時間：2022-06-04 19:57:38
序論：在您撰寫超市管理論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：物流逆向物流連鎖超市
隨著物流業(yè)的深入發(fā)展、環(huán)保、產(chǎn)品召回的制定法規(guī)以及退貨、報廢產(chǎn)品回收和再利用的加強，逆向物流這一概念正在被更多的人所認識和重視。國外許多知名企業(yè)把逆向物流戰(zhàn)略作為強化其競爭優(yōu)勢，增加顧客價值，提高其供應(yīng)鏈整體績效的重要手段。逆向物流這個潛在市場是巨大的，國外超市已經(jīng)開始對其進行研究，但國內(nèi)大部分超市都未涉足這一領(lǐng)域，這方面的研究幾乎為零。隨著時間的發(fā)展，逆向物流在超市日常經(jīng)營活動中的作用將會越來越突出，逆向物流必將像正向物流一樣，在超市的經(jīng)營中發(fā)揮重要作用。
超市逆向物流的特征
逆向物流指物資從產(chǎn)品消費點（包括最終消費者和供應(yīng)鏈上客戶）到產(chǎn)品來源點的流動。在物理性流動的同時伴隨著信息流、資金流、商流和價值流的流動，它與正向物流無縫對接而成為整個物流系統(tǒng)的有機組成部分。在超市日常運營中，逆向流物一般可分為退貨逆向物流和回收逆向物流兩部分。退貨逆向物流是指顧客將不符合要求（目前部分超市已制訂出只要是顧客不滿意的產(chǎn)品，在一定的條件下都可退貨）的產(chǎn)品退回給超市，再進一步退回給供應(yīng)商的物流過程，其流程與常規(guī)產(chǎn)品流向正好相反；而回收物流則側(cè)重是指商品過期而將商品主動從超市貨架撤柜并返廠的物流過程。
逆向性。逆向物流中退回的商品或過期報廢的物品的流動與正常的商品流的方向剛好相反，即從消費者超市供應(yīng)商制造商。
不確定性。與正向物流按量、準時和指定發(fā)貨點是其基本要求不同，逆向物流產(chǎn)生的時間和數(shù)量是不確定的。它受消費者的退貨要求與商品銷售速度及其它因素的影響。
復(fù)雜性。超市逆向物流發(fā)生一般表現(xiàn)無序、少量，難以統(tǒng)一集中向超市物流中心轉(zhuǎn)移；另外，退貨商品或報廢的商品處理過程復(fù)雜，從而導(dǎo)致逆向物流的管理也很復(fù)雜。
成本高。逆向物流中的商品通常缺少規(guī)范的包裝，又具有不確定性，難以充分利用運輸和倉儲的規(guī)模效益；另一方面許多商品需要人工的檢測、判斷和處理，效率低下，極大地增加了人工的費用。因此，超市的逆向物流成本較高。
逆向物流管理對超市的意義
降低成本，提高收益率。隨著超市競爭的加劇，超市已成為低利潤的行業(yè)，使得對成本的控制、降低超市運營成本成為超市競爭的主要手段。據(jù)有關(guān)資料顯示，在美國，1999年的逆向物流成本約占物流成本的5%，到2001年，逆向物流成本所占比例翻了一番，大約為10％。而在零售業(yè)，2000年美國零售業(yè)的返品貨價值約占商品零售總額的6.3%左右，從比例上看，返品占總體的比率雖不是太大，但其所擁有的價值量決不是小數(shù)目。美國2000年商業(yè)零售總額約為10060億美元，按此推算，零售商業(yè)返品的價值每年至少高達數(shù)百億美元之巨。所以通過較好的控制逆向物流，降低成本，提高收益率，對于超市具有重要的意義。
提高顧客價值，增加競爭優(yōu)勢。在當今顧客驅(qū)動的經(jīng)濟環(huán)境下，顧客價值已成為決定超市生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。眾多超市通過加強對逆向物流的管理提高顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，贏得顧客的信任，從而增加其競爭優(yōu)勢。為吸引顧客，目前很多超市在顧客退貨方面都制定了比較寬松的政策。對于最終顧客來說，逆向物流能夠確保不符合顧客要求的產(chǎn)品及時退貨，有利于消除顧客的后顧之憂，增加其對超市的信任感及回頭率，擴大企業(yè)的市場份額，正如DaveHommrich所言的那樣，如果一個公司要贏得顧客，它必須保證顧客在整個交易過程中心情舒暢，而逆向物流戰(zhàn)略是達到這一目標的有效手段。
改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)形象。隨著人們生活水平和文化素質(zhì)的提高，環(huán)境意識日益增強，消費觀念發(fā)生了巨大變化，顧客對環(huán)境的期望越來越高。企業(yè)的環(huán)境業(yè)績已成為評價企業(yè)運營績效的重要指標。為了改善企業(yè)的環(huán)境行為，提高企業(yè)在公眾中的形象，許多企業(yè)紛紛采取逆向物流戰(zhàn)略，以減少產(chǎn)品對環(huán)境的污染及資源的消耗。目前超市在競爭中，也開始注重超市的品牌建設(shè)，希望通過品牌競爭來避免單純的價格競爭。因此，加強逆向物流，樹立超市在消費者心中的良好形象是超市品牌建設(shè)的重要組成部分。
超市逆向物流管理現(xiàn)狀
缺乏對逆向物流的認識。逆向物流戰(zhàn)略已成為國外許多連鎖超市管理戰(zhàn)略的重要組成部分。近年來，我國一些超市已經(jīng)開始設(shè)立了專門的回收部門或者逆向物流系統(tǒng)，但從戰(zhàn)略角度是將逆向物流活動排除在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略之外，沒有現(xiàn)代逆向物流理念，基本處于“配襯、附屬”的地位，相當多的超市視逆向物流為負擔，將其支出作為企業(yè)的額外成本，開展逆向物流都是迫于法律法規(guī)或消費者的責難，沒有充分認識到逆向物流的作用，進而沒有給予充分的重視。逆向物流管理不健全。逆向物流活動是一個復(fù)雜的活動，它需要專業(yè)的人員進行管理和協(xié)調(diào)，因此它不能附屬于其它部門，必須成立獨立的部門進行管理。由于管理層沒有深刻認識逆向物流系統(tǒng)的重要意義，以至于沒有引起足夠的重視，從而導(dǎo)致公司缺乏相關(guān)政策和運作系統(tǒng)，對超市逆向物流疏忽管理，沒有專門對逆向物流管理人才進行培訓(xùn)等。
缺少與供應(yīng)商、制造商協(xié)調(diào)逆向物流管理。在正向物流方面,連鎖超市與制造商、供應(yīng)商開展的合作是較多的。而在逆向物流方面，由于意識問題、管理復(fù)雜性等原因，很少有連鎖超市在逆向物流方面與其它供應(yīng)商、制造商進行合作管理逆向物流的。
超市逆向物流管理對策
重視超市逆向物流
對于超市而言，物流戰(zhàn)略已是其整個戰(zhàn)略體系的重要組成部分。但這個物流體系顯然并沒有包含逆向物流的概念。超市要在未來的競爭中取勝，希望通過對逆向物流的管理來增強企業(yè)競爭力，首先就要求從戰(zhàn)略高度重視超市的逆向物流。對逆向物流的重視是保證超市逆向物流與其它業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。管理者必須充分認識到逆向物流的重要性和價值，在實際操作中給予逆向物流充分的資源和支持，這是逆向物流發(fā)揮作用的關(guān)鍵；同時，由于超市平時正向物流流量很大，逆向物流很容易與其沖突，因此就需要各部門進行充分的協(xié)調(diào)、安排，使流程通暢，從而提高逆向物流效率。
設(shè)立專門的逆向物流管理中心
逆向物流管理中心是逆向物流高品質(zhì)運作的基礎(chǔ)和前提。目前，外國跨國企業(yè)的配送中心都設(shè)有專門的退貨集中地，逆向物流流程上所有的產(chǎn)品都會被先送到這里，經(jīng)過分類、處理后，再送到其最終的歸屬地。未來的連鎖必將以規(guī)模制勝。對于大型連鎖超市而言，可以設(shè)立專門的逆向物流管理中心，日常逆向物流渠道上的所有產(chǎn)品被送到逆向物流中心進行分類處理。這種逆向物流的地點可以設(shè)在超市的物流中心內(nèi)。但由于逆向物流中的商品與正向物流的商品業(yè)務(wù)在加工、庫存、配送等環(huán)節(jié)都可能會相互沖突，超市為了確保正向物流的商品的正常運作而可能會影響逆向物流的運作。因此，最好采取兩種產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程分離的辦法，以提高回收品業(yè)務(wù)的運作效率。
建立逆向物流聯(lián)盟
正向物流已成為一些超市的核心競爭力，如沃爾瑪，但是對于逆向物流而言，由于物流量少且不確定，它不能構(gòu)成超市的核心競爭力。超市可與第三方物流企業(yè)建立聯(lián)系關(guān)系，將逆向物流中的運輸?shù)葮I(yè)務(wù)外包，利用第三方物流服務(wù)商幫助超市降低逆向物流成本。另一方面，還可選擇恰當?shù)钠渌髽I(yè)，雙方使用共同或相近的運輸路線、倉儲設(shè)施和技術(shù)平臺，充分利用運輸和倉儲的規(guī)模經(jīng)濟。
一、建立健全適合連鎖超市發(fā)展的財務(wù)控制系統(tǒng)
（一）實行全面預(yù)算管理?！叭骖A(yù)算”就是對企業(yè)的一切經(jīng)營活動全部納入預(yù)算管理范圍。具體的做法是在每年的年末對當年的財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況作全面的分析，在此基礎(chǔ)上，超市總部會同有關(guān)部門和門店對下一年的企業(yè)目標進行研究，然后根據(jù)上報的業(yè)務(wù)預(yù)算和專門決策預(yù)算進行修正補充，編制財務(wù)預(yù)算初稿，最后由經(jīng)理室通過后下達。我們對財務(wù)預(yù)算實行“權(quán)限管理和重要項目報告制度”相結(jié)合的管理方法?！皺?quán)限管理”就是在全面預(yù)算基礎(chǔ)上對投資項目、費用開支、物品購置等設(shè)置審批管理權(quán)限。如投資項目由發(fā)展部負責管理，廣告費、業(yè)務(wù)費分別落實到營運部和辦公室管理，通過權(quán)限管理可以落實經(jīng)濟責任，確保預(yù)算目標的實現(xiàn)?！爸匾椖繄蟾嬷贫取敝饕m用于各連鎖門店，報告的內(nèi)容是費用開支，報告的目的在于控制。因為各門店都是獨立核算單位，為加強對其管理，規(guī)定凡在預(yù)算外的開支一律報總部審批；預(yù)算內(nèi)凡屬于總部監(jiān)控的費用如廣告費、修理費等，根據(jù)公司費用管理辦法上報，并經(jīng)總部同意方可支出。重要項目報告制度不但能使總部及時掌握下屬門店監(jiān)控項目的開支情況，而且有利于門店加強管理意識。
財務(wù)預(yù)算在執(zhí)行過程中，要突出預(yù)算的剛性，管理的重點要落實過程控制。財務(wù)部門要及時掌握經(jīng)濟運行動態(tài)，發(fā)現(xiàn)情況，及時查找原因，提出解決問題的方法。對由于預(yù)算原因造成的偏差，要修正預(yù)算指標，使預(yù)算真正起到指導(dǎo)經(jīng)濟的作用。
（二）積極參與投資決策。
1、參與投資項目的可行性研究分析，完善投資項目管理。投資項目決策的前提是可行性分析。由于業(yè)務(wù)和財務(wù)考慮問題的角度不同，財務(wù)從投資項目初期參與，共同進行研究分析，可以使投資方案更趨完善。我們采用的方法是在對投資項目調(diào)研結(jié)果基礎(chǔ)上，由發(fā)展部和財務(wù)部各自測編一套可行性分析報告，然后經(jīng)有關(guān)部門論證，決定項目可行性，再按集團規(guī)定程序上報、審批。從實踐看，這樣做確實提高了項目投資的成功率，降低了投資風(fēng)險。
2、實行基建項目的招標制度。招投標是一項專業(yè)性較強的工作，作為建設(shè)單位的超市總部在這方面往往缺乏經(jīng)驗，為保證招投標內(nèi)容的客觀、公正、合理，維護各方經(jīng)濟利益，可請富有專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗的社會中介機構(gòu)參與。同時加強合同管理，防止合同與標書不一致的現(xiàn)象出現(xiàn)。
3、實行工程監(jiān)理制和竣工項目的審價制。工程監(jiān)理是代表建設(shè)單位對工程全過程的動態(tài)管理，它維護的是建設(shè)單位利益，所以通過監(jiān)理不僅可以有效地對工程質(zhì)量和施工進度進行監(jiān)管，保證工程按時保質(zhì)完成，而且可以控制成本。對竣工項目實行審價制也是完善工程項目管理的一項有效工作，過去施工單位工程決算高冒問題十分突出，大型工程項目竣工后又不審價，導(dǎo)致企業(yè)資產(chǎn)流失。現(xiàn)雖然大部分企業(yè)實行了工程竣工審價制，有效遏制了施工單位工程決算高冒現(xiàn)象，但仍未根本制止。所以企業(yè)對竣工項目仍有必要委托中介機構(gòu)進行工程審價。財務(wù)在付工程款時須根據(jù)工程進度控制付款，嚴禁超預(yù)算付款。
（三）加強結(jié)算資金管理。加強資金管理是財務(wù)管理的中心環(huán)節(jié)。大型連鎖超市具有貨幣資金流量大、閑置時間短、流量沉淀多的特點。因此，財務(wù)應(yīng)根據(jù)這些特點，科學(xué)合理調(diào)度和運用資金，為企業(yè)創(chuàng)造效益。
1、集中管理。集中管理可以使分散的沉淀資金加快周轉(zhuǎn)，有利于提高資金使用效率。在具體操作上，超市總部投資金管理中心，承擔資金使用、調(diào)度和管理職能。獨立核算超市原則上開設(shè)兩個帳戶：一個是基本帳戶，用于預(yù)算內(nèi)的日常開支，資金由資金管理中心劃撥；另一個結(jié)算戶用于日常開支以外的各項資金收付，如銷貨款收取和進貨款的支付，總部通過遠程查詢和網(wǎng)上銀行實時監(jiān)控。非獨立核算超市，實行定額備用金制度，經(jīng)營資金直接入總部指定帳戶。
2、進貨款采用信用結(jié)算。財務(wù)要根據(jù)商品的不同保本點、周轉(zhuǎn)率情況，確定商品不同的帳期和付款形式，積極采用商業(yè)信用等結(jié)算方式，節(jié)約利息支出。現(xiàn)在我們通過與銀行合作，承諾凡有“好美家”開具的商業(yè)承兌匯票，客戶需要貼現(xiàn)時，銀行保證予以滿足。從而對進一步提高資金使用效率起到積極作用。
3、進行資金運作，廣開企業(yè)財源。資金的集中管理，使企業(yè)的資金運作有了可能。超市銷售最大特點是貨幣資金流量大，而進貨款一般實行約期付款方式。所以，企業(yè)從上次付款結(jié)束到下次付款期間，資金始終會有短時間的沉淀過程。當連鎖超市發(fā)展到一定規(guī)模時，可短期運作的資金量會相應(yīng)增加，可以協(xié)定存款率、委托貸款、短期證券投資和資金托管等方法進行資金運作，增加企業(yè)效益。
（四）加強存貨控制。加強庫存管理有利于企業(yè)進一步降低運行成本。連鎖超市商品具有周轉(zhuǎn)快、流量大、品種多和規(guī)格齊的特點；在銷售形式上，以敞開貨架陳列和顧客自選為主。鑒于這些特點，企業(yè)要在以下幾個環(huán)節(jié)加強對商品的管理。
1、進貨環(huán)節(jié)。首先，總部要建立統(tǒng)一的商品目錄，不論是門店自行采購還是總部集中進貨，所進商品必須是目錄內(nèi)的，這樣做的優(yōu)點有利于加強對商品的質(zhì)量和價格進行統(tǒng)一管理?？偛繉ι唐纺夸洸欢ㄆ谶M行完善，堅持優(yōu)勝劣汰，凡進入目錄的必須是有市場競爭力、有價格優(yōu)勢和質(zhì)量有保證的商品。其次，要建立和完善計算機信息管理系統(tǒng)，通過計算機對每種商品的單品進行系統(tǒng)的進銷存分析，形成計算機決策為主、人工修正為輔的進貨決策系統(tǒng)；財務(wù)在進貨環(huán)節(jié)主要是控制商品的進價，每次付款前，都必須打開客戶信息數(shù)據(jù)庫進行核對，以防供應(yīng)商價格高開、折扣少算等情況。
2、儲存環(huán)節(jié)。財務(wù)可以對商品的保本點、周轉(zhuǎn)率等指標進行分析，并將結(jié)果反饋給進貨部門，修正計算機進貨決策系統(tǒng)的參數(shù)，不斷完善庫存結(jié)構(gòu)。同時，由于超市銷售形式是開架自選，應(yīng)加強商品的盤點工作，通過盤點促進庫存管理和有效防止商場商品失竊，降低商品損失率。
3、退貨環(huán)節(jié)。企業(yè)退貨涉及進貨退出和銷貨退回兩個方面。因商品質(zhì)量、款式、價格等因素是進貨退出的主要原因；進貨退出的管理是退貨款的結(jié)算，特別是買斷經(jīng)營商品，業(yè)務(wù)與財務(wù)信息傳遞必須及時正確，防止發(fā)生壞帳。某些超市如經(jīng)營裝滿建材的建材超市，推出多余商品可以退回的售后服務(wù)內(nèi)容，對于銷貨退回的重點管理是把好商品質(zhì)量關(guān)，防止已損、變質(zhì)商品回流入庫。
（五）健全內(nèi)部控制制度。建材超市各門店業(yè)態(tài)相同，操作流程統(tǒng)一，管理要求一致，這就便于企業(yè)標準化管理。實行標準化管理，首先是建立和健全企業(yè)規(guī)章制度，重點側(cè)重兩個方面：一是崗位責任，即明確規(guī)定各個崗位的工作內(nèi)容，職責范圍、要求，以及部門與部門、人員與人員間的銜接關(guān)系。二是規(guī)范操作流程，無論是大的項目，還是小的費用開支，都要規(guī)定操作流程程序，明確審批權(quán)限。在制定崗位職責和操作流程時，必須充分考慮內(nèi)控是否完善。其次是加強和完善企業(yè)監(jiān)督機制，對企業(yè)各部門、人員執(zhí)行規(guī)章制度的情況進行監(jiān)督檢查，要制定相應(yīng)的考核辦法，獎懲要與個人工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量和遵章守紀掛鉤，保證經(jīng)濟業(yè)務(wù)正常安全運行。
二、建立計算機分析和管理系統(tǒng)
（一）實行會計電算化聯(lián)網(wǎng)管理。目前的超市不再是孤立的、單一的賣場，而是一種以集約、連續(xù)、跨地域經(jīng)營為特色的賣場?？偛繉Ω鏖T店聯(lián)網(wǎng)后，可以通過遠程查詢功能，進行即時監(jiān)控。監(jiān)控的內(nèi)容根據(jù)需要可以是財務(wù)會計核算的全部信息，也可以是某一方面的信息；在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進意見，從而提高管理效率，增強了會計管理的廣度和深度；而且為公司所有門店提供了統(tǒng)一的帳務(wù)系統(tǒng)和核算模式，為企業(yè)實現(xiàn)全國連鎖在財務(wù)管理上提供了技術(shù)保障。
（二）建立財務(wù)信息互換中心（財務(wù)MIS系統(tǒng)）。對財務(wù)部內(nèi)部而言，由于連鎖超市店多、面散，總部經(jīng)常有很多信息需要及時通知門店；反之，門店也有許多信息需要反饋總部。因此建立一個高速、便捷的雙向信息交流平臺即財務(wù)MIS系統(tǒng)，很有必要。在這個MIS系統(tǒng)中總部和門店之間、門店和門店之間可以進行直觀的點對點信息交流，或者串聯(lián)NetMeeting，召開財務(wù)例會，這對于解決連鎖企業(yè)內(nèi)部往來業(yè)務(wù)的核銷，解決相互之間的帳務(wù)問題很有幫助。
對外而言，這樣的一個MIS系統(tǒng)，擁有對外的接口，通過權(quán)限的控制，讓企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者或其他部門從中了解他們感興趣的報表和數(shù)字，以便他們可以在第一時間了解情況和做出決策，同時將他們的要求和態(tài)度反饋到財務(wù)部，讓財務(wù)部能迅速提供資料或做出財務(wù)處理。
（三）建立財務(wù)資金電子審核系統(tǒng)。由于連鎖超市門店地域的分散性和總部資金集中管理的特性，往往給門店用款的審核和支付造成不便。也就是，門店需要用款時，由于門店離總部太遠或總部有權(quán)簽字者外出，影響審批的工作效率，同時也不利于總部財務(wù)的資金預(yù)算安排。利用電子審核系統(tǒng)則可以避免以上矛盾。審批人無論在何時何地均可以登上系統(tǒng)進行審批，電子簽名、審批通過后的“單證”流向財務(wù)部，財務(wù)部再根據(jù)“單證”上的期望付款日安排資金統(tǒng)一支付，這就增強了用款的時效性，便于財務(wù)的資金安排和資金的預(yù)算管理。
（四）及時進行數(shù)據(jù)的分析。要做好數(shù)據(jù)分析，應(yīng)建立計算機數(shù)據(jù)分析模塊，分析模塊必須講究科學(xué)實用，能滿足企業(yè)管理的需要，能解決管理中可能碰到的問題。對商品進行分析時，不但要有大類分析數(shù)據(jù)，更要注重單品的分析，分析指標可以根據(jù)管理需要設(shè)定。分析指標主要有：商品周轉(zhuǎn)率、毛利率、保本點、相關(guān)指標對總體指標的影響程度等。通過指標分析，可以完善庫存結(jié)構(gòu)，加快商品周轉(zhuǎn)，進一步提高企業(yè)獲利能力。
(一)存貨管理方式經(jīng)驗化濃重
在連鎖超市中多數(shù)在存貨管理環(huán)節(jié)依靠經(jīng)驗,精細化管理程度較低。據(jù)調(diào)查,連鎖超市提前確定其存貨量并非依據(jù)市場預(yù)測或者生產(chǎn)經(jīng)營需求,而是在采購時主要依據(jù)簡單再生產(chǎn)需求,不會考慮若存貨積壓會減少超市流動資金。在具體管理過程中對于存貨消耗沒有制定目標管理或者定額制度,使用時比較粗放,且存在明顯的不按規(guī)定儲存或者隨意堆放現(xiàn)象,與存貨管理要求嚴重相悖。此外,多數(shù)超市管理者沒有形成高度關(guān)注存貨工作的認知,不重視倉儲環(huán)節(jié),沒有定期清查與盤點存貨,也沒有采取相應(yīng)的保護措施,導(dǎo)致存貨被嚴重浪費。
(二)配送中心工作效率較低
在連鎖超市存貨內(nèi)部控制工作中配送環(huán)節(jié)為主要內(nèi)容,其配送能力高低主要表現(xiàn)為缺貨與儲存成本的強弱。當前連鎖超市都設(shè)置了獨立的配送中心,但是卻暴露出效率低與能力差的缺點。一方面,超市配送中心雖然具有獨立性,但是運動機械設(shè)備時認識存在不足,沒有對機械設(shè)備作用予以充分利用,很多軟硬件設(shè)置還為半人工狀態(tài)。此外,部門超市多租用存貨倉庫,設(shè)施比較簡陋,缺少保鮮與冷藏技術(shù),在調(diào)溫時只使用空調(diào)。同時,搬運設(shè)備沒有達到一定的機械化程度,因此自動化水平較低。另一方面,在構(gòu)設(shè)中心任務(wù)時,配送中心只是配送產(chǎn)品,沒有形成系統(tǒng)流程,缺少分貨、配貨、流通加工等環(huán)節(jié)。此外,部分連鎖超市沒有引入全面的信息技術(shù),導(dǎo)致信息溝通不暢,致使存貨與配送脫節(jié)。
二、優(yōu)化連鎖超市存貨內(nèi)部控制的措施
(一)對存貨預(yù)算管理制度予以制定
超市存貨數(shù)量較大,因此連鎖超市需高度關(guān)注存貨的管理與儲存。在連鎖超市存貨內(nèi)部控制中存貨預(yù)算制度屬于重要內(nèi)容,若存貨預(yù)算制度具有全面性則有利于連鎖超市銷售與采購工作的開展,規(guī)范相應(yīng)工作,避免在存貨環(huán)節(jié)出現(xiàn)過量、缺貨或者濫用與損失現(xiàn)象。連鎖超市在制定存貨預(yù)算制度時需將采購批量與總量以及存貨種類考慮在內(nèi),進而對存貨工作進行優(yōu)良的內(nèi)部控制。
(二)培養(yǎng)員工內(nèi)部控制意識
在連鎖超市中開展存貨內(nèi)部控制工作的核心在于人,不管是管理層還是普通員工,其對于存貨內(nèi)部控制工作的態(tài)度與認識程度均關(guān)聯(lián)于該工作的效果。因此連鎖超市在開展存貨內(nèi)部控制時一定要堅持以人為本,增強超市工作人員對于存貨內(nèi)部控制管理的思想認識,進而優(yōu)化開展效果。而在實際管理過程中要讓工作人員意識到超市開展存貨內(nèi)部控制對于自身與超市有什么好處,進而在超市內(nèi)部營造優(yōu)良的內(nèi)部控制氛圍,使全員形成存貨內(nèi)控意識。
(三)提升存貨內(nèi)部控制信息化水平
可通過兩方面開展:一方面,對電子訂貨系統(tǒng)予以構(gòu)建。連鎖超市通過電子訂貨系統(tǒng)即EOS系統(tǒng)可開展盤點管理與訂貨管理,該系統(tǒng)主要對電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)EDI與增值網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)VAN進行使用后構(gòu)建而成的,其屬于供應(yīng)系統(tǒng),可連接連鎖總部、各個門店、物流中心、供應(yīng)商以及制造商等,使他們形成一個整體,提升工作效率。VAN主要是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對通信設(shè)施與電腦軟件系統(tǒng)加以使用,經(jīng)由電腦網(wǎng)絡(luò)將收集的商業(yè)信息與附加服務(wù)向數(shù)據(jù)庫、電子廣告等第三者進行傳遞;EDI則主要是對通訊技術(shù)與電腦技術(shù)進行利用,自動傳輸交易雙方各項信息,例如付款、商品選擇、訂貨、配送以及流通等,開展無紙貿(mào)易,在極大程度上促使訂貨成本降低,提高驗收效率。另一方面,對自動補貨系統(tǒng)予以構(gòu)建。在連鎖超市配送中心中,其自動補貨系統(tǒng)即將商場、供應(yīng)商以及配送中心這三者形成一個完整的供應(yīng)鏈物流管理系統(tǒng),從傳統(tǒng)的“點”擴散至“線”“面”,即從超市內(nèi)信息系統(tǒng)向超市之間的信息系統(tǒng)或者供應(yīng)鏈的水平與垂直整合擴散,進而形成“體”,即對跨企業(yè)或者跨國的供應(yīng)鏈進行整合。
(四)引入現(xiàn)代存貨管理方法
要促使連鎖超市存貨管理水平實現(xiàn)現(xiàn)代化,需引入現(xiàn)代存貨管理方法,例如經(jīng)濟批量模型或者ABC分類控制法等。ABC方法即結(jié)合存貨品種在所有存貨中的種類、金額比例等將其分為三類,其中A類存貨的數(shù)量與品種在所有存貨中約占10%,資金比例卻高達70%;B類存貨數(shù)量占20%至30%,資金則占20%左右;C類存貨數(shù)量占60%至70%,金額占10%。由此可知,A類存貨對于超市而言十分重要,管理好這類存貨就相當于超市中消耗金額在60%至80%左右的存貨有優(yōu)良的管理效果,因此對于連鎖超市而言,應(yīng)在確保供給充足的情況下盡量減少A類物資存貨額,避免占用過多資金,且將盤點制度全面嚴格落實到位;C類存貨有較多品種,但是消耗金額少,因此可使用批量采購法,促使采購成本降低;B類存貨介于上述兩者之間,只需使用常規(guī)法進行管理。此外,企業(yè)還要在資金占用與成本耗費最少的情況下對存貨數(shù)量進行有效控制,以滿足連鎖超市經(jīng)營所需。因此,連鎖超市可采用最佳庫存模型與采購批量模型,在價格最優(yōu)前提下,采購最合理的批次與數(shù)量,在最大程度上降低庫存成本。
(五)提升配送中心工作效率
首先要對連鎖超市配送中心工作流程進行完善。我國連鎖超市在架設(shè)配送中心工作流程時可結(jié)合自身實際充分借鑒其他超市的成功經(jīng)驗。比如沃爾瑪?shù)呐渌椭行脑陂_展物流配送時一直將顧客需求作為中心點,因此我國連鎖超市需基于不斷實踐改進并完善配送流程,進而構(gòu)建具有完整性的物流配送管理體系。其次,要促使配送中心的設(shè)備自動化與機械化程度得到提升。連鎖超市在將先進搬運設(shè)備引進的同時還需強化對現(xiàn)代技術(shù)的學(xué)習(xí)與研究,注重引進專業(yè)存貨人才。連鎖超市還需結(jié)合超市未來發(fā)展目標創(chuàng)建自有倉庫,確保其獨立性并完善相關(guān)設(shè)施,提升冷藏與保鮮技術(shù),保證產(chǎn)品質(zhì)量。最后,建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),并加快進程。連鎖超市配送中心需強化對EDI技術(shù)與Internet技術(shù)的認識,引進條碼技術(shù)與ERP技術(shù),充分利用網(wǎng)絡(luò)連接供應(yīng)商、物流商以及各個門店,在超市內(nèi)部實現(xiàn)資源與信息共享,全程管理配送各個環(huán)節(jié)。
三、結(jié)束語
1.1會員服務(wù)項目不豐富，會員優(yōu)惠執(zhí)行效果較差。
會員是超市的忠誠顧客，會員對超市的印象直接影響到超市在社會上的知名度與美譽度。作為會員，顧客更希望從超市中得到更多的優(yōu)惠商品，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，揚州A超市賣場有高達82%持有會員卡的顧客認為他們作為會員并沒有得到許多的優(yōu)惠，可見揚州A超市賣場在會員優(yōu)惠服務(wù)上并沒有做到很完善，顧客并沒有感覺到作為會員得到更多的優(yōu)惠，這將直接影響到顧客對超市的滿意度。
1.2賣場布局不合理，選購商品難度大，服務(wù)效率較低。
在“顧客意見調(diào)查反饋”問題調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)顧客對揚州A超市賣場的意見集中體現(xiàn)為：賣場商品擺放無規(guī)則、商品主題不明顯、價格牌標注混亂以及賣場整體氛圍感覺壓抑。首先，凌亂的商品擺放導(dǎo)致顧客在選購商品時很難找到自己想要的商品，浪費了顧客寶貴的時間；其次，商品價格牌標注不對位致使顧客在選購商品時很難獲得商品的準確信息，增加了顧客選購商品的難度，降低了超市銷售作業(yè)效率；再者，壓抑的賣場氛圍破壞了顧客愉悅的購物心情，降低了顧客的購買欲望，也降低了顧客對超市良好的印象。
1.3售后服務(wù)范圍窄，信息反饋不充分。
良好的信息反饋體系是零售賣場與顧客建立長久關(guān)系的有效機制，可以幫助超市了解到顧客對超市經(jīng)營管理的意見和建議。在對揚州A超市賣場信息反饋問題的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市與顧客之間的互動很少。這就使得顧客對超市的意見與建議不能及時有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上出現(xiàn)了問題，若此問題得不到有效的改善，勢必會拉遠超市與顧客之間的距離，降低顧客對超市的忠誠度，直接影響超市日后的發(fā)展。
1.4客戶信息得不到充分利用，客戶細分過于簡單。
揚州A超市賣場簡單地將客戶劃分為會員客戶和普通客戶，沒有充分利用顧客的購買信息進行更深入的客戶細分。對客戶細分不深入，公司就無法根據(jù)不同的顧客需求或顧客等級提供有針對性的、差異化的服務(wù)。
2改進揚州A超市賣場客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的對策和建議
對策來源于問題，下面我們就針對揚州A超市賣場在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，提出相應(yīng)對策與建議：
2.1增加服務(wù)項目，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率
2.1.1會員服務(wù)改進措施。
針對會員并沒感覺到獲得太多優(yōu)惠的問題：①多增加會員商品，讓顧客可以經(jīng)?？吹胶唾I到會員商品，這樣會增加顧客作為會員的優(yōu)越感，提升會員對超市的忠誠度與認同感。②超市可自定一個“會員日”，所有會員在會員日這一天都可以獲得超市的更多優(yōu)惠，給會員一種非常優(yōu)惠的感覺。③利用會員卡信息在會員生日當天發(fā)送生日短信祝福，從而讓會員感受到超市服務(wù)很周詳。針對顧客享受會員價的海報商品與實際銷售商品不相符的問題：①加強對DM海報商品真實度的內(nèi)部監(jiān)管與檢查。②為顧客建立DM海報商品糾錯平臺，并有一定獎勵。這樣可以讓顧客感覺到超市是值得信任的，同時也是超市對自身的一種考評。針對特價商品在特價期間出現(xiàn)空架現(xiàn)象的問題：①企業(yè)貨品應(yīng)準備充足，加強對倉儲的監(jiān)管，在發(fā)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品不足時，及時組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來的困擾。②留下顧客聯(lián)系方式，事后及時聯(lián)系。這樣會讓顧客感覺到自己是被超市重視的，能大大提高會員顧客對超市的滿意度。
2.1.2方便顧客選購改進措施。
針對超市導(dǎo)購人員不足且導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度差的問題：①增加優(yōu)秀導(dǎo)購員數(shù)量，防止出現(xiàn)顧客在購物過程中碰到問題卻找不到人員解決的情況。②對導(dǎo)購員進行崗前培訓(xùn)，崗中監(jiān)督，崗后績效考評。對導(dǎo)購人員進行崗前培訓(xùn)提高導(dǎo)購人員的服務(wù)水平；對導(dǎo)購人員進行崗中監(jiān)督及時糾正他們不正確的地方，使他們更好地服務(wù)顧客；量化考評標準，實行有效的考評機制，可以讓員工更加積極主動地解決顧客在購物過程中碰到的問題。針對購物環(huán)境不理想的問題：①對超市商品的陳列與擺放進行設(shè)計，調(diào)整超市商品擺放不合理的地方，盡可能地將關(guān)聯(lián)商品擺放在一起，讓顧客可以更加方便地找到自己想買的商品，節(jié)省顧客的時間。②更新完善硬件設(shè)施，做好對賣場音樂播放的選擇。購物本身應(yīng)該是一種快樂的消費，超市更應(yīng)該為顧客營造快樂購物的氛圍，賣場輕松愉快的購物環(huán)境會帶給顧客好心情，同樣也會提升賣場在顧客心中的印象。針對為顧客結(jié)賬服務(wù)效率低的問題：①對收銀員進行培訓(xùn)并定期進行考評。②設(shè)置快速結(jié)賬口（針對超市高峰段提出的快速結(jié)賬口）。讓購物比較少的顧客可以快速結(jié)賬，節(jié)省了顧客時間，也為超市提供了有序的結(jié)賬環(huán)境，從而提高超市收銀作業(yè)的效率。
2.1.3售后服務(wù)改進措施。
針對售后服務(wù)信息收集反饋制度不完善的問題：①定期選派調(diào)查員對賣場商品進行售后問卷調(diào)查，收集售后信息，可以讓超市了解到什么樣的產(chǎn)品更讓顧客滿意，及時收集到顧客對超市服務(wù)的建議，便于超市迅速調(diào)整賣場商品結(jié)構(gòu)及服務(wù)水平。②定期隨機抽選顧客開展茶話會，并贈送小禮品，以進行感情溝通。③建立與顧客交流的平臺。超市可以購買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，建立網(wǎng)上信息互動平臺，及時地與顧客進行互動，拉近超市與顧客的距離。
2.2全面收集客戶信息，采用ABC分類法對客戶進行分類，提供有針對性的服務(wù)。
生活中很多經(jīng)濟現(xiàn)象都符合“20/80”規(guī)律，超市的客戶群體也符合“20/80”規(guī)律，即“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”。一般情況下，年購物總額占60%-70%的客戶數(shù)量只占10%-20%，這類客戶稱為超市的重點客戶，即A類客戶；相反，年購物總額占10%-20%、客戶數(shù)量卻占60%-70%的這類客戶稱為超市的次要客戶，即C類客戶；年購物總額與客戶數(shù)量比重都在20%左右的這類客戶稱為一般客戶，即B類客戶。對于A類重點客戶，給予其足夠重視并投入資金和資源，讓他們享有最佳的客戶待遇，如向其提供最周到完整的服務(wù)項目和最快的服務(wù)效率，針對各個客戶的特點，建立客戶服務(wù)檔案，制定一對一的服務(wù)方案，滿足其個性化需求；而對于數(shù)量最多，價值貢獻額居中的B類客戶，對他們進行及時的問卷調(diào)查、召開座談會和網(wǎng)上溝通等方式了解他們的消費動向，聽取他們的意見和建議并及時改進，培養(yǎng)該類客戶的部分向A類客戶發(fā)展，成為超市的重點顧客，從而提高更大的利潤貢獻率；在超市客戶群中數(shù)量較少、貢獻價值最低的C類客戶，對他們進行區(qū)分服務(wù)，對有潛力發(fā)展為B類客戶的，超市可投入一定的資源并對他們進行開發(fā)，若沒有發(fā)展?jié)摿Γ锌身樒渥匀?，不必投入過多資源。
3結(jié)語
得益于科技的不斷進步,國外超市倉儲管理已實現(xiàn)機械化和自動化，從而大幅削減了人工成本，提升了管理效率。當前，我國超市倉儲管理相較落后,在貨物出庫、庫存管理和出庫方面，仍依靠人工作業(yè)，未能充分利用高科技技術(shù)，導(dǎo)致超市倉儲管理效率低下。且由于人員管理不善，貨物出現(xiàn)堆積甚至丟失等情況，給超市造成了一定的經(jīng)濟損失。貨物入庫時，工作人員憑借紙質(zhì)的采購單對貨物進行清查、核對數(shù)據(jù)后入庫。這種人工核算的方法，貨物信息統(tǒng)計不方便，效率低，并且容易出現(xiàn)錯誤，，導(dǎo)致銷售方無法與供貨方及時溝通，引起缺貨、斷貨的現(xiàn)象，進一步導(dǎo)致顧客購物體驗差，使超市承受了一定程度的損失。在庫管理方面，庫房搬運設(shè)備落后，作業(yè)人員野蠻裝貨卸貨。當遇到易碎商品時，這樣會造成嚴重的貨物損壞，直接導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟損失。此外，由于工作人員的惰性，按照進貨順序排列貨物，先進的貨物放在下面，后進的放在上面。提貨的時候并不考慮貨物的保質(zhì)期問題，而是根據(jù)個人的方便，先拿上面的貨物再拿下面的貨物，容易導(dǎo)致某些商品堆放時間過長造成過期，帶來經(jīng)濟損失。貨物進庫后，倉庫未劃分區(qū)域不明確，貨物擺放不合理，不同種類的貨物隨意堆放無明確標示，員工取貨時不易分辨。在一些超市的倉庫中，很多貨物隨意放置在過道上，易造成道路堵塞，影響其他人員作業(yè)。貨物出庫時，工作人員通過紙質(zhì)出貨單提貨，倉庫管理人員核對數(shù)據(jù)后放行出庫。這種人工計數(shù)方法效率很低，存在人員失誤的風(fēng)險，且不利于管理人員對貨物及時統(tǒng)計。工作人員取貨時，由于缺乏數(shù)字管理系統(tǒng)，無法保證陳貨先出，只是根據(jù)需要提取貨物。
二、超市倉儲管理優(yōu)化
通過以上對超市倉儲管理中存在問題的分析，可以發(fā)現(xiàn)管理優(yōu)化應(yīng)從入庫、庫存管理以及出庫這三個方面進行優(yōu)化。第一，貨物入庫時，需要保證貨物進入庫房時數(shù)量準確，并且要將某一貨物放在庫房相應(yīng)的特定位置上，并貼上相應(yīng)的指示標簽，標簽應(yīng)該包括以下內(nèi)容：貨物的名字、種類、數(shù)量、日期等。第二，在庫存管理上，要保證每個貨物有一定的可識別性，當需要提取該貨物時能夠快速精確的找到。最后，在出庫時，需要準確清點出庫貨物的數(shù)量，并能及時更新相應(yīng)貨物庫存信息?；谝陨险撌?，采用RFID技術(shù)建立完善的超市倉儲管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)超市倉儲管理效率提高，減少庫存信息與實際信息不對等的現(xiàn)象，可及時核查貨物信息系統(tǒng)，了解最新、最準確的商品信息，實現(xiàn)商品庫存與消費市場信息同步走，減少或避免缺貨、少貨、囤貨的現(xiàn)象，同時利用RFID技術(shù)可以合理規(guī)劃超市倉庫空間，同品牌商品放一起，優(yōu)化貨物儲存方式，減少空間的浪費。
三、RFID技術(shù)介紹
射頻識別（RadioFrequencyIdentification，RFID）是一種通信技術(shù)，它可以通過無線電信號可以識別相應(yīng)的目標，并能讀取標簽上存儲的貨物相關(guān)信息。早在20世紀80年代，RFID技術(shù)最開始被應(yīng)用在無法使用條形碼進行跟蹤的特殊場合,接著一些不同行業(yè)開始使用該技術(shù)來定位、確認及跟蹤它們的庫存產(chǎn)品或者其他方面。通常RFID系統(tǒng)主要由電子標簽、讀寫器、天線這三部分組成。電子標簽利用電子編碼存儲貨物的基本信息，這一點與條形碼類似。它一般是帶有線圈、天線、存儲器和控制系統(tǒng)的低電集成電路?；谏鲜鼋Y(jié)構(gòu)，在磁場作用下，電子標簽?zāi)軌驅(qū)崿F(xiàn)將存儲的信息自動發(fā)射出去。讀寫器的功能是讀取電子標簽發(fā)出的信息，并通過里面的系統(tǒng)進行解碼，再送至中央信息系統(tǒng)進行有關(guān)數(shù)據(jù)處理。天線則是射頻信號的收發(fā)裝置?；谏鲜鲈?，將RFID技術(shù)應(yīng)用在貨物種類繁多，人力較少的超市倉儲管理中有一定的可行性和必要性。RFID俗稱電子標簽或智能標簽，實質(zhì)是一種標簽形式,通過編碼將相關(guān)的信息存儲在電子標簽中，再將電子標簽貼附在需要識別的物體上，然后通過天線以無線射頻方式進行非接觸的雙向通信,讀取標簽中的信息,準確性高。其工作原理是，當電子標簽與讀寫器相距數(shù)米有效范圍時，讀寫器受控發(fā)出查詢信號，無線電信號以電磁場的方式作用于電子標簽，電子標簽讀到查詢信號后，將該信號和其存儲的數(shù)據(jù)信息合成后發(fā)送回電子標簽的讀出裝置。讀寫器接收到反饋回來的合成信號后，內(nèi)部的微處理器對合成信號進行處理，提取數(shù)據(jù)。在這過程中，無線電的信號是信號傳遞接受的載體，工作形式為電磁波。RFID技術(shù)是一種新型的非接觸式的識別技術(shù)，與條形掃描技術(shù)相比具有顯著的優(yōu)勢。
(1)電子標簽抗性強，耐性高，能在惡劣環(huán)境中使用。傳統(tǒng)條形碼使用紙張制作，并且條形碼貼附在商品表面，容易受到折損而失效。而RFID標簽是以芯片為載體的，信息儲存在芯片上，而芯片對水、腐蝕性物質(zhì)具有很強抵抗性，防止受到損害而失效；
(2)透過性。傳統(tǒng)的條形碼不具有透過性，而且要求近距離才能識別條形碼；相比于傳統(tǒng)條形碼，RFID標簽具有很強的優(yōu)勢，它可以穿透一定的覆蓋物進行通信。
(3)電子標簽可重復(fù)使用?，F(xiàn)在我們所使用的紙質(zhì)條形碼是一對一的形式，一旦印刷之后就無法更改，但是RFID標簽是以編碼的形式儲存信息，當貨物信息有變時，可以通過編碼進行更改，大大方便了商品信息的更新；
(4)快速掃描。RFID識別器可在同一時間內(nèi)識別并讀取多個RFID標簽，大大縮短了數(shù)據(jù)讀取的時間；
(5)數(shù)據(jù)的記憶容量大。隨著內(nèi)存硬件的快速發(fā)展，RFID系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量也向不斷擴大發(fā)展。同時，物品所需攜帶的資料信息量也在增加，RFID系統(tǒng)數(shù)據(jù)容量大的優(yōu)勢正好迎合了市場的需要；
(6)安全性。由于RFID標簽上存儲的是數(shù)字信息，可以對其數(shù)據(jù)內(nèi)容進行加密，既保護產(chǎn)品免受造假侵害，同時打擊了造假不法行為。
(7)不受體積和形狀限制。電子標簽在尺寸上可以向小型化、形狀上向多樣化發(fā)展，RFID技術(shù)對小體積和各式形狀的標簽都可讀取，無需制定特定的紙張來確保讀取信息的準確程度；RFID因具有上述特點，其發(fā)展?jié)摿薮?。通過使用該技術(shù)，可實現(xiàn)數(shù)字化管理企業(yè)貨物，大大提高管理效率，優(yōu)化整個物流鏈。例如在工廠流水線上，通過采用RFID技術(shù)，可以方便及時地追蹤到原材投入量、生產(chǎn)進度、產(chǎn)品狀況、產(chǎn)量等相關(guān)信息。將射頻技術(shù)用在身份識別上面，便可以控制進入某一建筑的人員信息。在倉庫管理方面，基于RFID技術(shù)的管理系統(tǒng)，存儲有托盤信息和貨物信息，那么便可以追蹤到貨物的存儲位置以及現(xiàn)有貨物的數(shù)量。利用公交車上的射頻應(yīng)答器，乘客通過刷卡交費。因此，基于RFID技術(shù)的眾多優(yōu)點，將其應(yīng)用在超市物流管理系統(tǒng)的倉儲管理中，完全能夠?qū)崿F(xiàn)自動地、快速地、準確地對超市倉庫貨物進行出入庫、倉庫盤點、倉庫場地規(guī)劃等管理功能。
四、超市倉儲管理系統(tǒng)框架
在超市倉儲物流過程中，由于超市貨物種類繁多，而且同一貨物還有不同的品牌，各種類和各品牌貨物的運輸方式、包裝方式、入庫數(shù)量等都千差萬別，在貨物入庫時，不同品牌的貨物放置位置不同，因此必須零散入庫，不能一鍋端，將不同品牌的貨物堆放在一起。作業(yè)人員必須對每一種貨物的條碼分別掃描后將信息輸入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，再由作業(yè)人員將掃描后的貨物進行整理碼放，然后以托盤形式運輸流通?；赗FID技術(shù)的超市倉儲管理系統(tǒng)是以RFID標簽作為信息載體，是貨物識別和數(shù)據(jù)采集的源頭，而對超市貨物的掃描識別則借助于RFID讀寫器，其通常有兩種形式：固定式和手持式。RFID系統(tǒng)主要包括四部分：收貨系統(tǒng)、入庫系統(tǒng)、配裝子系統(tǒng)和出庫系統(tǒng)，實現(xiàn)了收貨、入庫、庫存管理、出庫信息化管理功能。其工作流程圖如圖所示。這一系統(tǒng)能夠完成貨物信息的寫入、修改更新、出庫信息查詢等功能，并且可以完成全過程管理整個倉庫的貨物區(qū)域存放管理、指導(dǎo)倉管人員作業(yè)、庫存貨物盤點、對應(yīng)貨物及時出貨等任務(wù)，實現(xiàn)貨物從入庫、在庫管理、出庫等各個環(huán)節(jié)的透明化管理。
(1)入庫。在商品運送之前，供應(yīng)商將要運送的商品的相關(guān)信息（如：商品名稱、數(shù)量、預(yù)計送達時間）提前發(fā)送給超市倉儲中心，這時，倉儲管理系統(tǒng)接收到信息后會自動運行處理，生成預(yù)入庫信息，倉管人員可以方便查詢，提前安排入庫工作。貨物到達后，碼放在托盤上，托盤上裝有感應(yīng)器，在通過入庫口通道處時，通道上的RFID讀寫器會識別感應(yīng)器讀取貨物信息，不需要拆包裝，也無需人工核對和輸入，即可將貨物信息自動輸入到倉庫管理系統(tǒng)，減少了勞動力成本，避免了人工誤差。接著，系統(tǒng)將實際入庫信息與預(yù)入庫信息進行比較，符合要求則準許入庫并將預(yù)入庫信息設(shè)置為庫存信息；如果比較結(jié)果不符合要求，則系統(tǒng)發(fā)出警告，提示工作人員處理現(xiàn)場情況。
(2)庫存管理。超市倉儲管理系統(tǒng)能夠按同類貨物存放在一起、不同種類貨物按區(qū)域碼放等原則計算出最佳的存儲貨位，并啟動射頻終端發(fā)送信息，通知指引倉庫運輸人員，將貨物送達指定貨位存放，并掃描貨位的編碼，確保貨物被送到指定貨位。貨物放置完畢，還要讀取貨物標簽信息，與貨位信息一致后，系統(tǒng)才確認貨物已儲存正確，后續(xù)可出貨。
(3)出庫。倉庫收到出貨單時，倉儲管理系統(tǒng)設(shè)定規(guī)則分類，安排出貨事宜。倉儲管理系統(tǒng)會結(jié)合預(yù)定規(guī)則和實際需要，計算出并生成最佳的出貨方案，保證陳貨先出，避免貨物過期。系統(tǒng)按照生成的出貨方案，及時安排出貨工作。工作人員同時收到系統(tǒng)發(fā)出貨位，出貨的數(shù)量。為防止人為失誤，出貨時系統(tǒng)再次確認貨物標簽和貨位編碼正確，方能將存貨狀態(tài)轉(zhuǎn)換為待出庫狀態(tài)。出庫與入庫相同，出庫口的通道處讀取貨物信息并與系統(tǒng)定單比對正確的方可出庫，同時更新該商品庫存數(shù)量；若對比結(jié)果不符，則系統(tǒng)發(fā)出提示。
五、超市倉儲管理系統(tǒng)性能分析
基于RFID技術(shù)的超市倉儲物流管理系統(tǒng)，通過跟蹤貨物入庫、存放和出庫全過程，實現(xiàn)了超市倉儲的自動化、數(shù)字化、信息化管理，降低了人工成本以及人工失誤率，提高了服務(wù)水平和超市倉儲物流的管理水平。相較于傳統(tǒng)的人工管理模式，以RFID技術(shù)為核心的超市倉儲物流管理系統(tǒng)具有如下優(yōu)點：
(1)利用RFID技術(shù)，減少了人工失誤，提高了超市貨物的出入庫過程中的數(shù)據(jù)準確率。
(2)RFID技術(shù)是非接觸的且可以同時識別多個標簽，在出庫和入庫時，大大提高了工作效率，這一點遠遠優(yōu)于人工操作。
(3)利用RFID技術(shù)，在超市庫存管理過程中，減少了盤點時間，并且通過貨位編碼和托盤標簽，可及時更新貨物的出入庫和在庫信息，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時更新和庫房可視化管理。
關(guān)鍵詞：超市客流量人員密度
1引言
中國已經(jīng)成為了世貿(mào)組織的成員國，隨著人民生活水平的提高，越來越多的國際、國內(nèi)大型連鎖超市開始營業(yè)。超市以其低廉的價格和名目繁多的商品，吸引了大量的顧客。超市客流量是一個隨季節(jié)、氣候、貨源、人們經(jīng)濟狀況以及商家促銷手段等多種因素變化的量。對超市的客流量及人員密度分布規(guī)律的研究結(jié)果可以作為確定新風(fēng)量、排風(fēng)量、產(chǎn)塵量、CO2產(chǎn)生量以及產(chǎn)菌量、氣流組織、空氣過濾方法等的重要依據(jù)，同時也可以使我們更準確地計算超市建筑的冷負荷以及安全疏散路線。
20世紀80年代中期，我國部分高等院校和設(shè)計院對上海、北京、天津、武漢等地大型商場的客流量進行過實地統(tǒng)計,結(jié)果表明,峰值人流量一般為1～1.7人/m2,平均人流量為0.6～1.0人/m2。大、中商場人員密度實際調(diào)查統(tǒng)計表見表1[1]。
表1人員密度估計表項目
人員密度
(人/m2)
占有面積
(m2/人)
占有空間
(m2/人)
峰值人流量
1.67～1.06
0.60～0.94
2.70～4.40
年均人流量
1.00～0.60
1.00～1.67
4.50～7.86
目前在空調(diào)負荷計算中廣泛采用的為此數(shù)據(jù)。然而，隨著商場、超市的大量興建，人員密度已大大下降，而且，超市的客流量特點與商場有所不同，不同地區(qū)的客流量特點也會有所不同。因此，研究現(xiàn)在的超市建筑客流量及人員密度分布規(guī)律很有必要。此外，過去也有學(xué)者利用公式計算建筑物空調(diào)負荷，但采用的顧客在超市平均逗留時間值一般為估計值，而筆者在本文中通過同時在超市的人數(shù)、日客流量的人次數(shù)及日營業(yè)時間計算得到了顧客在超市平均逗留時間。
2客流量分布規(guī)律
筆者于2003年7月對哈爾濱市某大型超市的客流量進行了連續(xù)一周的調(diào)查統(tǒng)計。采用人工統(tǒng)計方法，每半個小時紀錄一次通過所有出入口的客流量，我們得到了超市的客流量數(shù)據(jù)，并給出了具有代表性的工作日和周末兩日的客流量變化情況，見圖1和圖2。
圖1超市7月中旬某周六客流量分布圖圖2超市7月中旬某工作日客流量分布圖
調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)：
1、走出超市的顧客基本上都拎有購物袋，說明他們到超市主要是要購物，而非“逛”，這一點與百貨商場不同；
2、測試階段正處于學(xué)校放暑假期間，但在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很少有小孩自己進超市，且顧客中的中小學(xué)生比例很小，所以與其他季節(jié)相比，夏季超市并沒有特別明顯地“淡”或“旺”。
對測試數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，客流量的規(guī)律有以下幾點：
1、與典型的商場客流量雙峰分布規(guī)律[1]不同，超市的客流量呈三峰分布，這是因為超市營業(yè)到深夜，而人們也在晚餐后到超市購物。
2、一般，周末客流量峰值出現(xiàn)在10:00~11:00、14:30~15:30、18:30~19:30，工作日客流量峰值出現(xiàn)在10:00~11:00、14:30~16:30、18:30~20:00。周末全天的平均客流量約相當于一天中峰值客流量的71.1%，工作日全天的平均客流量相當于一天中峰值客流量的64.5~77.1%。從此結(jié)果可以看出，工作日和周末相比，上午客流量峰值出現(xiàn)時間一致，而下午則持續(xù)較長。原因在于周末人們不上班，因此選擇下午購物的人數(shù)增加。
3、對于工作日來說，下午客流量峰值小于晚間，而對于周末則相反。這是因為周末在家休息的人一部分選擇了下午購物，而不是象平常一樣晚間購物。
3人員密度
作為商業(yè)機密，我們有時無法直接獲得客流量的數(shù)據(jù)，這時我們可以通過調(diào)研與實地統(tǒng)計得到客流量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，但是怎樣通過逐時客流量計算出人員密度呢？
筆者依據(jù)實際統(tǒng)計數(shù)據(jù)得到超市入、出流人數(shù)，見圖3和圖4。從圖中我們可以看到，同一時間段出流與入流人數(shù)不等，其差值正是滯留至下一時間段的人數(shù)。建立數(shù)學(xué)模型如下：
設(shè)每天超市營業(yè)n小時，超市面積為Sm2，開始營業(yè)后第i個小時內(nèi)入流人數(shù)記為啊ai，出流人數(shù)記為bi，則第i個小時的同時在場人數(shù)應(yīng)該等于前一時刻滯留在室內(nèi)的人數(shù)加上該時刻入、出流人數(shù)之差，也即，（i=1,2,…,n），因此超市，第i個小時內(nèi)的人員密度為人/（m2建筑面積）（i=1,2,…,n）。
圖3超市7月中旬某周六出入客流量分布圖圖4超市7月中旬某工作日出入客流量分布圖
被測超市工作日營業(yè)12.5小時，周末營業(yè)13.5小時，總建筑面積約為24000m2。
通過三階多項式擬合得到回歸公式⑴和公式⑵：
⑴
⑵
式中x為開始營業(yè)后第i個小時，（i=0，0.5，1，1.5，…,2n）；n為當天營業(yè)時間，h；c為記錄時間間隔，h；y為開始營業(yè)后第i個小時超市內(nèi)人員密度，人/（m2建筑面積）。
通過對y求導(dǎo)可以得到周末人員密度最大值為0.17人/（m2建筑面積），工作日為0.12人/（m2建筑面積）。實測情況，周末平均同時在場人數(shù)為5610人，最大人員密度0.356人/（m2建筑面積），平均人員密度0.23人/（m2建筑面積）；工作日平均同時在場人數(shù)為3428人，最大人員密度0.231人/（m2建筑面積），平均人員密度0.14人/（m2建筑面積）。與以往商場人員密度數(shù)據(jù)相比大大減小。與擬合數(shù)據(jù)相比，擬合程度令人滿意。
將實測人員密度數(shù)據(jù)、擬合曲線和平均值線繪在一張圖上見圖5和圖6:
圖5超市7月中旬某周六人員密度分布圖圖6超市7月中旬某工作日人員密度分布圖
人員密度逐時值與平均值的偏差隨時間變化曲線見圖7和圖8,橫坐標間隔為0.5小時：
圖7超市7月中旬某周六人員密度偏差分布圖圖8超市7月中旬某工作日人員密度偏差分布圖
事實上，調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，賣場內(nèi)不同區(qū)域人流并不均勻，收銀臺前人流最為密集，此外，日用品、熟食區(qū)人流相對較多，而家電區(qū)、體育用品區(qū)人流相對較少。因此，在設(shè)計空調(diào)系統(tǒng)時，不同區(qū)域應(yīng)分別對待，可以在平均人流密度基礎(chǔ)上附加或附減。
為了便于比較，將上海地區(qū)超市的人員密度分布的數(shù)據(jù)[2]制成圖9：
比較圖5～圖9，可以看到哈爾濱市超市的人員密度要小于上海地區(qū)超市的人員密度。這主要是因為上海為我國第一大城市，上海人口遠遠大于哈爾濱市人口，且上海地區(qū)經(jīng)濟發(fā)達，人民生活水平較高，去超市購物的客流量遠大于哈爾濱市超市的客流量。此外，上海交通便利，每日涌入的國內(nèi)外游客很多，因此上海地區(qū)超市的人員密度較大。由圖7還可看出，上海地區(qū)超市人員密度晚上峰值最高，而哈爾
濱市人員密度最高峰一般出現(xiàn)在下午，這是因為哈爾濱人與上海人的生活習(xí)慣不同，哈爾濱人習(xí)慣早睡早起，而上海人夜生活較多。通過對比可以看到人員密度隨氣候、商品布局、超市所處地域、顧客經(jīng)濟狀況等因素的不同有很大不同。
4顧客在超市平均逗留時間
不同顧客在商場停留時間有長有短，我們可以通過統(tǒng)計調(diào)查得出顧客平均逗留時間。它是一個隨季節(jié)、氣候、商品布局、營業(yè)方式、建筑層數(shù)、超市所處地域、是否有自動扶梯、收銀臺數(shù)、收銀員工作熟練程度、顧客經(jīng)濟狀況等多個因素而變化的量，但是對于同一地域來說相差不大。
如果已知顧客平均逗留時間，就可以通過式⑶[1]得到其他超市同時在場的人數(shù)，進而得到人流密度：
⑶
式中P為同時在超市的人次數(shù)；W為日客流量的人次數(shù)；t為顧客在超市平均逗留時間，h；T為日營業(yè)時間，h。
筆者根據(jù)前面得到的人員密度值通過將式⑶變形得到的公式⑷得到顧客在超市平均逗留時間，對于其它營業(yè)時間和總客流量不同的超市，研究、設(shè)計人員就可以方便地算出人員密度。
⑷
式中各符號意義同上。
被測超市建筑面積周末客流量為34600人，營業(yè)時間為8:30~22:00，平均人員密度值為0.23人/（m2建筑面積），平均在場人數(shù)為5610；工作日客流量為24000人，營業(yè)時間為8:30~21:00，平均人員密度值為0.14人/（m2建筑面積），平均在場人數(shù)為3428。通過計算可以得到周末顧客平均停留時間為2.07h；工作日顧客平均停留時間為1.75h。
5結(jié)論
客流量是超市等商業(yè)建筑經(jīng)常統(tǒng)計和關(guān)注的數(shù)據(jù)之一，通過調(diào)查與現(xiàn)場測試發(fā)現(xiàn)超市客流量呈三峰分布，晚飯后至關(guān)門前的客流高峰是其具有的特點之一。
與文獻[1]中給出的0.6-1.0人/m2建筑面積相比，超市的人員密度已經(jīng)降低到0.14～0.23人/m2建筑面積左右。這既與商場、超市的大量興建有關(guān)，也與超市的銷售方式有關(guān)。
由于我國地域遼闊，各地區(qū)的氣候迥異、人們的經(jīng)濟條件、消費觀念和生活方式又存在很多差異，客流量特點與人員密度也會不同，因此，應(yīng)對不同地區(qū)大型超市的客流量進行相應(yīng)的調(diào)查研究。
參考文獻
隨著城市生活節(jié)奏的加快、人民消費水平的不斷提高，以及超市間競爭的加劇和經(jīng)營者管理能力的提高，超市作為滿足消費者日常生活需求的功能也必須要不斷完善。超市的經(jīng)營者也已經(jīng)認識到，引入生鮮食品有助于形成經(jīng)營特色，提高商店的集客力，增加銷售額。目前，生鮮食品是超市中最重要同時也是經(jīng)營難度最大的一類商品，它主要是指人們?nèi)粘Ｉ钪兴M的農(nóng)副產(chǎn)品，主要包括蔬菜、水果、水產(chǎn)、肉類等。我國超市生鮮食品經(jīng)營中存在三個主要問題：損耗多、保鮮難、成本高。新鮮度下降，某種程度上也是一種無形的損耗，因為同樣商品其銷售價格要下降。我們知道商品損耗與庫存量成正比，與配送時間成反比。要減少損耗，就必須減少庫存量，縮短配送時間。因此，由于生鮮食品易腐易爛性，與工業(yè)品相比，生鮮食品對供應(yīng)鏈的即時和高效性要求更高。如何通過供應(yīng)鏈管理，整合外部資源，降低經(jīng)營成本，為消費者提供更多更新鮮的商品，促進超市生鮮食品未來更好的發(fā)展，是一個函待解決的問題。
二、超市生鮮食品的現(xiàn)狀
1.超市生鮮經(jīng)營運作成本高
超市之所以能吸引顧客的主要原因就在于超市舒適的購物環(huán)境及良好的服務(wù)，但這也使得超市生鮮的投入成本大大增加，與傳統(tǒng)的農(nóng)貿(mào)市場相比，超市生鮮區(qū)在場地的租賃及賣場的裝修上花費的資金更多，同時空調(diào)、冷柜、購物車等設(shè)備的購入、運轉(zhuǎn)費用都使超市生鮮區(qū)的投入成本居高不下，超市生鮮嚴格的品質(zhì)管理和工作流程的標準化也使經(jīng)營環(huán)節(jié)的成本大大增加，而生鮮商品是老百姓日常生活中的必須品，購買頻率高，受價格因素影響大，因此，超市也不能將銷售價格定得過高，因此，超市生鮮的高投入是造成超市生鮮經(jīng)營利潤不佳的重要原因之一。
2.品種求全、求鮮，損耗加大，整體毛利降低
生鮮超市里的蔬菜和水果和農(nóng)貿(mào)市場相比都不會很新鮮，且價格比農(nóng)貿(mào)市場要高。“因為在我國，果蔬產(chǎn)品多為小農(nóng)生產(chǎn)，超市直接采購的成本很高，且很難對小農(nóng)的生產(chǎn)進行監(jiān)督，如從批發(fā)市場進貨，產(chǎn)品質(zhì)量也同樣很難控制?！贝送?，生鮮產(chǎn)品屬易腐產(chǎn)品，保存周期比較短，庫存費用就相對要高，在進貨途中損耗也比較大。蔬果挑選分級等初加工目前也只能以人工為主，要求卻比農(nóng)貿(mào)市場要高，且超市為吸引顧客，品種求全、求鮮，這些都導(dǎo)致了超市在經(jīng)營生鮮產(chǎn)品這一塊的整體毛利比較低。
3.超市生鮮物流配送體系建設(shè)滯后
我國超市生鮮物流配送體系建設(shè)處于初級階段，許多超市沒有自己的物流配送中心，一些大型連鎖超市雖然有物流中心，但往往配送中心及物流運輸設(shè)備缺乏“冷鏈”，生鮮商品多采取門店自采，供應(yīng)商直接送貨的直配方式，而非進行統(tǒng)一采購，配送中心統(tǒng)一配送的方式，前者雖能在一定程度上縮短產(chǎn)品中轉(zhuǎn)時間，保證商品的新鮮度，但連鎖超市大規(guī)模統(tǒng)一采購的成本優(yōu)勢得不到真正的體現(xiàn)，受運輸條件的影響，產(chǎn)品的品質(zhì)也難以保障;同時，由于我國超市生鮮的物流配送信息化管理程度普遍低，對生鮮訂貨及物流過程缺乏有效監(jiān)控，與發(fā)達國家相比，我國生鮮農(nóng)產(chǎn)品在物流過程中損耗嚴重，美國水果蔬菜在物流環(huán)節(jié)的損耗率僅有1%-2%，而我國每年損失率為25%-30%，全國每年果品腐爛壞損約1200萬噸，蔬菜1.3億噸，造成的經(jīng)濟損失約上千億元[2]。物流配送體系建設(shè)的落后已嚴重影響了我國超市生鮮產(chǎn)品的經(jīng)營運作。
4.商品供應(yīng)體系不健全
我國超市生鮮供應(yīng)鏈目前雖已基本形成，但問題也較多。特點是供應(yīng)鏈太長，生鮮產(chǎn)品從生產(chǎn)地到貨架，中間要經(jīng)過許多環(huán)節(jié)，不僅大部分生鮮產(chǎn)品最終喪失了價格優(yōu)勢，而且產(chǎn)品的新鮮度也趕不上農(nóng)貿(mào)市場，而且供應(yīng)鏈管理效率低下，特別是大宗農(nóng)產(chǎn)品物流與連鎖超市生鮮區(qū)之間未能形成有效銜接，生鮮產(chǎn)品的冷鏈物流尚未形成，這些都導(dǎo)致了超市在經(jīng)營生鮮上的高成本和低新鮮度。從長遠來看，生鮮超市若不解決供應(yīng)鏈上存在的問題，將很難根本性取代農(nóng)貿(mào)市場的地位。
5.生鮮食品配送保鮮及物流監(jiān)管不到位
超市生鮮食品的供應(yīng)主要來自總部配送中心和供應(yīng)商的直送，它的配送又有別于其它商品，要以適當溫度來運送不同的生鮮食品，做好各運送階段冷凍庫、冷藏車的低溫管理，防止保管及運送中的二次污染。有的超市沒有建立物流配送中心，直接從農(nóng)民或加工企業(yè)購買，沒有冷鏈銜接，保鮮配送成為物流中的盲點。驗貨手段落后，多停留在感官及供方提供的資料上。
6.生鮮的標識和可追溯體系不完善
超市生鮮食品經(jīng)營流程為采購、物流、入市驗貨、儲存和銷售五個環(huán)節(jié)。大部分的生鮮食品標識簡單，無產(chǎn)地、生產(chǎn)日期等，一旦出現(xiàn)問題，無法追溯到責任單位和人員，對其發(fā)生的原因沒有依據(jù)可查。自制的袋裝食品如饅頭、餡餅等均無生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。涼拌菜是在售貨員取出裝成小袋后，才打印上當天的日期和保質(zhì)期。有的生鮮食品魚目混珠以舊充新，更有甚者進行造假，隨意更改包裝上的日期，欺騙消費者。
7.對生鮮經(jīng)營管理和監(jiān)管不明確
基礎(chǔ)管理體系薄弱。有些生鮮經(jīng)營企業(yè)沒有建立起高效運作的生鮮經(jīng)營管理體系，包括管理標準、制度和培訓(xùn)體系。存在多頭管理，技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善，技術(shù)標準不統(tǒng)一及執(zhí)法體系相對薄弱等問題。超市生鮮食品的種類繁多，某些品種如壽司、炒菜類等缺乏相應(yīng)的國家衛(wèi)生標準。缺少獨立的質(zhì)量控制機構(gòu)和人員。大多數(shù)超市設(shè)有食品衛(wèi)生控制部門，調(diào)查顯示，92%的設(shè)在采購或營運部門內(nèi)，沒有獨立的行政權(quán)。面對生鮮食品衛(wèi)生質(zhì)量控制的復(fù)雜性，大多數(shù)食品檢測室的檢測設(shè)備和人員技術(shù)水平無法滿足超市的需要，檢測手段落后，使其作用受到限制或形同虛設(shè)
三、超市生鮮食品的未來發(fā)展趨勢與解決對策
要求新鮮是消費者的共同心愿，也是超市經(jīng)營生鮮食品的基本立足點。依據(jù)生鮮食品具有需求量大、易腐爛、庫存周轉(zhuǎn)較快的特點，以及存貯和配送的特征，運用適宜的保鮮技術(shù)、環(huán)境和設(shè)備條件以及鮮度管理方法，尋求合理確定超市生鮮食品保存量的途徑，保持和延長生鮮商品的鮮度，確保營養(yǎng)質(zhì)量，是超市經(jīng)營好生鮮食品的關(guān)鍵性策略，也是留住顧客的最佳方法。
1.積極探索減少超市生鮮損耗的方法
首先，生鮮損耗的控制應(yīng)從規(guī)范超市各項具體工作流程及標準做起，科學(xué)制定對不同類的生鮮商品的采購、驗收、儲存、陳列的標準與要求，如對生鮮肉類的冷藏陳列溫度、陳列高度進行規(guī)定，嚴格實行先進先出原則等。其次，在各項作業(yè)有了執(zhí)行標準后應(yīng)進行嚴格的目標考核管理，將生鮮的銷售量、損耗率、投訴率等各項考核指標與生鮮員工的個人利益掛鉤，實現(xiàn)企業(yè)與員工利益的捆綁，是提高員工損耗控制意識的有效做法，這也要求超市企業(yè)在制定各項考核目標時應(yīng)科學(xué)合理，符合門店的實際情況。再次，超市應(yīng)在生鮮的深加工方面多下功夫，如對外形受損但品質(zhì)未變壞的水果加工成果汁等，對臨近保質(zhì)期的肉類進行各項處理，將其加工成鹵制品、臘制品等，通過進一步加工處理，延長產(chǎn)品保質(zhì)期、提高產(chǎn)品附加值，達到減少損耗的目的。最后，超市應(yīng)注重生鮮商品的變價作業(yè)管理。由于生鮮商品的外形及新鮮程度往往影響了其銷售，超市應(yīng)對生鮮商品變價處理的時間、定價等各項作業(yè)進行規(guī)范，執(zhí)行嚴格的審批制度，從而減少生鮮商品的損耗。
2.加強生鮮現(xiàn)代物流配送體系的建設(shè)
電子信息技術(shù)的發(fā)展，在現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)管理當中越來越發(fā)揮其推動與促進作用，成為衡量企業(yè)現(xiàn)代化水平的重要標準。我國生鮮超市應(yīng)更多地將信息技術(shù)用在生鮮的物流配送體系當中，例如將數(shù)字化管理系統(tǒng)(DMS)、地理信息系統(tǒng)(GIS)、射頻技術(shù)(RF)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)(EDI)、電子訂貨系統(tǒng)(EOS)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)(DW)等信息技術(shù)，不斷提高生鮮配送的現(xiàn)代化程度，使生鮮的物流配送更加準確、高效，減少物流配送當中的商品損耗率;我國生鮮物流配送過程中的“冷鏈”建設(shè)落后，與國外先進的超市有一定的差距，而冷凍冷藏食品消費市場潛力大，我國目前在商場、超市的銷售區(qū)僅約占整個食品銷售區(qū)的1/4，銷售額約占整個食品銷售額的一半。專家預(yù)測，未來10年世界速凍食品的消費量將占全部食品的60%以上。加強超市生鮮物流配送過程中的“冷鏈”的建設(shè)意義重大。超市生鮮食品的未來應(yīng)以生鮮食品加工配送中心建設(shè)為重點，建立和優(yōu)化生鮮快速高效的物流配送網(wǎng)絡(luò)。“要加快生鮮食品加工配送中心的建設(shè)。建立生鮮食品加工配送中心是大型企業(yè)必經(jīng)途徑?！苯⑸r加工配送中心的作用主要體現(xiàn)在如下方面：（1）有效控制和減少連鎖店鋪的存貨和損耗。生鮮食品經(jīng)營的難點之一是損耗問題，對鮮活易腐產(chǎn)品，合理有效地控制單店產(chǎn)品庫存量是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，沒有生鮮加工配送中心的調(diào)控作用，單店的安全庫存和最低訂貨量很難下降。（2）有利于產(chǎn)品品質(zhì)加工和管理標準化。如果沒有生鮮加工配送中心，各店分散經(jīng)營的生鮮區(qū)要建立起統(tǒng)一的生鮮產(chǎn)品采購驗收標準并在各店統(tǒng)一執(zhí)行這一標準，存在著相當?shù)睦щy，管理上也容易出現(xiàn)一些漏洞。建立生鮮加工配送中心后，產(chǎn)品的外在的標準化缺乏這一問題會在加工配送中心得以化解。（3）有助于整合本地連鎖店的銷售能力，從生產(chǎn)基地直接進貨，減少中間環(huán)節(jié)。由于生鮮加工配送中心的建立，連鎖超市采購批量可以放大，由此使得部分生鮮食品道接從產(chǎn)地采購及面向全國招標采購成為可能。
3.強化生鮮食品配送保鮮及物流監(jiān)管
促進流通企業(yè)內(nèi)部物流社會化，推廣和應(yīng)用冷鏈物流技術(shù)。超市剝離或外包物流功能，大力發(fā)展和第三方物流企業(yè)的合作，完善配送供應(yīng)鏈和城鄉(xiāng)一體化物流網(wǎng)，減少步驟，降低風(fēng)險。選用適當?shù)膬Σ睾捅ｕr技術(shù)，開發(fā)適應(yīng)不同產(chǎn)品生理特點的寬溫度帶冷藏運輸技術(shù)，應(yīng)用適應(yīng)多品種、小批量、高頻率的物流配送設(shè)備，提高鮮活產(chǎn)品配送和分銷能力，建立高效率、無污染、低成本的物流體系。
4.建立完善生鮮食品標識和可追溯體系
超市只能維持產(chǎn)品的鮮度，而不能提高新鮮度。鮮度管理應(yīng)該從生鮮食品材料的選購開始，最大限度地控制上游企業(yè)，從源頭入手。對生產(chǎn)和初加工環(huán)節(jié)建立基地規(guī)劃、環(huán)境監(jiān)測、安全跟蹤、檢驗、承諾、認證、抽檢等制度。認真把好食品索證關(guān)，核對供貨單位衛(wèi)生許可證，對每批食品實行檢疫、檢驗合格證制度，尤其是生鮮食品的采摘、收獲、屠宰、捕撈必須符合規(guī)定的安全隔離期及休藥期，防止農(nóng)殘超標。
5.對食品安全管理和監(jiān)管的需求
建立明確的鮮度目標與標準。政府部門應(yīng)迅速制定生鮮食品的衛(wèi)生安全統(tǒng)一標準，統(tǒng)一執(zhí)法檢查、監(jiān)督。超市要建立健全內(nèi)部管理機制，加強對生鮮食品的日常監(jiān)管和執(zhí)法工作。從定性角度來了解顧客對各類生鮮食品的需求程度，掌握消費需求導(dǎo)向和需求程度，有利于精選產(chǎn)品類別與品項。從定量角度依據(jù)各種理化檢測指標，不斷改進技術(shù)手段，或依靠專業(yè)的檢測機構(gòu)，獨立公正地進行監(jiān)督。完善和提升鮮度技術(shù)標準。運用GMP即“良好作業(yè)規(guī)范”或“優(yōu)良制造標準”制度和HACCP過程控制技術(shù)這兩個基本的鮮度管理技術(shù)，建立完善各種生鮮食品的HACCP食品安全質(zhì)量管理體系，通過各危害因素的分析，對生產(chǎn)、加工、銷售等各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點進行重點的質(zhì)量控制。如建立嚴格的驗收貨制度，將進貨日期、品名、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量檢驗記錄，收貨員、生鮮主管等在驗收合格單上簽名存檔，形成相互連接的控制鏈，相互監(jiān)督、共同促進品質(zhì)的保證。
6.嚴格把握生鮮食品加工原材料、環(huán)境、設(shè)備和技術(shù)要求
生鮮商品加工應(yīng)堅持低溫、清潔、覆蓋原則，保持冷鏈不中斷。加工間是超市生鮮食品儲存、加工的重要場地，如熟食制品，畜禽產(chǎn)品加工要按照原料和成品進行工作區(qū)域劃分，定期進行整體徹底消毒，并保留相關(guān)記錄。工作臺和加工器具專管專用，加強衛(wèi)生消毒，及時清理大型加工機器外表及內(nèi)部的殘渣和污漬。工作人員的洗手池和器具清洗消毒池應(yīng)分別專門配置使用，化學(xué)清潔用品和工具定點專項密封保管，避免污染食品。
7.加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)和消費者的引導(dǎo)
加強超市各級人員的定期食品衛(wèi)生法規(guī)和營養(yǎng)知識培訓(xùn)。強化企業(yè)負責人的食品衛(wèi)生責任意識，建立企業(yè)誠信檔案。提高專職衛(wèi)生監(jiān)督管理人員的業(yè)務(wù)水平，明確職責，授與相應(yīng)權(quán)限。采購人員實行統(tǒng)一進貨，統(tǒng)一質(zhì)量把關(guān)。生鮮區(qū)員工應(yīng)持有效健康證明，保持工服、頭發(fā)和手清潔。熟食和面點的銷售人員應(yīng)戴干凈的口罩和手套，不佩戴飾品，上崗前在專用洗手池洗手。并建立一支飲食專家隊伍，包括營養(yǎng)師、廚師、料理專家和食品加工專家等專業(yè)人員，不斷設(shè)計、生產(chǎn)、創(chuàng)造出新鮮、美味、省力、營養(yǎng)、經(jīng)濟的食品。對消費者進行引導(dǎo)教育，使人們在重視價格的同時，也越來越關(guān)注食品的新鮮、安全和服務(wù)等附加值，改變傳統(tǒng)的消費思想。普及食品衛(wèi)生營養(yǎng)知識，增強自我保護意識，購買食品時，注意識別品牌、生產(chǎn)日期等標識，遇到問題要敢于較真，共同促進超市生鮮食品質(zhì)量的提高。
四、提升供應(yīng)商的專業(yè)度
1.更新觀念，建立供應(yīng)鏈管理的戰(zhàn)略理念
首先，超市要轉(zhuǎn)變觀念，深刻理解供應(yīng)鏈管理的內(nèi)涵，供應(yīng)鏈管理最核心的內(nèi)容是協(xié)同與合作，在思想上要實現(xiàn)從追求企業(yè)自身利益最大化轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟀ㄋ星莱蓡T在內(nèi)的供應(yīng)鏈整體利益最大化，從單贏變?yōu)殡p贏或多方共贏的轉(zhuǎn)變。超市不應(yīng)該把渠道伙伴作為競爭對象，不應(yīng)該以價格打壓從渠道伙伴身上去獲取利潤，而是應(yīng)通過供應(yīng)鏈管理與渠道成員進行有效合作使供應(yīng)鏈整體價值增殖最大化，從而在鏈條分工中獲取更多的利潤。
2.以信息管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，構(gòu)建供應(yīng)商管理和服務(wù)平臺
供應(yīng)鏈管理需要以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，有效的供應(yīng)鏈不僅要求企業(yè)之間的相互溝通，而且要求企業(yè)對用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)做出靈敏快速的反映。沒有信息技術(shù)或信息流作為基礎(chǔ)，是難以實現(xiàn)以客戶為中心的高效率的貨物流動的。因此供應(yīng)鏈上各成員要建立良好的信息溝通，共建一個溝通平臺，做到信息共享，同時企業(yè)要善于把最新的信息技術(shù)用在供應(yīng)鏈管理過程中，以提高供應(yīng)鏈的反應(yīng)速度和效率。從而減少供應(yīng)鏈中各成員之間的交易成本和價值損失，達到整體最優(yōu)，各方受益。上海聯(lián)華1999年采購的商品已有兩萬多種，采購、財務(wù)部門與3000多家供應(yīng)商有著業(yè)務(wù)和資金往來。傳統(tǒng)的經(jīng)營方式已經(jīng)與現(xiàn)實需求越來越不適應(yīng)。為此聯(lián)華啟用了EDI自動訂貨系統(tǒng)，首先與上海10家供應(yīng)商聯(lián)手試點。至今，聯(lián)華的訂貨系統(tǒng)已與上百家大型供應(yīng)商聯(lián)網(wǎng)，隨時溝通信息。目前，上海聯(lián)華通過供應(yīng)商平臺采購的商品數(shù)量大約在20000-40000種左右，涉及到的供應(yīng)商有3000多家。其中，像上海家化、達能餅干、雀巢公司等在內(nèi)的1000多家供應(yīng)商已通過供應(yīng)商平臺來自動供貨。聯(lián)華的外部供應(yīng)管理，主要解決核心企業(yè)與其可依賴的固定供應(yīng)商及客戶之間的交易流程和業(yè)務(wù)信息管理。通過聯(lián)華所構(gòu)建的供應(yīng)商服務(wù)平臺，外部供應(yīng)商可以清晰地看到自己商品的銷售、庫存情況，以便進行下一步的及時供貨。
3.尋找戰(zhàn)略合作伙伴，構(gòu)建供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)
超市應(yīng)借助自己和終端消費者最接近的優(yōu)勢，選擇合適的供應(yīng)商，建立長期利益共享的戰(zhàn)略聯(lián)盟，使得交易各方通過相互協(xié)調(diào)合作實現(xiàn)以低成本向消費者提供更高價值服務(wù)的目標，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)雙方利益的最大化。現(xiàn)在超市生鮮商品的采購來源主要分為兩類:本地采購和產(chǎn)地采購。本地采購的產(chǎn)品包括葉菜類(蔬菜基地)、鮮肉類(肉聯(lián)廠)、鮮活水產(chǎn)(淡水養(yǎng)殖基地)、部分副食品(豆腐、豆?jié){、豆制品)、半成品涼菜、切配菜等;產(chǎn)地采購的產(chǎn)品包括大宗干菜、部分水果、冰凍水產(chǎn)、干鮮制品、加工制品。為達到消費者所希望的新鮮安全時令的目的，要求生鮮食品供應(yīng)鏈的環(huán)節(jié)越少越好，但農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的分散性卻使農(nóng)產(chǎn)品在流通不可避免地進行一次或多次集散?；谶@樣的考慮，連鎖超市要推動生鮮商品應(yīng)可能更多向產(chǎn)地采購，以減少中間環(huán)節(jié)，這樣不僅可以降低采購成本，而且有助于與供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。上海農(nóng)工商超市在生鮮方面已探索出“產(chǎn)加銷一體化”的經(jīng)營模式。這就是:定點生產(chǎn)、定量收購、定牌包裝、統(tǒng)一加工、統(tǒng)一定價、統(tǒng)一銷售，即“三定三統(tǒng)”。這種模式實現(xiàn)了四個穩(wěn)定:質(zhì)量穩(wěn)定、貨源穩(wěn)定、生產(chǎn)穩(wěn)定和農(nóng)民收入穩(wěn)定，從長三角地區(qū)直至江西、黑龍江，農(nóng)工商共建有13個農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地。如今，農(nóng)工商超市90%的生鮮食品都由生產(chǎn)基地直接供貨，沒有中間環(huán)節(jié)，成本降低，售價就可降低。目前，上海農(nóng)工商超市每天銷售1.5萬只農(nóng)工商烤雞、130噸農(nóng)工商大米、100噸農(nóng)工商雞蛋，它們?nèi)縼碓从诟鞔笊a(chǎn)基地。
4.對市場需求進行有效的預(yù)測，減少生鮮食品的庫存量
生鮮食品易腐易爛，有效地預(yù)測技術(shù)對于降低經(jīng)營成本有著重要的作用。生鮮商品，因其市場的不確定性，過量采購將導(dǎo)致庫存積壓和損耗加大，采購不足又會產(chǎn)生缺貨損失，錯失商機。供應(yīng)鏈管理要求對市場需求進行有效的預(yù)測，通過歷史銷售數(shù)據(jù)預(yù)測未來銷量，并預(yù)測每單位缺貨成本和壓庫成本，確保管理者就商品供應(yīng)與市場需求的平衡問題作出正確的決策。首先，需要企業(yè)在平時做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集整理工作，并投人一定人力物力對以往預(yù)測偏差根源進行跟蹤分析。其次，應(yīng)建立缺貨成本和壓庫成本的數(shù)據(jù)庫，為企業(yè)作出正確合理的資金和決策提供科學(xué)依據(jù)。再次，要加強供應(yīng)商管理。積累供應(yīng)商有關(guān)準時供應(yīng)次數(shù)、延遲供應(yīng)次數(shù)、平均延遲時間長度以及延遲時間標準差等數(shù)據(jù)。從而確定合理的采購頻率和采購批量，逐步實現(xiàn)最小的庫存和損耗。
5.強化對供應(yīng)鏈合作伙伴的激勵與控制
增強生鮮食品供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性。通過對生鮮食品供應(yīng)商的有效激勵與控制，可以密切超市與供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系，實現(xiàn)共贏的目的。超市應(yīng)及時定期向供應(yīng)商提供有效的產(chǎn)品銷售信息和市場預(yù)測信息，這將對供應(yīng)鏈上的生產(chǎn)和經(jīng)營具有重要的指導(dǎo)意義。特別是對一些重點的供應(yīng)商應(yīng)在貨款結(jié)算、貨架陳列及商品促銷上給予大力支持。另外超市還可以通過投資參股等方式來建立比較穩(wěn)固的生鮮食品供應(yīng)鏈體系。
