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物業(yè)管理營銷論文1

物業(yè)管理是一種全新形式的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，根據(jù)現(xiàn)階段的實(shí)際情況來看，行業(yè)表現(xiàn)主要的特點(diǎn)就是勞動(dòng)密集型，物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)運(yùn)營上沒有規(guī)范性指導(dǎo)，而且市場(chǎng)化程度也存在明顯的差異，沒有滿足我國的基本標(biāo)準(zhǔn)來完成，再加之缺失完善的運(yùn)行機(jī)制，就使得在服務(wù)營銷中存在各種問題，對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成不良影響。

一、物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)營銷的簡要分析

服務(wù)營銷的理念最開始主要面對(duì)的是醫(yī)療和銀行等一些服務(wù)型行業(yè)的研究。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，這些原有的服務(wù)型行業(yè)也在實(shí)現(xiàn)不斷的突破，在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力也越來越強(qiáng)，就產(chǎn)生了服務(wù)管理和營銷。例如當(dāng)前的汽車、軟件制造等企業(yè)也是認(rèn)識(shí)到要想在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，就要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為前提條件，這種意識(shí)也讓他們獲得了更高的經(jīng)濟(jì)效益。但是，從整體意義上來講，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)營銷主要包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容：

１．服務(wù)特 征服務(wù)是看不見摸不到的，其表現(xiàn)就是在行為和特征中體現(xiàn)的，在特定場(chǎng)合作用下，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)可以同時(shí)進(jìn)行。這也說明了服務(wù)型企業(yè)不能夠全部依靠原有的管理形式來進(jìn)行營銷以及其他方面的工作。除此之外，顧客也不是被動(dòng)式的接受各種服務(wù)，在整個(gè)過程中是參與者，是決定服務(wù)質(zhì)量是否可以有效控制的關(guān)鍵，營銷要在生產(chǎn)和消費(fèi)的基礎(chǔ)上來進(jìn)行管控的。服務(wù)是無形存在的，其不像產(chǎn)品一樣可以儲(chǔ)存，所以就要制定出可行的計(jì)劃，這樣對(duì)服務(wù)營銷會(huì)更具有成效。

２．服務(wù)質(zhì)量服務(wù)可變性是服務(wù)管理工作中的重中之重，實(shí)際上就是如何穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的有效掌控。格魯諾斯在１９８２年提出了“服務(wù)導(dǎo)向質(zhì)量理論”，其說明了服務(wù)質(zhì)量是本質(zhì)上的感知，是由顧客的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的。服務(wù)質(zhì)量大致可以分成兩種：首先是服務(wù)產(chǎn)出與技術(shù)質(zhì)量；其次是服務(wù)過程與功能質(zhì)量。

３．內(nèi)部營銷管理服務(wù)特征明確的表示了員工是服務(wù)重要組成部分，原有的營銷理論都認(rèn)為營銷活動(dòng)對(duì)象是企業(yè)之外的顧客，而很少有人會(huì)注意到企業(yè)內(nèi)部的員工，也就是內(nèi)部顧客。內(nèi)部營銷理論就能夠?qū)⒋寺┒醇右詮浹a(bǔ)，為服務(wù)營銷提供全新的思路。內(nèi)部營銷是將企業(yè)內(nèi)部員工作為出發(fā)點(diǎn)，其觀點(diǎn)是：首先，企業(yè)的每名成員既是顧客也是服務(wù)提供者；其次，要想有滿意的顧客，就要有滿意的員工。將這種營銷思想在企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)中予以體現(xiàn)，就能夠?qū)?nèi)部管理的問題迎刃而解。

二、物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)營銷的創(chuàng)新分析

１．不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷觀念物業(yè)管理已經(jīng)從原有的管理模式中掙脫出來，主要轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)管理的形式。從管理學(xué)角度來看，物業(yè)管理已經(jīng)從原有的管理主體變成服務(wù)主體；而從企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)思考來看，物業(yè)管理是企業(yè)社會(huì)化的經(jīng)營形式，通過為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲取一定的效益，物業(yè)企業(yè)銷售的產(chǎn)品就是服務(wù)。所以，物業(yè)管理企業(yè)要對(duì)服務(wù)營銷觀念進(jìn)行不斷的創(chuàng)新和優(yōu)化，這樣才能夠確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

２．實(shí)現(xiàn)營銷策略的創(chuàng)新物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)是無形的產(chǎn)品，從其他角度來分析就是物業(yè)管理企業(yè)通過為業(yè)主服務(wù)以及業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意程度來獲取相應(yīng)報(bào)酬，而達(dá)到獲利的目的。業(yè)主在整個(gè)過程中扮演參與者的角色，而且這個(gè)過程中與服務(wù)營銷人員之間的溝通交流也是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)營銷模式的一種威脅，這就需要企業(yè)方面根據(jù)顧客的需求情況以及社會(huì)發(fā)展的需要來不斷的創(chuàng)新和改善提供的產(chǎn)品，這樣才能夠促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。（１）重視服務(wù)營銷的性價(jià)比。在發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供服務(wù)作為工作的關(guān)鍵，沒有注重自身的利益和價(jià)值。對(duì)此，要將提供服務(wù)的成本與企業(yè)的收益相融合，不僅可以向業(yè)主提供的服務(wù)來收取相應(yīng)的報(bào)酬，也能夠促進(jìn)企業(yè)對(duì)有償服務(wù)和無償服務(wù)有所認(rèn)識(shí)，吸引業(yè)主對(duì)物業(yè)的長期性服務(wù)給予關(guān)注，也能夠?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。此外，企業(yè)也可以將超值服務(wù)的成本細(xì)化在對(duì)業(yè)主的服務(wù)營銷中，這樣就能夠創(chuàng)造超出經(jīng)濟(jì)的社會(huì)價(jià)值。（２）強(qiáng)化服務(wù)交流。業(yè)主期望的服務(wù)同現(xiàn)實(shí)中體驗(yàn)的服務(wù)之間總是會(huì)存在一定的距離，出現(xiàn)這一現(xiàn)象的主要原因就是二者的身份和立場(chǎng)角度不同。怎樣將這種關(guān)系協(xié)調(diào)好，最好的辦法就是溝通和交流。每個(gè)人的心中都會(huì)有自己評(píng)價(jià)的原則和標(biāo)準(zhǔn)，只要企業(yè)帶著誠意同業(yè)主交流，就總會(huì)找到讓二者都認(rèn)可的平衡點(diǎn)。

３．不斷的創(chuàng)新營銷管理（１）強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷戰(zhàn)略?？铺乩赵?jīng)提出過：“企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷指的是成功的雇傭以及盡可能激勵(lì)員工為顧客提供服務(wù)的工作?！睆膶?shí)際意義上來講，就是要為企業(yè)內(nèi)部人員要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)和交流，這樣使得對(duì)外開展服務(wù)營銷工作更加的可靠和具體，只有員工接受了良好的服務(wù)營銷，才能夠?qū)⑿谋刃牡臑橥獠款櫩吞峁┳罴训姆?wù)，企業(yè)的發(fā)展才會(huì)更加迅猛。（２）找出企業(yè)的特長和特色服務(wù)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)力越來越激烈，這個(gè)社會(huì)就是弱肉強(qiáng)食的社會(huì)，充滿著興衰和巨變。所以，物業(yè)管理企業(yè)只有不斷的實(shí)現(xiàn)突破和創(chuàng)新，才能夠在競(jìng)爭(zhēng)力中立足，從而實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。在這個(gè)過程中，企業(yè)方面要將自身存在的特色找出來，在實(shí)際的服務(wù)營銷中將其所長發(fā)揮出來。在此基礎(chǔ)上將服務(wù)營銷不斷的擴(kuò)延，找出同其他企業(yè)與眾不同的地方，這樣企業(yè)才能夠擁有一批最忠誠的客戶，吸引更多潛在貴客，從而提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值。（３）將現(xiàn)代技術(shù)充分的發(fā)揮出來。首先，可以利用現(xiàn)在流行的即時(shí)通訊工具，這樣不僅能夠提升企業(yè)為客戶服務(wù)的效率，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也能夠?qū)⑵髽I(yè)的信息快速且高效的傳遞出去，與客戶之間保持緊密的聯(lián)系，這樣就能夠?yàn)槠髽I(yè)開展各項(xiàng)服務(wù)營銷工作提供便利和基礎(chǔ)條件。其次，要注重物業(yè)管理可視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的發(fā)展和改進(jìn)，將服務(wù)營銷方式擴(kuò)延，與此同時(shí)客戶也能夠?qū)⑹髽?biāo)拋棄，與物業(yè)管理企業(yè)開展互動(dòng)式的交流。最后，可以利用呼叫中心，這是一種將技術(shù)最為基礎(chǔ)和核心的全新服務(wù)形式，能夠?qū)⒂?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)同通信網(wǎng)絡(luò)加以整合，通過電話、電子郵件等方式，為顧客提供高質(zhì)量且優(yōu)質(zhì)的信息系統(tǒng)服務(wù)。

三、結(jié)束語

綜上所述，當(dāng)前的社會(huì)就是將服務(wù)放在第一位，無論是什么類型的工作，人們看重的始終都是服務(wù)，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來講也是如此。因此，在實(shí)際的服務(wù)營銷過程中要結(jié)合顧客的個(gè)性化來進(jìn)行，這樣才能夠促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展。

作者:李　能單位:廣東省職業(yè)病防治院

物業(yè)管理營銷論文2

物業(yè)管理是一項(xiàng)寓管理于服務(wù)之中的活動(dòng)，物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)。作為一種新興的行業(yè)，隨著《物權(quán)法》及《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺(tái)，市場(chǎng)環(huán)境的不斷規(guī)范、理性，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升，以及追求物業(yè)管理服務(wù)與其綜合效益和諧統(tǒng)一的發(fā)展趨勢(shì)，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)營銷也越來越成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開拓市場(chǎng)、塑造品牌的一種競(jìng)爭(zhēng)手段。如何做好物業(yè)管理服務(wù)營銷，已經(jīng)成為各物業(yè)服務(wù)企業(yè)尋求發(fā)展的核心戰(zhàn)略。早在20世紀(jì)五六十年代，美國營銷協(xié)會(huì)（AMA）就把服務(wù)作為一種產(chǎn)品來進(jìn)行研究。在物業(yè)管理活動(dòng)中，普遍認(rèn)為服務(wù)是物業(yè)管理的產(chǎn)品。事實(shí)上，物業(yè)管理的服務(wù)以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品對(duì)物業(yè)的管理和對(duì)秩序的維護(hù)過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)的、循環(huán)的價(jià)值鏈。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)營銷的重視程度應(yīng)高于有形產(chǎn)品營銷，產(chǎn)品營銷蘊(yùn)含著服務(wù)營銷，服務(wù)要做為產(chǎn)品營銷的一個(gè)總的運(yùn)行環(huán)境。

（一）物業(yè)管理服務(wù)的一般特點(diǎn)現(xiàn)代市場(chǎng)營銷學(xué)大師、美國西北大學(xué)教授菲利普·科特勒所定義的服務(wù)是一方向另一方提供的基本上是無形的活動(dòng)或利益，而且并不導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生。服務(wù)是物業(yè)管理的根本，物業(yè)管理完全具備服務(wù)營銷中的五大特征：無形性、同時(shí)性、差異性、不可貯存性、不涉及所有權(quán)。因此，物業(yè)管理已經(jīng)成為服務(wù)營銷的典型代表。1．無形性。它是服務(wù)最顯著的特征。首先，服務(wù)的很多元素是看不見、摸不著、無形無質(zhì)的；其次業(yè)主在購買服務(wù)之前往往不能肯定得到什么樣的服務(wù)；再次，業(yè)主對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)一般比較主觀，一般用經(jīng)驗(yàn)、信任、感受和安全等方面體會(huì)服務(wù)。2．同時(shí)性。服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，即服務(wù)人員在向業(yè)主提供服務(wù)之時(shí)也正是業(yè)主消費(fèi)的時(shí)刻，業(yè)主只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。3．差異性。物業(yè)管理服務(wù)因人而異，因時(shí)而異，因地而異。物業(yè)管理的服務(wù)分為四個(gè)層次，一是基本服務(wù)，這是日常的，屬于物業(yè)管理職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)功能，如環(huán)境清潔等；二是增值服務(wù)，在基本服務(wù)功能之上，對(duì)部分客戶所提供的服務(wù)，如入戶維修服務(wù)、家政服務(wù)、商務(wù)代理等；三是特殊服務(wù)，在常規(guī)服務(wù)之外，額外提供一些令業(yè)主滿意的服務(wù)，如寵物代養(yǎng)服務(wù)等；四是定制服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主的個(gè)性化需求，提供的全面服務(wù)，這種服務(wù)具有包辦的意味，但一定能使客戶滿意，如管家式服務(wù)等。4．不可儲(chǔ)存性。服務(wù)是不能儲(chǔ)存的，物業(yè)管理的服務(wù)也不例外，這是由服務(wù)的無形性決定的。服務(wù)不能儲(chǔ)存，但服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)可以積累，積累的結(jié)果一是可以使服務(wù)水平不斷提高，二是積累到一定程度可以形成服務(wù)品牌。5．不涉及所有權(quán)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照業(yè)主的要求，提供代辦服務(wù)，沒有什么所有權(quán)轉(zhuǎn)移的問題，一旦業(yè)主接受了服務(wù)，支付了費(fèi)用，從而就完成了交易。

（二）物業(yè)管理服務(wù)營銷的特點(diǎn)物業(yè)管理服務(wù)營銷是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了滿足業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求和實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，本著業(yè)主利益至上的服務(wù)宗旨，綜合運(yùn)用各種策略和手段，以期使業(yè)主滿意的一系列整體性經(jīng)營活動(dòng)。1．推銷比較困難。由于物業(yè)管理服務(wù)沒有獨(dú)立的實(shí)物形式，難以展示也難以給出標(biāo)準(zhǔn)性的服務(wù)樣品。業(yè)主在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)之前，一般難于進(jìn)行檢查、比較評(píng)價(jià)，只能憑借經(jīng)驗(yàn)，以及物業(yè)品牌和推銷宣傳信息來選購。因此，企業(yè)只能靠良好的服務(wù)信譽(yù)、規(guī)范化管理和較高的企業(yè)知名度來營銷自己的服務(wù)，開拓新的物業(yè)管理項(xiàng)目。2．服務(wù)提供的整體性。物業(yè)管理服務(wù)是一項(xiàng)綜合性活動(dòng)，涉及的服務(wù)內(nèi)容較多，既有日常的公共性服務(wù)，又有非公共性延伸服務(wù)。各項(xiàng)服務(wù)是緊密相聯(lián)、互相影響的，企業(yè)若有一項(xiàng)服務(wù)不能令業(yè)主滿意，就可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損，從而影響企業(yè)整體性營銷活動(dòng)的開展，也難于達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)。3．服務(wù)需求的差異性。物業(yè)按其用途可分為住宅、公寓、別墅、寫字樓、商業(yè)、工廠、醫(yī)院等類別，針對(duì)不同類別的物業(yè)所實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)，其服務(wù)要求、標(biāo)準(zhǔn)、重點(diǎn)存在差異。即使是同一類型物業(yè)，由于業(yè)主的背景、知識(shí)、閱歷、習(xí)性等存在差異或是物業(yè)的檔次、地域的不同，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)需求也不同。4．服務(wù)營銷規(guī)模和范圍的限定性。由于物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)在時(shí)間和空間上的同一性，決定了服務(wù)的提供只能采取直接銷售方式，從而導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)企業(yè)難于在不同市場(chǎng)提供統(tǒng)一的相應(yīng)服務(wù)。另一方面，服務(wù)最終要靠人來實(shí)施完成，服務(wù)的及時(shí)性、標(biāo)準(zhǔn)性與企業(yè)人員培訓(xùn)的滯后性、人員的差異性形成沖突，在一定程度上直接影響了企業(yè)營銷拓展的規(guī)模和范圍。

（三）物業(yè)管理服務(wù)營銷組合理論隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，人們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的4P營銷組合很難完全體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，英國服務(wù)營銷學(xué)家佩恩則提出了服務(wù)營銷7P組合，在4Ps基礎(chǔ)上，增加三個(gè)附加因素人(People)、過程(Process)、顧客服務(wù)的提供(Provisionofcustomerservice)。佩恩強(qiáng)調(diào)在提供服務(wù)的整個(gè)過程中，顧客服務(wù)是各因素的核心，一切營銷活動(dòng)必須圍繞“顧客服務(wù)”進(jìn)行。依據(jù)佩恩的理論，物業(yè)管理服務(wù)營銷組合的具體情況如下表：

二、物業(yè)管理服務(wù)營銷的現(xiàn)狀分析

（一）沒有正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系《物業(yè)管理?xiàng)l例》已把“物業(yè)管理企業(yè)”改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，“管理”變“服務(wù)”。很多物業(yè)管理企業(yè)還沉淪于物業(yè)管理的管理權(quán)限中，沒有認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的營銷企業(yè)，業(yè)主就是你的顧客，顧客可以購買你的產(chǎn)品，也可以不買你的產(chǎn)品。這種企業(yè)經(jīng)營的意識(shí)不改變，自然，企業(yè)行使管理權(quán)的行為就不會(huì)改變。

（二）缺乏業(yè)主至上，滿足業(yè)主需求的服務(wù)營銷理念很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己首先設(shè)計(jì)好了自銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了新的挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)必須依據(jù)顧客的差異性和社會(huì)的發(fā)展而不斷改進(jìn)自己提供的產(chǎn)品服務(wù)。如何更好地滿足業(yè)主的需求，已成為眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要著眼點(diǎn)。

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)欠缺營銷意識(shí)和營銷策略的應(yīng)用業(yè)主不交費(fèi)多數(shù)是不滿意物業(yè)管理公司的服務(wù)。保安保潔服務(wù)質(zhì)量差，員工態(tài)度不好，設(shè)施設(shè)備老化等，這些因素大大影響了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象，使其不愿意消費(fèi)公司提供的其他特約服務(wù)?；蛘哂捎诠灸芰Σ粔?，不能及時(shí)滿足業(yè)主代購代訂、預(yù)訂預(yù)約等需要，使顧客對(duì)公司的代理服務(wù)失去信心。如果物業(yè)公司想要規(guī)?；?jīng)營，開拓市場(chǎng)，不懂得推銷自己，合理運(yùn)用營銷策略，在以后的競(jìng)爭(zhēng)中肯定是要被淘汰的。中國的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)步入了大市場(chǎng)大營銷時(shí)代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須依據(jù)這個(gè)產(chǎn)品的特殊性做好服務(wù)營銷，采取有效的營銷策略。

（一）要正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系現(xiàn)在的物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說、企業(yè)管”模式。也只有建立這樣的經(jīng)營理念，自己才能把自己的產(chǎn)品作好，進(jìn)入可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。把管業(yè)主的思維徹底的扭轉(zhuǎn)到服務(wù)業(yè)主上來，企業(yè)不再是想辦法進(jìn)行管理，而是想辦法進(jìn)行更多的服務(wù)。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)善于細(xì)分市場(chǎng)，找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，以先進(jìn)的經(jīng)營理念、專業(yè)化隊(duì)伍、規(guī)范化管理、人性化服務(wù)來實(shí)施物業(yè)服務(wù)營銷活動(dòng)。

（二）創(chuàng)新基于業(yè)主滿意度的測(cè)評(píng)管理新模式，建立顧客滿意度今天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)力圖通過向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效和個(gè)性化的服務(wù)，提高業(yè)主的滿意度，從而保持業(yè)主對(duì)企業(yè)的忠誠。作為首批榮獲深圳市甲級(jí)物管資質(zhì)、國家一級(jí)物管資質(zhì)的中國知名大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，萬廈居業(yè)有限公司從實(shí)踐與理論兩個(gè)方面成功探索了基于業(yè)主滿意度的測(cè)評(píng)管理新模式。萬廈居業(yè)以提高業(yè)主滿意率為目的，實(shí)施了“品質(zhì)建設(shè)工程”，“為業(yè)主辦十件實(shí)事”工程，一是通過有效的測(cè)評(píng)提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。對(duì)測(cè)評(píng)出的各項(xiàng)指標(biāo)逐一分析研究，變“局部運(yùn)動(dòng)”為“全身運(yùn)動(dòng)”，對(duì)差距過大的現(xiàn)狀尋找問題的節(jié)點(diǎn)和管理的弱項(xiàng)，明確管理服務(wù)的主攻方向，增強(qiáng)企業(yè)品牌的滿意度、美譽(yù)度和知名度。二是通過定期的業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，了解顧客對(duì)企業(yè)的滿意程度的變化趨勢(shì)，從而對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，不僅有利于企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)可以起到促進(jìn)企業(yè)員工樹立顧客滿意理念、自覺提高服務(wù)質(zhì)量的作用。三是通過業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，建立企業(yè)和業(yè)主之間溝通的橋梁，為企業(yè)了解業(yè)主的反饋提供了信息，同時(shí)也為業(yè)主提供了了解企業(yè)、反映意見和建議的渠道，從而為企業(yè)搭起了與業(yè)主溝通的橋梁。

（三）采取有效的需求管理策略，提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品按照馬斯洛的需求層次理論，需求可以劃分為五個(gè)層次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。物業(yè)服務(wù)公司根據(jù)業(yè)主的不同需求層次提供多方位的服務(wù)。自尊是服務(wù)業(yè)的基本理念。首先物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利以及他們對(duì)公司的信任，認(rèn)真履行物業(yè)管理合同相關(guān)規(guī)定，做好各項(xiàng)服務(wù)使業(yè)主滿意。其次要尊重公司本身，要積極進(jìn)取開拓創(chuàng)新，謀求公司發(fā)展。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極探求業(yè)主需要，針對(duì)業(yè)主的不同需要開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以針對(duì)業(yè)主的生理需要，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，如維持住宅小區(qū)的清潔和保持相關(guān)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，提供公交線路信息，代訂出租車服務(wù)，車票機(jī)票預(yù)訂等。目前大多數(shù)業(yè)主都對(duì)居住的安全問題十分關(guān)心，說明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務(wù)的重心。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡量使用高科技的監(jiān)控報(bào)警設(shè)備，預(yù)防盜竊等犯罪活動(dòng)和火災(zāi)等發(fā)生。加強(qiáng)保安工作，制定高效合理的保安巡邏等。為了滿足鄰里在社會(huì)交往方面的需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動(dòng)，增強(qiáng)鄰里之間的相互了解。分析清楚業(yè)主需求之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該結(jié)合需求和能力，制定相應(yīng)的策略，滿足業(yè)主的需求。

（四）物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新策略隨著人們工作環(huán)境與生活環(huán)境的不斷改善，業(yè)戶們已經(jīng)不會(huì)滿足傳統(tǒng)的物業(yè)管理，而是追求高品質(zhì)的服務(wù)和人性化的服務(wù)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，積極開發(fā)延伸性和差異化服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)需求?，F(xiàn)實(shí)告訴我們，在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，開發(fā)優(yōu)質(zhì)新穎的物業(yè)服務(wù)已成為公司發(fā)展的有效戰(zhàn)略。萬科物業(yè)公司曾提出“共管式服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”、“無人化服務(wù)”、“個(gè)性化服務(wù)”以及新近的“一站式服務(wù)”等服務(wù)產(chǎn)品。萬科物業(yè)公司已經(jīng)被全國物業(yè)管理行業(yè)同仁認(rèn)同為做得最好的企業(yè)之一。目前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)也提出了一些超前的、特色的物業(yè)項(xiàng)目。1．智能化物業(yè)管理。上海市已有智能化住宅小區(qū)出現(xiàn)，推出了一系列改變傳統(tǒng)生活方式的服務(wù)項(xiàng)目，比如：水、電、煤、物業(yè)管理等費(fèi)用的自動(dòng)計(jì)量及電子付費(fèi)系統(tǒng)，業(yè)主可在家中刷卡付費(fèi)；防火災(zāi)、防煤氣泄漏的自動(dòng)報(bào)警及處理系統(tǒng)；防盜、防惡性事故的監(jiān)視報(bào)警系統(tǒng)；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的應(yīng)用，Home-net網(wǎng)將遠(yuǎn)程醫(yī)療、購物，網(wǎng)上求學(xué)，轉(zhuǎn)播節(jié)目等。2．業(yè)主的健康保障。物業(yè)與著名醫(yī)院合作，定期為業(yè)主免費(fèi)檢查，優(yōu)惠醫(yī)療等；物業(yè)內(nèi)的緊急救助等。

3．開辟新的家庭服務(wù)項(xiàng)目。如家庭盆景花木的出租養(yǎng)護(hù)、家庭水族館的出租養(yǎng)護(hù)等。4．小區(qū)內(nèi)開展業(yè)主聯(lián)誼、比賽等活動(dòng)；發(fā)行小區(qū)內(nèi)刊物等等。綜上所述，物業(yè)管理的服務(wù)營銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必然產(chǎn)物，服務(wù)營銷必將創(chuàng)造21世紀(jì)我國物業(yè)管理市場(chǎng)營銷的新格局。作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為提升其服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，采取服務(wù)營銷策略來參與物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將是一個(gè)理性的選擇。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在樹立良好的品牌服務(wù)上，分析業(yè)主需求，開發(fā)適合該物業(yè)范圍內(nèi)適宜的服務(wù)產(chǎn)品，采取有效的營銷策略，引導(dǎo)消費(fèi)需求，把服務(wù)更好的銷售給業(yè)主，以致更好地開拓市場(chǎng)，建立顧客滿意度和忠誠度，創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌。己的服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量。那怕成立了業(yè)主委員會(huì)也只是一個(gè)美麗的外衣，沒有依據(jù)業(yè)主的真正需要去進(jìn)行產(chǎn)品的改造。業(yè)主直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，及其在這一過程中同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為，向傳統(tǒng)的營

作者:王錦旺 單位:河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)

物業(yè)管理營銷論文3

現(xiàn)代物業(yè)管理是一種隨著時(shí)代發(fā)展而產(chǎn)生的新型服務(wù)行業(yè)，它集服務(wù)和管理于一身，既是一種服務(wù)工作，同時(shí)也是一種管理工作，它的本質(zhì)是服務(wù)。近年來，隨著我國《物權(quán)法》與《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)的出臺(tái)，人們對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)意識(shí)不斷升高，對(duì)于物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷升高，這是促使了相關(guān)物業(yè)管理部門越來越重視物業(yè)管理服務(wù)的營銷策略好壞。營銷策略是現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)有效地提高自身服務(wù)質(zhì)量、開拓物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)以及塑造品牌的一種有力競(jìng)爭(zhēng)手段，是現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)長久發(fā)展的核心戰(zhàn)略，因此，相關(guān)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好自身物業(yè)管理的營銷策略，從而有效地提高企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。

一、現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)

(一)不可感知性不可感知性是現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的眾多特點(diǎn)中，最具有代表性和典型性的一個(gè)特點(diǎn)。比如說，在實(shí)際生活中，當(dāng)業(yè)主在進(jìn)行相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的購買行為之前，業(yè)主很多時(shí)候是不知道是否購買的物業(yè)服務(wù)能否全部與自己購買意愿中的服務(wù)是一樣的，因?yàn)槲飿I(yè)管理的服務(wù)不能夠像實(shí)際的商品展示那樣方便業(yè)主去觸摸感受的。同時(shí)，反過來，在進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的購買并享受過后，業(yè)主一般會(huì)對(duì)這些購買到的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這里的物業(yè)管理評(píng)價(jià)內(nèi)容都是偏向于主觀、感性上的，是業(yè)主通過自己親身的感受、經(jīng)驗(yàn)以及信任等方面的主觀功能來進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)的，而不同的業(yè)主會(huì)有根據(jù)自身的喜好評(píng)價(jià)出不同的物業(yè)管理評(píng)價(jià)。因此，這很大程度上決定了現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的不可感知性。

(二)不可分離性不可分離性是指在現(xiàn)代的物業(yè)管理服務(wù)當(dāng)中，物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同步進(jìn)行的，從時(shí)間的角度方面來講，其具有不可分離性，即物業(yè)管理人員在對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)，也正是業(yè)主進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候，只要物業(yè)管理人員提供相關(guān)物業(yè)服務(wù)，業(yè)主就肯定會(huì)同時(shí)參與進(jìn)物業(yè)管理負(fù)的生產(chǎn)過程當(dāng)中。比如說，以人們?nèi)粘Ｉ畹奈飿I(yè)保潔服務(wù)為例，相關(guān)物業(yè)管理人員在向業(yè)主提供保潔服務(wù)生產(chǎn)的同時(shí)，業(yè)主也在進(jìn)行著保潔服務(wù)的消費(fèi)，如果業(yè)主出現(xiàn)外出辦公等情況，那么，根據(jù)物業(yè)管理的不可分離性，業(yè)主不在期間，離開物業(yè)其就不可以享受到保潔的服務(wù)。因此，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)具有很強(qiáng)的不可分離性。

(三)不可存儲(chǔ)性不可存儲(chǔ)性是服務(wù)業(yè)最為典型的特點(diǎn)，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的核心就是服務(wù)，因此，物業(yè)管理服務(wù)也不例外。比如說，以現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)中的保安服務(wù)為例，相關(guān)物業(yè)管理公司為業(yè)主提供的保安服務(wù)主要是為業(yè)主的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全提供保障，然而，這些服務(wù)都是伴隨著保安的服務(wù)工作而產(chǎn)生的，每一次的保安服務(wù)工作都是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，業(yè)主不可能做到將保安提供過的安全保障服務(wù)存儲(chǔ)起來，等下次需要的時(shí)候再拿出來享用或者轉(zhuǎn)賣出售，所以，現(xiàn)代物業(yè)管理的服務(wù)是具有不可存儲(chǔ)性的。

(四)品質(zhì)差異性服務(wù)是現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的核心特點(diǎn)和內(nèi)容，而服務(wù)都是由人來所提供和完成的，不同的人擁有不同的服務(wù)能力、服務(wù)水準(zhǔn)、思想素質(zhì)，所以，當(dāng)物業(yè)管理公司在向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，其所提供的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量是不同的，因人而異。而且，現(xiàn)代物業(yè)管理的服務(wù)也會(huì)隨著業(yè)主的需求而存在于不同的環(huán)境中，不同的時(shí)間段中，而這些不同的因素都會(huì)造成物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)出現(xiàn)品質(zhì)差異，因此，在現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)品質(zhì)的差異性是其非常顯著的一個(gè)特點(diǎn)。以物業(yè)管理人員和業(yè)主之間的服務(wù)交易為例，從物業(yè)管理人員的角度上來講，同一個(gè)業(yè)主，當(dāng)物業(yè)管理公司給其提供的物業(yè)服務(wù)人員本身的服務(wù)素質(zhì)就不同時(shí)，業(yè)主所享受到的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)肯定是不同的；而從業(yè)主的角度上來講，同樣素質(zhì)水準(zhǔn)的一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員，當(dāng)其為不同類型的業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)時(shí)，同樣也會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)效果。因此，物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)差異性是不可避免的。

(五)不涉及所有權(quán)不涉及所有權(quán)的特點(diǎn)是現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)與其他行業(yè)存在明顯區(qū)別的重要特征之一。在人們的日常生活中，普通的商品行業(yè)是經(jīng)過自行研究并加工生產(chǎn)出商品供人們選擇消費(fèi)的，從生產(chǎn)的角度上來講，商品生產(chǎn)的企業(yè)是擁有商品生產(chǎn)的所有權(quán)的、而物業(yè)管理的服務(wù)與之大不相同，現(xiàn)代物業(yè)管理的服務(wù)是由物業(yè)管理公司向業(yè)主提供專業(yè)的服務(wù)人員，按照業(yè)主的物業(yè)管理服務(wù)所需、個(gè)人喜好、要求等內(nèi)容來進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的，以一種有償?shù)男问綖闃I(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)、更加便捷的生活環(huán)境和生活需求。而在這一系列的物業(yè)管理服務(wù)當(dāng)中，物業(yè)管理企業(yè)并沒有從實(shí)際的服務(wù)當(dāng)中得到任何的物業(yè)所有權(quán)，它只是按照業(yè)主的需求來提供代辦的服務(wù)，因此，現(xiàn)代物業(yè)管理的服務(wù)具有不涉及所有權(quán)這一大顯著特征。

二、現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的有效營銷策略

(一)創(chuàng)建物業(yè)管理服務(wù)的品牌對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，品牌是其無形的資產(chǎn)，也是其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。由于現(xiàn)代物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，其發(fā)展的時(shí)間尚短，很多方面的強(qiáng)化還不是特別的完善，再加上現(xiàn)代物業(yè)管理所提供的服務(wù)一般都是輔助性服務(wù)，在盈利方面收入比較低，因此，很多物業(yè)管理企業(yè)都將品牌創(chuàng)立的重要性給忽視了。然而，事實(shí)上，隨著現(xiàn)代社會(huì)的不斷發(fā)展，以及人們生活水平的不斷提高，現(xiàn)代人們對(duì)于物業(yè)管理的需求正在不斷的加強(qiáng)，物業(yè)管理的市場(chǎng)也在無形中逐步形成，所以，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，品牌的效應(yīng)將變得越來越重要。因此，相關(guān)物業(yè)管理企業(yè)要想有效地提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的長久發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)的品牌創(chuàng)建是必不可少的。

(二)堅(jiān)持以人為本的營銷戰(zhàn)略現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的核心特點(diǎn)和內(nèi)容是服務(wù)，而其服務(wù)的對(duì)象則是人，是形形色色、具有不同感情色彩、個(gè)人性格的業(yè)主和使用人員，因此，相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)要想有效地提高自身的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，提高自身企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益，就必須緊緊抓住服務(wù)的對(duì)象，也就是人，堅(jiān)持“以人為本”的科學(xué)營銷戰(zhàn)略，全心全意的為業(yè)主和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的良心物業(yè)管理服務(wù)，從而有效地提高自身的企業(yè)管理服務(wù)能力和質(zhì)量。比如說，以物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供的保潔服務(wù)為例，相關(guān)物業(yè)服務(wù)人員在給業(yè)主提供保潔服務(wù)時(shí)，不要僅僅只是抱著賺錢的心態(tài)來進(jìn)行服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)增加一些人情味服務(wù)的意識(shí)，盡量多為業(yè)主著想，根據(jù)業(yè)主的個(gè)人需求來開展服務(wù)，從而有效地提高物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和口碑。

(三)開展多種服務(wù)的創(chuàng)新戰(zhàn)略在現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)當(dāng)中，其所提供的管理服務(wù)內(nèi)容根據(jù)性質(zhì)特點(diǎn)可分為以下三種：第一種，常規(guī)性公共服務(wù)。常規(guī)性物業(yè)管理服務(wù)主要是針對(duì)廣大業(yè)主所提供的服務(wù)，其服務(wù)的項(xiàng)目比較常見、大眾化，能夠廣泛應(yīng)用于各大業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求當(dāng)中；第二種，針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)。針對(duì)性專項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)與第一種常規(guī)性公共服務(wù)有著很強(qiáng)的相對(duì)性，它是一種非公共性的私人化物業(yè)管理服務(wù)，主要是根據(jù)相關(guān)業(yè)主的個(gè)人需求所開展的針對(duì)性服務(wù)，旨在為業(yè)主提供更高品質(zhì)、更高享受的服務(wù)，該種物業(yè)服務(wù)在盈利方面比較富余。第三種，委托性特約服務(wù)。委托性特約服務(wù)與第二種針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)有著很強(qiáng)的相似性，都是針對(duì)業(yè)主的個(gè)人需求所開展的物業(yè)管理服務(wù)，盈利水準(zhǔn)較高。因此，針對(duì)物業(yè)管理本身的這些服務(wù)特點(diǎn)，相關(guān)物業(yè)管理企業(yè)要想有效地提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，就應(yīng)當(dāng)積極拓寬服務(wù)的渠道，開展多種服務(wù)經(jīng)營的營銷戰(zhàn)略，從而有效地提高自身的市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的長久發(fā)展。

(四)強(qiáng)化企業(yè)人才的培養(yǎng)戰(zhàn)略人力資源是物業(yè)管理企業(yè)提高自身企業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心力量所在。物業(yè)管理的服務(wù)都是通過企業(yè)自身員工所開展和提供的，只有物業(yè)管理企業(yè)的員工擁有高水平的專業(yè)素質(zhì)，企業(yè)才能夠長久的發(fā)展下去，因此，相關(guān)物業(yè)管理企業(yè)一定要認(rèn)識(shí)到人才培養(yǎng)的重要性，并且積極加大對(duì)于企業(yè)內(nèi)部人才培養(yǎng)的投資，加強(qiáng)對(duì)于企業(yè)員工的思想建設(shè)和技能培訓(xùn)。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的管理人員也要加強(qiáng)職業(yè)道德和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，積極在企業(yè)內(nèi)部從上而下，全方位的滲透以人為本、經(jīng)濟(jì)理念、法律法規(guī)操守等相關(guān)物業(yè)管理的科學(xué)意識(shí)，營造出一個(gè)充滿人才發(fā)展希望的良好培訓(xùn)環(huán)境，從而全方位地提高物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和綜合實(shí)力。

三、總結(jié)

綜上所述，物業(yè)管理服務(wù)的營銷策略是現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)有效提高自身服務(wù)質(zhì)量、開拓物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)以及塑造品牌的一種有力競(jìng)爭(zhēng)手段，是現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)長久發(fā)展的核心戰(zhàn)略，因此，相關(guān)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好自身物業(yè)管理服務(wù)的營銷策略，從而科學(xué)地提高企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。

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作者:童錫南 單位:湖南建工集團(tuán)第六工程有限公司