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運(yùn)作管理論文:BT投資項(xiàng)目管理方法和運(yùn)作手段

內(nèi)容提要： 管理是企業(yè)永恒的主題，項(xiàng)目的科學(xué)管理成為決定項(xiàng)目生命的關(guān)鍵。BT 運(yùn)作方式已成為政府與企業(yè)間進(jìn)行經(jīng)濟(jì)合作的一種有效的新模式

■管理是企業(yè)永恒的主題，項(xiàng)目的科學(xué)管理成為決定項(xiàng)目生命的關(guān)鍵。

■BT 運(yùn)作方式已成為政府與企業(yè)間進(jìn)行經(jīng)濟(jì)合作的一種有效的新模式。

隨著城市基礎(chǔ)設(shè)施和公路交通建設(shè)的迅猛發(fā)展，僅靠政府財(cái)政投入、國(guó)債籌資等傳統(tǒng)資金募集方式，難以滿足經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的需要，對(duì)一些投資額不是很大、建設(shè)周期較短、回收見效較快的市政、交通等基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目，采用“企業(yè)投資建設(shè)—建成移交政府—政府分期回購(gòu)”的BT運(yùn)作方式來(lái)進(jìn)行項(xiàng)目投資建設(shè)，已逐漸成為政府與企業(yè)間進(jìn)行經(jīng)濟(jì)合作的一種極為有效的新模式，它具有融資能力強(qiáng)、建設(shè)效率高、政府風(fēng)險(xiǎn)小和投資回報(bào)高等優(yōu)點(diǎn)，深受政府和企業(yè)的青睞。

組建公司履行責(zé)任保證工程建設(shè)資金足額到位

依據(jù)國(guó)家計(jì)委計(jì)建設(shè)［1996］673號(hào)《關(guān)于實(shí)行建設(shè)項(xiàng)目法人責(zé)任制的暫行規(guī)定》和國(guó)務(wù)院國(guó)發(fā)（1996）35號(hào)《關(guān)于固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目實(shí)行資本金制度的通知》精神，投資方（浦東建設(shè)）按注冊(cè)資本不少于回購(gòu)基數(shù)的1／3的份額與另外的股東合資成立安徽普安投資發(fā)展有限公司（浦東建設(shè)投資股本占項(xiàng)目公司總額的90％），由該項(xiàng)目公司履行項(xiàng)目法人的責(zé)任，在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，由項(xiàng)目公司具體負(fù)責(zé)工程的投（融）資、工程招標(biāo)、建設(shè)管理、竣工移交、 資金的回收等，與項(xiàng)目工程監(jiān)理共同督促施工單位按圖紙和施工規(guī)范進(jìn)行施工，并確保建設(shè)工程項(xiàng)目按期、優(yōu)質(zhì)、安全的完成，以滿足客戶（回購(gòu)方）的需要。工程建設(shè)資金的來(lái)源和構(gòu)成為：35％為項(xiàng)目公司股本金，其余65％由項(xiàng)目公司的母公司擔(dān)保，通過(guò)市場(chǎng)貸款融資取得。

建立項(xiàng)目建設(shè)管理的基本框架確保項(xiàng)目建設(shè)順利進(jìn)行

BT項(xiàng)目不同于一般建設(shè)工程項(xiàng)目，由于主體的多元性和客體的特殊性，健全機(jī)構(gòu)、明確職責(zé)、理順關(guān)系是確保項(xiàng)目建設(shè)穩(wěn)步、順利進(jìn)行的關(guān)鍵，項(xiàng)目開工后，投資公司邀請(qǐng)地方交通主管部門的領(lǐng)導(dǎo)牽頭，與項(xiàng)目協(xié)調(diào)辦（項(xiàng)目協(xié)調(diào)辦為政府主管局現(xiàn)場(chǎng)專門派駐機(jī)構(gòu)）、監(jiān)理和工程項(xiàng)目部四方專門召開會(huì)議，確立了參建各方的基本關(guān)系：公路局為項(xiàng)目主管單位，投資項(xiàng)目公司為項(xiàng)目建設(shè)單位（業(yè)主），浦東建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理部為項(xiàng)目的施工總承包單位，為減少管理環(huán)節(jié)，項(xiàng)目監(jiān)理直接對(duì)下設(shè)的四個(gè)分包單位進(jìn)行監(jiān)督管理。這樣就十分明確地建立了項(xiàng)目公司、項(xiàng)目協(xié)調(diào)辦、監(jiān)理和項(xiàng)目經(jīng)理部各自的職責(zé)和權(quán)限，形成了項(xiàng)目管理的基本框架。由于BT項(xiàng)目的新模式，各方在管理思路上、手段上一時(shí)還不太適應(yīng)，但由于參建各方的關(guān)系和責(zé)任明確，這種現(xiàn)象很快就得到了抑制，使工程進(jìn)展穩(wěn)步推進(jìn)。

由于318國(guó)道工程戰(zhàn)線長(zhǎng)，為池州市連接和溝通外省、市的干線通道，是著名佛教名山九華山觀光旅游勝地的必經(jīng)通道（施工期間又不得封閉交通），在建地段又是池州對(duì)外礦產(chǎn)資源輸出的主要基地，重載、超載現(xiàn)象普遍，交通組織極為復(fù)雜，盡快完工交付使用，不但可以縮短投資建設(shè)周期，對(duì)池州的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)更有著十分重大的意義，采用何種建管模式成為項(xiàng)目公司反復(fù)思考的問(wèn)題。在項(xiàng)目的建設(shè)時(shí)期應(yīng)該說(shuō)我們和回購(gòu)方在質(zhì)量、工期、進(jìn)度上的需求是完全一致的，是否可以與回購(gòu)方共同組建一個(gè)聯(lián)合指揮部，這樣不但可以加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮，同時(shí)也強(qiáng)化了建設(shè)投資單位在建設(shè)期的主導(dǎo)地位。

通過(guò)規(guī)范計(jì)量程序確立投資控制管理的基本操作模式

施工展開后，如何在BT模式下進(jìn)行項(xiàng)目投資控制管理，在保證工程質(zhì)量的前提下，最大限度做到科學(xué)合理地控制好建設(shè)投資，成為擺在參建各方的又一關(guān)鍵性的問(wèn)題。項(xiàng)目公司以投資合同、施工合同、施工規(guī)范和公路工程建設(shè)程序?yàn)榛A(chǔ)，與公路局、監(jiān)理經(jīng)過(guò)反復(fù)分析，認(rèn)真研究，花了整整20天的時(shí)間，聯(lián)合制定了一套“318國(guó)道改建工程計(jì)量程序”，詳細(xì)地確立了通過(guò)規(guī)范計(jì)量來(lái)進(jìn)行投資控制管理的操作模式。

計(jì)量和投資控制的基本思路是：施工單位提出報(bào)驗(yàn)和計(jì)量后，合同內(nèi)工程量以監(jiān)理為主體負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)辦和項(xiàng)目公司監(jiān)督的方式進(jìn)行控制，合同外工程量由協(xié)調(diào)辦、項(xiàng)目公司為主體負(fù)責(zé)，監(jiān)理監(jiān)督的方式進(jìn)行控制，就是由三方共同進(jìn)行監(jiān)控、監(jiān)督和管理。后來(lái)的實(shí)踐證明這個(gè)“計(jì)量程序”對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的投資控制起到了十分關(guān)鍵的作用，效果顯著。

加強(qiáng)項(xiàng)目進(jìn)行宏觀控制和管理

由于市場(chǎng)范圍的擴(kuò)大，對(duì)經(jīng)營(yíng)策略和運(yùn)行機(jī)制提出了更高的要求，如何以資產(chǎn)連接為基礎(chǔ)，強(qiáng)化外地項(xiàng)目的制度連接和文化連接、共同創(chuàng)造、共同享用同一個(gè)品牌成為項(xiàng)目管理的新要求。這種連接在項(xiàng)目的實(shí)施中具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，以總公司工程事業(yè)部和項(xiàng)目投資管理辦為監(jiān)管中心，對(duì)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)、成本、進(jìn)度、質(zhì)量等進(jìn)行全面跟蹤管理；另一方面，項(xiàng)目經(jīng)理部以統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量方針、企業(yè)文化、服務(wù)宗旨貫穿于項(xiàng)目管理的全過(guò)程。

科學(xué)制定適用于項(xiàng)目的標(biāo)后管理辦法

進(jìn)度控制管理。在進(jìn)度管理上，首先是明確目標(biāo)，把目標(biāo)量化、細(xì)化，使大家都明確這個(gè)目標(biāo)里的月、旬目標(biāo)是什么，主要管理人員人手一份；其次是從強(qiáng)化施工組織管理上做文章，上足機(jī)械設(shè)備，逐步提高隊(duì)伍素質(zhì)，對(duì)沒有戰(zhàn)斗力的、拼湊的隊(duì)伍要采取果斷措施，采取行之有效的強(qiáng)硬手段來(lái)加大施工隊(duì)伍的管理力度；再次是充分利用和掌握好當(dāng)?shù)氐臍夂蚣竟?jié)特點(diǎn)，千方百計(jì)在全路段掀起一個(gè)施工的大高潮。制定出剛性的考評(píng)指標(biāo)，在搞好質(zhì)量的前提下，鐵腕抓進(jìn)度，抓節(jié)點(diǎn)計(jì)劃的落實(shí)。

工程質(zhì)量管理。質(zhì)量是施工管理永恒的主題，“鐵腕抓質(zhì)量，鐵腕抓安全，鐵腕抓進(jìn)度，鐵腕抓廉政”和“高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量，打造出精品 工程質(zhì)量管理。質(zhì)量是施工管理永恒的主題，”鐵腕抓質(zhì)量，鐵腕抓安全，鐵腕抓進(jìn)度，鐵腕抓廉政“和”高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量，打造出精品工程，體現(xiàn)出上海水平“是　2003 年 3月18 日工程開工典禮上全體建設(shè)者向安徽池州人民立下的莊嚴(yán)承諾。36.4 公里的長(zhǎng)線公路改建施工、從事大規(guī)模山體石方的爆破作業(yè)（約35萬(wàn)立方）、利用沖擊鉆在巖石里做鉆孔樁、在復(fù)雜地質(zhì)條件山區(qū)和十分典型的水網(wǎng)地區(qū)的水稻田兩邊改建公路，其管理和施工難度比新建道路要復(fù)雜的多，沒有捷徑。為此，項(xiàng)目部成立工程質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立工程質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)體系，規(guī)范建設(shè)和施工管理，明確”確保工程優(yōu)良“的工程質(zhì)量目標(biāo)，認(rèn)真做好路基試驗(yàn)段，利用樣板涵、樣板段評(píng)比的形式，以點(diǎn)促面，帶動(dòng)整體工程質(zhì)量的提高，和公路局一道，充分依靠監(jiān)理，鐵腕抓質(zhì)量。

科學(xué)分析和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)為后續(xù)項(xiàng)目的投資建設(shè)打基礎(chǔ)

扎實(shí)做好項(xiàng)目前期的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，冷靜地分析項(xiàng)目的可行性，對(duì)方返還資金的實(shí)力、方式和渠道以及履約抵押、質(zhì)押的方式等，必須充分理解和吃透項(xiàng)目的詳細(xì)內(nèi)容、特點(diǎn)和實(shí)施難度，經(jīng)過(guò)周密細(xì)致的造價(jià)投資分析后，再通過(guò)艱苦的談判盡量使回購(gòu)基數(shù)最大化，這一點(diǎn)對(duì)降低項(xiàng)目的后期風(fēng)險(xiǎn)致關(guān)重要。

狠抓項(xiàng)目建設(shè)的組織管理水平的提高，用合理的組織、良好的工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量取信于合作方，確保工程不留或少留后遺癥。為此，需要現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在按圖紙、按規(guī)范施工的同時(shí)，要有考慮設(shè)計(jì)是否合理到位的問(wèn)題，及時(shí)提出修正意見，全過(guò)程對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估。

簽約前必須預(yù)見合同執(zhí)行中可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議，進(jìn)行約定，并要在建設(shè)施工管理過(guò)程中圍繞這些約定，進(jìn)行有目標(biāo)索賠或以后提交訴訟仲裁的資料等，仔細(xì)推敲投資合同的每一項(xiàng)條款，合同簽定前一定要慎重，此階段稍有疏漏，就會(huì)給項(xiàng)目后期建設(shè)帶來(lái)難以彌補(bǔ)的風(fēng)險(xiǎn)。

拋開定額成本，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，科學(xué)地確定項(xiàng)目的管理費(fèi)用和制造成本。項(xiàng)目部要在降低成本上下硬功夫，要重點(diǎn)從內(nèi)部挖掘、強(qiáng)化管理、優(yōu)化方案等方面尋找突破口。

本著友好、誠(chéng)信和對(duì)項(xiàng)目建設(shè)高度負(fù)責(zé)的精神，以工程進(jìn)度為主線，充分挖掘投資方和回購(gòu)方的共同點(diǎn)，出現(xiàn)矛盾時(shí)，要化解不能擴(kuò)大，要緊緊依靠地方政府，特別是要取得交通主管領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，加強(qiáng)溝通、求同存異、團(tuán)結(jié)一致，調(diào)動(dòng)一切積極因素為項(xiàng)目建設(shè)服務(wù)，加快工程施工進(jìn)度，降低融資成本。

繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)拼搏、艱苦奮斗”的光榮傳統(tǒng)，扎實(shí)工作、迎難而上，遇到再大的困難，也要振奮精神，任何時(shí)候都不能松懈。管理是企業(yè)永恒的主題，項(xiàng)目的科學(xué)管理已經(jīng)成為決定項(xiàng)目生命的關(guān)鍵。但是，我們的投資建設(shè)管理尚屬經(jīng)驗(yàn)積累，處于逐步探索階段，我們的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐技能還很稚嫩，還要在今后的實(shí)踐中不斷豐富提高。

運(yùn)作管理論文:風(fēng)險(xiǎn)投資運(yùn)作中管理風(fēng)險(xiǎn)的控制研究

摘　要：文章結(jié)合我國(guó)的風(fēng)險(xiǎn)投資實(shí)踐，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目運(yùn)作中的管理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了分析，提出問(wèn)題的關(guān)鍵所在是風(fēng)險(xiǎn)控制。進(jìn)行科學(xué)的管理風(fēng)險(xiǎn)控制，對(duì)于有效運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)投資手段促進(jìn)科技成果的轉(zhuǎn)化，使風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)最好的綜合經(jīng)濟(jì)效益具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目　管理風(fēng)險(xiǎn)　控制

經(jīng)過(guò)多年的探索，中國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資事業(yè)在不斷發(fā)展壯大，逐漸顯示出其對(duì)中國(guó)科技成果轉(zhuǎn)化及高科技產(chǎn)業(yè)化的重要作用。風(fēng)險(xiǎn)投資是專指萌芽狀態(tài)中的高新技術(shù)領(lǐng)域的投資，這種投資的高風(fēng)險(xiǎn)性和高回報(bào)率要大于傳統(tǒng)意義上的投資。風(fēng)險(xiǎn)投資的資金最終都要落實(shí)到具體項(xiàng)目中，由于風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目大多數(shù)是由技術(shù)創(chuàng)新而產(chǎn)生的高科技項(xiàng)目，過(guò)去同行業(yè)的歷史資料很少或幾乎沒有，因此在項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中除了具有一般項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)以外，還具有本身的特殊性。風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中因管理不善而導(dǎo)致投資失敗的風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)稱為風(fēng)險(xiǎn)投資的管理風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)為：組織風(fēng)險(xiǎn)、決策風(fēng)險(xiǎn)、過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)行科學(xué)的管理風(fēng)險(xiǎn)控制，對(duì)于有效運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)投資這一手段促進(jìn)科技成果的轉(zhuǎn)化，使風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)最好的綜合經(jīng)濟(jì)效益，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)———組織風(fēng)險(xiǎn)控制的核心工作

風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目主要以技術(shù)創(chuàng)新為主，項(xiàng)目的增長(zhǎng)速度比較快，如果不及時(shí)加強(qiáng)企業(yè)的組織管理，就會(huì)造成項(xiàng)目規(guī)模高速膨脹與組織結(jié)構(gòu)落后的矛盾，成為風(fēng)險(xiǎn)的根源。

風(fēng)險(xiǎn)投資作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中技術(shù)創(chuàng)新與金融創(chuàng)新相結(jié)合而生成的一種新型事物，其能否成功在很大程度上取決于對(duì)組織的管理。與傳統(tǒng)項(xiàng)目相比，風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目不但要求項(xiàng)目組織內(nèi)的人員有較高的素質(zhì)，有一定的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)性有較高的認(rèn)識(shí)，并且這種知識(shí)和技能在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中能夠充分地協(xié)調(diào)運(yùn)用。而只有高性能項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)才能實(shí)現(xiàn)這種充分協(xié)調(diào)，所以在項(xiàng)目組織風(fēng)險(xiǎn)控制中，團(tuán)隊(duì)建設(shè)顯得尤為重要。團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)有傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中的引進(jìn)，改變了組織過(guò)程實(shí)施的方式。即組織過(guò)程變成了企業(yè)的主要組成部分而不是職能部門，項(xiàng)目經(jīng)理變成了“過(guò)程所有者”。為了從事項(xiàng)目的人員能夠生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)圍繞著用于獲得過(guò)程流的焦點(diǎn)進(jìn)行建設(shè)。如果項(xiàng)目人員和工作要求不相匹配，有沖突，士氣低，將會(huì)影響項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)性能的發(fā)揮，更會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目的順利實(shí)施受阻，造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。作為項(xiàng)目經(jīng)理，如果能營(yíng)造一個(gè)讓參與者發(fā)揮自己才干的適當(dāng)環(huán)境，會(huì)使項(xiàng)目成員的忠誠(chéng)度高度提升，增強(qiáng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)性能的發(fā)揮。為建立一個(gè)高效率的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，我們需要了解其主要推動(dòng)力和障礙。

推動(dòng)力是同項(xiàng)目環(huán)境相聯(lián)系的正面因素，可以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的有效性，它們和團(tuán)隊(duì)性能是正相關(guān)的。障礙是同項(xiàng)目環(huán)境相聯(lián)系的負(fù)面因素，它們被認(rèn)為妨礙了團(tuán)隊(duì)性能，在統(tǒng)計(jì)上同性能是負(fù)相關(guān)的。在置信度為95%或更高時(shí)，這些團(tuán)隊(duì)特性和團(tuán)隊(duì)性能之間存在高度相關(guān)性。通過(guò)推動(dòng)力的把握和障礙的排除來(lái)創(chuàng)建高性能的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，是組織風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵內(nèi)容，是項(xiàng)目成功非常必要的條件。

二、項(xiàng)目評(píng)價(jià)———決策風(fēng)險(xiǎn)控制的首要工作

我國(guó)許多風(fēng)險(xiǎn)投資出現(xiàn)嚴(yán)重虧損，很大程度上在于投資項(xiàng)目本身先天不足，是投資決策失誤造成的。決策風(fēng)險(xiǎn)是指風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目因決策失誤而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。由于風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目具有投資大、科技含量高、產(chǎn)品更新快的特點(diǎn)，使得對(duì)于項(xiàng)目的決策尤為重要，決策一旦失誤將會(huì)直接導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。

對(duì)風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目進(jìn)行價(jià)值評(píng)估是投資決策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果在進(jìn)行價(jià)值評(píng)估過(guò)程中，僅靠風(fēng)險(xiǎn)投資家、市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策，會(huì)使評(píng)估結(jié)果存在一定的片面性。因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目所包含的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)的投資項(xiàng)目，所以如何從模擬風(fēng)險(xiǎn)的角度以及能夠反映這種風(fēng)險(xiǎn)的價(jià)值范圍方面預(yù)測(cè)價(jià)值，是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目決策的關(guān)鍵。全面的價(jià)值評(píng)估工作主要取決于對(duì)企業(yè)及其所在行業(yè)普遍的經(jīng)濟(jì)環(huán)境的了解，選擇正確的價(jià)值評(píng)估方法，擁有較多的財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，采用科學(xué)的態(tài)度去認(rèn)真分析和預(yù)測(cè)，才能得到真實(shí)可靠的結(jié)論。因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目歷史財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)相對(duì)較少，或者沒有可比項(xiàng)目數(shù)據(jù)，評(píng)估時(shí)應(yīng)采用類似項(xiàng)目和自身的歷史數(shù)據(jù)相互替代的方法來(lái)進(jìn)行。在取用同類項(xiàng)目數(shù)據(jù)時(shí)，還要考慮項(xiàng)目之間的相似程度，以及信息的豐富程度、穩(wěn)定程度。選取了合適的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)后，接下來(lái)的工作就是預(yù)測(cè)項(xiàng)目預(yù)期現(xiàn)金流量及選定項(xiàng)目的必要收益率或資本成本（折現(xiàn)率）。為了計(jì)算由該項(xiàng)目引起的不同時(shí)點(diǎn)的現(xiàn)金流量，需要采用折現(xiàn)現(xiàn)金流量法，將不同時(shí)點(diǎn)的現(xiàn)金流量調(diào)整到統(tǒng)一時(shí)點(diǎn)進(jìn)行比較。估測(cè)項(xiàng)目預(yù)期現(xiàn)金流量具體工作包括：分析企業(yè)財(cái)務(wù)狀況，計(jì)算扣除調(diào)整項(xiàng)目后的營(yíng)業(yè)凈利潤(rùn)與投資成本，將企業(yè)經(jīng)過(guò)審計(jì)的現(xiàn)金流量表進(jìn)行分別細(xì)化分析；了解企業(yè)的戰(zhàn)略地位及產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率；制定績(jī)效前景；預(yù)測(cè)個(gè)別詳列科目；檢驗(yàn)總體預(yù)測(cè)的合理性和真實(shí)性；結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)的歷史、現(xiàn)狀和未來(lái)，分析預(yù)測(cè)得出和風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)的企業(yè)預(yù)計(jì)現(xiàn)金流量表，以此為基礎(chǔ)計(jì)算出的項(xiàng)目的凈現(xiàn)值。估測(cè)并調(diào)整項(xiàng)目必要收益率工作包括：權(quán)益資本成本估算；債務(wù)資本成本估算；確定目標(biāo)市場(chǎng)價(jià)值權(quán)數(shù)；估計(jì)不同的企業(yè)的報(bào)酬率隨整個(gè)市場(chǎng)平均報(bào)酬率變動(dòng)的情況；估計(jì)根據(jù)機(jī)會(huì)成本要求的最低資金利潤(rùn)率；將與特定投資項(xiàng)目有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬加入到企業(yè)要求達(dá)到的報(bào)酬率當(dāng)中，形成按風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整的貼現(xiàn)率，從而合理選定折現(xiàn)率。

企業(yè)在識(shí)別與估量投資風(fēng)險(xiǎn)后，對(duì)選定的投資方案，還要針對(duì)其可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)用杠桿原理，協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。由于營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是一個(gè)項(xiàng)目資本成本的主要決定因素，而且由于技術(shù)、效率及其生產(chǎn)上的因素，企業(yè)通常無(wú)法控制項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)杠桿，這就需要我們利用總杠桿、經(jīng)營(yíng)杠桿和財(cái)務(wù)杠桿三者之間的相互關(guān)系，采用杠桿程度有限的組合，來(lái)控制企業(yè)的總風(fēng)險(xiǎn)。

三、借助信息技術(shù)———實(shí)施過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)控制

項(xiàng)目是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目往往起源于一種想法，并采取一種概念化的形式，要求有足夠的物質(zhì)要素，使組織中關(guān)鍵的決策制定者選擇該項(xiàng)目。在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中，不同的階段會(huì)遇到各種不同的問(wèn)題，并以一種連續(xù)的生命周期的模式，強(qiáng)調(diào)了進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目過(guò)程管理的必要性。

風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目由于其預(yù)期的市場(chǎng)容量往往事先不能確定，致使對(duì)項(xiàng)目的過(guò)程管理難度進(jìn)一步加大，產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)貫穿了風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。針對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目的特點(diǎn)，項(xiàng)目各階段不應(yīng)僅滿足應(yīng)完成的任務(wù)，必須隨著項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程環(huán)境的變化進(jìn)行資源的再分配以及項(xiàng)目參數(shù)的調(diào)整。根據(jù)這種變化表現(xiàn)的強(qiáng)烈程度，要求項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)改變分派到整個(gè)項(xiàng)目和各項(xiàng)工作的混合資源，來(lái)相應(yīng)地做出動(dòng)態(tài)反映。這項(xiàng)工作我們可以通過(guò)建立有效的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行。建立有效的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)（EnterpriseRiskManagementInformationSystems）是管理信息系統(tǒng)的一個(gè)新領(lǐng)域。任何企業(yè)的運(yùn)營(yíng)都需要信息，源于項(xiàng)目的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的決策必須基于及時(shí)的和適當(dāng)?shù)男畔?。信息流在質(zhì)量和速度上都是一個(gè)關(guān)鍵的因素，有了這些，才能有效地和高效地使用資源，滿足項(xiàng)目的要求。風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生來(lái)源于信息的不完全，因此為了優(yōu)化企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)就要優(yōu)化整個(gè)信息流程。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)信息整理伴隨著風(fēng)險(xiǎn)及管理信息的產(chǎn)生、收集、處理及發(fā)送過(guò)程展開。這種信息既包括風(fēng)險(xiǎn)管理理論與方法的管理支持信息，還包括項(xiàng)目自身風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理政策的信息以及企業(yè)外部可以給企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理提供支持等信息，是一種全方位立體性的信息網(wǎng)絡(luò)。借助風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)，風(fēng)險(xiǎn)管理組織者可以準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)、根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制效用報(bào)告組織未來(lái)計(jì)劃等活動(dòng)。對(duì)于每一階段的工作，信息使用者可在在界面上得出該項(xiàng)工作的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，明確這一風(fēng)險(xiǎn)正面與反面的后果，還可以發(fā)現(xiàn)其他企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略、最佳的風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)工具。例如在項(xiàng)目計(jì)劃階段，輸入該項(xiàng)目信息內(nèi)容，查詢系統(tǒng)會(huì)提供一個(gè)邏輯的樹狀結(jié)構(gòu)，一方面指出項(xiàng)目中必須的工作要素，另一方面提供該項(xiàng)目可以借鑒的網(wǎng)絡(luò)信息以及計(jì)劃實(shí)施的模擬流程等。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)的強(qiáng)烈程度，項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)改變分派到整個(gè)項(xiàng)目和各項(xiàng)工作的混合資源，來(lái)相應(yīng)地做出動(dòng)態(tài)反映。根據(jù)新的資源的配比情況，項(xiàng)目成本、時(shí)間和性能參數(shù)也要隨之調(diào)整，即以已完成方面的新數(shù)據(jù)重新安排未完成階段的工作。通過(guò)對(duì)項(xiàng)目過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)、適時(shí)地控制，可以保證項(xiàng)目階段目標(biāo)最大程度的實(shí)現(xiàn)。

風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目的管理風(fēng)險(xiǎn)起始于項(xiàng)目的考察論證階段，結(jié)束于項(xiàng)目退出以后，貫穿了風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目的整個(gè)運(yùn)作過(guò)程。根據(jù)情況的變化，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目的管理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行合理的分析，把握引起風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵因素，及時(shí)進(jìn)行有效的控制，可以避免和減少風(fēng)險(xiǎn)，保證預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。

運(yùn)作管理論文:淺談公路運(yùn)作企業(yè)的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)

論文關(guān)鍵詞:高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè) 企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo) 交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 運(yùn)作 交通部門 資金供應(yīng) 籌資渠道 有償使用

論文摘要：為了保證交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金供應(yīng) ，交通部門采取各種措施拓寬籌資渠道，其中一個(gè)重要舉措就是成立高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)交通國(guó)有資產(chǎn)由無(wú)償投入向有償使用轉(zhuǎn)變。各地交通部門給高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)制定了龐大的籌資計(jì)劃。 這種“企業(yè)籌資最大化”的認(rèn)識(shí)，忽略了高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是不利的。在此我們認(rèn)為有必要對(duì)高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)進(jìn)行探討。

一、 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)與企業(yè)整體目標(biāo)一致

我國(guó)公路單位是事業(yè)單位 ，追求的財(cái)務(wù) 目標(biāo)為公路資金投資效果最大化。筆者認(rèn)為最終財(cái)務(wù)目標(biāo)選擇是資產(chǎn)現(xiàn)金回 收率最大化。所謂資產(chǎn)現(xiàn)金回收率是償債能力分析的方法，主要指企業(yè)或企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和投資活動(dòng)中現(xiàn)金的流入與全部 資產(chǎn)的比值，用來(lái)說(shuō)明企業(yè)或企業(yè)資產(chǎn)產(chǎn)生現(xiàn)金能力的指標(biāo)。

高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)是以營(yíng)利為目的的經(jīng)濟(jì)組織，獲利是 企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。任何企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下 ，始終面臨著生存和倒閉，高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)雖具有壟斷性、利潤(rùn)穩(wěn)定等特點(diǎn)，但它依然面臨著普通公路、鐵路、水運(yùn)、航空等其他運(yùn)輸行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，如果 自身的經(jīng)營(yíng)管理不善和在投資方向上出現(xiàn)重大失誤 ，同樣使企業(yè)陷入危機(jī)。企業(yè)只有不斷發(fā)展才能求得生存，實(shí)現(xiàn)了生存與發(fā)展方能盈利，從而避免企業(yè)的萎縮與倒閉，因此企業(yè)的目標(biāo)可以概括為生存、發(fā)展、獲利。

(一)企業(yè)的立足是發(fā)展的基本。高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的立足威脅主要來(lái) 自兩個(gè)方面；一是長(zhǎng)期虧損，它是企業(yè)終止的內(nèi)在原因；二是不能償還到期債務(wù)，它是企業(yè)終止的直接原因。所以高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理必須在維持企業(yè)生存方面 ，力求保持以收抵支和償還到期債務(wù)的能力，減少企業(yè)破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定的生存下去。

(二)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是持續(xù)存在的保障。企業(yè)必須在發(fā)展中求得生存。高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)擴(kuò)大收入的途徑有兩條：一是通過(guò)改善道路質(zhì)量 ，提高費(fèi)收、路政以及沿途服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平 ，發(fā)揮高速公路快速、舒適、安全、經(jīng)濟(jì)的功效 ，吸引更多的車輛，擴(kuò)大通行費(fèi)收入。二是經(jīng)過(guò)科學(xué)的論證后 ，投資新建高速公路項(xiàng)目，以使企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，增加更多的收入。無(wú)論是改善服務(wù)還是擴(kuò)大規(guī)模 ，都需要投入更多、更好的物力、人力資源，并改進(jìn)技術(shù)和管理。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)不可能無(wú)償取得、占有、使用各種資源，因此財(cái)務(wù)管理必須支持和保證企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)的發(fā)展籌集足夠的資金。

(三)獲利。企業(yè)要獲得利潤(rùn)才有存在的價(jià)值，設(shè)立企業(yè)的目的是為了營(yíng)利。雖然企業(yè)有多個(gè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，特別是高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)，由于高速公路在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位很重要，其產(chǎn)生的社會(huì)效益和間接經(jīng)濟(jì)效益也很被重視，就高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)本身而言，增加盈利是最具有綜合能力的目標(biāo)。盈利不但可概括其他目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，而且還有助于其他 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。從會(huì)計(jì)角度看，高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)盈利就是企業(yè)各種收入，包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入(指道路通行費(fèi)收入)、多元化經(jīng)營(yíng)收入、投資收益，抵減各種成本費(fèi)用 ，包括主營(yíng)業(yè)務(wù)成本(指通行成本)、多元化經(jīng)營(yíng)成本、投資損失之后的結(jié)余。高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的各種收入都是企業(yè)使用一定的資金作為某項(xiàng)資產(chǎn)投放或直接付出而帶來(lái)的回報(bào)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)不可能無(wú)償使用資金，每項(xiàng)資金來(lái)源都有其成本 ，因而高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的每項(xiàng)資金投放都應(yīng)該是營(yíng)利性的，要從中獲得回報(bào)。因此，高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理人員必須使企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的和從外部獲取的資金能有效地為盈利服務(wù)。

綜上所述，高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的生存、發(fā)展、獲利的目標(biāo)要求財(cái)務(wù)管理完成籌措資金，有效地使用資金的任務(wù)。企業(yè)在確定其財(cái)務(wù)管理目標(biāo)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：1．從哪里以何種方式籌措資金所付出的代價(jià)最低。2．把資金投放到哪里以何種方式收回經(jīng)濟(jì)效益最佳。3．企業(yè)盈利如何分配才算合理。

二 、高速公路企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)與企業(yè)價(jià)值的分析

對(duì)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的認(rèn)識(shí)隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展不斷深化。目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)財(cái)務(wù)管理 目標(biāo)比較一致的認(rèn)識(shí)是企業(yè)價(jià)值最大化。下面對(duì)高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的價(jià)值進(jìn)行簡(jiǎn)略的分析，從而為高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的定位打下基礎(chǔ)。 一高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)是以營(yíng)利為目的的經(jīng)濟(jì)組織，盈利是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。也就是說(shuō)企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了生存與發(fā)展才能獲利也才能避免企業(yè)萎縮和倒閉。由此可見，高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的價(jià)值取決于企業(yè)現(xiàn)在和將來(lái)的收益。然而企業(yè)的利潤(rùn)與風(fēng)險(xiǎn)是共存的，利潤(rùn)越大，風(fēng)險(xiǎn)越大，利潤(rùn)的增長(zhǎng)是以風(fēng)險(xiǎn)的增大為代價(jià)，而風(fēng)險(xiǎn)的增加將會(huì)直接威脅到企業(yè)的生存。高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的價(jià)值是由企業(yè)的收益和風(fēng)險(xiǎn)共同決定的，收益的增加將使企業(yè)的價(jià)值上升，而風(fēng)險(xiǎn)的增大卻會(huì)使企業(yè)的價(jià)值下降。企業(yè)的價(jià)值只有在收益和風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到一個(gè)較好的均衡時(shí)達(dá)到最大。所以企業(yè)利潤(rùn)的大小主要決定于：(1)車流量的大?。?2)通行費(fèi)率的高低；(3)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本；企業(yè)現(xiàn)在和將來(lái)的收入從一個(gè)方面決定了企業(yè)的價(jià)值。

三、對(duì)高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理 目標(biāo)的定位

高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)有其特殊性，具有壟斷性和利潤(rùn)比較穩(wěn)定等特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)比較突出，在資本市場(chǎng)上融資很容易。國(guó)家將交通基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)作為重點(diǎn)，加大交通建設(shè)的投資力度，在今后一段時(shí)間內(nèi)高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的規(guī)模會(huì)不斷擴(kuò)大，資金需求量會(huì)不斷增加，為交通建設(shè)籌集資金的工作尤為迫切。高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的投資巨大，投資回收期長(zhǎng)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)以下三個(gè)方面：

(一)企業(yè)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)。通行費(fèi)是高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的主要收入，通行費(fèi)的基礎(chǔ)是交通量。在對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)交通量的預(yù)測(cè)是根據(jù)現(xiàn)有情況、路網(wǎng)分布和周邊地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r等因素來(lái)估計(jì)的。有些地區(qū)為使高速公路項(xiàng) 目早 日批準(zhǔn)和實(shí)施而樂(lè)觀地估計(jì)交通量；或者高速公路建成后因客觀因素發(fā)生變化，使實(shí)際的交通量達(dá)不到預(yù)計(jì)值，極大地影響通行費(fèi)收入。

(二)企業(yè)資本操作風(fēng)險(xiǎn)。高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)有大量的銀行貸款，其還本付息的負(fù)擔(dān)很重。有些企業(yè)的通行費(fèi)收入中有相當(dāng)大的一部分要用來(lái)償還貸款和利息，除去管理、費(fèi)用后所剩無(wú)幾；有的企業(yè)甚至將要陷入借新債還舊債的惡性循環(huán)。

(三)國(guó)外機(jī)構(gòu)的匯率變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。人民幣對(duì)外幣的匯率發(fā)生變化，有可能給企業(yè)造成較大的匯率損失。高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)主要從事高速公路的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理 ，它帶有較強(qiáng)的壟斷性和公益性 ，但壟斷并不能使高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)高枕無(wú)憂，很多歷史上的壟斷行業(yè)如今也面臨生存危機(jī)。另外，大規(guī)模的高速公路建設(shè)不會(huì)無(wú)止境地進(jìn)行下去 ，到一定的時(shí)候，高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)必定會(huì)轉(zhuǎn)入以管理為主的經(jīng)營(yíng)階段，過(guò)重的債務(wù)負(fù)擔(dān)會(huì)給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)困難。

因此，高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，除必須遵守國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)管理法規(guī)、規(guī)章制度外 ，要根據(jù)公路部門自身特點(diǎn)，制定內(nèi)部財(cái)務(wù)管理方面的制度，如根據(jù)實(shí)際需要制定有關(guān)材料管理、費(fèi)用管理、利潤(rùn)管理、對(duì)外投資管理、內(nèi)部結(jié)算管理等方面的管理制度。使內(nèi)部管理制度與國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的財(cái)務(wù)管理法規(guī)制度構(gòu)成一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)。財(cái)務(wù)管理要摒除兩個(gè)傾向，一是財(cái)務(wù)管理的簡(jiǎn)單化，即財(cái)務(wù)管理是財(cái)務(wù)部門的事情，與其他部門無(wú)關(guān)，淡化或忽視了財(cái)務(wù)管理的整體性。二是財(cái)務(wù)管理的順從化，即財(cái)務(wù)管理單聽命于部門或企業(yè)老板，忽視了財(cái)務(wù)管理的自身職責(zé)，未履行財(cái)務(wù)監(jiān)督和控制職能，忽視財(cái)務(wù)管理的規(guī)律性和客觀性。財(cái)務(wù)管理 目標(biāo)確定以后，必須加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的綜合管理，采取有效措施 ，分析各種因素，充分發(fā)揮財(cái)會(huì)人員和有關(guān)部門的職能，責(zé)權(quán)利相結(jié)合。只有這樣才能將公路資金管理好 ，達(dá)到強(qiáng)化公路資金管理之目的。

運(yùn)作管理論文:淺析信息技術(shù)服務(wù)的運(yùn)作管理研究

[論文關(guān)鍵詞]IT服務(wù)　服務(wù)管理　服務(wù)傳遞　服務(wù)質(zhì)量

[論文摘要]服務(wù)已經(jīng)成為信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源。本文對(duì)信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)作管理中的服務(wù)、服務(wù)鏈與服務(wù)外包、服務(wù)傳遞、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)等相關(guān)問(wèn)題的研究與實(shí)踐狀況進(jìn)行了綜述，并提出了未來(lái)的研究方向。

1簡(jiǎn)介

近年來(lái)。服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展。已經(jīng)從制造業(yè)下游的“附屬物”轉(zhuǎn)變成為重要的主導(dǎo)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)。全面、快速地發(fā)展服務(wù)業(yè)也已成為我國(guó)“十一五”期間的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。隨著信息技術(shù)(IT)的發(fā)展、電子商務(wù)環(huán)境的日益成熟、國(guó)際化運(yùn)營(yíng)的深入、企業(yè)商務(wù)模式的變革、消費(fèi)者期望的提高以及政府政策的鼓勵(lì)等眾多因素的交互影響。服務(wù)需求不斷增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇。服務(wù)企業(yè)必須不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。IT服務(wù)企業(yè)是重要的服務(wù)組織，包括許多巨型的跨國(guó)企業(yè)，如IBM．HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等．不僅在服務(wù)業(yè)中占有重要的比重。更重要的是IT服務(wù)企業(yè)起到主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的作用．對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造、商業(yè)模式的改變以及人類生活水平的提高具有不可取代的驅(qū)動(dòng)作用。我國(guó)國(guó)務(wù)院制定了《2006-2020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》，幾乎所有的行業(yè)如機(jī)械、化工、冶金等制造業(yè)，電力、交通運(yùn)輸、金融、保險(xiǎn)、連鎖酒店、港口管理等服務(wù)業(yè)，教育、國(guó)防、政府管理部門、醫(yī)院及其他公共管理部門等都需要實(shí)施信息化，我國(guó)信息化的任務(wù)還很繁重，IT服務(wù)企業(yè)面臨著廣闊的市場(chǎng)前景。發(fā)展我國(guó)IT服務(wù)業(yè)有利于提高國(guó)家的整體信息化水平與競(jìng)爭(zhēng)力。、

對(duì)國(guó)內(nèi)許多IT服務(wù)企業(yè)的調(diào)查表明。在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約80％的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)作維護(hù)有關(guān)．而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20％，形成了典型的“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。國(guó)際咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner集團(tuán)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了2O％．而流程失誤方面的占40％，人員疏忽失誤方面的占40％。IT服務(wù)管理嚴(yán)重制約著公司的發(fā)展。影響著客戶的績(jī)效與客戶滿意度。當(dāng)前，越來(lái)越多的IT服務(wù)企業(yè)開始關(guān)注服務(wù)管理，并從單純提供軟件或硬件產(chǎn)品，向提供全面的服務(wù)轉(zhuǎn)型。例如，著名IT服務(wù)商IBM公司以向商業(yè)、政府、科學(xué)研究、宇宙空間探索、國(guó)防、教育、醫(yī)學(xué)等各個(gè)行業(yè)提供先進(jìn)的信息技術(shù)服務(wù)解決方案為使命。IBM不僅提供信息處理系統(tǒng)、軟件、通訊系統(tǒng)等產(chǎn)品．而且還提供全面的IT服務(wù)。在服務(wù)方面．不僅需要對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)(包括軟件和硬件)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的管理提供服務(wù)．更需要對(duì)包括企業(yè)資產(chǎn)等在內(nèi)的業(yè)務(wù)元素的全方位管理提供服務(wù)。IBM服務(wù)管理戰(zhàn)略由此應(yīng)運(yùn)而生IBM公司于2006年了這一新戰(zhàn)略，IBM幫助眾多企業(yè)用戶規(guī)范其IT服務(wù)管理流程。有效控制信息系統(tǒng)成本。簡(jiǎn)化IT基礎(chǔ)架構(gòu)，有效集成IT與核心業(yè)務(wù)．簡(jiǎn)化服務(wù)管理體系。無(wú)疑。IT服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作管理具有挑戰(zhàn)性．因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)之間具有許多重要的差異．顧客從服務(wù)中獲得價(jià)值。服務(wù)中的無(wú)形要素主導(dǎo)了價(jià)值創(chuàng)造．顧客參與服務(wù)過(guò)程，顧客體驗(yàn)成為服務(wù)的重要部分同時(shí)服務(wù)還具有虛擬性與時(shí)效性，IT服務(wù)企業(yè)提供產(chǎn)品與服務(wù)具有交融性與一體化的特點(diǎn)，有些服務(wù)通過(guò)嵌入式產(chǎn)品來(lái)提供．這些服務(wù)成為產(chǎn)品的附加模塊服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的這些特點(diǎn)使得服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理具有更大的復(fù)雜性與不確定性，適合制造業(yè)運(yùn)作管理的工具并非也適合服務(wù)環(huán)境。因此，有必要對(duì)IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的機(jī)制及相關(guān)主題．如服務(wù)的特性與服務(wù)需求、服務(wù)傳遞過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等進(jìn)行研究，并建立IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)的模型框架。IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的理論可以直接指導(dǎo)我國(guó)IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理．從而對(duì)我國(guó)的信息化進(jìn)程及信息化績(jī)效產(chǎn)生不可估量的作用。

2 IT服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)

服務(wù)運(yùn)作是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素(投入)變換為無(wú)形服務(wù)(產(chǎn)出)的過(guò)程。服務(wù)運(yùn)作管理(ServiceOperationManagement)指對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的開發(fā)設(shè)計(jì)的管理．對(duì)服務(wù)過(guò)程及其運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織和控制。IT服務(wù)企業(yè)包括從事信息、通訊技術(shù)及相關(guān)服務(wù)的組織，其中有的提供硬件產(chǎn)品與服務(wù)．有的提供軟件產(chǎn)品與服務(wù)．有的僅提供咨詢服務(wù)、實(shí)施服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、信息系統(tǒng)代管服務(wù)、其他中介服務(wù)。

很多研究服務(wù)運(yùn)作及服務(wù)營(yíng)銷的學(xué)者都對(duì)服務(wù)給出了相似的定義：一方能夠向另一方提供的任何無(wú)形的活動(dòng)或收益．并且不會(huì)導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生服務(wù)的提供可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起．也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)企業(yè)向顧客方提供的靈活、及時(shí)和有效的IT服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，顧客從中獲得價(jià)值．但不擁有對(duì)服務(wù)的所有權(quán)。將服務(wù)作為服務(wù)包(ServicePackage)看待。服務(wù)包由實(shí)物產(chǎn)品與收益組成，收益包含了感性收益與心理收益感官與心理的收益與提供的服務(wù)相聯(lián)系．服務(wù)支持資源的及時(shí)到位也是服務(wù)的一部分。

IT服務(wù)企業(yè)須以服務(wù)過(guò)程為導(dǎo)向、以客戶滿意和服務(wù)質(zhì)量為核心建立服務(wù)管理的指導(dǎo)框架．需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類．IT服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)包括客戶服務(wù)與IT服務(wù)客戶服務(wù)包括客戶關(guān)系管理與一些事務(wù)的服務(wù)，涉及客戶接觸模型．且與IT服務(wù)密切關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)不僅要監(jiān)控計(jì)算機(jī)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等IT部件．而且要收集IT服務(wù)質(zhì)量管理信息以及IT系統(tǒng)滿足需求能力的信息客戶服務(wù)存在不同的顧客接觸程度因而．IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制勢(shì)必要比其他服務(wù)企業(yè)復(fù)雜得多研究IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制．首先必須對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類與建模確定核心服務(wù)與不同等級(jí)的從屬服務(wù)，采并取相應(yīng)的策略

2O世紀(jì)80年代末，英國(guó)商務(wù)部為解決“IT投資、采購(gòu)與服務(wù)質(zhì)量不佳”的問(wèn)題而組織開發(fā)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)厙(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)定為ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。ITIL將IT服務(wù)管理分為服務(wù)支持和服務(wù)提供．主要包括1個(gè)職能中心服務(wù)臺(tái)以及10個(gè)核心流程：配置管理、故障管理、問(wèn)題管理、變更管理、管理、服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理，以ITIL為核心形成了IT服務(wù)資源管理與使用方法體系。IBM公司就是ITIL的貢獻(xiàn)者與實(shí)踐者．ITIL在歐洲和北美等信息化程度較高的國(guó)家和地區(qū)已經(jīng)得到了廣泛的關(guān)注和應(yīng)用．在我國(guó)還處于發(fā)展初期1T基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)連同下一代Web服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服務(wù)的架構(gòu))主要針對(duì)外部服務(wù)供應(yīng)商、專家和專業(yè)技能供應(yīng)商所提供服務(wù)的管理及集成．采用標(biāo)準(zhǔn)化的ITIL．可以方便地創(chuàng)建開放的、關(guān)注流程的、以服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意瘦為準(zhǔn)繩的IT服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。但對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)特征關(guān)注不夠．與客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用需求集成不夠，偏重于IT資源服務(wù)將服務(wù)組件擴(kuò)展至應(yīng)用業(yè)務(wù)過(guò)程層次，業(yè)務(wù)組件有利于從信息系統(tǒng)規(guī)劃與分析、設(shè)計(jì)階段開始建立通用的信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)組件的概念只是IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)概念的一個(gè)方面．僅反映了實(shí)物產(chǎn)品模塊。系統(tǒng)地對(duì)IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)包進(jìn)行分類及建模的文獻(xiàn)并不多見．對(duì)IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)包進(jìn)行分類與建模是服務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)

有形產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其工藝過(guò)程．而服務(wù)與服務(wù)過(guò)程的并發(fā)性．決定了服務(wù)的創(chuàng)新需要不同的過(guò)程設(shè)計(jì)方法．服務(wù)企業(yè)需要武裝過(guò)程的使能器。這些問(wèn)題將在服務(wù)傳遞過(guò)程模型中研究

IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)運(yùn)作中．服務(wù)與軟件及硬件密切相關(guān)．所提供的服務(wù)是服務(wù)包。既包括了一系列的系統(tǒng)解決方案，又包括給予顧客的感官體驗(yàn)、心理上的收益，對(duì)顧客行為的有利影響以及友好的合作氣氛等服務(wù)包的設(shè)計(jì)與服務(wù)過(guò)程的開發(fā)同時(shí)進(jìn)行．服務(wù)包呈現(xiàn)遞增式變化．服務(wù)人員（知識(shí)型員工)的培訓(xùn)對(duì)服務(wù)包具有重要影響，服務(wù)的運(yùn)作機(jī)制無(wú)法形成知識(shí)產(chǎn)權(quán)。IT服務(wù)運(yùn)作中既包括基于設(shè)施的服務(wù)業(yè)務(wù)．也包括基于區(qū)域的服務(wù)業(yè)務(wù)，還包括客戶支持服務(wù)：既有交易前服務(wù)，也有交易中服務(wù)，還有交易后服務(wù)；既有核心服務(wù)，又有附屬服務(wù)：既有客戶服務(wù)，又有內(nèi)容服務(wù)；既有遠(yuǎn)程服務(wù)。又有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

3服務(wù)鏈及服務(wù)外包

企業(yè)宏觀環(huán)境的變化以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作模式發(fā)生了深刻的變化．企業(yè)間業(yè)務(wù)協(xié)同在增加，企業(yè)更加關(guān)注核心能力。IT服務(wù)企業(yè)借助于服務(wù)鏈．與合作伙伴緊密協(xié)同．更好地向顧客提供一系列的服務(wù)例如．世界最大的企業(yè)應(yīng)用服務(wù)商SAP公司依靠合作伙伴來(lái)參與ERP系統(tǒng)集成、實(shí)施與傳播。SAP公司有4種類型的合作伙伴：專業(yè)服務(wù)公司作為聯(lián)盟伙伴、提供硬件及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)作為平臺(tái)、提供數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的技術(shù)伙伴、以及與SAP軟件相互補(bǔ)充的集成伙伴。SAP的聯(lián)盟合作伙伴有安達(dá)信咨詢、CSC、EDS、HP、IBM、畢馬威、德勤、普華永道等，SAP中國(guó)也將廣泛地發(fā)展和合作伙伴的協(xié)作關(guān)系納入工作重點(diǎn)，從項(xiàng)目管理、質(zhì)量保證、知識(shí)傳遞三方面全力支持合作伙伴隊(duì)伍．建立服務(wù)鏈向顧客提供全面的IT應(yīng)用服務(wù)。國(guó)內(nèi)的ERP軟件巨頭用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生態(tài)服務(wù)鏈。服務(wù)鏈?zhǔn)菍⒐?yīng)鏈的基本理論和思想引入到服務(wù)業(yè)．更加強(qiáng)調(diào)顧客需求，強(qiáng)調(diào)針對(duì)需求及服務(wù)特征而做的服務(wù)延伸

IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)在迅速增加。IT服務(wù)外包(ITService0utsourcing)是指用戶在規(guī)定的服務(wù)水平基礎(chǔ)上，將一部分信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)(主要包括電腦、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、各種應(yīng)用系統(tǒng)等的維護(hù))以固定的價(jià)格委托給專業(yè)服務(wù)商，由其管理并提供用戶所需的信息技術(shù)服務(wù)IT應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)階段成為IT應(yīng)用系統(tǒng)生命周期中的關(guān)鍵階段．IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理將遍及應(yīng)用系統(tǒng)的全生命周期。對(duì)IT服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)．前端服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量直接影響到公司的服務(wù)品牌．前端服務(wù)過(guò)程的外包可能有利于企業(yè)關(guān)注核心業(yè)務(wù)．但必須使顧客獲得增值的服務(wù)。

提出了識(shí)別海外服務(wù)外包的復(fù)雜性以及識(shí)別外包戰(zhàn)略給企業(yè)帶來(lái)內(nèi)在挑戰(zhàn)的兩個(gè)概念模型指出：對(duì)于外包前端業(yè)務(wù)過(guò)程的最新供應(yīng)鏈動(dòng)向，現(xiàn)有理論及文獻(xiàn)幾乎沒有提供滿意的解釋。使用了Sridhar和Balachandran建議的一個(gè)模型．確定了服務(wù)外包現(xiàn)象的影響因素。提供了識(shí)別直接接觸顧客的任務(wù)是否可以外包的框架．開發(fā)了公司選擇服務(wù)外包的準(zhǔn)則的理論框架

國(guó)內(nèi)研究服務(wù)外包的文獻(xiàn)大都集中在世界經(jīng)濟(jì)與國(guó)際貿(mào)易領(lǐng)域，如，指出：發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包可以提升我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平．提出了我國(guó)發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包的若干思路。對(duì)服務(wù)外包貿(mào)易的概念、特征及其發(fā)展前景進(jìn)行了研究．并嘗試提出若干政策建議

總之．針對(duì)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)鏈及服務(wù)外包這一服務(wù)運(yùn)作模式的新變化．可參考的文獻(xiàn)十分缺乏。運(yùn)用企業(yè)擴(kuò)展理論。建立IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)鏈運(yùn)作模式．構(gòu)建其服務(wù)外包決策準(zhǔn)則框架等服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略問(wèn)題直接關(guān)系到IT服務(wù)企業(yè)使命及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)．關(guān)系到我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)的生存與發(fā)展

4服務(wù)傳遞過(guò)程的設(shè)計(jì)

服務(wù)過(guò)程的研究最早可追溯到服務(wù)營(yíng)銷理論誕生的初期．主要是從服務(wù)定義的角度來(lái)刻畫服務(wù)過(guò)程，如麥克盧~(Mcluhan)曾經(jīng)指出：“服務(wù)過(guò)程就是產(chǎn)品。服務(wù)是一種過(guò)程而非實(shí)物”；格魯諾斯(ChristianGronroos)定義服務(wù)為：“一般是以無(wú)形的方式……可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為”。后來(lái)．從服務(wù)分類的角度研究服務(wù)過(guò)程美國(guó)亞利桑那大學(xué)教授蔡斯(RichardB．Chase．1978)依據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度。把服務(wù)過(guò)程劃分為高、中、低3個(gè)層次；施曼納教授(RogerW．Schmenner)提出服務(wù)過(guò)程矩陣．根據(jù)服務(wù)性企業(yè)的勞動(dòng)密集程度、顧客和服務(wù)人員相互交往程度、服務(wù)定制化程度來(lái)認(rèn)識(shí)服務(wù)．過(guò)程矩陣中的不同企業(yè)，其面臨的管理問(wèn)題各不相同：克里斯托弗．H．洛夫洛克(ChristopherH．Lovelock，1984)以“標(biāo)準(zhǔn)化”和“顧客化”來(lái)定義服務(wù)過(guò)程的兩個(gè)極端以肖斯塔克的研究為代表，標(biāo)志著服務(wù)過(guò)程研究進(jìn)入深化階段肖斯塔克(1987)撰文“通過(guò)結(jié)構(gòu)變革進(jìn)行服務(wù)定位”指出：服務(wù)過(guò)程是結(jié)構(gòu)元素．服務(wù)過(guò)程應(yīng)考慮“復(fù)雜性(complexity)”和“歧異性(divergence)”，通過(guò)降低服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性和歧異性改變服務(wù)過(guò)程結(jié)構(gòu)。認(rèn)為服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)過(guò)程中技術(shù)水平的提高能夠帶來(lái)服務(wù)創(chuàng)新而建立服務(wù)過(guò)程模型有助于降低服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性與歧異性，也有利于服務(wù)的創(chuàng)新。服務(wù)過(guò)程建模的文獻(xiàn)較少，服務(wù)過(guò)程建模多采用服務(wù)藍(lán)圖法．通過(guò)識(shí)別服務(wù)過(guò)程，標(biāo)記可能出現(xiàn)服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)。及早提出服務(wù)補(bǔ)救措施．并為每個(gè)過(guò)程設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)．直觀展示服務(wù)全景。然而．服務(wù)藍(lán)圖法對(duì)服務(wù)的表示都是基于圖形的手工建模．隨著服務(wù)系統(tǒng)流程日益復(fù)雜．服務(wù)所需資源的增多，服務(wù)提供過(guò)程的跨組織化(服務(wù)鏈，后文要提及)，以及服務(wù)運(yùn)作與顧客的接觸、互動(dòng)性的增加等．單純依靠服務(wù)藍(lán)圖已經(jīng)不能滿足需要。在服務(wù)藍(lán)圖中運(yùn)用了結(jié)構(gòu)化模型．中提及CongramC與EpelmanM采用結(jié)構(gòu)化分析設(shè)計(jì)技術(shù)建立了服務(wù)過(guò)程的形式化模型．但是結(jié)構(gòu)化模型僅適合建立靜態(tài)的模型除了基于流程圖的建模工具之外，質(zhì)量功能展開(QFD)tE有助于服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新與改進(jìn)。

顧客需要的不僅是企業(yè)的軟件或硬件本身．而是整體的服務(wù)解決方案．且整體解決方案的實(shí)施往往是分階段、分模塊滾動(dòng)進(jìn)行的服務(wù)過(guò)程勢(shì)必伴隨著顧客體驗(yàn)過(guò)程(盡管也存在獨(dú)立的顧客體驗(yàn))。如很多ERP服務(wù)商向用戶提供“會(huì)議室駕駛艙”的體驗(yàn)．讓用戶充分體驗(yàn)ERP系統(tǒng)的運(yùn)行特點(diǎn)與操作．借以形成良好的培訓(xùn)基礎(chǔ)。對(duì)顧客體驗(yàn)理論進(jìn)行了研究，指出：不同的服務(wù)業(yè)．或同一類服務(wù)業(yè)中不同的服務(wù)提供商．帶給顧客的體驗(yàn)也會(huì)不同。lT服務(wù)企業(yè)的顧客體驗(yàn)過(guò)程有很大的行業(yè)相似性．顧客體驗(yàn)融于服務(wù)過(guò)程，顧客體驗(yàn)的不僅是產(chǎn)品．也是服務(wù)．顧客體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品牌的影響很大。成功的IT服務(wù)企業(yè)需要集成化的服務(wù)過(guò)程管理．需要融人顧客體驗(yàn)過(guò)程，需要考慮企業(yè)變革因素，考慮顧客行為與顧客現(xiàn)狀．并影響顧客行為，推動(dòng)企業(yè)變革因此根據(jù)IT服務(wù)企業(yè)特點(diǎn)．建立融合顧客體驗(yàn)的基于服務(wù)鏈的集成化服務(wù)傳遞過(guò)程是IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的重要課題

5服務(wù)質(zhì)量的管理與服務(wù)績(jī)效評(píng)估

詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA．Fitzsimmons)從服務(wù)質(zhì)量角度分析服務(wù)過(guò)程的控制。通過(guò)建立一種反饋控制系統(tǒng)．將系統(tǒng)輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比較來(lái)控制過(guò)程。對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理的忽視會(huì)造成服務(wù)失誤，服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性．服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致，服務(wù)傳遞過(guò)程中員工與顧客的溝通．員工的態(tài)度、技能等都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而造成服務(wù)失誤。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過(guò)程質(zhì)量．服務(wù)質(zhì)量會(huì)帶來(lái)卓越的業(yè)務(wù)績(jī)效。運(yùn)用質(zhì)量回報(bào)法，針對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的績(jī)效．提出了指導(dǎo)餐飲業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量的框架。分析了服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)特征，通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救提升服務(wù)質(zhì)量．介紹了服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施的具體運(yùn)作技術(shù)。

關(guān)于服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的研究文獻(xiàn)并不多見．IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)更少美國(guó)信息系統(tǒng)審計(jì)與控制基金會(huì)(InformationSystemsAuditandControlFoundmion．ISACF)以及信息技術(shù)管制學(xué)會(huì)(ITGovernanceInstitute．ITGI)開發(fā)了IT管控目標(biāo)模型(Control Objectives For Information and RelatedTechnology．COBIT)。該模型對(duì)信息資源進(jìn)行管理與控制．模型的主體部分是模型框架．它解釋了IT流程傳遞業(yè)務(wù)需求信息和控制IT的機(jī)制。給出了度量信息系統(tǒng)全生命周期各過(guò)程安全、可靠與有效的指標(biāo)體系，指標(biāo)體系可以評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)的性能．幫助用戶了解信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，能夠有針對(duì)性地確定解決方案。但該模型并未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量．如果說(shuō)它涉及IT服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品．也只是涉及通用的信息系統(tǒng)與信息資源。定義了IT服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量數(shù)，以度量整體服務(wù)的質(zhì)量特性，完善了IT服務(wù)質(zhì)量參數(shù)．但只是提高了IT服務(wù)的粒度而已。也未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)提供過(guò)程一般是按照階段里程碑方式．每個(gè)環(huán)節(jié)都需要嚴(yán)格的質(zhì)量控制服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)與改進(jìn)更是離不開服務(wù)質(zhì)量的研究

服務(wù)承諾度(SGS)是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵概念．服務(wù)質(zhì)量對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效有重大影響。針對(duì)IT服務(wù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)．開發(fā)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)承諾度體系。將IT服務(wù)、客戶服務(wù)結(jié)合起來(lái)，以服務(wù)過(guò)程為主線，關(guān)注顧客、員工．建立基于服務(wù)鏈的服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)模型．以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)．獲得卓越的業(yè)務(wù)績(jī)效

6結(jié)論

服務(wù)具有虛擬性、時(shí)效性、體驗(yàn)性與伴隨性等許多重要的不同于有形產(chǎn)品的特征．那么針對(duì)制造業(yè)的生產(chǎn)與運(yùn)作管理理論與方法就不能完全適用于IT服務(wù)運(yùn)作管理。IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)較一般服務(wù)更加復(fù)雜．以下問(wèn)題使IT服務(wù)運(yùn)作管理面臨挑戰(zhàn)：

(1)適應(yīng)服務(wù)包的特性與變型創(chuàng)新．構(gòu)建IT服務(wù)企業(yè)動(dòng)態(tài)、柔性服務(wù)運(yùn)作機(jī)制：

(2)識(shí)別服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中的不確定因素。及其服務(wù)外包決策的權(quán)衡：

(3)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化與柔性化

問(wèn)題．以及顧客行為、顧客接觸與溝通、顧客體驗(yàn)要素對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的影響：

(4)建立提升服務(wù)績(jī)效的機(jī)制，如通過(guò)完善服務(wù)承諾度體系．并挖掘影響服務(wù)績(jī)效的潛在因素；

(5)建立與服務(wù)過(guò)程場(chǎng)景相聯(lián)結(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理控制與評(píng)價(jià)模型。

運(yùn)作管理論文:淺談圖書館知識(shí)管理運(yùn)作環(huán)境研究

【論文關(guān)鍵詞】圖書館 知識(shí)管理 影響因素 運(yùn)行環(huán)境 系統(tǒng)模型

【論文摘要】圖書館知識(shí)管理的實(shí)施受到很多因素的影響，總結(jié)分析了影響圖書館知識(shí)管理實(shí)施的一些因素，并構(gòu)建了圖書館知識(shí)管理運(yùn)行環(huán)境系統(tǒng)模型。

1引言

知識(shí)管理作為一種全新的管理理念和管理方法，對(duì)圖書館管理產(chǎn)生了很大影響。很多圖書館實(shí)施了知識(shí)管理項(xiàng)目，但是實(shí)施效果不佳甚至以失敗告終，究其原因是沒有培育出適合知識(shí)管理實(shí)施的環(huán)境。所以對(duì)圖書館知識(shí)管理運(yùn)作環(huán)境的研究非常重要。筆者首先分析了影響圖書館知識(shí)管理運(yùn)行的一些因素，然后構(gòu)建了圖書館知識(shí)管理運(yùn)行環(huán)境系統(tǒng)模型。以期為圖書館成功實(shí)施知識(shí)管理從而提高管理水平和服務(wù)能力提供有益借鑒。

2影響圖書館知識(shí)管理實(shí)施的因素

圖書館知識(shí)管理的實(shí)施是個(gè)系統(tǒng)工程，其成功實(shí)施需要組織內(nèi)外各種因素的支持。剖析一些成功的知識(shí)管理實(shí)踐，有助于我們深入了解影響圖書館知識(shí)管理實(shí)施的一些因素。

2．1創(chuàng)新和共享的圖書館文化——知識(shí)管理實(shí)施的前提

組織文化被視為知識(shí)管理實(shí)施的最重要促進(jìn)因素。它能鼓勵(lì)員工共享經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)、相互作用以及坦誠(chéng)相待。缺少鼓勵(lì)合作、信任、知識(shí)共享、學(xué)習(xí)和創(chuàng)造的組織文化是成功實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目的最大障礙，也是創(chuàng)建信息共享與開放交流環(huán)境的主要阻礙。這正如達(dá)文波特等人所說(shuō)：“如果知識(shí)方案的文化土壤是不肥沃的，再多的技術(shù)、知識(shí)內(nèi)容或者優(yōu)秀的管理實(shí)踐也將不能保證成功?！?

圖書館知識(shí)管理需要先進(jìn)、科學(xué)的圖書館文化。這種文化就是注重創(chuàng)新和共享的圖書館文化。每個(gè)圖書館員工都處在特定的圖書館文化氛圍中，既從這種文化中吸取養(yǎng)分，又受到這種文化的制約和束縛，其主導(dǎo)意識(shí)、價(jià)值觀、行為模式，無(wú)不透出這種特定文化的底蘊(yùn)，圖書館知識(shí)管理的實(shí)施也必然受到這種特定文化的影響，最終導(dǎo)致實(shí)施效果也受其約束。

成功的圖書館在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，都肯花大力氣去改造與知識(shí)管理不相適應(yīng)的圖書館文化。如果忽視對(duì)圖書館文化這一深層次的改革，必然造成最終結(jié)果的不穩(wěn)定性以及暫時(shí)性。圖書館文化與圖書館知識(shí)管理有彼此交叉的關(guān)系。一方面，圖書館知識(shí)管理方式及方法是圖書館文化的一部分；另一方面，圖書館文化建設(shè)是圖書館知識(shí)管理的重要工作。優(yōu)秀的圖書館文化具有導(dǎo)向作用、規(guī)范作用、凝聚作用、融合作用、示范作用、激勵(lì)作用、輻射作用，從而也促進(jìn)了圖書館知識(shí)管理的實(shí)施。

2．2人力資源管理——知識(shí)管理實(shí)施的核心

知識(shí)管理權(quán)威人士通常認(rèn)為，技術(shù)因素(數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘與分析、決策工具、自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)等)占知識(shí)管理工作的10％，過(guò)程因素(in知識(shí)地圖、工作流、集成、最佳實(shí)踐、商業(yè)情報(bào)標(biāo)準(zhǔn)等)占2％，人員化因素(如態(tài)度、共享、創(chuàng)新、技能、團(tuán)隊(duì)工作、動(dòng)機(jī)、組織、遠(yuǎn)景目標(biāo)、通訊標(biāo)準(zhǔn)等)占70％。在知識(shí)管理中，人是具有精神文化的主體，而不是與其他管理要素一樣通過(guò)各種方法和制度來(lái)加以管理和控制的資源客體。管理不僅僅是一個(gè)物質(zhì)技術(shù)過(guò)程或一種制度安排，更是與社會(huì)文化、人的愿望、激情、意志等精神因素相關(guān)的。所以說(shuō)，人力資源管理是影響知識(shí)管理運(yùn)行的重要因素。要建設(shè)現(xiàn)代化的圖書館，就必須有一流的人才，尤其是作為知識(shí)創(chuàng)造者、知識(shí)中介者、信息提供者的圖書館員，更應(yīng)具備較高的信息素養(yǎng)和知識(shí)底蘊(yùn)。

圖書館人力資源管理能促進(jìn)圖書館知識(shí)管理的運(yùn)行。在圖書館知識(shí)管理過(guò)程中，圖書館員既是管理者，又是被管理者。一方面，圖書館必須依靠圖書館員工采取多種措施來(lái)促進(jìn)知識(shí)管理在圖書館的實(shí)施；另一方面，要實(shí)施知識(shí)管理，必然要求圖書館本身?yè)碛幸慌咚刭|(zhì)的圖書館員工。因此，圖書館必須加強(qiáng)對(duì)圖書館員工的管理，實(shí)現(xiàn)圖書館員工的自我發(fā)展。

2-3知識(shí)管理技術(shù)的應(yīng)用——知識(shí)管理實(shí)施的工具

圖書館知識(shí)管理離不開技術(shù)的支持，其各種功能及服務(wù)最終都得依靠技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。德國(guó)KaiMertins等學(xué)者指出：“現(xiàn)代技術(shù)對(duì)知識(shí)工作者的支持是知識(shí)管理的基本組成部分?！蓖鯊V宇先生也認(rèn)為：“技術(shù)是知識(shí)管理的基礎(chǔ)支持因素?！倍喾N面向知識(shí)管理的現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為圖書館知識(shí)管理的實(shí)踐提供了有力的支撐。

其一，為知識(shí)創(chuàng)新提供了信息保障。當(dāng)知識(shí)創(chuàng)新周期不斷縮短，而原始的信息交流方式不能適應(yīng)這種變化時(shí)，信息技術(shù)卻以更快的信息傳遞速度和更廣的信息獲取范圍，以使各類信息有序化程度增高的優(yōu)勢(shì)為知識(shí)創(chuàng)新提供了信息的保障，為知識(shí)創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。

其二，為知識(shí)共享搭建平臺(tái)。有效的知識(shí)共享必須依靠信息技術(shù)的支持，技術(shù)在知識(shí)共享中的價(jià)值在于它能擴(kuò)展知識(shí)傳播的領(lǐng)域，提高傳播速度。

其三，解決與知識(shí)創(chuàng)新相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題。現(xiàn)代信息技術(shù)可以為需要進(jìn)行保護(hù)的知識(shí)產(chǎn)品授予各種用戶不同的訪問(wèn)權(quán)限．以達(dá)到既方便用戶合理使用，又保護(hù)知識(shí)產(chǎn)品擁有正當(dāng)權(quán)益的目的。這是維護(hù)知識(shí)創(chuàng)造者自身權(quán)益、保護(hù)知識(shí)創(chuàng)新的積極性的不可忽視的一個(gè)方面。

另外，信息技術(shù)的使用也為圖書館知識(shí)管理注入了人文關(guān)懷。在知識(shí)網(wǎng)絡(luò)中，個(gè)人或組織可以相互聯(lián)系采取聯(lián)合行動(dòng)，沒有任何人居于最高或中心地位，那里只有網(wǎng)狀分布的節(jié)點(diǎn)，從性質(zhì)上講，知識(shí)的獲取是平等的。

2．4用戶

用戶需求是促使圖書館實(shí)施知識(shí)管理的最直接的外部因素。在網(wǎng)絡(luò)化信息環(huán)境中，用戶需要的不再是零散的信息，而是系統(tǒng)化的知識(shí)。但是用戶往往并不能輕松地在信息海洋中找到他們所需的知識(shí)。他們或者是由于沒有掌握信息檢索的技能，不能訪問(wèn)相關(guān)的資源，或者是由于沒有充足的時(shí)間。沒有便利的設(shè)施，只好求助于一些信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。另外，由于用戶本身受到知識(shí)、資源、技術(shù)、資金、時(shí)間、設(shè)施這些因素中一個(gè)或多個(gè)條件的限制，自己無(wú)法對(duì)周圍的知識(shí)進(jìn)行有效的組織。而圖書館在提供知識(shí)檢索方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，既有大量的專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，也有經(jīng)驗(yàn)豐富的情報(bào)檢索人員。所以，用戶的需求促使圖書館實(shí)施知識(shí)管理，以便更好地改進(jìn)服務(wù)，滿足用戶多樣化的需要。

2．5圖書館聯(lián)盟

圖書館聯(lián)盟有利于圖書館知識(shí)管理的實(shí)施。一個(gè)組織要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝僅從組織內(nèi)部進(jìn)行知識(shí)整合是不夠的，還必須在組織之間尋求合作，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)問(wèn)知識(shí)和能力互補(bǔ)。圖書館聯(lián)盟的目的就是以合作創(chuàng)造新的能力。它是圖書館在現(xiàn)代社會(huì)中的生存模式，也是當(dāng)今圖書館的發(fā)展方向。它更符合目前圖書館發(fā)展的現(xiàn)狀，更具有兼容并包、求同存異性翩。圖書館聯(lián)盟是解決網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下資源共享、推進(jìn)國(guó)家信息化的必然要求，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的時(shí)代要求。圖書館聯(lián)盟追求合作、創(chuàng)新、共享的思想推動(dòng)了圖書館知識(shí)管理的實(shí)施。

2．6宏觀管理體制

當(dāng)前的宏觀管理體制不利于圖書館知識(shí)管理的實(shí)施。從宏觀上看，我國(guó)圖書館管理體制不健全，如：條塊分割的多元化行政管理，由行政指令干預(yù)圖書館運(yùn)行。這種在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)束縛下的傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)設(shè)置與規(guī)章制度，不利于圖書館的創(chuàng)新；分級(jí)管理的財(cái)政體制，造成各個(gè)圖書館建設(shè)上的“小而全”與“大而全”，沒有充足的資金來(lái)購(gòu)買能夠滿足用戶需求的信息資源、設(shè)備與軟件系統(tǒng)，或者缺少軟件與硬件維護(hù)、設(shè)備更新所必須的后續(xù)費(fèi)用；行業(yè)管理體制的分散性，造成圖書館業(yè)務(wù)工作的非規(guī)范化與非標(biāo)準(zhǔn)化。這些都不利于圖書館知識(shí)管理的實(shí)施。

3圖書館知識(shí)管理環(huán)境系統(tǒng)模型構(gòu)建

管理環(huán)境是指“組織中的個(gè)體在決策時(shí)所直接考慮的物質(zhì)及社會(huì)的各種因素的總和。它包括組織的外部環(huán)境和組織內(nèi)部環(huán)境。對(duì)環(huán)境的尊重、認(rèn)識(shí)、理解、把握和適應(yīng)，是圖書館競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。因此，環(huán)境問(wèn)題是圖書館知識(shí)管理實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)。

許多圖書館的知識(shí)管理實(shí)踐證明了知識(shí)管理運(yùn)作環(huán)境的存在。通過(guò)總結(jié)影響知識(shí)管理實(shí)施的一些因素，可以構(gòu)建出圖書館知識(shí)管理運(yùn)作環(huán)境系統(tǒng)模型。

筆者從兩個(gè)方面對(duì)這些影響因素進(jìn)行整合，將圖書館知識(shí)管理運(yùn)作環(huán)境劃分為內(nèi)環(huán)境和外環(huán)境兩部分。內(nèi)環(huán)境包括圖書館文化、知識(shí)管理技術(shù)、人力資源。外環(huán)境指圖書館實(shí)施知識(shí)管理所處的社會(huì)環(huán)境，包括用戶、圖書館聯(lián)盟和圖書館的宏觀管理體制等。相對(duì)于內(nèi)環(huán)境，它位于知識(shí)管理系統(tǒng)邊界之外，是知識(shí)管理真正意義上的環(huán)境。知識(shí)管理運(yùn)作環(huán)境系統(tǒng)模型要設(shè)置邊界通道，使其能夠及時(shí)識(shí)別、收集和處理環(huán)境信號(hào)來(lái)更新和創(chuàng)造知識(shí)，在圖書館內(nèi)部實(shí)現(xiàn)快速知識(shí)循環(huán)，使圖書館能夠快速更新產(chǎn)品與服務(wù)，對(duì)社會(huì)環(huán)境和用戶需求變化做出快速響應(yīng)，從而提高圖書館的管理效率和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

圖1將圖書館知識(shí)管理的實(shí)施作為目標(biāo)系統(tǒng)，圖書館內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境作為子系統(tǒng)，構(gòu)建了圖書館知識(shí)管理運(yùn)行環(huán)境系統(tǒng)模型。圖書館知識(shí)管理的運(yùn)行是個(gè)系統(tǒng)工程，為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的目標(biāo)需要圖書館很多子系統(tǒng)的支持。對(duì)內(nèi)部環(huán)境的重視和對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)，都是系統(tǒng)缺一不可的構(gòu)成要素。只有這些要素互相促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展才能保證系統(tǒng)的合理建設(shè)和有效運(yùn)行。而且，圖書館知識(shí)的保存等過(guò)程的順利進(jìn)行也需要上述幾個(gè)方面的共同作用，才能最終達(dá)到體現(xiàn)知識(shí)管理的基本職能并對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效利用和創(chuàng)新的目的。

知識(shí)管理的實(shí)施需要圖書館改良或再造一個(gè)嶄新的環(huán)境，作為知識(shí)管理得以生根、發(fā)芽、成長(zhǎng)的土壤。通過(guò)分析影響圖書館知識(shí)管理實(shí)施的一些因素，從內(nèi)外環(huán)境兩個(gè)方面構(gòu)建了圖書館知識(shí)管理實(shí)施環(huán)境系統(tǒng)模型，旨在把握?qǐng)D書館知識(shí)管理的運(yùn)行規(guī)律，以促進(jìn)圖書館知識(shí)管理研究的發(fā)展，并為圖書館知識(shí)管理實(shí)踐提供參考和指導(dǎo)。

環(huán)境問(wèn)題對(duì)圖書館知識(shí)管理的實(shí)施有重要的意義。筆者只是對(duì)圖書館知識(shí)管理環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行了一些探索性研究，然而對(duì)于如何去營(yíng)造一個(gè)適合圖書館知識(shí)管理實(shí)施的環(huán)境，則是需要進(jìn)一步研究的內(nèi)容。

運(yùn)作管理論文:服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理的運(yùn)作機(jī)制

內(nèi)容提要：為客戶創(chuàng)造可感知的價(jià)值并不斷增值，是客戶關(guān)系管理的精髓和出發(fā)點(diǎn)。也只有這樣，才能真正留住顧客。服務(wù)領(lǐng)域由于面對(duì)著龐大、復(fù)雜的消費(fèi)群體，正確、有效地與客戶保持關(guān)系(特別是給企業(yè)創(chuàng)造豐厚利潤(rùn)的長(zhǎng)期關(guān)系)存在一定的困難。本文希望通過(guò)對(duì)理論和現(xiàn)實(shí)的初步考察，為實(shí)踐提供一些有益的參考。

通過(guò)建立個(gè)性化的關(guān)系紐帶來(lái)保持顧客的營(yíng)銷方式，其實(shí)并不是什么十分新鮮的事物?？梢哉f(shuō)大工業(yè)時(shí)代以前的商業(yè)運(yùn)營(yíng)基本上沿用這種后來(lái)被稱之為“關(guān)系營(yíng)銷”的模式。那時(shí)，人們的交易空間狹窄，交易內(nèi)容簡(jiǎn)單，交易的頻率和數(shù)量較少，所以彼此間建立真誠(chéng)、緊密的個(gè)人關(guān)系幾乎成為了一種習(xí)慣。大工業(yè)時(shí)代的到來(lái)沖淡了人們的關(guān)系紐帶。突然噴涌出來(lái)的大量需求使得大工廠、大公司埋頭于生產(chǎn)與供應(yīng)，無(wú)心理會(huì)個(gè)別消費(fèi)者的需求；人們活動(dòng)空間擴(kuò)大，交易內(nèi)容變得復(fù)雜起來(lái)，彼此建立、維持固定的關(guān)系十分困難。只有一些小公司、小作坊依然沿用著原有的“關(guān)系運(yùn)營(yíng)”模式，這種模式成為他們?cè)诖蠊I(yè)浪潮中對(duì)抗工業(yè)巨人的有力武器。

然而，隨著技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模已經(jīng)不再是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要源泉；消費(fèi)者的地位也逐漸抬升，現(xiàn)實(shí)迫使大公司開始向小公司學(xué)習(xí)。

一、市場(chǎng)格局發(fā)生巨變，保持客戶成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)

與大工業(yè)時(shí)代相比，21世紀(jì)的市場(chǎng)格局發(fā)生了根本的逆轉(zhuǎn)。

1．買方市場(chǎng)基本出現(xiàn)

這種市場(chǎng)格局對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生了極其深遠(yuǎn)的影響：競(jìng)爭(zhēng)的主要表現(xiàn)從買方之間的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向賣方之間和買方與賣方之間的競(jìng)爭(zhēng)。

在賣方市場(chǎng)格局中，由于產(chǎn)品／服務(wù)的相對(duì)稀缺，消費(fèi)的焦點(diǎn)放在了產(chǎn)品／服務(wù)的數(shù)量上，生產(chǎn)成為賣方的第一要?jiǎng)?wù)；由于受到生產(chǎn)力的約束，在與賣方的較量中，買方的市場(chǎng)勢(shì)力微弱。同時(shí)，買方之間為爭(zhēng)奪產(chǎn)品／服務(wù)的較量遠(yuǎn)烈于賣方之間為爭(zhēng)奪顧客的較量。

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，物質(zhì)逐漸豐富起來(lái)，同一種需求可以由多種產(chǎn)品／服務(wù)來(lái)滿足，選擇權(quán)的擁有和擴(kuò)大使得消費(fèi)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品／服務(wù)的質(zhì)量，買方的市場(chǎng)地位逐步抬升，買方與賣方之間的公開競(jìng)爭(zhēng)也開始變得激烈起來(lái)。同時(shí)，買方的個(gè)性化需求也隨著其市場(chǎng)地位的提高而逐步膨脹，賣方之間為爭(zhēng)奪顧客和市場(chǎng)份額的較量愈演愈烈。

2．潛在市場(chǎng)開發(fā)難度增大

在美國(guó)西部淘金熱的時(shí)代，面對(duì)的是廣袤無(wú)垠的“處女地”。起初，淘金者很容易就發(fā)掘出一座規(guī)模不小的金礦。隨著越來(lái)越多的淘金者的加入，在當(dāng)時(shí)的技術(shù)條件下，能夠挖掘的金礦已基本曝光，淘金者很難再尋找出新的大金礦，畢竟礦產(chǎn)資源是有限的。

同樣，一定技術(shù)水平下的顧客資源也是稀缺的?，F(xiàn)在已經(jīng)不可能像大工業(yè)時(shí)代那樣，非常輕松地尋找并進(jìn)入到大片未開發(fā)的市場(chǎng)需求。賣方之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)使得潛在市場(chǎng)開發(fā)難度增大，而且多數(shù)已開發(fā)的市場(chǎng)已處在了飽和的狀態(tài)，所以彼此之間爭(zhēng)奪現(xiàn)有客戶資源成為了競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重點(diǎn)。

因此，擺在企業(yè)面前的一個(gè)客觀事實(shí)是：重視、保持現(xiàn)有顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

二、服務(wù)成為保持客戶的重要戰(zhàn)略或手段

傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合工具在保持客戶方面已經(jīng)顯得有些力不從心，服務(wù)的提供的服務(wù)質(zhì)量的提高成為保持客戶的有力武器。圍繞客戶保持這個(gè)焦點(diǎn)，當(dāng)前營(yíng)銷領(lǐng)域出現(xiàn)了一些新特點(diǎn)。

1．工業(yè)企業(yè)和服務(wù)企業(yè)之間的界限逐漸變得模糊

服務(wù)對(duì)于制造商微不足道的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，服務(wù)成為顧客消費(fèi)的一個(gè)主要組成部分(Christian Gronroos，1997)。為了留住顧客，許多工業(yè)企業(yè)開始重視服務(wù)。這些服務(wù)包括送貨上門、產(chǎn)品和設(shè)備的安裝與保養(yǎng)、顧客培訓(xùn)以及投訴處理等等。有些傳統(tǒng)意義上的制造商甚至推行服務(wù)先導(dǎo)的發(fā)展戰(zhàn)略，開始向服務(wù)型的企業(yè)轉(zhuǎn)變。IBM在20世紀(jì)80年代末的收入約有85％來(lái)自硬件銷售，而現(xiàn)在，它的收入1／3來(lái)自諸如管理咨詢、為客戶打理信息技術(shù)資產(chǎn)、提供新的軟件系統(tǒng)等服務(wù)項(xiàng)目。在不到5年的時(shí)間里，這家當(dāng)初人人都以為只賣大型機(jī)的企業(yè)變成了當(dāng)今世界最大的服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。

2．服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)明顯

服務(wù)的導(dǎo)入不僅沒有緩解競(jìng)爭(zhēng)的壓力，相反由于競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的擴(kuò)大(服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的新戰(zhàn)場(chǎng))，使得競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。由于服務(wù)的無(wú)形性，使得顧客對(duì)服務(wù)的期望出現(xiàn)普遍化延伸。一方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)創(chuàng)新會(huì)提升顧客的服務(wù)期望，顧客希望立即得到相同甚至是更好的服務(wù)；另一方面，導(dǎo)致顧客期望增長(zhǎng)的并非只有直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還包括所有那些顧客有購(gòu)買體驗(yàn)的地方。如果有一個(gè)行業(yè)提供了某種服務(wù)，顧客接著就會(huì)希望其他行業(yè)也能這么做：那些經(jīng)常坐飛機(jī)的顧客會(huì)把他們對(duì)服務(wù)的期望帶到四面八方；如果顧客在進(jìn)餐時(shí)不必排隊(duì)等候，他們就會(huì)希望在旅館及市場(chǎng)鏈的其他環(huán)節(jié)也能得到相同的服務(wù)。

顧客期望普遍化延伸的結(jié)果是服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)明顯，服務(wù)創(chuàng)新難度加大。服務(wù)的提供不僅沒有成為企業(yè)保持客戶的良方，相反如何在服務(wù)領(lǐng)域里保持客戶、培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為了急需研究的重要課題。

三、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理實(shí)踐誤區(qū)

根據(jù)我們對(duì)通訊、金融等行業(yè)的實(shí)地調(diào)查了解，感覺現(xiàn)實(shí)的服務(wù)領(lǐng)域在客戶關(guān)系管理方面存在著許多重大誤區(qū)(也是急需解決的幾個(gè)問(wèn)題)。

1．把CRM軟件等同于CRM

一些企業(yè)以為開發(fā)、安裝了CRM系統(tǒng)軟件，就實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客進(jìn)行客戶化、關(guān)系化的管理，對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的精髓存在嚴(yán)重誤解。

2．CRM信息系統(tǒng)與營(yíng)銷策劃脫節(jié)

由于CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶信息的不真實(shí)、不健全或信息編制的不科學(xué)，導(dǎo)致策劃人員無(wú)法從中發(fā)掘客戶價(jià)值，也不知道客戶到底需要什么服務(wù)，只能窮于價(jià)格戰(zhàn)或坐等市場(chǎng)的變化。

3．缺乏商業(yè)化的理念

多數(shù)企業(yè)在實(shí)行客戶關(guān)系管理運(yùn)作的過(guò)程中，忽視了商業(yè)化的理念，即成本一效益的理念。這表現(xiàn)在：(1)不估算客戶的價(jià)值；(2)“最惠戶待遇”普遍化，在提供服務(wù)時(shí)不嚴(yán)格區(qū)分客戶；(3)扭曲個(gè)性化服務(wù)，盡可能地為客戶提供其所需的所有服務(wù)，包括本職服務(wù)以外的需求；(4)姑息“刁蠻”客戶的不正當(dāng)要求。這些行為不僅增加了企業(yè)的運(yùn)作成本，也損壞了忠誠(chéng)客戶、大客戶和內(nèi)部員工的利益，損壞了企業(yè)的形象。

4．CRM與ERP的脫節(jié)

組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都沒有適應(yīng)客戶關(guān)系管理的要求：各職能部門依然分立；服務(wù)接觸界面不完善，后臺(tái)支撐不到位；服務(wù)質(zhì)量控制缺失。

5．內(nèi)部營(yíng)銷的忽視

集中體現(xiàn)在對(duì)客戶經(jīng)理的選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)和約束機(jī)制不健全，企業(yè)無(wú)法建立起服務(wù)客戶的企業(yè)文化。

考察的結(jié)果讓我們覺得，對(duì)服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)思考，挖掘客戶關(guān)系管理運(yùn)作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，探索各個(gè)環(huán)節(jié)之間的內(nèi)在聯(lián)系，并把他們納入到一個(gè)科學(xué)的邏輯體系中，已經(jīng)成為刻不容緩的重要課題。

四、關(guān)系營(yíng)銷的概念

從20世紀(jì)80年代開始，理論界開始研究這些問(wèn)題：關(guān)系營(yíng)銷是什么?為什么需要關(guān)系營(yíng)銷?

1983年，美國(guó)學(xué)者Theodore Levitt的一篇被譽(yù)為關(guān)系營(yíng)銷領(lǐng)域里程碑式的文章《AFTER THE SALE IS OVER》，拉開了工業(yè)市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷研究的帷幕。在這篇文章里，Levitt教授指出，“買賣雙方的關(guān)系很少在一筆交易結(jié)束后終止，相反，交易結(jié)束后，這種關(guān)系得到加強(qiáng)，并影響買方?jīng)Q定下一次購(gòu)買時(shí)的選擇”?！爸攸c(diǎn)應(yīng)該怎樣從推銷轉(zhuǎn)移到保證顧客在銷售結(jié)束后持續(xù)地感到滿意”。這篇文章在推銷觀念盛行的時(shí)期提出“僅僅做一名優(yōu)秀的推銷員是不夠的，發(fā)展持久的關(guān)系才是公司最重要的一項(xiàng)資產(chǎn)”這樣的觀念，給后繼者帶來(lái)非常深遠(yuǎn)的影響。

同一時(shí)期，美國(guó)學(xué)者Leonard L．Berry將關(guān)系營(yíng)銷的概念引入服務(wù)的范疇，并對(duì)關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行了初步的界定：關(guān)系營(yíng)銷就是吸引、保持以及加強(qiáng)客戶關(guān)系。市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念是，吸引新顧客僅僅是營(yíng)銷過(guò)程的第一步。鞏固關(guān)系、把一般顧客轉(zhuǎn)化成忠實(shí)顧客、像對(duì)待客戶一樣為顧客提供服務(wù)，這些都是市場(chǎng)營(yíng)銷。

其后，芬蘭學(xué)者克里斯汀·格羅魯斯(Christian．Gronroos)在Berry教授定義的基礎(chǔ)上，對(duì)關(guān)系營(yíng)銷作出了一個(gè)更全面的界定。他認(rèn)為，關(guān)系營(yíng)銷是建立、維持、加強(qiáng)、商業(yè)化顧客關(guān)系(不一定一直都是長(zhǎng)期的關(guān)系)，以保證各參與方的目標(biāo)得以滿足，這要通過(guò)相互交換和履行承諾來(lái)實(shí)現(xiàn)，彼此的信賴相當(dāng)重要。對(duì)一個(gè)服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，建立關(guān)系意味著給予承諾；維持關(guān)系意味著履行承諾；加強(qiáng)關(guān)系意味著在先前承諾履行的基礎(chǔ)上給予新的承諾；商業(yè)化關(guān)系意味著從長(zhǎng)期來(lái)看，交易的成本—利潤(rùn)比是正相關(guān)的。

商業(yè)化概念的提出，使得關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵變得豐富起來(lái)，它為關(guān)系營(yíng)銷實(shí)際運(yùn)作的研究指明了方向。

五、關(guān)系營(yíng)銷的運(yùn)作模式

在將關(guān)系營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)化為可操作的模型的過(guò)程中，歐洲的學(xué)者們做出了許多開創(chuàng)性的研究。

1991年，英國(guó)Cranfield管理學(xué)院的Adrian Payne教授提出了關(guān)系營(yíng)銷六大市場(chǎng)模型，將所有影響企業(yè)與顧客之間關(guān)系的因素歸入顧客市場(chǎng)(Customer markets)，內(nèi)部市場(chǎng)(Internal markets)，推薦市場(chǎng)(Referral markets)，影響市場(chǎng)(Influence markets)，招聘市場(chǎng)(Recruitment markets)，供應(yīng)市場(chǎng)(Supplier markets)，企業(yè)在與顧客打交道時(shí)，要注意其他市場(chǎng)的作用，必須保證六個(gè)市場(chǎng)高度協(xié)調(diào)統(tǒng)一，因?yàn)檫@六個(gè)市場(chǎng)是成功的客戶關(guān)系的舞臺(tái)(見圖1)。

Payne教授提倡依托六大市場(chǎng)模型制定關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃，它包括顧客發(fā)展計(jì)劃、供應(yīng)商發(fā)展計(jì)劃、內(nèi)部市場(chǎng)計(jì)劃、影響計(jì)劃、推薦計(jì)劃、招聘計(jì)劃，這些計(jì)劃都為實(shí)現(xiàn)整體的客戶保持目標(biāo)而努力(見圖2)。

Payne教授還提出了關(guān)系階梯模型，為企業(yè)建立、推進(jìn)客戶關(guān)系指明了方向。潛在顧客(Prospect)——顧客(Customer)——客戶(Client)——支持者(Support)——宣傳者(Advocate)——伙伴(Partner)?？梢哉f(shuō)，Payne教授所做的開創(chuàng)性研究為關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)際運(yùn)作鋪平了道路。盡管他提出的模型還僅僅停留在宏觀戰(zhàn)略的層面，還只是觀念向戰(zhàn)略的一種初始過(guò)渡。

1993年，在Payne教授研究的基礎(chǔ)上， Cranfield管理學(xué)院的Moira Clark，Helen Peck， Adrian Payne和Martin Christopher根據(jù)Gluck (1980)商業(yè)體系(the business system)和Porter(1985)價(jià)值鏈(the value chain)的思想，又提出了關(guān)系管理鏈的模式，進(jìn)一步將關(guān)系營(yíng)銷理念推向可操作的層面。整個(gè)關(guān)系管理鏈的核心觀念是：在價(jià)值鏈上自始至終創(chuàng)造和維持互惠互利的優(yōu)越關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的增加。

具體來(lái)說(shuō)，首先，它將六大市場(chǎng)簡(jiǎn)化為內(nèi)部和外部?jī)纱笫袌?chǎng)，關(guān)系鏈的管理是在兩大市場(chǎng)協(xié)調(diào)運(yùn)作的框架下進(jìn)行的，而關(guān)系鏈管理也必須保證內(nèi)部市場(chǎng)與外部市場(chǎng)不斷融合；同時(shí)，內(nèi)部市場(chǎng)與外部市場(chǎng)的分類，將員工的滿意度提高到了非常重要的地位。

在兩大市場(chǎng)整合計(jì)劃的支撐下，整個(gè)關(guān)系鏈管理流程分為五個(gè)步驟：

(1)確定價(jià)值內(nèi)涵。企業(yè)首先需要明確的，是顧客需要企業(yè)提供哪些價(jià)值以及企業(yè)能夠?yàn)轭櫩吞峁┠男﹥r(jià)值。解決這兩個(gè)問(wèn)題，需要企業(yè)對(duì)顧客、企業(yè)自身以及競(jìng)爭(zhēng)者有比較深入的研究。

在服務(wù)領(lǐng)域里，為了明確顧客的價(jià)值內(nèi)涵，企業(yè)需要做的工作包括：

一是確定關(guān)鍵的服務(wù)要素。首先，企業(yè)需要明確顧客如何衡量服務(wù)與4P之間的重要性：相對(duì)于4P而言，他們賦予服務(wù)的權(quán)重是多大?其次，顧客對(duì)服務(wù)單個(gè)要素的重要性又做如何評(píng)價(jià)?

二是測(cè)量服務(wù)偏好。運(yùn)用替換技術(shù)(Trade off)測(cè)量出顧客對(duì)服務(wù)中每個(gè)元素的偏好程度。

三是競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿測(cè)量。明確顧客如何評(píng)價(jià)公司和競(jìng)爭(zhēng)者在重要服務(wù)要素方面的表現(xiàn)。

(2)細(xì)分、目標(biāo)和定位。在對(duì)顧客、公司和競(jìng)爭(zhēng)者分析的基礎(chǔ)上，可以按照顧客的價(jià)值需求對(duì)顧客進(jìn)行歸類；對(duì)每個(gè)群體進(jìn)行盈利性分析；完善顧客檔案，為不同的群體確定不同的關(guān)系戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略。

(3)確定運(yùn)作和交付系統(tǒng)。明確了顧客價(jià)值需求和公司的發(fā)展戰(zhàn)略后，接下來(lái)就是如何以最小的成本將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)交付給顧客，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化。達(dá)到這一目的的途徑是：大規(guī)模定制化、服務(wù)交付的細(xì)分、與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系、流程改造與提升。

(4)對(duì)已交付的價(jià)值進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)。服務(wù)交付之后，企業(yè)需要對(duì)已交付的價(jià)值做一番分析和評(píng)價(jià)，大致估算出顧客所獲取的凈價(jià)值(=服務(wù)價(jià)值service value+產(chǎn)品價(jià)值product value+人員價(jià)值people value+形象價(jià)值image value－貨幣價(jià)格 monetary price－時(shí)間成本time cost－精力成本energy cost－體力成本psychological cost)。

(5)控制與反饋。監(jiān)控整個(gè)服務(wù)流程，研究員工的滿意度和顧客的滿意度，作為以后戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)。

Moira Clark等人按照管理的一般流程(分析、計(jì)劃、執(zhí)行、控制)對(duì)關(guān)系價(jià)值鏈的運(yùn)作做了一個(gè)比較清晰的描述，基本勾勒出關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐運(yùn)用的框架(見圖3)。

但是，Moira Clark等人提出的模式有些地方還存在著邏輯混亂、遺漏和重復(fù)的弊病。比如，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的內(nèi)容應(yīng)該歸在運(yùn)作體系中，而不是細(xì)分與定位的部分，缺少關(guān)系營(yíng)銷策略(尤其是關(guān)系定價(jià))的內(nèi)容；第四步的內(nèi)容實(shí)際上也是顧客滿意度研究的范疇。

基于這些問(wèn)題，Payne教授1995年再次談及關(guān)系管理鏈時(shí)，對(duì)它進(jìn)行了重新規(guī)整：

(1)在模型中明確提出了顧客價(jià)值鏈的概念，避免了以前將服務(wù)與其他4P過(guò)分分割的狹隘視角，因?yàn)轭櫩偷膬r(jià)值是靠服務(wù)與其他營(yíng)銷工具一起創(chuàng)造而得的，而不單單只是服務(wù)的功勞。

(2)強(qiáng)調(diào)以顧客價(jià)值為細(xì)分基礎(chǔ)而不僅僅是服務(wù)偏好。

(3)將對(duì)已交付的價(jià)值進(jìn)行的分析歸入評(píng)價(jià)和反饋部分，使得流程更清晰、簡(jiǎn)單。

(4)Payne教授也提到了企業(yè)需要將客戶關(guān)系管理制度化的問(wèn)題，其中一個(gè)非常重要的話題就是“關(guān)系經(jīng)理”的出現(xiàn)以及對(duì)他們的授權(quán)、激勵(lì)與監(jiān)督。這個(gè)話題的出現(xiàn)，表明關(guān)系營(yíng)銷的運(yùn)作研究已經(jīng)直接鍥入企業(yè)的微觀層面，開始與企業(yè)在具體運(yùn)作中出現(xiàn)的問(wèn)題直接結(jié)合起來(lái)(見圖4)。

另外，Evert Gummesson，Martin Christopher， David Ballantyne等人也在關(guān)系營(yíng)銷運(yùn)作模式方面作出了開創(chuàng)性的研究。其中，Evert Gummesson將關(guān)系分為五大類30種，并設(shè)想了一個(gè)虛擬的組織，這個(gè)組織依托關(guān)系而生存。從實(shí)體上來(lái)看，它可能非常小，但從關(guān)系網(wǎng)來(lái)看，它非常大。Evert Gummesson認(rèn)為這種組織是以后發(fā)展的趨勢(shì)。

六、分支研究的相關(guān)情況

在各成體系的、分散的研究中，還是有很多值得借鑒的成果。如：James W．Cortada(1999)等人提出的持續(xù)的顧客價(jià)值管理流程；Patricia B．Seybold(2000)、Valarie A．Zeithaml(1996)等人從財(cái)務(wù)的角度計(jì)算顧客價(jià)值的方法；Barbara Bund Jackson(1985)和Nigel Campbell(1990)從戰(zhàn)略的角度對(duì)關(guān)系的分類，Leonard L．Berry (1985)和Payne(1999)基于客戶服務(wù)的市場(chǎng)戰(zhàn)略細(xì)分的研究；Leonard L．Berry(1983)提出的五種關(guān)系營(yíng)銷策略，David E．Bowen(1992)、Jane Pickard(1993)、Leonard A．Schlesinger(1991)在服務(wù)授權(quán)方面的研究；G．Lynn Shostack(1985)和Valarie A．Zeithaml(1996)對(duì)服務(wù)接觸界面的研究。

還有大量關(guān)于內(nèi)部營(yíng)銷和流程再造方面的文獻(xiàn)。

七、進(jìn)一步的研究方向

我們覺得可以在Payne教授關(guān)系管理鏈的框架下，進(jìn)行深入的、策略化的研究。

服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理運(yùn)作機(jī)制研究的主要命題是：企業(yè)(尤其是服務(wù)型的企業(yè))怎樣通過(guò)服務(wù)的提供來(lái)保持客戶。這個(gè)命題的深入必然包括以下幾個(gè)內(nèi)容：(1)了解客戶的價(jià)值鏈，包括顧客的價(jià)值偏好和期望。(2)開發(fā)讓客戶感覺有價(jià)值的服務(wù)內(nèi)容。(3)以最小的成本將這些服務(wù)“有質(zhì)量”地傳遞給客戶。(4)將以上的行為程式化，持續(xù)為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)。(5)監(jiān)控以上進(jìn)程的運(yùn)作與變化。其中，客戶價(jià)值管理和客戶服務(wù)進(jìn)程管理是研究的重點(diǎn)內(nèi)容，也是希望有所突破的地方。

運(yùn)作管理論文:淺談圖書館知識(shí)管理運(yùn)作環(huán)境研究

【論文關(guān)鍵詞】圖書館 知識(shí)管理 影響因素 運(yùn)行環(huán)境 系統(tǒng)模型

【論文摘要】圖書館知識(shí)管理的實(shí)施受到很多因素的影響，總結(jié)分析了影響圖書館知識(shí)管理實(shí)施的一些因素，并構(gòu)建了圖書館知識(shí)管理運(yùn)行環(huán)境系統(tǒng)模型。

1引言

知識(shí)管理作為一種全新的管理理念和管理方法，對(duì)圖書館管理產(chǎn)生了很大影響。很多圖書館實(shí)施了知識(shí)管理項(xiàng)目，但是實(shí)施效果不佳甚至以失敗告終，究其原因是沒有培育出適合知識(shí)管理實(shí)施的環(huán)境。所以對(duì)圖書館知識(shí)管理運(yùn)作環(huán)境的研究非常重要。筆者首先分析了影響圖書館知識(shí)管理運(yùn)行的一些因素，然后構(gòu)建了圖書館知識(shí)管理運(yùn)行環(huán)境系統(tǒng)模型。以期為圖書館成功實(shí)施知識(shí)管理從而提高管理水平和服務(wù)能力提供有益借鑒。

2影響圖書館知識(shí)管理實(shí)施的因素

圖書館知識(shí)管理的實(shí)施是個(gè)系統(tǒng)工程，其成功實(shí)施需要組織內(nèi)外各種因素的支持。剖析一些成功的知識(shí)管理實(shí)踐，有助于我們深入了解影響圖書館知識(shí)管理實(shí)施的一些因素。

2．1創(chuàng)新和共享的圖書館文化——知識(shí)管理實(shí)施的前提

組織文化被視為知識(shí)管理實(shí)施的最重要促進(jìn)因素。它能鼓勵(lì)員工共享經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)、相互作用以及坦誠(chéng)相待。缺少鼓勵(lì)合作、信任、知識(shí)共享、學(xué)習(xí)和創(chuàng)造的組織文化是成功實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目的最大障礙，也是創(chuàng)建信息共享與開放交流環(huán)境的主要阻礙。這正如達(dá)文波特等人所說(shuō)：“如果知識(shí)方案的文化土壤是不肥沃的，再多的技術(shù)、知識(shí)內(nèi)容或者優(yōu)秀的管理實(shí)踐也將不能保證成功?！?

圖書館知識(shí)管理需要先進(jìn)、科學(xué)的圖書館文化。這種文化就是注重創(chuàng)新和共享的圖書館文化。每個(gè)圖書館員工都處在特定的圖書館文化氛圍中，既從這種文化中吸取養(yǎng)分，又受到這種文化的制約和束縛，其主導(dǎo)意識(shí)、價(jià)值觀、行為模式，無(wú)不透出這種特定文化的底蘊(yùn)，圖書館知識(shí)管理的實(shí)施也必然受到這種特定文化的影響，最終導(dǎo)致實(shí)施效果也受其約束。

成功的圖書館在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，都肯花大力氣去改造與知識(shí)管理不相適應(yīng)的圖書館文化。如果忽視對(duì)圖書館文化這一深層次的改革，必然造成最終結(jié)果的不穩(wěn)定性以及暫時(shí)性。圖書館文化與圖書館知識(shí)管理有彼此交叉的關(guān)系。一方面，圖書館知識(shí)管理方式及方法是圖書館文化的一部分；另一方面，圖書館文化建設(shè)是圖書館知識(shí)管理的重要工作。優(yōu)秀的圖書館文化具有導(dǎo)向作用、規(guī)范作用、凝聚作用、融合作用、示范作用、激勵(lì)作用、輻射作用，從而也促進(jìn)了圖書館知識(shí)管理的實(shí)施。

2．2人力資源管理——知識(shí)管理實(shí)施的核心

知識(shí)管理權(quán)威人士通常認(rèn)為，技術(shù)因素(數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘與分析、決策工具、自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)等)占知識(shí)管理工作的10％，過(guò)程因素(in知識(shí)地圖、工作流、集成、最佳實(shí)踐、商業(yè)情報(bào)標(biāo)準(zhǔn)等)占2％，人員化因素(如態(tài)度、共享、創(chuàng)新、技能、團(tuán)隊(duì)工作、動(dòng)機(jī)、組織、遠(yuǎn)景目標(biāo)、通訊標(biāo)準(zhǔn)等)占70％。在知識(shí)管理中，人是具有精神文化的主體，而不是與其他管理要素一樣通過(guò)各種方法和制度來(lái)加以管理和控制的資源客體。管理不僅僅是一個(gè)物質(zhì)技術(shù)過(guò)程或一種制度安排，更是與社會(huì)文化、人的愿望、激情、意志等精神因素相關(guān)的。所以說(shuō)，人力資源管理是影響知識(shí)管理運(yùn)行的重要因素。要建設(shè)現(xiàn)代化的圖書館，就必須有一流的人才，尤其是作為知識(shí)創(chuàng)造者、知識(shí)中介者、信息提供者的圖書館員，更應(yīng)具備較高的信息素養(yǎng)和知識(shí)底蘊(yùn)。

圖書館人力資源管理能促進(jìn)圖書館知識(shí)管理的運(yùn)行。在圖書館知識(shí)管理過(guò)程中，圖書館員既是管理者，又是被管理者。一方面，圖書館必須依靠圖書館員工采取多種措施來(lái)促進(jìn)知識(shí)管理在圖書館的實(shí)施；另一方面，要實(shí)施知識(shí)管理，必然要求圖書館本身?yè)碛幸慌咚刭|(zhì)的圖書館員工。因此，圖書館必須加強(qiáng)對(duì)圖書館員工的管理，實(shí)現(xiàn)圖書館員工的自我發(fā)展。

2-3知識(shí)管理技術(shù)的應(yīng)用——知識(shí)管理實(shí)施的工具

圖書館知識(shí)管理離不開技術(shù)的支持，其各種功能及服務(wù)最終都得依靠技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。德國(guó)KaiMertins等學(xué)者指出：“現(xiàn)代技術(shù)對(duì)知識(shí)工作者的支持是知識(shí)管理的基本組成部分?！蓖鯊V宇先生也認(rèn)為：“技術(shù)是知識(shí)管理的基礎(chǔ)支持因素?！倍喾N面向知識(shí)管理的現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為圖書館知識(shí)管理的實(shí)踐提供了有力的支撐。

其一，為知識(shí)創(chuàng)新提供了信息保障。當(dāng)知識(shí)創(chuàng)新周期不斷縮短，而原始的信息交流方式不能適應(yīng)這種變化時(shí)，信息技術(shù)卻以更快的信息傳遞速度和更廣的信息獲取范圍，以使各類信息有序化程度增高的優(yōu)勢(shì)為知識(shí)創(chuàng)新提供了信息的保障，為知識(shí)創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。

其二，為知識(shí)共享搭建平臺(tái)。有效的知識(shí)共享必須依靠信息技術(shù)的支持，技術(shù)在知識(shí)共享中的價(jià)值在于它能擴(kuò)展知識(shí)傳播的領(lǐng)域，提高傳播速度。

其三，解決與知識(shí)創(chuàng)新相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題?，F(xiàn)代信息技術(shù)可以為需要進(jìn)行保護(hù)的知識(shí)產(chǎn)品授予各種用戶不同的訪問(wèn)權(quán)限．以達(dá)到既方便用戶合理使用，又保護(hù)知識(shí)產(chǎn)品擁有正當(dāng)權(quán)益的目的。這是維護(hù)知識(shí)創(chuàng)造者自身權(quán)益、保護(hù)知識(shí)創(chuàng)新的積極性的不可忽視的一個(gè)方面。

另外，信息技術(shù)的使用也為圖書館知識(shí)管理注入了人文關(guān)懷。在知識(shí)網(wǎng)絡(luò)中，個(gè)人或組織可以相互聯(lián)系采取聯(lián)合行動(dòng)，沒有任何人居于最高或中心地位，那里只有網(wǎng)狀分布的節(jié)點(diǎn)，從性質(zhì)上講，知識(shí)的獲取是平等的。

2．4用戶

用戶需求是促使圖書館實(shí)施知識(shí)管理的最直接的外部因素。在網(wǎng)絡(luò)化信息環(huán)境中，用戶需要的不再是零散的信息，而是系統(tǒng)化的知識(shí)。但是用戶往往并不能輕松地在信息海洋中找到他們所需的知識(shí)。他們或者是由于沒有掌握信息檢索的技能，不能訪問(wèn)相關(guān)的資源，或者是由于沒有充足的時(shí)間。沒有便利的設(shè)施，只好求助于一些信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。另外，由于用戶本身受到知識(shí)、資源、技術(shù)、資金、時(shí)間、設(shè)施這些因素中一個(gè)或多個(gè)條件的限制，自己無(wú)法對(duì)周圍的知識(shí)進(jìn)行有效的組織。而圖書館在提供知識(shí)檢索方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，既有大量的專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，也有經(jīng)驗(yàn)豐富的情報(bào)檢索人員。所以，用戶的需求促使圖書館實(shí)施知識(shí)管理，以便更好地改進(jìn)服務(wù)，滿足用戶多樣化的需要。

2．5圖書館聯(lián)盟

圖書館聯(lián)盟有利于圖書館知識(shí)管理的實(shí)施。一個(gè)組織要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝僅從組織內(nèi)部進(jìn)行知識(shí)整合是不夠的，還必須在組織之間尋求合作，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)問(wèn)知識(shí)和能力互補(bǔ)。圖書館聯(lián)盟的目的就是以合作創(chuàng)造新的能力。它是圖書館在現(xiàn)代社會(huì)中的生存模式，也是當(dāng)今圖書館的發(fā)展方向。它更符合目前圖書館發(fā)展的現(xiàn)狀，更具有兼容并包、求同存異性翩。圖書館聯(lián)盟是解決網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下資源共享、推進(jìn)國(guó)家信息化的必然要求，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的時(shí)代要求。圖書館聯(lián)盟追求合作、創(chuàng)新、共享的思想推動(dòng)了圖書館知識(shí)管理的實(shí)施。

2．6宏觀管理體制

當(dāng)前的宏觀管理體制不利于圖書館知識(shí)管理的實(shí)施。從宏觀上看，我國(guó)圖書館管理體制不健全，如：條塊分割的多元化行政管理，由行政指令干預(yù)圖書館運(yùn)行。這種在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)束縛下的傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)設(shè)置與規(guī)章制度，不利于圖書館的創(chuàng)新；分級(jí)管理的財(cái)政體制，造成各個(gè)圖書館建設(shè)上的“小而全”與“大而全”，沒有充足的資金來(lái)購(gòu)買能夠滿足用戶需求的信息資源、設(shè)備與軟件系統(tǒng)，或者缺少軟件與硬件維護(hù)、設(shè)備更新所必須的后續(xù)費(fèi)用；行業(yè)管理體制的分散性，造成圖書館業(yè)務(wù)工作的非規(guī)范化與非標(biāo)準(zhǔn)化。這些都不利于圖書館知識(shí)管理的實(shí)施。

3圖書館知識(shí)管理環(huán)境系統(tǒng)模型構(gòu)建

管理環(huán)境是指“組織中的個(gè)體在決策時(shí)所直接考慮的物質(zhì)及社會(huì)的各種因素的總和。它包括組織的外部環(huán)境和組織內(nèi)部環(huán)境。對(duì)環(huán)境的尊重、認(rèn)識(shí)、理解、把握和適應(yīng)，是圖書館競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。因此，環(huán)境問(wèn)題是圖書館知識(shí)管理實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)。

許多圖書館的知識(shí)管理實(shí)踐證明了知識(shí)管理運(yùn)作環(huán)境的存在。通過(guò)總結(jié)影響知識(shí)管理實(shí)施的一些因素，可以構(gòu)建出圖書館知識(shí)管理運(yùn)作環(huán)境系統(tǒng)模型。

筆者從兩個(gè)方面對(duì)這些影響因素進(jìn)行整合，將圖書館知識(shí)管理運(yùn)作環(huán)境劃分為內(nèi)環(huán)境和外環(huán)境兩部分。內(nèi)環(huán)境包括圖書館文化、知識(shí)管理技術(shù)、人力資源。外環(huán)境指圖書館實(shí)施知識(shí)管理所處的社會(huì)環(huán)境，包括用戶、圖書館聯(lián)盟和圖書館的宏觀管理體制等。相對(duì)于內(nèi)環(huán)境，它位于知識(shí)管理系統(tǒng)邊界之外，是知識(shí)管理真正意義上的環(huán)境。知識(shí)管理運(yùn)作環(huán)境系統(tǒng)模型要設(shè)置邊界通道，使其能夠及時(shí)識(shí)別、收集和處理環(huán)境信號(hào)來(lái)更新和創(chuàng)造知識(shí)，在圖書館內(nèi)部實(shí)現(xiàn)快速知識(shí)循環(huán)，使圖書館能夠快速更新產(chǎn)品與服務(wù)，對(duì)社會(huì)環(huán)境和用戶需求變化做出快速響應(yīng)，從而提高圖書館的管理效率和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

圖1將圖書館知識(shí)管理的實(shí)施作為目標(biāo)系統(tǒng)，圖書館內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境作為子系統(tǒng)，構(gòu)建了圖書館知識(shí)管理運(yùn)行環(huán)境系統(tǒng)模型。圖書館知識(shí)管理的運(yùn)行是個(gè)系統(tǒng)工程，為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的目標(biāo)需要圖書館很多子系統(tǒng)的支持。對(duì)內(nèi)部環(huán)境的重視和對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)，都是系統(tǒng)缺一不可的構(gòu)成要素。只有這些要素互相促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展才能保證系統(tǒng)的合理建設(shè)和有效運(yùn)行。而且，圖書館知識(shí)的保存等過(guò)程的順利進(jìn)行也需要上述幾個(gè)方面的共同作用，才能最終達(dá)到體現(xiàn)知識(shí)管理的基本職能并對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效利用和創(chuàng)新的目的。

知識(shí)管理的實(shí)施需要圖書館改良或再造一個(gè)嶄新的環(huán)境，作為知識(shí)管理得以生根、發(fā)芽、成長(zhǎng)的土壤。通過(guò)分析影響圖書館知識(shí)管理實(shí)施的一些因素，從內(nèi)外環(huán)境兩個(gè)方面構(gòu)建了圖書館知識(shí)管理實(shí)施環(huán)境系統(tǒng)模型，旨在把握?qǐng)D書館知識(shí)管理的運(yùn)行規(guī)律，以促進(jìn)圖書館知識(shí)管理研究的發(fā)展，并為圖書館知識(shí)管理實(shí)踐提供參考和指導(dǎo)。

環(huán)境問(wèn)題對(duì)圖書館知識(shí)管理的實(shí)施有重要的意義。筆者只是對(duì)圖書館知識(shí)管理環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行了一些探索性研究，然而對(duì)于如何去營(yíng)造一個(gè)適合圖書館知識(shí)管理實(shí)施的環(huán)境，則是需要進(jìn)一步研究的內(nèi)容。

運(yùn)作管理論文:電力企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理理論分析

電力企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理理論分析

新時(shí)期電力企業(yè)的發(fā)展應(yīng)該面向市場(chǎng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保證自身的地位。電力企業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)作管理的過(guò)程中要提升可靠性，控制成本投入，這樣才能夠保證競(jìng)爭(zhēng)力的提升，同時(shí)也是電力企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理的關(guān)鍵問(wèn)題。本文對(duì)電力企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理理論內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明，在生產(chǎn)運(yùn)作管理基本職能明確的前提下，將生產(chǎn)運(yùn)作管理主要理論作為指導(dǎo)，采取科學(xué)有效的措施全面保證電力企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理水平的不斷提升。

一、生產(chǎn)運(yùn)作管理概念

生產(chǎn)運(yùn)作管理是生產(chǎn)運(yùn)作的計(jì)劃、組織、控制模式和策略的管理活動(dòng)。對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作管理還沒有一個(gè)統(tǒng)一的概念進(jìn)行說(shuō)明，更多的表現(xiàn)在生產(chǎn)運(yùn)作管理過(guò)程中需要投入資源，并且在經(jīng)過(guò)一系列的轉(zhuǎn)換之后能夠?qū)崿F(xiàn)管理效率的增值。這樣就能夠?yàn)樯鐣?huì)提供更加符合要求的產(chǎn)品過(guò)程。通過(guò)獲取相應(yīng)的資源為社會(huì)提供產(chǎn)品的過(guò)程可以被稱為生產(chǎn)運(yùn)作管理。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展使電力企業(yè)能夠利用信息技術(shù)強(qiáng)化生產(chǎn)運(yùn)作管理水平。在新技術(shù)的指導(dǎo)下構(gòu)建系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的流動(dòng)性發(fā)展，能夠在第一時(shí)間獲取相應(yīng)的市場(chǎng)信息，并且做出市場(chǎng)響應(yīng)。生產(chǎn)運(yùn)作管理理論是對(duì)電力企業(yè)、用戶協(xié)調(diào)發(fā)展的理論指導(dǎo)。要根據(jù)實(shí)際情況不斷對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作管理理論進(jìn)行完善，這樣才能夠更加的符合新時(shí)期電力市場(chǎng)的發(fā)展需求。

二、生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本職能

生產(chǎn)運(yùn)作管理是將生產(chǎn)資源進(jìn)行整合管理的主要方式，充分發(fā)揮生產(chǎn)資源的作用實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略建立影響，不斷提升電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在生產(chǎn)資源管理中要明確生產(chǎn)建設(shè)成本投入以及產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)市場(chǎng)的變化要做出響應(yīng)性的調(diào)整。利用新技術(shù)新產(chǎn)品為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在生產(chǎn)率不斷提升的情況下強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)影響。生產(chǎn)運(yùn)作管理能夠?qū)崿F(xiàn)電力企業(yè)質(zhì)量管理，技術(shù)創(chuàng)新實(shí)踐。在全球競(jìng)爭(zhēng)力不斷加強(qiáng)的引導(dǎo)下，電力企業(yè)更加注重自身的服務(wù)建設(shè)，保證企業(yè)發(fā)展與環(huán)境保護(hù)相統(tǒng)一，這也是企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)運(yùn)作管理主要內(nèi)容。電力企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理理論創(chuàng)新發(fā)展將實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與企業(yè)利益提升的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，能夠在根本上促進(jìn)我國(guó)電力企業(yè)健康發(fā)展。

三、生產(chǎn)運(yùn)作管理理論內(nèi)容

生產(chǎn)運(yùn)作管理理論在技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的引導(dǎo)下，明確在生產(chǎn)運(yùn)作管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題的實(shí)際情況提出相應(yīng)的解決措施。保證電力企業(yè)能夠在最佳的狀態(tài)下發(fā)展，將耗能投入控制在可以接受的范圍之內(nèi)，企業(yè)成本得到控制將實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。電力企業(yè)要強(qiáng)化可靠性管理建設(shè)，采取現(xiàn)代化技術(shù)手段對(duì)產(chǎn)生管理進(jìn)行指導(dǎo)，利用先進(jìn)思想規(guī)劃生產(chǎn)運(yùn)作設(shè)計(jì)，創(chuàng)新設(shè)備運(yùn)行模式。生產(chǎn)運(yùn)作管理理論利用標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)企業(yè)進(jìn)行宏觀綜合性分析，明確企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作狀態(tài)，保證管理水平能夠符合企業(yè)的發(fā)展?？茖W(xué)分析電力企業(yè)生產(chǎn)狀態(tài)，這是提升企業(yè)可靠性的關(guān)鍵，明確在生產(chǎn)過(guò)程中存在的問(wèn)題。并且制定有效的措施對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決，這是保證經(jīng)濟(jì)效果最大化發(fā)展的重點(diǎn)。在生產(chǎn)運(yùn)作管理過(guò)程中充分發(fā)揮設(shè)備的潛力，提升生產(chǎn)能力，保證經(jīng)濟(jì)水平的持續(xù)提升。科學(xué)的對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作進(jìn)行規(guī)劃，并且制定的統(tǒng)一有效的可靠性規(guī)則分析電力企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)作的可靠性，利用可靠性規(guī)劃?rùn)z驗(yàn)電力企業(yè)預(yù)期效果。這是關(guān)鍵性技術(shù)提升創(chuàng)新的重要發(fā)展依據(jù)。技術(shù)手段的創(chuàng)新為檢驗(yàn)生產(chǎn)運(yùn)作管理理論的正確性發(fā)揮借鑒作用。電力企業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)作管理過(guò)程中可靠性發(fā)揮是管理工作的重點(diǎn)。管理效果直接影響著電力企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理的水平。

電力企業(yè)是技術(shù)資金密集型裝置工業(yè)。因此在電力企業(yè)規(guī)劃過(guò)程中要根據(jù)企業(yè)內(nèi)容的實(shí)際情況對(duì)技術(shù)狀態(tài)進(jìn)行完善，規(guī)劃組織建設(shè)，提升電力企業(yè)對(duì)社會(huì)效益的影響水平。在規(guī)劃過(guò)程中設(shè)備的使用要進(jìn)行系統(tǒng)性管理。這是生產(chǎn)運(yùn)作管理完善的全過(guò)程管理。電力企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理要強(qiáng)化生產(chǎn)隊(duì)伍建設(shè)，這是電力企業(yè)組織建設(shè)完善的根本。機(jī)械自動(dòng)化水平的提升對(duì)工作人員的專業(yè)素質(zhì)要求正在不斷的提高，電力企業(yè)的資本構(gòu)成也面臨著重組，這種發(fā)展趨勢(shì)要求生產(chǎn)隊(duì)伍建設(shè)要不斷進(jìn)行精煉化。為了能夠更好的提升設(shè)備與工作人員統(tǒng)一，需要對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，建立完善的激勵(lì)制度充分發(fā)揮人才的作用。我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，使企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保證電力企業(yè)優(yōu)勢(shì)地位，是新時(shí)期電力企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。強(qiáng)化電力企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理不僅需要構(gòu)建完善的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)人力資源對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略影響，全面提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、結(jié)束語(yǔ)

科學(xué)技術(shù)水平的提升帶動(dòng)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代電力企業(yè)生產(chǎn)管理正在面臨著全新的變革。市場(chǎng)的需求進(jìn)一步的推動(dòng)了電力企業(yè)的完善，電力企業(yè)在傳統(tǒng)意義基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)質(zhì)量，更好的滿足客戶的需求。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化使電力企業(yè)能夠根據(jù)市場(chǎng)的反應(yīng)需求更加快速有效的制定工作計(jì)劃，保證自身在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位。電力企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理是競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)化的突出表現(xiàn)，標(biāo)志電力企業(yè)能夠利用較低的成本投入對(duì)同類商品進(jìn)行生產(chǎn)，并且能夠保證產(chǎn)品的質(zhì)量更加符合人們的需求，占據(jù)更大的市場(chǎng)份額。

運(yùn)作管理論文:腹瀉/發(fā)熱門診作為臨時(shí)隔離病房的運(yùn)作與管理體會(huì)

嚴(yán)格實(shí)行消毒、隔離制度是傳染病護(hù)理工作的重點(diǎn)[1]。疑似或者確診特殊傳染病病菌感染的病人，按規(guī)定必須隔離治療。因我院未設(shè)立感染科病房，為保障病人醫(yī)療安全，防止病原菌傳播，我院自2007年10月至2008年6月，把腹瀉/發(fā)熱門診作為臨時(shí)隔離病房共收治特殊感染病人3人，隔離期間完成胎兒生產(chǎn)1例，硬膜外麻醉下下肢感染灶切開引流手術(shù)1例，無(wú)一例院內(nèi)感染發(fā)生。

1 臨床資料

我院自2007年10月至2008年6月共收治特殊感染病人3人，其中1例為麻疹早產(chǎn)患者，徐某某（女，39歲，孕30周，死胎；產(chǎn)后第2天轉(zhuǎn)回當(dāng)?shù)貍魅静≡豪^續(xù)治療）。另2例為疑似氣性壞疽患者，均為男性，分別是26歲的劉某某，（肛周膿腫，壞死性筋膜炎，隔離10天）和51歲的高某某（左下肢蜂窩組織炎，壞死性筋膜炎，隔離3天）。經(jīng)細(xì)菌培養(yǎng)排除產(chǎn)氣莢膜桿菌感染后，轉(zhuǎn)入肛腸科和普外科。我作為護(hù)士長(zhǎng)，親歷了臨時(shí)隔離病房的組建、運(yùn)作和管理，患者的安置、救治和護(hù)理?，F(xiàn)將體會(huì)總結(jié)如下。

2 將腹瀉門診/發(fā)熱門診作為臨時(shí)隔離病房的優(yōu)勢(shì)

2.1 空間優(yōu)勢(shì) 腹瀉門診5-10月開診，關(guān)診期間門診閑置。發(fā)熱門診雖四季開診，但非典過(guò)后，發(fā)熱門診利用率并不高，把其作為臨時(shí)隔離病房比較合適。

2.2 地理優(yōu)勢(shì) 腹瀉/發(fā)熱門診選址時(shí)，多選擇相對(duì)人員稀少的開闊區(qū)域，留有固定的急癥車位，有利于病人的運(yùn)送和轉(zhuǎn)移。

2.3 人員物資優(yōu)勢(shì) 腹瀉/發(fā)熱門診人員、物資基本固定，醫(yī)務(wù)人員均經(jīng)過(guò)專門的傳染病相關(guān)知識(shí)技能培訓(xùn)，防護(hù)用品配備齊全，急救藥品、物品、設(shè)施齊全，適合臨時(shí)搶救任務(wù)的執(zhí)行。

2.4 消毒隔離優(yōu)勢(shì) 腹瀉/發(fā)熱門診是醫(yī)院院感管理的重點(diǎn)科室，門診布局合理，區(qū)域劃分明確，消毒設(shè)施齊全，監(jiān)測(cè)規(guī)范。

3 管理體會(huì)

3.1 物資儲(chǔ)備常備不懈 傳染或疑似傳染病人一經(jīng)確診，必須馬上進(jìn)行隔離救治。往往接到通知時(shí)已是下班時(shí)間，不能現(xiàn)去準(zhǔn)備所需物資。臨時(shí)隔離病房的物資準(zhǔn)備要在平時(shí)就備好。我科把常用的物資列出清單，如消毒、防護(hù)、辦公用品、病人物品、搶救藥品、儀器設(shè)備等，分門別類，定點(diǎn)定量放置，定人管理，同時(shí)標(biāo)注有效期，便于取用更換。

3.2 人員設(shè)備調(diào)配合理，區(qū)域劃分清晰、便捷 臨時(shí)隔離病房的組建、運(yùn)作和管理，往往需要醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、院感科等職能部門和各臨床科室通力協(xié)作方能完成。這就需要護(hù)士長(zhǎng)有良好的溝通、配合、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力，做到忙而不亂，有條不紊。

護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格劃分病室工作區(qū)域，減少交叉感染的概率[2]。腹瀉/發(fā)熱門診雖然已經(jīng)有了明確的區(qū)域劃分，但由于有時(shí)候收治病人數(shù)量少，不需要占用過(guò)多的診療空間，也便于局限傳染區(qū)域，防止病菌傳播，我院把原有空間縮小，重新劃分，既節(jié)省了空間，又便于操作。

3.3 工作流程一目了然，專科培訓(xùn)簡(jiǎn)要明了 為保持工作的連貫性和接觸病人的人員相對(duì)固定性，所選護(hù)士一般不超過(guò)5名，實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)總負(fù)責(zé)，護(hù)士12小時(shí)工作制。為此，預(yù)先制定出12小時(shí)工作流程，并根據(jù)醫(yī)囑把需要做的護(hù)理工作按時(shí)間順序排列，夾到文件夾中，隨時(shí)翻閱。文件夾中還包括排班表、電話簿、物品擺放、消毒液配置濃度、垃圾處置、防護(hù)要求、應(yīng)急預(yù)案等。讓護(hù)士單獨(dú)值班遇到不懂的問(wèn)題時(shí)，便于查找，做到心中有數(shù)。

?？婆嘤?xùn)主要針對(duì)臨時(shí)抽調(diào)來(lái)給病人做手術(shù)、會(huì)診、治療和護(hù)理的工作人員。因時(shí)間緊迫，只把需要注意的自我防護(hù)要求、消毒隔離要求、主要的治療護(hù)理要點(diǎn)作簡(jiǎn)要說(shuō)明，主要是做好防護(hù)，防止交叉感染。需長(zhǎng)時(shí)間留在病區(qū)內(nèi)的主管醫(yī)生和護(hù)士在工作中詳細(xì)說(shuō)明。

3.4 個(gè)人防護(hù)和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制 將有傳染性或疑似傳染性患者按有重要流行病學(xué)意義病原菌傳播途徑（接觸傳播、飛沫傳播、空氣傳播）進(jìn)行保護(hù)性隔離，其有效性已得到歐美國(guó)家一些醫(yī)院的認(rèn)可[3]。作為臨時(shí)隔離病房的工作人員，救治病人的同時(shí)不被病原菌傳染是必須要達(dá)到的目標(biāo)。我科采取專人負(fù)責(zé)的管理模式，由護(hù)士長(zhǎng)親自負(fù)責(zé)入科人員的接待、防護(hù)、消毒、出入管理，全程監(jiān)測(cè)陪送，嚴(yán)防病原菌播散。

臨時(shí)隔離病房雖然收治病人少，工作量看起來(lái)沒有病房工作量大，但在隔離病房工作的醫(yī)護(hù)人員要求無(wú)菌觀念、隔離觀念特別強(qiáng)，每一次出入病房都要嚴(yán)格消毒，接觸病人的每一件物品都要嚴(yán)格區(qū)分、終末處理。護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)控重點(diǎn)是物品消毒、人員防護(hù)、醫(yī)囑執(zhí)行、物資儲(chǔ)備、病人安全和垃圾處置。

3.5 消毒隔離 護(hù)理傳染病人自始至終要做好的就是消毒隔離。病人盡量使用一次性用品，被服每天更換；所有物體表面包括病歷夾、桌面、地面，每天至少擦拭兩遍，消毒液濃度為含氯消毒液2000mg/l；治療室、休息室、走廊紫外線消毒一天兩次，病室換藥前后各1小時(shí)臭氧消毒機(jī)空氣消毒。接觸病人傷口穿一次性隔離衣、帽、口罩，著護(hù)目鏡、鞋套，戴雙層橡膠手套。病區(qū)內(nèi)所有垃圾均視為醫(yī)療垃圾，三層醫(yī)用垃圾袋包裝稱重登記后，外包裝醒目標(biāo)識(shí)“特殊感染”字樣，專人送至醫(yī)療垃圾處置室焚燒。

3.6 準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，合理收費(fèi) 腹瀉/發(fā)熱門診作為臨時(shí)隔離病房使用，病人的微機(jī)信息都保存在病房護(hù)士站，醫(yī)生下完醫(yī)囑后，常規(guī)用藥需病房辦公桌護(hù)士錄入微機(jī)，藥房取藥后送至門診隔離病房使用。醫(yī)囑的更改、執(zhí)行和核對(duì)需要兩個(gè)病區(qū)的護(hù)士通力合作，我們采用每天大對(duì)醫(yī)囑、每次用藥雙人核對(duì)配藥單的管理模式，未出現(xiàn)一例差錯(cuò)事故。另外，針對(duì)隔離病人臨時(shí)醫(yī)囑多、檢查多、一次性物品用量多的情況，我們采取日賬日清的記賬方法，不漏賬，不錯(cuò)賬，合理收費(fèi)。

3.7 解除隔離后終末處理 病人解除隔離轉(zhuǎn)回病室后，護(hù)理人員要對(duì)整個(gè)病房作徹底的清潔、擦拭、消毒、把所有藥品、物品、器械清點(diǎn)一遍，按照清單上的數(shù)量補(bǔ)充完畢，再放回原來(lái)的位置。消毒完畢請(qǐng)?jiān)焊锌谱鲆淮渭?xì)菌培養(yǎng)，合格后每天保持在備用狀態(tài)，隨時(shí)迎接新病人。

4 小結(jié)

通過(guò)對(duì)3例特殊感染病人的隔離救治，我們體會(huì)到了把腹瀉/發(fā)熱門診作為臨時(shí)隔離病房的優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過(guò)近1年的運(yùn)作，與多部門多專業(yè)密切合作，多次完成特殊感染病人的救治及護(hù)理任務(wù)，無(wú)一例發(fā)生院內(nèi)感染，體現(xiàn)了院內(nèi)救治的多元化，值得推廣。

運(yùn)作管理論文:行政管理運(yùn)作中的盲點(diǎn)因素研究

【摘要】盡管行政管理運(yùn)行中未必要求所有行政主體具有“耳聽八方、眼觀八路”的能力與水平,但盡可能地不受蒙蔽,盡可能在做到“兼聽則明、偏信則暗”方面是需要謹(jǐn)慎與努力的,這樣才有利于提高行政管理工作效率,順利實(shí)現(xiàn)行政管理工作目標(biāo)。由于行政主體從本質(zhì)上是人的因素來(lái)說(shuō),受自身因素的局限,加之客體的復(fù)雜性以及主體與客體相互作用的曲折與漸進(jìn)性等因素,行政管理中總是存在盲點(diǎn)因素,對(duì)此我們采取了相應(yīng)策略。

【關(guān)鍵詞】因素與對(duì)策分析 行政管理 盲點(diǎn)因素

行政管理要呈現(xiàn)管理者與行政相對(duì)人及行政客體之間的良好互動(dòng)關(guān)系,要通過(guò)決策與指揮的高效率較好地實(shí)現(xiàn)民眾之訴求與行政目標(biāo)內(nèi)在的統(tǒng)一。這種良好互動(dòng)取決與于行政主體良好的智力水平和至少是正常的心理水平。決策與指揮的高效率除了要取決于行政主體相互之間的合理有效的信息溝通以及在能力和性格秉性上的相互彌補(bǔ),也依賴于行政主體自身的目至所及、聽之所感,思之所向。然而,現(xiàn)實(shí)生活中并不是所有人、在任何時(shí)間都能做到視覺無(wú)障礙的,感覺無(wú)邊界,思維無(wú)藩籬的。這就涉及到行政管理運(yùn)作中的盲點(diǎn)因素的問(wèn)題。

1 對(duì)行政管理運(yùn)作中的盲點(diǎn)因素的分類及成因分析

盲點(diǎn)因素的存在直接影響了行政目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),也影響了行政主體自身的成長(zhǎng)。總理在2010年兩會(huì)的記者招待會(huì)上說(shuō)到今年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)時(shí)候提到“行百里者半九十”,這里自然有意志力的因素,其中也不乏這樣的因素,那是有一半以上的行政主體因?yàn)閷?duì)事物規(guī)律沒有把握或沒有完全把握而往往在還剩下十里的地方停下來(lái)。我們平常說(shuō)的“自古英雄多磨難,紈绔子弟少偉男。”說(shuō)的盡管也有出自于人的人性弱點(diǎn)的因素,但主要還是因?yàn)樾姓腕w在對(duì)行政主體的回應(yīng)不及時(shí)、不到位。分析起來(lái),主要有以下因素導(dǎo)致盲點(diǎn)因素。

(1)行政主體處于最優(yōu)狀態(tài),或者說(shuō)處于頂峰時(shí)候的盲點(diǎn)?？梢园阉蔀椤盁粝潞凇鳖?。

行政主體的精神狀態(tài)是支撐行政管理效用最大化的有力武器,行政主體在人生最高峰時(shí)候,自然是對(duì)行政工作有利的。但任何東西都有兩面性,處于這個(gè)階段的人們往往多有象李白或蘇東坡那種恣意豪情,而缺乏象杜甫、李熠的憂傷情懷。當(dāng)然這里不是說(shuō)處于這一階段的人們沒有憂國(guó)憂民的情懷了,而是說(shuō)總是存在一些該看到或該感覺到的外界事物游離于主體之外。而這種被游離的東西恰好又是對(duì)推動(dòng)行政目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)所需要的,有時(shí)又是必不可少的環(huán)節(jié)。這就好像孩童時(shí)代總是盼望著過(guò)春節(jié),而很少意識(shí)到歲月無(wú)情,日月如梭,處于十八九歲的花季少女幾乎難得有人老珠黃的感覺。再具體一點(diǎn)就是青春年少的人們總是覺得未來(lái)的歲月是那么漫長(zhǎng),而很少意識(shí)到人無(wú)兩世再少年的事實(shí)。多數(shù)人只是到了一定的年齡時(shí)候才會(huì)注意到自己的手、脖子、眼睛、面容等容易顯示真實(shí)年齡的地方,也就是說(shuō)脖子的肌肉松弛了,手背的肌膚沒有那么光潔平滑了甚至還起老人斑了,眼角起皺紋了。這種盲點(diǎn)容易使行政工作人員在不自覺中產(chǎn)生心高氣傲的心態(tài),這種不自覺就像見到美食要分泌唾液那樣自然。有了這樣的心態(tài)就容易在行政管理工作中使行政相對(duì)人敬而遠(yuǎn)之。

(2)行政主體因?yàn)槟稠?xiàng)利益或某項(xiàng)誘惑的驅(qū)動(dòng)大大超過(guò)按照事物本來(lái)面貌認(rèn)識(shí)的驅(qū)動(dòng),可以把它稱為“睜眼瞎”類。

這種盲點(diǎn)如果從法理角度來(lái)看,就有主觀故意的嫌疑。主體不是對(duì)某項(xiàng)事情了解不清或不全,而是為了達(dá)到自己的目的而故意裝聾作啞或明知故犯,另外明知不可無(wú)為而為之也是屬于這類盲點(diǎn);明知不對(duì)少說(shuō)為佳也屬于這類;為了保護(hù)自己即使是指鹿為馬也不敢爭(zhēng)辯也屬于這類。對(duì)于決策來(lái)說(shuō),因?yàn)橹饔^故意的原因而對(duì)事物的發(fā)展態(tài)勢(shì)或事物的規(guī)律把握不全而出現(xiàn)決策失誤,所謂決策簡(jiǎn)單的拍腦袋類不完全是不知道情況,很有可能就是考慮問(wèn)題不是從群眾的利益出發(fā),從大局出發(fā),或者不是看做事情、想問(wèn)題要以“看群眾滿意不滿意、高興不高興,贊成不贊成”為標(biāo)準(zhǔn)。在行政管理工作運(yùn)行中,可能因?yàn)檫@種盲點(diǎn)而對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題置若罔聞。對(duì)于個(gè)人成長(zhǎng)來(lái)說(shuō),很有可能因?yàn)檫@種盲點(diǎn)而影響了大好前程,現(xiàn)實(shí)中不少年輕人不是不知道要謙虛謹(jǐn)慎的道理,而不自覺表現(xiàn)出來(lái)的狂妄自大而影響了人際關(guān)系,進(jìn)而影響了行政管理工作效能。

(3)行政主體思維的狹隘或缺乏高超的能力而出現(xiàn)的盲點(diǎn),我們可以把它稱為“井底蛙”類。

行政管理工作是要靠整體的良好協(xié)作關(guān)系推動(dòng)行政效率的取得以及行政目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)的。良好的協(xié)作關(guān)系盡管可以依靠行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行政法規(guī)、規(guī)章制度來(lái)維持,但完全依靠這些就是難于使行政主體保持良好的輕松的工作氛圍,這就像白領(lǐng)階層中午在單位里吃快餐或工作餐一樣,吃是吃過(guò)飯了,但只是履行了一下形式,無(wú)滋無(wú)味,吃了好像等于沒有吃一樣。只有晚餐有了自己遂意的飯菜后,慢慢的品嘗著好湯,啜著一杯好酒,這樣才象吃飯。因此,要營(yíng)造良好的協(xié)作關(guān)系,需要行政主體,特別是行政領(lǐng)導(dǎo)要有“一葉知秋”、“見瓶水之冰,而知天下之寒,魚鱉之藏也”的預(yù)見力和發(fā)散式思維能力。有了這種能力的領(lǐng)導(dǎo),對(duì)于屬下特別是群眾的切身利益不僅了然在胸,而且能夠結(jié)合未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)把這種利益如何實(shí)現(xiàn)或更好地實(shí)現(xiàn)給人指明方向。并且這種指明是巧妙地在最佳的場(chǎng)合讓屬下或群眾感受到熱乎乎的人情味。

然而要做到這些,并不是每個(gè)行政管理人員都能做到的,多數(shù)人在多數(shù)場(chǎng)合總是思維被定格在一個(gè)小范圍,就像井中的青蛙不跳到井外就難于發(fā)現(xiàn)外面的世界那樣,往往對(duì)于本來(lái)能夠營(yíng)造良好的關(guān)系的,卻是一片情感的空白。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)班子因此而缺乏戰(zhàn)斗力,一個(gè)單位缺乏凝聚力很重要的原因就是因?yàn)檫@種盲點(diǎn)導(dǎo)致的。

(4)是行政主體認(rèn)識(shí)事物需要一個(gè)過(guò)程,要在實(shí)踐中慢慢展開才能把握全貌?？梢苑Q為“剝筍殼”類。

有時(shí)認(rèn)識(shí)事物并不是全靠主觀努力或主觀能動(dòng)性發(fā)揮就完全可以如愿的,由于事物的發(fā)展進(jìn)程的復(fù)雜性、漸進(jìn)性需要一個(gè)時(shí)間、一個(gè)過(guò)程才能使事物所有特點(diǎn)完全暴露出來(lái)。

2 遏制行政管理中盲點(diǎn)因素的對(duì)策

行政主體對(duì)外界事物的認(rèn)識(shí)總是表現(xiàn)為一個(gè)不斷深入的過(guò)程,這也是辯證唯物主義說(shuō)的“實(shí)踐—認(rèn)識(shí)—再實(shí)踐—再認(rèn)識(shí)”的過(guò)程,對(duì)行政管理工作中運(yùn)行態(tài)勢(shì)和運(yùn)行規(guī)律的把握也是這樣一個(gè)過(guò)程,在社會(huì)主義改革開放已經(jīng)進(jìn)入“深水區(qū)”的時(shí)候;在人均gdp進(jìn)入1000-3000美元時(shí)期,一般地說(shuō),各國(guó)社會(huì)都會(huì)進(jìn)入不協(xié)調(diào)因素的活躍期和社會(huì)矛盾的多發(fā)期,進(jìn)入社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng)、社會(huì)矛盾最易激化的高風(fēng)險(xiǎn)期。在這樣的背景下,對(duì)行政管理運(yùn)行過(guò)程中如何把握發(fā)展態(tài)勢(shì),如何把握跟進(jìn)應(yīng)對(duì)各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題,如何對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)形成營(yíng)造良好的行政主體特別是領(lǐng)導(dǎo)干部的形象,即在加強(qiáng)黨的建設(shè)方面更好地體現(xiàn)權(quán)為民所用、利為民所謀,情為民所系的好形象,如何防范于未然以及把可能出現(xiàn)的問(wèn)題控制在萌芽狀態(tài)等等,都需要行政主體拓寬認(rèn)識(shí)視野,減少行政管理盲點(diǎn)因素。盡管我們不可能窮盡一切未知的領(lǐng)域,但可以盡量把應(yīng)該把握和認(rèn)識(shí)的的領(lǐng)域拓展些、深化些。

(1)行政主體要培養(yǎng)為了共同目標(biāo)的包容情懷。

青年人為什么心高氣傲而對(duì)一些領(lǐng)域(包括行政領(lǐng)域)出現(xiàn)盲點(diǎn),其中一個(gè)主要原因是因?yàn)椤坝兴选钡男膽B(tài),或者因?yàn)樽约耗贻p的優(yōu)勢(shì)或因?yàn)閾碛懈邔W(xué)歷等因素而產(chǎn)生有所恃”的心態(tài),這種心態(tài)不利于形成團(tuán)結(jié)共事所需要的良好氛圍,不利于發(fā)揮團(tuán)體集體智慧與力量。上世紀(jì)八十年代初,在選拔干部標(biāo)準(zhǔn)上提出“年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化”的要求,在這個(gè)號(hào)召下,一時(shí)間縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子的平均年齡降下來(lái)了。本來(lái)年輕領(lǐng)導(dǎo)干部在“為官一任,造福一方”方面應(yīng)該有更大的作為,但是因?yàn)槟贻p領(lǐng)導(dǎo)干部自認(rèn)為比老干部有活力、有沖勁、有學(xué)歷文憑,因此在與老干部合作共事中很難在情感上拉近距離,而老干部也因?yàn)樽约洪啔v豐富,或恃在行政部門工作時(shí)間長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì),于是對(duì)年輕干部的也容易產(chǎn)生抵觸情緒。嚴(yán)重一點(diǎn)的就是因?yàn)榭h級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部之間的派系斗爭(zhēng)激烈,有的是發(fā)展到縣委書記和縣長(zhǎng)之間的明爭(zhēng)暗斗。這就是因?yàn)槿狈Π萸閼褜?dǎo)致的內(nèi)耗,因?yàn)檫@種內(nèi)耗,本該認(rèn)識(shí)把握的領(lǐng)域卻受到限制。因?yàn)檫@種內(nèi)耗,也缺乏跨代際之間的心理體驗(yàn),也就難于從同一層級(jí)之間獲取“今天的他(她),就是明天的我”的體驗(yàn),沒有這種體驗(yàn),就難以形成當(dāng)年主席說(shuō)的“我們都是來(lái)自五湖四海,為了一個(gè)共同的革命目標(biāo)走到一起來(lái)了,一切革命隊(duì)伍的人都要互相關(guān)心,互相愛護(hù),互相幫助?！钡陌萸閼选＜床粦?yīng)該因?yàn)樯硎辣尘?、學(xué)歷、年齡而影響合作共事。因此行政主體具備包容情懷不僅對(duì)黨和人民的事業(yè)有利,而且對(duì)自身成長(zhǎng)及人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)起到促進(jìn)作用。

(2)行政主體要盡量延展自己的跨學(xué)科、跨專業(yè)的知識(shí)面和跨學(xué)科的辨證思維能力。

2003年以來(lái),總理每年在兩會(huì)期間的答記者問(wèn)都表現(xiàn)出深厚的人文功底,今年在談到兩岸關(guān)系時(shí)候引用《左傳》中說(shuō)的“兄弟雖有小忿,不廢懿親”。溫總理還說(shuō)到在元朝有一位畫家叫黃公望,畫了一幅著名的《富春山居圖》,一半放在杭州博物館,一半放在臺(tái)灣故宮博物院,畫是如此,人何何以堪!此外溫總理還用“人或加訕,心無(wú)疵兮”來(lái)回答總理在去年參加哥本哈根會(huì)議時(shí)候?qū)λ麌?guó)的誤解的解釋?？偫硎亲罡呒?jí)別的行政領(lǐng)導(dǎo),在日理萬(wàn)機(jī)的情況下,仍然能夠?qū)W習(xí)《戰(zhàn)國(guó)策》、《離騷》、《宋史》、《管子》等古書。并且總理還是大學(xué)學(xué)理科的,這并不妨礙他在人文學(xué)方面的學(xué)習(xí)積累?？偫磉€善于創(chuàng)造或創(chuàng)新,比如依據(jù)《孟子》里面的“憂民之憂者,民也憂其憂。。。”。溫總理對(duì)此創(chuàng)新為“民之所思,我之所憂,民之所憂,我之所行”來(lái)回答記者的提問(wèn)。溫總理憑借深厚的人文功底也能近如在平和閑談中顯示磅礴的力量,能夠在風(fēng)平浪靜的水面激起波瀾壯闊的境界。比如剛才說(shuō)的黃公望的畫,在答記者問(wèn)時(shí)候提起這事引起人們共鳴的力量,可以說(shuō)就像在古代兩軍對(duì)壘中突然殺出千軍萬(wàn)馬的力量。對(duì)此,作為一般行政管理者(公務(wù)員)未必要強(qiáng)求象溫總理那樣的人文功底,但學(xué)理那種擠時(shí)間學(xué)習(xí)人文知識(shí)的精神是需要的,從總理的這個(gè)熱愛學(xué)習(xí)的精神延展開去,那就是行政管理者要擠時(shí)間盡量拓展自己的知識(shí)面,以便應(yīng)對(duì)行政管理工作中及時(shí)要應(yīng)對(duì)的各種復(fù)雜問(wèn)題。

(3)行政主體要培養(yǎng)高超的領(lǐng)導(dǎo)力與親和力。

群眾是真正的英雄,真正的偉大力量在存在于人民群眾之中,在減少行政管理工作中的盲點(diǎn)也要依靠這個(gè)武器。把一切依靠群眾運(yùn)用到減少盲點(diǎn)上就是要充分發(fā)揮群眾的力量,要發(fā)揮群眾的力量就需要領(lǐng)導(dǎo)者有非凡的號(hào)召力與感召力。要具備這種能力,首先在于對(duì)屬下要有平等的態(tài)度,對(duì)群眾有親民的感情,有了這種態(tài)度與感情,就能借助屬下或民眾的感官全面把握事物。有一位宣傳部長(zhǎng)每次安排屬下做事時(shí)候,態(tài)度非常誠(chéng)懇,并且把屬下叫到一邊,以好像懇求屬下的態(tài)度布置工作。這種態(tài)度不僅沒有降低他作為副縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的身份,反而因?yàn)閷傧赂屑ぬ榱愣X得領(lǐng)導(dǎo)可欽佩。這位宣傳部長(zhǎng)就是對(duì)于縣委值班室值班的臨時(shí)工也是很熱情的。當(dāng)然我們因人而異,那種簡(jiǎn)單模仿他人的做法也有失偏頗的,而是要培養(yǎng)這種本質(zhì)上的領(lǐng)導(dǎo)力、親和力。有了這種能力就延展了但個(gè)體感官的視野,就能在突破行政管理工作的盲點(diǎn)上走得更遠(yuǎn)。

(4)行政主體要培養(yǎng)足夠的心理承受能力。

針對(duì)行政管理工作中因?yàn)槭挛镌跐u進(jìn)過(guò)程形成的盲點(diǎn),需要培養(yǎng)足夠的心理承受能力來(lái)應(yīng)對(duì),也就是說(shuō)當(dāng)遇到以前沒有預(yù)料到的困難和問(wèn)題的時(shí)候,要象原國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人鄧小平針對(duì)1989年的“六四風(fēng)波”時(shí)候說(shuō)的“冷靜觀察,站穩(wěn)腳跟,沉著應(yīng)付”的那種心理,否則動(dòng)輒表現(xiàn)出急躁甚至冒火的行為,那不僅影響行政主體內(nèi)部之間的關(guān)系,也影響行政管理工作的有效開展,不少干群之間的矛盾也不全是因?yàn)辄h員干部宗旨觀念淡泊或因?yàn)樽黠L(fēng)漂浮引起,其中一個(gè)原因就是因?yàn)樾姓黧w自身被一些問(wèn)題所困擾,因此沒有好心情,在工作就容易把不良心情顯現(xiàn)出來(lái)。因此行政管理者(公務(wù)員)首先是期望值不能過(guò)高,比如某鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記升任為副縣級(jí)干部時(shí)候就幻想這下輕松了,認(rèn)為直接應(yīng)對(duì)處理民眾問(wèn)題少了,今后在工作中遇到的阻力要小了等等。這種想法也能在少數(shù)人中實(shí)現(xiàn),但對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)是擺在前面的是艱巨任務(wù)需要應(yīng)對(duì),仍然是存在不測(cè)之憂。如果一開始就有了這種思想準(zhǔn)備,對(duì)于原先未料到的盲點(diǎn)部分造成的痛感就能輕松得多、心態(tài)平和得多。其次要有敢于承擔(dān)責(zé)任的胸懷,因?yàn)檎J(rèn)識(shí)事物的反復(fù)性,事先沒有料到的事情發(fā)生了,此時(shí)不是相互之間推脫責(zé)任,而是要正確面對(duì),從中吸取教訓(xùn),發(fā)現(xiàn)規(guī)律,這樣對(duì)推動(dòng)工作、構(gòu)建行政主體之間的和諧也是有益的。

運(yùn)作管理論文:集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算中心運(yùn)作管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策

摘要:隨著企業(yè)集團(tuán)化程度的不斷提高,資金管理越來(lái)越成為企業(yè)集團(tuán)公司控制所屬或相關(guān)企業(yè)的重要手段,而內(nèi)部結(jié)算中心成為實(shí)現(xiàn)這一手段的重要平臺(tái),同時(shí)內(nèi)部結(jié)算中心對(duì)于企業(yè)有效控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)金融危機(jī)具有重要意義。本文首先對(duì)集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算中心的內(nèi)涵及功能進(jìn)行了界定,對(duì)集團(tuán)設(shè)立內(nèi)部結(jié)算中心的重要性進(jìn)行了分析,然后重點(diǎn)探討了集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算中心運(yùn)作管理中存在的問(wèn)題并提出了相應(yīng)的對(duì)策

關(guān)鍵詞:集團(tuán) 內(nèi)部結(jié)算中心 運(yùn)作管理

2008年2月于美國(guó)爆發(fā)的次貸危機(jī),已經(jīng)發(fā)展成了全球性金融危機(jī),并對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)造成了重大沖擊,企業(yè)所面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)加大,而財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)又以資金控制風(fēng)險(xiǎn)為“險(xiǎn)中之險(xiǎn)”,由此在當(dāng)前金融危機(jī)背景下,企業(yè)集團(tuán)加強(qiáng)對(duì)資金使用的風(fēng)險(xiǎn)控制具有尤為重大的意義。同時(shí)我們也應(yīng)該看到我國(guó)企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算中心運(yùn)作管理中尚存在著一定的問(wèn)題,尚無(wú)法有效抵御金融危機(jī)風(fēng)險(xiǎn),本文將對(duì)此予以探討,并提出相應(yīng)的對(duì)策。

一、集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算中心的內(nèi)涵及功能

(一)集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算中心的內(nèi)涵

集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算中心的作用主要體現(xiàn)在集團(tuán)公司通過(guò)結(jié)算中心這個(gè)管理系統(tǒng)達(dá)到控制資金流向,它有利于資金的統(tǒng)籌安排,合理調(diào)節(jié);有利于企業(yè)集團(tuán)集中財(cái)力,減少內(nèi)部的資金積壓,盤活沉淀資金,減低銀行貸款和貸款利息;同時(shí)有利于減少資金的體外循環(huán),加快資金的周轉(zhuǎn),降低資金成本,提高資金使用效率。集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算中心引進(jìn)商業(yè)銀行的結(jié)算、信貸、監(jiān)督、調(diào)控、信息反饋職能,發(fā)揮計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)作用,成為企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部各單位經(jīng)濟(jì)往來(lái)的結(jié)算中心、信貸管理中心、信息反饋中心。

(二)集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算中心的功能

具體分析集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算中心職能如下:一是結(jié)算職能。內(nèi)部結(jié)算中心在有償使用的原則下,將集團(tuán)下屬各企業(yè)、各單位的資金集中起來(lái)統(tǒng)一使用。二是融資信貸職能。企業(yè)集團(tuán)的融資業(yè)務(wù)由結(jié)算中心統(tǒng)一承擔(dān)。內(nèi)部結(jié)算中心在年初根據(jù)集團(tuán)公司預(yù)算情況確定融資額度,再統(tǒng)一向金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行融資,這樣就使得集團(tuán)下屬各單位不再單獨(dú)與銀行發(fā)生信貸關(guān)系,提高了整個(gè)企業(yè)集團(tuán)的信譽(yù)度,從而可以獲得成本相對(duì)較低的資金;三是監(jiān)督控制職能。由于企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部各單位的資金收付都通過(guò)內(nèi)部結(jié)算中心辦理,內(nèi)部結(jié)算中心對(duì)各單位進(jìn)出資金的合法性、合理性、有效性等都要進(jìn)行審核。四是信息反饋職能。通過(guò)結(jié)算中心掌握的各種核算資料,可以比較準(zhǔn)確地反映各單位的收入、支出、節(jié)余、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)以及資金的運(yùn)動(dòng)等情況,這些都為集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的決策和調(diào)整信貸計(jì)劃等提供了依據(jù)。

二、集團(tuán)設(shè)立內(nèi)部結(jié)算中心的重要性

(一)有利于發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢(shì)

事實(shí)證明,以分錢、分物和下達(dá)計(jì)劃等行政權(quán)利作為成員企業(yè)的聯(lián)結(jié)紐帶,當(dāng)行政權(quán)利減弱時(shí),集團(tuán)就隨之松散;以經(jīng)濟(jì)合同和技術(shù)協(xié)作等契約作為紐帶,當(dāng)供求和市場(chǎng)情況發(fā)生變化時(shí),成員企業(yè)的聯(lián)合協(xié)作關(guān)系也就相應(yīng)的削弱和解體。而強(qiáng)有力的資金紐帶能形成牢固的凝聚力,形成這強(qiáng)有力的資金紐帶,則需要資金集中管理。

(二)有利于加強(qiáng)資金使用控制

內(nèi)部結(jié)算中心作為企業(yè)集團(tuán)的一個(gè)管理部門,負(fù)責(zé)整個(gè)企業(yè)集團(tuán)日常資金結(jié)算,代表集團(tuán)籌措、協(xié)調(diào)規(guī)劃、調(diào)控資金,通過(guò)結(jié)算中心管理,能夠有效調(diào)節(jié)資金流向宏觀控制資金的合理使用,盤活企業(yè)集團(tuán)沉淀資金,把握資金投向,挖掘資金使用潛力,加速資金周轉(zhuǎn),為企業(yè)集團(tuán)擴(kuò)大規(guī)模、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、增加投資決策提供依據(jù),提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(三)有利于強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督作用

企業(yè)集團(tuán)一般分支企業(yè)眾多,組織層次復(fù)雜,管理鏈條長(zhǎng),如何有效地監(jiān)控集團(tuán)內(nèi)各級(jí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作,尤其是資金運(yùn)作確保其經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范安全和高效,是眾多企業(yè)集團(tuán)力圖解決但又很難解決好的問(wèn)題。建立結(jié)算中心使各內(nèi)部企業(yè)的資金收付都通過(guò)結(jié)算中心辦理,通過(guò)核算的集中、數(shù)據(jù)的集中、信息的集中達(dá)到管理的集中,通過(guò)動(dòng)態(tài)會(huì)計(jì)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)一體化及財(cái)務(wù)核算自動(dòng)化,保證了企業(yè)集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行。

(四)有利于財(cái)務(wù)部門職能轉(zhuǎn)變

在集團(tuán)內(nèi)部成立結(jié)算中心,有利于加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,使財(cái)務(wù)部門從核算型職能向管理型職能轉(zhuǎn)變?？偣久磕晗蚣瘓F(tuán)企業(yè)下達(dá)銷售收入、利潤(rùn)、應(yīng)收帳款、出口創(chuàng)匯等資產(chǎn)保值增值考核指標(biāo),內(nèi)部結(jié)算中心根據(jù)考核指標(biāo),分別落實(shí)到各級(jí)分公司,編制集團(tuán)企業(yè)經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)預(yù)算方案。預(yù)算方案提交董事會(huì)討論通過(guò),然后與各級(jí)子公司簽訂經(jīng)營(yíng)承包責(zé)任書,結(jié)算中心負(fù)責(zé)監(jiān)督子公司承包協(xié)議執(zhí)行情況的跟蹤考核;年終對(duì)子公司的年度財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行內(nèi)部審計(jì),對(duì)其銷售、利潤(rùn)、資金管理、應(yīng)收帳款等情況出具內(nèi)審報(bào)告,對(duì)完成承包協(xié)議的提出獎(jiǎng)勵(lì)意見,以此激勵(lì)和約束企業(yè)經(jīng)營(yíng)者。

三、集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算中心運(yùn)作管理中存在的問(wèn)題

(一)相關(guān)政策法規(guī)缺乏

由于集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算中心具有類似于銀行的結(jié)算功能、信貸功能,而根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定非金融經(jīng)濟(jì)實(shí)體是不能進(jìn)行信貸融資的。對(duì)于結(jié)算中心,人民銀行沒有明文規(guī)定,一般來(lái)講,屬于集團(tuán)公司內(nèi)全部控股的子公司,基本上是允許設(shè)立內(nèi)部結(jié)算中心,但不許對(duì)外營(yíng)業(yè)。財(cái)政部1997年的《關(guān)于加強(qiáng)國(guó)有企業(yè)財(cái)務(wù)監(jiān)督若干問(wèn)題的規(guī)定》指出:“有條件的企業(yè)要逐步建立資金結(jié)算中心”。而且從人民銀行對(duì)另外一種集團(tuán)公司貨幣資金控制模式—財(cái)務(wù)公司的支持(2000年《財(cái)務(wù)公司管理辦法》的頒布)來(lái)看,人民銀行對(duì)結(jié)算中心的發(fā)展應(yīng)該持支持的態(tài)度。所以,重在內(nèi)部資金管理、融資的結(jié)算中心是國(guó)家政策所允許的。但至今沒有相關(guān)的法律法規(guī)出臺(tái)。

(二)管理體制不完善

目前大多數(shù)企業(yè)集團(tuán)都已經(jīng)形成了股東會(huì)、董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)的三會(huì)管理體制,而且一些集團(tuán)也已在母公司董事會(huì)下面分設(shè)如資金管理委員會(huì)等各類委員會(huì),來(lái)承擔(dān)部分董事會(huì)的職責(zé)。但在實(shí)際運(yùn)作中,不僅監(jiān)事會(huì)的作用很難有效發(fā)揮,股東會(huì)、董事會(huì)、各專門委員會(huì)的決策也往往是集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)意圖的體現(xiàn),在資金管理中出現(xiàn)不少秉承領(lǐng)導(dǎo)意愿隨意貸款、任意投資的情形。

(三)考核與監(jiān)督體系不健全

集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算中心在企業(yè)集團(tuán)中一方面要完成與商業(yè)銀行相類似的結(jié)算、出納以及集團(tuán)內(nèi)部信貸職能,另一方面還應(yīng)該是企業(yè)管理中一個(gè)重要組成部分,作為集團(tuán)的資金中心應(yīng)該為企業(yè)的管理決策提供更多更有用的信息。但多數(shù)企業(yè)集團(tuán)實(shí)行的結(jié)算中心管理制度其考核與監(jiān)督體系不完善,不能充分調(diào)動(dòng)結(jié)算中心的積極性,不能充分利用結(jié)算的信息資源,為企業(yè)管理者提供決策服務(wù)。

(四)貸款管理控制薄弱

銀行實(shí)行資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理,對(duì)貸款的審查極為嚴(yán)格,而結(jié)算中心放貸由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)決定,極少考慮其資產(chǎn)狀況、貸款用途和效益回報(bào),既不用擔(dān)保,也不用抵押。一些結(jié)算中心存在運(yùn)營(yíng)困難的情況,集團(tuán)資金沉淀,周轉(zhuǎn)緩慢,存量越滾越大,逾期呆滯貸款數(shù)量巨大。集團(tuán)下屬公司從內(nèi)部結(jié)算中心借來(lái)的款項(xiàng)直接用于歸還銀行貸款利息,從借款之日起就沒打算將來(lái)要還,結(jié)算中成為子公司歸還銀行利息的人,造成企業(yè)內(nèi)部單位金周轉(zhuǎn)不靈,經(jīng)營(yíng)狀況不好,使結(jié)算中心資金回籠困難,影響其他存款單位的正常用款需要,打擊了存款單位的積極性。

四、集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算中心運(yùn)作管理中存在問(wèn)題的對(duì)策

(一)完善相關(guān)政策法規(guī)

企業(yè)集團(tuán)一般是多業(yè)態(tài)的大型綜合性集團(tuán),要發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢(shì),就必須有強(qiáng)大的內(nèi)聚力,通過(guò)一定的形式使集團(tuán)形成合力。筆者在前文也提到,一盤散沙是無(wú)法實(shí)現(xiàn)集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略的,事實(shí)證明只有強(qiáng)有力的資金紐帶才能形成牢固的凝聚力。

(二)完善公司法人治理結(jié)構(gòu)

完善集團(tuán)股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)營(yíng)者、員工以及其他利益相關(guān)者彼此之間關(guān)系的監(jiān)督與制衡機(jī)制。通過(guò)董事會(huì)制定的集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略(經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與財(cái)務(wù)戰(zhàn)略)擬訂資本保值增值的委托責(zé)任目標(biāo)與其他各項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo),并以企業(yè)的形式明確母、子公司經(jīng)營(yíng)者的受托責(zé)任和必須遵循的行為規(guī)范。由此,才可以為結(jié)算中心的規(guī)范運(yùn)作奠定良好的基礎(chǔ)。

(三)加強(qiáng)內(nèi)部的考核與監(jiān)督

企業(yè)集團(tuán)對(duì)結(jié)算中心進(jìn)行獨(dú)立核算,單獨(dú)考核,貸款由結(jié)算中心主任負(fù)責(zé),出了問(wèn)題由結(jié)算中心領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),對(duì)取得成績(jī)的,給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)結(jié)算中心的管理做到責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合。對(duì)結(jié)算中心工作業(yè)績(jī)的考核不僅考察資金管理調(diào)度的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo),還應(yīng)考察對(duì)內(nèi)服務(wù)的效率與質(zhì)量,考察它對(duì)企業(yè)集團(tuán)控制與決策的支持程度與水平,這樣不僅可以激勵(lì)結(jié)算中心更努力地工作,而且有利于結(jié)算中心工作水平的提高。

(四)引入實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

結(jié)算中心的職能主要是代銀行結(jié)算職能,同時(shí)還要向內(nèi)部各單位行使貸款職能。貸款管理是銀行管理制度中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。結(jié)算中心貸款管理是企業(yè)集團(tuán)為降低外部融資費(fèi)用與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)而進(jìn)行的內(nèi)部融資行為。一方面結(jié)算中心貸款應(yīng)該向經(jīng)營(yíng)良好的內(nèi)部單位傾斜,以鼓勵(lì)其不斷提高經(jīng)濟(jì)效益;另一方面,結(jié)算中心還要幫助虧損部門渡過(guò)難關(guān),給其一定的扶持資金,這是結(jié)算中心貸款所應(yīng)遵循的基本原則。

運(yùn)作管理論文:風(fēng)險(xiǎn)投資運(yùn)作中管理風(fēng)險(xiǎn)的控制研究

摘　要：文章結(jié)合我國(guó)的風(fēng)險(xiǎn)投資實(shí)踐，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目運(yùn)作中的管理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了分析，提出問(wèn)題的關(guān)鍵所在是風(fēng)險(xiǎn)控制。進(jìn)行科學(xué)的管理風(fēng)險(xiǎn)控制，對(duì)于有效運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)投資手段促進(jìn)科技成果的轉(zhuǎn)化，使風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)最好的綜合經(jīng)濟(jì)效益具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目　管理風(fēng)險(xiǎn)　控制

經(jīng)過(guò)多年的探索，中國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資事業(yè)在不斷發(fā)展壯大，逐漸顯示出其對(duì)中國(guó)科技成果轉(zhuǎn)化及高科技產(chǎn)業(yè)化的重要作用。風(fēng)險(xiǎn)投資是專指萌芽狀態(tài)中的高新技術(shù)領(lǐng)域的投資，這種投資的高風(fēng)險(xiǎn)性和高回報(bào)率要大于傳統(tǒng)意義上的投資。風(fēng)險(xiǎn)投資的資金最終都要落實(shí)到具體項(xiàng)目中，由于風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目大多數(shù)是由技術(shù)創(chuàng)新而產(chǎn)生的高科技項(xiàng)目，過(guò)去同行業(yè)的歷史資料很少或幾乎沒有，因此在項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中除了具有一般項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)以外，還具有本身的特殊性。風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中因管理不善而導(dǎo)致投資失敗的風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)稱為風(fēng)險(xiǎn)投資的管理風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)為：組織風(fēng)險(xiǎn)、決策風(fēng)險(xiǎn)、過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)行科學(xué)的管理風(fēng)險(xiǎn)控制，對(duì)于有效運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)投資這一手段促進(jìn)科技成果的轉(zhuǎn)化，使風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)最好的綜合經(jīng)濟(jì)效益，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)———組織風(fēng)險(xiǎn)控制的核心工作

風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目主要以技術(shù)創(chuàng)新為主，項(xiàng)目的增長(zhǎng)速度比較快，如果不及時(shí)加強(qiáng)企業(yè)的組織管理，就會(huì)造成項(xiàng)目規(guī)模高速膨脹與組織結(jié)構(gòu)落后的矛盾，成為風(fēng)險(xiǎn)的根源。

風(fēng)險(xiǎn)投資作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中技術(shù)創(chuàng)新與金融創(chuàng)新相結(jié)合而生成的一種新型事物，其能否成功在很大程度上取決于對(duì)組織的管理。與傳統(tǒng)項(xiàng)目相比，風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目不但要求項(xiàng)目組織內(nèi)的人員有較高的素質(zhì)，有一定的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)性有較高的認(rèn)識(shí)，并且這種知識(shí)和技能在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中能夠充分地協(xié)調(diào)運(yùn)用。而只有高性能項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)才能實(shí)現(xiàn)這種充分協(xié)調(diào)，所以在項(xiàng)目組織風(fēng)險(xiǎn)控制中，團(tuán)隊(duì)建設(shè)顯得尤為重要。團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)有傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中的引進(jìn)，改變了組織過(guò)程實(shí)施的方式。即組織過(guò)程變成了企業(yè)的主要組成部分而不是職能部門，項(xiàng)目經(jīng)理變成了“過(guò)程所有者”。為了從事項(xiàng)目的人員能夠生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)圍繞著用于獲得過(guò)程流的焦點(diǎn)進(jìn)行建設(shè)。如果項(xiàng)目人員和工作要求不相匹配，有沖突，士氣低，將會(huì)影響項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)性能的發(fā)揮，更會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目的順利實(shí)施受阻，造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。作為項(xiàng)目經(jīng)理，如果能營(yíng)造一個(gè)讓參與者發(fā)揮自己才干的適當(dāng)環(huán)境，會(huì)使項(xiàng)目成員的忠誠(chéng)度高度提升，增強(qiáng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)性能的發(fā)揮。為建立一個(gè)高效率的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，我們需要了解其主要推動(dòng)力和障礙。

推動(dòng)力是同項(xiàng)目環(huán)境相聯(lián)系的正面因素，可以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的有效性，它們和團(tuán)隊(duì)性能是正相關(guān)的。障礙是同項(xiàng)目環(huán)境相聯(lián)系的負(fù)面因素，它們被認(rèn)為妨礙了團(tuán)隊(duì)性能，在統(tǒng)計(jì)上同性能是負(fù)相關(guān)的。在置信度為95%或更高時(shí)，這些團(tuán)隊(duì)特性和團(tuán)隊(duì)性能之間存在高度相關(guān)性。通過(guò)推動(dòng)力的把握和障礙的排除來(lái)創(chuàng)建高性能的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，是組織風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵內(nèi)容，是項(xiàng)目成功非常必要的條件。

二、項(xiàng)目評(píng)價(jià)———決策風(fēng)險(xiǎn)控制的首要工作

我國(guó)許多風(fēng)險(xiǎn)投資出現(xiàn)嚴(yán)重虧損，很大程度上在于投資項(xiàng)目本身先天不足，是投資決策失誤造成的。決策風(fēng)險(xiǎn)是指風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目因決策失誤而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。由于風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目具有投資大、科技含量高、產(chǎn)品更新快的特點(diǎn)，使得對(duì)于項(xiàng)目的決策尤為重要，決策一旦失誤將會(huì)直接導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。

對(duì)風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目進(jìn)行價(jià)值評(píng)估是投資決策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果在進(jìn)行價(jià)值評(píng)估過(guò)程中，僅靠風(fēng)險(xiǎn)投資家、市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策，會(huì)使評(píng)估結(jié)果存在一定的片面性。因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目所包含的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)的投資項(xiàng)目，所以如何從模擬風(fēng)險(xiǎn)的角度以及能夠反映這種風(fēng)險(xiǎn)的價(jià)值范圍方面預(yù)測(cè)價(jià)值，是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目決策的關(guān)鍵。全面的價(jià)值評(píng)估工作主要取決于對(duì)企業(yè)及其所在行業(yè)普遍的經(jīng)濟(jì)環(huán)境的了解，選擇正確的價(jià)值評(píng)估方法，擁有較多的財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，采用科學(xué)的態(tài)度去認(rèn)真分析和預(yù)測(cè)，才能得到真實(shí)可靠的結(jié)論。因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目歷史財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)相對(duì)較少，或者沒有可比項(xiàng)目數(shù)據(jù)，評(píng)估時(shí)應(yīng)采用類似項(xiàng)目和自身的歷史數(shù)據(jù)相互替代的方法來(lái)進(jìn)行。在取用同類項(xiàng)目數(shù)據(jù)時(shí)，還要考慮項(xiàng)目之間的相似程度，以及信息的豐富程度、穩(wěn)定程度。選取了合適的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)后，接下來(lái)的工作就是預(yù)測(cè)項(xiàng)目預(yù)期現(xiàn)金流量及選定項(xiàng)目的必要收益率或資本成本（折現(xiàn)率）。為了計(jì)算由該項(xiàng)目引起的不同時(shí)點(diǎn)的現(xiàn)金流量，需要采用折現(xiàn)現(xiàn)金流量法，將不同時(shí)點(diǎn)的現(xiàn)金流量調(diào)整到統(tǒng)一時(shí)點(diǎn)進(jìn)行比較。估測(cè)項(xiàng)目預(yù)期現(xiàn)金流量具體工作包括：分析企業(yè)財(cái)務(wù)狀況，計(jì)算扣除調(diào)整項(xiàng)目后的營(yíng)業(yè)凈利潤(rùn)與投資成本，將企業(yè)經(jīng)過(guò)審計(jì)的現(xiàn)金流量表進(jìn)行分別細(xì)化分析；了解企業(yè)的戰(zhàn)略地位及產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率；制定績(jī)效前景；預(yù)測(cè)個(gè)別詳列科目；檢驗(yàn)總體預(yù)測(cè)的合理性和真實(shí)性；結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)的歷史、現(xiàn)狀和未來(lái)，分析預(yù)測(cè)得出和風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)的企業(yè)預(yù)計(jì)現(xiàn)金流量表，以此為基礎(chǔ)計(jì)算出的項(xiàng)目的凈現(xiàn)值。估測(cè)并調(diào)整項(xiàng)目必要收益率工作包括：權(quán)益資本成本估算；債務(wù)資本成本估算；確定目標(biāo)市場(chǎng)價(jià)值權(quán)數(shù)；估計(jì)不同的企業(yè)的報(bào)酬率隨整個(gè)市場(chǎng)平均報(bào)酬率變動(dòng)的情況；估計(jì)根據(jù)機(jī)會(huì)成本要求的最低資金利潤(rùn)率；將與特定投資項(xiàng)目有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬加入到企業(yè)要求達(dá)到的報(bào)酬率當(dāng)中，形成按風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整的貼現(xiàn)率，從而合理選定折現(xiàn)率。

企業(yè)在識(shí)別與估量投資風(fēng)險(xiǎn)后，對(duì)選定的投資方案，還要針對(duì)其可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)用杠桿原理，協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。由于營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是一個(gè)項(xiàng)目資本成本的主要決定因素，而且由于技術(shù)、效率及其生產(chǎn)上的因素，企業(yè)通常無(wú)法控制項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)杠桿，這就需要我們利用總杠桿、經(jīng)營(yíng)杠桿和財(cái)務(wù)杠桿三者之間的相互關(guān)系，采用杠桿程度有限的組合，來(lái)控制企業(yè)的總風(fēng)險(xiǎn)。

三、借助信息技術(shù)———實(shí)施過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)控制

項(xiàng)目是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目往往起源于一種想法，并采取一種概念化的形式，要求有足夠的物質(zhì)要素，使組織中關(guān)鍵的決策制定者選擇該項(xiàng)目。在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中，不同的階段會(huì)遇到各種不同的問(wèn)題，并以一種連續(xù)的生命周期的模式，強(qiáng)調(diào)了進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目過(guò)程管理的必要性。

風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目由于其預(yù)期的市場(chǎng)容量往往事先不能確定，致使對(duì)項(xiàng)目的過(guò)程管理難度進(jìn)一步加大，產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)貫穿了風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。針對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目的特點(diǎn)，項(xiàng)目各階段不應(yīng)僅滿足應(yīng)完成的任務(wù)，必須隨著項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程環(huán)境的變化進(jìn)行資源的再分配以及項(xiàng)目參數(shù)的調(diào)整。根據(jù)這種變化表現(xiàn)的強(qiáng)烈程度，要求項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)改變分派到整個(gè)項(xiàng)目和各項(xiàng)工作的混合資源，來(lái)相應(yīng)地做出動(dòng)態(tài)反映。這項(xiàng)工作我們可以通過(guò)建立有效的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行。建立有效的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)（enterpriseriskmanagementinformationsystems）是管理信息系統(tǒng)的一個(gè)新領(lǐng)域。任何企業(yè)的運(yùn)營(yíng)都需要信息，源于項(xiàng)目的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的決策必須基于及時(shí)的和適當(dāng)?shù)男畔?。信息流在質(zhì)量和速度上都是一個(gè)關(guān)鍵的因素，有了這些，才能有效地和高效地使用資源，滿足項(xiàng)目的要求。風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生來(lái)源于信息的不完全，因此為了優(yōu)化企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)就要優(yōu)化整個(gè)信息流程。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)信息整理伴隨著風(fēng)險(xiǎn)及管理信息的產(chǎn)生、收集、處理及發(fā)送過(guò)程展開。這種信息既包括風(fēng)險(xiǎn)管理理論與方法的管理支持信息，還包括項(xiàng)目自身風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理政策的信息以及企業(yè)外部可以給企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理提供支持等信息，是一種全方位立體性的信息網(wǎng)絡(luò)。借助風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)，風(fēng)險(xiǎn)管理組織者可以準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)、根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制效用報(bào)告組織未來(lái)計(jì)劃等活動(dòng)。對(duì)于每一階段的工作，信息使用者可在在界面上得出該項(xiàng)工作的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，明確這一風(fēng)險(xiǎn)正面與反面的后果，還可以發(fā)現(xiàn)其他企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略、最佳的風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)工具。例如在項(xiàng)目計(jì)劃階段，輸入該項(xiàng)目信息內(nèi)容，查詢系統(tǒng)會(huì)提供一個(gè)邏輯的樹狀結(jié)構(gòu)，一方面指出項(xiàng)目中必須的工作要素，另一方面提供該項(xiàng)目可以借鑒的網(wǎng)絡(luò)信息以及計(jì)劃實(shí)施的模擬流程等。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)的強(qiáng)烈程度，項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)改變分派到整個(gè)項(xiàng)目和各項(xiàng)工作的混合資源，來(lái)相應(yīng)地做出動(dòng)態(tài)反映。根據(jù)新的資源的配比情況，項(xiàng)目成本、時(shí)間和性能參數(shù)也要隨之調(diào)整，即以已完成方面的新數(shù)據(jù)重新安排未完成階段的工作。通過(guò)對(duì)項(xiàng)目過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)、適時(shí)地控制，可以保證項(xiàng)目階段目標(biāo)最大程度的實(shí)現(xiàn)。

風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目的管理風(fēng)險(xiǎn)起始于項(xiàng)目的考察論證階段，結(jié)束于項(xiàng)目退出以后，貫穿了風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目的整個(gè)運(yùn)作過(guò)程。根據(jù)情況的變化，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目的管理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行合理的分析，把握引起風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵因素，及時(shí)進(jìn)行有效的控制，可以避免和減少風(fēng)險(xiǎn)，保證預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。

運(yùn)作管理論文:淺談應(yīng)收賬款運(yùn)作與管理

摘要:為確保應(yīng)收賬款的安全,加速資金的周轉(zhuǎn),企業(yè)加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的管理具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文就目前企業(yè)對(duì)應(yīng)收賬款管理的現(xiàn)狀做出說(shuō)明,從公司內(nèi)部和外補(bǔ)兩大方面進(jìn)行了成因分析,并提出了相應(yīng)的應(yīng)收賬款的日常工作、內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理等合理有效的管理辦法和措施,增加企業(yè)的凈收益,減少企業(yè)損失。

關(guān)鍵詞:應(yīng)收賬款 信用 管理

一、應(yīng)收賬款概述

《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》對(duì)應(yīng)收賬款的定義:企業(yè)因?qū)ν怃N售產(chǎn)品、材料、供應(yīng)勞務(wù)等而應(yīng)向購(gòu)貨或接收勞務(wù)單位收取的款項(xiàng)。具體說(shuō)來(lái)是應(yīng)向購(gòu)貨單位或接收勞務(wù)單位收取的款項(xiàng)或代墊的運(yùn)雜費(fèi)等。對(duì)企業(yè)而言,應(yīng)收賬款是企業(yè)的一種債權(quán),在應(yīng)收賬款發(fā)生時(shí),企業(yè)一般會(huì)與客戶簽訂購(gòu)銷合同或勞務(wù)合同,以及簽訂還款協(xié)議。

二、我國(guó)企業(yè)應(yīng)收賬款的現(xiàn)狀

賒銷是目前公司普遍使用的信用促銷手段,我國(guó)企業(yè)應(yīng)收賬款占流動(dòng)資產(chǎn)比重大、帳齡老化、壞賬比率大。由于我國(guó)企業(yè)信用觀念較差,財(cái)務(wù)管理水平較低等原因,絕大部分企業(yè)對(duì)應(yīng)收賬款的管理還是基本上是簡(jiǎn)單的“收賬”管理,根本不存在制定詳細(xì)的信用政策;應(yīng)收賬款日常發(fā)生額的監(jiān)督和控制;采取嚴(yán)格的逾期賬款收回措施這一系列事前預(yù)防、事中監(jiān)督控制和事后嚴(yán)格收回的科學(xué)的、系統(tǒng)的管理辦法。

三、應(yīng)收賬款的成因分析

企業(yè)利用應(yīng)收賬款實(shí)現(xiàn)銷售固然是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一種有效機(jī)制,但也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不利的影響。當(dāng)前,我國(guó)不少企業(yè)應(yīng)收賬款狀況惡化,以致嚴(yán)重影響了企業(yè)的正常運(yùn)行。

(一)公司內(nèi)部原因分析

1. 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念尚未轉(zhuǎn)變。一些企業(yè)治理者側(cè)重于日常的成本支出控制,對(duì)現(xiàn)金流出有較為嚴(yán)格的審批制度,但對(duì)應(yīng)收賬款及賒銷治理制度的制定不夠重視。企業(yè)賒銷審批程序不規(guī)范,在對(duì)賒銷對(duì)象資信情況缺乏充分了解的條件下,貿(mào)然發(fā)貨。經(jīng)營(yíng)者片面追求高收入、高利潤(rùn),盲目賒賬,使其不能正確處理好眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系,最終最成資源的極大浪費(fèi)。

2. 相關(guān)職能部門的責(zé)任不明確。一些企業(yè)對(duì)營(yíng)銷部門工作重點(diǎn)的界定,一方面是怎樣去調(diào)查、了解、開拓、占有市場(chǎng),另一方面采取銷售額作為考核營(yíng)銷部門的指標(biāo),使?fàn)I銷部門只抓市場(chǎng)和銷售,對(duì)銷售回款不重視,銷售與收款的不同步性使得企業(yè)營(yíng)銷人員側(cè)重于銷售而較少考慮清收欠款,加之清收欠款力度不夠,導(dǎo)致企業(yè)應(yīng)收賬款不能及時(shí)收回,再加上財(cái)務(wù)部門對(duì)各客戶的欠款信息不及時(shí)反饋,使銷售回款指標(biāo)沒有真正落實(shí)到具體的部門,由此造成各部門責(zé)任不明確,周而復(fù)始,應(yīng)收賬款數(shù)額也就居高不下。

3. 應(yīng)收賬款日常治理措施不力。開具發(fā)票不及時(shí),沒有及早與客戶溝通,致使收款時(shí)間延長(zhǎng);另外,開具發(fā)票要嚴(yán)謹(jǐn),根據(jù)發(fā)貨實(shí)際情況及客戶要求,如購(gòu)貨方信息、貨物規(guī)格型號(hào)、單位及發(fā)票專用章蓋訖范圍等等,都應(yīng)嚴(yán)格細(xì)心,以避免退票而帶來(lái)不必要的麻煩與損失;有的企業(yè)財(cái)務(wù)部門與銷售、倉(cāng)儲(chǔ)部門溝通不夠,造成工作脫節(jié);對(duì)客戶所欠的應(yīng)收賬款數(shù)額、帳齡及增減情況不明,風(fēng)險(xiǎn)意思薄弱;沒有根據(jù)客戶欠款情況進(jìn)行分類建檔,對(duì)逾期應(yīng)收賬款未能及時(shí)清收,導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)呆賬、壞賬。

(二)公司外部原因分析

1. 供大于求的買方市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,業(yè)已形成的買方市場(chǎng)使企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)加劇。一些企業(yè)出于競(jìng)爭(zhēng)的需要,為了擴(kuò)大產(chǎn)品銷售和市場(chǎng)占有率,不適當(dāng)?shù)夭扇≠d銷方式,導(dǎo)致企業(yè)應(yīng)收賬款大量增加,特別是在目前金融危機(jī)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下。

2. 缺乏專門的資信統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu),未建立企業(yè)資信庫(kù)。市場(chǎng)上沒有一個(gè)部門或機(jī)構(gòu)專門負(fù)責(zé)全面統(tǒng)計(jì)各企業(yè)的資信情況,來(lái)建立一個(gè)企業(yè)資信庫(kù)。這樣企業(yè)就難以準(zhǔn)確、全面獲取客戶的資信信息,而且那些惡意欺詐的企業(yè)的信用低劣情況也得不到全面反映和記錄而使其發(fā)生信用危機(jī)。

四、應(yīng)收賬款管理的對(duì)策

(一)建立合理的信用體系

1. 確定合適的信用標(biāo)準(zhǔn)。信用標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)決定授予客戶信用所要求的最低標(biāo)準(zhǔn)。也是企業(yè)對(duì)可接受風(fēng)險(xiǎn)提供的一個(gè)基本判別標(biāo)準(zhǔn)。在制定信用標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中,應(yīng)通過(guò)綜合分析,找出最優(yōu)平衡點(diǎn)。

2. 采用合理的信用條件。信用條件是企業(yè)賒銷商品時(shí)給予客戶延期付款的若干條件。延長(zhǎng)信用期限可以擴(kuò)大銷售量,但信用期限過(guò)長(zhǎng)也會(huì)造成應(yīng)收賬款占用的機(jī)會(huì)成本增加,同時(shí),加大壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)。為促使客戶早日付款,企業(yè)在規(guī)定信用期限的同時(shí)可以附加現(xiàn)金折扣條件。

3. 建立恰當(dāng)?shù)男庞妙~度。信用額度是企業(yè)根據(jù)客戶的償還能力給予客戶的最大賒銷限額,實(shí)際上是企業(yè)愿意對(duì)某一客戶承當(dāng)?shù)淖畲箫L(fēng)險(xiǎn)額。確定恰當(dāng)?shù)男庞妙~度能有效防止由于過(guò)度賒銷而使企業(yè)蒙受損失。在市場(chǎng)情況及客戶信用不斷變化的環(huán)境中,企業(yè)應(yīng)對(duì)信用額度進(jìn)行必要調(diào)整,使其始終保持在所能夠承受的范圍之內(nèi)。

(二)加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款管理的內(nèi)部控制

1. 建立應(yīng)收賬款責(zé)任制,實(shí)行過(guò)錯(cuò)追究制度。企業(yè)銷售負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)企業(yè)銷售負(fù)責(zé),按照誰(shuí)銷售、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則,對(duì)企業(yè)銷售建立應(yīng)收賬款責(zé)任制,落實(shí)內(nèi)部催收款項(xiàng)的責(zé)任,將應(yīng)收款項(xiàng)的回收與內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門的績(jī)效考核掛鉤。對(duì)于造成逾期應(yīng)收賬款的業(yè)務(wù)部門和相關(guān)人員,企業(yè)應(yīng)當(dāng)在內(nèi)部以恰當(dāng)?shù)姆绞接枰跃?對(duì)于造成壞賬損失的業(yè)務(wù)部門和責(zé)任人員,企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照內(nèi)部管理制度扣減其獎(jiǎng)勵(lì)工資。這一措施將清理應(yīng)收賬款的壓力層層傳遞,促使盡快回收應(yīng)收賬款。

2. 采取靈活多樣的應(yīng)收賬款回收辦法。應(yīng)收賬款的分析工作是對(duì)應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)程序進(jìn)行分析,必要時(shí)采取一定的措施,以降低應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)程度。在工作中,我們可以借用存貨管理中的abc分類管理法對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行分類分析。對(duì)逾期較短的客戶,不便過(guò)多的打擾,以電話或信函通知即可,以免失去這一客戶;對(duì)尚未到期的客戶,可措辭婉轉(zhuǎn)地寫信催收;對(duì)逾期較長(zhǎng)的客戶,應(yīng)頻繁地進(jìn)行催收;對(duì)故意不還或上述方法無(wú)效的客戶則應(yīng)提請(qǐng)有關(guān)部門仲裁或訴諸法律。

總之,企業(yè)要發(fā)展,必須要擴(kuò)大產(chǎn)品銷售,就必然會(huì)出現(xiàn)賒銷,而賒銷是擴(kuò)大銷售的基本方法之一。因此,企業(yè)應(yīng)收賬款回收風(fēng)險(xiǎn)以及由此產(chǎn)生的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)總是并存的,我們要認(rèn)真研究對(duì)應(yīng)收賬款的控制與管理,從而加快資金周轉(zhuǎn),提高資金利用效率,減少企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn),增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力,使應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)降低、收益更大。

運(yùn)作管理論文:國(guó)外工程管理運(yùn)作模式

[摘要]國(guó)外工程管理公司進(jìn)入我國(guó)建設(shè)市場(chǎng),為我國(guó)帶來(lái)全新的工程管理方式,對(duì)提升建設(shè)工程項(xiàng)目質(zhì)量有了保證。

[關(guān)鍵詞]工程管理 模式

近年來(lái),一批國(guó)外工程管理公司 (下稱管理公司)進(jìn)入我國(guó)建設(shè)市場(chǎng),有英國(guó)克瓦納、新西蘭貝卡、美國(guó)(mec)、新加坡勝科等世界知名公司,為中國(guó)建設(shè)市場(chǎng)帶來(lái)全新的工程管理方式。國(guó)外的管理公司經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展,具有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模和先進(jìn)管理水平。國(guó)外管理公司與國(guó)內(nèi)監(jiān)理公司,就其管理目標(biāo)和內(nèi)容而言,其共同點(diǎn)是:以最少的投資、最短的工期、最佳的質(zhì)量完成一個(gè)項(xiàng)目。這與我們的“三控兩管一協(xié)調(diào)”并無(wú)本質(zhì)上的差異。但他們的三控制,從形式到內(nèi)容都沒有被肢解,在具體運(yùn)作上有獨(dú)到之處:

一是國(guó)外管理公司對(duì)業(yè)主提供的是一種全方位、全過(guò)程的服務(wù)。這與我們的代甲方有點(diǎn)類似,但并不完全相同。舉例,在業(yè)主設(shè)立企業(yè),取得土地使用權(quán)后,管理公司就開始運(yùn)作:為業(yè)主提供方案設(shè)計(jì);選擇勘察、設(shè)計(jì)、施工監(jiān)理單位及主要設(shè)備的供貨商;為業(yè)主在政府方面辦理一切需要的手續(xù),如規(guī)劃、環(huán)保、消防、防疫勞動(dòng)安全報(bào)批和質(zhì)檢、竣工驗(yàn)收、檔案整理等。一般情況下,業(yè)主會(huì)關(guān)注和參與上述工作,最終與各承包商、供貨商形成合同關(guān)系,相信和依賴管理公司,絕對(duì)是以管理公司的工作為主。管理公司收費(fèi)與監(jiān)理費(fèi)相比非常高,對(duì)通訊、交通等辦公條件要求也很高。有管理公司參與的工程項(xiàng)目,業(yè)主多是一個(gè)功能非常弱化的角色。這與我國(guó)的業(yè)主大不相同。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平,我國(guó)的業(yè)主總是把上述工作看作是莫大權(quán)利,不輕易讓與他人,尤其在承包商的選擇上。其實(shí),權(quán)利與責(zé)任是孿生兄弟。

從合同關(guān)系看,管理公司與業(yè)主、承包商與業(yè)主分別是各自合同的主體,這與我們的三方主體有相同之處。但是,管理公司是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的組織者、指揮者,它的權(quán)利比監(jiān)理的權(quán)利要大許多,如確認(rèn)分包商、合同范圍內(nèi)的工程量及造價(jià)變更、停工等,無(wú)需經(jīng)業(yè)主同意;它要協(xié)調(diào)的主要是各承包商之間的關(guān)系而非業(yè)主與承包商之間的關(guān)系。

二是質(zhì)量控制。管理公司對(duì)施工質(zhì)量控制要點(diǎn)與我們有所不同。尤其是歐美國(guó)家的設(shè)計(jì)與我國(guó)相比顯得相當(dāng)保守,甚至在我們看來(lái)是浪費(fèi);他們盡可能地使用著名品牌的設(shè)備和材料;其理念是承包商應(yīng)恪守誠(chéng)實(shí)守信的原則來(lái)履行合同,不會(huì)惡意地偷工減料。管理公司花費(fèi)在質(zhì)量控制的精力遠(yuǎn)比我們要少,但這并不意味著他們不重視質(zhì)量。比如鋼筋驗(yàn)收,很少見到外方的工程師會(huì)去逐根核對(duì)數(shù)量和規(guī)模,到是對(duì)保護(hù)層的要求非?？量獭Ｋ麄儗?duì)一些細(xì)微的東西看得比較重,比較注重外觀,對(duì)破壞成品的行為更是深惡痛絕。

三是進(jìn)度控制。管理公司一般都會(huì)采用一些計(jì)算機(jī)軟件作進(jìn)度計(jì)劃控制,其進(jìn)度控制在理論上不比我們強(qiáng)。一般在施工初期,工程進(jìn)度能快則快;遇上不利因素時(shí),則盡量增大投資方式來(lái)?yè)Q取工期。如雨天回填土難以保證質(zhì)量,應(yīng)采用碎石回填;要求承包商增加額外的勞力和設(shè)備等。一般每周例會(huì)都會(huì)討論進(jìn)度問(wèn)題,他們只關(guān)心最近可能發(fā)生的工作內(nèi)容,很少討論長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃,對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃的預(yù)測(cè)性比我們差。他們會(huì)對(duì)承包商的勞力等提出具體要求,當(dāng)某些承包商實(shí)在無(wú)法按質(zhì)量和進(jìn)度要求完成規(guī)定工作時(shí),則另行委托第三方完成該項(xiàng)工作,所需費(fèi)用直接從該承包商工程款中扣除無(wú)需經(jīng)得其同意。

四是投資控制。管理公司對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé),在工程造價(jià)上有很大權(quán)力,工程變更費(fèi)用、進(jìn)度款支付等都具有決定權(quán)。承包商只需要與管理公司打交道,無(wú)需經(jīng)過(guò)業(yè)主。管理公司會(huì)與業(yè)主協(xié)商,尤其牽涉到較大的資金時(shí),要取得業(yè)主支持。當(dāng)遇到水平差的管理公司,業(yè)主會(huì)有很大損失。施工承包合同大多采用單價(jià)合同,其最大好處是管理工程師能在最短的時(shí)間內(nèi)計(jì)算進(jìn)度款和了解某項(xiàng)變更所需的費(fèi)用,能為他的決策快捷地提供依據(jù)。管理公司對(duì)工程進(jìn)度款一般能按合同及時(shí)支付。

五是安全管理。管理公司對(duì)安全比我們重視。他們嚴(yán)格遵守我國(guó)相關(guān)的安全法律法規(guī);各管理公司均有自己的施工安全管理手冊(cè),并采用圖文并茂的形式對(duì)諸如腳手架搭設(shè)、吊裝、安全用電、高空作業(yè)、易燃有毒氣體的使用和勞動(dòng)保護(hù)等作了詳細(xì)規(guī)定。安全管理工程師權(quán)利很大,如克瓦納的安全總監(jiān),他獨(dú)立于項(xiàng)目其他部門的工作,如安全不符合要求,他可以不許開工、要求停工、罰款甚至將違反規(guī)程的單位或個(gè)人驅(qū)逐出現(xiàn)場(chǎng)。

六是合同管理。管理公司的合同執(zhí)行fidic合同條款,它的工程師具有強(qiáng)烈的合同意識(shí),對(duì)合同管理非常重視。他們的施工合同極盡詳細(xì)能事,除權(quán)利義務(wù)外,他們的合同中還盡可能羅列非常詳細(xì)的工作范圍、規(guī)范和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),有些驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)高于我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。在施工過(guò)程中,一旦遇到什么不甚明了的問(wèn)題,他們首先是查合同。精明的管理公司總能在合同中找到有利于自己的條款,有些合同管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的國(guó)內(nèi)承包商,因急于得到項(xiàng)目而沒有吃透合同條款,結(jié)果造成很大損失。當(dāng)然,這種合同也可成為承包商的有利工具。符合合同要求的索賠,一個(gè)有良好信譽(yù)的管理公司一般都會(huì)認(rèn)可。

國(guó)外的管理人員總體上專業(yè)造詣不如我們的監(jiān)理工程師,如他們的一些藍(lán)領(lǐng)技師可以專家的身份參與項(xiàng)目管理。但國(guó)外管理人員綜合素質(zhì)較高,一般都很敬業(yè),大多能熟練使用計(jì)算機(jī);在現(xiàn)場(chǎng)的工程師很會(huì)靈活地處理問(wèn)題,對(duì)設(shè)計(jì)敢變更,除非涉及到大的改動(dòng)或安全因素,一般的變更通常以指令的形式做出;圖紙不明的地方會(huì)當(dāng)場(chǎng)解決,不一定非要設(shè)計(jì)院出圖。我們只要沒有明示的禁止他們就認(rèn)為可行;只要沒有明示的允許就不可行。他們的項(xiàng)目經(jīng)理也并不強(qiáng)求資歷、學(xué)財(cái)務(wù)的、機(jī)械的什么都可以,有的甚至就是mba,這與我們對(duì)總監(jiān)的要求很不相同。我們的監(jiān)理工程師做了過(guò)多的具體事務(wù)工作,管理水平卻得不到提高;管理公司能為他們的工程師提供很詳盡的技術(shù)支持。

隨著投資多元化的形成,必將出現(xiàn)符合中國(guó)國(guó)情的國(guó)內(nèi)工程管理公司。經(jīng)歷十余年發(fā)展的部分監(jiān)理公司可以承接工程管理公司這類業(yè)務(wù),完全可以憑借低廉的成本和對(duì)國(guó)內(nèi)建設(shè)市場(chǎng)的了解等優(yōu)勢(shì)參與建設(shè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。