時間：2022-04-29 07:18:30
序論：在您撰寫酒店人力資源管理時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
【論文摘要】：本文創(chuàng)新的從潛質(zhì)管理的角度，分析了我國酒店人力資源管理的問題。詳細(xì)闡述了酒店員工激勵管理、制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃以及構(gòu)建和諧的酒店企業(yè)文化。希望本文的研究能夠給我國酒店企業(yè)的人力資源管理以指導(dǎo)和幫助。
人的潛質(zhì)是指蘊(yùn)藏在人體內(nèi)的體能、智能和內(nèi)在素質(zhì)等潛在因素和能力，它是由人的知識、閱歷、經(jīng)驗、要求、動機(jī)、興趣、愛好等各種因素決定的。酒店人力資源的潛質(zhì)管理就是要運用各種激勵手段、管理措施和方法將酒店員工潛在的能力激發(fā)出來，以充分調(diào)動他們的主動性、積極性和首創(chuàng)精神，做好酒店管理和對客服務(wù)。主要的管理措施和方法是加強(qiáng)酒店員工激勵管理，制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，構(gòu)建和諧的企業(yè)文化等。
一、酒店員工激勵管理
員工激勵是從員工需求、動機(jī)和心理因素出發(fā)，有針對性地采取各種激勵手段。激發(fā)他們的工作熱情和主動性、積極性及創(chuàng)造精神，充分體現(xiàn)以人為本的原則。其目的是激發(fā)人的動機(jī)，使員工產(chǎn)生內(nèi)在動力，并朝著一定目標(biāo)行動。酒店員工激勵管理要注意三個問題：一是激勵時機(jī)的掌握；二是激勵頻率控制；三是激勵程度的掌握，這些都要根據(jù)員工的需求，動機(jī)和實際情況來確定。
1、酒店員工的動力激發(fā)
動力是由做作好工作的愿望而產(chǎn)生一種誘發(fā)力。它根源于員工的動機(jī)，蘊(yùn)藏員工身心之中，是人的潛力得到充分發(fā)揮的一種內(nèi)在推動力。員工動力激發(fā)是一項復(fù)雜和細(xì)致的人員管理工作，酒店要做好員工的動力激發(fā)，充分調(diào)動員工主動積極性和工作熱情。
2、酒店員工士氣的激發(fā)
士氣是員工和他們所在的集體表現(xiàn)出來的一種精神狀況。它時刻存在于員工的心理和集體中，成為影響企業(yè)經(jīng)營管理的一種精神力量。酒店管理要提高員工士氣，充分激發(fā)員工潛質(zhì)，重點做好三個方面的工作：第一，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；第二，維持嚴(yán)明的勞動紀(jì)律；第三，正確處理人事關(guān)系。
二、制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃
職業(yè)生涯管理是將員工個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，對決定員工個人職業(yè)生涯的主客觀因素進(jìn)行測定分析和總結(jié)，并通過設(shè)計、規(guī)劃、孰行、評估和反饋的過程，使每個員工的職業(yè)生涯目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，使員工的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展相吻合。
職業(yè)生涯管理對企業(yè)和員工都具有重要的意義。對員工來說，搞好職業(yè)生涯規(guī)劃，是不斷提高自身素質(zhì)，努力實現(xiàn)自身價值的重要手段；對企業(yè)來說，搞好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，可以為企業(yè)儲備充足的人力資源，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，不斷提高企業(yè)的市場競爭力。現(xiàn)代企業(yè)必須將員工的職業(yè)生涯管理當(dāng)作人力資源管理的一件重要工作來抓，實現(xiàn)經(jīng)?；椭贫然?。
1、認(rèn)識員工個人職業(yè)生涯
職業(yè)生涯管理中，貫穿始終的是開發(fā)主體——企業(yè)員工，做好員工對個人職業(yè)生涯認(rèn)識是開發(fā)的前提。一個人要想對生活有所改善都會有所計劃，都會經(jīng)歷一個自我覺醒和認(rèn)識的過程，這個過程使員工清楚認(rèn)識自己的條件及其周圍的環(huán)境，這是企業(yè)幫助員工作好生涯開發(fā)的第一步。
通過個人職業(yè)生涯發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能、興趣及價值觀進(jìn)行評估，接著考慮酒店的變化需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合酒店變化的需求。每位員工需要設(shè)立自己的目標(biāo)并與自己的主管或經(jīng)理研討一套切實可行的方案，培養(yǎng)自己多方面的技能，把自己變成酒店未來發(fā)展的一員。
2、酒店發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)生涯發(fā)展匹配員工職業(yè)生涯發(fā)展過程實質(zhì)上就是個人職業(yè)目標(biāo)與酒店發(fā)展目標(biāo)匹配的過程。在這個過程中，個人的成功體現(xiàn)為自我實現(xiàn)，從工作過程中獲得滿足和成就感。而酒店的成功則在于：挖掘員工的潛力，有效地使用了促進(jìn)酒店持續(xù)發(fā)展的人才。
3、職業(yè)生涯中的培訓(xùn)與考核
與非生涯導(dǎo)向下的培訓(xùn)相比，生涯導(dǎo)向下的培訓(xùn)應(yīng)該有三個方面的轉(zhuǎn)變：一是在培訓(xùn)需求分析時一方面要考慮企業(yè)的發(fā)展需要，另一方面也要把員工個人的發(fā)展納入進(jìn)來；二是培訓(xùn)不僅要考慮企業(yè)的現(xiàn)期和短期需要，也要把員工和企業(yè)的長期發(fā)展的需要考慮進(jìn)來；三是培訓(xùn)的需求分析由企業(yè)和員工共同進(jìn)行?？己嗽诼殬I(yè)生涯開發(fā)中應(yīng)該貫穿員工個人職業(yè)生涯始終、個人晉升、解聘、退休等都應(yīng)心中有數(shù)。
三、構(gòu)建和諧的酒店企業(yè)文化
企業(yè)文化一般是指企業(yè)在發(fā)展過程中，在一定的物質(zhì)、制度基礎(chǔ)上所形成的影響企業(yè)凝聚力、創(chuàng)造力、適應(yīng)力和持久力的企業(yè)精神、信念，.道德、心理、智能等各種文化因素的總和。
企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)，大致可以分為三個層次：一是企業(yè)文化的核心層，包括企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系、企業(yè)精神、企業(yè)價值觀。二是企業(yè)文化的制度層，包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)管理規(guī)范。三是企業(yè)文化的外在層，包括企業(yè)的外在形象。
優(yōu)秀的酒店企業(yè)文化可以給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)和社會的雙重效益，并且證明了酒店企業(yè)文化力是獲得酒店經(jīng)濟(jì)增長的有效手段，是酒店取之不盡，用之不竭的財富之源和智慧之源。企業(yè)文化不僅僅是一種管理方法，而且是一種象征企業(yè)靈魂的價值導(dǎo)向，反映了一個酒店業(yè)的理念、一種精神氣質(zhì)，一種精益求精的工作態(tài)度和獻(xiàn)身事業(yè)的生活取向。
1、酒店企業(yè)文化應(yīng)以人為本
競爭歸根到底是人才的競爭，誰擁有人才，誰能留住人才，誰就擁有了生存和發(fā)展的基本動力。然而以人為本不是一句空話，它體現(xiàn)在酒店管理的方方面面，它包括客觀、公正、合理地報償為酒店做出貢獻(xiàn)的每一位員工：包括建立一套完整的內(nèi)部聘免制度，堅持“大才大用，小才小用，人盡其才，才盡其用”的配置原則；也包括創(chuàng)造良好的工作氛圍、和諧的環(huán)境等，以人為本只有確確實實體現(xiàn)在酒店管理中，員工才能全身心的投入，才能有較高的工作效率，才能給酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。
2、酒店企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)“學(xué)習(xí)型組織”
酒店企業(yè)只有通過培養(yǎng)整個組織的學(xué)習(xí)能力、速度和意愿，在學(xué)習(xí)中不斷實現(xiàn)企業(yè)變革、創(chuàng)新，才能應(yīng)對這樣的挑戰(zhàn)，這就需要建立學(xué)習(xí)型組織。學(xué)習(xí)型文化強(qiáng)調(diào)“終身學(xué)習(xí)”、“全員學(xué)習(xí)”、“全過程學(xué)習(xí)”和“團(tuán)體學(xué)習(xí)”，酒店成員只有養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，才能形成酒店良好的學(xué)習(xí)氣氛，提高酒店的創(chuàng)新能力。另外，學(xué)習(xí)型組織應(yīng)強(qiáng)調(diào)組織成員的合作學(xué)習(xí)和群體智力開發(fā)，并且學(xué)習(xí)必須貫徹于酒店運行的整個過程。
3、酒店企業(yè)文化必須堅持誠實守信
誠實守信是酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)，信用是市場經(jīng)濟(jì)的基本準(zhǔn)則，信譽(yù)則高于信用。信譽(yù)是在市場動作中酒店企業(yè)信用的累積與升華。擁有信譽(yù)是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)與精神財富，酒店應(yīng)把建設(shè)酒店企業(yè)誠信文化作為加強(qiáng)思想政治工作與精神文明建設(shè)的有效載體。誠實守信應(yīng)包括員工之間的誠實守信、員工和企業(yè)之間的誠實守信、企業(yè)和顧客的誠實守信、企業(yè)之間的誠實守信以及酒店企業(yè)和國家之間的誠實守信，總之誠實守信應(yīng)是全方位的。
【參考文獻(xiàn)】：
【1】袁振權(quán).我國酒店員工激勵問題研究商場現(xiàn)代化.2008,29
1、員工素質(zhì)較低，服務(wù)質(zhì)量下降
有關(guān)資料顯示，當(dāng)前我國酒店業(yè)從業(yè)人員擁有大專以上學(xué)歷的占11.2%，本科以上學(xué)歷的僅占0.34%；多數(shù)從事餐飲行業(yè)的人員屬初中學(xué)歷和高中學(xué)歷，其中高中學(xué)歷的約有71%。由此可知，從事酒店管理的人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，學(xué)歷層次偏低。而員工的總體素質(zhì)普遍偏低，一方面使得酒店的服務(wù)質(zhì)量水平下降，這會使得顧客的滿意度上升得非常緩慢，導(dǎo)致酒店發(fā)展緩慢，很難躋身優(yōu)秀的酒店業(yè)中；另一方面，員工的總體自我醒悟意識不夠高，這體現(xiàn)在員工不能對顧客的需求做進(jìn)一步的評估，從而使公司錯過了潛在的利潤，另外，它還體現(xiàn)在員工不能根據(jù)酒店的實際情況對酒店的員工培訓(xùn)和規(guī)章制度提出寶貴的意見。因此，員工素質(zhì)低會導(dǎo)致公司失去了很多潛在的顧客機(jī)會。
2、從業(yè)人員頻繁流動，人才流失慘重
我們經(jīng)常看到酒店門口長期掛著招聘新員工的招牌，這是因為從酒店的底層普通員工到中層管理都習(xí)慣于跳槽。員工之所以頻繁跳槽，一方面是因為酒店的工薪較低，另一方面則是因為酒店的福利待遇不好。一旦酒店內(nèi)的從業(yè)人員跳槽了，酒店肯定會流失一部分人才，而招聘了一些新的員工就意味著要進(jìn)行新一輪的培訓(xùn)，這需要投入新的人力資源管理成本，因此這給人力資源管理帶來了很大的壓力，浪費了企業(yè)成本資源。
3、薪酬分配落差較大酒店行業(yè)的薪酬
基本上與時間成正比，即員工為酒店服務(wù)的時間越長，得到晉升的可能性就越大，薪酬就會越高。這需要員工花費很大的時間成本與耐心才能晉升到自己想要的職位，才能得到自己夢寐以求的工薪，這對很多新員工來說不公平。一般情況下，酒店業(yè)老總的薪酬是普通一線員工的幾十倍，這樣就會使一些員工心里產(chǎn)生不平衡感，導(dǎo)致他們工作不積極，影響工作效率和質(zhì)量，甚至還有可能影響酒店的整體形象。
4、管理不夠人性化
上下級缺乏溝通上級領(lǐng)導(dǎo)對下屬漠不關(guān)心，員工之間缺乏溝通。在上級與下級之間，他們只有在上班的時候進(jìn)行溝通，而且都是上級向下級下達(dá)命令，下級則只能執(zhí)行命令，而在工作之外，上下級之間基本上沒有任何的溝通，上級既不關(guān)心下屬的生活，也從來不向采納任何意見；員工也不敢向上級搭訕，在非工作時間更不敢與上級攀談，交流心得等等。在工作中，員工完全沒有主人翁責(zé)任感，有些管理者甚至把老板安排給他們的工作看做是一種“恩賜”，因此他們在執(zhí)行任務(wù)的時候往往感到非常自豪，并以“救世主”自居，這樣就導(dǎo)致管理者缺乏戰(zhàn)略目光，他們對酒店管理沒有遠(yuǎn)見，缺乏主見，只是一味地執(zhí)行上級安排的任務(wù)，從而導(dǎo)致了酒店內(nèi)部實際出現(xiàn)了“家族管理”。因此，上下級間缺乏有效的溝通最終會導(dǎo)致酒店管理固步自封，無法創(chuàng)新，難以取得進(jìn)步。
二、針對酒店人力資源管理現(xiàn)狀的對策
1、根據(jù)酒店需要招聘不同的員工不同的酒店
對員工的要求不同，酒店要有選擇地招聘員工。例如，企業(yè)是選擇經(jīng)驗豐富的員工還是新員工進(jìn)行培訓(xùn)，公司實際上需要怎樣的員工。對于培訓(xùn)成本不算高的普通員工，很多都會選擇招聘新員工，而對于中上層管理，企業(yè)則更希望員工有著豐富的經(jīng)驗，并具有相應(yīng)的學(xué)識，能為公司出謀劃策，從而促進(jìn)公司的發(fā)展。再者，企業(yè)的晉升制度在很大程度上影響招聘者的選擇，例如一個有抱負(fù)的年輕人則不會選擇在“家族管理”式的酒店，此時，公司就要制定相應(yīng)的晉升制度來留住人才，以免由于聘用不當(dāng)而造成人才流失過快而影響公司的經(jīng)營。
2、完善公司聘用機(jī)制，減少人才流失
一般情況下，人員流失率低的公司都擁有有效留住人才的戰(zhàn)略。以負(fù)責(zé)任、積極向上、工作認(rèn)真、擁有相關(guān)知識和技能的員工為模范并對其進(jìn)行相關(guān)的獎勵是該戰(zhàn)略的一個基本內(nèi)容。要達(dá)到該戰(zhàn)略，要求公司有一個有效的聘用機(jī)制。企業(yè)所制定的聘用機(jī)制可包含以下內(nèi)容。首先，為員工提供合理的薪酬和良好的福利待遇。例如，與同等級的酒店相比，企業(yè)可以考慮為員工提供更好的食宿環(huán)境，對表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行褒獎并給予相應(yīng)的獎金，如“月評”。其次，在培訓(xùn)和發(fā)展中發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)良好的員工時，應(yīng)當(dāng)給予他們晉升的機(jī)會。這不僅能提升企業(yè)內(nèi)部員工之間的競爭力，激發(fā)他們的工作熱情，而且還能吸引外來優(yōu)秀員工，為企業(yè)招攬了大量的優(yōu)秀人才。接著，要制定高效的溝通交流機(jī)制。尤其是上下級之間一定要進(jìn)行的溝通，上級要善于聆聽下屬的意見并采納有效的建議；在生活上，上級也要關(guān)心下級的生活，對下級噓寒問暖，這會使員工有一種賓至如歸的感覺，因此，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心會使員工更加努力為企業(yè)工作。最后，要保持員工的工作積極性。企業(yè)可建立一個互助的工作環(huán)境，這樣不僅能促進(jìn)內(nèi)部員工之間的溝通交流，而且這種融洽的氣氛能提高員工的工作積極性。通過以上戰(zhàn)略，企業(yè)可以建立一個高效的聘用機(jī)制，這樣就會使員工對自己現(xiàn)有的工作環(huán)境和工作崗位感到非常滿意，他們就會盡心盡力地為公司付出，所以他們就不會輕易離職，進(jìn)而大大減少了人才流失率，降低人力資源管理成本。
3、運用激勵機(jī)制激勵員工
創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境要想提高酒店人力資源管理水平，創(chuàng)造一個有力的員工激勵機(jī)制是必不可少的。一個有效的激勵機(jī)制能夠正確引導(dǎo)員工的工作動機(jī)，對員工的付出做出充分的肯定，它運用的優(yōu)劣對酒店的命運起著關(guān)鍵的作用，因此，現(xiàn)代酒店人力資源管理人員必須要把握好激勵機(jī)制的原則才能更好為酒店服務(wù)。首先，要把握好最佳時機(jī)才能運用好激勵機(jī)制。由于人類的需求是多變的，即使在同一時期也會有不同的需求，所以酒店人力資源管理人員要了解員工的普遍需求。例如，對于有些員工在進(jìn)行任務(wù)前就出現(xiàn)了意志消沉的癥狀，應(yīng)當(dāng)提前激勵；在完成任務(wù)之后表現(xiàn)得非常出色的，又該如何進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟睿划?dāng)內(nèi)部員工在工作的時候遇到困難，并希望得到安慰的時候，應(yīng)當(dāng)關(guān)心問候員工，對其進(jìn)行及時的鼓勵。需要注意的是，激勵的原則是一致的，但方法千差萬別，常常因時、因人而異，因此，在實際操激勵機(jī)制的時候要靈活運用，在不同時間、針對不同類型的員工采取適當(dāng)?shù)募顧C(jī)制，這將會提高員工對酒店的忠誠度和工作效率，減少離職率，有利于酒店的長期發(fā)展。其次，激勵機(jī)制要公開透明，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境。要做到這點，就應(yīng)當(dāng)盡量合理地分配任務(wù)，使員工在獲得薪酬方面的機(jī)會均等。員工應(yīng)當(dāng)在同一工作條件下通過同一考核標(biāo)準(zhǔn)來評價自己的業(yè)績。另外，激勵機(jī)制在實行的過程中一定要公開透明，使獎勵或者懲罰有所根據(jù)，這樣才能說服人心，才能提升員工之間的競爭力。通過這樣的激勵機(jī)制，企業(yè)能夠營造一個舒適的工作環(huán)境，員工之間能夠融洽相處，從而實現(xiàn)酒店與員工雙贏。
4、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，培養(yǎng)優(yōu)秀的忠誠員工
首先要使員工從思想上認(rèn)識到培訓(xùn)工作的重要性。通過培訓(xùn)可以增加員工對公司的認(rèn)識，提升他們的技能，從而使顧客得到滿意；顧客滿意之后酒店的口碑好、知名度提高，從而吸引更多的顧客，使得酒店的利潤增多；而酒店的利潤增多之后，員工的福利也會得到相應(yīng)的提高，公司也有更多的資金投入培訓(xùn)，以此類推。其次，酒店要從不同渠道和層次來豐富培訓(xùn)的內(nèi)容。例如，可以通過多媒體對員工進(jìn)行情景案例分析培訓(xùn)；可以領(lǐng)導(dǎo)員工到野外參加一些活動來培養(yǎng)他們的團(tuán)隊合作意識。在培訓(xùn)過程中避免小題大做，即有些錯誤只是屬于個人所為，沒必要浪費大家的時間在該問題上；培訓(xùn)也因人而異，應(yīng)當(dāng)分別對普通員工、底層管理者、中層管理者培訓(xùn)不同的內(nèi)容。
三、結(jié)束語
1、員工素質(zhì)較低，服務(wù)質(zhì)量下降
有關(guān)資料顯示，當(dāng)前我國酒店業(yè)從業(yè)人員擁有大專以上學(xué)歷的占11.2%，本科以上學(xué)歷的僅占0.34%；多數(shù)從事餐飲行業(yè)的人員屬初中學(xué)歷和高中學(xué)歷，其中高中學(xué)歷的約有71%。由此可知，從事酒店管理的人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，學(xué)歷層次偏低。而員工的總體素質(zhì)普遍偏低，一方面使得酒店的服務(wù)質(zhì)量水平下降，這會使得顧客的滿意度上升得非常緩慢，導(dǎo)致酒店發(fā)展緩慢，很難躋身優(yōu)秀的酒店業(yè)中；另一方面，員工的總體自我醒悟意識不夠高，這體現(xiàn)在員工不能對顧客的需求做進(jìn)一步的評估，從而使公司錯過了潛在的利潤，另外，它還體現(xiàn)在員工不能根據(jù)酒店的實際情況對酒店的員工培訓(xùn)和規(guī)章制度提出寶貴的意見。因此，員工素質(zhì)低會導(dǎo)致公司失去了很多潛在的顧客機(jī)會。
2、從業(yè)人員頻繁流動，人才流失慘重
我們經(jīng)?？吹骄频觊T口長期掛著招聘新員工的招牌，這是因為從酒店的底層普通員工到中層管理都習(xí)慣于跳槽。員工之所以頻繁跳槽，一方面是因為酒店的工薪較低，另一方面則是因為酒店的福利待遇不好。一旦酒店內(nèi)的從業(yè)人員跳槽了，酒店肯定會流失一部分人才，而招聘了一些新的員工就意味著要進(jìn)行新一輪的培訓(xùn)，這需要投入新的人力資源管理成本，因此這給人力資源管理帶來了很大的壓力，浪費了企業(yè)成本資源。
3、薪酬分配落差較大
酒店行業(yè)的薪酬基本上與時間成正比，即員工為酒店服務(wù)的時間越長，得到晉升的可能性就越大，薪酬就會越高。這需要員工花費很大的時間成本與耐心才能晉升到自己想要的職位，才能得到自己夢寐以求的工薪，這對很多新員工來說不公平。一般情況下，酒店業(yè)老總的薪酬是普通一線員工的幾十倍，這樣就會使一些員工心里產(chǎn)生不平衡感，導(dǎo)致他們工作不積極，影響工作效率和質(zhì)量，甚至還有可能影響酒店的整體形象。
4、管理不夠人性化，上下級缺乏溝通
上級領(lǐng)導(dǎo)對下屬漠不關(guān)心，員工之間缺乏溝通。在上級與下級之間，他們只有在上班的時候進(jìn)行溝通，而且都是上級向下級下達(dá)命令，下級則只能執(zhí)行命令，而在工作之外，上下級之間基本上沒有任何的溝通，上級既不關(guān)心下屬的生活，也從來不向采納任何意見；員工也不敢向上級搭訕，在非工作時間更不敢與上級攀談，交流心得等等。在工作中，員工完全沒有主人翁責(zé)任感，有些管理者甚至把老板安排給他們的工作看做是一種“恩賜”，因此他們在執(zhí)行任務(wù)的時候往往感到非常自豪，并以“救世主”自居，這樣就導(dǎo)致管理者缺乏戰(zhàn)略目光，他們對酒店管理沒有遠(yuǎn)見，缺乏主見，只是一味地執(zhí)行上級安排的任務(wù)，從而導(dǎo)致了酒店內(nèi)部實際出現(xiàn)了“家族管理”。因此，上下級間缺乏有效的溝通最終會導(dǎo)致酒店管理固步自封，無法創(chuàng)新，難以取得進(jìn)步。
二、針對酒店人力資源管理現(xiàn)狀的對策
1、根據(jù)酒店需要招聘不同的員工不同的酒店對員工的要求不同，酒店要有選擇地招聘員工。例如，企業(yè)是選擇經(jīng)驗豐富的員工還是新員工進(jìn)行培訓(xùn)，公司實際上需要怎樣的員工。對于培訓(xùn)成本不算高的普通員工，很多都會選擇招聘新員工，而對于中上層管理，企業(yè)則更希望員工有著豐富的經(jīng)驗，并具有相應(yīng)的學(xué)識，能為公司出謀劃策，從而促進(jìn)公司的發(fā)展。再者，企業(yè)的晉升制度在很大程度上影響招聘者的選擇，例如一個有抱負(fù)的年輕人則不會選擇在“家族管理”式的酒店，此時，公司就要制定相應(yīng)的晉升制度來留住人才，以免由于聘用不當(dāng)而造成人才流失過快而影響公司的經(jīng)營。
2、完善公司聘用機(jī)制，減少人才流失
一般情況下，人員流失率低的公司都擁有有效留住人才的戰(zhàn)略。以負(fù)責(zé)任、積極向上、工作認(rèn)真、擁有相關(guān)知識和技能的員工為模范并對其進(jìn)行相關(guān)的獎勵是該戰(zhàn)略的一個基本內(nèi)容。要達(dá)到該戰(zhàn)略，要求公司有一個有效的聘用機(jī)制。企業(yè)所制定的聘用機(jī)制可包含以下內(nèi)容。首先，為員工提供合理的薪酬和良好的福利待遇。例如，與同等級的酒店相比，企業(yè)可以考慮為員工提供更好的食宿環(huán)境，對表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行褒獎并給予相應(yīng)的獎金，如“月評”。其次，在培訓(xùn)和發(fā)展中發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)良好的員工時，應(yīng)當(dāng)給予他們晉升的機(jī)會。這不僅能提升企業(yè)內(nèi)部員工之間的競爭力，激發(fā)他們的工作熱情，而且還能吸引外來優(yōu)秀員工，為企業(yè)招攬了大量的優(yōu)秀人才。接著，要制定高效的溝通交流機(jī)制。尤其是上下級之間一定要進(jìn)行的溝通，上級要善于聆聽下屬的意見并采納有效的建議；在生活上，上級也要關(guān)心下級的生活，對下級噓寒問暖，這會使員工有一種賓至如歸的感覺，因此，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心會使員工更加努力為企業(yè)工作。最后，要保持員工的工作積極性。企業(yè)可建立一個互助的工作環(huán)境，這樣不僅能促進(jìn)內(nèi)部員工之間的溝通交流，而且這種融洽的氣氛能提高員工的工作積極性。通過以上戰(zhàn)略，企業(yè)可以建立一個高效的聘用機(jī)制，這樣就會使員工對自己現(xiàn)有的工作環(huán)境和工作崗位感到非常滿意，他們就會盡心盡力地為公司付出，所以他們就不會輕易離職，進(jìn)而大大減少了人才流失率，降低人力資源管理成本。
3、運用激勵機(jī)制激勵員工，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境
要想提高酒店人力資源管理水平，創(chuàng)造一個有力的員工激勵機(jī)制是必不可少的。一個有效的激勵機(jī)制能夠正確引導(dǎo)員工的工作動機(jī)，對員工的付出做出充分的肯定，它運用的優(yōu)劣對酒店的命運起著關(guān)鍵的作用，因此，現(xiàn)代酒店人力資源管理人員必須要把握好激勵機(jī)制的原則才能更好為酒店服務(wù)。首先，要把握好最佳時機(jī)才能運用好激勵機(jī)制。由于人類的需求是多變的，即使在同一時期也會有不同的需求，所以酒店人力資源管理人員要了解員工的普遍需求。例如，對于有些員工在進(jìn)行任務(wù)前就出現(xiàn)了意志消沉的癥狀，應(yīng)當(dāng)提前激勵；在完成任務(wù)之后表現(xiàn)得非常出色的，又該如何進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟?；?dāng)內(nèi)部員工在工作的時候遇到困難，并希望得到安慰的時候，應(yīng)當(dāng)關(guān)心問候員工，對其進(jìn)行及時的鼓勵。需要注意的是，激勵的原則是一致的，但方法千差萬別，常常因時、因人而異，因此，在實際操激勵機(jī)制的時候要靈活運用，在不同時間、針對不同類型的員工采取適當(dāng)?shù)募顧C(jī)制，這將會提高員工對酒店的忠誠度和工作效率，減少離職率，有利于酒店的長期發(fā)展。其次，激勵機(jī)制要公開透明，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境。要做到這點，就應(yīng)當(dāng)盡量合理地分配任務(wù)，使員工在獲得薪酬方面的機(jī)會均等。員工應(yīng)當(dāng)在同一工作條件下通過同一考核標(biāo)準(zhǔn)來評價自己的業(yè)績。另外，激勵機(jī)制在實行的過程中一定要公開透明，使獎勵或者懲罰有所根據(jù)，這樣才能說服人心，才能提升員工之間的競爭力。通過這樣的激勵機(jī)制，企業(yè)能夠營造一個舒適的工作環(huán)境，員工之間能夠融洽相處，從而實現(xiàn)酒店與員工雙贏。
4、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，培養(yǎng)優(yōu)秀的忠誠員工
首先要使員工從思想上認(rèn)識到培訓(xùn)工作的重要性。通過培訓(xùn)可以增加員工對公司的認(rèn)識，提升他們的技能，從而使顧客得到滿意；顧客滿意之后酒店的口碑好、知名度提高，從而吸引更多的顧客，使得酒店的利潤增多；而酒店的利潤增多之后，員工的福利也會得到相應(yīng)的提高，公司也有更多的資金投入培訓(xùn)，以此類推。其次，酒店要從不同渠道和層次來豐富培訓(xùn)的內(nèi)容。例如，可以通過多媒體對員工進(jìn)行情景案例分析培訓(xùn)；可以領(lǐng)導(dǎo)員工到野外參加一些活動來培養(yǎng)他們的團(tuán)隊合作意識。在培訓(xùn)過程中避免小題大做，即有些錯誤只是屬于個人所為，沒必要浪費大家的時間在該問題上；培訓(xùn)也因人而異，應(yīng)當(dāng)分別對普通員工、底層管理者、中層管理者培訓(xùn)不同的內(nèi)容。
三、結(jié)束語
關(guān)鍵詞：酒店管理 人力資源管理 問題 對策
作為服務(wù)行業(yè)中的重用組成部分，人是酒店進(jìn)行服務(wù)活動的直接對象，對服務(wù)質(zhì)量的具有較高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益和長久發(fā)展。而服務(wù)質(zhì)量的高低直接取決于酒店工作人員的服務(wù)技能及服務(wù)意識。因此，在酒店行業(yè)中，人才成為主要的競爭內(nèi)容。在巨大的競爭壓力下，各酒店在管理過程中需高度重視進(jìn)行科學(xué)人力資源管理，不斷提高酒店工作人員的服務(wù)技能及服務(wù)意識。應(yīng)用相應(yīng)的方法及措施鼓勵服務(wù)人員不斷提高自身服務(wù)水平，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù)。
一、人力資源管理在酒店管理中的概念分析
在酒店管理中，人力資源管理具體指的是酒店高層管理人員通過組織人才聘用活動，通過面試、考試、培訓(xùn)、考核、聘用等程序?qū)频旯ぷ魅藛T進(jìn)行選拔聘用的一系列工作過程。同時，在日常工作生活中，對酒店工作人員進(jìn)行工作組織和分配，協(xié)調(diào)和優(yōu)化各部門日常工作安排，保證酒店人力得到合理調(diào)配和充分利用，促進(jìn)酒店工作質(zhì)量及效率的提高。酒店人力資源管理的具體內(nèi)容主要由六個方面組成，具體為員工招聘及培訓(xùn)、員工薪酬制度、工作崗位設(shè)計、員工管理制度、員工績效考核制度、人力資源制度設(shè)計及規(guī)劃。
二、酒店人力資源管理存在的問題分析
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的社會環(huán)境中，與過去管理相比，現(xiàn)代酒店人力資源管理在理念及管理模式上已經(jīng)發(fā)生了很大變化。但是在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，酒店人力資源管理還依然不斷出現(xiàn)一系列新的問題，具體問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
1.缺乏科學(xué)合理的用人機(jī)制。在人力資源管理中，缺乏科學(xué)合理的用人機(jī)制便無法公平、公開、公正地順利進(jìn)行人才的招聘及選用工作。目前，部分酒店在發(fā)展的過程中，將工作重心完全放在經(jīng)濟(jì)效益的提高上，而忽視了對用人機(jī)制進(jìn)行建立。部分酒店則是籠統(tǒng)地延用傳統(tǒng)的用人機(jī)制。這種現(xiàn)象的存在導(dǎo)致酒店管理中的用人機(jī)制無法與現(xiàn)代酒店發(fā)展的步伐保持一致，無法滿足酒店發(fā)展過程中的人才需求，進(jìn)而對酒店的健康發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。酒店發(fā)展的競爭其實質(zhì)也是人才的競爭，缺乏優(yōu)秀的人才便降低酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響酒店的社會名譽(yù)，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
2.缺乏相應(yīng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度的不完善，嚴(yán)重制約工作人員業(yè)務(wù)技能及綜合能力和素質(zhì)的提高，同時也嚴(yán)重制約了員工的發(fā)展空間，降低員工的工作積極性。目前，多數(shù)酒店經(jīng)營者對培訓(xùn)工作的開展無正確的認(rèn)識，不夠重視對員工進(jìn)行全面、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)?；蛘吲嘤?xùn)工作的進(jìn)行過于潦草，培訓(xùn)過程中未能有效地將企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營業(yè)績、員工發(fā)展等進(jìn)行緊密聯(lián)系。同時，酒店中缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)教師及培訓(xùn)教材。臨時擔(dān)任培訓(xùn)師的人員培訓(xùn)理念陳舊，其培訓(xùn)能力較差。這便導(dǎo)致培訓(xùn)手段過于簡單枯燥，培訓(xùn)模式較為單一，培訓(xùn)內(nèi)容無針對性和實用性，培訓(xùn)效果較差。無明確、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)制度作為依據(jù)，培訓(xùn)工作的進(jìn)行無法取得理想的效果，導(dǎo)致工作人員的業(yè)務(wù)技能及業(yè)務(wù)素質(zhì)無法得到提高，從而影響到員工的服務(wù)質(zhì)量，同時也影響到員工工作的積極性和熱情，最終導(dǎo)致怠工、懶散等工作現(xiàn)象的出現(xiàn)，制約酒店的發(fā)展。
3.缺乏規(guī)范、安全的勞動和社會保障機(jī)制。多數(shù)酒店在發(fā)展過程中，均未按照法律規(guī)定和程序與員工簽定勞動合同，導(dǎo)致員工在工作過程中無法享受到社會保險、醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險等福利，從而降低了員工的安全，進(jìn)而影響到員工的工作積極性。缺乏安全保障的工作無法調(diào)動和激勵員工工作的積極性，同時也無法留住優(yōu)秀的人才，導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重的人才流失，降低企業(yè)的市場競爭力，制約酒店經(jīng)濟(jì)效果的提高。
4.缺乏科學(xué)、有效的激勵體制。酒店人力資源管理中激勵制度存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，獎懲不均。目前，多數(shù)酒店均重視對員工進(jìn)行各種懲罰，而缺乏相應(yīng)的激勵措施。懲罰過嚴(yán)、激勵不足往往會取得適得其反的效果。機(jī)制不僅無法提供員工的工作積極性，反而會使員工對企業(yè)失去信心，增強(qiáng)其對企業(yè)的不滿情感。第二，獎罰不明。多數(shù)酒店經(jīng)營及管理者在對員工進(jìn)行獎罰時，未能嚴(yán)格遵守公平、公開、公正的原則，往往帶有不同程度的個人情感和主觀因素，因此導(dǎo)致獎罰缺乏公平性。無法對員工進(jìn)行分明的獎罰，容易導(dǎo)致員工產(chǎn)生委屈感和失望感，增強(qiáng)其對企業(yè)的不滿情緒，挫傷其工作的熱情。第三，獎罰手段及方式過于單一，未能起到激勵的效果。
三、完善酒店人力資源管理的措施分析
隨著經(jīng)濟(jì)及社會的不斷發(fā)展，酒店在管理中的人力資源管理理念及模式需緊跟經(jīng)濟(jì)及社會的發(fā)展步伐，不斷進(jìn)行改革和創(chuàng)新。只有這樣才能使酒店的現(xiàn)展需求得到滿足，促進(jìn)酒店快速、健康發(fā)展。
1.完善人才招聘制度，優(yōu)化人才聘用程序。招聘是人力資源管理工作進(jìn)行的最初和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，必須要高度重視招聘制度的科學(xué)性和合理性，根據(jù)招聘過程中存在的問題，不斷加強(qiáng)對人才招聘制度進(jìn)行建設(shè)和完善。在進(jìn)行人才招聘工作前，需首先明確科學(xué)合理的招聘標(biāo)準(zhǔn)及程序。行業(yè)所具有的特殊性決定了酒店人力資源管理部門在進(jìn)行人才招聘的過程中，需嚴(yán)格按照“三感”、“三度”的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行人才的選撥。三感具體指的是工作人員的親切感、責(zé)任感及忠誠感。三度具體指的是靚度、風(fēng)度及高度。出于形象的考慮，通常情況下，從事酒店服務(wù)的工作人員其平均身高應(yīng)超過167cm，且需外表端正、五官端正，且表現(xiàn)出一定的氣質(zhì)。在酒店工作中，工作類型種類繁多，各類型工作均有其各自的人才技術(shù)及服務(wù)要求。因此在進(jìn)行人員分配時，應(yīng)根據(jù)工作的具體特點及要求進(jìn)行科學(xué)地人才分配，最大限度地滿足崗位工作需求和人才發(fā)展需求。人才招聘必須要嚴(yán)格把握形象好、技能高、管理強(qiáng)三大標(biāo)準(zhǔn)。人力資源部、財務(wù)部、后勤部等是酒店中的重用部門，在對其高級管理人員進(jìn)行招聘和任用時，選嚴(yán)格挑選事業(yè)心及責(zé)任感強(qiáng)、組織協(xié)調(diào)能力高等人員來擔(dān)任相應(yīng)職位，實現(xiàn)人力資料優(yōu)化配置，提高人才利用價值。同時，在招聘及任選過程中，需嚴(yán)格遵循公正、公平、公開的人才選用原則，且公開化、透明化酒店內(nèi)部各個重要職務(wù)，吸引優(yōu)秀人才進(jìn)入酒店重要崗位為酒店的發(fā)展服務(wù)。人員的聘用需嚴(yán)格經(jīng)過考試、面試、考核等程序，對工作人員各方面能力及綜合素質(zhì)進(jìn)行全面的考核，保證酒店工作人員整體工作水平及素質(zhì)得到提高。
2.加強(qiáng)對員工業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。錄用工作人員后，需要嚴(yán)格按照一定制度及程序?qū)π聠T工進(jìn)行系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)。在酒店行業(yè)，培訓(xùn)工作的內(nèi)容主要包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。培訓(xùn)機(jī)制需根據(jù)酒店的具體規(guī)模及實際情況進(jìn)行針對性制定。進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)的目的主要是為了提高工作人員的專業(yè)技能及服務(wù)意識，提高員工的工作效率和工作質(zhì)量。酒店進(jìn)行培訓(xùn)的過程中需注意以下幾點問題：第一，應(yīng)選擇酒店中專業(yè)技能扎實、綜合能力及素質(zhì)高、工作經(jīng)驗豐富的員工作為培訓(xùn)師對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，也可以外聘優(yōu)秀的酒店培訓(xùn)師來對員工進(jìn)行培訓(xùn)。第二，培訓(xùn)師在進(jìn)行培訓(xùn)時，需根據(jù)培訓(xùn)具體內(nèi)容，應(yīng)用通俗易懂的語言進(jìn)行知識講解，同時還需靈活應(yīng)用各種說話方式和教學(xué)方法，活躍培訓(xùn)課堂氣氛，吸引學(xué)員注意力，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)興趣。第三，培訓(xùn)完成后，還需及時對學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)考核，根據(jù)考核結(jié)果對表現(xiàn)好的員工進(jìn)行相應(yīng)的獎勵，提高員工接受培訓(xùn)的積極性，促進(jìn)其業(yè)務(wù)技能及綜合能力及素質(zhì)不斷提高。
3.不斷完善勞動與社會保障制度。在人才競爭日益激烈的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，人才聘用是一個雙向選擇的過程，勞動與社會保障是員工進(jìn)行職業(yè)挑選的一個重要因素之一。因此，在酒店管理中，需不斷完善勞動與社會保障制度，讓員工在工作過程中享受到良好的勞動及社會保障，增強(qiáng)員工的安全感，提高其工作積極性。酒店在發(fā)展過程中想要吸收優(yōu)秀的工作人員，就必須為每個員工建立一個科學(xué)、合理、安全的勞動和社會保障體系。尤其要高度重視對生育保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、養(yǎng)老保險等進(jìn)行建立并不斷完善。只有這樣，才能讓員工得到生活及安全保障，讓員工踏踏實實地為酒店的發(fā)展服務(wù)，促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高。
4.建立和完善科學(xué)合理的激勵制度。酒店在進(jìn)行績效考核機(jī)制建立的同時，需同時進(jìn)行激勵制度建設(shè)，并將其納入考核機(jī)制中。通過完善社會保障機(jī)制和提高職工待遇的方式吸引更多優(yōu)秀人才進(jìn)入酒店，為酒店的發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而提高酒店的市場競爭能力。同時，激勵制度的建立和完善也可有效提高員工的安全感，進(jìn)而提高其工作的積極性，有效降低優(yōu)秀人才流失的發(fā)生。激勵制度必須體現(xiàn)公平、公正、公開、獎罰分明的原則，這個才能讓員工通過激勵制度明確酒店工作的相關(guān)道德規(guī)范和技能要求，促進(jìn)其不斷完善自身工作能力及素質(zhì)。
綜上所述，科學(xué)合理的人力資源管理可有效提高酒店的企業(yè)文化，而優(yōu)秀企業(yè)文化的形成會給酒店的發(fā)展帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，增強(qiáng)酒店的市場競爭力，促進(jìn)酒店持續(xù)健康、快速發(fā)展。因此，在酒店發(fā)展過程中，應(yīng)高度重視加強(qiáng)和完善人力資源管理，不斷促進(jìn)管理效果的提高，為酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展提供堅實后盾。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：酒店；人力資源；管理
中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2012）35-0107-02
1 酒店人力資源管理現(xiàn)狀
酒店人力資源管理工作的基本職責(zé)就是根據(jù)酒店在不同階段、不同時期的發(fā)展情況，對酒店人力資源進(jìn)行有計劃地合理配置。并通過對酒店各階層員工進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、考核、評價、調(diào)整等過程來充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮員工的真實潛能，為酒店創(chuàng)造出有利價值，以確保酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的有效實現(xiàn)。從20世紀(jì)80年代以后人力資源管理就替代了傳統(tǒng)的人事管理。但跟國外酒店人力資源管理比起來，無論是在實踐層面還是理論層面，我國酒店的人力資源管理水平都比較落后。由此看出，傳統(tǒng)的“金字塔”式的管理模式已經(jīng)不能滿足酒店市場競爭的要求了。
2 酒店人力資源管理存在的主要問題
①酒店缺乏高級管理人才。目前酒店內(nèi)非常缺乏高端的管理人才。尤其是善于創(chuàng)新、懂得經(jīng)營、還能引導(dǎo)消費潮流的復(fù)合型人才，受到廣大酒店一致的追捧。而目前的酒店餐飲業(yè)人才市場中，對專業(yè)的經(jīng)理人才的需求也非常大，而且具有酒店運營能力以及綜合管理能力的專業(yè)人才也非常緊缺。
②目前酒店管理基礎(chǔ)崗位的招聘難度相對較大。酒店員工的高流失率一直都是困擾酒店管理者的難題之一。其他行業(yè)的正常流失率一般是在5%～10%左右，而作為旅游飯店這一勞動密集型行業(yè)的員工流失率也不超過20%。據(jù)內(nèi)部人士透露，中調(diào)網(wǎng)調(diào)查的酒店中有些酒店的員工流失率已經(jīng)高達(dá)45%以上。
③酒店業(yè)內(nèi)處于基礎(chǔ)崗位的員工缺乏系統(tǒng)性培養(yǎng)。目前，酒店行業(yè)在我國屬于勞動密集型行業(yè)，競爭非常激烈。員工流失率很高，其跳槽頻繁，這使得酒店管理層在培訓(xùn)方面似乎沒有足夠的信心和資金來進(jìn)行一線員工的深入培訓(xùn)，酒店也沒有系統(tǒng)的員工職業(yè)生涯培訓(xùn)，所以也就沒有形成一種熱情、忠誠的企業(yè)文化，進(jìn)而也就影響了員工的穩(wěn)定性。
④個別酒店的管理方式影響了員工的職業(yè)環(huán)境。當(dāng)前人們的管理思想是經(jīng)濟(jì)效益決定一切，管理者們?yōu)榱送瓿缮霞壷概傻娜蝿?wù)，已經(jīng)徹底忽視了對下屬員工的個人培養(yǎng)；只重視本組織的發(fā)展，卻輕視下屬員工個人的發(fā)展；只重視對下屬員工的管理，卻不注重對下屬員工的開發(fā)；只看重員工對組織的貢獻(xiàn)，卻忽略了員工個人的需求等。在這種情況下，酒店員工看不到自己的個人發(fā)展空問，由此而形成酒店員工成就感和歸屬感缺乏的現(xiàn)象，從而也就會影響員工的職業(yè)發(fā)展，所以跳槽和流失這種同題的出現(xiàn)只是時間問題。酒店對人力資源管理缺乏了科學(xué)的、系統(tǒng)的認(rèn)識，還不具備人力資源管理真實的水準(zhǔn)，所以在人力資源管理中難免會出現(xiàn)一系列的問題。而且由于酒店行業(yè)的待遇比較低，這也使得一些自身素質(zhì)較高的人才流向了其覺得更有發(fā)展前途的行業(yè)，這種現(xiàn)象導(dǎo)致了人才的大量外流。另外，酒店的激勵機(jī)制也不是很合理，導(dǎo)致很大一部分員工跳槽，給酒店的正常經(jīng)營帶來了很嚴(yán)重的影響，這樣的管理方式根本不能調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。
3 酒店人力資源管理的重要性
酒店的資源管理，可以說是最為細(xì)微最為復(fù)雜的管理，而酒店內(nèi)部人員的管理又是酒店管理中最根本的管理，因此，酒店要想很好的發(fā)展，就必須重視對酒店員工自身素質(zhì)的管理。人力資源屬于酒店的無形資產(chǎn)，其管理的意義就在于充分開發(fā)人力資源以做好酒店的管理工作。在酒店的管理領(lǐng)域中，能否充分發(fā)揮酒店員工的聰明才智是決定一個酒店成敗的關(guān)鍵所在，它會產(chǎn)生以一為十，以百為千的乘數(shù)效應(yīng)。因此，人力資源的能動力是酒店的最佳生產(chǎn)力和財富。而就我國酒店目前的形式來看，酒店的人力資源管理依然存在著各式各樣的問題，這不僅會影響酒店的正常運轉(zhuǎn)，還會進(jìn)一步阻礙酒店發(fā)展。也正因為如此，酒店相關(guān)部門的管理人員應(yīng)該及時認(rèn)識到這些嚴(yán)重的問題，并且努力找到其相應(yīng)的解決辦法，從而促進(jìn)酒店自身人力資源管理工作的展開，最終促進(jìn)酒店的發(fā)展。
4 對我國酒店人力資源管理問題的基本建議
①改變招聘方式。傳統(tǒng)的招聘一般是通過校園雙選會、人才網(wǎng)站、人才市場、現(xiàn)場招聘等方式進(jìn)行的，這種招聘方式的優(yōu)勢在于信息公開化，人們可以直接看到其特點。但它也存在著自身的問題。比如，應(yīng)聘人員對酒店的內(nèi)部管理和酒店企業(yè)文化等方面不是特別了解。而如今這種通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺開展的新的招聘模式即網(wǎng)絡(luò)招聘其優(yōu)點極為明顯。它通過人和人之間的溝通，通過熟人介紹等實現(xiàn)招聘的進(jìn)行和完成。酒店可以通過這個平臺有效積聚人才，應(yīng)聘者也可以通過熟人進(jìn)一步了解其要應(yīng)聘的酒店。因此，這種方式推出后受到了大眾的青睞。
②增強(qiáng)酒店文化建設(shè)，構(gòu)建核心競爭力。酒店業(yè)作為一個勞動密集型行業(yè)，如何籠絡(luò)住酒店員工并提高員工對酒店的忠誠度對酒店而言至關(guān)重要。酒店只有順暢溝通、統(tǒng)一思想，員工工作積極性才有可能提高，進(jìn)而實現(xiàn)酒店良性發(fā)展。
③構(gòu)建系統(tǒng)的培訓(xùn)機(jī)制和人才梯隊建設(shè)。企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。針對當(dāng)前招聘難及人才流失嚴(yán)重的問題，酒店必須構(gòu)建人才儲備，增強(qiáng)員工系統(tǒng)培訓(xùn)。第一，酒店培訓(xùn)要切合實際，而非只是走形式。第二，酒店要做好現(xiàn)有人員的崗位和職責(zé)的培訓(xùn)，針對員工制定有針對的職業(yè)規(guī)劃，使每個員工都覺得酒店是重視員工個人發(fā)展的，覺得酒店為每個員工都準(zhǔn)備了晉升的平臺，酒店是可以實現(xiàn)個人的職業(yè)生涯規(guī)劃良好發(fā)展的。第三，酒店應(yīng)該主動吸納專業(yè)人才，對人才進(jìn)行有效儲備，因為它是酒店行業(yè)想要長久發(fā)展的戰(zhàn)略需要。酒店只有通過有效的人才儲備，才能實現(xiàn)酒店內(nèi)部各崗位的人才梯隊建設(shè)。
④改變傳統(tǒng)的酒店管理方式，注重管理的人性化。酒店作為一個人和人接觸最頻繁的行業(yè)，其最大的挑戰(zhàn)是如何實現(xiàn)酒店的人性化管理，如何最大限度的調(diào)動酒店員工的主動性和積極性。這里所提倡的人性化管理和以前傳統(tǒng)的管理方式大不一樣，它主要是提倡平等競爭、公開上崗、科學(xué)分工的良好崗位環(huán)境，對酒店員工而言，要求根據(jù)崗位需要設(shè)置員工，同時根據(jù)員工的實際情況安排其崗位，最終達(dá)到崗位與人的完全匹配，努力使員工在其本職崗位上得到自身價值的完美展現(xiàn)，實現(xiàn)酒店與員工的雙向發(fā)展，強(qiáng)調(diào)員工在酒店中的重要性和價值。
⑤建立合理的科學(xué)的薪酬制度。員工的薪酬應(yīng)該與其工作績效和能力相掛鉤。酒店員工應(yīng)按照自身的能力獲取報酬，以便激勵員工的工作積極性，而這樣又不會引起大家的非議。當(dāng)員工所獲得的薪酬不能和自己所付出的勞動相匹配時，跳槽也就成為了他們的最終選擇。我們可以效仿當(dāng)前各酒店實行的減少級別管理以及增加員工薪酬幅度的方法。根據(jù)貢獻(xiàn)程度的不同，同一崗位的工資幅度調(diào)整也應(yīng)該不一致，這樣才有助于激發(fā)員工的工作熱情。隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，我國酒店行業(yè)也毫無疑問的將迎來機(jī)會更大更好的發(fā)展，尤其是目前我國經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張已經(jīng)突顯出了強(qiáng)勁的勢頭。所以，如何進(jìn)行人力資源的及早規(guī)劃和合理管理將直接影響到酒店的發(fā)展前途，這一趨勢也必將成為以后的永久性話題。
要想更新酒店人力資源管理思想，管理人員就應(yīng)該以酒店內(nèi)部的員工為酒店一切工作的出發(fā)點，重要的是應(yīng)該重視員工的個人需求。每個員工的需求都是不同的，管理者們應(yīng)該從不一樣的側(cè)面去了解并盡量滿足員工的不同需求。除此之外，酒店管理者還應(yīng)該適當(dāng)下放權(quán)力，讓酒店員工也能夠真正地融入到酒店的管理中去。這樣做不僅體現(xiàn)了酒店對員工的信任以及尊重，而且還可以提高員工的工作積極性，使員工的工作能力得到最大限度的發(fā)揮，從而增強(qiáng)員工責(zé)任性和自信心，使之對管理層的信賴感也變得更為強(qiáng)烈。不僅如此，酒店同時還需要做好員工的崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)作為新員工的入門教育，其目的在于讓員工在上崗前能對其將要進(jìn)行的工作情況進(jìn)行一定程度上的了解。酒店可以借此機(jī)會，通過對新員工進(jìn)行有效的入門教育，使新員工感受到自己是酒店的一員，能很快被酒店的原有員工接受，并且成為他們當(dāng)中的一分子，使之能夠較快地適應(yīng)新的工作環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，酒店還需要實施分層激勵的策略，意在提高酒店全體員工的創(chuàng)造性和積極性。對酒店一線員工的激勵，可以放在職業(yè)培訓(xùn)和物質(zhì)激勵方面；而對酒店中高層管理人員的激勵，就需要有物質(zhì)激勵，而更重要的是需要注重精神的激勵；激勵實施的整個過程中，都要做到公開、公正、公平。只有把握住激勵機(jī)制的最佳尺度，才能更加有效地調(diào)動酒店員工的創(chuàng)造性和工作積極性，使其工作潛力充分展示出來，從而提高員工的工作效率，和酒店共創(chuàng)佳績。最后，酒店應(yīng)該讓員工盡快熟悉酒店流程并盡快適應(yīng)酒店的生活。不僅如此，酒店還應(yīng)該為酒店員工建立科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃制度，設(shè)置具有可行性的目標(biāo)和途徑，為每一位員工量身打造符合其自身特點的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以便幫助員工科學(xué)的規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，并使其能夠看到未來自身的發(fā)展。
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運用DEA模型進(jìn)行效率分析時，指標(biāo)選擇非常重要。不同的指標(biāo)選擇很可能會導(dǎo)致不同的分析結(jié)果。不同的行業(yè)由于其投入產(chǎn)出的差異，會有著不同的指標(biāo)體系。為了構(gòu)建科學(xué)的評價指標(biāo)體系，在指標(biāo)選擇時需要遵循科學(xué)性、全面性、簡潔性、可比性、可行性等原則。從研究人力資源管理效率目標(biāo)出發(fā)，本文選擇的產(chǎn)出指標(biāo)包括營業(yè)總收入、員工滿意度、顧客滿意度、接待顧客總數(shù)等四個指標(biāo)；選擇的投入指標(biāo)包括人力資源的取得成本、開發(fā)成本、使用成本和離職成本四個指標(biāo)。取得成本是指企業(yè)在獲得人力資源的過程中所發(fā)生的支出，包括招募成本、選拔成本、錄用成本、安置成本等內(nèi)容；開發(fā)成本是指企業(yè)為提高員工業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，以適應(yīng)崗位需要而支出的教育培訓(xùn)費用；使用成本是指企業(yè)在使用人力資源時所支付的包括工資福利、津貼以及社會勞保等在內(nèi)的費用；離職成本是指企業(yè)因辭退職工、職工自動離職、職工離退休等活動而發(fā)生的費用支出。根據(jù)所選擇的評價指標(biāo)，最后形成包括投入和產(chǎn)出指標(biāo)在內(nèi)的指標(biāo)體系。
二、人力資源效率評價
1.評價數(shù)據(jù)獲取通過調(diào)查獲得廣東、廣西、福建、海南、香港和澳門等地酒店的投入和產(chǎn)出數(shù)據(jù)。為了使所有數(shù)年均為正向指標(biāo)，通過1-員工離職率進(jìn)行換算，得到員工穩(wěn)定率。數(shù)據(jù)整理后，X1表示招聘費用，X2表示培訓(xùn)費用，X3表示工資福利，X4表示員工總數(shù)。Y1表示營業(yè)收入，Y2表示員工滿意度，Y3表示員工穩(wěn)定率，Y4表示顧客滿意度，Y5表示接待顧客數(shù)量。
2.評價結(jié)果分析通過MaxDEA5.2計算，得到總體效率、技術(shù)效率、規(guī)模效率以及目標(biāo)改進(jìn)值。其具體結(jié)果如表五和表六所示。海南省的總體效率為0.96，技術(shù)效率為1，規(guī)模報酬遞增。香港、澳門總體效率和技術(shù)效率都為1，規(guī)模報酬不變。廣東、福建總體效率都小于1，技術(shù)效率為1，規(guī)模報酬遞增。海南省酒店業(yè)的招聘費用、培訓(xùn)費用、工資福利、員工數(shù)量分別減少0.1、0.1、0.8、和0.1個單位，營業(yè)收入、員工滿意度、員工在職率、顧客滿意度、接待顧客的數(shù)量可分別提高7.75、1.18、1.20、0.96和48.1個單位。這些數(shù)據(jù)表明海南省酒店業(yè)人力資源效率還有很大提升空間。
三、結(jié)論及建議
由于員工招聘費用、培訓(xùn)費用、工資福利政策不盡合理，加上員工數(shù)量配置不科學(xué)，海南省酒店業(yè)的員工滿意度、員工離職率較高，能夠有效服務(wù)的顧客數(shù)量有限，顧客滿意度較低，總體的人力資源管理效率有待提升。由于海南省酒店業(yè)具有明顯季節(jié)性，旺季時，酒店業(yè)對人力資源需求旺，酒店招聘大量員工和臨時工；而在淡季時，客人數(shù)量急劇減少，人員需求大降，酒店為節(jié)約短期成本又大量裁員或大幅度降薪，從而導(dǎo)致大量員工流失。員工的頻繁變動，一方面，增加了酒店的招聘和培訓(xùn)費用；另一方面，由于缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，酒店的服務(wù)質(zhì)量和效率難以提升，能有效服務(wù)的顧客數(shù)量嚴(yán)重受限，顧客滿意度較低。為提高人力資源管理效率，海南的酒店業(yè)從戰(zhàn)略高度認(rèn)識人力資源的重要性，采取措施減少旅游季節(jié)性波動對人力資源管理的沖擊。
知識經(jīng)濟(jì)時代到來加快了信息網(wǎng)絡(luò)化的步伐，互聯(lián)網(wǎng)的重要性也隨之顯現(xiàn)出來。酒店為了尋求更廣闊的發(fā)展空間，需要更加重視人力資源管理工作。文章從人力資源管理視角出發(fā)，以網(wǎng)絡(luò)時代下與酒店人力資源的“選”、“用”、“育”、“留”四大模塊為切入點做了具體分析，以期為酒店在網(wǎng)絡(luò)時代下相關(guān)人力資源工作的開展提供參考意見。
關(guān)鍵詞：
網(wǎng)絡(luò)時代；酒店；人力資源管理
社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在一定程度上促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。近年來，不少酒店都在積極向全國各地甚至是世界各地進(jìn)行擴(kuò)張?？蛻舻男枨笠搽S著人們生活水平和生活質(zhì)量的提高而逐漸多樣化，為了給酒店注入新的活力，滿足客戶的多樣化需求，酒店不得不在人力資源管理中狠下功夫。網(wǎng)絡(luò)時代背景下，酒店人力資源管理工作的重點主要集中在酒店員工的“選”、“用”“留”、“育”之上，這主要是因為酒店的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展、品牌戰(zhàn)略經(jīng)營以及市場前景展望等等都離不開酒店的員工。只有酒店員工的發(fā)展，才能更好地促進(jìn)酒店的發(fā)展。
一、網(wǎng)絡(luò)時代下酒店員工的“選”和“用”
酒店行業(yè)的快速發(fā)展使得酒店與酒店之間的市場競爭愈發(fā)激烈，各酒店都在積極的尋求各種方法以增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，“選”并“用”高素質(zhì)的酒店管理人才便是其中一個重要方法。傳統(tǒng)的酒店招聘工作大多是靠在報刊、雜志等有形媒體上招聘需求信息。酒店中那些需要用人的部門通過與人事部門的聯(lián)系查看求職者的簡歷，并對其進(jìn)行初步篩選。篩選完成之后便約見那些符合條件的求職者，一一對其進(jìn)行面試，面試通過者便會被酒店錄用。由此可見，這是一個非常漫長又繁瑣的過程，所消耗的人力、物力及財力都是非常大的。這主要是因為報刊、雜志等傳統(tǒng)媒介對信息處理的能力相對較低，反饋速度相對較慢。在此過程中，求職者和用人單位不能進(jìn)行充分的交流，進(jìn)而導(dǎo)致了招聘時間的增加，這在一定程度上影響了酒店對高素質(zhì)員工的招聘。網(wǎng)絡(luò)時代下，如果酒店還持續(xù)采用這種傳統(tǒng)方式，是很難招聘到優(yōu)質(zhì)員工的。酒店對員工的要求逐漸多樣化，要想招聘的有效性得以保障，酒店就必須迎合時代趨勢，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行員工招聘。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行員工招聘的優(yōu)勢很多，一方面，其招聘的相關(guān)手續(xù)非常便捷，酒店只需要將其對員工的要求到網(wǎng)上，以供求職者搜索和查看即可。而作為求職者，也可以在網(wǎng)上求職簡歷，具有用人需求的酒店可通過專門的求職網(wǎng)站對其進(jìn)行搜索。另一方面，其目標(biāo)的受眾性很強(qiáng)，能夠使行動更加迅速，這在很大程度上提高了對結(jié)果進(jìn)行反饋處理和實施錄用的速度。不少酒店都與前程無憂（51.job）、中華英才網(wǎng)等專門做人力資源管理工作網(wǎng)站進(jìn)行常年合作。在此過程中，酒店所要做的事情非常簡單，只需要將職位名稱及其具體要求輸入到網(wǎng)站中的具體指定位置即可。一旦輸入完成，很快便會搜索到符合該要求求職人員的具體信息，不少企業(yè)甚至還為其提供了專業(yè)的人才測評和測試服務(wù)，以幫助其能夠更好地招聘到符合條件的員工。2015年在上海浦東麗絲卡爾頓酒店舉辦的亞洲酒店論壇年會暨第十屆中國酒店星光頒獎典禮上，有資深酒店人力資源管理人士指出，對于酒店來說，選對人和用對人比培養(yǎng)人更重要，選人和用人是酒店招聘的中心工作。就目前而言，傳統(tǒng)的四大網(wǎng)站在酒店招聘中所發(fā)揮的作用越來越小，這主要是因為酒店接觸求職者的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系渠道發(fā)生了變化，互聯(lián)網(wǎng)時代下，除了招聘網(wǎng)站之外，微信、微博和QQ等社交平臺都應(yīng)該成為酒店選人和用人的重要渠道。所以，在網(wǎng)絡(luò)時代下，酒店的員工招聘應(yīng)該建立在對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)利用的基礎(chǔ)之上，盡量加快與除酒店之外的其他專業(yè)的人力資源網(wǎng)站之間的合作步伐，充分發(fā)揮微信、微博等社交平臺的傳播功能，暢通酒店選人和用人的渠道，進(jìn)而提升其招聘效率。
二、網(wǎng)絡(luò)時代下酒店員工的“育”
“育”是酒店人力資源工作開展的重要環(huán)節(jié)，酒店在完成選人和用人環(huán)節(jié)之后，能否留住人，最關(guān)鍵的還是看酒店人力資源育人工作的成效如何。酒店育人工作開展的方式有很多種，培訓(xùn)是酒店育人工作中使用得最為普遍的方式。對于酒店培訓(xùn)而言，培訓(xùn)方式有很多，有效的培訓(xùn)不應(yīng)該是籠統(tǒng)的，而應(yīng)該做到分層次、分重點開展。對于酒店中的中高層管理者，既可以由公司請業(yè)界翹楚或是精通酒店管理的聲望較高的專家學(xué)者來酒店為其講課，也可以派其出去考察，學(xué)習(xí)其他酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗。因為這兩種成本費用較高，培訓(xùn)內(nèi)容更偏于管理方面，并不適合基數(shù)較大的基層員工。對于基層員工而言，最好的培訓(xùn)方式就是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，該培訓(xùn)通過企業(yè)的局域網(wǎng)就能實現(xiàn)。培訓(xùn)的趣味性和生動性非常重要，比如在對員工進(jìn)行英語口語培訓(xùn)時，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)會根據(jù)員工的發(fā)音情況給出評分。另外，對酒店員工的思想和價值觀加以引導(dǎo)也是較為不錯的育人方式，網(wǎng)絡(luò)時代下，O2O、大數(shù)據(jù)等新模式、新理念層出不窮，知識信息更新速度較快，如果酒店員工固步自封，不愿意主動接受和學(xué)習(xí)，是很難促使酒店跟上時展步伐的。
三、網(wǎng)絡(luò)時代下酒店員工的“留”
酒店之間的最大競爭，是人才的競爭，只有當(dāng)酒店的大部分員工都具備競爭優(yōu)勢之時，企業(yè)才有可能具備競爭優(yōu)勢。所以說，加強(qiáng)對酒店整體員工的培訓(xùn)，提升酒店員工的整體素質(zhì)，為其創(chuàng)造更好的發(fā)展空間，留住更多的高素質(zhì)人才，進(jìn)而增強(qiáng)競爭優(yōu)勢應(yīng)當(dāng)是酒店人力資源管理工作的重點內(nèi)容。具體留住酒店員工的方式有兩種，一是進(jìn)行酒店文化建設(shè)，二是實施人性化的管理。酒店進(jìn)行文化建設(shè)的目的主要是為了創(chuàng)造一種優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍，為酒店員工提供一個歸屬感和凝聚力都相對較強(qiáng)的發(fā)展空間，使其能夠在這一空間當(dāng)中充分發(fā)揮自己的才能，為酒店發(fā)展效力。定期開展團(tuán)建活動、建立員工求助中心和員工活動室、組織開展各類文藝活動等措施都能在一定程度上促進(jìn)酒店文化氛圍的形成。實施人性化的管理主要體現(xiàn)在對酒店員工的績效考核之上，傳統(tǒng)的酒店業(yè)績考核很容易受到人情的限制，負(fù)責(zé)考核的主管很有可能因為情感因素而影響考核的公正性和公平性。將酒店員工的績效考核實施在網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中能夠在一定程度上緩解事態(tài)的嚴(yán)重性，使考評結(jié)果更加客觀、公正。網(wǎng)絡(luò)時代下的酒店員工績效考核應(yīng)該實施信息化管理。酒店人力資源利用在線考評系統(tǒng)將酒店員工的相關(guān)考評的數(shù)據(jù)資料錄入其中，該系統(tǒng)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和分析功能，能夠出具各種詳盡的分析報告，在一定程度上為酒店的人力資源管理工作提供參考意見。公平、公正的考核制度是酒店員工留下來的重要動力。
四、結(jié)語
在競爭激烈的網(wǎng)絡(luò)時代下，酒店要想獲取競爭優(yōu)勢，就必須不斷優(yōu)化其人力資源管理制度。做好酒店員工的“選”、“用”“育”、“留”工作能夠更好地為酒店發(fā)展儲備高素質(zhì)人才，提高酒店員工的整體素質(zhì)，提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。
作者：宋潔 單位：西山煤電集團(tuán)有限責(zé)任公司
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