時間：2022-04-19 06:02:58
序論：在您撰寫客戶滿意度論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
［摘要］隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)化的不斷發(fā)展，以客戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)思維模式滲透到了各個行業(yè)與領(lǐng)域，傳統(tǒng)金融行業(yè)也不例外，文章以廣州農(nóng)商行為例，基于客戶滿意度視角，分析其經(jīng)營發(fā)展的現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)，并就此提出相對應(yīng)的建議與措施。
［關(guān)鍵詞］客戶滿意度;廣州農(nóng)商行;發(fā)展戰(zhàn)略
隨著電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)化的蓬勃發(fā)展，以客戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)思維模式滲透到各個領(lǐng)域，傳統(tǒng)金融行業(yè)也不例外，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用積累的海量用戶資源，運用大數(shù)據(jù)分析了解客戶金融理財需求與偏好，從最初簡單的第三方支付業(yè)務(wù)不斷開拓到基金理財、小額信貸、供應(yīng)鏈金融等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。不斷創(chuàng)新個性化金融產(chǎn)品與服務(wù)，憑此優(yōu)勢在激烈市場競爭中占據(jù)有利位置，給傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)造成了嚴(yán)重的影響。廣州農(nóng)商行作為剛改制不久的地方中小商業(yè)銀行，雖在一定程度上進(jìn)行了轉(zhuǎn)變，但其思維模式仍停留在以“產(chǎn)品為中心”，外加本身與科技接軌的速度和力度緩慢，受到的沖擊更加強(qiáng)烈，如何轉(zhuǎn)變以客戶為中心的思維模式，充分發(fā)掘客戶資源，提高市場競爭力，顯得尤為重要。
1廣州農(nóng)商行客戶滿意度調(diào)研現(xiàn)狀
本文選取了廣州不同地區(qū)的農(nóng)商行作為調(diào)查問卷發(fā)放點，對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)研。總發(fā)放調(diào)查問卷500份，收回450份，回收率90%。問卷內(nèi)容以客戶為中心，從客戶特征、對銀行產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度展開調(diào)查，以分析廣州農(nóng)商行客戶滿意度的現(xiàn)狀，針對存在問題提出改進(jìn)措施，提升競爭力水平。
1.1客戶特征
從客戶年齡與職業(yè)設(shè)計問卷調(diào)查內(nèi)容，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)被調(diào)查客戶年齡年輕化趨勢加強(qiáng)，30～40歲(46.60%)、20～30歲(14.60%)以及40～50歲(23.00%)50歲以上(15.8%);職業(yè)以企業(yè)職工為主，其中企業(yè)員工占比(45%)、個體戶(21.1%)、村民(27.00%)?？傊?，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，廣州農(nóng)商行客戶群體年輕化、多樣化趨勢加強(qiáng)。
1.2客戶需求
調(diào)查顯示，圖1顯示客戶在業(yè)務(wù)需求方面，對理財產(chǎn)品(24%)、網(wǎng)上銀行(23%)、消費貸款(20%)三項業(yè)務(wù)的需求最高，而對基金股票投資業(yè)務(wù)需求比例只有4%的水平。說明從客戶的角度，對網(wǎng)上銀行、銀行信用卡等中間業(yè)務(wù)的需求逐漸增加，投資方面，受個人時間、文化程度、能力等的限制，風(fēng)險偏好較低，更傾向于購買理財產(chǎn)品實現(xiàn)投資目的。
1.3客戶滿意度
調(diào)查顯示，客戶對該銀行的滿意度整體較高，見圖2。在被調(diào)查者中2/3以上認(rèn)同廣州農(nóng)商行的服務(wù)，其中，一方面，在產(chǎn)品種類上，321人滿意廣州農(nóng)商行的產(chǎn)品項目，占比72%，但在個性化金融產(chǎn)品與服務(wù)上僅有173人不到一半的人數(shù)，占比39%;另一方面，在服務(wù)質(zhì)量上，70%以上的認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量周到、服務(wù)好，其中認(rèn)為服務(wù)態(tài)度熱情友好占比達(dá)到了最高的85%的水平。
2廣州農(nóng)商行客戶滿意度調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題
2.1缺乏客戶細(xì)分，流失問題嚴(yán)重
隨著電子信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)化的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)資源，逐漸進(jìn)駐到金融領(lǐng)域，給傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)帶來了強(qiáng)烈的沖擊。廣州農(nóng)商行一直以來立足于地方，服務(wù)于農(nóng)村金融，通過幾十年的發(fā)展，其客戶群體已不再是單一的農(nóng)村客戶，客戶群在年齡段、職業(yè)、文化程度、收入、風(fēng)險承受能力等方面開始了較大改變，特別是客戶對個性化的金融服務(wù)需求不斷增長，由于技術(shù)的不足，廣州農(nóng)商行在快速有效掌握第一手客戶資料處于劣勢，不能有效根據(jù)客戶信息進(jìn)行私人定制服務(wù)，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)恰好相反，使得在激烈競爭中廣州農(nóng)商行客戶流失問題不斷加深。
2.2技術(shù)基礎(chǔ)薄弱，客戶體驗滿意度不高
由于廣州農(nóng)商銀行由農(nóng)信社改制不久，在電子渠道建設(shè)方面，雖已依靠大數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)開發(fā)了企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、電子銀行等功能，但與其他商業(yè)銀行相比，其企業(yè)網(wǎng)銀功能相對單一，未能得到充分開發(fā)，缺乏綜合服務(wù)性業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)，特別是銀行卡業(yè)務(wù)這塊，受電子還款技術(shù)限制，不能很好地滿足顧客需求，客戶體驗度大大降低。此外，結(jié)算渠道仍未單獨開發(fā)，沿用農(nóng)信社渠道，與同業(yè)相比還有很多不暢通地方，在市場競爭中，客戶在考慮自身經(jīng)濟(jì)利益后不得不轉(zhuǎn)移結(jié)算業(yè)務(wù)，將其存放在服務(wù)技術(shù)好體驗度高的其他商業(yè)銀行。
2.3產(chǎn)品創(chuàng)新不足，客戶開發(fā)難
通過采取多樣化、差異化金融產(chǎn)品與服務(wù)是各大金融機(jī)構(gòu)提升市場競爭力的有效途徑。而在調(diào)研過程中，60%以上的客戶反映不能滿足需求，見圖2。據(jù)了解，就柜臺方面的服務(wù)產(chǎn)品而言，廣州農(nóng)商銀行受人員、科技等限制，相對于競爭對手在除傳統(tǒng)存款擁有一定競爭優(yōu)勢外，其他的幾乎處于被動追隨狀態(tài)，追趕同業(yè)產(chǎn)品，缺乏特色產(chǎn)品，一直停留在難以與轄區(qū)內(nèi)同業(yè)金融機(jī)構(gòu)建設(shè)金融產(chǎn)品鏈相競爭。
2.4客戶維護(hù)管理效率低，關(guān)系不穩(wěn)定
主要體現(xiàn)在三個方面。第一，低效客戶較多，分散了其營銷資源和柜臺服務(wù)能力。第二，客戶差異化管理不足。目前廣州農(nóng)商銀行對VIP客戶的綜合服務(wù)水平僅僅停留在排隊優(yōu)先等初級階段，而其他商業(yè)銀行則提供了專屬服務(wù)、親情服務(wù)甚至延伸到VIP客戶的衣食住行等生活各方面。第三，客戶信息管理缺乏系統(tǒng)的支持及順暢的流通渠道。目前廣州農(nóng)商行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)所能提供的客戶信息查詢、歸集、分類能力有限，對客戶群體的信息分析功能難以實現(xiàn)，而該行客戶經(jīng)理管理壓力又較大，直接導(dǎo)致了廣州農(nóng)商行與客戶之間關(guān)系不穩(wěn)定，市場開拓成本不斷上升。
3以提高廣州農(nóng)商行客戶滿意度為目的的發(fā)展戰(zhàn)略措施
3.1細(xì)分客戶群，推動聯(lián)動營銷機(jī)制，拓展新客戶
根據(jù)帕累托定律，企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的，因此，細(xì)分客戶群可幫助廣州農(nóng)商行了解最有效益的客戶資源，進(jìn)而提高整體客戶的貢獻(xiàn)能力。細(xì)分后，按照客戶結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)特點，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行分項管理，充分發(fā)揮員工主動性，深拓客戶資源，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)吸引并留住他們，將其發(fā)展為優(yōu)質(zhì)長期客戶。另外，整合全行資源、發(fā)揮從全行到下屬各個業(yè)務(wù)條線與部門的聯(lián)動營銷機(jī)制、加強(qiáng)溝通與交流、共享客戶資源，開拓市場，夯實客戶資源基礎(chǔ)。
3.2創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，滿足客戶需求
隨著電子信息技術(shù)不斷發(fā)展，同業(yè)競爭越來越激烈，要想在市場上站穩(wěn)腳跟繼續(xù)發(fā)展，廣州農(nóng)商行務(wù)必加快技術(shù)改造與升級，借用電子信息平臺，及時掌握客戶信息，與客戶建立基礎(chǔ)關(guān)系，培養(yǎng)客戶在平臺上消費和交易的習(xí)慣，為產(chǎn)品創(chuàng)新業(yè)務(wù)的開展創(chuàng)造有利條件，同時建立產(chǎn)品開發(fā)日常管理制度，加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)激勵措施，形成對產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的長效機(jī)制，創(chuàng)新金融服務(wù)。
3.3加強(qiáng)差異化客戶管理，完善客戶管理系統(tǒng)
開展服務(wù)營銷必須以客戶信息、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為支撐。目前各大商業(yè)銀行均有覆蓋面廣、數(shù)據(jù)分析功能齊全的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)。為提高工作效率，進(jìn)行科學(xué)的客戶管理，廣州農(nóng)商行優(yōu)化完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)迫在眉睫，以實現(xiàn)客戶基本信息管理的便利、業(yè)務(wù)信息動態(tài)的全面反饋、業(yè)務(wù)分析統(tǒng)計的多樣應(yīng)用，最終穩(wěn)定客戶關(guān)系，降低開拓成本。
3.4加強(qiáng)高素質(zhì)人才隊伍建設(shè)，提高客戶滿意度
盡管廣州農(nóng)商行近幾年十分注重人才的引進(jìn)。但人才隊伍的素質(zhì)水平仍比較低，與轉(zhuǎn)制前農(nóng)信社結(jié)構(gòu)差不多。處于網(wǎng)絡(luò)信息知識快速更新時代，廣州農(nóng)商行急缺科技創(chuàng)新人才、高素質(zhì)高層次管理人才等。因此，加強(qiáng)培養(yǎng)、引進(jìn)高素質(zhì)人才任務(wù)艱巨。主要措施:一是建立包括人員的全面、培訓(xùn)內(nèi)容的全面和培訓(xùn)方式的全面培訓(xùn)機(jī)制;二是積極引進(jìn)高素質(zhì)人才，加強(qiáng)儲備力量，以保證持續(xù)的市場競爭力。
4結(jié)論
隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)化的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，同業(yè)競爭越來越白熱化，廣州農(nóng)商行在面對個人客戶特殊性、需求復(fù)雜性，由于運用信息技術(shù)獲取客戶資料與信息的能力較低，在競爭中處于劣勢，面臨著諸多挑戰(zhàn)與問題，但可從加強(qiáng)渠道建設(shè)、創(chuàng)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)與品種、優(yōu)化完善客戶管理系統(tǒng)、加速高素質(zhì)人才隊伍建設(shè)等方面解決，明確自身發(fā)展戰(zhàn)略，提升盈利水平與核心競爭力，推動廣東經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。
作者:謝陽越 單位:廣東財經(jīng)大學(xué)
內(nèi)容提要：企業(yè)因為進(jìn)入三個誤區(qū)，而把客戶滿意度與客戶忠誠度簡單地等同起來。而實際觀察的結(jié)果是，只有客戶達(dá)到完全滿意，才能保證客戶忠誠度的穩(wěn)定。本文通過分析三個誤區(qū)的特點，以及深入分析客戶滿意度在不同競爭環(huán)境中的作用，對如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠度的戰(zhàn)略進(jìn)行了剖析。
關(guān)鍵詞：誤區(qū)客戶滿意度客戶忠誠度
一、客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系的三個誤區(qū)
通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認(rèn)為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關(guān)注于改善現(xiàn)有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達(dá)到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個認(rèn)識上的誤區(qū)造成的：
誤區(qū)一：管理層通常認(rèn)為只要顧客對產(chǎn)品和服務(wù)沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保證。
客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關(guān)，而且相關(guān)性也并不是簡單的正相關(guān)關(guān)系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認(rèn)可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產(chǎn)品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產(chǎn)品和服務(wù)具有高度類似性?？蛻魧τ谛庞每óa(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務(wù)更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。
誤區(qū)二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會讓企業(yè)失去提高利潤上的靈活性。
客戶滿意度是企業(yè)努力進(jìn)行關(guān)系管理的結(jié)果。為了降低失誤、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)需要投入大量資源進(jìn)行管理。但是，究竟客戶滿意度要達(dá)到什么程度能夠使企業(yè)實現(xiàn)最有效的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會給企業(yè)帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業(yè)的靈活性，反而會保證企業(yè)基業(yè)常青。
誤區(qū)三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增加。
顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會影響忠誠度的系數(shù)。滿意度不斷提高，將會保證客戶忠誠度的穩(wěn)定性，同時也是有效的防御性競爭戰(zhàn)略。例如餐飲業(yè)，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會預(yù)測，這家站穩(wěn)腳跟的酒店接下來飯菜質(zhì)量和服務(wù)都會下降，要么菜量減少，要么味道變差。結(jié)果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態(tài)度，任何因素都會成為負(fù)面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠度的穩(wěn)定。
走出以上三個誤區(qū)，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶忠誠度的穩(wěn)定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎(chǔ)。
二、滿意度的四種表現(xiàn)
滿意度對提高顧客忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現(xiàn):
當(dāng)顧客滿意度是“不滿意”時，顧客忠誠度為負(fù)值。顧客不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務(wù)，還會影響周圍其他人放棄該產(chǎn)品或服務(wù)。
造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷過不愉快的產(chǎn)品服務(wù)消費過程，而矛盾產(chǎn)生之后，提供商沒有任何的關(guān)系修復(fù)措施。例如，在旅游景區(qū)人們的經(jīng)驗就是那里的食宿服務(wù)質(zhì)量肯定是不如非景區(qū)的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經(jīng)歷，也都因為是游客身份而不予追究。景區(qū)的經(jīng)營者也就因此認(rèn)為不需要提高服務(wù)質(zhì)量，不需要采取關(guān)系修補(bǔ)措施。對于個別經(jīng)營者來說，也許這樣做并不會影響自身的經(jīng)營，但是，整個景區(qū)會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠(yuǎn)揚，最終，所有的經(jīng)營戶都要受到游客量下降的影響。
顧客滿意度為“一般”時，顧客表現(xiàn)為無忠誠度。顧客對該產(chǎn)品服務(wù)沒有任何特別的深刻體會。顧客會在任何同類產(chǎn)品服務(wù)中進(jìn)行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。
顧客表示基本滿意時，企業(yè)常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養(yǎng)的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基本滿意的顧客也具有很高的轉(zhuǎn)換率，隨時都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)，轉(zhuǎn)換到其他的品牌或者替代品。只有感到完全滿意的顧客才會表現(xiàn)出高忠誠度和低轉(zhuǎn)換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業(yè)并不容易實現(xiàn)目標(biāo)，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業(yè)享有牢固地客戶信任基礎(chǔ)。
對企業(yè)來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業(yè)獲得穩(wěn)固的客戶忠誠。對于在自由市場競爭的企業(yè)來說，讓顧客感到完全滿意是建立穩(wěn)固客戶群基礎(chǔ)的重要保證。
三、市場競爭對忠誠度的影響
不可否認(rèn)，顧客滿意度與忠誠度之間的關(guān)系并不簡單，特別是考慮了市場的不同競爭性質(zhì)之后，這種關(guān)系就更加復(fù)雜。
大部分企業(yè)是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規(guī)模分銷獲得較高投資回報的企業(yè)，如零售企業(yè)，顧客滿意度對于客戶忠誠度的營銷指數(shù)偏高；但是，對于具有一定壟斷能力的企業(yè)，客戶滿意度在一定時期內(nèi)對于客戶忠誠度的約束作用很小，因為顧客沒有多余的選擇。壟斷的市場里，企業(yè)沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。由于自由競爭的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業(yè)能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產(chǎn)業(yè)內(nèi)同行和新興替代品的威脅只是時間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。Intel因為所掌握的技術(shù)而在電腦芯片市場上一直處于完全占有率的絕對優(yōu)勢位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現(xiàn)，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰(zhàn)，同時，新加坡和歐盟也對Intel進(jìn)行了反壟斷行為的調(diào)查，新加坡更是對Intel的壟斷行為進(jìn)行了高達(dá)兩千多萬美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術(shù)是鎖定客戶忠誠度的重要因素，Intel的產(chǎn)品口碑一直保持良好的記錄，但是，當(dāng)新的競爭者出現(xiàn)時，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結(jié)構(gòu)的改變而面臨諸多的不確定性。
一般消費品生產(chǎn)企業(yè)因為產(chǎn)業(yè)壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者滿意程度對企業(yè)的重要性更顯而易見。企業(yè)通過滿意度調(diào)查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)也就越多。因此，在這樣的市場中，基本滿意已經(jīng)成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產(chǎn)生超越競爭對手的完全滿意才能保證顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務(wù)。經(jīng)常坐飛機(jī)的顧客對于每個航空公司都會有明顯的對比和認(rèn)識。航空公司的客戶服務(wù)對于航空公司顧客的選擇至關(guān)重要。因此，航空公司采用會員制，希望通過給與忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務(wù)質(zhì)量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程后，還是會轉(zhuǎn)投他行。
四、客戶滿意度管理
既然客戶忠誠度對企業(yè)有重大的實際意義，那么進(jìn)行客戶滿意度管理對于提高顧客忠誠度就是重要的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是將盡可能的消費者轉(zhuǎn)變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。
滿意度管理首先要針對消費者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護(hù)者；懷疑者；經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型；被迫鎖定者。
擁護(hù)者是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的堅實基礎(chǔ)。擁護(hù)者的驅(qū)動力是高度的滿意感。擁護(hù)者不僅是穩(wěn)定銷售額的來源，也是進(jìn)行市場份額擴(kuò)大的核心層，對擁護(hù)者客戶群，管理的關(guān)鍵是懂得“追加”的藝術(shù)。在現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助下，企業(yè)可以更準(zhǔn)確把握顧客的消費行為，認(rèn)清忠實消費者的身份，并對擁護(hù)者進(jìn)行對應(yīng)管理。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數(shù)據(jù)。根據(jù)消費者的忠誠度，也就是消費次數(shù)與消費量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵也相應(yīng)升級，使擁護(hù)者升級為資深顧客，建立長久的關(guān)系。
懷疑者是企業(yè)面臨的一種挑戰(zhàn)。懷疑型顧客對產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業(yè)的資源不對應(yīng)。因此，管理懷疑者客戶群的關(guān)鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關(guān)系管理中，而且會影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。公務(wù)員之家:
經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型顧客時時刻刻都在對各種相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標(biāo)準(zhǔn)，對他們很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理。維持與經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型顧客的關(guān)系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關(guān)系的成本投入。例如，現(xiàn)今的網(wǎng)上購物者，可以在一秒鐘內(nèi)找到價格最低的合適產(chǎn)品，品牌和其他的服務(wù)已經(jīng)不能吸引這部分顧客。因此，對待經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型顧客的管理關(guān)鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來實質(zhì)性發(fā)展的細(xì)分顧客群的滿意度管理上。
最后一個客戶群就是“被迫鎖定顧客”。這部分顧客即便滿意度極低，也會表現(xiàn)得很“忠誠”。原因是，該客戶群體沒有自由選擇或者轉(zhuǎn)換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠度很高，是因為壟斷的緣由。一旦，壟斷打破，這部分客戶就會分化為四個類型顧客的一類，并且離開原來的供應(yīng)商。美國Bell貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現(xiàn)象。
客戶滿意度與顧客忠誠度彼此獨立，一般的滿意度對顧客的忠誠度積極意義不大，只有當(dāng)顧客達(dá)到非常滿意、完全滿意的程度，顧客才會表現(xiàn)出較高而且較為穩(wěn)定的忠誠度。顧客滿意度管理的戰(zhàn)略意義也就在于此。
[摘要]在消費者投訴中，對手機(jī)產(chǎn)品的投訴率一直居高不下。本文通過對成功實施售后服務(wù)管理工作的中日合資企業(yè)案例的具體介紹，希望為我國手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒。在各個手機(jī)企業(yè)的共同努力，提高我國手機(jī)市場的客戶滿意度。
[關(guān)鍵詞]售后服務(wù)管理客戶滿意度ISO9000配件籌供
2006年前三季度，我國手機(jī)產(chǎn)品消費投訴56721件，占消費者投訴總量的43.5％，名列第一位。[1]再根據(jù)由賽迪顧問舉辦的“2007中國手機(jī)用戶產(chǎn)品年會暨第八屆CCID中國手機(jī)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果會”上，中國消費者協(xié)會副秘書長董京生指出，目前中國用戶針對手機(jī)的投訴率仍然居高不下。[2]與此形成鮮明對比的是，某中日合資手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，2006年顧客滿意度竟達(dá)到了99%（參見圖1），并在廣東省聯(lián)通對各企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行考察和評比中獲得了第二名。本文希望通過對該企業(yè)售后服務(wù)管理工作的具體介紹，為我國手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒，通過各個手機(jī)企業(yè)的共同努力，實現(xiàn)提高我國手機(jī)市場客戶滿意度的目標(biāo)。下面就該企業(yè)的售后服務(wù)管理工作進(jìn)行具體的介紹。
注：此圖是該企業(yè)每年從維修工單上的電話號碼隨機(jī)抽取100顧客，通過電話回訪的方法，得到100個數(shù)據(jù)，作成的推移圖。
一、以ISO9000為保障的售后服務(wù)管理
首先，由企業(yè)高層制定售后服務(wù)的整體框架，以此為基礎(chǔ)制定《中國市場售后服務(wù)體制的結(jié)構(gòu)》、《售后委托協(xié)議草案》等文件。以這些文件為依據(jù)并結(jié)合銷售地區(qū)、銷售規(guī)模，確定維修網(wǎng)站的數(shù)量分布，再以現(xiàn)在掌握的維修站資質(zhì)能力資料為依據(jù)，篩選出具有規(guī)模的維修站。選定維修站點后，即對其進(jìn)行培訓(xùn)、考核、發(fā)放授權(quán)書。最后、與銷售商、服務(wù)商進(jìn)行了友好協(xié)商，在達(dá)成共識的基礎(chǔ)上，簽定《售后委托協(xié)議》（以下簡稱《協(xié)議》），保證以上各項能順利實施。
《協(xié)議》就1.故障機(jī)的流動；2.修理的委托等級內(nèi)容及費用規(guī)定；3.維修網(wǎng)點數(shù)量確定；4.維修點認(rèn)定規(guī)定；5.售后服務(wù)的培訓(xùn)；6.修理報告、月報格式確定；7.備機(jī)的提供比例確定；8.修理配件的提供；9.修理用設(shè)備和軟件提供；10.修理委托費用確定；11.運費結(jié)算；12.費用的支付和請求；13.售后服務(wù)合同研討確認(rèn)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)做了明確規(guī)定。特別是對修理級別及相應(yīng)責(zé)任分擔(dān)等事項作出明確規(guī)定。如：手機(jī)調(diào)整項目RF、LCD對比度、BATTERY-LOW等規(guī)定由廠家負(fù)責(zé)。一般檢查、機(jī)殼更換、附件更換、軟件升級等業(yè)務(wù)可由2級維修站承擔(dān)。
依據(jù)ISO9001條款和《國家三包規(guī)定》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等國家相關(guān)法律、法規(guī)制定了ISO9001二級文件《售后服務(wù)管理規(guī)定》和《顧客滿意管理規(guī)定》，其中明確了14項管理項目，如《退換機(jī)的管理》、《配件提供管理》等售后服務(wù)中涉及的所有業(yè)務(wù)?！额櫩蜐M意管理規(guī)定》規(guī)定了公司對顧客滿意信息的收集、分析和評價要求的程序和具體實施辦法。根據(jù)以上兩個程序文件所涉及到的管理項目，制定了相應(yīng)的流程，對每一個流程做了40個《步驟書》，例如《維修站管理》、《退換機(jī)管理》、《顧客熱線投訴管理》、《配件管理》、《顧客返修品管理》、《修理作業(yè)指導(dǎo)書》、《維修站技術(shù)支持》、《收款、付款管理》、《質(zhì)量信息統(tǒng)計》、《對各級銷售關(guān)于售后服務(wù)的要求》、《售后服務(wù)工作手冊》、《備機(jī)管理》、《測試儀表的管理》、《合同管理基準(zhǔn)》、《配件訂購步驟書》、《顧客投訴處理步驟》《動作檢查步驟書》、《電流檢查步驟書》等。即所有的操作都不能隨意進(jìn)行，必須按照步驟書進(jìn)行，盡量使所有的操作實現(xiàn)程序化，讓所有的工作人員都能看懂如何操作，便于自檢、互檢和監(jiān)督（參見圖2）。通過規(guī)范操作，以提高工作質(zhì)量。但是，這些規(guī)定并不是一成不變的，售后管理部根據(jù)實際情況，隨時對步驟書進(jìn)行改善，不斷進(jìn)行流程改進(jìn)，使其更加科學(xué)化、高效化、職業(yè)化。這樣不僅便于日常監(jiān)督、管理，而且可以實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)正確地進(jìn)行，達(dá)到減少出錯率，提高工作質(zhì)量的目標(biāo)。
圖2修理工位作業(yè)步驟書
注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的手機(jī)。
二、做好維修配件的籌備工作
售后服務(wù)工作做的好壞將直接影響企業(yè)和顧客的利益，因此售后服務(wù)工作日益得到企業(yè)和國家管理部門的重視。但要提高售后服務(wù)質(zhì)量，就不得不提高售后服務(wù)成本，這是每個廠家都不得不遇到的問題。根據(jù)Negroponte(1995)將現(xiàn)實世界中的產(chǎn)品分為原子類(atom)產(chǎn)品和比特類(bit)產(chǎn)品，手機(jī)則屬于原子類產(chǎn)品。由于此類產(chǎn)品具有實物形態(tài)，其功能主要由機(jī)械部件間的傳動、控制而實現(xiàn)，因此一旦產(chǎn)品出現(xiàn)功能上的問題，經(jīng)常不得不從機(jī)械部件本身及相互間的界面上查找原因。[3]因此維修配件的及時提供就成了影響維修速度的關(guān)鍵。但由于所需配件的不確定性，及大量配件的專有性和從海外采購的特點，再加上手機(jī)更新?lián)Q代快的特點，如果盲目進(jìn)行在庫儲備，不僅造成不必要的浪費，也會提高企業(yè)成本。因此在手機(jī)售后服務(wù)中，配件籌備既是至關(guān)重要的一環(huán)，也是一把雙刃劍。這也是我國手機(jī)市場投訴率高的原因之一。
該企業(yè)為了既保證了顧客服務(wù)之需，又不會給企業(yè)造成浪費，售后服務(wù)部經(jīng)理精打細(xì)算，將盈余系數(shù)控制在最小。其具體做法是：首先根據(jù)產(chǎn)品自身質(zhì)量指標(biāo)如不合格率，預(yù)算出配件比例，例如0.5%。再考慮易耗程度，根據(jù)配件的特性分別制定每種配件的比例。配件的數(shù)量是由產(chǎn)量和比例決定的，作出整體需求方案，但并不是一次性采購到位，按照生產(chǎn)階段，分批籌備。第二生產(chǎn)階段，考慮前段配件的使用情況，決定數(shù)量，在最后生產(chǎn)階段，要考慮最后需求數(shù)量，因為以后就沒有定貨機(jī)會了，（因為是隨生產(chǎn)計劃同時進(jìn)口，物流費用）這時就要整體考慮，對未來的使用量做好估算。對每個機(jī)型的在庫材料要進(jìn)行剩余系數(shù)的分析，找出原因，制定對策，并作出相應(yīng)的在庫分析報告，為下一個機(jī)型的配件籌供工作提供參考。
當(dāng)然售后服務(wù)部經(jīng)理能夠順利實現(xiàn)維修配件的籌備工作是與企業(yè)高層對售后服務(wù)的態(tài)度和該企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識分不開的。如果企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)只顧眼前利益，而不批準(zhǔn)對維修配件的采購預(yù)算，那么一切也就無從說起了。
企業(yè)的售后服務(wù)部既是與各級維修站點進(jìn)行溝通的窗口，更應(yīng)是各級維修站點的后盾。而維修站點恰恰是企業(yè)售后服務(wù)部的延伸。在管理中應(yīng)盡量保持一致性，從而保證售后服務(wù)工作的順利完成。為此，當(dāng)然還需要向其發(fā)放專用的修理工具、維修工單、租賃主板、備用機(jī)、升級軟件等必備物品。并向各地授權(quán)網(wǎng)站提供配件，既在用戶需求之前，售后一切都要準(zhǔn)備完畢。
三、實現(xiàn)提高顧客滿意度的終極目標(biāo)
顧客滿意度=顧客的實際感受-顧客期望感受
根據(jù)以上公式，顧客的實際感受高于顧客期望感受時，當(dāng)然顧客會給出“比聽說的還要好！”的評價，顧客對該企業(yè)的服務(wù)肯定是滿意的。而且該顧客可能會成為該企業(yè)的忠實客戶，這也是超值服務(wù)的結(jié)果。所謂“超值服務(wù)”既是“超越顧客的期望”。讓顧客獲得“超值服務(wù)”正是該企業(yè)的服務(wù)理念。任何一種服務(wù)分為“核心服務(wù)”、“輔助服務(wù)”、“人際關(guān)系”三大部分?！昂诵姆?wù)”既是國家三包規(guī)定、法律法規(guī)等顧客的應(yīng)享受服務(wù)權(quán)利，也是在顧客實際感受中最受關(guān)注的部分?！昂诵姆?wù)”做不好，會引起用戶的不滿，更談不上提高滿意度了。因此，要提高顧客的滿意度應(yīng)把超值服務(wù)的重點放在“核心服務(wù)”上。
雖然企業(yè)嚴(yán)把了產(chǎn)品出廠的質(zhì)量關(guān)，并在努力售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)下功夫，盡量使每個客戶的問題得到最快、最好的解決。但即使最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)總會出現(xiàn)一些對產(chǎn)品性能等方面不滿的用戶，這時小小的熱線電話，就成了連接顧客和企業(yè)的橋梁。熱線工作人員應(yīng)盡快合理處理用戶抱怨，審核產(chǎn)品保證條款的內(nèi)容，避免負(fù)面宣傳，與投訴群體保持長期穩(wěn)定的聯(lián)系，通過熱線電話顧客可以了解到該企業(yè)的文化、品牌形象，是客戶獲得實際感受的重要途徑。也可以說它是一面鏡子，服務(wù)人員的任何表現(xiàn)都會影響顧客對企業(yè)的評價。因此，重視熱線崗位的管理，服務(wù)人員服務(wù)意識的培養(yǎng)是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。也是提升顧客滿意度的良機(jī)。
不重視細(xì)節(jié)的結(jié)果就是100-1=0，重視每一個員工的能力，重視每一個服務(wù)的細(xì)節(jié)，重視員工職業(yè)操守的培養(yǎng)。因每位員工代表的不是自己，代表的是企業(yè)形象。售后服務(wù)各部門之間，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，及時協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好，才能做到讓顧客更滿意。例如大家經(jīng)常開會討論各自在售后服務(wù)中遇到的問題，技術(shù)難點的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊的歸屬感、成就感，工作起來也就更加充滿干勁了。這正是該企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的秘訣之一。
但每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情，這時售后經(jīng)理的作用至關(guān)重大。需要細(xì)心觀察，嚴(yán)格要求、及時疏導(dǎo)。例如，發(fā)現(xiàn)熱線崗位員工語氣不夠溫暖，語調(diào)有些異常，判斷此時該員工心情不夠愉快。立即暫停，單獨與她談心，了解是否遇到了什么麻煩，經(jīng)理能否幫上忙。同時告訴她，熱線工作人員不代表個體，代表的是企業(yè)，要培養(yǎng)職業(yè)精神，雖然看不到，但要讓客戶感覺出來你在微笑著服務(wù)，使他們感覺到溫暖，這是崗位的要求。熱線工作人員通過及時的調(diào)節(jié)心情，大都能迅速改善。售后經(jīng)理通過以身作則，言傳身教，把顧客至上的理念傳達(dá)給身邊的每一個員工。顧客至上不能只停留在口號上，要通過員工的語音、語調(diào)、和藹的態(tài)度、周到貼心的服務(wù)自然地體現(xiàn)出來。要讓每一位員工都能達(dá)到一樣的認(rèn)識。例如一個客戶，說明書丟了，操作遇到了困難，非常著急，打來電話希望送他一本說明書。熱線工作人員立即找到一本參考樣本，于當(dāng)日郵寄出去。該客戶回信表示非常感謝，說：沒有想到，你們這么大的公司對客戶小小的要求能當(dāng)日寄送，真是方便了客戶。這位顧客也曾經(jīng)向其他公司提出過同樣的要求，但是沒有得到回復(fù)。對比之下，這位顧客說，你們的企業(yè)文化很好，將來一定能有所發(fā)展。
四、結(jié)束語
通過對該企業(yè)售后服務(wù)工作的調(diào)研，可以得出以下結(jié)論：售后服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營理念和管理水平的綜合體現(xiàn)。該企業(yè)成功的售后服務(wù)工作是建立在意識、制度和物質(zhì)投入之上的。既在員工中培養(yǎng)“以客戶為中心”的服務(wù)意識；以ISO9000為制度保障，建立的售后服務(wù)管理體系；在成本控制下，建立的快速提供維修配件的體系是提高顧客滿意度的關(guān)鍵。
[摘要]在消費者投訴中，對手機(jī)產(chǎn)品的投訴率一直居高不下。本文通過對成功實施售后服務(wù)管理工作的中日合資企業(yè)案例的具體介紹，希望為我國手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒。在各個手機(jī)企業(yè)的共同努力，提高我國手機(jī)市場的客戶滿意度。
[關(guān)鍵詞]售后服務(wù)管理客戶滿意度ISO9000配件籌供
2006年前三季度，我國手機(jī)產(chǎn)品消費投訴56721件，占消費者投訴總量的43.5％，名列第一位。[1]再根據(jù)由賽迪顧問舉辦的“2007中國手機(jī)用戶產(chǎn)品年會暨第八屆CCID中國手機(jī)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果會”上，中國消費者協(xié)會副秘書長董京生指出，目前中國用戶針對手機(jī)的投訴率仍然居高不下。[2]與此形成鮮明對比的是，某中日合資手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，2006年顧客滿意度竟達(dá)到了99%（參見圖1），并在廣東省聯(lián)通對各企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行考察和評比中獲得了第二名。本文希望通過對該企業(yè)售后服務(wù)管理工作的具體介紹，為我國手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒，通過各個手機(jī)企業(yè)的共同努力，實現(xiàn)提高我國手機(jī)市場客戶滿意度的目標(biāo)。下面就該企業(yè)的售后服務(wù)管理工作進(jìn)行具體的介紹。
注：此圖是該企業(yè)每年從維修工單上的電話號碼隨機(jī)抽取100顧客，通過電話回訪的方法，得到100個數(shù)據(jù)，作成的推移圖。
一、以ISO9000為保障的售后服務(wù)管理
首先，由企業(yè)高層制定售后服務(wù)的整體框架，以此為基礎(chǔ)制定《中國市場售后服務(wù)體制的結(jié)構(gòu)》、《售后委托協(xié)議草案》等文件。以這些文件為依據(jù)并結(jié)合銷售地區(qū)、銷售規(guī)模，確定維修網(wǎng)站的數(shù)量分布，再以現(xiàn)在掌握的維修站資質(zhì)能力資料為依據(jù)，篩選出具有規(guī)模的維修站。選定維修站點后，即對其進(jìn)行培訓(xùn)、考核、發(fā)放授權(quán)書。最后、與銷售商、服務(wù)商進(jìn)行了友好協(xié)商，在達(dá)成共識的基礎(chǔ)上，簽定《售后委托協(xié)議》（以下簡稱《協(xié)議》），保證以上各項能順利實施。
《協(xié)議》就1.故障機(jī)的流動；2.修理的委托等級內(nèi)容及費用規(guī)定；3.維修網(wǎng)點數(shù)量確定；4.維修點認(rèn)定規(guī)定；5.售后服務(wù)的培訓(xùn)；6.修理報告、月報格式確定；7.備機(jī)的提供比例確定；8.修理配件的提供；9.修理用設(shè)備和軟件提供；10.修理委托費用確定；11.運費結(jié)算；12.費用的支付和請求；13.售后服務(wù)合同研討確認(rèn)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)做了明確規(guī)定。特別是對修理級別及相應(yīng)責(zé)任分擔(dān)等事項作出明確規(guī)定。如：手機(jī)調(diào)整項目RF、LCD對比度、BATTERY-LOW等規(guī)定由廠家負(fù)責(zé)。一般檢查、機(jī)殼更換、附件更換、軟件升級等業(yè)務(wù)可由2級維修站承擔(dān)。
依據(jù)ISO9001條款和《國家三包規(guī)定》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等國家相關(guān)法律、法規(guī)制定了ISO9001二級文件《售后服務(wù)管理規(guī)定》和《顧客滿意管理規(guī)定》，其中明確了14項管理項目，如《退換機(jī)的管理》、《配件提供管理》等售后服務(wù)中涉及的所有業(yè)務(wù)?！额櫩蜐M意管理規(guī)定》規(guī)定了公司對顧客滿意信息的收集、分析和評價要求的程序和具體實施辦法。根據(jù)以上兩個程序文件所涉及到的管理項目，制定了相應(yīng)的流程，對每一個流程做了40個《步驟書》，例如《維修站管理》、《退換機(jī)管理》、《顧客熱線投訴管理》、《配件管理》、《顧客返修品管理》、《修理作業(yè)指導(dǎo)書》、《維修站技術(shù)支持》、《收款、付款管理》、《質(zhì)量信息統(tǒng)計》、《對各級銷售關(guān)于售后服務(wù)的要求》、《售后服務(wù)工作手冊》、《備機(jī)管理》、《測試儀表的管理》、《合同管理基準(zhǔn)》、《配件訂購步驟書》、《顧客投訴處理步驟》《動作檢查步驟書》、《電流檢查步驟書》等。即所有的操作都不能隨意進(jìn)行，必須按照步驟書進(jìn)行，盡量使所有的操作實現(xiàn)程序化，讓所有的工作人員都能看懂如何操作，便于自檢、互檢和監(jiān)督（參見圖2）。通過規(guī)范操作，以提高工作質(zhì)量。但是，這些規(guī)定并不是一成不變的，售后管理部根據(jù)實際情況，隨時對步驟書進(jìn)行改善，不斷進(jìn)行流程改進(jìn)，使其更加科學(xué)化、高效化、職業(yè)化。這樣不僅便于日常監(jiān)督、管理，而且可以實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)正確地進(jìn)行，達(dá)到減少出錯率，提高工作質(zhì)量的目標(biāo)。
圖2修理工位作業(yè)步驟書
注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的手機(jī)。
二、做好維修配件的籌備工作
售后服務(wù)工作做的好壞將直接影響企業(yè)和顧客的利益，因此售后服務(wù)工作日益得到企業(yè)和國家管理部門的重視。但要提高售后服務(wù)質(zhì)量，就不得不提高售后服務(wù)成本，這是每個廠家都不得不遇到的問題。根據(jù)Negroponte(1995)將現(xiàn)實世界中的產(chǎn)品分為原子類(atom)產(chǎn)品和比特類(bit)產(chǎn)品，手機(jī)則屬于原子類產(chǎn)品。由于此類產(chǎn)品具有實物形態(tài)，其功能主要由機(jī)械部件間的傳動、控制而實現(xiàn)，因此一旦產(chǎn)品出現(xiàn)功能上的問題，經(jīng)常不得不從機(jī)械部件本身及相互間的界面上查找原因。[3]因此維修配件的及時提供就成了影響維修速度的關(guān)鍵。但由于所需配件的不確定性，及大量配件的專有性和從海外采購的特點，再加上手機(jī)更新?lián)Q代快的特點，如果盲目進(jìn)行在庫儲備，不僅造成不必要的浪費，也會提高企業(yè)成本。因此在手機(jī)售后服務(wù)中，配件籌備既是至關(guān)重要的一環(huán)，也是一把雙刃劍。這也是我國手機(jī)市場投訴率高的原因之一。
該企業(yè)為了既保證了顧客服務(wù)之需，又不會給企業(yè)造成浪費，售后服務(wù)部經(jīng)理精打細(xì)算，將盈余系數(shù)控制在最小。其具體做法是：首先根據(jù)產(chǎn)品自身質(zhì)量指標(biāo)如不合格率，預(yù)算出配件比例，例如0.5%。再考慮易耗程度，根據(jù)配件的特性分別制定每種配件的比例。配件的數(shù)量是由產(chǎn)量和比例決定的，作出整體需求方案，但并不是一次性采購到位，按照生產(chǎn)階段，分批籌備。第二生產(chǎn)階段，考慮前段配件的使用情況，決定數(shù)量，在最后生產(chǎn)階段，要考慮最后需求數(shù)量，因為以后就沒有定貨機(jī)會了，（因為是隨生產(chǎn)計劃同時進(jìn)口，物流費用）這時就要整體考慮，對未來的使用量做好估算。對每個機(jī)型的在庫材料要進(jìn)行剩余系數(shù)的分析，找出原因，制定對策，并作出相應(yīng)的在庫分析報告，為下一個機(jī)型的配件籌供工作提供參考。
當(dāng)然售后服務(wù)部經(jīng)理能夠順利實現(xiàn)維修配件的籌備工作是與企業(yè)高層對售后服務(wù)的態(tài)度和該企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識分不開的。如果企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)只顧眼前利益，而不批準(zhǔn)對維修配件的采購預(yù)算，那么一切也就無從說起了。
企業(yè)的售后服務(wù)部既是與各級維修站點進(jìn)行溝通的窗口，更應(yīng)是各級維修站點的后盾。而維修站點恰恰是企業(yè)售后服務(wù)部的延伸。在管理中應(yīng)盡量保持一致性，從而保證售后服務(wù)工作的順利完成。為此，當(dāng)然還需要向其發(fā)放專用的修理工具、維修工單、租賃主板、備用機(jī)、升級軟件等必備物品。并向各地授權(quán)網(wǎng)站提供配件，既在用戶需求之前，售后一切都要準(zhǔn)備完畢。
三、實現(xiàn)提高顧客滿意度的終極目標(biāo)
顧客滿意度=顧客的實際感受-顧客期望感受
根據(jù)以上公式，顧客的實際感受高于顧客期望感受時，當(dāng)然顧客會給出“比聽說的還要好！”的評價，顧客對該企業(yè)的服務(wù)肯定是滿意的。而且該顧客可能會成為該企業(yè)的忠實客戶，這也是超值服務(wù)的結(jié)果。所謂“超值服務(wù)”既是“超越顧客的期望”。讓顧客獲得“超值服務(wù)”正是該企業(yè)的服務(wù)理念。任何一種服務(wù)分為“核心服務(wù)”、“輔助服務(wù)”、“人際關(guān)系”三大部分?！昂诵姆?wù)”既是國家三包規(guī)定、法律法規(guī)等顧客的應(yīng)享受服務(wù)權(quán)利，也是在顧客實際感受中最受關(guān)注的部分?！昂诵姆?wù)”做不好，會引起用戶的不滿，更談不上提高滿意度了。因此，要提高顧客的滿意度應(yīng)把超值服務(wù)的重點放在“核心服務(wù)”上。雖然企業(yè)嚴(yán)把了產(chǎn)品出廠的質(zhì)量關(guān)，并在努力售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)下功夫，盡量使每個客戶的問題得到最快、最好的解決。但即使最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)總會出現(xiàn)一些對產(chǎn)品性能等方面不滿的用戶，這時小小的熱線電話，就成了連接顧客和企業(yè)的橋梁。熱線工作人員應(yīng)盡快合理處理用戶抱怨，審核產(chǎn)品保證條款的內(nèi)容，避免負(fù)面宣傳，與投訴群體保持長期穩(wěn)定的聯(lián)系，通過熱線電話顧客可以了解到該企業(yè)的文化、品牌形象，是客戶獲得實際感受的重要途徑。也可以說它是一面鏡子，服務(wù)人員的任何表現(xiàn)都會影響顧客對企業(yè)的評價。因此，重視熱線崗位的管理，服務(wù)人員服務(wù)意識的培養(yǎng)是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。也是提升顧客滿意度的良機(jī)。
不重視細(xì)節(jié)的結(jié)果就是100-1=0，重視每一個員工的能力，重視每一個服務(wù)的細(xì)節(jié)，重視員工職業(yè)操守的培養(yǎng)。因每位員工代表的不是自己，代表的是企業(yè)形象。售后服務(wù)各部門之間，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，及時協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好，才能做到讓顧客更滿意。例如大家經(jīng)常開會討論各自在售后服務(wù)中遇到的問題，技術(shù)難點的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊的歸屬感、成就感，工作起來也就更加充滿干勁了。這正是該企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的秘訣之一。
但每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情，這時售后經(jīng)理的作用至關(guān)重大。需要細(xì)心觀察，嚴(yán)格要求、及時疏導(dǎo)。例如，發(fā)現(xiàn)熱線崗位員工語氣不夠溫暖，語調(diào)有些異常，判斷此時該員工心情不夠愉快。立即暫停，單獨與她談心，了解是否遇到了什么麻煩，經(jīng)理能否幫上忙。同時告訴她，熱線工作人員不代表個體，代表的是企業(yè)，要培養(yǎng)職業(yè)精神，雖然看不到，但要讓客戶感覺出來你在微笑著服務(wù)，使他們感覺到溫暖，這是崗位的要求。熱線工作人員通過及時的調(diào)節(jié)心情，大都能迅速改善。售后經(jīng)理通過以身作則，言傳身教，把顧客至上的理念傳達(dá)給身邊的每一個員工。顧客至上不能只停留在口號上，要通過員工的語音、語調(diào)、和藹的態(tài)度、周到貼心的服務(wù)自然地體現(xiàn)出來。要讓每一位員工都能達(dá)到一樣的認(rèn)識。例如一個客戶，說明書丟了，操作遇到了困難，非常著急，打來電話希望送他一本說明書。熱線工作人員立即找到一本參考樣本，于當(dāng)日郵寄出去。該客戶回信表示非常感謝，說：沒有想到，你們這么大的公司對客戶小小的要求能當(dāng)日寄送，真是方便了客戶。這位顧客也曾經(jīng)向其他公司提出過同樣的要求，但是沒有得到回復(fù)。對比之下，這位顧客說，你們的企業(yè)文化很好，將來一定能有所發(fā)展。
四、結(jié)束語
通過對該企業(yè)售后服務(wù)工作的調(diào)研，可以得出以下結(jié)論：售后服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營理念和管理水平的綜合體現(xiàn)。該企業(yè)成功的售后服務(wù)工作是建立在意識、制度和物質(zhì)投入之上的。既在員工中培養(yǎng)“以客戶為中心”的服務(wù)意識；以ISO9000為制度保障，建立的售后服務(wù)管理體系；在成本控制下，建立的快速提供維修配件的體系是提高顧客滿意度的關(guān)鍵。
卡普蘭和諾頓在《平衡記分卡》一書中，提出了客戶層面的核心指標(biāo)：市場份額、客戶保持率、客戶獲得率、客戶滿意度和客戶獲利率。這些指標(biāo)可以組成一個因果關(guān)系鏈，如下圖。
客戶滿意度指標(biāo)是驅(qū)動客戶保持率和客戶獲得率的指標(biāo)?？蛻舻臐M意度影響著客戶的忠誠度，客戶忠誠度與企業(yè)的獲利能力有密切的關(guān)系，企業(yè)無論怎樣重視客戶滿意度都不為過。目前客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為市場調(diào)查公司的重要工作之一。
大多數(shù)客戶滿意衡量工作都是通過調(diào)查進(jìn)行的。調(diào)查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及焦點小組座談會和攔截訪談。但是專業(yè)的滿意度調(diào)查需要具備心理學(xué)、市場研究、統(tǒng)計學(xué)和采訪學(xué)的專業(yè)人才，同時需要大量人力和能夠全面計算各種指標(biāo)的電腦軟件才能達(dá)成。企業(yè)如果自己做滿意度調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果可能可信行較差；企業(yè)如果請專業(yè)的公司做滿意度調(diào)查，可能要支出一筆不菲的費用。
企業(yè)即便做了專業(yè)的滿意度調(diào)查，也只能是事后調(diào)整控制，達(dá)不到即時監(jiān)控的效果。因此，對客戶滿意度有嚴(yán)格要求的企業(yè)可以階段性地請專業(yè)公司調(diào)查確定，“階段性”是指一年或者半年。對于階段內(nèi)的滿意度測量與控制，可以采取衡量那些對滿意度有直接影響指標(biāo)的辦法，達(dá)到既能控制當(dāng)期的客戶滿意度，又能有很好可操作性的效果。
要做到這一點，管理人員就需要了解對于本行業(yè)來講，影響客戶滿意度的因素有哪些。這樣的信息來源有兩個。一是對于前期做過客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)而言，調(diào)查自然會反映出客戶關(guān)心什么問題以及什么問題是本企業(yè)管理上的弱項。二是通過一線銷售管理人員的反饋，因為他們最接近客戶，對于真實情況的了解比較清楚。掌握了這些基本情況后，企業(yè)經(jīng)過分析就可以得出哪些是影響客戶滿意度的主要因素。一般來講，影響客戶滿意度的因素有交貨及時性、促銷支持、特價商品支持、人員素質(zhì)、人員流動、售后服務(wù)、調(diào)價補(bǔ)差等，企業(yè)可據(jù)此設(shè)計一些量化的指標(biāo)來影響客戶滿意度。
比如，對于交貨及時性的衡量，企業(yè)可以設(shè)置交貨及時率指標(biāo)：
上面這些指標(biāo)只是舉一些例子，每個企業(yè)都有自身的特殊情況，企業(yè)可以根據(jù)本行業(yè)和自身情況盡量設(shè)計一些既方便操作，又可以量化的指標(biāo)，關(guān)注這些影響客戶滿意度的前置因素，就能事前控制客戶滿意度指標(biāo)。這樣就可以變事后控制為事前控制，先知先覺，而不是事后“亡羊補(bǔ)牢”！
有了這些指標(biāo)，接下來還有一個問題，就是這些指標(biāo)達(dá)到什么程度客戶才會滿意。對于客戶來講，滿意或不滿意有兩個基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)，一是合作的同行業(yè)的其它供應(yīng)商的指標(biāo)水平，達(dá)到這個水平客戶只是沒有不滿意，而不一定會產(chǎn)生滿意；二是客戶本身的期望水平，達(dá)到這個水平客戶才會產(chǎn)生滿意。也就是說在確定指標(biāo)值的大小時候有兩個重要的參考依據(jù)：競爭對手標(biāo)準(zhǔn)和客戶期望的標(biāo)準(zhǔn)。至于具體以哪個標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，則取決于企業(yè)的戰(zhàn)略。
如果企業(yè)執(zhí)行的是行業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略，且把客戶服務(wù)定位于區(qū)別于競爭對手的核心位置，則上述指標(biāo)的大小應(yīng)該以行業(yè)最高水平和客戶期望的水平為準(zhǔn)。如果企業(yè)執(zhí)行的是“不做老大，只做老二”的跟隨戰(zhàn)略，則上述指標(biāo)的大小達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先者的水平即可。
【摘要】優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作關(guān)系到企業(yè)的生死存亡,是供電企業(yè)的“生命線”,也是考核企業(yè)發(fā)展水平的重要標(biāo)尺。筆者對徐州市區(qū)電力用戶進(jìn)行了細(xì)致調(diào)研,找出目前服務(wù)工作中存在的問題,并研究提出解決的對策。
【關(guān)鍵詞】客戶 滿意度 服務(wù)
中國社會已經(jīng)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時代,以服務(wù)客戶利益為重心是市場經(jīng)濟(jì)的一個基本規(guī)律和發(fā)展準(zhǔn)則,不管是壟斷企業(yè)還是非壟斷企業(yè),誰能切實深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,提高客戶滿意度,誰就能變成優(yōu)秀企業(yè),進(jìn)而占領(lǐng)市場。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及電力企業(yè)市場化改革的深入開展,社會各界對電力服務(wù)的要求越來越高,電力行業(yè)持續(xù)高速發(fā)展面臨越來越大的挑戰(zhàn)。雖然供電企業(yè)目前仍屬壟斷性企業(yè),但應(yīng)辨證分析,理性對待。
對于任何性質(zhì)的企業(yè),利潤是通過產(chǎn)品和服務(wù)出售給客戶而實現(xiàn)的。公司擁有客戶,才能獲取利潤,反之,公司失去客戶,則將喪失利潤的來源。從這個意義上說,客戶是任何公司存在的必要基礎(chǔ),是公司發(fā)展的一項重要資源。任何公司的運營都依賴于客戶?？蛻羰且粋€公司、一項業(yè)務(wù)的起始點,只有當(dāng)客戶考慮購買你的產(chǎn)品和服務(wù)、簽訂購買合同時,公司的業(yè)務(wù)才能真正運轉(zhuǎn)起來,公司才能取得一定的經(jīng)濟(jì)效益?？梢哉f,公司內(nèi)部的一切努力,開發(fā)新產(chǎn)品,提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量,以及降低消耗等,都依靠客戶的認(rèn)可和購買取得實際成效。在供電企業(yè)里,電是企業(yè)的產(chǎn)品,社會各行各業(yè)就是企業(yè)的客戶,是企業(yè)利潤的來源。特殊的產(chǎn)品和企業(yè)性質(zhì)使得供電企業(yè)的行為密切關(guān)系國計民生,更容易成為社會的焦點和熱點。供電企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)成為社會大眾日益關(guān)注的問題。而供電企業(yè)的所有服務(wù)當(dāng)中,營銷服務(wù)與客戶的聯(lián)系最緊密,也最能夠影響公司在客戶心目中的形象,因此,供電企業(yè)對客戶的營銷服務(wù)應(yīng)該成為企業(yè)工作的中心環(huán)節(jié)和重要抓手,只有在日常營銷工作中不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,提高服務(wù)水準(zhǔn),努力提升客戶滿意度,才能使企業(yè)取得社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。
對此,我們發(fā)放調(diào)查問卷,對市區(qū)電力用戶進(jìn)行細(xì)致調(diào)研,歸納分析供電企業(yè)客服中普遍存在的問題與弱點,研究提出解決對策。
1 電力用戶滿意度調(diào)查情況
1.1 調(diào)查樣本基本情況
針對全市不同性質(zhì)的電力用戶,現(xiàn)場抽樣調(diào)查了下列五類用戶:
(1)高供高計大型企業(yè)(用電大戶)100戶,占調(diào)查總數(shù)20%。
(2)高供低計普通企業(yè)用戶100戶,占調(diào)查總數(shù)20%。
(3)城鎮(zhèn)居民用戶100戶,占調(diào)查總數(shù)20%。
(4)農(nóng)村居民用戶100戶,占調(diào)查總數(shù)20%。
(5)商業(yè)用戶100戶,占調(diào)查總數(shù)20%。
1.2 用戶滿意度情況表
用戶滿意度情況見表1。15%),少數(shù)電力工作人員服務(wù)態(tài)度不好(7戶。10%)。
(4)商業(yè)用戶:電價偏高(6戶,10%)。
2 解決方案
上述抽樣調(diào)查結(jié)果較為科學(xué)的反映了目前電力服務(wù)中實際存在的主要問題,調(diào)研小組進(jìn)行分類研究提出解決方案。
(1)商業(yè)用電客戶反映非居民照明電價偏高的問題。
非居民照明電價屬江蘇省統(tǒng)一定價,目前為0.798元/kw?h,是基本符合我省經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的。經(jīng)與商業(yè)用電客戶的廣泛接觸和交談,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生此類問題的深層次原因是由于供電企業(yè)收取電價的“硬性”運作造成的,即未將電價的依據(jù)。相關(guān)文件和政策向客戶宣傳到位。在實際調(diào)研中,我們通過詳細(xì)介紹相關(guān)文件,最終取得了這部分用電客戶的理解。因此,建議在供電企業(yè)大力打造“陽光企業(yè)”,將政策性的強(qiáng)制性執(zhí)行的硬性運作和親民的軟性宣傳相結(jié)合,深入推行“透明運作”,及時向社會公開公示除涉密以外的相關(guān)政策、文件、收費依據(jù)和服務(wù)承諾等制度,進(jìn)一步深入社區(qū)、商業(yè)集中區(qū)發(fā)放宣傳資料,舉行現(xiàn)場咨詢,加強(qiáng)電費政策、用電常識的宣傳工作。
(2)工業(yè)用電客戶反映辦理新裝、增容等業(yè)擴(kuò)項目費用偏高的問題。
此類問題產(chǎn)生與前一問題類似,由于選擇質(zhì)量良好,售后保養(yǎng)維護(hù)便利的用電設(shè)備,部分業(yè)擴(kuò)項目費用相對偏高。而供電企業(yè)與工業(yè)用電客戶之間缺乏深入細(xì)致的溝通,未能取得客戶的完全認(rèn)同,致使項目費用成為該類客戶的焦點問題。建議企業(yè)在今后的工作中,要從維護(hù)客戶利益的角度出發(fā),有針對地進(jìn)行更為耐心細(xì)致的解釋工作,使其明白雖然一次性投資相對較高,但可以延長使用壽命、避免因質(zhì)量問題造成故障,給生產(chǎn)
總滿意率:97.8%
1.3用戶反映的共性問題
(1)大型企業(yè):辦理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣、周期過長(13戶,15%),費用較高(1戶,10%)。
(2)普通企業(yè):辦理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣、周期過長(19戶,35%),費用較高(5戶,15%)。
(3)農(nóng)村居民:電壓不穩(wěn)定(4戶,20%)、報修后搶修人員到達(dá)事故現(xiàn)場不及時(3戶,帶來更大的損失,取得工業(yè)用電客戶的理解和支持。
(3)辦理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣、周期過長,農(nóng)村用戶電壓不穩(wěn)定,農(nóng)村電力搶修人員反應(yīng)速度較慢、少數(shù)工作人員態(tài)度不好。
上述三個問題是本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)需要重點解決的問題,建議采取以下措施來提高用電客戶滿意度。
2.1 優(yōu)化簡化業(yè)擴(kuò)流程,努力縮短業(yè)擴(kuò)周期
目前工業(yè)用戶新上工程流程如下圖1所示。
如圖1所示,一個10kV單電源客戶從申請用電到裝表接電共需經(jīng)歷23個環(huán)節(jié),業(yè)務(wù)勘查員擬訂供電方案對客戶承諾為7～15個工作日,設(shè)計人員設(shè)計,預(yù)算為10～12個工作日,施工根據(jù)工作量需要7～30個工作日,裝表送電2～3個工作日,加上其它各個環(huán)節(jié)與休息日,這樣一個10kV單電源客戶總共需要一個半月到三個月時間。
我們經(jīng)過仔細(xì)研究,提出以下改進(jìn)措施:
(1)簡化工作流程
客戶工程流程可簡化為圖2。
客戶工程接電周期見表2。
(2)嚴(yán)格考核各環(huán)節(jié)工作時間。以各環(huán)節(jié)時間為抓手狠抓序時進(jìn)度,建立完善上下環(huán)節(jié)相互督促的工作機(jī)制,提高工作效率。對無故超期者,嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定考核評定,并與績效考核掛鉤。
(3)加強(qiáng)各部門協(xié)調(diào)?？辈煸O(shè)計應(yīng)同步進(jìn)行,施工單位充足備料,裝表送電一天完成,盡量使用戶早用電、早受益。
(4)服務(wù)理念與時俱進(jìn)。變被動服務(wù)為主動服務(wù):變坐等服務(wù)為上門服務(wù),變售后服務(wù)為全過程跟蹤服務(wù)。針對政府項目、重點項目開設(shè)綠色通道、實行VIP客戶服務(wù),由客戶經(jīng)理完成從資料收集到裝表接電的各項協(xié)調(diào)工作,不讓用電客戶多跑一趟。
2.2 結(jié)合“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略,加強(qiáng)農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)
根據(jù)本地農(nóng)村特點,采用高壓近戶、小容量、多布點、延伸中壓,縮短低壓的方式來調(diào)整電網(wǎng)。積極、合理利用高低壓戶外配電設(shè)備及單相變、非晶變的架設(shè)滿足農(nóng)村用電需要。逐步淘汰高耗能配電變壓器,積極推廣新技術(shù),新設(shè)備、新工藝。
2.3 建設(shè)高素質(zhì)職工隊伍
鑒于當(dāng)前供電企業(yè)處在壟斷地位,壟斷經(jīng)營的優(yōu)越地位導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部人員失去外部競爭的壓力,易使少數(shù)對自己要求較低的員工職業(yè)道德不高、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng),出現(xiàn)以電謀私、服務(wù)質(zhì)量低劣等現(xiàn)象,影響電力企業(yè)的信譽和形象,最終失去客戶的信任。由于廣大職工是我們企業(yè)的主人,是深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,提高客戶滿意度的主力軍,要求我們必須高度重視對企業(yè)員工綜合素質(zhì)與能力的培養(yǎng)。
(1)加強(qiáng)職業(yè)道德培養(yǎng)。提高職業(yè)道德,制度建設(shè)是關(guān)鍵。按照“一級抓一級,層層抓落實”的要求,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入年度工作目標(biāo),采取定量和定性相結(jié)合的方式,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進(jìn)度、成效進(jìn)行細(xì)化和分解,堅持年終考核與日?？己讼嘟Y(jié)合,杜絕形式主義、好人主義,嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲。制度建設(shè)也是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行的關(guān)鍵。普遍建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)常態(tài)機(jī)制的各項管理制度,嚴(yán)格執(zhí)行《供電服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則》、《用電故障報修回訪制度》、《客戶工程回訪制度》等為核心的制度體系,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作逐步規(guī)范化、制度化。建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)約束激勵機(jī)制。開展定期優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評比工作和不定期的暗訪活動,及時發(fā)現(xiàn)問題,有針對性的制訂整改措施,不斷堵塞漏洞,提高服務(wù)質(zhì)量。建立服務(wù)差錯責(zé)任追究制度,對損害客戶和公司利益及形象的非優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為,按照“三不放過”的原則進(jìn)行嚴(yán)格管理和處罰。
(2)提高業(yè)務(wù)水平。要在職工隊伍中營造一種“講學(xué)習(xí)、比奉獻(xiàn)”的良好氛圍,堅持以崗位技能培訓(xùn)為重點,結(jié)合教育培訓(xùn)規(guī)劃,認(rèn)真開展“苦練內(nèi)功,崗位大練兵、大比武”活動,經(jīng)常組織職工參加安全知識、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),堅持每月一次技術(shù)考查,并采取各種激勵措施鼓勵職工學(xué)技術(shù)、學(xué)業(yè)務(wù)。使每一位員工由被動的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為積極能動的學(xué)習(xí)。繼續(xù)推進(jìn)農(nóng)村供電所“專業(yè)化管理”模式,搞好崗位練兵和QC小組活動。
(3)提高服務(wù)水平。進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的溝通,把千方百計滿足客戶合理需要,為客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力和快捷、方便、高效的服務(wù)視作自己的使命。建立快速反應(yīng)機(jī)制,對客戶的咨詢及客戶碰到的問題迅速做出反應(yīng),提高辦事效率;制定客戶回訪制度,對所有新裝和報修故障的客戶,實行工程完結(jié)后七日回訪制,通過回訪對客戶的所有電器設(shè)備進(jìn)行一次全面的技術(shù)檢查,并及時反饋客戶的各種信息;建立客戶咨詢小組,通過發(fā)放服務(wù)承諾執(zhí)行卡,客戶意見調(diào)查表,達(dá)到同客戶最有效的溝通。
(4)加強(qiáng)部門問的合作,重視“內(nèi)部客戶”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)的質(zhì)量和效率。供電企業(yè)要把對客戶服務(wù)從窗口界面引向企業(yè)內(nèi)部。即崗位間、部門間是互相服務(wù)的內(nèi)部客戶,其目的是提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。企業(yè)員工有了“內(nèi)部客戶”的意識,企業(yè)內(nèi)部流程的運作就提升到文化層面上,整個企業(yè)團(tuán)隊就能自覺地、高效地為外部客戶服務(wù),供電企業(yè)專業(yè)性強(qiáng)、安全要求高的特點,引入“內(nèi)部客戶”觀念顯得尤為重要。
(5)不斷完善加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制。目前的供電服務(wù)制度已經(jīng)逐漸完備,如供電服務(wù)承諾制度、供電信息披露制度、首問負(fù)責(zé)制度、客戶代表制度、大客戶回訪制度,延伸服務(wù)制度,供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、電子商務(wù)服務(wù)制度、農(nóng)村供電服務(wù)制度以及農(nóng)電服務(wù)“五項禁令”、供電業(yè)務(wù)流程等。但制度的執(zhí)行不僅需要全體員工的自覺行動,同時也需要通過各個方面的監(jiān)督檢查來加以落實。應(yīng)制定更為嚴(yán)格細(xì)致、獎懲分明的監(jiān)督機(jī)制,狠抓貫徹落實,充分調(diào)動員工的積極性,形成良好的服務(wù)氛圍。
3 結(jié)束語
提高客戶滿意度、深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以較大提升企業(yè)的營銷管理水平、核心競爭力及社會形象,提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益水平。今后應(yīng)該定期開展客戶滿意度調(diào)查,通過調(diào)查,了解客戶的期望和需求,深化和延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。同時應(yīng)逐步開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),即讓供電企業(yè)要像工廠的流水線那樣有序運轉(zhuǎn),從客戶申請用電到供電方案答復(fù),從受電裝置檢驗到保障按時送電,各道服務(wù)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣,整個服務(wù)流程規(guī)范操作,決不允許任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯而影響整體服務(wù)工序,從而使客戶接受規(guī)范及時、連貫完整的服務(wù)。但應(yīng)清醒的認(rèn)識到,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的永恒課題,是一項永不松懈的長期工作。我們企業(yè)上下要進(jìn)一步統(tǒng)一思想,強(qiáng)化責(zé)任意識和服務(wù)意識,齊心協(xié)力抓好措施落實,推動供電企業(yè)邁上發(fā)展的新臺階。
[編者按]客戶滿意度評價體系，并不是一個“新鮮詞”，其已在諸多行業(yè)應(yīng)用良久。在“以客戶為中心”的指導(dǎo)思想下，通過對客戶滿意度的量化評價與閉環(huán)反饋。帶動企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)流程再造和外部的產(chǎn)品／服務(wù)創(chuàng)新，是現(xiàn)代市場競爭的基本招數(shù)。但對廣電網(wǎng)絡(luò)運營商來說，這卻是一個挑戰(zhàn)極大的任務(wù)。2007年，江蘇省網(wǎng)南京分公司在整轉(zhuǎn)后建立了客戶滿意度評價體系，為其后的多業(yè)務(wù)發(fā)展提供了堅實支撐，并在實踐中不斷改進(jìn)完善。希望通過本文的介紹，能夠為業(yè)內(nèi)同仁帶來有線服務(wù)新思維。
三級指標(biāo)體系
1 建立原則
以客戶為中心：以客戶需求為根本出發(fā)點，選擇對客戶影響最大的評價指標(biāo)作為指標(biāo)體系設(shè)計工作的核心。
數(shù)據(jù)可量化：所有的客戶滿意度指標(biāo)評價結(jié)果均可通過量化進(jìn)行統(tǒng)計、分析。
指標(biāo)體系必須能夠控制：進(jìn)行客戶滿意度評價后，會發(fā)現(xiàn)和挖掘出消費者新的需求。指標(biāo)體系應(yīng)能采取相應(yīng)措施來滿足這些需求。
指標(biāo)可調(diào)整：用戶需求是一個動態(tài)變化的過程，客戶滿意度指標(biāo)體系應(yīng)能伴隨用戶需求變化而不斷完善及調(diào)整。如可以在調(diào)查中剔除用戶關(guān)注度低的一些指標(biāo)。將高關(guān)注度指標(biāo)作為重點調(diào)查指標(biāo)。(注：考慮到指標(biāo)在一定階段的連續(xù)性及可比較性，筆者建議在體系搭建完成后的3年內(nèi)不對指標(biāo)進(jìn)行大幅度調(diào)整。)
2 指標(biāo)的建立與分解
鑒于數(shù)字電視整體滿意度指標(biāo)評價體系的復(fù)雜性，南京分公司將數(shù)字電視整體客戶滿意度進(jìn)行了二級指標(biāo)分解，通過對二級指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析，全面了解用戶滿意度情況，以進(jìn)一步查找服務(wù)短板。
首先，我們將數(shù)字電視整體滿意度指標(biāo)分解為7大類(見表1)，分別為：營業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、機(jī)頂盒售后服務(wù)、節(jié)目內(nèi)容、互動電視服務(wù)(注：2007年江蘇省網(wǎng)絡(luò)開始大力推動互動電視，并將其作為公司業(yè)務(wù)重要的發(fā)展方向，為此，在南京服務(wù)體系中，專門將其作為一項二級指標(biāo)進(jìn)行衡量)。
7大二級指標(biāo)確定后，南京公司又將指標(biāo)進(jìn)一步分解成三級及四級指標(biāo)，并將以上四級指標(biāo)結(jié)合調(diào)查設(shè)計要求，轉(zhuǎn)化成客戶可以填寫的問卷。
1 確定評價等級
在指標(biāo)構(gòu)建結(jié)束后，接下來的工作為確定評價等級。客戶滿意與否是針對特定時間內(nèi)的特定事件而言的，滿意與不滿意程度的差別將決定客戶滿意的等級，為此，客戶滿意度評價須采用可量化的方法進(jìn)行。
根據(jù)調(diào)查規(guī)模及具體項目，可將等級分為五個標(biāo)準(zhǔn)：很滿意、滿意、一般、不滿意及很不滿意，也可簡化為三個標(biāo)準(zhǔn)：不滿意、一般、滿意，甚至還可簡化為不滿意、滿意兩個簡單標(biāo)準(zhǔn)來統(tǒng)計。
2 確定調(diào)查對象
調(diào)查時，應(yīng)選擇“需要進(jìn)行調(diào)查的客戶”，以保證客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的精準(zhǔn)程度。同時，應(yīng)對可能參與評價的客戶情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計，盡可能明確地標(biāo)識出客戶屬性、類別、分布及變動情況，以便準(zhǔn)確選擇調(diào)查對象，評價各類客戶的滿意水平?？蛻舻膶傩钥煞譃樯鐣傩?如職業(yè)、社會地位等)及自然屬性(如年齡、性別等)；客戶的分布情況包括地理分布、職業(yè)分布等。
3 抽樣方式
抽樣設(shè)計的工作包括：確定抽樣方案、樣本大小及具體抽樣對象。進(jìn)行抽樣設(shè)計必須遵循隨機(jī)性原則，另外，也可根據(jù)調(diào)查服務(wù)的不同要求，選擇適宜的調(diào)查方法。
4 問卷設(shè)計
問卷的設(shè)計要尊重客戶，做到問所必問，每個問題只限于一個指標(biāo)，問題要簡潔明了、易于回答且容易操作。同時還要體現(xiàn)出客觀性及科學(xué)性。
調(diào)查問卷應(yīng)主要包括客戶的相關(guān)信息、客戶對細(xì)化指標(biāo)的評價等。
右側(cè)為南京針對維修滿意度調(diào)查設(shè)計的一份調(diào)查問卷。
5 調(diào)查方式(見表2)
由于3種方式在客觀性、可靠性及經(jīng)濟(jì)性方面存在一定差異，因此在具體實施調(diào)查時，可獨立采用其中的某種方式。也可講行幾種方式的組合調(diào)查。
6 統(tǒng)計分析
一般采用加權(quán)平均方法，對客戶滿意度進(jìn)行數(shù)學(xué)量化分析，加權(quán)平均法的公式為：
――客戶滿意度
――第j項評價指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)(即該項指標(biāo)在所有評價指標(biāo)中所占的比重)
sj――客戶對第j項評價指標(biāo)的滿意度值(將收集的客戶滿意度數(shù)據(jù)匯總后得出)
構(gòu)建客戶滿意度評價體系的最終目的為：通過對各項指標(biāo)的統(tǒng)計、分析，尋找出影響客戶滿意度的各種因素，并針對這些因素進(jìn)行改進(jìn)，以提高客戶滿意度。分析評價方法一般可通過縱向分析及客戶滿意度數(shù)學(xué)模型分析進(jìn)行?？v向分析是將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與前期比較，分析提高或下降的原因，以期進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)。分析評價后，接下來需編寫客戶滿意度評價報告?？蛻魸M意度評價報告的一般格式為：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、附件等。正文內(nèi)容包括：評價的背景、評價指標(biāo)設(shè)定、問卷設(shè)計檢驗、數(shù)據(jù)整理分析、評價結(jié)果及分析等。
下文為南京在2008年進(jìn)行線路維修滿意度調(diào)查后，撰寫的一份分析報告的結(jié)論部分。
2008年線路維修滿意度調(diào)查主要結(jié)論與分析如下：
a 線路維修服務(wù)總體滿意度為80.66％，滿意度水平較高，各分項中，維修及時準(zhǔn)時性滿意度最高。
b 由于部分線路維修人員維修后沒有向客戶介紹保養(yǎng)知識，或沒有清掃現(xiàn)場，致使關(guān)愛服務(wù)滿意度較低，僅有53.5％。
c 維修質(zhì)量可靠性最為消費者所重視，其次是維修的響應(yīng)性――維修及時準(zhǔn)時，再次是技術(shù)水平。服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平滿意度雖然較高，但在各分項中僅高于關(guān)愛服務(wù)，位列第五，而關(guān)注度卻位于第三，因此，下一步服務(wù)人員在專業(yè)技術(shù)水平方面仍需進(jìn)一步提高。
d 只有65.50％的客戶對維修人員的維修設(shè)備箱整潔性表示滿意，可見，今后維修人員應(yīng)在保證維修設(shè)備整潔性方面繼續(xù)作出努力，畢竟這同樣會影響到我公司的企業(yè)形象。
e 15％的客戶對維修質(zhì)量的滿意度一般或不滿意，特別是有7％的客戶表示不滿意，相較各指標(biāo)的客戶不滿意率，這一比例并不算低。由于維修質(zhì)量是客戶最為看重的，因此，以后繼續(xù)提高維修質(zhì)量將會對進(jìn)一步提高客戶的滿意度與忠誠度有重要意義。
f 客戶主要建議與意見有：加強(qiáng)保養(yǎng)常識或注意事項的介紹；繼續(xù)提高技術(shù)水平與響應(yīng)速度；有條件的話要時常檢查一下線路，進(jìn)行保養(yǎng)；統(tǒng)一著裝等。
7 整改并效果驗證
調(diào)查結(jié)果發(fā)送至公司各責(zé)任部門后，管理層要求各責(zé)任部門須根據(jù)調(diào)查結(jié)果，找出存在的問題、分析原因，制定改進(jìn)措施并在規(guī)定的時間內(nèi)整改。其中維修服務(wù)部門提出的整改措施見表3。
8 持續(xù)改進(jìn)
公司通過對各項指標(biāo)的持續(xù)評價，不斷提出需要整改的項目，通過持續(xù)改進(jìn)公司內(nèi)部的管理流程，以提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足客戶要求。
滿意度評價體系的應(yīng)用
1 評價結(jié)果分級
根據(jù)社會、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)驗值，南京廣電將客戶服務(wù)滿意度分為三個等級：
一級：表示客戶的滿意度達(dá)到社會或行業(yè)較高水平，如在繼續(xù)提高，將導(dǎo)致成本大幅上升，因此，該滿意度需要保持，但不再要求進(jìn)一步提升。
二級：表示有部分用戶不滿意，滿意度為社會或行業(yè)中等以上水平，需繼續(xù)提高。
三級：表示客戶普遍不滿意，滿意度為社會或行業(yè)中下水平，急需整改。
2 評價結(jié)果應(yīng)用
本體系建立后，以首次通過第三方實施的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)或相關(guān)技術(shù)手段獲得的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，先初步確定各項服務(wù)的滿意度級別，并報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，將各部門各項服務(wù)滿意度級別提升或保持的要求納入年度部門KPI評價指標(biāo)。
滿意度評價結(jié)果可以用作檢測公司整體服務(wù)水平的依據(jù)，通過與歷史數(shù)據(jù)的對比及與競爭對手的對比，找出服務(wù)短板并加以改善。
2007年及2008年，南京廣電分別聘請第三方機(jī)構(gòu)對7項指標(biāo)進(jìn)行了滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：08年各項滿意度指標(biāo)均高于07年。原因是公司各部門認(rèn)同滿意度調(diào)查結(jié)果。并對調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板及潛在隱患及時提出了改進(jìn)措施并進(jìn)行了積極改進(jìn)。另外，公司也采取了各種措施，對各部門的整改實施進(jìn)行強(qiáng)力監(jiān)督，使?jié)M意度評價體系成為公司的相關(guān)規(guī)范。以不斷提升用戶滿意度。2007年～2008年南京廣電的可戶滿意度情況見圖2。
3 持續(xù)改進(jìn)
通過客戶滿意度的評價結(jié)果及時發(fā)現(xiàn)問題，并對問題進(jìn)行及時整改，具體服務(wù)改善流程見下：
首先，客服中心根據(jù)滿意度測算結(jié)果對滿意度進(jìn)行等級測算，提出改進(jìn)建議，下發(fā)至相應(yīng)責(zé)任部門；
其次，各部門針對本部門需要整改的方面，在客服中心下發(fā)改進(jìn)建議的基礎(chǔ)上，制定整改計劃及方案并按計劃實施。
如何平衡公司的運營效率和服務(wù)的滿意度？對于大多數(shù)企業(yè)CEO來說，這是個頭疼的問題。跟其他服務(wù)業(yè)相比，IT服務(wù)的流程最復(fù)雜，同時技術(shù)含量也最高。
這意味著找不到一個好的解決辦法？當(dāng)然不是！其實，在IT服務(wù)中最容易被忽視、在實踐中也經(jīng)常不在意的，恰恰是所有服務(wù)業(yè)所必須遵循的一個基本信條：一切以客戶為中心。
要真正實現(xiàn)“以客戶為中心”（Customer Focused Culture），用一個合適的詞來詮釋企業(yè)在科學(xué)管理IT服務(wù)方面的法寶可能是“滴灌”。微軟全球技術(shù)支持中心(以下簡稱GTSC)大中華區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)說，“如果將IT生態(tài)系統(tǒng)想像成沙漠里的一片綠洲，技術(shù)和支持就是這塊綠洲最寶貴的水資源；留給GTSC管理團(tuán)隊的任務(wù)，是如何設(shè)計一個好的系統(tǒng)，來分配好這些資源，確保整體生態(tài)的健康生長。”
事實真的是這樣嗎？
精確到每一個客戶
滴灌，本來是以色列最早開發(fā)的一種現(xiàn)代農(nóng)業(yè)技術(shù)，來盡可能有效利用他們國內(nèi)異常寶貴的水資源。具體做法是，人們用導(dǎo)管直接將水送到需要照顧的每一株植物的根部，然后精確計算出該株植物需水量的多少，在電腦的控制下，用毛細(xì)管將水一滴滴地“喂”給植物，不僅保證了每一株植物都得到其所需的水量，也盡可能地避免了浪費。
微軟管理技術(shù)服務(wù)支持的思路，十分類似這種農(nóng)業(yè)滴灌的做法，不過在高科技服務(wù)領(lǐng)域，“滴灌”的對象不同，用于滴灌所鋪設(shè)的“管道”也相異，整個系統(tǒng)所用的監(jiān)控、支持和反饋的復(fù)雜程度遠(yuǎn)比真正的農(nóng)業(yè)滴灌系統(tǒng)要復(fù)雜得多。
就滴灌而言，對“服務(wù)”對象的精準(zhǔn)定位是建立這一系統(tǒng)的核心思路。理想情況下，滴灌系統(tǒng)將會按需分配，把水帶到每一株目標(biāo)植物根部。微軟GTSC服務(wù)的設(shè)計思路也是如此，這就是他們的“用戶金字塔”概念。
微軟首先將潛在需要得到服務(wù)的對象分為幾種不同的類型，包括合法用戶（含OEM用戶）、個人用戶、中小企業(yè)與合作伙伴用戶和企業(yè)客戶。這些用戶根據(jù)其數(shù)量，勾畫了所謂的“用戶分布圖”。企業(yè)客戶、中小企業(yè)與合作伙伴用戶位于金字塔頂端，雖然其數(shù)目沒有金字塔基部的用戶數(shù)量龐大，但這些用戶的服務(wù)需求較普通用戶復(fù)雜，大中華區(qū)GTSC 集中為這部分客戶進(jìn)行“保駕護(hù)航”，而將一般普通用戶的技術(shù)支持服務(wù)任務(wù)，通過技術(shù)培訓(xùn)和管理運作模式傳承給中軟、微創(chuàng)等本土服務(wù)伙伴公司來完成。
將用戶分流之后，企業(yè)不但能審視不同“流量”的效率，或予以改進(jìn)，或在當(dāng)前資源允許的情況下進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)對象的規(guī)模和業(yè)務(wù)，也保證在自身優(yōu)勢發(fā)展的同時，中國本土優(yōu)秀企業(yè)也有機(jī)會通過微軟對技術(shù)、知識和人才的獲取，通過自身不斷提升進(jìn)入擁有國際服務(wù)水準(zhǔn)的行列。
通過對不同區(qū)域客戶對不同產(chǎn)品伴隨不同產(chǎn)品生命周期的需求進(jìn)行分類，企業(yè)可以將內(nèi)部資源和合作伙伴的資源進(jìn)行相應(yīng)的部署，輕松為自己所影響的“IT生態(tài)系統(tǒng)”繪制一幅地圖。然后提供多大的IT服務(wù)能力，就可以從容部署了。
4字真言
在滴灌系統(tǒng)中，每日植物需水、給水的狀況都被電腦記錄下來，用做備案和分析。在微軟，每次服務(wù)完成后，該服務(wù)反應(yīng)的時間、所用的成本、用戶服務(wù)滿意度（經(jīng)第三方調(diào)查公司調(diào)查）在第一時間內(nèi)被電腦記錄，并被后臺的商務(wù)智能系統(tǒng)分析和處理。
但說起來容易，做起來難。企業(yè)運營該系統(tǒng)，最重要的是“滴灌系統(tǒng)”里面的“水”。據(jù)了解，微軟的技術(shù)資源就是該系統(tǒng)的水，它分為2方面，一方面是人，另一方面是各種在線知識庫和知識交流平臺。通過這2個方面，微軟對客戶經(jīng)常提出的技術(shù)問題和解決方案進(jìn)行總結(jié)和傳遞，幫助客戶和合作伙伴能及時跟進(jìn)最新的技術(shù)趨勢，提高技術(shù)水平和使用效率。微軟首先開辟了技術(shù)支持與服務(wù)大學(xué)（GTSC University），專門培訓(xùn)微軟的企業(yè)客戶和合作伙伴的IT人員，以提升他們的技術(shù)力量，從而提高企業(yè)IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性。微軟現(xiàn)在已經(jīng)累計了14萬個服務(wù)問題反饋的資料，也將這些問題編訂成冊，在第一時間供大家分析、學(xué)習(xí)和討論。
針對這點，微軟不僅設(shè)立了一系列機(jī)制，來設(shè)定跨部門合作的流程，還將業(yè)務(wù)部門的人員主動納入到流程項目協(xié)調(diào)的過程中來。例如，系統(tǒng)開發(fā)支持部的經(jīng)理，就領(lǐng)銜扮演了CPE項目總協(xié)調(diào)的角色。一些復(fù)雜的項目進(jìn)來時，CPE項目總協(xié)調(diào)不僅要協(xié)調(diào)流程，找出解決該問題的跨部門資源，也要負(fù)責(zé)召開跨部門會議，來具體落實這些流程和資源。大中華區(qū)GTSC有非常多這樣的例子，通過類似措施，一些技術(shù)背景出身的員工在工作中實際上獲得了許多跨部門的工作和管理經(jīng)驗。
所有的措施，都指向微軟提倡的四字真言，即“多、快、好、省”。多，用戶從微軟的產(chǎn)品和服務(wù)中得到更多的價值；快，是指客戶能更快采用和利用微軟提供的產(chǎn)品和方案；好，是指不斷反饋用戶的聲音以盡快提高微軟產(chǎn)品的性能來貼近客戶需求；省，是指借由中心的優(yōu)秀人才和知識傳承，幫助用戶降低維護(hù)成本。而“多、快、好、省”四個字，無一例外都印證著微軟對整個IT生態(tài)系統(tǒng)的價值承諾。
先行者的經(jīng)驗
在微軟，服務(wù)的流程相對應(yīng)地扮演了“滴灌”中水管的角色。正如好的管道既不會漏水，又可以將水流更為通暢地送達(dá)目標(biāo)植物對象，好的運營流程既能實現(xiàn)不同部門之間的無縫連接，使服務(wù)更加暢通、有效地送達(dá)目標(biāo)服務(wù)對象。
通俗地說，流程首先是規(guī)定了技術(shù)服務(wù)的方式；客戶通過電話， Email或網(wǎng)絡(luò)將服務(wù)需求提交上來，流程需要設(shè)定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，GTSC是提供電話支持、Email回復(fù)還有現(xiàn)場上門服務(wù)為不同客戶群解決技術(shù)問題。其次，流程規(guī)定了技術(shù)服務(wù)的步驟；如果需要提供現(xiàn)場服務(wù)支持，由誰來響應(yīng)，他響應(yīng)的步驟如何一步步被分解，成為標(biāo)準(zhǔn)的流程？流程也規(guī)定了各個服務(wù)部門如何精誠配合，和相應(yīng)的反應(yīng)時間，介入的資源，分解到具體每次響應(yīng)步驟時，還要考慮對客戶歷史的了解，回應(yīng)的禮儀，回應(yīng)的時間，以及是否能通過有效的溝通，及時完美地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
舉個例子，中國和其他亞太地區(qū)用戶對服務(wù)響應(yīng)時間的要求并不一致。在亞太區(qū)，比如新加坡，對客戶的服務(wù)響應(yīng)即使只用1天時間完成也可能被認(rèn)為響應(yīng)速度應(yīng)該可以更迅速；但換成其他一些東南亞國家，用2~3天完成對客戶的服務(wù)響應(yīng)，用戶就已經(jīng)滿意。作為全球性的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，微軟的服務(wù)管理充分考慮了其提供服務(wù)的國家/地區(qū)的文化差異并能就不同的地域文化為客戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
微軟是通過何種方式發(fā)現(xiàn)這些細(xì)微之處？每次在微軟的技術(shù)人員完成服務(wù)和支持后，系統(tǒng)內(nèi)生成的信息會被自動轉(zhuǎn)到第三方調(diào)研公司那里，在3至5天的時間里，該公司就會代表微軟，對剛剛接受完服務(wù)的微軟客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。一個標(biāo)準(zhǔn)的問卷包含很多方面，比如牽涉到工程師，有沒有解決好問題，解決問題的速度怎么樣？如果用戶的滿意度不高，是什么原因造成的，是技術(shù)人員的態(tài)度問題，還是技術(shù)或溝通方面的問題造成的？
通過這些調(diào)查問卷，可以產(chǎn)生非常多的有意義的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，微軟后臺的管理人員就可以通過這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行管理上的調(diào)整和更新。有一次，微軟發(fā)現(xiàn)滿意度的下降是由于在服務(wù)海外客戶時，不是所有工程師的英語溝通技巧都嫻熟，于是微軟請了外籍語言專家立刻安排為相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行英語方面的階梯性培訓(xùn)和考核，還廣泛幫助他們做郵件文字審核。就是在這樣一個個細(xì)節(jié)中，微軟大中華區(qū)GTSC的客戶滿意度得到了持續(xù)性提升。
這一切，是建立在將整套“滴灌系統(tǒng)”打造得更精密、更有效的基礎(chǔ)上。這個過程是往復(fù)循環(huán)，永無止境的。 “從這個角度來說，微軟‘滴灌’IT服務(wù)效率之‘路漫漫其修遠(yuǎn)兮’”，微軟GTSC大中華區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)說?！巴ㄟ^巧妙地運用滴灌系統(tǒng)，是微軟贏得客戶高滿意度的竅門所在?！?
客戶滿意度是CRM中的一個核心概念，什么是客戶滿意度，如何度量客戶滿意度是其中兩個重要的問題。
來自公交車的啟示
設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起點站“爭先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個意想之中的座位時，又是何等的失落和沮喪！
同樣的結(jié)果――都是搭上沒有座位的公交車，卻因為過程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么？
顯然問題的答案在于你的期望不一樣，炎熱的夏天你的期望僅在于能“搭”上車，如果有座位那是意外之喜，而在涼爽的秋天你的期望卻是要“坐”上車，而且最好是比較好的座位。同樣的結(jié)果，不同的期望值，滿意度自然不同。
由上述例子，至少可以得到以下三點結(jié)論：
1． 客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。
2． 客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時間成本。
3． 客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜，因為你一路狂奔、因為你氣喘吁吁，所以你知道“搭”上這趟車有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。
滿意度本身和滿意度的效果
在筆者所參與的許多CRM的咨詢項目中，很多企業(yè)都希望能幫助其進(jìn)行客戶滿意度分析，他們希望能在現(xiàn)有信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上建立客戶滿意度的模型，并計算出結(jié)果。其理由是：我們已經(jīng)實施了ERP、CRM等系統(tǒng)，從中可以獲得很多基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，應(yīng)該可以建立一個客戶滿意度的模型，由此模型系統(tǒng)能自動計算出客戶滿意度結(jié)果，這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括：市場占有率的提高、客戶投訴率的降低等。
其實，在這里他們混淆了兩個概念，即客戶滿意度本身和客戶滿意度的效果，顯然，市場占有率的提高可能有很多因素，比如市場推廣、產(chǎn)品競爭力增強(qiáng)等，客戶滿意度的提高只是其中可能的因素之一。同樣，客戶滿意度的提高可能表現(xiàn)為多個方面，客戶投訴率的降低只是其中可能的一個方面。
因此，希望建立一種通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來計算客戶滿意度的模型是不現(xiàn)實的，客戶滿意度的變化只是導(dǎo)致業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)生變化的因素之一。
客戶滿意度的模型
如前文所述，客戶滿意度是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度，因此其模型也應(yīng)該由此建立。由于產(chǎn)品和服務(wù)可能提供給個人客戶和團(tuán)隊（由多個個人組成）客戶，因此需要根據(jù)這兩種情況，分別建立模型。
個人客戶滿意度模型：
因為客戶對產(chǎn)品或服務(wù)可能有多方面的期望，所以可建立以下個人客戶滿意度模型：
從這個模型可以看出，客戶滿意度是多個客戶期望指標(biāo)與實際獲得值之間匹配程度按權(quán)重的組合。
團(tuán)隊客戶滿意度模型：
由于團(tuán)隊客戶是由多個個人組成的，因此團(tuán)隊客戶的客戶滿意度實際上是多個個人客戶滿意度按權(quán)重的組合，在數(shù)學(xué)上表現(xiàn)為一個矩陣與向量的乘積，其數(shù)學(xué)模型可用如下形式表達(dá)：
從這兩個模型可以看出，由于我們可能提供超過客戶預(yù)期的部分，而且客戶實際獲得值有可能超出其期望值，因此客戶滿意度是有可能超過100％的。
模型告訴我們什么？
數(shù)學(xué)的精妙之處就在于它的形式極其簡單，但已經(jīng)告訴了我們一切。我們可以在此模型的指導(dǎo)下通過各種措施調(diào)整各個參數(shù)的值來提高客戶滿意度。
其實在我們的日常生活中，很多人已經(jīng)在自覺和不自覺地利用這個模型來提高客戶滿意度了。我們都買過衣服，下面以此為例來解析一下如何提高客戶滿意度，你的滿意度提高了，自然舍得掏錢買衣服，甚至成為“回頭客”和義務(wù)推銷員，源源不斷地買衣服。
針對的措施
1. 找到權(quán)重大的關(guān)鍵期望指標(biāo)：當(dāng)你買衣服時，她們會關(guān)切的詢問你在哪里上班，想在什么場合穿等問題，這實際上是在獲取重要情報，因為這些問題的回答，基本上將決定你對哪些指標(biāo)最看重，如果你是白領(lǐng)，顯然價錢不是關(guān)鍵，而品牌和款式可能是你最看重的，她們自然會給你推薦名牌的流行款式。
2. 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性：弄清關(guān)鍵指標(biāo)后，下一個自然是不斷強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性，讓你覺得除了這些，別的都不重要，不應(yīng)該是你所要關(guān)心的。如果你是白領(lǐng)，她們會告訴你那個品牌多么出名，還會舉例說某某國際著名公司為了出席某個重要會議，一次就買了100套，給每個高級主管發(fā)了一套，以顯示公司形象。
3. 設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)：如果你執(zhí)迷不悟，她們會幫助你設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)，她們會用驚異的目光看著你身上的衣服說，天哪，您在那么著名的公司上班，怎么能穿這種牌子的衣服呢，這不符合您的身份呀，您看我們這牌子，多響啊……乖乖掏腰包吧！
4. 調(diào)整關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重：如果你自己認(rèn)為的關(guān)鍵指標(biāo)，她們的服裝不具備，她們會設(shè)法去調(diào)整。如果你認(rèn)為顏色很重要，而她們沒有你需要的顏色。她們會說，穿衣服主要是款式，是版型，顏色倒是其次的，再說您不能老穿這種深顏色的衣服，您看您皮膚這么白，穿淺顏色的衣服多好啊，顯得更白了。如果你認(rèn)為款式很重要，而她們沒有你需要的流行款式。她們會說，名牌衣服的款式都很簡單的，追求大方、得體，關(guān)鍵是顏色和搭配，您看……
針對1的措施
1.弄清客戶期望值：最明顯而且最容易量化的是問你需要的價位，什么顏色，款式等。
2. 調(diào)整客戶期望值：如果你覺得價格太貴，她們會說，我們市場上都是這個價錢，我們這兒最低了，以前這件衣服比現(xiàn)在貴好幾百呢。以此調(diào)整你對價格的期望值，讓你覺得接受超出你原來心理價位很多的價格也是很揀便宜的了。
3. 設(shè)定客戶期望值：雖然你覺得顏色很重要，但沒什么感覺，她們會幫你設(shè)定期望，她們會告訴你說，象您這樣的皮膚最適合穿淺顏色衣服了，顯得年輕精神。
針對2的措施
1. 提高客戶獲得值：打折和贈送是最常用的手段，讓你感覺用1000塊買了1500塊的東西，揀大便宜了，能不滿意嗎？
2 通過客戶參與，提高獲得值：她們會非常耐心地讓你試很多衣服，直到你自己煩了為止，讓你覺得買一件合適的衣服真難，這兩件已經(jīng)很不錯了，還挑什么呢？
針對3的措施
給客戶更多的關(guān)懷：如果你試衣服已經(jīng)很累了，給你一張椅子，遞上一杯茶，你是不是覺得她們的服務(wù)特別周到？
當(dāng)然各個指標(biāo)，可能并不是完全獨立的，同樣的措施可能對多個指標(biāo)都有調(diào)整作用。但是我們要想想哪些是關(guān)鍵的而且我們?nèi)菀鬃龅降摹．?dāng)我們覺得已經(jīng)想盡了辦法，仍感到束手無策的時候，想想這個模型吧，看看我們還有哪些措施，通過調(diào)整哪些參數(shù)可以提高客戶滿意度？
如果你面對的是團(tuán)隊客戶，根據(jù)滿意度模型，以下這些措施是值得考慮的：
＊弄清楚團(tuán)隊中的3個關(guān)鍵人物；
＊弄清每個關(guān)鍵人物的3個關(guān)鍵需求；
＊幫助團(tuán)隊在關(guān)鍵指標(biāo)上達(dá)成共識；
＊設(shè)法滿足關(guān)鍵人物的關(guān)鍵需求；
＊給關(guān)鍵人物超出其希望的多的一點點；
＊給超出整個團(tuán)隊期望的多的一點點。
再好的方法也只是一種手段，它代替不了我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，這是我們真正的核心競爭力。所以在利用好這些方法的同時，不要舍本逐末，不要忘了我們真正能為客戶帶來什么？
摘 要：隨著人們生活質(zhì)量的提升，消費者在購車過程中已經(jīng)不單單關(guān)注汽車產(chǎn)品本身，他們對在購車過程中享受到的服務(wù)也很關(guān)注，那么汽車4S店需要制定以客戶滿意度為前提的汽車營銷策略就顯得尤為重要，本文首先分析的汽車營銷市場現(xiàn)狀，然后提出了4條基于客戶滿意度的汽車營銷策略。
關(guān)鍵詞：客戶滿意度；汽車銷售策略；汽車4S店
隨著汽車市場的進(jìn)一步成熟和完善，汽車4S店隨著汽車銷售的利潤已經(jīng)很難繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展。只有不斷提高汽車銷售和售后服務(wù)的整個體系，不斷提高客戶滿意度，是應(yīng)對未來競爭的根本。汽車4S店隨著汽車銷售的利潤已經(jīng)很難繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展。只有不斷提高汽車銷售和售后服務(wù)的整個體系，不斷提高客戶滿意度，是應(yīng)對未來競爭的根本。
一、汽車營銷市場現(xiàn)狀
目前，隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車行業(yè)的競爭越來越大，越來越大的壓力，汽車4S店的生存和發(fā)展，這些壓力包括競品車型的價格競爭，與不同品牌的汽車4S店的競爭與競爭和汽車修理廠等。對汽車4S店控制市場績效控制的汽車生產(chǎn)廠，汽車4S店必須與廠家的要求進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)。此外，近幾年各品牌汽車4S店大范圍擴(kuò)展銷售網(wǎng)點，服務(wù)流程化專業(yè)化水平提高，因此利潤空間逐漸縮小，本人在汽車4S店實習(xí)期間，了解到客戶所期望得到的服務(wù)與目前汽車4S店服務(wù)水平還有較大差距，銷售價格、尤其是維修費用較高（一些4S店存在過度維修現(xiàn)象），部分客戶傾向于去汽車維修廠維修保養(yǎng)車輛，上述各方面的壓力使得汽車4S店要想獲得更多的客戶源，必須從細(xì)節(jié)入手，制定一套客戶關(guān)系管理辦法并有效貫徹實，才能提高客戶的滿意度。
二、汽車營銷中的客戶滿意度
客戶滿意度是對一個產(chǎn)品可感知的效果與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意度在各行各業(yè)中都有著廣泛運用，對于汽車營銷中的客戶滿意度可以理解為消費者在購車過程中滿意以及在購車后使用車的過程中整體比較滿意。許多企業(yè)在品牌推廣和產(chǎn)品推廣，將客戶滿意度作為評價自己的服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。因此，汽車4S店應(yīng)根據(jù)不同客戶的需求，確定主要的需求結(jié)構(gòu)，以滿足不同層次的客戶需求，讓客戶滿意。汽車4S店客戶滿意度實際上是汽車消費者購買自己的汽車或汽車產(chǎn)品帶給他們的服務(wù)是否滿足需要的一種評價，滿意度較高的產(chǎn)品接受度較高，反之則越低。
隨著人們生活質(zhì)量的提升，汽車已經(jīng)不是簡單的交通工具，更是一種情感的投入。伴隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展，人們的購車選擇更多了，從以前單純的對汽車質(zhì)量和價格的需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷ζ嚪?wù)質(zhì)量的需求，如汽車購買過程中的介紹、購后的服務(wù)保障等。
三、基于客戶滿意度的汽車營銷策略
客戶滿意是一項長期系統(tǒng)的工作，使得客戶滿意需從多方面努力。客戶滿意的前提是汽車生產(chǎn)廠制造客戶滿意的產(chǎn)品，客戶滿意的保證是汽車4S店提供滿意的服務(wù)，客戶滿意的手段是汽車4S店培客戶品牌忠誠度?？傊?S店應(yīng)采用提高客戶總價值及降低客戶總成本的方式，來提高客戶滿意度。本文介紹服務(wù)策略、引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理、優(yōu)化售后服務(wù)流程四條策略來提高客戶總價值及降低客戶總成本，以提高客戶滿意度。
1.服務(wù)策略
服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)該是全方位的服務(wù)，服務(wù)戰(zhàn)略的全過程。讓客戶滿意是做售前咨詢服務(wù)，銷售支持服務(wù)，增值服務(wù)，使客戶滿意。
（1）售前咨詢服務(wù)。售前咨詢服務(wù)的目的是為了提高客戶的信賴，增加成交機(jī)會。很多汽車4S店已經(jīng)建立了可以量化的服務(wù)制度及標(biāo)準(zhǔn)，并定期組織員工培訓(xùn)，還有的建立的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)。汽車4S店還應(yīng)提供個性化的購車咨詢顧問，如：各種車型的性能比較，有些汽車4S店已經(jīng)將對比車型的相關(guān)性能以圖片的形式粘貼在展車上，使得性能對比更明顯；以客戶需求為出發(fā)點，通過詢問等方式，介紹客戶適合的車型；為客戶介紹購車過程中需要注意的問題、售后服務(wù)、各種促銷和試駕信息，良好的售前咨詢服務(wù)不僅可以開發(fā)潛在客戶，促成交易，而且培養(yǎng)客戶忠誠度、口碑不錯的品牌，幫助企業(yè)開發(fā)大量的潛在客戶。
（2）售中支持服務(wù)。售中支持服務(wù)是幫助客戶解決在購買過程中所遇到的問題，增加附加和超額購買的可能性。目前很多4S店的售中服務(wù)集中在精品裝具的銷售中，汽車4S店還應(yīng)在銷售過程中及時回復(fù)客戶要求，力求成交，解答客戶問題，滿足特殊需求。
（3）售后增值服務(wù)。目前，許多汽車4S店有一套用戶為中心，以服務(wù)為宗旨，以滿足標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系，但也有一個專業(yè)的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)團(tuán)隊。要加強(qiáng)服務(wù)，我們也應(yīng)該更多地從消費者的了解客戶的期望和售后服務(wù)進(jìn)行實地評價，總結(jié)出提高服務(wù)質(zhì)量的措施，不斷提高服務(wù)效率和標(biāo)準(zhǔn)。還應(yīng)引入汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)功能需包括客戶基本信息，如預(yù)約姓名或貴姓、性別、電話、農(nóng)歷陽歷生日提示、客戶咨詢的問題、預(yù)約受理情況、救援業(yè)務(wù)受理、保險理賠受理、客戶建議、客戶信息反饋及處理情況、等統(tǒng)計為一張綜合報表，以為日后服務(wù)工作提供依據(jù)。汽車售后服務(wù)還應(yīng)包括車友會、汽車專業(yè)知識講解會、提醒常規(guī)保養(yǎng)和年檢、周年慶、假期、主題日的邀約活動、開展系列社區(qū)服務(wù)活動和汽車進(jìn)校園活動，開展這樣的活動極大地方便了客戶，也體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)意識。
2.引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
目前的各種商品的營銷模式正逐步實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”的模式到以“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)移模式，汽車產(chǎn)品也不例外。因此，汽車4S店應(yīng)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面可以組織和整和現(xiàn)有的銷售模式，共享客戶資源，提高銷售管理的成本和銷售的成功率的大小，另一方面可以是私人買家，買家，汽車租賃公司的客戶細(xì)分，把握個性化的市場需求，滿足不同客戶群體的需求，然后根據(jù)客戶的自身特點，提供個性化的客戶服務(wù)，客戶也可以了解銷售的過程和客戶體驗，通過提出的評價，根據(jù)客戶反饋的需求向廠家作出適當(dāng)調(diào)整對汽車產(chǎn)品，提高營銷策略。
3.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理
（1）完善客戶資料深度挖搌客戶信息。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建立滿意客戶檔案，樹立客戶忠誠度是促進(jìn)汽車4S店發(fā)展的重要內(nèi)容，也是汽車4S店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。穩(wěn)定的客戶源既可以保證汽車4S店有固定的經(jīng)濟(jì)效益，也可以降低營銷成本。汽車4S店可以通過建立滿意客戶檔案，專注于客戶的滿意度，挖掘信息的深度，以確保穩(wěn)定的客戶來源。客戶信息的深度需要遵循二八條原則，即20%的客戶帶來80%的利潤，因而，汽車4S店應(yīng)該篩選出哪些客戶是重點客戶，篩選出后建立重點客戶檔案。建立重點客戶檔案對營銷推廣、深度營銷起到非常重要的作用，可以從以下4各方面對重點客戶專項整理分析。
首先，對重點客戶的信息可以按下表所列項目進(jìn)行整理。
其次，通過電話回訪分析重點客戶忠誠度情況。
第三，當(dāng)4S店有車展、促銷等優(yōu)惠活動時，重點客戶是邀約的首選對象。
第四，重點客戶的信息共享與公司有關(guān)部門，并提供給各服務(wù)顧問和管理決策層參考。
（2）運用CRM系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行高效管理?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是利用信息科學(xué)和技術(shù)，實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等活動的自動化，可以使企業(yè)更有效地為客戶提供滿意的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，為一種管理模式的運作。汽車4S店通過CRM系統(tǒng)的介紹，并根據(jù)4S店的應(yīng)用及改進(jìn)情況，可以提供技術(shù)支持，客戶信息管理。通過應(yīng)用本系統(tǒng)，4S店可以充分了解包括客戶類型、電話、工作單位、地址的客戶信息，電話等基本信息的客戶、車輛信息，包括車型、顏色、車牌號、發(fā)動機(jī)號、車架號、行駛里程、車輛維修記錄（包括維修時間、維修，維修頻率，檢查次數(shù)）。為了更好地管理客戶信息，可以增加客戶流失的查詢、潛在客戶的查詢、維修和維護(hù)項目、年度客戶查詢等功能。添加這些功能，以方便客戶信息的分析和整理。例如，對維修的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計和分析，可以直接點擊這個功能來查詢和統(tǒng)計維修和維修的數(shù)量。
（3）及時電話回訪關(guān)注客戶抱怨。電話回訪是建立長期聯(lián)系客戶的有效途徑，通過電話聯(lián)系來鞏固客戶的滿意度，同時也要了解客戶的欲望和批評。目前有些4S店已經(jīng)專門建立了客戶關(guān)系維系部門，通過專業(yè)回訪人員的統(tǒng)計和分析查找服務(wù)過程中存在的問題和缺陷，找到客戶的抱怨，更好地改進(jìn)，提高客戶的滿意度。
4.優(yōu)化售后服務(wù)流程
汽車4S店當(dāng)前的售后服務(wù)不僅要包含為客戶提供保養(yǎng)、故障診斷與維修、咨詢服務(wù)、道路救援等，還應(yīng)包含高精的技術(shù)服務(wù)。隨著汽車科技的不斷投入，汽車高科技產(chǎn)品越來越多，很多汽車4S店已經(jīng)引入高端的診斷儀器和智能化的維修設(shè)施。同時，為了提高客戶滿意度，在售后服務(wù)流程中汽車4S店必須考慮到客戶的時間成本，更為合理地為客戶安排售后的流程，提供舒適宜人的售后服務(wù)場所。
四、小結(jié)
汽車銷售已經(jīng)進(jìn)入高速發(fā)展的時代，以品牌作為保障，以服務(wù)作為理念，將真正的汽車銷售流程的研究致力于怎樣提升客戶滿意度上，才能促成二者相互依托，實現(xiàn)銷售市場信譽與利益共贏的局面。
[摘 要]國家電網(wǎng)公司針對供用電服務(wù)推出了95598電力客戶供電服務(wù)熱線，它的建立對于有效的解決電力供應(yīng)中存在的各類問題，提升整個國家電網(wǎng)公司社會形象，以及供電公司排除故障的效率具有非常重要的現(xiàn)實意義。本文作者有著多年的95598電力客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，結(jié)合實踐針對當(dāng)下的95598電力客戶服務(wù)熱線質(zhì)量進(jìn)行了相關(guān)的研究，并闡述了95598電力客戶服務(wù)的現(xiàn)實意義，同時分析當(dāng)前階段95598電力客戶服務(wù)中存在的系列問題，并結(jié)合自身對95598電力客戶服務(wù)的實際經(jīng)驗提出了如何進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的對策。以期本文能夠給各位同行借鑒參考。
[關(guān)鍵詞]95598 電力客戶服務(wù) 客戶滿意度
前言
隨著當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會的不斷快速發(fā)展，用電客戶對電力資源的需求量呈現(xiàn)出了快速增長的趨勢，這對供電企業(yè)來說是一個良好的機(jī)遇同時更是一個艱巨的挑戰(zhàn)。供電企業(yè)在為廣大電力客戶供應(yīng)電力資源的過程中，優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)質(zhì)量是衡量一個供電企業(yè)供電水平的重要指標(biāo)，因此需要不斷的加強(qiáng)和改進(jìn)供電企業(yè)電力客戶服務(wù)質(zhì)量。95598電力客戶服務(wù)熱線是國家電網(wǎng)公司為保障廣大電力客戶的利益、提供良好的營銷方案以及人性化客戶服務(wù)的情況下出現(xiàn)的，如今95598已經(jīng)成為電力服務(wù)系統(tǒng)的代名詞，其宗旨是通過逐步的建立和完善電力系統(tǒng)客戶服務(wù)體系，樹立供電企業(yè)良好的社會形象，推動業(yè)務(wù)的發(fā)展，并且不斷改進(jìn)和提升系統(tǒng)的客戶服務(wù)質(zhì)最和客戶滿意度。
一、為什么要做好95598電力客戶服務(wù)
95598電力客戶服務(wù)熱線其作用主要是受理廣大用電客戶的用電故障報修，供用電業(yè)務(wù)咨詢、相關(guān)用電信息的查詢、舉報、投訴、意見、建議及表揚等業(yè)務(wù)。95598是電力系統(tǒng)的服務(wù)熱線，同時它也是供電公司電力營銷服務(wù)體系的重要組成環(huán)節(jié)。95598的存在是供電企業(yè)與廣大用電客戶之間的橋梁，為廣大供電客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)；供電企業(yè)建立的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，大大的縮短了供電企業(yè)與廣大用電客戶之間在時間與空間上的距離，對外提高供電公司的客戶服務(wù)水平，樹立良好的社會形象以及對最終創(chuàng)建國內(nèi)乃至國際一流的供電企業(yè)具有非常重要的現(xiàn)實意義。
二、提升用電客戶滿意度的意義
1、對于供電企業(yè)來說，提升客戶滿意度有利于供電企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，能夠更加的明確自身存在的問題，為其發(fā)展和創(chuàng)新打下了基礎(chǔ)。同時供電企業(yè)通過開展的電力客戶滿意度測評，使供電企業(yè)在追求滿意度的同時，使其員工素質(zhì)不斷提升，構(gòu)建了完整的供電企業(yè)質(zhì)量管理體系，提高了供電企業(yè)的綜合競爭力，使得供電企業(yè)能夠得到快速的發(fā)展。
2、對于廣大電力用戶來說，提升供電企業(yè)客戶滿意度，能夠使客戶得到更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，消除電力客戶的后顧之憂。同時構(gòu)建了一個供電企業(yè)與客戶之間溝通和交流的平臺，使電力客戶的意見能夠及時表達(dá)，將供電服務(wù)變得更加人性化，這對電力客戶的供電感受和生活質(zhì)量都有非常大的影響。
3、對于社會而言，從大方面來講供電企業(yè)客戶滿意度的提升能夠推動我國供電事業(yè)的發(fā)展，能夠使供電企業(yè)獲得更多的社會支持度，從而構(gòu)建和諧、平等的電力市場環(huán)境。同時形成了公平競爭的良好市場環(huán)境，供電企業(yè)并在其中發(fā)揮著社會監(jiān)督作用，能夠有效的提升國民的綜合生活質(zhì)量，這對社會的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。
三、現(xiàn)階段95598存在的主要問題
隨著供電企業(yè)對95598熱線的宣傳，使得廣大電力客戶對95598的認(rèn)知程度也有了非常大的改變，越來越多的電力客戶會選擇使用95598客戶服務(wù)熱線，這也使得“95598”品牌越來越成熟，供電企業(yè)也能夠越來越好的為廣大電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，然而現(xiàn)階段95598服務(wù)系統(tǒng)還是存在著一定的不足需要進(jìn)行解決。
由于當(dāng)前95598規(guī)模較大但是資源較為分散，加之相應(yīng)的軟件支撐不足等問題，使得目前的95598電力供應(yīng)服務(wù)已經(jīng)很難滿足電力客戶快速增長的用電需求。另外95598服務(wù)系統(tǒng)中普遍缺少應(yīng)急能力，并且其相應(yīng)的服務(wù)形式較為單一，這些問題的存在都使得供電企業(yè)中的95598系統(tǒng)對外的服務(wù)質(zhì)量有所下降，同時還會影響著供電企業(yè)樹立的良好形象。因此為保證供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和一直以來的良好社會形象，有必要根據(jù)實際的市場和廣大電力客戶的需求，來不斷的提升95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和用電客戶的滿意度。
四、提高95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平與客戶滿意度的措施
為有效提升95598電力客戶服務(wù)質(zhì)量以及電力客戶的滿意度，結(jié)合現(xiàn)階段實際的電力市場形勢與電力客戶的實際需求，有必要采取相應(yīng)措施，具體來說有以下幾點。
1、加強(qiáng)客服人員的語言溝通能力和引導(dǎo)能力
95598電力熱線客服人員只是通過語音對電力客戶的情況進(jìn)行了解，因此就需要95598電力客服人員具有較強(qiáng)的傾聽以及溝通能力。除此之外電力客服人員還要對常見的電力問題進(jìn)行學(xué)習(xí)并要充分的了解，以便對客戶進(jìn)行良好的引導(dǎo)，尤其是在客戶反映電力故障問題時，客服人員要對發(fā)生故障的具有位置、故障原因等進(jìn)行詳細(xì)的記錄，以更好的縮短維修人員的時間，提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
2、不斷地增強(qiáng)個性化服務(wù)
供電企業(yè)在重視服務(wù)態(tài)度的同時，還應(yīng)有個性化的供電服務(wù)。對于供電企業(yè)95598電力客服人員來說，其服務(wù)要具有較強(qiáng)的針對性，去實現(xiàn)提高客戶的滿意度。一般情況下按照用電客戶的需求可以將其分為初級、中級以及高級服務(wù)，電力客服人員依照不同的電力客戶將其分為個性化、差異化和特色服務(wù)等。由于每一個電力客戶的需求有所不同，所以供電企業(yè)的客服人員需要不斷地加深對電力客戶的了解，實現(xiàn)服務(wù)的個性化。
3、變換供電企業(yè)的服務(wù)思路
電力客戶服務(wù)人員要以“一切為客戶著想”提供服務(wù)，這樣不僅能夠應(yīng)對廣大電力客戶的業(yè)務(wù)咨詢和供用電建議等，同時還能夠變換服務(wù)思路，使得電力客戶服務(wù)的方式不再是局限于傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式，而是采取了更加主動的服務(wù)方式，進(jìn)一步的增強(qiáng)了對電力客戶的了解，能夠積極有效的幫助電力客戶解決相關(guān)的問題，真正的提升電力客戶的滿意度。
4、全面完善電力客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急機(jī)制
電力應(yīng)急事件的處置能力是電力系統(tǒng)的重要指標(biāo)。隨著目前電力系統(tǒng)對外提供電力服務(wù)集中程度的不斷提高，一旦系統(tǒng)發(fā)生故障將會使電力客戶服務(wù)系統(tǒng)崩潰，產(chǎn)生的影響也是非常大的。所以供電企業(yè)有必要結(jié)合實際情況對電力服務(wù)系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，來提升電力服務(wù)系統(tǒng)抵御故障風(fēng)險的能力，提高電力服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
結(jié)束語
供電企業(yè)為電力客戶提供服務(wù)的質(zhì)量水平將會直接決定著供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和其社會形象，其中加強(qiáng)95598電力服務(wù)系統(tǒng)是其中重要一環(huán)。在95598電力客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度改善的過程中，需要供電企業(yè)結(jié)合實際的電力市場與廣大電力客戶的需求情況來進(jìn)行改進(jìn)，不斷的轉(zhuǎn)換電力客戶服務(wù)模式，建立供電企業(yè)與電力客戶之間的橋梁，進(jìn)―步的提升供電企業(yè)的社會形象。
摘 要：近年來受當(dāng)今市場的影響，4S店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4S店的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制，經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營與服務(wù)，每季度、每年廠家都會對各4S店進(jìn)行暗訪、考核。如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn)，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4S店的競爭，因此，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手，提高工作人員的素質(zhì)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程來執(zhí)行，從而提高客戶的滿意度。
關(guān)鍵詞：4S店；客戶滿意度；提高
隨著國際經(jīng)濟(jì)下行壓力，主機(jī)廠汽車產(chǎn)能過剩，做為傳統(tǒng)的汽車4S店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強(qiáng)售后服務(wù)的意識，加緊售后服務(wù)的建設(shè)，提高客戶的滿意度，用優(yōu)良的的售后服務(wù)贏得顧客、贏得市場。
客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務(wù)后的實際感受的相對關(guān)系，為了識別客戶到底對我們的產(chǎn)品或服務(wù)過程的哪個環(huán)節(jié)滿意，哪個環(huán)節(jié)不滿意，我們需要對這種感受進(jìn)行測評和衡量，如何用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)。
客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)，此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何?？蛻魸M意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望”。
當(dāng)客戶體驗與期望一致，上述差值為零時，客戶是基本滿意的。當(dāng)客戶體驗超出客戶期望，上述差值為正數(shù)時，客戶就感到“物超所值”，就會高興，甚至贊嘆，這個正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。例如，旅客奔波一天回到房間，驚喜地發(fā)現(xiàn)飯店送的生日蛋糕盒鮮花，出乎他的預(yù)料，旅客的高興和滿意程度是不言而喻的。相反，當(dāng)差值為負(fù)數(shù)時，及客戶體驗低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個負(fù)數(shù)差值越大，客戶滿意度越低。
客戶滿意度調(diào)查近年來在國內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。通過客戶滿意度的調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進(jìn)服務(wù)工作，顯得尤為重要。
1 客戶滿意度調(diào)查解決的問題
首先，通過客戶滿意度的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等營銷過程的短板，從而制定針對性的改進(jìn)措施。比如對汽車產(chǎn)品的滿意度調(diào)查可以了解客戶對外形設(shè)計、內(nèi)飾做工、動力性、舒適性等各方面的優(yōu)劣評價；對銷售過程的滿意度調(diào)查可以了解我們在展廳接待、試乘試駕、新車交車等各個環(huán)節(jié)的不足之處；對服務(wù)過程的滿意度調(diào)查可以了解服務(wù)核心流程各個環(huán)節(jié)是否執(zhí)行到位，以及回訪、救援、服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)水平等。客戶對這些問題的評價也是非常寶貴的信息，可以幫助4S店快速找到客戶關(guān)注點和服務(wù)短板，如能有效整改，將可以在未來更好地滿足客戶需求。其次，根據(jù)客戶的調(diào)查結(jié)果，可以識別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對這些客戶也需要針對性的服務(wù)。把客戶滿意度與客戶價值兩個數(shù)據(jù)相結(jié)合，重點識別出客戶價值較高而滿意度較低的客戶群。對這批核心客戶群的不滿意情況要進(jìn)行仔細(xì)的分析識別，制定重點客戶的挽回措施。另外，對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查可以在體系內(nèi)容發(fā)現(xiàn)各崗位的不足，提升員工的客戶服務(wù)意識；在體系外可以向客戶傳遞企業(yè)關(guān)注客戶滿意的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信任。而且面向多網(wǎng)點的調(diào)查也可以發(fā)現(xiàn)不同調(diào)查項目網(wǎng)點彼此間的優(yōu)缺點，比如面向幾百個4S店的調(diào)查。
2 客戶滿意度的調(diào)查方式
汽車行業(yè)客戶滿意度分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。
內(nèi)部滿意度是由經(jīng)銷商的客戶服務(wù)部門通過質(zhì)量跟蹤進(jìn)行數(shù)學(xué)加權(quán)得出的，如書面問卷調(diào)查，和按鍵式滿意度調(diào)查?？梢约皶r得出當(dāng)期的滿意度，具有很強(qiáng)的時效性，針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題可以理解進(jìn)行改善。
外部滿意度是由專業(yè)的調(diào)查公司通過神秘客戶調(diào)查、電話回訪調(diào)查和計算機(jī)輔助電話等方式調(diào)查完成的，通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，確定各調(diào)查項目的權(quán)重，從而計算出客戶對經(jīng)銷的滿意度結(jié)果。
4S店客戶滿意度調(diào)查開展的方式有很多種，常見的集中簡略介紹如下。
2.1 書面問卷調(diào)查
比如客戶在會議室開展集中的問卷調(diào)查、在可休區(qū)的問卷調(diào)查、通過公司官網(wǎng)開展的遠(yuǎn)程問卷調(diào)查等。
2.2 簡單按鍵式滿意度調(diào)查
比如銀行柜臺有滿意度評價器，客戶辦完業(yè)務(wù)后可以對業(yè)務(wù)員的工作按鍵表示滿意或者不滿意。還有一些呼叫中心在客戶電話結(jié)束之前或者之后會請客戶對自己的服務(wù)過程進(jìn)行評價，簡單按電話鍵的某個數(shù)字或者發(fā)送短信即可。2.3 深入訪談式調(diào)查
提前篩選出有代表性的客戶樣本，預(yù)約好時間和地點，由專業(yè)的回訪員面對面的進(jìn)行深度調(diào)查。整個過程可能要耗費半個小時到兩個小時，對客戶服務(wù)感知的各個細(xì)節(jié)進(jìn)行全面的了解，不僅僅是感知的結(jié)果，還保護(hù)心理變化過程、滿意不滿意的原因、改進(jìn)的期望等。這種調(diào)查方式時間長、費用高，但結(jié)果更真實準(zhǔn)確。
2.4 神秘客戶調(diào)查
暗中邀請一些客戶或者受過訓(xùn)練的人士，以一般客戶的身份實地體驗企業(yè)的銷售或服務(wù)過程。調(diào)查人員在實地體驗前都會受到培訓(xùn)，明確告知過程中需要注意的事項和檢查標(biāo)準(zhǔn)。過程中他們對照檢查標(biāo)準(zhǔn)，逐項確認(rèn)服務(wù)過程是否執(zhí)行或者執(zhí)行的效果。這種調(diào)查一般適用于管理部門對業(yè)務(wù)部門的檢查，如主機(jī)廠對專賣店的滿意度檢查，或者總部對各授權(quán)分店的服務(wù)水平檢查等。
2.5 電話回訪調(diào)查
通過電話回訪的形式對客戶進(jìn)行調(diào)查，順序詢問完提前設(shè)計好的問卷，請客戶對各個問題給出判斷或者評價。
在以上集中調(diào)查方式中，電話回訪的方式成本較低，樣本覆蓋面較廣，只要回訪坐席足夠，項目時間也比較容易控制。隨著電話通信系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)的發(fā)展，計算機(jī)輔助的電話調(diào)查得到越來越廣泛的應(yīng)用。電話回訪調(diào)查是目前應(yīng)用最為普遍的滿意度調(diào)查方式。
3 客戶滿意度調(diào)查的步驟
3.1 篩選調(diào)查樣本
調(diào)查樣本的選擇取決于調(diào)查的目的。比如調(diào)查車輛銷售過程的滿意度，樣本最好從購車一個月內(nèi)的客戶群中選擇，否則時間太久客戶就很難記清購買的過程感受；調(diào)查客戶對售后服務(wù)的滿意度，最好從購車時間半年到兩年內(nèi)的客戶群中選擇，因為免費的首保以及出保修期后的客戶對服務(wù)流程的關(guān)注度都會下降很多；總之，篩選出來的樣本要對調(diào)查目的有充分的代表性，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。
3.2 設(shè)計調(diào)查問卷
問卷設(shè)計同樣取決于調(diào)查的目標(biāo)。首先問卷內(nèi)容設(shè)計要能充分代表回訪目的。比如了解設(shè)計的滿意度，就要進(jìn)一步細(xì)分為外形、顏色內(nèi)飾座椅操縱等多個問題；要了解售后服務(wù)的滿意度，問卷設(shè)計就要仔細(xì)問到客戶對預(yù)約、服務(wù)接待、維修項目確認(rèn)、出場檢查、交車、回訪等各個環(huán)節(jié)的感受。這種感受要量化以便統(tǒng)計，一般可以用1到10分來表示，請客戶給出心理上的份數(shù)。
以上這些問題確認(rèn)后，還要對每個問題給與一定的權(quán)重。權(quán)重取決于問題的重要性。 除了問卷設(shè)計和權(quán)重分配外，還需要注意問卷的執(zhí)行長度，太長的問卷會讓客戶失去耐心，回訪成功率會降低，而且客戶會因為不耐煩給出很隨意的結(jié)果。
3.3 調(diào)查過程執(zhí)行
電話回訪是滿意度調(diào)查最常見的執(zhí)行方式。首先要對回訪員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們了解問卷中每一個問題的意義，如果出現(xiàn)客戶沒有直接回答時如何應(yīng)對。然后導(dǎo)出需要回訪的客戶名單，最好直接在坐席電腦上逐條列表顯示出來，甚至通過坐席電腦直接呼出，可以大大提高回訪速度。調(diào)查的結(jié)果規(guī)范地記錄在實現(xiàn)設(shè)計好的數(shù)據(jù)表中，便于后期統(tǒng)計。對于回訪中客戶提出的其他問題做好記錄，需要及時通知到管理人員。
為了確保調(diào)查過程的真實可控，電話回訪一般都要全程錄音。通過對回訪錄音的抽查，可以保證回訪結(jié)果真實，避免回訪員隨意填寫的可能。
3.4 調(diào)查結(jié)果分析
調(diào)查數(shù)據(jù)整理后，要進(jìn)行科學(xué)的分析才能更好、更直觀地說明問題。常見的分析方法，比如均值可以了解各個子問題的大致得分水平，方差分析可以了解各子問題的差異化，多因素相關(guān)性分析可以了解各個因素間彼此的影響力。各個子問題的得分統(tǒng)計出來后，再結(jié)合子問題的權(quán)重，滿意度的整體得分就是各子問題的加權(quán)平均值。
摘要：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的人們選擇了網(wǎng)絡(luò)速度和信號質(zhì)量更好的4G網(wǎng)絡(luò)，為了提高移動4G的客戶服務(wù)質(zhì)量，本文利用主成份分析法對移動4G的客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行了分析，把19個影響因素分為7類，從大到小的排列順序依次是：網(wǎng)絡(luò)感知、信號質(zhì)量、費用成本、即時服務(wù)、安全服務(wù)、環(huán)境服務(wù)和售后服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上為提高移動4G網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)質(zhì)量提出了建議。
關(guān)鍵詞：4G；客戶滿意度
引言
中國移動在4G環(huán)境內(nèi)的增加客戶數(shù)量方面表現(xiàn)缺乏后勁。中國移動可以在通信市場上成為用戶總數(shù)的霸主，跟上時代進(jìn)步的腳步，現(xiàn)在顧客的滿意度，大力推進(jìn)增加服務(wù)水準(zhǔn)，精準(zhǔn)地占據(jù)客戶戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)。本文的研究重點在于分析移動4G的客戶服務(wù)的影響因素，對其進(jìn)行分類比較。
一、影響因素分析
（一）影響因素分類
本研究主要采用調(diào)查問卷的方法，收集了19個關(guān)于移動4G客戶服務(wù)影響因素的相關(guān)數(shù)據(jù)，分別為：上網(wǎng)速度快慢、上網(wǎng)是否穩(wěn)定、信號范圍是否廣泛、信號強(qiáng)度是否穩(wěn)定、接收信息是否及時、4G功能手機(jī)價格是否合理、是否免費更新4G卡、套餐費用是否合理、業(yè)務(wù)辦理是否及時、業(yè)務(wù)流程是否簡潔、業(yè)務(wù)辦理渠道多、及時通知業(yè)務(wù)信息、個人信息保密程度、話費流量賬單及時告知、投訴渠道是否方便、及時處理投訴、營業(yè)廳位置便利、環(huán)境舒適、員工態(tài)度優(yōu)秀。
為將問卷中的19個問題進(jìn)行專業(yè)分類，采用SPSS進(jìn)行因子分析，找出有效公共因子，為了更有目的性的全面的為運營商發(fā)展4G客戶提供營銷對策。系統(tǒng)將原來的19項影響滿意度因素總結(jié)為7個因子。
（二）影響因素的可信性
為檢驗因子分析后產(chǎn)生的7大影響因素的可信性，運用SPSS的信度分析進(jìn)行檢驗，檢驗結(jié)果為全部觀測變量的因子負(fù)荷值大于標(biāo)準(zhǔn)0.6，表示各觀測變量的可靠性已經(jīng)達(dá)到了顯著水平。
7個因子的組合信度值在0.652-0.860之間，大于0.6，說明內(nèi)在效度高。在這次調(diào)查中，19個影響因素是根據(jù)相關(guān)資料以及與顧客采訪得出的，并且進(jìn)行了相關(guān)信度檢驗，說明具有較好的內(nèi)容信度。7個因子的平均方差抽取量值在0.621-0.756之間，都大于0.5，顯示各變量具有較好的結(jié)構(gòu)信度。
二、影響因素程度比較
7個因子（網(wǎng)絡(luò)感知 信號質(zhì)量 費用成本 即時服務(wù) 安全服務(wù) 售后服務(wù) 環(huán)境服務(wù)） 的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)分別為0.361、0.275、0.195、0.165、0.124、0.071、0.098，說明類因素對消費者使用業(yè)務(wù)的影響程度大小依次為“網(wǎng)絡(luò)感知”、“信號質(zhì)量”、“費用成本”、“即時服務(wù)”、“安全服務(wù)”、“環(huán)境服務(wù)”和“售后服務(wù)”。
三、對策
1.針對于論文總結(jié)的19個影響消費者使用4G業(yè)務(wù)的因素，通過探索性因子分析將其分為7類，本文將其分別命名為：“網(wǎng)絡(luò)感知”、“信號質(zhì)量”、“費用成本”、“即時服務(wù)”、“安全服務(wù)”、“環(huán)境服務(wù)”和“售后服務(wù)”。中國移動4G公司在進(jìn)行客戶服務(wù)和宣傳上可以有較好的側(cè)重點，從而將有限的資金進(jìn)行合理的分配。
2.對于顧客選擇4G業(yè)務(wù)來說，最看重的還是上網(wǎng)的暢快感和信號的穩(wěn)定性是否能夠確保，這兩種影響因素是提高顧客4G滿意度的重中之重，也是提高企業(yè)收益的辦法。因此，中國移動公司應(yīng)加大對于網(wǎng)絡(luò)瀏覽速度和穩(wěn)定性的資金投入和建設(shè)力度，更好的提高客戶滿意度。
3.針對得出的影響程度大小，中國移動4G可以通過現(xiàn)在大環(huán)境下的競爭條件下，制定出自己4G業(yè)務(wù)的側(cè)重點，找到大眾對于4G要求的普遍性，從而在與其他移動公司的競爭中獲得優(yōu)勢，將自己的市場份額繼續(xù)擴(kuò)大，對發(fā)展長期和信用度高的客戶來說更加有指導(dǎo)意義。
4.針對于不同目標(biāo)的群體對于4G的業(yè)務(wù)需求的不一樣的，比如說，年齡和教育水平的高低會對顧客選擇4G消費產(chǎn)生很大的影響，但是性別對于顧客的選擇并沒有明確的指導(dǎo)性。尤其是受過高等教育的青年，對于網(wǎng)絡(luò)體驗的要求較高，對于4G業(yè)務(wù)的選擇上也會有明顯的傾向性，中國移動公司應(yīng)該加大這一部分消費者的宣傳力度，使這部分群體有更好的體驗，也是產(chǎn)生品牌效應(yīng)的一種方式。
[提要] 基于客戶需求的物流服務(wù)是托盤共用系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理的核心，為提高托盤共用系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，在綜合考慮托盤共用系統(tǒng)調(diào)度過程中的庫存成本、運輸成本和裝卸成本等，將客戶滿意度作為決策變量融入到托盤共用系統(tǒng)調(diào)度結(jié)構(gòu)體系中，建立考慮客戶滿意度的多周期調(diào)度優(yōu)化模型;并通過實例驗證考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型能更好地均衡調(diào)度成本和客戶滿意度之間的矛盾，對于提高管理者對托盤共用系統(tǒng)的管理有積極意義。
關(guān)鍵詞：客戶滿意度;多周期;托盤共用系統(tǒng)調(diào)度
一、引言
我國國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》（GB/T18354-2006）對托盤共用系統(tǒng)的定義是：“使用符合統(tǒng)一規(guī)定的具有互換性的托盤，為眾多用戶共同服務(wù)的組織系統(tǒng)?！本哂薪y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的托盤在系統(tǒng)中進(jìn)行廣泛交換，對于實現(xiàn)托盤作業(yè)一貫化具有重要意義。目前，我國托盤共用系統(tǒng)發(fā)展較慢，但從事托盤租賃的公司日益增加，市場越來越趨向于買方市場，托盤租賃公司作為物流服務(wù)提供商，不僅要考慮托盤調(diào)度的成本問題，更應(yīng)考慮提高物流服務(wù)質(zhì)量對公司穩(wěn)健發(fā)展的重要性。目前有關(guān)托盤調(diào)度的研究有：Brindley通過對CHEP、iGPS、PECO/PLUS多個托盤共用系統(tǒng)的分析，說明了優(yōu)化托盤共用系統(tǒng)調(diào)度的重要性;H.C.W.Lau和T.M.Chan深入研究空托盤回收問題，采用人工智能的方法建立空托盤回收模型;章雪巖提出不確定條件下托盤共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化的研究;徐琪從業(yè)務(wù)服務(wù)、電子商務(wù)信息服務(wù)和優(yōu)化管理策略等方面出發(fā)，提出托盤共用系統(tǒng)優(yōu)化管理策略;任建偉等綜合考慮需求、供給、運輸能力、裝卸能力等不確定因素，建立以托盤共用系統(tǒng)調(diào)度總成本最小為目標(biāo)的兩階段隨機(jī)機(jī)會約束規(guī)劃模型。在此基礎(chǔ)上，任建偉等在歷史數(shù)據(jù)嚴(yán)重不足、未來情況嚴(yán)重不確定的情況下，構(gòu)建了混合型號托盤的托盤共用系統(tǒng)調(diào)度問題的多情景規(guī)劃模型。由此可以看到，已有研究多為理論研究和單周期單目標(biāo)調(diào)度優(yōu)化研究，將客戶滿意度作為決策變量融入到托盤共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化的研究較少。企業(yè)運營是一個長期的動態(tài)決策過程，多周期滾動整體優(yōu)化的模式更符合實際情況，托盤租賃公司在關(guān)注自身庫存情況的同時需針對未來托盤需求量的變化趨勢及托盤回收情況制定多周期調(diào)度方案。本文將托盤需求與托盤回收情況相結(jié)合，討論多周期情況下建立考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化問題。
二、客戶滿意度
客戶滿意度一般是指客戶在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時，出于事后感知和事前期望的差距所形成的態(tài)度。客戶在接受托盤共用系統(tǒng)提供的服務(wù)時，對其服務(wù)的要求是多樣化、個性化的，越來越多的客戶在接受服務(wù)時，不僅會考慮托盤租賃的成本，更會考慮托盤共用系統(tǒng)公司提供的物流服務(wù)質(zhì)量。為更直接地表示客戶滿意度，定義客戶滿意度函數(shù)，函數(shù)解越大，客戶滿意度越高。傳統(tǒng)的調(diào)度問題用時間窗口作為對服務(wù)的時間約束，但在許多實際問題中，時間窗口不能準(zhǔn)確地反映客戶的滿意程度，因為客戶可能更傾向于在某個特定時間區(qū)間內(nèi)得到服務(wù)，此時滿意度最高，客戶也可以接受其他時間區(qū)間提供的服務(wù)，只是滿意度會降低。如圖1所示，設(shè)t為客戶接受服務(wù)的時間，則表示客戶滿意度函數(shù)。（圖1）
在滿意度函數(shù)中，a1表示客戶能接受的最早服務(wù)時間，b1表示客戶能接受的最晚服務(wù)時間，a2表示客戶滿意的最早服務(wù)時間，b2表示客戶滿意的最晚服務(wù)時間。其中[a2，b2]稱為客戶的滿意區(qū)間，此時客戶滿意程度最高，為1，[a1，b1]稱為客戶的可接受區(qū)間。[0，a1]∩[b2，∞]是客戶的不滿意區(qū)間，此時客戶滿意程度最低為0。根據(jù)上述客戶滿意度與車輛到達(dá)時間的關(guān)系，建立滿意度函數(shù)s（t）。
客戶滿意度與車輛到達(dá)時間的具體關(guān)系如下：（1）若t∈[a2，b2]能夠完全滿足客戶的需求，客戶滿意度最大;（2）若t∈（a1，a2）or（b2，b1）客戶可接受服務(wù)，滿意度適中;（3）若t∈（0，a1]or[b1，∞）客戶不能接受服務(wù)，滿意度最低。
三、考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化模型
任建偉提出了改進(jìn)的托盤共用系統(tǒng)，該系統(tǒng)將托盤共用系統(tǒng)作業(yè)分為分派、再分派和回收三個階段，具體運作流程如圖2。（1）發(fā)貨方甲就近向托盤供給服務(wù)中心A租賃托盤，將貨物發(fā)送給收貨方乙;（2）收貨方乙將貨物卸載后將托盤交還給就近的托盤供給服務(wù)中心B;（3）若距離收貨方乙（富盤點）較近的發(fā)貨方丙（缺盤點）向托盤供給服務(wù)中心B請求空托盤，則托盤供給服務(wù)中心B可調(diào)度乙未歸還的托盤發(fā)送給丙。（圖2）
（一）假設(shè)條件。假設(shè)在托盤共用系統(tǒng)中托盤型號相同;富盤點每期所有待回收的托盤當(dāng)期必須再分派給缺盤點或回收至托盤供給服務(wù)中心，再分派的托盤必須是未損壞的托盤，富盤點對托盤供給服務(wù)中心回收托盤的時間不敏感;托盤供給服務(wù)中心有足夠托盤能滿足缺盤點每期的需求量;托盤供給服務(wù)中心、缺盤點對托盤的到達(dá)時間敏感;在決策期內(nèi)，缺盤點每期的托盤需求量、富盤點每期的托盤待回收量、托盤供給服務(wù)中心每期的庫存能力、每條運輸線路的運輸能力、單位庫存成本、單位運輸成本、單位裝卸成本、裝卸能力、托盤損壞率等均確定;考慮托盤供給服務(wù)中心、富盤點、缺盤點之間的交通擁擠問題，由于運輸出發(fā)時間的不確定導(dǎo)致運輸過程之間的沖突，到達(dá)目的地的時間也不確定，為了簡化交通狀況問題，現(xiàn)將運輸時間設(shè)定為一定范圍內(nèi)的隨機(jī)量。
（二）模型建立。在考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型中，設(shè)A=（Aii=1，2，…，I）：托盤租賃公司下的托盤供給服務(wù)中心集合;B=（Bj0=1，2，…，J0）：缺盤點集合;C=（Cj1=1，2，…，J1）：富盤點集合。模型的目標(biāo)函數(shù)由調(diào)度總成本和客戶滿意度兩部分組成。調(diào)度總成本由運輸費用、托盤供給服務(wù)中心未租出的托盤庫存費用和托盤裝卸費用組成，調(diào)度總成本由式（1）表示。;C，C，C分別表示i、j0、j1的單位裝卸成本;CKi表示托盤在i閑置而產(chǎn)生的單位庫存成本;Sti表示t期末i中托盤庫存量。
根據(jù)托盤需求者對托盤到達(dá)時間的滿意情況（以t′期從富盤點出發(fā)t期到達(dá)缺盤點的調(diào)度為例），建立客戶滿意度函數(shù)：
Step2：利用lingo求解。
四、算例分析
現(xiàn)有一個托盤共用系統(tǒng)公司，該公司在地區(qū)A有2個托盤供給服務(wù)中心（i=a，b），2個富盤點（j1=c，d），2個缺盤點（j0=e，f），已知缺盤點和富盤點在未來4期（t=t1，t2，t3，t4）內(nèi)所需的托盤數(shù)和待回收的托盤數(shù)，為降低托盤共用系統(tǒng)公司總調(diào)度成本和增加客戶滿意度，用新建的考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型來求最優(yōu)調(diào)度方案。假設(shè)托盤的毀壞率為10%，托盤供給服務(wù)中心的托盤庫存量均為600，整車車載量為10。其余參數(shù)詳見表1～表5：假設(shè)在該系統(tǒng)中托盤作業(yè)從每期期末開始，因此本例給出富盤點前三期待回收的托盤量和缺盤點后三期需求的托盤量。（表1、表2、表3、表4、表5）
通過托盤共用系統(tǒng)多目標(biāo)調(diào)度優(yōu)化模型，得到令人滿意的調(diào)度方案如圖3所示，其中調(diào)度成本是16130，滿意度為1222.362。（圖3）
將考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度模型與僅考慮調(diào)度成本最低的多周期調(diào)度模型和僅考慮滿意度最高的多周期調(diào)度模型的調(diào)度結(jié)果進(jìn)行對比如表6所示。（表6）我們可以得到如下結(jié)論：
基于本文提出的考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型得出的調(diào)度結(jié)果顯示，在客戶可以接受的運輸成本下提高了客戶滿意度，更好地均衡了二者之間的矛盾，既降低了成本，又能留住老客戶，開發(fā)新客戶;在僅考慮成本最低的調(diào)度模型中，運輸成本相較于多周期調(diào)度模型來說，運輸成本降低了5.77%，但是客戶滿意度卻降低了22.8%，降低程度是運輸成本降低的4倍，客戶滿意度低，長期如此會喪失已有客戶;在僅考慮滿意度最高調(diào)度模型中，客戶滿意度相較于多周期調(diào)度模型來說，客戶滿意度僅提高了4.46%，而運輸成本卻增加了15.87%，是客戶滿意度提高的近4倍，這對于從事托盤共用業(yè)務(wù)的公司來說是沒有競爭優(yōu)勢的。
五、結(jié)語
近年來，我國托盤共用系統(tǒng)發(fā)展較緩慢，但從事托盤租賃的公司日益增加，市場越來越趨向于買方市場，面對激烈的市場競爭，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著托盤共用系統(tǒng)公司、托盤租賃擁有客戶的多少，決定了公司能否留住老客戶，開發(fā)新客戶。在托盤共用系統(tǒng)調(diào)度的研究中，只考慮調(diào)度成本已經(jīng)不能滿足公司發(fā)展的需要，且企業(yè)運營是一個長期的動態(tài)決策過程，以多周期滾動整體優(yōu)化的模式更符合實際情況。本文在改進(jìn)的托盤共用系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，提出了一個考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度模型，并通過實例驗證了該模型的可行性、有效性和實用性，得到了很好的結(jié)果?？紤]客戶滿意度的多周期調(diào)度模型，可指導(dǎo)托盤共用系統(tǒng)公司更合理地安排托盤調(diào)度，通過合理均衡調(diào)度成本和客戶滿意度，使公司整體收益達(dá)到最高，提高公司競爭力，使公司獲得長遠(yuǎn)發(fā)展，便于管理者對托盤共用系統(tǒng)的有效管理。
[提要] 本文在研究網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)概念和優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，對保定市、滄州市居民網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的使用情況做了調(diào)查，在對問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理后，分析了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢和劣勢，并提出幾點建議。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；工商銀行；客戶滿意度
一、研究背景和意義
互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和高速發(fā)展，給人類生活帶來了巨大變化，利用互聯(lián)網(wǎng)的便利，人們的生產(chǎn)生活各方面也發(fā)生了很大變化。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已成為商業(yè)銀行之間競爭的焦點，同時成為商業(yè)銀行拓展市場空間、分流柜面壓力、增強(qiáng)核心競爭力、降低經(jīng)營成本、提高服務(wù)效率和質(zhì)量的重要手段。在當(dāng)下信息經(jīng)濟(jì)時代，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行只有充分利用信息時代帶來的優(yōu)勢和便利，將網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢與傳統(tǒng)金融業(yè)相融合，才能在未來的競爭中不被打敗。希望通過本文研究，可以促進(jìn)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，增強(qiáng)市場競爭力。
二、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)概述
在我國，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是將傳統(tǒng)銀行服務(wù)在信息技術(shù)的大力支持下，通過網(wǎng)絡(luò)提供的新業(yè)務(wù)。本文主要研究對象為在傳統(tǒng)商業(yè)銀行中開設(shè)的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，而不是僅僅依托互聯(lián)網(wǎng)而沒有實體的網(wǎng)上銀行。與傳統(tǒng)商業(yè)銀行相比，網(wǎng)上銀行既可以提供傳統(tǒng)銀行服務(wù)，也可以利用互聯(lián)網(wǎng)來研發(fā)新的服務(wù)和產(chǎn)品以滿足客戶的多元需求。目前，國內(nèi)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容如表1所示。（表1）
近年來，通過發(fā)展網(wǎng)上銀行，業(yè)務(wù)覆蓋率已經(jīng)達(dá)到了一個很高的水平，互聯(lián)網(wǎng)越來越受關(guān)注，也凸現(xiàn)了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢。作為客戶服務(wù)的一種新的方式，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為商業(yè)銀行新的盈利增長點和競爭主戰(zhàn)場。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)具有以下優(yōu)越性：第一，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的運營成本較低，使其具有傳統(tǒng)銀行無法比擬的成本優(yōu)勢；第二，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)能超越時間約束與空間限制，可隨時隨地交換信息，網(wǎng)上銀行客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)在任何時間、任何地點享受到銀行的金融服務(wù)；第三，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)可以提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，同時緩解了銀行職員的業(yè)務(wù)處理壓力；第四，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)。
三、對保定市、滄州市工行網(wǎng)上銀行客戶的調(diào)查
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)具有傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)不可比擬的優(yōu)勢，自問世以來飛速發(fā)展，但在發(fā)展中也暴露出許多問題。本文從需求角度入手，選取保定市和滄州市兩地的工商銀行網(wǎng)上銀行客戶為調(diào)研對象，通過發(fā)放問卷的形式調(diào)研客戶對網(wǎng)上銀行的評價，共發(fā)放并回收了近300份問卷，其中有效問卷為200份。通過對問卷結(jié)果的整理和總結(jié)，本文認(rèn)為保定市和滄州市兩地的工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)存在以下問題：
第一，操作繁瑣。為了確保網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的安全，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的操作程序一般比較繁瑣，通常需要以下步驟：（1）需要開戶人本人攜帶身份證和銀行卡到工商銀行營業(yè)廳辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)注冊，申領(lǐng)一個U盾或口令卡；（2）登陸工商銀行官網(wǎng)進(jìn)行個人網(wǎng)上銀行注冊，注冊時需要銀行卡號和對應(yīng)銀行卡密碼登陸官網(wǎng)，另外再設(shè)置網(wǎng)銀密碼，一系列的密碼容易使客戶混淆；（3）下載安裝工行網(wǎng)銀助手軟件，完成證書驅(qū)動、空間及系統(tǒng)補(bǔ)丁的安裝。完成上述三個步驟，才能開始網(wǎng)上銀行的使用，后續(xù)使用過程中也伴隨著較為繁瑣的密碼輸入、U盾使用、軟件升級等問題。目前，繁瑣的操作程序?qū)蛻粲嬎銠C(jī)水平要求較高，不利于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的大范圍推廣。
第二，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)宣傳不足。從調(diào)查中看出，有效問卷中，13%的客戶認(rèn)為工行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)宣傳還是不夠到位。其中，5.5%的客戶對工行網(wǎng)銀的安全性存在懷疑，7.5%的客戶對工行網(wǎng)銀產(chǎn)品不了解。這其中最重要的原因就是銀行對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的宣傳力度不夠。一般工商銀行的宣傳彩頁和傳單只放在工商銀行營業(yè)廳的宣傳架上，很少有工商銀行的公開媒體宣傳和相關(guān)活動，作為中國最大的商業(yè)銀行，這樣的宣傳力度顯然差了很多。而且，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的當(dāng)今時代，第三方支付服務(wù)在業(yè)務(wù)運營模式、業(yè)務(wù)整體規(guī)模和業(yè)務(wù)發(fā)展范圍方面都有了巨大的進(jìn)步，與工商銀行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)競爭激烈。
第三，服務(wù)態(tài)度和口碑相對較差。在問卷調(diào)查中，有客戶提到在不了解網(wǎng)銀使用和操作流程而咨詢的時候，會因為服務(wù)態(tài)度不好導(dǎo)致問題不能得到很好的解決。此外，有部分客戶認(rèn)為工商銀行口碑不好。在有效問卷中，5.5%的客戶認(rèn)為工商銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)服務(wù)好，相比其他銀行優(yōu)勢，認(rèn)為其他銀行方服務(wù)態(tài)度好的客戶占16%，認(rèn)為其他銀行優(yōu)惠服務(wù)多的客戶占15%。相比較而言，本文認(rèn)為工商銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)服務(wù)態(tài)度和口碑還是相對較差，有待改進(jìn)。
第四，費用較高。有效問卷中，28.5%的客戶認(rèn)為工行網(wǎng)銀費用相對較高，收費不明確，比如匯款時，只對簡單的操作方式進(jìn)行了提示，而沒有手續(xù)費等相關(guān)資費的詳情。據(jù)一些上了年紀(jì)的客戶反映，現(xiàn)在網(wǎng)銀服務(wù)收費名目多，收費前也沒有及時提示，有時候不明不白就被銀行扣了錢。如表2所示，與建行、農(nóng)行相比，工行網(wǎng)上銀行的收費標(biāo)準(zhǔn)較高。（表2）
四、對策建議
第一，保障安全的前提下，簡化操作程序。為進(jìn)一步發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，工商銀行還需在不影響安全的前提下盡量簡化操作程序，運用更先進(jìn)的技術(shù)，及時對硬件設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化升級，進(jìn)一步促進(jìn)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的安全性和易操作性。另外，由于部分客戶自身條件的限制不能掌握網(wǎng)上銀行操作，銀行還可以與政府合作，在村委會或者社區(qū)召集客戶進(jìn)行現(xiàn)場演示，詳細(xì)地向客戶說明安裝和使用的細(xì)節(jié)，現(xiàn)場模擬展示網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微支付等操作流程，使客戶能夠準(zhǔn)確把握網(wǎng)上銀行操作；同時加強(qiáng)欺詐預(yù)防，培養(yǎng)廣大客戶加強(qiáng)密碼保護(hù)的意識，提高主觀安全性。
第二，加大推廣宣傳的力度。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展要加強(qiáng)宣傳，提高客戶認(rèn)可，通過廣告、短信群發(fā)、懸掛橫幅、海報、現(xiàn)場指導(dǎo)等各種方式的宣傳，教育和幫助客戶學(xué)會正確使用網(wǎng)上銀行，提高客戶的信任度，幫助客戶逐漸接受并經(jīng)常使用網(wǎng)上銀行。通過營銷擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，帶動更多的客戶，并在指導(dǎo)中發(fā)揮主導(dǎo)作用。對于銀行而言，要提高核心競爭力，就需不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品，積極營銷網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)這種發(fā)展空間巨大的“無形服務(wù)產(chǎn)品”，不斷豐富和完善產(chǎn)品功能，以利于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)滿足金融市場多元的變化和個性化的客戶金融需求，站在客戶的角度設(shè)計、開發(fā)網(wǎng)銀產(chǎn)品的種類，吸引更多的客戶。
第三，開展培訓(xùn)加強(qiáng)工作人員服務(wù)意識。加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和職業(yè)技能。銀行要牢記客戶是銀行的中心，不斷調(diào)整自己，注重隨時能與顧客聯(lián)系，在重視滿足顧客需要的同時，研究影響客戶需求的深層因素?？梢詮囊韵聨c去改善：（1）全面展開，全員參與，深入發(fā)動，加大力度宣傳文明服務(wù)理念，強(qiáng)化員工的服務(wù)理念和服務(wù)意識；（2）明確目標(biāo)，隨之制定詳細(xì)的計劃，按計劃一步步實施，將指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人；（3）完善服務(wù)監(jiān)管體制，制定公正、公開、透明的考核標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行，獎罰分明，以促進(jìn)服務(wù)行為更加規(guī)范；（4）加強(qiáng)培訓(xùn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育，提高員工的業(yè)務(wù)技能，通過教育和培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)，通過員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（5）完善投訴機(jī)制和投訴處理機(jī)制，全面并且細(xì)致地整理投訴問題，深入查找致使客戶投訴的關(guān)鍵，分析內(nèi)在原因，做好報告提示、落實責(zé)任追究、狠抓整改落實、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發(fā)生。
第四，透明自費標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。銀行應(yīng)該做到：（1）盡量少收或免收服務(wù)費，嚴(yán)格執(zhí)行資費標(biāo)準(zhǔn)收取費用；（2）部分服務(wù)項目政府定價，接受國家的嚴(yán)格監(jiān)督；（3）充分尊重客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，在服務(wù)收費的地方有明確告知指示，收費信息公開透明，確?？蛻臬@得服務(wù)收費的相關(guān)信息；（4）積極改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，確保服務(wù)達(dá)標(biāo)，以文明規(guī)范服務(wù)回饋客戶。
