時間：2022-04-08 06:16:17
序論：在您撰寫網(wǎng)絡(luò)銷售論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一、處方藥品網(wǎng)絡(luò)銷售存在的隱患
（一）執(zhí)業(yè)醫(yī)師的缺口將會增大
隨著《互聯(lián)網(wǎng)食品藥品監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》的，有意做醫(yī)藥電商網(wǎng)上銷售處方藥品的人越來越多。數(shù)據(jù)顯示2013年我國藥品的網(wǎng)上銷售總額僅占到藥品整體銷售規(guī)模的不到0.5%，這說明我國網(wǎng)上銷售藥品的市場發(fā)展空間很大。意見稿明確指出凡在網(wǎng)絡(luò)上銷售處方藥品的，必須配有執(zhí)業(yè)醫(yī)師進行在線藥事服務(wù)，指導(dǎo)消費者合理用藥。在線執(zhí)業(yè)醫(yī)師匱乏是處方藥品開始網(wǎng)絡(luò)銷售后的一個重要問題。
（二）藥企和醫(yī)生之間的不當(dāng)利益會更加隱蔽
網(wǎng)上執(zhí)業(yè)藥師在工作過程中能否避免在處方藥品中加入和自己利益有關(guān)的相關(guān)企業(yè)的藥，產(chǎn)生不正當(dāng)交易，是網(wǎng)絡(luò)銷售處方藥品存在的問題。比如消費者拿著醫(yī)生開的處方在網(wǎng)上買藥時，網(wǎng)上的服務(wù)人員看到執(zhí)業(yè)醫(yī)師的簽名時，會直接找執(zhí)業(yè)醫(yī)師本人，與其達成共識。為改善這一點，就需要保險的加入。保險公司和消費者本人簽約，保險公司根據(jù)處方藥品目錄劃分出不同的險種。比如某種藥品過了保護期價格依然很高，有的醫(yī)生還會繼續(xù)開給消費者，但遵照保險公司的險種不同，某個藥品不在目錄里，但其仿制藥品有的話，執(zhí)業(yè)醫(yī)師就需要和消費者進行溝通，消費者采取自愿進行選擇。
（三）網(wǎng)上售藥O2O運營模式存疑
O2O模式，即將線下商務(wù)機會和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。對于藥企來說，怎樣協(xié)調(diào)藥品網(wǎng)上銷售和線下實體經(jīng)銷商的利益是一個值得深思的問題?？傮w而言，處方藥品在網(wǎng)絡(luò)上的銷售價格往往低于線下實體經(jīng)銷商的價位，網(wǎng)上銷售處方藥品的政策落實實施后，如何保持實體經(jīng)銷商的積極性是參與醫(yī)藥電商的藥企老板必須面對的問題。要實現(xiàn)醫(yī)藥電商業(yè)的O2O，就要建立相關(guān)的功能體系，物流、服務(wù)、跟蹤一定要到位，實現(xiàn)線上銷售和線下配送的資源整合。但在目前還沒有一個成熟的經(jīng)營模式，這就需要經(jīng)營者的進一步思考研究。
二、處方藥品網(wǎng)絡(luò)銷售的前途和方向
（一）加強推廣，降低網(wǎng)銷對執(zhí)業(yè)醫(yī)師的需求量
處方藥必須憑醫(yī)生處方才可購買及使用，事實上醫(yī)生成為了“第一消費者”，而在處方藥網(wǎng)絡(luò)銷售的初期，執(zhí)業(yè)醫(yī)師的缺乏成為了限制其發(fā)展步伐的一大要素，為此，企業(yè)可與各醫(yī)院或制藥廠建立聯(lián)合的網(wǎng)上咨詢平臺，開展網(wǎng)上會診等活動來指導(dǎo)消費者合理用藥，與此同時，加強對醫(yī)生的宣傳推廣，拓寬處方藥網(wǎng)絡(luò)銷售的市場及影響。
（二）醫(yī)藥分家，減少醫(yī)生和藥企間的不當(dāng)利益
開放處方藥品網(wǎng)絡(luò)銷售，充分體現(xiàn)了“醫(yī)藥分家”的政策向?qū)В瑢?jīng)營者和消費者來說是雙贏的舉動。網(wǎng)絡(luò)銷售的最大特點就是競爭透明，所以藥品的價格相對應(yīng)實體店會明顯下降。處方藥品網(wǎng)絡(luò)銷售政策一旦落地，處方藥品網(wǎng)絡(luò)上的需求就會得到大量釋放，醫(yī)院對處方藥品多年來的壟斷被破壞，消費者得到實惠，經(jīng)營者也有了更多的銷售機會，在破除多年形成的“以藥養(yǎng)醫(yī)”這個怪圈上起到了很大作用。
（三）降低成本，增加處方藥品的網(wǎng)絡(luò)銷售
藥品的成本有很大一部分都在于店面費用，有調(diào)查顯示店面租金占到藥品銷售額的30%左右。網(wǎng)絡(luò)銷售可以大大減低成本，提高藥品的銷售效率。專業(yè)人士表示處方藥品網(wǎng)絡(luò)銷售開始實施后，網(wǎng)上的價格最低會比傳統(tǒng)渠道的便宜20%-40%。某些處方藥品價格奇高的原因就在于出廠價和流通環(huán)節(jié)不透明，網(wǎng)絡(luò)銷售處方藥品實現(xiàn)以后，出廠價、銷售價等都將一目了然。處方藥品網(wǎng)絡(luò)銷售大大方便了消費者，消費者既可以不用花費時間去醫(yī)院排隊購買，又可以低價買到自己需要的處方藥品，更多人會越來越傾向于網(wǎng)上購買處方藥品。
（四）建立自己的網(wǎng)上銷售平臺，實現(xiàn)O2O模式
各藥企或線下實體經(jīng)營店建立自己的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)咨詢，擴大自身發(fā)展，實現(xiàn)O2O模式。調(diào)查顯示，滬深兩市已有多家醫(yī)藥上市公司在積極備戰(zhàn)醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)銷售市場。傳統(tǒng)的制藥企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)銷售都要有互聯(lián)網(wǎng)藥品交易資格證，才能在互聯(lián)網(wǎng)上銷售企業(yè)生產(chǎn)的藥品。目前，O2O模式在九州通旗下的電商平臺“好藥師網(wǎng)”運行已初見成效。好藥師網(wǎng)在之后又開啟了微信購藥平臺，配合公司“藥急送”項目進行探索，結(jié)果也是相當(dāng)可觀。
（五）接軌世界，增大我國醫(yī)藥行業(yè)的規(guī)模
國外醫(yī)藥行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，美國目前網(wǎng)上藥店的銷售規(guī)模已經(jīng)占到整體規(guī)模的30%之多，歐洲為23%，相比之下，我國調(diào)查顯示，2013年的藥品網(wǎng)絡(luò)銷售占比還不到0.5%，還具有很大的上升空間。國外網(wǎng)上藥店業(yè)務(wù)不斷成熟，我國如果還不盡快發(fā)展，就會在醫(yī)藥電商領(lǐng)域失去大好時機。我國的藥品網(wǎng)絡(luò)銷售還存在著巨大的發(fā)展?jié)摿?，而處方藥品網(wǎng)絡(luò)銷售的實施將會大大促進我國醫(yī)藥電商領(lǐng)域的發(fā)展，力爭與世界接軌，達到國際水準。
目前，我國《互聯(lián)網(wǎng)食品藥品交易管理辦法》已正式定稿，預(yù)示著處方藥品放開網(wǎng)售的時代即將到來，會給消費者帶來一定的優(yōu)惠。相關(guān)部門應(yīng)該做好處方藥品網(wǎng)絡(luò)銷售的監(jiān)督管理，以保證處方藥品網(wǎng)絡(luò)銷售保質(zhì)保量的進行，在給消費者帶來方便與優(yōu)惠的同時，促進我國醫(yī)藥電商行業(yè)的發(fā)展。
作者：李拯 單位：泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院
一、網(wǎng)絡(luò)銷售的發(fā)展特征
1.資訊綁定銷售
隨著電子技術(shù)的發(fā)展，信息全球化和透明化，網(wǎng)銷、網(wǎng)購的電子交易平臺日趨成熟，由原有的單一買賣置換到信息、交流、服務(wù)的白熱化競爭。電腦、手機、平板電腦等電子設(shè)備根植于人們?nèi)粘Ｉ畹狞c滴，從衣、食、住、行、用衍生出來的各個行業(yè)，都借助于發(fā)展迅猛的互聯(lián)網(wǎng)咨詢咨詢拓展自己現(xiàn)有和潛在的消費群體，并推廣各類電子化支付方式，二力并行將網(wǎng)絡(luò)銷售進行全民化普及。如：借助微博、微信等熱點信息平臺傳遞文化、知識信息和高品質(zhì)生活方式的同時，尋找贊助和合作廠商將產(chǎn)品進行隱形推廣；以返利的方式鼓勵手機綁定支付；掃二維碼和關(guān)注微信換取產(chǎn)品折扣等。在現(xiàn)今國內(nèi)消費市場中，電子資訊傳播已經(jīng)逐漸取代傳統(tǒng)的報刊、書籍、電視等傳統(tǒng)模式，造就了網(wǎng)絡(luò)交易繁榮發(fā)展的客觀環(huán)境。
2.銷售平臺完善
互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展造就了無數(shù)商機，國內(nèi)各大網(wǎng)絡(luò)交易平臺已經(jīng)在兼并、競爭的發(fā)展過程中完成資金積累，并將國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)交易市場瓜分天下，各具特色?！疤詫毦W(wǎng)”從簡單的電子交易平臺發(fā)展到滲透各行各業(yè)產(chǎn)品的網(wǎng)商大鱷；“京東網(wǎng)”從書籍和電子產(chǎn)品入手，成為保證品牌質(zhì)量，價格透明化的高品質(zhì)品牌商品電子交易平臺；“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”和“卓越網(wǎng)”致力于書籍，成為文化產(chǎn)品的專業(yè)交易平臺；“聚美優(yōu)品”成為購買高級正品化妝品的適齡女性的主要采購選擇。網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)給消費者提供了更加廣闊的購買空間，更加透明化的信息比較，更加專項的服務(wù)技術(shù)。中國國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)交易市場已經(jīng)多元化、特色化；從簡單交易轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品品質(zhì)、價格、購買方式、服務(wù)的細分定位，完成了網(wǎng)絡(luò)交易平臺發(fā)展的飛躍性質(zhì)變。
3.網(wǎng)絡(luò)市場低齡化以服裝市場為例，網(wǎng)絡(luò)銷售市場以青年消費者居多，據(jù)統(tǒng)計：20歲—30歲的城市人群中，90%以上經(jīng)常性網(wǎng)上購物；30歲——40歲的城市人群中，80%的人群有網(wǎng)絡(luò)消費經(jīng)驗，約60%有長期網(wǎng)上購物的習(xí)慣；40歲—50歲的城市人群中，只有20%的人有網(wǎng)上購物經(jīng)驗。由此可見，網(wǎng)絡(luò)銷售市場中，低齡人群是消費主力軍。年輕消費者是電子產(chǎn)品的主要消費人群，年輕人群總是新穎奇特事物的首批嘗試者。電子信息的溝通和交流方式讓信息傳播模式變得日趨低齡化，時尚度高、款式新穎、價廉物美商品成為主要消費宗旨。
二、服裝銷售方式的比較
1.商品印象
傳統(tǒng)市場和消費模式中，消費者能到商品店鋪或商場中，通過視覺、觸覺來直接接觸商品，得到最直觀的商品印象。網(wǎng)絡(luò)銷售中，通過消費者可以通過商品說明將同類型產(chǎn)品進行價格比較，將消費者評論和網(wǎng)絡(luò)店鋪信譽將商品品質(zhì)做比較，缺點是無法觸摸到商品實物的品質(zhì)，無法試穿。網(wǎng)絡(luò)銷售中完善的退換貨服務(wù)體系、便捷的物流都能彌補網(wǎng)絡(luò)購物的商品印象缺憾。
2.價格比較
在傳統(tǒng)消費模式中，消費者要貨比三家需要消耗不少時間和精力，同樣的產(chǎn)品在不同的銷售場所，不同的折扣活動中具有較大的價格差異，如同樣一件商品在批發(fā)市場和高端商場或者藝術(shù)區(qū)間里的零售價格完全不同，消費者往往無法購買到高性價比的商品；網(wǎng)絡(luò)銷售中的搜索引擎和同類型產(chǎn)品搜索能橫向比較價格和品質(zhì)，甚至部分電商平臺有專門的BBS討論專區(qū)會對同類型產(chǎn)品進行篩選。
3.賣場投入
傳統(tǒng)商業(yè)模式中的賣場布置是商品零售終端的重要環(huán)節(jié)，商家和企業(yè)往往需要投入大量的資金和人力成本對賣場進行更新和維護，如：商場店租、賣場裝修、倉庫管理、導(dǎo)購培訓(xùn)等。相對而言，網(wǎng)絡(luò)銷售在賣場上的投入要小很多，如：向網(wǎng)絡(luò)店鋪向網(wǎng)商繳納一定額度搜索引擎優(yōu)化服務(wù)費用，即可增大瀏覽量和搜索幾率；向交易平臺以年度為單位，支付少額管理費用或信譽抵押金；網(wǎng)絡(luò)賣家自己設(shè)置或借助專業(yè)網(wǎng)頁設(shè)計團隊來裝修虛擬的網(wǎng)絡(luò)店鋪等。成本的壓縮使同樣的商品在網(wǎng)絡(luò)市場中占有較大價格優(yōu)勢。
4.消費品質(zhì)
消費者在傳統(tǒng)銷售模式中能直接體驗到商品外觀，商品零售價格中的部分附加值也包含商家提供的服務(wù)，如：賣場環(huán)境、零售導(dǎo)購、商品講解等內(nèi)容。在消費方式多樣化的同時，也會導(dǎo)致過度消費和盲目型沖動消費。網(wǎng)絡(luò)銷售提供的性價比比較和非即時消費環(huán)境，能讓消費者在理性思考中避免以上消費誤區(qū)，從而提高消費品質(zhì)。
5.售后服務(wù)
售后服務(wù)是品牌服裝銷售中的重要環(huán)節(jié)，包括退換、維修、回訪等。網(wǎng)絡(luò)銷售中的售后服務(wù)往往依賴于店鋪的電子客服人員和第三方監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)店鋪中的退換貨服務(wù)隨著物流業(yè)的發(fā)展日趨便利，一般由于服裝貨品質(zhì)量或尺寸引發(fā)的退換貨問題在一周之內(nèi)就能解決。對于商品質(zhì)量問題引發(fā)的糾紛，有網(wǎng)絡(luò)店鋪預(yù)先支付的押金作為保證；網(wǎng)絡(luò)店鋪的信譽指數(shù)同比率能有效監(jiān)控店鋪交易行為；消費者的評價詳情能如實反映商品質(zhì)量；第三方支付平臺能有效解決退款和退貨問題；運費保險也能同期降低退換貨附加的物流費用?？梢?，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供的第三方服務(wù)日趨完善，逐漸減少和改善了網(wǎng)絡(luò)售后的不足。
三、針對網(wǎng)絡(luò)銷售的服裝產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)
1.適應(yīng)低齡化市場
低齡化人群是服裝網(wǎng)絡(luò)銷售中的主要消費者，年輕人注重自身外觀形象、求新求變、勇于嘗試新事物、消費觀念超前、購買力不強導(dǎo)致偏好物美價廉的服裝產(chǎn)品等。（1）快速反應(yīng)時尚：服裝是人們的生活必需品，季節(jié)性強，消費快速。在經(jīng)濟條件允許的狀況下，年輕消費者每年每季都會跟隨最新的時尚潮流，添置衣物及裝飾品。服裝在年輕消費者心中是一種標注自我、強調(diào)個性的方式，服裝和服飾能充分反映年輕消費者的生活哲學(xué)和理念。因此，針對網(wǎng)絡(luò)銷售的服裝設(shè)計研發(fā)要在第一時間反映時尚潮流。（2）時尚偶像的社會效應(yīng)：低齡化消費者的共性是傾向于追逐時尚偶像，應(yīng)充分利用時尚名人、明星的社會效應(yīng)和影響力，了解低齡消費者的審美偏好，增加名人明星同款和類似款式的開發(fā)。（3）降低運營成本：年輕人群多為在校大學(xué)生和剛踏入社會的青年，經(jīng)濟上尚未完全擺脫家庭資助，社會工作經(jīng)驗不多、薪資不高，導(dǎo)致他們在追求時尚的同時會傾向于購買物美價廉的服裝服飾產(chǎn)品。這要求網(wǎng)絡(luò)服裝設(shè)計研發(fā)降低生產(chǎn)和運營成本來滿足價格競爭的需要?？钍叫路f、時尚度高，在保證服裝產(chǎn)品質(zhì)量的同時，降低零售價格定位，這需要減少服裝產(chǎn)品的附加值，薄利多銷，最大限度提高服裝產(chǎn)品的性價比。
2.調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
（1）抓住季節(jié)性熱銷時尚單品：服裝產(chǎn)品作為季節(jié)性快速消費品，每一季都有很強的時尚特征。在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中加大季節(jié)性熱銷時尚單品的比重，要求設(shè)計研發(fā)中有目的的設(shè)計調(diào)整側(cè)重點：抓單品款式，生產(chǎn)同款多色，以單品沖擊銷售額，如：連身褲、及膝小A字連衣裙、小西服外套、熱褲、印花半裙等熱銷時尚單品。（2）產(chǎn)品的自由搭配：傳統(tǒng)銷售模式中的搭配方式會限制年輕消費者的個性審美和自我表達，網(wǎng)絡(luò)銷售的服裝產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)給予年輕消費者多樣化的搭配選擇。如：雪紡連衣裙既可以搭配傳統(tǒng)的小西服外套，也可以搭配朋克風(fēng)格的皮夾克；襯衫裙既能單穿，又可以搭配小腳褲；小西裝外套即可以搭配襯衫，又能搭配無袖連身褲……
3.強化產(chǎn)品展示
（1）產(chǎn)品圖片說明：產(chǎn)品圖片說明應(yīng)尋求專業(yè)攝影團隊，進行多角度拍攝，在還原服裝產(chǎn)品的現(xiàn)實視覺效果基礎(chǔ)上，做適當(dāng)?shù)拿阑托揎?。盡可能從整體到局部將產(chǎn)品的整體廓形、裁剪細節(jié)、穿著效果反應(yīng)出來，讓消費者能更全面的了解產(chǎn)品外觀信息。（2）產(chǎn)品文字說明：產(chǎn)品文字說明需要詳盡地標注出產(chǎn)品的面料成分、輔料材質(zhì)、服裝不同號型的尺寸等必要信息。同時搭配符合產(chǎn)品風(fēng)格和固定消費群體消費心理的感性文字描述，要求高水準的文案設(shè)計來打動消費者。
4.完善售后服務(wù)
（1）盡心解答：網(wǎng)絡(luò)店鋪的客服人員多半借助網(wǎng)商聊天工具和顧客消費者進行溝通，在文字溝通過程中注意字眼、字義的準確表達，禮貌溝通回復(fù)，詳盡耐心解答顧客提問，使買賣雙方在愉快的氛圍中達成交易。（2）寬松退換：購買者退換商品有多重原因，因為質(zhì)量和尺寸問題、電腦屏幕顯示造成的色差、實物和顧客期望值不符、購買比質(zhì)比價等因素造成的退換貨問題都應(yīng)予以積極的解決，在最大范圍內(nèi)滿足消費者的需要，舍小利贏口碑。（3）統(tǒng)籌物流：為降低網(wǎng)絡(luò)銷售的倉儲物流成本，盡量不要囤積大量貨品，采取分流倉儲、工廠代銷、異地發(fā)貨等模式來統(tǒng)籌物流和倉儲。（4）跟蹤回訪：顧客跟蹤回訪和新品上柜通知是網(wǎng)絡(luò)銷售的隱形售后服務(wù)，能增強買賣雙方的信任度，并能促進循環(huán)連帶銷售。
綜上所述，網(wǎng)絡(luò)銷售中的服裝產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)該針對網(wǎng)絡(luò)銷售特點，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)消費者的需求、用快速反應(yīng)市場的時尚設(shè)計、合理利用生產(chǎn)和銷售資源、降低成本、保質(zhì)保量地提高設(shè)計研發(fā)效率，才能因地制宜、因時制宜地創(chuàng)造服裝產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)銷售中的經(jīng)濟價值。
作者:夏妍 單位:湖北美術(shù)學(xué)院服裝設(shè)計系教師
1生鮮農(nóng)產(chǎn)品C2C網(wǎng)絡(luò)銷售的文化內(nèi)涵
在對C2C網(wǎng)絡(luò)銷售進行闡述之前，首先要弄清楚生鮮農(nóng)產(chǎn)品的涵義，根據(jù)劉沛對生鮮農(nóng)產(chǎn)品的理解，即主要指由農(nóng)業(yè)部門生產(chǎn)出來的，不含任何加工程序，在常溫下不能夠長期保存的初級產(chǎn)品，一般包括蔬菜、水果、肉類和水產(chǎn)品等。從定義可以看出，生鮮農(nóng)產(chǎn)品不同于其他產(chǎn)品，新鮮度很高，但是很容易出現(xiàn)腐蝕變質(zhì)問題，不易保存，帶有很強的季節(jié)性、周期性和區(qū)域性特點。從當(dāng)前的銷售方式來看，我國大部分地區(qū)的生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流仍以傳統(tǒng)物流模式為主，具體而言，也就是以批發(fā)商的需求為中心，進而依托批發(fā)市場和農(nóng)貿(mào)市場的生鮮物流模式。C2C作為一種電子商務(wù)模式，是消費者對消費者的交易模式。其主要是為買賣雙方建立一個在線交易平臺，賣方能夠把商品放在網(wǎng)上進行交易，而買者可以通過自己的需求自由選擇商品，進而達成買賣雙方的交易。將C2C電子商務(wù)模式運用到生鮮農(nóng)產(chǎn)品的銷售上，其具體的工作流程表現(xiàn)為：生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)者通過第三方交易平臺注冊一個網(wǎng)上店鋪，隨后將生鮮農(nóng)產(chǎn)品的相關(guān)信息到網(wǎng)站上，包括生鮮農(nóng)產(chǎn)品的生長狀況，質(zhì)量檢測報告等。而消費者通過對網(wǎng)站生鮮農(nóng)產(chǎn)品信息進行閱讀和瀏覽，找到自己需要的商品，進而通過網(wǎng)上預(yù)訂或者直接購買的方式將資金打入到第三方支付平臺，而生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商將在第一時間聯(lián)系物流把客戶所需要的農(nóng)產(chǎn)品送到客戶的手上。
2生鮮農(nóng)產(chǎn)品C2C網(wǎng)絡(luò)銷售得以發(fā)展的背景
傳統(tǒng)的生鮮農(nóng)產(chǎn)品銷售主要以現(xiàn)場交易為主，這種銷售模式在時間和空間上都具有很大的局限性，致使生鮮農(nóng)產(chǎn)品銷路狹窄。而隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，人們開始關(guān)注到以電子商務(wù)模式為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)銷售對于生鮮農(nóng)產(chǎn)品銷售的巨大優(yōu)勢。因此，以網(wǎng)絡(luò)零售為主要形式的C2C電子商務(wù)模式開始走進人們的生活，其得以發(fā)展的原因主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)以網(wǎng)絡(luò)銷售為主的電子商務(wù)的快速發(fā)展為農(nóng)產(chǎn)品銷售找到了新的途徑，使生鮮農(nóng)產(chǎn)品的信息能夠及時地傳遞出去，進而買賣雙方通過網(wǎng)上交流達成共識，完成農(nóng)產(chǎn)品交易。另一方面由于生鮮農(nóng)產(chǎn)品自身的特點給銷售帶來了很大的不便，而通過電子商務(wù)快捷的物流可以有效解決傳統(tǒng)銷售中的不足。
(2)隨著人們生活水平的不斷提高，人們的生活方式以及消費觀念也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，他們更愿意在網(wǎng)上進行購物，這樣不僅能夠節(jié)省時間，也具有更大的選擇權(quán)，從而購買到令自己滿意的商品。從當(dāng)前網(wǎng)上購物的發(fā)展?fàn)顩r來看，我國網(wǎng)絡(luò)購物每年正以驚人的速度不斷增長,這就為生鮮農(nóng)產(chǎn)品的C2C網(wǎng)絡(luò)銷售帶來前所未有的發(fā)展機遇。
(3)我國主要以小規(guī)模、分散性的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)為主。使用C2C的網(wǎng)絡(luò)銷售模式可以為小型農(nóng)戶提供全新的銷售模式，通過消費者與生產(chǎn)者的直接網(wǎng)上交流，不僅可以降低交易成本，還可以降低市場風(fēng)險，減少人為炒作行為，從而使消費者與生產(chǎn)者的利益都能得到最大保護。
3生鮮農(nóng)產(chǎn)品C2C網(wǎng)絡(luò)銷售的發(fā)展現(xiàn)狀
3.1農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后
近幾年，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的逐漸普及，我國也加大了對農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入力度，但是區(qū)域間存在很大差異，發(fā)展不平衡。農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)設(shè)施比較好的地區(qū)主要集中在一些經(jīng)濟較發(fā)達的城市和東南沿海地區(qū)，而中西部地區(qū)的農(nóng)村很少具備上網(wǎng)條件，即使該地具有網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，其設(shè)備也相當(dāng)落后，工作效率低下，導(dǎo)致農(nóng)戶網(wǎng)絡(luò)銷售受損，大大降低他們的使用積極性。
3.2生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售缺乏專業(yè)人才
要想做好生鮮農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售，農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商除了要掌握必備的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，還需要有收集和分析農(nóng)產(chǎn)品市場信息的能力，從而根據(jù)市場動態(tài)，制定有效的銷售策略，提高產(chǎn)品的市場競爭力。但是從銷售實際情況來看，許多農(nóng)戶對電子商務(wù)相關(guān)知識沒有足夠的認識，甚至一些農(nóng)戶根本沒有聽說過電子商務(wù)這個概念，更不用說去使用它進行網(wǎng)絡(luò)銷售。
3.3生鮮農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量得不到有效保證
在傳統(tǒng)的生鮮農(nóng)產(chǎn)品的交易中，買賣雙方能夠面對面地進行交流，消費者能夠?qū)r(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量有一個清晰的把握。而以計算機網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的在線交易，消費者無法掌控產(chǎn)品的質(zhì)量，因而農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量也是網(wǎng)上消費者最為關(guān)心的問題。此外，使用C2C電子商務(wù)模式進行網(wǎng)絡(luò)銷售的生鮮農(nóng)產(chǎn)品大多是農(nóng)戶自產(chǎn)自銷，造成產(chǎn)品質(zhì)量沒有一個統(tǒng)一的標準，而且一些商家還存在欺詐消費者的行為，也致使C2C網(wǎng)絡(luò)銷售發(fā)展緩慢。
3.4缺乏完善的物流體系
大多數(shù)生鮮農(nóng)產(chǎn)品保質(zhì)期短、易腐爛、不宜保存，這就大大提高了運輸?shù)碾y度和成本，也使生鮮農(nóng)產(chǎn)品不宜進行遠距離的流通，否則隨著時間與距離的逐漸加長，將會給農(nóng)產(chǎn)品物流帶來巨大的損耗。此外，我國目前還沒有形成完善的生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流體系，這也嚴重制約了生鮮農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售，其主要表現(xiàn)為配送時間過長，物流覆蓋面較窄，質(zhì)量也得不到有效保證等等。
3.5政府沒有建立相關(guān)的保護制度
以B2B、B2C為基礎(chǔ)的商務(wù)電子模式在中國已經(jīng)得到了很長時間的發(fā)展，在實踐過程中，政府也制定了相關(guān)的政策與制度來支持其發(fā)展。而對于當(dāng)下比較熱門的C2C網(wǎng)絡(luò)銷售模式，還沒有制定相應(yīng)的法律法規(guī)來規(guī)范其發(fā)展，對于發(fā)展過程中涉及到的消費者以及銷售者權(quán)益問題沒有相應(yīng)的法律保證，當(dāng)權(quán)益受到損害時，受害者只能忍氣吞聲，自認倒霉。這對于生鮮農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售來說是極其不利的，久而久之就會給生鮮農(nóng)產(chǎn)品的長遠發(fā)展帶來危害。
4提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品C2C網(wǎng)絡(luò)銷售的重要途徑
4.1加強農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)
農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備落后是制約生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售的一個重要原因。因此，為了實現(xiàn)生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售的良好發(fā)展，首先，要保證網(wǎng)絡(luò)銷售的硬件設(shè)施能夠滿足生鮮農(nóng)產(chǎn)品銷售的發(fā)展需要。所以，政府及相關(guān)部門要加大對網(wǎng)絡(luò)比較落后的農(nóng)村地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，最大限度地保證農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)的正常運行。同時，還需要建立一個全國性的農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站，為農(nóng)民提供最新的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和信息，從而提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)力，以生產(chǎn)出高質(zhì)量的生鮮農(nóng)產(chǎn)品。此外，農(nóng)民還可以利用農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站來掌握市場信息，分析市場動態(tài)，從而把握最佳銷售時機，更好地參與市場銷售，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟價值。
4.2加強生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售人才的培養(yǎng)
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的操作對象是人，只有專業(yè)人才才能夠把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的功能發(fā)揮到最大，從而達到預(yù)期的目的。因此，加強生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售人才的培養(yǎng)是十分有必要的。首先，政府需要重視農(nóng)村職業(yè)教育，尤其是對農(nóng)民網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運用水平以及C2C電子商務(wù)水平。其次，還要重視農(nóng)民網(wǎng)絡(luò)銷售知識與技能的培養(yǎng)與學(xué)習(xí)，使他們認識網(wǎng)絡(luò)銷售的重要性，從而積極參與網(wǎng)絡(luò)銷售，在不斷地實踐工作中，提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售水平。最后，政府還要及時主動地觀察本地生鮮農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售情況，對于農(nóng)民出現(xiàn)的困難要給予及時的幫助，同時還要定期舉行交流會，加強網(wǎng)絡(luò)銷售的溝通與交流，互相分享銷售心得，同時共同討論出解決網(wǎng)絡(luò)銷售問題的辦法，以保證網(wǎng)絡(luò)銷售的穩(wěn)定發(fā)展。
4.3提高網(wǎng)絡(luò)銷售生鮮農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量
網(wǎng)絡(luò)消費者在進行購物時，最關(guān)心的就是產(chǎn)品的質(zhì)量，只有高質(zhì)量的生鮮農(nóng)產(chǎn)品，才能夠受到消費者的青睞，才能夠保證網(wǎng)絡(luò)銷售步入正軌，并越走越遠。首先，國家和政府要制定一個科學(xué)、合理、標準的產(chǎn)品質(zhì)量準則和質(zhì)量檢測流程，同時有質(zhì)檢部門對其進行嚴格檢測，以為網(wǎng)絡(luò)銷售提供產(chǎn)品認證服務(wù)，從而提高網(wǎng)絡(luò)銷售的信譽度。其次，生鮮農(nóng)產(chǎn)品銷售者要有品牌意識，在網(wǎng)絡(luò)銷售中打造“人無我有，人有我優(yōu)”的品牌效應(yīng)，從而迎來大量的客源，為網(wǎng)絡(luò)銷售墊下堅實的基礎(chǔ)。最后，C2C網(wǎng)站作為買賣雙方的中間者，要建議相應(yīng)的信用評價體系和一定的保障制度，保證買賣雙方都能夠誠信辦事。
4.4改進和完善物流體系
生鮮農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)上銷售，離不開物流業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，良好的物流體系能夠為生鮮農(nóng)產(chǎn)品的銷售帶來巨大的效益。因此，政府與相關(guān)部門要根據(jù)當(dāng)前物流業(yè)的發(fā)展特點，不斷地改進和完善物流體系。同時，生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售者要與高水平的物流公司進行合作，這樣不僅能夠減少物流損耗，同時還能夠滿足消費者的需求，從而提高農(nóng)產(chǎn)品的競爭力，以更好地促進生鮮農(nóng)產(chǎn)品C2C網(wǎng)絡(luò)銷售的發(fā)展。
4.5政府要重視C2C網(wǎng)絡(luò)銷售相關(guān)制度的建立
生鮮農(nóng)產(chǎn)品的C2C網(wǎng)絡(luò)銷售離不開政府相關(guān)制度的有力支持，只有為其營造一個良好的網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)境，才能夠促進其更好地發(fā)展。政府及相關(guān)部門要制定一個比較完善和健全的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量標準化體系，在金融、財政、稅收等方面要給予必要的政策支持。同時要做好網(wǎng)上消費者權(quán)益保護工作，保證他們的信息安全和網(wǎng)絡(luò)維權(quán)工作，要有必要的執(zhí)法監(jiān)督手段，對于違反相關(guān)規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)行為要嚴懲不貸，從而為生鮮農(nóng)產(chǎn)品銷售做好制度上的保障工作。
5結(jié)語
生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售已經(jīng)成為其未來發(fā)展的一種必然趨勢，在促進銷售上具有非常大的作用。因此，生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售者在網(wǎng)絡(luò)銷售實踐過程中，要不斷地提高銷售質(zhì)量和水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量和競爭力，從而為生鮮農(nóng)產(chǎn)品的C2C網(wǎng)絡(luò)銷售帶來更好的發(fā)展前景。
作者：郭影 單位：安徽財貿(mào)職業(yè)學(xué)院
一、利用個性化物品營銷
網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展給人們提供了追求個性化的可能，我們可以考慮在圖書正式發(fā)售之前先行制作一批精美的壁紙，放到各大壁紙資源站上供大家下載，或者制作一些具有提示宣傳作用的鈴聲放到相應(yīng)資源網(wǎng)站上供大家使用。這樣，不僅使用這一壁紙或者鈴聲的讀者能不斷的受到?jīng)_擊刺激其購買欲望，同時在其進行社交的過程中潛移默化的把圖書出版的信息帶給了他人，而每個人的交往圈里均以同類人群為主，因此在無意識中增加了圖書的知名度。另外，一些短小精彩的FLASH動畫也往往起到了難以想象的營銷效果，比如春風(fēng)文藝出版社在出版《幻城》前，曾要求社內(nèi)會FLASH動畫的人員制作了一個長約1分鐘的宣傳動畫，并將其以廣告鏈接的形式到各大門戶網(wǎng)站上，通過點擊使讀者感性的接觸到《幻城》中所描繪的世界。在的第一天，在各大網(wǎng)站的點擊率就達到了2000多次，并呈現(xiàn)出指數(shù)遞增的趨勢，被各大論壇轉(zhuǎn)載，在圖書未上市前就培育出一批忠實的“幻迷”。出版社敏銳地發(fā)現(xiàn)這一營銷模式帶來的商機，因此立刻在網(wǎng)絡(luò)上聘請FLASH制作高手按照“幻迷”的意見重新制作了一個更為精良的FLASH動畫，在新的FLASH動畫中加入了交互模式，允許使用者選擇相應(yīng)的角色身臨其境的體驗《幻城》中的場景。同時，出版社在廣泛收集讀者反饋中發(fā)現(xiàn)其大量的受眾主要是學(xué)生，因此在《幻城》首發(fā)及后續(xù)推廣中主打了學(xué)生市場，取得了極大的成功。無論是壁紙、鈴聲還是FLASH動畫，一個共同特點就是傳播速度快，而且擴散面非常廣，如果營銷渠道到位可以使圖書未正式發(fā)售前躍上廣大網(wǎng)民的屏幕，甚至可以使圖書一日成名，筆者認為這種營銷手段對于科普類圖書特別適用。
二、利用搜索引擎營銷
目前，國內(nèi)各大搜索引擎（如：百度、搜狗、搜搜、谷歌等）均有自己的搜索機制，特別是搜索引擎將圖書數(shù)字化后，允許讀者通過搜索“關(guān)鍵詞”直接匹配到相應(yīng)的圖書，甚至閱讀部分相關(guān)片段。目前，國外允許搜索引擎通過向讀者提供“翻閱”圖書的方式收取版權(quán)費，該項費用由搜索引擎公司和出版社之間協(xié)商分成，但國內(nèi)版權(quán)保護法律法規(guī)還有欠缺，目前看來短期內(nèi)實現(xiàn)這一方式的可能性不大。通過搜索引擎提高銷量的另一途徑是利用其競價排名機制，通過提高自身出版圖書的質(zhì)量，在通過搜索引擎公司審查的情況下，付出一部分宣傳費用，使客戶在搜索相關(guān)“關(guān)鍵詞”或術(shù)語時更易鏈接到本出版社的圖書中（如“百度推廣”或“搜狗推廣”等），這樣勢必會增加讀者的關(guān)注度，通過反復(fù)的刺激進而誘導(dǎo)客戶進行購買全書。筆者認為這一營銷模式對專業(yè)圖書較為適用，因為專業(yè)圖書的受眾一般均為專業(yè)內(nèi)人士，該類人士使用搜索引擎進行專業(yè)“關(guān)鍵詞”搜索時大部分時候是受困于某一專業(yè)問題而需要求解，如果鏈接到圖書能很好地詮釋客戶的疑問，則會顯著增加客戶的好感，從而刺激客戶去實體店購買全書。
三、利用即時通訊營銷
目前國內(nèi)常用的即時通訊軟件主要有QQ、微信、SKYPE、MSN等，這些軟件針對終端客戶幾乎都是免費的，客戶可以非常方便地借助此類軟件進行溝通交流，因此這類軟件積累了大量的用戶群，而且這個用戶群里包括各種類型的受眾。隨著軟件技術(shù)的不斷成熟，通過分析用戶平時聯(lián)絡(luò)的人群可以較為準確的分析出該用戶的興趣愛好和交際網(wǎng)絡(luò)范圍，同時通過開發(fā)“朋友圈”或“私密圈”等功能，可以使用戶與自己興趣相投的朋友進行更為密切的溝通，增加了客戶的粘性。圖書出版社完全可以利用這一龐大的潛在客戶群。首先分析圖書的市場定位，和軟件公司合作尋找可能的目標客戶，再有針對性地進行廣告投入，使用戶在無意間變?yōu)槌霭嫔绲目蛻?。如果某一客戶購買圖書后發(fā)現(xiàn)其特別實用，該客戶也可通過簡單的發(fā)帖方式將圖書信息推廣到他的“朋友圈”當(dāng)中，從而增加志同道合的朋友們的關(guān)注度，拉動他們進行消費。筆者認為，這一營銷模式對于科普類圖書較為實用，但對于專業(yè)圖書的推廣是否實用還需要經(jīng)過市場的考驗。
四、結(jié)語
傳媒大師麥克盧漢曾經(jīng)說過：“水手自救的方法，是研究漩渦，并與之合作，從研究中得到樂趣同時給予他逃脫迷宮的線索。”網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對于傳統(tǒng)的圖書出版業(yè)來說就是一個巨大的漩渦，與之抗拒不如好好研究并與之合作，在網(wǎng)絡(luò)的沖擊下保持清醒的頭腦，在尋找自身優(yōu)勢的同時也發(fā)現(xiàn)存在的不足，通過與網(wǎng)絡(luò)資源進行完美的整合，才能創(chuàng)造出適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的營銷方式，有利于出版業(yè)更好更快發(fā)展。出版網(wǎng)絡(luò)化是一個不可逆轉(zhuǎn)的潮流，但是我們也應(yīng)該清醒地看到，在非常長的一段時間內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)出版和傳統(tǒng)出版將會共存，因此只有提升網(wǎng)絡(luò)營銷能力，提高傳統(tǒng)出版的銷量，才能在這一沖擊下立于不敗之地。因此，在網(wǎng)絡(luò)時代的大背景下如何更好的做好圖書的營銷工作，是一個任重而道遠的探索過程。
作者：林強慶 單位：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社
麗水特色產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售物流存在的主要問題
1.各地區(qū)物流不統(tǒng)一，運輸效率過低。而當(dāng)前亟待解決的是電子商務(wù)這一瓶頸問題，麗水位于浙江省西南部，四面環(huán)山的地理位置，特色產(chǎn)品都分布在各個縣市區(qū)，其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對其他地區(qū)落后，交通不發(fā)達，不能形成規(guī)模，運量需求量有限。隨著麗水特色產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售的不斷發(fā)展，其運輸效率低，成本過高問題也逐漸暴露出來。2.物流設(shè)施設(shè)備標準化滯后。各種運輸裝備、裝卸設(shè)備標準之間缺乏有效銜接，這就影響了整個物流行業(yè)工作效率。產(chǎn)品包裝標準與物流設(shè)施標準之間缺乏有效的銜接，物流設(shè)施設(shè)備落后、老化，機械化程度不高，不符合客戶特定需要，且管理水平低，倉儲環(huán)境比較差，東西亂堆亂放，并沒有考慮到貨物的性質(zhì)、條件、溫度等，制約著麗水特色產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售物流的發(fā)展。3.物流信息不順暢，滯后現(xiàn)象嚴重。由于沒有公共物流信息交流平臺，以EDI互聯(lián)網(wǎng)等為基礎(chǔ)的物流信息系統(tǒng)難以得到實際應(yīng)用。新型的物流技術(shù)，例如條形碼、DEI技術(shù)等都沒有涉及，這也在一定程度上限制了麗水特色農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售物流的發(fā)展。供應(yīng)商和網(wǎng)店店主不能實時做到充分共享信息資源，沒有結(jié)成相互依賴的伙伴關(guān)系，給供應(yīng)商、網(wǎng)店店主和消費者三者帶來了不少的損失。4.物流管理體制和機制方面不健全。麗水物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展涉及到基礎(chǔ)設(shè)施、物流技術(shù)設(shè)備、產(chǎn)業(yè)政策、投資融資、稅收、海關(guān)、服務(wù)、與運輸標準等多個方面，而這些問題的管理分屬于不同的政府職能部門，各職能部門對現(xiàn)代物流認識不足和缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的戰(zhàn)略思想，使麗水網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)企業(yè)的成長變得相當(dāng)困難。5.物流人才匱乏。相應(yīng)的培養(yǎng)體系不夠成熟和健全，開設(shè)物流專業(yè)和課程的高等院校僅一家，具有一定的物流知識水平和實踐經(jīng)驗物流專業(yè)人才及物流管理的復(fù)合型人才短缺，物流人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，專業(yè)化程度不高，難以符合麗水現(xiàn)代物流發(fā)展的要求。
對于麗水特色產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售物流發(fā)展的幾點建議
1.加強運輸整合，降低運輸成本。優(yōu)化運輸資源的配置，發(fā)展社會化的運輸體系，提高車輛的實載率，追求組織效益、規(guī)模效益。成立麗水網(wǎng)店服務(wù)中心這樣一個公共交易平臺，大家分工明確地做自己的事，提高運輸效率，降低運營成本，增加利潤。麗水網(wǎng)店服務(wù)中心的模式值得推廣，其利用網(wǎng)絡(luò)平臺將一定數(shù)量貨物運至第三方物流公司儲存，網(wǎng)店店主下訂單發(fā)貨，由第三方物流公司負責(zé)物流、配送，統(tǒng)一將貨物運至消費者手中。2.改善各種設(shè)施設(shè)備，引進先進的物流技術(shù)。形成和完善服務(wù)于麗水特色產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售的物流技術(shù)體系，提高其機械化、自動化運作效率，投入大量的人力、物力、財力來改善設(shè)施設(shè)備。對于生鮮貨物配備專門冷鏈運輸車輛，叉車提高裝卸搬運的作業(yè)效率，托盤可以實現(xiàn)物品包裝的單元化、規(guī)范化和標準化，保護物品，方便物流和商流，貨架充分利用倉庫空間，存取方便，減少貨物的損耗等。3.提高物流信息系統(tǒng)標準化的水平。建立流暢的物流信息網(wǎng)絡(luò)，加強現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用。擴大條碼技術(shù)、EDI技術(shù)、射頻識別技術(shù)、GIS和GPS技術(shù)的應(yīng)用范圍，進一步擴展物流信息技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)銷售中的作用。進一步提升網(wǎng)站布局技術(shù)、Wap網(wǎng)站平臺應(yīng)用技術(shù)和短信平臺應(yīng)用技術(shù)德國網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)通過運輸管理系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等物流管理軟件與網(wǎng)絡(luò)銷售平臺對接，對信息、資源、行為、存貨和分銷運作進行更完美地管理，實現(xiàn)無縫集成。4.充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用。在物流的標準化體系建設(shè)、現(xiàn)代物流基礎(chǔ)研究和技術(shù)推廣、行業(yè)企業(yè)的自律和協(xié)調(diào)等方面要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的積極作用。行業(yè)協(xié)會組織要積極轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立為企業(yè)服務(wù)、為行業(yè)服務(wù)、為政府服務(wù)的觀念，以自己的出色工作，增強凝聚力和權(quán)威性。各行業(yè)協(xié)會應(yīng)打破門戶之見，加強聯(lián)合與合作，形成推動麗水特色產(chǎn)品物流發(fā)展的合力，發(fā)揮好政府與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用。5.加快物流人才培養(yǎng)。對于麗水農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售物流的發(fā)展，人才的培養(yǎng)極為重要。在農(nóng)產(chǎn)品物流中一定要注意物流人才的教育培訓(xùn)與知識普及以及專業(yè)性。充分利用當(dāng)?shù)馗咝ＹY源，同他們進行校企合作，提高實際操作能力，強化職業(yè)技能教育，通過開展物流職業(yè)教育和相關(guān)的大型培訓(xùn)來傳播物流知識；通過從業(yè)資格認證來激勵人們投身于物流行業(yè)，從而提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。只有全面提高人才儲備，才能從根本上加快麗水電子商務(wù)物流的發(fā)展，加快電子商務(wù)物流在麗水農(nóng)產(chǎn)品物流的應(yīng)用。
作者：王靈紅 劉建軍 陳娟 單位：麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院
網(wǎng)絡(luò)銷售的劣勢
網(wǎng)絡(luò)銷售的可信度有待提高由于電子數(shù)據(jù)具有無形化的特征，網(wǎng)絡(luò)營銷的運作，如網(wǎng)上支付等，涉及多方面的安全問題，如資金安全、信息安全、貨物安全、商業(yè)秘密等。目前網(wǎng)上安全技術(shù)及其認證機制尚不完善，這也是普通消費者對網(wǎng)絡(luò)消費持觀望態(tài)度的重要原因。此外，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟還涉及與金融相關(guān)的立法。比如:網(wǎng)上支付必須承認數(shù)字簽名的法律有效性，還有稅收監(jiān)督、質(zhì)量保證等。只有盡快制訂和完善這些相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟法規(guī)，才能保障網(wǎng)絡(luò)商務(wù)活動的健康發(fā)展。同時，由于監(jiān)督環(huán)節(jié)不夠完善，虛假的網(wǎng)絡(luò)廣告時有發(fā)生，實收商品與網(wǎng)絡(luò)介紹不符，使得有些消費者對網(wǎng)際購物存在一定的偏見。所以網(wǎng)絡(luò)營銷還需要以法規(guī)來約束。產(chǎn)品展示形式、營銷手段、物流形式等方面有所不同，其中電子商務(wù)技術(shù)起著決定性作用，能幫助在線零售商吸引廣大的移動設(shè)備用戶網(wǎng)購。隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，使網(wǎng)絡(luò)銷售有了更為廣闊的發(fā)展空間和前景。間內(nèi)進行復(fù)制并批量生產(chǎn)，這將導(dǎo)致S尸A的品牌形象和銷售業(yè)績受到嚴重影響，帶來不可估量的損失。網(wǎng)絡(luò)消費者覆蓋面不夠廣由于網(wǎng)絡(luò)銷售的高科技特性，網(wǎng)絡(luò)消費者目前主要以受過高等教育的中青年階層為主，尚不能完全覆蓋其他層面的廣大消費者。網(wǎng)上購物的操作環(huán)境對大多數(shù)消費者來說，使用起來依然比較復(fù)雜，另外，相當(dāng)多的消費者還無法接受采用電子在線方式購物的觀念，在線方式無法提供逛商場所帶給人們的真實享受。網(wǎng)上銷售的商品展示存在局限性由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬特征和目前的技術(shù)局限，很多需要現(xiàn)場感知的商品，如服裝、香水、工藝品等，消費者不能夠完全領(lǐng)略商品的品質(zhì)特征，不會完全信賴網(wǎng)絡(luò)銷售。特別是服裝產(chǎn)品，需要消費者對產(chǎn)品的進一步接觸才能了解貨品的真實感。由于網(wǎng)絡(luò)銷售時，消費者看不到實物只能是看介紹和圖片，其面料的色彩、質(zhì)感、穿著效果、合體度及服裝本身的質(zhì)量都了解不到，這也制約了服裝網(wǎng)絡(luò)銷售的發(fā)展。
網(wǎng)絡(luò)銷售的機會
市場環(huán)境的多變性隨著消費觀念的變化和需求日趨個性化，尤其是中低端市場對服飾的時尚化、品牌化需求不斷提升，使得市場需求呈現(xiàn)多樣化。同時，伴隨國際各品牌的激勵角逐，市場競爭環(huán)境越發(fā)激烈。此時，SPA品牌通過不斷提升產(chǎn)品檔次和增強品牌經(jīng)營意識，通過加大產(chǎn)品開發(fā)力度和品牌形象塑造，以市場為導(dǎo)向，緊跟時尚，不斷迎合中、低端消費需求。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時代，SpA品牌通過實體和網(wǎng)絡(luò)店鋪直擊消費者，掌握最新市場需求動態(tài)，以快速反應(yīng)迎合市場。3.2信息技術(shù)的高速發(fā)展為SpA網(wǎng)絡(luò)銷售提供平臺隨著網(wǎng)絡(luò)的普及、電子商務(wù)的發(fā)展突飛猛進，已經(jīng)越來越多地被企業(yè)所重視。從企業(yè)內(nèi)部的信息化管理到網(wǎng)絡(luò)銷售，電子商務(wù)已成為推動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的主動力。與傳統(tǒng)零售相比，網(wǎng)絡(luò)零售消費者訂貨方式、產(chǎn)品展示形式、營銷手段、物流形式等方面有所不同，其中電子商務(wù)技術(shù)起著決定性作用，能幫助在線零售商吸引廣大的移動設(shè)備用戶網(wǎng)購。隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，使網(wǎng)絡(luò)銷售有了更為廣闊的發(fā)展空間和前景。網(wǎng)民數(shù)量、網(wǎng)購?fù)度氲牟粩嘣黾?，為SpA提供了廣闊的市場企業(yè)支付服務(wù)提供商WorldPay于2012年5月了對用戶網(wǎng)購態(tài)度的全球性調(diào)查報告顯示，平均而言，全球網(wǎng)購用戶將可支配收入的22%用于網(wǎng)購，36%的用戶表示會將可支配收入的50%以上用于網(wǎng)購。這意味著，互聯(lián)網(wǎng)存在著龐大的消費群體，只要進行必要的引導(dǎo)，這些用戶將為網(wǎng)購市場帶來巨大的發(fā)展前景。同時，隨著網(wǎng)民數(shù)量增多和對網(wǎng)絡(luò)購物投入增加，也為S尸八品牌的發(fā)展壯大提供了廣闊的市場和充足的資金。圖2為ZA只A中國官網(wǎng)頁面截圖。3.4網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系加速品牌的銷售推廣網(wǎng)絡(luò)社會是一個“虛擬社會”，不同于現(xiàn)實社會，通過網(wǎng)絡(luò)這樣一個遍及全球的交往手段，我們可以將自己的每次購物體驗和對商品的評價進行傳播，與世界各個角落的人分享，當(dāng)然，所有信息也將被互聯(lián)網(wǎng)記錄在案。在虛擬社會中，消費者可以利用各種信息互動平臺分享關(guān)于產(chǎn)品和品牌的信息，也可以發(fā)表自己對產(chǎn)品和品牌的評論。企業(yè)如果對其進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)將有利于品牌的快速推廣和傳播，能使品牌以較傳統(tǒng)方式更快速、便捷傳遞給消費者;有利于促進消費群體對產(chǎn)品和品牌的認識，提高品牌美譽度。
網(wǎng)絡(luò)銷售的威脅
SPA產(chǎn)品容易被復(fù)制為了提升企業(yè)形象，擴大產(chǎn)品宣傳，拓寬銷售渠道，SpA公司往往會將產(chǎn)品制成圖片在網(wǎng)上進行，這時產(chǎn)品的設(shè)計就容易被復(fù)制或者抄襲。此時，原創(chuàng)設(shè)計和暢銷品都很容易成為仿冒者關(guān)注的對象，并能在短時間內(nèi)進行復(fù)制并批量生產(chǎn)，這將導(dǎo)致S尸A的品牌形象和銷售業(yè)績受到嚴重影響，帶來不可估量的損失。網(wǎng)絡(luò)銷售進入門檻過低，同類商品競爭激烈互聯(lián)網(wǎng)降低辦公費用，減少了降低人工費用，減輕了降低企業(yè)管理等財務(wù)費用，使得網(wǎng)絡(luò)銷售入市成本較低，企業(yè)不論規(guī)模大小、資金能力強弱，都可以快速搶占網(wǎng)絡(luò)市場，使得S戶A在網(wǎng)絡(luò)化過程中遭遇到來自同類商品的激烈競爭。這就需要S尸A品牌不斷完善網(wǎng)絡(luò)銷售能力、提高網(wǎng)絡(luò)營銷水平，在產(chǎn)品和銷售上具有獨創(chuàng)性，以創(chuàng)新吸引消費者，角逐于激烈的“虛擬市場”。網(wǎng)絡(luò)上負面信息的散播會使品牌遭受致命打擊原始的“口口相傳”其實就是今天我們所說的“口碑傳播”，人們總會下意識地受到它的影響，從而選擇具有良好口碑的商品和服務(wù)?？襄a咨詢公司的研究數(shù)據(jù)表明，高達90%的美國人認為，口碑營銷的重要性比廣告或編輯性宣傳內(nèi)容高出兩倍;一項在英國進行的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費者被問到哪些因素令他們在購買產(chǎn)品時更覺放心時，超過3/4的人回答“朋友推薦”?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售中，口碑也顯得異常重要，多數(shù)網(wǎng)民在買東西之前，都會查閱下這件商品的用戶評價，還會主動去論壇發(fā)帖，征集更多網(wǎng)友的意見。這時，良好的品牌口碑自然能吸引到越多的消費者，同樣，個別網(wǎng)民不好的評論也會影響到消費者做出購買決策，這就需要S尸A企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)銷售時注重良好口碑的傳播，做到有效利用口碑傳播和推廣品牌。
結(jié)論
只有了解了SPA網(wǎng)絡(luò)銷售的優(yōu)缺點和所面臨的機會、威脅，才能知道SpA網(wǎng)絡(luò)銷售需要改進的地方。如何面對和解決這些問題，需從幾個方面入手:、盡快制訂和完善相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟法規(guī)，保障網(wǎng)絡(luò)商務(wù)活動的健康發(fā)展。2、讓更多的消費者接受采用電子在線方式購物的觀念。3、加強網(wǎng)絡(luò)銷售圖片的真實性，讓產(chǎn)品介紹更加詳細。4、完善網(wǎng)絡(luò)銷售能力、提高網(wǎng)絡(luò)營銷水平，在產(chǎn)品和銷售上具有獨創(chuàng)性，以創(chuàng)新吸引消費者。5、注重良好口碑的傳播，做到有效利用口碑傳播和推廣品牌。6、網(wǎng)購物流要跟得上銷售速度。從這幾個方面進行改革，完善S尸A網(wǎng)絡(luò)銷售的不足，讓S尸A型服裝品牌網(wǎng)絡(luò)銷售更好地發(fā)展下去。
作者：冒綺
作者：葛瑞芳 米晉芳 單位：潞安余吾煤業(yè)有限責(zé)任公司
公司領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度室根據(jù)權(quán)限和進入系統(tǒng)的密碼對銷售結(jié)果進行瀏覽和查詢，軟件設(shè)計客戶端軟件基于BOS平臺設(shè)計，具有業(yè)務(wù)配置靈活性、高效的集成開發(fā)等特點，可以對大宗產(chǎn)成品銷售科學(xué)有效管理，軟件自動從電子衡器儀表中采集車輛毛重、皮重數(shù)據(jù)，并自動計算出凈重，自動打印過磅單。系統(tǒng)不允許司磅員修改計量數(shù)據(jù)，同時系統(tǒng)自動監(jiān)控稱量數(shù)據(jù)是否達到最大穩(wěn)定值，如未達到最大值，系統(tǒng)禁止保存數(shù)據(jù)與打印過磅單，從而完全達到了對磅房精細化管理的目的。后期要實現(xiàn)的功能基于過磅稱重中司機慣用的作弊手段為前后輪不完全上磅，解決辦法:在磅體兩端各安裝一對紅外對射儀，紅外線設(shè)備通過信號線連接到磅房上位機。當(dāng)光束被阻擋時，紅外對射儀將信號發(fā)送到上位機，軟件從開關(guān)量輸入卡提取信號，當(dāng)檢測到報警信號后，系統(tǒng)禁止稱重系統(tǒng)數(shù)據(jù)保存，稱重流程終止。
鐵路銷售快速定量裝車系統(tǒng)
可實現(xiàn)對輸煤系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)、裝車系統(tǒng)、稱重系統(tǒng)的監(jiān)測和控制，通過計算機網(wǎng)絡(luò)能實現(xiàn)遠程監(jiān)測和控制，并安裝了鐵路車號識別接收天線。通過接收每節(jié)車皮底部預(yù)裝的電子標簽信息，自動生成車號等相關(guān)信息，鐵路車號自動識別系統(tǒng)將接收的車皮信息上傳至裝車調(diào)度上位機，并將聯(lián)入快速定量裝車站的配煤系統(tǒng)，實現(xiàn)自動配煤，大幅提高裝車效率，減少裝車誤差，杜絕虧、漲噸現(xiàn)象的發(fā)生。實時數(shù)據(jù)上傳至公司調(diào)度及銷售科辦公室，更加便于及時了解掌握現(xiàn)場裝車情況、長北交接場空車、品種煤流向等一系列重要信息，使該公司運銷工作朝著信息化、網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化的目標又邁出了堅實的一步?？焖俣肯到y(tǒng)“斤斤計較”由于車皮在生產(chǎn)時標記自重的準確度要求不高，加上長期運行中零件丟失、更換、磨損等原因，絕大部分車皮自重誤差較大，經(jīng)實際檢測，車皮實際自重較標記自重小0．5t左右，最大甚至達到2t左右，傳統(tǒng)的軌道衡裝車方式必須用煤來彌補自重誤差，這樣就會給公司帶來巨大損失。但快速定量系統(tǒng)可以有效杜絕這一現(xiàn)象，采用定量裝車，基于大型料斗秤的工作原理，預(yù)先在定量倉中按車皮標重裝載，通過閘門和卸料溜槽控制，向行進中的車廂快速卸載，實現(xiàn)一次連續(xù)動態(tài)行進中快速準確裝車，杜絕了車皮自重誤差造成的經(jīng)濟損失。按單節(jié)誤差－0．5t、每年外運200萬品種煤、均價800元計算，直接避免自重誤差損失達千萬余元。
票據(jù)管理
基金票由于該公司自主開發(fā)的應(yīng)用程序可以將公路銷售磅房的數(shù)據(jù)實時讀取至基金票系統(tǒng)，基金票工作人員只需認真核對數(shù)據(jù)信息后，打印出票據(jù)即可，這樣既減輕了工作量，也減少了中間環(huán)節(jié)，避免了錯誤，更提升了工作質(zhì)效。該技術(shù)已得到集團范圍內(nèi)的推廣。銷售票由于基金票和銷售票隸屬不同的管理單位，暫時沒有實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，但銷售票也已擺脫了前期手工票的歷史，全部實現(xiàn)了機制票，并且通過設(shè)置在銷售科辦公室的管理機對票控機進行管理和維護，該公司已經(jīng)向有關(guān)部門進行了反映，上級部門也高度重視，正在籌措基金票和銷售票系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)事宜。煤炭可持續(xù)發(fā)展基金與煤炭銷售票的實行大大減少了煤炭在加工、購買、銷售、運輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié)中的損失、漏洞，因此必須做好管理煤炭可持續(xù)發(fā)展基金與煤炭銷售票的具體工作。所以計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用到票據(jù)管理工作中更是一項重大課題。計算機網(wǎng)絡(luò)和自動化控制已普及到社會經(jīng)濟諸多領(lǐng)域，但要把先進的技術(shù)和傳統(tǒng)的工藝完美結(jié)合，就需要在實際工作中不斷的學(xué)習(xí)，根據(jù)實際工作，大膽創(chuàng)新，從“為什么要這樣做”，到“為什么不這樣做”的轉(zhuǎn)變，最大限度發(fā)揮計算機網(wǎng)絡(luò)和自動化控制的潛能。
作者：黃興 單位：天津商業(yè)大學(xué)商學(xué)院
電子郵件營銷的缺點分析
第一，垃圾郵件監(jiān)管缺失，致使垃圾郵件泛濫。由于許可電子郵件營銷意識薄弱、電子郵件地址信息不準確、更新不及時、產(chǎn)品宣傳的市場定位不準確等原因，致使許多消費者收到太多的無價值商業(yè)性的電子郵件，往往給消費者一種濫寄垃圾郵件的印象，從而損壞了電子郵件營銷的形象。大量垃圾郵件的存在，顯然已經(jīng)影響了用戶的信心，人們對于正規(guī)的郵件廣告同樣產(chǎn)生拒絕心理，這種狀況已經(jīng)嚴重危害了電子郵件營銷的發(fā)展。第二，電子郵件的可信度低下。這是由于電子郵件的發(fā)送十分便利，只要有郵箱就能發(fā)送電子郵件，這種傳播者多元化的狀況導(dǎo)致了網(wǎng)上虛假廣告越來越多，假新聞流傳、色情泛濫、垃圾信息成災(zāi)，從而影響了網(wǎng)絡(luò)媒體的可信度，降低了網(wǎng)絡(luò)廣告的促銷效果。美國學(xué)者托馬斯!約翰遜和邑邑拉!凱在《互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)媒介信息可信度的比較》一文中指出:“多數(shù)分析家指出，互聯(lián)網(wǎng)為任何人發(fā)表其意見開辟了一個無拘無束、不受限制的空間的事實可能會削弱已作為有信度的信源價值。第三，電子郵件營銷的效果難以測量。盡管從理論上說可以對電子郵件的送達率、開信率、閱讀率、轉(zhuǎn)發(fā)率等給予詳細跟蹤記錄，但實際上是做不到的，因為這種測量的基本原理需要在網(wǎng)頁HTML代碼中加入一段跟蹤代碼，但這些代碼往往容易被郵件系統(tǒng)屏蔽，而對于純文本格式的電子郵件，根本無法進行跟蹤，因此實際上很難知道究竟有多少郵件被送達和被打開更不能確定有多少郵件接收者被營銷郵件打動最終實施購買行為，從而也就很難準確地說明電子郵件營銷的效果。
電子郵件營銷的發(fā)展機遇分析
首先，龐大的用戶規(guī)模為電子郵件營銷帶來來巨大的目標客戶群。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心2012年1月16日的《第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》統(tǒng)計顯示，我國網(wǎng)民規(guī)模目前已超過5億，年新增網(wǎng)民5580萬人。這為電子郵件營銷提供了海量的客戶群。其次，針對電子郵件的相關(guān)法律法規(guī)的制定也被提上議事日程，隨著電子郵件法規(guī)的建立及各種監(jiān)督機制的完善，電子郵件營銷也將越來越規(guī)范，非法甚至違法的電子郵件營銷者將會收到法律的懲罰，電子郵件營銷市場將越來越成熟。這為電子郵件營銷的廣泛應(yīng)用提供了發(fā)展機遇。
企業(yè)開展電子郵件營銷面臨的威脅
分析首先，用戶需求越來越多樣化。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，用戶需求多樣化和個性化要求商家不可能一個營銷郵件模版打天下，必須根據(jù)特定的用戶制定特定的營銷方案，這樣才能滿足不同用戶的需求。其次，垃圾郵件把有價值的郵件淹沒。當(dāng)個人郵箱每日都充斥這各種各樣的垃圾郵件，而有價值的郵件混在其中，使你很難分辨出那些是有用的電子郵件的時候，用戶早已厭倦了郵箱中出現(xiàn)的各種公司發(fā)來的郵件，往往看也不會看，輕易就將郵件刪除。綜上所述，通過對電子郵件營銷的優(yōu)缺點以及面臨的形勢分析，可知，電子郵件營銷的應(yīng)用具有諸多有點，但同時存在多方面仍然存在問題，但從總體上來看，開展電子郵件營銷有著廣闊的發(fā)展前景和巨大的商業(yè)價值，雖然，國內(nèi)電子郵件營銷的相關(guān)法律法規(guī)還沒有完善，國內(nèi)電子郵件營銷的推廣應(yīng)用還處于嘗試階段，隨著新的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和新技術(shù)的不斷發(fā)現(xiàn)，電子郵件營銷對于企業(yè)豐富營銷策略和企業(yè)的發(fā)展有重大意義。
作者：劉浩 單位：山西忻州神達能源集團煤炭運銷有限公司
要與公司的內(nèi)部系統(tǒng)實現(xiàn)集成，如公司的決策支持系統(tǒng)和財務(wù)管理系統(tǒng)進行集成，實現(xiàn)信息的快速傳遞、處理和應(yīng)用，實現(xiàn)公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)的的協(xié)同工作；要保證公司內(nèi)部的各種銷售信息能夠得到良好的共享，讓銷售管理的相關(guān)人員根據(jù)各自的權(quán)限提取相關(guān)有用的數(shù)據(jù)；實現(xiàn)公司銷售運營的快速度，高質(zhì)量，低成本，優(yōu)化公司的銷售營運；而最重要的一點就是整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)必須操作簡便，能夠滿足各種計算機技能層次的人員對數(shù)據(jù)進行調(diào)用，從而保障整個系統(tǒng)的順利實施。公司銷售管理網(wǎng)絡(luò)所需遵循的原則銷售管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)必須要遵循一定的原則才能滿足銷售管理的要求。公司銷售管理網(wǎng)絡(luò)必須標準化，整個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)體系必須要要遵循行業(yè)標準；系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)實行構(gòu)件化，整個系統(tǒng)應(yīng)該由構(gòu)件庫和構(gòu)件模型作為支撐；采用多層框架和層次結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)系統(tǒng)可擴展性。煤炭運銷有限公司的銷售管理信息系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)圖根據(jù)山西忻州神達能源集團煤炭運銷有限公司銷售管理的實際要求，銷售管理系統(tǒng)能夠要求以及銷售管理網(wǎng)絡(luò)所遵循原則的要求建立一個完整的企業(yè)銷售管理信息系統(tǒng)，其信息系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)圖。整個框架結(jié)構(gòu)圖中表示層作為系統(tǒng)和用戶之間的接口，系統(tǒng)的用戶是整個銷售供應(yīng)中各個環(huán)節(jié)人員，如銷售業(yè)務(wù)員、倉庫管理員、配送業(yè)務(wù)員和財務(wù)人員等，通過Web瀏覽器對系統(tǒng)進行訪問；業(yè)務(wù)模型層主要是針對業(yè)務(wù)處理過程進行建模工作；服務(wù)層是通過業(yè)務(wù)要求來對系統(tǒng)提出相關(guān)的服務(wù)請求，系統(tǒng)在收到請求后驅(qū)動相關(guān)的技術(shù)來實現(xiàn)服務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)的具體要求來對系統(tǒng)進行一個動態(tài)配置，實現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能；企業(yè)組件層是由銷售管理要求的各個組件構(gòu)成，組件和組件之間有一定的關(guān)聯(lián)性；而系統(tǒng)軟件層是包括整個系統(tǒng)的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)以及商業(yè)智能、ERP等異構(gòu)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)是整個系統(tǒng)能夠運行的基礎(chǔ)，也是各種功能能夠?qū)崿F(xiàn)的前提；而安全性和監(jiān)控等也是整個系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)的組成部分，對于整個系統(tǒng)的信息安全有著重要的意義。
對于銷售管理信息系統(tǒng)的設(shè)計主要分為系統(tǒng)設(shè)計和數(shù)據(jù)庫的的設(shè)計，系統(tǒng)的設(shè)計要根據(jù)信息管理的實際情況來建立相對應(yīng)的模塊，每一個模塊來實現(xiàn)每一個模塊的功能；而數(shù)據(jù)庫設(shè)計則主要包括需求分析、概念設(shè)計、邏輯設(shè)計以及物理設(shè)計，每一個環(huán)節(jié)對于整個數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用都有著重要意義。銷售管理信息系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計銷售管理信息系統(tǒng)設(shè)計要建立各種模塊，每一個模塊都對應(yīng)著系統(tǒng)相應(yīng)的功能，系統(tǒng)設(shè)計也就是每一個模塊的設(shè)計，通過每一個模塊設(shè)計來滿足銷售過程對于銷售管理系統(tǒng)的要求，系統(tǒng)功能模塊圖（圖略）對于合同管理模塊就是銷售人員和客戶達成合同協(xié)議，然后銷售人員將合同錄入、修改和進行業(yè)務(wù)審核，根據(jù)實際情況作出合同的變更、結(jié)案等操作，合同管理模塊是銷售管理系統(tǒng)中的一個重要功能，是現(xiàn)實銷售目的的一個重要標志，對于倉庫管理模塊主要就是對煤炭進行入庫管理、移駁管理、銷售出庫管理和報表管理，山西忻州神達能源集團煤炭運銷有限公司的倉庫管理是對11個銷售點的煤炭進行統(tǒng)一管理，對管理的庫存煤炭進行統(tǒng)一的運銷調(diào)度，通過良好的倉庫管理，了解公司煤炭的庫存量公司的計劃管理就是了解公司每天的運銷情況以及公司每年的運銷量，根據(jù)銷售統(tǒng)計來制定日計劃、月計劃、年計劃進行統(tǒng)一的管理，為公司長遠的發(fā)展提供依據(jù)。計劃管理是一個企業(yè)的重要基礎(chǔ)，有利于公司長期可持續(xù)發(fā)展，價格變動的功能，如圖8。結(jié)算管理模塊就是對貨款、運費等進行結(jié)算功能，并對貨款和運費進行統(tǒng)計和查詢。提單制作模塊式根據(jù)合同和庫存來制定相應(yīng)的提貨通知單，將圖紙單下達到各個銷售點，銷售點根據(jù)提貨單進行發(fā)貨系統(tǒng)維護模塊就是對系統(tǒng)中的所有的代碼和數(shù)據(jù)進行維護，同時還要做好系統(tǒng)的安全管理工作，系統(tǒng)管理維護主要做到的就是對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的修改、添加和刪除等工作，如圖11。銷售管理系統(tǒng)設(shè)計就是將各個模塊的功能細化，并對各個模塊的功能進行設(shè)計，通過設(shè)計來實現(xiàn)功能的實現(xiàn)，達到銷售信息管理的目的。山西忻州神達能源集團煤炭運銷有限公司具有11個銷售點，通過系統(tǒng)設(shè)計將各個銷售點的各個環(huán)節(jié)進行統(tǒng)一的銷售管理，實現(xiàn)庫存的統(tǒng)一調(diào)度，使公司建立一個全方位的銷售網(wǎng)絡(luò)，對公司的財務(wù)和價格實施統(tǒng)一管理，使銷售管理更加的統(tǒng)一化和系統(tǒng)化。公司銷售管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計公司數(shù)據(jù)庫的設(shè)計時公司信息系統(tǒng)功能實現(xiàn)的基礎(chǔ)，公司信息系統(tǒng)各個功能都會涉及到相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，要根據(jù)各個功能模塊的需求來制定相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，根據(jù)實際的需求來確定數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)范圍和各項數(shù)據(jù)的具體特征，要根據(jù)各個功能模塊的實際要求來建立相應(yīng)的E-R圖，最后根據(jù)E-R圖來建立來確定相應(yīng)的記錄組成、字段名稱、類型以及寬度，建立索引關(guān)系，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的完整性和安全性。在進行數(shù)據(jù)庫的設(shè)計的時候要注意數(shù)據(jù)庫的設(shè)置能夠滿足公司的發(fā)展要求，信息的存儲方式有利于對信息數(shù)據(jù)的實用和維護，要盡量做到數(shù)據(jù)庫設(shè)計的的精煉化，避免不必要的數(shù)據(jù)庫設(shè)計給管理系統(tǒng)的使用帶來不必要的麻煩。這里我們以倉庫管理類表為例，倉庫管理類表主要包括的事就入庫信息表、煤炭出庫存表、出庫信息表和移庫信息表，而入庫信息表主要記錄的就是產(chǎn)品入庫時間、入庫批次、入庫數(shù)量以及所在的倉庫編號等信息，在對于倉庫管理類表的設(shè)計的時候，要根據(jù)不同表的不同信息要求來制定表的名稱、數(shù)據(jù)類型和數(shù)據(jù)寬度。銷售管理信息系統(tǒng)的信息安全公司的銷售管理設(shè)計到公司的銷售量、上煤量、買價、售價、資金周轉(zhuǎn)等商業(yè)秘密，所以在公司銷售管理信息系統(tǒng)的設(shè)計的時候要注意安全系統(tǒng)的設(shè)計，因為系統(tǒng)設(shè)計有不同的模板，不同的模板所設(shè)計到的人員不同，所以在信息安全方面的設(shè)計主要就是依靠為每一個銷售人員設(shè)定一個獨立的賬戶，每一個銷售人員依靠賬戶登錄管理系統(tǒng)，每一個賬戶都有相應(yīng)的權(quán)限，一個模塊的程序功能只有對應(yīng)權(quán)限的銷售業(yè)務(wù)人員能夠使用，其他的銷售人員和外來人員無權(quán)限使用其模塊的相應(yīng)功能。這需要在數(shù)據(jù)庫中建立一個用戶組，用戶組索引一個組任務(wù)表表，通過用戶組的管理功能，可以對用戶組進行增加、修改和刪除等操作，
山西忻州神達能源集團煤炭運銷有限公司的銷售管理信息系統(tǒng)的設(shè)計對于整個公司都具有重要的意義，能夠?qū)⒏鱾€地方的銷售點進行聯(lián)網(wǎng)管理，實現(xiàn)公司的整體控制，通過信息系統(tǒng)進行網(wǎng)絡(luò)管理，實現(xiàn)了公司內(nèi)部的信息共享，能夠?qū)⒐镜匿N售量、上煤量、買價、售價和資金周轉(zhuǎn)等問題進行統(tǒng)一管理，減少了銷售管理中的人力資源和物力資源的消耗，同時通過安全系統(tǒng)的設(shè)計讓公司的銷售管理信息更加具有保密性，能夠有效地進行商業(yè)保密。公司銷售管理信息系統(tǒng)需要對公司各個方面進行具體了解，從而提出相應(yīng)的功能設(shè)計和數(shù)據(jù)庫建設(shè)，銷售管理信息系統(tǒng)需要長時間的發(fā)展和改進，有助于公司的長遠發(fā)展。
近年來，教輔圖書市場競爭越來越激烈，發(fā)行的折扣不斷下降，競爭的程度甚至可以用“慘烈”二字形容。在這樣的背景下，部分出版社毅然決然地采取“斷腕”之策，縮減同步教輔而轉(zhuǎn)向非同步教輔，或者采取合作的方式來降低風(fēng)險。在教輔市場特別是非同步教輔中，有一類讀者群規(guī)模較小、分布相對分散，如自主招生讀物、奧賽讀物，由于讀者多為各重點中學(xué)中的優(yōu)秀學(xué)生，人數(shù)較少，圖書發(fā)行如果走常規(guī)的教輔通道，極易造成大規(guī)模退貨。這類圖書目前有不少利用互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)絡(luò)營銷的探索。筆者認為，網(wǎng)絡(luò)營銷的核心是利用互聯(lián)網(wǎng)信息傳遞的速度快這一特點，將產(chǎn)品信息快速傳遞給目標客戶，并形成購買行為。其實不管是網(wǎng)絡(luò)營銷還是常用的營銷手段，都要求讀者需求定位準確、圖書信息傳遞通暢、產(chǎn)品送達經(jīng)濟快速，只不過對小眾類教輔圖書而言，對信息傳遞的準確、快速提出了更高的要求。
一、準確的需求定位
對小眾教輔圖書來說，如何在眾多學(xué)生中找出真正需要此類產(chǎn)品的那么幾個或者那部分讀者是一個必須思考的問題。真實需求，既指有真實需求的讀者，也指有真實需求讀者的實際購買心理與購買的方法。哪些是有真實需求的讀者，這是在圖書策劃階段就需要確定好的，而購買心理與購買的方法，比如奧賽或自主招生，雖然針對的都是學(xué)業(yè)優(yōu)秀的學(xué)生，但是自主招生輔導(dǎo)圖書使用的時間段較奧賽更為局限，基本就在10月份到當(dāng)年的年底，不少考生在7、8月份都還不太清楚自主招生是怎么會事兒，到9月、10月份就發(fā)現(xiàn)自己也可以參加，便到處尋求相關(guān)資料，到學(xué)校門口書店，沒有；到新華書店，還是沒有，怎么辦？向出版社郵購，上當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜，上淘寶網(wǎng)，甚至請身邊的人利用出差的機會到出版社購買家長是決不會讓孩子失去任何一次可能的機會的，這種需求在10月份前后呈現(xiàn)出明顯的突發(fā)性。對這樣的需求，需要策劃編輯與營銷人員通過出版社的郵購窗口、網(wǎng)購窗口、經(jīng)銷商反饋及時加以捕捉，并建立進一步優(yōu)化的需求捕捉平臺。如，對自主招生圖書，由于現(xiàn)有品種較少，再加上一些地區(qū)經(jīng)濟欠發(fā)達導(dǎo)致文化產(chǎn)品銷售市場開發(fā)不足，讀者在當(dāng)?shù)睾茈y便捷地尋找到這類圖書，這時他們往往會到網(wǎng)絡(luò)上進行搜索，這時如果能建立便捷平臺或通道讓讀者可以方便地搜索到該書的信息，那么就可以通過這樣的平臺將讀者的需求引向出版社或其經(jīng)銷商。南京師范大學(xué)出版社在開發(fā)自主招生產(chǎn)品時，嘗試建立了提供自主招生資訊的“中國自主招生網(wǎng)”，日瀏覽量達到1萬IP，由于該網(wǎng)站只針對自主招生，也沒有做過推廣，因此這些瀏覽量基本真實有效，為自主招生圖書信息及時傳遞給真正需要的讀者、為后續(xù)購買行為的形成提供了可能。在這個網(wǎng)站上，有訪問者的來源與地域顯示，可以查看其興趣關(guān)鍵詞，還可以直接了解他們需要解決的問題，這些信息對后續(xù)制定圖書銷售重點區(qū)域、經(jīng)銷商選擇、圖書加印數(shù)量與時間節(jié)點，乃至讀者對內(nèi)容質(zhì)量的意見與建議進一步吸納，都具有非常重要的意義。
二、通暢的信息傳遞
宣傳產(chǎn)品目前比較盛行搜索推廣，但是對圖書特別是小眾教輔圖書這樣附加值不是太高的產(chǎn)品，成本比較高，在經(jīng)濟性上不一定適合。由于百度搜索在國內(nèi)的龍頭地位，有人利用“百度有啊”商城（目前已經(jīng)停止服務(wù)）展示產(chǎn)品，取得在搜索結(jié)果中的靠前優(yōu)勢，但是由于百度的支付目前使用少，用起來不是太方便，于是在“有啊”展示頁中添加引向其他支付頁面的鏈接，以此減少宣傳推廣的投入，據(jù)部分賣家反映效果不錯。此外，還有一些其他推廣的技巧，也可以進行探索。有了這些網(wǎng)絡(luò)平臺，像自主招生這樣的小眾圖書信息就可能做到一定程度地向最終讀者及時傳遞。如果再配合一些針對有潛在購買行為對象的推廣，將立體化地發(fā)揮效果。南師大社在開發(fā)自主招生圖書過程中，了解到某專業(yè)委員會在南京召開了高中校長年會，到會人數(shù)也只有80多人，但是這些校長都來自重點高中，而參加自主招生的學(xué)生大部分來自這些重點高中，各重點高中也正開始重視自主招生，并將能通過自主招生預(yù)錄取到名牌大學(xué)作為宣傳學(xué)校的手段，我們向參會的每位校長隨機發(fā)了一本樣書，結(jié)果會后即有不少學(xué)校集體性地訂購了該套圖書。對小眾教輔圖書，如果按照常規(guī)銷售渠道鋪貨，將難以精確擊中真實需求，最后造成退貨。對此，策劃編輯前期需要和營銷人員進行溝通，確定真實的購買人群及購買行為發(fā)生時機、方式；營銷人員向經(jīng)銷商宣傳該書內(nèi)容、特色的同時，要向經(jīng)銷商介紹該書的購買群體，需求時間，銷售高峰階段，圖書折扣這些信息將促使經(jīng)銷商在宣傳圖書、銷售圖書、圖書補貨過程中形成有效銷售，減少圖書退貨。
三、快捷的送達服務(wù)
要讓小眾教輔圖書得以快速地送達讀者手中，特別是對新開發(fā)的產(chǎn)品，必須首先考慮渠道的效率。只有首先將一定數(shù)量的產(chǎn)品銷售到終端讀者，才能口耳相傳，放大圖書的影響，這在常規(guī)銷售渠道還不能針對該書的特定群體進行選擇優(yōu)化時顯得尤為必要。南師大社在開發(fā)自主招生圖書過程中，為了讓首批圖書能迅速到達讀者手里，郵購部不僅提供常規(guī)郵局掛號發(fā)書，還提供快遞服務(wù)，并做到兩日內(nèi)發(fā)貨。當(dāng)時出版社還沒有提供網(wǎng)購服務(wù)，我們便與有網(wǎng)購業(yè)務(wù)的經(jīng)銷商合作，在圖書印刷前兩個月進行宣傳，接收預(yù)訂，圖書到貨后做到當(dāng)日下午5點前付款即日發(fā)貨。這種高效的網(wǎng)絡(luò)銷售，使得首批圖書在三天內(nèi)到達讀者手中。經(jīng)銷商反饋，后來約30%的該品種圖書網(wǎng)購是首批購買者的再次購買。對出版社而言，網(wǎng)購是傳統(tǒng)營銷的補充，更重要的是，它可以使圖書以最快的速度到達消費者手中，既提高了服務(wù)效率，又使得“一傳十”式臨近宣傳得以實現(xiàn)。出版社在網(wǎng)絡(luò)銷售中需要注意這樣幾個問題：一是網(wǎng)絡(luò)銷售的主要目的是宣傳圖書而非自己銷售圖書；二是銷售的折扣不能影響經(jīng)銷商鏈的折扣體系；三是網(wǎng)絡(luò)銷售要有效率意識。前面兩個問題一般在出版社設(shè)定網(wǎng)絡(luò)銷售職能及崗位時都會明確，并會注意避免，而第三個問題不太容易解決，因為在傳統(tǒng)的出版社工作流程與節(jié)奏中，要做到5點前付款當(dāng)天發(fā)貨是很難的，但網(wǎng)購者除了看重價格外，最為考慮的就是發(fā)貨的速度。所以出版社在設(shè)置網(wǎng)絡(luò)銷售職能時，應(yīng)考慮到提高網(wǎng)絡(luò)銷售人員工作的積極性和可能對傳統(tǒng)渠道造成的影響，對網(wǎng)絡(luò)銷售可以采取約束銷售折扣、促銷宣傳事先申報、讀者需求反饋納入考核等辦法。為了提高產(chǎn)品傳遞的經(jīng)濟性，在通過網(wǎng)店等模式形成第一波宣傳性銷售后，進行傳統(tǒng)渠道優(yōu)化，以擴大銷量。傳統(tǒng)渠道優(yōu)化，主要是傳統(tǒng)渠道中選擇適合銷售該圖書的經(jīng)銷商，然后對遴選后的經(jīng)銷商進行銷售指導(dǎo)，如圖書內(nèi)容、圖書特色、銷售時段、銷售折扣建議等。為了更好地調(diào)動提高經(jīng)銷商的積極性，可以在通過網(wǎng)絡(luò)宣傳圖書內(nèi)容、特色時，附帶出版社不同地區(qū)的經(jīng)銷商地址及聯(lián)系方式，以便讀者可以就近購買，這種將終端讀者直接導(dǎo)引給經(jīng)銷商的宣傳，有利于以倒逼的方式提高經(jīng)銷商的積極性，促進后續(xù)發(fā)行。
網(wǎng)絡(luò)營銷小眾教輔圖書，其主要目的是利用網(wǎng)絡(luò)這一高信息化手段，解決傳統(tǒng)銷售渠道終端讀者定位不準、信息傳遞不夠通暢問題，并通過渠道優(yōu)化來提高銷售的有效性。其他行業(yè)中網(wǎng)絡(luò)營銷的成功案例，也可以為我們提供借鑒與參考。本文點擊的只是網(wǎng)絡(luò)營銷小眾教輔圖書中的幾個點，希望能引來更多更為精彩的思想與做法，助推文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
摘要：本文通過分析我國的汽車行業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售的環(huán)境并結(jié)合我國汽車行業(yè)市場銷售的現(xiàn)狀及特點做一個由內(nèi)而外的分析，從我國汽車市場的特點、汽車制造商網(wǎng)絡(luò)銷售的現(xiàn)狀出發(fā)，論述了以社交網(wǎng)絡(luò)銷售為基礎(chǔ)的汽車網(wǎng)絡(luò)銷售策略，除此之外，汽車企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)為顧客在售前、售中、售后的個個環(huán)節(jié)為客戶提供一系列周到服務(wù)以及大量相關(guān)車輛的信息，這也使企業(yè)實現(xiàn)全程渠道銷售管理成為可能。同時還提出了汽車行業(yè)基于社交網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)銷售策略。
關(guān)鍵詞：汽車銷售；網(wǎng)絡(luò)銷售；策略研究
0引言
近年來，互聯(lián)網(wǎng)正在改變著消費者的行為模式，絕大部分消費者在購買汽車時，都會選擇網(wǎng)絡(luò)搜索加進店了解的模式，而傳統(tǒng)的實地考察已經(jīng)被取代。消費者在購買汽車之后，會通過微博、微信等社交軟件對自己購買汽車的使用心得進行分享，而這些內(nèi)容，將會影響下一個潛在的消費者。因此，汽車網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模的擴大，會大大降低汽車銷售渠道的成本，并且可以減少車輛庫存，使得整個汽車行業(yè)的生產(chǎn)和銷售效率大大提高。現(xiàn)在的汽車行業(yè)在網(wǎng)絡(luò)方面的成績已經(jīng)引起整個行業(yè)的關(guān)注。所以，目前我國汽車行業(yè)的主要發(fā)展內(nèi)容就是積極開拓汽車行業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售新方法，探尋汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的新途徑。國外的網(wǎng)絡(luò)銷售相較于國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)銷售研究起步早，國外企業(yè)銷售的方法與模式隨著科學(xué)技術(shù)的進步和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展得以取得長足的進步。隨著人們步入網(wǎng)絡(luò)時代，國外企業(yè)為了做好網(wǎng)絡(luò)時代下的銷售，對網(wǎng)絡(luò)時代進行了大量的研究，同時也提出了許多新奇的看法，企業(yè)在它的幫助下找到了網(wǎng)絡(luò)時代銷售的定位。對于實施網(wǎng)絡(luò)銷售的企業(yè)來說，網(wǎng)站不僅僅是企業(yè)形象的象征，更是其對外進行信息交流和交易的平臺。要想實現(xiàn)企業(yè)汽車網(wǎng)絡(luò)銷售和傳統(tǒng)銷售的有效整合，則企業(yè)在虛擬網(wǎng)絡(luò)中的形象就應(yīng)該和現(xiàn)實生活中的形象保持一致?，F(xiàn)在，企業(yè)的汽車網(wǎng)絡(luò)銷售渠道中主要有網(wǎng)絡(luò)廣告和網(wǎng)站銷售兩種手段，以其他網(wǎng)絡(luò)銷售手段為輔。但是無論是哪種銷售手段都有其獨特的優(yōu)點，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的經(jīng)營狀況、銷售理念、經(jīng)營模式等巧妙的組合起來，從而得到最理想的經(jīng)營效果。例如現(xiàn)在汽車行業(yè)特別歡迎的社交網(wǎng)絡(luò)銷售和互動銷售、視頻銷售、精準銷售等形式結(jié)合起來，采取“拉戰(zhàn)略”來吸引客戶注意力，同時擴大影響范圍，從而保持并且擴大市場份額。而網(wǎng)絡(luò)廣告是運用“推戰(zhàn)略”先提高產(chǎn)品的知名度，再將企業(yè)產(chǎn)品推向市場，獲得消費者的青睞。
1產(chǎn)品策略
互聯(lián)網(wǎng)作為新型媒體，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用和普及會沖擊傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售策略，因為就像不同的產(chǎn)品適合采用不同的銷售渠道一樣，網(wǎng)絡(luò)銷售也有其適用的產(chǎn)品范圍和策略。
2價格策略
價格問題不論是對于汽車企業(yè)還是消費者甚至是中間商來說都是很敏感的問題，然而消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)上的信息將產(chǎn)品的價格信息事先進行比較充分的了解。
3促銷策略
網(wǎng)絡(luò)促銷是指讓客戶參加汽車企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售活動，汽車企業(yè)就可以對網(wǎng)站的點擊率進行分析，就能對消費者的需要了解的更加透徹，從而就可以有目的地實施銷售。
4渠道策略
網(wǎng)絡(luò)銷售是隔時空進行銷售的，是一對一的分銷渠道，客戶通可以過網(wǎng)絡(luò)隨時隨地購買相關(guān)產(chǎn)品，所以方便客戶就是汽車企業(yè)的產(chǎn)品分銷的主要目的。具體策略有以下幾點：①在網(wǎng)絡(luò)上虛擬實體店的銷售環(huán)境，使顧客有身臨其境的感覺。②設(shè)立網(wǎng)絡(luò)會員制，網(wǎng)絡(luò)會員制是指在汽車企業(yè)建立虛擬組織的基礎(chǔ)上形成的網(wǎng)絡(luò)團體，增強消費者與汽車企業(yè)交流。③組織相關(guān)產(chǎn)業(yè)公司，共同在網(wǎng)絡(luò)上展開互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)展覽。
5銷售集成策略
銷售集成策略是對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的整合。汽車企業(yè)根據(jù)顧客的需求來生產(chǎn)產(chǎn)品，使得汽車產(chǎn)品對于消費者更加方便適用。中國汽車企業(yè)應(yīng)積極利用互聯(lián)網(wǎng)進行汽車銷售，擴大國內(nèi)外客戶的購買汽車的渠道。網(wǎng)絡(luò)銷售雖然有方便快捷的優(yōu)勢，但是網(wǎng)絡(luò)銷售運行良好、網(wǎng)絡(luò)銷售效果達到預(yù)期，是網(wǎng)絡(luò)銷售效果評價的一項系統(tǒng)工程，需要企業(yè)參與網(wǎng)絡(luò)部和銷售部的銷售效果評價，網(wǎng)絡(luò)銷售效果評價可以使企業(yè)充分掌握企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售的推廣平臺，找到最適合企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售的方法，這是一個后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)銷售的過程，更是總結(jié)了推出一個廣告之后的效應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)具有消費者多樣性和消費者多變性的特點，因此網(wǎng)絡(luò)銷售人員需要不定期對不同類型的廣告、場地選擇、調(diào)試和修改的銷售工具，來全面了解獲得的最佳網(wǎng)絡(luò)銷售效果。當(dāng)前，企業(yè)更加注重廣告宣傳的有效性和準確性，并導(dǎo)致汽車行業(yè)之間的競爭也日趨激烈。在當(dāng)今社會，社會分工的細化，逐漸變得更加清晰。許多西方國家的汽車制造企業(yè)將物流外包，汽車的網(wǎng)絡(luò)銷售使我們能夠降低成本，減少投資，這可以用來提高汽車產(chǎn)業(yè)的核心競爭力和新品牌的發(fā)展以及提高汽車產(chǎn)品質(zhì)量的。相對而言，物流企業(yè)在我國作為第三方企業(yè)，整體發(fā)展水平較低，其中，很大比例是民營企業(yè)，由于受資金的限制而得不到發(fā)展，規(guī)模小、設(shè)施差，聯(lián)網(wǎng)少，同時受到許多傳統(tǒng)思維模式的影響，第三方物流運輸?shù)陌l(fā)展步伐緩慢。
作者：馮莉；石文超 單位：沈陽工學(xué)院機械與運載學(xué)院
摘要:
隨著消費者在食品消費方面對便捷消費、健康消費、放心消費等方面提出了更高的要求，網(wǎng)絡(luò)銷售食品應(yīng)運而生。網(wǎng)絡(luò)食品銷售是一種重要的電子商務(wù)模式。由于網(wǎng)絡(luò)食品銷售方式的特殊性，雖然我國修改并頒布了新的《食品安全法》，但在實踐中自制食品、土特產(chǎn)、訂餐平臺等網(wǎng)絡(luò)食品的安全認定、銷售監(jiān)管及責(zé)任承擔(dān)存在復(fù)雜性，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)銷售的食品在一定程度上威脅食品安全。要促進網(wǎng)絡(luò)食品銷售模式的發(fā)展，又要保障網(wǎng)絡(luò)銷售食品的安全，就要從法律制度和責(zé)任承擔(dān)入手，探索完善網(wǎng)絡(luò)食品銷售行為規(guī)范法律，健全網(wǎng)絡(luò)食品銷售主體資格認定制度;實現(xiàn)銷售者和消費者網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下共盈。
關(guān)鍵詞:
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟;食品安全;監(jiān)管制度;社會責(zé)任
“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”已成為我國政府經(jīng)濟工作的重點。2015年3月5日，總理在政府工作報告中首提“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，提出解決發(fā)展要與移動互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，促進電子商務(wù)發(fā)展，以此破解國內(nèi)經(jīng)濟下行與產(chǎn)業(yè)升級難題。為了規(guī)范和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)食品銷售和消費行為的發(fā)展，為了保障“舌尖上”的安全，我國在2015年10月1日修改頒布了新的《中華人民共和國食品安全法》，將網(wǎng)絡(luò)食品銷售納入了法律監(jiān)管，明確了從事網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營主體必須辦理經(jīng)營許可證，同時必須在第三方交易臺實名登記，第三方平臺負有審查經(jīng)營許可證責(zé)任和義務(wù)。可是，根據(jù)調(diào)查，在淘寶網(wǎng)等多家網(wǎng)絡(luò)交易平臺上還有無廠名、廠址、生產(chǎn)許可證等“三無”產(chǎn)品在銷售，同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)交流平臺的不斷開發(fā)和應(yīng)用，利用交友平臺(微信、微博)等在朋友圈推銷食品或者網(wǎng)絡(luò)食品的行為不斷增多。
一、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟背景下食品銷售及監(jiān)管的現(xiàn)狀
筆者在某網(wǎng)上搜索有關(guān)“無添加”、“自制”、“純天然”等食品的店鋪就累計出現(xiàn)6萬多個搜索結(jié)果，而且他們普 遍有較好的營業(yè)額。但是，某些排名靠前銷售自制食品的網(wǎng)上賣家，根本沒有生產(chǎn)許可證編號、產(chǎn)品標準號及廠名、廠址等信息?？梢哉f，這些食品是典型的“三無”食品。存在較大的安全隱患。新的《食品安全法》對于網(wǎng)售食品的規(guī)定，要辦證和實名登記，有些消費者表示，食品安全責(zé)任重大，支持有關(guān)部門對于食品安全從嚴處理的態(tài)度。新法已實施近半年，淘寶網(wǎng)作為中國最大的電商平臺之一，已針對食品類店鋪發(fā)出了通知，要求其提供食品經(jīng)營許可證進行備案。同時，阿里巴巴集團也要求經(jīng)營者須上傳營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)證明，相關(guān)工作人員會對其進行審核備案，會對通過審核的商家予以認證標志，并對沒有通過認證的食品商家在新商品時會予以限制，如長期不能通過驗證，可能面臨無法繼續(xù)從業(yè)的危機。2016年的“3?15晚會”上，“餓了么”訂餐平臺成為大家熱議的話題。在線經(jīng)營多年的諸多商家沒有經(jīng)營執(zhí)照和衛(wèi)生許可證，而“餓了么”不但不進行有效監(jiān)管反而還幫助無證無照商家進行隱瞞，幫助這些商家虛構(gòu)地址、上傳虛假實體照片。該新聞播出不到一小時，其CEO張旭豪就發(fā)表了致歉信，表示一定嚴查此事，并且表達了愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。然而，消費者看到的最直接的效果和決心卻是自己在“餓了么”的訂單記錄被清空，換言之，如果消費者因訂餐食物出現(xiàn)身體問題已無證據(jù)可尋。
二、網(wǎng)絡(luò)銷售食品存在的安全問題
(一)食品質(zhì)量安全無保證由于網(wǎng)購有別于傳統(tǒng)的經(jīng)銷模式，無法和消費者進行面對面溝通來鑒別和確認商品，消費者對食品過期變質(zhì)、包裝破損、圖貨不符等問題的出現(xiàn)承擔(dān)較大的風(fēng)險。另外，有些商家的自制食品或當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)(如干果、地方時令水果、小雜糧等)，圖片上誘人的美食，可能是在居民區(qū)的家庭廚房、臨時搭建的板房，甚至臟亂的環(huán)境中做出來的，而網(wǎng)購特產(chǎn)出現(xiàn)發(fā)霉變質(zhì)的現(xiàn)象已屢見不鮮。商家為了彰顯其產(chǎn)品質(zhì)量和較高的信譽口碑，會在網(wǎng)絡(luò)平臺列出自己的銷售記錄和消費者的好評記錄，尤其是一些自制食品的賣家，還會錄制食品制作的視頻，但是這種記錄并不可信，賣家通過花錢雇人的方式“刷信譽”，“好評師”已在網(wǎng)絡(luò)上形成產(chǎn)業(yè)，專門為賣家提供好評服務(wù)以蒙騙消費者。而在自制食品制作視頻的掩蓋下為一些不法商家偷工減料、違法添加提供了便利。消費者網(wǎng)購食品僅靠賣家提供的圖片去“看圖說話”風(fēng)險太大，質(zhì)量保障全憑賣家的道德水平。一旦出現(xiàn)侵害消費者身體健康的情況，賣家往往以“退款”了事。尤其以“餓了么”為首的訂餐平臺，出現(xiàn)問題后沒有采取有效措施，而是先刪除客戶的訂餐信息以毀滅證據(jù)。與新食品安全法規(guī)定商家須建立電子臺賬的規(guī)定背道而馳。
(二)假冒偽劣等欺詐行為客觀存在有些網(wǎng)絡(luò)食品商家通常會利用網(wǎng)絡(luò)虛擬性的這一特點，在網(wǎng)上虛假宣傳，如某些食品有藥用功能、改善身體狀況等，后經(jīng)食藥監(jiān)部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其食品中大量添加西藥或激素，長期食用會對身體造成傷害。添加劑的違法使用，目前仍是我國食品安全的重要障礙。消費者手中的食品往往出現(xiàn)“貨不對版”、“三無產(chǎn)品”等。一些“海外購”食品的身份真假困擾了眾多消費者，歸根結(jié)底，這都是消費者在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下對商品信息的不了解造成的。2014年至今，食品添加劑甜蜜素被大量違規(guī)添加在蜂蜜、酒類中，以價格低廉的工業(yè)膠代替食用膠更是屢禁不止，尤其是網(wǎng)絡(luò)上的自制食品，如制作蛋糕、蜜餞等食品添加劑的使用，完全依據(jù)個人的掌控，沒有任何標準可言。違法添加或過量添加都會對消費者身體造成損害。作為普通消費者，一旦出現(xiàn)問題，想要對食品中的有害物質(zhì)進行檢測成為不切實際的奢望。
(三)食品無標識或標識異常現(xiàn)象突出網(wǎng)上出售的零售散裝食品及自制食品，除了可能會涉及添加劑的違法、過量使用外，為數(shù)不少的商家還涉及不具備的消毒衛(wèi)生檢測手段。這些網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營者的經(jīng)營條件一般都無法達到衛(wèi)生、環(huán)保部門要求的條件，自制程序簡單、包裝簡易、無保存條件，缺乏基本的標簽和注意事項介紹。尤其是進口食品大量的涌入，他們當(dāng)中大多都沒有相應(yīng)的標簽，絕大多數(shù)不具備合格的中文標識，沒有任何關(guān)于檢疫的相關(guān)標志。預(yù)包裝食品網(wǎng)絡(luò)銷售問題日益突出，預(yù)包裝食品普遍存在著標簽不明確的情況，這與我國《食品安全法》明確規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營無標簽的預(yù)包裝食品的規(guī)定背道而馳。在國際食品法典標準中列出了八類致敏物質(zhì)，要求廠家必須在標簽上注明致敏物質(zhì)，以方便消費者自主選擇，因此這些食品不適于預(yù)包裝形式。然而，八類致敏食品中魚類、堅果類和甲殼綱類(如大蝦、龍蝦和蟹)在網(wǎng)絡(luò)食品銷量中的位置可謂舉足輕重，但是這些網(wǎng)絡(luò)食品商家普遍采用預(yù)包裝形式。沒有必要的安全衛(wèi)生檢疫，沒有明確的標簽標注，沒有嚴格的程序監(jiān)管，消費者的安全健康隱患可想而知。
(四)維權(quán)成本過大網(wǎng)絡(luò)食品銷售違法成本比較低，相關(guān)部門查處打擊難度比較大。因準入門檻低，網(wǎng)上食品商家的銷售多數(shù)以家庭廚房為“廠房”，沒有實體店者居多數(shù)，無證無照經(jīng)營現(xiàn)象普遍，無法提供購物發(fā)票。一旦出現(xiàn)危害身體健康的糾紛，消費者舉證困難，而虛擬、易篡改的電子數(shù)據(jù)使消費者的舉證雪上加霜，因此承擔(dān)了不必要的購物風(fēng)險。網(wǎng)絡(luò)商家遍布全國，因此食品網(wǎng)購多為異地購買，一旦發(fā)生糾紛，按照我國屬地管轄的法律規(guī)定，工商部門沒有異地處罰的權(quán)利，現(xiàn)實中，即便投訴到商家所在地的工商部門，尋找賣家也極其困難。就算能夠找到，由于食品本身的特殊性，一些商家會以買家保存不當(dāng)?shù)壤碛删芙^賠償。消費者維權(quán)費時費力。
三、網(wǎng)絡(luò)食品銷售安全監(jiān)管解決對策
(一)嚴格的個人信息網(wǎng)上登記備案制度新食品安全法強調(diào)，負有監(jiān)管責(zé)任的第三方平臺須對入網(wǎng)經(jīng)營者進行實名登記和許可證的審查，其個人信息必須詳細，如:經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、地址、聯(lián)系方式等等。如果消費者因食品質(zhì)量以及食品安全問題提出索賠的，平臺如果不能提供致害食品經(jīng)營者詳細信息的，須承擔(dān)先行賠償責(zé)任。因此，自新法實施以來，平臺方將商家實名認證等信息的審查工作當(dāng)成首要工作。但是，新法對網(wǎng)絡(luò)上銷售食品的進貨、倉儲、制作、銷售和運輸?shù)拳h(huán)節(jié)仍無法進行系統(tǒng)、有效的監(jiān)管。沒有明確針對網(wǎng)絡(luò)食品銷售的特殊性制定專門監(jiān)督措施，雖然網(wǎng)絡(luò)食品銷售已納入新法，但是網(wǎng)絡(luò)對進口生鮮食品和自制食品的制作和銷售監(jiān)管仍屬空白，須加強立法，對進口食品須提供檢驗檢疫許可，提供進口食品證明;對于網(wǎng)絡(luò)自制食品的銷售者，筆者以為，必須取得當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)執(zhí)照，且須提供消毒、檢疫等衛(wèi)生檢測的證明，當(dāng)?shù)毓ど痰炔块T除對其進行常規(guī)檢查外，還應(yīng)對其是否使用不當(dāng)添加劑進行抽查化驗。這些內(nèi)容都應(yīng)被囊括在詳細的個人信息當(dāng)中，實現(xiàn)食品制作、銷售、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)的全程可追溯。
(二)強化網(wǎng)上食品銷售行為的行政許可在新《食品安全法》頒布實施以前，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營監(jiān)督管理辦法征求意見稿》的建議，除一些初級產(chǎn)品(如水果、蔬菜、海產(chǎn)品、糧油等)外，對于一般的食品生產(chǎn)和銷售的網(wǎng)絡(luò)商家，都需辦理企業(yè)或個體工商戶的營業(yè)執(zhí)照、食品流通許可證或食品生產(chǎn)許可證等證件。筆者認為，新法中沒有涉及關(guān)于行政許可的嚴格規(guī)定，這必然造成法律漏洞。網(wǎng)絡(luò)食品買賣如果不能取得廠家的權(quán)或許可，消費者僅憑網(wǎng)絡(luò)圖片和個人經(jīng)驗很難鑒別，為消費者買到假貨留下隱患。
(三)提升食品安全檢驗技術(shù)水平筆者認為，應(yīng)當(dāng)借鑒西方發(fā)達國家經(jīng)驗，制定統(tǒng)一權(quán)威的技術(shù)法規(guī)。我國目前的食品安全標準，比起國外還有一定差距，我國對食品安全監(jiān)管和生產(chǎn)標準的實施起步較晚，食品安全標準都是通過行政部門的技術(shù)法規(guī)、指令等強制執(zhí)行。要想實現(xiàn)食品市場的安全，食品安全檢測水平就必須與國際接軌，檢測水平的提高就必須具備專業(yè)性較強的檢測機構(gòu)和素質(zhì)較高的檢測人員。而我國食品安全的技術(shù)、設(shè)施裝備尚不能滿足食品安全檢測的基本需求，尤其是我國急需一批高素質(zhì)的食品安全專業(yè)技術(shù)人才，這與我國食品安全體系建設(shè)明顯滯后有很大的關(guān)系，我國尚無風(fēng)險評估機制和風(fēng)險管理方法。
(四)嚴查網(wǎng)絡(luò)銷售食品信息的新法全面禁止食品信息夸大、虛假宣傳的，網(wǎng)絡(luò)食品信息的必須合法，內(nèi)容真實，杜絕虛假宣傳行為，食品和保健品不得涉及治療功能更不能涉及疾病預(yù)防的功能。另外，網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營者進貨時，應(yīng)盡量采用直供方式，并對供貨者的許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明予以核對，并在網(wǎng)絡(luò)頁面公示該食品合格的證明文件，位置應(yīng)當(dāng)醒目。如實記錄食品的規(guī)格、數(shù)量、批號及保質(zhì)期等。
(五)保障和擴大消費者的無理由退貨權(quán)網(wǎng)絡(luò)食品退貨難問題目前較為普遍，尤其以生鮮農(nóng)產(chǎn)品為甚。據(jù)了解，某知名作家曾從某大型電商平臺入駐商家購買到已經(jīng)發(fā)生腐爛變質(zhì)的水果，其退貨過程可謂坎坷。新法規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營者如果沒有根據(jù)所銷售食品的特性，與消費者達成是否無理由退貨的協(xié)議，消費者可以根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定進行無理由退貨。對于網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營者以及第三方平臺來說，新《食品安全法》的出臺無疑會帶來不少約束，但對于廣大消費者來說，這意味著網(wǎng)購食品時有了更多的保障。
四、加強網(wǎng)絡(luò)銷售食品安全監(jiān)管的方法與對策
(一)加強網(wǎng)絡(luò)銷售食品安全的監(jiān)管和引導(dǎo)為加強監(jiān)管，首先應(yīng)當(dāng)強制網(wǎng)絡(luò)食品商家必須使用第三方平臺提供的技術(shù)手段，建立網(wǎng)絡(luò)電子監(jiān)管臺賬;其次，對自制食品或散裝的食品必須提供相關(guān)證照，不允許預(yù)包裝食品的網(wǎng)上銷售，食品添加劑的購買渠道、使用劑量以及貯藏等環(huán)節(jié)必須在網(wǎng)頁上予以公示必要的說明書和相關(guān)檢測信息;再次，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)食品信息內(nèi)容合法化;最后，為消費者提供有效票據(jù)。在經(jīng)營者所售食品的相關(guān)頁面上，必須根據(jù)法律的規(guī)定如實標明:廠名、廠址、電話、保質(zhì)期、許可證號等，食品標簽標識必須符合法律規(guī)定，對含有致敏物的食品也必須明示。散裝的食品須提供許可證件、檢驗檢疫合格證明、質(zhì)檢合格證明等質(zhì)檢證書，否則不予網(wǎng)上銷售。賠付基金為網(wǎng)上食品消費糾紛的解決提供可能。筆者認為，可以試行網(wǎng)上食品消費糾紛先行賠付的賠償程序，更好地保護消費者的合法權(quán)益。網(wǎng)上先行賠償制度，即通過建立先行賠付基金，有效保障網(wǎng)絡(luò)交易平臺糾紛的及時解決，網(wǎng)站經(jīng)營者可以通過協(xié)議方式，根據(jù)營業(yè)額向依托的網(wǎng)繳納一定比例的先行賠償金，并將賠償金存入平臺預(yù)先建立的專項賠付金賬戶。一旦網(wǎng)站平臺的食品因質(zhì)量等問題對消費者造成損害，而該平臺食品的經(jīng)營者又拒不履行賠償義務(wù)的，由網(wǎng)站先行預(yù)支賠付，替商戶履行應(yīng)盡的賠償義務(wù)，而平臺預(yù)支的款項就是從先行賠償專項賬戶中提取的。而后網(wǎng)站經(jīng)營者可以向具體的侵權(quán)商家進行追償，先行賠償制度可以很好地解決消費者合法權(quán)益確實受損，但卻無法通過調(diào)解解決問題的情況。這樣一來可以降低消費者的訴訟成本，減小追索侵害商家的難度，很好地維護消費者的合法權(quán)益。
(二)提升消費者維權(quán)意識與方法教育消費者在進行網(wǎng)購食品的同時，還應(yīng)該加大宣傳力度，讓消費者掌握相關(guān)法律知識，有意識地保留自己網(wǎng)購食品的電子證據(jù)，如:聊天記錄等。要求商家提供發(fā)票或其他證明材料。建議消費者到具備經(jīng)營資格、取得正規(guī)廠家經(jīng)營許可權(quán)或代銷權(quán)的網(wǎng)絡(luò)商家購物，或者信譽度高的網(wǎng)上與實體相結(jié)合大型商場購買，如:屈臣氏等。即便購買自己熟悉或大眾熟知的食品，也要留意食品包裝上的相關(guān)標識是否正常，與慣常購買食品是否一樣，避免購買預(yù)包裝食品和假冒食品。同時，消費者應(yīng)當(dāng)保留一切與網(wǎng)絡(luò)食品交易過程有關(guān)的記錄，如:聊天記錄、訂單信息等，糾紛一旦出現(xiàn)，消費者可及時舉證，維護合法權(quán)益，尋求合理賠償。
(三)加強誠信建設(shè)，完善自律機制經(jīng)過連續(xù)五屆的國際食品安全大會的經(jīng)驗交流和全民科普，中國的食品安全問題取得了一定成果。食品打假已成為食品安全議事日程重中之重。在國際上，食品的假冒偽劣行為早被明確定義為犯罪，在各國也會被處以較重的刑事處罰。重視打假是政府公信力的體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營者作為普通的市場經(jīng)濟主體，追求利益最大化是一種本能。發(fā)達國家能夠通過建立完善的制度機制達到約束經(jīng)營者行為的目的，在充分認識和利用生產(chǎn)經(jīng)營者的經(jīng)濟理性的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)利益與約束的完美共存。如:提高違法違規(guī)行為被懲罰的成本;建立嚴格的獎懲機制等讓經(jīng)營者知道違法的成本巨大，不敢以身試法。食品網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者自愿地遵守規(guī)則，按照法律要求積極配合第三方平臺的登記和認證工作。并且要聯(lián)合眾多部門，而不僅僅是相關(guān)部門，如:銀行貸款、稅務(wù)、許可證辦理和更換等方面采取懲戒措施，使網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營失信者“一處失信，寸步難行”。
五、結(jié)語:
筆者以為，我國應(yīng)當(dāng)借鑒西方國家的做法，實施“從農(nóng)田到餐桌”的有效全程監(jiān)控。作為世界公認的最佳食品安全防控模式，已被諸多發(fā)達國家接受并實施。我國對食品安全監(jiān)管起步較晚，還不能像西方發(fā)達國家那樣有良好的規(guī)范和全面的監(jiān)控體制。但是我國也可以對食品從生產(chǎn)到銷售的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，對涉及食品生產(chǎn)過程中的化肥、農(nóng)藥、飼料等，進行有效的安全監(jiān)管，制定既符合我國國情又貼近國際標準的食品衛(wèi)生標準和具體行業(yè)操作規(guī)范。嚴格程序全程監(jiān)管，提高食品安全應(yīng)急處理能力，能夠預(yù)先評估和防范可能出現(xiàn)的問題，及時對問題食品進行召回，對于造成嚴重食品安全事故的責(zé)任人應(yīng)當(dāng)追究其刑事責(zé)任，而不僅僅是禁入食品行業(yè)這樣的較輕的處罰。鼓勵守信經(jīng)營，嚴懲失信行為。“餓了么”訂餐平臺出現(xiàn)的問題并非個案，而至今沒有受到任何處罰的相關(guān)信息。這一方面反映了我國處理機制還有缺陷，另一方面也反映了我國的新食品安全法處罰力度不足。只有強化網(wǎng)上銷售食品安全的監(jiān)管力度，加大網(wǎng)上非法食品銷售處罰責(zé)任，才能增強網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營者的責(zé)任感，維護網(wǎng)絡(luò)食品銷售的安全。
作者：鐘曉玲 單位：山西廣播電視大學(xué)
一、傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道中服務(wù)的重要性
（一）服務(wù)是吸引顧客的關(guān)鍵因素隨著產(chǎn)品的日益多樣化和市場競爭的日益激烈，顧客對產(chǎn)品的要求也越來越關(guān)注產(chǎn)品的服務(wù)，越好的服務(wù)越能吸引顧客，從而提高產(chǎn)品的購買率，促進企業(yè)自身發(fā)展。網(wǎng)購消費顧客調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量對顧客的實際消費行為有正向影響，提高服務(wù)質(zhì)量可以提高顧客的黏性；反過來，顧客的服務(wù)需求也不斷推動著企業(yè)創(chuàng)新，實現(xiàn)市場的良性發(fā)展。
（二）服務(wù)是提升需求的有力保障提升產(chǎn)品服務(wù)水平是挖掘顧客需求的一種有力手段，特別是針對于服務(wù)敏感性顧客。盡管服務(wù)水平的提高需要一定的成本作為保障，但由于提高了服務(wù)水平會增加實際需求，從而保證了一定的利潤水平。海爾公司根據(jù)顧客需求，將服務(wù)質(zhì)量作為家電產(chǎn)品的競爭策略，設(shè)計了七星服務(wù)，讓消費者體驗更加高效和便捷的服務(wù)，增加銷量的同時收獲了良好的口碑。
（三）服務(wù)是實現(xiàn)差異化競爭的重要手段隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯，服務(wù)將成為企業(yè)差異化競爭的重要手段之一。一方面，電子商務(wù)環(huán)境下，消費者可以通過比價網(wǎng)、一淘網(wǎng)等對比產(chǎn)品的價格，基于價格的差異化優(yōu)勢正在不斷縮小，企業(yè)須在質(zhì)量或服務(wù)等成本之外尋求盈利增長點；另一方面，基于服務(wù)的差異化戰(zhàn)略能夠以顧客為中心建立和發(fā)揮企業(yè)的自身優(yōu)勢，打造快速的市場占有通道，營造企業(yè)與顧客雙贏的局面。
二、線上服務(wù)水平對引入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的策略分析
目前，網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)成為一個企業(yè)成功的必然選擇。然而，企業(yè)建立自營的網(wǎng)絡(luò)零售渠道就必須考慮到服務(wù)對線上零售的影響，做到與傳統(tǒng)的銷售渠道服務(wù)“零距離”的優(yōu)勢互補，實現(xiàn)企業(yè)實體和虛擬商品銷售的密切結(jié)合，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化目標。企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)銷售渠道引入之后會獲得關(guān)于產(chǎn)品銷售的時間、地域和成本等優(yōu)勢，但是網(wǎng)上產(chǎn)品的銷售無法通過與顧客一對一直接交流來實現(xiàn)，不能為顧客提供直觀現(xiàn)實的產(chǎn)品介紹和咨詢服務(wù)，從而增加顧客購買產(chǎn)品的搜尋成本，因此一旦企業(yè)不能為顧客提供合理產(chǎn)品信息，就會造成企業(yè)和顧客之間由于信息不對稱產(chǎn)生的交易扭曲?；诖?，本文從制造商網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)水平為依據(jù)來分析服務(wù)對制造商是否會引入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，假設(shè)網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的服務(wù)水平低于傳統(tǒng)渠道的服務(wù)水平，且為了便于分析服務(wù)對網(wǎng)絡(luò)銷售渠道引入策略的影響，設(shè)定網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的服務(wù)水平為0，即網(wǎng)絡(luò)銷售渠道不提供相應(yīng)的渠道服務(wù)。容易證明，當(dāng)制造商處于主導(dǎo)地位時，加入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道能夠提高零售商的服務(wù)水平，有助于提高供應(yīng)鏈的整體利潤，但不意味著制造商和零售商的利潤都會有所上升，利潤的變化情況以及制造商網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的選擇策略如圖1所示。圖1中的t1、t2、t3表示網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的服務(wù)水平處于0到1之間，與產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、生產(chǎn)信息、售前咨詢、物流配送和售后服務(wù)年限等相關(guān)，區(qū)間左側(cè)的或表示加入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道之后，制造商與單一傳統(tǒng)渠道下利潤的增減變化，右側(cè)則表示傳統(tǒng)銷售渠道下零售商的利潤變化情況。
（一）Ⅰ區(qū)間的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道選擇策略制造商服務(wù)水平處于Ⅰ區(qū)間時，引入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道后制造商利潤會下降，傳統(tǒng)銷售渠道下零售商利潤會上升，顧客對制造商的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的接受程度較低，也就是說企業(yè)能夠為線上產(chǎn)品銷售提供一些基礎(chǔ)性服務(wù)，但是并沒有為網(wǎng)上顧客提供多樣化和差別化的產(chǎn)品服務(wù)，制造商網(wǎng)絡(luò)銷售渠道提供的服務(wù)水平低于傳統(tǒng)銷售渠道提供的服務(wù)水平。對于傳統(tǒng)銷售渠道下的零售商而言，可以通過向顧客提供零距離的產(chǎn)品咨詢和售后保障等服務(wù)來減緩網(wǎng)絡(luò)渠道對傳統(tǒng)渠道的沖擊，提升零售商利潤，從而間接提高制造商利潤，此時制造商就不會引入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。比如蔬菜、水果、海鮮等生鮮類產(chǎn)品制造商開通網(wǎng)上渠道不能為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，此時就會選擇傳統(tǒng)銷售渠道而放棄引入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。
（二）Ⅱ區(qū)間的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道選擇策略處于Ⅱ時，加入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道之后，制造商和零售商的利潤都會有所上升。在此區(qū)間，制造商網(wǎng)絡(luò)銷售渠道服務(wù)水平有所提高，與傳統(tǒng)銷售渠道下零售商的服務(wù)水平較為接近，顧客對產(chǎn)品的購買需求由傳統(tǒng)銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)銷售渠道共同滿足，使得制造商和零售商都有利可圖。因此，制造商的最優(yōu)決策是選擇引入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，使得企業(yè)能夠獲得線上和線下產(chǎn)品銷售的利潤，實現(xiàn)供應(yīng)鏈渠道的整體優(yōu)化，這種情況適用于家具、餐具、紙巾、清潔等家居用品?；ヂ?lián)網(wǎng)與手機的普及極大提高了顧客的網(wǎng)購趨勢，越來越多年輕顧客傾向于去網(wǎng)上購買這些產(chǎn)品，不僅可以節(jié)約時間，還有更多的選擇空間，此時仍有一些顧客忠誠于傳統(tǒng)渠道購買，再加上傳統(tǒng)渠道服務(wù)水平的提高，顧客更不愿意轉(zhuǎn)移自己的購買渠道，最后導(dǎo)致制造商能夠獲得線上和線下產(chǎn)品銷售利潤的雙贏局面。
（三）Ⅲ區(qū)間的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道選擇策略處于Ⅲ時，加入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道之后，制造商的利潤有所上升，而零售商的利潤則下降。此區(qū)間內(nèi)的制造商網(wǎng)絡(luò)銷售渠道服務(wù)水平由于滿足消費者對產(chǎn)品多樣化和差異化的需求得到顯著提升，使得制造商提供的網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)比傳統(tǒng)銷售服務(wù)更為完善，此時顧客就傾向于通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買，制造商開通網(wǎng)絡(luò)銷售渠道正好能夠滿足顧客對網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品的購買。對于傳統(tǒng)渠道下的零售商而言，盡管可以通過提升服務(wù)水平刺激顧客購買，但網(wǎng)絡(luò)渠道的便利性占有優(yōu)勢地位，使得傳統(tǒng)渠道的購買人數(shù)不斷減少，從而降低了零售商的利潤。因此，制造商的最優(yōu)決策是選擇加入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，實現(xiàn)自身收益的最大化，這種情況適用于個性化的服裝產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)渠道的服裝產(chǎn)品具有多樣化的特點，能夠滿足需求日益?zhèn)€性化的顧客需求，使得顧客越來越傾向于在網(wǎng)上購買自己心儀的服裝，也有助于提高制造商的利潤。
（四）Ⅳ區(qū)間的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道選擇策略處于Ⅳ時，加入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道之后，制造商和零售商的利潤都有所上升。在這個區(qū)間內(nèi)的制造商往往通過提供一些專業(yè)化權(quán)威機構(gòu)的產(chǎn)品檢驗結(jié)果和完善的售后服務(wù)等來滿足消費者對產(chǎn)品的細致化要求。因此，制造商開通網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，提高了產(chǎn)品的普及率和覆蓋率，方便顧客進行購買，增加了產(chǎn)品的需求量，而零售商的服務(wù)水平也有助于吸引客源、留住顧客，從而提升自身的利潤。此時，制造商的最優(yōu)決策是選擇加入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，促進二者利潤的提升，這種情況適用于書本、食品、飲料等用途明確、差異化較小的產(chǎn)品，顧客對這些產(chǎn)品的渠道偏好無顯著差異，因此開通網(wǎng)絡(luò)銷售渠道可以給消費者提供更多的選擇，促進消費者購買，同時零售商可以為顧客提供產(chǎn)品退貨、換貨、咨詢等服務(wù)，有利于提高顧客滿意度，使得產(chǎn)品的整體需求有所上升，從而提升制造商與零售商的利潤。
三、結(jié)論
服務(wù)對傳統(tǒng)銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售渠道各有影響，然而網(wǎng)絡(luò)銷售會借助信息化優(yōu)勢不斷結(jié)合傳統(tǒng)銷售渠道中產(chǎn)品直觀的服務(wù)優(yōu)勢為顧客提供更為完善的服務(wù)。針對不同行業(yè)中網(wǎng)絡(luò)銷售渠道服務(wù)水平的高低，制造商結(jié)合行業(yè)特點以企業(yè)能夠提供給顧客的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平和傳統(tǒng)服務(wù)水平為標準，從而確定線上銷售產(chǎn)品的競爭力和企業(yè)利潤，之后選擇是否引入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。本文認為，第一，制造商網(wǎng)絡(luò)銷售渠道服務(wù)水平較低時，加入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道后，制造商的利潤下降，零售商的利潤有所提高；第二，制造商網(wǎng)絡(luò)銷售渠道服務(wù)水平有所提高時，加入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道后，制造商和零售商的利潤都有所上升；第三，制造商網(wǎng)絡(luò)銷售渠道服務(wù)水平超過傳統(tǒng)銷售渠道時，加入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道后，制造商的利潤有所上升，而零售商的利潤則下降；第四，制造商網(wǎng)絡(luò)銷售渠道服務(wù)水平較高時，通過加強傳統(tǒng)銷售渠道的服務(wù)水平，實行更為多元化和差異化的產(chǎn)品策略，此時制造商加入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道后，制造商和零售商的利潤都有所提高。因此，只有第一種情況下，即在制造商網(wǎng)絡(luò)銷售渠道提供的服務(wù)比傳統(tǒng)服務(wù)水平低時，制造商的最優(yōu)決策是選擇單一渠道，即不加入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道；其余情況下，制造商的最優(yōu)決策是選擇加入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。
作者：王玲 單位：武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)教研室
1化工銷售企業(yè)易發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情的原因
化工銷售有限公司（以下簡稱化銷公司）作為中國石化的全資子公司，是目前亞洲最大的化工品銷售企業(yè)。由于化工銷售有限公司所處的化工行業(yè)特性和貿(mào)易公司特點，其面臨的輿情風(fēng)險主要來自以下幾個方面：一是物流運輸?shù)娘L(fēng)險性?；ぎa(chǎn)品銷售運輸過程中由于意外或責(zé)任事故等原因造成環(huán)境污染，容易引發(fā)輿情風(fēng)險。如“7.23中海集裝箱墜落?！笔录?，部分包裝袋及顆粒被海潮沖到香港海域和離島沙灘，引起輿論關(guān)注和民眾擔(dān)憂。在未確定貨物權(quán)屬的情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情洶涌，質(zhì)疑、指責(zé)中國石化，甚至指向中資國有企業(yè)，指向香港特區(qū)政府。二是經(jīng)營品種的特殊性?；N公司經(jīng)營的產(chǎn)品主要包括合成樹脂、合成橡膠、合成纖維原料、合成纖維和聚合物、有機化工原料（苯、二甲苯等）、化肥、天然橡膠等，這些產(chǎn)品具有易燃、易爆、有毒有害的特性，稍有不慎就會成為輿論關(guān)注的焦點，進而引發(fā)輿情危機。三是服務(wù)對象的廣泛性。公司的規(guī)模和實力造就了巨大社會影響力，也帶來了“明星”般的聚光效應(yīng)。公司的一舉一動都會被社會公眾和媒體放在“顯微鏡”下觀察，風(fēng)吹草動都會引起軒然大波，形成輿論的燎原之勢。四是化工行業(yè)的敏感性。隨著公眾環(huán)保意識的增強，加上一些媒體對化工行業(yè)的片面宣傳誤導(dǎo)，化工行業(yè)容易成為社會公眾重點討伐的對象。如果在化工產(chǎn)品銷售運輸、儲存過程中一旦出現(xiàn)意外或責(zé)任事故等原因造成環(huán)境污染，將引發(fā)不可估量的社會負面影響。五是營銷領(lǐng)域的高風(fēng)險。由于目前國內(nèi)的商業(yè)氛圍，貿(mào)易經(jīng)營領(lǐng)域是容易出現(xiàn)腐敗問題的高風(fēng)險區(qū)。如果監(jiān)管不到位，營銷人員利用監(jiān)管漏洞實施損害公司或客戶利益的不當(dāng)行為，容易成為網(wǎng)絡(luò)輿情炒作的對象,如果處理不當(dāng)就會造成不良影響。
2化銷公司應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀
目前，化銷公司建立了相關(guān)輿情應(yīng)急處置預(yù)案，建立了新聞發(fā)言人制度，在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情方面取得了一些成績。但從快捷、準確、合理應(yīng)對并化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機的角度看，尚有很大差距，主要體現(xiàn)在如下幾個方面。一是輿情危機處置機制不完善。未建立專門的組織機構(gòu)和專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施保障，對可能引發(fā)的群體性事件、苗頭性問題缺乏政治敏感性；突發(fā)性重大事件處置預(yù)案不完善，也未對預(yù)案的有效性和實用性進行檢驗，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機，只能上報集團公司，等待母公司出面解決，難以及時消除負面影響。二是輿情危機收集和分析滯后。化銷公司還沒有建立由專人負責(zé)對網(wǎng)絡(luò)輿情進行追蹤匯總、登記和總結(jié)的制度，這就很難通過跟蹤分析和研判來掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展走向、輿論熱點和媒體關(guān)注焦點，一旦發(fā)生輿情危機，難以判斷突發(fā)及重大輿情的級別和程度，導(dǎo)致輿情處理滯后。三是輿情危機處理的方法滯后。在新媒體時代，微博、微信等新型社交媒體開始異軍突起，我們主要還依靠傳統(tǒng)的新聞管理辦法，常常處于被動局面。
3完善化銷公司網(wǎng)絡(luò)輿情處置的對策
為提高公司的風(fēng)險防范和應(yīng)對能力，掌握輿情處置的話語權(quán)、主動權(quán)，正確引導(dǎo)輿論，最大限度地避免、減少和消除因網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件造成的各種負面影響，營造良好的輿論環(huán)境，維護公司形象，應(yīng)做好以下幾方面工作。一是增強輿情觀念。輿情是民意的綜合反映，正確對待網(wǎng)絡(luò)輿情，敢于接受、樂于接受民眾的監(jiān)督。積極應(yīng)對和疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情中的“民怨”，關(guān)注和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情中的“民議”。要有正確的輿情觀念，堵不如疏、蓋不如開、被動不如主動、事后救火不如事前防火。對于輿情危機事件，要更新觀念，不能采用過激的方式解決問題，要爭分奪秒搶發(fā)突發(fā)事件新聞稿，先上網(wǎng)、后見報，先簡報、后詳報，占領(lǐng)網(wǎng)上發(fā)言主動權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，進行正面引導(dǎo)疏通。二是統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌組織。將重大輿情處置工作納入公司應(yīng)急管理工作統(tǒng)籌安排，成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組加強組織協(xié)調(diào)，處置工作涉及的相應(yīng)單位（部門）應(yīng)服從指揮、積極配合。三是分級負責(zé)，依法處置?；やN售有限公司、各區(qū)域分公司分別成立輿情處置工作組織，分級制定應(yīng)急預(yù)案，分級負責(zé)應(yīng)急處置。按照區(qū)域負責(zé)和“誰主管、誰負責(zé)”的原則，依法依規(guī)組織實施重大輿情應(yīng)對處置工作和應(yīng)急處置工作。系統(tǒng)級突發(fā)事件由公司組織應(yīng)對；單位級突發(fā)事件由區(qū)域分公司組織應(yīng)對，并向公司報告。四是及時應(yīng)對，積極引導(dǎo)。當(dāng)公司發(fā)生輿情事件時，必須第一時間報告，第一時間進入現(xiàn)場，掌握突發(fā)事件的最新情況。第一時間準確的權(quán)威信息，客觀全面地通報突發(fā)公共事件動態(tài)及處置進程，把輿論引導(dǎo)到健康、理性的軌道上來。對于不準確的新聞報道或負面報道，要主動迅速了解實情，積極信息，最大程度地避免或減少公眾猜疑，掌握新聞輿論主動權(quán)。五是正確引導(dǎo)，注重效果。按照“五個有利于”（即“有利于黨和政府的工作方針、有利于社會和諧穩(wěn)定、有利于維護人民群眾切身利益、有利于中國石化良好企業(yè)形象的維護、有利于事件的妥善處置”）的要求，及時權(quán)威信息，引導(dǎo)社會輿論，穩(wěn)定公眾情緒。六是公開透明，開放有序。除涉及國家安全和企業(yè)重要商業(yè)機密外，對于輿情事件，要按照公開透明的原則，及時準確地信息，并堅持開放有序的原則安排和接待媒體采訪，切實做好媒體服務(wù)引導(dǎo)工作。未經(jīng)授權(quán)不得蓄意封鎖或隨意散布與處置相關(guān)的工作信息。七是講究方法，提高效能。堅持輿情處置與新聞披露同步安排、同步推進。在集團公司的指導(dǎo)下，協(xié)調(diào)地方宣傳主管部門和當(dāng)?shù)孛襟w，分享信息、資源共享。信息依托主流強勢媒體，積極引導(dǎo)和應(yīng)對好外來媒體，處置輿情事件時密切配合信息工作，確保以最短的時間、最快的速度，最新的消息，正確引導(dǎo)輿論。八是監(jiān)測預(yù)警，及早防范。及時發(fā)現(xiàn)和掌握輿情動態(tài)性、苗頭性和預(yù)警性信息，加強分析研判，有針對性地采取防范和控制措施，及時預(yù)防和消除不良影響。九是服務(wù)發(fā)展，防止危機。立足于服務(wù)發(fā)展、維護穩(wěn)定，采取法律、管理、技術(shù)、輿情疏導(dǎo)等綜合措施加強重大輿情應(yīng)對處置工作，有效防止危機發(fā)生。統(tǒng)籌內(nèi)部通聯(lián)隊伍和外宣力量，發(fā)揮新聞發(fā)言人和網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍的作用，統(tǒng)籌培訓(xùn)資源和規(guī)劃，做到戰(zhàn)訓(xùn)結(jié)合。
作者：奚延虎單位：中國石化化工銷售有限公司江蘇分公司
一、利用個性化物品營銷
網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展給人們提供了追求個性化的可能，我們可以考慮在圖書正式發(fā)售之前先行制作一批精美的壁紙，放到各大壁紙資源站上供大家下載，或者制作一些具有提示宣傳作用的鈴聲放到相應(yīng)資源網(wǎng)站上供大家使用。這樣，不僅使用這一壁紙或者鈴聲的讀者能不斷的受到?jīng)_擊刺激其購買欲望，同時在其進行社交的過程中潛移默化的把圖書出版的信息帶給了他人，而每個人的交往圈里均以同類人群為主，因此在無意識中增加了圖書的知名度。另外，一些短小精彩的FLASH動畫也往往起到了難以想象的營銷效果，比如春風(fēng)文藝出版社在出版《幻城》前，曾要求社內(nèi)會FLASH動畫的人員制作了一個長約1分鐘的宣傳動畫，并將其以廣告鏈接的形式到各大門戶網(wǎng)站上，通過點擊使讀者感性的接觸到《幻城》中所描繪的世界。在的第一天，在各大網(wǎng)站的點擊率就達到了2000多次，并呈現(xiàn)出指數(shù)遞增的趨勢，被各大論壇轉(zhuǎn)載，在圖書未上市前就培育出一批忠實的“幻迷”。出版社敏銳地發(fā)現(xiàn)這一營銷模式帶來的商機，因此立刻在網(wǎng)絡(luò)上聘請FLASH制作高手按照“幻迷”的意見重新制作了一個更為精良的FLASH動畫，在新的FLASH動畫中加入了交互模式，允許使用者選擇相應(yīng)的角色身臨其境的體驗《幻城》中的場景。同時，出版社在廣泛收集讀者反饋中發(fā)現(xiàn)其大量的受眾主要是學(xué)生，因此在《幻城》首發(fā)及后續(xù)推廣中主打了學(xué)生市場，取得了極大的成功。無論是壁紙、鈴聲還是FLASH動畫，一個共同特點就是傳播速度快，而且擴散面非常廣，如果營銷渠道到位可以使圖書未正式發(fā)售前躍上廣大網(wǎng)民的屏幕，甚至可以使圖書一日成名，筆者認為這種營銷手段對于科普類圖書特別適用。
二、利用搜索引擎營銷
目前，國內(nèi)各大搜索引擎（如：百度、搜狗、搜搜、谷歌等）均有自己的搜索機制，特別是搜索引擎將圖書數(shù)字化后，允許讀者通過搜索“關(guān)鍵詞”直接匹配到相應(yīng)的圖書，甚至閱讀部分相關(guān)片段。目前，國外允許搜索引擎通過向讀者提供“翻閱”圖書的方式收取版權(quán)費，該項費用由搜索引擎公司和出版社之間協(xié)商分成，但國內(nèi)版權(quán)保護法律法規(guī)還有欠缺，目前看來短期內(nèi)實現(xiàn)這一方式的可能性不大。通過搜索引擎提高銷量的另一途徑是利用其競價排名機制，通過提高自身出版圖書的質(zhì)量，在通過搜索引擎公司審查的情況下，付出一部分宣傳費用，使客戶在搜索相關(guān)“關(guān)鍵詞”或術(shù)語時更易鏈接到本出版社的圖書中（如“百度推廣”或“搜狗推廣”等），這樣勢必會增加讀者的關(guān)注度，通過反復(fù)的刺激進而誘導(dǎo)客戶進行購買全書。筆者認為這一營銷模式對專業(yè)圖書較為適用，因為專業(yè)圖書的受眾一般均為專業(yè)內(nèi)人士，該類人士使用搜索引擎進行專業(yè)“關(guān)鍵詞”搜索時大部分時候是受困于某一專業(yè)問題而需要求解，如果鏈接到圖書能很好地詮釋客戶的疑問，則會顯著增加客戶的好感，從而刺激客戶去實體店購買全書。
三、利用即時通訊營銷
目前國內(nèi)常用的即時通訊軟件主要有QQ、微信、SKYPE、MSN等，這些軟件針對終端客戶幾乎都是免費的，客戶可以非常方便地借助此類軟件進行溝通交流，因此這類軟件積累了大量的用戶群，而且這個用戶群里包括各種類型的受眾。隨著軟件技術(shù)的不斷成熟，通過分析用戶平時聯(lián)絡(luò)的人群可以較為準確的分析出該用戶的興趣愛好和交際網(wǎng)絡(luò)范圍，同時通過開發(fā)“朋友圈”或“私密圈”等功能，可以使用戶與自己興趣相投的朋友進行更為密切的溝通，增加了客戶的粘性。圖書出版社完全可以利用這一龐大的潛在客戶群。首先分析圖書的市場定位，和軟件公司合作尋找可能的目標客戶，再有針對性地進行廣告投入，使用戶在無意間變?yōu)槌霭嫔绲目蛻?。如果某一客戶購買圖書后發(fā)現(xiàn)其特別實用，該客戶也可通過簡單的發(fā)帖方式將圖書信息推廣到他的“朋友圈”當(dāng)中，從而增加志同道合的朋友們的關(guān)注度，拉動他們進行消費。筆者認為，這一營銷模式對于科普類圖書較為實用，但對于專業(yè)圖書的推廣是否實用還需要經(jīng)過市場的考驗。
四、結(jié)語
網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對于傳統(tǒng)的圖書出版業(yè)來說就是一個巨大的漩渦，與之抗拒不如好好研究并與之合作，在網(wǎng)絡(luò)的沖擊下保持清醒的頭腦，在尋找自身優(yōu)勢的同時也發(fā)現(xiàn)存在的不足，通過與網(wǎng)絡(luò)資源進行完美的整合，才能創(chuàng)造出適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的營銷方式，有利于出版業(yè)更好更快發(fā)展。出版網(wǎng)絡(luò)化是一個不可逆轉(zhuǎn)的潮流，但是我們也應(yīng)該清醒地看到，在非常長的一段時間內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)出版和傳統(tǒng)出版將會共存，因此只有提升網(wǎng)絡(luò)營銷能力，提高傳統(tǒng)出版的銷量，才能在這一沖擊下立于不敗之地。因此，在網(wǎng)絡(luò)時代的大背景下如何更好的做好圖書的營銷工作，是一個任重而道遠的探索過程。
作者：林強慶單位：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社
網(wǎng)絡(luò)不只是巨大的“奶酪”
優(yōu)衣庫在2008年創(chuàng)造了財富神話,作為后來中國的外籍服裝品牌,在定位上它睿智地選擇了網(wǎng)絡(luò)渠道來突破實體拓展的困局(優(yōu)衣庫在中國的傳統(tǒng)營銷模式和市場拓展一直不理想)。優(yōu)衣庫與淘寶合作短短10天,銷售額就突破了50萬元,2009年度優(yōu)衣庫的網(wǎng)上銷售額已經(jīng)超過億元,遠遠領(lǐng)先于實體渠道的創(chuàng)造價值,在中國飛速成名,并奠定“江湖”地位。
2009年11月11日淘寶網(wǎng)與杰克瓊斯聯(lián)合推出的全場五折促銷活動中,杰克瓊斯淘寶商城店創(chuàng)造了單店單天522萬元的銷售業(yè)績,相當(dāng)于50家線下專賣店一天的銷量。但是從運營成本來說,當(dāng)天網(wǎng)絡(luò)銷售的運營成本不到線下運營成本的十分之一。
“今年3月8日面市的阿里巴巴1688批發(fā)商城,上架440款衣服,88秒內(nèi)全部搶光?！卑⒗锇桶头b市場發(fā)展部資深經(jīng)理陳智銘向記者介紹了兩個案例:網(wǎng)上經(jīng)營小小鏈鉤、鏈鎖的經(jīng)銷商李堂華一年可以做1000多萬元。就像陳智銘經(jīng)理說的那樣,電子商務(wù)對于認知尚處于萌芽狀態(tài)的鞋服企業(yè)來說是一個巨大的“金礦”,低成本、永不休息的營業(yè)模式和超強的客層覆蓋能力,是強悍的挖掘機。
不過,網(wǎng)絡(luò)也像帶刺的玫瑰,傳統(tǒng)營銷模式的鞋服企業(yè)、百貨,乃至網(wǎng)絡(luò)鞋服品牌PPG、VANCL等都出現(xiàn)過大小不同的水土不服,“是否能以產(chǎn)業(yè)高度和市場戰(zhàn)略高度來規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)市場,以企業(yè)變革和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的心態(tài)來運營網(wǎng)絡(luò)市場是企業(yè)涉足網(wǎng)絡(luò)市場的關(guān)鍵,此外還有到位的產(chǎn)品定位、研發(fā)和價格體系等,不過,即使這些你都做到了還是不夠的,因為這是內(nèi)部的,是支撐企業(yè)發(fā)展的核能,而口碑是網(wǎng)絡(luò)的主要傳播渠道,也就是在顧客的感應(yīng)和識別上我們能不能樹立堅實的、領(lǐng)先的品質(zhì)形象是貨品流動的根本。” 陳智銘經(jīng)理說。
VANCL的“產(chǎn)品升級關(guān)”
作為網(wǎng)絡(luò)服裝品牌的代表之一,近年來,我們在看到VANCL多元化觸角快速伸展、服務(wù)逐步提升的同時,我們也看到了VANCL在品牌升級上的艱于突破。如果把市場比喻成大餅,VANCL在搶了PPG的風(fēng)頭后,實現(xiàn)了金融危機以來的反增長,大餅在口,當(dāng)下正處于意氣風(fēng)發(fā)之時,在團隊建設(shè)、平臺服務(wù)及多元化戰(zhàn)略上卓有成效,但靠風(fēng)投起家的不穩(wěn)定、生產(chǎn)鏈條的平衡不力仍是VANCL的隱形炸彈,這是品牌的根基。今后,提升設(shè)計能力,提供差異化的產(chǎn)品,無疑將是企業(yè)競爭的重要籌碼。VANCL已經(jīng)實施通過“抄底”國際高端設(shè)計人才,來增強產(chǎn)品設(shè)計和研發(fā)能力,提升自身品牌價值,這對其意義非凡,我們也期待著VANCL有實質(zhì)突破。
在網(wǎng)上,“VANCL盜版”“VANCL質(zhì)量差”“VANCL尺碼不統(tǒng)一”……這些點評或為網(wǎng)友的一時泄憤,但并非空穴來風(fēng)。
9月4日早上9點左右記者撥通了VANCL的全國客服電話:400-650-7099,目的是配合此次組稿測試一下VANCL的終端服務(wù),有兩點:一是終端的服務(wù)意識和服務(wù)能力;二是投訴的密集度。電話在第二次撥通后,服務(wù)人員報完工號,問記者需要哪方面幫助,記者假裝氣憤地說:“衣服有質(zhì)量問題,線扎歪了,我想退貨。”服務(wù)人員一副司空見慣的口吻說:“請把手機號或訂單號報一下?！庇浾呋卮?“是我姐訂的我還不知道號,要了再給你吧?！狈?wù)人員說:“好的?！比缓缶蛼炝穗娫?。記者手握電話遲疑了良久,這是客服人員還是記錄投訴電話的人員呢?既然與服務(wù)相關(guān),考慮到品牌的影響力,也要細節(jié)了解一下原因,附帶平復(fù)顧客的一些怨氣以便為下次合作打基礎(chǔ)吧!
之后記者連續(xù)撥了十通都沒有打進去,至中午11點多,記者再次撥通電話,打進去后,接待的服務(wù)人員依然要手機號或訂單號,沒有問詢原因和過多語言。
兩通電話的背后隱含了什么?投訴的問題的確不少,服務(wù)的意識有待加強。據(jù)悉5月VANCL已經(jīng)在14個城市實現(xiàn)到貨試衣服務(wù),為什么還有這么多投訴需要處理,值得思考。
李寧的“投訴門”
李寧搶灘網(wǎng)上商城首月就實現(xiàn)了開門紅,當(dāng)日銷售5萬元。但接下來,就被投訴牽扯了精力。只要在網(wǎng)絡(luò)上鍵入“李寧、網(wǎng)上、投訴”字樣,投訴的信息有N多條,排在前面的都是登記在315網(wǎng)上的,這動靜也著實太大了一點。
其中315熱線網(wǎng)上有兩條投訴信息這樣寫道:“我買了兩雙鞋,結(jié)果快遞到后打開一看就一雙,我懷疑被騙了,于是讓快遞員作證把鞋退了回去,結(jié)果賣家卻拒絕簽收,還拒絕退貨(是快遞公司給我打電話告訴我的),聲稱是沒有收到貨,我覺得這就是詐騙!我希望有關(guān)部門能給我一個公道,本來網(wǎng)上購物就是應(yīng)該互相信任的,但是總是出現(xiàn)這樣的騙局,怎么才能讓消費者信任。不知道有沒有相關(guān)部門能盡快給我一個答復(fù),我已經(jīng)等了將近20天了,實在是太無奈了。”面對著疑似的騙子囂張跋扈,消費者的上帝形象灰飛煙滅!
朋友轉(zhuǎn)給我的一條投訴信息是:“3月6日在李寧官方網(wǎng)上商城,網(wǎng)上銀行支付購買3BDC635-1000李寧包類通用休閑LOGO肩背包,可是銷售方取消了該訂單,另外在7日重新開了一個訂單,附送一個化妝品包,并確定了付款?？墒沁^了幾天,到3月11日在出庫時間一欄他們一直什么都沒填。打公布電話:4006760086,一直不接,要不就是無應(yīng)答,要不就是正忙,我想了解貨的信息也無法了解,退貨也無法退,找一個解釋也沒地方?！鳖櫩驼媸怯锌嚯y言!
李寧公司僅僅從線下覆蓋到線上就突顯了這樣多的服務(wù)問題!業(yè)內(nèi)專家對此認為,網(wǎng)絡(luò)就像一個放大鏡,在網(wǎng)絡(luò)渠道這個直通車上一下把事物的本質(zhì)放大了很多倍。如果我們是一個以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè),那么,在網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)中我們就會把服務(wù)建設(shè)得相對很完善;如果我們是一個營銷策劃能力和商品組合能力比較強的企業(yè),我們就會最大限度避免活動流產(chǎn)給顧客造成的不便;如果我們是以顧客為導(dǎo)向的企業(yè),我們就不會漠視消費者的需求和投訴。
網(wǎng)絡(luò)成了“曝光臺”
在采訪中,記者記住一句話,網(wǎng)絡(luò)是一面鏡子。很經(jīng)典。誠然,專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)市場管理團隊和貨品流通、物流體系的安全建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)市場啟動的基礎(chǔ),這些對于大多數(shù)經(jīng)銷商來說還比較陌生,需要磨合的時間。而輕公司化的運營并非朝夕之功,它需要企業(yè)逐步去塑造啞鈴型的產(chǎn)業(yè)鏈架構(gòu),且在輕重之間做好平衡。但值得深思的是,在網(wǎng)絡(luò)這樣巨大的蛋糕前我們做好準備了嗎?在渠道垂直、口碑一日千里的信息平臺上我們想要獲得的是交易額還是市場?
日前,中國消費者協(xié)會的今年上半年全國消費投訴情況分析結(jié)果顯示,上半年,全國各級消協(xié)組織共受理消費者投訴300346件。其中,針對服裝鞋帽商品的投訴超過2.5萬件,居各類投訴首位,而互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量同比增長74.6%,居投訴增幅第四位。鞋服類消費者反映的主要問題有:服裝斷絲、斷線、破損、掉色、縮水;鞋類商品開膠、開線,斷底、斷面、脫色。其實,無論是線上還是線下,質(zhì)量和服務(wù)都已經(jīng)成為制約鞋服品牌發(fā)展的絆腳石。
監(jiān)管機制缺失
“網(wǎng)絡(luò)投訴居高不下,主要是監(jiān)管缺失,往往投訴了也會白投訴?！痹诒本┏柦ㄍ釹OHO上班的張女士說,8月5日,她在網(wǎng)上買了一款黑色的韓版晚禮裙,棉質(zhì)的,售價180元,對方表示不縮水,結(jié)果過一遍水就短了一截,裙子本來就不太長,這一短裙子直接變成了中長款上衣,協(xié)調(diào)退換無果后,張女士在網(wǎng)上和博客上狂發(fā)一周的投訴信,結(jié)果石沉大海。“這樣的事情很多,我的同事都碰到過,沒辦法,只能把眼睛擦亮了,要不就費時費力到實體店去買?！?
據(jù)悉,淘寶、阿里巴巴正在加強平臺監(jiān)控自治,網(wǎng)絡(luò)也正在醞釀推行實名制,這些或許能緩沖一下監(jiān)管缺失帶來的消費傷害。其實,網(wǎng)絡(luò)市場的“大”是建立在良性發(fā)展情況下的預(yù)估,市場被破壞自然會萎縮,真正的大發(fā)展靠的是企業(yè)個體的自律自愛。
【摘要】“互聯(lián)網(wǎng)+”保險網(wǎng)絡(luò)銷售為保險業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了新機遇，但目前要正視矛盾，整合資源，探索“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)保險銷售的有效途徑，在改善網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境、創(chuàng)建營銷平臺、打造網(wǎng)絡(luò)保險品牌、開拓網(wǎng)絡(luò)保險新產(chǎn)品、新舊模式相結(jié)合等方面下功夫。
【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)營銷；保險；模式
隨著社會經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”保險網(wǎng)絡(luò)銷售正在保險業(yè)內(nèi)逐步拓展，為保險業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了新機遇。一方面，基于互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用可以支持保險業(yè)細分風(fēng)險，提供更精準的保險定價，提高行業(yè)風(fēng)險識別和風(fēng)險管理能力：另一方面，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，保險公司銷售人員可以準確預(yù)測消費者的需求，實現(xiàn)精準的“場景營銷”，改變傳統(tǒng)保險依靠人海戰(zhàn)術(shù)、效率低下的現(xiàn)象。雖然互聯(lián)網(wǎng)保險的興起給保險業(yè)注入了新的活力，拓寬行業(yè)的發(fā)展空間，但保險業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”保險創(chuàng)新發(fā)展中不可避免的會面臨許多新的挑戰(zhàn)，我們必須要特別關(guān)注新業(yè)務(wù)帶來的諸多問題，與時俱進，整合資源，順勢而上，促使“互聯(lián)網(wǎng)+”適時融入保險業(yè)，迎來業(yè)務(wù)拓展的新飛躍，為全社會經(jīng)濟快速發(fā)展保駕護航。
一、“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)保險營銷的優(yōu)勢
“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下保險網(wǎng)絡(luò)銷售是指保險企業(yè)利用計算機系統(tǒng)、在線網(wǎng)絡(luò)和相互作用的數(shù)字媒介進行市場調(diào)查、產(chǎn)品推銷等一系列經(jīng)營活動，從而更有效地促成個人和組織交易活動的實現(xiàn)，以達到保險企業(yè)營銷目標的一種營銷方式。
“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)保險營銷的優(yōu)勢主要是：
（一）降低經(jīng)營成本
保險公司通過“互網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)銷售保單，可以省去花費在分支機構(gòu)網(wǎng)點及營銷員方面的費用，保險險種、公司評價等方面信息電子化后可以節(jié)省印刷費、保管費，保險公司經(jīng)營成本具有大幅度降低的潛力。
（二）增添銷售機會
由于人力、財力等多方面的限制，傳統(tǒng)的保險銷售模式只能與部分客戶接觸，互聯(lián)網(wǎng)可以超越時間和空間限制進行信息交換、交易，隨時隨地為不同年齡、不同性格的人群提供24小時服務(wù)的特點，使得保險人不易聯(lián)系到的一些崇尚快節(jié)奏高效率而又不喜歡經(jīng)常被陌生人打擾的人群通過互聯(lián)網(wǎng)就可以為其服務(wù)。因此，網(wǎng)絡(luò)保險營銷使更多的人成為保險新客戶，大大增添了保險新的銷售機會。網(wǎng)絡(luò)作為有效銷售渠道拓寬了保險業(yè)務(wù)的時間和空間?；ヂ?lián)網(wǎng)特點使得保險業(yè)務(wù)可以延伸至全球任何地區(qū)、任何一臺上網(wǎng)電腦，實現(xiàn)全天候24小時作業(yè)，促使保險市場進一步向國際化、全球化方向發(fā)展。這種隨時隨地的、富有靈活性與應(yīng)變能力的服務(wù)理念可以有效推動保險商品的銷售。
（三）普及保險業(yè)務(wù)
在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，保險公司可以用公司網(wǎng)站、電子郵件等方式向全球電子廣告，向顧客有關(guān)保險動態(tài)、防災(zāi)防損咨詢等信息，既能擴大保險宣傳，又能提高服務(wù)水平，還能克服傳統(tǒng)營銷中借助報紙、印刷宣傳小冊子所固有的信息量小或成本高、時效差的不足。
（四）強化便捷服務(wù)
“互聯(lián)網(wǎng)+”保險營銷具有互動性，可以通過有效互動大幅度提升保險公司服務(wù)質(zhì)量。由于網(wǎng)絡(luò)的在線服務(wù)可以是全天候的，所以網(wǎng)絡(luò)營銷有即時與快捷的優(yōu)勢，能與客戶保持長久、及時的信息溝通，網(wǎng)絡(luò)成為了客戶與保險公司雙方雙向溝通的最佳媒介。一方面，客戶可以在網(wǎng)上比較多家保險公司的險種和報價，方便快捷地選取一個最適合的險種，保險經(jīng)營者也能迅速地了解客戶的需求和意向：另一方面，客戶們也能通過網(wǎng)絡(luò)更直接地了解保險經(jīng)營者的情況。同時，網(wǎng)絡(luò)還可以為客戶提供許多相關(guān)內(nèi)容的“一站式”方便快捷的服務(wù)。
（五）提高服務(wù)效率
在產(chǎn)品管理方面，對于保單變更、聲明、批單及失效復(fù)效處理等事項，網(wǎng)絡(luò)保險因其是一種“凝固服務(wù)”（frozen se rv ice）而具有得天獨厚的優(yōu)勢。首先，無紙化的保單為業(yè)務(wù)管理節(jié)省大量的空間：其次，客戶提出保單變更、復(fù)效等要求時，可以通過網(wǎng)絡(luò)向保險公司提出，雙方在網(wǎng)上進行洽談，并將最終結(jié)果在網(wǎng)上實現(xiàn)。對于客戶節(jié)省了時間和精力：對于保險公司而言，節(jié)省了大量的人力與物力，雙方都在網(wǎng)絡(luò)營銷中獲益。另外，“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)保險營銷對于保險公司招募員工、與業(yè)務(wù)員之間的業(yè)務(wù)往來、加強業(yè)務(wù)員與客戶及準客戶的聯(lián)系和加強母子公司的聯(lián)系、數(shù)據(jù)傳遞等方面都提供了極大的方便。
二、“互聯(lián)網(wǎng)+”保險營銷的現(xiàn)狀
當(dāng)前，全球“互聯(lián)網(wǎng)+”保險營銷方興未艾，呈現(xiàn)快速發(fā)展的勢頭。
（一）歐美國家網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展現(xiàn)狀
網(wǎng)絡(luò)保險營銷最早出現(xiàn)在美國，隨著產(chǎn)品、渠道和技術(shù)創(chuàng)新的不斷發(fā)展、完善，越來越多的美國和歐洲國家的保險公司在利用網(wǎng)絡(luò)進行內(nèi)部管理的同時，更著重發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險營銷，網(wǎng)絡(luò)保險在西方國家已經(jīng)普遍被人們所接受。2009年以來，美國有93%的保險公司至少設(shè)立了一個公司網(wǎng)站，其中，有一部分的保險公司甚至設(shè)立多達4個網(wǎng)址，并且網(wǎng)站的設(shè)立都比較規(guī)范和健全。超過43%的保險公司把發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略的重要組成部分，美國有高達890萬的消費者通過網(wǎng)絡(luò)選購保險產(chǎn)品。歐洲各國的網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展也很迅速。英國建立的“屏幕網(wǎng)站”提供7家本國保險商的汽車和旅游保險產(chǎn)品，用戶數(shù)量每月以70%的速度遞增。在英國，個人財產(chǎn)保險總保費中網(wǎng)絡(luò)營銷的比例從2000年的29%增加到目前的50%，法國安盛保險集團自1996年在德國試行網(wǎng)上直銷，目前，這個集團約10%的新單業(yè)務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)完成的。
（二）中國網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展現(xiàn)狀
中國保險業(yè)在改革開放中不斷發(fā)展壯大，保險業(yè)保持了高速發(fā)展的態(tài)勢。2000年以來，各保險公司紛紛推出自己的網(wǎng)站，很多第三方保險電子商務(wù)出現(xiàn)，標志著中國進入網(wǎng)絡(luò)保險歷程。中國人保財險、太平洋保險、中國人壽保險、金盛人壽、泰康人壽等保險的電子商務(wù)網(wǎng)站先后正式開啟：國內(nèi)首家集證券、保險、銀行及個人理財于一體的個人綜合理財服務(wù)網(wǎng)站
平安公司的PA18在京正式向外界亮相，“網(wǎng)險”、“e家保險”、“買保險網(wǎng)”等第三方網(wǎng)上保險超市也陸續(xù)開始上線運營。
從各大保險公司近幾年的信息化動作來看，網(wǎng)上保險直接渠道、網(wǎng)上保險間接渠道、手機保險均得到快速發(fā)展。中國人壽、平安保險、泰康人壽、太平洋保險、中國人保財險的電子商務(wù)系統(tǒng)和手機投保系統(tǒng)，以及易保網(wǎng)、中國保險網(wǎng)等第三方電子商務(wù)平臺均在近幾年有較大投入：中科軟、尚洋信德、新保軟件等保險行業(yè)軟件和服務(wù)廠商也紛紛推出相應(yīng)的電子商務(wù)解決方案。2015年以來我國互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)經(jīng)營主體大幅增加，截至2015年底，我國已有110家保險公司經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，比2014年增加25家：2016年以來又有新的發(fā)展，全國保險行業(yè)已經(jīng)有近八成保險公司通過自建網(wǎng)站、與第三方平臺合作等不同的經(jīng)營模式開展了互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)。目前，互聯(lián)網(wǎng)保險已步入迅猛發(fā)展快車道。中國保險行業(yè)協(xié)會近日的《2016年中國互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)發(fā)展報告》顯示，整個“十二五”期間，互聯(lián)網(wǎng)保費規(guī)模從2011年的32億元飆升至2015年的2234億元，增長了約69倍，在保險業(yè)總保費中的比重從0.2%攀升至9.2%。此外，專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司試點不斷增多。目前中國市場上共有4家全國性互聯(lián)網(wǎng)保險公司，分別是：保監(jiān)會2013年批準成立的眾安在線財產(chǎn)保險股份有限公司：2015年6月批準成立的易安財產(chǎn)保險股份有限公司、泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司和安心財產(chǎn)保險股份有限公司?；ヂ?lián)網(wǎng)保險蓬勃發(fā)展，也引來了各路資本的積極參與。《報告》顯示，截至2016年7月，已有35家互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域的公司獲得融資，在多元資本的參與下極大地豐富了保險行業(yè)生態(tài)。
三、當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)營銷面臨的問題
“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種新生事物，正在快速成長之中，眾多保險企業(yè)已經(jīng)從中受益，發(fā)展勢頭不減。目前面臨的主要問題是：
（一）我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有待改善，網(wǎng)絡(luò)安全問題亟待解決
首先，網(wǎng)絡(luò)在我國的普及率還比較低，廣大客戶的網(wǎng)絡(luò)投保意識不強。網(wǎng)絡(luò)的普及與網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展息息相關(guān)，從我國網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展來看，只是在個別大中城市網(wǎng)絡(luò)普及率較高，國民上網(wǎng)率較低，而且網(wǎng)絡(luò)的硬、軟環(huán)境不佳。諸如上網(wǎng)資費較高、網(wǎng)絡(luò)信息傳遞速率極低等，業(yè)已成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的“瓶頸”，自然也是網(wǎng)絡(luò)保險的制約因素：其次，網(wǎng)絡(luò)的安全、“認證”問題。網(wǎng)絡(luò)保險是在開放的網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)交易及款項支付，最重要的無疑是安全問題。目前，關(guān)于網(wǎng)上支付有一系列可以遵從的安全標準。國際上大致有兩種：SET和SSL。SSL協(xié)議使用方便，造價低，SET比SSL協(xié)議復(fù)雜，在理論上安全性也更高。安全和便捷，網(wǎng)上支付二者都要兼顧。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)安全尚未穩(wěn)妥解決，網(wǎng)絡(luò)安全協(xié)議亟待確立。實現(xiàn)安全的網(wǎng)絡(luò)保險，重要的一點是要解決網(wǎng)上身份認證的問題。因此，實現(xiàn)交易各方身份的確認和不可否認，建立安全認證體系已成當(dāng)務(wù)之急。
（二）網(wǎng)絡(luò)保險的法律環(huán)境有待健全完善
按照我國《保險法》規(guī)定，保險合同簽訂或變更，必須有投保人或被保險人親筆簽名確認，不得由他人代簽。這一規(guī)定雖可維護保險市場的秩序，但無法適應(yīng)發(fā)展迅猛的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟要求。同時，就網(wǎng)絡(luò)支付而言，涉及電子簽單和電子支付等方面內(nèi)容也相對滯后，需加以完善，確保支付安全。1999年10月，我國開始實施的新《合同法》也在合同中引入了數(shù)據(jù)電文形式，從而在法律上確認了電子合同的合法性。但我國《合同法》關(guān)于電子合同的規(guī)定還只是粗線條的，并且缺乏具體而詳細的內(nèi)容，實際操作起來還比較困難，所以我國《合同法》關(guān)于這方面的規(guī)定與國際立法趨勢有相當(dāng)大的差距。2004年8月28日，十屆全國人大常委會第十一次會議表決通過了《電子簽名法》，這標志著我國首部“真正意義上的信息化法律”正式誕生，但僅此一部《電子簽名法》是遠遠不夠的，缺少其他有關(guān)電子合同的法律配套規(guī)定必將構(gòu)成阻礙我國電子商務(wù)發(fā)展的重大法律障礙。對于保險業(yè)而言，它除了受常規(guī)法律的約束外，還受《保險法》及中國保險監(jiān)督管理委員出臺的相關(guān)法律法規(guī)的約束。因此針對保險網(wǎng)絡(luò)營銷的相關(guān)電子商務(wù)的法律問題更為復(fù)雜與滯后，不僅牽涉到進一步完善問題，也牽涉到保險法律法規(guī)與其他法律法規(guī)的銜接與配套問題。
（三）保險業(yè)對發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的準備不足
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟剛剛起步、保險業(yè)發(fā)展尚不充分，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險不可能一蹴而就，需要周密計劃和精心準備。但目前情況是，無論是保險企業(yè)，還是保險監(jiān)管部門對發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險都未做好必要的準備工作。就保險企業(yè)而言，首先，公司的管理、組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)體系的調(diào)整不夠。主要表現(xiàn)在保險企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)缺乏深刻的認識，公司尚未按以客戶為中心的經(jīng)營理念進行調(diào)整與轉(zhuǎn)型。同時，公司服務(wù)及管理水平不完善，網(wǎng)絡(luò)與保險的結(jié)合不僅不能提升公司的服務(wù)水平與形象，使得公司在經(jīng)營管理方面得到全面升級，反而有可能放大公司管理、服務(wù)等方面的缺陷。其次，網(wǎng)上核保問題仍未解決。網(wǎng)上核保是制約我國網(wǎng)絡(luò)保險的最為重要的因素。核保需要考慮的風(fēng)險非常多，它需要考慮被保險人的年齡、職業(yè)、健康狀況、財務(wù)狀況、家庭背景等等許多因素，在現(xiàn)行的社會信用體系下，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)保險公司與客戶之間的溝通難度較大。不解決這個問題，網(wǎng)絡(luò)保險經(jīng)營的品種、范圍就受到極大的限制。此外，我國保險業(yè)尚未做好網(wǎng)絡(luò)保險與現(xiàn)有營銷渠道如何接軌的方案及技術(shù)準備。就保險監(jiān)管部門而言，網(wǎng)絡(luò)保險的操作規(guī)則的制定、運作過程及結(jié)果的監(jiān)控方法、手段和技術(shù)等問題尚未作充分的研究和規(guī)劃。加強對網(wǎng)絡(luò)保險運行機制的研究，在實踐中不斷完善監(jiān)管體系，防范網(wǎng)絡(luò)保險人虛假信息、投保人的個人信息不實以及網(wǎng)上索賠欺詐等信用風(fēng)險、道德風(fēng)險的產(chǎn)生，是保險監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)立即著手處理的問題。
（四）互聯(lián)網(wǎng)+保險營銷實踐的不足
互聯(lián)網(wǎng)保險存在信息披露不充分和信息安全風(fēng)險等問題。部分銷售保險產(chǎn)品的第三方平臺存在信息披露不完整不充分、弱化保險產(chǎn)品性質(zhì)、缺少風(fēng)險提示等問題，損害了消費者權(quán)益。此外，支撐互聯(lián)網(wǎng)金融的大稻蕁⒃萍撲愕刃錄際醴⒄夠共懷墑歟安全機制尚不完善，而互聯(lián)網(wǎng)保險的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶個人信息全部電子化，信息安全若得不到有效保障，將有可能釀成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶信息丟失、泄露的重大風(fēng)險。據(jù)CYBER-DIA LOGUE數(shù)據(jù)行銷公司調(diào)查表明，在“互聯(lián)網(wǎng)+”保險網(wǎng)絡(luò)銷售具體操作過程中，盡管消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲得保險信息和報價，但是，在最終作出購買決定時，至少有80%的在線保險申請者需要有專門人員當(dāng)面提供服務(wù)并協(xié)助整個購買過程。因此，合理的選擇是將保險網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)展業(yè)模式有機聯(lián)系，實現(xiàn)保險網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合。
四、“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)保險銷售模式探析
“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)保險銷售前景廣闊，機遇與挑戰(zhàn)并存。正視矛盾、解決問題，適時拓展“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)保險銷售范圍，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)保險銷售的有效途徑，是當(dāng)前保險業(yè)面臨的重要任務(wù)。
（一）加快網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)
要緊跟時代步伐，為開展“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)營銷奠定物質(zhì)基礎(chǔ)。政府可以直接投資，也可以間接引導(dǎo)企業(yè)投資即為企業(yè)提供資金、技術(shù)及收等政策方面的扶持，擴大網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，加快與計算機相關(guān)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，同時引入市場競爭機制，改善服務(wù)質(zhì)量，調(diào)低收費標準，使網(wǎng)絡(luò)消費在人們的承受能力之內(nèi)，為網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)造一個相對寬松的宏觀環(huán)境。
（二）創(chuàng)建良好營銷環(huán)境
由于保險產(chǎn)品的無形性、保險條款的繁雜性、保險服務(wù)的互動性等特點，在一定程度上制約了保險的網(wǎng)絡(luò)營銷。因此，需要保監(jiān)會和保險行業(yè)協(xié)會等相應(yīng)機構(gòu)制定有關(guān)網(wǎng)絡(luò)保險的管理辦法，盡快制定和完善相關(guān)法律法規(guī)，如反不正當(dāng)競爭辦法、電子保險合同管理辦法等，使網(wǎng)絡(luò)保險的業(yè)務(wù)運作和風(fēng)險防范有法可依，為網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展提供有利的外部環(huán)境。
（三）打造網(wǎng)絡(luò)保險品牌
保險公司網(wǎng)站是一扇保險公司與客戶交流之門，要創(chuàng)建“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)站域名，網(wǎng)站包含了豐富的保險公司信息，它可引導(dǎo)客戶上網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)動態(tài)、及時、全面向顧客傳遞信息，方便客戶瀏覽和及時溝通。
（四）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量
快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是進行網(wǎng)上直銷的保險公司戰(zhàn)勝競爭對手的法寶。眾所周知：服務(wù)貫穿于電子商務(wù)的全過程，保險本身是一種分散和轉(zhuǎn)移風(fēng)險的金融服務(wù)，把兩者疊加在一起的保險電子商務(wù)，必然以向客戶提供滿意的服務(wù)為目標。保險客戶服務(wù)根據(jù)其功能分為兩個層次：基礎(chǔ)服務(wù)，高附加值的服務(wù)?；A(chǔ)服務(wù)就是保險公司利用電子商務(wù)系統(tǒng)的互動優(yōu)勢，為客戶提供服務(wù)來實現(xiàn)保險產(chǎn)品的市場價值。保單售前，客戶點擊保險公司網(wǎng)站了解公司的背景、險種條款、投保流程、既往賠付案例等信息，之后可能向保險公司發(fā)出投保意向信息：保單售后，保險公司在線提供保單信息查詢、保全變更、續(xù)期交費、理賠報案和給付。
（五）開發(fā)網(wǎng)絡(luò)保險產(chǎn)品
大力開展險種創(chuàng)新，開發(fā)適于網(wǎng)絡(luò)的保險產(chǎn)品，既是對保險網(wǎng)絡(luò)營銷的要求，也是保險營銷創(chuàng)新發(fā)展的契機。網(wǎng)上保險產(chǎn)品既要從技術(shù)上適合網(wǎng)上銷售，又要從市場上滿足客戶的保險需求，如果能取得這兩者的交集，推出的網(wǎng)上專用保險產(chǎn)品必然會取得產(chǎn)品競爭優(yōu)勢。像戴爾計算機公司網(wǎng)上直銷電腦一樣，戴爾公司會按客戶的電腦設(shè)計方案為其組裝產(chǎn)品，電子商務(wù)時代的網(wǎng)上保險產(chǎn)品也可按保障范圍拆散成一個個零件，由網(wǎng)上客戶自行選擇，保險公司即時將眾多零件組合成客戶所需要的整機。多元化、個性化的組合險種必將成為最受歡迎的網(wǎng)上產(chǎn)品。
（六）營造網(wǎng)絡(luò)營銷平臺
保險網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展需要一個強大的網(wǎng)絡(luò)平臺作為技術(shù)支持。美國市場的保險網(wǎng)絡(luò)營銷中，僅有20%是通過保險公司專屬網(wǎng)站進行的，而第三方網(wǎng)站卻占到了80%，后一種模式往往是由獨立的商家提供電子商務(wù)服務(wù)平臺，即中立的網(wǎng)上超市，提供來自不同保險公司的產(chǎn)品和價格，不受時間、空間和品牌的限制。相比之下國內(nèi)保險公司各自為政，網(wǎng)絡(luò)保險市場嚴重分割，造成了目前的網(wǎng)絡(luò)營銷一直難以形成合力，無法在總體上獲得足夠規(guī)模的客戶群體。國內(nèi)第三方網(wǎng)絡(luò)平臺基本上只扮演“二傳手”的角色，接到業(yè)務(wù)還是轉(zhuǎn)向保險公司傳統(tǒng)渠道。因此，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營銷可以通過同業(yè)公會牽頭的方式，制定電子商務(wù)經(jīng)營規(guī)則，建立完善統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺。
（七）提高保險員工素質(zhì)
“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)保險銷售業(yè)務(wù)客觀上要求保險業(yè)員工素質(zhì)的整體提高，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的新需求。一是對于老員工，要促使他們盡快更新知識，跟上新時代的步伐。要嚴格考核，進行網(wǎng)絡(luò)知識考試，不及格者予以清退：二是對于新員工，要把好進入關(guān)。新員工至少應(yīng)該具備大專以上文化水平且熟練網(wǎng)絡(luò)操作：三是要在員工中確立誠信觀念，對于有意無意曲解保險條款造成公司和客戶損失的業(yè)務(wù)員要嚴加處理：四是要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷，適時對員工進行網(wǎng)絡(luò)知識培訓(xùn)，促使員工精通網(wǎng)絡(luò)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)保險銷售過程中做到游刃有余。
（八）探索營銷互補模式
根據(jù)當(dāng)今中外保險業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實，保險業(yè)的整合營銷思路應(yīng)該是“兩條腿”走路、“三種方式”并舉?！皟蓷l腿”是指保險營銷中，既要使用傳統(tǒng)展業(yè)模式，也要利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)推銷保險商品。“三種方式”是指傳統(tǒng)模式銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售以及傳統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的保險銷售方式。
第一，對于條款比較復(fù)雜、投保人難以理解的保險品種，宜采用傳統(tǒng)模式銷售。為降低保險傳統(tǒng)營銷模式存在的道德風(fēng)險，必須改革保險服務(wù)交易的環(huán)境。在保險服務(wù)的社會環(huán)境中，除了要提高保險中介人的業(yè)務(wù)能力、工作態(tài)度、服務(wù)水平以及處理同顧客關(guān)系的技巧外，重點要通過培訓(xùn)與考核提高保險中介人對公司忠誠度以及對投保人的責(zé)任感。同時為保險服務(wù)交易提供一個適宜的自然環(huán)境，有利于提高投保人對保險服務(wù)的滿意度。
第二，對于條款比較簡單、投保人又需要快捷服務(wù)的保險品種，如航空險、旅游險等則直接在網(wǎng)上銷售。這實際上是一種現(xiàn)代直銷制模式。這種模式通過建立公司網(wǎng)站為客戶提供完全電子化保單，業(yè)務(wù)實現(xiàn)全過程網(wǎng)絡(luò)化。其提供的服務(wù)包括網(wǎng)上投保、保戶服務(wù)、人天地、在線認證中心、互動式的個性化服務(wù)和保險知識庫等。首先，在網(wǎng)上投保環(huán)節(jié)，通過實時認證、實時核保和在線支付，實現(xiàn)網(wǎng)上投保。投保人可以通過索引、客戶向?qū)Ъ捌渌臃绞竭x定保險產(chǎn)品，然后直接通過In te rnet填寫投保單并提交，提交后可進入網(wǎng)上界面，并通過互聯(lián)網(wǎng)支付保費成功，即已完成了所有投保手續(xù)?？上螺d的保單表格方便、可靠、科學(xué)。其次，在保戶服務(wù)方面，保險公司通過網(wǎng)絡(luò)提供便捷的保單查詢，自動生成的提醒通知書；網(wǎng)上變更保單信息；續(xù)繳保費；申請保單貸款：進行網(wǎng)上理賠和網(wǎng)上投訴等。保險公司為保戶提供了完全電子化服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)真正的全天候服務(wù)。另外，在保險人天地，保險公司通過網(wǎng)站為公司人提供個性化主頁，以增進人榮譽感和對公司的忠誠度，方便客戶與明星人聯(lián)系。同時為人提供其名下保險業(yè)務(wù)的智能查詢、傭金結(jié)算，向人提供在線培訓(xùn)、核保要求、公司最新動態(tài)和通知通告，使人業(yè)務(wù)管理走向網(wǎng)絡(luò)化。
第三，傳統(tǒng)展業(yè)與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的銷售模式。這種模式一般適合網(wǎng)上銷售，但其條款又相對復(fù)雜、保額較大、需要現(xiàn)場核保、現(xiàn)場收費的險種。其一般步驟為：先通過網(wǎng)絡(luò)獲取準客戶，然后公司分派業(yè)務(wù)人員拜訪投保人，最后簽訂保險合同。具體為：1、保險公司進行網(wǎng)站宣傳，發(fā)出投保信息。通過網(wǎng)站宣傳公司的品牌形象，介紹險種、預(yù)估費率及服務(wù)，同時分險種設(shè)計投保意向書。通過投保意向書反映客戶的信息，細分客戶的需求，對客戶進行分類，并轉(zhuǎn)入相應(yīng)系統(tǒng)。2、業(yè)務(wù)人員通過網(wǎng)上閱讀郵件或通過相關(guān)服務(wù)電話或傳真機接收郵件，了解投保人的資料，并盡快致電投保人，安排時間拜訪投保人。3、業(yè)務(wù)人員攜帶筆記本電腦、投保單、保險單等有關(guān)單證拜訪投保人，在進入現(xiàn)場核保后，與投保人簽訂保險合同，在投保人交納保險費后，業(yè)務(wù)人員用筆記本電腦進入本公司的網(wǎng)站，在業(yè)務(wù)員專區(qū)輸入自己特有的密碼后，登錄公司的In te rnet完成本筆業(yè)務(wù)的錄入。通過傳統(tǒng)展業(yè)與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的銷售模式，實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)的新飛躍。
