時(shí)間：2022-05-15 08:08:11
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一、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)的一般定義
通常認(rèn)為經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)是指對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人任職期間經(jīng)濟(jì)責(zé)任履行情況實(shí)施的審計(jì)。通過(guò)審計(jì)分清企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)有的直接責(zé)任和主管責(zé)任，包括對(duì)所在單位資產(chǎn)、負(fù)債、損益的真實(shí)性、合法性和效益性的驗(yàn)證，以及對(duì)有關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)應(yīng)負(fù)責(zé)任的界定和評(píng)價(jià)。
具體到商業(yè)銀行領(lǐng)域經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)主要是指對(duì)商業(yè)銀行高級(jí)管理人員經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)，是對(duì)商業(yè)銀行高級(jí)管理人員任職期間貫徹執(zhí)行國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融方針、政策、法規(guī)及履行職責(zé)情況，經(jīng)營(yíng)決策和管理行為，所在單位經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成情況等作出的客觀、公正的審計(jì)和評(píng)價(jià)。
二、關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計(jì)的定義
關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計(jì)是經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)擴(kuò)大化的一種表現(xiàn)形式，主要適用于具體承辦業(yè)務(wù)的關(guān)鍵崗位人員。其主要包括關(guān)鍵崗位的界定、強(qiáng)制休假和離崗審計(jì)的定義。
（一）關(guān)鍵崗位：關(guān)鍵崗位是指在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中處于關(guān)鍵環(huán)節(jié)且涉及風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，承擔(dān)較高風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，根據(jù)有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重點(diǎn)管理和監(jiān)督的工作崗位。具體崗位需各商業(yè)銀行根據(jù)本行的實(shí)際情況進(jìn)行定義和分類。
（二）強(qiáng)制休假：強(qiáng)制休假是指根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制工作需要，在不事先征求本人意見(jiàn)和不提前告知本人的情況下，臨時(shí)強(qiáng)制要求關(guān)鍵崗位人員在規(guī)定期限內(nèi)休假并暫停行使職權(quán)，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行離崗審計(jì)的一種制度安排。
（三）離崗審計(jì)：離崗審計(jì)是指各級(jí)機(jī)構(gòu)在安排關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假期間，組織對(duì)其履行崗位職責(zé)、經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)既業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性等情況實(shí)施審計(jì)的行為。
（四）經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)與強(qiáng)制休假離崗審計(jì)的聯(lián)系和區(qū)別
正如前文所說(shuō)強(qiáng)制休假離崗審計(jì)是經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)的擴(kuò)展和特殊形式，其本質(zhì)上仍然是經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)，只是其審計(jì)對(duì)象、審計(jì)方式、適用范圍與傳統(tǒng)意義上的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)略有不同。一是審計(jì)對(duì)象較傳統(tǒng)意義上的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)范圍更廣，既包含從事管理工作的高級(jí)管理人員也包括承擔(dān)具體業(yè)務(wù)的工作人員；二是審計(jì)適用的前提條件不同。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)更多地是指管理人員任職期滿即將離職或在任職期間需接受履職考核情況下開(kāi)展審計(jì)。強(qiáng)制休假離崗審計(jì)則是針對(duì)關(guān)鍵崗位人員任職時(shí)間較長(zhǎng)但因某些原因還不能按規(guī)定進(jìn)行崗位輪換的情況下，為防范風(fēng)險(xiǎn)安排其離崗休假并對(duì)其工作進(jìn)行審計(jì)，審計(jì)結(jié)束后關(guān)鍵崗位人員還需返回原崗位繼續(xù)工作。對(duì)于已按期正常輪換崗位的關(guān)鍵崗位人員是不需要進(jìn)行強(qiáng)制休假離崗審計(jì)的；審計(jì)方式和范圍略有區(qū)別，對(duì)于承擔(dān)管理責(zé)任的的關(guān)鍵崗位人員其審計(jì)內(nèi)容和范圍應(yīng)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)一致。對(duì)承擔(dān)具體業(yè)務(wù)的工作人員其審計(jì)內(nèi)容和范圍與其工作職責(zé)相一致，不涉及各類管理指標(biāo)等內(nèi)容，審計(jì)內(nèi)容和范圍相對(duì)單一。
三、關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計(jì)對(duì)象的界定
在明確了關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計(jì)的基本定義后，要進(jìn)一步實(shí)施關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計(jì)就必須對(duì)審計(jì)對(duì)象進(jìn)行界定。從字面上理解，關(guān)鍵崗位人員離崗審計(jì)的對(duì)象自然是關(guān)鍵崗位人員，從上文的定義中可以歸納為在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中處于關(guān)鍵環(huán)節(jié)且涉及風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，承擔(dān)較高風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，根據(jù)有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重點(diǎn)管理和監(jiān)督的工作崗位。由于各商業(yè)銀行的管理和運(yùn)營(yíng)模式不盡相同，所以對(duì)關(guān)鍵崗位人員的界定也存在區(qū)別，以中國(guó)工商銀行為例，主要包括：一是一級(jí)（直屬）分行正副行長(zhǎng)、二級(jí)分行行級(jí)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人；二是二級(jí)分行以下各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人；三是空白重要憑證管理崗、上門(mén)收款崗、上門(mén)服務(wù)崗、經(jīng)辦行密押?jiǎn)T、經(jīng)辦行密押主管、對(duì)公客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、消費(fèi)信貸調(diào)查崗、值班經(jīng)理崗、財(cái)務(wù)核算崗、事后監(jiān)督中心經(jīng)辦、業(yè)務(wù)處理中心資金清算崗、對(duì)賬中心經(jīng)辦、現(xiàn)金營(yíng)運(yùn)中心主任、現(xiàn)金營(yíng)運(yùn)中心庫(kù)管員、打卡崗位、空白卡保管崗、作廢卡保管崗、已制客戶證書(shū)管理崗、落地及可疑指令處理崗等。其中一和二可理解為商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，其承擔(dān)更多的是管理責(zé)任，故對(duì)這些人員的離崗審計(jì)基本與經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)相同。其他關(guān)鍵崗位人員因?yàn)楦嗟氖浅袚?dān)一種業(yè)務(wù)經(jīng)辦直接責(zé)任，因而通常采取較為特殊的離崗審計(jì)。
四、關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計(jì)的實(shí)施方法
關(guān)于如何對(duì)關(guān)鍵崗位人員實(shí)施強(qiáng)制休假離崗審計(jì)，不同的商業(yè)銀行根據(jù)本行實(shí)際有著不同的組織程序和審計(jì)方法。本文還是以中國(guó)工商銀行為例，重點(diǎn)闡述關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計(jì)的實(shí)施流程。
（一）審計(jì)的組織實(shí)施。在中國(guó)工商銀行，關(guān)鍵崗位離崗審計(jì)工作主要由人力資源部門(mén)和內(nèi)控合規(guī)部門(mén)以及各業(yè)務(wù)主管部門(mén)分工負(fù)責(zé)。每年年初各級(jí)行人力資源部門(mén)需根據(jù)本行關(guān)鍵崗位人員的任職情況會(huì)同各業(yè)務(wù)主管部門(mén)編制離崗審計(jì)對(duì)象人選計(jì)劃，并通知內(nèi)部審計(jì)部門(mén)組織離崗審計(jì)；內(nèi)控合規(guī)部門(mén)在接到人力資源部門(mén)相關(guān)審計(jì)通知后負(fù)責(zé)離崗審計(jì)的組織工作；業(yè)務(wù)主管部門(mén)則視需要協(xié)同內(nèi)控合規(guī)部門(mén)實(shí)施離崗審計(jì)工作。
（二）審計(jì)的主要內(nèi)容。在中國(guó)工商銀行，對(duì)關(guān)鍵崗位人員的離崗審計(jì)主要以該關(guān)鍵崗位的內(nèi)控管理職責(zé)和業(yè)務(wù)操作流程為依據(jù)，一般情況下包括履行崗位職責(zé)情況，執(zhí)行本崗位相關(guān)內(nèi)控管理規(guī)定的情況以及履職時(shí)限內(nèi)所經(jīng)辦業(yè)務(wù)的真實(shí)性和合規(guī)性。具體內(nèi)容還需依據(jù)不同崗位的相關(guān)管理制度和主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分別確定。
（三）審計(jì)的流程。在中國(guó)工商銀行，關(guān)鍵崗位人員的離崗審計(jì)一般遵循以下流程。一是由人力資源部門(mén)提前兩個(gè)工作日通知相應(yīng)內(nèi)控合規(guī)部門(mén)組織離崗審計(jì)；二是由內(nèi)控合規(guī)部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況，自行組成審計(jì)組，或與相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)共同組成審計(jì)組，并確定審計(jì)組組長(zhǎng)和主審人；三是審計(jì)組以被審計(jì)對(duì)象所在崗位內(nèi)控管理職責(zé)和業(yè)務(wù)操作流程為依據(jù)，編制《離崗審計(jì)方案》，經(jīng)內(nèi)控合規(guī)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行；四是開(kāi)出《離崗審計(jì)通知書(shū)》，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)工作并確認(rèn)審計(jì)事實(shí)，五是出具審計(jì)報(bào)告，并征求被審計(jì)人的意見(jiàn)；最后是由主管行長(zhǎng)簽發(fā)和發(fā)送審計(jì)報(bào)告，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行后續(xù)整改。
五、關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計(jì)工作中存在的困難和問(wèn)題
當(dāng)前，商業(yè)銀行雖然已經(jīng)開(kāi)展了多年的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)工作，也積累了較多經(jīng)驗(yàn)。但在關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計(jì)這一較為特殊的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)的實(shí)施過(guò)程中還存在一些問(wèn)題和困難，同時(shí)也制約著經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)的發(fā)展。
（一）關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計(jì)的對(duì)象較多，涉及范圍廣，審計(jì)工作量大。作為一家內(nèi)控嚴(yán)密的商業(yè)銀行，設(shè)置的關(guān)鍵崗位通常較多，從事關(guān)鍵崗位人員也相對(duì)較多?？陀^上導(dǎo)致審計(jì)對(duì)象的多樣化。以工商銀行為例，除去一、二級(jí)分行行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位，各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人以及各部門(mén)負(fù)責(zé)人、各科室負(fù)責(zé)人以外，還有運(yùn)營(yíng)類、營(yíng)銷類等20多個(gè)不同類型的關(guān)鍵崗位，其中光對(duì)公、對(duì)私客戶經(jīng)理的從業(yè)人員數(shù)量就已十分龐大。因此，理論上關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計(jì)對(duì)像相比以管理人員為主的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)對(duì)象要多出很多，客觀上加大了審計(jì)人員的工作量。
（二）關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計(jì)缺少統(tǒng)一、有效的評(píng)價(jià)指標(biāo)，審計(jì)質(zhì)量較難把握。由于商業(yè)銀行關(guān)鍵崗位人員一般分為各分支機(jī)構(gòu)承擔(dān)管理責(zé)任的人員和承擔(dān)業(yè)務(wù)經(jīng)辦直接責(zé)任的崗位人員兩類。前一類人員的離崗審計(jì)即是傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)，其審計(jì)內(nèi)容、范圍、評(píng)價(jià)指標(biāo)等均已形成了一套行之有效的固定模式，審計(jì)工作可以按圖索驥，能夠較好的把握審計(jì)質(zhì)量。后一種類型即為本文重點(diǎn)探討的適用強(qiáng)制休假離崗審計(jì)的關(guān)鍵崗位人員。這類人員眾多，涉及營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、操作等不同工種，對(duì)于這類人員的審計(jì)還未能形成統(tǒng)一的審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，也沒(méi)有相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的審計(jì)模式，對(duì)審計(jì)質(zhì)量不易把握。例如對(duì)客戶經(jīng)理的審計(jì)、對(duì)大堂值班經(jīng)理的審計(jì)，除對(duì)其履職情況進(jìn)行了解外，很難找到其他評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，再加上商業(yè)銀行崗位設(shè)置和崗位職責(zé)未能完全標(biāo)準(zhǔn)化的情況下，審計(jì)工作更難以規(guī)范。
（三）基層審計(jì)人員素質(zhì)、力量較為薄弱。當(dāng)前，商業(yè)銀行的審計(jì)工作基本采用“分層審計(jì)，下查一級(jí)”的模式。對(duì)關(guān)鍵崗位人員的審計(jì)一般以承擔(dān)較多經(jīng)營(yíng)任務(wù)的基層支行開(kāi)展。由于要承擔(dān)各類經(jīng)營(yíng)任務(wù)，支行審計(jì)人員的數(shù)量和素質(zhì)一般較難得到保證，獨(dú)立性也相對(duì)較弱、缺乏專業(yè)審計(jì)人員，從而給基層支行的關(guān)鍵崗位人員離崗審計(jì)工作帶來(lái)了一定的困難。
（四）離任審計(jì)過(guò)程中各職能部門(mén)較難充分協(xié)調(diào)。
按照現(xiàn)有的管理辦法和慣例，商業(yè)銀行關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計(jì)工作一般由人事部門(mén)根據(jù)崗位輪換計(jì)劃提出。但在實(shí)際工作中，往往只有審計(jì)部門(mén)單槍匹馬實(shí)行審計(jì)。由于各部門(mén)審計(jì)、考核和調(diào)查的組織形式和考核標(biāo)準(zhǔn)不一致，在時(shí)間上往往不能統(tǒng)一進(jìn)行，從而造成審計(jì)工作不充分。
六、完善關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計(jì)工作的對(duì)策和措施
鑒于關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計(jì)存在以上一些問(wèn)題和困難，本文結(jié)合工商銀行近年的審計(jì)實(shí)踐，提出一些完善該類審計(jì)工作的對(duì)策和措施。
（一）結(jié)合商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際，完善關(guān)鍵崗位設(shè)置，建立規(guī)范的輪崗機(jī)制。由于開(kāi)展關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計(jì)的前提是關(guān)鍵崗位人員未能按照要求進(jìn)行輪崗。因此，商業(yè)銀行根據(jù)本行實(shí)際，科學(xué)合理的設(shè)置關(guān)鍵崗位，建立規(guī)范的輪崗機(jī)制是減少審計(jì)工作量的有效方式。商業(yè)銀行需定期更新完善關(guān)鍵崗位目錄，做好人員儲(chǔ)備，每年制定輪崗計(jì)劃并認(rèn)真執(zhí)行，對(duì)于客戶經(jīng)理等營(yíng)銷崗位則應(yīng)定期更換其服務(wù)對(duì)象，實(shí)施“輪戶”管理，從而大量減少需開(kāi)展強(qiáng)制休假離崗審計(jì)的對(duì)象。
（二）建立標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)和工作流程，推進(jìn)關(guān)鍵崗位人員工作質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范化。由于對(duì)關(guān)鍵崗位人員的審計(jì)缺乏標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)。因此建議商業(yè)銀行對(duì)本行的所有崗位進(jìn)行梳理，制定統(tǒng)一的崗位職責(zé)，明確工作內(nèi)容和要求。同時(shí)梳理關(guān)鍵崗位操作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，將關(guān)鍵崗位的工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，以流程圖的形式進(jìn)行固化。如此，審計(jì)人員則可以按照標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé)和操作流程對(duì)關(guān)鍵崗位人員的履職情況進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，并對(duì)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的控制情況進(jìn)行審計(jì)分析，從而保障審計(jì)規(guī)范，提高審計(jì)質(zhì)量。
（三）加強(qiáng)對(duì)基層審計(jì)人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高審計(jì)人員的素質(zhì)。由于基層審計(jì)人員素質(zhì)、力量較為薄弱。為保障基層行的審計(jì)工作質(zhì)量除需加強(qiáng)人員保障外，還必須加強(qiáng)對(duì)基層審計(jì)人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)。上一級(jí)審計(jì)部門(mén)應(yīng)定期組織培訓(xùn)，提高基層行審計(jì)人員的理論修養(yǎng)。在開(kāi)展審計(jì)工作時(shí)，要有計(jì)劃的征調(diào)基層審計(jì)人員參與，在實(shí)踐中提高基層審計(jì)人員的審計(jì)水平。另外，上級(jí)行審計(jì)部門(mén)應(yīng)考慮制定并下發(fā)類似于《經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)手冊(cè)》等內(nèi)容的指導(dǎo)意見(jiàn)，指導(dǎo)基層審計(jì)人員開(kāi)展經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)工作，保障審計(jì)工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
2010年全國(guó)兩會(huì)期間，他作為銀行業(yè)唯一代表，在人民大會(huì)堂作了題為《關(guān)于支持中小銀行發(fā)展的幾點(diǎn)建議》的全體大會(huì)發(fā)言，從鞏固改革開(kāi)放30多年銀行業(yè)改革成功的戰(zhàn)略高度，道出我國(guó)中小銀行在國(guó)際金融危機(jī)后增強(qiáng)實(shí)力、健康發(fā)展的心聲。
利率市場(chǎng)化改革，需要構(gòu)建公正公平的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，推進(jìn)科學(xué)動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)化分類監(jiān)管，打造充滿活力的市場(chǎng)化企業(yè)制度。2014年3月，他在國(guó)務(wù)院總理參加的全國(guó)政協(xié)經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)界聯(lián)組討論會(huì)上提出“三足鼎立”推動(dòng)利率市場(chǎng)化改革行穩(wěn)致遠(yuǎn)，得到與會(huì)委員的積極評(píng)價(jià)。
……
他是第十一、十二屆全國(guó)政協(xié)委員，第十二屆全國(guó)政協(xié)經(jīng)濟(jì)委員會(huì)副主任閆冰竹。自2008年作為全國(guó)數(shù)百家中小銀行的唯一代表?yè)?dān)任全國(guó)政協(xié)委員至今，9年履職路、拳拳報(bào)國(guó)心，他以80多件政協(xié)提案，兩次大會(huì)發(fā)言、兩次在國(guó)務(wù)院總理參加的聯(lián)組討論會(huì)上發(fā)言，數(shù)十次小組討論，上百次參與政協(xié)專題調(diào)研，心懷責(zé)任使命，為科技金融發(fā)展獻(xiàn)策，為中小企業(yè)成長(zhǎng)鼓與呼，為社會(huì)民生奔走發(fā)聲。
探路“投貸聯(lián)動(dòng)” 引領(lǐng)金融創(chuàng)新
2016年3月3日，第十二屆全國(guó)政協(xié)第四次會(huì)議開(kāi)幕式上，國(guó)務(wù)院總理作2016年《政府工作報(bào)告》時(shí)鄭重講到“啟動(dòng)投貸聯(lián)動(dòng)試點(diǎn)”，并將之納入當(dāng)年重點(diǎn)工作之一。對(duì)于中國(guó)銀行業(yè)，這無(wú)疑是振奮人心的喜訊。坐在委員席中聆聽(tīng)報(bào)告的閆冰竹，更是內(nèi)心激動(dòng)，“投貸聯(lián)動(dòng)”是他正要遞交的《關(guān)于加快推進(jìn)投貸聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)科技型中小微企業(yè)發(fā)展的提案》主題詞，令他備受鼓舞。
在中國(guó)經(jīng)濟(jì)加速進(jìn)入依靠科技創(chuàng)新發(fā)展“新經(jīng)濟(jì)”的當(dāng)下，“大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新”將成為推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)前行的重要引擎之一，而富有活力的科技創(chuàng)新型企業(yè)毋庸置疑是此輪經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主角。閆冰竹敏銳關(guān)注到中小微企業(yè)融資難問(wèn)題，在提案中寫(xiě)道：“中小微企業(yè)是保持經(jīng)濟(jì)發(fā)展、促進(jìn)就業(yè)、改善民生和維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要力量。但是融資難依然是科技型中小微企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中面臨的‘最大煩惱’。而作為中小微企業(yè)融資的主渠道，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的信貸模式在支持科技型小微企業(yè)時(shí)，面臨著風(fēng)險(xiǎn)與收益極度不匹配的困境。”
在閆冰竹看來(lái)，破解這一問(wèn)題，最根本的還是要加快金融改革的步伐，破解現(xiàn)有制度框架和體制機(jī)制層面的藩籬和障礙，特別是中小銀行在服務(wù)于小微企業(yè)、支持創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新方面，具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該進(jìn)一步釋放中小銀行的金融活力，讓金融活水更好地澆灌“大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新”使其生根發(fā)芽。其中，“投貸聯(lián)動(dòng)”是解決小微企業(yè)融資難的一種有效模式。
投貸聯(lián)動(dòng)，即貸、債、股投資聯(lián)動(dòng)機(jī)制，是指銀行采用成立類似風(fēng)險(xiǎn)投資公司或基金的方式，對(duì)創(chuàng)新企業(yè)給予資金支持，并建立在嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)隔離基礎(chǔ)上，以實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)的資本性資金早期介入。與此同時(shí)，還通過(guò)信貸投放等方式給企業(yè)提供另一種資金支持，為企業(yè)提供一站式金融服務(wù)。
建言“投貸聯(lián)動(dòng)”并非閆冰竹一時(shí)之想，可以說(shuō)，北京銀行是中國(guó)數(shù)百家中小銀行的一面旗幟，是首都金融業(yè)走向全國(guó)、邁向國(guó)際的金融名片。作為科技金融的先行者，21年來(lái)，北京銀行始終堅(jiān)持差異化、特色化、專業(yè)化發(fā)展道路，在科技金融領(lǐng)域先試先行、扎實(shí)根基，為投貸聯(lián)動(dòng)開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
截至目前，北京銀行為首都11萬(wàn)戶小微企業(yè)提供金融服務(wù)，北京每4家小微企業(yè)就有1家是北京銀行的客戶，累計(jì)投放小微企業(yè)貸款上萬(wàn)億元，將一大批處于初創(chuàng)階段的小微企業(yè)，培育成高成長(zhǎng)型優(yōu)質(zhì)企業(yè)，其中不乏聯(lián)想、新東方、掌趣科技、碧水源等一大批科技型領(lǐng)軍企業(yè)。自2010年起，閆冰竹又帶領(lǐng)北京銀行與企業(yè)、創(chuàng)投機(jī)構(gòu)創(chuàng)新鎖定認(rèn)股權(quán)的外部投貸聯(lián)動(dòng)模式；2013年出臺(tái)投貸聯(lián)動(dòng)管理規(guī)定，明確“先投后貸”、“先貸后投”兩種模式；2015年6月，北京銀行率先在中關(guān)村分行成立國(guó)內(nèi)首家銀行系創(chuàng)客中心――中關(guān)村小巨人創(chuàng)客中心，由此實(shí)現(xiàn)“企業(yè)孵化-股權(quán)投資-債券融資”為一體的服務(wù)模式；2016年3月，創(chuàng)新推出業(yè)內(nèi)首個(gè)投貸聯(lián)動(dòng)特色產(chǎn)品“投貸通”，涵蓋認(rèn)股權(quán)貸款、股權(quán)直投、投資子公司三種模式。
探索的路越走越遠(yuǎn)，閆冰竹同時(shí)感受到取得成效的喜悅和繼續(xù)前行的困難。為此，他在2016年政協(xié)提案中建議，“其一，制度為本，完善相關(guān)法律環(huán)境。其二，試點(diǎn)先行，營(yíng)造良好的監(jiān)管環(huán)境。其三，配套支持，營(yíng)造良好的外部環(huán)境”，并詳細(xì)闡述。
2016年全國(guó)兩會(huì)閉幕后僅一個(gè)月，銀監(jiān)會(huì)、科技部、央行聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于支持銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加大創(chuàng)新力度開(kāi)展科創(chuàng)企業(yè)投貸聯(lián)動(dòng)試點(diǎn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，鼓勵(lì)和指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)開(kāi)展投貸聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)試點(diǎn)，北京銀行成為首批十家試點(diǎn)銀行之一。投貸聯(lián)動(dòng)試點(diǎn)工作的正式啟動(dòng)，是對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式的巨大突破，它進(jìn)一步延展了金融服務(wù)的邊界，開(kāi)啟商業(yè)銀行科技金融服務(wù)模式的創(chuàng)新探索，具有重要的里程碑意義。
2016年6月，北京銀行率先支持中關(guān)村“萬(wàn)家創(chuàng)客”行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)中關(guān)村小巨人創(chuàng)客中心工作進(jìn)一步深化。閆冰竹表示：“依托首都科技發(fā)展區(qū)位優(yōu)勢(shì)，憑借自身科技金融特色品牌，北京銀行率先獲得投貸聯(lián)動(dòng)首批試點(diǎn)銀行資格，在金融助力科技創(chuàng)新方面取得重大突破。成功落地首單投貸聯(lián)動(dòng)股權(quán)直投項(xiàng)目、首批認(rèn)股權(quán)貸款業(yè)務(wù)，積累了投貸聯(lián)動(dòng)支持小微企業(yè)發(fā)展的成功案例，中關(guān)村‘萬(wàn)家創(chuàng)客’創(chuàng)客中心會(huì)員規(guī)模超過(guò)8000家?！苯刂?016年末，北京銀行科技企業(yè)貸款余額886億元，3年內(nèi)實(shí)現(xiàn)翻番，年均增幅26%，累計(jì)為2萬(wàn)家科技型小微企業(yè)提供信貸資金超過(guò)3000億元。
順應(yīng)時(shí)展 打造智慧銀行
“金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，伴隨人類社會(huì)進(jìn)入互聯(lián)互通時(shí)代，智慧地球、智慧城市等概念應(yīng)運(yùn)而生，智慧銀行的發(fā)展備受關(guān)注，成為銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要手段。智慧銀行的建設(shè)發(fā)展將催生轉(zhuǎn)型升級(jí)新業(yè)態(tài)，開(kāi)啟新一輪的競(jìng)爭(zhēng)，這為中型銀行彎道超車開(kāi)辟了一條新通道。”兩屆全國(guó)政協(xié)委員任期，閆冰竹多次就“科技金融”發(fā)展建言獻(xiàn)策，一些提案得到相關(guān)部門(mén)的高度重視和評(píng)價(jià)。
改革開(kāi)放30多年來(lái)，中國(guó)數(shù)百家中小銀行在深化金融服務(wù)層次、促進(jìn)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、提高資金配置效率、化解地區(qū)金融風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)金融體系均衡發(fā)展等方面，發(fā)揮著重要作用，激發(fā)了金融體系活力，新時(shí)代下，成為中國(guó)銀行業(yè)在轉(zhuǎn)型騰飛崛起的精彩縮影。閆冰竹帶領(lǐng)下的北京銀行，開(kāi)啟智慧銀行創(chuàng)新探索，堅(jiān)持以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、行穩(wěn)致遠(yuǎn)、輕型綠色、開(kāi)放合作、普惠共享的發(fā)展理念，主動(dòng)擁抱大趨勢(shì)、積極融入新時(shí)代，就是經(jīng)典一例。
閆冰竹從業(yè)逾40年，見(jiàn)證金融改革開(kāi)放整個(gè)進(jìn)程，帶領(lǐng)北京銀行浴火重生，譜寫(xiě)不朽傳奇。在北京銀行成立之初，他就前瞻性地將“科技興行”作為穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。他首提全力服務(wù)中小微企業(yè)，率先支持科技創(chuàng)新企業(yè)、文化創(chuàng)意企業(yè)、綠色環(huán)保產(chǎn)業(yè)，首創(chuàng)信貸工廠、創(chuàng)客中心，在差異化的錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)中探索出一條科技先行的金融企業(yè)跨越發(fā)展之路。在發(fā)展中，閆冰竹提出全能智慧銀行建設(shè)的戰(zhàn)略定位，充分利用第三次技術(shù)革命中的智能設(shè)備及高科技手段，在前臺(tái)營(yíng)銷端、業(yè)務(wù)處理端以及后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理端，推動(dòng)全行智慧化的創(chuàng)新再造，以共享發(fā)展為理念，打造“移動(dòng)銀行、數(shù)據(jù)銀行、O2O銀行”。
2013年，北京銀行明確提出“大研發(fā)”體系建設(shè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，并結(jié)合國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及自身發(fā)展實(shí)際，在國(guó)內(nèi)率先成立創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室。創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室作為“大研發(fā)”體系中的重要板塊，搭建了科技、運(yùn)營(yíng)、流程、渠道、管理等多領(lǐng)域組合集成的敏捷開(kāi)發(fā)平臺(tái)，以需求快速響應(yīng)的迭代開(kāi)發(fā)，建立研發(fā)快速反應(yīng)機(jī)制，開(kāi)創(chuàng)了智慧創(chuàng)新管理模式。銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展必須走系統(tǒng)性創(chuàng)新發(fā)展路徑，需要在組織模式、管理模式、風(fēng)控體系以及人才培養(yǎng)等方面，搭建強(qiáng)協(xié)同性、強(qiáng)融合性、強(qiáng)數(shù)據(jù)化、強(qiáng)智能化的創(chuàng)新管理平臺(tái)，北京銀行創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)就是對(duì)這一問(wèn)題的深度解讀，是對(duì)新時(shí)展趨勢(shì)的探索實(shí)踐。
在智慧科技金融產(chǎn)品的研發(fā)方面，一是北京銀行完成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)集中處理平臺(tái)的建設(shè)，為挖掘海量數(shù)據(jù)的價(jià)值搭建了基礎(chǔ)，并為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和精細(xì)管理奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；二是圍繞全能智慧銀行建設(shè)的戰(zhàn)略定位，為實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的方便、快捷、安全、高效，北京銀行原型研發(fā)落地近十種智慧應(yīng)用設(shè)備，以及社區(qū)支行信息系統(tǒng)、智慧銀行信息管理系統(tǒng)等平臺(tái)，同時(shí)將網(wǎng)銀、微信、手機(jī)、營(yíng)業(yè)廳、自助設(shè)備、POS機(jī)等渠道與物理網(wǎng)點(diǎn)一同布設(shè)，全面提高一體化服務(wù)水平。
而今，北京銀行已明確了全能智慧銀行建設(shè)戰(zhàn)略定位，搭建起多元的智慧金融服務(wù)體系，研發(fā)出高效的智慧科技金融產(chǎn)品，開(kāi)創(chuàng)了前瞻的智慧創(chuàng)新管理模式。
圍繞全能智慧銀行的戰(zhàn)略定位，北京銀行堅(jiān)持以客戶為中心，不斷提升服務(wù)體驗(yàn)，主動(dòng)擁抱新技術(shù)變化，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)體系和渠道建設(shè)進(jìn)行智慧化升級(jí)。在產(chǎn)品服務(wù)方面，首家成立投、貸、孵一體化服務(wù)的創(chuàng)客中心，推出投貸聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)模式；推出互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)速貸的全程網(wǎng)絡(luò)化金融服務(wù)模式；與非金融支付機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)出第三方支付業(yè)務(wù)模式，豐富“小巨人”服務(wù)品牌。在服務(wù)渠道方面，創(chuàng)新設(shè)立社區(qū)支行模式、智慧銀行和“京彩e家”智能“輕”網(wǎng)點(diǎn)，在國(guó)內(nèi)率先推出“直銷銀行”品牌，為金融互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)創(chuàng)出新的發(fā)展道路。
閆冰竹指出：“智慧銀行是能夠通過(guò)內(nèi)外兼修，準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)、快速應(yīng)變、有機(jī)處理繁雜數(shù)據(jù)，高效配置金融資源，敏銳洞察并引領(lǐng)客戶需求的高度智能化金融商業(yè)形態(tài)。減少依賴節(jié)點(diǎn)型的專用資本，學(xué)會(huì)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)化的社會(huì)資本，從傳統(tǒng)有時(shí)限的金融服務(wù)向全天候服務(wù)轉(zhuǎn)變，這也正是未來(lái)銀行轉(zhuǎn)型的重要抓手?！?/p>
智慧點(diǎn)亮人生，北京銀行20年不忘初心、深耕細(xì)作，用特色化經(jīng)營(yíng)、精細(xì)化管理、專業(yè)化發(fā)展的“工匠精神”，開(kāi)拓了一片“金融藍(lán)?！?，打造了一塊“金字招牌”。目前，北京銀行各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到國(guó)H先進(jìn)水平，全球千家大銀行排名在過(guò)去10年間提升近500位，最新排名77位，實(shí)現(xiàn)“二十年增長(zhǎng)100倍，十年排名提升近500位”的發(fā)展傳奇。
代言中小企業(yè) 心系社稷民生
“2008年，我作為數(shù)百家中小銀行的代表，有幸成為第十一屆全國(guó)政協(xié)委員；2013年連任政協(xié)委員，并當(dāng)選第十二屆經(jīng)濟(jì)委員會(huì)副主任。9年來(lái)，我始終深懷感恩之心，積極踐行使命責(zé)任，以高度的社會(huì)責(zé)任感和強(qiáng)烈的政治責(zé)任心，積極履行政協(xié)委員職責(zé)?！边@段深情回顧，被閆冰竹寫(xiě)在近期中國(guó)文史出版社出版的《政協(xié)委員履職風(fēng)采：閆冰竹》一書(shū)中。投身政協(xié)舞臺(tái)，他從自身實(shí)踐和思考出發(fā)，以提案為抓手，肩負(fù)使命責(zé)任，情系“兩小”與民生。
作為來(lái)自中小金融機(jī)構(gòu)的代表，中小企業(yè)和中小銀行的生存與發(fā)展，一直是閆冰竹提案工作中不變的主題。閆冰竹表示，在我國(guó)金融體系里，中小銀行是一個(gè)重要的組成部分，占銀行業(yè)總資產(chǎn)的25%以上。一個(gè)國(guó)家如果只有大銀行，中小銀行不發(fā)達(dá)，這說(shuō)明國(guó)家的銀行業(yè)、金融業(yè)是不全面的。在政協(xié)調(diào)研中，有人提出，當(dāng)前中國(guó)不缺少大銀行，缺的是真正有特色、差異化發(fā)展的中小銀行。我國(guó)廣大中小銀行的發(fā)展實(shí)踐也充分證明，中小銀行的建立和發(fā)展，通過(guò)“鯰魚(yú)效應(yīng)”激發(fā)了金融體系的活力，提升了金融服務(wù)的質(zhì)量，降低了社會(huì)融資的成本，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)和小微企業(yè)提供了廣覆蓋、差異化、高效率的金融服務(wù)。因此，在金融體系的創(chuàng)新層面，應(yīng)把支持和促進(jìn)中小銀行發(fā)展，作為緩解經(jīng)濟(jì)下行、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、服務(wù)“雙創(chuàng)”戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)“中國(guó)夢(mèng)”的戰(zhàn)略措施來(lái)考慮，提升中小金融的比重，構(gòu)建起服務(wù)小微企業(yè)“門(mén)當(dāng)戶對(duì)”的金融體系，激發(fā)金融體系的競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新力。為此，閆冰竹在全國(guó)政協(xié)會(huì)上屢屢建言、錚錚有聲。
他擔(dān)任全國(guó)政協(xié)委員之際，正值全球金融危機(jī)爆發(fā)后，美歐大銀行遭受重創(chuàng)、小銀行紛紛倒閉的困難時(shí)期，此時(shí)關(guān)心支持中小銀行發(fā)展，更加具有重要的戰(zhàn)略意義。2010年1月，閆冰竹作為銀行業(yè)的代表參加總理主持的《政府工作報(bào)告》征求意見(jiàn)討論會(huì)。閆冰竹在會(huì)上提出，中小銀行也是中小企業(yè)，是銀行中的中小企業(yè)，要像關(guān)心中小企業(yè)一樣關(guān)心中小銀行，從轉(zhuǎn)變觀念、增強(qiáng)信心、監(jiān)督到位、輿論引導(dǎo)等多個(gè)層面，營(yíng)造一種全社會(huì)關(guān)心關(guān)注中小銀行的良好氛圍。
在同年全國(guó)兩會(huì)上，他再次作為銀行業(yè)代表作了題為《關(guān)于支持中小銀行發(fā)展的幾點(diǎn)建議》的大會(huì)發(fā)言?！鞍l(fā)言只有短短的八分鐘，但我作了精心的準(zhǔn)備，凝聚了我國(guó)中小銀行改革開(kāi)放30年的風(fēng)雨歷程，向世界展示了我國(guó)中小銀行激發(fā)行業(yè)活力、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定金融體系的重要作用，說(shuō)出了從鞏固三十多年銀行業(yè)改革成果和應(yīng)對(duì)利率市場(chǎng)化挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略高度，消除傳統(tǒng)歧視觀念，加大政策扶持力度，切切實(shí)實(shí)地支持中小銀行增強(qiáng)實(shí)力、健康發(fā)展的心聲?！?/p>
2011年3月7日，在時(shí)任國(guó)務(wù)院總理參加的政協(xié)經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)界聯(lián)組討論會(huì)上，閆冰竹作了題為《從維護(hù)國(guó)家金融安全的戰(zhàn)略高度，更加關(guān)注和重視中小銀行發(fā)展》的發(fā)言，匯報(bào)了中小銀行的發(fā)展情況，從給予區(qū)別對(duì)待、創(chuàng)新監(jiān)管方式、加大政策扶持三個(gè)方面，提出了具體建議?？偫韺?duì)此給予了積極評(píng)價(jià)，他說(shuō)“要把中小銀行發(fā)展放在更加重要的位置上來(lái)?！睖乜偫磉€說(shuō)“中小銀行就像小樹(shù)苗，應(yīng)該多多澆水，給它更多的陽(yáng)光，讓它更燦爛?！睖乜偫淼闹匾甘荆l(fā)了社會(huì)對(duì)中小銀行的廣泛關(guān)注。
2014年3月，在總理參加的政協(xié)經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)界聯(lián)組討論會(huì)上，閆冰竹再次作為代表發(fā)言，提出利率市場(chǎng)化改革，需要構(gòu)建公正公平的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，推進(jìn)科學(xué)動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)化分類監(jiān)管，打造充滿活力的市場(chǎng)化企業(yè)制度。只有“三足鼎立”，才能推動(dòng)利率市場(chǎng)化改革行穩(wěn)致遠(yuǎn)。發(fā)言得到總理的精彩點(diǎn)評(píng)及與會(huì)委員的積極評(píng)價(jià)。針對(duì)城市商業(yè)銀行的分類監(jiān)管問(wèn)題，總理說(shuō)“除跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)之外，還有其他什么監(jiān)管的差別、不夠公平，要盡可能地進(jìn)行調(diào)整、改進(jìn)。”
除了對(duì)于“兩小”的高度關(guān)注外，閆冰竹始終把維護(hù)群眾利益作為根本出發(fā)點(diǎn)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展竭力貢獻(xiàn)，每年提案中另一個(gè)不變的關(guān)注主題就是民生。9年時(shí)間，他針對(duì)“兩小”和民生問(wèn)題提案50余項(xiàng)，內(nèi)容包括完善科技金融體系、加強(qiáng)中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、加大中小銀行支持力度、環(huán)境保護(hù)、養(yǎng)老問(wèn)題等多個(gè)方面。
突破傳統(tǒng)營(yíng)銷思維，
開(kāi)創(chuàng)“花山營(yíng)銷模式”
競(jìng)爭(zhēng)依靠營(yíng)銷，資源依靠整合。武漢市花山新農(nóng)村示范區(qū)建設(shè)項(xiàng)目是一個(gè)集新農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)村生態(tài)環(huán)境建設(shè)和兩型社會(huì)建設(shè)為一體的湖北省政府主導(dǎo)下的經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目。該項(xiàng)目總投資41億元，其中項(xiàng)目資本金11億元，向我行貸款30億元，由花山公司的母公司湖北省聯(lián)合發(fā)展投資有限公司（以下簡(jiǎn)稱湖北聯(lián)發(fā)投）提供全額保證擔(dān)保。湖北聯(lián)發(fā)投是“1+8”武漢城市圈“兩型社會(huì)”綜合配套改革試驗(yàn)區(qū)建設(shè)的政府投融資平臺(tái)，其實(shí)力十分雄厚。由于花山項(xiàng)目不僅得到各級(jí)政府重視，而且風(fēng)險(xiǎn)可控，因此該項(xiàng)目自始就成為眾多商業(yè)銀行參與競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象。俗話說(shuō)“酒香也怕巷子深”，盡管農(nóng)發(fā)行擁有資金、利率、規(guī)模和“建設(shè)新農(nóng)村的銀行”品牌等眾多政策優(yōu)勢(shì)，但如果不輔以適當(dāng)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)，則勢(shì)必不能將優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為資源。對(duì)此，江夏區(qū)支行堅(jiān)持突破傳統(tǒng)營(yíng)銷思維定勢(shì)，在營(yíng)銷花山項(xiàng)目過(guò)程中總結(jié)出了一套“花山營(yíng)銷模式”。一是爭(zhēng)取上級(jí)支持，開(kāi)創(chuàng)了三級(jí)行聯(lián)合的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式?；ㄉ缴鷳B(tài)新城建設(shè)貸款項(xiàng)目金額高達(dá)30億元，屬于總行審批權(quán)限范圍內(nèi)的項(xiàng)目，如果僅僅依靠支行單兵作戰(zhàn)很難完成從立項(xiàng)到審批過(guò)程中涉及的各方面溝通協(xié)調(diào)工作。因此，在項(xiàng)目營(yíng)銷上，始終把爭(zhēng)取上級(jí)行的鼎力支持作為營(yíng)銷高端項(xiàng)目的重要一環(huán)，花山項(xiàng)目營(yíng)銷全過(guò)程均得到了從營(yíng)業(yè)部到省分行及相關(guān)專業(yè)部門(mén)的大力協(xié)助。二是對(duì)內(nèi)開(kāi)展項(xiàng)目“招標(biāo)”，開(kāi)創(chuàng)了項(xiàng)目營(yíng)銷考核模式。江夏區(qū)支行每年將制定的全年項(xiàng)目營(yíng)銷工作總目標(biāo)實(shí)行細(xì)化分解為若干個(gè)子項(xiàng)目載體，然后實(shí)行內(nèi)部“招標(biāo)”，落實(shí)到項(xiàng)目小組或個(gè)人，并根據(jù)項(xiàng)目難易程度配備相應(yīng)費(fèi)用和獎(jiǎng)金，鼓勵(lì)多勞多得，充分調(diào)動(dòng)了全員營(yíng)銷的積極性。三是對(duì)外開(kāi)展“量體裁衣”，開(kāi)創(chuàng)了一企一策的個(gè)性營(yíng)銷模式。對(duì)優(yōu)質(zhì)的大客戶，如花山項(xiàng)目是“以宅基地?fù)Q房”方式進(jìn)行新農(nóng)村示范區(qū)建設(shè)，將農(nóng)民集中安置后實(shí)行遷村騰地，整理出來(lái)的超過(guò)安置區(qū)建設(shè)用地的土地按國(guó)家規(guī)定出讓，項(xiàng)目公司再以土地出讓收益收回投資和實(shí)現(xiàn)盈利。項(xiàng)目涉及用地1萬(wàn)畝以上，涉及總?cè)丝?.3萬(wàn)余人，項(xiàng)目實(shí)行滾動(dòng)開(kāi)發(fā)，建設(shè)周期較長(zhǎng)，支行根據(jù)企業(yè)的實(shí)際信貸需求，從融資方案設(shè)計(jì)到用貸的每個(gè)環(huán)節(jié)均為企業(yè)量身打造融資解決方案，得到了企業(yè)的認(rèn)同，為項(xiàng)目的成功營(yíng)銷奠定了良好的基礎(chǔ)。
整合資源優(yōu)化服務(wù)，
開(kāi)創(chuàng)“花山服務(wù)模式”
服務(wù)源自真誠(chéng)，感動(dòng)來(lái)自點(diǎn)滴。為了贏得用戶滿意，樹(shù)立農(nóng)發(fā)行的良好形象，支行提出在全行推行“整體營(yíng)銷”戰(zhàn)略，即在支行內(nèi)部，所有部門(mén)都要從“讓客戶滿意”和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的目的出發(fā)，積極配合客戶部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作。在處理客戶需求時(shí)，各部門(mén)也要從“讓用戶滿意”出發(fā)，互相協(xié)調(diào)，統(tǒng)一行動(dòng)，千方百計(jì)達(dá)到客戶滿意的效果。一是客戶部門(mén)挑選精兵強(qiáng)將，成立“項(xiàng)目金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)”。由行長(zhǎng)親自掛帥，客戶部門(mén)成立客戶經(jīng)理小組，同時(shí)設(shè)立A、B、C角，配備充足人力資源，做到隨時(shí)響應(yīng)和應(yīng)急補(bǔ)位，以滿足客戶的服務(wù)需求，并以文件的形式明確各崗位職責(zé)。針對(duì)花山項(xiàng)目，江夏支行還堅(jiān)持創(chuàng)建金牌客戶營(yíng)銷維護(hù)團(tuán)隊(duì)，打造高標(biāo)準(zhǔn)“示范項(xiàng)目”。由于花山項(xiàng)目涉及上下級(jí)行相關(guān)部門(mén)之多、內(nèi)外影響之大，支行堅(jiān)持把該項(xiàng)目定位于全省“示范項(xiàng)目”的高度進(jìn)行精細(xì)謀劃，實(shí)行工作方案早制定、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題早排除、管理機(jī)制早完善，掌握了應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面的主動(dòng)權(quán)。二是至誠(chéng)服務(wù)，提高營(yíng)銷深度。支行堅(jiān)持集中精力對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶持續(xù)開(kāi)展深度營(yíng)銷，每個(gè)項(xiàng)目都成立客戶服務(wù)小組，落實(shí)專人、專車，為客戶提供從申貸到用貸的全程一條龍的隨時(shí)上門(mén)服務(wù)，贏得了客戶的信賴，收獲了不少“回頭客”。如以往在對(duì)江夏區(qū)城司路網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目營(yíng)銷中，成立了以分管行長(zhǎng)為首的服務(wù)小組，幫助起草合作協(xié)議、貸款委托書(shū)、貸款資金使用監(jiān)管協(xié)議等文本，為其協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，解決辦貸中的實(shí)際難題，僅用20多天就將1.7億元貸款發(fā)放到位，隨后很快贏得了該公司另外一個(gè)2億元的項(xiàng)目。三是實(shí)行部門(mén)間協(xié)同作戰(zhàn)。建立了各部門(mén)之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)機(jī)制，由辦公室與會(huì)計(jì)部門(mén)緊緊圍繞著業(yè)務(wù)發(fā)展這個(gè)中心，做好后勤保障和資金結(jié)算服務(wù)，切實(shí)做到“要人有人、要車有車、結(jié)算暢通無(wú)阻、營(yíng)銷費(fèi)用向客戶營(yíng)銷和一線傾斜”?！罢w營(yíng)銷”策略的實(shí)施改變了以往部門(mén)之間以及部門(mén)內(nèi)部相互扯皮、相互埋怨、效率低下的狀況，使全行在服務(wù)客戶中站在了主動(dòng)積極的位置上。各部門(mén)的團(tuán)結(jié)協(xié)作和相互配合，不僅使支行形象得到了很大提高，同時(shí)也贏得了客戶的信任和好評(píng)。
嚴(yán)守貸款新規(guī)要求，
開(kāi)創(chuàng)“花山支付模式”
合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值，執(zhí)行人人有責(zé)?；ㄉ巾?xiàng)目貸款的投放恰逢銀監(jiān)會(huì)“三個(gè)辦法一個(gè)指引”貸款新規(guī)的出臺(tái)。根據(jù)《固定資產(chǎn)貸款管理暫行辦法》的要求，對(duì)單筆金額超過(guò)項(xiàng)目總投資5%或超過(guò)500萬(wàn)元人民幣的貸款資金支付，采用貸款人受托支付方式，做到“實(shí)貸實(shí)付”。面對(duì)銀監(jiān)部門(mén)貸款新規(guī)的要求，支行一方面對(duì)全員做好業(yè)務(wù)管理辦法和操作規(guī)程的細(xì)致培訓(xùn)，另一方面耐心向企業(yè)做好解釋和宣傳工作。但是，面對(duì)新農(nóng)村建設(shè)項(xiàng)目貸款資金支付流程和支取憑證審核操作上沒(méi)有以往經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，在實(shí)踐中結(jié)合貸款新規(guī)和農(nóng)發(fā)行相關(guān)制定規(guī)定，邊干邊總結(jié)，摸索出了一套“花山支付模式”。一是合理分工，嚴(yán)控信貸資金支付流程，確保貸款資金用途合規(guī)。資金支付監(jiān)管是防范貸款風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵關(guān)口，為了切實(shí)做好專款專用，在貸款資金支付使用時(shí)嚴(yán)格逐級(jí)逐筆審核。每筆資金支付需由2名客戶經(jīng)理審核簽字后提交客戶主管審核簽字，最后由有權(quán)簽批人審核簽字通過(guò)后會(huì)計(jì)結(jié)算部門(mén)方可支付該筆資金。二是資金支取憑證審核。如花山項(xiàng)目資金支取依據(jù)：其一，憑花山公司內(nèi)部的“合同付款支付審批表”。該審批表需列明相關(guān)合同號(hào)、工程進(jìn)度、付款進(jìn)度，以及本次付款金額，并經(jīng)花山公司內(nèi)部各個(gè)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批簽字同意付款；其二，相關(guān)工程合同及發(fā)票；其三，嚴(yán)格按照農(nóng)發(fā)行江夏區(qū)支行、花山公司和農(nóng)商行化工新城支行三方監(jiān)管協(xié)議支付農(nóng)民拆遷補(bǔ)償款，涉及到農(nóng)民拆遷補(bǔ)償款的需提供“個(gè)人拆遷資金開(kāi)戶通知書(shū)”，經(jīng)花山公司和農(nóng)發(fā)行江夏區(qū)支行雙方蓋章確認(rèn)后農(nóng)商行方可將資金劃撥到各個(gè)農(nóng)戶存折中；其四，項(xiàng)目征地款主要是由花山鎮(zhèn)各征地村與花山鎮(zhèn)財(cái)政所簽訂委托收款協(xié)議，由花山鎮(zhèn)財(cái)政所代為收款管理，征地款支付主要根據(jù)相關(guān)征地補(bǔ)償協(xié)議及土地收儲(chǔ)情況和資金需求申請(qǐng)等撥付資金，并由花山財(cái)政開(kāi)具相關(guān)財(cái)務(wù)收據(jù)。項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，支行按照項(xiàng)目實(shí)施的特點(diǎn)和貸款新規(guī)的要求，教育全行員工努力克服怕麻煩的思想情緒，嚴(yán)格堅(jiān)持根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度和信貸投放計(jì)劃分期分批簽訂合同，先后投放花山項(xiàng)目貸款15.66億元，涉及借款合同6份，借款借據(jù)13份，資金支付審核488筆。按照貸款用途劃分，分別支付拆遷征地及農(nóng)民拆遷補(bǔ)償款12.12億元，工程款及其他3.54億元；按貸款支付方式劃分，貸款資金受托支付11.73億元，自主方式支付3.93億元，自主支付部分嚴(yán)格用于支付500萬(wàn)元以下工程款及拆遷款等零星支出，目前貸款累放額度中受托支付比例為77%，防范了貸款使用風(fēng)險(xiǎn)。從2010年9月28日第一筆貸款的投放至今，先后接受了總行監(jiān)事會(huì)、總行客戶三部、湖北省銀監(jiān)局等大大小小十幾次的內(nèi)外部門(mén)檢查輔導(dǎo)，貸款投放及貸后管理工作均得到充分的肯定。
精細(xì)信貸基礎(chǔ)管理，
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶服務(wù)與管理；IT支持體系
一、 構(gòu)建IT支持體系的原則與重點(diǎn)
當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行的客戶主要分為三類：集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶、一般機(jī)構(gòu)客戶、中小企業(yè)及零售客戶。其中，集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶屬于我國(guó)商業(yè)銀行的重點(diǎn)客戶。當(dāng)前，受到信息科技部門(mén)資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應(yīng)按照客戶的貢獻(xiàn)度、重要程度等指標(biāo)進(jìn)行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求?？陀^上，信息科技部門(mén)的發(fā)展通常會(huì)經(jīng)歷單項(xiàng)應(yīng)用階段、跨部門(mén)整合階段和戰(zhàn)略規(guī)劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。
1. 單項(xiàng)應(yīng)用階段。在單項(xiàng)應(yīng)用階段，商業(yè)銀行對(duì)信息科技部門(mén)的要求集中于技術(shù)層面，包括軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)故障的排除，即“消防隊(duì)員”的角色。此時(shí)，商業(yè)銀行信息科技部門(mén)創(chuàng)新的原則為：（1）保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行與發(fā)展；（2）優(yōu)先保障重點(diǎn)客戶的需求。
2. 跨部門(mén)整合階段。在跨部門(mén)整合階段，在保證數(shù)據(jù)庫(kù)安全與穩(wěn)定的同時(shí)，信息科技部門(mén)還需要滿足用戶對(duì)高級(jí)技術(shù)支持和信息及時(shí)到位的需求，信息科技部門(mén)的目標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)向管理職能。此時(shí)IT支持體系創(chuàng)新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據(jù)成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內(nèi)部其他部門(mén)的新的IT需求；（2）在滿足重點(diǎn)客戶的需求下，解決絕大多數(shù)客戶普遍的需求。
3. 在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，信息科技部門(mén)從技術(shù)服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)榭缧畔⒓夹g(shù)和業(yè)務(wù)的管理部門(mén)，并逐漸從支持保障部門(mén)過(guò)渡到戰(zhàn)略部門(mén)。此時(shí)信息科技部門(mén)已經(jīng)能夠滿足絕大多數(shù)客戶的需求，并以IT支持驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據(jù)信息科技的最新發(fā)展，主動(dòng)提升對(duì)客服的IT服務(wù)與支持，提升內(nèi)部管理的效率，增加業(yè)務(wù)的附加價(jià)值、延長(zhǎng)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。
我國(guó)銀行業(yè)正處于從單項(xiàng)應(yīng)用到跨部門(mén)整合的過(guò)渡階段，兼具兩個(gè)階段的特點(diǎn)，此時(shí)的客戶管理與服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)應(yīng)該是提升信息部門(mén)的效率，以保證信息科技部門(mén)能夠在保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)上解決客戶的普遍需求。
二、 IT支持體系的基本框架及主要內(nèi)容
根據(jù)現(xiàn)代銀行業(yè)的實(shí)踐，在上述IT支持體系構(gòu)建原則的指導(dǎo)下，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該從制度建設(shè)、組織建設(shè)與信息科技建設(shè)等幾方面構(gòu)建客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系。具體地，在制度建設(shè)方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設(shè)方面能夠準(zhǔn)確定位并且提供高質(zhì)量、高效信息服務(wù)的信息科技部門(mén)；在信息技術(shù)建設(shè)方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
1. 制度建設(shè)。
（1）人力資源管理。①明確人力資源計(jì)劃目標(biāo)?？茖W(xué)制定與信息規(guī)劃相適應(yīng)的人力資源計(jì)劃，有利于改變IT部門(mén)人力分配不合理，知識(shí)結(jié)構(gòu)性矛盾突出的問(wèn)題，為銀行業(yè)務(wù)信息化建設(shè)提供人力保證。②合理的人才需求結(jié)構(gòu)。合理的、相互匹配的人才需求結(jié)構(gòu)有利于互不專業(yè)人才群體的形成，同時(shí)高度細(xì)化分工的信息科技團(tuán)隊(duì)可以實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)信息化的目標(biāo)。③持續(xù)的復(fù)合型人才培養(yǎng)。信息人才的素質(zhì)和能力需要企業(yè)管理層與信息部門(mén)有計(jì)劃地進(jìn)行開(kāi)發(fā)與培養(yǎng)，，我國(guó)商業(yè)銀行可使專業(yè)人員通過(guò)實(shí)踐，通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí)培養(yǎng)信息科技人才。
（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級(jí)管理層設(shè)立首席信息官一職，直接對(duì)行長(zhǎng)負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作，并制定和實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的信息化戰(zhàn)略，使信息科技因素能夠成為各項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)的決策依據(jù)，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責(zé)主要包括以下方面：①制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；②實(shí)施企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；③開(kāi)展企業(yè)信息化管理與服務(wù)
2. 組織建設(shè)。從組織建設(shè)來(lái)講，科學(xué)的IT支持體系的核心是商業(yè)銀行合理定位IT部門(mén)。對(duì)于現(xiàn)代銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，IT部門(mén)終將成為戰(zhàn)略部門(mén)。因此，IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)是“魚(yú)和水”的關(guān)系。在未來(lái)的發(fā)展中，IT部門(mén)不應(yīng)僅僅充當(dāng)“消防員”的角色，而是應(yīng)當(dāng)圍繞建設(shè)客戶中心型的信息化銀行這個(gè)目標(biāo)做出變革。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，全社會(huì)的經(jīng)商環(huán)境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門(mén)除了要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)銀行的信息化和系統(tǒng)運(yùn)維之外，還要擬定信息科技發(fā)展戰(zhàn)略，將商業(yè)銀行信息科技的發(fā)展作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。同時(shí)當(dāng)好銀行的“智囊”，承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門(mén)的職能。
IT部門(mén)的職能應(yīng)當(dāng)符合目前金融信息化的戰(zhàn)略目標(biāo)，科學(xué)劃分各職能之間的界限，縮小部門(mén)間由于信息傳遞損失導(dǎo)致的溝通不暢。按照信息科技部門(mén)作為我國(guó)商業(yè)銀行決策支持部門(mén)的定位，應(yīng)當(dāng)將承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門(mén)的職能劃分為：（1）IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)與維護(hù)；（2）維護(hù)IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)；（3）規(guī)劃IT系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)；（4）為企業(yè)決策提供IT支持；（5）規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（6）企業(yè)職員信息化培訓(xùn)；（7）制定、完成企業(yè)信息化戰(zhàn)略；（8）領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)信息化工作，再造企業(yè)工作流程，推動(dòng)企業(yè)變革。
3. 信息技術(shù)建設(shè)?！耙钥蛻魹橹行摹笔倾y行開(kāi)展業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。我國(guó)商業(yè)銀行要想從日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得比較優(yōu)勢(shì)，營(yíng)銷理念就必須從傳統(tǒng)的關(guān)系營(yíng)銷向現(xiàn)代的服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。隨著金融服務(wù)業(yè)的外延不短擴(kuò)展，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的界限也逐漸模糊，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)也逐漸向橫管銀行、證券、保險(xiǎn)行業(yè)的綜合性金融服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展。在傳統(tǒng)金融業(yè)面臨著具有較低成本優(yōu)勢(shì)的的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融業(yè)日益開(kāi)放的背景下，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，拓寬客戶服務(wù)渠道，必將成為IT部門(mén)信息技術(shù)建設(shè)的重點(diǎn)。
（1）建設(shè)科學(xué)高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶是銀行最重要的資源，在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，商業(yè)銀行越發(fā)重視市場(chǎng)拓展與維護(hù)，相應(yīng)的，識(shí)別客戶貢獻(xiàn)度、吸引有價(jià)值的客戶并維護(hù)好客戶管理就成為銀行利潤(rùn)最大化的必由之路。因此，開(kāi)發(fā)包括分析型客戶關(guān)系管理（ACRM）系統(tǒng)和分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（OCRM）在內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段對(duì)客戶數(shù)據(jù)整理、分析并用其做出響應(yīng)的決策，開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)就勢(shì)在必行。一個(gè)具有完備功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常在以下幾方面能夠幫助商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理：①促進(jìn)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、再造工作流程、提升營(yíng)銷服務(wù)水平；②批量處理、分析客戶相關(guān)信息；③根據(jù)不同需要從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；④整合分散在各獨(dú)立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；⑤通過(guò)多渠道綜合比對(duì)分析形成統(tǒng)一客戶視圖。
①客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)將各獨(dú)立交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個(gè)信息系統(tǒng)的協(xié)同運(yùn)作成為可能。
②客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從運(yùn)營(yíng)、決策等多方面再造流程，對(duì)工作方式產(chǎn)生了根本性變革。
③客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)使得企業(yè)可以根據(jù)客戶的行為習(xí)慣、偏好、運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)等有針對(duì)性的提供差異化服務(wù)。
（2）充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)有利于銀行更好地服務(wù)客戶，進(jìn)一步拓展銀行業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈。不少著名的跨國(guó)銀行已經(jīng)將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用至風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、產(chǎn)品創(chuàng)新、決策支持、差異化營(yíng)銷等多個(gè)領(lǐng)域。①風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。銀行可以利用大數(shù)據(jù)增加信用風(fēng)險(xiǎn)輸入維度，提高信用風(fēng)險(xiǎn)管理水平，動(dòng)態(tài)管理客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)，降低違約概率，同時(shí)預(yù)防信用欺詐。②差異化營(yíng)銷。銀行可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預(yù)知企業(yè)客戶未來(lái)資金需求，提前進(jìn)行預(yù)約，提高客戶體驗(yàn)?？梢砸罁?jù)大數(shù)據(jù)分析報(bào)告，進(jìn)行差異化營(yíng)銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務(wù)創(chuàng)新?？梢岳谜w樣本數(shù)據(jù)，如從客戶行業(yè)，收入，所在地，行業(yè)，資產(chǎn)，信用等各個(gè)方面對(duì)客戶進(jìn)行分類，依據(jù)其他的數(shù)據(jù)輸入維度來(lái)確定客戶的需求來(lái)定制產(chǎn)品。④運(yùn)營(yíng)效率提升。大數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)不同產(chǎn)品線的實(shí)際收入和成本，幫助銀行進(jìn)行產(chǎn)品管理。還可以幫助市場(chǎng)部門(mén)有效監(jiān)測(cè)營(yíng)銷方案和市場(chǎng)推廣情況，提高營(yíng)銷精度，降低營(yíng)銷費(fèi)用。⑤決策支持。大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行為即將實(shí)施的決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)也可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析歸納出規(guī)律，進(jìn)一步演繹出新的決策。
（3）增加客戶服務(wù)的渠道。對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，電子銀行服務(wù)能夠在提升服務(wù)效率的同時(shí)，提升客戶體驗(yàn)，有效降低服務(wù)單位客戶的成本，是實(shí)現(xiàn)多渠道客戶服務(wù)的重要手段。
電子銀行業(yè)務(wù)較之于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)有如下特點(diǎn)：①互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用。電子銀行突破了物理?xiàng)l件對(duì)銀行服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)能力的限制，使得大量銀行業(yè)務(wù)的辦理脫離了銀行網(wǎng)點(diǎn)，從面對(duì)面的服務(wù)方式改為用戶通過(guò)事先獲得的電子證書(shū)獲得更為便捷、高效的金融服務(wù)。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業(yè)務(wù)將商業(yè)銀行從大量的固定資產(chǎn)與人力成本中解放出來(lái)，降低了商業(yè)銀行提供金融服務(wù)的成本。從客戶角度來(lái)看，電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理流程，通過(guò)電子渠道，客戶可以自主辦理金融業(yè)務(wù)，提升了金融服務(wù)的便捷性。同時(shí)，電子銀行服務(wù)使得客戶擺脫了時(shí)間和空間對(duì)辦理業(yè)務(wù)的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進(jìn)行，而金融機(jī)構(gòu)還處在8小時(shí)工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對(duì)于電子銀行來(lái)說(shuō)，所能提供的服務(wù)種類和服務(wù)功能越多，所提供的服務(wù)越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個(gè)客戶提供服務(wù)的成本隨著客戶規(guī)模的擴(kuò)大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發(fā)展提升了對(duì)復(fù)合型人才的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業(yè)務(wù)結(jié)合的產(chǎn)物，因而隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，更加需要既懂金融業(yè)務(wù)，又懂IT業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。
三、 我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新IT支持體系的實(shí)現(xiàn)路徑
當(dāng)前，根據(jù)我國(guó)商業(yè)銀行的實(shí)際情況，構(gòu)建科學(xué)高效的客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系，應(yīng)該通過(guò)以下路徑來(lái)實(shí)現(xiàn)：
1. 建設(shè)一支高素質(zhì)、復(fù)合型IT人員隊(duì)伍。（1）培養(yǎng)一支高素質(zhì)、懂銀行業(yè)務(wù)、IT技術(shù)能力強(qiáng)的復(fù)合型人才隊(duì)伍，在前臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)、風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)以及一些關(guān)鍵崗位配置信息科技部門(mén)人員。（2）完善信息科技人員業(yè)績(jī)激勵(lì)機(jī)制，拓寬信息科技人員發(fā)展空間。建立職務(wù)、職級(jí)與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發(fā)展要求，完善人才培養(yǎng)機(jī)制。基于信息科技發(fā)展戰(zhàn)略明確信息科技人員核心能力要求，科學(xué)制定信息科技人才培養(yǎng)方案。做好需求管理，加強(qiáng)專家級(jí)領(lǐng)軍人才的內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)。（4）針對(duì)不同崗位的需求，制定更為細(xì)分和差異化的培訓(xùn)目標(biāo)，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓(xùn)體系。并結(jié)合業(yè)界最新變化調(diào)整培訓(xùn)方案與培訓(xùn)目標(biāo)。
2. 向首席信息官制度過(guò)渡，提高我國(guó)商業(yè)銀行信息化水平。當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行信息科技部門(mén)已經(jīng)可以滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的絕大多數(shù)需求，正處于從“單項(xiàng)應(yīng)用”階段到“跨部門(mén)整合”階段的過(guò)渡期。為了提升我國(guó)商業(yè)銀行的信息化水平，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)向信息驅(qū)動(dòng)模式轉(zhuǎn)換，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的客戶需求新變化，繼續(xù)保持在國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)當(dāng)考慮建立起首席信息官制度，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)IT部門(mén)制定、完成企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。
增設(shè)一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時(shí)還要履行相關(guān)的組織程序和法律程序，審批流程所需時(shí)間較長(zhǎng)。因此，可采取漸進(jìn)式方式向首席信息官制度過(guò)渡：例如，設(shè)立銀行信息科技委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組），由商業(yè)銀行主要負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)任委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組）主任（組長(zhǎng)），由委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組）領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作。
3. 明確IT部門(mén)的定位，構(gòu)建能夠動(dòng)態(tài)滿足客戶主要需求的組織架構(gòu)。本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，企業(yè)信息化的程度要與企業(yè)信息科技部門(mén)的定位相匹配。企業(yè)信息化程度與信息科技部門(mén)的不匹配會(huì)造成企業(yè)資源的錯(cuò)配，降低了企業(yè)資金運(yùn)用效率與企業(yè)的工作效率，對(duì)企業(yè)信息化發(fā)展無(wú)益，因此應(yīng)合理調(diào)整IT部門(mén)在銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)中的定位。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，IT部門(mén)的定位不應(yīng)當(dāng)只是“救火隊(duì)員”的角色。IT部門(mén)在加強(qiáng)管理信息系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，必須更多地了解業(yè)務(wù)部門(mén)的狀況，積極疏通業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行信息化整合后的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)提供一個(gè)共享的數(shù)據(jù)與信息平臺(tái)。除了保障基本業(yè)務(wù)正常運(yùn)行外，銀行業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理再造也應(yīng)該作為IT部門(mén)的一個(gè)重要任務(wù)。同時(shí)還應(yīng)優(yōu)化信息科技組織定位，根據(jù)銀行業(yè)務(wù)部門(mén)的發(fā)展需要明確信息科技發(fā)展策略，依據(jù)內(nèi)部控制與合規(guī)性的要求，建立涵蓋IT風(fēng)險(xiǎn)管理、IT審計(jì)、IT專業(yè)技術(shù)的職能部門(mén)。提升信息科技的業(yè)務(wù)支持和決策支持功能。
4. 全面建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行以使用操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為主，多個(gè)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)形成了信息孤島，數(shù)據(jù)價(jià)值沒(méi)有得到充分挖掘。因此，應(yīng)當(dāng)全面使用能夠?qū)?shù)據(jù)價(jià)值深度挖掘的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ACRM），為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和決策提供支持。
在統(tǒng)一的系統(tǒng)下建立相互聯(lián)系的子系統(tǒng)模塊，模塊之間既有相對(duì)的獨(dú)立性，又在統(tǒng)一系統(tǒng)下共享數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為識(shí)別客戶貢獻(xiàn)度，細(xì)分客戶類型，管理層決策儲(chǔ)備相關(guān)數(shù)據(jù)。同時(shí)參照國(guó)際通行模型開(kāi)發(fā)符合本行情況的客戶貢獻(xiàn)度模型，綜合考慮與收入成本相關(guān)的多個(gè)因子，為提升決策水平、開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)提供依據(jù)。
5. 運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化我國(guó)商業(yè)銀行的IT服務(wù)能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升營(yíng)銷服務(wù)水平。一是拓展客戶資源。通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的獲取與處理，我國(guó)商業(yè)銀行可有效擴(kuò)展客戶信息接觸面，獲得更多市場(chǎng)機(jī)會(huì)；二是獲取全面的客戶畫(huà)像，真實(shí)呈現(xiàn)客戶身份、資產(chǎn)、喜好、情緒、行為、社會(huì)關(guān)系等“立體視圖”。三是開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷。
利用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理能力，通過(guò)對(duì)大量數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，可以有效識(shí)別授信人風(fēng)險(xiǎn)，提升整體的風(fēng)險(xiǎn)防控能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理模式，可以利用大數(shù)據(jù)提高決策效率、優(yōu)化處理流程、提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度。
6. 強(qiáng)化電子銀行渠道，為客戶提供更好的安全便捷服務(wù)。（1）提高呼叫響應(yīng)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。在未來(lái)我國(guó)商業(yè)銀行電話呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)咨詢服務(wù)體系應(yīng)拓展為跨多種終端設(shè)備的交互系統(tǒng)，能夠向電話、PC和移動(dòng)端等多種終端設(shè)備提供咨詢投訴等服務(wù)；（2）提升電子銀行的客戶吸引力。隨著客戶對(duì)全能銀行服務(wù)的要求提升，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)所能提供服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量都會(huì)影響資金的沉淀量。因此，銀行信息科技部門(mén)需要與業(yè)務(wù)部門(mén)共同努力豐富網(wǎng)上銀行所能提供的產(chǎn)品和服務(wù)，使商業(yè)銀行能夠提供更多元的電子金融服務(wù)。
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當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行的客戶主要分為三類：集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶、一般機(jī)構(gòu)客戶、中小企業(yè)及零售客戶。其中，集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶屬于我國(guó)商業(yè)銀行的重點(diǎn)客戶。當(dāng)前，受到信息科技部門(mén)資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應(yīng)按照客戶的貢獻(xiàn)度、重要程度等指標(biāo)進(jìn)行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求?？陀^上，信息科技部門(mén)的發(fā)展通常會(huì)經(jīng)歷單項(xiàng)應(yīng)用階段、跨部門(mén)整合階段和戰(zhàn)略規(guī)劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。
1. 單項(xiàng)應(yīng)用階段。在單項(xiàng)應(yīng)用階段，商業(yè)銀行對(duì)信息科技部門(mén)的要求集中于技術(shù)層面，包括軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)故障的排除，即“消防隊(duì)員”的角色。此時(shí)，商業(yè)銀行信息科技部門(mén)創(chuàng)新的原則為：（1）保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行與發(fā)展；（2）優(yōu)先保障重點(diǎn)客戶的需求。
2. 跨部門(mén)整合階段。在跨部門(mén)整合階段，在保證數(shù)據(jù)庫(kù)安全與穩(wěn)定的同時(shí)，信息科技部門(mén)還需要滿足用戶對(duì)高級(jí)技術(shù)支持和信息及時(shí)到位的需求，信息科技部門(mén)的目標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)向管理職能。此時(shí)IT支持體系創(chuàng)新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據(jù)成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內(nèi)部其他部門(mén)的新的IT需求；（2）在滿足重點(diǎn)客戶的需求下，解決絕大多數(shù)客戶普遍的需求。
3. 在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，信息科技部門(mén)從技術(shù)服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)榭缧畔⒓夹g(shù)和業(yè)務(wù)的管理部門(mén)，并逐漸從支持保障部門(mén)過(guò)渡到戰(zhàn)略部門(mén)。此時(shí)信息科技部門(mén)已經(jīng)能夠滿足絕大多數(shù)客戶的需求，并以IT支持驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據(jù)信息科技的最新發(fā)展，主動(dòng)提升對(duì)客服的IT服務(wù)與支持，提升內(nèi)部管理的效率，增加業(yè)務(wù)的附加價(jià)值、延長(zhǎng)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。
我國(guó)銀行業(yè)正處于從單項(xiàng)應(yīng)用到跨部門(mén)整合的過(guò)渡階段，兼具兩個(gè)階段的特點(diǎn)，此時(shí)的客戶管理與服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)應(yīng)該是提升信息部門(mén)的效率，以保證信息科技部門(mén)能夠在保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)上解決客戶的普遍需求。
二、 IT支持體系的基本框架及主要內(nèi)容
根據(jù)現(xiàn)代銀行業(yè)的實(shí)踐，在上述IT支持體系構(gòu)建原則的指導(dǎo)下，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該從制度建設(shè)、組織建設(shè)與信息科技建設(shè)等幾方面構(gòu)建客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系。具體地，在制度建設(shè)方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設(shè)方面能夠準(zhǔn)確定位并且提供高質(zhì)量、高效信息服務(wù)的信息科技部門(mén)；在信息技術(shù)建設(shè)方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
1. 制度建設(shè)。
（1）人力資源管理。①明確人力資源計(jì)劃目標(biāo)?？茖W(xué)制定與信息規(guī)劃相適應(yīng)的人力資源計(jì)劃，有利于改變IT部門(mén)人力分配不合理，知識(shí)結(jié)構(gòu)性矛盾突出的問(wèn)題，為銀行業(yè)務(wù)信息化建設(shè)提供人力保證。②合理的人才需求結(jié)構(gòu)。合理的、相互匹配的人才需求結(jié)構(gòu)有利于互不專業(yè)人才群體的形成，同時(shí)高度細(xì)化分工的信息科技團(tuán)隊(duì)可以實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)信息化的目標(biāo)。③持續(xù)的復(fù)合型人才培養(yǎng)。信息人才的素質(zhì)和能力需要企業(yè)管理層與信息部門(mén)有計(jì)劃地進(jìn)行開(kāi)發(fā)與培養(yǎng)，我國(guó)商業(yè)銀行可使專業(yè)人員通過(guò)實(shí)踐，通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí)培養(yǎng)信息科技人才。
（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級(jí)管理層設(shè)立首席信息官一職，直接對(duì)行長(zhǎng)負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作，并制定和實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的信息化戰(zhàn)略，使信息科技因素能夠成為各項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)的決策依據(jù)，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責(zé)主要包括以下方面：①制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；②實(shí)施企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；③開(kāi)展企業(yè)信息化管理與服務(wù)
2. 組織建設(shè)。從組織建設(shè)來(lái)講，科學(xué)的IT支持體系的核心是商業(yè)銀行合理定位IT部門(mén)。對(duì)于現(xiàn)代銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，IT部門(mén)終將成為戰(zhàn)略部門(mén)。因此，IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)是“魚(yú)和水”的關(guān)系。在未來(lái)的發(fā)展中，IT部門(mén)不應(yīng)僅僅充當(dāng)“消防員”的角色，而是應(yīng)當(dāng)圍繞建設(shè)客戶中心型的信息化銀行這個(gè)目標(biāo)做出變革。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，全社會(huì)的經(jīng)商環(huán)境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門(mén)除了要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)銀行的信息化和系統(tǒng)運(yùn)維之外，還要擬定信息科技發(fā)展戰(zhàn)略，將商業(yè)銀行信息科技的發(fā)展作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。同時(shí)當(dāng)好銀行的“智囊”，承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門(mén)的職能。
IT部門(mén)的職能應(yīng)當(dāng)符合目前金融信息化的戰(zhàn)略目標(biāo)，科學(xué)劃分各職能之間的界限，縮小部門(mén)間由于信息傳遞損失導(dǎo)致的溝通不暢。按照信息科技部門(mén)作為我國(guó)商業(yè)銀行決策支持部門(mén)的定位，應(yīng)當(dāng)將承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門(mén)的職能劃分為：（1）IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)與維護(hù)；（2）維護(hù)IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)；（3）規(guī)劃IT系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)；（4）為企業(yè)決策提供IT支持；（5）規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（6）企業(yè)職員信息化培訓(xùn)；（7）制定、完成企業(yè)信息化戰(zhàn)略；（8）領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)信息化工作，再造企業(yè)工作流程，推動(dòng)企業(yè)變革。
3. 信息技術(shù)建設(shè)?！耙钥蛻魹橹行摹笔倾y行開(kāi)展業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。我國(guó)商業(yè)銀行要想從日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得比較優(yōu)勢(shì)，營(yíng)銷理念就必須從傳統(tǒng)的關(guān)系營(yíng)銷向現(xiàn)代的服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。隨著金融服務(wù)業(yè)的外延不短擴(kuò)展，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的界限也逐漸模糊，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)也逐漸向橫管銀行、證券、保險(xiǎn)行業(yè)的綜合性金融服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展。在傳統(tǒng)金融業(yè)面臨著具有較低成本優(yōu)勢(shì)的的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融業(yè)日益開(kāi)放的背景下，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，拓寬客戶服務(wù)渠道，必將成為IT部門(mén)信息技術(shù)建設(shè)的重點(diǎn)。
（1）建設(shè)科學(xué)高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻羰倾y行最重要的資源，在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，商業(yè)銀行越發(fā)重視市場(chǎng)拓展與維護(hù)，相應(yīng)的，識(shí)別客戶貢獻(xiàn)度、吸引有價(jià)值的客戶并維護(hù)好客戶管理就成為銀行利潤(rùn)最大化的必由之路。因此，開(kāi)發(fā)包括分析型客戶關(guān)系管理（ACRM）系統(tǒng)和分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（OCRM）在內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段對(duì)客戶數(shù)據(jù)整理、分析并用其做出響應(yīng)的決策，開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)就勢(shì)在必行。一個(gè)具有完備功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常在以下幾方面能夠幫助商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理：①促進(jìn)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、再造工作流程、提升營(yíng)銷服務(wù)水平；②批量處理、分析客戶相關(guān)信息；③根據(jù)不同需要從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；④整合分散在各獨(dú)立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；⑤通過(guò)多渠道綜合比對(duì)分析形成統(tǒng)一客戶視圖。
①客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將各獨(dú)立交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個(gè)信息系統(tǒng)的協(xié)同運(yùn)作成為可能。
②客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從運(yùn)營(yíng)、決策等多方面再造流程，對(duì)工作方式產(chǎn)生了根本性變革。
③客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使得企業(yè)可以根據(jù)客戶的行為習(xí)慣、偏好、運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)等有針對(duì)性的提供差異化服務(wù)。
（2）充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)有利于銀行更好地服務(wù)客戶，進(jìn)一步拓展銀行業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈。不少著名的跨國(guó)銀行已經(jīng)將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用至風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、產(chǎn)品創(chuàng)新、決策支持、差異化營(yíng)銷等多個(gè)領(lǐng)域。①風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。銀行可以利用大數(shù)據(jù)增加信用風(fēng)險(xiǎn)輸入維度，提高信用風(fēng)險(xiǎn)管理水平，動(dòng)態(tài)管理客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)，降低違約概率，同時(shí)預(yù)防信用欺詐。②差異化營(yíng)銷。銀行可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預(yù)知企業(yè)客戶未來(lái)資金需求，提前進(jìn)行預(yù)約，提高客戶體驗(yàn)?？梢砸罁?jù)大數(shù)據(jù)分析報(bào)告，進(jìn)行差異化營(yíng)銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務(wù)創(chuàng)新?？梢岳谜w樣本數(shù)據(jù)，如從客戶行業(yè)，收入，所在地，行業(yè)，資產(chǎn)，信用等各個(gè)方面對(duì)客戶進(jìn)行分類，依據(jù)其他的數(shù)據(jù)輸入維度來(lái)確定客戶的需求來(lái)定制產(chǎn)品。④運(yùn)營(yíng)效率提升。大數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)不同產(chǎn)品線的實(shí)際收入和成本，幫助銀行進(jìn)行產(chǎn)品管理。還可以幫助市場(chǎng)部門(mén)有效監(jiān)測(cè)營(yíng)銷方案和市場(chǎng)推廣情況，提高營(yíng)銷精度，降低營(yíng)銷費(fèi)用。⑤決策支持。大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行為即將實(shí)施的決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)也可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析歸納出規(guī)律，進(jìn)一步演繹出新的決策。
（3）增加客戶服務(wù)的渠道。對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，電子銀行服務(wù)能夠在提升服務(wù)效率的同時(shí)，提升客戶體驗(yàn)，有效降低服務(wù)單位客戶的成本，是實(shí)現(xiàn)多渠道客戶服務(wù)的重要手段。
電子銀行業(yè)務(wù)較之于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)有如下特點(diǎn)：①互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用。電子銀行突破了物理?xiàng)l件對(duì)銀行服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)能力的限制，使得大量銀行業(yè)務(wù)的辦理脫離了銀行網(wǎng)點(diǎn)，從面對(duì)面的服務(wù)方式改為用戶通過(guò)事先獲得的電子證書(shū)獲得更為便捷、高效的金融服務(wù)。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業(yè)務(wù)將商業(yè)銀行從大量的固定資產(chǎn)與人力成本中解放出來(lái)，降低了商業(yè)銀行提供金融服務(wù)的成本。從客戶角度來(lái)看，電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理流程，通過(guò)電子渠道，客戶可以自主辦理金融業(yè)務(wù)，提升了金融服務(wù)的便捷性。同時(shí)，電子銀行服務(wù)使得客戶擺脫了時(shí)間和空間對(duì)辦理業(yè)務(wù)的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進(jìn)行，而金融機(jī)構(gòu)還處在8小時(shí)工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對(duì)于電子銀行來(lái)說(shuō)，所能提供的服務(wù)種類和服務(wù)功能越多，所提供的服務(wù)越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個(gè)客戶提供服務(wù)的成本隨著客戶規(guī)模的擴(kuò)大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發(fā)展提升了對(duì)復(fù)合型人才的需求。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業(yè)務(wù)結(jié)合的產(chǎn)物，因而隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，更加需要既懂金融業(yè)務(wù)，又懂IT業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。
三、 我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新IT支持體系的實(shí)現(xiàn)路徑
當(dāng)前，根據(jù)我國(guó)商業(yè)銀行的實(shí)際情況，構(gòu)建科學(xué)高效的客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系，應(yīng)該通過(guò)以下路徑來(lái)實(shí)現(xiàn)：
1. 建設(shè)一支高素質(zhì)、復(fù)合型IT人員隊(duì)伍。（1）培養(yǎng)一支高素質(zhì)、懂銀行業(yè)務(wù)、IT技術(shù)能力強(qiáng)的復(fù)合型人才隊(duì)伍，在前臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)、風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)以及一些關(guān)鍵崗位配置信息科技部門(mén)人員。（2）完善信息科技人員業(yè)績(jī)激勵(lì)機(jī)制，拓寬信息科技人員發(fā)展空間。建立職務(wù)、職級(jí)與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發(fā)展要求，完善人才培養(yǎng)機(jī)制?；谛畔⒖萍及l(fā)展戰(zhàn)略明確信息科技人員核心能力要求，科學(xué)制定信息科技人才培養(yǎng)方案。做好需求管理，加強(qiáng)專家級(jí)領(lǐng)軍人才的內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)。（4）針對(duì)不同崗位的需求，制定更為細(xì)分和差異化的培訓(xùn)目標(biāo)，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓(xùn)體系。并結(jié)合業(yè)界最新變化調(diào)整培訓(xùn)方案與培訓(xùn)目標(biāo)。
2. 向首席信息官制度過(guò)渡，提高我國(guó)商業(yè)銀行信息化水平。當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行信息科技部門(mén)已經(jīng)可以滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的絕大多數(shù)需求，正處于從“單項(xiàng)應(yīng)用”階段到“跨部門(mén)整合”階段的過(guò)渡期。為了提升我國(guó)商業(yè)銀行的信息化水平，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)向信息驅(qū)動(dòng)模式轉(zhuǎn)換，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的客戶需求新變化，繼續(xù)保持在國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)當(dāng)考慮建立起首席信息官制度，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)IT部門(mén)制定、完成企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。
增設(shè)一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時(shí)還要履行相關(guān)的組織程序和法律程序，審批流程所需時(shí)間較長(zhǎng)。因此，可采取漸進(jìn)式方式向首席信息官制度過(guò)渡：例如，設(shè)立銀行信息科技委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組），由商業(yè)銀行主要負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)任委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組）主任（組長(zhǎng)），由委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組）領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作。
3. 明確IT部門(mén)的定位，構(gòu)建能夠動(dòng)態(tài)滿足客戶主要需求的組織架構(gòu)。本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，企業(yè)信息化的程度要與企業(yè)信息科技部門(mén)的定位相匹配。企業(yè)信息化程度與信息科技部門(mén)的不匹配會(huì)造成企業(yè)資源的錯(cuò)配，降低了企業(yè)資金運(yùn)用效率與企業(yè)的工作效率，對(duì)企業(yè)信息化發(fā)展無(wú)益，因此應(yīng)合理調(diào)整IT部門(mén)在銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)中的定位。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，IT部門(mén)的定位不應(yīng)當(dāng)只是“救火隊(duì)員”的角色。IT部門(mén)在加強(qiáng)管理信息系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，必須更多地了解業(yè)務(wù)部門(mén)的狀況，積極疏通業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行信息化整合后的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)提供一個(gè)共享的數(shù)據(jù)與信息平臺(tái)。除了保障基本業(yè)務(wù)正常運(yùn)行外，銀行業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理再造也應(yīng)該作為IT部門(mén)的一個(gè)重要任務(wù)。同時(shí)還應(yīng)優(yōu)化信息科技組織定位，根據(jù)銀行業(yè)務(wù)部門(mén)的發(fā)展需要明確信息科技發(fā)展策略，依據(jù)內(nèi)部控制與合規(guī)性的要求，建立涵蓋IT風(fēng)險(xiǎn)管理、IT審計(jì)、IT專業(yè)技術(shù)的職能部門(mén)。提升信息科技的業(yè)務(wù)支持和決策支持功能。
4. 全面建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行以使用操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為主，多個(gè)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)形成了信息孤島，數(shù)據(jù)價(jià)值沒(méi)有得到充分挖掘。因此，應(yīng)當(dāng)全面使用能夠?qū)?shù)據(jù)價(jià)值深度挖掘的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ACRM），為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和決策提供支持。
在統(tǒng)一的系統(tǒng)下建立相互聯(lián)系的子系統(tǒng)模塊，模塊之間既有相對(duì)的獨(dú)立性，又在統(tǒng)一系統(tǒng)下共享數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為識(shí)別客戶貢獻(xiàn)度，細(xì)分客戶類型，管理層決策儲(chǔ)備相關(guān)數(shù)據(jù)。同時(shí)參照國(guó)際通行模型開(kāi)發(fā)符合本行情況的客戶貢獻(xiàn)度模型，綜合考慮與收入成本相關(guān)的多個(gè)因子，為提升決策水平、開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)提供依據(jù)。
5. 運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化我國(guó)商業(yè)銀行的IT服務(wù)能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升營(yíng)銷服務(wù)水平。一是拓展客戶資源。通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的獲取與處理，我國(guó)商業(yè)銀行可有效擴(kuò)展客戶信息接觸面，獲得更多市場(chǎng)機(jī)會(huì)；二是獲取全面的客戶畫(huà)像，真實(shí)呈現(xiàn)客戶身份、資產(chǎn)、喜好、情緒、行為、社會(huì)關(guān)系等“立體視圖”。三是開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷。
利用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理能力，通過(guò)對(duì)大量數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，可以有效識(shí)別授信人風(fēng)險(xiǎn)，提升整體的風(fēng)險(xiǎn)防控能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理模式，可以利用大數(shù)據(jù)提高決策效率、優(yōu)化處理流程、提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度。
本文以農(nóng)業(yè)銀行泰興市支行為例，分析了縣級(jí)支行內(nèi)部控制工作中存在的問(wèn)題，提出了增強(qiáng)縣級(jí)支行內(nèi)部控制能力的相關(guān)建議。
隨著現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理理念和公司治理架構(gòu)的逐步形成和建立，農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)部控制管理及風(fēng)險(xiǎn)防范體系也得以進(jìn)一步規(guī)范和強(qiáng)化?？傂?、各省級(jí)分行和市級(jí)分行均建立了專門(mén)的內(nèi)控管理和風(fēng)險(xiǎn)防控部門(mén)，有一套自上而下的管理制度、流程和方法，內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)防控工作也取得了良好的效果。但對(duì)于承擔(dān)著整個(gè)農(nóng)行經(jīng)營(yíng)任務(wù)的縣級(jí)支行而言，內(nèi)控管理和風(fēng)險(xiǎn)防控在點(diǎn)和面上，均存在較大的提升空間。
一、縣級(jí)支行內(nèi)部控制工作中存在的問(wèn)題
（一）員工合規(guī)意識(shí)不強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄的問(wèn)題是內(nèi)部控制管理面臨的最大難題。
有些員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較弱，認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)防控是領(lǐng)導(dǎo)的事，與己無(wú)關(guān)；有些員工法律、規(guī)章意識(shí)淡薄，借方便開(kāi)展工作之名，以不影響同事之間相互團(tuán)結(jié)協(xié)作為理由，相互之間無(wú)原則信任，不僅放松對(duì)自己的要求，對(duì)別人的違規(guī)行為也視而不見(jiàn)、知情不報(bào)，從而導(dǎo)致不嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和崗位制約制度的行為屢屢發(fā)生；還有些員工受社會(huì)不良風(fēng)氣和金錢的誘惑，頂風(fēng)違紀(jì)、內(nèi)外勾結(jié)，打銀行客戶資金的主意。同時(shí)，少數(shù)單位的領(lǐng)導(dǎo)干部在執(zhí)行規(guī)章制度上打“球”，無(wú)視法律、法規(guī)及銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度，甚至為了完成目標(biāo)任務(wù)，不惜鉆制度空子，故意違規(guī)。個(gè)別行為隱藏著較大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。
（二）網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)期存在的“重經(jīng)營(yíng)、輕管理”的經(jīng)營(yíng)理念使內(nèi)部控制執(zhí)行蒼白無(wú)力。
隨著股份制商業(yè)銀行向三四線城市擺攤駐點(diǎn)步伐的加快，農(nóng)行縣級(jí)支行，特別是經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)地區(qū)的縣域支行和基層網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，加上任務(wù)指標(biāo)的“層層遞加”，基層行忙于業(yè)務(wù)營(yíng)銷拓展、疏于風(fēng)險(xiǎn)管理的現(xiàn)象普遍存在。大部分員工、大部分時(shí)間、大部分精力都放在了如何打開(kāi)營(yíng)銷市場(chǎng)，如何完成業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)上，合規(guī)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制的工作基本上屬于“靠邊站”。“任務(wù)指標(biāo)都完不成，哪有時(shí)間干這個(gè)”是很多基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)常抱怨的話。
（三）支行內(nèi)控管理勢(shì)單力薄，難以形成有效的監(jiān)管威懾力。
一是專業(yè)的內(nèi)控管理人員嚴(yán)重欠缺?？h級(jí)支行系統(tǒng)基本沒(méi)有專業(yè)的內(nèi)控管理團(tuán)隊(duì)，甚至沒(méi)有專門(mén)的內(nèi)控管理人員。以泰興農(nóng)行為例，內(nèi)控管理職能歸屬網(wǎng)點(diǎn)管理部，部門(mén)人員8人，最年輕的42歲，為部門(mén)主要負(fù)責(zé)人；其次為49歲，部門(mén)副職，分管安全保衛(wèi)；其它6人均在53周歲以上（4人為退二線管理人員，4人將在3年內(nèi)退休）。由于有效勞力欠缺，內(nèi)控管理工作只好由部門(mén)主要負(fù)責(zé)人兼任。因時(shí)間和精力的局限性，加之各條線專業(yè)知識(shí)的欠缺，部門(mén)能獨(dú)立開(kāi)展的，除了簡(jiǎn)單的“飛行“檢查，突擊檢查一些代保管、違規(guī)保管、客戶信息泄露等方面的問(wèn)題外，深層級(jí)的內(nèi)部控制檢查活動(dòng)幾乎難以展開(kāi)。二是各職能部門(mén)之間難以形成監(jiān)管合力。由于各部門(mén)職能不同，工作有異，人員緊張，作為內(nèi)控管理的牽頭部門(mén)要協(xié)調(diào)組織各部門(mén)協(xié)同開(kāi)展一次全面的內(nèi)控檢查活動(dòng)，難度很大。不是部門(mén)派不出人，就是出工不出力，怕得罪人，當(dāng)“老好人”，敷衍了事，起不到應(yīng)有的監(jiān)管作用。三是季度盡職監(jiān)督檢查質(zhì)量不盡如人意。按照農(nóng)行系統(tǒng)現(xiàn)行管理體制，各條線都有內(nèi)控管理職能，應(yīng)對(duì)本條線的內(nèi)控管理負(fù)責(zé)。從當(dāng)前現(xiàn)狀看，除了運(yùn)營(yíng)和安全保衛(wèi)條線的日常監(jiān)管工作能有效開(kāi)展，其它部門(mén)基本上就是依賴上級(jí)行的檢查和一季一次的盡職監(jiān)督檢查。而條線每季一次的盡職監(jiān)督工作，質(zhì)量也不盡如人意，主要表現(xiàn)為面上不能做到全覆蓋、點(diǎn)上深度不夠、系統(tǒng)錄入資料欠規(guī)范。
（四）監(jiān)管層面對(duì)“常見(jiàn)病”、“多發(fā)病”查處不嚴(yán)，制度的嚴(yán)肅性被削弱。
一些沒(méi)有產(chǎn)生后果的輕微違規(guī)違紀(jì)行為，管理層一方面擔(dān)心打擊員工積極性，影響工作熱情；一方面因這類問(wèn)題涉及面廣，為“多發(fā)病”、“常見(jiàn)病”，受“法不責(zé)眾”思想的影響，檢查發(fā)現(xiàn)后基本上以積分、批評(píng)教育為主，沒(méi)有嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度給予相應(yīng)的處罰，導(dǎo)致制度的嚴(yán)肅性被削弱。同時(shí)，也給員工造成了一種“小問(wèn)題不算問(wèn)題，不會(huì)被追責(zé)”的不良心理暗示，導(dǎo)致員工放松了對(duì)制度執(zhí)行的要求，甚至一些很容易避免的問(wèn)題，也會(huì)因“這個(gè)問(wèn)題沒(méi)什么、不要緊”的心理暗示而難以得到有效糾改。
（五）機(jī)制不健全，不適應(yīng)內(nèi)外部監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)的形勢(shì)要求。
健全、有序、高效、嚴(yán)密的內(nèi)控制度和嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的操作流程是常態(tài)化防范內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)的前提和基礎(chǔ)。而當(dāng)前農(nóng)行內(nèi)控制度在某些方面還不能適應(yīng)這種要求。一是新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的管理制約機(jī)制推出滯后，跟不上新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品推出的速度，有的甚至連業(yè)務(wù)操作方面的基本規(guī)范要求都未能達(dá)到就推向市場(chǎng)，不知不覺(jué)中形成了風(fēng)險(xiǎn)。二是制度規(guī)定缺乏操作流程的細(xì)化，導(dǎo)致在履職過(guò)程中有較大隨意性，影響制度執(zhí)行的統(tǒng)一規(guī)范性和嚴(yán)肅性。三是缺乏對(duì)制度執(zhí)行過(guò)程的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。以“結(jié)果論英雄”，就連縣級(jí)支行的年度內(nèi)控評(píng)價(jià)都是以錄入ICCS系統(tǒng)的檢查問(wèn)題和整改結(jié)果為依據(jù)，而這些檢查問(wèn)題又受到諸多因素（如檢查次數(shù)、檢查覆蓋面等等）的影響，科學(xué)性明顯不足。同時(shí)，這樣的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也導(dǎo)致了基層行不能常態(tài)化、長(zhǎng)效化地關(guān)注制度執(zhí)行過(guò)程。
二、增強(qiáng)縣級(jí)支行內(nèi)部控制管理能力的建議
牢牢把握“夯實(shí)管理基礎(chǔ)、提高發(fā)展質(zhì)量”的工作要求和“強(qiáng)管理之基、固發(fā)展之本”的工作主線，以轉(zhuǎn)變思想觀念為前提，以開(kāi)展合規(guī)文化建設(shè)為先導(dǎo)，以檢查督導(dǎo)為手段，以推動(dòng)部門(mén)條線履職為重點(diǎn)，全面提升縣級(jí)行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管控能力。
（一）培養(yǎng)員工的風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)意識(shí)。
員工風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)意識(shí)的高低是影響內(nèi)部控制的一個(gè)重要因素。一是管理層領(lǐng)導(dǎo)，比如支行班子成員、部門(mén)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管等必須從思想上充分認(rèn)識(shí)到良好健全的內(nèi)部控制是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要保障，意識(shí)到自身在內(nèi)部控制過(guò)程中需承擔(dān)的責(zé)任，真正重視內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)防控工作，對(duì)整個(gè)內(nèi)控管理良好氛圍的形成起到引領(lǐng)作用。二是要加強(qiáng)對(duì)員工合規(guī)管理上的宣講和風(fēng)險(xiǎn)文化上的教育，全面落實(shí)員工合規(guī)文化“四個(gè)必須”要求（每次例會(huì)必講、每位員工必談、每日回顧必看、每次自查必檢），使員工能有效識(shí)別和防范各類風(fēng)險(xiǎn)；使“風(fēng)險(xiǎn)就在眼前、案件就在身邊”的理念在員工心中落地生根，并外化為嚴(yán)格制度執(zhí)行、合規(guī)辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際行動(dòng)。三是加強(qiáng)對(duì)違規(guī)人員的懲處力度，對(duì)產(chǎn)生了后果的業(yè)務(wù)違規(guī)行為和員工風(fēng)險(xiǎn)行為，要從嚴(yán)從重處理，絕不姑息；對(duì)一些沒(méi)有產(chǎn)生后果的輕微違規(guī)現(xiàn)象，也不能不聞不問(wèn)、輕描淡寫(xiě)，一帶而過(guò)，夠得上處理的，要處理責(zé)任人，夠不上處理的，要加強(qiáng)批評(píng)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效打破“法不責(zé)眾”“、輕責(zé)不究”的局面，有效促進(jìn)全員風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)意識(shí)的提升。
（二）打造一支合格的內(nèi)控管理隊(duì)伍。
縣級(jí)支行內(nèi)控牽頭部門(mén)最少要配一名能力和素質(zhì)都能勝任崗位的內(nèi)控管理專業(yè)人員，由專門(mén)的人做專門(mén)的事，解決當(dāng)前兼職人員時(shí)間有限、精力不足的問(wèn)題，其它各條線也必須要明確一名兼職內(nèi)控管理人員，負(fù)責(zé)條線內(nèi)控管理和合規(guī)工作，提升條線檢查和監(jiān)管質(zhì)量。要加強(qiáng)對(duì)各單位負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管內(nèi)控管理能力的培養(yǎng)，對(duì)存在“內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理耽誤業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展”錯(cuò)誤想法的，進(jìn)行“洗腦”式的教育，促其思想轉(zhuǎn)變、認(rèn)識(shí)提升；將內(nèi)控管理工作納入年度述職和考核的重要內(nèi)容，內(nèi)控管理不力、年度內(nèi)控考核不合格的，要下崗學(xué)習(xí)甚至撤職。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)上述人員內(nèi)控管理知識(shí)的定期培訓(xùn)，以管理人員思想和素質(zhì)的“雙提升”，促進(jìn)管理水平的提高。
（三）加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部制度的梳理、修訂和完善。
基層行在日常工作中發(fā)現(xiàn)的制度漏洞，要及時(shí)報(bào)告、分析和匯總，在各類檢查中也要將查找制度上的不完善、不合理，作為工作內(nèi)容。本級(jí)行制度上的問(wèn)題要及時(shí)修訂，以免漏洞擴(kuò)大；本級(jí)行權(quán)限范圍以外的，要提出修改意見(jiàn)和建議，提請(qǐng)有權(quán)行及時(shí)梳理、修訂和完善。同時(shí)，對(duì)一些新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品在辦理過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)存在明顯的制度和法律風(fēng)險(xiǎn)漏洞的，要提請(qǐng)上級(jí)行停止辦理，待制度完善后，再重新進(jìn)入市場(chǎng)。與此同時(shí)，必須建立主動(dòng)合規(guī)的激勵(lì)機(jī)制和違規(guī)行為的約束機(jī)制，改變目前獎(jiǎng)懲機(jī)制與現(xiàn)實(shí)形勢(shì)不對(duì)等、不對(duì)應(yīng)、不對(duì)稱現(xiàn)狀。一是要建立違規(guī)連帶責(zé)任追究制度。凡是下級(jí)行發(fā)生違規(guī)事件或行為的，同時(shí)上追兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任，即：二級(jí)支行發(fā)生違規(guī)事件或行為的，除追究二級(jí)支行當(dāng)事人和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任外，同時(shí)上追一級(jí)支行領(lǐng)導(dǎo)層責(zé)任和條線部門(mén)負(fù)責(zé)人責(zé)任。二是建立違規(guī)長(zhǎng)期責(zé)任追究制度。在任期內(nèi)發(fā)生違規(guī)行為，責(zé)任人及承擔(dān)違規(guī)連帶責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)無(wú)論是否已經(jīng)提任、轉(zhuǎn)崗、離崗等，都必須追究其任期內(nèi)的違規(guī)責(zé)任和違規(guī)連帶責(zé)任，徹底改變目前對(duì)違規(guī)當(dāng)事人及應(yīng)承擔(dān)違規(guī)連帶責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)在崗追不到位、離崗沒(méi)法追的現(xiàn)象。三是建立領(lǐng)導(dǎo)違規(guī)扣分積分管理制度。凡是違規(guī)直接責(zé)任人和應(yīng)承擔(dān)違規(guī)連帶責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)，除了進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、行政處罰、績(jī)效掛鉤外，還要進(jìn)行違規(guī)扣分積分管理，凡違規(guī)扣分積分達(dá)到一定限度的，在一定時(shí)期內(nèi)不得提任。四是建立合規(guī)積分獎(jiǎng)勵(lì)制度。對(duì)于主動(dòng)揭示問(wèn)題、查找問(wèn)題、分析原因，并積極主動(dòng)進(jìn)行整改的，以及管理行職能部門(mén)主動(dòng)幫助、輔導(dǎo)本條線查找問(wèn)題、推動(dòng)整改的，均實(shí)行積分獎(jiǎng)勵(lì)制度，獎(jiǎng)勵(lì)積分與機(jī)構(gòu)績(jī)效掛鉤，與內(nèi)控評(píng)價(jià)掛鉤，與部門(mén)考核掛鉤。獎(jiǎng)勵(lì)積分累計(jì)到一定額度以上的，可以開(kāi)展各類積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，如可以開(kāi)展合規(guī)積分兌換獎(jiǎng)金制度。五是實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)罰對(duì)應(yīng)制度。對(duì)照各項(xiàng)工作的獎(jiǎng)勵(lì)力度標(biāo)準(zhǔn)以及目前績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn)，盡快修訂出臺(tái)違規(guī)行為的處罰新標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)罰對(duì)稱。六是建立違規(guī)行為與風(fēng)險(xiǎn)保證金掛鉤制度。按季度在員工工資中人均切出一定額度的工資與違規(guī)管理掛鉤，一旦發(fā)生違規(guī)行為，不僅按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》處理直接責(zé)任人，同時(shí)，直接責(zé)任人、責(zé)任區(qū)管理者的風(fēng)險(xiǎn)金全部扣除，其他知情人員也將扣除部分風(fēng)險(xiǎn)金，實(shí)現(xiàn)單位內(nèi)部員工之間風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，強(qiáng)化員工之間相互監(jiān)督和檢舉力度，有效打破“有情不報(bào)”、“作壁上觀”的“老好人”心態(tài)，增強(qiáng)合規(guī)合力。
（四）落實(shí)內(nèi)部控制“三個(gè)層面”職責(zé)。
要明確內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理不是內(nèi)控部門(mén)一個(gè)條線的事，每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、每個(gè)條線部門(mén)都是內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理的主體，要承擔(dān)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)相伴而生的信用、操作、市場(chǎng)、流動(dòng)等各類風(fēng)險(xiǎn)職責(zé)。網(wǎng)點(diǎn)和部門(mén)負(fù)責(zé)人是“第一責(zé)任人”。同時(shí)，要落實(shí)好“三個(gè)層面”的內(nèi)部控制職責(zé)，即：各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和前臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)要嚴(yán)格制度執(zhí)行和合規(guī)操作，落實(shí)內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)；支行職能部門(mén)既要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，以免一線操作人員觸犯制度，又要加強(qiáng)監(jiān)督管理，切實(shí)履行盡職監(jiān)督檢查責(zé)任。要根據(jù)各自業(yè)務(wù)特點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)防范、內(nèi)部控制的客觀要求，開(kāi)展對(duì)本條線盡職監(jiān)督工作，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)，督促條線問(wèn)題的及時(shí)整改，強(qiáng)化條線輔導(dǎo)和督導(dǎo)作用。后臺(tái)監(jiān)管部門(mén)要最大限度地查漏補(bǔ)缺，確保風(fēng)險(xiǎn)隱患無(wú)遺漏，切實(shí)發(fā)揮好監(jiān)督管理的職能作用。
（五）注重”四個(gè)強(qiáng)化“，筑牢“四道防線”。
述職報(bào)告必須以報(bào)告履行職責(zé)情況、報(bào)告德才能績(jī)?yōu)橹?，重點(diǎn)在于展示履行職責(zé)的思路、過(guò)程和能力，重點(diǎn)和范圍有確定性，僅限于職責(zé)的范圍之內(nèi)，圍繞職責(zé)這個(gè)基點(diǎn)精選材料，職責(zé)范圍外的概不涉及。下面就讓小編帶你去看看銀行職員年終工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!
銀行職員述職報(bào)告1____年上半年____市支行在分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在以____行長(zhǎng)為首的帶領(lǐng)下，堅(jiān)持總行效益優(yōu)先、兼顧規(guī)模與爭(zhēng)先進(jìn)位相結(jié)合的精神，以各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展、勞動(dòng)競(jìng)賽、績(jī)效考核的奮斗目標(biāo)為抓手，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，在業(yè)務(wù)發(fā)展的同事強(qiáng)調(diào)各類風(fēng)險(xiǎn)防范于內(nèi)部管理，倡導(dǎo)合規(guī)文化建設(shè)，使支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展上了一個(gè)新臺(tái)階，為完成全年目標(biāo)任務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
今年我在分管個(gè)金業(yè)務(wù)、零貸業(yè)務(wù)、電銀業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，協(xié)助正在____市分行處理未盡事宜的陳行長(zhǎng)管理服務(wù)工作、計(jì)劃財(cái)會(huì)、營(yíng)運(yùn)管理以及信息管理。我深知自己擔(dān)負(fù)了更為重要的職責(zé)，對(duì)自己的工作提出了更加嚴(yán)格的要求。我以飽滿的工作熱情、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)各類行務(wù)文件以提升管理水平。同時(shí)由于分管條線緊密聯(lián)系、相輔相成，我努力協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，做到顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作、齊抓共管，現(xiàn)將半年來(lái)履職狀況作如下匯報(bào)：
一：注重細(xì)節(jié)，嚴(yán)格把關(guān)電銀指標(biāo)
完成電銀指標(biāo)所需工作量大，涉及的客戶多、面廣，比較耗費(fèi)時(shí)間和精力。但是即使如此也不能在細(xì)節(jié)上有任何的放松
為此我們制定了電銀指標(biāo)一季度專項(xiàng)二次考核辦法，努力將電子銀行的覆蓋率進(jìn)行提升，動(dòng)員各網(wǎng)點(diǎn)發(fā)掘潛在客戶，并對(duì)員工實(shí)施多勞多得的獎(jiǎng)勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)員工的用心性。截止到六月末，我行手機(jī)銀行新增戶，較好地完成了上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。
二：全面發(fā)展個(gè)金業(yè)務(wù)
個(gè)金業(yè)務(wù)作為具有戰(zhàn)略地位的業(yè)務(wù)，分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視。我作為分管領(lǐng)導(dǎo)亦感覺(jué)感覺(jué)職責(zé)重大。我組織個(gè)金部并協(xié)調(diào)其他部門(mén)先后采取了一系列有效措施拖動(dòng)個(gè)金業(yè)務(wù)的發(fā)展。
一是提早部署，強(qiáng)化激勵(lì)約束機(jī)制，掌握了工作的主動(dòng)權(quán)。對(duì)____市支行實(shí)行二級(jí)考核，重點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)行外吸儲(chǔ)、柜面留存、高端客戶資產(chǎn)提升。同時(shí)對(duì)最新推出的薪金理財(cái)大力推廣，爭(zhēng)取覆蓋多數(shù)工資客戶，以不多的金額丹龐大的數(shù)量提升____市支行存款余額。在半年的努力下，____市支行六月末儲(chǔ)蓄時(shí)點(diǎn)存款到達(dá)________萬(wàn)元，儲(chǔ)蓄日均存款到達(dá)________萬(wàn)元。中高端客戶資產(chǎn)和客戶數(shù)顯著提升，為全年儲(chǔ)蓄的完成奠定了基礎(chǔ)。
二是努力提升基礎(chǔ)指標(biāo)。發(fā)展中高端客戶任然是個(gè)金業(yè)務(wù)中不可忽視的部分，尤其是對(duì)工資客戶的提升。我針對(duì)____市不同網(wǎng)點(diǎn)的客戶特點(diǎn)進(jìn)行分析，并按網(wǎng)點(diǎn)召開(kāi)分析會(huì)，指導(dǎo)、鼓勁各網(wǎng)點(diǎn)盡快達(dá)成指標(biāo)，告知各項(xiàng)指標(biāo)的進(jìn)度和差距，甚至細(xì)化到具體的單位，給員工以緊迫感，激發(fā)員工潛力。在各網(wǎng)點(diǎn)的大力協(xié)作及努力下，____市支行六月末____客戶數(shù)量到達(dá)____戶、____客戶到達(dá)____戶，中端客戶到達(dá)12054戶。
截止六月末，我行個(gè)金條線凈收入到達(dá)____萬(wàn)元，財(cái)富管理重點(diǎn)產(chǎn)品收入到達(dá)____萬(wàn)元，集團(tuán)協(xié)同收入到達(dá)____萬(wàn)元，各類指標(biāo)得到有效提升。
三：穩(wěn)步發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)
隨著金融市場(chǎng)秩序被一些逃廢債高發(fā)、資金鏈斷裂、民間借貸猖獗的企業(yè)擾亂，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)日益嚴(yán)峻。自從管理零售信貸業(yè)務(wù)以來(lái)，我透過(guò)聽(tīng)取負(fù)責(zé)人匯報(bào)、相關(guān)部門(mén)職責(zé)人座談等方式了解了工作的現(xiàn)狀及重點(diǎn)難點(diǎn)支行副行長(zhǎng)述職報(bào)告(3篇)支行副行長(zhǎng)述職報(bào)告(3篇)。明確了工作思路，先后采取了一系列措施。
一是嚴(yán)格甄別信貸資產(chǎn)質(zhì)量，有效防范化解信貸風(fēng)險(xiǎn)。透過(guò)組織專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)、下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)類信息參考標(biāo)準(zhǔn)等，使全行風(fēng)險(xiǎn)分類的真實(shí)性和準(zhǔn)確性得到進(jìn)一步提高。同時(shí)進(jìn)一步強(qiáng)化貸款質(zhì)量監(jiān)測(cè)管理，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，有效防范了貸款風(fēng)險(xiǎn)。
二是用心尋找優(yōu)質(zhì)企業(yè)進(jìn)行突破。在風(fēng)險(xiǎn)頻發(fā)的信貸行業(yè)，嚴(yán)格的甄別為優(yōu)質(zhì)企業(yè)的發(fā)覺(jué)帶給了前提。針對(duì)這些優(yōu)質(zhì)客戶，我透過(guò)組織各類企業(yè)行下基層的活動(dòng)帶領(lǐng)客戶經(jīng)理與中小企業(yè)實(shí)行對(duì)接。在____即將開(kāi)業(yè)之際我更是抓住將其發(fā)展成為商圈的機(jī)會(huì)與商戶代表進(jìn)行座談，了解到了很多客戶的真實(shí)需求從而有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷。截止六月末，____市支行個(gè)人消費(fèi)貸款到達(dá)________，小企業(yè)貸款到達(dá)________，這與大家的默契協(xié)作和鼎力支持是分不開(kāi)的。
四，加強(qiáng)會(huì)計(jì)營(yíng)運(yùn)管理，提升業(yè)務(wù)水平
嫻熟的業(yè)務(wù)水平是一個(gè)銀行服務(wù)大眾的基礎(chǔ)。為提升____市支行各條線人員的業(yè)務(wù)技能，我對(duì)各年齡段的行員均嚴(yán)格要求，獎(jiǎng)懲分明。營(yíng)運(yùn)主管務(wù)必將每周例會(huì)落實(shí)，帶領(lǐng)行員學(xué)習(xí)營(yíng)運(yùn)方面的知識(shí)并進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考核。在各類考試中，對(duì)沒(méi)有透過(guò)的行員進(jìn)行通報(bào)。今年我行開(kāi)始實(shí)行等級(jí)柜員制度，柜員的待遇直接與等級(jí)掛鉤，而等級(jí)的高低由業(yè)務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)技能決定，這對(duì)行員們來(lái)說(shuō)是一個(gè)提升業(yè)務(wù)技能的機(jī)會(huì)，我更以此為契機(jī)，鼓勵(lì)行員參加技能比賽，提升自我價(jià)值，同時(shí)為行里爭(zhēng)光。除此之外我定期參加會(huì)計(jì)主管例會(huì)，對(duì)每月檢查通報(bào)的問(wèn)題和要整改的事項(xiàng)，及時(shí)傳達(dá)，對(duì)屢犯易犯的問(wèn)題要求當(dāng)事人及會(huì)計(jì)主管分析原因，找出整改措施，每季組織主管、副主管召開(kāi)座談會(huì)，相互交流和總結(jié)，查漏補(bǔ)缺構(gòu)成良好的氛圍和凝聚力。同時(shí)每月還堅(jiān)持組織一次對(duì)下轄網(wǎng)點(diǎn)的全面查庫(kù)工作，在支行構(gòu)成了較規(guī)范的會(huì)計(jì)組織管理模式，檢查輔導(dǎo)基本到位。
另外今年部分人員崗位年限期滿，已經(jīng)完成了輪崗輪調(diào)的工作，涉及崗位有會(huì)計(jì)主管及綜合柜員等。
五，協(xié)助抓好服務(wù)工作
良好的服務(wù)是高質(zhì)量業(yè)務(wù)水平的綜合體現(xiàn)
優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)工作也是____市支行樹(shù)立給自己的招牌。今年，服務(wù)錄像點(diǎn)評(píng)被提上了每周例會(huì)的日程。透過(guò)行員自己查看自己的服務(wù)錄像，行員們能夠更直觀地發(fā)現(xiàn)自己在服務(wù)中存在的不足，他人也能夠以此為鑒，改正自己沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤。省分行遠(yuǎn)程監(jiān)控錄像通報(bào)與____市分行服務(wù)錄像通報(bào)我都會(huì)定期讓服務(wù)小組進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，督促網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的提升。今年上半年在神秘人的檢查、錄像檢查與客戶經(jīng)理回訪檢查中，____市支行的成績(jī)有了明顯的提升。
六，嚴(yán)控預(yù)算，豐富行員生活
作為工會(huì)主席，關(guān)心大家的日常生活也是我的分內(nèi)職責(zé)。今年為提升員工身體素質(zhì)，我鼓勵(lì)青年員工用心參加行里組織的乒乓球賽。對(duì)于身體不適以及因產(chǎn)假休息在家的員工我都會(huì)帶上____市支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心前去探望。部門(mén)費(fèi)用著重使用在機(jī)器的檢修，員工工作環(huán)境的改善中，采購(gòu)商品力求性價(jià)比，努力給員工帶給優(yōu)質(zhì)舒適的工作環(huán)境。
工作中存在的不足
回顧半年以來(lái)的工作，雖然取得了成績(jī)，但是也有明顯的不足。首先，各條線之間還要進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)作，提高工作效率。其次，對(duì)基層調(diào)查研究不夠，應(yīng)進(jìn)一步深入了解基層員工的需求。第三，自己處理突發(fā)事件的潛力還不夠強(qiáng)，應(yīng)著重培養(yǎng)自己應(yīng)急出事兒潛力。最后，對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)文件的學(xué)習(xí)還要進(jìn)一步加強(qiáng)，全面提高自己的綜合素質(zhì)。
下半年的工作計(jì)劃
繼續(xù)加強(qiáng)電銀指標(biāo)的推進(jìn)，個(gè)性是重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)公有效動(dòng)戶覆蓋率、電子商戶的推進(jìn)力度，全面完成全年任務(wù)
繼續(xù)抓好員工個(gè)性是新進(jìn)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)工作，以老帶新，嚴(yán)格要求，常態(tài)化培訓(xùn)、考核。
增強(qiáng)對(duì)會(huì)計(jì)人員的管理、培訓(xùn)、考核，透過(guò)開(kāi)展零差錯(cuò)月、網(wǎng)點(diǎn)PK等活動(dòng)，提高會(huì)計(jì)人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。
大力發(fā)展個(gè)金的基礎(chǔ)工作
重點(diǎn)抓好儲(chǔ)蓄指標(biāo)，工資業(yè)務(wù)，第三方存管業(yè)務(wù)，努力挖掘潛力客戶，夯實(shí)客戶基礎(chǔ)。
加大對(duì)個(gè)金經(jīng)理和零貸經(jīng)理的管理和培訓(xùn)力度，從而提升客戶經(jīng)理的營(yíng)銷潛力及業(yè)務(wù)素質(zhì)，快速、安全的推動(dòng)零貸業(yè)務(wù)發(fā)展，尤其要用心拓展小企業(yè)貸款及經(jīng)營(yíng)類貸款、個(gè)人消費(fèi)類貸款，提升____市支行零售信貸業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占比。
總之，____市支行下半年將在鞏固上半年成果的同時(shí)，繼續(xù)實(shí)施年初制定的經(jīng)營(yíng)方案，狠抓落實(shí)，確保今年各項(xiàng)任務(wù)的全面完成。我也會(huì)加強(qiáng)管理，完善內(nèi)控機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的工作用心性，加大綜合考核力度，為我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展再做貢獻(xiàn)。
銀行職員述職報(bào)告2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
過(guò)去的一年，在分行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我積極服從支行領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，積極配合、團(tuán)結(jié)同事，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，主動(dòng)的履行工作職責(zé)，較好的完成了自己的本職工作，在思想覺(jué)悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面都有了一定的提高?，F(xiàn)將本年度的工作述職如下：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高政治與業(yè)務(wù)素養(yǎng)
一年來(lái)，我始終堅(jiān)持學(xué)習(xí)各種理論知識(shí)。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善，思想上牢固樹(shù)立了正確價(jià)值觀，人生觀。一年以來(lái)，我在行動(dòng)上自覺(jué)踐行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的宗旨，用滿腔熱情積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)。在平時(shí)工作同，我也比較注重團(tuán)結(jié)同志，因?yàn)槲疑钚殴ぷ鞑皇且粋€(gè)人干出來(lái)的，只有好的團(tuán)隊(duì)才能為客服提供更好的服務(wù)，才能為我們銀行創(chuàng)造更多的價(jià)值。同時(shí)，在工作之余，我也積極地利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)金融業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷充實(shí)自己，提高自己。
2、當(dāng)好助手，盡職盡責(zé)的做好本職工作
在工作上，通過(guò)思想認(rèn)識(shí)上的提高使我更加認(rèn)真的對(duì)待本職工作，勤于實(shí)踐，業(yè)務(wù)技能不斷增長(zhǎng)，工作能力不斷加強(qiáng)，兢兢業(yè)業(yè)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
回顧一年的工作，我也還存在著以下幾點(diǎn)的不足：
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問(wèn)題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世，面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，我有時(shí)缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。
二是在工作較累的時(shí)候，有過(guò)松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀、人生觀、價(jià)值觀解決不好的表現(xiàn)。
三是業(yè)務(wù)技能水平還是不夠嫻熟，需要繼續(xù)加強(qiáng)。
針對(duì)以上問(wèn)題，我今后的努力方向是：
一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。對(duì)金融業(yè)務(wù)的熟悉，不能取代對(duì)提高個(gè)人素養(yǎng)更高層次的追求，必須通過(guò)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論、國(guó)家法律、法規(guī)以及金融業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)政策的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。
二是增強(qiáng)大局觀念，努力克服自己的偶爾消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)、同事們把工作做得更好。
三是除了要加強(qiáng)自己的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外，作為一線員工，我更要不斷加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣才能在工作中得心應(yīng)手，高效的完成工作任務(wù)。
總之在過(guò)去的一年里，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，通過(guò)自已的努力，我在思想、工作等各方面都取得了很大進(jìn)步，并充分認(rèn)識(shí)到金融工作的重要性和艱巨性，在后面的工作中更要通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)不足，彌補(bǔ)缺陷，不斷增強(qiáng)政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，戒驕戒躁，努力進(jìn)取，取得更大的成績(jī)，為我們支行經(jīng)營(yíng)效益的提高作出自已的一份貢獻(xiàn)。
此致
敬禮!
述職人：______
2020年__月__日
銀行職員述職報(bào)告320____年已經(jīng)過(guò)去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫忙中，透過(guò)自我的努力工作，取得了必須的工作業(yè)績(jī)，銀行業(yè)務(wù)知識(shí)也有了較大的進(jìn)步，個(gè)人營(yíng)銷潛力也得到極大提高。
首先，工作業(yè)績(jī)方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營(yíng)銷對(duì)公客戶，成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來(lái)第一筆授信業(yè)務(wù)，截至20____年末，實(shí)現(xiàn)總授信額度5。5億元，帶動(dòng)對(duì)公存款8000多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文‘庫(kù)。整理。利息收入160多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文’庫(kù)。整理。中間業(yè)務(wù)收入29。55萬(wàn)元。個(gè)人管戶企業(yè)____成功申報(bào)為總行級(jí)重點(diǎn)客戶，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)用心營(yíng)銷一批____下游企業(yè)。在小企業(yè)營(yíng)銷方面，也成功營(yíng)銷了一家____企業(yè)，利用交叉營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)]方案-范文‘庫(kù)。整理。年末新增對(duì)私存款160萬(wàn)元。在對(duì)公客戶經(jīng)理小指標(biāo)考核方面，我的成績(jī)排在全分行前5位。
其次，透過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書(shū)本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識(shí)。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時(shí)候，對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，透過(guò)一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠透過(guò)跟客戶交流，根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶設(shè)計(jì)合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我用心學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施，作為一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利透過(guò)。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫(xiě)《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢(shì)在必行》一文被評(píng)為總行二等獎(jiǎng)。
最后，在業(yè)務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營(yíng)銷潛力。作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自我的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自我能夠給客戶帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個(gè)人營(yíng)銷潛力’方案范文。庫(kù)。整理~的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過(guò)程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛(ài)好，興趣，特長(zhǎng)，力爭(zhēng)講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問(wèn)題。
過(guò)去的一年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是充實(shí)的一年，是進(jìn)步的一年，同時(shí)，這些個(gè)人成績(jī)的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開(kāi)的。當(dāng)然，在過(guò)去一年里，我也犯過(guò)錯(cuò)誤，有些不足，尤其是在維護(hù)存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來(lái)需要努力的。
20____年在工作上的計(jì)劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護(hù)現(xiàn)有授信客戶，用好資源，做好客戶營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利化。其次是，緊緊抓住海珠區(qū)域特色，開(kāi)拓專業(yè)市場(chǎng)，做好中小企業(yè)授信營(yíng)銷，力爭(zhēng)取得成績(jī)。第三是發(fā)掘存量結(jié)算賬戶的潛力，營(yíng)銷對(duì)公存款，方式是利用我行理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和加強(qiáng)上門(mén)服務(wù)力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結(jié)算戶。第五是加強(qiáng)交叉營(yíng)銷，與對(duì)私客戶經(jīng)理一齊，全方位服務(wù)客戶。
20____年已經(jīng)來(lái)臨，我決心更踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在各個(gè)方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。
銀行職員述職報(bào)告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
新年伊始，萬(wàn)象更新。忙忙碌碌的一年又過(guò)去了，回顧一年來(lái)的所有工作令人欣慰。在支行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下和同事們的幫助下，我圓滿順利地完成了本年度的各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)就一年來(lái)的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們匯報(bào)如下，不到之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。
一、加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)
一年來(lái)本人通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合的方式學(xué)習(xí)金融法律法規(guī)知識(shí)及支行文件精神，使自己的思想和道德水平得到了進(jìn)一步的提高;在工作之余狠抓業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，特別是學(xué)習(xí)《員工守則》和《員工違規(guī)積分管理辦法》等，增強(qiáng)了自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高工作效率和質(zhì)量。
二、做到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高窗口服務(wù)質(zhì)量
我知道我所在的崗位是一線服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。這就要求我在工作中不能有絲毫的馬虎和松懈，因此我時(shí)刻提醒自己在工作中一定要認(rèn)真細(xì)心，嚴(yán)格按規(guī)章制度進(jìn)行實(shí)際操作，同時(shí)盡最大努力去幫助客戶，耐心解答客戶在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中存在的各種疑問(wèn)，急客戶之所急，想客戶之所想，使客戶能夠高興而來(lái)，滿意而歸。
三、大力宣傳新業(yè)務(wù)品種，積極營(yíng)銷中間業(yè)務(wù)，做好存款攬收工作，全面完成支行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)
我是一名新同志，在新的環(huán)境，新的單位工作，我的一切從零開(kāi)始，我更注重自己綜合能力的提高，在新的環(huán)境下，通過(guò)我自身的努力，至年末組織存款38戶，金額達(dá)585.5萬(wàn)元，其中2戶余額達(dá)100萬(wàn)元以上，營(yíng)銷保險(xiǎn)11.8萬(wàn)元，其中____保險(xiǎn)6.8萬(wàn)元，______保險(xiǎn)1萬(wàn)元，____保險(xiǎn)4萬(wàn)元，____基金7.55萬(wàn)元，辦理網(wǎng)銀開(kāi)戶35戶，電話銀行18戶，借記卡開(kāi)戶486戶，電費(fèi)簽約36戶，為本行創(chuàng)造了中間業(yè)務(wù)收入。
四、增強(qiáng)安全意識(shí)，及時(shí)杜絕安全隱患，做到全年安全無(wú)事故
業(yè)務(wù)要發(fā)展，安全是基礎(chǔ)，一手抓業(yè)務(wù)，一手抓安全。在抓業(yè)務(wù)的同時(shí)，時(shí)刻不忘安全第一。工作中能夠堅(jiān)持及時(shí)上下班，進(jìn)出偏后門(mén)做到即開(kāi)即鎖，隨手關(guān)門(mén)。班前班后及時(shí)檢查安全。在辦理業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，能夠按規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)做到庫(kù)款，帳，證，表，卡的安全，堅(jiān)持做到一日三碰庫(kù)，堅(jiān)決不辦理自身業(yè)務(wù)，及時(shí)避免了業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，我作為atm機(jī)的b崗管理員，能夠做到班前，班中，檢查atm機(jī)安全，班后營(yíng)業(yè)終了加鈔，保證了工作質(zhì)量，使業(yè)務(wù)操作安全有效。
五、工作中存在的不足及今后的打算
主要是業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不夠，時(shí)代在變，環(huán)境在變，銀行的工作時(shí)刻在變每天都有新的東西出現(xiàn)，新的情況發(fā)生，面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，還缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。再加上__行即將股改上市，更是給我們一線員提出了新的更高的要求，因此學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，掌握新理論，適應(yīng)新要求，不斷提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成業(yè)務(wù)全面的新型人才是我所努力的目標(biāo)。
總之，一年來(lái)的工作取得了一定的成績(jī)，但還存在諸多不足之處，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上存在一定的欠缺，我要在今后的工作學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足。在新的一年講制定出我新的奮斗目標(biāo)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，向先進(jìn)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步，為朝陽(yáng)路支行的明天而盡心盡責(zé)。
此致
敬禮!
述職人：______
2020年__月__日
銀行職員述職報(bào)告5當(dāng)日歷一頁(yè)頁(yè)撕落，只剩下最后一頁(yè)，一年就這樣不知不覺(jué)，悄無(wú)聲息地度過(guò)。在這一年里，每一天記賬，結(jié)賬，做傳票，寫(xiě)賬簿，雖然沒(méi)有赫赫顯目的業(yè)績(jī)和驚天動(dòng)地的事業(yè)，但我盡心盡力，忠于職守。我用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫(huà)出生活的軌跡，收獲豐收的喜悅。
一、立足平凡踏實(shí)工作
在禾加支行，我從事著一份最平凡的工作――柜員。也許有人會(huì)說(shuō)，普通的柜員何談事業(yè)，不，柜臺(tái)上一樣能夠干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛(ài)這份工作，在這個(gè)崗位上我一干就是十八年。作為一名農(nóng)行員工，個(gè)性是一線員工，我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺(tái)服務(wù)是展示銀行系統(tǒng)良好服務(wù)的“禮貌窗口”，所以我每一天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，以自己用心的工作態(tài)度贏得顧客的信任。
是的，柜員是直接應(yīng)對(duì)客戶的群體，柜臺(tái)是展示農(nóng)行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而應(yīng)對(duì)各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會(huì)到農(nóng)行人的真誠(chéng)，感受到在農(nóng)行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪!為此，我要求自己做到：一是掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時(shí)刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);二是持續(xù)良好的職業(yè)操守，遵守國(guó)家的法律、法規(guī);三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處;四是清醒的認(rèn)識(shí)自我、勝不驕、敗不餒。
二、團(tuán)結(jié)協(xié)作共同進(jìn)步
銀行工作需要的是群眾的團(tuán)結(jié)協(xié)作，一個(gè)人的力量總是有限的。作為一名老員工，我不僅僅僅滿足于把自己手中的工作干好，還注意做好傳、幫、帶的作用，主動(dòng)、熱情、耐心地幫忙新來(lái)的同事適應(yīng)新環(huán)境，適應(yīng)新崗位，適應(yīng)新工作，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，較好地掌握業(yè)務(wù)技能。結(jié)合我自己做新人時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，我注意引導(dǎo)他們從賬理出發(fā)，而不是教他們?nèi)绾芜M(jìn)行簡(jiǎn)單的菜單操作。在平時(shí)的工作中，我還將自己的工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地告訴他們。我想，這樣的教法不必須是的，但必須會(huì)讓他們學(xué)到業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)的本質(zhì)，學(xué)會(huì)融會(huì)貫通，舉一反三。今年相繼有三名新同事加入，他們雖有必須的金融專業(yè)知識(shí)，但對(duì)于臨柜操作技能來(lái)說(shuō)，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我對(duì)跟班實(shí)習(xí)的新同事耐心進(jìn)行操作章程的培訓(xùn)，個(gè)性是要嚴(yán)格按照規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫(huà)面等等，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。對(duì)于他們的薄弱環(huán)節(jié)―技能，也將自己平常練習(xí)的心得告訴他們，供他們參考。透過(guò)一段時(shí)間的雙向努力，他們已能熟練進(jìn)行單人上崗操作了。
銀行新進(jìn)人員漸漸增多，在幫忙他們同時(shí)，我也看到他們的優(yōu)點(diǎn)，時(shí)時(shí)讓我有危機(jī)感，我時(shí)常告誡自己不能滿足現(xiàn)狀，要甘于平淡，但不能流于平庸，既要心無(wú)旁騖、腳踏實(shí)地將手中的工作完成，也要不斷吸收新的知識(shí)以迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)。時(shí)代是在不斷發(fā)展的，銀行工作的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。我深切地體會(huì)到作為一名合格的前臺(tái)柜員就應(yīng)具備更高的業(yè)務(wù)水平，只有不斷地增強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)，不斷地?cái)U(kuò)大自己的知識(shí)面才能將工作干得更好。
三、業(yè)務(wù)全面進(jìn)取向上
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的這天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)潛力的同時(shí)，務(wù)必要不斷的提高自己，才能更好的向客戶帶給高效、快捷的服務(wù)。支行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能帶給了有力的保障。我始終用心參加各類培訓(xùn)，堅(jiān)持認(rèn)真聽(tīng)課，結(jié)合平時(shí)學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。
回顧檢查自身存在的問(wèn)題，我認(rèn)為：
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新?tīng)顩r新問(wèn)題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世，應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。理論基礎(chǔ)，專業(yè)知識(shí)，文化水平，工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是在工作較累的時(shí)候，有過(guò)松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀，人生觀，價(jià)值觀解決不好的表現(xiàn)。
