時(shí)間：2022-04-24 08:50:05
序論：在您撰寫(xiě)企業(yè)客戶關(guān)系管理論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
1客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式的特點(diǎn)和含義
客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)末期提出的概念，指的是通過(guò)多種渠道、多種手段、多種關(guān)系將企業(yè)客戶的有效信息收集起來(lái)并按照一定的目的需求進(jìn)行匯編整理，從而幫助企業(yè)建立完整有序的客戶信息資源庫(kù)。這種管理方式已經(jīng)被應(yīng)用于很多行業(yè)中并取得了很好的效果。隨著計(jì)算機(jī)時(shí)代的到來(lái)，計(jì)算機(jī)技術(shù)也被廣泛地應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的過(guò)程中。通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)，客戶關(guān)系管理變得更加有層次、有條理。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，客戶關(guān)系管理學(xué)逐步自成體系，形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，我國(guó)的各大電力企業(yè)不斷地受到挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括來(lái)自國(guó)內(nèi)同類企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也包括外資企業(yè)的搶占。在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下，我國(guó)的電力企業(yè)面臨著巨大的壓力，同時(shí)也在不斷地尋找著突破，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制在各大電力企業(yè)之中的推進(jìn)力度不斷加大，逐步完成了向市場(chǎng)拉動(dòng)企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。但是在企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的同時(shí)，老舊的市場(chǎng)營(yíng)銷模式已經(jīng)不能和電力企業(yè)的發(fā)展腳步相互適應(yīng)、相互協(xié)調(diào)，這就對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響。因此改革傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，引入新的市場(chǎng)營(yíng)銷理念對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展顯得至關(guān)重要。將客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷相結(jié)合是近些年來(lái)比較成功的營(yíng)銷模式之一。這種模式指的是通過(guò)將電力企業(yè)用戶的信息進(jìn)行匯編，并且針對(duì)客戶的具體需求來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。這種營(yíng)銷模式充分結(jié)合客戶的特點(diǎn)，能夠有效幫助電力企業(yè)建立完整的客戶服務(wù)庫(kù)，從而更好地為客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷相結(jié)合的市場(chǎng)營(yíng)銷模式具有降低營(yíng)銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環(huán)節(jié)等優(yōu)點(diǎn)，和傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式相比更加科學(xué)合理，也更能夠促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。
2客戶關(guān)系管理融入電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式的方法和戰(zhàn)略
2．1將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶關(guān)系相結(jié)合并建立客戶信息共享平臺(tái)
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓客戶關(guān)系管理變得更加簡(jiǎn)單和快捷，同時(shí)幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式中十分關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用能夠很好地優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對(duì)于人力反應(yīng)更加快速準(zhǔn)確，效率也更高。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門可以將客戶的詳細(xì)信息收集起來(lái)并運(yùn)用計(jì)算機(jī)將這些信息進(jìn)行合理匯編，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)客戶需求的24h跟蹤，隨時(shí)接收客戶對(duì)于電力企業(yè)的需求以及客戶在用電過(guò)程中對(duì)企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機(jī)動(dòng)靈活地解決客戶的問(wèn)題，減少客戶的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨(dú)斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過(guò)計(jì)算機(jī)建立客戶信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場(chǎng)范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤(rùn)，也能夠?qū)崿F(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實(shí)踐意義。
2．2將客戶進(jìn)行合理分層，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)化
由于電力企業(yè)的客戶來(lái)自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分層非常重要。通過(guò)將客戶分層可以大大提高市場(chǎng)營(yíng)銷的效率，改善市場(chǎng)營(yíng)銷的質(zhì)量。比如說(shuō)，可以根據(jù)客戶對(duì)電力企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對(duì)于那些對(duì)用電需求比較大的VIP客戶完全可以實(shí)行一對(duì)一定點(diǎn)服務(wù)，可以為這些客戶建立業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，設(shè)立受話方付費(fèi)電話，成立特殊服務(wù)小組，設(shè)立專門服務(wù)人員，將這些重要客戶的需求隨時(shí)反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達(dá)到用電過(guò)程零擔(dān)憂的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶分層并不代表對(duì)于那些用電需求相對(duì)較少的客戶的服務(wù)可以敷衍而過(guò)，對(duì)于這些普通用戶要給予他們耐心細(xì)致的服務(wù)，從而將這部分客戶發(fā)展為VIP用戶，以促進(jìn)企業(yè)更加快速的發(fā)展。
2．3推行特色化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)
電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門要根據(jù)每一個(gè)用電客戶的企業(yè)類型建立不同的服務(wù)方案，從而使服務(wù)更加貼心、到位。比如說(shuō)，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的用電類型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達(dá)到用電安心、用電放心的效果。特色化服務(wù)可以有效減少客戶和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶之間建立和諧的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動(dòng)力。在推行特色化服務(wù)的同時(shí)，更要保證服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。要盡量減少客戶在用電過(guò)程中存在的問(wèn)題，即便有問(wèn)題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問(wèn)題而給用戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。特色化服務(wù)與優(yōu)質(zhì)化服務(wù)并行可以幫助電力企業(yè)建立長(zhǎng)久的供求關(guān)系，實(shí)現(xiàn)供求平衡。
2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識(shí)度
在推行客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式的過(guò)程之中，企業(yè)要時(shí)刻牢記將自身的特色融入其中。服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶服務(wù)的過(guò)程中要時(shí)刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶進(jìn)行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務(wù)的同時(shí)將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識(shí)度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過(guò)目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認(rèn)知度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額，占得市場(chǎng)先機(jī)，幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)之中取得優(yōu)勢(shì)。
2．5為客戶提供增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)
買方市場(chǎng)取代賣方市場(chǎng)后，電力服務(wù)的觀念要緊隨時(shí)代的變化。隨著各個(gè)行業(yè)推出不同的增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)以吸引客戶的注意力從而擴(kuò)大消費(fèi)的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進(jìn)行探索。例如，對(duì)于用電需求比較大的客戶，當(dāng)其用電量達(dá)到一定水平的時(shí)候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術(shù)支持，幫助客戶進(jìn)行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動(dòng)客戶消費(fèi)的增長(zhǎng)又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。
3結(jié)語(yǔ)
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)的營(yíng)銷模式應(yīng)該如何選擇是值得深思的問(wèn)題。而客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷相結(jié)合的策略是一種很好的創(chuàng)新性模式，能夠有效幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。各個(gè)電力企業(yè)應(yīng)該積極探索，尋找到適合自己實(shí)際情況的、有效的市場(chǎng)營(yíng)銷方法，從而使企業(yè)更加健康良性地發(fā)展。
作者：李?yuàn)W 單位：當(dāng)陽(yáng)市供電公司
1種業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展現(xiàn)狀
我國(guó)種子企業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程起步較晚，但是發(fā)展速度相對(duì)較快，短時(shí)間內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了從最初單純銷售種子發(fā)展到現(xiàn)在的多家集科研、生產(chǎn)、加工、銷售為一體的現(xiàn)代化新型種子企業(yè)。但是種子企業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，帶來(lái)的副作用也可以說(shuō)是越來(lái)越多、越來(lái)越大，高速發(fā)展的種子企業(yè)在與客戶接觸、交往特別是管理客戶方面就出現(xiàn)了一些問(wèn)題，比如：對(duì)如何管理好客戶使得客戶忠于企業(yè)等方面存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，開(kāi)發(fā)新客戶的同時(shí)自然而然習(xí)慣性地忽略了企業(yè)以前的老客戶，客戶管理比較混亂導(dǎo)致分類標(biāo)準(zhǔn)不倫不類等，這導(dǎo)致了一些企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中直接被淘汰了，沒(méi)有被淘汰的企業(yè)當(dāng)中有一部分也是如履薄冰、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，那么如何才能夠改善這樣的現(xiàn)狀呢，本文認(rèn)為要從根本上解決問(wèn)題，才能夠達(dá)到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混亂的客戶管理狀態(tài)、通過(guò)文化理念來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度，使所有的客戶都真正成為企業(yè)銷售的得力終端。要達(dá)到這樣效果，就必須千方百計(jì)地了解客戶需求以及與此有關(guān)的所有因素。
2客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題
首先，很多企業(yè)雖然口號(hào)提得很響亮，但是實(shí)際運(yùn)作中并不盡人意，尤其是客戶關(guān)系管理方面，還僅僅停留在口號(hào)上，還有部分企業(yè)雖然有所動(dòng)作，但是也僅僅是在營(yíng)銷上對(duì)客戶進(jìn)行了劃分，簡(jiǎn)單地歸類而已。企業(yè)與客戶的關(guān)系大都是建立在產(chǎn)品銷售層面上，并不是充分理解和信任，而是圍繞商品價(jià)格和利潤(rùn)爭(zhēng)執(zhí)不下。這樣的情況發(fā)生的根本原因其實(shí)就是企業(yè)管理人員對(duì)客戶關(guān)系管理的理解過(guò)于狹窄，他們甚至認(rèn)為維系客戶關(guān)系那是營(yíng)銷部門的事，跟別的部門沒(méi)有任何關(guān)系。其次，企業(yè)對(duì)客戶的管理尤其是在新老客戶關(guān)系處理上，往往是顧此失彼，并沒(méi)有真正地解決和處理好，也就沒(méi)有真正意義上達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益，有的企業(yè)更是“撿了一把芝麻”結(jié)果“丟了一個(gè)西瓜”，回過(guò)頭來(lái)再去撿西瓜的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)西瓜已經(jīng)在別人的手里。
3解決方法
企業(yè)做的越大，客戶數(shù)目就越多，良莠不齊的素質(zhì)導(dǎo)致了客戶的追求不同，比如事業(yè)型的客戶就始終把市場(chǎng)份額以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度放在第1位；而利益至上的客戶則不同，大多的時(shí)候，他們只關(guān)心市場(chǎng)所帶來(lái)的效益，把品牌推廣以及質(zhì)量等問(wèn)題放在其次。二者截然不同的做法和目的，就使得企業(yè)在對(duì)他們進(jìn)行忠誠(chéng)度培養(yǎng)的時(shí)候必須采取不同的手段，前者提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，后者利潤(rùn)一定要多讓出一些。所以售前工作就必須做得細(xì)致，也就是說(shuō)客戶群劃分工作必須做好?？蛻羧簞澐志褪峭ㄟ^(guò)企業(yè)前期調(diào)研結(jié)合市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，依據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際和潛在的需要和欲望、購(gòu)買行為和習(xí)慣等方面的不同，把企業(yè)產(chǎn)品所覆蓋的整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)分為幾類不同的客戶群的過(guò)程。根據(jù)種子企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況并結(jié)合企業(yè)自身指定的發(fā)展目標(biāo)，在原有簡(jiǎn)單地對(duì)客戶進(jìn)行劃分的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶群進(jìn)行重新細(xì)分。并按照預(yù)先指定好的營(yíng)銷策略有針對(duì)性地選擇目標(biāo)市場(chǎng)，這樣一來(lái)，企業(yè)原本有限的資源經(jīng)過(guò)重新分配將更加合理并一定會(huì)產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益。種子企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況，尋找產(chǎn)品的賣點(diǎn)，尋找可高度替代的產(chǎn)品或服務(wù)的不同特點(diǎn)，通過(guò)技術(shù)分析，以此來(lái)確定最適合本企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的方法并加以開(kāi)發(fā)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，在與客戶合作的過(guò)程中盡可能的各方面都努力去完善，經(jīng)濟(jì)利益損失掉了，可以再賺回來(lái)，如果信譽(yù)丟失了，那么在實(shí)際運(yùn)行中必然丟失市場(chǎng)進(jìn)而大幅度地?fù)p失企業(yè)利益。種子企業(yè)客戶關(guān)系的建立與維系絕對(duì)不是一朝一夕或者一蹴而就的，這是一項(xiàng)艱巨、曲折、長(zhǎng)期、難度大的任務(wù)，客戶忠誠(chéng)度絕非三言兩語(yǔ)能改變。不同的客戶會(huì)有不同的欲望和需求，針對(duì)不同的心理，種子企業(yè)應(yīng)該為每一位經(jīng)銷商量身制定一套切實(shí)可行的方案，有針對(duì)性地滿足不同層次、不同期望客戶的需求，根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，對(duì)每個(gè)客戶建立一份詳盡的檔案，利用現(xiàn)代化的手段對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤與反饋信息，永遠(yuǎn)保持對(duì)客戶信息的最詳盡了解。種子企業(yè)客戶關(guān)系管理的維系不是單獨(dú)的、一維的，而是一個(gè)跟整個(gè)企業(yè)管理密不可分的，只有將它融入到整個(gè)企業(yè)管理之中并全員參與，才能夠最大限度地發(fā)揮它自身的作用，否則客戶關(guān)系管理將成為無(wú)源之水、無(wú)本之木。
作者：何文濤 翟亞娟 孫占軍 張玉秋 劉敬澤 張萍 劉大鵬 車殿珍 董明 單位：吉林省遼源市農(nóng)業(yè)科學(xué)院
一、滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
1.中小企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)知度分析。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪的企業(yè)中，大多數(shù)企業(yè)雖然聽(tīng)說(shuō)過(guò)客戶關(guān)系管理這一概念，但是對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)并不十分了解，78.3%的企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施和利用主要停留在以向重要客戶提供服務(wù)為主。這一結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)僅僅限于表面。
2.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有形式分析。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10.2%的企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行定期訪問(wèn)；11.3%的企業(yè)建立了客戶檔案；65.5%的企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行特別服務(wù)。這一調(diào)查結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施仍處于起步階段。
3.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理人員素質(zhì)分析。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在已經(jīng)實(shí)施客戶關(guān)系管理的受訪企業(yè)中，有89.7%的企業(yè)是請(qǐng)專業(yè)公司來(lái)實(shí)施的；7.8%的企業(yè)是對(duì)本企業(yè)相關(guān)技術(shù)人員專門培訓(xùn)后來(lái)實(shí)施的；3.2%的企業(yè)是招聘相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員來(lái)實(shí)施的。這一結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)部技術(shù)人員缺乏是阻礙其實(shí)施的原因之一。
4.中小企業(yè)未來(lái)客戶關(guān)系管理前景分析。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未實(shí)施客戶關(guān)系管理的中小企業(yè)打算在1至2年內(nèi)實(shí)施的占被訪企業(yè)的44.5%。這一結(jié)果表明：未來(lái)滄州地區(qū)中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的前景十分廣闊，市場(chǎng)潛力巨大。
二、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題
1.認(rèn)識(shí)不足。
客戶關(guān)系管理絕對(duì)不僅是買一套軟件就可以解決的問(wèn)題，其成功運(yùn)營(yíng)必須建立在“以客戶為中心”的管理理念基礎(chǔ)之上。調(diào)查結(jié)果顯示，滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，在很大程度上還未被歸納、整理、提煉成一種理念。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門往往從自身利益及便捷出發(fā)對(duì)待客戶，看重的只是局部和暫時(shí)利益，對(duì)“以客戶為中心”的理解只是流于口號(hào)，根本無(wú)法真正做到。
2.組織結(jié)構(gòu)滯后。
企業(yè)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該隨著企業(yè)業(yè)務(wù)流程的變化而變化?？蛻絷P(guān)系管理以客戶為中心的核心理念，要求充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)、管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)管理上的職能集成，企業(yè)各個(gè)部門要相互支持與協(xié)調(diào)，從上到下支持一線人員服務(wù)于客戶，形成“以客戶為中心”的組織機(jī)構(gòu)。但是，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，滄州地區(qū)中小企業(yè)的各個(gè)部門大多各自為政，從自身的利益出發(fā)對(duì)待客戶。甚至有些以“家族式”管理為主，這種情況勢(shì)必造成重視部門的利益大于重視企業(yè)的整體利益。
3.人員和技術(shù)的制約。
一方面，中小企業(yè)的管理人員對(duì)客戶關(guān)系管理沒(méi)有足夠的重視，認(rèn)為企業(yè)很多困難都無(wú)法解決，沒(méi)有資源和精力去進(jìn)行這種“高層次”的管理。這樣就造成CRM的實(shí)施缺乏強(qiáng)有力的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)。另一個(gè)方面，中小企業(yè)CRM實(shí)施人員本身缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。CRM軟件系統(tǒng)必須有相關(guān)人員的操作和維護(hù)才能良好運(yùn)行，必須有實(shí)施人員進(jìn)行實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)跟蹤，把相關(guān)信息及時(shí)輸入到CRM系統(tǒng)中去，系統(tǒng)才能得出結(jié)果,這就要求企業(yè)的員工信息技術(shù)水平要高，尤其是CRM的實(shí)施人員?？烧{(diào)查顯示，目前滄州地區(qū)中小企業(yè)員工整體計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平低下，這些人員和技術(shù)的制約使得實(shí)施CRM成為一大挑戰(zhàn)。
4.對(duì)客戶數(shù)據(jù)沒(méi)有足夠認(rèn)識(shí)。
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，很大程度上取決于對(duì)客戶的了解程度以及對(duì)客戶需求的反應(yīng)能力。了解客戶及客戶需求就是要通過(guò)客戶數(shù)據(jù)，這正是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)只有及時(shí)準(zhǔn)確地掌握了客戶數(shù)據(jù)，才能隨時(shí)掌握客戶需求的變化，才能有針對(duì)性的滿足客戶個(gè)性化需求，所以企業(yè)要隨時(shí)記錄并更新客戶信息。但中小企業(yè)的銷售人員恰恰沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這些，結(jié)果是沒(méi)有隨時(shí)記錄客戶的資料信息，或者把客戶資料視為私人所有，致使客戶數(shù)據(jù)信息滯后或不能共享，客戶關(guān)系管理的效率低下。
三、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理對(duì)策研究
1.轉(zhuǎn)變觀念，提高對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)。
首先，中小企業(yè)管理者要轉(zhuǎn)變觀念，提高管理能力。不要把客戶關(guān)系管理當(dāng)做是一種成本，而應(yīng)把實(shí)施客戶關(guān)系管理看做是一種投資。這種投資雖然在短期內(nèi)不會(huì)產(chǎn)生巨大效益，但對(duì)企業(yè)卻有長(zhǎng)期持續(xù)的效益：具體包括增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力、獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。其次，加強(qiáng)企業(yè)一般員工的培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)，優(yōu)秀的客戶服務(wù)是維系良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵，企業(yè)要致力于把全體員工培養(yǎng)成出色的服務(wù)人員，使“一切以客戶為中心”的管理理念根深蒂固于每個(gè)員工的意識(shí)中，以此來(lái)指導(dǎo)員工的日常行為。
2.建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部各部門的行動(dòng)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，滄州地區(qū)中小企業(yè)各個(gè)部門大多各自為政，有些甚至仍處于“家族式”的“封建”階段。要想成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須改變這種機(jī)構(gòu)，不能僅僅把營(yíng)銷部門看成是唯一的對(duì)客戶負(fù)責(zé)的部門，營(yíng)銷要求每一個(gè)部門，每一個(gè)員工都應(yīng)以客戶為中心，各部門一致對(duì)待客戶。所有的工作都應(yīng)建立在讓客戶滿意的基礎(chǔ)之上，為客戶增加價(jià)值，以客戶滿意為中心，創(chuàng)造無(wú)縫的完美的客戶體驗(yàn)，讓客戶達(dá)到長(zhǎng)期滿意。
3.重視客戶數(shù)據(jù)，及時(shí)更新和共享客戶數(shù)據(jù)。
企業(yè)應(yīng)制定操作規(guī)范，規(guī)定企業(yè)員工在與客戶接觸過(guò)程中通過(guò)實(shí)時(shí)的手段隨時(shí)去記錄和更新客戶信息，并使這些信息在企業(yè)各部門之間共享，保證來(lái)自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致，為客戶關(guān)系管理實(shí)施奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)在與客戶接觸的過(guò)程中識(shí)別最具成長(zhǎng)性的客戶、最有價(jià)值的客戶，從而對(duì)于這些關(guān)鍵客戶優(yōu)先配置企業(yè)資源，提供個(gè)性化服務(wù)，以提高其忠誠(chéng)度。
4.選擇適合企業(yè)自身需求的客戶關(guān)系管理軟件。
選擇適合企業(yè)自身需求的客戶關(guān)系管理軟件，以提高客戶關(guān)系管理的成效。客戶關(guān)系管理軟件并非越昂貴越好，越先進(jìn)越好。對(duì)于實(shí)力并不雄厚的滄州地區(qū)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，控制成本尤為重要；再者，中小企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)和管理相對(duì)簡(jiǎn)單，因此中小企業(yè)沒(méi)必要選擇昂貴、復(fù)雜的客戶關(guān)系管理軟件，而應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，自身的實(shí)際需求，選擇適合自己簡(jiǎn)單又實(shí)用的客戶關(guān)系管理軟件便可，這樣既減少了購(gòu)買成本，又可以提高管理實(shí)效。
四、結(jié)語(yǔ)
總之，滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的提高是一個(gè)漸進(jìn)的、長(zhǎng)期的過(guò)程，既需要足夠的理論知識(shí)做指導(dǎo)又需要在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。本課題的研究只是幫助中小企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理理論有一定程度的理解，在制定企業(yè)客戶關(guān)系管理方案時(shí)能夠有一個(gè)正確的方向，在客戶關(guān)系管理工作中可以抓住重點(diǎn)，從而使企業(yè)得以順利發(fā)展。
作者：趙曉華 周文艷 單位：滄州師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院
1.利用數(shù)據(jù)降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)
客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)空間。通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來(lái)進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺(tái)來(lái)及時(shí)分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶關(guān)系管理體系運(yùn)行過(guò)程中，管理人員可以不斷尋找對(duì)本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營(yíng)銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在這樣的體系中，營(yíng)銷人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對(duì)原有營(yíng)銷方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營(yíng)銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平
營(yíng)銷管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來(lái)吸引客戶群體，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)來(lái)制定出不同的營(yíng)銷方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉?lái)增加目標(biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對(duì)潛在客戶價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營(yíng)銷方案。對(duì)于客戶反映的問(wèn)題，營(yíng)銷管理人員要非常重視，并且針對(duì)這些客戶來(lái)制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，加強(qiáng)客戶對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)貨庫(kù)存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過(guò)程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對(duì)客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購(gòu)到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購(gòu)的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來(lái)及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來(lái)維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。
3.利用先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)
客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來(lái)保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷市場(chǎng)?？蛻魧?duì)企業(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數(shù)據(jù)，找到自身營(yíng)銷過(guò)程中存在的問(wèn)題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目的，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。
4.總結(jié)
綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理體系的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費(fèi)者的信任，才能夠逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)贏得更多市場(chǎng)份額。
作者：陶欣 單位：濰坊市鋼聯(lián)金屬材料有限公司
一、客戶管理的功能實(shí)現(xiàn)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM重要實(shí)施環(huán)節(jié)是對(duì)數(shù)據(jù)的分析和有效處理。CRM項(xiàng)目一共可分為三步實(shí)施：
第一步：系統(tǒng)的應(yīng)用業(yè)務(wù)集成
首先需要搭建一個(gè)平臺(tái)，將以往獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行整合。如企業(yè)使用的銷售管理系統(tǒng)、市場(chǎng)管理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等各個(gè)管理系統(tǒng)模塊。通過(guò)對(duì)多渠道的數(shù)據(jù)來(lái)源進(jìn)行統(tǒng)一管理，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集合與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，是為系統(tǒng)分析提供重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是代表目前客戶真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況，只有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)真實(shí)，才能使分析的結(jié)果更貼近客戶實(shí)際需求。
第二步：系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析
通過(guò)建立一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的集中采集后，就需要針對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析。通過(guò)采用OLAP（OnlineAnalysisProcessing）等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析之后生成需要的各種報(bào)告；也可通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（BusinessInforma-tionWarehouse）等的處理手段，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的加工和數(shù)據(jù)挖掘，以此來(lái)分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立起關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行模擬和預(yù)測(cè)。得到這一步的結(jié)果是至關(guān)重要的，它不單單可以反映出業(yè)務(wù)目前的實(shí)際狀況，同時(shí)也可對(duì)業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展計(jì)劃的調(diào)整起到方向性指導(dǎo)作用。
第三步：系統(tǒng)的決策執(zhí)行
通過(guò)平臺(tái)的數(shù)據(jù)采集和使用相關(guān)手段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘以后，針對(duì)呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)分析和提供的可預(yù)見(jiàn)性的分析報(bào)告，企業(yè)的管理者要對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和更正。并且根據(jù)分析報(bào)告對(duì)于出現(xiàn)方向性錯(cuò)誤的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的糾正和業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整。并且針對(duì)分析報(bào)告，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向和企業(yè)的營(yíng)銷策論等，來(lái)增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，生產(chǎn)更適合客戶使用的產(chǎn)品，才能使企業(yè)進(jìn)入良性的循環(huán)，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場(chǎng)需求。
二、客戶關(guān)系管理重要作用
（一）提高客戶忠誠(chéng)度
許多企業(yè)想通過(guò)促銷、贈(zèng)券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，但是往往事與愿違。當(dāng)今的顧客需要的是企業(yè)的關(guān)注和個(gè)性化需求的滿足，企業(yè)如果能及時(shí)了解客戶需求及購(gòu)物習(xí)慣等信息，并且能提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，那將大大增強(qiáng)客戶的信任，才能實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值和客戶的忠誠(chéng)。從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客是要樹(shù)立“客戶至上”的意識(shí)，通過(guò)與客戶建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作、關(guān)注、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。
（二）建立商業(yè)壁壘
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的，客戶的忠誠(chéng)才是最重要的。那么如何建立起有效的商業(yè)壁壘，使對(duì)手不易模仿？只有對(duì)顧客的資料詳細(xì)掌握，并制定相關(guān)策略服務(wù)，才能真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)壁壘，才能增加其他企業(yè)挖走客戶的難度。只要通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM充分有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度才能大大提高。
（三）創(chuàng)造雙贏效果
由于良好的客戶關(guān)系管理對(duì)客戶與企業(yè)都是有利的，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫姆?wù)、更適合的產(chǎn)品；而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成、需求變化等信息，并靈活地做出回應(yīng)。
（四）降低營(yíng)銷成本
由于以往的企業(yè)活動(dòng)往往都是為了滿足企業(yè)內(nèi)部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會(huì)增加營(yíng)銷成本。那么通過(guò)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，可以通過(guò)對(duì)客戶的了解，有針對(duì)性地進(jìn)行客戶維系和發(fā)展。這樣不但節(jié)約了營(yíng)銷成本、客戶溝通成本等。同時(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用還可大大減少人為差錯(cuò)，也能達(dá)到降低營(yíng)銷費(fèi)用的目的。
三、總結(jié)
隨著時(shí)代的進(jìn)步，客戶關(guān)系的管理越來(lái)越重要?？蛻絷P(guān)系的管理將成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要手段，只有通過(guò)高智能、高精度，準(zhǔn)確地分析和判斷客戶的需求信息，才能看清企業(yè)存在的問(wèn)題和發(fā)展方向，只有使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中，通過(guò)理論和實(shí)踐不斷探索才能逐步找到適合企業(yè)生存和發(fā)展之路。
作者：程小蘭 單位：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司榆樹(shù)市分公司
一、目前電力企業(yè)實(shí)施客戶管理系統(tǒng)的方法
1.工業(yè)大客戶營(yíng)銷策略
1.1工業(yè)大客戶特點(diǎn)
工業(yè)大客戶是電力企業(yè)收益的重要支柱。對(duì)電力有較高程度的依賴，但是其他能源的替代潛力也很大?？蛻魯?shù)目較少，但是售電量卻較大，需求呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)。因此，對(duì)大工業(yè)客戶應(yīng)實(shí)施“一對(duì)一”的關(guān)系營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理策略，力圖通過(guò)定制化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這些差異化程度很大的客戶需求以減少客戶的流失，使供電公司能保持較高的盈利水平。
1.2營(yíng)銷策略
售前策略的主要任務(wù)是吸引大客戶，依據(jù)有關(guān)能源和環(huán)保政策，充分利用電臺(tái)報(bào)紙等媒體宣傳，使客戶相信供電企業(yè)能提供安全、可靠的電力及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。售中策略主要是為大客戶提供全方位“、超越客戶期望值”的服務(wù)。建立客戶經(jīng)理制度，由客戶經(jīng)理進(jìn)行24小時(shí)全天候的服務(wù)。日常工作中客戶經(jīng)理經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，實(shí)行“一站式”工作流程，實(shí)現(xiàn)“只要您一個(gè)電話，其余的事由我們來(lái)做”，為客戶提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。售后策略主要目的不僅僅是穩(wěn)定電力銷售市場(chǎng)，更重要的是直接擴(kuò)大電力銷售份額。建立完善的大客戶檔案，及時(shí)了解其用電結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、使用電力的基礎(chǔ)情況及其動(dòng)態(tài)變化等。重視對(duì)大客戶的統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)分析大客戶的用電量、用電模式等情況，對(duì)大客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和提示預(yù)警，以便從中獲取更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。
2.城鄉(xiāng)居民生活及一般工商業(yè)、商業(yè)用電營(yíng)銷策略
2.1客戶特點(diǎn)
占供電企業(yè)總售電量比例較小，但人數(shù)眾多，對(duì)用電的可靠性有較高的要求，用電時(shí)間較為固定。供電企業(yè)針對(duì)這些客戶的客戶關(guān)系發(fā)展策略應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量為主，完成此類用戶的客戶關(guān)系管理。
2.2營(yíng)銷策略
（1）價(jià)格策略分時(shí)電價(jià)：實(shí)施峰谷電價(jià)可滿足部分有特殊要求的用戶需要。階梯電價(jià)：為應(yīng)對(duì)能源價(jià)格高漲、抑制能源不合理消耗對(duì)居民用電實(shí)施階梯電價(jià)，按照用電量范圍不同，電價(jià)不同。（2）客戶互動(dòng)管理①95598客戶服務(wù)熱線已經(jīng)開(kāi)通并投入運(yùn)行，為用戶提供了及時(shí)、便利的服務(wù)。但是就總體功能上來(lái)講，還有待于進(jìn)一步將多種互動(dòng)渠道如網(wǎng)上聊天、電子郵件等有效的整合在一起，以構(gòu)建多渠道的客戶互動(dòng)中心。②繼續(xù)加強(qiáng)與其它企業(yè)的密切合作，提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。如和銀行、郵政、移動(dòng)等單位合作，開(kāi)通電費(fèi)繳費(fèi)業(yè)務(wù)。
3.農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用戶營(yíng)銷策略
農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和排灌市場(chǎng)的售電量占供電企業(yè)總售電量的比重較低，增長(zhǎng)速度緩慢，平均電價(jià)也比較低。用戶用電的季節(jié)性很強(qiáng)，有明顯的周期性。對(duì)此類用戶的客戶關(guān)系管理，應(yīng)從如下方面進(jìn)行:
3.1改造農(nóng)村電網(wǎng)，改善農(nóng)村用電條件，提高農(nóng)村電網(wǎng)的普及率。
3.2開(kāi)展針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的專項(xiàng)安全用電政策和優(yōu)惠政策宣傳活動(dòng)，幫助客戶合理降低用電成本，引導(dǎo)合理安全用電。
3.3對(duì)貧困農(nóng)戶實(shí)行優(yōu)惠電價(jià)，幫助他們減輕負(fù)擔(dān)，以體現(xiàn)供電企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和“以人為本”的精神。
二、對(duì)目前供電企業(yè)客戶管理系統(tǒng)實(shí)施方法的評(píng)價(jià)
現(xiàn)階段，供電企業(yè)已建立了自己的網(wǎng)站，主要內(nèi)容有服務(wù)承諾、用電申請(qǐng)、電費(fèi)查詢等?？赏怀龉姘宸?wù)的時(shí)效性，及時(shí)電力信息，使公眾及時(shí)了解供電企業(yè)的最新舉措，架起供電企業(yè)和客戶之間直接溝通的橋梁。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，各級(jí)政府對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)給予了很多優(yōu)惠政策，大力支持和鼓勵(lì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的發(fā)展。農(nóng)村的電動(dòng)工具、家電市場(chǎng)的需求逐年提高，農(nóng)村用電的市場(chǎng)潛力巨大。供電企業(yè)應(yīng)積極在技術(shù)上對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)合理用電進(jìn)行指導(dǎo)，在推進(jìn)農(nóng)村電網(wǎng)改造升級(jí)以及農(nóng)電管理體制改革的同時(shí)，供電企業(yè)需要認(rèn)真做好促銷工作。
三、對(duì)完善供電企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的建議
樹(shù)立服務(wù)品牌，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入客戶關(guān)系管理通過(guò)在營(yíng)銷中想客戶之所想，為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)提高企業(yè)信譽(yù)、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)。
1.提高營(yíng)銷人員素質(zhì)，開(kāi)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平
加強(qiáng)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)，調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化營(yíng)銷管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)，增強(qiáng)營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
2.加強(qiáng)窗口建設(shè)，完善服務(wù)機(jī)構(gòu)
通過(guò)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，為客戶提供一個(gè)整潔、美觀的環(huán)境。簡(jiǎn)化工作程序和操作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率，降低顧客的時(shí)間成本，同時(shí)滿足客戶隨時(shí)查詢、報(bào)修、投訴等需要。
3.建立完善的服務(wù)監(jiān)督體系、反饋用戶意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)工作
服務(wù)監(jiān)督體系的建立可以為服務(wù)質(zhì)量的提高提供有力的保障。定期與客戶代表召開(kāi)座談會(huì)，通過(guò)座談，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。
4.加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，提高供電可靠性
電網(wǎng)是電力營(yíng)銷的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是電力企業(yè)向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段。加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)、保證電網(wǎng)安全運(yùn)行，做到連續(xù)、穩(wěn)定、安全供電，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。合理安排檢修時(shí)間，最大限度地減少檢修停電次數(shù)和時(shí)間，建立快捷的搶修服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)故障處理提供全天候、全過(guò)程、全方位的快速服務(wù)，確保對(duì)客戶的連續(xù)供電，基本消除由于供電設(shè)施能力不足對(duì)客戶用電的制約。
作者：秦強(qiáng) 劉穎 單位：江蘇省電力公司 徐州供電公司
[摘要]當(dāng)今電子商務(wù)迅速發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)模式有了很大轉(zhuǎn)變，由此引發(fā)了一些管理模式和理念的變化。本文分析了客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)環(huán)境下被賦予了新的內(nèi)涵，從多個(gè)層面對(duì)電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理的融合做了詳細(xì)探討，并對(duì)國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)環(huán)境下的CRM發(fā)展做了簡(jiǎn)單比較，指出了電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)。
[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理9CRM)電子商務(wù)忠誠(chéng)度
在電子商務(wù)時(shí)代，誰(shuí)能掌握客戶的需求趨勢(shì)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效挖掘和管理客戶資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在這種形勢(shì)下，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理念（CustomerRelationshipManagement,CRM）便成為企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，客戶關(guān)系管理也成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略之一和制勝的關(guān)鍵。
一、客戶關(guān)系管理（CRM）含義
CRM起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。20世紀(jì)90年代初期演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)。在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的和互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)，CRM具體包括以下三個(gè)層面：
1.CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念
首先，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的現(xiàn)代管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。
2.CRM是一整套解決方案
作為解決方案，CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，他們包括互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等。
3.CRM是一個(gè)先進(jìn)管理軟件
作為應(yīng)用軟件系統(tǒng)，CRM軟件通過(guò)不斷的改善和管理企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入和贏利、搶占更多的市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM軟件主要由營(yíng)銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service&Support）三部分組成。
二、企業(yè)客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的融合
CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變，一是企業(yè)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心模式的轉(zhuǎn)變；二是企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變。電子商務(wù)的信息化、虛擬性、全球性等特點(diǎn)，決定了它與客戶關(guān)系管理之間存在著密不可分的關(guān)系。
1.CRM成長(zhǎng)于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)
在電子商務(wù)環(huán)境下，先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)逐漸開(kāi)始借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，同步、精確管理各種網(wǎng)上客戶關(guān)系、渠道關(guān)系，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，CRM被賦予了新的內(nèi)涵，主要表現(xiàn)在:第一，通過(guò)CRM全面整合企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高效率，在拓展市場(chǎng)和營(yíng)銷渠道的同時(shí)能夠更加有效地處理客戶關(guān)系，吸引和保持更多的客戶。第二，CRM不僅是一個(gè)面對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)的部門，它還是一個(gè)使企業(yè)各部門可共享信息和資源的自動(dòng)化工作平臺(tái)，以期最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)企業(yè)的資源，拓展生存空間和潛力。第三，CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)的工作過(guò)程。通過(guò)CRM可以更真實(shí)全面地收集、分析研究客戶的信息資料，為客戶提供多角度、全方位的服務(wù)。
2.電子商務(wù)環(huán)境下的CRM可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)
電子商務(wù)環(huán)境下的CRM強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)要與客戶之間達(dá)有有效的、實(shí)時(shí)的互動(dòng)，即在“以客戶為中心”的理念下，無(wú)論是維系舊客戶還是發(fā)掘新客戶，CRM可以在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)同步操作，利用大型數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理客戶的一些信息，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)對(duì)海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，按照客戶需求及時(shí)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。
電子商務(wù)下的CRM強(qiáng)調(diào)不論大中小型企業(yè)只要從事電子商務(wù)都必須能做到持續(xù)性地、快速地更新客戶資料，再加上統(tǒng)計(jì)分析的利用，所以能進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)，真正照顧到每一位客戶的實(shí)際需要。一對(duì)一的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不但可以將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的固有優(yōu)勢(shì)發(fā)揮至最大，更可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的交流和互動(dòng)與用戶建立歷久彌堅(jiān)的客戶關(guān)系。如美國(guó)的亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的CRM系統(tǒng)，通過(guò)分析每位客戶的原始資料和歷史交易記錄，進(jìn)而推斷出客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、忠誠(chéng)度和潛在的價(jià)值，然后再向客戶推薦他想要的書(shū)籍，這樣客戶進(jìn)行交易的可能性比較大，使企業(yè)擁有更多忠誠(chéng)的用戶。
3.電子商務(wù)環(huán)境下的CRM可以篩選出正確的客戶群
盡管企業(yè)所獲得的市場(chǎng)和利潤(rùn)與網(wǎng)絡(luò)交互能力的強(qiáng)弱密相關(guān)，但并不是企業(yè)要與任意的客戶都進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)。CRM對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行了劃分和管理，對(duì)開(kāi)展電子商務(wù)起著舉足輕重的作用，實(shí)施CRM可以使電子商務(wù)活動(dòng)更有針對(duì)性，更有效率。
從著名的客戶8/2/2法則可以得出：在頂部的20%的客戶（最具價(jià)值的客戶）創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)，而這些利潤(rùn)的一半讓最底部的20%不贏利的客戶喪失掉了。因此，企業(yè)通過(guò)實(shí)施CRM可以找出那些最具價(jià)值的客戶，比如一些VIP客戶，只有這些信譽(yù)較高并創(chuàng)造最多利潤(rùn)的客戶才可能被看成上帝，然后通過(guò)各種手段給予他們最優(yōu)待遇，提升他們對(duì)企業(yè)的印象，保持他們的購(gòu)買欲，使企業(yè)能夠不斷贏利。吸引一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本比維持一個(gè)舊客戶要高很多，CRM實(shí)行差異化營(yíng)銷策略及時(shí)回應(yīng)大多數(shù)舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠(chéng)度。并不是所有客戶都是上帝，有很多客戶是會(huì)讓企業(yè)虧損的，當(dāng)在客戶身上的投資得不到應(yīng)有的回報(bào)時(shí)，企業(yè)就應(yīng)該降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至中斷和他們的業(yè)務(wù)關(guān)系而別外去開(kāi)發(fā)新客戶，從企業(yè)平時(shí)的CRM數(shù)據(jù)中可以得出該放棄哪些客戶，如形成呆帳和死帳的客戶和長(zhǎng)期沒(méi)有消費(fèi)的客戶。因此，有價(jià)值客戶的識(shí)別以及有價(jià)值客戶識(shí)別出來(lái)以后，如何留住它們（或說(shuō)培育它們的忠誠(chéng)度），并實(shí)現(xiàn)它們對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大化，即所謂的客戶保持，是客戶關(guān)系管理必須完成的基本任務(wù)。合理的采用CRM可以篩選出正確的客戶群，使企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)花費(fèi)盡量少的代價(jià)而獲得較多的利潤(rùn)。
三、電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)
電子商務(wù)的客戶管理已經(jīng)在國(guó)外特別是在信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的美國(guó)取得了舉世公認(rèn)的成功。一大批電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，為用戶提供了全方位的選擇。通過(guò)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理軟件的使用，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加密切，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)?？梢哉f(shuō)，國(guó)外的CRM已經(jīng)取得了一定的進(jìn)展，并應(yīng)用到了企業(yè)的實(shí)踐中，對(duì)于企業(yè)管理客戶、聯(lián)系客戶都起到了顯著效果。CRM和電子商務(wù)的結(jié)合，在我國(guó)的發(fā)展還處于起步階段，與國(guó)外大型企業(yè)相比，我國(guó)的企業(yè)在技術(shù)、管理和人才方面還處于劣勢(shì)。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應(yīng)用、充分支持電子商務(wù)的CRM才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展方向。這就要求國(guó)內(nèi)企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)，通過(guò)電子商務(wù)的應(yīng)用來(lái)重組客戶關(guān)系管理流程，使CRM真正成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。
“我們用心關(guān)注客戶的需求，努力做到有求必應(yīng)；我們用心關(guān)注客戶的意見(jiàn)，傾力改進(jìn)銀行服務(wù)；用我們的智慧讓客戶受益，是我們最大的愿望。”這是國(guó)內(nèi)某銀行前不久在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”上的宣言。為了將這一宣言落實(shí)到具體行動(dòng)上，該行推行了“綜合簽約業(yè)務(wù)”，也就是填一次表格即可為客戶同時(shí)辦理信用卡、開(kāi)戶或購(gòu)買多種理財(cái)產(chǎn)品等業(yè)務(wù)。而過(guò)去，客戶通常需要在各種不同的表格上反復(fù)填寫(xiě)個(gè)人信息。 切莫小看這一小小環(huán)節(jié)的修改，對(duì)于國(guó)內(nèi)銀行而言，可算是在“以客戶為中心”這條現(xiàn)代化銀行發(fā)展之路上，向前邁進(jìn)了一大步。為配合前臺(tái)的“綜合簽約”，需要銀行后臺(tái)信息系統(tǒng)強(qiáng)而有力的支持，而這正是全面統(tǒng)一客戶信息，建立客戶單一視圖，開(kāi)展客戶信息整理與挖掘的最佳時(shí)機(jī)。銀行可以通過(guò)給每個(gè)客戶確定惟一的代碼，清楚地了解客戶當(dāng)前具有哪些產(chǎn)品，已經(jīng)為客戶提供了哪些服務(wù)，應(yīng)該收取怎樣的費(fèi)用，客戶的資信狀況如何等信息，利用這些信息，銀行可以再對(duì)客戶開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷與增值服務(wù)，以此進(jìn)一步提高客戶的忠誠(chéng)度。
該行此舉表明，國(guó)內(nèi)銀行對(duì)客戶關(guān)系管理（CRM）的理解正逐步走向深化。銀行越來(lái)越能站在客戶的角度，為客戶著想，將滿足客戶的需求作為銀行一切活動(dòng)的中心。由此，CRM也不再只是一種軟件，一套系統(tǒng)，而是融入了“以客戶為中心”的銀行整體轉(zhuǎn)軌的大框架之中，以管理機(jī)制、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)路線的密切配合，不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
滿足客戶情感與質(zhì)感需求
IDC最近進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，雖然許多企業(yè)都在夸夸其談，但是他們并不真的全面了解他們的客戶。只有21%的企業(yè)對(duì)其客戶有較深入的了解，53%的企業(yè)對(duì)客戶僅有一般的了解，而有26%的企業(yè)很少或根本不了解他們的客戶。當(dāng)前，不少企業(yè)CEO面臨的最重要的挑戰(zhàn)便是如何維護(hù)客戶關(guān)系與忠誠(chéng)度——他們需要找到豐富客戶體驗(yàn)的新方法，以避免客戶流失。CEO們表示，今后的工作重點(diǎn)是提高理解客戶信息和應(yīng)對(duì)客戶變化的能力，同時(shí)計(jì)劃在面對(duì)市場(chǎng)的日益成長(zhǎng)和復(fù)雜的客戶群時(shí)，積極擴(kuò)充產(chǎn)品種類以增加市場(chǎng)知名度和收入。
針對(duì)這種狀況，IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部客戶關(guān)系管理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人DanielC.Hirschbuehler表示，企業(yè)為了發(fā)展和成功，可以通過(guò)客戶導(dǎo)向型企業(yè)（CFE）的理念來(lái)提升客戶體驗(yàn)。過(guò)去，傳統(tǒng)意義上的客戶體驗(yàn)主要來(lái)自于產(chǎn)品和渠道，而只有把客戶視為真實(shí)的個(gè)體，企業(yè)才可以提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶導(dǎo)向型企業(yè)的意義就是充分理解把握客戶的情感與質(zhì)感需求，提供切實(shí)周到的服務(wù)，以獲得客戶的廣泛擁護(hù)。情感滿足就是要以公司與客戶的關(guān)系為核心，指的是客戶對(duì)相互交流中所獲體驗(yàn)的期待和要求；質(zhì)感滿足以產(chǎn)品的使用為核心，指的是所提產(chǎn)品的服務(wù)特征。也就是說(shuō)，在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)要對(duì)客戶理性和感性需求加以預(yù)計(jì)并響應(yīng)，從而贏得客戶的長(zhǎng)期信任，以及獲取持續(xù)的客戶忠誠(chéng)度和盈利增長(zhǎng)。但是，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)具有很大的挑戰(zhàn)性，企業(yè)需要應(yīng)對(duì)種種內(nèi)部挑戰(zhàn)，理解客戶需求，并能在復(fù)雜的環(huán)境中進(jìn)行運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。
據(jù)專家介紹，CFE的基礎(chǔ)由三大原則組成。首先，客戶的擁護(hù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，靈活降低成本的方法必須能夠衡量其效果，這取決于與客戶交流時(shí)獲得的反響如何。其次，設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵規(guī)則為：對(duì)客戶有意義（以及能賺錢）時(shí)，才能讓客戶高興，對(duì)客戶沒(méi)有太大意義的體驗(yàn)要合理控制。最后，CFE必須具有六項(xiàng)“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)：一是真實(shí)了解客戶。要對(duì)客戶有深入的了解，完全根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)詳實(shí)的客戶互
動(dòng)方式。二是與客戶對(duì)話。在真實(shí)了解客戶的基礎(chǔ)上，與客戶深入交流，捕捉每一個(gè)觸發(fā)客戶行為的契機(jī)，爭(zhēng)取創(chuàng)造更多有針對(duì)性的交流，基于業(yè)務(wù)復(fù)雜性、渠道能力以及客戶偏好制定無(wú)縫多渠道發(fā)展的路線圖。三是整合執(zhí)行。當(dāng)累積客戶知識(shí)之后，就需要利用這些知識(shí)來(lái)進(jìn)行適當(dāng)?shù)摹罢喜僮鳌薄Ｒ屑械?、統(tǒng)一的客戶資料，讓所有跟客戶互動(dòng)的渠道，客戶經(jīng)理都能夠共用，同時(shí)，在各渠道上所見(jiàn)的客戶信息都是一致的。整合渠道可以支持客戶體驗(yàn)的連貫性，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)靈活的、跨渠道的執(zhí)行與互動(dòng)。四是員工表現(xiàn)。在企業(yè)內(nèi)部員工層面，大家要有共同的“以客戶為導(dǎo)向”的認(rèn)知。五是解決方案的經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)需要詳細(xì)了解不同群體、不同客戶的特殊需求，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供上更貼近他們的感受，以帶給其更好的客戶體驗(yàn)。六是客戶導(dǎo)向型組織。要從企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)上實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向，而不是通常的以產(chǎn)品為導(dǎo)向進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的劃分。
六大步驟升級(jí)客戶關(guān)系管理
最近，還有一份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全球只有不到15%的企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)了CRM計(jì)劃，不到一半的企業(yè)取得了有限的成功。業(yè)內(nèi)專家表示，導(dǎo)致預(yù)期客戶關(guān)系管理的回報(bào)無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)的一個(gè)重要原因是，當(dāng)CRM完成后僅有40％的員工完整利用過(guò)，而遵循客戶導(dǎo)向型企業(yè)的理念，決定主要實(shí)施步驟的優(yōu)先級(jí)，企業(yè)可以將成功的機(jī)會(huì)由低于15%提升至高于70%。
要成功實(shí)施CRM，實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向型的企業(yè)，那就需要使上述六大非技術(shù)因素在銀行內(nèi)部“落地”。據(jù)專家介紹，這一過(guò)程一般需要經(jīng)過(guò)六個(gè)步驟。一是定義客戶體驗(yàn)。利用客戶體驗(yàn)管理（CEM）和客戶應(yīng)對(duì)計(jì)劃（CTP）方法論，在對(duì)客戶有意義并可以盈利時(shí)，設(shè)計(jì)一系列使客戶滿意的體驗(yàn)?？煞衷u(píng)估現(xiàn)有客戶的體驗(yàn)、定義客戶體驗(yàn)計(jì)劃、設(shè)計(jì)具體應(yīng)對(duì)計(jì)劃三步走。二是全方位了解客戶。全方位的客戶數(shù)據(jù)有助于多渠道地與客戶進(jìn)行持續(xù)、有效的交流。當(dāng)前，有不少銀行在實(shí)施CRM上面臨不少難題：沒(méi)有統(tǒng)一的客戶信息，數(shù)據(jù)口徑不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)重復(fù)、匹配問(wèn)題嚴(yán)重，現(xiàn)有系統(tǒng)中客戶信息不完整或很有限等。對(duì)此，相應(yīng)的解決方案是建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)，以備實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)操作，建立客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，以備分析之用。三是實(shí)施靈活的多渠道互動(dòng)。銀行面臨的巨大挑戰(zhàn)是如何在實(shí)施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方面與客戶進(jìn)行高效率的互動(dòng)。當(dāng)前銀行的難題是：客服中心只能勉強(qiáng)保證服務(wù)水平，而數(shù)據(jù)也不足以用來(lái)做實(shí)時(shí)決策；電子銀行的客戶體驗(yàn)較差；交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）的互動(dòng)效率令人沮喪。而相應(yīng)的解決方案是建立多渠道的SOA，讓客戶在電子銀行、電話銀行、ATM等渠道上實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)。四是營(yíng)銷洞察力推動(dòng)銷售效率。通過(guò)全方位的客戶數(shù)據(jù)，以及有效使用相關(guān)的渠道，銀行的銷售業(yè)績(jī)可以得到顯著提高。五是差異化服務(wù)。通過(guò)增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心的體驗(yàn)，增加對(duì)網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的使用，并且加強(qiáng)與業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。傳統(tǒng)的服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)以現(xiàn)場(chǎng)能力實(shí)現(xiàn)服務(wù)的承諾，這就帶來(lái)了低質(zhì)量的服務(wù)經(jīng)濟(jì)，未充分利用資產(chǎn)，以及高固定的成本；領(lǐng)先的現(xiàn)代化服務(wù)強(qiáng)調(diào)升級(jí)的服務(wù)中心支持和遠(yuǎn)程監(jiān)控，應(yīng)提升網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的利用率。六是結(jié)果評(píng)測(cè)。測(cè)評(píng)工具通過(guò)評(píng)定客戶的態(tài)度，并與傳統(tǒng)的客戶滿意程度評(píng)測(cè)方法得到的結(jié)果綜合，從而將客戶意見(jiàn)與他們的未來(lái)行為聯(lián)系在一起（即是否會(huì)推薦給其他人、購(gòu)買意向、轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品的速率等）。
從最痛處入手解決
“客戶導(dǎo)向型企業(yè)是一個(gè)完整的框架，但事實(shí)上，不同的企業(yè)在CRM實(shí)施上會(huì)有不同的痛點(diǎn)，所以，各自的起始點(diǎn)也不太一樣。比如，一個(gè)銀行可能有很多的客戶資料散布在各種系統(tǒng)中，他們會(huì)認(rèn)為這個(gè)是最痛的、最需要解決的，因此，他們的CRM就應(yīng)當(dāng)從整理客戶資料入手。由于CFE還是一個(gè)很新的觀念，到目前為止，世界上還沒(méi)有哪一家銀行是從頭到尾全部做完的，大家都在進(jìn)行當(dāng)中。”業(yè)內(nèi)專
家明確表示，“這一實(shí)施過(guò)程或許會(huì)比較漫長(zhǎng)，銀行需要根據(jù)自己的現(xiàn)狀，分階段進(jìn)行。但并不是要完全實(shí)現(xiàn)了客戶導(dǎo)向型企業(yè)的最終目標(biāo)，企業(yè)才能從中獲益，其實(shí)，在持續(xù)實(shí)施的不同階段，企業(yè)就可以不斷從中獲得實(shí)惠?！绷硗?，專家也特別指出，在實(shí)施客戶導(dǎo)向型企業(yè)這一理念的過(guò)程中，非技術(shù)因素居于主導(dǎo)地位，而真正的IT技術(shù)只是最后的實(shí)現(xiàn)手段，如果企業(yè)在理念、流程、組織機(jī)構(gòu)等方面難以達(dá)到客戶導(dǎo)向型企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，那么即使部署實(shí)施了先進(jìn)的CRM軟件系統(tǒng)，其中最終的應(yīng)用效果也會(huì)很差。
總之，CFE戰(zhàn)略為銀行提供了一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的構(gòu)想，這一構(gòu)想與銀行的轉(zhuǎn)型路線圖、關(guān)鍵的解決方案及能力緊密相關(guān)。實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略能為銀行帶來(lái)諸多好處：保持更快的規(guī)模增長(zhǎng)速度；基于事實(shí)數(shù)據(jù)，在不減少重要客戶信任度的情況下靈活降低成本；在更廣闊的背景下，通過(guò)重點(diǎn)關(guān)注那些能帶來(lái)來(lái)價(jià)值的機(jī)會(huì)，以減少總體投資；預(yù)見(jiàn)到即將發(fā)生的變化并做好準(zhǔn)備；通過(guò)大幅提高CRM項(xiàng)目的成功率，實(shí)現(xiàn)以較小的風(fēng)險(xiǎn)和更低的投資得到更大的價(jià)值。
從ERP到CRM
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。今天，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。
在企業(yè)內(nèi)部資源整合中，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)大的發(fā)展階段，即50年代的MRP(物料需求計(jì)劃)，80年代的MRPB(制造資源計(jì)劃)和90年代初的ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)。與之相比，我國(guó)管理軟件的發(fā)展則相對(duì)落后。它開(kāi)始于1979年，在80年代經(jīng)過(guò)了單項(xiàng)型、核算型和管理型幾個(gè)發(fā)展階段，直到1998年才進(jìn)入劃時(shí)代的ERP發(fā)展階段。如果說(shuō)國(guó)內(nèi)方興末艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，那么CRM的出現(xiàn)才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。
CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時(shí)代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來(lái)越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，因此，通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就變得越來(lái)越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。眾所周知，INTERNET及其他各種現(xiàn)代交通、通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展使全球變成了一個(gè)地球村，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也就幾乎變成了面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)。尤其是在我國(guó)，隨著WTO的逼近，僅僅依靠遼RP的“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換自己的視角，從“外向型”整合自己的資源。
如何實(shí)現(xiàn)GRM
在美國(guó)有一家電話信息服務(wù)公司叫馬特里克斯公司，1996年它的營(yíng)業(yè)收入是3．67億美元。而說(shuō)來(lái)你可能不信，它的主要業(yè)務(wù)則是代表其他公司接聽(tīng)客戶的電話。比如你打電話給日立公司(1—800—HITACHl)詢問(wèn)如何使用便提式電腦，而接聽(tīng)電話并回答你問(wèn)題的可能就是馬特里克斯公司的職員，因?yàn)樵摴緸槿樟⒐镜挠脩糸_(kāi)設(shè)了一條信息熱線和技術(shù)援助熱線。不過(guò)，這只是客戶關(guān)系管理(CRM)的一種實(shí)現(xiàn)方式，另外企業(yè)或者組織也完全可以自己投資組建本企業(yè)的CRM，而不需要把自己的CRM外包給信息服務(wù)公司。我們要的是如何真正做到以客戶為中心，使自己的CRM“善解人意”，滿足對(duì)客戶的服務(wù)，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品中遇到的問(wèn)題和對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，并幫助他們加以解決，同時(shí)了解他們的姓名、通訊地址、個(gè)人喜好以及購(gòu)買習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至拓展新的市場(chǎng)需求。比如，你在訂票中心預(yù)訂了機(jī)票之后，CRM就會(huì)智能地根據(jù)通過(guò)與你“交談”了解的信息向你提供喚醒服務(wù)以及出租車登記等增值服務(wù)。因此，我們可以看到，CRM解決方案的核心思想就是通過(guò)跟客戶的“接觸”，搜集客戶的意見(jiàn)、建議和要求，并通過(guò)挖掘分析，提供完善的個(gè)性化服務(wù)。
一般說(shuō)來(lái)CRM可以有兩個(gè)部分構(gòu)成，即觸發(fā)中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過(guò)電話、傳真、Web、E—mail等多種方式“觸發(fā)”進(jìn)行溝通，挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進(jìn)行智能分析并隨時(shí)調(diào)入供CRM服務(wù)人員查閱。由此可見(jiàn)，一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)該具備以下要素：1．暢通有效的客戶交流渠道(觸發(fā)中心)。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、WEB、傳真、E—MAIL等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流，無(wú)疑是十分關(guān)鍵的。2．對(duì)所獲信息的有效分析(挖掘中心)。3．CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業(yè)管理的前臺(tái)，CRM的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)的信息必須能及時(shí)傳達(dá)到后臺(tái)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門，這是企業(yè)能否有效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。
當(dāng)前CRM的一個(gè)典型應(yīng)用是呼叫中心(CALLCENTER)?；谙冗M(jìn)的CTI(COA4PUTERTEI‘EPHONYINTEGRA—刀ON)技術(shù)的呼叫中心目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步。資料表明，全球呼叫中心的產(chǎn)業(yè)規(guī)模正以每年20％的速度高速成長(zhǎng)。同時(shí)，我們也高興地看到，我國(guó)一些高新技術(shù)企業(yè)在這一領(lǐng)域也有所突破，比如北京市京洲計(jì)算機(jī)公司開(kāi)發(fā)的CALLNT就已經(jīng)完全采用了先進(jìn)的CTI技術(shù)，并已在金融、電信、電力等多個(gè)部門運(yùn)用。
CRM是成本中心還是利潤(rùn)中心?
在很多人看來(lái)，CRM肯定是需要大量投資和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的“投資中心”和“成本中心”。的確，在中國(guó)，CRM還是一個(gè)十分新的商務(wù)管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個(gè)系統(tǒng)的真正生命力，在于給企業(yè)帶來(lái)真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，它不僅應(yīng)該真正促進(jìn)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，而且能夠主動(dòng)地出擊尋找客戶和穩(wěn)定客戶，組織呼出業(yè)務(wù)，使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。
從技術(shù)上看，CRM成為利潤(rùn)中心完全沒(méi)有障礙。而其能否成為利潤(rùn)中心，則主要取決于對(duì)CRM的管理。好的管理能讓銷售(利潤(rùn)中心)和服務(wù)(成本中心)相輔相成。“公務(wù)員之家”版權(quán)所有
CRM的實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個(gè)環(huán)節(jié)。具體說(shuō)來(lái)，它包含三方面的工作。一是客戶服務(wù)與支持，即通過(guò)控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠(chéng)度，比如對(duì)客戶快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、對(duì)客戶投訴的快速反應(yīng)、對(duì)客戶提供的產(chǎn)品查詢等，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是提供服務(wù)的成本中心。二是客戶群維系，即通過(guò)與顧客的交流實(shí)現(xiàn)新的銷售，比如通過(guò)交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。三是商機(jī)管理，即利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展銷售，比如利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)做新產(chǎn)品推廣測(cè)試，通過(guò)電話促銷調(diào)查，確定目標(biāo)客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。因此CRM完全可以實(shí)現(xiàn)“利潤(rùn)——服務(wù)／支持——利潤(rùn)”的循環(huán)，實(shí)現(xiàn)成本中心和利潤(rùn)中心的功能。
近日美國(guó)股市傳出消息，因特網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商思科公司(CISCO)的市值已經(jīng)超過(guò)微軟，成為全球第一大企業(yè)。而思科公司則是在客戶服務(wù)中心全面實(shí)施了CRM的一家企業(yè)。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到INTERNET上，使通過(guò)IN—TERNET在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70％，還使該公司能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理和分析每一個(gè)WEB、電話或者其他觸發(fā)方式的客戶的來(lái)訪。這給思科公司帶來(lái)了兩個(gè)奇跡：一是每年公司節(jié)省了3，6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用，二是公司客戶的滿意度由原來(lái)的3．4提高到4．17(滿分為5分)，在新增員工不到1％的情況下，利潤(rùn)增長(zhǎng)了500％。
目前，CRM已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場(chǎng)之一。它正在形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，并吸引著眾多系統(tǒng)集成廠商、設(shè)備商、服務(wù)商和意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)管理者們。
摘要：商品化社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)要注重市場(chǎng)營(yíng)銷，在企業(yè)與客戶之間建立良性的溝通互動(dòng)關(guān)系，以贏得廣泛的客戶及市場(chǎng)，有效控制企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。企業(yè)要注重客戶管理，采用新型經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)客戶資源進(jìn)行有效維護(hù)。本文主要論述客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用，以為企業(yè)開(kāi)拓更加廣闊的利潤(rùn)空間。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷
前言
為應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代企業(yè)結(jié)合自身的運(yùn)營(yíng)及發(fā)展背景，不斷更新生產(chǎn)技能，秉承客戶至上原則。隨著客戶需求的改變及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)要正確處理與客戶之間的關(guān)系，贏得客戶的信任和認(rèn)可，使自身具備穩(wěn)定的產(chǎn)品受眾群?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中尤為重要。企業(yè)管理者要加大對(duì)該板塊的重視度，使企業(yè)時(shí)刻處于有效的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。
一、客戶關(guān)系定義
客戶關(guān)系管理是指依據(jù)市場(chǎng)客戶要求，制定企業(yè)營(yíng)銷方案，并對(duì)其加以應(yīng)用。通過(guò)信息獲取和定位系統(tǒng)，明確市場(chǎng)客戶資源，并加以分析、整合和應(yīng)用，使客戶與企業(yè)之間能夠彼此信任，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化?？蛻絷P(guān)系管理會(huì)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的作用和結(jié)果產(chǎn)生影響，并關(guān)乎企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向。企業(yè)管理層要依據(jù)運(yùn)營(yíng)及發(fā)展背景，采用正確的方式，對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行分析和研究。
二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用
1.降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)
企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，找到新客戶資源，才能夠進(jìn)行客戶關(guān)系管理，并與客戶之間互為信任，以實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展及雙贏。企業(yè)與客戶之間要建構(gòu)良好的溝通關(guān)系，訴求和目標(biāo)一致。企業(yè)可以該項(xiàng)資源為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。當(dāng)前，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中，要得到客戶的認(rèn)可，以使雙方合作更加穩(wěn)定，得到客戶的認(rèn)可和接受，從而獲得利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。采用正確的方式，對(duì)企業(yè)外部客戶關(guān)系進(jìn)行有效維護(hù)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供廣闊的生存空間，使其更具凝聚力及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？剂苛硪唤嵌龋蛻絷P(guān)系管理能夠提高客戶對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的關(guān)注度，并反饋?zhàn)陨磉\(yùn)營(yíng)及發(fā)展中的相關(guān)問(wèn)題，依據(jù)市場(chǎng)情況，加以調(diào)整?？蛻絷P(guān)系穩(wěn)定與否，很大程度上取決于產(chǎn)品。故而，維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系最直接有效的方式就是提高產(chǎn)品質(zhì)量。同時(shí)，也要制定合理的營(yíng)銷方案，將宣傳工作落實(shí)到位，達(dá)到良好的銷售效果，對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向具備明確認(rèn)知，發(fā)展過(guò)程更加靈活，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷方案的有效實(shí)施[1]。
2.提升企業(yè)盈利水平
從多個(gè)角度，對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理具備立體型認(rèn)識(shí)，關(guān)注客戶份額，提升企業(yè)發(fā)展利益。企業(yè)中很多活動(dòng)都是為提升經(jīng)濟(jì)效益。分析客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)份額和價(jià)值的作用。大中型企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中都擁有可發(fā)展的客戶關(guān)系，為產(chǎn)品營(yíng)銷構(gòu)建合作平臺(tái)。維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，需采用多樣化發(fā)展方式，引進(jìn)專業(yè)管理人才，有效管理客戶資源。依據(jù)客戶利益份額，科學(xué)調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷方案。產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣直接影響其在市場(chǎng)中的價(jià)值定位，并決定了客戶是否信賴企業(yè)。因此，企業(yè)要結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷方案，正確分析自身產(chǎn)品質(zhì)量及各項(xiàng)營(yíng)銷因素，考量客戶利益，以得到客戶的關(guān)注和認(rèn)可，使客戶關(guān)系及合作系統(tǒng)更加穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)利益最大化。
3.提升企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的優(yōu)勢(shì)構(gòu)成
當(dāng)前，客戶關(guān)系管理備受關(guān)注。部分管理層借助有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶挖掘及市場(chǎng)開(kāi)拓，以樹(shù)立良好的企業(yè)形象，并使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)。通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷方式，對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生影響。而客戶關(guān)系管理又會(huì)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷方案和銷售形勢(shì)設(shè)定及實(shí)施產(chǎn)生影響。因此，企業(yè)要依據(jù)客戶需求和市場(chǎng)環(huán)境，制定科學(xué)的營(yíng)銷方案，并對(duì)客戶進(jìn)行綜合調(diào)查和分析。與此同時(shí)，企業(yè)要注重創(chuàng)新，為自身贏得更多客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的溝通、互動(dòng)和合作。企業(yè)要選用優(yōu)質(zhì)資源，注重日常運(yùn)營(yíng)及發(fā)展中的特色性，為客戶提供良好的售后服務(wù)，提升自身信譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)快速可持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理能夠使企業(yè)結(jié)合客戶需求，制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷方案，并得到客戶認(rèn)可。
4.提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
部分企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中，僅注重短期利益，并未認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。具體實(shí)踐中，客戶關(guān)系管理與企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)具有直接相關(guān)性。首先，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理能挖掘優(yōu)秀人才，為企業(yè)發(fā)展提供人力資源基礎(chǔ)。其次，客戶關(guān)系管理，能夠提升企業(yè)品牌形象，使其更具知名度。第三，優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理為良性企業(yè)文化構(gòu)建奠定了良好的基礎(chǔ)，使企業(yè)文化中更注重將客戶作為發(fā)展方向，從而不斷完善企業(yè)文化，使內(nèi)部工作人員具備正確的工作思維及理念，提高企業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量，使企業(yè)更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[2]。
三、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，客戶關(guān)系管理，使企業(yè)與客戶之間建立了良好的溝通互動(dòng)關(guān)系，能夠提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)，不斷提升市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系鞏固，推進(jìn)企業(yè)未來(lái)發(fā)展。企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)及發(fā)展中，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化及競(jìng)爭(zhēng)力的提升，既要注重維護(hù)原有客戶資源，又要實(shí)現(xiàn)新客戶拓展，推進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，使企業(yè)在客戶關(guān)系管理中更加科學(xué)、有效，且具方向性。
作者：蘇穎 單位：新疆交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院
摘要：大數(shù)據(jù)是個(gè)很熱門的概念，但其實(shí)質(zhì)無(wú)非是數(shù)字革命的深入化體現(xiàn)而已。由于前所未有龐大的數(shù)據(jù)尤其是有用與無(wú)用混雜的信息蜂擁而至，大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理提出了巨大的挑戰(zhàn)，但這同時(shí)也為中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展提供了便利之廣闊平臺(tái)。
關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；中小企業(yè)；客戶關(guān)系管理
1大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨
由于交通和通信技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)成為一個(gè)地球村。特別是信息技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)達(dá)，人們之間的交流越來(lái)越密切，生活也越來(lái)越方便。這其中最有代表性的就是物聯(lián)網(wǎng)（Internetofthings）。物聯(lián)網(wǎng)，顧名思義就是物與物信息相聯(lián)的互聯(lián)網(wǎng)，她的基礎(chǔ)與核心還是互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)際上就是在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的擴(kuò)展與延伸。因此物聯(lián)網(wǎng)與其說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)，還不如說(shuō)是業(yè)務(wù)和應(yīng)用。物聯(lián)網(wǎng)通過(guò)智能感知、識(shí)別技術(shù)與普適計(jì)算（PervasiveComputingorUbiquitousComputing）等網(wǎng)絡(luò)融合技術(shù)，使得互聯(lián)網(wǎng)的用戶端由線上虛擬網(wǎng)絡(luò)延伸和擴(kuò)展到了線下的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，各種物品之間進(jìn)行各種信息通信與交換，實(shí)現(xiàn)物與物之間的無(wú)縫聯(lián)絡(luò)與信息交流。故物聯(lián)網(wǎng)以應(yīng)用創(chuàng)新為發(fā)展核心，而以用戶體驗(yàn)為發(fā)展靈魂。大數(shù)據(jù)就是這個(gè)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)物，物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生用傳統(tǒng)方法沒(méi)有辦法處理的龐大的信息和數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)無(wú)非就是，以云計(jì)算（CloudComputing）為代表的創(chuàng)新技術(shù)，把這些以前沒(méi)有物聯(lián)網(wǎng)而很難收集和使用之?dāng)?shù)據(jù)利用起來(lái)而已。大數(shù)據(jù)就是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到現(xiàn)今物聯(lián)網(wǎng)階段的一種表象或特征而已，故沒(méi)有必要去神化甚至敬畏它。故大數(shù)據(jù)的第一個(gè)特征是數(shù)據(jù)量前所未有的大[1]：至少是P（1000個(gè)T）以上的數(shù)量級(jí)；其次的特征是數(shù)據(jù)種類繁多：有地理位置信息、視頻、圖片、網(wǎng)絡(luò)日志和音頻等等，這要求人們有更高的數(shù)據(jù)處理能力；再次的特征為數(shù)據(jù)價(jià)值含量比較低：由于物聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，信息數(shù)據(jù)感知無(wú)孔不入，形成海量的信息數(shù)據(jù)，這自然其價(jià)值的密度相對(duì)較低；最后的特征是大數(shù)據(jù)的時(shí)效性很高：這是大數(shù)據(jù)挖掘最突出的特征和表現(xiàn)。由此可見(jiàn)，大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，對(duì)人們對(duì)數(shù)據(jù)的駕馭能力提出了更高的要求與全新的挑戰(zhàn)，也為人類獲得更加全面與深刻的洞察力提供了從未有過(guò)的空間與潛力[2]。大數(shù)據(jù)的處理可以比喻為煤礦的挖掘。煤礦的挖掘收益有很大的區(qū)別：煤炭根據(jù)煤化程度，可分為無(wú)煙煤、煙煤和褐煤三大類，又可再細(xì)分為無(wú)煙煤、貧煤、貧瘦煤、瘦煤、焦煤、肥煤等諸多小類；而這些煤礦的挖掘成本又大為不一樣：按埋藏種類可分為露天開(kāi)采、地下開(kāi)采、海底開(kāi)采三類。故與此類似，大數(shù)據(jù)的利用也是一種挖掘過(guò)程，其處理過(guò)程在于“有用”而不是在于“大”，挖掘成本與價(jià)值含量因素比數(shù)量的龐大更為重要?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，如何利用這些大規(guī)模數(shù)據(jù)成為絕大多數(shù)行業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。如面臨互聯(lián)網(wǎng)壓力之下的傳統(tǒng)企業(yè)，需要與時(shí)俱進(jìn)充分利用大數(shù)據(jù)之時(shí)機(jī)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型；又如大眾消費(fèi)的企業(yè)利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷；再如做小而美的中小型企業(yè)運(yùn)用大數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，等等。
2中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的壓力
現(xiàn)在全國(guó)的企業(yè)公司之中，中小企業(yè)占據(jù)絕大部分，是中國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中舉足輕重的力量，因此對(duì)中小企業(yè)管理的研究具有重要的意義。一般而言，中小企業(yè)不重視客戶關(guān)系管理，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理從一出現(xiàn)就發(fā)生在跨國(guó)大公司?？蛻絷P(guān)系管理(CRM:CustomerRelationshipManagement),是以“客戶為中心”的跨部門統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，核心是有機(jī)地整合企業(yè)公司的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程。而對(duì)于中小企業(yè)而言，由于成本的原因，管理人員往往身兼數(shù)職，數(shù)量不可能太多，而企業(yè)公司的負(fù)責(zé)人一般對(duì)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是不夠重視的，因?yàn)橹饕木σ旁趯?duì)外業(yè)務(wù)和內(nèi)部財(cái)務(wù)上；而對(duì)于運(yùn)作的基層，絕大多數(shù)的銷售人員往往只考慮怎樣促成交易,不會(huì)也不可能對(duì)售后服務(wù)有較多的關(guān)注,這樣的結(jié)果就使得客戶沒(méi)有忠誠(chéng)感，產(chǎn)生大量的客戶逃離；再加上中小企業(yè)用人環(huán)境一般吸引力不強(qiáng),人員尤其銷售流失率非常的高，這樣就經(jīng)常出現(xiàn)一名前臺(tái)銷售人員的流失同時(shí)帶走一大批熟客的現(xiàn)象,給企業(yè)發(fā)展造成重大中斷和挫折。由于大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，信息渠道越加開(kāi)放，導(dǎo)致技術(shù)手段與營(yíng)銷手段差別的日益縮小，甚至出現(xiàn)服務(wù)與產(chǎn)品日益同質(zhì)化的趨勢(shì)。這樣，當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)必然由“以產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)”過(guò)渡到“以客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)”，競(jìng)爭(zhēng)的層面也從產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格向服務(wù)演變，良好的客戶關(guān)系管理事實(shí)上已經(jīng)成為增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。這對(duì)于中小企業(yè)而言,無(wú)疑是一威脅但同時(shí)也是一機(jī)遇。假若中小企業(yè)能夠建立良好的客戶關(guān)系管理，達(dá)至快速地獲取市場(chǎng)信息，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的工作流程以及個(gè)性客戶服務(wù)，從而建立與客戶長(zhǎng)久、和諧、忠誠(chéng)的共生共容關(guān)系，那么就可以順應(yīng)社會(huì)信息化的發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。
3大數(shù)據(jù)成為中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展大平臺(tái)
客戶關(guān)系管理從誕生開(kāi)始就是為大型跨國(guó)公司服務(wù)的，所以與之配套的CRM軟件，十有八九是大而全的系統(tǒng)，包含銷售、營(yíng)銷和服務(wù)等等各種業(yè)務(wù)。這些CRM系統(tǒng)必然需要較高計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平的信息操作人員，在不同時(shí)段進(jìn)行實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)跟蹤，并及時(shí)把信息輸入到系統(tǒng)中去，這樣系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)的自動(dòng)化流程，精準(zhǔn)的個(gè)性化分析和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的客戶挖掘和客戶跟蹤。對(duì)于中小型企業(yè)就顯得系統(tǒng)龐大與功能繁雜，造成功能的浪費(fèi)與閑置。與大型企業(yè)相比，中小型企業(yè)技術(shù)、人才等缺乏，加上中小企業(yè)本身的運(yùn)營(yíng)資金相對(duì)不多，又要實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，因而資金需要多方分配，那些動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)甚至數(shù)幾百萬(wàn)元的CRM系統(tǒng)，對(duì)中小企業(yè)來(lái)講就只能是望梅止渴式的奢望。這個(gè)難題到當(dāng)前有了解決的可能，因?yàn)榇髷?shù)據(jù)時(shí)代有一個(gè)根本的特點(diǎn)，那就是開(kāi)放性。即以前原本很難收集和使用的數(shù)據(jù)，在創(chuàng)新的信息技術(shù)面前變得隨手可得。這就使得傻瓜化的中小企業(yè)CRM成為可能，實(shí)現(xiàn)實(shí)用、易用，不神秘、不復(fù)雜，以及維護(hù)方便，功能盡可能簡(jiǎn)單。比如當(dāng)前興起的“軟件即服務(wù)”(SaaS:Software-as-a-Service)應(yīng)用模式，其實(shí)是一種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供軟件，流行的如云計(jì)算、QQ、微信等。對(duì)于一般的中小企業(yè)，要實(shí)現(xiàn)這種CRM分析功能其實(shí)很簡(jiǎn)單，如組建一個(gè)工作QQ群，把所有員工的手機(jī)變成移動(dòng)的工作終端。通過(guò)QQ群的歷史紀(jì)錄，對(duì)客戶信息進(jìn)行合并與分析，可以幫助企業(yè)記住任何一個(gè)客戶之相關(guān)資訊。這樣簡(jiǎn)單的操作，就可以把客戶每一次的信息加以整合，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在為客戶服務(wù)時(shí)表現(xiàn)得非常的人性化：在客戶生日時(shí)，記事本會(huì)提醒企業(yè)不要忘了給客戶寄張生日賀卡，又或者手機(jī)日程會(huì)提醒辦事人員，這是一個(gè)極其重要的客戶。又如通過(guò)QQ群安排工作日程，之前發(fā)生了什么問(wèn)題，用什么措施去解決的，進(jìn)行到了哪一步，QQ日程里的顧客資料庫(kù)記得一清二楚。每當(dāng)后續(xù)的維護(hù)人員在接手的時(shí)候，這樣就不會(huì)有顧客抱怨，對(duì)之前發(fā)生了什么都要從頭說(shuō)起。這樣可幫助后續(xù)維護(hù)人員熟悉工作情況，盡快地解決客戶的問(wèn)題，也使得公司的服務(wù)業(yè)務(wù)在維護(hù)人員變動(dòng)的情況下，能夠保持長(zhǎng)久流暢的連續(xù)性。還可以在企業(yè)網(wǎng)站設(shè)立VIP系統(tǒng)，客戶在購(gòu)買第一件產(chǎn)品的時(shí)候，就擁有一個(gè)長(zhǎng)期的VIP賬號(hào)。第二次只需登錄系統(tǒng)，就可以實(shí)時(shí)選購(gòu)該企業(yè)的產(chǎn)品或者相應(yīng)的服務(wù)，企業(yè)也可以根據(jù)用戶情況，為用戶提出更合理化的建議，并且針對(duì)性地為客戶開(kāi)發(fā)相關(guān)產(chǎn)品和增值服務(wù)。這樣就可以使得客戶能一站式購(gòu)買全部產(chǎn)品，自然不會(huì)再考慮其它廠商，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)自然就形成。
4結(jié)束語(yǔ)
大數(shù)據(jù)時(shí)代是一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)，這為中小企業(yè)獲得更為深刻而又全面的洞察分析能力提供了前所未有的空間與潛能。這樣，中小企業(yè)也可以像跨國(guó)大公司一樣，真正做到以客戶為中心,使自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)善解人意，為客戶提供稱心如意的服務(wù),進(jìn)而提升企業(yè)的服務(wù)軟實(shí)力。
作者：王瑜 單位：廣州現(xiàn)代信息工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院
面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與日益多元化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，企業(yè)不得不嘗試在產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)領(lǐng)域之外尋找能夠建立自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法與路徑。在此過(guò)程中，于企業(yè)營(yíng)銷管理過(guò)程中展開(kāi)對(duì)客戶關(guān)系的管理開(kāi)始逐漸被廣大企業(yè)所接受，并逐漸成為企業(yè)構(gòu)建自身核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。但是仍有諸多企業(yè)在企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中未能意識(shí)到對(duì)客戶關(guān)系展開(kāi)管理的重要性。與此同時(shí)也存在有一些企業(yè)，雖然意識(shí)到了在企業(yè)營(yíng)銷管理過(guò)程中需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，但卻缺乏實(shí)施手段與方式，甚至于實(shí)施了錯(cuò)誤的方法與策略。
一、客戶關(guān)系管理的概念界定與內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)并非是企業(yè)對(duì)自身客戶進(jìn)行管理，而是企業(yè)對(duì)于客戶所需服務(wù)信息的管理。在概念定義上來(lái)講，我們可以將客戶關(guān)系管理定義為企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中，通過(guò)建立與客戶單向或雙向的信息交流分享機(jī)制，進(jìn)而了解客戶對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的需求，從而在自身產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、推廣的過(guò)程中做出一系列改變,以便滿足顧客需求。在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中所必須予以構(gòu)建的商業(yè)戰(zhàn)略。運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)信息技術(shù)手段，統(tǒng)籌整合企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷行為，構(gòu)建以客戶為核心的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷體系，已經(jīng)成為了企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)而言已經(jīng)不再是一道選答題，而是一道關(guān)乎企業(yè)發(fā)展成敗的必答題。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理概念的界定，我們不難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行客戶管理的過(guò)程中，主要包含以下幾個(gè)部分。首先是客戶信息交流機(jī)制的構(gòu)建。自由市場(chǎng)狀態(tài)下，顧客即為上帝。因此，上帝需要什么、上帝不滿意什么、上帝的想法是什么，諸如以上關(guān)于客戶思想與需求的揣摩，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中無(wú)疑應(yīng)率先予以解答。企業(yè)建立客戶信息交流機(jī)制的目的也正在于此。其次，對(duì)于客戶關(guān)系管理而言，企業(yè)還需對(duì)客戶市場(chǎng)反饋的信息進(jìn)行一定程度的處理。通過(guò)對(duì)信息的篩選、分辨，企業(yè)需明確哪些是有價(jià)值信息，哪些是垃圾信息，哪些又是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手散步的惡意干擾信息。再次，企業(yè)需要進(jìn)一步對(duì)市場(chǎng)反饋的有用信息進(jìn)行研究，提煉出有助于改善企業(yè)營(yíng)銷管理的關(guān)鍵性信息，并在此基礎(chǔ)上調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。最后，企業(yè)通過(guò)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，在參與到一段時(shí)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之后，還需對(duì)自身戰(zhàn)略進(jìn)行一定的分析與評(píng)估，研判其與預(yù)想效果的差距，從而為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。
二、企業(yè)營(yíng)銷管理過(guò)程中客戶關(guān)系管理的重要意義
通過(guò)前文對(duì)客戶管理概念與范疇的界定論述，我們不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)進(jìn)行客戶管理的過(guò)程貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終，同時(shí)也是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的重要組成部分。可以說(shuō)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理是十分必要的，也是不可或缺的。綜合來(lái)講，企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1.有助于企業(yè)獲得自身核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件與環(huán)境下，企業(yè)開(kāi)展對(duì)自身客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為了獲得自身核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與能力的關(guān)鍵所在。在傳統(tǒng)的企業(yè)發(fā)展模式與市場(chǎng)營(yíng)銷管理模式中，我國(guó)企業(yè)往往是按照國(guó)家相關(guān)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃或預(yù)判一定程度的市場(chǎng)需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)。這種模式下，企業(yè)的生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變往往相對(duì)緩慢，對(duì)于市場(chǎng)信息與客戶信息的重視程度也十分不足。企業(yè)如果想建立在市場(chǎng)條件下的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，往往需要依靠于技術(shù)研發(fā)，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。但是隨著信息爆炸與科技多元化發(fā)展時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)越來(lái)越難以實(shí)現(xiàn)自身產(chǎn)品在技術(shù)與質(zhì)量領(lǐng)域的絕對(duì)領(lǐng)先。面對(duì)克隆技術(shù)與山寨模式的雙重打擊，即便某一企業(yè)能夠維持自身在產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)領(lǐng)域的科技領(lǐng)先，往往也無(wú)法取得自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系的管理，企業(yè)無(wú)疑能夠?qū)崿F(xiàn)自身發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)信息與市場(chǎng)需求的進(jìn)一步的把握，明確市場(chǎng)需求的方向與內(nèi)容。對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的準(zhǔn)確把握，相當(dāng)于為企業(yè)指明了前進(jìn)與發(fā)展的方向，必將更加有助于企業(yè)獲得自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2.有助于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略的科學(xué)轉(zhuǎn)變
在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理的過(guò)程中，傳統(tǒng)發(fā)展模式下的企業(yè)往往是根據(jù)自身產(chǎn)品調(diào)整營(yíng)銷策略。而在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，市場(chǎng)已經(jīng)成為了企業(yè)能否得到發(fā)展的最關(guān)鍵性因素。脫離市場(chǎng)進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷管理是毫無(wú)意義的，在客戶關(guān)系管理的范疇之外統(tǒng)籌安排企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必然是不科學(xué)的。企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系的管理過(guò)程中，其行為往往包含多方面因素，既有對(duì)市場(chǎng)信息的收集，也有對(duì)客戶反饋信息的收集。既有對(duì)信息的篩選整理，也有對(duì)信息的匯總分析。通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以更加明確的掌握自身產(chǎn)品的推廣銷售信息，進(jìn)而及時(shí)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略做出調(diào)整。通過(guò)良好有效的客戶關(guān)系管理，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的決策過(guò)程當(dāng)中，必然能夠獲得極大助力。
三、我國(guó)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
1.企業(yè)客戶關(guān)系管理混亂的成因分析
基于歷史與現(xiàn)實(shí)原因，我國(guó)企業(yè)目前的市場(chǎng)營(yíng)銷管理存在整體滯后的現(xiàn)象，客戶關(guān)系管理的水平相對(duì)低下，覆蓋率水平較低。與此同時(shí)，一些企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，往往也缺乏一定的實(shí)施步驟與發(fā)展規(guī)劃。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的。一方面，受我國(guó)歷史發(fā)展軌跡的影響，我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)化意識(shí)并不很強(qiáng)，也未能建立起先進(jìn)的發(fā)展理念。建國(guó)以來(lái)，受制于我國(guó)遭受到的長(zhǎng)期戰(zhàn)爭(zhēng)傷害，為實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速恢復(fù)與發(fā)展，我國(guó)在政府的主導(dǎo)下構(gòu)建了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制。在這一體制內(nèi)，我國(guó)企業(yè)幾乎不受市場(chǎng)需求的影響，單純的在國(guó)家經(jīng)濟(jì)規(guī)劃的指導(dǎo)之下進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)。因此可以說(shuō)在我國(guó)相當(dāng)一部分企業(yè)當(dāng)中，其市場(chǎng)化意識(shí)并不強(qiáng)。與西方國(guó)家自創(chuàng)立就于自由市場(chǎng)中摸爬滾打的企業(yè)相比較，我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)化意識(shí)層次還十分低下。另一方面，我國(guó)企業(yè)相比較于西方發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)而言，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念十分匱乏，企業(yè)管理也十分不科學(xué)。這主要是由于我國(guó)企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展進(jìn)程過(guò)于滯后造成的。我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展進(jìn)程大多開(kāi)始于改革開(kāi)放之后，距今不過(guò)三十余年。對(duì)于摸索建立現(xiàn)代企業(yè)制度以及構(gòu)建完善合理的客戶關(guān)系體制而言，時(shí)間無(wú)疑過(guò)為短暫。通過(guò)上文對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理滯后性的研究論述，我們得以初步總結(jié)出我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理出現(xiàn)一系列問(wèn)題的原因。但是綜合而言，當(dāng)前我國(guó)企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的不足之處，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面。
2.客戶信息分享管理機(jī)制缺失
伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念也在逐漸建立。我國(guó)一些企業(yè)率先認(rèn)識(shí)到了在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中對(duì)客戶信息進(jìn)行管理的必要性與重要性，并率先開(kāi)始嘗試進(jìn)行客戶關(guān)系管理。在對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的過(guò)程中，諸多企業(yè)建立了對(duì)客戶信息的收集機(jī)制。例如客戶信息意見(jiàn)反饋系統(tǒng)、客戶投訴系統(tǒng)。與此同時(shí)，在營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)中，一些企業(yè)也開(kāi)始有意識(shí)的對(duì)客戶信息予以記錄，建立客戶信息檔案，定時(shí)采取問(wèn)卷調(diào)查、上門走訪的方式對(duì)客戶信息進(jìn)行收集。應(yīng)該說(shuō)，當(dāng)前我國(guó)企業(yè)形成了較為有效的、形式多樣的客戶信息收集體系。但是對(duì)于所收集信息的處理與應(yīng)用而言，我國(guó)企業(yè)還存在有相當(dāng)大的問(wèn)題。一般情況而言，在客戶信息收集之后企業(yè)往往沒(méi)有對(duì)花費(fèi)大量資源收集的信息進(jìn)行有效的處理與應(yīng)用。信息收集的過(guò)程往往是企業(yè)員工與營(yíng)銷部門向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)展示自身工作的過(guò)程，更多的情況下，信息收集的過(guò)程只是一種走過(guò)場(chǎng)式的行為。在信息收集之后，企業(yè)中即沒(méi)有專門人員對(duì)信息進(jìn)行處理，也沒(méi)有專門人員對(duì)信息進(jìn)行分析。最終，企業(yè)因客戶信息的處理機(jī)制缺失，造成了自身在客戶關(guān)系管理過(guò)程中的巨大失誤。
四、建議與策略
1.建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫(kù)
對(duì)于企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程中出現(xiàn)的混亂現(xiàn)象而言，其主要原因就在于企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的缺失。因此，在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理的過(guò)程中，必須率先建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫(kù)。一些企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中建立了客戶信息收集系統(tǒng)，已經(jīng)可以較為輕易的對(duì)客戶信息進(jìn)行收集。面對(duì)收集過(guò)程中的信息處理與信息丟失問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)率先構(gòu)建自身的客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)構(gòu)建自身的客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以對(duì)客戶信息收集的結(jié)果進(jìn)行匯總與整理。需要對(duì)客戶信息進(jìn)行使用時(shí)也可以迅速予以調(diào)用。更為重要的是，客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立過(guò)程，同時(shí)也是客戶個(gè)人專屬檔案的建立過(guò)程。通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)工作，企業(yè)可以較為輕易的對(duì)客戶的個(gè)人信息予以掌握，對(duì)客戶在企業(yè)提供服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題、疑惑、不滿予以備案了解。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分析工作，企業(yè)也可以在決策過(guò)程中依托較為科學(xué)合理的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。有鑒于此，在對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程中構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)為一切客戶關(guān)系管理工作的第一步。
2.構(gòu)建客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)
企業(yè)必須構(gòu)建自身專業(yè)的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)。當(dāng)前一些企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中之所以會(huì)出現(xiàn)一系列混亂現(xiàn)象，主要是由于客戶關(guān)系管理缺乏專人負(fù)責(zé)，缺乏專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)所導(dǎo)致。對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷部門而言，客戶關(guān)系管理只是其工作的一部分內(nèi)容，而并非是全部?jī)?nèi)容。即便市場(chǎng)營(yíng)銷部門認(rèn)真負(fù)起了自身職責(zé)，其工作所涵蓋的管理范圍也僅僅只是信息收集、反饋過(guò)程，而非是信息的分析整理過(guò)程。即便是信息經(jīng)過(guò)了整理，但是其可靠性與穩(wěn)定性基礎(chǔ)之上，信息的保障、分享、保密等問(wèn)題也仍需進(jìn)一步予以解決。因此唯有構(gòu)建客戶信息管理機(jī)構(gòu)才能真正意義上解決客戶關(guān)系管理問(wèn)題。通過(guò)客戶信息管理機(jī)構(gòu)，企業(yè)可以明確客戶關(guān)系管理方面的職權(quán)劃分，實(shí)現(xiàn)通過(guò)專人?？曝?fù)責(zé)的方式對(duì)客戶信息進(jìn)行匯總整理。與此同時(shí)，專業(yè)的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)也可以從事一定的客戶信息處理分析工作。例如在營(yíng)銷部門對(duì)客戶信息采取問(wèn)卷調(diào)查形式的研究之后，客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)就可以對(duì)客戶所關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行匯總整理，對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。一方面，客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)可以將所收集的信息進(jìn)行匯總，然后將信息分發(fā)至各個(gè)單獨(dú)企業(yè)部門，如將客戶對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)發(fā)放給企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)部門，將對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴送達(dá)至企業(yè)質(zhì)檢部，將對(duì)企業(yè)客服人員的投訴送達(dá)至人力資源管理部門。另一方面，企業(yè)可以針對(duì)客戶所反應(yīng)的信息及問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，形成分析報(bào)告與意見(jiàn)，進(jìn)而遞送于企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的決策層，幫助其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理方面的戰(zhàn)略決策，最終促成企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。
五、結(jié)語(yǔ)
當(dāng)前我國(guó)部分企業(yè)已具備了一定市場(chǎng)營(yíng)銷管理意識(shí)，并將客戶關(guān)系管理做為了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要一環(huán)。但是基于各種原因，一些企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系的管理還存在有一些問(wèn)題。面對(duì)諸多問(wèn)題，我國(guó)企業(yè)唯有克服自身在發(fā)展過(guò)程中的惰性與慣性，構(gòu)建全新的客戶關(guān)系管理機(jī)制與體系，方能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)今社會(huì)確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。對(duì)于我國(guó)企業(yè)而言，轉(zhuǎn)變自身意識(shí)，重視對(duì)客戶關(guān)系的管理與研究已經(jīng)成為了其發(fā)展壯大的必由之路。唯有將客戶需求作為企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的核心要素，不斷滿足市場(chǎng)發(fā)展需求，構(gòu)建以市場(chǎng)需要為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)模式，企業(yè)才能真正的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的妥善管理。
作者：朱逸凡 單位：浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院
面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與日益多元化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，企業(yè)不得不嘗試在產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)領(lǐng)域之外尋找能夠建立自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法與路徑。在此過(guò)程中，于企業(yè)營(yíng)銷管理過(guò)程中展開(kāi)對(duì)客戶關(guān)系的管理開(kāi)始逐漸被廣大企業(yè)所接受，并逐漸成為企業(yè)構(gòu)建自身核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。但是仍有諸多企業(yè)在企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中未能意識(shí)到對(duì)客戶關(guān)系展開(kāi)管理的重要性。與此同時(shí)也存在有一些企業(yè)，雖然意識(shí)到了在企業(yè)營(yíng)銷管理過(guò)程中需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，但卻缺乏實(shí)施手段與方式，甚至于實(shí)施了錯(cuò)誤的方法與策略。
一、客戶關(guān)系管理的概念界定與內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)并非是企業(yè)對(duì)自身客戶進(jìn)行管理，而是企業(yè)對(duì)于客戶所需服務(wù)信息的管理。在概念定義上來(lái)講，我們可以將客戶關(guān)系管理定義為企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中，通過(guò)建立與客戶單向或雙向的信息交流分享機(jī)制，進(jìn)而了解客戶對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的需求，從而在自身產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、推廣的過(guò)程中做出一系列改變,以便滿足顧客需求。在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中所必須予以構(gòu)建的商業(yè)戰(zhàn)略。運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)信息技術(shù)手段，統(tǒng)籌整合企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷行為，構(gòu)建以客戶為核心的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷體系，已經(jīng)成為了企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)而言已經(jīng)不再是一道選答題，而是一道關(guān)乎企業(yè)發(fā)展成敗的必答題。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理概念的界定，我們不難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行客戶管理的過(guò)程中，主要包含以下幾個(gè)部分。首先是客戶信息交流機(jī)制的構(gòu)建。自由市場(chǎng)狀態(tài)下，顧客即為上帝。因此，上帝需要什么、上帝不滿意什么、上帝的想法是什么，諸如以上關(guān)于客戶思想與需求的揣摩，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中無(wú)疑應(yīng)率先予以解答。企業(yè)建立客戶信息交流機(jī)制的目的也正在于此。其次，對(duì)于客戶關(guān)系管理而言，企業(yè)還需對(duì)客戶市場(chǎng)反饋的信息進(jìn)行一定程度的處理。通過(guò)對(duì)信息的篩選、分辨，企業(yè)需明確哪些是有價(jià)值信息，哪些是垃圾信息，哪些又是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手散步的惡意干擾信息。再次，企業(yè)需要進(jìn)一步對(duì)市場(chǎng)反饋的有用信息進(jìn)行研究，提煉出有助于改善企業(yè)營(yíng)銷管理的關(guān)鍵性信息，并在此基礎(chǔ)上調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。最后，企業(yè)通過(guò)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，在參與到一段時(shí)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之后，還需對(duì)自身戰(zhàn)略進(jìn)行一定的分析與評(píng)估，研判其與預(yù)想效果的差距，從而為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。
二、企業(yè)營(yíng)銷管理過(guò)程中客戶關(guān)系管理的重要意義
通過(guò)前文對(duì)客戶管理概念與范疇的界定論述，我們不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)進(jìn)行客戶管理的過(guò)程貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終，同時(shí)也是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的重要組成部分?？梢哉f(shuō)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理是十分必要的，也是不可或缺的。綜合來(lái)講，企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1.有助于企業(yè)獲得自身核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件與環(huán)境下，企業(yè)開(kāi)展對(duì)自身客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為了獲得自身核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與能力的關(guān)鍵所在。在傳統(tǒng)的企業(yè)發(fā)展模式與市場(chǎng)營(yíng)銷管理模式中，我國(guó)企業(yè)往往是按照國(guó)家相關(guān)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃或預(yù)判一定程度的市場(chǎng)需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)。這種模式下，企業(yè)的生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變往往相對(duì)緩慢，對(duì)于市場(chǎng)信息與客戶信息的重視程度也十分不足。企業(yè)如果想建立在市場(chǎng)條件下的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，往往需要依靠于技術(shù)研發(fā)，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。但是隨著信息爆炸與科技多元化發(fā)展時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)越來(lái)越難以實(shí)現(xiàn)自身產(chǎn)品在技術(shù)與質(zhì)量領(lǐng)域的絕對(duì)領(lǐng)先。面對(duì)克隆技術(shù)與山寨模式的雙重打擊，即便某一企業(yè)能夠維持自身在產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)領(lǐng)域的科技領(lǐng)先，往往也無(wú)法取得自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系的管理，企業(yè)無(wú)疑能夠?qū)崿F(xiàn)自身發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)信息與市場(chǎng)需求的進(jìn)一步的把握，明確市場(chǎng)需求的方向與內(nèi)容。對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的準(zhǔn)確把握，相當(dāng)于為企業(yè)指明了前進(jìn)與發(fā)展的方向，必將更加有助于企業(yè)獲得自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2.有助于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略的科學(xué)轉(zhuǎn)變
在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理的過(guò)程中，傳統(tǒng)發(fā)展模式下的企業(yè)往往是根據(jù)自身產(chǎn)品調(diào)整營(yíng)銷策略。而在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，市場(chǎng)已經(jīng)成為了企業(yè)能否得到發(fā)展的最關(guān)鍵性因素。脫離市場(chǎng)進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷管理是毫無(wú)意義的，在客戶關(guān)系管理的范疇之外統(tǒng)籌安排企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必然是不科學(xué)的。企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系的管理過(guò)程中，其行為往往包含多方面因素，既有對(duì)市場(chǎng)信息的收集，也有對(duì)客戶反饋信息的收集。既有對(duì)信息的篩選整理，也有對(duì)信息的匯總分析。通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以更加明確的掌握自身產(chǎn)品的推廣銷售信息，進(jìn)而及時(shí)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略做出調(diào)整。通過(guò)良好有效的客戶關(guān)系管理，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的決策過(guò)程當(dāng)中，必然能夠獲得極大助力。
三、我國(guó)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
1.企業(yè)客戶關(guān)系管理混亂的成因分析
基于歷史與現(xiàn)實(shí)原因，我國(guó)企業(yè)目前的市場(chǎng)營(yíng)銷管理存在整體滯后的現(xiàn)象，客戶關(guān)系管理的水平相對(duì)低下，覆蓋率水平較低。與此同時(shí)，一些企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，往往也缺乏一定的實(shí)施步驟與發(fā)展規(guī)劃。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的。一方面，受我國(guó)歷史發(fā)展軌跡的影響，我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)化意識(shí)并不很強(qiáng)，也未能建立起先進(jìn)的發(fā)展理念。建國(guó)以來(lái)，受制于我國(guó)遭受到的長(zhǎng)期戰(zhàn)爭(zhēng)傷害，為實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速恢復(fù)與發(fā)展，我國(guó)在政府的主導(dǎo)下構(gòu)建了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制。在這一體制內(nèi)，我國(guó)企業(yè)幾乎不受市場(chǎng)需求的影響，單純的在國(guó)家經(jīng)濟(jì)規(guī)劃的指導(dǎo)之下進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)。因此可以說(shuō)在我國(guó)相當(dāng)一部分企業(yè)當(dāng)中，其市場(chǎng)化意識(shí)并不強(qiáng)。與西方國(guó)家自創(chuàng)立就于自由市場(chǎng)中摸爬滾打的企業(yè)相比較，我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)化意識(shí)層次還十分低下。另一方面，我國(guó)企業(yè)相比較于西方發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)而言，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念十分匱乏，企業(yè)管理也十分不科學(xué)。這主要是由于我國(guó)企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展進(jìn)程過(guò)于滯后造成的。我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展進(jìn)程大多開(kāi)始于改革開(kāi)放之后，距今不過(guò)三十余年。對(duì)于摸索建立現(xiàn)代企業(yè)制度以及構(gòu)建完善合理的客戶關(guān)系體制而言，時(shí)間無(wú)疑過(guò)為短暫。通過(guò)上文對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理滯后性的研究論述，我們得以初步總結(jié)出我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理出現(xiàn)一系列問(wèn)題的原因。但是綜合而言，當(dāng)前我國(guó)企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的不足之處，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面。
2.客戶信息分享管理機(jī)制缺失
伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念也在逐漸建立。我國(guó)一些企業(yè)率先認(rèn)識(shí)到了在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中對(duì)客戶信息進(jìn)行管理的必要性與重要性，并率先開(kāi)始嘗試進(jìn)行客戶關(guān)系管理。在對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的過(guò)程中，諸多企業(yè)建立了對(duì)客戶信息的收集機(jī)制。例如客戶信息意見(jiàn)反饋系統(tǒng)、客戶投訴系統(tǒng)。與此同時(shí)，在營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)中，一些企業(yè)也開(kāi)始有意識(shí)的對(duì)客戶信息予以記錄，建立客戶信息檔案，定時(shí)采取問(wèn)卷調(diào)查、上門走訪的方式對(duì)客戶信息進(jìn)行收集。應(yīng)該說(shuō)，當(dāng)前我國(guó)企業(yè)形成了較為有效的、形式多樣的客戶信息收集體系。但是對(duì)于所收集信息的處理與應(yīng)用而言，我國(guó)企業(yè)還存在有相當(dāng)大的問(wèn)題。一般情況而言，在客戶信息收集之后企業(yè)往往沒(méi)有對(duì)花費(fèi)大量資源收集的信息進(jìn)行有效的處理與應(yīng)用。信息收集的過(guò)程往往是企業(yè)員工與營(yíng)銷部門向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)展示自身工作的過(guò)程，更多的情況下，信息收集的過(guò)程只是一種走過(guò)場(chǎng)式的行為。在信息收集之后，企業(yè)中即沒(méi)有專門人員對(duì)信息進(jìn)行處理，也沒(méi)有專門人員對(duì)信息進(jìn)行分析。最終，企業(yè)因客戶信息的處理機(jī)制缺失，造成了自身在客戶關(guān)系管理過(guò)程中的巨大失誤。
四、建議與策略
1.建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫(kù)
對(duì)于企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程中出現(xiàn)的混亂現(xiàn)象而言，其主要原因就在于企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的缺失。因此，在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理的過(guò)程中，必須率先建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫(kù)。一些企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中建立了客戶信息收集系統(tǒng)，已經(jīng)可以較為輕易的對(duì)客戶信息進(jìn)行收集。面對(duì)收集過(guò)程中的信息處理與信息丟失問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)率先構(gòu)建自身的客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)構(gòu)建自身的客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以對(duì)客戶信息收集的結(jié)果進(jìn)行匯總與整理。需要對(duì)客戶信息進(jìn)行使用時(shí)也可以迅速予以調(diào)用。更為重要的是，客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立過(guò)程，同時(shí)也是客戶個(gè)人專屬檔案的建立過(guò)程。通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)工作，企業(yè)可以較為輕易的對(duì)客戶的個(gè)人信息予以掌握，對(duì)客戶在企業(yè)提供服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題、疑惑、不滿予以備案了解。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分析工作，企業(yè)也可以在決策過(guò)程中依托較為科學(xué)合理的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。有鑒于此，在對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程中構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)為一切客戶關(guān)系管理工作的第一步。
2.構(gòu)建客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)
企業(yè)必須構(gòu)建自身專業(yè)的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)。當(dāng)前一些企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中之所以會(huì)出現(xiàn)一系列混亂現(xiàn)象，主要是由于客戶關(guān)系管理缺乏專人負(fù)責(zé)，缺乏專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)所導(dǎo)致。對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷部門而言，客戶關(guān)系管理只是其工作的一部分內(nèi)容，而并非是全部?jī)?nèi)容。即便市場(chǎng)營(yíng)銷部門認(rèn)真負(fù)起了自身職責(zé)，其工作所涵蓋的管理范圍也僅僅只是信息收集、反饋過(guò)程，而非是信息的分析整理過(guò)程。即便是信息經(jīng)過(guò)了整理，但是其可靠性與穩(wěn)定性基礎(chǔ)之上，信息的保障、分享、保密等問(wèn)題也仍需進(jìn)一步予以解決。因此唯有構(gòu)建客戶信息管理機(jī)構(gòu)才能真正意義上解決客戶關(guān)系管理問(wèn)題。通過(guò)客戶信息管理機(jī)構(gòu)，企業(yè)可以明確客戶關(guān)系管理方面的職權(quán)劃分，實(shí)現(xiàn)通過(guò)專人?？曝?fù)責(zé)的方式對(duì)客戶信息進(jìn)行匯總整理。與此同時(shí)，專業(yè)的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)也可以從事一定的客戶信息處理分析工作。例如在營(yíng)銷部門對(duì)客戶信息采取問(wèn)卷調(diào)查形式的研究之后，客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)就可以對(duì)客戶所關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行匯總整理，對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。一方面，客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)可以將所收集的信息進(jìn)行匯總，然后將信息分發(fā)至各個(gè)單獨(dú)企業(yè)部門，如將客戶對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)發(fā)放給企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)部門，將對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴送達(dá)至企業(yè)質(zhì)檢部，將對(duì)企業(yè)客服人員的投訴送達(dá)至人力資源管理部門。另一方面，企業(yè)可以針對(duì)客戶所反應(yīng)的信息及問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，形成分析報(bào)告與意見(jiàn)，進(jìn)而遞送于企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的決策層，幫助其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理方面的戰(zhàn)略決策，最終促成企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。
五、結(jié)語(yǔ)
當(dāng)前我國(guó)部分企業(yè)已具備了一定市場(chǎng)營(yíng)銷管理意識(shí)，并將客戶關(guān)系管理做為了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要一環(huán)。但是基于各種原因，一些企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系的管理還存在有一些問(wèn)題。面對(duì)諸多問(wèn)題，我國(guó)企業(yè)唯有克服自身在發(fā)展過(guò)程中的惰性與慣性，構(gòu)建全新的客戶關(guān)系管理機(jī)制與體系，方能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)今社會(huì)確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。對(duì)于我國(guó)企業(yè)而言，轉(zhuǎn)變自身意識(shí)，重視對(duì)客戶關(guān)系的管理與研究已經(jīng)成為了其發(fā)展壯大的必由之路。唯有將客戶需求作為企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的核心要素，不斷滿足市場(chǎng)發(fā)展需求，構(gòu)建以市場(chǎng)需要為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)模式，企業(yè)才能真正的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的妥善管理。
作者：朱逸凡 單位：浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院
摘要管理軟件企業(yè)的客戶比較多，不能同樣對(duì)待，要將客戶分成不同的等級(jí)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)，使用Microsoft公司的Vi-sualStudio2012集成開(kāi)發(fā)環(huán)境進(jìn)行開(kāi)發(fā)，數(shù)據(jù)庫(kù)采用了微軟公司的SQLServer2012?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)采用結(jié)構(gòu)化的分析與設(shè)計(jì)方法，建立瀑布模型。系統(tǒng)的功能模塊主要包括：基礎(chǔ)信息管理、客戶管理、投訴管理、商機(jī)管理、市場(chǎng)管理等。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用，對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)心、關(guān)懷和關(guān)愛(ài)，讓客戶成為管理軟件企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，為企業(yè)創(chuàng)造效益。
關(guān)鍵詞管理軟件；客戶關(guān)系管理；系統(tǒng)開(kāi)發(fā)
一、引言
任何一家軟件企業(yè)都希望自己的軟件賣得越多越好，管理軟件企業(yè)也不例外，管理軟件中一般就包含客戶關(guān)系管理，所以管理軟件公司應(yīng)該把客戶關(guān)系管理這一模塊功能做好，自身的客戶關(guān)系更應(yīng)管理好?，F(xiàn)代的企業(yè)營(yíng)銷都非常重視與客戶的關(guān)系，不像早期對(duì)待客戶，只要把產(chǎn)品銷售出去就萬(wàn)事大吉了。如果把產(chǎn)品銷售出去就對(duì)客戶撒手不管，客戶的滿意度勢(shì)必會(huì)很低，客戶非常有可能放棄對(duì)供應(yīng)商的期望，下次購(gòu)買會(huì)轉(zhuǎn)向其他廠商。而企業(yè)丟掉了老客戶，去開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶的7~10倍。所以企業(yè)把產(chǎn)品銷售出去以后，還要做好售后服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)心、關(guān)懷和關(guān)愛(ài)，讓客戶始終感覺(jué)自己的產(chǎn)品和服務(wù)是最好的，下次還要到本公司來(lái)買，讓客戶對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生黏性，即使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用了低價(jià)等促銷、給回扣等策略，也搶不走本公司的黏性客戶。對(duì)于還沒(méi)有買過(guò)本企業(yè)管理軟件的潛在客戶，要盡量去爭(zhēng)取，將成功概率不太高的商機(jī)變成真實(shí)的訂單，將潛在客戶變成初單客戶。為將初單客戶留住并成為忠誠(chéng)客戶、永久客戶，企業(yè)要對(duì)客戶體現(xiàn)出無(wú)微不至的關(guān)懷，達(dá)到客戶滿意度，才能轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)度，變成固定客戶。但有些軟件企業(yè)，如用友軟件和金蝶軟件，他們的客戶非常多，對(duì)所有的客戶都一視同仁是不現(xiàn)實(shí)的，只能將這些客戶劃分成幾類，如采用80/20法則（也叫帕累托法則），將客戶劃分成A、B、C三類，其中20%的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造80%的收益，這類客戶被定為A類，因?yàn)槠鋵?duì)企業(yè)的效益貢獻(xiàn)最大，要重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)心照顧；而C類客戶是那些數(shù)量較多，但購(gòu)買的產(chǎn)品功能子系統(tǒng)和模塊較少，或客戶端數(shù)量較少，對(duì)企業(yè)的效益貢獻(xiàn)不大，這類客戶就不用過(guò)多關(guān)心；而B(niǎo)類客戶介于A類和C類之間，沒(méi)有A類創(chuàng)造的效益多，但比C類貢獻(xiàn)的收益多，因此，對(duì)B類客戶的關(guān)心程度介于A類和C類之間。有些管理軟件企業(yè)對(duì)客戶的維護(hù)過(guò)多依賴于銷售人員的個(gè)人關(guān)系，但當(dāng)這些銷售人員離職后，這些銷售人員會(huì)把他們負(fù)責(zé)聯(lián)系的客戶也帶走，尤其將優(yōu)質(zhì)大客戶帶到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，無(wú)疑會(huì)對(duì)本企業(yè)造成重大的打擊，產(chǎn)生重大的損失。如何讓企業(yè)的客戶不會(huì)隨著業(yè)務(wù)員的流失也流失掉，是企業(yè)迫在眉睫要解決的重大課題。開(kāi)發(fā)一款記錄所有客戶檔案信息的客戶關(guān)系管理（CustomerRelation-shipManagement，CRM）軟件并充分執(zhí)行客戶關(guān)系管理的思想，這個(gè)問(wèn)題就迎刃而解。
二、需求分析
通過(guò)走訪多家管理軟件公司，針對(duì)他們提出的各項(xiàng)需求進(jìn)行歸納和總結(jié)，得出管理軟件企業(yè)客戶管理系統(tǒng)功能如下：1、客戶檔案管理功能對(duì)客戶所有的信息進(jìn)行記錄，記錄客戶編碼、客戶名稱、客戶簡(jiǎn)稱、聯(lián)系人、地址、稅號(hào)、開(kāi)戶銀行等信息。2、聯(lián)系人管理功能記錄聯(lián)系人姓名、性別、出生年月日、聯(lián)系人稱呼、籍貫、職務(wù)，甚至個(gè)人愛(ài)好、家庭關(guān)系也盡可能記錄，為的是今后能夠幫助聯(lián)系人解決家庭成員的治病、升學(xué)等問(wèn)題，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)聯(lián)系人個(gè)人的關(guān)心、希望聯(lián)系人能夠購(gòu)買本公司的產(chǎn)品，成為本公司的忠誠(chéng)客戶，為本企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。3、客戶投訴管理記錄客戶投訴信息，為了給客戶提供更好的服務(wù)，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，可以實(shí)時(shí)查看投訴問(wèn)題的解決進(jìn)程，是否已解決，解決后客戶是否滿意等。對(duì)于客戶投訴的產(chǎn)品問(wèn)題，要找出質(zhì)量原因，確定是退貨還是換貨處理，需要多長(zhǎng)時(shí)間能夠解決，能否派軟件工程師上門服務(wù)。如果客戶投訴的是人員服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度問(wèn)題，要調(diào)取客戶服務(wù)電話錄音，判別主要責(zé)任是否是本企業(yè)員工，如果是本企業(yè)員工的態(tài)度比較惡劣，要對(duì)其進(jìn)行懲罰，如要求其給客戶道歉，扣罰獎(jiǎng)金等。4、商機(jī)管理錄入商機(jī)，確定成功概率，如果成功概率較大，就竭盡全力去爭(zhēng)取。為使商機(jī)轉(zhuǎn)化為訂單，舉辦商機(jī)活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)與潛在客戶的感情，在商機(jī)活動(dòng)中經(jīng)常贈(zèng)送給客戶一些禮物，將購(gòu)買禮物花費(fèi)錄入到商機(jī)費(fèi)用中。5、市場(chǎng)管理錄入產(chǎn)品意向，如潛在客戶經(jīng)過(guò)電話、朋友介紹、媒體廣告、網(wǎng)站宣傳、手機(jī)App廣告等多種方式得知產(chǎn)品信息，流露出購(gòu)買意向。將這些意向錄入系統(tǒng)，供業(yè)務(wù)員后續(xù)追蹤。6、基礎(chǔ)信息管理對(duì)用戶信息、人員檔案信息、部門檔案信息等進(jìn)行增、刪、改、查等操作。
三、總體設(shè)計(jì)
根據(jù)需求分析的具體功能設(shè)計(jì)出系統(tǒng)的總體功能結(jié)構(gòu)框圖，如圖1所示：
四、詳細(xì)設(shè)計(jì)
1、實(shí)體分析對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)出有如下主要實(shí)體：（1）用戶（用戶ID、用戶名、密碼、權(quán)限等級(jí)）。（2）人員檔案（人員ID、人員姓名、行政部門、人員屬性、證件類型、證件號(hào)碼、職務(wù)、性別、籍貫、聯(lián)系電話、出生日期、工資級(jí)別、是否業(yè)務(wù)員、是否操作員、E-mail地址、家庭住址、QQ號(hào)、工位、辦公電話）。（3）部門（部門編號(hào)、部門名稱、負(fù)責(zé)人、部門屬性、部門類型、電話、傳真、地址）。（4）客戶檔案（客戶編號(hào)、客戶簡(jiǎn)稱、客戶名稱、所屬分類、所屬地區(qū)、所屬行業(yè)、客戶總公司、客戶級(jí)別、客戶法人、幣種、稅號(hào)、分管部門、專管業(yè)務(wù)員、電話、傳真、郵政編碼、地址、聯(lián)系人、E-Mail地址、結(jié)算方式、發(fā)運(yùn)方式、發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)、信用級(jí)別、ABC分類、信用額度）。（5）聯(lián)系人檔案（聯(lián)系人編號(hào)、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人稱呼、性別、籍貫、職務(wù)、生日、愛(ài)好、辦公電話、移動(dòng)電話、家庭電話、工作地址、家庭住址住址、電子郵件、備注）。（6）投訴（投訴編號(hào)、投訴時(shí)間、投訴客戶、投訴方式、重要性、處理期限、投訴內(nèi)容、圖片、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、E-mail地址、監(jiān)督人、投訴對(duì)象、投訴產(chǎn)品、客戶投訴內(nèi)容、事實(shí)描述、投訴進(jìn)程、處理時(shí)間、處理說(shuō)明、處理方式、責(zé)任部門、責(zé)任人、客戶滿意程度）。（7）商機(jī)（商機(jī)編號(hào)、商機(jī)主題、客戶名稱、聯(lián)系人、成功概率、商機(jī)來(lái)源、商機(jī)重要程度、負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)部門、物料編號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)格）。（8）商機(jī)活動(dòng)（活動(dòng)編碼、活動(dòng)主題、活動(dòng)類型、客戶、聯(lián)系人、銷售階段、活動(dòng)安排人、活動(dòng)執(zhí)行人、活動(dòng)地址、計(jì)劃開(kāi)始時(shí)間、計(jì)劃完成時(shí)間、實(shí)際開(kāi)始時(shí)間、實(shí)際完成時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、提前提醒期）。（9）費(fèi)用支出單（支出單號(hào)、支出日期、客戶名稱、銷售部門、業(yè)務(wù)員、費(fèi)用項(xiàng)目、支出金額、物料編號(hào)）。（10）產(chǎn)品意向（意向編號(hào)、客戶名稱、聯(lián)系人、地址、電話、意向來(lái)源、意向主題、意向產(chǎn)品、是否確認(rèn)、確認(rèn)結(jié)果、確認(rèn)人、意向負(fù)責(zé)人、創(chuàng)建意向時(shí)間，是否升遷為商機(jī)）。2、數(shù)據(jù)庫(kù)表設(shè)計(jì)根據(jù)實(shí)體內(nèi)容，設(shè)計(jì)如下數(shù)據(jù)庫(kù)表：（1）用戶信息表（UserInfo）（2）人員檔案表（PersonnelInfo）（3）部門表（DepartmentTable）（4）客戶檔案（CustomerFile）（5）聯(lián)系人檔案（ContactPerson）（6）投訴（Complain）（7）商機(jī)（BusinessOpportunity）（8）商機(jī)活動(dòng)（OpportunityActivity）（9）費(fèi)用支出單（ExpenseBill）（10）產(chǎn)品意向（ProductIntention）
五、結(jié)論
管理軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)信息管理、客戶管理、投訴管理、商機(jī)管理、市場(chǎng)管理等功能。功能設(shè)計(jì)合理、內(nèi)容很完善，管理軟件企業(yè)按照該系統(tǒng)的管理理念實(shí)行管理，將會(huì)使?jié)撛诳蛻糁鸩桨l(fā)展成為正式客戶，并能成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶、黏性客戶，為軟件企業(yè)創(chuàng)造良好的效益。
作者：呂洪林 單位：遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院
摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我國(guó)的鋼鐵企業(yè)也進(jìn)入到了轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，在這個(gè)時(shí)期，鋼鐵企業(yè)不僅面臨著眾多機(jī)遇，還有不少的挑戰(zhàn)。國(guó)際市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是動(dòng)態(tài)變化的，我國(guó)鋼鐵企業(yè)的現(xiàn)狀也是不容忽視的。目前，我國(guó)鋼鐵量增長(zhǎng)快速，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展基礎(chǔ)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2013年我國(guó)的鋼材產(chǎn)量就已經(jīng)突破了10億噸。再者，我國(guó)的鋼材生產(chǎn)技術(shù)水平已經(jīng)明顯提高，如寶鋼、武鋼、均已到達(dá)世界先進(jìn)水平。而銷售渠道也隨著電子商務(wù)的發(fā)展，逐漸走向信息化、網(wǎng)絡(luò)化，同時(shí)銷售鏈的發(fā)展，促進(jìn)了物流配送服務(wù)的推進(jìn)。但是，鋼鐵企業(yè)的綜合成本上升，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡化、市場(chǎng)萎靡等原因，也推進(jìn)了鋼鐵企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。而良好的客戶關(guān)系管理體系，對(duì)于鋼鐵企業(yè)的轉(zhuǎn)型有著重要發(fā)展意義。
關(guān)鍵詞：新型客戶關(guān)系；管理體系；鋼鐵企業(yè)；轉(zhuǎn)型升級(jí)
我國(guó)的鋼鐵企業(yè)雖然發(fā)展迅速，但是也受到了產(chǎn)能過(guò)剩、負(fù)債高、成本大、利潤(rùn)低等困擾，且形式十分嚴(yán)峻，許多鋼鐵企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的鋼鐵行業(yè)中生存發(fā)展，就必須把握住當(dāng)前形勢(shì)下的發(fā)展機(jī)遇，就要從在市場(chǎng)中打價(jià)格戰(zhàn)，低端產(chǎn)品過(guò)剩，造成虧損的是市場(chǎng)圈中跳出，積極提高產(chǎn)品的利潤(rùn)，建立新型的客戶關(guān)系管理體系，完成生產(chǎn)導(dǎo)向性的企業(yè)模式向以客戶為中心為市場(chǎng)導(dǎo)向性的轉(zhuǎn)變。而新型客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施，就是鋼鐵企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必經(jīng)之路。
一、客戶關(guān)系管理體系的現(xiàn)狀與問(wèn)題
所謂客戶關(guān)系管理體系，就是鋼鐵企業(yè)要以客戶價(jià)值為中心，采用現(xiàn)代化信息技術(shù)等管理手段來(lái)經(jīng)營(yíng)與客戶的關(guān)系，以銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等一系列的進(jìn)程來(lái)發(fā)展和維護(hù)客戶的交互關(guān)系。由于鋼鐵企業(yè)的飛速發(fā)展，經(jīng)營(yíng)范圍廣泛，其客戶數(shù)量也越來(lái)越多，以至于差異性越來(lái)越明顯。但是，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理僅僅采用相同的辦法對(duì)客戶進(jìn)行管理，那么，不僅增加了工作量，降低工作效率，還可能因此服務(wù)上無(wú)法提升，使得老客戶流失。目前，我國(guó)的鋼鐵企業(yè)在客戶關(guān)系管理上存在著以下問(wèn)題：（1）客戶管理制度較為落后，傳統(tǒng)的客戶管理大致是客戶檔案建立，分析客戶資料，維護(hù)客戶關(guān)系。但是缺乏具有針對(duì)性的客戶管理，缺乏靈活性，較為死板，對(duì)所有客戶都一視同仁。就會(huì)造成對(duì)客戶管理的管控不到位，無(wú)法找出精準(zhǔn)客戶，使得客戶關(guān)系維護(hù)混亂，出現(xiàn)無(wú)法留住老客戶的現(xiàn)象。（2）鋼鐵企業(yè)的員工對(duì)客戶的維護(hù)意識(shí)較為淡薄，對(duì)于客戶，由于沒(méi)有建立其完善的制度，以至于員工對(duì)客戶關(guān)系的認(rèn)知和意識(shí)都嚴(yán)重不足。無(wú)法借助營(yíng)銷的基礎(chǔ)來(lái)發(fā)展和維護(hù)更多的客戶?？偟脕?lái)說(shuō)，就是對(duì)客戶意思淡薄，并且缺乏具有針對(duì)性的客戶發(fā)展戰(zhàn)略。這也是流失客戶的原因之一。
二、新型客戶關(guān)系管理對(duì)鋼鐵企業(yè)的重要意義
在當(dāng)前形勢(shì)下，客戶資源對(duì)于鋼鐵企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常寶貴的。目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各類產(chǎn)品層出不窮，僅僅依靠產(chǎn)品質(zhì)量是不可能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下站住腳跟。如今已經(jīng)是信息電子科技的時(shí)代，在我國(guó)的許多行業(yè)，例如銀行、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)染圆捎每蛻粜畔⒐芾?。而我?guó)的鋼鐵產(chǎn)業(yè)，由于受到了傳統(tǒng)鋼鐵銷售思想的束縛，多數(shù)時(shí)候均制定“以產(chǎn)定銷”的計(jì)劃。這樣的銷售計(jì)劃是不符合當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的。那么，是不是實(shí)施客戶關(guān)系管理就能夠適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展了呢？其實(shí)不然，許多鋼鐵企業(yè)還在實(shí)施傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，沒(méi)有任何的針對(duì)性，在操作上、規(guī)范上、專業(yè)上仍舊存在許多不足，以至于沒(méi)有激發(fā)出客戶關(guān)系中巨大的能量所在。而新型的客戶關(guān)系管理，是采用先進(jìn)的理念和管理技術(shù)應(yīng)用到鋼鐵企業(yè)中，以提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。這樣的客戶管理形式，是適應(yīng)當(dāng)前鋼鐵企業(yè)現(xiàn)狀的，采用新興的管理理念和信息技術(shù)來(lái)完成戰(zhàn)略及直供客戶為主要對(duì)象的渠道模式，可直接接觸終端客戶，優(yōu)化原有的客戶管理體系。對(duì)于鋼鐵企業(yè)來(lái)說(shuō)，是需要與穩(wěn)定的，一定數(shù)量的客戶群建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，才能夠?qū)Ｗ⒂诋a(chǎn)品質(zhì)量的提高。僅僅是按期交貨，質(zhì)量合格等服務(wù)是不夠的，還要做到快速處理客戶疑問(wèn)、無(wú)縫對(duì)接客戶需求等，以獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶。而客戶的水平就是決定企業(yè)轉(zhuǎn)型以及產(chǎn)品品質(zhì)的關(guān)鍵點(diǎn)。只有在質(zhì)量與服務(wù)雙重滿意的情況下，才可能獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，以促進(jìn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。
三、新型客戶關(guān)系管理對(duì)鋼鐵企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的應(yīng)用
1.建立有效的客戶信息檔案。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中也有建立客戶信息檔案，那么為什么不能夠促進(jìn)企業(yè)發(fā)展呢？那是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的客戶信息檔案建立僅僅是客戶的基本情況以及數(shù)據(jù)，沒(méi)有其他更多的信息，這樣將所有客戶都統(tǒng)一建立方案，沒(méi)有區(qū)分，就無(wú)法正確的分析客戶資料，了解客戶需求。而新型的客戶信息建立，除了傳統(tǒng)的信息外，還要記錄客戶的經(jīng)營(yíng)過(guò)程和變化，定期的評(píng)估客戶資料，并為客戶進(jìn)行分類，實(shí)施優(yōu)勝劣汰的制度，選出精準(zhǔn)化客戶。2.建立個(gè)性化客戶回饋。首先要強(qiáng)化信息的分析和挖掘，對(duì)客戶的信息進(jìn)行分類錄入。鋼鐵企業(yè)對(duì)于客戶要實(shí)施客戶回訪，通過(guò)信息收集、購(gòu)買狀況、售后服務(wù)等一體化服務(wù)，完善客戶關(guān)系維護(hù)。對(duì)于首次合作的新客戶，要切實(shí)了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需要制定出雙方獲利的產(chǎn)品銷售計(jì)劃。對(duì)待老客戶，至少每一年都要進(jìn)行回饋、走訪，收集、整理老客戶的意見(jiàn)和建議，并快速給出對(duì)策，同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)來(lái)拓展高效的產(chǎn)品市場(chǎng)，逐步實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷。同時(shí)，可以為老客戶制定相對(duì)于的產(chǎn)品計(jì)劃，可將高端的新產(chǎn)品以優(yōu)惠價(jià)格予以老客戶，一邊介紹企業(yè)的動(dòng)態(tài)，以促進(jìn)雙方的繼續(xù)合作，穩(wěn)固與客戶的關(guān)系。3.打造卓越服務(wù)體系。在客戶關(guān)系上，要放眼市場(chǎng)，樹(shù)立大營(yíng)銷理念，并打造貫穿于售前、售中、售后的全程服務(wù)體系。建立各項(xiàng)服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)技術(shù)研發(fā)中心、營(yíng)銷中心、各生產(chǎn)制造部門、地區(qū)及海外公司同步服務(wù)，讓客戶能夠透明的了解到鋼鐵企業(yè)的服務(wù)模式，推動(dòng)研發(fā)、生產(chǎn)制造、銷售等部門的優(yōu)化，提高服務(wù)質(zhì)量。CRM系統(tǒng)的實(shí)施，可實(shí)時(shí)提報(bào)用戶需求、及時(shí)處理用戶抱怨信息，，以優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。不僅如此，CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，還能解決管理問(wèn)題，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，讓全體員工意識(shí)到客戶是企業(yè)發(fā)展的寶貴資源，有助于員工的執(zhí)行力，以及增強(qiáng)服務(wù)的質(zhì)量。4.完善營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)。除了新型客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施，還要完善營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)。銷售人員和技術(shù)服務(wù)人員分工合作，技術(shù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)收集客戶的信息，開(kāi)展產(chǎn)品認(rèn)證；銷售人員要協(xié)調(diào)生產(chǎn)和銷售，兩者不可缺一。技術(shù)服務(wù)人員要及時(shí)掌握市場(chǎng)與產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)，與客戶進(jìn)行有效溝通，同時(shí)將了解到的情況快速的反饋到銷售人員處，再由銷售人員及時(shí)的跟進(jìn)生產(chǎn)，拓展銷售渠道，對(duì)接客戶需求。因此，完善營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)可促進(jìn)客戶銷售的戰(zhàn)略制定。
四、結(jié)語(yǔ)
總之，在當(dāng)前形勢(shì)下，鋼鐵企業(yè)想要在優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下生存和發(fā)展，就要正視自身企業(yè)中存在的問(wèn)題以及所處在的情況，并結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境、技術(shù)水平等因素，利用新型的客戶關(guān)系管理體系，最大程度的拓展新客戶，維護(hù)老客戶，推動(dòng)形成客戶需求導(dǎo)向的營(yíng)銷模式和生產(chǎn)組織方式。重視客戶關(guān)系，以提高客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，促進(jìn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，才能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。
作者：孫岷 單位：寶鋼股份營(yíng)銷中心客戶與產(chǎn)品服務(wù)部
