時間：2022-05-07 11:22:29
序論：在您撰寫鐵路服務(wù)論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
1滿足目標(biāo)客戶需求的服務(wù)質(zhì)量特性分析
所有需要運(yùn)輸貨物的個人、企業(yè)和其他單位都是鐵路貨運(yùn)的目標(biāo)客戶。從目標(biāo)客戶的角度分析，目標(biāo)客戶的需求可分為物質(zhì)需求和精神需求兩部分。從鐵路企業(yè)滿足客戶的物質(zhì)需求和精神需求方面分析，服務(wù)質(zhì)量特性可歸納為以下6點(diǎn)：①功能性。這是指鐵路企業(yè)提供的物流服務(wù)所具備的作用和效能滿足客戶的“位移”需求，這是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個。②經(jīng)濟(jì)性。這是指客戶為得到鐵路企業(yè)的物流服務(wù)所需支付的費(fèi)用經(jīng)濟(jì)、合理，特別是與其他運(yùn)輸方式的比選，經(jīng)濟(jì)性是相對于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的。③安全性。這是指鐵路企業(yè)在物流服務(wù)過程中保證貨物不受損失和及時理賠。④時效性。這是指鐵路企業(yè)在物流服務(wù)過程中滿足客戶及時、準(zhǔn)時和省時的時限需求。⑤文明性。這是指客戶在鐵路企業(yè)的物流服務(wù)過程中期望擁有被尊重、親切、友好的氛圍。⑥舒適性。這是指客戶在鐵路企業(yè)的物流服務(wù)過程中期望得到良好的、舒適的服務(wù)環(huán)境。
2影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素
目前，鐵路貨運(yùn)正在向現(xiàn)代物流積極轉(zhuǎn)型，鐵路企業(yè)也采取了多種行之有效的措施以適應(yīng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要，但結(jié)合目前鐵路貨運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，并對照服務(wù)質(zhì)量特性分析，仍有諸多不適應(yīng)之處需進(jìn)一步改善。影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要有以下6個：①功能性方面，服務(wù)功能仍不完備。隨著國家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，現(xiàn)行的鐵路貨運(yùn)功能已無法適應(yīng)變化中的物流市場，特別是無法滿足發(fā)送零散貨物的需求，主要表現(xiàn)為現(xiàn)行的鐵路貨運(yùn)功能主要為大宗貨物服務(wù)，由于對應(yīng)的運(yùn)輸產(chǎn)品、生產(chǎn)組織和資源配置等大都基于服務(wù)運(yùn)輸大宗貨物設(shè)計，導(dǎo)致在服務(wù)功能上無法有效滿足發(fā)送零散貨物的需求。②經(jīng)濟(jì)性方面，價格體系仍不靈活。鐵路運(yùn)價是否合理對客戶的取舍有著重要影響。運(yùn)價符合市場規(guī)律，才能有效爭取到客戶。當(dāng)前鐵路運(yùn)價為國家統(tǒng)一定價，沒有淡、旺季之分，也沒有冷、熱方向之分。雖然部分運(yùn)輸產(chǎn)品可議價，但因無法實(shí)時掌握市場變化，特別是無法有效追蹤其他運(yùn)輸方式的價格、議價流程煩瑣，導(dǎo)致鐵路運(yùn)價無法充分適應(yīng)市場的變化，也無法隨著客戶需求的變化而變化。③安全性方面，貨物的“安全保障”仍有待加強(qiáng)?？蛻舭l(fā)貨時，要求貨物及其包裝在物流過程中不發(fā)生改變，即使發(fā)生貨損，在理賠上也要做到快捷、簡便。但因鐵路長期以運(yùn)輸大宗貨物為主，對于零散貨物的運(yùn)輸，在機(jī)具配備、裝載方案、合理裝卸等方面都難以有效避免貨物污損，特別是鐵路貨運(yùn)的環(huán)節(jié)較多，關(guān)系單位也較多，一旦在運(yùn)輸過程中發(fā)生貨物污損和丟失，事故調(diào)查、事故處理、責(zé)任劃分和貨損理賠等過程均較煩瑣，加之個別單位和個人存在互相推諉的現(xiàn)象，導(dǎo)致貨損理賠的時間較長，甚至出現(xiàn)個別客戶難以得到應(yīng)有理賠的情況。④時效性方面，貨物運(yùn)輸仍無法做到快捷、高效。在激烈的市場競爭中，時間就是金錢，貨物早一天出現(xiàn)在市場上，客戶就會得到更多的利潤；晚一天到貨，市場行情可能大變，客戶也可能因之受到損失。在鐵路運(yùn)輸過程中，特別是在跨局運(yùn)輸過程中的配車、中轉(zhuǎn)、集結(jié)和接取送達(dá)等環(huán)節(jié)無法做到無縫銜接，導(dǎo)致部分貨物不能按規(guī)定的運(yùn)到時限到達(dá)目的地，有時遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出運(yùn)到時限，甚至在運(yùn)輸過程中不知所蹤。⑤文明性方面，部分單位和個人“鐵老大”的思想仍根深蒂固?？蛻暨x擇鐵路發(fā)運(yùn)貨物時，期望在互相尊重、雙贏互惠的氛圍中完成市場交易行為。但因長期以來鐵路運(yùn)力相對緊張，部分單位和貨運(yùn)工作人員認(rèn)為貨運(yùn)是“別人求我”，即使在物流市場競爭激烈的今天，也未放下“鐵老大”的架子，“門難進(jìn)、臉難看、生冷硬頂”的情況仍大量存在，甚至存在價外收費(fèi)、勒卡索要等問題，導(dǎo)致客戶對通過鐵路運(yùn)輸貨物思之再三，有的客戶甚至就此徹底“告別”鐵路，選擇其他運(yùn)輸方式。⑥舒適性方面，服務(wù)環(huán)境仍有待改善。每一位客戶都希望有一個良好、舒適的服務(wù)環(huán)境，業(yè)務(wù)熟練、行為規(guī)范、用語文明、態(tài)度親切、設(shè)備齊全、揭掛整齊、窗明幾凈會使客戶在點(diǎn)滴間感受到“賓至如歸”的感覺，不自覺地增加對鐵路貨運(yùn)的好感。但因部分單位不注重改善鐵路貨運(yùn)營業(yè)場所的硬件設(shè)施，或是投入了也不注重保持，導(dǎo)致個別營業(yè)場所環(huán)境較差；個別工作人員業(yè)務(wù)生疏、服裝不整、說話隨意，給客戶留下了“素質(zhì)低”的印象。
3提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對策
鐵路貨運(yùn)在向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，關(guān)鍵要快速適應(yīng)市場變化、明晰客戶需求，以滿足客戶需求為目標(biāo)，從功能完備、經(jīng)濟(jì)合理、安全可控、服務(wù)快捷、文明服務(wù)和環(huán)境舒適等方面不斷提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)鐵路貨運(yùn)的市場競爭力，有效適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)。
3.1強(qiáng)化服務(wù)功能
社會對物流市場的需求總量，特別是對零散物流的需求量在不斷增長，鐵路企業(yè)在大宗貨物的運(yùn)輸上已經(jīng)有了相對成熟的經(jīng)驗(yàn)，因此，要加強(qiáng)對以“小、快、零”為特點(diǎn)的零散貨物物流的需求研究，進(jìn)一步解決方便受理、運(yùn)輸產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)力資源配置等問題，從而不斷滿足客戶的需求。
3.2提高運(yùn)價的經(jīng)濟(jì)性和合理性
運(yùn)價是客戶比選運(yùn)輸方式和有效吸引貨源的重要因素之一，因此，要加強(qiáng)對市場化定價策略的研究，進(jìn)一步解決“一口價”收費(fèi)問題，并追蹤分析其他運(yùn)輸方式的運(yùn)價、解決“議價”問題，從而不斷增強(qiáng)鐵路安全、快捷、全天候、經(jīng)濟(jì)、環(huán)保的競爭優(yōu)勢。
3.3強(qiáng)化貨物的安全保障
貨物安全、完好地送達(dá)目的地既是客戶最基本的需求，也是鐵路企業(yè)必須完成的任務(wù)。要針對零散貨物的特點(diǎn)，進(jìn)一步解決貨物包裝、貨物倉儲、貨物裝卸和貨損理賠等問題，確保貨物在鐵路運(yùn)輸過程中不受損、丟失，即使出現(xiàn)貨損，也應(yīng)做到盡快賠付，以彌補(bǔ)或減少客戶的損失。
3.4強(qiáng)化貨物的時效保證
貨物按照規(guī)定時限快速運(yùn)抵目的地對客戶具有極其重要的意義。要強(qiáng)化“門到站”和“站到門”的兩端接取送達(dá)能力建設(shè)和貨物實(shí)時追蹤信息網(wǎng)建設(shè)，同時，盡量開發(fā)一批“一站直達(dá)”的運(yùn)輸產(chǎn)品，以滿足客戶對運(yùn)到時限的要求。
3.5強(qiáng)化服務(wù)文化建設(shè)
使客戶在自由、親切、友好、受尊重的氛圍中完成客戶體驗(yàn)對客戶選擇鐵路發(fā)運(yùn)貨物至關(guān)重要。鐵路企業(yè)要像建設(shè)安全文化一樣建設(shè)服務(wù)文化，進(jìn)一步強(qiáng)化全員服務(wù)意識、完善行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提升服務(wù)質(zhì)量，使全體員工真正樹立“客戶就是上帝”的思想，真正做到“急客戶所急，想客戶所想”。
3.6強(qiáng)化舒適環(huán)境的構(gòu)建
鐵路企業(yè)在滿足客戶在功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時效性和文明性等需求的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步解決員工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升、行為言語規(guī)范和營業(yè)場所環(huán)境改善等問題，從而為客戶營造舒適的服務(wù)環(huán)境。
4結(jié)束語
鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升對鐵路企業(yè)向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)型發(fā)展至關(guān)重要，鐵路企業(yè)要以市場為導(dǎo)向，認(rèn)真分析貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特性，深入研究客戶需求的變化，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+，從而使鐵路企業(yè)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。
作者：胡志 單位：太原鐵路局路風(fēng)辦
1貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性
1.1鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量
（1）鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)是：為滿足貨主或貨物托運(yùn)人、收貨人運(yùn)送貨物的需要，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與貨主或貨物托運(yùn)人、收貨人接觸的活動和鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動產(chǎn)生的結(jié)果。（2）鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是：鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)滿足貨主（或貨物托運(yùn)人、收貨人）正當(dāng)需求產(chǎn)生的結(jié)果。
1.2鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特性
鐵路貨物運(yùn)輸生產(chǎn)不同于其他工農(nóng)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)，它的最終產(chǎn)品是貨物運(yùn)輸服務(wù)，這是一種特殊的產(chǎn)品，其使用價值是實(shí)現(xiàn)貨物的空間位移。由于運(yùn)輸生產(chǎn)和產(chǎn)品的特殊性，就決定了貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）安全性。安全性是在貨物運(yùn)輸過程中，保證運(yùn)輸對象完好無損，平安實(shí)現(xiàn)位移的特性，是貨物運(yùn)輸企業(yè)安全、可靠地履行服務(wù)承諾的能力體現(xiàn)，是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的首要特性。貨物運(yùn)輸活動的特點(diǎn)之一就是要改變貨物的空間位移，而不改變其屬性和形態(tài)。因此，在貨物運(yùn)輸恬動中首先必須保證貨物安全，貨物運(yùn)輸服務(wù)中任何不安全的事件都直接和間接地影響正常的生聲和消費(fèi)恬動，而且必定會造成社會財富的損失。（2）及時性。及時性是指遺速、準(zhǔn)時滿足貨主貨物運(yùn)輸需求的特性。貨物運(yùn)輸及時性的基本要求是按照贊物運(yùn)輸合同、協(xié)議規(guī)定的或企業(yè)對社會宣布的辦理時間，提供及時的貨物運(yùn)輸服務(wù)，將貨物及時進(jìn)達(dá)目的地。（3）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性即貨物運(yùn)輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)特性，指以盡可能少的勞動消耗實(shí)現(xiàn)貨物位移的特性。貨物運(yùn)輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性要求貨物運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)貨物最佳貨物運(yùn)輸方案，在完成既定貨物運(yùn)輸任務(wù)的情況下，使貨物運(yùn)輸費(fèi)用最低，直接表現(xiàn)是貨主的費(fèi)用支出能公平合理，間接表現(xiàn)是減少追加到社會產(chǎn)品中的貨物運(yùn)輸費(fèi)用。（4）完整性。貨物運(yùn)輸質(zhì)量的完整性是指貨物運(yùn)輸過程只使貨物產(chǎn)品位移、而不造成貨物數(shù)量減少、質(zhì)量變化的特性，是保摩服務(wù)對象能力的體現(xiàn)。貨物運(yùn)輸為國民經(jīng)濟(jì)和人民生活服務(wù)，由于其產(chǎn)品的特殊性，如果貨物運(yùn)輸過程造成貨物損壞或數(shù)量減少，意味著社會財富的減少，會造成直接、間接的損失或者其他后果。（5）服務(wù)性。貨物運(yùn)輸服務(wù)性是貨物運(yùn)輸企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中。以運(yùn)送貨物的物質(zhì)條件和服務(wù)態(tài)度使貨物運(yùn)輸消費(fèi)者滿意的程度。貨物運(yùn)輸具有強(qiáng)烈的社會服務(wù)性，貨物運(yùn)輸服務(wù)性要求一切從貨主的正當(dāng)需求出發(fā)，盡最大可能為貨主提供便利條件，進(jìn)行熱情周到的服務(wù)。以上僅是貨物運(yùn)輸質(zhì)量特性的主要表現(xiàn)．在貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理工作中，還可以通過服務(wù)質(zhì)量的其他特性寐進(jìn)行描述。
1.3鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)過程的特性
（1）動態(tài)性。鐵路貨物運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)貨物的位移，即通過載運(yùn)方式把貨物高速地位移到目的地，其運(yùn)輸服務(wù)過程都在高速運(yùn)動狀態(tài)中完成，從而對其質(zhì)量也帶來了時間和空間上的動態(tài)變化，使得質(zhì)量體系的穩(wěn)定運(yùn)行難度增大。（2）網(wǎng)絡(luò)性。鐵路運(yùn)輸服務(wù)活劫點(diǎn)多線長面廣，網(wǎng)絡(luò)龐大是其顯著特征之一，其中任何一個環(huán)節(jié)上的失誤或失控，都可能導(dǎo)致鐵路網(wǎng)的堵塞或癱瘓，中斷或影響鐵路運(yùn)輸?shù)恼＿\(yùn)營，喪失服務(wù)能力。（3）連續(xù)性。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)是不分晝夜，全天候進(jìn)行，要求運(yùn)輸服務(wù)人員晝夜交替上班，分別提供不同要求的服務(wù)。
2提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑
2.1加快路網(wǎng)建設(shè)，增加供給能力。加快路網(wǎng)建設(shè)、加快主型車輛的投入、增加供給能力是提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。融入綜合運(yùn)輸體系，完善貨物部門運(yùn)輸服務(wù)。
2.2瞄準(zhǔn)市場需求，開發(fā)高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。鐵路貨運(yùn)必須瞄準(zhǔn)市場，盡快實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)向快捷化、物流化的轉(zhuǎn)變，為客戶提供多樣化服務(wù)，以增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力。
2.3適新常態(tài)，繼續(xù)開展新形勢下全面質(zhì)量管理。圍繞提升企業(yè)核心競爭力，以質(zhì)量管理為中心，搶抓機(jī)遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，繼續(xù)深入推進(jìn)全面質(zhì)量管理，加強(qiáng)管理制度和機(jī)制建設(shè)，不斷改進(jìn)執(zhí)行偏差，阻管理創(chuàng)新為路徑攻堅(jiān)克難，不斷創(chuàng)立適應(yīng)鐵路新發(fā)展要求的全面質(zhì)量管理新規(guī)范、新機(jī)制和新模式，迸一步提升運(yùn)輸服務(wù)的社會滿意度，增強(qiáng)貨物運(yùn)輸服務(wù)的親和力。
2.4完善客戶服務(wù)中心功能，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化。必須加快客戶腰務(wù)中心建設(shè)、加速完善功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理、市場需求預(yù)測、貨運(yùn)營銷、計劃管理、運(yùn)輸組織、收益管理、內(nèi)部服務(wù)管理、客戶自助服務(wù)管理信息化、智能化，提高客戶滿意度、穩(wěn)固市壢份額，并且以此為契機(jī)促進(jìn)鐵路貨運(yùn)組織模式及管理體制的改革。鐵路運(yùn)輸部門的工作人員、工程技術(shù)人員必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，使鐵路運(yùn)輸企業(yè)在激烈的市場競爭中發(fā)展前進(jìn)。
作者：周洪武 單位：龍煤七臺河礦業(yè)有限責(zé)任公司運(yùn)輸部
摘要：隨著科學(xué)技術(shù)日益更新，現(xiàn)今我國鐵路企業(yè)的發(fā)展取得較大的進(jìn)步。這樣的發(fā)展?fàn)顩r充分彰顯了我國發(fā)展策略制定的合理性與有效性，這為鐵路企業(yè)尋求更高層次的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?；谶@樣的發(fā)展?fàn)顩r，為了輔助鐵路企業(yè)制定全面的發(fā)展策略，本文對鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系進(jìn)行研究，主要通過服務(wù)質(zhì)量—旅客感知價值—旅客滿意度的模型進(jìn)行研究，通過提出六種假設(shè)作為研究的內(nèi)容和方向，并對研究產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行分析，從中總結(jié)出存在的不足，并提出相應(yīng)的優(yōu)化策略，本文的論述旨在為促進(jìn)我國鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量獻(xiàn)力。
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)車站；服務(wù)質(zhì)量的；旅客滿意度
0引言
鐵路客運(yùn)車站屬于鐵路企業(yè)面向社會的門戶，對其自身的穩(wěn)定經(jīng)營和長遠(yuǎn)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響。作為鐵路企業(yè)發(fā)展的一部分，為旅客提供服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與旅客的滿意度值的聯(lián)系的研究，能為制定新時期企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略提供較為重要的信息和依據(jù)。在鐵路客運(yùn)站消費(fèi)的過程中，顧客感知價值指的是消費(fèi)時所獲取到的總收益與在此期間所付出的總成本兩者的一種主觀性的評價。感知價值是顧客的自我感知，是對所購買的產(chǎn)品與服務(wù)的總體評價，而這份評價中包含著對鐵路客運(yùn)站的休息區(qū)、服務(wù)質(zhì)量、相關(guān)產(chǎn)品、后期支持等多個方向指標(biāo)的考量，這種評價將決定其消費(fèi)后的滿意度，也是鐵路客運(yùn)站發(fā)展的主要參考數(shù)據(jù)。
1研究設(shè)計與調(diào)研流程
在此次研究中，主要采用訪談的形式，對鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系進(jìn)行研究，在本章中對研究方法、數(shù)據(jù)采集和統(tǒng)計、量表的有效度和信度進(jìn)行分析。
1.1研究方法
在此次研究中，為了更明確地建立研究的內(nèi)容和方法，主要從旅客期望服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量來測評旅客的感知價值，進(jìn)而探究出期望服務(wù)質(zhì)量的與旅客滿意度之間的關(guān)系。在該種模型的研究中表述了以下幾種關(guān)系。一是服務(wù)質(zhì)量和旅客感知價值之間存在的關(guān)系，顧客感知價值是旅客對交易中所獲取利益與為此所付出的成本之間的權(quán)衡，里面所提到的利益是產(chǎn)品的質(zhì)量，成本是有形的經(jīng)濟(jì)成本與無形的精神成本。而此觀點(diǎn)認(rèn)為顧客在對交易進(jìn)行整體評估時，一般會考慮到感知利益與經(jīng)濟(jì)成本，進(jìn)而影響到購買行為。也有相關(guān)研究學(xué)者提出，感知主要包括產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與相對應(yīng)的其他支持等元素。二是感知價值和與滿意度之間的關(guān)系。顧客感知價值相關(guān)的研究中強(qiáng)調(diào)了商品的屬性—結(jié)果—意圖之間的聯(lián)系。該種聯(lián)系會隨著使用的情景變化而產(chǎn)生的變化，同時還重點(diǎn)突出了旅客在實(shí)際消費(fèi)中主觀形成的期望和實(shí)際感受的比較，這樣的狀況直接影響著旅客對不同層級商品和服務(wù)的滿意度。因此，在準(zhǔn)備消費(fèi)和完成消費(fèi)的每個階段，對商品的屬性、使用的期望結(jié)果以及旅客的目標(biāo)均在一定程度上影響著旅客服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。三是服務(wù)質(zhì)量和滿意度之間的關(guān)系，在旅客購票和乘車的過程中，鐵路相關(guān)的服務(wù)人員對為旅客提供的服務(wù)較多，而旅客的滿意度是在體驗(yàn)這些服務(wù)過程中的感知，由此得知服務(wù)質(zhì)量和感知價值是影響旅客滿意度的重要變量。
1.2課題研究假設(shè)、數(shù)據(jù)搜集和統(tǒng)計
為了此次研究的課題提出了以下幾種假設(shè)：H1旅客期望的服務(wù)和旅客感知價值成正比；H2旅客感知服務(wù)和旅客感知價值正比；H3旅客感知價值和滿意度成正比；H4旅客期望的服務(wù)和旅客滿意度成正比；H5旅客感知服務(wù)和滿意度成正比；H6旅客期望和實(shí)際感知服務(wù)的差距與滿意度成正比。在此次研究中主要采用問卷調(diào)查的方式，訪談的內(nèi)容主要有測評者自我介紹和與本課題相關(guān)的問題。例如，選擇車次的原因、服務(wù)質(zhì)量評價、衡量服務(wù)質(zhì)量的因素、滿意度影響的因素等。在完成的調(diào)查問卷的設(shè)計之后，對設(shè)計的問題和研究課題的有效性采用科學(xué)的測評和方法，對搜集到的信息和數(shù)據(jù)并對相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，并通過對調(diào)查者職業(yè)和教育程度對其調(diào)查問卷的有效性進(jìn)行分析。
2調(diào)研結(jié)果分析與啟示
2.1檢驗(yàn)結(jié)果分析
只有旅客期望和實(shí)際感知服務(wù)的差距與滿意度成正比的假設(shè)未能得到證實(shí)，其他有關(guān)課題內(nèi)容的假設(shè)均通過驗(yàn)證，這樣的研究結(jié)果充分表明了服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度具有緊密的聯(lián)系，并在一定程度上影響著旅客地鐵路服務(wù)的滿意度。
2.2檢驗(yàn)結(jié)果討論
通過采用該種模型對服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度關(guān)系的研究結(jié)果進(jìn)行分析和討論得知，在旅客期望得到的服務(wù)和實(shí)際感服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、舒適性、安全性和便捷性和滿意度均有較大的聯(lián)系，在調(diào)查問卷中相應(yīng)內(nèi)容后得知，旅客對服務(wù)的期望和感知服務(wù)對其滿意度均有較大的影響。旅客期望得到的服務(wù)和實(shí)際感知服務(wù)之間的差距對滿意度有一定的影響，但是未對其產(chǎn)生決定性的影響。在實(shí)際調(diào)查的過程中，旅客更注重鐵路運(yùn)輸和出行的安全性和及時性，對舒適性方面的要求和旅客的職務(wù)以及受教育的程度有之間的影響。綜合調(diào)查問卷的內(nèi)容和檢驗(yàn)的結(jié)果，在鐵路運(yùn)輸?shù)倪^程中，服務(wù)質(zhì)量和旅客的滿意度具有緊密的聯(lián)系。
2.3調(diào)研結(jié)果啟示與對策分析
通過此次的研究結(jié)果得知，在現(xiàn)今的鐵路客運(yùn)站所提供的服務(wù)質(zhì)量和旅客的滿意度具有緊密的聯(lián)系，滿意度的高低對鐵路完善自身經(jīng)營方式和制定發(fā)展戰(zhàn)略具有深遠(yuǎn)的影響?；谶@樣的狀況，應(yīng)注重對服務(wù)質(zhì)量的提升。服務(wù)質(zhì)量主要包含以下幾個方面的內(nèi)容：一是鐵路站臺項(xiàng)目工程的建設(shè)；二是票價的制定；三是候車環(huán)境的建設(shè)和完善；四是車站上安保和服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。在對該方面課題進(jìn)行分析和研究的過程中，對以上的問題進(jìn)行分析和探究，從中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)今鐵路在實(shí)際建設(shè)過程中存在的不足，這些不足嚴(yán)重制約著鐵路企業(yè)的發(fā)展。為了更好地提升鐵路客運(yùn)站為旅客服務(wù)的滿意度，在其未來的發(fā)展中，應(yīng)注重以下幾個方面的建設(shè)。①加強(qiáng)鐵路客運(yùn)站安全方面的建設(shè)。在該方面的工作中，應(yīng)組建專業(yè)的設(shè)計和建設(shè)小組，對車站站臺和運(yùn)行軌道的建設(shè)質(zhì)量進(jìn)行提升，并保障對以上項(xiàng)目工程的檢修和維護(hù)，這樣不僅能為旅客提供安全的交通乘車環(huán)境，同時還能降低事故發(fā)生的概率，提升旅客的滿意度。②提升服務(wù)人員個人的素質(zhì)。為了更好地提升服務(wù)人員個人的素質(zhì)，應(yīng)強(qiáng)化對對服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，并在通過考核之后，再分配到工作崗位上。③制定合理的票價。在旅客選擇乘坐火車交通工具時，影響旅客滿意度的因素之一是經(jīng)濟(jì)性。為了最大限度地提升旅客的滿意度，在制定票價的過程中，應(yīng)注重票價制定的合理性，既要保證自身經(jīng)營和發(fā)展的資金，同時還要保障旅客自身的經(jīng)濟(jì)利益。
3結(jié)論
在現(xiàn)今的鐵路交通運(yùn)輸中，提供的服務(wù)質(zhì)量與旅客的滿意度具有緊密的聯(lián)系。在此次的課題研究中，主要采用服務(wù)質(zhì)量—旅客感知價值—旅客滿意度的模型進(jìn)行研究，通過提出六種假設(shè)作為研究的內(nèi)容和方向，通過研究得知只有旅客期望和實(shí)際感知服務(wù)的差距與滿意度成正比的假設(shè)未能得到證實(shí)，其他有關(guān)課題內(nèi)容的假設(shè)均通過驗(yàn)證，這樣的研究結(jié)果充分表明了服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度具有緊密的聯(lián)系，并在一定程度上影響著旅客對鐵路服務(wù)的滿意度。為了更好提升旅客滿意度，本文提出了幾點(diǎn)有效的優(yōu)化策略：加強(qiáng)鐵路安全方面的建設(shè)、提升服務(wù)人員個人的素質(zhì)、制定合理的票價等，望此次的研究結(jié)果，能為我國鐵路客運(yùn)站制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略提供可行性的建議。
作者：雷利佳 單位：朔州車務(wù)段寧武火車站
隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入“新常態(tài)”，鐵路企業(yè)面臨的發(fā)展環(huán)境發(fā)生了很大的變化，貨運(yùn)市場正遭遇著“寒冬”，客運(yùn)也面臨著其他運(yùn)輸方式的挑戰(zhàn)。加強(qiáng)鐵路企業(yè)服務(wù)營銷，不僅是“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨在新時期的傳承，是鐵路企業(yè)作為供給側(cè)的改革途徑之一，也是鐵路企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段。
一、鐵路企業(yè)服務(wù)營銷的特點(diǎn)
鐵路產(chǎn)品的生產(chǎn)過程既不同于制造業(yè)、采掘業(yè)等行業(yè)，也不同于一般的服務(wù)行業(yè)。因此，鐵路企業(yè)服務(wù)營銷具有其獨(dú)特性。
1．鐵路企業(yè)服務(wù)營銷的過程具有交互性。大多數(shù)有形商品是經(jīng)生產(chǎn)、存儲、銷售，最后到達(dá)顧客端進(jìn)行消費(fèi)。但鐵路企業(yè)的產(chǎn)品不同，它的生產(chǎn)和消費(fèi)過程是同時進(jìn)行、不可分割的。在服務(wù)營銷的過程中，旅客和貨主需要直接參與并與服務(wù)人員有較多的溝通與互動。
2．鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品不可存儲，需要“當(dāng)期營銷”。鐵路運(yùn)輸服務(wù)不能轉(zhuǎn)售或者退回，此外，鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求彈性受節(jié)假日等外界因素影響較大，淡季時供大于求，過剩的運(yùn)能閑置，不能盈利；旺季時供小于求，短期內(nèi)加開列車也不現(xiàn)實(shí)。因此，鐵路企業(yè)的供求平衡相對于其他企業(yè)而言較難實(shí)現(xiàn)。
3．鐵路企業(yè)服務(wù)營銷是全員營銷。鐵路服務(wù)營銷過程的交互性決定了每名職工的行為都可能對企業(yè)形象產(chǎn)生直接影響。例如，旅客從甲地到乙地位移的實(shí)現(xiàn)，從進(jìn)站到離站一系列的活動會接觸到售票員、客運(yùn)員和乘務(wù)員等鐵路職工，這些職工不一定具有營銷職能，但每一名職工都可能影響旅客消費(fèi)行為的再實(shí)現(xiàn)。
4．鐵路企業(yè)服務(wù)營銷的范圍具有綜合性和有限性。圍繞位移這一服務(wù)產(chǎn)品，在客運(yùn)方面，還需要提供包括餐飲、行包寄存與托運(yùn)等服務(wù)；在貨運(yùn)方面，還需要提供倉儲、裝卸等服務(wù)，在服務(wù)營銷時要綜合考慮。同時，營銷范圍還受條件限制，例如，客車車廂空間相對狹窄，在運(yùn)行過程中不可能做到像賓館一樣舒適。5．鐵路企業(yè)服務(wù)營銷渠道比較單一。渠道是促進(jìn)產(chǎn)品順利被消費(fèi)的一整套相互依存的組織。有型產(chǎn)品的營銷渠道可以有經(jīng)銷、和直銷等多種方式，在市場中可多次轉(zhuǎn)手，最終送達(dá)到顧客手中。但鐵路企業(yè)由于產(chǎn)品不可存儲、生產(chǎn)與消費(fèi)不可分割，因此，營銷渠道較少，方式比較單一。
二、當(dāng)前鐵路企業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀分析
目前，鐵路企業(yè)在服務(wù)營銷方面已經(jīng)取得很多令人驕傲的成績。在客運(yùn)方面，開發(fā)多種途徑方便旅客購票，實(shí)行網(wǎng)上、自動取售票機(jī)、電話、代售點(diǎn)等多種途徑購票；開展公交式鐵路運(yùn)輸，如京津開行的高鐵，使得乘客認(rèn)識到乘坐列車更為方便可靠；為旅客提供個性化服務(wù)，如南京鐵路局走入大學(xué)為在校學(xué)生提供上門售票服務(wù)等。在貨運(yùn)方面，延伸服務(wù)鏈條，由“站到站”拓展到“門到門”，既方便了貨主，又拓展了鐵路企業(yè)的利潤空間；整合零散的貨運(yùn)收費(fèi)，統(tǒng)一為“一口價”，讓貨主在辦理貨物發(fā)送時，一次交清運(yùn)輸費(fèi)用，即為貨主節(jié)省了時間，也提高了鐵路的辦事效率；拓展“敞開受理”，對大宗穩(wěn)定貨物仍通過協(xié)議運(yùn)輸方式，對零散白貨等其他貨物，敞開受理、隨到隨運(yùn)；受理渠道實(shí)現(xiàn)多樣化，通過電話、網(wǎng)絡(luò)辦理新平臺，由“面對面”擴(kuò)展為“不見面”和“鍵對鍵”。雖然，鐵路企業(yè)在服務(wù)營銷方面取得了一系列的成績，但仍然存在諸多問題。
1．產(chǎn)品分析不精細(xì)。首先，市場定位不清晰。例如，高鐵和動車市場定位不夠清晰，在服務(wù)方面與既有線大體一致，沒有體現(xiàn)出品牌效應(yīng)。其次，市場預(yù)測不精細(xì)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整欠靈活。目前市場調(diào)研較局限于對所開行列車沿線地域展開，且較寬泛，對各種運(yùn)輸方式的相互關(guān)系及能否滿足客戶的需求方面沒有深入細(xì)致的預(yù)測和研究，容易造成資料收集不全、客流預(yù)測分析粗糙、預(yù)測不準(zhǔn)確、應(yīng)變能力跟不上客流變化等問題。
2．人員管理不科學(xué)。一是服務(wù)營銷理念落后，窗口問詢?nèi)藛T服務(wù)營銷理念淡薄，對前來咨詢的顧客沒有抓住、留住客戶的意識；在客運(yùn)方面，部分高鐵、動車組工作人員因循守舊，以既有線的行為習(xí)慣為標(biāo)準(zhǔn)，影響鐵路的服務(wù)品牌形象；在貨運(yùn)方面，部分工作人員業(yè)務(wù)水平不高，甚至出現(xiàn)勸說貨主選用其他運(yùn)輸方式的情況。二是缺乏系統(tǒng)管理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。部分職工缺乏動力，干勁不足；績效考核體系不科學(xué)，考核流于形式；培訓(xùn)機(jī)制不統(tǒng)，整體素質(zhì)水平很明顯跟不上步調(diào)；缺乏激勵措施，營銷團(tuán)隊(duì)或班組之間缺乏競爭意識。三是優(yōu)秀的營銷人才短缺。許多管理人員和一線職工都屬于“一專多能”型，沒有系統(tǒng)、專業(yè)、科學(xué)的市場營銷、統(tǒng)計分析等方面的知識與技能，依靠經(jīng)驗(yàn)積累多，依靠科學(xué)分析的少，每年進(jìn)行的市場調(diào)查與預(yù)測流于形式，管理機(jī)制難以適應(yīng)市場要求。
3．價格機(jī)制不完善。一是鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品價格的制定與市場關(guān)系小，暫未形成系統(tǒng)的市場價格制定體系。二是鐵路運(yùn)價制度不靈活，各級運(yùn)輸部門無法隨行就市，根據(jù)市場供求關(guān)系進(jìn)行靈活調(diào)整，來發(fā)充分揮鐵路的整體價格優(yōu)勢。三是市場調(diào)查力度不夠，對客戶的心理價格預(yù)期缺乏合理的判斷。在不科學(xué)的統(tǒng)計分析和定價機(jī)制下形成的價格，影響了鐵路企業(yè)的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展。四是缺乏有效促銷措施，手段單一。面對激烈的競爭市場，就目前來看，鐵路客貨運(yùn)輸并未出臺任何促銷措施吸引顧客。
4．服務(wù)流程缺標(biāo)準(zhǔn)。首先鐵路客貨運(yùn)輸缺乏統(tǒng)一的服務(wù)流程，提供的服務(wù)水平參差不齊，影響服務(wù)品牌效應(yīng)的形成。其次，缺乏滿意度測評體系。鐵路企業(yè)目前尚缺乏一套行之有效的旅客、貨主滿意度測評體系，在完成運(yùn)輸服務(wù)后，對旅客、貨主滿意度的測評基本沒有，難以收集旅客、貨主的意見，因此缺乏對旅客、貨主需求深入分析的依據(jù)，也無法對未來發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)。
三、鐵路企業(yè)服務(wù)營銷的優(yōu)化策略
1．樹立全面的服務(wù)營銷理念所謂全面的服務(wù)營銷理念包括兩方面，一是全員性。鐵路企業(yè)服務(wù)營銷的獨(dú)特性要求企業(yè)樹立全員的服務(wù)營銷理念，并在企業(yè)上下達(dá)成共識。全員營銷不僅局限于營銷人員，每位職工都有機(jī)會與顧客直接或間接打交道，都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”。鐵路企業(yè)的服務(wù)營銷也并非單一部門的使命，為獲得最佳工作成果，服務(wù)營銷活動要求各個部門通力合作。二是全過程性。旅客購票和貨主辦理貨物運(yùn)輸僅僅意味著服務(wù)的開始而不是結(jié)束，對旅客和貨主而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足他們的需求。因此，服務(wù)是一個過程，要關(guān)注旅客和貨主在接受鐵路服務(wù)全過程中的感受。
2．加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)品牌不僅是企業(yè)的形象，也代表著企業(yè)對于產(chǎn)品特征、效用和服務(wù)的一貫性承諾。加強(qiáng)鐵路企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，要加強(qiáng)軟、硬件投入，創(chuàng)建一流的設(shè)施，使站房、線路、線路兩邊的綠化以及防護(hù)設(shè)施等都給人以賞心悅目的享受。要根據(jù)客戶定位提供差異化服務(wù)，讓旅客感受到鐵路產(chǎn)品的“物有所值”“物超所值”。要增加特色服務(wù)，根據(jù)鐵路企業(yè)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，確立鐵路的服務(wù)特色，展示服務(wù)優(yōu)勢。要突出文化服務(wù)，努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高鐵路產(chǎn)品的文化品位與文化內(nèi)涵。要加強(qiáng)品牌傳播推廣，通過更廣泛的媒體宣傳向公眾傳播并改變公眾頭腦中對傳統(tǒng)鐵路根深蒂固的一些不合事宜的印象及概念。
3．加強(qiáng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍建設(shè)服務(wù)營銷的成功與職工的挑選、培訓(xùn)、激勵和管理的聯(lián)系非常密切，只有高素質(zhì)的職工隊(duì)伍才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，要優(yōu)化招聘流程，選拔優(yōu)秀人才，通過內(nèi)部市場細(xì)分進(jìn)行崗位設(shè)置與管理。要提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將各類細(xì)節(jié)上的服務(wù)納入常規(guī)的服務(wù)體系，以提供超值服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客期望。要健全管理體制，完善績效考核體系，通過物質(zhì)與非物質(zhì)激勵，充分調(diào)動工作積極性，發(fā)揮職工主觀能動性。要強(qiáng)化培訓(xùn)，通過內(nèi)、外部培訓(xùn)相結(jié)合的方式，培養(yǎng)職工正確執(zhí)行服務(wù)營銷策略的能力。
4．充分發(fā)揮價格的杠桿作用價格是服務(wù)營銷組合中的一個重要因素，在現(xiàn)代營銷過程中，盡管非價格因素的作用在增長，但價格仍是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。鐵路企業(yè)產(chǎn)品的定價策略必須擺脫呆板的定價模式，合理變通，科學(xué)定價。應(yīng)根據(jù)市場的實(shí)際情況，充分考慮成本因素、需求因素、競爭因素、政策因素等影響定價的因素，從定價的目標(biāo)出發(fā)，運(yùn)用靈活的價格手段，來適應(yīng)市場的不同情況，讓旅客和貨主認(rèn)為所獲得的價值超過付出的成本，即超值心理預(yù)期，從而保持鐵路產(chǎn)品的市場競爭力。
5．優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度要制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，打造完整服務(wù)鏈。例如針對運(yùn)輸服務(wù)信息化、便捷化、優(yōu)質(zhì)化的新形勢和旅客貨主的新要求，抓住承運(yùn)始發(fā)、裝卸理貨、到達(dá)支付三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以方便客戶為目的，建立起貨物承運(yùn)、裝卸作業(yè)、在途運(yùn)輸、貨物交接、到達(dá)交付等環(huán)節(jié)在內(nèi)的完整服務(wù)鏈。特別是隨著大數(shù)據(jù)、“云時代”的到來，可以用數(shù)據(jù)思維助推鐵路服務(wù)的延伸。要精心開展市場調(diào)查，建立和完善鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和評價體系。從而能夠?qū)蛻舻臐M意度進(jìn)行測評，以不斷完善各服務(wù)流程，更為有效地吸引客戶。
作者：王芳 單位：呼和浩特鐵路局黨校
黨的十八大提出了加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)的任務(wù)要求，為新形勢下基層黨組織建設(shè)指明了方向。面對深化鐵路體制改革、轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制、全面走向市場的新形勢，搞好服務(wù)型黨組織建設(shè)具有十分重要的意義。
一、加強(qiáng)服務(wù)型黨組織建設(shè)中存在的問題
鐵路運(yùn)輸企業(yè)在服務(wù)型黨組織建設(shè)上具有傳統(tǒng)優(yōu)勢，特別是近年來，圍繞建設(shè)服務(wù)型黨組織這一重大課題，各級黨組織積極開拓創(chuàng)新，努力探索實(shí)踐，建立形成了基層黨組織服務(wù)中心工作、服務(wù)職工群眾、服務(wù)廣大黨員的常態(tài)長效機(jī)制，創(chuàng)造了一些值得堅(jiān)持和深入推廣的有益經(jīng)驗(yàn)和做法。但隨著鐵路企業(yè)改革的不斷深化，還有一些領(lǐng)域需不斷完善，特別是與黨的十八大提出的要更加注重強(qiáng)化黨組織服務(wù)功能的要求還有一定差距。
1．黨組織服務(wù)功能還不完善。中央在《關(guān)于加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)的意見》中明確提出，各級黨組織要以服務(wù)型黨組織建設(shè)引領(lǐng)基層黨建工作，使服務(wù)成為基層黨組織建設(shè)的鮮明主題，推動基層黨組織在強(qiáng)化服務(wù)中更好地發(fā)揮作用。鐵路作為大眾化交通工具和它的服務(wù)屬性，更要把服務(wù)作為黨組織的自覺追求和基本職責(zé)。但目前，一些基層黨組織功能還沒實(shí)現(xiàn)真正意義上的轉(zhuǎn)型，仍然習(xí)慣沿用以往的管理模式做工作，不同程度存在重管理輕服務(wù)的傾向，領(lǐng)導(dǎo)方式、工作方式、活動方式還不符合建設(shè)服務(wù)型黨組織的要求。有的生產(chǎn)一線黨員反映，黨組織一直給我們壓擔(dān)子、提要求，黨支部書記愿做我們的“管家”，不愿做我們的“貼心人”和“主心骨”。
2．黨組織服務(wù)能力還不適應(yīng)。加強(qiáng)服務(wù)型黨組織建設(shè)關(guān)鍵在書記和黨員干部。目前，一些基層黨員干部特別是黨支部書記的能力素質(zhì)不適應(yīng)，影響和制約建設(shè)服務(wù)型黨組織的推進(jìn)和發(fā)展，主要表現(xiàn)為：一是年齡“老”的問題突出。據(jù)統(tǒng)計，全局運(yùn)輸一線50歲以上的黨支部書記，占運(yùn)輸一線黨支部書記總數(shù)的31．5％，而且這種趨勢還在發(fā)展。他們當(dāng)中有的黨支部書記文化層次偏低，前瞻性思維差，對推進(jìn)服務(wù)型黨組織建設(shè)的積極性不高。二是能力“低”的問題突出?；鶎臃从?，有的黨支部書記做群眾工作的能力偏低，本領(lǐng)不大、辦法不多，顯得有心無力。有的支部書記工作沒少做，但效果不好，陷入黨員和群眾不領(lǐng)情、不理解的尷尬境地。
3．黨組織服務(wù)載體還不豐富。黨組織以什么樣的形式和載體服務(wù)中心工作、服務(wù)職工群眾、服務(wù)廣大黨員，是各級黨組織需要研究和探索的一個重要課題。從目前情況看，基層黨組織服務(wù)載體陳舊、手段單一問題還很普遍。一是服務(wù)中心工作的載體無特色。上級“指到哪兒打到哪兒”，不能結(jié)合自身實(shí)際設(shè)計開展特色活動。二是服務(wù)職工群眾的載體無發(fā)展。有的黨支部服務(wù)手段傳統(tǒng)，在傾聽群眾意見、維護(hù)群眾利益上用力不夠，甚至還存在“真空”和“盲區(qū)”。三是服務(wù)廣大黨員的載體無新意。絕大部分黨支部都建立了覆蓋本支部黨員的微信群，但在怎么用上缺少思考，微信群里長期無聲無息，影響與黨員的溝通和服務(wù)。
4．黨組織服務(wù)保障還不到位。鐵路企業(yè)服務(wù)型黨組織建設(shè)是可持續(xù)發(fā)展的工作，必須進(jìn)入制度化管理軌道。目前，鐵路企業(yè)服務(wù)型黨組織建設(shè)制度機(jī)制不完善不科學(xué)的問題還比較突出。一是各種制度、規(guī)定、要求缺乏有機(jī)連接，“三個服務(wù)”的要求單擺浮擱，沒有形成互相銜接、互相支撐的制度體系，導(dǎo)致在管理上“一對一”、落實(shí)上“單打一”，整體作用發(fā)揮效應(yīng)不強(qiáng)。二是缺少服務(wù)中心工作、服務(wù)職工群眾、服務(wù)廣大黨員的長效機(jī)制，有的制度辦法已經(jīng)過時，有的管不了長遠(yuǎn)。三是服務(wù)型黨組織建設(shè)的考核標(biāo)準(zhǔn)不明確，群眾監(jiān)督測評機(jī)制不健全，一些好的制度得不到有力的貫徹執(zhí)行，干好干壞一個樣，考核評價機(jī)制不健全。
二、鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)型黨組織建設(shè)的難點(diǎn)
加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也是一項(xiàng)全新工程。推進(jìn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)型黨組織建設(shè)具有良好基礎(chǔ)，但也存在需要高度重視、下力量加以解決的難點(diǎn)問題。
1．服務(wù)群眾的內(nèi)生動力問題?；鶎狱h組織服務(wù)群眾、做好群眾工作，是其重要職責(zé)和使命，也是踐行全心全意為民服務(wù)宗旨的要義所在。但不少黨員坦言，基層黨組織服務(wù)群眾、做群眾工作的實(shí)際效果并不令人樂觀，這里面固然存在手段不新、辦法不多、精力不夠、資源有限等問題，但有一個根本問題一直深層次存在，那就是基層黨組織服務(wù)群眾、做群眾工作的內(nèi)生動力不足。如何采取切實(shí)可行措施，解決好基層黨組織書記思想認(rèn)識問題，增強(qiáng)服務(wù)群眾、做群眾工作的責(zé)任感和使命感，激發(fā)和保持持久的內(nèi)生動力，是服務(wù)型黨組織建設(shè)的一個迫切需要解決的難點(diǎn)問題。
2．服務(wù)范圍和內(nèi)容的界定問題。鐵路企業(yè)基層黨組織的工作對象直接面對黨員群眾，工作任務(wù)主要是動員宣傳和組織帶領(lǐng)黨員群眾積極貫徹和自覺執(zhí)行黨的路線方針政策，齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)黨的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，界定哪些是基層站段黨委的服務(wù)范圍和內(nèi)容，哪些是生產(chǎn)一線車間黨支部的職責(zé)范圍極為重要?；鶎诱径吸h委應(yīng)在宏觀層面上多下功夫，牽頭抓總，出臺政策，頂層推動，解決大事難事。生產(chǎn)一線車間黨組織要做好面對面的服務(wù)工作，了解群眾需求和訴求，將群眾意見帶上去，將相關(guān)政策法規(guī)作宣傳解釋，做好具體服務(wù)工作。3．服務(wù)型黨組織的科學(xué)考核評價問題。考核是導(dǎo)向。利用量化考核手段，對服務(wù)型黨組織建設(shè)以及作用發(fā)揮情況進(jìn)行倒逼，這對提高基層黨組織服務(wù)能力和水平大有裨益，也是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型黨組織建設(shè)目標(biāo)的重要保證。一些黨支部書記坦言，在鐵路基層工作，安全、經(jīng)營、服務(wù)等重點(diǎn)工作是硬任務(wù)，服務(wù)群眾工作是軟任務(wù)，服務(wù)工作搞的好不好沒關(guān)系，如果安全、經(jīng)營、服務(wù)等重點(diǎn)工作出了問題，頭上的烏紗帽就受到影響了，如何科學(xué)考核評價，是服務(wù)型黨組織建設(shè)的又一個難點(diǎn)問題。
三、加強(qiáng)鐵路企業(yè)服務(wù)型黨組織建設(shè)的探索
2013年8月，《國務(wù)院關(guān)于改革鐵路投融資體制加快推進(jìn)鐵路建設(shè)的意見》中明確了“鐵路是國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施和民生工程”的新定位，這迫切要求鐵路基層黨組織必須以建設(shè)服務(wù)型黨組織為引領(lǐng)，推進(jìn)鐵路基層黨組織建設(shè)實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。
1．建強(qiáng)書記、黨員、干部“三支隊(duì)伍”，提升服務(wù)能力。一是提升支部書記隊(duì)伍忠誠履職能力。實(shí)施黨支部書記“鑄魂提素”工程，開展革命精神、時代楷模、紅色歷史教育，培育黨支部書記忠誠事業(yè)、守土有責(zé)、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)乃枷腱`魂；開展形勢任務(wù)、黨建業(yè)務(wù)教育，努力提高業(yè)務(wù)能力和工作本領(lǐng)。二是提升黨員隊(duì)伍聯(lián)系幫帶群眾能力。加強(qiáng)黨員踐行宗旨、服務(wù)群眾教育，組織黨員開展承諾踐諾，采取佩戴黨徽上崗、制作黨員崗位牌等形式，亮身份、展作為。采取個人自評、黨員互評、群眾評議、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評等方式，對黨員承諾踐諾進(jìn)行評議。三是提升干部隊(duì)伍依靠意識。深化黨的群眾路線教育，增強(qiáng)基層干部全心全意依靠職工辦企業(yè)意識。尊重職工群眾主體地位，尊重基層首創(chuàng)精神。
2．搭建聯(lián)系、便民、活動“三個平臺”，拓展服務(wù)功能。一是搭建聯(lián)系群眾平臺。堅(jiān)持周工作碰頭會、信訪接待日、黨務(wù)公開、領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系點(diǎn)、各級干部包片、定期與不定期入戶走訪等制度，真誠傾聽群眾呼聲，真實(shí)反映群眾愿望，真情關(guān)心群眾疾苦。二是搭建便民服務(wù)平臺。黨支部建立黨員服務(wù)站，基層單位黨委建立黨員服務(wù)中心，形成上下聯(lián)動、橫向互動、縱橫貫通的網(wǎng)格化服務(wù)體系，拓展黨建工作的觸角，為職工群眾提供最大便利。三是搭建黨內(nèi)活動平臺。開展以“一特色、一品牌、一亮點(diǎn)”為主要內(nèi)容的“服務(wù)品牌”創(chuàng)建活動，打造特色服務(wù)，突出亮點(diǎn)，典型引路，發(fā)揮作用。以創(chuàng)崗建區(qū)為依托，把身邊群眾納入責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化崗位互控、互學(xué)、互幫、互檢。圍繞安全、經(jīng)營、服務(wù)重點(diǎn)工作，安全創(chuàng)“三無”、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)、經(jīng)營創(chuàng)效益、崗位比貢獻(xiàn)“三創(chuàng)一比”主題實(shí)踐活動，不斷掀起立功競賽高潮，在安全運(yùn)輸經(jīng)營主戰(zhàn)場充分展現(xiàn)黨組織和黨員的先進(jìn)性。
3．健全管理、激勵、保障“三項(xiàng)機(jī)制”，推行常態(tài)服務(wù)。一是建立科學(xué)的管理服務(wù)機(jī)制。建立健全黨員分類管理機(jī)制，根據(jù)不同黨組織、黨員的特點(diǎn)，優(yōu)化支部分類設(shè)置、黨員分類管理模式，實(shí)施黨員素質(zhì)提升工程，提高黨員帶群眾能力。二是建立科學(xué)的激勵服務(wù)機(jī)制。探索服務(wù)群眾爭先創(chuàng)優(yōu)的激勵機(jī)制，調(diào)動基層黨組織創(chuàng)造性開展工作的積極性。制定科學(xué)合理的考核機(jī)制，堅(jiān)持將考核結(jié)果運(yùn)用到單位和個人實(shí)績評定、評先選優(yōu)、選拔任用等方面，與相關(guān)責(zé)任人的考核激勵和晉級評優(yōu)等切身利益掛鉤。三是建立科學(xué)的保障服務(wù)機(jī)制。建立和形成經(jīng)費(fèi)保障的長效機(jī)制，將實(shí)施服務(wù)經(jīng)費(fèi)列入單位活動經(jīng)費(fèi)預(yù)算。建立健全黨員權(quán)利保障、黨代表充分履行職責(zé)、黨內(nèi)民主選舉、民主評議、黨員評議干部、黨員議事會、黨務(wù)公開等制度。不斷完善黨內(nèi)關(guān)懷制度和黨員患病受傷時必訪、黨員亡故時必訪、黨員家庭遭災(zāi)時必訪、黨員生產(chǎn)發(fā)展有困難時必訪的“四必訪”工作機(jī)制，讓黨員感受到黨組織的溫暖.
作者：宋貴博 單位：沈陽鐵路局機(jī)關(guān)黨委
1鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量就是鐵路在運(yùn)輸過程中，需要確保其運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量能夠滿足旅客和貨主明確或是隱含需求的能力特性的總和。在鐵路客運(yùn)服務(wù)中，其所包含的內(nèi)容較多，在為旅客提供服務(wù)過程中，需要最大限度的滿足旅客旅行過程中的物質(zhì)文化需要，同時還要為旅客提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。確保旅客旅行過程中的安全性，確保列車的正點(diǎn)運(yùn)行，努力的降低成本，減少旅客的費(fèi)用支，確保旅客旅行的經(jīng)濟(jì)性。鐵路客運(yùn)門還需要盡量的擴(kuò)大運(yùn)能，采取多種措施來簡化手續(xù)，為旅客創(chuàng)造便利條件。最大限度的滿足旅客旅行過程中對舒適性的要求?？瓦\(yùn)人員在為旅客提供服務(wù)過程中要做到熱情周到，文明禮貌，努力的提升旅客的旅行質(zhì)量。
2提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施
2.1通過企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)凝聚力鐵路企業(yè)需要加快自身文化建設(shè)，特別是客運(yùn)部門，更需要打造與自身適合的客運(yùn)服務(wù)文化，從而更好的將客運(yùn)工作窗口的性質(zhì)充分的體現(xiàn)出來，樹立現(xiàn)代化服務(wù)理念，在工作中做到細(xì)心細(xì)致和熱情周到，在實(shí)踐服務(wù)工作中對自身的文化精神內(nèi)涵進(jìn)行不斷完善，從而樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)全體客運(yùn)人員的凝聚力，更好的確保鐵路企業(yè)核心競爭力的提升。
2.2通過落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個性化服務(wù)在客運(yùn)服務(wù)工作中，需要落實(shí)好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，嚴(yán)格按照現(xiàn)行的規(guī)章制度，通過日常積累的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量規(guī)定，確保旅客運(yùn)輸安全的同時，也有效的提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?？瓦\(yùn)職工要通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)，在客運(yùn)服務(wù)中，更要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。各級部門要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運(yùn)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。要針對不同旅客的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的需求。對不同的服務(wù)對象提供不同的個性化服務(wù)，列車員在工作中遇到的旅客形形色色，提出的要求也多種多樣，要做到個性化服務(wù)。對旅客的服務(wù)要做到適需服務(wù)，旅客不需要的時候不做，需要的時候一定要做好。
2.3通過服務(wù)培訓(xùn)提高客運(yùn)服務(wù)能力旅客在旅行過程中，一旦旅行條件發(fā)生變化，旅客的心理也會發(fā)生較大的改變。旅客的心理活動不僅會受到旅客共性心理的影響，不罕受到客觀事物變化的影響，這就需要客運(yùn)服務(wù)人員在掌握旅客的共性心理的同時，還要能夠?qū)β每偷膫€性盡量有所了解，這樣才能在工作中做到主動性和有針對性。在鐵路企業(yè)在對客運(yùn)服務(wù)人員培訓(xùn)過程中，在一些基本服務(wù)技能、職業(yè)道德等培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，還要增加心理學(xué)和溝通技巧的培訓(xùn)內(nèi)容，提高客運(yùn)人員的溝通能力，使其能夠更好的旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
2.4健全完善站車服務(wù)設(shè)施新建的客車和車站，在設(shè)計環(huán)節(jié)就應(yīng)體現(xiàn)人性化，充分考慮滿足旅客在安全、便捷、舒適等方面的要求，營造一種輕松、溫馨的氣氛；候車室和車廂內(nèi)應(yīng)懸掛裝飾畫，營造有主題的文化氛圍；車站內(nèi)的各種引導(dǎo)牌應(yīng)明顯、醒目、連續(xù)；在車站和列車上應(yīng)增加現(xiàn)代化通信設(shè)備，旅客可以上互聯(lián)網(wǎng)；在列車上應(yīng)增加呼叫設(shè)備，旅客可以直接和乘務(wù)人員交流，提出服務(wù)要求等；應(yīng)加快站車設(shè)備的更新改造，加大客運(yùn)服務(wù)備品的投入；應(yīng)加強(qiáng)站車設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和檢查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低設(shè)備故障，保證設(shè)施設(shè)備處于完好狀態(tài)。
2.5提高列車餐飲管理水平餐飲服務(wù)作為列車客運(yùn)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，需要根據(jù)列車開行的特點(diǎn)，確保為旅客提供多樣化的餐飲服務(wù)。需要對餐車食品供應(yīng)加大改革力度，制定科學(xué)合理的餐飲供應(yīng)計時，進(jìn)一步對餐飲管理制度進(jìn)行完善，強(qiáng)化餐飲設(shè)施建設(shè)，嚴(yán)格控制餐料的采購管理，避免采購過程的中間加價環(huán)節(jié)出現(xiàn)，加強(qiáng)監(jiān)督，有效的提高餐飲供應(yīng)的質(zhì)量，為旅客提供滿意的餐飲服務(wù)。
2.6通過相關(guān)部門的密切配合確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量雖然客運(yùn)服務(wù)中客運(yùn)人員直接與旅客進(jìn)行接觸，但旅客服務(wù)質(zhì)量的提升并不僅僅是客運(yùn)人員的事情，鐵路各相關(guān)部門的工作也會直接影響到旅客服務(wù)的質(zhì)量，所以在提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作中，需要鐵路車、機(jī)、工、電和輸?shù)雀鱾€部門密切配合，從而確?？瓦\(yùn)列車的安全和高效運(yùn)行。
3結(jié)束語
鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升是一項(xiàng)較為系統(tǒng)的工作，具有長期性和持續(xù)性的特點(diǎn)，這這就需要鐵路要加強(qiáng)自身的企業(yè)文化建設(shè)，落實(shí)好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在客運(yùn)服務(wù)工作過程中需要以滿足旅客的需求作業(yè)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，并根據(jù)旅客需求的變化情況來隨時對客運(yùn)服務(wù)方式和內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，確保全體鐵路客運(yùn)人員自身服務(wù)意識和服務(wù)能力的不斷提升，確保鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量全面的提高。
作者：崔新明 單位：哈爾濱鐵路局佳木斯火車站
1全面質(zhì)量管理機(jī)制
為規(guī)范鐵路客服中心的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，從粗放型服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，鐵路客服中心提出采用全面質(zhì)量管理機(jī)制，從組織結(jié)構(gòu)、管理環(huán)節(jié)等方面入手，提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1組織結(jié)構(gòu)
鐵路客服中心在充分借鑒優(yōu)秀呼叫行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合鐵路運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)，經(jīng)過兩年多的摸索嘗試，逐步將全面質(zhì)量管理落實(shí)到各項(xiàng)工作之中?？头行牡慕M織。
1.2管理環(huán)節(jié)為了落實(shí)全面質(zhì)量管理，客服中心將目標(biāo)設(shè)定、過程監(jiān)督、事后分析和糾偏措施4個環(huán)節(jié)形成一個閉環(huán)，能夠有效地將質(zhì)量監(jiān)督和信息及時反饋到各個環(huán)節(jié)的作業(yè)中，與之相關(guān)的各個部門的職能也相應(yīng)有所調(diào)整，從而確保質(zhì)量管理的有效落實(shí)。
1.2.1目標(biāo)設(shè)定
成都鐵路客服中心根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合鐵路局運(yùn)營規(guī)劃和總體指示，并結(jié)合自身技術(shù)實(shí)力、人力資源及服務(wù)類型等特點(diǎn)設(shè)定提高鐵路系統(tǒng)的軟實(shí)力，提高旅客滿意度的總體目標(biāo)。在目標(biāo)的設(shè)定上，將定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)指示和專家意見相結(jié)合，旅客要求和客服人員意愿相結(jié)合，細(xì)化和深化目標(biāo)。
1.2.2過程監(jiān)控
基于自身的資源和技術(shù)，在技術(shù)監(jiān)控過程中，客服中心主要采取了電話監(jiān)控形式，為事后分析提供數(shù)據(jù)支持。為做到數(shù)據(jù)的真實(shí)有效，得到公平公正的評價結(jié)果，客服中心將電話監(jiān)控從方法、數(shù)量兩方面進(jìn)行細(xì)化。
（1）電話監(jiān)控方法。監(jiān)聽時間包含實(shí)時監(jiān)聽和錄音回放兩種；監(jiān)聽人員包含組內(nèi)監(jiān)聽、組間監(jiān)聽、質(zhì)檢員監(jiān)聽、自我監(jiān)聽四種形式。為保證質(zhì)量評估的公正性，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中存在的問題，成都鐵路客服中心對同一客戶服務(wù)代表的監(jiān)聽記錄分別采用組內(nèi)監(jiān)聽、組間監(jiān)聽、質(zhì)檢員監(jiān)聽三種形式。
（2）電話監(jiān)控的數(shù)量?？头嚅L或?qū)＜掖韺Ρ窘M客服代表的通話監(jiān)聽，平均每天不少于1條；客戶服務(wù)代表被組間監(jiān)聽的數(shù)量，平均每天不少于1條；客戶服務(wù)代表被質(zhì)檢員監(jiān)聽的數(shù)量，平均每天不少于0.5條。
1.2.3事后分析
事后分析在全面質(zhì)量管理中起到至關(guān)重要的作用。在這一過程中，技術(shù)人員和專家對抽樣的電話監(jiān)控進(jìn)行評價，通過不同的指標(biāo)、數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題的所在，制定相應(yīng)的糾錯方案，同時向相關(guān)部門遞交分析結(jié)果。事后分析分為兩個級別，從客服服務(wù)、服務(wù)效率分析、服務(wù)質(zhì)量分析和服務(wù)內(nèi)容分析4個方面進(jìn)行分類，從各自的分級指標(biāo)進(jìn)行分析。新業(yè)務(wù)推出初期，客服中心適當(dāng)增加監(jiān)聽數(shù)量，多采用實(shí)時監(jiān)聽方式，針對不同熟練程度的客服人員采用不同的監(jiān)聽方式，對新員工多采用實(shí)時監(jiān)聽，便于及時改進(jìn)；針對不同熟練程度的客服人員監(jiān)聽數(shù)量有所區(qū)別，對新員工適當(dāng)增加監(jiān)聽次數(shù)。真正做到“因地制宜”及“因時制宜”，將有限的人力和物力資源用在待改進(jìn)之處。在事后分析時，客服中心采用抽樣調(diào)查辦法。針對樣本進(jìn)行分析后，通過加權(quán)的方法利用質(zhì)檢評價系統(tǒng)進(jìn)行評定。質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)將客服代表的服務(wù)流程分解為5大項(xiàng)22個評價點(diǎn)，每個評價點(diǎn)各有不同的權(quán)重數(shù)，只需由監(jiān)聽人員勾選后，即可對客服代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。
1.2.4糾偏措施
糾偏措施是針對事后分析的結(jié)果，對有待于補(bǔ)充的環(huán)節(jié)提出和制定相應(yīng)的補(bǔ)救方案。在制定補(bǔ)救方案的過程中，充分考慮效益和成本之間的結(jié)合。由于鐵路運(yùn)營的自身的特點(diǎn)，鐵路客服中心呈現(xiàn)明顯的周期性，如春運(yùn)、節(jié)假日。為此，客服中心制定了相應(yīng)的應(yīng)對計劃應(yīng)對節(jié)假日工作高峰。此外，確定一系列的激勵措施確保服務(wù)質(zhì)量并調(diào)動客服人員的積極性。主要糾偏措施集中在以下幾個方面。
（1）在業(yè)務(wù)高峰期間增加人員和席位，并儲備了一支60人的常備客服代表隊(duì)伍，同時建立了長效機(jī)制，在春暑運(yùn)期間派簽約大學(xué)生、志愿者等擔(dān)當(dāng)客服工作，有效地保障了客服代表的人員需求。
（2）建立相應(yīng)配套管理方法。結(jié)合呼叫行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和鐵路客貨運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)，鐵路客服中心建立了服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)用語、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、績效評估考核等26個配套管理制度，使客服中心的服務(wù)質(zhì)量從制度上得以保障。
（3）軟件升級。開發(fā)了“成鐵在線”旅客服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了投訴、求助等信息在有關(guān)部門、單位間高效流轉(zhuǎn)和監(jiān)控；對語音平臺軟件進(jìn)行優(yōu)化，使其更加穩(wěn)定，操作界面更加人性化；對知識庫進(jìn)行了升級，實(shí)現(xiàn)了模糊查詢，對于客服代表特別是新進(jìn)人員的知識查詢速度和準(zhǔn)確性有了相當(dāng)大的提升。
2效果分析
鐵路客服中心實(shí)施全面質(zhì)量管理的效果十分顯著。經(jīng)過全面質(zhì)量管理以后，客服中心的過程規(guī)范性逐步提高，表明員工的操作水平及操作的規(guī)范性有了顯著提高，伴隨著的就是平均單次服務(wù)時長下降，以及客戶滿意率和服務(wù)成功率的提升。
3結(jié)束語
客服中心實(shí)施全面質(zhì)量管理的結(jié)果表明，全面質(zhì)量管理的目標(biāo)設(shè)定、過程監(jiān)督、事后分析和糾偏措施4個環(huán)節(jié)，能夠有效提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量，繼而提升鐵路行業(yè)的軟實(shí)力，使鐵路更好地為旅客提供出行便利。
作者：王斌單位：成都鐵路局客運(yùn)處客戶服務(wù)中心
1更新服務(wù)觀念是生存發(fā)展的需要
電力行業(yè)是公用性行業(yè)，具有自然壟斷特點(diǎn)。長期形成的壟斷經(jīng)營是電力企業(yè)產(chǎn)生某些不正確的權(quán)利意識，個別職工利用電權(quán)謀私利的行為也時有發(fā)生，盡管這些年來我們不斷整頓行業(yè)作風(fēng)，并開展多種形式檢查活動，但是真正使優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)及職工的行為融為一體，具有較高服務(wù)質(zhì)量和長久的生命力，還要適應(yīng)市場機(jī)制的要求，牢固樹立新的服務(wù)理念。發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)，對電力的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了新的更高的要求。作為鐵路供電行業(yè)，多年的運(yùn)營管理是以保證鐵路運(yùn)輸暢通為主動脈，兼顧保障沿線生產(chǎn)、生活用電。隨著鐵路運(yùn)輸主業(yè)的逐漸脫離，除鐵路主要運(yùn)輸確保用電外，其他用電將逐步推向市場并參與社會競爭，鐵路電力正處于改革與發(fā)展的重要時期。長期以來寶成鐵路供電模式:從供電局110kv購置電能，經(jīng)過牽引變電所將110kV變?yōu)?7.5kV供接觸網(wǎng)機(jī)車取流，一部分再有動力變將27.skV變?yōu)?0kV供站區(qū)的生產(chǎn)、生活，生活用電。區(qū)間、小站用電是從27.skV接觸網(wǎng)取流經(jīng)過變壓器變?yōu)?.23kV供電。隨著鐵路改革的深化，鐵路局要求有地方電源的生活供電區(qū)域交地方管理，地方電力局進(jìn)人我們鐵路地區(qū)。要清楚地看到這個形勢，我們在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上要有所提高，建立暢通、高效、反應(yīng)迅速、為廣大客戶接受的服務(wù)體系，要徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的電力銷售觀念，以用戶利益為第一需要，以優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)向用戶供應(yīng)可靠的高品質(zhì)電力，并在這一過程中發(fā)展壯大自己。變。針對這一情況，在機(jī)制上略陽供電段撤銷了供電業(yè)務(wù)室和單純的收費(fèi)組。成立電力專業(yè)室，直接對電力工區(qū)。電力工區(qū)從過去單一的只管電力維修到現(xiàn)在的收費(fèi)管理及供電質(zhì)量捆綁考核，既增加了供電質(zhì)量意識，也使他們直接面對用戶，能夠及時、迅速發(fā)現(xiàn)和處理一些故障，徹底轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。轉(zhuǎn)變觀念首先要轉(zhuǎn)換機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部建立競爭機(jī)制、激勵機(jī)制和約束機(jī)制，并與市場要求相適應(yīng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念要反映在每個細(xì)枝末節(jié)，從而提搞整體素質(zhì)，樹立整個社會良好形象。
2轉(zhuǎn)換機(jī)制，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心
3運(yùn)用信息技術(shù)，完善科學(xué)管理
評價優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果如何，客戶的感受是第一位的，客戶滿意才是對電力供電的認(rèn)可。我們內(nèi)部市場化的運(yùn)作機(jī)制必須改變，營銷服務(wù)是中心，安全生產(chǎn)、技術(shù)進(jìn)步經(jīng)營管理等各項(xiàng)工作都要圍繞這一中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與完成好供電緊密結(jié)合、互相促進(jìn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有最好，只有更好。目前雖然我們也建立了用戶服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，但管理水平不高，服務(wù)意識和思想作風(fēng)還沒徹底轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)電力營銷的電子商務(wù)化，是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代對電力營銷管理與服務(wù)提高的新要求。作為用戶，電量電費(fèi)是其最關(guān)心的問題之一，由于種種原因經(jīng)常造成用戶對于電量、電費(fèi)的各種疑問，用面對面的解答方式，不僅需要大量的工作人員，工作效率低，而且還給用戶造成許多麻煩。略陽供電段近幾年自籌資金進(jìn)行計量改造，更換電線路，加大設(shè)備容量，保證電壓質(zhì)量，改變原來供電方式將樹枝分叉供電改為放射式供電。在硬件提高的基礎(chǔ)上，還引進(jìn)了計算機(jī)抄表系統(tǒng)。該段采用了DDSll6型電子式載波電能表，通過導(dǎo)電線路進(jìn)行遙測、遙控、實(shí)行計算機(jī)管理，給工作人員和用戶帶來以下方便:
(1)解決了過去抄表費(fèi)時、費(fèi)力并存在漏抄、和不準(zhǔn)的現(xiàn)象，達(dá)到雙方滿意效果。
(2)用電情況及時掌握，載波集中抄表系統(tǒng)中心計算機(jī)監(jiān)視所有電表運(yùn)行情況，一旦出現(xiàn)問題，信息馬上反饋，用戶也可以電話查詢。
(3)對特殊用戶電表進(jìn)行專門抄收，系統(tǒng)自動定時完成。
(4)系統(tǒng)本身具有防竊電功能，可隨時發(fā)現(xiàn)對表前竊電或故意破壞電能表的違章用戶，同時電能表本身對反向連接，一火一地、短接等竊電方式也是有一定防護(hù)能力，一旦出現(xiàn)問題，可以去人有目的檢查，避免了盲目性，提高了工作效率。(5)在電費(fèi)回收方面，對那些少數(shù)拖欠電費(fèi)、不交電費(fèi)者，根據(jù)計算機(jī)指令信息由繼電器控制斷電。解決了過去由抄表人員上門追繳或找不著用戶等現(xiàn)象。
4服務(wù)到位，建立與用電客戶的親善關(guān)系
服務(wù)是否到位，客戶是否滿意，是檢驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成效的根本標(biāo)志。例如前一段時間受理了一件用戶反映的配電計量箱帶電故障，我卜們立即派人檢查，萬用表顯示電壓220V，當(dāng)時考慮是否配電箱進(jìn)、返出線脫皮或控制開關(guān)絕緣下降，經(jīng)處理，帶電現(xiàn)象仍然沒有消除。后將電度表拆下打開，發(fā)現(xiàn)電表一項(xiàng)電流線圈燒壞，導(dǎo)致絕緣擊穿，原因是用戶違章用電，使用電焊機(jī)過負(fù)荷所至。我們給用戶講明道理及整改辦法，打消他們的思想顧慮，用戶深受感動并表示今后一定積極配合工作。通過這件事使我們認(rèn)識到，只有到位的服務(wù)才可建立與客戶的親善關(guān)系?？傊娏ζ髽I(yè)以市場為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制是理念更新、落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，這將是一個不斷深化的過程，這一過程將使我們不斷創(chuàng)新管理，樹立自己的嶄新形象。
摘要：有效的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理可以防止小問題演化為不可解決的大問題，構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題管理模型，其主要環(huán)節(jié)包括問題篩選、歸因分析、方案制定、方案執(zhí)行與反饋等。通過有效運(yùn)用鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題管理模型，充分論證該模型解決鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的能力，提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理水平，不斷提高鐵路貨運(yùn)的客戶滿意度和市場競爭力。
關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；問題管理；歸因分析；市場競爭力
1鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題管理概述
鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是鐵路開展?fàn)I銷、拓展市場、鞏固貨源的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。鐵路貨運(yùn)組織改革以來[1]，上海鐵路局高度重視鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作，在貨物受理、運(yùn)輸收費(fèi)等方面解決了一批困擾客戶的難點(diǎn)問題，對規(guī)范貨運(yùn)管理、提升貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。然而，根據(jù)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查顯示，上海鐵路局貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平和客戶期望仍然存在一定的差距。針對這一差距，貨運(yùn)部門需要客觀分析貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，構(gòu)建一套能反映鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題管理的有效機(jī)制，使鐵路內(nèi)部管理與客戶需求緊密對接，不斷改進(jìn)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。目前問題管理模型研究理論已經(jīng)形成，石油、化工、食品藥品、電力等行業(yè)對問題管理進(jìn)行了探索，借助問題管理模型不僅解決了部分工作中存在的問題，也優(yōu)化了企業(yè)的內(nèi)部管理[2]，極大地提高了解決問題的效率，推動了企業(yè)內(nèi)部組織和個人管理水平的提升，激發(fā)了員工對工作現(xiàn)狀的積極態(tài)度和對問題的危機(jī)意識[3]。這種以問題為導(dǎo)向，通過發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、有效解決問題的問題管理機(jī)制，為鐵路建立服務(wù)質(zhì)量問題管理模型，充分挖掘鐵路在制度管理和內(nèi)部生產(chǎn)管理中存在的缺陷，針對貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題對癥下藥，可以更有效地提升貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。但是，建立鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題模型仍然存在以下問題。（1）缺乏對服務(wù)質(zhì)量問題的分析和挖掘。目前鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題主要通過95306客服電話(包括95306電子商務(wù)系統(tǒng))及其他各種渠道的反饋，遇到什么問題就處理什么問題，存在治標(biāo)不治本的現(xiàn)象，很難透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，導(dǎo)致重復(fù)勞動較多、處理效率低下，存在與客戶需求脫節(jié)的問題[4]。（2）缺少具有方法論性質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量問題管理體系。上海鐵路局雖然已經(jīng)成立受理和配送中心[5-6]，明確了受理席、配送席、投訴席等崗位的工作職責(zé)和工作要求，實(shí)現(xiàn)全流程客戶滿意度工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但在實(shí)際操作中對于制約鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的問題，仍然需要科學(xué)高效體系化的服務(wù)質(zhì)量問題管理體系作為方法論評價指導(dǎo)，形成對貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題指導(dǎo)的閉環(huán)管理體系。
2鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題管理模型建立
問題管理模型是由尋找和發(fā)現(xiàn)問題、分析與界定問題、制定解決方案、實(shí)施方案、新問題跟蹤和反饋等環(huán)節(jié)組成，為企業(yè)解決客服投訴和提升業(yè)務(wù)管理水平提供方法和理論依據(jù)。當(dāng)前鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題管理的思路是將各種問題進(jìn)行歸類、分析、甑別、提煉。例如，管內(nèi)投訴問題、上級部門檢查發(fā)現(xiàn)問題、外局轉(zhuǎn)來的投訴問題等，獲取能夠提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的信息，錨定問題關(guān)鍵點(diǎn)，研究制定解決方案，有重點(diǎn)地解決影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的突出問題，形成基于鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系的“問題篩選、歸因分析、方案制定、執(zhí)行與反饋”閉環(huán)問題管理模型。上海鐵路局貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題管理模型圖如圖1所示。管內(nèi)投訴、上級部門檢查發(fā)現(xiàn)、外局轉(zhuǎn)來的投訴等問題，定期按照窗口服務(wù)類、設(shè)施設(shè)備類、生產(chǎn)業(yè)務(wù)類進(jìn)行分類，并按服務(wù)態(tài)度、貨物受理、接取送達(dá)、保價理賠、運(yùn)到時限、貨車調(diào)送等對每個問題打上標(biāo)簽，進(jìn)行統(tǒng)計篩選。貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題分類與問題標(biāo)簽對應(yīng)關(guān)系如表1所示。（2）歸因分析。統(tǒng)計篩選后，對這些問題進(jìn)行分析、甑別、提煉，獲取有價值的信息。充分挖掘發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，重點(diǎn)挖掘造成客戶不滿意的內(nèi)部管理原因，調(diào)查分析是否存在執(zhí)行不到位和制度不合理等情況。通過對問題的層層分解、準(zhǔn)確把握，正確地錨定到問題的關(guān)鍵點(diǎn)，為下一步的方案制定打下基礎(chǔ)。（3）方案制定。歸因分析后，應(yīng)制定相應(yīng)的整改方案。屬于窗口服務(wù)類的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識等問題，通過對當(dāng)事人的考核、培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)主人翁意識；屬于設(shè)施設(shè)備類的問題貨運(yùn)處應(yīng)加強(qiáng)與計統(tǒng)處、科研所、建設(shè)處、財務(wù)處等部門的研究，根據(jù)具體情況制定管用修計劃、做好設(shè)備采購、基礎(chǔ)建設(shè)、課題研究等相關(guān)工作；屬于生產(chǎn)類業(yè)務(wù)類的問題，應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)的管理，制定相應(yīng)的措施，研究與之相適應(yīng)的操作辦法。（4）方案執(zhí)行與評估反饋。制定相應(yīng)的整改措施后，應(yīng)對方案執(zhí)行效果進(jìn)行周期性評估，同時，將評估結(jié)果反饋到最初的開始階段，形成閉環(huán)管理。強(qiáng)調(diào)反饋的不僅僅是評估結(jié)果，還包括對前期問題挖掘、方案制定、方案執(zhí)行的優(yōu)化建議，注重問題管理的細(xì)節(jié)，并將問題管理具體化，減少工作中的失誤。
3案例分析
3.1問題篩選。按照服務(wù)質(zhì)量的來源渠道，將95306咨詢、管內(nèi)投訴、上級部門檢查發(fā)現(xiàn)、外局轉(zhuǎn)來的投訴等問題，依據(jù)服務(wù)態(tài)度、貨物受理、接取送達(dá)、保價理賠、運(yùn)到時限、貨車調(diào)送等標(biāo)簽進(jìn)行歸類，整理得到2016年上海鐵路局貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量情況統(tǒng)計(不含受理)如表2所示。根據(jù)2016年上海鐵路局服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計情況，全年服務(wù)質(zhì)量共發(fā)生1394起，涉及運(yùn)到時限問題626起，占比44.9%。其中管內(nèi)投訴、上級部門檢查發(fā)現(xiàn)、外局轉(zhuǎn)入投訴共發(fā)生121起，涉及運(yùn)到時限問題發(fā)生56起，占比46.3%，由于貨車調(diào)送、貨物交付、接取送達(dá)等問題中也會造成運(yùn)到時限的延長，在問題管理中可能并沒有按運(yùn)到時限標(biāo)簽進(jìn)行統(tǒng)計，因而實(shí)際由運(yùn)到時限引起的貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題占比會更高。3.2歸因分析。（1）缺乏專門的管理監(jiān)督平臺。自2013年貨運(yùn)組織改革以來，鐵路部門成立了“前店后廠”的總體組織架構(gòu)，“前店”在貨物受理、運(yùn)輸收費(fèi)等方面解決了一批困擾客戶的難點(diǎn)問題，得到了客戶的認(rèn)可。但是“后廠”的運(yùn)輸生產(chǎn)還不能適應(yīng)新形勢的需要，運(yùn)輸效率有待提高，缺乏專門的管理監(jiān)督平臺，貨運(yùn)、調(diào)度部門在運(yùn)到時限問題上缺少明確的部門分工與合作，致使貨物運(yùn)到期限成為鐵路運(yùn)輸?shù)摹梆蠹病?。?）內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)造成運(yùn)到時限延長。運(yùn)到時限是指從貨物從鐵路承運(yùn)時起(集裝箱、零散貨物快運(yùn)為裝車結(jié)束)至交付時止的總時長，包括發(fā)到站間運(yùn)到時限和貨物配送時限，包含接取、裝車、輸送、卸車、配送等各個環(huán)節(jié)，出現(xiàn)的典型問題如下：①裝車后掛運(yùn)不及時；取送車、甩掛車?yán)щy，造成車輛停留時間較長；貨物線一次作業(yè)車數(shù)有限，訂車超過一批作業(yè)量時，需要等待二次對位及取送車；沒有編掛能力，在滿軸滿編的情況下，中途站掛車?yán)щy，貨物裝車后，等待時間長。②特快、快速班列“最后一公里”運(yùn)到質(zhì)量。部分車站存在等卸車線、等貨位，造成晚點(diǎn)；因集中到達(dá)，卸車能力不足，造成晚點(diǎn)。③“門到站”“站到門”過程存在溝通不暢，造成貨物取送不及時，影響運(yùn)到時限。④技術(shù)站問題。部分編組站車流不足，造成等流現(xiàn)象；零散快運(yùn)運(yùn)管內(nèi)重車沿途經(jīng)多個編組站、技術(shù)站作業(yè)，作業(yè)時間用時長。（3）無法提供必要的運(yùn)輸軌跡信息。除了鐵路內(nèi)部生產(chǎn)組織環(huán)節(jié)等方面引起的運(yùn)到時限問題外，無法對外提供軌跡追蹤也是引起運(yùn)到時限問題的重要原因，客戶出于對生產(chǎn)經(jīng)營等方面管理的需要，對貨物運(yùn)輸狀態(tài)格外關(guān)切，而鐵路部門無法提供相對應(yīng)的軌跡信息就體現(xiàn)出鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的不足，這也是運(yùn)到時限咨詢類問題頗多的原因。（4）缺乏必要的監(jiān)督考核制度和投訴處理機(jī)制。整個內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)缺乏統(tǒng)一有效的“后廠”運(yùn)輸生產(chǎn)作業(yè)組織考核機(jī)制，發(fā)生問題后，投訴處理又很難令客戶滿意。3.3方案制定。3.3.1推進(jìn)物流管理平臺建設(shè)和合署辦公機(jī)制運(yùn)行。物流管理平臺是解決“前店后廠”結(jié)合部存在問題的重要紐帶，它是基于調(diào)度所貨物快運(yùn)值班調(diào)度臺和貨運(yùn)處受理和配送中心物流調(diào)度臺，通過合署辦公共同解決貨物運(yùn)到時限問題。通過物流管理平臺可以掌握零散快運(yùn)貨物“取、裝、運(yùn)、卸、送”物流流轉(zhuǎn)全過程，確立運(yùn)到時限標(biāo)準(zhǔn)和要求，實(shí)施全程管控。對于一站整零、批量零散快運(yùn)車輛，計劃調(diào)度員實(shí)施車流單獨(dú)推算、重點(diǎn)掌握，以便于快速中轉(zhuǎn)、優(yōu)先上線。而貨運(yùn)處受理和配送中心物流調(diào)度臺負(fù)責(zé)對影響快運(yùn)貨物運(yùn)到時限、貨物班列“最后一公里”運(yùn)到時限原因進(jìn)行分析核實(shí)和考核，通過對物流總包項(xiàng)目全程盯控、掌握運(yùn)輸資源，協(xié)調(diào)處理重點(diǎn)事項(xiàng)等方式，提高物流全程服務(wù)質(zhì)量管理工作。3.3.2加強(qiáng)內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)盯控和技術(shù)站方案優(yōu)化。（1）裝卸車組織盯控。貨運(yùn)中心應(yīng)加強(qiáng)與車站取送車聯(lián)系，合理調(diào)整裝卸作業(yè)線路、倉庫、貨位，組織裝卸勞力、機(jī)具，安排作業(yè)班次。各車務(wù)站段應(yīng)按照時間節(jié)點(diǎn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求組織取送車，為裝卸車作業(yè)創(chuàng)造便利條件，實(shí)現(xiàn)快裝快卸。（2）貨物配送盯控。貨運(yùn)處受理和配送中心物流調(diào)度負(fù)責(zé)貨物配送盯控。“門到站”業(yè)務(wù)，作業(yè)站應(yīng)與客戶及合作企業(yè)駕駛員及時溝通聯(lián)系取貨時間，應(yīng)與客戶確定具體取貨時間；“站到門”業(yè)務(wù)，貨物到達(dá)卸車后1h內(nèi)，作業(yè)站應(yīng)及時將送貨信息報貨運(yùn)處受理和配送中心物流調(diào)度，原則上各作業(yè)站必須在2h內(nèi)具備交付條件。貨運(yùn)處受理和配送中心物流調(diào)度在接到配送信息后，結(jié)合網(wǎng)格化運(yùn)輸資源和配載，及時、合理下達(dá)派車單。（3）技術(shù)站方案優(yōu)化。技術(shù)站方案優(yōu)化包括站場分工優(yōu)化，分類線、調(diào)車機(jī)使用方案優(yōu)化，精確掌握車站現(xiàn)在車及階段到達(dá)車流信息，提高列車編組質(zhì)量，壓縮中轉(zhuǎn)時間，杜絕將快運(yùn)車輛編掛在掛有違編、違流、停交、限交車流的列車上，確保快運(yùn)貨物快速輸送[7]。3.3.3做好信息錄入管理和對外軌跡查詢。加強(qiáng)運(yùn)輸組織管理，根據(jù)推進(jìn)準(zhǔn)時制運(yùn)輸要求，指定專人負(fù)責(zé)，積極用好信息系統(tǒng)，完整、及時、準(zhǔn)確地采集各作業(yè)環(huán)節(jié)信息，實(shí)現(xiàn)貨物全過程追蹤、監(jiān)控、預(yù)警，確保貨物運(yùn)到時限滿足客戶需求。95306客服電話、貨運(yùn)營業(yè)廳提供物流軌跡查詢服務(wù)，95306貨運(yùn)電子商務(wù)網(wǎng)站向社會開放物流軌跡關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)查詢功能。3.3.4建立運(yùn)到時限考核制度和投訴處理機(jī)制。（1）建立運(yùn)到時限考核制度。鐵路局調(diào)度所、貨運(yùn)處受理和配送中心對各單位工作質(zhì)量進(jìn)行分析考核，按照職責(zé)分工由責(zé)任單位分析原因，制定整改措施，并嚴(yán)肅處罰[8-9]。（2）建立投訴處理機(jī)制。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提升客戶滿意度，對客戶提出的投訴建立質(zhì)量投訴處理跟蹤檔案，按規(guī)定時限積極向貨主反饋調(diào)查處理結(jié)果，并通過客戶回訪及時做好回訪銷號記錄。提升理賠效率，接取送達(dá)中的理賠，按《鐵路貨物損失處理規(guī)則》辦理在接取送達(dá)過程中的貨物損失賠償[10]。3.4方案執(zhí)行與評估反饋。經(jīng)過半年的執(zhí)行，貨運(yùn)處受理和配送中心選取對運(yùn)到時限不滿意的一批客戶，對客戶回訪意見進(jìn)行統(tǒng)計分析，主要滿意的點(diǎn)集中在軌跡信息可查詢，投訴處理效率較高，運(yùn)到時限顯著縮短。例如，貨物配送交付及時率達(dá)到92%以上，“門到站”取貨距開車時刻超過6h，保證貨物能當(dāng)日發(fā)送；“站到門”業(yè)務(wù)，13點(diǎn)前到達(dá)作業(yè)站的貨物，當(dāng)日送達(dá)。運(yùn)到時限滿意度從實(shí)施前的76%提升至85%。由于在提供了軌跡查詢的功能后，部分貨主因種種原因仍無法正常使用，這就需要將問題重新反饋至問題管理的最前端，優(yōu)化方案制定，開發(fā)有助于客戶使用的手機(jī)APP應(yīng)用，智能推送有關(guān)軌跡信息，最終實(shí)現(xiàn)問題管理模式的閉環(huán)管理。
4結(jié)束語
問題管理是一種來源于實(shí)踐，經(jīng)總結(jié)、提煉、創(chuàng)新后又指導(dǎo)實(shí)踐的管理模式，是基于企業(yè)戰(zhàn)略需要并結(jié)合現(xiàn)實(shí)任務(wù)的有效管理手段。上海鐵路局結(jié)合貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理工作實(shí)際，引入問題模型管理，下一步將引入信息系統(tǒng)智能分析，確保問題管理的效率，進(jìn)一步提升管理水平，并將常態(tài)化使用問題管理模型來提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作。當(dāng)前，鐵路貨運(yùn)面對的市場環(huán)境越來越嚴(yán)峻，挑戰(zhàn)和風(fēng)險也持續(xù)增多，呈現(xiàn)出各種各樣新問題，運(yùn)用問題管理來指導(dǎo)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作也顯得尤為迫切，應(yīng)通過問題管理來優(yōu)化管理方式、解決問題，從而提高鐵路貨運(yùn)的市場競爭力。
作者:安波 單位:中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司
摘要：鐵路作為中國廣大人民群眾使用最頻繁的中長距離出行交通工具，它擁有普通交通工具無法替代的社會功能和地位。我國幅員遼闊、橫跨經(jīng)緯度大，鐵路是我國居民出行重要的交通工具之一。由于大量旅客選擇鐵路交通工具出行，這樣就會導(dǎo)致鐵路服務(wù)質(zhì)量滿足不了日益增長的旅客需求，鐵路部門迎來了新一輪的機(jī)遇和挑戰(zhàn)?；诖吮疚姆治隽颂岣哞F路服務(wù)質(zhì)量的必要性和困難，并提出了解決鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑。
關(guān)鍵詞：鐵路交通；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量
隨著人們生活水平的提高，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求隨之提高，對鐵路客運(yùn)部門的要求也跟著提高，而鐵路部門舊的管理觀念已經(jīng)不再適合現(xiàn)代的管理概念。在兩者的沖突下，鐵路客運(yùn)部門只有求變求新才可以破繭而出，才能帶領(lǐng)客運(yùn)部門突破重重困難獲得新生，成為新時代鐵路客運(yùn)部門，成為旅客滿意、國家放心的部門。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高是一項(xiàng)勢在必行的任務(wù)。
一、提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的必要性
隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國取得了巨大的成績，在運(yùn)輸方面也是成效巨大，由過去單一的運(yùn)輸方式發(fā)展到現(xiàn)在各式各樣的運(yùn)輸方式，甚至高鐵技術(shù)已經(jīng)是國際化水平。各式的運(yùn)輸方式之間存在著劇烈的競爭，鐵路部門作為我國長期以來的重要運(yùn)輸方式也面臨著巨大挑戰(zhàn)。因此提高鐵路服務(wù)的質(zhì)量，已成為鐵路部門改革的必經(jīng)之路。
二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的難處
1.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不可量化
鐵路運(yùn)輸服務(wù)是一項(xiàng)無形的產(chǎn)品，需要由旅客的主觀感知來決定。旅客評判鐵路部門客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是根據(jù)他所看到的鐵路樣貌以及鐵路客運(yùn)服務(wù)人員給他的感覺而對鐵路部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分的，而不是從理性的角度出發(fā)看待鐵路服務(wù)。由于不同人在認(rèn)知水平上存在差異以及乘客出行期望因素的影響，因而旅客對接收到的鐵路服務(wù)感覺是不同的。綜上所述，運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是不可以量化的。
2.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素眾多
一個完整的鐵路運(yùn)輸過程是需要機(jī)務(wù)，電務(wù)，車務(wù)，車輛，供電，工務(wù)等部門的協(xié)調(diào)運(yùn)作才能完成的，并且還會因?yàn)橥话l(fā)的天氣因素或者人為因素而受到影響。而且鐵路運(yùn)輸是在一個非封閉的空間內(nèi)進(jìn)行的。運(yùn)輸過程的因素是有很多可能性的，有可能是人為的因素，也可能是管理水平影響或者是各種環(huán)境原因。
三、提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑
1.提高服務(wù)意識
傳統(tǒng)鐵路部門接受的是舊的教育內(nèi)容，所展現(xiàn)的是要求管理旅客而不是服務(wù)旅客，因而客運(yùn)部門人員表現(xiàn)出來的是管理型員工而不是服務(wù)型員工，但這已經(jīng)明顯落后于新時代。新時代要求鐵路工作人員樹立“旅客至上”的服務(wù)理念?？梢酝ㄟ^三種途徑提高職工的素質(zhì)：一是加強(qiáng)職工的思想教育；二是修改培訓(xùn)內(nèi)容，不僅要把“全心全意為旅客服務(wù)”的理念寫進(jìn)培訓(xùn)課程，還要在培訓(xùn)課程中添加心理學(xué)，人際交際學(xué)等的相關(guān)知識內(nèi)容；三是建立完整的培訓(xùn)制度，嚴(yán)格要求客運(yùn)人員必須進(jìn)行崗位培訓(xùn)且必須通過培訓(xùn)后方可正式上崗。
2.通過服務(wù)培訓(xùn)提高鐵路的服務(wù)人員素質(zhì)
（1）培訓(xùn)用高標(biāo)準(zhǔn)完善客運(yùn)部門的教育培訓(xùn)功能，讓客運(yùn)服務(wù)人員在上崗前都可以通過培訓(xùn)提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員崗位資格培訓(xùn)率必須達(dá)到100%，管理人員和特殊類型的持證上崗率為100%，服務(wù)人員每兩年參加的培訓(xùn)天數(shù)不得少于10個工作日，未能達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和考核不合格的員工不得上崗，需要重新參加培訓(xùn)。通過這一措施，致力于把鐵路客運(yùn)服務(wù)人員打造成高質(zhì)量、高水平的隊(duì)伍。（2）職業(yè)道德培訓(xùn)工作人員作為鐵路客運(yùn)部門的一張名片，其職業(yè)道德也代表了鐵路客運(yùn)部門。因此，工作人員要把客戶放在第一位，要樹立“為旅客服務(wù)”的宗旨，職業(yè)道德是任何一個部門都不可或缺的。（3）賞罰雙管齊下制定行業(yè)服務(wù)質(zhì)量激勵、獎懲辦法，開展創(chuàng)建品牌列車、示范團(tuán)隊(duì)和服務(wù)明星等活動，打破干好干壞一個樣的分配機(jī)制，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客的滿意。并通過完善的評價體系，建立員工獎罰的評比制度，做到獎勤罰懶，鼓勵先進(jìn)，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量整體提高。
3.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)管理水平
（1）提高管理意識管理水平提高的重要途徑是溝通，有效的溝通可以很大程度上提高鐵路部門的管理水平。溝通不僅包括管理者和被管理者的溝通，還包括管理者和管理者之間的相互溝通以及被管理者和被管理者之間的溝通。管理者在行駛管理權(quán)的時候要樹立四種管理意識：第一個是責(zé)任意識，管理者的主要責(zé)任是服務(wù)職工；第二種是問題意識，管理者在實(shí)際操作中遇到問題要采取積極的態(tài)度應(yīng)對問題，抓出問題的根本；第三種是創(chuàng)新意識，一成不變的管理不可以稱之為管理，以本質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際并汲取外界的思想，觀念創(chuàng)造出更符合自身發(fā)展的管理制度；第四種是領(lǐng)先意識，管理者在管理過程中要不斷學(xué)習(xí)，及時引入先進(jìn)的管理方式和理念，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷前進(jìn)。（2）提高管理水平管理水平的提高需要管理部門嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，樹立“為旅客服務(wù)”的宗旨，充分提高工作人員的積極性和主動性；管理水平的提高需要開創(chuàng)新的獎勵制度，這可以參考現(xiàn)金企業(yè)的內(nèi)部員工制度，使得員工實(shí)現(xiàn)物質(zhì)和精神雙方面的豐收；管理水平的提高需要采取靈活的管理方式來評定員工的收入，可將員工的收入分為三部分：一部分是員工的固定工資，一部分是由員工的表現(xiàn)決定的，一部分是旅客的評價決定的。這樣能讓員工更加重視提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
四、結(jié)束語
鐵路客運(yùn)部門一直是一個面向廣大人民群眾的重要窗口，應(yīng)該積極貫徹實(shí)施黨的思想方針，積極主動地找出鐵路客服服務(wù)質(zhì)量的解決方案，提高整鐵路部門的核心競爭力。提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，是創(chuàng)建和諧發(fā)展社會的重要基石，是保障鐵路客運(yùn)部門高速發(fā)展的重要組成部分。
作者:龔珩 單位:廣州鐵路（集團(tuán)）公司
本文作者：趙小紅工作單位：湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院
分析鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，正確了解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使市場營銷策略的制定有的放矢，樹立質(zhì)量競爭意識，把高質(zhì)量作為競爭取勝的手段廣義的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)包括以下幾方面屬性：快速性快速性指鐵路客運(yùn)產(chǎn)品為旅客提供快速服務(wù)，即快速完成人或物的空間位移。這是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品性能的根本要求，也是顧客的基本利益和需求。在保證鐵路列車安全的基礎(chǔ)上，加大設(shè)備和科技投入、不斷提高列車的運(yùn)行速度，是保證鐵路客運(yùn)強(qiáng)大競爭力與客流吸引力的關(guān)鍵措施。安全和可靠性安全和可靠性指鐵路客運(yùn)產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)和規(guī)定條件下，無故障、安全的完成運(yùn)輸任務(wù)的程度。旅客出行，最基本的心理潛在需求首要是安全和可靠，安全包括兩方面的含義：一指列車整車安全，二指旅客在列車內(nèi)的生命及財物安全，可靠性指運(yùn)輸受外界自然環(huán)境影響的程度。在航運(yùn)、汽車及火車的比較中，鐵路具有全天候的特點(diǎn)，且安全和可靠性是其它運(yùn)輸方式無法比擬的優(yōu)勢。這為我們在競爭中采取“夕發(fā)朝至”的“旅館列車”提供了良好的市場。鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的安全與可靠性已成為擴(kuò)大市場銷售、贏得信譽(yù)、保持競爭的一個十分重要的質(zhì)量指標(biāo)。便利性便利性指鐵路客運(yùn)服務(wù)中，旅客從起訖點(diǎn)到車站的方便性、旅客購票的方便性、行李提取的方便性。便利性是旅客選擇交通工具的一個重要指標(biāo)，也是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量重要方面。旅客希望運(yùn)輸時間最短，運(yùn)輸時間并非僅是旅途的時間，還包括購票、從起訖點(diǎn)到車站以及提取行李的時間，縮短列車旅行時間，除提速外，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的便利性，即解決購票，縮短候車時間也是非常必要的。服務(wù)性服務(wù)性是指鐵路客運(yùn)產(chǎn)品對旅客提供的額外附加價值。鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品在日益激勵的市場競爭中，服務(wù)性具有越來越重要的作用，是在競爭中獲勝的關(guān)鍵因素之一。鐵路企業(yè)產(chǎn)品若缺乏服務(wù)性，則將喪失吸引力和競爭力。鐵路運(yùn)輸企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，突出服務(wù)特征，是鐵路運(yùn)輸?shù)母緲?biāo)志，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到鐵路企業(yè)的形象和聲譽(yù)。堅(jiān)持服務(wù)為本、旅客至上，既是“人民鐵路為人民”的宗旨體現(xiàn)，也是最終決定客運(yùn)營銷的盛衰。
在保證列車安全的基礎(chǔ)上，提高旅行速度，是保持鐵路強(qiáng)大競爭力和吸引力的關(guān)鍵措施在列車速度上，我國高速技術(shù)還處于預(yù)可研階段，同世界先進(jìn)水平相比，還存在一段差距。提高列車的運(yùn)行速度非常重要，要加大投資進(jìn)行線路改造，大力利用新科技、新工藝和新技術(shù)，努力進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)，加快高速電氣化鐵路技術(shù)和提速技術(shù)的研究、盡早實(shí)行準(zhǔn)高速、高速列車的投放使用，使磁懸列車從實(shí)驗(yàn)室走向市場。鐵路應(yīng)通過加強(qiáng)售票工作、增加列車密度、科學(xué)規(guī)劃車站等措施，來增強(qiáng)其方便程度旅客在選擇不同交通工具時，面對安全、方便、速度、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適度等因素，首先考慮的是安全和方便，鐵路在安全方面具有較好的優(yōu)勢，但在方便程度上不如公路，不斷滿足旅客生活快節(jié)奏的需求，盡可能提供購票、乘車、旅行一條龍服務(wù)，變坐商為行商，以簡便的售票方式服務(wù)旅客，在車站直接銷售網(wǎng)點(diǎn)建立以后，應(yīng)在現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，積極開展異地售票、往返票、聯(lián)程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業(yè)單位設(shè)置鐵路售票點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)客票銷售電腦化、購票地點(diǎn)多樣化、支付方式多樣化。盡早實(shí)行全路微機(jī)售票系統(tǒng)全部聯(lián)網(wǎng)。強(qiáng)化社會服務(wù)功能是實(shí)施客運(yùn)營銷戰(zhàn)略之靈魂樹立服務(wù)觀念，把適應(yīng)和滿足市場需求作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的起點(diǎn)和歸宿，以高質(zhì)量的服務(wù)增強(qiáng)市場競爭力。凈化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，徹底改變目前許多劣質(zhì)服務(wù)，例如質(zhì)次價高的餐飲、臟亂的乘車環(huán)境、給小費(fèi)才補(bǔ)臥鋪等，用干凈、整潔、美觀的環(huán)境來迎接旅客，改善各種等級車廂的硬件設(shè)備，開設(shè)應(yīng)急窗口、綠色通道，在車內(nèi)安裝電視錄相等設(shè)備來消除旅途疲勞，開展送書報、雜志、送餐飲等服務(wù)項(xiàng)目。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。鐵路運(yùn)輸企業(yè)具有大連動的特點(diǎn)，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”需要各個部門所有人員的努力，售票員、乘務(wù)員、列車員、餐飲工作人員以及站內(nèi)其它人員在旅客看來，都是鐵路企業(yè)的服務(wù)員，應(yīng)為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，對各類人員進(jìn)行服務(wù)培養(yǎng)、全心全意為旅客服務(wù)非常重要。旅客是我們的上帝，我們應(yīng)該以最好的條件去服務(wù)他們。提速是有限、有條件的，而服務(wù)的提高卻是無限的，應(yīng)擬定量化的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行監(jiān)督、檢查，變服務(wù)的不定性為定性，切切實(shí)實(shí)的提高鐵路產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范經(jīng)營行為是提高附加服務(wù)質(zhì)量的前提，鐵路多經(jīng)、集經(jīng)、外運(yùn)、保價等實(shí)體（機(jī)構(gòu)）的經(jīng)營活動從屬于附加服務(wù)范疇。因此，規(guī)范這些（實(shí)體）的經(jīng)營管理，杜絕亂收費(fèi)、亂加價和收費(fèi)不服務(wù)的現(xiàn)象，切實(shí)開展好、聯(lián)運(yùn)、聯(lián)營、倉儲、上門理貨和送貨上門等延伸服務(wù)，開憎愛分明延伸服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)項(xiàng)目，例如進(jìn)行自助旅游服務(wù)，體育旅游服務(wù)、商務(wù)服務(wù)。
摘 要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們生活節(jié)奏的不斷加快，鐵路客運(yùn)量也在不斷增長，對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和效率都提出了較高的要求，相關(guān)工作人員必須要提高綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，才能更好地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。本文根據(jù)目前鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，探討了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要意義，并提出了幾點(diǎn)針對性建議，希望能為提高我國鐵路客運(yùn)服務(wù)水平和質(zhì)量提供借鑒。
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；提高；對策
隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的頻率不斷增加，鐵路運(yùn)輸相比其他運(yùn)輸方式而言，安全性較高，而且價格便宜，成為了人們中長途出行的最佳選擇，于是鐵路在旅客運(yùn)輸中的優(yōu)勢日益顯著，同時也對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
1 目前鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題
1.1 對客運(yùn)投入不足 安全是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的核心。因此，鐵路企業(yè)往往把資金優(yōu)先用于保障安全的基礎(chǔ)設(shè)施上，而對于客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入則比較少。比如客運(yùn)備品的更換、老舊車底的改造等方面都比較滯后，嚴(yán)重影響了鐵路行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。
1.2 鐵路職工的整體素質(zhì)有待提高 鐵路作為我國最基礎(chǔ)的公共交通工具，具有一定的公益性，職工待遇并不優(yōu)厚，這對鐵路客運(yùn)職工素質(zhì)的提高缺乏內(nèi)在壓力和動力，對于優(yōu)秀的人才缺乏吸引力，導(dǎo)致了高素質(zhì)人才的流失，留下來的客運(yùn)服務(wù)職工普遍文化水平偏低、年齡較大，對客運(yùn)服務(wù)工作缺乏熱情和主動精神，難以適應(yīng)新時期客運(yùn)中的現(xiàn)代化管理方式，最終導(dǎo)致鐵路客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量難以提高。此外，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們生活方式的轉(zhuǎn)變，我國鐵路體制已經(jīng)步入轉(zhuǎn)型期，鐵路行業(yè)新車型、新技術(shù)已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，但是目前鐵路客運(yùn)職工的總體素質(zhì)還比較低，難以適應(yīng)快速發(fā)展的客運(yùn)服務(wù)市場，對職工缺乏定期培訓(xùn)，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)職工業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平滯后，直接影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量和鐵路行業(yè)的整體形象。
1.3 客運(yùn)信息系統(tǒng)不健全 隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展以及人們知識水平的提高，旅客對鐵路客運(yùn)信息化水平的要求也越來越高。網(wǎng)上訂票、購票已經(jīng)在大部分人群中得到普及。然而，目前我國鐵路行業(yè)雖然建設(shè)了一批信息系統(tǒng)，但功能還不夠完善，存在一些不足，還不能滿足人們多種多樣的服務(wù)的需求。比如旅客購票軟件故障頻出、列車晚點(diǎn)沒有及時的通告和解釋、票額信息不透明、列車到站后對換乘地鐵和公交的信息缺失等，嚴(yán)重制約著鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，不能滿足旅客需求。
2 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義
2.1 有助于滿足廣大旅客的切實(shí)需要 隨著人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們越來越強(qiáng)調(diào)精神方面的滿足，在乘坐火車時，旅客要求有較好的旅行環(huán)境、較高的服務(wù)水準(zhǔn)等，對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。甚至如果有時候鐵路客運(yùn)達(dá)不到規(guī)定的服務(wù)要求，有些旅客就會通過輿論、法律的手段來維護(hù)自身的權(quán)益，這不利于鐵路企業(yè)良好形象的樹立。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量以滿足廣大旅客的切實(shí)需要。
2.2 有助于幫助鐵路企業(yè)塑造良好形象 鐵路作為服務(wù)性行業(yè)，具有很強(qiáng)的公益性，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益。提高鐵路企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，有助于滿足旅客對鐵路運(yùn)輸服務(wù)的要求，幫助鐵路企業(yè)樹立良好的形象。
3 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對策
3.1 加大投入，完善鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 鐵路行業(yè)是我國的重要經(jīng)濟(jì)支柱，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，對于我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有十分重要的推動作用。從長期發(fā)展規(guī)劃來看，我國應(yīng)當(dāng)加快火車客運(yùn)站的基礎(chǔ)硬件設(shè)施建設(shè)，對一些長期落后的設(shè)施進(jìn)行積極改建，比如定期對客車中的車門車窗、座椅等設(shè)備進(jìn)行檢查，對有問題的設(shè)備及時更換，對車站衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行全面清理等，從而提高鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化水平，進(jìn)而提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
3.2 提高客運(yùn)服務(wù)職工的服務(wù)意識 為了從根本上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和整體水平，必須提升客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識，建立旅客至上的理念，將旅客滿意作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心，全心全意為旅客服務(wù)，從而有效的提升鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。
首先，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員不僅要有專業(yè)的服務(wù)能力，還要掌握旅客的心理需求?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，要做到主動、有針對性地文明服務(wù)，學(xué)會探索旅客的個性心理，避免服務(wù)工作的盲目性。其次，加強(qiáng)對客運(yùn)服務(wù)職工的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德以及基本的崗位知識和服務(wù)技能以外，還要增加客運(yùn)服務(wù)職工對客運(yùn)心理學(xué)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)其良好的溝通能力，在服務(wù)中能夠感知旅客的心理需求，從而滿足日益多樣的客運(yùn)服務(wù)需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
3.3 提高鐵路服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì) 要想從根本上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，就要提高鐵路客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。首先，加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)，可以通過聘請專家開展講座、組織客運(yùn)服務(wù)研討會等形式，來加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)工作人員之間的交流，提高客運(yùn)服務(wù)意識。其次，針對職工在客運(yùn)服務(wù)中存在的問題，可以組織職工舉行業(yè)務(wù)技能競賽，在技能演練中找到問題的解決辦法。此外，還要定期舉辦培訓(xùn)班，強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)職工的崗位技能培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，加強(qiáng)責(zé)任體系建設(shè)，從而提高職工服務(wù)旅客的能力。
3.4 完善鐵路客運(yùn)信息化平臺建設(shè) 為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)新時期經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的需要以及旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)的需求，鐵路企業(yè)應(yīng)該充分利用先進(jìn)的現(xiàn)代化信息技術(shù)，加強(qiáng)對鐵路行業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系的信息化建設(shè)，要充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運(yùn)營和維護(hù)中存在的矛盾和共性問題，從而建設(shè)出一個適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求、資源節(jié)約、相對穩(wěn)定的集成化鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。從而更好的為鐵路旅客服務(wù)，滿足新時期旅客日益多樣的服務(wù)需求。
4 結(jié)語
綜上所述，目前我國鐵路客運(yùn)服務(wù)方面還存在一些問題，基礎(chǔ)硬件設(shè)施投入力度不足，客運(yùn)服務(wù)工作人員整體素質(zhì)還有待提高。鐵路企業(yè)必須采取積極有效的措施，加強(qiáng)鐵路硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，注重客運(yùn)服務(wù)職工的培訓(xùn)工作，提高其服務(wù)意識，并且完善鐵路服務(wù)系統(tǒng)的信息化建設(shè)，從而提高我國鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
摘要：隨著鐵路客運(yùn)量的不斷增長對鐵路的客運(yùn)服務(wù)要求不斷提高。所以，需要分析制約鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的因素和面臨的困難，研究提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑，探討提升鐵路客運(yùn)車站服務(wù)水平的方法，以真正提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求。
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；客運(yùn)車站
隨著我國經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，我國鐵路運(yùn)輸業(yè)飛速發(fā)展，特別是高速鐵路的開通運(yùn)營，使我國鐵路在人均里程較低的情況下，創(chuàng)造了世界鐵路客運(yùn)的最高效率，基本滿足了旅客的鐵路出行需要，為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。
一、鐵路客運(yùn)車站現(xiàn)狀
人民生活水平大幅提高，人們的出行頻率也不斷上升。鐵路作為出行安全、價格便宜的交通方式成為人們出行的首選。隨著鐵路客運(yùn)量的逐年穩(wěn)定增長，旅客保護(hù)自身利益的意識也在不斷增強(qiáng)，這對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。但由于客觀因素，也存在一些影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的問題。
對于鐵路客運(yùn)車站，乘客出行需要的是便捷的乘降服務(wù)和方便的票務(wù)服務(wù)。在售票廳長時間排隊(duì)購票的方式已經(jīng)不能滿足人們的需要，長時間排隊(duì)購票既浪費(fèi)乘客的時間，又容易引發(fā)其他突發(fā)事件。而便捷的電話購票、網(wǎng)絡(luò)購票、自動售票機(jī)等購票方式因人的年齡、學(xué)歷等自身因素不同，影響乘客利用現(xiàn)代先進(jìn)的購票方式進(jìn)行購票。
鐵路客運(yùn)車站是人流最為密集的地方，因此，便捷的乘降服務(wù)是人們的迫切需求。車站服務(wù)主要包括購票服務(wù)、行包服務(wù)、衛(wèi)生清潔服務(wù)、餐飲服務(wù)、候車休息服務(wù)、乘降服務(wù)等方面，車站良好的乘務(wù)服務(wù)也是乘客的迫切需求服務(wù)，這既包括車站的檢票、廣播、補(bǔ)票、改簽等內(nèi)容，又包括安檢、咨詢、特殊旅客照顧等方面的服務(wù)。車站良好的乘務(wù)服務(wù)有利于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度。
而列車服務(wù)質(zhì)量是人們出行便捷的又一個要求。乘客對于列車服務(wù)需求主要體現(xiàn)在列車清潔服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、餐飲服務(wù)、乘務(wù)服務(wù)等方面。每一個乘客都希望列車清潔、衛(wèi)生、乘降方便，良好的服務(wù)能為乘客留下美好舒心的旅行。
二、提高鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量面臨的困難
1.鐵路客運(yùn)服務(wù)硬件不足，鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施有待改善。我國鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)由國家統(tǒng)籌管理，目前還只能保證重點(diǎn)線路的客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，大量的中小型車站，尤其是支線車站，在短期內(nèi)無法進(jìn)行全面的基礎(chǔ)條件的升級改造，影響到車站整體客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的提高。相反隨著社會發(fā)展，人們對客運(yùn)服務(wù)期望和要求普遍增高，與其他服務(wù)行業(yè)如酒店、商場橫向比較，落差極大，影響鐵路客運(yùn)服務(wù)在旅客心中的形象。
2.鐵路職工的整體素質(zhì)需要提高，鐵路職工服務(wù)意識不強(qiáng)。一是由于鐵路一線職工流動性大、收入不高，限制了部分高素質(zhì)人才的流入；又由于職工年齡偏大、文化水平較低、接受市場經(jīng)濟(jì)服務(wù)理念弱，適應(yīng)現(xiàn)代化管理方式比較慢。二是鐵路知識教育較少，職工培訓(xùn)機(jī)會較少，知識掌握速度慢，所學(xué)知識不能滿足現(xiàn)代鐵路發(fā)展的要求。職工主動學(xué)習(xí)鐵路旅客運(yùn)輸知識的熱情缺乏，對客運(yùn)服務(wù)工作缺乏主動性，工作方法簡單，不能及時有效地和旅客進(jìn)行交流和溝通，使客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量難以提高。由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對面進(jìn)行，客運(yùn)服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識。長期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。
3.鐵路行業(yè)內(nèi)部缺乏競爭壓力，鐵路客運(yùn)管理水平有待增強(qiáng)。近些年，鐵路部門在客運(yùn)運(yùn)能上投入較多，但在一定時期、一定區(qū)段、一定車型及席位上還是存在運(yùn)能與運(yùn)量的矛盾。由于鐵路運(yùn)輸實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營管理模式，在其系統(tǒng)內(nèi)部缺乏競爭力，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量即使不高，旅客也不得不選擇鐵路作為交通工具。在每年客運(yùn)高峰期間，即使乘車條件不好，火車票仍然是較為緊張的資源。近年來，雖然鐵路客運(yùn)部門采取了減員增效、崗位合并等措施，但是缺乏有效的用人機(jī)制和激勵機(jī)制，難以充分調(diào)動鐵路客運(yùn)職工的工作積極性。
三、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑
1.加強(qiáng)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。鐵路是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱之一，也是影響國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素。因此應(yīng)不斷加強(qiáng)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，有針對性地加強(qiáng)鐵路、車站、列車等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。加強(qiáng)鐵路投資，能帶動相關(guān)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，給人們出行帶來便利，給物質(zhì)運(yùn)輸提供方便的途徑。使老少邊窮地區(qū)經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展，同時也能提高國防能力。從國家的戰(zhàn)略角度出發(fā)，需要減輕超大城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展壓力，加強(qiáng)中等城市的建設(shè)，提高小城市的內(nèi)涵，這要求形成省內(nèi)城市4小時城市圈，全國各省會城市到北京8小時的客運(yùn)速度，國家加大高鐵建設(shè)速度，加快對一些長期落后車站的設(shè)施改建，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化水平。但現(xiàn)在投入還是不能滿足經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國很多縣市還沒有鋪通鐵路，影響當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，不利于人們出行。因此應(yīng)加大鐵路建設(shè)，提高鐵路運(yùn)輸效率，解決人、物進(jìn)出難的問題。鐵路客運(yùn)車站建設(shè)應(yīng)科學(xué)規(guī)劃、合理布局，客運(yùn)車站的候車區(qū)不應(yīng)該都用英文A、B區(qū)來標(biāo)識，還應(yīng)對應(yīng)地用漢字標(biāo)出，使一些文化不高的人能夠迅速找到候車區(qū)，以免造成候車誤點(diǎn)、晚點(diǎn)的現(xiàn)象產(chǎn)生，防止造成不必要的麻煩。候車區(qū)應(yīng)該有足夠旅客飲用的熱水，衛(wèi)生間應(yīng)該足夠空間，并且清潔、衛(wèi)生，定期有人清掃。
2.加強(qiáng)對鐵路客運(yùn)職工的技能培訓(xùn)。圍繞鐵道總公司制定的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，開展以“以人為本、旅客至上”為主要內(nèi)容的服務(wù)理念教育，通過培訓(xùn)、討論等形式，使客運(yùn)職工樹立尊重人、關(guān)心人、理解人、服務(wù)人的新型服務(wù)理念。積極弘揚(yáng)“愛崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)、誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)高效”的職業(yè)精神，讓自覺服務(wù)、主動服務(wù)、特色服務(wù)成為全體干部職工的行為規(guī)范和價值追求，形成具有時代風(fēng)尚、地方特色、獨(dú)特魅力的服務(wù)內(nèi)涵。進(jìn)一步提升職工的道德素養(yǎng)，塑造良好的“窗口”形象。切實(shí)關(guān)心旅客、尊重旅客，真正把人性化服務(wù)落到實(shí)處。統(tǒng)一思想工作，調(diào)動客運(yùn)職工的積極性，提高服務(wù)質(zhì)量?；鶎狱h組織應(yīng)深入挖掘鐵路發(fā)展和社會進(jìn)步的內(nèi)在聯(lián)系，在充分調(diào)動職工積極性的條件下，即使物質(zhì)基礎(chǔ)條件落后，職工也能同舟共濟(jì)、群策群力、克服困難，努力提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
3.努力提高鐵路客運(yùn)職工文化素質(zhì)。面對不同類型的旅客，提高旅客滿意度是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要方法。一流服務(wù)源于高素質(zhì)職工，加強(qiáng)培訓(xùn)，挖掘職工潛力，提高自身處置問題的能力，做到內(nèi)外兼修，多管齊下。具備一定的科學(xué)文化知識、心理學(xué)知識、地理學(xué)知識、醫(yī)學(xué)知識、法律知識、外語和少數(shù)民族語言知識，才能更好地為廣大旅客提供滿意的服務(wù)。從業(yè)人員的素質(zhì)和能力得不到提高，將滿足不了鐵路快速發(fā)展的需要，服務(wù)的意識、水平將滿足不了人民的精神和物質(zhì)生活日益增長的需求，樹立“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的道理，提高旅客滿意率。在日益完善硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，車務(wù)站段、客運(yùn)段的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)能力的教育培養(yǎng)，努力提高職工的崗位工作能力。提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的運(yùn)營效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上失去應(yīng)有的競爭力。
4.積極準(zhǔn)備應(yīng)對突發(fā)事件。處理突發(fā)事件是非程序化決策，無章可循。如何成功處理突發(fā)事件是乘務(wù)工作不能回避的問題，也是必須正視的挑戰(zhàn)。要加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)應(yīng)對和有效處置各種突發(fā)事件的能力，以保證旅客生命財產(chǎn)安全為原則，盡量避免突發(fā)事件所造成的危害和損失。由于不同的乘客需要不同的服務(wù)，因此乘務(wù)員要具備多種服務(wù)能力包括疏導(dǎo)能力、緊急處理問題的能力?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要練習(xí)應(yīng)對各種突發(fā)事件的本領(lǐng)，在危機(jī)出現(xiàn)時要及時拿出處理危機(jī)的有效措施，掌握旅客突發(fā)疾病的應(yīng)急處理辦法，注意學(xué)習(xí)相關(guān)的知識和技能。
5.客運(yùn)車站充實(shí)服務(wù)內(nèi)涵。首先，在售票廳設(shè)置導(dǎo)購臺，安排導(dǎo)購員，當(dāng)好旅客購票助手。其次.在候車大廳設(shè)立服務(wù)臺，配置專職服務(wù)人員為旅客提供咨詢服務(wù)，提供輪椅、擔(dān)架、藥品、針線、打包等便民服務(wù)。再次，配置一些必要的小型推車等車輛，由客運(yùn)服務(wù)人員免費(fèi)幫助行動不便和行李較多的旅客進(jìn)出站。最后，設(shè)立“自愿者服務(wù)站”，用志愿者的接力傳遞方式為老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客提供從購票到上車的“無縫”親情幫助服務(wù)。
6.做好旅客意見征詢，有針對性地改善服務(wù)工作。利用旅客留言簿、日分析報告、月季車站滿意度測評分析報告、半年度車務(wù)段滿意度測評分析報告、年度路局滿意度測評分析報告，掌握旅客最急需車站解決的問題。制訂月、季、年品牌創(chuàng)建重點(diǎn)工作計劃，車站不能解決的問題，逐級上報，肯定問題整改落實(shí)，不斷提升旅客滿意度和品牌認(rèn)知度。
7.創(chuàng)新激勵制度，引入現(xiàn)代企業(yè)競爭方法和績效考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)激勵與精神激勵的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，激勵客運(yùn)工作人員在客運(yùn)服務(wù)工作中突出服務(wù)理念。在現(xiàn)有的收入分配機(jī)制下，采取靈活的方式提高職工收入，保證適度的收入差別，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)職工的工作表現(xiàn)、旅客的評價與職工的收入聯(lián)動。實(shí)行多勞多得，獎勤罰懶，勞模大獎的績效考核機(jī)制，突出績效，重在服務(wù)質(zhì)量。
結(jié)語
鐵路服務(wù)質(zhì)量建設(shè)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為鐵路企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)、持之以恒。以“服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“旅客利益高于一切”的服務(wù)意識，以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。增強(qiáng)鐵路職工的整體素質(zhì)，增強(qiáng)鐵路職工的職業(yè)榮譽(yù)感和自豪感，這是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的根本保證，也是對鐵路客運(yùn)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展能力的檢驗(yàn)。
摘要 ：隨著公路、水路、航空運(yùn)輸?shù)雀鞣N運(yùn)輸方式的不斷發(fā)展，鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場份額下降，運(yùn)輸市場競爭日益激烈，鐵路貨源營銷形勢嚴(yán)峻，本文筆者結(jié)合工作實(shí)際，分析了提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量重要性和當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并提出了提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效措施。
關(guān)鍵詞 ： 服務(wù)質(zhì)量 客戶 措施
當(dāng)前，隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的放緩，全社會運(yùn)輸需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，煤炭、石油、鋼鐵等大宗貨物運(yùn)輸需求下降，但紙類、集裝箱類“白貨”貨源運(yùn)輸需求在快速增加，因此客戶對鐵路運(yùn)輸?shù)臅r效性、安全性、便捷性、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。長期以來，由于鐵路運(yùn)輸企業(yè)以運(yùn)輸為主，市場化、物流化發(fā)展緩慢，造成了鐵路與目前社會物流發(fā)展差距逐漸加大，同時鐵路貨源持續(xù)低迷，貨運(yùn)營銷形勢嚴(yán)峻。因此鐵路在2013年進(jìn)行了貨運(yùn)組織改革，提出了“前店”和“后廠”的營銷、全程物流、強(qiáng)化服務(wù)意識發(fā)展理念。
一、提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性
任何一個企業(yè)，良好的服務(wù)是留住老客戶和贏得更多新客戶的有效途徑，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是公路、水路、航空或鐵路等運(yùn)輸企業(yè)占領(lǐng)貨物運(yùn)輸市場有效手段。長期以來，鐵路始終是賣方市場，對客戶的感受很少有體會，特別一線貨運(yùn)職工對客戶的服務(wù)意識淡薄，使得很多既有和潛在客戶認(rèn)為鐵路運(yùn)輸貨物辦理手續(xù)復(fù)雜，另一方面，貨運(yùn)營業(yè)室的貨運(yùn)受理人員態(tài)度過于冷漠，服務(wù)承諾沒有落到實(shí)處，使得大多數(shù)企業(yè)選擇汽車運(yùn)輸，使得鐵路運(yùn)輸份額在整個運(yùn)輸市場上所占比例在逐年下降。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能夠促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。鐵路營銷人員在給客戶服務(wù)的過程中，客戶所反饋的不僅僅是抱怨，更是給企業(yè)發(fā)展提供積極作用的忠告和其他市場信息，因此會讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平存在的問題，從而為鐵路營銷人員進(jìn)一步的市場開發(fā)，服務(wù)創(chuàng)新，市場競爭等方面采取新措施提供有效的指導(dǎo)。
二、鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀
1、以客戶為中心的服務(wù)理念落后。長期以來，受主客觀因素的影響和制約，鐵路服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)理念較低，在一些基層站的一線職工還存在“門難進(jìn)，事難辦”的“鐵老大”不良習(xí)氣，與地方政府、經(jīng)營企業(yè)、客戶的溝通聯(lián)系有限，特別是與客戶的相互信任和合作的關(guān)系不夠融洽，以自我為中心，不注重滿足客戶的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量。
2、貨源營銷宣傳力度不高。自從鐵路部門進(jìn)行貨運(yùn)組織改革以來，廣大干部職工對貨運(yùn)組織改革積極宣傳，鐵路貨源營銷工作顯成效，但還存在一些基層站對鐵路貨源下滑的形勢認(rèn)識不到位；對貨運(yùn)組織改革中要求提高服務(wù)意識的重視程度不夠，部分貨運(yùn)職工強(qiáng)調(diào)整體經(jīng)濟(jì)低迷等客觀原因而被動等待客戶上門的現(xiàn)象突出，積極主動向社會和客戶宣傳貨運(yùn)組織改革的服務(wù)承諾意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、部分服務(wù)設(shè)施老化。服務(wù)設(shè)施包含硬件服務(wù)設(shè)施和軟件服務(wù)設(shè)施。不少四、五等貨運(yùn)站的硬件設(shè)施比較落后，營業(yè)大廳未配備基本的接待辦公設(shè)備（如沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真電話等）；貨場內(nèi)道路坑洼、通行不便；倉庫雨棚破損、漏雨。同時一線貨運(yùn)人員的整體素質(zhì)偏低。由于現(xiàn)在貨運(yùn)職工待遇不高，造成對工作缺乏熱情、激情，未能真正樹立“愛崗敬業(yè)”主人翁意識。另外，由于貨運(yùn)職工文化水平較低，且年齡偏大，很難適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的需要。
三、提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施
1、樹立以客戶為中心的服務(wù)理念
一是目前的鐵路運(yùn)輸企業(yè)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)的所有職工都要樹立和不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該將這種理念升華真正構(gòu)成一種企業(yè)文化；二是各基層貨運(yùn)營業(yè)部都要延長服務(wù)時間，主要營銷網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做到24小時對外服務(wù)，并且要開展電話預(yù)約服務(wù)等新項(xiàng)目。車站內(nèi)勤貨運(yùn)室要扭轉(zhuǎn)“機(jī)關(guān)化”的傾向，所有營銷人員都要堅(jiān)持文明服務(wù)、微笑服務(wù)，真正做到“想客戶之所想，急客戶之所急”，徹底改變幾十年來計劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的“冷、硬”面孔和“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”的鐵老大作風(fēng)，讓客戶有 “賓至如歸”的感覺，同時我們要提高裝卸質(zhì)量，杜絕野蠻裝卸，減少人為的貨損、貨差，以方便、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，大力拓展鐵路貨運(yùn)市場。
2、加強(qiáng)對一線貨運(yùn)職工的教育和培訓(xùn)
鐵路運(yùn)輸企業(yè)為客戶辦理運(yùn)輸業(yè)務(wù)的主要是各基層的貨運(yùn)營業(yè)部，因此一線職工提供的服務(wù)水平給客戶留下的印象是非常深刻的。所以，對于一線貨運(yùn)職工的教育和培訓(xùn)，要從職工外表，服務(wù)態(tài)度、行為和語言的使用等方面進(jìn)行有效的指導(dǎo)，要促使一線職工在工作中使用文明規(guī)范用語，同時要提高職工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上來說，職工就是企業(yè)的品牌，一線職工的服務(wù)能力反映一個企業(yè)的整體服務(wù)水平。
3、積極應(yīng)對客戶投訴，并及時解決和處理
在越來越以“人性化”服務(wù)的今天，客戶所要求的服務(wù)質(zhì)量也越來越高，在日常工作中如果有做得不好地方，很容易造成客戶投訴，從另一方面來說，投訴是一件好事，客戶對我們的服務(wù)不滿才會投訴，而一位客戶的投訴得到圓滿解決，將會促使其對我們更加忠誠，對我們的服務(wù)更加認(rèn)可，他甚至?xí)e極贊美并帶動其他的客戶來鐵路部門運(yùn)輸貨物，從而為鐵路運(yùn)輸企業(yè)贏取新的客戶和貨源。
4、加強(qiáng)客戶檔案管理，實(shí)施“差異化”客戶服務(wù)
鐵路運(yùn)輸企業(yè)在日常的工作中，要有專職人員建立健全客戶檔案，通過對客戶檔案的有效管理，為客戶提供個性化服務(wù)。例如美國芝加哥鐵路公司為鋼鐵企業(yè)客戶專門設(shè)計了在鐵路車輛上運(yùn)輸鋼水的特殊裝置，為定期維修熔鋼爐的企業(yè)運(yùn)送鋼水，此舉不僅為鐵路公司開辟了新的贏利點(diǎn)，也獲得了客戶承諾增加運(yùn)量的回報。個性化物流服務(wù)是指物流企業(yè)為特定客戶提供的量體裁衣式服務(wù)，量身制定適合的運(yùn)輸方案和裝載加固方案。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貨物的種類越來越多，客戶的需求也呈現(xiàn)個性化和多樣化的趨勢，鐵路各貨運(yùn)營業(yè)部應(yīng)根據(jù)客戶的需求，為客戶定制個性化產(chǎn)品，不斷滿足客戶提出的個性化要求，特別針對流失的、采用其他運(yùn)輸方式的客戶，進(jìn)行全套的物流解決方案的設(shè)計，提出最經(jīng)濟(jì)最合理的運(yùn)輸方案，減少虧噸提高滿載效率，減少客戶成本，為客戶提供爭取更大的利潤空間，由此爭取更多的客戶，實(shí)現(xiàn)合作的雙贏。
5、完善服務(wù)質(zhì)量激勵考核機(jī)制，樹立主人翁意識
為調(diào)動鐵路貨運(yùn)職工工作的積極性，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量考核辦法和機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量的好壞要體現(xiàn)職工的經(jīng)營業(yè)績里面，例如，發(fā)生一次客戶投訴扣多少錢、獲得客戶一次表揚(yáng)獎勵多少錢等簡單的方法即可達(dá)到提升服務(wù)水平的效果。通過建立健全服務(wù)質(zhì)量的考核，獎勵貨運(yùn)職工關(guān)心關(guān)注并積極為客戶服務(wù)的良好局面。同時還要在貨運(yùn)營業(yè)室配備供客戶使用的沙發(fā)、茶幾等硬件服務(wù)設(shè)施，營造溫馨舒適的工作環(huán)境。
四、總結(jié)
綜上所述，提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是大力發(fā)展鐵路貨運(yùn)的重要保障和前提，提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也是一項(xiàng)長期、復(fù)雜的工作，也是鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須遵循的服務(wù)理念。認(rèn)真解決貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的突出問題，是鐵路發(fā)展的重要組成部分，更是鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展的基礎(chǔ)保障。
