時間：2022-04-13 06:10:04
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摘要：近年來，伴隨著文明程度的提高，人們對醫(yī)院保潔提出更高要求，不但要求干凈衛(wèi)生，還要求提高服務(wù)質(zhì)量，間接導(dǎo)致傳統(tǒng)的保潔服務(wù)不滿足需求。因此，需在新時代的背景下探究有效管理措施，以提高醫(yī)院的整體質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院；保潔服務(wù)；誤區(qū)
一、引言
傳統(tǒng)的醫(yī)院保潔服務(wù)主旨是保證工作區(qū)域衛(wèi)生整潔，做好隔離、消毒處理。而伴隨著社會的發(fā)展，賦予了醫(yī)院保潔服務(wù)新的內(nèi)涵，不但對保潔人員提出高要求，還將保潔服務(wù)作為醫(yī)院管理主要任務(wù)。但從實際情況來看，應(yīng)對保潔服務(wù)質(zhì)量管理的不了解，使其出現(xiàn)各種問題，間接降低服務(wù)質(zhì)量。故需探究有效措施進(jìn)行管理，以改善保潔服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀，提高服務(wù)質(zhì)量。
二、醫(yī)院保潔服務(wù)質(zhì)量管理誤區(qū)
1.保潔服務(wù)范圍廣。一般來講，醫(yī)院的保潔工作都是由物業(yè)公司進(jìn)行的。要想保證該工作保質(zhì)保量的完成，物業(yè)公司應(yīng)和醫(yī)院簽訂合同，明確規(guī)定保潔工作事項，日常保潔服務(wù)中可適當(dāng)?shù)某^服務(wù)范圍，但不能包含所有。作為醫(yī)院后勤服務(wù)的主要部門，如何讓醫(yī)院工作人員走出誤區(qū)，可從以下幾點進(jìn)行。1.1體現(xiàn)保潔服務(wù)價值。保潔服務(wù)是借助專用工具、設(shè)備，按照相關(guān)方法、清潔流程，對醫(yī)院公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保養(yǎng)的工作，便于為醫(yī)院塑造良好形象。醫(yī)院的后勤部門需適當(dāng)延伸保潔服務(wù)工作，將其作為一種特色化的服務(wù)，除為醫(yī)院物品提供清潔、運送服務(wù)外，還應(yīng)及時完成醫(yī)護(hù)人員提出的要求。只有保潔人員站在服務(wù)者角度工作，才能更好的適應(yīng)醫(yī)院清潔需求，提高服務(wù)質(zhì)量。1.2強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。作為醫(yī)院的后勤部門，只有每位員工樹立服務(wù)意識，才能站在醫(yī)護(hù)人員、患者角度思考問題，在完成自身工作的情況下，提高后勤部門的服務(wù)管理質(zhì)量。保潔服務(wù)作為醫(yī)院后勤的內(nèi)容之一，需加大和醫(yī)院科室的交流力度，積極、主動的為醫(yī)護(hù)人員、患者服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。這種情況下，即便日常保潔中出現(xiàn)不足，也會得到體諒，從某種程度上降低投訴率。同時，還需做好保潔人員的教育工作，并將其納入績效考核中，便于在增強(qiáng)服務(wù)意識的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善保潔服務(wù)流程，形成良性的服務(wù)軌道。2.對物業(yè)人員存在偏見。物業(yè)管理是勞動過于密集的行業(yè)，和人們工作、生活關(guān)系密切，且文明程度也從該管理中體現(xiàn)。目前，因物業(yè)管理缺乏政府、媒體的引導(dǎo)和支持，人們對物業(yè)行業(yè)存在一定偏見，降低社會地位，阻礙發(fā)展。并且，部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為保潔工作沒技術(shù)可言，間接導(dǎo)致物業(yè)行業(yè)的社會地位低于其他行業(yè)。物業(yè)管理是集服務(wù)、管理于一體的工作，其目的為提高經(jīng)濟(jì)效益，保證社會效益、環(huán)境效益的穩(wěn)步增長。物業(yè)管理是在國家政策上，借助先進(jìn)手段、技術(shù)服務(wù)管理工作的，醫(yī)院保潔服務(wù)作為其主要的管理內(nèi)容之一，服務(wù)內(nèi)容為：醫(yī)院公共區(qū)域清潔，設(shè)施的養(yǎng)護(hù)；根據(jù)患者需求，及時提供特殊服務(wù)等。由此可見，保潔服務(wù)并不是對垃圾的清掃，還是對醫(yī)院形象的保持，為醫(yī)院提供綜合服務(wù)的行業(yè)。3.忽視保潔服務(wù)考核。長久以來，醫(yī)院、教育、科協(xié)研究等工作都離不開保潔服務(wù)，其作為后勤部門的主要構(gòu)成，是提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。醫(yī)院是病人相對密集的場所，易受病原菌、微生物感染，為交叉感染的病發(fā)提供幫助。因此，保潔人員需在日常工作中做好垃圾清潔，病區(qū)消毒、隔離等工作，從而將交叉感染發(fā)生率將至最低，這是新時期對保潔服務(wù)提出的要求，也是醫(yī)院后勤部門的主要工作。但從實際情況上來看，雖醫(yī)院將保潔工作交由物業(yè)公司，但并未對保潔服務(wù)制定系統(tǒng)性的流程，未進(jìn)行針對性的管理，缺乏合理的考核機(jī)制，使最終服務(wù)質(zhì)量不滿足需求。
三、健全醫(yī)院保潔服務(wù)質(zhì)量考核評價
1.簽訂管理合同，明確服務(wù)權(quán)利。從《合同法》上來看，醫(yī)院、物業(yè)公司之間存在委托、被委托的關(guān)系，兩者的權(quán)利、義務(wù)是相同的。物業(yè)公司在對醫(yī)院提供保潔服務(wù)時，應(yīng)按照合同需求進(jìn)行，合同到期后，若醫(yī)院對物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，可借助招標(biāo)方式交由其他物業(yè)公司；或合同期內(nèi)，物業(yè)公司所提供的保潔服務(wù)嚴(yán)重不符合同規(guī)定，醫(yī)院可解除合同。2.制定科學(xué)、系統(tǒng)的服務(wù)流程。因醫(yī)院的特殊性，其保潔服務(wù)質(zhì)量要求明顯高于其他領(lǐng)域，需嚴(yán)格把控每個環(huán)節(jié)，預(yù)防交叉感染。因此，醫(yī)院在招標(biāo)物業(yè)公司時，要求物業(yè)公司通過國際質(zhì)量考核，并具備完善的保潔服務(wù)流程，其主要要求為：借助科學(xué)性的方法，制定有效的保潔服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)，在計劃、實施、檢查、處理循環(huán)系統(tǒng)下控制，只有保潔服務(wù)中嚴(yán)格按照服務(wù)流程工作，才能保證服務(wù)質(zhì)量。3.構(gòu)建完善的考核機(jī)制。通常情況下，雖物業(yè)公司能完成保潔服務(wù)，但易出現(xiàn)忽視局部保潔的現(xiàn)象，比如窗槽污垢、高位抹塵等，降低服務(wù)質(zhì)量。針對這種情況，醫(yī)院后勤部門需按時或不按時的進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格現(xiàn)象，應(yīng)監(jiān)督保潔人員完成該工作，若反復(fù)出現(xiàn)該現(xiàn)象，可代表醫(yī)院按照合同處罰。針對醫(yī)護(hù)人員反映的問題，需加大和物業(yè)公司的交流力度，限定處理期限。另外，根據(jù)保潔服務(wù)情況制定符合規(guī)范的考核機(jī)制，明確醫(yī)院部門管理流程，考察保潔服務(wù)是否滿足需求，是否及時處理存在問題的區(qū)域，物業(yè)公司是否按照合同規(guī)定工作，以在保證保潔服務(wù)質(zhì)量的情況下，為醫(yī)院營造文明的環(huán)境，促進(jìn)健康發(fā)展。
四、結(jié)語
綜上，保潔服務(wù)作為醫(yī)院后勤部門的主要構(gòu)成，其服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院整體質(zhì)量密切相關(guān)。因此，醫(yī)院需順應(yīng)時代潮流，走出保潔服務(wù)誤區(qū)，全面了解新時期賦予保潔服務(wù)的內(nèi)涵，并加大和物業(yè)公司的交流力度，制定完善、系統(tǒng)的監(jiān)管評價體系，為醫(yī)護(hù)人員、患者營造安靜、舒適的環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
作者：張建萍 單位：解放軍第102醫(yī)院
摘要：隨著我國汽車數(shù)量的不斷增加，汽車售后服務(wù)質(zhì)量越來越受到人們的重視。本文從我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的措施兩個方面對淺議汽車售后服務(wù)質(zhì)量的管理與改進(jìn)進(jìn)行闡述。
關(guān)鍵詞：汽車；售后服務(wù)；質(zhì)量；改進(jìn)
我國汽車企業(yè)在售后服務(wù)質(zhì)量與國外那些在管理和技術(shù)方面都很成熟的汽車售后服務(wù)質(zhì)量相比有著很大的差距。由此可見，我們在汽車售后服務(wù)上還處于發(fā)展的初級階段，因此，必須在我國的汽車售后服務(wù)質(zhì)量上不斷進(jìn)行完善與創(chuàng)新，建立起一套有效的管理體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)質(zhì)量跟上時代的步伐，進(jìn)而進(jìn)一步滿足客戶的要求。
1我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀
一是汽車售后服務(wù)的種類單一且水平較低。我國汽車售后服務(wù)的種類偏少，且主要集中在汽車的維修保養(yǎng)、美容、改裝等方面，汽車售后服務(wù)企業(yè)管理水平的良莠不齊，難以滿足消費者的需求。二是汽車售后專業(yè)水平低，缺乏專業(yè)的人才。我國汽車售后維修的技術(shù)水平普遍較低，盡管售后企業(yè)在設(shè)備條件上已與國際水平接軌，但是還存在著技術(shù)力量薄弱、維修人員整體素質(zhì)較差、先進(jìn)設(shè)備操作能力差的情況。三是汽車售后服務(wù)方面的法律法規(guī)、市場體系不健全，市場秩序混亂。汽車售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展缺乏相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與完善的法律法規(guī)，使得汽車售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展面向滯后。表現(xiàn)為汽車售后服務(wù)行業(yè)的數(shù)量大、類別多，缺乏統(tǒng)一的管理，沒有相應(yīng)的制度進(jìn)行監(jiān)管，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)企業(yè)的發(fā)展良莠不齊，出現(xiàn)了散、亂、差的現(xiàn)象。
2改進(jìn)汽車售后服務(wù)質(zhì)量的措施
2.1轉(zhuǎn)變汽車售后服務(wù)的服務(wù)理念
汽車售后服務(wù)是提供汽車售后服務(wù)的場所，因此，提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的重點在于轉(zhuǎn)變汽車售后服務(wù)的服務(wù)理念[1]。一是要建立起人性化的服務(wù)理念。汽車售后服務(wù)的對象是汽車的用車人，所有的服務(wù)都要切合用車人的需求為出發(fā)點，為用車人提供更多的方便，切實為用車人解決實際問題，提供貼心的售后服務(wù)是提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的快捷途徑。二是要制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念。所有的汽車售后服務(wù)要做到規(guī)范、必須要保證服務(wù)質(zhì)量，收費要做到明碼標(biāo)價，承諾給客戶的要立即兌現(xiàn)。汽車售后服務(wù)是消費者全程參與的過程，汽車售后服務(wù)質(zhì)量的好壞在于消費者的親身感受，根據(jù)汽車售后維修服務(wù)的特點，提出一套行之有效的優(yōu)化服務(wù)流程、能夠保險設(shè)計服務(wù)流程中可能產(chǎn)生失誤點的服務(wù)系統(tǒng)。
2.2制定定期回訪客戶的售后服務(wù)機(jī)制
汽車消費與購置其它的產(chǎn)品不同，汽車消費并不是一次性的交易，可以說，汽車消費行為是消費者與汽車企業(yè)合作的一個開始，汽車銷售以后，汽車售后服務(wù)企業(yè)需要長期與客戶進(jìn)行聯(lián)系，定期對客戶進(jìn)行回訪，對客戶的需求進(jìn)行詳細(xì)的記錄，同時的客戶的資料、信息與回訪的內(nèi)容登記入冊，在回訪客戶的過程中向同時可以向客戶傳達(dá)企業(yè)汽車產(chǎn)品的動態(tài)，為企業(yè)的銷售帶來是商機(jī)，同時為企業(yè)未來的發(fā)展方向提供依據(jù)。
2.3提供全方面的售后服務(wù)
為了進(jìn)一步強(qiáng)化售后的服務(wù)質(zhì)量，汽車售后服務(wù)一方面除了加強(qiáng)與客戶的交流溝通，還應(yīng)該為客戶提供寬領(lǐng)域，努力實現(xiàn)實時、互動而全面的服務(wù)。全方面的售后服務(wù)內(nèi)容多種多樣，可以為客戶提供代辦年審、晝夜緊急搶修服務(wù)、車輛置換服務(wù)、故障拖車、保養(yǎng)維護(hù)、協(xié)助事故理賠等，還可以在售后服務(wù)的網(wǎng)站上表明汽車的汽配，指標(biāo)全部配件的性質(zhì)并標(biāo)注出配件的相應(yīng)價格與時間屬性。盡量做到全方面服務(wù)客戶的需求，以此來提高企業(yè)的知名度。
2.4以質(zhì)量提升作為基礎(chǔ)，對員工培訓(xùn)體系進(jìn)行完善
要對售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)進(jìn)行改善，就需要對整個售后部門開展全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)[2]。首先，要讓客戶界面的所有工作人員都能夠受到培訓(xùn)，對他們所開展的各種培訓(xùn)將能夠成為改善售后服務(wù)的突破口。其次，管理人員需要接受提升客戶滿意度的相關(guān)培訓(xùn)，以售后服務(wù)的理念以及顧客服務(wù)管理能力作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，這樣對于提升顧客滿意度以及盈利能力和競爭力都有著相當(dāng)重要的戰(zhàn)略意義。最后，需要對技術(shù)工程師以及維修人員進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，同時還要對他們進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容有如何快速處理汽車故障的各種技術(shù)以及為客戶提供服務(wù)時的處理原則、程序以及技巧。在培訓(xùn)的過程中要做到目標(biāo)明確，確保每一項培訓(xùn)內(nèi)容都可以實施下去。同時，還需要定期的對員工開展維修技術(shù)以及提升顧客滿意度的考核，并要經(jīng)過考核合格之后才可以上崗，這樣才可以讓他們的專業(yè)化服務(wù)獲得消費者的肯定。
3結(jié)語
汽車企業(yè)要保持持續(xù)發(fā)展，必須要重視汽車售后服務(wù)這個市場。努力給客戶提供具有個性化、超值的服務(wù)，為消費之提供消費指引和售后服務(wù)的保障，通過不斷提高消費者對汽車售后服務(wù)質(zhì)量的需求以此來加強(qiáng)消費者對本汽車品牌的滿意度與忠誠度，從而實現(xiàn)對汽車銷售市場的支持，進(jìn)一步提高汽車的銷售量。
作者：劉燕逢 單位：西華大學(xué)
零售業(yè)經(jīng)營銷售的結(jié)果，就是連鎖超市的萌芽的開始。連鎖超市的產(chǎn)生已經(jīng)成為現(xiàn)代流通行業(yè)里的一個重要組織方式，而且在很大程度上顛覆了世界各國居民的生活行為方式。與歐美等西方發(fā)達(dá)國家相比，中國國產(chǎn)的連鎖超市企業(yè)開始的比較晚，但是在匆匆的十余年的時間里，連鎖超市經(jīng)歷了翻天覆地的變化，從無到有、從少到多，慢慢發(fā)展成為一個強(qiáng)大的行業(yè)過程，并且取得了非凡的成績。連鎖零售行業(yè)在銷售額與店鋪數(shù)不斷增長的同時，其增幅較2012年都有所減緩，其銷售額占社會消費品零售總額的比例也有所下降。究其原因，可以從競爭方式與經(jīng)營管理兩方面進(jìn)行分析：一是競爭方式的單一化。近幾年來，大型連鎖超市發(fā)展突飛猛進(jìn)，門店數(shù)量不斷擴(kuò)張，使得各品牌之間的競爭愈發(fā)激烈，但競爭方式主要以價格競爭為主，使得經(jīng)營規(guī)模小且資金稀缺的連鎖超市最終被淘汰。二是經(jīng)營管理的模式化。多數(shù)連鎖超市在經(jīng)營管理中注重統(tǒng)一店貌，經(jīng)營管理遵循統(tǒng)一的模式化管理，忽略了服務(wù)質(zhì)量管理的重要性。綜合這兩方面的現(xiàn)狀可以看出，連鎖超市僅憑低價策略與店鋪數(shù)量在激烈的競爭中取勝已經(jīng)是不可能的，更加注重服務(wù)質(zhì)量的提升才是解決這一問題的關(guān)鍵所在。
一、理論綜述
連鎖超市可以被定義為：采用自助服務(wù)方式，由銷售同一類別商品的若干分店組成統(tǒng)一整體，在連鎖總部的指導(dǎo)下，實現(xiàn)外部形象的統(tǒng)一化、經(jīng)營管理的專業(yè)化、組織人事的規(guī)范化，從而產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。連鎖超市的分類有許多標(biāo)準(zhǔn)，不同的標(biāo)準(zhǔn)會形成不同的業(yè)態(tài)形式，本文參照《零售業(yè)態(tài)分類》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合超市經(jīng)營規(guī)模與特點，將連鎖超市分類如下。
（一）傳統(tǒng)食品連鎖超市
我國最初的連鎖超市都屬于傳統(tǒng)的食品連鎖超市，一般以經(jīng)營食品和日用品為主，經(jīng)營規(guī)模較小。隨著大型綜合性連鎖超市的發(fā)展，這類超市目前僅存在于某些小區(qū)內(nèi)，主要服務(wù)于小區(qū)居民。
（二）綜合性連鎖超市
綜合性連鎖超市經(jīng)營商品涵蓋衣、食、日用品等諸多種類，可以基本滿足消費者的一次性購足需求，具有成本低、流量大的經(jīng)營特點，與傳統(tǒng)食品超市相比，其營業(yè)面積較大，這類超市大多集中在繁華地段或居民區(qū)較集中的區(qū)域。
（三）倉儲式連鎖超市
倉儲式連鎖超市將賣場和倉庫結(jié)合在一起，超市內(nèi)部一半以上的空間用來存儲商品，具有批發(fā)市場性質(zhì)的超市類型，與綜合型超市相比，其經(jīng)營面積較大，一般采用會員制的銷售方式，顧客需要購買大批量商品，所購商品一般可以滿足一周的需求。
（四）折扣連鎖店
折扣連鎖店以食品經(jīng)營為主，營業(yè)面積一般較小，其連鎖店最大的特點就是以超低價吸引顧客。美國零售業(yè)巨頭沃爾瑪在其經(jīng)營模式中，折扣店數(shù)量占50%以上，但這種折扣店在中國的數(shù)量較少，其經(jīng)營模式還沒有實現(xiàn)更好地應(yīng)用和發(fā)展。
二、灰色關(guān)聯(lián)模型概述
在實證研究領(lǐng)域被廣泛使用的SEVRQUAL模型是1985年由美國卓越的營銷學(xué)家Zeihtmal、Beyrr、Parasurmana在結(jié)合Gornoro的消費者所感知的服務(wù)質(zhì)量的理論里面，提出的消費者所感知感受的服務(wù)質(zhì)量概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個無形的存在于消費者大腦里的主意識地?zé)o具體圖像的范疇,它取決于消費者對服務(wù)質(zhì)量的期望、愿望同消費者實際感受到的服務(wù)質(zhì)量水平的一個差距比較。Parasulmana、Zeihtmal、Beyrr在對服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行一系列研究時,羅列出了影響服務(wù)質(zhì)量的10個要素,最后把這10個要素整理歸納為5個決定服務(wù)質(zhì)量的基本要素,也就是現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量評價的5項標(biāo)準(zhǔn)維度。本文研究參照模型以及前文研究目的和參考文獻(xiàn)提出五個假設(shè)，以探討連鎖超市服務(wù)質(zhì)量五個影響要素與服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系。而具體影響程度的關(guān)系大小，會在調(diào)查問卷數(shù)量值出來后逐一分析。具體研究待檢驗假設(shè)如下所示：H1:移情性要素是連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響要素中重要的要素，與超市服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān)關(guān)系。（一）保證性要素是連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響要素中重要要素，與超市服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān)關(guān)系。（二）響應(yīng)性要素是連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務(wù)質(zhì)量的呈正相關(guān)關(guān)系。（三）可靠性要素是連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)關(guān)系。（四）有形性要素是連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)關(guān)系。灰色系統(tǒng)理論的關(guān)鍵組成部分就是灰色關(guān)聯(lián)分析方法，通過對灰色關(guān)聯(lián)評價模型進(jìn)行分析計算，可以準(zhǔn)確測量系統(tǒng)各個變量之間關(guān)系的緊密程度，也就是說各個變量之間的相互影響程度有多大。都可以通過數(shù)值計算出來?；疑P(guān)聯(lián)評價模型的思路就是通過研究各個系統(tǒng)中各數(shù)值序列曲線的集合接近程度大小來反映各個序列之間關(guān)系的密切程度有多大，曲線的幾何程度接近率越高，那么它們之間的互為關(guān)聯(lián)度就會越緊密。我們稱之為兩個變量因素之間關(guān)聯(lián)度的大小為整個關(guān)聯(lián)數(shù)值，它表現(xiàn)了整個系統(tǒng)在發(fā)展變化過程中各變量之間的相對微妙變化關(guān)系?；疑P(guān)聯(lián)評價的核心內(nèi)容是通過圖形計算出各因素之間的關(guān)聯(lián)度的數(shù)值，如果兩者在整個系統(tǒng)發(fā)展變化過程中變化基本相同或一致，那么關(guān)聯(lián)度就是最大；反之，關(guān)聯(lián)度較小。
三、連鎖超市服務(wù)質(zhì)量灰色關(guān)聯(lián)評價及分析
本文在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)連鎖超市服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及連鎖超市發(fā)展對服務(wù)質(zhì)量的新要求，建立了連鎖超市服務(wù)質(zhì)量灰色關(guān)聯(lián)評價模型，該模型計算了服務(wù)質(zhì)量影響因素構(gòu)成五個維度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)聯(lián)度，重點強(qiáng)調(diào)移情性對連鎖超市服務(wù)質(zhì)量的重要性，這對連鎖超市服務(wù)質(zhì)量提升具有更重要的現(xiàn)實意義。
（一）調(diào)查問卷結(jié)果分析
本文研究采取5級量表形式，調(diào)查問卷中各個選項分別設(shè)為“遠(yuǎn)高于期望值”“較高于期望值”“與期望值一樣”“較低于期望值”“遠(yuǎn)低于期望值”，其所對應(yīng)的分值分別為5、4、3、2、1。在樣本數(shù)據(jù)的搜集過程中，樣本數(shù)據(jù)搜集方法會對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的有效性產(chǎn)生影響，本文樣本數(shù)據(jù)的收集采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷法，以確保數(shù)據(jù)收集的全面性以及數(shù)據(jù)的獨立性。本次研究統(tǒng)計數(shù)據(jù)的收集采用抽樣調(diào)查法進(jìn)行，主要調(diào)查對象是以山東省內(nèi)的濟(jì)南、青島、煙臺為主。樣本容量大小也會影響到統(tǒng)計數(shù)據(jù)的有效性，依據(jù)Parasuraman、Zeithaml、Berry建立SERVQUAL測量表中認(rèn)為樣本容量的大小應(yīng)該以200個為準(zhǔn)。因此，本次研究樣本容量的選擇確定為200個以上。
（二）樣本數(shù)據(jù)的信度和效度檢驗
根據(jù)公式，進(jìn)行本次調(diào)查數(shù)據(jù)的信度檢驗：折半信度：本次評價指標(biāo)體系中有20種指標(biāo)，折半信度是等長信度，在SPSS軟件中輸入樣本數(shù)據(jù)，計算本次調(diào)查問卷的折半信度系數(shù)均為0.78，因為0.78﹥0.6，因而此次測量的折半信度較好。從上表可以看出，除了幾個評價指標(biāo)與測量表的相關(guān)系數(shù)略微偏低之外，其余相關(guān)系數(shù)均大于0.5，而各個維度與測量表的相關(guān)系數(shù)的檢驗效果就更好，全部滿足大于0.5的一般要求。因此，可以認(rèn)為該評價體系的結(jié)構(gòu)效度較好。
（三）各影響因素關(guān)聯(lián)度測算
根據(jù)分析連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響因素，本文構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量影響因子的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表，假設(shè)采用P個指標(biāo)X1、X2、、XP對n個樣本數(shù)進(jìn)行評價，無量綱化之后形成以下矩陣：利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以連鎖超市服務(wù)質(zhì)量Q為母序列，并且將各個超市服務(wù)質(zhì)量具體賦值為1，以五個維度因子的數(shù)值作為子序列，構(gòu)建灰色關(guān)聯(lián)評價模型，按以上步驟進(jìn)行逐步分析，對連鎖超市服務(wù)質(zhì)量與其影響因子的關(guān)聯(lián)度測定。
（四）各維度分值計算
因為樣本容量的有限性，導(dǎo)致上述八個連鎖超市的調(diào)查人數(shù)不盡相同，因而在測算連鎖超市各個維度關(guān)聯(lián)度時難免存在一定偏差，因此，上述八個連鎖超市在本文中采用連鎖超市1、連鎖超市2、連鎖超市3、連鎖超市4、連鎖超市5、連鎖超市6、連鎖超市7、連鎖超市8作為代名詞。首先對連鎖超市二級指標(biāo)進(jìn)行匯總并除以調(diào)查人數(shù)，得到一級指標(biāo)的分?jǐn)?shù)值。
（五）灰色關(guān)聯(lián)度計算
在本文中我們采用GreyModelingSoftware3.0(GM)軟件計算連鎖超市服務(wù)質(zhì)量與各維度因素的灰色關(guān)聯(lián)度。在連鎖超市服務(wù)質(zhì)量的五個構(gòu)成因素之中，移情性與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)度是最大的，而有形性這一因素與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)度是最小的，具體排序是r4﹥r3﹥r2﹥r1﹥r5。
四、連鎖超市服務(wù)質(zhì)量提升－服務(wù)創(chuàng)新模型分析
通過灰色關(guān)聯(lián)評價模型，對連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響因素構(gòu)成要素對服務(wù)質(zhì)量的影響作了相應(yīng)分析。為進(jìn)一步提升連鎖超市服務(wù)質(zhì)量，就需要對連鎖超市服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新研究，因此引入六維度服務(wù)創(chuàng)新模型為連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新提供借鑒與發(fā)展思路，即為連鎖超市發(fā)展提供一定的借鑒意義。
（一）四維度模型演化
本文認(rèn)為，連鎖超市四維度服務(wù)創(chuàng)新模型可以發(fā)散為新服務(wù)概念界面、新顧客界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)界面、新技術(shù)選擇界面、新服務(wù)文化界面以及戰(zhàn)略控制界面在內(nèi)的六維度模型。戰(zhàn)略控制這一維度在六維度模型的頂點位置，這表示其他五個要素是在戰(zhàn)略控制這一要素的指導(dǎo)下相互作用的，由此可見，戰(zhàn)略選擇在連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新中起著核心的指導(dǎo)作用。對于連鎖超市而言，一種新的服務(wù)形式的出現(xiàn)通常需要新的服務(wù)概念的生成，同時要有新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用，服務(wù)提供者也需轉(zhuǎn)變以往的工作方式以及與顧客之間的關(guān)聯(lián)，在新的服務(wù)文化的熏陶下，依據(jù)恰當(dāng)合適的戰(zhàn)略選擇，將新的技術(shù)應(yīng)用到連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新中。也就是說，在連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新的實踐中，僅依靠某幾個維度的單獨作用是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要將這幾個維度緊密結(jié)合起來，通過市場營銷與組織開發(fā)將新服務(wù)應(yīng)用到實際工作中，連鎖超市企業(yè)在向顧客推出新服務(wù)概念的同時需要各個維度的共同作用。具體來說，連鎖超市企業(yè)與顧客之間的相互作用以及新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的應(yīng)用，需要市場營銷方面的技能，包括服務(wù)的生產(chǎn)以及在市場中的銷售等。
（二）六維度服務(wù)創(chuàng)新模型
1.新服務(wù)概念
無論在哪個行業(yè)，市場開發(fā)都是要放在關(guān)鍵位置的，這也包括連鎖超市行業(yè)。服務(wù)概念的創(chuàng)新可以使連鎖超市提供更為個性化與便捷化的超市服務(wù)，來獲取更多的市場份額。同時，這一創(chuàng)新還要求連鎖超市能夠了解潛在顧客的實際需求，通過對競爭者服務(wù)概念的掌握，更好地開發(fā)新的服務(wù)模式。通常而言，服務(wù)概念的創(chuàng)新包括以下三個方面，具體包括：提供服務(wù)的能力，連鎖超市提供相應(yīng)服務(wù)必須能給顧客帶來新的感受；連鎖超市提供服務(wù)的過程不僅是一種運作活動，更是一整套的管理與組織系統(tǒng)。將顧客與相關(guān)問題的解決方案緊密相連，集合各種資源以滿足客戶需求。從服務(wù)概念創(chuàng)新的主要內(nèi)容可以看出，連鎖超市服務(wù)概念的創(chuàng)新具體體現(xiàn)在以下四個方面。（1）連鎖超市提供有效服務(wù)的能力。（2）將顧客資源與連鎖超市其他資源相聯(lián)結(jié)。（3）將組織系統(tǒng)與管理系統(tǒng)融入服務(wù)內(nèi)容。（4）及時與顧客溝通協(xié)調(diào)。連鎖超市企業(yè)服務(wù)概念創(chuàng)新并不是有形商品的出現(xiàn)，而是解決每個問題的一種理念與方法，如何將新的服務(wù)產(chǎn)品介紹給顧客以及怎樣獲取更多的潛在顧客，這是企業(yè)新服務(wù)概念的內(nèi)容，在這種觀念的指引下，連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新是由市場來主導(dǎo)的，超市企業(yè)需要依據(jù)市場的不斷變化，不同顧客的需求以及其他競爭企業(yè)的服務(wù)概念來改變現(xiàn)有的服務(wù)模式，形成專屬于自身企業(yè)的服務(wù)概念。連鎖超市企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式中的服務(wù)概念維度與其他五個維度緊密相連，這是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的前提所在。
2.新顧客界面
連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新的第二個要素是顧客服務(wù)界面，包括超市提供給每個顧客的服務(wù)方式以及雙方相互合作的服務(wù)方式。隨著服務(wù)概念的創(chuàng)新，顧客界面的創(chuàng)新要求企業(yè)需要設(shè)計出創(chuàng)新性的服務(wù)方式以及與顧客之間交流與合作的創(chuàng)新模式。新的顧客界面包括兩部分。一是真實界面及質(zhì)量控制平臺。真實界面的創(chuàng)新包括設(shè)備平臺即工作環(huán)境與硬件設(shè)施、工作人員等方面的創(chuàng)新；二是虛擬界面的創(chuàng)新。虛擬界面的新應(yīng)用主要依靠技術(shù)創(chuàng)新來完成，通常表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，連鎖超市可以運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建顧客與超市的交流平臺，包括商品的展銷以及促銷活動、每日的會員商品以及優(yōu)惠政策等等。具體表現(xiàn)方式有如下幾種：（1）建立會員活動俱樂部。（2）建立多渠道的顧客問責(zé)制。
3.新服務(wù)傳遞系統(tǒng)
新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的實現(xiàn)與顧客界面的創(chuàng)新密切相關(guān)，連鎖超市服務(wù)傳遞系統(tǒng)的創(chuàng)新重點在于超市員工服務(wù)傳遞的實施，只有超市企業(yè)具備合理的組織架構(gòu)，超市員工在此架構(gòu)中才會發(fā)揮自己的作用，創(chuàng)新出服務(wù)產(chǎn)品。在連鎖超市服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新框架圖中，科學(xué)合理的組織架構(gòu)是最重要的構(gòu)成要素，通過適宜的組織結(jié)構(gòu)安排與部門機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)，才能發(fā)揮各部門的最大作用；而超市員工的工作能力與道德素養(yǎng)又在其中扮演著不可或缺的角色，只有員工具備這種工作的能力，才能確保每一項工作的順利實施，并充分發(fā)揮超市員工的創(chuàng)新能力；超市員工與顧客之間的互動作用是新服務(wù)傳遞系統(tǒng)正常運營的保障，正是有了雙方的溝通交流才能使服務(wù)信息有效傳遞，從而促進(jìn)連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新。
4.新技術(shù)選擇
在現(xiàn)今社會，任何企業(yè)的發(fā)展都離不開新技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，連鎖超市行業(yè)作為零售業(yè)的主要模式，更要注重新技術(shù)的推廣及應(yīng)用，因此，技術(shù)選擇這一維度對連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新至關(guān)重要。新技術(shù)的選擇與應(yīng)用為連鎖超市服務(wù)質(zhì)量的提升提供了智力保障，它為其他五個要素的創(chuàng)新提供了條件。新技術(shù)的選擇為連鎖超市創(chuàng)新服務(wù)概念提供了可能性，為超市與顧客之間創(chuàng)新界面的形成提供了必要的技術(shù)支持，為服務(wù)傳遞系統(tǒng)的創(chuàng)新提供了技術(shù)保證，為企業(yè)服務(wù)文化的新內(nèi)容提供了智力支持，為連鎖超市企業(yè)戰(zhàn)略的選擇提供了借鑒。信息技術(shù)的新應(yīng)用開拓了連鎖超市企業(yè)服務(wù)的新領(lǐng)域，日漸成為當(dāng)今社會的主流發(fā)展趨勢，在現(xiàn)實研究中，要把技術(shù)創(chuàng)新作為連鎖超市企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動力要素來加以考慮。
5.新服務(wù)文化
連鎖超市服務(wù)文化主要表現(xiàn)在為顧客提供服務(wù)過程中所形成的工作人員需要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則，同時也包括企業(yè)內(nèi)部工作人員的價值取向與道德準(zhǔn)則。服務(wù)文化的最高表現(xiàn)形式在服務(wù)創(chuàng)新思想上，而其他外在表現(xiàn)形式為服務(wù)人員整體服務(wù)態(tài)度與服務(wù)流程的改善方面以及品牌的建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求上。連鎖超市企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)文化的創(chuàng)新，進(jìn)行服務(wù)文化創(chuàng)新首先要重視服務(wù)理念的開發(fā)，在服務(wù)理念的形成過程中要參考借鑒競爭者的服務(wù)理念，并形成企業(yè)獨特的服務(wù)文化理念，以更好地服務(wù)顧客并留住顧客。要形成創(chuàng)新的服務(wù)文化理念，首先要了解顧客的現(xiàn)實需求，能夠一切為了顧客著想，并創(chuàng)新各種途徑以滿足每一位顧客的實際需求；其次，在該理念的指導(dǎo)下，連鎖超市要創(chuàng)新設(shè)計服務(wù)環(huán)境及硬件設(shè)施，能夠讓每一位顧客感受到服務(wù)的便捷性，從而吸引更多的客戶以擴(kuò)大市場范圍；再次，服務(wù)人員的儀容儀表、語言技巧以及服務(wù)紀(jì)律等都是服務(wù)文化最直接的表現(xiàn)形式，連鎖超市必須規(guī)范工作人員著裝與語言，實行“微笑服務(wù)”，讓顧客在每一次的購物中體驗到幸福與快樂；最后，連鎖超市企業(yè)可以為每位顧客打造定制服務(wù)，對重點客戶實行特色定制服務(wù)。同時連鎖超市企業(yè)服務(wù)品牌的創(chuàng)建對服務(wù)文化的影響也是至關(guān)重要的。企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的形象是顧客對其服務(wù)的認(rèn)知與感受，連鎖超市企業(yè)需要借助服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)方式以及服務(wù)反饋，影響顧客對特定服務(wù)的認(rèn)知，從而產(chǎn)生具有影響力的品牌形象。
6.戰(zhàn)略控制
在連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新六個維度中戰(zhàn)略選擇處于核心地位，只有在戰(zhàn)略控制下的服務(wù)創(chuàng)新才具有組織性與協(xié)調(diào)性。近年來連鎖超市行業(yè)迅猛發(fā)展，但競爭也會越來越激烈。因此，連鎖超市企業(yè)需要根據(jù)市場需求與企業(yè)成長需要，不斷更新企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略，以使其他要素在總戰(zhàn)略的指導(dǎo)下更好地實現(xiàn)創(chuàng)新應(yīng)用。連鎖超市服務(wù)戰(zhàn)略的選擇包括以下幾個方面：一是符合企業(yè)總體的上升要求，戰(zhàn)略選擇是要服務(wù)于整個企業(yè)的，而不僅僅是某一部門或某一方面的要求，要在實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展要求的基礎(chǔ)上，更好地實現(xiàn)其他各個要素的創(chuàng)新發(fā)展；二是企業(yè)戰(zhàn)略要不斷更新變化，任何戰(zhàn)略的形成都不是一成不變的，它也不能永久指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，企業(yè)戰(zhàn)略的形成需要結(jié)合時展要求與市場需求，要實現(xiàn)與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新；三是企業(yè)戰(zhàn)略的實施要具有組織性與協(xié)調(diào)性，要調(diào)動各個部門參與戰(zhàn)略實現(xiàn)，同時又要協(xié)調(diào)每個要素之間的利益沖突，已使連鎖超市總體戰(zhàn)略的實施能夠帶動整個企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。連鎖超市企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新各維度的應(yīng)用都需要以企業(yè)戰(zhàn)略選擇為核心，如果沒有適宜的戰(zhàn)略導(dǎo)向，連鎖超市企業(yè)就會錯誤地成長，從而根本無法與企業(yè)總體的發(fā)展戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，服務(wù)創(chuàng)新的作用就會大大削弱。連鎖超市企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略必須以企業(yè)整體創(chuàng)新戰(zhàn)略為指導(dǎo)，從而逐漸形成一種企業(yè)能力與企業(yè)價值相一致的創(chuàng)新戰(zhàn)略。連鎖超市企業(yè)要跟隨外部環(huán)境的變化及時轉(zhuǎn)變企業(yè)內(nèi)部各種發(fā)展理念，調(diào)整企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，處于同行業(yè)發(fā)展的前沿。通過對連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新六維度模型的全面分析，我們可以看出：戰(zhàn)略控制因素對于連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新的重要作用，只有在企業(yè)戰(zhàn)略的控制下，其他五個維度才能更好地發(fā)揮作用。而對于其他因素而言，新引入的服務(wù)文化維度在當(dāng)今時代也愈發(fā)重要，企業(yè)文化是一個企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的靈魂，服務(wù)文化的創(chuàng)新對于整個連鎖超市服務(wù)質(zhì)量的提升具有內(nèi)在的影響作用，是每個連鎖超市發(fā)展的必要條件。連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量管理的實現(xiàn)需要以上六個維度的全面作用，缺一不可，只有將每個維度都應(yīng)用到服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新中，連鎖超市才能將服務(wù)提供的更全面，更能獲得可持續(xù)的發(fā)展。
作者：鄧婉瑩 楊秀剛 單位：博仁大學(xué)
1煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)管理方面存在的問題
1.1現(xiàn)行煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)體系不夠健全
近年來，我國煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)體系不夠健全。首先表現(xiàn)在大多數(shù)的煤礦安全設(shè)備企業(yè)售后服務(wù)監(jiān)督機(jī)制不完善。很多煤礦安全設(shè)備企業(yè)雖然成立了售后服務(wù)部門，但是并沒有成立專門的售后服務(wù)監(jiān)督部門，因此，現(xiàn)行的煤礦安全設(shè)備企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量得不到有效的監(jiān)管，導(dǎo)致售后服務(wù)的質(zhì)量根本無法保證，嚴(yán)重的可能威脅到煤礦的正常運行。其次表現(xiàn)在煤礦安全設(shè)備企業(yè)負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員配置不夠合理。每一個煤礦安全設(shè)備企業(yè)可能會為多個煤礦提供安全設(shè)備，但是由于很多煤礦安全設(shè)備企業(yè)對于售后服務(wù)方面不夠重視，礦方的技術(shù)力量也非常薄弱，導(dǎo)致售后服務(wù)不能滿足客戶的需求，因此，會影響煤礦工作的正常運行，嚴(yán)重的會造成不良后果[1]。
1.2煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)管理技術(shù)比較落后
安全管理是一個煤礦可持續(xù)生產(chǎn)與發(fā)展的重要保證，但是要做好整個煤礦的安全管理，必須要做好安全設(shè)備的售后服務(wù)管理。目前，我國的煤礦安全設(shè)備的售后服務(wù)管理技術(shù)相對西方國家比較落后。大部分的煤礦安全設(shè)備企業(yè)雖然也設(shè)置了售后服務(wù)部門，但是只是形同虛設(shè)，并沒有起到應(yīng)有的售后服務(wù)管理的作用。而且現(xiàn)有的很多煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)部門，沒有真正的把安全第一的思想理念擺在第一位，因此缺乏對售后服務(wù)人員的統(tǒng)一管理。
1.3售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)不高
大部分的煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)比較低，主要是由于煤礦安全設(shè)備企業(yè)對于售后服務(wù)部門不夠重視，因此所配置的工作人員大部分都是屬于專業(yè)技術(shù)不高，文化程度比較低的工作人員。雖然一些售后服務(wù)人員也具有相關(guān)的從業(yè)資質(zhì)，但是大部分只是停留在理論階段，其現(xiàn)場服務(wù)于理論嚴(yán)重脫節(jié)，且對于安全重要性的認(rèn)識不足。另外，所有的售后服務(wù)部門的員工也沒有經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，且安全意識比較薄弱。如果煤礦安全設(shè)備出現(xiàn)各種故障，且得不到有效解決，最終導(dǎo)致各種煤礦安全事故的發(fā)生。
2提高煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的策略
2.1建立健全煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)體系
首先，煤礦安全設(shè)備企業(yè)要建立完善的售后服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，成立專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，例如每個企業(yè)建立一個相應(yīng)的售后服務(wù)監(jiān)督部，專門來負(fù)責(zé)監(jiān)督煤礦安全設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督部門要對每一個客戶進(jìn)行回訪，如有客戶對服務(wù)不滿意的現(xiàn)象，可以鼓勵客戶向其監(jiān)督部門投訴，由監(jiān)督部門的工作人員做好記錄，并對當(dāng)時負(fù)責(zé)的工作人員進(jìn)行通報批評等。另外，要對煤礦安全設(shè)備的售后服務(wù)工作人員進(jìn)行合理配置。煤礦安全設(shè)備企業(yè)要提高對售后服務(wù)部門的重視，配置足夠的售后服務(wù)人員，鼓勵培訓(xùn)售后服務(wù)人員一崗多能，多熟悉煤礦情況，一次到礦服務(wù)多項產(chǎn)品及內(nèi)容，排查隱患教會技術(shù)，使礦方平時能夠自己判斷簡單的問題和故障，并掌握基本的維修維護(hù)技能，從而滿足安全設(shè)備售后服務(wù)的不時之需。
2.2加強(qiáng)煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)管理，建立人員管理的電子監(jiān)控體系
煤礦安全設(shè)備的好壞直接關(guān)系到整個煤礦的安全運行，關(guān)乎所有煤礦工作者的生命安全，因此要保證煤礦的安全運行及煤礦工人的生命安全，必須要保證煤礦安全設(shè)備的安全與正常運行；而要保障煤礦安全設(shè)備的正常運行，必須要不斷提高煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)管理質(zhì)量，加強(qiáng)對煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)的統(tǒng)一管理。作為煤礦安全設(shè)備企業(yè)的售后服務(wù)部門，首先，要不斷的完善售后服務(wù)的內(nèi)容，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后維修服務(wù)，這樣不僅可以保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，還能夠解除客戶的精神顧慮，樹立良好的企業(yè)信譽(yù)形象，以此擴(kuò)大市場銷量。其次，可以定期以例會的形式，組織工作人員進(jìn)行開會總結(jié)，提高售后服務(wù)人員的安全意識和服務(wù)意識，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，保證每一個工作人員都能夠熱忱的為客戶做好售后服務(wù)。除此之外，還可以建立一個人員管理電子監(jiān)控體系，以此來監(jiān)督煤礦安全設(shè)備的運行情況，以及售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，杜絕漏報與隱瞞等現(xiàn)象[2]。
2.3提高售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn)
要提高煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)的質(zhì)量，必須要加強(qiáng)售后服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)，提高售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。企業(yè)可以定期舉辦一些培訓(xùn)課程，對售后服務(wù)部門的所有工作人員進(jìn)行總結(jié)和培訓(xùn)，找出每一個售后服務(wù)部門工作人員工作中的各種不足，不斷提高其專業(yè)技術(shù)水平，從而提高售后服務(wù)的質(zhì)量。
3結(jié)束語
總之，煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)工作是服務(wù)于煤礦工作中的重要一環(huán)，作為煤礦安全設(shè)備企業(yè)，必須要不斷加強(qiáng)對售后服務(wù)部門的重視，建立健全煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)體系；加強(qiáng)煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)管理；提高售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn)；只有這樣，才能有效地保障煤礦企業(yè)的正常安全運行。
作者：高月 單位：中煤科工集團(tuán)重慶研究院有限公司
1貨物運輸服務(wù)質(zhì)量的特性
1.1鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量
（1）鐵路貨物運輸服務(wù)。鐵路貨物運輸服務(wù)是：為滿足貨主或貨物托運人、收貨人運送貨物的需要，鐵路運輸企業(yè)與貨主或貨物托運人、收貨人接觸的活動和鐵路運輸企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動產(chǎn)生的結(jié)果。（2）鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量。鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量是：鐵路貨物運輸服務(wù)滿足貨主（或貨物托運人、收貨人）正當(dāng)需求產(chǎn)生的結(jié)果。
1.2鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量特性
鐵路貨物運輸生產(chǎn)不同于其他工農(nóng)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)，它的最終產(chǎn)品是貨物運輸服務(wù)，這是一種特殊的產(chǎn)品，其使用價值是實現(xiàn)貨物的空間位移。由于運輸生產(chǎn)和產(chǎn)品的特殊性，就決定了貨物運輸服務(wù)質(zhì)量的特性，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）安全性。安全性是在貨物運輸過程中，保證運輸對象完好無損，平安實現(xiàn)位移的特性，是貨物運輸企業(yè)安全、可靠地履行服務(wù)承諾的能力體現(xiàn)，是貨物運輸服務(wù)質(zhì)量的首要特性。貨物運輸活動的特點之一就是要改變貨物的空間位移，而不改變其屬性和形態(tài)。因此，在貨物運輸恬動中首先必須保證貨物安全，貨物運輸服務(wù)中任何不安全的事件都直接和間接地影響正常的生聲和消費恬動，而且必定會造成社會財富的損失。（2）及時性。及時性是指遺速、準(zhǔn)時滿足貨主貨物運輸需求的特性。貨物運輸及時性的基本要求是按照贊物運輸合同、協(xié)議規(guī)定的或企業(yè)對社會宣布的辦理時間，提供及時的貨物運輸服務(wù)，將貨物及時進(jìn)達(dá)目的地。（3）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性即貨物運輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)特性，指以盡可能少的勞動消耗實現(xiàn)貨物位移的特性。貨物運輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性要求貨物運輸企業(yè)實現(xiàn)貨物最佳貨物運輸方案，在完成既定貨物運輸任務(wù)的情況下，使貨物運輸費用最低，直接表現(xiàn)是貨主的費用支出能公平合理，間接表現(xiàn)是減少追加到社會產(chǎn)品中的貨物運輸費用。（4）完整性。貨物運輸質(zhì)量的完整性是指貨物運輸過程只使貨物產(chǎn)品位移、而不造成貨物數(shù)量減少、質(zhì)量變化的特性，是保摩服務(wù)對象能力的體現(xiàn)。貨物運輸為國民經(jīng)濟(jì)和人民生活服務(wù)，由于其產(chǎn)品的特殊性，如果貨物運輸過程造成貨物損壞或數(shù)量減少，意味著社會財富的減少，會造成直接、間接的損失或者其他后果。（5）服務(wù)性。貨物運輸服務(wù)性是貨物運輸企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中。以運送貨物的物質(zhì)條件和服務(wù)態(tài)度使貨物運輸消費者滿意的程度。貨物運輸具有強(qiáng)烈的社會服務(wù)性，貨物運輸服務(wù)性要求一切從貨主的正當(dāng)需求出發(fā)，盡最大可能為貨主提供便利條件，進(jìn)行熱情周到的服務(wù)。以上僅是貨物運輸質(zhì)量特性的主要表現(xiàn)．在貨物運輸服務(wù)質(zhì)量管理工作中，還可以通過服務(wù)質(zhì)量的其他特性寐進(jìn)行描述。
1.3鐵路貨物運輸服務(wù)過程的特性
（1）動態(tài)性。鐵路貨物運輸?shù)漠a(chǎn)品是實現(xiàn)貨物的位移，即通過載運方式把貨物高速地位移到目的地，其運輸服務(wù)過程都在高速運動狀態(tài)中完成，從而對其質(zhì)量也帶來了時間和空間上的動態(tài)變化，使得質(zhì)量體系的穩(wěn)定運行難度增大。（2）網(wǎng)絡(luò)性。鐵路運輸服務(wù)活劫點多線長面廣，網(wǎng)絡(luò)龐大是其顯著特征之一，其中任何一個環(huán)節(jié)上的失誤或失控，都可能導(dǎo)致鐵路網(wǎng)的堵塞或癱瘓，中斷或影響鐵路運輸?shù)恼＿\營，喪失服務(wù)能力。（3）連續(xù)性。鐵路貨物運輸服務(wù)是不分晝夜，全天候進(jìn)行，要求運輸服務(wù)人員晝夜交替上班，分別提供不同要求的服務(wù)。
2提高鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的途徑
2.1加快路網(wǎng)建設(shè)，增加供給能力。加快路網(wǎng)建設(shè)、加快主型車輛的投入、增加供給能力是提高貨運服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。融入綜合運輸體系，完善貨物部門運輸服務(wù)。
2.2瞄準(zhǔn)市場需求，開發(fā)高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。鐵路貨運必須瞄準(zhǔn)市場，盡快實現(xiàn)貨運向快捷化、物流化的轉(zhuǎn)變，為客戶提供多樣化服務(wù)，以增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力。
2.3適新常態(tài)，繼續(xù)開展新形勢下全面質(zhì)量管理。圍繞提升企業(yè)核心競爭力，以質(zhì)量管理為中心，搶抓機(jī)遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，繼續(xù)深入推進(jìn)全面質(zhì)量管理，加強(qiáng)管理制度和機(jī)制建設(shè)，不斷改進(jìn)執(zhí)行偏差，阻管理創(chuàng)新為路徑攻堅克難，不斷創(chuàng)立適應(yīng)鐵路新發(fā)展要求的全面質(zhì)量管理新規(guī)范、新機(jī)制和新模式，迸一步提升運輸服務(wù)的社會滿意度，增強(qiáng)貨物運輸服務(wù)的親和力。
2.4完善客戶服務(wù)中心功能，實現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化。必須加快客戶腰務(wù)中心建設(shè)、加速完善功能，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理、市場需求預(yù)測、貨運營銷、計劃管理、運輸組織、收益管理、內(nèi)部服務(wù)管理、客戶自助服務(wù)管理信息化、智能化，提高客戶滿意度、穩(wěn)固市壢份額，并且以此為契機(jī)促進(jìn)鐵路貨運組織模式及管理體制的改革。鐵路運輸部門的工作人員、工程技術(shù)人員必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，使鐵路運輸企業(yè)在激烈的市場競爭中發(fā)展前進(jìn)。
作者：周洪武 單位：龍煤七臺河礦業(yè)有限責(zé)任公司運輸部
1、商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在的問題
1.1、管理者不重視服務(wù)質(zhì)量管理
在大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部中，管理者沒有充分的重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，這是因為管理者沒有認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的重要作用。而且，即使有的商業(yè)健身俱樂部制定了相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在執(zhí)行過程中，沒有嚴(yán)格的按照標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，缺乏專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，所以員工在工作時，也不會嚴(yán)格的按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求自己，使得服務(wù)質(zhì)量降低。
1.2、服務(wù)質(zhì)量管理認(rèn)識呈現(xiàn)出片面化
在很多的商業(yè)健身俱樂部中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理需要由專門的部門來負(fù)責(zé)，缺乏服務(wù)質(zhì)量管理整體性的認(rèn)識。實際上，在商業(yè)健身俱樂部中，消費與服務(wù)是同時發(fā)生的，所以服務(wù)質(zhì)量的提高和控制應(yīng)由提供服務(wù)的部門來負(fù)責(zé)，而商業(yè)健身俱樂部的所有部門都是提供服務(wù)的部門，因此，服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該在整個商業(yè)健身俱樂部中實施。
1.3、管理者對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識存在誤區(qū)，忽視社會關(guān)系
在對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識上，管理者沒有認(rèn)識到其是一個完整概念，所以在進(jìn)行管理時，缺乏系統(tǒng)控制。商業(yè)健身俱樂部員工的服務(wù)水平僅僅是服務(wù)質(zhì)量的一部分，還應(yīng)包括設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的內(nèi)容。商業(yè)健身俱樂部在制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)時，只將自身的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和員工服務(wù)水平作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，忽略了會員的感受和評價，從而導(dǎo)致商業(yè)健身俱樂部在提供服務(wù)時不能很好地滿足會員的需求。
1.4、缺乏必要的建議獎勵措施
在商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的過程中，很多員工會提出合理化的建議，但是由于俱樂部缺乏必要的建議獎勵措施，使得員工的積極性受挫，嚴(yán)重時會導(dǎo)致員工出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象，影響俱樂部的服務(wù)質(zhì)量。
1.5、不能及時的解決會員提出的問題
商業(yè)健身俱樂部健身的會員會在健身一段時間后，提出許多方面的問題，比如臨時更換教練問題、價格問題、環(huán)境衛(wèi)生問題等，而對于會員提出的合理問題，俱樂部不能及時的解決，導(dǎo)致會員對俱樂部的滿意度降低，這樣一來，商業(yè)健身俱樂部的形象和口碑就會變差，不利于俱樂部的發(fā)展。
1.6、提供的體育服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量不到位
在技術(shù)質(zhì)量方面，不到位的突出表現(xiàn)有四點：缺乏對建筑、專業(yè)和服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理；專業(yè)和配套服務(wù)設(shè)施不完善，不能滿足會員的需求；在客流高峰期，提供的項目和服務(wù)不符合曾作出的承諾；安全保衛(wèi)措施不到位。在功能質(zhì)量方面，商業(yè)健身俱樂部非常重視員工的服務(wù)質(zhì)量，然而員工在工作時的精神狀態(tài)會受到很多方面的影響，從而導(dǎo)致其提供的服務(wù)不能讓會員滿意。功能質(zhì)量不到位的主要表現(xiàn)就是員工的態(tài)度冷漠、生硬，行為隨意、欠優(yōu)雅等。
1.7、提供的服務(wù)項目不能滿足會員個性化的需求
目前，大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部所提供的服務(wù)項目大致上基本相同，存在著很嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，這不利于滿足會員的個性化需求，主要表現(xiàn)在三方面：一是沒有形成完善的會員個性需求檔案，不能提供跟蹤服務(wù)；二是服務(wù)的靈活性差，對于會員提出的規(guī)范服務(wù)以外的要求無法滿足；三是在設(shè)計個性化健身服務(wù)產(chǎn)品時，忽略會員的需求。
2、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義
2.1、提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求
商業(yè)健身俱樂部所提供的健身服務(wù)產(chǎn)品要滿足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來，總和就是服務(wù)質(zhì)量。由此可以得知，商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量具有綜合性，也就是說不僅要保證各個部門的工作質(zhì)量，還要保證各個部門之間的良好溝通與配合。而建立商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系，可以很好地滿足會員的各種需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求。
2.2、是商業(yè)健身俱樂部經(jīng)營成功的基本保證
作為商業(yè)健身俱樂部，要想經(jīng)營成功，就需要保證兩條：一是健身產(chǎn)品質(zhì)量好；二是俱樂部的運營成本低。為了滿足這兩項經(jīng)營目標(biāo)，就需要建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，并將提高服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本作為主要的管理目的。
2.3、既是商業(yè)健身俱樂部的需要，也是會員的需要
商業(yè)健身俱樂部構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量管理體系有兩方面的作用：一是滿足俱樂部的需要和利益；二是滿足會員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立能夠促使商業(yè)健身俱樂部提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而有效地提升會員的滿意度，贏得會員的信任。
3、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系的總體構(gòu)架
3.1、戰(zhàn)略規(guī)劃
在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，戰(zhàn)略規(guī)劃包括八方面的內(nèi)容，分別是許多體育舞蹈愛好者泯滅了學(xué)習(xí)體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。
3.2、比賽形式存在的弊端
現(xiàn)在，電視傳媒在體育賽事上的推廣、傳播和發(fā)展等方面起著不可替代的重要作用。射擊由于電視轉(zhuǎn)播率過低等種種原因，奧運會項目委員會已建議撤消其部分小項。排球規(guī)則改為現(xiàn)在的每球“得分制”和規(guī)定“技術(shù)暫停”。正是為了適應(yīng)電視傳媒的轉(zhuǎn)播，奧運項目委員會對尋求進(jìn)入奧運會的項目的一個籠統(tǒng)判斷是，這些“新項目”能否表現(xiàn)出比奧運會現(xiàn)有項目更高的媒介關(guān)注率。如果該項目不能為奧運會增值，當(dāng)然也就沒有必要被接納進(jìn)奧運會。
作者：張芹 單位：貴州師范大學(xué)
無論是國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）還是世界貿(mào)易組織（WTO）都將教育列入了服務(wù)行業(yè)，對于受教育者而言，接受教育就是接受一種特殊的服務(wù)，同任何服務(wù)性商品一樣，教育服務(wù)的過程同時也是一個教育消費的過程。從服務(wù)管理的角度研究高等教育過程的質(zhì)量管理問題，在高等教育國際化、個性化需求和大眾化的今天具有特別重要的意義，高等教育過程的服務(wù)質(zhì)量狀況將直接影響高等教育服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
一、高等教育服務(wù)過程的產(chǎn)品定位研究
在高等教育的成本支出中，學(xué)生或家庭自費部分已占有相當(dāng)?shù)谋壤?。換言之，計劃經(jīng)濟(jì)時期是國家出錢委托高校培養(yǎng)大學(xué)生，而現(xiàn)在則是學(xué)生或家庭自己出錢接受高等教育，高等教育產(chǎn)品的購買主體已由國家轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生或者其家庭。高等教育的費用從性質(zhì)上來說可以分為兩類，小部分屬于消費部分的支出；大部分則屬于投資性質(zhì)的支出。從消費性支出來說，大學(xué)生作為消費者自然有權(quán)要求高校為其消費效用的最大化提供合乎標(biāo)準(zhǔn)的高等教育產(chǎn)品；作為投資性支出來說，大學(xué)生同樣有權(quán)要求高校為其投資行為或人力資本的積累活動提供必要的條件和保障。對于高校，其向求學(xué)者提供的是一種旨在改善和提高求學(xué)者人力資本價值的無形商品，高等學(xué)校的產(chǎn)出就是高等教育服務(wù)；而對于求學(xué)者而言，求學(xué)者交納求學(xué)費用，并消耗一定的時間和精力消費教育服務(wù)。
質(zhì)量是相對產(chǎn)品而言的，沒有產(chǎn)品也就談不上質(zhì)量。高等教育的產(chǎn)品是高等教育服務(wù)，人才不是高等教育的產(chǎn)品。教育行為是教育工作者向?qū)W生提供用于提高或改善人的智力素質(zhì)和思想觀念素養(yǎng)的非實物社會成果，它與演員、醫(yī)生、導(dǎo)游、售貨員一樣，提供的是一種服務(wù)消費品。高等教育產(chǎn)品（高等教育服務(wù)）具有提高購買者(學(xué)生)的勞動能力以及其他方面的價值或效用等，學(xué)生及其家長（還包括國家、社會等）才愿意花錢來購買。求學(xué)者之所以犧牲提前就業(yè)的潛在收益，是因為作為一種人力資本投資，學(xué)生通過消費這種服務(wù)而逐漸內(nèi)化為自身的能力和素質(zhì)，使得自身勞動力商品的質(zhì)量不斷提高，在未來獲得較高的勞動報酬和較高的社會地位。教育活動的結(jié)果不是改造或制造出了新的學(xué)生，而是提高了學(xué)生的認(rèn)知技能，改進(jìn)了學(xué)生的態(tài)度等，從而提高了勞動能力與勞動效率，學(xué)生勞動能力的提高是學(xué)生購買(接受)高等教育服務(wù)的結(jié)果。
高等教育過程的服務(wù)產(chǎn)品觀認(rèn)為學(xué)生是直接顧客，是教育服務(wù)消費的主體，他們有權(quán)選擇學(xué)校、專業(yè)、課程及任課教師等。在近年的高等教育教學(xué)改革中，逐漸被人們自覺或不自覺地接受。高校招生就業(yè)制度的改革，高校辦學(xué)自主權(quán)的逐步擴(kuò)大，學(xué)分制和彈性學(xué)制的試行等一系列措施，一定程度上體現(xiàn)了高等教育服務(wù)的思想理念。高等教育的產(chǎn)品是高校向?qū)W生提供的高等教育服務(wù)，并且通過學(xué)生的理解消化而被接受和使用，以滿足學(xué)生本人及其家庭的需要，進(jìn)而滿足社會和國家的需要。高等教育服務(wù)的生產(chǎn)者是教育工作者，他們通過消耗智力和體力而生產(chǎn)出適合不同教育對象需求、具有多方面性能的教育服務(wù)，處于生產(chǎn)領(lǐng)域；學(xué)生則是高等教育服務(wù)的主要消費者，處在消費領(lǐng)域。高等教育服務(wù)的生產(chǎn)與消費具有同時性與共生性，高等教育的產(chǎn)品就是高等教育服務(wù)，它是一種特殊形式的產(chǎn)品。
在世界貿(mào)易組織規(guī)則的框架下，高等教育正在走向具有投資和消費屬性的服務(wù)領(lǐng)域。世界貿(mào)易組織將服務(wù)貿(mào)易分為12大類，教育服務(wù)是其中的一類，除了由各國政府徹底資助的教育活動以外，任何收取學(xué)費、帶有商業(yè)性的教育活動，都屬教育服務(wù)貿(mào)易的范圍。
高等教育服務(wù)產(chǎn)品既可以是公共產(chǎn)品，也可以是準(zhǔn)公共產(chǎn)品，還可以是私人產(chǎn)品。公共產(chǎn)品的價格是壟斷的，即由產(chǎn)品的供給者決定，沒有討價還價的余地，一律按照規(guī)定收費。私人產(chǎn)品的價格可能是壟斷的，也可以是競爭性的，如果是競爭性的價格，既可以隨著產(chǎn)品的供求變動而上下波動，也可以討價還價。私人產(chǎn)品按照單位產(chǎn)品收費，誰享用誰付費。準(zhǔn)公共產(chǎn)品的價格介于兩者之間，它們既不象公共產(chǎn)品的價格那樣具有壟斷性，也不象私人產(chǎn)品價格那樣可以討價還價，另外準(zhǔn)公共產(chǎn)品的價格既可以像公共產(chǎn)品那樣不按照享用數(shù)量多少而一律按照規(guī)定收費，又可以像私人產(chǎn)品那樣按照單位產(chǎn)品收費。
從效率角度分析，高等教育服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該按照私人產(chǎn)品的方式供給；若從公平性的角度考慮，高等教育服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該按照公共產(chǎn)品的方式供給。教育服務(wù)是新興的第三產(chǎn)業(yè)，是高層次的社會文明服務(wù)性勞動，是整個社會大生產(chǎn)鏈條中不可缺少的環(huán)節(jié)，對教育服務(wù)的投入也應(yīng)該是一種生產(chǎn)性投資。高等教育過程的服務(wù)產(chǎn)品定位研究告訴我們，研究高等教育過程的質(zhì)量管理問題其實質(zhì)就是研究高等教育服務(wù)過程的質(zhì)量管理問題，高等教育過程的質(zhì)量就是高等教育過程的服務(wù)質(zhì)量。
二、高等教育服務(wù)過程的基本特征分析
按照ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，“服務(wù)”就是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。它包括以下幾方面的涵義：第一，服務(wù)是產(chǎn)品的一種，也是活動或過程的結(jié)果；第二，服務(wù)是服務(wù)者與被服務(wù)者雙方接觸活動及服務(wù)者內(nèi)部活動(或過程)的結(jié)果；第三，服務(wù)必須以顧客為核心而展開；第四，服務(wù)一般說來是無形產(chǎn)品，有時也會形成一些有形產(chǎn)品。相對于有形產(chǎn)品而言，服務(wù)是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產(chǎn)品和服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)也不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。服務(wù)是以無形的方式，在顧客和服務(wù)職員，有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。
從服務(wù)的定義來看，它的本質(zhì)就是滿足他人的需要，以服務(wù)對象作為中心和出發(fā)點。具體到高等教育來講，體現(xiàn)的是“以學(xué)生為中心”和“教育是一種服務(wù)”的教育理念。因此，高校的各項工作就構(gòu)成了一種服務(wù)鏈，最終由教育工作者將一種滿意的教育服務(wù)提供給學(xué)生。
根據(jù)以上理解，我們認(rèn)為高等教育服務(wù)主要是指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)為滿足學(xué)習(xí)者(更準(zhǔn)確地說應(yīng)當(dāng)叫做顧客或用戶)的需要，為教育消費者提供的用于提高或改善受教育者智力素質(zhì)和思想觀念素質(zhì)，促進(jìn)教育需求者人力資本增值的非實物形態(tài)的產(chǎn)品。
以上定義表明，在高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量中，交互是最重要、最核心的概念，服務(wù)的生產(chǎn)價值的形成及最終提供物的交付，都離不開交互，特別是服務(wù)質(zhì)量的各種問題，皆源于組織同顧客的交互之中。服務(wù)質(zhì)量不容易控制和管理也是交互中的復(fù)雜因素造成的。因此，必須從交互的觀點去理解教育服務(wù)質(zhì)量，分析教育服務(wù)質(zhì)量的特性。
第一，準(zhǔn)確測度和評價高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量比較困難。
一方面，由于高等教育服務(wù)的非實體性，高等教育服務(wù)質(zhì)量同實體性產(chǎn)品的質(zhì)量存在著很大的不同，無法制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量高等教育服務(wù)的質(zhì)量；另一方面，由于高等教育服務(wù)的生產(chǎn)與消費過程同時進(jìn)行，高等教育服務(wù)產(chǎn)品又具有較大的差異性，很難通過在線控制高等教育服務(wù)的生產(chǎn)過程來減少高等教育服務(wù)過程中的失誤，以保證高等教育服務(wù)質(zhì)量符合既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；另外高等教育服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者通常具有比較高的對于教育服務(wù)過程的自主控制性，這對于高等教育服務(wù)產(chǎn)品確立共同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)帶來了一定的困難，高等教育服務(wù)質(zhì)量的高低以及教育服務(wù)消費者所獲效用的大小難以測度和準(zhǔn)確評價。
第二，高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制具有自己的特殊性。
高等教育服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制與有形產(chǎn)品是不一樣的，有自己的特殊性。有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制可以通過十分精確的質(zhì)量指標(biāo)來衡量和控制，而高等教育服務(wù)質(zhì)量卻缺乏統(tǒng)一、明確的衡量指標(biāo)。高等教育服務(wù)的質(zhì)量概念、標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量控制的方法等與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制有著顯著的不同，不能完全照搬有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制方法。
第三，高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與受教育者的主觀判斷有關(guān)，不僅要考慮高等教育服務(wù)的結(jié)果，而且還要考慮高等教育服務(wù)的過程。
高等教育服務(wù)質(zhì)量由預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量所決定。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客(主要指學(xué)生)對高等教育服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對高等教育服務(wù)實際感知的水平。如果顧客對高等教育服務(wù)的實際感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客將會獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為高等教育服務(wù)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為高等教育服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量較低。不論是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，還是感知服務(wù)質(zhì)量都與受教育者的主觀判斷有關(guān)，因此，高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不僅要考慮高等教育服務(wù)的結(jié)果，而且還要考慮高等教育服務(wù)的過程。
三、高等教育服務(wù)過程的顧客滿意度分析
顧客滿意度（customersatisfactiondegree，CSD）是衡量服務(wù)組織競爭優(yōu)勢的主要標(biāo)志，它反映了顧客對服務(wù)過程的認(rèn)可程度。在高等教育國際化背景和大眾化時代，對于高校來說，要想在激烈的教育市場競爭中獲勝，就必須最大限度地提高顧客滿意度，滿足教育消費者對于高等教育的個性化的教育消費需求。
ISO9000：2000中“顧客滿意”的概念是：“顧客對其要求被滿足程度的感受”。美國摩托羅拉公司負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總裁戴爾先生曾這樣說：“顧客滿意是成功地理解某一顧客或某部分顧客的愛好，并著手為滿足顧客需要做出相應(yīng)努力的結(jié)果”。這個從生產(chǎn)企業(yè)角度出發(fā)的定義指出“顧客滿意”有兩個關(guān)鍵內(nèi)容：首先要成功地理解顧客的需求，然后是努力滿足顧客的需求，這同樣適用于高等教育服務(wù)過程。
顧客滿意的主體是顧客，這里的“顧客”不僅包括教育服務(wù)產(chǎn)品的現(xiàn)實或潛在的消費者（如學(xué)生、家長及國家等），而且還包括教育服務(wù)組織的各種利益相關(guān)者，如高校內(nèi)部的教職員工、輸送生源的有關(guān)中學(xué)、學(xué)生未來的就業(yè)單位、高校的投資者等構(gòu)成的價值鏈條中每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的所有成員。顧客滿意與否會引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，涉及整個價值鏈讓渡系統(tǒng)中的所有成員。因此，要實現(xiàn)顧客滿意的最終目標(biāo)，就必須從教育服務(wù)活動的起點做起，確保價值鏈讓渡系統(tǒng)中的每一個環(huán)節(jié)、每一類顧客的滿意，這是理解顧客滿意內(nèi)涵的真正意義所在。
顧客滿意的客體是一個教育服務(wù)組織所提供的全部產(chǎn)品?！叭慨a(chǎn)品”是指顧客所能感知到的所有東西，既包括教育服務(wù)本身的性能質(zhì)量與適用質(zhì)量，也包括顧客從接受教育服務(wù)過程開始到教育服務(wù)消費過程結(jié)束所涉及到的與滿足其該項需要有關(guān)的一切事物，甚至還包括其他人對所接受的教育服務(wù)的態(tài)度與評價等。因此，顧客滿意的客體是一個包括很多因素在內(nèi)的動態(tài)整體，要實現(xiàn)顧客滿意，必須涵蓋其中的所有因素。
當(dāng)然，高等教育服務(wù)過程中的顧客滿意首先是要滿足受教育者對高等教育的個性化的教育消費需求，但是絕不能僅僅局限于直接顧客（受教育者）個人，而是應(yīng)該將社會滿意作為最高層次的顧客滿意目標(biāo)，將顧客滿意擴(kuò)大到社會和全體公眾的層面，突出高校的社會價值，使高校的教育服務(wù)過程更有助于維護(hù)社會穩(wěn)定、社會生態(tài)平衡、社會道德與科技進(jìn)步等的協(xié)調(diào)發(fā)展，這是高等教育承擔(dān)的歷史使命。
高等教育服務(wù)過程顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期期望。而顧客的預(yù)期期望值是在接受高等教育服務(wù)前已經(jīng)形成或在接受高等教育服務(wù)過程中逐步形成的。而顧客是否滿意取決于高等教育提供的“全部產(chǎn)品”滿足顧客需要的程度，顧客對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是以這些預(yù)期期望作為衡量標(biāo)準(zhǔn)的。由此可見，在研究顧客滿意度時，必須了解顧客對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的期望是如何形成的，預(yù)期期望質(zhì)量形成的各種影響因素決定了顧客預(yù)期期望值的高低。顧客對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期期望的形成一般主要取決于自己對高等教育服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的主觀判斷、高校的對外宣傳（包括招生廣告宣傳）和非正式媒體如親戚、朋友、同學(xué)、老師等有關(guān)人員意見的傳播和影響等。
高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)還取決于顧客對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的主觀感受狀態(tài)，這種感受狀態(tài)表現(xiàn)為顧客對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知。顧客對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的主觀感受狀態(tài)或認(rèn)知可以也可能不與高校提供的高等教育服務(wù)的實際情況相符。特別是高校面臨的顧客是許許多多的學(xué)生個體時，由于學(xué)生個體對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的實際感受狀態(tài)更具有主觀色彩，就可能對高校提供的高等教育服務(wù)質(zhì)量做出錯誤的主觀判斷，這是研究高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客滿意問題時必須注意的問題。
從顧客滿意度的視角，高等教育服務(wù)質(zhì)量可以分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。
當(dāng)然質(zhì)量是指教育服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量，顧客通常認(rèn)為這類質(zhì)量是教育服務(wù)必須提供的，一般不會主動表達(dá)對這類質(zhì)量特性的要求。如果顧客認(rèn)為這類質(zhì)量特性很重要，服務(wù)過程也提供了高質(zhì)量的這類服務(wù)，顧客的滿意度一般也不會顯著增加；相反，即使顧客認(rèn)為這類質(zhì)量特性不太重要，如果服務(wù)過程沒有提供當(dāng)然質(zhì)量的這類服務(wù)，顧客的滿意度仍然會顯著下降。
期望質(zhì)量是指顧客對教育服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性，這類質(zhì)量特性的重要程度與顧客滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系。顧客對于這類質(zhì)量特性的期望以及教育服務(wù)組織提供的這類質(zhì)量特性的狀況是比較容易衡量和評價的，期望質(zhì)量及其實現(xiàn)程度是顧客滿意度評價的關(guān)鍵。
迷人質(zhì)量是指教育服務(wù)所具有的超越顧客期望的質(zhì)量特性，這類質(zhì)量特性（即使重要程度不高）能夠極大程度地提高顧客的滿意度。
大眾化條件下高校尤其需要樹立并大力推行高等教育的服務(wù)理念，教育服務(wù)理念是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段對高等教育所提出的必然要求。長期以來，我們對學(xué)校教育是為學(xué)生服務(wù)這一帶有根本性的問題缺乏與時俱進(jìn)的充分認(rèn)識，在實踐中仍受著傳統(tǒng)觀念的束縛，居高臨下地以教育者自居。
從以上分析可知，高校所提供的教育服務(wù)必須保證當(dāng)然質(zhì)量，否則會引起顧客的嚴(yán)重不滿；不斷改進(jìn)顧客的期望質(zhì)量，它是提高顧客滿意度的關(guān)鍵；積極開發(fā)迷人質(zhì)量，努力使教育服務(wù)質(zhì)量不斷超越顧客的期望，這是教育服務(wù)提供者永恒的追求目標(biāo)。在這三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈線性正相關(guān)關(guān)系，這種關(guān)系是目前各種顧客滿意度評價方法和評價模型的理論基礎(chǔ)；而當(dāng)然質(zhì)量和迷人質(zhì)量與顧客滿意度之間呈非線性正相關(guān)關(guān)系，目前各種顧客滿意度評價模型對這種非線性正相關(guān)關(guān)系都難以給出令人信服的數(shù)學(xué)解釋，統(tǒng)計工具中各種非線性回歸方法對于這種非線性關(guān)系的擬合效果也并不理想。隨著高等教育服務(wù)管理水平的提高以及顧客對高等教育個性化需求的變化，教育服務(wù)的顧客期望質(zhì)量將會轉(zhuǎn)化為當(dāng)然質(zhì)量，迷人質(zhì)量將會轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當(dāng)然質(zhì)量。
摘要：服務(wù)型組織服務(wù)質(zhì)量管理相比于制造業(yè)更為復(fù)雜和困難，基于完整服務(wù)產(chǎn)品四要素視角，了解和挖掘顧客需求是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，本文通過數(shù)據(jù)分析與對比研究，發(fā)現(xiàn)顧客更關(guān)注隱性要素和物品要素，服務(wù)型組織應(yīng)該滿足顧客需求偏好，在提供顧客所需物品要素基礎(chǔ)上滿足顧客心理及精神上的需求，實現(xiàn)顧客滿意。
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；完整產(chǎn)品四要素；顧客滿意
顧客滿意源于顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，服務(wù)質(zhì)量已成為服務(wù)型組織的核心競爭力，相對于制造業(yè)，服務(wù)型組織的質(zhì)量控制和提升更為復(fù)雜和困難。制造業(yè)更多地處理的是“物”，物性變異小、容易標(biāo)準(zhǔn)化；而服務(wù)型組織的對象是“人”，人的需求和個性存在較大差異、難以標(biāo)準(zhǔn)化。許多服務(wù)型組織的質(zhì)量管理方法雜亂且不正規(guī)，其所提供的服務(wù)極具隨意性、缺乏連貫性，導(dǎo)致了其服務(wù)水平長期低下，服務(wù)質(zhì)量難以提升。本文以某高校周邊餐飲業(yè)為例，通過微信平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)研，嘗試基于數(shù)據(jù)的分析和對比，研究某高校周邊餐飲業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量，并以此為服務(wù)型組織質(zhì)量提升“拋磚引玉”。
一、文獻(xiàn)綜述
1982年，瑞典服務(wù)市場營銷學(xué)專家克?格魯諾斯提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”，最早將質(zhì)量引入服務(wù)領(lǐng)域，并將感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實際接受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異，由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成。格魯諾斯的“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”的核心是“質(zhì)量是由顧客來評價的”，實際上是要求服務(wù)廠商從顧客的角度來評價和管理服務(wù)質(zhì)量。耶魯大學(xué)運籌學(xué)教授、美國質(zhì)量協(xié)會會員亞瑟?斯沃西在《服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)5步法框架》中，提出為了提升質(zhì)量服務(wù)型組織需要結(jié)構(gòu)化的方法，并分析了質(zhì)量項目和體系的框架：辨識客戶，確定需求；定義質(zhì)量，創(chuàng)建質(zhì)量聲明；顧客滿意度測量；制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；建立關(guān)鍵質(zhì)量和績效測量。可見只有確定顧客的需求才能有效明確的定義服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意。
此外，裘正弘在《從質(zhì)量改進(jìn)到顧客滿意戰(zhàn)略——淺議顧客滿意度測評的發(fā)展趨勢》一文中提出顧客滿意度測評所需關(guān)注的幾個方面：注重服務(wù)滿意度；提升定性分析的價值；擴(kuò)展測評范圍；調(diào)研機(jī)構(gòu)與委托方趨向更緊密的合作；深入挖掘顧客需求，著重指出挖掘顧客需求的重要性。楊錦洲在《服務(wù)質(zhì)量提升之道》中提出要從質(zhì)量屬性和免于不良兩個方面來努力，服務(wù)設(shè)計應(yīng)該正確無誤，完全符合顧客的需求與期望。劉麗文教授在《生產(chǎn)與運作管理》一書中將完整服務(wù)產(chǎn)品定義為滿足顧客需要而提供無形服務(wù)和有形服務(wù)的組合，包含四個組成要素：“顯性服務(wù)”要素：服務(wù)的主體、固有特征；“隱性服務(wù)”要素：服務(wù)的從屬、補(bǔ)充特征；“物品”要素：服務(wù)對象要購買、使用、消費的物品和服務(wù)對象所提供的物品；“環(huán)境”要素：提供服務(wù)的支持性設(shè)施和設(shè)備。本文正是基于完整服務(wù)產(chǎn)品四要素視角，對顧客需求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析對比，在明確顧客需求的前提下，服務(wù)型組織方可定義服務(wù)質(zhì)量，實施針對性地質(zhì)量管理方法，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意。
二、研究方法
1.研究對象
本研究以某高校周邊餐飲業(yè)為研究對象，校園周邊餐飲業(yè)極為發(fā)達(dá)，種類和形式多種多樣。學(xué)生是學(xué)校周邊餐館的主要顧客，外出就餐時大學(xué)生的選擇多種多樣，餐館的服務(wù)質(zhì)量對于其提升自身的競爭力意義重大。本文以高校周邊餐飲業(yè)為研究對象，從完整服務(wù)產(chǎn)品四要素的角度探究其服務(wù)質(zhì)量對其營業(yè)的影響，以為其提升服務(wù)質(zhì)量給出建議，也為服務(wù)型組織服務(wù)質(zhì)量管理提升提供借鑒。
2.數(shù)據(jù)收集
作者通過微信平臺進(jìn)行問卷調(diào)查，通過不定項選擇的方式，對3個班118名大學(xué)生進(jìn)行了關(guān)于外出就餐常去場所以及選擇原因進(jìn)行了調(diào)研。根據(jù)原始的調(diào)查問卷回饋，運用統(tǒng)計學(xué)基本原理進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，將數(shù)據(jù)進(jìn)行了分類匯總、相關(guān)性考究、柱狀圖分析等處理。
3.分析流程
首先，將數(shù)據(jù)分類整理，確定各原因要素，再將各原因的人次匯總得出數(shù)據(jù)；其次，將所有原因按人次多少排序，形成柱狀圖；再次，將各原因按照完整服務(wù)產(chǎn)品四要素劃分為四類，羅列原因并按人次多少排列，以表格形式表示；接著，將數(shù)據(jù)按四要素分類進(jìn)行人次的整合，統(tǒng)計四要素所占比例，并以餅圖形式表示；最后，根據(jù)各圖表顯示的數(shù)據(jù)結(jié)合文獻(xiàn)搜集資料進(jìn)行分析整理，并由此得出結(jié)論。
三、數(shù)據(jù)結(jié)果
1.不同因素之間的對比
完整服務(wù)產(chǎn)品四要素包含四個方面的內(nèi)容：“顯性服務(wù)”要素、“隱性服務(wù)”要素、“物品”要素和“環(huán)境”要素，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)分類匯總。大學(xué)生在外出就餐的選擇上最關(guān)注“隱性服務(wù)”要素，占61.73%?！半[性服務(wù)”要素指的是顧客在就餐過程中得到的心理及精神上的感受，比如顧客在消費時價格上得到的滿意度、菜好吃所得到的滿足、良好的服務(wù)帶來的愉悅感、上餐過程的快捷感以及距離近帶來的便利感等；其次是“物品”要素，占16.54%?！拔锲贰币刂饕侵覆惋嫹?wù)本身提供的物品及其他附屬品，比如菜本身的種類和品質(zhì)、餐具等；然后是“環(huán)境”要素，占15.06%，僅次于“物品”要素。“環(huán)境”要素主要是餐館的設(shè)施、裝修及其整體氛圍，包含餐館的裝修、衛(wèi)生情況、周邊設(shè)施和店名等方面；最后是“顯性服務(wù)”要素，只占6.67%?！帮@性服務(wù)”要素主要是指餐館所提供給顧客的滿足顧客最基本的消費需求，即達(dá)到充饑目的，比如飯菜量足、吃得飽等。根據(jù)數(shù)據(jù)的分析可以得出顧客在就餐時往往都傾向于滿足自身“隱性服務(wù)”要素和“物品”要素的餐館?？梢姴惋嫎I(yè)提升自身的服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于提升“隱性服務(wù)”要素，使顧客獲得愉悅的消費過程，使其在心理上和精神上得到滿足；同時還應(yīng)在菜品、味道等方便滿足顧客需求，提升顧客滿意度。
2.顧客需求具體因素對比
根據(jù)微信問卷調(diào)查方式，就118名大學(xué)生外出就餐的情況及其外出就餐地點選擇的具體原因基于完整服務(wù)產(chǎn)品的四要素角度進(jìn)行分類整合。價格、優(yōu)惠措施以及菜的口味，分別高達(dá)71人次和70人次，成為最關(guān)注的要素。因此，餐飲業(yè)針對目標(biāo)顧客可以推出優(yōu)惠政策，如折扣、贈品等優(yōu)惠活動，來吸引大學(xué)生群體就餐。同時，餐飲業(yè)也要為顧客烹制口味極佳的菜品，滿足顧客的口感要求，從而招攬更多顧客。其次關(guān)注的是服務(wù)的優(yōu)良、距離遠(yuǎn)近、就餐環(huán)境因素，平均為44人次。餐飲業(yè)作為典型的服務(wù)型企業(yè)尤其要注意其服務(wù)的品質(zhì)，給顧客良好的服務(wù)享受。另外，餐飲業(yè)在選址時也要接近目標(biāo)顧客群體，更便利地滿足顧客的需求，提高自身的效益。對于就餐環(huán)境方面，不同的消費群體有不同的偏好，餐飲業(yè)可以根據(jù)其目標(biāo)群體的偏好風(fēng)格進(jìn)行改善，包括周邊設(shè)施、氛圍、裝修和店名等方面，從而達(dá)到吸引顧客的目的。最后關(guān)注的是上餐速度和衛(wèi)生問題。大學(xué)生群體外出就餐的次數(shù)和頻率并不高，關(guān)注上餐速度和衛(wèi)生問題的人次最少。餐飲業(yè)可以根據(jù)該群體的特殊性，結(jié)合其他自身需要提升的方面來進(jìn)行調(diào)整，完善其首要提升部分，從而使顧客得到滿意的服務(wù)效果。消費者并不僅僅關(guān)注的是滿足自身需求的某一個因素，而往往結(jié)合了多種因素。餐飲業(yè)在經(jīng)營時要考慮到面向的顧客群體，并結(jié)合顧客群體特點多方面去考慮他們所需滿足的消費傾向，為顧客提供滿意的服務(wù)。因此，服務(wù)型組織在提升服務(wù)質(zhì)量時要著眼于顧客群體特點和需求，努力提升顧客最關(guān)注的因素。
3.企業(yè)投入與顧客滿意度
有的企業(yè)投入的有形無形性與顧客滿意度高低的特點。橫向維度企業(yè)投入的有形性是指餐飲業(yè)可觀方面的投入改善，即餐館本身滿足消費者充饑方面和提供的菜品本身等有形條件的改善；企業(yè)投入的無形性是指餐飲業(yè)提供的不可觸的投入改善，即給消費者帶來愉悅消費感受和就餐環(huán)境氛圍等無形條件的改善。從表3中我們可以看出，當(dāng)企業(yè)進(jìn)行有形方面的投入時，“物品”要素的改善比“顯性服務(wù)”要素的改善能得到更高程度的顧客滿意度；當(dāng)企業(yè)進(jìn)行無形方面的投入時，“隱形服務(wù)”要素的改善要比“環(huán)境”要素的改善所帶來的滿意程度要高。在餐館經(jīng)營時，有形投入往往與無形投入密不可分，兩者相輔相成，有形投入是無形投入的載體，無形投入使有形投入取得更大的效益。
四、結(jié)論和展望
服務(wù)質(zhì)量管理與提升要從顧客的角度出發(fā)。服務(wù)業(yè)本身不同于制造業(yè)，在服務(wù)的過程中需要顧客的參與，顧客是服務(wù)中不可或缺的部分，服務(wù)的根本目的也是要滿足顧客的需求、使顧客滿意，服務(wù)質(zhì)量的評價顧客最有發(fā)言權(quán)?；谕暾?wù)產(chǎn)品四要素視角，消費者在評價某一服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量時，往往與服務(wù)過程與其預(yù)期差距有關(guān)。假如服務(wù)過程使消費者得到的感受要等于或高于預(yù)期，那么消費者就會產(chǎn)生滿意甚至非常滿意的感覺；相反，假如服務(wù)過程使消費者沒有獲得預(yù)期感受，顧客會產(chǎn)生不滿意的心理感受，而這種不滿意心理由于首因效應(yīng)會很難改變。在顧客期望的完整服務(wù)產(chǎn)品四要素的前提下，企業(yè)只有在顧客的期望方面做的優(yōu)于其他競爭者，才能在服務(wù)企業(yè)中制勝。本研究也存在一定的局限性：第一，研究調(diào)查所選的調(diào)查群體是部分大學(xué)生，并不具有代表性，基于大學(xué)生群體的特殊性，調(diào)查數(shù)據(jù)所反映的問題并不具有完全的適用性；第二，在問卷調(diào)查環(huán)節(jié)采取的是不定向選擇，選擇時有一些原因具有相關(guān)性，數(shù)據(jù)統(tǒng)計也具有一定的主觀性，數(shù)據(jù)存在一定程度的偏差；第三，由于所選群體和調(diào)查方面的單一性，對其他行業(yè)或同類行業(yè)只有一定程度上的引導(dǎo)性，在借鑒引用時要注意必須以自身的情況為基礎(chǔ)，服務(wù)群體和服務(wù)行業(yè)不同，所需提升服務(wù)質(zhì)量的方面也不同。
作者：孟歡 單位：聊城大學(xué)商學(xué)院
摘要：主要從服務(wù)質(zhì)量文化的構(gòu)建、服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立、服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的形成、協(xié)調(diào)評價機(jī)制的設(shè)立等方面研究了如何有效提高航站樓服務(wù)質(zhì)量管理水平。
關(guān)鍵詞：航站樓；服務(wù)質(zhì)量管理；信息系統(tǒng)；商業(yè)性
服務(wù)航站樓的服務(wù)對象是旅客，航站樓可提供商業(yè)性服務(wù)和非商業(yè)性服務(wù)，一般與航空公司沒有直接聯(lián)系。非商業(yè)性服務(wù)主要是指免費性或廉價性的服務(wù)形式，比如提供行李小推車、安檢服務(wù)等，沒有經(jīng)濟(jì)收益。商業(yè)性服務(wù)是指有一定商業(yè)利益的服務(wù)形式，比如免稅店，旅客對這種服務(wù)具有一定的選擇權(quán)。商業(yè)性服務(wù)和非商業(yè)性服務(wù)是航站樓服務(wù)的主要形式，要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，既要注重兩者之間的協(xié)調(diào)性，還要注重服務(wù)質(zhì)量評價的實用性、服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的全面性等。
1注重服務(wù)質(zhì)量文化的構(gòu)建
良好的質(zhì)量服務(wù)文化是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，有助于調(diào)動服務(wù)人員的積極主動性，提升服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。服務(wù)質(zhì)量文化的構(gòu)建以質(zhì)量為衡量一切的尺度，以質(zhì)量情感為出發(fā)點，以質(zhì)量為意志的推動力，以質(zhì)量為理性思考的準(zhǔn)繩，從而為服務(wù)旅客營造出良好的服務(wù)質(zhì)量文化，便于有效提升服務(wù)質(zhì)量。
2建立健全服務(wù)質(zhì)量評價體系
服務(wù)質(zhì)量評價體系作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，有助于幫助服務(wù)單位不斷完善服務(wù)形式、糾正服務(wù)態(tài)度、豐富服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)方式，從而提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量評價體系是以旅客作為主體，以評價作為形式的一種評價體系，建立健全服務(wù)質(zhì)量評價體系是開展服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是保證服務(wù)工作正常進(jìn)行的重要途徑。對于所有旅客而言，服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)工作的是否連貫、是否熟練、是否到位、是否精準(zhǔn)。所以，要想保證服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)該做好服務(wù)質(zhì)量評價體系，充分考慮旅客的體驗、航班的準(zhǔn)定性等，建立主客觀雙重評價體系，從而有效地達(dá)到評價目的?？陀^的評價指標(biāo)應(yīng)該包括旅客排隊的等待時間、航班的準(zhǔn)點情況等各項實際情況，由于客流量和類型的不同，要想保證服務(wù)質(zhì)量評價的有效實施，就應(yīng)該將服務(wù)質(zhì)量評價體系貫徹在不同時間段，從而保證服務(wù)質(zhì)量和效率。但這種服務(wù)質(zhì)量評價體系也存在一定的局限性，比如，為了測定行李箱的安全性時，并不能掌握旅客使用設(shè)備的滿意情況。主觀的服務(wù)質(zhì)量評價是以旅客的滿意度作為評判標(biāo)準(zhǔn)的，是對客觀評價的重要補(bǔ)充。目前的主觀評價方式主要有2種，分別是服務(wù)質(zhì)量卡和旅客調(diào)查。目前，候機(jī)樓大多數(shù)是采用SAQ調(diào)查問卷，是以旅客作為主體的一種評價體系，較少地涉及到航空公司、政府服務(wù)部門。這種單一的評價體系存在一定的不足之處，主要表現(xiàn)是成本較高、調(diào)查時間較長、數(shù)據(jù)分析較為復(fù)雜。所以，要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)考慮服務(wù)提供方與享受服務(wù)方之間的關(guān)系，注重交流和互動，建立健全綜合性的服務(wù)質(zhì)量評價體系。這種體系要包含旅客、航空公司、駐站機(jī)構(gòu)等，從而有效地提升服務(wù)質(zhì)量。
3建立健全服務(wù)質(zhì)量
信息系統(tǒng)要想保證服務(wù)質(zhì)量，既要注重服務(wù)質(zhì)量管理，保證服務(wù)質(zhì)量的提升，還要注重服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的建設(shè)，通過信息系統(tǒng)的形式有效地對服務(wù)意見進(jìn)行整理、歸納、分析，便于保證服務(wù)質(zhì)量和效率。美國著名的營銷學(xué)專家貝里認(rèn)為，完善的服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要有6大功能和作用，包括：①服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)應(yīng)該綜合各種信息，使管理人員在決策的過程中以旅客的意見和建議作為切入點，實施相應(yīng)的服務(wù)形式；②服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)必須以旅客作為主體，注重在服務(wù)工作中的旅客服務(wù)屬性；③服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要把握服務(wù)工作進(jìn)程，解釋服務(wù)改進(jìn)工作的重點內(nèi)容，指導(dǎo)資源分配決策工作，便以有效進(jìn)行服務(wù)工作；④服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)詳細(xì)記錄本企業(yè)的服務(wù)實績和競爭對手的實際狀況，便于改變服務(wù)形式，提升服務(wù)質(zhì)量；⑤服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要充分表明服務(wù)體系存在的問題，有效地做好服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量投資效果；⑥為服務(wù)工作者提供服務(wù)實績數(shù)據(jù)，從而有效確定工作人員的獎懲數(shù)額。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)是為管理人員提供各種信息的系統(tǒng)，這種系統(tǒng)既要包括對旅客服務(wù)質(zhì)量的期望，還要注重服務(wù)信息的質(zhì)量和數(shù)量，便于管理人員根據(jù)信息的實用性、精準(zhǔn)性、及時性、連續(xù)性衡量信息質(zhì)量，保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要充分記錄旅客的評價，以旅客的評價作為基礎(chǔ)，改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)應(yīng)該能夠充分顯示服務(wù)實績對經(jīng)濟(jì)效益的影響，分析旅客流失的情況，了解旅客對服務(wù)的需求，從而有針對性地調(diào)整服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，有效保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。
4建立健全評價機(jī)制
為了給旅客提供更好的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)注重與政府部門的溝通和交流，保證政府部門服務(wù)質(zhì)量的提升，從而有效地提升旅客對航站樓服務(wù)的滿意度。在航站樓服務(wù)工作中，要保證服務(wù)質(zhì)量管理的高效性和可行性，應(yīng)充分考慮政府部門在其中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。雖然政府部門有自己的服務(wù)考評機(jī)制和投訴專線，但在旅客眼中，政府部門的服務(wù)往往是航站樓服務(wù)工作的一部分。所以，要想保證航站樓服務(wù)質(zhì)量和效率，必須要做好與政府部門的溝通和交流，使得航站樓服務(wù)工作更加全面、系統(tǒng)、有效。
5結(jié)束語
服務(wù)質(zhì)量是以旅客作為主體的服務(wù)工作的評判標(biāo)準(zhǔn)，是對服務(wù)行業(yè)服務(wù)程度的評價。服務(wù)質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)性的過程，既要注重服務(wù)對象的意見和建議，也要注重服務(wù)實施者的手段和方法。航站樓作為一個服務(wù)場所，充分展現(xiàn)服務(wù)工作的內(nèi)容，是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的具體所在。要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)注重旅客對服務(wù)工作的評價，注重服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的建立，還應(yīng)注重與政府部門服務(wù)質(zhì)量相協(xié)調(diào)評價機(jī)制的建立，從而保證服務(wù)質(zhì)量管理效果。
作者：向怡 單位：中國民航飛行學(xué)院
摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和生活水平的提高，顧客越來越重視商品和服務(wù)的消費過程中是否帶來心理上的滿足。對服務(wù)業(yè)而言，在吸收營銷活動中的管理經(jīng)驗和采取某些標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式以提高服務(wù)質(zhì)量的同時，服務(wù)業(yè)管理人員需要對服務(wù)營銷活動中的質(zhì)量管理問題有更為深刻的認(rèn)識，需要更好地理解服務(wù)營銷中質(zhì)量管理的核心，提出解決問題的方法和對策，從而實現(xiàn)顧客滿意。
關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；服務(wù)質(zhì)量管理；顧客滿意
0引言
1960年以來，由于資本主義國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，科技的進(jìn)步。一方面使得由勞動為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)向技術(shù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面，興起了不少新的第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)行業(yè)。運輸、交通、倉儲、流通等產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步壯大，服務(wù)行業(yè)由此而誕生；居民生活水平的不斷提高又將推動了文化娛樂業(yè)、衛(wèi)生健康、保健美容、環(huán)境保護(hù)、心理咨詢等行業(yè)的發(fā)展。與此同時制造企業(yè)在銷售產(chǎn)品時，售后服務(wù)同樣成了達(dá)成產(chǎn)品銷售的重要部分之一，成了服務(wù)企業(yè)間爭奪市場的主要方式。伴隨著二十一世紀(jì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)營銷將會成為企業(yè)營銷的主要形式。
1服務(wù)質(zhì)量理論概述
1．1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
迄今為止，對服務(wù)質(zhì)量的定義學(xué)者們也沒能得到準(zhǔn)確的解釋。服務(wù)質(zhì)量的定義來源于兩個方面，一是產(chǎn)品本身質(zhì)量，二是與顧客滿意度密切相關(guān)。學(xué)者們關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的探討已經(jīng)形成了一些共同意見：服務(wù)質(zhì)量的實質(zhì)是消費者在接受服務(wù)時所感受到服務(wù)心理預(yù)期，因此又稱為顧客感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量決定于顧客對服務(wù)的預(yù)期和對服務(wù)的感知。（1）服務(wù)質(zhì)量就是顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；（2）服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對服務(wù)的感知與期望。
1．2服務(wù)質(zhì)量的特征及實踐的意義
與服務(wù)的特征相對應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量也具有自身獨有的特征：即服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性，服務(wù)質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性，服務(wù)質(zhì)量的好壞受服務(wù)過程和結(jié)果所制約，服務(wù)質(zhì)量的交互性。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷管理的焦點，最早對服務(wù)質(zhì)量的探討體現(xiàn)在服務(wù)營銷范疇，其后慢慢拓展到服務(wù)和人力資源管理等范疇。服務(wù)質(zhì)量之所以能夠引起高度重視，具有重要的實踐意義：（1）服務(wù)行業(yè)在社會中的地位逐步提升。當(dāng)前，全世界范圍內(nèi)GDP的60個百分點上下來自于第三產(chǎn)業(yè)。（2）提升企業(yè)競爭實力的主要方法之一是升級服務(wù)質(zhì)量。維護(hù)與顧客良好的關(guān)系以及保持現(xiàn)有市場占有率與升級服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。（3）提高服務(wù)質(zhì)量能夠提高企業(yè)的績效。特別是當(dāng)多個提供了相同服務(wù)的企業(yè)在小的范圍內(nèi)競爭時，例如銀行，服務(wù)質(zhì)量的提高可能是突出服務(wù)唯一與眾不同的方式。
1．3服務(wù)質(zhì)量提升顧客價值
菲利普?科特勒提出“顧客總價值”是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值。要想提升顧客價值，主要表現(xiàn)在使客戶明顯感到價值被提升了，甚至高出顧客預(yù)期。產(chǎn)品價值是消費者可以客觀感受到的。包含產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、式樣、外形等。比如，顧客去商場買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質(zhì)量、顏色、款式從而在顧客心中就有了一個目標(biāo)價值。人員價值即員工價值，包括員工的知識水平、各項素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和整體形象。比如，營業(yè)員的形象和綜合素質(zhì)以及親和能力可以在很大程度上維系新老顧客。服務(wù)價值是和產(chǎn)品一起出售向顧客提供的附屬價值，就是通常說的售前、售中、售后服務(wù)價值。特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物興起，服務(wù)成了網(wǎng)絡(luò)購物中非常重要的一部分。形象價值是企業(yè)的形象及企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品在消費者心目中的總體形象。
2服務(wù)營銷中存在的服務(wù)質(zhì)量問題分析
服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，由于我國的服務(wù)營銷的起步和發(fā)展較晚。國民經(jīng)濟(jì)受資本、技能和規(guī)模等成分的制約，這也就使得服務(wù)營銷的成長受制于很多方面。
2．1員工素質(zhì)水平低，服務(wù)不規(guī)范
服務(wù)營銷是企業(yè)員工和消費者一起介入的過程。很多企業(yè)的服務(wù)營銷沒有考慮到這兩個因素，僅僅只是把產(chǎn)品看成是服務(wù)營銷的服務(wù)對象，只是重視業(yè)績和經(jīng)營利益。沒有考慮到員工的工作感受也沒有考慮到潛在顧客的購買能力。他們一味的認(rèn)為員工是幫助他們實現(xiàn)價值的勞動力，沒有重視員工的發(fā)展。至于員工的綜合素質(zhì)、服務(wù)水平以及工作能力都不去考慮甚至有的企業(yè)會認(rèn)為是對員工進(jìn)行培訓(xùn)是一種人力財力的浪費，當(dāng)員工跳槽時還可能便宜了競爭對手，確沒有想到如何去長遠(yuǎn)的留住員工。
2．2管理者沒能全面認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性
由于服務(wù)質(zhì)量有時只能間接為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，因此，導(dǎo)致企業(yè)管理者只注重為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)利潤的項目，而忽略了服務(wù)質(zhì)量的必要性。由于企業(yè)的服務(wù)管理者以為，投資服務(wù)質(zhì)量管理成本大，但無法獲得相應(yīng)質(zhì)量管理明顯的效果，最終的結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量落后，忽視服務(wù)質(zhì)量管理，這將給企業(yè)帶來不利影響。
2．3沒有能夠正確處理消費者的投訴
消費者的投訴對于每個企業(yè)而言都是必不可少的，做的再大再好的企業(yè)都不能保證顧客百分之百的滿意，所以要看企業(yè)是如何處理顧客投訴的。為了企業(yè)求生存，促進(jìn)發(fā)展的需要，必須要正確解決消費者投訴，讓消費者滿意是消費者的愿望。很多企業(yè)沒有能注意到這一點，認(rèn)為只要產(chǎn)品或者服務(wù)銷售出去了就沒什么事了。其實處理顧客投訴是服務(wù)營銷中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，不僅影響顧客關(guān)系維系還有可能對企業(yè)的聲譽(yù)造成一定的影響。
2．4服務(wù)品牌意識不足
我國企業(yè)大部分屬于個人集資型，規(guī)模小，資金有限，對于企業(yè)的品牌認(rèn)識不足，不少企業(yè)認(rèn)為那些都是大企業(yè)的事情。許多兩線和三線企業(yè)對自己的品牌意識比較弱，因為行業(yè)品牌集中度和關(guān)注度不夠。
3改善服務(wù)質(zhì)量提升顧客滿意度
3．1正確對待顧客的失落和不滿
據(jù)調(diào)查：客戶不滿意服務(wù)會流失90％的客戶，問題無法解決的客戶會有89％的流失率。一個不滿意的顧客會對9個人去述說這是一次不愉快的購物體驗。服務(wù)品質(zhì)與顧客是企業(yè)生存的關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)注意它。因此，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注客戶的失落感，當(dāng)顧客表現(xiàn)出不理想時，企業(yè)應(yīng)盡快了解客戶失落的原因在哪里，這對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，還要求企業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會傾聽，舒緩和鎮(zhèn)靜客戶憤怒的技巧。
3．2提高管理者的服務(wù)質(zhì)量意識
在服務(wù)營銷中服務(wù)質(zhì)量是一項重要的內(nèi)容。企業(yè)所有的員工應(yīng)該有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，特別是管理人員，應(yīng)更加注重服務(wù)質(zhì)量。從而強(qiáng)化管理者在服務(wù)質(zhì)量上的管理。服務(wù)人員有了服務(wù)質(zhì)量意識，才會做好本職的工作，提升企業(yè)整體素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)企業(yè)的管理者必須認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤的來源。了解消費者不滿和投訴對管理者來說并不是一件壞事，只有消費者不滿和投訴才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部所存在的服務(wù)質(zhì)量問題。顧客對一個企業(yè)的了解是逐步是進(jìn)行的，顧客與企業(yè)的深層溝通是建立在顧客不滿的基礎(chǔ)上的，恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩偷牟粷M意對管理者發(fā)現(xiàn)和解決問題更加有利，以及對強(qiáng)化顧客對企業(yè)的忠誠度也有很大幫助。
3．3提升員工素質(zhì)、實現(xiàn)規(guī)?；芾?
對企業(yè)而言高素質(zhì)的優(yōu)秀員工是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。實現(xiàn)員工規(guī)?；墓芾砭哂袠O為重要的意義。企業(yè)需要塑造專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員隊伍，這就離不開對服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。針對處在不同崗位的員工，其素質(zhì)提升的重點也不一樣。一線服務(wù)人員側(cè)重服務(wù)技巧，二線員工側(cè)重企業(yè)經(jīng)營管理理念。通過提高整體服務(wù)人員的素質(zhì)，能夠更好的取得客戶滿意度和客戶忠誠度。
3．4建立顧客反饋信息平臺
企業(yè)在服務(wù)營銷中有個非常主要的環(huán)節(jié)就是解決客戶的投訴的問題，它可以制約客戶對服務(wù)的滿意程度。首先，要有良好的服務(wù)質(zhì)量，建立客戶投訴渠道，保證客戶投訴渠道，方便客戶投訴；其次，及時的，友好的，為客戶提供快捷的處理方法，并為存在的問題說明緣由；最終，針對存在問題的服務(wù)和消費者的滿意程度制定方案避免降低消費者的滿意度。同時，在整個過程中，保證企業(yè)對消費者的尊重和諒解是非常重要的，它可以使得消費者忠誠于企業(yè)并長期信賴。
4結(jié)束語
總之，在服務(wù)營銷中，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意有著密切的關(guān)系。作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)來說雖然服務(wù)營銷中還存在許多服務(wù)質(zhì)量方面的問題和不足，但是服務(wù)行業(yè)正在蓬勃的興起呈較快的發(fā)展趨勢。二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的奉獻(xiàn)將愈來愈明顯，對服務(wù)營銷的探討也將成為這個世紀(jì)服務(wù)營銷范疇的潮流。服務(wù)質(zhì)量也得到較高的重視，企業(yè)也都在想方設(shè)法的改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。
作者：何恒；萬啟生 單位：廣西科技大學(xué)管理學(xué)院
摘要：隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，基層企事業(yè)單位機(jī)關(guān)科技建設(shè)取得了較大的成績，也基本實現(xiàn)了各種業(yè)務(wù)的信息化。但是，隨著大數(shù)據(jù)集中的推進(jìn)，基層機(jī)關(guān)單位科技部門工作的重心、職責(zé)、發(fā)展都發(fā)生了變化。本文首先闡述了基層企事業(yè)機(jī)關(guān)單位科技服務(wù)面臨的新形勢，以及科技服務(wù)中遇到的問題，然后從強(qiáng)化內(nèi)部管理、完善硬件改造、整合科技資源以及重視科技創(chuàng)新等幾個方面論述提升科技服務(wù)的新思路。
關(guān)鍵詞：科技服務(wù)；基層機(jī)關(guān)；工作效能
隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展及計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，基層機(jī)關(guān)單位科技和信息化建設(shè)取得了較大的成績，構(gòu)建了高效、安全、規(guī)范的科技服務(wù)體系，各種業(yè)務(wù)處理基本實現(xiàn)了電子化、信息化。隨著各種信息系統(tǒng)的成功上線，基層單位核心數(shù)據(jù)逐步集中到省級或全國級機(jī)構(gòu)，這對基層機(jī)關(guān)單位科技部門工作的重心產(chǎn)生了影響?；鶎訖C(jī)關(guān)單位如何適應(yīng)新形勢、提高科技服務(wù)水平是每一個科技工作者需要思考的問題。
一、科技服務(wù)面臨的新形勢
（一）管理與服務(wù)須跟上新形勢
基礎(chǔ)機(jī)關(guān)單位一般都存在科技管理不夠規(guī)范、系統(tǒng)性差、聯(lián)動性差、分工不明確、配套機(jī)制未形成、科技服務(wù)水平還不適應(yīng)要求等問題，并且伴隨著技術(shù)風(fēng)險，管理與服務(wù)須跟上新形勢。
（二）信息化水平須跟上新需求
各個單位都在努力提升自已的核心競爭力，尤其是運用信息化來提高管理能力和服務(wù)水平。近年來，隨著云計算和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，各省級以上單位均開始對本行業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)劃、整合和集中，這就要求基層機(jī)關(guān)單位要從基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)和安全保障建設(shè)方面盡快采取措施適應(yīng)新的發(fā)展要求。
（三）科技日常工作面臨新變化
一是系統(tǒng)維護(hù)重心的轉(zhuǎn)移。隨著數(shù)據(jù)大集中，基層機(jī)關(guān)部門工作重心也隨之發(fā)生了變化，原來以核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔踩芾砗途W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維監(jiān)控為中心。二是網(wǎng)絡(luò)安全的風(fēng)險增多。內(nèi)部網(wǎng)的任何一臺計算機(jī)出現(xiàn)問題，都有可能影響網(wǎng)絡(luò)中其他計算機(jī)，而且病毒、入侵等風(fēng)險也在加大。三是科技服務(wù)時效性的加強(qiáng)。新變化要求科技部門提供更加快捷、高效、安全的技術(shù)服務(wù)。四是軟件開發(fā)的種類減少。隨著上級單位重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中，針對各類創(chuàng)新性軟件也提出了統(tǒng)一軟件開發(fā)規(guī)范。基層機(jī)關(guān)單位開發(fā)大規(guī)模推廣應(yīng)用的軟件項目明顯減少，且主要集中在一些簡單的部門特色應(yīng)用軟件和網(wǎng)站建設(shè)上。
二、科技服務(wù)存在的問題與不足
（一）業(yè)務(wù)和科技溝通不足
一是技術(shù)人員培訓(xùn)不到位。在基層機(jī)關(guān)單位許多新業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線、升級培訓(xùn)只要求業(yè)務(wù)人員參加，而業(yè)務(wù)人員在培訓(xùn)時對技術(shù)問題難以掌握，向技術(shù)人員介紹系統(tǒng)的相關(guān)信息不到位，技術(shù)人員只能憑借經(jīng)驗進(jìn)行維護(hù)，效果和效率都難以保證。二是業(yè)務(wù)、科技知識融合難。雖然各類業(yè)務(wù)與信息技術(shù)關(guān)系越來越密切，但是業(yè)務(wù)人員不懂技術(shù)和技術(shù)人員對業(yè)務(wù)的不精通造成了一些系統(tǒng)簡單的問題，雙方需要反復(fù)交流、測試才能解決。
（二）重技術(shù)輕管理
許多基層機(jī)關(guān)單位簡單地認(rèn)為科技服務(wù)就是建機(jī)房、買設(shè)備和維修，實際上做好科技服務(wù)工作包含多方面的內(nèi)容，有戰(zhàn)略規(guī)劃、評價體系、管理制度、安全管理，以及培訓(xùn)等。傳統(tǒng)的重技術(shù)、重投入而輕管理的觀念將得不到理想的工作效果。
（三）技術(shù)人員存在邊緣化的問題
當(dāng)前各單位的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)都是由其上級單位負(fù)責(zé)或者直接外包研發(fā)，基層機(jī)關(guān)技術(shù)人員更多是充當(dāng)系統(tǒng)維護(hù)人員，軟件創(chuàng)新處于停滯狀態(tài)，工作中難找到成就感。而工作本身對技術(shù)人員要求高，同時科技知識更新快和繼續(xù)教育支出較大，技術(shù)人員須處于不斷“充電”狀態(tài)，但在機(jī)關(guān)單位待遇、福利對技術(shù)人員沒有傾斜，致使許多基層技術(shù)人員都更希望到其他部門發(fā)展甚至跳槽。
（四）信息安全方面的不足
一是信息安全觀念意識未深入人心，信息安全培訓(xùn)不到位。二是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全存在認(rèn)知和投資上的偏差，誤認(rèn)為信息安全就是網(wǎng)絡(luò)安全，重視硬件性投資而忽視軟件性投資。三是應(yīng)用系統(tǒng)安全薄弱。上線的系統(tǒng)一般都未經(jīng)過安全部門的嚴(yán)格評測，安全性不高，易受到入侵和攻擊。
三、提升科技服務(wù)保障機(jī)關(guān)工作效能的新思路
（一）強(qiáng)化內(nèi)部管理，保障服務(wù)質(zhì)量
一是加強(qiáng)科技制度建設(shè)，強(qiáng)化科技部門內(nèi)部管理。建立和完善相關(guān)的制度、措施，并認(rèn)真執(zhí)行落實，加大檢查力度，建立相應(yīng)的獎懲機(jī)制。對于那些制度落實不到位、檢查工作走過場等情況給予處罰，對于那些重視制度建設(shè)并認(rèn)真落實的予以獎勵。二是建立計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息安全管理工作體系。落實“一把手”負(fù)總責(zé)下的逐級分工負(fù)責(zé)制和安全責(zé)任追究制度，明確基層機(jī)關(guān)單位計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息安全管理人員及職責(zé)，并與相關(guān)部門、下屬單位簽訂安全責(zé)任狀；建立應(yīng)急管理制度，完善應(yīng)急處理流程；聯(lián)合審計、保密等部門定期開展計算機(jī)安全檢查，不定期對網(wǎng)絡(luò)安全、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行情況和重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份等開展檢查、驗證。三是規(guī)范計算機(jī)運維管理。嚴(yán)格維護(hù)流程，做到重要網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)運維時責(zé)任人申報制和負(fù)責(zé)人審批制，并做好相關(guān)檔案記錄的填寫；對重要系統(tǒng)口令，實行定期修改，口令封存統(tǒng)一入保險柜的保管方式；嚴(yán)格互聯(lián)網(wǎng)手續(xù)，禁止將機(jī)關(guān)涉密信息上傳至互聯(lián)網(wǎng)。四是提高效率，優(yōu)化服務(wù)?？萍疾块T要調(diào)整工作思路，變被動為主動，“走出去”與其他部門溝通，提高服務(wù)效率。強(qiáng)化科技人員的分工，要求科技人員定期與對口服務(wù)的部門溝通聯(lián)系，一方面能提高科技人員業(yè)務(wù)知識水平和科技服務(wù)質(zhì)量，另一方面，派科技人員去相關(guān)部門學(xué)習(xí)，有利于科技人員在業(yè)務(wù)科室以科技的觀點去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。五是加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)力度。加大技術(shù)培訓(xùn)力度，制定長遠(yuǎn)學(xué)習(xí)規(guī)劃，經(jīng)常性地組織機(jī)關(guān)相關(guān)人員學(xué)習(xí)新技術(shù)，定期或不定期將機(jī)關(guān)部門計算機(jī)安全管理員進(jìn)行培訓(xùn)，并開展計算機(jī)安全知識競賽等活動，加強(qiáng)技術(shù)交流，全面提高其業(yè)務(wù)水平。
（二）完善件改造，增強(qiáng)服務(wù)實力
一是強(qiáng)化核心機(jī)房建設(shè)。核心機(jī)房建設(shè)時，確立安全、經(jīng)濟(jì)、實用的建設(shè)原則，確保網(wǎng)絡(luò)和電子化設(shè)備的正常運行，合理規(guī)劃樓宇線路，提升機(jī)房UPS供電容量，建立完善的環(huán)境監(jiān)控體系，防雷、消防、安全防范措施都能符合相關(guān)要求。二是強(qiáng)化配套設(shè)施建設(shè)。增加信息化設(shè)備的投入，對于重要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用較為先進(jìn)的服務(wù)器，引入虛擬化和云計算，進(jìn)一步提升系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全；對于用戶使用的信息化設(shè)備，嚴(yán)格實行定期報廢制，將運行速度慢、影響工作的計算機(jī)及時進(jìn)行淘汰；建立軟件資產(chǎn)管理制度，實現(xiàn)機(jī)關(guān)軟件正版化。
（三）整合科技資源，提升服務(wù)水平
一是整合人力資源。隨著信息化要求的不斷提高和基層機(jī)關(guān)單位科技人員少，電子設(shè)備多、應(yīng)用系統(tǒng)多、服務(wù)對象多的問題普遍存在，靠專業(yè)科技人員來為機(jī)關(guān)單位提供科技服務(wù)和保障顯得力不從心，甚至顧此失彼。同時，隨著計算機(jī)等技術(shù)的普及和應(yīng)用形成了一批計算機(jī)基礎(chǔ)好、應(yīng)用能力強(qiáng)的準(zhǔn)科技人員。因此，通過對本單位的人力資源整合，構(gòu)建以專職科技人員為核心、部門計算機(jī)安全員為協(xié)管、計算機(jī)興趣愛好者為補(bǔ)充的“大科技”服務(wù)體系，可以有效解決科技人員資源緊缺的矛盾，提高基層機(jī)關(guān)單位全員計算機(jī)應(yīng)用水平和獨立解決計算機(jī)應(yīng)用問題的能力。二是整合數(shù)據(jù)資源。數(shù)據(jù)對于每一個機(jī)關(guān)單位來說，都是進(jìn)行政策制定、分析研究的基礎(chǔ)，建議進(jìn)一步推動系統(tǒng)數(shù)據(jù)的集中和整合，改變原有的各類信息系統(tǒng)過于分散、自成體系、相互獨立等問題。對各個部門獨立的系統(tǒng)進(jìn)行整理，構(gòu)建一個大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺。三是合理配備。充實科技隊伍，優(yōu)先將工作責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的人員充實到科技隊伍中。同時圍繞科技工作重心，抓好科技工作的外延，讓科技人員以各種形式“走出去”，開拓科技工作的視野，促進(jìn)科技工作的發(fā)展。
（四）重視技創(chuàng)新，提升服務(wù)手段
一是重視科技工作認(rèn)識上的創(chuàng)新。提高對科技工作的認(rèn)識，是做好科技工作的前提。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，科技廣泛地滲透到各項業(yè)務(wù)、各個環(huán)節(jié)中，科技工作成為基層企事業(yè)機(jī)關(guān)單位的一項具有服務(wù)、支撐、保障作用的基礎(chǔ)性工作。要樹立科技服務(wù)是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)、科技管理是業(yè)務(wù)發(fā)展的保障、科技創(chuàng)新是業(yè)務(wù)發(fā)展的動力的理念。二是重視科技管理模式的創(chuàng)新。以人為本，加強(qiáng)科技隊伍建設(shè)，基層機(jī)關(guān)單位要適應(yīng)信息化的高速發(fā)展，就必須培養(yǎng)和引進(jìn)一批具有相關(guān)專業(yè)能力的管理人才，投入必要的人力、物力、財力，加大信息技術(shù)人才培養(yǎng)力度。優(yōu)化現(xiàn)有科技人員的年齡、知識結(jié)構(gòu)，為其提供更新知識和強(qiáng)化知識的機(jī)會，尊重科技人員,激發(fā)他們的工作熱情，促使其不斷提高，不斷創(chuàng)新，成為既懂科技又精通業(yè)務(wù)的新型復(fù)合人才。
作者：陳偉 單位：中國人民銀行新余市中心支行
摘要：目的：探究基礎(chǔ)護(hù)理流程優(yōu)化對ICU優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響。方法：完善和優(yōu)化基礎(chǔ)護(hù)理流程，強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)護(hù)理的重要性，轉(zhuǎn)變護(hù)士對基礎(chǔ)護(hù)理的重視程度，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理流程的培訓(xùn)，分別抽取基礎(chǔ)護(hù)理流程優(yōu)化前后的ICU危重患者搶救成功率、醫(yī)院感染發(fā)生率及患者滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果：優(yōu)化前ICU危重癥患者搶救成功率為84．18％，醫(yī)院感染發(fā)生率為21．25％，患者及家屬滿意度為92．50％；優(yōu)化后ICU危重癥患者搶救成功率為91．41％，醫(yī)院感染發(fā)生率為11．21％，患者及家屬滿意度為97．78％。兩組各項數(shù)據(jù)比較有顯著差異（P＜0．05）。結(jié)論：優(yōu)化基礎(chǔ)護(hù)理流程，能夠有效改善ICU優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高ICU危重癥患者的搶救成功率，降低了醫(yī)院感染發(fā)生率，改善了患者的護(hù)理滿意度。
關(guān)鍵詞：重癥監(jiān)護(hù)室；基礎(chǔ)護(hù)理；流程；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
為了響應(yīng)衛(wèi)生部關(guān)于“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的號召，溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院自2011年起開始創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程，從多方面入手實現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的提高。對于重癥監(jiān)護(hù)室（IntensiveCareUnit，ICU）而言，由于收治患者特殊，護(hù)理工作量大，突發(fā)事件多，改善基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的第一步。就優(yōu)化基礎(chǔ)護(hù)理流程對ICU優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響，進(jìn)行了研究分析。
1資料與方法
1．1一般資料
溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院ICU病房共有21張床位，護(hù)理人員54名，年齡為22～46歲，平均年齡為（29．20±4．60）歲；大專9名，本科45名；護(hù)士13名，護(hù)師30名，主管護(hù)師10名，副主任護(hù)師1名。
1．2基礎(chǔ)護(hù)理流程優(yōu)化方法
（1）強(qiáng)化ICU護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理意識：基礎(chǔ)護(hù)理是整個護(hù)理工作的主干部分，做好基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的大前提。要求全科護(hù)士包括工勤人員都必須重視基礎(chǔ)護(hù)理，開展以基礎(chǔ)護(hù)理為主體的學(xué)術(shù)講座，對全體護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德教育，集體學(xué)習(xí)衛(wèi)生部的相關(guān)文件精神，明確護(hù)理對象及護(hù)理目標(biāo)，充分考慮患者的需求，實現(xiàn)以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)思想?；A(chǔ)護(hù)理是確?；颊咴\療質(zhì)量的重要基礎(chǔ)，也是護(hù)士觀察病情的良好途徑，在基礎(chǔ)護(hù)理過程中護(hù)士能夠與患者建立良好的關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通交流，且護(hù)士能夠通過基礎(chǔ)護(hù)理來體現(xiàn)對患者的關(guān)懷和重視，體現(xiàn)人文精神?；A(chǔ)護(hù)理質(zhì)量直接影響著整體護(hù)理工作質(zhì)量，要求護(hù)士學(xué)會換位思考，充分體會患者的痛苦，理解患者的需求，明白基礎(chǔ)護(hù)理的重要性。
（2）優(yōu)化排班流程：合理的排班能夠為護(hù)士提供充足的休息時間，又能確保工作質(zhì)量。ICU班次調(diào)整要充分考慮患者的情況，圍繞患者生理、心理等多方面的需求，給予充足的護(hù)理服務(wù)。以往的排班安排中，存在大夜班護(hù)士工作量大、休息時間少、體力消耗巨大的情況，這導(dǎo)致護(hù)士很難有充足精力來保質(zhì)保量的做好基礎(chǔ)服務(wù)，而基礎(chǔ)護(hù)理不到位則會直接導(dǎo)致患者、家屬的不滿，進(jìn)而引發(fā)糾紛，在調(diào)查中ICU護(hù)士也充分反應(yīng)了排班不合理的情況，因此針對排班情況進(jìn)行了優(yōu)化。首先將晨間護(hù)理由以往的大夜班護(hù)士負(fù)責(zé)改為了大夜班護(hù)士和白班護(hù)士共同負(fù)責(zé)，減輕了大夜班護(hù)士的工作量，其次將白班工作時間提前半小時，確保白班護(hù)士能夠及時參與到晨間護(hù)理中來，大夜班護(hù)士和白班護(hù)士的共同執(zhí)行也確保了基礎(chǔ)護(hù)理能夠進(jìn)行雙人查對，避免了護(hù)理差錯的發(fā)生。其次，在排班的具體安排中，采用護(hù)理活動評分量表對護(hù)士的工作能力進(jìn)行了充分的評估，確保各個班次都能夠?qū)崿F(xiàn)高年資、低年資護(hù)士的有機(jī)結(jié)合，實現(xiàn)能力互補(bǔ)，既克服了人力不足的問題，又確保了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量。
（3）優(yōu)化工作流程：要求以往各班次的護(hù)士根據(jù)自身工作內(nèi)容，對原有工作流程進(jìn)行總結(jié)，分析并提出原有流程中存在的問題，由管理層進(jìn)行審核，重新完善和優(yōu)化工作流程。在流程初步設(shè)計完成后，在全體護(hù)理會議上進(jìn)行討論，集思廣益進(jìn)行修改，初步擬定完成后在臨床試用一個月，對存在的問題進(jìn)行收集，進(jìn)一步調(diào)整流程，最終制定成冊，要求所有ICU護(hù)士都必須嚴(yán)格按照工作流程來執(zhí)行，尤其對于新護(hù)士要強(qiáng)調(diào)工作流程的重要性。如ICU組長工作流程：①查閱ICU護(hù)理記錄及患者情況。②根據(jù)患者病情及本小組護(hù)士的工作能力進(jìn)行本次工作分配。③認(rèn)真聽取交接班記錄并提出指導(dǎo)意見。④進(jìn)行床頭交接，了解夜間患者的情況，檢查患者的皮膚、體位及各類管道。⑤和夜班護(hù)士共同協(xié)助患者進(jìn)行床上擦浴，并整理好床單元。⑥更換氧氣濕化瓶，需要霧化治療的患者配置霧化液。⑦遵醫(yī)囑進(jìn)行氣壓治療和多頻振動治療。⑧協(xié)助白班護(hù)士工作，對工作中存在的問題提出指導(dǎo)建議。⑨進(jìn)行轉(zhuǎn)科患者及外出檢查患者的安排。⑩協(xié)助辦公及治療護(hù)士工作。瑏瑡檢查治療車內(nèi)藥械并補(bǔ)充。除此之外，還要強(qiáng)調(diào)每周的工作重點，例如周一整理病房、周二檢查管道標(biāo)識等。
（4）加強(qiáng)各級人員培訓(xùn)：在強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上，要組織全體護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理流程的培訓(xùn)，確保所有護(hù)士都能熟練掌握基礎(chǔ)護(hù)理流程。做好新護(hù)士的入科培訓(xùn)工作，將基礎(chǔ)護(hù)理流程作為重點內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，確保每個新護(hù)士在上崗前都能認(rèn)識到基礎(chǔ)護(hù)理工作的重要性，樹立良好的護(hù)理意識，在入科后由帶教老師負(fù)責(zé)進(jìn)行流程的說明和指導(dǎo)，確保在上崗前能夠熟練按照流程進(jìn)行護(hù)理。每個護(hù)理班組要安排資深護(hù)師負(fù)責(zé)指導(dǎo)工作，確保護(hù)理操作的安全性。護(hù)士長要發(fā)揮帶頭作用，積極參與基礎(chǔ)護(hù)理工作，以言傳身教的形式感染和激勵護(hù)士，提高護(hù)士對基礎(chǔ)護(hù)理的熱情和動力。定期進(jìn)行階段總結(jié)，分析該階段中基礎(chǔ)護(hù)理工作存在的問題，對優(yōu)秀的護(hù)士提出表揚，進(jìn)一步激發(fā)護(hù)士對基礎(chǔ)護(hù)理工作的熱情。
1．3評價方法
分別抽取基礎(chǔ)護(hù)理流程優(yōu)化前后的ICU危重患者搶救成功率、醫(yī)院感染發(fā)生率及患者滿意度進(jìn)行比較。
1．4統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS20．0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料比較用卡方檢驗，P＜0．05為比較具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
結(jié)果顯示，優(yōu)化前ICU危重癥患者搶救成功率為84．18％，醫(yī)院感染發(fā)生率為21．25％，患者及家屬滿意度為92．50％。優(yōu)化后ICU危重癥患者搶救成功率為91．41％，醫(yī)院感染發(fā)生率為11．21％，患者及家屬滿意度為97．78％。兩組數(shù)據(jù)比較均有顯著差異（P＜0．05）。
3討論
3．1提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)
基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作的重要組成部分，通過基礎(chǔ)護(hù)理流程的優(yōu)化，護(hù)士的專業(yè)能力得以體現(xiàn)，能夠更好的服務(wù)患者，科學(xué)的工作流程能夠有效提高護(hù)理效率，減少護(hù)理差錯。通過基礎(chǔ)護(hù)理流程的優(yōu)化，強(qiáng)化了護(hù)士對基礎(chǔ)護(hù)理的重視，同時也加強(qiáng)了護(hù)士對患者病情的觀察，確保護(hù)士能夠第一時間掌握患者的病情變化，從而做出應(yīng)對措施。
3．2減少了醫(yī)院感染發(fā)生率
基礎(chǔ)護(hù)理流程的優(yōu)化有效避免了護(hù)理操作的隨意性和盲目性，提高了工作質(zhì)量和工作效率，確保了無菌操作規(guī)程、消毒隔離制度的研制執(zhí)行，避免了患者交叉感染，從而控制了醫(yī)院感染的發(fā)生。
3．3改善了患者及家屬的護(hù)理滿意度
患者滿意度是對護(hù)理工作最客觀的評價，患者的護(hù)理滿意度往往代表了護(hù)理工作質(zhì)量的優(yōu)劣。通過基礎(chǔ)護(hù)理流程的優(yōu)化，護(hù)理工作質(zhì)量顯著提高，大夜班護(hù)士的工作量減少，有更多的精力投入到患者的護(hù)理服務(wù)中，雙人查對的制度也體現(xiàn)了對患者安全的重視，獲得了患者的認(rèn)可。
4結(jié)語
優(yōu)化基礎(chǔ)護(hù)理流程，能夠有效改善ICU優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高了ICU危重癥患者的搶救成功率，降低了醫(yī)院感染發(fā)生率，改善了患者的護(hù)理滿意度。
作者：鄭曉倩；鄭海燕；周相蓮 單位：溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院
摘要：2001年中國加入WTO，中國根據(jù)相關(guān)承諾成品油零售市場對外全面開放，眾多外資石油企業(yè)借機(jī)進(jìn)入中國市場。由于政策限制，外企不得不采取與中方公司合資的方式來經(jīng)營。面對外資加油站的強(qiáng)勢來襲，國內(nèi)各大石油公司也開始不斷完善和優(yōu)化對加油站的管理。外資加油站在國外長期發(fā)展積累的豐富經(jīng)驗以及體貼到位的服務(wù)對國內(nèi)加油站構(gòu)成了嚴(yán)峻威脅和挑戰(zhàn)。以延長殼牌及為例，其以油品零售經(jīng)營為主要業(yè)務(wù)，在進(jìn)入中國市場后發(fā)展迅速。其在服務(wù)質(zhì)量管理方面的完整體系和科學(xué)的服務(wù)規(guī)范，對于提升其顧客滿意度和品牌形象有著重要意義，也是其發(fā)展迅速的重要影響因素。通過進(jìn)行延長殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究，研究成果對國內(nèi)加油站行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升有一定的參考價值。
關(guān)鍵詞：延長殼牌；加油站；服務(wù)質(zhì)量管理；PMTDR
一、引言
自100多年前雪佛龍公司建成世界上第一座加油站以來，加油站已遍布全球且不斷優(yōu)化升級，成為一個非常成熟的行業(yè)。在此過程中，汽車工業(yè)的訊速發(fā)展以及顧客對便利性的追求是推動行業(yè)變革的主要動力。近年來，歐美等發(fā)達(dá)國家的加油站行業(yè)技術(shù)設(shè)備升級加快，逐步實現(xiàn)精細(xì)化管理，且隨著便利店、超市運營商的加入，市場競爭更趨激烈，推動加油站行業(yè)不斷發(fā)展。我國加油站建設(shè)起步相對較晚，近年來應(yīng)社會發(fā)展的需要，加油站建設(shè)及管理都在逐步改善。面對全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢，國內(nèi)加油站雖已經(jīng)過多年市場錘煉，具備一定市場競爭力，但與外國能源巨頭在品牌影響力、經(jīng)營管理水平、市場化運作等方面仍然存在很大差異。對國內(nèi)加油站而言，借鑒發(fā)達(dá)國家加油站的發(fā)展經(jīng)驗，不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新從而提升加油站服務(wù)質(zhì)量管理水平，具有較大的必要性和緊迫性。
二、國內(nèi)外同類問題研究現(xiàn)狀
從眾多大公司發(fā)展來看，把控制終端銷售作為重要的競爭手段，形成具有特色鮮明的服務(wù)質(zhì)量管理模式，對企業(yè)的競爭力具有重要影響。國內(nèi)外學(xué)者針對各公司的情況，在加油站服務(wù)質(zhì)量管理方面做了較多研究。印度尼西亞的Pertamina油氣公司一直致力于加油站服務(wù)質(zhì)量管理的提升。其從油氣計價和油氣質(zhì)量到具體的加油服務(wù)，都力求達(dá)到顧客的滿意。該公司在2008年實行了PastiPs[1]改革項目，在加油站衛(wèi)生、視覺形象和文明禮儀等方面都力求達(dá)到一個全新高度。Wahid建立了加油站便利店的顧客忠誠度分析模型，模型基于Bloemer和Ruyter所建立的便利店分析模型。該研究收集了Penang島加油站的大量數(shù)據(jù)，建立五個基本假設(shè)進(jìn)行試驗研究，旨在分析便利店品牌、團(tuán)隊形象與顧客滿意度間所存在的聯(lián)系。羅洪群等針對四川加油站多元化經(jīng)營現(xiàn)狀，對該省加油站的多元化經(jīng)營進(jìn)行探討，提出了符合該省加油站特色多元化經(jīng)營的具體建議。中石化江蘇石油分公司總經(jīng)理呂建華指出加油站要樹立顧客滿意的戰(zhàn)略思想，以顧客為中心，盡量提高顧客對服務(wù)的滿意度，以增強(qiáng)自身的競爭力。黃其虎提出來了與大客戶建立忠誠伙伴關(guān)系和改進(jìn)當(dāng)前加油站大客戶管理與開發(fā)的措施。薛峰[7]分析了通過對加油站客戶關(guān)系管理、品牌服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)保證、企業(yè)文化創(chuàng)新、員工激勵等因素。賈淑霞以顧客感知服務(wù)質(zhì)量為核心，建立加油站顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評價模型并深入分析了服務(wù)質(zhì)量的各種影響因素。
三、加油站服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概念
服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費者所識別，消費者認(rèn)可才是質(zhì)量，它是顧客感知服務(wù)的關(guān)鍵。它既由技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。其特征主要包括：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性、文明性。服務(wù)質(zhì)量的評估是企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量感知的調(diào)研、測定和認(rèn)識。根據(jù)其內(nèi)涵及特點，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)滿足以下條件：規(guī)范化和技能化、態(tài)度和行為、可親近程度和靈活性、可靠性和忠誠度、自我修復(fù)、名譽(yù)和可信度。服務(wù)質(zhì)量管理評價主要方法：統(tǒng)計調(diào)查法、分層法、因果分析圖法、相關(guān)圖等，而被廣泛接受和采用的是SERVQUAL法。SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種服務(wù)質(zhì)量評價體系，其理論核心是服務(wù)質(zhì)量差距模型]。
四、延長殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理的流程延長
殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理體系為PMTDR（Peoplemakethedifferencereal），其意義在于為了區(qū)分與競爭對手的不同，殼牌想在服務(wù)上與眾不同，并希望體現(xiàn)在每個國家每個油站，每一天為每一個顧客提供高質(zhì)量燃油和高品質(zhì)與眾不同的服務(wù)。其運作流程為：
1.建團(tuán)隊。延長殼牌加油站良好的團(tuán)隊建設(shè)依托其運營商人員管理手冊，該手冊包括招聘、入職介紹、薪資、培訓(xùn)與發(fā)展、績效管理、工作氛圍、獎勵和認(rèn)可、溝通及標(biāo)準(zhǔn)八個部分。通過對運營商人員管理手冊的學(xué)習(xí)，員工們能加深對延長殼牌加油站的運營制度及文化的了解，降低員工工作失誤率與事故率，提高員工的工作效率和效果。營運商人員管理手冊可以給油站帶來有效的人員管理，而有效的人員管理會鼓舞士氣和提高員工的滿意度。
2.練技能。練技能包括服務(wù)技巧的輔導(dǎo)和訓(xùn)練。簡單、標(biāo)準(zhǔn)化的輔導(dǎo)是針對普通員工而設(shè)計的。當(dāng)油站能正確、持續(xù)地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程后，可以進(jìn)行“高級銷售課程”的輔導(dǎo)，幫助加油站增加差異化燃油銷售量，通過潤滑油和便利店商品標(biāo)準(zhǔn)陳列技巧的訓(xùn)練，以此增強(qiáng)顧對油站的感知和理解，提高顧客的忠誠度。加油員在服務(wù)進(jìn)行之前通過簡單、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)做好相關(guān)知識的培訓(xùn)，并且在工作中用實際行動切實執(zhí)行，注意每一個微小的細(xì)節(jié)，這樣才能為油站留住更多的顧客。當(dāng)然技能培訓(xùn)項目還有很多，如TM（區(qū)域經(jīng)理）發(fā)展與評估、零售即細(xì)節(jié)、零售顧客承諾、零售商的入職和培訓(xùn)、TM的入職和培訓(xùn)。服務(wù)技巧的輔導(dǎo)和訓(xùn)練使得服務(wù)過程更加簡潔和明確。
3.比業(yè)績。油站承諾要為顧客提供最好的服務(wù)，那么我們就需要去衡量我們是否真正做到實現(xiàn)我們的顧客承諾。如：清潔的油站、持續(xù)友好的服務(wù)、微笑的員工等。通過服務(wù)質(zhì)量評估，才能找到差距，進(jìn)而提升服務(wù)水平。對業(yè)績進(jìn)行評估的工具包括油站導(dǎo)航器（Navigator）、神秘訪客（Mysterymotoristprogram-MMP）、VISA（Visualimagestandardaudit)、RFC（readyforcustomer）、TMSR（territorysitereview）。
4.慶成功。一個良好的團(tuán)隊，離不開激勵，適時獎勵和認(rèn)可讓員工以更好的工作表現(xiàn)來獲得顧客滿意的微笑，切實做到——微笑的顧客，每個油站，每天，每個訪問。用統(tǒng)一的考核指標(biāo)考核延長殼牌每一個油站，認(rèn)同從油站員工、運營商及區(qū)域經(jīng)理、運營經(jīng)理各個層面的卓越表現(xiàn)。
五、延長殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)、劣勢分析
1.延長殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)勢。
1.1連鎖經(jīng)營，統(tǒng)一管理。延長殼牌作為中外合資企業(yè)，沿用了殼牌先進(jìn)的經(jīng)營管理理念，是國內(nèi)較早開始使用連鎖經(jīng)營的油品零售公司之一。延長殼牌的連鎖經(jīng)營采用統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一企業(yè)形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一核算，并由合理的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行組織，長期的運營建立起了一個高效運轉(zhuǎn)指揮靈活的經(jīng)營架構(gòu)。高度統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、油站形象讓顧客走到任何一個延長殼牌的加油站都會有熟悉、信賴的感覺，也從一定層度上提升了顧客心目中的企業(yè)形象。
1.2優(yōu)質(zhì)燃油。殼牌領(lǐng)先的研究中心遍布全球各地，將知識、專業(yè)技術(shù)以及創(chuàng)新結(jié)合在一起，創(chuàng)造出能夠為顧客增加真正價值的解決方案。對最新技術(shù)進(jìn)行投入意味著殼牌是第一家將能夠提供卓越保護(hù)和高效的產(chǎn)品和服務(wù)推入市場的公司。延長殼牌各大油站的燃油供應(yīng)，是由公司特定的油品供應(yīng)商提供，延長殼牌加油站提供的燃油添加了殼牌獨有的清潔劑。該添加劑是由全球最大的添加劑生產(chǎn)廠商巴斯夫供應(yīng)的NEMO6122型汽油添加劑，它是針對中國油品的特點生產(chǎn)的。優(yōu)質(zhì)燃油滿足油站顧客對于加油站最基本需求，優(yōu)質(zhì)的燃油供給是保證顧客滿意度的基礎(chǔ)。
1.3入鄉(xiāng)隨俗的顧客體驗。因為人工成本比較低和文化的原因，絕大多數(shù)我國的消費者更愿意接受人工服務(wù)，而不是自助式的服務(wù)。殼牌比較強(qiáng)調(diào)客戶體驗。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一般來說，客戶的加油站體驗并不很愉快。因為，客戶進(jìn)加油站是不得已，他的行程因此被打斷，即使加油站內(nèi)提供休息設(shè)施，他的心情也很焦慮。在這樣的情況下，延長殼牌的加油站希望把客戶的體驗變得盡可能正面和舒適。延長殼牌的加油站標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計共有大約20多個客戶服務(wù)點，比如，一輛車從高速路駛?cè)爰佑驼荆托枰獮榭蛻粼O(shè)計一個舒適的拐入角度，然后他不需要左尋右找，就能準(zhǔn)確駛?cè)肟盏募佑蛵u，要盡可能縮短客戶的停留時間。這些都是在硬件設(shè)計上得到注意的服務(wù)點。
1.4科學(xué)、完備、嚴(yán)格的服務(wù)管理體系。在延長殼牌加油站的管理體系及考評規(guī)范中，都充分利用了先進(jìn)服務(wù)管理方法,如SERVQUL。為了使員工能夠掌握殼牌加油站的文化，保證殼牌的加油站服務(wù)水平，殼牌會將新入職的員工，派到殼牌的零售學(xué)院，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)培訓(xùn)。殼牌加油站的服務(wù)有一套全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)的核心就是要對每項服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行量化打分，以求做到客戶最有可能接觸的每一個服務(wù)點，硬件設(shè)施功能化，軟件服務(wù)貼心化，客戶體驗便捷化。為了進(jìn)一步改進(jìn)其服務(wù)，殼牌邀請的專業(yè)公司會在特定時間段派出神秘訪客，到殼牌的加油站進(jìn)行體驗打分，比如服務(wù)人員的微笑是否真誠。殼牌自己的管理人員也會對服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行打分。公司管理者還會走訪競爭對手的客戶、殼牌的客戶，來分析對比殼牌的服務(wù)水平。
2.延長殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理劣勢。
2.1服務(wù)太過于機(jī)械，不夠有親和力。延長殼牌擁有一套從前庭到便利店，乃至整個油站服務(wù)完備的服務(wù)流程，每一位員工都是經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)然后上崗的。因此在油站里短短的服務(wù)過程中，員工會嚴(yán)格按照服務(wù)流程執(zhí)行，“四說四做”、“三說三做”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，內(nèi)容反復(fù)，比較機(jī)械，對于經(jīng)常光顧的客人，會顯得反感，沒有耐心。
2.2神秘訪客檢查結(jié)果難易度量。在延長殼牌加油站神秘顧客檢查表中，有部分條款完全是靠檢查者主觀評價，由于檢查者的年齡、價值觀等的差異，所代表的顧客群體會有差異，因此導(dǎo)致最后評價結(jié)果產(chǎn)生差異。而且神秘顧客的訪問具有瞬時性，僅能代表訪問的那一刻的服務(wù)狀況，而不是整個月或長期狀況。
2.3員工的執(zhí)行力。延長殼牌加油站擁有完備的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理體系，但是這些對于下層的加油員、收銀員等除了需要將這些流程熟記于心之外，還需要切實地加以執(zhí)行。延長殼牌加油站底層員工工作時間比較長，而且工作內(nèi)容反復(fù)，枯燥，這些因素很大程度上會影響員工服務(wù)過程中的執(zhí)行能力。
六、結(jié)語
服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于員工的工作技能、工作態(tài)度、工作執(zhí)行力，服務(wù)質(zhì)量的評價具有主觀性和不可控性，由于時間、顧客主體、天氣等差異會使得顧客對服務(wù)的感知有所不同。因此，對于服務(wù)質(zhì)量的評價會有一定難度。延長殼牌經(jīng)過長期的試驗研究，借鑒殼牌先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量評價方法，結(jié)合我國國情，擁有包括神秘顧客、VISA等全面、準(zhǔn)確地考評體系。對于員工的服務(wù)，進(jìn)行全面地評價，同時通過獎勵與懲罰督促員工提升服務(wù)水平。
作者：劉利1余曉鐘1楊林1.2 單位：1.西南石油大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2.陜西延長石油國際勘探開發(fā)工程有限公司
【摘要】隨著國家對餐飲業(yè)政策的調(diào)整、反腐倡廉力度的加大以及人們消費習(xí)慣的改變，以各種星級酒店為首的餐飲市場受到很大沖擊。要想在競爭激烈的同行中獲得競爭優(yōu)勢，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度成為了各酒店的首要任務(wù)。而要想全面有效地提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，建立學(xué)習(xí)型組織，培養(yǎng)創(chuàng)新型員工，推動酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高，實現(xiàn)酒店餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展勢在必行。
【關(guān)鍵詞】學(xué)習(xí)型組織;酒店;服務(wù)質(zhì)量管理
伴隨商品生產(chǎn)和商品交換的發(fā)展，為規(guī)范人們對餐飲、住宿等方面的需求，出現(xiàn)了飯店、酒店等服務(wù)行業(yè)。餐飲業(yè)作為吃、穿、住、用、行五大要素之首，成為關(guān)系國計民生的基礎(chǔ)行業(yè)，在國家政策的大力支持下呈現(xiàn)一片繁榮景象。而酒店是集餐飲、住宿及娛樂等活動為一體的高檔場所，是此類活動得以進(jìn)行的空間載體，酒店員工則是其成功實施的“軟”載體。員工的態(tài)度和工作滿意度直接影響顧客消費滿意度和對企業(yè)的忠誠度，從而影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和利潤率。2013年，僅河北省有關(guān)餐飲、住宿類服務(wù)的投訴同比分別增長180%、60．86%，成為消費者投訴的一個熱點問題。盡管投訴多涉及酒店設(shè)施設(shè)備的不合理，但在注重享受資料消費的現(xiàn)代社會，優(yōu)質(zhì)的無形服務(wù)質(zhì)量日益成為消費者的消費追求。面對這些問題，學(xué)習(xí)型組織的優(yōu)勢就明顯體現(xiàn)出來，逐漸成為各大企業(yè)學(xué)習(xí)的重點。
一、文獻(xiàn)綜述
20世紀(jì)70年代，阿吉瑞斯和舍恩提出了學(xué)習(xí)型組織的概念，并于1977年在《組織中的雙環(huán)學(xué)習(xí)》一書中首次提出“組織學(xué)習(xí)”的概念，且在《組織學(xué)習(xí):一種透視理論》中詳細(xì)并正式定義了“組織學(xué)習(xí)”。此后，學(xué)習(xí)型組織經(jīng)過不斷的發(fā)展和完善。1990年，彼得?圣吉在《第五項修練》一書中提出此觀念，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)建立學(xué)習(xí)型組織，前提則是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)需力求簡化、扁平化和靈活性較強(qiáng)。與此同時，企業(yè)的所有員工乃至整個企業(yè)應(yīng)始終保持良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，不斷自我組織并進(jìn)行再造，從而維持競爭力。其目的在于讓企業(yè)在面對瞬息萬變和激烈競爭的市場環(huán)境時，能靈活應(yīng)對，無損失或盡可能將損失降低至最小，最大限度地維護(hù)組織利益。國內(nèi)學(xué)者對學(xué)習(xí)型組織的研究起步較晚，但我國學(xué)者對學(xué)習(xí)型組織的探討仍取得了豐富的研究成果。馮奎提出學(xué)習(xí)型組織即充分發(fā)揮各員工的創(chuàng)造性，以營造一種組織學(xué)習(xí)氣氛，使個體價值得到體現(xiàn)，從而大幅度提高組織績效。
陳國權(quán)、楊碩英提出學(xué)習(xí)型組織是一種比較適合人性的組織模式，由優(yōu)秀團(tuán)隊組成社群，其有崇高而正確的信念、使命與核心價值，具有強(qiáng)勁生命力和夢想實現(xiàn)的共同力量，不斷進(jìn)行創(chuàng)造從而持續(xù)蛻變，充分發(fā)揮自身潛能以創(chuàng)造超乎尋常的成功，從而在真正的學(xué)習(xí)過程中體悟工作的意義，追求心靈的成長與自我實現(xiàn)。劉曉明等認(rèn)為幾乎任何組織都會學(xué)習(xí)，無論其有意或無意;學(xué)習(xí)型組織是指那些有意識地激勵組織學(xué)習(xí)，使自己的學(xué)習(xí)能力不斷增強(qiáng)的組織;學(xué)習(xí)型組織區(qū)別于一般組織的關(guān)鍵在于“學(xué)習(xí)”的內(nèi)涵，此內(nèi)涵包括全員學(xué)習(xí)、全程學(xué)習(xí)及團(tuán)隊學(xué)習(xí)三層含義。綜上可知，國內(nèi)外學(xué)者對學(xué)習(xí)型組織的概念界定方面的研究大致可以分為兩類:一類將學(xué)習(xí)型組織看作一種新型組織架構(gòu)模式，從分析組織中的學(xué)習(xí)入手，主要強(qiáng)調(diào)這種組織區(qū)別于傳統(tǒng)組織的特點;另一類則把學(xué)習(xí)看作是戰(zhàn)略過程模式，從對戰(zhàn)略變革重點的歷史演變分析入手，著重強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)型組織作為一種新的戰(zhàn)略變革模式的優(yōu)越性。
二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問題
(一)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的深化發(fā)展，餐飲業(yè)收入持續(xù)20年以20%左右的速度增長，成為與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的重要行業(yè)和商貿(mào)領(lǐng)域的活躍行業(yè)。但自2012年開始，我國餐飲市場的發(fā)展開始走下坡路，最終創(chuàng)下13．6%的最低增幅水平。2013年第一季度相較于2012年下降了37．6%，出現(xiàn)了中國餐飲業(yè)改革開放以來的首次負(fù)增長。2014年餐飲業(yè)將面臨比2013年更為復(fù)雜的市場環(huán)境。
(二)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題
1、員工離職率高
研究證實，員工流動率的高低直接反映了員工工作滿意度的高低，并直接關(guān)系到酒店服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效益的好壞。尤其是員工考慮離開酒店但還未作出決定的那段時間，工作熱情較低，對客服務(wù)的專業(yè)化程度偏低。當(dāng)這些員工離職后，酒店又需耗費大量時間成本和精力成本招募和培訓(xùn)新員工。“招新等待”期間酒店餐飲部會經(jīng)常出現(xiàn)人手不足的問題，以致于顧客需求難以及時滿足。此外，新員工正式上崗后還需要一段時間適應(yīng)酒店環(huán)境，協(xié)調(diào)與老員工的關(guān)系，了解業(yè)務(wù)技能和顧客需求。從外行到轉(zhuǎn)變?yōu)檎絾T工期間，顧客投訴事件也會隨之呈遞增趨勢。
2、餐飲服務(wù)人員的“機(jī)械化”服務(wù)意識
酒店員工通道和工作間隨處可見“抽象化”的員工規(guī)章制度和崗位職責(zé)，對新進(jìn)員工，培訓(xùn)人員只是照本宣科，結(jié)果員工無法真正理解具體工作任務(wù)和職責(zé)。根據(jù)模糊的員工崗位職責(zé)和服務(wù)流程，再結(jié)合生活經(jīng)驗和自己的理解，每位員工便形成了獨具特色的“機(jī)器式”服務(wù)流程。盡管顧客所提要求皆可及時得到滿足，但在顧客享受服務(wù)的過程中缺少個性化服務(wù)、“提前”服務(wù)。服務(wù)流程有如工廠生產(chǎn)線，從加入原材料到產(chǎn)品成形入庫，個中環(huán)節(jié)雖無一缺漏，但索然無味。客人無法產(chǎn)生賓至如歸的感覺，使顧客無形之中感到付出和收獲不對等，更無滿足感可言。
3、傳統(tǒng)的“請示”制度
現(xiàn)今仍有許多企業(yè)高層傾向于采取集權(quán)制，換言之組織一切事務(wù)決定權(quán)大多或全部集中于上級領(lǐng)導(dǎo)，下級員工處于被動接受地位，凡事都依據(jù)上級命令或秉承上級指示辦理，是一種只有執(zhí)行權(quán)而無決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)體制。然對基層服務(wù)人員而言，工作內(nèi)容復(fù)雜多變，需要員工具有良好的應(yīng)變能力和自主管理能力。而集權(quán)制的出現(xiàn)大大降低了基層服務(wù)員的服務(wù)靈活性，即使瑣事也須先請示后行動，員工如提線木偶一般受控于上級。可想而知，對于顧客的特殊要求或服務(wù)范圍以外的要求，服務(wù)的及時性相對較差。
三、原因解析
(一)缺乏人性化
餐飲服務(wù)人員是酒店中最底層的一線崗位，員工的個人形象直接代表酒店的整體形象，故而酒店服務(wù)員大多為女性。由于餐飲部的性質(zhì)特殊，員工工作時間波動幅度較大，辛苦程度也絕非其他部門員工可接受。工作時間、工作量與薪酬三者之間無法對等，員工生理需求得不到有效滿足，工作滿意度較低。此外，酒店服務(wù)員工作的辛苦性導(dǎo)致員工流動率偏高，多數(shù)酒店都傾向于實行內(nèi)部晉升機(jī)制。所謂的內(nèi)部晉升機(jī)制即:公司通常都會選擇給予為酒店工作3年及以上的員工或與之有關(guān)的親朋好友以晉升機(jī)會。然而，餐飲服務(wù)人員中有很大比例都是在校實習(xí)生或兼職人員，工作穩(wěn)定性較低，在酒店得到重用和升職的機(jī)會幾乎很少。內(nèi)部晉升機(jī)制雖提升了老員工的工作積極性，卻嚴(yán)重打擊了新員工的自信心，降低其工作積極性和熱情。
(二)酒店部門間相互“隔離”，缺乏團(tuán)隊意識
多年來，內(nèi)部協(xié)調(diào)性差一直是企業(yè)高管為之頭疼的問題。由于酒店縱向?qū)哟芜^多，橫向幅度偏大，多數(shù)酒店傾向于采用“鏈?zhǔn)健睖贤ǚ?，即自上而下的單向溝通方式。各層、各部員工和管理者的工作環(huán)境相對封閉，信息交流大都僅限于部門或小團(tuán)體內(nèi)部。如，餐飲部服務(wù)人員頻繁接觸顧客，了解顧客內(nèi)心對菜品和服務(wù)的需求，熟悉老顧客的口味、喜好。然而，由于部門間的“隔閡”和利益沖突，二線部門無法及時、準(zhǔn)確了解顧客期望，為顧客配菜失當(dāng)，更有甚者沖撞顧客禁忌，導(dǎo)致顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價普遍偏低。
(三)上下級之間缺乏信任，導(dǎo)致理論與實踐脫節(jié)
作為酒店最底層的服務(wù)人員，招聘要求相對較低。為保證員工工作的穩(wěn)定性，酒店人力資源部大量招聘家庭主婦等文化素質(zhì)和創(chuàng)新管理能力較低的普通人群充斥人數(shù)。管理人員長期處于領(lǐng)導(dǎo)地位，缺少與基層員工的交流溝通，對員工的熟悉程度僅限于名字或長相，對員工的了解也僅限于一紙簡歷。為保證服務(wù)質(zhì)量，管理者對所有大小事務(wù)皆親自決策。增加自身負(fù)擔(dān)的同時也使員工工作缺乏靈活性，質(zhì)疑自身工作能力，情緒低落。
四、建議
根據(jù)上述問題和原因分析結(jié)果可知，解決之道即建立學(xué)習(xí)型組織，進(jìn)行人性化管理，提高員工工作積極性和歸屬感;適當(dāng)下放權(quán)力，讓員工有機(jī)會展現(xiàn)自身實力;加強(qiáng)組織內(nèi)各部門員工之間的溝通，相互學(xué)習(xí)，營造一種全員學(xué)習(xí)的文化氛圍，實現(xiàn)組織中知識的高度流動和共享等。最終，提高組織對外部動蕩環(huán)境應(yīng)對的靈活性、及時性。具體實施方案如下:
(一)實行“人本管理”
首先，實行彈性工作制，規(guī)范員工上下班時間，量化每日工作任務(wù)，確保日事日畢、日清日高。其次，據(jù)各崗位的性質(zhì)、職責(zé)、特點及對酒店的貢獻(xiàn)來確定合理的薪酬，制定科學(xué)合理的薪酬體系。再者，為員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，幫助員工實現(xiàn)自我人生價值，實現(xiàn)員工和酒店雙贏。最后，應(yīng)公平晉升，破格晉升，給予每位員工公平的競爭機(jī)會，避免“任人唯親”的現(xiàn)象。在為管理層注入了“新鮮血液”的同時，還可提高員工的積極性，吸引外部有識之士加入酒店，為酒店的轉(zhuǎn)型和長期發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。
(二)實行崗位互換，加強(qiáng)團(tuán)隊成員之間的溝通和交流
為克服員工因工作單一而產(chǎn)生的枯燥情緒，部門管理者之間可實行崗位互換制。對不同部門或同一部門不同分工的員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，并不時進(jìn)行工作輪換。豐富員工的工作經(jīng)驗，使員工產(chǎn)生新鮮感，增強(qiáng)員工的主動和規(guī)范服務(wù)意識。同時，借此機(jī)會加強(qiáng)員工間的溝通交流，增進(jìn)員工的感情，構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，增強(qiáng)酒店的凝聚力，有利于各部門員工在未來工作中的合作。一線服務(wù)員了解顧客喜好和需求后，及時傳遞給廚師，為廚師提供創(chuàng)新靈感，豐富酒店的菜品種類，提高菜品質(zhì)量，體現(xiàn)酒店的個性化服務(wù)。
(三)適當(dāng)下放權(quán)力，注重理論與實踐結(jié)合
權(quán)力下放，即根據(jù)績效考核結(jié)果科學(xué)評估員工工作能力，對有能者下放部分決策權(quán)，為員工提供機(jī)遇和舞臺，并給予員工充分的信任，確立員工在服務(wù)過程中的主導(dǎo)地位。打破酒店管理中“餐飲服務(wù)人員因地位等級低而受到輕視”的傳統(tǒng)陋習(xí)，滿足員工的自尊需求。從某種意義上說，此舉既可使員工感受到組織領(lǐng)導(dǎo)對其工作能力的認(rèn)同，增加員工對客服務(wù)的靈活性和應(yīng)變性，減輕管理者的工作負(fù)擔(dān)，使其集中精力制定部門發(fā)展戰(zhàn)略，也可激發(fā)其他員工的進(jìn)取心。
(四)服務(wù)流程規(guī)范化、具體化并不斷創(chuàng)新
酒店管理者應(yīng)不斷完善酒店的服務(wù)流程并監(jiān)督其實行過程，確保一線服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)到位。酒店餐飲服務(wù)流程可細(xì)化為:餐前服務(wù)，包括衛(wèi)生清潔、站位迎客等;餐中服務(wù)，包括拉椅讓座、開電視、倒茶水等;餐后服務(wù)，包括退酒水、核單、打單、送客等。及時為員工解答疑惑，幫助新員工盡早熟悉業(yè)務(wù)，鼓勵員工提供建議或意見并及時采納可行意見，不斷創(chuàng)新服務(wù)流程。對新員工，除進(jìn)行服務(wù)流程培訓(xùn)外，還應(yīng)安排專業(yè)人員對其進(jìn)行系統(tǒng)的實操培訓(xùn)，提升員工操作水平和業(yè)務(wù)技能。
五、結(jié)論
服務(wù)質(zhì)量的管理是以人為中心的管理，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上取決于一線員工的服務(wù)水平和工作態(tài)度。因此，酒店應(yīng)建立學(xué)習(xí)型組織，注重團(tuán)隊之前的溝通及團(tuán)隊成員所學(xué)理論與實踐的結(jié)合。堅持“人性化管理”，因人設(shè)崗，挖掘員工潛力;改變傳統(tǒng)的用人態(tài)度，將每一位員工視為酒店的內(nèi)部顧客，認(rèn)真了解并滿足員工不同層次的需求。此外，酒店還需要加強(qiáng)對員工的外語培訓(xùn)，培養(yǎng)復(fù)合型人才，實現(xiàn)員工自身價值，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。然而，要真正實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量上的突破，還應(yīng)加強(qiáng)與同行業(yè)競爭者的交流與合作，優(yōu)勢互補(bǔ)，相互學(xué)習(xí);甚至與國際接軌，借鑒國外競爭者的管理方法和成功經(jīng)驗，方可在國際競爭中贏得競爭優(yōu)勢。
作者：曾余 單位：廣州大學(xué)工商管理學(xué)院
摘要：
隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力體制逐步深化改革，許多電力企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)變自身職能，積極優(yōu)化電力營銷服務(wù)，全心全意為電力用戶提供更多優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)，提高企業(yè)的市場競爭力。本文主要針對供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)內(nèi)容，提出幾點關(guān)于有效構(gòu)建電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的對策。
關(guān)鍵詞：
供電企業(yè)；電力營銷；服務(wù)質(zhì)量；管理體系
1引言
電力營銷服務(wù)是指供電企業(yè)通過勞務(wù)形式向用電客戶提供一系列具有價值的電力業(yè)務(wù)活動，此時供電企業(yè)除了要確保向用戶提供安全合格的電能資源，還要向用戶提供與電能相關(guān)的服務(wù)，就目前而言，供電企業(yè)電力營銷服務(wù)內(nèi)容主要包括有：
1.1電力營銷售前服務(wù)
自改革開放以來，許多供電企業(yè)紛紛建立并迅速占領(lǐng)電力市場，電力行業(yè)的競爭日漸激烈。供電企業(yè)要想在短時間內(nèi)吸引住客戶的注意力，就必須做好電力營銷的售前服務(wù)工作。電力營銷售前服務(wù)是指發(fā)生在用戶購買供電企業(yè)電力產(chǎn)品之前的服務(wù)，即指供電企業(yè)通過各種宣傳方式，如廣告、網(wǎng)絡(luò)、報刊雜志等，來加強(qiáng)對電力產(chǎn)品的宣傳力度，樹立良好品牌形象；對于一些有電力需求的用戶，積極解答用戶的疑惑，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷售前服務(wù)。
1.2電力營銷售中服務(wù)
電力營銷售中服務(wù)是指用戶在購買電力產(chǎn)品時，供電企業(yè)為用戶提供便捷高效的服務(wù)流程、溫馨舒適的營銷環(huán)境，同時貼心解答用戶心中疑惑，為用戶提供更多優(yōu)質(zhì)幫助服務(wù)，從而在用戶心中建立良好的服務(wù)形象，強(qiáng)化用戶的電力營銷服務(wù)感受，增強(qiáng)供電企業(yè)的市場競爭力。1.3電力營銷售后服務(wù)售后服務(wù)是電力營銷服務(wù)中的重要組成部分，當(dāng)用戶在供電公司購買電能后，電能使用過程中出現(xiàn)維修、養(yǎng)護(hù)、投訴等都是售后服務(wù)的主要內(nèi)容，其核心是為用戶的用電情況提供良好的跟著管理服務(wù)。為做好電力營銷的售后服務(wù)工作，供電企業(yè)應(yīng)設(shè)置專門的電力營銷售后服務(wù)網(wǎng)點，對用戶的用電情況進(jìn)行定期調(diào)查，不斷積累工作經(jīng)驗，切實改善電力營銷服務(wù)質(zhì)量。
2供電企業(yè)電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建策略
強(qiáng)化管理是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，供電企業(yè)要構(gòu)建電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系，就必須立足客戶所需，切實做好全方位、全人員、全過程的服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化管理，逐步提高企業(yè)的市場競爭力。供電企業(yè)構(gòu)建電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效措施包括：
2.1轉(zhuǎn)變電力營銷理念，逐步提升服務(wù)水平
為更好地適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，供電企業(yè)管理者應(yīng)積極轉(zhuǎn)變電力營銷服務(wù)理念，強(qiáng)化電力營銷服務(wù)質(zhì)量的管理，將電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)管理的核心內(nèi)容。首先，供電企業(yè)管理者要向電力營銷人員灌輸“情感營銷”的理念，提高營銷人員的服務(wù)意識，鼓勵營銷人員定期與客戶進(jìn)行溝通交流，要求營銷人員與客戶建立友好和諧的合作關(guān)系，積極發(fā)展長期大客戶。其次，供電企業(yè)管理者要做好電力營銷的信息化整體規(guī)劃，提高電力營銷工作效率，真正實現(xiàn)電力營銷信息化管理。此外，供電企業(yè)管理者應(yīng)立足于企業(yè)生產(chǎn)管理現(xiàn)狀，建立明確的電力營銷目標(biāo)，不斷完善電力營銷服務(wù)工作的規(guī)章制度，逐步提升電力營銷服務(wù)水平。
2.2改善服務(wù)管理模式，全面提高服務(wù)質(zhì)量
優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是保證供電企業(yè)能持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，電力營銷市場的競爭說到底始終是電力產(chǎn)品質(zhì)量的競爭。供電企業(yè)要想在激烈的電力行業(yè)競爭中站穩(wěn)陣腳，提高電力營銷效率，就必須重視電力產(chǎn)品質(zhì)量的提升。因此，供電企業(yè)應(yīng)改善電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理模式，樹立“發(fā)電、配電、輸電、供電”的全過程管理理念，確保電力資源能安全傳輸。另外，供電企業(yè)也要重視技術(shù)研發(fā)，鼓勵技術(shù)人員充分利用現(xiàn)有的科技手段全面改善電力產(chǎn)品質(zhì)量。最后，電力營銷人員要及時與客戶取得聯(lián)系，了解客戶真正的電力內(nèi)心需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)。
2.3加強(qiáng)營銷人員培訓(xùn)，優(yōu)化電力營銷服務(wù)
電力營銷人員綜合素質(zhì)會直接影響電力營銷服務(wù)質(zhì)量，因此，供電企業(yè)必須應(yīng)積極引進(jìn)高素質(zhì)的電力營銷人員，同時加強(qiáng)對電力營銷人員的技能培訓(xùn)，培養(yǎng)營銷人員的營銷服務(wù)質(zhì)量管理意識，定期對營銷人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，豐富營銷人員的電力基礎(chǔ)知識和營銷技能，向其灌輸企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。在進(jìn)行技能培訓(xùn)時，應(yīng)突出重點內(nèi)容，對于售后人員，要注重對其進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)意識培養(yǎng)，確保營銷人員能及時解決客戶用電過程中產(chǎn)生的各種問題；對于電力營銷人員，要重視對其進(jìn)行電力專業(yè)知識的培訓(xùn)，增強(qiáng)其的答疑解惑能力，有效提升電力營銷售中服務(wù)工作效率。通過加大對企業(yè)人才的培訓(xùn)，積極提升企業(yè)人員的整體素質(zhì)，切實提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量。
2.4健全監(jiān)督激勵機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)競爭實力
為激勵供電企業(yè)員工的工作積極性，必須逐步健全電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督激勵體制，落實工作責(zé)任，做到獎懲分明。同時，將電力營銷服務(wù)質(zhì)量和電力營銷效率一同納入到年度業(yè)績考核內(nèi)容，對于客戶普遍反映服務(wù)質(zhì)量好、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、業(yè)績好的營銷人員，要對其予以物質(zhì)和職位晉升等鼓勵，在企業(yè)內(nèi)部逐步形成良好的工作風(fēng)氣，為其他員工樹立榜樣。對于企業(yè)中具有良好創(chuàng)新能力的員工要給予適當(dāng)?shù)莫剟睿宰鞴膭?；對于一些服?wù)態(tài)度較差、工作效率低的員工嚴(yán)厲懲處，絕不容忍，以示警戒。通過這樣的監(jiān)督激勵機(jī)制，不僅能充分調(diào)動企業(yè)員工的工作積極性，在供電企業(yè)內(nèi)部逐步形成一種爭優(yōu)創(chuàng)新的合作競爭工作氛圍。
3結(jié)束語
作為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)行業(yè)，電力行業(yè)的競爭日趨激烈，為促進(jìn)自身的不斷發(fā)展，供電企業(yè)必須積極轉(zhuǎn)變職能，針對用戶的真實需求逐步完善電力營銷服務(wù)，制定科學(xué)合理的電力營銷策略，同時加大對電力營銷服務(wù)質(zhì)量的管理力度，構(gòu)建電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)供電企業(yè)的市場競爭力，保證供電企業(yè)能朝著可持續(xù)方向穩(wěn)定發(fā)展。
作者:褚琪 單位:大連供電公司甘井子分中心
