時(shí)間：2022-03-01 07:41:59
序論：在您撰寫人壽保險(xiǎn)營銷論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
論文提要：隨著社會(huì) 經(jīng)濟(jì) 的 發(fā)展 、科技的進(jìn)步和人們風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提高，保險(xiǎn)作為一種經(jīng)濟(jì)保障制度，在社會(huì)生活中發(fā)揮著越來越重要的功能。在我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展中，人壽保險(xiǎn)業(yè)也發(fā)生了巨大的變革。如何選擇適當(dāng)?shù)娜藟郾ｋU(xiǎn)營銷渠道，已成為推動(dòng)
人壽保險(xiǎn)是以人的生命為保險(xiǎn)標(biāo)的，以人的生死為保險(xiǎn)事件，當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事件時(shí)，保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)金責(zé)任的一種保險(xiǎn)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人壽保險(xiǎn)業(yè)也發(fā)生了巨大的變革，傳統(tǒng)的營銷渠道模式正在被打破，新的渠道模式正向更深、更廣的領(lǐng)域延伸。如何選擇適當(dāng)?shù)娜藟郾ｋU(xiǎn)營銷渠道已成為推動(dòng)
四、保險(xiǎn)超市
所謂“保險(xiǎn)超市”，就是指能夠兼容優(yōu)良品質(zhì)和寬廣適應(yīng)性為一體的各類保險(xiǎn)產(chǎn)品的薈萃場(chǎng)所。保險(xiǎn)超市不是單獨(dú)為哪一家保險(xiǎn)公司服務(wù)的，而是盡量為所有保險(xiǎn)公司的代表進(jìn)場(chǎng)提供服務(wù)，從而體現(xiàn)保險(xiǎn)超市公正、公平的商業(yè)形象。與一般超市不同的是保險(xiǎn)超市的商品是保險(xiǎn)單，是抽象的商品，必須有公司的資深業(yè)務(wù)代表進(jìn)場(chǎng)提供講解服務(wù)。消費(fèi)者進(jìn)入“保險(xiǎn)超市”就如同進(jìn)入超市商場(chǎng)，可以隨心所欲地挑選與購買所需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且可以享受到資深業(yè)務(wù)代表提供的專業(yè)化產(chǎn)品信息、保險(xiǎn)理財(cái)、保險(xiǎn)理賠等相關(guān)咨詢以及保單簽訂服務(wù)。“保險(xiǎn)超市”的優(yōu)勢(shì)主要在于：保險(xiǎn)公司通過保險(xiǎn)超市渠道可以節(jié)約銷售成本，并且接觸到大量的潛在客戶群；能夠通過資深業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，提高保險(xiǎn)業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信賴程度；通過統(tǒng)一的保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)的宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)；消費(fèi)者可以在保險(xiǎn)超內(nèi)受到“一站式”的、人性化的保險(xiǎn)服務(wù)，投保更加方便，服務(wù)更加全面。為各家保險(xiǎn)公司提供了一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)、理的場(chǎng)所，有利于促使保險(xiǎn)公司更加注重服務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。
五、營銷渠道多樣化
關(guān)鍵詞：農(nóng)村；人壽保險(xiǎn)；戰(zhàn)略思考
隨著改革開放的不斷深化，保險(xiǎn)行業(yè)也不斷發(fā)展起來，尤其以人壽保險(xiǎn)發(fā)展最為迅速。但是人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要在城市經(jīng)營，并形成了一定的規(guī)模，廣大的農(nóng)村人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展還相當(dāng)滯后，然而我國是一個(gè)農(nóng)業(yè)大國，有9億多人口居住在農(nóng)村，農(nóng)民在耕種、打工的過程中也充滿著受到意外傷害的可能性，同時(shí)近年來農(nóng)民收入不斷提高，消費(fèi)能力不斷增強(qiáng)，農(nóng)民也成為了一個(gè)巨大的消費(fèi)群體，開放農(nóng)村人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力巨大，人壽保險(xiǎn)公司應(yīng)抓住機(jī)遇，加快發(fā)展農(nóng)村人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，為廣大農(nóng)民群眾提供保險(xiǎn)保障服務(wù)。
一、發(fā)展農(nóng)村人壽保險(xiǎn)的迫切性和可行性分析
（一）發(fā)展農(nóng)村人壽保險(xiǎn)的迫切性分析
一方面，發(fā)展農(nóng)村人壽保險(xiǎn)是保障農(nóng)村居民生活質(zhì)量，提高農(nóng)村人民生活水平的需要。目前我國的農(nóng)村人口有9億多，占到全國總?cè)丝诘乃姆种?，而且人口老齡化趨勢(shì)不斷加強(qiáng)，長(zhǎng)期生活在農(nóng)村的多是老人和小孩，而農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)還不夠完善，作為在城市打拼的孩子的父母、老人的子女，他們迫切需要并且渴望為家人提供保障。
另一方面，從人壽保險(xiǎn)業(yè)自身來說，是實(shí)現(xiàn)人壽保險(xiǎn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。隨著保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，人壽保險(xiǎn)在城市規(guī)模不斷擴(kuò)大，并且日趨完善，城市人壽保險(xiǎn)份額和利潤空間不斷縮小，這就需要人壽保險(xiǎn)不斷開拓新的市場(chǎng)。而農(nóng)村人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)巨大且屬于薄弱環(huán)節(jié)，農(nóng)村人壽保險(xiǎn)是人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)的重要組成部分。正如：沒有農(nóng)村人民的小康就沒有全國人民的小康一樣，沒有農(nóng)村人壽保險(xiǎn)，人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)是不完整的。
（二）發(fā)展農(nóng)村人壽保險(xiǎn)的可行性分析
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，農(nóng)村人們的經(jīng)濟(jì)水平也得到了較快的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，在解決溫飽問題的基礎(chǔ)上，農(nóng)村人民逐漸開始關(guān)注醫(yī)療和老年保障方面的問題，人們有多余的錢進(jìn)行其他投資來保障自己的老年生活，更加注重生活質(zhì)量。農(nóng)村人民消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變以及提高生活質(zhì)量的意識(shí)孕育了發(fā)展農(nóng)村人壽保險(xiǎn)的基礎(chǔ)。
二、當(dāng)前農(nóng)村人壽保險(xiǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀
（一）人們對(duì)人壽保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足
目前，很多農(nóng)村人民還缺乏保險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不足。大多數(shù)農(nóng)村人民認(rèn)為生活中不會(huì)出現(xiàn)意外或者事故，購買保險(xiǎn)就是一種浪費(fèi)錢的行為，不會(huì)主動(dòng)去了解和購買人壽保險(xiǎn)，甚至帶著排斥的情感。他們不知道生活中的許多的傷害和意外等不確定風(fēng)險(xiǎn)是可以通過保險(xiǎn)來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的，購買保險(xiǎn)可以將傷害降低到最小程度。
（二）人壽保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不健全
由于我國農(nóng)村范圍廣闊，人們居住較為分散，在農(nóng)村建立專門的人壽保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開辦業(yè)務(wù)的成本比較高，短期內(nèi)很難預(yù)見盈利，一方面把不具備實(shí)力的中小型人壽保險(xiǎn)企業(yè)拒之門外，另一方面也使得具備經(jīng)營能力的大型人壽保險(xiǎn)企業(yè)不愿對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)進(jìn)行投資，因此，農(nóng)村的人壽保險(xiǎn)辦理網(wǎng)點(diǎn)基本很少，甚至沒有。
（三）人壽保險(xiǎn)公司人員素質(zhì)有待提高
由于農(nóng)村地區(qū)便宜，交通不方便，人壽保險(xiǎn)公司只能在當(dāng)?shù)卣衅溉藛T作為服務(wù)代表，農(nóng)村留業(yè)人員文化水平不高，職業(yè)素養(yǎng)缺乏，又極難招聘到具有專業(yè)知識(shí)的高素質(zhì)人才，人員素質(zhì)整體有待提高。另外，農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不夠，人員理解力不強(qiáng)，需要保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員多次講解，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)員失去耐心，降低服務(wù)質(zhì)量。
（四）人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)農(nóng)村針對(duì)性不強(qiáng)
保險(xiǎn)產(chǎn)品是保險(xiǎn)行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心。目前人壽保險(xiǎn)主要戰(zhàn)略目標(biāo)集中在城市，對(duì)城市人群開發(fā)了較多種類的險(xiǎn)種，而忽視了對(duì)農(nóng)村群體的開發(fā)，使得針對(duì)農(nóng)村的人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品少之又少，由于城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)及城市和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異，許多城市經(jīng)營較好的產(chǎn)品都無法適應(yīng)農(nóng)村市場(chǎng)，缺乏針對(duì)性。
三、加快發(fā)展農(nóng)村人壽保險(xiǎn)的戰(zhàn)略思考
（一）提高人壽保險(xiǎn)公司對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的重視程度
我國農(nóng)村地區(qū)幅員遼闊，人員數(shù)量較多，市場(chǎng)潛力巨大，是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，是人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的基石，人壽保險(xiǎn)公司只有高度重視農(nóng)村市場(chǎng)的開發(fā)，不斷加大對(duì)農(nóng)村地區(qū)在網(wǎng)點(diǎn)、人員、資金和技術(shù)上的投入，對(duì)農(nóng)村人壽保險(xiǎn)需求和市場(chǎng)進(jìn)行深入調(diào)研，并作出準(zhǔn)確的分析和判斷，才能獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。人壽保險(xiǎn)公司必須在對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家政策以及當(dāng)?shù)氐牡胤秸撸J(rèn)真規(guī)劃，確定經(jīng)營方向并且細(xì)分市場(chǎng)，創(chuàng)新農(nóng)村人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)種，制定不同的營銷策略，不斷完善配套服務(wù)體系，積極投入人力、物力和財(cái)力重視農(nóng)村人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)的開發(fā)。
（二）加大人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)宣傳力度
良好的宣傳和引導(dǎo)是廣大農(nóng)村群眾了解和正確認(rèn)識(shí)人壽保險(xiǎn)的窗口，人壽保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該講人壽保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳作為企業(yè)建設(shè)的一個(gè)重要方面來實(shí)施。可以通過發(fā)放人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)宣傳單，介紹企業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品、展示企業(yè)形象、普及保險(xiǎn)知識(shí)、發(fā)生意外傷害的風(fēng)險(xiǎn)性以及人壽保險(xiǎn)的作用。還可以定期在村委會(huì)開展宣傳會(huì)，通過現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生的實(shí)際案例的形式向農(nóng)村群眾展示人壽保險(xiǎn)如何將人們的損失降低到最小程度，展示人壽保險(xiǎn)企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)來臨時(shí)期的重要作用，在達(dá)到宣傳效果的同時(shí)，也增加了農(nóng)民群眾對(duì)人壽保險(xiǎn)公司親和力的美好形象以及對(duì)人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)。
（三）不斷提高人壽保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人員素質(zhì)
員工是企業(yè)宣傳的窗口，員工素質(zhì)的高低決定了提供服務(wù)的質(zhì)量以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度，人壽保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員素質(zhì)建設(shè)，在招聘時(shí)聘用真正熱愛人壽保險(xiǎn)事業(yè)、愿意為農(nóng)村人壽保險(xiǎn)事業(yè)不斷奮斗、并且溝通、表達(dá)能力優(yōu)秀的人才，并定期對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能，開展職業(yè)道德培訓(xùn)，不斷提升員工職業(yè)素養(yǎng)，以“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，打造出具有“以專業(yè)素質(zhì)，專業(yè)態(tài)度做好專業(yè)事情”理念的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。
（四）根據(jù)農(nóng)村實(shí)際情況創(chuàng)新險(xiǎn)種體系
由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，人壽保險(xiǎn)公司應(yīng)該考慮到地域的差異和特點(diǎn)，根據(jù)農(nóng)村的實(shí)際情況創(chuàng)新人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)種體系。這就要求人壽保險(xiǎn)公司做好充分的農(nóng)村市場(chǎng)調(diào)查，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，緊緊圍繞農(nóng)民最需要什么保險(xiǎn)保障、農(nóng)民的實(shí)際購買力如何以及如何方便購買等問題，開發(fā)新的險(xiǎn)種，制定出農(nóng)民既需要、又買得起、還方便購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品和銷售制度。還可根據(jù)人群進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，如給年輕人開發(fā)具有儲(chǔ)蓄性和投資性的險(xiǎn)種，老年人開發(fā)具有保障性的險(xiǎn)種，滿足不同人群的需求。只有結(jié)合農(nóng)村居民的實(shí)際情況，不斷創(chuàng)新符合農(nóng)村居民的保險(xiǎn)體系，才能實(shí)現(xiàn)農(nóng)村人壽保險(xiǎn)是長(zhǎng)盛不衰。（作者單位：中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司大連市分公司）
參考文獻(xiàn)：
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論文關(guān)鍵詞：營銷戰(zhàn)略：人壽保險(xiǎn)：市場(chǎng)細(xì)分：營銷組合
國外許多火公司對(duì)巾國保險(xiǎn)市場(chǎng)關(guān)注已久，現(xiàn)在巾國成功人世快四年了，保險(xiǎn)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)展開。只有二十幾年短暫發(fā)展歷史的中國壽險(xiǎn)與實(shí)力雄厚的國外保險(xiǎn)公司比較，勢(shì)單力薄。置于這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，既要看到國外保險(xiǎn)公司帶來的壓力與挑戰(zhàn)，作好充分的思想準(zhǔn)備，義要認(rèn)識(shí)到其將為我們帶來全新的營銷理念、先進(jìn)的營銷技術(shù)和豐富的保險(xiǎn)產(chǎn)品，最終的受惠者仍是中國整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)。因此，要積極地迎接它，轉(zhuǎn)變營銷觀念，確定營銷策略，創(chuàng)新營銷手段挾本土優(yōu)勢(shì)，避其長(zhǎng)，攻其短，以逸待勞，相機(jī)而動(dòng)，使我國保險(xiǎn)業(yè)跟上世界保險(xiǎn)市場(chǎng)的時(shí)代脈搏，準(zhǔn)確地把握發(fā)展機(jī)遇，基于我國壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與問題，整體性地提高我國壽險(xiǎn)業(yè)。
1中國人壽保險(xiǎn)業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)營銷選擇戰(zhàn)略
1．1中國人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分
隨著居民收入分配由金字塔向橄欖型發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)可承保范圍與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模將急劇擴(kuò)火。新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境對(duì)保險(xiǎn)業(yè)提出了新的更高的要求，需要保險(xiǎn)業(yè)提供全方位、多層次的保險(xiǎn)保障。
一個(gè)成熟的保險(xiǎn)市場(chǎng)，從形成到發(fā)育進(jìn)而完善需要經(jīng)歷三個(gè)階段的轉(zhuǎn)型，即從追求保費(fèi)收入階段到追求保險(xiǎn)經(jīng)營效益階段，再到追求保險(xiǎn)質(zhì)量階段。我國現(xiàn)在正處于第一階段向第二階段轉(zhuǎn)型的時(shí)期。保險(xiǎn)公司在競(jìng)爭(zhēng)中除了要維持市場(chǎng)份額，還要注重業(yè)務(wù)質(zhì)量，在償付能力一定的前提下不斷地?cái)U(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，這就要求各公司必須擁有自己特定的客戶群，因此，第二階段實(shí)質(zhì)上是細(xì)分市場(chǎng)的階段。
保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分，可以減少內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理和科學(xué)發(fā)展，在國家保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展總綱下，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)主導(dǎo)化管理，制訂不同市場(chǎng)的發(fā)展目標(biāo)和模式，是中國保險(xiǎn)市場(chǎng)成熟的特征市場(chǎng)細(xì)分思想產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代中期，它是第二次世界大戰(zhàn)后市場(chǎng)營銷理論和戰(zhàn)略的新發(fā)展，是美國市場(chǎng)營銷學(xué)家德爾.史密斯在總結(jié)市場(chǎng)營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來的一個(gè)新概念。
在人壽保險(xiǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的過程中，主要的思路就是通過建立科學(xué)的指標(biāo)體系，運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行市場(chǎng)的劃分，使得同一類型中的市場(chǎng)具有較為相似的市場(chǎng)特點(diǎn)和市場(chǎng)成熟度;不同類型的市場(chǎng)之間差別相對(duì)較大，顯示出比較明顯的差異。而這種市場(chǎng)特點(diǎn)和市場(chǎng)差異代表著市場(chǎng)的不同形態(tài)和不同需求。筆者曾經(jīng)分析得出中國經(jīng)濟(jì)從東到西具有比較明顯的梯度狀態(tài)，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，因而人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)也表現(xiàn)出同樣的態(tài)勢(shì)。所以在細(xì)分時(shí)可以考慮從各省市自治區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)量、壽險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模、壽險(xiǎn)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位、壽險(xiǎn)企業(yè)效益、壽險(xiǎn)中介發(fā)展程度、外部環(huán)境狀況等方面人手，依據(jù)各省市的經(jīng)濟(jì)狀況及壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展程度，選取米源可靠的數(shù)據(jù)和可獲得的指標(biāo)，將我國壽險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)壽險(xiǎn)業(yè)綜合發(fā)展水平分成幾個(gè)大的區(qū)域。
本文從各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)量、壽險(xiǎn)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位三個(gè)方面考慮，用各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率、保費(fèi)收人、保險(xiǎn)密度和保險(xiǎn)深度作為土要指標(biāo)、利用多元統(tǒng)計(jì)方法中的聚類分析，以2001年的相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)我國的壽險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行細(xì)分，使得相似形態(tài)的地區(qū)被放人同一類，并且不同的類之間具有較大的差別。聚類時(shí)對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化處理以消除數(shù)據(jù)單位的影響，各樣品之間的距離采用歐氏距離，聚類方法選用了分類效果較好的類平均法。(數(shù)據(jù)來源于2002年《中國統(tǒng)計(jì)年鑒》)部分省市分類結(jié)果如下
第一類:北京、上海;
第二類:浙江、廣東、江蘇、山東;
第三類:黑龍江、安徽、湖南、河北、河南、湖北、四川；
第四類：江西、廣西、吉林、貴州、甘肅、山西、云南。
結(jié)果表明：北京、上海、浙江、廣東、江蘇和山東的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展在全國居于領(lǐng)先地位，而江西、廣西、吉林、貴州、甘肅、山西、云南較為落后。
國家可以根據(jù)壽險(xiǎn)業(yè)在地區(qū)之間的差異性，結(jié)合我國經(jīng)濟(jì)區(qū)域的劃分提供不同的政策支持，在壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展較好的地區(qū)，可以相對(duì)地放松市場(chǎng)管制，強(qiáng)化市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的因素，使得這些區(qū)域較早地適應(yīng)國際化的發(fā)展。在壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展較差的地區(qū)，國家除了一方面給予政策的扶持，同時(shí)也要有針對(duì)性地進(jìn)行問題的解決，使得落后地區(qū)能夠在積極發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，加快壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，讓二者結(jié)合起來，形成良性循環(huán)的狀態(tài)。對(duì)于費(fèi)率、合同條款、保單、產(chǎn)品等各方面內(nèi)容的管理就可以結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)有效地進(jìn)行監(jiān)管和管理，避免在制定政策和進(jìn)行監(jiān)管時(shí)，難于有效地推出相應(yīng)的措施和標(biāo)準(zhǔn)。特別是目前，外資壽險(xiǎn)公司已經(jīng)逐漸進(jìn)入中國市場(chǎng)，搶灘中心城市的保源已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，而我國總體處于初級(jí)階段的壽險(xiǎn)業(yè)就必須根據(jù)這種現(xiàn)實(shí)狀況，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，利用壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展較好的城市進(jìn)行試點(diǎn)，和外資公司進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，并帶動(dòng)全國壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。這樣，在細(xì)分過程中，其市場(chǎng)形態(tài)較好的這一類城市可以成為試點(diǎn)的被選城市。人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分，可以減少內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理和科學(xué)發(fā)展，在國家壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展總綱下，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)主導(dǎo)化管理，制訂不周市場(chǎng)的發(fā)展目標(biāo)和模式，是中國人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)成熟的特征。中國人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)形態(tài)分析是為了達(dá)到市場(chǎng)科學(xué)分類的結(jié)果。市場(chǎng)細(xì)分可以實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，科學(xué)發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)中國人壽保險(xiǎn)業(yè)迅速發(fā)展，真正發(fā)揮人壽保險(xiǎn)業(yè)在巾國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的重要作用。中國人壽保險(xiǎn)業(yè)剛剛起步，在1980年全面恢復(fù)后，已經(jīng)跨越了發(fā)達(dá)國家上百年的發(fā)展歷史。但是，中國人壽保險(xiǎn)業(yè)正面臨歷史性的轉(zhuǎn)變，對(duì)中國壽險(xiǎn)市場(chǎng)的形態(tài)研究，有利于實(shí)現(xiàn)中國壽險(xiǎn)業(yè)的科學(xué)發(fā)展，有利于中國壽險(xiǎn)市場(chǎng)有先后的實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，進(jìn)而使中國壽險(xiǎn)業(yè)迎來又一個(gè)繁榮高速發(fā)展的新時(shí)期。
1．2中國人壽保險(xiǎn)的目標(biāo)市場(chǎng)選擇
市場(chǎng)細(xì)分提示了壽險(xiǎn)公司面臨的細(xì)分市場(chǎng)機(jī)會(huì)，接下來就是對(duì)這些細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，并選擇目標(biāo)市場(chǎng)。壽險(xiǎn)公司在選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，必須考慮互個(gè)要素，即目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模和潛力、目標(biāo)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的吸引力、公司的目標(biāo)。對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的評(píng)價(jià)，主要是看其經(jīng)濟(jì)價(jià)值，以決定是否值得開發(fā)和占領(lǐng)。目標(biāo)市場(chǎng)策略是在保險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的情況和保險(xiǎn)營銷的需要作出的。保險(xiǎn)公司在選擇好目標(biāo)市場(chǎng)之后，應(yīng)確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)市場(chǎng)策略。一般來說，可供選擇的目標(biāo)市場(chǎng)策略有三種：
1．2．1無差異性市場(chǎng)策略
無差異性市場(chǎng)策略也稱為整體市場(chǎng)策略。這種策略是保險(xiǎn)公司把整個(gè)市場(chǎng)看作—個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，只注意保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)需求的同一性，而不考慮他們對(duì)保險(xiǎn)需求的差異性，以同一條款、同一標(biāo)準(zhǔn)的保險(xiǎn)率和同一營銷方式向所有的保險(xiǎn)消費(fèi)者推銷的一種保險(xiǎn)。壽險(xiǎn)公司的許多險(xiǎn)種都適用于無差異營銷，如機(jī)動(dòng)車輛第三者責(zé)任險(xiǎn)，可在一個(gè)國家或—個(gè)地區(qū)內(nèi)用周一營銷方式和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行推銷。
無差異性市場(chǎng)策略適用于那些差異性小、需求范圍廣、適用性強(qiáng)的險(xiǎn)種的推銷。這種策略的優(yōu)點(diǎn)是：減少險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、印刷、廣告宣傳等費(fèi)用，降低成本；能形成規(guī)模經(jīng)營，使風(fēng)險(xiǎn)損失率更接均損失率。其缺點(diǎn)是：忽視保險(xiǎn)消費(fèi)者的差異性，難以滿足保險(xiǎn)需求的多樣化要求，不適應(yīng)市場(chǎng)況爭(zhēng)的需要。
1．2．2差異性市場(chǎng)策略
差異性市場(chǎng)策略是指保險(xiǎn)公司選擇了目標(biāo)市場(chǎng)后。針對(duì)每個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)分別設(shè)計(jì)不同的險(xiǎn)種和營銷方案，去滿足不同消費(fèi)者的需求，擴(kuò)大保險(xiǎn)銷售量，提高市場(chǎng)占有率。保險(xiǎn)公司實(shí)行差異性市場(chǎng)策略的目的是根據(jù)保險(xiǎn)消費(fèi)者需求的差異性，捕捉保險(xiǎn)營銷機(jī)會(huì)。差異性市場(chǎng)策略的優(yōu)點(diǎn)是：使保險(xiǎn)營銷策略的針對(duì)性更強(qiáng)，有利于保險(xiǎn)公司不斷開拓新的保險(xiǎn)商品和使用新的保險(xiǎn)營銷策略：適用于新的保險(xiǎn)公司和規(guī)模較小的壽險(xiǎn)公司。其缺點(diǎn)是：營銷成本高，設(shè)計(jì)、管理等費(fèi)用較多。
1．2．3集中性市場(chǎng)策略
集中性市場(chǎng)策略也稱為密集性市場(chǎng)策略。保險(xiǎn)公司選擇一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)，制定一套銷售方案，集中力量爭(zhēng)取在這些細(xì)分市場(chǎng)上占有大量的份額，而不是在整個(gè)大市場(chǎng)上占有小量份額。而無差異性和差異性市場(chǎng)策略則以整體市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)集中性市場(chǎng)策略的優(yōu)點(diǎn)是：能夠集中力量迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，提高保險(xiǎn)商品知名度和市場(chǎng)占有率，使保險(xiǎn)公司集中有限的精力去獲得較高的收益；可深入了解特定的細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營；適用于資源有限、實(shí)力不強(qiáng)的小型公司。其缺點(diǎn)是：如果目標(biāo)市場(chǎng)集中，經(jīng)營險(xiǎn)種較少，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較大，一旦市場(chǎng)上保險(xiǎn)需求發(fā)生變化，或者有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入，就會(huì)使保險(xiǎn)公司陷入困境。
上述三種目標(biāo)市場(chǎng)策略各有利弊，保險(xiǎn)公司在選擇目標(biāo)市場(chǎng)營銷策略時(shí)，要結(jié)合本公司的實(shí)際情況作出適當(dāng)選擇。
1．3中國人壽保險(xiǎn)的市場(chǎng)定位
我國的壽險(xiǎn)要注重短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)的平衡，在短期經(jīng)營上強(qiáng)調(diào)利潤最大化，在長(zhǎng)期目標(biāo)，以成本效為基礎(chǔ)，投入大量的人力、物力和財(cái)力，建立起多元化的壽險(xiǎn)市場(chǎng)體系、結(jié)構(gòu)和功能。
1．3．1建立多元化的壽險(xiǎn)市場(chǎng)體系
多元化的壽險(xiǎn)市場(chǎng)體系是指投資與保險(xiǎn)主體資格的多種成分和多種結(jié)構(gòu)。具體來講，就是壽險(xiǎn)公司的投資主體應(yīng)該既有國有資本的保險(xiǎn)公司，又有非國有資本的保險(xiǎn)公司；既有中國內(nèi)地資本和港資保險(xiǎn)公司，又有所謂多元化的保險(xiǎn)產(chǎn)品供給主體，即保險(xiǎn)公司投資主體資格的多種成分和多種結(jié)構(gòu)；既有對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的投資，有又對(duì)保險(xiǎn)中介的投資；既有對(duì)直接保險(xiǎn)業(yè)的投資，又有對(duì)再保險(xiǎn)業(yè)的投資。這才符合保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展對(duì)主體多元化的要求。
1.3.2建立多元化的壽險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)
人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)包括主體結(jié)構(gòu)、客體結(jié)構(gòu)和載體結(jié)構(gòu)三個(gè)方面。保險(xiǎn)市場(chǎng)的主體結(jié)構(gòu)由壽險(xiǎn)消費(fèi)者、壽險(xiǎn)中介人和保險(xiǎn)供給者三部分組成。壽險(xiǎn)消費(fèi)者包括個(gè)人、家庭、社會(huì)或工商企業(yè)、政府等，簡(jiǎn)言之，凡是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生有保障需求的，均屬壽險(xiǎn)消費(fèi)者范圍。壽險(xiǎn)供給者即各類保險(xiǎn)公司。
壽險(xiǎn)市場(chǎng)客體結(jié)構(gòu)由直接壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)、再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和壽險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)構(gòu)成。直接壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)也稱原保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，是指直接承保保險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)、提供風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)的業(yè)務(wù)類型，體現(xiàn)著保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的保險(xiǎn)契約關(guān)系;再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是指再壽險(xiǎn)公司通過接受原保險(xiǎn)人分保風(fēng)險(xiǎn)的方式，以此分散風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)類型，體現(xiàn)著保險(xiǎn)人之間，或原保險(xiǎn)人和再保險(xiǎn)人之間的保險(xiǎn)契約關(guān)系;壽險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)則是指為投保人與保險(xiǎn)人，或?yàn)樵ｋU(xiǎn)人和再保險(xiǎn)人提供保險(xiǎn)中介服務(wù)的一種業(yè)務(wù)，包括壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)、壽險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、壽險(xiǎn)公正業(yè)務(wù)、壽險(xiǎn)顧問業(yè)務(wù)等。
壽險(xiǎn)市場(chǎng)載體結(jié)構(gòu)又稱壽險(xiǎn)公司構(gòu)成。在這些壽險(xiǎn)公司中，主要是經(jīng)營人壽險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司，因?yàn)楸疚闹饕芯康木褪侨藟郾ｋU(xiǎn)。
壽險(xiǎn)市場(chǎng)的主體、客體和載體共同組成一個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)體系，三者相互聯(lián)系，相互制約，以此維系壽險(xiǎn)啪勺穩(wěn)定經(jīng)營和健康發(fā)展。
1.3.3實(shí)現(xiàn)多元化的壽險(xiǎn)市場(chǎng)功能
壽險(xiǎn)市場(chǎng)功能的多元化是一個(gè)國家保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)育成熟的重要標(biāo)志。多元化的壽險(xiǎn)市場(chǎng)功能主要表現(xiàn)在下列幾個(gè)方面:轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、消除損失的補(bǔ)償功能;提供風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)，減少社會(huì)損失的服務(wù)功能;融通社會(huì)資金，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的社會(huì)功能。多元化的保險(xiǎn)市場(chǎng)功能的釋放需要一定的條件，并且是一個(gè)漸進(jìn)的過程。目前，中國保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)育還不夠成熟，壽險(xiǎn)市場(chǎng)的多元化功能還有待充分發(fā)揮。隨著中國保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐步開放，壽險(xiǎn)市場(chǎng)體系結(jié)構(gòu)的逐步完善，壽險(xiǎn)市場(chǎng)的多元化功能將會(huì)逐漸增多。
2中國人壽保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)營銷組合戰(zhàn)略
人壽保險(xiǎn)營銷是指以壽險(xiǎn)為產(chǎn)品，以市場(chǎng)為中心，以滿足保戶的需要為目的，實(shí)現(xiàn)人壽保險(xiǎn)企業(yè)一系列目標(biāo)的整體活動(dòng)，它是現(xiàn)代市場(chǎng)營銷在保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營中的應(yīng)用。隨著人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷完善，對(duì)營銷理論的認(rèn)識(shí)必須深刻，建立人壽保險(xiǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須以顧客的需要和愿望為導(dǎo)向，在開發(fā)產(chǎn)品、合理定價(jià)、創(chuàng)新促銷及發(fā)展渠道上做好工作。
2.1人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品策略
人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品是保險(xiǎn)公司賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵，如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品，怎樣調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，形成不同的風(fēng)格就顯得尤為重要了。
人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則。在設(shè)計(jì)思想匕應(yīng)圍繞公司經(jīng)營策略，針對(duì)市場(chǎng)實(shí)際情況，充分利用市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，根據(jù)市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)有特色的產(chǎn)品。在設(shè)計(jì)方法上，要注意發(fā)揮公司的整體優(yōu)勢(shì)，一方面可以借用國外公司的成熟產(chǎn)品，另一方面注重當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求，發(fā)揮公司精算、營銷、法律、核保等部門的產(chǎn)品綜合開發(fā)能力，經(jīng)過反復(fù)測(cè)算、論證后才推向市場(chǎng)，做到明確市場(chǎng)定位，實(shí)施產(chǎn)品差異化設(shè)計(jì)，掌握市場(chǎng)需求，及時(shí)提供相應(yīng)產(chǎn)品。
人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)策略。在保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)過程中，中國保險(xiǎn)公司可采取以下措施:第一，產(chǎn)品開發(fā)前加強(qiáng)實(shí)地調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容是所開發(fā)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)效益、市場(chǎng)需求、相關(guān)法律法規(guī)，一旦出現(xiàn)理賠糾紛，能用法律明確界定各自的責(zé)任。第二，保險(xiǎn)公司在開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)對(duì)老產(chǎn)品的調(diào)整和改造。開發(fā)新產(chǎn)品需要大量的資金，而國內(nèi)保險(xiǎn)公司資金實(shí)力不能與外國大公司相比，所以要強(qiáng)調(diào)通過調(diào)整和改造舊產(chǎn)品，來盡可能地挖掘出全部的經(jīng)濟(jì)效益。第三，保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)要有規(guī)劃性，避免盲目開發(fā)，造成資源浪費(fèi)。第四，提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員素質(zhì)，成立專門的條款審議委員會(huì)，審議條款的合法性、合理性，以及是否與公司的整體形象相符等?？傊?，保險(xiǎn)市場(chǎng)是一個(gè)供給決定性的市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司在辦好團(tuán)體險(xiǎn)的同時(shí)，要積極開拓個(gè)人險(xiǎn)，設(shè)計(jì)出多樣化、多層次的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
推出適銷對(duì)路的險(xiǎn)種。國內(nèi)保險(xiǎn)公司顧客服務(wù)意識(shí)植根于企業(yè)文化中，根據(jù)消費(fèi)者的需要適時(shí)開發(fā)出新險(xiǎn)種。在險(xiǎn)種設(shè)計(jì)時(shí)，保險(xiǎn)公司可著重考慮以下三方面因素:滿足人們的各種保險(xiǎn)需求，包括死亡、養(yǎng)老、醫(yī)療、意外、停工、儲(chǔ)蓄、投資等方面;開發(fā)出適合不同保障對(duì)象的險(xiǎn)種，也就是市場(chǎng)細(xì)分問題，保險(xiǎn)公司根據(jù)不同群體對(duì)同·風(fēng)險(xiǎn)的不同反應(yīng)，確定自己的目標(biāo)顧客群，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì):提高保險(xiǎn)服務(wù)水平，保險(xiǎn)公司可通過靈活多樣的交費(fèi)方式、投資分紅利益、險(xiǎn)種轉(zhuǎn)換功能等多種手段提高顧客的滿意度，使保險(xiǎn)公司同投保人成為利益共同體，共同抗擊風(fēng)險(xiǎn)。
2.2保險(xiǎn)價(jià)格策略
在現(xiàn)代市場(chǎng)營銷中，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)始終是一種重要手段，只有通過合理定價(jià)、理性調(diào)價(jià)，才能達(dá)到積聚實(shí)力的目的，降低保費(fèi)主要有以下幾種方式。
通過降低保險(xiǎn)稅率來降低保費(fèi)。保險(xiǎn)公司不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，對(duì)整個(gè)社會(huì)的作用和影響也是一般企業(yè)不可比擬的，對(duì)保險(xiǎn)公司實(shí)行不同于一般企業(yè)的稅收政策是必要的，若能適度降低保險(xiǎn)稅率，可為保險(xiǎn)公司的降價(jià)留出余地，有利于保險(xiǎn)公司擴(kuò)大承保范圍，形成良好循環(huán)，同時(shí)應(yīng)考慮取消國民待遇與外資優(yōu)惠待遇之間的差距，使國內(nèi)保險(xiǎn)公司與國外保險(xiǎn)公司在稅率上享有同等的待遇。
提高保險(xiǎn)公司運(yùn)營效率，相對(duì)降低成本，從而降低保費(fèi)。具體而言，保險(xiǎn)公司可考慮從兩為一面著手:一方一面是充分利用保險(xiǎn)中介人，如人、經(jīng)紀(jì)人等來拓展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過節(jié)省用于展業(yè)的精力，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和人員，實(shí)現(xiàn)日常營運(yùn)成本的最小化;另一方一面，隨著計(jì)算機(jī)的普及，公司可以加快電子化建設(shè)的進(jìn)程，全面實(shí)現(xiàn)電腦化操作，運(yùn)用高科技降低成本。
重視培養(yǎng)保險(xiǎn)精算人才，降低錯(cuò)誤制定價(jià)格的風(fēng)險(xiǎn)。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性，定價(jià)較為復(fù)雜。保險(xiǎn)精算人才的培養(yǎng)是一個(gè)漸進(jìn)積累的過程，而中國停辦國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)長(zhǎng)達(dá)20年之久，形成了保險(xiǎn)人才的斷層。為此，要壯大民族保險(xiǎn)業(yè)，必須不遺余力的投人人力、物力，加大培養(yǎng)精算人才的力度，盡早造就一批中國的保險(xiǎn)精算人才，使得保費(fèi)的制定更精確合理。
2.3保險(xiǎn)分銷策略
現(xiàn)階段，在我國保險(xiǎn)市場(chǎng)上，保險(xiǎn)企業(yè)大都采用直接營銷的辦法進(jìn)行保險(xiǎn)營銷。所謂直接營銷是指企業(yè)利用支付薪金的營銷業(yè)務(wù)人員面對(duì)面地向保險(xiǎn)消費(fèi)者介紹、宣傳有關(guān)保險(xiǎn)知識(shí)，直接提供各種保險(xiǎn)商品和服務(wù)。通過這種營銷方式，保險(xiǎn)公司可以有效控制風(fēng)險(xiǎn)，保持業(yè)務(wù)量的穩(wěn)定，維持較低的營銷成本。
加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。目前，國內(nèi)保險(xiǎn)公司在分銷網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量上，應(yīng)該說較以前有了很大的發(fā)展，但是仍存在管理混亂的問題。人們經(jīng)常可在街邊看到這樣的情景，一張簡(jiǎn)陋的桌子，一個(gè)人就構(gòu)成了一個(gè)銷售點(diǎn)。其實(shí)分銷網(wǎng)點(diǎn)作為保險(xiǎn)公司與投保人最直接接觸的地點(diǎn)，在很大程度上代表著一個(gè)公司的整體形象。
在網(wǎng)點(diǎn)管理上，可實(shí)行分級(jí)曾理。先組建一個(gè)分銷管理部，并以此為中心，在全國建立起由管理部到管理分部，再到分銷支部、分銷基層小組的四級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行機(jī)制的統(tǒng)一化、高效化。由于中國的民族保險(xiǎn)業(yè)是在一個(gè)全球開放的背景下起步和發(fā)展的，所以在搶占國內(nèi)市場(chǎng)的同時(shí)，也應(yīng)鼓勵(lì)民族保險(xiǎn)業(yè)走出國門，開拓國際市場(chǎng)。只有逐步實(shí)現(xiàn)向國外延伸發(fā)展的戰(zhàn)略，才能真正順應(yīng)中國對(duì)外開放的總體思想。同時(shí)，增設(shè)國外分銷網(wǎng)點(diǎn)，拓展海外保險(xiǎn)市場(chǎng)，參與國際間的保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)，也能盡快實(shí)現(xiàn)中國保險(xiǎn)市場(chǎng)的國際化，強(qiáng)化民族保險(xiǎn)業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
高度重視營銷網(wǎng)絡(luò)問題。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)正悄然而迅速地向我們走來。它不僅使信息產(chǎn)業(yè)發(fā)生了深刻的變化，同時(shí)也在影響著社會(huì)的各行各業(yè)，并逐漸被引人保險(xiǎn)行業(yè)。在歐美等發(fā)達(dá)國家的保險(xiǎn)業(yè)中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)越來越受到重視，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行保險(xiǎn)在西方國家已十分普遍。他們憑借先進(jìn)的電子化工具，宣傳和銷售自己的產(chǎn)品。而我國相當(dāng)一部分保險(xiǎn)企業(yè)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用尚未普及，業(yè)務(wù)操作和宣傳主要靠人工完成。既使已經(jīng)開通網(wǎng)站的保險(xiǎn)公司在網(wǎng)絡(luò)營銷方面也還處于初級(jí)階段，即靜態(tài)信息給予階段，僅僅提供險(xiǎn)種內(nèi)容、經(jīng)營機(jī)構(gòu)及投保意向等內(nèi)容。保險(xiǎn)產(chǎn)品的特性，使其具有網(wǎng)上銷售的可操作性，與傳統(tǒng)保險(xiǎn)營銷相比，網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種全新的經(jīng)營理念和商業(yè)模式，它的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在:節(jié)省開支，降低成本，便于控制營銷預(yù)算;具有即時(shí)性，能夠即時(shí)傳送和反饋信息;拓寬了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)間和空間;投保人可以主動(dòng)選擇和實(shí)現(xiàn)自己的投保意愿，保險(xiǎn)公司也可以提供個(gè)性化的保險(xiǎn)產(chǎn)品組合。
由于網(wǎng)絡(luò)營銷具有以上優(yōu)勢(shì)，開拓網(wǎng)絡(luò)營銷的空間是保險(xiǎn)業(yè)今后的一個(gè)發(fā)展方向。一個(gè)成功有效的網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)具備以下三化:第一，高附加值化。即當(dāng)顧客登陸到企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，不僅可以獲得有關(guān)新險(xiǎn)種的信息，還可以獲得與新險(xiǎn)種相關(guān)的各種知識(shí)以及其它方面的信息，如保險(xiǎn)方面的新聞等?？梢哉f高附加值是企業(yè)網(wǎng)站能夠吸引顧客并保證顧客再登陸的一個(gè)關(guān)鍵因素。第二，個(gè)人化。所謂網(wǎng)站個(gè)人化是指將傳統(tǒng)的“一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)”的大眾媒體傳播方式變?yōu)椤啊c(diǎn)對(duì)一點(diǎn)”的個(gè)人式的傳播方式，企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者個(gè)人的需求特點(diǎn)有針對(duì)性地發(fā)送個(gè)性化信息，從而實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)對(duì)一點(diǎn)”的個(gè)人傳播。個(gè)性化是吸引消費(fèi)者并維持其忠誠度的又一關(guān)鍵因素。第三，相關(guān)化。這是指企業(yè)通過其網(wǎng)站所作的網(wǎng)絡(luò)廣告應(yīng)具有互動(dòng)性，允許不同的消費(fèi)者去選擇不同的廣告信息來滿足個(gè)人對(duì)商品信息的需求。企業(yè)在運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)，應(yīng)從過去宣傳保險(xiǎn)商品的優(yōu)點(diǎn)，改為提高消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí);由批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)者保險(xiǎn)商品的缺點(diǎn)改為滿足消費(fèi)者的需求欲望，并幫助消費(fèi)者做出明智的購買決定。在這種情況下，企業(yè)與消費(fèi)者的溝通方式不再是上對(duì)下、單向式，而是平行式、對(duì)話式。但是要真正被大眾所接受，還需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。目前仍受到眾多因素的制約，如個(gè)人信用制度、電子支付手段、網(wǎng)上交易的法律效力、保險(xiǎn)監(jiān)管的一系列瓶頸的制約。所以，網(wǎng)絡(luò)營銷要取得更大的發(fā)展，就必須解決以上的瓶頸問題。中資保險(xiǎn)公司如果想在渠道建設(shè)上不落后于外資公司，就必須在網(wǎng)絡(luò)營銷上給與足夠的重視。
構(gòu)建銀保組合，開創(chuàng)保險(xiǎn)業(yè)的美好明天。隨著金融競(jìng)爭(zhēng)的加劇和金融一體化的推進(jìn)，金融業(yè)內(nèi)三大支柱‘—銀行、證券、保險(xiǎn)聯(lián)手合作、相互滲透的趨勢(shì)日漸明顯。其中，銀行與保險(xiǎn)的混業(yè)經(jīng)營發(fā)展迅速，引人注目。在西方國家甚至出現(xiàn)了一個(gè)新的單詞—BANCASSlRANCE，即銀行保險(xiǎn)。銀行保險(xiǎn)的發(fā)源地在歐洲，也是迄今為止銀行保險(xiǎn)最為發(fā)達(dá)的地方。法國、西班牙、瑞典等國家的保費(fèi)收人占?jí)垭U(xiǎn)市場(chǎng)業(yè)務(wù)量的60%。
雖然在我國實(shí)行的是銀行、保險(xiǎn)分業(yè)經(jīng)營，但其合作與日俱增。2001年11月27日，中國銀行在北京與中國人民保險(xiǎn)公司簽署了全面合作協(xié)議，建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。這標(biāo)志著兩大金融企業(yè)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，將為雙方最大限度地開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)渠道打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
既然二者聯(lián)合能形成資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利益分享、共同發(fā)展的良好格局，那又該如何構(gòu)建銀行保險(xiǎn)的戰(zhàn)略組合，達(dá)到相互促進(jìn)的目的呢?一是建立戰(zhàn)略組合框架，就是通過簽定戰(zhàn)略合作關(guān)系協(xié)議，明確雙方各自的責(zé)任、義務(wù)，形成由銀行為保險(xiǎn)公司代銷保險(xiǎn)合同。二是合作開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品，就是保險(xiǎn)公司可以將自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品交由銀行進(jìn)行代辦推銷，而銀行則可以將推銷中掌握的信息反饋給保險(xiǎn)公司，促使保險(xiǎn)公司依據(jù)市場(chǎng)需求，改進(jìn)原有的險(xiǎn)種，開發(fā)新的險(xiǎn)種。在這方面應(yīng)注意兩點(diǎn):首先是保險(xiǎn)公司在將自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品交由銀行代辦推銷時(shí)，必須具有一定的針對(duì)性，要根據(jù)銀行的特性和所轄客戶的特點(diǎn)進(jìn)行推銷，其次是要注意從對(duì)銀行反饋來的信息進(jìn)行比較，及時(shí)采納有用的信息，形成代力一反饋—代辦的良好運(yùn)行機(jī)制。三是利用電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng).達(dá)到網(wǎng)絡(luò)共享。隨著銀行保險(xiǎn)戰(zhàn)略關(guān)系的確立，應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)二者的電子網(wǎng)絡(luò)一體化，跳出本行業(yè)服務(wù)的小圈子，朝著跨行業(yè)的大金融服務(wù)發(fā)展。
2.4保險(xiǎn)促銷策略
保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)固然有其實(shí)用性，但理性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只能通過降低成本來實(shí)現(xiàn)?？墒怯捎谥袊壳氨ｋU(xiǎn)市場(chǎng)的不完善，無論是監(jiān)管市場(chǎng)的法律法規(guī)，還是市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)主體都還不成熟，要馬上以較低保費(fèi)來同國外先進(jìn)的保險(xiǎn)公司抗?fàn)幉⒉粚?shí)際，為此以完善服務(wù)為導(dǎo)向的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)就更體現(xiàn)出其重要性。
傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售服務(wù)僅局限于微笑服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)方面。隨著保險(xiǎn)營銷意識(shí)的確立，保險(xiǎn)公司在銷售保險(xiǎn)時(shí)的服務(wù)意識(shí)將影響公司更高層次發(fā)展，因此，要盡快樹立起一種保險(xiǎn)理念，即保單的簽定僅是保險(xiǎn)服務(wù)的開始，保險(xiǎn)公司提供給客戶的并不是一份低廉或高回扣的文書，而是現(xiàn)金的風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)、切實(shí)的防范措施以及出險(xiǎn)后能迅速恢復(fù)生產(chǎn)或生活的承諾。國內(nèi)保險(xiǎn)公司在憑借客戶服務(wù)意識(shí)促進(jìn)保單銷售時(shí)，可從改善主觀和客觀環(huán)境兩方面著手。
首先，加強(qiáng)保險(xiǎn)宣傳和咨詢服務(wù)，提高國民保險(xiǎn)意識(shí)。由于中國歷史、文化和傳統(tǒng)制度上的原因，中國國民當(dāng)前的保險(xiǎn)意識(shí)仍相當(dāng)落后。即使在上海這樣一個(gè)國際化的大都市中，排斥保險(xiǎn)，認(rèn)為保險(xiǎn)不吉利、不穩(wěn)定的市民仍有相當(dāng)比例。民眾如此淡泊的保險(xiǎn)意識(shí)尚未引起中國國內(nèi)保險(xiǎn)公司足夠的重視，公司在喚起人們保險(xiǎn)意識(shí)的工作方面投人仍相當(dāng)有限。應(yīng)采取以下措施來改善國民的保險(xiǎn)意識(shí):一方面，保險(xiǎn)公司要增加廣告?zhèn)鞑サ馁Y金和人力投人，通過新聞介紹、公關(guān)活動(dòng)、調(diào)查問卷、社會(huì)咨詢等方式來進(jìn)行保險(xiǎn)宣傳;另一方面，保險(xiǎn)公司要進(jìn)一步完善向現(xiàn)有保戶提供服務(wù)，形成良好的口碑，利用現(xiàn)有的保戶去發(fā)掘潛在保戶，提高整個(gè)社會(huì)的保險(xiǎn)意識(shí)。具體而言，公司在保單售出前，就應(yīng)將自己視為客戶風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的一個(gè)成員，參與客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的全過程，利用自身在風(fēng)險(xiǎn)控制方面的獨(dú)特視角來幫助客戶評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提出最合理的保險(xiǎn)方案;在保單售出后，公司應(yīng)根據(jù)自身積累的不同行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性的加強(qiáng)防災(zāi)防損服務(wù)，這樣做不僅能加強(qiáng)同客戶的聯(lián)系，加深感情，還能有效的幫助客戶控制風(fēng)險(xiǎn)。若經(jīng)努力，最后還是發(fā)生了損失，需要理賠支付，公司應(yīng)把理賠視為對(duì)自身服務(wù)最直接的檢驗(yàn)和公司形象最直觀的體現(xiàn)。在遵循理賠原則的基礎(chǔ)上，主動(dòng)替客戶著想，幫助處理事故，使得顧客感到賠的既合理又合情，充分感受到保險(xiǎn)是處理災(zāi)害事故最有效的方法和恢復(fù)生產(chǎn)、生活最有效的途徑。一旦現(xiàn)有保戶有了這樣一種良好的直觀感受，在一傳十、十傳百，國民保險(xiǎn)意識(shí)的提高也就順理成章了。
其次，不斷提高保險(xiǎn)中介人的素質(zhì)，推動(dòng)保險(xiǎn)展業(yè)。這主要應(yīng)該從以下兩方面做起:
關(guān)鍵詞：顧客關(guān)系；顧客認(rèn)知能力；顧客滿意
中圖分類號(hào)：F840 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1008-4428（2016）06-67 -03
一、引言
自從保險(xiǎn)“新國十條”首次從國家發(fā)展戰(zhàn)略高度對(duì)其進(jìn)行定位后，保險(xiǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位得到不斷提升。保險(xiǎn)業(yè)不僅實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)高增長(zhǎng)，去年同比增幅高達(dá)兩成，被譽(yù)為“一枝獨(dú)秀”，而且更為難得的是，在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通、社會(huì)管理、價(jià)值創(chuàng)造方面的作用也日益顯現(xiàn)，逐漸成為國民經(jīng)濟(jì)體系中不可替代的重要力量之一。根據(jù)《2016年中國經(jīng)濟(jì)生活大調(diào)查》數(shù)據(jù)調(diào)查，2016年，中國百姓投資領(lǐng)域前三名分別是保險(xiǎn)（36.79%）、股票（33.05%）、理財(cái)產(chǎn)品（32.69%）。 保險(xiǎn)投資意愿從2013年的第六位越居第一！而在今年2016年的政府工作報(bào)告中，總理也再次強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)的功能作用，并為保險(xiǎn)業(yè)指明了發(fā)展方向。具體在三大方面發(fā)展并完善中：
（一）服務(wù)民生加大
作為保障改善民生的有力支撐，保險(xiǎn)業(yè)要在2016年扎實(shí)做好大病保險(xiǎn)工作，大病保險(xiǎn)覆蓋全國31個(gè)省區(qū)市。相關(guān)專業(yè)人士表示，為改善民生保障，我國還要盡快建立長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)制度，抓好政策引導(dǎo)，給予稅收優(yōu)惠，充分調(diào)動(dòng)保險(xiǎn)公司的積極性，鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與護(hù)理機(jī)構(gòu)相互合作。
（二）“三農(nóng)”問題助推解決
“三農(nóng)”問題仍穩(wěn)居國家發(fā)展戰(zhàn)略的首位，保險(xiǎn)作為現(xiàn)代農(nóng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的基本手段，近年來，對(duì)農(nóng)業(yè)連年增產(chǎn)、農(nóng)民持續(xù)增收發(fā)揮了重要的“穩(wěn)定器”作用。值得注意的是，農(nóng)機(jī)互助保險(xiǎn)作為農(nóng)機(jī)安全風(fēng)險(xiǎn)管理的有效手段，近年來積極探索，取得了比較明顯的成效，但在發(fā)展中也面臨著一些突出的困難和問題。相關(guān)專家建議，應(yīng)由國家農(nóng)機(jī)部門牽頭，加大政策扶持力度，促進(jìn)農(nóng)機(jī)互助保險(xiǎn)持續(xù)健康發(fā)展。
（三）重大戰(zhàn)略積極支持
保監(jiān)會(huì)一直以來都積極引導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)國家重大戰(zhàn)略機(jī)制和手段創(chuàng)新，大力支持“一帶一路”戰(zhàn)略，推動(dòng)保險(xiǎn)資金積極參與國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)。保險(xiǎn)業(yè)還通過推動(dòng)銀保合作，積極支持有關(guān)地方創(chuàng)新發(fā)展模式，將政府、保險(xiǎn)、銀行、企業(yè)等多方主體緊密聯(lián)系，推動(dòng)小額貸款保險(xiǎn)的發(fā)展。保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波在部署今年的保險(xiǎn)監(jiān)管工作時(shí)指出：“要切實(shí)加大保險(xiǎn)資金對(duì)國家重大戰(zhàn)略和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的支持力度，引導(dǎo)保險(xiǎn)資金通過債權(quán)投資計(jì)劃、股權(quán)投資計(jì)劃等方式，支持國家重大戰(zhàn)略實(shí)施和重大民生工程建設(shè)。”①
本文選取中國人壽作為研究對(duì)象，著手研究中國人壽客戶認(rèn)知能力與滿意度的關(guān)系。通過查閱相關(guān)資料，分析國內(nèi)外保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，提供相關(guān)理論依據(jù)，通過對(duì)客戶認(rèn)知能力含義與測(cè)量、滿意度含義與測(cè)量進(jìn)行介紹，再對(duì)中國人壽客戶的進(jìn)行問卷調(diào)查和訪談，運(yùn)用營銷策略理論緊密結(jié)合研究對(duì)象進(jìn)行深入系統(tǒng)的分析與研究，最后得出結(jié)論并提出可促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的對(duì)策建議或可供相關(guān)企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的策略建議。
二、影響客戶認(rèn)知能力與滿意度的因素
（一）客戶認(rèn)知能力的影響因素
1.客觀因素
（1）認(rèn)知對(duì)象的特點(diǎn)。認(rèn)知對(duì)象不同，也影響著人們的認(rèn)知水平。比如中國人壽保險(xiǎn)公司為金融業(yè)，為人們提供可信的安全與健康保障。
（2）認(rèn)知情境的特點(diǎn)。人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中會(huì)接觸不同的認(rèn)知活動(dòng)，在設(shè)想不同的認(rèn)知情境時(shí)，人們的認(rèn)知受外界事物的影響在不斷地形成，到一定程度形成不同的認(rèn)知能力。
2.主觀因素
（1）教育程度。不同認(rèn)知者的受教育程度不同，對(duì)于事物的自我加工能力也會(huì)不同，教育程度高，對(duì)于事物的接受能力強(qiáng)，且認(rèn)知會(huì)隨著事物的發(fā)展而不斷進(jìn)步。
（2）需要與價(jià)值。顧客在主動(dòng)去了解認(rèn)知對(duì)象時(shí)，會(huì)受到自身需求的影響，在了解后符合自己的需求，并具有一定的價(jià)值，會(huì)產(chǎn)生好的認(rèn)知度，由此不斷形成自己的認(rèn)知能力。
（3）個(gè)性心理特征。在接觸到認(rèn)知對(duì)象時(shí)，通過資料或銷售員的介紹，內(nèi)心思想加之自身的需求、價(jià)值觀等會(huì)產(chǎn)生個(gè)性心理活動(dòng)，這種個(gè)性化心理活動(dòng)會(huì)影響著認(rèn)知能力的高低。
（4）認(rèn)知者的經(jīng)驗(yàn)。認(rèn)知者根據(jù)既往的認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)，對(duì)認(rèn)知對(duì)象進(jìn)行簡(jiǎn)單地自我評(píng)判，形成不同的認(rèn)知能力。
（5）情緒狀態(tài)的影響?？紤]到認(rèn)知者在接觸認(rèn)知對(duì)象時(shí)的心情也會(huì)影響著對(duì)認(rèn)知對(duì)象的判斷，從而影響其認(rèn)知能力。
（二）顧客滿意度的影響因素
市場(chǎng)營銷大師菲利普?科特勒指出：“滿意是指?jìng)€(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)?！倍苋〉酶叱潭鹊念櫩蜐M意度是企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)。如果可感知效果低于期望值，顧客就不滿意或抱怨；可感知效果與期望值相匹配，顧客就滿意；可感知效果超過期望值，顧客就會(huì)高度滿意或欣喜。對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)來講， 顧客滿意度的高低成就著其在國內(nèi)甚至在全世界的地位。我們總結(jié)眾多學(xué)者對(duì)顧客滿意度的影響因素的探討，有如下幾個(gè)方面：
1.產(chǎn)品種類及功能
產(chǎn)品種類豐富，會(huì)滿足不同顧客的需求，會(huì)幫助顧客尋找到個(gè)性化的產(chǎn)品，產(chǎn)品功能達(dá)到顧客可接受或超出顧客預(yù)期的要求時(shí)，會(huì)增強(qiáng)顧客的滿意度，從而促成銷售。
2.產(chǎn)品服務(wù)
這里所提到的產(chǎn)品服務(wù)包括產(chǎn)品銷售過程中所提供的一系列的服務(wù)，還包括產(chǎn)品售后服務(wù)以及持續(xù)追蹤服務(wù)，如果有一環(huán)節(jié)未能做好，就會(huì)很大程度上影響到顧客對(duì)此的服務(wù)滿意程度。
3.企業(yè)形象
企業(yè)形象在企業(yè)發(fā)展道路中起到關(guān)鍵的作用。企業(yè)形象包括企業(yè)在信譽(yù)、承諾履行、工作效率、社會(huì)形象等方面，而對(duì)于服務(wù)行業(yè)來講，企業(yè)形象影響著是否能在該市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。
4.服務(wù)人員專業(yè)水平
服務(wù)業(yè)作為我國的第三大產(chǎn)業(yè)，支撐著我國的經(jīng)濟(jì)地位?，F(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不在于生產(chǎn)和銷售什么產(chǎn)品，而是在于提供什么樣的附加服務(wù)和利益，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到服務(wù)方面，而且服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到顧客的多少和企業(yè)的效益。在人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)，保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格往往不是公開透明的，消費(fèi)者也無法比較公司直接產(chǎn)品的價(jià)格，消費(fèi)者更多接觸的是保險(xiǎn)推銷人員。服務(wù)人員的專業(yè)水平和道德素養(yǎng)是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，尤其在保險(xiǎn)業(yè)中，由于保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者往往要貨比三家，這時(shí)候保險(xiǎn)推銷員的服務(wù)水平的高低也往往決定著消費(fèi)者最終選擇哪一家。
三、調(diào)查問卷結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析
本文以調(diào)查中國人壽保險(xiǎn)公司南京分公司的客戶為調(diào)研對(duì)象，依照問卷設(shè)計(jì)的研究方向設(shè)計(jì)問題，根據(jù)其自身情況和切身體會(huì)客觀地填寫問卷。本次樣本數(shù)為100，采用的調(diào)查方式大都為網(wǎng)上問卷調(diào)查以及少數(shù)的現(xiàn)場(chǎng)攔截。截止相應(yīng)的調(diào)查時(shí)間，共收到61份樣本，此樣本在進(jìn)行調(diào)查時(shí)，與顧客滿意度問卷調(diào)查同時(shí)進(jìn)行搜集，有61名顧客滿意度問卷調(diào)查被調(diào)查者也做了此項(xiàng)調(diào)查，再將其進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并整理出調(diào)查結(jié)果。
（一）調(diào)查問卷內(nèi)容
1.本文針對(duì)中國人壽客戶認(rèn)知能力進(jìn)行調(diào)查，從被調(diào)查者的個(gè)人基本情況、對(duì)中國人壽的了解途徑、保險(xiǎn)購買的時(shí)間和購買的份數(shù)、為誰購買保險(xiǎn)、對(duì)購買的保險(xiǎn)了解程度、對(duì)購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)、對(duì)中國人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品認(rèn)可的地方、增強(qiáng)保險(xiǎn)意識(shí)的途徑、被調(diào)查者購買的險(xiǎn)種及優(yōu)點(diǎn)、購買意向等方面著手，最后一題則為開放式問題，讓被調(diào)查者提出中國人壽還需要改進(jìn)的地方。
2.本文針對(duì)中國人壽客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，從被調(diào)查者的個(gè)人基本情況、整體滿意度、公司信譽(yù)、保險(xiǎn)產(chǎn)品種類、保險(xiǎn)產(chǎn)品的保費(fèi)和保額、保險(xiǎn)條款解析、保險(xiǎn)人的專業(yè)水平、理賠手續(xù)、效率、服務(wù)人員工作質(zhì)量、承諾履行、售后服務(wù)、是否有意向再次購買或向他人推薦等方面著手。同時(shí)本文的調(diào)查問題回答主要采用里克特五級(jí)量表，要求受測(cè)者對(duì)每一個(gè)與態(tài)度相關(guān)的陳述語句表明他同意或不同意的程度，分為非常滿意、較滿意、一般滿意、不滿意、非常不滿意。
（二）調(diào)查結(jié)果顯示
1.本文客戶認(rèn)知能力問卷調(diào)查中，購買中國人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的大多為公司職員且月可支配收入在3000～5000元；有27人在1999～2001年就已購買中國人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且了解到當(dāng)時(shí)是通過保險(xiǎn)人員推薦并引導(dǎo)購買，加之當(dāng)時(shí)人壽保險(xiǎn)的大力宣傳，很受歡迎以致有至少50%顧客愿意還會(huì)再次購買中國人壽產(chǎn)品以及向他人推薦，這在一定程度上說明，中國人壽在推銷產(chǎn)品的時(shí)候也建立了顧客的忠誠度，以至于增強(qiáng)了顧客的滿意度；同時(shí)有57.38%的人至少為自己或子女購買過2～4份保險(xiǎn)產(chǎn)品；有至少60%的人對(duì)已購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品情況能大概知道，說出要點(diǎn)及其優(yōu)勢(shì)；總體而言，大多數(shù)人認(rèn)為中國人壽保險(xiǎn)公司發(fā)展前景好，保險(xiǎn)產(chǎn)品種豐富、齊全。
2.本文客戶滿意度調(diào)查中，受訪者有將近一半的人是大學(xué)學(xué)歷，78%的人基本了解中國人壽保險(xiǎn)公司，在信譽(yù)、保險(xiǎn)產(chǎn)品種類上基本滿意度達(dá)到80%以上；對(duì)整體滿意，購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿意情況，保險(xiǎn)條款解析，保險(xiǎn)人的專業(yè)水平，理賠手續(xù)、效率，服務(wù)人員工作質(zhì)量，承諾履行，售后服務(wù)基本滿意程度在75%左右，其中對(duì)保險(xiǎn)人的專業(yè)水平滿意度相對(duì)最高，但在理賠手續(xù)、效率、服務(wù)人員工作質(zhì)量上不滿意程度最高，并且有1.56%表示非常不滿意。
（三）分析與探討
由以上問卷調(diào)查結(jié)果可以看出，中國人壽客戶認(rèn)知能力和滿意度的影響因素分別為：
（1）中國人壽客戶認(rèn)知能力的主要影響因素：顧客教育程度、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知水平、壽險(xiǎn)購買意向、關(guān)愛與感恩水平。
（2）中國人壽客戶滿意度的主要影響因素：保險(xiǎn)產(chǎn)品種類，保費(fèi)和保額，保險(xiǎn)條款解析，信譽(yù)，保險(xiǎn)人的專業(yè)水平，理賠手續(xù)、效率，服務(wù)人員工作質(zhì)量，承諾履行，售后服務(wù)。
結(jié)合中國人壽顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，參考《生產(chǎn)管理法》介紹到的研究方法――分級(jí)加權(quán)法，其首先列舉進(jìn)行產(chǎn)品篩選決策時(shí)應(yīng)該考慮的重要因素，按其重要程度分別給予權(quán)重，每一因素再分成幾級(jí)，分別打分，其分值和權(quán)重值相乘得出該因素的積分，最后將全部因素的積分加起來則得出一個(gè)方案的總分。對(duì)候選的每個(gè)方案都采用同樣的方法來打分，最后可通過每個(gè)方案得分的高低來評(píng)價(jià)其好壞。
由以上調(diào)查變量因素滿意程度的高低，根據(jù)調(diào)查結(jié)果中每項(xiàng)因素的占比情況高低設(shè)置權(quán)重，并研究每個(gè)因素總計(jì)的影響大小。如圖所示：
根據(jù)如圖所示的分級(jí)加權(quán)圖，我們了解到在研究中國人壽顧客滿意度的幾個(gè)影響變量中，顧客對(duì)中國人壽的信譽(yù)和承諾履行尤為滿意，其次是中國人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品種類，而滿意度最差的是理賠手續(xù)、效率和服務(wù)人員工作質(zhì)量以及售后服務(wù)。造成這差異的原因有以下幾點(diǎn)：
1.主觀原因
（1）顧客出于他人告知或自身短暫接觸后，產(chǎn)生不同的想法和價(jià)值觀，形成短暫的認(rèn)知判斷；
（2）受之前的經(jīng)驗(yàn)影響，造成固有的思維判斷；
（3）教育程度不同，有相對(duì)進(jìn)步的價(jià)值理念，加之自身的需求，客觀的評(píng)判其好壞；
（4）受當(dāng)時(shí)個(gè)人情緒狀態(tài)的影響；
2.客觀原因
（1）中國人壽在社會(huì)的影響地位，以及在眾多抗震救災(zāi)、國家建設(shè)等中大力支持的良好形象已深入民心。
（2）受當(dāng)時(shí)營造的氛圍的影響，形成不同的感受。
通過分析顧客滿意度的分級(jí)加權(quán)圖和差異原因可知，從客戶認(rèn)知能力角度來看：
①中國人壽顧客的教育程度的高低，對(duì)于認(rèn)知的判斷會(huì)有很大的差異，教育程度高，評(píng)判能力強(qiáng)，對(duì)保險(xiǎn)公司以及保險(xiǎn)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度影響很大，滿意度的評(píng)判要求也會(huì)越高。
②顧客既有的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知水平會(huì)影響著其對(duì)其他事物的判斷，風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力強(qiáng)，能很快做出合理判斷，風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力弱，易造成顧客理解不透，誤會(huì)，以至于最后形成不必要的麻煩。
③顧客壽險(xiǎn)購買意向高，有明確的家庭理財(cái)計(jì)劃，會(huì)主動(dòng)去了解保險(xiǎn)產(chǎn)品或詢問保險(xiǎn)人員相關(guān)情況，對(duì)此，針對(duì)這一類顧客，保險(xiǎn)人員要提供專業(yè)的服務(wù)水平促成顧客的高度滿意，達(dá)成交易。
④顧客的關(guān)愛與感恩水平高，加之保險(xiǎn)人員的推薦，會(huì)下意識(shí)地針對(duì)家庭成員的不同需求而考慮購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，這一過程會(huì)形成顧客的認(rèn)知過程，顧客在慢慢了解后會(huì)有自己的認(rèn)知價(jià)值，認(rèn)知價(jià)值高，產(chǎn)生高滿意度，若保險(xiǎn)人員一直保持高的服務(wù)態(tài)度，顧客將會(huì)持續(xù)地購買，最后形成固有的消費(fèi)習(xí)慣。
從客戶滿意度角度看：
①保險(xiǎn)產(chǎn)品種類齊全，保費(fèi)和保額合理，保險(xiǎn)產(chǎn)品條款解析清晰，促成了顧客較高的滿意度，顧客的滿意度高會(huì)培養(yǎng)顧客的忠誠度，也會(huì)提高顧客的保險(xiǎn)認(rèn)知水平，產(chǎn)生固有的思維模式。
②保險(xiǎn)公司良好的企業(yè)形象，以及高的信譽(yù)度、承諾履行的能力會(huì)提高顧客的滿意度，顧客滿意度提高，就會(huì)增強(qiáng)顧客的幸福感，能主動(dòng)地再次購買或推薦給他人，從而提高了顧客的壽險(xiǎn)購買意向。
③保險(xiǎn)公司理賠手續(xù)繁雜、效率低，服務(wù)人員工作質(zhì)量不高，售后服務(wù)低，這些都會(huì)造成顧客的流失。由上圖知，這一方面與其他因素造成很大的懸殊，這樣的情境會(huì)加深顧客個(gè)人情緒的影響，以至于最后造成不必要的爭(zhēng)端。
四、總結(jié)與建議
本文主要是對(duì)中國人壽客戶認(rèn)知能力與滿意度關(guān)系進(jìn)行研究，首先通過引言部分對(duì)國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、再中國人壽保險(xiǎn)公司的概況以及本次論文研究?jī)?nèi)容和研究方法進(jìn)行介紹；其次再分別介紹客戶認(rèn)知能力與顧客滿意度理論，為下文的研究過程奠定理論基礎(chǔ)。在研究?jī)烧哧P(guān)系過程中，采用問卷調(diào)查以及訪談的方式搜集一手原數(shù)據(jù)，并利用相關(guān)科學(xué)數(shù)據(jù)分析手段研究其關(guān)系，最后得出結(jié)論為：顧客的受教育程度影響顧客認(rèn)知水平，認(rèn)知水平的高低也影響著顧客對(duì)于相關(guān)方面的滿意度，而顧客既往的認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)對(duì)于顧客是否再購買以及推薦或者評(píng)價(jià)中國人壽和產(chǎn)品的好壞也有很深的影響力，同時(shí)顧客的需求與價(jià)值，在認(rèn)知形成或檢驗(yàn)過程中，都起到很重要的作用。顧客的價(jià)值觀念強(qiáng)，保險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品以及保險(xiǎn)公司的選擇有一定的影響，而且對(duì)于保險(xiǎn)公司及產(chǎn)品服務(wù)將會(huì)有較為嚴(yán)格的評(píng)價(jià)?？傮w而言，認(rèn)知能力的大小影響著顧客滿意程度的高低，認(rèn)知能力高，顧客滿意度的評(píng)價(jià)也越苛刻；同樣，顧客滿意度越高，說明顧客的認(rèn)知水平高，認(rèn)知能力也在逐步的提高。
對(duì)于以上研究結(jié)果，保險(xiǎn)企業(yè)和保險(xiǎn)服務(wù)人員要充分地重視，提高中國人壽老用戶或潛在的用戶對(duì)其認(rèn)知能力，抓住用戶傾聽或交流、動(dòng)作等一系列過程，運(yùn)用科學(xué)的分析判斷結(jié)合自身的專業(yè)技能和素養(yǎng)，獲得顧客的信任。在此，中國人壽還需加強(qiáng)保險(xiǎn)人員的專業(yè)水平和服務(wù)素養(yǎng)，強(qiáng)化理賠手續(xù)、效率，服務(wù)人員工作質(zhì)量，以顧客需求為導(dǎo)向，鞏固售后服務(wù)水平，提高用戶滿意度，增強(qiáng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)上的影響力。
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關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用 模型分析與構(gòu)建
中圖分類號(hào)：TM 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914x（2014）02-01-01
一、電子商務(wù)的興起
近年來，電子商務(wù)作為一種新興的商務(wù)模式，給全球經(jīng)濟(jì)帶來了全新的概念，使得人類的消費(fèi)觀念、生活方式、購物習(xí)慣等因此發(fā)生了巨大的變化。電子商務(wù)以高效率、低成本、公開公平競(jìng)爭(zhēng)、一站式服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，受到全世界、各民族的高度重視，發(fā)展迅猛。
從1988年電子商務(wù)在全球商業(yè)銷售額的418億美元，到2013年的數(shù)萬億美元，在通訊、教育、信息搜索及更具體的商業(yè)領(lǐng)域中，以每月16%的增長(zhǎng)速度迅速擴(kuò)張。這種驚人的擴(kuò)張速度告訴我們，電子商務(wù)正在一步一步的走進(jìn)我們的生活。全球互聯(lián)網(wǎng)超越了與時(shí)間、空間、地獄的限制，使市場(chǎng)一體化，這不僅加強(qiáng)了電子商務(wù)的應(yīng)用與研究，同時(shí)也樹立了全球化戰(zhàn)略思路，走向時(shí)代的前沿。
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）今日《第32次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[1]，報(bào)告顯示，截至2013年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.91億，較2012年底增加2656萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率44.1%，較2012年底提升了2.0個(gè)百分點(diǎn)。
二、保險(xiǎn)行業(yè)的電子商務(wù)概述
電子商務(wù)是一次對(duì)全產(chǎn)業(yè)和貿(mào)易的變革，它帶來的不僅是制造業(yè)、商業(yè)的改變，更是人們?nèi)粘Ｉ罘绞降母淖儭Ｄ敲?，在眾多行業(yè)中保險(xiǎn)行業(yè)又是如何發(fā)展的呢？
1、保險(xiǎn)電子商務(wù)
保險(xiǎn)電子商務(wù)又稱網(wǎng)上保險(xiǎn)，一般意義上的保險(xiǎn)電子商務(wù)是指保險(xiǎn)公司或者新型網(wǎng)上保險(xiǎn)中介通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息，客戶通過網(wǎng)絡(luò)直接實(shí)現(xiàn)投保、承保等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司通過網(wǎng)絡(luò)直接實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的銷售和服務(wù)[2]。
2、保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
在開放中的市場(chǎng)，中國保險(xiǎn)不斷發(fā)展壯大，保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展以1999年平安保險(xiǎn)的“PA18”成立以及同年泰康人壽的“泰康在線”成立為標(biāo)志，經(jīng)過了十三年的坎坷發(fā)展歷程。目前，我國保險(xiǎn)市場(chǎng)中網(wǎng)上保險(xiǎn)需求繼續(xù)保持持續(xù)上升態(tài)勢(shì)，進(jìn)一步推動(dòng)保險(xiǎn)電子商務(wù)迅猛發(fā)展。
2013年2月21日，由馬云、馬化騰、馬明哲聯(lián)手成立的眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，取得了保監(jiān)會(huì)的正式批文，進(jìn)入籌建階段?？梢?，傳統(tǒng)行業(yè)在信息技術(shù)的變革中不斷改造，互聯(lián)網(wǎng)和保險(xiǎn)業(yè)已開始相互融合。
根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)近8年的保費(fèi)收入狀況來看，2011年中國的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)已有著300多個(gè)億的規(guī)模，占比2.1%；2012年國華人壽借助淘寶理財(cái)銷售額三天突破1億，稱為互聯(lián)網(wǎng)金融元年。2013年至未來據(jù)預(yù)測(cè)，到2020年，保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)渠道的保費(fèi)占比將從2005年的1.1%上升到10%，可見保險(xiǎn)行業(yè)在未來的發(fā)展道路上也將是一片光明。
三、傳統(tǒng)保險(xiǎn)電子商務(wù)模式分析
一般意義上的保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)是保險(xiǎn)公司開展的電子商務(wù)活動(dòng)，其主要業(yè)務(wù)內(nèi)容包括：宣傳和推介保險(xiǎn)企業(yè)[3]。
傳統(tǒng)的保險(xiǎn)電子商務(wù)按照不同的保費(fèi)獲取的平臺(tái)，其傳統(tǒng)保險(xiǎn)電商模式大概可以分為三類：一是保險(xiǎn)公司自營電子商務(wù)平臺(tái)，如泰康在線、合眾人壽等保險(xiǎn)公司建立的B-to-C模式的電子商務(wù)直銷網(wǎng)站；二是專業(yè)保險(xiǎn)建立的保險(xiǎn)電子商務(wù)銷售及服務(wù)平臺(tái)，如保網(wǎng)、慧澤、中民保險(xiǎn)網(wǎng)等保險(xiǎn)中介公司搭建的保險(xiǎn)電子商務(wù)平臺(tái)；三是依托互聯(lián)網(wǎng)門戶或財(cái)經(jīng)類的網(wǎng)站上建立的保險(xiǎn)頻道對(duì)外進(jìn)行的保險(xiǎn)新聞、產(chǎn)品信息的平臺(tái)，如搜狐、新浪、和訊等網(wǎng)站的保險(xiǎn)頻道。四是國內(nèi)的電商網(wǎng)站引進(jìn)的保險(xiǎn)公司進(jìn)行自主經(jīng)營的保險(xiǎn)平臺(tái)，如淘寶保險(xiǎn)、京東保險(xiǎn)等。
2012年之后的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展重點(diǎn)，已經(jīng)將保險(xiǎn)網(wǎng)的最為基礎(chǔ)的平臺(tái)搭建完畢；保險(xiǎn)網(wǎng)銷已經(jīng)從將重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榱巳绾芜M(jìn)行網(wǎng)銷業(yè)務(wù)量的的快速增長(zhǎng)上。
四、構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)新模式
在電子商務(wù)領(lǐng)域中的保險(xiǎn)業(yè)要想將其優(yōu)勢(shì)發(fā)揮至極致，不僅要實(shí)時(shí)建設(shè)好適應(yīng)于電商環(huán)境的軟件與硬件，還要按照電商的運(yùn)作規(guī)律設(shè)計(jì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式，重新構(gòu)建，并建立相應(yīng)的配套管理體系，為公司持續(xù)帶來保費(fèi)、創(chuàng)造利潤。
目前，各大公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品不盡相同，要想在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的電子商務(wù)環(huán)境中脫穎而出，不僅要使產(chǎn)品做到差異化，更重要的是運(yùn)營模式，好的運(yùn)營模式及新模式的創(chuàng)新構(gòu)建不僅能帶來實(shí)際的保費(fèi)收入，還能在保險(xiǎn)行業(yè)中擁有自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？梢哉f，無論從國內(nèi)還是國外企業(yè)的電子商務(wù)來看，成功的電子商務(wù)模式是企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的的必要條件，是企業(yè)走向成功的必經(jīng)之路。
下面以合眾人壽保險(xiǎn)股份有限公司電子商務(wù)部為例，合理構(gòu)建適應(yīng)本公司的新商務(wù)模式，并進(jìn)行了應(yīng)用與探討，使該公司在未來電商市場(chǎng)中能快速、平穩(wěn)成長(zhǎng)。
1、模式構(gòu)建分析
合眾人壽電子商務(wù)起步較晚，以2011年7月11日“合眾e家”正式上線為標(biāo)志，歷經(jīng)一年半的時(shí)間，初步形成了有一定基礎(chǔ)及特色的業(yè)務(wù)及服務(wù)管理體系，并在經(jīng)營模式上根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展不斷調(diào)整和探索。目前的經(jīng)營模式有兩種：公司官網(wǎng)和渠道營銷。
①官網(wǎng)
合眾人壽在官網(wǎng)上目前可以實(shí)現(xiàn)在線投保、查詢及退保等功能?？蛻裟芎鼙憬莸牧私獾胶媳娙藟鄣慕榻B，了解最新咨詢和產(chǎn)品信息，享受客戶專享服務(wù)。
②渠道營銷
合眾人壽電商部與多家保險(xiǎn)第三方進(jìn)行合作，例如“中民保險(xiǎn)網(wǎng)”，實(shí)現(xiàn)了在線購買。
為電商部能長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)固發(fā)展，需在原有的模式中構(gòu)建新的電子商務(wù)應(yīng)用模式。
首先要整合資源。在壽險(xiǎn)網(wǎng)銷中，離不開互聯(lián)網(wǎng)的依托、媒介力量的傳播、其他保險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，我們不能孤軍奮戰(zhàn)，必須要整體把控市場(chǎng)方向，了解當(dāng)下客戶的最新需求，把所有的資源整合在一起，才能發(fā)揮更大的作用。
其次，對(duì)產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新。傳統(tǒng)產(chǎn)品已經(jīng)無法滿足現(xiàn)有客戶的需求。國華人壽在2012年12月12日，利用擁有最大客戶資源的淘寶平臺(tái)開展“雙十二”理財(cái)活動(dòng)，僅僅三天銷售破億，這種驚人的銷售額最主要的原因還是擁有創(chuàng)新的好產(chǎn)品。
最后，要加強(qiáng)合眾渠道。相比傳統(tǒng)商業(yè)，電子商務(wù)的發(fā)展日新月異，經(jīng)營主體和形式更是在不斷淘汰與更新，當(dāng)機(jī)遇來臨時(shí)，金融企業(yè)是否能適應(yīng)這些特征，在傳統(tǒng)的相對(duì)成熟的業(yè)務(wù)體系之上創(chuàng)建出新的經(jīng)營模式，加強(qiáng)合作渠道，多方建立戰(zhàn)略合作，快速迎頭而上，將是一個(gè)最大的挑戰(zhàn)。
2、業(yè)務(wù)流程構(gòu)建
在線應(yīng)用是電子商務(wù)的重點(diǎn)。保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用模式的主要業(yè)務(wù)是由合理、簡(jiǎn)便、易于操作的流程來處理業(yè)務(wù)。因此，在原有業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上完善業(yè)務(wù)流程構(gòu)建是做好保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)的基礎(chǔ)。好的業(yè)務(wù)流程必須滿足兩個(gè)條件，第一能按照客戶的實(shí)際需求線上完成一切操作及提供全方位、立體式服務(wù)；第二能方便企業(yè)管理。只有滿足以上兩個(gè)條件，才能合理的業(yè)務(wù)流程?？偟膩碚f，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)電子商務(wù)在業(yè)務(wù)模式流程的核心就是如何滿足客戶的在線投保需求。
①在線購買
實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中由客戶自行輸入保單要素，例如投保人信息、險(xiǎn)種信息等內(nèi)容?？稍谌我饨缑娣祷刂匦落泦尾⒈４嬉唁浫氲耐侗?，支持通過第三方支付平臺(tái)或網(wǎng)銀等手段進(jìn)行投保產(chǎn)品的查詢以及輸入結(jié)果的預(yù)覽。購買過程中系統(tǒng)需自動(dòng)判斷是否滿足錄單條件以及根據(jù)接口的調(diào)用進(jìn)行承保規(guī)則的校驗(yàn)。
②核保
個(gè)人信息填寫完畢后，系統(tǒng)可通過接口與E投保系統(tǒng)交互，并通過E投保系統(tǒng)與壽險(xiǎn)核心系統(tǒng)進(jìn)行交互，獲取核保結(jié)果，核保結(jié)果有如下返回結(jié)果和處理邏輯：自動(dòng)核保通過，可以立即支付，進(jìn)入支付流程；自動(dòng)核保不通過，退回修改：根據(jù)修改意見進(jìn)行修改，再次提交核保；自動(dòng)核保不通過，轉(zhuǎn)人工核保，可以收取保費(fèi)，進(jìn)入支付流程；自動(dòng)核保不通過，轉(zhuǎn)人工核保，不可收取保費(fèi)，結(jié)束在投保新干線流程。
③支付
核保通過可利用第三方在線完成支付。例如：支付寶、財(cái)付通等。
④在線退保
為客戶更方便退保，簡(jiǎn)化操作，在會(huì)員首頁中增添“在線退?！表?xiàng)，以此給客戶更好的用戶體驗(yàn)，是由普通客戶轉(zhuǎn)化成忠實(shí)客戶的關(guān)鍵。后臺(tái)核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，特別是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)電子化的后臺(tái)信息化核心業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，從技術(shù)和流程上保證電子商務(wù)的開展的順暢。
3、營銷模式構(gòu)建
合眾人壽保險(xiǎn)股份有限公司在電子商務(wù)應(yīng)用模式構(gòu)建主要分為前端與后端。前端具有有三種模式。網(wǎng)上自銷模式、渠道模式及平臺(tái)專賣店模式。
①網(wǎng)上自銷模式。建設(shè)合眾人壽自主經(jīng)營的電子商務(wù)平臺(tái)（包括PC網(wǎng)站、業(yè)務(wù)員移動(dòng)互聯(lián)終端、客戶移動(dòng)保險(xiǎn)應(yīng)用等），運(yùn)用各種電子商務(wù)營銷技術(shù)，策劃營銷活動(dòng)，達(dá)到銷售產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)銷售收入的目的。其特點(diǎn)為：它是合眾電子商務(wù)“直營店”，網(wǎng)站、終端、產(chǎn)品流程的設(shè)計(jì)、營銷活動(dòng)策劃等均為公司自主經(jīng)營，前期投入大，部分業(yè)務(wù)收效慢，但可控性強(qiáng)，為業(yè)務(wù)試驗(yàn)田。
②渠道模式。開拓電子商務(wù)領(lǐng)域中的各種優(yōu)質(zhì)合作伙伴，委托經(jīng)營合眾的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并根據(jù)電子商務(wù)各渠道業(yè)務(wù)的特征，設(shè)計(jì)各種合作模式，主要對(duì)象為：網(wǎng)銷中介公司、垂直電子商務(wù)網(wǎng)站等。其特點(diǎn)為：它是合眾電子商務(wù)“店”，借助店在自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域的影響力、流量及客戶，銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，見效快，收益可觀，但競(jìng)爭(zhēng)激烈，維護(hù)難度大。
③平臺(tái)專賣店模式。通過戰(zhàn)略合作，在綜合性大型電子商務(wù)平臺(tái)上，建設(shè)合眾自己的網(wǎng)上專賣店，從而策劃活動(dòng)、銷售產(chǎn)品等，比如：在淘寶建店。其特點(diǎn)為：它是合眾電子商務(wù)“專賣店”，是在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的鬧市區(qū)經(jīng)營合眾的品牌與業(yè)務(wù)，影響深遠(yuǎn)。
應(yīng)用模式構(gòu)建框架的后端則為綜合性電子商務(wù)平臺(tái)（信息+客戶服務(wù)+技術(shù)接口）。短期內(nèi)為合眾人壽電子商務(wù)部在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的大本營，并為前三種不同的具體應(yīng)用模式提供后臺(tái)支撐。
五、保險(xiǎn)電子商務(wù)新模式的應(yīng)用和改進(jìn)措施
1、保險(xiǎn)電子商務(wù)新模式的應(yīng)用
通過對(duì)合眾人壽保險(xiǎn)股份有限公司電商部的現(xiàn)狀分析和對(duì)創(chuàng)新應(yīng)用模式、營銷模式的構(gòu)建研究，我們了解到保險(xiǎn)業(yè)傳統(tǒng)的電子商務(wù)模式及業(yè)務(wù)流程構(gòu)建模式。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步分析合眾人壽在未來可能發(fā)展的方向。整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的模式構(gòu)建和技術(shù)應(yīng)用。開展保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)，首先要有適合的組織管理結(jié)構(gòu)，以保證業(yè)務(wù)管理的順暢。是比較適合基于電子商務(wù)的保險(xiǎn)企業(yè)協(xié)作型組織結(jié)構(gòu)模式。
合眾人壽電子商務(wù)管理部門特別需要確立建立在后臺(tái)核心基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)銷售管理系統(tǒng)的運(yùn)營理念，并按照互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的要求進(jìn)一步規(guī)劃的建構(gòu)，并充分發(fā)揮體系化的作用，達(dá)到“功能出色，綜合協(xié)調(diào)”，進(jìn)行高效及時(shí)的分工與協(xié)作，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量能夠充分滿足保險(xiǎn)客戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電在商務(wù)的需求。
2、保險(xiǎn)電子商務(wù)新模式的改進(jìn)措施
①建議開展保險(xiǎn)電子商務(wù)的保險(xiǎn)公司應(yīng)成立專門的電子商務(wù)部門，按照電商的運(yùn)作規(guī)律設(shè)計(jì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式、并建立相應(yīng)的配套管理體系，為公司持續(xù)帶來保費(fèi)、創(chuàng)造利潤。
②應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)電子商務(wù)主渠道的業(yè)務(wù)定位，統(tǒng)籌兼顧，發(fā)揮電子商務(wù)作為未來保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的支撐作用。
③保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的電子商務(wù)部門的運(yùn)營機(jī)制、人才機(jī)制、考評(píng)管理機(jī)制，構(gòu)建符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特征的保險(xiǎn)網(wǎng)銷隊(duì)伍。保險(xiǎn)公司應(yīng)強(qiáng)化與互聯(lián)網(wǎng)渠道的合作，與保險(xiǎn)企業(yè)的自有網(wǎng)站銷售一道，建設(shè)一體化的保險(xiǎn)銷售平臺(tái)。保險(xiǎn)公司還應(yīng)加強(qiáng)客戶在投保及客戶服務(wù)的體驗(yàn)，減少客戶誤導(dǎo)，提升保險(xiǎn)業(yè)的地位。
六、研究結(jié)論與前景展望
1、結(jié)論
本文嘗試通過對(duì)相對(duì)傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行了一定程度的對(duì)比分析，完成了我國現(xiàn)階段保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)形態(tài)、模式的必要性思考。綜合運(yùn)用現(xiàn)代保險(xiǎn)電子商務(wù)領(lǐng)域通行的理論與方法，結(jié)合本人在保險(xiǎn)行業(yè)從事互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售管理的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，參考了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)以及我所在的合眾人壽的網(wǎng)銷具體案例，提交了適合中國目前國情和保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的保險(xiǎn)電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式階段性建設(shè)方案。通過此次論文寫作，本人在理論上的探討在實(shí)踐上的建議，我們可以得出：借助對(duì)中國保險(xiǎn)業(yè)務(wù)電子信息化業(yè)務(wù)流程的改造，是未來保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。通過利用互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利，縮短了保險(xiǎn)消費(fèi)用戶和保險(xiǎn)主體之間溝通距離和障礙，充分發(fā)揮了準(zhǔn)用戶在如何選擇保險(xiǎn)公司、如何選擇產(chǎn)品和投保險(xiǎn)種的過程中的主動(dòng)性，使得全業(yè)務(wù)流更加通暢和高效。這樣就不僅能夠形成有效的理論研究，還可作為中國保企在進(jìn)行公司電子商務(wù)經(jīng)營時(shí)提供好的思路和有效的解決辦法。
【論文關(guān)鍵詞】績(jī)效管理；人壽保險(xiǎn)；平衡計(jì)分卡
現(xiàn)代人力資源管理堅(jiān)持以人為本和“需要即人才”的觀念，要求企業(yè)籌集或使用的人力資源的目標(biāo)、行為、素質(zhì)與企業(yè)的發(fā)展需要相適應(yīng)。如何吸引人才，如何讓更多的人才為自家公司服務(wù)，成為當(dāng)今研究的熱題。有效的績(jī)效管理有助于企業(yè)與員工實(shí)現(xiàn)雙贏，完善企業(yè)績(jī)效管理成為吸引人才的一種重要手段。
保險(xiǎn)業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)體制改革以來發(fā)展最快的行業(yè)之一，2011年，中國保險(xiǎn)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入1.43萬億元人民幣，保險(xiǎn)公司總資產(chǎn)達(dá)到5.9萬億元，其中，作為最主要市場(chǎng)主體的保險(xiǎn)公司發(fā)揮著舉足輕重的作用。目前，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司績(jī)效評(píng)價(jià)仍然依賴單一的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)體系，只能為保險(xiǎn)公司提供有限的財(cái)務(wù)信息，不能真實(shí)反映其實(shí)際經(jīng)營能力和管理水平，難以滿足其戰(zhàn)略性發(fā)展的需要。
一、績(jī)效管理的概念與現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀
績(jī)效管理的概念隨著人力資源的發(fā)展而逐步發(fā)展起來，借鑒現(xiàn)代企業(yè)成功管理經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用控制論、信息論、系統(tǒng)論原理，激勵(lì)單位和個(gè)人發(fā)揮最大工作效能的新型管理機(jī)制。Peterson和Tracy（1979）在《人力資源系統(tǒng)管理》一書中進(jìn)行了詳細(xì)闡述。他們認(rèn)為人力資源管理或工業(yè)關(guān)系在一個(gè)確定的企業(yè)都包含這樣一些活動(dòng)：招聘、甄選、績(jī)效評(píng)估、薪酬和員工（含管理人員）開發(fā)以及勞資談判。國內(nèi)外涉及的方法和理論包括平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)管理等績(jī)效管理工具。
現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)起源于西方。海上保險(xiǎn)是保險(xiǎn)業(yè)最早的險(xiǎn)種，也是近代保險(xiǎn)業(yè)開始形成的標(biāo)志。19世紀(jì)70-80年代，為了緩和第二次產(chǎn)業(yè)革命后日益尖銳的社會(huì)矛盾，西方各國相繼制定了社會(huì)保險(xiǎn)制度，初步建立了社會(huì)保險(xiǎn)體系，二戰(zhàn)后又進(jìn)而發(fā)展為“從搖籃到墳?zāi)埂笔降纳鐣?huì)保障制度。我國的保險(xiǎn)業(yè)起步較晚，但發(fā)展迅速，友邦是把臺(tái)灣地區(qū)的國泰人壽模式移植到了中國大陸。這種模式在臺(tái)灣地區(qū)是成功的，但在中國內(nèi)地，這套模式竟然把整個(gè)保險(xiǎn)行銷給格式化了，也使得保險(xiǎn)行為更加粗放，更加短期化。中國保險(xiǎn)業(yè)要得到健康穩(wěn)健的發(fā)展，銷售體制的創(chuàng)新已經(jīng)刻不容緩。
二、A人壽上海分公司的發(fā)展與個(gè)險(xiǎn)績(jī)效管理問題
（一）A人壽上海分公司簡(jiǎn)介
A人壽保險(xiǎn)公司，成立于2006年12月，由中國京安信用擔(dān)保有限公司、天津港（集團(tuán)）有限公司、天津市高速公路投資建設(shè)發(fā)展公司等六家大中型企業(yè)發(fā)起，是經(jīng)中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立的全國性綜合人壽保險(xiǎn)公司。A人壽保險(xiǎn)公司主營業(yè)務(wù)包含人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)等人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及上述業(yè)務(wù)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，同時(shí)開展國家法律法規(guī)允許的保險(xiǎn)資金運(yùn)用業(yè)務(wù)。A人壽上海分公司于2012年3月拿到上海保監(jiān)頒發(fā)的營業(yè)牌照，已經(jīng)正式開業(yè)。根據(jù)中國保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)匯總，截至6月底，2012年上海市壽險(xiǎn)公司原保險(xiǎn)保費(fèi)收入317.74億元，同比增長(zhǎng)8.79%，人壽保險(xiǎn)公司共計(jì)45家。
（二）A人壽上海分公司績(jī)效管理存在的問題
在產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化的今天，如何才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地，需要管理者準(zhǔn)確及時(shí)的把握市場(chǎng)。個(gè)險(xiǎn)渠道作為保險(xiǎn)公司的傳統(tǒng)渠道，更是需要不斷的去分析、研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
目前A人壽上海分公司的個(gè)險(xiǎn)渠道采用的績(jī)效提獎(jiǎng)管理辦法已經(jīng)嚴(yán)重與市場(chǎng)脫節(jié)，績(jī)效引導(dǎo)方向已經(jīng)偏離了上海市場(chǎng)的需求。通過對(duì)上海保險(xiǎn)市場(chǎng)的分析，“撒大網(wǎng)捕魚”個(gè)人業(yè)務(wù)渠道的“紅海戰(zhàn)術(shù)”已經(jīng)不能夠在市場(chǎng)上占奪先機(jī)。而是需要企業(yè)通過創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)進(jìn)步，帶給消費(fèi)者更多的體驗(yàn)和享受，使得消費(fèi)者愿意接受的保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品。這也就需要績(jī)效管理體系的優(yōu)化，來引導(dǎo)銷售員走向以個(gè)人為盈利點(diǎn)的“藍(lán)海戰(zhàn)術(shù)”中去。并且從A人壽上海分公司考核的過程和內(nèi)容來看，未能從真正意義上建立績(jī)效考核體系，考核結(jié)果也僅僅作為存檔材料存入個(gè)人檔案中。由于缺乏有效的溝通，營銷人員對(duì)待考核工作積極性不高，處于應(yīng)付狀態(tài)。很多外國保險(xiǎn)公司及大中型中外合資保險(xiǎn)公司都已經(jīng)引進(jìn)kpi績(jī)效管理、平衡積分卡管理、目標(biāo)管理等，而并非簡(jiǎn)單的績(jī)效提獎(jiǎng)管理辦法。使得績(jī)效考核對(duì)戰(zhàn)略層面進(jìn)行指引，提高公司的管理能力、盈利能力、社會(huì)影響力、成為管理一流、服務(wù)一流的行業(yè)內(nèi)具有較大影響的保險(xiǎn)公司。
三、建立基于平衡計(jì)分卡的A人壽上海分公司績(jī)效管理體系
通過對(duì)市場(chǎng)的研究，用平衡計(jì)分卡建立了一套適合A人壽上海分公司發(fā)展的績(jī)效管理體系。從財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新角度等綜合指標(biāo)分析業(yè)務(wù)員的能力，綜合判斷業(yè)務(wù)人員價(jià)值。（1）財(cái)務(wù)角度可以顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否對(duì)改善企業(yè)盈利做出貢獻(xiàn)。財(cái)務(wù)目標(biāo)通常與獲利能力有關(guān)，其衡量指標(biāo)有營業(yè)收入、資本報(bào)酬率、經(jīng)濟(jì)增加值等，也可能是銷售額的迅速提高或創(chuàng)造現(xiàn)金流量。（2）客戶角度通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率，以及在目標(biāo)市場(chǎng)中所占的份額。客戶層面使業(yè)務(wù)單位的管理者能夠闡明客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略，從而創(chuàng)造出出色的財(cái)務(wù)回報(bào)。（3）從內(nèi)部流程角度看，管理者要確認(rèn)組織擅長(zhǎng)的關(guān)鍵的內(nèi)部流程，這些流程幫助業(yè)務(wù)單位提供價(jià)值主張，以吸引和留住目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的客戶，并滿足股東對(duì)卓越財(cái)務(wù)回報(bào)的期望。再次，學(xué)習(xí)和創(chuàng)新角度確立了企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造長(zhǎng)期的成長(zhǎng)和改善就必須建立的基礎(chǔ)框架，確立了目前和未來成功的關(guān)鍵因素等等。
【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn) 營銷渠道 競(jìng)爭(zhēng)
一、平安人壽的渠道分析
平安人壽開國內(nèi)壽險(xiǎn)營銷之先河，憑借先進(jìn)的體制、優(yōu)秀的經(jīng)營理念并且建設(shè)了專業(yè)化員工隊(duì)伍，經(jīng)歷十余年的發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)品質(zhì)位居國內(nèi)壽險(xiǎn)公司前列。平安驕人的成績(jī)，其銷售渠道的建設(shè)功不可沒，平安的營銷渠道可以用下圖來表示：
平安壽險(xiǎn)公司在個(gè)人營銷體系的基礎(chǔ)上建立了電話中心，網(wǎng)絡(luò)中心，門店中心等輔銷售渠道。公司首家推出了海內(nèi)外急難援助服務(wù)，并將急難援助特服電話95511全面升級(jí)，已申請(qǐng)全球急難援助服務(wù)的平安客戶在世界絕大部分地區(qū)遭遇困境，只要撥打該電話，便可享受公司專業(yè)、便捷的服務(wù)。公司還首創(chuàng)客戶服務(wù)節(jié)，首發(fā)平安保戶卡、銀行聯(lián)名卡，并致力于構(gòu)建高科技的服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。
二、中國人壽的渠道分析
中國人壽建立起由個(gè)人人、團(tuán)險(xiǎn)銷售人員以及專業(yè)和兼業(yè)機(jī)構(gòu)組成的中國最龐大的分銷網(wǎng)絡(luò)。其營銷渠道簡(jiǎn)單來說可以如下圖所示：
綜合及簡(jiǎn)單型保險(xiǎn) 綜合型保險(xiǎn) 簡(jiǎn)單型保險(xiǎn)
直銷渠道（人員推銷） 個(gè)人人 銀行及直接市場(chǎng)
團(tuán)體客戶 個(gè)體客戶 個(gè)體客戶
可以看出，中國人壽根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀，將顧客群分為兩大類：團(tuán)體客戶和個(gè)體客戶；把產(chǎn)品分為綜合型保險(xiǎn)（復(fù)雜類）、單一型（簡(jiǎn)單類）。對(duì)團(tuán)體客戶采取直銷渠道，使用自己的專門隊(duì)伍提供上門服務(wù)，這樣一方面更有利于提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，另一方面，可把重要的客戶群牢牢掌握在自己的手中。而對(duì)于個(gè)體客戶，主要采用人，以降低成本，擴(kuò)大銷售面。
三、二者渠道差異
（一）在渠道創(chuàng)新方面，平安公司更勝一籌。
}在渠道布置方面，中國人壽實(shí)力雄厚、分支機(jī)構(gòu)健全，所以其直銷隊(duì)伍龐大，直銷人員大都是通過上門推銷展開業(yè)務(wù)，郵遞、網(wǎng)絡(luò)、電話等這些直接市場(chǎng)的業(yè)務(wù)盡管開展了，但與平安相比較為遜色。平安人壽堅(jiān)持個(gè)險(xiǎn)（個(gè)人人）、銀保和電話營銷三足鼎立的策略。而且就在2012年8月，中國平安與騰訊，阿里巴巴集團(tuán)三大集團(tuán)聯(lián)手試水互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，前景看好。
（二）渠道建設(shè)重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域不同。
城市是社會(huì)財(cái)富和大眾富裕階層人口的主要集中地，是壽險(xiǎn)保費(fèi)收入的主要來源地；而廣大農(nóng)村地域廣闊，人口眾多，隨著農(nóng)村人口收入水平的不斷提升，則是一個(gè)新興的快速成長(zhǎng)型市場(chǎng)。因此，這兩個(gè)區(qū)域市場(chǎng)對(duì)任何一家想謀求市場(chǎng)主導(dǎo)地位的大型壽險(xiǎn)公司來說都至關(guān)重要。中國人壽的區(qū)域營銷戰(zhàn)略是“突出城市，鞏固農(nóng)村”，然而從實(shí)際市場(chǎng)上的情況來看，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高的一些大型城市和省會(huì)城市，平安人壽在個(gè)人人渠道方面已經(jīng)全面領(lǐng)先于中國人壽，但是在其他地區(qū)，特別是廣大農(nóng)村地區(qū)，中國人壽的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力仍然比較強(qiáng)。
四、存在的問題
首先，“渠道成員”方面的問題。
在保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)中，人的素質(zhì)普遍偏低，在推銷過程中行為不規(guī)范，經(jīng)常為了獲得更多的傭金收入而亂承諾，使保險(xiǎn)公司的形象和信譽(yù)遭到了極大的損害，同時(shí)又損壞投保人利益，進(jìn)而影響行業(yè)持續(xù)發(fā)展。這是整個(gè)行業(yè)在渠道建設(shè)上存在的共同問題。
其次，技術(shù)水平跟不上渠道創(chuàng)新的步伐。
在網(wǎng)絡(luò)營銷、電話營銷、郵寄營銷等創(chuàng)新渠道上，技術(shù)落后，受到的重視也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，與國際上的知名保險(xiǎn)公司的渠道建設(shè)有一定差距。相對(duì)來說，平安在這一點(diǎn)上做得較好，而人壽雖逐步加強(qiáng)了對(duì)創(chuàng)新渠道建設(shè)的重視，但就目前情況而言，根本無法滿足快速變化的消費(fèi)者的需求。
五、保險(xiǎn)營銷渠道的選擇及改進(jìn)
（一）改進(jìn)人制。
前面已經(jīng)分析了人制存在的一些問題，究其關(guān)鍵在于，保險(xiǎn)公司對(duì)于人的保障和激勵(lì)不夠，使得他們?cè)诿鎸?duì)生存壓力時(shí)，歸屬感與認(rèn)同度不夠，對(duì)于保險(xiǎn)公司和客戶雙方 的誠信又談何存在？因而改進(jìn)人制迫在眉睫，我們可以改變傭金的支付方法，制定出較為合理的支付方式。
（二）建立相對(duì)靈活的營銷渠道。
現(xiàn)代保險(xiǎn)營銷渠道不應(yīng)是完全孤立的直接營銷渠道或間接營銷渠道，而是多種渠道的組合，并且適應(yīng)當(dāng)今市場(chǎng)的發(fā)展需要，對(duì)于不同的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，不同地區(qū)，不同的客戶采取相對(duì)靈活的銷售渠道。例如，對(duì)于設(shè)計(jì)的較為簡(jiǎn)單易懂的短期意外傷害保險(xiǎn)，還有在聚集著眾多高學(xué)歷高收入人才的發(fā)達(dá)地區(qū)，可以采取電話直銷和網(wǎng)絡(luò)營銷的方式，既方便了顧客還為保險(xiǎn)公司節(jié)約了人員成本；而對(duì)于一些側(cè)重于長(zhǎng)期保障功能、設(shè)計(jì)的比較復(fù)雜以百姓很難看懂的險(xiǎn)種，則需要經(jīng)過保險(xiǎn)公司培訓(xùn)過的有素質(zhì)的專業(yè)人員為客戶耐心解釋，才能更好地達(dá)到成功銷售的目的。
參考文獻(xiàn)：
