時間：2022-04-17 04:14:49
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摘要：本文提出利用虛擬現(xiàn)實（VR）技術(shù)，構(gòu)建一個基于Internet和VR技術(shù)的“虛擬會計教學模式”，解決會計學教學上理論和實踐脫節(jié)的問題，并進而創(chuàng)建一個網(wǎng)絡化（實時、便利）、個性化（實現(xiàn)因材施教）和交互式的會計教育平臺。本文較詳細地介紹了在互聯(lián)網(wǎng)上建立基于虛擬現(xiàn)實技術(shù)的“虛擬會計教學模式”的設計方法和實現(xiàn)方法,并對“虛擬會計教學模式”的交互做了探索。
關(guān)鍵詞：InternetVRVRML會計教學模式
一、會計虛擬教學模式研究和構(gòu)建的必要性
眾所周知，會計學是一門實踐性要求很強的學科。在當前高校會計學教學中，由于校外單位出于財務保密考慮等種種原因，在校學生能進行會計見習和實習的機會很少、效果也很差。即便是校外企、事業(yè)單位接受和支持高校學生的會計實習，由于實習的時間和空間的局限性，在校學生很難在校外企、事業(yè)單位取得具有實際意義的實習機會，學生的實都處于簡單打雜的狀態(tài)，其效果也是難盡如人意的。與此同時，在財經(jīng)類院校實際的教學中，還存在這樣一種情況，具有豐富實踐經(jīng)驗的在職學員想到高校來“充電”，卻無法或不愿脫產(chǎn)進行理論學習，而能脫產(chǎn)進行理論學習的青年學生又缺乏實踐經(jīng)驗！可見，為進一步適應會計教育市場的需求變化，會計學教學和實習的方式、方法和路徑也需要創(chuàng)新。
為適應會計教育市場的需求變化，我們是否可以借鑒醫(yī)科院校利用“虛擬人”來解決醫(yī)科學生實習難、見習難等問題的方式，嘗試利用Internet和VR技術(shù)，建立一個基于Internet和VR技術(shù)的“虛擬”會計教學模式（綜合數(shù)字教學系統(tǒng)）來有效地解決這個問題，進而創(chuàng)建一個網(wǎng)絡化（實時化、便利化）、個性化（真正實現(xiàn)因材施教）和交互式的會計教育平臺！此外，該教育平臺——虛擬會計教學模式作為一個媒介，也把會計理論研究和會計實踐操作有機地結(jié)合在了一起，成為一個二者進行有效交流的新橋梁和載體。而這一創(chuàng)新的核心正是虛擬現(xiàn)實技術(shù)和VRML語言。
二、會計虛擬教學模式構(gòu)建的關(guān)鍵技術(shù)——虛擬現(xiàn)實技術(shù)和VRML
虛擬現(xiàn)實（VirtualReality，簡稱VR）是繼多媒體之后，另一個在計算機界引起廣泛關(guān)注的研究熱點。虛擬現(xiàn)實技術(shù)利用計算機生成一個三維空間,通過將用戶置身于該環(huán)境中,借助輕便的多維輸入輸出設備,并根據(jù)由此而產(chǎn)生的一種身臨其境的感覺。多維輸入輸出設備包括數(shù)據(jù)手套、眼屏、腳踏傳動設備和數(shù)據(jù)服裝等。其中,數(shù)據(jù)手套可以戴在手上,通過手指或關(guān)節(jié)對用戶或顯示圖形進行多維交互控制,用戶命令。用液晶做成的眼屏是一副帶有兩個微型屏幕的眼鏡,其中每個屏幕均可以分別顯示圖形,戴在兩眼之前產(chǎn)生真正具有立體感的圖像,還可以安裝在配備音響的頭盔上;服裝上裝有檢測人體所處位置的光纖傳感器。利用雙向數(shù)據(jù)傳送來實現(xiàn)人機交互,記錄用戶的動作,并將此信息作為動作數(shù)據(jù)送到工作站,然后,再由動作數(shù)據(jù)修改模型中的圖形。這種運作反應信息連續(xù)不斷地更新,并立即送回用戶頭盔,因此能夠呈現(xiàn)一個與用戶動作同步的圖形和聲音虛擬世界。
VRML(VirtualRealityModelingLanguage,虛擬現(xiàn)實建模語言)是一種描述Internet上交互式3D多媒體的標準文件格式,是HTML的3D模擬。第二代WWW是將VRML、HTML、Java、多媒體和數(shù)據(jù)庫技術(shù)結(jié)合起來形成了一種全新的三維超媒體的Internet。以VRML為基礎(chǔ)可以構(gòu)建第二代Web(多媒體+虛擬現(xiàn)實+Internet),集成文本、圖像、音響、MPEG影像等多媒體類型,提供一種更自然的體驗方式,包括交互性、動態(tài)效果、連續(xù)感以及用戶的參與探索,而這正是未來用戶界面的主要形式。每個VRML文件都是一個基于時間的三維空間,它包含了可通過多種機制動態(tài)修改的視聽對象,定義了54種類型的節(jié)點來描述三維場景中的各種對象,能夠利用層次性文件的包含關(guān)系創(chuàng)建任意大的動態(tài)境界。由于VRML是一種描述性的文本語言,需要通過網(wǎng)絡傳輸?shù)闹皇且粋€很小的描述文件,大量的計算和場景生成由瀏覽器完成,而不像視頻節(jié)目那樣需要大量的存儲量和網(wǎng)絡帶寬,這就使得在目前低帶寬的Internet上就可以實現(xiàn)虛擬三維場景的傳輸、顯示以及交互。事實上,VRML不僅僅是HTML功能更強的替代品,其潛在意義在于突破了基于WWW的遠程教學模型,建立更自然、更真實的虛擬教育環(huán)境。
VRML的訪問方式是基于瀏覽器服務器模式。其中服務器提供VRML文件及支持資源(圖像、視頻、聲音等),客戶端通過網(wǎng)絡下載希望訪問的文件,并通過本地平臺的VRML瀏覽器交互式地訪問該文件描述的虛擬境界。由于瀏覽器是本地平臺提供的,從而實現(xiàn)了平臺無關(guān)性。VRML文件的解釋執(zhí)行和演示是通過瀏覽器完成的,瀏覽器用來顯示場景圖中的聲音和造型,瀏覽器接受特定文件格式的用戶輸入以及用戶接口模式(如利用特定輸入設備操縱及導航)。瀏覽器的三個主要組成部分為分析程序、場景圖和聽覺、視覺顯示。
三、會計虛擬教學模式的設計和創(chuàng)建
隨著Internet技術(shù)的不斷成熟,交互式遠程教學在我國一些重點大學已經(jīng)開始研究并予以實施,但其在發(fā)展的同時也面臨著一些問題:網(wǎng)絡訪問者(學生)只能在網(wǎng)頁上看到關(guān)于課程簡單的文本介紹及靜止圖片,也就是說,網(wǎng)絡訪問者(學生)與老師之間缺乏一種靈活的交互性,以上問題實際上是一個在遠程教學中應用虛擬現(xiàn)實技術(shù)的問題。虛擬現(xiàn)實建模語言VRML的出現(xiàn)使以上問題得到一定的解決。WWW上利用虛擬現(xiàn)實技術(shù)進行遠程教學模式即將成為全新教學手段的技術(shù),已經(jīng)是現(xiàn)代遠程教育所關(guān)注的熱點。下面以一個虛擬會計教學模式為例,介紹基于網(wǎng)絡和VRML的遠程教學中會計虛擬教學模型的設計與實現(xiàn)過程。
1、繪制虛擬會計教學模式場景結(jié)構(gòu)圖
場景結(jié)構(gòu)圖又稱視境圖,實際上是一種分層的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),它描述了三維世界中各個對象的性質(zhì)及相互間的層次關(guān)系。作為設計者開始為虛擬會計教學模式建模前應該從基本結(jié)構(gòu)入手,考慮場景中將要包含的會計教學對象,將其一一列出并分別繪制結(jié)構(gòu)圖,然后再根據(jù)不同對象的相互關(guān)系將各個對象組合起來,設計整個場景結(jié)構(gòu)圖。
2、建立對象
首先根據(jù)結(jié)構(gòu)圖分析哪些對象、材質(zhì)等能被重用。以一個制造企業(yè)采購業(yè)務的財務憑證審核為例，可以先定義某一筆典型的采購業(yè)務的處理流程和程序（CASE1），然后采用“重用”的方法建立其余采購業(yè)務的處理過程（USECASE1），從而簡化程序量（程序代碼略）。對于大型場景，上述手工編寫代碼的方法顯然是繁瑣和不經(jīng)濟的。對于大型場景,上述手工編寫代碼的方法顯得不直觀而繁瑣。于是許多商品軟件應運而生,比較著名的有SGI的CosmoCreate3D、PlatinumTechnology的VRCreator2.0等。這些軟件均具有良好的可視環(huán)境,通過鼠標點擊即可完成虛擬環(huán)境的創(chuàng)建,為開發(fā)者提供了廣闊的想象與發(fā)揮的空間。但是這類軟件一般非常昂貴,且生成的文件龐大。因此,也可以利用3DSMAX建模,然后通過VRMLExporter轉(zhuǎn)化成VRML文件輸出。值得一提的是,最近國內(nèi)有學者提出一種“基于實景圖像構(gòu)造虛擬空間”的辦法,其基本原理是利用照相機采集的離散圖像及攝像機采集的連續(xù)視頻作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù),然后經(jīng)過圖像處理轉(zhuǎn)化成全景圖像并對其進行空間關(guān)聯(lián),從而建立虛擬場景。這種方法避開了復雜的場景繪制和建模,具有廣闊的應用前景。
3、添加動畫和腳本
設計者為虛擬會計教學模式中的基本物體建模后,就可利用插值節(jié)點(Interpolator)和腳本節(jié)點(Script)去賦予對象特定的行為或加入感知器節(jié)點來響應用戶的動作并激活腳本行為。然后，優(yōu)化對場景中的對象、紋理、視點等進行加工、優(yōu)化并建立LOD和InLine節(jié)點提高瀏覽器的性能。此外,應不斷測試場景的渲染性能,以保證學生學習時的光滑連貫。之后，漫游設計者將建好的虛擬會計教學模式上載到Web服務器,學生借助VRML瀏覽器可實現(xiàn)學習過程。這種瀏覽器的作用是解釋VRML文件中的數(shù)據(jù)并將其還原成圖像,從而實現(xiàn)在虛擬環(huán)境的學習及對其中具體教學內(nèi)容的交互。
目前VRML瀏覽器有許多種,Microsoft的IE中也包含有VRML的插件。其它較著名的還有Sony的CommunityPlace、SGI有CosmoPlayer和Netscape的Live3D等。這些瀏覽器雖然有不同的界面和瀏覽功能,但一般均支持行走、飛行等漫游模式。經(jīng)過比較發(fā)現(xiàn)CommunityPlace和CosmoPlayer二種瀏覽器在顯示3D照明和紋理方面的能力較強,文件載入和場景導航的速度也較快。
4、交互性的實現(xiàn)
我們還可用VRML和Java實現(xiàn)虛擬現(xiàn)實的交互。利用Java的網(wǎng)絡特性與VRML結(jié)合,構(gòu)造客戶和服務器代碼,使客戶端可以發(fā)送它的位置信息給服務器,服務器利用這些位置信息更新虛擬會計教學模式的實體的場景。
這樣，一個基于Internet和VR技術(shù)的“虛擬”會計教學模型便基本構(gòu)造完成。VRML場景可以與現(xiàn)實世界聯(lián)系在一起，可高效利用三維場景描述語言，并在現(xiàn)實世界中把它用于一個窗口中。雖然VRML自身提供很多不需現(xiàn)實連接的應用,但它總是一種模型構(gòu)造語言。通過利用Java的輸入、輸出功能和在Internet上的廣泛應用,才使構(gòu)造VRML場景來代替并控制現(xiàn)實數(shù)據(jù)成為可能?？傊?以VRML為基礎(chǔ)可以構(gòu)建虛擬境界的通用型基礎(chǔ)框架,使基于Internet的現(xiàn)代遠程會計教育向更高層次的方向發(fā)展。
近來，通過銀行業(yè)務流程再造來解決我國商業(yè)銀行內(nèi)控風險、提升管理效率已經(jīng)成為一種共識。本文從商業(yè)銀行會計內(nèi)控風險管理和效率管理的角度闡述銀行業(yè)務流程再造對提升國內(nèi)商業(yè)銀行管理所帶來的深遠影響。
目前，中國銀行、國家開發(fā)銀行、上海銀行等眾多商業(yè)銀行都在進行基于數(shù)據(jù)大集中下的業(yè)務流程再造項目，以此實現(xiàn)由傳統(tǒng)“部門銀行”向“流程銀行”的轉(zhuǎn)變。筆者有幸參與了銀行業(yè)務流程再造變革管理工作，對流程變革管理所產(chǎn)生的巨大變化深有感觸。下面從會計專業(yè)管理角度來闡述業(yè)務流程再造所帶來的深遠影響，希冀能對擬進行或正進行業(yè)務流程變革項目的同行有所參考。
一、會計風險有效控制
銀行合規(guī)風險管理人員要及時參與到銀行組織架構(gòu)和業(yè)務流程的再造過程中，要使依法合規(guī)經(jīng)營原則真正落實到業(yè)務流程的每一個環(huán)節(jié)乃至每一位員工。那么業(yè)務流程再造是通過怎樣的變革來有效控制會計風險呢歸納起來，主要有以下兩點：
（一）業(yè)務流程再造實現(xiàn)了會計專業(yè)管理從分散方式向集中方式轉(zhuǎn)變
國內(nèi)商業(yè)銀行案件頻發(fā)的一個重要原因是總行對分行的風險管理控制權(quán)限過于分散，從而導致分支行有章不循、各自為政。通過上收分支行管理權(quán)限，對會計科目、會計報表管理流程和部分高風險業(yè)務集中作業(yè)等再造后，成功實現(xiàn)了從過去分散管理向現(xiàn)在集中管理方式的轉(zhuǎn)變，有效地防范了會計風險。
一是會計科目管理集中化。會計科目的增設、修改、廢止等管理全部上收總行，由總行相關(guān)部門進行統(tǒng)一管理，杜絕了作案人員通過會計科目管理漏洞作案的可能。通過分析以前發(fā)生的銀行案件，我們發(fā)現(xiàn)很多是銀行內(nèi)部人員利用科目管理漏洞來達到作案目的。
二是會計報表管理集中化。在會計數(shù)據(jù)大集中的前提下，通過流程變革將會計報表出表路徑由以前“自下而上”方式變?yōu)椤白陨隙隆狈绞?。變革后出表的具體路徑是：由總行會計部集中提交產(chǎn)生全行及各分行的會計報表，各分行只能通過總行分配的權(quán)限查詢本行及下級支行的會計報表。而變革前出表具體路徑是：分行日結(jié)后將報表數(shù)據(jù)上傳總行，總行收到所有分行的數(shù)據(jù)，通過一定的合并抵消處理來生成全行的會計報表，顯然，變革前對分行的會計風險控制是被動的，所有的報表數(shù)據(jù)要先經(jīng)過分行加工這個程序，結(jié)果是總行對分行進入數(shù)據(jù)庫修改本地利潤、隱藏風險等無法做到事前控制；由總行集中管理會計報表，分行人員不可能登陸到總行數(shù)據(jù)庫來修改其會計報表數(shù)據(jù)。我們在項目實施過程中通過核對報表數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)很多分行的報表折算匯率維護出現(xiàn)各種錯誤，但由于沒有相應的風險控制措施而暴露不了。這是因為在分散管理模式下，匯率的維護都放在當?shù)馗鱾€分行，這樣風險發(fā)生的概率自然就增加了。
三是將一些高風險的會計操作業(yè)務集中處理。在傳統(tǒng)的運營模式下，業(yè)務的受理和完成都是在網(wǎng)點完成。盡管銀行制定了各種業(yè)務處理規(guī)范，但在分支機構(gòu)仍有自由操作的空間。分行的風險管理部門通過事后監(jiān)督、檢查輔導的方式對分行的風險進行控制，時效性和全面性都比較差。在業(yè)務集中模式下，分支機構(gòu)只是業(yè)務受理機構(gòu)，業(yè)務實際處理統(tǒng)一由作業(yè)中心按照標準的統(tǒng)一業(yè)務流程進行集中處理。通過在作業(yè)中心建立完善的風險預警、授權(quán)和監(jiān)控機制，可有效地控制銀行業(yè)務的操作風險，實現(xiàn)了風險控制集中化。通過建立作業(yè)中心實現(xiàn)業(yè)務集中處理從而達到以下效果：銀行的風險點控制由分散到集中；減低部分操作風險（如違規(guī)辦理業(yè)務，柜員勾結(jié)作案，錄入錯誤）；運營風險得以有效控制。
（二）業(yè)務流程再造實現(xiàn)了會計風險由人工控制向流程控制的轉(zhuǎn)變
即使在大多數(shù)商業(yè)銀行都完成數(shù)據(jù)大集中的今天，中國銀行業(yè)還是發(fā)生了一系列的金融案件，細查這些案件，不難發(fā)現(xiàn)有一個共同點，就是涉案人員都包括會計人員，可以說沒有會計人員的參與配合這些作案不可能成功；作案的手法上反映了我國銀行業(yè)會計內(nèi)部管理混亂的現(xiàn)狀，很多案件都是在因為流程控制出現(xiàn)漏洞的情形下發(fā)生的。業(yè)務流程再造的重點就是對現(xiàn)有業(yè)務處理流程進行梳理、理順，通過流程控制來杜絕以信任取代制度，用道德軟約束替代流程硬約束的混亂現(xiàn)象，以此達到會計風險控制的目標。主要體現(xiàn)在：
一是理順優(yōu)化流程。我們知道，銀行基層會計管理主要包括授權(quán)管理、印押證管理、印鑒管理、對賬管理、賬戶管理、檔案管理、財務處理、會計檢查與監(jiān)督、現(xiàn)金管理、業(yè)務系統(tǒng)管理等十大方面，而這恰恰是會計內(nèi)控管理的主要風險點。在絕大多數(shù)銀行案件中，犯罪分子都是利用以上一個或多個會計管理薄弱環(huán)節(jié)而得逞的。通過流程再造對上述會計管理環(huán)節(jié)進行梳理、簡化，重新組合，從而達到控制會計風險的目的。比如我們將對賬管理、科目管理等內(nèi)容都上收到分行管理部門，從而杜絕會計人員通過假造客戶對賬單或更改與人行存款調(diào)節(jié)表作案的可能。另一方面通過集中管理，為基層會計人員節(jié)省了大量的時間和精力，從而使他們更專注于服務客戶。
二是嚴格流程控制。流程變革后對業(yè)務處理采用前中后臺流水處理的管理模式，這也是目前國際上絕大多數(shù)先進銀行采用的模式。前臺處理業(yè)務，比如進行存貸款交易、債券買賣交易的處理；中臺管理風險，比如對交易進行授權(quán)、對止損金額進行控制等；當該筆業(yè)務符合中臺風險控制后，后臺會計人員就可以看到該筆交易，并根據(jù)前臺人員的交易單據(jù)進行復核，通過事前在系統(tǒng)中已經(jīng)維護好的會計分錄參數(shù)，該筆交易的賬務處理自動完成。而變革前交易處理過程里中臺的職能基本上由前臺交易部門行使，交易授權(quán)、風險止損等控制也是由交易部門自己決定。后臺會計人員只能根據(jù)前臺交易單據(jù)的復印件進行手工復核和賬務處理。從中可以看出，對于前臺的交易沒有一個獨立部門進行風險控制和約束，后臺會計人員無法判斷業(yè)務的真實合法性，前臺業(yè)務人員也無法確保后臺會計人員是否進行了準確全面的會計處理，在整個業(yè)務流程處理過程中產(chǎn)生了嚴重的脫節(jié)，為風險管理埋下了隱患。
通過集中化管理和嚴格流程控制，改變了以前分行職能重合率高的“塊塊管理”的業(yè)務運行模式，集中了全行有限的專業(yè)力量，降低了會計操作風險概率和全行的成本支出。由總行各個部門來進行集中“條條式管理”，可以節(jié)省資源成本，有效防范風險。目前，國際上先進銀行在會計管理上具有集權(quán)化程度高，機構(gòu)布局側(cè)重于總行的特點。以美國歷史最悠久的紐約銀行為例，其各個領(lǐng)域的業(yè)務主要集中于總行及總行直屬機構(gòu)，從而實現(xiàn)“管理和數(shù)據(jù)向上集中，服務和營銷向下延伸”的管理模式。
二、會計管理效率有力提升
業(yè)務流程變革在有效降低會計風險的同時，也大大提高了會計操作和管理效率，為銀行節(jié)省了大量的人力和時間資源。
一是賬務處理參數(shù)化。業(yè)務流程再造改變了傳統(tǒng)手工記賬繁瑣、量大的落后局面，通過分析不同業(yè)務特點，事先在系統(tǒng)中進行會計分錄相應的參數(shù)化維護。業(yè)務人員只需要在系統(tǒng)中錄入詳細要素，無需人工干預，系統(tǒng)就可以自動進行會計賬務處理，包括自動完成后續(xù)的貸款利息計算、債券攤銷等處理；每日末時能夠批量打印記賬憑證。這點對廣大基層會計記賬人員來說意義特別重大。因為流程變革前他們的工作時間絕大部分花在記賬和憑證處理上，變革后他們再也不需要考慮如何選擇科目準確的記賬，也不需要手工一張張的打印記賬憑證。這樣一方面可以使他們從技術(shù)含量低、簡單重復的日常工作中脫離出來，從而更加專注為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務；另一方面，也堵住了會計人員利用手工記賬進行作案的漏洞。2006年10月發(fā)生的葫蘆島商行3.7億元詐騙案中，就是會計人員利用科目管理的漏洞，將“委托理財”科目非法放在“同業(yè)存款”科目從而逃避監(jiān)管數(shù)年之久。
二是會計報表編制參數(shù)化。長期以來，我國商業(yè)銀行會計管理上形成了重核算、輕分析的思想，除了一些基本會計報表和監(jiān)管統(tǒng)計類報表之外，涉及到分析的內(nèi)容都是手工臨時加工整理，這與國際銀行先進做法是背道而馳的。國際上先進銀行（包括企業(yè)）一般通過電子化會計核算進行自動處理，而投入大量的資源到會計報表數(shù)據(jù)分析上。流程再造加大了對這部分內(nèi)容的變革，變革后各種分析報表都不需要通過專門開發(fā)程序來實現(xiàn)，會計人員可以隨時通過參數(shù)來定義編制需要分析的報表，提交會計報表后可以直接輸出分析結(jié)果。業(yè)務流程變革可以對數(shù)據(jù)進行深度挖掘，為銀行的風險管理和決策服務，使銀行的服務管理、營銷管理、風險管理等達到國際化水平。
三是作業(yè)集中處理。在傳統(tǒng)的業(yè)務處理模式下，由分支機構(gòu)從頭至尾處理完成客戶提交的業(yè)務申請。但由于業(yè)務難易程度、流程、處理環(huán)節(jié)的不同導致分支機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務處理流程較為繁瑣。業(yè)務憑證從前臺到后臺各個工作崗位的傳遞等也一般是采用傳統(tǒng)的周轉(zhuǎn)方式。在集中處理模式下，分支網(wǎng)點的前臺柜員主要負責業(yè)務受理工作，然后將業(yè)務通過影響平臺發(fā)送到作業(yè)中心進行集中處理。由于操作過程的簡化、標準化、統(tǒng)一化，使得業(yè)務處理更規(guī)范化、程式化，效率更高。業(yè)務憑證的傳遞也實現(xiàn)了電子化的高效、準確傳輸。通過對業(yè)務處理流程進行梳理，集中部分作業(yè)，可以實現(xiàn)以下目標：通過簡化、標準化，實現(xiàn)工業(yè)化銀行操作；促進分支機構(gòu)業(yè)務處理向“小前臺，大后臺”模式的轉(zhuǎn)變。
流程再造的變革折射出國內(nèi)銀行的理念正從傳統(tǒng)的“以賬戶為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。當然，光有理念的轉(zhuǎn)變是遠遠不夠的，在外資銀行全面開放的今天，我們必須積極借鑒西方銀行再造的經(jīng)驗，實施從組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務流程、信息技術(shù)、銀行文化到員工行為的全方面再造，以不斷提高國內(nèi)商業(yè)銀行的綜合競爭力。
摘要:電子商務將逐漸取代傳統(tǒng)商務活動模式而成為21世紀經(jīng)濟活動的核心。企業(yè)信息化是實施電子商務的基礎(chǔ)。電子商務的實質(zhì)并不只是通過網(wǎng)絡購買東西,而是利用Internet技術(shù),徹底改變傳統(tǒng)的商業(yè)運作模式。信息技術(shù)真正的能力不在于它使傳統(tǒng)的工作方法更有效率,而在于它使企業(yè)打破了傳統(tǒng)的工作規(guī)則,并創(chuàng)造新的工作方式,這正是企業(yè)流程重組的核心內(nèi)容。信息技術(shù)既是企業(yè)流程重組的出發(fā)點,也是企業(yè)流程重組的最終目標的體現(xiàn)者。
關(guān)鍵詞:電子商務;企業(yè)信息化建設;企業(yè)流程重組
一、電子商務將逐漸取代傳統(tǒng)商務活動模式而成為21世紀經(jīng)濟活動的核心
20世紀90年代以來,計算機網(wǎng)絡技術(shù)得到了飛速發(fā)展,網(wǎng)絡化和全球化成為不可抗拒的世界潮流。計算機網(wǎng)絡技術(shù)一直在尋找除文字處理和信息傳遞領(lǐng)域外的更大、更直接的利潤空間,商務領(lǐng)域自然成為其首選的對象,而迅速膨脹的計算機網(wǎng)絡用戶也使得具有遠見的商家頗感興趣。從單純的網(wǎng)上信息、傳遞信息到在網(wǎng)上建立商務信息中心,從借助于傳統(tǒng)貿(mào)易手段的不成熟的電子商務交易到能夠在網(wǎng)上完成供、產(chǎn)、銷全部業(yè)務流程的電子商務虛擬市場,從封閉的銀行電子金融系統(tǒng)到開放式的網(wǎng)絡電子銀行,電子商務如火如荼。電子商務是一個發(fā)展?jié)摿薮蟮氖袌?具有誘人的發(fā)展前景。1997年底,全球因特網(wǎng)上網(wǎng)用戶已達1億戶,年增長率為60%,全球電子商務交易額為70億美元,預計到2000年為2000億美元以上。IBM公司認為,電子商務是指采用數(shù)字化電子方式進行商務數(shù)據(jù)交換和開展商務業(yè)務活動。它是在因特網(wǎng)的廣泛聯(lián)系與傳統(tǒng)信息技術(shù)系統(tǒng)的豐富資源相互結(jié)合的背景下應運而生的一種相互關(guān)聯(lián)的動態(tài)商務活動,在因特網(wǎng)上展開。電子商務系統(tǒng)是指商務活動的各方,包括商店、消費者、銀行或金融機構(gòu)、信息公司和政府部門等,利用計算機網(wǎng)絡技術(shù)全面實現(xiàn)在線交易電子化的過程。電子商務系統(tǒng)的關(guān)鍵在于完全實現(xiàn)在線支付功能,所以,為了順利完成整個?灰墜?需要建立電子商務服務系統(tǒng)、通用的電子交易支付方法和機制,還要確實保證參加各方和所有合作伙伴都能夠安全可靠地進行全部商業(yè)活動。電子商務利用一種前所未有的網(wǎng)絡方式將顧客、銷售商、供貨商和雇員聯(lián)系在一起,將有價值的信息迅速傳遞給需要的人們。由于電子商務是在因特網(wǎng)等網(wǎng)絡上進行的,因此,網(wǎng)絡是電子商務最基本的構(gòu)架。電子商務強調(diào)要使系統(tǒng)的硬件和軟件、參加交易的買方和賣方、銀行或金融機構(gòu)、廠商、企業(yè)和所有合作伙伴,都要在Intranet、Extranet、Internet中密切結(jié)合起來,共同從事在收稿日期:2000-11-22作者簡介:徐偉(1963—),男,湖北武漢人,中南財經(jīng)政法大學信息學院副教授。網(wǎng)絡計算機環(huán)境下的商業(yè)電子化應用。Intranet是整個交易的基礎(chǔ),在此基礎(chǔ)上才能順利擴展到Extranet,最后,擴展到Internet,完成真正意義上的電子商務。
1991年美國政府宣布因特網(wǎng)向社會公眾開放,允許在網(wǎng)上開發(fā)商業(yè)應用系統(tǒng)。1993年萬維網(wǎng)(www,worldwideweb)在因特網(wǎng)上出現(xiàn),這是一種具有處理數(shù)據(jù)圖文聲像超文本對象能力的網(wǎng)絡技術(shù),使因特網(wǎng)具備了支持多媒體應用的功能。1995年因特網(wǎng)上的商業(yè)業(yè)務信息量首次超過了科教業(yè)務信息量,這既是因特網(wǎng)此后產(chǎn)生爆炸性發(fā)展的標志,也是電子商務從此大規(guī)模起步發(fā)展的標志。在發(fā)達國家,電子商務的發(fā)展非常迅速,通過Internet進行交易已成為潮流?；陔娮由虅斩瞥龅纳唐方灰紫到y(tǒng)方案、金融電子化方案和信息安全方案等,已形成了多種新的產(chǎn)業(yè),給信息技術(shù)帶來許多新的機會,并逐漸成為國際信息技術(shù)市場競爭的焦點。目前,信息技術(shù)革命和信息化建設正在使資本經(jīng)濟轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒔?jīng)濟,并將迅速改變傳統(tǒng)的經(jīng)貿(mào)交易方式和整個經(jīng)濟的面貌,加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。電子商務就是借助網(wǎng)絡化、數(shù)字化技術(shù)而開展的一種全新的經(jīng)濟活動。它通過全球互聯(lián)的網(wǎng)絡,加快信息的傳遞和交流,極大地降低了經(jīng)濟與社會活動的成本,提高了社會運作效率和企業(yè)經(jīng)濟效益。電子商務一經(jīng)出現(xiàn),就顯現(xiàn)出巨大的生命力,不僅在全球呈現(xiàn)競相發(fā)展的態(tài)勢,而且對世界經(jīng)濟格局和貿(mào)易體制的變化產(chǎn)生了深刻影響,有力地促進了全球經(jīng)濟一體化的進程。電子商務將逐漸取代傳統(tǒng)的商業(yè)模式而成為21世紀經(jīng)濟活動的核心,對此,全球已形成共識,各國政府都把其作為經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略目標而分別制定相關(guān)法律法規(guī)進行引導和規(guī)范。中國的電子商務發(fā)展水平仍處于初級階段,但發(fā)展勢頭卻不亞于發(fā)達國家,而如何保證其健康、有序發(fā)展則成為國家和各級政府所面臨的嚴峻問題。
二、企業(yè)信息化是實施電子商務的基礎(chǔ)
改革開放以來,我國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展取得了令人矚目的成績,通信基礎(chǔ)設施和電子產(chǎn)品制造業(yè)有了長足進步,計算機網(wǎng)絡規(guī)模迅速擴大,信息服務業(yè)務成倍增長,為發(fā)展網(wǎng)絡經(jīng)濟、開展電子商務打下了良好基礎(chǔ)。但從總體上看,我國的電子商務還處于起步階段,還存在認識不足、基礎(chǔ)工作薄弱、法制和標準規(guī)范建設相對滯后等問題。要切實加強政府的宏觀規(guī)劃與指導,同時發(fā)揮各方面的積極性,學習和借鑒世界各國的先進技術(shù)和經(jīng)驗,以促進我國電子商務的快速發(fā)展。要促進電子商務的應用和普及,首先要解決的就是建設信息基礎(chǔ)設施的問題。要想真正實現(xiàn)網(wǎng)上交易,要求網(wǎng)絡有非?？斓捻憫俣群蛶?這必須在硬件、軟件上提供對高速網(wǎng)絡的支持。而我國由于經(jīng)濟實力和技術(shù)、管理等方面的原因,網(wǎng)絡的基礎(chǔ)設施建設還不夠先進,已建成的網(wǎng)絡離電子商務的要求還有距離。另一方面,上網(wǎng)用戶少,網(wǎng)絡利用率低,致使網(wǎng)絡資源大量閑置浪費,投資回報率低,也嚴重阻礙了網(wǎng)絡的進一步發(fā)展。因此,如何加大信息基礎(chǔ)設施建設的力度,提高投資效益,改變網(wǎng)絡通信方面的落后面貌,是促進電子商務應用普及的重要問題。宏觀上,就整個社會來說,是要建設一個能夠支撐電子商務的市場環(huán)境;微觀上,具體到每個企業(yè),就是要實現(xiàn)企業(yè)自身的信息化,才有能力進入電子商務的市場環(huán)境。
企業(yè)信息化是實施電子商務的基礎(chǔ)。在信息經(jīng)濟環(huán)境中,企業(yè)圍繞著信息組織生產(chǎn)。企業(yè)首先要有獲得信息的技術(shù)手段,在信息技術(shù)的支撐下,企業(yè)可以清楚地知道現(xiàn)實的市場需求,在什么地方,需要什么產(chǎn)品,需要多少。企業(yè)信息化不是在現(xiàn)行的業(yè)務流程中增設一套并行的信息流程,而是要按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,適應市場競爭的外部環(huán)境,對企業(yè)業(yè)務流程進行重組和優(yōu)化,并用現(xiàn)代信息技術(shù)支撐運作。電子商務的實質(zhì)并不只是通過網(wǎng)絡購買東西,而是利用Internet技術(shù),徹底改變傳統(tǒng)的商業(yè)運作模式。電子商務將會幫助企業(yè)極大地降低成本,節(jié)約開支,提高運作效率,更好地服務于客戶。對企業(yè)來說,電子商務是一種業(yè)務轉(zhuǎn)型。變換企業(yè)業(yè)務運作模式,是企業(yè)在電子世界中獲得成功的關(guān)鍵。真正的電子商務使企業(yè)得以從事在物理環(huán)境中所不能從事的業(yè)務。例如,使Internet成為一種重要的業(yè)務傳送載體;生成新的業(yè)務,產(chǎn)生新的收入;使企業(yè)進行相互連鎖交易;自適應導航,使用戶通過網(wǎng)上搜索交換信息;使用智能;運用注冊業(yè)務或媒介組織買方和賣方;使業(yè)務交往個性化,具有動態(tài)特征,受用戶歡迎,更具效益。電子商務對企業(yè)的影響還在于,隨著企業(yè)運用信息技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)內(nèi)部的運行管理機制必然發(fā)生變化。電子商務對企業(yè)的作用不僅僅會改變交易手段和?騁追絞?而且,由于這些變化,尤其是供應鏈的縮短、市場重心的轉(zhuǎn)移,以及各方面管理成本的大幅度降低,必然導致企業(yè)流程的變化,因此,電子商務成為企業(yè)流程重組的一種根本的推動力。
三、企業(yè)流程重組(BusinessProcessReengineering,簡稱BPR)
企業(yè)流程(過程)是指為完成企業(yè)目標或任務而進行的一系列邏輯相關(guān)的業(yè)務活動。在手工管理方式下,企業(yè)已經(jīng)形成了一個比較成型的流程和管理方法。信息技術(shù)的應用有可能改變原有的信息采集、描述、組織、存儲、檢索、分析和使用方式,甚至使信息的質(zhì)量、獲取途徑和傳遞手段等都發(fā)生根本性的變化。人們發(fā)現(xiàn),在傳統(tǒng)的勞動分工原則下,企業(yè)流程被分割為一段段分裂的環(huán)節(jié),每一環(huán)節(jié)關(guān)心的焦點僅僅是單個任務和工作,而不是整個系統(tǒng)的全局最優(yōu);在企業(yè)信息化建設中僅僅用計算機系統(tǒng)去模擬原手工管理系統(tǒng),并不能從根本上提高企業(yè)的競爭能力,重要的是重組企業(yè)流程,按現(xiàn)代化信息處理的特點,對現(xiàn)有的企業(yè)流程進行重新設計,這是提高企業(yè)運行效率的重要途徑。所謂企業(yè)流程重組,是指對企業(yè)經(jīng)營流程進行根本性的再思考和徹底的重新設計,以求在成本、質(zhì)量、服務和速度等績效標準上取得重大改善。BPR關(guān)心的是事物“應該是什么樣子”,而不計較“現(xiàn)在是什么樣子”。因此,首先提出的問題不是“如何把現(xiàn)在的事情做得更好”,而是“為什么要做我們所做的事情”、“為什么要用現(xiàn)在的方法做事情”。這些根本性的問題,促使人們對管理企業(yè)的方法所基于的習慣和假設進行觀察和思考。重新設計意味著追根溯源,從根本上重新設計經(jīng)營過程,而不是表面的改變或修修補補。其做法是完全擯棄所有的陳規(guī)陋習,拋棄舊的結(jié)構(gòu)與過程,創(chuàng)造新的工作方法。流程是實施企業(yè)BPR的重心?，F(xiàn)行企業(yè)組織是建立在亞當·斯密的分工理論基礎(chǔ)上的,完整的系列活動被組織機構(gòu)所分割和掩蓋。人們往往熟悉部門、科室和班組,但不熟悉過程。組織機構(gòu)分工明確,界限清楚,可以明明白白地畫在組織機構(gòu)圖上。而流程卻不是這樣,流程往往不是顯而易見的。BPR的對象是流程而不是組織,但它的實施將導致組織機構(gòu)的變化。實際上,只要對流程實行重組,那么完成工作所真正需要的組織結(jié)構(gòu)形式將變得越來越清楚。企業(yè)內(nèi)部原有的組織設置、部門分工將會改變。
企業(yè)流程重組的本質(zhì)就在于根據(jù)新技術(shù)條件信息處理的氐?以事物發(fā)生的自然過程尋找解決問題的途徑。企業(yè)流程重組不僅是市場競爭的需要,而且也是信息技術(shù)及其應用發(fā)展的結(jié)果。企業(yè)信息化建設的發(fā)展,不僅改善了人的工作環(huán)境,提高了工作效率,而且擴大了人們思考問題的范圍和控制問題的能力。它使業(yè)務流程各個環(huán)節(jié)聯(lián)系更緊密,過去被分解得支離破碎的流程融為一個整體。信息網(wǎng)絡使各個部門交織在一起,淡化了職能部門之間的界線。企業(yè)信息化建設的實踐證明,只有重組經(jīng)營流程,淡化部門之間的界線,才能充分發(fā)揮信息技術(shù)的作用。提出企業(yè)流程重組概念之前,人們從實現(xiàn)自動化的角度應用信息技術(shù)。從EDPS,MIS到DSS,無非是利用信息技術(shù)為現(xiàn)存的管理構(gòu)架服務。然而提出戰(zhàn)略信息系統(tǒng)概念以后,尤其是企業(yè)流程重組概念的提出和實施,則要轉(zhuǎn)變到重塑管理構(gòu)架了。信息技術(shù)真正的能力不在于它使傳統(tǒng)的工作方法更有效率,而在于它使企業(yè)打破了傳統(tǒng)的工作規(guī)則,并創(chuàng)造新的工作方式,這正是企業(yè)流程重組的核心內(nèi)容。企業(yè)流程重組不等于自動化,它關(guān)注的是如何利用信息技術(shù)實現(xiàn)全新的目標,是如何用新的信息技術(shù)“做好當前和過去沒做過的工作”。為此,需要研究新的開發(fā)方法,創(chuàng)造性地應用信息技術(shù)。要充分認識信息作為戰(zhàn)略性競爭資源的潛能,創(chuàng)造性地對現(xiàn)有業(yè)務流程進行分析,找出現(xiàn)有業(yè)務流程中存在的問題及產(chǎn)生問題的原因,分析每一項活動的必要性,并根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標,采用關(guān)鍵成功因素法等,去發(fā)現(xiàn)正確的業(yè)務流程,如在信息技術(shù)的支持下,有些工作可以合并,組織管理層次可以減少,有些工作可以取消等。
信息技術(shù)是企業(yè)流程重組的推動力。正是信息技術(shù)的發(fā)展與應用,使企業(yè)能夠打破陳舊的制度,創(chuàng)建全新的過程模式,使遠大的目標得以實現(xiàn)。企業(yè)流程與企業(yè)的運行方式、組織的協(xié)調(diào)合作、人的組織管理、新技術(shù)的應用與融合等緊密相關(guān),因而,企業(yè)流程的重組不僅僅涉及到技術(shù),也涉及人文因素,包括觀念的重組、流程的重組和組織的重組,以新型企業(yè)文化代替老的企業(yè)文化,以新的企業(yè)流程代替原有的企業(yè)流程,以扁平化的企業(yè)組織代替金字塔型的企業(yè)組織。其中,信息技術(shù)的應用是企業(yè)流程重組的核心,信息技術(shù)既是企業(yè)流程重組的出發(fā)點,也是企業(yè)流程重組的最終目標的體現(xiàn)者。
從1994年到今天，中國電信企業(yè)走過了變革的十年。這是中國電信企業(yè)打破壟斷，走向世界的十年。我們經(jīng)歷了郵電政企分離（1994年），聯(lián)通吉通成立（1994年），郵政電信分家（1997年），移動衛(wèi)通剝離（1999年），網(wǎng)通鐵通成立（1999～2000年），電信南北分家（2002年），吉通網(wǎng)通合并（2003年）等一系列大型重組，同時也經(jīng)歷了中國移動在紐約香港（1997年），中國聯(lián)通在紐約香港（2000年）與上海（2002年），中國電信在紐約香港（2002年）與中國網(wǎng)通在紐約香港（預計2004年）等一系列大規(guī)模上市。十年來，中國電信市場在2003年形成了4610億元人民幣的規(guī)模與“2（移動與電信）＋2（網(wǎng)通與聯(lián)通）＋2（鐵通與衛(wèi)通）”的競爭格局。
同國際電信企業(yè)一樣，在不斷地兼并剝離的過程中，中國電信企業(yè)也在設計并實施流程重組。從1995年起，電信管理論壇（簡稱TMF）總結(jié)歸納了電信運營圖（TelecomOperationsMap，簡稱TOM），為國際電信企業(yè)的流程重組提供了整合規(guī)范的流程架構(gòu)，并為最終實現(xiàn)流程自動化打下了基礎(chǔ)。2000年，TOM逐漸發(fā)展成為eTOM（EnhancedTOM），成為新一代運營系統(tǒng)與軟件（簡稱NGOSS）的重要組成部分。2003年，TMF將eTOM遞交給國際電信聯(lián)盟，成為國際電信行業(yè)標準。
eTOM的特點
eTOM流程架構(gòu)是一套以客戶為中心的戰(zhàn)略、運營與管理的流程組合。
雖然eTOM為電信企業(yè)的流程重組提供了框架性的指導，但在中國電信企業(yè)的實施過程中，我們深刻地認識到，并非所有的流程都對企業(yè)普遍適用，也并非所有的流程都對企業(yè)同等重要。因此，在eTOM的基礎(chǔ)上，我們設計了具有中國特色的流程架構(gòu)，來指導實施中國電信企業(yè)的流程重組。
中國電信企業(yè)的流程架構(gòu)同國際電信行業(yè)標準的eTOM流程架構(gòu)相比，有三個顯著的特點：
首先，中國電信企業(yè)的流程架構(gòu)是eTOM流程架構(gòu)的子集，反映了中國電信企業(yè)現(xiàn)階段最為關(guān)注的流程，即客戶管理、產(chǎn)品管理、網(wǎng)絡計劃建設、網(wǎng)絡運行維護四大業(yè)務流程，與戰(zhàn)略管理、財務管理、人力資源管理三大管理流程。每一個業(yè)務和管理流程在eTOM流程架構(gòu)中都有相應的位置。
其次，與eTOM流程架構(gòu)所不同的是，中國電信企業(yè)的流程架構(gòu)將戰(zhàn)略管理、財務管理與人力資源管理等管理流程提高到了與業(yè)務流程同等重要的位置。這些在歐美電信企業(yè)已經(jīng)運行得相當成熟的管理流程，在國內(nèi)尚在逐漸完善的過程中，并為廣大電信企業(yè)所關(guān)注。
第三，在企業(yè)戰(zhàn)略的指導下，企業(yè)流程與組織結(jié)構(gòu)相輔相成。近三年來，很多中國電信企業(yè)，例如中國電信的本地網(wǎng)與中國移動的省公司，已經(jīng)完成或正在進行前后端型的組織結(jié)構(gòu)再造。前后端型的組織結(jié)構(gòu)分為客戶端與服務端，客戶端為前端，服務端為后端。市場營銷的職能集中在前端，面對客戶可以統(tǒng)一界面，并根據(jù)市場導向統(tǒng)一調(diào)度后端資源。網(wǎng)絡建設與管理的職能集中在后端，通過流程化的管理模式支持前端業(yè)務。與前后端型的組織結(jié)構(gòu)相對應，流程架構(gòu)中的業(yè)務流程分為客戶管理、產(chǎn)品管理等前端流程，與網(wǎng)絡計劃建設、網(wǎng)絡運行維護等后端流程。
電信企業(yè)流程重組的八大內(nèi)容
跨入新世紀以來，中國電信企業(yè)也在逐漸探索嘗試著流程重組，普遍采用的是“先試點、后推廣”的模式。中國電信選取本地網(wǎng)作為試點，而中國移動則以省公司為單位來推行。流程重組的主要范圍在于客戶管理、產(chǎn)品管理、網(wǎng)絡計劃建設、網(wǎng)絡運行維護、戰(zhàn)略管理、財務管理與人力資源管理七大流程。流程實施通常按照“先業(yè)務、后管理”，“先客戶、后網(wǎng)絡”的順序。
客戶管理流程
在客戶管理流程中，電信企業(yè)普遍關(guān)注的是大客戶的管理。對于中國電信而言，大客戶通常指集團大客戶；而對中國移動而言，大客戶則包括集團大客戶及個人高端客戶。少數(shù)的大客戶為電信企業(yè)帶來了大量的收入與利潤。我們在客戶管理流程中的重點舉措包括：
1按地域、按行業(yè)、按產(chǎn)品等分類對大客戶進行多維度細分，并通過定期、定性、定量的分析制定個性化的需求方案；
2對大客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢和未來業(yè)務需求進行分析，從大客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競爭環(huán)境等多個角度出發(fā)設計嚴謹和持續(xù)的客戶發(fā)展計劃，以提供前瞻性的服務和產(chǎn)品；
3通過成本盈利分析，根據(jù)大客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢針對性地進行差異化的大客戶管理。
成功實施的大客戶管理流程可以為電信企業(yè)挖掘大客戶的消費潛力，使得大客戶能夠帶來平均5%~10%的額外收入。
產(chǎn)品管理流程
在產(chǎn)品管理流程中，電信企業(yè)普遍關(guān)注的是新產(chǎn)品的管理。對于中國電信而言，新產(chǎn)品通常指ADSL、IP等寬帶或數(shù)據(jù)業(yè)務；而對中國移動而言，新產(chǎn)品則指GPRS、MMS等數(shù)據(jù)或多媒體業(yè)務。成功的新產(chǎn)品是電信企業(yè)的收入與利潤增長點。我們在產(chǎn)品管理流程中的重點舉措包括：
1建立以市場為導向，客戶需求細分為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品開發(fā)體系，并輔以相應的管理制度和組織架構(gòu)，如產(chǎn)品管理委員會；
2分析競爭對手的新產(chǎn)品策略與企業(yè)自身的成本盈利狀況，制定相應的新產(chǎn)品開發(fā)策略；
3建立新產(chǎn)品開發(fā)和推廣的評估機制，衡量新產(chǎn)品的成功率和銷售渠道的有效性。
成功實施的新產(chǎn)品管理流程可以幫助電信企業(yè)促進新產(chǎn)品的增長率，使得新產(chǎn)品帶來的收入占總收入的比例在一年內(nèi)翻番。
網(wǎng)絡計劃建設流程
在網(wǎng)絡計劃建設流程中，電信企業(yè)普遍關(guān)注的是網(wǎng)絡的投資與工程項目的管理。對于中國電信而言，主要是固線網(wǎng)絡的計劃建設；而對中國移動而言，主要是無線網(wǎng)絡的計劃建設。計劃建設的網(wǎng)絡包括戰(zhàn)略性與滾動性兩種，戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡計劃建設為的是提供新的產(chǎn)品與服務，滾動性的網(wǎng)絡計劃建設為的是升級擴容與維護現(xiàn)有的網(wǎng)絡。合理的網(wǎng)絡計劃建設可以提高投資效益。我們在網(wǎng)絡計劃建設流程中的重點舉措包括：
1基于集團戰(zhàn)略與資本市場的要求，建立網(wǎng)絡計劃建設投資收入比，每個用戶投資額等國內(nèi)外標桿，預測網(wǎng)絡投資范圍與投資結(jié)構(gòu)；
2從市場需求出發(fā)，根據(jù)投資回報率與收入增長率等維度將投資區(qū)域與投資項目分級，確定優(yōu)先投資的區(qū)域與項目；
3建立網(wǎng)絡計劃建設的立項、采購、設計、施工、驗收與評估等項目管理流程與項目考核指標。
成功實施的網(wǎng)絡計劃建設流程，可以給電信企業(yè)帶來更高的回報，平均節(jié)省資本支出達10%~30%.
網(wǎng)絡運行維護流程
網(wǎng)絡運行維護流程的最大挑戰(zhàn)在于一方面要提高市場響應速度，另一方面要提高網(wǎng)絡資源利用率，而這兩方面在網(wǎng)絡運行維護中是一對矛盾。高效的網(wǎng)絡運行維護可以同時提高客戶滿意度并節(jié)省網(wǎng)絡資源。我們在網(wǎng)絡運行維護流程中的重點舉措包括：
1協(xié)調(diào)和規(guī)范營銷中心與網(wǎng)絡中心之間的關(guān)系，引入服務水平協(xié)議（簡稱SLA），其內(nèi)容包括協(xié)議量與服務等級。協(xié)議量在于將市場預測信息反饋至網(wǎng)絡中心；服務等級，如開通時間，價格和限制條件等對營銷中心和網(wǎng)絡中心都具有約束性，從而平衡市場響應時間同資源利用率；
2設計本地網(wǎng)，本省及跨省調(diào)度流程，建立信息反饋機制，形成流程的閉環(huán)；
3通過網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫和管理系統(tǒng)，對網(wǎng)絡資源進行集中管理。
成功實施的網(wǎng)絡運行維護流程，可以幫助電信企業(yè)提高市場響應速度與網(wǎng)絡資源利用率。例如，將跨省電路開通從60余天縮短到30余天，接近國際領(lǐng)先的電信企業(yè)四周開通的水平。
戰(zhàn)略管理流程
四十余年中國電信行業(yè)的壟斷，使得戰(zhàn)略管理流程成為中國電信企業(yè)最為缺乏的流程。嚴格的戰(zhàn)略管理可以增強戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行的聯(lián)系。我們在戰(zhàn)略管理流程中的重點舉措包括：
1建立完整的，由長期戰(zhàn)略規(guī)劃，三年滾動規(guī)劃和年度計劃，執(zhí)行跟蹤及控制，評估及調(diào)整這五個關(guān)鍵步驟組成的戰(zhàn)略管理體系；
2建立“戰(zhàn)略管理委員會”，在公司層面對戰(zhàn)略、計劃和執(zhí)行集中管控，完善與預算和績效流程的接口。通過規(guī)范和質(zhì)詢，明確戰(zhàn)略、計劃、目標、行動和績效指標的邏輯關(guān)系，作為跨部門和單位之間溝通的依據(jù)；
3結(jié)合戰(zhàn)略績效的管理，建立月度跟蹤，季度行動方案調(diào)整，和半年度的運營目標調(diào)整，貫徹戰(zhàn)略的執(zhí)行。
成功實施的戰(zhàn)略管理流程，可以幫助電信企業(yè)從基于經(jīng)驗的決策轉(zhuǎn)化為基于分析的決策，幫助前端、后端、職能與區(qū)域各部門從分散化的運作轉(zhuǎn)化為整體化的運作。
財務管理流程
在財務管理流程中，電信企業(yè)近三年來的努力主要集中于全面預算與成本核算。專業(yè)的財務管理是戰(zhàn)略規(guī)劃的信息基礎(chǔ)，也是戰(zhàn)略執(zhí)行的資源保障。我們在財務管理流程中的重點舉措包括：
1建立預算管理流程，對營業(yè)收入、資產(chǎn)投資、運營成本以及財務結(jié)構(gòu)進行預算編制、跟蹤、分析、調(diào)整與考核，通過財務模型模擬不同戰(zhàn)略環(huán)境下的可能成效；同時建立預算管理與戰(zhàn)略管理、績效管理之間的接口，使其三位一體，確保戰(zhàn)略與年度計劃的執(zhí)行；
2通過作業(yè)成本法（ActivityBasedCosting）將電信企業(yè)的網(wǎng)絡成本與作業(yè)成本，分攤到各個地域、客戶與產(chǎn)品，分析其盈利狀況，以效益為目標，為戰(zhàn)略決策與績效考核提供依據(jù)；
3結(jié)合成本核算的結(jié)果進行全面預算，提高預算的準確性，并減少不盈利的成本支出。
成功實施的財務管理流程不僅幫助電信企業(yè)在事后進行分析，而且能夠在事前進行預測，并在事中進行控制，以量化的數(shù)據(jù)支持電信企業(yè)計劃與執(zhí)行。例如，成本分攤揭示了某些移動電話的高端客戶平均為電信企業(yè)帶來的利潤是低端客戶的六倍，從而指導差異化服務；同樣揭示了獲取一個新客戶的成本是保留一個現(xiàn)有客戶的十多倍，從而證明了客戶忠誠度計劃的必要性。
人力資源管理流程
在人力資源管理流程中，最為電信企業(yè)員工關(guān)注同時也最具爭議性的無疑是業(yè)績評估與薪酬制度。完善的人力資源管理不僅能使電信企業(yè)挽留明星與中堅人才，而且更能成為吸引外部人才的磁石。我們在人力資源管理流程中的重點舉措包括：
1對績效指標的設定、跟蹤、分析、調(diào)整以及考核等績效管理流程各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)詢和審批，確?？冃е笜伺c電信企業(yè)戰(zhàn)略掛鉤；
2實施由財務業(yè)績、客戶價值、內(nèi)部運營與學習成長四個構(gòu)面形成的平衡計分卡，通過戰(zhàn)略地圖與價值驅(qū)動樹，將電信企業(yè)戰(zhàn)略分解到明確的關(guān)鍵績效指標，使每個崗位的關(guān)鍵績效指標控制在10個之內(nèi)；
3建立與績效掛鉤的薪酬制度，定薪到崗，增加薪酬浮動的比例與差距，尤其是對決策管理層與前端營銷部門，浮動比例可以超過50%.
成功實施的人力資源管理流程可以幫助電信企業(yè)提高員工滿意度，同時降低人才流失率，在部分試點單位使勞動生產(chǎn)率增長超過30%.
流程重組的實施
中國電信企業(yè)的流程重組需要統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施。例如，中國電信的流程重組，第一批為蘇州與昆明兩個本地網(wǎng)，第二批為上海、福州、杭州等十八個本地網(wǎng)，第三批為重慶、西安、蘭州等五十七個本地網(wǎng)。每一批的相隔時間大約為一年。
在流程重組的實施過程中，很多電信企業(yè)都獲得了成功，但也有些電信企業(yè)中途放棄。究其原因，我們總結(jié)了下列關(guān)鍵成功因素：
企業(yè)集團與分公司的總經(jīng)理、副總經(jīng)理對流程重組的堅定不移的決心是成功的最具決定性的保障。同組織結(jié)構(gòu)再造一樣，流程重組是“一把手”工程。因為這個工程將打破企業(yè)傳統(tǒng)的觀念與運營模式，面臨著來自于體制、人員、管理機制與信息系統(tǒng)的重重阻礙。
各部門，包括前端部門，后端部門，職能部門與市縣公司在流程診斷、設計與實施中的積極參與是成功的最有影響力的支持。流程重組將給各個部門帶來巨大的變化，所以各部門首先要意識到這個變化，理解這個變化，從而接受這個變化，以至于最終主導這個變化。這就需要在整個重組過程中保持企業(yè)上下有效的培訓和溝通。
流程重組的項目組成員本身都應該是各部門的業(yè)務骨干，能夠?qū)⒘鞒讨亟M與電信企業(yè)生產(chǎn)緊密結(jié)合。流程設計工作完成后，項目組成員回到各自業(yè)務部門承擔中層管理職責，親手推動流程實施。
企業(yè)的流程重組是對業(yè)務與管理流程進行的根本性再思考和徹底性再設計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面業(yè)績的大幅度改善，使得企業(yè)能最大程度地適應“客戶、競爭和變化”驅(qū)動的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。
流程重組在中國電信企業(yè)被認為是“無悔行為”。到2003年止，已有近百個本地網(wǎng)與二十余個省公司實施了流程重組，并且確實取得了初步的成效。各個試點的80%以上的員工認為流程重組對電信企業(yè)的生產(chǎn)起到了積極的促進作用。中國電信企業(yè)流程重組的經(jīng)驗，可以為很多傳統(tǒng)的服務行業(yè)的國有企業(yè)所借鑒，使得這些企業(yè)能夠早日與國際的領(lǐng)先企業(yè)接軌。
每個財務人員都應該了解此流程，更應該了解相關(guān)的財務軟件，目前稍有規(guī)?；蚬芾硭礁咭稽c的企業(yè)均采信息化管理，你應該知道如何使用軟件和如何設置，只要憑證制作正確，其余一切由計算機完成：憑證-匯總-明細賬-總賬-各種報表等。首先來了解財務流程是非常有必要的。
一、大致環(huán)節(jié)：
1、根據(jù)原始憑證或原始憑證匯總表填制記賬憑證。
2、根據(jù)收付記賬憑證登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬。
3、根據(jù)記賬憑證登記明細分類賬。
4、根據(jù)記賬憑證匯總、編制科目匯總表
5、根據(jù)科目匯總表登記總賬。
6、期末，根據(jù)總賬和明細分類賬編制資產(chǎn)負債表和利潤表。
如果企業(yè)的規(guī)模小，業(yè)務量不多，可以不設置明細分類賬，直接將逐筆業(yè)務登記總賬。實際會計實務要求會計人員每發(fā)生一筆業(yè)務就要登記入明細分類賬中。而總賬中的數(shù)額是直接將科目匯總表的數(shù)額抄過去。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務量每隔五天，十天，十五天，或是一個月編制一次科目匯總表。如果業(yè)務相當大。也可以一天一編的。
二、具體內(nèi)容：
1、每個月所要做的第一件事就是根據(jù)原始憑證登記記賬憑證（做記賬憑證時一定要有財務（經(jīng)理）有簽字權(quán)的人簽字后你在做），然后月末或定期編制科目匯總表登記總賬（之所以月末登記就是因為要通過科目匯總表試算平衡，保證記錄記算不出錯），每發(fā)生一筆業(yè)務就根據(jù)記賬憑證登記明細賬。
2、月末還要注意提取折舊，待攤費用的攤銷等，若是新的企業(yè)開辦費在第一個月全部轉(zhuǎn)入費用.計提折舊的分錄是借管理費用或是制造費用貸累計折舊，這個折舊額是根據(jù)固定資產(chǎn)原值，凈值和使用年限計算出來的。月末還要提取稅金及附加，實際是地稅這一塊。就是提取稅金及附加，有城建稅，教育費附加等，有稅務決定.
3、月末編制完科目匯總表之后，編制兩個分錄。第一個分錄：將損益類科目的總發(fā)生額轉(zhuǎn)入本年利潤，借主營業(yè)務收入（投資收益，其他業(yè)務收入等）貸本年利潤。第二個分錄：借本年利潤貸主營業(yè)務成本（主營業(yè)務稅金及附加，其他業(yè)務成本等）。轉(zhuǎn)入后如果差額在借方則為虧損不需要交所得稅，如果在貸方則說明盈利需交所得稅，計算方法，所得稅=貸方差額*所得稅稅率，然后做記賬憑證，借所得稅貸應交稅金——應交所得稅，借本年利潤貸所得稅（所得稅雖然和利潤有關(guān)，但并不是虧損一定不交納所得稅，主要是看調(diào)整后的應納稅所得額是否是正數(shù)，如果是正數(shù)就要計算所得稅，同時還要注意所得稅核算方法，采用應付稅款法時，所得稅科目和應交稅金科目金額是相等的，采用納稅影響法時，存在時間性差異時所得稅科目和應交稅金科目金額是不相等的）。
4、最后根據(jù)總賬的資產(chǎn)（貨幣資金，固定資產(chǎn)，應收賬款，應收票據(jù)，短期投資等）負債（應付票據(jù)，應附賬款等）所有者權(quán)益（實收資料，資本公積，未分配利潤，盈余公積）科目的余額（是指總賬科目上的最后一天上面所登記的數(shù)額）編制資產(chǎn)負債表，根據(jù)總賬或科目匯總表的損益類科目（如管理費用，主營業(yè)務成本，投資收益，主營業(yè)務附加等）的發(fā)生額（發(fā)生額是指本月的發(fā)生額）編制利潤表。
（關(guān)于主營業(yè)務收入及應交稅金，應該根據(jù)每一個月在國稅所抄稅的數(shù)額來確定。因為稅控機會打印一份表格上面會有具體的數(shù)字）
5、其余的就是裝訂憑證，寫報表附注，分析情況表之類
6、注意問題：
a、以上除編制記賬憑證和登記明細賬之外，均在月末進行。
b、月末結(jié)現(xiàn)金，銀行賬，一定要賬證相符，賬實相符。每月月初根據(jù)銀行對賬單調(diào)銀行賬余額調(diào)節(jié)表，注意分析未達款項。月初報稅時注意時間，不要逾期報稅。另外，當月開出的發(fā)票當月入賬。每月分析往來的賬齡和金額，包括：應收，應付，其他應收。
三、報表問題：
企業(yè)會計報表包括四個報表，除了資產(chǎn)負債表和利潤表之外還利潤分配表和現(xiàn)金流量表。而利潤分配表只需要在年末編制，因為只有在年末企業(yè)才會對所盈利的利潤進行分配。而現(xiàn)金流量表只是根據(jù)稅務部門的要求而進行編制，不同地區(qū)不同省要求不同。在四月年檢時稅務部門會要求對你提出要求的。（管理，財務，營業(yè)，制造等費用月末沒有余額，結(jié)帳方法采用表結(jié)法下，損益科目月末可留余額；制造費用如果有余額，是屬于在產(chǎn)品的待分配費用，在負債表上視同存貨。鐘書補充）你要看你在利潤表有的東西，只要你的賬上有你就結(jié)轉(zhuǎn)利潤，這樣不容易錯，利潤表的本年利潤要和資產(chǎn)表的相吻合。
細節(jié)補充：
1、增值稅，企業(yè)所得稅在國稅報（2002年1月1日以后注冊的企業(yè)才在國稅辦理；個人所得稅和其他稅在地稅報
2、月末認證（進項稅）；月初抄稅（銷項稅）
3、以工資為基數(shù)100%，福利費為14%，工會經(jīng)費2%，職工教育費2.5%，（稅法規(guī)定：建立工會組織的企業(yè)、事業(yè)單位、社會團體，按每月全部職工工資總額的2%向工會繳撥的經(jīng)費，憑工會組織開具的《工會經(jīng)費撥繳款專用收據(jù)》在稅前扣除。凡不能出具《工會經(jīng)費撥繳款專用收據(jù)》的，其提取的職工工會經(jīng)費不得在企業(yè)所得稅前扣除）。
4、三險一金：住房公積金，養(yǎng)老保險金，醫(yī)療保險金，失業(yè)保險金
5、流通企業(yè)運輸費，裝卸費，合理損耗，檢驗費均計入營業(yè)費用，工業(yè)企業(yè)計入成本
6、單位無工會組織的，不能計提工會經(jīng)費，更不必計提后再調(diào)整。所得稅只須每季提一次就可，不需每月計提。
7、現(xiàn)金一般從“基本存款戶”中提取，一般規(guī)定結(jié)算帳戶不能提取現(xiàn)金，如有特殊情況方可（鐘書補充）。
8、差旅費的開支范圍：交通費，住宿費，伙食補助費，郵電費，行李運費，雜費
9、出納日記賬保存25年
幾個很有用的分錄：
1、現(xiàn)金長款
借：現(xiàn)金
貸：待處理財產(chǎn)損溢
借：待處理財產(chǎn)損溢
貸：營業(yè)外收入（注：無法查明原因）
2、現(xiàn)金短款
借：待處理財產(chǎn)損溢
貸：現(xiàn)金
借：其他應收款——應收現(xiàn)金短缺款（個人）
——應收保險賠償款
管理費用——現(xiàn)金短缺（注：無法查明原因）
貸：待處理財產(chǎn)損溢
3、提取福利費
借：生產(chǎn)成本
營業(yè)費用
管理費用
貸：應付福利費
4、計提工會經(jīng)費
借：管理費用——工會經(jīng)費
貸：其他應付款——工會經(jīng)費
5、計提職工教育經(jīng)費
借：管理費用——職工教育費
貸：其他應付款——職工教育費
6、支付工資
借：應付工資
貸：現(xiàn)金
應交稅金——應交個人所得稅
其他應付款
其他應收款（代扣款項）
7、提取城建稅
借：主營業(yè)務稅金及附加/其他業(yè)務支出
貸：應交稅金——應交城建稅
8、計提教育費附加
借：主營業(yè)務稅金及附加
貸：其他應交款——教育費附加
9、印花稅
借：管理費用/待攤費用
貸：銀行存款/現(xiàn)金（每本賬簿貼五元印花稅）
出納工作
一、辦理銀行存款和現(xiàn)金領(lǐng)取。
二、負責支票、匯票、發(fā)票、收據(jù)管理。
三、做銀行賬和現(xiàn)金賬，并負責保管財務章。
四、負責報銷差旅費的工作。
1、員工出差分借支和不可借支，若需要借支就必須填寫借支單，然后交總經(jīng)理審批簽名，交由財務審核，確認無誤后，由出納發(fā)款。
2、員工出差回來后，據(jù)實填寫支付證明單，并在單后面貼上收據(jù)或發(fā)票，先交由證明人簽名，然后給總經(jīng)理簽名，進行實報實銷，再經(jīng)會計審核后，由出納給予報銷。
五、員工工資的發(fā)放。
A現(xiàn)金收付
1、現(xiàn)金收付的，要當面點清金額，并注意票面的真?zhèn)巍Ｈ羰盏郊賻庞枰詻]收，由責任人負責。
2、現(xiàn)金一經(jīng)付清，應在原單據(jù)上加蓋"現(xiàn)金付訖章".多付或少付金額，由責任人負責。
3、把每日收到的現(xiàn)金送到銀行，不得"坐支".
4、每日做好日常的現(xiàn)金盤存工作，做到賬實相符。做好現(xiàn)金結(jié)報單，防止現(xiàn)金盈虧。下班后現(xiàn)金與等價物交還總經(jīng)理處。
5、一般不辦理大面額現(xiàn)金的支付業(yè)務，支付用轉(zhuǎn)賬或匯兌手續(xù)。特殊情況需審批。
6、員工外出借款無論金額多少，都須總經(jīng)理簽字，批準并用借支單借款。若無批準借款，引起糾紛，由責任人自負。
B銀行賬處理
1、登記銀行日記賬時先分清賬戶，避免張冠李戴。開匯兌手續(xù)。
2、每日結(jié)出各賬戶存款余額，以便總經(jīng)理及財務會計了解公司資金運作情況，以調(diào)度資金。每日下班之前填制結(jié)報單。
3、保管好各種空白支票，不得隨意亂放。
4、公司賬務章平時由出納保管。
C報銷審核
1、在支付證明單上經(jīng)辦人是否簽字，證明人是否簽字。若無，應補。
2、附在支付證明單后的原始票據(jù)是否有涂改。若有，問明原因或不予報銷。
3、正規(guī)發(fā)票是否與收據(jù)混貼，若有，應分開貼（原則上除印有財政監(jiān)制章的財政票據(jù)外，其余收據(jù)不得報銷，也不得稅前扣除，鐘書補充）。
4、支付證明單上填寫的項目是否超過3項。若超過，應重填。
5、大、小金額是否相符。若不相符，應更正重填。
6、報銷內(nèi)容是否屬合理的報銷。若不屬，應拒絕報銷，有特殊原因，應經(jīng)審批。
7、支付證明單上是否有總經(jīng)理簽字。若無，不予報銷
戰(zhàn)前準備階段分析
客戶信息收集是續(xù)保工作的開端，對客戶信息全面、真實、準地掌握是開展續(xù)保工作的前提，也是夯實整個過程管理數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。能否在第一階段保證客戶信息收集的真實性，是事關(guān)提高續(xù)保成功率的關(guān)鍵。這一部分需要通過技術(shù)手段保證隨時實現(xiàn)客戶信息數(shù)據(jù)的提取。因此，從每一張車險保單的錄入，就要進行嚴格管控，實現(xiàn)客戶名稱、聯(lián)系方式、聯(lián)系地址、車牌號碼等關(guān)鍵信息錄入的真實性，并通過服務回訪進行驗證，制定客戶信息真實性獎懲制度，實時更新，建全真實、完善、統(tǒng)一的客戶信息庫。
戰(zhàn)斗過程階段分析
（一）續(xù)保清單推動與分配
地市級公司要設置專門的續(xù)保管理崗位，定期提取車險續(xù)保業(yè)務數(shù)據(jù)，淺見認為應以距終保日期30天以內(nèi)、31-60天、61-90天分段。每月定期將提前兩個月（距終保日期61-90天）到期業(yè)務的清單信息整理清分，并分發(fā)至基層一線公司。基層公司在清單下發(fā)后5天內(nèi)完成到期業(yè)務的確認和認領(lǐng)，明確責任人員，做好任務分解工作；對不能確認來源的業(yè)務，組織人員查找客戶源頭，確認反饋后編制續(xù)保業(yè)務責任清單，在當月15日前反饋至地市公司備案。對單個基層公司不能認領(lǐng)的業(yè)務，在地市分公司范圍內(nèi)公開組織全轄進行認領(lǐng)，確保每筆業(yè)務都有續(xù)保責任人。地市分公司可根據(jù)自身情況進一步調(diào)整壓縮各環(huán)節(jié)時限，提高續(xù)保清單下載/分發(fā)/確認的頻度或提前開展續(xù)保清單下載、分發(fā)和確認工作。
（二）限時開展續(xù)保提醒
對基層認領(lǐng)后的續(xù)保清單，續(xù)保責任人應及時進行逐單跟蹤，保證保單到期前至少與客戶聯(lián)系2次，確認客戶的續(xù)保意向。首先是地市公司在續(xù)保業(yè)務到期前兩個月發(fā)送溫馨提示續(xù)保短信，提示客戶到期續(xù)保；二是續(xù)保責任人要提前一個月聯(lián)系自己的客戶做好續(xù)保溝通，如有限時促銷活動，及時電話通知客戶；三是在續(xù)保業(yè)務到期前15天仍未續(xù)保的業(yè)務，地市公司再次對續(xù)保車輛集中以電話、短信方式全面呼出，讓被保險人感受到保險公司的真誠，提醒客戶及時續(xù)保。
（三）續(xù)保責任跟蹤督導
按照時限完成續(xù)保責任的反饋檢查工作。一般情況下，續(xù)保責任人應逐天將續(xù)保業(yè)務進展情況以報表形式匯報給部門負責人，基層公司應每周召開例會對續(xù)保情況進行通報；地市公司和基層公司每月應制作月度車險續(xù)保分析報告，以及時調(diào)整政策；在續(xù)保業(yè)務到期前10天仍未續(xù)保的業(yè)務，續(xù)保管理員要及時提醒和督促續(xù)保責任人。對續(xù)保責任人反映無法按時續(xù)保的業(yè)務，應及時將相關(guān)情況上報公司領(lǐng)導，由其采取相應措施進行補救，對于重要客戶和大型團單業(yè)務要上報地市公司，取得必要的支持和幫助。
（四）二次分配與認領(lǐng)
在續(xù)保業(yè)務到期前5天仍未續(xù)保的業(yè)務，基層公司領(lǐng)導要組織續(xù)保責任人進行最終確認。對于續(xù)保責任人明確無法續(xù)保的，要進行二次分配與認領(lǐng)，確任新的責任人?；鶎庸緝?nèi)無法確認新的責任人的業(yè)務要立即報地市公司，由地市公司在全轄范圍內(nèi)公開進行認領(lǐng)，全力保障續(xù)保業(yè)務不流失。
（五）客戶資源轉(zhuǎn)移
對于二次分配后無人認領(lǐng)或認領(lǐng)人認為客戶存在較大流失風險的業(yè)務，地市公司續(xù)保管理人員匯總后提交總公司協(xié)助進行統(tǒng)一呼出跟進。保險公司為提高續(xù)保率，要制定實行車險業(yè)務歸屬終生管理制度，對業(yè)務人員上一年辦理的車險業(yè)務，只要留下真實客戶信息，無論那一級把續(xù)保做回來，業(yè)務仍保持歸屬于原業(yè)務員，以共同維護公司續(xù)保業(yè)務，激勵業(yè)務員努力拓展各自的業(yè)務份額。
（六）脫保挽救
基層公司要持續(xù)跟蹤保單到期后仍未在各家保險公司投保的續(xù)保客戶，積極采取挽救措施，直至客戶車輛已經(jīng)投保。地市公司要通過技術(shù)手段提取脫保明細清單，每月向基層公司提供，保證基層能夠持續(xù)追蹤公司的脫?？蛻?。特別是對于每年“春節(jié)”、“五一”、“十一”等長假期間保單到期的業(yè)務，基層公司要提前做好續(xù)保準備工作，確保在節(jié)日前將續(xù)保客戶做到應保盡保，為客戶節(jié)日期間提供及時的風險保障。
戰(zhàn)后回顧階段
（一）客戶信息二次梳理
對于續(xù)保成功業(yè)務，地市公司利用信息技術(shù)平臺及時將最新的客戶信息更新至客戶信息庫。首先對于脫保業(yè)務，確認客戶信息是真實的，建立脫保車輛客戶信息臺帳，做好客戶回訪工作，與客戶保持經(jīng)常性的溝通，了解客戶需求，為來年轉(zhuǎn)回做好準備；二是確認客戶信息為不真實的，繼續(xù)通過內(nèi)外部多渠道和多方位獲取客戶真實信息，逐步完善客戶信息庫真實性；三是地市公司每月對續(xù)（脫）?？蛻暨M行抽查回訪，檢查客戶信息是否真實、續(xù)保服務工作是否落實到位、流程是否規(guī)范、客戶是否滿意等，抽查回訪情況定期全轄通報，對相關(guān)責任人進行處罰或獎勵。
（二）脫保分析與反饋
地市公司續(xù)保管理人員要定期統(tǒng)計續(xù)保率指標完成情況，并向基層公司下發(fā)脫保明細清單，組織續(xù)保率低的基層公司專題分析脫保原因，制定有針對性的改進措施加以整改，并將整改情況上報。
（三）獎懲與考核
地市公司對車險續(xù)保情況按月進行通報和考核，嚴格按照制定的續(xù)?？己宿k法兌現(xiàn)獎罰。考核目標應落實到地市公司續(xù)保專員、責任人、涉及的各業(yè)務渠道。地市公司年初應出臺當年的續(xù)?？己霜剟詈唾M用激勵相關(guān)政策，要堅持長期實行，避免隨時調(diào)整，嚴格兌現(xiàn)獎罰。
結(jié)語
保險公司是否建立相應的續(xù)保管理機制、是否明確具體流程、考核措施是否到位等，都是保險公司續(xù)保能力的直接體現(xiàn)，也是影響車險續(xù)保率的關(guān)鍵因素。續(xù)保工作不只是涉及到業(yè)務責任人，其需要保險公司各部門、各環(huán)節(jié)的全面支持。保險公司在關(guān)注承保政策的制定、承保和理賠人員的服務水平提高的同時，還要積極引進先進的系統(tǒng)管理工具，推進續(xù)保管理技術(shù)平臺的建設和應用工作，以持續(xù)提升續(xù)保管理各環(huán)節(jié)的自動化和智能化程度，實現(xiàn)續(xù)保工作的信息化管理。將優(yōu)質(zhì)業(yè)務續(xù)保率直接納入保險公司各級機構(gòu)業(yè)績考核體系，實施嚴格的獎勵和處罰措施。提高基層業(yè)務人員加強續(xù)保工作的積極性。（本文作者：王維平 單位：中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司大慶市分公司）
摘要：文章在研究與分析新形勢下建筑企業(yè)信息化建設困境的基礎(chǔ)之上，從企業(yè)實際業(yè)務流程管理需求出發(fā)，以新的視角闡述了當前建筑企業(yè)信息化建設切入點，提出構(gòu)建建筑企業(yè)業(yè)務流程管理信息化平臺，探討了業(yè)務流程管理信息化平臺實施的新思路與方法。
關(guān)鍵詞：建筑企業(yè)；業(yè)務流程管理；信息化平臺
引言
新形勢下的建筑企業(yè)，面對復雜多變的國際環(huán)境以及國內(nèi)宏觀經(jīng)濟的新常態(tài)，都在積極的利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等新興的信息技術(shù)發(fā)展企業(yè)，加速轉(zhuǎn)型升級，為企業(yè)尋找新的核心競爭力。然而，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)難以與企業(yè)實際相融合，新興的信息技術(shù)不知如何落地，找不到實現(xiàn)企業(yè)一體化管控需求的信息化建設切入點等等，這使得建筑企業(yè)在信息化發(fā)展的道路上愈來愈迷茫與謹慎，也間接導致建筑行業(yè)整體信息化發(fā)展的滯后。如何反求諸己，從企業(yè)業(yè)務流程管理出發(fā)，運用信息技術(shù)，追根溯源，參透流程管理信息化的本質(zhì)，將各類信息技術(shù)融入自身業(yè)務需求之中，成為解決當前建筑企業(yè)信息化建設困境的關(guān)鍵。本文以新的視角闡述了業(yè)務流程管理信息化的必要性與重要性，提出建立與實施建筑企業(yè)業(yè)務流程管理信息化平臺，探討了通過業(yè)務流程管理信息化形成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理快速反應機制，以不變應萬變的新思路與方法。
1流程管理是建筑企業(yè)信息化的本質(zhì)體現(xiàn)
2016年住建部了《2016-2020年建筑業(yè)信息化發(fā)展綱要》，明確了建筑業(yè)信息化的發(fā)展方向，形成“社會級”信息化應用。當今信息化與智能化代表著世界發(fā)展趨勢，建筑施工企業(yè)信息化已到了勢在必行的發(fā)展階段，需要尋求突破“建筑業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”困局，盡快實施先進的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與傳統(tǒng)建筑業(yè)的深度融合[1][2]。新形勢下，大型企業(yè)集團、中小建筑企業(yè)都在滿懷信心、轟轟烈烈的進行各式各樣的信息化建設，各種打著“一體化管控”、“云計算”、“移動互聯(lián)”、“大數(shù)據(jù)分析”等等新技術(shù)旗號的信息系統(tǒng)也都擺在建筑企業(yè)面前，吸引著建筑企業(yè)用戶。眾多成功案例的同時，也不乏這樣的失敗教訓：盲目上線新的信息技術(shù)卻不考慮業(yè)務管理標準化水平落后而導致束之高閣，或者照搬照套其他公司乃至其他行業(yè)的信息系統(tǒng)卻與實際業(yè)務不相符合而招來怨聲載道，或者自行研發(fā)卻無法按照業(yè)務需求持續(xù)優(yōu)化造成半途而廢，或者找不到一個統(tǒng)一的信息化平臺滿足各級業(yè)務管理主體各不相同的訴求，或者業(yè)務管理系統(tǒng)各自為政造成各種信息孤島與重復勞動，或者大型企業(yè)集團的部門與部門之間、大型企業(yè)集團與所屬公司之間、所屬公司橫向之間的工作信息流不能從企業(yè)戰(zhàn)略的高度進行設計與信息化表征……層出不窮的信息化難題正橫亙在建筑企業(yè)領(lǐng)導層、管理層面前。究竟應該怎么推進信息化，怎么才算“信息化好”？信息化是手段、是方法，起到的是引領(lǐng)和支撐作用，說到底信息化是為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理決策服務的，不能為了信息化而信息化，建筑企業(yè)上線各類信息系統(tǒng)的根本是對業(yè)務流程的電子化實現(xiàn)。因此，首先出發(fā)點應該是體現(xiàn)企業(yè)業(yè)務管理流程的本質(zhì)需求、細微需求，只有解決企業(yè)業(yè)務基礎(chǔ)管理難題，才能在扎實的底層信息化基礎(chǔ)上發(fā)展運用各類先進的信息技術(shù)。
2建筑企業(yè)業(yè)務流程管理需要信息化平臺支撐
20世紀90年代，企業(yè)界和學術(shù)界提出業(yè)務流程管理思想，指出其核心不同于進行業(yè)務流程再造，是進行業(yè)務流程規(guī)范化的設計[3]。在企業(yè)的實施過程中，業(yè)務流程管理還包括流程的分析、定義、相關(guān)人力物力等資源的調(diào)配，流程的日常管理與評價優(yōu)化等。當今新形勢下的建筑企業(yè)業(yè)務流程管理涉及企業(yè)全部范圍的管理體系，大型企業(yè)集團總部、所屬公司、工程項目部的縱向之間，集團各部門、各所屬公司、各工程項目部的橫向之間，按照一定的規(guī)章制度，通過下達與接收執(zhí)行指令、請示、報告、通知等完成一系列業(yè)務流程。長期以來，建筑企業(yè)的財務管理、辦公管理、人力資源管理、工程項目管理、安全管理、經(jīng)營管理等信息系統(tǒng)各自為政，不能做到協(xié)調(diào)處理；企業(yè)內(nèi)部縱向、橫向之間，不能進行有效的電子信息流傳遞；一些跨部門、跨總部與子分公司之間的業(yè)務流程依舊使用手工模式處理，浪費大量的人力、物力和時間，信息傳遞效率低下、錯誤率高；涉及需要配合的業(yè)務流程時，往往出現(xiàn)流程與流程之間無法銜接、推諉卸責的現(xiàn)象；尤其是涉及項目部的企業(yè)管控層面的業(yè)務流程，常常因為上報審批的層級過多而造成把關(guān)不嚴、數(shù)據(jù)失真的情況。隨著建筑企業(yè)縱向、橫向業(yè)務協(xié)同、集成、移動要求的提高，建筑企業(yè)業(yè)務流程管理急需設計實現(xiàn)一個管理及優(yōu)化復雜業(yè)務流程的信息化平臺。
3建筑企業(yè)業(yè)務流程管理信息化平臺的設計實現(xiàn)
3.1業(yè)務流程的生命周期展現(xiàn)及狀態(tài)控制
建筑企業(yè)業(yè)務流程管理信息化平臺首要功能是設計實現(xiàn)不同電子業(yè)務流程所處的不同狀態(tài)，也就是電子業(yè)務流程的生命周期展現(xiàn)和當前狀態(tài)展現(xiàn)。其中生命周期展現(xiàn)包括：過去使用并且被新版本迭代替換的電子業(yè)務流程，及現(xiàn)在設計上線并且可以使用的電子業(yè)務流程兩大類。當前狀態(tài)展現(xiàn)是針對具體的業(yè)務流程實現(xiàn)，分為準備處理狀態(tài)、已經(jīng)處理狀態(tài)、處理完結(jié)狀態(tài)3種。對于具體業(yè)務流程的狀態(tài)可以進行實時監(jiān)控，例如設置觸發(fā)器，利用移動終端設備的推送提醒、電子郵件、短信等方式提醒具辦人及時進行處理，從而控制業(yè)務的推進速度。
3.2業(yè)務流程的信息傳遞設計
建筑企業(yè)業(yè)務流程管理信息化平臺的實質(zhì)是設計實現(xiàn)電子信息傳遞的方式與通道。與手工模式下信息傳遞方式類似，建筑企業(yè)業(yè)務流程管理信息化平臺的信息傳遞方式也分為遞交與退回兩種方式。其中遞交可分為一對一的遞交方式、一對多的遞交方式、多對一的遞交、多對多的遞交，及這四類遞交方式的不同組合；退回可分為一對一的退回方式、一對多的退回方式、多對一的退回、多對多的退回及這四類退回方式的不同組合。
3.3業(yè)務流程的人員職責分工設計實現(xiàn)
信息傳遞方式設計好之后，就需要對建筑企業(yè)業(yè)務流程管理信息化平臺的人員分工進行設計實現(xiàn)，也就是由不同崗位的人按照不同的職責分工去處理對應的信息傳遞。建筑企業(yè)由于人員流動性強、布局分散、組織結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定等特點，決定了電子業(yè)務流程人力資源設計的復雜性和多樣性。因此平臺內(nèi)應當設計支持按照具體人員選擇、具體部門選擇、具體組織選擇的多種方式，還應當設計實現(xiàn)按照一人兼職不同角色選擇、一個崗位多人選擇等個性化方式。在信息傳遞給多個人時，可以設計實現(xiàn)多個人同時處理業(yè)務，也可以設計實現(xiàn)多個人按照一定的順序處理業(yè)務等。特別的對于大型企業(yè)集團來說，尤其應當設計支持集團層面、所屬公司層面、工程項目部層面，跨組織的人員選擇。
3.4業(yè)務流程之間的協(xié)同
建筑企業(yè)業(yè)務流程管理信息化平臺不僅僅是對業(yè)務信息的流轉(zhuǎn)進行管理，還對業(yè)務與業(yè)務之間的配合、協(xié)同進行支撐。具體來說，分為業(yè)務流程一對一的先后完成、多對一的先后完成、一對多的先后完成、多對多的先后完成4種方式的組合。電子業(yè)務流程之間的協(xié)同很好地適應了建筑企業(yè)對工程項目全生命周期管控的需求，從企業(yè)經(jīng)營管控出發(fā)，到工程項目管理、安全管理、財務管理等等，將建筑企業(yè)原先分散的信息孤島進行串聯(lián)，保證了數(shù)據(jù)的一致性和完整性。
4建筑企業(yè)業(yè)務流程管理信息化平臺的實施途徑
4.1統(tǒng)一標準，提高規(guī)范化管理程度
建筑企業(yè)業(yè)務流程管理信息化平臺建立與實施依賴于企業(yè)的標準化、規(guī)范化管理。從業(yè)務信息的源頭抓起，在平臺內(nèi)部對采集、傳輸、匯總、融合進行一系列的標準化規(guī)定，例如：規(guī)定哪些信息按照要求的格式必須按照一定的時間填報，杜絕因為工程項目地域分散、個性化要求高、項目管理人員水平不齊等導致的業(yè)務信息格式混亂、信息傳遞方式隨意、信息報送滯后、數(shù)據(jù)丟失甚至被篡改的現(xiàn)象發(fā)生等。建筑企業(yè)業(yè)務流程管理信息化平臺的建立與實施反過來也會促進建筑企業(yè)標準化、規(guī)范化管理的提升，提高企業(yè)對自身的管理要求，倒逼企業(yè)反省業(yè)務過程漏洞與瑕疵，進一步提高自身管理水平。這個雙向促進的過程，有利于信息技術(shù)在企業(yè)的應用，加速了業(yè)務處理的效率，提高了員工業(yè)務責任心及對于信息化促進管理標準化的信心。
4.2頂層設計，進行整體規(guī)劃和布局
按照自頂向下的方式對建筑企業(yè)業(yè)務流程管理信息化平臺進行設計，找出企業(yè)的主營業(yè)務流程主線，圍繞主線，布局展開相關(guān)業(yè)務板塊之間、業(yè)務流程之間的邏輯關(guān)聯(lián)設計，再依次明確相應的電子業(yè)務流程，明確牽頭業(yè)務部門或單位，明確配合的業(yè)務部門及單位等。對于條塊分割的信息系統(tǒng)及分散的信息孤島，通過整體規(guī)劃和布局可以迅速定位，明確企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營重點，找出關(guān)鍵信息系統(tǒng)，納入企業(yè)業(yè)務管理信息化平臺中來，實現(xiàn)互聯(lián)互通。頂層設計和整體規(guī)劃布局有利于各種信息系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通；有利于明確交叉業(yè)務和焦點業(yè)務的責任部門，避免“多頭管理、多人負責”互相推諉，防范業(yè)務流程風險。
4.3專業(yè)人才，引領(lǐng)管理與技術(shù)的融合
建筑企業(yè)業(yè)務流程管理信息化平臺的建立離不開既精通信息技術(shù)又精通企業(yè)管理的專業(yè)人才。很多建筑企業(yè)都有軟件選型的困惑，也是因為缺少這方面的人才導致的。建筑企業(yè)大多熟悉工程管理，對于信息技術(shù)比較陌生，一方面對軟件商束手無策，另一方面引進的計算機類人才對于企業(yè)內(nèi)部管理不在行，業(yè)務應用不能落到實地。復合型的專業(yè)人才熟悉建筑企業(yè)業(yè)務流程管理信息化平臺開發(fā)的全過程，能夠指揮軟硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡環(huán)境維護人員進行建設，能夠?qū)?shù)據(jù)庫及應用程序進行架構(gòu)設計；這樣的人才在業(yè)務流程梳理過程中，能夠從企業(yè)管理需求出發(fā)，結(jié)合流程功能配置，實現(xiàn)電子化處理；能夠迅速熟悉企業(yè)的業(yè)務板塊，進行企業(yè)信息化的宏觀整體規(guī)劃，確保企業(yè)信息化的可持續(xù)發(fā)展。在這樣的專業(yè)化人才引領(lǐng)下，對于大型企業(yè)集團的“自主研發(fā)”，或是中小建筑企業(yè)的“拿來主義”，還是介于兩者之間的“平臺加開發(fā)”，都能釋疑解難，順利實施。
4.4持續(xù)優(yōu)化，適應企業(yè)的持續(xù)發(fā)展
建筑企業(yè)業(yè)務流程管理信息化平臺本身的兼容性、移動性、模塊化、界面友好性等特性都應當隨著企業(yè)功能需求的提升而進行改進；同時，對于實際業(yè)務流程的板塊化調(diào)整發(fā)展、責任人員的變更、實施過程中的罅漏也都應當及時進行電子業(yè)務流程對應的優(yōu)化；最后，持續(xù)優(yōu)化還應當考慮對日常業(yè)務流程的評估，在運行順暢的前提下，如何實現(xiàn)最為節(jié)省的人力資源成本，如何盡可能地減少冗余和重復的內(nèi)部控制，如何能夠使信息傳遞的效率提高等等。
5結(jié)語
建筑企業(yè)業(yè)務流程管理信息化平臺的設計與實施是從企業(yè)的實際業(yè)務現(xiàn)狀出發(fā)，抓住企業(yè)業(yè)務流程的主要矛盾，大處著眼、小處著手，從高大上的信息技術(shù)回歸到企業(yè)管理的本質(zhì)需求、細微需求，利用電子流程平臺化技術(shù)解決企業(yè)業(yè)務基礎(chǔ)管理難題，固本培元。建筑企業(yè)在此基礎(chǔ)之上，可以發(fā)展運用“互聯(lián)網(wǎng)+”、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等先進的信息技術(shù)，提高企業(yè)信息化建設的成效，進而提升企業(yè)整體發(fā)展水平，促進企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。
作者：姜慧 單位：安徽建工集團有限公司
摘要：通過對建筑施工企業(yè)的信息化建設的現(xiàn)狀分析，可以發(fā)現(xiàn)當前企業(yè)的競爭環(huán)境在改變，通過信息化建設能夠有效的促進企業(yè)原有優(yōu)勢的發(fā)揮，進而更好的完善企業(yè)業(yè)務流程管理，有利于促進建筑施工企業(yè)的信息化發(fā)展。
關(guān)鍵詞：建筑施工企業(yè)；信息化建設；流程管理
隨著建筑施工企業(yè)的信息化規(guī)模不斷擴大，并且受多方影響，能夠更好的對行業(yè)模式進行劃分，在原有的發(fā)展趨勢上，實現(xiàn)建筑市場的開放性，促進企業(yè)的生存和發(fā)展，為企業(yè)帶來更先進的管理技術(shù)，強化企業(yè)自身的能力建設，提高企業(yè)在市場的競爭力。
一、建筑施工企業(yè)信息化建設現(xiàn)狀
我國建筑施工企業(yè)信息化建設的現(xiàn)狀具體包括兩個方面：其一，信息化建設的基礎(chǔ)管理意識不夠。雖然信息化建設在各行業(yè)都迅猛發(fā)展，尤其是大型綜合性企業(yè)、金融行業(yè)、計算機行業(yè)等，能夠更好的對企業(yè)管理進行技術(shù)層面的支持，有效的把握企業(yè)的管理實施內(nèi)容，遇到問題可以及時發(fā)現(xiàn)并分配到合適解決的對象，從而促進預期管理目標的完成。但信息化建設在傳統(tǒng)建筑施工行業(yè)的發(fā)展卻并不如意，主要是拘泥于傳統(tǒng)的管理模式，對于新的信息化管理模式有一種骨子里的不安全感。其二，對信息化建設的應用不夠深入。通過技術(shù)層面對工作流程的支持，可以增強企業(yè)信息化管理的慣性發(fā)揮，在保證企業(yè)管理正常有效進行的同時，并進而優(yōu)化企業(yè)的管理流程，更大程度的發(fā)揮出信息化管理的作用，促進建筑施工企業(yè)信息化管理應用的不斷深入。在傳統(tǒng)的建筑施工企業(yè)里，即使迫于外部環(huán)境的壓力開始了信息化建設，卻由于不夠深入理解的應用，以及員工對信息化管理模式的理解不夠，不但沒有發(fā)揮出應有的高效率，有時反而將程序變得更加繁瑣，對業(yè)務的開展有一定的桎梏。
二、業(yè)務流程管理的發(fā)展歷程
在業(yè)務流程管理上，建筑施工企業(yè)的信息化經(jīng)歷了一定的發(fā)展階段，具體發(fā)展歷程如下：
(一)業(yè)務流程重組
這項業(yè)務是建筑施工企業(yè)信息化的基礎(chǔ)，以業(yè)務流程為改造對象，對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行分拆、詮釋，再思考、再設計，利用先進的信息技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段，最大限度的實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、效率等方面的改善與突破。
(二)業(yè)務流程優(yōu)化
業(yè)務流程優(yōu)化需要明確改革思想，通過降低流程活動的非增值業(yè)務，優(yōu)化流程活動的增值業(yè)務，對業(yè)務流程進行調(diào)整、修正，以達到改革目的，更好的促進業(yè)務流程的管理服務，在滿足客戶基本需求的前提下進行合理的資源分配，更好的建立增值業(yè)務，提升企業(yè)效益。
(三)業(yè)務流程管理
在具體的建筑施工企業(yè)信息化管理中，需要對各個管理模塊系統(tǒng)進行優(yōu)化，穩(wěn)定業(yè)務中心，保證各組織的基本管理，從而達到穩(wěn)定組織的目的。從縱向角度來看，這種管理具有一定的信息導向性，而且影響了建筑施工企業(yè)信息的傳遞速度。通過對企業(yè)的業(yè)務流程評價，對建筑施工企業(yè)的信息化管理的具體實施，對基本組織機構(gòu)進行合理設置，充分讓各個實施人員了解其組織設置、權(quán)責，將工作安排妥當，有效的跟上信息組織建設的步伐，從而避免業(yè)務流程管理的尷尬，達到大家工作方向的統(tǒng)一。
三、建筑施工企業(yè)信息化建設對流程管理的影響
信息化建設作為一種對企業(yè)全盤產(chǎn)生影響的管理模式，與傳統(tǒng)建筑施工企業(yè)碰撞，產(chǎn)生獨特的影響。我們從具體問題出發(fā)，進行合理的分析解釋，針對建筑施工企業(yè)進行信息化建設對其流程管理產(chǎn)生的影響分析如下。
(一)促進高效系統(tǒng)團隊的組建
對企業(yè)實施信息化管理首先需要一個高效的信息化建設與維護團隊，在團隊的組建過程中，一方面保證能滿足企業(yè)原有的基本管理需求，另一方面保證新的信息化建設能有序開展。根據(jù)管理的需求，做好團隊基本戰(zhàn)略定位和組織定位，通過技術(shù)手段來加強管理，在人力資源管理和分配上，可以進行相關(guān)的技術(shù)手段的維護，通過組織模型的建設來達到系統(tǒng)設計，完善信息技術(shù)管理，維護了成員之間的團隊建設。讓信息技術(shù)模型組建更加具有協(xié)調(diào)性，保證了成員之間的專項管理工作，做好各自相關(guān)決策權(quán)，通過團隊來形成優(yōu)勢互補的疊加效應，更好的達到系統(tǒng)建設的效果。
(二)幫助明晰實施路徑
在對建筑施工企業(yè)進行信息化建設過程中，需要對原有企業(yè)各項管理流程進行系統(tǒng)的分析，認清企業(yè)現(xiàn)有的管理水平和企業(yè)的現(xiàn)有管理優(yōu)勢，然后再定位要建設的信息化管理。首先進行相關(guān)的組織調(diào)研工作，針對原來的管理流程權(quán)限做出理性的分析，從企業(yè)管理實際情況和個性化理念出發(fā)，結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略定位和企業(yè)文化，協(xié)調(diào)各組織之間關(guān)系，進行具體的流程管理權(quán)限分配。然后對建筑施工企業(yè)信息化建設的需求進行詳細的調(diào)研。把握好調(diào)研的范圍，對調(diào)研對象進行詳細的分析，細致到流程的每個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)的處理對象，處理權(quán)限。幫助企業(yè)明確管理的實施路徑，實施對象，實施權(quán)責。從信息化角度加大管理力度，做好管理權(quán)責的分配。進而加大信息量，考慮得更加周到細致，充分發(fā)揮出信息化建設的優(yōu)勢，用流程制度約束來代替原來的人工約束，即使面對人員的變動與業(yè)務的大幅增長也不用擔心管理缺失。
(三)不斷協(xié)同改革意識
建筑施工企業(yè)信息化建設需要明確改革意識，加強理念和執(zhí)行兩大支柱的力量。通過對思想層面的解放，可以促進執(zhí)行理念的發(fā)展，在原有的執(zhí)行范圍內(nèi)做好管理，將管理理念系統(tǒng)化之后，又能更好的促進下一步改革發(fā)展，兩者相輔相成，互相促進，共同建設更好的管理目標。
(四)做好切實的標準體系
建筑施工企業(yè)信息化建設的標準體系建設也是關(guān)鍵。傳統(tǒng)的建筑施工企業(yè)雖有自己既定的管理模式，由于涉及的內(nèi)容相對廣泛，一般沒有穩(wěn)定的制度約束，容易出現(xiàn)制度外的例外，對制度的執(zhí)行不夠徹底。通過對信息化流程標準的落實，可以對管理的深入程度進行分類，然后進行有效的技術(shù)分配。根據(jù)企業(yè)管理現(xiàn)狀將管理系統(tǒng)進行前瞻性的分配，既完善了原有管理標準，又更好的推進了有層次化的信息化管理。在信息化管理的基礎(chǔ)上，讓制度得以有效執(zhí)行，從而有效的推進信息化服務，促進信息化建設，更好的完善公司管理流程，提升公司效益。
四、結(jié)語
建筑施工企業(yè)信息化建設以管控為核心，加強企業(yè)的流程管理，更好落實企業(yè)制度，明確業(yè)務實施路徑，落實相關(guān)人員權(quán)責，旨在降低企業(yè)整體成本，提升企業(yè)效益，保持企業(yè)在市場的競爭力。
作者：劉嬋
〔摘要〕目的分析并研究全面流程管理在急診科室護理管理中實施的效果。方法選取實施急診科室全面流程管理以來，參與并接受管理干預的患者和醫(yī)護人員作為研究對象，共涉及護理人員30名，醫(yī)師18名，患者140例，分析全面流程管理在急診護理管理中的應用價值。結(jié)果急診科室實施全面流程管理后，就診、留觀、離觀等登記所需要的時間，患者的滿意度及醫(yī)護人員的滿意度等和實施管理措施前相比大大改善，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。結(jié)論在醫(yī)院急診科室進行全面流程管理能夠更好地提升護理的質(zhì)量，保障患者的生命安全，具有較高的臨床應用價值。
〔關(guān)鍵詞〕全面流程管理;急診護理;實施效果
醫(yī)院急診科室的患者較多，而且較為復雜，各種疾病的患者相對集中，患者在候診的時候都表現(xiàn)得較為急切，所以急診科室也是醫(yī)院的糾紛高發(fā)地帶［1］。急診科室的管理因素相對較多，但急診科室管理水平的高低對醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生嚴重的影響，而且也關(guān)乎著醫(yī)院的形象［2］。對于此，我國的各類醫(yī)院都紛紛采用現(xiàn)代化的管理手段，以求得能夠提高急診科室的工作效率和工作質(zhì)量，盡可能地縮短患者的候診時間，以便于細化急診科室的各個管理流程。本研究主要分析全面流程管理在急診科室護理管理中的實施效果，現(xiàn)報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料本研究所涉及的研究對象，均來自我院急診科室實施護理全面流程管理前后的相關(guān)患者、醫(yī)師和護理人員，共有護理人員30名、醫(yī)師18名、患者140例，所有人員均對本研究知曉，而且在知情同意書上簽字，愿意進行本次研究。1.2方法(1)對急診區(qū)域進行科學的劃分:首先確定急診區(qū)域的各個功能區(qū)，并做好科學的劃分和布置，以此來確保急診科是各部門之間能夠有效銜接，并做好急診流程的連續(xù)性。將急診部門劃分為4個功能區(qū)，分別是以紅色進行標記的第一功能區(qū)，將其設為急診綠色通道，用其來對高危重癥的患者進行搶救;以黃色作為標記的第二功能區(qū)，將其作為觀察區(qū)域，主要對急重癥患者進行救治;以藍色為標記的第三功能區(qū)，適用于普通急診患者;以灰色為標記的第四功能區(qū)，主要對慢性疾病患者進行收治［3］。對功能區(qū)進行詳細的劃分能夠有效地緩解科室的擁堵混亂現(xiàn)象，可以更好地維持就診的醫(yī)療秩序，保證醫(yī)療服務質(zhì)量。(2)實施急診分級制度:患者過多導致出現(xiàn)急診不急的現(xiàn)象一直都是醫(yī)院的一個常見問題，所以可以遵守“預檢分診、急重優(yōu)先”的原則，將患者劃分為高危型患者、危重癥患者、急癥患者和普通患者。然后對醫(yī)院的護理人員進行整體的培訓，要求分管護理人員擔任急診的首要責任人，并且必須具備臨床經(jīng)驗和良好的溝通能力，在患者急診就醫(yī)的時候，分診護士需要對病情進行簡單的評估，根據(jù)患者病情將其引導到不同的功能分區(qū)進行候診［4］，實行重癥優(yōu)先的原則，避免因為傳統(tǒng)的先來后到原則導致患者重病不能得到及時救治。如果患者非急性發(fā)病，而且不是主訴較少的非急癥患者，那么需要盡量將其候診時間維持在4h以內(nèi);如果患者的體溫在39℃以上，屬于急癥患者，需要在30min內(nèi)安排患者治療。(3)以現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)進行指導:要制定科學合理的急診信息管理流程，全面地對護理進行管理，有效推進醫(yī)院管理的信息化程度和現(xiàn)代化程度［5］。為了更好地提高門診急診的效率，需要建立急診信息管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)以電子病歷為主要核心，并具備對其進行查詢和檢索能力，能夠有效地進行自動錄入和信息的匯總，可以從根本上實現(xiàn)無紙化的治療。出診的醫(yī)師需要打開電腦點擊鼠標和鍵盤就能夠輸入患者的信息，獨有的信息匯總功能還可根據(jù)輸入的患者信息生成報表，并以快捷多樣的檢索方式，快速查詢急診預檢登記處的信息。急診信息管理系統(tǒng)做為給醫(yī)護人員提供醫(yī)療操作和管理信息的主要手段，能夠幫助醫(yī)療人員規(guī)范其診療流程和醫(yī)療文書，提高其工作效率。1.3觀察指標觀察分析干預前后患者急診所需時間、留觀登記所需時間以及離觀登記所需時間。1.4統(tǒng)計學處理采用SPSS23.0統(tǒng)計軟件進行分析，計量資料以x±s表示，組間比較采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
我院急診科室實施全面流程管理后，在就診、留觀、離觀等登記所需要的時間，患者的滿意度及醫(yī)護人員的滿意度等方面和管理措施實施前比較大大改善，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。
3討論
急診科室的全面流程管理，其實質(zhì)就是以流程為導向，使管理措施更加的規(guī)范化和合理化。在全面流程管理的影響之下，急診科室的各個部門都能夠進行有機的結(jié)合，在很大程度上提高各個部門之間的協(xié)調(diào)性，可以促使各個部門更好地進行合作，能夠在一定程度上實現(xiàn)一體化的管理。流程管理具有邏輯性，且不可預估也不可分解，通過對急診科室的各項護理工作進行優(yōu)化管理，可以突出工作的重點，提高工作效率。在實施全面流程管理的制度后，更好地提高急診護理人員的工作積極性，引進了更為先進的辦公理念，促使醫(yī)護人員提升其工作效率和工作質(zhì)量。本研究結(jié)果顯示，在急診科室護理管理中實施全面流程管理后，相關(guān)護理質(zhì)量較實施前明顯提升，證明了全面流程管理在急診科室護理管理中的應用價值。其通過對急診科室進行科學地布置和劃分，并且改善了預檢分診制度的執(zhí)行效果，使護理工作質(zhì)量和患者的診療質(zhì)量明顯提升，提高患者滿意度，同時也在一定程度上降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。綜上所述，在醫(yī)院急診科室進行全面流程管理，能夠更好地提升護理的質(zhì)量，保障患者的生命安全，具有較高的臨床應用價值，值得在臨床上推廣使用。
作者：李杰 單位：遼寧省撫順市新賓滿族自治縣人民醫(yī)院
【摘要】隨著科學技術(shù)的不斷進步，電子信息技術(shù)在社會各領(lǐng)域中得到了廣泛應用，電子檔案應運而生，并且極大提高了檔案管理的質(zhì)量與效率，有效節(jié)省了大量的人力與物力。在電子文件大量產(chǎn)生和使用的形勢下，其安全性、真實性、完整性和可讀性也受到了人們的廣泛關(guān)注。本文在分析電子檔案管理系統(tǒng)中存在問題及解決措施的基礎(chǔ)上，闡述流程管理在電子檔案管理系統(tǒng)中的應用。
【關(guān)鍵詞】電子檔案管理系統(tǒng)；流程管理；應用
在社會各個領(lǐng)域中，檔案管理是一項非常重要的系統(tǒng)工作。在傳統(tǒng)檔案管理中，一般都是采用紙質(zhì)檔案與人工管理這兩種方式。隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)和信息技術(shù)的應用，電子檔案大量使用與其復雜性也同時增加，以往的檔案管理模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)實的需求。由于電子信息技術(shù)的快速發(fā)展和大量的電子文件的產(chǎn)生使用、流轉(zhuǎn)、歸檔、保管、移交等等，于是，在電子檔案管理系統(tǒng)設計中，流程管理得到了普遍重視與應用，并且取得了很好的效果。
一、電子檔案管理系統(tǒng)中存在的問題及解決措施
（一）問題。在電子檔案管理系統(tǒng)中，主要存在以下問題：一是安全性問題。檔案信息安全性指得就是信息載體安全性與傳輸安全性。電子檔案載體主要為光盤、磁盤、磁帶等，其種類多且較為復雜，由于電子文件的生成、流轉(zhuǎn)與利用都會受到硬軟件和網(wǎng)絡等構(gòu)成的技術(shù)系統(tǒng)及數(shù)字環(huán)境的制約，這使得電子文件數(shù)字信息難以維持永久存取，導致電子文件性能不穩(wěn)定，容易出現(xiàn)失真的情況。同時對環(huán)境濕度、溫度、防磁等條件的要求也非常高，容易被破壞，導致載體不安全。而傳輸安全性主要為網(wǎng)絡安全性，網(wǎng)絡黑客與計算機病毒是影響傳輸安全的主要因素。此外，電子文件非常容易被篡改，并且毫無痕跡，導致數(shù)字信息失真。二是電子文件的可識讀性問題。與傳統(tǒng)紙質(zhì)檔案不同，電子檔案載體是依賴系統(tǒng)，借助計算機來完成操作利用，因此不能從載體外表去判定正常與否，極易受整個系統(tǒng)環(huán)境等因素的影響，導致儲存信息無法識讀，因此影響了檔案的有效利用。
（二）措施。針對電子檔案管理系統(tǒng)問題而言，主要可以采取以下措施：一是加強網(wǎng)絡安全建設。在查閱利用檔案的過程中，設置通過驗證用戶信息、輸入調(diào)閱口令等權(quán)限限制訪問與閱讀，按照國家相關(guān)網(wǎng)絡安全定級規(guī)定對檔案館（室）的數(shù)字檔案信息利用平臺進行安全保護，并對局域網(wǎng)、政務網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)進行物理隔離，以此提高檔案數(shù)據(jù)庫的安全性。同時，安裝較為先進的防火墻、防毒殺毒軟件等，以此避免計算機黑客、病毒的惡意攻擊入侵，確保檔案信息安全。二是強調(diào)檔案備份。檔案部門應對重要檔案及電子文件實行異地和異質(zhì)備份，確保電子文件的長期可讀和檔案信息資源的絕對安全，異地備份應選擇地理距離相距300公里以上，不屬于同一江河流域、同一電網(wǎng)、同一地震帶地方為宜；異質(zhì)備份應做好靜電復印、翻拍、數(shù)字化、縮微、仿真復制等工作，以確保檔案信息資源安全。在登記備份的要求上應實行三套式，以滿足保存、備份和日常使用。
二、流程管理在電子檔案管理系統(tǒng)中的應用
（一）流程管理概念。美國管理學家MichaelHammer指出：流程就是將一個或者多個輸入轉(zhuǎn)變成對用戶有價值的輸出活動；而達文波特教授認為：流程就是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量活動的集合，并且為特定市場或者與用戶提供特定輸出。由此可以看出，兩人均認為：流程是以用戶（人）為導向（本），并且在輸出過程中重視體現(xiàn)用戶（人）價值。在某種程度上而言，流程主要包括六個要素：輸入資源、活動、結(jié)構(gòu)、輸出結(jié)果、用戶、價值。
（二）流程管理應用。在電子檔案管理系統(tǒng)的設計規(guī)劃與建設實施引入流程管理，具有十分重要的現(xiàn)實意義，即工程龐大、環(huán)節(jié)眾多、復雜、涉及面廣。所以，在設計與實施電子檔案管理系統(tǒng)的時候，一定要重視流程管理的運用。首先，在電子檔案管理系統(tǒng)建設中，應以改善傳統(tǒng)檔案館業(yè)務流程為新導向。在建設數(shù)字檔案館的時候，主要包括三個方面，即收集電子文件與檔案資源的數(shù)字信息、傳統(tǒng)檔案的數(shù)字化處理、整合與開發(fā)利用檔案數(shù)字資源。一般而言，電子檔案管理系統(tǒng)擔負著管理任務，需要在建設過程中強化以檔案需求者的利用為核心理念，以此保證電子檔案管理系統(tǒng)的有序建設。不管是數(shù)字信息收集，數(shù)字化處理，還是資源整合利用，都是圍繞檔案利用者的實際需求進行，貫徹落實以人為本的原則，強化檔案利用者需求的導向作用。新的需求導向必然會沖擊傳統(tǒng)檔案管理的業(yè)務流程，對原有工作職責與形式提出更全面、更高的要求。所以，需要合理調(diào)整原有業(yè)務流程，對工作流程中的業(yè)務關(guān)系加以梳理，以此實現(xiàn)和改進檔案管理業(yè)務流程的目標，規(guī)范檔案信息資源建設。其次，流程管理可以顯著降低建設風險，減少建設成本。
在建設電子檔案管理系統(tǒng)的同時，應嚴格遵照有關(guān)國家規(guī)范標準進行檔案資源數(shù)字化與信息資源安全儲存，以此實現(xiàn)流程管理控制與電子檔案價值鑒定的有效性，否則就會出現(xiàn)電子檔案失真、系統(tǒng)安全等風險，影響電子檔案管理系統(tǒng)作用的發(fā)揮。除此之外，在建設電子檔案管理系統(tǒng)的時候，實行前端控制，通過流程管理的引入，使每個業(yè)務環(huán)節(jié)的管理成為不可或缺的統(tǒng)一程序，并且盡量減少管理流程環(huán)節(jié)，提高管理效能，最大限度地降低建設成本?；诹鞒坦芾砝碚?，對電子檔案管理系統(tǒng)模型予以設計。在設計模型中，首先收集與選擇要納入管理序列的檔案種類、范圍、內(nèi)容、歸檔時間等信息，并錄入系統(tǒng)，自動根據(jù)歸檔日期予以分析，對信息是否需要歸檔、保管多長時間等予以初步確定；之后由檔案管理科室牽頭，組建專家鑒定小組，鑒定信息來源，確定不可公布或有限制的文件、檔案，列出清單予以報備審批。在審核通過之后，編制數(shù)字化檔案；然后對檔案予以檢索設置，并且充分考慮其訪問權(quán)限設置；最后，重視檔案的存儲與更新，并且進行合理的備份，確保檔案的安全、準確，提高檔案利用率。
三、結(jié)束語
綜上所述，隨著電子檔案的產(chǎn)生與日益增加，為檔案管理帶來了新的挑戰(zhàn)與機遇。并且隨著電子檔案的應用與推廣，有效提高了檔案管理的效率與利用率。為此，在建設電子檔案管理系統(tǒng)的時候，為了確保系統(tǒng)的安全、有效，一定要重視流程管理的應用，從而充分發(fā)揮電子檔案管理系統(tǒng)的作用。
作者：朱建興 單位：溫州職業(yè)技術(shù)學院
一、物資管理控制
（一）強化日常監(jiān)管提高物資使用效益
當高校物資購入后是物資管理部門工作的開始，物資管理部門要全力克服重采購、輕管理的情況，著重開展高校物資的日常管理。首先要對購入的物資建立起整套體系的入庫手續(xù)，對相關(guān)儀器設備的編號、使用年限、購入時間等相關(guān)數(shù)據(jù)資料進行記錄與保存。對大儀儀器、辦公設備、材料等物資進行科學合理的保管；對各項儀器與設備進行實時的跟蹤調(diào)查，第一時間掌握設備的使用情況、使用頻率等具體情況；定期對物資開展盤點，給下一次物資采購方案提供參考信息。物資管理部門還應該設立專業(yè)的技術(shù)人員，負責所有儀器設備的維護與保養(yǎng)。在環(huán)境與條件允許的情況下對設備與儀器進行開發(fā)、改造等。
（二）建立高校物資管理機構(gòu)
目前高校物資管理工作十分瑣碎、制度不完善是導致物資管理混亂的主要原因之一。因此高校建立專門的物資管理部門是十分有必要的。建立高校物資管理機構(gòu)，設定規(guī)范的物資管理制度，全面發(fā)揮高校物資管理的職責。高?？梢愿鶕?jù)自己實際情況來建立能夠保證物資管理工作正常進行的專業(yè)機構(gòu)。在主管領(lǐng)導的帶領(lǐng)下一同組織協(xié)調(diào)工作。物資管理機構(gòu)可以分為財務部門、設備管理部門等，財務部門負責價值管理、設備管理部門負責物資管理與核對。管理機構(gòu)要設立明確規(guī)范的管理制度，以做到科學管理，有效管理。
（三）統(tǒng)一物資信息強化核對檢查
在現(xiàn)代化社會中高校物資管理部門應該利用計算機來開展日常管理工作，以便全面、詳細的記錄、存儲物資信息，以形成物資管理部門與財務部門一對一的管理模式以及物資管理部門與物資使用部門一對多的物資管理模式。高校物資管理部門不僅僅是物資的存儲部門，同時也是物資的詳細信息中心，其占據(jù)了物資賬單核對的主導地位。高校物資管理部門要根據(jù)日常物資管理的時機需求定期的、有目標的開展物資核對。
二、采購流程管理控制
（一）制定采購預算以及采購計劃
高校在進行物資采購的過程中只有控制好采購成本，才能夠?qū)崿F(xiàn)節(jié)約成本，獲得更高的績效。進行采購預算工作，就是對高校內(nèi)部工作展開資源配置。預算是一種控制機制，能夠起到控制實際采購成本的作用。制定采購預算是對物資采購成本的預測，是整個采購的理性規(guī)劃。預算不僅能夠?qū)ξ镔Y采購展開合理的配置，并且建立了一個標準，從而可以對采購實施過程中的資金使用情況展開隨時的檢測，從而確保采購的順利進行。有了采購預算，就可以提高采購資金的使用效率，有效的控制采購資金，從而達到控制采購成本的目的。
（二）處理好采購與相關(guān)業(yè)務的關(guān)系
采購部門與物資管理部門之間存在密切的關(guān)系，主要表現(xiàn)為采購的物品存放在何處、怎樣存放、如何保養(yǎng)、合理調(diào)撥，何時報廢等問題。采購部門與財務部門主要的關(guān)系則表現(xiàn)為財務部門在什么情況下給予采購物資人員采購經(jīng)費、何時給供應商結(jié)款等等。采購部門在與其他部門協(xié)調(diào)過程中，會出現(xiàn)各種偏差，這時就需要雙方相互協(xié)調(diào)，在一定的情況下還應當請求高校領(lǐng)導層集體研究解決。
（三）采購體系管理
采購體系管理是從文件制定和有關(guān)的管理架構(gòu)組成的文件體系。文件體系中包括采購策略、計劃、目標、以及有關(guān)的制定等。
（四）建立采購流程管理系統(tǒng)
在信息化社會中利用計算機軟件來優(yōu)化采購流程是十分科學的選擇?；贐PR核心思想與電子化采購方式就可以對高校采購過程進行優(yōu)化。從提交采購需求信息、采購審批、供應商管理到網(wǎng)絡競價、選擇供應商、合同簽訂、送貨跟蹤、驗收、電子支付等一系列流程都可以利用BPR采購流程管理系統(tǒng)來進行最優(yōu)控制。
三、結(jié)束語
高校對物資管理以及采購流程管理控制十分關(guān)鍵，直接關(guān)系到高校物資使用與教學科研工作。高校想要獲得正常的發(fā)展，就應當對物資管理與采購流程管理展開嚴格的控制。高校物資管理與采購流程管理控制是一項利益相關(guān)密切、時間周期較長、矛盾較為集中的工作，通過對物資管理與采購流管理控制必將進一步提升物資管理與采購工作效率，給高校教學科研工作的順利進行提供有力的保障。
作者：薄光明 楊銳 單位：天津職業(yè)技術(shù)師范大學
