時間：2022-05-18 04:52:42
序論：在您撰寫人性化管理論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
前言：黨的十六大提出了以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，這是我黨執(zhí)政理念的重大發(fā)展。作為正在向企業(yè)化經(jīng)營過度的地勘單位，堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，很重要的一條就是要把“人”作為一切經(jīng)營管理活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，尊重人格，尊重人性，尊重人的合理利益，唯此才能實(shí)現(xiàn)地勘單位可持續(xù)發(fā)展。
傳統(tǒng)管理模式下，管理僅是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤目標(biāo)而進(jìn)行的管理，這在很大程度上束縛了人的個性和創(chuàng)造力，將人僅僅變成了實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的工具和手段。
現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，成功企業(yè)必須遵循的原則之一即以人促產(chǎn)，管理就是調(diào)動人的潛力。而人性是復(fù)雜的，調(diào)動人的最大潛力必須充分了解人性，一切從人出發(fā)。
一、管理的實(shí)質(zhì)是調(diào)動人的積極性
管理工作千頭萬緒，企業(yè)的經(jīng)理們?yōu)榱朔爆嵉娜粘９芾砉ぷ骺芍^煞費(fèi)苦心，不堪重負(fù)，但卻忽視了對內(nèi)部員工的培養(yǎng)和潛力的挖掘。成功的管理者會真正地重視人：人人都是管理的主體，員工既是決策的參與者又是決策的執(zhí)行者，員工不是在制度約束下被迫地工作，而是發(fā)自內(nèi)心的自覺自愿。
在經(jīng)濟(jì)全球化條件下，員工價值觀念西化，更加強(qiáng)調(diào)個性、人的本性和人的獨(dú)立性，導(dǎo)致人的需求多樣化；傳統(tǒng)文化和外來文化的融合，使得社會文化多樣性、人的心理的復(fù)雜性和人的行為的不確定性更加突出；科技的發(fā)展、生產(chǎn)社會化程度的提高使得面對面的直接管理不再可能，員工的創(chuàng)造力和自我控制變得空前重要。在此條件下，管理應(yīng)從傳統(tǒng)的對人的控制轉(zhuǎn)向?qū)θ说呐囵B(yǎng)和激勵。
既然人是有情感的復(fù)雜的動物，那么對員工的管理就不應(yīng)該簡化為幾項(xiàng)生硬的制度和固定的模式，他需要的是管理者用心地對待每一個員工。在日本日立公司，公議桌是圓的，無論你在哪里座都不會感到低人一等，從而營造一種平等的氛圍。在日本松下公司，松下幸之助看到員工正辛勤工作，便會為員工倒上一杯茶，并說上一句：“謝謝你的辛苦，請喝一杯茶?！焙柤瘓F(tuán)領(lǐng)導(dǎo)不搞命令主義而以請托之心面對員工，也反映了企業(yè)“以人為本”的理念。
二、堅(jiān)持以人為本首先要了解人本身
人是生產(chǎn)力中的特殊因素，他不同于生產(chǎn)資料、勞動對象，是生產(chǎn)要素中最活躍、最不穩(wěn)定的因素。每一個員工盡管職務(wù)、地位、年齡、外表各不相同，但作為人來講，都有一些共同的基本點(diǎn)，即有自己的感情，有自己的觀點(diǎn)，有自己的需要，有比他人認(rèn)為更多的智慧。因此，要了解員工，首先要了解人本身。
每一個人都有不同的個性特征、能力傾向和興趣愛好?，F(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，人格類型與職業(yè)類型匹配是獲得社會人力資源最大效益的原則之一，理想的就業(yè)模式應(yīng)該達(dá)到人－職匹配。因此管理者在進(jìn)行崗位分工時，首先要考慮員工的不同人格特征。正是因?yàn)槿司哂卸鄻有?，管理者必須接受這一事實(shí)，而不能以本人的好惡作為評價員工的標(biāo)準(zhǔn)。
人既有生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要，也有尊嚴(yán)的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要，只是在不同時期表現(xiàn)出來的各種需要的強(qiáng)烈程度不同而已。只有了解員工需要的客觀性，管理者才不會因?yàn)槟硞€員工為加班工資討價還價而惱羞成怒；只有了解員工需要的多樣性，管理者才會理解為什么有時候加薪并不能有效激發(fā)員工的工作熱情。
最優(yōu)秀的員工也不是完美無缺的。美國總統(tǒng)林肯曾經(jīng)說過：“我的生活經(jīng)驗(yàn)使我深信，沒有缺點(diǎn)的人往往優(yōu)點(diǎn)也很少?！爆F(xiàn)實(shí)生活中，工作做得越多的人，失誤往往也越多，缺點(diǎn)也暴露得越充分。“金無足赤，人無完人”的格言誰都會講，可一到現(xiàn)實(shí)中就全部忘了。
人性是復(fù)雜的。人格特征是由遺傳的、氣質(zhì)的、社會的和心理方面的所有因素綜合而成，不同的人、同一個人在不同時候、不同的環(huán)境下所表現(xiàn)出的心理和行為特征會有巨大的差異性。因此，管理者不要輕言：我了解了我的員工。既然人性是復(fù)雜的，那么管理者對員工的態(tài)度、處理方式就不應(yīng)該是簡單的、機(jī)械的。
三、企業(yè)管理要多一點(diǎn)人性化
1、給員工合理的報酬。既然生理需要是人的第一需要，人要生存，就必須不斷地追求物質(zhì)利益，這是任何人都無法回避的。有的經(jīng)營者認(rèn)為，企業(yè)以利潤的最大化為目標(biāo)，只要員工能夠承受，他們會把人工成本的支出降到最低限度。他們似乎沒有認(rèn)識到：企業(yè)最大的成本是擁有一批沒有充分發(fā)揮能力的員工，而提高效益的最有效途徑就是把員工的積極性充分調(diào)動起來。有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣于要求員工無私奉獻(xiàn)，對工作“一不怕苦，二不怕死”，不計(jì)時間，不計(jì)報酬，殊不知，不管一個人有多么高尚，也不可能長期如此，因?yàn)樗枰妗Ｉ虾Ｒ壮跬ㄓ脵C(jī)器公司提出：“企業(yè)應(yīng)滿足員工日益增長的物質(zhì)和文化需要，員工應(yīng)滿足企業(yè)日益增長的科技和管理需要。”這樣的提法是不是更具有說服力？
2、以自己期望員工對待你的方式來對待員工。如果你期望員工尊重你，你就應(yīng)該無條件地尊重每一個員工，而不管他是什么職位、什么級別；如果你期望員工服從你，你就應(yīng)該學(xué)會認(rèn)真聽取基層員工的意見，而不是“老子天下第一”、“一切我說了算”；如果你期望員工對你忠誠，你就應(yīng)該真誠地對待每一個員工，而不是一方面大談“員工是企業(yè)的主人”，一方面卻屢屢侵犯員工的合法權(quán)益；如果你期望得到員工的贊許，你就應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，及時提出表揚(yáng)，而不是吹毛求疵，求全責(zé)備，動輒處罰?！凹核挥?，勿施于人“。如果你不希望別人傷害你，你最好也不要傷害你的員工。
3、及時消除員工的不滿情緒。在任何一個單位，員工都不可避免地存在著牢騷、抱怨、甚至憤怒等不滿的情緒，只是不滿的程度不同，表達(dá)不滿的方式有時激烈、有時婉轉(zhuǎn)。這些不滿情緒如果不及時處理，會造成很多的隱患和不穩(wěn)定因素，甚至直接影響員工對待工作的態(tài)度和工作的效果。但企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者往往不愿意面對矛盾，把員工的不滿當(dāng)作小事，并且把部分人的抱怨當(dāng)作幼稚、愚蠢或無事生非，因而予以忽視。更有個別領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)為員工提意見是有意跟領(lǐng)導(dǎo)過不去，讓領(lǐng)導(dǎo)下不了臺，因而表面勉強(qiáng)接受，實(shí)則懷恨在心，伺機(jī)報復(fù)。事實(shí)上，能夠表達(dá)不滿、勇于提意見的員工大部分情況下正是其責(zé)任心的一種表現(xiàn)方式，他可以幫助管理者認(rèn)清管理中存在的不協(xié)調(diào)因素，然后加以改進(jìn)。試想，假如一個單位不管工作中存在多大的缺陷，所有的員工都表現(xiàn)得漠不關(guān)心，麻木不仁，那么這個單位還有前途可言嗎？
4、為員工提供發(fā)展的機(jī)會。通過對人的需要的分析得知，每個人不僅有生理上的基本需要，還有自我實(shí)現(xiàn)的需要、權(quán)力的需要、成就的需要，而且合理滿足這些較高層次的需要可以更好地激發(fā)人的內(nèi)源性動機(jī)，使員工保持更穩(wěn)定更持久的工作動力和熱情。既然人有多重的需要，那么員工的積極性就不僅取決于他掙了多少錢，還取決于他怎樣掙錢，今后是否能掙更多的錢。受傳統(tǒng)儒家文化的影響，大部分員工盡管內(nèi)心有強(qiáng)烈的自我成就的需要，但由于害怕被人視為“有野心”、“不安份”，這種需要實(shí)際上經(jīng)常處于被壓抑的狀態(tài)，而越是被壓抑，這種愿望則越強(qiáng)烈。
給員工更多的發(fā)展機(jī)會，首先要求領(lǐng)導(dǎo)者有“成人之美”品質(zhì)和“容人”的氣度，象關(guān)心自己的前途一樣關(guān)心每一個員工的發(fā)展；其次要讓員工更多地參與管理，參與決策，豐富員工的工作內(nèi)容，拓展員工的發(fā)展空間；三是要使員工個人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展融為一體，為每一個員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并幫助其逐步實(shí)現(xiàn)；四是要為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會，使其具備與其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相適應(yīng)的知識和能力，從而實(shí)現(xiàn)人的全面進(jìn)步。
5、管理是一門研究人的藝術(shù)。管理是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，它雖然沒有一個客觀的標(biāo)準(zhǔn)和固定的模式，但可以通過管理者的用心體會和不斷探索，達(dá)到更佳的管理效果。日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助被譽(yù)為“經(jīng)營之神”。后滕清一原是三洋電機(jī)公司的副董事長，后來投奔松下公司，在擔(dān)任廠長時，工廠失火燒掉了。后滕清一心中十分恐慌，以為不被革職也要降級。不料松下接到報告后，只對他說了四個字：“好好干吧！”松下這樣做，并不是姑息部下的過錯。以往，即使只是打電話的方式不當(dāng)，后滕也會受到松下的嚴(yán)厲斥責(zé)。松下的這種做法，巧妙地抓住了人類的心理。在犯小錯誤時，本人多半并不在意，因此需要嚴(yán)加斥責(zé)，以引起他的注意；相反犯下大錯誤時，傻子也知道自省，因此就沒有必要去給予嚴(yán)厲的批評了，反而不如對下屬進(jìn)行情感教育。
為了尊重員工的自我意識，摩托羅拉公司對員工實(shí)行“個人承諾制”，由員工自己設(shè)定工作目標(biāo)，作為其對公司的“承諾”，并當(dāng)作公司對其業(yè)績檢查和工作評價的準(zhǔn)則；為了遵循執(zhí)行的及時性原理，西方許多企業(yè)紛紛采用“一分鐘”管理法則，即：一分鐘目標(biāo)、一分鐘贊美、一分鐘懲罰；為了將人性化服務(wù)經(jīng)?；粷櫦瘓F(tuán)總結(jié)形成了《經(jīng)常性思想政治工作條例》，針對員工日常工作、生活中的各種問題做出了60條具體規(guī)定，使員工的呼聲意見有人聽，冷暖有人問，急難有人幫，好人好事有人夸。
6、人性化管理從點(diǎn)滴做起。今年歐洲足球錦標(biāo)賽，荷蘭隊(duì)打入了半決賽，為了滿足球迷看球的愿望，荷蘭全國的警察都放了假，就連國會也對作息時間進(jìn)行了調(diào)整。大連三洋制冷公司制定的《員工五準(zhǔn)則》在第一條“嚴(yán)守時間”中提示員工：“當(dāng)您由于身體不適、交通堵塞、家庭有困難，不能按時到公司時，請撥打7317375，通知公司”。在這里沒有單純“不準(zhǔn)遲到”、“不準(zhǔn)早退”的硬性規(guī)定。湖北局一二五隊(duì)去年春節(jié)正值施工高峰期，工程公司的大部分職工不能回家過年，公司經(jīng)理丟開自己年邁的父母、妻兒只身到工地與職工團(tuán)年；將手機(jī)免費(fèi)提供給每一位職工使用，給親人拜年、報平安；大年初一，隊(duì)部領(lǐng)導(dǎo)班子成員給在宜昌的職工家屬集體拜年、慰問。隊(duì)團(tuán)委組織單身青年集體過中秋，地勘處給工地職工買電熱毯，對外聘工、臨時工和正式工統(tǒng)稱“員工”，這些都雖不是驚天之舉，甚至微不足道，但都體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)者的仁愛之心、關(guān)懷之情。如果我們的每一位經(jīng)營管理者心中時刻裝著職工，急職工所急，想職工所想，憂職工所憂，管理中的人文關(guān)懷就會自然流露，而不需要去刻意的追求或表現(xiàn)。
論文關(guān)鍵詞： 大學(xué)英語四 六級考試 人性化管理 考前準(zhǔn)備 考試實(shí)施 后續(xù)過程
論文摘 要： 在大學(xué)英語四、六級考試管理中應(yīng)實(shí)施人性化管理，即要在考前準(zhǔn)備、考試實(shí)施、后續(xù)過程三個階段，在各個環(huán)節(jié)中堅(jiān)持以人為本、樹立服務(wù)意識，尊重考生權(quán)益和需求，積極主動地為考生提供和諧、支持的服務(wù)體系和考試環(huán)境，使考生的自身價值在考試中得到最大體現(xiàn)。
大學(xué)英語四、六級考試（College English Test，簡稱CET）是國家教育部主管的一項(xiàng)全國性的考試，其目的是對大學(xué)生的實(shí)際英語能力進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的測量，為大學(xué)英語教學(xué)提供服務(wù)。經(jīng)過多年的不斷摸索和嘗試，它已經(jīng)以其考試命題的科學(xué)權(quán)威性、組織的嚴(yán)密性和分?jǐn)?shù)的可比性在國內(nèi)得到公認(rèn)，受到了英語學(xué)習(xí)者的重視，其社會影響力及關(guān)注程度也在逐年提高。部分人事部門已把四、六級考試成績作為錄用大學(xué)畢業(yè)生的標(biāo)準(zhǔn)之一，甚至愈來愈多的境外和國外高校把四、六級考試的成績作為錄取我國大陸學(xué)生的英語能力證明。
社會關(guān)注度的不斷提高強(qiáng)化了大學(xué)英語四、六級考試的功利性，對考務(wù)管理工作提出了新的挑戰(zhàn)。一是考生考試作弊現(xiàn)象嚴(yán)重，作弊手段呈現(xiàn)多樣化發(fā)展趨勢。部分考生為了在考試中取得更優(yōu)異的成績而采取各種作弊手段，考試的公平性和公正性受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)，甚至對大學(xué)生的誠信教育也帶來負(fù)面影響。二是隨著近年來報考人數(shù)的不斷增多、考試規(guī)模的不斷擴(kuò)大，“替考”、手機(jī)短信作弊、漏裝錯裝學(xué)生答卷、聽力播放出故障、監(jiān)考教師不按時到位、考生對考試形成消極評價等現(xiàn)象仍然頻繁出現(xiàn)。
為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，降低四、六級考試的功利性，使四、六級考試回歸本位，我們認(rèn)為，在考試管理中應(yīng)實(shí)施人性化管理，是促進(jìn)四、六級考試管理工作科學(xué)化、規(guī)范化、合理化發(fā)展的重要措施之一。
人性化管理是管理學(xué)的一個重要思想，是一種在整個管理過程中以人為本，突出人的地位和作用，充分尊重人的需要、情感、權(quán)益等人性要素，使人的價值得以充分實(shí)現(xiàn)的管理理念。在考試工作中的堅(jiān)持人性化管理的理念，就是要積極主動地為考生提供全面、合諧的服務(wù)體系，賦予考生人文關(guān)懷，構(gòu)建公平、公正、安全、和諧的考試環(huán)境，使考生自身價值在考試中得到最大的體現(xiàn)。
目前，在考試中堅(jiān)持人性化管理理念已基本得到論者的廣泛認(rèn)同①，但在實(shí)踐層面上卻少有經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和理論的提升。為此，我總結(jié)多年的考試管理經(jīng)驗(yàn)，從人性化管理的角度來探討大學(xué)英語四、六級考試管理的一些具體措施。
一、備考過程的人性化管理
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。任何考試的管理都是一個復(fù)雜而漫長的過程，需要做精心、細(xì)致、周全，甚至繁瑣的準(zhǔn)備工作。大學(xué)英語四、六級考試因?yàn)閳罂既藬?shù)多、考試規(guī)模大，又是全國統(tǒng)一的教育考試、社會關(guān)注度高，因而對考前準(zhǔn)備過程提出了更高的要求。從工作內(nèi)容上來講，其考前準(zhǔn)備工作包括報名通知的下達(dá)、學(xué)生報名、信息核對、數(shù)據(jù)上報、考場編排、準(zhǔn)考證的制發(fā)、考試其他材料（如監(jiān)考須知、誠信考試承諾書等）的準(zhǔn)備、考務(wù)人員培訓(xùn)、試卷的運(yùn)送、考場布置等，環(huán)節(jié)眾多、事務(wù)繁復(fù)。在這個階段，各個環(huán)節(jié)都要求貫穿“以人為本”的人性化管理理念，要認(rèn)真仔細(xì)地做好如下事務(wù)。
（一）人性化的考前氛圍營造
報名通知下達(dá)后，考務(wù)管理者要根據(jù)通知精神，結(jié)合高校實(shí)際，努力營造人性化的考前氛圍，幫助學(xué)生及時調(diào)整狀態(tài)，積極備考。
人性化考前氛圍的營造，涉及學(xué)校各方面相關(guān)人員的參與?？紕?wù)管理者要及時把四、六級考試的相關(guān)信息（如具體考試時間、考試場地其它要求）通過各種形式告知學(xué)生。導(dǎo)師、教師、輔導(dǎo)員、班主任等教學(xué)實(shí)施和管理者要利用班會、主題活動、英語課程教學(xué)等引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的考試觀和英語能力觀，激發(fā)學(xué)生對考試與評價的需求，引導(dǎo)學(xué)生淡化四、六級考試成績的功利性；同時加強(qiáng)誠信教育，嚴(yán)肅校規(guī)考紀(jì)，形成“誠實(shí)答卷光榮，違紀(jì)作弊可恥”的師生共識。學(xué)校相關(guān)部門要充分利用學(xué)校廣播站、校報、網(wǎng)絡(luò)、懸掛標(biāo)語等進(jìn)行考前動員和考紀(jì)宣傳，幫助學(xué)生熟悉有關(guān)考試的規(guī)章制度，引導(dǎo)學(xué)生合理分配學(xué)習(xí)時間和精力，調(diào)整考試心態(tài)。學(xué)校還應(yīng)提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)條件，如安排足夠的自修教室、延長圖書館的開放時間，安排專業(yè)教師進(jìn)行考前輔導(dǎo)等，為學(xué)生創(chuàng)造人性化的考前環(huán)境。
（二）人性化的報名準(zhǔn)備工作
因大學(xué)英語四、六級考試報考人數(shù)眾多，規(guī)模較大，為減少錯漏，報名工作最好利用學(xué)校的學(xué)籍管理系統(tǒng)統(tǒng)一實(shí)施網(wǎng)上報名。這種方式相對擺脫了時空限制，極大地方便了考生。學(xué)校可以通過開放圖書館電子閱覽室和網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室為學(xué)生網(wǎng)上報名提供便利。如果有些學(xué)生因?yàn)橐恍┰驔]能在規(guī)定時間內(nèi)報名，要在不違反原則和相關(guān)要求的情況下，通過現(xiàn)場報名或者其他方式及時幫助他們補(bǔ)報名，避免學(xué)生錯失考試機(jī)會。
報名結(jié)束后，及時整理并打印報名考生材料，通知考生核對個人信息并簽字確認(rèn)，尤其是考生照片和身份證號碼不能張冠李戴，要避免信息錯誤。進(jìn)行數(shù)據(jù)整理并編排好考場后要及時印發(fā)準(zhǔn)考證，讓考生及早了解考試的具體時間、具體地點(diǎn)和相關(guān)要求，使考生能夠提前熟悉考場并有充足的時間做好考試準(zhǔn)備。
（三）人性化的考場環(huán)境管理
考場環(huán)境的和諧與否對考生的思維準(zhǔn)確性、創(chuàng)新性、活躍性等都會產(chǎn)生顯著的影響，是影響考生考試心理的重要因素之一，事關(guān)考試成敗。
考場環(huán)境包括施考的自然環(huán)境和施考的社會環(huán)境。在構(gòu)建人性化的施考自然環(huán)境時，要充分尊重考生的基本權(quán)利和需求，加強(qiáng)人性化的服務(wù)設(shè)施建設(shè)，確?？紙鲋車陌察o，避免雜亂干擾；可利用指示路標(biāo)、提示板、彩旗、橫幅、標(biāo)語、考場分布示意圖等幫助考生熟悉考場、形成正確的考試心理；考場內(nèi)要確保室內(nèi)采光條件良好，桌椅擺放整齊，地面打掃干凈；要安排醫(yī)務(wù)人員為考生提供醫(yī)療急救服務(wù)，為考生提供飲用水等，這些都是考試軟環(huán)境的管理人性化。施考的社會環(huán)境管理，要在政治環(huán)境、科技環(huán)境、教育環(huán)境、人文環(huán)境上下足功夫②，要以加強(qiáng)學(xué)風(fēng)、校風(fēng)建設(shè)為抓手，促進(jìn)考風(fēng)建設(shè)，為考生營造積極向上的考場環(huán)境。
（四）培訓(xùn)人性化的考務(wù)人員
考務(wù)人員即考試工作人員包括相關(guān)保衛(wèi)醫(yī)療后勤人員和監(jiān)考教師等對于考試的如期順利成功舉行具有不容忽視的保障作用，對他們進(jìn)行考前培訓(xùn)是十分必要的?？荚嚬ぷ魅藛T主要負(fù)責(zé)監(jiān)考教室外的考務(wù)工作，即考場的外圍工作，包括環(huán)境的布置、考生的疏導(dǎo)、考場的巡查、緊急事件的處理、試卷的領(lǐng)送、分發(fā)、回收清點(diǎn)等。監(jiān)考教師的主要職責(zé)是在考試教室內(nèi)具體實(shí)施監(jiān)考。這些工作是考試順利與否的直接因素。因此，考前要對以上人員進(jìn)行集中統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育。要求其正確對待考試工作、更新的考試管理理念，樹立服務(wù)意識和正確的愛生觀，尊重考生、關(guān)心考生，對考生既要嚴(yán)格要求，又要關(guān)懷愛護(hù)。同時，嚴(yán)格按照大學(xué)英語四、六級監(jiān)考操作規(guī)程進(jìn)行扎實(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各人員明確職責(zé)、科學(xué)分工、各司其職，形成一支訓(xùn)練有素、服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)精的高效工作隊(duì)伍，確保考試的順利進(jìn)行。
二、施考過程的人性化管理
在施考過程中，考務(wù)管理者和考務(wù)人員要盡可能地采用人性化的管理手段，服務(wù)于學(xué)生，用以人為本的觀念理解學(xué)生、對待學(xué)生、關(guān)懷學(xué)生，既嚴(yán)肅認(rèn)真地維護(hù)考場紀(jì)律，又態(tài)度和藹熱情地關(guān)懷考生。在考務(wù)行為、考務(wù)語言、考務(wù)禮儀上充分體現(xiàn)對學(xué)生的理解與尊重。
在濃郁的考試氛圍中，即使經(jīng)過精心準(zhǔn)備，考生都會有一定的緊張情緒，在開考前可以播放一些輕音樂或者播放一些溫馨提示來緩解考生的緊張情緒，使放松心態(tài)，積極應(yīng)考。各種考務(wù)行為中最能體現(xiàn)出人性化的是對一些特殊情況的處理：如事先準(zhǔn)備一些備用考試用具如鉛筆、橡皮擦、鋼筆、耳機(jī)等，由專人負(fù)責(zé)，為那些忘帶考試用具的考生提供雪中送炭式的幫助；如考生臨時丟失或忘記攜帶準(zhǔn)考證，可以通過考場對照單、考生座位表、考生簽名冊、班主任和同學(xué)證明等各種方式仔細(xì)核對確認(rèn)相貌與身份，核實(shí)后安排考生進(jìn)場參加考試；對一些特殊考生，如行動不便、患有疾病的，要安排人員接送其進(jìn)出考場。
緩解考生的緊張焦慮心理，要求監(jiān)考人員在監(jiān)考過程中運(yùn)用人性化的考務(wù)語言。要做到嚴(yán)肅而不失溫和，親切而不失莊重?？紕?wù)語言應(yīng)具有服務(wù)性和技巧性的特征，保證音色優(yōu)美、語音清晰、語氣柔和。如在提示考試剩余時間時，把“還有15分鐘，要抓緊時間”這樣的指令性語句改為“離考試結(jié)束還有15分鐘，請注意掌握”這樣的提示性語句；將“嚴(yán)禁作弊”改為“請不要盲目相信他人的答案”或者“請個別考生要充分相信自己，不要盲目相信他人”，同時用眼神向該生示意。這樣，既尊重了考生的自尊心，又能起到警示作用，也充分體現(xiàn)了監(jiān)考教師對考生的人文關(guān)懷。
考務(wù)禮儀要求考試工作人員不能穿配走路時發(fā)出較大聲響的衣服、首飾、鞋，不能攜帶手機(jī)、游戲機(jī)、圖書等影響考生應(yīng)試和與考試工作無關(guān)的物品進(jìn)入考場，不許在考點(diǎn)（場）內(nèi)大聲交談喧嘩，盡量統(tǒng)一著裝，減少在考點(diǎn)內(nèi)的不必要走動。監(jiān)考時不要長時間站在某一考生旁，不要做與監(jiān)考工作無關(guān)的事情。要做到業(yè)務(wù)精通、態(tài)度平和，“嚴(yán)”而不“兇”，“熱情”但不“遷就”，嚴(yán)格按考試操作要求細(xì)心操，用人性化的方式維護(hù)考試的公平、公正。
三、考試后續(xù)過程的人性化管理
考試結(jié)束后，并不意味著整個考試過程的終結(jié)?？紕?wù)管理者要充分意識到考試的后續(xù)過程需要管理，而且也離不開人性化的要求。如考試檔案管理、成績、成績單領(lǐng)取、考務(wù)組織情況調(diào)查與反饋等。
大學(xué)英語四、六級考試資料包括考試的原始報名資料、考場安排、考生簽到單等，在考試結(jié)束后要及時整理并歸檔以務(wù)不時之需。在成績時，要通過校園網(wǎng)或班主任通知學(xué)生及時查詢。大學(xué)英語四、六級考試在每年的六月、十二月各有一次考試，成績單在十月和次年三月才能到達(dá)學(xué)校，對于在校學(xué)生，可以通過電話、短信、大屏幕等各種方式通知學(xué)生領(lǐng)取。但對于許多參加完考試就畢業(yè)離校的畢業(yè)生來說，如果以傳統(tǒng)的形式下發(fā)，容易造成學(xué)生成績單的遺失，給學(xué)生帶來諸多不便。為此，可以把這些成績單保存在考試管理部門，并通過相關(guān)班主任或校園網(wǎng)通知學(xué)生，讓學(xué)生在個人方便的時候前來領(lǐng)取，這樣就可以確保成績單發(fā)放到學(xué)生本人手中。另外，要及時將考試成績提供給相關(guān)教學(xué)單位，使之根據(jù)考試成績的分析，有針對性地開展教學(xué)和管理改革，從而提高教學(xué)質(zhì)量和管理水平，為考生的后續(xù)學(xué)習(xí)提供基礎(chǔ)。
在適當(dāng)?shù)臅r候，我們要通過如訪談、問卷、論壇等多種形式開展對考務(wù)組織情況的調(diào)查，及時整理分析調(diào)查結(jié)果，對經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)，提出改進(jìn)工作的可行性建議，為以后組織各類考試提供必要的啟發(fā)和借鑒。這也是四、六級考試人性化管理的應(yīng)有之義。
四、考試人性化管理需要注意的問題
大學(xué)英語四、六級考試是全國統(tǒng)一的教育考試，因此實(shí)施考試人性化管理必須以規(guī)范、科學(xué)的管理為基礎(chǔ)。如果沒有全面的規(guī)章制度、規(guī)范的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)化的考評機(jī)制就直接實(shí)行人性化管理，最終只能變成“人情化管理”，達(dá)不到真實(shí)測評學(xué)生英語水平的目的，從而悖離于四、六級考試的設(shè)立初衷。
同時，要建立完善的四、六級考試人性化管理的監(jiān)督和激勵機(jī)制，通過建立學(xué)校對考務(wù)工作者的監(jiān)督、工作人員的相互監(jiān)督、考生對工作人員的監(jiān)督的三級監(jiān)督機(jī)制③來確保考生的基本權(quán)利和需要，保證考試的公平公正，保護(hù)工作人員與考生的雙方權(quán)益。
總之，大學(xué)英語四、六級考試要實(shí)現(xiàn)人性化管理的理念，在考前準(zhǔn)備、考試實(shí)施和考試后續(xù)過程的各個環(huán)節(jié)都要考慮周全，堅(jiān)持以人為本，樹立服務(wù)意識，使四、六級考試管理工作更加科學(xué)化、規(guī)范化、合理化，全面促進(jìn)大學(xué)英語教育教學(xué)質(zhì)量的提高，培養(yǎng)高素質(zhì)人才。
［摘要］ 目的 通過加強(qiáng)對高年資護(hù)士的管理，提高護(hù)士的整體素質(zhì)及服務(wù)水平。方法 采用人性化的管理方法。結(jié)果 較好地發(fā)揮了她們的優(yōu)勢，克服了存在的不足，提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。結(jié)論 高年資護(hù)士不是醫(yī)院的負(fù)擔(dān)，同樣是一支可塑、可開發(fā)的人力資源。
［關(guān)鍵詞］ 人性化管理；門診；高年資護(hù)士
高年資護(hù)士對醫(yī)院來說是一支可塑的，可開發(fā)的人力資源。本文討論如何通過加強(qiáng)對高年資護(hù)士的管理，提高其整體素質(zhì)及服務(wù)水平?，F(xiàn)總結(jié)如下。
1 臨床資料
我院護(hù)士總數(shù)11名，設(shè)護(hù)士長1名，除護(hù)士長外均為高年資護(hù)士，護(hù)齡在25～33年，平均年齡47.8歲，都為中專畢業(yè)，護(hù)師7名，主管護(hù)師3名?！叭诵曰芾怼币蠊芾碚邔⒔M織內(nèi)人際關(guān)系的處理放在重要位置［1］，筆者自2002年來運(yùn)用此管理原則，經(jīng)臨床實(shí)踐，取得較好的成效。
2 高年資護(hù)士素質(zhì)分析
2.1 有利因素 高年資護(hù)士護(hù)齡在25～33年，護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富，與患者的溝通技巧良好，處理事情老練、果斷，責(zé)任心較強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)中法律意識較強(qiáng)，80%高年資護(hù)士樂意在輪流室工作，有利于積極性的發(fā)揮。
2.2 不利因素 高年資護(hù)士身體素質(zhì)較差，部分高年資護(hù)士家庭事務(wù)多，調(diào)班頻率高，嚴(yán)懲影響科室正常排班及安全醫(yī)療，部分高年資護(hù)士自尊心較強(qiáng)，或倚老賣老，影響科室的團(tuán)結(jié)協(xié)作。
3 方法
3.1 重視護(hù)士的需求
3.1.1 滿足護(hù)士被重視的需求 在實(shí)際工作中，護(hù)士長了解科室每位護(hù)士的性格和特長，做到知人善任，用其所長，打破論資排輩的傳統(tǒng)做法，充分尊重和發(fā)揮她們與患者良好的溝通技巧，處理事情教練、果斷、責(zé)任心較強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)中法律意識較強(qiáng)的優(yōu)勢。當(dāng)某位護(hù)士向護(hù)士長提建議時，首先表示感謝，如確實(shí)可行，盡快落實(shí)，使她們感到被重視、依賴。這樣，科內(nèi)形成了一種良性循環(huán)，護(hù)士們的臨床經(jīng)驗(yàn)和聰明才智得到充分發(fā)揮和肯定，增強(qiáng)了護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
3.1.2 適當(dāng)滿足護(hù)士休假的需求 在保證上班人數(shù)、質(zhì)量的情況下，盡量滿足個人休假的需求，使她們上班時安心，自覺發(fā)揮主觀能動性。如護(hù)士有喜事去祝賀，喪事去慰問，難事去幫助［2］。護(hù)士長應(yīng)急護(hù)士之所急，如當(dāng)某位護(hù)士有急事，即使她正當(dāng)班，寧愿召集其他休息的護(hù)士回來頂班，也要讓其解決燃眉之急。這種人性化的管理使她們心靈深處受到感動，并能化做努力工作的動力［3］，讓大家保持積極向上的愉悅心情去工作。
3.1.3 滿足報護(hù)士學(xué)習(xí)新知識的需求 筆者將在自學(xué)、外出學(xué)習(xí)、繼續(xù)教育中所學(xué)的知識通過早會、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方式傳授給她們，使她們逐漸接受新觀念，如將整體護(hù)理應(yīng)用于候診、門診輸液病人，更注重個性、人本的服務(wù)，體現(xiàn)多元化服務(wù)質(zhì)量［4］，同時，通過一些具有挑戰(zhàn)性的工作，增加新的工作內(nèi)容，不斷激發(fā)她們的工作積極性，使她們體會到自身的價值，不會感到被社會淘汰。
3.1.4 滿足物質(zhì)需求 物質(zhì)的存在決定人們的意識，護(hù)士長關(guān)心科室的獎金，與科主任一起努力提高科內(nèi)獎金，提高護(hù)士待遇，獎金分配時，適當(dāng)拉開距離，獎勤，獎先進(jìn)，使護(hù)理人員樹立：盡其職，取起值，獲其榮，懲其誤的觀念。
3.2 以身作則，發(fā)揮護(hù)士長的表率作用
3.2.1 不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì) 積極參加護(hù)理新知識的培訓(xùn)與自學(xué)，不斷提高自己的知識層次、業(yè)務(wù)能力，在才能上具備良好的組織和協(xié)調(diào)能力、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力、分析解決業(yè)務(wù)問題能力、科學(xué)管理和計(jì)劃能力，并應(yīng)用于實(shí)際工作中，在搶救病人時，保持頭腦冷靜，條理清晰，掌握要領(lǐng)，有效地落實(shí)搶救措施。
3.2.2 尊重護(hù)士 采用“換位思維”來理解護(hù)士的具體處境，關(guān)心她們的生活和興趣愛好，善于發(fā)現(xiàn)和肯定她們的優(yōu)點(diǎn)，對不足之處采用個別提醒，避免當(dāng)眾批評，以啟發(fā)、鼓勵、商量的語氣進(jìn)行溝通，誠懇和寬厚地對待每位護(hù)士，耐心傾聽她們的心聲，鼓勵有意見當(dāng)面提出，心平氣和地解決，接近管理者與被管理者的距離，以德服人，以情動人，增強(qiáng)科室的向心力和凝聚力。
3.2.3 起表率作用 護(hù)士長在科室遇到困難時，應(yīng)走在前面，以此行動得到護(hù)理人員的信任，處理事情公平和公正，以大家的利益為重。護(hù)士長具有謙虛和謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，善于聽取不同的意見，不斷修正工作上的偏差和不足。工作之余，積極組織護(hù)理人員參加院內(nèi)或院外的公益活動，在活動中促進(jìn)內(nèi)部的情感交流，消除工作中發(fā)生的一些摩擦和“疙瘩”，建立友誼，開闊視野，同事間互相協(xié)作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神，提高了護(hù)理整體素質(zhì)和護(hù)理工作質(zhì)量。
3.3 強(qiáng)化管理 制訂出一系列切實(shí)可行的工作制度、各班職責(zé)，用制度管人，把各項(xiàng)工作細(xì)則流程化，整理成本放在各個工作區(qū)域，利于執(zhí)行，使她們工作起來更加得心應(yīng)手。改善工作流程，運(yùn)用溫馨提示和醒目的警示和醒目的警示標(biāo)志，告知每一位護(hù)理人員，共同參與實(shí)施，既方便病人，也有利與護(hù)士操作。不斷培養(yǎng)護(hù)士的主人翁精神，關(guān)心門診發(fā)展。強(qiáng)調(diào)主動服務(wù)，重視醫(yī)院形象，教會她們掌握留信患者的技巧、溝通技巧、處理意外問題和投訴技巧、價格觀念的運(yùn)用等，使她們的覺悟不斷提高，引發(fā)護(hù)士發(fā)自內(nèi)心地對病人負(fù)責(zé)的真實(shí)情感，把為病人服務(wù)的理念延伸和升華，不會因?yàn)槟挲g的增長而感到失意，工作起來更有熱情，自覺落實(shí)防范措施，才能保證優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量。
4 結(jié)論
門診是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到病人對醫(yī)院的第一印象和第一感受，同時也體現(xiàn)醫(yī)院的整體水平［5］。將人性化管理原理應(yīng)用于門診高年資護(hù)士的管理后，護(hù)士的精神面貌發(fā)生了巨大變化，護(hù)士工作的積極性和主動性大大提高，自主權(quán)和創(chuàng)造性得到充分發(fā)揮，同事間關(guān)系融洽，心情舒暢，增強(qiáng)了護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。護(hù)士熱情和藹誠懇的態(tài)度可以縮短與病人的距離，增加病人對護(hù)士的依賴，讓病人感到護(hù)士的關(guān)愛與幫助，從而改善護(hù)患關(guān)系，提高病人對服務(wù)態(tài)度的滿意率，從每季度科室發(fā)放的病人意見征求表中統(tǒng)計(jì)，門診護(hù)士工作滿意率達(dá)98.8%，對醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益產(chǎn)生直接影響，最終實(shí)現(xiàn)護(hù)士的終身價值。因此，高年資護(hù)士不是醫(yī)院的負(fù)擔(dān)，同樣是一支可塑、可開發(fā)的人力資源。管理不僅僅是行政上的約束，更是一項(xiàng)民心工程。人心是一筆無形的資產(chǎn)，是一筆不可忽視的巨大財(cái)富，經(jīng)營人心才是事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。服務(wù)是醫(yī)院的命脈，工作人員樂于服務(wù)，病人感受滿意的服務(wù)，把醫(yī)院的品牌優(yōu)勢傳播給周圍人群，培養(yǎng)永久顧客，吸引新顧客是醫(yī)院謀求長遠(yuǎn)利益的上策。
【摘要】 目的 探討人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用。方法 各臨床科室護(hù)士長在充分了解護(hù)士工作艱辛的基礎(chǔ)上，重視提高護(hù)士對人性化管理的全面認(rèn)識，管理中重視人的因素。結(jié)果 護(hù)士工作主動性增強(qiáng)，科室有了較好的向心力和凝聚力，護(hù)理差錯事故、護(hù)理投訴、糾紛減少。結(jié)論 人性化管理是追求規(guī)范性管理和人性化管理的最佳結(jié)合。
【關(guān)鍵詞】 人性化管理;護(hù)理管理;應(yīng)用
隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，人們健康意識的不斷提高，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，病人、病人家屬、醫(yī)生及護(hù)理管理者對護(hù)士的工作質(zhì)量提出了越來越高的要求。護(hù)理人力資源的欠缺，工作量明顯增加，工作壓力也增加，易導(dǎo)致護(hù)理人員心理性和生理性疲勞。護(hù)理部主任根據(jù)我院現(xiàn)狀將人性化管理理論應(yīng)用于護(hù)理管理中，充分體現(xiàn)了護(hù)理人性化服務(wù)理念，提高了護(hù)理質(zhì)量，提升了醫(yī)院的競爭力。
1 護(hù)理管理者對其員工實(shí)施人性化管理的必要性
（1）臨床護(hù)理工作是一種專業(yè)性很強(qiáng)，并以特殊人群為服務(wù)對象的工作，具有輪流值班的特點(diǎn)，長期的生物鐘紊亂給護(hù)理人員帶來了不同程度的睡眠問題，造成心理壓力。
（2）在工作中，護(hù)理人員不僅要完成好護(hù)士的角色，還要承擔(dān)病人的教育者、組織管理者及咨詢者等角色，而且病人、病人家屬、醫(yī)生和醫(yī)院管理者都對護(hù)士的工作質(zhì)量提出了高要求，多重的角色行為及角色要求常常使護(hù)理人員力不從心，身心疲憊，職業(yè)壓力感增加。
（3）護(hù)理人力資源短缺，護(hù)理工作負(fù)荷過重，護(hù)理技術(shù)操作較為復(fù)雜，勞動強(qiáng)度較高，護(hù)士易產(chǎn)生精神緊張情緒,害怕差錯事故發(fā)生。
（4）護(hù)理工作雖然受到社會的廣泛關(guān)注，但社會普遍存在著重醫(yī)輕護(hù)的觀念，社會觀眾對護(hù)士的信任度較低，使護(hù)士自感地位較其他職業(yè)低，且護(hù)士的收入與工作的繁忙程度不成正比，使護(hù)士產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。
（5）病人對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等要求全方位提高，護(hù)士工作壓力無形增大，護(hù)士應(yīng)以病人為中心實(shí)施人性化服務(wù)，否則將會遭到病人和家屬的投訴，繼而失去醫(yī)療市場。
規(guī)范服務(wù)語言、強(qiáng)化禮儀、禮貌。根據(jù)人性化護(hù)理服務(wù)護(hù)理模式框架，修訂崗位服務(wù)用語，并制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，并納入護(hù)理考核中，參加護(hù)理部組織的禮儀培訓(xùn)，規(guī)范語言語調(diào)、手勢、站姿、走姿，恰當(dāng)?shù)氖謩?，得體的語言。如：見面先問“您好”，開口加稱謂，話前先用“請”字，操作失誤先道歉，操作結(jié)束先謝謝。
護(hù)理措施人性化，讓病人感悟護(hù)士的真情，制定了“首閱負(fù)責(zé)制”、“限時服務(wù)” ；“ 八聲”即來有“迎聲”走有“送聲”等?！笆畟€一”即“一張報紙，一個溫馨電話” 、“做好入院介紹和指導(dǎo)”等。術(shù)前、術(shù)后訪視制度，術(shù)中關(guān)懷制度，減輕了手術(shù)病人對手術(shù)的緊張、恐懼心理。在進(jìn)行護(hù)患溝通時，在不同場合，要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言，科室每半月召開工休會，廣泛征求病人意見，對出院病人要詢問其對“出院指導(dǎo)”掌握的情況，并進(jìn)行電話隨訪，各科室根據(jù)自身科室的特點(diǎn)，制定愛心卡、溫馨提示卡等。營造一個人性化就醫(yī)環(huán)境。
歐洲著名管理學(xué)家凱文·湯姆森的著作《情緒與資本》。它是八大管理新思潮之一，受到全球企業(yè)管理學(xué)界和醫(yī)學(xué)界的廣泛關(guān)注和好評，它由內(nèi)外在情緒資本組成［1］。醫(yī)院的外在情緒資本存在于病人及其家屬的感受。內(nèi)在情緒資本存在于醫(yī)院內(nèi)部員工的忠誠與感受、服務(wù)一種態(tài)度，它需要熱情。服務(wù)是一種感受，醫(yī)院需護(hù)理人員為病人提供超期望服務(wù)，那就要求護(hù)理管理者對其員工進(jìn)行人性管理。護(hù)理管理者處須站在以人為本的角度上，先讓護(hù)士感動，讓護(hù)士滿意，只有護(hù)士感動了，才能因感而動，用心去做，這樣才能讓患者從醫(yī)務(wù)人員的眼神里感知到真誠的愛心，繼而提升醫(yī)院的競爭力。
2 人性化管理的具體措施
（1）首先護(hù)理管理者要充分嘗試護(hù)士們工作中的酸甜苦辣，才能發(fā)自內(nèi)心的理解。
（2）必要提高全體護(hù)士的認(rèn)識，追求制度管理與人性化管理的和諧結(jié)合。人性化管理不等于寬松管理，是在嚴(yán)格管理下的人性化，不能丟棄管理原則。在制度管理中，應(yīng)更好地體現(xiàn)以人為本；在人性化管理中，以制度管理為基礎(chǔ)，我院追求的創(chuàng)新管理，就是兩種管理的和諧統(tǒng)一。強(qiáng)調(diào)的人性化管理，就是提醒管理者，不要僅僅把人看成是工作的一部機(jī)器，要重視人的心理需求，啟發(fā)員工的工作創(chuàng)新思路，尊重每個人的想法，讓員工們在完成本職工作的同時開發(fā)其更大潛能。
（3）重視人的因素,護(hù)士長應(yīng)成為支持領(lǐng)導(dǎo)型和溝通型專家。因?yàn)樽o(hù)士長的支持是影響工作滿意感和心理健康的最有效方式，護(hù)士長應(yīng)樹立管理就是服務(wù)，管理者即是服務(wù)者的思想，努力當(dāng)好護(hù)士姐妹們的公仆，為護(hù)士們培訓(xùn)、提升、展示各種才藝搭建資源平臺。關(guān)愛護(hù)士姐妹，關(guān)注護(hù)士們的工作壓力狀況，及時給予工作上和生活上的幫助，如適當(dāng)?shù)娜肆ε浜?，?shí)行彈性排班制，多關(guān)心中老年護(hù)士的家庭情況，身體狀況，切實(shí)幫助解決每一個實(shí)際困難，使他們?nèi)硇耐度牍ぷ鳎龑?dǎo)青年護(hù)士以誠相待、和睦相處，努力創(chuàng)造條件，充分滿足護(hù)士的求知欲望。想盡辦法預(yù)防護(hù)理人員的職業(yè)危害。
(4)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神。現(xiàn)代社會競爭激烈，什么因素使一個企業(yè)立于不敗之地？首先是一個組織的凝聚力，有了團(tuán)隊(duì)精神，那將是很難被戰(zhàn)勝的。我們的護(hù)士長應(yīng)具備良好的品德素質(zhì)，注意以身作則，增強(qiáng)自己的人際吸引力，冷靜果斷地處理問題，關(guān)愛、理解、尊重護(hù)士姐妹，融洽兩者之間的關(guān)系以自身的品德直接影響下屬在工作中的心理和行為，并采取多渠道，不同形式學(xué)習(xí)；最終形成一種我為人人，人人為我，自覺與醫(yī)院、科室榮辱與共的好風(fēng)尚。
(5)充分調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性。護(hù)士長對下屬護(hù)士的優(yōu)缺點(diǎn)應(yīng)了如指掌，繼而做到知人善任， 人盡其才，才盡其用；全員主動參與科室管理，人人都有責(zé)任感，并有獲得成功的滿足感，全員素質(zhì)的提高的同時，科室護(hù)理質(zhì)量當(dāng)然得到相應(yīng)的提高。
(6)護(hù)理管理者應(yīng)關(guān)注護(hù)士的基本生存利益的保障。
3 我院實(shí)施人性化管理的效果評價
通過對全院護(hù)士實(shí)行人性化管理后，激發(fā)了護(hù)士的工作熱情，充分調(diào)動了護(hù)士的工作積極性和創(chuàng)造潛能，增強(qiáng)了護(hù)士隊(duì)伍的向心力和凝聚力；穩(wěn)定了護(hù)理隊(duì)伍，全面提升了護(hù)士的整體素質(zhì)，提高了病人的滿意度，有效降低了護(hù)理缺陷，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，護(hù)理差錯投訴糾紛明顯減少。
4 討論
筆者認(rèn)為人性化管理即追求規(guī)范化管理與人性化管理的最佳結(jié)合，管理者以人為本的新的管理服務(wù)理念，充分發(fā)揮了護(hù)士的潛能，賦予了每個員工價值感、歸屬感和進(jìn)步感，促進(jìn)了醫(yī)院的發(fā)展。
【論文關(guān)鍵詞】高職院校；人性化管理；教書育人
【論文摘要】文章在闡明教師人性化管理的基礎(chǔ)上，從高職院校教師人性化管理是高職教育發(fā)展的客觀要求，高職院校教師人性化管理是教師育人的要求這兩個方面說明高職院校實(shí)施人性化管理的必要性，并進(jìn)一步從尊重教師、激勵教師、創(chuàng)設(shè)良好的工作環(huán)境三方面，探討了高職院校教師人性化管理的主要思路。
中國高職院校正在蓬勃興起，這支對中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展起舉足輕重的人才培養(yǎng)基地已顯現(xiàn)出它巨大的作用。中國高職教育自上個世紀(jì)八十年代起步以來，據(jù)2006年的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，已經(jīng)發(fā)展到1009所高職院校，這得益于中國社會、經(jīng)濟(jì)對應(yīng)用型人才的需求。高職院校必須以新型的、民主的方式和方法加強(qiáng)對教師的管理，也就是施之以人性化的管理，從而更好地吸引優(yōu)秀教師，留住優(yōu)秀教師，充分發(fā)揮優(yōu)秀教師的作用，提高辦學(xué)效益，為社會輸送更多更優(yōu)秀的應(yīng)用型人才。
一、教師人性化管理
由于知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人員流動加快，人們更注重于如何在實(shí)現(xiàn)社會價值的同時，在團(tuán)體中實(shí)現(xiàn)自身價值，尋找人生的意義和幸福感。以人為本的人性化管理理念正是適應(yīng)時代的發(fā)展，日益為各層管理者所理解而不斷得以應(yīng)用。
（一）人性化管理
就是通過對員工本身特性以及員工和組織之間相互關(guān)系的深刻剖析，在及時、有效滿足員工多元物質(zhì)、精神需求的前提下，實(shí)現(xiàn)組織與員工之間的恒久良性互動，確保組織長期、持續(xù)、健康發(fā)展的管理模式。
人性化管理，將人視為管理的主體和核心，以尊重他人人格為起點(diǎn)，以人與人之間的情感為紐帶，重視人的尊嚴(yán)、人的價值，樹立一切活動在本質(zhì)上都是為了人的思想，強(qiáng)調(diào)要了解人的特點(diǎn)，關(guān)注人的需要，開發(fā)人的潛能，將理解人、尊重人、充分發(fā)揮人的主動性、積極性和創(chuàng)造性置于管理的核心，使管理充滿人情味和激勵作用。
（二）教師人性化管理
就是在整個學(xué)院管理過程中，把教師放在主導(dǎo)地位，各項(xiàng)管理活動都以調(diào)動教師的主動性、積極性和創(chuàng)造性為根本，充分尊重教師的人格、價值和合理利益，提供教師展示個性的機(jī)會與發(fā)展自我的平臺，實(shí)現(xiàn)自我價值，最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)學(xué)院發(fā)展的目的。
學(xué)院的管理是制度的管理，更是人的管理、情感的管理。教師人性化管理，把學(xué)院看成是一個整體，是全體教師的一個利益共同體，通過完善的物質(zhì)利益和精神利益的激勵制度，保障全體教師合理的、合法的權(quán)益，實(shí)現(xiàn)一個用事業(yè)留人，用條件留人，用情感留人，用待遇留人，力爭形成“引得進(jìn)、留得住、用得好、冒得出、流得動”的用人機(jī)制，營造齊心協(xié)力抓教學(xué)的氛圍。
二、高職院校教師人性化管理的必要性
在確保教師經(jīng)濟(jì)地位的基礎(chǔ)上，高職院校教師的精神需求也很強(qiáng)烈，他們求知進(jìn)取、善于思考、喜歡說服、討厭壓服，同時，為人師表的社會期待和強(qiáng)烈的自尊心，促使教師能自覺地嚴(yán)以律己，能控制自己的情感，有著追求事業(yè)的強(qiáng)烈愿望，其事業(yè)心、責(zé)任感強(qiáng)烈而持久。
（一）高職院校教師人性化管理是高職教育發(fā)展的客觀要求
高職教育是伴隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)與社會發(fā)展而出現(xiàn)的一種新型的高等教育類型，肩負(fù)著大規(guī)模培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用型人才的重要?dú)v史使命，在中國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)中具有不可替代的重要作用?？偫碇赋?，要把發(fā)展職業(yè)教育放在更加突出的位置，使教育真正成為面向全社會的教育，這是一項(xiàng)重大變革和歷史任務(wù)。
目前，高職教育正處于重要的歷史時期，有著很好的發(fā)展機(jī)遇。根據(jù)國家發(fā)展規(guī)劃，“十五”期間，高職教育需為社會輸送2200多萬名高職院校畢業(yè)生。面對這樣強(qiáng)大的教育需求，高職院校面臨著諸多的困難和壓力。
（二）高職院校教師人性化管理是教師育人的要求
教師是人類文明的傳承者。培育高素質(zhì)的人才，關(guān)鍵在教師。教師是一個院校的靈魂，是院校的生命和活力所在，精神和力量所依，院校的可持續(xù)發(fā)展關(guān)鍵在于教師的可持續(xù)發(fā)展。教師的可持續(xù)發(fā)展的能力是院校進(jìn)步和發(fā)展的前提，建設(shè)一支師德高尚、業(yè)務(wù)精湛的教師隊(duì)伍是治校的重要戰(zhàn)略。
高職教育有別于普通教育，高職教育培養(yǎng)的是高級應(yīng)用型人才，是一種以掌握特定的生產(chǎn)技術(shù)以及與該生產(chǎn)技術(shù)有關(guān)的科學(xué)知識為主的專門教育，既有文化基礎(chǔ)課程，又有專門教育所特有的專業(yè)課程，以及在技術(shù)教育中占特殊地位的教學(xué)實(shí)習(xí)和綜合實(shí)習(xí)課程，還有對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)指導(dǎo)與創(chuàng)業(yè)教育等，這種特殊的社會作用要求作為“傳道、授業(yè)、解惑”的高職院校教師，不僅應(yīng)該具有深厚的專業(yè)知識，還要具有實(shí)際動手操作能力，更要具有發(fā)展的事業(yè)心和責(zé)任感，從而，作為高職院校則需要人性化管理的價值觀去構(gòu)建一個充分發(fā)揮教師主觀能動性的機(jī)制和環(huán)境。
三、高職院校教師人性化管理的主要思路
教師人性化管理，尊重是前提，愛護(hù)是基礎(chǔ)，信任是動力，善待是關(guān)鍵。高職院校在對教師的管理過程中，只有尊重教師、激勵教師、給教師創(chuàng)設(shè)良好的工作環(huán)境，才能增強(qiáng)教師的凝聚力和戰(zhàn)斗力，才能使教師不斷地發(fā)展自我和完善自我。高職院校把教師人性化管理理念融入到學(xué)院管理的各個具體環(huán)節(jié)中，有助于調(diào)動教師工作的熱情，有助于挖掘教師的潛能，有助于推動高職院校的改革和發(fā)展。
（一）尊重教師，是高職院校人性化管理的前提
學(xué)院管理的秘訣在于尊重教師。人的管理就是人心的管理，任何人在感情上都需要得到尊重，知識分子在這方面尤其突出。嚴(yán)格的管理是不完整的管理，是一種脆弱的管理，是缺乏人性的管理。惟有在尊重理解的基礎(chǔ)上，給教師充分成長的自由空間，才能喚醒教師的潛能，才能使教師身心舒暢的放開手腳工作，才能提高教師的業(yè)務(wù)水平和教研能力，才能使教師工作積極性和創(chuàng)造性得到充分的發(fā)揮。
（二）激勵教師，是高職院校教師人性化管理的關(guān)鍵
激勵機(jī)制，包括物質(zhì)激勵和精神激勵。高職院校應(yīng)該全面關(guān)心教師的需要，盡可能滿足教師的合理需要，給教師提供各種成長和發(fā)展的機(jī)會，形成教師持久的激勵動力，注重學(xué)院與教師的共同發(fā)展。
高職院校較豐富的物質(zhì)待遇是留住教師的基本條件，而精神需要主要是指政治思想需要、求知需要、被尊重的需要和成就需要，精神需要具有持久性的激勵特點(diǎn)。通過完善的物質(zhì)需要和精神需要的激勵制度，保障教師合理的、合法的權(quán)益得到尊重，克服少數(shù)教師在榮辱地位上獨(dú)享利益的弊端，使全體教師得到全面、有效的激勵，把管理的外驅(qū)力變?yōu)閮?nèi)驅(qū)力。
（三）創(chuàng)設(shè)良好的工作環(huán)境，是高職院校教師人性化管理的保證
良好的工作環(huán)境包括硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境主要是高職院校給教師提供良好的教學(xué)場地、設(shè)備、教學(xué)器材等，這有利于正常有效的教學(xué)活動的開展。良好的硬環(huán)境是辦學(xué)的優(yōu)勢。但軟環(huán)境建設(shè)也是不可或缺的。這就要求領(lǐng)導(dǎo)對教師教學(xué)成果的評價，對管理教師的規(guī)章制度、管理教師的方式方法等方面都要更具有人性化。
高職院校教學(xué)、科研的進(jìn)展離不開給教師創(chuàng)設(shè)良好的工作環(huán)境。和諧的人際關(guān)系來源于簡單和諧、競爭進(jìn)取和齊心協(xié)力的心理環(huán)境，可使教師心情舒暢、心理平衡、精力專注，有利于教師積極性和創(chuàng)造性的發(fā)展。
相信高職院校通過推進(jìn)教師人性化管理，定會擺脫經(jīng)驗(yàn)管理的泥潭，邁上科學(xué)管理的臺階，登上文化管理的殿堂，創(chuàng)造高職教育的輝煌。
論文關(guān)鍵詞： 大學(xué)英語四 六級考試 人性化管理 考前準(zhǔn)備 考試實(shí)施 后續(xù)過程
論文摘 要： 在大學(xué)英語四、六級考試管理中應(yīng)實(shí)施人性化管理，即要在考前準(zhǔn)備、考試實(shí)施、后續(xù)過程三個階段，在各個環(huán)節(jié)中堅(jiān)持以人為本、樹立服務(wù)意識，尊重考生權(quán)益和需求，積極主動地為考生提供和諧、支持的服務(wù)體系和考試環(huán)境，使考生的自身價值在考試中得到最大體現(xiàn)。
大學(xué)英語四、六級考試（College English Test，簡稱CET）是國家教育部主管的一項(xiàng)全國性的考試，其目的是對大學(xué)生的實(shí)際英語能力進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的測量，為大學(xué)英語教學(xué)提供服務(wù)。經(jīng)過多年的不斷摸索和嘗試，它已經(jīng)以其考試命題的科學(xué)權(quán)威性、組織的嚴(yán)密性和分?jǐn)?shù)的可比性在國內(nèi)得到公認(rèn)，受到了英語學(xué)習(xí)者的重視，其社會影響力及關(guān)注程度也在逐年提高。部分人事部門已把四、六級考試成績作為錄用大學(xué)畢業(yè)生的標(biāo)準(zhǔn)之一，甚至愈來愈多的境外和國外高校把四、六級考試的成績作為錄取我國大陸學(xué)生的英語能力證明。
社會關(guān)注度的不斷提高強(qiáng)化了大學(xué)英語四、六級考試的功利性，對考務(wù)管理工作提出了新的挑戰(zhàn)。一是考生考試作弊現(xiàn)象嚴(yán)重，作弊手段呈現(xiàn)多樣化發(fā)展趨勢。部分考生為了在考試中取得更優(yōu)異的成績而采取各種作弊手段，考試的公平性和公正性受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)，甚至對大學(xué)生的誠信教育也帶來負(fù)面影響。二是隨著近年來報考人數(shù)的不斷增多、考試規(guī)模的不斷擴(kuò)大，“替考”、手機(jī)短信作弊、漏裝錯裝學(xué)生答卷、聽力播放出故障、監(jiān)考教師不按時到位、考生對考試形成消極評價等現(xiàn)象仍然頻繁出現(xiàn)。
為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，降低四、六級考試的功利性，使四、六級考試回歸本位，我們認(rèn)為，在考試管理中應(yīng)實(shí)施人性化管理，是促進(jìn)四、六級考試管理工作科學(xué)化、規(guī)范化、合理化發(fā)展的重要措施之一。
人性化管理是管理學(xué)的一個重要思想，是一種在整個管理過程中以人為本，突出人的地位和作用，充分尊重人的需要、情感、權(quán)益等人性要素，使人的價值得以充分實(shí)現(xiàn)的管理理念。在考試工作中的堅(jiān)持人性化管理的理念，就是要積極主動地為考生提供全面、合諧的服務(wù)體系，賦予考生人文關(guān)懷，構(gòu)建公平、公正、安全、和諧的考試環(huán)境，使考生自身價值在考試中得到最大的體現(xiàn)。
目前，在考試中堅(jiān)持人性化管理理念已基本得到論者的廣泛認(rèn)同①，但在實(shí)踐層面上卻少有經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和理論的提升。為此，我總結(jié)多年的考試管理經(jīng)驗(yàn)，從人性化管理的角度來探討大學(xué)英語四、六級考試管理的一些具體措施。
一、備考過程的人性化管理
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。任何考試的管理都是一個復(fù)雜而漫長的過程，需要做精心、細(xì)致、周全，甚至繁瑣的準(zhǔn)備工作。大學(xué)英語四、六級考試因?yàn)閳罂既藬?shù)多、考試規(guī)模大，又是全國統(tǒng)一的教育考試、社會關(guān)注度高，因而對考前準(zhǔn)備過程提出了更高的要求。從工作內(nèi)容上來講，其考前準(zhǔn)備工作包括報名通知的下達(dá)、學(xué)生報名、信息核對、數(shù)據(jù)上報、考場編排、準(zhǔn)考證的制發(fā)、考試其他材料（如監(jiān)考須知、誠信考試承諾書等）的準(zhǔn)備、考務(wù)人員培訓(xùn)、試卷的運(yùn)送、考場布置等，環(huán)節(jié)眾多、事務(wù)繁復(fù)。在這個階段，各個環(huán)節(jié)都要求貫穿“以人為本”的人性化管理理念，要認(rèn)真仔細(xì)地做好如下事務(wù)。
（一）人性化的考前氛圍營造
報名通知下達(dá)后，考務(wù)管理者要根據(jù)通知精神，結(jié)合高校實(shí)際，努力營造人性化的考前氛圍，幫助學(xué)生及時調(diào)整狀態(tài)，積極備考。
人性化考前氛圍的營造，涉及學(xué)校各方面相關(guān)人員的參與?？紕?wù)管理者要及時把四、六級考試的相關(guān)信息（如具體考試時間、考試場地其它要求）通過各種形式告知學(xué)生。導(dǎo)師、教師、輔導(dǎo)員、班主任等教學(xué)實(shí)施和管理者要利用班會、主題活動、英語課程教學(xué)等引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的考試觀和英語能力觀，激發(fā)學(xué)生對考試與評價的需求，引導(dǎo)學(xué)生淡化四、六級考試成績的功利性；同時加強(qiáng)誠信教育，嚴(yán)肅校規(guī)考紀(jì)，形成“誠實(shí)答卷光榮，違紀(jì)作弊可恥”的師生共識。學(xué)校相關(guān)部門要充分利用學(xué)校廣播站、校報、網(wǎng)絡(luò)、懸掛標(biāo)語等進(jìn)行考前動員和考紀(jì)宣傳，幫助學(xué)生熟悉有關(guān)考試的規(guī)章制度，引導(dǎo)學(xué)生合理分配學(xué)習(xí)時間和精力，調(diào)整考試心態(tài)。學(xué)校還應(yīng)提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)條件，如安排足夠的自修教室、延長圖書館的開放時間，安排專業(yè)教師進(jìn)行考前輔導(dǎo)等，為學(xué)生創(chuàng)造人性化的考前環(huán)境。
（二）人性化的報名準(zhǔn)備工作
因大學(xué)英語四、六級考試報考人數(shù)眾多，規(guī)模較大，為減少錯漏，報名工作最好利用學(xué)校的學(xué)籍管理系統(tǒng)統(tǒng)一實(shí)施網(wǎng)上報名。這種方式相對擺脫了時空限制，極大地方便了考生。學(xué)校可以通過開放圖書館電子閱覽室和網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室為學(xué)生網(wǎng)上報名提供便利。如果有些學(xué)生因?yàn)橐恍┰驔]能在規(guī)定時間內(nèi)報名，要在不違反原則和相關(guān)要求的情況下，通過現(xiàn)場報名或者其他方式及時幫助他們補(bǔ)報名，避免學(xué)生錯失考試機(jī)會。
報名結(jié)束后，及時整理并打印報名考生材料，通知考生核對個人信息并簽字確認(rèn)，尤其是考生照片和身份證號碼不能張冠李戴，要避免信息錯誤。進(jìn)行數(shù)據(jù)整理并編排好考場后要及時印發(fā)準(zhǔn)考證，讓考生及早了解考試的具體時間、具體地點(diǎn)和相關(guān)要求，使考生能夠提前熟悉考場并有充足的時間做好考試準(zhǔn)備。
（三）人性化的考場環(huán)境管理
考場環(huán)境的和諧與否對考生的思維準(zhǔn)確性、創(chuàng)新性、活躍性等都會產(chǎn)生顯著的影響，是影響考生考試心理的重要因素之一，事關(guān)考試成敗。
考場環(huán)境包括施考的自然環(huán)境和施考的社會環(huán)境。在構(gòu)建人性化的施考自然環(huán)境時，要充分尊重考生的基本權(quán)利和需求，加強(qiáng)人性化的服務(wù)設(shè)施建設(shè)，確保考場周圍的安靜，避免雜亂干擾；可利用指示路標(biāo)、提示板、彩旗、橫幅、標(biāo)語、考場分布示意圖等幫助考生熟悉考場、形成正確的考試心理；考場內(nèi)要確保室內(nèi)采光條件良好，桌椅擺放整齊，地面打掃干凈；要安排醫(yī)務(wù)人員為考生提供醫(yī)療急救服務(wù)，為考生提供飲用水等，這些都是考試軟環(huán)境的管理人性化。施考的社會環(huán)境管理，要在政治環(huán)境、科技環(huán)境、教育環(huán)境、人文環(huán)境上下足功夫②，要以加強(qiáng)學(xué)風(fēng)、校風(fēng)建設(shè)為抓手，促進(jìn)考風(fēng)建設(shè)，為考生營造積極向上的考場環(huán)境。
（四）培訓(xùn)人性化的考務(wù)人員
考務(wù)人員即考試工作人員包括相關(guān)保衛(wèi)醫(yī)療后勤人員和監(jiān)考教師等對于考試的如期順利成功舉行具有不容忽視的保障作用，對他們進(jìn)行考前培訓(xùn)是十分必要的?？荚嚬ぷ魅藛T主要負(fù)責(zé)監(jiān)考教室外的考務(wù)工作，即考場的外圍工作，包括環(huán)境的布置、考生的疏導(dǎo)、考場的巡查、緊急事件的處理、試卷的領(lǐng)送、分發(fā)、回收清點(diǎn)等。監(jiān)考教師的主要職責(zé)是在考試教室內(nèi)具體實(shí)施監(jiān)考。這些工作是考試順利與否的直接因素。因此，考前要對以上人員進(jìn)行集中統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育。要求其正確對待考試工作、更新的考試管理理念，樹立服務(wù)意識和正確的愛生觀，尊重考生、關(guān)心考生，對考生既要嚴(yán)格要求，又要關(guān)懷愛護(hù)。同時，嚴(yán)格按照大學(xué)英語四、六級監(jiān)考操作規(guī)程進(jìn)行扎實(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各人員明確職責(zé)、科學(xué)分工、各司其職，形成一支訓(xùn)練有素、服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)精的高效工作隊(duì)伍，確?？荚嚨捻樌M(jìn)行。
二、施考過程的人性化管理
在施考過程中，考務(wù)管理者和考務(wù)人員要盡可能地采用人性化的管理手段，服務(wù)于學(xué)生，用以人為本的觀念理解學(xué)生、對待學(xué)生、關(guān)懷學(xué)生，既嚴(yán)肅認(rèn)真地維護(hù)考場紀(jì)律，又態(tài)度和藹熱情地關(guān)懷考生。在考務(wù)行為、考務(wù)語言、考務(wù)禮儀上充分體現(xiàn)對學(xué)生的理解與尊重。
在濃郁的考試氛圍中，即使經(jīng)過精心準(zhǔn)備，考生都會有一定的緊張情緒，在開考前可以播放一些輕音樂或者播放一些溫馨提示來緩解考生的緊張情緒，使放松心態(tài)，積極應(yīng)考。各種考務(wù)行為中最能體現(xiàn)出人性化的是對一些特殊情況的處理：如事先準(zhǔn)備一些備用考試用具如鉛筆、橡皮擦、鋼筆、耳機(jī)等，由專人負(fù)責(zé)，為那些忘帶考試用具的考生提供雪中送炭式的幫助；如考生臨時丟失或忘記攜帶準(zhǔn)考證，可以通過考場對照單、考生座位表、考生簽名冊、班主任和同學(xué)證明等各種方式仔細(xì)核對確認(rèn)相貌與身份，核實(shí)后安排考生進(jìn)場參加考試；對一些特殊考生，如行動不便、患有疾病的，要安排人員接送其進(jìn)出考場。
緩解考生的緊張焦慮心理，要求監(jiān)考人員在監(jiān)考過程中運(yùn)用人性化的考務(wù)語言。要做到嚴(yán)肅而不失溫和，親切而不失莊重?？紕?wù)語言應(yīng)具有服務(wù)性和技巧性的特征，保證音色優(yōu)美、語音清晰、語氣柔和。如在提示考試剩余時間時，把“還有15分鐘，要抓緊時間”這樣的指令性語句改為“離考試結(jié)束還有15分鐘，請注意掌握”這樣的提示性語句；將“嚴(yán)禁作弊”改為“請不要盲目相信他人的答案”或者“請個別考生要充分相信自己，不要盲目相信他人”，同時用眼神向該生示意。這樣，既尊重了考生的自尊心，又能起到警示作用，也充分體現(xiàn)了監(jiān)考教師對考生的人文關(guān)懷。
考務(wù)禮儀要求考試工作人員不能穿配走路時發(fā)出較大聲響的衣服、首飾、鞋，不能攜帶手機(jī)、游戲機(jī)、圖書等影響考生應(yīng)試和與考試工作無關(guān)的物品進(jìn)入考場，不許在考點(diǎn)（場）內(nèi)大聲交談喧嘩，盡量統(tǒng)一著裝，減少在考點(diǎn)內(nèi)的不必要走動。監(jiān)考時不要長時間站在某一考生旁，不要做與監(jiān)考工作無關(guān)的事情。要做到業(yè)務(wù)精通、態(tài)度平和，“嚴(yán)”而不“兇”，“熱情”但不“遷就”，嚴(yán)格按考試操作要求細(xì)心操，用人性化的方式維護(hù)考試的公平、公正。
三、考試后續(xù)過程的人性化管理
考試結(jié)束后，并不意味著整個考試過程的終結(jié)?？紕?wù)管理者要充分意識到考試的后續(xù)過程需要管理，而且也離不開人性化的要求。如考試檔案管理、成績、成績單領(lǐng)取、考務(wù)組織情況調(diào)查與反饋等。
大學(xué)英語四、六級考試資料包括考試的原始報名資料、考場安排、考生簽到單等，在考試結(jié)束后要及時整理并歸檔以務(wù)不時之需。在成績時，要通過校園網(wǎng)或班主任通知學(xué)生及時查詢。大學(xué)英語四、六級考試在每年的六月、十二月各有一次考試，成績單在十月和次年三月才能到達(dá)學(xué)校，對于在校學(xué)生，可以通過電話、短信、大屏幕等各種方式通知學(xué)生領(lǐng)取。但對于許多參加完考試就畢業(yè)離校的畢業(yè)生來說，如果以傳統(tǒng)的形式下發(fā)，容易造成學(xué)生成績單的遺失，給學(xué)生帶來諸多不便。為此，可以把這些成績單保存在考試管理部門，并通過相關(guān)班主任或校園網(wǎng)通知學(xué)生，讓學(xué)生在個人方便的時候前來領(lǐng)取，這樣就可以確保成績單發(fā)放到學(xué)生本人手中。另外，要及時將考試成績提供給相關(guān)教學(xué)單位，使之根據(jù)考試成績的分析，有針對性地開展教學(xué)和管理改革，從而提高教學(xué)質(zhì)量和管理水平，為考生的后續(xù)學(xué)習(xí)提供基礎(chǔ)。
在適當(dāng)?shù)臅r候，我們要通過如訪談、問卷、論壇等多種形式開展對考務(wù)組織情況的調(diào)查，及時整理分析調(diào)查結(jié)果，對經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)，提出改進(jìn)工作的可行性建議，為以后組織各類考試提供必要的啟發(fā)和借鑒。這也是四、六級考試人性化管理的應(yīng)有之義。
四、考試人性化管理需要注意的問題
大學(xué)英語四、六級考試是全國統(tǒng)一的教育考試，因此實(shí)施考試人性化管理必須以規(guī)范、科學(xué)的管理為基礎(chǔ)。如果沒有全面的規(guī)章制度、規(guī)范的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)化的考評機(jī)制就直接實(shí)行人性化管理，最終只能變成“人情化管理”，達(dá)不到真實(shí)測評學(xué)生英語水平的目的，從而悖離于四、六級考試的設(shè)立初衷。
同時，要建立完善的四、六級考試人性化管理的監(jiān)督和激勵機(jī)制，通過建立學(xué)校對考務(wù)工作者的監(jiān)督、工作人員的相互監(jiān)督、考生對工作人員的監(jiān)督的三級監(jiān)督機(jī)制③來確保考生的基本權(quán)利和需要，保證考試的公平公正，保護(hù)工作人員與考生的雙方權(quán)益。
總之，大學(xué)英語四、六級考試要實(shí)現(xiàn)人性化管理的理念，在考前準(zhǔn)備、考試實(shí)施和考試后續(xù)過程的各個環(huán)節(jié)都要考慮周全，堅(jiān)持以人為本，樹立服務(wù)意識，使四、六級考試管理工作更加科學(xué)化、規(guī)范化、合理化，全面促進(jìn)大學(xué)英語教育教學(xué)質(zhì)量的提高，培養(yǎng)高素質(zhì)人才。
［摘要］ 目的 通過加強(qiáng)對高年資護(hù)士的管理，提高護(hù)士的整體素質(zhì)及服務(wù)水平。方法 采用人性化的管理方法。結(jié)果 較好地發(fā)揮了她們的優(yōu)勢，克服了存在的不足，提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。結(jié)論 高年資護(hù)士不是醫(yī)院的負(fù)擔(dān)，同樣是一支可塑、可開發(fā)的人力資源。
［關(guān)鍵詞］ 人性化管理；門診；高年資護(hù)士
高年資護(hù)士對醫(yī)院來說是一支可塑的，可開發(fā)的人力資源。本文討論如何通過加強(qiáng)對高年資護(hù)士的管理，提高其整體素質(zhì)及服務(wù)水平。現(xiàn)總結(jié)如下。
1 臨床資料
我院護(hù)士總數(shù)11名，設(shè)護(hù)士長1名，除護(hù)士長外均為高年資護(hù)士，護(hù)齡在25～33年，平均年齡47.8歲，都為中專畢業(yè)，護(hù)師7名，主管護(hù)師3名。“人性化管理”要求管理者將組織內(nèi)人際關(guān)系的處理放在重要位置［1］，筆者自2002年來運(yùn)用此管理原則，經(jīng)臨床實(shí)踐，取得較好的成效。
2 高年資護(hù)士素質(zhì)分析
2.1 有利因素 高年資護(hù)士護(hù)齡在25～33年，護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富，與患者的溝通技巧良好，處理事情老練、果斷，責(zé)任心較強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)中法律意識較強(qiáng)，80%高年資護(hù)士樂意在輪流室工作，有利于積極性的發(fā)揮。
2.2 不利因素 高年資護(hù)士身體素質(zhì)較差，部分高年資護(hù)士家庭事務(wù)多，調(diào)班頻率高，嚴(yán)懲影響科室正常排班及安全醫(yī)療，部分高年資護(hù)士自尊心較強(qiáng)，或倚老賣老，影響科室的團(tuán)結(jié)協(xié)作。
3 方法
3.1 重視護(hù)士的需求
3.1.1 滿足護(hù)士被重視的需求 在實(shí)際工作中，護(hù)士長了解科室每位護(hù)士的性格和特長，做到知人善任，用其所長，打破論資排輩的傳統(tǒng)做法，充分尊重和發(fā)揮她們與患者良好的溝通技巧，處理事情教練、果斷、責(zé)任心較強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)中法律意識較強(qiáng)的優(yōu)勢。當(dāng)某位護(hù)士向護(hù)士長提建議時，首先表示感謝，如確實(shí)可行，盡快落實(shí)，使她們感到被重視、依賴。這樣，科內(nèi)形成了一種良性循環(huán)，護(hù)士們的臨床經(jīng)驗(yàn)和聰明才智得到充分發(fā)揮和肯定，增強(qiáng)了護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
3.1.2 適當(dāng)滿足護(hù)士休假的需求 在保證上班人數(shù)、質(zhì)量的情況下，盡量滿足個人休假的需求，使她們上班時安心，自覺發(fā)揮主觀能動性。如護(hù)士有喜事去祝賀，喪事去慰問，難事去幫助［2］。護(hù)士長應(yīng)急護(hù)士之所急，如當(dāng)某位護(hù)士有急事，即使她正當(dāng)班，寧愿召集其他休息的護(hù)士回來頂班，也要讓其解決燃眉之急。這種人性化的管理使她們心靈深處受到感動，并能化做努力工作的動力［3］，讓大家保持積極向上的愉悅心情去工作。
3.1.3 滿足報護(hù)士學(xué)習(xí)新知識的需求 筆者將在自學(xué)、外出學(xué)習(xí)、繼續(xù)教育中所學(xué)的知識通過早會、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方式傳授給她們，使她們逐漸接受新觀念，如將整體護(hù)理應(yīng)用于候診、門診輸液病人，更注重個性、人本的服務(wù)，體現(xiàn)多元化服務(wù)質(zhì)量［4］，同時，通過一些具有挑戰(zhàn)性的工作，增加新的工作內(nèi)容，不斷激發(fā)她們的工作積極性，使她們體會到自身的價值，不會感到被社會淘汰。
3.1.4 滿足物質(zhì)需求 物質(zhì)的存在決定人們的意識，護(hù)士長關(guān)心科室的獎金，與科主任一起努力提高科內(nèi)獎金，提高護(hù)士待遇，獎金分配時，適當(dāng)拉開距離，獎勤，獎先進(jìn)，使護(hù)理人員樹立：盡其職，取起值，獲其榮，懲其誤的觀念。
3.2 以身作則，發(fā)揮護(hù)士長的表率作用
3.2.1 不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì) 積極參加護(hù)理新知識的培訓(xùn)與自學(xué)，不斷提高自己的知識層次、業(yè)務(wù)能力，在才能上具備良好的組織和協(xié)調(diào)能力、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力、分析解決業(yè)務(wù)問題能力、科學(xué)管理和計(jì)劃能力，并應(yīng)用于實(shí)際工作中，在搶救病人時，保持頭腦冷靜，條理清晰，掌握要領(lǐng)，有效地落實(shí)搶救措施。
3.2.2 尊重護(hù)士 采用“換位思維”來理解護(hù)士的具體處境，關(guān)心她們的生活和興趣愛好，善于發(fā)現(xiàn)和肯定她們的優(yōu)點(diǎn)，對不足之處采用個別提醒，避免當(dāng)眾批評，以啟發(fā)、鼓勵、商量的語氣進(jìn)行溝通，誠懇和寬厚地對待每位護(hù)士，耐心傾聽她們的心聲，鼓勵有意見當(dāng)面提出，心平氣和地解決，接近管理者與被管理者的距離，以德服人，以情動人，增強(qiáng)科室的向心力和凝聚力。
3.2.3 起表率作用 護(hù)士長在科室遇到困難時，應(yīng)走在前面，以此行動得到護(hù)理人員的信任，處理事情公平和公正，以大家的利益為重。護(hù)士長具有謙虛和謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，善于聽取不同的意見，不斷修正工作上的偏差和不足。工作之余，積極組織護(hù)理人員參加院內(nèi)或院外的公益活動，在活動中促進(jìn)內(nèi)部的情感交流，消除工作中發(fā)生的一些摩擦和“疙瘩”，建立友誼，開闊視野，同事間互相協(xié)作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神，提高了護(hù)理整體素質(zhì)和護(hù)理工作質(zhì)量。
3.3 強(qiáng)化管理 制訂出一系列切實(shí)可行的工作制度、各班職責(zé)，用制度管人，把各項(xiàng)工作細(xì)則流程化，整理成本放在各個工作區(qū)域，利于執(zhí)行，使她們工作起來更加得心應(yīng)手。改善工作流程，運(yùn)用溫馨提示和醒目的警示和醒目的警示標(biāo)志，告知每一位護(hù)理人員，共同參與實(shí)施，既方便病人，也有利與護(hù)士操作。不斷培養(yǎng)護(hù)士的主人翁精神，關(guān)心門診發(fā)展。強(qiáng)調(diào)主動服務(wù)，重視醫(yī)院形象，教會她們掌握留信患者的技巧、溝通技巧、處理意外問題和投訴技巧、價格觀念的運(yùn)用等，使她們的覺悟不斷提高，引發(fā)護(hù)士發(fā)自內(nèi)心地對病人負(fù)責(zé)的真實(shí)情感，把為病人服務(wù)的理念延伸和升華，不會因?yàn)槟挲g的增長而感到失意，工作起來更有熱情，自覺落實(shí)防范措施，才能保證優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量。
4 結(jié)論
門診是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到病人對醫(yī)院的第一印象和第一感受，同時也體現(xiàn)醫(yī)院的整體水平［5］。將人性化管理原理應(yīng)用于門診高年資護(hù)士的管理后，護(hù)士的精神面貌發(fā)生了巨大變化，護(hù)士工作的積極性和主動性大大提高，自主權(quán)和創(chuàng)造性得到充分發(fā)揮，同事間關(guān)系融洽，心情舒暢，增強(qiáng)了護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。護(hù)士熱情和藹誠懇的態(tài)度可以縮短與病人的距離，增加病人對護(hù)士的依賴，讓病人感到護(hù)士的關(guān)愛與幫助，從而改善護(hù)患關(guān)系，提高病人對服務(wù)態(tài)度的滿意率，從每季度科室發(fā)放的病人意見征求表中統(tǒng)計(jì)，門診護(hù)士工作滿意率達(dá)98.8%，對醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益產(chǎn)生直接影響，最終實(shí)現(xiàn)護(hù)士的終身價值。因此，高年資護(hù)士不是醫(yī)院的負(fù)擔(dān)，同樣是一支可塑、可開發(fā)的人力資源。管理不僅僅是行政上的約束，更是一項(xiàng)民心工程。人心是一筆無形的資產(chǎn)，是一筆不可忽視的巨大財(cái)富，經(jīng)營人心才是事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。服務(wù)是醫(yī)院的命脈，工作人員樂于服務(wù)，病人感受滿意的服務(wù)，把醫(yī)院的品牌優(yōu)勢傳播給周圍人群，培養(yǎng)永久顧客，吸引新顧客是醫(yī)院謀求長遠(yuǎn)利益的上策。
【摘要】 目的 探討人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用。方法 各臨床科室護(hù)士長在充分了解護(hù)士工作艱辛的基礎(chǔ)上，重視提高護(hù)士對人性化管理的全面認(rèn)識，管理中重視人的因素。結(jié)果 護(hù)士工作主動性增強(qiáng)，科室有了較好的向心力和凝聚力，護(hù)理差錯事故、護(hù)理投訴、糾紛減少。結(jié)論 人性化管理是追求規(guī)范性管理和人性化管理的最佳結(jié)合。 【關(guān)鍵詞】 人性化管理;護(hù)理管理;應(yīng)用
隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，人們健康意識的不斷提高，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，病人、病人家屬、醫(yī)生及護(hù)理管理者對護(hù)士的工作質(zhì)量提出了越來越高的要求。護(hù)理人力資源的欠缺，工作量明顯增加，工作壓力也增加，易導(dǎo)致護(hù)理人員心理性和生理性疲勞。護(hù)理部主任根據(jù)我院現(xiàn)狀將人性化管理理論應(yīng)用于護(hù)理管理中，充分體現(xiàn)了護(hù)理人性化服務(wù)理念，提高了護(hù)理質(zhì)量，提升了醫(yī)院的競爭力。
1 護(hù)理管理者對其員工實(shí)施人性化管理的必要性
（1）臨床護(hù)理工作是一種專業(yè)性很強(qiáng)，并以特殊人群為服務(wù)對象的工作，具有輪流值班的特點(diǎn)，長期的生物鐘紊亂給護(hù)理人員帶來了不同程度的睡眠問題，造成心理壓力。
（2）在工作中，護(hù)理人員不僅要完成好護(hù)士的角色，還要承擔(dān)病人的教育者、組織管理者及咨詢者等角色，而且病人、病人家屬、醫(yī)生和醫(yī)院管理者都對護(hù)士的工作質(zhì)量提出了高要求，多重的角色行為及角色要求常常使護(hù)理人員力不從心，身心疲憊，職業(yè)壓力感增加。
（3）護(hù)理人力資源短缺，護(hù)理工作負(fù)荷過重，護(hù)理技術(shù)操作較為復(fù)雜，勞動強(qiáng)度較高，護(hù)士易產(chǎn)生精神緊張情緒,害怕差錯事故發(fā)生。
（4）護(hù)理工作雖然受到社會的廣泛關(guān)注，但社會普遍存在著重醫(yī)輕護(hù)的觀念，社會觀眾對護(hù)士的信任度較低，使護(hù)士自感地位較其他職業(yè)低，且護(hù)士的收入與工作的繁忙程度不成正比，使護(hù)士產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。
（5）病人對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等要求全方位提高，護(hù)士工作壓力無形增大，護(hù)士應(yīng)以病人為中心實(shí)施人性化服務(wù)，否則將會遭到病人和家屬的投訴，繼而失去醫(yī)療市場。
規(guī)范服務(wù)語言、強(qiáng)化禮儀、禮貌。根據(jù)人性化護(hù)理服務(wù)護(hù)理模式框架，修訂崗位服務(wù)用語，并制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，并納入護(hù)理考核中，參加護(hù)理部組織的禮儀培訓(xùn)，規(guī)范語言語調(diào)、手勢、站姿、走姿，恰當(dāng)?shù)氖謩荩皿w的語言。如：見面先問“您好”，開口加稱謂，話前先用“請”字，操作失誤先道歉，操作結(jié)束先謝謝。
護(hù)理措施人性化，讓病人感悟護(hù)士的真情，制定了“首閱負(fù)責(zé)制”、“限時服務(wù)” ；“ 八聲”即來有“迎聲”走有“送聲”等?！笆畟€一”即“一張報紙，一個溫馨電話” 、“做好入院介紹和指導(dǎo)”等。術(shù)前、術(shù)后訪視制度，術(shù)中關(guān)懷制度，減輕了手術(shù)病人對手術(shù)的緊張、恐懼心理。在進(jìn)行護(hù)患溝通時，在不同場合，要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言，科室每半月召開工休會，廣泛征求病人意見，對出院病人要詢問其對“出院指導(dǎo)”掌握的情況，并進(jìn)行電話隨訪，各科室根據(jù)自身科室的特點(diǎn)，制定愛心卡、溫馨提示卡等。營造一個人性化就醫(yī)環(huán)境。
歐洲著名管理學(xué)家凱文·湯姆森的著作《情緒與資本》。它是八大管理新思潮之一，受到全球企業(yè)管理學(xué)界和醫(yī)學(xué)界的廣泛關(guān)注和好評，它由內(nèi)外在情緒資本組成［1］。醫(yī)院的外在情緒資本存在于病人及其家屬的感受。內(nèi)在情緒資本存在于醫(yī)院內(nèi)部員工的忠誠與感受、服務(wù)一種態(tài)度，它需要熱情。服務(wù)是一種感受，醫(yī)院需護(hù)理人員為病人提供超期望服務(wù)，那就要求護(hù)理管理者對其員工進(jìn)行人性管理。護(hù)理管理者處須站在以人為本的角度上，先讓護(hù)士感動，讓護(hù)士滿意，只有護(hù)士感動了，才能因感而動，用心去做，這樣才能讓患者從醫(yī)務(wù)人員的眼神里感知到真誠的愛心，繼而提升醫(yī)院的競爭力。
2 人性化管理的具體措施
（1）首先護(hù)理管理者要充分嘗試護(hù)士們工作中的酸甜苦辣，才能發(fā)自內(nèi)心的理解。
（2）必要提高全體護(hù)士的認(rèn)識，追求制度管理與人性化管理的和諧結(jié)合。人性化管理不等于寬松管理，是在嚴(yán)格管理下的人性化，不能丟棄管理原則。在制度管理中，應(yīng)更好地體現(xiàn)以人為本；在人性化管理中，以制度管理為基礎(chǔ)，我院追求的創(chuàng)新管理，就是兩種管理的和諧統(tǒng)一。強(qiáng)調(diào)的人性化管理，就是提醒管理者，不要僅僅把人看成是工作的一部機(jī)器，要重視人的心理需求，啟發(fā)員工的工作創(chuàng)新思路，尊重每個人的想法，讓員工們在完成本職工作的同時開發(fā)其更大潛能。
（3）重視人的因素,護(hù)士長應(yīng)成為支持領(lǐng)導(dǎo)型和溝通型專家。因?yàn)樽o(hù)士長的支持是影響工作滿意感和心理健康的最有效方式，護(hù)士長應(yīng)樹立管理就是服務(wù)，管理者即是服務(wù)者的思想，努力當(dāng)好護(hù)士姐妹們的公仆，為護(hù)士們培訓(xùn)、提升、展示各種才藝搭建資源平臺。關(guān)愛護(hù)士姐妹，關(guān)注護(hù)士們的工作壓力狀況，及時給予工作上和生活上的幫助，如適當(dāng)?shù)娜肆ε浜?，?shí)行彈性排班制，多關(guān)心中老年護(hù)士的家庭情況，身體狀況，切實(shí)幫助解決每一個實(shí)際困難，使他們?nèi)硇耐度牍ぷ?，引?dǎo)青年護(hù)士以誠相待、和睦相處，努力創(chuàng)造條件，充分滿足護(hù)士的求知欲望。想盡辦法預(yù)防護(hù)理人員的職業(yè)危害。
(4)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神。現(xiàn)代社會競爭激烈，什么因素使一個企業(yè)立于不敗之地？首先是一個組織的凝聚力，有了團(tuán)隊(duì)精神，那將是很難被戰(zhàn)勝的。我們的護(hù)士長應(yīng)具備良好的品德素質(zhì)，注意以身作則，增強(qiáng)自己的人際吸引力，冷靜果斷地處理問題，關(guān)愛、理解、尊重護(hù)士姐妹，融洽兩者之間的關(guān)系以自身的品德直接影響下屬在工作中的心理和行為，并采取多渠道，不同形式學(xué)習(xí)；最終形成一種我為人人，人人為我，自覺與醫(yī)院、科室榮辱與共的好風(fēng)尚。
(5)充分調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性。護(hù)士長對下屬護(hù)士的優(yōu)缺點(diǎn)應(yīng)了如指掌，繼而做到知人善任， 人盡其才，才盡其用；全員主動參與科室管理，人人都有責(zé)任感，并有獲得成功的滿足感，全員素質(zhì)的提高的同時，科室護(hù)理質(zhì)量當(dāng)然得到相應(yīng)的提高。
(6)護(hù)理管理者應(yīng)關(guān)注護(hù)士的基本生存利益的保障。
3 我院實(shí)施人性化管理的效果評價
通過對全院護(hù)士實(shí)行人性化管理后，激發(fā)了護(hù)士的工作熱情，充分調(diào)動了護(hù)士的工作積極性和創(chuàng)造潛能，增強(qiáng)了護(hù)士隊(duì)伍的向心力和凝聚力；穩(wěn)定了護(hù)理隊(duì)伍，全面提升了護(hù)士的整體素質(zhì)，提高了病人的滿意度，有效降低了護(hù)理缺陷，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，護(hù)理差錯投訴糾紛明顯減少。
4 討論
筆者認(rèn)為人性化管理即追求規(guī)范化管理與人性化管理的最佳結(jié)合，管理者以人為本的新的管理服務(wù)理念，充分發(fā)揮了護(hù)士的潛能，賦予了每個員工價值感、歸屬感和進(jìn)步感，促進(jìn)了醫(yī)院的發(fā)展。
人性化管理作為企業(yè)文化管理的一種手段，對企業(yè)生存與發(fā)展起到了不可估量的作用，成為企業(yè)發(fā)展的主要基石和決定企業(yè)興衰的靈魂精神。在當(dāng)今新形勢的情況下，營造以人為本、創(chuàng)新為本的企業(yè)文化，可以為戰(zhàn)略管理提供最有力、最長效的平臺?？v觀成功企業(yè)的發(fā)展史，無一例外地都有深厚的自身文化的沉淀。但人性化管理理念又是企業(yè)管理中最模糊的領(lǐng)域，也是迄今為止對每個企業(yè)來說最具挑戰(zhàn)性的一環(huán)。它反映在企業(yè)的價值觀、士氣和溝通的方式中，也反映在全體員工的行為習(xí)慣中。這說明人性化管理和企業(yè)管理有著必然的聯(lián)系，人是企業(yè)發(fā)展任務(wù)的承載者，與企業(yè)的生存與發(fā)展息息相關(guān)，決定著企業(yè)的生死存亡。自然而然，企業(yè)文化成為企業(yè)的靈魂支柱，人性化管理應(yīng)該是企業(yè)文化管理的中心論點(diǎn)，企業(yè)要發(fā)展，與企業(yè)實(shí)行人性化的管理分不開。那么人性化管理在企業(yè)文化領(lǐng)域里究竟是如何運(yùn)作，對企業(yè)有著怎樣的重要性，會有哪些方面的影響以及對企業(yè)管理發(fā)揮著何等的作用，本文將就此展開討論。
一、企業(yè)文化的定義以及和人性管理的辯正關(guān)系
什么是企業(yè)文化呢？自20世紀(jì)80年代,，“企業(yè)文化”這一概念從日本、美國引入我國，經(jīng)過20余年的消化、吸收和發(fā)展，“企業(yè)文化”開始被我國的理論界與企業(yè)界所關(guān)注。特別是當(dāng)大家都開始意識到，杰出而成功的公司大都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化的時候，建設(shè)自身企業(yè)文化便被納入到眾多企業(yè)的管理議程中。正當(dāng)企業(yè)文化的建設(shè)在企業(yè)如火如荼的開展，我們不由得要反問一句：到底什么是企業(yè)文化？企業(yè)文化就是企業(yè)信奉并附諸于實(shí)踐的價值理念，也就是說，企業(yè)信奉和倡導(dǎo)并在實(shí)踐中真正實(shí)行的價值理念。作為企業(yè)管理的一種新觀念，是指企業(yè)等經(jīng)濟(jì)實(shí)體在生產(chǎn)經(jīng)營中，伴隨著自身的經(jīng)濟(jì)繁榮而逐步形成和確立并深深植根于企業(yè)每一個成員頭腦中的獨(dú)特的精神成果和思想觀念，是企業(yè)的精神文化靈魂支柱。
企業(yè)文化從某一個企業(yè)來展開論述，是管理者選擇什么樣的方式進(jìn)行經(jīng)營手段。管理的主體和對象都與人有關(guān)，所以人是管理的主要因素，怎樣處理管理事務(wù)中人的關(guān)系，是企業(yè)管理的方向和內(nèi)涵。人性化的管理在企業(yè)中的運(yùn)用主要體現(xiàn)在，主要是以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)，以員工需要為出發(fā)點(diǎn)、尊重員工的意見和要求以及選擇，從而最大限度地激發(fā)員工主人翁的責(zé)任心，形成一種合力，來促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。所以，人性化管理不僅是現(xiàn)代化管理的需要，而且已經(jīng)上升到企業(yè)發(fā)展的重要層面。
這樣，企業(yè)文化包括了人性化管理的內(nèi)涵，而人性化管理的實(shí)施過程也正是企業(yè)文化建設(shè)的主要環(huán)節(jié)，在整個過程中對企業(yè)文化起到引導(dǎo)作用，是企業(yè)文化建設(shè)的先鋒。
二、人性化管理的本質(zhì)和內(nèi)涵
人性化管理從本質(zhì)上看是企業(yè)管理中的一種文化現(xiàn)象，它的出現(xiàn)與現(xiàn)代企業(yè)管理在理論和實(shí)踐的發(fā)展密不可分。從管理者的角度看，人性管理是為達(dá)到管理目標(biāo)而應(yīng)用的管理手段，因此，人性化管理不僅具有文化現(xiàn)象的本質(zhì)，而且還具有作為管理手段的內(nèi)涵。我們從三個方面論述：
首先，人性化管理是以企業(yè)管理者的主體意識為主導(dǎo)，追求和實(shí)現(xiàn)一定企業(yè)目的的管理意識形態(tài)，并不是企業(yè)內(nèi)部所有人員的思想、觀念等文化形態(tài)的大雜燴。從一定意義上說，人性化管理方式就是企業(yè)管理者的管理文化體現(xiàn)。
其次，企業(yè)文化是一種組織文化，有自己的共同目標(biāo)、群體意識及與之相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和制度。所以作為企業(yè)文化的載體，人性化管理手段所包含的價值觀、行為準(zhǔn)則等意識形態(tài)和物質(zhì)形態(tài)均是企業(yè)群體共同認(rèn)可的，與無組織的個體文化、超組織的民族文化、社會文化是不同的。、
再次，人性化管理是企業(yè)追求“經(jīng)濟(jì)文化”的一部分。人性化管理是企業(yè)的人在經(jīng)營生產(chǎn)過程和管理活動中逐漸形成的，應(yīng)該說企業(yè)管理的目的就是為了追求企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，所以優(yōu)秀的企業(yè)文化中一之一包涵著先進(jìn)的人性化管理模式，離開企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動，企業(yè)文化的形成的目標(biāo)就不明確，企業(yè)的發(fā)展方向選擇就沒有目標(biāo)，做為管理主體的人便缺失了建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化的必要性。
所以，人性化的管理的本質(zhì)和內(nèi)涵都與企業(yè)發(fā)展有著密不可分的聯(lián)系。我們不僅要重視人性化管理的團(tuán)體性和組織性，而且還要它的管理目的是為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。
三、人性化管理在企業(yè)文化中的三個層面
人性化管理是企業(yè)在長期經(jīng)營實(shí)踐中所凝結(jié)起來的一種文化氛圍、企業(yè)精神、經(jīng)營理念，并體現(xiàn)在企業(yè)全體員工所共有的價值觀念、道德規(guī)范和行為方式，這可以從三個層面理解：
1、外層是企業(yè)物質(zhì)文化，包括企業(yè)的產(chǎn)品風(fēng)格、技術(shù)與裝備特色，這些為個人提供發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自我價值的空間。工廠廠容廠貌的規(guī)劃整潔和綠化，能為職員提供較好的生產(chǎn)和生活環(huán)境，以及由此折射出的企業(yè)經(jīng)營者的特點(diǎn)、風(fēng)格和作風(fēng)等；
2、中層是企業(yè)制度文化，包括企業(yè)的規(guī)章、規(guī)范以及滲透到員工思想所共同遵循的道德觀念、行為準(zhǔn)則等；這中間體現(xiàn)出企業(yè)為職員的工作和企業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)制定的規(guī) 范，人性化包涵的內(nèi)容與企業(yè)為員工提供的工作環(huán)境、薪酬、福利、休假等，不僅把職員的發(fā)展前景制度化，而且為職員工作之外的待遇納入公司管理，作為一種文化來保持員工的忠誠度。
3、內(nèi)層是企業(yè)精神文化，包括企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營戰(zhàn)略、價值取向，以及由此體現(xiàn)的企業(yè)員工的共同追求、共同意志、共同情感等，這中間往往多是企業(yè)通過組建培訓(xùn)部，或是通過外來培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織接受新的管理知識，從而不斷更新和提高企業(yè)的管理水平。
三個層面中，物質(zhì)文化是基礎(chǔ)，制度文化是關(guān)鍵，精神文化是核心和靈魂。這中間都有人性化管理文化的存在和延展，也是企業(yè)文化各不相同的主要因素。
四、人性化管理的自身特點(diǎn)
一個好的企業(yè)文化，不一定適應(yīng)另一個企業(yè)的發(fā)展需要，人性化管理是企業(yè)文化具有獨(dú)立性的主要原因之一。人性化管理作為企業(yè)文化的一種手段，其具有自身的特點(diǎn)：
1．人性化管理手段對于不同企業(yè)各不相同，每個企業(yè)有他獨(dú)特的文化氛圍，企業(yè)精神，經(jīng)營理念，有自己企業(yè)里形成的價值觀，因此他所形成的人性化管理文化也是各不相同的，各自有其特點(diǎn)。
2、人性化管理文化是為該企業(yè)內(nèi)部成員所認(rèn)同的并用來教育新成員的一套價值體系。甲企業(yè)優(yōu)秀的人性化管理模式，是能被甲企業(yè)成員認(rèn)同的一套價值體系，能極大的促進(jìn)甲企業(yè)的發(fā)展，但他出自甲企業(yè)，不一定能被乙企業(yè)成員認(rèn)同，也不一定能適合乙企業(yè)，對乙企業(yè)未必能起到促進(jìn)作用。
3、現(xiàn)化企業(yè)的核心競爭力，技術(shù)創(chuàng)新可以模仿，但企業(yè)文化不能模仿。企業(yè)文化有其獨(dú)特性，是一套非常復(fù)雜的價值體系。因此，人性化管理的方式在很多方面可以相同，但在實(shí)質(zhì)內(nèi)容上是不能照抄照搬的。
五、人性化管理的建立和實(shí)踐
集團(tuán)是世界大型知名玩具制造企業(yè)，1977年在香港創(chuàng)業(yè)，1983年在廣州開設(shè)分公司公司發(fā)展至今，已創(chuàng)建(廣州)有限公司、廣州鎮(zhèn)達(dá)玩具有限公司、廣州茂澤模具公司、海珠有限公司、(中國)工業(yè)有限公司及(廣東)工業(yè)有限公司， 公司廠房總面積32萬平方米，員工總?cè)藬?shù)超過四萬人，年出口總值20多億港元。集團(tuán)公司產(chǎn)品主要以塑料、電子、毛絨玩具為主，兼營禮品、家電和兒童用品，產(chǎn)品100%銷往歐美?，F(xiàn)已成為粵、港、澳玩具業(yè)頗具代表性及影響力的旗艦。1999年，集團(tuán)創(chuàng)造了年出口總值24億港元的記錄。集團(tuán)在自身不斷發(fā)展壯大的同時，一向奉公守法，嚴(yán)格遵守《勞動法》要求，為每位雇員購買養(yǎng)老保險，結(jié)合公司情況，雇員享有有薪年假、婚假、喪假、產(chǎn)假。公司內(nèi)部具備完善的生活配套設(shè)施，如飯?zhí)谩⑺奚?、儲蓄所、醫(yī)務(wù)室、圖書室、卡拉ok廳、文化夜校、球場等；公司設(shè)有每日專線巴士，便于集團(tuán)各公司工作往來及雇員上下班；為及時報導(dǎo)公司動態(tài)，反映員工心聲，公司開設(shè)申訴渠道，創(chuàng)辦了企業(yè)報《之聲》。每年一次的新春幸運(yùn)大抽獎、秋季旅游和每月一次的員工生日晚會，深受公司職員歡迎。
物質(zhì)資源總有一天會枯竭，但是企業(yè)文化卻是生生不息的，它會成為支撐企業(yè)可持續(xù)成長的支柱。世界上著名的長壽公司都有一個共同特征，就是他們都有一套堅(jiān)持不懈的核心價值觀，有其獨(dú)特的企業(yè)文化。雖說沒有好的企業(yè)文化的企業(yè)也可以成長，但沒有好的企業(yè)文化的企業(yè)卻難以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長。沒有文化就好像沒有靈魂，沒有指引企業(yè)長期發(fā)展的明燈，因而無法獲得牽引企業(yè)不斷向前發(fā)展的動力。文化不解決企業(yè)贏利不贏利的問題，文化只解決企業(yè)成長持續(xù)不持續(xù)的問題。
企業(yè)文化作為一種新型管理模式，是一種應(yīng)用型文化，其實(shí)質(zhì)是以人為本的管理，調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)人的全面發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化，其定位應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)營管理戰(zhàn)略上，體現(xiàn)在經(jīng)營思想和管理方式上，最終體現(xiàn)在具體運(yùn)作上，要實(shí)現(xiàn)人性化管理，需建立和諧企業(yè)文化。下面我們結(jié)合廣東集團(tuán)在企業(yè)文化建設(shè)中的實(shí)例，來闡述人性化管理在企業(yè)中的運(yùn)用，以及它在運(yùn)作過程中對企業(yè)發(fā)展所起的作用。
全球最大玩具廠商——公司經(jīng)過長期研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的競爭力可分為三個層面：
第一層面是產(chǎn)品層，包括企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)及質(zhì)量控制能力、企業(yè)的服務(wù)、成本控制、營銷、研發(fā)能力；
第二層面是制度層，包括各經(jīng)營管理要素組成的結(jié)構(gòu)平臺、企業(yè)內(nèi)外環(huán)境、資源關(guān)系、企業(yè)運(yùn)行機(jī)制、企業(yè)規(guī)模、品牌、企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度；
第三層面是核心層，包括以企業(yè)理念、企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)文化、內(nèi)外一致的企業(yè)形象、企業(yè)創(chuàng)新能力、差異化個性化的企業(yè)特色、穩(wěn)健的財(cái)務(wù)、擁有卓越的遠(yuǎn)見和長遠(yuǎn)的全球化發(fā)展目標(biāo)。
這樣，我們可以清晰地看到第一層面是表層的競爭力；第二層面是支持平臺的競爭力；第三層面是最核心的競爭力，即企業(yè)文化。從這一結(jié)論中我們可以看出，企業(yè)文化中的對人的管理對企業(yè)增強(qiáng)競爭力所起到的重要作用。
集團(tuán)從最初創(chuàng)業(yè)時的20幾人，發(fā)展到現(xiàn)在40000多人的世界級大集團(tuán)公司，這不能不說是一個奇跡，與先進(jìn)的企業(yè)文化有著密不可分的關(guān)系，主要體現(xiàn)在以人為本的管理上，使管理更貼近人性，更尊重員工，更張揚(yáng)員工的個性。
1．在平等的基礎(chǔ)上讓員工感受到被尊重
與十年、二十年前相比，現(xiàn)在的員工素質(zhì)發(fā)生了巨大變化。據(jù)了解，各廠生產(chǎn)車間工人中，初中生、高中生所占比例逐年增大，目前大、中專生也很常見?！八麄兌梅桑瑒诠ひ庾R很強(qiáng)；對新鮮事物很敏感；不再象上輩人那樣為衣食打工，更需要尊重和工作的快樂；多數(shù)人愿意對工作負(fù)責(zé)，尋求發(fā)揮能力的機(jī)會；大都充滿活力、想象力和創(chuàng)造力，有自己獨(dú)立的見解；時常會對上司的管理提出質(zhì)疑”。車間主管現(xiàn)在對員工們作出這樣的評價。以理服人以情管人員工得到更多尊重。面對這種新形勢，集團(tuán)各廠生產(chǎn)車間的管理思維和管理方法也在發(fā)生著與時俱進(jìn)的變化?！拔覀儼炎约簲[在了與員工平等的位置上，以理服人，以情管人”，幾乎所有的車間主管都持這種態(tài)度。
這種平等表達(dá)出管理者的策略是讓員工時刻感受到被尊重，這種感受是無形的，是可以轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的意識形態(tài)。
2．建立良好的溝通渠道
在廠生產(chǎn)部，人性化管理表現(xiàn)在與員工開展更多的溝通，為員工解決更多的實(shí)際問題。這個部門在去年5月開始實(shí)行“員工代表溝通會”制度，各車間每月召開一次或兩次溝通會，與會人員都是從各工種各工位選派出的員工代表。溝通會上，這些代表可以將他們在工作或生活中遇到的困難和疑問，亳無保留地提出來。代表們所提出的問題，車間認(rèn)真對待，做到件件有回復(fù)有落實(shí)。去年8月份b4車間的一次溝通會上，開搪膠機(jī)的員工提出，她們在飯?zhí)贸燥堃砰L時間的隊(duì)，這樣影響到開機(jī)。車間認(rèn)為代表們提出的問題有道理，就立即與廠部協(xié)商解決。最后，廠部辦理“優(yōu)先用餐卡”發(fā)給開機(jī)的員工，他們到飯?zhí)镁筒蜁r可憑卡到指定窗口打飯，無須再排隊(duì)，節(jié)省了他們的就餐時間。后來這個制度推及到全廠有此情況的其它車間。
（中國）廠生產(chǎn)部將“人性化”理念，納入到管理人員管理基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)課程中?！肮芾砘A(chǔ)知識”首條就是：“滿足員工對自由、尊嚴(yán)和榮譽(yù)的需要；想員工之所想，急員工之所急；多表揚(yáng)，少批評，不辱罵；尊重員工，對做得好的員工要在班會上進(jìn)行表揚(yáng)，給予員工成就感和價值感”。為確保這些制度執(zhí)行下去，生產(chǎn)部還在員工中做對基層管理人員態(tài)度滿意度的調(diào)查，讓員工對自己上司的態(tài)度進(jìn)行評說。這樣就促使了車間基層管理人員與員工之間進(jìn)行溝通，進(jìn)行“溫和管理”。
海珠廠生產(chǎn)部為扭轉(zhuǎn)少數(shù)管理人員簡單、粗暴的工作態(tài)度，在前兩年曾開展起“民主評議”活動。評議采取無記名方式，由員工對管理員、組長、助理平時的工作態(tài)度打分。凡滿意率達(dá)到95%的管理員會得到公司的獎勵；滿意率在20%以下管理員則被降職。這次評議活動，促使基層管理人員完全改變了工作態(tài)度和管理方法，將關(guān)心和尊重員工提升到最重要的位置。
集團(tuán)還設(shè)立傾訴熱線，專門為員工在生活和工作中排憂解難。同時設(shè)立經(jīng)理信箱、自薦信箱，讓那些有情緒的員工及時能夠在合理的范圍內(nèi)得到發(fā)泄。集團(tuán)還創(chuàng)辦〈之聲〉報，員工自由投稿，免費(fèi)內(nèi)部發(fā)行40000多份。這些手段都有效地疏通了員工與公司管理層之間的矛盾，使管理順序暢通，能夠做到上傳下達(dá)，達(dá)到了公司進(jìn)步的要求。
3．廢除不適宜的處罰使管理更有人情味
集團(tuán)希望逐步建立一套富有人情味的和諧的企業(yè)管理文化，讓所有員工都能夠在開心地工作和成長。，由集團(tuán)品管部（現(xiàn)集團(tuán)系統(tǒng)管理部）召集各廠董事、總經(jīng)理及廠部和生產(chǎn)部經(jīng)理，對各廠廠規(guī)處罰制度進(jìn)行一次認(rèn)真慎重地研討，隨后出臺了《有限公司違規(guī)處理?xiàng)l例》，并于1月1日在各廠統(tǒng)一執(zhí)行。這個條例刪除了所有不合適宜的經(jīng)濟(jì)處罰規(guī)定，完全與國家勞動法和國際勞工法接軌。在40條條例中，除涉及消防安全（如嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、私自攜帶爆炸物或其它危險品進(jìn)入廠區(qū)）等須罰款外，其它有關(guān)員工紀(jì)律方面的處罰規(guī)定大多數(shù)被“思想教育”所取代。到目前，《條例》已修訂了3次，集團(tuán)系統(tǒng)管理部負(fù)責(zé)人表示，“在每次修改中，我們可以看到其中有關(guān)處罰的項(xiàng)目一次比一次少。集團(tuán)希望用先進(jìn)的文化管理工廠，而不是靠經(jīng)濟(jì)處罰管理工廠”。因此，企業(yè)文化的培育是長期的，潛移默化的，點(diǎn)滴滲透的，必須與有形物化相結(jié)合，才能見物見人見思想，見精神見制度見形象，從而讓人一接觸到該企業(yè)的人和物，就能使人體驗(yàn)到該企業(yè)的文化品位和特色，感受到該企業(yè)不同尋常的“企業(yè)之魂”的存在。
4．形成具有色彩的價值觀
企業(yè)文化是企業(yè)在長期的經(jīng)營活動中所形成的共同價值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范，以及體現(xiàn)這些企業(yè)精神的人際關(guān)系、規(guī)章制度、廠房、產(chǎn)品與服務(wù)等事項(xiàng)和物質(zhì)因素的集合，但塑造企業(yè)文化絕對不是給企業(yè)訂一些響亮而空洞的口號，就可以做得到的。公司企業(yè)文化是以“誠信、卓越、合群”為價值觀，并圍繞這個核心確立了七大抱負(fù)和五大使命；首先誠信不單是表達(dá)員工對公司的忠誠度，而且還傳達(dá)了一個作人的道理，由此進(jìn)步達(dá)到卓越，最后形成一個團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，一個戰(zhàn)無不勝的團(tuán)隊(duì)。
5．建立員工福利，盡量加大對員工的關(guān)懷度
企業(yè)建立有五大基金，有福利基金、雪中炭基金、醫(yī)療基金、助學(xué)、扶貧基金，為家庭有困難的員工解除后顧之憂。設(shè)立慈善基金會，自1992年在員工家鄉(xiāng)，西部山區(qū)，祖國邊陲共捐善款近億人民幣，建設(shè)中小學(xué)校70多所，在全國十?dāng)?shù)所大學(xué)設(shè)立獎助學(xué)金。這些對員工有一種親和力的同時，給大部分員工子女就學(xué)帶來了便利。員工患病可以免費(fèi)治療，設(shè)有文化夜校，員工可以繼續(xù)進(jìn)行學(xué)習(xí)深造等等，這些都帶著人性化的關(guān)懷去對待員工。
公司內(nèi)部還設(shè)有飯?zhí)?、圖書室、醫(yī)院、卡拉ok廳、娛樂室、籃球場、飛行球場、宿舍、銀行、電話、電視等，這都為員工的業(yè)余生活給予了充分的關(guān)懷。
結(jié)束語 綜上所述，人性化管理理念具有一種強(qiáng)大的力量，是一種無形的生產(chǎn)力，一種潛在的生產(chǎn)力，無形的資產(chǎn)和財(cái)富。是員工凝聚力的焦點(diǎn)，起著深遠(yuǎn)的影響。同時人性化管理極大的促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展起著積極的、不可估量的作用。
