時(shí)間：2022-05-21 09:32:49
序論：在您撰寫客戶管理系統(tǒng)論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
摘要： 本文闡述了基于JSP技術(shù)的證券客戶系統(tǒng)的開發(fā)過程。該系統(tǒng)使用在j2ee環(huán)境下，使用java編程語(yǔ)言并結(jié)合Microsoft SQL Server 2005 數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)的一套證券客戶管理系統(tǒng)。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了具體實(shí)現(xiàn)。文中首先根據(jù)證券業(yè)務(wù)流程，對(duì)證券系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行了分析，然后提出了系統(tǒng)的邏輯建構(gòu)模型，在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過程中，對(duì)相關(guān)的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了詳細(xì)說明。本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了證券行業(yè)需的基本功能，包括發(fā)展中客戶、已有客戶等三大功能模塊，界面友好，操作簡(jiǎn)單，基本實(shí)現(xiàn)了證券客戶系統(tǒng)的開發(fā)目標(biāo)。
關(guān)鍵詞： 客戶； 管理
1 課題的研究背景、目的和意義
信息化、自動(dòng)化是我國(guó)企業(yè)改革的必由之路，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，企業(yè)的信息化已基本完成，而在國(guó)內(nèi)這也是目前政府倡導(dǎo)的發(fā)展方向。證券公司的競(jìng)爭(zhēng)，不僅包括資金和智慧的搏擊，而且還滲透著技術(shù)、信息的角逐。為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，我國(guó)廣大證券公司決策層普遍將信息化建設(shè)作為一個(gè)重要的工作來抓。對(duì)證券公司管理信息系統(tǒng)的模式和設(shè)計(jì)方法進(jìn)行研究迫在眉睫。中國(guó)已經(jīng)加入WTO，包括證券業(yè)務(wù)在內(nèi)的各行各業(yè)已經(jīng)制定了逐步全方位對(duì)外開放的時(shí)間表，中國(guó)的證券公司與成熟、強(qiáng)大的國(guó)外投資銀行實(shí)力相差懸殊，必須盡快優(yōu)化和變革業(yè)務(wù)模式，提高管理水平，加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，引進(jìn)和消化國(guó)外券商先進(jìn)的管理思想和體制，很重要的一點(diǎn)就是建設(shè)高水平、集中式的管理信息系統(tǒng)，來支持和促進(jìn)管理和業(yè)務(wù)模式的變革。
2 管理信息系統(tǒng)的基本功能
2.1信息處理這一功能與數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相似，包括收集、存儲(chǔ)、傳輸、加工、查詢等功能，主要提供給一線業(yè)務(wù)執(zhí)行人員。
2.2輔助事物處理包括輔助計(jì)劃管理、物資管理、設(shè)備管理、銷售管理、認(rèn)識(shí)管理等等，主要輔助中層管理人員，為其提供定期的統(tǒng)計(jì)、綜合分析報(bào)告。
2.3輔助決策即用一定的數(shù)據(jù)模型模擬企業(yè)動(dòng)作的過程，根據(jù)大量歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)描述企業(yè)經(jīng)營(yíng)走勢(shì)、預(yù)測(cè)未來經(jīng)營(yíng)狀況，輔助高層領(lǐng)導(dǎo)決策。
3 功能需求分析
3.1已有客戶信息管理。包含客戶的個(gè)人資料和其他，例如姓名，電話，住址，QQ，郵箱，職業(yè)，資產(chǎn)量，手中的股票或是其他的一些產(chǎn)品，訪問時(shí)間等。
3.2發(fā)展中的客戶。包括發(fā)展中客戶個(gè)人信息加，包含購(gòu)買品種意愿，客戶觀點(diǎn)（憂慮），是否需要參加公司活動(dòng)（投資者教育活動(dòng)），是否已經(jīng)回訪，何時(shí)回訪，是否預(yù)約時(shí)間辦理業(yè)務(wù)（開戶或轉(zhuǎn)戶，或購(gòu)買何種理財(cái)產(chǎn)品），預(yù)約何時(shí)等一些功能。
3.3為更多的了解客戶的需求，可以連接公司網(wǎng)站獲取最新資訊，以便客戶經(jīng)理給客戶留言。
3.4及時(shí)了解客戶的反饋信息，并對(duì)其進(jìn)行管理。
4 可行性分析
4.1技術(shù)可行性。系統(tǒng)對(duì)硬件的要求并不需要太高，首先，系統(tǒng)硬件應(yīng)具備一定的運(yùn)算和存儲(chǔ)能力，例如采用Inter Pentium 4（處理器），256MB（內(nèi)存），80G（硬盤）等配置的計(jì)算機(jī)；其次，系統(tǒng)硬件應(yīng)具有一定的穩(wěn)定性，例如采用原裝配件以及UPS漏電保護(hù)器等。再次，系統(tǒng)的硬件應(yīng)支持網(wǎng)絡(luò)功能，例如配置10M/100M網(wǎng)卡等。以上的要求對(duì)于在線考試是不成問題的。
4.2經(jīng)濟(jì)可行性。系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)可行性可以從投入和效益兩方面進(jìn)行研究：系統(tǒng)的投入。本系統(tǒng)的開發(fā)主要是在企業(yè)現(xiàn)有的軟硬件設(shè)備，只要在這些設(shè)備的基礎(chǔ)上進(jìn)行簡(jiǎn)單的升級(jí)和擴(kuò)充就可以了，開發(fā)的成本相對(duì)較低。而且企業(yè)本身就有計(jì)算機(jī)專業(yè)維護(hù)人員，在硬件的升級(jí)和軟件的安裝上是不會(huì)耗費(fèi)太多的人力和物力的。而且企業(yè)還擁有較多計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)的技術(shù)人員，在系統(tǒng)應(yīng)用上不需要過多的培訓(xùn)，從而節(jié)約了大量的培訓(xùn)的成本。系統(tǒng)的效益：系統(tǒng)建成后將擴(kuò)大企業(yè)的銷售規(guī)模，增加一定的消費(fèi)群體，進(jìn)一步降低銷售成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因而從經(jīng)濟(jì)上衡量是切實(shí)可行的。
4.3營(yíng)運(yùn)可行性。本系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的整體組織機(jī)構(gòu)、現(xiàn)有人員、設(shè)施等沒有太大的影響，只需對(duì)一部分教師進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就會(huì)熟悉系統(tǒng)的操作。并且企業(yè)內(nèi)各部門的人員對(duì)新建系統(tǒng)均表示支持和配合，給新系統(tǒng)的開發(fā)提供了便利條件。所以系統(tǒng)在營(yíng)運(yùn)方面是可行的。
5 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)
根據(jù)系統(tǒng)整體架構(gòu)設(shè)計(jì)對(duì)系統(tǒng)功能所做的規(guī)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)一步設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)。用戶的需求具體體現(xiàn)在各種信息的提供、保存、更新和查詢，這就要求數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)能充分滿足各種信息的輸出和輸入。
數(shù)據(jù)庫(kù)概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)本節(jié)將根據(jù)上面的數(shù)據(jù)項(xiàng)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)出能夠滿足用戶需求的各種實(shí)體，以及他們之間的關(guān)系，為后面的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。上面的設(shè)計(jì)規(guī)劃出的實(shí)體有：用戶信息實(shí)體、發(fā)展中客戶信息實(shí)體、已有客戶信息實(shí)體等。
6 開發(fā)及運(yùn)行環(huán)境
計(jì)算機(jī)必須滿足的條件：
硬件環(huán)境：處理器P4 2.0G以上，內(nèi)存512M以上，硬盤40G以上。
本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)采用SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)名稱為db_kehu。數(shù)據(jù)庫(kù)db_kehu中包含9張表。
7 系統(tǒng)登錄模塊
系統(tǒng)登錄分為經(jīng)紀(jì)人和客戶二個(gè)權(quán)限，經(jīng)紀(jì)人登錄后可以添加客戶基本信息和查看客戶留言。是在系統(tǒng)被訪問之前，要對(duì)進(jìn)入系統(tǒng)的用戶進(jìn)行安全性檢查，防止非法用戶進(jìn)行系統(tǒng)破壞數(shù)據(jù)及威脅系統(tǒng)安全，避免不必要的損失。只有合法的用戶在輸入正確的密碼后方可進(jìn)入系統(tǒng)。
8 發(fā)展中客戶信息管理
包括添加、刪除功能；顯示發(fā)展中客戶信息，這里發(fā)展中客戶信息資料包括：購(gòu)買品種意愿，客戶觀點(diǎn)（憂慮），是否需要參加公司活動(dòng)（投資者教育活動(dòng)），是否已經(jīng)回訪，何時(shí)回訪，是否預(yù)約時(shí)間辦理業(yè)務(wù)（開戶或轉(zhuǎn)戶，或購(gòu)買何種理財(cái)產(chǎn)品），預(yù)約何時(shí)等一些功能。該模塊是為了記錄每位操作人員的業(yè)務(wù)資料的基本情況，也是本系統(tǒng)重要的數(shù)據(jù)之一，主要是為今后經(jīng)務(wù)人對(duì)業(yè)務(wù)資料進(jìn)行查詢和分析的依據(jù)，要求經(jīng)紀(jì)人將業(yè)務(wù)資料基本情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄。
9 已有客戶信息管理
此模塊功能和發(fā)展中客戶信息管理相類似，客戶基本信息包括ID、客戶類型、投資喜好、資產(chǎn)量、所持產(chǎn)品等相關(guān)信息。主要是為今后經(jīng)紀(jì)人對(duì)手中已有客戶信息資料進(jìn)行查詢和分析的依據(jù)。
10 留言板設(shè)計(jì)
留言板是一個(gè)比較簡(jiǎn)單卻是很直觀的信息/存放系統(tǒng)，它提供了一個(gè)和瀏覽者交流、溝通的平臺(tái)?，F(xiàn)在許多網(wǎng)站都有留言板，它可以收集瀏覽者提出的各種意見和建議。在留言板系統(tǒng)中，客戶可以登錄后可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行咨詢。同時(shí)在后臺(tái)管理中，經(jīng)紀(jì)人登錄可以對(duì)用戶留言進(jìn)行管理。其整個(gè)系統(tǒng)的功能如下：
10.1瀏覽者發(fā)表留言；
10.2經(jīng)紀(jì)人查看留言；
10.3經(jīng)紀(jì)人回復(fù)留言刪除留言。
整個(gè)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)的功能可以將系統(tǒng)分為以下幾個(gè)模塊：發(fā)表留言模塊、查看留言模塊、經(jīng)紀(jì)人回復(fù)修改、留言設(shè)置、留言管理、退出登陸模塊。
XToolsCRM系統(tǒng)是企業(yè)通過登錄互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)來使用的企業(yè)信息管理工具，可以管理客戶信息，包括聯(lián)系人信息、日程任務(wù)管理、銷售機(jī)會(huì)管理、項(xiàng)目管理、合同訂單管理、產(chǎn)品管理、庫(kù)存管理、客戶服務(wù)管理、營(yíng)銷日?qǐng)?bào)管理等，幫助企業(yè)管理人員生成各種業(yè)務(wù)報(bào)表，通過互聯(lián)網(wǎng)可以給客戶群發(fā)短信、郵件等，是一個(gè)管理客戶資料、管理銷售團(tuán)隊(duì)、管理分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)必備工具，目前也支持移動(dòng)方式，手機(jī)版CRM也已經(jīng)推出。
XToolsACC在線電子賬本系統(tǒng)
XTools推出的在線電子賬本，區(qū)別于在線的財(cái)務(wù)管理軟件，它是專門為中小企業(yè)高層設(shè)計(jì)的紀(jì)錄各類賬務(wù)流水的電子記賬本，通過記錄每日收入和支出，使得現(xiàn)金、銀行等賬戶明細(xì)一清二楚。
目前，該功能已經(jīng)涉及企業(yè)內(nèi)部管理方方面面，包括：客戶管理、銷售管理、客戶服務(wù)、產(chǎn)品管理、庫(kù)存管理、電子賬本等。該產(chǎn)品設(shè)計(jì)緊貼中小企業(yè)主的需求，以易用性、工具化特性獲得在20～300人規(guī)模的2000多家中小企業(yè)的持續(xù)租用，在線使用人數(shù)接近4萬。
XToolsCRM產(chǎn)品特色
易用性：XToolsCRM的數(shù)據(jù)展示讓操作者容易使用.軟件的易用性體現(xiàn)在各個(gè)方面，比如數(shù)據(jù)的展現(xiàn)方式。一個(gè)優(yōu)秀的信息化軟件產(chǎn)品在人機(jī)交互上的考慮是非常成熟的，有實(shí)力的公司往往會(huì)成立一個(gè)專門的人機(jī)交互設(shè)計(jì)部門來完成產(chǎn)品的人機(jī)交互設(shè)計(jì)。
技術(shù)先進(jìn)：XToolsCRM采取先進(jìn)的Ajax技術(shù)，在用戶使用B/S軟件的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)局部頁(yè)面刷新，讓用戶像使用C/S軟件一樣舒服、流暢地使用B/S軟件，用戶操作更加簡(jiǎn)單。
安全性：首先，XToolsCRM提供使用的協(xié)議，是https://不是//。別小看這個(gè)“s”，這表明所有的數(shù)據(jù)在傳輸過程中都是加密的。如果不加密，網(wǎng)上可能有很多“嗅探器”軟件能夠輕松獲得您的數(shù)據(jù)，甚至是您的用戶名和密碼。實(shí)際上網(wǎng)上很多聊天軟件賬號(hào)被盜大多數(shù)都是中了“嗅探器”的“招”了。
XToolsCRM采用多服務(wù)器增量備份，服務(wù)器之前異地備份，避免物理?yè)p傷帶來的數(shù)據(jù)危險(xiǎn)。XToolsCRM采用服務(wù)器安全證書，并且采用獨(dú)有的安全技術(shù)“URL數(shù)據(jù)訪問安全碼”，確保數(shù)據(jù)的安全。
應(yīng)用功能齊全：系統(tǒng)可以管理客戶信息，包括聯(lián)系人信息、日程任務(wù)管理、銷售機(jī)會(huì)管理、項(xiàng)目管理、合同訂單管理、產(chǎn)品管理、庫(kù)存管理、客戶服務(wù)管理、營(yíng)銷日?qǐng)?bào)管理等，所有的功能設(shè)計(jì)都建立3000家企業(yè)成熟應(yīng)用的基礎(chǔ)上。
用戶應(yīng)用體會(huì)
XToolsCRM以其強(qiáng)大的功能、易用的人機(jī)界面和及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到了越來越多的用戶青睞。目前的正式租用客戶已經(jīng)涉及到互聯(lián)網(wǎng)、化工、建筑、餐飲等40多個(gè)行業(yè)，成為3000多家中小企業(yè)用戶的成熟選擇。
IT企業(yè)客戶管理：北京怡和佳訊的馮總最終選擇了租用方式，XTools成為他的目標(biāo)。選擇XTools的原因是，通過1個(gè)月的試用，銷售人員和管理經(jīng)理達(dá)到共識(shí)：XTools所提供的功能實(shí)用，且操作簡(jiǎn)單，能滿足企業(yè)需求。很快，這種月租型的軟件極大地提高了公司用戶管理和銷售管理的效率。管理著客戶服務(wù)的祁先生對(duì)于操作XTools各功能非常滿意，他說：“全國(guó)各地的辦事機(jī)構(gòu)的客戶資料、合同情況我能實(shí)時(shí)掌控，解決了公司快速擴(kuò)張時(shí)面臨的管理問題。”
廣告客戶管理：鐵道出版社的李總負(fù)責(zé)銷售公司所有的廣告產(chǎn)品，他覺得租用CRM非常易用，每個(gè)人每天和客戶聯(lián)系的情況一目了然，每天新建立的客戶、每天新簽署的合同、每天新增的溝通記錄、每天的日程行動(dòng)等，想看誰的就看誰的。李總說：“CRM系統(tǒng)能夠在企業(yè)實(shí)施起來，是因?yàn)殇N售人員愿意使用，因?yàn)楫a(chǎn)品易用，不會(huì)給銷售人員帶來負(fù)擔(dān)?！?
旅游行業(yè)客戶管理：開封的三毛旅行社在一年前，就開始使用起租用型的XToolsCRM。其主要作用是用來做客戶信息的錄入，將行業(yè)客戶按類別分開，當(dāng)進(jìn)行促銷時(shí)，就可以在系統(tǒng)中查詢信息后，針對(duì)這些行業(yè)客戶進(jìn)行有特色的服務(wù)。 在推出一些特價(jià)項(xiàng)目時(shí)，就可以根據(jù)在系統(tǒng)中查詢出曾經(jīng)預(yù)定過飛機(jī)票的人員，直接發(fā)送項(xiàng)目介紹的短信給他們，并附帶機(jī)票特價(jià)信息。這樣一來，既方便了老客戶對(duì)旅游新項(xiàng)目的了解，又能帶動(dòng)旅游團(tuán)的增加，從而為旅行社帶來經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。
機(jī)械制造業(yè)客戶管理：上海隆梁物流裝備有限公司是上海有名的銷售物流機(jī)械裝備的公司，由于自己的客戶分布在全國(guó)各地，銷售人員也分布在各個(gè)分公司，客戶的信息需要實(shí)時(shí)掌握。魏家東毫不猶豫選擇租用本軟件管理自己的客戶。
在線月租型的客戶管理軟件是企業(yè)通過登陸互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)來使用的銷售管理工具，此系統(tǒng)可以管理客戶信息，包括聯(lián)系人信息、銷售機(jī)會(huì)管理、項(xiàng)目管理、合同訂單管理、產(chǎn)品管理等，目前成為成長(zhǎng)型企業(yè)優(yōu)化銷售體系的必備工具。主營(yíng)在線CRM的Salesforce在美國(guó)非常成功，而XToolsCRM是中國(guó)最優(yōu)秀的在線CRM之一。
在線銷售管理（客戶管理系統(tǒng)）目前正受到越來越多的成長(zhǎng)型公司的青睞，這種在線使用軟件的方式使成長(zhǎng)型企業(yè)管理的重點(diǎn)從忙于應(yīng)付內(nèi)部管理轉(zhuǎn)移到拓展新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)上，真正使企業(yè)擺脫為管理而管理的局面，軟件系統(tǒng)的每個(gè)功能都帶來對(duì)原有工作的優(yōu)化，甚至于優(yōu)化到銷售人員的每個(gè)銷售行為。 北京訊鳥軟件有限公司在過去幾年業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅猛，目前已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心中間件的領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)不同辦公場(chǎng)所的人員管理、眾多項(xiàng)目的跟進(jìn)等內(nèi)部管理難題促使訊鳥總裁吳益民先生迫切希望通過實(shí)施月租型XToolsCRM得以快速解決。
吳總通過近一年的應(yīng)用，了解到解決銷售管理、客戶管理問題的“九種武器”。
客戶視圖
吳總一直希望有一個(gè)系統(tǒng)可以查找任何客戶完整的歷史記錄，當(dāng)然不僅僅只是一個(gè)客戶的聯(lián)系方式，他希望在一個(gè)頁(yè)面里面，能夠完整看到客戶的所有信息，包括：歷史交往記錄、相關(guān)銷售機(jī)會(huì)、合同回款情況等，而不需要另外開啟窗口查看，吳總看到XToolsCRM的界面設(shè)計(jì)，感覺非常滿意，XTools符合自己的查閱習(xí)慣。
實(shí)際上，大量的銷售人員的數(shù)據(jù)日常錄入基本上是通過“客戶視圖”添加進(jìn)入系統(tǒng)的，添加數(shù)據(jù)非常方便，并且沒有脫離“客戶視圖”頁(yè)面。而且，銷售人員可以同時(shí)打開查閱很多個(gè)客戶的完整數(shù)據(jù)，這對(duì)于銷售人員穿插聯(lián)系客戶，同時(shí)處理眾多客戶數(shù)據(jù)提供便捷。
吳總經(jīng)常通過“客戶視圖”頁(yè)面，直接點(diǎn)擊聯(lián)系人的郵件地址、手機(jī)號(hào)碼、QQ或者M(jìn)SN，可以給客戶發(fā)送郵件、短信息、即時(shí)信息等，同樣顯示出與客戶溝通的快捷。
營(yíng)銷日?qǐng)?bào)
銷售人員的管理一直困擾吳總，吳總希望不定期了解銷售人員每天的工作情況，如果讓銷售人員每天都寫述職報(bào)告，實(shí)際上也比較浪費(fèi)時(shí)間。
XToolsCRM的營(yíng)銷日?qǐng)?bào)工具解決了這個(gè)問題，銷售人員每天的銷售日?qǐng)?bào)CRM能夠自動(dòng)生成讓吳總驚訝不已，因?yàn)橄到y(tǒng)會(huì)自動(dòng)提取銷售人員每天錄入的數(shù)據(jù)，在一個(gè)頁(yè)面分類展現(xiàn)出來，這些數(shù)據(jù)包括每個(gè)銷售人員新增的回款、合同、新增客戶名稱、新的歷史記錄和參與任務(wù)情況等。通過這個(gè)工具，吳總隨時(shí)了解到異地或者出差人員的工作情況，當(dāng)然也可以看到銷售人員工作量是否飽滿，吳總感覺，營(yíng)銷日?qǐng)?bào)功能對(duì)自己的日常管理確實(shí)必不可少。
熱點(diǎn)客戶管理
“熱點(diǎn)客戶管理”實(shí)際上是符合中國(guó)企業(yè)管理者習(xí)慣的CRM創(chuàng)新功能。
訊鳥公司呼叫中心技術(shù)優(yōu)秀，潛在需求者眾多，對(duì)潛在的客戶需求需要更加細(xì)化的整理和管理。每個(gè)月不斷有新的可能成交客戶涌現(xiàn)出來，銷售人員和管理者需要從CRM系統(tǒng)中上萬客戶里面直觀查看或快速記錄對(duì)這類客戶的歷史溝通情況，并經(jīng)常把已經(jīng)成為正式用戶的客戶和沒有希望成交的客戶調(diào)整下去，讓那些近期可能成交客戶一直動(dòng)態(tài)地顯示在工作臺(tái)界面最顯著的位置。
群發(fā)短信
群發(fā)手機(jī)短信解決的問題是快速簡(jiǎn)便的通知所有客戶，包括：價(jià)格的變化，新的優(yōu)惠政策，節(jié)日問候等，XToolsCRM的群發(fā)更具特色，群發(fā)可以通過條件搜索，從成千上萬的客戶資料中，搜索到自己需要的客戶群進(jìn)行群發(fā)。
另外，定時(shí)的短信發(fā)送也是XToolsCRM的特色功能之一，在特定的時(shí)間發(fā)送包括日程、任務(wù)的短信息提醒。
五大報(bào)表
五大報(bào)表包括企業(yè)銷售狀況總表、銷售綜合匯總表、人員簽署合同明細(xì)表、客戶回款明細(xì)表、人員回款明細(xì)表。這個(gè)功能對(duì)于管理者非常有用，訊鳥公司的管理者通過五大報(bào)表看到去年和今年的同期銷售情況的對(duì)比，看到不同銷售人員不同時(shí)間的回款情況、合同情況、費(fèi)用情況等，看到不同時(shí)間客戶的合同額明細(xì)、回款額明細(xì)等。以前需要財(cái)務(wù)人員花上幾天統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)，管理者只需要點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可完成。
五大報(bào)表實(shí)際上是銷售情況的俯視圖，實(shí)現(xiàn)了從不同視角來分析銷售情況，為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策依據(jù)。吳總評(píng)價(jià)：“通過五大報(bào)表，想看什么就有什么！”。
網(wǎng)上線索挖掘
網(wǎng)上線索挖掘是一個(gè)及時(shí)獲取從網(wǎng)站來的銷售線索和客戶需求的工具，通過CRM生成一個(gè)表格，把網(wǎng)頁(yè)表格貼在訊鳥公司自己的網(wǎng)站上。這樣通過網(wǎng)站客戶提交的信息直接進(jìn)入CRM系統(tǒng)里面。這樣，客戶提交的訂單，客戶提交的投訴，客戶提交的銷售需求都會(huì)及時(shí)看到并快速處理。目前電子商務(wù)已經(jīng)深入人心，網(wǎng)上線索挖掘工具使XTools在線CRM錦上添花。
項(xiàng)目跟單
項(xiàng)目跟單一直困擾很多企業(yè)，專門的項(xiàng)目管理軟件又過于復(fù)雜和昂貴，通過XToolsCRM里面的項(xiàng)目管理，使每個(gè)項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人能夠通過日程、歷史記錄、決策關(guān)系圖等，讓團(tuán)隊(duì)工作更容易協(xié)調(diào)和有效執(zhí)行，同時(shí)讓管理層及時(shí)了解每個(gè)銷售人員對(duì)項(xiàng)目的工作情況，改變了過去主要依靠會(huì)議匯報(bào)的方式，解決了信息滯后和錯(cuò)漏的問題。
在項(xiàng)目跟單過程中，項(xiàng)目往往涉及到多個(gè)關(guān)聯(lián)公司的多個(gè)聯(lián)系人，涉及到公司內(nèi)部的多個(gè)人員，通過項(xiàng)目視圖，大家都可以看到誰為哪個(gè)關(guān)聯(lián)公司曾經(jīng)作了什么，要做什么等。
這樣，訊鳥公司全國(guó)各地有上百個(gè)項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)展，銷售經(jīng)理也可以一目了然地知道哪些已經(jīng)到達(dá)了關(guān)鍵環(huán)節(jié)，哪些項(xiàng)目滯留了多天還沒有進(jìn)展，幫助項(xiàng)目經(jīng)理抓住重點(diǎn)，集中精力突破難點(diǎn)。
數(shù)據(jù)字典
數(shù)據(jù)字典功能使客戶可以自定義CRM系統(tǒng)里面的所有的下拉選擇項(xiàng)，訊鳥公司對(duì)自己的客戶有不同的行業(yè)、階段、來源、種類劃分，訊鳥公司自己修改這些下拉可選項(xiàng)目。
產(chǎn)品管理
如何讓銷售人員快速了解搜索到產(chǎn)品的型號(hào)，產(chǎn)品的系列，產(chǎn)品的價(jià)格是非常必要的，XToolsCRM設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能充分考慮到這一點(diǎn)，多層的產(chǎn)品分類，樹型的分類展示和選取等方便銷售人員在制作訂單時(shí)一目了然。
結(jié)束語(yǔ)
北京訊鳥公司業(yè)務(wù)在不斷增長(zhǎng)，并進(jìn)入到多個(gè)國(guó)家的呼叫中心市場(chǎng)。訊鳥中間件在國(guó)內(nèi)多個(gè)高端大型商業(yè)呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行，充分保障了客戶的贏利基礎(chǔ)，公司為阿里巴巴、Elong等呼叫中心提供的訊鳥中間件，創(chuàng)造了中國(guó)單點(diǎn)最大支持座席數(shù)案例。
北京訊鳥公司應(yīng)用XToolsCRM近一年的時(shí)間，吳總體會(huì)到XToolsCRM不斷的升級(jí)，吳總說：“CRM產(chǎn)品不斷的頻繁升級(jí)，這是租用CRM最大的好處，XTools在這個(gè)方面做的非常的出色！”
近年來隨著各家燃?xì)馄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)體制改革的深入和經(jīng)營(yíng)理念的更新，工商客戶作為燃?xì)馄髽I(yè)重要大客戶，構(gòu)建一套適合燃?xì)夤ど炭蛻糇陨硖攸c(diǎn)的管理應(yīng)用系統(tǒng)，更好的為工商客戶提供服務(wù)就顯得十分必要。
1工商客戶的特點(diǎn)
(1)通常將工業(yè)、商業(yè)、賓館、機(jī)關(guān)、學(xué)校和部隊(duì)等非居民用戶統(tǒng)稱為工商客戶。戶數(shù)占比不多，影響很大。工商客戶的用氣量所占比例很大，供銷差集中。
(2)工商客戶分布范圍廣且分散，但用氣量大，部分用戶的用氣高峰明顯，特別是在冬季用氣高峰期，對(duì)燃?xì)庹{(diào)度影響顯著。及時(shí)掌握這部分用戶的用氣情況，對(duì)調(diào)度工作意義重大。
(3)在抄表服務(wù)方面，采用人工抄表方式配以日常檢查，已逐步凸顯不便。特別是頻繁的日常檢查極易和用戶發(fā)生沖突，事件處理也頗費(fèi)周折。同時(shí)由于抄表周期較長(zhǎng)，不易及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)量?jī)x表故障，導(dǎo)致計(jì)量損失較大，對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的供銷差有很大的負(fù)面影響。
(4)由于利益驅(qū)動(dòng)，在工商客戶中，一直存在很大的非正常用氣。部分用戶特別是個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，非正常用氣現(xiàn)象比較嚴(yán)重。因此，事前、事中控制非常必要。由于一直缺乏有效的監(jiān)控手段，預(yù)防非正常用氣的工作困難重重。
(5)營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)都在燃?xì)馄髽I(yè)總營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)中占有重要比重，從客戶細(xì)分的角度出發(fā)，需要為其提供個(gè)性化、專業(yè)化和精細(xì)化的服務(wù)。
2CRM簡(jiǎn)介
CRM(CustomerRelationshipManagement的英文縮寫，即客戶關(guān)系管理)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的核心思想就是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。CRM不僅僅是一種管理理念，也是一套管理軟件和技術(shù)。CRM作為一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說它是將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的管理和決策方法。利用CRM系統(tǒng)企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道什么樣的客戶有什么的需求，真正作到“一對(duì)一”的服務(wù)，同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化。一般情況下，按照CRM系統(tǒng)的功能不同可以分為三類，即操作型CRM、協(xié)作型CRM和分析型CRM。
(1)操作型CRM可以幫助燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，達(dá)到利用IT技術(shù)來提高企業(yè)的運(yùn)作效率、降低運(yùn)作成本的目的。通過實(shí)施操作型CRM，企業(yè)最終將建立起一套“以客戶為中心”的運(yùn)作流程及管理制度，同時(shí)有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，銷售、服務(wù)、市場(chǎng)開拓部門的業(yè)績(jī)也將明顯得到提升。
(2)協(xié)作型CRM又稱為渠道型CRM。目前各家燃?xì)馄髽I(yè)與客戶的接觸渠道日益多樣，除了傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)窗口、面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)社區(qū)服務(wù)外，E-mail、傳真、呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)等其它渠道也成為燃?xì)馄髽I(yè)與客戶之間溝通的重要途徑。將客戶與企業(yè)的各種接觸渠道進(jìn)行整合，通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化接口與后臺(tái)支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)以及其它的外部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，使客戶的同一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求可以在各個(gè)相關(guān)系統(tǒng)平臺(tái)上得到統(tǒng)一的展示。構(gòu)建“多渠道接入，全業(yè)務(wù)服務(wù)”的統(tǒng)一的客戶接觸門戶是協(xié)作型CRM所要完成的任務(wù)。
(3)分析型CRM，往往叫做BI(商業(yè)智能)，將包括以上兩種CRM類型的功能，并同時(shí)提供商業(yè)智能的功能，最終使得企業(yè)將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R(shí)，將企業(yè)原有的客戶信息管理系統(tǒng)提升到客戶知識(shí)管理系統(tǒng)的高度。通過建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量的客戶信息進(jìn)行分析，可以讓企業(yè)更好地了解客戶的消費(fèi)模式，并對(duì)客戶進(jìn)行分類(如根據(jù)客戶的當(dāng)前貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn)，尋找對(duì)企業(yè)最為重要的大客戶)，從而能針對(duì)客戶的實(shí)際需求制訂相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，更好地滿足客戶的需求。燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，應(yīng)遵循一定的順序，即：操作型CRM，協(xié)作型CRM，分析型CRM。
3應(yīng)用實(shí)例
3.1系統(tǒng)實(shí)施背景
南京港華燃?xì)庥邢薰粳F(xiàn)有130多萬居民用戶，6000多工商客戶，年供應(yīng)天然氣超過6億m3。工商客戶用氣量占全市總用氣量的60%以上。公司從1997年就開始建設(shè)管理信息系統(tǒng)(MIS系統(tǒng))，2001年對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行過一次升級(jí)改造，其工作流程是以“面向生產(chǎn)管理、帳務(wù)管理”方式來組織實(shí)施的，作用在于把公司業(yè)務(wù)流程(業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)、維修、投訴和客戶信息管理等)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理。2005年開始建設(shè)的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)一期項(xiàng)目，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的管理理念。目前實(shí)施的CRM系統(tǒng)二期項(xiàng)目進(jìn)行了功能升級(jí)和完善，將公司所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合為統(tǒng)一的管理信息系統(tǒng)平臺(tái)，集成了工商客戶管理系統(tǒng)、客戶帳務(wù)管理系統(tǒng)(抄表收費(fèi)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng))、市場(chǎng)發(fā)展系統(tǒng)、呼叫中心熱線系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度管理系統(tǒng)(SCADA系統(tǒng)和GIS系統(tǒng))、入戶安檢系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)、OA(辦公自動(dòng)化系統(tǒng))和公司網(wǎng)站等。工商客戶管理系統(tǒng)作為CRM系統(tǒng)的重要業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，是公司專為工商客戶構(gòu)建的綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。
3.2總體設(shè)計(jì)目標(biāo)
系統(tǒng)按照以下設(shè)計(jì)目標(biāo)進(jìn)行構(gòu)建：(1)對(duì)工商客戶自申請(qǐng)安裝、設(shè)計(jì)、施工、抄表收費(fèi)、催費(fèi)、安全檢查、使用情況分析、增容改造和拆除等進(jìn)行以客戶為主線的全過程管理。(2)對(duì)燃?xì)庥?jì)量器具自購(gòu)入、安裝、使用、巡查、更換、檢測(cè)和維保等以計(jì)量器具為主線的全過程管理。(3)與工商客戶相關(guān)的管理業(yè)務(wù)(安檢和稽查等)進(jìn)行全過程管理。(4)以上三個(gè)方面業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行針對(duì)性的分析(生成清單、報(bào)表和圖表)。能實(shí)現(xiàn)與公司現(xiàn)有GIS系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)、遠(yuǎn)傳抄表系統(tǒng)、用友系統(tǒng)和市場(chǎng)發(fā)展系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換與共享。
3.3系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
采用B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，B/S結(jié)構(gòu)(Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器模式)，是WEB興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式(見圖1)，這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的核心部分集中到服務(wù)器上，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和使用。客戶端上只要有瀏覽器(Browser)，數(shù)據(jù)庫(kù)安裝在服務(wù)器端，瀏覽器通過WebServer同數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。這樣就大大簡(jiǎn)化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量。
3.4總體功能結(jié)構(gòu)
3.5系統(tǒng)功能模塊
工商用戶管理系統(tǒng)功能模塊包括：客戶管理、抄表管理、計(jì)量管理、財(cái)務(wù)管理、工程管理、安檢管理、維修管理、稽查管理和接口管理等。
3.6功能模塊描述
3.6.1操作型CRM(OperationalCRM)
操作型CRM的實(shí)施，就是在已建成的客戶信息資源平臺(tái)上構(gòu)建流暢的核心業(yè)務(wù)流程，提供可靠、平穩(wěn)和快速的客戶服務(wù)支撐體系。系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)主要圍繞客戶服務(wù)的流程展開，包括新客戶發(fā)展、氣費(fèi)抄收、安檢、維修和稽查等各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理。
3.6.1.1客戶管理
實(shí)現(xiàn)從申請(qǐng)、勘察、收費(fèi)、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、點(diǎn)火通氣和建檔等工作流程的全過程管理，并可對(duì)重點(diǎn)客戶和大客戶及可調(diào)峰客戶進(jìn)行分類管理。
3.6.1.2抄收收費(fèi)
使用抄表機(jī)來存儲(chǔ)用戶的抄表信息，并將抄表信息與CRM系統(tǒng)無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的上傳及下載，從而減少數(shù)據(jù)錄入的時(shí)間，提高工作效率。實(shí)現(xiàn)燃?xì)赓M(fèi)、工程費(fèi)以及各種業(yè)務(wù)費(fèi)用的實(shí)時(shí)繳費(fèi)和銀行托收，并對(duì)重點(diǎn)客戶計(jì)劃用量進(jìn)行管理。
3.6.1.3計(jì)量管理
記錄抄表可能存在故障的信息,進(jìn)行故障表信息核實(shí)。對(duì)需要進(jìn)行故障判斷的氣表清單逐個(gè)進(jìn)行標(biāo)記處理，生成現(xiàn)場(chǎng)維修單。故障氣表現(xiàn)場(chǎng)處理，記錄更換配件，更新表具信息。以氣表為條件，統(tǒng)計(jì)數(shù)月用氣量，包括機(jī)械表和電子表的累積用量和實(shí)際消耗量。
3.6.1.4工程管理
受理新工程申請(qǐng)，從公司設(shè)計(jì)院現(xiàn)場(chǎng)勘察和市場(chǎng)部審批，填寫現(xiàn)場(chǎng)測(cè)估報(bào)告和工程預(yù)算，工程施工和集體拆除等全過程管理。涉及工程進(jìn)度、工程材料、工程設(shè)計(jì)和工程款項(xiàng)等整個(gè)工作流程。
3.6.1.5維修管理
對(duì)燃?xì)庠O(shè)備維護(hù)與管理，通過呼叫中心系統(tǒng)接受維修工單，對(duì)已接收的工單進(jìn)行派工，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工完成的工單，現(xiàn)場(chǎng)處理結(jié)果錄入系統(tǒng)。
3.6.1.6財(cái)務(wù)管理
管理客戶的支付賬號(hào)及支付合同的合同號(hào)等相關(guān)信息，包括公共事業(yè)客戶的賬號(hào)信息，并獨(dú)立生成結(jié)算文件。根據(jù)結(jié)算中心要求，生成結(jié)算交換信息，導(dǎo)入結(jié)算中心返回的結(jié)算結(jié)果,進(jìn)行記賬操作。對(duì)預(yù)付款登記和變更管理。
3.6.1.7稽查管理
通過抄表和計(jì)量信息分析，判斷可疑偷盜氣信息。已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)遠(yuǎn)程抄表的用戶，管理人員可以通過計(jì)算機(jī)或手機(jī)短信，及時(shí)獲得偷氣、死表等非正常用氣信息，以及斷電、欠費(fèi)等報(bào)警信息，便于派人進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。對(duì)有違章用氣(偷盜氣)行為的工商客戶現(xiàn)場(chǎng)取證，影音電子檔上傳到系統(tǒng)，生成維修(整改)任務(wù)單，記錄相關(guān)處罰信息，補(bǔ)氣，賠償情況。
3.6.1.8安檢管理
對(duì)客戶安全檢查情況存檔，包括客戶設(shè)備的安檢，管線的巡檢。根據(jù)抄表本號(hào)、指定區(qū)域，編制安檢計(jì)劃。立管信息管理，記錄無表具立管理檢查，表房巡查結(jié)果。整改單信息錄入，隱患整改回訪管理，安檢信息存檔。
3.6.1.9接口管理
(1)與GIS系統(tǒng)接口。建立管網(wǎng)(立管)與客戶信息的關(guān)聯(lián)。每一塊氣表與立管建立對(duì)應(yīng)關(guān)系。實(shí)現(xiàn)方式可采用EXCEL批量導(dǎo)入或界面錄入。
(2)與SCADA系統(tǒng)接口。運(yùn)用SCADA系統(tǒng)遠(yuǎn)程采集數(shù)據(jù)，用作抄表數(shù)據(jù)或與抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，分析。數(shù)據(jù)采集模式可以選用以下方式：①實(shí)時(shí)模式：通過廠家提供接口控件，直接讀取遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)；②定時(shí)模式：廠家系統(tǒng)定時(shí)將數(shù)據(jù)寫入交換數(shù)據(jù)，工商客戶管理系統(tǒng)定時(shí)提??；③脫機(jī)模式：廠家系統(tǒng)將數(shù)據(jù)導(dǎo)出EXCEL格式文件，由工商客戶管理系統(tǒng)導(dǎo)入。
(3)遠(yuǎn)傳抄表接口。根據(jù)實(shí)際需要，通過RTU(遠(yuǎn)程終端控制系統(tǒng))對(duì)用戶現(xiàn)場(chǎng)表具的累計(jì)流量、區(qū)間流量、壓力、閥門狀態(tài)、流量開關(guān)狀態(tài)等運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行采集，通常燃?xì)庥?jì)量?jī)x表包括羅茨流量計(jì)系統(tǒng)、渦輪流量計(jì)、皮膜式燃?xì)獗淼葞状箢?，接口差異較大，需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)使用的計(jì)量?jī)x表進(jìn)行全面分析，確定接口技術(shù)方案。
(4)與用友系統(tǒng)接口。與財(cái)務(wù)用友系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，實(shí)現(xiàn)在市務(wù)發(fā)展部建檔時(shí)，提取用友系統(tǒng)已建氣表檔案信息，計(jì)量管理?yè)Q表后氣表出入庫(kù)信息寫入系統(tǒng)。
3.6.2協(xié)作型CRM(CollaborativeCRM)
在已建成的熱線呼叫系統(tǒng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)下述功能，建成協(xié)作型的CRM。
3.6.2.1集成短信平臺(tái)
通過短信方式為客戶提供服務(wù)，如停氣通告，服務(wù)介紹等。與呼叫系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電話、短信催費(fèi)。
3.6.2.2與公司網(wǎng)站中的客戶服務(wù)功能集成
將公司網(wǎng)站中的客戶服務(wù)欄目和熱線呼叫系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)熱線呼叫系統(tǒng)中的停氣通知在公司網(wǎng)站上實(shí)時(shí)的，網(wǎng)上的在線投訴自動(dòng)傳遞到呼叫系統(tǒng)。3.6.3分析型CRM(AnalyticalCRM)分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。通過對(duì)客戶的資料、銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行采樣，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。利用挖掘技術(shù)(DataMining)，商業(yè)智能(BI)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使之成為信息。以BI技術(shù)為基礎(chǔ)，圍繞客服的話務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)中心和業(yè)務(wù)分析模型，進(jìn)而提高客戶服務(wù)的分析和挖掘能力，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的質(zhì)量和速度?？蓪?shí)現(xiàn)如下功能：
3.6.3.1客戶消費(fèi)潛力分析
根據(jù)客戶的歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)以及客戶的基本特征信息，采用預(yù)測(cè)工具和數(shù)據(jù)挖掘算法對(duì)客戶的未來消費(fèi)潛力進(jìn)行預(yù)測(cè)，可以按不同時(shí)間段(如月、季度、年或任意時(shí)間段)、不同業(yè)務(wù)類型、不同行業(yè)、不同類型客戶以及不同地區(qū)等分析角度，從總體上對(duì)客戶消費(fèi)潛力情況進(jìn)行多維分析及預(yù)測(cè)。
3.6.3.2竊氣監(jiān)測(cè)
隨著燃?xì)庥脩舻牟粩嘣龆?，個(gè)別用戶特別是個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，竊氣、惡意欠費(fèi)等行為時(shí)常出現(xiàn)，給公司造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。除了采取必要的行政法規(guī)之外，采取更積極的技術(shù)防范手段，通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)蛻粲脷夥治雠c預(yù)測(cè)，進(jìn)行竊氣行為的監(jiān)測(cè)與防范。
4結(jié)語(yǔ)
“以客戶為中心”是新一代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，專門針對(duì)工商客戶自身特點(diǎn)設(shè)計(jì)開發(fā)的工商客戶管理系統(tǒng)正是圍繞這一服務(wù)理念構(gòu)建的智能化信息系統(tǒng)。工商客戶作為燃?xì)馄髽I(yè)重要客戶之一，營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)都在燃?xì)馄髽I(yè)總營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)中占有重要比重。工商客戶管理系統(tǒng)的投用，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新，促進(jìn)了企業(yè)資源優(yōu)化配置，更好的為工商客戶提供了個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，提高了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)樹立了良好的品牌形象，贏得了更多的客戶。
作者：施明 單位：南京港華燃?xì)庥邢薰?
【摘要】供應(yīng)鏈的出現(xiàn),使商業(yè)世界發(fā)生了巨大的變化,其中包括:企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系不再是彼此孤立的點(diǎn),而是一條條線組成的整個(gè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu);供應(yīng)鏈的出現(xiàn),也讓我們必須對(duì)客戶關(guān)系管理這個(gè)概念做出全新的理解和詮釋。本文以傳統(tǒng)意義上的客戶關(guān)系管理的局限性為切入點(diǎn),并結(jié)合供應(yīng)鏈管理的核心內(nèi)容,闡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合的必要性,以及整合的整個(gè)過程。
【關(guān)鍵詞】供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理整合
一、從CRM的發(fā)展過程看CRM的局限性
CRM起源于美國(guó)20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(contractmanagement,CM),即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的信息。90年代初演變成包括電話服務(wù)中心與客戶資料分析的客戶服務(wù)(customercare)。此后一些公司又逐漸研發(fā)了銷售自動(dòng)化系統(tǒng)(salesforceautomation,SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(customerservice&support,CSS)以及銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等典型應(yīng)用,并在此基礎(chǔ)上逐步集成計(jì)算機(jī)電話集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技術(shù)。從CRM系統(tǒng)的形成過程由此可以看出,最初CRM只關(guān)注核心企業(yè)全面外部關(guān)系,此后由于企業(yè)認(rèn)識(shí)的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡(jiǎn)單地理解為產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶。然而隨著供應(yīng)鏈的出現(xiàn),供應(yīng)商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業(yè)的“價(jià)值鏈”之中,核心企業(yè)不僅要處理來自最終用戶的信息,更要分析來自供應(yīng)商、合作伙伴的信息,這些信息無時(shí)無刻不在影響企業(yè)的行為和最終成效。
由此可見,傳統(tǒng)的CRM(見圖1)在提高企業(yè)收益,提高所在供應(yīng)鏈的效率方面,已經(jīng)顯得力不從心,那么如何來克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個(gè)管理上的偉大成就應(yīng)用到供應(yīng)鏈上呢?這就需要對(duì)CRM進(jìn)行改進(jìn),把服務(wù)對(duì)象由最終消費(fèi)者進(jìn)行向前的延伸,結(jié)合供應(yīng)鏈管理,進(jìn)一步拓展CRM的概念。
圖1傳統(tǒng)的CRM流程簡(jiǎn)圖
二、CRM與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合的必要性
供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理的結(jié)合,使供應(yīng)鏈管理思想由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動(dòng)力的“拉式”供應(yīng)鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作,有效益地為顧客創(chuàng)造更多附加價(jià)值;對(duì)從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過程到銷售網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào);對(duì)企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動(dòng)進(jìn)行管理;強(qiáng)調(diào)速度及集成,并提高供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的即時(shí)信息可見度,以提高效率。
同時(shí)兩者的結(jié)合實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間相互信任,保證信息高質(zhì)量、高安全性、高可靠性使各企業(yè)同步協(xié)調(diào)高效率地為顧客提供具有成本優(yōu)勢(shì)、差異化優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù),滿足了顧客個(gè)性化。SCM集成供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商的資源優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、配送優(yōu)勢(shì)、響應(yīng)優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì),通過建立與他們之間的合作伙伴關(guān)系保證信息流、資金流、物流、服務(wù)流安全順暢流動(dòng)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與CRM的整合實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng);為關(guān)鍵顧客和合適顧客提供個(gè)性化、高價(jià)值產(chǎn)品和服務(wù);獲得顧客信任與顧客建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系;促進(jìn)CRM成功,使顧客、企業(yè)和股東價(jià)值最大化。所以,從這個(gè)角度講,二
三、供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理整合過程
把供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理進(jìn)行整合之后,得到如下的概念模型圖(見圖2)
圖2供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合概念圖
在實(shí)施供應(yīng)鏈管理與客戶管理整合過程中主要包括以下幾個(gè)方面:
(1)進(jìn)行營(yíng)銷和供應(yīng)鏈的調(diào)查。企業(yè)要了解他們客戶價(jià)值的主導(dǎo)者、客戶需求、客戶關(guān)系管理過程、供應(yīng)鏈設(shè)施和供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理之間的連接點(diǎn)和切斷點(diǎn)。
(2)決定一體化管理的目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的財(cái)政目標(biāo),企業(yè)決定一體化管理的長(zhǎng)期和短期目標(biāo),要注意供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理存在的目的。
(3)分析和確認(rèn)差異。這里,企業(yè)要分清分析目標(biāo)和調(diào)查結(jié)果之間的差異,然后確認(rèn)他們的強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)。
(4)確切的闡述整合戰(zhàn)略。這個(gè)階段是非常關(guān)鍵的。因?yàn)樵谶@個(gè)階段,企業(yè)將決定怎么接近一體化管理,即決定實(shí)行方案。企業(yè)要決定他們用什么方法來追求供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的最優(yōu)化。同時(shí),也要考慮一體化帶來的效益。
(5)計(jì)劃初步一體化和培訓(xùn)。根據(jù)一體化管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以確定實(shí)行戰(zhàn)略的初步計(jì)劃。初步計(jì)劃圍繞從系統(tǒng)一體化到新庫(kù)存計(jì)劃系統(tǒng),而且為了一體化管理初步的成功,培訓(xùn)是非常關(guān)鍵的要素。
(6)決定實(shí)施順序。企業(yè)要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。
(7)設(shè)立評(píng)估指標(biāo)。這個(gè)階段非常重要,因?yàn)檫@個(gè)過程影響到整個(gè)一體化過程。如果企業(yè)實(shí)行不合理的評(píng)估指標(biāo)的話,投資將不能獲得良好的效果。設(shè)立評(píng)估指標(biāo)是一種持續(xù)的過程,而且需要不斷地改善。
(8)跟蹤結(jié)果和修正目標(biāo)。企業(yè)要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)計(jì)劃實(shí)施結(jié)果。這種標(biāo)準(zhǔn)或者建立在企業(yè)一體化管理目標(biāo)的基礎(chǔ)上或者是競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效水平或者兩者皆有。根據(jù)實(shí)行的結(jié)果,企業(yè)可以再建立自己的目標(biāo)。
四、小結(jié)
供應(yīng)鏈系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合,在很大程度實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈以及企業(yè)的透明化。單方面來講,客戶關(guān)系管理是專注于銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等方面,在這方面會(huì)更全面、更進(jìn)一步。同時(shí)它的運(yùn)作可以完善供應(yīng)鏈管理流程。CRM正是通過管理與客戶間的互動(dòng),努力減少銷售環(huán)節(jié),降低銷售成本,從這個(gè)角度也是對(duì)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的一種提升,并實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。
近些年來，我國(guó)現(xiàn)代的信息技術(shù)以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊以及計(jì)算機(jī)作為核心并且日新月異，伴隨著我國(guó)信息資源不斷開發(fā)以及信息技術(shù)不斷進(jìn)步，我們所處的現(xiàn)代社會(huì)也進(jìn)入到了一個(gè)數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，在這樣數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代中，我國(guó)企業(yè)必須要面臨自身經(jīng)營(yíng)環(huán)境日益多變復(fù)雜這一情況，特別是對(duì)網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代這一背景下，企業(yè)需要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的需要而得到良好發(fā)展的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一直在為企業(yè)的管理模式帶來了深刻變革。
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特征
基于互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上展開的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)活動(dòng)，和過去傳統(tǒng)的企業(yè)活動(dòng)相互比較，往往具有以下的特點(diǎn)：第一，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的虛擬性表現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有虛擬性的表現(xiàn)，這一表現(xiàn)往往是借助互聯(lián)網(wǎng)所具有的信息處理這一強(qiáng)大功能，從而將遠(yuǎn)距離中對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品查詢實(shí)現(xiàn)，對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的設(shè)計(jì)進(jìn)行了解，甚至能夠使消費(fèi)者自身參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)之中去，所以，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)虛擬性就表現(xiàn)在能夠通過互聯(lián)網(wǎng)使買賣的雙方在遠(yuǎn)距離之外進(jìn)行聯(lián)系和接觸，銷售方也可以借助這一個(gè)渠道和方式徹底的將對(duì)于中間商依賴徹底的擺脫，節(jié)約了渠道費(fèi)用這一投資。第二，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的交易費(fèi)用比較低。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自身采用了信息化的信息處理技術(shù)和方式來進(jìn)行商業(yè)事務(wù)的處理，所以，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠很輕易的將信息處理實(shí)現(xiàn)，并且這一信息處理是按照各自需求這一形式進(jìn)行的，與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)通信的費(fèi)用不是人們所臆想的按照地理位置遠(yuǎn)近的不同而進(jìn)行增減的，這也就使得互聯(lián)網(wǎng)這一領(lǐng)域和平臺(tái)中進(jìn)行各種商業(yè)的活動(dòng)信息處理的成本大大降低了，不管是在小企業(yè)中還是在大企業(yè)中，我們都能夠憑借相似成本躋身全球的電子化市場(chǎng)中去。第三，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有全球性。由于互聯(lián)網(wǎng)連通了整個(gè)世界，并且將整個(gè)世界信息進(jìn)行交換和傳遞，所以，在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開展，那么，交易中的任何一方都不會(huì)受到地理區(qū)域限制，也就說明了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有全球性。第四，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有效率高節(jié)奏快的特征。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的信息容量很大，其在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行傳遞的速度也很快，這些都已經(jīng)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是否能夠?qū)⒄麄€(gè)商務(wù)活動(dòng)效率和節(jié)奏提高起到了決定性的作用。
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用下的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)分析
我們都知道，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所引發(fā)的一系列革命已經(jīng)對(duì)電信業(yè)、傳媒業(yè)以及金融服務(wù)業(yè)多個(gè)領(lǐng)域發(fā)展和改革起到了非常重要的推動(dòng)作用，然而，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)于現(xiàn)代的企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)又能夠產(chǎn)生哪些影響呢？下面筆者就對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用下的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，這已經(jīng)成為了對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用下的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)行研究中不能忽略的一部分。近些年來，我國(guó)信息技術(shù)得到了飛速發(fā)展，而信息技術(shù)的發(fā)展足夠使人們將過去那些傳統(tǒng)時(shí)空觀念進(jìn)行改變，以計(jì)算機(jī)作為根本基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一定會(huì)對(duì)企業(yè)自身內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響和改變，特別是那些功能相當(dāng)強(qiáng)大的大型企業(yè)，一定會(huì)面臨那些專業(yè)性強(qiáng)而規(guī)模比較小的企業(yè)的各種挑戰(zhàn)，過去傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)都是金字塔的結(jié)構(gòu)，金字塔形的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)就是從企業(yè)自身最高層決策人員到企業(yè)最底層的員工，企業(yè)最高層的決策人員也就是金字塔的塔尖，而最底層員工也就是金字塔的最低端，不管是從數(shù)量上還是從位置上，一個(gè)金字塔形就能夠?qū)⑦@種組織結(jié)構(gòu)栩栩如生的展現(xiàn)出來，而金字塔中間的層次比較多，也就是過去企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的企業(yè)中層管理人員，企業(yè)的中層管理人員一直起著下情上呈和上情下達(dá)的重要性作用，是最高決策者和最底層員工的溝通管理渠道。所以，企業(yè)自身的中層管理人員運(yùn)作方式和素質(zhì)都對(duì)企業(yè)管理的效能產(chǎn)生了直接的影響，但是，在過去那些傳統(tǒng)的企業(yè)中往往存在著一種現(xiàn)象，也就是企業(yè)中層的職能得到了過分的細(xì)化，中層的管理人員也就十分復(fù)雜，再加上管理人員之間缺乏一定的溝通，這也就直接造成了企業(yè)自身的信息失真率比較高，信息的傳遞速度比較慢，往往會(huì)使管理人員容易進(jìn)行錯(cuò)誤的決策，產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷。伴隨著我國(guó)市場(chǎng)得到了不斷的發(fā)展，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)得到了廣泛的應(yīng)用，這一種企業(yè)的金字塔形結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能夠使企業(yè)以一種更靈活、更快的方式來對(duì)顧客和市場(chǎng)不斷的需求進(jìn)行滿足，與此同時(shí)，這種企業(yè)結(jié)構(gòu)模式也不利于企業(yè)自身員工之間進(jìn)行交流，也就妨礙了企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)利用，網(wǎng)絡(luò)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將過去的傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了改變，主要以扁平式的結(jié)構(gòu)將金字塔形這一模式進(jìn)行了取代，扁平式結(jié)構(gòu)使企業(yè)自身內(nèi)部組織的形態(tài)逐漸趨于虛擬化、扁平化和分散化，企業(yè)的每一個(gè)職能部門自身都能夠直接的面向市場(chǎng)，講究柔性，進(jìn)行自主管理，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)將企業(yè)的中層管理這一重要的角色進(jìn)行了擔(dān)當(dāng)，企業(yè)自身的管理層次也就少了，所以，也就將企業(yè)信息管理反饋的速度加快了，從根本上將企業(yè)中的官僚作風(fēng)消除了。扁平式的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式對(duì)橫向交流的適應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對(duì)縱向控制企業(yè)管理需求的適應(yīng)程度。這也就使企業(yè)自身內(nèi)部管理層對(duì)于信息流高速應(yīng)變性也變得有些許扁平化，互聯(lián)網(wǎng)主要通過將通信成本降到最低，從而對(duì)企業(yè)的縱向組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生了影響，扁平式的模式更像一個(gè)蜘蛛網(wǎng)，和金字塔形模式有著本質(zhì)的區(qū)別，扁平式模式上面的任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)，都會(huì)發(fā)生自身十分重要的作用。
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用
企業(yè)實(shí)行整合營(yíng)銷就是指因?yàn)槠髽I(yè)的營(yíng)銷信息自身具有雙向互動(dòng)這一特性，也就使得消費(fèi)者能夠真正的進(jìn)行企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷過程的參與，消費(fèi)者自身所具有的選擇性和主動(dòng)性加強(qiáng)了，那么，消費(fèi)者在整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷過程中地位相對(duì)于傳統(tǒng)的營(yíng)銷進(jìn)一步得到了提升。在企業(yè)整合市場(chǎng)營(yíng)銷中，首要策略就是企業(yè)的消費(fèi)者策略，企業(yè)要進(jìn)行營(yíng)銷，首先就是要進(jìn)行目標(biāo)消費(fèi)者的確定，在確定了目標(biāo)消費(fèi)者以后，企業(yè)才能夠?qū)δ繕?biāo)的消費(fèi)群進(jìn)行了解和接近，從而能夠找到那些互動(dòng)的、有效的傳播和溝通途徑，企業(yè)的營(yíng)銷傳播過程中的終結(jié)點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)都是將消費(fèi)者作為根本導(dǎo)向的。企業(yè)整合市場(chǎng)營(yíng)銷第二個(gè)策略就是方便性的策略，企業(yè)的方便性策略主要是指企業(yè)將固定分銷渠道忘卻，對(duì)消費(fèi)者享受服務(wù)和購(gòu)買商品過程中方便性進(jìn)行充分的重視，這已經(jīng)成為了企業(yè)提升自己競(jìng)爭(zhēng)能力重要的一點(diǎn)，同樣又是企業(yè)的營(yíng)銷傳播在自身品牌忠誠(chéng)度的經(jīng)濟(jì)條件下，進(jìn)行消費(fèi)者自身就是企業(yè)自身的服務(wù)的上帝這一觀念最為基本的表現(xiàn)。在企業(yè)整合營(yíng)銷的過程中，溝通策略就是第三個(gè)策略，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行充分重視和應(yīng)用的企業(yè)在不斷地嘗試各種營(yíng)銷手段的同時(shí)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)很多營(yíng)銷手段都是不能達(dá)到預(yù)期的效果的，消費(fèi)者并不會(huì)對(duì)自己的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，更加不會(huì)停止關(guān)注自己的產(chǎn)品，其實(shí)，原因并不在于企業(yè)自身的產(chǎn)品上面，而是企業(yè)忽視了溝通策略，企業(yè)需要將品牌、服務(wù)以及商品信息不斷地灌輸給消費(fèi)者，并且要采取一定的方法使消費(fèi)者愿意將自己對(duì)產(chǎn)品的意見和感受反饋給企業(yè)，這樣就能夠真正的形成一種企業(yè)、品牌、服務(wù)、商品以及消費(fèi)者之間的聯(lián)系，而這種聯(lián)系也就是在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)背景下企業(yè)整合營(yíng)銷的溝通策略，這一策略已經(jīng)成為了企業(yè)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中營(yíng)銷和傳播更高的一個(gè)層次，溝通策略的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是雙向傳播。
四、結(jié)語(yǔ)
由于互聯(lián)網(wǎng)在整個(gè)世界范圍內(nèi)得到了應(yīng)用和普及，這也就將全球數(shù)字化進(jìn)程進(jìn)行了推動(dòng)，在互聯(lián)網(wǎng)這一技術(shù)上得到良好發(fā)展的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一直在各個(gè)方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進(jìn)行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進(jìn)行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設(shè)計(jì)，將市場(chǎng)營(yíng)銷改變，更加需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強(qiáng)企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競(jìng)爭(zhēng)這兩種意識(shí)，所以，筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在對(duì)我們企業(yè)進(jìn)行重新的塑造。
在線月租型的客戶管理軟件是企業(yè)通過登陸互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)來使用的銷售管理工具，此系統(tǒng)可以管理客戶信息，包括聯(lián)系人信息、銷售機(jī)會(huì)管理、項(xiàng)目管理、合同訂單管理、產(chǎn)品管理等，目前成為成長(zhǎng)型企業(yè)優(yōu)化銷售體系的必備工具。主營(yíng)在線CRM的Salesforce在美國(guó)非常成功，而XToolsCRM是中國(guó)最優(yōu)秀的在線CRM之一。
在線銷售管理（客戶管理系統(tǒng)）目前正受到越來越多的成長(zhǎng)型公司的青睞，這種在線使用軟件的方式使成長(zhǎng)型企業(yè)管理的重點(diǎn)從忙于應(yīng)付內(nèi)部管理轉(zhuǎn)移到拓展新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)上，真正使企業(yè)擺脫為管理而管理的局面，軟件系統(tǒng)的每個(gè)功能都帶來對(duì)原有工作的優(yōu)化，甚至于優(yōu)化到銷售人員的每個(gè)銷售行為。
北京訊鳥軟件有限公司在過去幾年業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅猛，目前已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心中間件的領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)不同辦公場(chǎng)所的人員管理、眾多項(xiàng)目的跟進(jìn)等內(nèi)部管理難題促使訊鳥總裁吳益民先生迫切希望通過實(shí)施月租型XToolsCRM得以快速解決。
吳總通過近一年的應(yīng)用，了解到解決銷售管理、客戶管理問題的“九種武器”。
客戶視圖
吳總一直希望有一個(gè)系統(tǒng)可以查找任何客戶完整的歷史記錄，當(dāng)然不僅僅只是一個(gè)客戶的聯(lián)系方式，他希望在一個(gè)頁(yè)面里面，能夠完整看到客戶的所有信息，包括：歷史交往記錄、相關(guān)銷售機(jī)會(huì)、合同回款情況等，而不需要另外開啟窗口查看，吳總看到XToolsCRM的界面設(shè)計(jì)，感覺非常滿意，XTools符合自己的查閱習(xí)慣。
實(shí)際上，大量的銷售人員的數(shù)據(jù)日常錄入基本上是通過“客戶視圖”添加進(jìn)入系統(tǒng)的，添加數(shù)據(jù)非常方便，并且沒有脫離“客戶視圖”頁(yè)面。而且，銷售人員可以同時(shí)打開查閱很多個(gè)客戶的完整數(shù)據(jù)，這對(duì)于銷售人員穿插聯(lián)系客戶，同時(shí)處理眾多客戶數(shù)據(jù)提供便捷。
吳總經(jīng)常通過“客戶視圖”頁(yè)面，直接點(diǎn)擊聯(lián)系人的郵件地址、手機(jī)號(hào)碼、QQ或者M(jìn)SN，可以給客戶發(fā)送郵件、短信息、即時(shí)信息等，同樣顯示出與客戶溝通的快捷。
營(yíng)銷日?qǐng)?bào)
銷售人員的管理一直困擾吳總，吳總希望不定期了解銷售人員每天的工作情況，如果讓銷售人員每天都寫述職報(bào)告，實(shí)際上也比較浪費(fèi)時(shí)間。
XToolsCRM的營(yíng)銷日?qǐng)?bào)工具解決了這個(gè)問題，銷售人員每天的銷售日?qǐng)?bào)CRM能夠自動(dòng)生成讓吳總驚訝不已，因?yàn)橄到y(tǒng)會(huì)自動(dòng)提取銷售人員每天錄入的數(shù)據(jù)，在一個(gè)頁(yè)面分類展現(xiàn)出來，這些數(shù)據(jù)包括每個(gè)銷售人員新增的回款、合同、新增客戶名稱、新的歷史記錄和參與任務(wù)情況等。通過這個(gè)工具，吳總隨時(shí)了解到異地或者出差人員的工作情況，當(dāng)然也可以看到銷售人員工作量是否飽滿，吳總感覺，營(yíng)銷日?qǐng)?bào)功能對(duì)自己的日常管理確實(shí)必不可少。
熱點(diǎn)客戶管理
“熱點(diǎn)客戶管理”實(shí)際上是符合中國(guó)企業(yè)管理者習(xí)慣的CRM創(chuàng)新功能。
訊鳥公司呼叫中心技術(shù)優(yōu)秀，潛在需求者眾多，對(duì)潛在的客戶需求需要更加細(xì)化的整理和管理。每個(gè)月不斷有新的可能成交客戶涌現(xiàn)出來，銷售人員和管理者需要從CRM系統(tǒng)中上萬客戶里面直觀查看或快速記錄對(duì)這類客戶的歷史溝通情況，并經(jīng)常把已經(jīng)成為正式用戶的客戶和沒有希望成交的客戶調(diào)整下去，讓那些近期可能成交客戶一直動(dòng)態(tài)地顯示在工作臺(tái)界面最顯著的位置。
群發(fā)短信
群發(fā)手機(jī)短信解決的問題是快速簡(jiǎn)便的通知所有客戶，包括：價(jià)格的變化，新的優(yōu)惠政策，節(jié)日問候等，XToolsCRM的群發(fā)更具特色，群發(fā)可以通過條件搜索，從成千上萬的客戶資料中，搜索到自己需要的客戶群進(jìn)行群發(fā)。
另外，定時(shí)的短信發(fā)送也是XToolsCRM的特色功能之一，在特定的時(shí)間發(fā)送包括日程、任務(wù)的短信息提醒。
五大報(bào)表
五大報(bào)表包括企業(yè)銷售狀況總表、銷售綜合匯總表、人員簽署合同明細(xì)表、客戶回款明細(xì)表、人員回款明細(xì)表。這個(gè)功能對(duì)于管理者非常有用，訊鳥公司的管理者通過五大報(bào)表看到去年和今年的同期銷售情況的對(duì)比，看到不同銷售人員不同時(shí)間的回款情況、合同情況、費(fèi)用情況等，看到不同時(shí)間客戶的合同額明細(xì)、回款額明細(xì)等。以前需要財(cái)務(wù)人員花上幾天統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)，管理者只需要點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可完成。
五大報(bào)表實(shí)際上是銷售情況的俯視圖，實(shí)現(xiàn)了從不同視角來分析銷售情況，為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策依據(jù)。吳總評(píng)價(jià)：“通過五大報(bào)表，想看什么就有什么！”。
網(wǎng)上線索挖掘
網(wǎng)上線索挖掘是一個(gè)及時(shí)獲取從網(wǎng)站來的銷售線索和客戶需求的工具，通過CRM生成一個(gè)表格，把網(wǎng)頁(yè)表格貼在訊鳥公司自己的網(wǎng)站上。這樣通過網(wǎng)站客戶提交的信息直接進(jìn)入CRM系統(tǒng)里面。這樣，客戶提交的訂單，客戶提交的投訴，客戶提交的銷售需求都會(huì)及時(shí)看到并快速處理。目前電子商務(wù)已經(jīng)深入人心，網(wǎng)上線索挖掘工具使XTools在線CRM錦上添花。
項(xiàng)目跟單
項(xiàng)目跟單一直困擾很多企業(yè)，專門的項(xiàng)目管理軟件又過于復(fù)雜和昂貴，通過XToolsCRM里面的項(xiàng)目管理，使每個(gè)項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人能夠通過日程、歷史記錄、決策關(guān)系圖等，讓團(tuán)隊(duì)工作更容易協(xié)調(diào)和有效執(zhí)行，同時(shí)讓管理層及時(shí)了解每個(gè)銷售人員對(duì)項(xiàng)目的工作情況，改變了過去主要依靠會(huì)議匯報(bào)的方式，解決了信息滯后和錯(cuò)漏的問題。
在項(xiàng)目跟單過程中，項(xiàng)目往往涉及到多個(gè)關(guān)聯(lián)公司的多個(gè)聯(lián)系人，涉及到公司內(nèi)部的多個(gè)人員，通過項(xiàng)目視圖，大家都可以看到誰為哪個(gè)關(guān)聯(lián)公司曾經(jīng)作了什么，要做什么等。
這樣，訊鳥公司全國(guó)各地有上百個(gè)項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)展，銷售經(jīng)理也可以一目了然地知道哪些已經(jīng)到達(dá)了關(guān)鍵環(huán)節(jié)，哪些項(xiàng)目滯留了多天還沒有進(jìn)展，幫助項(xiàng)目經(jīng)理抓住重點(diǎn)，集中精力突破難點(diǎn)。
數(shù)據(jù)字典
數(shù)據(jù)字典功能使客戶可以自定義CRM系統(tǒng)里面的所有的下拉選擇項(xiàng)，訊鳥公司對(duì)自己的客戶有不同的行業(yè)、階段、來源、種類劃分，訊鳥公司自己修改這些下拉可選項(xiàng)目。
產(chǎn)品管理
如何讓銷售人員快速了解搜索到產(chǎn)品的型號(hào)，產(chǎn)品的系列，產(chǎn)品的價(jià)格是非常必要的，XToolsCRM設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能充分考慮到這一點(diǎn)，多層的產(chǎn)品分類，樹型的分類展示和選取等方便銷售人員在制作訂單時(shí)一目了然。
結(jié)束語(yǔ)
北京訊鳥公司業(yè)務(wù)在不斷增長(zhǎng)，并進(jìn)入到多個(gè)國(guó)家的呼叫中心市場(chǎng)。訊鳥中間件在國(guó)內(nèi)多個(gè)高端大型商業(yè)呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行，充分保障了客戶的贏利基礎(chǔ)，公司為阿里巴巴、Elong等呼叫中心提供的訊鳥中間件，創(chuàng)造了中國(guó)單點(diǎn)最大支持座席數(shù)案例。
北京訊鳥公司應(yīng)用XToolsCRM近一年的時(shí)間，吳總體會(huì)到XToolsCRM不斷的升級(jí)，吳總說：“CRM產(chǎn)品不斷的頻繁升級(jí)，這是租用CRM最大的好處，XTools在這個(gè)方面做的非常的出色！”
摘要：為了提供給優(yōu)質(zhì)客戶管理服務(wù)，本文結(jié)合當(dāng)前成熟的Web服務(wù)技術(shù)，對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)進(jìn)行了可行性分析，重點(diǎn)分析、討論了構(gòu)建客戶信息管理系統(tǒng)的系統(tǒng)需求和系統(tǒng)模型，設(shè)計(jì)開發(fā)了客戶管理系統(tǒng)，詳細(xì)介紹了系統(tǒng)總體框架設(shè)計(jì)和系統(tǒng)功能模塊。
關(guān)鍵詞：B/S結(jié)構(gòu)；客戶信息管理系統(tǒng)；系統(tǒng)模型
一、引言
伴隨市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者所需要的服務(wù)越來越細(xì)化，消費(fèi)者漸漸出現(xiàn)了分級(jí)，開始出現(xiàn)了大客戶的概念。盡管大客戶僅占客戶總數(shù)兩成左右，然而其提供的業(yè)務(wù)收入或消費(fèi)額卻占總收入的八成左右，甚至更多些。構(gòu)建客戶信息管理系統(tǒng)，能夠提高企業(yè)大客戶的滿意度，還可以對(duì)企業(yè)自身的客戶資源體系進(jìn)行整合，優(yōu)化市場(chǎng)價(jià)值鏈，有效提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文從系統(tǒng)角色劃分出發(fā)，設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)了基于WEB技術(shù)的客戶信息管理系統(tǒng)。通過系統(tǒng)的實(shí)際使用，滿足了客戶信息資源共享需求，同時(shí)對(duì)提高客戶的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度起到了積極作用，并對(duì)該類系統(tǒng)的研究與開發(fā)也具有積極的借鑒作用。
二、系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算模式
B/S（Browser/Server）模式結(jié)構(gòu)是采用HTTP為傳輸協(xié)議，以對(duì)WEB數(shù)據(jù)庫(kù)訪問為中心，通過客戶端瀏覽器訪問WEB服務(wù)器，并連接后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)。構(gòu)成B/S模式的結(jié)構(gòu)有三級(jí)：第一層為客戶端的瀏覽器，通過它實(shí)現(xiàn)后臺(tái)與客戶的交互，并最終將查詢結(jié)果進(jìn)行輸出，客戶端向目標(biāo)WEB服務(wù)器提交訪問服務(wù)器的請(qǐng)求，然后WEB服務(wù)器采用HTTP協(xié)議將相關(guān)的信息傳給客戶，客戶的客戶端接收后，在WEB瀏覽器上進(jìn)行顯示；第二層WEB服務(wù)器為功能層，其主要功能是實(shí)現(xiàn)客戶的各種應(yīng)用，即WEB服務(wù)器將客戶提交的請(qǐng)求接受后，和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行連接，首先處理申請(qǐng)，再把處理結(jié)果向WEB服務(wù)器進(jìn)行返回，并最終傳輸?shù)娇蛻舳耍坏谌龑訑?shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器為數(shù)據(jù)層，應(yīng)客戶的請(qǐng)求，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器單獨(dú)實(shí)施各種的數(shù)據(jù)操作。
三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)
（一）系統(tǒng)模型構(gòu)建
依據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理制的原則，對(duì)于所有的重點(diǎn)客戶，均要有對(duì)應(yīng)于重點(diǎn)客戶部的客戶經(jīng)理，維護(hù)管線中心的維護(hù)經(jīng)理，客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的項(xiàng)目經(jīng)理，還有和客戶具體應(yīng)用有關(guān)的各專業(yè)設(shè)備的技術(shù)支撐經(jīng)理，其一同為客戶提供各種不同的服務(wù)。在這幾種服務(wù)中，會(huì)有各種交叉，并且人員也會(huì)伴隨公司調(diào)整而變動(dòng)，然而客戶的名稱通常是穩(wěn)定不變的，所以一定要確定以客戶為主要的核心，實(shí)施權(quán)限的劃分。權(quán)限主要?jiǎng)澐殖蓛蓚€(gè)級(jí)別，即系統(tǒng)管理員和使用人員。所有的部門經(jīng)理都是系統(tǒng)使用人員，對(duì)客戶信息的使用和維護(hù)是不相同的；而各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)則屬于具有較高權(quán)限的系統(tǒng)使用人員，其不受行業(yè)劃分或客戶地域所約束。依據(jù)上述功能需求，能把該客戶信息管理系統(tǒng)劃分成三個(gè)模塊，即：系統(tǒng)管理員使用模塊，部門領(lǐng)導(dǎo)使用模塊，以及普通用戶使用模塊；實(shí)施參與模塊的人員角色分別對(duì)應(yīng)是：系統(tǒng)管理員，部門領(lǐng)導(dǎo)，以及普通用戶。
（二）系統(tǒng)功能模塊
系統(tǒng)管理員主要擔(dān)負(fù)部門領(lǐng)導(dǎo)用戶、普通用戶以及客戶名稱的創(chuàng)建，當(dāng)完成員工賬號(hào)的創(chuàng)建后，應(yīng)授予此賬號(hào)對(duì)其工作范圍內(nèi)實(shí)施管理客戶信息的權(quán)限，如果員工工作有了新的變化，那么還需修改其權(quán)限；每次構(gòu)建了一個(gè)新的客戶，那就就要對(duì)全部與此客戶相關(guān)的員工的賬號(hào)設(shè)置相關(guān)的管理權(quán)限。此外，系統(tǒng)管理員還擔(dān)負(fù)信息公告、管理全部客戶信息以及文件上傳管理等權(quán)限。部門領(lǐng)導(dǎo)能瀏覽全部的客戶信息，同時(shí)能依據(jù)具體情況，進(jìn)行批示或評(píng)價(jià)。普通用戶能夠?qū)ψ陨砺氊?zé)范圍內(nèi)的全部客戶信息進(jìn)行查看，刪除及修改提交的客戶信息，但對(duì)系統(tǒng)管理員整理的客戶信息不能進(jìn)行刪除或修改。因此，系統(tǒng)管理員具有最大的管理權(quán)限；部門領(lǐng)導(dǎo)具有比普通員較大的信息查看權(quán)限，無修改及上傳信息的權(quán)限；普通用戶具有一定范圍內(nèi)的信息查看權(quán)限，在有限期限內(nèi)可以刪除或修改自己提交的信息。
四、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
本客戶管理系統(tǒng)的主要功能是根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)、普通員工、以及系統(tǒng)管理員這三種權(quán)限進(jìn)行開展的，其在同一個(gè)登錄界面進(jìn)行登錄，在依據(jù)所擁有的權(quán)限級(jí)別，進(jìn)行相關(guān)權(quán)限功能模塊的操作。（一）系統(tǒng)管理員。因?yàn)楸鞠到y(tǒng)平臺(tái)涉及到多個(gè)部門、多種專業(yè)，要實(shí)現(xiàn)多種資源的共享，所以，系統(tǒng)管理員擔(dān)負(fù)著比較重要的職責(zé)，其具有的權(quán)限最高。普通員工、部門領(lǐng)導(dǎo)的賬號(hào)均通過系統(tǒng)管理員來生成，同時(shí)依據(jù)其各自的工作職責(zé)，設(shè)置不同的權(quán)限；當(dāng)新增了一個(gè)的客戶之后，就需為此客戶設(shè)置一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)；對(duì)于各部門普通員工提交的客戶情況，系統(tǒng)管理員依據(jù)客戶維護(hù)或營(yíng)銷的具體情況，進(jìn)行客戶階段性信息系統(tǒng)的編寫工作，提交至系統(tǒng)里，假如不需要整理，那么系統(tǒng)管理員就直接將資料轉(zhuǎn)移至客戶階段性信息中，與此同時(shí)，系統(tǒng)管理員還擔(dān)負(fù)上傳文件、維護(hù)公告信息、交流平臺(tái)等工作。（二）部門領(lǐng)導(dǎo)。相對(duì)于部門領(lǐng)導(dǎo)來講，本系統(tǒng)主要發(fā)揮著監(jiān)督員工工作與信息參考的作用，所以，部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶信息的查看不受限制，能夠?qū)λ锌蛻粜畔⑦M(jìn)行查看，同時(shí)還能夠點(diǎn)擊客戶信息里的“評(píng)價(jià)或批示”按鈕，有針對(duì)性的對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)或者批示。（三）普通員工。當(dāng)普通員工登錄后，能查看兩部分的信息；一個(gè)為系統(tǒng)里該員工工作職責(zé)范圍內(nèi)全部客戶的信息資料，普通員工可以對(duì)這部分的客戶信息進(jìn)行查看，但不可以實(shí)施任何的管理，假如需修改，那么就需要利用交流平臺(tái)，把資料或修改意見提交至系統(tǒng)管理員；另外一個(gè)為該員工自身提交的、尚未被系統(tǒng)管理員處理的信息，對(duì)于這部分信息，普通員工可繼續(xù)實(shí)施修改或刪除操作。
結(jié)束語(yǔ)
本系統(tǒng)依據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，對(duì)于普通員工和部門領(lǐng)導(dǎo)來說，具有操作簡(jiǎn)單、方便實(shí)用等特點(diǎn)，各種用戶能進(jìn)行正常的管理和操作。伴隨客戶信息不斷地增加，客戶信息管理系統(tǒng)逐漸變成了領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)重點(diǎn)客戶工作，維護(hù)經(jīng)理實(shí)施高效維護(hù)，客戶經(jīng)理成功營(yíng)銷，以及客戶和部門經(jīng)理通暢交流的一個(gè)共享平臺(tái)。
摘 要：本文就從CRM客戶管理系統(tǒng)概述入手，分析了中小企業(yè)應(yīng)用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，并進(jìn)一步研究了CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)。
關(guān)鍵詞：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；中小企業(yè)；B/S結(jié)構(gòu)
1 CRM客戶管理系統(tǒng)概述
CRM客戶管理系統(tǒng)包括經(jīng)營(yíng)理念與軟件技術(shù)兩大模塊，其中又以用戶為中心研發(fā)實(shí)施CRM客戶管理系統(tǒng)。優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)吸引了更多固定客戶，企業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)化管理降低了企業(yè)生產(chǎn)成本。CRM客戶管理體系通過獲取真實(shí)有效的客戶信息，并加以分析為客戶提供最為迫切的實(shí)際需求。除此之外，CRM客戶管理體系還可以對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)慣和行為進(jìn)行觀察統(tǒng)計(jì)，并與企業(yè)利潤(rùn)最大化相融合，優(yōu)化客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，追求共贏。CRM應(yīng)用在中小企業(yè)中主要是為了增加營(yíng)銷收入、減少營(yíng)銷周期、降低營(yíng)銷成本，并在一定程度上開拓新的研究領(lǐng)域，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
2 中小企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)的兩大必要性
CRM不僅是一個(gè)標(biāo)識(shí)，它也是企業(yè)的無形資產(chǎn)，代表了一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)中小企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷具有重要作用。
2.1 提高顧客忠誠(chéng)度
穩(wěn)定的客戶可以為企業(yè)帶來源源不斷的利潤(rùn)，流失一個(gè)老客戶，可能需要好幾個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)企業(yè)損失的利潤(rùn)，而品牌市場(chǎng)營(yíng)銷是提高顧客忠誠(chéng)度最為有效的方法。中小企業(yè)通過利用CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶資料和消費(fèi)信息進(jìn)行詳盡的分析，為客戶提供最為切實(shí)的服務(wù)需求，逐漸建立起與客戶雙贏的合作關(guān)系，中小企業(yè)利用顧客群的鐘愛，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)，促進(jìn)顧客忠誠(chéng)度的形成。
2.2 提高產(chǎn)品價(jià)格穩(wěn)定性
在市場(chǎng)上，很多產(chǎn)品的價(jià)格往往需要隨著市場(chǎng)行情、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、國(guó)家政策等因素而發(fā)生很大的波動(dòng)。然而，我們可以看到像太平鳥、紅蜻蜓、阿依蓮等這樣的品牌店卻很少見到價(jià)格波動(dòng)的現(xiàn)象。這是因?yàn)檫@些產(chǎn)品已經(jīng)形成了品牌，在消費(fèi)者的心理已經(jīng)形成了價(jià)格區(qū)間，且消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)考慮的并不是價(jià)格，而是品牌。CRM數(shù)據(jù)分析可以很好的對(duì)市場(chǎng)做出準(zhǔn)確判斷，降低了市場(chǎng)調(diào)研成本，也為企業(yè)制造了更多的發(fā)展機(jī)遇，通過合理的自身定位，逐漸形成自己的品牌，就可以增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的變化，提高產(chǎn)品價(jià)格的穩(wěn)定性，進(jìn)而提高企業(yè)未來經(jīng)營(yíng)收入的穩(wěn)定性。
3 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)
CRM無疑具有廣闊的市場(chǎng)前景，無論是從技術(shù)層面，還是從管理層面，CRM都會(huì)得到更多企業(yè)的關(guān)注和更高層次的應(yīng)用。但是，在中小企業(yè)迅速發(fā)展的過程中，如何讓CRM客戶管理系統(tǒng)更加適合自身的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，就需要對(duì)其設(shè)計(jì)理念和開發(fā)過程進(jìn)行不斷改進(jìn)，使其能夠朝著更加“接地氣”的方向發(fā)展。
3.1 設(shè)計(jì)理念
B/S結(jié)構(gòu)：本文主要通過利用B/S結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的研發(fā)設(shè)計(jì)，以達(dá)到企業(yè)員工在內(nèi)部或遠(yuǎn)程使用聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)的效果。通過IE進(jìn)入CRM系統(tǒng)，對(duì)該系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行編輯與監(jiān)察管理，并運(yùn)用該系統(tǒng)的功能模塊對(duì)銷售客戶進(jìn)行管理，整體提升管理績(jī)效。
B/S結(jié)構(gòu)就是指瀏覽器或服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，是一種基于因特網(wǎng)技術(shù)對(duì)C/S機(jī)構(gòu)進(jìn)一步的優(yōu)化改進(jìn)。這種結(jié)構(gòu)下的用戶可以直接通過WWW瀏覽界面，部分事物邏輯會(huì)在前臺(tái)呈現(xiàn)，但主要的邏輯處理還是歸屬于后臺(tái)。B/S結(jié)構(gòu)主要是利用因特網(wǎng)技術(shù)的不斷成熟，綜合瀏覽器衍生的多種語(yǔ)言模式，以通用瀏覽器代替專業(yè)軟件達(dá)到操作目的，減少研發(fā)資金，是一種新型的系統(tǒng)構(gòu)筑技術(shù)。
原先的C/S結(jié)構(gòu)采用的是開放式結(jié)構(gòu)，但是系統(tǒng)開發(fā)初期的開發(fā)性未能形成一個(gè)完善的端口軟件，沒有為客戶提供真正實(shí)用的開發(fā)環(huán)境。而B/S結(jié)構(gòu)建立在TCP/IP協(xié)議的基礎(chǔ)上，企業(yè)內(nèi)部的瀏覽器可以直接接收來自WEB瀏覽器終端的訪問，企業(yè)內(nèi)部員工通過WEB瀏覽器都可以實(shí)現(xiàn)體系內(nèi)部資源的編輯與管理。很大程度上降低了企業(yè)成本，減少了系統(tǒng)維護(hù)升級(jí)的費(fèi)用和工作難度。
系統(tǒng)軟件的升級(jí)改進(jìn)呈現(xiàn)出一種頻繁化趨勢(shì)，B/S結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)逐漸凸顯，不再約束于用戶規(guī)模和分支機(jī)構(gòu)的數(shù)量之中，弱化了企業(yè)內(nèi)部與外部之間的區(qū)別，所有的操作只需要接入因特網(wǎng)就可立即對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，極大程度上縮減了人力、物力、財(cái)力的成本費(fèi)用。B/S結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)點(diǎn)可概括為：降低了系統(tǒng)維護(hù)工作難度、降低了系統(tǒng)硬件匹配要求、降低了系統(tǒng)升級(jí)難度。
3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)架構(gòu)
中小型企業(yè)的數(shù)據(jù)管理批次相對(duì)較少，數(shù)據(jù)讀取少，因此，選用Accese作為中小企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)的最佳處理方式，保留SOL數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化端口。但是，微軟的Access不能采用服務(wù)器進(jìn)行查詢，數(shù)據(jù)量較大的情況下，這種方式的弊端就會(huì)凸顯。從安全層面來說，SQL Server要比Access的安全系數(shù)更高.但由于Access更利于系統(tǒng)創(chuàng)建和配置，可以更加便捷的對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行調(diào)用查閱，因此，諸多中小企業(yè)會(huì)采用這種架構(gòu)。Access作為客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的開發(fā)投入使用，不僅有桌面數(shù)據(jù)庫(kù)的功能，也延續(xù)了關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)勢(shì)。
總而言之，把Access作為系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，也可以把其改為SQL Server是最佳的選擇。因?yàn)锳SP頁(yè)面與后臺(tái)并無多大聯(lián)系，它的ADO是封裝好的對(duì)象模型，開發(fā)人員在面對(duì)不同的數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)工作量會(huì)減少很多。
3.3 系統(tǒng)模塊目標(biāo)設(shè)計(jì)
本文所要設(shè)計(jì)的ERP系統(tǒng)建立在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，主要分為以下七個(gè)模塊：
（1）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊主要有：信息的收集、處理、管理，資金的流入流出，客戶投訴處理，生產(chǎn)、加工、發(fā)貨、調(diào)度計(jì)劃與清單等等。
（2）OA模塊主要分為：通訊錄、考核、萬年歷、工作日記等等。
（3）綜合模塊主要分為：物品購(gòu)進(jìn)、員工檔案、思想教育、技能培訓(xùn)等等。
（4）溝通模塊主要分為：QQ、論壇、貼吧、公共微博微信、公告欄等等。
（5）郵件模塊主要分為：收發(fā)郵件、刪除、已發(fā)信箱、草稿箱等等。
（6）系統(tǒng)模塊主要分為：關(guān)于系統(tǒng)、資料修改、重新進(jìn)入或退出系統(tǒng)、密碼重設(shè)等等。
（7）系統(tǒng)設(shè)置主要分為：個(gè)人資料設(shè)置、數(shù)據(jù)刪除或備份、文件瀏覽、用戶信息管理、最新通知等等。
3.4 數(shù)據(jù)安全維護(hù)
（1）MD5應(yīng)用在前期登錄密碼中，由于目前尚未出現(xiàn)破解此加密的方法，因此，很大程度上保證了登錄密碼的穩(wěn)定安全。
（2）對(duì)Access進(jìn)行加密處理，未經(jīng)認(rèn)證禁止數(shù)據(jù)庫(kù)下載數(shù)據(jù)，并設(shè)置防盜密碼。
（3）ASP被VP5 進(jìn)行Dell封裝，程序文件與調(diào)用代碼進(jìn)行分離以保證用戶數(shù)據(jù)的穩(wěn)定安全。
4 結(jié)束語(yǔ)
中小型企業(yè)融合自身實(shí)際情況建立與之相匹配的CRM信息管理系統(tǒng)是現(xiàn)代化技術(shù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，任重道遠(yuǎn)的CRM系統(tǒng)需要企業(yè)內(nèi)部真正貫徹以客戶為中心的管理決策，各部門之間相互配合，從根本上搭建以客戶為中心的企業(yè)文化，最大限度的滿足客戶需求，才能使中小企業(yè)在新時(shí)代經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中居于上風(fēng)！
摘 要：隨著國(guó)際貿(mào)易格局的深刻變化，國(guó)內(nèi)專業(yè)貿(mào)易公司普遍性的遇到了利潤(rùn)下滑、市場(chǎng)萎縮的經(jīng)營(yíng)困局，在此條件下，本文結(jié)合專業(yè)貿(mào)易公司的業(yè)務(wù)特征，對(duì)貿(mào)易公司的供應(yīng)鏈管理核心部分客戶管理進(jìn)行了分析，在提出當(dāng)前我國(guó)專業(yè)貿(mào)易公司存在的問題同時(shí)，對(duì)構(gòu)建高效客戶管理體系提出了相關(guān)建議。
關(guān)鍵詞：貿(mào)易公司；供應(yīng)商；客戶管理
作為專注于進(jìn)出口貿(mào)易的專業(yè)貿(mào)易公司，隨著近年來外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和對(duì)貿(mào)易商服務(wù)要求的提升，都使得傳統(tǒng)的基于信息優(yōu)勢(shì)的貿(mào)易中間服務(wù)其獲利空間日益逼仄，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷萎縮。
一方面，貿(mào)易公司的主要服務(wù)對(duì)象―跨國(guó)企業(yè)為進(jìn)一步壓縮成本均加強(qiáng)了制造中心的采購(gòu)端伙伴關(guān)系建設(shè)，將采購(gòu)鏈逐漸延伸到了生產(chǎn)企業(yè)，同時(shí)進(jìn)一步調(diào)整了全球產(chǎn)品價(jià)值鏈分配格局，利潤(rùn)向設(shè)計(jì)、包裝和運(yùn)輸環(huán)節(jié)集中的趨勢(shì)愈加明顯。這使得專業(yè)貿(mào)易公司基于信息優(yōu)勢(shì)的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)難以維持，生存空間不斷被壓縮。另一方面，作為本土制造企業(yè)，也在成本上升、利潤(rùn)微薄的背景下紛紛引入供應(yīng)鏈管理措施，縮減了產(chǎn)需端的對(duì)接流程，同時(shí)壓縮了貿(mào)易中間環(huán)節(jié)的可分配利潤(rùn)水平。兩方面作用下，作為專業(yè)貿(mào)易公司，其既不能從生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)上節(jié)省開支也不能在銷售環(huán)節(jié)上完全掌控市場(chǎng)，難以再通過常規(guī)的方式和路徑保持業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤(rùn)水平。
正是在這樣的背景下，本文嘗試結(jié)合當(dāng)前國(guó)際貿(mào)易的新變化和格局特征，立足于專業(yè)貿(mào)易公司的供應(yīng)鏈管理現(xiàn)實(shí)，從貿(mào)易公司供應(yīng)鏈管理的核心內(nèi)容――客戶管理上，分析和闡述貿(mào)易公司在客戶關(guān)系管理方面存在的問題和弊病。并為公司建立專業(yè)貿(mào)易服務(wù)型高效供應(yīng)鏈管理體系提出優(yōu)化措施，為我國(guó)眾多貿(mào)易公司降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、增加效應(yīng)規(guī)模，形成行業(yè)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力提供幫助。
從目前我國(guó)眾多專業(yè)貿(mào)易公司的業(yè)務(wù)實(shí)際看，其供應(yīng)鏈管理中客戶管理方面的主要問題集中在以下方面：
一、過分強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢(shì)的供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)
目前貿(mào)易公司的供應(yīng)商選擇過程中，雖然引入了信用評(píng)價(jià)和供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)，但是在具體業(yè)務(wù)的供應(yīng)商選擇上，依然以價(jià)格最低化和利潤(rùn)最大化的選擇標(biāo)準(zhǔn)為最高追求，而總是有意無意的淡化風(fēng)險(xiǎn)、信用、綜合資質(zhì)等方面的選擇權(quán)重。或者說，一般的貿(mào)易公司尚缺乏一套對(duì)供應(yīng)商信用、價(jià)格、供應(yīng)能力、應(yīng)急能力的綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)從而實(shí)現(xiàn)合理價(jià)格選擇，特別是供應(yīng)商的價(jià)格、信用與供貨能力等相關(guān)參數(shù)出現(xiàn)矛盾時(shí)，公司現(xiàn)有的評(píng)估體系尚缺乏一種科學(xué)的綜合分析能夠在多家供應(yīng)商中進(jìn)行識(shí)別與選擇，這使得供應(yīng)商的選擇存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患。同時(shí)處于供應(yīng)鏈內(nèi)的各企業(yè)，由于作為合作伙伴的加工貿(mào)易企業(yè)與供應(yīng)商，為了各自企業(yè)的利益，在價(jià)格和信息方面經(jīng)常處于搏弈狀態(tài)且存在利益沖突，也容易積累違約風(fēng)險(xiǎn)。
二、貿(mào)易公司海外分銷的終端需求客戶培養(yǎng)能力偏弱
一般的貿(mào)易公司依托本土化優(yōu)勢(shì)，在國(guó)內(nèi)直接需求客戶的挖掘與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面均表現(xiàn)出較強(qiáng)的能力與經(jīng)驗(yàn)，但是在相關(guān)產(chǎn)品的海外分銷上，由于對(duì)市場(chǎng)的熟悉程度差、資金投資能力限制、海外貿(mào)易服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)較弱等原因，貿(mào)易公司在出口貿(mào)易中往往愿意選擇海外貿(mào)易商進(jìn)行產(chǎn)品海外渠道銷售，而很少能夠直接針對(duì)海外終端客戶進(jìn)行貿(mào)易服務(wù)。這在一定程度上保證了銷售速度與資金周轉(zhuǎn)速度。但是以國(guó)外貿(mào)易商為主構(gòu)建海外銷售網(wǎng)絡(luò)，會(huì)因?yàn)橘Q(mào)易商的競(jìng)爭(zhēng)激烈、價(jià)格波動(dòng)巨大等原因?qū)е落N售網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)健性極差，同時(shí)即使選擇進(jìn)行分銷，也往往由于國(guó)外貿(mào)易商處于買方市場(chǎng)，而難以簽訂到符合公司預(yù)期的長(zhǎng)期合同。或者說，國(guó)內(nèi)的貿(mào)易公司到目前為止，尚未找到一種良好的模式，能夠直接發(fā)掘海外終端需求，這與一般公司長(zhǎng)期以來忽視海外終端客戶培養(yǎng)有關(guān)，當(dāng)然也與國(guó)外產(chǎn)品銷售市場(chǎng)渠道銷售模式的根深蒂固有關(guān)。
三、共贏為基礎(chǔ)的伙伴關(guān)系有待強(qiáng)化
貿(mào)易公司的供應(yīng)鏈由于其業(yè)務(wù)特征決定了供應(yīng)鏈模式屬于共生網(wǎng)絡(luò)模式，其客戶較為松散，在此條件下加強(qiáng)伙伴關(guān)系建設(shè)的重要基礎(chǔ)就是公司與客戶間共贏機(jī)制的形成。從這一點(diǎn)上講，當(dāng)前貿(mào)易公司業(yè)務(wù)中，為客戶提供增值能力而體現(xiàn)公司核心價(jià)值的服務(wù)尚相對(duì)缺乏，公司服務(wù)的可替換程度高，無法體現(xiàn)出獨(dú)有優(yōu)勢(shì)。共贏機(jī)制的缺乏，使得公司業(yè)務(wù)部門和高管必須拿出大部分精力投入到與客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)中。多年前高管滿天飛拜訪客戶、靠人際關(guān)系維持伙伴關(guān)系的經(jīng)營(yíng)模式依然是公司的重要方式。公司高管疲于奔命，而客戶流失度依然較高。
基于供應(yīng)鏈管理理論和相關(guān)伙伴關(guān)系管理理論，未來國(guó)內(nèi)貿(mào)易公司提升客戶忠誠(chéng)度，擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力的關(guān)鍵點(diǎn)就在于建立高效供應(yīng)鏈模式下的客戶管理體系，具體的方向可歸納如下：
1.建立基于供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)的選擇模式
以往以價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商和采購(gòu)商的策略，確實(shí)在一定程度上能夠?qū)崿F(xiàn)最大化利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，但是這種策略選擇會(huì)形成一種相對(duì)松散和碎片化的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，特別是在供應(yīng)商的價(jià)格、信用、應(yīng)變能力、技術(shù)能力等指標(biāo)存在差異的條件下，以價(jià)格最優(yōu)為標(biāo)準(zhǔn)在可能造成違約風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，難以培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度與粘性，也不利于建議一種長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，難以保證供應(yīng)鏈的穩(wěn)定與客戶網(wǎng)絡(luò)的成熟。
因此，國(guó)內(nèi)貿(mào)易公司應(yīng)該將供應(yīng)商選擇的重心從價(jià)格策略向價(jià)值策略轉(zhuǎn)移，加快建立能夠綜合反映供應(yīng)商情況的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。對(duì)供應(yīng)商的選擇，不但要審查所提供產(chǎn)品的價(jià)格、合格率、交貨期、合作態(tài)度，還要了解供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的狀況，經(jīng)營(yíng)效益，生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)水平，服務(wù)狀況，市場(chǎng)占有率，發(fā)展?jié)摿?、?duì)新事物的接受能力、人員素質(zhì)等方面的情況，同時(shí)還需要注意企業(yè)文化是否有沖突，合作的積極性等，并構(gòu)建能夠綜合評(píng)估供應(yīng)商的評(píng)價(jià)體系。評(píng)估體系可參考“Q.C.D.S”系統(tǒng)，即質(zhì)量，成本，交付與服務(wù)四維評(píng)估系統(tǒng)，供應(yīng)商評(píng)價(jià)綜合指標(biāo)體系可按表1設(shè)計(jì)， 通過該評(píng)估體系企業(yè)對(duì)所有供應(yīng)商有一個(gè)公平、客觀、統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)；然后在優(yōu)選出來的供應(yīng)商中與他們簽訂長(zhǎng)期合作合同，建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系（Supply Chain Partnership），并對(duì)企業(yè)內(nèi)部不合理的購(gòu)流程進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)公司供應(yīng)鏈系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性、集成性、同步性。
當(dāng)然，上述綜合評(píng)價(jià)體系在執(zhí)行初期存在一個(gè)較高的信息搜尋成本，需要公司對(duì)具體供應(yīng)鏈的信息做全面了解，這可能需要一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間，可以考慮綜合系統(tǒng)與現(xiàn)行系統(tǒng)實(shí)行并行運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間再實(shí)現(xiàn)全面過渡。
2.加強(qiáng)供應(yīng)商管理，提升供應(yīng)商粘性
在科學(xué)選擇供應(yīng)商基礎(chǔ)上，公司應(yīng)進(jìn)一步重構(gòu)貿(mào)易供應(yīng)鏈中的伙伴關(guān)系模式，與經(jīng)過綜合選擇評(píng)價(jià)后遴選出的目標(biāo)供應(yīng)商簽訂合同后，應(yīng)致力于建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，保持多層面的信息共享，通過高效信息網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)連接，使得供應(yīng)商能夠及時(shí)使用相關(guān)信息來協(xié)調(diào)他們的供貨與買方的需求和計(jì)劃相匹配，以實(shí)現(xiàn)信息對(duì)接的無縫一體化，加強(qiáng)企業(yè)供應(yīng)鏈在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。可以參考的策略包括：
（1）長(zhǎng)期合同管理
與優(yōu)選供應(yīng)商簽訂一份較長(zhǎng)期合同。長(zhǎng)期合同的簽訂使得供應(yīng)商把公司的生存與自己的公司聯(lián)系在一起，可以為公司儲(chǔ)存一部分原材料，不會(huì)因?yàn)樵牧蠞q價(jià)，找不到貨源，而影響供貨。供應(yīng)商也不會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品滯銷的現(xiàn)象出現(xiàn)。如有一些產(chǎn)品市場(chǎng)需求量不是很大，公司也可以先不進(jìn)行提貨，暫時(shí)存放在供應(yīng)商處，以節(jié)約庫(kù)存成本。
（2）引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制
有意識(shí)地引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制以加強(qiáng)供應(yīng)商管理強(qiáng)度。因?yàn)榭紤]到只選擇一家目標(biāo)供應(yīng)商，一旦出現(xiàn)不可抗力因素，唯一的一家供應(yīng)商無法供貨，公司將出現(xiàn)違約與資金損失，因此常規(guī)產(chǎn)品與銷量大的產(chǎn)品的目標(biāo)供應(yīng)商可以選擇2-3家，這樣在出現(xiàn)問題的時(shí)候，還可以有一家備選供應(yīng)商。而且可以戰(zhàn)略性的讓供應(yīng)商之間形成良性競(jìng)爭(zhēng)，努力提升技術(shù)能力，提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)。
（3）建立供應(yīng)商長(zhǎng)效溝通機(jī)制
公司可以根據(jù)往年的銷售記錄，在年初制定全年的采購(gòu)計(jì)劃，并把這一預(yù)測(cè)報(bào)表分享給供應(yīng)商，讓他們?cè)诘谝粫r(shí)間做好準(zhǔn)備提高產(chǎn)能。并在每個(gè)月月底與供應(yīng)商開電話會(huì)議，對(duì)每月的購(gòu)量進(jìn)行總結(jié)，比較全年采購(gòu)計(jì)劃。對(duì)供應(yīng)商在技術(shù)，生產(chǎn)方面的問題給予支持如產(chǎn)品更新等，這樣不僅顯示了對(duì)供應(yīng)商的高度信任，而且公司也最大程度的掌控了市場(chǎng)，提升了采購(gòu)效率。
（4）建立積極有效的供應(yīng)商績(jī)效考核體系
公司應(yīng)該定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行系統(tǒng)績(jī)效考核分析，考評(píng)周期可以設(shè)計(jì)為一年兩次，考評(píng)內(nèi)容包括來貨批次合格率、來貨抽檢缺陷率、來貨使用報(bào)廢率、準(zhǔn)時(shí)交貨率、交貨周期、訂單變化接受率、采購(gòu)價(jià)格成本率、表現(xiàn)的合作態(tài)度、參與本公司的產(chǎn)品改進(jìn)與開發(fā)項(xiàng)目、售后服務(wù)等，對(duì)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的分析，找出問題點(diǎn)，分析不可控因素。對(duì)于需要改進(jìn)的問題提出限期改進(jìn)意見。通過績(jī)效考核，不斷改善整供應(yīng)商管理強(qiáng)度，增加T公司與供應(yīng)商的緊密度。
3.加大與客戶間的雙贏分享強(qiáng)度
在公司的共生網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈中，一個(gè)重要的工作就是通過共贏機(jī)制的建立，提升客戶忠誠(chéng)度以保證伙伴關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定。公司應(yīng)該高度統(tǒng)一思想，特別是高管層，要有意識(shí)的進(jìn)行共贏機(jī)制建設(shè)，要能夠接受暫時(shí)的利潤(rùn)下滑和出讓，應(yīng)該從總經(jīng)理高度制定與客戶與供應(yīng)商的雙贏分享機(jī)制，并有意識(shí)的加大分享的強(qiáng)度和范圍。通過加大分享，形成適當(dāng)?shù)墓?yīng)商激勵(lì)，提高客戶忠誠(chéng)度，刺激供應(yīng)商與T公司合作的積極性，也能夠進(jìn)一步提升公司在國(guó)際市場(chǎng)的議價(jià)能力。具體的激勵(lì)措施可以考慮價(jià)格激勵(lì)、訂單激勵(lì)、商譽(yù)激勵(lì)、信息激勵(lì)、淘汰激勵(lì)、新產(chǎn)品、新技術(shù)的共同開發(fā)激勵(lì)等方面（詳見表2）。
4.拓展海外終端客戶的銷售網(wǎng)絡(luò)
海外分銷環(huán)節(jié)終端客戶開拓能力不足，意味著海外分銷網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定和利潤(rùn)水平的相對(duì)較低，這既不利于T公司提升競(jìng)爭(zhēng)力與利潤(rùn)水平，也無法為國(guó)內(nèi)客戶提供有效的銷售渠道從而降低服務(wù)質(zhì)量，T公司應(yīng)該有意識(shí)的加大海外終端客戶的培養(yǎng)，可以考慮通過海外供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)的推廣，加大終端客戶訂單的利潤(rùn)分享強(qiáng)度，借助于國(guó)外市場(chǎng)專業(yè)渠道開拓商的能力加大分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，也可以針對(duì)重點(diǎn)市場(chǎng)和重點(diǎn)產(chǎn)品通過設(shè)立外國(guó)分公司實(shí)現(xiàn)國(guó)外市場(chǎng)的本土化，以提高對(duì)海外市場(chǎng)的熟悉程度。
作者簡(jiǎn)介：胡君杰，上海理工大學(xué)MBA在讀研究生，研究方向：企業(yè)管理
摘要：隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 無論是從市場(chǎng)角度還是技術(shù)角度，CRM都有著廣闊的應(yīng)用前景，尤其是在現(xiàn)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下，越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到要想更快的獲得成功，就需要在企業(yè)的發(fā)展中以客戶為中心，而CRM的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則可以在經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化發(fā)展模式下建立起企業(yè)統(tǒng)一、專業(yè)的客戶關(guān)系管理體系，幫助企業(yè)與客戶都獲得最大的利益。因此，在這種情況下就需要對(duì)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)行研究，并給出具體的組織方法，促進(jìn)企業(yè)良好的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：CRM客戶關(guān)系管理體系；系統(tǒng)實(shí)施；系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶關(guān)系的管理理念已經(jīng)在各個(gè)領(lǐng)域都有所運(yùn)用。企業(yè)在運(yùn)行中搞好客戶關(guān)系就會(huì)提高客戶對(duì)企業(yè)自身的滿意度，讓企業(yè)保持較高的客戶群，這樣在企業(yè)中客戶收益與潛在收益就會(huì)有積極的作用。但是在實(shí)際中企業(yè)運(yùn)行CRM同時(shí)也面臨著極大的挑戰(zhàn)，稍有不慎就會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的失敗。因此在實(shí)際中就需要對(duì)CRM客戶管理系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)行認(rèn)真地研究，為企業(yè)和客戶同時(shí)創(chuàng)造最大的利益。
1. CRM客戶關(guān)系管理體系的定義和內(nèi)涵
首先，CRM客戶關(guān)系管理體系指得是在實(shí)際中對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系作出改變的一種新型的管理機(jī)制，這種管理體制實(shí)施主要是在市場(chǎng)營(yíng)銷中進(jìn)行的，在實(shí)際中它以提供周到快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引并保持客戶，同時(shí)還對(duì)企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理以降低企業(yè)發(fā)生的成本。企業(yè)在運(yùn)用CRM主要是通過運(yùn)用CRM的技術(shù)軟件與配套系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。在企業(yè)中運(yùn)用CRM客戶關(guān)系管理體系有利于對(duì)客戶的信息進(jìn)行手記、追蹤以及分析，并且可以在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上來滿足客戶的需要。另外，CRM客戶關(guān)系管理體系還可以對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析和觀察，并在此基礎(chǔ)上分析其對(duì)企業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)生的影響，從而可以優(yōu)化企業(yè)與客戶的關(guān)系，促使二者共同取得最大的利益。
其次，企業(yè)運(yùn)用CRM客戶關(guān)系管理體系的目的是為了建立起一個(gè)完整的系統(tǒng)，并且通過這個(gè)系統(tǒng)來協(xié)調(diào)各方的關(guān)系。這點(diǎn)主要體現(xiàn)在企業(yè)進(jìn)行的售后服務(wù)、全國(guó)區(qū)域銷售的產(chǎn)品和技術(shù)支持以及企業(yè)同行之間出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，這樣企業(yè)在長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展中就具備了一定的優(yōu)勢(shì)。CRM在企業(yè)中既是進(jìn)行管理的一套完整體系，又是一種軟件技術(shù)，在企業(yè)中使用這項(xiàng)軟件的目的主要是為了減少企業(yè)的銷售成本、縮短營(yíng)銷的周期以及加大銷售收入，同時(shí)還可以為企業(yè)開拓新的營(yíng)銷領(lǐng)域，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
2. CRM客戶關(guān)系管理體系的設(shè)計(jì)分析
2.1 CRM的設(shè)計(jì)理念與技術(shù)實(shí)現(xiàn)
CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念就是贏得發(fā)展、保持提升企業(yè)客戶的價(jià)值。運(yùn)用到企業(yè)中就可以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，并在此基礎(chǔ)上來開發(fā)并贏得客戶資源，幫助企業(yè)保持和發(fā)展客戶關(guān)系，以以提高在實(shí)際中企業(yè)客戶的價(jià)值，從而增加企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，并實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。而CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)是主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，首先是對(duì)銷售營(yíng)銷以及客戶服務(wù)這三個(gè)部分的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化管理，其次是對(duì)客戶溝通時(shí)需要用到的一些手段進(jìn)行集成與自動(dòng)化處理，最后是對(duì)這兩個(gè)部分的功能進(jìn)行一定的加工處理，從而產(chǎn)生客戶智能化，來為企業(yè)的發(fā)展提供一定的技術(shù)決策支持。
2.2 CRM客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施
在企業(yè)中要實(shí)現(xiàn)CRM客戶關(guān)系管理體系，就需要做好兩個(gè)方面的內(nèi)容，首先是對(duì)管理方面做出改進(jìn)，其次是對(duì)新管理模式要提供一定的技術(shù)支持。在這兩個(gè)方面，保證CRM客戶關(guān)系管理體系成功的一個(gè)必要條件就是對(duì)其改進(jìn)管理。而在改進(jìn)管理方面具體來說主要有：⑴對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的流程重新組合。因此在實(shí)際中就需要對(duì)企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)查調(diào)整并分析，在內(nèi)外方面都來征求企業(yè)有利于企業(yè)流程的良好建議。在改進(jìn)企業(yè)流程與目標(biāo)流程時(shí)可以采用調(diào)查表和訪談的方法來實(shí)現(xiàn)。⑵對(duì)企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的改善，從而來形成企業(yè)中比較穩(wěn)定的文化。在實(shí)際中發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)實(shí)行的CRM客戶關(guān)系管理體系的結(jié)果和預(yù)期的期望存在一定的差距，導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因有很多，但是歸根到底都可以從管理上來找到這些原因而不是技術(shù)上。因此在企業(yè)中除了運(yùn)用信息技術(shù)之外，還要根據(jù)實(shí)際情況來改善企業(yè)的日常管理，并為企業(yè)改善客戶關(guān)系做出一定的努力。⑶在企業(yè)管理中建立起管理制度與激勵(lì)制度。以便優(yōu)化理順企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，對(duì)流程中企業(yè)的崗位要客觀地去設(shè)置，并且還要明確相應(yīng)的崗位職位，完善并落實(shí)崗位職責(zé)，同時(shí)也建立起來對(duì)崗位考核的指標(biāo)體系。⑷在企業(yè)的管理工作中企業(yè)要做好管理工作工作，具體來說就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在一些問題時(shí)，需要鼓勵(lì)員工去解決，讓員工在日常的工作中來支持企業(yè)的CRM客戶關(guān)系管理體系，鼓勵(lì)員工做其中細(xì)致具體的工作，以促進(jìn)企業(yè)的CRM客戶管理系統(tǒng)。
2.3 CRM客戶關(guān)系管理體系軟件的設(shè)計(jì)分析
在設(shè)計(jì)CRM時(shí)，首先需要注意這是一個(gè)應(yīng)用型的產(chǎn)品，在實(shí)際中不能以技術(shù)為指導(dǎo)，因此必要要采用應(yīng)用主導(dǎo)。這是由于CRM本身也是軟件產(chǎn)品，因而在設(shè)計(jì)時(shí)就很容易由技術(shù)來主導(dǎo)了。技術(shù)上發(fā)生的任何突破變化，都會(huì)在應(yīng)用上帶來一定的變化，而CRM是應(yīng)用型產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)時(shí)就要以運(yùn)用作為主導(dǎo)。尤其是那些通訊產(chǎn)品，由于技術(shù)的進(jìn)步就會(huì)給企業(yè)造成更加嚴(yán)重的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
其次是需要考慮CRM客戶管理系統(tǒng)的集成應(yīng)用。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來越快，經(jīng)濟(jì)的集成發(fā)展更加有可能。因此在考慮CRM客戶管理系統(tǒng)時(shí)就不能在僅僅從軟件本身來考慮了，還要考慮到其與庫(kù)存、財(cái)務(wù)等模塊一起使用的可能性。否則的話在企業(yè)中就會(huì)出現(xiàn)企業(yè)既買了財(cái)務(wù)軟件，又買了CRM軟件，如果二者之間沒有連接方式就不會(huì)實(shí)現(xiàn)連接，因此在設(shè)計(jì)CRM軟件時(shí)，就需要明確知道企業(yè)的客戶目標(biāo)，從整體上來確定企業(yè)的目標(biāo)群。之后在對(duì)客戶的需求進(jìn)行調(diào)查研究，在調(diào)查的基礎(chǔ)上來做出產(chǎn)品的一個(gè)基本定義，例如產(chǎn)品要解決什么樣的問題，怎么解決以及為什么要解決這些問題，針對(duì)目標(biāo)客戶群來建立起產(chǎn)品的具體構(gòu)架。然后在根據(jù)客戶的需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，并做出產(chǎn)品的代碼和測(cè)試工作，完成產(chǎn)品的版本，同時(shí)軟件商還要注意在此時(shí)搜集客戶的意見，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)，通過企業(yè)的銷售與服務(wù)，最后把產(chǎn)品銷售給客戶。
3. CRM客戶管理系統(tǒng)的實(shí)施要求
在設(shè)計(jì)CRM客戶管理系統(tǒng)時(shí)，首先要注意讓產(chǎn)品具有易用性。在現(xiàn)代情況下，軟件的操作一般都比較簡(jiǎn)單，但是還需要根據(jù)企業(yè)的特色來做出一些具體的個(gè)性化設(shè)置，根據(jù)客戶的角色來分角色設(shè)置，最大限度的降低在初期實(shí)施CRM客戶管理系統(tǒng)的障礙難度。其次是要根據(jù)角色的要求來提供一定的個(gè)性化的配置，以便讓每一個(gè)使用者都有能力運(yùn)用軟件，因此在設(shè)計(jì)時(shí)候就需要考慮到軟件的功能符合角色的設(shè)置。最后是為企業(yè)來提供相應(yīng)的服務(wù)。在企業(yè)還沒有完全轉(zhuǎn)化過來一些習(xí)慣和觀念的時(shí)候，就需要給企業(yè)提供一定的服務(wù)，在培訓(xùn)和實(shí)施的過程中為企業(yè)找到合理有效的使用方法。
4. 總結(jié)
綜上所述，在企業(yè)中建立并運(yùn)用CRM客戶管理系統(tǒng)，不僅需要企業(yè)在實(shí)際中以客戶為中心，還要根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況來分析客戶的需求，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，但是還要注意CRM客戶管理系統(tǒng)是一個(gè)應(yīng)用型的軟件，在實(shí)際設(shè)計(jì)時(shí)不要傾向于技術(shù)方面。這樣在增加企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)也可以使顧客獲得最大的利益，符合當(dāng)下經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式。
摘 要：物流行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的潛在客戶管理系統(tǒng)，是物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中分析潛在客戶價(jià)值、制定客戶策略、挖掘潛在客戶不可缺少的組成部分，因此潛在客戶管理系統(tǒng)對(duì)于物流企業(yè)來說至關(guān)重要。本文根據(jù)現(xiàn)存多數(shù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對(duì)潛在客戶管理的現(xiàn)狀，結(jié)合物流行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，物流企業(yè)對(duì)潛在客戶管理提出的新要求進(jìn)行系統(tǒng)功能分析，并提出設(shè)計(jì)方案。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；管理信息系統(tǒng)；潛在客戶；物流
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)需要通過加強(qiáng)與客戶的溝通交流來了解客戶需求，通過市場(chǎng)細(xì)分之后對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行清晰定位，由此來擴(kuò)大其市場(chǎng)份額，確立潛在客戶是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要階段，通過對(duì)潛在客戶需求特點(diǎn)的分析，極大提高了潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榻灰卓蛻舻目赡苄?，因此客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，潛在客戶管理系統(tǒng)是不可缺少的組成部分。
1 系統(tǒng)背景
客戶是企業(yè)最重要的資源之一，挖掘目標(biāo)客戶是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要途徑，對(duì)潛在客戶價(jià)值進(jìn)行科學(xué)分析是對(duì)客戶持續(xù)跟進(jìn)與否的重要依據(jù)。潛在客戶群體中存在多種不同類型的客戶，在面對(duì)這些差異性的客戶時(shí)，企業(yè)需要采取不同的客戶策略，以利于實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值的最大化，并且得到客戶對(duì)企業(yè)的信任，這樣才能使得客戶與企業(yè)建立長(zhǎng)久、穩(wěn)定的合作關(guān)系。
2 需求分析
本系統(tǒng)是基于物流行業(yè)背景下的潛在客戶管理，因此了解潛在客戶的特征，是需求分析階段的主要任務(wù)。根據(jù)對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)流程的調(diào)研分析，潛在客戶管理模塊需要實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶基本信息、價(jià)值評(píng)估、客戶策略、客戶跟進(jìn)、需求方案以及客戶分配和用戶管理七大模塊的功能。
3 總體設(shè)計(jì)
本系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)基于物流行業(yè)背景下的潛在客戶管理，因此結(jié)合物流行業(yè)客戶服務(wù)的需求特征和內(nèi)容，設(shè)計(jì)了整體功能模塊和業(yè)務(wù)流程。
3.1 功能模塊
物流行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的潛在客戶管理系統(tǒng)各模塊功能如下：
（1）基本信息管理：本模塊對(duì)潛在客戶基本信息進(jìn)行全面管理。本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)：潛在客戶信息、聯(lián)系人信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息和業(yè)務(wù)員基本信息的數(shù)據(jù)安全維護(hù)工作，操作人員可以在本模塊對(duì)這些基本信息進(jìn)行制定、更新、撤銷和瀏覽等操作。
（2）潛在客戶價(jià)值評(píng)估：客戶價(jià)值評(píng)估模塊根據(jù)客戶需求來分析客戶價(jià)值。本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)根據(jù)前期收集的潛在客戶資料對(duì)潛在客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，為客戶策略制定工作提供依據(jù)。并且通過報(bào)表使企業(yè)更加直觀的了解客戶的價(jià)值信息本模塊包括按運(yùn)量、地區(qū)、行業(yè)等條件分析客戶價(jià)值。
（3）客戶策略管理：客戶策略管理模塊主要對(duì)客戶策略進(jìn)行管理，對(duì)不同的客戶采取不同的策略。本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶策略基本信息的管理，在與潛在客戶溝通之后，按其需求制定解決方案。
（4）客戶跟進(jìn)管理：客戶跟進(jìn)管理模塊為本系統(tǒng)不可缺少的模塊之一，通過客戶跟進(jìn)管理模塊能夠及時(shí)的獲取客戶的情況反饋，了解客戶跟進(jìn)的主題，階段，開始時(shí)間以及結(jié)束時(shí)間等，主要用于實(shí)現(xiàn)：客戶跟進(jìn)的更新、創(chuàng)建、搜索、撤銷等功能。
（5）需求方案管理：本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求方案的管理，根據(jù)對(duì)客戶情況的深入了解，不斷的與客戶進(jìn)行溝通，依據(jù)客戶的需求制定客戶需要的方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)需求方案的制定、更新、撤銷、瀏覽等操作。
（6）客戶分配管理：本模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分配管理，根據(jù)客戶特點(diǎn)的不同為其分配最合適的業(yè)務(wù)人員，也可根據(jù)客戶的要求進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。
（7）用戶管理：本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)用戶信息的安全管理，現(xiàn)用戶信息的維護(hù)以防止被他人盜用，提高系統(tǒng)的安全性。
3.2 潛在客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
根據(jù)潛在客戶管理系統(tǒng)中的客戶信息管理模塊、潛在客戶價(jià)值評(píng)估管理模塊、客戶策略管理模塊、客戶跟進(jìn)管理模塊、需求方案管理模塊、客戶分配管理模塊和用戶管理七大模塊的協(xié)作關(guān)系，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程如圖1所示：
3.3 潛在客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖
通過潛在客戶管理系統(tǒng)的建立，企業(yè)可以形成一套對(duì)潛在客戶進(jìn)行科學(xué)管理的信息管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的應(yīng)用能夠很好的解決以往對(duì)潛在客戶管理中存在的客戶跟蹤盲目性、方案制定缺乏針對(duì)性、工作效率低下等問題。因此潛在客戶管理模塊是物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)非常重要的組成部分。物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理是物流企業(yè)對(duì)客戶信息資源的數(shù)字化管理，并從整體角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理，目的是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。
摘要：隨著企業(yè)信息化應(yīng)用的不斷深入，企業(yè)對(duì)于供應(yīng)商和客戶管理系統(tǒng)的應(yīng)用提到了較高的層次上進(jìn)行應(yīng)用和管理，如何解決企業(yè)對(duì)供應(yīng)商和客戶管理的效益對(duì)信息系統(tǒng)提出了更高的要求。本文將系統(tǒng)的界面管理理論與企業(yè)信息化相結(jié)合，對(duì)于供應(yīng)商和客戶管理的系統(tǒng)界面進(jìn)行深入分析，研究其內(nèi)在聯(lián)系及相互作用，并用供應(yīng)商管理系統(tǒng)SRM和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM等管理模塊分別闡述了其中包含的界面管理理論與方法，以從中了解界面管理與企業(yè)信息化的應(yīng)用效益。
關(guān)鍵詞：系統(tǒng)界面管理；供應(yīng)商管理；客戶管理
根據(jù)管理學(xué)科的發(fā)展，原來界面由工程技術(shù)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)向管理學(xué)科的發(fā)展應(yīng)用，形成了針對(duì)不同應(yīng)用領(lǐng)域界面管理的理論與方法。從工程學(xué)角度看，界面主要是指系統(tǒng)組件和設(shè)備的接口，當(dāng)系統(tǒng)中的組件或者設(shè)備連接時(shí)，它們的連接部分就是界面。從管理學(xué)的視角來考慮，界面是指經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，部門與部門之間及企業(yè)與企業(yè)之間的相互磨合或者相互作用情況，是針對(duì)企業(yè)管理系統(tǒng)中各管理模塊之間的交互作用的管理。對(duì)應(yīng)用供應(yīng)商管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系系統(tǒng)的分析來看，它們的界面主要包括兩種：一種是企業(yè)內(nèi)部各部門或者模塊之間連接的界面；另一種是企業(yè)與外部連接的界面。客戶界面屬于企業(yè)與外部連接的界面，供應(yīng)商界面也屬于企業(yè)與外部連接的界面。從供應(yīng)鏈的視角分析，生產(chǎn)企業(yè)的上游是零部件或者原材料供應(yīng)商，下游是產(chǎn)品客戶。所以，供應(yīng)商界面和客戶界面是企業(yè)供應(yīng)鏈的兩個(gè)重要的外部界面。由于兩個(gè)外部界面的社會(huì)分工的差異性，使得企業(yè)對(duì)于客戶和供應(yīng)商管理的目標(biāo)不同，信息不對(duì)稱，進(jìn)而導(dǎo)致各方之間的溝通不暢和效益損失。為避免界面的缺點(diǎn)，出現(xiàn)了客戶關(guān)系管理（CRM）和供應(yīng)商管理（SRM），分別管理客戶界面和供應(yīng)商界面。在界面管理中，客戶關(guān)系管理和供應(yīng)商管理分別對(duì)應(yīng)客戶界面管理（CIM）和供應(yīng)商界面管理（SIM）。在企業(yè)針對(duì)不同供應(yīng)商和客戶交易過程中的交流的界面管理來看，供應(yīng)商關(guān)系管理目的是降低供應(yīng)商界面管理的成本，而客戶關(guān)系管理是為了降低客戶界面管理的成本，進(jìn)而加強(qiáng)信息的溝通。供應(yīng)商管理系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)是運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商、客戶之間的聯(lián)系，加速信息傳遞的速度和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)信息的低成本、高效率傳遞和共享，最終達(dá)到企業(yè)內(nèi)外部界面的共同優(yōu)化。通常來講，很多企業(yè)大都實(shí)施了上述系統(tǒng)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不可缺少的系統(tǒng)管理界面，在此基礎(chǔ)上，建立企業(yè)供應(yīng)商和客戶管理界面模型。
一、供應(yīng)商界面管理（SIM）界面分析
1.與供應(yīng)商交流界面。當(dāng)前，全世界的跨國(guó)公司，大都采用“戰(zhàn)略聯(lián)盟”的方式，建立了繁雜的合作關(guān)系，并引入了日趨成熟的供應(yīng)商關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)供應(yīng)商實(shí)行科學(xué)的管理，以加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。如，自2004年，美國(guó)等一些西方國(guó)家強(qiáng)制企業(yè)遵守SA8000社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，這種認(rèn)證的目的就是要求供應(yīng)商和生產(chǎn)商生產(chǎn)符合社會(huì)責(zé)任的服務(wù)或者產(chǎn)品。這是隨著市場(chǎng)機(jī)制的進(jìn)步，市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘u方市場(chǎng)的表現(xiàn)，也是人權(quán)觀念和消費(fèi)者權(quán)益的體現(xiàn)。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)必須與供應(yīng)商緊密合作，利用供應(yīng)商管理，以客戶需求為中心，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來。企業(yè)之間存在認(rèn)識(shí)上的偏差，主要原因是企業(yè)不了解對(duì)方的業(yè)務(wù)狀況。很多企業(yè)過分高估自己在供應(yīng)鏈中的地位，不尊重甚至惡意擠壓其他企業(yè)。上下游企業(yè)之間互相埋怨，缺乏必要的信息溝通，最終導(dǎo)致沖突產(chǎn)生和資源損失。企業(yè)之間加強(qiáng)溝通和交流，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之間的戰(zhàn)略討論，以及普通員工之間的業(yè)務(wù)交流，都能促進(jìn)企業(yè)之間良好關(guān)系的形成，優(yōu)化企業(yè)和供應(yīng)商的界面。因此，企業(yè)管理需要進(jìn)一步深化為供應(yīng)鏈管理，為了加強(qiáng)供應(yīng)鏈中各企業(yè)之間的整體協(xié)調(diào)性，對(duì)于供應(yīng)鏈的管理超越了單個(gè)企業(yè)的所有權(quán)，從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度，實(shí)現(xiàn)規(guī)劃和控制，實(shí)現(xiàn)資源和信息共享，最終實(shí)現(xiàn)界面優(yōu)化。
2.供應(yīng)鏈上的SIM界面處理。從供應(yīng)鏈整體的角度出發(fā)，進(jìn)行核心企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造，可以降低企業(yè)成本，并為供應(yīng)鏈創(chuàng)造價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商和主體企業(yè)的有效協(xié)調(diào)和合作。進(jìn)行供應(yīng)商關(guān)系管理同企業(yè)資源計(jì)劃一樣，都需要針對(duì)供應(yīng)鏈的企業(yè)流程再造。最首要的是，供應(yīng)鏈中的各節(jié)點(diǎn)企業(yè)要轉(zhuǎn)變思維模式，從供應(yīng)鏈整體思考問題。整體化觀念是供應(yīng)鏈優(yōu)化和供應(yīng)商關(guān)系管理的前提。在供應(yīng)鏈中，企業(yè)與其供應(yīng)商加強(qiáng)合作，共同開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)，能夠促進(jìn)供應(yīng)鏈管理的科學(xué)性和協(xié)調(diào)性。早期供應(yīng)商接入（ESI）來自日本的汽車制造業(yè)，它表示在產(chǎn)品開發(fā)的過程中，就允許供應(yīng)商參與。之后這種方式被引入西方國(guó)家。企業(yè)通過與供應(yīng)商共建聯(lián)合研發(fā)中心，并利用先進(jìn)的供應(yīng)商管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商的良好溝通和交流。人是企業(yè)與供應(yīng)商合作過程中的主導(dǎo)因素，人的組織是聯(lián)合研發(fā)的關(guān)鍵。
二、客戶界面管理（CIM）界面分析
目前我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，在這種條件下，市場(chǎng)模式已成為賣方市場(chǎng)，消費(fèi)者在市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，但是，在一般情況下，消費(fèi)者很難對(duì)企業(yè)有全面的了解。信息的不對(duì)稱普遍存在于市場(chǎng)中，消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)企業(yè)的了解僅限于通過該企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品的價(jià)格?？蛻絷P(guān)系管理界面的建設(shè)過程中，必須經(jīng)常調(diào)查客戶的需求，并聽取客戶的意見，對(duì)于新老客戶實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理，因此客戶界面的處理是很有必要的?？蛻絷P(guān)系管理中企業(yè)遇到的困難主要是在向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或者服務(wù)過程中，保證客戶的隱私安全。客戶界面的良好協(xié)調(diào)，目的是提高客戶的滿意度，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好的評(píng)價(jià)和印象，穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶，有利于企業(yè)的營(yíng)銷和開拓市場(chǎng)，使企業(yè)占有更大的市場(chǎng)份額。為了進(jìn)行良好的客戶界面管理，有必要使用客戶關(guān)系管理研究和分析客戶的需求。企業(yè)的客戶需求存在差異，因此應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待。在客戶關(guān)系管理中，也存在一個(gè)二八法則，即20%的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造80%的利潤(rùn)，這些客戶就是企業(yè)重點(diǎn)管理的領(lǐng)先客戶，剩下的客戶就是企業(yè)的一般客戶。目前很多信息管理方面的技術(shù)可以應(yīng)用于客戶關(guān)系管理中，便于企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)地了解和分類。如數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、信號(hào)傳遞技術(shù)。如在汽車行業(yè)中，如果我們已經(jīng)從知識(shí)庫(kù)中知道客戶對(duì)零部件的需求情況，就可以根據(jù)客戶的需求特點(diǎn)和需求頻率，把一些備件儲(chǔ)存在離批發(fā)商和零售商距離不等的倉(cāng)庫(kù)中，以有利于快速發(fā)運(yùn)。
企業(yè)SRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)都是企業(yè)的核心，SRM系統(tǒng)直接連接采購(gòu)供應(yīng)，而CRM系統(tǒng)與銷售部門相連，這兩大系統(tǒng)甚至與企業(yè)的生產(chǎn)部門的制造系統(tǒng)密切關(guān)聯(lián)。利用現(xiàn)代化的通信設(shè)備、計(jì)算機(jī)等設(shè)備，能實(shí)現(xiàn)信息的搜集、傳遞、存儲(chǔ)、處理等操作，最終目的是提高工作效率和決策的科學(xué)性，并提高企業(yè)的效益，屬于一種人機(jī)系統(tǒng)。各個(gè)系統(tǒng)界面管理和無縫連接提高了企業(yè)信息溝通的速度。企業(yè)SRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)是為了解決管理過程中的問題，出發(fā)點(diǎn)是客戶的需求，是對(duì)企業(yè)過程的重新思考和重新設(shè)計(jì)，已達(dá)到優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)績(jī)效的目的。綜上所述，現(xiàn)代企業(yè)以界面管理作為指導(dǎo)思想，應(yīng)用客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商管理和界面管理等工具，科學(xué)地分析和解決了企業(yè)經(jīng)營(yíng)在企業(yè)信息化過程中的難題，進(jìn)一步提高了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。
摘 要：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在CRM中的應(yīng)用研究目前已經(jīng)受到國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的普遍關(guān)注。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和深化，這一研究領(lǐng)域體現(xiàn)著越來越大的研究?jī)r(jià)值。同時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在燃?xì)夤綜RM中的進(jìn)一步廣泛而深入的應(yīng)用，必然會(huì)給CRM帶來更為廣闊的。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理（CRM） 數(shù)據(jù)挖掘 燃?xì)夤?
1 數(shù)據(jù)挖掘問題的提出
對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘來說，數(shù)據(jù)庫(kù)是基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)工程又在整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中站了很大的地位，對(duì)一個(gè)要進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的企業(yè)，其首要的解決目標(biāo)是對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行最好的轉(zhuǎn)化，從而分析和利用這些有效的信息。
雖然隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，燃?xì)馄髽I(yè)積累了越來越多的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，促使真正能將這些數(shù)據(jù)用于營(yíng)銷實(shí)踐的卻是鳳毛麟角。這一方面是由于目前中國(guó)很多企業(yè)還沒有充分認(rèn)識(shí)到數(shù)據(jù)的重要性；另一方面是由于分析人員或業(yè)務(wù)人員越來越發(fā)現(xiàn)，當(dāng)真正面對(duì)這些堆積如山的數(shù)據(jù)時(shí)，又覺得無從下手。對(duì)于燃?xì)夤緛碚f，這其中主要有兩方面的原因：一是這些天然氣原始數(shù)據(jù)普遍存在著很多質(zhì)量問題，使后續(xù)分析無法進(jìn)行；二是隨著中國(guó)石油西氣東輸管道的落成、陜京二線的完工以及西氣東輸二線的動(dòng)工，在我國(guó)的北方，必將以西氣東輸管線和陜京管線為主要干線，這些地方的差異造成分析人員的溝通障礙。
2 CRM問題的研究進(jìn)展
客戶關(guān)系管理（CRM，customer relationship management）在現(xiàn)階段電子商務(wù)活動(dòng)中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著現(xiàn)代商業(yè)運(yùn)作方式和市場(chǎng)營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理引起了企業(yè)越來越多的關(guān)注，而越來越多的研究表明客戶關(guān)系管理有著廣泛的市場(chǎng)價(jià)值和研究?jī)r(jià)值。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵在于客戶忠誠(chéng)，而保持客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵在于了解客戶的潛在需求。如何了解客戶的潛在需求，這就需要對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理。但要高效地執(zhí)行客戶關(guān)系的管理，真正把其理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際生產(chǎn)力，離不開計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展，因而學(xué)界把技術(shù)、理論和實(shí)施稱為客戶關(guān)系管理的鐵三角。在技術(shù)方面，涉及到的內(nèi)容主要有計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)挖掘、信息處理等。
3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在燃?xì)饪蛻艄芾硐到y(tǒng)的使用
3.1 數(shù)據(jù)挖掘與CRM
數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是指從大量的、不完整的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的有利用價(jià)值的信息和知識(shí)的過程。數(shù)據(jù)挖掘可以做到分類、估值，預(yù)言、相關(guān)性分析或關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚集、描述和可視化等功能。因此，在燃?xì)夤镜臓I(yíng)銷活動(dòng)中，應(yīng)該把維護(hù)老客戶與開發(fā)新客戶放在同等重要的位置上，甚至在某種程度上，應(yīng)該花更多的時(shí)間和精力在維護(hù)老客戶上面。因而在實(shí)際工作中，應(yīng)盡量避免重“售前”與“售中”，輕“售后”的行為，盡量避免因售后問題，造成老客戶大量流失的現(xiàn)象，我們應(yīng)該采取有效的辦法來密切與客戶的關(guān)系，從而促進(jìn)銷售。
而燃?xì)夤綜RM中的數(shù)據(jù)挖掘就是通過定制化，定制化已越來越受到企業(yè)的追捧，其體現(xiàn)的是企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷能力。通過數(shù)據(jù)挖掘，不僅要擁有更多的數(shù)據(jù)，條目更加明晰，而且還要有數(shù)據(jù)挖掘分析的能力，從數(shù)據(jù)中獲得更多的客戶信息，最終服務(wù)好客戶。燃?xì)夤镜腃RM系統(tǒng)把三方面統(tǒng)一起來，包括市場(chǎng)、銷售和客戶管理。利用數(shù)據(jù)挖掘理論和技術(shù)創(chuàng)建描述和預(yù)測(cè)客戶行為的模型，優(yōu)化燃?xì)夤綜RM流程，以實(shí)現(xiàn)燃?xì)夤居行У目蛻絷P(guān)系管理。
3.2 數(shù)據(jù)及獲取
3.2.1 客戶數(shù)據(jù)
客戶數(shù)據(jù)是指與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)理論主要分為三類，分別為描述性數(shù)據(jù)、促銷性靈氣、交易性數(shù)據(jù)。燃?xì)夤镜目蛻魯?shù)據(jù)主要通過天然氣供應(yīng)商和直接客戶獲得。當(dāng)然，對(duì)于燃?xì)夤径裕蛻魯?shù)據(jù)還應(yīng)該增加售后類數(shù)據(jù)。
3.2.2 描述性數(shù)據(jù)
描述性數(shù)據(jù)是指燃?xì)夤究蛻舻撵o態(tài)數(shù)據(jù)。主要有客戶姓名、性別、收入等基本信息以及客戶消費(fèi)習(xí)慣、特殊愛好等行為信息，還有燃?xì)夂梅市庞玫燃?jí)、潛在燃?xì)庀M(fèi)指數(shù)、客戶類型（潛在的、現(xiàn)有的、流失的）等信息。
3.2.3 交易性數(shù)據(jù)
交易性數(shù)據(jù)是指與客戶發(fā)生了交易行為后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。主要包括燃?xì)夂馁M(fèi)的時(shí)間、地點(diǎn)、金額、產(chǎn)品的規(guī)格以及付款方式等。
3.2.4 售后類數(shù)據(jù)
售后類數(shù)據(jù)是指客戶完成一筆交易后，所提供的反饋信息，如投訴、建議、評(píng)價(jià)等。主要包括對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)的看法、對(duì)工作的建議、遇到過的問題以及其他不愉快的經(jīng)歷、申請(qǐng)退貨的記錄，甚至投訴記錄等信息。
3.3 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)
數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)（Database Design），是以某一具體的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，針對(duì)業(yè)務(wù)需求，分析數(shù)據(jù)之間潛在的內(nèi)在聯(lián)系，設(shè)計(jì)出數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)并建立數(shù)據(jù)庫(kù)的過程。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)一般分為以下幾個(gè)步驟：需求分析、概念設(shè)計(jì)、邏輯設(shè)計(jì)、物理設(shè)計(jì)、驗(yàn)證設(shè)計(jì)，常用的設(shè)計(jì)技巧有數(shù)據(jù)完整性設(shè)計(jì)、表冗余設(shè)計(jì)等。
3.3.1 客戶數(shù)據(jù)分析
根據(jù)前面對(duì)燃?xì)饪蛻粜畔⒌姆诸悾涂蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程做一些簡(jiǎn)單的闡述。
需要說明以下幾點(diǎn)。
（1）中心數(shù)據(jù)庫(kù)，采用了B/S結(jié)構(gòu)圖，公司所有相關(guān)人員在這里能夠找到有關(guān)客戶的所有信息。
（2）公司的領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、營(yíng)銷人員在一定的權(quán)限范圍內(nèi)（呈現(xiàn)不同的視圖），可以上網(wǎng)查詢這些數(shù)據(jù)。
（3）他們也可以在自己的權(quán)限范圍內(nèi)上傳與客戶的聯(lián)系情況，其他相關(guān)人員也可以在網(wǎng)上看到這些可以時(shí)實(shí)更新的上傳數(shù)據(jù)。
（4）公司所有相關(guān)人員，都可以隨時(shí)隨地掌握與客戶相關(guān)的所有信息，這對(duì)于了解客戶的潛在需求，保持與客戶的聯(lián)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有很大的幫助。
（5）為后續(xù)的客戶分析、數(shù)據(jù)挖掘等提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
3.3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)
根據(jù)前面的分析，客戶具有四類數(shù)據(jù)，我們?cè)O(shè)計(jì)四個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，分別以客戶編號(hào)作為主碼，以便數(shù)據(jù)庫(kù)之間建立關(guān)聯(lián)。并且增加以客戶姓名、編號(hào)、業(yè)務(wù)員編號(hào)、業(yè)務(wù)員姓名、聯(lián)系時(shí)間、交易金額等多種關(guān)鍵字的布爾運(yùn)算的檢索功能、這樣將能最快速便捷的找到相關(guān)的數(shù)據(jù)。
4 結(jié)語(yǔ)
面對(duì)信息社會(huì)中數(shù)據(jù)的爆炸增長(zhǎng)、“豐富的數(shù)據(jù)與貧乏的知識(shí)”問題的日漸突出，人們迫切需要將海員數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有價(jià)值的信息相知識(shí)。數(shù)據(jù)挖掘?yàn)檫@一迫切需要提供了有力的技術(shù)支持，CRM是適應(yīng)企業(yè)以客戶為中心的關(guān)系營(yíng)銷理念的新型管理模式，是數(shù)據(jù)挖掘的重要應(yīng)用領(lǐng)域。數(shù)據(jù)挖掘及其在燃?xì)饪蛻艄芾硐到y(tǒng)的應(yīng)用研究已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界共同的關(guān)注領(lǐng)域。
