時間：2023-01-20 01:58:31
序論：在您撰寫藥店店長專業(yè)技術總結時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
藥店店長經(jīng)營門店其最終目標是持續(xù)并穩(wěn)定地提升門店的經(jīng)營業(yè)績，經(jīng)營業(yè)績的指標主要包括銷售額和利潤如何提升？暢銷產(chǎn)品、品牌產(chǎn)品與高毛利產(chǎn)品等品類如何合理科學的進行調(diào)控，經(jīng)營成本的有效控制等等。同時藥店的管理尤其是對員工的管理能力要求也非常重要。藥店店長在實際工作別需要注意的事項簡單總結如下：
一、 執(zhí)行力和應變力：
連鎖藥店的執(zhí)行力是連鎖藥店管理能力的重要體現(xiàn)，連鎖藥店各門店執(zhí)行力統(tǒng)一而有效是連鎖資源重要組成部分，連鎖藥店與單體藥店或加盟藥店的本質區(qū)別就在于其統(tǒng)一的管理所帶來執(zhí)行力的一致性而體現(xiàn)出連鎖藥店整體的規(guī)模化資源的整合。所謂連鎖藥店的統(tǒng)一性，主要表現(xiàn)在其“七個統(tǒng)一”的完美整合，“七個統(tǒng)一”是指統(tǒng)一的VI、CI標示系統(tǒng)、統(tǒng)一的采購系統(tǒng)、統(tǒng)一的配送系統(tǒng)、統(tǒng)一的價格策略、統(tǒng)一的核算體系、統(tǒng)一的營銷策略和統(tǒng)一的經(jīng)營管理體系。連鎖藥店的資源規(guī)?；憩F(xiàn)就在于其經(jīng)營管理和執(zhí)行能力的統(tǒng)一。連鎖藥店各門店的執(zhí)行力越好，門店規(guī)模和數(shù)量越多，其整體的資源性就越大。資源越大其與上游供應廠商爭取更大的利益和在藥品零售行業(yè)中的競爭能力就越強。作為藥店的店長，執(zhí)行總公司所要求的工作內(nèi)容和方向是其工作的首要保障。但藥店店長除了具備完美的執(zhí)行力外，還應該具備有應變力，應變力是指店長能夠根據(jù)自身藥店經(jīng)營模式、所處商圈競爭狀況、尤其是其核心商圈中其他競爭藥店的各項營銷模式和手段，能夠快速敏捷有效地積極應對的應變能力。在與總公司經(jīng)營思路和目標一致的前提下，根據(jù)商圈競爭現(xiàn)狀作出正確的應變，是考核藥店店長綜合能力和素質的重要體現(xiàn)。藥店店長需要強有力的執(zhí)行能力，更需要其有隨市場現(xiàn)狀變化的應變能力。這是藥店店長的基本素質和能力要求。
二、 店員管理、培訓和績效考核：
藥店店長的重要性不僅僅他是我們連鎖藥店銷售一線的指揮官，還是連鎖藥店基層營銷團隊的管理者和指導者，俗話說得好：兵強強一個，將強強一窩，強將手下才能無弱兵。藥店店長如何管理和帶領好門店的員工，培養(yǎng)和訓練好藥店店員是其管理水平的重要體現(xiàn)。藥店門店的業(yè)績不是靠某一個優(yōu)秀的店長或店員就能夠完成的，他必然是靠門店所有人員的共同努力地結果。因此，藥店店長身上肩負著更多的團隊建設的重任。如何管理好門店的員工？如何培養(yǎng)好門店的員工？如何激勵門店員工的工作積極性？如何傳承公司優(yōu)良的文化氛圍？是藥店店長管理工作的核心內(nèi)容。藥店門店管理靠什么？靠制度，只有在科學的制度下公平、合理對待每一位員工，并深入了解各員工的思想動態(tài)，積極主動和員工進行交談和培訓、鼓舞士氣，才能有序管理好門店。門店有那些制度？都可靠的執(zhí)行了嗎？還是掛在墻上的幾張紙而已？請記住，制度是節(jié)省時間的最好辦法。店長有情，管理無情，制度絕情??！管理的時候記住一定要公平，讓所有的員工看到公平。同時藥店店長還要充分發(fā)揮其領導師長的教育能力，及時能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質。還有，藥店店長還要善于運用基礎數(shù)據(jù)的分析和科學計算能力，掌握和學會分析報表、經(jīng)營數(shù)據(jù)，從而知道自己店面成績的好壞，并進行正確的獎懲機制，只有科學合理的績效考核體系才能充分發(fā)揮員工的工作激情，提升藥店員工團隊組織能力和凝聚力，門店銷售業(yè)績才會可能達成目標。藥店店長具備和擁有掌握員工的能力和在數(shù)據(jù)分析基礎上深入了解實際情況并做出良好的判斷能力，才能在管理方面能夠面對問題做出正確的判斷，并能迅速解決，有獨當一面的感覺。
當然，作為藥品這一特殊商品的零售行業(yè)，藥店店長還必須具備藥品等健康產(chǎn)品的專業(yè)知識能力，并不斷學習的自我訓練能力。這樣才可能在專業(yè)技術指導方面，做出正確的判斷和全面提升藥店營銷團隊的整體經(jīng)營專業(yè)知識水平。
三、 門店促銷工作有效開展
藥店之間的競爭本質上是顧客之間的競爭，促銷、降價、會員制管理等只是營銷的手段而已，作為藥店的一店之長，門店針對消費者的促銷工作，實際上已經(jīng)成為了藥店店長經(jīng)營手段中最常見的工作內(nèi)容。門店促銷工作涉及消費者購藥行為研究，促銷模式與形式的策劃工作，活動有序開展等系列工作。促銷工作不能流于形式，商圈中其他藥店的促銷信息和模式研究，優(yōu)缺點，如何應對都是我們店長應該涉及和思考的問題。當然每個連鎖的系列促銷活動一般都是總公司策劃好的，由各門店執(zhí)行?？此婆c店長的策劃能力關系不大，只是組織能力的體現(xiàn)。其實不然，每一項促銷活動的開展，藥店店長都需要充分領會和理解公司的意圖，我們促銷活動的目的和目標是什么，為什么要按照這種形式來搞？只有把每次促銷活動的精髓了解清楚了，店長才能夠在總公司促銷目標下根據(jù)藥店實際情況和自身商圈的特點進行靈活有效地變化，以到達最佳的促銷效果。以買贈活動為例，每個藥店日常的客單價不同，買贈的起點就應該有所不同，買贈的目的是為了提升客單價，當然就要圍繞提升客單價做文章。簡單機械地執(zhí)行公司的促銷手段，不結合自身的狀況，不可能達到我們的目標。門店促銷活動的開展需要門店店長具備更多的綜合策劃和組織能力。
【關鍵詞】醫(yī)藥產(chǎn)業(yè) 藥品經(jīng)營與管理 課程體系 改革
到目前為止我國藥品產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模，新的醫(yī)療改革方案已經(jīng)頒布，醫(yī)藥市場對藥物經(jīng)營與管理方面的勞動力需求量在不斷地擴大。在這種情況下，開設這個專業(yè)的院校越來越多，但是由于開設時間過短，所以，在這一專業(yè)的教學上，普遍存在教學經(jīng)驗不足，教學結構不合理的問題。這兩個問題使得從相關專業(yè)畢業(yè)的學生在專業(yè)素質上還存在很大的問題。所以，根據(jù)市場的需求，調(diào)整教學體系形成有效的教學結構對提高學生專業(yè)能力與素質具有十分重要的意義。
一、對藥品經(jīng)營與管理專業(yè)的人才需求和崗位要求進行調(diào)研
1、對藥品經(jīng)營與管理人才和專業(yè)崗位需求情況調(diào)研
為了能夠培養(yǎng)出與醫(yī)藥行業(yè)市場的需求相符合的人才，學校在構建教學體系與制定教學方案的時候應該對藥品經(jīng)營與管理專業(yè)的崗位需求展開實際調(diào)查。為此，筆者對相關行業(yè)進行了實地調(diào)查，就行業(yè)內(nèi)各個企業(yè)具體可以提供哪些相關崗位，可以提供多少；對這一專業(yè)學生的技能要求，知識儲備有什么樣的要求；對學生應該獲得的證書，通過的考試有哪些要求；對學生應該具備的出了本專業(yè)以外的知識與技能有什么樣的特殊要求等問題進行了詳細的調(diào)查和統(tǒng)計。得到的信息是：醫(yī)藥行業(yè)不僅僅需要哪些具備專業(yè)知識與技能的人才，它們更需要哪些有過培訓經(jīng)驗的，全面發(fā)展的人才。人際交往能力、較強的心理素質、良好的執(zhí)行能力等與過硬的技能、扎實的理論基礎同樣重要。很多企業(yè)與部門表示，現(xiàn)在的學生共同有的一個缺點就是雖然知識面寬廣但是研究不深，比較膚淺，綜合素質不高。對這一實際情形的地調(diào)查了解將有利于我們更好地設計教學方案。
2、對藥品經(jīng)營與管理專業(yè)人才需求崗位群分布情況的調(diào)研
藥品經(jīng)營與管理專業(yè)技能型人才就業(yè)的主要去向是醫(yī)藥公司、連鎖零售藥店、藥廠等； 其主要崗位群分布為藥品零售服務（ 營業(yè)員、店長等） 、藥品市場開發(fā)（ 業(yè)務員） 、藥品倉儲及物流管理，少部分從事藥品質量管藥品生產(chǎn)等工作。
二、構建課程體系應該遵循的原則
1、以職業(yè)能力和實踐技能培養(yǎng)為核心
為了能夠讓畢業(yè)生能夠具備扎實的專業(yè)能力與實際操作能力，學校在日常的教學活動中應該注重教學內(nèi)容的開放性，適當?shù)囟嘣黾右恍嵺`性強的內(nèi)容。增加實驗、實習環(huán)節(jié)，利用“2+1”的教學方式，也就是我們經(jīng)常見到的前兩年在課堂學習，剩下的1年去各個單位參加實習。這種教學模式可以將學校課堂教學與單位實地操作有效地結合起來，使學生更好地對所學的理論知識進行理解和掌握，在此基礎上提高實戰(zhàn)能力。
2、堅持統(tǒng)一性與靈活性相結合
為滿足學生個性發(fā)展的需要和符合當?shù)蒯t(yī)藥行業(yè)發(fā)展的形勢， 實行必修課程與選修課程相結合的學分制課程管理模式， 體現(xiàn)以人為本， 堅持統(tǒng)一性與靈活性相結合。
三、構建科學有效的課程體系
1、樹立全新的高等職業(yè)院校課程教育理念
職業(yè)院校的教育管理工作者接受的是學科模式的培育，他們在職業(yè)教育領域中屬于新手群體，缺乏足夠的職業(yè)教育思想與技能。因此，想要確立一種全新的人才教育形式，作為教育者的老師們首先必須從他們所受的教育模式中將自己解放出來。注重素質教育，強化學生的職業(yè)道德意識。提高對學生的實踐能力的鍛煉力度，轉變傳統(tǒng)的教學模式，將實戰(zhàn)演練與理論學習有效地結合起來，將教、學、做結合起來，以形成以學生為主導的科學的教學形式。
2、優(yōu)化知識結構教育板塊
知識結構板塊包括公共基礎課程、藥學專業(yè)課程、營銷與管理專業(yè)課程、專業(yè)拓展課程等四大類課程涵蓋公共基礎、法律法規(guī)基礎、化學基礎、財務基礎知識及藥學、營銷學、管理學的專業(yè)知識。根據(jù)醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展對人才需求的新特點， 重視與加強藥學基礎知識， 合理調(diào)整課程內(nèi)容， 開設人際溝通、會計學基礎、醫(yī)藥市場營銷實務、藥店營銷管理等專業(yè)課程。
3、完善職業(yè)技能教育板塊
藥品經(jīng)營與管理專業(yè)人才職業(yè)能力包括藥學專業(yè)技術能力、藥品銷售能力、人際溝通能力、計算機操作能力、語言表達能力、繼續(xù)學習能力等。職業(yè)能力的培養(yǎng)與提高可通過課堂教學、實驗、實訓、實習及社會實踐等環(huán)節(jié)來實現(xiàn)。采用案例教學、項目導向、工學交替、頂崗實習等先進的教學模式可提高學生的專業(yè)技能、實際動手操作能力及分析與解決實際問題的能力等，是增強學生綜合職業(yè)能力的有效途徑。
四、總結：
醫(yī)藥行業(yè)的健康發(fā)展，離不開眾多擁有扎實醫(yī)藥知識，具備過硬的醫(yī)藥技術的專業(yè)工作人員，尤其是溝通藥品生產(chǎn)與流通兩大領域的藥品經(jīng)營管理人才需求更為迫切。因此不斷加強教育教學改革，通過對人才市場需求的調(diào)研與分析，逐步完善專業(yè)人才培養(yǎng)方案，初步構建了合理的課程體系成為高職藥品經(jīng)營與管理專業(yè)教育工作者需要重視的工作。
參考文獻：
[1]任彥榮，陳紹成. 高職藥品經(jīng)營與管理專業(yè)課程教學范式研究與實踐[J]. 重慶醫(yī)學，2012
在不經(jīng)意間，2020年已經(jīng)結束了,又到了各位工作人員寫工作總結的時候了?？头鞴軐懝ぷ骺偨Y是很必要的，那么應該怎么寫呢?下面就是小編給大家?guī)淼?020年客服主管工作總結范文最新，希望能幫助到大家!
2020客服主管工作總結一通過不斷的努力，較好地完成了自己的本職工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，現(xiàn)將今年的工作總結如下：
一、主要完成的工作
(1)狠抓安全管理，減少事故發(fā)生：身為一名基層干部，雖然能力有限，但肩負員工的生命安全的重任從未放松。
(2)保證產(chǎn)品質量提高產(chǎn)品品質：我深知作為客服主管，自己的工作直接影響車間的工作質量，出對公司的負責任，我在質量控制方面，一直不敢松懈，對于生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題從不輕易放過，會主動與質控溝通解決問題，同時加強員工對質量的重要性的認識，要求大家認真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問題出現(xiàn)。
(3)提高班組管理力度：在我的積極帶領下并很好的完成了部門交給的各項生產(chǎn)任務，還把產(chǎn)能翻了又翻，同時在管理上借簽以往的方法，使員工的執(zhí)行力得到很大的提高，友好團結，工作認真，提高了工作效率和工作質量，降底了成本，改進技術多項，為我公司每月增值幾萬元的收入。如：邊角料以廢變寶。
二、工作出現(xiàn)的問題及解決方法
公司創(chuàng)建到現(xiàn)在，雖然在不斷的努力下取得了很好成績，但同時也存在一些問題和不足，以下幾點比較突出：
(1)班組管理方面：如，員工的標準化作業(yè)，專業(yè)技術水平，有待改進和提高，沒有高素質的員工，就沒有高質量的產(chǎn)品，員工管理不好是領導的錯，因此在以后的工作中，要提高員工綜合素質問題，加強崗位技能和專業(yè)技術知識的培訓，企業(yè)文化是很重要。
(2)質量控制方面：質量是生產(chǎn)出來的而不是檢出來的，一定要按照目標要求認真抓好每一個環(huán)節(jié)，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開始重視質量，但在實際操作過程中還是存在許多問題，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產(chǎn)的‘安醫(yī)大’就是新供應商原材料abs板有質量問題，給我公司帶來不必要的損失，我認為要做好質量工作，必須把握‘嚴，細，實“的原則，垃圾材料是做不出精品的，以后要嚴格管理，認真細致，狠抓落實。
(3)安全生產(chǎn)方面：安全管理沒有做到位，力度不夠，安全培訓不到位，勞保用品不全。還有質量問題，如：今年安全事故累累發(fā)生，都沒有在發(fā)生一次事故后及時總結經(jīng)驗教訓，避免類似的事件再發(fā)生，使我公司的利益受到損傷，為止。在今后的工作加強安全培訓，使每位員工都認識到安全生產(chǎn)的重要性。從而形成”人人重視安全生產(chǎn)，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性。
三、新年工作計劃
新的一年意味著新的起點，新的機遇，新的挑戰(zhàn)，在這一基礎上我必須擁有新的高度，在原有的基礎上再接再厲，認真提高工作水平，為我公司發(fā)展貢獻自己的力量，我計劃把我公司的功能背板作技術改進。最后再次感謝領導和同事對我的幫助，在新的一年我會再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績回報各位領導的關心與厚愛。
看完了客服經(jīng)理年底總結，希望你自己的可以做得更好。
2020客服主管工作總結二20__已悄然離去，回想起來，風風火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉變的一年，在20__的開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來
如今，一年未到，我卻轉型為正式的一名員工，能夠堅持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活
真的自己都很難想象，尤其結合自己工作任務，以一個完全門外漢的身份接觸著__，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著__紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。
猶記得當初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作
可以這么愉快，既能逛_，還_能玩微博，如今，終于解開了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著__，接觸者它的世界，也適應著它的規(guī)則。
執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行
我也總結為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務
其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設計與論文，對比請假回校的同學，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶
自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內(nèi)心也會變得很有自信。
每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。
接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣，到現(xiàn)在實戰(zhàn)中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計劃都需要再三確認里面數(shù)據(jù)是否精準
是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點擊完成按鈕后，每時每刻都關注著后臺數(shù)據(jù)，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
在過去的一年，每一項任務都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機會
被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處，同時自己也時刻進行著反思，在執(zhí)行前更是進行著多次的檢查核實，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。
目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進，但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對于整個項目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限。
其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強訓練的地方。
新的一年已經(jīng)到來了，自己也可以成為一位老員工，缺乏經(jīng)驗的自己目前最需要的就是總結經(jīng)驗和教訓，工作還在繼續(xù)，相信學習得更多，總結得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出總會有回報。
2020客服主管工作總結三彈指間，我的試用期已經(jīng)結束了，接下來我將會是公司的一名正式的員工了，也為了之后的工作完成的更好，所以我決定對試用期的的工作做如下的一些總結。
作為一名客服主管，我除了要安排其他客服的工作任務還要經(jīng)營好客戶，更要定期的對員工的工作進行一個考核。當然之后要是轉正的工作也會得到一些加量，而工作的質量也是一定要努力的得到提升。
回首過去，我總結了一下工作方面，對于工作，我們不僅要擁有敬業(yè)和認真的態(tài)度，我們同事還要抱有負責的態(tài)度，對待客戶，我們更多的也是要以誠相待，還要注重細節(jié)，我們是依靠客戶來生存的，所以我們最低的要求就是要讓客戶滿意，但是同時也不僅僅只是滿意，更多的還是非常滿意。
雖然我們真正意義上面能見面的客戶是很少的，更多的客戶交流是來自電話，但是這樣其實也是很鍛煉人的，這樣可以很好的鍛煉我們的說話技巧以及語言能力。想想看我們要是在電話里面就能把客戶說動，那么可想而知，我們的語言能力得有多好了。同時這也是側面的在鍛煉我們情商還有提升我們與人相處的能力。
除了上面我說的那些會得到提升，其實也還有很多的方面會提升，還有就是細心程度，因為長時間的與客戶打交道，再加上要滿足客戶，你一定會開始注意客戶的一些細節(jié)處，久而久之你會養(yǎng)成一種細致觀察的習慣，這樣其實也是好的。甚至對你的脾氣也會有一些磨礪，這樣對大家在以后生活中也會對待事情有一些冷靜，不會沖動的。
在公司試用期的這一段時間，我不僅學習到了很多，也積累了很多的工作經(jīng)驗，而這一切也都是歸功于公司領導的栽培和引導，才使得我有今天這樣的成績，也使我這么順利的轉正。所以實在是很感謝公司方面，還有前輩的指導，在我剛來的時候，我還是有很多的東西不明白的，再加上經(jīng)驗也并不是那么的足夠，所以也還是很緊張的。但是很幸運的是，前輩們都很好，也很愿意的教我。所以現(xiàn)在我能順利的轉正也是得益于很多人的幫助。
總之，接下來的工作我會更加的努力，也會努力的提升自己的工作能力，為公司創(chuàng)造出更大的利益，還有就是我也很高興能順利的成為公司的正式員工。
2020客服主管工作總結四回首20__年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20__年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服職員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成__區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——__區(qū)首次進戶抄水表收費工作。
六、__區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在_月份，完成了_#、_#的收樓工作;同時，又完成了部分__區(qū)回遷樓(_#——1、2單元)收樓工作。
八、情系___地震組織開展募捐活動
在得知___地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體職員積極獻計獻策，終極圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之，在20__年的工作基礎上，20__年我們滿懷信心與?？矗谛碌囊荒昀镂覀儓孕?，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。
2020客服主管工作總結五時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;
溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。
對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。
細節(jié)因其“斜，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能。
當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激-情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
地點：清華大學
專家主持:高普才
北京德興隆醫(yī)藥管理咨詢公司 項目總監(jiān)：胡艷艷
尊敬的各位嘉賓：大家好！ “中國醫(yī)藥人俱樂部”愿為全國的醫(yī)藥職業(yè)經(jīng)理人搭建了一個平臺，“登高而招，臂非加長也，而見者遠；順風而呼，聲非加疾也，而聞者彰”。我們希望能為更多的醫(yī)藥職業(yè)經(jīng)理人提供良好的職業(yè)平臺。在此平臺上的會員，有來自于醫(yī)藥企業(yè)、醫(yī)藥商業(yè)和醫(yī)藥連鎖的管理精英?！爸袊t(yī)藥人俱樂部”也會在每月舉辦多次的論壇，說醫(yī)藥人所關心的事，說醫(yī)藥行業(yè)的熱點話題。
如果你是一棵樹，請相信“中國醫(yī)藥人俱樂部”是一片森林；如果你是一滴水，請相信“中國醫(yī)藥人俱樂部”就是一片海洋，請相信團隊的力量！
中國醫(yī)藥人俱樂部，打開天窗說亮話！
今天的論壇的主題是：《醫(yī)藥核心終端如何上量》
我們首先有請北京漢典藥業(yè)的OTC總監(jiān)王振軍先生與大家分享一下OTC終端銷售的經(jīng)驗。
北京漢典藥業(yè)有限公司 OTC總監(jiān) 王振軍
各位同行大家好！一直想把OTC市場核心終端的上量話題進行討論。 OTC終端上量，不論是對知名企業(yè)或是新入市的企業(yè)都是一個非常難的問題，希望今天能用這幾個小時的時間把市場終端的狀況和難題和大家討論一下，一起來追述一下引起核心終端上量的問題是什么？也希望我們今天能找到一個解決的思路和辦法。
下面我來說一下我的幾個觀點：
在三年以前，我們在銷售中希望通過人員的力量，運用管理工具，提高管理水平，還可能達到終端的上量。而現(xiàn)在，所有的終端環(huán)境都變了，而工具和方法卻沒有變，所以大家也提出來了，管理方法和管理工具是不是陳舊了？以前的方式是不是不能再做了？我們的工作方法是不是應該改變了？
觀點之一：“變”是永恒的不變；工具（方法）本身無好壞之分，效果的發(fā)揮與否關鍵是使用工具的人對工具的理解及使用環(huán)境的是否得當；
前幾年制藥企業(yè)剛剛進行了GMP認證，花了很多的錢，而且一些企業(yè)還上了大的軟件，如ERP等，所以我們可以把制藥企業(yè)比作是一座很漂亮的房子。而終端因為條件還不夠，所以他們也想把自己變得更“漂亮”，在變化的過程中，有人提出藥店變化太快了！藥店的工作太難做了！
觀點之二：變革過程中出現(xiàn)問題是正?，F(xiàn)象：變化的速度快慢是相對的，藥店相比自身速度變化較快，而如果置身整體醫(yī)藥市場中，它的變化是相對慢的，這就意味著機會！很多醫(yī)藥企業(yè)都在搶占這個機會，于是大家反映終端攔截太厲害了！費用越來越高，效果卻不盡人意！
觀點之三：資源利用講究有效性：任何企業(yè)資源的利用有很不同的方式，，但是經(jīng)驗表明：盲目仿效往往事倍功半！商場如戰(zhàn)場，戰(zhàn)場要講天時、地利、人和。在醫(yī)藥行業(yè)中，我認為天時就是政策，地利就是終端，人和就是內(nèi)部客戶和外部客戶。
第一，讓我們來看一下“天時”，讓我們從國家的政策的變化中，看看有哪些機會。
06年醫(yī)療衛(wèi)生體制成為社會熱點問題，為什么會這么熱，因為這里有五個不滿意：
老百姓不滿意，因為“看病難，吃藥貴”
醫(yī)院不滿意，因為找不到自己的定位。 從產(chǎn)權性質和行業(yè)特征看是公營事業(yè)單位，從盈利模式看是自負盈虧的企業(yè)。
醫(yī)生不滿意，因為責任大，收入低，專業(yè)技術要求高，社會輿論壓力大；
制藥企業(yè)不滿意，因為監(jiān)管嚴，創(chuàng)新難，投資大，風險高，利潤少，投資回報時間長；
政府不滿意，因為上面所有的人都不滿意。
國家宏觀政策的變化
醫(yī)療商業(yè)賄賂搞得整醫(yī)藥行業(yè)都很慌亂，很多的人都打手機關了，醫(yī)藥代表也開始實施資格證書。江蘇醫(yī)院托管試點，這種托管成功與否還不得而知，而托管的費用也是一個難點，醫(yī)藥分家也是明分暗不分。
政府26號令：剛剛的26號令中，對存貨問題進行了一個明確的禁止，把企業(yè)的行為也做了明確的說明，這里加了一個“應當”兩個字，如果企業(yè)的人出事了，那就是算到企業(yè)的頭上，因為企業(yè)應當知道。
藥品的20次降價：這種降價對很多的企業(yè)是致命的，尤其是招商企業(yè)，很多的產(chǎn)品就做不成了。
兩網(wǎng)建設和新農(nóng)合政策：這對藥企來說是一個很多的機遇，通過兩網(wǎng)建設和新農(nóng)合政策，我們的醫(yī)藥戰(zhàn)線拉長了。還有的社區(qū)醫(yī)療改革，正如火如茶的展開。
24號文件：這里規(guī)定了對包裝的改革，對商標、通用名的大小都做了規(guī)定。
2007年所有藥品要重新認證，這里又不知道會有多少家企業(yè)因此而經(jīng)受生存危機。
用一句話，當今醫(yī)藥行業(yè)是的“多事之秋”。
政策導致的負面影響：
媒體效應
教育難度及消費者的不信任
藥店競爭加劇
政策導致的正面影響：
市場機會
合作機會
第二，我們再來看一下“地利”，就是終端業(yè)態(tài)的變化，我們也做一些未來的預期。
OTC終端概念的變化，OTC應該叫做“O突 C”，就是把這個圈子打開。
終端未來發(fā)展趨勢預測可以用“四化建設”來形容
連鎖化
現(xiàn)在有很多家掛著連鎖的牌子，但是我們的連鎖店到底面有多強，有多大，這是大家應該探討的。我們可以看美國，美國最大的連鎖店CVS，在全美國有4000多家店，但他們的單店的質量很高，這才是真正意義上的連鎖。
品牌化
我們現(xiàn)在能看到的制藥企業(yè)打廣告，銷售額為一個億的產(chǎn)品，我們可以用幾千萬來打廣告，因為他不但會增加銷售，而且可以帶動企業(yè)的品牌。藥店的品牌化建設勢在必行，能讓老百姓永遠忠誠的在他那里買藥，這種品牌化一定是一個趨勢。
信息化
制藥企業(yè)的很多人都會有一個電腦，還可以上網(wǎng)，我們再到藥店里去看一下，很多大型的連鎖信息化程度都還不夠，未來也是一個信息化的社會。
專業(yè)化
商品和藥品是有區(qū)別的，因為買東西可以自己去挑，而藥品不一樣，店員的推薦非常重要，要加強藥店專業(yè)化建設，這是一個趨勢。
OTC終端現(xiàn)階段的特點：
人員專業(yè)化比較低
藥品范圍相對廣
終端規(guī)模差距大
銷售區(qū)域集中度高
市場消費潛力大
同質產(chǎn)品多
市場競爭混亂
目前OTC品種達4488個，中成藥品種達到了3511個，非處方藥品種數(shù)量已基本能滿足消費者自我藥療的需要；
目前常規(guī)的OTC管理思路：
進貨、覆蓋率、藥店檔案、日拜訪、陳列、理貨、首推率、POP、協(xié)議……
終端困惑--游走的靶子
變化之一---經(jīng)營模式的變化
終端的變化是一個從銷售向營銷轉變的過程。未來終端營銷一定是品牌藥店營銷。
變化之二---廠商矛盾開始突現(xiàn)
雖然這是一個正常的現(xiàn)象，但很多的費用（如人員、媒介、推廣、進店費、陳列費、服裝費、工本費、管理費、堆頭費、店內(nèi)廣告費、資料印刷費、開業(yè)贊助費、店慶費、年底贊助費…)，不太合理，另外矛盾還表現(xiàn)在進貨門檻高、自營品牌、PTO、品牌藥下柜…
變化之三---品牌化運作與管理
我們可以看到的就是CI 、VI、BI。那么藥店的內(nèi)部管理是否規(guī)范了？從業(yè)人員的整體素質是否提高了？品牌宣傳是否到位了？
變化之四---競爭加劇，利潤下滑
其中表現(xiàn)在藥店的加盟、兼并、倒閉、擴張…
第三，我們再來看一下OTC產(chǎn)品銷售運作價值鏈的變革，有哪些變革我們是需要跟進的。
作為一個OTC的制藥企業(yè)，市場部的力量是比較強大的，不僅表現(xiàn)在傳播上，包括產(chǎn)品的營銷、定位、設計以及競爭市場的細分和研究。
任何一個企業(yè)只要打廣告，不論是多少錢的廣告都要靠總經(jīng)理來批，因為代表了企業(yè)的形象，而代表呢，代表出去的時候就是代表了一個企業(yè)的形象，很多企業(yè)忽視了。
市場的軟、硬終端都在變化，而我們的市場對接又怎么樣呢。
這里我們又提出了下面這些問題：終端作用的變化是什么？藥店需求的變化是什么？目前藥店已經(jīng)度過了生存的需求，還有更高的需求。比如培訓需求。消費者需求的變化？國家政策已經(jīng)對消費者發(fā)生了影響，消費者目前已經(jīng)是“半理性”，如果理性不用你說，他自己就去做了，如果不理性那更好做了，就怕的是“半理性”。店員需求的變化？最早店員是根本就沒有人來拜訪的，現(xiàn)在好多還要帶金拜訪。
這里有一張表，顯示了三級終端客戶數(shù)量
終端銷售難的原因有以下幾個方面：
創(chuàng)新少，方法少
一葉障目，近視營銷。OTC營銷最終的目的是要做到消費者，但是我們還在做店長的工作，對店員對消費者的作用卻只有很小，這個時候我們可以把工作向消費者傾斜。就象同仁堂一樣，同仁堂的所有的藥都是好藥，老百姓認可，忠誠度很高，企業(yè)品牌做的好，別的企業(yè)是不行的。
企業(yè)品牌不夠
產(chǎn)品品牌不夠
企業(yè)擁有大量的人，卻沒有足夠的人才
企業(yè)有很多資源，卻沒有用好
企業(yè)沒有擺正心態(tài)，企業(yè)的大和小沒有關系，關鍵是做好應該做的工作。
第四，我們說的上量，其實在某種程度上就是對產(chǎn)品的有效管理及品牌管理。
這里我們提出有效管理，有效管理包括：
工作內(nèi)容的有效性
工作的內(nèi)容可以具體包括：跑店一定要有效、管理80-120家、陳列位、POP、拜訪頻次
工具應用的有效性
工具包括：禮品有沒有到店員手里；DA是應該針對消費者的，自己認為作的好是沒有用的，應該對消費者產(chǎn)生作用；促銷手段、推廣活動
信息傳播的有效性
這里我們也舉一個例子，我們在做DA的時候，加了一個生活小常識，消費者感覺不錯，因為是他們想知道的，消費者就會把這個小卡片留下來，成為有用的品牌提示物；
資源整合的有效性
廣州白云山小柴胡在廣東省的區(qū)域營銷能做到一個億，如果他把同樣的資源放到全國，一定做不到這樣的結果。
資源使用講究有效性，應該集中優(yōu)勢力量，各個擊破。
商業(yè)布局的合理性
過程管理的有效性
活動實施的高效性
OTC的過程管理
“OTC重在過程”
店員與醫(yī)生的區(qū)別
OTC代表與醫(yī)院代表的區(qū)別
過程管理的范圍：
報表/績效管理
終端要求與檢查（不同產(chǎn)品、不同階段、不同要求）
銷售分析
推廣活動的管理
過程管理與結果管理的結合
“OTC代表終端拜訪的13件武器”
OTC的推廣管理
事前準備的SOP
事中處理
事后跟蹤的要求
社區(qū)推廣及宣傳---重點
推廣活動的有效性
事前準備的SOP（例）
人員通知—三個時間，三遍通知
意向協(xié)議—兩個時間，兩遍落實
重點關注—迅速統(tǒng)計，現(xiàn)場激勵
氣氛渲染—托兒的作用，善意的謊言
注意預算—好鋼用在刀刃上
朗致藥業(yè) 新特藥事業(yè)部 余江舟
很感謝德興隆團隊為我們精心準備的營銷沙龍，來這里和業(yè)界精英分享學習我也感到很榮幸。昨天，國家發(fā)改委公布醫(yī)藥行業(yè)運行報告并預計，2007年拉動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要因素仍未改變，藥品終端市場依然旺盛，醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展將繼續(xù)呈現(xiàn)較好的增長態(tài)勢，而行業(yè)也面臨重大調(diào)整。據(jù)南方所數(shù)據(jù)，國內(nèi)零售市場總體規(guī)模為901億元，07年將達到1100億元，增長22%。核心終端如何上量，實際就是一個滿足各個層次需求的過程，我們需要系統(tǒng)的認識到核心終端的需求的變化，正如王總談到的，藥店的需求發(fā)生了什么變化，消費者的需求發(fā)生了什么變化，店員的需求發(fā)生了什么變化，出發(fā)點在哪？側重點在哪，我們能通過什么的方式或方法來滿足這樣的需求，能滿足到什么程度，是否能夠以最快的速度來達成需求。需求滿足了，銷售也就上量了，我想這是大家都能認同的。隨著醫(yī)改方案出臺，農(nóng)村新型合作醫(yī)療正在各地推廣，農(nóng)村市場醫(yī)藥消費的巨大潛力正在逐漸顯現(xiàn)。同時隨著醫(yī)改的加速，社區(qū)醫(yī)療和新型農(nóng)村合作醫(yī)療體系的發(fā)展，將改變目前藥品消費過分集中于城市大醫(yī)院的市場格局。行業(yè)資源將進一步向優(yōu)勢企業(yè)集中，提高行業(yè)進入門檻，加快產(chǎn)業(yè)結構的調(diào)整優(yōu)化，對行業(yè)的未來發(fā)展將產(chǎn)生深遠影響。
北京德興隆醫(yī)藥管理咨詢公司 項目總監(jiān) 胡艷艷：
非常感謝王總用十幾年的經(jīng)驗與大家分享，王總做過代表、銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)，做過四環(huán)、華藥等很多的大型企業(yè)，今天在這里將他的管理經(jīng)驗與大家分享，讓我們再次用熱烈的掌聲感謝王總。
對于全國的銷售經(jīng)理來說，任務也是越來越重了，如果一季度沒有銷售好，接下來幾個季度都會很不堪重負，今天我們也請北京雙鶴的于總為我們大家分享OTC核心終端如何上量。
北京雙鶴藥業(yè)有限公司 銷售副總 于勇：
非常感謝醫(yī)藥人俱樂部能給我們提供這樣的一個平臺，為大家創(chuàng)造這樣的一個機會，北京雙鶴有一個核心的產(chǎn)品是“北京降壓0號”，實際上這個產(chǎn)品是一個處方藥，為了讓這個產(chǎn)品有一個更好的銷售，在OTC方面，我們也是做了一些工作，這幾年做過來，也積累了一些經(jīng)驗。如果說“北京降壓0號”做的成功，我想主要從幾個方面去闡述：降壓0號97年上市，已有十年的時間，在03年前，是以45%斜率上升，主要也是靠廣告的拉動，2002年，處方藥的廣告就不能做廣告了，我們的產(chǎn)品也是有一定的下滑。我們也是推出了幾個行動，用電視媒體，對店員進行拜訪，進行了一些患者教育，所以2003年銷量也是有了一個增長。這幾年做下來也是有許多的困惑，對于OTC經(jīng)理和OTC代表長期的進行拜訪，真正能做到天天進行拜訪的，應該是很少的，如何激發(fā)代表的熱情，以及如何對代表進行管理是一個很大的難題，也希望能與大家進行共同的探討。
北京德興隆醫(yī)藥管理咨詢公司 項目總監(jiān) 胡艷艷：
謝謝于總！我們經(jīng)常走訪終端時看見藥店的櫥窗里奇正的消痛貼的廣告，消痛貼單品的銷售也逾幾個億。我們有請奇正藏藥的韓總為我們大家講一下，在新的環(huán)境下，如何對OTC的銷售進行創(chuàng)新，如何在沒有廣告投入的情況下來實現(xiàn)OTC終端的上量。
奇正藏藥 全國銷售經(jīng)理 韓雅慧：
那我們就來談一下，從去年開始我們也算是一個創(chuàng)新吧，我們現(xiàn)在是借助于外力來做銷售，借助于連鎖的平臺來做終端。我們要求我們的代表與連鎖的總部去對接，因為店員的壓力可能來自于內(nèi)部，他們要推薦內(nèi)部的產(chǎn)品。所以我們就就是跟采購部和門店管理部合作，就發(fā)現(xiàn)采購部的經(jīng)理的水平很高。
我們的代表來劃定銷售區(qū)域的時候是按照連鎖客戶來劃定的，所以要借助于連鎖的能力，對不同的客戶我們用不同的方式。
我們采取三大策略：對終端有針對性的管理、市場支持、產(chǎn)品的營銷管理。
《銷售與市場》資深編輯 范超偉：
我們也是提出了一個話題：單個代表去拜訪終端的時候工作沒有團隊去拜訪的時候力量大，這種情況下，許多企業(yè)也是提出了這樣的要求，要求中層能與連鎖進行交流，這時其實需要組織上進行變革，我想問一下，在實際當中有什么樣的問題？
奇正藏藥 全國銷售經(jīng)理 韓雅慧：
我們從人員方面確實是有了一個比較大的調(diào)整，以往中間力量也就是地區(qū)經(jīng)理他們?nèi)ヘ撠熒虅?，今天我們把零售隔離開了。現(xiàn)在銷售代表他們的區(qū)域擴大了，管理的工作量也就加大了，對管理者也是一個挑戰(zhàn)。
《銷售與市場》資深編輯 范超偉：
以前是由代表直接去拜訪，這個時候你們成立了一個商務部，與連鎖直接對接，那么原來的銷售代表的工作呢？
奇正藏藥 全國銷售經(jīng)理 韓雅慧：
原來的銷售代表還在用，只是他們的工作方向進行了調(diào)整，以前80%的精力是用在與店員的溝通，現(xiàn)在是把主要的精力放在了與連鎖總部去溝通，這與我們公司的產(chǎn)品策略是相吻合的。
其實這種溝通是很重要的，因為我們?nèi)ツ暌彩歉邔佑泻芏嗟臏贤ǖ脑掝}，這個會上，我們也是做了一些共贏品種的探討，品牌上我們用什么樣的市場策略。
有一個知名廠家的老總，他不去參加任何一個廠家的活動，后來我們是很不容易的把他請到了，等他參加完我們的活動后，他就告訴他們的采購經(jīng)理，以后我們要和這樣的品牌廠家多合作。
北京同仁堂 銷售經(jīng)理 于靜然
有人在做大連鎖，那么下面還有人在跑店嗎？因為店分布很廣，代表跑店時怎么樣分配呢？
奇正藏藥 全國銷售經(jīng)理 韓雅慧：
其實還是他們在跑，像北京這么大的地方，確實是不太好解決，我們的解決方法是，代表之間可以互相配合，對代表的考核也可以分為兩部分，一個是看你的店的銷售提升多少。
作為一個好的OTC代表來說，他會經(jīng)常說自己太忙了，事情非常的多。去年我們在開會的時候，做了很多年的銷售代表都說自己沒有像今天那樣收獲這么大，有了自我實現(xiàn)感，客戶都已經(jīng)相當?shù)恼J可。連鎖的采購經(jīng)理還會同其它的人推薦說：“你看人家奇正在哪些方面做的不錯?！?/p>
據(jù)采購經(jīng)理本人講，因為做奇正產(chǎn)品在各連鎖做的比較好，而且個人的職位也有了很好的提升。在他本人做內(nèi)部總結會的時候，也會拿奇正做為例子去講。
/b]北京雙鶴藥業(yè)有限公司 銷售副總 于勇：[/b]
但會不會有這有在連鎖實力強，其實代表不是很努力，但是銷售也很好。但有些代表在努力的做，自己負責的藥店還是不理想。
奇正藏藥 全國銷售經(jīng)理 韓雅慧：
會有這種情況。因為藥店本身的實力就有強弱。這樣對于代表有失公平性。但是如果代表做的很出色，公司會給他分到一個新的客戶。這樣對于代表是一個機遇和挑戰(zhàn)。他會努力的去做，以證明他有這樣的能力。
上海復星朝輝藥業(yè)的商務總監(jiān) 牟斌
我是上海復星朝暉藥業(yè)的，是以醫(yī)院銷售見長。對于其它的OTC企業(yè)來說呢，我們只是OTC企業(yè)最原始的雛形。我們沒有專業(yè)的OTC的隊伍去做，基本都是把臨床的品種拿到OTC去做。有這樣一種情況，我們把一個品種，拿到金象連鎖以高毛利的方式去做。因為朝暉和金象都屬于復星系這樣的關系吧，我們產(chǎn)品還沒賣就結了現(xiàn)款?？墒沁^了半年我們發(fā)現(xiàn)金象沒有再次要貨。我們再去走訪的時候發(fā)現(xiàn)，送去的一千盒基本沒有動。終端的布貨率不夠，產(chǎn)品的擺放不好。店員還不知道有這個產(chǎn)品。因為我們公司不把OTC做為重點。所以也不會專門建立一支隊伍去做。因為也要考核到投入產(chǎn)出比。我這次來是想把金象的價格提高到和醫(yī)院同一個價格。然后再招商來做。我們是想在金象做個嘗試，因為這個產(chǎn)品在北京賣的還不錯，OTC不做有些浪費了，但我們沒有隊伍，又沒有經(jīng)驗。這樣的情況下，我該怎樣做。各位給個建議吧。
東盛集團OTC總監(jiān) 孫春平
我的建議是找這個德興隆咨詢公司，據(jù)我所知德興隆咨詢?nèi)ツ曜隽撕脦讉€從處方藥向OTC拓展的項目，而且?guī)讉€項目都做得比較成功，你可以請教一下高總。
北京德興隆醫(yī)藥管理咨詢公司 首席顧問 高普才：
其實這里給我們一個提示：產(chǎn)品沒有經(jīng)過好好籌劃就想有好的銷售業(yè)績，這是不可能的。我們大家知道洛賽克，一直以醫(yī)院市場的專業(yè)推廣為主，在醫(yī)院線做了這么多年，患者也很認可，趁勢想在OTC領域大有作為就難了。無論是從藥店產(chǎn)品的包裝、人員要求還是銷售方式，OTC與RX就大相徑庭。我們從白加黑、奇正的銷售上看就知，做終端是一個系統(tǒng)的工程。不是一朝一夕的，不是做個終端生動化就可以產(chǎn)生銷量的。做OTC這是個完整的體系，熟悉行業(yè)規(guī)律、在原有的流程和管理方法求新求變才能開拓一片新的天地。下來我可以和你詳細談談我們曾經(jīng)做過的咨詢項目案例，希望能對你有更多的借鑒和幫助。下一期論壇的內(nèi)容：《處方藥如何向OTC拓展》，希望有所借鑒。
東盛集團OTC總監(jiān) 孫春平
一方面：要成體系的去實施和管理。另一方面：貨款已經(jīng)回來了，并不是銷售完成了，終端要有人去管理。
北京德興隆醫(yī)藥管理咨詢公司 首席顧問 高普才：
從白加黑的角度講是以KA店拓展到第三終端的模式。這里邊既要抓住縱向的利潤產(chǎn)出。又要抓住橫向的終端的拓展。對核心終端上量請孫總談談他的一些做法與大家分享。
東盛集團OTC總監(jiān) 孫春平
剛才王總對于OTC終端宏觀的問題進行了闡述。我現(xiàn)在就從微觀的方面進行闡述。我從三個方面進行談起：
一、 行業(yè)政策對OTC終端發(fā)展的影響
1、醫(yī)改政策最新思路
在農(nóng)村普遍實行新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度（影響第三終端），在城市推廣社區(qū)衛(wèi)生服務（影響第一、二終端），兩種方式并舉，以此形成覆蓋全社會的基本醫(yī)療保障體系。在城市社區(qū)這塊市場，會搶奪我們OTC的終端銷量。
2、醫(yī)藥購銷領域反商業(yè)賄賂
3、藥品包裝的規(guī)范化
2006年3月，國食藥監(jiān)（24號令）：
原來我們在24號令出臺前，可以針對顏色呀、字體呀、一品多名呀，巧妙的做差異化來做營銷。但新規(guī)定起，除了含有新的化學結構、新的活性成分的藥物，以及持有化合物專利的藥品外，其他品種一律不得使用商品名稱。
24號令對藥品說明書、藥品標簽、藥品通用名稱、藥品商品名稱和注冊商標在印刷排版時所使用的字體、字號、顏色以及位置、占用面積都作了詳細的規(guī)定。新規(guī)定的出臺也使那些遇到產(chǎn)品被降價就停止生產(chǎn)，然后換個名稱和包裝再鉆按類別限價空子的行為得到遏止；也使眾多廠家為之努力多年的產(chǎn)品差異化競爭的優(yōu)勢被消除，使本來就很脆弱的中小藥企業(yè)承受更嚴重的同質化壓力。
4、醫(yī)藥行業(yè)并購
06年1月，貴州一樹藥業(yè)連鎖有限公司將51%的股份轉讓給荷蘭GRI零售投資集團，并更名為舒普瑪（中國），正為國外資本正式進入中國醫(yī)藥零售市場的開端；6月，云南鴻翔集團收購昆藥集團旗下的頤康大藥房有限公司；三九拍賣曾經(jīng)花費6億元經(jīng)營的的1000余家連鎖藥店，售出價格僅為300萬元；東盛科技與拜耳簽署了12.6億元的合作協(xié)議，達成了國內(nèi)醫(yī)藥保健品領域迄今為止最大的跨國并購案；湖南千金連鎖并購金沙大藥房；聯(lián)想欲入主石藥，等等
5、醫(yī)保定點藥店的發(fā)展
背景：全民醫(yī)保將帶來醫(yī)保市場的迅速擴容，藥店行業(yè)對醫(yī)保定點資格的爭奪將更加激烈。
現(xiàn)狀：
放量：目前一個1000萬以上人口的城市只有一兩百家定點藥店，“定點”成了名副其實的稀缺資源。
限售：部分“定點”已經(jīng)放開的城市，政府部門有制訂出“醫(yī)保定點藥店一律禁售保健品、日化用品等非藥品”的禁令；
騙保：醫(yī)?？ㄔ谒幍瓯豢v容或默許地購買保健品甚至日化用品，從而導致醫(yī)?；鸬牧魇?。
廣州：
醫(yī)保賬戶余額只能看病用藥，且只可繼承，退休后也不能兌現(xiàn)。大部分可以醫(yī)保劃卡的藥店每月銷售額現(xiàn)已占總體銷售的30%之多。
廣州已300多萬參保人群，在醫(yī)保定點藥店劃卡購藥的個人賬戶每月按100元標準計算，即每月有2.2億元的市場。
目前廣東金康大藥房、大參林連鎖等取得醫(yī)保資格的一些門店銷售額大增，而廣州開心人龍津路等藥店因未取得醫(yī)保資格而先后撤離。
上海：
醫(yī)保適用人群：截至2005年底，上海市城鎮(zhèn)、鎮(zhèn)保、個保等基本醫(yī)療保險制度的覆蓋人群已達820萬，即便農(nóng)民工政府也規(guī)定用人單位必須發(fā)放“外來民工醫(yī)保專用卡”，每人每年240元的個人賬戶，可以用來在藥店買藥；
上海目前有243家醫(yī)保定點藥店，其中14家是平價大藥房，上海開心人楊浦店能成為所有開心人盈利最好的一家，與其在03年年底成為最早一批醫(yī)保定點藥店關系極大。
蘇州：
目前是醫(yī)保最完善的城市，城鎮(zhèn)市民、外來人口、農(nóng)民工都擁有醫(yī)療保險。
蘇州粵海大藥房年銷售過億元，得益于擁有醫(yī)保定點資格。該藥店每月醫(yī)保劃卡份額占據(jù)銷售總額的三分之一，其中處方藥銷售占到了40%、
洛陽：
醫(yī)保的人群覆蓋率也達到了80%，其中醫(yī)保定點藥店的劃卡銷售能占到25-28%左右。
北京：
醫(yī)保用戶先墊支后報銷，且手續(xù)繁瑣，有無醫(yī)保資格對藥店銷售影響不大。目前正在完善之中。
6、社區(qū)衛(wèi)生服務政策
因為剛剛出臺，對于北京來說對于社區(qū)醫(yī)保周邊的藥店，勢必會產(chǎn)生沖擊。隨著國家對政策的加大，對我們OTC終端的藥店是越來越大的威脅。
OTC類藥品可能將不再列入醫(yī)保目錄，再加上近幾年藥品分類管理辦法的推行，即各類處方藥在藥店的限售，使得藥店的整體銷售規(guī)模受到一定程度的限制；
二、OTC終端的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
1. OTC終端的現(xiàn)有狀況
我國醫(yī)藥零售領域的基本情況
零售市場規(guī)模在不斷擴大，增長幅度有所下降
受政策影響，我國零售市場增長幅度維持在14-15%間，其占全國藥品銷售總額的比重05年約為38.5%；
06年底，全國零售藥店總數(shù)約23萬家；中國現(xiàn)有連鎖零售企業(yè)1349家，連鎖分店6.5萬家，占全國總門店數(shù)（23萬）28％，美國為60％。零售藥店分散，市場集中度低。
我國醫(yī)藥連鎖零售藥店市場集中度不斷提高
近年來我國藥店受政策環(huán)境影響較大，GSP、限售令、降價令、藥品分類管理在一定程度上限制了我國藥店的發(fā)展。
國外資本的進入和國內(nèi)其它行業(yè)對醫(yī)藥行業(yè)藥店的經(jīng)營，如勸業(yè)超市、家樂福超市、天津商場等就申請了開展藥品零售業(yè)務 “店中店”模式的嘗試經(jīng)營，聯(lián)華復星已經(jīng)在聯(lián)華超市中擁有100多家專柜和店中店 。
2. OTC終端的業(yè)態(tài)分類（略）
3. 主流連鎖的強勢經(jīng)營
06年上半年中國OTC零售市場出現(xiàn)連鎖藥店力推自有品牌事件，某連鎖自有品牌從20多個增加至800多個，石藥、奇正、強生、吳太等知名企業(yè)的多個品牌品種被下架或移至角落處。
導致媒介及業(yè)內(nèi)人士廣泛討論，事實證明，自有品牌擴張是柄雙刃劍，雖然短期內(nèi)提高了連鎖的經(jīng)營利潤，但長此以往傷害的是“上帝”。最終下半年上述品牌產(chǎn)品又陸續(xù)上架。
這給我們銷售人員的啟示：總有一天，我們連鎖藥店將會發(fā)展到像電器行業(yè)的國美和蘇寧，到時候長虹等廠家要圍著它們?nèi)マD。
4. 連鎖藥店試行品類管理（略）
5. 未來OTC終端的盈利模式（略）
三、如何確保OTC核心終端上量
1、OTC核心終端的含義
2、影響核心終端上量的因素
3、確保核心終端上量的措施
北京德興隆醫(yī)藥管理咨詢公司 項目總監(jiān) 胡艷艷：
非常感謝孫總，今天孫總主要與大家講的是OTC核心終端如何上量，這也是德興隆講師團隊共同研發(fā)的一個課，本課程會在清華大學于3月30－31日舉辦公開課。
剛剛我們都是從工業(yè)的角度看零售，今天在座的中還有一些是優(yōu)秀商業(yè)的代表，現(xiàn)在有請國藥控投天津有限公司的解磊為大家分享一下，從商業(yè)的角度去看零售。
國藥控司銷售經(jīng)理 解磊
粵海大藥房，他們只有500平米的賣場卻做到了年銷售額1.2個億，這個老板的經(jīng)營思維也決定了企業(yè)的發(fā)展，對于企業(yè)不求做大、但求做強；不求規(guī)模、要求利潤；不求擴張，但求持續(xù)。
就像“老百姓”藥店一樣，很多的藥店在盲目擴張，但是結果是很多的藥店是虧損的。而粵海大藥房的老板要的是做強，不要做大，要利潤不要規(guī)模，要持續(xù)經(jīng)營。
粵海大藥房有20多個營業(yè)員，有三個采購，三個財務，還有銷售部。有一次我跟著一位買藥的患者，就是想看看他是住在哪里，結果看這個人出了店之后就坐上了公交車，快到終點站了才下車，消費者居然跑這么遠的路來這里買藥，這也說明消費者對他們的忠誠度很高。
他們的店還有一個專業(yè)化，體現(xiàn)在他們與供應商的關系。一般的大店我們都感覺他們很難打交道，而在我與粵海大藥房接觸的時候感覺不是這樣的，他們特別尊重供應商，他們知道供應商是他們的衣食父母。
在他們的店里看不到促銷人員，他們的店員都是經(jīng)過專業(yè)培訓的。他們經(jīng)常進行患者教育。
第三點就是他們的終端管理，他們對這塊相當重視。
產(chǎn)品的差異化，他們有中醫(yī)和西醫(yī)，他們很注重品牌的建設，我明顯感覺到藥店很干凈，沒有張貼畫。
下面我再與大家分享一下商業(yè)的情況。
目前商業(yè)有九州通、國藥控股公司等，醫(yī)藥的發(fā)展趨勢一定是工業(yè)形成了一種規(guī)模化，商業(yè)也一定形成一種規(guī)?；?，國藥目前講的是服務，我們也在組建自己的隊伍，如果廠家沒有專人進行推廣的話，我們怎樣為他們服務。包括流向管理、配送管理和運輸。國藥在做的過程中會注重到大品牌的合作。我們企業(yè)80%來自于外資企業(yè)。
北京德興隆醫(yī)藥管理咨詢公司首席顧問 高普才
剛剛幾位經(jīng)理人都從醫(yī)藥工業(yè)的角度已談到零售，也請商業(yè)的經(jīng)理人以商業(yè)的角度談了零售。當今的醫(yī)藥終端有兩大轉變趨勢，明白了這兩個轉變，也就明白了終端如何上量和管理，也會因地制宜的運用各種方法：
第一：終端營銷已經(jīng)由“傳統(tǒng)價值鏈模式”轉變成“體系營銷價值模式”。
上海復星召開商業(yè)研討會的時候，我在講課中也是表達這樣的一個觀點：工業(yè)和商業(yè)兩家已經(jīng)不再是簡單的產(chǎn)品交易的關系了，而是一個戰(zhàn)略合作伙伴的關系。
未來的發(fā)展一定是這樣的：工業(yè)、商業(yè)、終端之間不再是你我之間的買賣關系，他們一定要坐下進行共贏共生談判，成為一個聯(lián)合體，一起為消費者服務，把消費者放到中間。目前已經(jīng)有一部份KA店開始這樣做了。 當以消費者為核心的時候，大家共同做這樣的工作，只是各有分工。我們共同挖掘消費者的需求，這是每個環(huán)節(jié)的受益者都要付出的。
第二、藥店職能的變化帶來新的銷售機會
什么叫做銷售，銷售就是機會識別，沒有機會就沒有銷售上量。
今天藥店已經(jīng)不僅僅是一個經(jīng)營場所，而是要用企業(yè)的行為去做大做強做好，人員的素質，藥店的職能，甚至藥店要打造自己的CI規(guī)范系統(tǒng)（平面視覺傳達系統(tǒng)、行為規(guī)范系統(tǒng)）。我們今天也看到了，對于肯德基來講，現(xiàn)在已經(jīng)不僅僅是一個吃快餐的地方，而是一個可以享受快樂的地方。未來的藥店也一定能做到，不僅僅是一個買藥的地方，而是一個能夠保證和提供給人們健康的場所，所以必須要按照企業(yè)的行為去經(jīng)營。
再從工業(yè)的角度講，要轉變銷售人員的職能，就是藥店未來發(fā)展方向，藥店不僅僅需要促銷?，F(xiàn)在一個企業(yè)用做一個小禮品送給店員就想做出銷量的年代已經(jīng)不存在了，以前說的神秘拜訪，現(xiàn)在已經(jīng)不神秘了，藥店的管理方式對于醫(yī)藥企業(yè)提出前所未有的新的營銷課題。
未來醫(yī)藥企業(yè)代表與連鎖藥店簽的協(xié)議里面講的不單純是產(chǎn)品的買賣，而是共同建設市場，共同建設品牌，是一種追求雙贏和共贏的協(xié)議。
只有藥店和制藥企業(yè)一起做市場，才能雙贏共生。今天我們要輔予銷售代表的新職能，新要求。代表也很想有新的挑戰(zhàn)，積極的代表恨不得一夜之間就去做，因為他有成功的沖動。在這個過程中，要做方案出來，要做管理出來，在這樣的一個前提下，部門要做的東西是有新標準和新要求。通過公司管理部門全面推動，全力以赴的去支持新的要求和建立新的執(zhí)行體系，這叫適應新的終端變化。所以我們說轉變銷售人員的職能，更多的是從新觀念開始轉變的，只要他按新的標準執(zhí)行，完成了終端新工作。如果藥店有這樣的全新的意識，我們就主動去找他們談合作，如果他沒有這個意識，我們就與之溝通，啟發(fā)他們能接受新的觀念。
北京德興隆醫(yī)藥管理咨詢公司項目總監(jiān)
關鍵詞：高職院校；成人教育；社會服務功能
中圖分類號：g718文獻標識碼：a文章編號：1672-5727（2014）07-0053-04
近年來，隨著海峽西岸經(jīng)濟區(qū)建設日益推進，福建省轉變經(jīng)濟發(fā)展方式，提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，加快發(fā)展生物醫(yī)藥等高新技術產(chǎn)業(yè)，制約生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人才匱乏問題日益突出，同時也給福建省醫(yī)藥類高等職業(yè)教育帶來了難得的發(fā)展機遇。《福建省人民政府辦公廳關于支持高職院校改革發(fā)展的若干意見》明確指出：“高職院校要堅持全日制教育與非全日制教育并重、學歷教育與職業(yè)培訓并舉、人才培養(yǎng)與技術服務相互促進。到2015年，實現(xiàn)高職院校全日制在校生規(guī)模與年培訓規(guī)模大體相當，把高職院校建成區(qū)域、行業(yè)技術技能人才培養(yǎng)中心、員工職業(yè)技能培訓中心、應用技術推廣服務中心和繼續(xù)教育中心?！弊鳛獒t(yī)藥高職教育重要組成部分的醫(yī)藥成人教育如何準確定位、辦出特色，提升成人教育社會服務功能，更好地為區(qū)域經(jīng)濟建設服務，是我們亟待解決的問題。
高職院校成人教育普遍存在的共性問題
福建生物工程職業(yè)技術學院是2005年由福建醫(yī)藥學校獨立升格的公辦高職院校，隸屬于福建省食品藥品監(jiān)督管理局。學校在1985年就設立了成人函授部，開辦成人中專函授教育；1997年起與福建經(jīng)濟干部管理學院、福建中醫(yī)藥大學聯(lián)辦了大專函授；隨著海西生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)轉型升級對高素質技能型醫(yī)藥人才提出大量需求，2008年開始自辦成人大專函授教育，并與沈陽藥科大學、福建中醫(yī)藥大學聯(lián)辦成人本科函授教育。學院不斷拓展成人教育服務功能，服務海西生物醫(yī)藥建設，取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，但也存在著很多影響高職院校成人教育社會服務功能發(fā)揮的共性問題，主要表現(xiàn)在：
（一）對成人教育投入不足
雖然國家在政策上給予成人教育極大的發(fā)展空間，但社會上仍把成人教育看作“次等教育”、“二流教育”，許多省份包含福建省在內(nèi)的成人函授教育均沒有給予生均財政補貼，對成人教育的資金投入嚴重不足。為此，絕大多數(shù)高職院校都把有限的師資力量、教學資源用于應對不斷擴張的全日制辦學，而把成人教育看成是高職院校的“副業(yè)”，在教育資源配置、硬件設施投入和教學質量管理等方面缺乏足夠的重視，導致成人教育開發(fā)教育培訓項目、拓展培訓教學點、招生改革等后繼乏力，影響了服務社會功能的發(fā)揮。
（二）非學歷培訓缺失
當前，高職院校舉辦的成人教育基本上還是以學歷教育為主，包括高職?？坪?，與本科院校合作的專、本科函授和網(wǎng)絡教育等，職業(yè)準入培訓、崗位職業(yè)能力培訓等非學歷教育僅占很小的比重。近幾年來，福建省醫(yī)藥類高職院校能為社會提供的非學歷培訓項目，基本上是與社會勞動保障部門、行業(yè)協(xié)會（學會）合作開展的職業(yè)準入培訓，如職業(yè)技能鑒定等，在借助“校企合作”平臺面向行業(yè)企業(yè)需求開發(fā)創(chuàng)新培訓項目方面缺少深層次的研究和探索，導致有限的崗位職業(yè)能力培訓項目對社會從業(yè)人員吸引力差，社會反映冷淡。一些實用性強、含金量高的職業(yè)資格證書考試培訓，如執(zhí)業(yè)藥師資格培訓、“qa、qc”等質量控制人員資格培訓等，大多數(shù)由政府職能部門直接提供給社會；國家計劃安排的“三農(nóng)”培訓工程，如中藥栽培技術、中藥加工技術等，由于管理體制、利益驅動等種種原因，高職院校難以拿到此類培訓項目；高層次培訓項目，如“職業(yè)經(jīng)理人培訓”等因缺乏品牌實力，難以與區(qū)域本科院?？购?；而為企業(yè)、為“三農(nóng)”服務量身定做的培訓項目由于開發(fā)難度較大、經(jīng)濟效益難以立竿見影，高職院校主動開發(fā)的積極性不高。所以，非學歷培訓的缺失嚴重影響了成人教育社會功能的發(fā)揮。
（三）人才培養(yǎng)模式陳舊
一是高職成人教育的計劃下達和招生錄取都還停留在計劃經(jīng)濟時期，計劃由政府職能部門下達，招生由省級招生部門負責。高職院校在成人教育專業(yè)設置、自主招生、教學點設置等方面還依賴地方教育主管部門提供全方位政策扶持和指導。二是當前高職院校成人教育在專業(yè)設置、人才培養(yǎng)方案的編制與實施過程中，也以全日制高職教育為藍本，教學模式與知識結構沒有突出“成人
、“職后”、“應用”的特點，總體上照搬普通高校的做法。導致成人教育學制剛性、教材匱乏、內(nèi)容空泛、方法陳舊，教師在有限的面授時間中滿堂灌輸，重知識理論傳授、輕能力培養(yǎng)，實踐性、職業(yè)針對性不強，難以滿足成人職業(yè)發(fā)展的需求，無法調(diào)動學員的學習積極性，教學效果、教學質量都難以得到社會的認可，服務質量亟待提高。
高職院校成人教育提升社會服務功能的有效途徑
（一）創(chuàng)新辦學理念，構建現(xiàn)代成人教育體系
高職院校成人教育是高職教育的重要組成部分，是高職院校提升專業(yè)服務產(chǎn)業(yè)輻射能力的重要載體，是高職院校服務地方經(jīng)濟社會的重要平臺之一，同時也是高職院校辦學活力的重要體現(xiàn)。高職成人教育要辦出特色、辦出效益、辦出活力，學校的決策層和職能部門必須創(chuàng)新成人教育辦學理念，主動適應經(jīng)濟社會發(fā)展需要，改變單一的學歷補償教育模式，拓展發(fā)展空間，將成人教育納入學?，F(xiàn)代職教體系建設，在資源配置、硬件投入和教學管理等方面統(tǒng)一納入學?？傮w發(fā)展規(guī)劃和年度具體計劃，保證教育教學質量不斷提高，讓成教學員享受到高職院校優(yōu)質的教育教學資源和優(yōu)質的管理服務。基于這種認識，福建生物工程職業(yè)技術學院根據(jù)海西生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，結合高職教育特點，確立了“以服務為宗旨，以市場需求為導向，以面向農(nóng)村、行業(yè)和企業(yè)培訓為重點，堅持全日制教育與非全日制教育并重、學歷教育與職業(yè)培訓并舉、主動為海西生物醫(yī)藥經(jīng)濟建設發(fā)展服務”的辦學理念，構建“技術培訓+學歷教育”的多元化成人教育體系，把成人教育納入學校整體發(fā)展規(guī)劃之中，大力推進“行業(yè)技術技能人才培養(yǎng)中心”、“員工職業(yè)技能培訓中心”和“繼續(xù)教育中心”的建設。
（二）注重內(nèi)涵建設，提高成人教育辦學質量
推進管理模式創(chuàng)新成人教育本身是一個多樣化、開放性的教育體系，具有業(yè)余性、分散性、自主性、自學性的特點。福建省醫(yī)藥行業(yè)成人教育的培養(yǎng)對象主要是在職人員，分布在“三品一械”的生產(chǎn)、檢驗、流通部門，脫崗學習時間有限，工學矛盾突出。這就要求醫(yī)藥類高職院校在遵循高職教育教學規(guī)律的同時，兼顧成人教育的特點，充分考慮在職人員學習時間的特殊要求，采取靈活多變的培養(yǎng)模式和管理模式，采用個別輔導、集中面授與自我學習相結合、現(xiàn)場答疑與網(wǎng)絡教學配合等教學方式，確保成人學習活動的有效進行；推進學制管理創(chuàng)新，積極推行“彈性學制”、“學分銀行”等舉措，適應成人學習特點，滿足成人學習需求，確保成人學習活動的順利進行。此外，還要進一步改革成人教育考核評價方式，采取“形成性測驗”和“終結性測驗”相結合；對于專業(yè)技能性考核應提倡現(xiàn)場操作的考核方式，要求學員在規(guī)定時間內(nèi)完成某項技能操作；在評價人員構成上，除授課教師外，還應包括成人學員的領導以及同行職工代表等，突出評價的客觀性和公正性。
加大專業(yè)、課程改革力度一是要根據(jù)海西生物醫(yī)藥經(jīng)濟發(fā)展的需求，結合自身的辦學條件、辦學特色，有針對性地調(diào)整和設置專業(yè)。要充分利用與臺灣地區(qū)的“五源”優(yōu)勢，引進臺灣高職院校營養(yǎng)保健、運動康復、美容保健等專業(yè)，建設與產(chǎn)業(yè)發(fā)展緊密結合的成人教育示范專業(yè)，提升專業(yè)服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的能力。二是要積極推進課程體系改革，課程體系要體現(xiàn)成人教育的特點，使其具有職業(yè)性、實踐性、實用性等特點。課程內(nèi)容要充分反映本專業(yè)最新成果、能使成人增長崗位核心能力，豐富知識，提高技能。三是課程內(nèi)容要與職業(yè)技能鑒定融合，依托學?；蛘叩胤降穆殬I(yè)技能鑒定機構開展職業(yè)技能鑒定工作。如中藥專業(yè)的成教生畢業(yè)時獲得中藥調(diào)劑員證書、醫(yī)藥商品購銷員證書等。四是改進教學方法，發(fā)揮多媒體技術、互聯(lián)網(wǎng)技術在成人教育教學中的作用，解決成人學習中的路途距離問題和工學矛盾問題。通過多媒體技術制作教學課件和視頻，建立網(wǎng)絡學習平臺，通過e-mail進行教與學互動；通過網(wǎng)絡“bbs”平臺發(fā)貼交流增進師生間、同學間的聯(lián)絡；通過“qq群”對話等方式進行實時咨詢與輔導。五是加大教材建設。組織行業(yè)企業(yè)、學校中既有扎實理論功底又有豐富實踐經(jīng)驗的“雙師型”教師，根據(jù)行業(yè)特點，滲透專業(yè)最新研究成果，編寫出具有地方特色、符合高職成人教育要求、便于學生自主學習的成教教材。
強化師資隊伍建設高職院校要提高成人教育教學質量，應建立健全教學管理機制。一是規(guī)范成人高等教育管理機構、管理隊伍建
設，建立一支熟悉成人教學規(guī)律、樂于奉獻的成人教育管理隊伍，提高服務意識和管理水平。二是加強師資隊伍的專業(yè)化建設，建立一支既精通理論又有豐富實踐經(jīng)驗的“雙師型”教師隊伍，建立健全學歷教育、非學歷技能培訓的考核激勵機制，激發(fā)教師參與成人教育教學工作，提高教學質量。
（三）構建多元模式，提高成人教育的社會服務能力
高職院校的成人教育要想適應經(jīng)濟社會發(fā)展，必須改革單一的學歷教育模式，構建符合成人特點和適應社會崗位層次多元化需要、靈活多樣的成人教育模式。這是高職成人教育健康發(fā)展的出路。
實施聯(lián)合辦學戰(zhàn)略，開展學歷教育工作隨著高等教育大眾化，近年來專科生、本科生、碩士生、博士生不斷進入各就業(yè)崗位，給社會人員帶來了提高學歷的壓力。在此背景下，成人高等教育只有向更高學歷層次發(fā)展，才能滿足社會成員對于繼續(xù)教育的需求。高職院校成人教育必須照顧本區(qū)域中小企業(yè)初、中級人才學歷偏低的問題，想方設法拓展辦學思路，通過各種形式的聯(lián)合辦學，優(yōu)勢互補，合作雙贏，形成?？?、本科、研究生多層次的辦學格局，構建成人職業(yè)教育人才培養(yǎng)“立交橋”。為此，福建生物工程職業(yè)技術學院不僅積極探索與福建醫(yī)科大學、福建中醫(yī)藥大學、中國藥科大學、沈陽藥科大學等省內(nèi)外高校聯(lián)合培養(yǎng)本科層次應用型人才或校際聯(lián)合開展“3+2+2”（三年制高職+兩年本科+兩年碩士）培養(yǎng)專業(yè)碩士試點，還進一步加強與臺灣高職院校的合作交流，探索與海外院校、教育機構開展聯(lián)合辦學新模式。
建立靈活開放的職業(yè)培訓網(wǎng)絡高職院校要學歷教育與職業(yè)培訓并舉，就必須著力構建與地方政府、行業(yè)企業(yè)密切聯(lián)系的開放式培訓體系，建立靈活開放的職業(yè)培訓服務網(wǎng)絡。福建生物工程職業(yè)技術學院積極探索在福州保健品化妝品檢測中心、廈門生物制藥中心工業(yè)園區(qū)等大中型企業(yè)舉辦教學點（培訓中心），組建行業(yè)繼續(xù)教育中心，實行“送教進廠”；在開展學歷教育的同時，充分借助“政行校企”合作平臺，與國家部委和行業(yè)協(xié)會、學會合作，引進行業(yè)企業(yè)急需的職業(yè)資格考證培訓，進行“訂單式”非學歷培訓，如連鎖藥店店長培訓、車間工段長培訓等；加強與省內(nèi)外生物醫(yī)藥企業(yè)深度合作，探索共建融實踐教學、產(chǎn)品生產(chǎn)、社會服務與培訓和技能鑒定為一體的生產(chǎn)性實訓基地，依托學院職業(yè)技能鑒定站為行業(yè)企業(yè)專業(yè)技術人員提供技術培訓服務和職業(yè)技能鑒定服務，如質量管理人培訓和醫(yī)藥商品購銷員、中藥調(diào)劑員、化學檢驗工等職業(yè)技能鑒定。
積極開展農(nóng)村實用技術培訓隨著城鎮(zhèn)化進程的加快和經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結構升級對人力資源需求的提升，農(nóng)村轉移就業(yè)人口的職業(yè)教育與培訓問題日漸突出。高職院校要積極投入農(nóng)村勞動力素質培訓，提高農(nóng)民的就業(yè)技能和整體素質，同時使高職成人教育直接進入為“三農(nóng)”服務的大市場。福建生物工程職業(yè)技術學院以與柘榮職業(yè)技術學校聯(lián)合培養(yǎng)中高職藥學技能人才的教育改革試點項目為契機，與“中國太子參之鄉(xiāng)”柘榮縣政府合作，組織農(nóng)村富余勞動力開展“太子參栽培實用技術培訓”、“太子參遺傳育種技術培訓”、“貯藏與加工技術、病蟲害防治技術培訓”等，讓農(nóng)民掌握中草藥植物引種栽培、育種，中草藥銷售與管理，技術開發(fā)推廣等。以農(nóng)民為中心開展創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)教育，福建生物工程職業(yè)技術學院與武夷山齊云峰自然博物園合作組建中藥實訓基地，集科研、科普、教學、旅游、休閑、養(yǎng)生保健于一體的藥用植物博覽園，為農(nóng)民工轉移就業(yè)開展就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力培訓，提高了農(nóng)民收入和生活質量。
開展有社區(qū)特色的專題培訓高職院校要鼓勵廣大師生積極將自己的研究成果和技術參與到社區(qū)服務，把高職強項延伸到整個社會。福建生物工程職業(yè)技術學院以社區(qū)衛(wèi)生院、養(yǎng)老院、社區(qū)活動中心等為平臺開展中草藥真?zhèn)舞b別培訓、藥物的配伍禁忌培訓、合理使用抗生素培訓、科學選擇保健品培訓、藥妝知識培訓、運動康復保健培訓等活動，深受社會好評。
開展對口院校支援培訓高職院校成人教育要充分發(fā)揮自身資源優(yōu)勢和“雙師型”師資隊伍優(yōu)勢，利用學院的教學設備、設施，定期通過交流研討、舉辦師資培訓班、共享網(wǎng)絡資源等方式開展對口院校支流活動。福建生物工程職業(yè)技術學院近年來通過對口院校支援，為新疆昌吉衛(wèi)生職業(yè)技術學校、福建工貿(mào)學校、柘榮職業(yè)技術學校等職業(yè)院校培訓教師，培養(yǎng)學生，促進區(qū)域醫(yī)藥類職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)
展。
（四）創(chuàng)新管理體制，實現(xiàn)成人教育可持續(xù)發(fā)展
創(chuàng)新管理體制，探索和引入現(xiàn)代企業(yè)管理制度，確立教育培訓現(xiàn)代管理體系的項目開發(fā)流程：（1）開展市場調(diào)研，形成調(diào)研報告。（2）了解潛在學員或擬招生對象，甚至學員所在單位對培訓的需求和要求，確定培訓目標。（3）制定培訓項目策劃書和實施方案。（4）實施教育培訓與教學活動。（5）進行教育培訓效果評估，了解學員的反饋信息、意見及建議。（6）對教育培訓項目進行總結和持續(xù)改進。轉變以往成人教育的辦學思路，變成主動適應和滿足學員及相關利益方的需求，從而更好地保證成人教育的實用性和有效性，提高教育培訓項目對學員及所在組織產(chǎn)生的效益。
進一步完善成人教育、職業(yè)技能培訓工作的管理制度，梳理各項管理流程，制定各項工作的管理規(guī)范和標準，做到培訓管理工作制度化、規(guī)范化和程序化，提高成人教育和技能培訓的規(guī)模和質量。
建立合理、科學、執(zhí)行流暢的內(nèi)部管理激勵機制，尤其在新開發(fā)項目上給予靈活的機制和優(yōu)惠的政策，鼓勵教學系部參與開拓新項目，在統(tǒng)籌兼顧下，充分調(diào)動學院各部門和教師的辦學積極性和主動性。根據(jù)院校成人教育事業(yè)發(fā)展的需要，結合院校機構設置的實際，對各職能部門進行優(yōu)化資源調(diào)配，提高成人教育管理水平和工作效率。
結語
總之，高職院校的成人教育在目前形勢下面臨著種種困難，但只要我們不斷創(chuàng)新辦學理念，加強內(nèi)涵建設，拓展成人教育模式，充分發(fā)揮各自的辦學優(yōu)勢，提升社會服務功能，主動為區(qū)域經(jīng)濟建設服務，高職院校的成人教育必將持續(xù)發(fā)展。
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