時間：2022-05-10 11:03:23
序論：在您撰寫汽車銷售論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
論文關(guān)鍵詞：汽車營銷；發(fā)展趨勢；營銷模式；營銷渠道
論文提要：在新的競爭環(huán)境下，傳統(tǒng)汽車營銷模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，因此根據(jù)汽車市場需求和競爭，分析汽車營銷模式，就能對汽車制造廠家和經(jīng)銷商帶來新的銷售業(yè)績和利潤。筆者根據(jù)目前汽車市場營銷現(xiàn)狀，總結(jié)當(dāng)前汽車營銷渠道模式中存在的不足，對汽車營銷模式未來發(fā)展趨勢進行預(yù)測。
隨著汽車工業(yè)的逐漸發(fā)展和經(jīng)濟的增長，汽車市場需求也在不斷更新，在市場競爭機制的調(diào)節(jié)下，汽車營銷的模式也將隨之更新。本文從我國目前汽車營銷模式的現(xiàn)狀來分析，中國汽車營銷模式的發(fā)展趨勢。
一、我國汽車營銷渠道模式現(xiàn)狀
改革開放30年以來，我國的汽車營銷模式得到了較快的發(fā)展，由單一化逐漸地演變?yōu)槎嗉壔Ｃ恳粋€市場階段的需求都是在引導(dǎo)整個汽車行業(yè)的變動。目前，我國汽車行業(yè)的營銷渠道模式主要有：特許經(jīng)營專賣店、普通經(jīng)銷商、汽車園區(qū)和車展。
（一）特許經(jīng)營專賣店營銷渠道模式。這種模式是廠家極力推行的一種營銷模式，因為專賣店一般是實行單一品牌營銷的4S店，即：整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋。這種特許專賣店的營銷隊伍一般都是素質(zhì)良好、文化水平較高、接待禮儀非常規(guī)范、身份表示醒目、講究營銷人員的外在形象等。對于這種特許經(jīng)營的4S店來說，生產(chǎn)廠家除了考慮銷量外，還希望樹立品牌的形象，以牟取更加長遠的利益。
（二）普通經(jīng)銷商營銷渠道模式。普通經(jīng)銷商一般都是多種品牌汽車的銷售，價格就便宜，價格便宜銷售量就大，然而銷售量大，就會迫使廠家為其提供價格更加優(yōu)惠的貨源。而其他營銷模式的經(jīng)銷商會因為普通經(jīng)銷商的價格優(yōu)勢，在銷量上受到很大打擊。由于銷售業(yè)績不斷下滑，就會導(dǎo)致其他模式的經(jīng)銷商退出當(dāng)?shù)厥袌?，然而這種情況更會促使普通經(jīng)銷商在制造商處得到更加物美價廉的汽車。
（三）汽車園區(qū)營銷渠道模式。汽車園區(qū)是最能吸引廣大汽車消費群體，因為汽車園區(qū)的功能齊全，在汽車銷售、維修、配件等方面，汽車園區(qū)更能顯示汽車文化、科技、交流、旅游和娛樂等功能，各項功能汽車園區(qū)基本全部具備，對于客戶購車來說非常方便。
二、汽車行業(yè)營銷渠道存在的不足
我國在加入WTO以后，汽車行業(yè)方面的競爭加劇，原來的營銷渠道的不足也被逐漸地暴露了出來，其主要表現(xiàn)在以下方面：
（一）缺乏戰(zhàn)略營銷的理念與管理。盡管中國汽車業(yè)界已經(jīng)認識到規(guī)模經(jīng)濟的重要性，并把規(guī)模經(jīng)濟看成是優(yōu)先于財務(wù)的企業(yè)關(guān)鍵目標，但是以競爭優(yōu)勢與競爭能力為導(dǎo)向的管理體系的建立上，至今還沒有形成分析未來市場需求、判斷產(chǎn)品定位走勢、建立滾動開發(fā)設(shè)計的汽車需求戰(zhàn)略管理與開發(fā)體系，這一問題將會導(dǎo)致一部分優(yōu)勢企業(yè)的市場占有率開始下滑。
（二）汽車營銷渠道的管控體系不完善。渠道商務(wù)政策的完善性、返利制度的合理性以及激勵制度的有效性，都會直接影響渠道的管控能力。目前，汽車廠家都是通過對產(chǎn)品的控制，特別是對產(chǎn)品利潤的控制來實現(xiàn)對經(jīng)銷商的管理，廠家處于絕對控制地位。然而，一旦產(chǎn)品滯銷，廠商關(guān)系就會出現(xiàn)惡化。經(jīng)銷商為了完成廠家的任務(wù)指標和獲得利潤，就降價、竄貨、甚至低于進價銷售，這不僅亂了廠家的價格體系，還嚴重影響了品牌形象。
（三）汽車營銷渠道服務(wù)能力不足。目前，國內(nèi)汽車企業(yè)普遍存在重營銷、輕服務(wù)現(xiàn)象，營銷渠道服務(wù)能力不足主要體現(xiàn)在以下幾個方面：①備件供應(yīng)不及時、備件供貨率不能滿足備件缺貨；②對于一些高檔車的進口部件，普遍缺貨，且供應(yīng)不及時；③維修技術(shù)，對于專營店無法解決的技術(shù)難題，經(jīng)銷商迫切需要廠家提供支持，而目前一切廠家的技術(shù)支持還不能滿足經(jīng)銷商的需要；④商家不僅需要產(chǎn)品的營銷廣告，也需要增加服務(wù)營銷廣告的投入。
（四）汽車營銷渠道忠誠度降低。無論是國內(nèi)還是國外汽車廠家的銷售體系一般都是以自己為中心，強調(diào)對渠道的控制。以前汽車市場的快速發(fā)展，都是汽車廠家靠經(jīng)銷商獲得高額利潤來維持其忠誠度。目前，隨著我國加入WTO時間的延續(xù)，國外汽車大量進入中國，汽車市場競爭日趨激烈，經(jīng)銷商的利潤不斷降低，導(dǎo)致經(jīng)銷商對廠家的忠誠度也降低。超級秘書網(wǎng)
三、我國汽車營銷渠道發(fā)展趨勢
由于我國的特殊國情和汽車工業(yè)的發(fā)展的限制，以及各種不同形式的汽車營銷渠道都具有不同的優(yōu)缺點，都具有特定的使用范圍和消費群體，這就決定了我國新一輪的汽車營銷渠道不能建立單一的汽車營銷模式，要依據(jù)市場規(guī)律和變化，結(jié)合企業(yè)的特征和消費者的個性需求建立多種形式的汽車營銷渠道模式。筆者認為，中國的汽車營銷渠道的發(fā)展主要表現(xiàn)為以下幾個方面：
（一）汽車營銷渠道的發(fā)展趨于扁平化。扁平化是指營銷渠道的層次要盡可能地少，廠商與消費者的距離要盡可能地拉近，降低渠道的經(jīng)營成本。扁平化的營銷渠道不僅能大大降低運營成本，而且在信息反饋上也有著十分獨到的優(yōu)勢，汽車廠家在終端能與用戶直接溝通，做好售前、售中和售后的銜接服務(wù)，更加滿足客戶的要求。這一點是企業(yè)在進行渠道變革時考慮的因素，以避免營銷渠道的變革風(fēng)險。
（二）汽車營銷渠道的發(fā)展趨于信息化和一體化。信息化是指對營銷渠道的信息化建設(shè)，用于提高企業(yè)營銷渠道的信息反饋速度。比如，訂貨、車型選擇、訂單處理、資金往來、物流配送等都可以在網(wǎng)上實現(xiàn)或通過網(wǎng)絡(luò)提供信息支持。一體化是指整合服務(wù)資源，實現(xiàn)營銷渠道建設(shè)的一體化，即整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)的全面整合。
（三）汽車售后服務(wù)趨于完善化。售后服務(wù)在汽車銷售中所起到的作用越來越大，這幾乎成為中國汽車企業(yè)的共識。根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的一項調(diào)查顯示，汽車售后服務(wù)的受關(guān)注程度高達95.5%。事實上，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%～70%左右。
（四）汽車營銷渠道的網(wǎng)絡(luò)化。這種新的營銷渠道模式正在逐漸地改變汽車銷售方式，對汽車的營銷將會產(chǎn)生很大影響：首先，汽車網(wǎng)絡(luò)營銷改變了汽車的銷售模式，只要進入汽車制造企業(yè)的網(wǎng)址，用戶便可以便捷的了解這個品牌4S店的銷售網(wǎng)絡(luò)，進行查詢、網(wǎng)上下訂單等活動；其次，網(wǎng)絡(luò)營銷為用戶提供了方便。只要輕輕點擊手中的鼠標，就可以在互聯(lián)網(wǎng)中任意選擇和直接訂購，并且在計算機屏幕上會即刻地呈現(xiàn)出，客戶所選的車型、顏色和車的立體模型，為用戶提供直接的感受。客戶還可以在各大汽車公司的網(wǎng)站之間任意轉(zhuǎn)換，對同類型汽車性能進行比較；再次，每個汽車企業(yè)網(wǎng)站上都有客戶評論，瀏覽的客戶直接點擊就能了解大家對這個企業(yè)或者某個車型的評論，比如誠信度、性能、售后服務(wù)等。
總之，只有把握好市場需求和經(jīng)濟發(fā)展的方向，才能做好汽車市場營銷渠道的改進和應(yīng)用。新的、適合市場的營銷渠道必然取代舊模式，這為汽車制造企業(yè)、經(jīng)銷商和汽車消費者之間的聯(lián)系和利益起著決定性的作用。
[論文關(guān)鍵詞]顧客忠誠汽車營銷戰(zhàn)略
[論文摘要]本文通過對培養(yǎng)顧客忠誠重要性的分析，提出培養(yǎng)顧客忠誠應(yīng)成為汽車營銷的一個新的營銷戰(zhàn)略，并指出在汽車營銷中培養(yǎng)顧客忠誠的途徑和建議。
進入經(jīng)濟全球化時代以來，社會生產(chǎn)力大大提高導(dǎo)致生產(chǎn)能力的相對過剩，商品極大的豐富并出現(xiàn)過剩，企業(yè)面臨的市場環(huán)境已經(jīng)由賣方市場轉(zhuǎn)向為買方市場，企業(yè)之間的市場競爭也開始集中為對顧客的爭奪。爭取和保持顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的根本，因此當(dāng)今企業(yè)既要不斷的爭取新顧客，又要努力保持現(xiàn)有顧客。在這樣的背景下，新型營銷理念層出不窮，這些營銷新理念都強調(diào)了企業(yè)與顧客保持良好的關(guān)系，一切都要以顧客為中心，以培養(yǎng)忠誠度高的顧客。
“忠誠”是一個有著悠久歷史的人文概念，指人們對人、團體和事業(yè)盡心盡力的表現(xiàn)，指人的忠實可靠，強調(diào)特定行為的持續(xù)性。美國資深營銷專家JillGriffin認為，客戶忠誠度是指客戶出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購買的程度。我們有可以將客戶忠誠細分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠是客戶實際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買行為;意識忠誠是客戶在未來可能的購買意向；情感忠誠則是客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，包括客戶積極向周圍人士推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。由行為、意識和情感組成的客戶忠誠度，著重于客戶行為趨向的評價，使企業(yè)的重心轉(zhuǎn)變?yōu)榕Υ偈箍蛻糁鲃舆M行重復(fù)購買，同時使客戶忠誠度與企業(yè)利潤水平之間的密切關(guān)聯(lián)性變得顯而易見。
忠誠的客戶是企業(yè)巨大的財富，具體體現(xiàn)在:
增加收入:忠誠的客戶會經(jīng)常性地重復(fù)購買產(chǎn)品并產(chǎn)生關(guān)聯(lián)消費，并且對價格的敏感度較低。
降低成本:企業(yè)可節(jié)約獲得新客戶的成本和服務(wù)成本。
良好的形象效應(yīng)和口碑效應(yīng):客戶滿意會提升企業(yè)在消費者心目中形象，忠誠的客戶同時使企業(yè)免費的廣告資源，會積極向別人推薦（如美國PISM的一項研究顯示:一個忠誠的客戶通常會將愉快的消費經(jīng)歷告知5個人）。
忠誠的客戶會對競爭者的促銷活動產(chǎn)生免疫力。
一、汽車營銷中培養(yǎng)顧客忠誠度的重要性:汽車營銷的新戰(zhàn)略
1.我國汽車營銷的市場環(huán)境變化。從20世紀90年代初期到現(xiàn)在，我國汽車市場從起初幾個汽車品牌到現(xiàn)在的30多家汽車廠的上百個品牌；并且，隨著2005年我國汽車關(guān)稅降到25%，將會有更多的國外品牌進入我國市場，這樣就會有更多的產(chǎn)品銷售，銷售業(yè)會越來越多。人們有了更多的選擇，客戶分流現(xiàn)象也會非常明顯，如上海大眾汽車廠在20年間，從在我國汽車市場份額占有率90%，在2004年降到了15%。顯然汽車企業(yè)要保持技術(shù)優(yōu)勢和生產(chǎn)率的領(lǐng)先越來越不容易。汽車企業(yè)必須把競爭重心由生產(chǎn)率的競爭轉(zhuǎn)換為服務(wù)的競爭。企業(yè)如果不能適應(yīng)環(huán)境的變化，不能吸引和維系顧客，即便是好的商品也賣不出去，因此做好汽車營銷一定要把握好顧客，吸引和維系老顧客顯得很重要。
2.汽車營銷客戶發(fā)生變化。任何市場一旦進入成熟期，產(chǎn)品就會很快進行細分，汽車市場同樣如此。對于消費者而言，汽車不僅是一個代步工具，它更是一種身份和品味的體現(xiàn)，所以不同的消費者對汽車有不同的需求;另一方面，經(jīng)歷了汽車啟蒙期的不成熟之后，消費者買車會越來越理性，對品牌、價格、性能、服務(wù)等都會提出更高的要求，而且還要求與產(chǎn)品有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)，于是評判產(chǎn)品標準成了“滿意與不滿意”。企業(yè)必須用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼去感動顧客、吸引顧客。因此，要培養(yǎng)忠誠的顧客，必須掌握顧客的需求，包括當(dāng)前的需求、潛在的需求和可激發(fā)的需求。
3.降低銷售成本，促進企業(yè)利潤增長。培養(yǎng)、提高顧客的忠誠對于汽車企業(yè)來講有助于增加銷售收入，同時可以降低銷售成本。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，對于許多行業(yè)來說，公司最大成本之一就是吸引新顧客的成本，公司吸引一個新顧客的成本往往比留在一個老顧客的成本高出4到6倍，顧客流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本。企業(yè)用來加強或維持、延長現(xiàn)有顧客忠誠的支出，包括了解顧客需求、提高顧客購買率、重新激活顧客等等。顧客逐漸熟悉一個企業(yè)后，就不會再過多的依靠公司的廣告宣傳或雇員介紹來了解情況、獲得咨詢。比起開發(fā)新顧客，留住老顧客要相對“便宜”得多，特別是顧客越老，維系成本越低。同時，老顧客要比新顧客更能容忍公司在服務(wù)方面的失誤，彌補起來也更容易。
顧客忠誠與公司的利潤之間具有較高的相關(guān)性，在企業(yè)經(jīng)營的大部分情況下，賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。因為，時間一長顧客對公司所提供的全部服務(wù)系列逐漸熟悉，顧客忠誠會產(chǎn)生一種“溢出效應(yīng)”，由對公司主營的某一項商品或服務(wù)，進而擴大到對公司所有服務(wù)的忠誠，其購買量就會大幅上升,帶來公司的利潤增長，因此培養(yǎng)顧客忠誠將成為汽車營銷的新戰(zhàn)略。
二、汽車營銷中培養(yǎng)客戶忠誠的關(guān)鍵：忠誠客戶的特征識別
企業(yè)在營銷中應(yīng)通過對客戶的研究識別出有盈利潛力的客戶群，并努力為他們提供價值，這是企業(yè)建立客戶忠誠度的前提。實際上，企業(yè)一味“大而全”地吸引客戶并非明智之舉，因為在企業(yè)的客戶群中有盈利貢獻者只占部分，對所有客戶“平均施力”只會使重要的客戶得不到關(guān)注。汽車作為一項大的支出，客戶更希望得到足夠的關(guān)注和幫助。
客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系比較密切，一般來說只有客戶對企業(yè)的滿意程度達到一定的水平，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿;當(dāng)這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為。一般可以運用以下指標來衡量客戶的忠誠度，這些指標分別是:
1.顧客重復(fù)購買的次數(shù)。在一定時期內(nèi)，顧客對某一品牌產(chǎn)品重負購買的次數(shù)越多，說明對這一品牌的忠誠度越高。
2.顧客挑選時間的長短。顧客挑選產(chǎn)品的時間越短，顧客對這一品牌的忠誠度越高。
3.顧客對價格的敏感程度。對于喜愛和信賴的產(chǎn)品，顧客對其價格變動的承受能力強，即敏感度低。
4.顧客對其他競爭產(chǎn)品的態(tài)度。如果顧客對競爭產(chǎn)品沒有好感，興趣不大，則說明其對某一品牌的忠誠度高，購買比較穩(wěn)定。
5.顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。顧客對某一品牌的忠誠度高，對出現(xiàn)的質(zhì)量事故會以寬容和同情的態(tài)度對待，不會因此而拒絕這一產(chǎn)品。超級秘書網(wǎng)
三、汽車營銷中培養(yǎng)顧客忠誠度的途徑：提高顧客滿意度
汽車企業(yè)在營銷中應(yīng)采用提高顧客總價值及降低顧客總成本的方式，來提高顧客滿意度。
1.提高產(chǎn)品價值。提高產(chǎn)品價值，而產(chǎn)品價值由產(chǎn)品的基本功能、質(zhì)量、特色、款式等屬性決定。這就要求汽車企業(yè)必須加強研發(fā)，進行技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)水平。汽車企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場信息，不斷開發(fā)、研制、生產(chǎn)出顧客最需要、最滿意的產(chǎn)品。任何一種產(chǎn)品都不可能是完美無缺的，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展及市場環(huán)境的不斷變化，顧客會對產(chǎn)品提出更新的要求，這就使企業(yè)不斷地對產(chǎn)品進行改進，進行產(chǎn)品創(chuàng)新，使產(chǎn)品總是走在顧客前面，滿足并引導(dǎo)顧客的需求。
2.建立員工忠誠。具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時也具有較高的員工忠誠度。如果一個企業(yè)的員工流動率非常高，該企業(yè)要想獲得一個較高的顧客忠誠度，那簡直就不可能；因為客戶所獲得產(chǎn)品和服務(wù)都是通過員工接觸來獲得的。所以，客戶忠誠的核心原則是：首先服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶。
3.讓客戶認同“物有所值”。只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當(dāng)商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的惟一手段時,“降價”只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的“客戶群”。促銷、降價的手段,不可能提高客戶的忠誠度,“價格戰(zhàn)”只能為品牌帶來越來越多的“毫無忠誠可言”的客戶;而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時,這部分客戶必將流失。培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”,更要讓客戶明白這個商品是“物有所值”的。企業(yè)只有細分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準目標客戶的價值取向和消費能力,才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠客戶群”。
4.服務(wù)第一，銷售第二。在消費者意識抬頭的時代，良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度的最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因為當(dāng)今的客戶變得越來越挑剔，并且在購買了產(chǎn)品后會非?！懊舾小保麄冊谂c公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶獲得了一個很好的客戶服務(wù)體驗時，他們自然會形成“第二次購買”；不過，如果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的“不幸”。因此，企業(yè)要想提升客戶體驗，必須要把產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷售。
5.化解客戶抱怨。一些研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會向企業(yè)抱怨。而剩下的顧客中有些沒有機會向公司表述出來，這些報怨只能反映在一些行為中，比如，拖欠公司的應(yīng)付賬款，對一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。結(jié)果，公司就失去了顧客。因此企業(yè)必須盡量給顧客一個傾訴抱怨的機會，同時盡量解決這些補償?shù)膯栴}。
論文關(guān)鍵詞：汽車營銷；發(fā)展趨勢；營銷模式；營銷渠道
論文提要：在新的競爭環(huán)境下，傳統(tǒng)汽車營銷模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，因此根據(jù)汽車市場需求和競爭，分析汽車營銷模式，就能對汽車制造廠家和經(jīng)銷商帶來新的銷售業(yè)績和利潤。筆者根據(jù)目前汽車市場營銷現(xiàn)狀，總結(jié)當(dāng)前汽車營銷渠道模式中存在的不足，對汽車營銷模式未來發(fā)展趨勢進行預(yù)測。
隨著汽車工業(yè)的逐漸發(fā)展和經(jīng)濟的增長，汽車市場需求也在不斷更新，在市場競爭機制的調(diào)節(jié)下，汽車營銷的模式也將隨之更新。本文從我國目前汽車營銷模式的現(xiàn)狀來分析，中國汽車營銷模式的發(fā)展趨勢。
一、我國汽車營銷渠道模式現(xiàn)狀
改革開放30年以來，我國的汽車營銷模式得到了較快的發(fā)展，由單一化逐漸地演變?yōu)槎嗉壔?。每一個市場階段的需求都是在引導(dǎo)整個汽車行業(yè)的變動。目前，我國汽車行業(yè)的營銷渠道模式主要有：特許經(jīng)營專賣店、普通經(jīng)銷商、汽車園區(qū)和車展。
（一）特許經(jīng)營專賣店營銷渠道模式。這種模式是廠家極力推行的一種營銷模式，因為專賣店一般是實行單一品牌營銷的4S店，即：整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋。這種特許專賣店的營銷隊伍一般都是素質(zhì)良好、文化水平較高、接待禮儀非常規(guī)范、身份表示醒目、講究營銷人員的外在形象等。對于這種特許經(jīng)營的4S店來說，生產(chǎn)廠家除了考慮銷量外，還希望樹立品牌的形象，以牟取更加長遠的利益。
（二）普通經(jīng)銷商營銷渠道模式。普通經(jīng)銷商一般都是多種品牌汽車的銷售，價格就便宜，價格便宜銷售量就大，然而銷售量大，就會迫使廠家為其提供價格更加優(yōu)惠的貨源。而其他營銷模式的經(jīng)銷商會因為普通經(jīng)銷商的價格優(yōu)勢，在銷量上受到很大打擊。由于銷售業(yè)績不斷下滑，就會導(dǎo)致其他模式的經(jīng)銷商退出當(dāng)?shù)厥袌觯欢@種情況更會促使普通經(jīng)銷商在制造商處得到更加物美價廉的汽車。
（三）汽車園區(qū)營銷渠道模式。汽車園區(qū)是最能吸引廣大汽車消費群體，因為汽車園區(qū)的功能齊全，在汽車銷售、維修、配件等方面，汽車園區(qū)更能顯示汽車文化、科技、交流、旅游和娛樂等功能，各項功能汽車園區(qū)基本全部具備，對于客戶購車來說非常方便。
二、汽車行業(yè)營銷渠道存在的不足
我國在加入WTO以后，汽車行業(yè)方面的競爭加劇，原來的營銷渠道的不足也被逐漸地暴露了出來，其主要表現(xiàn)在以下方面：
（一）缺乏戰(zhàn)略營銷的理念與管理。盡管中國汽車業(yè)界已經(jīng)認識到規(guī)模經(jīng)濟的重要性，并把規(guī)模經(jīng)濟看成是優(yōu)先于財務(wù)的企業(yè)關(guān)鍵目標，但是以競爭優(yōu)勢與競爭能力為導(dǎo)向的管理體系的建立上，至今還沒有形成分析未來市場需求、判斷產(chǎn)品定位走勢、建立滾動開發(fā)設(shè)計的汽車需求戰(zhàn)略管理與開發(fā)體系，這一問題將會導(dǎo)致一部分優(yōu)勢企業(yè)的市場占有率開始下滑。
（二）汽車營銷渠道的管控體系不完善。渠道商務(wù)政策的完善性、返利制度的合理性以及激勵制度的有效性，都會直接影響渠道的管控能力。目前，汽車廠家都是通過對產(chǎn)品的控制，特別是對產(chǎn)品利潤的控制來實現(xiàn)對經(jīng)銷商的管理，廠家處于絕對控制地位。然而，一旦產(chǎn)品滯銷，廠商關(guān)系就會出現(xiàn)惡化。經(jīng)銷商為了完成廠家的任務(wù)指標和獲得利潤，就降價、竄貨、甚至低于進價銷售，這不僅亂了廠家的價格體系，還嚴重影響了品牌形象。
（三）汽車營銷渠道服務(wù)能力不足。目前，國內(nèi)汽車企業(yè)普遍存在重營銷、輕服務(wù)現(xiàn)象，營銷渠道服務(wù)能力不足主要體現(xiàn)在以下幾個方面：①備件供應(yīng)不及時、備件供貨率不能滿足備件缺貨；②對于一些高檔車的進口部件，普遍缺貨，且供應(yīng)不及時；③維修技術(shù)，對于專營店無法解決的技術(shù)難題，經(jīng)銷商迫切需要廠家提供支持，而目前一切廠家的技術(shù)支持還不能滿足經(jīng)銷商的需要；④商家不僅需要產(chǎn)品的營銷廣告，也需要增加服務(wù)營銷廣告的投入。
（四）汽車營銷渠道忠誠度降低。無論是國內(nèi)還是國外汽車廠家的銷售體系一般都是以自己為中心，強調(diào)對渠道的控制。以前汽車市場的快速發(fā)展，都是汽車廠家靠經(jīng)銷商獲得高額利潤來維持其忠誠度。目前，隨著我國加入WTO時間的延續(xù)，國外汽車大量進入中國，汽車市場競爭日趨激烈，經(jīng)銷商的利潤不斷降低，導(dǎo)致經(jīng)銷商對廠家的忠誠度也降低。
三、我國汽車營銷渠道發(fā)展趨勢
由于我國的特殊國情和汽車工業(yè)的發(fā)展的限制，以及各種不同形式的汽車營銷渠道都具有不同的優(yōu)缺點，都具有特定的使用范圍和消費群體，這就決定了我國新一輪的汽車營銷渠道不能建立單一的汽車營銷模式，要依據(jù)市場規(guī)律和變化，結(jié)合企業(yè)的特征和消費者的個性需求建立多種形式的汽車營銷渠道模式。筆者認為，中國的汽車營銷渠道的發(fā)展主要表現(xiàn)為以下幾個方面：
（一）汽車營銷渠道的發(fā)展趨于扁平化。扁平化是指營銷渠道的層次要盡可能地少，廠商與消費者的距離要盡可能地拉近，降低渠道的經(jīng)營成本。扁平化的營銷渠道不僅能大大降低運營成本，而且在信息反饋上也有著十分獨到的優(yōu)勢，汽車廠家在終端能與用戶直接溝通，做好售前、售中和售后的銜接服務(wù)，更加滿足客戶的要求。這一點是企業(yè)在進行渠道變革時考慮的因素，以避免營銷渠道的變革風(fēng)險。
（二）汽車營銷渠道的發(fā)展趨于信息化和一體化。信息化是指對營銷渠道的信息化建設(shè)，用于提高企業(yè)營銷渠道的信息反饋速度。比如，訂貨、車型選擇、訂單處理、資金往來、物流配送等都可以在網(wǎng)上實現(xiàn)或通過網(wǎng)絡(luò)提供信息支持。一體化是指整合服務(wù)資源，實現(xiàn)營銷渠道建設(shè)的一體化，即整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)的全面整合。
（三）汽車售后服務(wù)趨于完善化。售后服務(wù)在汽車銷售中所起到的作用越來越大，這幾乎成為中國汽車企業(yè)的共識。根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的一項調(diào)查顯示，汽車售后服務(wù)的受關(guān)注程度高達95.5%。事實上，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%～70%左右。
（四）汽車營銷渠道的網(wǎng)絡(luò)化。這種新的營銷渠道模式正在逐漸地改變汽車銷售方式，對汽車的營銷將會產(chǎn)生很大影響：首先，汽車網(wǎng)絡(luò)營銷改變了汽車的銷售模式，只要進入汽車制造企業(yè)的網(wǎng)址，用戶便可以便捷的了解這個品牌4S店的銷售網(wǎng)絡(luò)，進行查詢、網(wǎng)上下訂單等活動；其次，網(wǎng)絡(luò)營銷為用戶提供了方便。只要輕輕點擊手中的鼠標，就可以在互聯(lián)網(wǎng)中任意選擇和直接訂購，并且在計算機屏幕上會即刻地呈現(xiàn)出，客戶所選的車型、顏色和車的立體模型，為用戶提供直接的感受。客戶還可以在各大汽車公司的網(wǎng)站之間任意轉(zhuǎn)換，對同類型汽車性能進行比較；再次，每個汽車企業(yè)網(wǎng)站上都有客戶評論，瀏覽的客戶直接點擊就能了解大家對這個企業(yè)或者某個車型的評論，比如誠信度、性能、售后服務(wù)等。超級秘書網(wǎng)
總之，只有把握好市場需求和經(jīng)濟發(fā)展的方向，才能做好汽車市場營銷渠道的改進和應(yīng)用。新的、適合市場的營銷渠道必然取代舊模式，這為汽車制造企業(yè)、經(jīng)銷商和汽車消費者之間的聯(lián)系和利益起著決定性的作用。
編者按：本論文主要從企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性；汽車企業(yè)實施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題；汽車制造企業(yè)實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對策等進行講述，包括了沒有樹立以客戶為中心的理念、缺乏相應(yīng)的企業(yè)客戶關(guān)系,管理體系管理制度不完善、缺乏必備的技術(shù)支持,客戶關(guān)系管理信息化落后、樹立“客戶第一”的觀念,強化服務(wù)意識、開展客戶關(guān)系管理,提高個性化服務(wù)、構(gòu)建技術(shù)平臺實現(xiàn)對客戶的管理,開展服務(wù)創(chuàng)新,提升服務(wù)水平、實施關(guān)系營銷下的客戶關(guān)系管理等，具體資料請見：
摘要:客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系,提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。隨著汽車市場競爭的不斷加劇,客戶關(guān)系管理體制作為一種新型管理體制已經(jīng)在汽車企業(yè)中得到應(yīng)用,但是還存在一些問題。首先分析汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問題,接著闡述客戶關(guān)系管理在汽車企業(yè)管理中的重要性,并在此基礎(chǔ)上提出一些建議。
關(guān)鍵詞:汽車企業(yè);客戶關(guān)系管理;現(xiàn)狀;對策
1企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性
首先,是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和汽車技術(shù)的變遷,消費者面臨著越來越多的選擇,同時客戶對企業(yè)的要求也日益提高,這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度,并最終提高企業(yè)競爭力,已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題。客戶關(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。
其次,汽車市場競爭的加劇。如今市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭。企業(yè)之間為留住客戶而展開競爭,如果不能有效實施客戶關(guān)系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。
另外,實施客戶關(guān)系管理可以為汽車企業(yè)很多優(yōu)勢:一是降低經(jīng)營成本,增加收入;二是改善服務(wù),保留客戶,提高客戶忠誠度;三是提高業(yè)務(wù)運作效率;四是口碑效應(yīng),挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群,如果能對客戶的伸層次需求進行研究,則可帶來更多的商業(yè)機會。
2汽車企業(yè)實施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題
(1)沒有樹立以客戶為中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車制造企業(yè)開始意識到,它們其實并沒有滿足客戶的基本需要,它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向為中心”的時代,沒有意識到現(xiàn)代企業(yè)競爭已經(jīng)更趨向于服務(wù)的競爭,提高客戶的滿意度和忠誠度才是企業(yè)發(fā)展的長遠之計。
(2)缺乏相應(yīng)的企業(yè)客戶關(guān)系,管理體系管理制度不完善。汽車制造商在上述觀念的指導(dǎo)下,導(dǎo)致汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專職部門來進行客戶關(guān)系管理,但是對整體組織結(jié)構(gòu)、管理機制的調(diào)整沒能做到協(xié)調(diào)一致。同時,還存在企業(yè)的總體目標與分步目標關(guān)系處理得不到位,工作重點不突出,程序也不夠規(guī)范等問題。
(3)缺乏必備的技術(shù)支持,客戶關(guān)系管理信息化落后。汽車企業(yè)在開展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競爭環(huán)境激烈、企業(yè)利潤少等問題,較少考慮利用信息系統(tǒng)促進企業(yè)長期、健康、持續(xù)發(fā)展。汽車企業(yè)對客戶的分類不清,對客戶重要性的認識不夠,對客戶研究不夠,分類管理的概念沒有得到高度的重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶檔案的管理。
3汽車制造企業(yè)實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對策
3.1樹立“客戶第一”的觀念,強化服務(wù)意識
思想決定行動,確立“以客戶為中心”的觀念在實施客戶關(guān)系管理管理中尤為重要。汽車企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實施。對員工進行培訓(xùn),灌輸“客戶第一”的思想。員工應(yīng)充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念,并明確客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個人帶來的利益,使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。
3.2開展客戶關(guān)系管理,提高個性化服務(wù)
汽車企業(yè)可以建立系統(tǒng)的客戶檔案,進行科學(xué)的客戶分類,實施有效的客戶管理。針對不同層次客戶的不同需求,要秉承“以客戶為中心,管理寓于服務(wù)之中”的管理理念,對客戶進行管理,層層負責(zé),加大控制。
3.3構(gòu)建技術(shù)平臺實現(xiàn)對客戶的管理,開展服務(wù)創(chuàng)新,提升服務(wù)水平
要在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上保持足夠的投資力度,以保證客戶關(guān)系管理涉及到的呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、MIS和商業(yè)智能、EDI等系統(tǒng)建設(shè)的完善,以企業(yè)的信息化帶動客戶關(guān)系管理的實施。比如可以利用呼叫中心的客戶信息,采用數(shù)據(jù)挖掘,可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶,通過關(guān)系營銷把其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶并實現(xiàn)其忠誠等。
3.4實施關(guān)系營銷下的客戶關(guān)系管理
由于汽車制造企業(yè)的客戶可以分為經(jīng)銷商和最終用戶兩大類,因此要實施客戶關(guān)系管理,就必須維持好與經(jīng)銷商和最終用戶即消費者的關(guān)系,加強與客戶的互動?！敖?jīng)銷體制”成為汽車市場流通的主要模式,但挖掘潛在用戶、培育忠誠用戶等工作是由銷售人員(主要是推銷人員)來完成。這也就凸現(xiàn)了人員推銷在關(guān)系營銷中的作用。
摘要：本文首先對汽車營銷模式的分類方法進行闡述，按營銷組織的具體形式，將現(xiàn)有的中國汽車營銷模式分為品牌專賣、汽車市場、連鎖經(jīng)營三種具有代表性具體模式。
然后從經(jīng)銷商的立場出發(fā)對三種汽車營銷模式的優(yōu)勢和不足進行了詳細的分析，中間貫穿了營銷理念、營銷技術(shù)的分析。并給出改善現(xiàn)狀的建議。
最后在總結(jié)三種汽車營銷模式現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，對未來幾年中國汽車營銷模式的發(fā)展趨勢做出預(yù)測：廣義和狹義的品牌化、集團化。
汽車營銷模式的組成至少包括三個要素，即營銷理念、營銷組織和營銷技術(shù)。上述三個組成部分是相互影響和相輔相成的。作為一種“模式”，應(yīng)該是一個有機的整體，不能以簡單的市場組織形式的更新或銷售方式的改變而代替營銷模式的全部。如果單從任何一個要素確定某種營銷模式的合理性和先進性，很難得出全面和正確的結(jié)論。對于某一種具體的營銷模式而言，營銷組織和營銷技術(shù)往往取決于營銷理念。因此判定營銷模式的孰優(yōu)孰劣，關(guān)鍵在于為用戶提供什么樣的營銷服務(wù)理念。1從這個意義上講，營銷模式?jīng)]有定式，因為每個企業(yè)在其發(fā)展過程中，它的營銷理念也會因為主觀、客觀環(huán)境的變化做出相應(yīng)的調(diào)整。由于營銷理念的不確定性，使它不適合作為研究營銷模式的分類依據(jù)，而營銷組織就成了最直觀的分類依據(jù)。按照營銷組織的具體形式，現(xiàn)有的中國汽車營銷模式可以分為品牌專賣、汽車市場、連鎖經(jīng)營三種具有代表性具體模式。
中國的汽車營銷模式由國家計劃分配體制開始至今，已經(jīng)有了長足的發(fā)展。在市場經(jīng)濟體制下，消費者在汽車營銷模式的優(yōu)勝劣汰中起到了一定的積極作用，隨著消費者需求增長和變化，產(chǎn)生了汽車信貸、汽車租賃、二手車交易、汽車置換等新的營銷技術(shù)。同時，汽車制造企業(yè)和汽車流通企業(yè)也越來越重視消費者的需求，越來越多的企業(yè)把滿足消費者的需求作為自己的營銷理念。然而，消費者在汽車銷售環(huán)節(jié)中還屬于弱勢群體這仍是不爭的事實，因此，消費者對企業(yè)營銷理念的影響還不足夠強，大多數(shù)企業(yè)對普通消費者的服務(wù)意識還需要加強。在現(xiàn)在的汽車營銷體系中汽車制造商實力最強大，對汽車營銷模式發(fā)展的影響力也最大，從汽車制造商授權(quán)的汽車4S專賣店，到有形的汽車交易市場，再到汽車連鎖經(jīng)營，汽車經(jīng)銷商是在汽車制造商制訂的規(guī)則下生存，這些現(xiàn)有的汽車營銷模式都在汽車制造商（國內(nèi)、國外、合資）的牢牢控制之下。隨著WTO完全開放期限的臨近，資金雄厚、管理經(jīng)驗豐富的大牌國際汽車金融集團必將給中國的汽車營銷以巨大的沖擊，中國的汽車流通企業(yè)在這種沖擊之下將重新洗牌。未來中國汽車營銷模式的發(fā)展趨勢是：汽車經(jīng)銷商將倒向消費者一方，汽車制造商將逐步失去對經(jīng)銷商的控制權(quán)；汽車經(jīng)銷商將進行大規(guī)模整合。
中國的汽車營銷究竟該何去何從，如何才能從容應(yīng)對嚴峻的市場競爭，是廣大汽車經(jīng)銷商共同關(guān)注的問題?？梢钥隙ǖ氖?，能夠最大限度滿足消費者需要和欲望的汽車營銷模式就是中國汽車營銷需要的模式。那么由消費者決定的存在下來的具體的汽車營銷模式有哪些呢？
一、專賣店
汽車生產(chǎn)廠商的對面都是消費者，從這個意義上講，汽車經(jīng)銷商，尤其那些建立專賣店的特許經(jīng)銷商的處境實在令人擔(dān)憂。因為，現(xiàn)在中國的汽車經(jīng)銷商在面對汽車生產(chǎn)廠商的時候，根本找不到“上帝”的感覺。
其一，汽車經(jīng)銷商需要投入巨資按照生產(chǎn)廠的要求建造專賣店才能獲得授權(quán)。而現(xiàn)在，汽車銷售已經(jīng)進入微利時代，每銷售一輛價格10萬元的汽車，利潤僅為2000元左右，再與同城的競爭對手以降價或其他促銷活動（舉辦促銷活動就要有費用發(fā)生）爭取客戶，最后的利潤微乎其微；而售后維修保養(yǎng)也因為4S店的價格高的離譜，客戶在免費首保之后，選擇價格低廉的維修廠保養(yǎng)的也不在少數(shù)。那么，動輒千萬元的建店資金投入，每年百萬元的經(jīng)營費用，僅靠每年300-500輛的銷售業(yè)績，何年何月才能收回投資！
其二，汽車經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)廠商的地位不平等。汽車經(jīng)銷商完全受制于汽車生產(chǎn)廠商，完全是一副賣方市場表現(xiàn)：經(jīng)銷商沒有討價還價的權(quán)利，車型、價格都是廠家定制好的；經(jīng)銷商必須完成廠家規(guī)定的銷售數(shù)量才能拿到相應(yīng)的返點；經(jīng)銷商在專賣店里不準經(jīng)營其他品牌的汽車；廠家經(jīng)常制造資源緊張，經(jīng)銷商你有錢也買不到，沒錢更沒的商量；廠家會在月底、年底要求經(jīng)銷商增加庫存，以完成銷售任務(wù)，而經(jīng)銷商出于種種考慮，不得不接受不平等要求?？傊绻?jīng)銷商的表現(xiàn)達不到生產(chǎn)廠商的要求，還會被取消授權(quán)。
出現(xiàn)這種買方、賣方倒置現(xiàn)象的原因，是因為汽車廠商的市場營銷做的太出色？還是因為汽車經(jīng)銷商太急功近利？還是因為國家政策導(dǎo)向？或者如網(wǎng)上盛傳的“汽車4S店營銷模式跨國公司在中國布下的陷阱”2？不論何種原因，汽車4S店營銷模式已經(jīng)面臨巨大的困難和考驗。
當(dāng)然應(yīng)該看到，專賣店的建設(shè)也有積極的一面，一座座豪華的專賣店為城市增添了一道靚麗的風(fēng)景線，同時也大幅提升了消費者的購物環(huán)境。對于專賣店自身，專賣店可以借助制造商的品牌效應(yīng)來拓展市場，很容易得到忠于該品牌的消費者的信任。
經(jīng)過上面的分析，專賣店在經(jīng)營時，無法顧及社會和消費者利益，只能把自身的生存放在首位。在這樣的營銷理念的指導(dǎo)下，盡管具有完美的硬件設(shè)施，也起不到服務(wù)社會、服務(wù)消費者的作用。同樣，在營銷技術(shù)上，也得不到充分的發(fā)揮。這就是專賣店硬件偏硬、軟件偏軟的根本原因所在。
實力強一點的經(jīng)銷商，已經(jīng)同時申請多家不同的品牌的專賣店，強化自己的品牌，進行多品牌集團化銷售，以期獲得規(guī)模效益，這未嘗不是一條出路。專賣店要生存就要反省一下以前采取的“粗放式”經(jīng)營管理模式，逐步減少自身內(nèi)部消耗，采用切實可行的辦法來降低成本。另一方面，一個企業(yè)存在的根本就是它的不可被復(fù)制以及產(chǎn)品的差異化，這也是專賣店努力的方向。因此，無論實力強弱，專賣店都必須樹立自主品牌，形成獨特的服務(wù)風(fēng)格，切實以服務(wù)消費者為經(jīng)營理念，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。
二、汽車交易市場
汽車交易市場多為專賣店和普通經(jīng)銷商組成的有形交易市場，眾多品牌匯聚在一起，方便用戶選擇、比較。大型汽車交易市場可以將工商、交管、銀行、保險等部門請近來，幫助用戶辦理購車手續(xù)，給購車人提供許多便利。汽車交易市場憑借規(guī)模效益，一方面降低了經(jīng)銷商的經(jīng)營費用，一方面因為汽車交易市場有著可觀的銷量和客戶群，使制造商不能排斥汽車交易市場。以上這些都是汽車交易市場顯而易見的優(yōu)勢，當(dāng)然，汽車交易市場也有明顯的不足：眾多經(jīng)銷商齊集一堂，魚龍混雜，良莠不齊，售后服務(wù)難以實現(xiàn)，交易秩序較為混亂。
汽車交易市場要持續(xù)發(fā)展就必須創(chuàng)新經(jīng)營理念，應(yīng)該整和經(jīng)營環(huán)節(jié)的各個要素，確立良好的企業(yè)形象、項目產(chǎn)品、服務(wù)系統(tǒng)一體化經(jīng)營的品牌戰(zhàn)略。一方面充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，使之規(guī)范化；另一方面進行“大3S”營銷拓展，有效的把網(wǎng)絡(luò)銷售，一站式服務(wù)，“4S”專賣以及其他特色服務(wù)通過品牌有機的結(jié)合起來，樹立汽車交易市場的全新品牌形象。
三、連鎖經(jīng)營
連鎖企業(yè)切入市場靠的就是樹立自主的品牌形象，建立龐大的營銷網(wǎng)絡(luò)，運用領(lǐng)先的營銷技術(shù)。連鎖企業(yè)多以汽車信貸業(yè)務(wù)拓展市場，一時間汽車信貸和連鎖企業(yè)劃上了等號，自身品牌和主營業(yè)務(wù)均已聲名遠揚。但是好景不長，汽車信貸畢竟是營銷技術(shù)，很快就被其他經(jīng)銷商掌握，連鎖企業(yè)失去了汽車信貸業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢后，在營銷技術(shù)上整體并不占優(yōu)勢?，F(xiàn)在汽車連鎖企業(yè)的現(xiàn)狀是：1、全國連鎖店統(tǒng)一標識，具有良好的整體形象；2、不局限于某一品牌汽車的銷售，多品牌經(jīng)營；3、仍以汽車信貸為主要業(yè)務(wù)，多數(shù)不能提供售后服務(wù)。4、連鎖店大部分為加盟店，與總店關(guān)系松散，連鎖只具其形。
汽車營銷環(huán)境在一定程度上制約了連鎖企業(yè)的發(fā)展：宏觀上，中國的個人信用制度尚未健全，汽車信貸服務(wù)沒得到長足發(fā)展，使以汽車信貸業(yè)務(wù)為主營業(yè)務(wù)的連鎖企業(yè)受到很大的影響；微觀上，連鎖企業(yè)實力不是足夠強大，在制造商心目中的地位被置于專賣店之后，和加盟店的關(guān)系松散，導(dǎo)致不能實現(xiàn)連鎖企業(yè)應(yīng)具有的基本功能：統(tǒng)一進貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價格。
汽車連鎖企業(yè)必須堅持走品牌之路，加強加盟店之間的團結(jié)合作，真正實現(xiàn)資源共享，網(wǎng)絡(luò)共享，只有團結(jié)成一個整體，汽車連鎖企業(yè)才能真正提升在整個營銷體系中的地位。新晨
通過對三種營銷模式的分析，可以看出每一種營銷模式都有優(yōu)勢和不足，互相競爭又互相補充。營銷模式的更迭是潛移默化的，以上三種營銷模式不會突然消失，被新的營銷模式所替代，只能是三種營銷模式按照一定的趨勢發(fā)展，產(chǎn)生新的營銷模式。
營銷模式的創(chuàng)新關(guān)鍵在營銷理念的創(chuàng)新，無論是制造商，還是經(jīng)銷商都在尋找能夠平衡社會利益、企業(yè)利益、消費者利益的營銷理念，其實這各理念只有兩個字——誠信。隨著消費者自我意識的覺醒，越來越需要被尊重，對消費者來說企業(yè)能以“誠信”對待就是尊重。企業(yè)“尊重”消費者的同時也能收獲消費者的忠誠，而企業(yè)與消費者的互守誠信，本身就是對創(chuàng)建和諧社會的最大貢獻。這不正是能夠平衡社會利益、企業(yè)利益、消費者利益的營銷理念嗎？營銷技術(shù)方面，汽車信貸會隨著個人信用制度的建立健全而發(fā)展成熟；二手車交易會因為汽車保有量的增加、車輛新舊更替逐漸被企業(yè)重視；團購、代購、汽車經(jīng)紀人等新生事物與汽車租賃、汽車置換一樣成為企業(yè)的營銷手段。消費者需求的發(fā)展變化會催生更多新的營銷技術(shù)。營銷組織上仍將是專賣店、汽車交易市場、連鎖經(jīng)營并存。通過上文對三種營銷模式的分析，可以看出經(jīng)銷商在向著品牌化、集團化的方向發(fā)展。這里的品牌不是制造商的品牌，而是經(jīng)銷商的自主品牌?，F(xiàn)在沈陽擁有4個以上不同制造商品牌專賣店的經(jīng)銷集團已經(jīng)有4家，而且他們還在向沈陽周圍的城市不斷擴展。這些經(jīng)銷集團通過強化自主品牌，吸引消費者上門。這樣的品牌化、集團化同樣在全國各地蔓延，但是品牌化、集團化還要有廣義上的理解：汽車大道，在沈陽提起北二路、東陵路，人們最先想到的是汽車專賣店，這就是廣義的品牌化；雖然沒有國外著名的汽車大道幾十家的專賣店那么多，也有十幾家，這樣的聚堆效應(yīng)就是廣義的集團化。各大城市都在規(guī)劃或正在形成像北二路、東陵路這樣的汽車大道，這也是廣義的品牌化、集團化的佐證。最后衷心希望制造商、經(jīng)銷商能以誠信經(jīng)營企業(yè)，無論廣義、狹義的品牌化、集團化都是對社會的貢獻，使我們的城市更美、更和諧，而最終受益的是消費者，這正認證了市場營銷的理論：消費者是市場營銷的起點和終點。
摘要:汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展加劇了企業(yè)之間的競爭,繼價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有利武器。本文通過對汽車服務(wù)營銷理論的探討,得出了服務(wù)營銷對于企業(yè)的重要性,并在此基礎(chǔ)上,對企業(yè)如何開展服務(wù)營銷提出了5點建議。
關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷;顧客滿意;策略研究
汽車市場競爭越來越激烈,技術(shù)與產(chǎn)品,價格優(yōu)勢通常不能維持很久,因此汽車市場競爭在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有利武器,成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉?，F(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù),汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念,而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個方面,應(yīng)該從汽車開發(fā),到生產(chǎn)制造,到營銷,貫穿汽車“從生到死”的全過程。
一、汽車服務(wù)營銷理論
服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營銷觀念理解,消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受[1-3]。因此企業(yè)將更積極地關(guān)注售后維修保養(yǎng),收集用戶對產(chǎn)品的意見及建議反饋給設(shè)計部門以設(shè)計出新的產(chǎn)品來迎合消費者。
同樣地,汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以用戶滿意度和忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)的核心競爭力。
二、汽車服務(wù)營銷的作用
汽車屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養(yǎng)維護和檢測、頻繁易更換損件等特點。在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù)、保險服務(wù);購買后在使用中,汽車要進行定期的保養(yǎng)與維護服務(wù),發(fā)生交通事故時,需要定損、定險、理賠服務(wù)。所以,對汽車這種獨特而價值高的商品,為消費者提供服務(wù)顯得更加重要。
1.汽車服務(wù)營銷給企業(yè)帶來長遠利益
服務(wù)營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。以顧客滿意為導(dǎo)向,實施優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),并與顧客建立良好的相互信任關(guān)系,這樣顧客就會對企業(yè)及其產(chǎn)品形成一定的忠誠度[4]。如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會滿意。滿意的老顧客也會對企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時,往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠度和推薦不但可以促進汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長遠的經(jīng)濟利益。
2.汽車服務(wù)營銷使企業(yè)獲得新的利潤
汽車服務(wù)不但對消費者重要,對企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機會,新的利潤增長。從全球來看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國家統(tǒng)計,在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右,零部件供應(yīng)利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生[5]。
3.服務(wù)營銷使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢
在當(dāng)今劇烈變動的市場環(huán)境下,競爭也越來越激烈,各個企業(yè)技術(shù)相當(dāng),產(chǎn)品類似,成本相差也不大,汽車企業(yè)在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,只有依靠服務(wù)取勝。由于服務(wù)具有差異性,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會有不同的水準,服務(wù)就成為企業(yè)競爭的有力武器。目前,各個汽車企業(yè)也看準了這一點,奔馳一直致力于營建最優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1998年奔馳就在中國實施“VEP價值升華計劃”,與各服務(wù)中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗車服務(wù),并向用戶介紹有關(guān)保修索賠和汽車保養(yǎng)概念,其目前已在全國范圍內(nèi)建立了39家集銷售與維修一體的特許服務(wù)中心。
三、如何開展服務(wù)營銷
為提高我國汽車服務(wù)營銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務(wù)營銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口。應(yīng)從汽車設(shè)計開始,到生產(chǎn)制造到營銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過程。
1.建立汽車服務(wù)營銷新觀念
在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識,而不是簡單的服務(wù)與收費的關(guān)系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹立“保姆”意識,對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。
2.樹立汽車服務(wù)品牌觀念
入世的成功標志著中國經(jīng)濟正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟全球化必將導(dǎo)致國內(nèi)市場競爭的國際化,新經(jīng)濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業(yè)認識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機,占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場。
中國重汽面臨激烈的市場環(huán)境,充分認識到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務(wù)商標,使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨厚的感情色彩及鮮活的生命力?！坝H人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護兩層含義?！坝H人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個非常高度,帶有濃厚的感情色彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。
新世紀,中國民族汽車工業(yè)必須將汽車作為一種文化和一個完整的品牌來創(chuàng)造和經(jīng)營,而不是當(dāng)作一件產(chǎn)品去生產(chǎn)。
3.服務(wù)內(nèi)容更豐富
(1)建立完善的售后服務(wù)體系
良好的售后服務(wù)是解決消費者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段。汽車市場容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養(yǎng)護市場的容量。這對汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標準,建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平。其次,加強汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個性化的服務(wù)。另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開展汽車維護,保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。今后消費者將把更多的目光投向那些能夠保證自己汽車維護的全過程,能夠為車輛建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司。
(2)利用電子商務(wù),建立強大的營銷網(wǎng)絡(luò)
眾所周知,我國加入WTO后,企業(yè)面對國內(nèi)外的市場競爭越來越激烈,所以企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技產(chǎn)物之一的互聯(lián)網(wǎng)及時地發(fā)現(xiàn)商機、創(chuàng)造商機并抓住商機,通過建立企業(yè)網(wǎng)站,向國際市場尋求企業(yè)發(fā)展機會。正所謂誰最快搶先掌握了最新信息,誰就掌握了市場的主動權(quán);沒有強大的網(wǎng)絡(luò)體系,就沒有市場。據(jù)調(diào)查,目前我國有許多汽車企業(yè)雖然已經(jīng)接通互聯(lián)網(wǎng),但多數(shù)僅在網(wǎng)上開設(shè)了主頁和E-mail信箱,網(wǎng)頁更新速度慢,公司最新動態(tài)不能及時上網(wǎng),很多信息還是通過傳統(tǒng)、落后的方式如影視廣告、報刊廣告、墻體廣告、企業(yè)產(chǎn)品廣告圖片等告知用戶。因此我國汽車行業(yè)應(yīng)充分利用電子商務(wù),盡快建立適應(yīng)入世要求的汽車貿(mào)易體系,形成與國際接軌的資源采購和營銷服務(wù)手段,建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的營銷網(wǎng)絡(luò)。
4.加強客戶關(guān)系管理
CRM即客戶關(guān)系管理,簡單地說,它是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進行互動與交易[5]。它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計算機、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進行CRM的要求。問題是在執(zhí)行過程中,很多企業(yè)并沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能,針對這一情況,我提出了下面幾個建議:
(1)嚴格執(zhí)行客戶100%互訪制度
通過互訪,企業(yè)可以與客戶溝通,傾聽客戶的意思,及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息,將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)責(zé)任部門,從而在有效時間內(nèi)改進服務(wù),最終使客戶滿意,并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報,對服務(wù)因子進行分析,提出改進意見。
(2)提供各種情感服務(wù)
情感活動是維持客戶關(guān)系有效的方法之一,雖然難以影響顧客的最終決策,但對于提高客戶的滿意仍然非常有效。
①提醒服務(wù)。定期提醒客戶進行車輛保養(yǎng),車險續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章、惡劣天氣等,由服務(wù)顧客或客戶服務(wù)員進行提醒。
②親情服務(wù)。在顧客生日和重大節(jié)日的時候送去公司的祝福,也可以為當(dāng)天過生日的客戶實行價格優(yōu)惠和贈送小禮物。
③告知服務(wù)。企業(yè)在各種服務(wù)或營銷活動等信息通過客戶鼓舞中心電話、短信、直接郵件等方式傳遞到客戶手中,邀請客戶參加活動、座談會等。公務(wù)員之家
④針對新手客戶。提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶開展駕車防盜培訓(xùn)等。
5.提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷
(1)提高服務(wù)人員素質(zhì)
經(jīng)銷商在經(jīng)營活動中,其管理水平的高低以及員工的自身素質(zhì)情況,對經(jīng)銷商爭取客戶起著相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應(yīng)該有一個嚴格的用人標準,除了相應(yīng)的學(xué)歷標準外,對其還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃,特別是對銷售及服務(wù)業(yè)人員還應(yīng)該進行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。本來汽車的結(jié)構(gòu)原理比較復(fù)雜,而且價格也比較高,客戶在購買之前也會慎重考慮。所以這對我們的汽車銷售人員也提出了更高的要求,首先必須要掌握汽車的結(jié)構(gòu)和原理,而不是單純地只知道它的價格和配置,這樣才能更好地與客戶溝通。其次也不能忽視對銷售人員文化修養(yǎng),知識水平方面的訓(xùn)練。一旦工作人員的綜合素質(zhì)與客戶相同,甚至高于客戶,這樣才能夠拉近經(jīng)銷商與客戶的距離,才有可能獲得客戶好的印象。
(2)加強內(nèi)部營銷
眾所周知,“有快樂的員工才會有滿意的顧客”,這是服務(wù)領(lǐng)域的重要準則。內(nèi)部營銷就是將員工視為內(nèi)部顧客,強調(diào)將營銷哲學(xué)和方法應(yīng)用結(jié)果在服務(wù)顧客的員工身上,以運用和維持員工,并使員工更加努力地做好工作[6]。企業(yè)首先應(yīng)該在本質(zhì)上關(guān)懷員工,使其在顧客服務(wù)中真正具有主人翁責(zé)任感。其次,企業(yè)還應(yīng)該設(shè)計科學(xué)合理的激勵、報酬機制,提高人員的工作積極性,只要包括崗位工資,年終獎勵,職務(wù)補貼,福利補貼等。最后為了提高服務(wù)的質(zhì)量水準,企業(yè)還應(yīng)該加強人員培訓(xùn),使其熟練掌握現(xiàn)代汽車檢測、診斷技術(shù)和對新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的認知。
四、結(jié)論
本文站在理論和實踐相結(jié)合的角度,通過對服務(wù)營銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢根本所在,并征對汽車企業(yè)如何開展服務(wù)營銷提出了建設(shè)性的意見。首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營銷新觀念;其次,企業(yè)要樹立汽車服務(wù)品牌觀念;第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富;第四,企業(yè)應(yīng)加強客戶關(guān)系管理;最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷。通過對服務(wù)營銷策略各個方面的改進,企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強。
摘 要：通過典型的工作任務(wù)的設(shè)計開發(fā)來突出工學(xué)結(jié)合的職業(yè)教育特征，本文通過汽車整車銷售店內(nèi)接待流程進行分析和設(shè)計，探索符合要求的新型職業(yè)教育模式，為中等職業(yè)學(xué)校汽車營銷專業(yè)的課程改革提供參考。
關(guān)鍵詞：典型工作任務(wù) 學(xué)習(xí)情境設(shè)計 整車銷售接待流程
中職教育突出的是對學(xué)生工作過程能力的培養(yǎng)，而這也是中職教育的難點和熱點。學(xué)習(xí)情境設(shè)計是對典型工作任務(wù)的具體化要求，所以應(yīng)當(dāng)具有科學(xué)性及實用性，這樣才能深入地體現(xiàn)學(xué)習(xí)領(lǐng)域向工作領(lǐng)域的轉(zhuǎn)換。筆者以汽車銷售顧問的典型工作任務(wù)――整車銷售接待流程來做分析，并以此來進行學(xué)習(xí)情境的設(shè)計和探討。
一、典型工作任務(wù)分析
1.具體典型的工作任務(wù)
整車銷售接待流程。
2.工作崗位情況
汽車營銷人員屬于銷售部門，崗位位于4s店的銷售展廳，環(huán)境優(yōu)雅，氛圍和諧，并提供免費的茶水報刊，展廳停放若干輛展車，墻面上貼著最新資訊和促銷信息。整個工作環(huán)境讓人感覺干凈優(yōu)雅、輕松、專業(yè)。
3.工作的流程
在實際工作工程中，營銷人員要根據(jù)顧客的需求來介紹車型，回答他們的問題，來解決他們的疑慮和不解，建立起信任才能最終達到成交的目的。當(dāng)然，整個的過程除了要遵循銷售的核心流程外還要注意禮儀規(guī)范，做到真誠與顧客進行溝通并巧妙化解小的意外，具體的工作過程如下。
（1）熟悉產(chǎn)品，用心分析。首先，要對銷售的車型進行了解分析，包括車型參數(shù)、性能配置、亮點及缺點，除此之外還要了解競品車輛信息，做到知己知彼，并對顧客提出的問題能技巧性地用專業(yè)銷售話術(shù)來進行回答。
（2）潛在客戶，不容忽視。平日對來店的顧客或是其他場合認識的顧客都要注意培養(yǎng)感情，搜集客戶信息，如電話，預(yù)算金額，著裝，職業(yè)等，建起一條隱形的橋梁以備事后分析挖掘潛在的客戶目標。
（3）展廳接待，規(guī)范靈活。一般情況下，顧客愿意到展廳大多數(shù)都是有購車欲望的，規(guī)范熱情的服務(wù)，輕松地購車環(huán)境會消除顧客的疑慮和戒備，有助于對品牌的信任，為交易做好鋪墊。
（4）需求分析，一針見血。顧客買車的需求可能是來自多方面的，要弄清顧客的來意、需要的車型、購買的重點、購買角色及顧客類型是非常重要的五個方面。
（5）六方位繞車，專業(yè)介紹。通過需求分析后確定一款為顧客介紹的車型，利用所具備的專業(yè)知識來為顧客按照“六方位繞車介紹法”介紹車輛的特點，
（6）試乘試駕，動態(tài)展示。對顧客來說最直觀的感受汽車的性能無非就是在專業(yè)人員的陪同下進行試乘試駕活動，而通過試乘試駕活動也可讓顧客增強購買的信心指數(shù)提高對產(chǎn)品的認同，甚至使顧客產(chǎn)生已擁有的感覺，有利于激發(fā)顧客訂單的欲望。
（7）報價簽約，成功不遠。這一環(huán)節(jié)涉及報價技巧，銷售人員要表現(xiàn)出價格合理、公平透明，來增強顧客對性價比高的認識，同時，要敏感地把握成交的信號來趁熱打鐵促成交易，以提高銷售的成功率。
（8）遞交新車，完美激動。給顧客遞交新車是銷售人員最具有成就感的時刻，說明銷售人員按照銷售的服務(wù)流程讓顧客滿意并認可了他的服務(wù)而最終完成交易。在這個過程中，汽車銷售人員要讓顧客充分了解車的使用操作及后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)流程，通過熱情細致的服務(wù)來提高顧客的滿意度，展現(xiàn)汽車品牌的魅力。
（9）售后跟蹤，有始有終。為顧客提供“顧客至上”的服務(wù)理念，解決使用過程中的問題，通過老顧客帶來更多新的客源，為公司的發(fā)展贏得后市場，最終使顧客信任、依賴并成為忠誠的顧客。
4.工作對象、工具與材料及勞動組織形式
通過對顧客需求的了解分析，加上營銷人員所具備的專業(yè)素質(zhì)，再結(jié)合品牌銷售話術(shù)的六方位介紹及親歷的試乘試駕活動，并站在顧客的角度和顧客一起分析同檔次的競品，增加顧客的滿意度達到銷售的最終目的。
在整個工作過程中，需要使用汽車宣傳手冊、品牌專業(yè)銷售話術(shù)手冊、展車、試乘試駕專用車輛、顧客來訪（回訪）登記表及必備的筆和筆記本等。
展廳介紹一般為營銷人員獨立完成，視顧客人數(shù)的多少來確定是否需要增加人手，試乘試駕、交款和交車等環(huán)節(jié)需要一個小組或一個團隊共同合作來完成。
5.對工作的要求
首先，汽車營銷人員應(yīng)注重禮儀，穿著整潔，穩(wěn)重大方，具備良好的語言溝通能力，談吐有風(fēng)度、有禮貌，這樣才能給顧客留下一個良好的印象;其次，扎實的專業(yè)文化基礎(chǔ)、對所銷售品牌的了解，及有團隊合作的意識和自我提高奮進的精神也非常重要。
二、學(xué)習(xí)情境設(shè)計方案
“整車銷售店內(nèi)接待流程”作為汽車銷售領(lǐng)域一項典型工作任務(wù)，可將其轉(zhuǎn)化為一項學(xué)習(xí)領(lǐng)域的課程設(shè)計來使學(xué)生實習(xí)后適應(yīng)工作環(huán)境的要求，所以可根據(jù)具體的教學(xué)條件和要求來分成若干個學(xué)習(xí)情境來實施教學(xué)。
1.學(xué)習(xí)情境設(shè)計
（1）學(xué)習(xí)目標。通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生能做到以下幾點：能以規(guī)范的語言、著裝等禮儀來接待顧客;學(xué)會分析顧客的心理，分析顧客的類型從而找到和顧客最佳的交流切入點;能使用專業(yè)的“六方位繞車法”等來介紹車輛的賣點及性能;和團隊安排好為顧客進行試乘試駕活動體驗;能與顧客進行價格談判，和團隊做好繳費、交車等后續(xù)工作;善于總結(jié)工作，分析自己的不足。
（2）教學(xué)內(nèi)容及過程。
內(nèi)容：①分析所銷售的產(chǎn)品。②分析顧客的心理及需求。③店內(nèi)展車的介紹。④試乘試駕的安排及過程中的產(chǎn)品介紹。⑤和顧客進行價格的磋商及談判。⑥訂單成功，交車手續(xù)。⑦讓顧客了解售后的相關(guān)內(nèi)容。⑧進行定期的電話回訪及信息反饋工作。
所需工具：
4s店銷售話術(shù)、宣傳資料、競品的相關(guān)資料、來店顧客登記表、試乘試駕登記表、電話回訪表及名片、文件夾、筆等。
（3）學(xué)習(xí)方法。課堂上多種教學(xué)方式結(jié)合及分組分角色進行工作情景模擬，由學(xué)生自主討論分配角色任務(wù)，如銷售經(jīng)理、銷售人員等。
教學(xué)資源環(huán)境：
①教師安排：理論主講及實習(xí)指導(dǎo)老師各一名。
②教學(xué)地點：汽車營銷實訓(xùn)車間。
③資料：《汽車及配件營銷實訓(xùn)》《汽車營銷禮儀實訓(xùn)》、實訓(xùn)課的任務(wù)工單、互評自評表、顧客來店登記表、顧客電話回訪表、銷售合同、宣傳資料、名片等。
④設(shè)備：實訓(xùn)車輛3輛;多媒體教學(xué)汽車營銷教學(xué)軟件及學(xué)生用機房;銷售接待臺;汽車價格牌;圓桌、座椅;茶杯、飲水機及果盤;功能區(qū)域的劃分如財務(wù)室等。
（4）教學(xué)評價。以學(xué)生先自我評價、組內(nèi)相互評價、組外相互評價及教師點評相結(jié)合的方式來進行。
2.課程實施方法
（1）采用理論實踐一體化多媒體的教學(xué)模式，先由老師講解課程內(nèi)容，然后學(xué)生分組在實訓(xùn)車間及4s店模擬角色完成任務(wù)，評價表評分比例為自我評價30%，組內(nèi)互評20%，組外互評20%，教師點評10%。
（2）教材以李剛主編的《汽車及配件營銷實訓(xùn)》和石虹主編的《汽車營銷禮儀實訓(xùn)》為主。
三、小結(jié)
典型的工作任務(wù)的設(shè)計教學(xué)，讓學(xué)生學(xué)習(xí)到更加實用的知識，理論和實踐的學(xué)習(xí)安排也更有效地提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，也體現(xiàn)出了當(dāng)今流行的中職學(xué)校工學(xué)交替一體化模式的優(yōu)越性和可行性，為學(xué)生在今后順利地和企業(yè)進行無縫對接打下堅實而有效的基礎(chǔ)。
（作者單位：皖江職業(yè)教育中心學(xué)校）
摘 要：當(dāng)今社會，二手車開始走向品牌化，正逐步擺脫混亂現(xiàn)狀。目前，眾多授權(quán)的品牌二手車經(jīng)銷商已經(jīng)進入籌建店面階段，屆時將以獨立二手車展廳形式呈現(xiàn)，且功能也將比4S店二手車要豐富很多。因此，規(guī)范汽車的銷售流程、完善銷售流程服務(wù)、提升銷售人員的營銷技能、客戶滿意度等，成為汽車公司的追求及長期發(fā)展的戰(zhàn)略。
關(guān)鍵詞：二手車銷售流程;問題;優(yōu)化措施
據(jù)中國汽車流通協(xié)會統(tǒng)計數(shù)字顯示，去年全國二手車交易量大約在590萬輛左右，同比增長約18%，而二手車交易額累計達到2100億元，同比增長接近21%。隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變，購買一輛二手車成為越來越多的年輕消費者在創(chuàng)業(yè)初期的設(shè)想。
一、二手車銷售流程
紹興寶馬尊選二手車銷售流程分為歡迎建立關(guān)系、需求分析、六方位介紹、試乘試駕、銷售談判、成效、音樂會和客戶關(guān)懷八部分組成。該二手車銷售流程符合一般程序，但在競爭激烈的二手車市場，由于銷售人員素質(zhì)差異，表現(xiàn)出一些問題。
二、存在的問題
經(jīng)過對二手車銷售流程中的實際調(diào)研及客戶訪談，寶馬尊選在二手車銷售過程中存在的主要問題有：
1.接待環(huán)節(jié)存在的問題
個別銷售人員在客戶到店沒有出門相迎、雨天沒有撐傘開車門，有時發(fā)現(xiàn)客戶進了展廳才意識到要接待，而且也沒有指引。對于客戶的到店和離店，沒有熱情的問候語和送別語等。不經(jīng)意間，使客戶有了距離感和陌生感。
2.客戶需求分析環(huán)節(jié)存在的問題
在銷售過程中，多數(shù)銷售顧問對于第一次見的顧客在對其還并不是很了解，不知道他具體想要一輛什么樣的車時，就盲目地去推薦自己的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致客戶的流失。
3.報價環(huán)節(jié)存在的問題
在報價過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)客戶對于銷售顧問的報價不認同的現(xiàn)象。銷售顧問總會有急躁、不理解的情緒，在協(xié)商的過程中也不夠有耐心。
4.交車環(huán)節(jié)存在的問題
交車時，銷售顧問對車沒有進行詳細地檢查，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨。對于車輛一些功能的操作也沒有完全告知客戶，使得許多客戶在車開了很久的時間后，對于某些功能還是不會使用。
三、優(yōu)化措施
雖然各家公司都有自己的銷售流程，也十分重視汽車的銷售，但現(xiàn)階段銷售流程中還是出現(xiàn)了一定的問題。因此必須在銷售理念中，重視銷售流程的創(chuàng)新，在銷售流程上做出優(yōu)化：
1.良好的形象
得體的打扮最能反映出推銷員的本質(zhì)，任何場合都要穿著得體。銷售人員的素質(zhì)是專業(yè)性的體現(xiàn)，銷售人員如果能以專業(yè)的形象示人，必將提高顧客的信賴程度，從而放心地享受其所提供的商品和服務(wù)。
2.精通專業(yè)知識
作為汽車銷售顧問，要掌握與車相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，如保險的險種及保險理賠知識、汽車信貸知識、汽車維修保養(yǎng)常識、二手車的評估知識、安全駕駛的知識等等，專業(yè)知識的準備越豐富，在商品介紹中就越能被表現(xiàn)出來。
3.銷售與溝通技巧
如何把所掌握的汽車專業(yè)知識運用到汽車銷售的過程中，也是成為優(yōu)秀銷售顧問的關(guān)鍵。對知識進行分類和提煉，總結(jié)出有針對性的答案，確保向顧客提供準確、專業(yè)、詳實的商品知識，讓顧客得到滿意的答案。
4.服務(wù)意識
在競爭越來越激烈的環(huán)境下，要想獲勝，服務(wù)已成為一個至關(guān)重要的影響因素。作為一名專業(yè)的汽車銷售顧問，要想創(chuàng)造好的銷售業(yè)績，就必須增強自己的服務(wù)意識，提高顧客的滿意度。
5.業(yè)務(wù)流程
汽車銷售人員要熟練掌握銷售業(yè)務(wù)流程，確保與業(yè)務(wù)相關(guān)部門的銜接和配合有效率地開展工作，為顧客提供最佳的服務(wù)。
紹興寶馬尊選二手車充分利用集團優(yōu)勢開拓紹興二手車市場，拓展銷售渠道，在二手車市場占有重要地位。在諸如接待、報價和交車等環(huán)節(jié)方面還存在一些問題，針對于此提出上述優(yōu)化措施。通過培訓(xùn)，以上問題得到了較好解決，寶馬尊選二手車品牌得到了顧客的認可，銷售業(yè)績呈現(xiàn)上升趨勢。
摘 要：任何項目的運營過程中始終有風(fēng)險伴隨，特別是在汽車銷售市場，本文結(jié)合汽車銷售市場現(xiàn)狀、金融行業(yè)現(xiàn)狀以及在MT汽車銷售公司過往運營項目經(jīng)驗，從銷售情況、人員流動、分期欠款、經(jīng)銷商渠道、員工誠信方面闡述汽車運營項目風(fēng)險并提出風(fēng)險防范措施。
關(guān)鍵詞：汽車運營項目；人員流動；風(fēng)險防范
一、引言
MT公司實力雄厚，固定資產(chǎn)超過十億元，是一家集實業(yè)、商貿(mào)、金融等業(yè)務(wù)為一體的綜合化、多元化產(chǎn)業(yè)集團。2014年MT公司與一家汽車銷售公司進行過一定深度的合作，引進進口車渠道業(yè)務(wù)人員（主要是港口渠道業(yè)務(wù)）、汽車銷售業(yè)務(wù)精英、資深汽車銷售培訓(xùn)人員等，最終擬形成一個覆蓋全省的汽車銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。本文從汽車銷售運營項目中所面臨的風(fēng)險進行剖析MT公司開展汽車銷售運營項目存在的風(fēng)險，進而提出防范措施。
二、汽車銷售運營項目風(fēng)險現(xiàn)狀及存在問題
1.銷售情況不及預(yù)期。MT公司汽車運營中心經(jīng)營車型主要是中高檔進口車型，消費群體與傳統(tǒng)4S店相比較小且整體資金實力較高。同時，近兩年汽車市場整體環(huán)境欠佳，新進入者較多，相互之間降價競爭程度激烈，有相當(dāng)一部分汽車銷售企業(yè)目前還在處在艱難生存的境地，甚至出現(xiàn)了集體退出汽車銷售行業(yè)等現(xiàn)象。
2.前期人員流動性過大。按照其他汽車銷售公司的經(jīng)驗，項目前期（第一、第二年）往往銷售情況不好，工資待遇較低，各項管理制度不健全，部分有經(jīng)驗的員工極易發(fā)生跳槽等行為，致使公司員工隊伍水平難以有效提升。
3.汽車分期客戶欠款過大。MT公司在銷售環(huán)節(jié)給予客戶分期付款方式的選擇權(quán)，項目后期，MT公司將建立自己的汽車金融部，通過獲取利息的方式盈利，利息平均在8%-16%左右，但在前期會給顧客的整體還款能力做出判斷。雖然在顧客購車時，工作人員會對顧客的整體還款能力作出全面、詳細的調(diào)查，但難免存在顧客惡意欠款、車毀人跑、合作糾紛等情況，致使后續(xù)款項無法及時補上，給公司造成損失。
4.經(jīng)銷商渠道難以構(gòu)建。經(jīng)銷商渠道是MT汽車銷售項目持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵，是規(guī)模效應(yīng)實現(xiàn)的重要基礎(chǔ)。整個渠道的構(gòu)建面臨的問題有：一是難以找到有實力有興趣的合作伙伴；二是項目前期整體盈利水平不高，且問題多發(fā)，使合作伙伴與MT公司漸行漸遠；三是合作伙伴誠信問題，客戶資源和車源是整個項目過程中核心，部分渠道經(jīng)銷商在經(jīng)過一段時間后逐漸成熟，會通過別的渠道引進車輛，從而影響到雙方之間的合作關(guān)系。
5.員工誠信缺失。汽車銷售行業(yè)的通病就是內(nèi)部員工的誠信缺失，部分汽車銷售企業(yè)倒閉的根本原因就是員工的私下交易、離職帶走了大量的客戶資源，久而久之，影響整體銷售。MT汽車項目也面臨著同樣的風(fēng)險：由于公司員工經(jīng)過一段時期，對各方面情況熟悉之后，極易發(fā)生內(nèi)部員工串貨、私下與客戶交易等行為，使前期銷售欠佳的情況愈發(fā)凸顯。
三、汽車運營項目風(fēng)險防范措施
1.采取科學(xué)有效的營銷策略。為拓寬銷售渠道，增加銷售收入，MT公司汽車項目可采取產(chǎn)品策略、渠道策略、宣傳策略、價格策略以及關(guān)系營銷策略，只要能夠認真貫徹既定方針，同時不斷優(yōu)化方案，項目前期的銷售情況一定會好于預(yù)期。
2.提升滿意度避免人員流動。針對人員流動性過大的措施有：一是分情況區(qū)別對待。對于核心人才，包括管理骨干、業(yè)務(wù)骨干等，可適當(dāng)提供高于行業(yè)平均水平的工資待遇。對于一般人員，如果有潛力或態(tài)度積極，可通過談心、分析當(dāng)前項目發(fā)展情況及未來預(yù)期，盡可能的挽留。對于其他一些人員，按照人力資源制度正常辦理即可，按照MT公司統(tǒng)一的標準，額外多發(fā)一個月工資；二是合理的薪酬體系。MT汽車項目薪酬體系考慮到本項目初創(chuàng)期，采取保底底薪+高提成的方式（提成達到差價的15%，遠遠高于行業(yè)10%的水平），既保障員工的基本生活，也極大提升了員工的積極性；三是專業(yè)的培訓(xùn)，MT公司非常重視非業(yè)務(wù)類的培訓(xùn)，培訓(xùn)體系包括入職培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及考核等等，并不定期選派優(yōu)秀員工參加河南省重點高校MBA、EMBA的課程培訓(xùn)。
3.優(yōu)化評估與欠款處置機制。首先，構(gòu)建完善的信用評估體系，除了日常的抵押情況、身份信息、工作信息等傳統(tǒng)評估外，還要進行關(guān)系評估。主要是實際工作態(tài)度、為人處事態(tài)度等非剛性條件，這方面的信息對于其日后還款的及時性至關(guān)重要。其次，妥善的欠款處置機制，對于一些特殊情況困難，諸如：生意經(jīng)營困難、家庭臨時性事件等，可酌情放寬期限。對于一些惡意的事件要及時配合司法部門進行過處置，并進行事件追溯，認真分析導(dǎo)致事件的原因，采取針對性措施處置。
4.科學(xué)高效拓寬經(jīng)銷商渠道。首先建立科學(xué)的渠道管理機制，由于MT公司的整體實力和良好的經(jīng)營業(yè)績，擬實行經(jīng)銷商入股加盟制度，具體形式可以是以店面租期或資金形式。購車款部分墊付機制，地市級經(jīng)銷商保持200萬左右的墊付資金，便于集中規(guī)模采購；其次，構(gòu)建高效的資源共享平臺，方便相互之間調(diào)配資源，降低綜合成本。實行統(tǒng)一的服務(wù)，包括汽車金融、汽車美容、維修、延保服務(wù)，方便顧客；第三，積極利用其他途徑構(gòu)建經(jīng)銷商渠道，合作伙伴除了其他公司和個人主動加入外，MT公司也積極鼓勵員工自主創(chuàng)業(yè)，對于有一定能力的員工或團隊，由MT公司進行資金支持，促使員工向合伙經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變。
5.健全制度管理員工誠信度。首先規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，實行專崗專責(zé)，對車源信息、客戶信息采取必要的保密措施。第二，健全管理制度，對于違犯公司誠信的員工，一次違犯以教育調(diào)崗為主，再次違犯直接辭退。對于恪守誠信的優(yōu)秀員工，予以精神和物質(zhì)表彰獎勵。第三，注重員工關(guān)懷，對于員工的住宿、就餐、疾病、子女入學(xué)等問題，公司盡可能提供幫助。第四，為員工謀長遠發(fā)展，MT公司下屬的各個分公司員工是MT公司最大的人才寶庫，結(jié)合員工的特點和興趣愛好，為員工調(diào)配適合的崗位，并給予充足的發(fā)展空間。
【摘要】本文介紹了汽車銷售顧問的定義和工作職責(zé)，并闡述了做為一名汽車銷售顧問需要具備的基本素質(zhì)，包括足夠的真誠與熱情、良好的心理素質(zhì)、扎實的專業(yè)知識、觀察分析能力、溝通交際能力、較強的責(zé)任心和執(zhí)行力以及充足的自信心等。
【關(guān)鍵詞】汽車；銷售顧問；素質(zhì)
1 汽車銷售顧問的定義
隨著中國汽車市場成為全世界發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮钠囅M市場，中國還有數(shù)億人預(yù)備進入有車生活時代。汽車行業(yè)人才需求劇增，市場對人才的要求也越來越高，汽車企業(yè)已越來越難找到合格人才。因此，汽車營銷人才已成為維系汽車行業(yè)快速健康發(fā)展的最緊缺和最關(guān)鍵的資源。同時，伴隨著傳統(tǒng)銷售向顧問式銷售模式的轉(zhuǎn)變，作為最主要的一類汽車營銷人才，汽車銷售顧問的地位和作用日益凸顯。
所謂汽車銷售顧問，是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導(dǎo)購服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。其工作職責(zé)是以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。其具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成交以及介紹汽車保險、代辦汽車上牌等業(yè)務(wù)。在汽車4S店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷售領(lǐng)域，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進行銜接。那么作為一名汽車銷售顧問應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)呢？
2 汽車銷售顧問的基本素質(zhì)
2.1真誠與熱情
細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切，態(tài)度是決定一個人做事能否成功的基本要求。作為汽車銷售顧問，必須抱著一顆真誠的心，誠懇地對待客戶，只有這樣客戶才會尊重你，把你當(dāng)作朋友。從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調(diào)整工作內(nèi)容和方式，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益處理客戶運作中的難點問題，汽車銷售顧問才能取得客戶的信任從而產(chǎn)生更深層次的合作。
熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關(guān)注某些事情，當(dāng)你很熱情的去和客戶交流時你的客戶也會投之以李，報之以桃。當(dāng)你在路上行走時正好碰到你的客戶，你伸出手很熱情的與對方寒暄，也許他很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許你的熱情就促成一筆新的交易。
2.2良好的心理素質(zhì)
具有良好的心理素質(zhì)才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景也有不同的性格、處世方法，面對形形色色的客戶，受到打擊是難免的。此時首先要穩(wěn)住自己的陣腳，保持平靜的心態(tài)，然后從容應(yīng)對。不斷調(diào)整自己的心態(tài)，分析原因，改進工作方法，使自己能夠去面對一切挫折。同時也不能因一時的順利而得意忘形，只有這樣才能夠勝不驕敗不餒。
2.3扎實的專業(yè)知識
作為銷售人員所需要接觸的知識甚為廣泛，從營銷知識到財務(wù)、管理以及相關(guān)行業(yè)知識等等。作為一名汽車銷售顧問，要求銷售人員必須掌握一定的汽車專業(yè)知識，同時還要具備必要的營銷理論和營銷技巧。建議學(xué)習(xí)的書籍如下：《汽車基礎(chǔ)知識》、《汽車營銷基礎(chǔ)》、《汽車文化》、《汽車市場概述》、《汽車市場調(diào)研》、《汽車銷售流程》、《汽車服務(wù)流程》、《汽車保險》、《汽車金融》、《客戶開發(fā)技術(shù)》、《溝通談判技巧》等。
2.4觀察分析能力
銷售人員是每個企業(yè)的信息反饋員，通過觀察獲取大量準確的信息反饋是銷售人員的一大職責(zé)。
觀察不是簡單的看，而是用專業(yè)的眼光和知識去細心地觀察，通過觀察發(fā)現(xiàn)重要的信息。分析與觀察密不可分，觀察得到信息，分析得出結(jié)論。汽車銷售顧問就是在與客戶不斷的交流中，通過對客戶衣著打扮、言談舉止、神情語調(diào)等的觀察，分析對方的潛在信息和需求，從而判斷談判空間的大小。
2.5溝通交際能力
人的性格決定一個人的工作方式。你可以很熱情也可以很婉約，但是你必須會與人溝通。這里所說的溝通是指和任何人在任何地點都能夠找到合適的話題?！俺聊墙稹痹谄囦N售顧問的素質(zhì)中是絕對的錯誤！
每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要和別人多交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友。要知道朋友多了路才好走，才有更多的機會。另外朋友也是資源，要知道擁有資源不會成功，善用資源才會成功。
2.6 責(zé)任心與執(zhí)行力
執(zhí)行能力體現(xiàn)的是銷售人員的綜合素質(zhì)，更是一種不達目標不罷休的精神。作為汽車銷售顧問在執(zhí)行銷售計劃時常常會遇到困難，這時你如果只會說“經(jīng)理，這個事太難了，做不了?！蹦敲茨愕念I(lǐng)導(dǎo)也只能說“好，那我找能夠完成的人來做”。沒有困難的事情稱不上任務(wù)，人人都可以完成的事也體現(xiàn)不出你的價值。
2.7 微笑與自信
當(dāng)你微笑著的時候，你比任何人都強大，那是一個人的自信的表現(xiàn)。你對自己的產(chǎn)品的自信可以潛移默化的影響客戶的心理。
自信是汽車營銷人員職業(yè)心里素質(zhì)的最基本要求，自信心是發(fā)展自己、成就事業(yè)的原動力之一。首先要對自己有信心，對自己的產(chǎn)品有信息。每天工作開始的時候都要鼓勵自己要能夠看到公司產(chǎn)品和自己的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭就要有自己的優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。汽車銷售顧問具備了自信心，才能正視自己，從而激發(fā)出極大的勇氣和毅力，最終創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。
作為汽車銷售顧問，你不僅僅是在銷售商品你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的服務(wù)，才會接受你的商品。綜上所述，只要抱有足夠的真誠與熱情，擁有良好的心理素質(zhì)和扎實的專業(yè)知識，培養(yǎng)良好的觀察分析能力、溝通交際能力，再加上較強的責(zé)任心和執(zhí)行力，保持微笑和自信，就會在積累銷售經(jīng)驗的過程中成長為一名優(yōu)秀的汽車銷售顧問！
[摘 要]隨著經(jīng)濟發(fā)展，汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，表現(xiàn)為銷售數(shù)量、4S店數(shù)量、銷售人員數(shù)量、競品車型層出不窮等，給銷售人員帶來很多機遇。但是汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也帶來很多負面影響，如環(huán)境問題、交通問題、道路擁堵問題等，所以國家相繼出臺相關(guān)限制政策，這就使得汽車產(chǎn)業(yè)面臨很多挑戰(zhàn)，作為銷售人員應(yīng)該提升自身素質(zhì)來面臨機遇與挑戰(zhàn)并存的現(xiàn)狀。
[關(guān)鍵字]汽車銷售顧問 機遇 挑戰(zhàn)
2009年至今，我國經(jīng)濟快速和平穩(wěn)發(fā)展，帶動和促進了汽車產(chǎn)業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的騰飛，特別是前者，發(fā)展勢頭迅猛。首先表現(xiàn)為整體汽車市場銷量猛增，據(jù)2012年5月份統(tǒng)計，整體汽車市場銷量為1080037，同比2011年5月份929511增長了16.2%，其中豪華車市場的銷量更是突飛猛進。其次還表現(xiàn)為各品牌汽車4S店數(shù)量增長快，銷售人員數(shù)量激增等，使得社會上更多的自然人實現(xiàn)了再就業(yè)，推動經(jīng)濟發(fā)展的同時為社會的穩(wěn)定提供了保障。
但是任何事物的發(fā)展都存在利與弊，汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶動經(jīng)濟發(fā)展解決社會人再就業(yè)的同時，也帶來了很多負面影響，如目前全國各大城市的道路狀況，擁堵狀況，尾氣排放量超標給空氣質(zhì)量帶來危害，從而危害到人體健康等等，所以國家也出臺了相關(guān)限制汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策，比如北京2010年12月23日的限購，各地的限號行駛等等，都影響了汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；還有各品牌4S店數(shù)量激增，同一品牌4S店數(shù)量也增多，經(jīng)銷商間存在競爭，品牌和品牌間存在競爭；銷售人員數(shù)量激增，導(dǎo)致銷售人員之間也存在競爭，種種情況表明，我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展中面臨的狀況就是挑戰(zhàn)和機遇并存，那么如何面對上述挑戰(zhàn)，在競爭中穩(wěn)中求勝，這對銷售人員提出了更高的要求。
首先，汽車銷售顧問應(yīng)該具備一定的知識和能力。
作為銷售顧問，我們面對的都是不同的個體自然人，他們的性格類型不同，表現(xiàn)出來的購買狀況和特征也不一樣，比如有不愛多說的分析型人，比如有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范的控制型，還有就是態(tài)度謙和的友好型，最后就是愛說愛動的抒發(fā)型，每一種類型的人由于對車和生活理念不一樣，因此他們對車的態(tài)度和認識就不同，為了達到成功銷售，就要求銷售顧問必須具備一定的知識和能力來應(yīng)對客戶提出的任何要求。由于是汽車銷售顧問，就必須解決客戶在買車過程中的問題，因此就涉及到汽車產(chǎn)品知識、競品知識、行業(yè)和市場知識及生活知識等，具體的能力有溝通交流能力、引導(dǎo)客戶能力、產(chǎn)品介紹能力、品牌忠誠度傳遞能力等。
其次，汽車銷售顧問必須明確自己的崗位職責(zé)。
作為汽車銷售顧問，明確自己崗位職責(zé)的前提是要了解自己在這個崗位上擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。汽車銷售顧問擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧饕锌蛻舻拈_發(fā)者、客戶需求的探索者、產(chǎn)品專家、洽談伙伴及客戶的關(guān)懷幫助者；由于銷售顧問在基于品牌和經(jīng)銷商這個平臺上和客戶建立聯(lián)系，因此他還是經(jīng)銷商的代言人及品牌形象大使。作為新客戶的開發(fā)者，應(yīng)該主動積極地制定和實施開發(fā)新客戶的方案、贏得客戶聯(lián)系信息或會晤機會、維護與管理新客戶信息；作為客戶需求的探索者，應(yīng)該收集客戶個人背景和需求信息、維護與管理客戶信息、提出合理的購車方案；作為產(chǎn)品專家，應(yīng)該從技術(shù)和金融方面全方位了解產(chǎn)品、積極參與所銷售產(chǎn)品的培訓(xùn)、了解市場發(fā)展和競爭對手產(chǎn)品的最新信息；作為談判伙伴，應(yīng)該全面地推薦所銷售品牌的產(chǎn)品與服務(wù)、說明為客戶提供的利益信息 、正確處理客戶異議、制訂書面報價、起草和處理購買保險等合同、確保完全滿足客戶需求、特許經(jīng)銷商的利益和廠家的利益；作為客戶關(guān)懷的幫助者，應(yīng)該高質(zhì)量完成車輛交付工作、積極維護客戶關(guān)系、幫助客戶解決車輛使用過程中的問題并尋找開展新業(yè)務(wù)的機會。
第三，汽車銷售顧問應(yīng)該具備良好心態(tài)。
心態(tài)指的是人們對人和事的一些看法和態(tài)度。其實工作是生活的一種手段，工作快樂了生活才能快樂，作為銷售顧問，每天面對不同的客戶，面對工作中的壓力及生活壓力，應(yīng)該盡量調(diào)整心態(tài)，保持積極樂觀的對待人和事。銷售顧問應(yīng)該具備的心態(tài)：積極的心態(tài) 、自信的心態(tài)、主動的心態(tài)、行動的心態(tài) 、空杯的心態(tài)、給予的心態(tài)、雙贏的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài) 、包容的心態(tài)和老板的心態(tài) 。具備上述心態(tài)，在工作中才能很好的調(diào)整自我，在面對任何人和事的時候，都能做到冷靜思考、合理處理，給公司、領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶一個美好的狀態(tài)，從而提高客戶的銷售滿意度。
第四.汽車銷售顧問應(yīng)該具備良好的禮儀形象，塑造值得信賴的形象。
作為銷售顧問，首先應(yīng)該把自己推銷出去，如何成功的推銷，必須具備最基本的素質(zhì)，在語言、肢體語言、儀容儀表方面符合商務(wù)禮儀。銷售顧問應(yīng)該講普通話，做到在和客戶溝通中語音、語速和音調(diào)適中，給客戶留下良好印象；肢體語音可以傳遞人的情緒和情感，所以肢體語言要積極，讓客戶覺得你很愿意為他們服務(wù)；儀容儀表方面如站姿、坐姿、著裝原則（TOP原則）等，在和客戶交流過程中不要有不良習(xí)慣，如抖腿等；眼神注視客戶的時間不能超過總交流時間的三分之一?？傊褪且鹬貫楸?、善于表達、形式規(guī)范。
汽車銷售顧問只有符合上述要求，才能在機遇與挑戰(zhàn)并存的汽車市場現(xiàn)狀中抓住機遇迎接挑戰(zhàn)，提高自己的銷售成功率，促進汽車產(chǎn)業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展。
作者簡介：王麗霞，碩士研究生，現(xiàn)就職于長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院，主要研究方向：汽車營銷課程論。
【摘 要】汽車產(chǎn)業(yè)是我國制造業(yè)中的重要構(gòu)成部分，在供應(yīng)鏈模式不斷發(fā)展的背景下，應(yīng)注意合理優(yōu)化銷售物流的運作模式，以降低汽車企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險與提高企業(yè)的市場競爭力。本文分析了優(yōu)化汽車銷售物流模式的相關(guān)對策，包括運用延遲策略優(yōu)化運作模式，整合分銷模式與一體化運作模式等。
【關(guān)鍵詞】銷售物流 汽車 供應(yīng)鏈 運作模式
銷售物流是企業(yè)輸出勞務(wù)或產(chǎn)品的主要途徑，完善銷售物流對于經(jīng)營系統(tǒng)的優(yōu)化調(diào)整與控制有著非常重要的作用。銷售物流的運作模式主要分為三種，即客戶直接上門提貨運作模式、由專門的物流公司負責(zé)組織銷售的運作模式、生產(chǎn)者組織銷售的運作模式，合理選擇與優(yōu)化運作模式有助于提高產(chǎn)品在市場中的占有率，同時可以有效擴大銷售規(guī)模。
1 在供應(yīng)鏈模式下銷售物流的優(yōu)化內(nèi)容
在供應(yīng)鏈運作模式中，各企業(yè)之間存在互相關(guān)聯(lián)的密切關(guān)系，各個供應(yīng)環(huán)節(jié)組成統(tǒng)一的有機體，可在最大程度上保障供應(yīng)鏈條中的企業(yè)實現(xiàn)互惠互利。因此供應(yīng)鏈運作模式已成為降低企業(yè)物流成本及保證企業(yè)物流實現(xiàn)精益化管理的重要途徑。在供應(yīng)鏈的管理環(huán)境下，顧客對于物流的需求發(fā)生了變化，如圖所示。
對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，為了適應(yīng)顧客對于銷售物流的需求，在供應(yīng)鏈運作模式下應(yīng)重視從以下方面優(yōu)化銷售物流[1]。首先，應(yīng)重視強化管理分撥中心當(dāng)中的銷售物流，包括整車退貨、在庫管理、分撥管理、入庫管理及出庫管理等，并將倉儲管理、收車管理與分撥管理作為分撥中心物理管理的重點。分撥管理可對汽車整車物流調(diào)控與統(tǒng)一調(diào)度過程產(chǎn)生重要影響，在供應(yīng)鏈的運作模式中，需要通過優(yōu)化分撥管理保障倉儲中心、銷售中心及生產(chǎn)線能夠處于穩(wěn)定運行狀態(tài)。倉儲管理的內(nèi)容包括管理在庫、入庫及出庫的汽車，利用條形碼精確盤點每輛入庫的汽車，收車管理指的是在分撥汽車之前開展的相關(guān)工作，包括驗收等。
2 基于供應(yīng)鏈的汽車銷售物流運作模式優(yōu)化分析
2.1 運用延遲策略優(yōu)化運作模式
銷售物流具有巨大的商業(yè)價值與發(fā)展空間，如在供應(yīng)鏈市場環(huán)境中運用逐級分銷的傳統(tǒng)物流模式，不但會導(dǎo)致物流速度降低，同時還造成物流成本明顯增加。對此，可以根據(jù)供應(yīng)鏈的特點運用延遲策略對物流的運作模式進行優(yōu)化，將客戶的實際需求作為銷售物流的驅(qū)動力，并由此提升物流過程的運作效率，從而確保在低成本與高效率的運作模式下將汽車運送給客戶。
在運用延遲策略優(yōu)化銷售物流的運作模式時，可以從以下幾個方面入手。首先，應(yīng)重視對各個區(qū)域的配送中心進行合理規(guī)劃。汽車生產(chǎn)企業(yè)可直接建立配送中心，或考慮讓第三方企業(yè)建立配送中心，在建立配送中心的過程中需要重新定位與分析目標市場，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化組合各個區(qū)域中的配送中心，以擴大配送中心的輻射范圍，從而構(gòu)建出具有一定規(guī)模的目標市場[2]。在準確定位市場的前提下，就可以采用延遲物流的運作模式在區(qū)域性配送中心當(dāng)中集中大量庫存，在接到訂單后可在最近的配送中心直接發(fā)貨，還可以根據(jù)客戶要求簡單裝配及更換汽車中的部分零配件。其次，應(yīng)對分銷商的數(shù)量與層次進行合理設(shè)計，同時組建高效物流信息平臺。如對產(chǎn)品的銷售量與市場比例預(yù)期不高，則設(shè)立一級分銷商即可；如產(chǎn)品具有良好的市場前景，則可以設(shè)立二級汽車分銷商，從而使一級汽車分銷商、客戶之間發(fā)生物流延遲，保證針對性配送訂單。在構(gòu)建物流信息平臺時需要保證系統(tǒng)中的各個節(jié)點實現(xiàn)有效協(xié)調(diào)，從而使系統(tǒng)可以及時傳遞真實的訂單。此外，可以采用品牌專賣的模式實現(xiàn)物流延遲。
2.2 整合分銷模式與一體化運作模式
如根據(jù)歷史銷售量、一級汽車經(jīng)銷商的訂貨量管理分銷物流，可導(dǎo)致整車供應(yīng)鏈被拉長，因此在優(yōu)化銷售物流的運作模式時，可以適當(dāng)合并一級、二級、三級汽車經(jīng)銷商，將經(jīng)銷商統(tǒng)一為零售商，并在銷售園區(qū)或汽車商店中集中設(shè)置汽車銷售地點，從而有效提高銷售物流的運作效率。另一方面，可以根據(jù)供應(yīng)鏈中的各個企業(yè)在銷售物流體系中的運作情況對運作模式進行統(tǒng)一整合，確保在物流運作的過程中各個企業(yè)能夠?qū)崟r溝通業(yè)務(wù)，從而使物流運作效率得到大幅度提升。從目前的情況來看，汽車生產(chǎn)商可以先對各類銷售物流活動進行重新整合，統(tǒng)一將銷售物流外包給專業(yè)物流商，即第三方物流公司，同時確保供應(yīng)鏈中的各個企業(yè)可以共享市場占有量信息、生產(chǎn)信息、銷售物流信息等[3]。如此一來，汽車生產(chǎn)商就可以及時獲取終端汽車銷售商的信息，同時結(jié)合汽車銷售信息與物流公司提供的庫存信息對銷售物流進行調(diào)整；物流公司也可以根據(jù)終端銷售信息、經(jīng)銷商庫存量等確定補貨量。采用上述運作模式對銷售物流進行管理，可以保證汽車銷售中的供應(yīng)鏈實現(xiàn)真正獨立，也能夠保障供應(yīng)鏈能夠被各個企業(yè)積極參與，從而進一步鞏固供應(yīng)鏈。
2.3 通過創(chuàng)新管理理念優(yōu)化運作模式
基于供應(yīng)鏈的銷售物流具有復(fù)雜性與多變性的特點，為了優(yōu)化銷售物流的運作模式，并在此基礎(chǔ)上提高銷售物流的管理效率，則必須強化供應(yīng)鏈中各個企業(yè)的合作經(jīng)營。首先，汽車生產(chǎn)商應(yīng)根據(jù)市場占有率及近期內(nèi)的銷售情況制定銷售物流的運作目標，同時利用供應(yīng)鏈的運作原理將各部門、各企業(yè)之間的物流供應(yīng)節(jié)點連接起來，以便有效整合物流供應(yīng)節(jié)點。另一方面，要重視根據(jù)市場環(huán)境與供應(yīng)鏈的運作要求對傳統(tǒng)的銷售物流管理理念進行改革與創(chuàng)新，確保銷售物流的管理理念與運作模式能夠有效適應(yīng)供應(yīng)鏈的發(fā)展趨勢。此外，應(yīng)根據(jù)客戶的實際需求對銷售物流進行重組，積極轉(zhuǎn)變運作模式僅為儲存、運輸?shù)忍峁┓?wù)的理念，在立足于客戶需求的基礎(chǔ)上優(yōu)化運作模式。
綜上，供應(yīng)鏈的產(chǎn)生與發(fā)展對傳統(tǒng)銷售物流模式產(chǎn)生了一定的沖擊。為了有效提升物流效率與優(yōu)化運作模式，應(yīng)注重根據(jù)汽車行業(yè)的經(jīng)營特點運用適合的銷售物流模式。
【摘要】隨著社會經(jīng)濟水平的提高，人們在注重生活質(zhì)量的同時，都在選擇汽車作為交通工具。在這種大環(huán)境下，汽車銷售的競爭越來越激烈做出良好的財務(wù)納稅籌劃，正確解決汽車銷售中首保業(yè)務(wù)的會計稅務(wù)處理，能夠有效減少企業(yè)成本。本文詳細分析了當(dāng)下首保業(yè)務(wù)的稅務(wù)處理現(xiàn)狀，并根據(jù)當(dāng)前稅務(wù)法律規(guī)定，從多方面提出了會計和稅務(wù)的處理建議。
【關(guān)鍵詞】汽車銷售 首保業(yè)務(wù) 稅務(wù)處理
汽車首保業(yè)務(wù)屬于一種產(chǎn)品質(zhì)量保證。汽車4S店對汽車的首次保養(yǎng)（以下簡稱“首?！保O(shè)置兩個標準，即里程的數(shù)量和使用的時間。兩個指標中哪個指標先到即為準確首保時間。汽車首保業(yè)務(wù)準確的講是汽車4S店專門為購車客戶提供的免費的后續(xù)服務(wù)。
一、首保業(yè)務(wù)會計及稅務(wù)處理分析
（一）首保業(yè)務(wù)于進項稅轉(zhuǎn)出業(yè)務(wù)的不同
《增值稅暫行條例》第十條規(guī)定，下列項目的進項稅額不得從銷項稅額中抵扣：一是對購進的貨物并不是正常損失，需要相關(guān)的應(yīng)稅；二是對于非增值稅的應(yīng)稅項目以及集體福利或者屬于因個人的消費購進貨物以及應(yīng)稅勞務(wù)的；三是本條第一項至第四項規(guī)定的有關(guān)貨物銷售中免除運輸費用；四是國務(wù)院財政、稅務(wù)主管部門規(guī)定的納稅人自我使用的消費品；五是在產(chǎn)品所耗用的進貨物中非正常損失或者應(yīng)稅勞務(wù)。通過對以上條目的分析，汽車首保業(yè)務(wù)不屬于上述情況，所以汽車首保業(yè)務(wù)不需要進項稅轉(zhuǎn)出。
（二）汽車銷售企業(yè)中，會計對工作通常的處理不符合發(fā)票管理規(guī)定
《增值稅專用發(fā)票使用規(guī)定》（國稅發(fā)〔2006〕156號）第十條規(guī)定“納稅人銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)，需要向購買方開具專用發(fā)票?！比欢到y(tǒng)分析汽車首保業(yè)務(wù)，汽車4S店并沒有向汽車廠商提供相應(yīng)產(chǎn)品或者應(yīng)稅勞務(wù)。相關(guān)條例規(guī)定，發(fā)票應(yīng)當(dāng)對所交易的內(nèi)容詳實填寫，并且項目要填寫齊全。所以汽車首保開具發(fā)票行為是錯誤的，今天發(fā)票自身的內(nèi)容寫了“汽車首?！?。
（三）汽車首保的稅務(wù)風(fēng)險
當(dāng)前汽車業(yè)快速發(fā)展，緊跟著涌現(xiàn)出大量的相關(guān)服務(wù)。如汽車的首保是很多人們所關(guān)注的問題。這也是4S店的一個保修期內(nèi)的服務(wù)。按照《增值稅暫行條例》的規(guī)定，汽車4S店為購車客戶進行修理和保養(yǎng)等服務(wù)，需要繳納增值稅應(yīng)稅勞務(wù)。但現(xiàn)實中汽車4S店并不為客戶提供相應(yīng)的發(fā)票。即使有時客戶所要發(fā)票，汽車4S店也會相應(yīng)改變發(fā)票的消費內(nèi)容，避免了繳納稅款的項目。
二、首保業(yè)務(wù)會計和稅務(wù)的處理建議
（一）汽車4S店的首保業(yè)務(wù)一般在汽車銷售幾個月（或行駛一定里程）后才能實現(xiàn)，所以在銷售本質(zhì)上分析，汽車的首保業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)是汽車銷售的實物折扣
只不過這種折扣的內(nèi)容，在銷售時并不能實際確定。即使如此，其折扣本質(zhì)并沒有變。只不過在一般的實物折扣中，在銷售當(dāng)時就折扣給購買人。如果以實物折扣的形式銷售時，按規(guī)定應(yīng)分別開具發(fā)票?！秶叶悇?wù)總局關(guān)于確認企業(yè)所得稅收入若干問題的通知》（國稅函〔2008〕875號，以下簡稱“875號文”）規(guī)定，“企業(yè)在以贈品形式進行組合銷售的時候，并不為捐贈。應(yīng)當(dāng)以每項商品價值與總銷售額的比例進行分攤，確定各項商品的收入。”按照《企業(yè)會計準則》和875號文的相關(guān)規(guī)定，建議汽車4S店首保業(yè)務(wù)的會計和稅務(wù)處理如下：
1.對銷售的汽車進行會計工作時，需要對汽車的首保業(yè)務(wù)做出估計，按照所估計的價格做出預(yù)提費用；
2.對于進購的配件，進項稅額可以全額做出抵扣；
3.在首保業(yè)務(wù)的過程中，對首保全過程的工時費用和配件費用共同計算。但是汽車首保有其自身的特殊性，在汽車銷售時并不能預(yù)見首保內(nèi)容。所以對首保業(yè)務(wù)的價值不能確定。很難按照上述規(guī)定處理。
（二）首保業(yè)務(wù)過程中，所需要的庫存部件，如果所需要的實際發(fā)生額大于實現(xiàn)的估計，對此差額部分應(yīng)當(dāng)納入當(dāng)期的銷售費用
若實際發(fā)生額度比預(yù)先估計的要小，則差額部分納入營業(yè)外收入。也就是說此項不用再做增值稅處理。現(xiàn)實中，也就不需要按照人工工時對汽車生產(chǎn)廠領(lǐng)用相應(yīng)的發(fā)票。一般按照4S店內(nèi)部的工時以及零配件進行計算與廠家核算。當(dāng)然，現(xiàn)實中廠家對此返還的款項，應(yīng)當(dāng)納入營業(yè)外收入。
（三）為了解決上級供貨商不能夠提供增值稅發(fā)票的問題，可以考慮建立一家小規(guī)模的汽車維修公司
把業(yè)務(wù)范圍設(shè)立在兼營汽車零部件銷售方向上。汽車的維修保養(yǎng)可以在新建公司進行，也可以做裝飾美容等業(yè)務(wù)。這樣不單解決發(fā)票的問題，也具有了節(jié)稅的作用。具體操作上，面對購車人，可以在保養(yǎng)合同上標注保養(yǎng)內(nèi)容，以及各項贈品的價格。按照總價格給購車人開具保養(yǎng)發(fā)票。就可以使購車贈品與保養(yǎng)有效捆綁。對汽車4S店而言，汽車銷售往往會對購車人贈送禮品。汽車4S店在禮品進購時，一定要向上級商家索要增值稅專用發(fā)票。因為汽車禮品在作為促銷費用時，是需要繳納增值稅的。索取增值稅專用發(fā)票，就可以作進項稅額抵扣，達到減輕稅負的目的。汽車4S店要考慮到廠家對經(jīng)銷企業(yè)的有關(guān)銷售約定以及對汽車品牌的影響，不可因小失大。要知道，小規(guī)模納稅人因為經(jīng)營規(guī)模和范圍較小，節(jié)稅空間也有限。
三、結(jié)束語
通過汽車4S店對上述特殊會計業(yè)務(wù)的正確處理，從另一方面也反映出企業(yè)的經(jīng)濟實質(zhì)。在實際操作中，特殊業(yè)務(wù)的稅務(wù)處理是比較復(fù)雜的，企業(yè)可以把納稅籌劃當(dāng)作專項工作來做。納稅籌劃作為稅務(wù)處理的一部分，應(yīng)在法律允許范圍之內(nèi)恰當(dāng)使用，就能夠使企業(yè)達到可觀的節(jié)稅目的。從而降低企業(yè)成本，使企業(yè)獲得更好的發(fā)展。
摘要：伴隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，我國的財務(wù)制度和管理也越發(fā)規(guī)范化，對于企業(yè)的財務(wù)人員來說，對于整體財務(wù)預(yù)算編制的管理不僅是重要的工作項目，也是企業(yè)能持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)動力。文章對財務(wù)預(yù)算編制的流程進行了簡要的陳述，并對預(yù)算編制的內(nèi)容和方法以及財務(wù)預(yù)算的實際意義進行了集中的闡釋，旨在助力汽車銷售行業(yè)的財務(wù)人員完善財務(wù)理念和管理辦法，更好地輔助企業(yè)呈現(xiàn)良性的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：汽車銷售；財務(wù)預(yù)算；編制
對于汽車銷售行業(yè)來說，財務(wù)預(yù)算的編制問題是發(fā)展和實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的前提，企業(yè)要充分利用整個公司的各項資源 ，發(fā)揮控制和管理的基本職能，并且對財務(wù)預(yù)算的編制和執(zhí)行進行數(shù)據(jù)和信息的跟蹤匯總，對相應(yīng)監(jiān)管制度進行協(xié)調(diào)，以優(yōu)化產(chǎn)業(yè)財務(wù)預(yù)算結(jié)構(gòu)為基本財務(wù)目標。
一、汽車銷售行業(yè)財務(wù)預(yù)算的基本流程
對于財務(wù)預(yù)算的總流程，我們必須要首先明確的是財務(wù)預(yù)算編制過程中的部門分工，只有了解了各部門的基本工作重點和任務(wù)，才能保證基本流程的高質(zhì)和高效。
首先由董事會負責(zé)進行預(yù)算的決策和下達，由總經(jīng)理負責(zé)整體預(yù)算制度的監(jiān)督，由財務(wù)部進行預(yù)算的組織匯總以及預(yù)算的反饋和分析，再由各職能部門進行基礎(chǔ)的部門預(yù)算編制，最后由各職能經(jīng)理進行實質(zhì)的預(yù)算執(zhí)行。具體流程見圖1：
在具體實施過程中，首先由企業(yè)的董事會對預(yù)算編制的任務(wù)進行下發(fā)，將任務(wù)落實到企業(yè)的經(jīng)理層中，經(jīng)理層進行核定后將任務(wù)落實給企業(yè)的具體財務(wù)部門。然后財務(wù)部門進行任務(wù)的布置，結(jié)合相關(guān)問題與相關(guān)職能部門進行會議的研討，組織企業(yè)的其他非財務(wù)部門和財務(wù)人員進行集中的預(yù)算會議，在會議中要對預(yù)算的具體細節(jié)進行數(shù)據(jù)和信息和明細整理。在整理過程中不僅要進行同比和環(huán)比的測算，還要對企業(yè)的未來發(fā)展進行趨勢的評估，以董事會下發(fā)的任務(wù)為基本依托進行具體預(yù)算編制的研討。研討過后，財務(wù)部門會對基本的預(yù)算編制進行文件的整合，然后進行全公司的公示。由各部門的基礎(chǔ)負責(zé)人對預(yù)算的編制說明進行內(nèi)化和復(fù)制，制定本部門的預(yù)算編制，然后提交財務(wù)部，財務(wù)部進行必要的修改和調(diào)整。整體部門預(yù)算制度審批結(jié)束后上交經(jīng)理層，最后由總經(jīng)理整體審查后交予董事會決議。企業(yè)相關(guān)人員對整套流程需要進行嚴謹?shù)谋O(jiān)督和管理，才能保證預(yù)算的基本落實。
二、汽車銷售行業(yè)財務(wù)預(yù)算的內(nèi)容和方法
在具體的財務(wù)預(yù)算編制過程中，要保證內(nèi)容的詳實和有效。要保證對三方面的評估和預(yù)算，對汽車企業(yè)運營收益的預(yù)算、對汽車企業(yè)運營態(tài)勢的預(yù)算以及對汽車企業(yè)運營發(fā)展的預(yù)算。
（一）對汽車企業(yè)運營收益的預(yù)算
在實際的運營收益預(yù)算中，企業(yè)要保證對基本的收入和支出進行數(shù)據(jù)的總結(jié)和分析，進行具體任務(wù)的明細標注。預(yù)算的主要目的在于節(jié)約成本創(chuàng)收利潤，保證基本管理的優(yōu)化。
首先，明確主營業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)成本。預(yù)算制度的制定人員要了解企業(yè)基本銷售的數(shù)量，然后將基本收入和領(lǐng)導(dǎo)層審核的毛利率進行綜合，推算出本年度基本的成本預(yù)算書目后進行總結(jié)。
其次，明確主營業(yè)務(wù)的經(jīng)營收入。在進行收入的整合過程中，董事會在任務(wù)下發(fā)過程中考慮的因素很多，例如，本年度的汽車基本銷售情況、基本供貨商的基礎(chǔ)協(xié)商供貨量、公司明年的戰(zhàn)略規(guī)劃以及市場的基本情況等等，在結(jié)合了以上因素后，董事會對基本車型的市場售價進行敲定，然后才能將任務(wù)派發(fā)給經(jīng)理層，經(jīng)理層要進行項目經(jīng)理以及財務(wù)人員的碰頭會議，結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營狀況，對企業(yè)車型銷售和市場情況進行預(yù)算，最終確定車型和銷售的操作事宜。對于特殊市場動態(tài)要重新提交董事會審核，再研討車型和銷量。由此，才能基本得出主營業(yè)務(wù)的經(jīng)營收入預(yù)算。
再次，明確常規(guī)費用的基本支出。企業(yè)在運營過程中會存在管理費用、財務(wù)費用、經(jīng)營費用等一些列的常規(guī)費用支出，在企業(yè)的預(yù)算編制中要對這些項目進行跟蹤。管理費用主要包括薪資、固定資產(chǎn)翻新、差旅費、辦公費等項目，在預(yù)算過程中可以采用與過往數(shù)據(jù)對比的方法，另外對于整體企業(yè)的管理費和房租按照合同執(zhí)行即可。經(jīng)營費用主要包括可控和不可控費用。不可控費用指的是傭金等隨銷量變動而變動的費用，相關(guān)人員結(jié)合公司制定的政策進行預(yù)算即可；可控費用指的是基礎(chǔ)管理費用和廠房租賃等，只要進行基礎(chǔ)的同比增量和具體合同執(zhí)行即可。財務(wù)費用主要包括手續(xù)的基礎(chǔ)雜費和貸款的相應(yīng)利息等，對于利息要根據(jù)資金缺口進行相應(yīng)的合理化確定。
除此之外，對于其他非主營業(yè)務(wù)的支出和收入進行預(yù)算時，財務(wù)人員要進行經(jīng)營結(jié)果的明細制定，從公司的經(jīng)營和發(fā)展層面進行判斷和評估。
（二）對汽車企業(yè)運營態(tài)勢的預(yù)算
在實際企業(yè)運營態(tài)勢預(yù)算過程中主要進行資產(chǎn)負債的預(yù)算，保證企業(yè)資產(chǎn)的完整和有效。首先，對固定資產(chǎn)進行預(yù)算評估。財務(wù)人員要了解各月份的基礎(chǔ)數(shù)值和更換數(shù)值，特別要注意的是，對于汽車銷售行業(yè)來說，有一項比較特殊的固定資產(chǎn)消耗就是試駕車，財務(wù)人員要對其數(shù)據(jù)進行年度計劃的整合，對新添置的數(shù)目進行匯總。其次，若是公司有短期貸款的項目，要進行領(lǐng)導(dǎo)層審批，然后將基本數(shù)據(jù)進行預(yù)算的編制。最后，若是企業(yè)有還款項目時，會對基礎(chǔ)預(yù)算產(chǎn)生影響。財務(wù)人員在對數(shù)據(jù)進行匯總整理過程中，要充分發(fā)揮自己的職業(yè)素質(zhì)，進行合理化的評估和判斷，保證企業(yè)的基本負債和收支要保持平衡。
（三）對汽車企業(yè)運營發(fā)展的預(yù)算
要保證企業(yè)得到長足健康的發(fā)展，財務(wù)人員必須對企業(yè)的基本現(xiàn)金流量進行科學(xué)化的控制。根據(jù)運營收益的預(yù)算和運營態(tài)勢的預(yù)算，財務(wù)人員要進行合理化的數(shù)據(jù)分析，整合出企業(yè)基本的資金缺口數(shù)目，然后上交領(lǐng)導(dǎo)層。領(lǐng)導(dǎo)層進行資金的基本審核，制定出貸款的限額。在限額制定后，財務(wù)人員可以將數(shù)目錄入資產(chǎn)負債表，作為貸款項目。在資金流動數(shù)值中，要保證本月籌資流入的數(shù)目得到清晰的體現(xiàn)。財務(wù)人員要根據(jù)運營收益的預(yù)算和運營態(tài)勢的預(yù)算，制定出經(jīng)營項目所產(chǎn)生的現(xiàn)金流動明細表。財務(wù)人員在執(zhí)行相應(yīng)操作的過程中，要保持財務(wù)人員的基本素質(zhì)和職業(yè)敏銳性，核查現(xiàn)金流量的異動，對資金流動的隱患及時核查，進行相應(yīng)的平衡測試。
當(dāng)整體的預(yù)算制度制定完成后，財務(wù)人員要進行整體的核查和比對，對相應(yīng)的數(shù)學(xué)計算利率進行數(shù)據(jù)的審定，保證其準確性。財務(wù)人員要以董事會的基礎(chǔ)方針為理論依托，保證預(yù)算和實際情況基本相符。然后由財務(wù)人員進行上報，總經(jīng)理審核通過后上交董事會進行最后的審批。
三、汽車銷售行業(yè)財務(wù)預(yù)算的實際意義
預(yù)算制度一旦落實，整體企業(yè)的內(nèi)部人員都要按照相應(yīng)的要求進行操作，對于另外產(chǎn)生的變動也要進行集中上報，財務(wù)人員也會對偏差項目進行數(shù)據(jù)的分析，整體上提升了各崗位的執(zhí)行力度。企業(yè)在執(zhí)行預(yù)算管理制度的過程中，能保證基本的成本控制，一定程度上輔助了企業(yè)的運營收益。在企業(yè)經(jīng)營過程中，在保證成本費用相對下降的情況下，銷售成績有所增長，才能保證利潤呈現(xiàn)的是正向的增長。企業(yè)的利潤提升了，對于職工也是很大的福音，企業(yè)職工的基礎(chǔ)薪資和福利就有了保障，相應(yīng)的工作熱情也會提升，整體公司的發(fā)展才能迎來欣欣向榮的工作態(tài)勢。另外，企業(yè)預(yù)算管理的實施和制度的監(jiān)管是分不開的，企業(yè)實現(xiàn)了預(yù)算的實時監(jiān)控，也就保證了資源的優(yōu)化整合，這也在一定程度促進了企業(yè)管理能力的提升。
四、結(jié)語
總而言之，企業(yè)的良性發(fā)展離不開嚴格的管理和基礎(chǔ)制度的合理化，對于汽車銷售行業(yè)來說，在保證了基本的預(yù)算控制的同時，才能有效控制企業(yè)的資金支出和流入。汽車銷售業(yè)者只有將預(yù)算制度的管理和企業(yè)的基礎(chǔ)管理結(jié)合在一起，才能真正助力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
（作者單位：大連華瑞汽車銷售服務(wù)有限公司）
