時(shí)間：2022-03-15 18:35:28
序論：在您撰寫圖書館讀者服務(wù)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
論文摘要:圖書館讀者服務(wù)工作是圖書館發(fā)展的核心,是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。讀者服務(wù)滿意程度決定了一個(gè)圖書館的整體水平,為了提高新形勢下圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和效益,針對目前圖書館為讀者服務(wù)工作中的實(shí)際問題,分析了如何搞好讀者服務(wù)工作。
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展,社會(huì)生活被網(wǎng)絡(luò)極大地影響和促進(jìn)著。作為傳統(tǒng)的信息部門的圖書館在感受著網(wǎng)絡(luò)帶來的巨大變化的同時(shí),也在不斷嘗試著轉(zhuǎn)變自身,把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)等運(yùn)用于圖書館的各個(gè)方面,尤其是圖書館核心工作——為讀者服務(wù)工作。目前,有相當(dāng)多的圖書館館藏文獻(xiàn)資源進(jìn)入了數(shù)據(jù)庫,實(shí)現(xiàn)了圖書借閱的計(jì)算機(jī)管理,大大提高了讀者快速查閱文獻(xiàn)的能力?？梢哉f,現(xiàn)階段讀者查尋和借閱文獻(xiàn)的管理手段基本實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化管理。但在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi),由于讀者固有的習(xí)慣,傳統(tǒng)模式仍有很大的延續(xù)性,面對現(xiàn)實(shí)與面向未來,如何搞好圖書館讀者服務(wù)工作,是我們應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。
筆者認(rèn)為,新形勢下要搞好讀者服務(wù)工作不能僅僅著眼于高新科技,我們?nèi)砸^續(xù)保持一直以來的優(yōu)良傳統(tǒng),這主要是由圖書館的性質(zhì)所決定的。圖書館是有著讀者與圖書特殊關(guān)系的閱讀場所,從圖書館存在的根本上來看,讀者是圖書館的重中之重。無論科技如何發(fā)達(dá),圖書館始終是一個(gè)提供服務(wù)的場所,我們要以主動(dòng)熱情的工作態(tài)度,文明禮貌的服務(wù)語言和精湛的信息服務(wù)技能為讀者提供咨詢幫助,努力營造充滿人文氣氛的讀者學(xué)習(xí)環(huán)境,使讀者體會(huì)到圖書館的溫暖和諧,對圖書館產(chǎn)生親切感。筆者認(rèn)為,新形勢下搞好讀者服務(wù)應(yīng)該堅(jiān)持以下理念。
一、堅(jiān)持“讀者為本”,更新服務(wù)理念
讀者是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。當(dāng)前讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)是服務(wù)于社會(huì),以讀者的需要為服務(wù)導(dǎo)向,想讀者所想,急讀者所急,為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們應(yīng)該堅(jiān)持以文獻(xiàn)為主,實(shí)行以讀者為中心的服務(wù)理念。不論信息收集、加工、傳遞、咨詢,還是環(huán)境的創(chuàng)建、管理工作始終貫徹“讀者第一,服務(wù)至上”的思想。一切工作緊緊圍繞讀者開展,以讀者的滿意衡量工作的價(jià)值和績效。使讀者真正感受到自己是圖書館的主人,努力形成以讀者為中心,以讀者需要為目的的新型圖書館服務(wù)體系。所以,我們必須遵循教育者先受教育的原則去塑造與完善圖書館工作者的形象,不管是生活上的挫折,還是工作上的不順利,只要走到工作臺(tái)前,我們就要把一切煩惱拋在腦后,以昂揚(yáng)的姿態(tài)、飽滿的熱情投入到工作中去。
二、堅(jiān)持“環(huán)境育人”,創(chuàng)建優(yōu)美環(huán)境理念
圖書館的環(huán)境會(huì)對讀者的思想品德產(chǎn)生明顯的陶冶作用,創(chuàng)造一個(gè)好的圖書館環(huán)境,才能進(jìn)一步促進(jìn)研究、學(xué)習(xí)?，F(xiàn)代圖書館的服務(wù)理念要求圖書館提供能體現(xiàn)人文精神的人性化服務(wù),對圖書館來說,就要求其功能、流線、布局、設(shè)施的安排及內(nèi)外環(huán)境的營造,都要以讀者為中心,處處給讀者以親切和關(guān)懷,為讀者提供舒適、優(yōu)美的人文環(huán)境已成為圖書館建筑的最大追求。圖書館應(yīng)有一個(gè)秩序井然、寧靜舒適的環(huán)境,這能陶冶讀者的情趣,使人的心情開朗,精力集中,提高治學(xué)效率和工作積極性。應(yīng)在館內(nèi)適當(dāng)位置張貼膾炙人口的名言去鼓舞人們奮發(fā)向上,會(huì)使讀者受到啟發(fā);另外張貼一些“安靜”等提示性的標(biāo)語牌,使讀者走進(jìn)圖書館就感到一種學(xué)習(xí)的氣氛,并受到一種道德觀念的約束;還要通過植物選景、館內(nèi)外綠化,體現(xiàn)令人陶醉的自然美。這些優(yōu)美的圖書館環(huán)境,為讀者提供了寬廣的審美領(lǐng)域,從而進(jìn)一步開闊視野。
三、堅(jiān)持“創(chuàng)新探索”,加快信息流通理念
創(chuàng)新探索對于提升圖書館的整體水平,充分發(fā)掘圖書館的潛力,樹立圖書館的嶄新形象,具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。創(chuàng)新理念是指善于開發(fā)和利用圖書館讀者服務(wù)工作中的各種資源,包括時(shí)間資源、技術(shù)以及信息資源等方面,拓寬新的服務(wù)領(lǐng)域,創(chuàng)造新的服務(wù)方法,形成讀者服務(wù)工作新局面。第一,要求圖書館員破除傳統(tǒng)的服務(wù)思想,著眼于未來,大膽探索,樹立不斷創(chuàng)新、不斷滿足社會(huì)對文獻(xiàn)信息資源的各種需求,達(dá)到使讀者服務(wù)工作向更高層次發(fā)展的目標(biāo)。第二,要勇于正視自身的不足,講究服務(wù)工作的科學(xué)性與規(guī)律性。要不斷吸取新思想、新知識(shí)、新方法,并在自己的實(shí)踐中不斷加以檢驗(yàn)。第三,在工作中必須突出快、準(zhǔn)、好。掌握讀者需求動(dòng)態(tài)和科技發(fā)展信息快、知識(shí)更新快、文獻(xiàn)流通周轉(zhuǎn)快、文獻(xiàn)檢索速度快,新技術(shù)新方法開發(fā)快。同時(shí)提供文獻(xiàn)情報(bào)準(zhǔn),制定讀者服務(wù)工作措施得力、準(zhǔn)確。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和讀者服務(wù)工作的進(jìn)一步深入發(fā)展,圖書館內(nèi)各職能部門之間,讀者服務(wù)工作與整個(gè)社會(huì)之間的信息交流也將變得越來越重要。信息如不能及時(shí)準(zhǔn)確地處理并加以利用,提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量就得不到保證。因此,樹立牢固的信息理念并不斷加強(qiáng)自身信息處理能力,是圖書館改革及提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量和水平的重要條件。
四、堅(jiān)持情感溝通理念,全力為讀者提供幫助
圖書館讀者服務(wù)工作中情感的作用顯得重要。讀者都有著豐富的感情,如果他們通過與服務(wù)人員的接觸、產(chǎn)生一定的認(rèn)識(shí)和心理感受,從而抱有一定的好感,那么我們的服務(wù)效果往往會(huì)很好。要搞好圖書館讀者服務(wù)工作,必須與讀者達(dá)成共識(shí),與其心靈相通,感情一致。對讀者進(jìn)行閱讀輔導(dǎo)也是一種溝通的好方法。一是查找資料方法的輔導(dǎo),可以開辦專門的文獻(xiàn)檢索講座,指導(dǎo)讀者如何使用文獻(xiàn)檢索工具。二是讀書內(nèi)容的輔導(dǎo),及時(shí)向讀者推薦優(yōu)秀書刊,幫助讀者從優(yōu)秀書刊中吸收所需知識(shí)。三是讀書方法的輔導(dǎo),引導(dǎo)讀者根據(jù)自身學(xué)習(xí)方法及工作需要有計(jì)劃、有目的地閱讀書刊資料。同時(shí)應(yīng)開展咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)方法主要是解決研究課題時(shí)產(chǎn)生的疑難問題,針對提出的問題幫助咨詢?nèi)藛T檢索文獻(xiàn)及有關(guān)書刊,幫助查找或直接提供有關(guān)文獻(xiàn)。咨詢工作開展如何是衡量圖書館社會(huì)地位和影響作用的重要標(biāo)志。努力將這項(xiàng)工作開展得更好,要提高效率,以取得“多、快、好、省”的工作效果。讀者服務(wù)工作中提高效率的方法之一,就是保證重點(diǎn)讀者群,兼顧普通讀者群,從而達(dá)到事半功倍的效果。
五、堅(jiān)持時(shí)間與效益相結(jié)合的理念
在讀者服務(wù)中堅(jiān)持時(shí)間和效益相結(jié)合,可采取熟悉讀者,發(fā)展讀者,并掌握讀者需求動(dòng)態(tài),熟悉相關(guān)信息源等策略。另外還要注意,不僅要節(jié)省工作人員的時(shí)間,而且還要時(shí)刻注意節(jié)省讀者的時(shí)間。人與書是圖書館工作的兩大對象,藏書的目的在于流通,圖書館的流通就是“為人找書、為書找人”,要能夠把讀者吸引到圖書館這一豐富多彩的知識(shí)海洋里來,增長知識(shí)、培養(yǎng)能力、節(jié)省時(shí)間、提高效益。我們應(yīng)該堅(jiān)持以下方法:一是直接通過圖書文獻(xiàn)本身的陳列展覽,如在借書處設(shè)立新書架、專題書架等,選擇內(nèi)容新穎、科學(xué)價(jià)值高的圖書直接與讀者見面,以便讀者借閱;在閱覽室開辟“新到書刊園地”。二是通過書目、索引、文摘等二次文獻(xiàn),宣傳指導(dǎo)圖書館原始文獻(xiàn)的內(nèi)容、形式、特征,以便檢索利用。三是加強(qiáng)與讀者的密切聯(lián)系,促進(jìn)圖書的流通,推薦新書,開展書評。通過書評活動(dòng),圖書館可以了解讀者的閱讀傾向、閱讀能力及閱讀效果。
總之,圖書館工作人員必須不斷進(jìn)行角色定位,牢固樹立服務(wù)理念,不斷完善與提高圖書館服務(wù)工作水平,改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式;時(shí)刻更新觀念、大膽創(chuàng)新,不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域,深化服務(wù)層次,才能在新形勢下將圖書館讀者服務(wù)工作開展得更好。
參考文獻(xiàn):
1.王梅,鄭文紅.信息服務(wù)的新視角[J].圖書館雜志,1998(5)
1.1內(nèi)涵
讀者服務(wù)藝術(shù)即“讀者服務(wù)+藝術(shù)”。藝術(shù)在這里不是指作品創(chuàng)作形式，而是指工作方式、方法、策略和技巧。讀者服務(wù)藝術(shù)有廣義和狹義之分。廣義的讀者服務(wù)藝術(shù)是指吸引讀者了解圖書館、走進(jìn)圖書館、利用圖書館而采取的各種宣傳、引導(dǎo)、服務(wù)策略和技巧。狹義的讀者服務(wù)藝術(shù)是指在文獻(xiàn)信息流通使用過程中，服務(wù)人員通過禮貌的語言、文明的舉止、得體的著裝等，對讀者的借閱、咨詢需求給予最合適服務(wù)的方式、方法以及上升到精神領(lǐng)域的情感活動(dòng)。［1］無論是廣義的還是狹義的讀者服務(wù)藝術(shù)，其共同點(diǎn)都是追求最佳的服務(wù)效果，追求一種人與人、人與環(huán)境的和諧境界。
1.2基本特征
（1）文明性。文明性是讀者服務(wù)藝術(shù)所顯現(xiàn)的要求特征。讀者來到圖書館，工作人員希望讀者做一個(gè)文明讀者，同樣，讀者也希望工作人員能為其提供熱情、周到的文明服務(wù)，從而使其精神需求得到滿足。為了保證服務(wù)的文明性，工作人員的語言、儀表、行為、舉止等都應(yīng)得當(dāng)，這不僅是讀者服務(wù)藝術(shù)的基本要求，也是圖書館的基本職業(yè)規(guī)范。
（2）規(guī)范性。規(guī)范性是讀者服務(wù)藝術(shù)所顯現(xiàn)的本質(zhì)特征。在為讀者服務(wù)的過程中，有職業(yè)道德、操作流程、語言行為等服務(wù)規(guī)范。服務(wù)藝術(shù)是在服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)上的提升、拓展與靈活運(yùn)用，是在提高服務(wù)質(zhì)量、滿足讀者需求前提下，對服務(wù)規(guī)范的進(jìn)一步檢驗(yàn)和完善。
（3）技巧性。技巧性是讀者服務(wù)藝術(shù)所顯現(xiàn)出的過程特征。讀者對服務(wù)的企盼主要是質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量既是全方位的，也是十分細(xì)微的。服務(wù)規(guī)范即使制訂得十分周密，也無法規(guī)定如何面對讀者的一些非規(guī)范要求，而為讀者服務(wù)的最大難題就是如何面對讀者的一些非規(guī)范要求，在這里，服務(wù)的技巧性就很重要。
（4）成效性。成效性是讀者服務(wù)藝術(shù)所顯現(xiàn)出的效能特征。讀者服務(wù)藝術(shù)的目的就在于創(chuàng)造成效，沒有成效的服務(wù)根本上談不上服務(wù)藝術(shù)。例如，讀者到圖書館之前，對圖書館有一個(gè)期望的服務(wù)，當(dāng)讀者來到圖書館后，得到的感知服務(wù)與期望服務(wù)有差距時(shí)，讀者服務(wù)藝術(shù)所要做到的就是盡量彌合兩者之間的差距，最大限度地滿足讀者明確的需要、隱含的需要，甚至是超值的需要，這就是讀者服務(wù)藝術(shù)所要達(dá)到的目的和效果。
2讀者服務(wù)藝術(shù)的功能
讀者服務(wù)藝術(shù)是圖書館服務(wù)文化的積淀，是圖書館服務(wù)理念的執(zhí)行，是圖書館服務(wù)聲譽(yù)的傳遞，是圖書館服務(wù)完美的追求，具體來說有以下功能：
（1）提高圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量。讀者服務(wù)藝術(shù)是在讀者服務(wù)基礎(chǔ)上的升華，是圖書館服務(wù)工作人員通過文明的語言、優(yōu)雅的舉止、儒雅的風(fēng)度、嫻熟的技能、聰穎的智慧等為讀者提供滿意服務(wù)，通過這種滿意服務(wù)進(jìn)一步引導(dǎo)讀者走進(jìn)圖書館、利用圖書館，從而達(dá)到圖書館服務(wù)的良性循環(huán)。與此同時(shí)，讀者服務(wù)藝術(shù)的推行，也使讀者服務(wù)逐步走向規(guī)范化、制度化，從而進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的全面提高。
（2）提升圖書館員服務(wù)素質(zhì)和技能。讀者服務(wù)藝術(shù)不僅需要運(yùn)用圖書館專業(yè)知識(shí)、圖書館職業(yè)道德，還需要運(yùn)用心理學(xué)、教育學(xué)、美學(xué)、行為科學(xué)、語言學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等學(xué)科知識(shí)，同時(shí)還應(yīng)具備靈活應(yīng)變的處事能力和較強(qiáng)的心理承受能力，這些都是讀者服務(wù)藝術(shù)的基礎(chǔ)。圖書館服務(wù)工作人員要掌握以上知識(shí)和技能，成為讀者服務(wù)的行家里手，必須不斷學(xué)習(xí)、不斷實(shí)踐、不斷積累，從而使自身素質(zhì)和服務(wù)技能得到全面提升。
（3）營造圖書館和諧服務(wù)文化。讀者服務(wù)藝術(shù)是以讀者滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，要求圖書館與讀者之間、圖書館員之間具有平等、融洽的人際關(guān)系，妥善協(xié)調(diào)的利益關(guān)系，規(guī)范有序、充滿創(chuàng)造活力的管理和服務(wù)機(jī)制。當(dāng)讀者與圖書館產(chǎn)生矛盾時(shí)，服務(wù)人員通過恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)和處事技巧與讀者進(jìn)行巧妙的溝通，一方面把圖書館的情感、價(jià)值、理念傳遞給讀者，另一方面又收集到了讀者的感受、滿意和情誼，這種相互溝通的行為，可以營造出圖書館和諧的服務(wù)文化。
（4）提升圖書館整體服務(wù)形象。讀者服務(wù)藝術(shù)是創(chuàng)造讀者滿意的服務(wù)文化，一方面，當(dāng)讀者高興而來、滿意而歸時(shí)，圖書館無形之中贏得了讀者的口碑，讀者會(huì)成為圖書館對外形象的義務(wù)宣傳員；另一方面，圖書館在推行服務(wù)藝術(shù)的過程中，會(huì)形成良好的館風(fēng)館貌，服務(wù)工作人員也會(huì)在服務(wù)中自覺地形成群體意識(shí)，使讀者服務(wù)工作不斷升華，進(jìn)入新境界，從而使圖書館形象更加美好。
3讀者服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)容
3.1讀者服務(wù)的語言藝術(shù)
讀者服務(wù)的語言藝術(shù)是圖書館員在讀者服務(wù)過程中，通過語言、語氣（語音、語調(diào)、語速、節(jié)奏）來表達(dá)思想和情感，使讀者對其服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果滿意的技巧和策略。它要求用語規(guī)范、準(zhǔn)確、禮貌、文雅；態(tài)度誠懇、親切；表達(dá)靈活、恰當(dāng)；聲音優(yōu)美、動(dòng)聽。讀者服務(wù)的語言藝術(shù)，關(guān)鍵在于巧妙運(yùn)用。運(yùn)用得體既能體現(xiàn)圖書館服務(wù)工作人員內(nèi)在的素質(zhì)和文化底蘊(yùn)，又能給讀者一個(gè)良好的人文服務(wù)環(huán)境。如：在讀者走進(jìn)圖書館時(shí)，一句“您好”聽起來既平易近人，又能讓讀者如沐春風(fēng)之感；在讀者焦急尋找圖書時(shí)，一句“您看這本書對您有用嗎？”一下子能拉近與讀者之間的距離；在讀者未存包就入室借書時(shí)，一句“對不起，請問您是否忘記存包了？”能讓讀者樂意接受規(guī)勸并迅速加以改正……讀者服務(wù)的語言藝術(shù)，還體現(xiàn)在針對不同的情況選擇不同的說話方式。如在擁擠的出納臺(tái)旁，一句“對不起，讓您久等了！”能讓讀者的怨氣立消；對將圖書帶出室外的讀者說句：“對不起，是否工作人員太忙，還沒有來得及幫您辦借書手續(xù)？”既能化解尷尬，又給對方留有面子……在圖書館讀者服務(wù)過程中，同樣一句話，在不同的場所，針對不同的人，達(dá)到的效果是不一樣的。言為心聲，語為人境，就是這個(gè)道理。
3.2讀者服務(wù)的溝通藝術(shù)
讀者服務(wù)的溝通藝術(shù)主要是指工作人員與讀者進(jìn)行思想和信息交流的技巧與策略。讀者服務(wù)的溝通藝術(shù)有語言溝通和非語言溝通藝術(shù)兩種形式，但無論哪種形式，其目的都在于創(chuàng)造一致性。提高讀者服務(wù)的溝通藝術(shù)，一是要遵循尊重、寬容、誠實(shí)、積極的溝通原則，用心體會(huì)讀者的感受與需要，讓讀者在被關(guān)愛和尊重的過程中，愿意接受溝通。二是要積極地傾聽，在傾聽過程中，不僅要用耳朵，更重要的是要用身心去傾聽、去感受，讓讀者在心理上產(chǎn)生愉悅。同時(shí)，通過適當(dāng)?shù)囊暰€接觸、微笑、點(diǎn)頭等信號表明對讀者所談內(nèi)容非常感興趣。等對方將話說完后，再以確認(rèn)的方式適當(dāng)重復(fù)，如“您剛才講的意思是不是指……”等。三是掌握有效的說服方法，先了解讀者的想法，再站在讀者的角度上接受其想法，“如果我是你，也會(huì)這么做的”，取得讀者的信任后，利用“然而”進(jìn)行轉(zhuǎn)折，站在圖書館的立場上將準(zhǔn)備好的說服內(nèi)容詳細(xì)說出來，從而達(dá)到說服的目的。四是針對不同的讀者采用不同的溝通方式。如遇到饒舌的讀者，必須傾聽、傾聽、再傾聽，等對方說累了，再通過簡短、準(zhǔn)確的問話和明智的回答把話題引向自己的目的地；遇到有權(quán)力意識(shí)的讀者，不要讓自己被其激怒，及時(shí)向他提供一些有用的信息和幫助，滿足其維權(quán)欲望；遇到憤怒的讀者，首先找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，如：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？”在對方認(rèn)同的過程中平息對方的情緒，然后為對方提供令其滿意的服務(wù)。
3.3讀者服務(wù)的行為藝術(shù)
讀者服務(wù)的行為藝術(shù)主要是指工作人員充分利用表情、姿態(tài)、動(dòng)作等向讀者表情達(dá)意，使讀者愉快接受服務(wù)的方法和技巧。提高讀者服務(wù)的行為藝術(shù)，一是要恰如其分地運(yùn)用微笑服務(wù)。微笑服務(wù)可以提高服務(wù)感染力，彌補(bǔ)服務(wù)過程中之不足。二是靈活地運(yùn)用目光。服務(wù)時(shí)，目光可以表達(dá)情感，并具有提示、告誡以及監(jiān)視等作用。如用眼光對熟識(shí)的讀者表示一種問候，對方能愉悅地心領(lǐng)神會(huì)；用“注視”的目光對一些不文明行為進(jìn)行制止，往往獲得恰到好處的效果。三是要利用正確的服務(wù)站姿、坐姿、走姿、手勢，并注意服飾的搭配，從而展現(xiàn)圖書館良好的服務(wù)風(fēng)貌。
3.4讀者服務(wù)細(xì)節(jié)的處理藝術(shù)
讀者服務(wù)細(xì)節(jié)的處理藝術(shù)主要是指在讀者服務(wù)過程中，針對存在的一些細(xì)節(jié)問題進(jìn)行巧妙處理的方式和方法。圖書館讀者服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)處理藝術(shù)就是要重視與讀者的每一點(diǎn)接觸，保證在任何細(xì)小事情上都能夠給讀者留下美好的印象，從而在讀者心中建立知名度、美譽(yù)度和忠誠度。提高讀者服務(wù)細(xì)節(jié)的處理藝術(shù)，一是要有正確的態(tài)度，做到“話到、眼到、手到、腿到、情到、神到”。二要臻于至善。在服務(wù)全過程中充分體現(xiàn)對讀者的人文關(guān)懷，讓讀者感受并認(rèn)可圖書館的熱心、貼心、耐心和細(xì)心。如在流通閱覽部設(shè)置小藥箱，準(zhǔn)備創(chuàng)口貼、風(fēng)油精、腹可安等常備藥品；在總服務(wù)臺(tái)放置一些手紙，以備上洗手間讀者急需等等。三要善于發(fā)現(xiàn)。如很多圖書館為了給讀者提供更多的信息，經(jīng)常利用雙面膠和膠水在書庫、閱覽室的墻壁、書架、服務(wù)臺(tái)的電腦等地張貼各種通知和溫馨提示，過后留下的痕跡很不美觀。有的圖書館發(fā)現(xiàn)這一問題后，改用牙膏代替膠水或雙面膠，紙張無論粘貼在何處，取下依然能保持整潔干凈。四是要全程關(guān)注。細(xì)節(jié)體現(xiàn)于服務(wù)全過程之中，只有不斷地發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，并處理好細(xì)節(jié)，才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。五是要全員參與。細(xì)節(jié)服務(wù)不應(yīng)該僅僅是一線工作人員的事情，而應(yīng)該是圖書館全員參與。一線工作人員要精益求精地做好細(xì)節(jié)服務(wù)；中層管理人員應(yīng)做好細(xì)節(jié)服務(wù)培訓(xùn)工作，讓細(xì)節(jié)服務(wù)不斷完善；而館領(lǐng)導(dǎo)層則應(yīng)重點(diǎn)考慮通過細(xì)節(jié)服務(wù)樹立圖書館對外服務(wù)形象和創(chuàng)建對內(nèi)服務(wù)文化等方向問題。六是要標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范是對細(xì)節(jié)服務(wù)的量化，是重視細(xì)節(jié)、完善細(xì)節(jié)的最高表現(xiàn)。如澳門大學(xué)國際圖書館借書/還書8秒/本，續(xù)借20秒/本，預(yù)約40秒/本；借用儲(chǔ)物柜5秒，借用特別資料10秒。這既是量化細(xì)節(jié)，也是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。［2］
3.5讀者投訴的處理藝術(shù)
讀者投訴的處理藝術(shù)主要是指工作人員針對讀者對圖書館的管理和服務(wù)等產(chǎn)生的不滿進(jìn)行及時(shí)處理的技巧和策略。讀者投訴是一種寶貴的信息資源，圖書館工作人員如果處理得當(dāng)，就能妥善化解矛盾，贏得讀者的諒解。反之，將可能激化和擴(kuò)大矛盾，給圖書館的社會(huì)形象造成巨大影響和損失。［3］因此，一旦發(fā)生讀者投訴，圖書館應(yīng)立即進(jìn)行處理，并逐步健全投訴處理機(jī)制和補(bǔ)救系統(tǒng)，使圖書館服務(wù)能夠從被動(dòng)應(yīng)付轉(zhuǎn)化為積極應(yīng)對。我們在處理讀者投訴的過程中，一是要營造輕松的處理氛圍，讓讀者在辦公室等候，不提供讀者圍觀的機(jī)會(huì)來宣泄自己的情緒。二是要保持認(rèn)真傾聽的態(tài)度，仔細(xì)分析造成讀者投訴的原因以及讀者投訴的期望，從中找出合理解決投訴的途徑。三是要樹立誠信的處理原則，只要圖書館能做到的就應(yīng)向讀者做出承諾，并盡力盡快做好，即使做不到也應(yīng)向讀者說明原因，請讀者理解并諒解。四要建立快速的處理機(jī)制。如果是誤解，先承認(rèn)讀者是對的，讓讀者在欣然中反思。如果是圖書館員工的過錯(cuò)，要快速地設(shè)定幾種可能處理的方案供讀者選擇，盡可能減少消極影響。如果自己無法解決，可推薦其他合適的人選，并主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，等新的處理人到達(dá)現(xiàn)場后，禮貌性地道別結(jié)束。如果不能及時(shí)解決，應(yīng)向讀者說明并道歉，盡量給圖書館拖延時(shí)間一個(gè)合理的解釋，然后重新商定時(shí)間解決問題。處理結(jié)束后，可以微笑著詢問讀者：“請問您覺得這樣處理可以嗎？”“您還有別的問題嗎？”“如果沒有，感謝您對圖書館工作的關(guān)心和支持！”“希望您今后一如既往地支持和關(guān)注圖書館！”等等。同時(shí)，可贈(zèng)送圖書館小禮物以表示感謝，期望對方繼續(xù)支持圖書館的工作。
關(guān)鍵詞：讀者服務(wù)；信息需求；網(wǎng)絡(luò)信息
圖書館是進(jìn)行信息存儲(chǔ)、傳播和利用的機(jī)構(gòu)，“方便讀者、服務(wù)讀者”是圖書館的指導(dǎo)思想和服務(wù)宗旨。圖書館真正的主人和上帝就是它的讀者、用戶，圖書館的服務(wù)性也是通過整體的業(yè)務(wù)活動(dòng)，即文獻(xiàn)規(guī)?；亍⒄?、保管及提供利用等主體功能體現(xiàn)的。圖書館原本是在社會(huì)用戶的需求中產(chǎn)生的，也是在服務(wù)社會(huì)需求的過程中不斷發(fā)展的，離開了為讀者的服務(wù)活動(dòng)，圖書館就不成圖書館了。
一、樹立讀者人性化工作的思想
讀者服務(wù)是圖書館工作的主要內(nèi)容，人性化服務(wù)在圖書館工作實(shí)踐和理論研究中體現(xiàn)為以人為本的思想，以滿足讀者的需求、實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值、追求人的發(fā)展、體現(xiàn)人文關(guān)懷、創(chuàng)造美與和諧作為圖書館工作的宗旨。這是圖書館價(jià)值判斷的標(biāo)準(zhǔn)，也是圖書館現(xiàn)代化、情報(bào)化、社會(huì)化的主要內(nèi)容。提高讀者服務(wù)水平的關(guān)鍵在于更新讀者工作觀念，只有樹立了這一思想，才能徹底轉(zhuǎn)變館員的觀念，促進(jìn)圖書館讀者服務(wù)水平的提高，加速圖書館工作現(xiàn)代化的進(jìn)程。
讀者工作的本質(zhì)是提供讀者服務(wù)。圖書館樹立讀者人性化工作中心論思想，是將讀者人性化工作作為圖書館一切工作的起點(diǎn)和歸宿。長期以來，圖書館的工作重心大都放在對圖書文獻(xiàn)的收集、整理、加工等內(nèi)部基礎(chǔ)工作上；圖書文獻(xiàn)的外借、閱覽等服務(wù)也只是針對讀者的需求。
讀者服務(wù)工作都是以館藏為主，以藏書的多少和增長的速度為發(fā)展標(biāo)志，以服務(wù)于讀者、服務(wù)于讀者需要為己任。這種封閉自守的管理模式使圖書館成了文獻(xiàn)貯藏基地。圖書館的一切業(yè)務(wù)流程都圍繞藏書展開，向讀者提供所需要的具體的文獻(xiàn)資料；想方設(shè)法提高讀者服務(wù)水平，但也只限于如何提高文獻(xiàn)利用率上；而對如何為讀者提供高層次服務(wù)方面卻做得不夠，甚至有一種偏見，認(rèn)為讀者工作是低層次的、業(yè)務(wù)性不強(qiáng)的工作。這種認(rèn)識(shí)在很長一段時(shí)間里影響著圖書館員的思想，也是造成讀者服務(wù)工作質(zhì)量無法提高的根本原因。
二、滿足讀者對信息的需求方式的多樣化
隨著以計(jì)算機(jī)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)的日益完善，多媒體、網(wǎng)絡(luò)及光盤等技術(shù)的迅速發(fā)展和應(yīng)用使得圖書館的信息存貯、信息載體變得更加新穎化、多樣化，檢索方式也從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)檢索發(fā)展到現(xiàn)在數(shù)字檢索、多媒體檢索、全文檢索、事實(shí)檢索、超文本檢索等。讀者對信息的需求也從以往單一的文獻(xiàn)需求轉(zhuǎn)化為對集多元化文獻(xiàn)服務(wù)、聯(lián)機(jī)檢索服務(wù)、查詢服務(wù)、參考服務(wù)等為一體的多樣化信息服務(wù)的需求。
互聯(lián)網(wǎng)雖然大大地豐富了社會(huì)信息量，但網(wǎng)上分布的大多數(shù)信息都具有無序、分散、混亂的特點(diǎn)。為了在有限的時(shí)間內(nèi)獲得價(jià)值較高的信息資源，越來越多的讀者希望在檢索信息時(shí)得到圖書情報(bào)專業(yè)服務(wù)的支持，讀者越來越渴望能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，在有序的網(wǎng)絡(luò)信息空間中，通過圖書館獲得濃縮的、綜合性的信息。
三、圖書館開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息化步伐的加快，圖書館傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)模式已很難適應(yīng)時(shí)代的要求，廣大讀者對知識(shí)的渴望和尋求越來越呈現(xiàn)出快捷的特點(diǎn)。這種新形勢必然會(huì)要求圖書館改變原有傳統(tǒng)的服務(wù)方式，為讀者提供現(xiàn)代化的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供的是數(shù)字文獻(xiàn)，它的記錄方式、傳遞介質(zhì)、存在的方式都不同于其他類型的文獻(xiàn)。數(shù)字文獻(xiàn)是利用計(jì)算機(jī)的快速運(yùn)算能力以及相關(guān)輸入設(shè)備來進(jìn)行記錄和存儲(chǔ)的，通過計(jì)算機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳遞的。有人說數(shù)字文獻(xiàn)是“獨(dú)立的、自由的信息”，是人類社會(huì)文獻(xiàn)發(fā)展史的一次革命。數(shù)字文獻(xiàn)這種記錄方式、傳遞介質(zhì)和存在方式和以往的文獻(xiàn)服務(wù)相比較，發(fā)生了本質(zhì)的變化。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的便捷性特點(diǎn)，使得其在圖書館服務(wù)中得到廣泛應(yīng)用。
四、圖書館開展知識(shí)
知識(shí)是建立在圖書館服務(wù)功能和專門知識(shí)基礎(chǔ)上的價(jià)值取向，不再是以規(guī)范化的信息資源收藏和組織為標(biāo)志，而是以靈活的讀者服務(wù)模式，充分利用、調(diào)動(dòng)知識(shí)工作者的智慧進(jìn)行特定問題的分析、診斷，解決圖書館讀者服務(wù)問題為標(biāo)志。知識(shí)經(jīng)濟(jì)對圖書館提出了較高的知識(shí)性要求。圖書館的知識(shí)管理服務(wù)不再是簡單的資料收集、儲(chǔ)存、傳遞，而是基于知識(shí)的開發(fā)、創(chuàng)新與利用。
五、圖書館館員的綜合素質(zhì)要提高
隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，文獻(xiàn)信息的品種和數(shù)量正以驚人的速度增長，學(xué)科門類劃分越來越細(xì)，內(nèi)容交錯(cuò)縱橫，知識(shí)更新十分頻繁。如今圖書館要在浩如煙海的文獻(xiàn)信息中找到讀者急需的資料已經(jīng)不是一件容易的事。這就要求圖書館工作人員必須深入了解讀者的需求，對館藏文獻(xiàn)信息加工、整理、研究、深開發(fā)，為讀者特別是科研人員做文獻(xiàn)信息的前期工作。隨著圖書館信息的入網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步開發(fā)，館員作為信息管理從業(yè)人員之一，不僅要具備比較廣博淵源的知識(shí)面，而且還要具有相當(dāng)熟練的文獻(xiàn)檢索技能，熟悉文獻(xiàn)檢索途徑，能夠迅速準(zhǔn)確地檢索到目標(biāo)文獻(xiàn)。
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)已沒有傳統(tǒng)圖書業(yè)務(wù)體系中物與人的界線。一個(gè)完整的圖書館的信息服務(wù)過程甚至可能由一個(gè)圖書館員就能完成。這就要求圖書館員必須掌握圖書館的現(xiàn)代化技術(shù)和淵源的情報(bào)知識(shí)，培養(yǎng)自己綜合素養(yǎng)，努力成為一個(gè)復(fù)合型的人才，適應(yīng)信息社會(huì)的發(fā)展，為讀者提供以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的全方位、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的圖書館的發(fā)展不僅要靠技術(shù)，還要靠人才。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展從根本上徹底改變了圖書館的服務(wù)方式，圖書館員的角色也發(fā)生了很大的變化。圖書館員不僅要處理書本上的信息資源，還要會(huì)把網(wǎng)絡(luò)上的信息資源加以分類、整理，為讀者提供網(wǎng)上服務(wù)。圖書館員的身份因此從管理員轉(zhuǎn)變成一名信息領(lǐng)航員，這是一個(gè)質(zhì)的轉(zhuǎn)變。這就對圖書館員提出了更高的要求。圖書館應(yīng)重新定位，每個(gè)館員都將通過培訓(xùn)擔(dān)負(fù)起信息領(lǐng)航員和信息咨詢專家的角色。這既是自身職責(zé)的延伸，也是滿足社會(huì)的需求。
新時(shí)期、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，社會(huì)的快速發(fā)展給圖書館帶來了前所未有的新的發(fā)展使命。作為公共文獻(xiàn)收藏地、集散地、開發(fā)地的圖書館將會(huì)牢牢抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)新求實(shí)，爭創(chuàng)一流。全力擔(dān)當(dāng)起傳播科學(xué)文化、弘揚(yáng)民族精神、倡導(dǎo)全民學(xué)習(xí)、提高人類信息素養(yǎng)、不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的文化需求的橋梁職能，為實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)型社會(huì)、和諧社會(huì)的宏偉目標(biāo)，推動(dòng)人類文明進(jìn)步作出更大的貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
[1]尹秀波.對高校圖書館服務(wù)讀者的幾點(diǎn)建議[J].雞西大學(xué)學(xué)報(bào)（綜合版），2005（03）：93―94.
[2]王 O.以人為本：搞好圖書館服務(wù)的新理念[J].現(xiàn)代情報(bào)，2005（11）：137―l38.
關(guān)鍵詞 讀者服務(wù)月 圖書館文化 物質(zhì)文化 精神文化 制度文化 行為文化
近年來，隨著圖書館的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化資源的普及，圖書館的服務(wù)形式也表現(xiàn)出多樣化，服務(wù)特點(diǎn)也越來越個(gè)性化。讀者服務(wù)工作是圖書館工作的中心，圖書館全部的業(yè)務(wù)活動(dòng)都必須從滿足讀者需要出發(fā)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引讀者。
一、讀者服務(wù)月的概念
目前，國內(nèi)很多的高校圖書館每年都會(huì)利用比較集中的一段時(shí)間來舉行讀者服務(wù)活動(dòng)，諸如“讀者服務(wù)周”、“讀者服務(wù)月”、“讀者文化節(jié)”等形式多樣的讀者活動(dòng)，轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)理念，變傳統(tǒng)的“守?cái)偸健狈?wù)為主動(dòng)服務(wù)，達(dá)到進(jìn)一步走進(jìn)讀者，了解讀者對圖書館和文獻(xiàn)需求的變化，掌握讀者利用文獻(xiàn)資源的趨勢，聆聽讀者的呼聲。而讀者也是通過“讀者服務(wù)月”等相關(guān)的活動(dòng)來進(jìn)一步了解圖書館，提高利用圖書館文獻(xiàn)資源的能力，使得圖書館的各種資源得到有效利用。
二、讀者服務(wù)月的開展情況
從高校目前舉辦讀者服務(wù)月的情況來看，主要是是從以下六個(gè)方面著手的：第一，確定讀者服務(wù)月主題；第二，開展個(gè)性化服務(wù)；第三，開展創(chuàng)新服務(wù)；第四，充分利用新技術(shù)，改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，解決讀者利用圖書館中的困難；第五，開展職業(yè)技能比賽；第六，開展各類型講座。
通過“讀者服務(wù)月”的活動(dòng)，促進(jìn)了館員與讀者之間的互相了解和信任，提升圖書館的影響力，提高圖書館為讀者服務(wù)的質(zhì)量和能力，為教學(xué)科研活動(dòng)的順利開展提供了最有力的保障和支持。
三、圖書館文化的概念
圖書館通過讀者服務(wù)工作，積極引導(dǎo)和形成良好的氛圍，能逐步推動(dòng)圖書館文化向著積極的方面發(fā)展。
圖書館文化是指維系和推動(dòng)圖書館事業(yè)不斷前進(jìn)的價(jià)值觀念與行為規(guī)范。它對圖書館的工作具有導(dǎo)向性，它協(xié)調(diào)著圖書館與高校、與讀者以及館內(nèi)各項(xiàng)工作的關(guān)系和氛圍。它是從圖書館發(fā)展過程中積淀和創(chuàng)造而來的，具有世俗性，并帶有鮮明的個(gè)性。我們這里所探討的圖書館文化主要包含有物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、環(huán)境文化、精神文化五大要素。
1、物質(zhì)文化
物質(zhì)文化是圖書館文化的表層文化，是指圖書館的物質(zhì)基礎(chǔ)、條件和物質(zhì)手段等方面所反映的文化內(nèi)涵的總和。如圖書館建筑設(shè)施、內(nèi)部布局、圖書館資源、技術(shù)裝備等“硬件”構(gòu)成的工作、生活條件所反映的文化內(nèi)涵和文化意義。物質(zhì)文化的特點(diǎn)是直觀、清楚。
2、行為文化
相對于表層的物質(zhì)文化而論，行為文化是圖書館文化的淺層部分。在內(nèi)容上，行為文化包括領(lǐng)導(dǎo)者的管理行為、獎(jiǎng)懲行為，員工的工作行為所反映的文化內(nèi)涵與意義，同時(shí)也包含圖書館形象、風(fēng)尚和禮儀等行為文化因素。把其作為圖書館文化建設(shè)的重要內(nèi)容，是因?yàn)閳D書館形象是圖書館行為的綜合反映和外部表征，它是圖書館使命、管理風(fēng)格和行為準(zhǔn)則的綜合，是區(qū)別圖書館間形象的一個(gè)本質(zhì)特征，也是決定各個(gè)圖書館“行為識(shí)別”和“視覺識(shí)別”的前提。“行為識(shí)別”就是反映行為方式，其文化含義不言而喻。“視覺識(shí)別”則是一種標(biāo)志語言，也是反映圖書館行為的行為語言。而圖書館風(fēng)尚和圖書館禮儀也是反映圖書館行為的文化意義的，風(fēng)尚體現(xiàn)行為的內(nèi)涵與特色，禮儀則展現(xiàn)行為模式、風(fēng)格與精神狀態(tài)。
3、制度文化
制度文化是圖書館文化建設(shè)的中層結(jié)構(gòu)部分，從制度文化的功能看，它要直接規(guī)范圖書館行為及其行為文化的建設(shè)。圖書館行為是否有意義、有效果，是否具有創(chuàng)造性，也反映了制度文化建設(shè)是否有意義、有實(shí)效。這就是說，制度文化的建設(shè)直接涉及物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的創(chuàng)造。
制度文化這個(gè)層面的建設(shè)包括有組織與領(lǐng)導(dǎo)制度、工作管理制度、人力資源管理制度、激勵(lì)與獎(jiǎng)懲制度等方面。這些方面構(gòu)成了制度文化建設(shè)的全貌，使其成為一個(gè)有機(jī)的整體。
制度文化建設(shè)反映了圖書館管理層的管理理念以及對人的基本看法。有什么樣的看法，就必然會(huì)有相應(yīng)的管理制度和保證措施。制度文化建設(shè)應(yīng)該體現(xiàn)以人為本的管理理念。
4、環(huán)境文化
環(huán)境文化是圖書館文化結(jié)構(gòu)中的核心層次，是相對于中層的制度文化、淺層的行為文化和表層的物質(zhì)文化而言的。
圖書館環(huán)境文化包括內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境。外部環(huán)境這里主要指端莊典雅的建筑裝飾，古樸幽靜的曲徑回廊，四季生機(jī)盎然的花草樹木，使圖書館春有花，夏有陰，秋有香，冬有綠。內(nèi)部環(huán)境包括整潔和諧的借閱空間，排列有序的書刊文獻(xiàn)，寧靜親切的學(xué)習(xí)環(huán)境設(shè)置，墻壁上懸掛名人肖像和名言警語。這凝聚著館員智慧和汗水的環(huán)境文化，化作春雨滋潤著讀者的心田。
圖書館環(huán)境一是要靜，靜可以使讀者安心學(xué)習(xí)，專注學(xué)習(xí)。二是雅，讀者和工作人員整體面貌、服飾著裝，言語表情，坐態(tài)行姿以及閱覽方式等都應(yīng)是文雅的。圖書館的環(huán)境要杜絕各種粗野行為，不允許有撕書、竊書的現(xiàn)象發(fā)生。三是美，通過閱覽室的布置安排，墻壁上不同色彩的裝飾物，如畫像、風(fēng)景畫、名言警句、書法作品等，形成一種整潔美觀、樸素寬松的格調(diào)，使閱覽者在圖書館身心和諧，即專注又輕松，讓讀者保持飽滿的閱讀情緒放飛他們的理想，獲得應(yīng)有的效益。
5、精神文化
精神文化是圖書館文化結(jié)構(gòu)中的核心層次，是相對于中層的制度文化、淺層的行為文化和表層的物質(zhì)文化而言的。
精神文化主要包括圖書館宗旨、圖書館精神、圖書館道德等方面的內(nèi)容。它直接決定和影響制度文化層的建設(shè)；制度文化層又要影響和決定行為文化層的建設(shè)；而行為文化層最終要影響和決定物質(zhì)文化的建設(shè)。當(dāng)然，從本原上看，物質(zhì)決定精神；但從發(fā)展過程看，精神的反作用不可低估，圖書館精神文化的建設(shè)至關(guān)重要。
從上面的分析可以看出，這五個(gè)層面構(gòu)成了圖書館文化建設(shè)的一個(gè)完整體系，能夠較好地把物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)有機(jī)地統(tǒng)一起來，形成一個(gè)由內(nèi)向外擴(kuò)散、再從外向內(nèi)深入的網(wǎng)絡(luò)，從而促進(jìn)圖書館事業(yè)的不斷創(chuàng)新與發(fā)展。
四、“讀者服務(wù)月”對圖書館文化的影響
圖書館文化是圖書館建設(shè)與發(fā)展的靈魂，是圖書館綜合實(shí)力的重要體現(xiàn)。
在新的形勢與任務(wù)面前，“讀者服務(wù)月”通過其個(gè)性化的服務(wù)和全校師生的共同參與，使得圖書館的這項(xiàng)活動(dòng)具有了較強(qiáng)的群眾基礎(chǔ)，因而影響力也是隨著舉辦層次的不斷積淀而深度地影響著圖書館文化的各大方面。
1、對圖書館的物質(zhì)文化起著催化作用
由于“讀者服務(wù)月”的舉行，讀者對圖書館的硬件需求增加，學(xué)校勢必會(huì)考慮增加相關(guān)投入改進(jìn)圖書館各項(xiàng)基礎(chǔ)功能，圖書館的資源和設(shè)備可以逐步改善。作為圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)性物質(zhì)條件的改善，導(dǎo)致了服務(wù)的升級，滿足讀者需求，促成讀者進(jìn)一步參與“讀者服務(wù)月”活動(dòng)，形成良好的互動(dòng)和良性循環(huán)。
2、對圖書館的行為文化起著強(qiáng)化作用
通過“讀者服務(wù)月”的舉行，圖書館營造良好的學(xué)術(shù)氛圍，進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)文化活動(dòng)。通過“讀者服務(wù)月”，圖書館認(rèn)真研究和科學(xué)部署慶典儀式、學(xué)術(shù)活動(dòng)、表彰先進(jìn)等項(xiàng)活動(dòng)，并將這些活動(dòng)辦得規(guī)范、隆重、簡樸并富有特色，使之不僅成為職工專業(yè)技能提高的過程，而且成為館員集體榮譽(yù)感提升、干事創(chuàng)業(yè)積極性激發(fā)的過程，引導(dǎo)和規(guī)范館員以良好的精神面貌和優(yōu)異的道德情操投入到圖書館管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作之中，在師生中樹立圖書館人的良好道德形象。
3、對圖書館的制度文化起著保障作用
通過連續(xù)多年“讀者服務(wù)月”的舉行，能推動(dòng)圖書館豐富和完善各項(xiàng)制度。在圖書館的規(guī)范管理和監(jiān)督下有效實(shí)施，狠抓制度落實(shí)，保障圖書館工作朝著規(guī)范化、科學(xué)化的方向發(fā)展。
4、對圖書館的環(huán)境文化起著涵養(yǎng)作用
通過“讀者服務(wù)月”的舉行，圖書館必須營造優(yōu)美而人文的圖書館環(huán)境，必然注重圖書館良好形象的塑造。在一個(gè)優(yōu)美和諧人文的環(huán)境，會(huì)讓讀者學(xué)得幸福，學(xué)得主動(dòng)，對來館讀者培育高雅情操起著潛移默化的作用，幫助學(xué)生健全人格的形成。同時(shí)也會(huì)讓館員工作得開心，效率提高，對圖書館館員良好文化素養(yǎng)的養(yǎng)成產(chǎn)生了有益的影響。
5、對圖書館的精神文化起著指導(dǎo)作用
1城區(qū)公共圖書館的定位
1.1公共學(xué)習(xí)和教育的中心上海圖書館館長吳建中曾在2012年中國圖書館年會(huì)上所做的主旨報(bào)告《新常態(tài)新指標(biāo)新方向》中介紹了倫敦著名的IdeaStore（概念店）。在IdeaStore的主頁上是這么定義的：IdeaStoresaremorethanjustalibraryoraplaceforlearning.Aswellaslibraryservices,theyofferawiderangeofadultlearningcoursesandanextensiveactivitiesandeventsprogramme［3］（IdeaStore不僅是一所圖書館或一個(gè)學(xué)習(xí)的地方，除了圖書館服務(wù)外，還提供大量的成人教育課程、擴(kuò)展性活動(dòng)和項(xiàng)目）。IdeaStore展示的是一個(gè)集學(xué)習(xí)、信息和圖書館于一身的社區(qū)文化和教育中心［4］，在這里，書籍、設(shè)備等硬件設(shè)施讓位于服務(wù)，更關(guān)注的是人的發(fā)展。雖然我國的基層圖書館建設(shè)蒸蒸日上，但是對“人”的關(guān)注———不管是圖書館員還是讀者———都明顯滯后。IdeaStore在經(jīng)歷20年的發(fā)展后被稱為全球的榜樣圖書館，這應(yīng)該能給城區(qū)公共圖書館未來的發(fā)展帶來許多啟發(fā)。
1.2強(qiáng)化教育職能的中心在關(guān)于公共圖書館職能的論述中，“社會(huì)教育”一詞早已屢見不鮮，但是在很長一段時(shí)間里，不管是教育方式還是教育效果上，公共圖書館社會(huì)教育職能的履行很不充分。圖書館只提供一定空間的自習(xí)室供來館讀者自學(xué)使用，這并不能對讀者學(xué)習(xí)行為的過程產(chǎn)生更深的影響?？上驳氖?，進(jìn)入21世紀(jì)以來，公共圖書館界也進(jìn)入了讀者活動(dòng)大爆發(fā)的時(shí)代，越來越多學(xué)習(xí)教育類的活動(dòng)受到讀者的普遍歡迎和喜愛。如鹽田區(qū)圖書館舉辦的“山海論壇”就是一個(gè)面向社會(huì)各階層的講座品牌，講座內(nèi)容涉及國內(nèi)外時(shí)事、社會(huì)熱點(diǎn)、醫(yī)療保健、生活服務(wù)等諸多方面，讓讀者在讀書以外受到另一種文化熏陶。每年開展的“讀書知識(shí)競賽”是為閱讀推廣專門組織的大型活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)總是吸引大量的有志青年參與，為他們提供了施展才華的空間。而“少兒禮儀培訓(xùn)”活動(dòng)，則是針對學(xué)齡前的兒童，通過教授禮儀課程，培養(yǎng)他們從小養(yǎng)成懂禮貌，講公德的良好習(xí)慣。
1.3社區(qū)休閑中心RayOldenburg提出“第三空間”時(shí)認(rèn)為，第三空間是一個(gè)公共交流的地方，沒有職場的等級觀念，也沒有家庭的角色束縛，人們在其中會(huì)感到自由、寬松、便利［5］。城區(qū)公共圖書館作為社區(qū)休閑中心，其特征與第三空間的特點(diǎn)不謀而合。當(dāng)代人在緊張的工作之余，尤其需要這樣的場所進(jìn)行精神調(diào)節(jié)。
1.3.1服務(wù)功能扁平化和多樣化若把市級以上公共圖書館比作沃爾瑪式的大賣場，那么城區(qū)圖書館就好比“7-11”式的便利店。在便利店里，除了可以滿足日常購物的需要，還可以繳存生活性支出、收發(fā)快遞、購買唱片和報(bào)刊等。在城區(qū)公共圖書館建設(shè)和服務(wù)功能的設(shè)計(jì)上，既然垂直服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)，那么可以通過策劃相應(yīng)的活動(dòng)如開設(shè)某些課程、講座或者娛樂項(xiàng)目，滿足社區(qū)居民精神上的需求。人們可以通過參觀一場展覽，觀看一部電影，參加一次閱讀分享會(huì)，欣賞一段音樂來打發(fā)時(shí)間，甚至什么都不干。
1.3.2營造線下社交環(huán)境CNNIC的《第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模6.49億人，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模5.57億人［6］。在互聯(lián)網(wǎng)剛剛流行的時(shí)候，上網(wǎng)只是人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?，如今，每個(gè)人都成了網(wǎng)絡(luò)的一部分。不論是在線工作、娛樂還是社交活動(dòng)，人們每天都將大量的時(shí)間投入其中，各種電子產(chǎn)品將人與人之間的關(guān)系悄無聲息地孤立起來，長此以往不利于人的身心健康，城區(qū)公共圖書館社區(qū)休閑中心的定位或許可以緩解這類“互聯(lián)網(wǎng)依賴癥”。鹽田區(qū)圖書館每周末都為讀者免費(fèi)放映至少一場電影，觀眾群體比較穩(wěn)定。該館還計(jì)劃組織由影視愛好者、讀者、館員參與的觀影沙龍，爭取打造成品牌活動(dòng)。同樣，許多深受大眾喜愛的藝術(shù)，如攝影、書畫、廚藝、音樂等，圖書館都可以組織讀者，通過相同的興趣和愛好將他們“黏合”起來，形成自娛自樂的小團(tuán)體。在這樣的關(guān)系中，圖書館只是一個(gè)平臺(tái)，它甚至不出借任何文獻(xiàn)資源或設(shè)備，而僅僅是提供一個(gè)空間、一種氛圍，讓讀者從網(wǎng)上的虛擬交互投身于現(xiàn)實(shí)的真實(shí)交流。
1.3.3吸引輕度讀者，形成黏性輕度讀者與中度、重度讀者相對應(yīng)，是傳媒行業(yè)進(jìn)行客戶分析的重要指標(biāo)，在此，以讀者平均每月到圖書館的次數(shù)來界定：平均每月到館一次以上為輕度讀者，平均每半月到館一次以上為中度讀者，平均每周到館一次以上為重度讀者（此為假設(shè)，只為論證本文相關(guān)內(nèi)容，而非科學(xué)界定）。需要指出，讀者到館時(shí)間與讀者利用館藏信息資源的時(shí)間并不存在線性關(guān)系，即讀者到館并不總以獲取信息資源為目的，特別是在強(qiáng)調(diào)城區(qū)公共圖書館社區(qū)休閑中心的定位后，此類現(xiàn)象更為突出。長期致力于閱讀促進(jìn)與推廣研究的李超平教授認(rèn)為，閱讀推廣的目的在于讓沒有閱讀習(xí)慣的人開始閱讀。同樣，讀者活動(dòng)相當(dāng)于公共圖書館品牌的宣傳與推廣，其更重要的目的也在于將沒有到館習(xí)慣的讀者吸引并發(fā)展成輕度讀者。只有通過有創(chuàng)意、有趣味的活動(dòng)，才能吸引讀者的注意，從而讓公共圖書館進(jìn)入到讀者的生活視野并產(chǎn)生“黏性”，幫助他們養(yǎng)成使用圖書館的習(xí)慣。在實(shí)際工作中，常有到館讀者驚訝于圖書館除了借還書外，還有如此豐富多彩的活動(dòng)，此后便成為圖書館的“?？汀保踔翈е⒆右黄饋?，形成良好的傳遞效應(yīng)。至于輕度讀者能否發(fā)展成中度甚至重度讀者，除了與圖書館自身的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)外，還與讀者的興趣愛好、信息需求、知識(shí)結(jié)構(gòu)、研究水平等因素相關(guān)。
2開展形式多樣的讀者活動(dòng)
2.1提倡讀者自主的學(xué)習(xí)方式在以學(xué)習(xí)個(gè)體為中心的社會(huì)教育中，“興趣”是不容忽視的學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)力。“寓教于樂”往往只是施教者的主觀意愿，如今社會(huì)節(jié)奏加快，生活壓力大，人們的業(yè)余時(shí)間碎片化，圖書館只有立足于“樂”，將選擇權(quán)交給讀者，才有可能促使讀者轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)者。在互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，一些新的學(xué)習(xí)行為和模式值得圖書館工作者思考和借鑒。鹽田區(qū)圖書館以“樂”的理念舉辦了多場少兒讀書活動(dòng)。如與鹽田區(qū)教育局、深圳弘文藝術(shù)有限公司聯(lián)合舉辦的“迎奧運(yùn)”百米長卷現(xiàn)場繪畫活動(dòng)，吸引了眾多愛好繪畫的小朋友的積極參與。孩子們以油畫棒、蠟筆、毛筆、硬筆、水粉筆等在空白的畫布上描繪勾勒，經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的認(rèn)真創(chuàng)作，一幅幅展現(xiàn)鹽田人民喜迎奧運(yùn)的圖畫被描繪在白色的條幅上，表現(xiàn)了孩子們對奧運(yùn)的期盼與支持，同時(shí)，該活動(dòng)也豐富了少兒讀者的課外生活，讓孩子們了解并認(rèn)識(shí)圖書館［7］，從而更加喜愛圖書館。鹽田區(qū)圖書館承辦的“外來青工文化節(jié)讀書知識(shí)競賽”，內(nèi)容涵蓋改革開放30周年、奧運(yùn)知識(shí)、中國歷史、鹽田歷史、地理、海洋文化等多方面，需通過初賽、復(fù)賽、決賽的層層篩選，以及加試，評出獲獎(jiǎng)名次。在比賽過程中，選手們踴躍搶答，氣氛非常熱烈，特別是一些機(jī)智的回答更是把知識(shí)比拼推向了［8］。這項(xiàng)活動(dòng)促使了外來務(wù)工青年們自覺地認(rèn)真閱讀、努力學(xué)習(xí)知識(shí)。自從舉辦知識(shí)競賽以來，每逢臨近活動(dòng)報(bào)名的時(shí)候，地理、歷史及其他一些相關(guān)的書籍就供不應(yīng)求，因?yàn)榍喙兲矚g這項(xiàng)活動(dòng)了。
2.2堅(jiān)持開展社會(huì)公益性活動(dòng)公共圖書館作為社會(huì)公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，有滿足公民基本的公共文化服務(wù)需求，保障公民獲取信息的基本權(quán)利的特征。教育也是獲取信息的一種方式，公共圖書館開展的社會(huì)教育活動(dòng)應(yīng)是非營利性的，這能夠在一定程度上保障信息公平。IdeaStore里有許多收費(fèi)的課程和培訓(xùn)項(xiàng)目，這是因?yàn)镮deaStore本身運(yùn)行的資金來源中,政府投入只占非常小的部分，而在目前我國社會(huì)公共文化服務(wù)體系完全由政府主導(dǎo)和投入的背景下，“公益性”應(yīng)該是公共圖書館社會(huì)教育活動(dòng)中的基本要求。另外，“義工”在深圳有著廣泛的民眾基礎(chǔ)，為了在堅(jiān)持公益性的前提下保障服務(wù)質(zhì)量，還可以進(jìn)行文化志愿者的招募和培養(yǎng)工作。早在多年前，鹽田區(qū)圖書館就邀請文化義工前來參與圖書館的活動(dòng)建設(shè)，文化義工在空閑時(shí)間前往圖書館，配合工作人員開展讀者服務(wù)工作。義工參與圖書館服務(wù)，不但壯大圖書館的服務(wù)隊(duì)伍，而且也吸引了更多的讀者參與到文化義工活動(dòng)中，可謂相輔相成，共同促進(jìn)。除了文化義工的參與之外，鹽田區(qū)圖書館還成立了不少團(tuán)體并舉辦了多種多樣的活動(dòng)，如“勞務(wù)工讀書會(huì)”營造了良好的讀書氛圍，極大地激發(fā)了勞務(wù)工的讀書興趣，吸引了周邊工廠、企業(yè)大量工人前來參與，提升了外來務(wù)工人員的文化品位，更是加強(qiáng)了工人之間的相互交流，豐富外來青工的業(yè)余文化生活，給外來青工一個(gè)展示才藝的平臺(tái)，促進(jìn)了社會(huì)的和諧和穩(wěn)定。
3結(jié)束語
關(guān)鍵詞：Human Library；讀者服務(wù)；高校圖書館
中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
原標(biāo)題：高校圖書館讀者服務(wù)新寵——真人圖書館
收錄日期：2013年10月10日
近年來，由于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，給傳統(tǒng)圖書館服務(wù)理念帶來了不小的沖擊。在高校，雖然吸引學(xué)生回到圖書館進(jìn)行傳統(tǒng)閱讀的活動(dòng)層出不窮，但仍不能阻擋紙質(zhì)閱讀的困境。于是讀者服務(wù)這條路上出現(xiàn)了一個(gè)新概念，它是一個(gè)舶來品——Human Library，即真人圖書館。真人圖書館不是教你如何變成有錢人，而是讓人知道另一種生活方式的存在，從而鼓勵(lì)我們找到最適合自己的生活。
一、起源
2000年羅尼·勃格等5個(gè)北歐青年創(chuàng)辦“真人圖書館”，以真人做“圖書”，向“借閱者”講述生命故事，意在借助面對面交流，消除人群間的偏見、歧視和暴力。而今，這個(gè)創(chuàng)意已在50多個(gè)國家落地。
Living Library也就是我們所說的真人圖書館，并于2010年正式注冊為Human Library。這是近幾年國外新興發(fā)展起來的一種圖書館服務(wù)模式和服務(wù)理念。創(chuàng)建真人圖書館的初衷是暴力受害方與年輕人的交流，以規(guī)勸的方式，來鼓勵(lì)對話、消除偏見。“Human Library”提供的是一種非虛擬的互動(dòng)空間，來到“Human Library”的讀者有機(jī)會(huì)與“Human Book”進(jìn)行自由交談，“Human Book”群體是有著特殊職業(yè)、興趣、經(jīng)歷、觀念的人，讓他們在開放自由的氛圍中通過交流，從而消除固有偏見，讓越來越多的人摒棄固有觀念，減少?zèng)_突，增強(qiáng)生存安全感。
二、真人圖書館在我國高?，F(xiàn)狀
我國自2008年第一次開展真人圖書館活動(dòng)以來，逐步形成了社會(huì)各界廣泛開展真人圖書館活動(dòng)的局面，涉及高校圖書館、公共圖書館、社會(huì)組織等。高校圖書館是我國真人圖書館活動(dòng)的先行者。但面對“Human Library”這樣的新事物，我們都是經(jīng)驗(yàn)的積累者。
1、上海交通大學(xué)的真人圖書館活動(dòng)。2009年上海交通大學(xué)圖書館開展了“薪火相傳Living Library經(jīng)驗(yàn)交流”活動(dòng)，這是我國首家開展真人圖書館活動(dòng)的高校圖書館。此次活動(dòng)名稱是“鮮悅living library”，寓意著“鮮活愉快地閱讀”。由上海交通大學(xué)圖書館、學(xué)生聯(lián)合會(huì)學(xué)術(shù)中心以及圖書館學(xué)生管理委員會(huì)共同主辦，提倡溝通、分享、交流、啟迪。邀請校園中的特色人物作為真人圖書，與讀者面對面交流其關(guān)注和感興趣的主題。
2、太原科技大學(xué)圖書館Human Library的實(shí)踐。太原科技大學(xué)圖書館的Human Library活動(dòng)舉辦前，首先面向全校師生普及和宣傳真人圖書館的概念，讓讀者對Human Library有初步認(rèn)知，使其了解該活動(dòng)的主旨以及借閱方式。太原科技大學(xué)第一期的真人圖書是4～5名成績出色又有所長的精英學(xué)生，主題是“如何度過我的大學(xué)生活”。太原科技大學(xué)的真人圖書在流通之前圖書館要對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和指導(dǎo)，使其對整個(gè)活動(dòng)有更清晰的了解，對如何與讀者進(jìn)行交流有一個(gè)初步的準(zhǔn)備，這樣可以最大限度地發(fā)揮真人圖書的效用。
3、上海同濟(jì)大學(xué)圖書館的Living Library。2009年5月，在第五屆讀者服務(wù)月活動(dòng)中，上海同濟(jì)大學(xué)圖書館首次嘗試了“Living Library”圖書借閱活動(dòng)?；顒?dòng)規(guī)則是：每位讀者都可以報(bào)名成為真人圖書，圖書館初選后將真人圖書掛到網(wǎng)上供感興趣的讀者預(yù)約“閱讀”。在這次活動(dòng)中，圖書館推出題為海外大學(xué)生生活、世博會(huì)志愿者狀態(tài)、大學(xué)生生活點(diǎn)滴及外語學(xué)習(xí)心得4本真人圖書，參加活動(dòng)的真人圖書和讀者均反映良好。
三、舉辦真人圖書館活動(dòng)的過程
1、真人圖書的采集。目前，高校舉辦真人圖書館活動(dòng)的圖書采集工作還是圍繞優(yōu)秀學(xué)生事跡、分享學(xué)習(xí)技巧、大學(xué)生活等學(xué)生關(guān)注的問題上。雖然稍稍偏離Human Library的初衷，但選擇關(guān)注度高的熱點(diǎn)問題也無可厚非。采集的方式主要以招募和邀請為主。在全世界最受追捧的真人圖書還是擁有充沛生命經(jīng)驗(yàn)的人。除了分享趣事和特別體驗(yàn)，更重要的是分享一種經(jīng)驗(yàn)和感悟。
2、編目與宣傳。要實(shí)現(xiàn)真人圖書館的可持續(xù)發(fā)展，需要對真人圖書資源進(jìn)行系統(tǒng)的管理，同時(shí)做到充分的宣傳，使盡可能多的人參與到活動(dòng)中來。首先，活動(dòng)的組織者與征集到的真人圖書做好面對面交流的方式，向真人圖書介紹活動(dòng)的優(yōu)勢和特征，詳細(xì)地講解活動(dòng)流程和注意事項(xiàng)。必要時(shí)可以進(jìn)行針對交流技巧和禮儀的集體培訓(xùn)。其次，對真人圖書進(jìn)行編目，給每本書分配索書號，確定上架時(shí)間等；再次，為了實(shí)現(xiàn)規(guī)范科學(xué)的管理，圖書館可以開發(fā)自動(dòng)化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)讀者預(yù)約、借閱、評價(jià)的規(guī)范管理，使圖書館能通過該系統(tǒng)獲得讀者對于每一本真人圖書的建議或意見；最后，宣傳的內(nèi)容圍繞活動(dòng)主題、名稱及書目簡介、借閱時(shí)間及地點(diǎn)、借閱規(guī)則等。
3、組織借閱。圖書館工作人員將預(yù)先擬定借閱的真人圖書安排到規(guī)定的位置等待讀者的借閱。與紙質(zhì)圖書的借閱相同，首先是為讀者辦理借閱手續(xù)。但為了良好的閱讀環(huán)境借閱室內(nèi)只允許借到的讀者進(jìn)入。在讀者“閱讀”真人圖書過程中，圖書館在征得雙方同意的前提下可以提供錄音設(shè)備，將他們交流的內(nèi)容記錄下來，以便活動(dòng)后整理存檔，供日后有興趣的讀者參閱。
四、真人圖書館對高校圖書館發(fā)展的意義
1、實(shí)現(xiàn)圖書館隱性知識(shí)的管理與流通。真人圖書館具有實(shí)時(shí)交流的功能和深度挖掘“圖書”和讀者隱性知識(shí)的功能。這里的隱性知識(shí)指的是參與者之間思想碰撞所迸發(fā)出的火花。圖書館應(yīng)把隱性知識(shí)的發(fā)掘作為圖書館服務(wù)的工作內(nèi)容之一，在征得雙方同意的條件下，把提問者與真人圖書的交談內(nèi)容進(jìn)行記錄、整理和存檔。這些被記錄下來的資料也會(huì)成為高校圖書館的館藏資源。
2、閱讀方式的創(chuàng)新，喚回讀者的讀書熱情。Human Library活動(dòng)通過面對面交流來實(shí)現(xiàn)讀人，過程中具有較強(qiáng)的感染力和說服力，激發(fā)讀者的共鳴和參與的積極性。當(dāng)然，不同的活動(dòng)形式依然要達(dá)到相同的目的，就是廣泛地爭取讀者群參與到閱讀中來。
3、加強(qiáng)溝通，消除偏見，增強(qiáng)安全感。伴隨數(shù)字信息發(fā)展而來的是，人們相互之間的溝通變得越來越依賴于網(wǎng)絡(luò)，面對面的交流越來越少。而“Human Library”服務(wù)模式的初衷恰恰是加強(qiáng)溝通消除偏見促進(jìn)交流。這無疑是促進(jìn)校園和諧的活動(dòng)方式之一。
五、結(jié)語
“如果有天堂，天堂應(yīng)該就是圖書館的模樣?！边@是著名文學(xué)大師、曾任阿根廷國家圖書館館長的博爾赫斯的一句名言。真人圖書館的使命不僅是讓讀者獲取知識(shí)，還是為了消除不同群體之間的歧視，增強(qiáng)人們的安全感，這也是人們閱讀紙質(zhì)圖書所不太可能獲得的最直接的感受。自從第一場真人圖書活動(dòng)在丹麥發(fā)起后，至今真人圖書館已經(jīng)風(fēng)靡全世界，它讓閱讀變得更加活躍，更注重互動(dòng)，也讓生命的經(jīng)驗(yàn)得以分享和延續(xù)。
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[3]王子舟，吳漢華.讀者既是圖書館的服務(wù)對象也是活態(tài)資源[J].圖書館雜志，2009.9.
1周到的流通服務(wù)
流通服務(wù)是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)工作，流通部門也是圖書館服務(wù)讀者人數(shù)最多的地方。香港高校圖書館的流通服務(wù)在借還書服務(wù)、網(wǎng)上續(xù)借及預(yù)約、簽發(fā)聯(lián)校證等方面做得較為出色。
1.1借還書服務(wù)
圖書館開放時(shí)間是評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。香港各高校圖書館的開放時(shí)間是以流通借閱時(shí)間來計(jì)算的，香港大學(xué)圖書館的開放時(shí)間最長，每周開放時(shí)間達(dá)91.5小時(shí)，星期一至星期五從早上8:30開放至晚上11:00，周六開放10.5小時(shí)，周日開放9小時(shí)。開放時(shí)間最短的嶺南大學(xué)圖書館每周了達(dá)78小時(shí)，香港理工大學(xué)圖書館、浸會(huì)大學(xué)圖書館在考試前期和考試期間還延長開放。開放時(shí)間長，讀者可充分利用圖書館的資源。近幾年，香港各高校圖書館的借書量都保持在較高的水平，從表1可以看出浸會(huì)大學(xué)和香港理工大學(xué)的借閱率連續(xù)3年都在50%以上。
香港各高校圖書館借書量的增長主要得益于他們允許讀者借書的數(shù)量較多。從表2中可以看出：為了滿足讀者教學(xué)、科研的需要，各圖書館在借書數(shù)量上明顯向教學(xué)、科研人員傾斜。
為了方便讀者還書，各圖書館都在入口處設(shè)立24小時(shí)開放的自動(dòng)還書箱，讀者可隨時(shí)將待還的圖書投進(jìn)還書箱內(nèi)而不必考慮圖書館是否開放。香港中文大學(xué)圖書館還規(guī)定，讀者以電腦方式借出的圖書可在任何一間分館歸還。
1.2續(xù)借及預(yù)約
各圖書館通過“網(wǎng)上檢索目錄”讓讀者自行辦理續(xù)借及預(yù)約，圖書館以電子郵件形式發(fā)送過期通知、預(yù)約通過及催還通知。香港中文大學(xué)圖書館規(guī)定：讀者所借出的圖書可續(xù)借兩次，如欲續(xù)借的書已有人預(yù)約，則該書不得續(xù)借。借出兩個(gè)星期以上的圖書，如有其他讀者需要，可隨時(shí)對借閱者發(fā)出催還通知，規(guī)定新的還書日期。據(jù)香港理工大學(xué)圖書館統(tǒng)計(jì)，該館2001～2002年的續(xù)借量為74804冊，2002～2003年為76164冊，2003～2004年為76882冊。
1.3簽發(fā)聯(lián)校證
為了充分利用資源及開展館際之間的合作，香港地區(qū)的8所大學(xué)成立了“香港高校圖書館咨詢委員會(huì)”（簡稱JULAC），簽發(fā)了JULAC圖書館通用圖書證和讀者證。通用圖書證的簽發(fā)對象是8所高校的教師及研究生，持有者可以在網(wǎng)上檢索目錄查詢其他圖書館目錄；可以借閱、復(fù)印各館館藏文獻(xiàn)，并可在各大學(xué)圖書館歸還所借圖書。讀者證的簽發(fā)對象是8所高校的畢業(yè)班本科生，使用期限3個(gè)月，僅限于閱讀及印復(fù)印各館館藏文獻(xiàn)。聯(lián)校證的簽發(fā)，極大地方便了讀者，使各館資源得到了有效的利用。
2專業(yè)的參考服務(wù)
香港圖書館界的辦館理念是：圖書館經(jīng)營成敗的關(guān)鍵在于信息傳送的效果?；谶@種理念，香港各高校圖書館大力發(fā)展參考服務(wù)，將其作為讀者服務(wù)的重中之重。從事參考服務(wù)的工作人員一般是專業(yè)館員，要求既要有某一方面的學(xué)科專業(yè)知識(shí)，同時(shí)要有圖書館學(xué)方面碩士以上的學(xué)位。各館參考咨詢部同流通部一樣設(shè)在圖書館最顯眼、最方便之處。近幾年，各館的參考咨詢量呈現(xiàn)逐年上升趨勢，如浸會(huì)大學(xué)圖書館2001～2002年參考咨詢量為10858次，2002～2003年為31020次，2003～2004年為35245次。各館的參考服務(wù)主要包括：
2.1參考咨詢
主要有柜臺(tái)咨詢服務(wù)和電子咨詢服務(wù)兩種形式。
在柜臺(tái)咨詢服務(wù)方面，各館推行“一站式服務(wù)”即在參考咨詢臺(tái)一處，派熟悉業(yè)務(wù)的圖書館專業(yè)館員解答讀者的種各問題。如香港中文大學(xué)圖書館的參考咨詢臺(tái)白天由一名專業(yè)館員和一名圖書館助理值班，晚上則由一名專業(yè)館員值班，并實(shí)行全館輪流值班。全館專業(yè)館員輪流在參考咨詢臺(tái)值夜班，即可解決開放服務(wù)的人手問題，也可使從事采購、編目等工作的專業(yè)館員熟悉館藏資源的分布和檢索方法，了解讀者需求，有利于做好所承擔(dān)的主要工作，同時(shí)還加強(qiáng)了不同部門之間人員的交流與彼此了解。
在電子咨詢服務(wù)方面，各館將主要精力放在數(shù)字參考服務(wù)(DigitalReferenceService,DRS)上，引進(jìn)了QuestionPoint系統(tǒng)。為了發(fā)展DRS服務(wù)，各館電子郵件為手段，利用網(wǎng)上表格、視像會(huì)議、網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢，并積極地與其它各校圖書館聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行館際合作的數(shù)字參考服務(wù)。
各圖書館的參考咨詢部門還根據(jù)學(xué)校教師、研究生的需求開展一對一的研究咨詢。形式為：讀者可根據(jù)自身研究需要提出某一課題的咨詢請求，以電子表格形式提交參考咨詢部。參考咨詢部根據(jù)課題涉及的學(xué)科，將咨詢分配到相應(yīng)學(xué)科專業(yè)館員，由該館員對需求課題進(jìn)行分析、準(zhǔn)備，與咨詢者商定咨詢時(shí)間，一般咨詢時(shí)間為1.5～2小時(shí)。
2.2讀者培訓(xùn)
為了指導(dǎo)讀者更好地利用圖書館，各圖書館積極開放讀者培訓(xùn)，如2001～2002年浸會(huì)大學(xué)圖書館培訓(xùn)服務(wù)的次數(shù)為6257次，2002～2003年為5593次，2003～2004年為5898次。培訓(xùn)形式主要有：(1)研討會(huì)：參考部經(jīng)常舉辦介紹圖書館資源的研討會(huì)，讀者也可要求圖書館主辦特定學(xué)科的研討會(huì)，以介紹有關(guān)的資料及其使用方法。(2)網(wǎng)上指南：在網(wǎng)上可查閱到圖書館資源介紹、特定學(xué)科的書目指導(dǎo)及購買的數(shù)據(jù)庫的使用方法等。(3)新生及新教職圖書館輔導(dǎo)：在每一新學(xué)年開始時(shí)，參考部會(huì)為他們提供圖書館輔導(dǎo)，使他們在短時(shí)間內(nèi)了解圖書館、利用圖書館。(4)指導(dǎo)小冊子：參考部門備有圖書館資源使用介紹的小冊子取閱。(5)根據(jù)讀者需求開課：參考部經(jīng)常會(huì)應(yīng)教師的要求，為特定的主題提供指導(dǎo)課程。他們根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，接受學(xué)生從網(wǎng)上報(bào)名，達(dá)到一定人數(shù)就開班授課。
2.3制作課題數(shù)據(jù)庫和剪報(bào)資料
香港圖書館界的專業(yè)人士普遍認(rèn)為：數(shù)字時(shí)代的讀者表現(xiàn)出一種對信息增值服務(wù)的需求，他們要求圖書館參考咨詢服務(wù)部門在信息服務(wù)上要隨時(shí)隨地進(jìn)行，要符合實(shí)際情況，因地制宜、因時(shí)制宜、因人制宜，提倡一種高效率、有價(jià)值的服務(wù)。為此，一些圖書館參考部開展了一些增值服務(wù)，如：(1)香港理工大學(xué)圖書館參考部根據(jù)教師的課題制作數(shù)據(jù)庫，對教師免費(fèi)提供定題服務(wù)。他們將教師研究的課題存入數(shù)據(jù)庫中，一旦有新的資料進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，就會(huì)自動(dòng)與研究課題相匹配，并將結(jié)果送給研究者。(2)香港中文大學(xué)圖書館參考部制作了時(shí)事專題剪報(bào)檔案、公司的剪報(bào)檔案等。3出色的館際互借服務(wù)
香
港地區(qū)各高校圖書館之間有著密切的合作關(guān)系，資源共享搞得相當(dāng)出色。近些年來，有三個(gè)原因促進(jìn)了他們之間的合作與共享。一是經(jīng)濟(jì)壓力，二是信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和使用量的不斷增加，三是日益增長的用戶需求。在合作上，他們主要是開展館際互借服務(wù)。他們規(guī)定館際互借的申請必須符合香港版權(quán)條例，一般來說，視聽資料，參考書籍、某些畢業(yè)論文都不能通過館際互借取得。對于教師及研究生，各館的館際互借都有一定的優(yōu)惠政策。為了進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)，香港中文大學(xué)圖書館推出了名為ILLiad的館際互借自動(dòng)系統(tǒng)，讀者可在網(wǎng)上提交館際互借申請，并可查閱其申請進(jìn)度。
為確保讀者能享有快捷和可靠的文獻(xiàn)供應(yīng)服務(wù)，各館之間館際互借書籍的傳遞由外聘的速遞公司負(fù)責(zé)，借閱一般只需2～3個(gè)工作日即可完成，且差借率很小。對于急需文獻(xiàn)的互借傳遞，各館之間采用傳真方式，或以電子形式傳遞互借文獻(xiàn)，大大方便了讀者。
4富有成效的指定參考書服務(wù)
為了支持校內(nèi)的教學(xué)活動(dòng)，各圖書館都開展了“指定參考書”服務(wù)項(xiàng)目。一般在新學(xué)年開始的前三個(gè)月，要求各系任課教師把自己所教課程需要要的參考資料（包手：圖書、論文、教學(xué)筆記、習(xí)題等）交到圖書館，圖書館把所有教師推薦的參考書全部集中到“指定參考書閱覽室”，并按課程排列，以開架形式存放，學(xué)生可隨意瀏覽及自行取閱。指定參考書一般對學(xué)生實(shí)時(shí)2小時(shí)～7天不等的限時(shí)閱覽服務(wù)，原則上在館內(nèi)閱讀。各館還在網(wǎng)絡(luò)上提供以教師姓名和課程名稱為檢索點(diǎn)的指定參考書書目數(shù)據(jù)庫，并將不涉及版權(quán)的資料，如課程網(wǎng)頁、課程表、講義、功課及答案等，存放在資料庫內(nèi)，供學(xué)生在網(wǎng)上查閱。指定參考書是滾動(dòng)的，隨著課程的變化而調(diào)整更新。這項(xiàng)服務(wù)較受讀者的歡迎，據(jù)嶺南大學(xué)圖書館統(tǒng)計(jì)，該館指定參考書的借書量2001～2002年為15804冊，2002～2003年為13673冊，2003～2004年為12852冊。
5創(chuàng)新的電子選書服務(wù)
為了保證圖書館的館藏質(zhì)量，使圖書采購更合理、更科學(xué)，各館都由專業(yè)館員和各系教師共同參與圖書選購。為了讓各系教師更方便地參與選書，2003年9月嶺南大學(xué)圖書館開發(fā)了“電子選書”系統(tǒng)。該系統(tǒng)的功能主要有：(1)可隨時(shí)添加新書商和新書單。(2)可根據(jù)系別，提供相應(yīng)的選書單。(3)各系負(fù)責(zé)選書的主任可在系統(tǒng)中對教師和圖書館員選購的圖書進(jìn)行最后核準(zhǔn)。(4)可將購書的開銷情況上網(wǎng)。(5)可進(jìn)行選書。(6)可將選書結(jié)果在網(wǎng)上保留6個(gè)月。
下一步該系統(tǒng)將進(jìn)一步完善，提供如下新功能：(1)用關(guān)鍵詞選書。(2)教師可定期查詢圖書采購狀況，當(dāng)自己需要的圖書到館時(shí)系統(tǒng)可用e-mail通知。(3)將選書單轉(zhuǎn)換成MARC格式的采訪數(shù)據(jù)等。
>6方便的自助式服務(wù)
各高校圖書館在圖書館內(nèi)每個(gè)服務(wù)區(qū)域都沒有供讀者自行操作的檢索終端、復(fù)印機(jī)和打印機(jī)，有的圖書館還提供彩色打印和復(fù)印。大多數(shù)館的復(fù)印和打印需要付費(fèi)，但只收取成本費(fèi)，一般為A4紙每張為0.2～0.3元港幣。名館在一些樓層還建有電腦無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和提供上網(wǎng)接口，并在閱覽桌上清楚地注明如何使用無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。讀者可自帶手提電腦，插上網(wǎng)線即可上網(wǎng)查詢資料和學(xué)習(xí)。
香港中文大學(xué)圖書館為了方便讀者還開設(shè)了24小時(shí)自動(dòng)電話查詢服務(wù)，讀者可隨時(shí)通過電話查詢圖書館的各項(xiàng)服務(wù)資料，包括開放時(shí)間、電話號碼、申請圖書證手續(xù)、參考安排及復(fù)印服務(wù)，還可通過傳真獲得圖書館的藏書位置圖、開放時(shí)間表、服務(wù)簡介及館際互借申請表格。
7暢通的溝通渠道
