時(shí)間：2022-10-13 20:55:40
序論：在您撰寫中專教師教務(wù)工作總結(jié)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
按照校領(lǐng)導(dǎo)“以班子建設(shè)為核心，以干部教育培訓(xùn)為中心，以中專職業(yè)教育為基礎(chǔ)，以提高服務(wù)保障規(guī)范化水平為根本，以擴(kuò)大對(duì)外經(jīng)營(yíng)為補(bǔ)充”，深入開展“服務(wù)、管理、效益”年活動(dòng)的指示要求，2019年度，教務(wù)科在校領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、各科室大力支持、科室成員共同努力下，比較圓滿完成省局、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：
一、2019年度的主要工作
1、全程督辦省局6個(gè)培訓(xùn)班，777人次；11個(gè)會(huì)議， 532人次培訓(xùn)和會(huì)議接待工作。協(xié)助校辦公室完成省局人事處工商系統(tǒng)事業(yè)單位公開招聘面試， 全省工商系統(tǒng)隆重慶祝建黨90周年暨創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)表彰大會(huì)及現(xiàn)代信息技術(shù)與工商行政管理講座等臨時(shí)任務(wù)。此外協(xié)助其他科室完成了外系統(tǒng)8個(gè)班次的培訓(xùn)服務(wù)工作。
2、圍繞提高培訓(xùn)質(zhì)量，強(qiáng)化師資力量培養(yǎng)。根據(jù)省局、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)努力承擔(dān)部分培訓(xùn)課程教學(xué)任務(wù)指示要求，教務(wù)科扎實(shí)做好教學(xué)組織和服務(wù)工作，主要做了三件事：一是組織并積極推薦四位教師為全省工商系統(tǒng)基層分局局長(zhǎng)培訓(xùn)班精心準(zhǔn)備四門課程：江波《公務(wù)禮儀》、 《健康知識(shí)講座》、 《情緒管理與壓力調(diào)適》、劉小龍《創(chuàng)新思維與領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)》。二是安排 老師參加了人力資源和社會(huì)保障廳舉辦的公務(wù)員職業(yè)道德師資培訓(xùn)。三是本年度 老師應(yīng)邀參加了萍鄉(xiāng)市工商系統(tǒng)現(xiàn)代公務(wù)禮儀培訓(xùn)班現(xiàn)代公務(wù)禮儀知識(shí)以及省局法規(guī)處“法制課堂進(jìn)基層”師資培訓(xùn)班就“如何上好一堂課”的講授，教學(xué)效果受到省局及基層領(lǐng)導(dǎo)、同志的好評(píng)。
3、根據(jù)校領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范服務(wù)保障工作，健全培訓(xùn)機(jī)制的要求，由教務(wù)科牽頭編寫了“培訓(xùn)（會(huì)議）流程及規(guī)范”，使會(huì)議、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。學(xué)校的培訓(xùn)、會(huì)議、餐飲服務(wù)工作有所根據(jù)、有所標(biāo)準(zhǔn)。
4、對(duì)干部教育培訓(xùn)工作不斷總結(jié)，撰寫了《2019年度干部教育培訓(xùn)工作簡(jiǎn)報(bào)》及2019年工商行政管理教育培訓(xùn)協(xié)作交流材料，填寫《全國(guó)工商系統(tǒng)省級(jí)局干部教育培訓(xùn)施教機(jī)構(gòu)情況調(diào)查表》等。
5、除完成教務(wù)科本職工作外，積極支持省局集資房建設(shè)。自九月份以來(lái)， 兩位同志抽調(diào)到和苑公司工作，兩位同志從集資房現(xiàn)場(chǎng)看房、抽簽選房，到集資房購(gòu)房銷售，不計(jì)報(bào)酬，付出了辛勤勞動(dòng)，得到局領(lǐng)導(dǎo)及同志們好評(píng)。
6、完成了校領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作及中專教育教學(xué)管理工作。
二、工作體會(huì)及2011年工作計(jì)劃
追憶一年的工作，我清醒認(rèn)識(shí)到：任何工作圓滿完成，歸功于校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和幫助，得益于其它科室的支持與協(xié)助，還有就是科室同事的支持、理解與包容。借此機(jī)會(huì)我向各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁表示衷心感謝！
在“不忘初心、牢記使命”主題教育中開展堅(jiān)決糾正行政審批和政務(wù)服務(wù)中“吃拿卡要”、辦事效率低等問題專項(xiàng)整治工作總結(jié)
為認(rèn)真貫徹落實(shí)中央“不忘初心、牢記使命”主題教育領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，根據(jù)縣營(yíng)商環(huán)境局《關(guān)于在“不忘初心、牢記使命”主題教育開展堅(jiān)決糾正行政審批和政務(wù)服務(wù)中“吃拿卡要”、辦事效率低等問題專項(xiàng)整治工作的實(shí)施方案》和縣紀(jì)委監(jiān)委的通知精神,為全力打造良好營(yíng)商環(huán)境,規(guī)范行政審批行為，進(jìn)一步提高工作效率和服務(wù)水平,我局認(rèn)真開展了堅(jiān)決糾正行政審批和政務(wù)服務(wù)中“吃拿卡要”、辦事效率低等問題專項(xiàng)整治工作，現(xiàn)把此次專項(xiàng)整治工作總結(jié)如下：
一、認(rèn)真組織實(shí)施，成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組
我局成立了開展堅(jiān)決糾正行政審批和政務(wù)服務(wù)中“吃拿卡要”、辦事效率低等問題專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在局黨組“不忘初心、牢記使命”主題教育領(lǐng)導(dǎo)小組和駐局紀(jì)委組的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，認(rèn)真履行牽頭職責(zé)，將專項(xiàng)整治工作與“不忘初心，牢記使命”主題教育結(jié)合起來(lái)，同部署、同安排，認(rèn)真研究、查找行政審批和政務(wù)服務(wù)中存在的突出問題，有針對(duì)性地制定具體措施，并認(rèn)真組織實(shí)施，確保專項(xiàng)整治工作見實(shí)效，確保工作有序進(jìn)行。我局單位主要負(fù)責(zé)人切實(shí)履行第一責(zé)任人職責(zé)，定期聽取專項(xiàng)整治工作情況匯報(bào)，及時(shí)研究解決工作中的重大問題，加強(qiáng)對(duì)專項(xiàng)整治工作的指導(dǎo)和督促，適時(shí)組織開展監(jiān)督檢查，確保優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作取得實(shí)際成效。
二、制定整治方案，明確責(zé)任分工
按照開展堅(jiān)決糾正行政審批和政務(wù)服務(wù)中“吃拿卡要”、辦事效率低等問題專項(xiàng)整治部署要求，我局制定了《昭平縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局關(guān)于在“不忘初心、牢記使命”主題教育開展堅(jiān)決糾正行政審批和政務(wù)服務(wù)中“吃拿卡要”、辦事效率低等問題專項(xiàng)整治工作的實(shí)施方案》，明確整治的具體內(nèi)容、目標(biāo)要求、工作措施、進(jìn)度情況、責(zé)任單位和責(zé)任人。
三、建立整治臺(tái)賬，推進(jìn)專項(xiàng)整治
我局在專項(xiàng)整治工作中，建立了整治工作臺(tái)賬，逐條整改落實(shí)，按規(guī)定步驟有序推進(jìn)；按照上級(jí)要求分階段及時(shí)報(bào)送相關(guān)材料及進(jìn)展情況，對(duì)未按期完成的整治事項(xiàng),逐一查找原因,提出整治時(shí)限,追加整治措施,確保整治工作實(shí)效。
四、暢通投訴舉報(bào)渠道，提高服務(wù)效能
我局將投訴舉報(bào)作為服務(wù)人民群眾的有效手段，不斷暢通渠道，廣泛宣傳，通過公布投訴電話、地址和網(wǎng)址，不斷暢通渠道，廣泛宣傳，讓群眾知道怎么舉報(bào)，向誰(shuí)舉報(bào)，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，強(qiáng)化監(jiān)督考核，確保確保群眾舉報(bào)投訴事事有著落，件件有回音，促進(jìn)行政審批和政務(wù)服務(wù)效能不斷提高。
關(guān)鍵詞 酒店管理 高職 教育
中圖分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
目前世界酒店業(yè)前50強(qiáng)的客房總數(shù)占300強(qiáng)客房總數(shù)的比例約80%，基本上符合“二八”定律，即20%的大公司占據(jù)了80%的市場(chǎng)份額，全球酒店市場(chǎng)集中度相當(dāng)高。
而中國(guó)酒店近年來(lái)發(fā)展較快，但從品牌和利潤(rùn)上與酒店業(yè)強(qiáng)國(guó)美國(guó)還有很大差距。這個(gè)差距要想追趕，首先要從酒店管理教育入手，從源頭上解決人才與市場(chǎng)和國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展前沿的差距。
毋庸諱言，現(xiàn)在從事酒店業(yè)的大部分員工和骨干力量都是由高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)出來(lái)的，高職酒管專業(yè)是整個(gè)酒店人才培養(yǎng)的主力軍。但現(xiàn)在高職酒店管理專業(yè)的生源大頭越來(lái)越傾向于中職酒店管理專業(yè)的生源，但如何解決中職生酒管專業(yè)課程和高職課程重疊的問題已成當(dāng)務(wù)之急，因?yàn)橹丿B課程致使學(xué)生厭學(xué)情緒嚴(yán)重，自然也影響到酒店業(yè)的追趕步伐。
我們首先來(lái)看下現(xiàn)行體制下中高職銜接教育的基本模式：
中高職的銜接發(fā)展絕不是中職與高職兩個(gè)系統(tǒng)的簡(jiǎn)單鏈接，而是兩個(gè)系統(tǒng)在多種特征上兼容性的繁雜適配。經(jīng)過多年的摸索與實(shí)踐，我國(guó)在中高職銜接方面總結(jié)出了很多的銜接模式，從高職教育的角度來(lái)看，我國(guó)目前中高職銜接的基本模式主要有以下幾種。
（1）一貫制模式：即一個(gè)高職院校與幾個(gè)中職學(xué)校形成的銜接模式，通常叫五年一貫制，具體可分為“3+2”和“2+3”兩種形式， 即學(xué)生在受完中等職業(yè)教育（ 3 年或2年） 的基礎(chǔ)上再接受高職教育（ 2年或3年），畢業(yè)后發(fā)給相應(yīng)的中職和高職文憑。一般情況下，這種模式，中職和高職學(xué)校之間是有合作協(xié)議的。在人才培養(yǎng)計(jì)劃的銜接上是有具體規(guī)定的。
（2）對(duì)口升學(xué)模式： 即中職與高職各自根據(jù)自己的學(xué)制年限進(jìn)行教育， 部分中職畢業(yè)生（中專、技校、職高畢業(yè)生）完成三年中職學(xué)習(xí)，通過對(duì)口升學(xué)考試進(jìn)入專業(yè)對(duì)口的高職院校接受二至三年的高職教育模式。中職畢業(yè)生自由選擇報(bào)考高職院校，中、高職學(xué)校沒有合作關(guān)系。
（3）直通制模式： 是在一所高職院校內(nèi)部實(shí)施的模式。由高職院校直接招收初中畢業(yè)生入學(xué)，前三年按中專教學(xué)計(jì)劃實(shí)施教育，然后按三年的學(xué)業(yè)成績(jī)和綜合表現(xiàn)擇優(yōu)選拔部分學(xué)生升入專科，再學(xué)習(xí)兩年，完成高職專科學(xué)業(yè)，考試合格頒發(fā)?？飘厴I(yè)證書。
（4）高職自主招生模式：中職生參加高職院校根據(jù)不同專業(yè)要求組織的“知識(shí)+技能”的自主招生考試后取得高職的入學(xué)資格，進(jìn)入高職院校學(xué)習(xí)的升學(xué)模式。
對(duì)口招生和一貫制是現(xiàn)階段我國(guó)中高職銜接的兩種主要模式。五年一貫制模式的優(yōu)勢(shì)在于中高職院校之間有協(xié)議，學(xué)校之間在課程建設(shè)、實(shí)訓(xùn)建設(shè)等方面有溝通，可以避免課程內(nèi)容重復(fù)等現(xiàn)象。但實(shí)際操作起來(lái)還是課程重復(fù)的多。對(duì)口升學(xué)模式招收的是專業(yè)對(duì)口的中職畢業(yè)生，從辦學(xué)規(guī)模上看，遠(yuǎn)超過一貫制高職，但是，由于之前缺乏中高職人才培養(yǎng)上的溝通，存在著教學(xué)內(nèi)容重復(fù)等現(xiàn)象?？梢赃@樣說(shuō)，四種模式中對(duì)口升學(xué)模式和高職自主招生模式比較傾向于受學(xué)生歡迎，但這兩者恰恰中高職之間課程是沒有銜接的，這就急需從源頭區(qū)隔中高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)人才規(guī)格等，同時(shí)一貫制模式直通制模式盡管有有合作協(xié)議的。在人才培養(yǎng)計(jì)劃的銜接上是有具體規(guī)定的，但如果不在培養(yǎng)規(guī)格上做嚴(yán)格的監(jiān)管，也容易流于形式，致使課程重疊問題始終無(wú)法解決。
由于武漢信息傳播職業(yè)技術(shù)學(xué)院主要招生采取普高和對(duì)口升學(xué)模式，所以本文主要探討的主要是如何從未有協(xié)議或一貫制的形式的以對(duì)口升學(xué)模式的中高職課程設(shè)計(jì)銜接入手，解決酒店教育專業(yè)中高職學(xué)生課程重疊的問題。
1從酒店業(yè)從業(yè)人員能力劃分入手，來(lái)區(qū)隔中高職課程銜接
以往我們往往籠統(tǒng)的把酒店從業(yè)人員應(yīng)該掌握的專業(yè)技能籠統(tǒng)的分為知識(shí)和能力，致使課程設(shè)計(jì)重疊問題突出：比如――盡管現(xiàn)代酒店的營(yíng)業(yè)內(nèi)容與傳統(tǒng)式的經(jīng)營(yíng)已大為不同，不僅營(yíng)業(yè)項(xiàng)目包括了客房、餐廳之外的宴會(huì)及會(huì)議業(yè)務(wù)，而且在產(chǎn)品項(xiàng)目上也是經(jīng)常推陳出新，甚至在軟、硬設(shè)備及服務(wù)品質(zhì)方面也要不斷力求新穎出眾。此外，酒店在業(yè)務(wù)推廣方面更是各展身手，在銷售策略的規(guī)劃、銷售活動(dòng)的推行，也不斷地推陳出新。但在新的時(shí)期，我們酒店管理專業(yè)的技能并沒有做多少改變，還是分為知識(shí)和技能：
1.1知識(shí)水平能力
（1）專業(yè)管理知識(shí)：熟悉酒店銷售學(xué)、酒店管理學(xué)，掌握旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)，旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)方面的理論知識(shí)。掌握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，熟悉與各部門溝通聯(lián)系渠道。了解各酒店的競(jìng)爭(zhēng)手段，價(jià)格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。
（2）政策法規(guī)知識(shí)：熟悉國(guó)家和酒店有關(guān)銷售價(jià)格調(diào)控和工商行政管理的法規(guī)和政策。掌握酒店對(duì)外銷售的方針、政策，了解主要客源國(guó)的旅游法規(guī)，熟悉合同法和有關(guān)旅游法規(guī)。
（3）其他知識(shí)：熟悉酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)，了解酒店業(yè)的依附性和客源市場(chǎng)需求的多變性，了解主要客源國(guó)的經(jīng)濟(jì)、政治、歷史和風(fēng)土人情等知識(shí)。
1.2工作技能能力
（1）分析、判斷能力：根據(jù)酒店對(duì)外銷售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷售策略，根據(jù)市場(chǎng)情況和客源變化不斷進(jìn)行分析判斷，提出適合酒店的銷售計(jì)劃，并有針對(duì)性地提出具體客源市場(chǎng)的銷售措施，以保證酒店的最佳開房率和收益。
根據(jù)客源市場(chǎng)變化的情況，不斷鞏固傳統(tǒng)市場(chǎng)及客戶；積極開發(fā)新市場(chǎng)，新客源，提出有利于酒店銷售的新設(shè)想、建議，發(fā)展多層次的市場(chǎng)銷售渠道。
（2）組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織和調(diào)動(dòng)部門內(nèi)員工的積極性和創(chuàng)造性，積極開展銷售工作；能協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門的關(guān)系，妥善解決工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)務(wù)難題。能同各有關(guān)業(yè)務(wù)部門保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。
（3）業(yè)務(wù)實(shí)施能力：能按照酒店經(jīng)營(yíng)的總方針，積極開展宣傳促銷工作，對(duì)市場(chǎng)和客源的變化做出實(shí)事求是的分析，提出可行的銷售計(jì)劃，監(jiān)督和保證酒店銷售計(jì)劃的實(shí)施。具有較強(qiáng)的控制能力和個(gè)別指導(dǎo)能力。
（4）社會(huì)活動(dòng)能力：具有較強(qiáng)的社交能力，善于市場(chǎng)調(diào)查和信息溝通，能在各種場(chǎng)合與不同層次人員進(jìn)行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭(zhēng)取各有關(guān)方面的支持和幫助。
（5）浯言文字表達(dá)能力：能起草銷售部的業(yè)務(wù)報(bào)告、銷售計(jì)劃，草擬部門的管理制度和工作程序，撰寫專題報(bào)告、工作總結(jié)；熟練掌握一兩門外語(yǔ)，能熟練運(yùn)用外語(yǔ)與客人交談、談判和進(jìn)行業(yè)務(wù)工作，閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)書信、資料。
有鑒于此，武漢信息傳播職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)把酒店從業(yè)人員能力分為三大塊――服務(wù)、營(yíng)銷、管理三階梯，建議在教學(xué)內(nèi)容方面應(yīng)該各分側(cè)重：合理定位中高職人才培養(yǎng)目標(biāo)、規(guī)格和構(gòu)建一體化課程體系。根據(jù)《教育部關(guān)于推進(jìn)中等和高等職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展的指導(dǎo)意見》（教職成[2011]9號(hào)），中職學(xué)校主要培養(yǎng)操作型、技藝型，定位于掌握專業(yè)技能的操作人員。高職院校主要培養(yǎng)技術(shù)型、管理型和指導(dǎo)型，定位于從事經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)指導(dǎo)第一線工作的高端技能型人才，充分發(fā)揮高職教育的引領(lǐng)作用。通過完善的市場(chǎng)調(diào)研，結(jié)合當(dāng)?shù)貟煦^學(xué)校的具體情況，根據(jù)相關(guān)專業(yè)中職和高職不同的培養(yǎng)目標(biāo)與規(guī)格，文化知識(shí)體現(xiàn)必需夠用，中職側(cè)重服務(wù)技能，高職側(cè)重營(yíng)銷和管理技能，各司其職，而不是中職服務(wù)類和管理類一把抓，兩頭都沒做好，反過來(lái)高職如果還要就服務(wù)技能來(lái)補(bǔ)課，完全罔顧了學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)律，最后的結(jié)局就是高職學(xué)生還要從對(duì)課基本服務(wù)技能入手，極大限制了學(xué)生的發(fā)展，使很多高職生因課程重疊厭學(xué)進(jìn)而不愿意再?gòu)氖戮频晷袠I(yè)。
具體方案如下：
1.2.1中職服務(wù)能力和課程方案
比如中職課程更多側(cè)重酒店服務(wù)基本技能培養(yǎng)，包括客房、餐飲、宴會(huì)、調(diào)酒、會(huì)議等基本服務(wù)能力，重在課程設(shè)計(jì)中體現(xiàn)專業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)培養(yǎng)，從中培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)，一顆愛酒店業(yè)的心。
中職酒店管理專業(yè)在專業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)方面應(yīng)該把課程中心著重放在服務(wù)技能的培養(yǎng)上。應(yīng)該加大這類對(duì)客服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的開設(shè)，調(diào)整理論課程的比重。三分理論，七分酒店基層實(shí)踐。弱化管理類知識(shí)傳授，給學(xué)生樹立職業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。
比如，我們和西方酒店業(yè)差距首先在對(duì)客服務(wù)的細(xì)節(jié)上把握不夠，這就要求我們平時(shí)中職教育要著眼于此――因?yàn)榫频陿I(yè)衡量一個(gè)酒店員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專業(yè)知識(shí)及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，還要看在下面10個(gè)方面是否具有多種服務(wù)技能體現(xiàn)；也就是說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，除具備專業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)外，下面10項(xiàng)服務(wù)體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。
真情服務(wù)：在對(duì)客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務(wù)的全過程中，可沒那么容易，搞不好還會(huì)弄巧成拙，畫蛇添足。
隨時(shí)服務(wù)：也叫隨機(jī)服務(wù)。酒店在對(duì)客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務(wù)的價(jià)值就會(huì)大打折扣。
超值服務(wù)：每一個(gè)客人進(jìn)入酒店消費(fèi)前，心中都裝著一個(gè)期待值，例如期待飯菜可口，物美價(jià)廉；住的衛(wèi)生、舒適安全；娛樂項(xiàng)目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認(rèn)同。如果在次期間或第二次光顧的時(shí)候，我們能夠做到出品更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項(xiàng)目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費(fèi)偏好等?？腿司透鼤?huì)有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會(huì)成為酒店的固定而忠誠(chéng)的客戶。
精細(xì)服務(wù)：書畫說(shuō)“細(xì)微之處見精神”，酒店服務(wù)無(wú)大事，多是一些細(xì)微瑣碎小事，小事做細(xì)做精才能達(dá)到做好，做不細(xì)做不精就可能做不好。因此在細(xì)微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門功課。
距離服務(wù)：酒店服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位到位，該保持一定距離時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠(yuǎn)。
隱形服務(wù)：在服務(wù)過程中，我們既要提供有形的服務(wù)，又要提供無(wú)形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說(shuō)，在一些特定的服務(wù)過程中，隱形服務(wù)更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳揚(yáng)酒店品質(zhì)的作用。
貼心服務(wù)：服務(wù)雖有距離、間隔、頻率、標(biāo)準(zhǔn)之分，但有一點(diǎn)不能因?yàn)榉?wù)形式與內(nèi)容不同而疏忽的，那就是貼心服務(wù)。無(wú)論客人老幼、男女、國(guó)籍不同，但都有一個(gè)共同的愿望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務(wù)，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。
婉拒服務(wù)：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無(wú)限度的，而是有限度的。那么對(duì)于提供不了的服務(wù)需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的員工會(huì)使用委婉的拒絕藝術(shù)，而不是簡(jiǎn)單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“酒店沒有這項(xiàng)服務(wù)”、“不可能提供”等?？梢?，婉拒服務(wù)也是優(yōu)秀員工一項(xiàng)重要修煉。
遠(yuǎn)程服務(wù)：不要以為酒店所提供的服務(wù)都是即時(shí)服務(wù)、當(dāng)面服務(wù)，殊不知，在當(dāng)今信息化時(shí)代，酒店也有遠(yuǎn)程服務(wù)的義務(wù)和內(nèi)容。例如，客人通過互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)訂、遠(yuǎn)程電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、第三方預(yù)定等，雖然見不了面甚至信息交流不對(duì)稱，但其服務(wù)的快慢與好壞同樣影響酒店的品質(zhì)與品牌。因此在此過程中，一個(gè)優(yōu)秀員工不僅能夠當(dāng)面做好服務(wù)工作，而且同樣能夠充分選用先進(jìn)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)及時(shí)做好遠(yuǎn)程服務(wù)，為酒店創(chuàng)造無(wú)限商機(jī)和贏得客人贊譽(yù)。
錯(cuò)位服務(wù)：雖然舊點(diǎn)服務(wù)分工明確，各司其職，但有時(shí)又避免不了交叉服務(wù)的可能，因?yàn)榭腿说募磿r(shí)消費(fèi)意向可能發(fā)生在酒店某時(shí)某地某種情境下，這個(gè)時(shí)候，酒店就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位服務(wù)現(xiàn)象。如果缺乏一定的應(yīng)變能力和專業(yè)知識(shí)的話，服務(wù)升就有可能手忙腳亂，疲于應(yīng)付，錯(cuò)失酒店賺錢的好機(jī)會(huì)。
而以上專業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，僅靠靠在中職教室里是難以達(dá)到完全實(shí)際效果的，必須在酒店基層實(shí)訓(xùn)中來(lái)灌輸。同時(shí)依賴于高職和高級(jí)星級(jí)酒店短期實(shí)訓(xùn)錯(cuò)位來(lái)彌補(bǔ)。比如武信就和喜來(lái)登，香格里拉等簽署有短期實(shí)訓(xùn)協(xié)議，這樣來(lái)彌補(bǔ)有些中職學(xué)校由于地域的局限，無(wú)法和高級(jí)酒店實(shí)訓(xùn)的局限。
因此我們酒店管理中職教育的課程設(shè)計(jì)應(yīng)該弱化管理類知識(shí)傳授痕跡，而把主要時(shí)間用于這些實(shí)際服務(wù)能力的課程開設(shè)：中西餐知識(shí)、宴會(huì)設(shè)計(jì)。餐飲服務(wù)技能、客房服務(wù)技能等基本服務(wù)能力，讓學(xué)生在實(shí)際的酒店實(shí)訓(xùn)中來(lái)感受標(biāo)準(zhǔn)化流程化規(guī)范化和個(gè)性化酒店服務(wù)的標(biāo)桿。
但由于武信旅游系未與相應(yīng)中職建立課程銜接協(xié)議，所以這個(gè)問題解決武信旅游系酒店管理專業(yè)課題組主要采取兩個(gè)形式，一個(gè)是依賴中高職酒管專業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家《教育部關(guān)于推進(jìn)中等和高等職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展的指導(dǎo)意見》（教職成[2011]9號(hào)），另外就是通過武信自身努力，努力彌補(bǔ)中職生服務(wù)技能培養(yǎng)不到位，管理營(yíng)銷只知皮毛的現(xiàn)狀，具體做法就是前面所述，在高職課程中加入標(biāo)桿酒店服務(wù)的短期實(shí)訓(xùn)來(lái)提升。
1.2.2高職營(yíng)銷管理能力和課程方案
首先高職課程則著重營(yíng)銷和管理課程的教學(xué)：比如酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)，旅游心理學(xué)、酒店督導(dǎo)、酒店公共關(guān)系、財(cái)務(wù)管理、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店電子商務(wù)、酒店信息管理系統(tǒng)、酒店人力資源管理、主要客源國(guó)知識(shí)等營(yíng)銷管理類課程。
同時(shí)高職實(shí)訓(xùn)課程的內(nèi)容自然也不該重復(fù)中職服務(wù)實(shí)訓(xùn)，而應(yīng)該加強(qiáng)管理和營(yíng)銷課程首先是案例教學(xué)，其次是酒店實(shí)踐課程設(shè)計(jì)應(yīng)該貫穿在學(xué)生平時(shí)學(xué)習(xí)中，讓學(xué)生在平時(shí)學(xué)校教學(xué)中就承擔(dān)相應(yīng)酒店的營(yíng)銷任務(wù)何管理任務(wù)，解決理論和實(shí)踐脫節(jié)的問題。
還是回到我們酒店業(yè)和世界優(yōu)秀酒店業(yè)的差距――企業(yè)文化差距：我們用權(quán)謀聚集員工，世界級(jí)酒店用文化凝聚員工；績(jī)效管理差距：我們管理員工的現(xiàn)在，世界級(jí)酒店管理員工的未來(lái)；公司管控差距：中國(guó)酒店業(yè)靠能人，世界級(jí)酒店業(yè)靠制度與文化；營(yíng)銷系統(tǒng)差距：我們利用消費(fèi)者的幼稚，世界級(jí)企業(yè)促進(jìn)消費(fèi)者的成熟；領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)差距：中國(guó)酒店業(yè)強(qiáng)調(diào)權(quán)謀，世界級(jí)酒店業(yè)強(qiáng)調(diào)認(rèn)真――尤其是酒店企業(yè)文化方面與世界酒店業(yè)的差距甚大。
以上這些說(shuō)明了我們高職類課程重營(yíng)銷與管理類課程任重而道遠(yuǎn)。
再有為了彌補(bǔ)中職服務(wù)技能由于在偏遠(yuǎn)地區(qū)酒店實(shí)訓(xùn)的局限性，也在高職課程中加入一定數(shù)量的標(biāo)桿酒店服務(wù)的短期實(shí)訓(xùn)來(lái)提升。
2中高職銜接還可以實(shí)行彈性學(xué)制，實(shí)行分層教學(xué)
這個(gè)有賴于教育部門中高職學(xué)分認(rèn)證互換，暫且等待教育部門出臺(tái)相關(guān)規(guī)定再實(shí)施。
3還可以借助信息技術(shù)共享教學(xué)資源
這些年國(guó)家對(duì)高等教育越來(lái)越重視，對(duì)其投入數(shù)額龐大，使得高等院校的辦學(xué)條件和辦學(xué)水平都得到很大的提高，師資隊(duì)伍建設(shè)、實(shí)踐教學(xué)條件、圖書資源等教育資源上要比中職院校具有很大的優(yōu)勢(shì)。因此可以通過師資的交流、校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地及圖書資源的共享等方面來(lái)實(shí)現(xiàn)中職、高職院校資源的互補(bǔ)。這個(gè)還只是初步預(yù)想，等待條件成熟在實(shí)施。
4加強(qiáng)溝通，提前介入教學(xué)管理
