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序論：在您撰寫淺談人性化管理在醫(yī)院管理中的應用時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
【摘要】 目的: 分析在基層醫(yī)院各科室開展人性化護理管理的措施、方法以有取得的效果。方法：2010年6月~2011年6月根據我院提高護理管理的精神，選取心血管內科、兒科、神經內科三個科室為人性化護理管理試點科室，分別對三個科室護士52名及實施前后隨機抽取的患者100名，采用自制的調查問卷進行調查。結果：實施前、后護士及患者的滿意差異明顯，有統(tǒng)計學意義P＜0.05。結論：人性化護理管理充分體現(xiàn)了“以人為本”的管理理念，通過醫(yī)院對護士的理解、支持，再通過護士把關心、關愛傳遞給病人，從而達到醫(yī)療服務質量的持續(xù)改進。
【關鍵詞】 人性化管理；護理管理；體會
人性化管理模式是隨著現(xiàn)代護理模式的改變而實施的一種嶄新的管理模式，重點強調在管理過程中肯定人性的合理性[1]，正視人的需求，維護人的個體價值。護士是醫(yī)院與患者接觸最多的人，是醫(yī)院服務質量的體現(xiàn)，在護理管理中首先給予護士充分的尊重、關懷、理解和信任，為護士創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，解決護士的后顧之憂，讓護士保持良好的心態(tài)來處理護理對象所產生的各種問題，護理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，通過人性化的護理管理，大大提高了患者及護士的滿意度，對提高醫(yī)院的服務質量起到了積極的推動作用[2]。
1 資料與方法
1.1 一般資料 2010年6月~2011年6月根據我院提高護理管理的精神，選取心血管內科、兒科、神經內科三個科室為人性化護理管理試點科室，分別對三個科室護士52名及實施前后隨機抽取的患者100名，采用自制的調查問卷進行調查。
1.2 護理管理
1.2.1 健全并落實各項護理管理制度、質量考核標準。本院對試點的血管內科、兒科、神經內科三個科室制訂了新的目標管理職責、工作流程和護理質量考核標準，明確各級護士的崗位職責，完善危重病人上報及督查制度，并提高一線護士福利待遇。薪酬堅持向護理工作量大，風險較高，技術性強的崗位傾斜，充分體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬的分配原則，大大調動了護理人員的工作積極性。
1.2.2 落實基礎護理，彈性排班，對試點科室實施層級全責護理，責任護士對所管理的患者負責，并從細節(jié)出發(fā)，規(guī)范病區(qū)物品擺放，為患者創(chuàng)造整齊、干凈、舒適的病區(qū)環(huán)境。靈活配備護理人力，增加特殊時段護士人數(shù)，高峰時增派1-2名護士，夜間根據患者數(shù)量及危重病患者情況進行彈性調整，部分科室實行雙班制，基礎護理逐步得到落實。
1.3 人性化護理管理 為護士提供展示的平臺：引入競爭機制，表現(xiàn)突出的護士可競爭上崗為護士長，積極選派護士參加醫(yī)院的各種競賽及外出學習、代教等，鼓勵護士參加各種學習，參加全國職稱晉級考試，對取得資格符合晉級條件的，立即為其辦理職稱晉升手續(xù)，在醫(yī)院的宣傳欄對優(yōu)秀護士的事跡進行宣傳，以提高護士在患者心中的地位，并得到患者的尊重，改變傳統(tǒng)的重醫(yī)輕護觀點。充分體現(xiàn)護士的自身價值，激發(fā)專業(yè)成就感。
2 結果
2.1 護士對人性化管理滿意度評價結果 對三個科室護士人性化護理管理實施前后滿意度進行調查結果顯示，實施后護士滿意度得到大幅度提高，前后比較差異具有顯著性，有統(tǒng)計學意義P＜0.05。見表1
表1人性化管理實施前、后護士滿意度調查結果比較[例，%]
2.2 患者對人性化管理滿意度評價結果 人性化管理前、后分別對100名患者發(fā)放調查問卷100份，實施前回收95份，實施后回收99份，具有代表性，前后調查結果差異具有顯著性，有統(tǒng)計學意義P＜0.05。調查結果見表2
表2人性化管理實施前、后患者滿意度調查結果比較[例，%]
3 討論
研究表明，情感在人們日常生活行為以及工作中起著重要的作用 [3]，人性化管理充分體現(xiàn)了以人為本的原則，通過各項規(guī)章制度以及薪酬原則、彈性排班一系列綜合管理措施的實施，充分體現(xiàn)了醫(yī)院對護士工作價值的肯定及對護士的尊重，一切管理制度和措施的最終目的是以調動人的積極性，做好人的工作為根本。在實施人性化的管理過程中，應善于發(fā)現(xiàn)護士的優(yōu)點，并及時給予肯定和鼓勵，以增加其自信心和成就感，與任何其他人一樣，護士同樣渴望名譽、聲望，希望自己的工作得到他人的肯定、賞識和尊重[4]，因此，在嚴格按照各種制度管理的前提下，管理者適時的贊揚與肯定是激勵護士的最好管理方法，通過醫(yī)院對護士的理解、支持，再通過護士把關心、關愛傳遞給病人，從而達到醫(yī)療服務質量的持續(xù)改進。
我于2009年3月參加了由廣州中山大學與香港大學聯(lián)合舉辦的為期半年的重癥監(jiān)護?？谱o士的培訓。在培訓期間有為期兩個月的香港瑪麗醫(yī)院重癥監(jiān)護病房的實習經歷,在此期間我實習了外科重癥監(jiān)護病房、神經外科重癥監(jiān)護病房、心臟外科重癥監(jiān)護病房、心臟內科重癥監(jiān)護病房、新生兒重癥監(jiān)護病房。通過這兩個月的實習我不僅親身體驗到了先進的醫(yī)療護理技術,開拓了視野,而且對瑪麗醫(yī)院的“全人護理”模式、人性化的護理管理,以及護理專業(yè)的凝聚力和護士們對護理事業(yè)的熱情都留下了深刻的印象。現(xiàn)將我的體驗介紹如下。
1 整體環(huán)境人性化
重癥監(jiān)護室都設有家屬接待室,接待室內布置雅致,配有沙發(fā)、巧克力、咖啡及印刷精美的宣傳手冊。墻壁掛有各種藝術畫、卡通畫和裝飾品,用來緩解家屬的緊張氣氛。特殊的重癥病人的病房均采用套間式雙層門,并分正壓房和負壓房,正壓房收治易染病人,負壓房收治傳染病人,這樣即保護病人又方便工作人員。床頭書寫小桌上備有四個夾子:一個放各種檢查報告單、一個放重癥記錄、一個放病志、一個放體溫單及病志首頁,方便工作。每張病床四周均有不透影的簾子,只要有操作全部拉上,保護病人的隱私。各種疾病護理要點均做成彩圖形式貼于病房的墻上,到處可見,方便員工掌握。各種提醒標志也到處可見,避免員工犯錯。供應室消毒好的物品只要是包裹無爛無污就不過期,不標明有效期,只寫消毒日期,按順序放好位置,先消毒的先用,后消毒的后用,供應室把物品直接送到科室擺好,只要污染的或落地的就算有菌要重新消毒。
2 護理服務人性化
護士除了進行日常的工作之外,很大的一部分時間都是在教病人學會自我護理,如在瑪麗醫(yī)院有一些帶著中心靜脈導管的兒童病人會出院,在出院前護士都會教會他們的父母做傷口的護理、給藥等工作,而他們都很樂意去學。早產兒出院前有個叫出院前奏的節(jié)目,就是召集最近準備出院的孩子家長學習護理知識,比如洗澡、喂奶、換尿布等日常工作,護士會在現(xiàn)場示范,直到他們的父母完全掌握才將寶寶放心的交到他們的手里。所有的護理指導均做成帶圖畫式,方便病人及家屬掌握,兒科還畫成彩色圖譜形式,方便小兒查看,瑪麗醫(yī)院就是這樣做的。
3 人員管理人性化
3.1 表格齊全記錄簡單
與內地醫(yī)院相比,瑪麗醫(yī)院更重視信息的數(shù)據化管理,醫(yī)院為臨床設計了各種完整、詳細又易于操作的記錄單,記錄多采用選擇式或填空式,很少用文字描述,填寫者只需根據記錄單上的項目逐項填寫簡單數(shù)據或代號即可。護士交班本為非正式護理文件,記錄格式隨意,記錄內容以記事和提示為主。護理文件書寫只要求及時、真實、項目齊全,對書寫格式無統(tǒng)一要求。工作人員書寫記錄字跡潦草,還自已發(fā)明寫法,都不算錯,書寫的宗旨是寫出重點,把時間放到病人身上即可。為了預防差錯事故的發(fā)生,醫(yī)院規(guī)定做治療時醫(yī)生下達的醫(yī)囑的藥量需經藥房核對,再由兩名護士核對劑量后,方可用于病人身上;作特殊的治療,如輸血的應用,經護士雙方反復核對及條碼器掃描后,方可執(zhí)行;以上均需兩名護士在執(zhí)行人欄內簽名。
3.2 護理用具人性化
每張病床配有免洗手消毒液,兩張床配有一個洗手池,每個洗手池上面均貼有六步洗手法指示圖,真正讓洗手深入到員工的心里。每個洗手池都配有洗手液、干手設施及手套。單間病房均為每間一套。這樣的配套設備為醫(yī)務人員在對病人進行治療護理時對手消毒提供了方便。此外,每張病床旁均放有銳器盒、醫(yī)療垃圾桶、生活垃圾桶,方便各種廢物的處理。每張病床均配有治療車,固定床頭,內部醫(yī)療物品一應具備,方便護士取用,減少護士離開病人的時間。所有病床均為電動式,使用遙控器即可。每張病床配有專用沙發(fā)椅,方便病人使用,病房配有簡易小型吊臂,方便移動病人離床;配有過床易,在病人轉床時使用,備有除顫電極片,一般不用手柄除,只要將電極片直接貼到病人身上,調電量,人員離開就能除顫。病房均使用電子體溫計,電子磅秤等,大大地方便了護士開展臨床護理工作。
3.3 后勤服務人性化
醫(yī)院為臨床一線配備了完善的輔助支持體系,保證各系統(tǒng)職責明確,服務及時、到位,真正把醫(yī)生、護士的時間還給了病人。如電腦在每位病人床頭,醫(yī)生下醫(yī)囑,護士執(zhí)行醫(yī)囑均在床頭;新生兒監(jiān)護室還配有機長,負責儀器常規(guī)管理、調試、保養(yǎng)、維修及備件的購買;設有醫(yī)務社工,專門幫助病人解決家庭問題、轉院、交通工具以及任何與醫(yī)院之間需要協(xié)調的問題;醫(yī)院牧師為病人提供自由的宗教信仰服務、心理支持,包括安撫臨終病人的家屬等;設有物理治療師幫助病人做各種康復指導并有長期隨訪;設有心理治療師幫助病人解決各種心理問題;藥品供應方面,臨床所有的用藥均由藥房配置,并按時送到病房,24小時提供服務,病房無配藥室,;物品供應部每天主動到各個病區(qū)檢查物品的庫存情況,及時補充空缺,送物到科到指定位置,包括日常用品、搶救物品、搶救車用物,常用藥品等,為臨床護理工作提供了充足的用物;設有運輸大隊,負責各種標本及病員的運送,臨時急查化驗打電話呼叫,無特殊情況,運輸大隊一小時巡視一次,并在病房有記錄;化驗結果好后,科室電腦便可顯示,打出即可,方便臨床工作,在病人出院后會統(tǒng)一配有印有醫(yī)院標志的正式化驗單放于病志內。
3.4 滿足員工個體需求
為了減輕工作人員的壓力,每個病區(qū)配有員工休息室,供大家使用。瑪麗醫(yī)院重癥監(jiān)護室是三班倒。早班6:30-14:30,下午班13:30-21:30,晚班20:45-6:45,經理上9:00-17:00(或8:30-16:30),護士長參加三班倒。上午、下午班內各有1次休息時間,每次15分鐘,吃早餐包括在上午班時間內,為45分鐘;吃晚餐包括在下午班時間內,為45分鐘。這樣確保每名員工在工作時均可精力充沛。為員工提供上網,健身,甚至包括卡拉OK在內的會所。瑪麗醫(yī)院的護理管理者充分認識到:只有豐富的醫(yī)學基礎知識和過硬的操作技能,才能使護理人員更加得心應手地為病人服務。因此護士的繼續(xù)教育很受重視,護管局每年會設立很多的相關課程讓護士們根據自己的專業(yè)選學,從而累計學分。要求連續(xù)三年積累夠45分才能有繼續(xù)升職或加薪的機會。這些學習全都是占用自己的業(yè)余時間來完成的,病房護理經理要負責監(jiān)督和幫助,如果有護士沒有完成,上級專科護士和經理要想盡辦法創(chuàng)造更多的機會幫助其完成。
3.5 員工培訓人性化
瑪麗醫(yī)院對每名新報到的員工均要進行《職業(yè)安全健康》和《感染控制》課程的培訓。病房的過道都張貼著如何搬取重物及緩解疲勞的各種保健操,指導員工在工作中如何保護自己,從而防止發(fā)生意外。接觸血液、體液時,均應帶手套,小心處理針嘴及利器,勤洗手,避免交叉感染。對于新分配的學生和進修護士由?？谱o士帶教,先了解病房的環(huán)境和各類物品的存放地點,學習各種設備的使用和注意事項,臨床工作中所應用的各項護理技術,經考核合格后才指定帶教老師帶教?，旣愥t(yī)院對員工也進行人員素質培養(yǎng),年初,由護士自己制定目標,而護士長會根據護士自己定下的目標,提供相應的學習機會,并且醫(yī)管局每月都會組織各種類型的學習班,以提高員工的素質。對于護理人員的臨床稽核,護士出了差錯時,不是人的問題,而是制度的問題,他們會根據這件事,修改完善制度,而不是去懲罰護士,只有這樣,出了差錯才會及時上報,而不是隱瞞,才能有利于提高護理質量,減少差錯事故的發(fā)生。香港護士的學習有很明顯的層級性,護士在科室內因學歷和工作年限的不同,在繼續(xù)教育方面也會有不同,這樣有相關教育經歷的護士才會做好與工作相關的工作,自然地就形成了臨床上的層級管理。
4 小結
無論從病房的布局、設備,還是工作人員的服務理念,瑪麗醫(yī)院處處體現(xiàn)“以人為本、以人為中心”的管理理念,并將人性化管理理念融入臨床護理服務的全過程,讓病人在診療護理過程中感受到舒適、方便、被關懷與被尊重,也激發(fā)了醫(yī)務人員工作的積極性和創(chuàng)造力,啟發(fā)我們在今后的護理工作中,在實施臨床護理的每一個過程和細節(jié)中都要注入更豐富、更深層次的人文關懷,這樣才能推動護理事業(yè)更快、更好地發(fā)展。
作者單位:大連醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院急診ICU病房116011
[摘 要]醫(yī)院人事部門職工工作態(tài)度和管理效率直接反映了醫(yī)院人才發(fā)展戰(zhàn)略,加強對其內部職工的正確培養(yǎng)與人性化管理有助于調動積極性和創(chuàng)造性,提高服務質量,促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展,這也符合醫(yī)院管理倫理的基本導向。針對當前存在管理者既有倫理觀念不能適應倫理思想發(fā)展需要以及管理制度、管理風格與人文關懷理念的矛盾,人事部門應充分尊重,和諧溝通,創(chuàng)造“快樂”的工作氛圍;精于培養(yǎng),以人為本,使得職工與醫(yī)院共同發(fā)展;公正公平,科學管理,建立有效的績效評估制度。
[關鍵詞]人事 內部職工 倫理 人性化管理
人事部門是醫(yī)院人才引進和培養(yǎng)的關鍵部門,其管理效率在很大程度上決定了醫(yī)院人才架構以至醫(yī)院的發(fā)展前景,其管理風格影響著醫(yī)院文化。人事部門職工不僅是被管理者,更重要的是他們直接管理著全院職工的招聘、晉升、待遇、培訓等多方面事務,他們的工作態(tài)度和管理效率直接反映了醫(yī)院人才發(fā)展戰(zhàn)略。因此,加強人事部門內部職工的正確培養(yǎng)與人性化管理有助于調動積極性和創(chuàng)造性,提高服務質量,促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展,這也符合醫(yī)院管理倫理的基本導向。
一、現(xiàn)代管理理論強調“以人為本”,崇尚人性化管理
即在管理中重視人的情感,自尊及自我發(fā)展等需要,注重對人的潛能的挖掘,從而使管理行為日趨人性化,這也是醫(yī)院管理倫理必須遵循的倫理原則之一,醫(yī)院管理倫理是醫(yī)院人事部門管理包括人事內部管理的基礎。當前醫(yī)院內部管理面臨以下問題和挑戰(zhàn)。
1. 管理者既有倫理觀念不能適應倫理思想發(fā)展需要的矛盾。
矚目21世紀,現(xiàn)代醫(yī)學已經逐步從觀念和行為上由生物醫(yī)學模式向“生物-心理-社會”醫(yī)學模式轉變,醫(yī)院也將日益融入心理學、社會學、管理學等重要內容,醫(yī)院設置和管理也應以病人為中心,體現(xiàn)人的最大關懷。但有些管理者觀念還停留在傳統(tǒng)醫(yī)學模式上,不適應新時期醫(yī)療衛(wèi)生改革的需要,在此基礎上的內部管理經營方面,以人為本也只能是一句口號而已。
2. 管理制度、管理風格與人文關懷理念的矛盾。
縱觀管理理論發(fā)展史,從傳統(tǒng)的“經濟人”假設到“社會人”管理理論,管理者不得不考慮悲管理者的需求、情感和尊嚴。隨著社會經濟的發(fā)展,管理又躍升到更高的層次,認為人是“文化人”,在公共衛(wèi)生管理不斷發(fā)展的今天,醫(yī)院行政部門基層管理人員大都是中、高級知識分子,相對應的管理應采取“藝術化”的管理方式,但中高層管理人員大都由醫(yī)務人員雙肩挑或轉崗,不免在管理倫理方面存在缺失,如果再加上某些管理人員權力欲和控制欲的膨脹,不僅忽視心理激勵,連起碼的尊重都做不到。另外,由于缺乏有效的溝通,缺乏對被管理者心理透視和分析,容易造成因事議事、治標不治本的局面。這些矛盾都造成工作人員工作壓力和緊繃的心理,影響其對外服務工作的態(tài)度和效率,進而對醫(yī)院整體經營造成影響。
二、針對以上醫(yī)院管理存在的倫理問題,現(xiàn)就人事部門在激勵、人才培養(yǎng)和績效考核等環(huán)節(jié)中如何加強醫(yī)院人事部門人性化管理
1. 充分尊重,和諧溝通,創(chuàng)造“快樂”的工作氛圍
醫(yī)院是否能在日益激烈的醫(yī)療市場競爭中生存發(fā)展,在很大程度上取決于醫(yī)院是否擁有高素質、高技能的管理者。醫(yī)院管理者在新形勢的環(huán)境下,更要重視人格魅力的塑造,以“作為”求“地位”,創(chuàng)造最佳管理氛圍。
管理應從尊重開始,從尊重人格開始。尊重是對職工人性的認可和對人作為平等個體的肯定,尊重職工不僅滿足了職工對被尊重的愿望和追求自我價值的目的,有效地調動他們的積極性和工作熱情,也體現(xiàn)了領導者的自身修養(yǎng)。人事部門日常事務繁多,而且每一項工作都影響深遠,但領導及部門負責人做不到每件事都親力親為,下屬的責任感及執(zhí)行力顯得尤為重要,要尊重職工的意見,努力讓職工自己管理自己,發(fā)揮主人翁精神及參與式管理的作用,利用團隊建設,實現(xiàn)團隊的溝通與互動,提高組織效率。
另外,如果要求人事部門的職工微笑著為醫(yī)務人員提供優(yōu)質的、創(chuàng)新性的管理服務,前提就應該首先為他們創(chuàng)造“快樂”的工作氛圍,不僅上下級互相尊重,而且還要進行有效的溝通,溝通的關鍵是平等有效的傾聽,因為管理者與被管理者存在地位差距,形式上的詢問,只會讓被管理者認為是對自己的監(jiān)督,再加上心理上的弱勢,很難讓下級與上級真正溝通工作上存在的問題。因此,有效的溝通需要管理者用心再用心,平時要注重用心關心職工的情感和需要,最大限度地站在職工的立場上,設身處地地考慮職工的需要、想法和做法,遇事不妄加批評能給事情的處理留下無限的空間,要發(fā)自內心地寬容,相信職工有能力改錯并給予改錯的機會。
互相尊重,平等溝通,體現(xiàn)了以人為本的管理理念,職工能以健康、積極的心態(tài)面對日常繁雜的事務,并能用心創(chuàng)新,幫助管理者解決難題,創(chuàng)造心平氣和、關系融洽、高效的醫(yī)院文化,良好的醫(yī)院文化將成為人力資源管理強大的推動力,醫(yī)院文化和人力資源管理要雙向生成,相輔相成,有機結合,共同建立醫(yī)院人力資源管理的大廈。
2. 精于培養(yǎng),以人為本,使職工與醫(yī)院共同發(fā)展
加強人才培養(yǎng),提高職工的技術能力和創(chuàng)新能力是對人才最大的發(fā)展。培養(yǎng)制度與如何開發(fā)人才已經成為醫(yī)院吸引人才最重要的因素之一,也是建立職工“忠誠度”的重要措施。而醫(yī)院面向醫(yī)療人員開展的各項培訓工作,包括醫(yī)務人員崗前培訓,外派出國進修以及職業(yè)規(guī)劃引導工作都是由人事部門完成,因此他們的素質和能力也是需要不斷提高的,試想他們不具備一定的素質或者長期得不到提升,如何會為全院醫(yī)務人員以及其他行政職能科室人員的培養(yǎng)提出建設性的建議呢?對他們進行培養(yǎng)的同時,也是對加強醫(yī)院全體人員各種培養(yǎng)工作的投資。
(1)新職工崗前培訓。新職工崗前培訓是人事培訓的一個重要組成部分,對人事部門新職工尤其重要?，F(xiàn)代管理特別強調“只有無能的管理, 沒有無用的人才”,每個人都有閃光點,重要的是給予因人而異的指導和管理。新入院人事部門職工在社會科學知識、信息技術知識、管理科學知識等方面并不缺乏,但管理知識尚處于理論階段,且對醫(yī)院文化、工作環(huán)境及醫(yī)院相關政策都不了解,崗前培訓為他們提供了適應工作環(huán)境和融入組織文化的良好契機。崗前培訓的主要內容可以包括以下四個方面:①醫(yī)院的概況:醫(yī)院的創(chuàng)立、成長及發(fā)展歷程,醫(yī)院的宗旨,醫(yī)院的組織結構等;②醫(yī)院的公共設施和各部門地理位置的布局;③常規(guī)性辦事流程,如發(fā)文、請假、報銷審批等;④各部門職能目標、各崗位職責及人員分工。
管理者應抓住崗前培訓的機會對新職工進行醫(yī)院文化及管理理念的灌輸,讓其盡快樹立與醫(yī)院文化相融合的敬業(yè)及專業(yè)態(tài)度,并通過多種活動形式培養(yǎng)新職工的歸屬感及忠誠度,從中也可以發(fā)現(xiàn)每個新職工的性格、優(yōu)缺點等,為安排崗位做準備。
(2)在職教育和實踐培訓。醫(yī)院人事部門職工由于日常處理的事務相當?shù)姆彪s,學習最新的管理知識、管理思想和管理觀念的機會較少,管理能力也可能得不到很大提高。對這種崗位緊缺、工作離不開而又需進行能力提高的人才,可采用在職教育方式。培養(yǎng)應立足工作實際需要,提高醫(yī)院管理理論水平,強化實踐工作技能。培訓形式,可以是輪崗、送學、進修、組織國內外考察、參與重大課題研究等。
(3)脫產學習。對于醫(yī)院人才儲備的青年管理人才,只要條件支持、工作離得開,可采用送出去培養(yǎng)的方式,通過衛(wèi)生管理新理論、新技術、新方法等的系統(tǒng)培訓與教育,提高他們在專業(yè)領域獲取信息、傳播信息、創(chuàng)造信息的能力,給醫(yī)院發(fā)展注入新鮮血液,帶來新思路和新方法。
(4)拓展訓練。拓展訓練是以外化型體能訓練為主,把受訓者置于各種艱難的情境中,在面對挑戰(zhàn)、克服困難和解決問題的過程中,能使心理素質得到提升,可以加強醫(yī)院部門與部門之間、職工與職工之間的合作,提高溝通的效率。
當然,這些培訓都是結合醫(yī)院整體組織目標和職工個人職業(yè)發(fā)展計劃的,人事部門的內部培訓首先要符合醫(yī)院人力資源戰(zhàn)略,對培訓效果要進行考核、評估及推進應用。
3. 公正公平,科學管理,建立有效的績效評估制度
人力資源效能具有發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性的一面,因此在醫(yī)院人力資源管理中,應從人本原理出發(fā),尊重人,愛護人,關心人。強化人的自主性、能動性和創(chuàng)造性,多做服務和保障工作,少加束縛和干涉,創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。同時,科學的績效薪酬管理應成為醫(yī)院改進人力資源管理和開發(fā)管理成果的重要途徑。
績效考核與薪酬制度緊密相連,薪酬分配的合理性又直接關系到工作積極性,行政后勤部門包括人事部門職工的績效考核,必須深入征求人事部門職工的意見和建議,充分發(fā)揮他們的創(chuàng)造性和積極性,不僅推進績效薪酬管理工作,對人事部門職工也是種無形的激勵。
真正公平的績效考核,應根據每個職工崗位的工作差異制定不同的績效考核標準。失去了公平的態(tài)度,職工就不會信任管理者,只有通過給予每個崗位每位職工公正的評價后,再從多個角度而不是單單從上司的角度來進行考評,再決定其應得的報酬,這種立足點的平等才能達到真正的平等。行政管理部門的工作,考核指標很難量化,判斷和訂立差異化的標準實非易事,但工作分析和差異化考核指標的訂立畢竟是不可或缺的。為了達到相對的公平,我們要從兩個方面著手:①分配公平;②程序公平。
績效考核的最終目的是為了改善職工的行為,推進醫(yī)院的管理工作,不是為了在管理者與職工之間建立對立的屏障,因此在進行考核的過程中也要考慮職工的感受,不應該只在績效考核的時候對職工的錯誤橫加批評,而是應該隨時保持溝通,為職工提供幫助,提供改進意見,促進職工的成長。讓績效考核服務于職工的成長,并及時地向職工反饋職工任務和目標的完成情況。
總之,現(xiàn)代醫(yī)院離不開高效的人力資源管理,不斷提高人事部門執(zhí)行效力, 將對醫(yī)院發(fā)展產生重要的推動和促進作用。加強人力資源管理人員自身建設,提高綜合素質,高度重視管理,這樣才有利于醫(yī)院品牌形象的提升,有利于醫(yī)療質量的穩(wěn)步提高,更有利于醫(yī)院的健康快速發(fā)展。
[摘要] 盡管近年來我國的醫(yī)院管理水平飛速發(fā)展,但與國外相比,差異還是非常明顯。文章介紹了國外醫(yī)院先進的人性化管理經驗,希望對提高我國醫(yī)院的管理水平有所幫助。
[關鍵詞] 國外醫(yī)院人性化管理特需醫(yī)療
近年來公立醫(yī)院為了自身的發(fā)展大搞特需醫(yī)療服務,引起了社會的廣泛反響。隨著今年新醫(yī)改方案的頒布和實施,公立醫(yī)院的改革也被提上了議程,方案中明確規(guī)定,“公立醫(yī)院提供特需服務的比例不超過全部醫(yī)療服務的10%”。
國際上,特別是歐美等經濟發(fā)達的國家,特需醫(yī)療服務已經有很長的歷史,作為醫(yī)療產業(yè)的重要組成部分,在整個國家衛(wèi)生服務中占有較高的比例,形成了體制,并為廣大公眾所接受,在實施中積累了豐富的經驗。人性化管理是醫(yī)學模式轉變所帶來的一種全新的管理理念,也是國外醫(yī)院普遍采用的管理方法,在這方面有很多值得我們學習和借鑒的地方。
一、國外醫(yī)院的人性化管理
1.日本
(1)人性化的醫(yī)療環(huán)境
醫(yī)院的門診大廳、走廊、診室過道的墻壁上掛有各種風景畫和書法。每個路口,從地面、墻壁到天花板都非常注重路標指示的立體性和連續(xù)性,各個方向用不同顏色標志出不同科室的肩頭和路牌,輕松引導患者找到要去的地方。門診大廳、急診室門口和樓梯旁、電梯口等公共場所,整齊地擺放著床式的推車、輪椅、行李車、小孩車、塑料袋、紙巾等供患者在就醫(yī)過程中隨時取用。醫(yī)院內道路結構采用無障礙設計。各種推車和輪椅都能方便和平穩(wěn)地到達醫(yī)院的每一個地方,保證患者運送的快捷和便利,減輕運送過程中的震動可能對患者造成的不利影響。
(2)人性化的醫(yī)療服務
醫(yī)務人員像對待自己家人一樣,真誠地尊重和同情患者。他們對患者都禮貌地用尊稱,從不用床號稱呼患者,都稱呼為某某先生、某某女士,并始終保持微笑。注意尊重患者的權利,保護患者隱私。無論是醫(yī)生的辦公室內的病人名單還是病房的病床床頭卡,都只注明患者的名字而不是患者的病名。醫(yī)院給每位患者建立獨一無二的信息編碼。病人從入院起,手腕上都帶有“病人標志帶”,上面記錄著所有與患者有關的信息,醫(yī)務人員用隨身的便攜筆記本電腦就可以對其內容進行更新。
2.新加坡
周到的就診服務:各個診區(qū)都有專門負責掛號、咨詢、交費和辦理住院等手續(xù)的接診臺。由門診醫(yī)生對患者進行分診,減少了誤導,使門診的工作顯得十分有序,沒有了擁擠和排隊現(xiàn)象。患者在候診區(qū),可以看電視,看報紙,取閱各種疾病宣傳資料。醫(yī)院還給在候診時有事需要外出的患者放專門的傳呼機,輪到患者時,及時把患者招回就診。對?？七M行整體系統(tǒng)的設計。如糖尿病?？?就配制有?？浦委焻^(qū)、并發(fā)癥治療區(qū)、知識咨詢區(qū)、體重管理、飲食建議以及后續(xù)的出院指導和社區(qū)服務等等,可以讓患者做到一步到位,不用東奔西跑。
3.美國
醫(yī)院十分安靜,病區(qū)里聽不到嘈雜聲,就連請護儀也是以燈光來顯示,保證了患者的安心靜養(yǎng)。醫(yī)院里幾乎所有需要移動的物品都帶有輪子。病房內的電視也是多功能的,遙控器除了控制電視,還可以按鍵請護,觀看醫(yī)院圖書館里的健康教育錄像等[5]。
另外,在一些發(fā)達國家,醫(yī)院的社會化服務程度很高。有健全的醫(yī)院輔助服務,如社會工作、理療、職業(yè)治療、營養(yǎng)、語言治療等?；颊呦氲玫降姆湛梢钥旖莸卦谠簝鹊玫綕M足,如為腫瘤患者設置的假發(fā)、帽子陳列室及發(fā)型、時裝設計室。
二、國外醫(yī)院管理的啟示
1.實行人文管理
對員工實行人文管理是醫(yī)院開展“以人為本”醫(yī)療服務的前提和保證,通過人文管理引導員工建立人文關懷式的醫(yī)患關系。人文管理主要包括以下幾個方面:情感管理。醫(yī)院管理者要重視醫(yī)護人員的內心世界,多和他們進行情感的交流和溝通,多聽聽他們的意見和建議,多對給予他們鼓勵和幫助,加大情感投入,使醫(yī)護人員感受到來自醫(yī)院上層的關心。自主管理。根據醫(yī)院發(fā)展的實際情況,醫(yī)護人員自己制訂工作安排,以信任為基礎,實行制度管人,醫(yī)院里的每個人都按照醫(yī)院的規(guī)章制度進行自我管理。民主管理。讓更多的醫(yī)護人員參與醫(yī)院的決策和管理,充分調動和提高廣大員工的積極性,加強醫(yī)院的凝聚力。文化管理。醫(yī)院要加強醫(yī)院文化的塑造和培養(yǎng),使醫(yī)護人員形成共同的價值觀和行為規(guī)范,用醫(yī)院文化來熏陶員工,也通過醫(yī)護員工的言行舉止和精神風貌來體現(xiàn)醫(yī)院的文化。
2.培養(yǎng)人性化服務的觀念
醫(yī)療服務是以人為中心的服務行為,最應該體現(xiàn)的也是人文精神。醫(yī)院關鍵是讓全體醫(yī)護人員從意識上轉變觀念,進行換位思考,從患者的角度出發(fā),從“關心病”轉移到“關心病人”。我們必須主動適應現(xiàn)在的形勢,切實改變傳統(tǒng)的管理理念和模式,更多的把服務作為醫(yī)院生存、發(fā)展的根本,把患者當成衣食父母,真正承認自己是服務者,對患者發(fā)自內心地關愛,才能收到好的效果。為患者提供服務要努力做到七個超越:超越常規(guī)、超越患者的心理期待、超越時空界限、超越每次診治的價值、超越部門界限、超越經濟界限。我們不光要做好各種各樣的護理工作,更要針對患者的不同心理,重視與患者的溝通、交流,加強對患者的認知情感,深入了解患者,最大限度地滿足患者身心上的雙重需求。
3.信息、技術上的支持
隨著互聯(lián)網的不斷發(fā)展,醫(yī)院可以通過網絡進行跨地區(qū)、跨行業(yè)、甚至是跨國家的醫(yī)療信息傳遞,疑難病會診、病例討論等,提高醫(yī)院的綜合醫(yī)療技術實力。利用信息系統(tǒng)在網絡上隨時引進和學科、專業(yè)有關的先進的診斷治療技術,解決醫(yī)學知識和技術更新等問題?；颊咭部梢酝ㄟ^電子郵件或者建立QQ群、論壇等與醫(yī)生進行交流和咨詢相關醫(yī)療問題。重視把最新的醫(yī)學科研成果和先進的醫(yī)療器械運用到臨床。在這方面,日本醫(yī)院的動作很快,他們不僅重視大型醫(yī)療器械的裝備,而且中小型、常規(guī)型的醫(yī)療器械的普及率也很高,這樣對提高診斷治療水平起到了很大的推動作用,也帶動了醫(yī)療相關行業(yè)的開拓創(chuàng)新[8]。醫(yī)院還應該加大對科研工作的投入,通過科研提高醫(yī)療水平、培養(yǎng)人才,提高醫(yī)護人員的整體素質。
4.強化醫(yī)院的品牌意識,充分認識醫(yī)院品牌的內涵和作用
醫(yī)院品牌有利于約束醫(yī)院的不良行為,有利于樹立優(yōu)良的醫(yī)院形象。在全員 樹立醫(yī)院品牌觀念的同時,堅持以質量打造醫(yī)院品牌,以創(chuàng)新延續(xù)醫(yī)院品牌。積極營銷醫(yī)院品牌,最重要的舉措就是宣傳醫(yī)院品牌。要掌握好3個原則:把握宣傳的時機、借助得力的媒體、采取適宜的宣傳形式。
5.醫(yī)院建筑的改進
醫(yī)院在設計選址的時候要進行多方面的市場調查,分析該地區(qū)的人流量、交通便利度、周圍地區(qū)的人口數(shù)量,盡量做到以方便顧客為最高標準。醫(yī)院的建筑應盡量以中高層、中低層為主,這不僅是為了防震、防火和管理的需要,也可以改善住院條件。醫(yī)院內部的設施和環(huán)境不一定非要奢華,但要做到舒適,注重人情味。
“以病人為中心”是現(xiàn)代醫(yī)院人性化服務的主要模式，只有開展優(yōu)質服務，提高服務意識、改善服務態(tài)度，增加醫(yī)患溝通，改變服務的作風，注重誠信服務才能更好的為患者服務。
1 當前醫(yī)療服務的特點
1.1 誠信危機：隨著患者生活水平的提高，對醫(yī)療服務的要求不斷提高，故此患者因不滿意醫(yī)療效果不斷產生“糾紛”，使過去“非典”時刻白衣天使的美好形象大打折扣，患者并不完全相信醫(yī)生，使醫(yī)療行為舉步維艱。
1.2 “趨優(yōu)效應”：人們生活水平提高了，本來很小的問題，完全可以在社區(qū)醫(yī)院或者附近診所解決的問題，很多人都想到大醫(yī)院，最好是當?shù)刈詈玫尼t(yī)院，甚至是外地，像北京、上海等大地方的醫(yī)院，都希望得到高水平的醫(yī)療服務，這樣做的結果是小醫(yī)院人越來越少，醫(yī)院效益跟不上去，工資就少，工資少了積極性就不高；效益不好就沒有購置大型儀器或擴建醫(yī)院的資金，不斷形成惡性循環(huán)，本來在小醫(yī)院花費很低廉，卻因為效益不好反而使患者花費了。反之，大醫(yī)院人越來越多，醫(yī)療服務不能滿足患者的需要。
1.3 醫(yī)保制度：以前人們生活水平相對較低，因此有病基本是到了不能忍受的時候才去大的醫(yī)院救治，即使去看病，病情剛剛緩解，要么是考慮金錢問題、要么是生計問題草草結束治療回家自養(yǎng)?，F(xiàn)在卻不同，國家在醫(yī)療保險方面給予患者大量的優(yōu)惠，而且人民的生活水平著實提高了，可以承受一些以前不敢想的花費。
1.4 醫(yī)療條件改善：以前即使你有錢、想看病，因為沒有相對應的醫(yī)療條件，譬如肝移植、腎移植等手術，不能滿足愿望，但是現(xiàn)在不同了，一些醫(yī)院可以開展這些手術，可以滿足患者的條件，比如我院心內科，以前冠狀動脈造影、搭橋手術剛開始建院初期是不能做的，但是隨著醫(yī)院在物力、人力方面的投入：購買儀器，派出人去學，請進人來指導，現(xiàn)在我院心內科完全可以獨立進行介入、搭橋等手術，還有我院的神經內科，腦血管介入溶栓治療逐漸走向正軌，這樣做的優(yōu)點是不僅緩解了北京、上海等大城市醫(yī)院的醫(yī)療壓力，同時也為患者節(jié)省大量治療經費。
1.5 醫(yī)療預防、保健認識度的提高：隨著人們生活水平、醫(yī)療水平的改善，人們的壽命也是越來越高，隨之而來的老年病、慢性病突顯出來，因此大家都很重視健康，為將來有個健康的身體，不至于成為家里負擔，生活的更加美好，而注意自身健康的保養(yǎng)。
2我院采取的幾點人性化措施
2.1 職工免費體檢：以往我院職工，本身做為醫(yī)生，沒有注意惡性病的檢查，當感覺不舒服時，去醫(yī)院檢查，才發(fā)現(xiàn)已經到了疾病的晚期，而且個別醫(yī)生還是本院的學術骨干，不僅給個人造成了遺憾，也為醫(yī)院造成了人才的損失。針對這一點，院領導班子自2008年上任以來，將全院職工免費體檢做為每年的一次常規(guī)任務來抓，通過檢查，的確我院一些患病職工在疾病的早期得到了有效的根治。
2.2 花園式環(huán)境：為了給患者提供一個相對舒心的環(huán)境，我院在院庭建設上花費了大量的心思，每每春天來臨的時候，院庭內碧綠的青草，紅紅的、黃黃的花朵，沁人心脾的丁香花，精心布置的河卵石路，不僅是患者釋懷的地方，更是患者療傷的佳所。
2.3 掛號、叫號服務：為了方便患者，減少患者掛號排隊引起的不便，我院不僅引進了門診叫號系統(tǒng)，而且還通過增加掛號窗口，由原來只是一樓掛號，現(xiàn)在門診1至5樓都可以掛號，極大的方便了患者，為了滿足外地患者就醫(yī)難的問題及需要高級專家看病的特殊要求，醫(yī)院安排了預約掛號，方便患者的同時，也為醫(yī)院服務增加了便利。
2.4 志愿者服務：為了緩解門診、掛號室等地方人員少、工作繁忙的特點，醫(yī)院組織、號召行政后勤人員、研究生、實習生參加醫(yī)療志愿者服務，維持患者秩序，為患者指引方向，解答患者的各種咨詢，極大的提高了醫(yī)生服務形象，增加了患者的滿意度。
2.5 督導機制：為了了解、解決患者各種不滿情緒與糾紛，樹立醫(yī)生的良好形象，醫(yī)院在各個醫(yī)療護理單元，設置了意見箱、意見薄。醫(yī)院監(jiān)察審計處定期開啟意見箱、查看意見本，針對提出的問題逐項解決。設立投訴辦公室和糾風辦公室，及時解決醫(yī)療上的各種矛盾與糾紛，將問題及時處理。
2.6 電話反饋：針對從我院出院的患者，投訴辦公室逐一進行電話咨詢，咨詢醫(yī)療服務質量、落實有建設性的意見等等不斷改善醫(yī)療服務環(huán)境，提高服務質量。
2.7 積極開展義診活動：在中國醫(yī)師節(jié)、世界心臟病日、腎臟病日等節(jié)日期間，相關科室組成義診團隊，為患者提供免費咨詢，針對患者不同情況給予指導性意見與建議。
2.8 急、危、重病搶救及服務大眾
針對急、危、重患者，全院指導思想是先搶救，以患者生命為第一，正是在院領導班子的大力倡導下，多名不能及時交款的患者被從死神處拉了回來。看著一個個鮮活的生命，醫(yī)生感到無比的光榮與自豪。
總之，我院從職工、患者雙方實行人性化管理，不僅調動了職工的熱情，找回做醫(yī)生的“感覺”，同時通過便于、服務于患者的各種活動的展開，使患者得到更好的服務，患者對醫(yī)生的滿意度不斷提高。
