時間：2022-04-16 04:49:51
序論：在您撰寫景區(qū)管理論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
論文關鍵詞：旅游景區(qū)；游客管理；可持續(xù)發(fā)展
論文摘要：游客是旅游景區(qū)的"主角"，是帶來經(jīng)濟收益的"顧客"，注重對游客的管理對景區(qū)的規(guī)范、持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的作用。文章對景區(qū)游客管理的主要內(nèi)容進行了詳細的闡述，只有充分理解其主要內(nèi)容，才能進一步提出相應的解決方法以及技術(shù)等，這有利于促進旅游景區(qū)乃至整個旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
隨著我國國民經(jīng)濟持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，綜合國力的提高，人民收入的增多，閑暇時間的增加，旅游需求的增長，作為"朝陽產(chǎn)業(yè)"的旅游業(yè)正在迅速蓬勃的壯大，越來越多的旅游景區(qū)在不斷的開發(fā)，同時也得到了很多游客的"青睞"，為了保證旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，加強游客管理是十分必要的，對其主要內(nèi)容進行研究也是當務之急。大體分為以下三大部分：
一、分析與掌握景區(qū)旅游流的時空分布特征
旅游者借助交通工具，從各個游客集散中心或常住社區(qū)前往景區(qū)進行觀賞、游樂等活動，在景區(qū)內(nèi)部和外部系統(tǒng)之間形成一定強度的旅游流。這里主要探討旅游景區(qū)內(nèi)部游客活動的時空規(guī)律。
1. 景區(qū)旅游流的時間變化
景區(qū)旅游流的強度在一年中的分布是不均衡的，表現(xiàn)出較強的季節(jié)性。淡季游客較少，大量設施設備閑置；旺季人滿為患，景區(qū)資源環(huán)境承受較大壓力。由于氣候等自然條件的變化，旅游景區(qū)的植被、地表景觀等一年四季呈現(xiàn)出節(jié)律性的變化。因此，我國的許多以自然資源為依托的室外景區(qū)都表現(xiàn)出明顯的季節(jié)性，從接待游客數(shù)量來看，有明顯的淡季和旺季。例如，每當冬季來臨，由于九寨溝大雪封山，進入景區(qū)的公路、山路路面結(jié)冰、結(jié)霜，汽車難以進入，部分游客對寒冷天氣無法適應，冬季九寨溝的游客明顯減少，形成淡季。影響景區(qū)客流季節(jié)變化的另一個重要原因是出游時間。對于我國出游人口的大多數(shù)而言，由于工作等原因，平時一般沒有外出旅游的時間，中、遠程距離的旅游往往集中在節(jié)假日或長假期間，而周末雙休日是近程旅游的高峰期，寒暑假是教師、學生出游的集中期。例如，故宮每天接待游客以三萬人左右為宜，最多可接待六萬人，如果游人達到八萬人，就到了故宮接待能力的極限，而2005年"五一"期間，故宮博物館7天假日共接待了52萬人左右，最多一天達12萬人左右，遠遠超過了其承受能力。
在一天之中，景區(qū)旅游流的強度也是不均衡的，表現(xiàn)出明顯的時段性。高峰時段會形成游客排隊等待，低谷時段則游客稀疏。景區(qū)由于與游客集散中心、游客服務基地的距離遠近不同、開放時間、活動內(nèi)容等不同，在一天之中的不同時段，會形成客流的高峰和低谷。在進入景區(qū)的高峰期，景區(qū)入口處客流量巨大，會形成游客的排隊現(xiàn)象；在沒有開展夜游的景區(qū)，黃昏時段是游客離開景區(qū)的高峰期，在景區(qū)出口，客流強度較大等等。例如，深圳歡樂谷的開放時間是每天9：30-21：00，由于晚19：00有大型主題晚會，每天3：00前后是入園高峰期之一。
2. 景區(qū)旅游流的空間變化
一般而言。景區(qū)都有一個或多個出入口，進入景區(qū)后，游客在導游的帶領下、在導游圖或路標系統(tǒng)的導引下，會沿著一定的線路或景區(qū)游道進行游覽。以最簡單的一日游景區(qū)為例，旅游者要經(jīng)過到達-泊車-買票-驗票進入-參觀、游樂、看節(jié)目等-午餐-參觀、游樂、看節(jié)目等－出口-取車-離去完整的移動過程。在這個過程中，游客的空間位移過程是線性的、連續(xù)的，如果游客在某一處停留時間過長，或者說是某個景點停留游客過多，也會出現(xiàn)旅游流。同時，在旅游景區(qū)出入口、高級別的吸引物、主要游樂場、表演場所、購物場所、就餐地點、游道的交匯處等節(jié)點會形成人流匯聚，特別是在旅游旺季的高峰期，這些節(jié)點會承受游客超負荷的壓力，對資源環(huán)境、接待設施產(chǎn)生較大的影響，會出現(xiàn)游客排隊、等待，容易產(chǎn)生各種事故。
二、對旅游景區(qū)最大環(huán)境容量的確定與控制
旅游環(huán)境是指旅游活動得以生存、進行和發(fā)展的一切外部條件的綜合，是旅游業(yè)得以生存和發(fā)展的前提條件和基礎。旅游環(huán)境系統(tǒng)不是指一個單純的自然環(huán)境，而是一個包含了社會、經(jīng)濟、自然環(huán)境在內(nèi)的復雜系統(tǒng)，該系統(tǒng)是圍繞作為環(huán)境主體的旅游者而建立起來的，它通過物質(zhì)循環(huán)、能量流動和信息傳遞與主體的多種組合產(chǎn)生相互聯(lián)系的復雜系統(tǒng)。而旅游環(huán)境容量是指一定時期內(nèi)，某種狀態(tài)或某種條件下，不會對旅游目的地的環(huán)境、社會、文化、經(jīng)濟以及旅游者旅游感受質(zhì)量等方面帶來無法接受的不利影響的旅游業(yè)規(guī)模最高限度。它是建立在旅游環(huán)境系統(tǒng)基礎之上的，在文章中，主要探討的是量化的旅游地接待的旅游人數(shù)最大值，即在滿足游人的最低要求和保護風景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量要求的情況下該風景區(qū)所能容量的最大的游客量。
旅游環(huán)境容量具有靜態(tài)性和動態(tài)性的特點，長期而言，旅游環(huán)境容量是一個不斷變化的動態(tài)系統(tǒng)，它隨著旅游者消費行為的變化、旅游地的發(fā)展及旅游時間的延伸而不段變化。影響旅游景區(qū)環(huán)境容量的因素包括很多方面，生態(tài)、資源、天氣、當?shù)仫L俗文化、當?shù)鼐用駪B(tài)度、游客素質(zhì)、游客心理、時間、空間分布、接待能力等等。旅游景區(qū)應利用現(xiàn)代化、先進的科技工具，隨時檢測并關注景區(qū)內(nèi)游客的數(shù)量，在景區(qū)熱門景點未達到飽和前，不需要采取任何控制容量的管理措施；一旦熱門景點出現(xiàn)擁擠，應立即通過電子公告牌向游客發(fā)出預警信息，引導游客流的合理改向；如果熱門景點的超載經(jīng)常發(fā)生，景區(qū)應考慮設立新的景點，或者是提高門票價格，強制分流等，同時為預防以后超載事件的發(fā)生，延長景區(qū)開放時間，加強淡季促銷，分流一部分旅游旺季時的游客。
三、規(guī)范旅游景區(qū)游客的不文明行為
游客不文明旅游行為是指游客在景區(qū)游覽過程中所有可能有損景區(qū)環(huán)境和景觀質(zhì)量的行為。它主要表現(xiàn)為兩大類：一是游客在景區(qū)游覽過程中隨意丟棄各種廢棄物的行為，如隨手亂扔廢紙、果瓶、飲料瓶、塑料袋、煙頭等垃圾，隨地吐痰之類。另一類是游客在游覽過程中不遵守景區(qū)有關游覽規(guī)定的違章活動行為，如亂攀、亂爬、亂刻、亂畫、違章拍照等，由于游客道德意識感弱化，對環(huán)境保護信息缺乏等，這兩類行為在景區(qū)都極為常見。例如：在上海的部分免費公園內(nèi)就發(fā)生過市民在綠地上競相采摘野菜而破壞草地的事件；而在山西太原的某些公園里一些市民拿著袋子在園里偷挖嫩小的竹筍等。如此種種問題都向旅游景區(qū)經(jīng)營管理者敲響了警鐘，在經(jīng)營過程中，應注重對游客行為的管理和控制，通過管理和控制提高旅游者的滿意度和旅游過程的安全性，并將正確的行為方式和態(tài)度通過教育途徑傳遞給旅游者，讓旅游者在游覽過程中除了獲得愉悅的游覽經(jīng)歷外，還能在精神上獲得升華，同時，這也有利于保障游客的人生、財產(chǎn)安全和保全景區(qū)資源。
綜上所述，已了解到游客管理應該做的工作，明確游客是旅游景區(qū)的主要服務對象，做好對游客的相關管理工作，處理好景區(qū)與游客之間的關系，是順應旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展之趨勢，在以后景區(qū)管理者應該重視旅游者在經(jīng)營管理中的作用，更進一步的發(fā)揮其經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益，真正走上可持續(xù)發(fā)展的道路。
全國旅游主題公園近80%已倒閉,給中國旅游業(yè)已造成3000多億元的損失。其中的代表是亞洲投資最大(10多億元)的科幻公園福祿貝爾樂園于1998年1月宣布破產(chǎn)清資,投資上億的通什海南中華民族文化村開業(yè)不到8個月就倒閉。武陵源為了保住“世界自然遺產(chǎn)”這一金牌,不得不拆除違規(guī)建筑,耗資3.45億元,相當于1990年到2001年底武陵源所有門票收入的總和!忽視游客體驗與缺乏可持續(xù)發(fā)展觀念是造成這兩大問題的根源。
一、關注游客體驗是旅游景區(qū)生存的條件
忽視游客體驗是旅游景區(qū)倒閉的最重要原因,景區(qū)為什么不能吸引游客,關鍵是景區(qū)的產(chǎn)品不能夠讓游客產(chǎn)生“舒暢”的旅游體驗。沒有游客,景區(qū)就失去了生存條件。
(一)體驗經(jīng)濟的特征
PineⅡ和Gilmore(1998)在《哈佛商業(yè)評論》中指出了體驗經(jīng)濟時代的來臨。提出體驗是以服務為舞臺、以商品為道具,圍繞消費者創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動。體驗經(jīng)濟的典型特征是:消費是一個過程,消費者是這一過程的“產(chǎn)品”,因為當過程結(jié)束的時候,記憶將長久保存對過程的“體驗”。消費者愿意為這類體驗付費,因為它美好、難得、非我莫屬、不可復制、不可轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)瞬即逝,它的每一瞬間都是一個“唯一”。體驗經(jīng)濟所追求的最大特征就是消費和生產(chǎn)的“個性化”。對旅游景區(qū)來說終極的體驗就是“快樂”。
他們將體驗分為4大類:消遣、教育、逃避和審美。讓人感覺最豐富的體驗必須同時涵蓋四個方面,即處于四個方面的交叉的“甜蜜地帶”(Sweet Spot)的體驗。到迪士尼樂園、賭城拉斯維加斯就屬于最豐富的體驗。PineⅡ和Gilmore還提出了塑造體驗的5種方法:體驗主題化、以正面線索強化主題印象、淘汰消極印象、提供紀念品與重視對游客的感官刺激。
(二)游客需求:快樂“三感”
游客希望在旅游景區(qū)實現(xiàn)他們“求補償、求解脫”的目的,在旅游過程中補償他們在日常生活中沒有得到的東西,從日常生活的煩惱中解脫出來。游客希望得到的體驗是旅游活動產(chǎn)生的快樂。過去的游客是向往大自然的(Sunlust)、缺乏經(jīng)驗的大眾消費者。標準化的旅游產(chǎn)品就能夠滿足它們的要求。而體驗經(jīng)濟時代的旅游者尋求個性化的服務、靈活性、更多的冒險與多種選擇。他們追求真實與差異,從逃避走向自我實現(xiàn)。體驗經(jīng)濟時代的游客特征是:
1.更愿選擇散客而非團隊;2.選擇個性化定制的旅游產(chǎn)品而非標準化產(chǎn)品;3.不是購買整體產(chǎn)品而是購買零件自己組裝;跟隨他人去名勝古跡到發(fā)現(xiàn)旅游勝地;4.從“走馬看花”式的巡游到“下馬賞花”式的游覽;5.從“旁觀”到“參與”,從“領受”到“奉獻”;6.從只重視“到此一游”的結(jié)果到同時重視“結(jié)果”與“過程”,從“被組織”、“被安排”到“自己組織”、“自己安排”。
從游客的旅游終極目標來說是為了追求快樂的體驗。快樂是由新鮮感、親切感與自豪感三要素構(gòu)成的。新鮮感來自于差異,親切感來自于交流,自豪感來自于贊美。新鮮感,即新奇與鮮活。親切感是從接觸中,特別是人與人接觸中,得到的一種滿足感,他的主要功能是消除孤獨,只有那些歡迎、關心與理解的接觸才能夠產(chǎn)生親切感。自豪感是對自己價值的肯定,是一種對自己滿足的感覺。覺得自己是個有價值的人,值得尊重的人,值得自己也值得別人愛的人。一個成功的景區(qū)應該通過各種場景設施與服務來明確游客的這三種感受。
(三)最優(yōu)體驗標準:暢
什么是最優(yōu)體驗呢?心理學家克珍特米哈依在其名著《暢:最佳體驗的心理學》中提出了最優(yōu)的體驗標準是“暢”(flow),即“具有適當?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個人深深沉浸于其中,以至忘記了時間的流逝、意識不到自己的存在”。這些思想將對現(xiàn)行的景區(qū)開發(fā)理論產(chǎn)生深遠影響?！斑m當?shù)摹碧魬?zhàn)指活動的難度與一個人所掌握的技能相適應,太難的活動會讓人感到緊張和焦慮,而太容易的活動則會讓人感到厭煩,都不能讓人獲得快樂體驗。
二、均衡利用是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的基礎
二戰(zhàn)以來,旅游景區(qū)開發(fā)與經(jīng)營理念經(jīng)歷了從經(jīng)濟至上到均衡發(fā)展,從經(jīng)濟增長主義到旅游可持續(xù)發(fā)展的演變歷程。
(一)經(jīng)濟增長主義
早期的旅游景區(qū)開發(fā)方法的重點是產(chǎn)品開發(fā)、土地規(guī)劃與市場促銷,主要目標是景區(qū)經(jīng)濟利益最大化。這種理念導致的結(jié)果是環(huán)境惡化、犯罪增加、游客與社區(qū)居民關系緊張、廣告引導的游客畸形消費等。中國旅游景區(qū)開發(fā)在過去的25年中取得了巨大的成就,但國內(nèi)的旅游開發(fā)長期受經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)思想主宰,把旅游收入超過地方GDP的5%(或8%)成為地方支柱產(chǎn)業(yè)作為旅游開發(fā)的核心目標。而且指導中國旅游業(yè)發(fā)展的2條重要假定是:旅游業(yè)是無煙工業(yè);旅游業(yè)是投資少,見效快的產(chǎn)業(yè)。這兩條假設加劇了中國旅游景區(qū)的過度開發(fā)與環(huán)境破>！
(二)資源保護主義
隨著過度開發(fā)負面影響的擴大,人們對資源保護的關注逐步加強。以Gunn為代表的空間與資源主導的旅游景區(qū)開發(fā)理論,其核心概念是分區(qū)(Zoning),他將旅游景區(qū)分為吸引物、景區(qū)路網(wǎng)、社區(qū)與交通干線。上述屬于空間分區(qū),還有時間分區(qū),比如許多景區(qū)在候鳥魚類繁殖時間限制游客進入。分區(qū)管理的目的是保護自然環(huán)境與提供娛樂機會。這種開發(fā)理念注意對資源與環(huán)境的保護,但并沒有找到環(huán)境保護與經(jīng)濟增長和諧共存的方法,仍然把這兩者看成是對立關系。
(三)可持續(xù)發(fā)展觀
1980年代開始人們越來越認識到社區(qū)居民是旅游產(chǎn)品的核心。社區(qū)方法(Community Approach)
是這一思想的代表。Murphy倡導從社區(qū)利益出發(fā),由社區(qū)確定發(fā)展目標、控制開發(fā)過程,追求景區(qū)經(jīng)濟、社會、文化與生態(tài)之間的平衡。其核心概念是社區(qū)發(fā)展與社會承載力。后來可持續(xù)發(fā)展與生態(tài)旅游理念引入,旅游景區(qū)開發(fā)開始重視資源環(huán)境利用的永續(xù)性與社會的代內(nèi)代際公平。可持續(xù)旅游旅游是“在滿足現(xiàn)有旅游者與地方社區(qū)居民需求的同時,保護與增強未來的發(fā)展機會?！?
可持續(xù)發(fā)展的核心是:經(jīng)濟效率、社會公平與環(huán)境完整的統(tǒng)一。經(jīng)濟效率指既要維護現(xiàn)在的經(jīng)濟生產(chǎn)力又要給未來下一代的經(jīng)濟機會。社會公正指保護人類與文化遺產(chǎn)。環(huán)境完整指保
護基本的生態(tài)過程與生物多樣性。指導可持續(xù)旅游的4個重要工具是:娛樂機會譜、可接受的變化極限、游客影響管理和旅游最優(yōu)管理模型。
三、“快樂劇場”:體驗經(jīng)濟時代的景區(qū)管理模式
由上面的分析可知,成功的旅游景區(qū)必須要為游客生產(chǎn)快樂的體驗,同時要實現(xiàn)景區(qū)的資源、環(huán)境與文化的完整統(tǒng)一。正如地中海俱樂部提出的經(jīng)營信條那樣“我們的工作就是創(chuàng)造快樂!”地中海俱樂部的“完全無憂無慮的度假、全包的假期與一次性付費”經(jīng)營理念就是要讓游客真正享受快樂。從本質(zhì)上說,旅游景區(qū)就是一個快樂劇場,游客與居民、員工共同演出一場歡樂劇。
(一)總體管理
旅游景區(qū)要長期規(guī)劃、總體控制;實行從家門到景區(qū)大門的全程空間管理。政府方面要鼓勵公眾參與規(guī)劃,嚴格監(jiān)管企業(yè)開發(fā)行為,制定行業(yè)規(guī)范,評估與監(jiān)控旅游影響。對游客進行教育與溝通,培養(yǎng)負責任的旅游者。推行“天然林保護”、“退耕還林”、“以糧代賑”等政策。
(二)項目配置原則
差異性:差異性表現(xiàn)為唯一、第一與多樣。要體現(xiàn)新鮮感,首先景區(qū)產(chǎn)品要有特色,具有唯一性,即獨特性;其次景區(qū)產(chǎn)品具有第一的特征;最后要給顧客多種選擇。特色要求景區(qū)要有主題,要讓游客對景區(qū)有地方感。它必須提供游客某種獨特的旅游體驗。就象你在黃山與在泰山會有完全不同的體驗一樣。由于任何項目都要衰老,維持獨特性或新鮮感的根本是項目持續(xù)創(chuàng)新。西方國家對主題公園衰老問題的對策是每3年進行一次產(chǎn)品更新,而節(jié)慶表演節(jié)目則每年有30%的更新率。
參與性:游客不僅是體驗的主體也是體驗的成分。參與性體現(xiàn)在兩方面,項目本身需要游客參與以及游客參與項目的設計與組合。必須要游客來參與產(chǎn)品的設計,或者是提建議或者是自己組裝,才能夠提供游客真正需要的個性化產(chǎn)品。工業(yè)社會之后,技術(shù)的隔離和社會憂傷與焦慮創(chuàng)造了對社會互動經(jīng)歷的需求。比如電話導致面對面溝通的減少,但技術(shù)不能替代真實的互動,當顧客的口味與偏好轉(zhuǎn)向老式價值時,景區(qū)必須提供社會互動的體驗。
挑戰(zhàn)性:項目的設計還要考慮對游客有一定的挑戰(zhàn)性,給游客突破自己生命極限證明自己生命價值的旅游項目,這些項目為游客培養(yǎng)自豪感。當游客爬上一座高峰、跳一次蹦極、飛躍某一峽谷等征服某種艱難險阻,成功完成了別人無法完成或自己以前無法完成的事件時,自豪感就產(chǎn)生了。比如極限運動需要冒受傷甚至死亡的危險,使人在跨越心理承受極限時獲得極大的愉悅感和成就感。當然景區(qū)配置項目一定要掌握好項目的難度,要讓游客有選擇,大多數(shù)項目的難度要適度,即只要經(jīng)過一定的努力就能夠成功,否則反而會產(chǎn)生挫折感。
(三)資源與環(huán)境管理方式:梯度開發(fā)或循環(huán)利用,“減”人數(shù)“增”植被
資源與環(huán)境的多樣性是獨特游客體驗的必要條件,也是新鮮感的基礎。沒有了生態(tài)多樣性,自然就不能給游客帶來新鮮感。生態(tài)環(huán)境成為了景區(qū)的重要吸引物。在滿足經(jīng)濟、社會和審美需要的同時,保證文化統(tǒng)一、基本的生態(tài)進程、生物多樣性和生命支持系統(tǒng)。對文物保護的“有效保護、合理利用、加強管理”指導方針,以及因地制宜,采用分區(qū)、容量控制、輪休等方法保證資源與環(huán)境的可持續(xù)利用,防止“吃祖宗飯、造子孫孽”的惡性開發(fā)。
景區(qū)資源采用梯度開發(fā)模式:比如在溫泉度假區(qū),50-63℃溫泉水用于供熱采暖;37-50℃用于洗浴;30-35℃用于養(yǎng)殖(魚、蝦、蛇)與景觀用水;20-25℃用于農(nóng)業(yè)(浸種、育秧、種菜、養(yǎng)花)、泳池用水、濕地用水;10-20℃農(nóng)田灌溉?；蜓h(huán)利用模式,如珠江三角洲地區(qū)的?；~塘休閑度假村,其基本循環(huán)是:塘基植桑,塘內(nèi)養(yǎng)魚,桑葉喂蠶,蠶桑廢棄物和蠶蛹喂豬,蠶沙喂魚,魚池中的塘泥肥桑,蠶繭加工后銷售市場。豬肉、魚、蠶等可供游客食用、垂釣、或作為旅游商品購買?；林g一環(huán)扣一環(huán),它們相互制約,相互促進,正是:“桑茂蠶壯豬肥魚大,塘肥基好繭多絲優(yōu)?！?
保護生態(tài)可以做“加法”,如碧峰峽,有意塑造紅、黃、綠、藍等五彩的森林景觀,種植一批紅葉,精心營造良好的生態(tài)旅游環(huán)境,同時配套種植黃芪、蟲草、貝母、當歸等特產(chǎn)藥材,以及沙棘、薔蔽、花椒、紅豆杉等經(jīng)濟植物,變單一林種為綜合資源。
另一種資源管理方式是“減法”,就是對開發(fā)的限制措施。世界遺產(chǎn)管理中常見的減法包括:限制總體游客數(shù)量,不讓游客數(shù)量超過承載力;暫時的景點關閉;提供復制品對顧客開放,而將真品保護起來;實行分區(qū):在重點文物區(qū)與游覽區(qū)之間設立緩沖區(qū),減少游客對珍稀文物的破壞;設置固定參觀路線;價格限制:對有些景點免費,而有些易受破壞的景點采用高價限流;移走人工制品:對一些易風化的文物,如摩崖石刻,采用搬遷的方法在博物館中保存起來,而不暴露在外。
在我國的敦煌和九寨溝已經(jīng)實行了定時定量方法來限制旅游人數(shù),莫高窟每日限定數(shù)百游客進窟參觀,九寨溝每日限定2000游客進區(qū)旅游,對國外游客如日本游客實行預約參觀。黃山則實行輪休制度。蘇州開始通過政策杠桿與價值杠桿來達到保護園林的目的。在碧峰峽,為保證統(tǒng)一規(guī)劃,萬貫集團斥資1000多萬搬遷了景區(qū)內(nèi)的數(shù)十戶農(nóng)產(chǎn),其房屋除一部分改作竹制別墅外,其余部分全部拆除,恢復自然狀態(tài)。
(四)社區(qū)參與和旅游扶貧
社區(qū)是塑造游客體驗的重要道具,社區(qū)參與的原因主要有兩個:一是社區(qū)居民對景區(qū)開發(fā)的影響感受最深:二是社區(qū)居民本身是構(gòu)成游客體驗中“友好氣氛”的必要成分。促進社區(qū)發(fā)展實質(zhì)上是保護了文化的多樣性。社區(qū)為游客的新鮮感以及親切感提供必要的基礎。景區(qū)開發(fā)要帶動社區(qū)發(fā)展,增加地方就業(yè)、社會收入與人民生活水平。在老少邊窮地區(qū),旅游扶貧是中國特色的景區(qū)開發(fā)的必要使命,2000年8月六盤山旅游扶貧試驗區(qū)開工,這是我國第一個國家級旅游扶貧試驗區(qū)。廣東、貴州與海南紛紛仿效并且在通過旅游帶動貧困地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展獲得巨大成功。
(五)景區(qū)服務:親切感的源泉
員工服務是游客親切感與自豪感的重要來源。在地中海俱樂部,導游是地中海俱樂部的靈魂。像朋友一樣與游客同吃同住同娛樂,與游客打成一片。又像一個節(jié)目主持人,風趣幽默、恭謙勤快、對游客有求必應。在共同營造景區(qū)氛圍中,員工起著主導作用。這表現(xiàn)在對游客的服務行為上,包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演,以及與游客接觸的每一細節(jié)。現(xiàn)在的服務業(yè)特別重視服務情景中的員工與游客面對面接觸的真實時刻管理,這一切都為了給游客一個快樂體驗。
一、低碳旅游景區(qū)的創(chuàng)建意義
建設低碳旅游景區(qū)對于創(chuàng)新景區(qū)發(fā)展、促進區(qū)域低碳產(chǎn)業(yè)的整合開發(fā)和公眾低碳生活習慣的養(yǎng)成具有重要意義。一是低碳景區(qū)建設可以催生新的發(fā)展規(guī)則。例如可以將低碳的衡量指標納入景區(qū)評價體系中，進而推動景區(qū)管理模式的改革，同時擴大新能源、新技術(shù)的應用比例引導傳統(tǒng)能源和技術(shù)的變革，推動新的發(fā)展規(guī)則的產(chǎn)生，實現(xiàn)效益的最大化。二是低碳景區(qū)建設促進區(qū)域低碳產(chǎn)業(yè)的開發(fā)整合。隨著低碳經(jīng)濟的發(fā)展，傳統(tǒng)經(jīng)濟在這一浪潮中必然會走上改造發(fā)展創(chuàng)新的道路，而傳統(tǒng)景區(qū)在向低碳旅游景區(qū)轉(zhuǎn)變時，無法避免地將低碳發(fā)展的理念無形地滲透到其他產(chǎn)業(yè)中，這便有利于區(qū)域優(yōu)勢資源的開發(fā)，加強整個區(qū)域內(nèi)的聯(lián)動效應，進而推動產(chǎn)業(yè)升級，實現(xiàn)區(qū)域發(fā)展共贏共生，構(gòu)建區(qū)域內(nèi)產(chǎn)業(yè)的低碳經(jīng)濟發(fā)展模式。三是低碳景區(qū)建設可以促進公眾低碳生活習慣的養(yǎng)成。旅游生活中，游客衣食住行的各個方面都會受到景區(qū)文化和生活方式的影響。因此，建設低碳旅游景區(qū)通過宣傳低碳的相關知識來宣傳低碳的意義，引導公眾學會節(jié)省資源，進而投入到維護生態(tài)環(huán)境的行動中去，使其以后可以以將低碳生活方式延續(xù)到以后的生活中，養(yǎng)成低碳生活的習慣。
二、旅游景區(qū)碳排放的主要表現(xiàn)
旅游景區(qū)碳排放主要源于交通、住宿、娛樂設施和主題公園娛樂、滑雪等旅游活動。同時，旅游業(yè)的奢侈消費加大了環(huán)境負荷。比如普通居民通常一天用水量大概是100～300升，但是星級酒店用水則高達500—2000升，豪華酒店更甚。另外，滑雪場作為旅游業(yè)發(fā)展的重要項目，卻因為氣候變暖帶來的雪期縮短、雪量減少而受到嚴重影響，為此，滑雪只得依賴人工造雪技術(shù)，而人工造雪卻要耗費大量水資源，比如北京市人工造雪一個冬天就要耗掉半個昆明湖的水量，這足以支撐全北京市一天用水量的1／10，相當于8300多戶家庭一年的用水量?？梢姡瑢λY源是極度的浪費。在旅游資源發(fā)展前景令人擔憂，而建設低碳旅游景區(qū)則變得尤為重要。第一，提倡低碳交通。一方面，景區(qū)要加強交通管制，鼓勵公共交通和混合動力汽車、自行車、電動車等作為交通工具，以減少二氧化碳的排放。景區(qū)之間可以增加電瓶車、自行車或者中巴等定時接送客人，既減輕了環(huán)境壓力，也豐富了旅游生活。另一方面，要鼓勵旅行者盡量采用低碳或者無碳的交通工具。比如出行時盡量選擇公共交通工具，同時盡量選用火車、中巴、輪船等代替飛機；短途可選擇徒步或者自行車等。第二，鼓勵低碳住宿。經(jīng)調(diào)查顯示，酒店越豪華，碳排放量也就越高。因而，在低碳旅游景區(qū)要倡導游客選擇舒適便捷的經(jīng)濟性酒店、鄉(xiāng)村客棧、家庭旅館等。同時，鼓勵旅游者旅途中，自帶必備的生活物品，樹立節(jié)約水電意識，并且選擇不主動提供一次性用品的酒店。第三，選擇低碳飲食。盡量選擇旅游地當?shù)厥巢淖龀傻氖称罚苊馐称愤\輸、包裝、保鮮等環(huán)節(jié)帶來的資源浪費和能源消耗。同時，鼓勵綠色食品，避免化肥、農(nóng)藥和添加劑等的使用。在就餐時，自帶餐具，減少一次性塑料餐具的使用，進而避免石化產(chǎn)品的消耗。
三、低碳旅游景區(qū)發(fā)展的現(xiàn)狀和困境
首先，“低碳”習慣的養(yǎng)成不可能一蹴而就，這需要一定的時間。低碳旅游作為一種新的旅游方式，涉及到了游客旅途過程中衣食住行的各個方面，景區(qū)要進行低碳旅游建設就意味著要轉(zhuǎn)變游客生活中的一些日常習慣，比如出門自備洗漱用品、減少換床單次數(shù)、選用自行車、電瓶車等交通工具、垃圾帶回家、自備餐具等，這一改變向游客習慣的挑戰(zhàn)，如果得到公眾認可固然對節(jié)能環(huán)保的實現(xiàn)非常有意義，還可以提高游客價值體驗，但是如果不被游客接受很可能會造成游客的反感和不滿，亦不會達到提高游客價值體驗的目的。其次，低碳技術(shù)的使用門檻高，對景區(qū)發(fā)展低碳旅游造成阻礙，尤其是對于中小景區(qū)低碳旅游的發(fā)展。在進行低碳景區(qū)建設時，需要引用低碳技術(shù)達到減少能耗節(jié)約資源的目的。低碳技術(shù)實質(zhì)上是在改變能源消耗模式，采用生態(tài)能源和節(jié)能環(huán)保能源，例如太陽能、生物能、有機能等；交通工具換成自行車、電瓶車、牲畜等來代替汽車；建筑材料遵循節(jié)能環(huán)保、無污染的原則；在服務方面配備低碳導游，增加低碳通訊、飲食、住宿服務，對垃圾廢物進行分類回收等。這些對于資金雄厚的大型景區(qū)而言，自然可以通過革新技術(shù)實現(xiàn)完美轉(zhuǎn)型，然而就目前的中小型景區(qū)而言，要想真正實現(xiàn)新能源的應用還存在一定難度。根據(jù)中國科學院能源領域戰(zhàn)略研究組研究顯示，我國對太陽能技術(shù)規(guī)范與技術(shù)產(chǎn)品質(zhì)量認證標準還有待建立和完善，且部分關鍵設備仍需進口，對于國外一些高校、低成本、環(huán)保的技術(shù)依賴性很強。另外，對農(nóng)林業(yè)廢棄物能源化利用率低，能源植物培育研究進程緩慢等，使得低碳旅游難以真正得到實現(xiàn)。低碳旅游發(fā)展成本較高。就景區(qū)目前的經(jīng)營管理現(xiàn)狀來看，要想實現(xiàn)傳統(tǒng)旅游模式向低碳旅游的轉(zhuǎn)型需要付出很大的經(jīng)濟成本，技術(shù)更新、替換、融資等無一不依靠資金作為后盾。這其中包括由于缺乏自主創(chuàng)新而必須購買設備的成本，以及投資額度大、融資渠道有限等造成的融資成本，都使得低碳旅游發(fā)展面臨巨大的投資難題，因而低碳景區(qū)建設在轉(zhuǎn)型中進程緩慢。
四、創(chuàng)建低碳旅游景區(qū)的措施建議
（一）政策支持
國家出臺政策對低碳景區(qū)建設予以支持，對低碳景區(qū)建設具有關鍵作用。政府可以通過細化政策法律促進低碳旅游的標準化和制度化，進而推動低碳旅游發(fā)展的進程。國家可以加大資金、政策、土地等方面的扶持力度，鼓勵景區(qū)加快低碳旅游建設的步伐，通過政策的制定推動綠色環(huán)保企業(yè)的發(fā)展壯大，激勵旅游景區(qū)、景點、住宿、餐飲、旅游運輸?shù)认嚓P產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變模式，采用新能源和新材料，及時引進節(jié)能減排技術(shù)，降低溫室氣體排放指數(shù)，促進整個產(chǎn)業(yè)鏈的低碳經(jīng)濟發(fā)展模式。同時，要制定行業(yè)準入標準，引入低碳旅游指標，嚴格管理旅游景區(qū)及相關產(chǎn)業(yè)，建立常規(guī)考核和管理機制，讓低碳旅游成為人們追求的一種時尚、健康生活方式。
（二）科學合理的規(guī)劃與開發(fā)
低碳旅游景區(qū)建設初期，要進行科學合理的規(guī)劃，明確低碳旅游以及低碳經(jīng)濟發(fā)展理念，構(gòu)建低碳體系，提高周邊環(huán)境保護和開發(fā)的重視力度。充分利用現(xiàn)有的生態(tài)環(huán)境，保護地方特色資源，形成自然環(huán)境與文化相匹配、建筑物和設施及衍生品與自然相協(xié)調(diào)的發(fā)展模式。只有將多類型的旅游項目合理配置，對顧客元進行科學分流，對旅游容量加以平衡，才可以推動低碳旅游發(fā)展走向持續(xù)與穩(wěn)定。此外，旅游景區(qū)發(fā)展應該具備健全的評價體系，督促旅游景區(qū)做到資源節(jié)約、合理節(jié)能減排，使再生能源可以更為有效地再利用。
五、小結(jié)
低碳旅游作為一種全新的旅游方式在世界已經(jīng)被廣泛認可，是符合后工業(yè)時代人們追求人性化旅游需求的。然而我國低碳旅游尚處于探索、起步階段，隨著低碳景區(qū)逐漸被政府和開發(fā)商所認可，低碳景區(qū)的發(fā)展會促使全社會都應該積極參與到保護環(huán)境、節(jié)約資源的行動中，并將其作為一種健康的生活方式保持下去，這對我國乃至世界都將產(chǎn)生深遠的影響。
作者：夏雪晴 單位：遼寧師范大學海華學院
一、低碳旅游景區(qū)的創(chuàng)建意義
建設低碳旅游景區(qū)對于創(chuàng)新景區(qū)發(fā)展、促進區(qū)域低碳產(chǎn)業(yè)的整合開發(fā)和公眾低碳生活習慣的養(yǎng)成具有重要意義。一是低碳景區(qū)建設可以催生新的發(fā)展規(guī)則。例如可以將低碳的衡量指標納入景區(qū)評價體系中，進而推動景區(qū)管理模式的改革，同時擴大新能源、新技術(shù)的應用比例引導傳統(tǒng)能源和技術(shù)的變革，推動新的發(fā)展規(guī)則的產(chǎn)生，實現(xiàn)效益的最大化。二是低碳景區(qū)建設促進區(qū)域低碳產(chǎn)業(yè)的開發(fā)整合。隨著低碳經(jīng)濟的發(fā)展，傳統(tǒng)經(jīng)濟在這一浪潮中必然會走上改造發(fā)展創(chuàng)新的道路，而傳統(tǒng)景區(qū)在向低碳旅游景區(qū)轉(zhuǎn)變時，無法避免地將低碳發(fā)展的理念無形地滲透到其他產(chǎn)業(yè)中，這便有利于區(qū)域優(yōu)勢資源的開發(fā)，加強整個區(qū)域內(nèi)的聯(lián)動效應，進而推動產(chǎn)業(yè)升級，實現(xiàn)區(qū)域發(fā)展共贏共生，構(gòu)建區(qū)域內(nèi)產(chǎn)業(yè)的低碳經(jīng)濟發(fā)展模式。三是低碳景區(qū)建設可以促進公眾低碳生活習慣的養(yǎng)成。旅游生活中，游客衣食住行的各個方面都會受到景區(qū)文化和生活方式的影響。因此，建設低碳旅游景區(qū)通過宣傳低碳的相關知識來宣傳低碳的意義，引導公眾學會節(jié)省資源，進而投入到維護生態(tài)環(huán)境的行動中去，使其以后可以以將低碳生活方式延續(xù)到以后的生活中，養(yǎng)成低碳生活的習慣。
二、旅游景區(qū)碳排放的主要表現(xiàn)
旅游景區(qū)碳排放主要源于交通、住宿、娛樂設施和主題公園娛樂、滑雪等旅游活動。同時，旅游業(yè)的奢侈消費加大了環(huán)境負荷。比如普通居民通常一天用水量大概是100～300升，但是星級酒店用水則高達500—2000升，豪華酒店更甚。另外，滑雪場作為旅游業(yè)發(fā)展的重要項目，卻因為氣候變暖帶來的雪期縮短、雪量減少而受到嚴重影響，為此，滑雪只得依賴人工造雪技術(shù)，而人工造雪卻要耗費大量水資源，比如北京市人工造雪一個冬天就要耗掉半個昆明湖的水量，這足以支撐全北京市一天用水量的1／10，相當于8300多戶家庭一年的用水量?？梢?，對水資源是極度的浪費。在旅游資源發(fā)展前景令人擔憂，而建設低碳旅游景區(qū)則變得尤為重要。第一，提倡低碳交通。一方面，景區(qū)要加強交通管制，鼓勵公共交通和混合動力汽車、自行車、電動車等作為交通工具，以減少二氧化碳的排放。景區(qū)之間可以增加電瓶車、自行車或者中巴等定時接送客人，既減輕了環(huán)境壓力，也豐富了旅游生活。另一方面，要鼓勵旅行者盡量采用低碳或者無碳的交通工具。比如出行時盡量選擇公共交通工具，同時盡量選用火車、中巴、輪船等代替飛機；短途可選擇徒步或者自行車等。第二，鼓勵低碳住宿。經(jīng)調(diào)查顯示，酒店越豪華，碳排放量也就越高。因而，在低碳旅游景區(qū)要倡導游客選擇舒適便捷的經(jīng)濟性酒店、鄉(xiāng)村客棧、家庭旅館等。同時，鼓勵旅游者旅途中，自帶必備的生活物品，樹立節(jié)約水電意識，并且選擇不主動提供一次性用品的酒店。第三，選擇低碳飲食。盡量選擇旅游地當?shù)厥巢淖龀傻氖称罚苊馐称愤\輸、包裝、保鮮等環(huán)節(jié)帶來的資源浪費和能源消耗。同時，鼓勵綠色食品，避免化肥、農(nóng)藥和添加劑等的使用。在就餐時，自帶餐具，減少一次性塑料餐具的使用，進而避免石化產(chǎn)品的消耗。
三、低碳旅游景區(qū)發(fā)展的現(xiàn)狀和困境
首先，“低碳”習慣的養(yǎng)成不可能一蹴而就，這需要一定的時間。低碳旅游作為一種新的旅游方式，涉及到了游客旅途過程中衣食住行的各個方面，景區(qū)要進行低碳旅游建設就意味著要轉(zhuǎn)變游客生活中的一些日常習慣，比如出門自備洗漱用品、減少換床單次數(shù)、選用自行車、電瓶車等交通工具、垃圾帶回家、自備餐具等，這一改變向游客習慣的挑戰(zhàn)，如果得到公眾認可固然對節(jié)能環(huán)保的實現(xiàn)非常有意義，還可以提高游客價值體驗，但是如果不被游客接受很可能會造成游客的反感和不滿，亦不會達到提高游客價值體驗的目的。其次，低碳技術(shù)的使用門檻高，對景區(qū)發(fā)展低碳旅游造成阻礙，尤其是對于中小景區(qū)低碳旅游的發(fā)展。在進行低碳景區(qū)建設時，需要引用低碳技術(shù)達到減少能耗節(jié)約資源的目的。低碳技術(shù)實質(zhì)上是在改變能源消耗模式，采用生態(tài)能源和節(jié)能環(huán)保能源，例如太陽能、生物能、有機能等；交通工具換成自行車、電瓶車、牲畜等來代替汽車；建筑材料遵循節(jié)能環(huán)保、無污染的原則；在服務方面配備低碳導游，增加低碳通訊、飲食、住宿服務，對垃圾廢物進行分類回收等。這些對于資金雄厚的大型景區(qū)而言，自然可以通過革新技術(shù)實現(xiàn)完美轉(zhuǎn)型，然而就目前的中小型景區(qū)而言，要想真正實現(xiàn)新能源的應用還存在一定難度。根據(jù)中國科學院能源領域戰(zhàn)略研究組研究顯示，我國對太陽能技術(shù)規(guī)范與技術(shù)產(chǎn)品質(zhì)量認證標準還有待建立和完善，且部分關鍵設備仍需進口，對于國外一些高校、低成本、環(huán)保的技術(shù)依賴性很強。另外，對農(nóng)林業(yè)廢棄物能源化利用率低，能源植物培育研究進程緩慢等，使得低碳旅游難以真正得到實現(xiàn)。低碳旅游發(fā)展成本較高。就景區(qū)目前的經(jīng)營管理現(xiàn)狀來看，要想實現(xiàn)傳統(tǒng)旅游模式向低碳旅游的轉(zhuǎn)型需要付出很大的經(jīng)濟成本，技術(shù)更新、替換、融資等無一不依靠資金作為后盾。這其中包括由于缺乏自主創(chuàng)新而必須購買設備的成本，以及投資額度大、融資渠道有限等造成的融資成本，都使得低碳旅游發(fā)展面臨巨大的投資難題，因而低碳景區(qū)建設在轉(zhuǎn)型中進程緩慢。
四、創(chuàng)建低碳旅游景區(qū)的措施建議
（一）政策支持國家出臺政策
對低碳景區(qū)建設予以支持，對低碳景區(qū)建設具有關鍵作用。政府可以通過細化政策法律促進低碳旅游的標準化和制度化，進而推動低碳旅游發(fā)展的進程。國家可以加大資金、政策、土地等方面的扶持力度，鼓勵景區(qū)加快低碳旅游建設的步伐，通過政策的制定推動綠色環(huán)保企業(yè)的發(fā)展壯大，激勵旅游景區(qū)、景點、住宿、餐飲、旅游運輸?shù)认嚓P產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變模式，采用新能源和新材料，及時引進節(jié)能減排技術(shù)，降低溫室氣體排放指數(shù)，促進整個產(chǎn)業(yè)鏈的低碳經(jīng)濟發(fā)展模式。同時，要制定行業(yè)準入標準，引入低碳旅游指標，嚴格管理旅游景區(qū)及相關產(chǎn)業(yè)，建立常規(guī)考核和管理機制，讓低碳旅游成為人們追求的一種時尚、健康生活方式。
（二）建立景區(qū)間戰(zhàn)略聯(lián)盟
低碳經(jīng)濟發(fā)展的背景下，景區(qū)面臨著技術(shù)變革、設備更換、知識創(chuàng)造等壓力，建立景區(qū)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟共同應對風險，必將提高市場競爭力。景區(qū)可以采用橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟和縱向聯(lián)盟兩種模式實現(xiàn)景區(qū)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟：第一種模式是依靠旅游景區(qū)聯(lián)合價值鏈上處于同階段的其他景區(qū)的資源與技術(shù)，創(chuàng)造更大價值的聯(lián)盟系統(tǒng)。其中技術(shù)聯(lián)盟是聯(lián)合其他景區(qū)進行低碳景區(qū)能源、交通、基礎技術(shù)設施等的研究，實現(xiàn)景區(qū)之間人力、知識資源的整合，通過景區(qū)之間優(yōu)勢互補，發(fā)揮合力。景區(qū)之間可以相互協(xié)調(diào)，分攤新技術(shù)的開發(fā)成本，提高旅游景區(qū)在低碳經(jīng)濟背景下的競爭優(yōu)勢。同時，通過組建營銷聯(lián)盟避免同類旅游景區(qū)競爭中產(chǎn)生的負面影響。低碳旅游是生態(tài)文明建設的題中之議，發(fā)展低碳旅游就要創(chuàng)新營銷戰(zhàn)略，而目前營銷模式尚處于摸索階段，景區(qū)可以通過營銷聯(lián)盟來擴大低碳旅游的市場影響力和感召力，分享市場營銷中的資源，同樣可以降低運營成本，提高效率。第二種模式是指景區(qū)與處于旅游產(chǎn)業(yè)鏈上不同階段的其他旅游企業(yè)間的聯(lián)盟，以增加價值的合作競爭系統(tǒng)?？v向聯(lián)盟主要是指旅游景區(qū)與旅行社之間的合作，以求減少旅游過程中碳排放量，對旅客低碳知識與低碳行為規(guī)范方面的教育。建立低碳景區(qū)和旅游社的有效溝通，形成利益趨同的競爭聯(lián)盟，促進低碳景區(qū)的發(fā)展壯大。
（三）科學合理的規(guī)劃與開發(fā)低碳
旅游景區(qū)建設初期，要進行科學合理的規(guī)劃，明確低碳旅游以及低碳經(jīng)濟發(fā)展理念，構(gòu)建低碳體系，提高周邊環(huán)境保護和開發(fā)的重視力度。充分利用現(xiàn)有的生態(tài)環(huán)境，保護地方特色資源，形成自然環(huán)境與文化相匹配、建筑物和設施及衍生品與自然相協(xié)調(diào)的發(fā)展模式。只有將多類型的旅游項目合理配置，對顧客元進行科學分流，對旅游容量加以平衡，才可以推動低碳旅游發(fā)展走向持續(xù)與穩(wěn)定。此外，旅游景區(qū)發(fā)展應該具備健全的評價體系，督促旅游景區(qū)做到資源節(jié)約、合理節(jié)能減排，使再生能源可以更為有效地再利用。
五、小結(jié)
低碳旅游作為一種全新的旅游方式在世界已經(jīng)被廣泛認可，是符合后工業(yè)時代人們追求人性化旅游需求的。然而我國低碳旅游尚處于探索、起步階段，隨著低碳景區(qū)逐漸被政府和開發(fā)商所認可，低碳景區(qū)的發(fā)展會促使全社會都應該積極參與到保護環(huán)境、節(jié)約資源的行動中，并將其作為一種健康的生活方式保持下去，這對我國乃至世界都將產(chǎn)生深遠的影響。
作者：夏雪晴單位：遼寧師范大學海華學院
摘要：本文主要從對游客數(shù)量和游客行為管理兩方面出發(fā)，提出了游客管理的一些方法，并對其具體實施措施和利弊情況做了簡要分析。游客是景區(qū)收入的來源，但同時又是景區(qū)資源環(huán)境的主要破壞者，因此，有必要對景區(qū)游客實施科學的管理。
關鍵詞：旅游景區(qū)游客管理措施環(huán)境保護
一、游客管理的基本概念
游客管理指的是景區(qū)經(jīng)營者以游客為管理對象，對游客在景區(qū)內(nèi)活動全過程的組織管理，以保證景區(qū)的旅游活動能長期穩(wěn)定的發(fā)展。從景區(qū)尤其是保護地游客管理的實踐活動來看，人們對游客管理通常有三種理解：第一，游客管理就是游客責任管理，其實質(zhì)內(nèi)容是游客行為管理，目的是為了規(guī)范與引導游客行為以減少對旅游目的地的環(huán)境是資源破壞；第二，游客管理是游客體驗管理，其目的是為了提高旅游體驗質(zhì)量，增加游客滿意度；近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，游客數(shù)量的急劇增加，很多旅游景區(qū)在旅游旺季都出現(xiàn)了人滿為患的現(xiàn)象。游客的大量涌入，給景區(qū)旅游資源的保護帶來很大困難，尤其是資源極易遭到破壞的自然保護區(qū)和遺產(chǎn)類景區(qū)，由于游客游覽所帶來的資源破壞已經(jīng)成為制約景點可持續(xù)發(fā)展的一個重要因素。因此，對我國旅游景區(qū)游客管理措施進行研究具有重要的現(xiàn)實意義。
二、旅游景區(qū)游客管理
長期以來，我國旅游景區(qū)以經(jīng)營景區(qū)資產(chǎn)為主要對象，對旅游者的管理也是最近幾年才逐步受到關注。景區(qū)的游客管理可以分為廣義和狹義兩類。狹義的游客管理是是對旅游景區(qū)中的游客行為進行控制，通過各種手段保證其按照一定的規(guī)矩進行游覽，不造成對自身和他人的負面影響；而廣義的游客管理則包括對游客行為的控制，對游客安全的監(jiān)督，以及景區(qū)的綜合方面管理。游客不文明旅游行為是游客在景區(qū)游覽過程中有可能損害景區(qū)環(huán)境和景觀質(zhì)量的行為。它主要表現(xiàn)為兩大類：一類是游客在景區(qū)游覽過程中隨意丟棄各種廢氣物的行為，如隨手亂扔廢紙、果皮、塑料袋、飲料瓶、煙火等垃圾，還有隨地吐痰等；另一類是游客在游覽過程中不遵守旅游景區(qū)有關游覽規(guī)定的違章活動行為，如亂攀亂爬、亂涂亂刻、違章拍照、違章采集、隨意給動物喂食物等。這兩種行為目前在國內(nèi)旅游景區(qū)都是很常見。
三、游客數(shù)量管理措施
在短期利益的驅(qū)動下，相關企業(yè)和部門有可能從主觀上放任甚至樂于看到景區(qū)、景點"爆棚"的情況發(fā)生，所以首先要明確的是相關企業(yè)和地方部門必須意識到控制游客數(shù)量的重要性，提高自身的景區(qū)容量意識。而從景區(qū)管理角度來看，當前對游客數(shù)量的管理主要分為價格手段和非價格手段兩種：
1、價格手段價格手段是旅游景區(qū)控制游客進入量的一種最普遍的做法
大多數(shù)旅游景區(qū)都有淡旺季之分，旺季游客爆滿，淡季卻寥寥無幾。為了從一定程度上改善這種狀況，旅游景區(qū)一般都會采取在淡旺季制定不同的門票價格的方式來調(diào)整游客的數(shù)量。旺季時適當提高景區(qū)門票的價格，以阻止過多游客進入；淡季時適當降低門票價格，以鼓勵游人前來游玩。
2、游客行為管理措施
一些游客在景區(qū)游覽過程中表現(xiàn)出一些不文明行為，不僅對景區(qū)資源造成破壞，而且還人人影響了其他游客的旅游體驗。游客的不文明行為要表現(xiàn)為兩大類:一類是游客在景區(qū)游覽過程中隨意丟棄各種廢棄物的行為，如隨乎亂扔廢紙、果皮、飲料瓶、塑料袋、煙頭等垃圾，隨地葉痰、隨地便溺等;另一類是游客在游覽過程中不遵守旅游景區(qū)的有關游覽規(guī)定的違章活動行為，如亂攀亂爬，亂涂亂刻亂畫，越位游覽，違章拍照，違章采集，違章野炊、露營，隨意給動物喂食，襲擊動物、捕殺動物等針對游客的此類不文明行為要進行必要的約束。要從以下幾個方面來做。
①游客教育管理方式
在游客進入景區(qū)之前，景區(qū)應通過各種方式對游客進行資源保護的教育，如在景區(qū)門票上對重點保護的旅游資源進行介紹，寫明游客參觀游覽景區(qū)的注意事項，在異游講解過程中對游客進行資源保護教育等等。通過這些方式，使游客對十資源保護的重要性和如何保護資源有個較好的認識，就可以在一定程度上減少游客對資源的破壞，尤其是會人人減少游客所造成的無意識破壞。
②行為小范管理方式
景區(qū)的員工應該通過自己的言行為旅游者起到示范作用，文明禮貌，不亂扔垃圾，不破壞景區(qū)的文物及自然旅游資源，為旅游者起到一定的表率作用。黃山環(huán)衛(wèi)人員就用自己的實際行動告訴了旅游者應該保護環(huán)境。黃山之所以衛(wèi)生保潔好，除了到處都是石砌的垃圾箱外，黃山的環(huán)衛(wèi)人員總是不辭辛勞、默默無聞的跟在游客身后，檢拾游客丟下的垃圾。為了檢拾游客丟下懸崖、山谷中的包裝袋等廢棄物，黃山的環(huán)衛(wèi)工人再懸崖上打了130多個吊環(huán)，用繩子吊著在懸崖間檢拾游客丟下的垃圾，看到這樣的情景，還有準會忍心亂扔亂丟呢？這樣的行為示范無疑會對游客產(chǎn)生巨人的心靈震撼，促使他們自覺約束自己的行為，保護環(huán)境。
四、結(jié)語
現(xiàn)在，很多景區(qū)在游客管理方而仍然做的不夠好，各個景區(qū)應該根據(jù)自身的特點，選擇合適的游客管理方式，多種方式結(jié)合，并且堅持在實踐中探索和創(chuàng)新，為我國景區(qū)游客管理開辟出一條切實可行的新路，以實現(xiàn)我國旅游景區(qū)更好更快的發(fā)展。
摘要:九寨溝景區(qū)通過引入國際標準化管理、確立“綠色旅游”新理念實現(xiàn)了景區(qū)管理理念的生態(tài)轉(zhuǎn)型,開創(chuàng)居民參與景區(qū)保護的管理新模式實現(xiàn)了環(huán)境保護主體的多元化,實施“六精五細”的管理舉措實現(xiàn)了景區(qū)生態(tài)旅游管理的精細化,實踐了一條獨具特色的生態(tài)旅游管理模式,為國內(nèi)旅游景區(qū)的生態(tài)管理提供了參照。
關鍵詞:九寨溝景區(qū);生態(tài)旅游管理;多元化主體;精細化管理
九寨溝位于四川省阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣境內(nèi),因溝內(nèi)有九個藏族村寨而得名,海拔在2000米以上,生態(tài)環(huán)境保持得相當完整,溝內(nèi)分布一百零八個湖泊和大片原始森林,不但有五花海、五彩池、樹正瀑布、諾日朗瀑布等絕佳的風景,還擁有大熊貓、金絲猴、扭角羚、梅花鹿等珍貴動物資源。2007年5月8日,阿壩藏族羌族自治州九寨溝旅游景區(qū)經(jīng)國家旅游局正式批準為國家5A級旅游景區(qū)。九寨溝曾是一個名不見經(jīng)傳的山溝,今天卻以“人間仙境”、“童話世界”的美譽蜚聲中外。從20世紀90年代初的年接待游客10余萬人,發(fā)展到現(xiàn)在的200多萬人;景區(qū)年經(jīng)營收入從100多萬元提高到現(xiàn)在的6億多元,九寨溝的旅游資源得到了極大地開發(fā)。但是,與其他一些景區(qū)的過度開發(fā)以至旅游資源衰竭的情況不同,九寨溝堅持以生態(tài)旅游為核心理念,努力保護自然環(huán)境的秀麗和純凈。九寨溝景區(qū)的管理者,堅持以自然旅游資源的科學開發(fā)為出發(fā)點,全力向中外游客展現(xiàn)一個原始古樸、神奇夢幻的人間仙境,這里原始的生態(tài)環(huán)境、一塵不染的清新空氣和雪山、森林、湖泊組合成幽美的自然風光,成為全國唯一擁有“世界自然遺產(chǎn)”和“世界生物圈保護區(qū)”兩頂桂冠的圣地。九寨溝旅游開發(fā)的巨大成功,是與景區(qū)有效的生態(tài)旅游管理息息相關的。
一、景區(qū)管理理念的生態(tài)轉(zhuǎn)型
旅游資源通?？梢苑譃閮深?即自然旅游資源和人文旅游資源,自然旅游資源主要是以自然界中的山水樹木、鳥獸蟲魚、奇石絕景等為載體。因此,在自然旅游資源為主的景區(qū)中,如何保護生態(tài)環(huán)境的原始、自然和完整,便成為擺在管理者面前亟待解決的問題。九寨溝景區(qū)秉承人與自然和諧共處的理念,始終堅持對九寨溝生態(tài)環(huán)境的強力保護和合理開發(fā),不為眼前的經(jīng)濟利益放棄生態(tài)保護的長遠目標,為中外游客保存了一個原始古樸的自然環(huán)境,從而吸引著越來越多的中外游客前往參觀游覽。
為了貫徹生態(tài)旅游的理念,九寨溝成功地實現(xiàn)了“溝內(nèi)游、溝外住”的構(gòu)想。從2001年4月30日起,九寨溝關閉了景區(qū)內(nèi)的所有賓館;2003—2004年,大規(guī)模拆除景區(qū)經(jīng)營性房屋建筑和違章建筑12萬平方米,恢復植被2萬余平方米,有效遏制了景區(qū)城市化現(xiàn)象,維護了世界遺產(chǎn)地的真實性和完整性。同時,景區(qū)每年撥?？?36萬元作為景區(qū)居民的生活保障費,組織景區(qū)居民入股,建設并運營諾日朗旅游服務中心,優(yōu)先安排溝內(nèi)居民從事保護、環(huán)衛(wèi)和相關旅游服務工作,保障居民利益,引導居民致富,有效解決了“保景”與“富民”的世界性難題。
九寨溝景區(qū)引入國際標準化管理,確立“綠色旅游”的新理念。九寨溝的“綠色旅游”將保護生態(tài)環(huán)境和綠色資源、滿足“綠色消費”的思想貫穿于整個旅游管理和發(fā)展中,主要表現(xiàn)在:科學測定環(huán)境承載量,實施“限量旅游”政策,嚴格控制日進溝游客數(shù)量;開通綠色環(huán)保觀光車,尾氣排放達到歐三標準,大大降低了汽車尾氣對九寨溝生態(tài)環(huán)境的影響;拆除景區(qū)內(nèi)的所有旱廁,引入智能型全自動免水沖環(huán)保生態(tài)廁所和環(huán)保型車載式流動廁所,從而實現(xiàn)了景區(qū)內(nèi)污染物零排放;景區(qū)內(nèi)的諾日朗旅游服務中心以旅游咨詢、環(huán)境教育為主要功能;開發(fā)以綠色為主題的原始森林旅游路線等。九寨溝在旅游開發(fā)的同時,保證了旅游資源的可持續(xù)發(fā)展,促進優(yōu)秀文化精髓的傳播,將旅游和自然、文化、人類生存環(huán)境結(jié)為有機的整體。
九寨溝廣泛、深入地開展國際合作交流,使其生態(tài)旅游管理進一步向著國際化和現(xiàn)代化的方向轉(zhuǎn)變。其舉措包括:每年外派專業(yè)人士出國考察,不斷吸納先進的管理經(jīng)驗,注重景區(qū)員工的素養(yǎng)提升,以改善景區(qū)服務質(zhì)量;與美國華盛頓大學就環(huán)境工程、環(huán)境教育和森林生態(tài)學等內(nèi)容進行科研合作;與四川大學和美國加州大學、優(yōu)山美地國家公園合作,成立“九寨溝生態(tài)環(huán)境與可持續(xù)發(fā)展國際聯(lián)合實驗室”;配合世界自然保護聯(lián)盟在九寨溝開展實地調(diào)研,并與建設部、中國風景名勝區(qū)協(xié)會、世界自然保護聯(lián)盟(IUCN)等共同合作開展“中國世界遺產(chǎn)地生物多樣性項目”研究。正是由于景區(qū)采取了科學、生態(tài)的管理方式,保持了九寨溝生態(tài)旅游資源的原始性和真實性,將自然的韻味與地域文化特色結(jié)合起來,才吸引了不計其數(shù)的游客慕名而來。
二、多元化的環(huán)境保護主體
在全國的其他一些地區(qū),自然景區(qū)內(nèi)往往存在著景區(qū)內(nèi)居民與景區(qū)管理者之間的利益沖突:一些景區(qū)管理局為了保護環(huán)境,往往限制或取締景區(qū)內(nèi)的居民參與旅游服務業(yè)活動;而居民為了獲取自己的經(jīng)濟利益,也時常置景區(qū)的生態(tài)保護于不顧,二者由此形成了緊張對峙的關系。
九寨溝景區(qū)從保護生態(tài)環(huán)境的角度出發(fā),采取了重要舉措扭轉(zhuǎn)這種常見的問題。九寨溝管理局認為,景區(qū)內(nèi)居民是景區(qū)保護的動力,九寨溝人既然始終堅持“以旅游發(fā)展促進生態(tài)保護,以生態(tài)保護促進旅游發(fā)展”的理念,那么就必須想方設法將景區(qū)內(nèi)居民納入到環(huán)境保護的體系之中,使之成為監(jiān)督、批評和參與的重要力量。為此,九寨溝開創(chuàng)了居民參與景區(qū)保護的管理新模式。九寨溝管理局通過倡導、引導、疏導、指導的方法,使溝內(nèi)居民認識到保護九寨溝的緊迫感、危機感和責任感,增強其主人翁觀念和憂患意識,變被動的、強制的環(huán)保為居民自覺主動的參與;同時,不斷強化保護環(huán)境的相關規(guī)章制度,形成一個完善的保護機制,遇到問題有法可依、有法必依,從而大大減少了危害生態(tài)環(huán)境的問題的產(chǎn)生。
為了杜絕日常生活垃圾的污染,九寨溝管理局嚴格控制溝內(nèi)餐廳等服務項目的數(shù)量,努力實現(xiàn)服務經(jīng)營項目向溝外發(fā)展的目標,切實地避免景區(qū)的日常污染;杜絕外來人口對溝內(nèi)餐廳、攤位的承包、租賃,限制外來人口遷入溝內(nèi),從而使環(huán)境保護和創(chuàng)造良好的治安環(huán)境落到了實處。為了實現(xiàn)多位一體的環(huán)境監(jiān)管目標,九寨溝景區(qū)管理局還以溝內(nèi)居民為骨干,組建120余人的“3隊10站”:護林防火專職消防隊、環(huán)境衛(wèi)生隊、保護區(qū)道路養(yǎng)護隊,長海、日則、諾日朗等七個保護站、生物病蟲害監(jiān)測站、環(huán)境監(jiān)測站、泥石流監(jiān)測站,從而使保護任務落到實處。九寨溝這種以保護為前提和維護居民利益相一致的管理模式,以規(guī)范的行政手段、開放的經(jīng)濟手段和嚴格的法律手段及當?shù)鼐用竦母叨茸杂X,顯示出了強有力的生態(tài)環(huán)境保護功能。
三、精細化的景區(qū)管理舉措
為了保護生態(tài)環(huán)境,九寨溝景區(qū)從日常工作的細微之處著手,采取了一系列的措施。2003年3月,九寨溝管理局出臺了一項新舉措——實施精細化管理。要求景區(qū)員工做到“六精”(精神、精華、精髓、精品、精密、精通)和“五細”(細分市場和客戶、細分職能和崗位、細分每一個管理、細化程序和環(huán)節(jié)、細化成本控制),立足于細,扎根于實。通過具體的細節(jié),一方面,可以讓游客體會到一流景區(qū)的人性化服務,增加對九寨溝的滿意度、信譽度、美譽度和忠誠度;另一方面,則可以使生態(tài)環(huán)境保護的理念真正地落到實處,讓每一個管理者、每一個工作人員、每一個景區(qū)居民乃至每一個游客都樹立起保護自然環(huán)境的觀念.
“六精”中的“精華”體現(xiàn)了生態(tài)理念的內(nèi)涵?！熬A”是指有效地創(chuàng)造、運用、輸出景區(qū)先進文化精華(九寨溝自然文化、民俗文化、管理文化)、技術(shù)精華、智慧精華等,全面掌握本行業(yè)的先進技術(shù),通過不斷的科學研究,使其具有處于領先行業(yè)地位的核心技術(shù),有力促進景區(qū)的全面、快速、健康的發(fā)展。這種創(chuàng)造、運用、輸出景區(qū)先進文化精華的理念,在九寨溝管理文化的實踐中得到了鮮明的體現(xiàn)。九寨溝景區(qū)一方面是運用、借鑒國內(nèi)外的先進生態(tài)旅游管理經(jīng)驗,另一方面又創(chuàng)造性地總結(jié)和傳播自己的生態(tài)旅游管理舉措,從而形成一種相互學習、共同提高的文化氛圍。
“五細”之中則包括:細分組織機構(gòu)中的職能和崗位、健全和完善內(nèi)部管理體系,使責權(quán)利明確,并落實到位;細分每一個戰(zhàn)略、決策、目標、任務、計劃、指令,采取層層目標管理,使之落實到人;細化全局管理制度的制定、實施、控制、檢查、激勵等程序、環(huán)節(jié),做到制度到位。在生態(tài)旅游管理實踐中,九寨溝景區(qū)管理者真正地將生態(tài)保護的理念融入九寨溝旅游的全過程之中,使游客不僅是生態(tài)旅游的消費者和主體,而且也逐漸轉(zhuǎn)變成為生態(tài)保護和景區(qū)環(huán)境工作的監(jiān)督者、批評者,以此構(gòu)建一個管理者與游客相互監(jiān)督的新局面。為了幫助游客建立生態(tài)觀念、強化生態(tài)旅游中的教育功能,九寨溝生態(tài)旅游景區(qū)設計了一些專門用來提高游客生態(tài)保護意識的旅游項目及輔助措施,切實有效地建立起從管理者、工作人員、景區(qū)居民到普通游客的多位一體的生態(tài)保護機制。
同時,九寨溝景區(qū)還采取一系列措施加強自然環(huán)境保護和管理。景區(qū)管理局設置了專門的保護機構(gòu),配備專職人員對景區(qū)進行科學化管理、維護、調(diào)查、觀測、監(jiān)測、研究,遇到有損于生態(tài)環(huán)境的事情及時處理,并強化保護措施;景區(qū)管理局還依法建立健全保護區(qū)的規(guī)章制度和管理措施,將生態(tài)保護的理念細化到一條條具體的規(guī)章制度中。
九寨溝景區(qū)被譽為“世界最佳生態(tài)旅游目的地之一”,其成功的景區(qū)管理經(jīng)驗,值得國內(nèi)其他旅游景區(qū)學習和借鑒,是中國生態(tài)旅游管理和發(fā)展的典范。
摘要：本文從旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的定義入手分析旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的原則，進一步論述了旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的內(nèi)容以及管理手段的創(chuàng)新。
關鍵詞：旅游景區(qū)管理創(chuàng)新
一、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的定義
在旅游景區(qū)經(jīng)營管理創(chuàng)新當中，管理創(chuàng)新是指通過汁劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能的創(chuàng)新，對旅游景區(qū)內(nèi)部進行重新組織與安排，以求在新的經(jīng)營環(huán)境下，提高景區(qū)的工作生產(chǎn)效率。
旅游景區(qū)內(nèi)項目的運行好壞與管理是密不可分的。景區(qū)管理者所執(zhí)行的決策、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能很大程度上影響了景點項目的成功機會。因此，管理創(chuàng)新是旅游景區(qū)創(chuàng)新的保障，其關鍵是根據(jù)需求層次理論和現(xiàn)代管理科學成果，建立景區(qū)的戰(zhàn)略管理和運行管理的約束機制、激勵機制和監(jiān)督機制。
二、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的原則
(一)層次性與整體性原則
從空間上考察，一個景區(qū)新產(chǎn)品要經(jīng)歷從概念信息到具體投入運行，從產(chǎn)品到產(chǎn)品鏈或群等多個層次；從時間上考察，產(chǎn)品創(chuàng)新要經(jīng)歷市場研究、功能規(guī)劃、成本設計、市場開發(fā)等多個階段。因此，景區(qū)經(jīng)營管理創(chuàng)新也必須采用新的方式與手段，從抽象到具體，從簡單到復雜，逐層分析，層層建立評價、優(yōu)化、決策的創(chuàng)新機制。
(二)目的性與開放性原則
旅游景區(qū)進行管理創(chuàng)新必須始終圍繞景區(qū)發(fā)展的目標，并為其服務。景區(qū)在各個發(fā)展階段都有不同的發(fā)展目標，如擴大市場份額、提高知名度和美譽度、提高景區(qū)利潤、消除競爭對手等，針對不同的目標，景區(qū)推出的服務產(chǎn)品是不同的，所以景區(qū)管理創(chuàng)新的方法與手段也是不同。
三、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的內(nèi)容
在體驗旅游的時代，景區(qū)管理必須從系統(tǒng)的角度出發(fā)，兼顧游客、社區(qū)、政府、開發(fā)商、環(huán)境、生態(tài)等多方利益，從各個方面共同構(gòu)筑起體驗旅游時代的景區(qū)管理模式。
1.總體管理
旅游景區(qū)要長期規(guī)劃、總體控制，實行從家門到景區(qū)大門的全程空間管理。政府要鼓勵公眾參與規(guī)劃，嚴格監(jiān)管企業(yè)開發(fā)行為，制定行業(yè)規(guī)范，評估與監(jiān)控旅游影響，對游客進行教育與溝通，培養(yǎng)負責任的旅游者，推行“天然林保護”、“退耕還林”、“以糧代賑”等政策。
2.資源與環(huán)境管理
資源與環(huán)境的多樣性是游客體驗的必要條件，也是新鮮感的基礎。沒有了生態(tài)多樣性，自然就不能給游客帶來新鮮感，必須在滿足經(jīng)濟、社會和審美需要的同時，保證文化統(tǒng)一、基本的生態(tài)進程、生物多樣性和生命支持系統(tǒng)，對文物保護采取“有效保護、合理利用、加強管理”指導方針，以及因地制宜，采用分區(qū)、容量控制、輪休等方法保證資源與與環(huán)境的可持續(xù)利用，防止“吃祖宗飯、造子孫孽”的惡性開發(fā)。
3.社區(qū)參與和旅游扶貧
社區(qū)是塑造游客體驗的重要道具，社區(qū)參與的原因主要有兩個：一是社區(qū)居民對景區(qū)開發(fā)的影響感受最深；二是社區(qū)居民本身是構(gòu)成游客體驗中“友好氣氛”的必要成分。促進社區(qū)發(fā)展實質(zhì)上是保護了文化的多樣性，社區(qū)為游客的新鮮感以及親切感提供必要的基礎。景區(qū)開發(fā)要帶動社區(qū)發(fā)展，增加地方就業(yè)、社會收入與人民生活水平。在老少邊貧地區(qū)，旅游扶貧是中國特色的景區(qū)開發(fā)的必要使命。
四、管理手段的創(chuàng)新
管理思想創(chuàng)新直接體現(xiàn)的管理手段的創(chuàng)新上。今后旅游景區(qū)之間的競爭是一種核心能力的競爭，是一種非價格的競爭，是一種差異化的競爭。在旅游景區(qū)和管理手段上，在瞬息萬變的市場環(huán)境中，景區(qū)管理者必須敏銳地抓住景區(qū)競爭的核心競爭力，找到自己的獨特優(yōu)勢，建立起自己景區(qū)的市場號召力。
1.景區(qū)游客忠誠度管理
游客忠誠的概念包括兩個層面的涵義：首先，游客忠-戚是一個心理學的范疇，它代表了游客對某一產(chǎn)品或服務的高強度的心理依戀，包含著對這一產(chǎn)品或服務性能、品質(zhì)等的信任，以及在需要該類產(chǎn)品或服務時，首選購買該產(chǎn)品或服務的責任；其次，是在這一心理指導下的購買該產(chǎn)品或服務的行動和對該產(chǎn)品或服務的宣傳推介。
(1)對于游客忠誠度的認識誤區(qū)
首先，認為游客普遍出游的初衷是追求新異，對旅游景區(qū)重復消費可能性小，因而不存在游客普遍忠誠。其次，認為忠誠度比較重要，但培養(yǎng)游客忠誠度是為了景區(qū)利益最大化，而忠誠的游客就是反復來的游客，就是掏錢多的游客，所以盲目選擇增設景點設置和消費點，以期帶動重復消費。
(2)提高景區(qū)游客忠誠度的意義
當今市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。對于許多企業(yè)來說，重要的問題并不是統(tǒng)計意義上的市場占有率，而是擁有多少忠誠的顧客，即企業(yè)競爭的目標由追求市場份額的數(shù)量。顧客忠誠的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本保證。
2.旅游景區(qū)品牌管理
旅游市場競爭日趨激烈，旅游產(chǎn)品的生命周期越來越短，迫使旅游景區(qū)重新審視自己的旅游產(chǎn)品。美國的迪斯尼樂園長盛不衰，并且能在世界各地建立自己的連鎖式迪斯尼帝國，這就是品牌的魅力所在。品牌管理就是從品牌定位到品牌增值的全部活動過程。
(1)景區(qū)品牌管理的意義
品牌管理是通過識別功能，以品牌作為溝通代碼，承諾和保證產(chǎn)品的質(zhì)量、價值、用途、信譽，自始至終確保其價值功能，能為消費者提供認為值得購買的功能利益及其附加價值產(chǎn)品。
(2)景區(qū)品牌的管理
旅游景區(qū)的品牌管理是根據(jù)景區(qū)的競爭狀況和產(chǎn)品優(yōu)勢確定旅游產(chǎn)品在目標市場上的競爭優(yōu)勢。根據(jù)旅游者的需要和動機進行分析，通過傳播塑造品牌形象，與旅游者溝通并得到認知，使旅游者的需求得到滿足，以此形成景區(qū)的競爭優(yōu)勢，從而力圖在旅游者對同類產(chǎn)品的購買動機中，排他性地選擇自己的旅游產(chǎn)品。
摘要：隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的游客管理中也出現(xiàn)了許多問題，這些問題導致景區(qū)資源受到破壞、游客滿意度下降，從而嚴重威脅著文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。鑒于此，就文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)游客管理申存在的問題進行分析，并在游客數(shù)量管理，游客體驗管理等方面提出了解決問題的方法，期望能為此類景區(qū)的經(jīng)營提供一些啟示。
關鍵詞：文化遺產(chǎn)，可持續(xù)發(fā)展；問題；對策
1文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的特殊性及其對于游客的特殊要求
1．1文化遺產(chǎn)類景區(qū)的特殊性
與自然遺產(chǎn)類旅游景區(qū)不同，文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的主要旅游吸引物是歷史遺存下來的文物、建筑群和遺址，簡單地說，此類景區(qū)最吸引游客的地方是它的“歷史”，而非自然風光或其他因素。
文化遺產(chǎn)是人類歷史的活動記錄，它反映了特定歷史時期的人類生活狀況，是人類歷史遺存環(huán)境的見證物，文化遺產(chǎn)作為旅游資源有其重要的特性，即主題性，原真性，壟斷性與不可再生性。
1．2文化遺產(chǎn)類景區(qū)對于游客的特殊要求
鑒于文化遺產(chǎn)類景區(qū)的特殊性，其對于游客也有著不同于其他類型景區(qū)的特殊要求，首先，文化遺產(chǎn)類景區(qū)有其自身特有的主題，展現(xiàn)給人們的是一定時期的人類真實的歷史與文化，因而，其主要吸引的游客是希望了解這段史實的人。是以“文化”為主要目的而來的人。游客如若抱有“文化”以外其他更強的期望，恐怕是要敗興而歸。此外，這個“文化”的目的，同時也要求游客有一定的歷史知識，適當了解景區(qū)的文化背景，有助于游客在參觀體驗過程中收獲更多，從而有更高的滿意度。最后，文化遺產(chǎn)類景區(qū)所展示的都是真正的歷史文物、建筑及遺址，一旦受到破壞將不可修復。這種不可再生性，也要求游客具備較高的個人素質(zhì)，在參觀體驗過程中盡量不對景區(qū)造成不良影響。
2我國文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)游客管理中存在的問題
在國內(nèi)外的研究中，對于游客管理的目的已基本達成共識，主要有兩個：一是減小對于資源及生態(tài)環(huán)境的破壞，二是提高游客的滿意度。但結(jié)合文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的特殊性及其對游客的特殊要求，在現(xiàn)實的經(jīng)營中，許多企業(yè)在游客管理中出現(xiàn)了很多問題，致使無法達到這兩個預期目的。
2．1旺季游客量過大，景區(qū)資源破壞嚴重
眾所周知，旅游具有季節(jié)性，淡旺季客流量有差異也極為正常。但是當控制不好這個差異度，尤其是當旺季游客量過大而超過景區(qū)承載力的時候，就會造成景區(qū)、游客及社區(qū)居民三方利益受損的局面。
客流量能帶給景區(qū)豐厚的利益，但是如果超過了景區(qū)負荷，所造成的損失就不是經(jīng)濟利益所能衡量的了。因為一旦這些文化遺產(chǎn)受到破壞，將無法恢復原樣，也許可以適當?shù)匦扪a，但是無論使用多么高超的技藝，其修補后的產(chǎn)物也再不是歷史，而是一定程度上的“仿制品”，何況如敦煌壁畫這樣的文物，一經(jīng)踐踏，恐怕任誰也無力回天。只注重眼前利益，而忽視景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的短視行為，最終損害的是景區(qū)自身，進一步說，損害的是整個人類及子孫后代的利益。
此外，過大的客流量也給游客自身和當?shù)厣鐓^(qū)居民帶來不良影響，游客滿意度的高低與其周圍的其他游客有著直接的關系。一個旅游團隊活動帶來的視線遮擋、聲音干擾以及人員擁擠很可能影響另一個團隊的活動和體驗。而如果游客密度太大，這種影響則會更加負面。最后，社區(qū)居民這個常常被忽略的因素，在此也會因為過多的游客，受到較大干擾。游客量的增大意味著外來者的沖擊力也隨之增大。最終帶來的是本地居民的正常生活受到影響，從而更多不合作等負而聲音傳來，這也同樣制約了文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。
2．2展示解說形式單調(diào)，體驗性活動缺乏
文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)最突出的特點就是其“文化”與“歷史”，因此游客游覽的重點是對其“文化”與“歷史”的解讀，而現(xiàn)在的大多數(shù)文化遺產(chǎn)類景區(qū)，其展示形式僅限于文字，機械乏味。導游員講解水平的參差不齊，也嚴重影響了游客對景區(qū)文化的感知。
在游客體驗方面，筆者認為文化遺產(chǎn)類景區(qū)還有許多可以改進的地方?，F(xiàn)階段，除了參觀景區(qū)、拍照、購買工藝品以及用餐之外。游客很少有機會參與到別的體驗活動中，由于人們花了更多的時間用于拍照和參觀，而非參與由景區(qū)組織的活動，景區(qū)文物古跡受到威脅的可能性也就更大。“大佛”的腳被游人“抱”瘦，就是一個典型的例子，除了景區(qū)沒有做好保護工作以外，游客的注意力太過集中也是一個重要的因素，另外，過少的體驗項目，也無法滿足游客的“文化”需求，游客游覽過后除了照片收獲甚少，文化遺產(chǎn)類景區(qū)也未能充分發(fā)揮自身的“教育”作用。
2．3對游客行為的引導方式不科學
我國的很多景區(qū)，不僅指文化遺產(chǎn)類景區(qū)，都試圖在游客行為上加以約束，以減少其對于景區(qū)資源的破壞。然而，這種游客行為管理卻收效甚微。游客說明，公告牌等常常形同虛設，絕大多數(shù)游人在游覽之前不會仔細閱讀這類字數(shù)繁多的規(guī)則。然后在景區(qū)內(nèi)部，“嚴禁”“罰款”的警示字樣總是充斥著各個角落，這類語言刻板生硬，容易讓游客產(chǎn)生反感。更有景區(qū)本身開發(fā)規(guī)劃不利，缺少公共廁所和垃圾筒，又疏于清潔工作、垃圾滿地，卻反過來要求游客注意衛(wèi)生，其效果可想而知。以上所述的強硬的管束方式和糟糕的景區(qū)氛圍，使游客的行為更加難以控制，景區(qū)環(huán)境岌岌可危。
3對策分析
3．1多種手段相結(jié)合，調(diào)節(jié)景區(qū)客流量
客流量管理是游客管理的重要組成部分，因為合理的客流量控制將對之后的游客管理打下良好的基礎。旅游具有明顯的季節(jié)性，景區(qū)經(jīng)常伴隨著“淡季吃不飽，旺季吃不了”的狀況。而從長遠來看，這種旺季的客流量過大對文化遺產(chǎn)資源所造成的破壞，對景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展尤為不利，筆者認為，針對文化遺產(chǎn)類景區(qū)游客量的管理應該做到“預防”與“治理”雙管齊下。
第一，重視游客在進入旅游地前的管理，把“預防”工作做在前面。結(jié)合前人的研究成果，筆者總結(jié)了一些事前調(diào)節(jié)客流量的方法，包括：調(diào)節(jié)景區(qū)淡旺季促銷力度，合理定位目標市場，充分應用價格杠桿，積極利用大眾傳媒傳播信息，與旅行社及其他旅游中介機構(gòu)緊密合作等，景區(qū)經(jīng)營者可以利用這些手段，盡量調(diào)控淡旺季客流，以減小旺季游客對文化遺產(chǎn)及社區(qū)居民的沖擊，同時寬松適度的景區(qū)環(huán)境也有助于提高游客自身的滿意度。
第二，做好游客到達旅游地后的“治理”工作，由于信息不對稱等原因，事前管理對于游客量的調(diào)節(jié)有時并不盡如人意，仍會有過多游客到來，當游客到達景區(qū)后，我們不能簡單地將其拒之門外，筆者把這部分工作分為游客進入景區(qū)之前和之后兩部分。首先，在游客進入景區(qū)之前，經(jīng)營者可以在其進入方式上做文章，如游客必須乘坐專用旅游車進入景區(qū)等，當然這種管理方式比較適用于規(guī)模較大的文化遺產(chǎn)類景區(qū)，對進入景區(qū)的游客量設定限額是必要的，同時，在景區(qū)外增建餐飲愉樂設施對于游客的排隊管理和景區(qū)創(chuàng)收都有較好的作用，其次，游客進入景區(qū)后的管理工作則對于景區(qū)的規(guī)劃布局有較高的要求，單行道的設置，游覽規(guī)則的表述，路標、垃圾筒及公共廁所的設置都起著至關重要的作用，另一方面，在景區(qū)內(nèi)還應更加注重對于游客體驗項目的規(guī)劃，以此轉(zhuǎn)移游客的注意力，這個問題將在本部分的第二個標題下詳細討論。
綜上，出于減少文化遺產(chǎn)承受的壓力，降低游客間相互干擾度及其對社區(qū)居民正常生活的影響，經(jīng)營者應尤其重視景區(qū)游客量的調(diào)節(jié)，多種手段綜合運用，打“組合拳”，只有將游客量控制在合理的范圍之內(nèi)，我們本來脆弱的文化遺產(chǎn)類旅游資源才有可能達到細水長流式地發(fā)展。
3．2增加游客體驗項目的力度，將現(xiàn)代科技手段運用到景點展現(xiàn)、解說中
游客體驗管理應受到文化遺產(chǎn)類景區(qū)的尤其重視，一直以來，景區(qū)的經(jīng)營者一直忙于做景區(qū)美化等表面工作，而忽略了另一個重要的方面——游客的深入感知，文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)主打的是“文化牌”，然而，迄今為止，游客在景區(qū)的文化體驗除了參觀、照相以外，再進一步的恐怕也只有餐飲和購物，而許多餐飲和購物項目價格虛高使游客望而卻步，無法真正達到游客體驗的目的。
要使游客真正深入感知景區(qū)文化，需要對景區(qū)內(nèi)現(xiàn)有餐飲、購物項目做進一步調(diào)整。經(jīng)營者應該結(jié)合當?shù)匚幕尘埃瑢τ诓惋?、購物的?nèi)容、價格及服務進行合理定位，這樣即有助于深入游客的文化體驗，也有助于景區(qū)創(chuàng)收。此外，除了改良現(xiàn)有體驗項目，還應該深入挖掘景區(qū)文化內(nèi)涵，大量增加新的游客體驗項目，如手工藝品制作等，使游客深入其中，提高景區(qū)的愉樂性。增加體驗項目的力度。除了有助于提高游客的滿意度之外，還能轉(zhuǎn)移其注意力，游客把注意力分散到其他活動中，也就客觀上減小了文物、建筑群或遺址的客流量，進而減少其所承受的壓力，有助于資源的保護。
另外，針對前文提到的對于文物古跡展示解說形式單調(diào)的問題，筆者建議將現(xiàn)代科技手段嫁接到景區(qū)展示解說中來，現(xiàn)在一些景區(qū)已經(jīng)引入了電子展示系統(tǒng)，游客可以通過觸摸屏自助了解文物古跡概況。筆者認為，此類先進的展示方式可以在文化遺產(chǎn)類景區(qū)中大力推廣。這種高科技的展示自身也是一個不錯的游客體驗項目。
3．3以良好的景區(qū)氛圍引導游客行為
約束游客行為的最佳方式，就是營造優(yōu)美高雅的景區(qū)氛圍來感染游客，使其深入其中而自發(fā)約束自我行為，除了積極適度的宣傳教育外，高質(zhì)量的保潔工作、合理的路標、垃圾筒及公共廁所設置和委婉幽默的警示牌都是必不可少的。另外，經(jīng)營者也要重視重要文物古跡的保護欄設置。要相信，在一個規(guī)劃設計人性化而又古樸莊重的景區(qū)內(nèi)，一個行為本不文明的游客也會開始文明起來。
為進一步提高機關效能，創(chuàng)建最優(yōu)發(fā)展環(huán)境，切實將經(jīng)濟波動期轉(zhuǎn)化為景區(qū)的發(fā)展機遇期，實現(xiàn)保增長目標，按照區(qū)委、區(qū)管委會的統(tǒng)一部署，結(jié)合景區(qū)實際，我處就開展此項活動提出如下實施意見：
一、指導思想和目標
以鄧小平理論、“*”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，認真貫徹黨的*大、*屆三中全會、中央經(jīng)濟工作會議、省委十二屆八次全會、市委六屆五次全會精神，按照全區(qū)機關效能年活動動員大會，以更新觀念、轉(zhuǎn)變職能、創(chuàng)新管理、完善制度和規(guī)范行為為主要內(nèi)容，以提升行政執(zhí)行力、提高項目審批和建設效率為重點，以解決影響機關效能和發(fā)展環(huán)境方面存在的突出問題為突破口，通過改革創(chuàng)新，進一步規(guī)范機關行為，轉(zhuǎn)變機關作風，建立權(quán)責一致、分工合理、決策科學、執(zhí)行順暢、監(jiān)督有力的機關運行機制，實現(xiàn)“依法高效、創(chuàng)新最優(yōu)發(fā)展環(huán)境”的總體目標。
二、活動時間與范圍
活動時間貫穿2009年全年?；顒訉ο蟀?，景區(qū)管理處全體工作人員。
三、活動內(nèi)容與要求
（一）完善科學民主決策機制。規(guī)范決策規(guī)則，明確決策責任，加強決策協(xié)調(diào)，實現(xiàn)科學決策、民主決策、責任決策。
（二）規(guī)范景區(qū)管理行為。進一步規(guī)范權(quán)力運行，明確各崗位工作職責，完善年度工作目標管理考核制度。
（三）深入推進政務公開。規(guī)范公開的內(nèi)容，擴大政務公開的范圍，編制行政職權(quán)和職責目錄等；拓展公開的形式，加快電子政務建設；凡涉及人民群眾切身利益的熱點問題，都要公開，確保群眾的知情權(quán)、參與還可能和監(jiān)督權(quán)。
（四）繼續(xù)整頓工作作風。在去年機關作風集中整頓的基礎上，制定嚴肅工作人員作風紀律的規(guī)定。
（五）建立服務和督查工作制度。制定工作人員掛牌上崗服務制度；建立健全服務承諾制度，實行監(jiān)督聯(lián)支和督查信息互通制度。
（六）開展績效評估。制定科學的績效評估辦法，加強績效評估結(jié)果運用。
四、活動方法與步驟
按照全區(qū)的統(tǒng)一安排和要求，結(jié)合景區(qū)實際，活動分以下三個階段進行：
（一）學習動員階段（2009年1月20日---2月28日）
召開景區(qū)管理處機關效能年活動動員大會，對機關效能年活動進行動員部署。結(jié)合實際，圍繞崗位履行職責和景響機關效能的突出問題，制定開展機關效能年活動的具體方案。結(jié)合深入學習實踐科學發(fā)展觀活動，認真組織工作人員深入學習市委六屆五次全會精神、全區(qū)機關效能年活動動員大會精神和《關于在全區(qū)開展機關效能年活動的實施方案》、《新余市優(yōu)化政務環(huán)境辦法》和《新余市行政問責辦法》等工作制度、工作紀律。通過學習動員，進一步明確機關效能年活動的指導思想、目標要求、工作重點、方法步驟，充分認識開展機關效能年活動的重要性和必要性，切實增強搞好機關效能年活動的自覺性和責任感，在全處上下營造人人講效能、處處抓效能、事事高效能的濃厚氛圍。
（二）組織實施階段（2009年3月1日---10月31日）
組織實施階段是機關效能年的主體階段，直接關系整個活動的成效。認真對照活動內(nèi)容與要求，明確責任，尋找差距，按照“存在什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題”的要注，堅持標本兼治、著眼長遠、務求實效的原則，集中解決一批影響機關效能的突出問題，集中完善一批提高機關效能的管理制度。
1、集中解決一批影響機關交通的突出問題。通過自身找、群眾提等多種方式，認真查擺影響機關效能和服務經(jīng)濟發(fā)展方面存在的問題，在此基礎上，制定整改方案并組織整改，做到存在什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題，尤其要注生解決與科學發(fā)展不相適應、人民群眾關注、基層反映強烈的涉及機關效能和發(fā)展環(huán)境方面的問題。整改方案與整流器改情況將以適當?shù)姆绞焦?，進行服務公開承諾。
活動中，結(jié)合景區(qū)實際，重點解決以下九個方面的突出問題：
（1）服務發(fā)展的責任意識淡薄的問題。表現(xiàn)為工作上自行其是，不為景區(qū)發(fā)展想辦法、出點子，滿足于應付日常的業(yè)務工作。
（2）執(zhí)行力不強的問題。表現(xiàn)為有令不行、有禁不止，或搞“上有政策，下有對策”，或推三拖四，虛以應付。
（3）部門利益至上的問題。表現(xiàn)為缺少大局觀念，考慮問題不是從促進我區(qū)發(fā)展出發(fā)，而是從本部門利益出發(fā)，甚至隨意執(zhí)法、執(zhí)法不公，亂收費、亂罰款、亂攤派等。
（4）崗位職責設置不明、不科學的問題。
（5）效率低下，辦事拖拉的問題。表現(xiàn)為能快辦的不快辦，能簡化的程序不簡化。
（6）服務態(tài)度差的問題。表現(xiàn)為工作中推諉扯皮；有的機關門難進、臉難看、話難聽、事難辦。
（7）造謠傳謠、誣陷誹謗他人的問題。表現(xiàn)為不去謀事，而熱衷于議人，傳播“小道”消息，陽奉陰違，造謠誣陷，打擊報復，在群眾中造成極為惡劣的影響。
（8）“文山會?！?、“迎來送往”、應酬過多和繁文縟節(jié)，程序、套套過多過濫的問題。
（9）工作紀律松散的問題。表現(xiàn)為上下班遲到早退，工作時間不理正事等。
2、集中完善一批提高機關效能的管理制度。開展對過時文件、規(guī)章制度的清理工作。對各類規(guī)章制度進行清理，該撤銷的撤銷，該建立的建立，該完善的完善，形成制度匯編。在此基礎上，進一步量化機關工作標準，規(guī)范機關工作程序，堵塞機關管理漏洞，完善機關工作運行機制，實現(xiàn)以制度規(guī)范行為，以制度管人管事。
（三）考核總結(jié)階段（2009年11月1日---12月31日）
對機關效能年活動進行考核，要與黨風廉政建設責任制度考核、七項指標體系考核、科級領導班子和領導干部年度考核相結(jié)合，重點圍繞活動內(nèi)容與要求的落實情況進行考核，特別把能否高質(zhì)量、快速度推進項目建設作為評價班子和領導干部最重要、最過硬的標準，對于中央出臺的一系列促進經(jīng)濟增長的政策、項目與資金，對口單位因為工作不到位，該爭取到而沒有爭取到的，要在考核中追究有關人員責任。
活動結(jié)束時，對機關效能年活動開展情況要進行認真總結(jié)。
五、活動組織與實施
機關效能建設是一項系統(tǒng)性工程，也是一項長期而艱苦的任務，工作涉及面廣，標準要求高。將對活動進行周密安排，精心組織，確保各項工作有序推進。
（一）加強組織領導。成立由張春根主任為組長，副主任張文平、劉慶任副組長，嚴細勇、廖志勇、宋蔚為成員的機關效能建設領導小組。
（二）強化監(jiān)督檢查。認真受理和辦理效能投訴，凡查證屬實違反規(guī)定的，一律依紀依法進行嚴肅處理，對影響機關效能的典型行為進行通報批評。
（三）注重活動實效。開展機關效能年活動要真正解決問題，健全機制，理順程序，明確責任，優(yōu)化服務，提高效率，決不能走過場，搞形式主義。
摘要：文章以我國旅游扶貧地區(qū)景區(qū)經(jīng)營管理模式為研究對象，從景區(qū)經(jīng)營管理模式的現(xiàn)狀和旅游扶貧地區(qū)景區(qū)經(jīng)營管理模式存在的問題入手，提出了旅游扶貧地區(qū)景區(qū)不同發(fā)展階段的經(jīng)營管理模式。
關鍵詞：農(nóng)業(yè)扶貧；旅游扶貧；旅游景區(qū)；經(jīng)營管理；模式探討
1引言
旅游扶貧的核心任務是解決貧困地區(qū)的貧困問題，該問題解決的關鍵在于貧困地區(qū)需要擁有可以吸引旅游者遠道而來的旅游資源。景區(qū)是旅游資源吸引力的集中表現(xiàn)。景區(qū)經(jīng)營管理模式不僅影響目的地旅游扶貧地區(qū)旅游資源的組合形式，而且景區(qū)經(jīng)營管理的成功在很大程度上決定了景區(qū)與社區(qū)居民的利益關系及居民對發(fā)展旅游扶貧的態(tài)度和行為選擇。旅游扶貧地區(qū)景區(qū)經(jīng)營管理模式的研究是國內(nèi)外旅游扶貧相關研中究比較欠缺的環(huán)節(jié)。因而，以旅游扶貧地區(qū)景區(qū)經(jīng)營管理模式為研究對象，一方面可以彌補學術(shù)界研究的不足，另一方面可以為旅游扶貧地區(qū)景區(qū)經(jīng)營管理模式的實踐探討提供一些實際指導意見。
2我國旅游扶貧地區(qū)景區(qū)經(jīng)營管理現(xiàn)狀分析
2.1政府主導過渡，景區(qū)經(jīng)營管理缺乏靈活性
當前我國大部分旅游扶貧地區(qū)至始至終采取政府主導型景區(qū)經(jīng)營管理模式，這是十分值得商榷的。旅游扶貧的發(fā)展不僅需要政府的宏觀調(diào)控，更需要市場這雙無形的手，否則就成了旅游計劃經(jīng)濟了；政府的一攬子“服務”也會打擊企業(yè)的入資入股的戰(zhàn)略性和居民參與旅游扶貧發(fā)展的積極性。
2.2景區(qū)經(jīng)營管理體制落后，忽視人才的培養(yǎng)和儲備
我國旅游扶貧地區(qū)景區(qū)經(jīng)營管理大都由政府直接領導，在景區(qū)管理和運營過程中常出現(xiàn)多頭重復領導、權(quán)責不清、多部門意見和利益沖突，或者是鐵路警察，各管一段，導致景區(qū)經(jīng)營綜合效率低下。在人才利用方面，單獨由政府機構(gòu)外派人員任職景區(qū)經(jīng)營管理機構(gòu)，或者從當?shù)嘏R時聘請，直接上崗操作。這種任聘方式不僅使旅游扶貧地區(qū)景區(qū)經(jīng)營管理的工作難以靈活展開和充滿創(chuàng)造性的發(fā)展，也阻礙旅游扶貧地區(qū)擴大經(jīng)營的需要。
2.3過渡追求經(jīng)濟利益最大化，忽視生態(tài)環(huán)境和文化的保護
旅游扶貧地方政府為了早點干出政績，減輕自身工作負擔，在景區(qū)經(jīng)營管理的過程中往往把一些旅游資源廉價租賃、轉(zhuǎn)讓給開發(fā)商壟斷經(jīng)營，雖然短期效益明顯，但當?shù)剞r(nóng)民利益得不到體現(xiàn)，環(huán)境保護很難落實。且關注眼前經(jīng)濟效益，只重開發(fā)不重保護，只重利用不重投入，在景區(qū)大量建設現(xiàn)代化的基礎實施和娛樂場所，破壞了旅游扶貧地區(qū)原有的寧靜與古樸，導致原有的社會環(huán)境和自然環(huán)境受到破壞。
2.4社區(qū)居民的參與度低，主體作用沒有得到體現(xiàn)
當前很多貧困地區(qū)旅游業(yè)搞起來了，整個地區(qū)也富了，但最貧困人口并沒有充分地享受到旅游開發(fā)所帶來的利益。因為在旅游開發(fā)和經(jīng)營的過程當中，他們忽視了旅游扶貧最終目標是要使得貧困人口脫貧致富，社區(qū)居民應該成為景區(qū)經(jīng)營管理的當家人。
3旅游扶貧景區(qū)經(jīng)營管理模式路徑優(yōu)化
3.1起步階段的政府主導型景區(qū)經(jīng)營管理模式
景區(qū)在開發(fā)建設之初要面對各方面的困難，基礎設施的建設，配套設施的統(tǒng)一規(guī)劃，旅游景區(qū)經(jīng)營相關規(guī)則的制定等都需要政府的指導和監(jiān)督。因此，景區(qū)經(jīng)營管理之初應當采取政府主導的管理模式。同時，政府不僅要對景區(qū)開發(fā)與管理進行宏觀規(guī)劃，而且要為當?shù)鼐用裼绕涫秦毨后w參與景區(qū)經(jīng)營管理創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件。
3.2發(fā)展階段的企業(yè)主導型景區(qū)經(jīng)營管理模式
企業(yè)是以追求利潤最大化為發(fā)展目標的經(jīng)濟實體，景區(qū)要做大做強，不僅需要開發(fā)商投入資金，而且企業(yè)的靈活性和創(chuàng)造性可以使景區(qū)經(jīng)營管理模式得到完善和發(fā)展。為避免企業(yè)主導型經(jīng)營管理模式的弊端，如忽視對當?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境的保護，排斥社區(qū)居民的參與等，政府需制定相應的法律法規(guī)和行政政策，提高企業(yè)改善貧困地區(qū)經(jīng)濟狀況和人民生活水平的責任感和公益心。
3.3成熟階段的社區(qū)主導型景區(qū)經(jīng)營管理模式
想從根本上解決貧困人口的經(jīng)濟貧困、文化貧困等問題，必須要讓旅游扶貧從他助形式變?yōu)樽灾问?，切實讓居民參與到旅游決策、旅游規(guī)劃、旅游經(jīng)營、旅游監(jiān)督管理、旅游利益分配的全過程當中，成為旅游扶貧的主人翁。實現(xiàn)社區(qū)主導型的景區(qū)經(jīng)營管理模式，一是社區(qū)居民要具備景區(qū)經(jīng)營管理的能力，二是政府和企業(yè)要舍得放權(quán)，引導居民以入股、融資或者合伙等形式，從小項目著手，讓社區(qū)掌握景區(qū)的經(jīng)營管理的部分所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)。
4總結(jié)
我國旅游扶貧發(fā)展歷史雖久，旅游扶貧開發(fā)種類較齊全，但旅游扶貧的景區(qū)經(jīng)營管理的成功模式不多，以政府和企業(yè)為經(jīng)營管理的景區(qū)占主導和主體位置，社區(qū)在景區(qū)經(jīng)營管理當中的重要性一直都沒有得到重視，甚至被完全忽視。沒有目標受眾參與的旅游景區(qū)經(jīng)營管理模式，是一種淺層次的管理模式，是一種病態(tài)的管理模式，更是是一種遠離發(fā)展戰(zhàn)略目標的管理模式。因而，旅游扶貧地區(qū)的景區(qū)經(jīng)營管理模式必須走政府引導，企業(yè)引領，社區(qū)當家的新型管理模式。
作者:蔣利衡 單位:永州市林業(yè)科學研究所
為控制吸煙危害，保護廣大游客的健康，減少森林火災隱患，維護和改善景區(qū)內(nèi)的公共環(huán)境，確保景區(qū)環(huán)境安全，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》和《森林公園管理辦法》，結(jié)合景區(qū)實際，制定本規(guī)定。
一、景區(qū)吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)的劃分：
1、景區(qū)售票處停車場和驗票處、游客接待中心停車場為吸煙區(qū)；
2、除上述地點外，其他的地方均為非吸煙區(qū)。
3、景區(qū)觀光車內(nèi)、林區(qū)內(nèi)禁止吸煙。
二、景區(qū)禁止吸煙區(qū)域的管理工作由古鎮(zhèn)景區(qū)管委會負責，景區(qū)內(nèi)所有員工均有責任對景區(qū)內(nèi)禁止吸煙工作進行監(jiān)督。
三、景區(qū)內(nèi)的保潔員均為兼職衛(wèi)生檢查員，檢查員在履行檢查職責時要禮貌待人，秉公辦事。對在禁止吸煙場所違反本規(guī)定的個人予以處罰時，應出具本人證件；收繳罰款，應出具財務部門統(tǒng)一監(jiān)制的衛(wèi)生罰款專用票據(jù)，并按規(guī)定上交。
四、檢查員工作職責：
1、負責其主管區(qū)域內(nèi)禁煙場所的日常禁煙管理工作；
2、宣傳吸煙危害健康的知識；
3、制止在禁煙場所的吸煙行為，對吸煙者進行勸阻、教育，視情節(jié)按有關法律、法規(guī)進行處理；
4、完成與吸煙者有關的其他工作。
5、檢查員在本規(guī)定中的工作職責與月考核掛鉤，直接影響當月績效工資。
六、檢查員對違反禁止吸煙規(guī)定的個人，應進行教育，責令其停止吸煙，對經(jīng)教育、勸阻后仍不執(zhí)行規(guī)定的，可處以10-50元的罰款。
七、景區(qū)內(nèi)工作的所有員工在非吸煙區(qū)吸煙，一個月發(fā)現(xiàn)三次者，免發(fā)當月績效工資。
八、檢查員有徇私舞弊、素賄受賄涉嫌犯罪的，依法追究刑事責任。
九、當事人對處罰不服的，可根據(jù)《行政復議條例》或《中華人民共和國行政訴訟法》的規(guī)定，申請行政復議或提起行政訴訟。
十、本規(guī)定同樣適用于景區(qū)管理部門工作人員。
一、售檢票系統(tǒng)在旅游景區(qū)管理中的作用
旅游景區(qū)作為獨立的實體單位，是基于自然人文資源，通過對這些資源賦予價值，為客戶提供服務實現(xiàn)收益的經(jīng)營活動。在文化產(chǎn)業(yè)大發(fā)展，旅游產(chǎn)業(yè)大繁榮的市場背景下，旅游行業(yè)的重要性越來越強。那么，如何實現(xiàn)高效的景區(qū)財務管理？通過何種方式使景區(qū)財務管理適應旅游產(chǎn)值季節(jié)性變化、波動性的特點呢？本文將以售檢票系統(tǒng)視角為切入點，分析旅游景區(qū)財務精細化管理的實踐過程，為旅游景區(qū)財務精細化提供一些借鑒。
二、售檢票系統(tǒng)的構(gòu)成
售檢票系統(tǒng)的構(gòu)成主要包括硬件設施以及軟件操作兩個方面。在硬件設施方面，旅游景區(qū)售檢票系統(tǒng)作為信息化管理系統(tǒng)，必然需要數(shù)據(jù)的內(nèi)部傳播，因此，售檢票系統(tǒng)的硬件配備主要包括售票系統(tǒng)端口、電網(wǎng)轉(zhuǎn)入交換機、后臺系統(tǒng)、檢票機端口等構(gòu)成，通過局域網(wǎng)實現(xiàn)高效的信息傳遞，是按照旅游景區(qū)經(jīng)營內(nèi)容設置的信息化硬件構(gòu)造，在業(yè)務發(fā)生時能夠形成有效地業(yè)務回路。在軟件操作方面，售檢票系統(tǒng)的操作主要分為三個操作步驟。首先，旅游景區(qū)工作人員將門票通過掃碼等方式錄入系統(tǒng)，自動生成相應的門票代碼，證明票據(jù)有效。第二，在售賣環(huán)節(jié)景區(qū)售票員根據(jù)游客需要在系統(tǒng)中查找票據(jù)代碼，打印門票進行現(xiàn)場售賣。第三，檢票人員根據(jù)游客已經(jīng)購買的票據(jù)，查驗票據(jù)真實有效性，完成售檢票業(yè)務。此外，在管理系統(tǒng)中，售檢票系統(tǒng)還包括端口單項分類、后臺數(shù)據(jù)分析兩個內(nèi)容，通過細分票據(jù)業(yè)務數(shù)據(jù)，分類各個端口，系統(tǒng)可以得到門票類型、景區(qū)各大門等方面數(shù)據(jù)，從而為分析景區(qū)門點、票務類型數(shù)據(jù)變動趨勢，為財務管理提供數(shù)據(jù)支持。
三、售檢票系統(tǒng)在旅游景區(qū)財務精細化管理中的應用
1.統(tǒng)計核對作用
售檢票系統(tǒng)從門票的錄入到檢票完成的過程是信息采集的過程，每個環(huán)節(jié)的工作都會顯示相應的數(shù)據(jù)記錄及數(shù)據(jù)狀態(tài)，如總體票款金額、所售門票數(shù)量、各門點售票數(shù)量等，從而保障門票的核對清算，為財務會計基礎核算提供必要信息，會為景區(qū)財務管理中的票款核對帶來很大幫助。
2.分析作用
售檢票系統(tǒng)很大程度上實現(xiàn)了售檢票過程的還原，在售檢票過程中能夠精確記錄游客類型、時間、金額等信息，捕捉精細化管理細節(jié)需要的各種原材料，為精細化管理提供分析支持。旅游行業(yè)的穩(wěn)定性較差，各個時間段中的波動幅度比較大，管理上存在很大難度，現(xiàn)場管理的預見性不強。應用售檢票系統(tǒng)后，不僅解決了財務管理中的票款問題，還能通過時間點分析為企業(yè)財務管理提供指導。例如，在分析數(shù)據(jù)后，旅游景點可以得到景區(qū)各個大門的游客數(shù)量分布趨勢，根據(jù)這樣的特點，景區(qū)可以在不同大門根據(jù)游客結(jié)構(gòu)類型進行不同的工作現(xiàn)場布置，在高峰期增強現(xiàn)場工作人員的流動管理，在低谷期則可以安排輪休，對現(xiàn)場管理有著很大幫助，可以促使景區(qū)對客流進行量化管理。在得到這些數(shù)據(jù)之后，可以為財務戰(zhàn)略方案決策提供支持，促進精細化管理的實現(xiàn)。
3.決策作用
售檢票系統(tǒng)不僅在游客管理及財務管理上發(fā)揮著作用，基于售檢票系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)匯總功能，能夠為景區(qū)經(jīng)營策略、運營方案提供指導。例如，通過景區(qū)門點游客數(shù)量的時段分布，景區(qū)可以根據(jù)淡旺季游客數(shù)量特點合理部署景區(qū)管理；通過整體市場游客量與景區(qū)實際游客量對比，定位自身的發(fā)展類型與發(fā)展方向，為景區(qū)財務戰(zhàn)略決策提供導向；通過客源地、客戶年齡段統(tǒng)計分析，景區(qū)可以有針對性地規(guī)劃宣傳方案，對不同種類游客有針對性地提供不同的服務，提升游客滿意程度；通過游客游覽到訪方式，分析景區(qū)散客及團體的數(shù)量趨勢，劃分淡旺季游客服務方案。
四、總結(jié)
售檢票系統(tǒng)在旅游景區(qū)財務精細化管理過程中主要起到支撐作用，在旅游景區(qū)的經(jīng)營管理中，只有做好收入環(huán)節(jié)的規(guī)劃管理才能夠提高財務管理質(zhì)量，其后，通過數(shù)據(jù)收集及數(shù)據(jù)分析，有效指導財務管理方向劃定，制定財務管理目標，為游客提供良好的現(xiàn)場服務，做好景區(qū)后勤財務保障?；谑蹤z票系統(tǒng)的旅游景區(qū)財務精細化管理，在管理實踐中可以在售檢票系統(tǒng)中引入量化管理理念，通過精設景區(qū)服務標準，精計成本核算，實現(xiàn)景區(qū)高效高質(zhì)服務體系的建設；通過細化工作職責崗位職責，實現(xiàn)細致的部門管理、目標管理及人員管理，在景區(qū)中設置高效合理的崗位劃分，推動景區(qū)考核目標的實現(xiàn)，實現(xiàn)景區(qū)整體戰(zhàn)略?？傊?，在旅游景區(qū)財務精細化管理的過程中，景區(qū)應該充分重視售檢票系統(tǒng)的重要性，充分將售檢票系統(tǒng)的功能發(fā)揮出來，在景區(qū)內(nèi)部貫徹精細化管理文化，將精細化管理貫徹到景區(qū)財務管理的每一個環(huán)節(jié)中。
作者:吳權(quán) 單位:南京牛首山文化旅游發(fā)展有限公司
一、信息化管理在旅游景區(qū)管理中的具體應用
1.建立一個較為完善的地理信息定位系統(tǒng)
這種軟件系統(tǒng)可以提供地理位置、圖形、屬性和多種補充說明信息，軟件使用者可以充分利用其數(shù)據(jù)處理、判斷、分析咨詢等功能對相關景區(qū)的地理位置信息進行存儲，以便在必要的時候獲取旅游咨詢者所需的景區(qū)的圖形、文字、聲音、影像等全面的信息，給游客以參考。以地理信息介紹為主要內(nèi)容開發(fā)的這一系統(tǒng)打破了二維空間的局限，具有了三維空間的特點，因而能夠及時準確地分析圖表和數(shù)據(jù)等信息，為制作景區(qū)的精美專題宣傳地圖提供依據(jù)，一改傳統(tǒng)地圖的守舊模式，間接提升景區(qū)宣傳效果。
2.建設完整的數(shù)據(jù)庫
要實現(xiàn)對旅游景區(qū)信息化的管理，首先要對旅游相關信息進行分析處理，這就需要建立一個完整的數(shù)據(jù)庫，以便分析處理旅游管理信息。數(shù)據(jù)庫應該包括地圖數(shù)據(jù)庫和圖文簡介數(shù)據(jù)庫兩部分。其具體內(nèi)容主要包括旅游景點分布圖、交通路線圖服務設施分布圖以及景點數(shù)據(jù)庫、交通路線數(shù)據(jù)庫、服務設施數(shù)據(jù)庫，潛在游客分析數(shù)據(jù)庫等信息分析研究數(shù)據(jù)庫。把完整的信息分析數(shù)據(jù)庫和地理信息系統(tǒng)結(jié)合，能夠?qū)⒊橄蟮膱D像信息數(shù)字化，更便于數(shù)據(jù)的研究管理。因而建立完整的具有共享性的數(shù)據(jù)庫是實現(xiàn)景點信息更好管理的關鍵因素。
3.及時準確管理信息
在這個信息傳播速度如此之快的今天，信息獲取的實效性就更應得到重視，要想使旅游景點能夠吸引游客的眼球，宣傳更到位，必須要及時準確的掌握旅游業(yè)發(fā)展的相關信息。時刻關注國家或地方對于旅游管理的政策變化，適時調(diào)整自身的戰(zhàn)略，積極和不同地方旅游管理者和游客進行交流，了解游客的需求以及旅游業(yè)發(fā)展方向，保證所掌握信息的質(zhì)量，這樣，在對旅游景點制定宣傳策略時，就有據(jù)可依了，對于景點競爭力的增強也十分有利[3]。
4.培養(yǎng)一批專業(yè)的旅游管理人員
能否能夠?qū)崿F(xiàn)對信息及時準確的獲取的決定因素在于人，因為人是收集處理信息的主體。如果研究人員只懂旅游知識，不懂專業(yè)的信息技術(shù)，就無法分析處理數(shù)據(jù)，因而旅游機構(gòu)中必須要有高素質(zhì)的管理人員。旅游從業(yè)人員不僅要懂旅游知識，更要掌握信息技術(shù)。這就要求旅游機構(gòu)加大對從業(yè)人員的培訓力度，重視綜合能力的培養(yǎng)和考核。高素質(zhì)的從業(yè)人員是管理信息化的重要保證。
5.利用網(wǎng)絡建立一體化服務系統(tǒng)
網(wǎng)絡的迅速發(fā)展，使其成為一個不可小覷的促銷方式，它具有信息傳播速度快、促銷快捷簡便等優(yōu)點，所以旅游機構(gòu)應將與旅游相關的信息整合，綜合利用網(wǎng)站、服務咨詢中心、手機短信服務、銀行自助服務等眾多渠道，讓游客可以隨時隨地對吃、住、行、游、購等方面的信息進行查詢。確保旅游一條龍式的服務得以順利進行。這個系統(tǒng)的建立，提高了旅游機構(gòu)的整體服務質(zhì)量，有利于打造具有特色的旅游項目和品牌，大大提高了游客的滿意度，是一種省時、省力但效果好的方式。
6.堅持信息基礎設施和文化建設并重的管理方針
在旅游景區(qū)實現(xiàn)無線網(wǎng)絡的全覆蓋，加強信息基礎設施的建設，對景區(qū)實現(xiàn)全方位監(jiān)控，對游客的安全和景區(qū)環(huán)境的保護提供保障。與此同時，還要重視旅游文化的建設，建設具有正能量的具有景區(qū)特色的文化，文化比實際的風景更能對人產(chǎn)生影響，景區(qū)文化的深入人心才能使旅游景點讓游客有更深刻的記憶，加深旅游的深意。
二、小結(jié)
當今社會是信息化高速發(fā)展的社會，合理運用信息化對旅游業(yè)進行管理，能夠大大改善管理質(zhì)量和效果、提高管理的效率，在本文中我們就信息化管理在旅游管理的具體運用過程進行了深入探究，總結(jié)出了關于地理位置信息系統(tǒng)、信息管理數(shù)據(jù)庫、從業(yè)人員素質(zhì)等各個方面的幾點運用建議，希望對于實際操作工作具有借鑒意義。
作者：陳君聯(lián)單位：麗江市旅游投資有限公司
一、石林景區(qū)突發(fā)性旅游危機管理現(xiàn)狀
石林景區(qū)日常的安全宣傳、應急預案制定、景區(qū)安全隱患排查與整改等工作主要由安全監(jiān)督辦公室負責，同時該科室還負責景區(qū)的防火工作。景區(qū)信息中心主要負責信息的搜集和處理，對景區(qū)人流較大的地段進行24小時監(jiān)控，、在危機突發(fā)時負責人員撤離與疏散的引導，通過GPS遙感衛(wèi)星等技術(shù)手段實時監(jiān)控整個景區(qū)，同時接受游客的各種信息服務，如咨詢與投訴等。從石林景區(qū)的突發(fā)性旅游危機管理看，已經(jīng)開始了旅游危機事件處理制度性的建設。景區(qū)的緊急事故處理辦法與游客疏散辦法等都出臺了相關的制度，例如《森林防火撲火預案》、《石林景區(qū)突發(fā)公共事件應急處置預案》、《惡劣天氣應急處置預案》以及石林勝景、望峰亭、小石林等景區(qū)游客疏散分流方案、預案等。同時景區(qū)管理者對工作人員進行了相關的安全培訓，制定了《安全生產(chǎn)人員培訓制度》、《安全生產(chǎn)例會制度》及《事故調(diào)查和處理制度》等各項制度，最大限度的預防突發(fā)事件的發(fā)生，構(gòu)建和諧穩(wěn)定石林。
二、石林景區(qū)旅游危機管理存在的問題
盡管目前石林景區(qū)的突發(fā)性旅游危機管理在基礎設施建設、衛(wèi)星監(jiān)控及制度制定中取得了一定的成效，在危機預防與處理上積累了一定的經(jīng)驗，但仍存在一定的問題。
1.旅游危機意識不強。從信息中心反饋的數(shù)據(jù)看，針對游客進行的危機宣傳與自我防護不到位，游客對某些景點的旅游資源價值型獲取有限。另外，景區(qū)目前執(zhí)行的是高峰疏導分流游客的辦法，在游客進入方面管理不足，安全意識與危機意識有待提升。
2.旅游危機管理制度不健全。石林景區(qū)的突發(fā)性旅游危機管理制度建設上還存在一定的欠缺，已經(jīng)出臺的制度性文件更多的關注在危機事件的應急預案等方面，屬于事件處理，在危機的管理上制度較少，需要加快危機管理的制度建設。
3.宣傳教育不到位。從景區(qū)內(nèi)的安全教育宣傳標示及宣傳冊的數(shù)量上看，旅游危機的宣傳教育不到位，眾多游客不能及時的掌握景區(qū)有安全隱患的景點內(nèi)容，導致游客缺少相關旅游危機意識和自我保護辦法。
4.旅游資源安全防控的高技術(shù)要求。高技術(shù)設備以及在石林景區(qū)的安全監(jiān)控中普遍應用，但是某些景點的監(jiān)控仍存在一定的盲區(qū)，由于地貌等因素的影響導致盲點地區(qū)的危機可能無法及時反饋到信息中心，因此高技術(shù)設備對解決這些問題還存在一定的改進空間。
5.安全方面的旅游基礎設施建設有待提高。從景區(qū)內(nèi)部的旅游基礎設施建設看，石林景區(qū)的建設配備比較完善，在危險路段和景區(qū)的警示形成了一定的規(guī)模，但是某些存在安全隱患的低端只設有警示或警告牌，并沒有相關的保護措施，比如防護欄、防護網(wǎng)等，因此景區(qū)安全方面的旅游基礎設施建設有待提高。
三、石林景區(qū)旅游危機管理的對策
針對石林景區(qū)旅游危機管理存在的問題，可以從以下幾個方面來提高石林景區(qū)的旅游危機管理水平。
1.加強安全教育和危機意識的宣傳。眾多旅游景區(qū)的突發(fā)性危機事件發(fā)生主要是由于游客的安全意識不足和自我保護方法欠缺造成的，因此景區(qū)在教育宣傳方面應加大力度，從動態(tài)的視頻宣傳到導游講解，再到各種標志物的設立等不同方面強化旅游的危機意識，最大限度的降低突發(fā)性旅游事件的發(fā)生概率。
2.提高技術(shù)手段。在景區(qū)的數(shù)字化建設和監(jiān)控等方面不斷提高技術(shù)手段，建設數(shù)據(jù)平臺，對景區(qū)內(nèi)發(fā)生的危機事件第一時間得到信息并有效的協(xié)調(diào)危機處理部門，如消防、急救中心等科室進行有效的配合，在保障安全旅游環(huán)境的同時對發(fā)生的危機安全事件能夠做到最大限度的補救。同時技術(shù)手段的應用可以大大提高危機事件的防控能力，減少危機事件的發(fā)生概率。
3.提升外部救援能力。石林景區(qū)內(nèi)部雖然有急救中心和消防等職能科室，但是危機事件發(fā)生的風險過大時必須依賴外部救援能力，因此應加強與外部消防、公安和醫(yī)療機構(gòu)的溝通和與合作，建立一套及時有效的安全預防和危機處理機制，在減輕景區(qū)自身危機管理壓力的同時提高景區(qū)的應急救援能力。
作者:俞現(xiàn)萍張志福單位:云南省昆明市石林風景區(qū)管理
