時(shí)間：2022-04-16 04:41:53
序論：在您撰寫服務(wù)管理論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
郵政是一個(gè)古老的行業(yè)，“鴻雁傳書”就是人們對(duì)郵政通信的形象比喻。自大清郵政開辦至今，現(xiàn)代郵政也已經(jīng)有了100多年的歷史。但郵政又是一個(gè)充滿活力的年輕產(chǎn)業(yè)，在改革開放的新形勢(shì)下，石家莊郵政局立足于為全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)，通過不斷采用高新技術(shù)和設(shè)備，使綜合實(shí)力明顯增強(qiáng)，服務(wù)手段日益先進(jìn)。而加強(qiáng)服務(wù)管理，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)增強(qiáng)內(nèi)部控制，推進(jìn)企業(yè)科學(xué)管理，確保信息的真實(shí)、準(zhǔn)確及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的合規(guī)性、效益性等方面，都發(fā)揮了積極重要的作用。
透過管理、組織和經(jīng)營三個(gè)層次，嘗試從人類活動(dòng)的一般特征和要求作為出發(fā)點(diǎn)，剖析企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)的基本特征和一般結(jié)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)的整個(gè)過程進(jìn)行系統(tǒng)性解釋，探討一條完整理解企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)過程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因?yàn)閷?duì)效果有所要求，才產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行管理的必要。企業(yè)經(jīng)營管理者所表現(xiàn)出來的一切管理行為、手段、方式和要求，無不圍繞著追求經(jīng)營效果這個(gè)核心，并且總是從企業(yè)經(jīng)營的效能和效率兩個(gè)方面來實(shí)施管理，以最終效果作為管理的目標(biāo)——所以，企業(yè)的管理目標(biāo)與企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)目標(biāo)是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業(yè)管理行為及其作用的切入點(diǎn)。
為了解釋管理的這種作用，我們把企業(yè)活動(dòng)分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運(yùn)用技術(shù)制造出實(shí)際結(jié)果的行為；管理則是指對(duì)操作提供引導(dǎo)作用的行為，管理在于令操作結(jié)果符合經(jīng)營目標(biāo)需要，又按照經(jīng)營條件和環(huán)境要求而有效進(jìn)行，最終產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果。管理和操作，是任何一種有目的活動(dòng)都包含的兩種基本行為，它們之間存在對(duì)應(yīng)的關(guān)系。有什么樣的管理，就導(dǎo)致與之相對(duì)應(yīng)的操作發(fā)生；對(duì)操作及其結(jié)果有所要求，就必須提供相應(yīng)的管理加引導(dǎo)。缺乏管理的操作是下意識(shí)或者盲目的行為；沒有操作，則結(jié)果也不會(huì)產(chǎn)生。管理和操作，反映了人在活動(dòng)過程中的主觀意識(shí)與肢體行動(dòng)之間的聯(lián)系。
人們?cè)?jīng)預(yù)想，新技術(shù)和現(xiàn)代管理方法的大量應(yīng)用，人在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用將可能下降。但競爭的現(xiàn)實(shí)使人逐漸認(rèn)識(shí)到，任何時(shí)候都不能忘記生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的人以及使用產(chǎn)品和享用服務(wù)的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發(fā)展的第四階段，對(duì)人的認(rèn)識(shí)有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財(cái)富，提出了個(gè)性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導(dǎo)、自我控制以及順應(yīng)人性的管理等一系列新觀點(diǎn)、新思想；在實(shí)踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)?？梢哉f，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。
一、服務(wù)管理是一種新的管理視角服務(wù)管理視角的產(chǎn)生表明，服務(wù)對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。gronroos（1990）曾提出過一個(gè)相對(duì)全面的定義：所謂服務(wù)管理是指：（1）認(rèn)識(shí)在消費(fèi)或使用組織提供物時(shí)顧客得到的效用以及服務(wù)單獨(dú)地或與實(shí)體產(chǎn)品（或其他有形物）一起如何對(duì)該效用產(chǎn)生貢獻(xiàn)，也就是說，認(rèn)識(shí)全面質(zhì)量在顧客關(guān)系中是如何被感知的，是如何隨時(shí)間變化的；（2）認(rèn)識(shí)組織（人員、技術(shù)和物質(zhì)資源、系統(tǒng)和顧客）怎樣生產(chǎn)和傳遞該效用和質(zhì)量；（3）認(rèn)識(shí)如何開發(fā)和管理組織以便實(shí)現(xiàn)希望的效用或質(zhì)量；（4）組織以何種方式運(yùn)作能夠?qū)崿F(xiàn)效用、質(zhì)量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會(huì)）的目標(biāo)。albrecht（1988）提出了一個(gè)簡短的定義，“服務(wù)管理是將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營第一驅(qū)動(dòng)力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒有包括很多具體的詳細(xì)的信息，但是它也清楚表明了服務(wù)管理的關(guān)鍵層面。
管理透過以下三個(gè)職能來發(fā)揮對(duì)操作的引導(dǎo)作用：(1)計(jì)劃：計(jì)劃包含目標(biāo)和規(guī)劃兩個(gè)基本元素。目標(biāo)是指根據(jù)現(xiàn)實(shí)條件，按照行動(dòng)的目的要求，預(yù)先設(shè)想、可行的、代表未來結(jié)果的預(yù)期構(gòu)想；規(guī)劃則是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的操作行動(dòng)過程的事前構(gòu)思和安排，包括操作的內(nèi)容、方法和順序，為進(jìn)行操作提供依據(jù)。因此，計(jì)劃具有前瞻性的引導(dǎo)作用。(2)領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)包含決定和促動(dòng)兩個(gè)基本元素。決定是對(duì)如何進(jìn)行操作作出指示；推動(dòng)則是促使操作按照決定發(fā)生——在對(duì)他人活動(dòng)的管理中，要求他人按照自己的意愿進(jìn)行操作，這種促動(dòng)的作用是明顯和必要的；對(duì)自我從事的操作，也存在促動(dòng)作用。例如，對(duì)努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進(jìn)行，成為領(lǐng)導(dǎo)的核心。領(lǐng)導(dǎo)總是根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際情況和需要而實(shí)施。從而，領(lǐng)導(dǎo)具有當(dāng)前性的實(shí)施作用。(3)控制：控制包含反饋和調(diào)整兩個(gè)基本元素?？刂圃谟趯?duì)操作結(jié)果狀態(tài)與環(huán)境條件的變化作出反應(yīng)。首先透過反饋掌握操作的進(jìn)展情況以及出現(xiàn)的變化，一旦發(fā)現(xiàn)或者預(yù)測(cè)當(dāng)前的操作所造成的結(jié)果不符合目標(biāo)要求，通過對(duì)操作內(nèi)容、方式或者操作環(huán)境、條件進(jìn)行調(diào)整，保證操作所產(chǎn)生的結(jié)果符合目標(biāo)要求?？刂瓶偸窃谧兓霈F(xiàn)之后才發(fā)揮實(shí)際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。
二、服務(wù)管理的特征1.一般管理視角服務(wù)管理對(duì)于如何看待和建立組織內(nèi)部及組織之間的關(guān)系有著不同的基本假定。團(tuán)隊(duì)工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關(guān)系以及長期觀念等，對(duì)于服務(wù)管理來說屬于內(nèi)在的要求，受到高度重視。起初，學(xué)者們的研究對(duì)象局限于服務(wù)企業(yè)，隨著服務(wù)在制造企業(yè)中越來越重要，因此，關(guān)于管理陷阱和惡性循環(huán)的理論同樣適用于生產(chǎn)企業(yè)。服務(wù)管理和服務(wù)競爭對(duì)于所有企業(yè)都具有重要意義。作為一般管理視角，服務(wù)管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強(qiáng)調(diào)的是顧客如何看待核心產(chǎn)品和企業(yè)總的表現(xiàn)，而不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和成本降低。這體現(xiàn)了顧客驅(qū)動(dòng)、質(zhì)量導(dǎo)向、長期導(dǎo)向、員工導(dǎo)向等的結(jié)合。2.顧客導(dǎo)向顧客忠誠是成功的服務(wù)管理的里程碑。服務(wù)管理的研究表明，留住顧客對(duì)獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業(yè)向顧客提供的服務(wù)如何。3.顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向質(zhì)量對(duì)服務(wù)管理的許多方面有決定性的影響。
順應(yīng)人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說，人類文明史，就是更人性化的過程，是人的本性不斷升華的過程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問題在于如何管理。開發(fā)人的潛能——最主要的管理任務(wù)。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務(wù)在于如何最大限度地調(diào)動(dòng)人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。我們目前所進(jìn)行的改革，從根本上說，正是為億萬人民聰明才智的充分發(fā)揮創(chuàng)造良好的環(huán)境和機(jī)制。
塑造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍——組織成功的基礎(chǔ)。一支訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍，對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的。每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)把培育人、不斷提高員工的整體素質(zhì)，作為經(jīng)常性的任務(wù)。尤其是在急劇變化的現(xiàn)代，技術(shù)生命周期不斷縮短，知識(shí)更新速度不斷加快，每個(gè)人、每個(gè)組織都必須不斷學(xué)習(xí)，以適應(yīng)環(huán)境的變化并重新塑造自己。提高員工素質(zhì)，也就是提高企業(yè)的生命力。作為一個(gè)企業(yè)，不僅要尊重每一名員工，更要尊重每一位消費(fèi)者、尊重每一個(gè)用戶。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)之所以能夠存在，是由于它們被消費(fèi)者所接受、所承 認(rèn)，所以應(yīng)當(dāng)盡一切努力，使消費(fèi)者滿意并感到自己是真正的上帝。
石家莊郵政局以“人民郵政為人民”為根本服務(wù)宗旨，牢固樹立“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針，認(rèn)真履行普遍服務(wù)的義務(wù)，服務(wù)管理不是一種獨(dú)立的管理理論，而是一種適應(yīng)目前競爭形勢(shì)的管理視角或觀念。成本下降和核心產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)成功仍然是重要的。但是，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意化和獲得差別化競爭優(yōu)勢(shì)，就需要在核心產(chǎn)品之外提供更多的價(jià)值，不斷開發(fā)新型信息業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)。除傳統(tǒng)的信函、包裹、郵政儲(chǔ)蓄、匯兌、特快專遞、報(bào)刊發(fā)行、集郵等業(yè)務(wù)外，石家莊郵政部門還開發(fā)了商業(yè)信函、鮮花禮儀、帳單寄遞、膠卷沖擴(kuò)、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)。隨著服務(wù)種類的多樣化，郵政早已成為人類生活不可缺少的一部分，并且在服務(wù)人民生活、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步中發(fā)揮著越來越重要的作用。
論文關(guān)鍵詞：圖書館；以人為本；管理者；館員；基本素質(zhì)
論文摘要：闡述了以人為本管理理念的內(nèi)涵，探討了圖書館從業(yè)人員應(yīng)具備怎樣的基本素質(zhì)。
以傳播科學(xué)、民主，啟迪民眾智慧，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步為宗旨的圖書館，其誕生之時(shí)，就是人文主義的產(chǎn)物，但中國的圖書館業(yè)卻有著自己獨(dú)特的成長過程。l7世紀(jì)，中國淪為半封建半殖民地的國家，隨著西方傳教士而來的圖書館開始出現(xiàn)，但真正意義的圖書館是在受西方資本主義思潮影響下的改良主義者的鼓吹和推動(dòng)才出現(xiàn)。正是在這樣的背景下，巾國的圖書館業(yè)在人文精神方面是有一定的缺欠的。隨著社會(huì)進(jìn)步、民主思想的深化，以人為本作為一種全新的管理理念和價(jià)值觀已逐步滲透到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。如何認(rèn)識(shí)理解這一管理理念內(nèi)涵，從業(yè)人員應(yīng)具備怎樣的基本素質(zhì)，將影響到以人為本管理理念的實(shí)現(xiàn)，也將影響圖書館業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。
1以人為本管理理念的內(nèi)涵
就圖書館而言，以人為本的管理理念是指以讀者為中心，以館員為主體，緊緊圍繞人的平等、尊嚴(yán)、發(fā)展，協(xié)調(diào)管理資源，盡可能地滿足社會(huì)和讀者對(duì)知識(shí)、信息的需求，使管理效益最大化的一種管理模式。直白地講，就是一切為了人，為了人的一切。其實(shí)，不管是怎樣的一種管理模式，都是離不開人去實(shí)現(xiàn)?？梢哉f，在管理過程中都重視人的作用，所不同的是將人看成是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具，還是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的歸宿，這是二者質(zhì)上的區(qū)別。
2傳統(tǒng)的理性管理與以人為本管理在人性上的定位
(1)傳統(tǒng)的理性管理對(duì)人性的定位是基于人性的弱點(diǎn)。這種觀點(diǎn)認(rèn)為：館員是有惰性的，對(duì)工作是非自愿的；是缺少進(jìn)取心，非自覺性；是消極的，不能自我實(shí)現(xiàn)的。也正是在這樣的立意下，所制定的嚴(yán)格的、完善的管理規(guī)章制度，用來規(guī)范、約束館員的行為，館員在圖書館的管理系統(tǒng)巾，僅是完成工作目標(biāo)的工具和手段，而忽視了作為有社會(huì)屬性的館員的需求和自覺、積極進(jìn)取的因素。
(2)人文精神指的是以人為本的管理理念，是基于人的社會(huì)屬性和人性積極的素為前提。這種觀點(diǎn)認(rèn)為：人是平等的，有尊嚴(yán)的；是有強(qiáng)烈自我實(shí)現(xiàn)愿望和創(chuàng)造力的；是有進(jìn)取心，能夠?qū)崿F(xiàn)自我約束的。尊重、重視每個(gè)館員在管理過程中的平等地位和作，平等地為每個(gè)館員提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)與空間和參與管理的權(quán)力。
3實(shí)現(xiàn)以人為本的管理與管理者的素質(zhì)
實(shí)現(xiàn)以人為本的理念，除外部條件，作為內(nèi)在因素的圖書館人，必須具備一定的素質(zhì)。它要求從業(yè)者是自覺的、有強(qiáng)烈責(zé)任感和自我實(shí)現(xiàn)的人，這是實(shí)現(xiàn)以人為本管理的基礎(chǔ)。如若不然，以人為本的理念將變成無本之木，所以圖書館從業(yè)人員的素質(zhì)如何，決定了以人為本管理的成敗。
(1)圖書館的管理者要有堅(jiān)定的以人為本的管理理念，并要將這一理念轉(zhuǎn)化成為管理信念和人格特征，使以人為本的思想自覺成為管理工作和用人之道價(jià)值取向的標(biāo)準(zhǔn)。不能停留在概念上或是一個(gè)時(shí)尚的宣傳口號(hào)，充分認(rèn)識(shí)到以人為本的理念是實(shí)現(xiàn)管理效益最大化的前提，是實(shí)現(xiàn)圖書館長遠(yuǎn)發(fā)展的奠基石。
(2)平等、尊嚴(yán)、人格是人文主義的基本精神。平等是館員人格尊嚴(yán)的保障。沒有平等，就沒有人格的尊嚴(yán)，在以人為本的管理理念中，包含著館內(nèi)每個(gè)從業(yè)人員平等合法權(quán)益不容踐踏的內(nèi)容。管理者，在制定館里規(guī)章制度和發(fā)展目標(biāo)時(shí)，要發(fā)揚(yáng)民主作風(fēng)，尊重每個(gè)館員的平等參與權(quán)力，樹立起始于仁而終于人的管理信念。要有一顆仁愛之心，廣博的心胸，海納百川的氣度，善待每一位館員。管理者始終要定位于：我是管理作的組織者、協(xié)調(diào)者，而不是“朕”。館內(nèi)制定的制度，應(yīng)是全體館員的意志和利益的載體，而不是管、卡、壓的“緊箍咒”。
(3)以人為本的管理理念，最終的落腳點(diǎn)就是發(fā)展。圖書館的發(fā)展、館員的發(fā)展，這是以人為本理念的體現(xiàn)，也是館員實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與圖書館管理目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)。管理者要善于發(fā)現(xiàn)挖掘每個(gè)館員潛能、潛質(zhì)，平等地為每位館員提供發(fā)展的機(jī)會(huì)和空問，尤其是對(duì)普通館員應(yīng)因勢(shì)利導(dǎo)，人盡其才，不可網(wǎng)精英戰(zhàn)略、能人治館的策略，忽視甚至是漠視普通館員的發(fā)展權(quán)和創(chuàng)造力。發(fā)展不僅是硬道理，更是最大的以人為本。
4實(shí)現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念與館員的基本素質(zhì)
先進(jìn)的理念、優(yōu)越的制度、賢明的管理者，為館員的發(fā)展和服務(wù)提供了良好的平臺(tái)。但以人為本的服務(wù)理念的實(shí)現(xiàn)，要有一支與之相配的高素質(zhì)的館員隊(duì)伍。以人為本的服務(wù)理念，對(duì)館員的基本素質(zhì)的定位是：館員具有強(qiáng)烈的奉獻(xiàn)精神和責(zé)任感；有強(qiáng)烈的自我實(shí)現(xiàn)欲，能夠自我管理以及對(duì)事業(yè)的忠誠。
(1)館員要明確樹立起以人為本的服務(wù)理念，這不僅是服務(wù)理念，更是責(zé)任。優(yōu)越的管理理念，還要有忠實(shí)的執(zhí)行者。館員既是管理的參與者，又是服務(wù)的實(shí)施者。館員在管理過程巾，是承上啟下的重要環(huán)節(jié)，館員要忠誠于A己的事業(yè)，堅(jiān)定不移地執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，才能使以人為本的服務(wù)理念真正得以貫徹。
(2)以人為本的服務(wù)理念，是靠高品質(zhì)的服務(wù)支持的，而高品質(zhì)的服務(wù)是靠高效優(yōu)良的技能才能實(shí)現(xiàn)。館員服務(wù)技能的高低是以人為木的服務(wù)理念實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。尤其高科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館業(yè)的廣泛應(yīng)用的今天，館員在服務(wù)過程巾所涉獵的內(nèi)容更加寬泛。而，館員也必須與時(shí)俱進(jìn)，除館內(nèi)組織的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)外，更要A覺地更新知識(shí)，接受新鮮事物，培養(yǎng)敏感的職業(yè)素養(yǎng)，提高A己的綜合服務(wù)技能，在知識(shí)爆炸的大背景下，學(xué)習(xí)將成為館員的終身職業(yè)。積極研究讀者的需求和動(dòng)向，充分利用館內(nèi)的信息資源，為瀆者提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)，將館員的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)與服務(wù)相融合，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。
(3)端莊的儀表、優(yōu)雅的舉止、溫馨的話語，這是館員必備的基本功。這不僅是個(gè)人修養(yǎng)的表現(xiàn)，更是圖書館整體形象的代表，是對(duì)讀者的尊重，也是文明、道德修養(yǎng)的折射，它反映了館員修養(yǎng)的高低。這些文明的舉止、形象是館員個(gè)人道德和文化底蘊(yùn)的長期積累，也是圖書館文化的重要組成部分。罔書館以人為本的服務(wù)理念正是通過日常工作的點(diǎn)滴及細(xì)微之處得以體現(xiàn)。
圖書館以人為本的服務(wù)理念的實(shí)現(xiàn)，除了良好的外部條件外，還必須具有良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)技能，這是我們必須練好的內(nèi)功，良好的職業(yè)素質(zhì)，是長期積累的結(jié)果，不是一蹴而就的?？梢娨匀藶楸镜墓芾硎莻€(gè)長期而艱巨的任務(wù)。
論文關(guān)鍵詞：社區(qū)志愿服務(wù) 大學(xué)生志愿者 規(guī)范管理
論文摘要：本文闡述了大學(xué)生社區(qū)志愿服務(wù)的意義和組織形式，同時(shí)根據(jù)大學(xué)生社區(qū)志愿服務(wù)的實(shí)踐情況，制定大學(xué)生社區(qū)志愿者服務(wù)的內(nèi)容和量化管理體系?！?
大學(xué)生志愿活動(dòng)是新形勢(shì)下社會(huì)主義精神文明建設(shè)活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的新事物。近年來，大學(xué)生走進(jìn)社會(huì)、進(jìn)入社區(qū)，積極開展“服務(wù)他人、奉獻(xiàn)社會(huì)”的志愿者活動(dòng)，深受社區(qū)居民的歡迎和好評(píng)，并成為大學(xué)生喜聞樂見和積極參與的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)形式。本文探討以大學(xué)生志愿者自愿無償勞動(dòng)協(xié)助完善社區(qū)服務(wù)機(jī)制，形成以社區(qū)工作人員為主，以大學(xué)生志愿者為輔助和補(bǔ)充的新型社區(qū)人力資源管理的模式。該模式將使社區(qū)居民委員會(huì)從經(jīng)費(fèi)和人員緊張的困境中解脫出來，同時(shí)為高校大學(xué)生志愿者提供社會(huì)實(shí)踐的場所，為他們提供在社會(huì)服務(wù)和奉獻(xiàn)中展現(xiàn)自我，在社會(huì)的進(jìn)步中成長成才的大好機(jī)會(huì)。
1社區(qū)開展志愿者服務(wù)活動(dòng)的意義
1．1志愿者活動(dòng)是社會(huì)發(fā)展的需要
志愿服務(wù)是指任何人志愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精力，在不取任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改善社會(huì)服務(wù)、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步、推動(dòng)社會(huì)福利事業(yè)而提供的服務(wù)。社區(qū)志愿服務(wù)，是指依據(jù)個(gè)人意愿，以社區(qū)為依托，以社區(qū)公共服務(wù)為主要領(lǐng)域，充分運(yùn)用社區(qū)資源，圍繞居民個(gè)人、家庭的生產(chǎn)生活基本需求以及社區(qū)公益事業(yè)開展的一種公益性活動(dòng)。社區(qū)志愿服務(wù)彌補(bǔ)了政府和家庭職能的某些不足，增強(qiáng)了社會(huì)成員的生活保障，促進(jìn)了社會(huì)的和諧和穩(wěn)定以及社會(huì)的精神文明建設(shè)。
1．2人力資源理念的更新
對(duì)社區(qū)來說，大學(xué)生志愿者的引入，實(shí)際是發(fā)掘了社區(qū)所在地高校中潛在的優(yōu)質(zhì)人力資源，人力資源理念得以更新，從員工人力資源模式向員工為主，義工為輔的人力資源模式轉(zhuǎn)變。
1．3有益于大學(xué)生自身素質(zhì)的提高
開展社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)，給大學(xué)生提供了一個(gè)充實(shí)自己、展示自我的機(jī)會(huì)。在實(shí)際工作中，通過社區(qū)工作人員的交流，與社區(qū)居民的溝通和具體的崗位實(shí)踐，培養(yǎng)他們走向社會(huì)的適應(yīng)能力，在事業(yè)上的自我設(shè)計(jì)能力和公共社交能力，又培養(yǎng)了他們吃苦耐勞、自我犧牲、樂于奉獻(xiàn)的精神，強(qiáng)化了自己對(duì)社會(huì)和國家的責(zé)任感和使命感。
2志愿者的組織形式
2．1組織機(jī)構(gòu)
大學(xué)生志愿者參加社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，由學(xué)院和社區(qū)共同負(fù)責(zé)。由社區(qū)提出人員、時(shí)間和具體工作崗位的需求，學(xué)院根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)課程的安排情況，選擇學(xué)生的來源，按學(xué)期進(jìn)行聘任。學(xué)生分配到具體崗位后，由學(xué)院、社區(qū)根據(jù)自身資源優(yōu)勢(shì)分別負(fù)責(zé)志愿者的崗前培訓(xùn)、崗中檢查和服務(wù)考評(píng)等工作。
2．2志愿者的組成
社區(qū)志愿者活動(dòng)堅(jiān)持自發(fā)性、公益性、無償性原則，根據(jù)社區(qū)提出的崗位需求，由學(xué)院組織本學(xué)院各年級(jí)學(xué)生自愿報(bào)名，面試篩選出合適的人選。選定的社區(qū)志愿者根據(jù)自己的課余安排，選擇義務(wù)服務(wù)時(shí)間。
2．3志愿者的結(jié)構(gòu)
考慮到社區(qū)志愿者自治性、責(zé)任性、專業(yè)性的要求，從管理形式上將志愿者縱向分為普通志愿者、志愿者協(xié)調(diào)員、志愿者項(xiàng)目負(fù)責(zé)人三個(gè)層次，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，將普通志愿者崗位橫向細(xì)分。
3志愿者的活動(dòng)內(nèi)容
3．1開展設(shè)點(diǎn)服務(wù)
設(shè)點(diǎn)服務(wù)即以街道設(shè)施和家庭、樓院設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)為居民提供多種技能性或勞務(wù)性服務(wù)，如兒童課業(yè)輔導(dǎo)、法律咨詢等服務(wù)項(xiàng)目，志愿者利用社區(qū)服務(wù)設(shè)施，在居民委員會(huì)或到居民家中定期、定點(diǎn)開展。
3．2“一對(duì)一”重點(diǎn)幫扶
關(guān)注特殊服務(wù)對(duì)象，既是社區(qū)居民的需要，也是大學(xué)生開展志愿服務(wù)社區(qū)的重點(diǎn)。針對(duì)社區(qū)中有困難的老、病殘等服務(wù)對(duì)象，重點(diǎn)圍繞困難居民的實(shí)際要求，開展以助老敬老、扶殘助殘為主要內(nèi)容的志愿服務(wù)。
3．3文化共建
與社區(qū)開展文化共建，是創(chuàng)建文明社區(qū)、加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)的需要，也是開展社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)的更高層次需要。按照“共居共建、雙向受益、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同繁榮”的原則，充分發(fā)揮校園文化的輻射功能，與社區(qū)居委會(huì)以及轄區(qū)內(nèi)的單位開展文藝演出、體育競賽、知識(shí)講座、藝術(shù)鑒賞等形式多樣的文化活動(dòng)，提升社區(qū)居民精神生活的層次。
4志愿者服務(wù)項(xiàng)目管理體系
4．1管理機(jī)構(gòu)
大學(xué)生志愿者參加社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，必須設(shè)置專門的管理機(jī)構(gòu)一一社區(qū)志愿者管委會(huì)，該機(jī)構(gòu)由社區(qū)居委會(huì)主任、支部書記和志愿者項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組成。對(duì)于志愿者參與社區(qū)服務(wù)的具體崗位、服務(wù)目標(biāo)、規(guī)范管理或在服務(wù)過程中出現(xiàn)問題等都將通過志愿者項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和社區(qū)居委會(huì)討論認(rèn)定。
4．2崗前培訓(xùn)l
凡是參加社區(qū)服務(wù)的大學(xué)生志愿者必須提前進(jìn)行崗前培訓(xùn)。該培訓(xùn)由社區(qū)工作人員、往期志愿者負(fù)責(zé)，根據(jù)不同內(nèi)容分別開展，主要內(nèi)容如下。
介紹社區(qū)的基本概況、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目，使志愿者了解社區(qū)的規(guī)模、特點(diǎn)、性質(zhì)和自己所能承擔(dān)的工作，以及工作的重要性；介紹社區(qū)志愿者組織的規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)，使志愿者明確自己的言行舉止將代表學(xué)院的形象；對(duì)具體工作流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求進(jìn)行語言描述和實(shí)地操作，使志愿者明了具體的工作要求；采用提問的形式對(duì)志愿者進(jìn)行考核。沒有進(jìn)行培訓(xùn)和多次考核不合格的不允許上崗，上崗的志愿者應(yīng)身著學(xué)院制作的志愿者服，便于社區(qū)居民的監(jiān)督和社區(qū)管委會(huì)的管理
4．3量化管理
大學(xué)生志愿者參加社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行量化管理，我學(xué)院實(shí)屬嘗試階段，指標(biāo)的制定和考核制度也正在試行，通過多期志愿服務(wù)實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)大學(xué)生不同的年級(jí)，不同的個(gè)人都會(huì)有不同的結(jié)果。根據(jù)綜合考察擬定量化指標(biāo)。
4．3．1主觀量化指標(biāo)
該項(xiàng)指標(biāo)主要是指志愿者工作態(tài)度的量化管理，占總分20％。主要包括遵守勞動(dòng)紀(jì)律，熱情為社區(qū)居民服務(wù)，勤問勤學(xué)，善于提出創(chuàng)新建議等，并分別給予相應(yīng)的分值。
4．3．2客觀量化指標(biāo)
該項(xiàng)指標(biāo)主要是將志愿者具體承擔(dān)的工作項(xiàng)目，按照工作類型、勞動(dòng)強(qiáng)度、技術(shù)難度和數(shù)量分別給予一定的分值，占總分的80％。
4．3．3量化記錄
志愿者每次工作結(jié)束，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄自己的主觀工作態(tài)度和客觀工作數(shù)量，請(qǐng)上級(jí)管理人員檢查、簽字，并相互交換意見。該記錄每期志愿服務(wù)工作結(jié)束后進(jìn)行綜合測(cè)算，得出志愿者個(gè)人當(dāng)期得分?jǐn)?shù)。
4．3．4總結(jié)考核
我們的量化指標(biāo)以l0分為基礎(chǔ)，當(dāng)期志愿服務(wù)結(jié)束后，將志愿者本期工作情況進(jìn)行總結(jié)，算出每個(gè)志愿者的得分。這個(gè)得分根據(jù)工作情況不同，可能最后的計(jì)算會(huì)出現(xiàn)l0分以上，所以我們不限制上線，體現(xiàn)多勞多得分的原則，也是對(duì)每個(gè)志愿者工作成績的肯定。平均得到8分以上的志愿者，當(dāng)期志愿服務(wù)結(jié)束后發(fā)給優(yōu)秀志愿者證書，并報(bào)學(xué)院表揚(yáng)；得到6分以上的志愿者學(xué)期結(jié)束后發(fā)給合格志愿者證書，上報(bào)學(xué)院團(tuán)總支學(xué)生會(huì)備案?？偨Y(jié)和考核可以使學(xué)生進(jìn)一步明確是非，掌握行為標(biāo)準(zhǔn)，有利于強(qiáng)化學(xué)生獲得新品質(zhì)，鞏固學(xué)生通過志愿服務(wù)實(shí)踐所獲得的道德信念和行為習(xí)慣。同時(shí)，適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)也將對(duì)學(xué)生的志愿服務(wù)行為產(chǎn)生激勵(lì)作用。
摘要:本文從公共服務(wù)管理平臺(tái)的內(nèi)涵與檔案信息傳播服務(wù)的角度出發(fā),分析公共服務(wù)管理平臺(tái)與檔案信息傳播服務(wù)之間的相互關(guān)系,提出公共服務(wù)管理平臺(tái)中檔案信息傳播服務(wù)體系的構(gòu)建途徑,為公共服務(wù)體系建設(shè)提供理論基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞:公共服務(wù)管理平臺(tái) 檔案信息 傳播服務(wù)
“公共服務(wù)管理平臺(tái)”是公共服務(wù)體系建設(shè)中的基礎(chǔ)性平臺(tái),是公共服務(wù)體系的重要組成部分。檔案部門作為公共文化事業(yè)單位,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的公共服務(wù)職能。檔案信息傳播服務(wù)是檔案信息傳播與服務(wù)利用的有效整合,傳播的本質(zhì)即服務(wù),服務(wù)的目的即傳播。傳統(tǒng)的檔案信息傳播服務(wù)服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)方式被動(dòng)、服務(wù)手段落后,不能滿足公共服務(wù)體系建設(shè)中檔案信息傳播服務(wù)與公眾的檔案利用要求。要改變這種狀態(tài),筆者從公共服務(wù)管理平臺(tái)的角度來補(bǔ)充與完善檔案信息傳播服務(wù)的模式、機(jī)制等內(nèi)容。并通過分析我國檔案信息傳播服務(wù)的現(xiàn)狀,為公共服務(wù)管理平臺(tái)中檔案信息傳播服務(wù)尋找到一個(gè)合適的切入點(diǎn)和有效的途徑,將更加適應(yīng)社會(huì)公共服務(wù)管理體系發(fā)展的趨勢(shì)。
一、公共服務(wù)管理平臺(tái)內(nèi)涵
“公共服務(wù)管理平臺(tái)”是一個(gè)比較新的概念,涉及到公共管理、公共服務(wù)、信息服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。它是一種基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)平臺(tái),其用戶是普通民眾,提供的信息內(nèi)容與大眾的日常生活、工作息息相關(guān),由此,筆者認(rèn)為,公共服務(wù)管理平臺(tái)是一種面向公眾、提供公共信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)載體,一般以政府為主導(dǎo),企、事業(yè)單位為補(bǔ)充,利用現(xiàn)代信息技術(shù)和信息管理方法,充分整合社會(huì)生活中與大眾息息相關(guān)的公共信息資源,并根據(jù)公眾的需求向其提供更加有組織、有效率的信息服務(wù),目的是提高社會(huì)公共服務(wù)質(zhì)量和效率,促進(jìn)公共利益和社會(huì)公平進(jìn)程。而作為公共服務(wù)管理體系建設(shè)中的檔案部門,如何以公眾的需求為工作突破點(diǎn),切實(shí)提高公共服務(wù)管理平臺(tái)中公共產(chǎn)品和服務(wù)的供給能力以及質(zhì)量,保障公眾的信息需求權(quán)利是當(dāng)前亟須解決的問題。
二、檔案信息傳播服務(wù)的內(nèi)涵
所謂檔案信息傳播服務(wù)就是指檔案信息傳播與檔案服務(wù)利用的有效整合,是檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)借助傳播服務(wù)的力量實(shí)現(xiàn)其信息服務(wù)目的的一種方式。它以滿足人民群眾信息服務(wù)需求、保障人民群眾信息知情權(quán)、傳承民族文化和提高國民思想文化素質(zhì)為目標(biāo),以國家各級(jí)各類綜合檔案館、企事業(yè)機(jī)關(guān)檔案室、現(xiàn)行文件服務(wù)中心、文獻(xiàn)中心、檔案中介機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ),以網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙、廣播、期刊雜志為傳播載體,以檔案信息工作、檔案信息利用、檔案信息宣傳、檔案信息、檔案信息傳播等為內(nèi)容,具有內(nèi)容服務(wù)和公共管理平臺(tái)服務(wù)的雙重功能。在構(gòu)建公共服務(wù)體系的進(jìn)程中,檔案信息傳播服務(wù)處于基礎(chǔ)性地位,是公共服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分,是公共服務(wù)管理平臺(tái)的主要服務(wù)內(nèi)容。
三、公共服務(wù)管理平臺(tái)與檔案信息傳播服務(wù)的關(guān)系
1.檔案信息傳播服務(wù)是公共服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)的重要內(nèi)容
隨著時(shí)代的發(fā)展,社會(huì)的進(jìn)步,人們對(duì)信息和文化的需求越來越呈現(xiàn)出多樣化、多層次的狀態(tài)。為了滿足廣大人民群眾日益增長的信息文化需求,黨和政府把關(guān)注的目光投向絕大多數(shù)人基本的信息權(quán)和文化權(quán)。要滿足這兩個(gè)基本,就要大力發(fā)展信息傳播服務(wù)體系。此外,檔案信息所具有的原始記錄性、真實(shí)性和參考、憑證、教育功能使其區(qū)別于其他信息,從而在公共服務(wù)方面具有其他信息所無法取代的地位和價(jià)值。
2.檔案信息傳播服務(wù)是公共服務(wù)管理的重要手段
公共服務(wù)的順利有效實(shí)施離不開檔案信息傳播服務(wù)功能的發(fā)揮。檔案信息中包含有大量與民眾日常生活息息相關(guān)的信息內(nèi)容,是黨和政府服務(wù)民生、解決民生問題的很好幫手。通過建立健全各類民生檔案,可以使有關(guān)部門在處理經(jīng)濟(jì)糾紛、化解鄰里矛盾、開展司法調(diào)解、提供社會(huì)保障等工作中得心應(yīng)手,為妥善處理突發(fā)性、群體性事件,努力把矛盾和糾紛解決在基層,消滅在萌芽狀態(tài)發(fā)揮積極作用。公民通過查閱與自身直接相關(guān)的民生檔案信息,可以解決工作和生活中遇到的一些實(shí)際困難和問題,維護(hù)自身的合法權(quán)益,使廣大人民群眾切實(shí)感受到黨和政府的關(guān)懷與幫助。建立和完善覆蓋人民群眾的民生檔案信息資源體系,滿足社會(huì)各方面利用民生檔案信息資源的需要,傳播檔案信息服務(wù)大眾,是我們檔案部門和檔案人員義不容辭的職責(zé)。
3.公共服務(wù)管理平臺(tái)是檔案信息傳播服務(wù)的助推器
公共服務(wù)管理平臺(tái)為檔案信息傳播服務(wù)由封閉走向開放,由傳統(tǒng)走向現(xiàn)代提供了時(shí)代背景和發(fā)展機(jī)遇;同時(shí)為社會(huì)化的檔案信息傳播服務(wù)提供政策支持和設(shè)施設(shè)備等的經(jīng)濟(jì)扶持。
四、公共服務(wù)管理平臺(tái)中檔案信息傳播服務(wù)體系的構(gòu)建
公眾的種種需求通常具有普遍性,這就構(gòu)成了公共服務(wù)管理平臺(tái)中檔案信息傳播服務(wù)的基礎(chǔ);在普遍性的基礎(chǔ)上,公眾的檔案信息需求又呈現(xiàn)出個(gè)性化的一面,需要公共服務(wù)管理平臺(tái)在服務(wù)體系內(nèi)容與模式方面靈活處理。筆者在本文中主要探討公共服務(wù)管理平臺(tái)中檔案信息傳播的“產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營服務(wù)”、“ 知識(shí)門戶傳播服務(wù)”、“數(shù)字化服務(wù)”、“民生與社區(qū)服務(wù)”、“ 保障服務(wù)”,這些體系是相互補(bǔ)充、互為促進(jìn)的統(tǒng)一整體。體系構(gòu)建所應(yīng)達(dá)到的預(yù)期效果是使檔案信息生產(chǎn)與傳播服務(wù)的社會(huì)化協(xié)作程度得到提高、檔案部門公共服務(wù)能力得到顯著增強(qiáng)、檔案信息傳播服務(wù)工作更有保障。
1.構(gòu)建公共服務(wù)管理平臺(tái)中檔案信息傳播服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營體系
(1)檔案信息傳播服務(wù)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營
在傳統(tǒng)檔案信息傳播服務(wù)遭遇時(shí)展瓶頸的情況下,提出檔案信息傳播服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營是一種理論與實(shí)踐的創(chuàng)新。公共服務(wù)管理平臺(tái)中檔案信息傳播服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化主要應(yīng)有如下特點(diǎn):第一,產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營是一種社會(huì)化、市場化的經(jīng)營方式,但不影響公共檔案館公益性質(zhì);第二,經(jīng)營檔案產(chǎn)業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)主體必須是實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)制度的企業(yè);第三,產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營對(duì)象包括檔案信息、文化產(chǎn)品、檔案技術(shù)和服務(wù)。
(2)產(chǎn)業(yè)化條件
無論是從外部條件包括社會(huì)環(huán)境及國家政策、市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的程度、國外發(fā)展檔案產(chǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn),還是從內(nèi)部條件如檔案學(xué)術(shù)界的思想認(rèn)識(shí)、部分檔案產(chǎn)業(yè)經(jīng)營實(shí)踐而言,數(shù)字時(shí)代的檔案事業(yè)已初步具備產(chǎn)業(yè)化的條件。
(3)產(chǎn)業(yè)化主體
傳統(tǒng)公共服務(wù)的供給者主要是政府及其職能部門。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型,市場經(jīng)濟(jì)的深入和各國政府職能的變革,未來公共產(chǎn)品和服務(wù)的供給將形成以政府及各職能部門為主導(dǎo),企業(yè)組織和非營利機(jī)構(gòu)共同參與的格局。因此,信息社會(huì)環(huán)境下公共服務(wù)管理平臺(tái)中檔案信息傳播服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的主體應(yīng)該充分發(fā)揮公共檔案館的主導(dǎo)作用,重視和發(fā)展主體之一——企業(yè)的作用,積極培育非營利組織。
(4)產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作模式
檔案信息傳播服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作模式可以根據(jù)檔案工作的文化事業(yè)性質(zhì)從一般文化產(chǎn)業(yè)理論中尋找借鑒。
總之,檔案信息傳播服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營是隨著社會(huì)的變革、時(shí)代的發(fā)展對(duì)整個(gè)檔案事業(yè)進(jìn)行的調(diào)整、探索與嘗試。檔案產(chǎn)業(yè)與檔案事業(yè)共同存在,相互補(bǔ)充。但是在產(chǎn)業(yè)化的實(shí)現(xiàn)過程中還需要政府的主導(dǎo)與調(diào)節(jié)作用,出臺(tái)相關(guān)的配套政策與措施,完善相關(guān)的法律制度,為產(chǎn)業(yè)化發(fā)展掃除障礙提供條件。此外,檔案信息傳播服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營要探索市場機(jī)制的形成,規(guī)范市場主體的行為,建立良好的經(jīng)營秩序。
2.構(gòu)建公共服務(wù)管理平臺(tái)中檔案知識(shí)門戶傳播服務(wù)體系
(1)檔案知識(shí)門戶服務(wù)平臺(tái)
檔案知識(shí)門戶是針對(duì)檔案工作與用戶的需要,建立檔案知識(shí)資源的服務(wù)系統(tǒng),并提供該檔案知識(shí)的服務(wù)內(nèi)容。其主要目的就是為檔案用戶查找檔案知識(shí)資源的全部內(nèi)容提供指導(dǎo)與幫助。主要功能是提供檔案知識(shí)資源的鏈接和對(duì)檔案知識(shí)資源的評(píng)價(jià);按規(guī)范的檔案知識(shí)資源組織體系(分類、主題、資源類型劃分等)組織檔案知識(shí)資源;提供檔案知識(shí)資源的分類瀏覽和檢索。
(2)檔案知識(shí)門戶集成化服務(wù)
簡單地說,就是在整合檔案信息資源的基礎(chǔ)上,集多種服務(wù)為一體,實(shí)現(xiàn)一站式的具有針對(duì)性的服務(wù)。它既能集成檔案領(lǐng)域不同類型、不同渠道、不同格式的各種資源,也能嚴(yán)格選擇和規(guī)范描述集成的檔案知識(shí)資源,通過檔案知識(shí)組織體系對(duì)集成的檔案知識(shí)及知識(shí)間的關(guān)聯(lián)進(jìn)行揭示和組織,可以有效地把檔案知識(shí)資源與服務(wù)結(jié)合,直接提供集成式的檔案知識(shí)增值服務(wù)。
(3)檔案知識(shí)門戶個(gè)性化定制服務(wù)
檔案知識(shí)門戶個(gè)性化定制服務(wù)是能滿足檔案用戶個(gè)人檔案知識(shí)需求的一種服務(wù)。它根據(jù)不同檔案用戶的特定需要,運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù),定制特殊的檔案用戶接口,獲取檔案用戶個(gè)人信息,了解和推測(cè)檔案用戶的需求,對(duì)檔案知識(shí)資源進(jìn)行排序、過濾、裁剪、隱藏、顯示等組織服務(wù),從而為檔案用戶提供針對(duì)性更強(qiáng)的門戶內(nèi)容服務(wù),提高檔案用戶滿意度。
(4)檔案知識(shí)抓取與推送服務(wù)
通過檔案互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)來跟蹤和監(jiān)控有關(guān)檔案的最新報(bào)道,進(jìn)而建立即時(shí)檔案信息資料庫,利用推送技術(shù),將采集的最新檔案信息直接推送到門戶的相應(yīng)欄目,呈現(xiàn)在檔案用戶面前。檔案知識(shí)推送技術(shù)具有提供服務(wù)的主動(dòng)性,它彌補(bǔ)了檔案機(jī)構(gòu)和部門在為檔案用戶提供主動(dòng)服務(wù)方面的不足。另外,技術(shù)上的特點(diǎn)決定了推送技術(shù)必將被互聯(lián)網(wǎng)檔案知識(shí)門戶服務(wù)平臺(tái)廣泛采用,并成為其開展檔案知識(shí)服務(wù)所依賴的一種技術(shù)手段。
(5)檔案知識(shí)門戶數(shù)字參考咨詢服務(wù)
檔案知識(shí)門戶數(shù)字參考咨詢服務(wù)是向檔案用戶提供的檔案知識(shí)問答服務(wù),主要分為異步數(shù)字參考咨詢、實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢和聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)。具體講,就是以用戶為中心,以人力資源為媒介,以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ),集各地?cái)?shù)字化參考知識(shí)和咨詢專家于一體的檔案知識(shí)問答式服務(wù)。其核心是在一種分布式檔案知識(shí)網(wǎng)絡(luò)中,具有特定檔案知識(shí)技能的咨詢專家對(duì)檔案用戶的個(gè)性化服務(wù)。這種服務(wù)形式為有效地實(shí)現(xiàn)隱性檔案知識(shí)向顯性檔案知識(shí)的轉(zhuǎn)化提供了平臺(tái),不僅體現(xiàn)了檔案知識(shí)資源共享的理念,也體現(xiàn)了檔案知識(shí)門戶共建共享的服務(wù)價(jià)值。
3.構(gòu)建公共服務(wù)管理平臺(tái)中檔案信息資源的數(shù)字化服務(wù)體系
隨著檔案信息資源數(shù)字化和檔案信息存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)化的變化,檔案信息傳播服務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)從傳統(tǒng)的服務(wù)方式轉(zhuǎn)向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)方式,其重點(diǎn)在于公共服務(wù)管理平臺(tái)中檔案信息資源的開發(fā)、組織和有效的傳播服務(wù)手段。檔案信息數(shù)字化的傳播服務(wù)手段較傳統(tǒng)的服務(wù)手段在服務(wù)方式、服務(wù)效果、服務(wù)質(zhì)量方面均應(yīng)有所提高,通過公共服務(wù)管理平臺(tái)網(wǎng)上數(shù)字檔案信息資源的收集、整理,豐富檔案信息傳播資源,建立以網(wǎng)絡(luò)檔案信息傳播為中心的業(yè)務(wù)流程,提高檔案信息資源數(shù)字化的利用率,提高檔案信息傳播與媒體的現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用效果,使用戶盡快享受到檔案信息傳播與媒體數(shù)字資源的有效服務(wù),加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳播檔案信息資源組織的優(yōu)化配置工作,建立數(shù)字化民生檔案信息資源體系,促進(jìn)檔案信息資源共建共享,推進(jìn)檔案信息增值服務(wù),提高檔案信息傳播與媒體的服務(wù)水平,促使檔案信息傳播與媒體服務(wù)向著更高層次發(fā)展。運(yùn)用3g技術(shù)開展在線檔案信息查詢、借閱登記、移動(dòng)終端信息檢索、信息定制、用戶信息追蹤、移動(dòng)下載和可視電話服務(wù)等等,拓寬數(shù)字化檔案信息傳播服務(wù)范圍,深入企業(yè)、民生群體、機(jī)關(guān)、學(xué)校、廠礦等,面向社會(huì),完善覆蓋城鄉(xiāng)的檔案信息傳播服務(wù)體系,建立村情檔案,服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)。
4.構(gòu)建公共服務(wù)管理平臺(tái)中社區(qū)、民生檔案信息傳播服務(wù)體系
民生檔案、社區(qū)檔案工作是我國檔案事業(yè)發(fā)展的重要組成部分。它與民生、社區(qū)建設(shè)相伴而生,是社區(qū)居委會(huì)開展黨的建設(shè)、精神文明建設(shè)、居民自治、社會(huì)治安綜合治理、計(jì)劃生育、信訪調(diào)解、勞動(dòng)保障、科教文體等活動(dòng)的真實(shí)記錄,是社區(qū)發(fā)展的基礎(chǔ)和依據(jù),同時(shí)也是城鄉(xiāng)一體化檔案信息傳播服務(wù)的大眾平臺(tái)。因此,檔案部門必須要深入一線、調(diào)查研究、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),依托公共服務(wù)管理平臺(tái)探索適應(yīng)社區(qū)、民生建設(shè)需要的檔案管理體系。
5.構(gòu)建公共服務(wù)管理平臺(tái)中檔案信息傳播服務(wù)的保障體系
檔案信息產(chǎn)業(yè)化和數(shù)字化傳播服務(wù)體系的構(gòu)建是在既要秉持公共服務(wù)“惠及全民,公平公正”的理念,同時(shí)又要滿足黨和政府“創(chuàng)新公共服務(wù)體制,改進(jìn)公共服務(wù)方式”的要求下形成的。但其體系的有效運(yùn)行離不開績效評(píng)估機(jī)制和法律保障機(jī)制的完善和補(bǔ)充。只有適當(dāng)有效的績效評(píng)估機(jī)制才能客觀地看待檔案信息傳播服務(wù)模式運(yùn)行的效率和存在的不足;也只有完善的法律保障機(jī)制才能為創(chuàng)新的檔案信息傳播服務(wù)體系掃清改革與發(fā)展中的障礙。因此,構(gòu)建公共服務(wù)管理平臺(tái)中檔案信息傳播服務(wù)的績效評(píng)估機(jī)制與法律保障機(jī)制是十分必要的。
績效評(píng)估機(jī)制、各項(xiàng)檔案法律保障制度的建立和完善將使公共服務(wù)管理平臺(tái)中檔案信息傳播服務(wù)體系的順利運(yùn)行得到保障?？冃гu(píng)估機(jī)制將對(duì)檔案信息傳播服務(wù)的效率和總體水平作出客觀的評(píng)估,了解公眾對(duì)檔案工作的滿意程度,有利于檔案工作者不斷改進(jìn)工作,提高服務(wù)水平;文化產(chǎn)業(yè)法律制度、隱私權(quán)保護(hù)制度、信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)的規(guī)范等法律制度的完善將使數(shù)字化檔案信息傳播服務(wù)更加順利有效。
【摘 要】我國的飯店業(yè)從改革開放以來迅速發(fā)展，目前以有旅游飯店5000多家。飯店業(yè)是我國對(duì)外開放以來發(fā)展最迅速、國際化程度最高的現(xiàn)代朝陽產(chǎn)業(yè)。服務(wù)是飯店經(jīng)營管理的一個(gè)永恒主題, 服務(wù)模式的選擇是飯店生存和發(fā)展的關(guān)鍵, 中西方由于歷史、文化、經(jīng)濟(jì)等原因在服務(wù)模式上存在較大差異, 如何認(rèn)識(shí)、理解這種差異, 對(duì)把握中國服務(wù)模式的方向具有重要意義。本文從經(jīng)營宗旨，服務(wù)理念，服務(wù)模式三個(gè)方面對(duì)比中外飯店業(yè)的服務(wù)管理，尋求差異，以提高我國飯店業(yè)的整體服務(wù)水平。
【關(guān)鍵詞】服務(wù)管理 經(jīng)營宗旨 服務(wù)理念 服務(wù)模式
由于中西文化背景的不同，中國人和西方人的思維方式也存在很大的差異。有人這樣分析：東方民族的思維方式呈圓形，以直覺體驗(yàn)為工具，強(qiáng)調(diào)整體性；西方民族的思維方式呈線形，以邏輯實(shí)證為手段，強(qiáng)調(diào)部分分析。現(xiàn)代文學(xué)翻譯巨匠傅雷先生也曾闡述過東方人與西方人的思想異同：“東方人與西方人之思想方式有基本分歧，東方人重綜合，重歸納，重暗示，重含蓄；西方人重分析，細(xì)微曲折，挖掘惟恐不盡，描寫惟恐不周?！?
大概而言，中國人重整體，西方人重細(xì)節(jié)。中西思維方式的差異也表現(xiàn)在管理包括飯店管理上。
為什么中國的飯店業(yè)整體來說都還是比國外的飯店業(yè)差一大截，稍微做得好一點(diǎn)的飯店（集團(tuán)）大多得益于西方成熟的飯店管理經(jīng)驗(yàn)，包括管理理念和服務(wù)理念，除了改革開放和政策的因素之外，國人思維方式的某些習(xí)慣也極大的阻礙了中國飯店業(yè)的發(fā)展。
服務(wù)，本來就是一個(gè)不太容易說得明白的詞。中國的飯店，很多年以來，都停留在接待、招待的層面上，根本談不上真正意義的服務(wù)。如何提升飯店服務(wù)？第一個(gè)要考慮的，就是要將管理和服務(wù)精細(xì)化，關(guān)注細(xì)節(jié)，包括硬件的細(xì)節(jié)、服務(wù)的細(xì)節(jié)、程序的細(xì)節(jié)，關(guān)注客人，關(guān)注客人的細(xì)微需求，把客人的細(xì)微需求、甚至客人潛在的未明示的需求都能發(fā)現(xiàn)，并滿足客人。這種思維應(yīng)貫穿在整個(gè)服務(wù)的全過程。只有這樣，中國飯店的服務(wù)才有可能得到真正的提升?，F(xiàn)代飯店經(jīng)營者在市場競爭上的核心是顧客滿意。
一、經(jīng)營宗旨
飯店的經(jīng)營宗旨對(duì)服務(wù)模式會(huì)產(chǎn)生極大的影響。國外許多飯店經(jīng)營宗旨是把顧客放在至高無上的位置。里茲—卡爾頓飯店的最高使命是使顧客得到真正的關(guān)心和享受舒適: “我們承諾向喜愛溫馨、輕松、高雅環(huán)境的客人提供最佳的環(huán)境與設(shè)施。客人在里茲—卡爾頓飯店的經(jīng)歷必定是充滿生氣, 愉快幸福的, 會(huì)得到一番喜出望外的體驗(yàn)?！币簿褪钦f, 客人的滿足是企業(yè)的最高宗旨, 一切服務(wù)管理, 組織設(shè)計(jì), 人力資源配置都應(yīng)以客人滿足為基本依據(jù), 以提高質(zhì)量來贏得顧客忠誠。我國飯店企業(yè)的宗旨不甚明確, 至少可以說沒有把顧客的利益放在企業(yè)經(jīng)營的第一優(yōu)先。中方飯店的職工較外方飯店職工服務(wù)意識(shí)弱?！邦櫩椭辽稀币庾R(shí)差的一個(gè)原因就在于許多中方飯店的經(jīng)營宗旨不明, 有些飯店的實(shí)際經(jīng)營宗旨與高懸的經(jīng)營宗旨相差十萬八千里。飯店企業(yè)經(jīng)營盲目性的另一個(gè)根源是許多飯店尚不是真正的商業(yè)飯店, 還帶有濃厚的政治接待性質(zhì)。飯店經(jīng)營的目的不是盈利而是政治服務(wù), 對(duì)上服務(wù)而非對(duì)顧客服務(wù)。因此, 一部分飯店管理者把大量工作放在滿足上級(jí)上, 而非改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客、贏得利潤。
二、服務(wù)理念
服務(wù)不僅僅是需要員工來做的事情, 它需要從上到下的參與。在一個(gè)致力于服務(wù)策略的企業(yè)中只有兩種員工, 即那些為顧客提供服務(wù)的員工和輔助那些為顧客服務(wù)的員工的員工。那種總經(jīng)理位于頂端, 然后依次是各等級(jí)人員, 而顧客被置于底部的金字塔式管理等級(jí)制度在這里被倒置。顧客位于頂部, 處于最底端的總經(jīng)理對(duì)顧客負(fù)責(zé)并管理著那些為顧客服務(wù)的一線員工和輔助他們的二線員工。這種模式提倡一種更為簡單的結(jié)構(gòu), 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神, 并賦予清理客房的女服務(wù)員和洗碗工與總經(jīng)理同樣的重要性。管理者的首要作用是監(jiān)控和保持服務(wù)的質(zhì)量。管理者必須保證沒有任何事情或人會(huì)妨礙服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)。
三、服務(wù)模式
飯店服務(wù)模式的建立與一個(gè)國家、地區(qū)的歷史、文化、環(huán)境、科技的進(jìn)步密切相關(guān)。西方的服務(wù)模式已經(jīng)完成了從商業(yè)飯店時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向現(xiàn)代新型飯店時(shí)期個(gè)性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。所謂個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù), 以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感, 從而留下深刻的印象, 并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)是從尊重人的個(gè)性需求出發(fā), 是人性化的體現(xiàn), 是當(dāng)今人們倡導(dǎo)的服務(wù)模式。個(gè)性化服務(wù)的歷史可以追溯到豪華飯店時(shí)期。賽薩·里茲為滿足顧客需求不惜做出巨大努力,在倫敦savoy hotel 主餐廳里, 為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛, 他曾在一樓的餐廳里灌進(jìn)水, 擺上平底船, 請(qǐng)來船夫唱歌助興。里茲這些富于個(gè)性的服務(wù)滿足了顧客求新、求異的心理需求。個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施、保持需要良好的保障機(jī)制?？褪窓n案的完善和積累、通過各種渠道獲得的客人信息, 都將被整理成文字加以處理、保存。相關(guān)工作人員在每天查閱預(yù)訂客人名單和已入住的客人名單時(shí), 要做到熟悉的客人姓名一出現(xiàn), 相關(guān)資料就及時(shí)反饋, 相關(guān)服務(wù)就及時(shí)實(shí)施。這一系列工作的完成不僅需要一套科學(xué)合理的運(yùn)行機(jī)制, 更有賴于飯店全員的服務(wù)意識(shí)。提倡個(gè)性化服務(wù)不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 而是要讓每一位客人都感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。與西方飯店個(gè)性化服務(wù)模式悠久的歷史相比, 目前我國正處于從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向個(gè)性化服務(wù)模式過渡時(shí)期。雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在飯店業(yè)越來越流行, 但是我國國內(nèi)的飯店還是說得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在飯店日常的管理和服務(wù)之中, 不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目, 一個(gè)規(guī)章制度, 或者一個(gè)口號(hào)上, 更要從經(jīng)營戰(zhàn)略角度出發(fā), 切實(shí)做好飯店軟硬件建設(shè), 軟件建設(shè)是重中之重。第一, 應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念, 增強(qiáng)飯店全員服務(wù)意識(shí)。第二, 加大人力資源的開發(fā)與利用的力度, 為飯店的需要選好人, 用好人。使飯店出售的特殊產(chǎn)品不斷增值。第三, 從服務(wù)心理學(xué)出發(fā), 提供超期望值服務(wù), 建立忠誠顧客群。第四, 實(shí)行授權(quán)服務(wù), 增強(qiáng)服務(wù)人員的歸屬感、自豪感、成就感, 從而增強(qiáng)服務(wù)意識(shí), 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念, 提高服務(wù)質(zhì)量, 創(chuàng)建具有中國內(nèi)涵的個(gè)性化服務(wù)模式。相信, 富于東方情結(jié)的個(gè)性化服務(wù)模式是實(shí)現(xiàn)中國飯店可持續(xù)發(fā)展的途徑。
飯店作為服務(wù)型企業(yè)，產(chǎn)品的核心是服務(wù)，建筑、裝修以及設(shè)備設(shè)施這些硬件的價(jià)值都是在對(duì)客服務(wù)過程中得到實(shí)現(xiàn)的。一個(gè)成功經(jīng)營的飯店，不僅要能提供完善的功能設(shè)施，更要能提供高品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。這里的高品質(zhì)不僅指個(gè)性化、創(chuàng)新化，更要始終如一。
飯店服務(wù)作為一種產(chǎn)品，與其他產(chǎn)品一樣可以被開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)，但不同于其他產(chǎn)品的是，服務(wù)產(chǎn)品是無形的，它的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，它不可儲(chǔ)存，不可退換，同時(shí)由于生產(chǎn)過程消費(fèi)者的參與性，使服務(wù)產(chǎn)品具有因人而異的異質(zhì)性，這些特征都使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量難以控制。但一個(gè)成功經(jīng)營的飯店必須在服務(wù)質(zhì)量管理上卓有成效，使服務(wù)產(chǎn)品始終如一。
[摘要]城市公共組織要以公眾需求為中心樹立服務(wù)理念，以公眾滿意為導(dǎo)向進(jìn)行服務(wù)管理。為此，城市公共組織的服務(wù)戰(zhàn)略主要包括核心服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)提升戰(zhàn)略、服務(wù)價(jià)格戰(zhàn)略和服務(wù)品牌戰(zhàn)略。實(shí)施城市公共服務(wù)戰(zhàn)略，既要加強(qiáng)公共組織內(nèi)部成員的服務(wù)管理，又要加強(qiáng)城市公共組織的服務(wù)管理，從而樹立起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，建立起行之有效的服務(wù)管理體系，加強(qiáng)服務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為會(huì)眾提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。
[關(guān)鍵詞]城市公共組織；公共服務(wù)；公眾導(dǎo)向；服務(wù)管理
一、城市公共組織的服務(wù)理念
1.以公眾需求為中心的服務(wù)理念。以公眾需求為中心的服務(wù)理念要求城市公共組織從公眾出發(fā)，滿足城市公眾的審美需求、服務(wù)需求和產(chǎn)品需求；而不是從城市公共組織者出發(fā)，滿足管理者的愿望。以公眾需求為中心，建立服務(wù)提供的競爭機(jī)制，即在城市公共組織中適度引入競爭機(jī)制。使城市公共組織在公共領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行有序競爭。引入競爭機(jī)制，一方面有助于提高公共組織的公信力和降低成本，另一方面可使城市公眾能夠在公平的環(huán)境下消費(fèi)城市公共產(chǎn)品，感受服務(wù)品質(zhì)，享受審美體驗(yàn)，從而獲得物質(zhì)和精神上的滿足。以服務(wù)品質(zhì)建設(shè)為中心，這意味著不僅要為公眾提供公共產(chǎn)品，還要為公眾提供公共服務(wù)，為公眾創(chuàng)造并提供服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值、情感價(jià)值和審美價(jià)值，從而提升城市公共組織的服務(wù)品質(zhì)。以公眾需求為服務(wù)理念的導(dǎo)向，這意味著城市公共組織要在符合城市經(jīng)濟(jì)、管理、文化、環(huán)境、公眾等各方面資源能力的前提下，向公眾提供差異化的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。微觀公共組織通過差異化的服務(wù)競爭，在公眾心目中建立獨(dú)特信任與認(rèn)同的位置，并以此為公共服務(wù)的戰(zhàn)略理念。
2.以公眾滿意為導(dǎo)向的服務(wù)管理。公眾滿意是服務(wù)理念的核心，是以公眾需求為中心的理念外化，即以公眾接受服務(wù)的價(jià)值感受或者說是接受公眾評(píng)價(jià)為核心導(dǎo)向的理念。公眾滿意包括兩方面：一方面是公眾對(duì)公共組織服務(wù)的物質(zhì)滿意、精神滿意和社會(huì)滿意；另一方面是公眾對(duì)公共組織服務(wù)的理念滿意、行為滿意、形象滿意、技術(shù)滿意和關(guān)系滿意等。所以，公眾是否滿意既是判斷服務(wù)質(zhì)量的導(dǎo)向和標(biāo)準(zhǔn)，也是公共組織服務(wù)理念的行為體現(xiàn)。
決定公眾滿意水平的主要有3項(xiàng)影響因素，即公眾感知的服務(wù)品質(zhì)、公眾預(yù)期的服務(wù)品質(zhì)和公眾的讓渡價(jià)值。公眾感知的公共服務(wù)品質(zhì)需要測(cè)定的指標(biāo)主要應(yīng)涉及：(1)對(duì)公共服務(wù)體驗(yàn)的總體評(píng)價(jià)；(2)公共服務(wù)化程度，即服務(wù)如何適應(yīng)公眾需要的評(píng)價(jià)；(3)對(duì)公共服務(wù)可靠性(或服務(wù)出錯(cuò)率)的評(píng)價(jià)。公眾預(yù)期的公共服務(wù)品質(zhì)需要測(cè)定的指標(biāo)應(yīng)包括：①對(duì)公共服務(wù)體驗(yàn)的總體期望；②對(duì)公共服務(wù)化程度的期望；③對(duì)公共服務(wù)可靠性(或服務(wù)出錯(cuò)率)的期望。公眾的讓渡價(jià)值是指公眾所感受到的相對(duì)于所付出價(jià)格的服務(wù)質(zhì)量水平，公眾讓渡價(jià)值既是為了讓公共服務(wù)的價(jià)格信息融入評(píng)價(jià)體系，也使得公共服務(wù)品質(zhì)水平在不同城市的公共組織之間和不同價(jià)位之間具有可比性。
總的來說，城市公共組織應(yīng)將滿足公眾的需求作為城市公共組織服務(wù)工作的邏輯起點(diǎn)，將公眾的滿意度作為城市公共組織服務(wù)水平與質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)城市公共組織對(duì)其契約的承諾。
二、城市公共組織的服務(wù)戰(zhàn)略
1.城市公共組織的核心服務(wù)戰(zhàn)略。城市公共組織要依據(jù)自己的服務(wù)能力，對(duì)所能觸及到的公眾群體進(jìn)行細(xì)分，選擇有需求或有潛在需求的目標(biāo)群體，明確其服務(wù)定位，即在公眾心目中建立認(rèn)同感，也就是公眾對(duì)提供服務(wù)之公共組織的評(píng)價(jià)與認(rèn)可。例如，有些大型城市公共組織以國際經(jīng)濟(jì)、金融、航運(yùn)綜合型公共服務(wù)定位，有些中小型或?qū)I(yè)型城市公共組織通過公眾細(xì)分定位其服務(wù)，如社區(qū)醫(yī)院就是通過便利的醫(yī)療服務(wù)來贏得細(xì)分定位的成功。
城市公共組織要圍繞公眾關(guān)系而展開核心服務(wù)的設(shè)計(jì)與推廣，為此，要建立城市公共組織服務(wù)滿意度的評(píng)測(cè)體系，通過相關(guān)的城市管理部門、輿論宣傳機(jī)構(gòu)和和公眾來共同監(jiān)督，以便對(duì)各個(gè)公共組織的服務(wù)進(jìn)行評(píng)測(cè)，并以量化的滿意度評(píng)測(cè)結(jié)果為依據(jù)來對(duì)其進(jìn)行管理。理想的核心服務(wù)是通過滿足公眾需求的特點(diǎn)來吸引更多的公眾，利用城市公共組織的公共服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化組合專項(xiàng)公共服務(wù)，堅(jiān)持服務(wù)戰(zhàn)略的長期性執(zhí)行，使現(xiàn)有的公眾關(guān)系更加穩(wěn)固，為以后提供其他公共服務(wù)打下基礎(chǔ)。
2.城市公共組織的服務(wù)提升戰(zhàn)略。針對(duì)公眾的多元化需求，城市公共組織提供更多差異化的公共服務(wù)，是服務(wù)提升戰(zhàn)略的核心。差異化服務(wù)必須重視公眾的服務(wù)需求，提供與其他公共組織具有差異的服務(wù)，并要制定實(shí)施其他公共組織不能馬上提供的服務(wù)。服務(wù)提升戰(zhàn)略可以衍化出“關(guān)系專門化戰(zhàn)略”，“關(guān)系專門化戰(zhàn)略”是針對(duì)目標(biāo)公眾特點(diǎn)和需求差異進(jìn)行的市場細(xì)分，并為目標(biāo)公眾提供更加精確細(xì)致、專門針對(duì)特定情況的服務(wù)。
例如，城市公共組織的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就是一種典型的“關(guān)系專門化戰(zhàn)略”，即可以在各個(gè)居民區(qū)、工廠、學(xué)校附近設(shè)立社區(qū)服務(wù)站，把社區(qū)公共服務(wù)直接送到公眾身邊，從而吸引更多的公眾加入社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。再如，社區(qū)醫(yī)院建立管理信息系統(tǒng)，公眾只要擁有一張預(yù)約掛號(hào)的ic卡，就可以通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，保證醫(yī)療服務(wù)的便利快捷，并為患者提供認(rèn)真看病、體貼護(hù)理、順暢咨詢和仔細(xì)溝通等特色醫(yī)療服務(wù)。
3.城市公共組織的服務(wù)價(jià)格戰(zhàn)略。公共服務(wù)一般分為兩種情況：一種是公益性的服務(wù)，公眾享受公共服務(wù)不需要支付費(fèi)用，如城市160信息咨詢、義務(wù)咨詢、免費(fèi)休閑場所、某些應(yīng)急項(xiàng)目，等等；另一種是需要支付一定費(fèi)用的公共服務(wù)，如非營利組織的文化、科學(xué)、教育、體育、醫(yī)療、公交，等等。公眾對(duì)城市公共服務(wù)的價(jià)格十分敏感，也給不同類型公共組織的服務(wù)定價(jià)留下了很大的彈性空間。由于城市公共組織是非營利性組織，更應(yīng)該堅(jiān)守公共服務(wù)道德倫理、保持職業(yè)操守、自覺承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。因此，城市公共組織服務(wù)價(jià)格戰(zhàn)略應(yīng)該堅(jiān)持短期利益與長期價(jià)值相互協(xié)調(diào)的原則，堅(jiān)持服務(wù)成本和服務(wù)品質(zhì)相結(jié)合的定價(jià)原則，真正給予公眾帶來高服務(wù)品質(zhì)的價(jià)值感受和價(jià)值回報(bào)。
城市公共組織在其價(jià)格戰(zhàn)略實(shí)施過程中，要以對(duì)公眾開放的聽證方式進(jìn)行招標(biāo)采購，并實(shí)施招標(biāo)、采購和使用過程全方位的信息公開政策，以使公眾有權(quán)參與到公共服務(wù)的決策中來。同時(shí)，城市公共組織在服務(wù)過程中要保持與公眾進(jìn)行協(xié)商，給予公眾公共服務(wù)價(jià)格的選擇權(quán)。對(duì)各種公共服務(wù)收費(fèi)采取透明的價(jià)格戰(zhàn)略，實(shí)施清晰透明的價(jià)格信息查看戰(zhàn)略，對(duì)各種公共服務(wù)收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行動(dòng)態(tài)。此外，城市公共組織還可以對(duì)不同技術(shù)服務(wù)人員提供的公共服務(wù)實(shí)行等級(jí)定價(jià)，體現(xiàn)“貨真價(jià)實(shí)”的服務(wù)性價(jià)比。這既可以逐步降低大型公共服務(wù)設(shè)備的費(fèi)用，也可以逐步提高那些高技術(shù)含量、高風(fēng)險(xiǎn)、高難度服務(wù)的價(jià)格。
4.城市公共組織的服務(wù)品牌戰(zhàn)略。城市公共組織實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，首先要了解服務(wù)品牌的特性，品牌特性主要包括品性、個(gè)性、關(guān)系、文化、反映和形象的特性。品性是公眾能夠聯(lián)想到的、可見得到的客觀特征，即品牌的物質(zhì)特性。個(gè)性是公共組織逐漸強(qiáng)化服務(wù)所累積的風(fēng)格特征。文化是品牌內(nèi)在性質(zhì)與外在形式的品牌結(jié)構(gòu)、體現(xiàn)方式和認(rèn)同價(jià)值，是公眾在城市發(fā)展過程中所創(chuàng)造的、感知的以及從外界吸收的思想價(jià)值觀念及其表現(xiàn)形式。關(guān)系是公共組織與公眾建立起的持續(xù)長久的關(guān)聯(lián)性服務(wù)關(guān)系及所形成的關(guān)系結(jié)構(gòu)和體現(xiàn)形態(tài)。公眾反映是品牌具有反映公眾利益的特性，能夠反映公眾的價(jià)值感受。形象是能夠反映顧客自我形象的品牌特性，品牌像一面鏡子，公眾能夠利用這面鏡子看到自我形象，激發(fā)公眾的欲望和態(tài)度的特性。
目前，我國城市公共組織的品牌意識(shí)淡薄，多數(shù)城市公共組織錯(cuò)誤地認(rèn)為名氣就是品牌，僅僅停留在提高知名度的宣傳上，包括注重設(shè)計(jì)標(biāo)志系統(tǒng)，注重與新聞媒體的溝通，抓正面新聞吸引公眾關(guān)注；開展和參加社會(huì)公益活動(dòng)，如贊助、捐款、免費(fèi)咨詢等活動(dòng)；舉辦各類知識(shí)講座，組織群眾參觀有關(guān)健康知識(shí)的展覽；應(yīng)付和處理各類突發(fā)事件，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理等。城市公共組織要意識(shí)到品牌是其寶貴的無形資產(chǎn)，是組織文化之價(jià)值觀、宗旨、精神的高度表現(xiàn)。因此，城市公共組織要制定并實(shí)施系統(tǒng)的品牌戰(zhàn)略，以促進(jìn)公眾對(duì)公共組織信任的增加和附加值的增長。
系統(tǒng)的城市公共組織服務(wù)品牌戰(zhàn)略包括4個(gè)主要步驟：
首先，城市公共組織要識(shí)別和確立服務(wù)品牌的定位和價(jià)值，即城市公共組織要清晰地理解服務(wù)品牌代表什么以及應(yīng)該如何定位。從本質(zhì)上說，服務(wù)品牌定位的核心目的在于使公眾信服該服務(wù)品牌的優(yōu)勢(shì)，與此同時(shí)，減少任何可能不利的擔(dān)心。
其次，城市公共組織要計(jì)劃和執(zhí)行服務(wù)品牌營銷活動(dòng)。創(chuàng)建服務(wù)品牌資產(chǎn)，就要求城市公共組織建立公眾能夠充分感知、同時(shí)能夠產(chǎn)生強(qiáng)有力的、偏好的、獨(dú)特的品牌聯(lián)想的服務(wù)品牌。一般來說，這種知識(shí)構(gòu)建流程取決于以下3個(gè)因素：(1)服務(wù)品牌要素的初始選擇或服務(wù)品牌的個(gè)性；(2)服務(wù)品牌與城市營銷活動(dòng)和城市營銷支持計(jì)劃的一體化；(3)通過與其他一些實(shí)體(如城市、國家、代言人、運(yùn)動(dòng)或文化事件、獲獎(jiǎng)或評(píng)論)相關(guān)聯(lián)，從而間接產(chǎn)生的品牌聯(lián)想。
再次，城市公共組織要評(píng)估和詮釋服務(wù)品牌業(yè)績。評(píng)估和詮釋服務(wù)品牌業(yè)績對(duì)了解服務(wù)品牌營銷計(jì)劃的效率非常重要，城市公共組織可以根據(jù)服務(wù)品牌價(jià)值鏈來追蹤服務(wù)品牌價(jià)值的產(chǎn)生過程。服務(wù)品牌價(jià)值鏈?zhǔn)且环N評(píng)價(jià)哪些城市營銷活動(dòng)創(chuàng)造服務(wù)品牌價(jià)值，以及評(píng)價(jià)服務(wù)品牌資產(chǎn)來源和結(jié)果的結(jié)構(gòu)化方法。根據(jù)服務(wù)品牌價(jià)值鏈，城市公共組織可以建立品牌資產(chǎn)管理系統(tǒng)，并用此評(píng)估和詮釋服務(wù)品牌業(yè)績。
最后，城市公共組織要提升和保持服務(wù)品牌資產(chǎn)。保持和擴(kuò)展服務(wù)品牌資產(chǎn)對(duì)于城市公共組織是具有挑戰(zhàn)性的，它強(qiáng)調(diào)城市公共組織要理解服務(wù)品牌戰(zhàn)略應(yīng)如何反映城市經(jīng)營理念，以及根據(jù)時(shí)間、地理位置或者細(xì)分公眾市場進(jìn)行調(diào)整。提升和保持服務(wù)品牌資產(chǎn)的實(shí)質(zhì)，就是對(duì)服務(wù)品牌資產(chǎn)進(jìn)行管理，具體包括確定服務(wù)品牌等級(jí)、定義服務(wù)品牌——產(chǎn)品矩陣、長期強(qiáng)化服務(wù)品牌資產(chǎn)、跨越細(xì)分公眾群體構(gòu)建服務(wù)品牌資產(chǎn)4個(gè)方面。
三、加強(qiáng)城市公共組織的服務(wù)管理
1.實(shí)施公共組織的內(nèi)部服務(wù)管理
借鑒服務(wù)管理的內(nèi)部營銷理念，實(shí)施城市公共服務(wù)戰(zhàn)略，首先要加強(qiáng)公共組織內(nèi)部成員的服務(wù)管理，這是因?yàn)槌鞘泄步M織向目標(biāo)公眾承諾某種公共服務(wù)時(shí)，其承諾的兌現(xiàn)要通過公共組織的內(nèi)部員工來實(shí)現(xiàn)。
(1)促進(jìn)城市公共組織成員的服務(wù)意識(shí)。城市公共組織的公共服務(wù)主要是向外部公眾提供滿意的服務(wù)。為了建立和改善與外部公眾的關(guān)系，就必須首先理順內(nèi)部關(guān)系，使得組織成員真正在意識(shí)上和行動(dòng)上做好提供服務(wù)的準(zhǔn)備，并處于隨時(shí)能夠提供滿意服務(wù)的狀態(tài)。但是，目前我國城市公共組織中的組織成員，存在大量的沒有服務(wù)準(zhǔn)備和不在服務(wù)狀態(tài)的成員，要建立公共組織的“公眾導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)”，就必須在公共組織內(nèi)部建立“公眾導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)”，因而，必須通過內(nèi)部服務(wù)管理的方式來實(shí)現(xiàn)。為此，城市公共組織要建立組織成員的服務(wù)技能、服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)的管理激勵(lì)體系，建立并實(shí)施公眾滿意的公共服務(wù)質(zhì)量和公共服務(wù)行為評(píng)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)城市公共組織內(nèi)部成員的服務(wù)行為進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)測(cè)，并配套實(shí)施相關(guān)行之有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，真正激發(fā)出組織成員的服務(wù)意識(shí)。
(2)促進(jìn)城市公共組織各部門之間的合作。城市公共組織在公共服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題就是部門之間的沖突與不協(xié)調(diào)，從公共服務(wù)的服務(wù)過程來看，一項(xiàng)業(yè)務(wù)的最終產(chǎn)出必須有連續(xù)不斷的各個(gè)部門之間的配合與協(xié)調(diào)，城市公共組織的每一個(gè)部門通常為其他部門提供某些服務(wù)，同時(shí)又是內(nèi)部不同部門服務(wù)的使用者。因而，需要通過加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)管理，來促進(jìn)組織內(nèi)部各部門之間的合作。
(3)促進(jìn)城市公共組織服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。城市公共組織的內(nèi)部服務(wù)管理，要建立以組織成員為中心的管理方式，目的是激發(fā)組織成員的服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)意識(shí)，而不是簡單地強(qiáng)制和命令指示。為此，需要建立以組織成員為中心的內(nèi)部服務(wù)管理理念，通過行之有效的管理策略的執(zhí)行，激發(fā)組織成員對(duì)服務(wù)目標(biāo)的理解和執(zhí)行，使組織內(nèi)部各部門和組織成員逐步樹立起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，從而加強(qiáng)外部服務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為公眾提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。
2.加強(qiáng)城市公共組織的服務(wù)管理
(1)建立優(yōu)良的公共服務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)城市公共組織服務(wù)管理，著重為公眾創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，除了提供干凈整潔的物質(zhì)環(huán)境外，還更應(yīng)考慮精神軟環(huán)境的建設(shè)，切實(shí)加強(qiáng)人性化服務(wù)體系與服務(wù)環(huán)境設(shè)施的融合管理。例如：根據(jù)公共組織的視覺識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)，包括導(dǎo)引指示系統(tǒng)，統(tǒng)一的文字、圖形、色彩、標(biāo)識(shí)、流程等符號(hào)應(yīng)用系統(tǒng)的使用，達(dá)到環(huán)境視覺感受愉悅、指引識(shí)別清晰、服務(wù)流程優(yōu)化、公眾等候時(shí)間縮短和便利快捷的服務(wù)效果。
(2)建立優(yōu)秀的公共服務(wù)文化。公共服務(wù)文化主要包括價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、文化傳統(tǒng)、管理制度和公共形象等內(nèi)容。加強(qiáng)公共組織的服務(wù)文化建設(shè)，要以組織具有優(yōu)良的、一致性的風(fēng)氣建設(shè)為主線，加強(qiáng)與組織成員進(jìn)行溝通，激發(fā)組織成員參與決策和積極工作的熱情，形成組織的凝聚力、影響力和行動(dòng)力，培育具有文化底蘊(yùn)的公共服務(wù)文化，促進(jìn)公共組織的服務(wù)文化能夠感染、吸引和影響公眾的參與感與認(rèn)同感。
(3)建立優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)體系。實(shí)施城市公共組織的內(nèi)部服務(wù)管理，重在建立城市公共服務(wù)體系系統(tǒng)，優(yōu)先制定服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、公眾滿意評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)等。優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)體系的有效建立與運(yùn)行，必須要建立每個(gè)公共組織子系統(tǒng)的服務(wù)體系，子系統(tǒng)服務(wù)體系必須要有所有組織成員的主動(dòng)參與和熱情執(zhí)行，每個(gè)組織成員都能主動(dòng)為公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如：城市公共組織開通24小時(shí)咨詢電話，組織專家為公眾提供免費(fèi)咨詢，設(shè)立“公眾服務(wù)中心”，追蹤公眾服務(wù)信息反饋，提供登門服務(wù)，等等。
論文關(guān)鍵詞：企業(yè)競爭力:現(xiàn)場服務(wù);優(yōu)化
論文摘要：當(dāng)今市場競爭日益激烈，服務(wù)經(jīng)濟(jì)在國內(nèi)初礴端倪，人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到現(xiàn)場服務(wù)的重要。優(yōu)化服務(wù)就是占領(lǐng)市場!服務(wù)管理的多元化、科學(xué)化已逐步形成社會(huì)企業(yè)的共識(shí)，優(yōu)化服務(wù)方式，決不僅是增開服務(wù)窗口、延長服務(wù)時(shí)間、改善服務(wù)態(tài)度等簡單的方法，而必須針對(duì)弱點(diǎn)，通過提高服務(wù)的科技含址，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的根本性改變。
現(xiàn)場服務(wù)是服務(wù)企業(yè)與客戶交流的終端，企業(yè)大量服務(wù)舉措都是通過現(xiàn)場員工為顧客提供服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)場服務(wù)水準(zhǔn)的高低直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)終端—現(xiàn)場服務(wù)，并對(duì)貫徹企業(yè)管理制度、提升企業(yè)競爭力有著直接影響。
1控制現(xiàn)場服務(wù)
1.1控制現(xiàn)場服務(wù)，必須有力執(zhí)行規(guī)章制度
大多數(shù)服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，在人與人接觸之間進(jìn)行，且提供服務(wù)的過場與顧客享用服務(wù)的過程幾乎同時(shí)發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量控制的難度增大。因此，控制現(xiàn)場服務(wù)，除了加強(qiáng)對(duì)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，一項(xiàng)重要的工作就是制定、執(zhí)行有效的規(guī)章制度。只有是可以衡量的，才是可以控制的。對(duì)于現(xiàn)場管理而言，主要的任務(wù)在于有力地執(zhí)行規(guī)章制度，保證企業(yè)所提供的服務(wù)是所期望的。
規(guī)章制度是現(xiàn)場服務(wù)的準(zhǔn)則，具有高度的嚴(yán)肅性?，F(xiàn)場管理者對(duì)任何違反規(guī)章制度的行為決不能姑息、遷就，必須堅(jiān)決制止并給予相應(yīng)的處罰。特別是一些不規(guī)范服務(wù)的前兆和隱患是現(xiàn)場管理者控制的重中之重，只有在萌芽狀態(tài)發(fā)現(xiàn)并解決問題，才能避免最終的服務(wù)事故。同時(shí)，現(xiàn)場管理者也應(yīng)做好人力物力的各項(xiàng)組織工作，為員工創(chuàng)造良好的工作條件，營造良好的工作氛圍，規(guī)章制度能被順利地執(zhí)行。
1.2控制現(xiàn)場服務(wù)，必須有一定的靈活性
服務(wù)控制與產(chǎn)品制造控制一個(gè)最大的不同，就是服務(wù)控制主要采用定性標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品制造控制則完全依靠數(shù)據(jù)說話，合格與否無須人為判定。雖然，越來越多的服務(wù)企業(yè)在制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采用定量的辦法，但“服務(wù)產(chǎn)品”固有的特點(diǎn)決定了過度采用定量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使制度變得僵化、教條化，缺乏人情味。因此，對(duì)于服務(wù)過程中問題的處理，現(xiàn)場管理者必須學(xué)會(huì)靈活處理。
例如，在服務(wù)工作中，工作人員向顧客的問候是雙方交流的開始，很多企業(yè)都制訂了標(biāo)準(zhǔn)化的問候語，如您好，有什么可以幫忙的嗎?”。員工在開始工作的一個(gè)階段通常都會(huì)認(rèn)真執(zhí)行，但隨著服務(wù)人次的增加，雖然服務(wù)熱情并未減少，但問候語會(huì)慢慢走樣。這時(shí)，現(xiàn)場管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)后，不應(yīng)立即加以斥責(zé)，可以主動(dòng)參與到服務(wù)中去，使用響亮的問候語提醒工作人員注意到這一問題，引導(dǎo)他們糾正即可?，F(xiàn)場管理者只有善于區(qū)分問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，謹(jǐn)記“處理問題是為了更好的服務(wù)”的原則，才能靈活處理各類問題，保持員工積極的服務(wù)熱情和規(guī)范的服務(wù)行為。
1.3控制，必須具有快速反應(yīng)能力
現(xiàn)場服務(wù)中斷隨時(shí)都有可能發(fā)生意想不到的事情，許多問題必須馬上解決，否則會(huì)直接影響服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。此處所要強(qiáng)調(diào)的并非是對(duì)顧客的抱怨的快速反應(yīng)，而是當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)，現(xiàn)場管理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起“實(shí)時(shí)決斷”的職責(zé)，快速處理突發(fā)事件。
以航空客運(yùn)中的辦票服務(wù)為例，許多情況是服務(wù)前意想不到的，有旅客會(huì)以戶籍證明作為身份證件、有旅客會(huì)希望托運(yùn)螃蟹或?qū)櫸铩⒂新每蜁?huì)攜帶超規(guī)卻不超重的行李、有旅客要求優(yōu)先辦理手續(xù)、辦票系統(tǒng)突然斷電等等，如果現(xiàn)場管理者不能立刻決定處置方法，會(huì)直接影響后面排隊(duì)旅客的等候時(shí)間，增加顧客的不滿。當(dāng)然，現(xiàn)場管理者的實(shí)時(shí)決斷能力取決于對(duì)工作業(yè)務(wù)的精通程度，這里不再贅述。
2優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)
2.1優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)必須不斷優(yōu)化管理方法
管理方法是具體的工作技巧，是管理制度的具體實(shí)現(xiàn)。根據(jù)現(xiàn)場管理中遇到的情況、服務(wù)效果、顧客反應(yīng)等不斷優(yōu)化、完善管理方法，將促進(jìn)現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。例如，現(xiàn)場服務(wù)管理方法可以采用“一分鐘管理法則”，用很少的時(shí)間執(zhí)行現(xiàn)場管理中最關(guān)鍵的工作。“一分鐘管理法則”的內(nèi)容主要包括:
(1)一分鐘派工?，F(xiàn)場管理者用簡明的語言傳達(dá)工作任務(wù)，使每個(gè)員工都知道自己的任務(wù)和如何完成。
(2)一分鐘贊美。現(xiàn)場管理者要經(jīng)常用簡短的語言贊美員工工作中的閃光點(diǎn)，這樣可使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)自己的價(jià)值和所做的正確事情，從而更積極、負(fù)貴地工作，使其行為朝著規(guī)范化方向完善。
(3)一分鐘懲罰。就是對(duì)某些員工不應(yīng)該失誤的事予以批評(píng)，指出其原因，并告知對(duì)他一貫是很器重的，不滿意的只是對(duì)此一件事。這樣可使對(duì)方愿意接受批評(píng)和指責(zé)，并注意防止同類事情的發(fā)生。
這二點(diǎn)做法.祖看上去普普通通，很不起眼，但實(shí)實(shí)在在，效果顯著。其奧秘就在于抓住了生產(chǎn)力中最活躍的因素—“人”。而我們服務(wù)現(xiàn)場管理中往往就是忽視了如何管理人。只有管理方法能被員工接受，才可能發(fā)揮管理的作用，否則，管理者—被管理者處于對(duì)立狀態(tài)，高質(zhì)量的服務(wù)是難以長久保持的。
2.2優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)必須優(yōu)化服務(wù)方式
優(yōu)化服務(wù)方式，決不僅是增開服務(wù)窗口、延長服務(wù)時(shí)間、改善服務(wù)態(tài)度等簡單的方法，而必須針對(duì)弱點(diǎn)，通過提高服務(wù)的科技含量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的根本性改變。例如，上海的南京路步行街設(shè)置了多個(gè)“手機(jī)充電器”?？梢詾槎嗫钍謾C(jī)提供快速充電服務(wù)，只需投幣即可，這給行人帶來了方便，給企業(yè)帶來了效益.實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與顧客的雙瓜。如果沒有科技進(jìn)步、沒有將科技進(jìn)步的成果應(yīng)用于服務(wù)中去，使用人力提供此類服務(wù)是無法想象的。
服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，必須進(jìn)行觀念創(chuàng)新，充分關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的科技發(fā)展情況，及時(shí)將科技應(yīng)用于生產(chǎn)中去。如果財(cái)力允許，還應(yīng)主動(dòng)開發(fā)服務(wù)中所需的設(shè)施設(shè)備、技術(shù)手段、服務(wù)項(xiàng)目等，以保持企業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位。
2.3優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)必須優(yōu)化員工隊(duì)伍
優(yōu)化員工隊(duì)伍，就是要提高員工為顧客提供面對(duì)面服務(wù)的能力。提高員工服務(wù)質(zhì)量的方法絕不僅是授課、講座等傳統(tǒng)手段，內(nèi)容也不應(yīng)僅限于服務(wù)技能。真正要優(yōu)化員工隊(duì)伍.必須全方位考慮現(xiàn)場服務(wù)的各類因素，確定培訓(xùn)的范圍和方法，主要可以從以下幾個(gè)方面入手:
(1)服務(wù)觀念培訓(xùn)。現(xiàn)場服務(wù)員工應(yīng)當(dāng)牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)觀念，這是無庸質(zhì)疑的。惟有如此，才能真正“關(guān)心顧客、禮貌待客”。
(2〕務(wù)可能培訓(xùn)。盡量擴(kuò)大服務(wù)可能可以提高服務(wù)效率可服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感受到更多的服務(wù)價(jià)值。
(3)服務(wù)技巧培訓(xùn)。員工必須明白顧客在想什么，行為的動(dòng)機(jī)是什么，這就需要員工具有一定的服務(wù)技巧。比如，員工應(yīng)學(xué)會(huì)承認(rèn)顧客、不同顧客爭辯、善于觀察顧客、善于詢問顧客、普于憑直覺來感知顧客等等，都是員工服務(wù)技巧培訓(xùn)應(yīng)完成的項(xiàng)目。
(4)職位輪調(diào)。通過員工在實(shí)際工作中參與更多崗位的工作，幫助員工打破思維定勢(shì)，使員工能更自覺地協(xié)調(diào)好工作中的關(guān)系。
(5)培訓(xùn)員工的參與精神。建立員工與高層管理者的對(duì)話通道，讓員工意見未經(jīng)“扭曲”就能直接傳遞到企業(yè)離層，培養(yǎng)員工的參與意識(shí)，增加員工工作動(dòng)力和工作熱情，絕不能陷人到“監(jiān)督者發(fā)號(hào)施令，一線員工惟命是從”的舊轍中去。
企業(yè)各個(gè)層面都不能忽視現(xiàn)場管理—這個(gè)管理的神經(jīng)末梢，最高管理者更應(yīng)多角度、全方位地組織收集現(xiàn)場管理信息，將成功的方法和技巧充實(shí)到現(xiàn)有的規(guī)章中去、落實(shí)到培訓(xùn)中去、融人企業(yè)的文化中去，從而不斷優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)管理。
論文關(guān)鍵詞：信息；門診；預(yù)約；管理
論文摘要：文章對(duì)中醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)管理開展的意義、渠道和方式的現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究，提出要善用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)優(yōu)化就診流程，依托醫(yī)院信息系統(tǒng)(his)、規(guī)范醫(yī)生出診管理、開發(fā)外延配套的信息平臺(tái)和合理配套人力資源來逐步開展中醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)管理。
醫(yī)院信息系統(tǒng)(his)是指利用電子計(jì)算機(jī)和通訊設(shè)備，為醫(yī)院所屬各部門提供病人診療信息(patient care information)和行政管理信息(adminis tration information)的收集(collect)、存儲(chǔ)(store)、處理(process)、提取(retrieve)和數(shù)據(jù)交換(communicate)的能力，并滿足所有授權(quán)用戶(author—ized users)功能需求的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。目前全國有超過90的醫(yī)院在信息化建設(shè)方面有不同程度的投人，有40的大中型醫(yī)院重視信息化建設(shè)，投入力度更大。即便如此，與信息化投入占醫(yī)院總收入2%一4%的國際慣例相比，中國醫(yī)院差距甚大，平均僅有0．1左右。而對(duì)于發(fā)展普遍困難的中醫(yī)院來講，不僅在資金注入、設(shè)備更新等方面更為滯后，而且就診者愛集中在少部分名中醫(yī)、老教授或老中醫(yī)門診，致使這部分掛號(hào)票通宵排隊(duì)也一票難求，因此，大型中醫(yī)院門診就診矛盾較同規(guī)模的綜合性醫(yī)院更突出、更嚴(yán)峻。
在目前的醫(yī)療條件下，就診者的就診模式一般是即時(shí)就診模式，也就是即時(shí)掛號(hào)，即時(shí)就診。如果就診者過了掛號(hào)時(shí)間或掛號(hào)滿額時(shí)，醫(yī)院和就診者都無能為力，而且就診時(shí)間的無預(yù)見性和無計(jì)劃性也導(dǎo)致大型中醫(yī)院門診“三多一少”成了老大難問題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目前所提倡的“以病人為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)開展中醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)管理工作，目的就是控制就診者到達(dá)的時(shí)間，使就診者的到達(dá)更具預(yù)見性和組織性，使醫(yī)院資源的配置和使用趨于合理，合理安排患者就診過程，減少患者不必要的等候時(shí)間，保證醫(yī)療安全質(zhì)量，有效解決候診時(shí)間長、收費(fèi)時(shí)間長、取藥時(shí)間長和就診時(shí)間短這“三長一短”的老大難問題，提高醫(yī)院的品牌競爭力。
1門診預(yù)約的渠道
就診者的門診預(yù)約一般是通過兩類渠道，一類是直接渠道，另一類是間接渠道。直接預(yù)約是指不經(jīng)過中介而直接與醫(yī)院預(yù)約中心聯(lián)系，辦理預(yù)約手續(xù)。間接渠道是預(yù)約人由醫(yī)療服務(wù)中介機(jī)構(gòu)代為辦理預(yù)約手續(xù)，目前大中型綜合性醫(yī)院普遍采用間接渠道。從醫(yī)院方面看，總是希望把自己的服務(wù)直接提供給就診者，以期能獲得最佳的收益。但由于人力、財(cái)力所限，醫(yī)院必須借助于它的業(yè)務(wù)單位，并利用他們的網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)特長及影響力等優(yōu)勢(shì)，來幫助開展醫(yī)院服務(wù)。目前，由于大醫(yī)院提供給醫(yī)療服務(wù)中介機(jī)構(gòu)的票源有限，隨著就診者預(yù)約需求的不斷增大，單靠間接渠道是不能滿足就診者的需求的，直接預(yù)約將不可避免地提上大醫(yī)院的議事日程。此外，目前在直接渠道中逐漸出現(xiàn)了預(yù)約和掛號(hào)一步到位的流程。一種是就診者暫時(shí)不需預(yù)約和掛號(hào)，就診者直接到門診醫(yī)生處就診，最后交診治費(fèi)時(shí)同時(shí)收掛號(hào)費(fèi)，免去掛號(hào)這一流程，部分門診量不大的中小型醫(yī)院可采用此方法。另一種是在部分網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)完善的醫(yī)院，可以提前約定完成掛號(hào)交費(fèi)，預(yù)約掛號(hào)一步到位，方式可以是現(xiàn)場完成，也可以是就診者擁有預(yù)付金額的掛號(hào)卡，預(yù)約成功時(shí)由院方直接扣除，不需來院交費(fèi)。
2門診預(yù)約的方式
2．1電話預(yù)約
就診預(yù)約者通過電話向醫(yī)院預(yù)約中心預(yù)約，這種方式目前應(yīng)用最廣泛、最有效。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可以當(dāng)場回復(fù)和確認(rèn)就診者的預(yù)約要求和時(shí)間，這種方式將在較長一段時(shí)間內(nèi)占據(jù)主導(dǎo)地位。此外，醫(yī)院還可以與電信部門(如114)聯(lián)合進(jìn)行人工或自動(dòng)電話選擇性預(yù)約服務(wù)，預(yù)約者只要按電話提示按健選擇就可以完成預(yù)約服務(wù)，這是一種收取電話費(fèi)的有償服務(wù)，如同電話銀行。
2．2面約
就診者親自或委托他人到醫(yī)院，與預(yù)約員或醫(yī)生本人面對(duì)面洽談?lì)A(yù)約事宜。這種預(yù)約方式能詳盡地了解就診者的需求，并當(dāng)面解答對(duì)方提出的問題，有利于開展和宣傳醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)。如果由醫(yī)生本人落實(shí)預(yù)約，更能有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通，確保預(yù)約的成功率。
2．3網(wǎng)絡(luò)預(yù)約
隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，越來越多的醫(yī)院安裝了電腦終端，連鎖醫(yī)院和合作醫(yī)院尤其如此。這種現(xiàn)代信息化的預(yù)約方式，傳遞信息最快捷、最準(zhǔn)確，資料最全面，選擇性最強(qiáng)，操作簡單、效率高，可24小時(shí)服務(wù)，醫(yī)院能節(jié)省提供預(yù)約服務(wù)的人力成本。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約模式一種是通過傳統(tǒng)的電腦終端，另一種是通過目前新興的個(gè)人手機(jī)終端，就診者可隨時(shí)隨地進(jìn)行預(yù)約，極大地方便了就診者。隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日益完善和廣泛使用，網(wǎng)上預(yù)約將成為主導(dǎo)。
2．4短信預(yù)約
預(yù)約者通過短信形式，查詢門診醫(yī)生出診情況，并通過專用信息平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約。這種預(yù)約方式傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，而且有據(jù)可查。受理短信預(yù)約時(shí)應(yīng)注意：回復(fù)要迅速準(zhǔn)確，言語要簡明扼要規(guī)范，要設(shè)計(jì)好專門的短信模式，盡可能在1—2次的短信往來中完成預(yù)約。
2．5自助預(yù)約
自助預(yù)約是預(yù)約者通過醫(yī)院設(shè)立的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息設(shè)施，根據(jù)自己的需要進(jìn)行的預(yù)約。預(yù)約者可以自己操作電腦或觸摸屏，通過熒屏出現(xiàn)的提示詞逐步確認(rèn)。這是一個(gè)比較自由的選擇，可以保護(hù)就診者的隱私權(quán)。
3方法與步驟
3．1醫(yī)院信息系統(tǒng)是建立門診預(yù)約系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)
醫(yī)院信息系統(tǒng)(his)硬件包括pc機(jī)及外部設(shè)備、服務(wù)器與存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；軟件包括操作系統(tǒng)(網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、工作站)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(0racie、sqlserver等)及其它應(yīng)用軟件；還包括其它計(jì)算機(jī)及通訊技術(shù)，如圖像處理、數(shù)據(jù)壓縮、無線通信技術(shù)等。要開展有效的門診預(yù)約服務(wù)管理，其前提必須是建立在一個(gè)較為完善的信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上，網(wǎng)絡(luò)終端遍布預(yù)約、掛號(hào)、分診和診療環(huán)節(jié)，門診就診流程所涉及的部門實(shí)現(xiàn)即時(shí)的信息互通，資源共享。門診全面啟用電腦掛號(hào)、電腦分診，門診醫(yī)生使用電腦工作站，掛號(hào)分診流程實(shí)現(xiàn)了直接分診醫(yī)生的一次分診和分診專科的二次分診共存的優(yōu)化流程。
3．2規(guī)范醫(yī)生出診管理是建立門診預(yù)約系統(tǒng)的基礎(chǔ)保障
開展門診預(yù)約服務(wù)，通過電話、面約或網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行門診醫(yī)療服務(wù)預(yù)約，是對(duì)就診者的一種承諾、一份契約的達(dá)成。要真正開展好預(yù)約服務(wù)，提升醫(yī)院的服務(wù)水平，務(wù)必要加強(qiáng)內(nèi)部的建設(shè)，規(guī)范醫(yī)生的出診管理。我院是一所高等中醫(yī)藥院校的附屬醫(yī)院，醫(yī)生肩負(fù)治病救人的任務(wù)，也肩負(fù)教書育人的任務(wù)，醫(yī)、教、研缺一不可。因此，相對(duì)其他的大型綜合三甲醫(yī)院，在醫(yī)生出診管理上會(huì)面臨較多不確定的因素，如因上課、科研、帶教、進(jìn)修等導(dǎo)致臨時(shí)停診或長期停診，從而在預(yù)約服務(wù)工作的開展上帶來不少的障礙。對(duì)此，醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門必須建立健全醫(yī)生停診或更改出診后的相關(guān)管理制度，加強(qiáng)門診?？乒芾?，?？曝?fù)責(zé)人對(duì)本專科醫(yī)生的出診調(diào)整和安排負(fù)有不可推卸的責(zé)任，嚴(yán)格門診醫(yī)生停診審批手續(xù)，醫(yī)生停診后有相應(yīng)的措施應(yīng)對(duì)，這才能為預(yù)約服務(wù)工作的逐漸開展提供扎實(shí)保障。
3．3開發(fā)信息發(fā)送平臺(tái)是建立門診預(yù)約系統(tǒng)的必要條件
目前我國醫(yī)院信息系統(tǒng)(his)的子系統(tǒng)一般不包括與病人溝通的自動(dòng)信息發(fā)送平臺(tái)，但該平臺(tái)卻是必不可少的外延配套系統(tǒng)，醫(yī)院可采用委托開發(fā)、獨(dú)立開發(fā)、合作開發(fā)、購買軟件二次開發(fā)等方式進(jìn)行。該信息發(fā)送平臺(tái)務(wù)必具備以下功能：一是預(yù)約成功的提示功能。門診預(yù)約系統(tǒng)里預(yù)約成功后，系統(tǒng)立即自動(dòng)以短信方式通知就診者，明確就診醫(yī)生、時(shí)間及注意事項(xiàng)等。二是提醒就診到期功能。就診前提醒就診者到醫(yī)院就診。三是失約告警功能。對(duì)就診者的失約行為進(jìn)行管理，在就診者失約后，自動(dòng)提示對(duì)方失約，若失約三次將自動(dòng)取消該就診者(id號(hào))或?qū)?yīng)手機(jī)的預(yù)約服務(wù)。四是溝通與宣傳功能。及時(shí)告知就診信息的變更或檢查檢驗(yàn)報(bào)告相關(guān)情況，定期與就診者加強(qiáng)聯(lián)系溝通，開展健康宣教或病案回訪，宣傳醫(yī)院最新的活動(dòng)動(dòng)態(tài)，提升醫(yī)院的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。開發(fā)信息發(fā)送平臺(tái)，除了免費(fèi)給就診者發(fā)送聯(lián)系溝通服務(wù)短信外，還可以在體檢、檢驗(yàn)、檢查報(bào)告發(fā)放中提供特需服務(wù)和增值服務(wù)。例如當(dāng)就診者或體檢者暫時(shí)不能到醫(yī)院領(lǐng)取書面報(bào)告，但又想及時(shí)取得報(bào)告結(jié)果時(shí)，則可以經(jīng)過驗(yàn)證自愿通過信息平臺(tái)支付少量“點(diǎn)播費(fèi)”，及早取得報(bào)告結(jié)果。這樣免費(fèi)服務(wù)與有償服務(wù)有機(jī)結(jié)合，既提高服務(wù)質(zhì)量，也不增加醫(yī)院經(jīng)濟(jì)壓力，又能滿足不同層次就診者的需求，使信息平臺(tái)運(yùn)行可以進(jìn)入一個(gè)良性的循環(huán)。
3．4合理的人力資源配備是建立門診預(yù)約系統(tǒng)的有效保證
根據(jù)人力資源管理的能位匹配優(yōu)化原理建立門診預(yù)約系統(tǒng)，可將門診前臺(tái)的導(dǎo)診咨詢?nèi)藛T與后臺(tái)的專職預(yù)約咨詢?nèi)藛T相結(jié)合，合理進(jìn)行人力資源的整合與配備。就診者既可以在后臺(tái)預(yù)約，也可以在每一個(gè)?？频姆衷\導(dǎo)診咨詢臺(tái)、掛號(hào)收費(fèi)處或經(jīng)醫(yī)生工作站由醫(yī)生親自進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)約。預(yù)約服務(wù)的工作人員可由具有醫(yī)護(hù)專業(yè)背景的合同聘任制人員擔(dān)任，無需專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員擔(dān)任，這樣可適當(dāng)?shù)販p輕人力資源成本。此外，對(duì)預(yù)約服務(wù)工作人員要實(shí)行培訓(xùn)上崗，定期開展系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，制定具體的考核指標(biāo)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：準(zhǔn)確的醫(yī)學(xué)分診、明確的?？铺攸c(diǎn)、正確的就診流程、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語、人性化服務(wù)態(tài)度等，這樣才能真正開展有效的預(yù)約、咨詢服務(wù)，建立和優(yōu)化門診就診流程，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量水平，從而達(dá)到以人為本，全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的真正內(nèi)涵。
論文 關(guān)健詞：服務(wù) 創(chuàng)新 通信
論文摘要：創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂，在 現(xiàn)代 的服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，成功的創(chuàng)新對(duì)一個(gè) 企業(yè) 來說至關(guān)重要。服務(wù)創(chuàng)新是近些年服務(wù)業(yè)興起的結(jié)果，它既包括新構(gòu)思、新設(shè)想轉(zhuǎn)變成新的或者改進(jìn)的服務(wù)，又包括改變現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)推出新的服務(wù)。由于服務(wù)創(chuàng)新投入較小，而且市場需求變化快，因而對(duì)服務(wù)行業(yè)而言只有加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)競爭力。
一、服務(wù)理念的創(chuàng)新
在通信業(yè)日益競爭的今天，服務(wù)在一定程度上制約著企業(yè)的 發(fā)展 ，急客戶所急，想客戶所想，在提倡“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)觀念的今天，
2、以“4w”，服務(wù)為主線，落實(shí)服務(wù)規(guī)范
“簡單服務(wù)”旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務(wù)?；诖?，并根據(jù)客戶經(jīng)理的服務(wù)性質(zhì)及特點(diǎn)，我們提出了“4w服務(wù)”:即:任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、為任何一位分包用戶提供及時(shí)快速的任何移動(dòng)服務(wù)。
3、加強(qiáng)服務(wù)考核，確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容落到實(shí)處
為了確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的有力落實(shí)，我們?cè)趯?shí)施“把簡單留給客戶”活動(dòng)的同時(shí)，重點(diǎn)作好考核，并在考核上力求簡單、直觀。一是加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)考核，把營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改善程度和當(dāng)月成績與班長、值班長績效考核掛鉤，加大考核力度，把服務(wù)質(zhì)量的壓力貫穿到每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)。二是在考核上把虛的東西做細(xì)做實(shí)，力求每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)在落實(shí)上有據(jù)可依，我們把每個(gè)營業(yè)員每一天每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)執(zhí)行情況納人考核，以工作表的形式進(jìn)行管理，如，把微笑服務(wù)、站立服務(wù)、接一、待二、招呼三等等十余項(xiàng)指標(biāo)設(shè)計(jì)一個(gè)工作表，每天不定時(shí)檢查打分，月末匯總，作為其服務(wù)考核成績(見附表四)。三是突出客戶經(jīng)理感知度考核，根據(jù)“4w”服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行考核，每個(gè)月數(shù)據(jù)組對(duì)客戶經(jīng)理感知度分滿意度、集團(tuán)資費(fèi)認(rèn)知度、當(dāng)時(shí)開展活動(dòng)內(nèi)容認(rèn)知度、客戶經(jīng)理認(rèn)知度進(jìn)行抽查并打分。同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理執(zhí)行“4w”服務(wù)情況通過抽查以及客戶投訴進(jìn)行監(jiān)控。這些均于其績效掛鉤。
作者：孫惠穎 劉蓮花 李世偉
論文 關(guān)鍵詞：地鐵 乘客服務(wù) 模式 需求
論文摘要：本文根據(jù)廣州地鐵乘客服務(wù)管理現(xiàn)狀，綜合分析和研究了廣州地鐵乘客服務(wù)管理業(yè)務(wù)模式與業(yè)務(wù)需求，尤其對(duì)乘客服務(wù)信息重點(diǎn)開展了的專題研究工作，為如何提高地鐵乘客服務(wù)管理水平提供了 參考 。
1概述
隨著廣州地鐵線網(wǎng)的不斷延伸，以及亞運(yùn)會(huì)的召開，地鐵客流將快速增長，業(yè)務(wù)規(guī)模和乘客需求將迅速擴(kuò)大，乘客對(duì)地鐵提供的服務(wù)質(zhì)量期望值也越來越高。面對(duì)快速增長的業(yè)務(wù)，只有及時(shí)掌握乘客的要求，通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的廣州地鐵服務(wù)流程，不斷滿足乘客的新需求，才能獲得乘客認(rèn)可，同時(shí)獲得較高的乘客滿意度。而作為服務(wù)的使用者，任何一名地鐵乘客均不是簡單的信息接受者，而是可能成為傳播主體，地鐵需要與乘客進(jìn)行有效的信息溝通和信息互動(dòng)。
2乘客服務(wù)管理的現(xiàn)狀描述
2．1服務(wù)管理總體思路
以外部顧客服務(wù)承諾為基礎(chǔ)，以乘客滿意度評(píng)估機(jī)制為手段，樹立員工正確的服務(wù)理念，提高運(yùn)營總體服務(wù)水平，創(chuàng)建地鐵運(yùn)營服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌形象。
2．2服務(wù)體系及管理模式
2．2．1服務(wù)管理模式
采用質(zhì)量管理的模式。通過為乘客提供安全、快捷、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適的運(yùn)輸服務(wù)，滿足乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的需求，使乘客能夠便利地購票進(jìn)站、安全而舒適地乘車、快速而準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；建立內(nèi)部完善的服務(wù)管理體系，并通過建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制收集運(yùn)營過程中的各類信息，作為服務(wù)質(zhì)量控制的基本依據(jù)，不斷完善服務(wù)設(shè)施和規(guī)范行為，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。
2．2．2服務(wù)體系
服務(wù)體系由服務(wù)理念、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估反饋等要素組成。具體構(gòu)成如下罔所示：
2．2．3乘客服務(wù)流程
對(duì)一位乘客來說，要從車站外進(jìn)入到站臺(tái)上車，一般遵循如下的流程：到進(jìn)站口一到站廳層一購票一檢票進(jìn)閘一通過樓梯或電梯到站臺(tái)一乘車一到站臺(tái)一到站廳一出閘一出站。針對(duì)以上流程，需要在每一個(gè)環(huán)節(jié)為乘客提供優(yōu)良的服務(wù)，使每一位乘客在從購票乘車到下車出站的全過程中均感到滿意。
2．2．3．1引導(dǎo)乘客進(jìn)站：在地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志及相關(guān)的信息，方便乘客識(shí)別并根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車。
2．2．3．2問訊服務(wù)：車站的工作人員向問訊的乘客提供服務(wù)。
2．2．3．3售檢票服務(wù)：車站提供自助為主人工為輔的自動(dòng)售檢票方式，在站廳設(shè)置指弓乘客售檢票的導(dǎo)向指引和宣傳信息。
2．2．3．4組織乘降：站臺(tái)設(shè)置明顯的候車提示，提供相應(yīng)的廣播，為乘客預(yù)報(bào)下次進(jìn)站列車的情況和安全提示，同時(shí)pids系統(tǒng)為乘客提供運(yùn)營相關(guān)信息。
2．2．3．5驗(yàn)票出站：乘客到達(dá)目的地驗(yàn)票出站，車站應(yīng)有各類導(dǎo)向標(biāo)志，指明各出人口及周邊的路面及建筑情況。引導(dǎo)乘客從所需的出人口出站。對(duì)所購票卡票款不足的乘客，車站提供票卡分析和補(bǔ)票服務(wù)。
2．2．3．6在運(yùn)營不正常的情況下，根據(jù)行車及客運(yùn)組織情況為乘客提供針對(duì)性的應(yīng)急服務(wù)，包含信息的提供、客流引導(dǎo)、票務(wù)處理等。
2．2．4重點(diǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)描述
2．2．4．1乘客服務(wù)信息
乘客服務(wù)信息按照急緩程度可分為日常服務(wù)信息和應(yīng)急服務(wù)信息。
a．日常服務(wù)信息
內(nèi)容包括時(shí)間、站名、列車開行方向下趟列車到達(dá)時(shí)間、首尾班車信息、票務(wù)政策及線網(wǎng)票價(jià)、安全常識(shí)、相關(guān)規(guī)定及條例、車站周邊環(huán)境、服務(wù)營銷活動(dòng)宣傳信息等。途徑和手段包括導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、告示pids系統(tǒng)、宣傳用品、公司網(wǎng)站等。
b．應(yīng)急服務(wù)信息
由于運(yùn)營故障、突發(fā)事件、事故或其它原因影響地鐵運(yùn)營時(shí)車站、列車需要對(duì)乘客的信息。內(nèi)容包括行車組織、安全疏散、相應(yīng)的客運(yùn)組織及票務(wù)組織等。途徑包括車站廣播系統(tǒng)、告示及車站、列車pids系統(tǒng)。
2．2．4．2乘客事務(wù)管理
a．乘客事務(wù)的分類
按事務(wù)性質(zhì)可分為投訴、建議、咨詢、表揚(yáng)等；按事務(wù)主體可分為人員服務(wù)類、設(shè)備設(shè)施類、公司政策類等；按事務(wù)提交形式可分為來訪、來電、來信、乘客車站留言、網(wǎng)站留言、 電子 郵件及媒體、其他部門轉(zhuǎn)發(fā)等。
b．乘客事務(wù)要素
基本要素包含時(shí)間、地點(diǎn)、事件概況、信息內(nèi)容、改進(jìn)建議，涉及人員服務(wù)類須包含人員姓名或工號(hào)。
c．乘客事務(wù)的處理程序
由地鐵服務(wù)總臺(tái)統(tǒng)籌管理。乘客事務(wù)處理通用程序：受理一服務(wù)總臺(tái)內(nèi)部處理一責(zé)任部門反饋回復(fù)一后續(xù)跟進(jìn)一事務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析。如屬敏感事務(wù)，服務(wù)總臺(tái)受理后立即向上級(jí)匯報(bào)并立即通知相關(guān)部門組織調(diào)查。
2．2．4．3眼務(wù)質(zhì)量控制
服務(wù)質(zhì)量是指以乘客需求為標(biāo)準(zhǔn)，以此反映的服務(wù)項(xiàng)目水平以及內(nèi)部工作效率、效力水平。嚴(yán)格按照服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控日常服務(wù)水平，并根據(jù)檢查結(jié)果與整改建議實(shí)施整改，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。服務(wù)質(zhì)量控制的主要依據(jù)主要有：
a．內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的檢查評(píng)估
內(nèi)部的檢查評(píng)估主要以各類服務(wù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、方案、通知為依據(jù)。檢查按照檢查的主體可分為總部級(jí)、中心級(jí)、中心站級(jí)、車站級(jí)。
b．乘客滿意度調(diào)研
廣州地鐵的乘客滿意度調(diào)研是外請(qǐng)咨詢公司每半年開展一次，通過對(duì)乘客現(xiàn)場調(diào)研，了解服務(wù)短板，收集創(chuàng)新服務(wù)的建議，對(duì)不滿意乘客進(jìn)行訪談。建立一種”評(píng)價(jià)一改進(jìn)～提高一再評(píng)價(jià)一再改進(jìn)一再提高”的持續(xù)性循環(huán)評(píng)價(jià)機(jī)制。
c．公開監(jiān)督機(jī)制
廣州地鐵對(duì)于服務(wù)工作建立的公開監(jiān)督機(jī)制主要是乘客監(jiān)督員和服務(wù)督導(dǎo)員制度，通過從乘客的角度、從不同的層面對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，促進(jìn)服務(wù)各環(huán)節(jié)持續(xù)改善。
d．服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃的實(shí)施
廣州地鐵主要服務(wù)項(xiàng)目包括配套服務(wù)設(shè)施、宣傳及服務(wù)用品、導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、人員服務(wù)等。規(guī)劃依據(jù)主要是市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的乘客需求和需整改的項(xiàng)目、服務(wù)總臺(tái)、意見箱等溝通渠道反饋的乘客意見、服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的需整改項(xiàng)目及從其他部門或途徑獲取的可采納意見。
3乘客服務(wù)管理中存在的問題
經(jīng)過多年的研究及經(jīng)驗(yàn)積累，廣州地鐵開展的乘客服務(wù)管理工作相對(duì)規(guī)范及有效，在廣東省服務(wù)行業(yè)及同行業(yè)里均處于先進(jìn)水平，連續(xù)兩年位居廣東省九大服務(wù)行業(yè)之首。但是，隨著線網(wǎng)的擴(kuò)張及乘客需求的變化，乘客服務(wù)工作仍存在以下不足：
3．1乘客服務(wù)信息尤其是壓急信息的范鬧和途徑有限，不便于乘客服務(wù)信息的宜傳。
3．2傳統(tǒng)的人工服務(wù)形式已很難適應(yīng)，車站需要安裝具備與乘客交互功能并方便乘客自助查詢各類服務(wù)信息的設(shè)備。
3-3目前尚未建立面向內(nèi)部服務(wù)管理的系統(tǒng)，對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)的技術(shù)支撐不足，缺少內(nèi)部服務(wù)管理信息的歸納與分析，對(duì)決策類信息輔助提供不足。
4乘客服務(wù)管理的業(yè)務(wù)需求
通過對(duì)廣州地鐵業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析和研究，從以下三個(gè)方面提出乘客服務(wù)管理的詳細(xì)需求。
4．1拓寬乘客服務(wù)信息的范圍和渠道，完善現(xiàn)有的信息方式。
4．1．1在全線網(wǎng)車站的每個(gè)入門和每組進(jìn)出閘機(jī)處安裝led顯示屏，實(shí)現(xiàn)pids系統(tǒng)的正常和應(yīng)急情況下乘客服務(wù)信息功能。
4．1．2組織對(duì)一、二號(hào)線廣播系統(tǒng)進(jìn)行改造，全面完善其功能。
4．1-3組織對(duì)換乘站的導(dǎo)向系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化研究，給予乘客清晰的指引。
4．2建立與乘客交互的信息化途徑。在每個(gè)車站設(shè)置乘客服務(wù)信息查詢終端，實(shí)現(xiàn)為乘客提供運(yùn)營信息查詢、地鐵常識(shí)查詢、出行查詢、自助投訴、問卷調(diào)查和地鐵公告等功能。
4．3提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的信息化水平。建立內(nèi)部的乘客服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)乘客事務(wù)管理、服務(wù)資源管理和服務(wù)質(zhì)量控制等功能，為員工提供服務(wù)工作的技術(shù)支持。
【 論文 關(guān)鍵詞】
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價(jià)格競爭逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前
為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。
(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶感知，加大客戶評(píng)價(jià)權(quán)重。
對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng)，各級(jí)公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督考評(píng)，還是同級(jí)部門之間的橫向監(jiān)督考評(píng)，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評(píng)。
為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對(duì)公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、有針對(duì)性地整改短板。同時(shí)客戶滿意度應(yīng)納入公司對(duì)集團(tuán)各部門和對(duì)各省分公司績效考核。
客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對(duì) 企業(yè) 的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運(yùn)營商只有將“使客戶滿意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合，使得客戶對(duì)于企業(yè)越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。
(六)后臺(tái)支撐系統(tǒng)要有力
為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強(qiáng)有力的信息支撐和 網(wǎng)絡(luò) 支撐為主的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、crm系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎?。只有通過這樣的后臺(tái)支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。
三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施
(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系
在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變，必須理順各級(jí)、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺(tái)部門——公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認(rèn)為，這種服務(wù)關(guān)系可以用圖2表示。
(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營造強(qiáng)有力的服務(wù)文化
服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶來說，都是服務(wù)人員。通過自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝ⅱ，并能在面對(duì)客戶時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以，營造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。
(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)
服務(wù)不是簡單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)、有 規(guī)律 的開展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場環(huán)境、競爭形勢(shì)和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。
(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升
任何工作都不可能是一勞永逸的。對(duì)電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進(jìn)和 發(fā)展 。
論文 關(guān)鍵詞:酒店;衛(wèi)生清掃;客房服務(wù);心理需求
論文摘要:客房是飯店的基本設(shè)施和重要組成部分，是 旅游 者休息的重要場所。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì)直接影響飯店的運(yùn)行與管理，同時(shí)也會(huì)影響飯店的形象、氣氛及 經(jīng)濟(jì) 效益。本文結(jié)合客人在住店期間的心理特點(diǎn)，論述如何進(jìn)一步做好客房服務(wù)管理，將客房服務(wù)工作提高到一個(gè)新的水平。
客房是飯店提供的主要產(chǎn)品，客人往往把客房服務(wù)作為整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)?？头渴强腿诵菹⒌牡胤?，客房服務(wù)的好壞直接影響到客人的滿意程度?？头渴强腿嗽陲埖曛卸毫魰r(shí)間最長的地方，此時(shí)客人往往需求擁有他們的空間，期望對(duì)客房有一個(gè)“家”的感覺?？头糠?wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個(gè)舒適、安全、清潔的房間。美國康奈爾大學(xué)飯店管 理學(xué) 院的學(xué)生花一年的時(shí)間，調(diào)查了三萬多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的“第一需求”。也就是說，住店客人對(duì)飯店客房的衛(wèi)生程度擺上了最重要的位置。他們認(rèn)為，如果在一間不整潔的客房居住，對(duì)他們的身心健康會(huì)帶來損害。由此可見，人們外出旅行住宿的時(shí)候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對(duì)客的接待服務(wù)工作。
一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求
(一)整潔
客房是客人在飯店停留時(shí)間最長的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對(duì)客房整潔方面的要求比較高。對(duì)客房清潔衛(wèi)生的要求是客人普遍的心理狀態(tài)。客房服務(wù)人員的主要工作職責(zé)之一就是整理客房，做好清潔衛(wèi)生工作，做到客房內(nèi)外清潔整齊，使客人產(chǎn)生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。服務(wù)人員清理客房應(yīng)該遵循一定的程序，一般情況下，清理客房要在客人不在時(shí)進(jìn)行?？腿说竭_(dá)客房再去清掃，會(huì)留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求，可以隨機(jī)處理?？头糠?wù)人員在清理客房時(shí)，必須保證客房及各種設(shè)施、用具的衛(wèi)生。另外，客房服務(wù)的從業(yè)人員可以采取一些措施，來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。比如，在清理后貼上“已消毒”標(biāo)志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實(shí)事求是，不能欺騙客人。
(二)安靜
客人下榻飯店前，往往經(jīng)過了長時(shí)間旅行，到達(dá)飯店時(shí)一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續(xù)，馬上進(jìn)入房間休息。同時(shí)更希望房間能夠提供休息好的種種條件?？头靠梢詮姆乐购拖胍魞煞矫嫒胧郑员３挚头康膶庫o。必須做到硬件本身不產(chǎn)生噪音，飯店選擇設(shè)備的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是它產(chǎn)生的噪音要小;另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導(dǎo)。在軟件上也要不產(chǎn)生噪音，員工要做到“三輕”—走路輕、說話輕、操作輕。同時(shí)，服務(wù)人員還要以自己的言行去影響那些愛大聲說笑的客人，用說服、暗示等方式引導(dǎo)客人自我克制，放輕腳步，小聲說笑。
(三)安全
安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石，客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的?？腿嗽谧∷奁陂g，希望保障自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權(quán)。因此，飯店應(yīng)有完善的防火、防盜、保密等安全設(shè)施和安全措施。服務(wù)人員沒有得到召喚或允許，不能擅自進(jìn)入客人房間，絕對(duì)不應(yīng)去干擾客人。有事或清掃服務(wù)要先敲門，在得到允許后才能進(jìn)入，工作完成后即刻離開。日常清掃服務(wù)，絕對(duì)不許隨意亂動(dòng)客人的物品，進(jìn)入房間時(shí)不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產(chǎn)生安全感。
(四)尊重
客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓，希望見到的是服務(wù)人員真誠的微笑，聽到的是服務(wù)人員真誠的話語，得到的是服務(wù)人員熱情的服務(wù);希望服務(wù)人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習(xí)俗、宗教信仰等等。希望真正體驗(yàn)到“賓至如歸”的感覺?？头糠?wù)是客人每天接觸和享受的，客房服務(wù)離客人最近，與客人關(guān)系最密切?？头糠?wù)人員親切的服務(wù)態(tài)度，能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒，縮短客人與服務(wù)人員之間情感上的距離，增進(jìn)彼此的信賴感?？腿伺c客房服務(wù)人員情感接近了，會(huì)使其對(duì)飯店的服務(wù)工作采取配合、支持和諒解的態(tài)度。出現(xiàn)這種局面將非常有利于飯店順利完成日常的服務(wù)工作，也有利于提高飯店的聲譽(yù)。
二、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
(一)保證客房的清潔質(zhì)量
為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對(duì)客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會(huì)到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個(gè)居住環(huán)境，才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對(duì)客房衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識(shí)客房服務(wù)工作的重要性?？头糠?wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動(dòng)，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對(duì)每一位員工進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的 教育 ，要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求?？头糠?wù)人員只有不斷地提高對(duì)客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識(shí)，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時(shí)掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新法的應(yīng)用，從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會(huì)嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及 經(jīng)濟(jì) 收入。
(二)滿足客人求尊重的心理
1、主動(dòng)
主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。包括主動(dòng)迎送、主動(dòng)問候、主動(dòng)與客人打招呼、主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目、主動(dòng)遞送和保管鑰匙、主動(dòng)叫電梯、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)照顧老弱病殘客人、主動(dòng)征求客人意見等。
2、熱情
熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確;態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢;樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。
3、禮貌
客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對(duì)客人有禮貌，就是對(duì)客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語;操作時(shí)輕盈利落，避免干擾客人;與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。
4、耐心
耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘的客人照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。
5、服務(wù)周到
及時(shí)周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細(xì)致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對(duì)性的服務(wù)。根據(jù)每個(gè)客人的需要、興趣、性格等個(gè)性特點(diǎn)，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評(píng)價(jià)的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時(shí)，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號(hào)碼本、節(jié)目單等。
提要本文從高校圖書館實(shí)施知識(shí)管理的必要性等方面，闡述高校圖書館的知識(shí)管理以及應(yīng)采取的策略。
關(guān)鍵詞：高校圖書館；知識(shí)服務(wù)；管理
21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)成為重要的資源。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用和知識(shí)管理的興起對(duì)高校圖書館工作提出了新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也帶來了機(jī)遇。高校圖書館應(yīng)該抓住這一機(jī)遇，改變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)知識(shí)管理的研究和應(yīng)用。在知識(shí)管理的保障下，實(shí)現(xiàn)由信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。構(gòu)建高校圖書館知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供全面的、專業(yè)化和個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。
一、高校圖書館知識(shí)管理
學(xué)術(shù)界對(duì)知識(shí)管理眾說紛紜，知識(shí)管理是以人為中心，以信息為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新為目標(biāo)的基本觀點(diǎn)是不容置疑的。知識(shí)管理要求把信息與信息、信息與活動(dòng)、信息與人聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享，運(yùn)用集合的智慧，贏得競爭。
高校圖書館知識(shí)管理指應(yīng)用知識(shí)管理理論與方法，合理配置和使用圖書館各種資源，充分滿足用戶不斷變化的信息與知識(shí)需求，并提升高校圖書館的各項(xiàng)職能和更好地發(fā)揮其作用的過程。它既包括為了提高服務(wù)效益工作內(nèi)容上的知識(shí)管理，又包括提高自身管理效率組織管理上的知識(shí)管理。
二、高校圖書館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容
高校圖書館知識(shí)服務(wù)可以分為兩個(gè)方面：
（一）高校圖書館最基本的服務(wù)。包括文獻(xiàn)傳遞、借閱服務(wù)、館藏信息提供服務(wù)等，是圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)。主要是指導(dǎo)、幫助讀者用戶快速地獲得、利用館藏知識(shí)信息資源，這些服務(wù)是建立在有效地組織、整合圖書館館藏資源（包括實(shí)體館藏和虛擬館藏資源）的基礎(chǔ)上的。針對(duì)高校圖書館的服務(wù)對(duì)象，按學(xué)科對(duì)這些知識(shí)信息資源進(jìn)行組織，更便于讀者用戶的利用。
（二）高校圖書館重點(diǎn)服務(wù)。高校圖書館重點(diǎn)服務(wù)主要包括定題檢索、科技查新、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)科信息門戶、專題情報(bào)調(diào)研服務(wù)等。主要是解決教師和學(xué)生在教學(xué)、學(xué)習(xí)、科研項(xiàng)目、課題研究、學(xué)位論文撰寫等活動(dòng)過程中遇到的研究性問題。這類問題需要廣泛收集相關(guān)領(lǐng)域的信息，并進(jìn)行分析、對(duì)比、歸納等處理，有時(shí)還需要專業(yè)人員的協(xié)助才能提出有效的解決方案。對(duì)于一些重大項(xiàng)目課題，學(xué)科館員還需要參與其中，深入了解課題立項(xiàng)的背景、項(xiàng)目要求與內(nèi)容，設(shè)定服務(wù)方案、制定檢索策略，通過推送服務(wù)，不斷地為該科研項(xiàng)目提供動(dòng)態(tài)、新穎的專題信息知識(shí)，做到從立項(xiàng)到成果鑒定全過程的跟蹤服務(wù)，提高學(xué)科知識(shí)服務(wù)對(duì)讀者用戶需求和任務(wù)的支持力度。這類服務(wù)的學(xué)科性更強(qiáng)，也最能體現(xiàn)高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量。
三、高校圖書館實(shí)施知識(shí)管理的必要性
（一）實(shí)施知識(shí)管理是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代圖書館自身實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的要求。圖書館作為一個(gè)組織系統(tǒng)，其生存和發(fā)展離不開社會(huì)大系統(tǒng)。從傳統(tǒng)圖書館階段的文獻(xiàn)管理，到自動(dòng)化圖書館階段的信息管理，再到復(fù)合圖書館階段的知識(shí)管理，事實(shí)上，就是圖書館根據(jù)環(huán)境的變化調(diào)整系統(tǒng)完善功能的過程。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，圖書館面臨著許多挑戰(zhàn)：
1、高校圖書館用戶需求發(fā)生變化。當(dāng)前，用戶需求呈現(xiàn)出全方位廣泛化、綜合性深度化、快捷方便時(shí)效化的特征。除傳統(tǒng)印刷型原始文獻(xiàn)外，電子書數(shù)據(jù)庫、因特網(wǎng)信息資源等，都成為用戶需求的內(nèi)容，而且用戶服務(wù)形式及信息資源保障的要求都有所提高。
2、除圖書館外的其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的激增，特別是商業(yè)性咨詢機(jī)構(gòu)的興起和沖擊，使圖書館不得不面對(duì)激烈競爭。這些新生的信息機(jī)構(gòu)，將其服務(wù)內(nèi)容逐步延伸到高校圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，圖書館的讀者和用戶正在被分享，圖書館的生存和地位受到了挑戰(zhàn)。
3、知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境及信息技術(shù)革新使圖書館業(yè)務(wù)空間和服務(wù)領(lǐng)域逐步擴(kuò)大。高校圖書館業(yè)務(wù)，不再是簡單的借還圖書，而是逐步向咨詢機(jī)構(gòu)提供高附加值服務(wù)。
（二）高校圖書館拓展和深化服務(wù)功能需要實(shí)施知識(shí)管理。圖書館實(shí)施知識(shí)管理，既是拓展圖書館服務(wù)功能的需要，又是為整個(gè)社會(huì)的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)的需要；它既能為圖書館提升空間，又能很好地實(shí)現(xiàn)自身組織的創(chuàng)新，所以實(shí)施知識(shí)管理是知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下圖書館內(nèi)部管理必然的選擇，又是圖書館提高自身綜合服務(wù)能力的捷徑和突破口。
四、高校圖書館實(shí)施知識(shí)管理的策略
（一）創(chuàng)建以知識(shí)為基礎(chǔ)的扁平組織機(jī)構(gòu)。高校圖書館的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)必須進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)重組，形成與之相適應(yīng)的組織架構(gòu)。即從“金字塔”型的垂直管理等級(jí)結(jié)構(gòu)逐漸趨于扁平化，減少縱向?qū)哟?，增加橫向聯(lián)系；通過簡化了的組織結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)知識(shí)、信息的快速、準(zhǔn)確傳遞；優(yōu)化圖書館業(yè)務(wù)部門設(shè)置與工作流程，建立一套柔性的、靈活的知識(shí)型組織體系——扁平型組織結(jié)構(gòu)。要弱化等級(jí)，強(qiáng)調(diào)平等參與；弱化分工，重視業(yè)務(wù)流程重組。
（二）建立學(xué)習(xí)交流機(jī)制，構(gòu)建學(xué)習(xí)型圖書館。高校圖書館是一個(gè)知識(shí)型組織，知識(shí)型組織的特征是具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)功能。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型圖書館首先要營造共同愿景，共同愿景來源于個(gè)人，又高于個(gè)人，如由高校圖書館負(fù)責(zé)人描述組織愿景，以知識(shí)管理為己任，促進(jìn)人類知識(shí)的生產(chǎn)、傳播與利用。并將其細(xì)化，使愿景成為通過每一個(gè)館員的努力，在將來切實(shí)可以達(dá)成的目標(biāo)，反復(fù)描述，不斷強(qiáng)化，使圖書館保持一種高昂的士氣和斗志；其次是通過團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)提高圖書館的學(xué)習(xí)能力，個(gè)人的學(xué)習(xí)不一定符合組織的發(fā)展要求，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能促進(jìn)組織的協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)館員之間的配合。通過建立圖書館學(xué)習(xí)制度，在提高個(gè)人學(xué)習(xí)能力的基礎(chǔ)上提高整個(gè)圖書館的學(xué)習(xí)能力。組織多樣化的學(xué)習(xí)活動(dòng)，提高圖書館的適應(yīng)性學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)造性學(xué)習(xí)能力。建立學(xué)習(xí)交流機(jī)制，構(gòu)建學(xué)習(xí)型圖書館，目的是以團(tuán)隊(duì)的形式學(xué)習(xí)、交流和共享知識(shí)，使圖書館通過學(xué)習(xí)提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。
（三）建立以效益、效率為基礎(chǔ)的公正、公平的激勵(lì)機(jī)制。知識(shí)管理注重的是對(duì)人和人產(chǎn)生知識(shí)的過程的管理。所以，高校圖書館應(yīng)把開發(fā)館員頭腦中的知識(shí)資源作為提高效率的重要途徑。要調(diào)動(dòng)圖書館員的積極性和創(chuàng)造性，促使他們將高校圖書館擁有的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，促進(jìn)圖書館館員的自身發(fā)展，注意引導(dǎo)和發(fā)揮館員的潛能和創(chuàng)造力，提高其為用戶服務(wù)的水平，才能真正體現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的管理理念。要實(shí)現(xiàn)對(duì)人力資源的開發(fā)管理，就需要相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制與之配合。高校圖書館必須深化管理體制改革，徹底擺脫傳統(tǒng)的封閉管理體制，逐步引入或建立起與時(shí)代相適應(yīng)的科學(xué)、高效的現(xiàn)代化管理體制。鼓勵(lì)館員創(chuàng)新，保護(hù)人才，尊重人才，吸引人才，完善各類人才的選拔使用、考核評(píng)價(jià)、激勵(lì)監(jiān)督等制度。同時(shí)，堅(jiān)持公平競爭、用人唯賢、人盡其才的用人原則，構(gòu)建一個(gè)合理的績效評(píng)估體系，保證每一個(gè)員工公平競爭的權(quán)利。
（四）創(chuàng)建共享機(jī)制，營造共享文化氛圍。知識(shí)共享機(jī)制與文化環(huán)境是實(shí)施知識(shí)管理的必要條件，圖書館只有營造一種知識(shí)共享的文化氛圍，讓館員渴望最大限度地豐富自己的知識(shí)，并且自覺將其貢獻(xiàn)給集體知識(shí)庫，才能使信息技術(shù)真正融于圖書館管理與知識(shí)服務(wù)之中，實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)管理。圖書館和其他組織一樣，在其特有的組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、管理方式、業(yè)務(wù)流程和組織文化中都蘊(yùn)涵著豐富的、無形的隱性知識(shí)。圖書館館員們?cè)诠ぷ髦刑幚韱栴}的共同經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，長期以來約定俗成的工作方式方法，館員之間以及館員與讀者之間知識(shí)溝通和交流的機(jī)制，圖書館對(duì)內(nèi)外環(huán)境和外部事件的應(yīng)對(duì)能力和協(xié)調(diào)能力，圖書館對(duì)外服務(wù)的整體水平和信譽(yù)，圖書館內(nèi)部的凝聚力以及體現(xiàn)在全體館員思想和行動(dòng)中的共同工作理念和精神風(fēng)貌等，都是圖書館集體隱性知識(shí)的表現(xiàn)，是圖書館的寶貴財(cái)富。
【關(guān)鍵詞】新醫(yī)改 醫(yī)院后勤服務(wù)
【摘要】醫(yī)院后勤服務(wù)是醫(yī)院的支持保障系統(tǒng)，服務(wù)涉及面廣，滲透到醫(yī)療活動(dòng)的各個(gè)方面，因此，醫(yī)院后勤服務(wù)行業(yè)也就成為此次醫(yī)改受影響最深的醫(yī)療延伸行業(yè)之一。本文深入分析了新醫(yī)改政策下醫(yī)院后勤服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，指出醫(yī)院后勤管理體制變革的迫切需要，并進(jìn)一步探討了醫(yī)院后勤管理模式變革的突破點(diǎn)。
為建立中國特色醫(yī)藥衛(wèi)生體制，逐步實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo)，提高全民健康水平，2009年3月17日、18日中共中央國務(wù)院相繼出臺(tái)的《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》(下簡稱《醫(yī)改意見》)和《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點(diǎn)實(shí)施方案(2009—2011年)》(下簡稱《實(shí)施方案》)拉開了我國新醫(yī)改的序幕。此次醫(yī)改力度之大、投入之巨，為新中國成立以來之最：中央及各級(jí)地方政府計(jì)劃在未來三年投入8500億增量資金用于醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革；改革涉及醫(yī)療保障制度建設(shè)、藥品供應(yīng)保障、醫(yī)藥價(jià)格形成機(jī)制、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建設(shè)、公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革、醫(yī)療衛(wèi)生投入機(jī)制、醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)、醫(yī)藥衛(wèi)生管理體制等關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要領(lǐng)域。這將使醫(yī)院后勤服務(wù)面臨更為沉重的壓力，并對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有的后勤管理模式提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
1 醫(yī)院后勤服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1．1病患流量增大，后勤負(fù)擔(dān)加重
新醫(yī)改著重?cái)U(kuò)大基本醫(yī)療保障覆蓋面?！秾?shí)施方案》中明確指出，三年內(nèi)，城鎮(zhèn)職工、居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)和新農(nóng)合參保率提高到90％以上。同時(shí)中央財(cái)政還將大力提高基本醫(yī)療保障水平，各級(jí)財(cái)政對(duì)城鎮(zhèn)居民醫(yī)保和新農(nóng)合的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)提高到每人每年120元，城鎮(zhèn)職工、居民醫(yī)保和新農(nóng)合在政策范圍內(nèi)的住院費(fèi)用報(bào)銷比例逐步提高，并逐步擴(kuò)大和提高門診費(fèi)用報(bào)銷范圍和比例。其中城鎮(zhèn)職工、居民醫(yī)保最高支付限額分別提高到當(dāng)?shù)芈毠つ昶骄べY和居民可支配收入的6倍左右，新農(nóng)合最高支付限額提高到當(dāng)?shù)剞r(nóng)民人均純收入的6倍以上。
據(jù)第三次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查(2003年)結(jié)果顯示，我國有44．8％的城鎮(zhèn)人口和79．1％的農(nóng)村人口沒有任何醫(yī)療保障，基本上是自費(fèi)看病。由于醫(yī)療保障覆蓋面小、用藥和檢查費(fèi)用不甚合理、部分藥品價(jià)格虛高，致使許多老百姓看不起病，城鄉(xiāng)低收入人群常常會(huì)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過重而放棄住院。第四次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查(2008年)結(jié)果仍顯示，醫(yī)生診斷需住院而病人未住院的主要原因是“經(jīng)濟(jì)困難”，占70．3％，全國每年大約有1000余萬的農(nóng)村人口因病致貧或返貧。
新醫(yī)改大力度的醫(yī)療保障政策將有望極大的緩解患者的醫(yī)療經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，使得大批因缺乏保障或保障水平低、無法負(fù)擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用而選擇放棄醫(yī)治的低收人病患重新走入醫(yī)院。因此，醫(yī)院的門診和住院病患流量都會(huì)大幅增加，這將帶給醫(yī)院龐大的后勤工作量和沉重的管理負(fù)擔(dān)，同時(shí)還將牽扯醫(yī)院管理層大量的精力和時(shí)間，無疑也會(huì)給提升醫(yī)院核心競爭力帶來負(fù)面影響。
1．2后勤成本增加，財(cái)務(wù)壓力加大
公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制改革思路是取消現(xiàn)行進(jìn)價(jià)加15％的藥品加成政策。醫(yī)院由此將減少相當(dāng)數(shù)量的收入。衛(wèi)生部2008年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，藥費(fèi)占醫(yī)療費(fèi)用比重較往年有所上升，綜合醫(yī)院門診病人藥費(fèi)比重為50．o％，住院病人藥費(fèi)比重44．2％。部、省、地級(jí)市、縣級(jí)市和縣屬醫(yī)院門診藥費(fèi)比重分別為56．9％、52．9％、50．3％、49．5％和44．4％。
可見，新醫(yī)改政策頒布以前，藥品收入實(shí)際能夠占到醫(yī)院收入的一半左右。盡管國家將通過三種途徑增加醫(yī)院收入，即增設(shè)藥事服務(wù)費(fèi)、調(diào)整部分技術(shù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和增加政府投入。但新增的補(bǔ)償途徑對(duì)醫(yī)院收入增加的影響有相當(dāng)大程度的不確定性：政府對(duì)公立醫(yī)院的投入由現(xiàn)在的10％增至30％(如果投入到位的話)，但投入重點(diǎn)是基本建設(shè)和大型設(shè)備購置、重點(diǎn)學(xué)科發(fā)展、符合國家規(guī)定的離退休人員費(fèi)用等專項(xiàng)補(bǔ)助，而不直接增加醫(yī)院的營業(yè)收入；藥事服務(wù)費(fèi)和技術(shù)服務(wù)費(fèi)在與醫(yī)保政策的相互博弈下也不太可能出現(xiàn)大幅的提升。因此這兩大補(bǔ)償能否填補(bǔ)藥品成本以外的收入損失對(duì)不同的醫(yī)院來說還是個(gè)未知數(shù)，醫(yī)院的財(cái)務(wù)壓力加大已成為不爭的事實(shí)。
此外，伴隨病患流量的大幅增加，醫(yī)院必將增加后勤服務(wù)設(shè)施和人員。由于后勤服務(wù)已經(jīng)是醫(yī)院的沉重負(fù)擔(dān)，在缺乏有效的管理模式和監(jiān)控手段的情況下，勢(shì)必更加增大其成本壓力。如何最大化地提升醫(yī)療勞務(wù)價(jià)值，降低成本，化解財(cái)務(wù)壓力是每個(gè)醫(yī)院管理者必須思考的重大課題。醫(yī)院后勤屬于勞動(dòng)密集型的服務(wù)，又是醫(yī)院的非核心業(yè)務(wù)，通過外包，采用標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作和科學(xué)的管理流程可有效的優(yōu)化醫(yī)院管理格局，減輕醫(yī)院負(fù)擔(dān)，使其集中精力提升核心競爭力。
1．3監(jiān)管要求提高，后勤難度加大
新醫(yī)改強(qiáng)調(diào)“建立嚴(yán)格有效的醫(yī)藥衛(wèi)生監(jiān)管體制”，“強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行為和質(zhì)量監(jiān)管，完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，規(guī)范管理制度和工作流程，加快制定統(tǒng)一的疾病診療規(guī)范，健全醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)”。政府還將“加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)人和運(yùn)行監(jiān)管”，尤其要“加強(qiáng)對(duì)生活飲用水安全、職業(yè)危害防治、食品安全、醫(yī)療廢棄物處置等社會(huì)公共衛(wèi)生的監(jiān)管”。
這一系列的監(jiān)管措施不僅對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，而且對(duì)醫(yī)療后勤服務(wù)提出更高的要求。醫(yī)院后勤服務(wù)涉及醫(yī)療活動(dòng)的方方面面，很大程度上甚至可能成為醫(yī)療安全事故的連帶責(zé)任承擔(dān)者。在病患增多和監(jiān)管加強(qiáng)的雙重壓力夾擊下，醫(yī)院的后勤管理工作強(qiáng)度和質(zhì)量要求都大大提高。此項(xiàng)工作如由醫(yī)院親歷親為，必將增加龐大的后勤保障職能部門和人數(shù)眾多的專業(yè)隊(duì)伍，并且還必須為達(dá)標(biāo)疲于奔命，醫(yī)院提升其核心競爭力的力度可能因此大打折扣。
如果醫(yī)院選擇后勤外包服務(wù)，則要在外包商的選擇上慎而又慎，除了要考慮成本等經(jīng)濟(jì)因素外，還要仔細(xì)考察外包商的管理模式和服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)意向確定后，雙方簽訂合同時(shí)要對(duì)服務(wù)責(zé)任范圍有明確規(guī)定，詳細(xì)擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成對(duì)雙方的有效監(jiān)督。后勤服務(wù)外包出去后，醫(yī)院和外包商之間應(yīng)形成相輔相成的戰(zhàn)略合作關(guān)系，而不是簡單的服務(wù)與被服務(wù)。雙方建立起良好的溝通機(jī)制和渠道，通過合作創(chuàng)新不斷完善醫(yī)院的整體后勤服務(wù)體系水平。
2 醫(yī)院后勤管理體制變革的關(guān)鍵點(diǎn)
新醫(yī)改方案實(shí)行將使醫(yī)院面對(duì)日趨激勵(lì)的市場環(huán)境，不僅要面對(duì)同類醫(yī)院的挑戰(zhàn)，還要面對(duì)其它所有制性質(zhì)醫(yī)院的挑戰(zhàn)，甚至還要面對(duì)不同地域醫(yī)院的挑戰(zhàn)。醫(yī)院成為競爭中的卓越者，除了利用國家財(cái)政投入增加先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備、設(shè)施，提高醫(yī)院的裝備水平；加大科研經(jīng)費(fèi)、研發(fā)力量的投入，提升醫(yī)院治療水平；加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員特別是醫(yī)生的培養(yǎng)、培訓(xùn)，造就一支高質(zhì)量的醫(yī)療隊(duì)伍；確立、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)?？?，樹立品牌特色；改造管理模式，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量外，實(shí)行醫(yī)院后勤服務(wù)外包應(yīng)是多贏選擇。醫(yī)院至少可以得到兩方面好處：
2．1減輕后勤負(fù)擔(dān)，專注醫(yī)院發(fā)展
實(shí)行醫(yī)院后勤服務(wù)外包，醫(yī)院可以甩開后勤服務(wù)的一切瑣碎事務(wù)，集中人力、物力、財(cái)力，一心一意按市場競爭要求和醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)，分階段分步驟組織實(shí)施，使其核心競爭力得到真正的培養(yǎng)；實(shí)行醫(yī)院后勤服務(wù)外包后，醫(yī)院不僅可以免去后勤服務(wù)的新增投入，而且還可以得到部分外包收入或部分固定資產(chǎn)租賃收入，在一定程度上可以緩解賬務(wù)壓力；外包后，醫(yī)院從后勤服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任者變?yōu)楸O(jiān)督者，有更加主動(dòng)、靈活的回旋余地，可以從容的處理可能發(fā)生的醫(yī)療后勤服務(wù)糾紛，以維護(hù)、塑造醫(yī)院形象。
2．2完善后勤服務(wù)，增色醫(yī)院形象
醫(yī)院形象是醫(yī)院醫(yī)療形象和醫(yī)院后勤服務(wù)形象的組合，兩者密不可分，醫(yī)療形象是醫(yī)院形象的主體和核心，醫(yī)院后勤服務(wù)形象是醫(yī)院形象的延伸和補(bǔ)充。精湛的醫(yī)療技術(shù)加優(yōu)秀的醫(yī)療后勤服務(wù)是醫(yī)院不可復(fù)制的核心競爭力。醫(yī)院后勤服務(wù)實(shí)行外包，優(yōu)秀的外包提供商不僅可以提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、多樣化的服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)化的服務(wù)質(zhì)量，還可以根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，量身打造適合醫(yī)院自身特點(diǎn)的管理模式和服務(wù)內(nèi)容。這將有利醫(yī)院形象的樹立。
3 貼近臨床服務(wù)與服務(wù)延伸
新醫(yī)改方案不僅對(duì)醫(yī)院提出了挑戰(zhàn)，同時(shí)也對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)提供商的經(jīng)營模式提出新要求。
3．1重造服務(wù)模式，實(shí)行分類管理
新醫(yī)改方案實(shí)行后將有效實(shí)現(xiàn)病人的分流：一般性疾病患者在居家附近的一、二級(jí)醫(yī)院或社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)就診，重病、疑難病患者到三級(jí)醫(yī)院就診，有特殊需求的患者分流到中醫(yī)院(民族醫(yī)院)、傳染病院、精神病院、職業(yè)病防治院、婦產(chǎn)醫(yī)院和兒童醫(yī)院等專門醫(yī)院。
患者結(jié)構(gòu)的變化將對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)尤其是陪護(hù)服務(wù)產(chǎn)生深刻影響，不同級(jí)別、不同專業(yè)醫(yī)院的將呈現(xiàn)出不同的陪護(hù)需求。針對(duì)這種變化，醫(yī)院后勤服務(wù)將所進(jìn)行市場細(xì)化，采取專業(yè)化分級(jí)，提供不同類型的服務(wù)模式。二級(jí)以下及社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)的“經(jīng)濟(jì)型”服務(wù)，滿足患者基本的服務(wù)需求；向二級(jí)以上綜合醫(yī)院提供“標(biāo)準(zhǔn)型”的一體化服務(wù)，適當(dāng)增加服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，為患者提供有利醫(yī)療、康復(fù)的輔助性服務(wù)；向各類?？漆t(yī)院(如婦幼、兒童醫(yī)院)提供“特色型”服務(wù)，根據(jù)?？浦委煹奶匦蚤_發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目；向三甲和提供高級(jí)醫(yī)療服務(wù)的營利性醫(yī)院配備高標(biāo)準(zhǔn)的“舒適型”一體化服務(wù)，即可以根據(jù)患者的特殊要求開發(fā)或設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)等。
3．2延伸服務(wù)項(xiàng)目，精心服務(wù)患者
根據(jù)新醫(yī)改的政策要求和合作醫(yī)院的達(dá)成共識(shí)，為提升醫(yī)院、外包提供商的品牌效力，醫(yī)院后勤服務(wù)體系可進(jìn)行探索式的延伸開發(fā)，除在現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容進(jìn)行向上或向下延伸外，還可以開發(fā)信息服務(wù)，建立醫(yī)患信息平臺(tái)，提供治療、康復(fù)常識(shí)；利用醫(yī)院醫(yī)務(wù)力量舉辦健康講座，或成立健康俱樂部等，擴(kuò)大醫(yī)院的影響力和知名度。
這對(duì)外包商提出了很高的要求，只有能夠提供全方位一體化服務(wù)的外包商才能更有效地在現(xiàn)有基礎(chǔ)上整合資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)創(chuàng)新。
3．3倡導(dǎo)輔助治療，提升康復(fù)水平
現(xiàn)代醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)證明，輔助性治療有利于患者的康復(fù)，但由醫(yī)院直接承擔(dān)輔助性治療的任務(wù)，無疑加大了醫(yī)院的工作負(fù)荷和分散了醫(yī)院集中精力進(jìn)行醫(yī)療診治的力度。醫(yī)院后勤服務(wù)外包后，由外包商進(jìn)行這項(xiàng)工作相應(yīng)得心應(yīng)手。同時(shí)醫(yī)院和外包提供商配合、協(xié)作得越好，患者康復(fù)就越快，醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度就越高。
醫(yī)院后勤服務(wù)的管理模式有很多類型，不少醫(yī)院經(jīng)過多年實(shí)踐，摸索出較好的管理模式。本文僅供參考。
