時間：2022-02-26 15:02:55
序論：在您撰寫旅客心理學論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
論文摘 要：文化是旅游者的出發(fā)點和歸結點，是旅游景觀吸引力的源頭，是旅游業(yè)的靈魂。旅游文化課程內容也面臨全面更新和優(yōu)化。本文在了解大學生對《旅游文化學》課程的需求的基礎上，對當前旅游文化教學模式進行比較分析，并提出了教學評估。
旅游文化課程必須隨著旅游業(yè)的發(fā)展，不斷更新教學內容，才能確保課程的先進性和實用性。如近幾年持續(xù)的生態(tài)旅游熱，支撐其發(fā)展的文化基礎（生態(tài)文化），仍處于零散狀態(tài)，急待研究、整理并充實到課程內容中。旅游文化課程內容沒有隨著旅游業(yè)的發(fā)展及時吸收新的內容，課程內容仍以傳統(tǒng)的、歷史的文化為主體，對現(xiàn)代旅游有關的其他文化沒有或很少涉及?？梢哉f，目前的旅游文化課程內容，僅是中國旅游文化的一部分，課程內容嚴重缺失，很不健全。
一、課程教學模式探討
教學模式是指在一定的教學理論指導下，建立起來的，較為穩(wěn)定的教學結構框架和程序。近年來我院在進行《文化旅游學》課程教學改革時，主要嘗試以下幾種教學方式創(chuàng)新：
1．問題啟發(fā)式
討論式教學是在教師指導下，有計劃、有準備地組織學生運用已有知識，結合教學材料通過思考、探討、交流(分析與爭辯)來解決問題，從而完成教學任務的一種教學模式。討論式常見的方式有同桌討論、前后(4人)討論、小組討論和全班討論(或派代表發(fā)言)等多種方式，既可以單一使用，也可以多種方式并用。更可以和其他教學方式交叉使用，例如討論式可以是探究式教學或問題(課題)式教學中的一個環(huán)節(jié)。Www.133229.cOM
在討論式教學中，教學材料應是廣義的，它包括教材、資料、圖表、錄像、課件、采訪、野外觀察中獲得的信息。在討論中師生共同依據(jù)系列問題，為解決問題而研究有關信息，在研究、思考與交流中又會受到啟發(fā)，提出新問題，或將問題引向深入或師生共同得出某種結論、解決某個問題的最佳方案或重要規(guī)律。討論式教學能極大地調動學生的主體參與意識。有行動的勇氣，才有真知之收獲，才有創(chuàng)造之可能。
運用討論式教學時，需避免放任自流與偏離主題的局面，從而影響課堂教學效率，影響教學進度，其關鍵在于教師的主導。首先是討論題的質量，討論題要富于思考性、前瞻性、難易適中、切中要害、不能是無關緊要或漫無邊際。其來源可以是教師擬定；或根據(jù)學生學習中的難點，師生共同擬定。其次，要讓學生充分準備，最好提前布置課題，在各自有一定見解的基礎上展開討論，以保證學生的參與程度和積極性。三是發(fā)揚民主，讓大家充分發(fā)表意見，包括錯誤的觀點、方法。教師參與討論，但不要過早做出結論，而是適時引導捕捉有利于深入解決間題的淪點，啟發(fā)學生進一步探討，最后師生共同歸納得出正確結論。
2．案例討論式
管理案例教學于20世紀20年代首創(chuàng)于美國哈佛大學工商管理學院。經(jīng)過幾十年的實踐和摸索，哈佛商學院已經(jīng)建立了相當規(guī)模的完整案例教學和管理系統(tǒng)。到上世紀20年代世界旅游發(fā)達的國家已將案例教學引入了旅游教育與培訓中，并且收到了事半功倍的效果。在我國的旅游教育培訓中，有的院校在一些實踐性較強的飯店管理、市場營銷、人力資源等課程的教學中已經(jīng)引用了案例教學方法，但是，在《旅游文化學》課程中尚未得到普及推廣，學生在校期間接觸到的案例數(shù)量也遠遠不夠。許多旅游院校的《旅游文化學》教學模式，基本上還是課堂授課的灌輸方式，教材的編寫仍然未能很好的利用系統(tǒng)理論與實際案例相結合的編寫方法，對于《旅游文化學》這一實踐性較強的課程，傳統(tǒng)的教學方式，無疑有較大的局限性，使得我們的學生適應能力、分析能力和解決問題的能力都較差。《旅游文化學》是一門新興的應用型課程，具有很強的實踐性和綜合性，要求教學能夠與實踐相結合。但由于受條件的限制，許多專業(yè)院校都沒有現(xiàn)場模擬教學基地，學生對旅游文化的了解，主要來源于課本及教師，而旅游文化學的案例是實踐經(jīng)驗的濃縮，是大量典型事例的概括和提煉。案例經(jīng)過教師的精心挑選，引導學生分析討論，加深了學生對旅游文化的感性認識，并上升到理論高度，從而獲得自己的觀點和經(jīng)驗，豐富了學生的實踐知識，提高實務技能。
3．參與式
《旅游文化學》課程的教學要求學生能主動地積極投到學習的各個環(huán)節(jié)中，真正參與到學習的全過程中，學生的這種學習方式的根本特征表現(xiàn)在主動性和參與性上，這就要求我們教師能根據(jù)學習內容，學生的實際情況和教學的即時情景，給學生創(chuàng)設場合渲染氣氛，使學生很快進入角色之中，參與到學習的各種環(huán)節(jié)中去，這樣不僅能使學生學習獲得知識，而且能在這樣的過程中提高學生的學習能力，培養(yǎng)學生良好的學習習慣。因此，要充分利用豐富的學習資源，創(chuàng)設問題情境，引導學生參與到教學過程中來。參與式教學方法的特點可概括為四個方面：開放的教學內容；提問式的講；無標準答案的習題和論文形式的考試。如果學生上第一堂課，老師介紹課程內容時，只講課程體系和內容如何系統(tǒng)和嚴密，這樣實際上把學生定位在只能被動學習的位置上。但是，如果老師能告訴同學，這門學科并不是"天衣無縫"的，還有很多問題有待研究，在課程教學內容中也包括一些正在進行科研的部分，從而可以激發(fā)學生躍躍欲試、表現(xiàn)自己的參與潛力。所以，在課程教學中，要鼓勵學生提問。"學問"起源于"學習、問難"，知識的掌握不是靠"教"而是靠"問"出來的。同時還要積極引入一些包括解題的方法和解題的結論沒有標準答案的習題，這樣有利于學生進行獨立思考，尋找新的解題方法，探索更好的答案。這些習題，有時則在課堂上討論。不同答案的討論和爭辯，使得同學思想更為活躍，掌握知識更深入。
二、課程教學效果的評估
這門專業(yè)選修課，從開設之日起，一直以新的教育理念，采用最新的教學手段，力爭以直觀的方式解讀中國旅游文化。教學內容既規(guī)范又新穎，信息量大且富深刻的文化內涵和學術價值。教學方法靈活，且極具啟發(fā)性和互動性；能以散而不亂技法，嫻熟、輕巧地駕馭著課堂教學各個環(huán)節(jié)；制作精美的課件，文字、圖像、聲音、動態(tài)和諧、統(tǒng)一，能使抽象的旅游文化現(xiàn)象，演繹得直觀、生動；條分縷析的圖標設計，使紛繁的旅游文化現(xiàn)象變得簡約而條理分明；重視文化內涵的挖掘，注重學生專業(yè)素養(yǎng)的提高；已經(jīng)擺脫了傳統(tǒng)的一個老師滿堂灌的做法，比較注重吸收學術界的新成果和新資料；形象而深刻的語言藝術追求，激發(fā)學生在美的陶冶中產生對知識的渴求，從而能主動的學習。
《旅游文化學》課程的內容、方法和作用得到了學生的廣泛認可，為更好地總結經(jīng)驗，建立可行、有效的旅游文化教育教學模式，筆者對今后課程改進的建議如下：(1)申請增加課時，將教學內容進一步細化，增加景區(qū)、旅行社的實訓內容，將《旅游文化學》課程直接搬到景區(qū)講授，真正做到理論教學與實踐教學“零距離”，使學生首先對該專業(yè)有一個整體的、感性的認識；(2)開展小班教學，每班最好20人左右，保證每名學生都有機會參加相關的教學實踐活動；(3)增加參與式教學方法的使用，如案例分析、小組討論，鼓勵學生廣泛參與；(4)更好利用現(xiàn)代化教育手段，增加影像資料的播放；(5)邀請一些專家做旅游文化專題演講。
參考文獻
[1]沈祖祥.旅游文化概論.福州:福建人民出版社,1999
論文摘 要：文化是旅游者的出發(fā)點和歸結點，是旅游景觀吸引力的源頭，是旅游業(yè)的靈魂。旅游文化課程內容也面臨全面更新和優(yōu)化。本文在了解大學生對《旅游文化學》課程的需求的基礎上，對當前旅游文化教學模式進行比較分析，并提出了教學評估。
旅游文化課程必須隨著旅游業(yè)的發(fā)展，不斷更新教學內容，才能確保課程的先進性和實用性。如近幾年持續(xù)的生態(tài)旅游熱，支撐其發(fā)展的文化基礎（生態(tài)文化），仍處于零散狀態(tài)，急待研究、整理并充實到課程內容中。旅游文化課程內容沒有隨著旅游業(yè)的發(fā)展及時吸收新的內容，課程內容仍以傳統(tǒng)的、歷史的文化為主體，對現(xiàn)代旅游有關的其他文化沒有或很少涉及?？梢哉f，目前的旅游文化課程內容，僅是中國旅游文化的一部分，課程內容嚴重缺失，很不健全。
一、課程教學模式探討
教學模式是指在一定的教學理論指導下，建立起來的，較為穩(wěn)定的教學結構框架和程序。近年來我院在進行《文化旅游學》課程教學改革時，主要嘗試以下幾種教學方式創(chuàng)新：
1．問題啟發(fā)式
討論式教學是在教師指導下，有計劃、有準備地組織學生運用已有知識，結合教學材料通過思考、探討、交流(分析與爭辯)來解決問題，從而完成教學任務的一種教學模式。討論式常見的方式有同桌討論、前后(4人)討論、小組討論和全班討論(或派代表發(fā)言)等多種方式，既可以單一使用，也可以多種方式并用。更可以和其他教學方式交叉使用，例如討論式可以是探究式教學或問題(課題)式教學中的一個環(huán)節(jié)。
在討論式教學中，教學材料應是廣義的，它包括教材、資料、圖表、錄像、課件、采訪、野外觀察中獲得的信息。在討論中師生共同依據(jù)系列問題，為解決問題而研究有關信息，在研究、思考與交流中又會受到啟發(fā)，提出新問題，或將問題引向深入或師生共同得出某種結論、解決某個問題的最佳方案或重要規(guī)律。討論式教學能極大地調動學生的主體參與意識。有行動的勇氣，才有真知之收獲，才有創(chuàng)造之可能。
運用討論式教學時，需避免放任自流與偏離主題的局面，從而影響課堂教學效率，影響教學進度，其關鍵在于教師的主導。首先是討論題的質量，討論題要富于思考性、前瞻性、難易適中、切中要害、不能是無關緊要或漫無邊際。其來源可以是教師擬定；或根據(jù)學生學習中的難點，師生共同擬定。其次，要讓學生充分準備，最好提前布置課題，在各自有一定見解的基礎上展開討論，以保證學生的參與程度和積極性。三是發(fā)揚民主，讓大家充分發(fā)表意見，包括錯誤的觀點、方法。教師參與討論，但不要過早做出結論，而是適時引導捕捉有利于深入解決間題的淪點，啟發(fā)學生進一步探討，最后師生共同歸納得出正確結論。
2．案例討論式
管理案例教學于20世紀20年代首創(chuàng)于美國哈佛大學工商管理學院。經(jīng)過幾十年的實踐和摸索，哈佛商學院已經(jīng)建立了相當規(guī)模的完整案例教學和管理系統(tǒng)。到上世紀20年代世界旅游發(fā)達的國家已將案例教學引入了旅游教育與培訓中，并且收到了事半功倍的效果。在我國的旅游教育培訓中，有的院校在一些實踐性較強的飯店管理、市場營銷、人力資源等課程的教學中已經(jīng)引用了案例教學方法，但是，在《旅游文化學》課程中尚未得到普及推廣，學生在校期間接觸到的案例數(shù)量也遠遠不夠。許多旅游院校的《旅游文化學》教學模式，基本上還是課堂授課的灌輸方式，教材的編寫仍然未能很好的利用系統(tǒng)理論與實際案例相結合的編寫方法，對于《旅游文化學》這一實踐性較強的課程，傳統(tǒng)的教學方式，無疑有較大的局限性，使得我們的學生適應能力、分析能力和解決問題的能力都較差?！堵糜挝幕瘜W》是一門新興的應用型課程，具有很強的實踐性和綜合性，要求教學能夠與實踐相結合。但由于受條件的限制，許多專業(yè)院校都沒有現(xiàn)場模擬教學基地，學生對旅游文化的了解，主要來源于課本及教師，而旅游文化學的案例是實踐經(jīng)驗的濃縮，是大量典型事例的概括和提煉。案例經(jīng)過教師的精心挑選，引導學生分析討論，加深了學生對旅游文化的感性認識，并上升到理論高度，從而獲得自己的觀點和經(jīng)驗，豐富了學生的實踐知識，提高實務技能。
3．參與式
《旅游文化學》課程的教學要求學生能主動地積極投到學習的各個環(huán)節(jié)中，真正參與到學習的全過程中，學生的這種學習方式的根本特征表現(xiàn)在主動性和參與性上，這就要求我們教師能根據(jù)學習內容，學生的實際情況和教學的即時情景，給學生創(chuàng)設場合渲染氣氛，使學生很快進入角色之中，參與到學習的各種環(huán)節(jié)中去，這樣不僅能使學生學習獲得知識，而且能在這樣的過程中提高學生的學習能力，培養(yǎng)學生良好的學習習慣。因此，要充分利用豐富的學習資源，創(chuàng)設問題情境，引導學生參與到教學過程中來。參與式教學方法的特點可概括為四個方面：開放的教學內容；提問式的講；無標準答案的習題和論文形式的考試。如果學生上第一堂課，老師介紹課程內容時，只講課程體系和內容如何系統(tǒng)和嚴密，這樣實際上把學生定位在只能被動學習的位置上。但是，如果老師能告訴同學，這門學科并不是"天衣無縫"的，還有很多問題有待研究，在課程教學內容中也包括一些正在進行科研的部分，從而可以激發(fā)學生躍躍欲試、表現(xiàn)自己的參與潛力。所以，在課程教學中，要鼓勵學生提問。"學問"起源于"學習、問難"，知識的掌握不是靠"教"而是靠"問"出來的。同時還要積極引入一些包括解題的方法和解題的結論沒有標準答案的習題，這樣有利于學生進行獨立思考，尋找新的解題方法，探索更好的答案。這些習題，有時則在課堂上討論。不同答案的討論和爭辯，使得同學思想更為活躍，掌握知識更深入。
二、課程教學效果的評估
這門專業(yè)選修課，從開設之日起，一直以新的教育理念，采用最新的教學手段，力爭以直觀的方式解讀中國旅游文化。教學內容既規(guī)范又新穎，信息量大且富深刻的文化內涵和學術價值。教學方法靈活，且極具啟發(fā)性和互動性；能以散而不亂技法，嫻熟、輕巧地駕馭著課堂教學各個環(huán)節(jié)；制作精美的課件，文字、圖像、聲音、動態(tài)和諧、統(tǒng)一，能使抽象的旅游文化現(xiàn)象，演繹得直觀、生動；條分縷析的圖標設計，使紛繁的旅游文化現(xiàn)象變得簡約而條理分明；重視文化內涵的挖掘，注重學生專業(yè)素養(yǎng)的提高；已經(jīng)擺脫了傳統(tǒng)的一個老師滿堂灌的做法，比較注重吸收學術界的新成果和新資料；形象而深刻的語言藝術追求，激發(fā)學生在美的陶冶中產生對知識的渴求，從而能主動的學習。
《旅游文化學》課程的內容、方法和作用得到了學生的廣泛認可，為更好地總結經(jīng)驗，建立可行、有效的旅游文化教育教學模式，筆者對今后課程改進的建議如下：(1)申請增加課時，將教學內容進一步細化，增加景區(qū)、旅行社的實訓內容，將《旅游文化學》課程直接搬到景區(qū)講授，真正做到理論教學與實踐教學“零距離”，使學生首先對該專業(yè)有一個整體的、感性的認識；(2)開展小班教學，每班最好20人左右，保證每名學生都有機會參加相關的教學實踐活動；(3)增加參與式教學方法的使用，如案例分析、小組討論，鼓勵學生廣泛參與；(4)更好利用現(xiàn)代化教育手段，增加影像資料的播放；(5)邀請一些專家做旅游文化專題演講。
參考文獻
[1]沈祖祥.旅游文化概論.福州:福建人民出版社,1999
關鍵詞：消費心理、空間需求、環(huán)境需求
中圖分類號：TU2 文獻標識碼：A
Abstract：This article through to in the terminal consumer crowd psychology, motivation, behavior analysis, summed up the special needs of the passengers to the terminal internal commercial space and environment, provide the basic of the theory basis for commercial space in terminal reasonable planning and design.
Key words: consumer psychology, space requirements, environmental requirements
隨著航空業(yè)的發(fā)展，商業(yè)化已經(jīng)成為當今機場發(fā)展的重要趨勢。旅客是商業(yè)空間的受用者，因此在進行航站樓商業(yè)空間的規(guī)劃與設計時必須圍繞“旅客需求”這一前提和核心問題進行展開。不同的客戶群體會產生獨特的消費需求，明確目標人群，定位消費主體，了解客戶的心里與動機，來確保商業(yè)空間設計的最佳策略，做好航站樓商業(yè)空間設計的基礎。
1、旅客消費的需求與動機
一般認為，動機是“引起個體活動，維持已引起的活動，并促使活動朝向某一目標進行的內在作用”。人們從事任何活動都是由一定的動機引起的。引起動機有內外兩類條件，內在條件是需要，外在條件是誘因。具體到航站樓中旅客消費活動的消費動因，即內因是指旅客的必須生理需求，如餐飲、休息、住宿。外因則是指旅客在外界誘因下產生的消費活動，如休閑、娛樂、購物。因此在進行航站樓商業(yè)空間設計之前，應充分了解航站樓中旅客進行消費活動的動機，以便對旅客的消費行為有更準確和全面的把握。航站樓中消費者的消費動因反映到消費行為中可分成如下幾類：
1.1求實動機
即消費者在進行消費活動時，更多以商品或服務的使用價值為主導動機，把商品的質量、功能作為消費的標準，而很少強調商品的造型款式及個性。在航站樓中，旅客的基本生理需求一般是以求實為基礎的。例如，在航站樓停留時間過長的旅客會因為饑餓的生理需求而選擇餐飲商品，他們不會刻意的追求菜肴的特色、品相和口感，而是以舒適和滿足生理需求為目的。
1.2求新動機
即消費者在進行商品選購時以追求新穎、個性、品位、潮流作為消費主導動機，而將商品的質量、實用性、價格作為次要的考慮因素。如新加坡樟宜機場在兒童游樂區(qū)為大眾提供免費高科技服務如舉辦電子游戲展等，不斷地為旅客尋求新穎的娛樂模式。
1.3求名動機
即消費者在對商品或服務進行選購時，以品牌效應和檔次作為選購的主導因素。航站樓中的名牌店尤其是國際大品牌店，對經(jīng)濟條件比較好的旅客來說是具有不可抗拒的誘惑力的。
1.4求便動機
即消費者在進行商品或服務的選購時，以可以快速、便捷地獲取商品作為消費主導動機。比如悉尼國際機場1號航站樓通道免稅店，所有商鋪都采用開敞的形式，使顧客在店外就可以對店內貨品進行快速瀏覽，刺激購物欲望，在行進的同時進行消費行為，節(jié)省了旅客的時間。
上述幾種動因都是相輔相成，交叉影響的。任何一種動因都能夠刺激消費者的購物欲望，因此我們應該充分掌握消費者的心理，有的放矢的做好商業(yè)策劃與設計。
2、旅客消費心理與行為
2.1消費心理
認知過程、情感過程、意志過程是消費者在進行商品選購時必然會產生的三個心理過程。認知過程是消費者通過廣告宣傳、商品包裝、商品展示等途徑獲知的商品初步的信息，經(jīng)過心理分析形成購買商品的初步愿望；情感過程是在對商品進行初步認識的基礎上對商品進行分析、對比、判斷、總結的心理過程；意志過程是消費者排除一切不滿意因素干擾最終實施消費的心理過程。
同樣，航站樓中旅客的消費心理過程也遵循這三個心理過程。但航站樓中的商業(yè)消費是承載在機場作為交通運輸功能之上的，因此消費時間的有限性和旅客心理承受的壓力對消費意志過程的產生有著直接的影響。首先在消費者在機場中購物，用在對商品的認知和情感過程的時間非常短，產生意志的過程是隨機而迅速的。另外，處于航站樓中不同區(qū)域的旅客感知到的壓力是不同的，因而消費的心理也是各有所異。如候機大廳中的旅客經(jīng)過緊張的安檢后心情得到舒緩，距離登機還有一段時間的旅客，這個時候會開始關注候機大廳中的商業(yè)，易產生意志過程。
2.2 消費行為
航站樓中消費者的購物行為方式可分為計劃性購物行為和誘導性購物行為。計劃性購物行為是一種主動的購買行為，是旅客在進入機場之前就對所要買的商品有明確的計劃。誘導性購物行為是一種被動的購買行為，是旅客在商業(yè)空間中受到宜人的環(huán)境、優(yōu)質的服務、特色的商品、優(yōu)惠的價格的感染，而促使消費行為的產生。因此對于航站樓商業(yè)來說，營造良好的商業(yè)氛圍是抓住第一種旅客，爭取第二種旅客的最好手段。
3、消費者對商業(yè)空間的需求
3.1便捷
在航站樓中旅客對商業(yè)消費的便捷性要求，主要體現(xiàn)在商業(yè)空間的選址和布局的問題上。商業(yè)空間的科學規(guī)劃尤其是結合旅客行進流程布置商業(yè)店鋪越多對于旅客能夠便捷到達、節(jié)省時間、提高營業(yè)額有至關重要的作用。而布置比較遠的或者不便于旅客到達的網(wǎng)點，由于旅客時間有限，大多不愿意光顧或者有心也無力。
3.2商業(yè)的聚集與多樣性
消費者在進行商業(yè)消費時，為了購買到心儀的商品往往希望到多個商家聚集的商圈或者一家綜合性的能夠提供種類多樣的商品的商場中進行品鑒和選購。旅客還希望中心商業(yè)區(qū)可以盡可能多的包羅多樣的商業(yè)業(yè)態(tài)，使他們僅在這一區(qū)域就可以體驗到一站式的消費的的便捷與愉快。在現(xiàn)代航站樓中，運營者就利用了消費這樣的心理，往往在機場中人群聚集的地方設置中心商業(yè)區(qū)，以期獲取更豐厚的利潤。
3.3可識別性
商業(yè)空間的可識別性可以通過合理的布局、個性化的商業(yè)元素以及特色的標識來進行強化。缺乏特色，平鋪直敘的商業(yè)空間則會淹沒在復雜的交通空間中，不能在消費者心理留下可描繪的印記、可識別的形象?，F(xiàn)代航站樓在這方面一改之前“一字排，兩邊擺”的格局，將商業(yè)空間靈活地進行點、線、面多種形式結合的布局形式，大大活躍了機場的商業(yè)氛圍，增加了商業(yè)空間在旅客心中的印象。
4、消費者對商業(yè)環(huán)境的需求
4．1舒適的環(huán)境
優(yōu)質的商業(yè)環(huán)境，是消費者進行愉快購物的前提，舒適環(huán)境的營造可以激發(fā)消費者購物的欲望，提高他們在商業(yè)空間中逗留的時間，同時提高商品的消費機率以及消費者對此商圈的關注度。提高商業(yè)環(huán)境的舒適度既要重視消費者的心理需求又要關注他們的生理需求。適宜的溫度、新鮮的空氣、良好的采光、合適的人流密度、人性化的休息場地以及一些靈活布置的商業(yè)設施都會是旅客產生歸屬感和舒適感。
4.2特色的氣氛
濃烈的氛圍、明顯的標識、有特色的店面是吸引人們進行商業(yè)活動的有利手段，同時也是緩和機場緊張的氛圍途徑之一，可以通過空間形式、界面處理、標識及采光的設計來達到這一目的。例如香港國際機場，致力于將自身建造成一個shopping mall,使旅客在機場中行走倘若是置身在商業(yè)中心中一樣，在任何位置都能直接地感受到熱鬧的氛圍，從而產生購物的欲望。
小結
通過以上對航站樓商業(yè)空間的需求進行的分析，我們可以總結出，航站樓中商業(yè)的規(guī)劃以及設計應緊緊抓住機場旅客的消費心理，想旅客之所想，為其提供多樣的商業(yè)業(yè)態(tài)，創(chuàng)造便捷、舒適的購物環(huán)境以及良好的商業(yè)氣氛，時刻以旅客的需求作為設計的導向因素，才能激發(fā)旅客消費行為的產生，爭取實現(xiàn)更豐厚的利潤。
參考文獻:
論文關鍵詞：提高,鐵路客運職工,服務心理
筆者經(jīng)過調查走訪，發(fā)現(xiàn)目前客運職工的工作積極性不高，對當前的工作環(huán)境存在過多的抱怨，而旅客對鐵路職工的服務同樣存在過多的批評。如何調動鐵路客運崗位各職工的工作積極性，如何提高旅客對鐵路服務質量的滿意度？筆者認為加強對鐵路客運職工的心理培訓具有積極的推動作用。如何提高職工的客運服務心理，筆者將通過以下幾點進行闡述：
1、培養(yǎng)客運人員的角色心理
鐵路客運職工在工作過程中，應清楚不同的時間、地點、場合下自身所擔當?shù)慕巧?，?/p>
之，做好一名客運員，應具備以下的角色意識：
1.1 服務員角色
鐵路客運職工與旅客的關系是服務與被服務的關系。所以，尊重旅客、愛護旅客是客運職工的天職，旅客第一、旅客是上帝則是客運職工的信條和座右銘。所以客運職工應有服務員的角色意識，這樣，即使是面臨發(fā)火的乘客也能冷靜對待，從而贏得理解和信任。
1.2 鐵路形象的代表者角色
鐵路的形象關系著鐵路的生存與發(fā)展，每一個鐵路職工的身上都系著一份責任和義務?，F(xiàn)在，鐵路企業(yè)的領導和職工幾乎都清楚，旅客坐車不是給我們添麻煩，而是給我們送錢，沒有旅客，我們的碗里就不再有飯，旅客才是真正的“老大”，所以，鐵路的改革已由原來的“自上而下”變成了許多鐵路職工的自覺行為。
1.3 旅客的參謀角色
俗話說“出門難”，旅客乘火車出門難免會遇到許多困難，如列車晚點、乘錯車、坐過站、遺失了錢物、生了病等等。這時候，旅客往往希望車站和列車上的鐵路工作人員幫助出出主意，幫助解決困難。那么，鐵路服務人員不能認為，只有行人和物的安全位移才是我們的工作，其余的我們管不著，而應該盡可能利用信息靈通的優(yōu)勢，積極為旅客出主意，想辦法，當好參謀。
2、培養(yǎng)客運人員的心理品質
作為鐵路運輸企業(yè)的管理人員，應清楚客運職工工作動機的主觀因素，即生存的需要及發(fā)展的需要。所以，提高客運人員心理品質的前提是，使職工得到合理的工資報酬和福利待遇以及為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并為他們提供展示自我的平臺。
職工優(yōu)秀心理品質的培養(yǎng)，主要靠自我修養(yǎng)，但也離不開組織培養(yǎng)?？瓦\領導者和管理者應該從職工的心理規(guī)律出發(fā)，遵循因勢利導和循序漸進的原則，創(chuàng)造良好的外部條件，對主體施加影響，充分調動職工的內在動力。
2.2.1 分析心理需求
心理需求在人的心理品質的形成和發(fā)展中具有重要作用。故要培養(yǎng)客運職工優(yōu)秀心理品質，應正確分析和引導其心理需求；人的心理需求是多方面多層次的，但總有處在支配地位的主導需求，我們應引導客運職工把物質需求和精神需求、個人利益的需求和集體利益的需求結合起來，正確處理各種需求之間的關系和矛盾，提高追求的層次。
提高職工的服務技能，要狠抓業(yè)務知識的學習和訓練、把集中學習與自學、路內學習與路外學習、書中學與干中學結合起來，引導鼓勵職工干一行愛一行。建立健全了一系列學習制度，即：日常學習“一趟十題、一月一考、一季一賽”的“三個一”制度，參觀學習制度，業(yè)務學習考核制度及重獎業(yè)務學習標兵制度等。同時，采取請進來、走出去的辦法，請客運專家、禮儀學校和聾啞學校老師、大學教授以及英語教員，走上強化培訓班的講臺。
2.2.2 把握個性持征
幫助客運職工從個體品德方面提高自我意識的能力，可以采取以下方法：
(1)建立正確的社會評價和集體輿論，提高客運職工對職業(yè)道德的認識，促進是非觀念和名譽心理的健康發(fā)展。
(2)通過宣揚先進人物擴大榜樣的影響力。
(3)通過多種途徑宣傳鐵路的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，使職工明確自己的使命，進而增強熱愛本職工作的情感。
2.2.3創(chuàng)造良好環(huán)境
(1)合理組織勞動
一方面根據(jù)職工的興趣、愛好、性格、能力和需要安排適宜的工作，另一方面則要注意防止過度疲勞，這會有利于職工積極心境的形成。
(2)協(xié)調人際關系
要處理好職工間的利益關系和心理關系，造成和諧而歡樂的勞動氣氛，使人人都有感到勞動的喜悅和集體的溫暖。廣東鐵路青年旅行社乘務員考核制度、列車長競爭上崗制度挺嚴的，但列車員間人際關系、敬業(yè)精神很好。—位剛由列車員競爭為列車長的小伙子，本來他那天不用上車的，但他還是要隨某車組跑最后一次，因為舍不得離開大伙，大伙也舍不得他，紛紛向他表示祝賀，并為他點歌。在交班會議上，兩位列車長都說，希望“我們的車班能出更多的人才”。全體人員都站起來鼓掌，在這樣的氛圍中工作，肯定是越干越有勁。
(3)改善生活條件
客運職工很多長年在外奔波勞碌，管理者要關心、愛護他們，盡量幫助他們解決物質生活中的實際困難。心理上沒有了負擔與顧慮，工作起來才能放開手腳。
2.2.4加強教育培訓
要深入開展職業(yè)道德和“兩紀”教育，提高客運職工思想政治素質。要強化客運系統(tǒng)干部職工的質量觀念，牢固樹立質量意識，使提高客運服務質量成為全員的自覺行動。在培訓內容上要從實際出發(fā)，以崗位應知應會、基本作業(yè)技能和突發(fā)事件的處理能力為基礎，加強禮儀知識、服務技巧、服務心理學、公共關系學等方面的知識培訓，從而切實提高客運隊伍的整體素質。
2.2.5干部以身作則
客運部門的干部如果要有影響力，也必定要有良好的心理品質，特別要以身作則，如要求下屬不以權謀私，自己應首先做到；要求下屬勤學習，提高服務質量，自己應該肯學肯動腦，在崗位上成為表率。
論文關鍵詞：企業(yè)管理,消費心理,旅游經(jīng)營,企業(yè)績效
1前言
在快節(jié)奏的社會背景下，人們的生活方式與消費選擇發(fā)生了很大的變化，越來越多的人選擇旅游作為解壓的方式。對于相當一部分旅游者來說，旅游的目的是為了在緊張的工作之余，接受新的事物，體驗新的感知，在旅游過程中暫時忘掉生活的煩惱，緩解工作的緊張，釋放生活的壓力。中國作為旅游大國，在改革開放和市場經(jīng)濟的新形勢下，近年來，旅游消費群體中，到中國來旅游的外國人和國內游客日漸增多。認真研究旅游者的心理特點與需求，對提高旅游經(jīng)營的服務質量、促進旅游事業(yè)的發(fā)展有著非常重要的理論價值和現(xiàn)實意義。因而，作為旅游經(jīng)營方的旅游企業(yè)、旅行社，如何用“心”去灌溉，才能獲得更好的旅游經(jīng)營經(jīng)濟效益和社會效益，成為旅游經(jīng)營過程中必須引起重視的問題。本文旨在通過分析旅游心理學在旅游經(jīng)營中的重要作用，結合案例分析探討旅游經(jīng)營中如何了解旅游消費心理，以用“心”去做旅游服務。
2旅游消費心理分析
旅游是一項特殊的綜合性游覽觀光活動，人們?yōu)檫_到度假、休養(yǎng)、娛樂、探險、求知等目的，出游于地區(qū)、國家和洲際之間。旅游消費是指人們在旅行游覽過程中，為了滿足自身發(fā)展和享受的需要而消費的各種物質資料和精神資料。旅游經(jīng)營是指憑借旅游資源和設施，通過招攬、接待游客，為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等綜合，以獲得經(jīng)濟收入的一種商業(yè)活動。旅游經(jīng)營通常以組合及批發(fā)包價旅游產品為主，兼營旅游產品零售業(yè)務。據(jù)此，旅游經(jīng)營必須通過對旅游者旅游需求和愛好消費水平的調查，預測旅游市場及旅游產品需求的發(fā)展趨勢，才能設計出滿足市場需要的產品。因此，了解旅游消費動因，掌握旅游消費服務心理，是提高旅游經(jīng)營水平和效益的關鍵。
2.1旅游消費的心理動因
2.1.1旅游需要是旅游消費的源泉
需要是在一定的生活條件下，個人對客觀事物的“欲望”、“要求”。在一個人的內心深處常常表現(xiàn)為一種缺乏什么東西有不足之感，又期望得到什么東西有求足之感的兩種狀態(tài)所形成的一種心理現(xiàn)象。許多心理學家都把人的需要作為一個主要課題來研究，并認為激發(fā)動機的基礎在于人的需要。美國心理學家亞伯拉罕馬斯洛的需要層次理論將人類的基本需要歸納為五種類型，也是五個層次，按照不同內容需要之間的依賴程度，自下而上為：生理的需要（食物、水、氧氣、性等）；安全的需要（治安、穩(wěn)定、秩序和受保護等）；歸屬和愛的需要（社交、情感、集體榮譽感等）；尊重的需要（自尊、聲望、成功、成就等）；自我實現(xiàn)需要（知識、理想、抱負等）。馬斯洛認為：人的需要是由低級向高級呈上升趨勢，高級需要出現(xiàn)總是以低級需要為條件；一個人只有當?shù)图壍男枰玫綕M足后，追求高一級的需要才會成為推動行為的動力。
人們之所以進行旅游消費，其主要因素是由于有旅游消費的需要。作為客觀因素和主觀因素的統(tǒng)一，人的需要是異常復雜的現(xiàn)象。旅游經(jīng)營中對旅游消費需要的把握就顯得格外的重要。一方面，旅游產品開發(fā)和旅游服務如果不分析旅游者的需要，所開發(fā)的產品就無法銷售；另一方面，旅游產品開發(fā)和旅游服務又要對旅游者的需要加以區(qū)分，只有通過了解不同類型的人的思維、情緒、意志和性格的傾向性，才能使所開發(fā)的產品豐富多樣，才能使服務具有普遍接受性。
2.1.2旅游動機是旅游消費的動力
動機常以愿望、意圖、興趣、思想、信念等形式表現(xiàn)出來，是個體發(fā)動和維持其旅游行動的一種能動心理現(xiàn)象。由于人是有意識的存在物，人的行為和一切舉止行為都具有自覺性和目的性，人們要旅游的動機對人們的旅游行為具有明顯的預示作用。在行動之前，人在自己的意識中建立預示其實際行動的理想行為形象。作為旅游消費的主體，在對象世界中具體活動的指導者和調節(jié)者，在同能夠滿足他（她）的對象（旅游經(jīng)營活動）“相遇”時，需要就指導和調節(jié)他（她）的活動、控制其行為。因此，旅游動機是推動人們進行旅游消費，并使人在旅游活動中處于積極狀態(tài)以達到一定目標的動力。
旅游業(yè)的根本性質在于它是一項經(jīng)濟性產業(yè)，其目的是通過對旅游活動的促進和向游客提供服務而獲取收入，明確旅游業(yè)的根本性質之后有助于對旅游消費動機的準確把握，才能更好的經(jīng)營旅游。由于旅游是現(xiàn)代社會中居民的一種短期性的特殊生活方式，這種生活方式具有異地性、業(yè)余性和享受性的特點，因而，旅游經(jīng)營就要使旅游資源和旅游服務能滿足旅游者消費的需要，并具有較強的吸引力來激發(fā)旅游者進行消費的動機。
2.1.3旅游目標是旅游消費的方向
所謂旅游目標，實際上是人的旅游需要的一種期待，是人的旅游行為所要追求的預期結果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要或期望所達到的結果。旅游消費是在人們基本生活需要滿足之后而產生的更高層次的消費需要，它包括保健性旅游消費、基礎性旅游消費、文化性旅游消費、享樂性旅游消費和紀念性旅游消費等多種目的消費活動。不同類型的旅游消費取決于不同旅游者的旅游目標，這種目標的確定一方面取決于旅游者收入水平、旅游者結構、同旅游產品結構與產品質量，另一方面也很大程度上受到旅游消費知覺的影響。
如果說旅游需要是產生旅游消費的源泉，旅游動機是實施旅游消費行動的動力，那么，旅游目標就是旅游消費想要得到的結果。因此，旅游目標促使旅游消費內容、地域、方式等方面具體化，落實在選擇哪家旅行社的服務，以獲得自己所希望乘坐的交通工具、參加的活動、購買的物品，等等。
從前面的分析來看，人的旅游行為是由內部需要和外部刺激引起的，由動機推動的，由一定目標調節(jié)的。在諸因素中，需要是旅游消費行為的基本動因，動機是旅游消費行為的直接動力，目標確定了旅游消費行為的具體方向。
2.2旅游消費知覺與行為
2.2.1旅游消費知覺的基本原理
知覺是指外界刺激作用于感官時人腦對外界的整體的看法和理解。通過我們對外界的感覺信息進行組織和解釋，形成一種有意義的與外部世界相一致的心理畫面的過程。在認知科學中也可看作是一組程序，包括獲取感官信息、理解信息、篩選信息、組織信息。
在國際旅游業(yè)高度發(fā)展的今天，可提供人們旅游國家、地區(qū)、景點數(shù)不勝數(shù)，在諸多可選擇的旅游去處中，旅游者最終選擇去哪里旅游，主要取決于旅游者的主觀評價。但是，人們對擺在面前的諸多選擇所作的主觀判斷與評價在很大程度上取決于感知，即，對所選擇能否滿足旅游要求及程度的知覺。因此，要理解人們的旅游行為，就要認識知覺產生的基本原理，及其對行為選擇的影響作用。
2.2.2旅游消費知覺的心理定勢
心理定勢是指對某一特定活動的準備狀態(tài)，在心理上的“定向趨勢”。研究表明，心理定勢可以使我們在從事某些活動時能夠相當熟練，甚至達到自動化。不僅在思考和解決問題時會出現(xiàn)定勢效應，在認識他人、與人交往的過程中也會受心理定勢的影響。對旅游行為產生影響的心理定勢因素主要有：首次效應，即當一個人第一次進入一個新的旅游地，第一次和當?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風味，第一次游覽某一名勝，第一次購買某種旅游產品留下深刻印象，形成了一種心理定勢而難以改變；暈輪效應，即從旅游消費中接觸到的事物的某種特征推及對象的整體特征，從而產生美化或丑化對象的印象；經(jīng)驗效應，即個體憑借以往的經(jīng)驗進行認識、判斷、決策、行動的心理活動方式；刻板效應，即社會上部分人對某事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法的印象。一旦旅游者對某一旅行社或旅游景區(qū)產生了心理定勢，就很難轉變。因此，旅游經(jīng)營中從宣傳到完成接待，要對旅游服務的每一個環(huán)節(jié)都給予重視，給游客留下好的印象，以使旅游者形成積極效應的心理定勢。
2.2.3旅游消費知覺與消費行為決策
在旅游消費者在產生消費行為之前往往依靠知覺進行決策，這就要求旅游經(jīng)營者盡可能的對所能提供的服務呈現(xiàn)給消費者，或將相關信息廣而告之。游客在旅游消費活動中，對旅游活動的時間、旅游地之間的距離、旅游交通工具、旅游目的地等都有一定的預期，人們對旅游經(jīng)營者能否提供這些條件的知覺與這種預期的疊加就確定了消費行為決策的結果。
旅游活動這種在特定情境下的活動，要求旅途要愉快，瀏覽要慢，一切活動要準時。航空運輸、大型游覽車、游船、火車、出租車成為旅游者的主要交通工具，更進一步促進了現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。在旅游活動中，人們選乘什么樣的交通工具，同樣受到知覺的影響。如，一般認為乘坐飛機速度最快但價格昂貴、乘坐輪船慢但可以沿途觀光、乘坐火車輕松舒適，等等。當然，這種知覺對于不同的個體有所區(qū)別。但總體上來說，這種知覺是消費行為決策的主要影響因素。
2.3旅游消費不良心理形成的案例分析
2006年7月20日，T市居民夏某等7人抱以游樂的目的，在通過比對多家旅行社，選擇了在Z旅行社的門市部報名參加由該社組織的“樂島二日游”旅游團，并于7月22日早晨5點40分到達集合地點。顯然，僅僅就夏某等7人而言選擇，Z旅行社能滿足夏某等人的旅游需求，并在宣傳廣告方面勝過了同行的眾多旅行社，其第一步獲得了成功。
在集合地點，夏某他們乘坐的旅游客車為2號車，旁邊還有一輛1號的旅游客車。導游員告訴大家要和1號車的游客一起出發(fā)，并要求游客按照事先發(fā)給的座位號依次上車。然而，由于個別座位號靠前的游客比座位號靠后的游客晚到，造成他們這些座位號靠后的游客在車外站立等候了半個多小時，引起了他們的不滿。導游員的這種組織方式顯露出其對消費者心理沒有足夠的認識和應有的重視。旅游消費者選擇跟團在心理上是希望得到優(yōu)質的服務，否則他們可以選擇自助旅游，而且旅游消費者希望得到優(yōu)質服務這種心理不是定位在某一個方面，而是渴求（在某種程度上可以說是苛求）于每一個服務環(huán)節(jié)。導游員只是為了自己清點人數(shù)和檢票的便利，而沒有考慮游客旅游的心理動因之一就是享受，沒有根據(jù)具體情況靈活應變的讓游客坐著，以體現(xiàn)優(yōu)質服務，這給興高采烈的游客在心理上澆了一盆冷水。
6點20分左右，2號車和1號車一起出發(fā)，前往旅游目的地樂島。汽車開動后，2號車上的導游高某先是向游客們自我吹噓了一陣，又許諾先到沙雕大世界活動兩個小時，然后去樂島玩一個下午。
在致完歡迎詞后，高某就緘口不言了。游客們遇到了一個“啞巴”導游，心里不大高興，但考慮到旅游活動剛剛開始，并沒有說什么。當汽車在到達高速公路的一個服務區(qū)休息時，游客們要求導游員高某介紹一下樂島的情況和沙雕的情況。高某雖然答應了，但是在汽車再次開上高速公路后，他并沒對樂島和沙雕的情況進行介紹。游客們有些不解，甚至心里感到不滿。10點30分，汽車到達沙雕大世界。高某在車上宣布將在那里游覽2個小時。然后，當大家下車后，1號車的導游員告訴高某，1號車的游客只在那里停留1個半小時。于是高某立刻宣布2號車的游客也只在那里停留1個半小時。對此，游客們心里十分不悅。沙雕大世界所在的海濱距離停車場往返需要半個小時。由于時間緊迫，高某在下車后徑直帶大家去坐滑行索道。當大家到達那里時，才知道每人需要另行交納20元索道費。游客們盡管心理不情愿，但是考慮到旅游消費，不想因為20元錢破壞游玩的心情，極不情愿的交了錢。等到游客們交了錢坐上索道后，導游員高某卻不見了蹤影。游客們只好自己在海灘上閑逛，并按照導游員的要求在12點返回車上。旅游團按照計劃路線乘車前往樂島。途中，導游員高某仍沒有作任何講解。
在以上時段，除了導游高某將已經(jīng)宣布的到沙雕大世界游2小時改為1個半小時，沒有考慮游客參加旅游的休閑、娛樂、消遣需要，更重要的是對擬到之處和所到之處不作講解，既沒有給旅游過程形成游樂氛圍，也沒有能滿足游客好奇于異地文化、希望通過旅游擴大知識面的心理需要，甚至沒有履行導游應盡的職責，從而導致了游客的不滿情緒。加之下午、晚上及第二天的行程并沒有按計劃路線進行，使游客感到強烈不滿。盡管夏某及同團的其他旅游者在投訴后得到了道歉和賠償。但是，由此這家旅行社在這群游客心中形成了消極的心理定勢，大家都說，今后旅游再也不找這家旅行社了，甚至有的旅游者說，以后再也不跟團了。這實際上就給旅游消費者形成了消極的心理定勢，這個過程既是不良心理定勢的形成過程，也是不良心理定勢形成的原因。
3旅游服務心理分析
3.1旅游服務的理論認識
旅游服務是指旅游目的地旅游行業(yè)的人員以一定的物質資料為憑借，為滿足游客在旅游活動過程中各種合理需求而提供的服務。旅游服務也稱為旅游消費服務，它不同于一般的服務，它是旅游業(yè)服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現(xiàn)形式，在為游客提供能夠滿足其生理和心理的物質和精神需要的過程。旅游經(jīng)營就是要創(chuàng)造一種和諧氣氛，產生一種精神的心理效應，從而觸動旅客的感情，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務的過程中產生愜意、幸福之感、進而樂于交流，樂于消費。由此可以看出，旅游服務是主客雙方相互作用的一個動態(tài)過程，在這一過程中以設施、設備、方法、手段、途徑和熱情好客為中介，活化人與人、人與物的關系，追求人與人之間接觸和交流的和諧氣氛，以達成旅游經(jīng)營的綜合目標。
因此，創(chuàng)造良好的第一印象對服務工作至關重要，它不僅能在服務工作一開始就給旅客一個好印象，還為以后各階段的服務打下堅實的基礎。在與游客的初次接觸中，服務員的一張笑臉，一句親切的話語都會使游客頓感安慰和值得信賴。良好的服務態(tài)度是優(yōu)質服務的重要內容，也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形象的關鍵因素。服務態(tài)度是服務人員對游客和服務工作的一種行為傾向，它影響旅客的消費行為，影響主客之間的關系，又影響企業(yè)的信譽，影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。在旅游服務中，服務態(tài)度是是廣大的游客所關注的焦點，因而也應成為旅游企業(yè)家們所必須予以重視的方面。
3.2旅游服務的心理要求
旅游服務有其行業(yè)的特殊性，對服務人員有著不同于其他服務的要求。從旅游服務角度來看，服務人員應該具備敏銳的觀察力、良好的記憶力、穩(wěn)定而靈活的注意力、提高掌握、執(zhí)行政策的能力、較強的業(yè)務實施能力和較強的交際能力，等等。首先，旅游服務要求從業(yè)人員具有良好的氣質。氣質實際上是指某個人典型的表現(xiàn)于心理活動過程的速度和穩(wěn)定性（如知覺的速度、思維的靈活程度、注意集中時間的長短）、心理活動過程的強度（如情緒的強弱、意志努力程度）以及心理活動的指向性特點（如內傾或外傾）等動力方面的特點。氣質對人的實踐活動有重要的影響。其次，旅游服務要求從業(yè)人員具有良好的性格。良好的性格與情感的結合，是造成旅游服務人員能夠以滿腔熱情為游客服務的重要心理品質。在旅游服務工作中，服務人員具有諒解、支持、友誼、團結、誠實、謙虛、熱情的良好性格特征，就能夠保持最佳的服務態(tài)度，與旅客建立和諧的關系，使游客感到親切、樂意接受服務。再次，旅游服務要求從業(yè)人員具有堅強的意志。意志是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)預定目標而自覺努力的一種心理過程。旅游服務工作是極其復雜的工作，需要服務人員不斷地發(fā)揮主觀能動性，不斷地克服由各種內外在因素所造成的心理障礙。只有具有堅強意志的服務人員，才能長期的做好服務工作。另外，對旅游服務人員來說必須具備的意志品質有自覺性、果斷性、自制力和堅韌性。
3.3旅游服務心理的習得
人的能力都是借助于某個或某幾個基本條件而形成的。這些條件，第一是智力，它標志著人的大腦對客觀事物的認識、領會和作出反映的心理水平，是能力形成和發(fā)展的先天條件。人的靈敏笨拙、接受能力的強弱，都是由此決定的。第二是知識技能，它是人們通過學習和訓練掌握的實踐經(jīng)驗的結晶，是能力形成和發(fā)展的后天基礎。第三是實踐的機會，實踐機會越多，能力提高越快。第四是個人的勤奮程度，它是造成能力寫差異的重要原因之一。旅游服務心理是服務人員能力結構中直接影響服務效率、服務效果的重要心理特征，也是影響企業(yè)服務水平的主要因素。
旅游服務心理的習得主要是理論學習和服務實踐兩種途徑。一是要通過心理學知識的學習，認識普通人的心理活動規(guī)律，并結合他人的經(jīng)驗交流，獲得理論認知。二是要通過旅游服務實踐，將理論知識運用于實踐活動，對服務實踐遇到的問題進行總結，獲得新的認識。三是在旅游服務活動中磨礪，得到進一步的提高。從而以良好的心理品質投入服務工作，以良好的心理狀態(tài)面對游客，以良好的心理素質處理旅游服務中的突發(fā)事件。
4心理學相關理論在旅游經(jīng)營中的應用
在旅游經(jīng)營中，旅游經(jīng)營者必須懂得旅游者需要什么，看重什么，才能在旅游經(jīng)營中實施針對性的、令游客滿意的服務，從而獲得更好的旅游經(jīng)營效益。然而，這在很大程度上依賴于心理學知識在旅游經(jīng)營中的有效運用。
據(jù)報道，2010年1月5日海南國際旅游島正式獲批，為海南旅游業(yè)的轉型升級帶來重大發(fā)展契機。國務院《關于推進海南國際旅游島建設發(fā)展的若干意見》明確提出，海南國際旅游島的定位，就是要建成我國旅游業(yè)改革創(chuàng)新的試驗區(qū)與世界一流的海島休閑度假旅游目的地。要充分發(fā)揮海南額經(jīng)濟特區(qū)優(yōu)勢，加快體制機制創(chuàng)新，推動海南旅游業(yè)及相關現(xiàn)代服務業(yè)在改革開放和科技發(fā)展方面走在全國前列。要充分發(fā)揮海南的區(qū)位和資源優(yōu)勢，按照國際通行的旅游服務標準，推進旅游要素轉型升級，全面提升海南旅游管理和服務水平。
作為支柱產業(yè)的旅游業(yè)，一直是海南發(fā)展的重頭戲。2000年10月31日起，韓國、日本、俄羅斯、美國等21個國家的5人以上旅游團，經(jīng)國家旅游局批準在海南省內注冊的40家國際旅行社組團，在海南停留時間不超過15天的，可以免辦簽證從海南入境。21國團隊免簽政策有效拉動了海南省入境旅游市場。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2001年通過21國免簽渠道來海南的境外游客為12243人。2008年海南的境外游客達到了202323人，與2000年相比增長15.5倍。8年來，免簽團總人數(shù)達到67萬人，占由海南省口岸入境的全部外國人的60%。免簽證成為了境外游客來海南旅游度假的主要渠道。2008年，海南全省接待旅游過夜人數(shù)逾2060萬人次，同比增長10%；2008年的旅游總收入為192億元人民幣，同比增長9.1%。其中，國內旅游收入占165億元，同比增長10.3%；境外旅游收入為27.32億元，同比增長4.4%。此外，旅游行業(yè)更是間接影響了房地產、金融、通訊等數(shù)十個其他行業(yè)。2009年12月24日，歷時10天的“三亞國際游艇展暨海洋文化節(jié)”在大東海廣場拉開帷幕，各類型世界知名游艇展覽、游艇高端論壇、海上游艇比賽等活動陸續(xù)展開，“游艇旅游”成為海南旅游的熱點。國務院《關于推進海南國際旅游島建設發(fā)展的若干意見》進一步明確，在海南已有21國免簽證的基礎上，先期增加芬蘭、丹麥、挪威、烏克蘭、哈薩克斯坦5國為入境免簽證國家；對俄羅斯、韓國、德國3國旅游團組團人數(shù)放寬至2人以上(含2人)，入境停留時間延長至21天。2010年1月5日海南國際旅游島正式獲批，再次給予海南旅游經(jīng)營充分肯定。
海南旅游業(yè)成功的主要原因之一就是十分重視心理學知識和理論在旅游經(jīng)營中的運用。第一，短期旅游免簽證策略，讓游客從心理上感到程序簡化、省事。掌握旅游消費心理和旅游消費服務心理能促進旅游經(jīng)營，讓旅游體系更為完善。建立海南國際旅游島的主要內涵之一，就是進一步擴大境外游客的免簽范圍，為游客進出提供盡可能的方便和自由。“簽證手續(xù)簡單了，逗留時間延長了！”隨著海南國際旅游島的獲批，入境免簽證政策得到進一步放寬。特別是隨著旅游業(yè)走向國際化，旅游體制的優(yōu)化，簽證政策的進一步放開，境外游客享受到更自如的服務，對其吸引力也就成倍增加。第二，通過舉辦文化節(jié)和多種娛樂活動，滿足了游客在休閑娛樂中接受教育、交際、了解當?shù)匚幕穆糜涡枨?。從海南旅游島的旅游發(fā)展可以看出旅游業(yè)正在向國際化發(fā)展，來中國旅游的外國游客中，有相當一部分是為了與中國人交往，了解中國文化和地區(qū)文化。旅游委負責人提出：“如今的旅游已經(jīng)進入了形象傳播時代，如何塑造和推廣特色鮮明的旅游形象，對于國際性旅游目的地的建設與營銷至關重要。所以，更要通過形象設計、形象塑造、形象推廣等，整體提升海南的國際旅游形象和知名度。當然，這種形象就是展現(xiàn)地區(qū)文化和中國文化的形象。
第三，新奇旅游、特色旅游滿足了游客遠離日常生活和緊張工作的旅游心理。島內各大旅行社著眼于國際市場，推出更多自由人、高爾夫、保姆式一站旅游、DIY特別訂制等新型的高端旅游產品。隨著一批重大旅游基礎設施和項目的陸續(xù)建設，海南將形成新的旅游熱點，刺激旅游消費者獵奇的心理需求。第四，優(yōu)質的全方位服務滿足了游客的享受性心理需要。針對國際旅游島建設帶來的契機，島內各家旅行社紛紛著手推出針對。比如浪花商旅已率先在三亞和?？跈C場設立了值機柜臺，為客戶提供更便捷的差旅服務，包括免費接送機場等優(yōu)質旅游服務。讓游客感受到旅游就是一種享受享受生活、享受服務。
由此可見，心理學相關理論可以解決旅游經(jīng)營中的諸多實際問題。了解旅游心理學相關知識并落實到實際旅游經(jīng)營活動中，對提高旅游經(jīng)營效益具有十分重要的作用。掌握旅游者的消費需求以及消費心理都可以很大程度上提高旅游經(jīng)營的針對性和實效性。理解消費者的心理，站在旅游消費者的角度看待問題，為旅游者提供優(yōu)質的服務，才能讓旅游者感到旅途的愉快，進而促進旅游消費，獲得更大的旅游經(jīng)濟效益。
5結論
旅游消費行為的產生源自于旅游需求，現(xiàn)代社會消費活動的多樣性促使旅游消費心理需求的多樣化?，F(xiàn)在社會生活節(jié)奏快，人們心理壓力大，在業(yè)余時間希望通過旅游來解壓。所以，旅游經(jīng)營者應該考慮到旅游者這些旅游需求，并且努力滿足旅游者的這些需求，讓其在旅游過程中感受到身心的放松。在旅游經(jīng)營活動中，既要充分認識心理學理論對旅游服務的指導作用，更要在實踐中加以運用。旅游經(jīng)營者如果能很好地掌握旅游心理，提高導游人員的整體素質，為游客提供優(yōu)質的旅游服務，既可以使旅游者旅游活動中游玩得更加愉快，又可以增加旅游經(jīng)營效益，達到雙贏的效果。當然，旅游的概念是變化的、發(fā)展的，旅游這種特殊生活方式是發(fā)展中的生活方式，不論規(guī)模、范圍、內容和性質都在隨著社會的發(fā)展而發(fā)生變化。因此，旅游經(jīng)營既要提供傳統(tǒng)的旅游勝地具備的一切設施，又要不斷開辟和發(fā)展新的風景區(qū)域，并通過認識旅游服務心理的重要性、旅游服務從業(yè)人員的心理要求、旅游服務心理的習得規(guī)律，培養(yǎng)一批高素質的專業(yè)型導游人才隊伍，組織大群游人觀覽，建造特別設計的低消費接待設施，提供娛樂和其它服務，以滿足游客不斷發(fā)展的心理需要。在此基礎上，利用目前海南建設國際旅游島的契機，將國際旅游市場的經(jīng)驗和做法輸入到國內，帶動整個中國旅游市場共同發(fā)展。
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論文摘要：由于中西方的文化差異，旅游資料的翻譯所出現(xiàn)的問題逐漸呈現(xiàn)出來。本文從信息資料的翻譯、英語公示語的翻譯、傳統(tǒng)小吃的翻譯、旅游景點的翻譯等方面，探討了跨文化信息在旅游文化翻譯中的重要性，并提出旅游文化信息翻譯的原則和方法.
旅游資料的翻譯是跨國界、跨文化、跨社會的宣傳活動。翻譯工作者起著重要的作用。面臨各國文化與語言差異所帶來的各種困難。譯者需具備語言、社會文化、民俗、美學、心理學、市場經(jīng)濟學、廣告原理等多方面的知識。目前，我國旅游資料的英譯仍存在很多問題。表現(xiàn)在拼寫語法錯誤、濫用漢語拼音、文化信息處理不當?shù)确矫妗?/p>
旅游資料是一種宣傳資料，其功能就是向讀者或游客介紹旅游目的地的地理歷史背景，引起游客參觀的興趣，達到傳播本地文化的目的。同時，旅游資料中所蘊涵的信息以文化為主，涉及文化的各個方面，極具獨特的中華民族特色。因此，翻譯旅游資料就是要把含有中國文化特色的信息轉換到譯文中，這才是旅游資料翻譯的重點所在。而中西方文化的差異卻給這種文化的轉換帶來了極大的困難。有的譯文讓外國游客不知所云，有的譯文的語法雜亂無章，錯誤百出。有的譯者強行按中文的句法進行翻譯。那就無法達到其英譯的目的——吸引游客。下面就旅游業(yè)相關的幾方面內容進行探討。
一、旅游廣告的翻譯
雖然旅游資料的翻譯應該以讀者的文化為主，以譯文為重，但是外國游客感興趣的是旅游資料中與其不同的文化，因此在翻譯的過程中。譯者還應在讀者接受范圍內最大程度地保留原文的文化信息。如果譯文不作任何改變照直翻譯，不但令外國游客不知所云．而且會使其失去閱讀的興趣，達不到翻譯的目的。那么譯者應適當?shù)卦鰷p文化點來讓讀者更容易接受，所以采用刪減、釋義、類比、改譯等方法。
典故是旅游廣告中一種常見的文化現(xiàn)象，出自歷史事件、寓言、神話、傳說、諺語、某些作品等。其特點是源遠流長，富含較濃厚的民族色彩，因結構固定，義在言外，已失去指稱意義，只有語用意義在直譯以后讀者無法理解典故含義時，要對典故作適當轉換。采取直譯加注其背景知識和解釋原文含義，避免損失其民族色彩形象性和聯(lián)想意義。意譯向譯文讀者忠實地轉達原文信息，有時要作適當?shù)奈幕D換。如：“玉兔”為什么英譯成“MoonRabbit’’而不譯成“JadeRabbit”?會讓人誤認為是玉做成的兔子。
二、旅游景點的翻譯
旅游景點的翻譯在旅游文化的介紹中起著非常重要的作用。要求譯者對景點的歷史文化背景進行充分的學習，還要實地考察，拉近外國游客與中國文化的距離，使他們產生親近感，激發(fā)他們的興趣。中國悠久歷史中有許多著名事件、英雄人物、典故傳奇等，旅游信息中經(jīng)常提到的許多風景名勝往往與它們有關。不增加說明，一般外國游客就無法理解。有時候在翻譯旅游資料中刪減是十分必要的，因為大多數(shù)外國游客閱讀這些資料都是為了了解中國的風土人情。
三、公示語的翻譯
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，需要一個良好的國際語言環(huán)境。然而，當海外游客來華發(fā)現(xiàn)“EntranceVisa”(憑票入內)、“FreePark”(收費停車場)、“TicketOficeFor”(補票處)、“OfLimits”(旅客止步)等非規(guī)范英譯的公示語時，他們會明白嗎?在北京，各街道路1：3都設置了路街名牌，如“長安街”。路牌上漢語“長安街”置于漢語拼音“CHANG’ANJIE”之上組合共用。像這種路標中國人只看漢字就一目了然。而海外旅游者不懂漢字?？戳藰俗⒌臐h語拼音也不會明白“JIE”是什么意思。如能將拼音的“HANG’ANJIE”改用“AVE”或“AVENUE”豈不更恰當?公示語的應用功能特色公示語應用于日常生活的方方面面．因此也直接影響到我們的生活．公示語應用功能的不同直接導致英譯公示語的語言風格、語氣的差異。
突出服務、指示功能的公示語廣泛應用于旅游設施、旅游景點、旅游服務、商業(yè)設施、文化設施、衛(wèi)生設施、街區(qū)名稱、旅游信息咨詢等方面，如：IntenrationalDeparture(國際出發(fā))，InternetCafe(網(wǎng)吧)，DrinkingWater(飲用水)，ShoppingMall(購物商城)，Information(問詢服務)，CarRental(租車服務)。突出提示、限制、強制功能的公示語廣泛應用于公共交通、公共設施、緊急救援等方面，如：TurnRight(向右轉彎)，Slow(減速行駛)，NoParking(嚴禁停車)。嚴格禁用生僻詞匯，英語公示語的詞匯選擇非常重視公眾化，嚴格避免使用生僻詞語、古語、俚語、術語。
四、飲食的翻譯
我國由于歷史和地域的不同．形成眾多菜系，翻譯時譯者應充分考慮中西文化差異和原料成分及烹調方法等。如將“韭菜合子”譯成ChiveBox就會讓人費解，可見譯者在翻譯菜單時對這種傳統(tǒng)小吃本身還不夠了解。應該如何解決這個問題呢?“dumpling”一詞所指不僅限于“餃子”。還可以指其它食品．如：粽子、水餃、鍋貼等，“蝦餃”可譯為ShirmpDumpling，“素菜鍋貼”可譯為VegetableDumpling。此類英譯名現(xiàn)已廣為接受，而韭菜合子的形狀與餃子相似，體積較大，看似扁平，dumpling-詞也可適用。綜合考慮韭菜合子的制作方式、制作原料，建議譯為FiredLeekDumplings。
關鍵詞：翻譯跨文化交流旅游經(jīng)濟旅游資料旅游文化
隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，跨文化交流日趨頻繁。論文百事通古老神秘的中國文化每年都吸引著大批的外國游客到中國旅游，帶動了我國旅游經(jīng)濟的發(fā)展。而旅游資料的翻譯也就成了旅游文化交流中的一個重要環(huán)節(jié)。旅游資料的翻譯是跨國界、跨文化、跨社會的宣傳活動。翻譯工作者起著舉足輕重的作用，同時又面臨各國文化與語言差異所帶來的各種困難。譯者需具備語言、社會文化、民俗、美學、心理學、市場經(jīng)濟學、廣告原理等多方面的知識。目前，我國旅游資料的英譯情況仍存在很多問題。表現(xiàn)在以下幾點：拼寫語法錯誤；措辭不當；濫用漢語拼音（中式英語）；文化信息處理不當?shù)鹊取?/p>
旅游資料是一種宣傳資料，其功能就是向讀者亦即游客介紹旅游目的地的地理歷史背景，文化特色，引起游客參觀的興趣，達到傳播本地文化的目的。同時，旅游資料中所蘊涵的信息以文化為主，涉及文化的各個方面，從歷史考古到風土人情，無所不有，極具獨特的中華民族特色。因此，翻譯旅游資料就是要把含有中國文化特色的信息轉換到譯文中，這才是旅游資料翻譯的重點所在，而中西方文化的差異卻給這種文化的轉換帶來極大的困難。有的譯文讓外國游客不知所云，有的譯文的語法雜亂無章，錯誤百出。有的譯者強行按中文的句法進行翻譯。那就無法達到其英譯的目的——吸引游客。比如用hangfootbuilding來翻譯吊腳樓讓人無法想象這究竟是個什么樣的建筑物。下面就旅游業(yè)相關的幾方面內容進行探討。
旅游資料的翻譯
雖然旅游資料的翻譯應該以讀者的文化為主，以譯文為重，但是外國游客感興趣的是旅游資料中與其不同的文化，因此在翻譯的過程中還應在讀者接受范圍內最大程度保留原文的文化信息。如果譯文不作任何改變照直翻譯，不但令外國游客不知何意，而且還會失去閱讀的興趣，達不到翻譯的目的。那么譯者應適當?shù)卦鰷p文化點來讓讀者更容易接受，所以采用刪減、釋義、類比、改譯等方法。
典故是旅游資料中一種常見的文化現(xiàn)象，出自歷史事件、寓言、神話、傳說、諺語、某些作品等。其特點是源遠流長，富含較濃厚的民族色彩，因結構固定，義在言外，已失去指稱意義，只有語用意義，在直譯以后讀者無法理解典故含義時，要對典故作適當轉換。采取直譯加注其背景知識和解釋原文含義，避免損失其民族色彩形象性和聯(lián)想意義。意譯向譯文讀者忠實地轉達原文信息，有時要作適當?shù)奈幕D換。如：“玉兔”為什么英譯成“MoonRabbit”而不譯成“JadeRabbit”？讓人誤認為是玉做成的兔子。
旅游景點的翻譯
旅游景點的翻譯在旅游文化的介紹中起著非常重要的作用。要求譯者對景點的歷史文化背景進行充分的學習，有條件的最好作實事求是的實地考察。想辦法拉近外國游客與中國文化的距離，使他們產生親近感，激發(fā)他們的游興。中國悠久歷史中有許多著名事件，英雄人物，典故傳奇等，旅游資料中經(jīng)常提到的許多風景名勝往往與他們有關。不增加說明，一般外國游客就無法理解。有時候在翻譯旅游資料中刪減是十分必要的。因為大多數(shù)外國游客閱讀這些資料都是為了了解中國的風土人情，增加一些旅游興趣。
值得一提的就是漢語中一詞多義的現(xiàn)象，在翻譯選詞時更應該慎重。比如說“樓”在英語中有許多個對應語，并不是可以隨便調用的。浩然樓譯為HaoranMansion，是因為這是一座公館大樓式的建筑，岳陽樓譯為YueyangTower，因為其形狀類似塔，而天安門城樓是眾所周知的類似檢閱臺、主席臺的建筑，故譯為theTianAnMenRostrum。
飲食文化的翻譯
我國由于歷史和地域的不同，形成眾多菜系，在翻譯時充分考慮它的中、西文化差異、其原料成份及烹調方法等。如將韭菜合子譯成ChiveBox就會讓人費解，何為“ChiveBox”？看到“盒子”就直接對應了“box”？可見譯者在翻譯菜單時對這種傳統(tǒng)小吃本身還不夠了解。應該如何解決這個問題呢？筆者不禁想到了“dumpling”一詞，其所指不僅限于“餃子”，還可以指其它食品，如：粽子、水餃、鍋貼等，蝦餃可譯為ShrimpDumpling，素菜鍋貼可譯為VegebrDump1ing。此類英譯名現(xiàn)已廣為接受，而韭菜合子的形狀與餃子相似，體積較大，看似扁平，dumpling一詞也可適用。綜合考慮韭菜合子的制作方式，制作原料，筆者建議譯為FriedLeekDumplings。
在對我國傳統(tǒng)飲食文化的翻譯時，可采用直譯：烹飪方法+原料名，如：清蒸桂魚SteamedMandarinFish、回鍋肉Twice-cookedPork、燉牛肉StewedBeef。音譯+意譯：麻婆豆腐BeanCurdSichuanStyle、西苑飯店XiyuanHotel。意譯：紅燒獅子頭BraisedMetBallswithBrawnSauce、棕子Pyramid-shapedDumpling。論文百事通
公示語的翻譯
改革開放以來，我國的國際化語言環(huán)境得到明顯改善。舉辦奧運會、世博會都需要良好的國際化語言環(huán)境。然而，當海外旅游者來華發(fā)現(xiàn)“EntranceVisa”（憑票入內）、“FeePark”（收費停車場）、“TicketOfficeFor”（補票處），OffLimits（旅客止步）等非規(guī)范英譯的公示語時又會作何感想呢?在北京，各街道路口都設置了路街名牌，如“長安街”。路牌上漢語“長安街”置于漢語拼音“CHANG''''ANJIE”之上組合共用。像這種路標中國人只看漢字就一目了然，而無看拼音的必要；海外旅游者不懂漢字，看了標注的漢語拼音也不會明白這“JIE”意味著什么。如能將拼音CHANG''''ANJIE的“JIE”改用“AVE”或“AVENUE”豈不更恰當。公示語的應用功能特色公示語應用于日常生活的方方面面，因此也直接影響到我們生活的方方面面。公示語應用功能的不同直接導致英譯公示語的語言風格、語氣的差異。新晨
突出服務、指示功能的公示語廣泛應用于旅游設施、旅游景點、旅游服務、商業(yè)設施、文化設施、衛(wèi)生設施、街區(qū)名稱、旅游信息咨詢等方面，如：InternationalDeparture國際出發(fā)、InternetCafe網(wǎng)吧、DrinkingWater飲用水、ShoppingMall購物商城、Information問詢服務、CarRental租車服務。突出提示、限制、強制功能的公示語廣泛應用于公共交通、公共設施、緊急救援等方面，如：TurnRight向右轉彎、Slow減速行駛、NoParking嚴禁停車。嚴格禁用生僻詞匯，英語公示語的詞匯選擇非常重視公眾化，嚴格避免使用生僻詞語、古語、俚語、術語。
公示語的漢英翻譯必須在漢英兩種文化中對相同使用場合的具有相同功能的公示語進行一對一的漢英對譯。一些具有中國本土意義的公示信息經(jīng)確認實有必要保留，在暫時無法找到對應譯法的情況下應當參照實際功能需要選擇適宜形式風格進行試譯，然后在部分海外旅游者中進行檢驗。在確認不會產生任何誤解的情況下才可廣泛應用。
總之，中國要實現(xiàn)在2020年成為世界第一大旅游目的地國家的目標，必須重視旅游英語翻譯的作用。分析其中、西語言文化差異，靈活運用各種翻譯技巧，恰當翻譯旅游資料，注重語言文化上的差異。旅游英語翻譯得好，會喚起外國游客心中的美感和向往，有助于他們領略華夏千古文明的醇厚魅力，譯得不好，則會破壞游客的興致，影響我國旅游事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
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