時(shí)間：2022-06-02 11:39:04
序論：在您撰寫危機(jī)管理論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
【關(guān)鍵詞】旅游危機(jī)管理旅游目的地旅游目的地競爭力
一、引言
關(guān)于旅游危機(jī)管理，大多數(shù)旅游目的地管理層僅僅看成是目的地在非常態(tài)下的一種反應(yīng)。其主要表現(xiàn)為：危機(jī)管理是非常態(tài)的管理活動，是一種權(quán)宜之計(jì)，是事后補(bǔ)救措施，危機(jī)管理只會對旅游目的地發(fā)展增加成本負(fù)擔(dān)等等。其實(shí)，這是對危機(jī)管理的一種偏見。事實(shí)上，危機(jī)管理固然會造成短期目的地管理成本增加，但就長期而言，它不僅能規(guī)避危機(jī)和減少危機(jī)發(fā)生的概率、減輕危機(jī)造成的損失、加快目的地危機(jī)后的恢復(fù)時(shí)間，而且更為重要的一點(diǎn)，危機(jī)管理直接或間接地影響旅游目的地競爭力的提升。
二、旅游危機(jī)管理影響旅游目的地競爭力的提升
危機(jī)管理主要通過三個(gè)途徑，即危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對、目的地重建或恢復(fù)（危機(jī)救治），來影響旅游目的地競爭力的提升。
（一）旅游危機(jī)預(yù)防
危機(jī)預(yù)防是旅游游危機(jī)管理中的開端，主要是構(gòu)建預(yù)警機(jī)制，盡可能做到危機(jī)規(guī)避，減少危機(jī)發(fā)生的概率。在此過程中，旅游目的地往往形成許多競爭優(yōu)勢。
1.預(yù)警機(jī)制有助于提升旅游目的地產(chǎn)品的競爭力。預(yù)警機(jī)制的建立健全有利于激發(fā)工作人員的工作積極性，主動性，甚至創(chuàng)造性，從而提高工作效率。這不管是對目的地的生產(chǎn)產(chǎn)品（有形和無形產(chǎn)品）數(shù)量還是質(zhì)量都是大有裨益。預(yù)警機(jī)制除用來防范危機(jī)，還可以將其用做保障環(huán)境質(zhì)量和保障產(chǎn)品質(zhì)量等用途。
2.危機(jī)預(yù)防是目的地附加利益競爭優(yōu)勢的保證。所謂附加利益就是指對度假的滿足超出了基本利益以外的利益。則附加利益競爭優(yōu)勢就是指通過附加的和持續(xù)的情感利益所獲得的競爭優(yōu)勢，它很難被模仿。在旅游目的地競爭激烈的今天，許多目的地在基本利益方面一般都是可以替代得，這使得附加利益競爭優(yōu)勢成為目的地競爭取勝的一個(gè)法寶。
3.危機(jī)預(yù)防有利于增加目的地的知名度。旅游經(jīng)濟(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，顧客在目的地旅游就是為了體驗(yàn)和享受生活。因此，游客對目的地的滿意度就體現(xiàn)在該地的“體驗(yàn)”和“享受”兩方面上。危機(jī)管理在預(yù)防階段的功能主要是清除可預(yù)見且可控制的潛在的危機(jī)毒瘤，降低危機(jī)發(fā)生的概率，使目的地?fù)碛休^高的安全感。再加上擁有居安思危的領(lǐng)導(dǎo)和職工─他們的真誠和熱情─使目的地的服務(wù)水平不斷提高，讓顧客體驗(yàn)和享受等價(jià)滿質(zhì)的服務(wù)，購買貨真價(jià)實(shí)的商品。科扎克(MetinKozak,2001)在研究旅游者滿意度、之前的訪問經(jīng)歷以及重游意愿之間關(guān)系的過程中發(fā)現(xiàn)，游客之前的旅游經(jīng)歷與滿意度也是影響旅游目的地競爭力的重要因素。這不難理解，因?yàn)橛慰蛯δ衬康牡赜休^高的滿意度，他就會產(chǎn)生重游或重溫該目的地，并且向親朋好友，甚至陌生人推薦該目的地。結(jié)果是，該目的地不僅與游客建立了長期關(guān)系，而且還能增加該地的知名度，增加新顧客。
（二）旅游危機(jī)應(yīng)對
危機(jī)事件的突發(fā)性、不確定性和破壞性等特點(diǎn)，導(dǎo)致許多危機(jī)事件發(fā)生不可避免。這就有必要做好危機(jī)管理，做好這項(xiàng)工作不僅能減輕危機(jī)事件的危害度，還能在其中尋找機(jī)會。
1.洛克希德-馬丁公司前任CEO奧古斯丁說過：“每次危機(jī)的本身既包含著導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子，發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會就是企業(yè)危機(jī)管理的精髓”。Faulkner指出：“依據(jù)混沌理論，危機(jī)管理實(shí)質(zhì)上被看作是一個(gè)創(chuàng)造過程”。有效的危機(jī)管理可以減輕危機(jī)負(fù)面后果，并帶來新的發(fā)展契機(jī)。對旅游目的地而言，無論來自外部還是內(nèi)部的危機(jī)沖擊，都可視為“創(chuàng)造性破壞”。
2.危機(jī)事件促進(jìn)旅游目的地管理更完善。危機(jī)事件的爆發(fā)往往能暴露目的地管理中的很多問題，如，SARS的爆發(fā)，就暴露了中國在應(yīng)對大規(guī)模公共危機(jī)方面，缺乏足夠的應(yīng)對措施和經(jīng)驗(yàn)，更重要的，是缺乏一個(gè)專業(yè)的危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制。這可以使目的地地管理者更真實(shí)全面地了解自己，清楚地看到管理中存在的不足。這一過程可以使目的地戰(zhàn)略分析更全面，戰(zhàn)略制定與選擇更加準(zhǔn)確，戰(zhàn)略實(shí)施與控制更加到位，從而從整體上提高目的地的戰(zhàn)略管理水平，為培育與保護(hù)目的地競爭力起到積極的作用。同時(shí)，這一過程可以為目的地管理者提供創(chuàng)新的勇氣和思路，在目的地內(nèi)部達(dá)成創(chuàng)新共識，為目的地找到創(chuàng)新的突破點(diǎn)，切實(shí)提高旅游目的地競爭力。
（三）旅游目的地恢復(fù)
旅游目的地恢復(fù)是旅游危機(jī)管理的最后階段。危機(jī)管理的建立健全能加快旅游目的地恢復(fù)。著名旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)家科恩曾言：“一個(gè)為危機(jī)做準(zhǔn)備的組織，從危機(jī)中恢復(fù)過來的速度比沒有做準(zhǔn)備的組織要快兩到三倍，且花費(fèi)的財(cái)力和人力成本也明顯的減少?！?/p>
當(dāng)今，旅游目的地競爭激烈異常，誰在危機(jī)中先恢復(fù)起來，少受危機(jī)事件的影響，誰就取得先入為主的優(yōu)勢。對旅游目的地而言，時(shí)間就是優(yōu)勢，是一種營銷成本。目的地恢復(fù)時(shí)間越短，它消耗的時(shí)間成本就越少。旅游危機(jī)管理除了在旅游目的地恢復(fù)過程中產(chǎn)生時(shí)間成本優(yōu)勢外，它還能正如科恩所言的那樣，減少在目的地恢復(fù)過程中花費(fèi)的財(cái)力和人力成本。所以，危機(jī)管理創(chuàng)造了恢復(fù)后的旅游目的地成本優(yōu)勢，增加了它的競爭力。
三、結(jié)論
危機(jī)管理是旅游目的地常規(guī)管理的延伸，是目的地管理系統(tǒng)的重要組成部分。危機(jī)管理不僅是目的地規(guī)避危機(jī)，減少危機(jī)發(fā)生的概率，進(jìn)行危機(jī)處理救治的主要途徑，而且更重要的一點(diǎn)，危機(jī)管理還是旅游目的地競爭力提升的有效措施。做好危機(jī)管理首先就得意識到這一點(diǎn)。因?yàn)椋挥幸庾R到這一點(diǎn)，目的地管理者才會對危機(jī)管理開懷接受，才會投入精力和財(cái)力去建立和完善危機(jī)管理。
參考文獻(xiàn)：
[1]李繼紅.我國企業(yè)危機(jī)管理能力的理論探討.東南亞研究，2005.
[2]李樹民，溫秀.論我國旅游業(yè)突發(fā)性危機(jī)預(yù)警機(jī)制建構(gòu).西北大學(xué)學(xué)報(bào)，2004，（5）.
[3][4]德克格萊澤著，安輝，譯.旅游業(yè)危機(jī)管理.中國旅游出版社.
在危機(jī)事件中，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的收集，對校園危機(jī)管理有著重要意義。首先，確定網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿情收集的范圍。網(wǎng)上輿情收集主要集中于兩方面：一是各媒體新聞網(wǎng)頁中關(guān)于危機(jī)新聞的報(bào)道；二是各主要網(wǎng)上論壇和BBS中關(guān)于危機(jī)討論的信息，網(wǎng)上新聞報(bào)道和網(wǎng)上論壇共同構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情。其次，借用各種網(wǎng)上輿情收集工具和方法。目前，一些研究機(jī)構(gòu)和企業(yè)陸續(xù)推出了網(wǎng)上信息收集系統(tǒng)和軟件。網(wǎng)上輿情收集工具可以自動搜索各相關(guān)網(wǎng)站的危機(jī)新聞，還可通過主題詞定向收集關(guān)鍵主題的帖子，并記錄回帖內(nèi)容和數(shù)量，以及發(fā)帖人的IP地址。
2構(gòu)建基于網(wǎng)絡(luò)媒體的信息公開機(jī)制
學(xué)校通過網(wǎng)絡(luò)媒體將權(quán)威信息及時(shí)傳遞給全體師生和社會公眾，可有效掌握正確的輿論導(dǎo)向，杜絕謠言產(chǎn)生。首先，構(gòu)建以學(xué)校官方網(wǎng)站為主體的網(wǎng)上信息公開系統(tǒng)。面對危機(jī)，學(xué)校的官方網(wǎng)站應(yīng)該以最快的速度搶先給出信息報(bào)道，這是網(wǎng)絡(luò)媒體溝通應(yīng)對措施中最重要的一點(diǎn)。學(xué)校在信息中應(yīng)當(dāng)克服兩種不良傾向：一是報(bào)喜不報(bào)憂的信息，二是危機(jī)時(shí)刻的“失語”和信息延遲。其次，培養(yǎng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)媒體要求的新聞發(fā)言人。應(yīng)根據(jù)不同的校情，建立不同層級的新聞制度，培養(yǎng)符合網(wǎng)絡(luò)媒體要求的新聞發(fā)言人。在危機(jī)發(fā)生后，讓網(wǎng)絡(luò)媒體成為學(xué)校管理者的有效工具，成為化解危機(jī)的“劑”。
3重視基于網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論引導(dǎo)
在校園危機(jī)管理過程中，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢，通過有效的網(wǎng)絡(luò)媒體輿論引導(dǎo)來還原事實(shí)危機(jī)的客觀性，有利于重塑社會各界對學(xué)校的信任。首先，重視網(wǎng)絡(luò)媒體“議程設(shè)置”理論的運(yùn)用。在校園危機(jī)管理中，學(xué)?？梢苑e極地運(yùn)用新媒體的議程設(shè)置功能，塑造輿論，引導(dǎo)輿論。學(xué)校應(yīng)當(dāng)與網(wǎng)絡(luò)媒體合作，共同設(shè)置危機(jī)新聞的內(nèi)容和排序，來引導(dǎo)師生和社會公眾對危機(jī)的看法。其次，危機(jī)中“權(quán)威意見”的運(yùn)用。危機(jī)發(fā)生后，爭取有公信力的“第三方”出面為自己說話，是危機(jī)公關(guān)能否成功的一個(gè)重要因素。所謂“第三方”，指各權(quán)威機(jī)構(gòu)，如政府部門、主管部門等。可以是一些權(quán)威人士，如行業(yè)專家。也可以是權(quán)威媒體，如新華社、人民日報(bào)等。一旦這樣的網(wǎng)絡(luò)媒體刊登了某方面信息，往往很容易被其他媒體轉(zhuǎn)載，成為“新聞通稿”，這樣效果較好。
4注重基于網(wǎng)絡(luò)媒體的恢復(fù)作用
危機(jī)處理階段的結(jié)束，并不意味著校園危機(jī)管理過程的終結(jié)，而是危機(jī)管理進(jìn)入一個(gè)新的階段——危機(jī)的善后處理階段。學(xué)校管理者應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行后續(xù)報(bào)道，做到危機(jī)過程的“有始有終”。并通過便于查詢的事件回顧，為師生和社會公眾展示完整的危機(jī)事件過程和多角度多層次的分析，使公眾冷靜地產(chǎn)生理性思考，挖掘危機(jī)事件的原因，尋求今后避免此類危機(jī)和改進(jìn)政策的方法。同時(shí)，通過網(wǎng)絡(luò)媒體的正面宣傳與公眾有效溝通，實(shí)現(xiàn)形象的重塑，甚至將其提升到一個(gè)新的高度。
5總結(jié)
1.1總體情況從表1可看出，除PR外，在從潛伏期到爆發(fā)期再到后遺癥期的危機(jī)演化過程中，各個(gè)項(xiàng)目從絕對值上來說均呈現(xiàn)出先上升再下降的模式。在各個(gè)階段，信息處理意圖均高于信息搜尋意圖。在表2中將樣本分為教師和學(xué)生兩個(gè)子群體時(shí)，仍舊呈現(xiàn)出這個(gè)模式。
1.2教師和學(xué)生群體信息處理意圖和信息搜尋意圖的差異檢驗(yàn)的主要目的是要了解學(xué)校師生在甲流疫情危機(jī)情境中的信息處理和信息搜尋意圖。因此，高校情境中最自然的兩個(gè)群體，即教師和學(xué)生，他們之間在這兩方面意圖上是否存在水平的差異就成為首先要加以考察的問題。如表3和表4所示，教師與學(xué)生這兩個(gè)子群體在各個(gè)階段的信息處理與信息搜尋意圖從統(tǒng)計(jì)上說并無顯著差異。值得注意的是，教師群體在潛伏期的兩項(xiàng)意圖均弱于學(xué)生，但到爆發(fā)期則有較大上升，在平均水平上超過學(xué)生群體。而從爆發(fā)期到后遺癥期，教師群體的兩項(xiàng)意圖水平又再次回落。相對而言，學(xué)生群體在整個(gè)危機(jī)中意圖水平則較為穩(wěn)定。
2對Grunig理論的檢驗(yàn)
2.1Grunig理論在甲流危機(jī)情境下的待檢驗(yàn)假設(shè)H1:認(rèn)為甲流是一種危機(jī)的人，更關(guān)注關(guān)于甲流的信息，也更積極地搜集關(guān)于甲流的信息;H2:越是認(rèn)為甲流的防范存在條件障礙的人，越不關(guān)注這方面的信息，也越不會積極搜集關(guān)于甲流的信息;H3:越是認(rèn)為自己有可能卷入甲流危機(jī)的人，越關(guān)注這方面的信息，也越會積極地搜集關(guān)于甲流的信息;作為對Grunig理論在甲流疫情危機(jī)情境中的特殊應(yīng)用，則提出另一條待檢驗(yàn)的假設(shè)，即H4:積極搜集信息的人更愿意執(zhí)行官方建議的甲流防控措施。
2.2對假設(shè)H1、H2及H3的檢驗(yàn)為檢驗(yàn)假設(shè)H1、H2及H3，本文建立以下回歸模型。其中，IP即(被動的)信息處理意圖，IS即(主動的)信息搜尋意圖，PR即問題認(rèn)知，CR即約束條件認(rèn)知，LI即牽涉度認(rèn)知。在對全部樣本做回歸的基礎(chǔ)上再對教師和學(xué)生兩個(gè)子群體進(jìn)行了回歸分析，以期找到屬于這兩個(gè)子群體的不同特點(diǎn)?；貧w分析的結(jié)果中，各項(xiàng)系數(shù)的正負(fù)符號是否顯著可以說明在各時(shí)期，各人群中H1、H2、H3假設(shè)是否成立。以下分別為危機(jī)三個(gè)階段的回歸結(jié)果。常數(shù)項(xiàng)的估計(jì)不涉及理論檢驗(yàn)的結(jié)果，故略去。根據(jù)實(shí)證結(jié)果，在顯著的系數(shù)中，所有系數(shù)的正負(fù)符號均符合理論預(yù)期。越是認(rèn)識到危機(jī)的存在，越是覺得危機(jī)能造成影響，就越會導(dǎo)致信息處理或信息搜尋行為，而越是認(rèn)為存在條件約束的，其信息處理或信息搜尋行為就越少。具體地，從實(shí)證結(jié)果中發(fā)現(xiàn):(1)H1部分通過檢驗(yàn)。在危機(jī)的三個(gè)階段中，PR這一因素基本上只影響到公眾的信息處理意圖，而不影響信息搜尋意圖。這說明，認(rèn)識到危機(jī)的存在雖然不足以驅(qū)動人們?nèi)ブ鲃铀褜ば畔ⅲ阋允谷藗冴P(guān)注信息，即使這種關(guān)注是被動的。針對這一特點(diǎn)，應(yīng)在加強(qiáng)人們對危機(jī)的存在感的同時(shí)，加大防疫知識的信息傳播力度。而在危機(jī)的爆發(fā)期，由于危機(jī)在事實(shí)上已經(jīng)存在，因此，無論是否認(rèn)識到危機(jī)存在與否，公眾的信息獲取行為意圖并沒有受到太多影響。在爆發(fā)期，無論從現(xiàn)實(shí)意義上看還是從統(tǒng)計(jì)意義上看，PR僅對總體的信息處理意圖有微弱的影響。在這一階段，宣傳措施的重點(diǎn)顯然應(yīng)從潛伏期重點(diǎn)提高人們警覺性轉(zhuǎn)移到其他方面去。(2)H2基本通過檢驗(yàn)。在爆發(fā)期，CR項(xiàng)的系數(shù)在絕對值上大于潛伏期，從中可看出防疫條件對人們行為意圖的影響。如果人們覺得無法抵御，就會放棄“抵抗”。在潛伏期應(yīng)加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)師生的對危機(jī)存在的認(rèn)識，而在爆發(fā)期則不需要繼續(xù)采取這一宣傳措施，相反，應(yīng)加強(qiáng)防疫條件，并向?qū)W校師生展示學(xué)校有足夠的條件應(yīng)對疫情，增強(qiáng)師生面對疫情的信心，從而積極采取行動。(3)H3的假設(shè)通過了統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)，越是認(rèn)為自己有可能卷入甲流危機(jī)的人，會越關(guān)注這方面的信息，也越會積極地搜集關(guān)于甲流的信息。但從三階段的演變情況看，從潛伏期到爆發(fā)期，牽涉度認(rèn)知對于信息搜尋意圖的影響下降了，并且此下降在教師與學(xué)生子群體中都可以觀察到。
2.3對假設(shè)H4的檢驗(yàn)運(yùn)用相關(guān)分析的方法來檢驗(yàn)假設(shè)H4，即:積極搜集信息的人更愿意執(zhí)行官方建議的甲流防控措施。從相關(guān)分析的結(jié)果來看，在危機(jī)的三個(gè)階段中，受訪者執(zhí)行官方建議的甲流防控措施的意愿與信息搜尋意圖之間都存在正相關(guān)關(guān)系。其中，在潛伏期和爆發(fā)期的相關(guān)系數(shù)都大于0．5。后遺癥期的相關(guān)系數(shù)雖然下降較多，但仍超出通常所認(rèn)為的弱相關(guān)(小于0．3)范圍。同時(shí)，在危機(jī)的三個(gè)階段，反映被動關(guān)注信息的信息處理意圖與執(zhí)行防控措施的意愿之間的正相關(guān)關(guān)系雖然存在，但除了爆發(fā)期系數(shù)大于0．3，其他兩個(gè)階段都是弱相關(guān)。因此，假設(shè)H4是成立的。此外，從上表還可發(fā)現(xiàn)，爆發(fā)期的信息搜尋意圖與執(zhí)行防控措施的意愿之間的相關(guān)程度較潛伏期更強(qiáng)，而進(jìn)入后遺癥期后，兩者之間的相關(guān)程度卻有大幅度下降，這說明是否身處危機(jī)之中對于學(xué)校師生的主觀能動性方面有很大的影響。
3基于Hallahan(2000)的擴(kuò)展分析
Hallahan對Grunig公眾情境理論進(jìn)行了擴(kuò)展，將危機(jī)中的公眾劃分為不活躍的、有意識的、覺醒的和活躍的四種類型。劃分標(biāo)準(zhǔn)如下:根據(jù)這一框架，觀察不同類型公眾采取行動的積極程度存在著差異。與此相對應(yīng)，針對不同類型的公眾也應(yīng)采取不同的溝通交流策略。
3.1調(diào)查對象的類型劃分及其意圖差異把對甲流疫情了解程度小于等于3分的界定為對問題的了解程度低，高于3分的界定為了解程度高。同時(shí)，牽涉度認(rèn)知小于等于3分的界定為牽涉程度低，牽涉度認(rèn)知高于3分的界定為牽涉程度高。據(jù)此將所有樣本進(jìn)行分類。單因素方差分析顯示，公眾情境理論中用以衡量行為水平的信息處理和信息搜尋意圖均存在顯著差異。從表10和表11可看出，不同類型的人群在三個(gè)階段的信息處理意圖和信息搜尋意圖都存在顯著差異。因此，進(jìn)一步綜合采用Scheffe和LSD事后比較法進(jìn)行分析顯示:(1)在潛伏期，活躍的人群信息處理意圖最強(qiáng)，有意識的人群次之，覺醒的人群再次之，不活躍的人群信息處理意圖最弱。但其中，“活躍的”與“有意識的”以及“覺醒的”這三種類型人群之間的信息處理意圖沒有顯著差異，而“不活躍”的人群其信息處理意圖較其他人群顯著為低。在這一階段，信息搜尋意圖由高到低則依次是“活躍的”、“覺醒的”、“有意識的”以及“不活躍的”。在這一主動意圖方面，“活躍的”人群顯著強(qiáng)于其他人群。其余的三種人群的意圖則彼此間沒有顯著差異，可視為同一集群。(2)在爆發(fā)期，在信息處理意圖方面，由高到低依次是“有意識的”、“活躍的”、“覺醒的”和“不活躍的”。其中，“有意識的”的信息處理意圖雖高于“活躍的”，但兩者間的差異幾乎不存在(p=0．998)。在信息搜尋意圖方面，則由高到低依次是“活躍的”、“有意識的”、“覺醒的”和“不活躍的”。(3)在后遺癥期，在信息處理意圖方面，“活躍的”與“不活躍的”依舊處于由高到低的兩端，處于中間的“有意識的”與“覺醒的”兩類人群的意圖則較接近，彼此之間無顯著差異。在信息搜尋意圖方面，“活躍的”人群顯著高于其他人群，而其他三種類型人群之間無顯著差異。在各個(gè)階段，不活躍的人群的信息獲得意圖幾乎總是顯著地低于其他人群，而活躍的人群的信息獲得意圖也幾乎總是顯著地高于其他人群?！坝幸庾R的”和“覺醒的”這兩類人群則基本始終介于兩者之間。這一點(diǎn)是符合理論預(yù)期的。此外，在信息處理意圖方面，“覺醒的”始終低于“有意識的”，這反映了“有意識的”人群更多地是被動地關(guān)注信息。
3.2針對性策略的實(shí)施基于Hallahan框架的分類，在了解人群特征的基礎(chǔ)上，有助于危機(jī)管理者有針對性地實(shí)施危機(jī)溝通策略。不同類型群體應(yīng)采取不同的策略，而同時(shí)，對于教師和學(xué)生這兩個(gè)群體也應(yīng)采取不同的策略。因此，再考慮教師和學(xué)生中各類型人群所占比例，以期通過這些比例的變化，來找出各個(gè)階段宣傳策略的重點(diǎn)。分析發(fā)現(xiàn):(1)“活躍的”類型所占比例呈先上升，后下降趨勢，符合危機(jī)發(fā)展規(guī)律。值得注意的是，教師群體中“活躍的”這一類型所占比例在潛伏期相對于學(xué)生群體來說要低很多，但是到爆發(fā)期才迅速提高。(2)“有意識的”類型所占比例較低。從潛伏期到爆發(fā)期，部分“有意識的”人群由于牽涉度的提高而轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎钴S的”類型。而進(jìn)入后遺癥期之后，隨著部分“活躍的”人群的牽涉度下降，“有意識的”類型所占比例又有所提高。(3)無論是教師還是學(xué)生子群體，“覺醒的”類型所占比例在三個(gè)階段都逐漸減少。對于“覺醒的”這一類型人群而言，由于其牽涉程度高而對問題的了解程度低，因此既可以通過提高對問題的了解程度而轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎钴S的”類型，也可以通過牽涉程度的降低而轉(zhuǎn)變?yōu)椤安换钴S的”類型。從潛伏期到爆發(fā)期，主要遵循第一條路徑，而從爆發(fā)期到后遺癥期，則主要遵循第二條路徑。(4)根據(jù)預(yù)想，“不活躍”類型所占比例從潛伏期到爆發(fā)期應(yīng)下降，而從爆發(fā)期到后遺癥期則可能回升。教師群體符合這一預(yù)想，但學(xué)生群體不符合。進(jìn)一步探索發(fā)現(xiàn)，以牽涉度小于等于3統(tǒng)計(jì)，潛伏期有38人，爆發(fā)期有43人，后遺癥期有59人。從爆發(fā)期到后遺癥期的增加是正常的，因?yàn)殡S著危機(jī)的結(jié)束，牽涉度下降。但從潛伏期到爆發(fā)期的增加是異常的。教師子群體中，牽涉度小于等于3的人在潛伏期是15人，到爆發(fā)期下降為10人，符合預(yù)期。問題主要出在學(xué)生子群體上，從潛伏期的23人增加到了33人。學(xué)生子群體在危機(jī)爆發(fā)時(shí)反而變得不活躍。
4研究結(jié)論與局限
(一)缺乏完善的法律體系
在相關(guān)立法，我國缺乏很多跟政府危機(jī)管理相關(guān)的法律法規(guī)，這就導(dǎo)致了我國政府采取的大部分緊急的對抗措施一般都無法律依據(jù)，容易造成合理不合法的事件形成。雖然我國已經(jīng)制定了《防洪法》、《法》、《防災(zāi)減震法》、《傳染病防治法》等，但這些僅有的單行的法律只能適用于一系列的非常的緊急狀態(tài)，覆蓋面十分狹小。另外，在政府處理公共危機(jī)過程中，和在公民權(quán)利受到侵害的防止執(zhí)法監(jiān)督的方面，在我國現(xiàn)有的法律體系中尚是空白的。在執(zhí)法的方面還存在著執(zhí)行不到位、執(zhí)行并不科學(xué)的情況，依法行政尚待加強(qiáng)。
(二)我國不側(cè)重于專業(yè)，缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)
我國公共部門能夠管理公共危機(jī)的部門林立，光國務(wù)院下屬的就有國家安全監(jiān)督管理局等等，這些機(jī)構(gòu)都可以對于公共危機(jī)進(jìn)行緊急的處理，但我國卻沒有設(shè)立專門的、專業(yè)的管理部門，設(shè)立的幾個(gè)部門又可以相互的推脫，導(dǎo)致了對于危機(jī)管理的真空部分，這比危機(jī)本身還可怕。
(三)對于危機(jī)管理的研究和應(yīng)用研究尚有很多的不足
我國還沒有形成非常系統(tǒng)的危機(jī)管理理論，現(xiàn)在對于危機(jī)管理理論的研究基本上還停留在介紹西方專著和引進(jìn)理論的階段;現(xiàn)有學(xué)術(shù)資源沒有很及時(shí)變成政府的決策進(jìn)行相關(guān)的管理。很多學(xué)者的研究與實(shí)際參與者、實(shí)踐者之間的經(jīng)驗(yàn)沒有很好地進(jìn)行配合，然后在一起用到實(shí)際的危機(jī)管理當(dāng)中去;也有不少的文獻(xiàn)資料只是對國內(nèi)、國際的危機(jī)和危機(jī)管理進(jìn)行泛泛而談，不去做深入研究，使我國的危機(jī)與危機(jī)管理策略能夠盡早的與國際水平達(dá)成共識跟上國際的標(biāo)準(zhǔn)，但這些研究缺乏對這些策略的深入分析，大都停留在“是什么”的階段，雖然在近兩年在這方面有明顯增多的趨勢，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
二、積極應(yīng)對危機(jī)的有效措施
(一)危機(jī)應(yīng)對公關(guān)，信息透明化
公關(guān)是組織或者是政府，為了達(dá)到其特定目的而處理相關(guān)關(guān)系的一種手段，其對于政府的工作是否有效，評定的標(biāo)準(zhǔn)是能否改善并且增強(qiáng)國家的形象，危機(jī)有其輿論的關(guān)注性，在公共危機(jī)面前，政府只有做好危機(jī)公關(guān)，不斷的與國內(nèi)社會和國際社會建立良好的關(guān)系，對于危機(jī)的信息不遮不掩，做到誠實(shí)守信，才能在災(zāi)難中取信于民，降低危機(jī)的危害性。
(二)發(fā)展科技、加強(qiáng)資源整合
公共危機(jī)治理的技術(shù)資源整合就是要做到跨域公共危機(jī)應(yīng)急系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和保障系統(tǒng)的整合。政府要采取措施加強(qiáng)對公共危機(jī)治理軟件系統(tǒng)開發(fā)與建設(shè)的技術(shù)，同時(shí)加強(qiáng)公共危機(jī)治理硬件設(shè)施建設(shè)的技術(shù)。只有如此才能將公共危機(jī)治理中被分布于各個(gè)區(qū)域內(nèi)的技術(shù)資源充分整合起來。另外，還要加大資金投入，使公共危機(jī)應(yīng)急系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和保障系統(tǒng)的建設(shè)更近一步，相互之間才能更好地協(xié)同與整合。
(三)意識強(qiáng)化、與人為本
中國政府在所面臨的公共危機(jī)上，與人為本的指導(dǎo)思想應(yīng)該被根本確立，在確立的同時(shí)還要將其作為政府危機(jī)管理工作的根本目標(biāo)，才能從根本上提高政府的公信力，這就要求政府在進(jìn)行危機(jī)管理工作時(shí)，相關(guān)的工作人員必須從工作的理念以及實(shí)際行動上充分認(rèn)識到公共危機(jī)強(qiáng)大的破壞性，謹(jǐn)記人民群眾的主體地位，盡自己最大的能力保證人民的生命安全財(cái)產(chǎn)，在在災(zāi)難中發(fā)揮廣大群眾的能動性和創(chuàng)造性，真正做到以人為本。
(四)充分利用我國政治優(yōu)勢
我國政府在處理危機(jī)時(shí)，有一種政治優(yōu)勢，就是以黨為核心，、多黨合作的權(quán)力指揮中心，它能夠有效地調(diào)配使用各種、各級的資源，為政府危機(jī)公關(guān)掃清很多的障礙，在政府危機(jī)管理中，很關(guān)鍵的一步就是要形成一個(gè)統(tǒng)一指揮、協(xié)作的體系，以保證政令能夠暢通的行使;我國實(shí)行、多黨合作的原則，沒有黨派權(quán)力之爭和國家立法、行政權(quán)力由于從屬不同而導(dǎo)致的分權(quán)制約，可以在很大程度上有利于危機(jī)管理的及時(shí)有效的行使。
三、小結(jié)
社會組織以一種看起來很正常的方式不斷的運(yùn)作著，當(dāng)利益相關(guān)者間的利益關(guān)系由于環(huán)境的變化隨之發(fā)生改變的時(shí)候，公共部門管理者與公眾都認(rèn)為現(xiàn)存解釋模式、程序、規(guī)則等足以避免風(fēng)險(xiǎn)，于是對危機(jī)的到來嚴(yán)重估計(jì)不足。這些往往體現(xiàn)在管理者對風(fēng)險(xiǎn)警覺的微弱退化、對危機(jī)減緩與反應(yīng)能力逐漸地衰退等方面。當(dāng)有關(guān)迫臨危機(jī)的大量信號被忽略時(shí)，觸發(fā)事件就此發(fā)生。觸發(fā)事件常常是因?yàn)閷ν{信號的不重視，管理者沒有提前介入研判分析而導(dǎo)致。從信息的角度分析，危機(jī)其實(shí)就是當(dāng)條件發(fā)生改變時(shí)危機(jī)信號沒能被有效接收，反饋信息沒有得到及時(shí)變更所導(dǎo)致的組織系統(tǒng)整體應(yīng)對失調(diào)的一種狀態(tài)。可見，危機(jī)信號的預(yù)警監(jiān)控與評估反饋對于有效避免危機(jī)的發(fā)生起著相當(dāng)重要的作用。而危機(jī)信號的不被接收有多種可能性存在：一些細(xì)微的威脅信號可能本身就不易被察覺或是偵查發(fā)現(xiàn)，可能他們常常包含一些新的、非常規(guī)的信息隱藏在大量常規(guī)的信息群中難以被發(fā)現(xiàn)；偵查也可能受到新環(huán)境的變化而遭中斷；組織也會因?yàn)槟撤N原因?qū)ξC(jī)信號的傳遞設(shè)置障礙，比如下屬往往向上司“報(bào)喜不報(bào)憂”。由于這種失真可能性的存在大大限制了危機(jī)信號準(zhǔn)確向上傳遞的能力。觸發(fā)事件的到來加快促進(jìn)了危機(jī)發(fā)展成嚴(yán)峻的局面。觸發(fā)事件首先暗含了危機(jī)初始時(shí)期的很多信息，包括起因，規(guī)模，類型等。其次是觸發(fā)事件一旦爆發(fā)，即會引起組織內(nèi)外的強(qiáng)烈關(guān)注，包括新聞媒體，社會各界的公開化的注意。其效果也具有兩面性：要么對于觸發(fā)事件束手無策，事態(tài)借著媒體的宣傳愈加嚴(yán)重化；要么獲得管理者的足夠重視，立即采取了相關(guān)應(yīng)對方案和減緩措施來降低其破壞性?？梢?，危機(jī)事前的溝通改善可以具體體現(xiàn)在以下五個(gè)方面（1）危機(jī)信號的預(yù)警和信息數(shù)據(jù)庫的建立。（2）信號傳遞中人為干擾的規(guī)避。（3）媒體干預(yù)。（4）“三大意識”（風(fēng)險(xiǎn)意識、法制意識、參與意識）的培養(yǎng)。（5）民意的早期收集。首先，危機(jī)信號的預(yù)警需要一個(gè)雙向溝通的模式來進(jìn)行?；鶎咏M織及時(shí)將一線的有傾向性的危機(jī)信號進(jìn)行甄別與篩選，梳理出達(dá)到一定危機(jī)等級的情報(bào)上報(bào)給上級部門進(jìn)行決策判斷與支撐。上級部門在收到下級的情報(bào)后應(yīng)及時(shí)的分析研判并及時(shí)反饋于下級部門，以便于作出下一步有針對性的預(yù)警工作部署。在此溝通期間積累的信號群應(yīng)形成數(shù)據(jù)庫，以供將來具體的分析、匯總和研判。其次，上級部門要通過積極主動的正面溝通，向基層灌輸危機(jī)意識、法制意識和參與意識，來扼殺一些可能會出現(xiàn)在危機(jī)爆發(fā)初期時(shí)的因盲目自信而忽視微小危機(jī)信號的苗頭性思想。要通過間接的側(cè)面溝通，從群眾的走訪和輿論的報(bào)道中獲悉危機(jī)信號的源頭，來掌握那些可能已經(jīng)被掩蓋或是隱瞞了的觸發(fā)事件，從而有機(jī)會作出及時(shí)的補(bǔ)救措施，來有效規(guī)避危機(jī)信號傳遞中的人為干擾。
二、危機(jī)事中階段的溝通現(xiàn)狀與改善建議
觸發(fā)事件的爆發(fā)標(biāo)志著危機(jī)進(jìn)入第二階段。這一階段最顯著的特點(diǎn)就是高度的不確定性，也正由于高度的不確定性，管理者與公眾可能會感到困惑、驚訝、震驚、緊張甚至迷茫。隨著利益關(guān)系的變化，公眾心理也產(chǎn)生了極大的波動，激動、害怕、憤怒、悲傷、失落等情緒充斥其間，起伏不定。管理者面對著公眾失控的情緒，即將瓦解的信任關(guān)系，必須在不確定的環(huán)境下作出緊急決策，并采取積極的行動來回應(yīng)公眾。然而，畢竟是在信息極度缺乏的混亂情景下作出的判斷，管理者面對著不為熟知的新環(huán)境常常會感到無可適從，呈現(xiàn)出反應(yīng)遲緩，應(yīng)對不及時(shí)的現(xiàn)狀，進(jìn)而失去了采取行動的黃金時(shí)間。有的管理者沒有開拓思路，妄想用以往的常規(guī)思路來解決新出現(xiàn)的危機(jī)，實(shí)際上卻很少能夠奏效。因?yàn)槲C(jī)本身就是對新的異化信號沒有及時(shí)反饋而導(dǎo)致的現(xiàn)有應(yīng)對系統(tǒng)失調(diào)的一種情境，常規(guī)方法早已失去了應(yīng)有的協(xié)調(diào)能力與作用。公眾情感波動的產(chǎn)生與利益關(guān)系失衡、信息不對稱有一定的關(guān)聯(lián)。尤其是后者，當(dāng)公眾對信息的急切需求隨著觸發(fā)事件的爆發(fā)而中斷，原有的解釋模式不再奏效，公眾與政府等社會組織的信任關(guān)系就此一步步的瓦解。因此，優(yōu)化信息傳播渠道成為了重中之重。信息可以讓參與的公眾觀察他人在危機(jī)中如何表現(xiàn)，聽取他人作出合理的解釋，來對危機(jī)的威脅程度的進(jìn)行精確化判斷。同時(shí)信息也可以通過增強(qiáng)管理者的信心來使其直面危機(jī)，相信局勢還是在參與者的控制之下的，從而提高應(yīng)對能力。由于不確定性，危機(jī)管理者通常不得不在缺乏信息的情況下作出反應(yīng)和采取應(yīng)對措施，這些反應(yīng)的實(shí)施形式可能會加劇損害也可能會有利于后續(xù)的積極行動。但是不管何種效果，管理者只有在做了以后才能理解一項(xiàng)決策的效果到底怎樣？而這些實(shí)施的形式通常體現(xiàn)為：管理者的公開承諾，具體的解決能力，公眾對政府的期望這三個(gè)方面。觸發(fā)事件以后，管理者最初的反應(yīng)與解釋可能成為公開承諾，通過媒體的傳播不斷得到固化。而這些公開承諾常常體現(xiàn)為一些不可更改的斷言，一些有關(guān)技術(shù)、操作及能力公開的看法發(fā)表。承諾一旦做出往往就難以撤銷、難以否認(rèn)甚至難以修改。倘若因?yàn)槁男谐兄Z的能力不夠或者公眾的期望過高導(dǎo)致信任關(guān)系的變化，那么公共部門只能被迫地不遺余力地支持原先的承諾，并為這些承諾提供辯護(hù)和解釋，但是卻不能撤銷、否認(rèn)或是修改。經(jīng)過上述分析，本人認(rèn)為在危機(jī)事中階段可以在以下五個(gè)方面改善危機(jī)溝通：（1）多部門間的相互配合與協(xié)作。（2）公共信息的披露與輿論的正向引導(dǎo)。（3）公眾訴求渠道的拓新與利益的協(xié)調(diào)。（4）公眾情緒的疏導(dǎo)與理性化處置。（5）職責(zé)的準(zhǔn)確界定與執(zhí)行力的有效提高。首先可以增強(qiáng)部門間的溝通與合作，將引起危機(jī)的利益矛盾梳理清晰，形成一種多部門整體配合，協(xié)同處理的機(jī)制，集中“診斷”，聯(lián)合治理，從而達(dá)到疏導(dǎo)民怨，化解矛盾的效果。對于民眾傳遞合理訴求的渠道也要保證暢通和多樣化，以免民怨因一時(shí)無法疏導(dǎo)而致日后的聚集爆發(fā)。其次，加強(qiáng)政府部門面向公眾的溝通機(jī)制建設(shè)。面對重大事件和突發(fā)事件，要有及時(shí)主動披露的習(xí)慣，要有一套完善的新聞發(fā)言人制度，來正當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)輿論的走向，充分保障群眾的知情權(quán)。對于公眾正當(dāng)?shù)那榫w波瀾要通過溝通及時(shí)的把控，并作出理性的處置。甚至要建立一支具有心理疏導(dǎo)專業(yè)資格的專家團(tuán)隊(duì)來服務(wù)群眾，以及時(shí)消解不良情緒的蔓延。第三，對于危機(jī)事件的處置過程也要加強(qiáng)上下溝通，和平行溝通。對指揮中心的指令要領(lǐng)會和恰當(dāng)?shù)膱?zhí)行，對處置中的突況要及時(shí)的分辨和上報(bào)。對于鬧事群眾的處置行為也要合情合理，疏導(dǎo)為主，暴力控制為輔，嚴(yán)格限定在法律的框架下執(zhí)行。
三、危機(jī)事后階段的溝通現(xiàn)狀與改善建議
建立具有眼科?？铺厣拈T急診工作的管理和運(yùn)作流程，建立突發(fā)事件的應(yīng)急程序，如突發(fā)停電、火災(zāi)、暈厥、患者發(fā)生輸液反應(yīng)時(shí)的應(yīng)急預(yù)案，急診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和處理流程，門診治療室危重患者搶救預(yù)案及門急診高峰時(shí)段分流患者應(yīng)急預(yù)案等。培訓(xùn)護(hù)士掌握各種應(yīng)急流程，每季度進(jìn)行急救知識的培訓(xùn)與考核，提高護(hù)士對突發(fā)事件的應(yīng)對能力。門診部成立護(hù)理突發(fā)事件應(yīng)急小組，規(guī)定小組成員接到科室搶救通知后，上班時(shí)間應(yīng)在5min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，組織和參加搶救工作，班外時(shí)間應(yīng)于30min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場協(xié)助搶救工作。
2眼科技術(shù)操作分級管理
在門診治療室實(shí)施技術(shù)操作的分級管理，每一項(xiàng)眼科技術(shù)操作都有嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，如眼科的高難護(hù)理技術(shù)包括角膜鐵銹異物或爆炸傷后角膜多發(fā)異物取出、小兒淚道沖洗及探針、小兒結(jié)膜下注射等，規(guī)定由具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)和精湛技術(shù)的護(hù)理組長完成;角膜淺層非金屬類異物取出、瞼腺炎切開排膿、成人淚道探通等，要求由具有護(hù)師以上職稱、有5年以上護(hù)理臨床工作經(jīng)驗(yàn)、在眼科門診接受2年以上系統(tǒng)的眼科技術(shù)操作培訓(xùn)的高級責(zé)任護(hù)士完成，確保每一項(xiàng)技術(shù)操作均由具備相應(yīng)資質(zhì)的護(hù)士負(fù)責(zé)，保證技術(shù)操作的質(zhì)量，保障了患者的安全。
3加強(qiáng)護(hù)患溝通
建立門診患者的回訪制度。通過對輸入大劑量糖皮質(zhì)激素、角膜鐵銹異物剔除術(shù)后、眼部膿腫切開排膿術(shù)后、淚道探通術(shù)后的患者進(jìn)行電話回訪，掌握患者病情恢復(fù)情況，了解患者對健康知識的掌握情況，促進(jìn)了護(hù)患溝通。
4結(jié)果
實(shí)施護(hù)理危機(jī)管理前后，護(hù)理不良事件、護(hù)理投訴、醫(yī)源性眼部組織損傷(淚道沖洗損傷角膜、淚點(diǎn)或淚小管)、意外事件(患者在就醫(yī)過程中發(fā)生暈厥、意外損傷、跌倒等)的發(fā)生呈下降趨勢。
5討論
5．1危機(jī)管理的應(yīng)用可提高護(hù)理抗風(fēng)險(xiǎn)能力
門診是醫(yī)院前沿窗口，人流集中、突發(fā)事件多，是醫(yī)院危機(jī)事件高發(fā)科室。尤其是當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張，患者對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量要求日益提高，為了減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，護(hù)理管理者應(yīng)切實(shí)將危機(jī)管理融入到日常管理工作中。通過運(yùn)用危機(jī)管理的模式，不斷對護(hù)理行為中現(xiàn)存和潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，查找安全隱患及現(xiàn)有制度和管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，積極采取相應(yīng)管理對策，可有效地減少、化解護(hù)理危機(jī)事件，把其危害降到最低，保證患者安全，并能最大限度地減少危機(jī)事件對醫(yī)院的潛在危害，提高護(hù)理抗風(fēng)險(xiǎn)能力，保障醫(yī)院護(hù)理工作的健康發(fā)展。
5．2危機(jī)管理的應(yīng)用提高了全科護(hù)士的綜合素質(zhì)
1．1方法對照組:給予常規(guī)的護(hù)理及管理，包括就醫(yī)咨詢、就醫(yī)指導(dǎo)、講解注意事項(xiàng)、解答問題、記錄護(hù)理過程、護(hù)理考核等。觀察組:在常規(guī)護(hù)理管理的基礎(chǔ)上，進(jìn)行危機(jī)管理策略，具體實(shí)施如下:(1)危機(jī)前管理:開展專門的培訓(xùn)課程，鼓勵(lì)護(hù)理人員積極參加培訓(xùn)，樹立危機(jī)意識，學(xué)習(xí)危機(jī)管理理論，正確認(rèn)識護(hù)理危機(jī)的發(fā)生與發(fā)展，掌握處理危機(jī)的方法，以更好地控制危機(jī)。(2)統(tǒng)計(jì)門診最常見的危機(jī)事件，針對發(fā)生率較高的問題，經(jīng)過護(hù)理管理者及護(hù)士共同討論后，制定嚴(yán)密的危機(jī)防御計(jì)劃，包括如何發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)因素、出現(xiàn)護(hù)理不良事件如何與家屬溝通，監(jiān)督護(hù)理人員做好各項(xiàng)護(hù)理工作，提高護(hù)理人員面對危機(jī)的應(yīng)變能力和處理能力。(3)完善、優(yōu)化就診的流程?？茖W(xué)設(shè)定就診模式，推行人性化護(hù)理，設(shè)置特殊就診通道，專供老、弱、殘及時(shí)就診，對于無陪護(hù)的行動不便病人給予陪送掛號、繳費(fèi)、就診。(4)成立專門的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)。觀察組在護(hù)理管理中設(shè)立了投訴接待室，專門負(fù)責(zé)處理危機(jī)事件。護(hù)理過程中出現(xiàn)護(hù)理糾紛、護(hù)理差錯(cuò)等事件時(shí)，及時(shí)、有效的解決策略不但能將事情化小，妥善解決與病患之間的糾紛，而且還可削減公眾對醫(yī)院的不良印象，維護(hù)醫(yī)院的榮譽(yù)。因此，本研究中，投訴接待室面對危機(jī)的發(fā)生，能夠迅速掌握有關(guān)資料，找到原因后積極與病患、家屬進(jìn)行溝通，表現(xiàn)出積極、誠實(shí)、真誠的一面，盡量化解危機(jī)。(5)嚴(yán)格按照護(hù)理章程實(shí)施護(hù)理操作。進(jìn)一步完善、細(xì)化管理?xiàng)l例，督促護(hù)理人員嚴(yán)格遵守章程，堅(jiān)持“三查八對”的原則［2］，盡量降低差錯(cuò)率。(6)認(rèn)真、細(xì)致地做好護(hù)理記錄，因?yàn)樽o(hù)理記錄具有法律效力，所以護(hù)理人員在觀察、護(hù)理后及時(shí)做好相關(guān)記錄，以防出現(xiàn)護(hù)理糾紛時(shí)因護(hù)理記錄空缺或者不完整而無據(jù)可依。
1．2觀察指標(biāo)與效果評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要觀察兩組的護(hù)理差錯(cuò)率、護(hù)理投訴率、護(hù)理糾紛率、對護(hù)理的滿意度及護(hù)理人員的考核成績。護(hù)理危機(jī)事件的數(shù)據(jù)主要取自護(hù)理部的護(hù)理記錄。護(hù)理滿意度主要通過發(fā)放本院自制的問卷，統(tǒng)計(jì)有效問卷而得出。主要分為滿意、一般、不滿意三個(gè)級別，滿意度=(滿意例數(shù)+一般例數(shù))/總例數(shù)。護(hù)理考核成績是針對護(hù)理人員的調(diào)查。護(hù)理部自行制定統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核內(nèi)容，由各科護(hù)士長對科室的護(hù)士進(jìn)行隨機(jī)考核，并評分，100分滿分，得分越高，表示護(hù)理質(zhì)量越好。
1．3數(shù)據(jù)處理方法本組全部數(shù)據(jù)均用SPSS17．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料用均數(shù)(X±s)表示，用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)，以a=0．05為檢驗(yàn)水準(zhǔn)。
2結(jié)果
2．1兩組護(hù)理差錯(cuò)率、投訴率、糾紛率比較結(jié)果顯示，觀察組的護(hù)理差錯(cuò)率、投訴率和糾紛率均低于對照組(P＜0．05)。
2．2兩組患者滿意度比較結(jié)果顯示，觀察組的患者滿意度顯著高于對照組(P＜0．05)。
2．3兩組護(hù)理考核評分比較觀察組研究期間的護(hù)理考核得分為(93．66±8．16)分，對照組為(80．28±6．85)分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=3．7665，P＜0．05)。
3討論
近幾年，人們就醫(yī)時(shí)的自我保護(hù)意識增強(qiáng)。門診作為醫(yī)院日常醫(yī)療工作開展的重要場所，接診具有隨機(jī)性、可控性低、診療時(shí)間短等特點(diǎn)。門診護(hù)理人員與患者的溝通不充分，較易出現(xiàn)護(hù)理糾紛。此外，護(hù)理人員由于工作繁瑣，部分人員素質(zhì)不高，在護(hù)理患者中不注意言行舉止，或護(hù)理操作不細(xì)心，引起病人反感，也容易導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生。在這種情況下引入危機(jī)管理，能幫助護(hù)理和管理人員形成危機(jī)防御意識，將危機(jī)處理技巧融入日常護(hù)理工作之中，這對預(yù)防危機(jī)、緩解危機(jī)具有十分積極的作用。危機(jī)管理概念最早在國際政治及外交等領(lǐng)域提出，因其具有“不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性”三大優(yōu)勢，加之醫(yī)療行業(yè)存在較高醫(yī)護(hù)糾紛的現(xiàn)實(shí)，因而將危機(jī)管理引入門診護(hù)理當(dāng)中，用以解決一些護(hù)理危機(jī)事件。
護(hù)理危機(jī)管理注重管理者的參與及策略。管理者需要在危機(jī)發(fā)生前便要考慮各種潛在的不利因素，做好防御計(jì)劃。本研究中觀察組的做法是:危機(jī)處理前開展相應(yīng)的危機(jī)處理培訓(xùn)課程，讓護(hù)理人員樹立危機(jī)意識，掌握危機(jī)處理技巧;針對常發(fā)的危機(jī)事件，事前制定周密的危機(jī)處理計(jì)劃，包括追查危機(jī)原因、解決問題的溝通機(jī)制、處理技巧等，使危機(jī)和平解決的幾率增加;為了降低接診的投訴率，特別為老、弱、殘等人員開辟特殊通道，推行人性化的護(hù)理策略;研究期間，還專門設(shè)立了處理危機(jī)事件的投訴接待室，結(jié)果使?jié)撛诘耐对V事件大大減少。除此之外，危機(jī)管理策略中還要求護(hù)理人員嚴(yán)格按照護(hù)理章程進(jìn)行操作，并認(rèn)真做好護(hù)理記錄，保存護(hù)理依據(jù)，以防發(fā)生護(hù)理糾紛，自己處于被動地位。
