時(shí)間：2022-05-22 05:09:32
序論：在您撰寫客戶關(guān)系管理論文范文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于人類的經(jīng)營活動(dòng)當(dāng)中，成為提高企業(yè)核心競爭力的一種重要方式?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)最大限度的拓寬了企業(yè)與客戶交流的渠道。在電子商務(wù)背景下，企業(yè)能夠更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，并且能夠通過客戶關(guān)系的管理找到能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來價(jià)值的潛在客戶，通過對于這些客戶的精細(xì)化管理能夠使得企業(yè)獲取更加豐厚。因此本文將重點(diǎn)結(jié)合電子商務(wù)以及客戶關(guān)系管理的概念，了解到當(dāng)前電子商務(wù)環(huán)境下，客戶關(guān)系管理的局限性，通過研究指出電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；客戶關(guān)系；策略
一、引言
在社會經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)條件下，很多企業(yè)都開始嘗試?yán)秒娮由虅?wù)來開展業(yè)務(wù)，這種新的經(jīng)營模式為企業(yè)的發(fā)展提供了新的動(dòng)力。也讓很多傳統(tǒng)企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)背景下，任何企業(yè)都不能夠忽略互聯(lián)網(wǎng)所帶來的巨大經(jīng)濟(jì)價(jià)值。企業(yè)之間的競爭更多的已經(jīng)成為對客戶資源的競爭，在市場當(dāng)中誰能夠把握更加優(yōu)質(zhì)的客戶資源，誰就能夠贏得市場競爭的優(yōu)勢。如何把握優(yōu)質(zhì)客戶，如何去挖掘客戶的潛在價(jià)值成為當(dāng)今企業(yè)所思考的主要問題，在這樣的條件下，諸多企業(yè)開始構(gòu)建專門的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，希望利用信息化的手段來挖掘企業(yè)的潛在客戶并且挖掘這些客戶的潛在價(jià)值，企業(yè)也希望通過這樣的方式來更好的維護(hù)已有的客戶并且挖掘新的客戶資源，但是如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理還有待探究。
二、電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理概念
電子商務(wù)這個(gè)概念最早出現(xiàn)在上世紀(jì)九十年代的美國，指，電子商務(wù)已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于全球各個(gè)商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)當(dāng)中。電子商務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境當(dāng)中，基于web服務(wù)器應(yīng)用，買賣雙方在不見面的條件下所進(jìn)行的各種商貿(mào)活動(dòng)。這樣的一種商務(wù)交流形式與傳統(tǒng)的商務(wù)交流形式存在著明顯的區(qū)別，消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)就能夠?qū)崿F(xiàn)商品的購買，而商家通過物流系統(tǒng)的構(gòu)建能夠?qū)⑾M(fèi)者所購買的產(chǎn)品直接送到消費(fèi)者手中。從本質(zhì)上來看，電子商務(wù)是一種綜合性的商務(wù)活動(dòng)，既包含金融活動(dòng)，也包含相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)，這是一種相對比較新的商業(yè)運(yùn)營模式。
結(jié)合當(dāng)前的市場發(fā)展情況來看，整個(gè)電子商務(wù)市場當(dāng)中比較典型的，電子商務(wù)模式大致有七種：B2B、B2C、C2C、N2M、M2C、B2A、C2A，這七種電子商務(wù)模式構(gòu)成了當(dāng)前整個(gè)世界范圍內(nèi)電子商務(wù)市場的主要形態(tài)，雖然這些電子商務(wù)模式運(yùn)營的方式存在著一定程度的差異，但是從本質(zhì)上來看都是電子商務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容。客戶關(guān)系管理從本質(zhì)上來看指的是企業(yè)與客戶之間建立一個(gè)有效的信息溝通系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，企業(yè)能夠了解到哪些客戶是對于企業(yè)最有價(jià)值的，并且能夠幫助企業(yè)制定相關(guān)的戰(zhàn)略來保留老客戶，提升客戶忠誠并且發(fā)展和吸引一些新的客戶?？蛻絷P(guān)系管理這個(gè)概念最早也是出現(xiàn)在美國。而美國也最先構(gòu)建出關(guān)系管理系統(tǒng)的雛形，也就是現(xiàn)今我們所說的ERP客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對于供應(yīng)鏈的管理，客戶作為供應(yīng)鏈當(dāng)中最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，很多專家學(xué)者，基于這樣的角度認(rèn)為所謂的客戶關(guān)系管理，也就是企業(yè)對客戶進(jìn)行多視角的管理，在這個(gè)過程當(dāng)中企業(yè)能夠更加順暢地與客戶進(jìn)行交流，從而進(jìn)一步的提升客戶的實(shí)際收益率?；陔娮由虅?wù)的客戶關(guān)系管理，簡單來說，也就是在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)之上，利用信息技術(shù)創(chuàng)建一種新興的客戶滿意管理。對于企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理的最終目的是要達(dá)到客戶滿意，只有客戶滿意，才能夠讓企業(yè)獲取更多的利潤。
在電子商務(wù)的環(huán)境下，客戶與企業(yè)之間的交流并不是面對面的交流，客戶關(guān)系的管理也不是將各種客戶信息簡單的疊加，更多的在管理當(dāng)中融入了電子商務(wù)的概念，技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的使用擺脫了傳統(tǒng)意義上的管理方式，這是一種先進(jìn)的管理體系。即是電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，與以往的客戶關(guān)系管理有很大的不同，但是不可否認(rèn)的是通過對于客戶關(guān)系的管理能夠最大限度地幫助企業(yè)了解到客戶的實(shí)際需求，幫助企業(yè)找到目標(biāo)客戶，并且?guī)椭髽I(yè)制定相應(yīng)的策略，來滿足客戶的實(shí)際需求，從而進(jìn)一步的提高客戶的忠誠度以及滿意度，這樣一來，也就能夠幫助企業(yè)改善其業(yè)務(wù)流程，從而進(jìn)一步的提高各個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的效率以及信息化水平。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)能夠更好地借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與客戶關(guān)系的有效管理。
三、現(xiàn)行的客戶關(guān)系管理存在的缺陷
企業(yè)對于客戶關(guān)系的有效管理，能夠幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的競爭優(yōu)勢，也能夠幫助企業(yè)在市場競爭的過程當(dāng)中獲取主動(dòng)地位，但是從現(xiàn)實(shí)的角度來看，時(shí)至今日，很少有企業(yè)在實(shí)際的生產(chǎn)運(yùn)營當(dāng)中能夠?qū)τ诳蛻絷P(guān)系進(jìn)行有效的管理，尤其在一些傳統(tǒng)行業(yè)當(dāng)中，企業(yè)對于客戶關(guān)系的管理存在一些不可避免的缺陷。
（一）對于客戶缺乏精準(zhǔn)的定位
從當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)情況來看，目前比較流行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)更多的是根據(jù)客戶的購買行為來界定客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系，而且有很多企業(yè)也將這種聯(lián)系定義為客戶關(guān)系。所以企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過程當(dāng)中精力以及關(guān)注點(diǎn)放在客戶后續(xù)的購買行為上，也就是系統(tǒng)會幫助企業(yè)預(yù)測客戶今后的購買行為趨向，通過對于數(shù)據(jù)庫當(dāng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解到客戶的購買習(xí)慣以及客戶對什么樣的產(chǎn)品更加青睞。程度上與客戶關(guān)系管理的概念存在著一定程度的偏差。因?yàn)檎嬲饬x上的客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是放在如何拓展新的客戶，如何保留老客戶方面。這樣的一種關(guān)系才是決定客戶外在購買表現(xiàn)力的最終內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。而傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的方式則更多地將關(guān)注點(diǎn)集中在表象，所以也就會去重點(diǎn)關(guān)注一下購買行為頻繁的客戶，但是這些客戶是否對企業(yè)有價(jià)值還有待探究，而在這樣的條件下，企業(yè)想要去挖掘更多的潛在客戶也就顯得更加困難重重。
（二）市場經(jīng)營范疇存在局限
目前比較流行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)更多的會將企業(yè)的經(jīng)營范圍局限在某一個(gè)范疇之內(nèi)，在數(shù)據(jù)庫當(dāng)中更多的會錄入一些當(dāng)前企業(yè)所擁有的客戶。企業(yè)也會認(rèn)為這些客戶會為企業(yè)帶來價(jià)值所以會重點(diǎn)關(guān)注這些客戶，雖然這種做法無可厚非，但是這樣的一種做法，最大限度的將企業(yè)的事件錯(cuò)誤的引導(dǎo)到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。從而導(dǎo)致了企業(yè)忽略了供應(yīng)鏈上下游的客戶關(guān)系管理，從而使得各個(gè)系統(tǒng)孤軍奮戰(zhàn)，缺乏統(tǒng)一的接口，宣傳不一致，從而致使企業(yè)的思想資源嚴(yán)重浪費(fèi)，也無法幫助企業(yè)樹立良好的形象。
（三）與客戶溝通困難
缺乏與客戶進(jìn)行有效的溝通也是傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理做存在的主要弊端，企業(yè)通過對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用更加迷信數(shù)據(jù)，會更多的根據(jù)數(shù)據(jù)來統(tǒng)計(jì)客戶的實(shí)際需求，這樣以來，不能夠真正了解到市場的動(dòng)向，也難以把握客戶的需求?，F(xiàn)今流行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，更多地將企業(yè)的視線引導(dǎo)到企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，要求企業(yè)更多地去關(guān)注客戶的購買頻率以及購買傾向。這樣一來，企業(yè)在分析客戶需求的過程當(dāng)中會最大限度的忽視客戶的真正需求，忽視那些決定客戶購買的關(guān)鍵因素，這些因素才是促使客戶購買最終的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。而數(shù)據(jù)庫當(dāng)中所表現(xiàn)出來的數(shù)據(jù)更多的只是表象化的內(nèi)容，而企業(yè)這種做法無非是舍本逐末，無法關(guān)注的這些系數(shù)背后真正的驅(qū)動(dòng)力。
（四）管理理念落后
除了上述不足之外，還有很多企業(yè)并沒有認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，認(rèn)知的不足導(dǎo)致了更多企業(yè)重視以產(chǎn)品為核心，認(rèn)為只要為客戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品就能夠打開銷路。但是事實(shí)卻并非如此，缺乏對于客戶關(guān)系的管理，尤其是沒有與客戶建立良好的關(guān)系最終必然會導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品的滯銷，這種情況在當(dāng)今市場當(dāng)中也是屢見不鮮，這樣的一種短視的行為在很大程度上阻止了企業(yè)進(jìn)一步的做大做強(qiáng)。
四、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略
（一）整合資源，進(jìn)行客戶關(guān)系管理
從現(xiàn)實(shí)的情況來看，雖然傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)資源整合起來。但是在電子商務(wù)環(huán)境下，這種整合的力度是明顯不足的，各種數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)的整合應(yīng)當(dāng)需要更加緊密。伴隨著電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，消費(fèi)者在市場當(dāng)中所占的地位越來越重要，他們對于信息的需求越來越大，買家的議價(jià)能力在逐步的上升。對于以前的顧客來說，他們擁有更多的選擇權(quán)，擁有更多的權(quán)利。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，這樣的現(xiàn)實(shí)情況也是尤為明顯的。因此對于很多企業(yè)來說大規(guī)模的定制化生產(chǎn)，已經(jīng)不能夠很好地滿足當(dāng)前客戶的實(shí)際需求，但是這并不意味著企業(yè)不能夠在這樣的環(huán)境下實(shí)現(xiàn)發(fā)展。反而意味著企業(yè)需要精細(xì)化的客戶關(guān)系管理，要通過整合各項(xiàng)資源來滿足客戶的實(shí)際需求。因此在客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中，企業(yè)不僅僅要將產(chǎn)品信息和服務(wù)提供給消費(fèi)者，而且還需要將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況提供給消費(fèi)者，通過這樣的方式來給予消費(fèi)者更多的信心。如果說客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)前臺，那么客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也應(yīng)當(dāng)作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最后的步驟。所以企業(yè)要進(jìn)一步的實(shí)現(xiàn)發(fā)展，必須重視客戶關(guān)系管理，從技術(shù)的研發(fā)一直到生產(chǎn)都需要緊密的圍繞著客戶的需求來進(jìn)行，并且實(shí)時(shí)地為客戶提供更多的信息，這樣一來才能夠進(jìn)一步的促使客戶產(chǎn)生購買欲望。
（二）實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理
在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們每天所接受到的信息是繁雜且多樣的，而電子商務(wù)最大的特點(diǎn)也就是能夠?qū)崿F(xiàn)信息快速的傳遞。正是在這樣的條件下，企業(yè)所獲取的信息以及企業(yè)所接受的信息都應(yīng)當(dāng)具備有效性，這就需要實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的及時(shí)更新，這樣一來，企業(yè)才能夠更好地了解市場動(dòng)向，并且根據(jù)市場的動(dòng)態(tài)來制定相應(yīng)的營銷計(jì)劃。因此，企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中需要對于各種客戶的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的處理，通過利用現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)分析工具比如OLAP和DM未來對于產(chǎn)品與客戶的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行分析。通過分析來了解到客戶當(dāng)前的一個(gè)消費(fèi)狀態(tài)，對于這些信息進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘，處理和利用，能夠最大限度地幫助客戶提供一些個(gè)性化的服務(wù)。這些功能應(yīng)當(dāng)是電子商務(wù)環(huán)境下，所應(yīng)當(dāng)具備的功能。這樣以來客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能夠在銷售之前引導(dǎo)客戶，在銷售當(dāng)中促使客戶產(chǎn)生購買的動(dòng)機(jī)并且最終引發(fā)消費(fèi)者的連鎖效應(yīng)，讓消費(fèi)者對于企業(yè)產(chǎn)生忠誠，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間更加親密的對接。
（三）一對一策略
客戶關(guān)系管理的一對一策略，并不是指個(gè)人與個(gè)人之間的一對一。應(yīng)當(dāng)指的是企業(yè)為消費(fèi)者提供的服務(wù)、營銷等內(nèi)容與消費(fèi)者的需求實(shí)現(xiàn)一對一。在電子商務(wù)的環(huán)境下這樣的一種一對一的策略能夠幫助企業(yè)了解到客戶需求的變化，及時(shí)地記錄消費(fèi)者的瀏覽內(nèi)容以及完成交易的情況。通過分析客戶的需求，能夠給出企業(yè)相應(yīng)的解決方案。比如在顧客生日的時(shí)候，公司可以向顧客寄去生日賀卡，來幫助消費(fèi)者增強(qiáng)其忠誠度；當(dāng)客戶查詢商品的時(shí)候，可以關(guān)聯(lián)性的引出商品b，這樣一來，就能夠方便客戶的查找。如果對于客戶與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性分析，能夠更好的向客戶推送一些產(chǎn)品。除此之外，雖然客戶關(guān)系管理的策略是統(tǒng)一制定的，但是并不是意味著所有的行業(yè)都是如此，也并不意味著沒有任何變化。對于企業(yè)來說要更好的進(jìn)行客戶關(guān)系管理，就需要兼顧客戶的實(shí)際需求，各種規(guī)則都需要根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行及時(shí)的變化，通過這樣的方式，來為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而進(jìn)一步的增加客戶粘性。
（四）更新管理理念
企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程當(dāng)中尤其是在電子商務(wù)時(shí)代，需要嘗試提供一些新的管理理念，管理理念的革新在很大程度上能夠幫助企業(yè)更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。其實(shí)首先就需要認(rèn)識到關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要作用。通過采取相應(yīng)的措施，比如在公司內(nèi)部樹立客戶至上的服務(wù)理念，將客戶關(guān)系管理貫穿到企業(yè)文化當(dāng)中，專門構(gòu)建必要的公關(guān)部門來進(jìn)行客戶關(guān)系管理，通過這些方式的使用，來幫助企業(yè)更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。
結(jié)語：
在電子商務(wù)背景下，企業(yè)的客戶關(guān)系管理方式不能夠一成不變，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也在不斷的更新和換代，但是企業(yè)需要認(rèn)識到的是，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)畢竟只是一個(gè)管理系統(tǒng)，他并不能夠幫助企業(yè)解決所有的問題，企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中仍然需要重視對于市場的把握，需要結(jié)合長期以來的市場經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，只有這樣才能夠進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理。
作者：譚霽桐 單位：遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院
摘要：本文以市場營銷里的客戶關(guān)系管理理論為依據(jù)，結(jié)合大連大信船務(wù)公司的客戶關(guān)系現(xiàn)狀，以及分析了目前國內(nèi)外航運(yùn)市場的發(fā)展現(xiàn)況，梳理大連大信船務(wù)公司現(xiàn)存在的問題，建議公司專業(yè)培訓(xùn)，將客戶關(guān)系管理融入到公司文化，建立相關(guān)規(guī)定支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用，公司業(yè)務(wù)重組，安排專人負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等等。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；船務(wù)公司；航運(yùn)市場
一、大連大信船務(wù)公司客戶關(guān)系分析
1.大連大信船務(wù)公司概況
大連大信船務(wù)有限公司于2014年10月10日在東北亞航運(yùn)中心大連注冊成立。公司通過高標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化的服務(wù)為國內(nèi)外船東提供高素質(zhì)的中國海員，現(xiàn)在公司已與新加坡UnitedShippingManagementCo.，Ltd；山東海運(yùn)、山東國際、上海錦江航運(yùn)、貝仕船舶管理（中國）有限公司、深圳海興船舶管理有限公司、廣州戈利海運(yùn)公司等國內(nèi)外船東派員服務(wù)以及華洋海事中心、北京中外運(yùn)、北京中海、北京鑫裕盛、青島仕浦、上海中船、上海泰華、上海育海、大連海達(dá)、大連國際等知名外派服務(wù)機(jī)構(gòu)有著密切的派員合作。大信船務(wù)公司自2014年10月10日成立以來，已有1年半，現(xiàn)有10名員工。公司的領(lǐng)導(dǎo)都是有資深經(jīng)驗(yàn)的船長老軌，員工是船務(wù)行業(yè)的老員工。
2.大連大信船務(wù)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
大信船務(wù)公司成立后，憑借自身的實(shí)力迅速發(fā)展壯大。目前為止，已成功接手管理6條船舶，和4個(gè)船東建立了合作關(guān)系。近幾年來航運(yùn)市場出現(xiàn)低迷，資金鏈斷裂的船公司開始拖欠船員工資，船員流失嚴(yán)重，船員與船公司之間出現(xiàn)了嚴(yán)重的信任危機(jī)，以及有不正規(guī)的中介公司從中牟取暴利，很多船務(wù)公司都在面臨著公司倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。
二、大連大信船務(wù)公司客戶關(guān)系管理中存在的問題
1.缺乏客戶關(guān)系管理理念
對于大信船務(wù)公司來說，雖然已經(jīng)具備了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，卻遭到冷落，無人使用。公司與客戶多處于一次性交易，公司內(nèi)部無人跟蹤反饋客戶信息。現(xiàn)階段，大連大信船務(wù)公司已存在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但確立客戶關(guān)系管理理念，是能否建立客戶關(guān)系管理的前提條件。
2.客戶信息來源單一
大信船務(wù)公司的領(lǐng)導(dǎo)和員工都是十幾年前加入航運(yùn)這個(gè)行業(yè)。他們對客戶信息收集的方式還是傳統(tǒng)方式，沒有跟隨時(shí)代改變他們的思維方式和收集方法，一直延續(xù)在招聘網(wǎng)站上打電話收集客戶資料。還有一個(gè)渠道就是大信船務(wù)公司老總以及各個(gè)主管以往積累的人際關(guān)系。
3.服務(wù)態(tài)度不穩(wěn)定大信船務(wù)公司員工對待能帶來利潤的客戶，態(tài)度不錯(cuò)。但員工普遍缺乏耐心，甚至逃避問題較多的船員，采用不理睬的方式讓船員對大信船務(wù)公司失去信心，而沒有了任何與公司合作的意向。
4.缺乏客戶反饋渠道
公司缺乏對客戶的回訪跟蹤調(diào)查，無法取得客戶反饋信息。只有個(gè)別的客戶會主動(dòng)打電話過來反饋。公司并未設(shè)立相關(guān)跟蹤回訪部門，主要靠各個(gè)主管的自覺跟蹤回訪，公司內(nèi)部也未建立客戶反饋渠道的相關(guān)方案及操作流程。
5.大信船務(wù)公司與客戶的關(guān)系短暫微弱公司一直強(qiáng)調(diào)客戶回流率低，需要各個(gè)主管跟蹤回訪合作過的客戶，爭取進(jìn)行下一次合作。但主管們并沒有做出實(shí)際行動(dòng)，思想上不重視客戶關(guān)系管理，且一直處于不斷尋找新客戶，遺忘老客戶的死循環(huán)中。
6.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)缺乏維護(hù)公司每天的業(yè)務(wù)信息并未及時(shí)準(zhǔn)確認(rèn)真錄入，各個(gè)主管每天接受的客戶信息都保存在各自手中，他們之間的客戶信息是自有的，并不會與他人共享。只有在領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)命令時(shí)，主管才不得不在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)里錄入客戶信息。但錄入信息零碎，不完全，并且都是無關(guān)緊要的客戶信息，以至于即使錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，自己也不會使用系統(tǒng)來尋找客戶。
三、大連大信船務(wù)公司客戶關(guān)系管理提升對策
1.確立“以客戶為中心”的管理理念
大信船務(wù)公司需要建立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，將公司的客戶信息進(jìn)行優(yōu)化整合，包括客戶的基本信息等。整合完畢，要求每個(gè)客戶經(jīng)理熟悉這些客戶信息。做好售后服務(wù)工作。對各個(gè)客戶經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，讓“以客戶為中心”的理念深入人心。
2.多渠道收集客戶信息
公司收集客戶信息的渠道是多種多樣的，可以是來自網(wǎng)絡(luò)、招募、接待和服務(wù)等等。其中，最直接最全面的客戶信息可以通過訪船獲得。在公司領(lǐng)導(dǎo)和主管去船員所在船舶考察時(shí)，可以收集船上全套船員的第一手資料，這些資料收集方式也比較方便，不過只有在訪船時(shí)才能收集，不能作為主要收集客戶資料的主要途徑。
3.改善服務(wù)態(tài)度
公司無論面對船東還是船員都要有一個(gè)熱情、高效、細(xì)致、公平的態(tài)度。其次，面對客戶要誠實(shí)，定期做反饋調(diào)查，對客戶提出的問題，采取針對性強(qiáng)的整改措施，直到客戶滿意。定期做反饋調(diào)查的方式有三種，面談、電話聯(lián)系、郵件來往。
4.建立有效的反饋機(jī)制
反饋不僅僅是針對客戶的意見，還包括了對客戶滿意度的調(diào)查，通過這些公司應(yīng)對自己進(jìn)行自檢，哪些是大信船務(wù)公司的優(yōu)勢，哪些是大信船務(wù)公司的劣勢，大信船務(wù)公司應(yīng)該繼承什么，應(yīng)該改進(jìn)什么，公司的發(fā)展方向是什么等等。并且通過這些調(diào)查也可以提高公司的聲譽(yù)。
5.著眼于與重點(diǎn)客戶的長期有效合作
要讓公司的每一個(gè)員工都認(rèn)識到自己站到客戶面前時(shí)，代表的是公司的形象，要讓我們的員工充滿激情擁有無限的活力，對客戶服務(wù)熱情而周到，只有這里才能夠與客戶間的關(guān)系長期有效的發(fā)展。
6.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的維護(hù)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是客戶信息管理系統(tǒng)，是依托軟件的客戶信息管理，其核心是完整的客戶信息。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)維護(hù)第一任務(wù)是客戶信息整理.及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地不足或者無用之處，及時(shí)反饋修改，逐步讓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)適應(yīng)大信船務(wù)公司并為公司服務(wù)。
作者：徐雯；唐赫璘 單位：大連科技學(xué)院
摘要：
近些年，世界經(jīng)濟(jì)的增長放緩，全球環(huán)境的惡化以及人們環(huán)保意識的增強(qiáng)，使得電力與天然氣等新的能源迅速發(fā)展，成品油的消費(fèi)疲軟，資源供大于求，在國際市場上，一些石油巨頭、國內(nèi)的集團(tuán)和眾多民營企業(yè)互相爭奪，使整個(gè)市場關(guān)系更加復(fù)雜多變。在全球化的大背景下，強(qiáng)化成品油銷售企業(yè)客戶關(guān)系的管理，提升客戶的忠實(shí)度，對整個(gè)企業(yè)的效益有重要作用。本文主要對成本有銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行詳細(xì)的研究，以便促進(jìn)成品油企業(yè)的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：
成品油銷售；客戶關(guān)系；管理
進(jìn)入新世紀(jì)以來，市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭壓力不斷增加，企業(yè)發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?？蛻羰瞧髽I(yè)珍貴的資源之一，對企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的作用，企業(yè)在經(jīng)歷過價(jià)格、質(zhì)量、廣告、品牌等方面的戰(zhàn)爭后，開始把生存與盈利的空間放在對客戶的關(guān)系進(jìn)行管理和整合方面，打算借助對企業(yè)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的方式，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)的利潤之間最大的效益。成品油是傳統(tǒng)壟斷的行業(yè)，近些年也逐漸對客戶關(guān)系的管理進(jìn)行重視，國內(nèi)成品油的市場開放之后，經(jīng)營的格局也有很大變化，面對更加復(fù)雜的市場環(huán)境，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理對企業(yè)發(fā)展具有重要的意義。
一、客戶關(guān)系管理簡述
客戶關(guān)系管理主要是借助信息科技強(qiáng)化管理，把客戶當(dāng)做核心，進(jìn)而使企業(yè)的利潤實(shí)現(xiàn)最大化，使客戶的利益實(shí)現(xiàn)最大化。核心的思想是把企業(yè)客戶當(dāng)做企業(yè)的重要資源，借助深的客戶分析與完善的客戶服務(wù)，使客戶的需求得到滿足，促進(jìn)客戶更加忠誠，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。對客戶的關(guān)系進(jìn)行管理具有以下意義：第一，可以提高企業(yè)市場的份額，借助對客戶交易的資料進(jìn)行整理和分析，準(zhǔn)確的對客戶需求、進(jìn)油的周期等進(jìn)行把握，可以提前對業(yè)務(wù)進(jìn)行銜接，提高銷售的成功率。第二，提高企業(yè)的效益，能夠借助持續(xù)的跟蹤服務(wù)，對客戶關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行挖掘，提升銷售的單價(jià)與利潤。第三，使客戶更加忠誠?？梢园凑湛蛻粝埠门c需求提供有針對性的服務(wù)。
二、成品油銷售企業(yè)中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
1、對客戶進(jìn)行服務(wù)的理念比較保守。面對整個(gè)市場環(huán)境疲軟，競爭愈發(fā)激烈的現(xiàn)象，一些企業(yè)的管理人員與銷售者缺乏對客戶的認(rèn)識，不管是企業(yè)在管理、績效的考核等體制，還是在價(jià)格戰(zhàn)略、營銷的方式等環(huán)節(jié)，都有著大量傳統(tǒng)經(jīng)營和銷售的思想，很多單位還缺乏主動(dòng)出擊的精神，過于被動(dòng)，缺乏現(xiàn)代化市場的競爭和創(chuàng)新管理的意識。
2、銷售人員的素質(zhì)還有待加強(qiáng)。很多企業(yè)內(nèi)雖然建立客戶銷售隊(duì)伍，但是從實(shí)際情況來看，很多銷售員工的學(xué)歷也不高，理解能力和創(chuàng)新能力也比較低，具體執(zhí)行的能力也比較缺乏，專業(yè)能力和素質(zhì)也不高，缺乏對新客戶進(jìn)行開拓的激情，對老客戶進(jìn)行維護(hù)的韌性也不夠，缺乏營銷的專業(yè)技能。
3、營銷體系缺乏個(gè)性與差異性。當(dāng)前很多成品油銷售的企業(yè)，對客戶進(jìn)行分類是相對粗獷，缺乏對客戶具體消費(fèi)的了解和認(rèn)識，客戶的檔案比較零碎，更新和完善逐漸成為形式。對客戶進(jìn)行工作的基礎(chǔ)不牢，在加上銷售人員經(jīng)營的理念和技能缺乏，使維護(hù)客戶的關(guān)系處在低端的層次，方式也比較落后，靠優(yōu)惠價(jià)格進(jìn)行維護(hù)，沒有根據(jù)市場化趨勢與客戶的需求，開展一對一活動(dòng)，差異化的營銷。
4、對客戶進(jìn)行服務(wù)的體系還不健全。首先是對客戶進(jìn)行服務(wù)的職責(zé)比較分散，零售和直分銷以及非油品等都存在銷售的人員，但是在對集團(tuán)客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)很多部門多個(gè)經(jīng)理上門進(jìn)行服務(wù)的現(xiàn)象。而且，客戶進(jìn)行投訴的流程缺乏暢通性，很多企業(yè)都有批發(fā)和零售兩個(gè)專線，對客戶的投訴進(jìn)行處理也使分別進(jìn)行，沒有統(tǒng)一處理客戶投訴的體制機(jī)制，使對客戶服務(wù)的效率與滿意程度受到很大影響。
三、對成品油銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行改進(jìn)的建議
1、要樹立客戶至上的理念，客戶就是企業(yè)的市場，客戶是企業(yè)效益的基石，如果缺乏客戶，企業(yè)就不可能獲得良好的發(fā)展。可以借助教育和培訓(xùn)工作，對銷售人員進(jìn)行引導(dǎo)，使他們樹立起客戶至上的理念，這是對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的前提。要將客戶至上和企業(yè)發(fā)展文化相結(jié)合，在企業(yè)內(nèi)部組織的架構(gòu)，制定價(jià)格戰(zhàn)略，制定考核與激勵(lì)體制等環(huán)節(jié)，都要以客戶的需求為導(dǎo)向，使用市場的發(fā)展需要。
2、要加強(qiáng)對客戶進(jìn)行分類與管理。要以市場調(diào)查和研究為基礎(chǔ)，建立起客戶的檔案信息，按照客戶的特征對其分類進(jìn)行細(xì)化。首先可以按照客戶的購油量分為集團(tuán)、大、普通、小客戶等多個(gè)等級；還可以按照客戶關(guān)注點(diǎn)，可以分為價(jià)格關(guān)注型、品牌型、保障資源型、情感型等；還可以按照付款的方式，分為現(xiàn)金、持卡進(jìn)行消費(fèi)等；此外，還可以按照客戶的穩(wěn)定情況，分為穩(wěn)定與流動(dòng)型客戶等。在實(shí)際的銷售中，很多客戶可能具有綜合特征，而且一些客戶特征會隨時(shí)間變化而出現(xiàn)變化，銷售者需要持續(xù)進(jìn)行跟蹤，然后對客戶的檔案信息及時(shí)進(jìn)行完善和更新。
3、開展差異化銷售策略。開展一對一服務(wù)，差異化管理才能真正的提高客戶的忠誠和滿意程度。對價(jià)格比較關(guān)注的客戶，需要根據(jù)市場的價(jià)格，給予優(yōu)惠政策；對資源比較關(guān)注的客戶，需要簽訂正式協(xié)議，全力保證資源的供應(yīng)；對品牌型客戶，可以適當(dāng)?shù)奶岣邇r(jià)格，但是要提升服務(wù)效率；對情感型客戶，需要經(jīng)常開辦聯(lián)誼會，經(jīng)常上門進(jìn)行走訪等。在目前激烈的市場環(huán)境中，實(shí)施差異化營銷，對整個(gè)企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義，需要引起企業(yè)重視。4、要加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)。首先需要確保服務(wù)人員的充足，借助對企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，配齊銷售隊(duì)伍所需人員，要加強(qiáng)對人員專業(yè)培訓(xùn)的力度，提高他們營銷的技巧，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)綜合能力與素質(zhì)。還要對績效考核體制進(jìn)行完善，提高銷售人員工作的積極性，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，切實(shí)發(fā)揮出績效制度的作用。
四、結(jié)語
綜上所述，在成品油銷售企業(yè)中，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理具有重要的意義，需要引起企業(yè)的重視，不斷對管理理念進(jìn)行更新，按照市場的需要，滿足客戶需求，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。
作者:劉杰 單位:中國石油四川成都銷售分公司
摘要：
在銀行，客戶屬于一項(xiàng)非常重要的資產(chǎn),也是當(dāng)前市場競爭中的一個(gè)焦點(diǎn)。銀行客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念主要是“以客戶為中心”,其營銷的核心就是徹底地個(gè)性化營銷以及一對一營銷。本文主要探析的內(nèi)容包含著銀行客戶關(guān)系管理的作用、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成。
關(guān)鍵詞：
銀行；客戶關(guān)系；管理系統(tǒng)
引言
銀行客戶關(guān)系管理，實(shí)質(zhì)上是在最適宜的時(shí)間，通過最適宜的價(jià)格,將最好的服務(wù)或者是商品提供給最合適的客戶；在和客戶建立交易信息的過程中,就能夠全面地選擇以及區(qū)分客戶,同時(shí)將更加令人滿意的服務(wù)提供給客戶，促使客戶將最大化的終身價(jià)值帶給企業(yè)。由此可知，銀行客戶關(guān)系管理在市場競爭中占據(jù)著十分重要的地位，也發(fā)揮著非常重要的作用。
一、銀行客戶關(guān)系管理的作用
1.能夠?qū)y行的管理能力提高
通常情況下，銀行客戶關(guān)系管理可以促使銀行跨越不一樣的業(yè)務(wù)范圍以及系統(tǒng)功能,密切地將營銷、客戶收益、客戶忠誠度和滿意度、服務(wù)活動(dòng)的調(diào)整、評估、執(zhí)行等聯(lián)系起來，這樣不僅僅可以增強(qiáng)銀行整體服務(wù)活動(dòng)、銷售以及營銷的有效性,還能夠?qū)y行管理業(yè)務(wù)活動(dòng)的水平提高。
2.能夠更全面地預(yù)測銀行對其客戶的行為
只有有效地應(yīng)用著銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，才能夠更全面地預(yù)測銀行對其客戶的行為，并且對客戶進(jìn)行有效的分類，主要的分類依據(jù)就是客戶價(jià)值(客戶盈利潛在可能性以及銀行創(chuàng)造盈利)[1]。在對客戶分類以后，按照客戶不同的消費(fèi)習(xí)慣，能夠更好地對其今后的消費(fèi)傾向進(jìn)行預(yù)測。在銀行全面了解客戶的同時(shí)，能夠更加全面地掌握好市場的需求以及客戶的時(shí)機(jī)需求，并且快速確定目標(biāo)市場，將滿足市場需求以及客戶需求的金融產(chǎn)品提供出來。
3.能夠?qū)⒖蛻舻臐M意度提高
在出現(xiàn)銀行客戶關(guān)系管理之后，銀行經(jīng)營的“以客戶為中心”的模式替代了“以產(chǎn)品為中心”的模式，完成了SERVICEBANK替代從SAVINGBANK的過程。在有效應(yīng)用銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中,能夠完成客戶和銀行之間個(gè)性化的“一對一”服務(wù)關(guān)系,能夠?qū)⒖蛻舻臐M意度提高，更加符合客戶的個(gè)性化要求。
4.能夠?qū)⒗麧櫾黾?，將營銷的成本降低
事實(shí)上，銀行客戶關(guān)系管理倘若要實(shí)現(xiàn)面向全球化的交易系統(tǒng)，就需要利用前端應(yīng)用程序建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺以及數(shù)據(jù)庫，這樣就能夠及時(shí)更新、挖掘、處理以及收集客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，也能夠讓所有的員工共享實(shí)時(shí)以及統(tǒng)一的信息資源[2]。銀行各個(gè)部門可以通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，相互之間交流各自掌握的專業(yè)知識以及專業(yè)技能，更加緊密以及便捷地銜接好業(yè)務(wù)的流程，能夠?qū)⒗麧櫾黾?，同時(shí)將傳統(tǒng)組織分工協(xié)作的監(jiān)控、協(xié)調(diào)、指揮計(jì)劃等成本費(fèi)用得降低。
二、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成
客戶關(guān)系管理，并不是單個(gè)產(chǎn)品的羅列以及組合，而屬于一整套的解決方案。其中，在銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，其內(nèi)部核心就是客戶信息分析系統(tǒng),主要目的就是利用、挖掘、共享以及整合銀行的信息以及資料。在客戶服務(wù)的過程中將，其主要的利器就是流程自動(dòng)化，主要目的就是整合銀行的業(yè)務(wù)體系。銀行的窗口就是客戶的服務(wù)中心，主要的目的就是整合各種服務(wù)的渠道[3]。
1.客戶信息分析系統(tǒng)
在實(shí)際工作過程中，有效地應(yīng)用客戶信息分析系統(tǒng)，利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及數(shù)據(jù)倉庫技術(shù),可以對當(dāng)前存在的潛在客戶以及現(xiàn)有客戶相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)、成本、機(jī)會、模式以及需求進(jìn)行全面的分析，這樣在一定程度上能夠獲取企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益的最大化[4]。例如：銀行對客戶的忠誠度進(jìn)行判斷時(shí)，主要是對客戶持續(xù)性使用產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的頻率進(jìn)行全面地分析，這樣才能夠更加精準(zhǔn)地分類以及定位客戶進(jìn)行定位、分類,之后再將更加優(yōu)惠的服務(wù)提供給忠誠客戶，這樣就可以確?？蛻粝硎艿礁玫姆?wù)，銀行也能夠更好地保障這些客戶的利益。
2.處理客戶相關(guān)任務(wù)的流程自動(dòng)化系統(tǒng)
服務(wù)自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化以及營銷自動(dòng)化都屬于處理客戶相關(guān)任務(wù)的流程自動(dòng)化系統(tǒng)。通常情況下，通過利用優(yōu)良的服務(wù)界面軟件,在企業(yè)內(nèi)相關(guān)人員和客戶接觸的過程中，就可以全面掌握客戶的資料，并且也能夠更好地保持和客戶之間的互動(dòng),更加準(zhǔn)確以及快速地完成服務(wù)以及銷售的工作。銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件系統(tǒng)，主要包括著營銷管理自動(dòng)化、銷售力量自動(dòng)化以及呼叫中心，這三個(gè)方面的基礎(chǔ)就是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及數(shù)據(jù)倉庫,銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件系統(tǒng)的關(guān)鍵點(diǎn)就是完成其應(yīng)用的自動(dòng)化[5]。
3.計(jì)算機(jī)電話整合技術(shù)的客戶服務(wù)中心
在銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，其中比較重要的一種組成部分就是計(jì)算機(jī)電話整合技術(shù)的客戶服務(wù)中心，其能夠利用整合傳統(tǒng)電話語音以及計(jì)算機(jī)的技術(shù),讓前臺的客戶可以利用各式各樣的方式和銀行客戶服務(wù)中心保持聯(lián)系。一方面，客戶能夠利用語音提示進(jìn)行自動(dòng)查詢,還能夠選擇聯(lián)接專人服務(wù)。另外一方面，前臺服務(wù)人員利用實(shí)時(shí)連接、客戶資料庫以及自動(dòng)識別的的動(dòng)態(tài)，能夠針對客戶的實(shí)際情況，提供給客戶更佳的金融服務(wù)。
三、結(jié)語
綜上所述，為了更好地發(fā)展我國的銀行業(yè)，就需要不斷借鑒成功管理銀行客戶關(guān)系系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn),對操作業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行有效梳理,可以建立以及實(shí)施銀行客戶關(guān)系管理的系統(tǒng),將營銷的成本降低，將客戶的滿意度提高，從而有效地提高管理客戶關(guān)系的水平。在激烈的競爭中，我國銀行注油創(chuàng)建管理銀行客戶關(guān)系的優(yōu)良體系，并且將自身的實(shí)力提高，才能夠有效提高經(jīng)濟(jì)效益。
作者:馮海君 單位:浙江臨海農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司
摘要：
隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和完善，小微企業(yè)已逐漸發(fā)展成為我國市場經(jīng)濟(jì)中的重要經(jīng)濟(jì)主體，小微企業(yè)成為我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要組成部分。小微企業(yè)的發(fā)展離不開客戶關(guān)系的確立與維護(hù)，因此在小微企業(yè)的發(fā)展過程中必須重視加強(qiáng)與客戶的關(guān)系維護(hù)，贏得客戶對企業(yè)的充分信任。小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)，良好的客戶關(guān)系管理有助于小微企業(yè)擴(kuò)大市場份額，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
關(guān)鍵詞：
小微企業(yè)；客戶關(guān)系管理；問題；措施
前言
小微企業(yè)是我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中重要的經(jīng)濟(jì)力量，小微企業(yè)是對市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中微型、小型企業(yè)以及個(gè)體商戶和家庭式的作坊企業(yè)的統(tǒng)稱，小微企業(yè)的經(jīng)營方式靈活多變，是我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中不可忽視的重要力量。小微企業(yè)由于經(jīng)營規(guī)模比較小，內(nèi)部組織機(jī)制也比較簡單，能夠在多變的身長環(huán)境中快速的做出反應(yīng)，調(diào)整經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。小微企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)系著小微企業(yè)的長遠(yuǎn)性發(fā)展，因此對小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行探究具有重要意義。
一、小微企業(yè)的界定小微企業(yè)概念
是由我國著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)者郎咸平首先提出的，之后由國家財(cái)政部等國家四部門共同出臺的《中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》中明確規(guī)定了凡是從業(yè)人員在20人以內(nèi)的或年均營業(yè)收入小于50萬元的企業(yè)規(guī)定為微型企業(yè)，同時(shí)也出臺了相關(guān)的針對于小微企業(yè)發(fā)展的相關(guān)優(yōu)惠政策。
二、小微企業(yè)客戶關(guān)系管理概述
小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理是在不斷滿足客戶需求的前提下通過發(fā)展策略的制定來改善與客戶的關(guān)系，為小微企業(yè)自身的發(fā)展尋求和開拓新的客戶需求和市場需求，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，最終達(dá)到企業(yè)與客戶雙贏的目標(biāo)[1]。在客戶關(guān)系管理中，小微企業(yè)將客戶作為企業(yè)發(fā)展的重要資源，利用相關(guān)設(shè)備手機(jī)到全面的客戶資料并進(jìn)行有效的分析，及時(shí)掌握客戶需求和需求變化，以此來滿足客戶的不同需求，從而實(shí)現(xiàn)維護(hù)客戶關(guān)系以及提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的目標(biāo)。小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理中遵循“以客戶為中心的”基本原則。
三、小微企業(yè)客戶關(guān)系管理中面臨的問題
(一)小微企業(yè)的經(jīng)營觀念陳舊落后大多數(shù)小微企業(yè)在發(fā)展過程中沒有意識到客戶關(guān)系管理和維護(hù)的重要性，在發(fā)展和經(jīng)營過長中將企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)放在先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引進(jìn)方面，往往都會忽略客戶關(guān)系的有效維護(hù)，造成企業(yè)發(fā)展困難，經(jīng)濟(jì)效益低下的困境。同時(shí)企業(yè)由于過分關(guān)注技術(shù)的引進(jìn)與應(yīng)用，企業(yè)中的大部分員工都屬于技術(shù)型人員，缺乏專業(yè)的客戶關(guān)系管理人員，一方面與客戶關(guān)系維護(hù)困難，另一方面，技術(shù)人員無法有效、充分的掌握客戶需求，造成企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與市場需求偏離，這些都是小微企業(yè)發(fā)展中面臨的困境[2]。
(二)小微企業(yè)發(fā)展中存在的“小、低、散”的弱勢小微企業(yè)由于發(fā)展規(guī)模小，經(jīng)濟(jì)和技術(shù)實(shí)力弱，企業(yè)的產(chǎn)品科學(xué)技術(shù)含量偏低，同時(shí)在發(fā)展的過程中各個(gè)企業(yè)不能形成規(guī)模式的發(fā)展模式，因此導(dǎo)致小微企業(yè)在市場競爭中處于弱勢地位，這也是造成客戶對小微企業(yè)不信任，客戶關(guān)系維護(hù)與管理困難的根本原因。
(三)不正當(dāng)競爭導(dǎo)致的效益低下由于市場競爭的激烈性和小微企業(yè)自身發(fā)展規(guī)模較小的原因，因此一部分小微企業(yè)為了求得市場競爭中的生存和發(fā)展往往會采取不正當(dāng)?shù)姆欠ǜ偁幨侄蝸韷嚎s產(chǎn)品生產(chǎn)成本謀求發(fā)展[3]。同時(shí)為了與大型企業(yè)競爭，一部分小微企業(yè)會在生產(chǎn)過長中偷工減料、以次充好等方式來降低產(chǎn)品價(jià)格，這些行為嚴(yán)重的損害了企業(yè)的市場信譽(yù)，不利于客戶關(guān)系的維護(hù)[4]。
(四)小微企業(yè)人才資源匱乏由于小微企業(yè)發(fā)展規(guī)模小，經(jīng)濟(jì)效益低下，造成企業(yè)的工作環(huán)境差，人員的薪資待遇水平低，以及不合理的工作時(shí)間安排等，因此大部分的小微企業(yè)在發(fā)展過程中很難留住人才，小微企業(yè)的發(fā)展面臨著人才短缺的尷尬現(xiàn)狀。這也是小微企業(yè)客戶關(guān)系管理工作難以開展的重要原因。
(五)小微企業(yè)的信息系統(tǒng)不完善，信息數(shù)據(jù)采集水平低小微企業(yè)的信息系統(tǒng)和信息采集水平關(guān)系著客戶資料的收集和分析，也影響著客戶關(guān)系的管理和維護(hù)。然而在實(shí)際的發(fā)展過程中，大部分小微企業(yè)都面臨著信息系統(tǒng)不完善，信息數(shù)據(jù)采集水平低的現(xiàn)狀，嚴(yán)重的阻礙著小微企業(yè)良好的客戶關(guān)系關(guān)系，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
四、新形勢下小微企業(yè)完善客戶關(guān)系管理的措施分析
(一)轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理觀念在客戶關(guān)系管理中，小微企業(yè)對客戶的認(rèn)識和觀念至關(guān)重要，小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理不只是簡單的技術(shù)和軟件的應(yīng)用，更是新的市場環(huán)境下企業(yè)管理思想和管理模式的轉(zhuǎn)變?？蛻絷P(guān)系管理涉及到企業(yè)管理的各個(gè)層面和環(huán)節(jié)，因此小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)必須提高對客戶關(guān)系管理的重視，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念。
(二)建立并優(yōu)化客戶關(guān)系管理制度制度的完善有利于具體對策和管理行動(dòng)的實(shí)施。因此在小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理中首先應(yīng)建立完善的客戶關(guān)系管理相關(guān)制度，優(yōu)化客戶關(guān)系管理人員的組織結(jié)構(gòu)，與客戶間建立有序、完善的關(guān)系合作網(wǎng)，不斷暢通客戶關(guān)系溝通渠道和客戶信息獲取渠道，不斷掌握客戶需求變化，為客戶提供全面的服務(wù)和產(chǎn)品[5]。同時(shí)要建立完善的客戶信息反饋渠道，及時(shí)了解客戶意見，尊重客戶意見并及時(shí)改進(jìn)。
(三)重視對客戶數(shù)據(jù)的采集客戶的數(shù)據(jù)資源對于小微企業(yè)掌握客戶需求和客戶需求的變化具有重要的作用。因此，小微企業(yè)在管理當(dāng)中應(yīng)該不斷暢通客戶信息的獲取渠道，定時(shí)與客戶進(jìn)行良好、有效的溝通，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該提高對客戶信息資源收集的重視力度，利用現(xiàn)代化的信息設(shè)備和資源，建立完善的客戶信息收集和分析平臺，及時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)，為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實(shí)施和調(diào)整提供有力的數(shù)據(jù)支持。
(四)客戶分層，實(shí)施差異化的客戶關(guān)系管理小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理的基本原則是以客戶為中心，因此企業(yè)必須提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，并及時(shí)調(diào)整相關(guān)經(jīng)驗(yàn)策略，不斷滿足客戶的需求，與客戶形成長期、穩(wěn)定的發(fā)展關(guān)系。實(shí)施差異化的客戶關(guān)系管理是因地制宜，具體問題具體分析方法的最佳體現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)該看展定期的培訓(xùn)，讓公司的所有員工都了解并掌握差異化管理的內(nèi)容和核心，以便在日常工作的開展中遵循差異化的管理原則，提升客戶滿意度[6]。企業(yè)營運(yùn)ABC管理方法對企業(yè)掌握的客戶資源實(shí)施細(xì)化分層，重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)客戶需求，建立完善的客戶回訪機(jī)制，了解客戶意見和需求，提高企業(yè)的客戶滿意度。
(五)加強(qiáng)高素質(zhì)人才的引進(jìn)企業(yè)的人才引進(jìn)和人才培養(yǎng)對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。小微企業(yè)在市場競爭中力量相對薄弱，因此優(yōu)秀的人才對小微企業(yè)的發(fā)展具有更為重要的意義。小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該提升對人才引進(jìn)的重視，提升企業(yè)人才整體素質(zhì)。在發(fā)展過程中企業(yè)應(yīng)該與高校建議良好的人才培養(yǎng)機(jī)制，同時(shí)盡可能提升企業(yè)的薪資待遇，留住優(yōu)秀人才，為小微企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供良好的人才基礎(chǔ)[7]。
(六)確保客戶關(guān)系管理的資金供應(yīng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)離不開資金的支持，對于小微企業(yè)的發(fā)展資金起著更為重要的作用。同樣的，在小微企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中，資金的作用也至關(guān)重要，因此企業(yè)應(yīng)該將客戶關(guān)系管理中所應(yīng)用的相關(guān)技術(shù)和軟件以及人才等都列入到企業(yè)的費(fèi)用預(yù)算中，提升客戶關(guān)系管理中的資金支持力度，做好客戶的拜訪與服務(wù)回訪工作，贈予客戶具有紀(jì)念價(jià)值的禮品等，與客戶建立良好的合作關(guān)系，完善小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理[8]。
五、結(jié)論
我國小微企業(yè)的快速發(fā)展和成長對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展既有重要意義，小微企業(yè)適量的增多和發(fā)展規(guī)模的不斷提升為我國提供了充足的就業(yè)崗位，有效解決了我國剩余勞動(dòng)力的就業(yè)問題，因此關(guān)注小微企業(yè)的發(fā)展具有重要的經(jīng)濟(jì)意義和社會意義。小微企業(yè)的發(fā)展過程中面臨著一些列問題，其中小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理問題是直接影響小微企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，良好的客戶關(guān)系維護(hù)和管理能夠幫助小微企業(yè)扭轉(zhuǎn)困境局面，有效的開拓市場，在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。
作者：司楊 單位：曲靖師范學(xué)院、
摘要：
在闡述鐵路貨運(yùn)中心客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析鐵路貨運(yùn)中心在客戶關(guān)系管理中存在的問題，提出通過建立客戶分級管理，開發(fā)適合鐵路貨運(yùn)中心模式的客戶關(guān)系管理信息平臺，建立規(guī)范化的客戶滿意度調(diào)查模型等新型管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)客戶關(guān)系科學(xué)化、規(guī)范化管理，從而提高鐵路貨運(yùn)客戶滿意度和忠誠度。
關(guān)鍵詞：
鐵路貨運(yùn)；客戶關(guān)系管理；客戶滿意度
客戶關(guān)系管理是一個(gè)通過管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，培養(yǎng)企業(yè)客戶和合作伙伴對企業(yè)及產(chǎn)品有更積極的偏好和喜好，留住客戶和合作伙伴，以此來提高企業(yè)業(yè)績的一種管理方法[1]?？蛻絷P(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。隨著鐵路貨運(yùn)組織改革的不斷深入，鐵路貨運(yùn)市場化運(yùn)作在不斷推進(jìn)，鐵路貨運(yùn)中心作為直接與市場接觸，直接和客戶面對面的部門，面對競爭激烈的貨物運(yùn)輸市場，正在逐步向以客戶為中心經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化。在新的戰(zhàn)略條件下，建立正確的客戶關(guān)系管理機(jī)制，采用恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ⒘己玫目蛻絷P(guān)系，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，是鐵路貨運(yùn)中心經(jīng)營管理中的一項(xiàng)重要工作，是提升鐵路貨運(yùn)中心市場競爭力的必然要求。
1鐵路貨運(yùn)中心客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
（1）缺乏系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)。由于鐵路貨運(yùn)中心開始市場化運(yùn)作時(shí)間較短，對于市場化后的經(jīng)營和管理缺乏經(jīng)驗(yàn)，還不具備系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理機(jī)制，沒有形成完善的客戶關(guān)系管理制度，開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶的方法和工作流程較為落后，有時(shí)不得不以損失自身利益來維系客戶，在客戶關(guān)系管理方面與成熟的物流企業(yè)比較還有差距。
（2）缺乏有效的客戶關(guān)系管理方法。目前許多較為成功的物流公司建立了客戶關(guān)系管理平臺，通過客戶關(guān)系管理平臺管理公司客戶，完成客戶服務(wù)及相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析，通過客戶關(guān)系管理平臺完成客戶服務(wù)的跟蹤和滿意度調(diào)查等。而鐵路貨運(yùn)中心的客戶關(guān)系管理，尚沒有專業(yè)的管理工具。雖然鐵路貨運(yùn)制票系統(tǒng)和95306電商平臺可以完成部分客戶信息的收集工作，但距離客戶關(guān)系管理要求的時(shí)效性、完善性仍相差很遠(yuǎn)。例如，鐵路貨運(yùn)中心多數(shù)客戶分析數(shù)據(jù)仍然通過營銷相關(guān)人員手工整理，各職能部門間對相同客戶的信息不能共享，造成貨運(yùn)中心不能及時(shí)響應(yīng)客戶需求變化。同時(shí)，缺乏對客戶數(shù)據(jù)的發(fā)展分析及有效跟蹤。
（3）市場客戶定位不科學(xué)。鐵路在過去的客戶管理中通常將滿足大客戶的需求放在首位，鐵路運(yùn)輸資源的請求、調(diào)配和運(yùn)輸?shù)榷际莾?yōu)先滿足大客戶。但是，鐵路對大客戶的定位局限于運(yùn)量大的國有大廠礦，缺乏綜合考慮客戶的運(yùn)輸物品數(shù)量、發(fā)展前景及客戶信譽(yù)度等多方面因素。而一些有著良好市場前景的中小型規(guī)模客戶，再經(jīng)過幾年的發(fā)展市場占有率將會迅速提高，由于鐵路沒有對這類客戶給予足夠重視，導(dǎo)致客戶流向公路或運(yùn)輸市場上的其他競爭對手。
2鐵路貨運(yùn)中心客戶關(guān)系管理解決方案
2.1建立客戶分級管理
2.1.1客戶的分級
（1）確定影響因素和權(quán)重值?；诳蛻粼谶\(yùn)輸市場中的綜合表現(xiàn)，確定客戶影響鐵路貨物運(yùn)輸?shù)闹T多因素，根據(jù)各個(gè)因素對鐵路貨物運(yùn)輸影響程度的大小分配不同權(quán)重[2]。根據(jù)目前鐵路貨運(yùn)中心的情況，主要考慮以下影響因素：客戶能帶來的運(yùn)輸收入、客戶運(yùn)量規(guī)模、客戶發(fā)展前景和客戶信用狀況。項(xiàng)目權(quán)重值的確定，在不同的時(shí)期或不同地區(qū)關(guān)注的因素不同，由于客戶能帶來的運(yùn)輸收入是鐵路貨物運(yùn)輸追求的最重要的目標(biāo)，其權(quán)重應(yīng)為最高，定為40%。客戶的運(yùn)量規(guī)模是鐵路獲得穩(wěn)定運(yùn)輸?shù)膩碓?，?quán)重定為30%。客戶的信譽(yù)狀況是客戶在市場中履行責(zé)任和遵守合約的綜合表現(xiàn)，對于鐵路運(yùn)輸企業(yè)來說，客戶的信譽(yù)度直接影響著鐵路與客戶相處的方式，權(quán)重定為20%。客戶發(fā)展前景是鐵路貨運(yùn)中心應(yīng)關(guān)注的因素，權(quán)重定為10%。
（2）根據(jù)各影響因素權(quán)重和評價(jià)分?jǐn)?shù)對每個(gè)客戶進(jìn)行綜合評價(jià)得分。各影響因素的評價(jià)分?jǐn)?shù)可以來自貨運(yùn)中心、營業(yè)部和營銷人員對一個(gè)客戶的評價(jià)，也可以來自后面的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，采用百分制?？蛻艟C合評價(jià)得分S=i=1n(Wi×Mi)，其中S為客戶的綜合評價(jià)得分，i為影響因素序號，n為影響因素最大序號，Wi為第i項(xiàng)影響因素的權(quán)重，Mi為第i項(xiàng)影響因素的評價(jià)分?jǐn)?shù)。
（3）根據(jù)客戶的綜合評價(jià)得分對客戶進(jìn)行分級。若將91～100分劃分為A級，將81～90分劃分為B級，65～80分劃分為C級，65分以下劃分為D級。
2.1.2客戶分級管理客戶分級管理是在客戶分級的基礎(chǔ)上，針對級別不同的客戶采取不同的客戶服務(wù)和維護(hù)措施[2]。A級客戶是最重要的客戶，可以為貨運(yùn)中心帶來最大利潤，該類客戶應(yīng)享受中心級維護(hù)，在鐵路運(yùn)輸資源分配、運(yùn)輸產(chǎn)品設(shè)計(jì)、貨物運(yùn)輸組織和服務(wù)上給與重點(diǎn)滿足；該類客戶由中心管理層出面建立和A級客戶的溝通辦法，定期回訪，開拓合作范圍，達(dá)到建立長期戰(zhàn)略聯(lián)盟的目標(biāo)。B級客戶略遜色于A類客戶，是鐵路在貨物運(yùn)輸市場上重點(diǎn)爭取的客戶資源，該類客戶可能有很好的發(fā)展前景，如果放松客戶管理，可能就會成為競爭對手的資源；該類客戶由中心營銷部門和營業(yè)部共同負(fù)責(zé)維護(hù)，通過開發(fā)增值服務(wù)、提供特色服務(wù)等滿足這類客戶的需求，逐步建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。C級客戶一般運(yùn)量規(guī)模不是很大，游離于鐵路和其他運(yùn)輸方式之間，靈活性比較大；該類客戶應(yīng)由營業(yè)部重點(diǎn)關(guān)注，充分利用鐵路局的政策爭取這類客戶，并且建立對該類客戶的定期回訪制度，關(guān)注其需求變化。D級客戶是綜合得分最低的一組，這類客戶對貨運(yùn)中心的利潤影響很小，但是應(yīng)注意此類客戶的數(shù)量變化，當(dāng)此類客戶數(shù)量非常多時(shí)，形成積少成多的效應(yīng)，鐵路貨運(yùn)中心應(yīng)主動(dòng)采取相應(yīng)措施吸引住這部分客戶，該類客戶應(yīng)由營業(yè)部和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷人員維護(hù)，做到電話回訪，并將客戶變化情況定期匯報(bào)至中心管理科室。貨物運(yùn)輸客戶隨著市場會不斷變化，其運(yùn)輸品類和運(yùn)輸規(guī)模都不會靜止不動(dòng)，因而對客戶的分級管理也是動(dòng)態(tài)的，應(yīng)定期更新客戶分級表，根據(jù)變化情況及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)系應(yīng)對策略。
2.2開發(fā)適合鐵路貨運(yùn)中心模式的客戶關(guān)系管理信息平臺開發(fā)適合鐵路貨運(yùn)中心的客戶關(guān)系管理平臺有助于統(tǒng)一管理客戶，以及實(shí)時(shí)分析客戶信息?？蛻絷P(guān)系管理信息平臺開發(fā)應(yīng)包括后臺數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、編程語言選擇、平臺工作模式選擇和實(shí)現(xiàn)功能設(shè)計(jì)等，其中重要的是后臺數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)和功能設(shè)計(jì)[3]。數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)要求信息的豐富性，如客戶行為習(xí)慣、客戶關(guān)注重點(diǎn)等，客戶信息越豐富越利于客戶數(shù)據(jù)分析，同時(shí)應(yīng)注意與現(xiàn)有鐵路其他信息平臺的對接(如貨運(yùn)制票系統(tǒng)，95306平臺等)，最大限度地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，以避免重復(fù)工作。客戶關(guān)系管理信息平臺實(shí)現(xiàn)的主要功能如下。
（1）客戶信息維護(hù)功能?？蛻粜畔⒕S護(hù)功能主要實(shí)現(xiàn)客戶信息的錄入、獲取、維護(hù)等功能?？蛻粜畔⒕S護(hù)是客戶關(guān)系管理信息平臺最基礎(chǔ)、最重要的部分?？蛻粜畔⑹秦涍\(yùn)中心的一種寶貴資源，這些資源在不同的營業(yè)部間往往不共享，貨運(yùn)中心應(yīng)對所有的客戶資源進(jìn)行整合，統(tǒng)一管理?？蛻粜畔⒒A(chǔ)數(shù)據(jù)是跟蹤客戶、統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)、開展各種服務(wù)的前提[4]?？蛻粜畔碓词嵌喾矫娴模I銷人員平時(shí)和客戶直接接觸的記錄信息、來自其他應(yīng)用系統(tǒng)的接口數(shù)據(jù)，以及來自貨運(yùn)市場的報(bào)告等。
（2）客戶數(shù)據(jù)分析功能?？蛻魯?shù)據(jù)分析功能是在客戶信息維護(hù)的基礎(chǔ)上，當(dāng)具備大量的客戶信息數(shù)據(jù)時(shí)，自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)計(jì)算、分析，輸出有整體客戶增減情況分析，各級別客戶的變動(dòng)情況圖表等，重點(diǎn)應(yīng)圍繞客戶服務(wù)功能類別，輸出對客戶服務(wù)功能需求分析、意見投訴等的統(tǒng)計(jì)分析。
（3）客戶服務(wù)功能[5]?？蛻舴?wù)功能主要實(shí)現(xiàn)接受客戶投訴、在線解答客戶問題、接受客戶意見反饋等。
（4）預(yù)警功能。預(yù)警功能包含運(yùn)量波動(dòng)預(yù)警、客戶需求變動(dòng)預(yù)警等。當(dāng)客戶運(yùn)量波動(dòng)較大時(shí)，自動(dòng)顯示預(yù)警信息，以便引起重視并且提交到中心管理層，進(jìn)行原因分析，制定更適合的客戶維護(hù)服務(wù)。當(dāng)客戶需求變化較大時(shí)，提示客戶需求變動(dòng)預(yù)警信息，以便及時(shí)進(jìn)行原因分析，制定相應(yīng)的客戶維護(hù)服務(wù)。預(yù)警功能可根據(jù)需要進(jìn)行開發(fā)。
2.3客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查是檢驗(yàn)客戶對鐵路提供的運(yùn)輸產(chǎn)品和運(yùn)輸服務(wù)是否滿足其期望和需求的過程。客戶滿意度調(diào)查作為客戶關(guān)系管理的一部分，是對鐵路服務(wù)結(jié)果的驗(yàn)證，也是鐵路貨運(yùn)中心持續(xù)改進(jìn)和完善服務(wù)、捕獲客戶需求變化的重要途徑。鐵路貨運(yùn)中心客戶滿意度調(diào)查應(yīng)從運(yùn)輸產(chǎn)品，服務(wù)過程和增值服務(wù)3個(gè)方面考慮[6]，建立客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系如表1所示。根據(jù)客戶滿意度一級指標(biāo)的重要性對其賦予相應(yīng)的權(quán)重，結(jié)合當(dāng)前鐵路貨運(yùn)中心的具體情況，對運(yùn)輸產(chǎn)品、服務(wù)過程和增值服務(wù)3個(gè)一級指標(biāo)的權(quán)重分別賦值為45%、30%和25%。二級指標(biāo)是對應(yīng)的一級指標(biāo)的屬性，通過問卷調(diào)查，獲得客戶滿意度二級指標(biāo)得分，則客戶滿意度D可以表示為式中：cij為二級指標(biāo)Cij對應(yīng)的得分，cij取值范圍為0～100；ni為第i個(gè)一級指標(biāo)對應(yīng)的二級指標(biāo)的個(gè)數(shù)；ai為第i個(gè)一級指標(biāo)對應(yīng)的權(quán)重。
2.4建立客戶關(guān)系管理相關(guān)制度如果沒有相應(yīng)客戶關(guān)系管理相關(guān)制度做保障，即使再好的方法和工具也難以達(dá)到預(yù)期效果。因此，貨運(yùn)中心應(yīng)建立相應(yīng)的客戶關(guān)系管理相關(guān)制度，將客戶關(guān)系管理上升到戰(zhàn)略角度[7-8]。例如，建立客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)制度，做好從中心領(lǐng)導(dǎo)層、中心職能科室到營業(yè)部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和一線營銷人員的責(zé)任分工；建立客戶信息保密制度，保證客戶重要信息的安全。通過將客戶關(guān)系管理逐步向制度化、規(guī)范化和科學(xué)化轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造鐵路貨運(yùn)中心良好的客戶關(guān)系氛圍，在提高客戶滿意度的同時(shí)，提高客戶的忠誠度。
3結(jié)束語
建立科學(xué)的客戶關(guān)系管理機(jī)制是鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)深化改革的一個(gè)重要方面。但是，建立和完善客戶關(guān)系管理不是一蹴而就的事情，需要從上到下統(tǒng)一思想，形成合力，鐵路局層面應(yīng)做好運(yùn)輸服務(wù)的過程監(jiān)控，鐵路貨運(yùn)中心應(yīng)做好客戶需求的動(dòng)態(tài)追蹤，并且隨著市場和客戶需求的改變，及時(shí)在客戶關(guān)系管理中做出響應(yīng)，逐步建立適合鐵路貨物運(yùn)輸市場的客戶關(guān)系管理，從而形成一種理想的客戶關(guān)系管理狀態(tài)。
作者：郝艷華 單位：北京鐵路局天津貨運(yùn)中心
摘要：
隨著我國教育事業(yè)快速發(fā)展，高職院校的教育水平進(jìn)一步提升。物流管理專業(yè)的設(shè)置，讓高職院校的教育體系更有時(shí)代性特征?！犊蛻絷P(guān)系管理課程》是物流管理專業(yè)的必修課程，也是基礎(chǔ)課程。利用《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)，讓學(xué)生了解與客戶交流的技巧，促進(jìn)學(xué)生掌握更科學(xué)的營銷策略，有利于教學(xué)質(zhì)量提高。對《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)方法進(jìn)行創(chuàng)新，改革教育理念，才能培養(yǎng)出更優(yōu)秀的物流人才。
關(guān)鍵詞：
物流管理；客戶關(guān)系；內(nèi)容；環(huán)節(jié)；創(chuàng)新
在人才市場需求發(fā)生變化的今天，高職院校物流管理專業(yè)教育思想與方法也發(fā)生了改變?？蛻絷P(guān)系管理，受到高職物流管理專業(yè)教師的重視，越來越多的高職院校開始開設(shè)客戶關(guān)系管理課程。這一課程教學(xué)內(nèi)容涉及面較廣，學(xué)科交叉，是一門綜合性課堂。擺脫傳統(tǒng)教學(xué)模式只重理論不重實(shí)踐的問題，才能實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系升級與優(yōu)化。
一、高職物流管理專業(yè)《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)存在的問題
（一）客戶關(guān)系管理課程性質(zhì)復(fù)雜《客戶關(guān)系管理課程》具有多學(xué)科交叉的性質(zhì)，在學(xué)習(xí)中，學(xué)習(xí)者不僅要涉獵多學(xué)科知識，而且要有計(jì)算機(jī)操作能力。通過課程學(xué)習(xí)，掌握客戶溝通方法，學(xué)會利用CRM軟件，甚至學(xué)會制作簡單且實(shí)用的軟件。《客戶關(guān)系管理課程》具有實(shí)踐性，與學(xué)生就業(yè)能力提高密切相關(guān)，高職學(xué)生只有具有較強(qiáng)的溝通能力才能投入到實(shí)踐活動(dòng)中?！犊蛻絷P(guān)系管理課程》是市場營銷等專業(yè)的必要課程，學(xué)習(xí)者不僅要掌握客戶關(guān)系管理概念與原理，還要建立以客戶為中心的理念，了解系統(tǒng)開發(fā)知識與商業(yè)模式知識等。
（二）客戶關(guān)系管理課程教學(xué)計(jì)劃不足許多開設(shè)《客戶關(guān)系管理課程》的高職院校，將此課程作為市場營銷專業(yè)的基礎(chǔ)課程，沒有將其與物流管理專業(yè)教學(xué)結(jié)合在一起。在部分高職院校物流管理專業(yè)教學(xué)中，教師認(rèn)為《客戶關(guān)系管理課程》不盡重視，課堂上主要利用灌輸式的方法讓學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識。這樣的課堂過于枯燥，不僅不利于學(xué)生掌握知識，更不利于學(xué)生應(yīng)用知識。還有學(xué)校直接利用適合信息管理專業(yè)學(xué)生的課件給物流管理專業(yè)學(xué)生講解，導(dǎo)致課堂學(xué)習(xí)與實(shí)踐脫節(jié)。
（三）客戶關(guān)系管理課程教學(xué)與考核方法有漏洞在物流管理專業(yè)教學(xué)中，教師利用案例向?qū)W生講解客戶關(guān)系的類型及維護(hù)方法，只顧著將理論知識傳遞給學(xué)生。在這樣的課堂中，學(xué)生很難通過師生互動(dòng)參與其中。學(xué)生沒有機(jī)會通過獨(dú)立思考獲取有效知識，更無法將《客戶關(guān)系管理課程》知識轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱哪芰ΑＴ谡n程考核方面，筆試考核方式應(yīng)用最為普遍，學(xué)生只需要背書就可以應(yīng)付考試，考試成為一種形式，并不能了解學(xué)生真實(shí)水平。
二、高職物流管理專業(yè)《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)優(yōu)化方法
（一）優(yōu)化《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)內(nèi)容在高職院校開設(shè)的《客戶關(guān)系管理課程》中，原理、技術(shù)與應(yīng)用是最為基礎(chǔ)的模塊。面向物流管理專業(yè)學(xué)生實(shí)施教學(xué)時(shí)，教師應(yīng)當(dāng)對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行有效調(diào)整，使課堂教學(xué)內(nèi)容更具有針對性，體現(xiàn)出客戶關(guān)系管理課程教學(xué)的價(jià)值。新時(shí)代的教師要有勇氣打破教材對課堂教學(xué)的限制，利用教材中的可利用之處，于課外引入有特色的內(nèi)容，才能保障教學(xué)質(zhì)量。教師可以將客戶關(guān)系管理課程中的教學(xué)內(nèi)容分成不同項(xiàng)目，如“開設(shè)一家物流站”項(xiàng)目中，教師可以講解關(guān)系的基本概念與原理。在“物流站所用CRM系統(tǒng)”項(xiàng)目中可以引導(dǎo)學(xué)生熟悉這一系統(tǒng)的使用與維護(hù)方法，學(xué)習(xí)不同客戶關(guān)系對應(yīng)的系統(tǒng)構(gòu)成要素。在“今天你收快遞了嗎？”的項(xiàng)目中講解CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)開發(fā)內(nèi)容。將客戶關(guān)系管理課程內(nèi)容與學(xué)生的專業(yè)、未來就業(yè)結(jié)合在一起，提高課堂教學(xué)價(jià)值。
（二）優(yōu)化《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)方法首先，教師可以利用案例教學(xué)法實(shí)施教學(xué)。一直以來，案例教學(xué)法都是客戶關(guān)系管理教學(xué)中最為有效的教學(xué)手段。課堂中，教師一味向?qū)W生傳遞理論知識，會讓學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣逐漸消失。要激發(fā)學(xué)生活力，教師可以在課堂中做學(xué)生學(xué)習(xí)路上的引導(dǎo)者，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)言，鼓勵(lì)學(xué)生分享自己了解的案例。讓學(xué)生通過案例提供與分析變得活躍起來，是構(gòu)建高效課堂的重要手段。其次，教師可以利用體驗(yàn)教學(xué)法實(shí)施教學(xué)?？蛻絷P(guān)系、客戶忠誠度與滿意度、客戶關(guān)系的價(jià)值等，都是客戶關(guān)系管理課程的重要內(nèi)容。為了讓學(xué)生更真切地了解何種方法最為有效，教師可以鼓勵(lì)學(xué)生在課堂中進(jìn)行角色扮演。通過扮演銷售人員、顧客及售后人員，豐富學(xué)生的職業(yè)經(jīng)歷，樹立正確的客戶觀念。最后，教師可以利用多媒體實(shí)施教學(xué)。隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，物流管理行業(yè)的工作形式也在轉(zhuǎn)變，計(jì)算機(jī)已經(jīng)成為物流管理工作的得力助手。將多媒體技術(shù)引入課堂，讓學(xué)生熟悉計(jì)算機(jī)設(shè)備的同時(shí)，利用計(jì)算機(jī)向?qū)W生展示視頻教程，引入微課，有利于學(xué)生學(xué)習(xí)眼界開闊。
（三）優(yōu)化《客戶關(guān)系管理課程》考核方式考核方式的優(yōu)化，對于學(xué)生學(xué)習(xí)熱情提高十分有益。傳統(tǒng)筆試，雖然會給學(xué)生復(fù)習(xí)動(dòng)力，但無法讓學(xué)生體會到學(xué)習(xí)的樂趣。突出客戶關(guān)系管理課程的實(shí)踐性，教師可以創(chuàng)新考核方式，將面試或者實(shí)踐活動(dòng)作為最終考核方式。比如，為了考查學(xué)生維護(hù)客戶關(guān)系的能力，教師可以設(shè)計(jì)不同情境，自己扮演客戶，學(xué)生扮演物流管理者，讓學(xué)生在真實(shí)的情境中解決問題。比如，快遞丟件問題、快遞損壞問題都是很好的選擇。
三、結(jié)語
在高職教育不斷改革的今天，高職教育工作者應(yīng)當(dāng)積極掌握全新教學(xué)理念，對個(gè)人教學(xué)角色進(jìn)行有效轉(zhuǎn)變。用豐富的教學(xué)內(nèi)容吸引學(xué)生注意力，用創(chuàng)新教學(xué)方法激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，才能讓物流管理專業(yè)學(xué)生意識到客戶關(guān)系的重要性，成為維護(hù)與發(fā)展客戶關(guān)系的能手。
作者：鄒娟平 單位：湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學(xué)院 商學(xué)院
摘要：
就客戶關(guān)系管理如何在汽車營銷中的運(yùn)用進(jìn)行了有效的探討，旨在為行內(nèi)提供參考借鑒，共同促進(jìn)CRM在我國汽車營銷中成熟運(yùn)用。
關(guān)鍵詞：
CRM；汽車營銷；作用表現(xiàn)
汽車產(chǎn)業(yè)是我國GDP增長的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。近年來，隨著國家經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，汽車整體行業(yè)也保持著持續(xù)高速增長的態(tài)勢。但市場表現(xiàn)出銷量大幅度激增，企業(yè)利潤卻一直在下降，由此可見，在后市場時(shí)代，汽車營銷市場的核心競爭力，已從以產(chǎn)品為中心經(jīng)服務(wù)階段環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到了以客戶為中心[1]。因此，汽車企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，生存發(fā)展的關(guān)鍵是必須了解客戶的信息與需求，提升客戶的滿意度與忠誠度，增加市場份額和減少運(yùn)營成本，從而取得差異化競爭優(yōu)勢，這督促汽車企業(yè)迫切需要選擇創(chuàng)新的營銷模式。而產(chǎn)生于IT技術(shù)支持下具有現(xiàn)代服務(wù)營銷理念方法的客戶關(guān)系管理，簡稱CRM，既是管理思想，又是解決方案，同時(shí)也是一套應(yīng)用軟件，因此有著非常適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢和企業(yè)營銷需要的創(chuàng)新模式背景[2]。只不過目前其在我國汽車營銷中的運(yùn)用還屬于起步階段。因此，如何在汽車營銷中做好有效性的運(yùn)用，非常值得探討，可為行業(yè)內(nèi)提供一些參考借鑒。
1客戶關(guān)系管理對汽車營銷的重要性
CRM在汽車營銷中的運(yùn)用，須首先從思想上加強(qiáng)對其重要性的理解與認(rèn)知，以便更好地指導(dǎo)實(shí)務(wù)性操作。其重要性表現(xiàn)在四個(gè)方面：一是通過CRM，汽車企業(yè)可提升客戶的忠誠度，加快培養(yǎng)鐵桿忠實(shí)的客戶群，同時(shí)更好地維護(hù)鞏固老客戶。據(jù)相關(guān)研究測算，開發(fā)一個(gè)新客戶成本會是維護(hù)老客戶的6～8倍[3]，可見客戶關(guān)系管理還可極大降低汽車企業(yè)的經(jīng)營成本。二是通過建立的CRM平臺，汽車企業(yè)可進(jìn)一步改善原有營銷服務(wù)，提供給客戶更多的是個(gè)性化服務(wù)。而且客戶只需一次“點(diǎn)擊”就可完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，這樣也幫助汽車企業(yè)提高了營銷工作質(zhì)量和效率，并順利實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代科學(xué)管理的模式轉(zhuǎn)化。三是加強(qiáng)CRM在汽車營銷中的運(yùn)用效果，能夠使得口碑宣傳效果更佳，為企業(yè)實(shí)實(shí)在在節(jié)省了一大筆廣告成本費(fèi)用資金的支付。四是成功運(yùn)用CRM，能夠幫助汽車企業(yè)在瞬息萬變的市場環(huán)境下，在客戶需求不斷的變化中，有針對性地做出迅速反應(yīng)，從而增加企業(yè)銷售準(zhǔn)確率和客戶成功率。
2客戶關(guān)系管理在汽車營銷中有效運(yùn)用的具體實(shí)施
在汽車企業(yè)激烈競爭的市場環(huán)境下，只有在汽車營銷中建立起、運(yùn)用好CRM，真正發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的功能作用，才能改變企業(yè)在營銷中的不利之勢，確保企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。從目前汽車企業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀來看，還存在著如：不能實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)掌握客戶資源和客戶需求等情況；缺乏全面、準(zhǔn)確的量化統(tǒng)計(jì)分析，造成響應(yīng)市場慢；客戶滿意度和忠誠度持續(xù)下降，潛在客戶流失等，這些問題的存在，都已充分地說明了現(xiàn)行汽車企業(yè)薄弱的客戶關(guān)系管理，成為嚴(yán)重制約企業(yè)未來發(fā)展的瓶頸。因此，必須尋找一種能以客戶為中心的營銷創(chuàng)新模式。然而要在企業(yè)中實(shí)施CRM，也并非是件易事，因它涉及面很廣，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，需要汽車企業(yè)大膽創(chuàng)新，從以下幾個(gè)方面有效地開展工作。
2.1要有一個(gè)明確的實(shí)施目標(biāo)要在汽車企業(yè)中實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先必須制定出實(shí)施CRM的具體目標(biāo)，并層層分解，落實(shí)相對應(yīng)的責(zé)任部門與人員。盡管CRM本身對汽車營銷具有許多重要的功能作用，但畢竟每一家汽車企業(yè)營銷中的原有客戶關(guān)系管理問題存在的情況不一，因此，應(yīng)該在此基礎(chǔ)上，體現(xiàn)出不同細(xì)化側(cè)重點(diǎn)目標(biāo)，最后實(shí)現(xiàn)共同的大方向目標(biāo)，那就是為客戶提供差異化的增值服務(wù)，從而提高客戶滿意度，占領(lǐng)市場，增加銷售的量、收入和大幅降低成本。
2.2必須實(shí)現(xiàn)流程的再造在汽車企業(yè)營銷中運(yùn)用CRM，需要對原有企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)再造，使它們更加適應(yīng)客戶關(guān)系管理，并與其系統(tǒng)軟件相匹配，從而為CRM順暢運(yùn)用提供必要的保障條件。1）組織機(jī)構(gòu)再造。一方面新增設(shè)客戶關(guān)系管理中心，作為與客戶交流溝通的重要平臺和窗口。架構(gòu)可分為呼叫中心、數(shù)據(jù)管理和客戶服務(wù)三部分[4]，主要從事收集客戶信息、解決客戶意見建議，提供客戶咨詢服務(wù)；分析市場和回訪客戶；提升企業(yè)品牌形象，培育客戶品牌忠誠度等。中心以滿足廣大顧客需求為終極目標(biāo)，重視對顧客聲音傾聽，對顧客疑問快速解答和顧客意見高效回應(yīng)，從而進(jìn)一步保持企業(yè)與客戶的良好關(guān)系。另一方面是圍繞客戶中心，重新對企業(yè)原有等級森嚴(yán)的金字塔式組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，建立起扁平化的新組織結(jié)構(gòu)，從而削減企業(yè)內(nèi)部管理層次,一切圍繞著客戶生命周期過程來傳遞溝通信息，杜絕以往以部門為界限，增強(qiáng)靈捷性。2）業(yè)務(wù)流程再造。按照CRM系統(tǒng)，需要針對原有汽車企業(yè)營銷業(yè)務(wù)管理流程進(jìn)行再造，其中主要包括如：①訂單管理流程再造：將客戶需求納入到銷售訂單體系，實(shí)時(shí)查看所需車輛的供求關(guān)系，從而節(jié)省雙方費(fèi)用也提高工作效率。②客戶數(shù)據(jù)管理流程再造：建立客戶檔案、市場預(yù)測和客戶挖掘三個(gè)核心管理點(diǎn)，幫助企業(yè)擁有精確廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫，使尋找潛在客戶工作效率更高更加合理化。③銷售管理流程再造：以客戶關(guān)系所處不同生命周期階段，采用相應(yīng)市場營銷組合動(dòng)態(tài)管理目標(biāo)客戶資源，從而達(dá)到互動(dòng)雙贏，實(shí)現(xiàn)長期價(jià)值。④客戶關(guān)懷管理流程再造：在客戶開發(fā)階段，通過企業(yè)網(wǎng)站、銷售熱線、展廳接待等方式收集、篩選、確定潛在客戶，轉(zhuǎn)化為保有客戶。在客戶生命周期探索、形成、穩(wěn)定階段，收集成交客戶建議意見,改善公司自身管理服務(wù)不足,提供超值的、讓客戶感動(dòng)的關(guān)懷服務(wù)，贏得客戶信任，有效管理成交客戶。⑤客戶服務(wù)流程再造：在統(tǒng)一CRM策略指導(dǎo)下，為每個(gè)客戶建立完整、唯一的終生檔案，實(shí)現(xiàn)預(yù)約及后續(xù)服務(wù)工作。
2.3掌握分配好具體實(shí)施步驟實(shí)施CRM不是件容易的事情，不可能買來一個(gè)軟件安裝好就可以了，還須在企業(yè)統(tǒng)一部署規(guī)劃下分步實(shí)施，而且系統(tǒng)還會牽涉到與多個(gè)內(nèi)部、外部接口和整合，因此實(shí)施是一個(gè)長期性過程，需講究一定方法和策略，切忌操之過急。同時(shí)要保障其運(yùn)用成效，還要注重對具體實(shí)施步驟的掌握與分配，切忌無頭序地、盲目性地、隨意性地操作?？蓪RM具體步驟大致分四個(gè)階段。每一階段實(shí)施內(nèi)容分別為：建立統(tǒng)一汽車企業(yè)客戶信息中心，整合各方面客戶數(shù)據(jù)，使其更有價(jià)值性，并具有系統(tǒng)化與細(xì)分化，從而集中管理好客戶信息；開拓和強(qiáng)化客戶與汽車企業(yè)交互的多接觸觸點(diǎn)，同時(shí)開展多點(diǎn)采集客戶信息機(jī)制，從而提高企業(yè)內(nèi)部協(xié)作效率；對客戶關(guān)系管理由設(shè)計(jì)人員在安裝過程中，進(jìn)行必要測試，并將測試報(bào)告及時(shí)提交；對客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)核心使用者進(jìn)行集中培訓(xùn)，并對CRM操作進(jìn)行測試，從而使整個(gè)系統(tǒng)能夠真正發(fā)揮作用。
3結(jié)語
在日漸競爭白熱化激烈的汽車行業(yè)里，客戶關(guān)系管理可幫助汽車企業(yè)構(gòu)建起核心競爭優(yōu)勢，最終實(shí)現(xiàn)公司利潤和客戶價(jià)值的雙贏目標(biāo)。但CRM作為一個(gè)管理項(xiàng)目，是一個(gè)長久性的工作，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，其運(yùn)用成效的取得，還在于一路上的大膽創(chuàng)新與不斷從實(shí)踐中總結(jié)探索。
作者：王春明 單位：遼寧廣播電視大學(xué)
摘要：
根據(jù)商業(yè)行業(yè)的發(fā)展情況來看，客戶關(guān)系管理發(fā)揮著非常重要的作用，是維系客戶與銀行的重要紐帶，對于促進(jìn)商業(yè)未來長遠(yuǎn)發(fā)展有著重要影響。本文就商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容進(jìn)行闡述，對客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用的重要意義進(jìn)行探討，對客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用的問題和策略，以促進(jìn)我國商業(yè)銀行更快、更好的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：
客戶關(guān)系管理；商業(yè)銀行；應(yīng)用
在市場競爭不斷加劇和高科技技術(shù)不斷推廣的新形勢下，商業(yè)銀行的很多產(chǎn)品都存在一定相似性，使得客戶存在隨時(shí)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向其他銀行的可能性，因此，留住老客戶、發(fā)展新客戶是當(dāng)前商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容，必須給予高度重視，并制定合適的對策，才能真正獲得更多客戶的信賴和支持，最終促進(jìn)商業(yè)銀行整體效益不斷增長。
一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
每個(gè)商業(yè)銀行在開展各種業(yè)務(wù)時(shí)，都需要客戶提供相關(guān)資料，并遞交相關(guān)申請單，因此，他們有著比較完整的客戶資料，對于客戶的資金流通情況有比較清楚的掌握。在實(shí)踐過程中，客戶關(guān)系管理的主要目的是維系現(xiàn)有的老客戶、發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶和合理分化客戶質(zhì)量，從而為商業(yè)銀行開展相關(guān)業(yè)務(wù)提供可靠參考依據(jù)?？偟膩碚f，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容主要包括如下幾個(gè)方面：
1.客戶信息有效維護(hù)。在客戶關(guān)系管理中，客戶信息的有效維護(hù)是非常重要的組成部分之一，對于提高客戶信息真實(shí)性、準(zhǔn)確性等有著極大作用。與此同時(shí)，根據(jù)客戶的相關(guān)信息，商業(yè)銀行會建立合理的價(jià)值評估體系，以對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分類，從而提高客戶辦理相關(guān)金融服務(wù)的滿意度。由此可見，商業(yè)銀行通過整理、分類比較完整的客戶資料，可以實(shí)現(xiàn)客戶貢獻(xiàn)數(shù)學(xué)模型、分值評估等合理構(gòu)建，對于促進(jìn)商業(yè)銀行長遠(yuǎn)發(fā)展有著重要影響。
2.客戶營銷管理。在社會不斷發(fā)展的情況下，商業(yè)銀行的客戶變得越來越多樣性，因此，客戶營銷渠道也相應(yīng)的增多，不僅有柜臺服務(wù)、電話銀行，還有網(wǎng)上銀行、手機(jī)等。所以，客戶關(guān)系管理需要對不同的客戶進(jìn)行準(zhǔn)確記錄和分類，才能為客戶營銷做好鋪墊，以在全面分析客戶營銷活動(dòng)效果的基礎(chǔ)上，綜合評價(jià)商業(yè)銀行提供的相關(guān)服務(wù)，對于客戶對銀行的信任度有著極大影響。
3.客戶銷售管理。目前，我國較多商業(yè)銀行已經(jīng)對客戶經(jīng)理制度給予高度重視，通過客戶激勵(lì)的方式向客戶推銷和講解各種產(chǎn)品，不但能現(xiàn)場為客戶提供相關(guān)幫助，還能接觸相關(guān)便攜式電腦、移動(dòng)通訊設(shè)備等為客戶分析，從而讓客戶全面、詳細(xì)的了解整個(gè)產(chǎn)品的情況，對于獲取最真實(shí)、最可靠的客戶反饋信息有著極大作用，是滿足客戶更多需求和提高營銷業(yè)績的重要途徑。
4.客戶服務(wù)管理。在充分利用各種技術(shù)和終端軟件的情況下，商業(yè)銀行可以獲得比較全面的客戶信息，如手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等，是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容之一，不僅有利于提高商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，還能促進(jìn)商業(yè)銀行客戶服務(wù)方式更加多樣化，對于促進(jìn)商業(yè)銀行未來可持續(xù)發(fā)展有著重要影響。
二、客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用的重要意義
在各種商業(yè)銀行不斷增多的情況下，金融環(huán)境變得越來越復(fù)雜，大大提高商業(yè)銀行的管理難度，不僅要對產(chǎn)品競爭給予高度重視，更要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，才能更好的促進(jìn)商業(yè)銀行進(jìn)一步發(fā)展。
1.促進(jìn)商業(yè)銀行經(jīng)營模式不斷向著新精英模式方向轉(zhuǎn)變。根據(jù)商業(yè)銀行的運(yùn)營情況來看，當(dāng)前的收入來源主要是利息，在金融市場快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展趨勢不斷加劇的新形勢下，企業(yè)客戶、個(gè)人客戶的數(shù)量變得越來越多，在一定程度推動(dòng)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的多樣化發(fā)展，因此，金融服務(wù)、金額創(chuàng)新產(chǎn)品方面等收入也成為銀行獲取經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑之一。這種形勢下，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已經(jīng)很難獲得很好的經(jīng)營利潤，必須提高全體員工對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識和重視，全面加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，才能真正促進(jìn)商業(yè)銀行經(jīng)營模式不斷向著新精英模式方向轉(zhuǎn)變，最終促進(jìn)客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行中有更廣泛的應(yīng)用。在實(shí)踐剛從恒指，客戶關(guān)系管理的合理應(yīng)用，有利于改善商業(yè)銀行和客戶之間的管理模式，并使商業(yè)銀行內(nèi)部的各種資源得到最有效利用，已在全面、分類和集中管理各個(gè)領(lǐng)域涉及的與客戶相關(guān)的信息的基礎(chǔ)上，有效提高商業(yè)銀行的管理效用，對于降低商業(yè)銀行的運(yùn)營成本、提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度等有著極大作用。
2.促進(jìn)商業(yè)銀行在金融業(yè)中的核心競爭力不斷提高。在外資銀行不斷增多大環(huán)境下，我國金融市場的快速發(fā)展，給商業(yè)銀行核心競爭力提出了更高要求，不但要注重金融產(chǎn)品的多樣化和多元化，還要加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)、管理和合理運(yùn)用，才能真正提高商業(yè)銀行的綜合實(shí)力。由于外資銀行會吸收我國很多公司客戶和個(gè)人客戶，致使商業(yè)銀行客戶量不斷減少，并且，外資銀行的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)，不但能提高公司客戶與個(gè)人客戶投資理財(cái)?shù)睦麧?，還能真正吸引更多客戶，給我國商業(yè)銀行長遠(yuǎn)發(fā)展造成極大不良影響。因此，高度重視客戶關(guān)系管理問題，不但增強(qiáng)商業(yè)的信用辦卡影響力，還能降低商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)，對于提高商業(yè)銀行的核心競爭力也有著非常的作用。
3.以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)架構(gòu)的發(fā)展需求。目前，國內(nèi)外很多銀行都已經(jīng)經(jīng)歷了一產(chǎn)品、市場為發(fā)展中心的階段，因此，在我國各種銀行管理體制不斷改革的情況下，商業(yè)銀行的管理水平、服務(wù)水平等都得到了快速提高，不僅開發(fā)出更多產(chǎn)品，在客戶心目中的地位也得到更好的鞏固，對于促進(jìn)商業(yè)銀行長遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生著重要影響。因此，在這種形勢下，商業(yè)銀行必須高度重視客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，注重信貸業(yè)務(wù)的多樣化、多元化發(fā)展，才能更好的滿足以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)構(gòu)建的發(fā)展需求，最終促進(jìn)商業(yè)銀行整體效益快速增長。例如：以客戶為服務(wù)中心，簡化各種業(yè)務(wù)的辦理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，并注重產(chǎn)品營銷的差異化，對于獲取更多客戶的信賴和支持有著極大作用。
4.非金融或其它金融機(jī)構(gòu)帶來巨大競爭壓力。在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷推廣的情況下，新金融機(jī)構(gòu)的數(shù)量不斷增多，給個(gè)人客戶、公司客戶提供了更廣闊的選擇空間，如果保險(xiǎn)公司、基金公司等。與此同時(shí)，商業(yè)融資公司、企業(yè)、工商企業(yè)等非金融機(jī)構(gòu)逐步深入金融領(lǐng)域，大大提高商業(yè)銀行的競爭壓力。因此，注重客戶關(guān)系管理的科學(xué)應(yīng)用，建立與金融市場發(fā)展和客戶需求相符的管理制度，才能使銀行和客戶真正形成穩(wěn)定、和諧的關(guān)系，最終為商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展提供重要支持。
三、客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用的問題和策略
目前，商業(yè)銀行已經(jīng)觸筆建立了客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)模塊，雖然還處于初級發(fā)展階段，但在商業(yè)銀行核心競爭力提升上發(fā)揮的作用已經(jīng)越來越重要。對客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行中應(yīng)用的整體情況進(jìn)行全面分析來看，其存在的問題主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：一是，進(jìn)程比較緩慢。從開始很難接受“顧客至上”理念的情況到逐步融入商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理，員工的認(rèn)識、重視程度都不夠高，致使客戶關(guān)系管理的深層意義無法得到準(zhǔn)確理解。與此同時(shí)，商業(yè)銀行部分員工的服務(wù)意識不夠強(qiáng)，主動(dòng)服務(wù)意識非常薄弱，片面的認(rèn)為有需求的客戶會主動(dòng)到銀行來，給商業(yè)銀行留住老客戶、開放新客戶帶來極大阻力。二是，沒有可行、合理的理論指導(dǎo)。最先開始，客戶關(guān)系管理是在國外不斷推廣的，因此，國外在管理理念、相關(guān)條件、科學(xué)技術(shù)系統(tǒng)支持等方面都已經(jīng)比較完善，但與我國商業(yè)銀行的發(fā)展并不能完全符合。因此，客戶關(guān)系管理在我國商業(yè)中應(yīng)用，出現(xiàn)一些不良情況，很難被我國較多商業(yè)銀行多接受，并且，沒有可行、合理的理論指導(dǎo)，大大影響客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用的實(shí)際效果。三是，計(jì)算機(jī)水平整體不夠高。在受到計(jì)算機(jī)水平影響的情況下，客戶關(guān)系管理的很多數(shù)據(jù)庫得不到有效建立和完善，客戶的信息也無法及時(shí)更新，從而導(dǎo)致客戶信息混亂、不完整和不準(zhǔn)確等問題存在。與此同時(shí)，商業(yè)銀行客戶的信息不夠信息化、不全面等，根本無法真實(shí)反映客戶的具體情況，最終影響客戶關(guān)系管理應(yīng)用的整體效用，大大降低商業(yè)銀行各種決策的科學(xué)性和可行性。四是，經(jīng)營體制急需改進(jìn)和完善。目前，較多商業(yè)銀行的經(jīng)營體制都是階梯式模式，并且，以追求利益為目的的經(jīng)營理念也有著極大影響，從而造成客戶信息結(jié)構(gòu)不夠完整和不真實(shí)。與此同時(shí)，各種決策的討論時(shí)間較長、牽涉范圍較廣，大大降低商業(yè)銀行的客戶服務(wù)效率，致使較多客戶流失，最終無法留住老客戶。根據(jù)上述客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用存在的相關(guān)問題，在實(shí)踐過程中應(yīng)采取的策略主要有如下幾個(gè)方面：首先，注重客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的不斷優(yōu)化。由于客戶關(guān)系管理的應(yīng)用需要較高的技術(shù)水平，因此，科學(xué)優(yōu)化服務(wù)流程，快速轉(zhuǎn)變管理理念，才能讓客戶對商業(yè)銀行的形象有新的認(rèn)識，并加深客戶對各種金融產(chǎn)品的理解，對于提高商業(yè)銀行的服務(wù)水平有著極大作用。其次，注重服務(wù)模式、營銷方式等的創(chuàng)新。在社會、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的新形勢下，商業(yè)銀行想要更好、更快的發(fā)展，就必須高度重視客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)服務(wù)模式、營銷方式等的創(chuàng)新，才能真正改善銀行和客戶之間的關(guān)系，對于及時(shí)解決客戶提出的相關(guān)問題有著重要影響。最后，注重專業(yè)人才培養(yǎng)。在商業(yè)銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展中，客戶關(guān)系管理的科學(xué)應(yīng)用，需要專業(yè)人才提供支持，才能真正提升商業(yè)銀行的綜合實(shí)力，從而在不斷升級服務(wù)系統(tǒng)、更新服務(wù)方式等基礎(chǔ)上，推動(dòng)商業(yè)銀行的現(xiàn)代化、信息化發(fā)展。四、結(jié)語綜上所述，在我國市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大環(huán)境下，根據(jù)商業(yè)銀行的實(shí)際情況，注重客戶關(guān)系管理的合理應(yīng)用，提高全體員工對客戶關(guān)系管理的重視，并全面落實(shí)上述幾個(gè)策略，對于提升商業(yè)銀行的服務(wù)水平、管理效用等有著重要作用。
作者：林軼君 單位：交通銀行三明分行
［摘要］
國內(nèi)汽車行業(yè)已逐步由十年發(fā)展的“黃金期”進(jìn)入到“平穩(wěn)期”，面對新形勢，如何提高客戶滿意度與忠誠度，是企業(yè)獲取利潤和提升競爭力的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持與客戶關(guān)系的重要手段，文章旨在以一汽豐田4S店為例，通過分析我國汽車行業(yè)的發(fā)展環(huán)境以及該公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，對其中存在的問題提出相應(yīng)的解決策略。
［關(guān)鍵詞］
客戶關(guān)系管理；豐田4S店；客戶滿意度
1引言
汽車行業(yè)是一個(gè)技術(shù)密集型、資本密集型的行業(yè)?？v觀我國近幾年汽車行業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)銷量呈現(xiàn)波動(dòng)下滑的趨勢。究其原因，一方面國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境的持續(xù)低迷，給我國的制造業(yè)和進(jìn)出口貿(mào)易帶來一定的沖擊；另一方面國內(nèi)的消費(fèi)者越來越趨于理性，個(gè)性化消費(fèi)需求不斷增多，對產(chǎn)品性能、價(jià)格、款型及服務(wù)等的要求也越來越高，在不同程度給汽車行業(yè)的發(fā)展帶來巨大挑戰(zhàn)。對于日系汽車而言，不僅受到消費(fèi)環(huán)境變化的影響，還要面臨著國內(nèi)外汽車品牌競爭和國內(nèi)政治關(guān)系的雙重壓力，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2010年以來，日系車在國內(nèi)的市場占有率已連續(xù)四年出現(xiàn)下滑。對此，要想保持在國內(nèi)汽車競爭市場中的一定地位，就需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，將重心從以“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到以“客戶為中心”上來?？蛻絷P(guān)系管理是近年來我國汽車業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域的一個(gè)重要內(nèi)容，在當(dāng)前汽車剛需且市場疲軟的情況下，通過充分利用客戶關(guān)系管理提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維持與客戶的關(guān)系，對于提升客戶滿意度及忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤具有重要意義。
2我國汽車市場發(fā)展現(xiàn)狀
綜觀中國近十多年來汽車行業(yè)的發(fā)展，經(jīng)歷了從快速增長到向飽和期過渡的階段。2001年，中國加入世界貿(mào)易組織，給中國的對外貿(mào)易市場帶來很好的機(jī)遇，不僅帶來大量的資金、先進(jìn)的研發(fā)技術(shù)和管理理念，同時(shí)國家給予了許多優(yōu)惠政策，國內(nèi)汽車行業(yè)蓬勃發(fā)展，迎來難得一遇的“井噴期”。但2010年之后，隨著國家的刺激政策逐漸退出，金融危機(jī)造成國內(nèi)外消費(fèi)市場低迷，以及生產(chǎn)成本的不斷上升，汽車消費(fèi)市場又逐漸趨于平穩(wěn)。從發(fā)展特點(diǎn)來看，主要表現(xiàn)在：①自主創(chuàng)新能力不足。我國的汽車在核心技術(shù)領(lǐng)域、品牌服務(wù)等方面相較于日、美、韓、法、德等主要外資派系仍表現(xiàn)出一定的差距；②消費(fèi)理念發(fā)生變化。消費(fèi)者多元化、個(gè)性化需求增加，消費(fèi)理念越來越趨于理性和謹(jǐn)慎；③汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速。國內(nèi)相關(guān)汽車的金融保險(xiǎn)服務(wù)、維修服務(wù)、汽車旅館等行業(yè)均有了快速發(fā)展。
3一汽豐田4S店管理現(xiàn)狀
本文所研究的是一家一汽豐田4S汽車服務(wù)中心。該公司目前的客戶信息管理采用的是DMS系統(tǒng)（DealerMan－agementSystem），為了進(jìn)一步了解該公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，我們通過發(fā)放問卷及實(shí)地調(diào)查的方式，對該公司汽車性能、汽車銷售活動(dòng)、客戶消費(fèi)體驗(yàn)、售后服務(wù)質(zhì)量以及與客戶滿意度等方面進(jìn)行研究，通過對數(shù)據(jù)的整理分析和相應(yīng)的模型構(gòu)建，我們得到如下分析結(jié)果。
3．1描述性統(tǒng)計(jì)分析
調(diào)查研究結(jié)果表明，該4S店男女比例相當(dāng)，且消費(fèi)主體趨向于年輕化；客戶選擇在此店購車的渠道大多是出于個(gè)人的喜愛和偏好，說明公司的品牌印象力較大；對于影響客戶購買決策的因素，占比最大的是“距離近、交通便利”“價(jià)格優(yōu)惠”和“具有熱情專業(yè)的服務(wù)”，相比之下，該店的促銷活動(dòng)力度較小，宣傳范圍不大，不能對客戶消費(fèi)帶來顯著影響。
3．2實(shí)證檢驗(yàn)分析
通過構(gòu)建影響公司客戶關(guān)系管理的因素模型，本文的回歸檢驗(yàn)結(jié)果顯示：該店汽車性能和售后服務(wù)質(zhì)量對提升客戶滿意度有顯著影響，而汽車銷售活動(dòng)及客戶消費(fèi)體驗(yàn)對客戶滿意度的影響不明顯，顯著性較低。從性別分析來看，男性和女性均看重4S店的售后服務(wù)質(zhì)量，且男性偏向于關(guān)注汽車性能，而女性更在乎公司的銷售活動(dòng)力度。從中日政治關(guān)系敏感度來看，這四個(gè)變量均不對滿意度產(chǎn)生顯著影響，因此這類群體應(yīng)區(qū)別對待，深入了解其潛在需求。
4客戶關(guān)系管理存在的主要問題
通過對公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，我們還發(fā)現(xiàn)其在客戶關(guān)系管理方面主要存在以下幾個(gè)問題：（1）客戶信息系統(tǒng)存在的問題。該公司客戶信息資料收集的渠道較為單一、更新不及時(shí)，對客戶的價(jià)值研究不夠。此外，雖然公司統(tǒng)一采用電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息的錄用與保存，但缺乏相應(yīng)的原始數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量的監(jiān)控措施，容易造成數(shù)據(jù)真實(shí)性和有效性的缺失，進(jìn)而對其客戶關(guān)系管理及經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生錯(cuò)誤導(dǎo)向。（2）客戶營銷管理存在的問題。①該公司產(chǎn)品的促銷力度不大，禮品贈送、商品折扣、會員優(yōu)惠等方面的增值服務(wù)較少；②缺乏外部市場的競爭能力，通過對外宣傳、廣告營銷、汽車展覽會等方面推銷產(chǎn)品的能力較低，且營銷渠道缺乏多元化，產(chǎn)品擴(kuò)散程度不大；③內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理不到位。工作人員不能快速有效地獲取客戶精確的信息，與客戶的交流與互動(dòng)方面仍不夠。（3）客戶服務(wù)管理存在的問題。一方面，該公司沒有很好的對購車用戶的后期信息進(jìn)行跟蹤與完善，對客戶售后需求把握也不及時(shí)；另一方面，經(jīng)銷商對銷售工作人員的培訓(xùn)還不夠，專業(yè)知識的介紹和服務(wù)水平欠佳，且對于客戶的接待流程尚缺乏不統(tǒng)一。
5完善客戶關(guān)系管理的建議
5．1利用信息技術(shù)提供智能化、個(gè)性化服務(wù)
對于汽車4S店而言，一方面，可以通過建立健全客戶信息管理系統(tǒng)、售后投訴與報(bào)障系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等，提高組織的運(yùn)營效率，使公司的管理與運(yùn)作更加合理、有序；另一方面，還可以利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”開展線上服務(wù)平臺，如在微信公眾號中設(shè)置在線預(yù)約服務(wù)（保養(yǎng)預(yù)約、試駕預(yù)約）、救援服務(wù)、售后信息處理、產(chǎn)品介紹、活動(dòng)推廣、違章查詢、用車小竅門等，通過貼心的在線服務(wù)提升客戶感受，擴(kuò)大公司的宣傳力度與影響力，提升公司的客戶滿意度與競爭優(yōu)勢。5．2提升售后維修／保養(yǎng)服務(wù)水平在售后服務(wù)方面，為客戶提供維修與保養(yǎng)的便利和優(yōu)惠是吸引客戶、擴(kuò)大企業(yè)競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要內(nèi)容。具體可以做到：①每年開展汽車多項(xiàng)免費(fèi)檢驗(yàn)活動(dòng)，并為購車用戶提供車輛室內(nèi)免費(fèi)清潔消毒服務(wù)；②在小區(qū)設(shè)立服務(wù)網(wǎng)店，使客戶足不出戶就可為汽車進(jìn)行檢驗(yàn)與維修；③明細(xì)汽車維修零配件和各項(xiàng)保養(yǎng)項(xiàng)目價(jià)目表，并對經(jīng)常到店進(jìn)行維修／保養(yǎng)的用戶提供價(jià)格優(yōu)惠。
5．3為客戶提供交流、咨詢平臺
與客戶進(jìn)行有效的溝通是公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保障。對此，汽車4S店可以客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫信息為支撐，通過將有關(guān)產(chǎn)品信息、技術(shù)信息、服務(wù)信息、價(jià)格信息、交易信息等內(nèi)容放到公司的網(wǎng)站上，搭建一個(gè)方便與客戶進(jìn)行交流、為客戶提供咨詢的平臺。這樣，公司可以第一時(shí)間對客戶提出的問題進(jìn)行有效的幫助與解決，不僅大大提高了工作效率和客戶滿意度，還能通過將客戶反饋的信息返回到數(shù)據(jù)庫中，形成集成化的多功能客戶解決方案，提升企業(yè)的競爭實(shí)力。
5．4優(yōu)化組織管理制度及銷售運(yùn)作流程
健全與優(yōu)化組織管理制度和銷售流程不僅是企業(yè)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，還是促進(jìn)企業(yè)與客戶維持長久關(guān)系的可靠支撐。具體而言，汽車4S店應(yīng)根據(jù)公司的實(shí)際情況，合理優(yōu)化資源配置，并依據(jù)不同的崗位和要求，構(gòu)建組織運(yùn)行管理網(wǎng)絡(luò)，細(xì)化組織分工，同時(shí)完善配套的措施和監(jiān)督機(jī)制。在銷售方面，公司要以客戶為中心設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作流程，并要求銷售人員嚴(yán)格按照銷售流程開展工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶價(jià)值的最大化。
6結(jié)論
隨著汽車行業(yè)“暴利”時(shí)代的過去，我國的汽車消費(fèi)已經(jīng)由井噴期逐步進(jìn)入到平穩(wěn)期，產(chǎn)品差異化程度不斷減小，行業(yè)競爭力從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。面對新形勢的變化和競爭日趨激烈的汽車消費(fèi)市場，汽車4S店應(yīng)該審時(shí)度勢，找準(zhǔn)市場定位，樹立和未來市場趨勢相符合的品牌形象，并通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理提升客戶滿意度和品牌忠誠度，只有這樣才能保持企業(yè)利潤，在未來的發(fā)展中處于不敗之地。
作者：謝在陽 韓志剛 單位：浙江工商大學(xué)
摘要：
本文主要闡述了影響酒店客戶關(guān)系管理的因素和酒店客戶關(guān)系管理的改革策略，以期酒店做好客戶關(guān)系管理工作，滿足客戶的多樣化需求，促進(jìn)酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，并取得長久的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：
酒店；客戶關(guān)系；管理工作
酒店屬于服務(wù)行業(yè)，它具有自身的特點(diǎn)，只有提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。其中，客戶關(guān)系管理對酒店的生存和發(fā)展具有重大意義。
一、影響酒店客戶關(guān)系管理的因素
客戶關(guān)系管理在我國酒店行業(yè)中已發(fā)展了很長時(shí)間，但其發(fā)揮的效果卻不明顯，主要是受到了多種因素的制約。具體來說，影響酒店客戶關(guān)系管理的因素主要有以下幾個(gè)方面：
（一）客戶數(shù)量龐大、信息分散，數(shù)據(jù)收集困難
客戶關(guān)系管理的核心是客戶數(shù)據(jù)庫的建立，客戶數(shù)據(jù)資料主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、房間類型、個(gè)人喜好、忠誠度評估等，這些數(shù)據(jù)資料的來源十分廣泛，就酒店的前臺、客房、餐飲部等都可以收集到客戶的相關(guān)資料，面對如此繁雜而眾多的數(shù)據(jù)信息，酒店員工稍有不慎就會影響到數(shù)據(jù)庫的有效性。此外，收集到的客戶信息還具有一定的區(qū)別，有的可以進(jìn)行預(yù)測分類，有的卻不能，這就造成了信息收集和識別的難度，在一定程度上制約了客戶數(shù)據(jù)庫的有效建立。
（二）客戶關(guān)系管理缺乏企業(yè)文化的支撐
良好的企業(yè)文化可以幫助酒店得到廣大客戶的認(rèn)可，客戶關(guān)系管理工作中需要酒店全體員工的相互配合，依靠良好的企業(yè)文化對外樹立一個(gè)優(yōu)質(zhì)的酒店外在形象，從而獲得更多的客戶資源。但現(xiàn)階段，我國大部分的酒店對企業(yè)文化和客戶關(guān)系管理兩者的關(guān)系還沒有充分的認(rèn)識，在客戶關(guān)系管理過程中沒有建立與之相對應(yīng)的企業(yè)文化來做支撐。
（三）員工服務(wù)意識薄弱
目前，我國大部分酒店的員工缺乏對客戶關(guān)系管理的了解和認(rèn)識，在工作中只做好了自己的本職工作，而沒有充分發(fā)揮出服務(wù)意識。酒店員工在向客戶提供服務(wù)過程中，不能深刻把握客戶的個(gè)人需求，缺乏提供具有針對性的服務(wù)。有的員工對客戶采取“一刀切”的服務(wù)方式，只對客戶提供購買服務(wù)和售后服務(wù)。酒店員工服務(wù)理念的缺失會嚴(yán)重制約他們的工作積極性，削減了他們的工作熱情，造成服務(wù)質(zhì)量的下降，進(jìn)而形成了惡性循環(huán)，這對酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益會造成嚴(yán)重的影響。（四）酒店服務(wù)理念落后酒店經(jīng)營者和管理者受傳統(tǒng)生產(chǎn)經(jīng)營觀念的影響，主觀認(rèn)為酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益主要依靠的是地理位置和內(nèi)部環(huán)境，忽視了客戶服務(wù)的重要性。此外，酒店員工的工作重點(diǎn)放在了產(chǎn)品銷售上，忽視了滿足客戶的個(gè)性化需求，在一定程度上降低了客戶就酒店的滿意度和忠誠度，制約了企業(yè)的長久發(fā)展。
二、酒店客戶關(guān)系管理的改革策略
酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，若要取得良好的經(jīng)濟(jì)效益并取得長久的發(fā)展，需要不斷提高自身的服務(wù)水平，做好客戶關(guān)系管理工作。目前，酒店客戶關(guān)系管理存在眾多問題，酒店只有不斷轉(zhuǎn)變管理思路，才能取得良好的管理效果，最終實(shí)現(xiàn)酒店的發(fā)展目標(biāo)。
（一）酒店經(jīng)營者要轉(zhuǎn)變管理理念
客戶資源是酒店取得經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)，因此，酒店必須要狠抓客戶資源，為客戶做好服務(wù)，贏得客戶的信任，建立長期的合作關(guān)系。首先，酒店經(jīng)營者要轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理觀念。酒店經(jīng)營者要科學(xué)合理的制定酒店發(fā)展的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)，在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中對客戶資源進(jìn)行合理的劃分，同時(shí)要重視客戶服務(wù)的理念，加強(qiáng)對員工的教導(dǎo)與培訓(xùn)，使其自覺樹立客戶服務(wù)意識，并在日常工作中將客戶服務(wù)的理念有效落實(shí)，增強(qiáng)員工的工作熱情。其次，做好核心客戶的培養(yǎng)工作。酒店客房的預(yù)定主要是受房源的影響，當(dāng)酒店沒有閑置客房時(shí)，便削減了核心客戶的消費(fèi)熱情，不利于酒店的長期發(fā)展。因此，酒店經(jīng)營者要做好核心客戶的培養(yǎng)工作，通過發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，使核心客戶無時(shí)無刻都能享受到酒店客房的預(yù)定活動(dòng)。同時(shí)，酒店要做好網(wǎng)站建設(shè)，將酒店特色通過互聯(lián)網(wǎng)向廣大的潛在客戶展示出來，從而吸引更多的客戶資源。此外，酒店還可廣泛地開展客戶體驗(yàn)活動(dòng)，通過客戶的體驗(yàn)評價(jià)做好酒店的整改工作，從而滿足更多客戶的需求，贏得客戶的信任。最后，企業(yè)經(jīng)營者要做好企業(yè)文化建設(shè)，樹立“大服務(wù)觀”的意識。整個(gè)酒店要打造一個(gè)良好的服務(wù)氛圍，不斷將員工有限的服務(wù)職責(zé)進(jìn)行拓展，除了做好服務(wù)客戶的工作外，還要為領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬做好服務(wù)，以此不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)觀念，最終實(shí)現(xiàn)酒店全員為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。只有全體員工改變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，相互配合、相互合作，才能形成強(qiáng)大的服務(wù)合力，才能為客戶的需求提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度，促進(jìn)酒店獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益并取得長久的發(fā)展。
（二）選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群體
依據(jù)特勞特定位理論，酒店要根據(jù)自身的實(shí)際情況對客源進(jìn)行科學(xué)合理的定位，不斷挖掘具有高價(jià)值的潛在客戶。優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶群體主要是指酒店所覆蓋的范圍內(nèi)影響力較大的潛在客戶，酒店要積極與這些目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，通過廣告宣傳、人員推銷、客戶推薦和公共關(guān)系營銷等方式吸引目標(biāo)客戶到酒店進(jìn)行消費(fèi)。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，各種信息交流平臺正在被社會大眾廣泛的使用，酒店可以通過微博、微信、QQ、電子郵件等方式對酒店所推出的新產(chǎn)品、新活動(dòng)、新促銷等進(jìn)行及時(shí)的，以此來提高目標(biāo)客戶對酒店的認(rèn)知，并實(shí)現(xiàn)與目標(biāo)客戶的互動(dòng)，不斷使酒店的各類信息在客戶的腦海里得到強(qiáng)化，達(dá)到占領(lǐng)客戶心智的目的。此外，酒店要積極依靠第三方加強(qiáng)同行間的客戶信息溝通，將有效的客戶信息直接導(dǎo)入本酒店的數(shù)據(jù)庫，并做好日后的開發(fā)工作。
（三）完善客戶信息錄入系統(tǒng)
酒店要加強(qiáng)客戶信息的管理工作，尤其是核心客戶，他們對酒店具有一定的忠誠度，是酒店長期合作的伙伴。因此，酒店要設(shè)置專門機(jī)構(gòu)，對他們的信息進(jìn)行集中化、一體化的管理。首先，要做好客戶信息的記錄工作。酒店各部門要建立客戶信息手冊，并由專門人員負(fù)責(zé)記錄，主要包含客戶的行為習(xí)慣、愛好等。其次，做好客戶信息的同意歸檔處理工作。酒店專門機(jī)構(gòu)要定期對各部門的客戶信息記錄進(jìn)行回收，并把客戶信息分類歸檔錄入客戶管理系統(tǒng)。當(dāng)客戶入住酒店后，各部門員工通過所建立的客戶信息可以為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如有的客戶愛好歷史，酒店服務(wù)人員可以提前在其房間內(nèi)準(zhǔn)備好相關(guān)書籍；有的客戶追星，酒店服務(wù)人員可以在其房間內(nèi)張貼明星海報(bào)、準(zhǔn)備相關(guān)明星的電視節(jié)目等，營造一個(gè)良好的室內(nèi)氛圍，使其體會到酒店的人性化服務(wù)，從而提高客戶的忠誠度，建立長期的合作關(guān)系。
（四）提高酒店員工的整體素質(zhì)
員工素質(zhì)是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，酒店的發(fā)展和運(yùn)營也是如此，酒店員工整體素質(zhì)的提升可以保障企業(yè)獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益，并取得長期的發(fā)展。這就要求酒店經(jīng)營者和管理者要加強(qiáng)對員工個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，使其在工作中增進(jìn)與客戶的關(guān)系，為滿足客戶需求而提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。酒店員工整體素質(zhì)的提高，首先要在源頭上做好控制。酒店在進(jìn)行人員招聘時(shí)，除了要考慮不同崗位員工的工作能力外，還要把員工的職業(yè)道德和思想道德作為招聘的一個(gè)重要指標(biāo)，聘用綜合素質(zhì)較高的人員。同時(shí)，還要做好員工的培訓(xùn)工作，不僅要提高員工的職業(yè)技能，還要加強(qiáng)對員工服務(wù)理念的灌輸，使員工在工作中重視對客戶的人性化服務(wù)。此外，還要鼓勵(lì)員工加強(qiáng)與客戶的交流溝通，及時(shí)了解客戶的需求，依靠微笑服務(wù)贏得客戶對酒店的高評價(jià)，促進(jìn)客戶依靠自己的影響力通過自身的體驗(yàn)向他人積極宣傳，從而幫助酒店在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢。綜上所述，客戶關(guān)系管理對酒店的發(fā)展具有重大作用，目前我國酒店中的眾多因素制約了客戶關(guān)系管理工作的有效開展，這就要求酒店要加大改革力度，制定科學(xué)合理的解決對策，促進(jìn)客戶關(guān)系管理的不斷完善，保障酒店健康持續(xù)發(fā)展。
作者：曾璐 單位：四川省旅游學(xué)校
摘要：
著名學(xué)者Seybold曾說過，21世紀(jì)是一個(gè)“客戶經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代。酒店要想在激烈的市場競爭中提升核心競爭力，就必須做到不斷創(chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn)，快速轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和調(diào)整發(fā)展方向，實(shí)施以4C（Customer，Cost，Convenience，Communication）為中心的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。但現(xiàn)階段，國內(nèi)酒店在客戶關(guān)系管理方面還存在諸多不足之處（如客源分類不夠清晰、客戶投訴處理機(jī)制不夠完善、客戶檔案的信息共享不足等），為此研究國內(nèi)酒店如何強(qiáng)化客戶關(guān)系管理就成為亟待解決的重要課題。
關(guān)鍵詞：
新金融經(jīng)濟(jì)背景；酒店；客戶關(guān)系管理；存在問題；強(qiáng)化措施
一、新金融經(jīng)濟(jì)背景下酒店客戶關(guān)系管理存在的問題
第一，客源分類不夠清晰。對于酒店而言，對客戶細(xì)分的過程就是對客戶需求進(jìn)行劃分，從而根據(jù)客戶的不同需求來制定差異化的營銷策略，然而多數(shù)酒店對客戶的分類相對比較簡單，主要依據(jù)對酒店的貢獻(xiàn)度來進(jìn)行劃分。由于對客戶資源沒有進(jìn)行準(zhǔn)確劃分，造成酒店對于協(xié)議客戶、團(tuán)隊(duì)客戶、散客、網(wǎng)絡(luò)客戶及持卡客戶的管理沒有側(cè)重點(diǎn)和差異性（如沒有關(guān)注高價(jià)值客戶的流失，缺乏對此類客戶的跟蹤關(guān)懷）。第二，客戶檔案的信息共享不足。由于缺乏客戶信息采集和整理的完善機(jī)制，不少酒店一線員工在工作中不會對客戶信息進(jìn)行主動(dòng)采集，即使采集的客戶信息也散落在各個(gè)部門，由各部門對相關(guān)客戶信息進(jìn)行保存，導(dǎo)致客戶信息無法在各部門內(nèi)得以有效共享；在開展的客情分析會上，各部門匯報(bào)的客戶信息沒有經(jīng)過規(guī)范整理，缺乏系統(tǒng)規(guī)范性；在執(zhí)行方面，客情分析會的作用僅僅停留在信息共享的層面，營銷人員沒有跟進(jìn)并深層次去挖掘所得到的客戶信息，造成客戶信息的浪費(fèi)。第三，客戶投訴處理機(jī)制不夠完善。酒店日常經(jīng)營過程中經(jīng)常會遇到客戶的抱怨和投訴，這些抱怨和投訴往往是促進(jìn)酒店管理工作改進(jìn)的有效“助推器”，但實(shí)際情況是，多數(shù)酒店員工對于客戶的抱怨和投訴并不重視，基本只關(guān)注自己崗位或部門的客戶問題，在遇到抱怨和投訴時(shí)習(xí)慣于簡單的道歉，或者告訴客戶“我會將您反映的問題向主管部門進(jìn)行反映”，但卻并沒有將反映結(jié)果和處理方案反饋給客戶，從而無法有效消除客戶的不滿。第四，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用不到位。現(xiàn)階段不少酒店還沒有安裝完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，部分酒店雖然安裝了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但員工由于缺乏專業(yè)指導(dǎo)而對具體操作和應(yīng)用不能準(zhǔn)確掌握，導(dǎo)致員工認(rèn)為“系統(tǒng)太高級太復(fù)雜，還不如傳統(tǒng)的手工記錄”，使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用沒有得以充分發(fā)揮。
二、新金融經(jīng)濟(jì)背景下酒店客戶關(guān)系管理的強(qiáng)化措施
1.牢固樹立客戶關(guān)系管理的理念。
一方面，酒店要重塑以客戶為中心的企業(yè)文化。為了將客戶關(guān)系管理實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)降至最低，酒店必須將客戶關(guān)系管理的理念貫穿到業(yè)務(wù)流程中，貫穿到所有員工的思想中，并且能夠落實(shí)到每個(gè)崗位，每個(gè)環(huán)節(jié)的具體工作中。酒店上上下下各個(gè)部門都要認(rèn)真貫徹以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，員工要把以客戶為中心的理念放在首要位置，在制定營銷方案時(shí)要考慮到客戶的利益，滿足客戶的需求，降低客戶的支付成本，為客戶提供貼心的服務(wù)。另一方面，酒店要定制客戶管理方面的培訓(xùn)。酒店不僅要在客服部及銷售部有相應(yīng)的如何面對客戶的培訓(xùn)，在市場部、財(cái)務(wù)部等部門同樣也要有相應(yīng)的培訓(xùn)，保持酒店在對外部客戶服務(wù)方面的一致性。
2.根據(jù)客戶細(xì)分來實(shí)施分類管理。
第一，團(tuán)隊(duì)客戶的管理。酒店要通過與旅行團(tuán)協(xié)商制定不同時(shí)期的價(jià)格和相互之間的責(zé)任和工作范圍，通過價(jià)格激勵(lì)旅行社合作關(guān)系的延續(xù)性；在旅行團(tuán)來訪之前就準(zhǔn)備好入住準(zhǔn)備，提高入住手續(xù)辦理效率；強(qiáng)化員工對旅行團(tuán)人員的服務(wù)意識，了解旅行團(tuán)客人中的相關(guān)信息；抓住機(jī)會對客戶進(jìn)行酒店宣傳，通過高質(zhì)量服務(wù)的品質(zhì)和高素質(zhì)的員工表現(xiàn)，把旅行社來團(tuán)作為一次酒店的產(chǎn)品展示，給第一次來酒店的客人留下深刻的印象，使其成為地質(zhì)酒店的潛在客戶。第二，協(xié)議客戶的管理。酒店要為協(xié)議客戶配備專門的客戶經(jīng)理來提供私人酒店助理服務(wù)，為客戶定制企業(yè)特有菜單、會議準(zhǔn)備等服務(wù)措施；通過電話、上門拜訪的形式關(guān)注客戶需求，了解客戶未來的酒店消費(fèi)計(jì)劃，提前幫助客戶進(jìn)行規(guī)劃和準(zhǔn)備；在酒店日常經(jīng)營中邀請協(xié)議客戶為酒店的發(fā)展出謀劃策，對酒店的變化進(jìn)行內(nèi)部測試，反饋真實(shí)的意見。第三，步入散客及網(wǎng)絡(luò)客戶的管理。酒店需要通過首次消費(fèi)的宣傳和紀(jì)念品，在服務(wù)中體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)來提高這類客戶的消費(fèi)滿意度（通過專門的網(wǎng)絡(luò)營銷策略刺激網(wǎng)絡(luò)客戶重新進(jìn)店消費(fèi)，隨機(jī)客戶則要通過震撼性的服務(wù)留下印象），從而提高他們再一次來酒店消費(fèi)的幾率。第四，持卡客戶的管理。持卡客戶往往對酒店有很強(qiáng)的情感因素，對這類客戶的投訴和建議反饋，酒店要給予重點(diǎn)關(guān)注。此外，酒店要通過多渠道的客戶人文關(guān)懷，例如生日祝福、特權(quán)享受和特權(quán)告知，提升其對酒店產(chǎn)品服務(wù)的滿意度，強(qiáng)化酒店的良好形象，從而提高這類客戶對地質(zhì)酒店宣傳的積極性。
3.實(shí)施客戶數(shù)據(jù)挖掘。
盡管數(shù)據(jù)挖掘不能精確的識別最終客戶，但可以明顯提高營銷活動(dòng)的響應(yīng)率，改善營銷活動(dòng)的回報(bào)率，為此酒店要從如下方面實(shí)施客戶數(shù)據(jù)挖掘：首先，利用各種渠道（如直郵、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)營銷等商業(yè)活動(dòng)）獲取潛在客戶的響應(yīng)行為，包括積極的響應(yīng)行為和消極的響應(yīng)行為；然后，獲取潛在客戶的資料并收集客戶反應(yīng)模式數(shù)據(jù)進(jìn)行測試活動(dòng)，對測試活動(dòng)仔細(xì)分析響應(yīng)結(jié)果，對消極的響應(yīng)行為進(jìn)行處理，或轉(zhuǎn)化或清除；最后，利用響應(yīng)結(jié)果正式進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，建立預(yù)測模型或評分模型。
4.構(gòu)建完善的客戶投訴及建議體系。
有資料表明，在客戶消費(fèi)的過程中，25個(gè)不滿的顧客只有1個(gè)會產(chǎn)生投訴，1個(gè)不滿的顧客會把它的糟糕經(jīng)歷告訴10-20人。投訴的顧客比不投訴的顧客更有意愿與企業(yè)保持關(guān)系；如果投訴的問題得到解決，60%的顧客會重復(fù)購買公司產(chǎn)品，如果投訴得到快速解決，會有90%-95%的顧客會成為回頭客。基于此，酒店要從如下方面著手，構(gòu)建完善的客戶投訴及建議體系：員工聽到客人任何關(guān)于酒店設(shè)施或服務(wù)的抱怨、不滿或投訴時(shí)，均應(yīng)及時(shí)反饋給本部門或歸屬部門的上級，相關(guān)責(zé)任班組主管或經(jīng)理要及時(shí)趕到向客人道歉，并尋求解決方案；加強(qiáng)顧客抱怨、投訴的管理，定義不同的投訴級別和投訴補(bǔ)償?shù)燃夀k法；處理客人投訴要快速，盡可能在客人不悅前、消費(fèi)結(jié)束前、顧客離店前圓滿解決；服務(wù)人員對客人投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，避免在處理投訴時(shí)傷害酒店的利益。
5.引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
現(xiàn)有市面上有許多客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，酒店是否在原有系統(tǒng)軟件基礎(chǔ)上升級研發(fā)，還是重新購買新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行銜接，必須要根據(jù)自身規(guī)模、投入產(chǎn)出比、未來發(fā)展規(guī)劃綜合考慮。如果要購置新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，需要對提供商的技術(shù)力量、資質(zhì)及售后服務(wù)進(jìn)行全面的考察，最好有在其他酒店實(shí)施的成功案例，并注意系統(tǒng)的可操作性和擴(kuò)展性，提供數(shù)據(jù)接口以便與酒店其他操作系統(tǒng)建立無縫連接，完成客戶資料的導(dǎo)入。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能上，可結(jié)合目前市場上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供商所設(shè)計(jì)的功能結(jié)合酒店實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，其功能要滿足決策層、市場、銷售和服務(wù)部門的綜合需求。
三、結(jié)語
相較于一般的飯店、旅館和賓館，酒店在確?？蛻艋镜氖乘藓惋嬍持猓€會為客戶提供一些生活設(shè)施服務(wù)（如商務(wù)會議、宴請、購物及娛樂健身等），因此其管理錯(cuò)綜復(fù)雜且面臨諸多挑戰(zhàn)。在當(dāng)代酒店管理中，客戶關(guān)系管理尤其重要，這意味著積累長期穩(wěn)定的客戶資源，深挖客戶資源的潛在效益，完善組織架構(gòu)設(shè)置，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度就成為了國內(nèi)酒店的發(fā)展方向和重要管理策略。
作者：房詠梅 單位：山東職工之家省總工會
摘要：
隨著汽車市場競爭的加劇，眾多的汽車品牌尋找新的途徑來提升自己的競爭力。沈陽市華晨汽車作為高端汽車品牌也不例外，尤其重視產(chǎn)品在售前、售中與售后的服務(wù)，以客戶需求為中心，即客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，不僅能夠提升客戶滿意度與忠誠度，增加市場份額，降低企業(yè)成本，并為市場營銷活動(dòng)戰(zhàn)略提供參考。本文主要分析華晨汽車引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀，并提出相應(yīng)的對策。
關(guān)鍵詞：
沈陽市；華晨汽車；客戶關(guān)系管理
經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及全球化競爭的加劇，汽車市場面臨越來越激烈的競爭。沈陽市華晨汽車在沈陽也面臨來自國內(nèi)與國際汽車品牌的競爭。如何在過度競爭的市場中利用市場營銷戰(zhàn)略搶占更多的市場份額，提升客戶的滿意度與忠誠度，是華晨汽車面臨的關(guān)鍵問題。
一、客戶關(guān)系管理在汽車行業(yè)中的重要性
客戶關(guān)系管理最早是由美國學(xué)者提出，進(jìn)入國外市場已有30多年歷史，運(yùn)作較為成熟。進(jìn)入中國只有十幾年歷史，且處于起步階段?？蛻絷P(guān)系管理（CRM)是企業(yè)為提升自身的核心競爭力，利用信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售、營銷和服務(wù)商的互動(dòng)，從而達(dá)到提升管理方式，根據(jù)客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的過程。CRM主要涵蓋三方面的涵義：是一種管理理念；先進(jìn)應(yīng)用技術(shù)軟件系統(tǒng)；營銷策略。CRM是這三者之間進(jìn)行的一種融合。其核心是將客戶作為公司的重點(diǎn)資源，通過對客戶的整合與分析來滿足企業(yè)發(fā)展需要，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。隨著營銷環(huán)境的變化，汽車客戶差異化需求的驅(qū)動(dòng)，市場競爭的加劇，汽車行業(yè)的競爭已經(jīng)不是產(chǎn)品的競爭，而是上升到品牌與服務(wù)的競爭。面臨客戶資源的流失、盈利的降低，要憑借差異化競爭取得優(yōu)勢，客戶關(guān)系管理是汽車行業(yè)的必然選擇。而且現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫等發(fā)展，為客戶關(guān)系管理的可操作性提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)后盾?？蛻絷P(guān)系管理在汽車行業(yè)中的重要性主要表現(xiàn)在以下方面：一是降低經(jīng)營成本，通過CRM可以提升客戶的忠誠度與保持率；二是改善服務(wù)，通過分析系統(tǒng)中的銷售與服務(wù)歷史記錄，能夠根據(jù)客戶特點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)；三是提高效益，客戶的一些工作可以通過計(jì)算機(jī)自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)，節(jié)省人力；四是擴(kuò)大銷售，CEM分析客戶，使銷售的準(zhǔn)確率提升，進(jìn)而提升銷售的成功率；五是口碑效應(yīng)。CRM使企業(yè)花費(fèi)較少的成本，利用客戶進(jìn)行口碑宣傳。六是反應(yīng)速度，市場是瞬息萬變的，根據(jù)CRM系統(tǒng)可以及時(shí)根據(jù)客戶的需求變化與市場反饋?zhàn)龀龇磻?yīng)，調(diào)整戰(zhàn)略與對策。
二、華晨汽車客戶關(guān)系管理存在的主要問題
1.CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫質(zhì)量問題。
CRM系統(tǒng)中信息的有效與準(zhǔn)確性是客戶關(guān)系管理的前提與基礎(chǔ)保障。華晨汽車的經(jīng)銷商數(shù)量較大，因員工流動(dòng)性、培訓(xùn)不夠及時(shí)等問題，造成的數(shù)據(jù)庫存在質(zhì)量問題。主要表現(xiàn)在以下方面：一是原始數(shù)據(jù)采集與錄入不完整，在客戶信息收集時(shí)，信息不完善，無法用于銷售促進(jìn)，更無法進(jìn)行客戶關(guān)系管理；二是系統(tǒng)錄入培訓(xùn)不夠及時(shí)，導(dǎo)致一線錄入員工對各項(xiàng)目版塊的定義了解不清楚，最終造成錄入不精確的信息，對客戶關(guān)系管理與市場營銷活動(dòng)造成負(fù)面引導(dǎo)作用；三是對于數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量的監(jiān)控不到位。寶馬的4S店數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控大多數(shù)由銷售經(jīng)理監(jiān)管，但是銷售經(jīng)理忙于其他事務(wù)，或者重視程度不夠，疏于對原始數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量進(jìn)行管理。
2.以客戶為中心理念未能執(zhí)行到位，客戶滿意度低。
華晨汽車引入CRM系統(tǒng)的核心是為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，與其他知名汽車品牌進(jìn)行區(qū)分，讓客戶具有較高的滿意度與忠誠度。每一家華晨汽車經(jīng)銷商都要嚴(yán)格執(zhí)行華晨汽車的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程，然而因華晨汽車經(jīng)銷商數(shù)量龐大，在4S店的實(shí)際操作中未能完全執(zhí)行到位，客戶滿意度較其他豪華品牌汽車低。這主要是由于：經(jīng)銷商的一線工作人員未能精準(zhǔn)獲得客戶的歷史信息；在客戶接待與處理投訴過程中，銷售、售后、會計(jì)等涉及的業(yè)務(wù)流程未能同步提供支援；客戶接待流程，不能保證每一位一線工作人員都能執(zhí)行到位，按照統(tǒng)一的流程服務(wù)客戶；一些經(jīng)銷商的硬件設(shè)施老化，從形象上與寶馬高端品牌形象不匹配。還有一些一線員工對華晨汽車的服務(wù)理念不清楚，更無法踐行“以客戶為中心”的理念。
3.缺乏有效的客戶互動(dòng)。
華晨汽車通過對CRM系統(tǒng)中的客戶信息進(jìn)行研究分析，總結(jié)出潛在客戶與已購買客戶的消費(fèi)習(xí)慣、職業(yè)、行為習(xí)慣等。在全國范圍內(nèi)開展符合品牌定位與形象的市場營銷與促銷活動(dòng)，并為各經(jīng)銷商的市場營銷與促銷活動(dòng)提供指導(dǎo)。來自全國各地的經(jīng)銷商因各種原因未能執(zhí)行統(tǒng)一的市場營銷或促銷活動(dòng)。在維護(hù)客戶關(guān)系中，各經(jīng)銷商運(yùn)用多種手段，如：單一的價(jià)格折扣、促銷等。隨著潛在或者已購買客戶的消費(fèi)越來越理性，這種價(jià)格促銷不能使客戶與華晨汽車公司建立信任與忠誠度。在市場營銷活動(dòng)中，客戶關(guān)懷活動(dòng)形式也不符合寶馬客戶的需求，無法讓寶馬客戶與一線人員進(jìn)行有效的溝通，不能滿足客戶需求，同時(shí)，一線工作人員也無法了解客戶需求。
三、華晨汽車客戶管理管理對策研究
1.加強(qiáng)監(jiān)管CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫質(zhì)量。
CRM系統(tǒng)應(yīng)用的最終目標(biāo)與企業(yè)營銷的總體戰(zhàn)略一致，提升寶馬汽車的銷量。CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的中樞，數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量影響著整個(gè)CRM系統(tǒng)能否高效運(yùn)轉(zhuǎn)。華晨汽車CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)主要來自各經(jīng)銷商一線員工的錄入。因?qū)蛻羰占男畔⒘枯^大，會出現(xiàn)一線員工為了完成系統(tǒng)的任務(wù)，可能會出現(xiàn)數(shù)據(jù)弄虛作假的情況，錄入不真實(shí)的信息，并未真正的對客戶進(jìn)行關(guān)懷。員工的流動(dòng)會導(dǎo)致信息對接不及時(shí)。這種行為造成惡性循環(huán)，嚴(yán)重影響數(shù)據(jù)庫質(zhì)量。為了保證錄入數(shù)據(jù)的真實(shí)度與完善性。需要從以下方面入手：對一線員工及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，了解各錄入項(xiàng)目的定義；制定數(shù)據(jù)庫合格數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；銷售經(jīng)理加強(qiáng)對數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)控。
2.深入貫徹“以客戶為中心”理念，提升客戶滿意度。
華晨汽車各個(gè)業(yè)務(wù)流程版塊人員應(yīng)了解企業(yè)文化，“以客戶為中心”的服務(wù)理念，并落到實(shí)處，提升客戶的滿意度。企業(yè)的每一位員工都應(yīng)提高思想認(rèn)識，充分意識到客戶的重要性。提升客戶滿意度可從以下幾個(gè)方面入手：對于客戶的投訴，高度重視，提升服務(wù)水平；寶馬公司應(yīng)分析自身存在的不足，采取有效的措施改進(jìn)自身；提升一線銷售人員的綜合素質(zhì)，尊重每位客戶的購買過程。華晨汽車的所有活動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)客戶的價(jià)值，讓客戶體會到寶馬提供的無微不至的關(guān)懷，讓客戶感受寶馬的品牌文化，從而提升客戶滿意度與忠誠度。另外，作為公司管理人員應(yīng)注重培養(yǎng)員工的忠誠度，避免經(jīng)常性的人員流動(dòng)對客戶產(chǎn)生不良影響。
3.與客戶進(jìn)行深度溝通、交流。
各經(jīng)銷商應(yīng)參考學(xué)習(xí)華晨公司的市場營銷活動(dòng)指導(dǎo)。華晨公司的市場營銷或促銷活動(dòng)，是通過對CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的客戶信息進(jìn)行研究分析而策劃的。各經(jīng)銷商都有自己的地域特點(diǎn)，在執(zhí)行活動(dòng)過程中，形式可以多樣化，但是在營銷或促銷活動(dòng)宗旨上，秉承“以客戶為中心”的理念。一切活動(dòng)圍繞客戶而進(jìn)行，在活動(dòng)中注重體驗(yàn)，與客戶進(jìn)行深度溝通與交流，傾聽客戶的聲音，關(guān)注客戶的需求。讓客戶感受寶馬的品牌文化與人文關(guān)懷，提升客戶忠誠度。
四、結(jié)語
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是決定企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略，搶占市場份額，提升核心競爭力的關(guān)鍵。CRM系統(tǒng)不僅促進(jìn)銷售，對市場營銷活動(dòng)提供導(dǎo)向作用，而且促進(jìn)組織流程的優(yōu)化與寶馬品牌文化的提升。本文主要分析了客戶關(guān)系管理在汽車行業(yè)中的重要性，分析目前華晨汽車客戶關(guān)系管理中存在的主要問題，并從加強(qiáng)監(jiān)管CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫質(zhì)量、深入貫徹“以客戶為中心”理念，提升客戶滿意度、與客戶進(jìn)行深度溝通與交流三個(gè)方面來完善客戶關(guān)系管理。文中觀點(diǎn)僅提供參考。
作者：白宏亮 單位：華晨寶馬汽車有限公司
［摘要］
隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提升，消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的要求也有所提高。同時(shí)由于企業(yè)數(shù)量逐步增多，市場競爭日益激烈。在這種情況下，企業(yè)想要在市場競爭中處于不敗之地，就必須做好市場營銷工作。只有做好客戶管理工作，正確處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，才能贏得客戶的信賴，同時(shí)分散企業(yè)運(yùn)營過程中的風(fēng)險(xiǎn)，給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)利益。企業(yè)要做好客戶管理工作，維護(hù)客戶資源就必須知己知彼并不斷改善經(jīng)營模式。文章主要探討客戶關(guān)系管理在市場營銷中的重要作用，希望能夠促進(jìn)企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系并不斷促進(jìn)企業(yè)做好市場營銷工作。
［關(guān)鍵詞］
客戶關(guān)系管理；市場營銷；經(jīng)營模式
在現(xiàn)如今這個(gè)時(shí)代，我國經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)技能也在不斷更新，市場競爭愈演愈烈，整個(gè)市場逐漸從產(chǎn)品至上向顧客至上轉(zhuǎn)變。面對客戶需求的不斷變換以及市場營銷競爭的不斷加劇，企業(yè)要想在競爭中處于不敗之地必須與客戶建立良好的關(guān)系，企業(yè)只有得到客戶的信任與依賴才能保持穩(wěn)定的客戶資源，讓企業(yè)的產(chǎn)品在市場上占有一定的份額。管理好客戶關(guān)系是企業(yè)做好營銷工作的重中之重，是企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的前提和重要保障。
1客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的市場營銷風(fēng)險(xiǎn)
客戶關(guān)系本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間形成的一種相互信賴、共同受益的商業(yè)行為。企業(yè)如果不能很好地管理客戶關(guān)系，就會損害自身的信譽(yù)，對自身的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。面對日益激烈的市場競爭企業(yè)必須在進(jìn)行市場行銷時(shí)不斷開發(fā)對企業(yè)產(chǎn)品有興趣或者購買意向的客戶?？蛻羧后w是企業(yè)進(jìn)行市場營銷的有力基礎(chǔ)，更是企業(yè)獲得發(fā)展的有利市場空間。為了促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤，企業(yè)必須在維護(hù)好原有客戶的前提下，不斷地去開拓新客戶資源，只有這樣才能更好地進(jìn)行市場營銷。企業(yè)只有做好客戶關(guān)系的管理和維護(hù)工作，才能讓自身的產(chǎn)品被客戶關(guān)注并且接受。這不僅有利于企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和營銷，還有利于企業(yè)獲得客戶的反饋信息?？蛻舻姆答佇畔⑹菍ζ髽I(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重要評價(jià)，根據(jù)獲得的反饋信息，企業(yè)可以改善自身產(chǎn)品使之更加適合客戶的需求，改變自身的經(jīng)營戰(zhàn)略擴(kuò)大市場獲得更多的贏利?？梢娍蛻絷P(guān)系管理有利于企業(yè)采取有效措施降低市場營銷風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可以根據(jù)客戶的反饋信息及時(shí)調(diào)整自身的經(jīng)營策略，讓產(chǎn)品更加適合客戶的需求，更好地迎合市場，擴(kuò)大市場份額，獲得更多贏利。
2客戶關(guān)系管理能夠提高企業(yè)的贏利能力
2．1有效的客戶關(guān)系管理能夠提高客戶關(guān)注，增加企業(yè)收益
企業(yè)要想做好客戶關(guān)系管理，前提是必須準(zhǔn)確認(rèn)識客戶關(guān)系的重要性，其中最重要的是正確分析客戶的份額組成及其有效價(jià)值，這是企業(yè)獲得更多贏利的必要保障。企業(yè)要想獲得成功僅僅具備高素質(zhì)人才和先進(jìn)的技術(shù)是不夠的，企業(yè)必須具有長期穩(wěn)定的客戶資源，對于客戶資源的管理和維護(hù)需要有專門的人員進(jìn)行并且需要花費(fèi)很多的時(shí)間，只有這樣才能與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。同時(shí)，企業(yè)需要根據(jù)客戶的市場份額對自身的營銷策略進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。對于給企業(yè)帶來巨大影響的產(chǎn)品，其客戶關(guān)系的管理直接決定著該產(chǎn)品的市場定位和市場價(jià)格，所以針對這些產(chǎn)品企業(yè)必須在充分的市場考核之后詳細(xì)定制營銷策略和營銷手段。企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品和客戶的實(shí)際情況退出營銷活動(dòng)，并給客戶提供優(yōu)惠的價(jià)格，只有這樣才能回饋廣大客戶并吸引更多的客戶，通過這樣的方式可以讓企業(yè)與客戶之間形成牢固的關(guān)系。企業(yè)只有促進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展才能與客戶建立長久的合作關(guān)系，從而提升企業(yè)自身的贏利能力。
2．2有效的客戶關(guān)系管理能夠培養(yǎng)潛在客戶的價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展
企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，不僅要保障管理的科學(xué)性，還要注重培育潛在客戶。第一，企業(yè)在管理客戶關(guān)系的過程中要善于從購買商中選取有較大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簦髽I(yè)要發(fā)現(xiàn)有條件、有能力并且有意愿的客戶，對這些客戶進(jìn)行培養(yǎng)，讓他們信賴企業(yè)、看好企業(yè)的產(chǎn)品。企業(yè)要制定相應(yīng)的營銷策略使這部分有價(jià)值的潛在客戶更加了解企業(yè)的產(chǎn)品，并努力從潛在客戶中獲得有效回饋信息，對自身的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，這樣可以有效培養(yǎng)潛在客戶的價(jià)值。第二，企業(yè)采取有效措施建立良好的客戶關(guān)系，不僅能夠維護(hù)好客戶，還有利于進(jìn)一步開發(fā)新客戶，促進(jìn)企業(yè)的長久發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2．3有效的客戶關(guān)系管理能夠提高客戶忠誠度
企業(yè)要建立良好客戶關(guān)系，僅依靠自身維護(hù)是不夠的，還需要從客戶方面進(jìn)行考慮。企業(yè)與客戶之間進(jìn)行供求關(guān)系交流，企業(yè)要努力滿足客戶的需求，在滿足客戶需求的過程中實(shí)現(xiàn)自身效益的最大化。企業(yè)只有維護(hù)好客戶關(guān)系，才能與客戶形成良好的供求關(guān)系，使企業(yè)在市場競爭中得到不斷發(fā)展。企業(yè)在進(jìn)行客戶管理的過程中會努力做好產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)，避免由于質(zhì)量問題給企業(yè)帶來負(fù)面影響。這樣客戶就可以放心產(chǎn)品質(zhì)量，在購買產(chǎn)品時(shí)不會有后顧之憂，這樣就能提高客戶對產(chǎn)品的滿意度，讓客戶認(rèn)為購買的產(chǎn)品物有所值，從而有利于提高客戶忠誠度。
3客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場營銷中的競爭力形成
在傳統(tǒng)的市場營銷過程中，其主要方式就是通過打價(jià)格戰(zhàn)或是舉辦一些活動(dòng)來贏得更多的客戶，這個(gè)過程往往十分盲目，缺乏市場針對性。往往在短期活動(dòng)中有著較好的效果，但不能從根本上獲得客戶的信賴。面對日益激烈的市場競爭環(huán)境，從客戶關(guān)系管理增加產(chǎn)品的無形資產(chǎn)，才能從根本上增加企業(yè)的市場競爭力。因?yàn)樵诋a(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，價(jià)格也趨于一致，各戶所關(guān)心的不僅僅是價(jià)格與質(zhì)量，而是產(chǎn)品所能帶來的滿意度。在這種情況下也就要求企業(yè)高度重視企業(yè)關(guān)系管理，在長期內(nèi)形成戰(zhàn)略合作關(guān)系。在企業(yè)進(jìn)行市場營銷時(shí)，第一，注意培養(yǎng)客戶關(guān)系，促進(jìn)良性關(guān)系的形成，這樣才能在同類產(chǎn)品的競爭中脫穎而出，形成自身特有的競爭力。第二，良好的客戶關(guān)系的形成與鞏固，在一定層次上為企業(yè)打下了堅(jiān)固的群眾基礎(chǔ)，這是對企業(yè)產(chǎn)品競爭力的形成有著強(qiáng)有力的支撐。第三，通過對客戶關(guān)系的管理，可以明確市場需求，針對性的制定營銷手段并發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，不斷改進(jìn)，以求獲得更廣闊的企業(yè)市場。從而真正形成企業(yè)的市場競爭力，做到自身的可持續(xù)發(fā)展。不僅提高了顧客的忠誠度，更減少了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，一舉數(shù)得。
4有效的客戶關(guān)系管理使企業(yè)在市場營銷中占據(jù)優(yōu)勢地位
在市場經(jīng)濟(jì)日益完善的今天，建立企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系逐漸被提上日程。這不僅關(guān)乎著企業(yè)的產(chǎn)品，更關(guān)乎著企業(yè)信譽(yù)。在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中，企業(yè)可以充分意識到自身產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢與潛在市場，更能通過客戶的反饋，找到自身所存在的不足與缺憾。在與客戶溝通與自身不斷完善的過程中，企業(yè)的營銷策略會有一個(gè)長足性的進(jìn)步。通過對自身優(yōu)點(diǎn)的保持與客戶認(rèn)可度的提供，從而真正形成企業(yè)的營銷優(yōu)勢。而且有著前期對客戶關(guān)系的管理，企業(yè)可以詳細(xì)了解客戶的具體需求，然后根據(jù)客戶需求進(jìn)行特色定制服務(wù)，從而真正留住客戶。
5結(jié)論
面對客戶多種多樣的需求和日益激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)必須重視客戶關(guān)系管理在市場營銷中的作用。只有建立良好的客戶關(guān)系，才能使企業(yè)更好地認(rèn)識市場、把握市場動(dòng)向從而降低營銷風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)可以通過關(guān)注客戶的市場份額，提高企業(yè)的收益。通過有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理，企業(yè)能發(fā)現(xiàn)潛在客戶、提升客戶價(jià)值、擴(kuò)大客戶群，從而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，建立良好的客戶關(guān)系還有利于企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶忠誠度，提高企業(yè)的競爭力，使企業(yè)在市場營銷中占據(jù)優(yōu)勢。可見，客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷過程具有重要作用，企業(yè)必須做好客戶關(guān)系管理工作，促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
作者：胡曉樂 單位：遼寧行政學(xué)院
