時間：2022-04-16 05:24:16
序論：在您撰寫客戶服務(wù)管理論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
摘要：本文主要從新的客戶服務(wù)理念的詮釋、客戶服務(wù)的科學(xué)規(guī)劃、高素質(zhì)員工隊伍的培養(yǎng)、技術(shù)的強(qiáng)有力支撐和服務(wù)補(bǔ)救的快速響應(yīng)等幾個方面進(jìn)行了分析和論述，進(jìn)而實現(xiàn)服務(wù)社會，服務(wù)客戶的最佳目標(biāo)。
關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；科學(xué)規(guī)劃；員工培養(yǎng)；技術(shù)支撐；快速補(bǔ)救
目前，供電企業(yè)雖然自上而下地對用電客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)做出了很大的努力，但離電力客戶的總體需求和部分電力客戶多元化、個性化的需要始終還相距甚遠(yuǎn)。因此，工作人員有必要用客戶的眼光觀察服務(wù)，從客戶的角度解讀供電企業(yè)的客戶服務(wù)。
一、新的客戶服務(wù)理念的詮釋
電力短缺時期，服務(wù)好壞對企業(yè)效益沒有太大影響，供電企業(yè)只把服務(wù)問題歸屬于職業(yè)道德和精神文明的范疇，看成是企業(yè)對社會的一種無償奉獻(xiàn)，從而缺乏改善服務(wù)的內(nèi)在動力。這時的服務(wù)理念是單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念。直到目前供電企業(yè)還深受這種服務(wù)理念的影響，對電力客戶的服務(wù)基本上還是“坐等上門”式的，過多要求客戶適應(yīng)供電行業(yè)的特殊性，在方便供電企業(yè)工作的前提下進(jìn)行的。
近幾年來，隨著電力消費需求變化加快，電力市場競爭加劇，從“滿足客戶需要”、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的角度抓服務(wù)，已提到重要高度，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，成為全新的經(jīng)濟(jì)型的客戶服務(wù)的理念。
新的客戶服務(wù)的理念，關(guān)鍵是在樹立“以客為尊，客戶至上”的客戶導(dǎo)向型理念。以客戶需求為導(dǎo)向，善于了解客戶需求；從客戶角度出發(fā)，以客戶滿意為目的，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過客戶期望的程度；各部門圍繞“客戶滿意”這個目標(biāo)開展工作，提高水平。
客戶服務(wù)需要與時俱進(jìn)。隨著社會的不斷進(jìn)步，人民生活水平的不斷提高，客戶對供電服務(wù)在可靠、規(guī)范和便捷上將會有更高的要求，供電企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和手段，善于根據(jù)客戶的偏好，對客戶服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩ㄖ苹詽M足個性化的需求，通過融入新穎的、有差別的服務(wù)要素以延伸其基本服務(wù)表現(xiàn)，提升客戶對服務(wù)的滿意度。只有將客戶服務(wù)作為一項永不竣工的工程來研究、實施，不斷提升水平，才能適應(yīng)市場競爭和時代的要求。
二、客戶服務(wù)的科學(xué)規(guī)劃
（一）確定明確的服務(wù)目標(biāo)和方針。目前，供電企業(yè)客戶服務(wù)的目標(biāo)比較一致，可以概括為“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”八個字。而服務(wù)方針作為企業(yè)的服務(wù)指南，可以因企業(yè)具體情況而有所變化，只要定位準(zhǔn)確，突出自己的優(yōu)勢和特點即可。
（二）構(gòu)建適應(yīng)本企業(yè)運行的客戶服務(wù)組織體系。目前紛紛組建的電力客戶服務(wù)中心，要在以客戶服務(wù)為中心的理念指導(dǎo)下進(jìn)行其內(nèi)部功能設(shè)計，做到信息服務(wù)順暢，營銷服務(wù)主動，調(diào)度服務(wù)科學(xué)，工程服務(wù)優(yōu)質(zhì)，服務(wù)監(jiān)督快速響應(yīng)。成為全方位、全過程管理和全員參與的大服務(wù)體系。
（三）制定電力客戶需求與企業(yè)自身保障能力相適應(yīng)的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。在深入調(diào)查分析客戶服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)能力狀況，推出切實可行的供電服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。既切忌全面鋪開、超越現(xiàn)實的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也切忌全國一刀切的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（四）建立客戶服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制。要將客戶服務(wù)偏重搞活動、抓“工程”，通過周期性“突擊”的“運動式”管理方式轉(zhuǎn)向尊重現(xiàn)實，通過制度、流程和規(guī)范的管理，建立上下聯(lián)動的常態(tài)運行機(jī)制。建立起縱向到底橫向到邊全方位的責(zé)任體系。明確各單位一把手是本單位供電服務(wù)的第一責(zé)任者，自上而下地一級抓一級，自下而上地一級對一級負(fù)責(zé)。
三、高素質(zhì)員工隊伍的培養(yǎng)
有形的服務(wù)設(shè)施容易控制，而服務(wù)員工的表現(xiàn)難以控制。營銷專家斷言：人員和技術(shù)是未來提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。供電企業(yè)對建立高素質(zhì)的員工隊伍已感知其重要性。但在改進(jìn)選聘、培訓(xùn)、激勵與保留服務(wù)員工的方法方面，行動依然遲緩。必須充分認(rèn)識到提升客戶服務(wù)質(zhì)量，將依賴于招聘高素質(zhì)的員工；依賴用新的服務(wù)理念和方法對他們進(jìn)行全面的培訓(xùn)；依賴于通過采取內(nèi)部管理手段激勵他們出色的工作。
前臺服務(wù)人員的表現(xiàn)，是影響客戶服務(wù)感覺的關(guān)鍵。因此供電企業(yè)應(yīng)在全公司擴(kuò)大招聘范圍，招聘最好的人員，給予相應(yīng)的較高的報酬。對他們進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)后，給予充分的授權(quán)，以達(dá)到前臺服務(wù)流暢，效率提高，突發(fā)性事件處理及時。
客戶服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，不是直接面向客戶的幾個窗口部門所能單獨完成的，而是需要各個部門、每位員工之間密切配合、相互協(xié)調(diào)。服務(wù)表現(xiàn)的許多方面是發(fā)生于后臺，是存在于客戶的視線之外。后臺服務(wù)人員（即非窗口服務(wù)員工）也需經(jīng)過足夠的培訓(xùn)，使其具備“前臺”意識，變客戶服務(wù)由我“不知道”為“這也是我的職責(zé)”。要增進(jìn)團(tuán)隊精神和合作意識的培養(yǎng)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作體現(xiàn)在全體員工的追求中。通過全員、全過程、全方位的努力，通過盡心盡力做好本職工作，共同支撐起前臺窗口的最佳服務(wù)形象，使客戶感受到更快捷、更合理的“無縫隙”服務(wù)。
當(dāng)前，供電企業(yè)普遍組建的電力客戶服務(wù)中心，其人員的素質(zhì)還比較單一，需要既懂客戶服務(wù)又會市場營銷的復(fù)合型人才，應(yīng)加快調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷更新營銷人員知識，實行競爭上崗，形成“崗位靠競爭，分配靠貢獻(xiàn)”的競爭激勵機(jī)制，以達(dá)到提高人員經(jīng)營和服務(wù)水平的目的。
四、技術(shù)的強(qiáng)有力支撐
供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在安全、穩(wěn)定、可靠的電力供應(yīng)基礎(chǔ)上，這個基礎(chǔ)，需要強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。要加強(qiáng)電網(wǎng)的科技含量，逐步建成滿足供電能力的數(shù)字化電網(wǎng)，在此基礎(chǔ)上，加速提高配電自動化水平，以提高配網(wǎng)可靠性，保證客戶的用電可靠率。利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，開發(fā)建設(shè)客戶信息管理系統(tǒng)，為供電企業(yè)制定科學(xué)的客戶服務(wù)和市場營銷策略提供重要的依據(jù)?？蛻舴?wù)中心要開發(fā)完善用電管理信息系統(tǒng)、電力負(fù)荷管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)方自動抄表系統(tǒng)、銀行代收費系統(tǒng)、配電地理信息系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)，使電力營銷服務(wù)有一個技術(shù)現(xiàn)代化、信息電子化、管理規(guī)范流程化、各部門信息暢通共享的技術(shù)支持系統(tǒng)。
五、服務(wù)補(bǔ)救的快速響應(yīng)
服務(wù)是一種現(xiàn)場表現(xiàn)，在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴電力客戶與供電企業(yè)服務(wù)提供者之間的交互作用。而人的行為表現(xiàn)會因人而異，因時間、環(huán)境而異，故始終如一地提供穩(wěn)定、出色的服務(wù)是件極為困難的事情。毫無疑問，客戶服務(wù)偶爾也會失誤，甚至較嚴(yán)重的失誤，盡管有些客戶愿意原諒失誤，但供電企業(yè)必須有快速響應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救來彌補(bǔ)失誤。
（一）真誠道歉。因服務(wù)質(zhì)量欠缺，當(dāng)客戶對供電企業(yè)提供的服務(wù)不滿意時，應(yīng)有被授權(quán)的員工及時向其道歉。此舉雖小，但卻能令客戶深切地感知他們對供電企業(yè)的價值，并為重新贏得客戶好感的后續(xù)工作鋪平道路。
（二）快速糾錯。這是道歉的自然延伸，也是不滿意的客戶所期望的。如對一客戶實施欠費停電，因工作差錯卻停錯了另一客戶的電，這就要實施緊急復(fù)電措施糾正錯誤。
（三）象征性補(bǔ)償。如因供電服務(wù)給客戶造成明顯的精神或物質(zhì)上的損失，應(yīng)以一種有形化的方式對客戶進(jìn)行補(bǔ)償。如確因停錯電，造成某居民客戶冰箱內(nèi)食品變質(zhì)，可采用此辦法取得客戶的諒解：供電企業(yè)愿意為它的服務(wù)失誤承擔(dān)一定的損失，愿意為客戶的失望承擔(dān)責(zé)任。
（四）跟蹤觀察。為進(jìn)一步緩解客戶對服務(wù)失誤的不滿程度，在上述服務(wù)補(bǔ)救努力后，再進(jìn)行跟蹤觀察。跟蹤有多種形式，它可以是象征性補(bǔ)償，幾小時后的電話回訪，也可以是幾天后的一封帶有再次道歉的慰問、征求意見的信函，采用什么方式，要因服務(wù)的類型和服務(wù)補(bǔ)救的情境而定。并非每一次客戶不滿都需要上述全部補(bǔ)救步驟，大多數(shù)情況只要成功地駕馭服務(wù)補(bǔ)救的前兩個步驟即可。服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)失誤產(chǎn)生不利影響的緩沖器，應(yīng)在客戶服務(wù)中得以重視并得到推廣運用。
六、結(jié)語
總之，供電企業(yè)只有牢固樹立客戶服務(wù)理念，制定有效的客戶服務(wù)規(guī)劃，把服務(wù)滿意度列入經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，不斷提升服務(wù)品味，追求更高目標(biāo)，才能贏得客戶滿意，取得更好的效益。
摘 要：在現(xiàn)有的宏觀環(huán)境和行業(yè)環(huán)境下，銅陵燃?xì)夤救〉昧碎L足發(fā)展，但同時也面臨著來自客戶服務(wù)質(zhì)量亟待提高的發(fā)展壓力。本文結(jié)合實際工作經(jīng)驗，分析闡述了銅陵燃?xì)夤究蛻舴?wù)現(xiàn)狀以及存在的問題，提出了客戶服務(wù)管理的改進(jìn)建議。
關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；服務(wù)管理；改進(jìn)對策
一、銅陵燃?xì)夤究蛻舴?wù)管理的現(xiàn)狀
截至2012年底，銅陵燃?xì)夤矒碛懈黝惪蛻?5.97萬戶，其中民用戶157474戶、工業(yè)戶50戶、商業(yè)戶380戶、CNG客戶1902戶，全年銷售天然氣1.22億立方米。全年完成客戶業(yè)務(wù)咨詢接待26.28萬次、客戶回訪2.65萬次、IC卡充值收費5.67萬次、維修3.52萬次、入戶安檢12.84萬戶。公司客戶服務(wù)主要業(yè)務(wù)包括：充值收費、維修安裝、入戶安檢、客戶咨詢回訪。
二、銅陵燃?xì)饪蛻舴?wù)管理存在的問題
（一）客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)有待提升
客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)不高，主要體現(xiàn)在：1.面向客戶服務(wù)不規(guī)范。存在工作過程中沒有嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章流程，工作操作中具有隨意性。如在熱線中心有35%的服務(wù)人員在接收客戶電話時沒有嚴(yán)格按照公司規(guī)定主動報工號，服務(wù)不熱情，態(tài)度不端正。2.服務(wù)管理人力資源缺乏。公司的客戶管理隊伍人員緊張，且沒有服務(wù)管理專業(yè)人才。3.員工服務(wù)理念淡漠。員工尚沒有真正形成服務(wù)質(zhì)量的理念。
（二）客戶服務(wù)流程有待重構(gòu)優(yōu)化
流程實施缺乏信息化支持，業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)不暢，主要體現(xiàn)為：1.流程化意識淡薄?？蛻舴?wù)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)職能意識較弱，流程化意識淡薄。2.業(yè)務(wù)流程不清晰。由于公司相應(yīng)操作系統(tǒng)的缺乏或是系統(tǒng)的不完整，導(dǎo)致流程層次、分級不科學(xué)，部分流程設(shè)計繁瑣，有時還加大了工作量，導(dǎo)致流程形同虛設(shè)。3.流程效率低下。雖部分信息化模塊已上線，仍有部分業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)仍依靠紙質(zhì)表單，造成傳遞和流轉(zhuǎn)不及時。4.流程優(yōu)化延后。各部門負(fù)責(zé)各自流程，沒有統(tǒng)一部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整個業(yè)務(wù)流程，缺乏統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)。
（三）客戶服務(wù)信息化需要全面推進(jìn)
銅陵燃?xì)饽壳笆褂玫目蛻舴?wù)系統(tǒng)，屬于九十年代中期的產(chǎn)品而未能配合公司發(fā)展的步伐，只能視為抄收管理系統(tǒng)，不能合理解決換表、調(diào)價、轉(zhuǎn)換折算、收取滯納金、以及預(yù)存管理等問題。因此，這系統(tǒng)并不符合全面客戶關(guān)系管理的概念?？蛻糍Y料不能共享，形成孤島，系統(tǒng)之間缺乏有機(jī)聯(lián)系，客戶資料信息無法共享，導(dǎo)致信息資料不完整，查找麻煩，甚至令多部門重復(fù)工作，降低營運效率。
三、銅陵燃?xì)饪蛻舴?wù)管理改進(jìn)的對策
（一）優(yōu)化銅陵燃?xì)夤究蛻舴?wù)流程
1.組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計。為了確保全面客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的有效運行，公司在原有的組織架構(gòu)上予以優(yōu)化，為原有單一的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)配備更多的人力和技術(shù)資源，并拆分成對外服務(wù)窗口和業(yè)務(wù)技能操作兩塊。2.流程重組優(yōu)化。面對客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的研究課題，如何應(yīng)對客戶對燃?xì)夥?wù)的投訴是必不可少的流程優(yōu)化內(nèi)容，經(jīng)過優(yōu)化，公司建立完善的投訴機(jī)制，設(shè)立投訴監(jiān)督委員會，負(fù)責(zé)顧客投訴、意見和建議的受理、聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)派、調(diào)查、回訪及處理結(jié)果的反饋、分析匯總，以確?？焖儆行У胤治龊徒鉀Q顧客投訴。
（二）統(tǒng)一銅陵燃?xì)夤究蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶滿意度理論指出客戶的滿意會帶動客戶的購買行為，客戶滿意度體現(xiàn)了客戶期望值與客戶體驗的吻合程度，瑞典客戶滿意度指數(shù)模型和美國客戶滿意度指數(shù)模型分別提出了衡量客戶滿意度的量化統(tǒng)計指標(biāo)，從不同的角度闡述了影響客戶滿意度的服務(wù)指標(biāo)與范圍，也為我們建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供了理論基礎(chǔ)。如何在激烈的市場競爭中，樹立公司品牌，完成公司使命。通過建立高標(biāo)準(zhǔn)的客戶中心和熱線中心，從服務(wù)范圍做起，制訂并公開各項服務(wù)承諾，并對現(xiàn)場管理加以規(guī)范，以保障深入貫徹“以客為尊”的服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)水平。
（三）建立客戶服務(wù)信息化系統(tǒng)
通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，建立一套面向客戶的服務(wù)信息化關(guān)系管理體系，其建議如下：1.客戶服務(wù)信息化系統(tǒng)框架。銅陵燃?xì)鈱崿F(xiàn)信息化服務(wù)管理體系的目標(biāo)是：“一個中心，三個體系”，其中一個中心為數(shù)控中心，三個體系包括生產(chǎn)調(diào)度管理體系、營銷管理體系、辦公管理體系，實現(xiàn)客戶管理的全面信息化。2.客戶服務(wù)信息化系統(tǒng)要素。客戶管理業(yè)務(wù)全面化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化；統(tǒng)一及共享客戶信息，全方位提升客戶服務(wù)；全面整合復(fù)雜業(yè)務(wù)，具有廣泛的代表性。3.企業(yè)要全面實行客戶服務(wù)的信息化管理，必須建立完善的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建設(shè)體系和先進(jìn)的員工培訓(xùn)理念，才能得以保障。
（四）實施客戶服務(wù)量化評估
為了客觀、真實地對顧客滿意度信息進(jìn)行監(jiān)控，測量服務(wù)管理的有效性，不斷提高顧客的滿意程度，公司組織可委托第三方的客戶服務(wù)量化評估。第三方是指除直接為客戶提供服務(wù)的員工及部門之外的其他人員或群體，包括內(nèi)部第三方和外部第三方。內(nèi)部第三方是指獨立于提供客戶服務(wù)部門的公司內(nèi)部其他部門，如熱線中心、企業(yè)事務(wù)部、公司考評小組等，內(nèi)部第三方對業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的熟悉了解程度比較高。外部第三方是指獨立于公司的外部其他主管部門、社會團(tuán)體、中介機(jī)構(gòu)、媒體網(wǎng)絡(luò)等，外部第三方較為獨立與客觀，收集的客戶信息也更為廣泛準(zhǔn)確。由于對內(nèi)部的監(jiān)督控制體系，公司已基本已經(jīng)建立并完善，接下來將把重點放在探討外部第三方監(jiān)督體系的建立以及與內(nèi)部第三方監(jiān)督體系及內(nèi)部績效考核體系的有機(jī)結(jié)合。
四、結(jié)論
隨著天然氣越來越廣泛的使用和燃?xì)夥?wù)市場化的趨勢，銅陵燃?xì)獾匿N售和服務(wù)市場既蘊藏商機(jī)又充滿挑戰(zhàn)。銅陵燃?xì)庥斜匾钥蛻舴?wù)管理為著力點大力改進(jìn)公司的管理和服務(wù)，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，實施客戶關(guān)系管理，增加公司銷售和服務(wù)營銷戰(zhàn)略的精確性和有效性，提高客戶對公司的滿意度，形成燃?xì)夤痉?wù)利潤鏈等方式優(yōu)化服務(wù)，為公司帶來可觀的服務(wù)和經(jīng)營利益。
【摘要】隨著中國企業(yè)國際化進(jìn)程的加快，客戶服務(wù)越來越成為企業(yè)競爭力的核心要素，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理源自科學(xué)管理。本文基于電子商務(wù)這樣一個新的環(huán)境下闡述了客戶服務(wù)管理的特點，以及客戶服務(wù)管理的改進(jìn)分析的研究意義。
【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；客戶關(guān)系；客戶服務(wù)管理
隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時代，以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代。傳統(tǒng)的客戶管理注重營銷，而對客戶本身的關(guān)注程度不夠。在市場競爭日趨激烈的今天，從為產(chǎn)品找客戶轉(zhuǎn)向為客戶找產(chǎn)品，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識到以客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，轉(zhuǎn)變思維策略和方案，跳出過去100多年來沿襲下來的理論或經(jīng)驗，建立起現(xiàn)代客戶服務(wù)管理的價值導(dǎo)向觀念和宏觀戰(zhàn)略。因此在電子商務(wù)這個新的環(huán)境下研究客戶服務(wù)管理是有其可行性和必要性的。
一、電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)管理的特點
電子客戶服務(wù)管理是指企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業(yè)經(jīng)營決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭的一種過程或系統(tǒng)解決方案。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，在電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)主要有以下特點：
（1）高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時的溝通方式，有效支持客戶隨時、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息
客戶只要進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時營銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時、全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
（2）較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，任何組織或個人都能以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息
在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對企業(yè)或在線客戶，都有著極大的吸引力。
（3）技術(shù)的推動、員工計算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實現(xiàn)
很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（4）管理理念的更新，互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了
互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在引入客戶服務(wù)管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到“雙贏”的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。這也是在電子商務(wù)環(huán)境下存在的客戶服務(wù)特點。
二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)管理的改進(jìn)分析
（1）客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別：主動性不同，對待客戶的態(tài)度不同，營銷的關(guān)系不同。因此在電子是商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)管理應(yīng)該從這幾個方面進(jìn)行改進(jìn)。特別是在客戶服務(wù)呼叫中心應(yīng)該得到最大的改進(jìn)。才能發(fā)揮出電子商務(wù)新環(huán)境下客戶服務(wù)管理的最大優(yōu)勢。客戶服務(wù)呼叫中心在國內(nèi)也叫做“客戶服務(wù)中心”是一種基于CTI技術(shù)（計算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）、充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，難而客戶服務(wù)中心系統(tǒng)并不完善，它還純在功能方面的欠缺，因此在電子商務(wù)這個新環(huán)境下客戶服務(wù)中心應(yīng)該在功能上有所改進(jìn)。電話呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等都應(yīng)該成為新環(huán)境下的客戶服務(wù)中心的新功能。
（2）電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)管理改進(jìn)存在的誤區(qū)
客戶服務(wù)管理不是電子商務(wù)，實施客戶服務(wù)管理的企業(yè)建立了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶信息資源的整合，就會誤認(rèn)為客戶服務(wù)管理就是電子商務(wù)。實際上，電子商務(wù)不僅包括網(wǎng)頁設(shè)計、網(wǎng)上商城的建立，而且還包括數(shù)字化信息的存儲與交換、無線通信、信息家電、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)等商業(yè)行為。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，使企業(yè)客戶關(guān)系管理有了一個基于電子商務(wù)的快速交流的面向客戶的前端工具，為滿足更多的客戶個性化需要提供了機(jī)會，使企業(yè)增強(qiáng)競爭的能力。同時除了電子商務(wù)手段之外，客戶許多需要的滿足，還得通過其他方式來進(jìn)行。電子商務(wù)環(huán)境下還應(yīng)該對這種錯誤的觀念進(jìn)行改進(jìn)。
在變化迅速的e時代，競爭對手每分每秒都在虎視眈眈地盯著自己和對手的客戶，因此一個企業(yè)如何能保持并加強(qiáng)本企業(yè)同客戶的服務(wù)管理，為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。未來商務(wù)領(lǐng)域中的競爭，將是以服務(wù)為重點的比拼，因此只有盡快完善企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，才能抓住市場競爭的先機(jī)，領(lǐng)先一步占領(lǐng)經(jīng)營模式的制高點，從而保證企業(yè)在激烈的競爭中得以生存。
《客戶服務(wù)管理》課程重點是以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，師生之間相互學(xué)習(xí)，相互提高的教學(xué)過程。因為這個課程在學(xué)校中起步比較晚，學(xué)生在教學(xué)活動中，對于本課程的重要作用和要求還沒有在根本上意識到。因此，本文針對《客戶服務(wù)管理》教學(xué)方法進(jìn)行分析和闡述。
基于內(nèi)容導(dǎo)向式的教學(xué)
在《客戶服務(wù)管理》課程教學(xué)中，通常情況下，任課老師主要針對課堂教學(xué)和課后訓(xùn)練，但是對于學(xué)生課前的自主預(yù)習(xí)的環(huán)節(jié)和課后的練習(xí)監(jiān)督卻沒有引起足夠大的重視。在此基礎(chǔ)上，學(xué)生基本上不會進(jìn)行課前預(yù)習(xí)和課后練習(xí)，并且即使學(xué)生進(jìn)行了相關(guān)的課前預(yù)習(xí)和課后練習(xí)，教師也不能給予正確的指導(dǎo)和幫助，也沒有針對性地講重點難點。
重于設(shè)疑討論式的教學(xué)
《客戶服務(wù)管理》是一門涉及的領(lǐng)域很寬、應(yīng)用性很強(qiáng)、實用性很廣的綜合性學(xué)科，教學(xué)中的各項內(nèi)容之間有著千絲萬縷的聯(lián)系，各個知識點之間環(huán)環(huán)相適應(yīng)，各個操作細(xì)節(jié)中所包含的各類問題也很多，因而，要求教師在進(jìn)行傳統(tǒng)教學(xué)的同時還應(yīng)該注重培養(yǎng)學(xué)生積極討論問題、分析問題、解決問題的能力。教師可以根據(jù)實際情況設(shè)定一些和教學(xué)內(nèi)容密切聯(lián)系的問題，并安排適當(dāng)?shù)臅r間組織學(xué)生對這些問題進(jìn)行討論和提問，當(dāng)學(xué)生的討論出現(xiàn)錯誤時教師可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提醒，確保討論的正常進(jìn)行。
樂于情景游戲式的教學(xué)
《客戶服務(wù)管理》對于市場營銷類而非本專業(yè)的學(xué)生來說是必須要全面掌握的課程，既容易領(lǐng)會，又不易掌握，一些概念不清楚，一些重要的內(nèi)容不具體，在這樣的情況下，教師應(yīng)該將一些枯燥的模式、程序和概念采取游戲的方式具體化，在教學(xué)過程中組織一些游戲式的實訓(xùn)活動，通過游戲的方式能夠讓學(xué)生體會到本課程的趣味性和實用性，能夠使學(xué)生從中感受到主客體交流與溝通所帶給他們的快樂和收效，能夠現(xiàn)場掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容的方法和操作的程序，并且能夠加強(qiáng)學(xué)生的團(tuán)隊意識和協(xié)作精神。這種教學(xué)方法是一種集知識性、趣味性和娛樂性為一體的較好的授課方式，也是學(xué)生普遍比較喜歡的一種方式。
采用“體驗式學(xué)習(xí)”的方法
教育部針對院校人才培養(yǎng)提出相應(yīng)的內(nèi)容，學(xué)校需要培養(yǎng)與我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)要求相適應(yīng)，德智體美等方面全面發(fā)展，具有綜合職業(yè)能力，在生產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)和刮泥第一線工作的高素質(zhì)勞動者以及專業(yè)人才。盡管是將“一線”工作的專業(yè)人才培養(yǎng)出來，那么站在學(xué)校角度上來講，最重要的就是對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。但是學(xué)生的職業(yè)能力不僅僅是靠“學(xué)習(xí)”獲得的，而是應(yīng)該在日常實踐中不斷練習(xí)獲得的。
在學(xué)校的教學(xué)實踐中，怎么樣貫穿能力為本是我們需要認(rèn)真思考的問題。當(dāng)前流行的“體驗式學(xué)習(xí)”，就是需要學(xué)生參與到實際場景中去感受、去學(xué)習(xí)。所以，我們要將培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力作為重點，讓學(xué)生多與實際相接觸，經(jīng)常到生產(chǎn)服務(wù)一線去感受。
做好校企合作“引進(jìn)來”和“走出去”十分重要
針對《客戶服務(wù)管理》這門課程的教學(xué)實踐，我們可以與一些公司合作開展校企合作項目，將學(xué)校的場所租用，通過現(xiàn)有的設(shè)備和合作企業(yè)提供的設(shè)備，與技術(shù)支持建立一個電話或者QQ客戶服務(wù)中心，將一些企業(yè)的呼叫服務(wù)業(yè)務(wù)承包下來，這可以說是“引進(jìn)來”。在“引進(jìn)來”的基礎(chǔ)上，我們可以通過很多企業(yè)在假期或者促銷活動期間等時間提供出來的大量兼職機(jī)會，可以與一些規(guī)模、信用、待遇等條件比較好的企業(yè)開展長期合作，讓學(xué)生“走出去”，將更多的實踐機(jī)會提供給學(xué)生，從而使學(xué)生的職業(yè)能力得到有效地提升。
總之，在共同的教學(xué)過程中，教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)，實際上是一種相互探討和共同學(xué)習(xí)、共同解決各種問題的探究活動。引導(dǎo)學(xué)生積極參與《客戶服務(wù)管理》課堂教學(xué)的全過程，是整體的、有機(jī)的、全面的、實踐的，而不是只讓學(xué)生聽和記、學(xué)與練、回答問題等。這有利于師生之間、學(xué)生與學(xué)生之間的多向交流、相互學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短、共同提高；有利于使教師、學(xué)生的角色處于隨時互換的動態(tài)變化中，促進(jìn)學(xué)生的創(chuàng)新思維和技能掌握。良好的課堂教學(xué)應(yīng)該是師生之間、學(xué)生之間多邊活動的有效合作過程。
（作者單位：廣東省工業(yè)高級技工學(xué)校）
【摘 要】新形勢下，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會的進(jìn)步，人民生活水平的提高，人們對電力的需求提出了更高的要求，電力營銷領(lǐng)域的競爭變得更加的激烈。如何才能在新形勢下，在電力營銷領(lǐng)域占據(jù)主導(dǎo)地位，贏得先機(jī)，成為電力企業(yè)探索的新課題。市場經(jīng)濟(jì)條件下，一個企業(yè)要想獲得成功，就必須重視客戶服務(wù)管理。本文將對電力企業(yè)在營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理存在的問題進(jìn)行剖析，分析加強(qiáng)電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理的重要性，探究新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略。
【關(guān)鍵詞】新形勢；電力營銷領(lǐng)域；客戶服務(wù)管理策略
新形勢下，隨著市場化體制的不斷變革。創(chuàng)新企業(yè)發(fā)展理念，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平，在企業(yè)發(fā)展和競爭中占據(jù)著更加重要的作用。在新形勢下，必須大力加強(qiáng)電力企業(yè)營銷領(lǐng)域的的客戶服務(wù)管理，以人為本，重視提高每一個人的文化素質(zhì)，重視他們的觀念轉(zhuǎn)變，加快電力企業(yè)的機(jī)制改革，創(chuàng)新本企業(yè)的文化和發(fā)展理念。提高電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理觀念，加強(qiáng)對電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理，切實滿足客戶的需求。確保在新形勢下，增強(qiáng)電力企業(yè)的持續(xù)競爭力，在越來越激烈的市場競爭中占據(jù)越來越有利的地位。
1 加強(qiáng)電力企業(yè)營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理的意義
1.1 有利于奠定電力企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)
加強(qiáng)客戶服務(wù)管理意識是電力企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是他們發(fā)展的基石。電力企業(yè)的發(fā)展與客戶緊密相連，只有維護(hù)好了客戶資源，我們的服務(wù)能夠滿足他們的需求，這樣才能保證我們的企業(yè)的長久發(fā)展動力。電力企業(yè)的服務(wù)理念和思維意識是電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展的思想核心，對電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有指導(dǎo)作用。如果電力企業(yè)沒有客戶服務(wù)管理意識，不僅對于電力企業(yè)的文化建設(shè)是一個損失，對于電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展也是一個很大的損失。
1.2 有利于促進(jìn)電力企業(yè)的與時俱進(jìn)
新形勢下，社會主義和諧社會的構(gòu)建，強(qiáng)調(diào)以人為本。這就決定了電力企業(yè)的發(fā)展必須合乎時代的發(fā)展需要，必須轉(zhuǎn)變自身的發(fā)展理念。電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展必須加強(qiáng)電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理意識建設(shè)，不斷的轉(zhuǎn)變企業(yè)和員工的發(fā)展觀念，提高對新形勢下的國內(nèi)、國際發(fā)展的認(rèn)識，拓寬視野，與時俱進(jìn)，不斷提高企業(yè)和員工的科學(xué)文化素質(zhì)和客戶服務(wù)水平，在新形勢下，不斷重視人的發(fā)展，不斷重視提高企業(yè)的客戶服務(wù)管理水平。
1.3 有利于促進(jìn)電力企業(yè)的長遠(yuǎn)健康發(fā)展
電力企業(yè)的文化理念是電力企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的思想保障，對電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有非常重要的意義。加強(qiáng)電力企業(yè)的文化理念建設(shè)和提高客戶服務(wù)管理水平，是一個企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的客觀要求。只有不斷提高電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理水平，與時俱進(jìn)，不斷適應(yīng)社會和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
2 電力企業(yè)營銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理存在的問題
2.1 電力企業(yè)客戶現(xiàn)代化的服務(wù)管理體制不健全
隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷變革，電力企業(yè)的營銷領(lǐng)域也在為了適應(yīng)社會的發(fā)展需要而進(jìn)行不斷的變革，改革了計劃經(jīng)濟(jì)體制下的原有的營銷模式。但是，計劃經(jīng)濟(jì)體制下的負(fù)面影響并沒有完全消除，營銷領(lǐng)域的改革并不徹底，尤其是在電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理方面，健全的客戶服務(wù)管理體制并未建立，未能形成全面的有效的服務(wù)機(jī)制。
2.2 電力企業(yè)客戶服務(wù)管理意識薄弱
電力企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，在社會生活中，電與我們息息相關(guān)，緊密相連，我們的生產(chǎn)和生活不能沒有電。因此，電力企業(yè)從來都不會擔(dān)憂電賣不出去。在電力企業(yè)營銷領(lǐng)域普遍存在著服務(wù)意識落后甚至缺乏，服務(wù)態(tài)度惡劣，缺乏整體的客戶服務(wù)規(guī)劃等問題，嚴(yán)重制約著電力企業(yè)的營銷領(lǐng)域的拓展。
2.3 電力企業(yè)的營銷模式無法適應(yīng)當(dāng)今社會的發(fā)展需要
原有的營銷模式守舊閉塞，已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)代社會的發(fā)展需要。在越來越激烈的市場競爭中，這種守舊、落后的客戶服務(wù)模式必將被社會的洪流所淘汰。隨著社會的發(fā)展，用電需求和維權(quán)意識的增強(qiáng)，在市場的自發(fā)調(diào)節(jié)和政府強(qiáng)有力的宏觀調(diào)控下，營銷模式需要變革的呼聲越來越強(qiáng)烈。
3 加強(qiáng)電力營銷領(lǐng)域客戶服管理的措施
3.1 樹立高質(zhì)量的客戶服務(wù)管理意識
作為電力企業(yè)營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理人員，必須摒棄計劃經(jīng)濟(jì)體制下的思想認(rèn)識。樹立金牌服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)品牌意識，樹立客戶至上的理念，面對客戶，我們要心懷感恩之心，深信客戶是上帝，要積極與客戶進(jìn)行交流和溝通，為他們排憂解難，不斷提升服務(wù)態(tài)度；同時，還要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，提升他們的實際服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
3.2 完善科學(xué)、合理的服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)效率
通過對電力營銷工作中的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行分析和總結(jié)，以及借鑒西方發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的管理經(jīng)驗，本著為客戶服務(wù)的原則，制定和完善一整套合理、有序的服務(wù)流程，優(yōu)化流程環(huán)節(jié)，不斷提高客戶服務(wù)的效率和工作質(zhì)量，讓客戶的問題能夠更順心、更快速的解決。
3.3 規(guī)劃客戶服務(wù)內(nèi)容，提供個性化服務(wù)和差異化服務(wù)
每一個客戶的要求都是不一樣的，我們要對實際的工作進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真規(guī)劃客戶服務(wù)的內(nèi)容，以人為本，真誠的面對客戶，認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，細(xì)心揣摩客戶的需求，站在客戶的角度思考問題，鼓勵客戶積極參與服務(wù)的規(guī)劃和設(shè)計過程，不斷調(diào)整和完善客戶服務(wù)內(nèi)容；同時，要尊重差異，針對不同類型的客戶，量身打造，制定個性化服務(wù)方式，滿足客戶的不同需求。
3.4 制定和完善客戶服務(wù)制度
制度是保障，要想提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，就必須制定完善的客戶服務(wù)制度?？蛻舴?wù)制度的建設(shè)必須要與社會的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)，在市場化經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，客戶服務(wù)制度的建立應(yīng)當(dāng)立足國內(nèi)，放眼國外，借鑒發(fā)達(dá)國家的有利經(jīng)驗，不斷進(jìn)行創(chuàng)新，與本公司的實際情況相結(jié)合，在運行過程中不斷完善。
3.5 加強(qiáng)對客戶服務(wù)的管理和控制，提升客戶價值
要想提高客戶的服務(wù)質(zhì)量和水平，就必須對客戶服務(wù)的過程進(jìn)行有效管理。在管理的過程中，要借助先進(jìn)科技，打造一個互動的平臺，實現(xiàn)與客戶的互動。同時為客戶提供優(yōu)質(zhì)的和獨特的增值服務(wù)，鼓勵客戶參與服務(wù)過程，聽取他們的意見，整理他們的信息，針對他們的需求提出改進(jìn)措施，切實解決客戶服務(wù)管理過程中的問題，優(yōu)化過程服務(wù)，與客戶建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。
3.6 實施創(chuàng)新服務(wù)策略
雖然目前的客戶服務(wù)基本上滿足了客戶的需求，但是在新形勢下，市場環(huán)境瞬息萬變，為了更好的適應(yīng)社會的變化，滿足客戶的不同需求，保持電力企業(yè)的市場競爭力，電力企業(yè)就要實施創(chuàng)新服務(wù)策略，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，最大限度滿足客戶需求。
4 結(jié)語
在新形勢下，為了適應(yīng)社會的發(fā)展需要，必須要加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平。以客戶需求為本，重視提高每一個人的文化素質(zhì)，重視他們的觀念轉(zhuǎn)變，加快電力企業(yè)的機(jī)制改革，創(chuàng)新本企業(yè)的文化和發(fā)展理念。提高電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理觀念，加強(qiáng)對電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理，確保在新的形勢下，增強(qiáng)電力企業(yè)的持續(xù)競爭力，在越來越激烈的市場競爭中占據(jù)越來越有利的位置。
摘 要：隨著我國電力行業(yè)的發(fā)展，在電力企業(yè)的客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理中，需要采取有效的管理策略，才能夠進(jìn)一步促進(jìn)電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，本文針對于做細(xì)做實客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理進(jìn)行了具體的分析和研究。
關(guān)鍵詞：做細(xì)做實；客戶服務(wù)；基礎(chǔ)管理
1 開拓創(chuàng)先，提升客戶服務(wù)水平
1.1 機(jī)制的整合化
根據(jù)2012年對部分的電力企業(yè)進(jìn)行盤點，我們了解到如何做好客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理，如何有效的提高客戶服務(wù)的管理水平。開拓創(chuàng)先是做好客戶服務(wù)必不可少的因素，而在日常管理、工作、建設(shè)等的過程中更不能缺少開拓創(chuàng)先的因素。尤其是在營銷基礎(chǔ)管理、影響體制機(jī)制的創(chuàng)新、績效的管理、營銷信息化的建設(shè)、營銷標(biāo)準(zhǔn)化的管理等都需與開拓創(chuàng)先相結(jié)合，這樣才能不斷找到不足，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不斷積累經(jīng)驗，才能有效提高電力企業(yè)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理。
1.2 以客戶為本的服務(wù)
在電力企業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，客戶服務(wù)管理需要不斷創(chuàng)新，不斷調(diào)整，“以客戶為中心，以提高供電可靠性為根本”為客戶服務(wù)的基本方針。本著這樣的方針，在為客戶服務(wù)的過程中不斷調(diào)整，不斷完善服務(wù)管理機(jī)制，并且，設(shè)立專門的部門對客戶的服務(wù)進(jìn)行整合，電力企業(yè)的服務(wù)主要還是針對不同類型的客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，要對這樣的客戶多做了解客戶需求。淘汰落后服務(wù)管理制度，把層次過多的傳統(tǒng)管理機(jī)制，進(jìn)行有機(jī)整合，優(yōu)化整個服務(wù)管理系統(tǒng)，對營銷以及客戶服務(wù)要進(jìn)行有機(jī)整合，做到反應(yīng)快速以及整體互相運作的組織模式。加強(qiáng)對客戶服務(wù)的監(jiān)督力度，相對設(shè)立獨立的“營銷稽查中心”以作為對服務(wù)質(zhì)量以及營銷隊伍監(jiān)督。
1.3 有效的優(yōu)化營銷服務(wù)系統(tǒng)，提高客戶滿意度
供電可靠性、客戶滿意度、減少客戶停電時間等是現(xiàn)今供電企業(yè)的工作指標(biāo)、工作方向。為能為客戶提供更可靠供電，電力企業(yè)要在服務(wù)上作為更好的突破口，優(yōu)化線路擴(kuò)展的工作，建立迅速有效的搶修隊伍，設(shè)立電話端的合理科學(xué)有效的服務(wù)流程。除外，還應(yīng)完善電力企業(yè)的營銷工作，整個系統(tǒng)的優(yōu)化不僅能為客戶提高供電的可靠性，在檢修、維護(hù)、搶修的過程中更有效的降低了客戶的停電作業(yè)時間，才能得到客戶認(rèn)可，提高客戶滿意度。
2 做好有序的供電和增供擴(kuò)銷工作
2.1 建立有序供電管理
隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用電需求不斷增加，有些電力企業(yè)的發(fā)電量已不能滿足社會供電需求。而且電力企業(yè)也根據(jù)自己企業(yè)電力供應(yīng)的曲線圖分析出，人們的用電量也在不斷的增加，對此，電力企業(yè)各部門員工也在努力工作，盡量滿足供電需求，同時根據(jù)政府供電政策，對電力供應(yīng)效益和效率也進(jìn)行平均衡量，以“添綠色、促和諧”為基本供電理念，也體現(xiàn)出電力企業(yè)對社會、經(jīng)濟(jì)、政治等用電的責(zé)任。但是有些特定時期，如災(zāi)情等較嚴(yán)重缺電情況，電力企業(yè)則需要按照政府的政策“抗大旱，保民生”的供電觀念，進(jìn)行有序的供電，以及綠色環(huán)保的為根基，相對開展綠色行動，啟動新能源的運用，例如推薦使用更有效的光伏發(fā)電裝置，對電能消耗較高，超負(fù)荷用電產(chǎn)品，電力企業(yè)采取不同方式，確保有更多電能去對抗災(zāi)情等缺乏電能的情況，以保證供應(yīng)電能發(fā)揮到合理的用電地方。對此電力企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格控制非有效用電情況，加強(qiáng)計劃用電管理制度，為社會快速發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
2.2 供電企業(yè)增供擴(kuò)銷的必要性
根據(jù)對市場的用電需求量分析，供電的需求在逐年的增加。為了能更好的滿足客戶的用電需求，電力企業(yè)應(yīng)大力發(fā)展業(yè)擴(kuò)建設(shè)，為能給新建的供電站更加可靠的供電保證，電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)應(yīng)本著內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的工作機(jī)制，為進(jìn)一步確保新建業(yè)擴(kuò)工程的安全可靠性，為更好完成業(yè)擴(kuò)的項目，需要把一些重點工程、客戶、施工管控以及設(shè)計方案等都并入到局督辦統(tǒng)一管理，以確保工程的順利進(jìn)行，并投入使用。
3 夯實營銷基礎(chǔ)，提升客戶服務(wù)的能力
3.1 用電客戶信息數(shù)據(jù)的重要性
隨著科技發(fā)展，電力企業(yè)管理也逐漸走向信息化。工作人員對客戶的信息數(shù)據(jù)要進(jìn)行合理的整合管理，并且，要保證每一個客戶信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確可靠，如客戶電話、地址以及用電類別等信息都需要準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行整合管理，這些數(shù)據(jù)對于今后對客戶進(jìn)行停復(fù)電的管理、新業(yè)務(wù)的推廣、繳費等都是個依據(jù)。不僅如此，通過對客戶信息進(jìn)行信息化的數(shù)據(jù)管理之后，還為電力企業(yè)省去很多的麻煩，電力企業(yè)對客戶信息掌握，也為配電工作提供更加快捷、方便的工作。除外，增加繳費方式也是電力企業(yè)走向信息化的表現(xiàn)，更是提高對客戶服務(wù)的方式。為此電力企業(yè)應(yīng)設(shè)立多種渠道收費，甚至建設(shè)獨立的交費項目，也可以設(shè)立帶收費點，如：在銀行、超市等一些公共場所設(shè)立客戶的繳費點，并且采用網(wǎng)絡(luò)繳費、微信繳費、手機(jī)繳費等多元化繳費方式。對客戶來說，縮短繳費時間，提高繳費方便性是提高客戶用電服務(wù)滿意度的最好表現(xiàn)。
3.2 積極開展科學(xué)用電的服務(wù)
用電客戶不止正常生活的居民，還有一些大型工業(yè)場所用電，應(yīng)對其進(jìn)行用電的節(jié)能測試以及用電評估報告，提高這類大型工業(yè)場所節(jié)約用電的意識。加大節(jié)約用電的宣傳力度，節(jié)省用電費用，也是提高客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理的一種表現(xiàn)。
加強(qiáng)對電力企業(yè)呼叫中心的管理制度，提高該平臺工作人員的綜合素質(zhì)，灌輸對客戶敘說的問題的準(zhǔn)確性、及時性以及先進(jìn)性的服務(wù)方針，可能部分客戶說話態(tài)度不好，對此工作人員應(yīng)傾聽客戶所遇到的問題以及需求，分析解決方案，第一時間為客戶解決問題，有效提高電力企業(yè)的信譽度，增加客戶的滿意度。在出于某種原因下對客戶停電時，盡量縮短對客戶的停電時間，并且，在有可能不對客戶停電情況下作業(yè)，就要組織工作人員帶電作業(yè)，最大限度的減少客戶的停電時間，提高對客戶停電的管理水平，制定合理有效的客戶停電時間的管理方案，是對客戶用電的一種責(zé)任，更是提升客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理的一種方式。
結(jié)語
本文針對于做細(xì)做實客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理進(jìn)行了具體的分析和研究，通過探討我們了解到，在進(jìn)行客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理中，需要全面的了解客戶的用電需求，并且采取有效的措施去滿足客戶的需求，才能夠進(jìn)一步促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。
【摘要】大客戶具有用電量大、供電可靠性要求高、對電網(wǎng)威脅大的特點。針對客戶資金投入不足和技術(shù)管理上的短板，棗莊供電公司進(jìn)一步發(fā)揮營銷管理部室專業(yè)技術(shù)力量優(yōu)勢，深化專家型彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊建設(shè)，創(chuàng)新構(gòu)建供電企業(yè)與重要客戶一對一“生產(chǎn)性”服務(wù)管理模式。深入所轄京滬高鐵、煤礦化工等百余家高危和重要客戶進(jìn)行全面梳理和分析，提供安全管理、設(shè)備診斷治理、用電人員技術(shù)培訓(xùn)、節(jié)能服務(wù)等技術(shù)支持。指導(dǎo)客戶實施合同能源管理，開展能效分析，幫助其合理避峰、錯峰，降低用電成本，實現(xiàn)政府、客戶與供電企業(yè)的共贏，讓客戶切身感受到公司“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”的新成效。
【關(guān)鍵詞】生產(chǎn)性；大客戶；差異化；服務(wù)
隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，著力打造一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過硬、技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊，發(fā)揮班組成員在專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域攻堅克難的技術(shù)力量優(yōu)勢，通過定期走訪、技術(shù)支持、設(shè)備診斷治理、節(jié)能服務(wù)、電工培訓(xùn)等一對一的“生產(chǎn)性”特色供電服務(wù)，從而促進(jìn)客戶電氣設(shè)備運行、維護(hù)、檢修管理更加規(guī)范，運行方式更加合理，安全基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，為客戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供更加有效的供電支撐，促進(jìn)的全面提升，使黨員先鋒模范帶頭作用、客戶經(jīng)濟(jì)效益及供電服務(wù)水平全面提升，是豐富、完善和發(fā)展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)長效機(jī)制的重要載體，也是塑造“國家電網(wǎng)彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊”黨員服務(wù)品牌重要途徑。
一、大客戶“生產(chǎn)性”服務(wù)管理實施背景
重要電力用戶是指在本地社會、政治、經(jīng)濟(jì)生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟(jì)損失、社會公共秩序嚴(yán)重混亂的用電單位或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶鏊?。重要用戶發(fā)生安全事故后，作為其電力的提供者，供電企業(yè)會不同程度地面臨事故調(diào)查組圍繞重要用戶電力準(zhǔn)入條件是否合規(guī)、是否連續(xù)供電、停送電計劃通知是否規(guī)范、用電安全檢查服務(wù)是否準(zhǔn)確到位、政府相關(guān)指令是否正確執(zhí)行等環(huán)節(jié)的問責(zé)問詢，使得供電企業(yè)在對重要用戶供用電管理上存在著巨大的安全風(fēng)險。重要電力用戶的管理關(guān)系到政府部門、安全主管部門、供電公司和重要電力用戶，涉及的工作內(nèi)容較多。
目前對重要用戶的管理缺少規(guī)范化的流程，在平時，相關(guān)工作雖然有利于重要用戶的安全，但在開展時卻面臨各種困難。因此，做好重要用戶供用電安全管理成為政府電力主管部門、供電企業(yè)面前的重大課題。
二、大客戶“生產(chǎn)性”服務(wù)管理主要做法
以安全管理為內(nèi)涵的“生產(chǎn)性”服務(wù)是針對重要電力用戶開展的一種個性化服務(wù)，主要通過專家技術(shù)人員定期走訪、技術(shù)支持、設(shè)備診斷治理、節(jié)能服務(wù)、電工培訓(xùn)等無償或有償服務(wù)，逐步將用戶設(shè)備納入公司停電計劃管理，從而促進(jìn)用戶電氣設(shè)備運行、維護(hù)、檢修管理更加規(guī)范，運行方式更加合理，安全基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，為用戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供更加有效的供電支撐，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的全面提升。它的實施主要有以下幾點：
1.彩虹服務(wù)隊組建
構(gòu)建“五統(tǒng)一”管理模式，統(tǒng)一的組織領(lǐng)導(dǎo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、徽記標(biāo)志和監(jiān)督檢查，形成常態(tài)化服務(wù)、規(guī)范化管理。隊員主要由共產(chǎn)黨員、入黨積極分子、專業(yè)技術(shù)骨干和專家顧問組成，在開展活動時遵守《國家電網(wǎng)員工守則》、新“三個十條”，以及基本禮儀規(guī)范。黨支部對隊員進(jìn)行登記建檔，建立完整的注冊制度和組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)隊為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的能力和水平。
2.完善組織機(jī)構(gòu)是規(guī)范“生產(chǎn)性”服務(wù)的先決條件
建立了專家彩虹服務(wù)隊，從專業(yè)技術(shù)人才配備上保證了“生產(chǎn)性”服務(wù)的全面推開。組織各技術(shù)組隊員主動排要客戶安全隱患，加強(qiáng)高危客戶整治的過程監(jiān)控，詳細(xì)掌握其電氣設(shè)備、人員管理以及應(yīng)急預(yù)案落實情況，建立重要客戶的安全用電檔案、基礎(chǔ)信息臺帳和隱患臺帳。及時幫助客戶解決用電設(shè)備在運行過程中存在的安全隱患。并從加強(qiáng)設(shè)備安全和日常管理兩個方面入手，采取惡劣天氣、供電形勢緊張等特殊時期與日常管理并重，綜合性檢查與專項整治相結(jié)合的方式，對用電設(shè)備進(jìn)行重點排查，切實做到設(shè)備缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成電企合力消除安全隱患的濃厚氛圍。
3.健全規(guī)章制度是保障“生產(chǎn)性”服務(wù)有序開展的有效方法
為保障“生產(chǎn)性”服務(wù)實施，制定了《“生產(chǎn)性”服務(wù)工作實施方案》。2012年以來聯(lián)合政府先后出臺《關(guān)于公布棗莊市2012年重要電力用戶名單的通知》、《2012年關(guān)于開展棗莊市重要電力客戶供用電安全性評價提升活動的通知》、《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》等多個文件，保障重要電力用戶的政策支撐。這一系列文件是對重要電力用戶進(jìn)行定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)及方式、法律責(zé)任和處罰進(jìn)行明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應(yīng)急電源配置及安全使用管理進(jìn)行嚴(yán)格要求，進(jìn)一步提高客戶所屬設(shè)備裝備和健康運行維護(hù)水平。
特別是《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》的實施是電力主管部門授權(quán)供電企業(yè)對重要電力用戶履行用電檢查和管理職責(zé)，自此，“生產(chǎn)性”服務(wù)有了政策性支撐。彩虹服務(wù)隊依據(jù)《管理辦法》按照“生產(chǎn)性”服務(wù)實施方案對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運行，促進(jìn)供用雙方的協(xié)調(diào)配合和職責(zé)落實。
4.健全技術(shù)手段是持續(xù)提升“生產(chǎn)性”服務(wù)水平的重要舉措
持續(xù)提升“生產(chǎn)性”服務(wù)水平，規(guī)范重要電力客戶安全用電管理，提高涉電人員的整體素質(zhì)，規(guī)避安全風(fēng)險，彩虹服務(wù)隊主動赴“生產(chǎn)性”服務(wù)試點單位棗莊礦業(yè)集團(tuán)開展“送技術(shù)、送服務(wù)、保安全、促和諧”為主題的“生產(chǎn)性”服務(wù)活動。各類專業(yè)技術(shù)人員分別就客戶的供電電源情況、高低壓設(shè)備運行狀況、自備應(yīng)急電源、運行管理等方面進(jìn)行現(xiàn)場檢查，通報、整理分析結(jié)果，出具“設(shè)備診斷書”。同時，為客戶送去技術(shù)資料，與客戶共享安全生產(chǎn)新政策、新規(guī)程、新技術(shù)。組織電力技術(shù)、安全生產(chǎn)等方面的專家開展技術(shù)幫扶，通過客戶用電安全培訓(xùn)班、現(xiàn)場答疑等多種形式，分別就重要高?？蛻羧绾芜M(jìn)行電力安全生產(chǎn)管理、事故應(yīng)急管理、調(diào)度聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)方式等規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)講解。
5.健全溝通機(jī)制是解決“生產(chǎn)性”服務(wù)存在問題的迫切需要
建立橫向、縱向協(xié)同機(jī)制，統(tǒng)籌安排，協(xié)調(diào)推進(jìn)。通過召開民主生活會、座談會、專題調(diào)研、專業(yè)檢查等方式，定期對彩虹服務(wù)隊活動開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。實施重點工作周調(diào)度，對重點工作采取“定標(biāo)、定人、定時跟蹤制”，嚴(yán)格星級管理和業(yè)績考核，隊員的責(zé)任感、壓力感進(jìn)一步加強(qiáng)，爭先進(jìn)位氛圍濃厚，確?；顒尤〉脤嵭?。針對“生產(chǎn)性”服務(wù)過程中遇到的隱患治理落實難等問題，積極健全與政府職能部門和客戶的黨組織及專業(yè)化管理的多渠道溝通機(jī)制，抓好客戶責(zé)任隱患治理；對隱患拒不整改或整改不力的用戶，不具備安全生產(chǎn)條件的，及時書面匯報當(dāng)?shù)卣鞴懿块T，提議政府予以干涉，確保安全隱患整改到位。2012年以來，彩虹服務(wù)隊已重點檢查高危企業(yè)客戶155戶，常規(guī)檢查300余戶，排除治理一般隱患24項，為確保電網(wǎng)安全可靠運行打下堅實基礎(chǔ)。
三、大客戶“生產(chǎn)性”服務(wù)管理實踐效果
1.創(chuàng)新服務(wù)形式載體，精確把握服務(wù)定位，突出體現(xiàn)先鋒模范帶頭作用
彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊員堅持兌現(xiàn)公開承諾，建立了95598服務(wù)熱線聯(lián)動機(jī)制，實行24小時全天候輪班待命，做到了有求必應(yīng)、行動迅速。客戶的緊急服務(wù)需求在10分鐘進(jìn)行回復(fù)、在45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，解決用戶一般服務(wù)不超過24小時，做到優(yōu)質(zhì)高效、取信于民。運行以來受理咨詢2900多次，上門服務(wù)1000余人次，開展社會公益服務(wù)447次，志愿服務(wù)529次，通過定期回訪用戶，主動接受監(jiān)督，客戶滿意率達(dá)到100%。彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊以專業(yè)和細(xì)致的服務(wù)彰顯了國家電網(wǎng)品牌形象。
2.推動政府出臺《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》，實現(xiàn)借助政府力量加強(qiáng)客戶安全指導(dǎo)
為加強(qiáng)供用電安全管理，進(jìn)一步提高高危及重要電力用戶供用電安全管理水平和應(yīng)對處置突發(fā)事故的能力，杜絕重大事故發(fā)生，維護(hù)正常供用電秩序和公共安全，推動政府出臺《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》。該辦法對重要電力用戶進(jìn)行了定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)及方式、法律責(zé)任和處罰進(jìn)行了明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應(yīng)急電源配置及安全使用管理進(jìn)行嚴(yán)格要求，以進(jìn)一步提高客戶所屬設(shè)備裝備和健康運行維護(hù)水平。該管理辦法的實施是電力主管部門授權(quán)供電企業(yè)對直供區(qū)范圍內(nèi)履行用電檢查和管理職責(zé)。公司依據(jù)管理辦法對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運行。
3.創(chuàng)新營銷安全管理，為電網(wǎng)安全運行保駕護(hù)航
一是深入分析當(dāng)前線路通道及保護(hù)區(qū)內(nèi)違章建筑隱患的治理現(xiàn)況，深挖營銷服務(wù)在治理違章建筑隱患方面的優(yōu)勢。印發(fā)《關(guān)于下發(fā)的通知》，發(fā)揮各營業(yè)單位對客戶的管理作用，督促線路通道及保護(hù)區(qū)內(nèi)違章建筑的治理，有效增強(qiáng)了電力設(shè)施保護(hù)，確保電網(wǎng)安全運行。二是加強(qiáng)營銷現(xiàn)場安全檢查，重點檢查現(xiàn)場工作安全措施、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、危險源辨識與預(yù)控。每月份下達(dá)查處違章指標(biāo)，下發(fā)安全通知單督促整改，將營銷現(xiàn)場安全工作常態(tài)化開展。三是超前策劃，全面制定重要節(jié)日、重大經(jīng)貿(mào)活動的保電方案，制定完善重要客戶各類應(yīng)急處置預(yù)案，完成“五一”、“十一”、“棗莊紅荷節(jié)”等重要活動的保電任務(wù)。要求各營業(yè)管理單位增加特巡次數(shù)，發(fā)電車、現(xiàn)場值班人員提前到位并排查保電范圍內(nèi)用戶設(shè)備低壓脫扣裝置投停情況，制定保電預(yù)案，出動各類保電車輛460次，現(xiàn)場值班290人次，各項保電任務(wù)圓滿完成。
摘要：電力企業(yè)是關(guān)系到社會各行各業(yè)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)。在經(jīng)濟(jì)全球化大背景下改善電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)中心工作質(zhì)量，樹立可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略理念，創(chuàng)建嶄新的文化品牌，創(chuàng)新企業(yè)管理模式，構(gòu)建全面發(fā)展的電力營銷新體制勢在必行。文章從客戶服務(wù)管理方面存在的問題、提升電力營銷領(lǐng)域客戶服務(wù)的措施和意義三個大方面入手闡述了在新形勢下的電力領(lǐng)域的服務(wù)創(chuàng)新策略。
關(guān)鍵詞：電力營銷；客戶服務(wù)；管理策略
社會主義市場經(jīng)濟(jì)制度下電力營銷領(lǐng)域的體制改革突飛猛進(jìn)，不斷地打破了計劃經(jīng)濟(jì)時代的壁壘和壟斷局面，在政府宏觀指導(dǎo)和市場自主調(diào)節(jié)的雙重作用下逐步形成了開放有序、不斷成長的電力營銷市場。生產(chǎn)力的提高帶動了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，刺激了人們的消費需求。我國居民對電力的需要已不滿足于單純的“用上電”，而是要“用好電”如何獲得客戶、贏得機(jī)遇、占據(jù)市場？關(guān)鍵在于企業(yè)提供什么樣的服務(wù)質(zhì)量。以質(zhì)量謀服務(wù)，以服務(wù)促發(fā)展；通過客戶滿意，謀求自身發(fā)展；通過自身發(fā)展，促進(jìn)客戶滿意是值得每位電力工作者尤其是客服中心工作人員重視和研究的問題。
1 研究電力市場現(xiàn)狀與不足
1.1 電力企業(yè)整體發(fā)展緩慢
我國加入世界貿(mào)易組織以來，電力營銷企業(yè)積極參與國際交流，致力于先進(jìn)技術(shù)的研發(fā)和引進(jìn)，認(rèn)真借鑒國外電力市場的營銷策略，增強(qiáng)了對新能源的開發(fā)和利用，取得了顯著的成績。然而新形勢下，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，電力企業(yè)在不斷向前發(fā)展的同時，社會的用電需求和標(biāo)準(zhǔn)也以更快的速度向前變化著。并且電力企業(yè)的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上社會需求的變化速度。此外，計劃經(jīng)濟(jì)體制控制下的電力資源價格機(jī)制并未從根本上得到消除和改進(jìn)。落后的基礎(chǔ)建設(shè)、守舊的電力體制、不被重視的企業(yè)品牌等一系列不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的現(xiàn)象仍然明顯存在。比如，可靠的電網(wǎng)建設(shè)異常緩慢，缺乏專業(yè)的電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃，電網(wǎng)硬件設(shè)施投入不足等等。
1.2 電力企業(yè)客戶服務(wù)體制改革緩慢
雖然從整體上看整個電力營銷領(lǐng)域在改革體制，發(fā)展技術(shù)方面取得了長遠(yuǎn)進(jìn)步。但由于單一守舊的指令性計劃經(jīng)濟(jì)體制的負(fù)面影響未能在電力領(lǐng)域得到徹底消除。良好的電力企業(yè)機(jī)制體制有待進(jìn)一步規(guī)劃，尤其是在客戶服務(wù)方面，盡管一些企業(yè)針對客戶提高了服務(wù)質(zhì)量但并未從基本上形成行之有效的服務(wù)機(jī)制。
1.3 電力企業(yè)客戶服務(wù)意識淡薄
電力企業(yè)在大眾傳統(tǒng)的觀念中是生產(chǎn)電力資源，出售電力資源的國民基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，客服服務(wù)和客戶需求未曾認(rèn)真地被納入電力營銷的環(huán)節(jié)中去。電力營銷是不愁客戶的買賣，客戶的需要并不值得重視。傳統(tǒng)模式下電力企業(yè)的職責(zé)是提高發(fā)電效率，擴(kuò)大發(fā)電生產(chǎn)規(guī)模，提升發(fā)電量，獲取更大的發(fā)電效益。電力企業(yè)營銷管理經(jīng)營模式守舊落后，無法與市場需要和客戶需求相匹配；與發(fā)達(dá)國家相比電力企業(yè)客戶服務(wù)缺乏整體規(guī)劃、簡單粗糙、服務(wù)落后達(dá)不到客戶的最高要求；客服人員職業(yè)道德意識淡薄，服務(wù)態(tài)度惡劣，缺乏相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)等等都是電力營銷企業(yè)在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)意識淡薄的表現(xiàn)。
毫無疑問的是這種守舊閉塞的營銷模式已經(jīng)無法適應(yīng)目前市場經(jīng)濟(jì)下激烈的競爭環(huán)境和以客戶為中心的銷售理念。固執(zhí)守舊將被市場所淘汰。目前隨著社會文化的發(fā)展和西方銷售模式的傳入，用電客戶的用電需求、維權(quán)意識逐漸提高，市場的自發(fā)調(diào)節(jié)和政府的宏觀指導(dǎo)也更好地發(fā)揮了作用。因此電力企業(yè)必須順應(yīng)時代潮流，改變營銷理念，樹立以人為本的科學(xué)發(fā)展觀和以客戶為中心的服務(wù)
意識。
2 探討改進(jìn)電力客戶服務(wù)的積極措施和手段
首先我們以佛山供電局電力營銷管理系統(tǒng)為具體案例進(jìn)行簡單分析。佛山供電局包括禪城、南海、順德、三水、高明共計5個轄區(qū)。佛山市在建立電力營銷管理系統(tǒng)之初共有101個營業(yè)點，48個供電所和205萬戶用電客戶。其中佛山供電局本部占用38萬，南海供電局占用70萬戶，順德供電局占用60萬戶，三水供電局有20萬戶，高明供電局占有17萬戶。面對如此龐大繁雜的客戶群，佛山供電系統(tǒng)是怎樣在全國電力系統(tǒng)中脫穎而出的呢？其關(guān)鍵在于客戶服務(wù)管理上，建立了以用電客戶為中心、以用電市場為導(dǎo)向、以經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)的新型運營模式和標(biāo)準(zhǔn)化的營銷服務(wù)支撐體系。該系統(tǒng)蘊含了佛山供電局“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”、打造電力營銷現(xiàn)代化、打造供電數(shù)字化的創(chuàng)新理念，為佛山供電局營銷管理創(chuàng)新和建立統(tǒng)一規(guī)范的電力營銷管理模式及業(yè)務(wù)流程發(fā)揮了積極意義。那么我們又該如何借鑒佛山供電局客服管理經(jīng)驗，切實改進(jìn)電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理水平呢？
2.1 樹立為客戶服務(wù)的意識
作為新形勢下電力營銷領(lǐng)域客戶服中心的工作人員，我們必須轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，增強(qiáng)品牌意識，提升服務(wù)態(tài)度，樹立客戶至上的意識和一切為客戶服務(wù)的決心。面對不同的客戶，我們應(yīng)當(dāng)心懷感恩之心，積極為客戶排憂解難，定期與客戶溝通交流。要深信客戶是上帝，客戶永遠(yuǎn)沒有錯，即便客戶有錯那也是因為我們的產(chǎn)品達(dá)不到客戶需求、我們的服務(wù)不能讓客戶滿足。此外企業(yè)要進(jìn)行對客服人員的崗位培訓(xùn)，提高客服人員的實際服務(wù)水平，提升服務(wù)于客戶的本領(lǐng)，在企業(yè)上下營造以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造優(yōu)質(zhì)品牌的氛圍。
2.2 提高為客戶服的水平
有了為客戶服務(wù)的理念還要做出為客戶服務(wù)的行動?？蛻舴?wù)中心要建立一套科學(xué)合理、謹(jǐn)慎細(xì)致的客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。對客戶服務(wù)項目、客戶服務(wù)時間、客戶服務(wù)效率作出具體明確的規(guī)定。各環(huán)節(jié)要緊密相扣、層層切合并要認(rèn)認(rèn)真真貫徹實施，的的確確服務(wù)于客戶。
積極鼓勵支持客戶主動走進(jìn)客服中心，耐心為客戶解釋服務(wù)過程，依照客戶的個性化需求為客戶提供有價值的產(chǎn)品信息和符合客戶需要的產(chǎn)品服務(wù)以及單獨的目標(biāo)性服務(wù)，鞏固電力企業(yè)與廣大客戶群的合作關(guān)系，增強(qiáng)客戶對本企業(yè)的滿意程度和信賴感、依靠感。客服人員要充分利用計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)平臺和電子商務(wù)平臺加強(qiáng)與客戶群體間的密切聯(lián)系，積極處理好企業(yè)與客戶的依存關(guān)系。
2.3 完善客戶服務(wù)制度建設(shè)
在電力企業(yè)的運營管理中客戶服務(wù)制度體系這一概念出現(xiàn)的時間晚，發(fā)展的速度慢，沒有現(xiàn)成的套路和模式供我們選擇使用。我們必須借鑒西方電力企業(yè)營銷客服管理策略結(jié)合現(xiàn)有的基本經(jīng)驗進(jìn)行全新的探索和創(chuàng)新，完善以客戶為中心的服務(wù)機(jī)制體制。必須要保證通過企業(yè)自我完善、電力客戶評估、社會輿論監(jiān)督和政府部門監(jiān)管解決當(dāng)前客戶服務(wù)制度不能有效為客戶服務(wù)的問題。完善的客戶服務(wù)制度要以服務(wù)性文化為基本理念支撐，服務(wù)性文化也必須是要為客戶服務(wù)制度所準(zhǔn)備的。各個窗口的開放要以客戶為中心，其他窗口要做出全力輔助形成一個科技含量高、資源浪費少、各個部門嗅覺一致的客戶服務(wù)機(jī)制體制。
目前全國各地在電力使用上仍存在著一些體系問題，比如說一些地區(qū)客戶繳費難、業(yè)務(wù)擴(kuò)充報裝難、客戶工程服務(wù)不規(guī)范等等。針對這些問題，電力企業(yè)有責(zé)任改善企業(yè)的營銷方式通過與網(wǎng)上銀行、電子轉(zhuǎn)賬等技術(shù)相結(jié)合使復(fù)雜問題簡單化。代收電費點和自營收費網(wǎng)點的設(shè)置也是值得考慮的有效措施。另外，要建立行之有效的監(jiān)督制約機(jī)制，通過電力舉報熱線電話、媒體關(guān)注曝光、社會輿論評價等徹底杜絕不規(guī)范的服務(wù)現(xiàn)象，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
傳統(tǒng)的電力企業(yè)機(jī)制體制是以安全生產(chǎn)、提高發(fā)電量為中心的。它的主要任務(wù)在于是保證電力企業(yè)能安全生產(chǎn)電、大量生產(chǎn)電，至于如何處理電的流向、客戶如何使用電力資源以及客服后期跟蹤服務(wù)并不關(guān)注、重視。因此電力行業(yè)有必要引入電力行業(yè)價格競爭機(jī)制，消除電力壟斷，對現(xiàn)有的不合理成分進(jìn)行大刀闊斧的改革。
3 洞悉提升客戶服務(wù)對電力營銷行業(yè)的意義
（1）在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景之下，以人為本的發(fā)展理念和構(gòu)建和諧社會的集體觀點越來越深入人心。電力營銷領(lǐng)域倡導(dǎo)提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)、創(chuàng)新企業(yè)思維模式是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的體現(xiàn)，是電力行業(yè)與時俱進(jìn)順應(yīng)時代潮流的體現(xiàn)。
這有利于電力行業(yè)更快地適應(yīng)國際市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的需要，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理體制、機(jī)制進(jìn)行改革創(chuàng)新和突破，促進(jìn)新型發(fā)展策略的形成和企業(yè)品牌的樹立，最終為電力行業(yè)充分開發(fā)利用市場資源、提高企業(yè)的整體競爭力贏得先機(jī)和主動權(quán)。
（2）世界政治一體化和國際經(jīng)濟(jì)全球化溝通加強(qiáng)了全世界國家與國家、民族與民族、行業(yè)與行業(yè)間的緊密聯(lián)系?？蛻舴?wù)文化與理念已經(jīng)是多極化和一體化之下的必然趨勢。電力行業(yè)提升客戶服務(wù)，在很大程度上決定了該企業(yè)的未來發(fā)展態(tài)勢。通過發(fā)展客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略，融合企業(yè)環(huán)境，創(chuàng)新客戶服務(wù)增長點對推動電力企業(yè)文化與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)電力企業(yè)機(jī)制的改革創(chuàng)新有顯著意義。
4 結(jié)語
電力資源是民生之本、民生之基，電力企業(yè)是民生企業(yè)。完善客戶服務(wù)中心，提供高品質(zhì)的供電服務(wù)事關(guān)人民百姓最直接、最現(xiàn)實、最關(guān)注的民生利益問題。為廣大的電力客戶提供及時高效、迅速便捷、安心放心、知足滿意的服務(wù)既是我們電力領(lǐng)域客服人員的應(yīng)有職責(zé)，也是人民群眾和電力用戶應(yīng)該享受到的權(quán)力。因此我們必須加強(qiáng)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識，從而使服務(wù)能力和品質(zhì)得到提升。
摘 要：電力企業(yè)的營銷工作中最為重要的就是客戶服務(wù)。及時、準(zhǔn)確地掌握用電客戶信息，是供電企業(yè)更好地服務(wù)客戶、銷售電力的主要內(nèi)容。本文主要從如何做好供電企業(yè)客戶服務(wù)管理方面進(jìn)行了分析和論述，以期不斷提高用電服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶服務(wù)；95598；質(zhì)量管理
前言
客戶服務(wù)管理是電力企業(yè)中重要的一部分，良好的客戶服務(wù)管理體系不僅能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，更會樹立企業(yè)的良好形象，使電力企業(yè)無論在怎樣的市場競爭環(huán)境下都處于絕對的優(yōu)勢。
1、影響客戶服務(wù)質(zhì)量的主要問題分析
電力企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，針對客戶服務(wù)水平也在一定程度上有著很大的進(jìn)步，但是在市場經(jīng)濟(jì)形勢下，電力服務(wù)水平中還是會出現(xiàn)一些問題，在電力營銷工作中，這些問題會產(chǎn)生重要的影響。
1.1 體制不順。在很長的一段時間內(nèi)，電力工業(yè)在政企的劃分中并不是很重視，在供電企業(yè)中，壟斷經(jīng)營可以享受到，但是政府權(quán)力的行使也能體現(xiàn)出來，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的好壞與企業(yè)的效益、員工利益根本沒有太大的聯(lián)系。也正是因為這些問題的存在，造成供電企業(yè)員工的觀念沒有創(chuàng)新的機(jī)會，更沒有對客戶消費滿意引起一定的重視，那么這樣的話，客戶需求也就得不到相應(yīng)的重視。
1.2 觀念落后。觀念的落后主要表現(xiàn)在以下幾分方面：第一，沒有對服務(wù)有一個正確的認(rèn)識和理解；第二，沒有充分地認(rèn)識到在客戶所繳納的電費中其實已經(jīng)包含了一定的服務(wù)費用；第三，在企業(yè)效益、市場營銷中，沒有將服務(wù)的作用發(fā)揮出來。因為上述這幾種觀念的存在和影響，很多員工在自己的本職工作中并沒有將服務(wù)作為其中的工作項目之一。
1.3 體系不健全?？蛻舴?wù)體系本來就應(yīng)該是全面設(shè)計、全員參加、全程控制的，而且想要在不斷變化的市場環(huán)境中站穩(wěn)，就需要將這一體系中的各項服務(wù)功能進(jìn)行健全和完善?？蛻舴?wù)在供電企業(yè)中也應(yīng)該是這樣的。但是在之前我們的水平還不夠高，想要達(dá)到這一要求還是會有一定困難的。很多企業(yè)員工沒有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)只是一些直接面向客戶的部門和員工的工作，能夠聯(lián)系其他部門的時候是很少或者沒有的。但是，如果其他部門沒有給予支持和配合，那么客戶服務(wù)部門的服務(wù)功能就不會得到充分地發(fā)揮，在進(jìn)行客戶服務(wù)的時候，也會沒有任何意義。
1.4 服務(wù)手段落后。高科技發(fā)展的時期就是21世紀(jì)，但是很多地方供電企業(yè)還不同程度存在客戶交費難、報裝接電時間長、緊急修理不及時等方面的問題。要想將這樣的現(xiàn)狀改變，在服務(wù)中就要將技術(shù)創(chuàng)新作為重點，對于電力技術(shù)手段也要充分地利用起來，只有這樣，我們的服務(wù)才會得以改善，客戶的服務(wù)效率也就會有更好的提升。
2、做好95598的客戶服務(wù)管理
2.1 實現(xiàn)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)深化客戶服務(wù)系統(tǒng)在解決故障報修、電話咨詢、用電查詢等方面確實給老百姓提供了諸多便利條件，但是隨著社會的發(fā)展，客戶需求也在不斷變化，用戶不再僅僅滿足于以上服務(wù)要求，有些用戶提出電話業(yè)擴(kuò)報裝、電話繳費、短信查詢、網(wǎng)上營業(yè)廳等諸多功能。如何使客服中心變?yōu)樾畔⒅行?，需要建立一個信息匯總的機(jī)制?？蛻粢@取的信息主要是客戶電量、電費和停送電信息。停送電信息比較復(fù)雜，分為計劃停電、故障停電、臨時搶修停電。計劃停電的信息容易匯總，故障搶修停電的信息不容易匯總上來。因為管轄面積大，維修停電相對頻繁，可以要求維修人員打電話通知客戶中心，假若停電這個區(qū)域沒有一個客戶撥打95598問關(guān)于停電的事，那么維修人員就覺得這個電話打的有些多余，而且也會占用坐席人員的時間。 可以利用計算機(jī)技術(shù)來很好的解決這個問題，所有維修人員配備PDA，無論到哪里進(jìn)行維修，都需要打開PDA輸入：工作人員、工作內(nèi)容、開始時間和預(yù)計完成時間。該PDA具有GPS和GPRS功能，輸入完畢后，PDA自動上報信息到客戶服務(wù)中心，坐席人員在需要時就能查詢到這些信息。
2.2 實現(xiàn)95598實時監(jiān)控負(fù)控終端，及時催繳預(yù)付電費 對于用電量比較大的客戶，投入資金實現(xiàn)負(fù)控。以為這部分客戶不是很多，并不需要投入太大資金。實現(xiàn)抄表、核算、收費日?；辉俅_定固定核算日和收費日。選擇成熟的軟件和負(fù)控廠家。實現(xiàn)收費和負(fù)控裝置聯(lián)動。 收費工作在營業(yè)大廳進(jìn)行，每天都可以進(jìn)行收費，收費信息保存在營銷MIS中，負(fù)控中心根據(jù)每小時抄回來的電表度示自動核算電費，并對于營銷MIS中的收費信息判斷該戶是否欠費。并能按余額比例提前發(fā)送現(xiàn)場報警和催繳短信。若客戶欠費能自動或者手動進(jìn)行停電處理。
2.3 實現(xiàn)95598監(jiān)督抄表軌跡對于廣大的居民，抄表問題一直是個很難解決的問題，能夠?qū)崿F(xiàn)集中抄表當(dāng)然是最理想的了，但是因為戶數(shù)比較多，投入資金很是巨大。對于資金充裕的供電企業(yè)，可以采用集中抄表，對于不想投入大量資金的企業(yè)，可以采用PDA實現(xiàn)移動抄表。抄表員手持PDA作為抄表器使用，該手機(jī)具備手機(jī)的GPRS功能和GPS衛(wèi)星定位功能。當(dāng)抄表員進(jìn)行抄表時，手機(jī)屏幕上會自動彈出當(dāng)前位置的客戶，錄入完畢后直接上報中心，中心可進(jìn)行電費核算。并能準(zhǔn)確記錄抄表員的行進(jìn)路線。
總之，依托95598系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息集成技術(shù)，全面采集面向客戶的用電信息，可以極大地提高用電服務(wù)質(zhì)量，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，創(chuàng)造企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益雙贏局面。
3、供電企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量管理3.1 提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量客戶服務(wù)中心是電力企業(yè)提高企業(yè)運營管理的核心，也是能使有價值客戶產(chǎn)生對企業(yè)最大利益的關(guān)鍵所在。因此，客戶服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的本質(zhì)和前提，也是客戶最敏感的因素。目前大多數(shù)客戶服務(wù)中心的運營管理只是簡單的對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控管理，客戶服務(wù)中心的質(zhì)量監(jiān)控和管理的途徑主要是服務(wù)錄音和對服務(wù)投訴的統(tǒng)計及其它的統(tǒng)計和管理方式。服務(wù)錄音對解決沖突和用戶投訴是很有效的。服務(wù)錄音主要用于收集標(biāo)準(zhǔn)的或得到客戶贊揚的服務(wù)呼叫，也可為其它服務(wù)人員提供培訓(xùn)樣本及企業(yè)的其他部門提供反饋信息。服務(wù)錄音為管理者提供了一個最好的和公平的評價客戶服務(wù)人員的手段，但僅此還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。3.2 提高客戶服務(wù)管理的內(nèi)在質(zhì)量如果說客戶服務(wù)中心給客戶提供的是外部質(zhì)量，那么在提高外部服務(wù)質(zhì)量之前應(yīng)先提高電力企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)品牌靠企業(yè)內(nèi)部服務(wù)和對員工工作的肯定，只有在員工和企業(yè)中的服務(wù)人員綜合素質(zhì)得到提升，才會創(chuàng)造出優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)。、培訓(xùn)等。此外，服務(wù)管理部門還需要開發(fā)適合內(nèi)部的營銷策略，如溝通策略、態(tài)度策略等。按服務(wù)利潤鏈所揭示的規(guī)律，企業(yè)提高內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量。
①為客戶代表提供充分的發(fā)展空間和培訓(xùn)空間，如實施員工教育、培訓(xùn)計劃，更系統(tǒng)、深人地進(jìn)行培訓(xùn)，以挖掘其潛力;重新進(jìn)行工作設(shè)計，在工作中不斷提高其各方面的能力等。
②為客戶代表的工作盡可能創(chuàng)造良好條件，以幫助他們高效地完成工作。
③賦予客戶代表適當(dāng)?shù)臋?quán)力，如建立客戶經(jīng)理制。要使客戶代表要能提供卓越的服務(wù)，必須被賦予權(quán)力，而權(quán)力范圍的設(shè)計是否適當(dāng)，會直接影響工作的質(zhì)量，所以要針對每個人的特點和工作本身要求，適當(dāng)?shù)刭x予權(quán)利。
④倡導(dǎo)內(nèi)部協(xié)作的文化。內(nèi)部人際關(guān)系和諧的一個很重要的方面便是倡導(dǎo)團(tuán)隊精神和協(xié)作態(tài)度。
4、結(jié)束語
總之，隨著社會的不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提高，社會用電量也與日俱增，供電企業(yè)與電力客戶交往日益密切。因此，樹立供電企業(yè)“大營銷、大服務(wù)”的工作意識，要盡快整合企業(yè)內(nèi)部資源，暢通工作流程，完善供電客戶服務(wù)管理，達(dá)到不斷提高用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的目的。
隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，城市不斷開發(fā)，人們的生活水平有了顯著提高，生活節(jié)奏一天比一天快，汽車也成了人們生活中離不開的代步工具。而汽車作為一種高價位消費品，汽車維護(hù)維修在現(xiàn)代社會這一市場需求下應(yīng)運而生。人們在越來越高要求汽車性能、舒適的同時，也相應(yīng)提升了對汽車維護(hù)維修服務(wù)水平的要求。比如對汽車4S店的汽車維護(hù)、養(yǎng)護(hù)水平，汽車維修的水平質(zhì)量的要求，客戶的反饋意見等等都要求維護(hù)維修店的管理者做的更好、更加完善。那么這就需要管理人員對汽車維護(hù)維修行業(yè)進(jìn)行微觀和宏觀的精細(xì)管理，其中最好的辦法就是用計算機(jī)操作汽車維護(hù)維修系統(tǒng)來實現(xiàn)對其管理與服務(wù)。隨著汽車保有量的不斷增加，汽車維護(hù)維修產(chǎn)業(yè)的規(guī)模也在日益擴(kuò)大，維護(hù)維修不斷向網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；约翱鐓^(qū)域發(fā)展，維護(hù)維修的工作量也相應(yīng)越來越大，越來越復(fù)雜，為了適應(yīng)這種形式，要求對汽車維護(hù)維修產(chǎn)業(yè)在不斷提升其硬件的同時，還需要配備現(xiàn)代化的汽車維護(hù)維修客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。
目前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速的普及和推廣，為汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供了一個新的平臺，網(wǎng)絡(luò)化與智能化的管理服務(wù)在當(dāng)前與今后的一段時間內(nèi)已成為汽車服務(wù)企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼。面對現(xiàn)代化的需求，一個仍然使用傳統(tǒng)管理技術(shù)與管理手段的汽車服務(wù)企業(yè)是不可能適應(yīng)現(xiàn)代化汽車服務(wù)與現(xiàn)代人的管理服務(wù)要求的，了解和掌握汽車維護(hù)維修管理智能化設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行全方位管理、利用和監(jiān)控汽車維護(hù)維修管理信息對汽車服務(wù)行業(yè)及時增強(qiáng)市場競爭力、提高管理技術(shù)以及促進(jìn)整個行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。
本課題為了實現(xiàn)人性化、智能化的汽車維護(hù)維修管理與服務(wù)，根據(jù)目前市場上的汽車維護(hù)維修的管理業(yè)務(wù)流程制定了切實可行的汽車維護(hù)維修客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的軟件需求，對該管理系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)和主要功能模塊進(jìn)行了設(shè)計?？紤]到信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展以及它們帶給人們工作模式的改變，對比目前多種網(wǎng)絡(luò)開發(fā)技術(shù)，提出了采用先進(jìn)的JSP開發(fā)平臺、利用B/S模式Web應(yīng)用程序的汽車維護(hù)維修客戶服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案。
基于JSP平臺構(gòu)建汽車維護(hù)維修客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及WEB開發(fā)技術(shù)等多個技術(shù)。如何有效地在汽車維護(hù)維修管理系統(tǒng)的軟件開發(fā)中應(yīng)用多個技術(shù)，如何使整個系統(tǒng)更加靈活與穩(wěn)定，以適應(yīng)在管理服務(wù)上汽車維護(hù)維修的業(yè)務(wù)擴(kuò)展等多個問題都具有一定理論意義，都是值得深入研究和探討的。
1.系統(tǒng)目標(biāo)
汽車維護(hù)維修客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個涉及管理、服務(wù)和財務(wù)等多方面的系統(tǒng)工程。現(xiàn)代汽車維護(hù)維修管理系統(tǒng)應(yīng)滿足以下要求：一是全面化，滿足汽車用戶的需求以及工作人員的管理需求；二是數(shù)字化，實現(xiàn)數(shù)字化，減少重復(fù)勞動，提高工作效率，加速信息記錄、檢索；三是先進(jìn)性，體現(xiàn)時代需要，使維護(hù)維修管理更細(xì)致、深入。作為現(xiàn)代汽車維護(hù)維修中不可缺少的一部分，該系統(tǒng)在其中應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：
汽車用戶能夠預(yù)約，工作人員進(jìn)行預(yù)約管理，并提供及時周到的服務(wù)。
在外界環(huán)境（如網(wǎng)絡(luò)病毒、停電等）干擾本系統(tǒng)時，系統(tǒng)可自動保護(hù)原始數(shù)據(jù)的安全。
數(shù)據(jù)查詢方便靈活。操作過程、方便、快速。
提供簡潔、標(biāo)準(zhǔn)化的管理過程。
完善的權(quán)限管理，提高系統(tǒng)的安全性。
能夠快速得到業(yè)務(wù)相關(guān)的各種數(shù)據(jù)與報表。
操作界面統(tǒng)一，友好美觀，具有可擴(kuò)展性、易操作性和易維護(hù)性。
2.系統(tǒng)的功能需求分析
由于該系統(tǒng)是針對汽車維護(hù)維修公司內(nèi)部使用的系統(tǒng)，所以系統(tǒng)建設(shè)前需要分析該系統(tǒng)的基本用戶以及他們的需求，然后設(shè)計系統(tǒng)應(yīng)具有的基本功能和應(yīng)包含的信息內(nèi)容，從系統(tǒng)用戶的性質(zhì)來看，該系統(tǒng)主要有系統(tǒng)管理人員、汽車維護(hù)維修公司管理人員這兩類。經(jīng)過仔細(xì)調(diào)查和分析該系統(tǒng)用戶的需求，這兩類用戶對系統(tǒng)基本功能和信息內(nèi)容呈現(xiàn)著不同的需求。
2.1系統(tǒng)管理人員的功能的需求
系統(tǒng)管理員有最大權(quán)限，可完成對系統(tǒng)的管理。內(nèi)容包括對員工權(quán)限的設(shè)置、對汽車維護(hù)維修客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行備份和恢復(fù)等。
系統(tǒng)管理員對員工權(quán)限進(jìn)行管理，如增加、修改、刪除權(quán)限等，并將信息存入數(shù)據(jù)庫中。
為了避免操作或者病毒感染而造成的數(shù)據(jù)損失，系統(tǒng)管理員應(yīng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫的備份和數(shù)據(jù)庫的恢復(fù)進(jìn)行操作。
2.2公司管理人員的功能需求
汽車維護(hù)維修公司管理人員主要完成公司日常的工作事項，包括客戶信息管理、客戶預(yù)約管理、配件信息管理、供應(yīng)商管理、入庫管理、庫存報警管理及維修管理等。公司管理人員功能需求如下：
前臺登記管理主要對客戶信息、預(yù)約信息、維修管理信息進(jìn)行管理，從而對公司客戶的情況有一個概括性的了解。
登記汽車用戶的姓名、身份證、電話、地址、車牌、車型等信息，并對客戶信息進(jìn)行瀏覽、修改以及刪除；當(dāng)客戶進(jìn)行了提前預(yù)約，前臺人員在每天的固定時間需進(jìn)行預(yù)約查詢，以確保及時為客戶服務(wù)，并對預(yù)約記錄進(jìn)行瀏覽、修改、刪除；及時瀏覽維修記錄，以確保向用戶反映正確的維修信息。
汽車維修人員主要對維修信息進(jìn)行管理，做到及時反饋信息，讓前臺人員能夠有一個大概的了解，同時也讓庫管人員對現(xiàn)有配件信息及時做出調(diào)整。登記用戶姓名、車牌信息、車型、身份證、故障描述，以及使用的配件信息、數(shù)量等信息。
庫管人員主要對配件信息、供銷商、入庫等進(jìn)行管理。
登記配件類別，對配件信息進(jìn)行登記、修改和刪除；并對配件做入庫管理，添加、修改、刪除配件名稱、入庫數(shù)量以及供銷商等信息；其中還對供銷商進(jìn)行管理，添加、修改、刪除供銷商公司名稱、電話、郵箱、地址等信息。以便于以后正常開展公司的管理工作，其中某些數(shù)據(jù)將為汽車維護(hù)維修公司在配件出現(xiàn)一些問題時提供重要依據(jù)。
3.性能需求分析
系統(tǒng)的性能需求一般是指正確分析協(xié)議、順利傳遞相互消息，友好界面，運行時間能滿足使用需求，安全性能得到保障。
在高網(wǎng)絡(luò)寬帶、高系統(tǒng)配置容易得到保障的情況下，最先考慮的性能需求就是系統(tǒng)安全性問題。本系統(tǒng)是針對公司內(nèi)部使用，不涉及到聯(lián)網(wǎng)操作，在非工作人員不當(dāng)操作的情況下，該系統(tǒng)能夠得到安全保障。但考慮到操作人員的特質(zhì)，先做出以下要求：
（1）在操作成員輸入一些不合理的數(shù)據(jù)的時候，能夠進(jìn)行一些合理的提示信息，不能因為輸入錯誤而導(dǎo)致系統(tǒng)的錯誤，或者程序停止運行。
（2）程序運行時，對服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)通信故障能夠識別并提示，當(dāng)故障排除后，程序恢復(fù)正常運行。
（3）數(shù)據(jù)庫要求有災(zāi)難備份機(jī)制，以防止數(shù)據(jù)的全部丟失。
摘 要：在經(jīng)濟(jì)社會高速發(fā)展的今天，電力營銷領(lǐng)域的全面服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略理念創(chuàng)新已經(jīng)成為電力企業(yè)全面發(fā)展中必不可少的服務(wù)建設(shè)和管理發(fā)展趨勢，在經(jīng)濟(jì)全球化大背景的推動下、創(chuàng)新企業(yè)管理理念，發(fā)展?fàn)I銷領(lǐng)域的服務(wù)戰(zhàn)略更加突顯了重要性，正在潛移默化地改變著電力企業(yè)的的經(jīng)營理念和發(fā)展戰(zhàn)略，推動了現(xiàn)代企業(yè)和社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步。同時，營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理和發(fā)展更是電力企業(yè)文化創(chuàng)新落實工作的關(guān)鍵，在市場經(jīng)濟(jì)體制下發(fā)揮著關(guān)鍵作用，在此趨勢下，加強(qiáng)電力企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新理念與營銷戰(zhàn)略為主線的管理建設(shè)是企業(yè)健康發(fā)展和良好運行的關(guān)鍵，勢在必行。
關(guān)鍵詞：電力營銷；客戶服務(wù)；管理；策略
在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景之下，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與進(jìn)步，在以人為本的科學(xué)發(fā)展觀不斷踐行、構(gòu)建和諧社會不斷進(jìn)步的社會工作環(huán)境中，倡導(dǎo)電力企業(yè)營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理文化理念的創(chuàng)新，發(fā)展企業(yè)創(chuàng)意營銷產(chǎn)業(yè)更加凸顯了其重要性。培育與時俱進(jìn)的企業(yè)營銷服務(wù)管理氛圍，大力倡導(dǎo)企業(yè)服務(wù)文化理念的創(chuàng)新，加強(qiáng)企業(yè)員工的觀念轉(zhuǎn)變，使?fàn)I銷客戶服務(wù)理念成為每一個工作人員的的文化素質(zhì)，結(jié)合具體企業(yè)發(fā)展環(huán)境，提高建設(shè)企業(yè)創(chuàng)新文化的水平。同時，為迎合市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的需要，一方面應(yīng)加快企業(yè)體制、機(jī)制上的改革，積極培植電力企業(yè)精品特色客戶服務(wù)和創(chuàng)意管理策略，培養(yǎng)和吸引企業(yè)文化創(chuàng)意發(fā)展人才，加強(qiáng)企業(yè)所在的本土客戶服務(wù)特色文化資源的開發(fā)和利用，大力推進(jìn)電力企業(yè)營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理特色文化發(fā)展策略，最大限度地發(fā)揮了新經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢和特點，同時，注意加強(qiáng)對企業(yè)客戶服務(wù)的管理，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)電力企業(yè)持續(xù)競爭力。
一、服務(wù)營銷的含義及特征
（一）服務(wù)營銷的含義
服務(wù)營銷是識別、建立、維護(hù)和鞏固與客戶及其他利益相關(guān)人的互動關(guān)系的活動，并通過互惠互利形成長期的相互依存關(guān)系，發(fā)展客戶與企業(yè)及其產(chǎn)品之間的新的連接交往，以提高客戶價值，開拓市場能量，培育和提高企業(yè)的核心競爭力。第一個層次是研究服務(wù)作為一種特殊產(chǎn)品如何營銷的問題；第二個層次是研究服務(wù)行業(yè)如何營銷的問題；第三個層次是研究實體產(chǎn)品或無形產(chǎn)品營銷過程中，如何把服務(wù)配合起來，從而獲取競爭優(yōu)勢的問題。第四個層次是服務(wù)營銷的真諦所在，核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。
（二）服務(wù)營銷的特征
1有形展示是服務(wù)營銷的重要工具。
2服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)質(zhì)量管理的重要舉措。
3客戶直接參與服務(wù)過程。
4平衡服務(wù)能力與需求是服務(wù)營銷的重要任務(wù)。
二、發(fā)展電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理的意義
經(jīng)濟(jì)全球化與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，全球政治經(jīng)濟(jì)一體化加強(qiáng)了世界各國之間的客戶服務(wù)文化交流與合作，營銷領(lǐng)域的的多元化和一體化成為一種必然的趨勢。在經(jīng)濟(jì)全球化推動下，電力營銷企業(yè)的客戶服務(wù)管理程度在一定意義上決定了企業(yè)的未來發(fā)展態(tài)勢，客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略的的發(fā)展，通過企業(yè)內(nèi)外部的融合與創(chuàng)新，尋找新的服務(wù)增長點，加強(qiáng)對客戶的服務(wù)意識和管理戰(zhàn)略，推動電力企業(yè)文化與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，并且通過在全社會針對客戶營銷服務(wù)型的創(chuàng)造性發(fā)展，來促進(jìn)電力企業(yè)機(jī)制的改革創(chuàng)新，具備高服務(wù)性、高附加值、強(qiáng)融合性特征。
（一）加強(qiáng)客戶服務(wù)管理意識是電力企業(yè)生存發(fā)展的立命之本
企業(yè)的客戶服務(wù)理念的創(chuàng)新關(guān)乎企業(yè)生存和發(fā)展的根本。工作人員的服務(wù)理念和思維意識是企業(yè)文化不斷發(fā)展的重要部分，很大程度上，決定了一個企業(yè)的前途和發(fā)展戰(zhàn)略，是該企業(yè)文化建設(shè)發(fā)展的核心，如果企業(yè)沒有服務(wù)改革和理念創(chuàng)新，那么企業(yè)也就失去時代性和進(jìn)步性，所造成的企業(yè)文化損失也是難以估量的，更不利于企業(yè)今后的發(fā)展和建設(shè)，是企業(yè)生存發(fā)展之本。
（二）增強(qiáng)客戶服務(wù)管理水平是電力企業(yè)工作與時俱進(jìn)的重要基礎(chǔ)
企業(yè)服務(wù)型客戶管理戰(zhàn)略建設(shè)要求企業(yè)工作人員在按照制度和規(guī)范進(jìn)行工作的同時，遵循真誠為客戶服務(wù)的原則，要不斷的更新和發(fā)展自身觀念的轉(zhuǎn)變，與時俱進(jìn)，發(fā)展創(chuàng)新性服務(wù)思維，提高對市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的認(rèn)識，放眼國內(nèi)外，拓寬視野，不斷提高企業(yè)員工的科學(xué)文化素質(zhì)和客戶服務(wù)水平，充分履行和展現(xiàn)市場經(jīng)濟(jì)下企業(yè)的社會責(zé)任，努力做到企業(yè)文化與人、社會和諧，企業(yè)與員工的和諧、可持續(xù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。因此，企業(yè)的客戶服務(wù)建設(shè)很大程度上決定了企業(yè)工作健康運行和發(fā)展。
（三）提高客戶服務(wù)管理能力是市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下電力企業(yè)健康運行的重要基石
企業(yè)文化理念的創(chuàng)新在市場經(jīng)濟(jì)體制中發(fā)揮著重要作用，市場經(jīng)濟(jì)的健康運行要求企業(yè)做到體制改革和文化創(chuàng)新，因此，企業(yè)營銷服務(wù)戰(zhàn)略和創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)業(yè)的建設(shè)對于市場經(jīng)濟(jì)體制下的企業(yè)發(fā)展就顯得尤為重要，沒有了服務(wù)創(chuàng)新，市場經(jīng)濟(jì)就無法健康運行；同時市場經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，就越需要企業(yè)發(fā)展和建設(shè)客戶服務(wù)型的企業(yè)管理和產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略。企業(yè)服務(wù)管理理念建設(shè)是市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展和運行的客觀要求，是市場經(jīng)濟(jì)的重要基石。
三、新形勢下，加強(qiáng)電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略與措施
（一）規(guī)劃客戶服務(wù)內(nèi)容方式，提供個性化、差異化服務(wù)客戶服務(wù)要以人為本，要真誠地面對客戶，用心揣摩客戶需求，充分考慮客戶利益，鼓勵客戶參與服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計，針對不同類型客戶量身提供服務(wù)品牌、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)概念、服務(wù)傳播等方面的差異化服務(wù)?，F(xiàn)代服務(wù)營銷要求企業(yè)提供全程化的客戶服務(wù)。
（二）設(shè)計科學(xué)合理的客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提供客戶服務(wù)的效率，科學(xué)合理的設(shè)計客戶服務(wù)各項目、各環(huán)節(jié)的流程是客戶服務(wù)工作順暢進(jìn)行的保障。將企業(yè)的客戶服務(wù)流程化，并切實認(rèn)真長期執(zhí)行全流程，才能優(yōu)質(zhì)、高效地服務(wù)客戶。
（三）加強(qiáng)客戶服務(wù)過程的管理和控制，提高客戶滿意度，大力提升客戶價值。向客戶提供獨特和增值服務(wù)，鼓勵和支持客戶積極參與客戶服務(wù)過程；應(yīng)用新的技術(shù)方法管理客戶關(guān)系。廣泛應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等先進(jìn)的技術(shù)收集、整理客戶信息，了解客戶需求，系統(tǒng)化地分析和研究客戶行為，尋找合適客戶，為客戶尤其是關(guān)鍵客戶提供一對一的個性化服務(wù)，維護(hù)與客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系，提高電力企業(yè)的競爭力。
（四）實施創(chuàng)新服務(wù)策略，不斷提高客戶價值服務(wù)營銷面對追求多樣化、個性化
的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，只有不斷創(chuàng)新，才能適應(yīng)市場環(huán)境變化，更好滿足客戶需求，樹立并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)要以便利客戶為原則，及時研究客戶購買后的感受，不斷開發(fā)客戶最需要的新產(chǎn)品，更新和優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品組合，最大限度地使客戶滿意。
結(jié)語
在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢下，客戶服務(wù)是一個企業(yè)的靈魂發(fā)展所在。服務(wù)創(chuàng)新是電力企業(yè)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的內(nèi)核，而企業(yè)營銷的創(chuàng)新又愈來愈需要客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支撐。營銷服務(wù)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，乃是最具活力和魅力的朝陽產(chǎn)業(yè)。新形勢下，電力企業(yè)要增強(qiáng)自己的核心競爭力，都必須立足客戶服務(wù)的創(chuàng)新，提升自己的軟實力。建設(shè)創(chuàng)新型的企業(yè)服務(wù)文化，是實現(xiàn)電力企業(yè)健康協(xié)調(diào)發(fā)展，是企業(yè)生存發(fā)展的永恒主題，立足于企業(yè)發(fā)展，創(chuàng)造營銷領(lǐng)域新型服務(wù)的企業(yè)文化發(fā)展理念，不斷提高企業(yè)員工的科學(xué)文化素質(zhì)和創(chuàng)新服務(wù)思維意識，充分履行和展現(xiàn)市場經(jīng)濟(jì)下企業(yè)的社會道德責(zé)任，努力做到企業(yè)創(chuàng)意服務(wù)與人、社會和諧，企業(yè)與員工的和諧、可持續(xù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。使企業(yè)服務(wù)形象在競爭激烈的市場上立于不敗之地。
【摘要】隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，總體用電量的增加，我國電力企業(yè)也取得了較大的發(fā)展，這種情況下電力企業(yè)必須要適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制改革，實現(xiàn)更加優(yōu)良的客戶服務(wù)管理，才能實現(xiàn)更好更快的發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】電力企業(yè)轉(zhuǎn)型；客戶服務(wù)管理
隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制改革的推進(jìn)，電力系統(tǒng)也實現(xiàn)了體制的轉(zhuǎn)型和改革，電力企業(yè)的經(jīng)營管理方式都面臨著挑戰(zhàn)，這種情況下，電力企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，尋求企業(yè)的核心競爭力的增長點，拋棄傳統(tǒng)的“壟斷”觀念帶來了經(jīng)營方式，要以全新的“服務(wù)”理念來從事企業(yè)的管理。因此，為了更好的實現(xiàn)電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理工作，電力客戶服務(wù)中心就成立了。雖然從2002年至今，我國的地級市以上的電力企業(yè)都成立了電力客戶服務(wù)中心，并且也取得了一定的工作上的成就，但是從實踐中看，還存在著很多的問題，比如目前的客戶服務(wù)中心更加側(cè)重的是技術(shù)和功能的管理，但是卻忽略了服務(wù)這項核心內(nèi)容，這是不利于客戶服務(wù)中心的職能的有效發(fā)揮的。
一、電力營銷供電服務(wù)概述
所謂電力營銷供電服務(wù)，就是指電力企業(yè)為了更好的滿足用戶的需要，對用戶進(jìn)行電力和相關(guān)的服務(wù)的輸出，也就是說電力企業(yè)所承擔(dān)的供電以及相關(guān)服務(wù)。一般來說，根據(jù)具體的服務(wù)的類型的不同，可以將該項服務(wù)分以下幾個部分，即服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶滿意度以及服務(wù)質(zhì)量。下面逐一進(jìn)行分析：第一，服務(wù)支撐指的是電力企業(yè)的供電服務(wù)，以及相關(guān)的供電計量工作，這是整個電力企業(yè)的服務(wù)的基礎(chǔ)；第二，業(yè)務(wù)服務(wù)指的是電力企業(yè)在供電過程中產(chǎn)生的相關(guān)的其他服務(wù)，不僅包括故障的維修，還包括各種業(yè)務(wù)拓展；第三，客戶滿意度指的是電力企業(yè)在供電過程中，用戶對其整體的服務(wù)的感受和感知；第四，服務(wù)質(zhì)量指的是供電企業(yè)的整體的服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，其中包括環(huán)境因素、功能因素、技術(shù)因素和感知因素。
電力營銷供電服務(wù)同其他行業(yè)的服務(wù)相比較，具有很大的區(qū)別，主要體現(xiàn)在其提供的產(chǎn)品和服務(wù)的無形性、以及不可存儲性性上，另外，產(chǎn)品和服務(wù)的不可分離性。下面筆者逐一進(jìn)行分析：首先，無形性指的是電力產(chǎn)品是一種無形狀、顏色和重量的產(chǎn)品，用戶在使用的過程中，是看不見電能的，這是其他的產(chǎn)品所不具備的特點。其次，不可存儲性，供電服務(wù)是無法持續(xù)存在的，是一種瞬時的動作，因此一旦服務(wù)產(chǎn)生，就無法改變。最后，不可分離性。也就是說對于一般的商品，產(chǎn)品的制造過程同產(chǎn)品的供應(yīng)過程是相互分離的，而供電則不同，是無法將產(chǎn)品的制造和供應(yīng)相互區(qū)分的。
電力企業(yè)營銷服務(wù)的最終目的在于向用戶提供電力產(chǎn)品和相關(guān)的服務(wù)，促進(jìn)電力的生產(chǎn)和交易，實現(xiàn)更加優(yōu)質(zhì)的電能供應(yīng)。因此，電力企業(yè)的相關(guān)管理部門就應(yīng)該積極的推進(jìn)對成本的管理和控制，并且合理的安排生產(chǎn)，此外還要加強(qiáng)對各種相關(guān)業(yè)務(wù)的重視。
二、電力營銷中供電服務(wù)管理
（一）電力營銷供電服務(wù)中的客戶期望。所謂客戶期望，就是用戶基于自己的實際需要和對供電企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)的了解，在供電交易發(fā)生前，對于產(chǎn)品的質(zhì)量以及相關(guān)服務(wù)的一種期望。這種期待可以劃分為理性期待和非理性期待，所謂理性期待就是用戶對于供電產(chǎn)品和服務(wù)的客觀的符合實際需求的期待，而非理性期待就是用戶根據(jù)自己的主觀感受來推測的不符合供電實際的期待。對于供電企業(yè)來說，在企業(yè)的宣傳階段，合理設(shè)定用戶期待是非常重要的，這樣不僅可以樹立一個良好的企業(yè)形象，也可以幫助用戶做理性期待。一般情況下，用戶對于電力企業(yè)的期待可以劃分為三個層次。首先，基本期望。也就是說最基礎(chǔ)的用戶期待，在這個層次中用戶對于供電企業(yè)的要求標(biāo)準(zhǔn)限定在供電的質(zhì)量上，也即是供電企業(yè)所承諾或者應(yīng)該承擔(dān)的供電服務(wù)。這種基本期待的最顯著的特點就是，一旦沒有實現(xiàn)或者達(dá)成，就會引發(fā)客戶的不滿。其次，價格關(guān)聯(lián)期望。也就是說用戶在消費的過程中，對于自身所花費的價格與接收到的服務(wù)之間的關(guān)系的期待，客戶消費支出的高低決定了價格關(guān)聯(lián)期望的高低，消費支出越高，客戶的價格關(guān)聯(lián)期望就會越高。第三，電力客戶的超值滿足期望。超值滿足期望是指客戶獲得額外的滿足和收獲的期望。電網(wǎng)企業(yè)在供電服務(wù)中不提供此類服務(wù)，客戶不會不滿意；電網(wǎng)企業(yè)一旦提供此類服務(wù)，客戶就會非常滿意?？蛻舫灯谕臐M足會顯著地提升客戶的滿意度，如給予繳費迅速的客戶一定的優(yōu)惠，會明顯地提高客戶滿意度。
電力客戶期望受多方面因素的影響。理性客戶的消費決策是一個相當(dāng)復(fù)雜的心理過程，其中包括了消費決策信息的篩選與分析。通常消費決策信息來源于以下幾個方面：客戶的個人需要、身心特點、消費能力、社會地位等個體因素；影響客戶期望的臨時性強(qiáng)化因素和持久性強(qiáng)化因素；電網(wǎng)企業(yè)的廣告、宣傳等營銷活動中對客戶做出的承諾；電網(wǎng)企業(yè)提供的暗示性承諾；電網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的口碑信息；電力客戶以往的購買經(jīng)驗等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶的期望。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在充分考慮以上因素的基礎(chǔ)上，采用直接或間接的方式影響客戶期望。首先，直接方式。電網(wǎng)企業(yè)采用廣告、人員推銷、公共宣傳等直接的營銷手段，宣傳企業(yè)的服務(wù)理念和承諾，充分展示企業(yè)的服務(wù)水平，促進(jìn)客戶良好期望的形成。其次，間接方式。電網(wǎng)企業(yè)可以采用改善員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方法影響客戶期望。電網(wǎng)企業(yè)提供給客戶的預(yù)示企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證直接影響客戶的期望水平，影響客戶的購買行為。
（二）電力客戶期望管理。電網(wǎng)企業(yè)在電力營銷中，應(yīng)當(dāng)設(shè)澍菏足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競爭力。因此，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)客戶合理設(shè)定期望，對客戶期望進(jìn)行有效的管理，使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的。首先，引導(dǎo)客戶合理設(shè)定期望。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知客戶企業(yè)所提供的供電服務(wù)，使客戶了解能夠獲得哪些服務(wù)，不能享受哪些服務(wù)，避免客戶設(shè)置過低或過高的期望。電網(wǎng)企業(yè)引導(dǎo)客戶設(shè)定期望的參考標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是全國電網(wǎng)企業(yè)中的最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，而不能是企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)。其次，適當(dāng)約束客戶期望。電網(wǎng)企業(yè)不對客戶期望進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束，就會導(dǎo)致企業(yè)的供電服務(wù)長期跟不上客戶期望，從而引起客戶不滿。當(dāng)客戶期望過高時，電網(wǎng)企業(yè)難以有效地滿足，就會導(dǎo)致客戶滿意度下降，不利于企業(yè)的發(fā)展。
電網(wǎng)企業(yè)在引導(dǎo)客戶設(shè)置合理的期望后，應(yīng)當(dāng)全力滿足客戶期望，提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶。首先，在營銷供電服務(wù)中明確“力所能及”的客戶期望。其次，和客戶進(jìn)行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)的責(zé)任感，讓客戶感受到企業(yè)的認(rèn)真態(tài)度，又能夠及時地了解客戶的期望。第三，全力兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾。電網(wǎng)企業(yè)必須在規(guī)定的時間、地點兌現(xiàn)已定的服務(wù)承諾。一旦無法兌現(xiàn)服務(wù)承諾，就將會導(dǎo)致客戶的極度不滿。第四，供電服務(wù)不斷創(chuàng)新。通過不斷地創(chuàng)新，帶給客戶超值服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度。
綜上所述，電力企業(yè)應(yīng)該順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制改革的潮流，在管理中積極的引入客戶期望管理理念，通過引導(dǎo)客戶設(shè)置合理的期望，履行企業(yè)承諾的服務(wù)水平，加強(qiáng)供電服務(wù)管理，全力實現(xiàn)客戶期望。電網(wǎng)企業(yè)必須從提供員工整體素質(zhì)、完善供電服務(wù)機(jī)制、制定合理地供電服務(wù)管理策略等方面加強(qiáng)供電服務(wù)質(zhì)量管理，不斷地提高客戶滿意度。
【摘 要】 客戶服務(wù)是一個涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。為了更好地提升保險公司的競爭力，就要更好地處理好客戶與保險公司長期的合作關(guān)系。實時掌握客戶忠誠度和滿意度，留住客戶，提高續(xù)保率，是保險公司實施市場占有率的有效途徑。
【關(guān)鍵詞】 客戶服務(wù)管理；客戶忠誠度；客戶滿意度
當(dāng)今社會，每個保險公司的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實：產(chǎn)品差異性愈來愈小，營銷手段竭盡全力，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求也愈來愈高。那么，保險公司如何應(yīng)對激烈的市場競爭如何培育公司的核心競爭力方法只有一個：以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，細(xì)分客戶，細(xì)分服務(wù)，建立完善的客戶服務(wù)管理體系，實施品牌制勝戰(zhàn)略。
如何細(xì)分客戶、細(xì)分服務(wù)，如何整合企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源，使經(jīng)營模式從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移，管理視角從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)經(jīng)營和服務(wù)的差異化，提高客戶的滿意度和忠誠度，是提升保險公司核心競爭力的重要問題。
一、客戶服務(wù)的重要性
保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。
由于車險是我公司經(jīng)營的主要險種之一，所以以我公司的車險為例來論證客戶服務(wù)的重要性。為了更好地提升我公司的競爭力，就要更好地提高客戶服務(wù)意識和規(guī)范。對于車險業(yè)務(wù)來說售前服務(wù)是為潛在的消費者提供保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢。售中服務(wù)即保險買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準(zhǔn)確解釋、為客戶辦理交費手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、保險賠付、投訴處理等。
保險屬于特殊服務(wù)行業(yè)，它較其他的行業(yè)其服務(wù)性更強(qiáng)。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系?？蛻舴?wù)貫穿于整個保險活動中，是保險公司的生命?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著我公司的興衰存亡，決定著我公司的競爭力。
車險市場存在眾多的保險公司，提供的產(chǎn)品大多是沒有差別的。在日益激烈的競爭中我們要不斷的提升客戶服務(wù)，讓客戶滿意，只有提高客戶的滿意度才能帶來客戶的忠誠度，形成客戶對我公司的偏好，續(xù)保時優(yōu)先考慮我公司的購買偏好，提高續(xù)保率。
二、提高客戶服務(wù)的策略和方法
（一）建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
保險公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行分析，準(zhǔn)確地了解客戶的基本情況、家庭組成、經(jīng)營情況、投保和賠付歷史以及穩(wěn)定程度等信息，清晰地了解每位客戶的需求，更好地了解客戶并為之服務(wù)。
面對保險業(yè)務(wù)多方面的需要，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)必須從多層次著手。第一，要以集成客戶信息為突破點，自動甄別和生成優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶名單，從而細(xì)分客戶、細(xì)分服務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)營和服務(wù)的差異化。第二，全面建立“黑名單”制度，杜絕“黑名單”客戶在系統(tǒng)內(nèi)游動。建立“多次索賠客戶”和“高賠付率客戶”預(yù)警系統(tǒng)。第三，要能夠集成數(shù)據(jù)，適時分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時調(diào)整營銷策略；第四，要通過分析數(shù)據(jù)、指標(biāo)和數(shù)學(xué)模型來加強(qiáng)風(fēng)險控制；第五，要借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)，分析客戶需求以開發(fā)新產(chǎn)品，提高保險公司的決策支持和商業(yè)智能水平。第六，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持下，建立起科學(xué)的風(fēng)險管理和防災(zāi)服務(wù)體系，把防災(zāi)服務(wù)作為穩(wěn)定客戶、吸引客戶的重要措施。
（二）對現(xiàn)有的車險客戶進(jìn)行有效的分類
從客戶滿意度和忠誠度出發(fā)對客戶進(jìn)行分類。第一種是高滿意度、低忠誠度的客戶，這類客戶主要是投保后多次出險，索賠后大多活動賠償?shù)目蛻簟＿@類客戶滿意自己的投保公司，但是在索賠后只是獲得部分賠償，可能會嘗試轉(zhuǎn)投其他公司，這類客戶對于我公司來說屬于無差異客戶，和其他保險公司來說沒有太大的損失。第二類是高滿意度、高忠誠度的客戶，主要是駕駛技術(shù)好，多次投保，出險風(fēng)險小，因此，應(yīng)該采取相應(yīng)的客戶關(guān)懷政策來爭取和留住客戶。第三類客戶是低滿意度、低忠誠度的客戶，我公司應(yīng)該對此類客戶從實際出發(fā)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜∩帷５谒念愂堑蜐M意、高忠誠度的客戶，這類客戶主要是索賠記錄良好，續(xù)保次數(shù)較多的客戶。此類客戶是質(zhì)量高、效益好的重要來源。
（三）對質(zhì)量高、效益好的客戶進(jìn)行獎勵，提高我們的服務(wù)水平
從我公司的實際出發(fā)，建立客戶檔案，對于那些在保險期間內(nèi)無賠款、無損失的客戶進(jìn)行獎勵。例如召集他們到我公司參觀，體驗我們的企業(yè)文化，或者進(jìn)行一些優(yōu)惠活動，建立會員制等等。用以進(jìn)一步提升客戶的忠誠度和企業(yè)的品牌影響力。
（四）配備客戶服務(wù)設(shè)備
在我公司建立客戶休息室，比如上網(wǎng)體驗區(qū)、棋牌室等減少客戶等待的寂寞，增加對我公司客戶服務(wù)的認(rèn)可。
對客戶進(jìn)行售后回訪，包括電話回訪和上門回訪，對新客戶和小客戶主要以電話回訪為主，對老客戶和大客戶在節(jié)假日進(jìn)行上門服務(wù)，可以帶一些小禮品，聽取客戶的意見并及時改進(jìn)我們工作中的不足。以此提高客戶的滿意度和忠誠度。
（五）提高公司員工的個人素質(zhì)
車險業(yè)務(wù)員是連接我公司和客戶之間的橋梁和紐帶，業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)是保險公司給客戶的第一印象。由于業(yè)務(wù)人員的職業(yè)道德、專業(yè)素養(yǎng)、操作能力等方面的差異，導(dǎo)致服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的參差不齊，因此定期對業(yè)務(wù)人員和柜面人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，來提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
（六）建立嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)
要建立一套嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)，必須做到：第一，明晰客戶投訴的主管部門及其職責(zé)、權(quán)限。目前，有的保險公司雖然設(shè)有客戶服務(wù)中心，也有客戶投訴管理制度，但嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)并沒有建立起來。大量對服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)問題的投訴，在服務(wù)專線或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒有規(guī)范的管理渠道，導(dǎo)致投訴處理質(zhì)量不高、信息流失嚴(yán)重以及管理漏洞不能及時發(fā)現(xiàn)等問題。為了提高客戶服務(wù)水平，真正建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，應(yīng)該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級公司，由客戶服務(wù)管理部門統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同處理的責(zé)、權(quán)、利明確的客戶投訴管理制度。第二，規(guī)范投訴渠道。所有營業(yè)單位都必須在營業(yè)場所醒目的位置公告投訴電話，告知客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴(yán)格投訴的接受、核實、登記、轉(zhuǎn)交、協(xié)調(diào)、處理、反饋等受理程序及有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實表》、《客戶投訴轉(zhuǎn)接表》、《客戶投訴處理表》的操作規(guī)范和時限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢后，需要將投訴事件處理的全部資料及時進(jìn)行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關(guān)資料錄入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）中，以便每月填寫《客戶投訴分析表》，對客戶投訴進(jìn)行研究、分析，并將《客戶投訴分析表》和分析報告呈報公司經(jīng)營決策層和有關(guān)部門?？蛻舴?wù)中心要針對客戶的投訴，與有關(guān)部門和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執(zhí)行，以利于客戶服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)地提高。
三、總結(jié)
在客戶管理工作中，客戶服務(wù)工作是常與客戶來往，直接為客戶服務(wù)的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高服務(wù)的重要作用。從一定意義上說，只有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)?？蛻舴?wù)工作的好壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。客服部的主要工作為對外服務(wù)、對內(nèi)稽核，進(jìn)行客訴處理，在接到投訴之后，第一時間進(jìn)行處理，將損失減小到最低。對出現(xiàn)的問題，分析原因后劃分責(zé)任，拿出整改方案，并且監(jiān)督實施和跟蹤整改結(jié)果進(jìn)行備案。妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有責(zé)任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)該做到理解客戶。做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，從細(xì)致的動作到規(guī)范的服務(wù)語言和整體表現(xiàn)，因為服務(wù)永遠(yuǎn)都沒有止境的！綜上所述，我公司為了提高市場競爭力，就應(yīng)該更好地做好客戶服務(wù)工作，正確處理好客戶和我公司的關(guān)系，把客戶放在首要的位置，解決他們的訴求，進(jìn)行有效的客戶管理，就會贏得更多客戶的認(rèn)可，提高我們的市場競爭力。
【摘要】 目的 分析以患者為導(dǎo)向?qū)︶t(yī)院客戶服務(wù)管理的意義。方法 在醫(yī)院服務(wù)過程中，利用以患者為導(dǎo)向的服務(wù)理念，實施增加醫(yī)患溝通，尊重患者權(quán)利，提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)等方法，以滿足患者需求。結(jié)果 通過使用以患者為導(dǎo)向的客戶服務(wù)管理方法，醫(yī)院醫(yī)患糾紛能夠明顯降低，服務(wù)質(zhì)量提高，醫(yī)療事故發(fā)生率降低。結(jié)論 在醫(yī)院客戶服務(wù)管理中以患者為導(dǎo)向具有積極的意義，可以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】 患者；醫(yī)院；客戶服務(wù)管理
醫(yī)療服務(wù)是一家醫(yī)院的主營業(yè)務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定了醫(yī)院的自身發(fā)展，更關(guān)系到每一個患者的身體健康情況。如何提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是每個醫(yī)院長期追求的目標(biāo)，對于醫(yī)院而言，只有獲得患者以及患者家屬的滿意認(rèn)可，才能保證醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的長期可持續(xù)性發(fā)展，提高醫(yī)院在社會主義市場條件下的競爭力。
1 增強(qiáng)了醫(yī)患溝通，避免了醫(yī)患糾紛
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān)系，隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)在中國的不斷發(fā)展，以及一些新醫(yī)療法規(guī)的出臺，我國醫(yī)生和患者之間有了一些新的變化，醫(yī)患關(guān)系處理的得當(dāng)與否直接關(guān)系到醫(yī)院的長期發(fā)展和社會的安定和諧?，F(xiàn)階段以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理，可以有效的調(diào)節(jié)醫(yī)生與患者及其家屬之間的關(guān)系。從現(xiàn)代營銷學(xué)的角度分析，以滿足客戶需要，讓客戶滿意為目標(biāo)的營銷方式被稱為滿意營銷，醫(yī)院的服務(wù)客戶就是患者，為了提高患者的滿意度，醫(yī)院必須站在患者的角度思考問題，以患者為導(dǎo)向，建立以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)理念。醫(yī)務(wù)人員在對患者進(jìn)行治療的過程中，一定要不斷加強(qiáng)與患者的溝通，良好的醫(yī)患溝通可以幫助醫(yī)務(wù)人員按照患者的實際情況，調(diào)整自己或者患者的醫(yī)學(xué)觀念，幫助醫(yī)患雙方的相關(guān)了解，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，最后有利于醫(yī)療活動的順利進(jìn)行。另外，以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理還體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)的人文精神，醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)在于救死扶傷，實行革命的人道主義，而人道主義的核心在于尊重人的權(quán)利，實現(xiàn)人的價值，并給以人文關(guān)懷，以患者為導(dǎo)向加強(qiáng)醫(yī)患溝通，體現(xiàn)了醫(yī)療活動中的人性化交流，有助于避免醫(yī)患關(guān)系的功利化和簡單化，同時可以滿足患者的自主要求，增強(qiáng)了醫(yī)療服務(wù)的公平性和公正性。醫(yī)務(wù)人員只有加強(qiáng)與患者的相互溝通交流，充分尊重患者的生命權(quán)利，贏得患者以及家屬的信任支持，才能保證醫(yī)療服務(wù)的正常開展，保證醫(yī)務(wù)工作人員具有較好的心態(tài)去從事醫(yī)學(xué)事業(yè)。
2 尊重患者的醫(yī)療權(quán)利，提高了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理要求醫(yī)院應(yīng)該尊重患者對疾病的知情權(quán)和認(rèn)知權(quán)，醫(yī)生在對患者進(jìn)行治療的過程中，應(yīng)該向患者及其家屬充分了解患者的病情或者病史情況，并做到以下五點：一要知道患者的病情詳細(xì)情況；二要知道患者的病情發(fā)展情況；三要知道患者及其家屬的苦惱；四要知道患者的家庭經(jīng)濟(jì)情況；五要聽取患者的要求。在對患者進(jìn)行診治時，要向患者或者其親屬，介紹患者詳細(xì)的病情、治療手段、體檢結(jié)果等，對于治療過程中可能出現(xiàn)的藥物不良反應(yīng)、手術(shù)并發(fā)癥等意外情況及時向患者講述，尊重患者的意見，悉心回答患者提出的問題，以增加患者以及家屬對醫(yī)院的信任，增強(qiáng)對醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性和風(fēng)險性的了解，充分尊重患者的醫(yī)療權(quán)利，保證患者心中有數(shù)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。
3 提高了醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，營造了和諧的醫(yī)院文化
醫(yī)療服務(wù)的提供主體是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)直接關(guān)系到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員與患者存在矛盾糾紛時，往往會影響到正常的治療活動，進(jìn)而不能為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。但是，通過建立以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理制度，會在一定程度上會制約醫(yī)務(wù)人員的工作，改善醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度，強(qiáng)化患者服務(wù)意識。另外，在這一管理制度下，各科室醫(yī)務(wù)人員之間加強(qiáng)了相互合作和相互了解，醫(yī)務(wù)人員與患者之間也可以加強(qiáng)溝通了解，逐漸在醫(yī)院內(nèi)部形成一種工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，醫(yī)務(wù)人員之間團(tuán)結(jié)合作、醫(yī)患之間關(guān)系融洽、服務(wù)周到的醫(yī)院風(fēng)氣，營造了和諧的醫(yī)院文化，提高了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
4 降低了醫(yī)療事故頻率，提高了醫(yī)療服務(wù)水平
建立以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)人員與患者之間的溝通，可以在很大程度上避免醫(yī)療事故的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員通過及時詳細(xì)了解患者病情，嚴(yán)格依照患者病情開展治療活動，提高醫(yī)療工作的科學(xué)性，避免治療活動的隨意性；另外，不同科室醫(yī)務(wù)人員的協(xié)作，增強(qiáng)了醫(yī)療隊伍的整體質(zhì)量，提高醫(yī)院工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，在遇到突發(fā)醫(yī)療事故時，各個科室可以及時作出應(yīng)急措施，對患者進(jìn)行搶救，醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部合作能力的提升，在很大程度上降低了醫(yī)療事故的發(fā)生。
5 結(jié)語
隨著醫(yī)療市場競爭的日益加劇，醫(yī)院要想提高自身的競爭力，就必須提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，堅持以患者為中心，使醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略中心由重視醫(yī)療保健工作本身向重視患者服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，不斷滿足患者需求，尊重患者權(quán)利，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
摘要：本文從客戶關(guān)系管理理論入手,提出了電力客戶關(guān)系管理的概念,進(jìn)而立足于保定市電力客戶服務(wù)中心的基本狀況,經(jīng)過實地調(diào)研,結(jié)合客戶服務(wù)中心存在的不足,針對過去對員工服務(wù)效果評價的片面性,首次建立了一套全面、科學(xué)的指標(biāo)體系。深化應(yīng)用，實現(xiàn)抄、核、收自動化管理，系統(tǒng)集成用戶用電信息，達(dá)到利用信息技術(shù)不斷提高用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的目的。
關(guān)鍵詞：計算機(jī)；客戶；服務(wù)；客戶關(guān)系管理；電力客戶服務(wù)中心；服務(wù)效果
隨著社會的不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提高，社會用電量也與日俱增，供電企業(yè)與電力客戶交往日益密切。一般供電企業(yè)少則管理15萬戶，多則能達(dá)到30萬戶，為客戶服務(wù)的主要內(nèi)容是：故障維修、現(xiàn)場抄表、錄入核算、電費回收。在這四項任務(wù)中，每項都是費時費力。由于我們參與這些工作的人員有限，而且抄核收這三項工作是在短時間內(nèi)(3-5天)內(nèi)集中完成的，難免出現(xiàn)差錯和服務(wù)不到位而引起客戶的不滿。而且還還很難對工作人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 為了提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，樹立供電企業(yè)“大營銷、大服務(wù)”的工作意識，要盡快整合企業(yè)內(nèi)部資源，暢通工作流程，縮短內(nèi)轉(zhuǎn)時間，完善供電營業(yè)服務(wù)、建立快速反應(yīng)的客戶服務(wù)體系。對于客戶的現(xiàn)場抄表、電費回收等環(huán)節(jié)，越來越成為我們的管理瓶頸，無形中制約了我們服務(wù)水平的提高。如何有效解決這些問題，讓這個老大難的問題變的簡單起來，唯一的辦法就是改革傳統(tǒng)的工作方式，計算機(jī)信息技術(shù)的發(fā)展為我們提供了變煩為簡的可能。下面簡單從五個方面來說說。 一、實現(xiàn)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)深化 客戶服務(wù)系統(tǒng)在解決故障報修、電話咨詢、用電查詢等方面確實給老百姓提供了諸多便利條件，但是隨著社會的發(fā)展，客戶需求也在不斷變化，用戶不再僅僅滿足于以上服務(wù)要求，有些用戶提出電話業(yè)擴(kuò)報裝、電話繳費、短信查詢、網(wǎng)上營業(yè)廳等諸多功能。 客戶服務(wù)系統(tǒng)功能要更多更全面，要成為電力系統(tǒng)對內(nèi)對外的中心。 客戶服務(wù)中心應(yīng)該知道所有關(guān)于已經(jīng)發(fā)生或者將要發(fā)生的所有事情，是真正的“信息”中心，客戶來電詢問任何事情，原則上坐席人員就能直接給客戶滿意的答復(fù)，因為這里是“信息”中心，他這里的信息就是最新的最全面的，不能給客戶回答：“您稍等，我等會回復(fù)你！”，即使你很及時的回復(fù)了客戶，作為客戶也不一定就很滿意，因為這回復(fù)并沒有直接回答更好。 如何使客服中心變?yōu)樾畔⒅行?，這就需要建立一個信息匯總的機(jī)制?？蛻粢@取的信息主要是客戶電量、電費和停送電信息。停送電信息比較復(fù)雜，分為計劃停電、故障停電、臨時搶修停電。計劃停電的信息容易匯總，故障搶修停電的信息不容易匯總上來。因為管轄面積大，臺區(qū)維修停電相對頻繁，當(dāng)然可以要求維修人員打電話通知客戶中心，假若停電這個臺區(qū)沒有一個客戶撥打95598問關(guān)于停電的事，那么維修人員就覺得這個電話打的有些多余，而且也會占用坐席人員的時間。 可以利用計算機(jī)技術(shù)來很好的解決這個問題，所有維修人員配備PDA,無論到哪里進(jìn)行維修，都需要打開PDA輸入：工作人員、工作內(nèi)容、開始時間和預(yù)計完成時間。該PDA具有GPS和GPRS功能，輸入完畢后，PDA自動上報信息到客戶服務(wù)中心，坐席人員在需要時就能查詢到這些信息。 二、實現(xiàn)大客戶抄表、核算、收費自動化(95598實時監(jiān)控負(fù)控終端，及時催繳預(yù)付電費） 對于用電量比較大的客戶，投入資金實現(xiàn)負(fù)控。以為這部分客戶不是很多，并不需要投入太大資金。實現(xiàn)抄表、核算、收費日?；?，不再確定固定核算日和收費日。選擇成熟的軟件和負(fù)控廠家。實現(xiàn)收費和負(fù)控裝置聯(lián)動。 收費工作在營業(yè)大廳進(jìn)行，每天都可以進(jìn)行收費，收費信息保存在營銷MIS中，負(fù)控中心根據(jù)每小時抄回來的電表度示自動核算電費，并對于營銷MIS中的收費信息判斷該戶是否欠費。并能按余額比例提前發(fā)送現(xiàn)場報警和催繳短信。若客戶欠費能自動或者手動進(jìn)行停電處理。 三、實現(xiàn)居民用電抄表智能化(95598監(jiān)督抄表軌跡) 對于廣大的居民，抄表問題一直是個很難解決的問題，能夠?qū)崿F(xiàn)集中抄表當(dāng)然是最理想的了，但是因為戶數(shù)比較多，投入資金很是巨大。對于資金充裕的供電企業(yè)，可以采用集中抄表，對于不想投入大量資金的企業(yè)，可以采用PDA實現(xiàn)移動抄表。
抄表員手持PDA作為抄表器使用，該手機(jī)具備手機(jī)的GPRS功能和GPS衛(wèi)星定位功能。當(dāng)抄表員進(jìn)行抄表時，手機(jī)屏幕上會自動彈出當(dāng)前位置的客戶，錄入完畢后直接上報中心，中心可進(jìn)行電費核算。并能準(zhǔn)確記錄抄表員的行進(jìn)路線。 使用這套系統(tǒng)好處很多，首先開始抄表前不用到局中心去下載抄表數(shù)據(jù)，抄完表后也不用到局里上報數(shù)據(jù)，而且遍抄遍算，一次輸入經(jīng)確認(rèn)后不能更改，能記錄抄表的準(zhǔn)確時間，有效的防止了抄表員估抄、漏抄，對工作人員的抄表質(zhì)量能進(jìn)行有效的監(jiān)督。
四、完善服務(wù)激勵機(jī)制
服務(wù)質(zhì)量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運行機(jī)制。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制上下功夫，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須注重內(nèi)部的激勵性，一是改革用工制度和分配制度，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中引入競爭制度，采取優(yōu)勝劣汰的辦法，使職工在供電服務(wù)問題上感受壓力，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)自覺性。二是完善激勵機(jī)制，實行精神激勵與物質(zhì)激勵并舉，要體現(xiàn)獎懲分明，因為它是經(jīng)營服務(wù)的動力。其核心是崗位責(zé)任制，要責(zé)任到人，指標(biāo)到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚正氣、充分激發(fā)職工的服務(wù)熱情，促進(jìn)供電服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。
綜上所述依托95598系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息集成技術(shù)，全面采集面向客戶的用電信息，可以極大地提高用電服務(wù)質(zhì)量，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，創(chuàng)造企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益雙贏局面，隨著電力的市場體制不斷深入改革，以及建設(shè)和諧社會的不斷推進(jìn)，電力行業(yè)的服務(wù)逐漸成為其經(jīng)濟(jì)上新的增長點，為了使企業(yè)在電力市場的競爭中占據(jù)一定的優(yōu)勢地位，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)的健康的發(fā)展，對于客戶服務(wù)的探索研究則必不可缺。
