時間：2022-05-24 04:42:17
序論：在您撰寫第三方物流論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
隨著社會化分工的不斷深入，制造企業(yè)的功能正在被逐步縮小，以幫助其回歸到最核心的任務，那就是制造。其他的經(jīng)銷、物流業(yè)務都開始轉而由其他的獨立部門完成。因此，第三方物流也在逐步進入中國企業(yè)的視野之內。
波導的愿望
波導在國產(chǎn)手機中的地位，按銷售數(shù)據(jù)看，是絕對的老大。因此，從原材料的采購，運輸，到將成品鋪散到其引以為豪的“中國第一網(wǎng)”的每一個結點，這個過程可以說是中國國產(chǎn)手機物流的一個縮影。
據(jù)波導總部負責物流的人士稱，目前波導共有120多家原材料供應商，而銷售商更是一個龐大的數(shù)目。波導現(xiàn)有的物流模式是“手電筒”式，即由總部統(tǒng)一負責采購，按照各地的定單來分配成品，再由承運商，包括東航、中外運和ems，把成品運送到41個一級經(jīng)銷商手里，然后再由他們把成品分撥到更多的經(jīng)銷點。可以想象，三家生產(chǎn)基地面對著41家分公司，出錯率自然難以掌握，而反應速度也得不到大的提高。
“手電筒的光線有限，要想照到所有的地方是很困難的事情?！辈▽壳暗膶嵙€不足以把“手電筒”變成“探照燈”，所以它希望能夠對自己的物流體系進行改造。項目負責人提供給我們的波導物流設想是“扁平式”——波導將和第三方物流公司合作，在全國建立四個區(qū)域性的物流配送中心，由生產(chǎn)基地直接向它們供貨。而配送中心將執(zhí)行包裝、掃描串號、倉儲和分撥配送的功能。這樣，物流版圖就變成了一個新的格局——生產(chǎn)基地的配送和分撥任務都交由配送中心完成。如果能夠實現(xiàn)這個設想，那么寧波基地生產(chǎn)的手機就能夠在48小時內進入北京各經(jīng)銷點的柜臺。
波導坦言，目前的物流狀況相對其業(yè)務的發(fā)展是滯后的。它們希望能逐步做到將運輸、倉儲和管理都外包給第三方物流公司。除了比過去多節(jié)約一點成本外，還可以縮短生產(chǎn)對需求的反應速度。
第三方物流能減掉什么
一個企業(yè)，按照過去的理解，首先要有廠房、車間和倉庫，然后還要有自己的運輸隊伍。如此構建已經(jīng)算是最“簡單”的了，如果要保證生產(chǎn)流程正常運轉的話。然而，dell，作為it業(yè)界的一個另類，它所擁有的只有廠房。其他的一切都是由第三方物流企業(yè)來代勞的。正因為如此，它才能按照消費者的需求制造產(chǎn)品，然后在很短的時間里把成品送到你的手里。
成本，是第三方物流可以剪掉的第一個部分?，F(xiàn)在的土地價格飛漲，哪個企業(yè)還敢把錢投入到買地建倉庫上？租用一個倉庫，由專門的人員來進行管理，這個成本自然就下來了。exel和中外運合資建立的金鷹國際貨代，就為諾基亞做專業(yè)的倉儲管理。從手機零配件的檢驗、倉儲、運輸?shù)匠善返膾呙琛z測和配送都由金鷹來完成。諾基亞所需要的就是在共享的信息平臺上提供自己需要的配件和成品數(shù)據(jù)，其他的工作都是金鷹來負責。而諾基亞所需要支付的費用就是這個倉庫每月的固定支出再加上一個固定的管理費用比例，而這么大的倉庫如果都是自己來負責，光是前期投入就是一大筆開銷了。
時間，是第三方物流能剪掉的另一個部分?，F(xiàn)在的企業(yè)，除了拼技術、拼價格之外，還要拼速度。誰反應快，誰就有更多的機會。第三方物流能夠按照經(jīng)銷商的需求迅速做出反應和配送，也能按照制造方的需求快速地提供原材料的配送。這一來一往的時間縮短，就可以為企業(yè)帶來更多的空間。如果都由企業(yè)自己安排，專業(yè)保證尚且不說，光是人力物力的花費也不可小視。
第三方物流可以是加號
物流業(yè)界有個統(tǒng)一的認識，現(xiàn)在做物流最好做的是倉庫。因為大多數(shù)企業(yè)都能明白用人家的倉庫比自己的省錢，所以倉庫總是滿的。但是，說到運輸和配送、管理就不是每個企業(yè)都能理解的了。一位業(yè)內人士說，很多企業(yè)理解的第三方物流就是把倉庫和車隊都不要了，用你的。目的就是省錢。
應該說，節(jié)約成本可以說是第三方物流的最重要優(yōu)勢，卻不是唯一的優(yōu)勢。第三方物流存在的最重要理由就是讓更專業(yè)的物流企業(yè)來為制造企業(yè)服務，讓物流也成為企業(yè)增值的另一個渠道。
現(xiàn)在有不少物流企業(yè)開始為客戶做kpi的績效分析，也就是通過客戶的供求關系分析來得出企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，并為其找出問題。比如說通過這幾個月的數(shù)據(jù)分析，物流公司可能會告訴你，這個經(jīng)銷點的要貨量持續(xù)萎縮，是不是產(chǎn)品得不到當?shù)氐恼J同，還是這個經(jīng)銷點的設立有問題；又比如，可能它會分析出這個產(chǎn)品在華南走得比較好，但是在華北就不行。那客戶就可以通過這些反饋來調整自己的戰(zhàn)略。這些都是物流的增值服務，也是傳統(tǒng)意義上的運輸所不可能涵蓋的。另外，第三方物流可以讓企業(yè)把更多的精力放到產(chǎn)品研發(fā)和銷售上來，這樣的資源重新分配自然也能對企業(yè)競爭力的增強起到積極的作用。
從大環(huán)境來說，一個地區(qū)的物流環(huán)境好壞直接影響著該地區(qū)吸引外資的能力。有數(shù)據(jù)顯示，有不少跨國企業(yè)就表示，中國的物流成本偏高，使其難以保持平均成本。很多大企業(yè)到一個地方談投資項目，就會詢問當?shù)赜袥]有成熟的物流公司，因為它們知道，物流的成熟程度也在一定意義上反映了這個地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展程度。從這個角度說，物流，特別是第三方物流也可以為投資環(huán)境加分。第三方物流還應是省略號盡管很多企業(yè)都意識到了第三方物流的優(yōu)勢，但是自己已經(jīng)建立起來的倉庫、運輸隊伍也不能不要。這就是目前中國第三方物流發(fā)展不快的一個重要原因。這是和我國原來提倡的“大而全”、“小而全”的企業(yè)模式相關聯(lián)的，因此在短時間內很難得到徹底的改變。
而且，在企業(yè)界也有像海爾那樣自己花大力氣重新構建自己的物流平臺的企業(yè)，他們的考慮自然也包括了成本和時間，之所以選擇自己來做自然有它的道理。目前就有企業(yè)說，第三方物流的發(fā)展還不能夠適應企業(yè)的需求，因此企業(yè)還需要在物流方面進行自我管理。還有一些企業(yè)，把自己原有的運輸隊伍加以整合，變成公司的一個獨立部門，即為公司服務，也可以為其他企業(yè)服務。這種方式也在家電企業(yè)中有所表現(xiàn)。
有一位物流企業(yè)的負責人告訴筆者，物流的發(fā)展是一個社會大環(huán)境發(fā)展的縮影和表現(xiàn)。社會沒有發(fā)展到那一步，物流自然不會超前發(fā)展。所以，第三方物流的發(fā)展也應該是一個社會發(fā)展的表現(xiàn)，目前物流企業(yè)所能做的就是要不斷完善
自身，以適應企業(yè)的專業(yè)化、個性化發(fā)展需求。
從這個意義上說，第三方物流還真是一個省略號，它跟隨著社會的發(fā)展和企業(yè)的進步而進步，在發(fā)展道路上沒有終點。
[論文關鍵詞]電子商務；第三方物流；運作體系
[論文摘要]物流在電子商務的發(fā)展過程中起著非常大的決定和制約作用，第三方物流成為電子商務物流的主要形式，文章在分析電子商務的發(fā)展及其對物流要求的基礎上，重點探討了電子商務條件下第三方物流運作體系的構建。
一、前言
席卷全球的信息化浪潮正以前所未有的速度推動世界經(jīng)濟的發(fā)展和國際經(jīng)濟結構的重組。作為21世紀主要商業(yè)模式的電子商務給各國和世界經(jīng)濟帶來了巨大的變革并產(chǎn)生深遠的影響，成為推動未來經(jīng)濟增長的主要力量。電子商務的發(fā)展給物流業(yè)提出了更高的要求：快捷的物流速度、廣闊的配送范圍、較強的反應能力、更高的服務水平。第三方物流以其特有的優(yōu)勢成為電子商務物流運作的主要形式。為適應電子商務的發(fā)展要求，客觀上要求盡快建立符合市場經(jīng)濟規(guī)律的、快捷準時、經(jīng)濟合理、客戶滿意的第三方物流運作體系。
我國國民經(jīng)濟的持續(xù)快速增長，為電子商務發(fā)展提供了堅實的經(jīng)濟基礎。近兩年，電子商務發(fā)展很快，據(jù)賽迪顧問的《2006-2007年中國電子商務市場研究年度報告》顯示，截至2006年年底，中國電子商務市場共實現(xiàn)交易額1.1萬億元人民幣，比2005年增長了48.6%。隨著全面建設小康社會進程的加快，市場經(jīng)濟體制進一步完善，對發(fā)展電子商務的需求更加強勁?！笆晃濉睍r期我國電子商務發(fā)展的總體目標：到2010年，電子商務發(fā)展環(huán)境、支撐體系、技術服務和推廣應用協(xié)調發(fā)展的格局基本形成，電子商務服務業(yè)成為重要的新興產(chǎn)業(yè)，國民經(jīng)濟和社會發(fā)展各領域電子商務應用水平大幅提高并取得明顯成效（國家發(fā)改委，2007）。
一方面，電子商務發(fā)展勢頭異常強勁，成為經(jīng)濟全球化的助推器；另一方面，物流的滯后制約著電子商務的發(fā)展。和電子商務發(fā)展相比，即便是發(fā)達國家的物流，其發(fā)展速度也難以和電子商務的發(fā)展速度并駕齊驅。電子商務可依靠互聯(lián)網(wǎng)解決商流及相關問題，但無法解決物流的主要問題，流通時間與流通成本絕大部分被物流所占有。因此，物流對未來的電子商務及經(jīng)濟的發(fā)展起到非常大的決定和制約作用。
二、電子商務條件下的第三方物流
1．電子商務對物流的要求。在整個電子商務的交易過程中，物流實際上是以商流的后續(xù)者和服務者的姿態(tài)出現(xiàn)的，沒有現(xiàn)代化的物流，任何輕松的商流活動都將會退化為一紙空文。電子商務發(fā)展給物流業(yè)提出了新的要求。(1) 物流信息化。信息化是電子商務物流的必然要求，通過信息實現(xiàn)對物流的實時把握，有效控制物流系統(tǒng)按照預定的目標運行。(2) 物流標準化。其基本原理是統(tǒng)一、簡化、協(xié)調和最優(yōu)化。通過物流標準化加快物流速度、保證物流質量、減少物流環(huán)節(jié)、降低物流成本。(3) 物流效率化。在物流活動中，要求廣泛使用先進的物流技術，采用自動化、智能化的物流設備，高效率地開展物流作業(yè)。(4) 物流規(guī)范化。即明確物流主體的權利義務，規(guī)范物流主體的行為，實現(xiàn)物流主體之間的有序競爭，獲得最佳秩序和社會效益。(5) 物流柔性化。柔性化是以顧客為中心，對顧客需求做出快速反應，滿足多樣化、個性化的物流需求。(6) 物流國際化。電子商務打破了時空限制，面對全球大市場，企業(yè)通過電子商務從全球市場獲取原材料，在世界各地組織生產(chǎn)，并將產(chǎn)品銷往世界各地，物流服務日趨國際化（沈吉仁、王洪波，2006）。
2．第三方物流是電子商務物流運作的主要形式。電子商務物流系統(tǒng)的組建通常有自建和外包兩種。自建物流不僅投資大，而且要求高，對于大多數(shù)企業(yè)來說，沒有能力自己組建物流系統(tǒng)，即使有能力，也要面臨巨大風險。電子商務下的物流運作一般依靠提供綜合物流服務的第三方物流來完成。對于開展電子商務的企業(yè)而言，采用第三方物流模式解決物流問題具有明顯的戰(zhàn)略優(yōu)勢，主要表現(xiàn)為以下幾點。
(1) 擁有物流網(wǎng)絡。第三方物流可在全國各大城市甚至全球必要的地區(qū)建立物流網(wǎng)絡，電子商務交易到哪里，商品就配送到那里，從而擴大商機，贏得市場，能適宜電子商務柔性化的物流需求及國際化商務運作。(2) 可實現(xiàn)物流規(guī)模效益。第三方物流可以整合資源，統(tǒng)籌多個用戶和供應者的物流，很容易匯集成較大的流通規(guī)模，實現(xiàn)低成本的物流運作。(3) 具有技術優(yōu)勢。第三物流擁有一定的信息技術與專業(yè)技術基礎，擁有較豐富的物流運作與管理經(jīng)驗，有利于為電子商務提供專業(yè)化的、高效率的物流服務。(4) 可減少電子商務企業(yè)對物流的投入，使其能更好地將有限的資源集中用于核心業(yè)務，培育核心競爭力（杜文、任民，2004）。第三方物流是電子商務物流的主要形式，同時電子商務為第三方物流的發(fā)展提供了外在的動力和廣闊的市場空間。目前，我國第三方物流的發(fā)展相對落后，物流基礎設施建設投入不足，物流技術薄弱，物流的效率低、成本高，物流市場秩序混亂，難以滿足電子商務發(fā)展的要求。
3．電子商務條件下第三方物流運作體系結構。第三方物流為了能為全球電子商務客戶提供優(yōu)質的物流服務，達到快捷準時、經(jīng)濟合理、客戶滿意的目的，需要不斷開發(fā)、應用物流技術，建立完善的物流網(wǎng)絡，形成反應靈敏、步調一致、信息溝通快捷的第三方物流運作體系。第三方物流運作體系具體應包括以信息化運作為核心的物流信息系統(tǒng)，以標準化運作為核心的物流標準化系統(tǒng)，以規(guī)范化運作為核心的物流法律法規(guī)系統(tǒng)，以效率化運作為核心的物流技術系統(tǒng)，以柔性化、國際化運作為核心的物流網(wǎng)絡等內容。
三、電子商務條件下第三方物流運作體系構建的主要措施
1．建立以信息化運作為核心的物流信息系統(tǒng)。物流信息系統(tǒng)被譽為物流的中樞神經(jīng)。它是通過對與物流相關信息的收集、加工、處理、儲存和傳遞來達到對物流活動的有效控制和管理，并為企業(yè)提供信息分析和決策支持的人機系統(tǒng)（彭揚，2005）。在物流活動中，物流各環(huán)節(jié)的緊密銜接和協(xié)作配合，需要通過信息予以溝通，物流信息的任何延誤或阻塞，都將造成物流的混亂局面。物流的信息化運作是各項物流功能得以實現(xiàn)的核心和關鍵。第三方物流信息系統(tǒng)的建設有以下要求。（1） 根據(jù)電子商務物流的要求，合理規(guī)劃和設計第三方物流信息系統(tǒng)，充分發(fā)揮物流信息在制訂有關物流活動計劃及組織實施物流過程中的調控作用，支持物流分析決策及戰(zhàn)略規(guī)劃。（2） 將信息技術切入第三方物流的業(yè)務流程，以實現(xiàn)對物流各生產(chǎn)要素進行合理組合與高效利用。例如，采用全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)(gps)、全球移動通訊技術(gsm)、地理信息系統(tǒng)(gis)、數(shù)據(jù)庫、web技術和計算機網(wǎng)絡通信等現(xiàn)代高新技術，有效支持電子商務物流作業(yè)和配套管理工作，使參與電子商務的交易各方能夠通過信息系統(tǒng)及時、準確地獲取、查詢、處理相關的物流信息，合理組織業(yè)務流程，確保貨物安全、準時運達目的地，實現(xiàn)物流運作的可視化、快速化和系統(tǒng)化。（3） 加快物流信息平臺的建設，通過對交通流背景資料、物流樞紐、政府部門間等共用信息進行收集、分析及處理，為第三方物流信息系統(tǒng)完成車輛調度、貨物跟蹤及運輸計劃制定等各類功能提供支持，以確保用最低的物流總成本實現(xiàn)系統(tǒng)對用戶的服務承諾。
2．建立以標準化運作為核心的物流標準系統(tǒng)。物流標準系統(tǒng)是實現(xiàn)第三物流標準化運作的基本保證。它包括物流各類設施設備及專用工具的技術標準，也包括如包裝、倉儲、裝卸、運輸?shù)任锪髯鳂I(yè)標準以及物流信息標準。電子商務條件下的第三方物流需要對運輸、倉儲等各環(huán)節(jié)的資源進行高度整合，實現(xiàn)作業(yè)的有效銜接，因此，對物流標準化程度要求很高。盡管我國已經(jīng)建立了一些物流標識標準，如《物流術語》、《商品條碼》、《儲運單元條碼》、《數(shù)碼倉庫應用系統(tǒng)規(guī)范》等，但這些標準仍不完善，且應用推廣存在嚴重問題，特別是標準化管理分屬于不同的行業(yè)和部門，增加了標準協(xié)調的工作量和管理難度，阻礙了物流標準化的推進，難以實現(xiàn)物流的標準化運作，如海運和鐵路運輸各有其自身的集裝箱標準，使得海鐵聯(lián)運必須經(jīng)過再次拆箱、裝箱后才能實現(xiàn)，不僅造成包裝成本以及儲存費用增加，而且降低了物流系統(tǒng)的效率（劉春梅，2007）。物流標準系統(tǒng)的建立有以下要求。（1）首先要做好物流大系統(tǒng)的基礎統(tǒng)一標準工作，例如計量標準、物流模數(shù)尺寸標準、集裝模數(shù)尺寸標準、物流用語及核算統(tǒng)計標準等，這是實現(xiàn)物流標準化運作的前提。（2）對國家已頒布的各種與物流活動相關的國家標準、行業(yè)標準進行深入研究，全面梳理、修訂及完善，以使各種相關標準協(xié)調一致。
（3）加強物流標準的協(xié)調和組織推廣工作，實現(xiàn)標準的統(tǒng)一歸口管理。（4）我國在推動和完善物流標準化體系過程中，應力求使本國物流標準與國際物流標準相一致，從而降低因標準化系統(tǒng)不統(tǒng)一所造成的損失，將發(fā)達國家的成功經(jīng)驗與我國物流標準化發(fā)展的實際相結合，形成一整套既適合中國物流發(fā)展需要又與國際慣例接軌的物流標準化體系。
3．建立以效率化運作為核心的物流技術系統(tǒng)。物流技術系統(tǒng)涵蓋了整個物流領域的各種基本活動的專業(yè)技術和管理技術，從技術的科學原理來看，包括物流機械技術、物流信息技術、物流電子技術、物流自控技術、物流數(shù)學方法和計算機技術等；從功能活動來看，包括運輸技術、倉儲技術、裝卸技術、包裝技術、流通加工技術及物流信息技術等；從技術形態(tài)來看，包括物流活動所需要的設施、設備、工具等硬技術和信息網(wǎng)絡、物流規(guī)劃、物流系統(tǒng)等軟技術（黃華峰，2007）。物流技術的改進和創(chuàng)新是推動物流發(fā)展的重要動力源。第三方物流開展高效率的物流運作，快速準確地完成物流配送任務，離不開先進物流技術系統(tǒng)的支撐。我國現(xiàn)階段物流技術相對落后，物流技術系統(tǒng)的建立需在以下幾方面予以加強。（1）促進外源技術內源化。即物流企業(yè)在積極引進國外先進技術與裝備的同時，應予以消化吸收再創(chuàng)新。（2）切實增強企業(yè)的技術開發(fā)與自主創(chuàng)新能力，物流企業(yè)是技術開發(fā)的主體、技術創(chuàng)新的主體和推廣運用的主體。（3）充分發(fā)揮科研院所的作用，加快科技成果轉化和產(chǎn)業(yè)化，使之成為物流產(chǎn)業(yè)關鍵和共性技術研發(fā)的重要載體，形成以企業(yè)為主體、市場為導向、產(chǎn)學研相結合的技術創(chuàng)新體系。（4）政府在政策和財力上予以扶持。例如，制定物流科技創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項規(guī)劃，加大物流技術研發(fā)的投入力度，加大知識產(chǎn)權保護和市場監(jiān)管力度，優(yōu)化創(chuàng)新環(huán)境等。
4．建立以規(guī)范化運作為核心的物流法律法規(guī)系統(tǒng)。完善的物流法律法規(guī)系統(tǒng)既為國家的宏觀管理提供了依據(jù)， 也為企業(yè)的微觀活動提供了準則。目前我國的物流法律法規(guī)大體包括三類：法律、行政法規(guī)及部頒規(guī)章，對物流業(yè)的發(fā)展起到了積極的作用。但這些法律法規(guī)從內容和行業(yè)管理上分散于海陸空運輸、消費者保護、企業(yè)管理、合同管理以及各部委分別制定的有關規(guī)程和管理辦法。許多是在不同時期由不同部門針對不同問題制定的，形成多頭而分散的局面，缺乏統(tǒng)一性、操作性不強、法律效力低，難以整合物流各環(huán)節(jié)和各功能之間的關系，結果物流市場混亂，形成無序競爭（魏方，2007）?，F(xiàn)階段我國物流法律法規(guī)系統(tǒng)的建設需遵循國際慣例，結合我國經(jīng)濟體制的特征以及物流發(fā)展的客觀實際，借鑒國外的相關立法經(jīng)驗。例如日本制定的物流法、美國對物流業(yè)者的審批制度等。需要用系統(tǒng)化思想和現(xiàn)代物流理念制定系統(tǒng)、完善的物流法律，明確物流主體的權利義務，規(guī)范物流主體從事物流活動的行為，調整物流主體之間的市場關系及物流主體與勞動者、消費者之間的關系等，促進第三方物流以最佳的結構、最好的配合，充分發(fā)揮其系統(tǒng)的功能和效率。
5．建立以柔性化、國際化運作為核心的物流網(wǎng)絡。物流網(wǎng)絡是由多個物流節(jié)點和聯(lián)系節(jié)點的連接共同構成的網(wǎng)狀配置系統(tǒng)。從服務功能看，包括運輸網(wǎng)絡、倉儲網(wǎng)絡、配送網(wǎng)絡等；從服務范圍看，有企業(yè)內部物流網(wǎng)絡、企業(yè)外部物流網(wǎng)絡和綜合物流網(wǎng)絡；從運作形態(tài)看，有物流組織網(wǎng)絡、物流基礎設施網(wǎng)絡和物流信息網(wǎng)絡（鞠頌東、徐杰，2007）。建立以柔性化運作為核心的物流網(wǎng)絡可從三方面入手。（1）完善物流組織網(wǎng)絡。我國第三方物流企業(yè)雖然數(shù)量多，但規(guī)模小，覆蓋范圍有限。因此，可考慮打破行業(yè)、地域、所有制等方面的限制，實現(xiàn)物流企業(yè)之間的相互交流與合作，整合各地分散的物流資源，盤活存量物流資產(chǎn)，在全國甚至在全球范圍內建立物流組織網(wǎng)點，滿足電子商務的全球服務與運作。（2）加強物流基礎設施網(wǎng)絡建設。一是加強公路、鐵路、水路和航空等交通運輸基礎設施建設。合理規(guī)劃運輸網(wǎng)，對不同的運輸方式進行戰(zhàn)略分工，優(yōu)化運輸資源配置，形成一個布局合理、競爭有序、四通八達、通暢快捷的綜合運輸網(wǎng)絡體系。二是加快物流結點建設。通過調查生產(chǎn)力布局和物流現(xiàn)狀，考慮其空間布局、用地規(guī)模和未來發(fā)展，在全國范圍內合理規(guī)劃物流中心、物流基地或物流園區(qū)，并通過這些結點將各種物流網(wǎng)絡連接起來，形成全國統(tǒng)一、開放和先進的物流網(wǎng)絡。（3）健全物流信息網(wǎng)絡。通過信息的網(wǎng)絡傳輸實現(xiàn)貨物在物流網(wǎng)絡內的實時跟蹤，實現(xiàn)物流信息資源充分共享。
內容摘要：數(shù)據(jù)挖掘是商務智能技術的重要組成部分，是一個新的重要的研究領域。本文介紹了商務智能技術應用現(xiàn)狀和組成，闡述了數(shù)據(jù)挖掘技術在第三方物流企業(yè)的應用。
關鍵詞：商務智能 數(shù)據(jù)挖掘 第三方物流 研究
在當今競爭日益激烈的市場環(huán)境中，第三方物流企業(yè)都希望能夠從浩如煙海的商務數(shù)據(jù)以及其他相關的物流業(yè)務數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)帶來巨額利潤的商機。只有那些利用先進的信息技術成功地收集、分析、理解信息并依據(jù)信息進行決策的物流企業(yè)才能獲得競爭優(yōu)勢，才是物流市場的贏家。因此，越來越多的物流管理者開始借助商務智能技術來發(fā)現(xiàn)物流運營過程中存在的問題，找到有利的物流解決方案。
商務智能技術應用現(xiàn)狀
我國加入了wto，在許多領域，如金融、保險、物流等領域將逐步對外開放，這就意味著許多第三方物流企業(yè)將面臨來自國際大型跨國物流公司的巨大競爭壓力。國外發(fā)達國家各種企業(yè)采用商務智能的水平已經(jīng)遠遠超過了我國。美國palo alto 管理集團公司1999年對歐洲、北美和日本375家大中型企業(yè)的商務智能技術的采用情況進行了調查。結果顯示，在金融領域，商務智能技術的應用水平已經(jīng)達到或接近70%，在營銷領域也達到50%，并且在其他應用領域對該技術的采納水平都提高約50%。現(xiàn)在，許多第三方物流企業(yè)都把數(shù)據(jù)看成寶貴的財富，紛紛利用商務智能發(fā)現(xiàn)其中隱藏的信息，借此獲得巨額的回報。
據(jù)idc對歐洲和北美62家采用了商務智能技術的企業(yè)的調查分析發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)的3年平均投資回報率為401%，其中25%的企業(yè)的投資回報率超過600%。調查結果還顯示，一個企業(yè)要想在復雜的環(huán)境中獲得成功，高層管理者必須能夠控制極其復雜的商業(yè)結構，若沒有詳實的事實和數(shù)據(jù)支持，是很難辦到的。因此，隨著數(shù)據(jù)挖掘技術的不斷改進和日益成熟，它必將被更多的第三方物流企業(yè)采用，使更多的物流管理者得到更多的商務智能。
商務智能技術的組成
具體地說，商務智能技術有數(shù)據(jù)倉庫(data warehousing)、聯(lián)機分析處理(on-line analytical processing，簡稱olap)、數(shù)據(jù)挖掘（data mining），包括這三者在內的用于綜合、探察和分析商務數(shù)據(jù)的先進的信息技術的統(tǒng)稱就是商務智能技術。
數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、隨時間變化的主要用于決策支持的數(shù)據(jù)的集合。一般來說，大的物流公司或企業(yè)內存在著各種各樣的信息系統(tǒng)，這些應用驅動的操作型信息系統(tǒng)為企業(yè)不同的物流業(yè)務系統(tǒng)服務，具有不同接口和不同的數(shù)據(jù)表示方法，互相孤立。利用數(shù)據(jù)倉庫技術可以動態(tài)地將各個物流企業(yè)子系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)抽取集成到一起，進行清洗、轉換等處理之后加載到數(shù)據(jù)倉庫中，通過周期性的刷新，為物流用戶提供一個統(tǒng)一的干凈的數(shù)據(jù)視圖，為數(shù)據(jù)分析提供一個高質量的數(shù)據(jù)源。
對于數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)，可以使用一些增強的查詢和報表工具進行復雜的查詢和即時的報表制作，可以利用olap技術從多種角度對物流業(yè)務數(shù)據(jù)進行多方面的匯總、統(tǒng)計、計算，還可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術自動發(fā)現(xiàn)其中隱含的有用的物流信息。
數(shù)據(jù)挖掘又稱知識發(fā)現(xiàn)（knowledge discovery in database，簡稱kdd），是從大量數(shù)據(jù)中抽取有意義的、隱含的、以前未知的并有潛在使用價值的知識的過程。數(shù)據(jù)挖掘是一個多學科交叉性學科，它涉及統(tǒng)計學、數(shù)據(jù)庫、模式識別、可視化以及高性能計算等多個學科。利用數(shù)據(jù)挖掘技術可以分析各種類型的數(shù)據(jù)，例如結構化數(shù)據(jù)、半結構化數(shù)據(jù)以及非結構化數(shù)據(jù)、靜態(tài)的歷史數(shù)據(jù)和動態(tài)數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)等。
數(shù)據(jù)挖掘技術在第三方物流企業(yè)的應用分析
數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)其潛在規(guī)律的技術，是當前計算機科學研究的熱點之一。隨著信息技術的高速發(fā)展，積累的有關物流行業(yè)的數(shù)據(jù)量劇增，如何從大量的物流數(shù)據(jù)中提取有用的知識成為第三方物流企業(yè)當務之急。數(shù)據(jù)挖掘就是為順應需要應運而生發(fā)展起來的數(shù)據(jù)處理技術。
數(shù)據(jù)挖掘的對象
關系數(shù)據(jù)庫(relational database)中通常存儲和管理的是結構化的數(shù)據(jù)，它將一個實體的各方面信息通過離散的屬性進行描述。而文本數(shù)據(jù)庫（text database）或文檔數(shù)據(jù)庫（document database）則通常存儲和管理的是半結構化的數(shù)據(jù)，例如新聞稿件、研究論文、電子郵件、書籍以及web頁面等都屬于半結構化數(shù)據(jù)?？臻g數(shù)據(jù)庫、多媒體數(shù)據(jù)庫中存放的是非結構化數(shù)據(jù)，例如地圖、圖片、音頻、視頻等都屬于非結構化數(shù)據(jù)。相對于半結構化和非結構化數(shù)據(jù)來說，針對結構化數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)挖掘技術比較成熟，市場上有很多的商品軟件可以使用，用的較多的包括ibm intelligent miner、sas enterprise miner、sgi mineset、clementine spss以及microsoft sql server 2000等。關于半結構化和非結構化的數(shù)據(jù)挖掘軟件尚不多，相應的算法相對還較少。從另一個角度來說，數(shù)據(jù)挖掘的分析對象分為兩種類型：靜態(tài)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)流（data stream）數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在的多數(shù)數(shù)據(jù)挖掘算法是用于分析靜態(tài)數(shù)據(jù)的。
數(shù)據(jù)挖掘的分析
無論要分析的數(shù)據(jù)對象的類型如何，常用的數(shù)據(jù)挖掘分析包括關聯(lián)分析、序列分析、分類、預測、聚類分析以及時間序列分析等。
關聯(lián)分析 關聯(lián)分析是由rakesh apwal等人首先提出的。兩個或兩個以上變量的取值之間存在某種規(guī)律性，就稱為關聯(lián)。數(shù)據(jù)關聯(lián)是數(shù)據(jù)庫中存在的一類重要的、可被發(fā)現(xiàn)的知識。關聯(lián)分為簡單關聯(lián)、時序關聯(lián)和因果關聯(lián)。關聯(lián)分析的目的是找出數(shù)據(jù)庫中隱藏的關聯(lián)網(wǎng)。一般用支持度和可信度兩個閥值來度量關聯(lián)規(guī)則的相關性，還不斷引入興趣度、相關性等參數(shù)，使得所挖掘的規(guī)則更符合需求。關聯(lián)分析主要用于發(fā)現(xiàn)不同事件之間的關聯(lián)性，即一個事件發(fā)生的同時，另一個事件也經(jīng)常發(fā)生。關聯(lián)分析的重點在于快速發(fā)現(xiàn)那些有實用價值的關聯(lián)發(fā)生的事件。其主要依據(jù)是事件發(fā)生的概率和條件概率應該符合一定的統(tǒng)計意義。 對于結構化的數(shù)據(jù)，以物流客戶的采購習慣數(shù)據(jù)為例，利用關聯(lián)分析，可以發(fā)現(xiàn)物流客戶的關聯(lián)采購需要。例如，對于第三方物流企業(yè)來說，一個托運貨物的貨主很可能同時有貨物的包裝、流通加工等物流業(yè)務的需求。利用這種知識可以采取積極的物流運營策略，擴展物流客戶采購物流服務的范圍，吸引更多的物流客戶。通過調整服務的內容便于物流顧客采購到各種物流服務，或者通過降低一種物流業(yè)務的價格來促進另一種物流業(yè)務的銷售等。
分類分析 分類分析是通過分析具有類別的樣本的特點，得到?jīng)Q定樣本屬于各種類別的規(guī)則或方法。利用這些規(guī)則和方法對未知類別的樣本分類時應該具有一定的準確度。分類分析可以根據(jù)顧客的消費水平和基本特征對物流顧客進行分類，找出對第三方物流企業(yè)有較大利益貢獻的重要的物流客戶的特征，通過對其進行個性化物流服務，提高他們的忠誠度。
聚類分析 聚類分析是根據(jù)物以類聚的原理，將本身沒有類別的樣本聚集成不同的組，并且對每一個這樣的組進行描述的過程。其主要依據(jù)是聚到同一個組中的樣本應該彼此相似，而屬于不同組的樣本應該足夠不相似。
以第三方物流企業(yè)的客戶關系管理為例，利用聚類分析，根據(jù)物流客戶的個人特征以及物流業(yè)務消費數(shù)據(jù)，可以將客戶群體進行細分。例如，可以得到這樣的一個物流業(yè)務消費群體：生產(chǎn)企業(yè)對物流業(yè)務中運輸需求占41%，對物流業(yè)務中倉儲業(yè)務的需求占23%；商業(yè)企業(yè)對物流業(yè)務中運輸需求占59%，對物流業(yè)務中倉儲業(yè)務需求占77%。針對不同的客戶群，可以實施不同的物流服務方式，從而提高客戶的滿意度。
數(shù)據(jù)挖掘流程
定義問題：第三方物流企業(yè)首先清晰地定義出各種物流業(yè)務問題，確定數(shù)據(jù)挖掘的目的。
數(shù)據(jù)準備：首先第三方物流企業(yè)在大型數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫目標中提取數(shù)據(jù)挖掘的目標數(shù)據(jù)集進行數(shù)據(jù)選擇；其次進行數(shù)據(jù)的預處理，包括檢查數(shù)據(jù)的完整性及數(shù)據(jù)的一致性、填補丟失的域，刪除無效數(shù)據(jù)等。
數(shù)據(jù)挖掘：第三方物流企業(yè)根據(jù)數(shù)據(jù)功能的類型和數(shù)據(jù)的特點選擇相應的算法，在凈化和轉換過的數(shù)據(jù)集上進行數(shù)據(jù)挖掘。
結果分析：第三方物流企業(yè)對數(shù)據(jù)挖掘的結果進行解釋和評價，轉換成為能夠最終被理解的知識。
知識的運用：第三方物流企業(yè)將分析所得到的知識集成到物流業(yè)務信息系統(tǒng)的組織結構中去。
評價數(shù)據(jù)挖掘軟件需要考慮的問題
越來越多的軟件供應商加入了數(shù)據(jù)挖掘這一領域的競爭。第三方物流企業(yè)如何正確評價一個商業(yè)軟件，選擇合適的軟件成為數(shù)據(jù)挖掘成功應用的關鍵。評價一個數(shù)據(jù)挖掘軟件主要應從以下四個主要方面：
計算性能：如該軟件能否在不同的物流業(yè)務平臺運行；軟件的架構；能否連接不同的數(shù)據(jù)源；操作大數(shù)據(jù)集時，性能變化是線性的還是指數(shù)的；算的效率；是否基于組件結構易于擴展；運行的穩(wěn)定性等；
功能性：如軟件是否提供足夠多樣的算法；能否避免挖掘過程黑箱化；軟件提供的算法能否應用于多種類型的數(shù)據(jù)；第三方物流企業(yè)能否調整算法和算法的參數(shù)；軟件能否從數(shù)據(jù)集隨機抽取數(shù)據(jù)建立預挖掘模型；能否以不同的形式表現(xiàn)挖掘結果等。
可用性：如用戶界面是否友好；軟件是否易學易用；軟件面對的用戶是初學者、高級用戶還是專家；錯誤報告對用戶調試是否有很大幫助。
輔助功能：如是否允許第三方物流企業(yè)更改數(shù)據(jù)集中的錯誤值或進行數(shù)據(jù)清洗；是否允許值的全局替代；能否將連續(xù)數(shù)據(jù)離散化；能否根據(jù)用戶制定的規(guī)則從數(shù)據(jù)集中提取子集；能否將數(shù)據(jù)中的空值用某一適當均值或用戶指定的值代替；能否將一次分析的結果反饋到另一次分析中等等。
數(shù)據(jù)挖掘技術是一個年輕且充滿希望的研究領域，利益的強大驅動力將會不停地促進它的發(fā)展。每年都有新的數(shù)據(jù)挖掘方法和模型問世，人們對它的研究正日益廣泛和深入。盡管如此，數(shù)據(jù)挖掘技術仍然面臨著許多問題和挑戰(zhàn)：如數(shù)據(jù)挖掘方法的效率亟待提高，尤其是超大規(guī)模數(shù)據(jù)集中數(shù)據(jù)挖掘的效率；開發(fā)適應多數(shù)據(jù)類型的挖掘方法，以解決異質數(shù)據(jù)集的數(shù)據(jù)挖掘問題；動態(tài)數(shù)據(jù)和知識的數(shù)據(jù)挖掘；網(wǎng)絡與分布式環(huán)境下的數(shù)據(jù)挖掘等。
論文關鍵詞：第三方物流 并購 方式 整合
論文摘要：在分析第三方物流企業(yè)并購必要性的基礎上，探討了第三方物流企業(yè)并購的具體方式，提出第三方物流企業(yè)并購應注意的問題。最后指出并購雖然是推動產(chǎn)業(yè)成長的一種有效方式，但并購本身只是社會資源的一種重新布局和優(yōu)化組合，第三方物流企業(yè)經(jīng)營的好壞并不是通過并購就能完全解決的。
1第三方物流企業(yè)并購的必要性分析
企業(yè)并購是“兼并”、“合并”以及“收購”等概念的統(tǒng)稱，區(qū)別于企業(yè)重組及戰(zhàn)略聯(lián)盟等概念。物流企業(yè)并購是指在市場經(jīng)濟體制條件下，兩個或更多的物流企業(yè)根據(jù)特定的法律制度所規(guī)定的程序，通過簽訂市場合約的形式合并為一個新物流企業(yè)的行為。我國的物流資源過于分散、第三方物流企業(yè)規(guī)模小、專業(yè)化程度低、服務功能單一和第三方物流市場潛力巨大同時并存的現(xiàn)象，對第三方物流企業(yè)并購提出了直接的要求。主要可以從以下幾個方面來分析：
1．1物流服務綜合化、專業(yè)化的需要。面對日益激烈的市場競爭和迅速變化的市場需求，為客戶提供全程物流業(yè)務服務，即所謂“一站式”一體化的綜合物流服務，成了現(xiàn)代第三方物流企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵。但是我國大多數(shù)第三方物流企業(yè)只能提供基礎物流服務，很難實現(xiàn)全過程服務，處于低水平的粗放經(jīng)營狀態(tài)。這就需要對第三方物流企業(yè)進行并購整合，改原來的分散式、小規(guī)模經(jīng)營為集約化控制，實現(xiàn)資源與資金、市場與客戶的整合效應，真正實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營效益。
1．2整合物流資源并實現(xiàn)資源優(yōu)化配置的需要。市場集中度低、大量小型第三方物流企業(yè)在低端物流服務市場的涌現(xiàn)已經(jīng)成為制約中國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大障礙。所以，對物流市場進行各種資源(包括人才資源)整合，提高物流產(chǎn)業(yè)市場集中度是促進中國物流業(yè)發(fā)展的必然要求，這可以通過物流企業(yè)間的并購方式來實現(xiàn)。對于高端物流企業(yè)來說，需要通過并購小企業(yè)來擴充其網(wǎng)絡，對企業(yè)的資產(chǎn)進行補充和調整，達到最佳經(jīng)濟規(guī)模，降低企業(yè)的物流成本，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益；而對于低端市場的小企業(yè)來說，被兼并重組，又何嘗不是另一種出路。
1_3構建并提升企業(yè)核心競爭力的需要。近年來全球企業(yè)的并購浪潮，不難發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)正是試圖通過并購來構建新的、更高層次的核心競爭力，以期實現(xiàn)企業(yè)的持久競爭優(yōu)勢。一些比較有實力的第三方物流企業(yè)可以通過并購某些有特色的具有專長的或與其擁有互補優(yōu)勢的物流企業(yè)來構建和提升企業(yè)的核心競爭力。此外。一些有特色的小型物流企業(yè)本身具有它們的核心競爭能力，但因為太小而無法充分運用此能力。采用并購模式后可以獲得更大的市場發(fā)展空間，以便能夠使用核心能力，獲得更大的競爭優(yōu)勢。
1．4應對國際競爭的需要。隨著2005年底我國物流業(yè)的全面開放，外資物流企業(yè)憑借資本和技術優(yōu)勢，大張旗鼓地布局中國物流市場，面對外界壓力，我國本土的物流企業(yè)最有效和最直接的做法就是改變自然增長的模式，采用并購的模式進行快速擴張，形成規(guī)模經(jīng)濟。
2第三方物流企業(yè)并購的方式
結合第三方物流企業(yè)自身的實際情況，第三方物流企業(yè)并購整合的方式大致分為三種，即橫向并購、縱向并購和混合并購。
2．1第三方物流企業(yè)橫向并購
所謂橫向并購是指同屬于一個產(chǎn)業(yè)或行業(yè)，或產(chǎn)品處于同一市場的企業(yè)之間發(fā)生的并購行為。第三方物流企業(yè)橫向并購即生產(chǎn)同類產(chǎn)品或提供同類服務的第三方物流企業(yè)之間的并購。物流企業(yè)橫向并購容易生成規(guī)模經(jīng)濟，產(chǎn)生技術和管理上的協(xié)同效應，即1+1>2的效應，實現(xiàn)規(guī)模效益遞增。所以，橫向并購適用于并購后能實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的物流企業(yè)。
但是過度的橫向并購可能導致獨占，從而限制競爭。當物流企業(yè)通過橫向并購取得了足夠大的市場份額的時候，相關企業(yè)就可以憑借取得的市場優(yōu)勢地位不顧其它中小物流企業(yè)而濫用市場勢力，提高市場價格，限制物流服務量。其它小企業(yè)就不得不跟隨大企業(yè)的行為來調整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略，從而達成一個非正式的卡特爾。
2．2第三方物流企業(yè)縱向并購
所謂縱向并購是指生產(chǎn)和銷售過程處于產(chǎn)業(yè)鏈的上下游、相互銜接、緊密聯(lián)系的企業(yè)之間的并購行為。第三方物流企業(yè)縱向并購即供應鏈中的物流企業(yè)把其承擔的功能轉移到供應鏈的上游或下游，前者稱為上游替代，后者稱為下游替代。采用縱向并購的方式，其目的是為了減少經(jīng)營活動的交易費用。縱向并購適用于經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)比較多，包括有志建立和形成自己核心價值鏈的物流集團公司。
2_3第三方物流企業(yè)混合并購
所謂混合并購是指生產(chǎn)和經(jīng)營彼此沒有關聯(lián)的產(chǎn)品或服務的企業(yè)之間的并購行為?；旌喜①彽闹饕康氖欠稚⒔?jīng)營風險，提高企業(yè)的市場適應能力。第三方物流企業(yè)混合并購即物流企業(yè)和其他產(chǎn)業(yè)、行業(yè)的企業(yè)之間的并購行為，混和并購適用于在其經(jīng)營主業(yè)中實力很強，居產(chǎn)業(yè)龍頭地位的物流企業(yè)，在原來主業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)濟效益，同時有較好的管理能力和有剩余的資金、精力等資源的條件下，物流企業(yè)可以根據(jù)市場條件，通過混合并購，積極尋找新的行業(yè)增長點，實現(xiàn)多元化經(jīng)營。
3第三方物流企業(yè)并購應注意的問題
并購對企業(yè)發(fā)展具有重大的意義，但是從實際情況來看，許多并購案都是失敗的。為保證第三方物流企業(yè)并購的成功，應該注意以下幾個問題：
3．1并購目標一定要明確
第三方物流企業(yè)在并購前必須清楚地了解自己通過并購所要達到的戰(zhàn)略目標，之后根據(jù)戰(zhàn)略目標甄別、選擇市場上的目標企業(yè)，只有這樣才能保證自己所并購企業(yè)能真正為自己所用，達到整合資源、擴張規(guī)模的基本目的。而且，并購目標明確后，也有助于各項并購工作的開展和決策方向性的制定。
3．2注意目標公司合法性。并購是市場經(jīng)濟主體之間的產(chǎn)權交易，交易主體是否具有合法資質至關重要。交易主體是否依法成立并合法存續(xù)，是否具備從事特定行業(yè)的特定資質等等都會影響并購的進行，甚至可能會造成收購方重大損失，導致并購失敗。
3．3并購后對目標企業(yè)進行迅速有效的整合。目標公司被收購以后，很容易形成經(jīng)營混亂的局面，尤其是在敵意收購的情況下，這時許多管理人員紛紛離去、客戶流失、生產(chǎn)混亂，因此需要對目標公司進行迅速有效的整合。通過向目標公司派駐高級管理人員穩(wěn)定目標公司的日常經(jīng)營，然后對各個方面進行的整合。其中企業(yè)文化整合尤其應該受到重視，因為許多研究發(fā)現(xiàn)：很多并購的失敗都是由于雙方企業(yè)文化不能很好的融合所造成的。
4結束語
從當前我國第三方物流業(yè)發(fā)展的內外特點看，并購是其必由之路。也是整個市場走向成熟的標志。并購雖然是推動產(chǎn)業(yè)成長的一種有效方式，但并購本身只是社會資源的一種重新布局、一種優(yōu)化組合，企業(yè)經(jīng)營的好壞并不是通過并購就能徹底解決的。并購后為了確保企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，還必須從產(chǎn)品、市場、財務、計劃、人事管理以及企業(yè)文化等方面對被并購企業(yè)進行一體化管理。
摘要：本文簡要講述了客戶關系管理和第三方物流的相關內容及二者的關系，指出企業(yè)應如何將客戶關系管理與實施第三方物流相結合以促進企業(yè)自身的發(fā)展，并簡要提出在實施這一過程中應注意的問題。
關鍵詞：第三方物流 客戶關系管理 客戶滿意度 客戶忠誠度
一、 客戶關系管理概述
1.客戶關系管理的概念
通過客戶關系管理的產(chǎn)生，我們可以看出，客戶關系管理的核心就是管理客戶關系，那么到底什么是客戶關系管理呢？這一概念是由美國著名的研究機構gartner group在90年代最先提出的。gartner group將客戶關系管理定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。當然不同的學者給出的具體含義是不相同的，我們在這里只選取一個概括比較全面的定義：客戶關系管理（crm），是企業(yè)為提高核心競爭力，貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，運用先進的計算機網(wǎng)絡信息技術，通過優(yōu)化企業(yè)組織結構和業(yè)務流程，開展系統(tǒng)的客戶研究，提供優(yōu)質的客戶價值，進行富有意義的交流溝通，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的而進行的一整套管理活動和過程。
客戶關系管理概括來說應該包括三個方面：一是客戶洞察能力管理，即正確識別企業(yè)的目標客戶及其需求和偏好，進而得出對企業(yè)有價值的信息；二是對創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力的管理，企業(yè)只有將客戶所需要的價值創(chuàng)造并傳遞給客戶才能給自身帶來利潤。第三是管理客戶關系生命周期的能力，企業(yè)與客戶關系的生命周期（從建立關系到關系的完全破滅）越長，才有可能對雙方的利益更大。企業(yè)要做好這三方面的管理工作，才能更好的實施客戶關系管理。
2.企業(yè)實施客戶關系管理的意義
① 客戶關系管理能讓企業(yè)在激烈的市場競爭中更好的服務于客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度，進而更好的保留住老客戶。著名的管理大師彼德-德魯克曾經(jīng)說過：“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并保留住顧客?！?
② 有效的實現(xiàn)企業(yè)內外部信息的共享，客戶關系管理可以有效的協(xié)調企業(yè)內部各部門的行為，消除信息屏障，統(tǒng)一部門之間對客戶關系的認識，同時，客戶關系管理中的客戶涉及到供應鏈中的所有相關實體，實施客戶關系管理有利于企業(yè)與外部供應鏈合作伙伴之間的信息共享，通過內外部信息共享還可以提高企業(yè)員工的工作效率和工作能力。
③ 降低企業(yè)的成本。客戶關系管理對客戶進行有效的識別并對其特性進行分析，從而在創(chuàng)造和傳遞價值的過程中具有針對性，進而最大限度的避免制定和執(zhí)行相關策略的盲目性，節(jié)省成本和費用，同時采用信息技術，可以使企業(yè)更高效的運作。
④ 有利于促進企業(yè)的長久發(fā)展，為企業(yè)開拓新的市場。通過實施客戶關系管理，有效管理客戶關系生命周期，使企業(yè)與客戶的合作關系不斷深入和發(fā)展，并且通過一些新的業(yè)務模式，如電話、網(wǎng)絡等，擴大企業(yè)經(jīng)營范圍，及時把握市場機會，占領更多市場份額。
正確有效的實施客戶關系管理對企業(yè)意義重大，而客戶關系管理的核心是更好的滿足客戶需求，對企業(yè)來講，當其識別出有價值的客戶并要為其提供服務（這里我們側重于物流服務）時，往往會感覺到成本過高，這時企業(yè)可以試著采用第三方物流模式，在保持低成本的前提下，提高客戶服務水平。
二、采用第三方物流模式的意義
1. 企業(yè)能夠集中精力來做自己的核心業(yè)務。采用第三方物流可以使企業(yè)的業(yè)務進一步的專業(yè)化，合理分配人財物，集中資源和優(yōu)勢搞好核心競爭力業(yè)務，而將非競爭力業(yè)務外包給專門的企業(yè)去做，既能降低成本，又能為客戶提供更滿意的服務。
2. 第三方物流能夠保證企業(yè)更優(yōu)質的服務。當今市場競爭日趨激烈，高水平的服務對企業(yè)來講至關重要，而第三方物流公司可以利用信息網(wǎng)絡和專業(yè)化的服務為企業(yè)客戶提高穩(wěn)定的、可靠的高水平服務。
3. 第三方物流可以為企業(yè)分擔風險、節(jié)約物流成本，第三方物流公司提供的一般都是比較專業(yè)的物流服務，相對于企業(yè)本身而言，可以有效的提高配送效率和積載率從而減少企業(yè)的物流成本。
三、 客戶關系管理與第三方物流的關系及應注意的問題
重視客戶關系管理，有利于企業(yè)加強對客戶的認知和需求分析，從而更好地滿足客戶需求，進而提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，促進企業(yè)的發(fā)展，而采用第三方物流模式又是企業(yè)降低成本提高服務水平的重要途徑之一。因此企業(yè)在經(jīng)營過程中要將二者有效地結合起來，以促進企業(yè)自身的更深更遠的發(fā)展。但是同時我們也應該看到，實施客戶關系管理和第三方物流活動并不是簡單的事情。對企業(yè)來說重視客戶關系管理并不是口頭文章，客戶關系管理不僅僅是一種經(jīng)營管理的理念，更是一種商務應用的模式，是一種技術、手段和系統(tǒng)。同時客戶關系管理的實施還會受到企業(yè)高層領導、企業(yè)文化、組織結構、人力資源、信息技術及供應鏈伙伴等多項因素的影響，因此企業(yè)在實施客戶關系管理時要綜合考慮各方面的因素。另一方面，企業(yè)必須從自身的實際出發(fā)，明確自己的競爭優(yōu)勢，避免在采用第三方物流時將核心業(yè)務外包出去。由于我國物流業(yè)的發(fā)展與發(fā)達國家相比還存在較大的差距，而第三方物流的更是有待提高，有些企業(yè)往往只是表面的看到采用第三方物流模式的利潤空間，因此在采用第三方物流時具有很大的盲目性，往往是增加了成本卻沒有得到預期的回報。
綜上所述，我們提倡企業(yè)采用第三方物流模式來加強客戶關系管理，但這并不意味著所有企業(yè)都適合采用第三方物流模式，對于具體的企業(yè)來說，在實施各項業(yè)務之前，必須要做一個完備的決策流程分析，從而提高成功的機率。
[摘 要] 本文結合第三方物流企業(yè)的項目管理特點和項目管理成熟度模型的構建規(guī)律，構建了第三方物流企業(yè)項目管理成熟度概念模型。本文分別從概念模型的結構框架、成熟度等級劃分、模型內部結構三個方面來闡述第三方物流企業(yè)項目管理成熟度概念模型。
[關鍵詞] 項目管理 第三方物流企業(yè)項目管理成熟度 第三方物流項目管理
一、第三方物流企業(yè)的項目管理概述
第三方物流企業(yè)的項目管理是指第三方物流項目管理者為了實現(xiàn)其目標，按照客觀規(guī)律的要求，運用系統(tǒng)工程的觀點、理論和方法，對第三方物流企業(yè)的項目發(fā)展周期中的各階段工作進行計劃、組織、控制、溝通和激勵，以取得良好效益的各項活動的總稱。下面分別從第三方物流企業(yè)項目管理的基本過程、項目管理要素、項目生命周期三方面簡述第三方物流企業(yè)項目管理。
1.第三方物流企業(yè)的項目管理基本過程包括：啟動工作過程、計劃工作過程、執(zhí)行工作過程、控制工作過程、收尾工作過程。
2.從項目管理的職能領域第三方物流企業(yè)包括下面幾個項目管理要素：物流項目計劃管理、物流項目成本管理、物流項目質量管理、物流項目采購管理、物流項目合同管理、物流項目信息管理、物流項目進度管理、物流項目溝通管理、物流項目范圍管理、物流項目人力資源管理、物流項目風險管理。
3.第三方物流企業(yè)的項目生命周期包括四個階段：需求識別階段、制定解決方案階段、執(zhí)行方案階段、項目收尾階段。
二、第三方物流企業(yè)項目管理成熟度概念模型的結構框架
項目管理成熟度模型的維度是模型的空間構架，本文以pmi開發(fā)的opm3模型的三維形式作為第三方物流企業(yè)項目管理成熟度概念模型的結構框架。
維度ⅰ是第三方物流企業(yè)項目管理成熟度的等級。本文參考opm3模型的項目管理成熟度等級和第三方物流行業(yè)的特點來確定第三方物流企業(yè)的項目管理成熟度的等級。將第三方物流企業(yè)的項目管理成熟度的等級分成五個等級，分別是：(1)初步階段;（2)成長階段;(3)提高階段;(4)成熟階段;(5)持續(xù)改進階段。
維度ⅱ是第三方物流企業(yè)的項目管理十一大要素：物流項目計劃管理、物流項目成本管理、物流項目質量管理、物流項目采購管理、物流項目合同管理、物流項目信息管理、物流項目進度管理、物流項目溝通管理、物流項目范圍管理、物流項目人力資源管理、物流項目風險管理。
維度ⅲ是第三方物流企業(yè)的項目四個生命周期階段：需求識別階段，制定解決方案階段，執(zhí)行方案階段，項目收尾階段。
三、第三方物流企業(yè)項目管理成熟度的等級
本文將第三方物流企業(yè)的項目管理成熟度分成一到五個項目成熟度階級，這個五等級的項目管理成熟度水平逐一提升。不同等級的項目管理成熟度特征如下：
初級階段：第三方物流企業(yè)處于項目管理水平的初級階段，項目管理不統(tǒng)一。企業(yè)的項目管理不正規(guī)，個別的管理過程是混亂的，項目管理工具和方法的應用不協(xié)調、不規(guī)則。
成長階段:第三方物流企業(yè)處于項目管理水平成長階段,項目管理達到了基礎化的管理。第三方物流企業(yè)在項目管理過程基本有序,但是項目管理過程能力較差。成長階段的企業(yè)項目管理過程對于單個項目計劃是有效的,但對處理投資項目組合則能力受到限制。
提高階段：第三方物流企業(yè)處于項目管理水平提高階段，項目管理達到了標準化的管理。第三方物流企業(yè)的項目管理過程已經(jīng)健全。收集整個組織與項目相關的數(shù)據(jù)，從而進行計劃編制和控制項目。
成熟階段：第三方物流企業(yè)處于項目管理水平成熟階段，項目管理達到了可控制的管理。第三方物流企業(yè)的項目管理過程已經(jīng)正式形成，具備一定的集成能力，收集相關信息和管理過程并形成文檔。企業(yè)對不同項目之間有協(xié)調能力，各種項目管理要素可控制。
持續(xù)改進階段：第三方物流企業(yè)處于項目管理水平持續(xù)改進階段，項目管理達到了持續(xù)改進的管理。這個階段的第三方物流企業(yè)有不斷改進項目管理過程的理念，主動收集項目管理數(shù)據(jù)，進行分析和評估，會定期評審、改進項目管理過程。
四、第三方物流企業(yè)的項目管理成熟度概念模型的內部結構
第三方物流企業(yè)的項目管理成熟度模型的內部結構主要是由不同項目管理成熟度等級的關鍵過程域組成。在每個成熟度級別都有關鍵過程域，用來判斷第三方物流企業(yè)是否達到某成熟度級別。本文根據(jù)cmm模型、opm3模型以及第三方物流企業(yè)的項目管理的特點，來確定第三方物流企業(yè)的項目管理成熟度每個等級的關鍵過程域（參見表）。
每個等級由幾個關鍵過程域組成，這幾個關鍵過程域共同形成一種項目管理等級水平。第三方物流企業(yè)只有完成成熟度級別所規(guī)定的關鍵活動，企業(yè)才能達到該成熟度級別。
五、結語
本文構建了第三方物流企業(yè)的項目管理成熟度概念模型。借助這個概念模型，第三方物流企業(yè)可識別出其項目管理能力所處的階段，根據(jù)每個成熟度階段的關鍵過程域可以為企業(yè)提供一個提升項目管理能力的引導圖。同時，本文僅提出一個概念性的模型，還需在第三方物流企業(yè)的項目管理成熟度定性、定量相結合的評價以及項目管理改進具體策略方面進一步研究。
論文關鍵詞：第三方物流 物流企業(yè) 誠信管理
論文摘 要：文章分析了物流誠信的重要性和我國物流市場普遍存在的誠信缺失 問題，提出了第三方物流企業(yè)建設誠信管理的必要性及相應對策。
一、前言
隨著經(jīng)濟全球化和市場競爭的加劇，為了增強企業(yè)的核心競爭力，越來越多的生產(chǎn)制造 型企業(yè)選擇將物流業(yè)務外包給專業(yè)的第三方物流企業(yè)，并與其建立戰(zhàn)略合作伙伴關系。事實 證明：將物流業(yè)務外包能給生產(chǎn)制造企業(yè)帶來諸多利益，例如，企業(yè)可以集中資源于自己的 核 心業(yè)務、降低企業(yè)的經(jīng)營成本、為顧客提供更多的增值服務等。但是，在生產(chǎn)制造企業(yè)與第 三方物流合作的過程中，部分物流企業(yè)為了謀求利益而將客戶利益于不顧，甚至欺騙客戶， 給客戶帶來較大經(jīng)濟損失，導致部分客戶企業(yè)對第三方物流的誠信產(chǎn)生質疑，使第三方物流 陷入誠信危機，嚴重影響我國物流業(yè)的健康、快速發(fā)展。
二、物流誠信的重要性
誠信是企業(yè)的一種無形資產(chǎn)，它直接關系到企業(yè)的興衰成敗和發(fā)展。物流業(yè)作為現(xiàn)代服 務業(yè)，不只是在車輛、倉庫等硬件方面的競爭，還有誠信等軟件競爭。物流誠信是物流企業(yè) 對社會和客戶的一種基本承諾，即公平、公正、高效、守約地把商流活動的物質成果傳遞給 最終消費者，并忠實地為物流信息使用者們提供優(yōu)質服務的品質。通過加強對物流企業(yè)的誠 信管理，可以提高物流服務質量和服務水平，增加客戶滿意度。
2007年5月，江蘇省交通運輸協(xié)會組織開展了“江蘇省汽車運輸行業(yè)質量管理辦法、誠 信服務百家優(yōu)秀企業(yè)”推薦評選活動。2007年8月，中國物流與采購聯(lián)合會在北京舉行首批 物流企業(yè)信用評價a級信用企業(yè)新聞會，并向社會了首批20多家a級信用物流企業(yè)的 名單。有關協(xié)會組織評選活動并把企業(yè)的信用狀況公示出來，正是說明了誠信對于物流服務 業(yè)的重要性，希望通過宣傳報道誠信經(jīng)營的典型，引導我國第三方物流服務企業(yè)增強誠信意 識，加強信用自律，樹立以“誠信為榮、失信為恥”的觀念，形成“知法守法、誠實守信、 兌現(xiàn)承諾、失信必懲”的行業(yè)氛圍，創(chuàng)建健康有序的物流市場競爭環(huán)境。
三、物流行業(yè)存在的誠信缺失現(xiàn)象及產(chǎn)生的原因
現(xiàn)階段，我國第三方物流企業(yè)誠信缺失現(xiàn)象較為普遍，分析原因，導致我國物流市場誠 信危機的原因主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.物流企業(yè)投入不足導致的誠信危機。由于物流業(yè)準入門檻低而利潤高，物流成為近年較熱 門行業(yè)而引起市場的廣泛關注。部 分企業(yè)實力差，設施、設備條件非常有限，也紛紛加入到物流行業(yè)。面對日益激烈的市場競 爭 ，于是采取非正常手段拿到客戶訂單，但最終因為資源不足、服務能力限制不能完成合同條 款而造成違約，在利益與金錢的驅使下把誠信丟失，從而失信于客戶企業(yè)。
2.企業(yè)管理不完善導致的誠信危機。部分物流企業(yè)管理水平差，個別員工的操作失誤導致企 業(yè)失信于客戶：比如廣州某物流 企業(yè)把客戶特地從國外買回來寄回老家給妻子的結婚周年紀念禮物弄丟；本該發(fā)送到深圳的 貨物被運到了上海；因為送貨員的粗心而把當天要發(fā)送出去的貨物落下，導致送貨時間延誤 ，貨主無法準時收到貨物；有的貨物就算準時到達，運到的貨物卻不正常破損；某物流公司 由于經(jīng)營管理不善，欠了貨主一大筆貨款無法償還，最終選擇卷款逃跑，等等。類似這樣的 事件，在我國物流服務市場時有發(fā)生。
3.物流企業(yè)缺乏職業(yè)道德導致的誠信危機。某物流運輸企業(yè)明明知道客戶要求承運的禁運品 ，但是還向客戶承諾可以進行承運只是 運費很貴，最終賺了小錢卻丟失了寶貴的企業(yè)信譽；有的物流公司對不了解物流運作的客戶 漫天要價；部分第三方物流企業(yè)還存在著實際服務水平和承諾之間存在相當大的差異。這 些物流服務失信的現(xiàn)象在實際的操作中更是屢見不鮮。
4.物流企業(yè)與客戶雙方不信任導致的誠信危機。
第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)雙方在合作的執(zhí)行過程中，一方面要利用各自的核心能力進 行合作，在另一方面又為保護核心能力和商業(yè)秘密而設置壁壘，這必然會引發(fā)伙伴間的 不信任，甚至引起戰(zhàn)略伙伴間的不合作，也導致合作雙方的成本增加和服務質量降低。另外 ，部分客戶企業(yè)擔心與第三方物流合作后，自己對物流失去直接的控制力，一旦雙方的協(xié)作 中出現(xiàn)問題，比如第三方物流企業(yè)不能完全理解并按照客戶企業(yè)的要求來完成物流業(yè)務，就 可能會出現(xiàn)物流失控的現(xiàn)象。
四、對第三方物流企業(yè)誠信管理的建議
物流企業(yè)想盡快擺脫陷入“誠信危機”處境，必須重視物流誠信管理的重要性，正確認 識物流企業(yè)在誠信管理中存在的問題，找出應對的方法和措施。
1.政府、行業(yè)協(xié)會加強管理。
制定規(guī)范的行業(yè)準則，建立嚴格的物流市場準入制度。政府要加大對物流業(yè)的投資力度 ， 做好基礎設施建設，為物流業(yè)的發(fā)展提供物質基礎，并對能夠誠信經(jīng)營的物流企業(yè)，給予資 金、技術等方面的支持和激勵。通過制定行業(yè)準則來促進第三方物流企業(yè)的誠信經(jīng)營，使從 業(yè)人員形成共同的道德價值觀。比如物流采購聯(lián)合會推出的a級誠信物流企業(yè)的評選，無疑 將為物流行業(yè)營造誠信守法的市場競爭環(huán)境。
2.完善物流法律法規(guī)。在市場經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，有一部分第三方物流企業(yè)利用相關的法 規(guī)、制度中存在漏 洞來進行違法經(jīng)營，謀取小利，而危害客戶企業(yè)利益和我國物流業(yè)的健康發(fā)展。這就要求我 們的立法部門加快速度完善相應的物流法律、法規(guī)，使雙方企業(yè)在合作過程中有法可依，出 現(xiàn)問題時也可找到解決的辦法?！犊爝f服務》郵政行業(yè)標準于2008年1月1日起實施，將進一 步促進和規(guī)范我國快遞服務的發(fā)展。
3.開展培訓教育，樹立誠信觀念。員工是企業(yè)的主體，企業(yè)要將物流誠信作為企業(yè)文化的重 要內容，使誠信管理成為企業(yè) 管理中不可或缺的一部分。由管理層倡導并大力推動合法經(jīng)營誠信待客，通過經(jīng)常的培訓教 育和潛移默化，努力在企業(yè)內部建立一個公平、公正、和諧、講誠信的企業(yè)文化氣氛；增強 員工對企業(yè)的歸屬感和榮譽感。誠信觀念的樹立也有利于第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)之間開 展互信合作。
4.大力發(fā)展和完善物流保險業(yè)。大力發(fā)展和完善物流保險，推動我國物流責任賠償制度的完 善。物流保險制度可以看作 是對物流業(yè)的保障和激勵機制，為經(jīng)營者分擔行業(yè)風險。但是物流保險的發(fā)展在我國現(xiàn)行的 市場環(huán)境下還存在很多問題，主要在于市場環(huán)境不完善、市場主體的特殊性、物流保險產(chǎn)品 不完善，以及物流業(yè)和保險業(yè)之間缺乏信任等方面。物流公司和保險公司之間要不斷加強對 話，爭取建立合作伙伴關系，對推動物流市場和保險市場的發(fā)展都具有重要的意義。
5.物流企業(yè)要不斷提高企業(yè)自身的實力和服務能力。物流企業(yè)要全面提高自己的整體實力， 不斷提高物流服務能力和服務質量，并在此基礎 上不斷拓寬自己的業(yè)務范圍，以滿足日益發(fā)展的物流市場的需要。完善企業(yè)的物流設施設備 ，積極學習先進的物流技術、經(jīng)營理念和管理制度。提高企業(yè)員工的專業(yè)知識。學習國外物 流企業(yè)的先進管理經(jīng)驗和技術，提升企業(yè)本身的競爭力。從而更好地滿足客戶的不同要求， 并在客戶心目中留下“誠信經(jīng)營企業(yè)”的印象，增加客戶企業(yè)對本企業(yè)的信任感。
五、結束語
隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和經(jīng)濟全球化速度加快，第三方物流服務業(yè)具有巨大的市 場需求，同時面臨更為激烈的市場競爭。物流企業(yè)要建立良好的誠信體系，學習先進的技術 、管理理念，不斷增強企業(yè)自身競爭力；相關管理機構和權威部門則要加強宏觀調控和政策 指導、輿論監(jiān)督引導，努力創(chuàng)造良好的物流市場競爭環(huán)境和行業(yè)氛圍，以促進第三方物流企 業(yè)誠信經(jīng)營，以利于我國物流市場的健康快速發(fā)展。
[摘要]近幾年來,我國經(jīng)濟的快速發(fā)展,帶動了第三方物流服務的巨大需求,為我國第三方物流企業(yè)提供了發(fā)展的機會。隨著國外一些實力雄厚的大型物流企業(yè)的進入以及國內多樣化物流企業(yè)的興起,我國的物流企業(yè)面臨的形式嚴峻。企業(yè)從原來的產(chǎn)品戰(zhàn)、價格戰(zhàn)轉為客戶戰(zhàn),以爭奪客戶為競爭的中心。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業(yè)實施客戶關系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的有效手段。
[關鍵詞]物流企業(yè) 客戶關系管理 第三方物流服務
全球經(jīng)濟一體化給我們帶來了無數(shù)的機遇,也加劇了市場的競爭,給企業(yè)的生存帶來了挑戰(zhàn),企業(yè)之間的競爭從原來的以質量、服務、價格為中心的競爭,轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁帯？蛻糍Y源開始成為企業(yè)競爭的關鍵資源和重要的無形資產(chǎn)。企業(yè)逐漸認識到客戶的重要性,我國多數(shù)物流企業(yè)正處于向現(xiàn)代物流轉型時期,物流企業(yè)不同于只針對單一客戶的商務企業(yè)。物流企業(yè)起到了連接上游客戶和下游客戶的橋梁作用,是介于供貨方和購貨方之間的第三方,它既要與供貨方的客戶進行溝通,又要與購貨方的客戶聯(lián)系,因此物流企業(yè)是以服務作為第一宗旨。因此,就應該提供高服務質量,利用crm進行客戶關系管理。
crm(customer relationship management)即客戶關系管理,是為了選擇和管理最有價值的客戶關系的一種商業(yè)戰(zhàn)略。crm的核心思想就以客戶為中心,它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念中解放出來,確立“以客戶為中心”的企業(yè)運作模式。這就意味著企業(yè)要把客戶作為企業(yè)活動的核心,企業(yè)的一切活動都是圍繞客戶展開,客戶需要什么,企業(yè)就做什么。第三方物流企業(yè)應該從以下幾個方面著手,通過實施 crm來管理自己的客戶。
1.管理人員高度重視客戶關系管理。物流企業(yè)對客戶十分重視,并積累了一定的客戶信息,但往往企業(yè)決策層對crm等科學的管理方法缺乏認識與實際經(jīng)驗,企業(yè)內部不注重客戶資源的共享,使客戶面對的往往是企業(yè)中“各自為政”的不同部門。所以,物流企業(yè)決策層首先要認識和理解crm,了解到實施crm給企業(yè)帶來的好處,進而充分支持、推動crm的實施,甚至親自領導工作的開展。
2.加強崗位設置功能,增加客戶滿意。物流企業(yè)還應該建立符合自己發(fā)展的crm管理制度。根據(jù)物流企業(yè)客戶關系目標業(yè)務流程來設置職位,設置崗位時,要充分考慮到客戶的需要,體現(xiàn)以客戶為中心的思想。特別對能提高客戶滿意度的職位,要加強設立。例如設立了解客戶需求的物流銷售人員,以便能夠了解市場反饋狀況,監(jiān)督各部門的工作,協(xié)調各部門的聯(lián)系與合作,提高物流服務的即時性和準確性,增加客戶滿意度。
3.加大客戶的服務支持功能。crm的系統(tǒng)功能很強大,有銷售、市場營銷、服務支持、數(shù)據(jù)處理等很多模塊。在眾多的環(huán)節(jié)中,要建立、完善多種與客戶交流的渠道。物流企業(yè)所面對的客戶范圍大,情況也比較復雜,他們需要的是截然不同的物流服務,這就需要營銷人員通過各種方式對客戶進行了解。除了傳統(tǒng)的電話、傳真、網(wǎng)頁、呼叫中心等交流渠道外,還應該從技術層面進行客戶管理,增加客戶自助服務、客戶的在線服務支持等,還可以培訓銷售人員將客戶資料存入電腦的標準化單據(jù)中,并把這些資料加入到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中,達到資源的共享。
4.重視客戶的個性化特征,提供一對一個性化服務。客戶關系管理核心問題,就是能否為不同的客戶提供個性化的產(chǎn)品或服務。在企業(yè)競爭的焦點從產(chǎn)品競爭轉向服務、品牌的競爭到最終是客戶的競爭的今天,能否掌握客戶資料,分析客戶需求,贏得客戶信任,為價值客戶提供滿意的服務,增強客戶對企業(yè)的滿意度,提高其忠誠度,與客戶保持和建立一種長期的良好伙伴關系,是企業(yè)提高市場占有率,獲得最大利潤的關鍵。所謂個性化服務就是針對不同的客戶采取不同的服務,即使對同一客戶在不同情況下也采用不同的服務。crm強調以客戶為中心的管理理念,將客戶放在提高企業(yè)競爭力的中心位置。
5.找出真正的利潤客戶,對其進行針對性營銷。crm的基本原則是明確客戶的收益點,增加贏利。帕雷托法則表明企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的,這也是營銷學中的80/20法則。這20%的客戶即為利潤客戶,也叫金牌客戶,他們在客戶中占有較低的比例,但創(chuàng)造出的利潤卻占較大部分。crm所要做的事情就是根據(jù)對客戶的成本/利潤分析,來找出這一部分客戶,并對市場進行細分,針對不同的客戶實施不同的策略。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高,人們的需求正逐漸地向個性化轉變,企業(yè)能夠及時準確地獲得客戶信息,使得這種個性化需求能夠得以滿足。同時物流企業(yè)在為顧客量身定做產(chǎn)品或服務的同時增加了自己的利潤,第三方物流企業(yè)開展一對一營銷滿足不同客戶的個性需求,第三方物流企業(yè)通過與客戶的互動對話,適時地了解客戶的物流需求,并通過客戶的參與,真正地提供滿足客戶需求的服務為企業(yè)開展大規(guī)模定制化營銷提供了良好的條件,以實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。
6.利用crm留住老顧客,提高銷售。企業(yè)之所以要不斷提高客戶滿意度,主要原因是滿意程度較低的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品或服務后就更換產(chǎn)品和服務的供應商。只有高滿意度的客戶才不會更換供應商。物流企業(yè)屬于典型的關系型銷售,即老客戶的持續(xù)交易收入占企業(yè)總收入的絕大部分。管理老客戶,留住老客戶,從老客戶身上尋找生意機會是物流企業(yè)實施crm的關鍵目標之一。
如何留住老客戶,使之不投向自己的競爭對手,就要清楚老客戶有哪些特征,他們的行為習慣和偏好,并找出導致老客戶離開的原由。因為吸引新客戶的成本可能是保持現(xiàn)有客戶滿意的成本的5倍。客戶關系管理系統(tǒng)就可為每一個客戶建立一套個性化檔案,能夠針對每一個老客戶來實行其個性化的服務。如果物流公司了解每一個老客戶,并提供的完整的客戶資料,當老客戶去辦理業(yè)務時,物流公司人員都能夠稱呼他的名字,按照老客戶喜歡的方式提供服務,即便在推出新的服務項目時也能夠在第一時間通知老客戶。
物流企業(yè)要重視與每一個客戶之間的關系,認識到與客戶的合作并不僅僅是一次提供物流服務的簡單的活動,而是個長期的過程。利用crm對客戶進行管理,不斷的分析客戶信息,整理,細分,定位,長此以往,就可以令客戶滿意,提高客戶的忠誠度和滿意度,使物流企業(yè)和客戶達到雙贏。
摘要:我國物流業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，與世界上發(fā)達國家的企業(yè)相比，尚有很大差距。本文通過與發(fā)達國家的對比，結合我國物流業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，找出了我國第三方物流存在的問題及解決對策。
關鍵詞:第三方物流；現(xiàn)狀
目前，我國物流業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，與世界上發(fā)達國家的企業(yè)相比，尚有很大差距。據(jù)統(tǒng)計，目前德國的物流成本已下降到國民生產(chǎn)總值的10％左右，日本則下降到6.5％，而我國全社會支出的流通費用達17880億元，約占gdp的20％。可見，我國物流市場很大也很落后。中國物流業(yè)發(fā)展地域性、行業(yè)性特點十分明顯。從地域講，東部起步最早、發(fā)展最快、規(guī)模最大。中部要落后于東部，但好于西部。另外，在我國物流中，第三方物流所占比重明顯偏低。第三方物流供應商功能單一，增值服務薄弱。物流服務商的收益85%來自基礎性服務，如運輸管理和倉儲管理；增值服務及物流信息服務與支持物流的財務服務的收益只占15%。增值服務主要是貨物拆拼箱、重新貼簽、重新包裝、包裝、分類、拼貨、零部件配套、產(chǎn)品退貨管理、組裝、配件組裝、測試和修理。增值服務薄弱的原因：一方面，多于一半的物流服務商認為客戶還沒有做好外包準備；另一方面，客戶認為中國缺少高水平的物流服務商，再加上客戶認為他們有條件自己把物流干好。在這種狀況下，一個物流供應商在贏得其客戶對他
的服務能力有充分信心之前，可能只能局限在相對低利潤的物流服務上，一直到客戶愿意外包增值服務為止。
一、我國第三方物流存在的主要問題
1．物流觀念落后，自辦物流現(xiàn)象突出。由于對物流作為“第三利潤源泉”的錯誤認識和受“大而全”、“小而全”的觀念影響，很多生產(chǎn)或商業(yè)企業(yè)既怕失去對采購和銷售的控制權，又怕額外利潤被別的企業(yè)賺去，都自建物流系統(tǒng)，不愿向外尋求物流服務。
2．條塊分割嚴重，聯(lián)盟程度不高，企業(yè)規(guī)模偏小?，F(xiàn)代物流要求第三方物流企業(yè)和生產(chǎn)制造企業(yè)結成利益聯(lián)盟，而長期以來由于受到計劃經(jīng)濟的影響，我國物流企業(yè)形成多元化的物流格局，除了新興的外資和民營企業(yè)外，大多數(shù)第三方物流企業(yè)是計劃經(jīng)濟時期商業(yè)、物資、糧食、運輸?shù)炔块T儲運企業(yè)轉型而來，聯(lián)盟的現(xiàn)代經(jīng)營觀念還沒有在我國的物流領域內得到很好的體現(xiàn)。條塊分割嚴重，企業(yè)缺乏整合，集約化經(jīng)營優(yōu)勢不明顯，規(guī)模效益難以實現(xiàn)。
3．服務功能不全。大多數(shù)物流企業(yè)只能提供單項或分段的物流服務，物流功能主要停留在儲存、運輸和城市配送上，相關的包裝、加工、配貨等增值服務不多，不能形成完整的物流供應鏈。
4．物流人才匱乏，設施落后，管理水平較低。我國物流業(yè)還處在起步階段，高等教育和職業(yè)教育尚未跟上，人才缺乏，素質不高；物流設施設備落后、老化，機械化程度不高，不符合客戶特定要求。
二、我國第三方物流的發(fā)展對策
1．生產(chǎn)企業(yè)必須轉變觀念，重新認識第三方物流存在的特殊意義。通過第三方物流，企業(yè)可實現(xiàn)集中主業(yè)、節(jié)省費用，提高企業(yè)效率和提升企業(yè)形象等目標。
2．培育具有國際競爭力的物流集團，實行集約化經(jīng)營。企業(yè)在選擇第三方物流企業(yè)時最看重的是物流滿足能力和作業(yè)質量。同時，第三方物流企業(yè)只有具備一定規(guī)模，才有可能提供全方位的服務，才能實現(xiàn)低成本擴張，實現(xiàn)規(guī)模效益。要適應激烈競爭需要，必須打破業(yè)務范圍、行業(yè)、地域、所有制等方面限制，整合物流企業(yè)，鼓勵強強聯(lián)合，組建跨區(qū)域的大型集團，而且只有兼并聯(lián)合，才能合理配置資源和健全經(jīng)營網(wǎng)絡，才有可能延伸觸角至海外，參與國際市場競爭。
3．強化增值服務，發(fā)展戰(zhàn)略同盟關系。我國物流企業(yè)在提供基本物流服務的同時，要根據(jù)市場需求，不斷細分市場，拓展業(yè)務范圍，以客戶增效為己任，發(fā)展增值物流服務，廣泛開展加工、配送、貨代等業(yè)務，甚至還提供包括物流策略和流程解決方案、搭建信息平臺等服務，用專業(yè)化服務滿足個性化需求，提高服務質量，以服務求效益；公司要通過提供全方位服務的方式，與大客戶加強業(yè)務聯(lián)系，增強相互依賴性，發(fā)展戰(zhàn)略伙伴關系。
4．要重視物流人才培養(yǎng)，實施人才戰(zhàn)略。要加強物流企業(yè)與科研院所的合作，使理論研究和實際應用相結合，加快物流專業(yè)技術人才和管理人才的培養(yǎng)，造就一大批熟悉物流運作規(guī)律、并有開拓精神的人才隊伍。物流企業(yè)在重視少數(shù)專業(yè)人才和管理人才培養(yǎng)的同時，還要重視所有員工的物流知識和業(yè)務培訓，提高企業(yè)的整體素質。
發(fā)展第三方物流是一項系統(tǒng)工程，僅靠物流企業(yè)自身的努力是遠遠不夠的，還需要政府的推動和調控作用，為第三方物流企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。一是盡快建立健全相應的政策法規(guī)體系，特別是優(yōu)惠政策的制定和實施，使第三方物流的發(fā)展有據(jù)可依；二是國家有關部門應該從資金、稅收和城市交通管理等方面支持專業(yè)物流企業(yè)的發(fā)展；三是應該盡快明確我國統(tǒng)一管理物流行業(yè)的政府部門，統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，建立多功能、高層次的現(xiàn)代物流中心，克服條塊分割的弊端，促進第三方物流健康、有序發(fā)展。
摘要:隨著我國經(jīng)濟發(fā)展及對外交流加強,現(xiàn)代物流作為現(xiàn)代經(jīng)濟的重要組成部分得到迅猛發(fā)展。我國物流企業(yè)已從傳統(tǒng)的以存儲為主逐漸向配送一體化的現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展,出現(xiàn)了第三方物流企業(yè),商務智能作為一項新興技術已成為物流管理中最有力的工具之一。
關鍵詞:商務智能;第三方物流;數(shù)據(jù)挖掘;決策支持
一、商務智能概述
商業(yè)智能(business intelligence)是利用計算機、通信等現(xiàn)代科學技術,針對的是企業(yè)如何收集、整理、分析和分享商業(yè)信息的流程,目的是為企業(yè)提供信息,擴大信息受眾范圍,增加信息價值,使企業(yè)的各級決策者獲得知識或洞察力,為他們及時、準確進行決策提供服務,并促使他們做出對企業(yè)更有利的決策。 商業(yè)智能的基本功能包括個性化的信息分析、預測發(fā)展趨勢和輔助決策,一般由數(shù)據(jù)倉庫(或數(shù)據(jù)場)、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、在線分析、數(shù)據(jù)備份和恢復等部分組成。
信息時代另一個突出的特點是數(shù)據(jù)爆炸。企業(yè)資源計劃(erp)、銷售pos終端、市場調查、供應商、客戶、web、政府等都在不斷地往我們的桌面添加信息,實際上,平均18個月信息量就翻一翻,但是我們能分析的數(shù)據(jù)究竟有多少呢?有些項目專家估計只有7%,并且我們能分析的數(shù)據(jù)來源僅限于數(shù)據(jù)庫。各個企業(yè)面臨這樣龐大的數(shù)據(jù),如何提高信息的利用率,快速準確地找出需要的信息,做出高明的決策,是商業(yè)智能發(fā)展的驅動力。
此外,更多成熟技術的出現(xiàn),比如硬件上的大容量存儲技術、并行處理器技術,軟件上的挖掘工具、數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境的管理工具等,使企業(yè)能以更低的成本投資商業(yè)智能,進而得到更高投資回報率。再加上internet 技術使得分銷商、供應商、商業(yè)伙伴、零售商和生產(chǎn)主之間的數(shù)據(jù)訪問和共享成為可能,因此商業(yè)智能成為研究和應用的熱點也就不足為怪了。
商業(yè)智能的實現(xiàn)涉及到軟件、硬件、咨詢服務及應用,其基本體系結構包括數(shù)據(jù)倉庫、多維分析和數(shù)據(jù)挖掘三個部分。其中數(shù)據(jù)倉庫用于抽取、整合、分布、存儲有用的信息,多維分析可全方位了解現(xiàn)狀,數(shù)據(jù)挖掘則是發(fā)現(xiàn)問題、找出規(guī)律、預測將來,達到真正的智能效果。因此,可以說商業(yè)智能的核心就是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。從系統(tǒng)的觀點來看,商業(yè)智能的過程是這樣的:從不同的數(shù)據(jù)源收集的數(shù)據(jù)中提取有用的數(shù)據(jù),對數(shù)據(jù)進行清理以保證數(shù)據(jù)的正確性,將數(shù)據(jù)經(jīng)轉換、重構后存入數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)場(這時數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔?,然后尋找合適的查詢和分析工具,數(shù)據(jù)挖掘工具,olap 工具對信息進行處理(這時信息變?yōu)檩o助決策的知識),最后將知識呈現(xiàn)于用戶面前,轉變?yōu)闆Q策。
二、第三方物流的概念
所謂物流是指物品從供應地向接收地的實體流動過程,是根據(jù)實際需要,將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結合(見國標物流術語)?，F(xiàn)代物流是以滿足顧客的需求為目標,把制造、運輸、銷售等市場情況統(tǒng)一起來考慮的一種戰(zhàn)略措施,追求的是降低成本、提高效率與服務水平進而增強企業(yè)競爭力。隨著社會大生產(chǎn)的擴大和專業(yè)化分工的深化,專業(yè)化的第三方物流應運而生。
第三方物流(third party logistics,簡稱3pl或tpl)是80年代中期由歐美提出的。其概念源自于管理學中的(out-souring),意指企業(yè)動態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務,利用外部的資源為企業(yè)內部的生產(chǎn)經(jīng)營服務。將(out-souring)引人物流管理領域產(chǎn)生了第三方物流的概念,所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè),把原來屬于自己處理的物流活動,以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè),同時通過信息系統(tǒng)與物流服務企業(yè)保持密切聯(lián)系,以達到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。因此,第三方物流又叫合同制物流(contract logistics),提供第三方物流服務的企業(yè),其前身一般是運輸業(yè)、倉儲業(yè)等從事物流活動及相關的行業(yè)。從事第三方物流的企業(yè)在委托方物流需求的推動下,從簡單的存儲、運輸?shù)葐雾椈顒愚D為提供全面的物流服務,其中包括物流活動的組織、協(xié)調和管理、設計建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。目前第三方物流的概念已廣泛地被西方流通行業(yè)所接受。
三、第三方物流企業(yè)對商務智能的需求
經(jīng)過十多年的發(fā)展,現(xiàn)階段我國物流企業(yè)有著更為廣闊的發(fā)展空間,極大的發(fā)展機遇,同時也面臨著更多、更復雜的挑戰(zhàn),在很多方面需要不斷改進和提高。在當今瞬息萬變的社會中,只有智能驅動型的企業(yè)才能在激烈的競爭中取勝。物流企業(yè)也是如此,它對商務智能的需求主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
1.長期以來,我國物流企業(yè)運作效率低、成本高,決策緩慢。由于缺乏科學的物流管理方法和技術,導致庫存過高,運輸成本高,資金周轉率緩慢等嚴重問題。最近一次中國物流市場供需狀況調查報告顯示85%左右企業(yè)商品庫存期在1 周至3 個月?，F(xiàn)實表明我國物流企業(yè)需要象商務智能這樣的技術支持。
2.消費者需求逐漸向多樣化、個性化發(fā)展。隨著國民收入水平的提高,人們對物質產(chǎn)品的需求表現(xiàn)多樣化和個性化的特點,對商品品種、質量以及售后服務的要求越來越高。這對進貨方式、配送產(chǎn)生深刻影響,訂貨周期越來越短,頻率越來越高,配送要求也不斷提高。科學的管理和快速決策變得更加重要。
3.物流的過程同時也是商流、資金流和信息流的過程?，F(xiàn)代物流要求將這些過程有機的統(tǒng)一起來,減少重復、非效率、不能增值的活動,提高物流效率和物流服務的可靠性。
4.物流企業(yè)聯(lián)系著生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)。物流企業(yè)不僅要做好內部管理工作,為企業(yè)內部從管理層到一般員工提供適時準確信息,促進企業(yè)內部效率提高。同時還肩負為企業(yè)外部用戶如合作伙伴、供應商和客戶提供及時、有效的信息資源,通過信息共享提升他們的價值。
5.現(xiàn)代物流企業(yè)打破傳統(tǒng)束縛,具有勃勃生機,同時面臨的競爭對手也日趨增多,國家也在醞釀把國外先進的物流企業(yè)引入國內物流競爭機制。我國物流企業(yè)如何才能利用后發(fā)優(yōu)勢,抓住機遇,領先對手而不是被對手甩下?從日常交易數(shù)據(jù)中獲得更有價值信息,快速決策成為成功的關鍵因素之一。
四、 商務智能在物流企業(yè)中的決策支持作用
對物流的將來,信息技術和計算機系統(tǒng)將會成為最重要,最有影響的因素。對企業(yè)而言,速度就是生命。企業(yè)決策者如何在第一時間里就能獲取所需要的信息,并及時做出決策,是企業(yè)制勝的關鍵。企業(yè)擁有的信息越多,分析能力越強,速度越快,則投資回報將會更高。商務智能在物流企業(yè)管理和決策支持中的作用體現(xiàn)在以下幾個方面:
1.快速查詢信息。物流企業(yè)的各種數(shù)據(jù)分散于不同部門的各個數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)中,甚至用戶界面,支持系統(tǒng)也不一樣,而且很多原始數(shù)據(jù)是未經(jīng)加工和整理的,這給企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)資源帶來一定困難。只有經(jīng)過提煉和挖掘,分析和處理的數(shù)據(jù)才形成智能。通過商務智能,用戶可以接入聯(lián)網(wǎng)的關系型數(shù)據(jù),也能接入其他數(shù)據(jù)庫,并且對數(shù)據(jù)進行整合、分析、挖掘,這樣各層次用戶才能快速查詢利用各種信息,而且操作簡單、方便。尤其是管理決策層可以擺脫計算機技術的束縛,經(jīng)過簡單操作,自動生成所需的報表、報告等。
2.突破認知極限。個人的能力是有限度的,對問題的看法及洞察也有片面性,同時個人所擁有的信息也不全面。有一半以上的管理人員承認,為彌補信息不足,會用個人直覺代替事實做出決策。商務智能通過整合、挖掘、分析存儲在不同部門、不同應用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù),為決策提供了更多的事實和信息。
3.多角度、全面分析。隨著企業(yè)信息化的不斷深化,企業(yè)日常業(yè)務生成了大量的數(shù)據(jù),如訂單數(shù)據(jù)、進出庫數(shù)量、作業(yè)準確率、倉庫面積利用率、運輸配送數(shù)據(jù)等。但是,大部分用戶對現(xiàn)有數(shù)據(jù)除了做一些簡單的、局部的和淺層次的查詢外,還缺少對企業(yè)財務、業(yè)務進行全面、歷史和多角度的分析,數(shù)據(jù)被有效利用的還不足7%。商務智能通過對數(shù)據(jù)淬取、加工、挖掘、切片分析,從多維度對問題進行全面分析,找出關鍵因素,為決策提供更為準確、信度高的信息。
4.信息增值。信息價值如知識一樣隨著使用頻率的上升而上升,有的學者甚至認為信息價值計算方法類似于邁凱特定律中的計算機網(wǎng)絡價值的計算方法,價值呈幾何級增長。商務智能提倡信息民主化,倡導組織內外成員共享信息。著名管理學家德魯克認為“決策應該在組織的最下層做出,并盡可能接近決策的執(zhí)行人”,物流企業(yè)的運作需要從上到下的協(xié)調一致,既要搬運、裝卸、保管等基層人員作業(yè),也需要中高層管理人員的計劃、管理、協(xié)調工作。商務智能最大限度的擴大了信息受眾對象,使得信息不斷增值,為決策制定和執(zhí)行提供了更為堅實的基礎。
總之,商務智能通過獲得高質量,有意義的信息,幫助企業(yè)分析問題,及時、準確做出決策,提高內部運作效率,提升了物流服務水平。
摘要：本文將顧客價值理論引入到物流領域，并結合第三方物流的特征，論述了物流企業(yè)顧客價值的構成及以顧客價值為導向的經(jīng)營戰(zhàn)略的意義。物流企業(yè)通過為顧客提供物流服務，使自身獲得長期的利潤增長和發(fā)展壯大。
關鍵詞：顧客價值；第三方物流經(jīng)營戰(zhàn)略
隨著第三方物流企業(yè)的增多，市場競爭越來越激烈，物流企業(yè)要想在激烈的競爭中處于優(yōu)勢地位，最重要的就是關注顧客的需要，提高顧客的滿意度和忠誠度。因此，有必要將顧客價值理論引入到物流領域并加以應用。
一、第三方物流企業(yè)的特征
第三方物流指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全程管理的一種物流運作與管理方式。物流企業(yè)的顧客并不是商品的最終消費者，而是生產(chǎn)企業(yè)或商業(yè)企業(yè)。這要求物流企業(yè)與顧客之間默契合作，實現(xiàn)雙贏。第三方物流企業(yè)具有如下顯著特征：
(一)戰(zhàn)略共贏性
生產(chǎn)企業(yè)或商業(yè)企業(yè)把業(yè)務外包給第三方物流企業(yè)，雙方形成合作伙伴關系。生產(chǎn)企業(yè)或商業(yè)企業(yè)可以節(jié)省在物流方面需要花費的精力和人力，更專注于自己的核心業(yè)務，提高自己的核心競爭力?？梢姡F(xiàn)代物流的突出特性在于其系統(tǒng)性，第三方物流企業(yè)同顧客是一個互動的系統(tǒng)。要讓這個系統(tǒng)穩(wěn)定、持久地發(fā)展，物流企業(yè)與顧客就必須用戰(zhàn)略的眼光來分析問題，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟的關系，實現(xiàn)雙贏的目的。
(二)專業(yè)化
第三方物流企業(yè)擁有專業(yè)化的物流管理人才、先進的物流設施和設備，具備高度系統(tǒng)化、集成化和信息化的管理體系，能夠對物流資源進行快速整合。正是由于物流企業(yè)的上述專業(yè)性特點，顧客才把部分或者全部物流業(yè)務外包給第三方物流企業(yè)，這也是社會分工的必然結果。
(三)柔性化
現(xiàn)代物流活動的內容及其運動過程，早已不同于傳統(tǒng)的物流形式，正在發(fā)生著信息化、自動化、網(wǎng)絡化、智能化和柔性化等質的飛躍，柔性化是第三方物流服務的又一個特性。由于顧客的性質和期望不同，物流企業(yè)與顧客之間建立的關系也就不同，物流企業(yè)要能夠為顧客提供柔性化的服務。
二、顧客價值的涵義與構成
(一)顧客價值的涵義
在《競爭優(yōu)勢》一書中，邁克爾·波特(1985)給出了價值的定義：“價值是顧客對企業(yè)提供給它們的產(chǎn)品或服務所愿意支付的價格，價值由總收入來度量?！逼鋵崳瑑r值就是產(chǎn)品或服務的提供者帶給顧客的凈效用。研究者們通常認為，在企業(yè)為顧客設計、創(chuàng)造、提供價值時應該從顧客導向出發(fā)，把顧客對價值的感知作為決定因素。顧客價值是由顧客而不是供應企業(yè)決定的。菲利普·科特勒(1997)給出了顧客讓渡價值(customer delivered value，cdv)的定義：總顧客價值與總顧客成本之差，其中總顧客價值包括形象價值、人員價值、服務價值、產(chǎn)品價值?？傤櫩统杀景ňΤ杀?、體力成本、時間成本、貨幣成本。besanko(1999)提出消費者剩余(consumersurplus)的概念。他認為：消費者剩余是可覺察收益減去購買價格的余額。也就是說，在價格既定的情況下，消費者剩余的大小取決于可覺察收益的大小。可覺察收益(perceived benefit)是顧客對商品或服務的主觀評價，它反映顧客對商品價值的理解，是顧客對商品使用預期收益的判斷[3]。國內研究者王永貴、韓順平、邢金剛等(2005)認為：顧客價值的核心是感知利得(與使用特定產(chǎn)品相關的實體特性、服務特性和特定使用條件下可能的技術支持等)與感知利失的權衡；顧客價值是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結果的感知偏好和評價。因此，顧客價值實質就是在考慮到期望水平時，基于顧客感知利得與利失的差異而對產(chǎn)品／服務效用的總體評價。雖然研究者對于顧客價值的看法不盡相同，但顧客價值的核心是感知利得(perceived benefits)與感知利失(perceived sacrifices)之間的權衡(trade一off)還是得到了眾多學者的認同。
(二)顧客價值的構成
weingand(1996)在對圖書館實證研究中將顧客價值劃分為四個層次：基本的價值、期望的價值、需求的價值和未預期的價值。sweeney&soutar(2001)在總結他人研究的基礎上，通過實證研究提出了四種價值維度，一是情感價值，指顧客從商品消費的感覺和情感狀態(tài)中所得到的效用；二是社會價值，指產(chǎn)品提高社會自我概念給顧客帶來的效用；三是質量價值，指顧客從產(chǎn)品感知質量和期望績效比較中所得到的效用；四是價格價值，指短期和長期感知成本的降低給顧客帶來的效用。借鑒已有研究成果，結合物流企業(yè)的具體情形，將顧客期望價值和客戶感知價值分為四層，從最基本的功能層面的產(chǎn)品或服務基本效能價值到附加價值(增值服務價值)，再發(fā)展到顧客的情感價值(信任、榮譽感等)，最后到最高層次的顧客自我實現(xiàn)價值(顧客取得的社會認同、企業(yè)價值最大化等)。價值的升級也是顧客需求和顧客滿意度的層次升級過程。低層價值的實現(xiàn)是高層價值的基礎，高層價值的實現(xiàn)是對低層價值的提升和超越，從而形成一個動態(tài)的價值創(chuàng)造過程。隨著顧客價值的升級，顧客的滿意度也在升級，由最初的功能滿意到最終的自我實現(xiàn)滿意。
三、以顧客價值為導向的經(jīng)營戰(zhàn)略的意義
顧客是組織存在的理由，只有當組織滿足了顧客的需求與偏好，組織才能獲得生存與發(fā)展。尤其是當市場的主導權轉移到顧客，顧客已經(jīng)成為左右組織興衰存亡的決定因素。所以，近些年來以顧客價值為基礎的戰(zhàn)略日益引起人們的興趣，優(yōu)異的顧客價值(superior customer value)是能夠在顧客頭腦中造就與眾不同的驅動力，也是造就忠誠顧客、終身顧客的驅動力(khalifa，2004)。自20世紀90年代以來，顧客價值(customer value，cv)已成為西方營銷學者和企業(yè)經(jīng)理人共同關注的焦點領域，被視為競爭優(yōu)勢的新來源(woodruff，1997)，是獲得企業(yè)成功的關鍵因素(higgins，1998；kordupleski&laitamaki，1997)，是一切市場活動的根本基礎(hol·brook，1994)。物流作為第三產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品是為顧客提供物流服務。具體來講，就是完成顧客委托的每一單運輸作業(yè)、每一次裝卸作業(yè)、每一批貨物的儲存，為顧客長期提供的運箱、倉儲、配送服務，協(xié)助顧客進行物流網(wǎng)絡設計或評估，為顧客提供的管理咨詢等。第三方物流企業(yè)同樣也應以顧客價值為導向，將增加顧客的價值作為經(jīng)營的目標。物流企業(yè)面臨著龐大的市場需求，尤其生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)越來越認識到把業(yè)務外包給物流企業(yè)的好處，紛紛在尋找自己的戰(zhàn)略伙伴。他們要求的并不是一次的交易關系，而是一種長期合作、戰(zhàn)略聯(lián)盟的關系。這也是第三方物流企業(yè)在激烈的市場競爭中發(fā)展壯大的機會，應盡快加強對顧客價值的分析和研究，建立同顧客的戰(zhàn)略聯(lián)盟，抓住機遇，創(chuàng)造更多的利潤，進一步發(fā)展壯大。
四、國內物流企業(yè)對顧客價值分析的認識與應用
目前，顧客關系管理主要應用于通信、金融等行業(yè)，在物流企業(yè)還很少，這也就意味著，物流企業(yè)對顧客價值的認識還處于初始階段，還沒有形成系統(tǒng)的概念和體系?，F(xiàn)實情況表明，只有很少一部分第三方物流企業(yè)同顧客進行有效的溝通，搶先擁有“顧客資源”，從而有更大的機會與顧客形成長久的伙伴關系，使得企業(yè)獲得穩(wěn)定而豐厚的利潤，在同行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢。比較典型的物流企業(yè)典范就是寶供物流。它的發(fā)展歷程可以說是伴隨著顧客關系管理觀念的應用，一步一步發(fā)展壯大起來的。剛開始，寶供是一家不知名的小貨運公司，自從作為寶潔公司的一個運輸公司以后，寶供就把寶潔作為重要的顧客資源，準確快速地完成業(yè)務，取得了寶潔公司的信賴，雙方形成了長期的戰(zhàn)略伙伴關系。在當時，物流企業(yè)提供這類服務是非常稀少的，顧客之所以信賴寶供，就是因為寶供的高效率和個性化服務。寶供的例子充分說明了顧客對于物流企業(yè)的重要性，這也正體現(xiàn)了顧客價值之所在。另外，一些大型的物流公司，如中儲、中遠等物流公司都提供物流解決方案，為顧客提供量身定做的服務，重視顧客價值的分析與管理，與顧客真正形成長期戰(zhàn)略合作關系。這是物流發(fā)展的必然趨勢，也是物流行業(yè)的特性所決定的。
顧客價值分析作為顧客關系管理的核心內容，對目前我國物流服務企業(yè)的發(fā)展具有很大的參考價值。物流企業(yè)在實際業(yè)務操作中，應該在認真分析物流行業(yè)特性的基礎上，分析顧客價值的涵義和構成，為顧客提供量身定做的一體化物流服務，通過為顧客創(chuàng)造價值，使自身獲得長期的利潤增長和不斷的發(fā)展壯大，達到雙贏的效果。
摘要：第三方物流業(yè)正處于起步階段，對其審計活動進行研究，探討其審計原則等，不僅可以豐富審計的內涵，而且有利于第三方物流公司的發(fā)展。
關鍵詞：審計；第三方物流公司
對第三方物流公司的審查需要考慮的多因素劃分成相互關系的有序層次并使之條理化，建立一個系統(tǒng)全面的第三方物流公司綜合評價層次體系結構：目標層審計是第三方物流公司的綜合審計評價；準則層審計主要包括影響公司選擇的四個主要的因素審查，這四個因素的審計又可具體到影響因子在子準則層的審查；操作層的審查，是指對各備選的物流公司的各個因子的審查。
第三方物流公司提供的產(chǎn)品是服務,所以在對第三方物流公司的審計評價時主要考慮兩個標準：一個是服務質量(或產(chǎn)品質量)；另一個是服務價格(或產(chǎn)品價格)。服務價格的比較是容易的，而服務質量的比較則較為困難。因為服務產(chǎn)品質量具有難于標準化、時間性強，在消費過程中提供,同時具有無形性,不可分割,不可儲存等特點。顧客購買服務的過程實質上也是感知服務的過程,其可伸縮性很強。同一服務,有的人會感到滿意,而有的人卻會不滿意。例如,兩個人在同一時間,同一地點,觀看同一部電視劇,一個人認為電視很好看,而另一個人可能認為一點也不好看。
我們可以視客戶滿意度為服務質量的重要標準之一?？蛻魸M意度是指客戶對物流公司以及該公司產(chǎn)品或服務的滿意程度?？蛻魸M意度僅是一個概括的指標,需要對其進行比較才能對其進行細分和量化。對第三方物流公司服務的滿意程度可以細化為：賠付及時性、投訴處理時間、投訴率、運輸準點率、定單完成率、準時回單率、貨差率、貨損率、價格正常率、定單跟蹤、平均運送時間、定單處理正確率、定單響應時間、定單滿足率、下定單的方便率、公司設備設施、組織結構、財務狀況、技術能力、公司信譽等。這不僅意味著確定多目標的和多樣性的審計原則，而且意味著其構建的難度和復雜度。
審計原則是指審計機構在實施審計過程中所遵循的具有意識形態(tài)方面指導性的規(guī)定?？煞譃閷徲嬁傮w原則和審計具體原則。審計總體原則具有總體統(tǒng)馭作用，審計具體原則具補充說明作用。第三方物流公司審計原則應具有什么特征，針對第三方物流公司的審計原則應如何構建等，這都是不能回避的問題。
1第三方物流公司審計原則構建的特征分析
（1）第三方物流公司審計原則構建應注意多目標性。這是因為第三方物流公司審計目標的真實性、準確性、存在性、完整性等，以及第三方物流公司財務管理目標的利潤最大化、經(jīng)濟效益最大化、股東利益最大化、企業(yè)價值最大化等目標多種提法決定其審計原則構建的多目標性。
（2）第三方物流公司審計原則構建應注意多樣性。第三方物流公司的發(fā)展?jié)摿Α⑽锪骷夹g、設備狀況以及公司的服務質量均是審計的內容，決定其審計原則構建的多樣性。
（3）第三方物流公司審計原則構建應注意復雜性。這是因為，對第三方物流公司滿意程度的評價有著重要的意義，并且滿意程度可以細化為：賠付及時性、投訴處理時間、投訴率、運輸準點率、定單完成率、準時回單率、貨差率、貨損率、價格正常率、定單跟蹤、平均運送時間、定單處理正確率、定單響應時間、定單滿足率、下定單的方便率、公司設備設施、組織結構、財務狀況、技術能力、公司信譽等。由這些指標體系等可知其審計原則構建的復雜性。
（4）第三方物流公司審計原則構建應注意層次性。對第三方物流公司的審查需要考慮的多因素劃分成相互關系的有序層次并使之條理化，建立綜合評價層次體系結構：目標層審計、準則層、審計操作層的審查。另一方面對面審計原則可分為審計總體原則和審計操具體原則。這勢必決定審計原則構建的層次性。
2第三方物流公司審計原則構建的研究
第三方物流公司審計原則是指審計機構在對第三方物流公司實施審計過程中所遵循的具有意識形態(tài)方面指導性的規(guī)定。可分為對第三方物流公司審計的總體原則和具體原則。總體原則具有總體統(tǒng)馭作用，具體原則具補充說明作用。
2.1第三方物流公司的總體審計原則構建的研究
在我國，對第三方物流公司的審計還沒有建立起一套具有代表性的績效審計評價體系，審計評價的方法和審計模型也比較少，因此通過審計分析評價，對于研究一種科學、全面、有效的解決發(fā)包公司如何選擇第三方逆向物流服務商的問題，具有重要的現(xiàn)實意義。關鍵是應建立什么樣的總體審計原則。下面作些探討：
（1）完整性原則。作為合作伙伴的第三方物流公司，選擇涉及的因素很多，因此要盡可能地建立完備的審計評價體系，特別是對于合作伙伴的一些主要因素既不要重復也不要遺漏，保證對合作伙伴進行全面地綜合地審計評價，使得審計結果具有較好的全面性、合理性和客觀性。為公司的正確決策打下良好的基礎。
（2）可比性和相對穩(wěn)定性原則。是指在審計評價過程中，審計程序應在第三方物流公司中普遍適用,其所涉及的經(jīng)濟內容、時空范圍、計算口徑和方法等應當可比,前后階段不宜變化太大,并應具有相對的穩(wěn)定性，否則可比性就無從談起。
（3）靈活性和可拓展性原則。由于市場機遇的瞬息萬變，供應鏈所追求的目標的不同以及有的合作伙伴具有的核心優(yōu)勢有不同的要求，所以合作伙伴的審計評價應有所區(qū)別，因此審計評價具有一定的靈活性和可擴展性，能根據(jù)實際情況的變化進行調整。這一原則與可比性和相對穩(wěn)定性原則是辯證統(tǒng)一的關系。因為第三方物流的處于發(fā)展階段,需要用發(fā)展的眼光來看待它,一些審計評價內容可能會隨著理論研究的深入被逐步的添加進去;另一方面,第三方物流公司會因服務的行業(yè)不同而各有差異。因此審計評價應具有一定的靈活性和可擴展性,能根據(jù)實際情況的變化進行調整。
（4）定性分析和定量分析相結合原則。影響審計評價合作伙伴優(yōu)劣的諸多因素是無法用定量指標描述的，因此要用定性和定量相結合的理念來對合作伙伴進行審計評價和采用合適的審計方法是非常必要的。具體地說，在第三方物流公司的審計評價當中,有些指標可以定量描述,如車輛擁有量；還有許多因素是定性的,如運輸安全性、行業(yè)經(jīng)驗等,因此需要定性審計分析與定量審計分析相結合。
（5）客觀公正原則。是指進行科學、適用、規(guī)范的審計評價時，要求避免主觀臆斷，以客觀的立場、公平的態(tài)度、合理的方法評價第三方物流公司。
（6）多層次、多渠道、全方位原則。是指多方收集要審計的信息，實行全方位、多層次、多渠道審查評價。
2.2第三方物流公司具體審計原則構建的研究
任何體系的設計都同組織結構有著密不可分的關系，適應于第三方物流公司運營的具操作性具體審計原則的構建，有助于實施適當?shù)膶徲嬁刂?，同時也影響著信息的流向與流量。對第三方物流公司的具體審計原則是在總體審計原則的統(tǒng)馭下構建的，是對總體審計評價原則的補統(tǒng)和細化，下面作一些建樹性磋商：
（1）第三方物流公司的具體審計原則應具有可接受性。第三方物流公司的審計評價體系，只有有利用價值的才能發(fā)揮其作用。而不被人們所接受或者不情愿地接受下來，就稱不上是有價值的體系。所以在體系設計時必須滿足使用者的需求，并能夠接受。
（2）第三方物流公司的具體審計原則應具有準確性。要使審計結果具有準確性，與審計評價指標相關的信息就必須準確。在審計過程中，計量什么、為何計量，審計人員必須十分清楚，才能做到量化值的準確。
（3）第三方物流公司的具體審計原則應具有全面性。有效的第三方物流公司審計評價體系，必須能夠反映公司獨有的特性和其共性的方方面面。
（4）第三方物流公司的具體審計原則應具有可理解性。能被用戶理解的信息才是有價值的信息。所以確定信息的清晰度是建立物流公司審計評價體系的一個重要方面。
（5）第三方物流公司的具體審計原則應具有應變性。良好的審計評價體系應對第三方物流公司戰(zhàn)略調整及內外的變化非常敏感，并且體系自身能夠作出較快的相應調整，以適應變化了的要求。
（6）第三方物流公司的具體審計原則應具有可控性與激勵性。審計評價必須限制在其可控范圍內，只有這樣，管理者當局才能接受，對他們也公平。即使某項指標與戰(zhàn)略目標非常相關，而對審計要評價的對象無法實施控制，他就沒有能力對該項指標的完成情況負責，即應盡量避免非可控指標。另外審計評價指標水平應具有一定的先進性、挑戰(zhàn)性，這樣才能激發(fā)其工作潛能。
（7）第三方物流公司的具體審計原則應具有一致性。有效的第三方物流公司審計評價體系，其審計評價指標與發(fā)展戰(zhàn)略目標應該是一致的。
構建具體審計原則時除上述要求之外，還應注意:
（1）不可過分注重財務性審計，非財務性的績效審計也不能忽視。例如顧客滿意度，交貨效率，訂發(fā)貨周期審計分析不可少等等。
（2）經(jīng)濟效益審計指標不可定定得過高或過低。第三方物流公司是服務性公司，特別是本公司的物流中心或配送中心，其經(jīng)營方略是要求整體利益最大化，經(jīng)濟效益指標過高公司無法接受。但是也不能過低，這會失去審計評價的意義。國際上的物流公司績效審計評價的主要指標是銷售的增長、市場份額及利潤率等。
（3）如果第三方物流公司的價格有較強的競爭力，然而客戶不多，在利用審計結果與同行業(yè)進行比較分析以及在體系設計時，要注意可比性。
（4）審計評價體系應兼顧眼前利益最大化和長遠利益最大化。實現(xiàn)第三方物流公司的可持續(xù)發(fā)展規(guī)律，獲取長期利益最大化。
總之，第三方物流業(yè)處于發(fā)展階段，在審計工作過程中存在著不確定的因素較多，從而增加了審計工作的難度，因此針對第三方物流公司的審計活動，需要進一步明確其審計原則，并展開研究是十分必要的，而且對業(yè)務實踐可能有一定的指導意義。
[摘要] 第三方物流業(yè)正處于起步階段，對其審計活動進行研究，探討其審計指標體系、審計方法，不僅可以豐富審計的內涵，而且有利于第三方物流公司的發(fā)展。
[關鍵詞] 審計指標體系 審計方法 第三方物流公司
我國要保持國民經(jīng)濟持續(xù)、快速增長，資源消耗的增長是難以避免的。但是如果繼續(xù)沿襲傳統(tǒng)的發(fā)展模式，以資源的大量消耗實現(xiàn)工業(yè)化和現(xiàn)代化，資源是難以為繼的。為了減輕經(jīng)濟增長給資源供給帶來的巨大壓力，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，促進資源的循環(huán)利用和高效利用是國民經(jīng)濟發(fā)展的一條必由之路。發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟必須改變現(xiàn)有的理念，在公司的物流體系中融入逆向物流。受迫于國家法律法規(guī)，公司不得不實施逆向物流，主要負責將公司出售使用過的商品，進行回收利用。有的公司有實力自己實施逆向物流，而有的公司則要通過分析決策，選擇較專業(yè)的第三方逆向物流服務商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，也就是要將逆向物流服務外包給他們。公司將物流業(yè)務外包給第三方物流公司的情況也就越來越多，但是隨之也產(chǎn)生了許多的問題，從而導致了物流外包的失敗和黑洞的出現(xiàn)。
發(fā)包公司要在眾多的第三方逆向物流供應商中選擇適合自身公司需求的逆向物流服務商即逆向物流聯(lián)盟伙伴。公司為了實現(xiàn)低成本、高質量、柔性生產(chǎn)、快速反應，就必須對第三方物流公司進行審計分析和評價、選擇，這種審計評價、選擇是多目標的，包含著許多可見和不可見的多層次因素。在我國，對第三方物流公司的審計還沒有建立起一套具有代表性的績效審計評價體系，審計評價的方法和審計模型也比較少。
因此通過審計分析評價，對于研究一種科學、全面、有效的解決發(fā)包公司如何選擇第三方逆向物流服務商的問題，具有重要的現(xiàn)實意義。
以下示意圖是第三方物流服務商可能的簡單物流體系和復雜物流體系：
由上述示意圖可知，幾乎每個環(huán)節(jié)都可以依賴第三方物流公司去完成指定的任務?？梢妼Φ谌轿锪鞴镜膶徲嬈鋬热荼憩F(xiàn)出廣泛性和復雜性的特點。第三方物流公司提供的產(chǎn)品是服務,所以在對第三方物流公司的審計評價時主要考慮兩個標準：一個是服務質量(或產(chǎn)品質量)；另一個是服務價格(或產(chǎn)品價格)。服務價格的比較是容易的，而服務質量的比較則較為困難。因為服務產(chǎn)品質量具有難于標準化、時間性強，在消費過程中提供,同時具有無形性,不可分割,不可儲存等特點。由此構建第三方物流公司審計指標體系、研究其審計方法就顯示出復雜性和必要性，下面擬就這兩個方面展開討論：
一、構建第三方物流公司審計指標體系的要求
任何體系的設計都同組織結構有著密不可分的關系，適應于第三方物流公司經(jīng)營的組織結構，有助于實施適當?shù)膶徲嬁刂?，同時組織結構也影響著信息的流向與流量。對第三方物流公司的審計評價體系是可以設計在組織結構內的，這個體系的具體要求如下:
1.可接受性。第三方物流公司的審計評價體系，只有有利用價值的才能發(fā)揮其作用。而不被人們所接受或者不情愿地接受下來，就稱不上是有價值的體系。所以在體系設計時必須滿足使用者的需求，并能夠接受。
2.準確性。要使審計結果具有準確性，與審計評價指標相關的信息就必須準確。在審計過程中，計量什么、為何計量，審計人員必須十分清楚，才能做到量化值的準確。
3.全面性。有效的第三方物流公司審計評價體系，必須能夠反映公司獨有的特性和其共性的方方面面。
4.可理解性。能被用戶理解的信息才是有價值的信息。所以確定信息的清晰度是建立物流公司審計評價體系的一個重要方面。
5.應變性。良好的審計評價體系應對第三方物流公司戰(zhàn)略調整及內外的變化非常敏感，并且體系自身能夠作出較快的相應調整，以適應變化了的要求。
6.可控性與激勵性。審計評價必須限制在其可控范圍內，只有這樣，管理者當局才能接受，對他們也公平。即使某項指標與戰(zhàn)略目標非常相關，而對審計要評價的對象無法實施控制，他就沒有能力對該項指標的完成情況負責，即應盡量避免非可控指標。另外審計評價指標水平應具有一定的先進性、挑戰(zhàn)性，這樣才能激發(fā)其工作潛能。
7.一致性。有效的第三方物流公司審計評價體系，其審計評價指標與發(fā)展戰(zhàn)略目標應該是一致的。
除上述要求之外，還應注意下列問題:
1.不可過分注重財務性審計評價，非財務性的績效審計評價也不能忽視，例如顧客滿意度，交貨效率，訂發(fā)貨周期等等。
2.經(jīng)濟效益審計指標不可過高或過低。第三方物流公司是服務性公司，特別是本公司的物流中心或配送中心，其經(jīng)營方略是要求整體利益最大化，經(jīng)濟效益指標過高公司無法接受。但是也不能過低，這會失去審計評價的意義。國際上的物流公司績效審計評價的主要指標是銷售的增長、市場份額及利潤率等。
3.如果第三方物流公司的價格有較強的競爭力，然而客戶不多，在利用審計結果與同行業(yè)進行比較分析以及在體系設計時，要注意可比性。
4.審計評價體系應兼顧眼前利益最大化和長遠利益最大化。實現(xiàn)第三方物流公司的可持續(xù)發(fā)展規(guī)律，獲取長期利益最大化。
二、第三方物流公司審計方法
對于第三方物流公司的審計評價的指標較多，現(xiàn)分述如下：
1.訂單滿足率。指一定時期內滿足訂單的數(shù)量與訂單總數(shù)的比率。
2.訂單完成率。指完成的訂單數(shù)量與總的訂單數(shù)量的比率。
3.訂單跟蹤。指對訂單貨物所處的狀態(tài)進行跟蹤的能力。
4.訂單處理正確率。指一段時期內無差錯的訂單處理總數(shù)與訂單總數(shù)的比率。
5.訂單響應時間。指從接到訂單到答復能否滿足訂單的平均時間。
6.平均運送時間。指在規(guī)定的兩地間，從提貨到到達目的地的平均時間。
7.價格正常率。指按合同價格執(zhí)行訂單的次數(shù)和總訂單次數(shù)的比率。
8.準時回單率。指正確的回單按時到達次數(shù)與總的回單的次數(shù)的比率。
9.貨損率。指在物流服務作業(yè)過程中發(fā)生損壞或滅失的貨物金額數(shù)與貨物金額總數(shù)的比率。
10.貨差率。指在物流服務作業(yè)過程中發(fā)錯貨物的數(shù)量與貨物總數(shù)量的比率。
11.下訂單的方便性。指客戶通過多種方式進行訂貨的可能性和每種方式的方便程度。
12.客戶投訴處理時間。指公司對客戶投訴進行調查、采取補救措施，達到客戶要求的總時間。
13.賠付及時性。指從損失的確認到賠付的時間。
14.運輸準點率。指運輸在規(guī)定時間運送貨物到指定地點的次數(shù)與總運輸次數(shù)的比率。
15.客戶投訴率。指客戶投訴的次數(shù)與總的服務次數(shù)的比率。
每一個審計評價指標在實際分析過程中又可以根據(jù)公司的實際需求細分為眾多的分指標。例如:貨損率包括運輸貨損率和倉庫貨損率等等。公司的設備設施又可以細分為倉庫面積、總運力、運輸車輛的數(shù)目等等。
第三方物流公司滿意度綜合審計評價體系
審計工作中可采用線形權重模型(linear weighting models)：先確定客戶滿意度評價指標，給每個指標確定一個合適的權重和得分，以各指標的得分乘以該指標的權重，進行綜合處理得到一個總分。式中a表示供應商a總加權得分；x表示各指標的相對權重（權重值視公司需要的側重點不同而進行賦值。）；p表示對供應商a在各指標下的評分（評分可以采用10分制，即第三方物流公司最高得分為10分，最低得分為1分）；i表示指標的個數(shù)。
先分別對應a、b、c、d、…等第三方逆向物流商進行分析，得到集合。確定公司集:w={wa，wb，…，wn}={公司a，公司b，…,公司n}。
再分別對a,b,c,…,n公司的下訂單的方便性、訂單滿足率、訂單響應時間、訂單處理正確率、平均運送時間、訂單跟蹤、價格正常率、貨損率、貨差率、準時回單率、訂單完成率、運輸準點率、客戶投訴率、客戶投訴處理時間、賠付及時性等一級指標根據(jù)公司的具體情況和需求細分確定出二級指標和權重。然后根據(jù)公司的具體情況和需求將二級指標求細分確定出三級指標和權重，依次類推，逐步細化，直至相對滿意為止。
