時(shí)間：2022-05-17 10:01:37
序論：在您撰寫(xiě)酒店人力資源管理論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
摘要：伴隨著人民生活水平的提高，旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游酒店也應(yīng)運(yùn)而生。由于旅游酒店不同于普通酒店，在經(jīng)營(yíng)模式和人力資源管理方面需要有自己的特色，需要有創(chuàng)新意識(shí)，使酒店的經(jīng)營(yíng)模式和管理方法更加貼合旅游酒店的自身情況。本文就旅游酒店人力資源管理的模式進(jìn)行了研究，希望可以為相關(guān)部門提供一定的幫助。
關(guān)鍵詞：旅游酒店；人力資源管理；創(chuàng)新模式
旅游酒店所面對(duì)的是旅客，所處的環(huán)境是不同的旅游景點(diǎn)，所以在經(jīng)營(yíng)模式和人力資源管理上應(yīng)該有自己的特色。人力資源管理在一家酒店中是十分重要的，不僅僅關(guān)系到了酒店內(nèi)部的人員安排同時(shí)也關(guān)系到了酒店的整體運(yùn)作。本文針對(duì)旅游酒店人力資源管理模式的創(chuàng)新進(jìn)行深入研究。
一、旅游酒店的經(jīng)營(yíng)模式及特點(diǎn)
1.淡旺季區(qū)分度較大由于旅游酒店地處旅游景點(diǎn)，大多數(shù)酒店都是淡、旺季區(qū)分度很大，例如哈爾濱以冰雪世界而聞名，所以哈爾濱的旅游業(yè)季節(jié)性就很明顯，冬季旅游酒店的盈利要明顯高于夏季。所以在旅游酒店的經(jīng)營(yíng)中，淡旺季的出現(xiàn)為酒店人力資源管理造成了不小的困擾，同時(shí)也是旅游酒店一個(gè)發(fā)展的契機(jī)。2.服務(wù)對(duì)象是來(lái)自各地的旅客旅游酒店地處各地旅游景點(diǎn)，不同于普通酒店的“固定客源”，旅游酒店所面臨的是來(lái)自全國(guó)各地乃至世界各地的旅客，所以就存在著與部分旅客溝通的障礙。同時(shí)旅客的個(gè)人習(xí)慣不盡相同，所以旅游酒店在服務(wù)方面要更加細(xì)心周到，要保證服務(wù)質(zhì)量，才能提高旅客對(duì)酒店的滿意度。3.環(huán)境優(yōu)美，設(shè)備齊全旅游酒店所面對(duì)的是來(lái)自各地的旅客，所以當(dāng)今的旅游酒店基本都有著完備的服務(wù)設(shè)施，盡可能地為旅客提供更全面的服務(wù)。同時(shí)由于旅游酒店地處旅游景區(qū)，所以不同于普通酒店以富麗堂皇而知名，旅游酒店更多的則是環(huán)境優(yōu)美，具有當(dāng)?shù)靥厣?.酒店占地面積相對(duì)較大由于旅游酒店大多地處郊區(qū)，所以很少有高樓迭起的情況，一般都是占地面積較大，各種服務(wù)部門分散開(kāi)來(lái)，為旅客提供既能游覽又能享受的高質(zhì)量服務(wù)。這已經(jīng)成為目前旅游酒店的一大特色，同時(shí)，在部門溝通協(xié)作方面也給旅游酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了困擾。
二、旅游酒店人力資源管理方面所面臨的問(wèn)題
1.工作人員波動(dòng)性較大旅游酒店的淡旺季區(qū)分很明顯，所以為了保證旅游酒店的經(jīng)營(yíng)效益，酒店會(huì)在淡季的時(shí)候辭退一些員工，來(lái)減少酒店的人員開(kāi)支?？此坪侠?，但實(shí)際上卻為人力資源管理部門制造了很大的工作障礙，包括旺季工作人員不足，招聘不及時(shí)等，既加重了員工的工作量，降低了服務(wù)效率，也為酒店未來(lái)的發(fā)展造成了阻礙。2.工作人員專業(yè)性不強(qiáng)在當(dāng)今的旅游酒店服務(wù)行業(yè)中，很多旅游酒店由于人才招聘的不及時(shí)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。旺季臨時(shí)招聘的工作人員工作素質(zhì)不高，專業(yè)技能也不是很出色，大大降低了酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)在某種程度上損害酒店的聲譽(yù)。3.員工工作強(qiáng)度較大由于酒店占地面積大，服務(wù)部門較為分散，在許多情況下就會(huì)增大基層員工的工作量。例如，旅客想在游泳池旁邊舉行宴會(huì)，而餐飲部門和休閑娛樂(lè)往往是分開(kāi)的，所以這中間繁重的搬運(yùn)工作就落到了基層員工的身上，增大了員工的工作強(qiáng)度。4.員工業(yè)余生活較為無(wú)趣出于對(duì)員工人身安全的考慮，很多旅游酒店對(duì)員工是進(jìn)行封閉式管理的，所以在酒店處于淡季的時(shí)候，員工的工作量小，業(yè)余生活又較為枯燥，導(dǎo)致整體積極性不高，甚至?xí)霈F(xiàn)賭博、酗酒的情況，為人員管理部門以及酒店的安保部門造成了很大困擾。5.不同部門之間協(xié)調(diào)性較差旅游酒店占地面積大，各個(gè)服務(wù)部門較為分散是旅游酒店的一大特征，同時(shí)也造成了酒店各個(gè)部門各自為政，工作不協(xié)調(diào)的情況。遇到事情相互推諉，甚至在某些情況下會(huì)導(dǎo)致旅客反映的問(wèn)題得不到及時(shí)解決，這一問(wèn)題嚴(yán)重影響著旅游酒店的服務(wù)質(zhì)量。
三、針對(duì)旅游酒店人力資源管理創(chuàng)新模式的研究
1.吸收專業(yè)人才的創(chuàng)新21世紀(jì)是人才競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，有了高質(zhì)量人才就等于有了競(jìng)爭(zhēng)的資本，旅游酒店也不例外。不論是管理階層的人員還是服務(wù)階層的人員都需要具有一定的專業(yè)素質(zhì)。如果在對(duì)外招聘方面不能及時(shí)招收高質(zhì)量人才，可以在酒店淡季的時(shí)候選拔員工外出培訓(xùn)，這也是一種吸收人才的途徑。2.與公司合作的創(chuàng)新員工工作量大，主要是由于繁重的搬運(yùn)，畢竟旅客的需求不是一成不變的，也會(huì)有各種新穎的想法。所以，面對(duì)這種情況，酒店可以考慮與主營(yíng)搬運(yùn)的公司進(jìn)行合作，既降低了酒店員工的工作量，也提高了服務(wù)效率。3.員工業(yè)余生活的創(chuàng)新在淡季的時(shí)候，員工單調(diào)枯燥的業(yè)余生活會(huì)嚴(yán)重影響員工的工作積極性，酒店可以考慮組織員工外出旅游或者學(xué)習(xí)，既有利于員工專業(yè)技能的培養(yǎng)，也豐富了員工的業(yè)余生活?！澳サ恫徽`砍柴工”，這樣的做法不論是在提高旺季時(shí)酒店服務(wù)質(zhì)量還是在招聘高質(zhì)量人才方面都有很大的幫助。4.與學(xué)校進(jìn)行雙向交流的創(chuàng)新酒店可以考慮與學(xué)校進(jìn)行合作，在淡季時(shí)派員工到學(xué)校去進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)專業(yè)技能，在旺季時(shí)也可以從學(xué)校招收酒店服務(wù)方面學(xué)員到旅游酒店實(shí)習(xí)，既解決了酒店淡旺季人員波動(dòng)性大的問(wèn)題，提高了員工素質(zhì)，也可以為我國(guó)的教育事業(yè)提供助力。5.各部門協(xié)作的創(chuàng)新在各部門的協(xié)作過(guò)程中，可以考慮由一位員工全程負(fù)責(zé)游客的各項(xiàng)服務(wù)需求以及與各個(gè)部門的溝通，這樣既有利于各部門的工作協(xié)調(diào)，也可以提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
作者：湯雯迪 單位：陜西國(guó)際商貿(mào)學(xué)院
【摘要】如何做好酒店人力資源管理，培育高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，提供高檔次的服務(wù)，事關(guān)酒店的生存與發(fā)展。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)酒店業(yè)人員管理狀況的研究，分析我國(guó)酒店業(yè)人力資源管理中存在的普遍性問(wèn)題，立足于實(shí)踐，提出改進(jìn)建議與措施。
【關(guān)鍵詞】酒店業(yè)；人力資源管理；問(wèn)題；對(duì)策
隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加強(qiáng)，尤其是中國(guó)加入WTO以來(lái)，我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)和旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，酒店業(yè)隨之迎來(lái)了蓬勃發(fā)展的新時(shí)期。為了達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)酒店努力完善硬件設(shè)施，據(jù)國(guó)家旅游局的數(shù)據(jù)顯示，截至2014年一季度，國(guó)內(nèi)有五星級(jí)以上的酒店759家，占全國(guó)酒店數(shù)的60.8%。與高檔豪華的硬件設(shè)施相比，加強(qiáng)管理突出酒店特色，提升服務(wù)品質(zhì)才是酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心，關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。
一、我國(guó)酒店業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀
打開(kāi)國(guó)門以后，國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)震撼于國(guó)外酒店高檔的環(huán)境設(shè)施，致力于改善硬件條件以達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。這在國(guó)家有利政策的扶植下，只要實(shí)力雄厚并不難做到，但當(dāng)硬件條件基本拉齊，以此提升利潤(rùn)空間的做法陷入“瓶頸”之后，酒店的管理者們意識(shí)到酒店之爭(zhēng)實(shí)則是員工素質(zhì)之爭(zhēng)，高素質(zhì)的員工才能提供高品質(zhì)的服務(wù)，只有靠提升管理突顯服務(wù)特色，才能打通利潤(rùn)上升的“瓶頸”，于是酒店業(yè)把工作重心轉(zhuǎn)移到了人力資源管理與開(kāi)發(fā)上來(lái)?？v觀我國(guó)酒店業(yè)的現(xiàn)狀，無(wú)論其規(guī)模大小，實(shí)力強(qiáng)弱，人力資源管理作為酒店業(yè)重要的軟件條件總體上發(fā)展相對(duì)滯后，還存在很多普遍性的問(wèn)題。比如，酒店員工普遍學(xué)歷層次較低，薪酬兩極分化嚴(yán)重，中低層員工工作強(qiáng)度大，報(bào)酬低，積極性不高，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度差，人員流動(dòng)頻繁，管理成本高。這些問(wèn)題如不及時(shí)解決會(huì)逐漸把酒店拉入慢車道，如果能夠從根本上得到解決則可以使酒店的服務(wù)質(zhì)量、品牌價(jià)值、盈利狀況大為改觀，趕超國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)有很大的可提升空間。
二、我國(guó)酒店業(yè)人力資源管理存在的問(wèn)題及原因
（一）管理人才匱乏，管理觀念陳舊。我國(guó)酒店尤其是民營(yíng)酒店，現(xiàn)代化的人力資源管理理念和優(yōu)秀的管理人才普遍匱乏，這主要表現(xiàn)在：1.人力資源部力量薄弱，地位不高。很多酒店的人力資源部由原來(lái)的人事部轉(zhuǎn)變而來(lái)，但僅是名稱的改變，工作性質(zhì)和工作內(nèi)容并沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變化。人力資源部為了應(yīng)付頻繁的人員流動(dòng)，招聘與培訓(xùn)新員工成了日常的主要工作，而改進(jìn)員工績(jī)效，開(kāi)發(fā)員工潛力的工作少之又少，沒(méi)有真正地發(fā)揮人力資本的開(kāi)發(fā)功能，因此在行政部門中的地位不高。2.人員結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理。我國(guó)酒店業(yè)員工的整體素質(zhì)和學(xué)歷層次普遍偏低，餐廳、廚房和客房，基本為高中學(xué)歷，近三成的員工是初中及以下學(xué)歷，大專和本科寥寥無(wú)幾，碩士以上學(xué)歷和有留學(xué)經(jīng)歷的員工通常在高級(jí)管理層。這是因?yàn)槭軅鹘y(tǒng)觀念影響，大學(xué)生普遍認(rèn)為做服務(wù)員與自己的學(xué)歷不相稱，所以當(dāng)實(shí)習(xí)結(jié)束，如果選擇留在酒店工作，他們更傾向于管理崗位。3.人力資本投資和開(kāi)發(fā)意識(shí)不強(qiáng)。人力資源之所以被看成人力資本主要因?yàn)樗目稍鲋敌?，而這種增值效應(yīng)需要不斷地對(duì)其進(jìn)行再投資，即再培訓(xùn)和再教育。98%以上的酒店員工表示入職后并沒(méi)有受到過(guò)正規(guī)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，在這一點(diǎn)上，我國(guó)酒店業(yè)的投入顯然是不足的。對(duì)酒店而言，員工流動(dòng)頻繁已經(jīng)讓酒店承擔(dān)了高額的人力成本，不愿意再承擔(dān)成本高、見(jiàn)效慢的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)費(fèi)用，普遍執(zhí)行“拿來(lái)主義”。管理觀念的陳舊使得酒店對(duì)人力資源認(rèn)識(shí)不足，還停留在成本與利潤(rùn)的博弈上，忽視了人力資源的可增值性特征，因而不能從人力資本開(kāi)發(fā)與增值的角度進(jìn)行管理，人力資源部也就失去了其真正的意義。（二）穩(wěn)定性不足，流失率居高不下。酒店業(yè)人員流動(dòng)頻繁是普遍現(xiàn)象，主要原因還是用人機(jī)制落后。服務(wù)崗位技術(shù)含量低，勝任人員多,出現(xiàn)供大于求的狀況，管理崗位則因?qū)I(yè)人才不足，很難形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一線的服務(wù)崗位，通常要求形象佳，外語(yǔ)好，有良好的溝通能力和應(yīng)變協(xié)調(diào)能力，這種條件在低學(xué)歷層次中本來(lái)就難招，加之工作強(qiáng)度大，工資低，激勵(lì)性不足，使得員工流動(dòng)就更為頻繁。1999年中國(guó)旅游協(xié)會(huì)曾對(duì)部分酒店人員流動(dòng)的情況做過(guò)調(diào)查，“工資福利”“個(gè)人發(fā)展”“學(xué)習(xí)知識(shí)”“成就感”“人際關(guān)系”是員工離職的主要原因，占84.32%?？梢?jiàn)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)條件下，酒店員工不僅看重工資福利，更看重知識(shí)的學(xué)習(xí)和未來(lái)的發(fā)展，而這恰恰是酒店的人力資源管理最易忽視的地方。（三）激勵(lì)機(jī)制失效，兩極分化嚴(yán)重。在酒店服務(wù)崗與管理崗的比接近8：1，但是在薪資上相差懸殊。在深圳，酒店的高級(jí)管理崗每月可拿到過(guò)萬(wàn)的薪水，而服務(wù)崗只有1000多元。薪資水平低，工作強(qiáng)度大，看不到未來(lái)的發(fā)展和希望是員工離職的主要原因，而人員流動(dòng)頻繁使酒店不愿意花更多的時(shí)間和費(fèi)用于基層員工的培訓(xùn)和激勵(lì)上。長(zhǎng)期不痛不癢的小恩小惠使員工很難將個(gè)人發(fā)展與酒店發(fā)展捆綁在一起，因此看不到希望，積極性不高，久而久之形成惡性循環(huán)。（四）文化氛圍薄弱，員工忠誠(chéng)度不高。很多酒店每半年就要換一批服務(wù)人員，這種頻繁的人員更換是造成酒店文化氛圍弱，員工忠誠(chéng)度低的主要原因。企業(yè)文化傳承出現(xiàn)斷層，沒(méi)有人向新員工展現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念和言行示范，員工對(duì)于酒店的理解基本來(lái)源于規(guī)章制度，這使酒店文化拘泥于條條框框，生硬而無(wú)生機(jī)，員工感受不到來(lái)自集體的關(guān)懷和溫暖，榮耀和自豪，使個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與酒店發(fā)展目標(biāo)出現(xiàn)分歧，對(duì)酒店的忠誠(chéng)感降低。很多酒店急于解決服務(wù)人員更換頻繁的問(wèn)題，大批使用在校中專生和大學(xué)生實(shí)習(xí)，這雖然大大降低了人工成本，緩解了崗位壓力，但是實(shí)習(xí)生本著實(shí)習(xí)遲早要離開(kāi)的想法并不能融入企業(yè)文化，沒(méi)有從根本上解決員工的思想問(wèn)題。
三、改善我國(guó)酒店業(yè)人力資源管理的對(duì)策
（一）制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃。酒店的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要優(yōu)質(zhì)的員工，這就要發(fā)揮人力資源規(guī)劃的宏觀調(diào)控作用，為酒店的戰(zhàn)略發(fā)展提供充足的人才儲(chǔ)備。酒店的人力資源規(guī)劃必須緊密圍繞發(fā)展戰(zhàn)略，突出酒店特色，在用好現(xiàn)有人員的基礎(chǔ)上科學(xué)地預(yù)測(cè)酒店未來(lái)的人力資源供需狀況，系統(tǒng)地指導(dǎo)員工招聘、培訓(xùn)等其他人力資源管理工作，以“養(yǎng)、育、留”來(lái)代替“裁、招、補(bǔ)”，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)員工的潛能，做到人崗匹配，確保酒店時(shí)刻都有數(shù)量充足、質(zhì)量?jī)?yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的人力資源。（二）完善招聘制度，優(yōu)選招聘渠道。招聘工作通常是酒店人力資源管理的重頭工作，招聘的重點(diǎn)和難點(diǎn)在人力資源的兩頭，一是高級(jí)管理人員的招聘。有著豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)、敏銳的市場(chǎng)洞察力、先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念的高級(jí)管理者是酒店發(fā)展的核心力量，通常通過(guò)獵頭公司或者行業(yè)內(nèi)挖掘可以獲得。二是基層工作人員招聘。為了保證基層人員的穩(wěn)定供給，很多酒店與職業(yè)學(xué)?；蚋咝５木频曷糜螌I(yè)取得聯(lián)系，以實(shí)習(xí)生補(bǔ)足崗位空缺，一定程度上緩解了用人緊張的難題，但只能作為一種應(yīng)急措施而不能是主要措施。因?yàn)閷?shí)習(xí)生并不能把未來(lái)的職業(yè)發(fā)展與酒店發(fā)展捆綁在一塊，這不利于酒店文化的建立與傳承，亦不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，長(zhǎng)久之計(jì)還是要變被動(dòng)招聘為主動(dòng)招聘，專注培養(yǎng)酒店內(nèi)部的優(yōu)秀人才。（三）加強(qiáng)員工職業(yè)生涯管理及員工培訓(xùn)?，F(xiàn)代化的酒店管理倡導(dǎo)員工與酒店的共同發(fā)展。處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，員工不僅關(guān)注薪資待遇，更關(guān)注學(xué)習(xí)知識(shí)和能力提升，青年員工或者擇業(yè)余地大的員工這方面的需求更為迫切，酒店應(yīng)認(rèn)真分析員工的需求，制定合理的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，幫助員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的提升。現(xiàn)代化酒店管理必須摒棄狹隘的拿來(lái)主義觀念，把崗位培訓(xùn)放在酒店生存和發(fā)展的重要位置，制定一套長(zhǎng)期的人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃。一方面加強(qiáng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，倡導(dǎo)以興趣選擇崗位的理念，使員工明確自己的晉升路徑、發(fā)展空間，力求達(dá)到正規(guī)化、實(shí)用化、優(yōu)質(zhì)化；另一方面加強(qiáng)對(duì)員工的社會(huì)教育、創(chuàng)新教育與適應(yīng)性教育，全面提升員工的素質(zhì)。定期為員工進(jìn)行職業(yè)評(píng)估，以確定下一步的職業(yè)發(fā)展，當(dāng)員工的個(gè)人發(fā)展需求在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中得以實(shí)現(xiàn)，員工就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感和忠誠(chéng)感，愿意為酒店多做貢獻(xiàn)。（四）優(yōu)化考核體系，完善激勵(lì)機(jī)制?，F(xiàn)代化的酒店管理需要著力解決物資資本和人力資本合一運(yùn)作的酒店模式問(wèn)題，其核心就在于能否有效地開(kāi)發(fā)和利用人力資源的潛能，推動(dòng)酒店的快速發(fā)展。這就需要完善酒店的績(jī)效管理，結(jié)合薪酬激勵(lì)做好績(jī)效評(píng)估，配合培訓(xùn)工作提升員工素質(zhì)，持續(xù)改進(jìn)整體績(jī)效。酒店的績(jī)效考核可以根據(jù)員工崗位和職位不同，采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，從工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限四個(gè)角度實(shí)施多級(jí)績(jī)效考核。這一過(guò)程中要鼓勵(lì)員工積極參與績(jī)效管理，注重績(jī)效反饋對(duì)員工績(jī)效的改進(jìn)作用。為了穩(wěn)定員工，酒店應(yīng)該確立內(nèi)有公平性、外有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬政策，避免出現(xiàn)同工不同酬的現(xiàn)象；在公正、科學(xué)的考核體系下，依據(jù)員工的貢獻(xiàn)和能力進(jìn)行收入分配，從待遇、發(fā)展機(jī)會(huì)、利益共享、股份上給予員工最大的政策傾斜；增加績(jī)效工資在工資總額中的比例，使員工的工資隨績(jī)效進(jìn)行合理浮動(dòng)；給予員工自我管理的主動(dòng)權(quán)，以“福利菜單”的方式多元化滿足員工的不同需要；對(duì)員工節(jié)省花費(fèi)的資源進(jìn)行返點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工的節(jié)約行為；以物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的方式肯定員工對(duì)酒店的貢獻(xiàn)，讓員工感受到來(lái)源于工作的挑戰(zhàn)性和成就感。（五）構(gòu)建企業(yè)文化體系，營(yíng)造良好的工作氛圍。酒店文化是酒店的全體員工在長(zhǎng)期的工作中共同形成、共同遵守的文化共同體，是酒店發(fā)展的源動(dòng)力，亦是員工的精神支撐，可以在無(wú)形中規(guī)范和約束員工的行為，營(yíng)造良好的工作氛圍，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感。酒店塑造企業(yè)文化要樹(shù)立品牌意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)，注重員工形象，形成酒店特有的核心價(jià)值觀。酒店的領(lǐng)導(dǎo)層要發(fā)揮模范帶頭作用，積極宣傳，形成共識(shí)，讓品牌價(jià)值被酒店全體員工所共享。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部提倡合作精神，開(kāi)展積極有益的團(tuán)隊(duì)合作和集體競(jìng)賽活動(dòng)，營(yíng)造互助互愛(ài)的工作環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者還要關(guān)注每一位員工的需求，把員工放在最喜愛(ài)的、最合適的崗位上，特別是知識(shí)型員工，只有員工對(duì)未來(lái)的發(fā)展產(chǎn)生認(rèn)同，才能充分地發(fā)揮自己的潛能。
四、結(jié)束語(yǔ)
酒店業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)浪潮中不可缺少的一朵浪花，它不僅推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時(shí)也解決了我國(guó)大量勞動(dòng)力的就業(yè)問(wèn)題。酒店的競(jìng)爭(zhēng)就是高素質(zhì)人才的競(jìng)爭(zhēng)，唯有從根本上解決人員的管理問(wèn)題，才能塑造酒店的服務(wù)特色，在競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展。
作者：劉博 臧思琪 單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院
摘要：人力資源是酒店發(fā)展中的寶貴資源，是酒店價(jià)值鏈中不可替代的核心因素，對(duì)于酒店的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展以及服務(wù)行業(yè)的整體進(jìn)步等都有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。近年來(lái)，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步以及城鎮(zhèn)居民生活水平的不斷提高，人們對(duì)酒店的生活依賴和服務(wù)需求日益增多。酒店保持與提高自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵因素之一就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高素質(zhì)的人才則是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的載體，因此，在新的經(jīng)營(yíng)理念下，如何在順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的基礎(chǔ)上提高酒店人力資源管理水平，已經(jīng)成為酒店經(jīng)營(yíng)管理工作中的一項(xiàng)不可或缺的重要內(nèi)容。
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)；酒店；人力資源管理；管理現(xiàn)狀；對(duì)策
酒店人力資源管理指的是運(yùn)用現(xiàn)代化的管理學(xué)理論，對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的科學(xué)管理、充分利用、合理配置以及潛力開(kāi)發(fā)，通過(guò)這些管理方法使其能夠得到更加優(yōu)化的組合，使員工的工作積極性得到更大程度上的激發(fā)，從而順利實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。近些年來(lái)，雖然我國(guó)不少酒店都具備了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，在設(shè)備與設(shè)施上也更加接近于國(guó)際水準(zhǔn)，但是酒店的綜合服務(wù)質(zhì)量卻與國(guó)際水準(zhǔn)存在相當(dāng)大的差距，分析個(gè)中的原因，最重要的因素就是人力資源管理水平的欠缺，有待于進(jìn)一步的提高。因此，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下，做好酒店的人力資源管理，不僅提高酒店員工工作主動(dòng)性與積極性、培養(yǎng)他們的工作責(zé)任感與使命感，更是酒店實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。
1酒店人力資源管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
1.1人才流失比較嚴(yán)重
引發(fā)酒店人才流失的重要原因之一就是酒店在用人上的靈活性、隨意性以及開(kāi)放性，而且相對(duì)于其他行業(yè)來(lái)講酒店的門檻較低，許多高校的畢業(yè)生中雖然有很多人會(huì)選擇去酒店工作，但是僅僅將酒店看做成學(xué)校和社會(huì)之間的一個(gè)跳板，一旦時(shí)機(jī)到了就會(huì)舍酒店而去。人才的流失使得酒店正常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)受到很大的影響，酒店的招聘工作因此變得更加忙碌，致使酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人顧不上對(duì)招聘人員進(jìn)行科學(xué)、嚴(yán)格的甄選，這對(duì)于員工素質(zhì)原本就不算高的酒店來(lái)說(shuō)無(wú)疑是權(quán)宜之計(jì)，不利于酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
1.2員工培訓(xùn)力度不夠
培訓(xùn)與接受教育是提升員工服務(wù)技能以及整體素質(zhì)的必要途徑，同時(shí)也是提高員工工作的主動(dòng)性與積極性的關(guān)鍵。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下，不少酒店為了獲得更多的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都開(kāi)始注重對(duì)員工職業(yè)技能的培訓(xùn)。但從目前酒店業(yè)的培訓(xùn)狀況來(lái)看，其力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還有待進(jìn)一步的加強(qiáng)。比如在有些酒店中，有的員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn)就直接上崗，對(duì)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程還不夠熟練和了解，因此有時(shí)在面對(duì)顧客提出的特殊要求時(shí)會(huì)顯得無(wú)所適從，影響了酒店在顧客心中的形象。
1.3人才管理制度不夠健全
在我國(guó)酒店人力資源管理工作中，最常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是更多地強(qiáng)調(diào)酒店領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與個(gè)人魅力，忽視了對(duì)管理制度的規(guī)范與構(gòu)建，使得酒店的人力資源管理容易受到領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人意識(shí)的影響，存在著較大的局限性風(fēng)險(xiǎn)。比如很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，我國(guó)酒店管理更加注重的是工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，員工只是用來(lái)完成工作任務(wù)的手段或者工具，員工所具備的技能與素質(zhì)都必須滿足工作的要求，對(duì)員工的考核以及員工工資的高低也都取決于工作任務(wù)完成的數(shù)量，這樣的模式只是一種片面的人事管理方法，容易忽視對(duì)員工潛能的運(yùn)用與開(kāi)發(fā)，所以說(shuō)人才管理制度的不健全在很大程度上阻礙了酒店的發(fā)展。
2完善酒店人力資源管理的應(yīng)對(duì)措施
2.1構(gòu)建科學(xué)的人才招聘制度
酒店的招聘工作對(duì)于酒店人力資源管理有著直接性的影響，酒店領(lǐng)導(dǎo)者要不斷地審時(shí)度勢(shì)，結(jié)合酒店發(fā)展實(shí)際需要構(gòu)建科學(xué)的人才招聘制度，以便為人力資源管理水平的提高奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。首先，酒店領(lǐng)導(dǎo)者要時(shí)刻樹(shù)立以人為本的理念，成立專業(yè)的人才招聘團(tuán)隊(duì)，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，制定出合理科學(xué)的招聘流程計(jì)劃，為招聘工作的順利開(kāi)展提供制度上的保障；其次，酒店要徹底改變以往容易出現(xiàn)的任人唯親的現(xiàn)象，要運(yùn)用對(duì)外開(kāi)放的招聘政策，進(jìn)一步增加對(duì)外部社會(huì)人才的招聘，通過(guò)嚴(yán)格的命題考試、面試以及崗前考核等多種形式，吸引更多的社會(huì)人才加入到酒店這個(gè)大家庭中來(lái)，不斷地壯大酒店人力資源隊(duì)伍，為酒店的健康發(fā)展奠定扎實(shí)的人才基礎(chǔ)；再次，酒店領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)實(shí)際發(fā)展需要，重用具備專業(yè)職業(yè)技能以及擁有多年工作經(jīng)驗(yàn)的員工，推薦其到酒店的高層管理隊(duì)伍中去，并且要特別注重考核他們的職業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、思想品德以及服務(wù)態(tài)度等多方面的因素，如此一來(lái)酒店的高層管理隊(duì)伍素質(zhì)就會(huì)得到更大程度上的提高，為員工起到良好的帶頭表率作用，讓新進(jìn)來(lái)的員工都能以此為榜樣嚴(yán)格要求自己。
2.2加強(qiáng)對(duì)酒店員工的培訓(xùn)工作
加強(qiáng)與完善酒店員工的培訓(xùn)工作，是提高酒店人力資源管理水平的重要環(huán)節(jié)，有利于更好更快地實(shí)現(xiàn)酒店的管理目標(biāo)。首先，酒店應(yīng)當(dāng)打造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，為員工的個(gè)人學(xué)習(xí)與技能提升提供必要的設(shè)備設(shè)施，通過(guò)員工工作手冊(cè)內(nèi)容的補(bǔ)充、設(shè)立文化墻和讀書(shū)角、提供學(xué)習(xí)經(jīng)費(fèi)保障等多種有效的方式，引導(dǎo)酒店員工在平時(shí)的工作之余，注重提升自身的工作技能與綜合素質(zhì)，以便更加從容、自如地應(yīng)對(duì)工作中的新挑戰(zhàn)與新任務(wù)；其次，酒店領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)員工工作需求以及成長(zhǎng)發(fā)展的需要，為員工提供更多的參與學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，借助于專題會(huì)議、主題性的拓展訓(xùn)練活動(dòng)、推薦優(yōu)秀員工外出深造等，讓酒店員工在具體的培訓(xùn)中不斷地提升自我素養(yǎng)；再次，要注重加強(qiáng)對(duì)酒店員工的考核，考核的內(nèi)容要包括工作技能、工作態(tài)度、職業(yè)道德水平、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力以及服務(wù)水平等，并將考核的結(jié)果與他們所獲得的福利待遇、薪酬相掛鉤，從而進(jìn)一步增強(qiáng)員工工作的熱情和積極性；第四，酒店要引導(dǎo)員工做好必要的職業(yè)生涯規(guī)劃，并針對(duì)員工工作能力、性格特點(diǎn)、興趣愛(ài)好等方面存在的差異，安排其到合適的工作崗位，在基層得到必要鍛煉后再對(duì)他們進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果考慮他們當(dāng)中的一些人員是否應(yīng)該到更高一級(jí)的工作崗位中去，如此一來(lái)能夠增強(qiáng)員工的職業(yè)成就感，有利于培養(yǎng)人才、激勵(lì)人才、留住人才。
2.3重視酒店文化的建設(shè)
酒店文化是一種不可忽視的軟實(shí)力，重視與加強(qiáng)酒店的文化建設(shè)，不論是對(duì)于酒店人力資源管理還是對(duì)酒店的發(fā)展都有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。酒店文化建設(shè)主要涵蓋兩個(gè)方面：一是要提倡民主文化，以實(shí)現(xiàn)有效的內(nèi)部溝通和交流。酒店要派遣專業(yè)人士，構(gòu)建專屬于酒店內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，并定期將酒店發(fā)展概況、酒店人力資源管理最新進(jìn)展、優(yōu)秀員工表彰、顧客忠誠(chéng)度調(diào)查情況等內(nèi)容展示于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，以供員工及時(shí)了解和掌握酒店的實(shí)際發(fā)展概況；同時(shí)，要開(kāi)辟專供酒店員工和顧客表達(dá)意見(jiàn)與建議的平臺(tái)，鼓勵(lì)他們針對(duì)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀積極地提出自己的想法與建議，從而為人力資源管理工作的完善提供良好的參考，也在潛移默化中使得民主文化真正地發(fā)揮作用。二是要構(gòu)建服務(wù)文化。人力資源管理者要把酒店員工看作酒店的內(nèi)部顧客，將提高員工的滿意度作為重要的參考依據(jù)來(lái)決定酒店人力資源管理決策的實(shí)施和制定，通過(guò)加強(qiáng)與員工交流、采納員工良好意見(jiàn)、獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)突出的員工等形式，讓員工在被服務(wù)中感受到服務(wù)文化的深刻內(nèi)涵，督促他們不斷地提高自身的服務(wù)技能與水平，實(shí)現(xiàn)員工與酒店的共同發(fā)展?？傊?，酒店相對(duì)來(lái)說(shuō)屬于勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，人力資源管理在酒店的穩(wěn)定發(fā)展中具有舉足輕重的作用。酒店管理者應(yīng)當(dāng)不斷地改革與完善人力資源管理制度，關(guān)注員工與酒店的雙贏發(fā)展，探索更多科學(xué)合理的方式方法，推動(dòng)酒店人力資源管理水平的提高，促使酒店在適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前提下，具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，使酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力得到不斷的提升。
作者：焦鵬真 單位：平頂山神馬大酒店有限公司
一、科學(xué)合理地制定職業(yè)生涯規(guī)劃
中職生正處于青春期敏感善變的人生階段，希望得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可但又難以接受酒店工作中帶來(lái)的挫折和辛苦，常常造成崗位流失率高，從學(xué)生到員工角色過(guò)渡困難，內(nèi)心轉(zhuǎn)換期過(guò)長(zhǎng)，忍受不了煎熬，導(dǎo)致崗位提升率不高。職業(yè)生涯管理中的重要一點(diǎn)是將員工的發(fā)展方向、員工的人文精神與特質(zhì)與所在企業(yè)的企業(yè)文化相結(jié)合與統(tǒng)一，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。還要使企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)與每個(gè)員工的職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)相銜接，實(shí)現(xiàn)二者的共同跨越。職業(yè)生涯管理對(duì)企業(yè)和員工都意義重大而深遠(yuǎn)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，幫助員工制定成熟的，切實(shí)可行的企業(yè)生涯規(guī)劃可以為企業(yè)提供源源不斷的優(yōu)秀的可持續(xù)發(fā)展的人才，為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力與創(chuàng)造力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越式發(fā)展。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，企業(yè)生涯規(guī)劃是一個(gè)職場(chǎng)人必備的能力與素質(zhì)，它關(guān)乎個(gè)人職業(yè)生涯的高度、自我認(rèn)可與社會(huì)價(jià)值最大化，所以非常重要。
(一)員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃的意義
在學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃中，做好一名合格的企業(yè)員工是對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)和管理的前提。然后就是成為一名優(yōu)秀的企業(yè)員工，再后的就是成為一名具有創(chuàng)新精神與創(chuàng)新能力的企業(yè)員工，最后要爭(zhēng)做一名具有創(chuàng)新意識(shí)與創(chuàng)新能力的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。這就是每個(gè)認(rèn)清員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃的人都會(huì)經(jīng)歷的一個(gè)自我覺(jué)醒和提升的過(guò)程，這是企業(yè)員工生涯職業(yè)規(guī)劃與開(kāi)發(fā)的第一步。
(二)酒店發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合
員工職業(yè)生涯發(fā)展過(guò)程其實(shí)就是個(gè)人長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)與酒店發(fā)展目標(biāo)相匹配的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，個(gè)人的成功體現(xiàn)為自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)，它包括物質(zhì)生活的改善與提升，精神方面的從工作過(guò)程中獲得快樂(lè)感、滿足感和成功感。而酒店的成功則在于:挖掘員工的固有潛力，提升勞動(dòng)力使用效率，最有效地使用了促進(jìn)酒店持續(xù)發(fā)展的人才，從而減少了酒店人才流失的風(fēng)險(xiǎn)并降低了相應(yīng)的損失。
(三)職業(yè)生涯中的培訓(xùn)與考核
職業(yè)生涯導(dǎo)向下的培訓(xùn)必須注重兩大方面:一是在做培訓(xùn)需求分析時(shí)盡最大的可能由企業(yè)和員工共同合作進(jìn)行，一方面要考慮企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要，另一方面也要把員工個(gè)人的近期發(fā)展需要、物質(zhì)生活的滿足納入進(jìn)來(lái)，并找到二者的契合點(diǎn);二是培訓(xùn)不僅要考慮企業(yè)的眼前和短期需要，也要把員工和企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展考慮進(jìn)來(lái)。而考核在職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)中必須貫穿員工個(gè)人職業(yè)生涯始終，使培訓(xùn)的效果達(dá)到最大化的跟蹤與鞏固。
二、酒店員工動(dòng)力激發(fā)與士氣激發(fā)
(一)酒店員工的動(dòng)力激發(fā)
剛剛從學(xué)校大門走出的酒店專業(yè)的中職生特別希望自己得到企業(yè)的認(rèn)可，本身就具有內(nèi)在的動(dòng)力。而酒店則需要把這種動(dòng)力保持并進(jìn)一步激發(fā)。充分調(diào)動(dòng)學(xué)生們工作的積極性和主動(dòng)性，讓他們感受到在酒店和在學(xué)校具有一樣的歸屬感、存在感與幸福感。
(二)酒店員工士氣激發(fā)
士氣時(shí)刻存在于員工的內(nèi)心和集體中，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)在人力資源管理上必然有其成功之處，而員工在具備了清晰的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃后目標(biāo)明確，內(nèi)心一直保持著向上的動(dòng)力與士氣，再和成熟的企業(yè)文化相匹配，終會(huì)形成酒店與員工正能量循環(huán)的狀態(tài)，所以酒店必須在人力資源的管理上多下工夫。
三、構(gòu)建和諧的酒店企業(yè)文化
企業(yè)文化具有獨(dú)特性和強(qiáng)烈的凝聚力、創(chuàng)新力、和諧力、適應(yīng)力和持久力。它能夠在時(shí)間上傳承、空間上傳播企業(yè)的精神、信念、道德、心理等多種文化因素，因而它是與時(shí)俱進(jìn)、不斷發(fā)展的。怎樣將酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃與員工的可持續(xù)發(fā)展相結(jié)合相統(tǒng)一呢?企業(yè)文化就是最好的切入點(diǎn)和契合點(diǎn)，它不斷包容新鮮血液使自己不斷強(qiáng)大且充滿朝氣，永遠(yuǎn)走在時(shí)代的前列。而員工則融入其中，找到自我、激發(fā)自我、完善自我、實(shí)現(xiàn)自我，達(dá)到雙贏。這就是和諧的企業(yè)文化應(yīng)該做到的。
(一)以人為本是酒店企業(yè)文化的精髓
當(dāng)今社會(huì)飛速發(fā)展，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，而競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是企業(yè)軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能培養(yǎng)出更多的人才，誰(shuí)能留住更多的人才，誰(shuí)能將員工的個(gè)人企業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展相結(jié)合誰(shuí)就擁有了穩(wěn)定和發(fā)展的基本動(dòng)力。以人為本不是一句空話，它體現(xiàn)在酒店管理的方方面面，體現(xiàn)在酒店管理工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在日常酒店管理工作中的每一個(gè)角落:它包括客觀、公正地對(duì)待企業(yè)員工的每一次付出，包括對(duì)員工工作中生活中無(wú)微不至的關(guān)懷，包括合理地報(bào)償，包括建立一套完整的內(nèi)部規(guī)范制度，也包括創(chuàng)造良好的工作條件、創(chuàng)造良好的工作氛圍等，只有這樣，員工才能一心一意的工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、為企業(yè)贏得更高的行業(yè)口碑。
(二)堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信是酒店企業(yè)文化的核心
誠(chéng)信是做人之本，經(jīng)商之本，誠(chéng)實(shí)守信更是酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)，信用無(wú)價(jià)，信譽(yù)更是無(wú)價(jià)。貪得一時(shí)之利會(huì)失去更多的潛在客戶和更廣闊的市場(chǎng)，也會(huì)使自己的企業(yè)人心渙散，最終失敗。信譽(yù)是在市場(chǎng)中酒店企業(yè)信用的長(zhǎng)期累積與升華，是企業(yè)在社會(huì)上的口碑，在消費(fèi)者心中的企業(yè)價(jià)值，更是企業(yè)自身的無(wú)形資產(chǎn)與寶藏。企業(yè)文化的誠(chéng)實(shí)守信應(yīng)包括企業(yè)內(nèi)部員工之間、上下級(jí)之間的誠(chéng)實(shí)守信，打造和諧團(tuán)隊(duì);企業(yè)與消費(fèi)者之間的守信，企業(yè)之間的誠(chéng)實(shí)守信，不搞惡性競(jìng)爭(zhēng);企業(yè)遵守法律法規(guī)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，這是企業(yè)對(duì)整個(gè)社會(huì)和國(guó)家的誠(chéng)實(shí)守信。推而廣之則是整個(gè)行業(yè)及從業(yè)人員的全方位的誠(chéng)實(shí)守信。綜上所述，人力資源管理中的員工的企業(yè)生涯規(guī)劃、企業(yè)文化在酒店管理教學(xué)和學(xué)生就業(yè)后的工作中非常重要。對(duì)酒店企業(yè)文化的締造，防止人才流失意義重大，對(duì)員工、對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著重要的，持續(xù)的作用和積極的影響。
作者：龍雨 單位：長(zhǎng)春市公共關(guān)系學(xué)校
1人才管理制度不健全
我國(guó)酒店人力資源管理常犯的一個(gè)通病就是，在管理過(guò)程中，更多強(qiáng)調(diào)某一領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人魅力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，而忽視了制度的構(gòu)建和規(guī)范。這樣，就導(dǎo)致酒店的發(fā)展受領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人因素的影響很大，如果幸運(yùn)地遇到了較為開(kāi)明、能力較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)者，酒店就會(huì)迎來(lái)發(fā)展的春天；而如果不幸遇到了思想保守、能力較差的領(lǐng)導(dǎo)者，酒店的發(fā)展就會(huì)遭遇寒冬，這種管理模式的風(fēng)險(xiǎn)很大，通常很難左右。而西方成熟的管理，更強(qiáng)調(diào)制度的重要性，以良好的制度來(lái)吸引人才、培養(yǎng)人才和使用人才，這就為酒店的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。
2酒店人力資源管理基本理論
所謂人力資源管理，就是指特定組織綜合運(yùn)用各種方式和手段，對(duì)人力資源實(shí)施科學(xué)的組織、培訓(xùn)和配置，使人力與物力之間、人力與人力之間，保持恰當(dāng)合理的配比關(guān)系，同時(shí)，對(duì)該組織人員的精神意識(shí)因素和行為模式進(jìn)行科學(xué)的誘導(dǎo)、控制和調(diào)配，從而使該組織人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性得到最大限度的發(fā)揮，最終確保特定組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。
2.1員工培訓(xùn)
現(xiàn)代意義上的培訓(xùn)，是指酒店雇員通過(guò)學(xué)習(xí)，使自身在知識(shí)和技能上得到不斷提升，從而適應(yīng)現(xiàn)在的或?qū)?lái)的崗位要求。在之前，培訓(xùn)基本上處于不固定的自由發(fā)展階段，每個(gè)酒店都會(huì)依據(jù)自身發(fā)展的需要和員工的特點(diǎn)，開(kāi)展道德、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。但隨著人力資源在酒店成長(zhǎng)發(fā)展中的作用日益提高，培訓(xùn)工作逐步步入正規(guī)化。現(xiàn)階段酒店培訓(xùn)的發(fā)展趨勢(shì)，主要有以下四個(gè)特點(diǎn)。一是對(duì)象的普遍性。上至領(lǐng)導(dǎo)層，下至一般員工，都會(huì)納入酒店培訓(xùn)的范圍，這樣有利于酒店員工整體素質(zhì)的均衡發(fā)展。與范圍廣泛相對(duì)應(yīng)的，必然是培訓(xùn)內(nèi)容的廣泛性，涉及生產(chǎn)、銷售、行政等各個(gè)環(huán)節(jié)。二是對(duì)象的終身性。這既是當(dāng)代社會(huì)教育發(fā)展的新趨勢(shì)、新特點(diǎn)，也是酒店發(fā)展的必然要求。伴隨酒店的成長(zhǎng)壯大，員工不能僅靠在學(xué)校受到的書(shū)本教育，還應(yīng)當(dāng)不斷補(bǔ)充新理念、新知識(shí)、新技能，這樣才能適應(yīng)新的挑戰(zhàn)。三是方式的多樣性。當(dāng)下的培訓(xùn)已經(jīng)不僅僅局限在酒店，還應(yīng)包括學(xué)校、酒店和社會(huì)三位一體的培訓(xùn)系統(tǒng)，通過(guò)多種渠道的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工得到全方位的發(fā)展。四是內(nèi)容的計(jì)劃性。改變了以往培訓(xùn)“野蠻發(fā)展”的階段，而是專門由培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)有計(jì)劃、有組織的員工培訓(xùn)教育工作。因而，也會(huì)有相對(duì)穩(wěn)定且不斷增長(zhǎng)的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)作保障。
2.2薪酬績(jī)效
薪酬是指酒店員工通過(guò)付出體力或腦力，而獲取相應(yīng)的物質(zhì)或非物質(zhì)的回報(bào)。現(xiàn)在的薪酬主要分為兩種形式：一是物質(zhì)的，即貨幣、實(shí)物等；二是非物質(zhì)的，比如良好的辦公環(huán)境、服務(wù)人員的配備，以及因工作而獲得的心理滿足，等等。薪酬不僅僅是對(duì)自己勞動(dòng)的補(bǔ)償，在某種程度上也反映了自己的價(jià)值、在社會(huì)中的地位和發(fā)展前景。美國(guó)著名心理學(xué)家赫茨伯格的雙因素理論表明，要想實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)，單純依靠增加薪金是難以達(dá)到預(yù)期目的的，必須重視激發(fā)員工的工作成就感和自尊心。所以，現(xiàn)如今的薪酬激勵(lì)，不單是指金錢激勵(lì)，這只是薪酬激勵(lì)的一個(gè)方面，除此之外，還隱含著成就激勵(lì)、地位激勵(lì)，以及發(fā)展前景、工作愉悅感、自由度和開(kāi)放度，等等。激勵(lì)是管理的核心，而薪酬激勵(lì)是當(dāng)前使用最為廣泛、最為有效的手段之一。但薪酬激勵(lì)又是一把“雙刃劍”，如果用好了，可以最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性；如果用不好，就可能會(huì)培養(yǎng)員工的逐利心理，這對(duì)全身心投入工作是很不利的。
2.3職業(yè)生涯規(guī)劃
隨著人力資源管理理論的發(fā)展，人們開(kāi)始意識(shí)到酒店員工的職業(yè)設(shè)計(jì)有著重要的意義，當(dāng)前最為著名的當(dāng)屬舒伯的職業(yè)生涯發(fā)展理論。舒伯認(rèn)為，選擇職業(yè)生涯的過(guò)程其實(shí)就是個(gè)人不斷實(shí)現(xiàn)自我概念的過(guò)程。每個(gè)有著正常智商的人都是具有理性的，這種理性其實(shí)就是一種驅(qū)動(dòng)力，它不斷推動(dòng)著個(gè)人將自我概念融入工作中，并在工作中更為深刻地理解自我概念，實(shí)踐自我概念。具體來(lái)講，舒伯認(rèn)為，每個(gè)人在能力、性格、興趣、需求等問(wèn)題上都存在明顯差異，這也就是說(shuō)每個(gè)人都有適合自己所從事的特定職業(yè)。職業(yè)和個(gè)人之間應(yīng)當(dāng)存在較大的自由選擇度，每個(gè)人都有權(quán)利選擇適合自身能力、性格、興趣和需求的職業(yè)，職業(yè)應(yīng)當(dāng)成為每個(gè)人實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的手段，而不是謀求生存的目的。上述個(gè)人的特質(zhì)，包括自身情況，以及對(duì)職業(yè)生涯的選擇，都會(huì)隨著自身的成長(zhǎng)而發(fā)生很大變化，但是一般在青少年后期會(huì)逐漸穩(wěn)定和成熟。個(gè)人職業(yè)生涯選擇的過(guò)程，也是自我概念在探索、定型、鞏固以及衰退的過(guò)程。當(dāng)前，在現(xiàn)實(shí)過(guò)程中，職業(yè)生涯的選擇不可能像理想狀態(tài)那樣，使每個(gè)人都能找到適合自己能力、性格、興趣和需求的事業(yè)，在自我和社會(huì)之間適當(dāng)做些妥協(xié)也是無(wú)奈的選擇，但是對(duì)于大多數(shù)人來(lái)講，個(gè)人在工作中所獲取的滿意度應(yīng)當(dāng)與其體驗(yàn)到的自我概念實(shí)現(xiàn)的程度成比例。
3酒店走出人力資源管理困境的對(duì)策
3.1通過(guò)制度化建設(shè)來(lái)落實(shí)改革與創(chuàng)新
制度是管長(zhǎng)遠(yuǎn)、管根本的，一個(gè)完善的制度能夠降低交易成本，最大限度地提高員工工作的效率和酒店發(fā)展的速度。一是要立足于現(xiàn)代人力觀念，著力構(gòu)建新型的勞動(dòng)關(guān)系，高效靈活的人才引進(jìn)和培養(yǎng)機(jī)制。二是健全崗前培訓(xùn)和學(xué)習(xí)培訓(xùn)終身化制度，不斷提高酒店員工適應(yīng)新形勢(shì)解決新問(wèn)題的能力。三是進(jìn)一步完善工作績(jī)效評(píng)估體系，將定性與定量結(jié)合起來(lái)，將物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)結(jié)合起來(lái)，著力構(gòu)建公開(kāi)公平公正的晉升機(jī)制。四是大力培養(yǎng)酒店文化和協(xié)作精神，增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)，持續(xù)不斷地提高職工生活水平。
3.2建立扁平化組織結(jié)構(gòu)
現(xiàn)代酒店的管理模式應(yīng)當(dāng)是扁平化的結(jié)果。在以往多層級(jí)式的管理中，酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)命令，然后逐級(jí)傳達(dá)，基層一線反饋信息，也要逐層上報(bào)，層級(jí)越多，信息失真越多，這樣造成了酒店上層和一線員工之間存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，這種信息傳導(dǎo)機(jī)制的效率是非常低下的，對(duì)酒店的發(fā)展也是非常不利的。因而，精簡(jiǎn)中層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，使酒店的組織盡量扁平化，就成為現(xiàn)代酒店管理的一個(gè)潮流。酒店組織的扁平化，必然使人力資源主管機(jī)構(gòu)更趨扁平化，這又必然要求構(gòu)建人力資源管理的新理念、新思路、新模式。一是人力資源管理機(jī)構(gòu)必須要轉(zhuǎn)變角色。以往承擔(dān)人事管理的部門，只是單純就管人事而管人事，與酒店戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)系不大，相應(yīng)地，人事管理人員也不大能夠站在酒店發(fā)展全局的高度來(lái)認(rèn)識(shí)人力資源管理的重要作用，這在某種程度上束縛了人力資源管理工作的開(kāi)展?，F(xiàn)代管理的趨勢(shì)是強(qiáng)化人力資源管理，隨之也要求人力資源管理機(jī)構(gòu)必須建設(shè)成為領(lǐng)導(dǎo)高層決策的參謀部。二是要不拘一格降人才。要主動(dòng)剔除在人才觀念上的片面化認(rèn)識(shí)，只把人才理解為高級(jí)管理人才和技術(shù)人才，其實(shí)中層管理者和基層工作人員才是酒店的主要力量，他們的素質(zhì)高低、工作積極性如何，才是決定酒店發(fā)展的根本力量。因而，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立正確的人才觀及成才觀。再者，選拔人才不應(yīng)當(dāng)拘泥于學(xué)歷，還是應(yīng)當(dāng)在實(shí)踐一線中去考察評(píng)價(jià)人才，真正把那些具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和工作能力的人員選拔到合適崗位，發(fā)揮才能。三是要健全完善人才選拔機(jī)制，切忌把人才選拔變成領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人行為。要牢牢把握住發(fā)現(xiàn)、開(kāi)發(fā)、聘用、考核等人才工作的重要環(huán)節(jié)，力求制度化、規(guī)范化，給廣大員工一個(gè)良好的預(yù)期，只要努力工作，技能夠硬，是金子早晚會(huì)發(fā)光，一定會(huì)得到酒店的重用。
3.3建設(shè)以人為本的新型酒店文化
現(xiàn)代酒店特別注重酒店文化的重要性。所謂新型酒店文化，就是指在酒店組織中工作的全體成員經(jīng)過(guò)歷史積淀和現(xiàn)實(shí)發(fā)展，所形成的價(jià)值觀念、道德標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)理念、行為規(guī)范等一系列精神因素。酒店文化是維系酒店長(zhǎng)久發(fā)展、健康發(fā)展的紐帶，是調(diào)動(dòng)員工工作積極性和主動(dòng)性的動(dòng)力源泉。許多工作，即使再有興趣，時(shí)間長(zhǎng)了也會(huì)覺(jué)得枯燥，這就更有必要構(gòu)建以人為本的酒店文化，對(duì)員工予以關(guān)心關(guān)愛(ài)，使他們找到“家”一般的感覺(jué)。這樣，通過(guò)酒店文化的精神紐帶，就將員工個(gè)人和酒店的發(fā)展緊密地結(jié)合起來(lái)，使酒店成為由個(gè)體人組織起來(lái)的集合體，這樣的酒店是非常有戰(zhàn)斗力的，也是非常有發(fā)展?jié)摿Φ摹?
作者：梁丹琳 單位：南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院
摘要：在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開(kāi)放之日起，旅游行業(yè)的興起多如牛毛，在不斷的市場(chǎng)需求下，帶動(dòng)旅游行業(yè)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步上升，隨之而來(lái)的旅游酒店遍及各處，在實(shí)體經(jīng)濟(jì)的良性競(jìng)爭(zhēng)中，紛紛嶄露頭角。有創(chuàng)新、有亮點(diǎn)、有本行業(yè)的服務(wù)特色和旅游酒店的嚴(yán)密管理模式，需能夠在日新月異的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中立足，而旅游酒店的人力資源又是酒店的核心管理層，調(diào)控好內(nèi)部管理，掌握外在需求，更能夠抓住實(shí)體經(jīng)濟(jì)的脈搏，接下來(lái)分析一下旅游酒店人力資源創(chuàng)新模式的實(shí)踐思考。
關(guān)鍵詞：旅游酒店；人力資源管理；創(chuàng)新模式
一、旅游酒店的發(fā)展史
在七八十年代，我們對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)僅是政府機(jī)構(gòu)的“招待所”和一些小型的社會(huì)旅館。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，旅游業(yè)悄然興起，興起的同時(shí)有著對(duì)旅游酒店的需求，80年代末國(guó)家實(shí)施了《飯店管理公司暫行辦法》，目的是扶植飯店、酒店公司的發(fā)展，但酒店的發(fā)展并不順利，出現(xiàn)了行業(yè)蕭條的景象。2000年之后迎來(lái)了繁榮，各旅游產(chǎn)業(yè)下的公司、連鎖酒店、私營(yíng)酒店、合資酒店如雨后春筍般節(jié)節(jié)攀升。人們的思想也發(fā)生改變，旅游不僅僅是從南到北、從西到東，還有入境、出境。具體來(lái)說(shuō)旅游已是國(guó)人們生活中的“必需品”就是這樣的需求，也更加嚴(yán)苛的考驗(yàn)了旅游酒店的綜合標(biāo)準(zhǔn)，它是標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)行業(yè)，伴隨著客戶的不斷需求和各家酒店公司的競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)使下，酒店內(nèi)部的掌控尤為重要。能否立足于當(dāng)下迅速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)和達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，需要各酒店不斷地學(xué)習(xí)和思考中謹(jǐn)慎前行。
二、旅游酒店人力資源的定位
旅游酒店管理模式是大眾化的，分層、分級(jí)、各部門各司所職。人力資源對(duì)各部門員工的流動(dòng)、培訓(xùn)、管理、面試都逐一把關(guān)。旅游行業(yè)在市場(chǎng)需求量較大的今天，客戶對(duì)旅游酒店的選擇也是精挑細(xì)選，那么服務(wù)行業(yè)內(nèi)部的管理是需要系統(tǒng)、有序的操作。人力資源管理在企業(yè)當(dāng)中起著承上啟下的作用，企業(yè)的發(fā)展前景中資源管理起著核心的價(jià)值。在人力資源內(nèi)在管理模式中從之前的傳統(tǒng)管理模式中衍化成科技、互聯(lián)網(wǎng)的新型人員管理模式。管理系統(tǒng)的變化可以分為從基礎(chǔ)的人員檔案、人員培訓(xùn)、實(shí)踐操作轉(zhuǎn)為新型市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)旅游酒店的多角度實(shí)際操作管理。人力資源管理需與時(shí)俱進(jìn)，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)步的今天人力資源需要的更多是帶動(dòng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，讓企業(yè)的發(fā)展不掉隊(duì)。
三、旅游酒店人力資源管理模式
旅游酒店管理模式分為傳統(tǒng)模式與現(xiàn)代模式。傳統(tǒng)模式的運(yùn)營(yíng)管理多數(shù)企業(yè)一直沿用，傳統(tǒng)模式基于行業(yè)的最開(kāi)始，并沒(méi)有被經(jīng)濟(jì)體制的改革淹沒(méi)，傳統(tǒng)的酒店管理模式屬于靜態(tài)管理從管控、激勵(lì)、規(guī)章制度、人員安排、管理層是逐級(jí)管理，并以人力為中心。雇傭形式上單一，應(yīng)聘資質(zhì)不一。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為主體的社會(huì)，旅游酒店在不斷競(jìng)爭(zhēng)和改革的方向中披荊斬棘。以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的社會(huì)主義社會(huì)，驅(qū)動(dòng)著企業(yè)從內(nèi)部到外部的整改和總結(jié)，從內(nèi)部抓住企業(yè)的創(chuàng)新機(jī)制正如現(xiàn)代資源管理模式與傳統(tǒng)資源管理模式的區(qū)別所在?；ヂ?lián)網(wǎng)的時(shí)代，客戶的需求通過(guò)智能掌控便解決，在內(nèi)部人力資源管理中，減少了人員的安排，同時(shí)對(duì)員工的能力、素質(zhì)也提升了一大截，這就需要人力資源管理在篩選的過(guò)程中嚴(yán)格管理。多數(shù)客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)酒店的測(cè)評(píng)顯而易見(jiàn)，整理出測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)人力資源管理來(lái)說(shuō)是重中之重，一個(gè)企業(yè)的前行與發(fā)展通過(guò)客戶和網(wǎng)絡(luò)媒介能及時(shí)掌握客戶的需求和態(tài)度是很重要的。人力資源管理不會(huì)局限企業(yè)內(nèi)部的管理，可以參照國(guó)內(nèi)外新型管理模式并能適應(yīng)本企業(yè)的發(fā)展模式，一成不變就是沒(méi)有改變，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的嚴(yán)苛下，我們?cè)鯓記_出去與時(shí)俱進(jìn)，首先從人力資源管理上傳統(tǒng)模式會(huì)逐漸從企業(yè)模式中變革。新型管理模式在入住企業(yè)中需要內(nèi)部的協(xié)調(diào)和引領(lǐng)，旅游酒店提供便捷的服務(wù)才是根本，科技領(lǐng)域的進(jìn)步、社會(huì)的發(fā)展、各企業(yè)的變革、國(guó)家的前行、消費(fèi)者的需求都已提速，在旅游產(chǎn)業(yè)繁華的背景下也提防著前進(jìn)的速度，過(guò)慢則落后于別人，過(guò)快得占領(lǐng)科技網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新的實(shí)體經(jīng)濟(jì)并能滿足于不同消費(fèi)者的需求。從內(nèi)部人力資源管理新型體制變革中改變了員工的思想、價(jià)值觀、技能操作知識(shí)提升最主要的是工作效率和智能管理的結(jié)合。從外部來(lái)看是對(duì)客戶群體的良好信譽(yù)與智能的體現(xiàn)，現(xiàn)代人是一種快速的生活節(jié)奏，人力資源要從外部掌握大部分客戶群體的實(shí)質(zhì)性需求是很關(guān)鍵的，通過(guò)普及內(nèi)在員工的高效率、智能化操作，延伸到外部客戶群體的要求，人力資源管理互相資源整合利用，有創(chuàng)新思想，符合大眾要求、掌握新形勢(shì)下發(fā)展的方向，時(shí)刻管理內(nèi)部，為員工提高基本知識(shí)理念、服務(wù)宗旨、正確的價(jià)值觀。
四、人力資源管理創(chuàng)新的實(shí)踐思考
旅游酒店隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和變化也不斷地在創(chuàng)新，通過(guò)不同的效仿、學(xué)習(xí)、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)際運(yùn)作來(lái)配合新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游行業(yè)的繁榮帶動(dòng)著旅游酒店的發(fā)展。旅游酒店的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展不單單是利益的趨駛，要設(shè)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，不拘于眼前的利益，對(duì)待消費(fèi)者以標(biāo)準(zhǔn)化的模式和新型的服務(wù)體系。不斷的實(shí)踐、整改、汲取對(duì)企業(yè)發(fā)展有深遠(yuǎn)策略的方法，從傳統(tǒng)模式晉級(jí)為現(xiàn)代智能服務(wù)模式，人力物力的改變、增強(qiáng)內(nèi)部員工的心理素質(zhì)、員工定期訪談、有學(xué)習(xí)時(shí)間、讓內(nèi)部員工得到知識(shí)的提升，整體的運(yùn)營(yíng)得到高效率的回報(bào)。抓基礎(chǔ)、抓生產(chǎn)、酒店管理的創(chuàng)新要從內(nèi)到外、從上到下、外部的宣傳亮點(diǎn)、實(shí)際客戶的滿意率，抓細(xì)節(jié)、抓問(wèn)題、不斷地解決與探索，才能摸索出酒店管理的實(shí)質(zhì)性發(fā)展方向，旅游行業(yè)的數(shù)據(jù)每年不斷創(chuàng)造新高，既有壓力也有動(dòng)力，市場(chǎng)的需求是大量的，需要酒店管理者、參與者有良好的互動(dòng)和高度的評(píng)價(jià)，樹(shù)立正確的發(fā)展觀和正確的前行目標(biāo)是必要的。
作者:黃縱 單位:湖南信息學(xué)院
摘要：績(jī)效考核已成為當(dāng)下各大企業(yè)人力資源管理人力的主要方式，績(jī)效考核的效果直接體現(xiàn)了員工工作的效益。加強(qiáng)酒店績(jī)效考核，有利于酒店員工的工作積極性，進(jìn)而有利于整個(gè)酒店的整體發(fā)展，本文就通過(guò)分析現(xiàn)在酒店人力資源中運(yùn)用績(jī)效考核的優(yōu)勢(shì)，以及績(jī)效考核遇到的問(wèn)題，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，人力資源管理如何提升員工的績(jī)效考核做一系列的闡述。
關(guān)鍵詞：人力資源管理；提升績(jī)效考核；策略
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)各大企業(yè)開(kāi)始將績(jī)效考核方式引用到人力資源管理中，通過(guò)多年的實(shí)踐和發(fā)展，該方式對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展確實(shí)有很大的促進(jìn)作用，但也還存在一些缺陷。目前，將績(jī)效考核在酒店員工的管理中始終達(dá)不到最理想的效果，員工的績(jī)效一直在標(biāo)準(zhǔn)水平以下，提高酒店人力資源管理的績(jī)效考核將能夠有效提高員工工作的工作效益，也有利于酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
一、什么是績(jī)效考核
績(jī)效考核是利用制定好的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，對(duì)企業(yè)員工在以往的一段時(shí)間內(nèi)的工作效益進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且根據(jù)評(píng)估的結(jié)果對(duì)員工的工作行為進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行引導(dǎo)和加強(qiáng)的方式?？?jī)效考核是一種管理體制，也是一項(xiàng)工程，主要有業(yè)績(jī)考核和行業(yè)考核兩種。
二、在酒店中運(yùn)用績(jī)效考核的優(yōu)勢(shì)
1、有利于提高員工的工作積極性
績(jī)效考核不僅僅是將員工的整體的最終薪酬進(jìn)行均勻分配，而是利用這種方式促進(jìn)員工的工作積極性。通過(guò)績(jī)效考核的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，這種方式可以讓員工了解自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，提供員工改正自己，完善自己的機(jī)會(huì)。管理人員也可以發(fā)現(xiàn)員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，并引導(dǎo)員工改進(jìn)問(wèn)題，這種正面引導(dǎo)的方法，有利于激勵(lì)員工，增強(qiáng)他們工作的自信，提高他們的責(zé)任心和敬業(yè)精神，從而提高員工的工作積極性?？?jī)效考核的重心應(yīng)該是薪酬和績(jī)效相結(jié)合，在根據(jù)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，在固定工資的基礎(chǔ)上，增加績(jī)效工資的方式進(jìn)行分配薪酬。通過(guò)增加績(jī)效工資對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)的方式，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)自己，讓他們有意識(shí)的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，提高組織的工作效率，最終促進(jìn)酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
2、有利于進(jìn)行員工培訓(xùn)和規(guī)劃
對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)，一定的職業(yè)培訓(xùn)能夠加強(qiáng)員工的工作能力，從而提高酒店整體效益。利用績(jī)效考核能夠給員工發(fā)展培訓(xùn)提供一定的基礎(chǔ)，根據(jù)員工的考核結(jié)果，錄入員工工作檔案，同時(shí)，對(duì)于員工表現(xiàn)也不能僅僅只看績(jī)效結(jié)果，要關(guān)注其平時(shí)的工作態(tài)度和表現(xiàn)，才能對(duì)一個(gè)員工有更全面的了解，對(duì)員工的表現(xiàn)能夠有更了明確的認(rèn)識(shí)，才能根據(jù)其表現(xiàn)制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。給員工提供職業(yè)培訓(xùn)能夠加強(qiáng)員工的工作能力，還有助于提升員工在工作中的主動(dòng)性和積極性，最終為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
3、有利于人力資源管理的科學(xué)性與標(biāo)準(zhǔn)化
由于績(jī)效考核有全面的一套考核機(jī)制，酒店人力資源管人員可以根據(jù)這一考核機(jī)制更好地對(duì)酒店其他工作人員進(jìn)行管理，根據(jù)明確的規(guī)定進(jìn)行工作，對(duì)人力資源管理的科學(xué)性、標(biāo)準(zhǔn)化都有顯著作用。以往，人力資源的管理方式都是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的判斷對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，難以服眾，降低了人力資源部門的工作效益。實(shí)行績(jī)效考核可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效考核制定標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，嚴(yán)格對(duì)酒店上下員工的表現(xiàn)參考績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提高了人力資源的工作質(zhì)量，避免了一些不必要的麻煩，加強(qiáng)了酒店科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理。
三、酒店人力資源績(jī)效考核存在的問(wèn)題
1、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的考核機(jī)制
雖然績(jī)效考核已經(jīng)應(yīng)用到各個(gè)企業(yè)的人力管理中，但沒(méi)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)也不具有任何作用?？?jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)酒店的不同部門、不同職能的統(tǒng)一特點(diǎn)確定出管理標(biāo)準(zhǔn)。大多數(shù)酒店都沒(méi)有相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，其考核方式都很隨意，采用的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)太多，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利又比較大，另一方面，在硬性的指標(biāo)上沒(méi)有做好量化的工作，使得員工的考核不具有規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性，例如，酒店對(duì)員工的考核等級(jí)劃分上很寬泛，只分為“優(yōu)秀”和“稱職”，沒(méi)有明確的界限，使得工作人員大多數(shù)都處于同一水平，難以反映職工的績(jī)效差異，大大降低了績(jī)效考核的真正能發(fā)揮的效益。
2、管理人員對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)不足
雖然績(jī)效考核已經(jīng)成功引入到我國(guó)的許多酒店的人力資源的管理中，但仍然不能獲得最優(yōu)的成效其最主要的原因就是沒(méi)有正確運(yùn)用績(jī)效考核方式。由于酒店人力資源部門的管理人員的素質(zhì)，知識(shí)水平不高，又沒(méi)有對(duì)績(jī)效考核相關(guān)的知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。酒店內(nèi)也沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的績(jī)效考核體系，只是在傳統(tǒng)的管理方式上添加了形式上的績(jī)效考核，而且酒店這一行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，需要的員工人數(shù)比較多，以致管理人員也缺少了對(duì)員工的績(jī)效考核的結(jié)果的全面分析，這樣就導(dǎo)致績(jī)效考核沒(méi)有發(fā)揮出應(yīng)當(dāng)具有的效果。
3、員工對(duì)績(jī)效考核也沒(méi)有興趣
酒店采用員工的方式具有很特別的靈活性和流動(dòng)性，由于酒店是一種服務(wù)性的行業(yè)，對(duì)員工各方面的要求都比較低。而且酒店員工的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)的工作，以至于酒店比較重視對(duì)員工的使用，不在乎員工的整體質(zhì)量，由于人才質(zhì)量不高，導(dǎo)致最終短時(shí)間內(nèi)人才流失量特別巨大。這種現(xiàn)象直接導(dǎo)致了酒店的員工意識(shí)不到績(jī)效考核的作用，因而對(duì)績(jī)效考核方式一點(diǎn)興趣都沒(méi)有。而且酒店不僅對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)不夠，認(rèn)為績(jī)效考核只是人力資源管理單方面的工作，不作為一個(gè)需要整體配合的事情。而且，對(duì)績(jī)效考核的宣傳也不夠，酒店只是將績(jī)效考核中的懲罰機(jī)制拿出來(lái)運(yùn)用，在心理層面上加大了員工的壓力，更加的使得員工抗拒這種考核方式。員工對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)不夠，導(dǎo)致完全沒(méi)有興趣參與績(jī)效考核的管理機(jī)制，直接影響了績(jī)效考核的最終效果。
4、管理人員沒(méi)有對(duì)績(jī)效考核做好定位
酒店沒(méi)有做好對(duì)績(jī)效考核的講解和宣傳，致使績(jī)效考核在酒店員工眼中只是一種增加提成的方式，這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。績(jī)效考核的主要目的是加強(qiáng)人力資源的管理效益，提高員工的工作積極性，通過(guò)績(jī)效考核讓員工意識(shí)到自己的不足，明確將要處理的時(shí)間。沒(méi)有一個(gè)明確的定位，績(jī)效考核在酒店人力資源管理中就僅僅只是一種形式，沒(méi)缺乏真正有效的實(shí)施，導(dǎo)致績(jī)效考核沒(méi)有真正發(fā)揮其作用。
5、管理人員沒(méi)有相應(yīng)的管理能力
酒店管理人員對(duì)其他員工的額績(jī)效考核若是對(duì)其他員工造成心理壓力，或是出現(xiàn)其他員工覺(jué)得不公平的現(xiàn)象，就會(huì)給人力資源管理人員的工作帶來(lái)一定的麻煩?？?jī)效考核不僅僅是只用一套績(jī)效考核機(jī)制就能解決問(wèn)題的，管理人員的工作能力也是影響績(jī)效考核結(jié)果的一個(gè)很重要的因素。因此謹(jǐn)慎選擇人力資源管理人員也是提升績(jī)效考核最終效果的重要部分。同時(shí)，影響管理人員的管理能力的因素并不僅僅是員工個(gè)人的原因，還有一方面是因?yàn)榫频隂](méi)有設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的考核制度，大部分酒店都是考核員工的工作態(tài)度和最終工作效益，這并不是績(jī)效考核的中心考核標(biāo)準(zhǔn)。另外，酒店沒(méi)有在現(xiàn)有的考核標(biāo)準(zhǔn)上做好量化工作，導(dǎo)致管理人員做出的考核結(jié)果缺乏準(zhǔn)確性，進(jìn)而影響考核的最終結(jié)果。
四、人力資源管理提升績(jī)效考核的策略
1、建立標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效考核機(jī)制，提高管理人員的能力
要實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的效益的前提是必須要標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效考核機(jī)制，根據(jù)酒店不同職位的共同特點(diǎn)制定出適用于每一位員工，包括領(lǐng)導(dǎo)階層的工作人員的考核體系，做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化，并保證此標(biāo)準(zhǔn)能夠順利實(shí)行。根據(jù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，在考核時(shí)也加強(qiáng)量化的力度，保證考核結(jié)果準(zhǔn)確有說(shuō)服力，使得員工更加信賴績(jī)效考核制度。在建立了標(biāo)準(zhǔn)的考核機(jī)制上的基礎(chǔ)上還要加強(qiáng)資源管理部門員工的管理能力，酒店可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)管理人員的考核管理技能進(jìn)行培訓(xùn)，給管理人員提供相關(guān)的資料和書(shū)籍，進(jìn)而加強(qiáng)他們這方面的技能。
2、加強(qiáng)員工對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)
要從根本提高績(jī)效考核的效果，應(yīng)該從酒店所有員工對(duì)績(jī)效考核的全面認(rèn)識(shí)開(kāi)始下手。通過(guò)提高員工對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)使他們能夠正確意識(shí)到自己平時(shí)工作態(tài)度和工作表現(xiàn)的重要性。酒店應(yīng)當(dāng)采取不同的宣傳方式，比如員工職業(yè)培訓(xùn)，特別是給新人培訓(xùn)時(shí)，給員工講解酒店所應(yīng)用的績(jī)效考核機(jī)制，通過(guò)不同的渠道，比如酒店宣傳欄、員工手冊(cè)等文本宣傳方式，有意識(shí)地宣傳績(jī)效考核機(jī)制的意義和重要性。提高員工對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)能夠加強(qiáng)員工的工作積極性，讓他們意識(shí)到其個(gè)人的績(jī)效效益關(guān)系到酒店的整體戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展效益。通過(guò)正確的認(rèn)識(shí)，以及正確的引導(dǎo)能夠讓員工意識(shí)到自身的缺陷和不足，從而根據(jù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)不斷完善自己，從而發(fā)揮績(jī)效考核的真正作用。
3、提高員工參與積極性
對(duì)績(jī)效考核有了正確的認(rèn)識(shí)之后，應(yīng)該及時(shí)提高員工對(duì)績(jī)效考核的參與積極性。要體現(xiàn)績(jī)效考核帶來(lái)的效益，就必須要將考核機(jī)制真正應(yīng)用到實(shí)際工作中，這需要酒店人力資源管理工作人員積極參加，并付出一些努力。這需要長(zhǎng)期的實(shí)踐，才能使得績(jī)效考核在酒店的所有員工中得到全面有效的應(yīng)用。酒店可以設(shè)立一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的方式，或者提倡發(fā)展為績(jī)效考核模范團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方式，來(lái)使得員工主動(dòng)參與。良好的績(jī)效考核機(jī)制，需要酒店每一個(gè)員工共同配合，共同付出努力，每個(gè)人都有責(zé)任，責(zé)任歸屬感不會(huì)讓員工有替別人承擔(dān)承擔(dān)責(zé)任的心理壓力，這在一定程度上提高他們的主動(dòng)性。
4、明確績(jī)效考核的目的
采用績(jī)效考核的管理方式，并不是單純的為了分配薪金，而是著重要培養(yǎng)更優(yōu)秀的員工，提高員工的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)工作人員的工作自信，工作積極性。通過(guò)激勵(lì)員工努力工作，管理出優(yōu)質(zhì)的員工，促進(jìn)酒店良好的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，其目的最重要的就是使得員工、酒店雙贏。
五、結(jié)束語(yǔ)
總而言之，在員工管理中加強(qiáng)績(jī)效考核的作用，確實(shí)能夠在一定程度上，保證員工平時(shí)的工作態(tài)度和積極性，進(jìn)而促進(jìn)酒店的整體經(jīng)營(yíng)效益。正確規(guī)范的采用績(jī)效考核，還能使得酒店的所有員工成為績(jī)效考核的參考模范，提高酒店的對(duì)外形象，加強(qiáng)了酒店在國(guó)內(nèi)和國(guó)外的整體競(jìng)爭(zhēng)力，使得酒店能夠朝更好的方向發(fā)展。
酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，其人力資源管理相比其它行業(yè)更為繁瑣和復(fù)雜，加上酒店工作時(shí)間的特殊性及工作內(nèi)容的繁重性，如何實(shí)現(xiàn)酒店人力資源的最優(yōu)化管理受到了國(guó)內(nèi)外專家的重視。國(guó)外對(duì)于酒店人力資源的管理集中在戰(zhàn)略人力資源管理和人力資源管理創(chuàng)新兩個(gè)方面。如Rosabeth（1983）得出任何企業(yè)都需要一種戰(zhàn)略人力資源管理過(guò)程，去幫助他們適應(yīng)對(duì)柔性和創(chuàng)新所產(chǎn)生的需求“戰(zhàn)略奇跡”的速度。國(guó)內(nèi)對(duì)酒店人力資源管理的研究始于徐棲玲等（1994）首次將酒店人力資源管理與高校人才培養(yǎng)相對(duì)接，強(qiáng)調(diào)高校旅游管理專業(yè)人才的培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)注重“三基教學(xué)”。之后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間我國(guó)對(duì)酒店人力資源管理的研究甚少，但隨著酒店在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用日益明顯，酒店人力資源管理又重新得到了學(xué)者的重視，如熊一堅(jiān)等（2012）對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源的開(kāi)發(fā)的探討。近年來(lái)我國(guó)高星級(jí)酒店人力資源管理出現(xiàn)的問(wèn)題日益頻繁和嚴(yán)重。因此，深入了解我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，認(rèn)清影響高星級(jí)酒店業(yè)人力資源管的關(guān)鍵因素，采取有效的人力資源管理方法就顯得尤為必要。
1高星級(jí)酒店人力資源管理存在的問(wèn)題
1.1員工受教育程度偏低，服務(wù)質(zhì)量水平不高
酒店行業(yè)入職門檻較低，部分酒店甚至對(duì)一線服務(wù)人員的年齡及教育程度呈現(xiàn)出零要求現(xiàn)象，長(zhǎng)期以往導(dǎo)致我過(guò)星級(jí)酒店業(yè)員工受教育程度普遍偏低，學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，學(xué)歷層次普遍偏低，高星級(jí)酒店業(yè)不例外。
1.2員工離職率較高，人才流失嚴(yán)重
酒店員工離職率高，早已成為困擾酒店人力資源管理者的心頭病。高離職率不僅給酒店人力資源管理者的工作帶來(lái)了巨大的壓力，增加了酒店人力資源的人員招聘、培訓(xùn)等管理成本，同時(shí)也給酒店行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展設(shè)置了高的壁壘。
1.3人力資源管理隊(duì)伍整體素質(zhì)不高
我國(guó)酒店管理教育歷史短，教學(xué)條件及師資水平有限，但是我國(guó)酒店業(yè)卻發(fā)展迅速，管理者素質(zhì)提高滯后于酒店發(fā)展的速度?，F(xiàn)在許多酒店的管理者仍然運(yùn)用傳統(tǒng)的管理模式，忽略了酒店人力資源管理的多元性，追求管理環(huán)境的穩(wěn)定性，忽視創(chuàng)新和變革。管理者只靠議論、估計(jì)、總結(jié)這類經(jīng)驗(yàn)方法已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠只掌握簡(jiǎn)單的定量管理技術(shù)，是無(wú)法適應(yīng)酒店未來(lái)人力資源管理的發(fā)展需要。
1.4員工對(duì)酒店業(yè)認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)崗位待遇要求過(guò)高
當(dāng)今社會(huì)還有很多人對(duì)酒店行業(yè)的工作性質(zhì)存在誤區(qū)，尤其是對(duì)高星級(jí)酒店部分工作崗位存在偏見(jiàn)和歧視。他們認(rèn)為，酒店工作和工廠里面的流水線工作相似，不要?jiǎng)幽X筋，只是簡(jiǎn)單的體力活。另一個(gè)怪區(qū)是酒店服務(wù)行業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度較低，但員工對(duì)工資、休假、獎(jiǎng)金等薪酬福利待遇要求很高。
1.5薪酬體系不均衡，沒(méi)有有效晉升機(jī)制和激勵(lì)管理方式
我國(guó)星級(jí)酒店的基層員工的工資普遍處于地區(qū)基本工資水平，員工的工資幾乎只有基本工資和全勤獎(jiǎng)兩大部分構(gòu)成，導(dǎo)致員工工作的積極性和主動(dòng)性不強(qiáng)。同時(shí)我國(guó)大部分高星級(jí)酒店在管理人員的招聘上重外部招聘，輕內(nèi)部招聘，重外貌和年齡，輕能力和技能。缺乏對(duì)員工激勵(lì)方式的研究和探討，導(dǎo)致企業(yè)員工對(duì)工作失去動(dòng)力，對(duì)自身在酒店的長(zhǎng)期發(fā)展更是缺乏打算和努力。
2高星級(jí)酒店人力資源管理的對(duì)策
2.1加強(qiáng)員工流失的控制與管理
做好員工招聘環(huán)節(jié)的管理和控制，關(guān)心員工的成長(zhǎng)和發(fā)展，重視員工的自主意愿。酒店對(duì)員工的流失可以制定相關(guān)的制度，運(yùn)用合理的法律手段來(lái)約束員工的離職行為，使員工流動(dòng)有法可依，還可保障酒店的利益。管理者還應(yīng)當(dāng)不斷提升管理水平，根據(jù)社會(huì)的發(fā)展，調(diào)整自己的管理方法，學(xué)習(xí)其他酒店的經(jīng)驗(yàn)，盡量做到科學(xué)決策、合理分工、有效控制。
2.2建立完善的薪酬體系，實(shí)施績(jī)效管理
首先員工的工資能夠處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正常水平，避免他們輕易辭職；其次對(duì)于基層服務(wù)人員、中層管理人員和高層管理人員分別實(shí)行不同的薪酬體系和晉升標(biāo)準(zhǔn)，讓員工感受到酒店對(duì)他們的鼓勵(lì)和關(guān)懷；最后還可以讓員工參與到酒店薪酬的設(shè)計(jì)當(dāng)中，集思廣益，制定更加切合員工自身發(fā)展和需求的薪酬體系。
2.3堅(jiān)持以人為本的理念，重視員工培訓(xùn)
人力資源管理的最根本點(diǎn)就是以人為本，以人為本的管理理念，體現(xiàn)了現(xiàn)代人力資源管理的精髓。酒店還應(yīng)重視優(yōu)秀員工和管理者的選撥與培訓(xùn)，尤其是中低層次管理者的選撥與培訓(xùn)。為員工提供適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、輪崗和提升等發(fā)展機(jī)會(huì)，讓員工看到未來(lái)的美好希望。2.4注重酒店文化建設(shè)，增強(qiáng)員工的歸宿感好的酒店文化具有強(qiáng)大的號(hào)召力，聚集優(yōu)秀人才，減少人員流失。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)的同時(shí)，要不斷改善員工的工作環(huán)境，體恤員工生活，讓員工感覺(jué)酒店就是自己漂泊在外的家，自己的溫暖港灣。酒店管理者要經(jīng)常關(guān)心員工的工作、生活、情緒，幫助員工，使他們能夠以輕松、上進(jìn)的心態(tài)在酒店工作。
3結(jié)論
高星級(jí)酒店是酒店行業(yè)的開(kāi)拓者和領(lǐng)軍人，人力資源管理的規(guī)范化和有序化是整個(gè)酒店行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的有利保證。高星級(jí)酒店既要看到自身相比中低星級(jí)酒店在人力資源管理方面的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)在進(jìn)行人力資源戰(zhàn)略調(diào)整和轉(zhuǎn)型時(shí)，也要根據(jù)酒店自身的市場(chǎng)和消費(fèi)者群體的定位特征，結(jié)合所在城市的用工與招聘情況，以人為本，兼顧好個(gè)人利益與集體利益，協(xié)助員工制定職業(yè)規(guī)劃，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定的健康發(fā)展。
作者:蔣利衡 單位:永州市林業(yè)科學(xué)研究所
摘要：人力資源管理工作在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中影響著整體酒店餐飲業(yè)的發(fā)展，當(dāng)然對(duì)于其他的企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)也是相同的道理。實(shí)施完善的人力資源管理工作，就實(shí)現(xiàn)了酒店企業(yè)管理工作的一半。在目前的酒店餐飲行業(yè)管理中，人力資源的管理工作已經(jīng)獲取了有效的成績(jī)，但是相應(yīng)的操作方案和技能還需要不斷的改善和發(fā)展，結(jié)合相關(guān)的創(chuàng)新工作，促使人力資源管理工作滿足實(shí)際社會(huì)的發(fā)展，從而保障酒店餐飲行業(yè)發(fā)展的有效性和完善性。本文主要是研究現(xiàn)階段酒店餐飲業(yè)的人力資源管理工作。
關(guān)鍵詞：酒店；餐飲業(yè)；人力資源；管理
酒店餐飲業(yè)人力資源管理是一項(xiàng)完善的項(xiàng)目系統(tǒng)管理工作，其中就包含了選擇人才、培育人才以及應(yīng)用人才等工作，要想提升人力資源管理工作的有效性和完善性，需要構(gòu)建全面化的現(xiàn)代人力資源管理系統(tǒng)，并且結(jié)合實(shí)際酒店餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，構(gòu)建滿足發(fā)展的人力資源管理系統(tǒng)，結(jié)合優(yōu)質(zhì)化的人力資源為酒店發(fā)展奠定有效的基礎(chǔ)。餐飲行業(yè)的發(fā)展是我國(guó)獲取經(jīng)濟(jì)效益的重要組成部分，其實(shí)際發(fā)展的情況和展現(xiàn)了我國(guó)國(guó)民的生活狀態(tài)，以此促使更多的投資者對(duì)酒店餐飲行業(yè)進(jìn)行投資，以此拓展酒店餐飲行業(yè)，為其未來(lái)的發(fā)展提供有效的發(fā)展。在我國(guó)現(xiàn)實(shí)生活中存在的餐飲行業(yè)包括高檔的飯館、各種街邊小吃等，餐飲行業(yè)在我們生活中的各個(gè)地方都存在，并且隨著人口的增加，促使人們的需求量也在不斷的提升，從而促使餐飲行業(yè)的人力資源管理工作不斷加大，也就提升了管理工作的難度。同時(shí)餐飲行業(yè)的工作者流動(dòng)性本身就大，以此更為其管理工作增添了問(wèn)題。因此，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，實(shí)施有效的現(xiàn)代化酒店餐飲行業(yè)的人力資源管理工作，有助于提升酒店餐飲行業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力，并且結(jié)合結(jié)合實(shí)際發(fā)展過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)人力資源管理工作進(jìn)行有效的研究和分析。
一、現(xiàn)階段餐飲行業(yè)的人力資源情況
現(xiàn)階段，對(duì)于酒店餐飲行業(yè)工作者的研究和分析來(lái)看，酒店餐飲工作者的構(gòu)成，主要是包括了服務(wù)工作者、管理工作者、廚房管理者以及廚師等。目前，在酒店餐飲行業(yè)工作的人員，初中或者以下學(xué)歷的占24%，高中學(xué)歷的占71%，大專學(xué)歷也包括進(jìn)修的人數(shù)占據(jù)4.7%，本科學(xué)歷的占據(jù)0.3%。并且對(duì)整體工作人來(lái)源分析來(lái)看，具有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的工作者較多，專業(yè)學(xué)校畢業(yè)或者社會(huì)非專業(yè)的人員較少。其中，工作者流失效率在現(xiàn)階段，酒店餐飲行業(yè)的工作者已經(jīng)達(dá)到了34%，餐廳工作者的流失率為27%，廚房工作者的流失率也已經(jīng)達(dá)到了37%。對(duì)人員構(gòu)成和學(xué)歷劃分而言，餐飲行業(yè)是一種傳統(tǒng)形式的產(chǎn)業(yè)，需要大量的人力和物力。但是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境的不斷發(fā)展，需要重新看待現(xiàn)階段的組成部分。尤其是依據(jù)可持續(xù)發(fā)展的道路進(jìn)行研究，酒店餐飲行業(yè)的發(fā)展和構(gòu)成問(wèn)題是實(shí)際發(fā)展過(guò)程中需要關(guān)注的焦點(diǎn)，需要改變整體的人力資源構(gòu)成，才能更好的解決問(wèn)題。
二、酒店餐飲行業(yè)人力資源管理工作存在的問(wèn)題
1.工資福利較低
在酒店餐飲行業(yè)工作者，影響工作者選擇因素的就是自身的工資問(wèn)題。在酒店企業(yè)中60%的工作者選擇跳槽都是因?yàn)樽陨淼墓べY過(guò)低。由于不同區(qū)域、不同級(jí)別的酒店實(shí)施的工作有不同的需求，以此導(dǎo)致工資也存在一定的差異性，若是工作者的工資和自身的期待有一定的差異，就會(huì)讓大部分的工作者轉(zhuǎn)行，以此加大人員的流動(dòng)性，減少酒店人才的數(shù)量。
2.員工素質(zhì)較低
酒店企業(yè)是一項(xiàng)服務(wù)較多的工作，以此導(dǎo)致酒店服務(wù)工作者的需求量不斷提升，同時(shí)酒店企業(yè)在人才招聘中設(shè)定的要求較低，以此酒店餐飲行業(yè)工作者的學(xué)歷和素質(zhì)普遍較低，促使酒店工作者的知識(shí)儲(chǔ)量和專業(yè)能力不斷下降，尤其是餐飲行業(yè)的服務(wù)工作者和客服，一般情況下都是初中、高中，但是大專和本科的專業(yè)人才卻少的可憐。這些問(wèn)題都影響著酒店企業(yè)樹(shù)立正確的企業(yè)文化和企業(yè)形象。
3.管理制度不完善
管理制度是酒店企業(yè)發(fā)展過(guò)程中重要的依據(jù)。一個(gè)完善的企業(yè)不但需要有效的管理工作者實(shí)施管理，還需要依據(jù)一定的制度來(lái)約束著工作者，管理工作中的人才，以此提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。依據(jù)對(duì)現(xiàn)階段酒店行業(yè)的發(fā)展而言，大部分酒店都需要一個(gè)完善的、科學(xué)化的管理系統(tǒng)，并且制定完善的規(guī)章制度，促使工作者明確自身的權(quán)利和義務(wù)，引導(dǎo)工作者進(jìn)行更好的工作，從而獲取完善的績(jī)效考評(píng)工作。
4.較高的人員流失概率
依據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析而言，現(xiàn)階段酒店餐飲行業(yè)的工作者流失率在不斷地增加，資料的分析表明，在某城市四星級(jí)以上的酒店工作者流失量已經(jīng)達(dá)到了22%到73%，這種問(wèn)題導(dǎo)致的因素有兩種一個(gè)是新人的出現(xiàn)，還有一個(gè)是優(yōu)質(zhì)工作者的跳槽，還需要進(jìn)一步研究。若是信任流失，就需要對(duì)其人工成本和經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行研究和分析，結(jié)合有效的方案，例如提升培訓(xùn)工作的力度，并且將各種管理機(jī)制變得更富有激勵(lì)作用，深入工作者的生活進(jìn)行分析，以此減少人員的流失概率。
5.整體薪酬水平較低
在研究辭職率情況的時(shí)候，需要明確工作者的影響因素，其中最重要的問(wèn)題就是工資水平。結(jié)合實(shí)際研究分析的數(shù)據(jù)來(lái)看，餐飲工作者的基本工資較低，臨時(shí)工、學(xué)徒的工作就更低，以此在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中工作者找到更高薪酬的企業(yè)之后，就會(huì)選擇離開(kāi)。并且在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，隨著大部分民營(yíng)酒店的出現(xiàn)，為實(shí)際工作者提供了更多的發(fā)展平臺(tái)。薪酬管理問(wèn)題是現(xiàn)階段酒店企業(yè)發(fā)展過(guò)程中最大的影響問(wèn)題。
6.廚房的非正式組織
餐飲行業(yè)中的廚房系統(tǒng)中具備非常不完善的團(tuán)體，大都是依據(jù)師傅相傳，這種形式有非常良好的穩(wěn)定性，若是管理工作實(shí)施的有效也具備非常強(qiáng)大的執(zhí)行能力，其滿足傳統(tǒng)意義上的酒店企業(yè)，但是這種模式也存在一定的問(wèn)題，徒弟要想超越師傅的能力有一定的問(wèn)題，因?yàn)榇蟛糠滞降芏疾痪邆渫晟频幕A(chǔ)知識(shí)和能力，更不具備創(chuàng)新能力和想象能力，以此在不斷發(fā)展的過(guò)程中容易產(chǎn)生問(wèn)題。
三、改善酒店餐飲行業(yè)人力資源管理的方案
1.完善人才招聘制度，優(yōu)化人才應(yīng)用過(guò)程
招聘工作是人力資源管理工作的重要工作和組成部分。在進(jìn)行人才招聘的過(guò)程中需要依據(jù)三大標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行招聘，其一具有良好的形象，其二具有高超的專業(yè)技能，其三有非常強(qiáng)大的管理能力。人力資源管理部門、財(cái)務(wù)管理部門以及后期部門等都是酒店餐飲行業(yè)發(fā)展過(guò)程中最重要的組成部分，在招聘高級(jí)管理工作者的時(shí)候，需要選擇事業(yè)心強(qiáng)大，良好的責(zé)任心以及協(xié)調(diào)的能力等，以此來(lái)承擔(dān)職位所具備的壓力，促使人才得到有效的應(yīng)用，提升人才應(yīng)用的價(jià)值。并且，在實(shí)際招聘的過(guò)程中，需要依據(jù)公正公開(kāi)公平的人才選擇原則，并且透明酒店各個(gè)部門的管理工作，讓更多的優(yōu)質(zhì)人才走進(jìn)酒店餐飲企業(yè)的大門，為酒店企業(yè)提供有效的服務(wù)。人員的聘用工作需要結(jié)合有效的考試、面試、考察等多方面的工作實(shí)現(xiàn)，并且對(duì)工作者的全面內(nèi)容進(jìn)行檢查和考試，以此確保酒店企業(yè)全體工作者的質(zhì)量在不斷提升。
2.提升對(duì)員工業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)工作
在選擇優(yōu)質(zhì)的人才之后，需要依據(jù)實(shí)際的規(guī)定和過(guò)程對(duì)新來(lái)的工作者進(jìn)行全面化的、有效的培訓(xùn)工作。在酒店行業(yè)中，培訓(xùn)工作包含了企業(yè)自身的文化知識(shí)、專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌等。同時(shí)設(shè)定有效的培訓(xùn)機(jī)制，有助于提升工作者的專業(yè)能力和服務(wù)工作，提升工作者的工作效率和工作質(zhì)量。酒店在實(shí)施培訓(xùn)工作的時(shí)候需要關(guān)注以下問(wèn)題：第一，需要選擇酒店中工作時(shí)間長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)能力強(qiáng)、禮儀態(tài)度好等又在的工作者對(duì)新員工實(shí)施培訓(xùn)工作。第二，培訓(xùn)教師在實(shí)際培訓(xùn)的過(guò)程中，需要依據(jù)培訓(xùn)工作的內(nèi)容，結(jié)合簡(jiǎn)單完善的語(yǔ)言對(duì)知識(shí)進(jìn)行講解，還需要結(jié)合多樣化的形式和教學(xué)方案，創(chuàng)新課堂環(huán)境，激發(fā)學(xué)員的想象力和創(chuàng)新能力，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的興趣。第三，在結(jié)束培訓(xùn)工作后，還要不斷的向?qū)W員實(shí)施培訓(xùn)考核工作，結(jié)合實(shí)際結(jié)果對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)員實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，以此提升工作者在培訓(xùn)工作中的表現(xiàn)態(tài)度，從而提升學(xué)員的工作能力、專業(yè)素養(yǎng)以及全面發(fā)展能力等，這樣就為酒店餐飲企業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供有效的依據(jù)和平臺(tái)。
3.不斷完善勞動(dòng)和社會(huì)保障系統(tǒng)
在人才競(jìng)爭(zhēng)不斷加大的市場(chǎng)中，人才聘用是一項(xiàng)雙向的工作。人們?cè)谶x擇工作的時(shí)候主要關(guān)注兩點(diǎn)，一個(gè)是薪酬，另一個(gè)是社會(huì)保障。這就需要在酒店餐飲行業(yè)中構(gòu)建完善的的勞動(dòng)和社會(huì)保障制度，促使工作者在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中有安全感，以此激發(fā)工作者的工作熱情。酒店要想吸引更多的優(yōu)秀人員，需要構(gòu)建完善的、有效的、全面化的保障系統(tǒng)，特別是關(guān)注生育、人身、財(cái)產(chǎn)、失業(yè)等問(wèn)題的保障。只有保障了這些問(wèn)題，才有助于員工更好的工作，以此為酒店餐飲企業(yè)的發(fā)展提供有效的服務(wù)工作。
4.構(gòu)建完善的科學(xué)管理機(jī)制制度
在酒店餐飲業(yè)中構(gòu)建完善的制度的時(shí)候，需要建立有效的激勵(lì)制度，并且將其融入到實(shí)際考核工作中，結(jié)合社會(huì)保障制度和提升職工薪酬等形式加大人們對(duì)其的關(guān)注度，以此為酒店拓展市場(chǎng)，讓更多的優(yōu)質(zhì)人才融入到實(shí)際發(fā)展工作中，還可以加大酒店在市場(chǎng)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)能力。并且，激勵(lì)制度的構(gòu)成也可以提升酒店員工的安全感，以此激發(fā)其工作熱情，減少人才流失的問(wèn)題。
5.構(gòu)建有效的校企合作工作
校企合作工作主要是指高校和企業(yè)為了滿足自身的需求，獲取發(fā)展的道路，依據(jù)協(xié)議的形式，融合兩者的雙方資源，將學(xué)校的高素質(zhì)人才納入到實(shí)際企業(yè)管理中，依據(jù)職位為教學(xué)工作和任務(wù)，促使高校和企業(yè)在不斷發(fā)展的過(guò)程中共同實(shí)現(xiàn)彼此的目標(biāo)，以此達(dá)到校企合作的形式，各個(gè)酒店企業(yè)在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，結(jié)合校企合作的形式，對(duì)以往的教學(xué)和工作實(shí)施創(chuàng)新，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，校企合作可以依據(jù)淡季工作者的需求量劃分人力資源。為了保障酒店餐飲業(yè)的有效發(fā)展，酒店在人多的時(shí)候需要選擇更多的人才，加大工作的時(shí)間；在淡季的時(shí)候減少薪酬、員工等方案，以此保障酒店企業(yè)的成本支出，但是較大的變化會(huì)為失業(yè)員工的心理和經(jīng)濟(jì)上造成一定的影響，促使工作者沒(méi)有一定的安全感，阻礙其工作的熱情。若是工作者沒(méi)有完善的安全感，難以為客戶提供有效的服務(wù)工作。第二，關(guān)注學(xué)生的實(shí)習(xí)工作，依據(jù)大量的高素質(zhì)人才解決人才不足的問(wèn)題。依據(jù)酒店企業(yè)與相關(guān)專業(yè)的高校進(jìn)行合作，在學(xué)生實(shí)習(xí)的過(guò)程中構(gòu)建完善的合作關(guān)系，酒店管理專業(yè)的高校學(xué)生在人較多的時(shí)期，需要大量的工作人員，依據(jù)大部分的高校學(xué)生為主要的資源，從而滿足實(shí)際酒店發(fā)展的需求。第三，依據(jù)校企合作的形式，促使酒店更好的完善人才準(zhǔn)備工作。高校學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)的時(shí)候，是理論結(jié)合實(shí)踐工作獲取有效經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中，并且也是酒店企業(yè)認(rèn)識(shí)高校專業(yè)學(xué)生最好的時(shí)候，將優(yōu)質(zhì)的人才留在自己的企業(yè)，以此儲(chǔ)備自身的人才庫(kù)，并且結(jié)合自身的企業(yè)文化，影響學(xué)生建立正確的企業(yè)文化系統(tǒng)和意義，減少學(xué)生適應(yīng)的時(shí)間。
四、結(jié)束語(yǔ)
總而言之，在酒店餐飲業(yè)中實(shí)施有效的人力資源管理工作有助于引導(dǎo)酒店企業(yè)建立有效的文化資源，以此為酒店餐飲行業(yè)提供有效的發(fā)展平臺(tái)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，并且在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，促使酒店提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保障酒店健康的發(fā)展，更快的發(fā)展。由此可見(jiàn)，在不斷發(fā)展的過(guò)程中，需要關(guān)注和完善人力資源管理工作，以此提升管理工作的有效性，為酒店的發(fā)展提供有效的依據(jù)。酒店餐飲行業(yè)是一項(xiàng)完善的系統(tǒng)工作，其中包括了對(duì)人才的選擇、留下、培養(yǎng)等工作，因此要想提升人力資源管理工作的水平，需要構(gòu)建全面化的人力資源管理系統(tǒng)。并且融合現(xiàn)階段酒店餐飲行業(yè)的實(shí)際工作，構(gòu)建完善的、符合自身發(fā)展的人力資源管理系統(tǒng)，結(jié)合優(yōu)質(zhì)的人力資源設(shè)備和資源為酒店企業(yè)的發(fā)展提供有效的服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的人力資源管理可以為酒店企業(yè)的文化，而優(yōu)質(zhì)的文化可以為酒店企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，加大酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以此引導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。因此，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，需要注重提升和完善人力資源管理工作，促使其得到有效的提升，以此為酒店企業(yè)的發(fā)展奠定有效的基礎(chǔ)。
作者:李姣施 單位:中國(guó)人民大學(xué)
【摘要】國(guó)內(nèi)本土高星級(jí)酒店人力資源管理面臨著觀念陳舊、效益不佳等諸多管理模式的困境。本文以常州為例通過(guò)問(wèn)卷、訪談、檢索等調(diào)研對(duì)本土高星級(jí)酒店人力資源管理的現(xiàn)狀進(jìn)行探析。
【關(guān)鍵詞】中國(guó)高星級(jí)酒店；酒店人力資源管理；本土
我國(guó)許多酒店在部門設(shè)立時(shí)也使用了人力資源部這一名稱，但是管理實(shí)踐中卻沒(méi)有體現(xiàn)出人力資源管理的真正內(nèi)涵。為充分了解我國(guó)本土高星級(jí)酒店人力資源管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，以常州為例進(jìn)行相關(guān)的抽樣調(diào)查，對(duì)常州大酒店、常州明都大酒店、常州陽(yáng)光國(guó)際大酒店、海洋大酒店、天目湖賓館等常州本土高星級(jí)酒店做了問(wèn)卷調(diào)查和訪談，共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收95份，回收率為95%，其中有效問(wèn)卷92份，占回收問(wèn)卷的96.84%。同時(shí)也對(duì)一些酒店管理人員及政府官員進(jìn)行了訪問(wèn)，了解其對(duì)中國(guó)本土高星級(jí)酒店人力資源管理的看法。從中發(fā)現(xiàn)我國(guó)本土高星級(jí)酒店在人力資源管理方面存在較多的問(wèn)題。
一、管理理念滯后
通過(guò)此次問(wèn)卷調(diào)查和訪談，發(fā)現(xiàn)我國(guó)本土高星級(jí)酒店在人力資源管理觀念上還存在一定的誤區(qū)：1、認(rèn)為人力資源管理的主要職責(zé)屬于行政管理范圍。現(xiàn)代人力資源管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它的核心目標(biāo)是最大限度地激勵(lì)員工，使酒店內(nèi)最具潛力的資源———人力資源得到有效的開(kāi)發(fā)，并服務(wù)于酒店增值的目標(biāo)。因此，調(diào)動(dòng)員工積極性，并充分發(fā)揮員工對(duì)酒店價(jià)值有關(guān)的職能，都應(yīng)包含在一個(gè)完整的人力資源系統(tǒng)。2、認(rèn)為人力資源管理只是人力資源部門的職責(zé)。實(shí)現(xiàn)對(duì)全體員工的價(jià)值開(kāi)發(fā)是人力資源管理的目的，這不僅包括基層員工，而且還包括中級(jí)甚至高層管理層，只要員工存在之處，人力資源管理就應(yīng)該延伸。整個(gè)酒店實(shí)際上是一個(gè)大人力資源系統(tǒng)。許多國(guó)外知名酒店提倡這樣的觀念：所有部門經(jīng)理都應(yīng)是人力資源經(jīng)理，因?yàn)樗麄儗?duì)下屬負(fù)有招聘、考評(píng)、開(kāi)發(fā)、激勵(lì)等職責(zé)。人力資源工作要想切實(shí)有效，沒(méi)有各職能部門的執(zhí)行、配合是不可能實(shí)現(xiàn)的。3、仍把員工看成是一種成本一種負(fù)擔(dān)?，F(xiàn)代人力資源管理把員工作為一種資源一種投資，企業(yè)的“企”無(wú)人就“止”。資源是可開(kāi)發(fā)、可挖掘的，投資是有回報(bào)的。4、采用剛性的人力資源管理方法。被調(diào)查的酒店目前大都是實(shí)行“控制一行為”強(qiáng)制性或命令權(quán)威式手段進(jìn)行軍事化、金字塔式的剛性管理。但是隨著社會(huì)的發(fā)展、人類的進(jìn)步、“人世”的挑戰(zhàn)，以原來(lái)的命令方法越來(lái)越難以奏效，權(quán)威的維系越來(lái)越難以憑借權(quán)利。同時(shí)，信息網(wǎng)絡(luò)化，改變了過(guò)去一項(xiàng)信息逐級(jí)下達(dá)，上多下少的局面。因此，管理應(yīng)：內(nèi)在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激勵(lì)重于控制。
二、員工素質(zhì)偏低
我國(guó)酒店員工學(xué)歷普遍偏低。多酒店的員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，“微笑服務(wù)”和“個(gè)性化服務(wù)”開(kāi)展不起來(lái)，原因就是個(gè)人修養(yǎng)和文化水平低，員工學(xué)歷普遍偏低，沒(méi)有掌握必備的技能，而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對(duì)本職工作沒(méi)有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)急待提高。
三、員工流動(dòng)速度過(guò)快
據(jù)統(tǒng)計(jì)，本次受訪酒店的去年員工流動(dòng)率大多在30％左右，有的飯店高達(dá)45％。酒店員工的大量流失使得酒店不得不經(jīng)常進(jìn)行人才招聘，形成了邊招聘，邊流失的人才“漏斗”現(xiàn)象。從問(wèn)卷中分析得出造成這種現(xiàn)象發(fā)生主要有以下四點(diǎn)原因：1、招聘考量不科學(xué)在招聘過(guò)程中，受訪酒店大多將員工經(jīng)驗(yàn)作為最主要的考量因素，忽略了對(duì)員工職業(yè)道德、工作態(tài)度、工作能力的考量，以至于招聘的員工與其職位不符，最終選擇放棄、離開(kāi)，增加了酒店員工流失率。2、薪酬不合理72.3%的受訪酒店員工不滿意其薪酬機(jī)制，導(dǎo)致員工流失?？焖俣鹊膯T工流動(dòng)使得員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，加重員工的危機(jī)感，進(jìn)而影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量，也加大了酒店人力資源管理的成本。3、酒店文化建設(shè)薄弱我國(guó)大部分酒店沒(méi)有自己獨(dú)特的企業(yè)文化，沒(méi)有形成強(qiáng)烈的文化凝聚力，員工沒(méi)有積極性，精神上產(chǎn)生巨大壓力，最后選擇離開(kāi)原有酒店，選擇更適合自己發(fā)展的酒店。4、服務(wù)行業(yè)因素酒店的“前廳部”、“客房部”、“餐飲部”等，需要進(jìn)行一線對(duì)客服務(wù)的部門，對(duì)員工的年齡、相貌、性別等均有特殊的要求，客觀上造成這部分崗位的員工流動(dòng)較大，并且酒店職位晉升有一定難度。因此許多酒店員工千方百計(jì)尋求機(jī)會(huì)流向其它行業(yè)。
四、人力資源儲(chǔ)備不足
在對(duì)受訪酒店的人力資源總監(jiān)訪問(wèn)時(shí)，他們普遍談到不愿進(jìn)行人力資源開(kāi)發(fā)。因?yàn)椋阂皇怯捎诰频陠T工大多是年輕人，教育背景也較為接近，很難公正地確定培養(yǎng)對(duì)象；二是花錢讓員工工作能力提升，也增強(qiáng)了其流動(dòng)能力，員工炒酒店的魷魚(yú)就會(huì)導(dǎo)致投資落空；三是酒店需要維持日常運(yùn)轉(zhuǎn)，各崗位工作時(shí)間和班次不同，學(xué)習(xí)培訓(xùn)的時(shí)間受到很多限制?；谝陨峡紤]，很多酒店干脆不再為此操心，只重“使用”而輕“培養(yǎng)”。尤其是重點(diǎn)管理崗位人力不足時(shí)，寧愿外聘也不從內(nèi)部提拔，由于沒(méi)有學(xué)習(xí)充電的機(jī)會(huì)，原有管理者因循守舊，酒店整體管理水平很難依靠個(gè)別新成員得到改進(jìn)，員工服務(wù)質(zhì)量更是無(wú)法提高。
五、缺乏系統(tǒng)的人力資源培訓(xùn)
1、注重短期效果及培訓(xùn)形式與數(shù)量，忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)效果及培訓(xùn)內(nèi)容與質(zhì)量。不少酒店出于用人的現(xiàn)實(shí)性以及員工的流動(dòng)性和不確定性，所以在培訓(xùn)上重視短期效果及培訓(xùn)形式與數(shù)量，忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)效果及培訓(xùn)內(nèi)容與質(zhì)量。酒店的培訓(xùn)內(nèi)容主要突出實(shí)用性，對(duì)知識(shí)性、文化性、素質(zhì)性培訓(xùn)很少甚至幾乎為零，酒店文化等積蓄能量的培訓(xùn)不夠重視。2、對(duì)實(shí)習(xí)生、新員工及老員工、管理者等培訓(xùn)對(duì)象上在培訓(xùn)需求及培訓(xùn)內(nèi)容上缺乏針對(duì)性。由于培訓(xùn)需求分析不夠，造成培訓(xùn)內(nèi)容上的不到位，更缺乏針對(duì)性，也就談不上什么培訓(xùn)效果了。培訓(xùn)對(duì)象重點(diǎn)針對(duì)前線操作部門，而其他部門培訓(xùn)的機(jī)會(huì)微乎其微。主要針對(duì)基層員工，中高層經(jīng)理卻很少。3、培訓(xùn)效果評(píng)估方法與手段單一。要解決培訓(xùn)上的問(wèn)題，必須從總經(jīng)理開(kāi)始重視，總經(jīng)理就是總培訓(xùn)師、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，對(duì)培訓(xùn)要有足夠的認(rèn)識(shí)及培訓(xùn)實(shí)施能力，才能把培訓(xùn)真正做好、做到位，發(fā)揮出培訓(xùn)應(yīng)有的效果。
六、缺乏科學(xué)、公平的考核薪酬福利制度
通過(guò)對(duì)問(wèn)卷13至16題的數(shù)據(jù)分析以及與受訪酒店管理者的訪談中，發(fā)現(xiàn)被訪酒店在人事管理上，未制訂一套合理、嚴(yán)謹(jǐn)、完善、科學(xué)的業(yè)績(jī)考核體系，嚴(yán)重挫傷了優(yōu)秀員工積極性。
七、酒店對(duì)員工職業(yè)規(guī)劃缺失
問(wèn)卷調(diào)查中有78.6%的被訪員工感覺(jué)自己在酒店沒(méi)有得到鼓勵(lì)和發(fā)展，他們感到其職業(yè)發(fā)展空間受到限制，看不到職業(yè)發(fā)展的希望和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，從而產(chǎn)生消極怠工，積極尋找機(jī)會(huì)跳槽。如果員工的晉升通道漫長(zhǎng)而且渺茫，不僅不能激勵(lì)員工工作熱情，還會(huì)破壞灑店員工的穩(wěn)定性，加速員工的流動(dòng)，進(jìn)而影響到灑店的服務(wù)品質(zhì)，最終使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中處于下風(fēng)。
作者:施燕丹 單位:常州旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校
一、酒店業(yè)人力資源管理存在的問(wèn)題
1.酒店服務(wù)業(yè)人力資源培訓(xùn)制度不健全，落實(shí)不到位，隨意性大。企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)工作重視不夠，就酒店業(yè)近幾年的情況來(lái)看，也就是在入職培訓(xùn)上崗這方面的培訓(xùn)工作做得多一些，中、酒店的基層管理人員的培訓(xùn)就很少，造成在提供對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，大部分員工的服務(wù)不到位，更談不上給客人提供優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)也造成一些高素質(zhì)、能力強(qiáng)、高級(jí)別的行政管理人員和專業(yè)技術(shù)人員疲乏、看不到日新月異大發(fā)展，大進(jìn)步的社會(huì)，沒(méi)有新的技術(shù)、新的管理理念融入到工作中。凡此種種，使酒店服務(wù)業(yè)人力資源培訓(xùn)、需求性問(wèn)題顯得較為突出.2.酒店服務(wù)業(yè)人力資源年度考核走過(guò)程、績(jī)效考核不夠科學(xué)，甚至有的酒店就直接根本沒(méi)有考核制度。因考核標(biāo)準(zhǔn)粗，德、能、勤、績(jī)未量化、實(shí)際考評(píng)難以操作，考評(píng)結(jié)果準(zhǔn)確度不高，形成考評(píng)客觀上流于形式；其次是在單位人員考評(píng)的具體實(shí)施過(guò)程中，很多酒店沒(méi)有將考評(píng)方法結(jié)合起來(lái)綜合運(yùn)用，而是采取了單一的領(lǐng)導(dǎo)考核為主的考評(píng)方法，有可能促成員工，只做領(lǐng)導(dǎo)看得到的表面文章，不做扎扎實(shí)實(shí)的工作；也有的只注重人際關(guān)系，不鉆研業(yè)務(wù)技能；目前很多酒店對(duì)考評(píng)結(jié)果除單純用于晉升檔案工資外，基本上沒(méi)用在職務(wù)晉升、職務(wù)續(xù)聘、解聘、調(diào)整工作、發(fā)放獎(jiǎng)金上，未能真正發(fā)揮考核的激勵(lì)作用。3.人才激勵(lì)機(jī)制不健全，主觀能動(dòng)性難于調(diào)動(dòng)。人力資源管理的最終目的是充分開(kāi)發(fā)利用人力資源，使其最大限度的發(fā)揮其積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。而要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，單純依靠科學(xué)的人力資源管理制度來(lái)約束員工的行為是不夠的，必須采用多方位的激勵(lì)手段，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)體系的多元化發(fā)展，通過(guò)提高員工的生活質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)人力資源管理的目標(biāo)。但隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)也有所改變，特別是對(duì)年輕一代的技術(shù)性人才，僅靠物質(zhì)激勵(lì)手段已經(jīng)難以滿足他們的要求。沒(méi)有把員工的職業(yè)規(guī)劃與單位的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)、沒(méi)有把酒店整體與個(gè)人角色聯(lián)系起來(lái)，也沒(méi)有使企業(yè)文化建設(shè)與酒店發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，更沒(méi)有把職工個(gè)人能力與單位提供的職業(yè)平臺(tái)匹配，是很難留住人才，只能成為其他酒店培訓(xùn)人才的搖籃。4.酒店服務(wù)業(yè)人力資源管理部門建設(shè)滯后，重視程度不夠。服務(wù)行業(yè)作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為完成計(jì)劃任務(wù)，勞動(dòng)人事部門在人員教育培訓(xùn)、計(jì)劃調(diào)配（人力資源配置）、工資分配方面起了積極的作用，但隨著市場(chǎng)化程度的提高，勞動(dòng)人事部門雖然注入了新的內(nèi)函---人力資源管理，但作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的傳統(tǒng)部門，大多數(shù)人只把這個(gè)部門看作是一個(gè)服務(wù)型的部門，更有人認(rèn)為是一個(gè)安置型部門，原因是這個(gè)工作，什么人都可以做，因而淡化了酒店業(yè)人力資源管理部門建設(shè)，在部門人員配置也有所放松，就對(duì)人力資源管理人員本身的素質(zhì)要求不高、出現(xiàn)管理人員管理觀念落后、管理意識(shí)不強(qiáng)；有的企業(yè)在進(jìn)行人力資源配置時(shí)也從不與熟悉人力資源的管理部門溝通，忽視了人力資源管理部門的存在。更不明白高素質(zhì)的人力資源管理機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍是做好人力資源管理的基礎(chǔ)。目前大多數(shù)的幾乎沒(méi)有設(shè)置專門的人力資源管理機(jī)構(gòu)，許多把人力資源管理職能注入成勞動(dòng)工資部門，由于部門建設(shè)和管理人員的原因，目前大多數(shù)人力資源管理部門事多人少、只顧忙于日常事務(wù)的勞資、統(tǒng)計(jì)、社會(huì)保險(xiǎn)、檔案等工作，很少涉及到人力資源分析、職業(yè)規(guī)劃、績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)、更沒(méi)有將這些職能與招聘、晉升、培訓(xùn)等有機(jī)結(jié)合的理念。致使人力資源管理部門較難真正發(fā)揮好其對(duì)人力資源的管理作用。
二、改進(jìn)措施
1.將人力資源管理思想進(jìn)行更新。始終堅(jiān)持以人為本的基本思想，作為酒店的管理者必須重視人的價(jià)值，同時(shí)要尊重每一個(gè)酒店員工，酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的目標(biāo)必須能夠?qū)⑺袉T工的愿望反映出來(lái)，而且還要以肯定的態(tài)度來(lái)贊揚(yáng)和表彰員工。另外，還要給員工創(chuàng)造一個(gè)舒適溫馨的工作環(huán)境，并及時(shí)了解員工的基本需求，這樣才能拉近與員工的距離，讓他們積極努力工作。2.加強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。員工在日常的工作中要不斷學(xué)習(xí)與酒店服務(wù)業(yè)相關(guān)的知識(shí)，這樣才能不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，更好的投入到工作中，同時(shí)，對(duì)于新的酒店成員，必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，通過(guò)崗前培訓(xùn)，讓員工逐漸了解并適應(yīng)日后的工作環(huán)境，通過(guò)培訓(xùn)，還可以增進(jìn)與其他員工之間的感情，同時(shí)還能夠提高他們的技術(shù)水平。因此，只有加強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，才能提高員工的服務(wù)水平，保證酒店各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。3.建立激勵(lì)機(jī)制。對(duì)于酒店高層的管理人員，應(yīng)該給予物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，處于一線的員工，可以給予給員工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，或者給他們提供更多的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)。另外，在實(shí)行激勵(lì)機(jī)制的過(guò)程中，必須做到各項(xiàng)獎(jiǎng)懲工作要透明，而且要做到公正與公平，將激勵(lì)機(jī)制的分寸掌握好，并將人員具體工作情況劃分明確，只有這樣才有利于協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，才能充分調(diào)動(dòng)員工在工作中的積極性，進(jìn)而不斷提高員工工作質(zhì)量和工作效率。4.明確員工的工作責(zé)任，并做好員工的職業(yè)規(guī)劃。剛剛從事酒店業(yè)的員工對(duì)工作環(huán)境比較陌生，而且不熟悉具體的工作流程，為此，酒店管理人員必須幫助新員工盡快熟悉酒店工作流程，同時(shí)酒店還要根據(jù)員工的個(gè)人能力，為他們做好職業(yè)規(guī)劃，這樣有利于在工作中培養(yǎng)他們的工作熱情，使他們能夠積極樂(lè)觀的面對(duì)自己的工作，并對(duì)未來(lái)寄予很大的希望。
三、結(jié)語(yǔ)
員工是酒店最寶貴的財(cái)富，也是酒店成功的第一要素。“以酒店的愛(ài)心，換取員工的向心?！保频旯芾碚呤紫纫獝?ài)自己的員工，才能換回員工全心全意地為酒店工作，愛(ài)店如愛(ài)家，像對(duì)待家人一樣關(guān)愛(ài)員工，不但關(guān)心他們的生活，更加關(guān)心他們的前途。只有關(guān)心員工前途的酒店，才會(huì)讓員工愛(ài)店如愛(ài)家。有家的感覺(jué)，員工就會(huì)留下。
作者：計(jì)文婷單位：華能龍開(kāi)口水電有限公司龍開(kāi)口水電廠
一、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建
運(yùn)用DEA模型進(jìn)行效率分析時(shí)，指標(biāo)選擇非常重要。不同的指標(biāo)選擇很可能會(huì)導(dǎo)致不同的分析結(jié)果。不同的行業(yè)由于其投入產(chǎn)出的差異，會(huì)有著不同的指標(biāo)體系。為了構(gòu)建科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在指標(biāo)選擇時(shí)需要遵循科學(xué)性、全面性、簡(jiǎn)潔性、可比性、可行性等原則。從研究人力資源管理效率目標(biāo)出發(fā)，本文選擇的產(chǎn)出指標(biāo)包括營(yíng)業(yè)總收入、員工滿意度、顧客滿意度、接待顧客總數(shù)等四個(gè)指標(biāo)；選擇的投入指標(biāo)包括人力資源的取得成本、開(kāi)發(fā)成本、使用成本和離職成本四個(gè)指標(biāo)。取得成本是指企業(yè)在獲得人力資源的過(guò)程中所發(fā)生的支出，包括招募成本、選拔成本、錄用成本、安置成本等內(nèi)容；開(kāi)發(fā)成本是指企業(yè)為提高員工業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，以適應(yīng)崗位需要而支出的教育培訓(xùn)費(fèi)用；使用成本是指企業(yè)在使用人力資源時(shí)所支付的包括工資福利、津貼以及社會(huì)勞保等在內(nèi)的費(fèi)用；離職成本是指企業(yè)因辭退職工、職工自動(dòng)離職、職工離退休等活動(dòng)而發(fā)生的費(fèi)用支出。根據(jù)所選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最后形成包括投入和產(chǎn)出指標(biāo)在內(nèi)的指標(biāo)體系。
二、人力資源效率評(píng)價(jià)
1.評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)獲取通過(guò)調(diào)查獲得廣東、廣西、福建、海南、香港和澳門等地酒店的投入和產(chǎn)出數(shù)據(jù)。為了使所有數(shù)年均為正向指標(biāo)，通過(guò)1-員工離職率進(jìn)行換算，得到員工穩(wěn)定率。數(shù)據(jù)整理后，X1表示招聘費(fèi)用，X2表示培訓(xùn)費(fèi)用，X3表示工資福利，X4表示員工總數(shù)。Y1表示營(yíng)業(yè)收入，Y2表示員工滿意度，Y3表示員工穩(wěn)定率，Y4表示顧客滿意度，Y5表示接待顧客數(shù)量。
2.評(píng)價(jià)結(jié)果分析通過(guò)MaxDEA5.2計(jì)算，得到總體效率、技術(shù)效率、規(guī)模效率以及目標(biāo)改進(jìn)值。其具體結(jié)果如表五和表六所示。海南省的總體效率為0.96，技術(shù)效率為1，規(guī)模報(bào)酬遞增。香港、澳門總體效率和技術(shù)效率都為1，規(guī)模報(bào)酬不變。廣東、福建總體效率都小于1，技術(shù)效率為1，規(guī)模報(bào)酬遞增。海南省酒店業(yè)的招聘費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、工資福利、員工數(shù)量分別減少0.1、0.1、0.8、和0.1個(gè)單位，營(yíng)業(yè)收入、員工滿意度、員工在職率、顧客滿意度、接待顧客的數(shù)量可分別提高7.75、1.18、1.20、0.96和48.1個(gè)單位。這些數(shù)據(jù)表明海南省酒店業(yè)人力資源效率還有很大提升空間。
三、結(jié)論及建議
由于員工招聘費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、工資福利政策不盡合理，加上員工數(shù)量配置不科學(xué)，海南省酒店業(yè)的員工滿意度、員工離職率較高，能夠有效服務(wù)的顧客數(shù)量有限，顧客滿意度較低，總體的人力資源管理效率有待提升。由于海南省酒店業(yè)具有明顯季節(jié)性，旺季時(shí)，酒店業(yè)對(duì)人力資源需求旺，酒店招聘大量員工和臨時(shí)工；而在淡季時(shí)，客人數(shù)量急劇減少，人員需求大降，酒店為節(jié)約短期成本又大量裁員或大幅度降薪，從而導(dǎo)致大量員工流失。員工的頻繁變動(dòng)，一方面，增加了酒店的招聘和培訓(xùn)費(fèi)用；另一方面，由于缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，酒店的服務(wù)質(zhì)量和效率難以提升，能有效服務(wù)的顧客數(shù)量嚴(yán)重受限，顧客滿意度較低。為提高人力資源管理效率，海南的酒店業(yè)從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)人力資源的重要性，采取措施減少旅游季節(jié)性波動(dòng)對(duì)人力資源管理的沖擊。
在需求淡季時(shí)，通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，穩(wěn)定待遇，留住員工，為旺季提前儲(chǔ)備必需的人力資源；在需求旺季時(shí)，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的理念，注意科學(xué)使用各種物質(zhì)和精神激勵(lì)政策，提高員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。酒店從業(yè)人員應(yīng)建立科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃，充分利用旅游淡季，強(qiáng)化技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能和水平。同時(shí)，海南酒店業(yè)相關(guān)職能部門，應(yīng)完善人力資源開(kāi)發(fā)和使用的政策制度，引導(dǎo)酒店樹(shù)立人力資本意識(shí)，加強(qiáng)人力資源管理。
作者：張僑蔡道成單位：瓊州學(xué)院旅游管理學(xué)院
一、我國(guó)酒店人力資源管理現(xiàn)狀
（一）酒店從業(yè)人員層次較低，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重
酒店餐飲從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和整體素質(zhì)偏低，大部分為初中、高中學(xué)歷，大專和本科寥寥無(wú)幾。由于當(dāng)前酒店勞動(dòng)力市場(chǎng)資源相對(duì)不足，各大酒店重點(diǎn)爭(zhēng)奪一些高學(xué)歷、年紀(jì)輕、酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工，致使人才頻頻跳槽，嚴(yán)重影響到酒店服務(wù)質(zhì)量。
（二）薪酬管理與激勵(lì)機(jī)制不完善
大多數(shù)酒店的薪酬管理與激勵(lì)機(jī)制都沒(méi)有發(fā)揮真正的效用,沒(méi)有經(jīng)過(guò)崗位分析和崗位評(píng)估，薪酬的發(fā)放隨意性強(qiáng)，嚴(yán)重挫傷了員工的積極性。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)薪酬與自己預(yù)期出現(xiàn)差距時(shí)，對(duì)其激勵(lì)不到位，導(dǎo)致許多酒店即使是高薪聘請(qǐng)也因?yàn)槭褂貌划?dāng)而留不住。花了不少的錢，但沒(méi)有起到調(diào)動(dòng)員工積極性的作用，反而招來(lái)員工的種種不滿，導(dǎo)致工作效率下降。
（三）人力資源管理機(jī)構(gòu)力量薄弱，地位不高
在引進(jìn)“人力資源”概念后，傳統(tǒng)的人事部門更名為“人力資源部”。但名字的變更并不意味著真正人力資源管理機(jī)構(gòu)的成立和完善。許多酒店的“人力資源部”只是配備人事經(jīng)理和辦事人員，酒店的高層決策人員絲毫沒(méi)有介入，所謂的人力資源部基本只是執(zhí)行招聘和傳統(tǒng)的“管人”以及例行的培訓(xùn)等，沒(méi)有真正參與酒店決策的權(quán)力，本應(yīng)是重中之重的人力資源部在整個(gè)酒店中卻是處在“高不成低不就”的尷尬地位。
二、酒店人力資源管理策略
（一）完善酒店人力資源計(jì)劃
酒店要科學(xué)地預(yù)測(cè)、分析自己在內(nèi)外部環(huán)境變化中的人力資源供給和需求狀況，制定必要的政策和措施，以確保酒店在需要的時(shí)候和需要的崗位上獲得各種需要的人才，使酒店和員工得到長(zhǎng)期的利益。在面試時(shí)，要讓?xiě)?yīng)聘者充分了解所要應(yīng)聘崗位的工作內(nèi)容，這有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工；其次確定合理的人員編制，合理的定員能幫助酒店充分挖掘勞動(dòng)潛力，降低勞動(dòng)力成本，提高員工的技能和素質(zhì)；同時(shí)，要優(yōu)化酒店人力資源管理人員的結(jié)構(gòu)，變單一性為多樣性，使人力資源系統(tǒng)的整體功能達(dá)到最優(yōu)，促進(jìn)人力資源系統(tǒng)有效地運(yùn)行。最后，要鼓勵(lì)員工內(nèi)部流動(dòng)，以增進(jìn)他們對(duì)不同工作的理解，提高協(xié)作效率和全面的執(zhí)行力，并使員工始終處于一種不斷進(jìn)取，努力不懈的動(dòng)態(tài)工作中。
（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)管理
在國(guó)內(nèi)外激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中酒店的生存與發(fā)展歸根結(jié)底取決于其工作人員素質(zhì)的高低，員工素質(zhì)的提高，一方面需要個(gè)人在工作中的鉆研和探索；另一方面需要有計(jì)劃、有組織的培訓(xùn)。酒店通過(guò)員工培訓(xùn)不僅降低了運(yùn)行成本，而且為自身帶來(lái)了更高的經(jīng)濟(jì)效益。酒店的培訓(xùn)應(yīng)該是一種全員式的培訓(xùn)，酒店各個(gè)部門、各個(gè)崗位的所有員工，上至總經(jīng)理下至一線員工都應(yīng)參與其中。酒店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采用合適的培訓(xùn)方法讓員工由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)參與，找出員工感興趣的培訓(xùn)方法，制定與其相符合的培訓(xùn)策略。現(xiàn)代酒店發(fā)展要求的是全面型的人才，要在掌握基本工作技能的基礎(chǔ)上，多了解其他方面的知識(shí)。酒店要以員工的培訓(xùn)需求為導(dǎo)向，制定與酒店發(fā)展相符合的培訓(xùn)計(jì)劃。
（三）合理制訂薪酬體系
酒店員工大量流動(dòng)有一個(gè)主要的因素就是薪酬問(wèn)題，薪酬是酒店留人的最基本條件，酒店應(yīng)該確立具有內(nèi)部公平性、外部競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬政策，才能保證薪酬政策的公平性。酒店企業(yè)內(nèi)部同工不同酬或同酬不同工現(xiàn)象嚴(yán)重，極大地挫傷了員工的工作積極性。薪酬要體現(xiàn)出公平性、激勵(lì)性、競(jìng)爭(zhēng)性，只有員工相信他們的付出與回報(bào)是對(duì)等的，才會(huì)調(diào)動(dòng)員工工作的積極性和主動(dòng)性，才能實(shí)現(xiàn)激勵(lì)員工的作用。企業(yè)內(nèi)員工的需求是不盡相同的，以人為本的薪酬管理體系就是要了解員工的需求，以員工為中心，根據(jù)員工多樣化的需求制定薪酬管理制度，實(shí)行彈性福利制，即員工可以從企業(yè)所提供的一系列福利項(xiàng)目中自由選擇其所需要的福利，以此提升酒店員工的滿意度，加強(qiáng)酒店整體的經(jīng)營(yíng)管理效率，增加實(shí)際收益。
（四）注重酒店企業(yè)文化建設(shè)
文化是無(wú)形的資產(chǎn)，是人類歷史長(zhǎng)河中不可或缺的精神財(cái)富。企業(yè)文化對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)同樣是生存發(fā)展的必需品，是全體員工的共同價(jià)值觀，是企業(yè)員工互幫互助，謀求共同發(fā)展的理念平臺(tái)，所以說(shuō)酒店企業(yè)文化建設(shè)是酒店不斷發(fā)展的重要保證。酒店文化管理就是把酒店文化滲透到酒店日常管理當(dāng)中，用酒店價(jià)值觀、酒店精神去影響、改變員工的行為，進(jìn)而塑造企業(yè)精神和企業(yè)價(jià)值觀，以求增強(qiáng)組織的凝聚力和向心力，發(fā)展良好的積極向上的酒店文化，并以此為載體，使酒店文化從理念轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，促進(jìn)酒店和員工的和諧合作、共同發(fā)展。
本文作者：王偉工作單位：黑龍江職業(yè)學(xué)院
【摘要】盡管實(shí)行成熟的人力資源管理政策，大多數(shù)外方管理的酒店在中國(guó)市場(chǎng)上也擁有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，但在人力資源的實(shí)際管理當(dāng)中仍然存在問(wèn)題。正確的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，采取措施改進(jìn)提高，是當(dāng)前外方管理的酒店面臨的重要課題。
【關(guān)鍵詞】文化差異；外方管理酒店；人力資源管理
當(dāng)前，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益成為知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源管理日益重要。外方管理的酒店在發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的同時(shí)也要正視存在的問(wèn)題。總的來(lái)說(shuō)，外方管理的酒店目前存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下方面：
一、由文化差異引起的薪酬模式實(shí)施困難
個(gè)人業(yè)績(jī)付薪獎(jiǎng)勵(lì)體系是國(guó)外酒店業(yè)普遍做法，它通過(guò)對(duì)員工績(jī)效的考核，將薪酬獎(jiǎng)勵(lì)與考核結(jié)果掛鉤，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性。但中國(guó)員工卻對(duì)目前職務(wù)和崗位掛鉤的薪資模式表示滿意。因?yàn)槭軅鹘y(tǒng)文化的影響，這種平均主義分配模式正好可以維持和諧的人際關(guān)系，因此個(gè)人業(yè)績(jī)付薪體制實(shí)施受到了阻礙。而且外方管理的酒店員工對(duì)工資待遇信息必須保密，否則處分嚴(yán)厲。
二、由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
盡管酒店從業(yè)人員的素質(zhì)提高很快，但與客人日益?zhèn)€性化的需求相比，員工素質(zhì)和技能差距明顯。主要原因是學(xué)歷偏低，外語(yǔ)不熟，對(duì)工作沒(méi)有認(rèn)同感，缺乏職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。
三、由員工跳槽引起的人才流失問(wèn)題
由于外方管理酒店用人制度的開(kāi)放性與靈活性，使得員工流動(dòng)率較高，而且流失的多是骨干，尤其是大學(xué)生，致使許多酒店人力資源部門在招聘時(shí)寧愿要職校生，也不愿要大學(xué)生。這對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪上加霜，形成惡性循環(huán)。
四、中方管理人才還不夠成熟
很多中方管理者實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，但決策能力、管理能力和戰(zhàn)略把握需要進(jìn)一步提高。尤其缺少有海外留學(xué)和工作經(jīng)歷，對(duì)東西方制度和文化都有較深理解的高級(jí)人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給中方管理人員開(kāi)展工作帶來(lái)了障礙。
五、員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果
多數(shù)員工沒(méi)有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，除非有高額的獎(jiǎng)金刺激，否則只是服從酒店的安排，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排。符合員工對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和形式上的需求，才能調(diào)動(dòng)積極性，培養(yǎng)合格人才。
六、由文化差異引起的管理中的摩擦
外方管理人員在進(jìn)行國(guó)際委派時(shí)雖然會(huì)進(jìn)行跨文化培訓(xùn)，酒店中外方員工關(guān)系總體比較和諧，但也存在著一些由文化差異所造成的問(wèn)題。
科學(xué)的人力資源系統(tǒng)理論假定人生來(lái)是勤奮的，員工中蘊(yùn)藏著解決組織所面臨的各種問(wèn)題的豐富智慧和創(chuàng)新精神。簡(jiǎn)單的說(shuō)，酒店留住員工并能最大限度的激發(fā)員工的動(dòng)因可以被歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)。因此，筆者認(rèn)為酒店應(yīng)抓好以下幾方面：
（一）采用“性格特征聘用法”
員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因，還導(dǎo)致成本上升。因此，選拔員工時(shí)，應(yīng)首先對(duì)空缺職位細(xì)分，按崗位特點(diǎn)選拔符合其性格要求的員工。此外，要任用那些充滿激情、快樂(lè)、友善的員工。里茲·卡爾頓酒店集團(tuán)通過(guò)運(yùn)用此法精心選拔后，每一個(gè)崗位上的員工都是高效率的，人員流動(dòng)也明顯減少。
（二）把核心能力植入人力資源體系，徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念
薪酬要與能力和工作績(jī)效掛鉤。首先要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如，假日酒店集團(tuán)的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營(yíng)業(yè)額，使運(yùn)營(yíng)成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機(jī)能，壯大酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)”。然后對(duì)面試中發(fā)掘的個(gè)人能力進(jìn)行認(rèn)證，證實(shí)其有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再把核心能力與人力資源體系相整合，核心能力完全被整合到所有體系中，包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考評(píng)等。最后，以能力為基礎(chǔ)制定薪資體系，并將能力體系引入新員工的認(rèn)識(shí)環(huán)境中，以明確酒店的期望。假日酒店集團(tuán)使用能力體系，成功的轉(zhuǎn)變了其海外子公司的企業(yè)文化，使人力資源戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略和薪酬體系保持一致。
（三）員工職業(yè)生涯規(guī)劃
酒店應(yīng)為員工設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使其看到發(fā)展的方向和目標(biāo)。招聘時(shí)，應(yīng)選擇有潛質(zhì)并熱愛(ài)酒店工作的大學(xué)生，按其性格特點(diǎn)和興趣愛(ài)好，分配到部門，給予基層工作鍛煉，待達(dá)到特定指標(biāo)并通過(guò)評(píng)審后提升。這樣，通過(guò)不斷的磨練和培養(yǎng)創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。例如，喜來(lái)登酒店承諾給予每位員工平等的錄用、發(fā)展的機(jī)會(huì)，不論其種族、膚色、信仰等，始終致力于通過(guò)內(nèi)部晉升來(lái)加強(qiáng)員工隊(duì)伍。而假日集團(tuán)在美國(guó)孟菲斯設(shè)假日酒店大學(xué)，集團(tuán)經(jīng)理們都得在這里進(jìn)行2至5周的學(xué)習(xí)。喜來(lái)登集團(tuán)在全球3大洲設(shè)有5個(gè)培訓(xùn)中心訓(xùn)練中高級(jí)管理人員，這樣的培訓(xùn)將有助于留住人才、激勵(lì)人才。
（四）交叉培訓(xùn)
這是員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來(lái)滿足多個(gè)崗位需要的方式。它有助于保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力，有效控制成本。一方面，培訓(xùn)帶來(lái)挑戰(zhàn)，也減少了員工長(zhǎng)期重復(fù)產(chǎn)生的厭煩情緒。另一方面，使員工一專多能，效率大幅提高，從而節(jié)約了勞動(dòng)資本。正如喜達(dá)屋酒店集團(tuán)所認(rèn)為的，多種技能的發(fā)展既使酒店不斷地超越賓客的期望，又使員工（下轉(zhuǎn)第23頁(yè)）（上接第17頁(yè)）做好充分的準(zhǔn)備，迎接拓展的事業(yè)機(jī)會(huì)。而馬里奧特酒店集團(tuán)采用交叉培訓(xùn)管理模式后，壓縮了30%管理職位，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。威斯汀酒店集團(tuán)實(shí)施交叉培訓(xùn)后，高質(zhì)量的員工隊(duì)伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)得到反饋：82%的客人有再度下榻威斯汀的打算，87%的客人準(zhǔn)備把威斯汀推薦給他人。
（五）酒店企業(yè)文化建設(shè)
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂、發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。它以價(jià)值為核心，以知識(shí)為基礎(chǔ)，以事業(yè)為共同追求，是全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的長(zhǎng)期共識(shí)。良好的企業(yè)文化應(yīng)具有兼容性、學(xué)習(xí)性、戰(zhàn)略性。就世界知名的成功酒店而言希爾頓酒店集團(tuán)以“快”字服務(wù)著稱于世；香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為業(yè)屆的佼佼者；而喜達(dá)屋酒店集團(tuán)則于2006年4月，投入2億美元執(zhí)行一項(xiàng)叫“我們歸屬”的品牌營(yíng)造計(jì)劃，將文化融入品牌。
（六）員工參與
應(yīng)為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機(jī)會(huì)，滿足其精神上高層次的需求。當(dāng)員工與其他人合作一起解決問(wèn)題時(shí)，其社會(huì)需求得到了滿足；當(dāng)員工認(rèn)識(shí)到他們對(duì)酒店很重要時(shí)，其尊重需求得到了滿足；當(dāng)員工為自己的貢獻(xiàn)而興奮不已的時(shí)候，其自我實(shí)現(xiàn)需求得到了滿足。酒店通過(guò)內(nèi)部“員工參與”的激勵(lì)手段，不僅可以調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性和創(chuàng)造性，還可以給他們提供更多的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，留住優(yōu)秀人才。在全面質(zhì)量管理(TQM)的啟發(fā)下，里茲·卡爾頓酒店集團(tuán)推出“自我導(dǎo)向工作團(tuán)隊(duì)”措施，通過(guò)授權(quán)員工行使原上一級(jí)管理人員的權(quán)力，為員工營(yíng)造自由空間，激勵(lì)并釋放他們的潛質(zhì)，使他們能夠快速成長(zhǎng)，提高了服務(wù)質(zhì)量。
假日集團(tuán)的創(chuàng)始人威爾遜先生曾說(shuō)過(guò)：沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客；沒(méi)有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒(méi)有令顧客滿意的享受環(huán)境。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。對(duì)于正在成長(zhǎng)中的中國(guó)酒店業(yè)，惟有兼收并蓄、揚(yáng)長(zhǎng)避短，走適合自己特色的人力資源管理之路，才是我們今后發(fā)展的方向。
摘要人力資源會(huì)計(jì)正是基于人力資源的價(jià)值管理方法，特別是對(duì)居于第三產(chǎn)業(yè)中的酒店管理來(lái)說(shuō)，作用十分明顯。因此，在我國(guó)人力資源會(huì)計(jì)進(jìn)入廣泛應(yīng)用的發(fā)展階段，從酒店管理著手研究人力資源會(huì)計(jì)管理問(wèn)題，不僅有深刻的理論意義，更有顯著的現(xiàn)實(shí)和實(shí)踐意義。
〔關(guān)鍵詞〕人力資源；人力資源會(huì)計(jì)；酒店管理
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，世界高新技術(shù)革命和進(jìn)步的浪潮，已把世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展從自然資源競(jìng)爭(zhēng)，資本資源競(jìng)爭(zhēng)推向人力資源競(jìng)爭(zhēng)，人力資源的開(kāi)發(fā)、利用、管理將成為人類和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵性制約因素。人力資源會(huì)計(jì)正是基于人力資源的價(jià)值管理方法，特別是對(duì)居于第三產(chǎn)業(yè)中的酒店業(yè)管理來(lái)說(shuō)，作用十分明顯。因此，在我國(guó)人力資源會(huì)計(jì)進(jìn)入廣泛應(yīng)用的發(fā)展階段，從酒店管理著手研究人力資源會(huì)計(jì)管理問(wèn)題，不僅有深刻的理論意義，更有顯著的現(xiàn)實(shí)和實(shí)踐意義。
一、人力資源會(huì)計(jì)概念界定
1人力資源本質(zhì)及特征。廣義人力資源是指智力正常的人。狹義的定義有多種，如：人力資源是指在一定領(lǐng)域內(nèi)人口所擁有的勞動(dòng)能力的總和，等等。本文的人力資源主要是指企業(yè)內(nèi)外具有勞動(dòng)能力的人的總和，包括人力的數(shù)量和質(zhì)量?jī)煞矫妗?
與其他資源如自然資源、物質(zhì)資源相比，人力資源則具有無(wú)形性、壟斷性和長(zhǎng)期性的特征。
2人力資源會(huì)計(jì)定義。人力資源會(huì)計(jì)是會(huì)計(jì)學(xué)科中新的分支，其主要目的是為企業(yè)提供人力資源管理所需要的信息。目前，會(huì)計(jì)學(xué)界對(duì)人力資源會(huì)計(jì)的定義尚不統(tǒng)一，主要流行的觀點(diǎn)如美國(guó)著名人力資源會(huì)計(jì)學(xué)家埃里克·弗蘭霍爾茨認(rèn)為，人力資源會(huì)計(jì)是計(jì)量和報(bào)告組織的資源———人的成本和價(jià)值的程序；我國(guó)則有人指出：人力資源會(huì)計(jì)是以貨幣形式反映并控制經(jīng)濟(jì)組織中人的成本和價(jià)值的管理活動(dòng)，是會(huì)計(jì)科學(xué)中的一個(gè)新興的分支。筆者認(rèn)為人力資源會(huì)計(jì)可定義為：以貨幣和中介變量的形式反映并控制經(jīng)濟(jì)組織中人的成本、價(jià)值和效用，為管理者及其他相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)提供人力資源的投資信息、維護(hù)信息或利用信息等的一種管理活動(dòng)。
二、酒店人力資源會(huì)計(jì)基本內(nèi)涵的探討
在會(huì)計(jì)學(xué)術(shù)界雖然已有部分涉及人力資源會(huì)計(jì)核算方面具體問(wèn)題的研究，但尚未有對(duì)酒店人力資源會(huì)計(jì)的內(nèi)涵作過(guò)系統(tǒng)表述的研究成果。弄清酒店人力資源會(huì)計(jì)的基本內(nèi)涵，主要涉及以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
1對(duì)酒店人力資源會(huì)計(jì)形成及其本質(zhì)的一般認(rèn)識(shí)。酒店人力資源會(huì)計(jì)作為一種管理活動(dòng)，是酒店管理的一個(gè)重要組成部分。它的基本職能是通過(guò)預(yù)測(cè)、決策、計(jì)劃、記錄、計(jì)算、分析、控制、考核和反饋各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，對(duì)酒店的人力資源的投入與產(chǎn)出的全過(guò)程，以貨幣和非貨幣的計(jì)量形式，將酒店人力資源價(jià)值運(yùn)動(dòng)而形成的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為具有綜合、連續(xù)、系統(tǒng)等特征的信息。從工作內(nèi)容和程序上看，酒店人力資源會(huì)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)，由人力資源會(huì)計(jì)信息和會(huì)計(jì)管理兩個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，通過(guò)這兩個(gè)系統(tǒng)的共同作用，來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店人力資源會(huì)計(jì)的基本目標(biāo)。
從學(xué)科發(fā)展的基本規(guī)律來(lái)分析，社會(huì)實(shí)踐不僅是其產(chǎn)生的源泉，而且是其逐步形成、發(fā)展與完善的基礎(chǔ)。酒店人力資源會(huì)計(jì)的提出是酒店對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)與利用這一社會(huì)實(shí)踐的客觀需要。我國(guó)正處于工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型期，人力資源在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用日益重要，社會(huì)環(huán)境的變化促成了人力資源會(huì)計(jì)的誕生。酒店人力資源會(huì)計(jì)作為人力資源會(huì)計(jì)的一個(gè)分支，對(duì)其進(jìn)行探索，是市場(chǎng)發(fā)展的需要。
從社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)探討，人力資源與資本、技術(shù)和土地一樣，作為一種生產(chǎn)要素進(jìn)入會(huì)計(jì)學(xué)領(lǐng)域是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求。酒店人力資源會(huì)計(jì)為獲取能夠幫助人們進(jìn)行財(cái)產(chǎn)經(jīng)管責(zé)任的考核評(píng)價(jià)和經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)濟(jì)信息，從而減少?zèng)Q策的不確定性，取得最大的經(jīng)濟(jì)效益，力求更全面的提供人力資源會(huì)計(jì)信息，其產(chǎn)生是酒店管理的客觀要求。
2酒店人力資源會(huì)計(jì)的內(nèi)涵。酒店人力資源會(huì)計(jì)是一種管理活動(dòng)，但其工作程序又構(gòu)成一個(gè)完整的體系。要認(rèn)識(shí)其基本內(nèi)涵，應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮：（1）酒店人力資源會(huì)計(jì)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。酒店是一系列契約的聯(lián)合，其對(duì)資產(chǎn)的依賴程度，由其稀缺程度決定其在契約中的地位。在目前市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)的條件下，決定酒店盈虧、發(fā)展的是“人”而不是“物”，也就是只有通過(guò)酒店人力資源為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，才能保證酒店的客源和利潤(rùn)。這就決定了人力資源與其他資源在酒店契約中不平等的位置，在酒店業(yè)充分顯示人力資源是第一資源的事實(shí)。（2）酒店人力資源會(huì)計(jì)的基本職能仍然是反映、控制和參與決策。酒店業(yè)是一個(gè)具有特定業(yè)務(wù)內(nèi)容，特定作業(yè)規(guī)律的行業(yè)。酒店以擁有用于接待賓客使用的大量的固定資產(chǎn)為憑借，酒店取得的效益全靠酒店人力資源活勞動(dòng)的支出。人力資源的因素是酒店成敗的關(guān)鍵，而體現(xiàn)人力資源價(jià)值的服務(wù)具有特定的綜合性、直接性、不可貯藏性，不確定性等，酒店必須對(duì)其人力資源的原狀與增減流動(dòng)情況，通過(guò)會(huì)計(jì)及時(shí)準(zhǔn)確地記錄下來(lái)。而控制方式可以是事前，事中、事后的控制，也可以是定量定性相結(jié)合的控制。在參與決策時(shí)，除了注重酒店經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也注重人力資源的精神文明建設(shè)，提高酒店社會(huì)效益，使用人力資源不能只重人的能力，而不講人的修養(yǎng)。
酒店人力資源會(huì)計(jì)是人力資源會(huì)計(jì)領(lǐng)域內(nèi)一種行業(yè)特征相對(duì)較強(qiáng)的企業(yè)會(huì)計(jì)。酒店是以為旅客提供服務(wù)為主要對(duì)象的經(jīng)營(yíng)性實(shí)體，它的行業(yè)特征首先體現(xiàn)在酒店人力資源對(duì)顧客的關(guān)注和情懷，對(duì)酒店的真誠(chéng)和奉獻(xiàn)，酒店的生氣、元?dú)?、士氣都源于此。大的首要目?biāo)如高利潤(rùn)和較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)定位的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)提高人力資源的服務(wù)質(zhì)量水平來(lái)增加顧客滿意度。其基本程序和方法系統(tǒng)以及對(duì)人力資源的價(jià)值運(yùn)動(dòng)的核算與其他會(huì)計(jì)有著相近和相似的內(nèi)容。因此，酒店人力資源會(huì)計(jì)需要承襲傳統(tǒng)會(huì)計(jì)學(xué)、人力資源會(huì)計(jì)等的基本原理和方法之外，還應(yīng)當(dāng)吸收旅游學(xué)、人事管理以及酒店業(yè)管理的相關(guān)學(xué)科的理論、方法和技術(shù)，以形成自己的獨(dú)立的人力資源會(huì)計(jì)管理體系。
三、酒店人力資源會(huì)計(jì)對(duì)象和任務(wù)
1酒店人力資源會(huì)計(jì)對(duì)象。酒店是借助有形的設(shè)備、設(shè)施、通過(guò)提供服務(wù)而獲取經(jīng)濟(jì)效益的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位。近些年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)由小到大，酒店數(shù)量由少到多，具備了相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)業(yè)規(guī)模。目前，酒店人力資源價(jià)值運(yùn)動(dòng)中各方面的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系主要由以下幾個(gè)方面構(gòu)成。
（1）酒店人力資源獲取成本：招聘開(kāi)支，包括廣告費(fèi)、測(cè)評(píng)等開(kāi)支；上崗培訓(xùn)開(kāi)支；重置成本；其它開(kāi)支。
（2）酒店人力資源使用成本：直接成本，包括酒店工資報(bào)酬、個(gè)人福利如住房、伙食、探親交通等開(kāi)支等；間接成本，包括集體福利如食堂、娛樂(lè)中心等、各種保險(xiǎn)、在職培訓(xùn)、公差成本、管理成本、其它開(kāi)支。
（3）酒店人力資源離職成本：離職成本；機(jī)會(huì)成本；其它開(kāi)支。
上述人力資源投資價(jià)值總和可視為人力資源消耗的“補(bǔ)償價(jià)值”，其中一部分是人力資源投資資本化的價(jià)值，是可以分?jǐn)偤椭鸩睫D(zhuǎn)移的“轉(zhuǎn)移價(jià)值”。酒店人力資源會(huì)計(jì)以此為對(duì)象可以通過(guò)多種人力資源會(huì)計(jì)核算模式取得帳面資料。除此以外，酒店人力資源通過(guò)投資后在其使用中所創(chuàng)造出來(lái)的“創(chuàng)新價(jià)值”，也就是轉(zhuǎn)移到為客人提供有償服務(wù)績(jī)效的那一部分價(jià)值，是酒店人力資源會(huì)計(jì)重要的核算對(duì)象。其中主要有經(jīng)營(yíng)管理者的管理貢獻(xiàn)、決策貢獻(xiàn)、所有員工的勞動(dòng)貢獻(xiàn)。綜上所述，作為酒店的人力資源，其創(chuàng)造的新價(jià)值總是大于人力資源的投入，并具有服務(wù)績(jī)效潛力。目前將人力資源支出列作費(fèi)用處理是不妥的。酒店人力資源會(huì)計(jì)是以人力資源的價(jià)值運(yùn)動(dòng)為對(duì)象，來(lái)對(duì)酒店進(jìn)行管理。通過(guò)對(duì)酒店人力資源價(jià)值運(yùn)動(dòng)過(guò)程實(shí)施管理與控制，達(dá)到實(shí)現(xiàn)人力資源充分利用，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，提高酒店效益的目的。
2酒店人力資源會(huì)計(jì)的任務(wù)。酒店作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，需要在管理工作中不斷創(chuàng)新。酒店人力資源會(huì)計(jì)是一種全新的管理工具，是從價(jià)值上對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行的一種綜合性管理，它的主要任務(wù)是圍繞酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，保證酒店在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中得以迅速地進(jìn)行所需的人力資源的價(jià)值運(yùn)動(dòng)信息分析，主要體現(xiàn)在：加強(qiáng)酒店人力資源核算；真實(shí)、準(zhǔn)確地向酒店管理當(dāng)局提供酒店人力資源資源構(gòu)成、變動(dòng)的會(huì)計(jì)信息；監(jiān)督酒店人力資源管理的全過(guò)程；加強(qiáng)對(duì)人力資源計(jì)劃的考核和分析；發(fā)揮人力資源會(huì)計(jì)在提高酒店經(jīng)濟(jì)效益中的作用。此外，預(yù)測(cè)酒店經(jīng)濟(jì)前景，參與經(jīng)營(yíng)決策也是酒店人力資源會(huì)計(jì)的重要任務(wù)。
四、酒店人力資源會(huì)計(jì)的作用
目前，在對(duì)人力資源投入與產(chǎn)出的管理中，酒店人力資源會(huì)計(jì)主要表現(xiàn)出以下作用。
1人力資源獲得方面。酒店人力資源獲得包括招聘、選拔、提升等一系列滿足酒店目前及預(yù)期人力資源需求的活動(dòng)過(guò)程。在完成人力資源需求預(yù)測(cè)之后，人力資源管理部門提出以酒店員工需求為基礎(chǔ)的人力資源獲得工作預(yù)算。人力資源會(huì)計(jì)可為這種子預(yù)算提供比較精確的計(jì)算方法，使人力資源在酒店的管理中更實(shí)際并具有預(yù)見(jiàn)性。例如，酒店人力資源會(huì)計(jì)提出了用貨幣衡量人的預(yù)期價(jià)值的方法，能使招聘、錄用、選擇及至整個(gè)人力資源管理工作在量化的基礎(chǔ)上，更具有有效性和科學(xué)性，更適合新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的數(shù)字化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。
2人力資源開(kāi)發(fā)方面。人力資源開(kāi)發(fā)是指酒店為提高人的各種技術(shù)技能、管理能力、處理人際關(guān)系的技巧和精神文明建設(shè)而舉辦的定向培訓(xùn)。酒店業(yè)特別注重培訓(xùn)，崗前基本操作培訓(xùn)、在崗技巧培訓(xùn)都是不可少的。但在開(kāi)發(fā)中計(jì)算預(yù)算時(shí)一般需解決兩個(gè)問(wèn)題：一是評(píng)估擬議中的酒店人力資源開(kāi)發(fā)投資價(jià)值；即資本預(yù)算，亦即資源分配問(wèn)題；二是估算擬支出的成本，即成本估算。人力資源會(huì)計(jì)通過(guò)衡量投資而核算人力資源在酒店中的回報(bào)率，幫助酒店進(jìn)行人力資本投資決策。公務(wù)員之家
3人力資源配置方面。酒店人力資源配置是將人分配到酒店的各崗位上去的過(guò)程。在人力資源配置決策中，首先要將合適的人配置到具體崗位，其次在酒店人力資源配置時(shí)充分考慮工作效率、人力資源潛能開(kāi)發(fā)、個(gè)人滿意度這三個(gè)變量。人力資源會(huì)計(jì)可以幫助酒店確定人力資源配置法中所含的變量數(shù)，并用常用的量度單位來(lái)描述這些變量，便于科學(xué)合理地選擇最佳方案。
4人力資源保證方面。為防止酒店人力資源在量和質(zhì)上的損失，酒店必須經(jīng)常衡量人力資源的保持狀況。目前，酒店業(yè)一般根據(jù)人員流動(dòng)率來(lái)計(jì)算人力資源保持狀況。人力資源會(huì)計(jì)可通過(guò)計(jì)算重置成本說(shuō)明人才流失的代價(jià)。同時(shí)，它還能通過(guò)測(cè)量和報(bào)告有關(guān)人才市場(chǎng)狀況的某些征兆，提供一種早期預(yù)警系統(tǒng)，能在酒店實(shí)際出現(xiàn)人才流失之前評(píng)估其發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)而采取有效措施來(lái)保持酒店人力資源的效用。
5人力資源利用方面。用價(jià)值衡量方法來(lái)幫助酒店管理人員有效地利用人力資源，最重要的一個(gè)概念就是人力資源價(jià)值。人力資源價(jià)值就是通過(guò)優(yōu)化措施提高組織的整體價(jià)值。由此出發(fā)，工作分析、工作設(shè)計(jì)、人員選拔、人員配置、人力資源開(kāi)發(fā)、工作績(jī)效評(píng)價(jià)以及支持工資報(bào)酬等，就不僅僅是一系列工作環(huán)節(jié)，而是可用以優(yōu)化人力資源進(jìn)而改變整個(gè)酒店?duì)顩r的一套管理方法系統(tǒng)。
6人力資源評(píng)價(jià)與工資報(bào)酬管理方面。人力資源會(huì)計(jì)通過(guò)貨幣計(jì)量員工的工作績(jī)效，幫助酒店測(cè)算員工對(duì)組織的價(jià)值，從而確定員工工資報(bào)酬。人力資源會(huì)計(jì)對(duì)工資報(bào)酬管理具有幫助作用，有利于創(chuàng)造一種珍惜愛(ài)護(hù)人才的良好氛圍，激發(fā)員工的工作熱情和活力，促進(jìn)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Α?
