時(shí)間：2023-02-18 19:54:13
序論：在您撰寫藥師專業(yè)技術(shù)總結(jié)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一、在思想上，積極上進(jìn)
自任教以來，我始終始終擁護(hù)黨的方針政策，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策，熱愛黨的教育事業(yè)，熱愛本職工作，自覺遵守社會(huì)公德和教師的行為規(guī)范，對(duì)工作盡職盡責(zé)，勤勤懇懇、默默奉獻(xiàn)。
二、在工作上，兢兢業(yè)業(yè)
1.教學(xué)工作方面
近30年來，我連續(xù)多年擔(dān)任不同年級(jí)的語文教學(xué)工作。能積極配合學(xué)校開展各項(xiàng)教研活動(dòng)，以身作則，帶頭參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，潛心教研，銳意教改。
2.學(xué)生教育方面
“教育，首先是充滿感情的，離開了情感，一切教育都無從談起”。只有愛心能夠滋潤(rùn)童心。而愛的基礎(chǔ)是給與、關(guān)心、責(zé)任感、尊重和理解，“親其師才信其道”，作為教師，我用自己的一言一行對(duì)學(xué)生進(jìn)行著潛移默化的影響。同時(shí)，在我的工作中，注重用不同的方式去接近個(gè)性不一的學(xué)生，與他們真誠相待，拉近師生間的距離，使每個(gè)學(xué)生都能感受到老師和班集體的愛，從而引導(dǎo)他們用同樣的方式傳輸給他周圍的人。
對(duì)學(xué)生一視同仁，平等相待，這也是我在教育教學(xué)活動(dòng)中始終堅(jiān)持的原則。在多年的教育實(shí)踐活動(dòng)中，我體會(huì)到對(duì)學(xué)生一定要平等公正，對(duì)學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生更應(yīng)該多關(guān)心、多幫助和多鼓勵(lì)。
3、業(yè)績(jī)方面
自任現(xiàn)職工作以來，我一直從事語文教學(xué)工作并擔(dān)任過班主任，始終站在教學(xué)的一線，我所擔(dān)任班級(jí)的學(xué)生在多次縣抽考，鎮(zhèn)統(tǒng)考中語文教學(xué)成績(jī)名列前茅。
2019年被評(píng)為唐山市2018年度基礎(chǔ)教育先進(jìn)個(gè)人
關(guān)鍵詞：發(fā)藥交待；藥學(xué)服務(wù)
2009年衛(wèi)生部辦公廳下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)孕產(chǎn)婦及兒童臨床用藥管理的通知》，規(guī)定了兒科、婦科處方調(diào)劑資格，在對(duì)我院藥師進(jìn)行調(diào)劑資格專項(xiàng)培訓(xùn)時(shí)，我們對(duì)處方發(fā)藥交待進(jìn)行了規(guī)范，制定窗口發(fā)藥交待操作規(guī)程，窗口實(shí)踐得到系統(tǒng)的培訓(xùn)，藥學(xué)人員專業(yè)知識(shí)水平、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到大幅度提高，患者反映良好，現(xiàn)就規(guī)范我院窗口發(fā)藥操作規(guī)程及考核工作中的體會(huì)進(jìn)行分析與總結(jié)，以共同提高。
一、發(fā)藥交待內(nèi)容的確定
窗口發(fā)藥交待最根本的問題就是交待清楚如何用藥及用藥期間的注意事項(xiàng)。依次，我院藥劑科規(guī)定了發(fā)藥交待的內(nèi)容：如何用藥和注意事項(xiàng)。如何用藥方面，由醫(yī)院印制用藥貼紙，印好字樣，發(fā)藥時(shí)由藥師填寫用藥方法，并貼在藥品外包裝上。注意事項(xiàng)方面，我院先對(duì)全體藥劑人員進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并對(duì)降糖藥物、心血管藥物、抗感染藥物等幾類藥品進(jìn)行注意事項(xiàng)專項(xiàng)學(xué)習(xí)。其次，藥劑科開展“一句話”活動(dòng)，即幾位藥師一組，隨機(jī)抽查，對(duì)自己負(fù)責(zé)的藥品，針對(duì)不同年齡，將注意事項(xiàng)中自己認(rèn)為最重要的內(nèi)容挑選出來，用一句話表述。最后針對(duì)每個(gè)藥品“一句話”，由科室進(jìn)行匯總并印發(fā)給全體藥劑人員進(jìn)行互相學(xué)習(xí)交流，經(jīng)過上述培訓(xùn)和總結(jié)，使我院藥學(xué)人員服務(wù)質(zhì)量得到提高，專業(yè)知識(shí)水平得到了加強(qiáng)，患者合理用藥的水平得到了提升。
二、操作規(guī)程
在進(jìn)行藥劑人員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，我們制定了發(fā)藥交待的操作，將其納入已有的藥房調(diào)劑工作操作規(guī)程，并對(duì)全體藥劑人員進(jìn)行培訓(xùn)。發(fā)藥交待部分操作規(guī)程大致如下：藥劑人員在調(diào)配好藥品后，根據(jù)醫(yī)囑，填寫服藥貼紙，將貼紙貼在該藥品的外包裝上，藥品逐一交給患者，并交代相關(guān)注意事項(xiàng)，最后囑患者看好服藥貼紙，如遇不明白，可以當(dāng)場(chǎng)詢問。
三、考核辦法
實(shí)踐考核舉例說明：
處方開具藥品：頭孢泊肟酯片，每次一片，每日兩次，用藥3天。
藥師答題：根據(jù)我院發(fā)藥操作規(guī)程，首先根據(jù)醫(yī)囑填寫用藥貼紙，其次，將藥品交給患者，囑其應(yīng)注意，用此藥期間及停藥一周內(nèi)，不要喝含酒精的飲料。
四、討論
關(guān)鍵詞：臨床藥學(xué) 藥學(xué)監(jiān)護(hù) 合理用藥
臨床藥學(xué)（Clinical Pharmacy）是研究藥物防病治療的合理性的有效性的藥學(xué)學(xué)科。它主要內(nèi)容是研究藥物在人體內(nèi)代謝過程中發(fā)揮最高療效的理論與方法。它側(cè)重于藥物和人的關(guān)系，直接涉及到藥物本身，用藥對(duì)象和給藥方式，因此也直接涉及到醫(yī)療質(zhì)量。它主要通過藥師進(jìn)入臨床，運(yùn)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，協(xié)助醫(yī)師提出個(gè)體化給藥方案，并監(jiān)測(cè)患者的整個(gè)用藥過程，從而提高藥物治療水平，最大限度地發(fā)揮藥物的臨床療效。傳統(tǒng)的醫(yī)院工作模式使藥學(xué)專業(yè)人員的職能停留在藥品采購、供應(yīng)等技術(shù)含量較低的事務(wù)性工作上，忽略了藥學(xué)工作的技術(shù)內(nèi)涵，“以藥養(yǎng)醫(yī)”、“重醫(yī)輕藥”的陳舊觀念使大多管理者對(duì)醫(yī)院臨床藥學(xué)重視不夠，藥師獲得繼續(xù)教育機(jī)會(huì)不多，在知識(shí)結(jié)構(gòu)和層次上尚有欠缺，不能適應(yīng)開展臨床藥學(xué)工作的要求，這為臨床藥學(xué)在醫(yī)院的發(fā)展造成了一定困難。隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入推進(jìn)和城鎮(zhèn)居民、城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革的進(jìn)一步深化以及新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的實(shí)行，廣大群眾對(duì)藥品使用的安全性、有效性、合理性的呼聲日益高漲，如何讓患者享有價(jià)格合理、質(zhì)量?jī)?yōu)良的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，是醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的目標(biāo)之一。藥師要積極參與藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究，利用醫(yī)院豐富的臨床數(shù)據(jù)，運(yùn)用最低費(fèi)用分析、效益分析、效果分析、生命質(zhì)量分析等多種方法，分析藥物治療模式對(duì)整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)及社會(huì)成本和效益的影響，在相同療效的情況下，選擇最經(jīng)濟(jì)的給藥方案，優(yōu)化衛(wèi)生資源的利用，積極制定和推薦各種疾病藥物治療的最佳方案，改變醫(yī)師處方無法監(jiān)督的局面，促進(jìn)合理經(jīng)濟(jì)用藥。
一、藥學(xué)監(jiān)護(hù)
二十世紀(jì)八十年代以來，美國等發(fā)達(dá)國家醫(yī)院藥學(xué)實(shí)踐已開始由“以產(chǎn)品為中心”的模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙员ＷC患者藥物治療的安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理為核心”的即“以患者為中心”的模式，此模式在國內(nèi)被廣泛稱為藥學(xué)監(jiān)護(hù)（Pharmaceutical Care，簡(jiǎn)稱PC）。PC 成為近年來國內(nèi)外醫(yī)院藥學(xué)領(lǐng)域的熱門話題，它既是醫(yī)院實(shí)施醫(yī)療救治工作的重要環(huán)節(jié)，也是21 世紀(jì)藥學(xué)工作模式改革的一個(gè)重要方面?，F(xiàn)代醫(yī)院藥學(xué)將從藥品供應(yīng)管理向藥學(xué)監(jiān)護(hù)轉(zhuǎn)化。
美國的大部分醫(yī)院都有一批專業(yè)的臨床藥師，直接參與臨床用藥，參加查房會(huì)診及疑難患者藥物治療方案的討論。但他們并不直接從事常規(guī)血藥濃度的監(jiān)測(cè)，由檢驗(yàn)科來承擔(dān)。這樣，臨床藥師就可以把精力集中在藥物的選擇、合理使用和監(jiān)測(cè)結(jié)果的分析上。美國臨床藥學(xué)經(jīng)過多年的發(fā)展，藥學(xué)服務(wù)深人人心，工作水平也達(dá)到很高水準(zhǔn)，臨床藥師具有為患者提供藥源服務(wù)的核心地位和臨床用藥中的決策指導(dǎo)地位，已得到了充分肯定。據(jù)一份調(diào)查顯示，臨床藥師在住院病房參與治療工作中，藥師提出的用藥方案和建議被采納或經(jīng)過修改后被采納，藥師直接參與患者治療，發(fā)揮了良好的醫(yī)療效果。由于臨床藥師全天候面向患者進(jìn)行監(jiān)護(hù)，不但發(fā)揮了良好的醫(yī)療效果，也使患者在的醫(yī)藥花費(fèi)大大降低。
二、政策支持
我國衛(wèi)生行政管理部門要求三級(jí)以上醫(yī)院必須開展臨床藥學(xué)，且許多省、市有關(guān)部門所制定的《綜合醫(yī)院分級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》也都對(duì)此做出相應(yīng)的規(guī)定，然而無論是治療藥物監(jiān)測(cè)、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)或藥學(xué)情報(bào)的開展還都十分不完全。目前，我國的藥物治療監(jiān)測(cè)與國外發(fā)達(dá)國家?guī)缀鯖]有差異，凡是血藥濃度與臨床反應(yīng)關(guān)系明確的藥物國內(nèi)都可以做。然而在實(shí)際工作開展中，大多品種各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際監(jiān)測(cè)還十分有限。國家衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合的《貫徹落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》中已明確指出，未來醫(yī)院藥學(xué)的重點(diǎn)是以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作，并將逐步建立起臨床藥師制度。在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的推進(jìn)和深化過程中，基本藥物制度和藥品零差率銷售的實(shí)施，醫(yī)院“以藥養(yǎng)醫(yī)”現(xiàn)象將會(huì)逐漸被消除。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)自制制劑不斷萎縮、門診藥房剝離等醫(yī)藥分業(yè)措施的影響下，醫(yī)院藥劑科求得生存和發(fā)展，就必須擺脫傳統(tǒng)的輔助科室局面，向直接服務(wù)于患者、涉足臨床區(qū)域的主流科室發(fā)展，就必須努力實(shí)現(xiàn)從單一供應(yīng)型向科技服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。
衛(wèi)生部科教司下發(fā)的《醫(yī)院藥師規(guī)范化培訓(xùn)大綱》是對(duì)醫(yī)院藥師繼續(xù)教育的規(guī)范化文件，為進(jìn)一步培訓(xùn)參與臨床藥學(xué)工作的藥師指明了方向。醫(yī)院可結(jié)合各自的實(shí)際情況定期安排從事臨床藥學(xué)工作的藥師學(xué)習(xí)必要的臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)，并建立相應(yīng)的臨床藥師專業(yè)知識(shí)考核制度。同時(shí)安排高水平專業(yè)技術(shù)人員在科室輪轉(zhuǎn)，參與患者全過程管理，處理醫(yī)囑和藥物治療，加強(qiáng)與臨床醫(yī)生的聯(lián)系，增進(jìn)醫(yī)、藥護(hù)人員間的溝通交流，在理論和實(shí)踐上提高臨床藥師的藥學(xué)服務(wù)水平。臨床藥學(xué)的主要內(nèi)容是藥師參與臨床、治療藥物監(jiān)測(cè)和藥物信息咨詢。作為藥師，其中心任務(wù)是保證病人用藥的合理、安全和有效。藥師參與臨床，將使藥師直接與病人建立聯(lián)系，直接參與制定藥物治療方案，這是藥師職能的一個(gè)根本性轉(zhuǎn)變，也意味著藥師要承擔(dān)起對(duì)病人治療全過程用藥的監(jiān)護(hù)責(zé)任。藥師的藥學(xué)監(jiān)護(hù)與醫(yī)生的治療監(jiān)護(hù)、護(hù)士的護(hù)理監(jiān)護(hù)共同組成了全方位的“病人監(jiān)護(hù)”過程，即實(shí)現(xiàn)藥物從采購到使用的全過程管理。藥物治療給許多病人解除病痛，帶來幸福，但同樣也會(huì)給許多人造成藥害，引起后遺癥，嚴(yán)重的甚至死亡。事實(shí)上多數(shù)問題不在于藥物本身，而是開處方、配藥或給藥過程中的不當(dāng)引起的。因此藥師從職業(yè)道德上講有責(zé)任保護(hù)病人免于藥害之憂，提高治療質(zhì)量甚至生存質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)、高效、低消耗的藥學(xué)服務(wù)，保障群眾健康水平提高。
三、總結(jié)
關(guān)鍵詞：臨床藥學(xué)網(wǎng)絡(luò)化管理信息服務(wù)專業(yè)知識(shí)
中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1004-7484（2010）12-0253-02
隨著科技進(jìn)步與醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，人們的健康意識(shí)逐漸增強(qiáng)，用藥需求不斷增加。面對(duì)新形式的發(fā)展與變化，現(xiàn)代醫(yī)院藥學(xué)如何轉(zhuǎn)變職能、拓寬藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容、轉(zhuǎn)變藥學(xué)人員的思想觀念以適應(yīng)新形勢(shì)的要求，是對(duì)醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的一個(gè)挑戰(zhàn)。醫(yī)院藥學(xué)要正確處理并兼顧國家、患者、醫(yī)院三者的利益，通過醫(yī)、藥、護(hù)三方密切合作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，在藥品使用中體現(xiàn)以服務(wù)病人為中心、以合理用藥為核心，開展藥學(xué)技術(shù)服務(wù)。筆者在多年的藥師工作實(shí)踐中，積極思考，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為新形勢(shì)下醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展必須做到以下幾點(diǎn)轉(zhuǎn)變。
1建立臨床藥學(xué)管理思想
傳統(tǒng)的醫(yī)院工作模式使藥學(xué)專業(yè)人員的職能停留在技術(shù)含量較低的事務(wù)性工作上，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)醫(yī)院藥學(xué)重視不夠，這為臨床藥學(xué)的發(fā)展造成了困難。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的發(fā)展，醫(yī)院應(yīng)定期安排從事臨床藥學(xué)工作的藥師學(xué)習(xí)必要的臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)。使之在科室輪轉(zhuǎn)，參與管理患者，處理醫(yī)囑和藥物治療，增進(jìn)醫(yī)、藥、護(hù)間的溝通交流，提高醫(yī)院藥師的藥學(xué)服務(wù)水平，推動(dòng)臨床藥學(xué)工作的發(fā)展。
事實(shí)上臨床藥學(xué)已經(jīng)是醫(yī)療工作的重要組成部分。它主要通過藥師進(jìn)入臨床，協(xié)助醫(yī)師提出個(gè)體化給藥方案，并監(jiān)測(cè)患者的整個(gè)用藥過程，最大限度地發(fā)揮藥物的臨床療效。藥師走向臨床，醫(yī)藥結(jié)合，參與合理用藥，保證病人用藥安全有效，這是臨床藥學(xué)的基本任務(wù)，也是加速臨床藥學(xué)發(fā)展的關(guān)鍵。培養(yǎng)專職臨床藥師長(zhǎng)期深入病房參與藥物治療，發(fā)揮藥學(xué)所長(zhǎng)，積極培養(yǎng)藥師走向臨床與醫(yī)師合作，為病人藥物治療服務(wù)，加快臨床藥學(xué)發(fā)展。
通過藥學(xué)與臨床醫(yī)學(xué)的有效結(jié)合而實(shí)施醫(yī)院藥學(xué)及藥學(xué)監(jiān)護(hù)工作，藥師的工作才不再是單純地保證藥品質(zhì)量，而是以病人為中心，與醫(yī)師合作共同保證服務(wù)質(zhì)量。即根據(jù)各個(gè)醫(yī)院的特色和技術(shù)要求，將藥學(xué)實(shí)踐工作盡可能與臨床分科接軌，劃分為?？扑帋煟员闾峁┫鄳?yīng)的高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。
2進(jìn)一步加強(qiáng)電腦網(wǎng)絡(luò)化管理
目前我國醫(yī)療行業(yè)已基本進(jìn)入電腦全程化管理。從藥品入庫開始基本實(shí)現(xiàn)了電算化，提高了工作效率。在藥品管理方面，由于數(shù)量完全在控制之下，不僅可以減少無意的浪費(fèi)，還可以杜絕工作人員私用和盜用。在提高服務(wù)質(zhì)量方面，減少了病人看病的環(huán)節(jié)，使整個(gè)管理更加規(guī)范化、科學(xué)化，提高了工作效率和醫(yī)療水平，從而整體提高了服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，為了加強(qiáng)醫(yī)療管理和工作需要，藥品電腦管理系統(tǒng)程序須不斷完善與更新，以滿足實(shí)際工作需要和現(xiàn)代化管理的要求。電腦用于藥品管理，主要是藥庫和藥房藥品等，應(yīng)加強(qiáng)提高計(jì)算機(jī)藥品系統(tǒng)程序，實(shí)施全程電算化管理，促使藥房藥品數(shù)量、金額雙向管理，避免收費(fèi)處劃價(jià)的藥品庫存不穩(wěn)定。
3加強(qiáng)藥物信息、咨詢工作，開展信息資料交流和咨詢服務(wù)
藥物信息交流及咨詢服務(wù)是臨床藥學(xué)的重要內(nèi)容，在我國醫(yī)院，這方面工作已有一定的基礎(chǔ)。但從發(fā)展來看，不僅是選擇、儲(chǔ)備各種醫(yī)藥書刊、雜志及資料供藥學(xué)人員參考和編寫定期刊物供院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員參考，如何擴(kuò)大服務(wù)范圍，值得研究，例如編制本院病人用的藥品資料，為藥事委員會(huì)編寫和修改本院處方集，提供擬增添的新藥系統(tǒng)資料與原有同類藥物相比和價(jià)格分析，匯總有關(guān)物藥不良反應(yīng)資料，供增刪藥品品種參考。提供有關(guān)藥物及醫(yī)療保健方面新知識(shí)新技術(shù)的發(fā)展信息，將有關(guān)資料加以綜合分析，幫助醫(yī)藥人員在為病人治療、科研、學(xué)術(shù)活動(dòng)中提供服務(wù)，建立院內(nèi)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的藥物咨詢系統(tǒng)，開展咨詢服務(wù)，爭(zhēng)取與院外藥物信息交流。
4不斷提高藥師的藥學(xué)專業(yè)知識(shí)
促進(jìn)合理用藥是藥學(xué)服務(wù)的核心內(nèi)容，藥物則是藥師開展藥學(xué)服務(wù)的載體。所以藥師必須加強(qiáng)藥物結(jié)構(gòu)、理化性質(zhì)、藥理作用機(jī)制等知識(shí)的學(xué)習(xí)，并在為病人提供藥學(xué)服務(wù)同時(shí)，要積極參與藥物不良反應(yīng)監(jiān)察、藥物流行病學(xué)研究、藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)分析、藥物利用評(píng)價(jià)、新藥開發(fā)等相關(guān)課題的研究，不斷拓展醫(yī)院藥學(xué)領(lǐng)域的深度和廣度。作為綜合性醫(yī)院的藥師還應(yīng)具有一定的教學(xué)能力，有義務(wù)為實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生、醫(yī)護(hù)人員開展學(xué)術(shù)講座及至整個(gè)社會(huì)進(jìn)行臨床藥學(xué)普及知識(shí)教育。
總之，在新的形式下，醫(yī)院藥學(xué)需要在制度上做相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，以及嚴(yán)格要求藥師的專業(yè)技術(shù)水平，才能滿足科技進(jìn)步與醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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降低質(zhì)量和影響療效，甚至失去療效，由此可見貯藏保管的重要性，建立規(guī)范管理制度，溫度控制在20°以下，濕度控制在45％～75％之間，嚴(yán)格執(zhí)行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范，每天定時(shí)檢查室內(nèi)溫濕度情況兩次，并做好登記記錄，如發(fā)現(xiàn)溫度不符合規(guī)定，檢查空調(diào)是否正常工作，調(diào)整溫度；濕度不符合規(guī)定，利用除濕機(jī)調(diào)整至正常范圍。對(duì)臨床醫(yī)療需要而不常用的中藥，進(jìn)行經(jīng)常性檢查，以保證其質(zhì)量。在調(diào)劑中藥處方過程中也應(yīng)注意中藥有無變質(zhì)現(xiàn)象，做到“先進(jìn)先出、后進(jìn)后出”的管理原則，把好中藥質(zhì)量關(guān)，杜絕不合格中藥用于臨床，保證患者用藥安全。中藥調(diào)劑配方管理首先認(rèn)真審核處方，審查處方書寫規(guī)范，特別是有無十八反、十九畏等配伍禁忌現(xiàn)象，如我院名老中醫(yī)師超劑量使用生川烏30g泡酒治療類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎，九歲兒童超劑量使用細(xì)辛30g、桂枝50g治療下肢厥逆的情況，我們進(jìn)行了必要的藥學(xué)干預(yù)，與處方醫(yī)師協(xié)調(diào)探討，了解其用藥意圖，修正劑量達(dá)到臨床治療安全有效的目的，得到了患者的肯定。在調(diào)配處方過程中，嚴(yán)格按中藥調(diào)劑規(guī)范操作，依處方所列藥物順序調(diào)配，單味藥分開擺放，以防錯(cuò)配漏配，更便于復(fù)核；對(duì)需要特殊處理的藥物備注要求，如該先煎的鱉甲、后下的薄荷、烊化后沖藥水服用的阿膠等，另詳細(xì)交代用法用量和注意事項(xiàng)。調(diào)配多劑處方時(shí)，按等量遞減，做到分劑量準(zhǔn)確，主管中藥師復(fù)核率達(dá)百分之百，以保證調(diào)劑質(zhì)量。1．5中藥藥劑人員培養(yǎng)目前，中藥藥劑人員專業(yè)知識(shí)技能普遍偏低，為適應(yīng)中藥房的發(fā)展、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)模式的成功轉(zhuǎn)型，必須轉(zhuǎn)變觀念，提高中藥師專業(yè)知識(shí)和技能。系統(tǒng)學(xué)習(xí)《中藥學(xué)》、《方劑學(xué)》、《中藥鑒定學(xué)》及相關(guān)知識(shí)；開展專項(xiàng)培訓(xùn)，外出進(jìn)修和參觀學(xué)習(xí)，提高專業(yè)理論水平和實(shí)踐技能；通過查房、病例討論、會(huì)診等醫(yī)療實(shí)踐鍛煉，提高中藥師參與臨床用藥的水平和能力［1］；自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，擴(kuò)展知識(shí)面，不斷積累更新，充實(shí)完善自我，做一名合格的中藥師。
理解患者心情，調(diào)配處方時(shí)，做到嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍，嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生，最大限度地減少患者侯藥時(shí)間。面對(duì)患者提出的疑問，用所掌握的醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)確做出讓其信服的解釋，消除患者疑慮，增強(qiáng)患者康復(fù)信心，為患者提供安全有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧文明的良好醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)與臨床醫(yī)師溝通，協(xié)助醫(yī)師合理用藥不斷學(xué)習(xí)，努力提高自己專業(yè)知識(shí)水平和實(shí)踐技能，積極參與到醫(yī)療活動(dòng)中去，結(jié)合患者病情查看處方，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或不規(guī)范用藥之處，立即與處方醫(yī)師溝通交流，提供新的藥品信息與不良反應(yīng)知識(shí)，提出合理用藥建議，促進(jìn)合理用藥，提高醫(yī)療質(zhì)量。如筆者曾接到一張本院西醫(yī)師抄寫的外院處方，將治療濕熱淋證八正散中車前仁錯(cuò)抄成薏苡仁，詢問病員處方來源經(jīng)過，與我院主任中醫(yī)師聯(lián)系確認(rèn)，讓病員滿意而歸。定期點(diǎn)評(píng)分析處方發(fā)現(xiàn)處方易犯的問題，如藥名書寫不規(guī)范、用藥重復(fù)﹑超劑量使用等；對(duì)中藥使用頻率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，總結(jié)用藥與患者患病的季節(jié)相關(guān)性及醫(yī)師用藥習(xí)慣性，評(píng)估我院所備中藥品種的充足性；收集中藥不良反應(yīng)信息，以及中西藥配伍對(duì)藥效學(xué)和藥動(dòng)學(xué)的影響，以幫助醫(yī)師了解、掌握中藥配伍的最新信息，適應(yīng)臨床發(fā)展的需要［2］。開展咨詢服務(wù)根據(jù)患者心理，有針對(duì)性地提供咨詢，為患者釋疑解惑，如不屬于其適應(yīng)證，硬性用藥，就會(huì)出現(xiàn)無效及延誤病情。尤其一些受廣告誤導(dǎo)購藥者，我們更應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，詳細(xì)介紹所購藥功效與適應(yīng)證，幫助分析原因，防止藥物濫用。
提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)”的宗旨，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)新技術(shù)提高專業(yè)技術(shù)水平，為患者提供“人性化”關(guān)懷，提高溝通技巧，協(xié)助醫(yī)師合理用藥，降低患者治療成本，消除藥物對(duì)患者的危害，保證臨床用藥安全有效。
作者：孫光明 單位：威遠(yuǎn)縣中醫(yī)院
【關(guān)鍵詞】 藥訊； 臨床藥師； 藥品
doi：10.3969/j.issn.1674—4985.2012.29.091
近年來，隨著我國衛(wèi)生主管部門對(duì)臨床藥師人才培養(yǎng)和臨床藥師工作的政策支持，基層醫(yī)院開展臨床藥師培養(yǎng)工作的積極性顯著提高。目前，我國二、三級(jí)醫(yī)院普遍建立了臨床藥師制，配備了臨床藥師[1]，臨床藥師隊(duì)伍建設(shè)展現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭。在這種新形勢(shì)下，臨床藥師如何充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，盡快融入臨床治療團(tuán)隊(duì)，形成醫(yī)藥護(hù)協(xié)作機(jī)制，在臨床藥物治療和患者用藥安全方面發(fā)揮作用，是廣大臨床藥師共同關(guān)注的問題。目前，我國多數(shù)基層醫(yī)院都辦有自己醫(yī)院的藥訊，通過藥訊提供藥品資訊，宣傳合理用藥知識(shí)，搭建藥師與醫(yī)護(hù)人員溝通的橋梁[2]。近2年來，本院臨床藥師將常規(guī)的臨床藥師工作與藥訊編寫緊密結(jié)合，通過藥訊探討、總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、反饋、警示臨床合理用藥的相關(guān)問題，將藥訊作為臨床藥師與醫(yī)護(hù)人員溝通交流的平臺(tái)，擴(kuò)大了臨床藥師的服務(wù)面和影響力，有效地推動(dòng)了臨床藥師工作的開展。
1 通過藥訊與臨床醫(yī)生探討臨床用藥中焦點(diǎn)問題、爭(zhēng)議問題，形成臨床藥師與醫(yī)護(hù)人員各專業(yè)間互學(xué)、互補(bǔ)的良性互動(dòng)機(jī)制
目前，我國臨床藥師工作還處于起步階段，部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)臨床藥師的工作性質(zhì)、工作能力了解不多。臨床藥師雖然能溶入治療團(tuán)隊(duì)參與臨床藥物治療，但是在醫(yī)療核心制度中臨床藥師還沒有明確的職責(zé)，臨床藥師的話語權(quán)有很大局限性。另外，由于臨床藥師專業(yè)細(xì)化發(fā)展[3]，工作范圍常局限于某一特定病區(qū)，雖然臨床藥師可以隨時(shí)與這一病區(qū)的醫(yī)護(hù)人員溝通，但是對(duì)于臨床用藥中普遍存在的焦點(diǎn)問題、爭(zhēng)議問題，?？嘤跊]有可用平臺(tái)與更多醫(yī)護(hù)人員溝通。為了能與臨床醫(yī)護(hù)人員深入交流這些深層次的臨床用藥問題，我院臨床藥師在藥訊上設(shè)立“合理用藥論壇”欄目，立足本院臨床實(shí)際情況，每一期藥訊選取一個(gè)臨床用藥的典型病例，以臨床用藥中普遍關(guān)注的焦點(diǎn)問題為切入點(diǎn)，由臨床藥師與相關(guān)專業(yè)的醫(yī)生從不同專業(yè)角度表達(dá)自己的觀點(diǎn)，探討合理用藥問題。例如針對(duì)鹽酸川芎嗪注射液在本院臨床濫用、超劑量應(yīng)用、超適應(yīng)證應(yīng)用問題，臨床藥師在該欄目中以“鹽酸川芎嗪注射液臨床應(yīng)用的合理性” 為主題，結(jié)合本院臨床實(shí)例，與心內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、血管外科的醫(yī)生展開討論，臨床藥師分析了鹽酸川芎嗪注射藥動(dòng)學(xué)、藥效學(xué)特點(diǎn)，指出川芎嗪作用機(jī)制尚不十分明確，超劑量使用導(dǎo)致不良反應(yīng)應(yīng)引起重視等問題，臨床醫(yī)生分析了川芎嗪在不同專業(yè)的應(yīng)用情況，指出川芎嗪的臨床應(yīng)用尚需詢證醫(yī)學(xué)支持的觀點(diǎn)，使本院醫(yī)護(hù)人員對(duì)鹽酸川芎嗪注射液有了全面的認(rèn)識(shí)。由于此欄目由臨床藥師選題，切入點(diǎn)既貼近本院臨床實(shí)際，又利于臨床藥師發(fā)揮專業(yè)強(qiáng)項(xiàng)，還能激發(fā)起醫(yī)護(hù)人員的閱讀興趣，進(jìn)而形成了臨床醫(yī)學(xué)與藥學(xué)各專業(yè)間互學(xué)、互補(bǔ)的良性互動(dòng)機(jī)制，為臨床藥師深入臨床開展工作打下基礎(chǔ)。
2 通過藥訊進(jìn)行藥品不良反應(yīng)典型病例分析，帶動(dòng)醫(yī)護(hù)人員共同參與藥物警戒工作，控制臨床用藥風(fēng)險(xiǎn)
由于臨床藥師每天深入臨床一線進(jìn)行患者用藥監(jiān)護(hù)，觀察患者的病情變化和用藥后的反應(yīng)，進(jìn)行藥物療效評(píng)價(jià)，因此較易發(fā)現(xiàn)、判斷患者治療過程中的ADR，并將臨床思維與藥學(xué)思維結(jié)合，進(jìn)一步分析和研究ADR與患者疾病因素、個(gè)體因素之間的關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，臨床藥師充分利用藥訊中的“藥物安全與警戒”欄目，及時(shí)反饋、分析本院臨床工作中發(fā)現(xiàn)的新的、嚴(yán)重的不良反應(yīng)病例以及藥物安全性相關(guān)問題，借用藥訊擴(kuò)大藥物警戒的作用范圍，提醒醫(yī)護(hù)人員時(shí)刻防范藥物不良反應(yīng)，控制用藥風(fēng)險(xiǎn)。例如2009年5月本院急癥科連續(xù)收入3例因使用頭孢哌酮鈉后飲酒引起的雙硫侖樣反應(yīng)的患者，臨床藥師即在當(dāng)月藥訊上撰寫了“重視和警惕藥源性雙硫侖樣反應(yīng)”，并以這3例臨床典型不良反應(yīng)為例，系統(tǒng)的分析了藥物致雙硫侖樣反應(yīng)的機(jī)制、鑒別診斷、預(yù)防、治療，引起了我院廣大醫(yī)護(hù)人員的關(guān)注。近兩年來，本院臨床藥師堅(jiān)持在每期藥訊上對(duì)當(dāng)月典型不良反應(yīng)病例分析，明顯提高了醫(yī)護(hù)人員對(duì)藥品不良反應(yīng)的警戒、報(bào)送意識(shí)和對(duì)臨床藥師的認(rèn)可度，對(duì)臨床中遇到的ADR問題主動(dòng)咨詢臨床藥師、嚴(yán)重不良反應(yīng)請(qǐng)臨床藥師會(huì)診，從而促進(jìn)臨床藥師與醫(yī)護(hù)人員的深入交流，建立了良好的專業(yè)關(guān)系。
3 通過藥訊深入開展住院醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)，體現(xiàn)臨床藥師專業(yè)知識(shí)水平和在促進(jìn)臨床合理用藥中的作用
2010年3月，國家衛(wèi)生部《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）》，明確處方點(diǎn)評(píng)內(nèi)容包括門診處方、住院醫(yī)囑單、專項(xiàng)處方點(diǎn)評(píng)。為更好貫徹新規(guī)范，2010初本院藥訊全面改版，改版后藥訊新增“住院醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)”、“抗菌藥物管理”專欄，在原處方點(diǎn)評(píng)的基礎(chǔ)上增加對(duì)住院患者醫(yī)囑的點(diǎn)評(píng)，由本院臨床藥師每月選取本病區(qū)5個(gè)出院患者的典型病歷，根據(jù)患者病例特點(diǎn)和臨床合并癥情況進(jìn)行個(gè)體化用藥分析，點(diǎn)評(píng)患者的病情轉(zhuǎn)歸與藥物的療效的相關(guān)性，分析正誤，并在點(diǎn)評(píng)中注明每個(gè)病例的住院號(hào)，不妥之處和用藥建議。由于住院患者臨床資料完整、有利于臨床藥師充分發(fā)揮臨床用藥經(jīng)驗(yàn)，點(diǎn)評(píng)內(nèi)容專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，有說服力。而且通過藥訊反饋保障了點(diǎn)評(píng)的及時(shí)性、連續(xù)性，對(duì)防止本院臨床不合理用藥的重復(fù)發(fā)生，保障患者的用藥安全起到積極作用。
4 通過藥訊協(xié)助臨床解決藥物應(yīng)用中出現(xiàn)的共性問題，與臨床醫(yī)護(hù)人員建立信任協(xié)作的和諧關(guān)系
在藥物治療過程中，醫(yī)護(hù)藥3者均是治療團(tuán)隊(duì)中的一員，其中，醫(yī)生是治療方案的決策者，護(hù)理人員是藥物治療方案的執(zhí)行者，給藥方案和方法是否正確會(huì)直接影響到治療結(jié)果的成敗。藥物的正確應(yīng)用通常以說明書及相關(guān)指南為準(zhǔn)，但是在實(shí)際工作中，醫(yī)護(hù)人員常常會(huì)碰到各種困惑和困難，希望臨床藥師能給出明確的答案。臨床藥師在工作中對(duì)這些問題進(jìn)行記錄、整理，對(duì)一些藥物應(yīng)用過程中的共性問題，通過藥訊“臨床藥師信箱”欄目以書面形式進(jìn)行詳細(xì)解答，如“對(duì)于糖尿病患者使用胺碘酮注射液時(shí)是否能用生理鹽水做溶媒”等，使臨床藥師能夠切實(shí)幫助臨床、特別是護(hù)理人員解決實(shí)際問題，提供深入的的藥學(xué)技術(shù)服務(wù)，逐步建立醫(yī)、藥、護(hù)3者信任協(xié)作的和諧關(guān)系。
5 通過藥訊做好醫(yī)院藥學(xué)繼續(xù)教育，為全院全員藥學(xué)教育探索新途徑
做好醫(yī)院藥學(xué)繼續(xù)教育是臨床藥師的重要工作內(nèi)容之一，藥訊是臨床藥師開展全院藥學(xué)教育的新途徑。自本院藥訊創(chuàng)刊來，堅(jiān)持設(shè)立“醫(yī)院藥學(xué)繼續(xù)教育”欄目，每期刊登1～2個(gè)臨床常見疾病最新診療指南及專家共識(shí)，并在藥訊的最后兩頁附有醫(yī)院藥學(xué)繼續(xù)教育試題作為本院繼續(xù)教育項(xiàng)目（每刊20題），全院醫(yī)護(hù)人員均可參加答題，臨床醫(yī)生必答，全年完成6期答題者可授予本院繼續(xù)教育學(xué)分3分（免費(fèi)），在該欄目中，臨床藥師針對(duì)本院醫(yī)護(hù)人員的需要，結(jié)合臨床用藥情況及每期雜志介紹的診療指南進(jìn)行出題，從而協(xié)助本院繼續(xù)教育工作，促使本院醫(yī)護(hù)人員更新藥學(xué)知識(shí)。近2年的實(shí)踐顯示，臨床藥師通過藥訊開展醫(yī)院藥學(xué)繼續(xù)教育學(xué)習(xí)的方式簡(jiǎn)便易行、經(jīng)濟(jì)實(shí)效，受到全院醫(yī)護(hù)人員的廣泛歡迎。
近2年來，本院臨床藥師積極參與醫(yī)院藥訊編寫工作，雖然付出了大量的時(shí)間和精力，但是對(duì)提高本院臨床用藥的安全性、有效性，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量作了大量工作，收到明顯效果，得到全院醫(yī)護(hù)人員認(rèn)可。而且，臨床藥師通過藥訊搭建起與醫(yī)護(hù)人員交流用藥心得的平臺(tái)，加強(qiáng)了與臨床醫(yī)護(hù)人員的聯(lián)系，提高了自身業(yè)務(wù)水平。實(shí)踐證實(shí)，醫(yī)院藥訊是推動(dòng)臨床藥師工作的新途徑。
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【關(guān)鍵詞】流程優(yōu)化;藥患糾紛;門診藥房藥
學(xué)服務(wù)的主要任務(wù)是確?；颊甙踩?、合理用藥，減少和避免不良反應(yīng)發(fā)生。隨著患者對(duì)藥學(xué)知識(shí)需求的不斷增長(zhǎng)，對(duì)調(diào)劑藥師專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程以及取藥等候時(shí)間等方面提出了更高要求。2012年7月1日，我院率先實(shí)施公立醫(yī)院改革，門急診藥房作為為門診患者服務(wù)的最后一站，通過實(shí)施多項(xiàng)改革措施，盡量做到讓其離開醫(yī)院前感受到良好的藥學(xué)服務(wù)，同時(shí)也可以提高患者對(duì)醫(yī)院的整體滿意度，使其切身感受到醫(yī)改成果惠及于民。本文通過分析總結(jié)醫(yī)改后，醫(yī)院中西藥房調(diào)劑窗口發(fā)生藥患糾紛的具體情況，以及配套實(shí)施的改進(jìn)措施，期望能為醫(yī)院藥事管理不斷提高，藥學(xué)服務(wù)的逐步提升提供參考。
1藥患糾紛的成因剖析
2012年7月以來，中西藥房共調(diào)配了6828658張?zhí)幏?，其中涉及糾紛和賠償?shù)乃幓济芄灿?jì)13例，占醫(yī)院所有糾紛的1.4%，各糾紛成因所占的構(gòu)成比中，責(zé)任方面占39%，態(tài)度方面占15%，患者方面和其他方面各占23%。
1.1藥師崗位責(zé)任因素導(dǎo)致藥患糾紛
1.1.1發(fā)藥差錯(cuò)。例1：醫(yī)師為患者開的左氧氟沙星注射液，0.5g，藥師錯(cuò)發(fā)為左氧氟沙星注射液0.2g。患者輸液3天，不見好轉(zhuǎn)；例2：處方為鹽酸美金剛，藥師錯(cuò)發(fā)為金剛烷胺，造成患者誤服。1.1.2用法寫錯(cuò)。將一日兩次、一次3片錯(cuò)寫成一日一次、一次3片，造成患者延誤用藥，耽誤病情。
1.2藥師服務(wù)態(tài)度方面的因素導(dǎo)致藥患糾紛
例1：藥師發(fā)藥時(shí)與患者發(fā)生沖突，導(dǎo)致患者血壓升高，患者到醫(yī)患辦公室投訴。例2：取中藥時(shí)病人家屬要求寫服法用量，藥師謊稱因搬家標(biāo)簽找不到了，在病人的堅(jiān)持下，3種藥只貼了兩種，另一種說讓病人看說明書，在交涉雙方爭(zhēng)執(zhí)起來時(shí)，患者激動(dòng)到用手錘擊取藥桌面，以致患者的手鐲碰碎，要求賠償其手鐲并道歉。
1.3患者方面的因素導(dǎo)致藥患糾紛
1.3.1對(duì)藥房服務(wù)的要求。例：患者的家屬前來開藥，經(jīng)過3個(gè)小時(shí)的漫長(zhǎng)等候，醫(yī)生說沒有該藥，患者家屬投訴藥房為何沒有該藥。1.3.2對(duì)服務(wù)流程不滿。例：患者在西藥房全部窗口打開的情況下，排隊(duì)等候了半小時(shí)才取到處方藥，前來醫(yī)患辦公室投訴就診流程不順暢，等候時(shí)間難以接受。
1.4其他方面的因素導(dǎo)致藥患產(chǎn)生糾紛
例1：醫(yī)師開具的用藥種類有雷同，藥師要求患者找醫(yī)生更改刪減，患者一時(shí)無法理解導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。例2：急診藥房?jī)H提供搶急救用藥，用藥種類遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于門診藥房，導(dǎo)致個(gè)別患者要求的用藥無法滿足。例3：由于國家規(guī)定藥品一經(jīng)售出，除醫(yī)方責(zé)任外一律不得退換?！短幏焦芾硪?guī)定》規(guī)定患者用藥后，產(chǎn)生嚴(yán)重不良反應(yīng)方可退藥，因此退藥制度要求患者首先與開具處方的醫(yī)師溝通，判斷情況，上報(bào)不良反應(yīng)報(bào)表，方可從HIS系統(tǒng)中開具退藥單，再由藥師核對(duì)批號(hào)以及進(jìn)行退庫的操作，因此患者的不滿情緒容易滋生，會(huì)將不良情緒發(fā)泄給藥師。分析發(fā)生案例，有以下幾方面原因：藥師因素在處理藥患糾紛中占主導(dǎo)地位。從藥師的方面分析，常見的引發(fā)藥患糾紛的因素：第一，部分藥師專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，不充分了解藥物相關(guān)信息；第二，沒有養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和責(zé)任心，工作不認(rèn)真；第三，不能嚴(yán)格遵守調(diào)劑操作規(guī)程，沒有做到“四查十對(duì)”，工作一定年限的藥師容易造成慣性思維，憑印象發(fā)藥；第四，取藥高峰時(shí)，由于患者多，壓力大，容易產(chǎn)生從速心理而忽略認(rèn)真核對(duì)。藥房工作人員應(yīng)從自身做起，及時(shí)總結(jié)，分享落實(shí)，避免錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生。從醫(yī)療機(jī)構(gòu)來講，需要改善優(yōu)化流程，減少藥患糾紛。
2改善優(yōu)化流程應(yīng)對(duì)藥患糾紛而采取的新舉措
2.1中西藥房實(shí)行預(yù)配候取模式
門診中西藥房是開放式柜臺(tái)發(fā)藥，取藥高峰時(shí)段患者較多，取藥時(shí)往往心情急躁，導(dǎo)致環(huán)境嘈雜，這些都會(huì)給藥師造成一定的干擾，藥師容易求快，影響認(rèn)真核對(duì)。調(diào)配人員從后庫取藥來不及歸位，放在調(diào)劑臺(tái)上，容易造成外觀相似藥品調(diào)配錯(cuò)誤。這些勢(shì)必要求變革傳統(tǒng)取藥模式而實(shí)施新的“藥等人”發(fā)藥模式。經(jīng)過認(rèn)真實(shí)地考察調(diào)研，數(shù)次的預(yù)調(diào)試以及前期籌備工作和醫(yī)院信息系統(tǒng)的支持，藥房實(shí)施新的預(yù)配候取模式，可以形象地將其比喻為“藥等人”模式。此前，就診患者在診室開處方到收費(fèi)處交完費(fèi)后，需要拿著處方在取藥窗口前排隊(duì)等候，排完中藥窗口再排西藥窗口，非常不便利。此次藥房改造，患者交費(fèi)后HIS系統(tǒng)便自動(dòng)將患者取藥信息傳到藥房，第一時(shí)間開始調(diào)劑藥品?；颊呖芍苯釉诘群騾^(qū)等待叫號(hào)，同時(shí)LED屏幕會(huì)顯示取藥信息，患者可以在繳費(fèi)后憑借收費(fèi)明細(xì)單上顯示的窗口號(hào)去對(duì)應(yīng)窗口取藥，避免了患者排隊(duì)之苦，尤其便捷了老年人、孕婦以及行動(dòng)不便者。在非高峰時(shí)段，患者可能還沒走到取藥窗口，藥就已經(jīng)全部配好等著患者去領(lǐng)取了。此舉措減少了患者滯留在醫(yī)院門急診大廳的時(shí)間，從而降低了藥患糾紛發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)；藥師有更充裕的時(shí)間和精力、更加熱情和飽滿的精神狀態(tài)調(diào)劑核對(duì)藥品，為患者提供準(zhǔn)確和專業(yè)化服務(wù)；醫(yī)院優(yōu)化門診服務(wù)流程，大幅度縮減了患者等候時(shí)間，保護(hù)了患者隱私[1]，提高了患者滿意度，營造了人性化的取藥環(huán)境，同時(shí)推進(jìn)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的數(shù)字化管理工作，使醫(yī)院現(xiàn)代化管理水平提高到一個(gè)新的層次，提高了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這項(xiàng)管理新舉措有效解決了患者取藥等候時(shí)間過長(zhǎng)的問題，切實(shí)地為患者提供了高效便捷的服務(wù)。
2.2藥師主管直接參與糾紛的解決
中西藥房指定專門負(fù)責(zé)的藥師主管與醫(yī)患辦公室共同接待因藥患糾紛前來投訴的患者，針對(duì)服務(wù)態(tài)度類的投訴，藥師主管親自接待患者，經(jīng)核實(shí)確有患者描述的情形發(fā)生，將代替當(dāng)事工作人員首先向患者道歉并承諾改正；針對(duì)因制度未嚴(yán)格遵守而導(dǎo)致的發(fā)錯(cuò)藥導(dǎo)致患者誤服，該藥師主管將對(duì)患方進(jìn)行藥品說明方面的宣講、心理疏導(dǎo)以及負(fù)責(zé)撰寫科室意見書，將來參與醫(yī)患糾紛的調(diào)解工作；針對(duì)藥物不良反應(yīng)，該藥師主管將向廠家反映問題，追蹤后續(xù)問題的解決。相對(duì)于患者，專門負(fù)責(zé)藥患糾紛的藥師可以更為專業(yè)的提供藥物質(zhì)量、用藥規(guī)范方面的指導(dǎo)和意見，更加具有說服力，從而維護(hù)患方的權(quán)益，有利于藥患糾紛的順利化解。針對(duì)因醫(yī)師或者患者原因開藥有誤的情況，藥師主管與醫(yī)院管理部門協(xié)調(diào)，制定完善的退藥管理制度，規(guī)范退藥流程，并明確管理人員指導(dǎo)患者按照相關(guān)流程完成退藥工作，以此方便患者，降低藥患糾紛發(fā)生率[2]。
2.3建立用藥咨詢中心
患者無需掛號(hào)，可直接到用藥咨詢中心免費(fèi)獲取用藥指導(dǎo)。用藥咨詢中心可以為患者提供多層次的藥學(xué)專業(yè)服務(wù)，增強(qiáng)患者、醫(yī)生對(duì)安全合理用藥的重視程度?！白\”的是具有主管藥師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)或臨床藥師，具備豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。開展以下服務(wù)：用法用量、藥品供應(yīng)情況、聯(lián)合使用多種藥品藥物相互作用、藥品注意事項(xiàng)、特殊人群（如老人、兒童、懷孕或哺乳期婦女、肝腎功能不全、透析患者等）用藥指導(dǎo)；同時(shí)建立了重點(diǎn)患者用藥追蹤管理檔案，對(duì)多種藥品聯(lián)合使用、特殊人群、使用特殊藥品的患者進(jìn)行電話回訪服務(wù)，做好用藥追蹤管理。服藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)；不能正確使用特殊劑型藥物的；對(duì)服用方法和療效有疑問的。咨詢藥師及時(shí)歸納整理用藥咨詢中心中患者咨詢的各類問題，有針對(duì)性地定期在“人人健康大講堂”開展用藥安全知識(shí)講座；日常通過投影進(jìn)行安全用藥知識(shí)宣教和藥品使用方法演示。醫(yī)師對(duì)于不熟悉的藥品也可以通過用藥咨詢中心向藥師求助。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的問題，藥師總結(jié)歸納并用藥提示。從根本上避免了因回答不及時(shí)、解釋不到位而發(fā)生的醫(yī)患糾紛。這對(duì)指導(dǎo)門診患者合理用藥，保障患者用藥安全起到了積極作用，同時(shí)還可減少窗口排隊(duì)壓力[3]。
2.4設(shè)立用藥自助查詢機(jī)
當(dāng)患者不清楚如何用藥時(shí)，醫(yī)院配備了多臺(tái)用藥自助查詢機(jī)，患者可以自助操作，得到用藥指導(dǎo)，一旦使用受限，患者還可以到門診大廳的用藥咨詢中心現(xiàn)場(chǎng)咨詢藥師。自助查詢機(jī)可以為患者提供用藥的快速、簡(jiǎn)捷的專業(yè)化服務(wù)。
2.5北方地區(qū)首家推出支付寶業(yè)務(wù)參與門急診醫(yī)保繳費(fèi)
過去在醫(yī)院掛號(hào)、候診、問診、檢查繳費(fèi)、檢驗(yàn)、取報(bào)告、診斷及開藥、藥品繳費(fèi)、取藥或治療、醫(yī)患互動(dòng)是一個(gè)完整的診療行為。這些行為里，掛號(hào)、繳費(fèi)、取化驗(yàn)報(bào)告、醫(yī)患互動(dòng)（滿意度測(cè)評(píng)）都可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，這將直接受益于患者，更直接的效果是節(jié)約了患者在醫(yī)院排隊(duì)以及繳費(fèi)的時(shí)間。醫(yī)?；颊呖梢酝ㄟ^支付寶手機(jī)客戶端付費(fèi)，醫(yī)保和自費(fèi)部分還可自動(dòng)分解。這種移動(dòng)智能就診服務(wù)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供信息化、數(shù)據(jù)化的就醫(yī)平臺(tái)，幫助醫(yī)院更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了便利。
2.6完善計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)醫(yī)院充分利用信息化技術(shù)為門急診大廳的自助查詢機(jī)提供信息支撐，為“預(yù)配候取”模式提供軟件支持。配備的自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)節(jié)約了藥師擺藥時(shí)間，為患者提供了更科學(xué)、便捷的取藥服務(wù)。在HIS系統(tǒng)中建立藥品信息庫，向臨床提供藥品不良反應(yīng)、配伍禁忌、合理用藥、細(xì)菌耐藥等指導(dǎo)性的內(nèi)容[4]，逐步實(shí)現(xiàn)人機(jī)（醫(yī)生、藥師、患者）對(duì)話，可以更快解決用藥問題，避免發(fā)生由于系統(tǒng)問題造成的不必要糾紛。
3討論
中西藥房是醫(yī)療機(jī)構(gòu)與門診患者溝通交流的最后一道屏障，是醫(yī)方為廣大門診患者提供醫(yī)療服務(wù)的終端，藥事服務(wù)的水平高低直接影響到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的美譽(yù)度以及人民群眾的就醫(yī)體驗(yàn)。作為在全國范圍內(nèi)率先開展公立醫(yī)院改革的大型三甲醫(yī)院，通過實(shí)施醫(yī)藥分開、藥品零加價(jià)等制度使得門急診量大幅攀升，給醫(yī)院藥事服務(wù)帶來了更為嚴(yán)峻的考驗(yàn)。醫(yī)院實(shí)施的包括建立用藥咨詢中心、提供“支付寶”繳費(fèi)便捷服務(wù)，改善服務(wù)流程的預(yù)擺藥等措施，都是將患者的滿意作為醫(yī)院工作的初衷和最終的歸宿?！耙曰颊邽橹行?、以合理用藥為核心”的藥學(xué)服務(wù)理念始終貫穿于醫(yī)務(wù)工作中。加以飽滿的服務(wù)熱情、專業(yè)的藥學(xué)知識(shí)、完備的規(guī)章制度、領(lǐng)先的服務(wù)理念，相信這些努力都會(huì)為實(shí)現(xiàn)醫(yī)患共贏、預(yù)防和降低藥患糾紛帶來深遠(yuǎn)的影響。
作者:王蒂楠 杜 豐 單位:首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院
參考文獻(xiàn)
[1]金茹.門診藥房預(yù)配侯取系統(tǒng)探討[A].第十七屆全國兒科藥學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議,2006:171-172.
[2]曾德振.淺談門診中藥房藥患糾紛的成因及防范措施[J].求醫(yī)問藥，2013,11(11):29-30.
