時間：2022-10-16 06:21:46
序論：在您撰寫酒店匯報(bào)材料時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
2014年上半年，在集團(tuán)公司和物業(yè)服務(wù)分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我太陽神大酒店以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)分公司《2014年效能監(jiān)察工作意見》和公司紀(jì)委《建立效能立項(xiàng)通知》的要求，制定了《太陽神大酒店效能監(jiān)察實(shí)施方案》，圍繞效能監(jiān)察工作任務(wù)，結(jié)合本酒店實(shí)際，為加強(qiáng)“三化”管理，切實(shí)提升管理效能，對物資采購、安全管理、財(cái)務(wù)、經(jīng)營核算等專項(xiàng)工作，進(jìn)行了立項(xiàng)和監(jiān)管，深入開展效能監(jiān)察，較好地完成了效能監(jiān)察工作任務(wù)，取得了一定成績。下面，我向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們匯報(bào)我酒店2014年上半年效能監(jiān)察具體工作情況，題目是“強(qiáng)化效能監(jiān)察，促進(jìn)廉潔高效”。匯報(bào)中如不妥之處，敬請批評指正。
一、統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，積極開展效能監(jiān)察工作
2014年上半年，我酒店認(rèn)真學(xué)習(xí)分公司《2014年效能監(jiān)察工作意見》和公司紀(jì)委《建立效能立項(xiàng)通知》等有關(guān)效能監(jiān)察工作的一系列文件精神，統(tǒng)一了思想，提高了認(rèn)識，明確效能監(jiān)察工作要圍繞集團(tuán)公司和分公司的工作部署與工作精神，著力加強(qiáng)對集團(tuán)公司和分公司決策部署的執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，著力建章立制，堵塞漏洞，開源節(jié)流，降本增效，規(guī)范操作程序和工作方法，突出重點(diǎn)部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，發(fā)揮效能監(jiān)察的效益、效率、效果評價(jià)和監(jiān)督保障作用，為實(shí)現(xiàn)我酒店2014年各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)提供有力保證。
在深入開展效能監(jiān)察工作中，我酒店按照“實(shí)施效能優(yōu)化升級，提高企業(yè)管理效能”的要求，緊緊抓住“選題立項(xiàng)、工作實(shí)施、效果評價(jià)”三個環(huán)節(jié)，構(gòu)建高效的領(lǐng)導(dǎo)體制，保持完整的責(zé)任體系，形成綜合的監(jiān)控機(jī)制，立足完善配套的工作制度、操作規(guī)程，確立公平合理的評審標(biāo)準(zhǔn)。把效能監(jiān)察工作和酒店日常經(jīng)營工作做到同部署、同落實(shí)、同檢查、同考核，在管理中加強(qiáng)監(jiān)督，在監(jiān)督中提升管理，形成以制度管人、管事的機(jī)制，把效能監(jiān)察工作融入酒店的日常管理中，為強(qiáng)化酒店內(nèi)部管理、提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，打造本質(zhì)廉潔型酒店發(fā)揮效能監(jiān)察作用。
二、結(jié)合實(shí)際，立足重點(diǎn)，認(rèn)真做好效能監(jiān)察工作
2014年上半年，我酒店在分公司統(tǒng)一立項(xiàng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店實(shí)際，選立物資采購、安全管理、財(cái)務(wù)經(jīng)營核算三項(xiàng)專項(xiàng)效能監(jiān)察，以此為重點(diǎn)積極開展效能監(jiān)察工作，并通過三項(xiàng)專項(xiàng)效能監(jiān)察帶動全酒店整個效能監(jiān)察工作的發(fā)展，充分發(fā)揮效能監(jiān)察在提高工作效率，切實(shí)開源節(jié)流、降本增效，提高經(jīng)濟(jì)效益，建設(shè)和諧酒店中的作用。
1、強(qiáng)化對物資采購工作的效能監(jiān)察
我酒店在強(qiáng)化對物資采購工作的效能監(jiān)察上做好三方面工作，一是建立《物資采購招標(biāo)管理辦法》。緊緊圍繞“保經(jīng)營、保供應(yīng)，降成本”的目標(biāo)，理順物資采購管理程序；組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，把《物資采購招標(biāo)管理辦法》貫徹落實(shí)到物資采購工作的全過程，進(jìn)一步規(guī)范物資采購程序，真正實(shí)現(xiàn)陽光采購。二是加強(qiáng)物資采購工作管理。在物資采購過程中，要做到公開、公平招標(biāo)，建立了定期市場詢價(jià)制度，在物資采購過程中要做到公開透明，物資采購、驗(yàn)收流程、以及材料使用合規(guī)、合理。在實(shí)施物資采購過程中，要嚴(yán)把供應(yīng)商資質(zhì)關(guān)、采購評審關(guān)、合同簽訂關(guān)，主動接受各方的監(jiān)督。要加強(qiáng)供應(yīng)管理，控制材料成本，比價(jià)采購、貨比三家，做到同質(zhì)的買低價(jià)，同價(jià)的就近買，努力降低采購成本。要加強(qiáng)物品管理，降低物化勞動消耗。實(shí)行成本率控制和目標(biāo)管理，防止浪費(fèi)。三是認(rèn)真做好服務(wù)工作。在物資采購前，多了解、多聽取使用單位的意見，做到采購的物資能符合使用要求。對已經(jīng)采購過的物資，經(jīng)常向使用部門了解使用情況、部門滿意程度、需求狀況等，解決使用中出現(xiàn)的一些問題，為做好下次采購工作獲取經(jīng)驗(yàn)，打下基礎(chǔ)。上半年我酒店物資采購工作做得較好，沒有發(fā)生大的違規(guī)情況，職工群眾基本滿意，保證了酒店經(jīng)營工作的需要。
經(jīng)過效能監(jiān)察，我酒店在物資采購工作中把好四個關(guān)。一是把好采價(jià)、報(bào)價(jià)關(guān)。會同質(zhì)檢、財(cái)務(wù)和使用部門的代表到銀川各大批發(fā)和農(nóng)貿(mào)市場，進(jìn)行價(jià)格采集工作，同時要求供貨商報(bào)價(jià)，并對采價(jià)和報(bào)價(jià)的原始資料進(jìn)行保存。二是開好定價(jià)會。由參與采價(jià)的全體成員和供貨商共同參加。采購部依據(jù)采集到的市場價(jià)格結(jié)合參考供貨商的報(bào)價(jià)，綜合考慮運(yùn)費(fèi)和稅費(fèi)因素，進(jìn)行合理的定價(jià)，并充分考慮各方意見，最終確定一個各方都能接受的價(jià)格。三是執(zhí)行好價(jià)格。定價(jià)結(jié)束后，打印成冊，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，交由財(cái)務(wù)庫管員執(zhí)行。四是確定各類物品定價(jià)的周期。蔬菜、水果—15天，水產(chǎn)品、牛羊肉、禽肉—30天，實(shí)際執(zhí)行時若在規(guī)定的周期內(nèi)市場價(jià)格變化較大，可適當(dāng)調(diào)整縮短定價(jià)周期。
由于我酒店在物資采購工作中認(rèn)真把好四個關(guān)，采購部按照采購計(jì)劃的要求，按照計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)，先行進(jìn)行市場調(diào)查，在充分了解采購物品性能和質(zhì)量規(guī)格的前提下，制作價(jià)格對比表，分別從質(zhì)量、價(jià)格、性能及售后服務(wù)等幾個方面進(jìn)行綜合對比。然后召開質(zhì)價(jià)評議會，質(zhì)價(jià)評議會的成員按照采購部提供的對比材料，進(jìn)行評審，其間可針對所采購物品的各個方面進(jìn)行審查，最后各方都認(rèn)可的進(jìn)行購買。凡是單價(jià)在2000元以上物品需經(jīng)過質(zhì)價(jià)評議委員會，按照質(zhì)價(jià)評議的程序進(jìn)行審議通過后，再實(shí)施購買。采購部1至5月份，按照采價(jià)定價(jià)管理制度的要求，水產(chǎn)品、禽肉一共進(jìn)行了5次定價(jià)，牛羊肉進(jìn)行了2次定價(jià)，蔬菜進(jìn)行了8次定價(jià)，水果進(jìn)行了5次定價(jià)，雜糧進(jìn)行了3次定價(jià)。通過這些工作，對常用大宗物品進(jìn)行限價(jià)定價(jià)，在一定時期內(nèi)穩(wěn)定了供貨價(jià)格，防止供貨商擅自提價(jià)，保證酒店的利益不受損害。同時也方便庫房管理員核算經(jīng)營成本，提高收貨驗(yàn)貨效率。在今年上半年物價(jià)波動較大的情況下，較好的對供貨價(jià)格進(jìn)行了控制。在今年餐飲部包間液晶電視機(jī)和前廳部打印機(jī)的采購過程中，都經(jīng)過了質(zhì)價(jià)評議，最終選取了性能價(jià)格比最高，最符合酒店實(shí)際需要的產(chǎn)品。
2、強(qiáng)化對安全管理工作的效能監(jiān)察
我酒店在安全管理工作上強(qiáng)化效能監(jiān)察，一是認(rèn)真落實(shí)集團(tuán)公司和分公司安全管理工作精神。1月份下發(fā)了《太陽神大酒店關(guān)于2014年安全工作總體安排的通知》，成立酒店安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確定年度安全工作目標(biāo)和控制措施，制定印發(fā)《太陽神大酒店2014年本安體系建設(shè)工作目標(biāo)和實(shí)施措施》、《酒店二季度重點(diǎn)安全工作安排》等安全工作文件和消防安全、食品安全等九項(xiàng)安全工作應(yīng)急預(yù)案。與酒店所屬單位、部門逐級簽訂了2014年安全目標(biāo)責(zé)任書，全體員工寫出了自主保安責(zé)任書，與承租單位補(bǔ)充簽訂了《出租房屋安全使用協(xié)議》，把集團(tuán)公司和分公司安全管理工作精神落實(shí)到位。二是認(rèn)真開展安全管理工作。從3月上旬開始，先后組織員工對各項(xiàng)安全應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行了演練。認(rèn)真開展“安全月”活動，6月1日在酒店門口舉行了“安全月”宣誓、簽字啟動儀式，6月13日舉行了安全咨詢宣傳日活動及“安康杯”知識競賽活動。三是加強(qiáng)員工安全管理工作培訓(xùn)，提高員工安全管理工作意識，增強(qiáng)安全管理工作能力，確保做到酒店安全。四是加強(qiáng)安全管理工作力度。周密安排、嚴(yán)格組織實(shí)施，按時完成了九個項(xiàng)目的電氣設(shè)備春檢和五個項(xiàng)目的雨季“三防”工作。投入近2萬元對賀蘭山賓館后廚電源、太陽能電源主控箱進(jìn)行了更新改造。加強(qiáng)對消防設(shè)施、安全通道、機(jī)電設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)施、食品安全等項(xiàng)目的監(jiān)督檢查。上半年共進(jìn)行安全質(zhì)量專項(xiàng)檢查15次，現(xiàn)場查出供水、供電、供暖、消防、食品安全及服務(wù)質(zhì)量等方面存在的隱患和問題341項(xiàng)，下發(fā)整改通知單29份，98%的隱患和問題得到及時整改。同時嚴(yán)格獎懲兌現(xiàn)，上半年共對相關(guān)責(zé)任者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰6人次，處罰金額816元。獎勵3人次，獎勵金額600元。通過強(qiáng)化對安全管理工作的效能監(jiān)察，各級安全責(zé)任制得到全面落實(shí)，員工安全生產(chǎn)意識增強(qiáng)，自覺性提高，安全基礎(chǔ)工作更加牢固，上半年我酒店沒有發(fā)生安全事故，確保了員工身體與酒店財(cái)產(chǎn)的安全。
3、強(qiáng)化對財(cái)務(wù)管理工作的效能監(jiān)察
我酒店強(qiáng)化對財(cái)務(wù)管理工作的效能監(jiān)察，貫穿到會計(jì)核算的整個過程，主要監(jiān)察會計(jì)核算流程是否合理合規(guī)、內(nèi)控機(jī)制是否建立健全方面，降本增效有否實(shí)現(xiàn)，費(fèi)用節(jié)約有否做到。從監(jiān)察結(jié)果看，會計(jì)核算工作基本能滿足核算要求，能正確核算成本、費(fèi)用、收益，內(nèi)控機(jī)制健全，各方面工作取得較好成績。一是在財(cái)務(wù)管理方面，能夠執(zhí)行國家的財(cái)政法規(guī)和財(cái)務(wù)制度，未發(fā)生擅自對外借款擔(dān)保、投資，未發(fā)現(xiàn)私設(shè)小金庫現(xiàn)象。二是能根據(jù)公司下達(dá)的財(cái)務(wù)預(yù)算指導(dǎo)意見，進(jìn)一步搞好預(yù)算管理工作，加強(qiáng)對各單位、各部門的費(fèi)用預(yù)算指導(dǎo)與預(yù)算管理，認(rèn)真做好預(yù)算的分析、分解與落實(shí)工作，使全面預(yù)算管理真正成為全員預(yù)算管理，讓預(yù)算真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。三是加強(qiáng)資金管理，減少資金占用，提高資金利用率。財(cái)務(wù)部門首先對欠款情況每月進(jìn)行分析，將分析情況及時通報(bào)。做好現(xiàn)金預(yù)算的編報(bào)，防止資金的積壓。其次嚴(yán)格執(zhí)行收支兩條線的管理規(guī)定，將各單位收入按要求及時上交酒店財(cái)務(wù)。嚴(yán)格控制物資采購資金占用量，降低財(cái)務(wù)費(fèi)用，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。四是加強(qiáng)內(nèi)控管理，強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制，完善內(nèi)控機(jī)制，要求各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作有制度有標(biāo)準(zhǔn)，做到一環(huán)扣一環(huán)，每一環(huán)實(shí)現(xiàn)雙人、雙職、雙責(zé)的配置，使內(nèi)控鏈條運(yùn)轉(zhuǎn)流暢。全面落實(shí)崗位責(zé)任制，以崗定責(zé)，各司其責(zé)，行為規(guī)范，相互監(jiān)督，防范風(fēng)險(xiǎn)于未然。五是加強(qiáng)降本增效工作。在思想意識和組織管理上雙管齊下，強(qiáng)化成本核算，把餐飲、客房、物業(yè)成本中的原材料、輔助材料、燃料、工資、固定費(fèi)用等每一項(xiàng)費(fèi)用細(xì)化到部門，使成本核算進(jìn)班組，到人頭，形成全員、全過程、全方位的成本控制格局。強(qiáng)化營銷管理，降低銷售成本，把增強(qiáng)銷售人員的法律意識與加強(qiáng)銷售管理相結(jié)合，銷售業(yè)務(wù)發(fā)生前，對客戶的營運(yùn)狀況和承付能力認(rèn)真調(diào)查核準(zhǔn)，避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。加強(qiáng)資金管理，實(shí)行定額控制，建立健全財(cái)務(wù)監(jiān)督體系，避免用錢無計(jì)劃、開支無標(biāo)準(zhǔn)，變會計(jì)算帳為人人當(dāng)家理財(cái)，使酒店各項(xiàng)費(fèi)用支出較計(jì)劃有所下降，達(dá)到了降本增效的目的。
通過強(qiáng)化對財(cái)務(wù)管理工作的效能監(jiān)察，在節(jié)約費(fèi)用、勤儉辦酒店方面取得了顯著成效，車輛、業(yè)務(wù)招待、差旅、辦公、會議、宣傳等六項(xiàng)費(fèi)用，本年計(jì)劃XX萬元，上半年實(shí)際支出XX萬元，同比節(jié)支XX萬元。其中車輛費(fèi)用本年計(jì)劃8.12萬元，上年同期支出19.17萬元，上半年實(shí)際支出5.24萬元，與計(jì)劃比增支1.18萬元，與同期比節(jié)支0.02萬元。業(yè)務(wù)招待費(fèi)本年計(jì)劃5萬元，上年同期支出27.58萬元，上半年實(shí)際支出7.7萬元，與計(jì)劃比增支5.2萬元，與同期比節(jié)支15.32萬元。差旅費(fèi)本年計(jì)劃3.5萬元，上年同期支出5.57萬元，上半年實(shí)際支出4.91萬元，與計(jì)劃比增支3.2萬元，與同期比節(jié)支0.60萬元。辦公費(fèi)本年計(jì)劃4.38萬元，上年同期支出17.39萬元，上半年實(shí)際支出3.95萬元，與計(jì)劃比增支1.76萬元，與同期比節(jié)支0.03萬元。會議費(fèi)本年計(jì)劃0萬元，上年同期支出0萬元，上半年實(shí)際支出3.12萬元，與計(jì)劃比增支3.12萬元。宣傳費(fèi)本年計(jì)劃3.4萬元，上年同期支出0.09萬元，上半年實(shí)際支出0.2萬元，與計(jì)劃比節(jié)支1.5萬元，與同期比節(jié)支萬元。在控制費(fèi)用、減少浪費(fèi)的基礎(chǔ)上，大力開展節(jié)能降耗工作，使“省下的就是自已的”理念被員工所認(rèn)可。截止上半年5月底，用電量比計(jì)劃減少2.64萬度，用水量比計(jì)劃減少5803噸，比上年同期減少11845噸。天然氣用量比計(jì)劃減少3587立方。
三、效能監(jiān)察工作存在的不足問題與改進(jìn)措施
我酒店按照分公司《2014年效能監(jiān)察工作意見》和公司紀(jì)委《建立效能立項(xiàng)通知》的精神與要求，認(rèn)真、扎實(shí)、細(xì)致開展效能監(jiān)察工作，雖然取得了較好的成績，但還是存在一些不足問題。一是效能監(jiān)察意識還沒有深入人心，還沒有形成效能監(jiān)察的長效機(jī)制，需進(jìn)一步提高酒店全體干部、員工的效能監(jiān)察思想認(rèn)識，使效能監(jiān)察工作人人重視、事事把關(guān)，促進(jìn)效能監(jiān)察工作全面順利開展，取得實(shí)際成效。二是物資采購過程中的質(zhì)價(jià)評議工作，有時因工作忙，不能正常開展。今后要切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)價(jià)評議工作，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)價(jià)評議工作制度，雷打不動做好質(zhì)價(jià)評議工作。三是雙增雙節(jié)工作目前雖已開展但效果不十分明顯，要強(qiáng)化對雙增雙節(jié)工作的效能監(jiān)察，落實(shí)雙增雙節(jié)工作要求，爭取在雙增雙節(jié)工作上取得明顯成績。四是要持續(xù)開展效能監(jiān)察工作，把效能監(jiān)察工作關(guān)口前移，在干部、員工中深入開展廉政教育，特別是對管錢、管物的干部、員工，要他們時刻警醒自己，做到“公生明、廉生威”，公正辦事，廉潔從業(yè)。
首先，請?jiān)试S我代表**酒店全體員工對省、市旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)于百忙之中抽出時間蒞臨我酒店檢查指導(dǎo)工作表示熱烈歡迎！
**大酒店在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和大力支持下，經(jīng)過全體員工的積極努力，酒店的經(jīng)營和管理都取得了長足的進(jìn)步和發(fā)展。多年來，**大酒店嚴(yán)格按照四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，大力倡導(dǎo)親情化、細(xì)微化服務(wù)，努力爭創(chuàng)“十佳旅游星級飯店”，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的共同提升，實(shí)現(xiàn)了對環(huán)境的永續(xù)保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展，受到了社會各界的一致好評和認(rèn)可?，F(xiàn)將有關(guān)情況，向領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)匯報(bào)如下：
一、借“創(chuàng)綠”的東風(fēng)，大力建設(shè)綠色飯店、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)
為保護(hù)人類共同生活的環(huán)境，實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的共同提升和可持續(xù)發(fā)展，2006年，國家旅游局制定的《綠色旅游飯店》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺，接著，省、市旅游局下發(fā)關(guān)于在星級飯店中開展創(chuàng)建“綠色旅游飯店”活動的通知。對于這一極具意義的活動，我酒店上下積極響應(yīng)，一方面對賓客展開正面宣傳，制作倡導(dǎo)綠色消費(fèi)的告示和征詢賓客意見牌，一方面嚴(yán)格對照綠色標(biāo)準(zhǔn)，對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行改造完善，通過系統(tǒng)規(guī)范的“創(chuàng)綠”活動，取得了令人振奮的成效。
例如在節(jié)約動力能源方面，我們先是用上電子整流器，既省了電又減少了污染；對中央空調(diào)進(jìn)行改造，一下子節(jié)約電耗15%；投資使用大功率節(jié)電設(shè)備，普遍使用節(jié)能燈；淘汰燃煤小鍋爐，改用燃油鍋爐，既節(jié)約了成本，又減少了空氣污染。
多方籌措資金，投資70余萬，在六樓平臺安裝了太陽能。經(jīng)實(shí)際運(yùn)作測試，效果顯著，全年平均每天可節(jié)約1.5噸燃煤。為環(huán)保工作邁出了扎實(shí)的一步，切實(shí)做到了行動到位，既保護(hù)了環(huán)境，又節(jié)約了資金，實(shí)現(xiàn)了社會與單位雙受益。
在客房節(jié)約資源方面，制作溫馨提示卡放在房間顯眼位置，提醒客人出門隨手關(guān)燈關(guān)空調(diào)；對棉織品洗滌征詢賓客意見；將破損被罩改造為枕套等。同時為了向賓客提供個性化服務(wù)，滿足各種不同服務(wù)要求，我們也盡量給賓客以較多的選擇余地。
在倡導(dǎo)綠色消費(fèi)方面也有許多具體要求與措施。善于發(fā)掘哪些新、奇、特的東西。追求綠色、自然、健康。在原料采購上我們多選擇不含或少含化肥農(nóng)藥的蔬菜，肉類必須是經(jīng)檢疫合格蓋章的，凡有綠色食品標(biāo)記的優(yōu)先考慮，不以野生保護(hù)動物為食品原料。并在客人用餐時，巧妙地引導(dǎo)客人適度消費(fèi)，提償打包，受到了賓客的一致歡迎和認(rèn)可。
在促進(jìn)環(huán)保方面我們也采取了一些積極措施，如客房內(nèi)用大瓶品牌洗發(fā)沐浴液代替原來的小件洗浴用品，減少了浪費(fèi)和塑料制品污染；使用紙制飯盒；對客房配備的“四巾”實(shí)行獨(dú)立紙袋包裝，防止了二次污染，深受客人的好評。
二、大力開展親情化、細(xì)微化服務(wù)，以真情服務(wù)贏得賓客的鐘情眷顧
我酒店的用心做事、細(xì)微服務(wù)活動已連續(xù)開展了五年，并連續(xù)多年獲得省旅游局頒發(fā)的“細(xì)微化服務(wù)達(dá)標(biāo)企業(yè)”稱號，還兩次榮獲了市“十佳旅游星級飯店”稱號。這些榮譽(yù)，是我們切實(shí)落實(shí)細(xì)微化服務(wù)理念贏得的回報(bào)，更是我們繼續(xù)不斷推行細(xì)微化服務(wù)的強(qiáng)大動力。細(xì)微服務(wù)無止境，多年來，我酒店在為客人創(chuàng)造“規(guī)范服務(wù)、個、超值服務(wù)”方面下了很大功夫，細(xì)微化服務(wù)內(nèi)容已深入到各個崗位的各個層面，涌現(xiàn)出了大量的感人肺腑的優(yōu)秀事例，收到了許多賓客寫來的熱情洋溢的感謝信。對這些典型事例，我們每隔一段時間，都組織一次經(jīng)驗(yàn)交流會，起到了積極的促進(jìn)作用，深受員工的歡迎。從這些案例中可以看出，細(xì)微服務(wù)的內(nèi)容之廣、之細(xì)，都充分體現(xiàn)了員工在服務(wù)過程中的真正“用心”。
三、不斷加強(qiáng)酒店設(shè)施設(shè)備改造，提高酒店形象。
四、開拓創(chuàng)新，大力開展促銷經(jīng)營
在銷售策略上，整合營銷資源，實(shí)施全員促銷，突出酒店亮點(diǎn)，找準(zhǔn)基點(diǎn)，發(fā)揮我們酒店當(dāng)前優(yōu)勢，加大外出公關(guān)力度，不斷穩(wěn)固當(dāng)?shù)厥袌?，努力開發(fā)外地市場
充分利用酒店和旅行社客戶群互補(bǔ)的優(yōu)勢，加強(qiáng)宣傳力度，以“客人滿意，酒店受益，”為出發(fā)點(diǎn)，全面做強(qiáng)酒店品牌，提高知名度和美譽(yù)度。工作中積極做好走訪，不在家里坐等靠，并結(jié)合經(jīng)營淡旺季，適時適當(dāng)調(diào)整協(xié)議價(jià)格、團(tuán)隊(duì)價(jià)格、會議價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)價(jià)格，靈活機(jī)動進(jìn)行促銷。我們還建立了自己的網(wǎng)站，對酒店進(jìn)行積極宣傳并接受預(yù)訂。安排專人對酒店網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)，及時與網(wǎng)絡(luò)公司協(xié)調(diào)溝通，對網(wǎng)絡(luò)定房高度重視，充分發(fā)揮好網(wǎng)絡(luò)定房的價(jià)格杠桿作用，適時調(diào)整政策，用活用好。
五、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，努力提高對客服務(wù)水平
員工是酒店最大財(cái)富，是生產(chǎn)力最活躍的因素，是酒店成敗的關(guān)鍵，以人為本，造就富有激情、活力、戰(zhàn)斗力、創(chuàng)造力的隊(duì)伍，依靠廣大員工的智慧和力量，建設(shè)好酒店一直是我們培訓(xùn)的宗旨，我們建立了三級培訓(xùn)體制，各部門的培訓(xùn)要按計(jì)劃，按進(jìn)度，落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。在[實(shí)際培訓(xùn)工作中，靈活采取多種有效方式，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷進(jìn)行理論更新，以培訓(xùn)提素質(zhì)，以素質(zhì)帶服務(wù)，以服務(wù)促效益。
一是加強(qiáng)對員工綜合技能的培訓(xùn)，對重點(diǎn)崗位進(jìn)行交叉輪崗，培養(yǎng)多面手。二是加強(qiáng)英語培訓(xùn)。三是從儀容儀表、理論知識、英語口語、技能操作等多方面對新員工進(jìn)行考核。四是加強(qiáng)對員工銷售技巧的培訓(xùn)。五是按計(jì)劃組織相關(guān)人員外出參加專業(yè)培訓(xùn)，吸收新知識，不斷創(chuàng)新。另外，我們還經(jīng)常組織的員工技能比武和普通話比賽，形式活潑，員工興趣濃，收益大。培訓(xùn)是最大的福利，為員工提供外出學(xué)習(xí)機(jī)會，注重對外交流學(xué)習(xí)，引進(jìn)先進(jìn)的培訓(xùn)機(jī)制，提高員工素質(zhì)和能力的同時，將酒店經(jīng)營理念融入人心，提高客戶滿意度。
六、以消防安全為重點(diǎn)，抓好安全保衛(wèi)工作
1 、 安全是頭等大事，沒有安全就沒有經(jīng)營，更不用談效益，在日常工作中，我們時時把安全放在首位，安全工作是天天講，時時講，反復(fù)抓，抓反復(fù)。堅(jiān)定不移貫徹四字方針：一是“早”：早排查、早處理，拉網(wǎng)式排查，防止小苗頭釀成大問題
2 、 二是“重”：抓重點(diǎn)，重落實(shí)，對安全隱患高集中的季節(jié)、時間、區(qū)域重點(diǎn)對待，重兵把守。層層落實(shí)，一查到底。
3 、 三是“實(shí)”：抓基層，夯實(shí)基礎(chǔ)，工作重心下放到一線。
4 、 四是“嚴(yán)”：嚴(yán)要求、嚴(yán)追究，脫崗睡崗等瀆職行為，嚴(yán)格處理，安全生產(chǎn)長抓不懈，嚴(yán)明規(guī)章制度、嚴(yán)細(xì)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、嚴(yán)格督導(dǎo)檢查。
5 、 對安全工作高度重視，。加強(qiáng)安全防范工作，安全第一，預(yù)防為主，不斷強(qiáng)化措施，嚴(yán)格管理，把防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故當(dāng)成重點(diǎn)來抓，克服“重經(jīng)營、輕安全”的麻痹思想。抓好安全意識及能力、技能的培養(yǎng)教育，克服安全工作的僥幸心理。
實(shí)行消防安全崗位責(zé)任制，層層落實(shí)到個人，并對重點(diǎn)崗位的員工進(jìn)行消防知識和消防栓的使用演練，掌握火災(zāi)緊急疏散和逃生的技巧；定期檢測消防設(shè)備，確保酒店運(yùn)營安全；加強(qiáng)保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和身體素質(zhì)訓(xùn)練，規(guī)范服務(wù)。
七、加強(qiáng)精神文明建設(shè)，滿足員工文化生活需要。
注重企業(yè)文化建設(shè)，增加員工的向心力和凝聚力。
我們在抓好經(jīng)營管理的同時，還非常注重發(fā)揮黨、團(tuán)組織和工會的作用，經(jīng)常在節(jié)假日期間組織豐富多彩的文化娛樂活動，如撲克、跳棋、軍棋、拔河、跳繩、踢毽子、乒乓球等項(xiàng)目的比賽，已連續(xù)舉辦的多年。春天的登山比賽也舉辦的兩屆。平時更是按時為過生日的員工組織生日會?！叭恕眿D女節(jié)還為女員工發(fā)放節(jié)日禮物。夏天到來后，還為在高溫高濕崗位工作的員工購置了棉質(zhì)工作服、并向他們提供綠豆湯、白糖和降溫茶等?！耙环接须y，八方支援”，在抗震救災(zāi)活動中，廣大職工積極響應(yīng)號召，踴躍捐款捐物，黨員干部更是以身作則，主動繳納特殊黨費(fèi)，這些活動都受到了員工的熱烈歡迎，體現(xiàn)了企業(yè)的人文關(guān)懷。
八、下一步工作重點(diǎn)和需要解決的一些問題
雖然我們在經(jīng)營管理等各方面做了大量行之有效的工作，并取得了一定的成績，但我們也清醒的認(rèn)識到面臨的壓力和不足。一是酒店已經(jīng)營多年，許多設(shè)施設(shè)備陳舊，有些方面已經(jīng)滿足不了市場的需求。二是面臨的市場競爭壓力越來越大，需要我們?nèi)w職工進(jìn)一步開拓經(jīng)營思路，根據(jù)市場變化，靈活制定促銷辦法。三是規(guī)章制度的監(jiān)督和落實(shí)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，酒店整體服務(wù)質(zhì)量還有提高的空間。
今后，我們將繼續(xù)嚴(yán)格按照四星級標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格按照《綠色旅游飯店》標(biāo)準(zhǔn)，加大環(huán)保型設(shè)施設(shè)備的開發(fā)利用（2009年擬投資20萬元對酒店的水泵機(jī)組進(jìn)行節(jié)能降耗改造）。
我先從傳菜干起的，在我的印象中，傳菜不外乎是把菜交到服務(wù)員手里就啥事沒有了，但實(shí)際上我想錯啦，酒店里的傳菜員工作很多，當(dāng)點(diǎn)完名后，就要把前一天的酒瓶都收起來放到洗刷間等人來賣掉，不能小看這活，當(dāng)你面對成山的瓶子時就有感觸啦。然后去給大廳打熱水以供客人喝，兩個人抬八十多斤的水桶，起初還不習(xí)慣，胳膊酸得抬不起來，慢慢適應(yīng)了才緩過勁來。接下來就是最臟的活了——打掃廁所。由于下水道管子細(xì)，又難找人疏通（清掃工過年下班）。就只有我們拿塞子哼哧哼哧的干啦，好幾次都想嘔了，真不容易?。‘?dāng)這些活干完，我已是氣喘吁吁了，這時候心理開始不平衡來，心想來從小到大讀了這么多的書，家里花了那么多的錢把我培養(yǎng)長大成人，可現(xiàn)在只能干這些零活，怎么著在學(xué)校里也是個學(xué)生會干部，多少也有點(diǎn)社會能力，不免有點(diǎn)失落。
我們正式站位時差不多是中午十一點(diǎn)和晚上五點(diǎn)鐘。這一站就是四五個小時不能歇著，師傅先教我認(rèn)了臺號和房間，當(dāng)客人陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)來時，正式傳菜才開始。我眼睛都跟不上刨肉機(jī)的速度，我必須集中精力接好每一盤肉和菜，接肉時還要懂規(guī)矩，就是每接盤肉都要大喊菜名，喊菜員告知你地點(diǎn)，你必須回一聲才能去傳，剛開始我羞于出口，總是惜字如金，總是挨批，后來隨著環(huán)境的熟悉，拘束感沒了，自然也就沒事啦。傳菜可有學(xué)問，它不僅練體力，還練反應(yīng)能力和菜名，幾十種菜名幾天就認(rèn)清了，但體力是有點(diǎn)吃不消了，晚上回到家時累得一句話也不想說，睡覺時腿抽筋很厲害，開始那會真想打退堂鼓了。
累只是一方面，真正的考驗(yàn)是如何服務(wù)好客人，在打工期間里，服務(wù)員有的休班回家過年，留下來繼續(xù)工作的不多，我們傳菜員就客串了一回服務(wù)員，負(fù)責(zé)備小菜，出鍋，酒水服務(wù)。不干不知道其中不易?。∽鳛?0年代后的我們，平時在家象個小皇帝，享受著年輕所應(yīng)有的優(yōu)越，讓我們一下子放下這一切去服務(wù)別人真是不習(xí)慣，客人有時是很苛刻的，對服務(wù)要求很高，我初來乍到，就惹了不少禍。大年初一，我在收拾臺面時，不小心將湯桶弄翻，結(jié)果弄了旁邊的客人一身，客人很生氣，找到了老板，并喝叱我，當(dāng)時我嚇壞了，不知如何是好，這件事整整斡旋了兩個小時才解決了，老板出于同情，并未罰我工資，但經(jīng)過此事，我真是害怕了，做事反而拘束的不得了，心情也很差，從初一到初三這幾天里，我始終是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，也不知是怎么過來的，精神始終不振。好不容易修了一天班調(diào)整，我也主動找我同事虛心地向他們請教和學(xué)習(xí)，傳菜部的領(lǐng)班跟我說：“我知道你是大學(xué)生大常有志向，想做大事，但是你千萬不要小看做小事，大事都是由小事積累起來的，做大事的本領(lǐng)也是由做小事的本領(lǐng)不斷地積累而成的，不積小流無以成江海；不積跬步無以致辭千里?！彼麨槲抑赋隽斯ぷ髦械暮芏噱e誤和缺點(diǎn)，還對我說，我看一個人怎么樣并不是看他學(xué)歷、文憑怎么樣，關(guān)鍵是看此人做事是否認(rèn)真勤快踏實(shí)，對事對物要對得起良心，對得起自己，凡事要堅(jiān)強(qiáng)，拿得起放得下。你跟我們的一些同事不一樣，你是受過高等教育的，應(yīng)該多利用時間不斷地學(xué)習(xí)，不斷地充實(shí)，不斷地提升自己，年輕人不要怕吃苦，年累人就行能挑大梁，年輕人的時候不吃苦，難道到老了再吃苦嗎？”確實(shí)，聽了我的領(lǐng)班對我所說的金玉良言。我的確讓的思想認(rèn)識有了更深一層的提高，某種程度上，給我指明了很好的一個努力方向。
從那天開始，我重新樹立了目標(biāo)，重新找回了信心，在這幾天里，我從沒犯任何差錯，始終默念一條原則，“客人永遠(yuǎn)沒有錯，我們永遠(yuǎn)有不足”。終于我的努力有了回報(bào)，我第一次聽到了客人對我的夸獎，那一刻，我別提多興奮了，從小到大，我聽到無數(shù)夸獎，卻沒有此句這么讓我如此的感動，如此的感慨，如此的回味，真的！我也認(rèn)真學(xué)習(xí)其他工作，慢慢琢磨，總結(jié)，后來我成了多面手，除了傳菜員，還能勝任洗刷工，喊菜員，吧臺結(jié)算員等多種角色。
剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西。
丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場所都極為便利。
作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機(jī)場和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點(diǎn)，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個月，然后試著讓其獨(dú)立上崗。
培訓(xùn)都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨(dú)立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費(fèi)用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，培訓(xùn)知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房價(jià)、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學(xué)的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。
xx開業(yè)x年來，迎來了四方賓客，多次接待了高規(guī)格的會議，同時開展星級飯店和綠色飯店的創(chuàng)建活動，被中國飯店協(xié)會和省飯店協(xié)會授予綠色飯店稱號，還相繼榮獲全國綠色餐飲企業(yè)、省安全示范單位、省食品衛(wèi)生a級企業(yè)、省勞動保障誠信單位、市消費(fèi)者信得過單位、市商貿(mào)五十強(qiáng)企業(yè)、市十大星級飯店等等，通過管理層和員工的共同努力，在賓客和業(yè)界形成了良好的口碑，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會效益，成為了地方行業(yè)的領(lǐng)頭雁。
為了促進(jìn)酒店自身建設(shè)，進(jìn)一步提高酒店的經(jīng)營管理水平和服務(wù)水平，酒店管理層根據(jù)省旅游局關(guān)于對星級飯店復(fù)核的要求，逐步提升飯店管理水平與服務(wù)質(zhì)量，積極開展誠信旅游活動，推進(jìn)飯店星級復(fù)核的評審，達(dá)到星級復(fù)核的要求，開展了星級復(fù)核工作?，F(xiàn)就星級復(fù)核工作匯報(bào)如下：
一、星級復(fù)核工作思路
復(fù)核活動的工作目標(biāo)是要“達(dá)標(biāo)”，并盡可能突出度假型酒店的特色。首先要使飯店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度四個方面達(dá)到《旅游飯店星級的劃分與評定gb/t14308-2003》和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》規(guī)定的星級旅游飯店的要求；其次根據(jù)酒店的實(shí)際情況，進(jìn)一步營造和突出度假的特色，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，以促進(jìn)度假經(jīng)濟(jì)效益的提高。
鑒于目前酒店的實(shí)際情況，復(fù)核活動的重點(diǎn)在于四個方面。第一，提高星級飯店意識和高檔飯店意識，開拓眼界，并開展現(xiàn)代飯店管理意識培訓(xùn)；第二，調(diào)整部分經(jīng)營場所的布局，改進(jìn)部分硬件；第三，進(jìn)一步提高酒店的文化含量，努力建設(shè)和營造飯店的文化氛圍；第四，規(guī)范服務(wù)程序，實(shí)現(xiàn)流程再造，切實(shí)提高服務(wù)水平。
在迎接星級復(fù)核的過程中，酒店的工作重點(diǎn)可以用“提高意識、優(yōu)化硬件、規(guī)范服務(wù)、突出文化”十六個字來概括。
二、星級復(fù)核工作的開展
作為我縣重要接待場所及對外交流窗口，我們始終掂著星級的牌子，按照星級的標(biāo)準(zhǔn)，提供最優(yōu)的服務(wù)，贏得最佳的效益。在迎接星級復(fù)核過程中，按照星評標(biāo)準(zhǔn)和訪查規(guī)范層層落實(shí)，逐項(xiàng)整改，整體推進(jìn)。
（一）積極動員，夯實(shí)基礎(chǔ)。
根據(jù)省旅游局星級復(fù)核的要求成立了以總經(jīng)理掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，確保各項(xiàng)工作順利開展。下設(shè)星級復(fù)核辦公室，具體改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、協(xié)調(diào)等工作。堅(jiān)持不走過場，不求形式，而是希望通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)。對照《旅游飯店星級的劃分與評定gb/t14308-2003》和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》做好自評工作，以確保落實(shí)部門責(zé)任和整改時間。對自查出來的問題還沒有完全得到整改和落實(shí)，我們要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和完成計(jì)劃，在計(jì)劃完成時間里繼續(xù)檢查，確保每個不符合項(xiàng)目的全面整改。
（二）加強(qiáng)維護(hù)，優(yōu)化硬件。
1、注重園林設(shè)計(jì)，營造素雅溫馨的度假環(huán)境。酒店園林是我們的潛在財(cái)富，因此我們重點(diǎn)對園林及環(huán)境進(jìn)行調(diào)整、維護(hù)、保養(yǎng)，以尋求最佳效果。在衛(wèi)生管理方面也是由部門、班組到責(zé)任人員層層落實(shí)負(fù)責(zé)，要求做到“勤”和“細(xì)”兩個字。
2、做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。在日常工作中堅(jiān)持部門維護(hù)、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，在工程人員中也采取分水電、房間空調(diào)、電器、家具、潔具、墻面天花等進(jìn)行保養(yǎng)和維修以保證正常運(yùn)行，確保服務(wù)質(zhì)量。
（三）強(qiáng)化培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)。
1、不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合星級復(fù)核工作，向部門下發(fā)星級標(biāo)準(zhǔn)和訪查規(guī)范，要求部門結(jié)合計(jì)劃根據(jù)自身整體情況制訂星級復(fù)核的計(jì)劃。對照星級復(fù)核的軟件標(biāo)準(zhǔn)，組織開展星級知識的學(xué)習(xí)和提高，邀請專家對全體員工進(jìn)行員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等統(tǒng)一培訓(xùn)。對服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進(jìn)行分門別類的訓(xùn)練。對樹立全員飯店意識，全面提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量收到了良好效果。
2、嚴(yán)格考核監(jiān)督與培訓(xùn)自覺意識相結(jié)合，以保障星級服務(wù)水準(zhǔn)。根據(jù)部門職責(zé)及考勤和部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行重獎重懲。對員工考核根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試、實(shí)際操作和質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識，培養(yǎng)了員工們的愛心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得來賓的廣泛稱贊。
3、提升安全意識，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對員工的消防及其他安全知識進(jìn)行定期培訓(xùn)；對樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈進(jìn)行了添置，嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然；嚴(yán)格要求保安人員執(zhí)行全方位巡邏控制；我們還根據(jù)實(shí)際情況重新組建了義務(wù)消防安全隊(duì)。酒店內(nèi)有山有水存在很多隱患，在做好服務(wù)的同時，我們對室外項(xiàng)目增加防護(hù)設(shè)施，樹立警示牌，張貼警示語等來強(qiáng)化和保障客人安全。
（四）營造氛圍，突出文化。
飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競爭從有形的產(chǎn)品競爭、無形的服務(wù)競爭，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進(jìn)一步提升酒店的市場形象，酒店根據(jù)酒店的地理?xiàng)l件和文化背景，以弘揚(yáng)當(dāng)?shù)氐奈幕鳛樘厣ㄔO(shè)特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會形象。
1、推出文化名人品牌。酒店經(jīng)營管理者決定在酒店大堂主要位置擺放xx的篆刻和石鼓文摹本，并配以相應(yīng)的說明標(biāo)牌，增強(qiáng)文化內(nèi)涵。在庭院制作了一批相關(guān)的漢白玉雕塑，在大堂總臺、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了篆體印章、石鼓文書法、漢白玉印鈕雕刻等，使酒店處處表現(xiàn)出獨(dú)特的文化，尤其是大堂區(qū)域制作了一批印章和書畫，強(qiáng)化了酒店的文化特色。
2、做深做透竹文化的文章，弘揚(yáng)特色。我們把竹作為重要的材料應(yīng)用到室內(nèi)裝飾上，用竹根、竹鞭拼鑲的圖案，空靈秀美；竹制的陳列柜、屏風(fēng)、家具和竹雕、竹編工藝品典雅大方。體現(xiàn)了飯店的竹文化特色和生態(tài)保護(hù)理念。針對飯店內(nèi)范圍較大，在各條道路口就地取材用天然石材做成路標(biāo)，鑿上路名，既能讓客人欣賞別具一格的路牌又方便了客人。
（五）節(jié)能降耗，保護(hù)環(huán)境。
堅(jiān)持以精神文明建設(shè)為動力，以愛崗敬業(yè)為抓手，提高職工綜合素質(zhì)，樹立良友文明單位和班組的窗口形象，豐富創(chuàng)建內(nèi)涵，確立高
遠(yuǎn)之志、邁開堅(jiān)實(shí)之步，塑造企業(yè)之神，造就智勇之師，為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建總目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。
*飯店現(xiàn)有職工108余人，5個部門，6個班組，是一個以賓館服務(wù)為主體的企業(yè)單位。20*年是良友創(chuàng)建文明單位之年，無論在
經(jīng)驗(yàn)上，還是在實(shí)踐中，都是一項(xiàng)空白。而圖發(fā)展求生存的強(qiáng)烈愿望為飯店創(chuàng)建文明單位提供了內(nèi)在動力。我們成立了創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組
，制定出創(chuàng)建規(guī)劃，并在一個“新”字上下功夫，力求將創(chuàng)建工作向制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化和品牌化方向發(fā)展，為了切實(shí)做好這項(xiàng)
工作，我們先后二次組織領(lǐng)班以上干部，到市精神文明十連冠單位——鹽業(yè)三批取經(jīng)。學(xué)習(xí)他們在爭創(chuàng)十連冠道路上的典型經(jīng)驗(yàn)，結(jié)
合實(shí)際，在飯店推出了一系列創(chuàng)學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭智能型職工的新舉措，如加大培訓(xùn)力度，建立相約星期五特色學(xué)習(xí)小組，爭當(dāng)復(fù)合型
職工（萬能工）等，把創(chuàng)爭工作開展得有聲有色，取得了較好的效果，為飯店奠定了創(chuàng)建文明單位的良好基礎(chǔ)。
一、創(chuàng)建工作與創(chuàng)爭工作相結(jié)合，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭當(dāng)智能型職工，是新時期賦予飯店實(shí)現(xiàn)發(fā)展規(guī)劃的神圣使命，飯店黨支部負(fù)有推動此項(xiàng)工作開展的重大責(zé)
任。因此，飯店黨支部將“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭當(dāng)智能型職工”與黨建工作相結(jié)合，帶頭學(xué)習(xí)黨的*屆三中全會精神和“三個代表
”重要思想，認(rèn)真鉆研企業(yè)管理技能，提高經(jīng)營管理水平，教育廣大黨員干部在學(xué)習(xí)中必須身先士卒，要求員工做到的，自己必須做
到，有的黨員在學(xué)習(xí)中與員工結(jié)成互幫對子，用黨員的先鋒模范行為影響員工，還有的黨員把學(xué)習(xí)中的經(jīng)驗(yàn)毫無保留地傳授給在學(xué)習(xí)
中有一定困難的員工，帶動員工共同進(jìn)步，在黨員認(rèn)真學(xué)習(xí)的示范效應(yīng)推動下，員工的學(xué)習(xí)積極性日益高漲，在飯店形成一個人人自
覺學(xué)習(xí)、個個爭當(dāng)智能型職工的良好氛圍，充分發(fā)揮了黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。
二、創(chuàng)建工作與飯店中心工作相結(jié)合，大力推進(jìn)創(chuàng)爭進(jìn)程。
文明單位創(chuàng)建活動是將雙文明建設(shè)結(jié)合落實(shí)到基層的有效途徑，是加強(qiáng)和推進(jìn)飯店中心工作的重要載體。飯店要在市場上站穩(wěn)
腳跟，關(guān)鍵在于提高核心競爭力，核心競爭力來源于全員技術(shù)和文化素質(zhì)的提高，而技術(shù)與文化素質(zhì)的提高又來源于學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。
20*年創(chuàng)建工作開展以來，我們以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，把“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”作為創(chuàng)建文明單位的主題，結(jié)合全總素質(zhì)工
程的目標(biāo)要求，明確創(chuàng)爭主題，找準(zhǔn)所需要處理好企業(yè)發(fā)展與職工內(nèi)在需求的關(guān)系。提高員工服務(wù)工作的科技含量和技能素質(zhì)，增強(qiáng)
飯店在市場中的競爭力和占有率，達(dá)到利潤的最大化，是我們追求的目標(biāo)。因此，在制定“創(chuàng)爭”活動規(guī)劃時，我們提出與飯店經(jīng)濟(jì)
發(fā)展相適應(yīng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，使職工的學(xué)習(xí)符合飯店技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的要求，又要兼顧職工的崗位需求與事業(yè)發(fā)展，努力培養(yǎng)一專多
能的復(fù)合型人才，以此增強(qiáng)飯店競爭市場的內(nèi)力。為此，我們根據(jù)開展創(chuàng)爭工作前的經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)，分段、分塊制定新的經(jīng)濟(jì)考核指
標(biāo)，將原來的經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)作為基礎(chǔ)指標(biāo)，開拓營銷渠道、參與市場競爭的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為力爭指標(biāo)，通過廣泛開展創(chuàng)爭活動所挖掘的
新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)作為潛力指標(biāo)，并將指標(biāo)分解到各部門之中，讓員工知曉，讓員工為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，啟動自身的營銷思維，達(dá)成營銷
不是個人行為，而是團(tuán)隊(duì)作為的共識，把良友介紹給五湖四海的賓客，要達(dá)到這些目的，最主要的就是學(xué)習(xí)新的知識，提高競爭能力
，為此，我們努力實(shí)施“樹一塊牌子，占一方市場”的競爭策略，把形象樹立同經(jīng)營發(fā)展的大環(huán)境相結(jié)合。同樣，不論工作千變?nèi)f化
，圍繞飯店經(jīng)營效益提高的方向不能變。因此，要走向大市場，參與競爭，沒有優(yōu)勢也不行。遵循“拓展領(lǐng)域、充實(shí)內(nèi)容、改進(jìn)方法
、提高水平”的原則，走出飯店小圈子，奔向市場大天地，在擴(kuò)大營銷范圍的同時，加大文明品牌的宣傳力度，結(jié)合實(shí)際，重點(diǎn)在探
索精神文明創(chuàng)建的特點(diǎn)和內(nèi)在規(guī)律上下功夫，把創(chuàng)建工作納入到經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大格局中去，20*年盡管遭遇非典的襲擊，但上升趨勢不
變，20*年光客房的營業(yè)收入就達(dá)到400萬元，刷新近五年?duì)I收記錄。今年以來，由于采取了一系列加大營銷力度、夯實(shí)飯店內(nèi)力、提
高全員素質(zhì)的措施，營收記錄再創(chuàng)輝煌，客房的營業(yè)收入有望達(dá)到522萬元，再次刷新近六年的營收記錄，飯店的綜合實(shí)力得到了進(jìn)一
步的增強(qiáng)，*飯店真正站起來了。
三、創(chuàng)建文明單位與主題活動相結(jié)合，不斷創(chuàng)新創(chuàng)建載體。
1、圍繞大局，找準(zhǔn)創(chuàng)爭活動切入點(diǎn)。
“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是飯店創(chuàng)建文明單位的主題工作，是完善飯店提擋升級夯實(shí)內(nèi)力的重要實(shí)踐。發(fā)展是硬道理
，發(fā)展主要靠人。員工作為人力資本是飯店核心競爭能力的重要因素，如何將人力資本化為飯店發(fā)展的重要資源？如何圍繞大局、服
務(wù)飯店、服務(wù)員工，找準(zhǔn)創(chuàng)爭切入點(diǎn)？為此，飯店在開展調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)飯店“人才鏈”中缺乏高素質(zhì)的操作工人和能工巧匠，特別是
原來飯店的一些一線員工文化和技能水平相對較低，剖析這個薄弱環(huán)節(jié)，極大地增強(qiáng)了飯店加快培育高技能、高素質(zhì)員工的責(zé)任感和
緊迫感，牢牢地將這項(xiàng)以提升員工素質(zhì)為宗旨的工作鎖定在一線職工，以班組為單位，引導(dǎo)員工增強(qiáng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、提高內(nèi)力的自覺性。
把一專多能爭做復(fù)合型人才作為參與實(shí)踐的必要條件。在各班組積極利用晨會、班組學(xué)習(xí)會、工間休息段等機(jī)會，把服務(wù)知識、專業(yè)
技能、營銷理念等涵蓋面較廣的學(xué)習(xí)內(nèi)容融會其中，并針對難點(diǎn)和疑點(diǎn)，組織專題討論，求證釋疑，通過反復(fù)實(shí)踐，把知識和技能舉
一反三地運(yùn)用到實(shí)際工作之中，還與飯店的媒體宣傳（良友動態(tài)、廠務(wù)公開）緊密配合，設(shè)立富有特色的班組園地，?？嘟M學(xué)習(xí)、
閃光心靈和信息快車等符合班組與職工實(shí)際的欄目，將班組學(xué)習(xí)情況通過園地形式交于職工，如此往復(fù)，真正達(dá)到層層推進(jìn)，形式與
效應(yīng)相呼應(yīng)的良好結(jié)果。與此同時，我們還鼓勵員工積極投身到“爭當(dāng)智能型職工”的行列中去，通過自學(xué)方式，達(dá)到提高目的，出
現(xiàn)了員工利用業(yè)余時間努力學(xué)習(xí)專業(yè)技能外知識的好景象，成就了一批具有復(fù)合型專業(yè)技能的人才，夯實(shí)了飯店創(chuàng)建工作的內(nèi)力。
2、整合資源，確定“創(chuàng)爭”活動“落腳點(diǎn)”。
善于依托、運(yùn)用各種組織資源，建立強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)體制和操作系統(tǒng)，是*飯店開展“創(chuàng)爭”活動充滿生命張力的組織保障。飯
店黨支部高度重視這項(xiàng)工作，專門成立創(chuàng)爭領(lǐng)導(dǎo)小組，提出清晰而系統(tǒng)的意見，將培養(yǎng)一支良好職業(yè)技能素質(zhì)的人才納入發(fā)展規(guī)劃之
中，明確提出到20*年培養(yǎng)出具有中級職稱的技術(shù)人才規(guī)劃，并明確要求員工教育經(jīng)費(fèi)必須保證達(dá)到2.5％以上。工會從維護(hù)職工的發(fā)
展權(quán)出發(fā)，立足班組，立足崗位，鼓勵一線班組創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組，提高技能和知識的含金量,積極推進(jìn)以“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職
工”為主體的企業(yè)文化陣地，由工會扶持，各班組承擔(dān)運(yùn)作，全面開展“相約星期五”讀書活動，將創(chuàng)新學(xué)習(xí)貫穿于不同層面的學(xué)習(xí)
之中。圍繞“相約星期五”，在管理層推薦有助更新理念的《像大師一樣思考》和提高管理水平的《飯店服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會1500題》等讀
本，擬定學(xué)習(xí)計(jì)劃，確定每期主題，營造學(xué)習(xí)交流氛圍，不斷增強(qiáng)創(chuàng)新思維的能力，感悟市場競爭的真諦；在客房創(chuàng)建富有自身工作
特色的“晨會morningcall”學(xué)習(xí)小組，以“創(chuàng)學(xué)習(xí)型班組、爭智能型職工”為主題，把“相約星期五”特色小組的學(xué)習(xí)，作為深化創(chuàng)
爭活動的主線，在實(shí)效上面下功夫，將學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合，將要學(xué)習(xí)的服務(wù)技巧和工作技能要點(diǎn)由領(lǐng)班通過每日一次的晨會對員工進(jìn)
行講解，并在工作中予以實(shí)踐，每雙周五對學(xué)習(xí)和實(shí)踐過程中遇到的問題，再進(jìn)行集中解答，幫助員工提高在實(shí)際工作中的應(yīng)知水平
。在技能操作中，除要求掌握本職技能外，還為每位員工提供了為期2周的輪崗實(shí)踐機(jī)會，努力培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才，并在每單
周五采用“塔式遞進(jìn)”的考核辦法對員工進(jìn)行全面的技能操作考核，將考核結(jié)果與員工的獎金結(jié)合，把重要的接待工作交給服務(wù)水平
優(yōu)秀的員工，將重要崗位的天平向優(yōu)秀員工傾斜，在班組中形成人人努力學(xué)習(xí)、敢于競爭、勇攀塔尖的良好氛圍，使之成為真正意義
上的學(xué)習(xí)型班組；在工程部我們成立了技改創(chuàng)新小組，每逢周五進(jìn)行工程維修技術(shù)的學(xué)習(xí)，并結(jié)合實(shí)際，不斷開展經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新活動
，攻克技術(shù)難點(diǎn)，比如對于電能浪費(fèi)問題，他們組織學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)，提出調(diào)整控制節(jié)電器的設(shè)置達(dá)到節(jié)約用電的目的，通過學(xué)習(xí)攻關(guān)
，今年節(jié)約電能約15000元左右。在總臺班組，結(jié)合崗位工作實(shí)際，建立了“英語大家學(xué)”學(xué)習(xí)小組，通過學(xué)習(xí)，提高員工的服務(wù)接待
水平。在餐廳，通過“2點(diǎn)技能場”特色小組的學(xué)習(xí)，不斷推動員工服務(wù)技能的提高。通過“相約星期五”這一主題學(xué)習(xí)日的學(xué)習(xí)，我
們努力改善職工的心智模式，激發(fā)職工努力＋提高的學(xué)習(xí)動力，把夯實(shí)內(nèi)力融進(jìn)飯店“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”的寬闊平臺之
中，形成“月月有活動，階段有”的態(tài)勢。在各班組開設(shè)提高職工文化與技能素質(zhì)的相約星期五特色學(xué)習(xí)小組，此為動力，我們
還通過知識競賽、技能比武、現(xiàn)場考核、班組考評等實(shí)踐形式，不斷檢驗(yàn)“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”工作的成效，提出用3－5
年的時間優(yōu)化一批職工。事實(shí)證明，循序有效的活動開展，切實(shí)可行的組織落實(shí)，以及良好氛圍的形成，極大地豐富了文明單位的創(chuàng)
建內(nèi)涵，奠定了創(chuàng)建發(fā)展的扎實(shí)基礎(chǔ)。
3、立足崗位，創(chuàng)爭體現(xiàn)個性化。
20*年以來，我們在提高總體創(chuàng)建水平的基礎(chǔ)上，適時啟動“精品”工程。就是通過優(yōu)中選優(yōu)，充分發(fā)揮先進(jìn)示范群體作用，
進(jìn)行典型引導(dǎo)。并將“旅游黃金周”及“爭做優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”相結(jié)合。大力宣傳和加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，
形成積極向上的氛圍。此中，我們以“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”為核心，以“做可愛良友人、塑文明良友情，建美好良友家”
為目標(biāo)，以貫徹“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠心經(jīng)營、愛崗敬業(yè)、追求卓越、”二十字基本道德規(guī)范為重點(diǎn)，傳承務(wù)實(shí)和敬業(yè)的傳統(tǒng)的發(fā)揚(yáng)，激發(fā)
全員創(chuàng)新和發(fā)展的動力。在服務(wù)中，“十字”（您好！請！對不起！謝謝！再見?。┒Y貌用語不離口，積極營造“賓至如歸”的溫馨
氛圍，使賓客滿意而來，乘興而歸，打造我們的服務(wù)品牌。客房部員工始終用心用情為賓客服務(wù)，積極營造家的氛圍。為方便賓客，
他們在房務(wù)中心自備藥品箱；遇有客人身感不適，他們就會及時送上親切的問候和實(shí)在的幫助。一次有位客人因招待朋友，多喝了一
些酒，把食物吐在地毯上不算，還弄得服務(wù)員身上都是臟物，但服務(wù)員毫無怨言，耐心把客人扶到床上，遞上茶水，把溫馨融合在點(diǎn)
滴舉動之中，客人醒酒之后，連聲致謝，并表示回去后要大力宣傳*飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)好風(fēng)尚，動員他人到良友來感受文明、熱情和關(guān)愛
。還有一次，服務(wù)員做房時，發(fā)現(xiàn)客人不慎遺忘的手機(jī)、錢款等貴重物品，他們焦急萬分，通過總臺的住宿登記查詢客人的地址，想
方設(shè)法與客人取得聯(lián)系，幾經(jīng)周折，終于將物品交到了客人手中，使客人深受感動。椐統(tǒng)計(jì)就20*年，客房服務(wù)員上交的手機(jī)不下20
部，錢款也達(dá)數(shù)萬元之多。除客房服務(wù)員之外，其他部門的文明之舉也比比皆是。20*年的春節(jié)前夕，安徽洋河集團(tuán)的業(yè)務(wù)員因急于
招待客戶，忘記鎖上轎車的門窗，里面有七八箱價(jià)值數(shù)萬元的名牌衣物和高檔白酒，飯店保安發(fā)現(xiàn)后，除派人看管外，在店內(nèi)打遍電
話尋找失主，經(jīng)過近一小時的努力，終于聯(lián)系上失主，當(dāng)渾然不知的失主看到此情后，直拍腦袋，驚呼：“好險(xiǎn)！”并連聲致謝。再
如工程部職工為保證飯店夏季設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，不斷穿梭于樓面悶熱的夾層內(nèi)，認(rèn)真檢修，使飯店設(shè)備設(shè)施的完好率始終保持良
好。諸如此類的事跡不勝枚舉。因此在飯店廣泛開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽中，先后涌現(xiàn)出王電來、陳開沅、邵建英、白雪琴、佘春霞等五
名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，有效推動了創(chuàng)建工作的順利進(jìn)行。20*年，我們繼續(xù)推進(jìn)深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，豐富優(yōu)質(zhì)服
務(wù)內(nèi)涵。在飯店我們將重創(chuàng)1588品牌作為重點(diǎn)，以此為龍頭，帶動飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的蓬勃開展，達(dá)到示范群體效應(yīng)的目的。為此，
我們在客房的各個樓面向所有賓客定出服務(wù)公約、作出服務(wù)承諾，并在飯店全面開展雙迎優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，進(jìn)行崗位能手和服務(wù)明星的
評比，期間，員工們認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技能知識，努力彌補(bǔ)不足部分，互相幫助，縮短差距，在部門和班組形成比學(xué)趕幫的良好氛圍，經(jīng)
過服務(wù)與崗位技能的考核，涌現(xiàn)出閔娜、辛建慧、程立孝、王翠霞、劉征濤、邵紅俠等六名崗位能手，并在各部門
掛牌上崗，以榜樣的力量感召周圍，以能手的形象提升飯店，房務(wù)中心還將印有“1588優(yōu)質(zhì)服務(wù)班”字樣的3面流動紅旗，授予在優(yōu)質(zhì)
服務(wù)月技能考核成績優(yōu)異的員工，并掛在他們的工作車前，讓1588品牌融進(jìn)崗位，讓更多的人都來關(guān)注1588服務(wù)班的成長。
4、立足班組，創(chuàng)爭實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)化。
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織是勞動知識性的最佳體現(xiàn)。我們把創(chuàng)爭活動的根基扎在飯店“細(xì)胞”－班組之上，以班組為基本隊(duì)伍，將文明
單位的創(chuàng)建滲透在班組建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)之中，細(xì)化在班組創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的建設(shè)之里，而努力把創(chuàng)建工作中的條框轉(zhuǎn)化為可量化的操作
制度，形成以“崗位規(guī)范和崗位銘言”為抓手的主題工作，是加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)的新途徑。在文明單位的創(chuàng)建過程中，涌現(xiàn)出房務(wù)中
心1588服務(wù)班和工程部等具有代表性的文明班組。豐富了創(chuàng)建內(nèi)容。期間，我們把班組達(dá)標(biāo)作為文明單位的重要創(chuàng)建內(nèi)容，納入飯店
的整體考評體系中，盡量做到簡潔明了便于操作，摒棄“單打一”的操作法。在創(chuàng)建過程中，我們還嚴(yán)格按照創(chuàng)建要求，指導(dǎo)各班組
建立規(guī)范統(tǒng)一的臺帳，詳盡記錄班組建設(shè)的每一次工作軌跡，在量化指標(biāo)上加大考核力度，不足部分督其整改，保證臺帳的規(guī)范性和
連續(xù)性。以實(shí)效促達(dá)標(biāo)，在各班組中形成一個“力達(dá)標(biāo)，爭創(chuàng)優(yōu)”的良好勢頭。今年以來，我們加大了班組考核力度，除要求詳盡記
錄臺帳外，還綜合文明班組考評要求，編制考評表，對臺帳中的各類內(nèi)容逐項(xiàng)考評，對考評中發(fā)現(xiàn)的不足，限期整改，跟蹤檢查，并
由工會主席提出努力方向，在“廠務(wù)公開”欄張榜公布考評結(jié)果，使文明班組的考評工作趨于正規(guī)。
在做好臺帳考評工作的同時，我們還為班組搭建創(chuàng)爭平臺，鼓勵各班組互相交流、共同進(jìn)步。今年我們還為飯店“1588”服務(wù)
班和鹽業(yè)三批小包裝班組結(jié)為創(chuàng)爭友好班組牽線搭橋，共同簽訂創(chuàng)爭協(xié)議，定期召開創(chuàng)爭工作交流會，交流創(chuàng)爭經(jīng)驗(yàn)，提出努力方向
。通過班組創(chuàng)爭結(jié)對活動的開展，達(dá)到共同提高的目的。
四、創(chuàng)建文明單位與全員培訓(xùn)相結(jié)合，不斷提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)市場競爭力。
全員培訓(xùn)工作是推進(jìn)飯店發(fā)展的一個重要舉措，也是創(chuàng)建文明單位的又一次挑戰(zhàn)。為此，我們以“奉獻(xiàn)崗位，優(yōu)質(zhì)服務(wù)等”為
主題，開展以“強(qiáng)化崗位技能、提高全體員工綜合素質(zhì)”為重點(diǎn)的教育培訓(xùn)活動。要求員工通過“文明言行，示范窗口”來展示崗位
新風(fēng)和飯店風(fēng)采。
1、抓好員工培訓(xùn)，規(guī)范工作職責(zé)。
文明單位的創(chuàng)建，實(shí)質(zhì)上是夯實(shí)內(nèi)力的開始，是提高職工素質(zhì)，落實(shí)凝聚人機(jī)制的最佳體現(xiàn)。結(jié)合實(shí)際，圍繞服務(wù)和維保技術(shù)
上的難點(diǎn)、管理工作中的盲點(diǎn)和業(yè)務(wù)接待中的弱點(diǎn)開展培訓(xùn)工作，盡量在培訓(xùn)方法和實(shí)際運(yùn)用方面下功夫，營造一個生動活潑的培訓(xùn)
氛圍，力求使受訓(xùn)員工感興趣、聽得進(jìn)、學(xué)得快、運(yùn)用順，調(diào)動他們參與培訓(xùn)的積極性。20*年，我們自編教材，親自授課，在飯店
窗口崗位開展初級賓館英語培訓(xùn)活動，并以考帶訓(xùn)、以考促訓(xùn)，對于基礎(chǔ)較差的員工，多次施行課后輔導(dǎo)，字句糾正，不斷推動培訓(xùn)
工作的順利開展。20*年我們利用飯店“非典”停業(yè)間隙，結(jié)合實(shí)際，對飯店窗口崗位員工再次進(jìn)行賓館英語的提高培訓(xùn)。我們請經(jīng)
過英語B級考證合格的員工當(dāng)教員，自編教材，創(chuàng)新教員和員工課上互動的培訓(xùn)方法，把賓館情景英語對話和解難答疑作為
課堂的主題內(nèi)容，而課后結(jié)對復(fù)習(xí)、逐個施以輔導(dǎo)，則是對課堂知識的鞏固，這樣大大豐富了培訓(xùn)過程，調(diào)動了員工參與其中的積極
性。在最后進(jìn)行的筆試、聽力和口試考核中，成績優(yōu)異率達(dá)到95%、合格率為100%。在日后的經(jīng)營工作中，員工的英語接待水平有了較
大幅度的提高，并得到住店賓客的交口贊譽(yù)。我們還在工程和客房部推行考證和內(nèi)部跟班培訓(xùn)相結(jié)合的新思路，提倡以一專多能為目
標(biāo)，幫助職工創(chuàng)造提高自身實(shí)力的條件。在短短的二年中，取得了工程部11名職工全部拿到低壓電工上崗證；客房部一名職工拿到旅
游英語B級證書，以及辦公室一名職工拿到初級園藝師證書的好成績。有效推動了“爭先趕超”新局面的順利展開。另外，我們還外請
在賓館服務(wù)培訓(xùn)方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)的老師來店授課，集中糾正員工服務(wù)工作中的不規(guī)范行為，強(qiáng)調(diào)服務(wù)招式從嚴(yán)規(guī)范、工作紀(jì)律從嚴(yán)
要求。開始有的員工不能很快適應(yīng)，這樣或那樣的問題屢見不鮮，針對此情，部門領(lǐng)導(dǎo)配合老師一起，本著“強(qiáng)化培訓(xùn)，耐心糾正”
的原則，對他們進(jìn)行了不厭其煩的輔導(dǎo)。經(jīng)過一段時間的強(qiáng)化培訓(xùn)，員工們的服務(wù)技能都有了較大的提高，為適應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
工作夯實(shí)了內(nèi)力。今年我們又為提高新進(jìn)職工的素質(zhì)和技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高，增加了崗前培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)“先
培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識、崗位
職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為基本內(nèi)容，通過授課、考核、講評，以及跟蹤考評等手段，向飯店和部門提供錄用轉(zhuǎn)正依據(jù)，將崗前培訓(xùn)工作落
實(shí)到實(shí)處，到目前為止我們共對46名職工進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，合格率達(dá)到100％。
2、拓展管理人員思路，提高管理工作水平。
提高管理人員的經(jīng)營管理水平，已成為飯店管理工作的迫切要求。因此，今年我們加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度，先后
輸送了1名營銷人員參加華東師范大學(xué)旅游學(xué)系酒店管理專業(yè)的培訓(xùn)；2名房務(wù)中心領(lǐng)班參加市旅游局舉辦的“旅游行業(yè)管理人員崗位
職務(wù)資格”的考證培訓(xùn)，豐富了管理人員的管理知識，提高了管理實(shí)務(wù)技能，并在工作中發(fā)揮了較好的作用。如房務(wù)中心的2位領(lǐng)班，
在參加培訓(xùn)前，對平時的管理工作也傾注了較大的精力，事無巨細(xì)，親歷親為，但終因缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)，在疲于忙碌繁雜事務(wù)工作的
同時，不能有效地突出重點(diǎn)，難以發(fā)揮班組工作特有的作用，經(jīng)過培訓(xùn)后，他們將學(xué)到的管理知識融于實(shí)際之中，突出工作重點(diǎn)，發(fā)
掘班組職工的潛在能力，調(diào)動他們的工作積極性，讓職工分挑擔(dān)子，變“單管”為“齊管”，不斷灌輸新的服務(wù)理念，創(chuàng)新新的管理
模式，起到了事半功倍的良好效果。
在對部分管理人員進(jìn)行外送培訓(xùn)的同時，我們還在內(nèi)部提高方面化了一些功夫。今年上半年，由馮偉智副總經(jīng)理自編教材，對
25位領(lǐng)班以上的管理人員，進(jìn)行了一次主題較為新穎的經(jīng)營與服務(wù)理念的培訓(xùn)，通過案例剖析，把市場細(xì)分、定位和經(jīng)營服務(wù)有機(jī)結(jié)
合，深入淺出地闡明了“顧客讓渡理論”在經(jīng)營工作中的實(shí)際意義，使參加培訓(xùn)的管理人員受益匪淺。
3、擴(kuò)大英語培訓(xùn)范圍，提高服務(wù)接待水平。
總服務(wù)臺、房務(wù)中心以及餐廳等飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，英語水平的欠缺，直接影響飯店經(jīng)濟(jì)工作的發(fā)展。因此，為提高英
語會話水平，今年我們繼續(xù)外送1名總臺服務(wù)員參加市旅游局的英語B級考證培訓(xùn)，并結(jié)合“相約星期五”特色小組的學(xué)習(xí)，加大內(nèi)部
英語會話培訓(xùn)的力度，根據(jù)各班組不同的工作特點(diǎn)，編寫切合實(shí)際的培訓(xùn)教材，分層培訓(xùn)，分段提高。比如總臺服務(wù)員的英語水平具
有一定的基礎(chǔ)，因此在培訓(xùn)中，我們的著重點(diǎn)放在提高上，以自聽錄音、課堂講解與情景模擬相結(jié)合，達(dá)到會話自如的目的，參與培
訓(xùn)的10名職工在英語會話水平上均有不同程度的提高；而在對餐廳服務(wù)員的英語會話培訓(xùn)中，則據(jù)其基礎(chǔ)較為薄弱的特點(diǎn)，從加大單
詞量方面著手，采用課堂逐句教讀，頻繁抽讀，加上生動且富有情趣的角色互換等示范演練，加深印象，并在課后進(jìn)行跟蹤考評，現(xiàn)
場糾正，達(dá)到熟練運(yùn)用的目的，通過如此反復(fù)，餐廳服務(wù)員的英語會話水平提高較快，為提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。除
此之外，拓展培訓(xùn)范圍，推進(jìn)培訓(xùn)力度也是今年我們英語培訓(xùn)工作的新重點(diǎn)，尤其是對保安人員的英語會話培訓(xùn)更是可圈可點(diǎn)。今年
下半年，我們根據(jù)保安在實(shí)際工作中因言語不通而難以與外賓溝通等問題，為他們度身定編了符合實(shí)際的《賓館保安英語會話》培訓(xùn)
教材，并于9月上旬對9名保安人員進(jìn)行了英語會話培訓(xùn)，加大口語和聽力方面的培訓(xùn)力度，注意活學(xué)活用，實(shí)行不定期的跟蹤考評，
發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，使此項(xiàng)培訓(xùn)不流于形式，在實(shí)際工作中發(fā)揮真正的作用，收到了顯著的成效。
4、創(chuàng)新實(shí)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，提高服務(wù)技能水平。
在對職工進(jìn)行英語會話培訓(xùn)的同時，我們不忘對職工操作技能的培訓(xùn)，根據(jù)職工在實(shí)際工作中遇到的棘手難題，我們有的放矢
地將一些案例編制成培訓(xùn)教材，進(jìn)行案例剖析和如何處理等實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)，尤其是在對總臺的案例剖析培訓(xùn)中，我們采用提出案例，
課堂探討，論證取正的培訓(xùn)方法，讓職工在課堂互動中得到提高。而在對餐廳職工的服務(wù)意識培訓(xùn)中，我們則采用情景模擬和角色互
換等生動的形式，把案例融于其中，便于職工真正掌握。
針對飯店工程部維修保養(yǎng)技術(shù)水平普遍不高，緊缺技工（高低壓電工、制冷工）嚴(yán)重匱乏等狀況，今年我們加大外送考證培訓(xùn)
的力度，先后外送2名職工分別參加市安監(jiān)局舉辦的高壓電工的考證培訓(xùn)和市勞動局開辦的初級制冷工考證培訓(xùn)，總費(fèi)用為1830元整。
與此同時，工程部在飯店內(nèi)部加緊對職工進(jìn)行“萬能工”傳幫帶的培訓(xùn)，為他們創(chuàng)造諸多的實(shí)踐機(jī)會，鼓勵他們勤練、苦練、科學(xué)練
，為爭當(dāng)“一專多能”的復(fù)合型人才練好內(nèi)功。
5、加強(qiáng)安全知識培訓(xùn)，增強(qiáng)安全防范意識。
安全生產(chǎn)是飯店工作永恒的主題，為切實(shí)做好這項(xiàng)工作，提高全體職工的安全防范意識和應(yīng)急應(yīng)對能力，今年我們不惜化費(fèi)較
大的精力和財(cái)力投入安全培訓(xùn)之中。在外部，我們先后派送保安班組的6名職工參加市消防局開辦的消防設(shè)施設(shè)備操作考證培訓(xùn)；1名
職工參加消防安全管理知識考證培訓(xùn)；1名職工參加市安監(jiān)局的安全員上崗資格考證培訓(xùn)，總費(fèi)用達(dá)到3，630元整。為加強(qiáng)安全治安防
范管理，今年我們在保安和總臺班組共外送10名職工參加治安上崗證的考證培訓(xùn)，總費(fèi)用為1，000元整。通過培訓(xùn)，職工的消防安全
和治安防范能力得到了較大的提高。在內(nèi)部，我們利用職工崗前培訓(xùn)的機(jī)會，將消防安全、治安防范、安全生產(chǎn)等知識作為
重中之重，詳細(xì)講解，在考核中，除必須掌握的應(yīng)知知識外，現(xiàn)場考核滅火機(jī)的操作使用等應(yīng)會能力，在職工進(jìn)入崗位之前牢固樹立
正確的安全防范意識，使安全工作深入人心。我們還以6月份的“安全生產(chǎn)月”活動為契機(jī)，組織全店82名職工觀看了主題為《血的教
訓(xùn)》的錄像，并自編《安全生產(chǎn)法》測試卷，對全店1*名職工進(jìn)行了《安全生產(chǎn)法》知識測試，取得了合格率100％、優(yōu)勝率95％的
良好成績。另外，我們還借“11.9”全民消防日的東風(fēng)，于11月2日邀請了區(qū)防火監(jiān)督處和警署領(lǐng)導(dǎo)，為飯店60余名職工進(jìn)行了消防知
識的培訓(xùn)，將20*年的安全培訓(xùn)工作推向。
6、建立健全培訓(xùn)評估制度，正確反映培訓(xùn)績效價(jià)值。
卓有成效的培訓(xùn)工作與其科學(xué)的管理是密不可分的。因此,為使培訓(xùn)工作留下可以尋鑒的印跡，向領(lǐng)導(dǎo)和部門提供考評職工的依
據(jù)，便于系統(tǒng)管理，今年年初我們?yōu)閰⒓痈黝惻嘤?xùn)的職工建立了個人培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記錄了職工在職期間參加各類培訓(xùn)的過程和結(jié)果
終于等到了實(shí)習(xí)的時候了，很早以前就從學(xué)長學(xué)姐那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí)，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。
綜合自己的總體計(jì)劃，去我決定選擇酒店實(shí)習(xí)，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是西湖區(qū)唯一的一家星級酒店——江漁火酒店（TheMa,名字對于轉(zhuǎn)塘人民是如雷貫耳的了，這激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學(xué)到什么嗎？
我首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛勞的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?，我得真的要做好思想預(yù)備才是??！中餐廳的工作確實(shí)如前人所說——“辛勞！”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源治理中最要害的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是天天服從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時預(yù)備著服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且天天還得加班1個小時左右（沒有加班費(fèi)），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因?yàn)槿司烤共皇且慌_機(jī)器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，天天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，天天9小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化治理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑！員工代表著整個酒店的形象，這是酒店VI設(shè)計(jì)中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？
中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。明天就要結(jié)束為期一個月的實(shí)習(xí)生活了。回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益非淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。令我感到興奮的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛勞了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來看問題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一。
（二）建議事項(xiàng)
餐飲管理的主要方面之一是對餐廳服務(wù)的督導(dǎo)。餐廳服務(wù)的好壞，最能影響客人的情緒。我們不是常常聽到人們談?wù)摲?wù)的好壞嗎？即使你這個餐廳能提供最掛的菜肴，但沒有好的服務(wù)，客人仍然不會滿意的。當(dāng)然，好的服務(wù)也應(yīng)有好的菜肴相輔佐。
餐廳主管對餐廳服務(wù)質(zhì)量的管理起著關(guān)鍵的作用。主管應(yīng)協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳的營業(yè)，督導(dǎo)各個領(lǐng)班，解決客人的不滿和要求，安排員工的任務(wù)，指導(dǎo)訂席作業(yè)等。
主管要迎接客人，安排客人就座，檢查餐廳的工作情況和布置。主管要注視全餐廳的營業(yè)，倘若客人與服務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)，或出現(xiàn)了問題，應(yīng)及時處理；應(yīng)盡量避免不快的事情在餐廳發(fā)生，因?yàn)檫@會有損于餐廳的聲譽(yù)。
餐廳營業(yè)前，主管要認(rèn)真地巡視一遍，確保準(zhǔn)備就緒，主管要向服務(wù)員解釋菜譜，特別是某些服務(wù)員不了解的菜；如哪些菜可以快上，哪些菜需要時間準(zhǔn)備等等。主管也要善于傾聽服務(wù)員的意見和建議，互相溝通，培養(yǎng)服務(wù)員的主人翁精神。
營業(yè)時，如發(fā)現(xiàn)有問題，要立即糾正。當(dāng)服務(wù)員犯錯誤時，主管不應(yīng)在客人面前處罰他，最好離開公共場合再處置。主管要讓餐廳的服務(wù)保持在高標(biāo)準(zhǔn)。
對客接待時不要重披輕此，引起客人不滿，但對于熟悉的客或常客，要制度他們的愛好，并要了解他們喜歡坐什么地方，盡量滿足他們的愿望，這會使他們倍感親切。要善于洞察客的心理，如果客趕時間，應(yīng)快速上菜；如果客是單獨(dú)的應(yīng)該上前說一兩句友好的話，使他感到親熱；如果客人對菜譜的菜不熟悉，應(yīng)給予解釋，也可提建議；如果可不喜歡油膩太重的菜，應(yīng)提出一些素菜供他選擇；年輕人飯量大一席位，菜和飯可能會吃多一些；女通知比較斯文，分量可以少一點(diǎn)，老人的牙齒不好，不遍上炒花生米之類的菜；熱戀中的情人喜歡坐在角落里或不被人注意的地方；會議或團(tuán)隊(duì)客人是集體行動，上菜要統(tǒng)一等等。可同服務(wù)員發(fā)生矛盾，往往是由于誤解造成的。主管要指導(dǎo)服務(wù)員，多從可的角度考慮，對有些無法辦到的事可以向客人解釋清楚，得到客人的諒解.
