時間：2022-09-12 10:29:35
序論：在您撰寫保險公司培訓(xùn)感受時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
在不知不覺中，我在生命人壽保險公司參加培訓(xùn)已經(jīng)有一個星期了。培訓(xùn)班的課程緊張而有序，培訓(xùn)班的氛圍嚴(yán)肅而又活潑?；厥纂y忘的日日夜夜，收獲良多。
在職前班里，講師們講述了許多精彩的內(nèi)容。讓我們了解了保險行業(yè)和保險的相關(guān)知識，同時也知道了生命人壽保險股份有限公司是一家資力雄厚發(fā)展突飛猛進(jìn)的優(yōu)秀的人壽保險公司。對此，我能夠參加生命人壽保險公司的培訓(xùn)，我感到的非常的榮幸。同時也明白了此次培訓(xùn)的機(jī)會是多么的珍貴。而我會珍惜這次難得的機(jī)會，做出我最好的努力。
在保代考試的學(xué)習(xí)中，學(xué)習(xí)的內(nèi)容非常的枯燥，沒有之前職前班里講的那么活躍有趣，而且這2天的學(xué)習(xí)連桌子都沒有，我覺得很累，很辛苦。晚上回家，腰酸背痛啊等等，也會和爸爸媽媽打打電話訴訴苦。但是，看到班上60多個人也跟我一樣的辛苦，他們都沒有喊累，沒有喊苦，覺得作為一個年輕人且剛剛踏入社會的我來說更沒有理由叫苦了。就像媽媽常常教育我的"吃苦是福"，媽媽給我取的名字劉蕭竹，取自鄭板橋的詩"衙齋臥聽蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲"，也是希望我長大能多吃點(diǎn)苦，吃得苦中苦，方為人上人。所以，我堅持著。而且，想著這才是我職業(yè)生涯的剛剛開始，以后的路還長著呢，我也做好了吃更多苦、經(jīng)歷更多事情、做更多努力、克服更多困難的準(zhǔn)備?？膳碌牟皇怯斜饶闩５娜?，也不是有比你更努力的人，最最可怕的是比你牛的人還比你更加的努力！
通過這一周的積極參與和全心投入的學(xué)習(xí)，我在對壽險的知識、態(tài)度、技巧和學(xué)習(xí)習(xí)慣，做人方法等各個方面都取得了長足的進(jìn)步，這一切的取得，與導(dǎo)師們的幫助和指導(dǎo)是分不開的。在此我向講師們的關(guān)懷與教導(dǎo)表示衷心的感謝，同時也感謝生命人壽給了我這樣一個學(xué)習(xí)與鍛煉的平臺。
關(guān)于今天在班上發(fā)生的意外事件，陳斌經(jīng)理、陳皓總還有周靜老師都跟我們說了很多，我感想頗多。
都說槍打出頭鳥，我覺得今天參加"造反"的人很傻，至少我知道領(lǐng)導(dǎo)們是不會喜歡這些人的，所以我當(dāng)時非常老實(shí)的在做題目，有時也抬頭看看這出鬧劇。我還跟同桌說，公司教我們知識，沒有收我們的錢都是好的。我同桌說我的想法很天真很單純。"吃苦是福，吃虧也是福，你吃的虧總有人會看在眼里的。"這是父母總在我耳邊叨念的話。今天覺得這句話真的很有的道理。
1在兼業(yè)合作關(guān)系中的引導(dǎo)建立
兼業(yè)有許多主體，最為常見的就是4S店。兼業(yè)的相關(guān)人員都不是專業(yè)的保險業(yè)人士，需要我們的業(yè)務(wù)人員加強(qiáng)展業(yè)技能，才能更好地培訓(xùn)4S店的相關(guān)人員，進(jìn)而更好地服務(wù)客戶。
11強(qiáng)化人員培訓(xùn)
對更新的業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容不定期宣導(dǎo)，注重技能的培養(yǎng)。一些車險展業(yè)人員在展業(yè)時大多依靠經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)固然重要，但不斷更新的政策、細(xì)則未必人人都能及時掌握，在培訓(xùn)、同客戶宣導(dǎo)時必然會出現(xiàn)不一樣的內(nèi)容輸出，被培訓(xùn)對象及客戶也接收的是不一樣的信息，容易導(dǎo)致偏差及誤會。
要想強(qiáng)化員工培訓(xùn)，必須把建立健全業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制作為車商渠道發(fā)展的有力支撐。只有加大培訓(xùn)力度，或是建立起對更新的信息及時傳達(dá)的綠色通道及溝通渠道。從基礎(chǔ)信息的建立層面開始，提升車商渠道管理和銷售人員的整體技能和服務(wù)能力，才能為車商渠道不斷注入發(fā)展的活力，才能解決渠道快速發(fā)展與管理、銷售人員整體綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能不相適應(yīng)的矛盾。同時，打造一支業(yè)務(wù)精干、工作高效、素質(zhì)優(yōu)良的專業(yè)車商渠道隊(duì)伍，才能確保車商渠道健康發(fā)展的正確方向。
12架構(gòu)服務(wù)梯隊(duì)
現(xiàn)階段，大多數(shù)客戶的車輛日常保養(yǎng)等比較愿意去4S店，這就給續(xù)保創(chuàng)造了營銷的機(jī)會及市場，一線的駐店業(yè)務(wù)專員直接同客戶接觸，對待客戶的態(tài)度及專業(yè)化水平會直接影響到客戶的最終選擇，因此，上文中提到的員工培訓(xùn)就十分有必要。同時，需要配備相對成熟、有較強(qiáng)展業(yè)技巧及處理問題技能的區(qū)域?qū)T在短時間內(nèi)解決某區(qū)域內(nèi)的棘手問題，并負(fù)責(zé)將信息輸送到區(qū)域內(nèi)的每一位專員，更多地還要配合公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理對營銷方案的建議、實(shí)施等全程跟蹤落實(shí)。有分工，有責(zé)任，有落實(shí)，協(xié)同合作，才能靈活應(yīng)對，共同服務(wù)好客戶。
2在專業(yè)合作關(guān)系中的引導(dǎo)確立
如何在專業(yè)合作中確立引導(dǎo)地位，這同兼業(yè)有著很多不同之處。專業(yè)渠道在續(xù)保展業(yè)中占據(jù)著舉足輕重的地位，由于其專業(yè)的素質(zhì)及規(guī)范的管理，為我們穩(wěn)定、發(fā)展續(xù)?？蛻羝鹆酥谱饔谩?/p>
21利用專業(yè)的專業(yè)性，充分挖掘客戶
我們可以借鑒德國的例子來說明，德國作為汽車保險發(fā)展的先驅(qū)，有許多值得借鑒的寶貴經(jīng)驗(yàn)。德國的車險營銷渠道主要可分為機(jī)構(gòu)、銀行和公司直銷等。通過機(jī)構(gòu)銷售的車險保單占了絕對份額，其中，通過機(jī)構(gòu)銷售的保單占整個保單總量的874%，通過銀行渠道銷售的保單占46%，通過直銷渠道銷售的只占 22%。
專業(yè)公司是專業(yè)性的機(jī)構(gòu)，較兼業(yè)有著天時、人和的優(yōu)勢。優(yōu)秀的專業(yè)公司往往有著自身的客戶群，有著一定的客戶資源，建立互惠共贏的合作能幫助保險公司充分地挖掘客戶。
22利用專業(yè)的專業(yè)性，著重營銷研發(fā)
德國保險中介機(jī)構(gòu)在保險銷售、售后服務(wù)等領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用。這種產(chǎn)銷明確分工的市場運(yùn)作方式，最大的優(yōu)點(diǎn)就在于使專業(yè)保險公司能集中精力進(jìn)行市場調(diào)研，根據(jù)市場需求不斷開發(fā)新產(chǎn)品，使保險業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的參與度更深更廣，不斷推動產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展。
市場上越來越多的專業(yè)保險公司開始建立、壯大，篩選優(yōu)質(zhì)的專業(yè)公司并進(jìn)行合作，能夠減輕保險公司前道的展業(yè)壓力，更有經(jīng)驗(yàn)、能力配合保險公司設(shè)計營銷方案。而保險公司的拓展專員需要的就是將公司的信息內(nèi)容、政策目標(biāo)等進(jìn)行整合，更多地策劃、組織有針對性的營銷方案及營銷活動，并收集市場信息反饋給保險公司，為新產(chǎn)品的開發(fā)做積累。
3加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)，在客戶心目中樹立引導(dǎo)地位
維護(hù)好同兼業(yè)、專業(yè)的合作，是拓展續(xù)保業(yè)務(wù)的外在動力；而如何能使續(xù)保業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展，內(nèi)部管理制度的建設(shè)至關(guān)重要。
31加強(qiáng)市場分析，制定銷售方案
續(xù)保業(yè)務(wù)的發(fā)展不同與新車，他的一個最大特點(diǎn)就是延續(xù)性、長期性、相關(guān)性。延續(xù)性是基于在對消費(fèi)者心理的研究上，在獲得相對滿意的服務(wù)后，一般都會繼續(xù)選擇上年度的保險公司繼續(xù)服務(wù)。長期性是由于車險本身的業(yè)務(wù)性質(zhì)決定的，現(xiàn)在車輛并不強(qiáng)制報廢，因此在使用年限上客戶有了自己的選擇，某種程度上拉長了有效的投保年份。即使客戶車輛報廢了，他也同樣會購置新的車輛，一個過程又將開始。相關(guān)性是最為復(fù)雜的一個特性，他牽動著客戶選擇的脈搏，相關(guān)性意味著客戶的選擇受到多重因素的影響，品牌的口碑、自身的體驗(yàn)、價格因素、促銷手段等。新車保險客戶的注意力集中點(diǎn)是在新車上，保險是必備附加產(chǎn)品；而續(xù)?？蛻羰峭晖耆ㄟ^對保險公司綜合判斷而做出的自主選擇。
舉個簡單的例子，原本5元錢一個無人問津的西瓜，加了一個勺子賣5元錢半個――賣到脫銷。不是勺子有多吸引人，而是有了勺子，這半個西瓜到哪兒都能吃。所以，只要達(dá)到了客戶的預(yù)期，符合了市場的需要，客戶想不買都難。因此，銷售隊(duì)伍需要做的就是分析市場數(shù)據(jù)，掌握行業(yè)動態(tài)，根據(jù)實(shí)際情況制訂銷售方案。
32了解客戶需求，規(guī)范內(nèi)部管理
借鑒一個眾所周知的案例：美國的迪士尼樂園成立之時便明確了它的目標(biāo)：它的產(chǎn)品不是米老鼠、唐老鴨，而是快樂。人們來到這里是享受歡樂的。公司的每一個人都要成為歡樂的靈魂。游人無論向誰提出問題，誰都必須用“迪士尼禮節(jié)”回答，決不能說“不知道”。因此，游人們一次又一次地重返這里，享受歡樂，并愿意付出代價。
這讓筆者深深地思索，客戶究竟需要獲得的是什么？僅僅是寫著承諾的一張紙？應(yīng)不限于此，客戶的初體驗(yàn)就是一個舒心滿意的投保過程。因此，當(dāng)我們對客戶的解說同客戶最終獲得的體驗(yàn)不一致，又或者在整個投保過程中充斥著等待、拖延，客戶又會是什么樣的感受？因此，要契合客戶的需求，首先就是要規(guī)范內(nèi)部管理。
（1）品牌形象的一致性。簡單而言，品牌形象的一致性就是展現(xiàn)在客戶面前的保險公司形象要同客戶對品牌的感受相一致，客戶才能給予肯定。從面對面交流時得體的著裝、健康的談吐，到承保時專業(yè)的解答、高效的流程都是客戶感受品牌力量的途徑。這就要求保險公司從對外形象到內(nèi)部流程都需要建立起規(guī)范，才能成為客戶信賴的保險公司。
實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的惟一標(biāo)準(zhǔn)。我們要把在課堂上學(xué)到的理論知識合理有效地運(yùn)用到實(shí)踐中去，這樣才能適應(yīng)當(dāng)今飛速發(fā)展的社會，才能確定自己的人生目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)自身價值。
抱著這種想法，我走進(jìn)了中意人壽江蘇省分公司。在那里的一個多月時間（XX.1.20－XX.3.2），我學(xué)到了很多實(shí)用的知識。在此，我感謝教授我知識的山東大學(xué)威海分校以及給我這次實(shí)習(xí)機(jī)會的中意人壽江蘇省分公司。
二、公司簡介
中意人壽保險有限公司是由意大利忠利保險有限公司（assicurazioni gengerali）和中國石油天然氣集團(tuán)公司（cnpc）合資組建的人壽保險公司，于XX年1月15日經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)在廣州成立，公司注冊資本13億元人民幣，成為中國加入wto后首家獲準(zhǔn)成立的中外合資保險公司，是目前中國市場上最大的合資及外資保險公司，其經(jīng)營理念為：誠信為本、客戶為尊、本業(yè)為基、創(chuàng)新為魂；企業(yè)使命為：把公司打造成國內(nèi)一流的保險公司；企業(yè)定位為：創(chuàng)建知識型人壽保險公司。
意大利忠利保險有限公司成立于1831年，迄今已有170多年的保險經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)。忠利集團(tuán)作為世界最大的保險集團(tuán)之一，其旗下的100多家保險及金融實(shí)體遍布全球50多個國家，是意大利羅馬足球俱樂部的老板，是法拉利的主要股東，擁有“水城”威尼斯80%的房地產(chǎn)，位于世界500強(qiáng)第21位。
中國石油天然氣集團(tuán)公司是中國特大開型企業(yè)集團(tuán)，是以石油天然氣為主營業(yè)務(wù)，集油氣上下游、內(nèi)外貿(mào)、產(chǎn)銷一體化經(jīng)營的國家控股公司，是中國銷售額、資產(chǎn)總額和利潤最大的企業(yè)之一，位于世界500強(qiáng)第39位。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
第一個星期接受公司的ale（agent license examination）培訓(xùn)，主要是學(xué)習(xí)保險常識和相關(guān)法律法規(guī)。雖然在校期間已經(jīng)學(xué)習(xí)了大部分內(nèi)容，但這次對于我來說不僅僅是溫故學(xué)過的知識，而是讓我明白在任何時候都必須腳踏實(shí)地，就算在你最擅長的領(lǐng)域，也會有不懂或不是很清楚的地方，肯定有你為之而學(xué)習(xí)的老師。ale培訓(xùn)結(jié)束之后，順利通過人資格考試，取得全國人資格證書。
第二個星期接受公司的btc（basic training course）培訓(xùn)，主要學(xué)些公司險種和保險的經(jīng)營理念與技巧。通過這個培訓(xùn)，我有兩點(diǎn)體會：一、此培訓(xùn)受用非淺，學(xué)到了很多有價值的東西，感覺收獲很大，對于保險的理解也更加深刻，能夠“救死扶傷”的不單單是醫(yī)生，我們保險從業(yè)人員從某一個角度也能夠起到這樣報作用。對于風(fēng)險分析與需求保障分析，自己也能夠比較準(zhǔn)確地拿捏；二、要成為保險公司一名合格的員工還有很多路要走，還有很多要學(xué)習(xí)的東西，還有很多素質(zhì)需要提高。人們常說相聲演員“說、學(xué)、逗、唱”樣樣都要會、樣樣都要精，其實(shí)我們保險從業(yè)人員也同樣需要各種素質(zhì)：唱歌、跳舞、講故事、玩心理游戲、煽情、瘋狂等等。
后面3個星期在業(yè)務(wù)發(fā)展中心和業(yè)務(wù)培訓(xùn)中心實(shí)習(xí)，在這兩個部門實(shí)習(xí)，算是真正接觸到保險公司營銷部門的工作。自我總結(jié)下來這個部門的工作是：需要激情與動力，需要智慧和穩(wěn)健，需要時間與精力，同時這也是一項(xiàng)“形散而神不散”的工作——表面看上去工作有些雜，有些多，但實(shí)則總會有一條工作主動脈貫穿其中。
每天上午跟大家一起開早會，吟唱著熟悉的旋律、跳著奔放的手語舞、分享著激動人心的業(yè)績匯報、聆聽著各位伙伴的成功心得，能夠感受到每個人的熱情與斗志。每天經(jīng)歷這樣的早會，你會由拘謹(jǐn)變成放松，天天都會有好心情。而在開早會的時候，我的另一份工作是做音樂dj，這個工作使我反映靈敏、身手敏捷，還要求我與主持人培養(yǎng)很好的默契，注重合作。
這段時間是大學(xué)生找工作的熱門時期，我們公司每天下午都會安排面試，而我的工作是面試要約以及面試調(diào)度（面試要約即是打電話要約他們過來我們公司面試，面試調(diào)度即安排給大家面試的考官以及現(xiàn)場一些調(diào)度工作），這工作雖然形式簡單，但其實(shí)也是挺累的，需要你良好的心理素質(zhì)、健康的體質(zhì)和堅定的意志力?？吹侥敲炊嗟拇髮W(xué)生來面試，我自己似乎有些畏懼：是啊，大學(xué)生太多了，優(yōu)秀的人才也是太多了。臨到我畢業(yè)，那時的就業(yè)壓力肯定會更大，到時我可能也不知何去何從。雖然有著這樣的感受，但我絕對不是消極的，我只是正視了目前中國的就業(yè)環(huán)境，我會從自身的不足出發(fā)，逐步提高自己的各項(xiàng)素質(zhì)，爭取使自己離一個優(yōu)秀的人才更近、更近！
在公司里， 還學(xué)習(xí)了其他很多內(nèi)容，比如：怎樣培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、怎樣提高自身素質(zhì)、怎樣整理文件、貼發(fā)票、封塑照片等等。所學(xué)習(xí)的每一項(xiàng)內(nèi)容、所做的每一項(xiàng)工作，對于我來說都是新鮮的、都是有價值的。
四、合資及外資保險公司的優(yōu)勢：
1、國際化：合資及外資保險公司的外方股東一般是國外優(yōu)秀的保險集團(tuán)，其經(jīng)營理念超前、財務(wù)實(shí)力過硬，而且能夠把握國際慣例，遵循國際標(biāo)準(zhǔn)，是適合當(dāng)今開放發(fā)展的中國。
2、效率高：就我所在的中意人壽保險公司而言，其環(huán)節(jié)少、節(jié)奏快、服務(wù)到位，手續(xù)簡便。從經(jīng)營管理層次上講，外資機(jī)構(gòu)往往是簡單精干、扁平化管理，對市場反應(yīng)靈敏，對客戶反饋信息傳遞迅捷。
3、開發(fā)創(chuàng)新力強(qiáng)：合資及外資保險公司產(chǎn)品開發(fā)順應(yīng)時代潮流和遵循各國特色，各產(chǎn)品均有自身特點(diǎn)，都有各自爭對的客戶。
4、經(jīng)營指導(dǎo)思想先進(jìn)：合資及外資保險公司正確處理對業(yè)務(wù)與對客戶，眼睛盯著計劃與眼睛盯著市場，讓上級滿意與讓員工滿意之間的關(guān)系，真正做到以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以業(yè)績論英雄，在內(nèi)部營造一種圍繞市場做業(yè)務(wù)、圍繞客戶講服務(wù)、圍繞競爭談發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境，推動內(nèi)部各項(xiàng)改革，整合內(nèi)部各類資源，調(diào)動各種積極因素。
5、管理方式優(yōu)秀：合資及外資保險公司實(shí)行扁平化管理，夯實(shí)微觀基礎(chǔ)，減少中間環(huán)節(jié)，提高公司的市場信息傳遞速度和應(yīng)變能力；同時，加快電子化建設(shè)步伐，不斷提升公司經(jīng)營管理水平。
6、員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)好：合資及外資保險公司引進(jìn)了一批高層次的、復(fù)合型的管理人才和專業(yè)人才，以待遇和事業(yè)吸引和留住人才；加快內(nèi)部人才流動、人才培養(yǎng)的步伐，讓優(yōu)秀人才盡快脫穎而出；重視個人人隊(duì)伍的建設(shè)，充分發(fā)揮其作為公司人才隊(duì)伍重要補(bǔ)充的積極作用，吸引更多營銷從才加盟，促進(jìn)公司營銷業(yè)績的提升。就我所在的中意人壽保險公司來說，其內(nèi)勤人員學(xué)歷高、能力高；外勤人員也都是本科學(xué)歷以上，還有不少是研究生和海歸派。
五、后語
通過一個多月的實(shí)習(xí)，學(xué)到了很多課堂上接觸不到的知識、鍛煉了不曾嘗試過的能力、熟悉了保險公司的工作流程，對自己有一個準(zhǔn)確的定位，明確自己需要努力的方向。
旅行社和保險公司是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重典型的代表，通過對中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的旅行社和保險公司的人力資源開發(fā)模式進(jìn)行比較分析，主要探討這兩種行業(yè)在人力資源開發(fā)上存在的共同問題并分析其原因，進(jìn)而提出現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源開發(fā)的建議和意見。
關(guān)鍵詞：
旅行社；保險公司；人力資源；開發(fā)
中圖分類號：
F24
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1672-3198（2013）19-0098-03
在旅游業(yè)不斷發(fā)展的趨勢下，中國旅行社行業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，開始接受世界旅游對中國旅游的挑戰(zhàn)，中國旅行社將經(jīng)歷外資旅行社入侵的痛苦后獲得重生。這種重生對中國旅行社來說要付出的絕不僅僅是開放的態(tài)度和市場，而是要對中國旅行社這種先天發(fā)育不足，后天發(fā)育不良的行業(yè)體制進(jìn)行徹底的掏心挖肉式顛覆和改革，其中最為重要的就是旅行社人才培養(yǎng)及人力資源開發(fā)模式的改革，筆者認(rèn)為這是中國旅行社改革面臨的最大的一次陣痛，是旅行社獲得重生的必經(jīng)之路。無獨(dú)有偶，中國保險業(yè)也正經(jīng)歷高速發(fā)展的十年，業(yè)內(nèi)人士稱2006年至2016年是中國保險業(yè)的春天。中國人的保險意識的不斷增強(qiáng)帶來巨大的市場空間，通過二三十年的發(fā)展，保險公司對人力資源開發(fā)也一直在探索，但效果不甚理想。兩個同樣有著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)，兩個同樣勞動力密集型和智力密集型的服務(wù)行業(yè)，他們在人力資源開發(fā)上有沒有什么相似的地方呢？本文著重從旅行社與保險公司的人力資源管理模式進(jìn)行比較分析，力求得出勞動密集型和智力密集型的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)在人力資源管理上的一般模式和規(guī)律。
為什么本文要選取旅行社和保險公司來進(jìn)行比較分析呢，主要因?yàn)樗麄兊漠a(chǎn)品都有如下特點(diǎn)：
第一，無形產(chǎn)品，這兩者賣的都是無形產(chǎn)品，旅行社賣的是旅游過程中的經(jīng)歷和感受，而保險公司賣的是轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的安全感。
第二，不確定型的產(chǎn)品，旅行社賣的是在未來時間的旅游經(jīng)歷和感受，這種經(jīng)歷和感受因提供服務(wù)的人不同而不同，因旅游者不同而不同，因此具有不確定性。保險公司的保險產(chǎn)品賣的是轉(zhuǎn)嫁未來風(fēng)險的安全感，但風(fēng)險會不會發(fā)生不確定。
第三，以合同為載體的產(chǎn)品，旅行社在旅游者購買旅游產(chǎn)品時以簽訂旅游合同的方式確定彼此的買賣關(guān)系，保險公司也是以保險合同的形式確定保險公司和客戶的買賣關(guān)系。
第四，產(chǎn)品多樣，旅行社產(chǎn)品和保險產(chǎn)品從低端到高端品種很多，價錢從低到高任消費(fèi)者選擇，每種產(chǎn)品都需要消費(fèi)者自己去判斷購買價值。
第五，先支付購買后消費(fèi)的產(chǎn)品，這兩種產(chǎn)品賣的都是未來的情感需求，與一手交錢一手交貨的買賣不同，這兩種產(chǎn)品沒有幫助消費(fèi)者判斷價值的實(shí)質(zhì)性的東西，只能從公司銷售員的介紹中判斷是否要購買，更多時候是靠感覺，而且要先付款很大程度上給客戶帶來不信任感。
1 中國旅行社和保險公司人力資源開發(fā)模式存在的問題比較分析
人力資源開發(fā)的主要內(nèi)容有：人力資源規(guī)劃、工作分析與設(shè)計、員工招聘與配置、溝通、績效管理、激勵、薪酬、福利、培訓(xùn)開發(fā)。本文主要從人力資源規(guī)劃、溝通、績效管理、激勵、薪酬、福利、培訓(xùn)開發(fā)這些方面來談?wù)劼眯猩绾捅ｋU公司人力資源開發(fā)模式。
1.1 從人力資源規(guī)劃方面談旅行社和保險公司的人力資源開發(fā)模式
（1）旅行社人力資源總體分為三部分即旅行社內(nèi)部管理人員、業(yè)務(wù)員（銷售員）、導(dǎo)游員，其中較多也是重要的人力資源就是業(yè)務(wù)員和導(dǎo)游員，旅行社在人力資源規(guī)劃幾乎為零，旅行社對員工的管理基本沿用傳統(tǒng)的管理—即業(yè)務(wù)員只是企業(yè)的員工，承擔(dān)一個崗位的人，和企業(yè)的關(guān)系就是雇傭和被雇傭的關(guān)系。這種企業(yè)和員工分開的模式，使得員工不清楚自己在企業(yè)中的地位和作用，旅行社員工對企業(yè)目標(biāo)不清晰，沒有明確的任務(wù)指標(biāo)體系，員工對企業(yè)文化也沒有達(dá)到了解和認(rèn)同的程度，更談不上企業(yè)給每個員工設(shè)計晉升制度，員工在企業(yè)找不到歸屬感和責(zé)任感。以旅行社業(yè)務(wù)員為例：旅行社的業(yè)務(wù)員基本上是與旅行社脫離的，他們唯一要做的就是想盡一切辦法拉到旅游團(tuán)，很多時候考的是個人的人脈而不是企業(yè)的資源，甚至他們會在不同旅行社之間進(jìn)行買團(tuán)賣團(tuán)，業(yè)務(wù)員更多的是考慮自己的利益，不會考慮到旅行社的利益。
（2）保險公司在人力資源規(guī)劃方面做得比較完善，雖然由于保險的其他特性，保險公司人員流動也大，但保險公司對人員進(jìn)入該行業(yè)后的發(fā)展路徑做了相當(dāng)完善的規(guī)劃，從業(yè)務(wù)員到主任到高級主任到業(yè)務(wù)經(jīng)理以及總監(jiān)，都有嚴(yán)格的考核指標(biāo)，而且公司會有很多幫助員工晉升的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。
1.2 從溝通方面談旅行社和保險公司的人力資源開發(fā)模式
（1）旅行社在溝通方面基本上是簡單的單向溝通方式，即上對下的溝通，通常只是接受上級的命令，上級很少會征求下級的意見，這種溝通模式源于旅行社是小企業(yè)的規(guī)模，即便現(xiàn)代社會旅游業(yè)競爭越來越激烈，旅行社慣性使然也沒有發(fā)揮上下同心的優(yōu)勢。
（2）保險公司在溝通上也基本上是上對下的溝通，上層決定推什么險種，決定搞什么活動都是直接下達(dá)，雖然也說個人有什么好建議可以提出來，但也僅限于小范圍，即本組內(nèi)，很難做到上傳。這種情況主要是從事保險的人員文化素質(zhì)較低使然，保險銷售更多依賴上層決策。
1.3 從績效管理、激勵、薪酬、福利方面談旅行社和保險公司的人力資源開發(fā)模式
績效管理、激勵、薪酬、福利四個因素是相輔相成的，所以拿來一起分析。
（1）旅行社績效管理基本上是空白的，就廣東省來說，筆者了解到大多數(shù)旅行社沒有明確的績效考核體系，對導(dǎo)游員考核也只是導(dǎo)游上團(tuán)時拿的那張導(dǎo)游服務(wù)評價表，但這張表反饋回來的信息，導(dǎo)游是可以自己操作的。業(yè)務(wù)員就更沒有考核體系了，做得好還是不好只看拉團(tuán)的數(shù)量，拉到團(tuán)就是標(biāo)準(zhǔn)。沒有考核體系和標(biāo)準(zhǔn)，激勵就成了無本之末了，旅行社在激勵方面還停留在人為階段，到了年終，老板說給你多少就多少，導(dǎo)游，業(yè)務(wù)員根本就沒有獎勵，筆者了解到最多公司會開展一些集體旅游活動，但這幾機(jī)會還是很少。至于薪酬、福利，大多數(shù)旅行社沒有底薪，導(dǎo)游、業(yè)務(wù)員靠拿回扣，也就是說看個人本事，這樣的薪酬制度，既不能給旅行社員工應(yīng)有的社會地位，也不能滿足員工的經(jīng)濟(jì)地位，因此，很多人尤其是年輕人選擇旅行社都是權(quán)宜之計，有機(jī)會絕對改行，人員流動就變得平常了。
（2）保險公司的績效考核標(biāo)準(zhǔn)很明確，就是看業(yè)績，這種只看業(yè)績不重品質(zhì)的考核體系，雖說可以最大程度的推動員工工作，但也顯示出不足，就是很難讓員工從內(nèi)心認(rèn)同企業(yè)，員工對企業(yè)缺乏責(zé)任感，在銷售時就會出現(xiàn)欺騙客戶買保險的現(xiàn)象。只看業(yè)績的績效管理方式，使得在激勵方面也是看業(yè)績，有業(yè)績傭金就多，獎勵就多，晉升機(jī)會就大，大部分管理者都是從業(yè)績高手提升的，并沒有考慮到會做業(yè)績的不一定能做管理者，導(dǎo)致保險公司管理水平不穩(wěn)定。薪酬、福利方面，也都是靠傭金，福利很少，尤其是新人根本沒有福利。比如平安保險公司要工作三年以上的業(yè)務(wù)主任才給買社保。這中績效管理、激勵、薪酬、福利式很難讓員工找到歸屬感，員工流動性也非常大。
1.4 從培訓(xùn)方面談旅行社和保險公司的人力資源開發(fā)模式
（1）旅行社培訓(xùn)方面總體來說有幾個特點(diǎn)。
第一，企業(yè)沒有認(rèn)識到人力資源開發(fā)是一種可以獲得豐厚回報的投資。有些旅行社因?yàn)槿瞬帕鲃哟?，害怕使企業(yè)培訓(xùn)變?yōu)椤盀樗俗骷抟律选保辉附o予足夠重視。缺乏系統(tǒng)有效的培訓(xùn)，因此也難以在員工之間形成向心力與凝聚力。
第二，許多旅行社員工培訓(xùn)既無科學(xué)、系統(tǒng)的計劃，培訓(xùn)方式和內(nèi)容也缺乏針對性，難以取得理想的培訓(xùn)和開發(fā)成果。目前很多社采取的方式就是經(jīng)理找到的資料讓導(dǎo)游來背，背得滾瓜爛熟，然后抽查。這種方式往往讓人覺得枯燥乏味，效率低下。不過由于它成本低廉，受到各個社的歡迎，在短期內(nèi)也是比較有效果的。
第三，缺乏充足的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。多數(shù)旅行社談成本控制，往往首先砍掉員工培訓(xùn)和開發(fā)費(fèi)用，沒有意識到人力資源是一種重要的戰(zhàn)略資源，人力資本的投資會激活其他資本，為旅行社創(chuàng)造效益。一切從節(jié)約出發(fā)的思想更是阻礙了培訓(xùn)的發(fā)展，不該節(jié)約的地方節(jié)約更是讓員工沒有歸宿感。
（2）保險公司培訓(xùn)方面主要有幾個特色。
第一，培訓(xùn)的內(nèi)容和種類多，從事保險必須經(jīng)過考前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)，還有介紹人實(shí)戰(zhàn)帶教培訓(xùn)，以及各種晉升培訓(xùn)、營銷技巧培訓(xùn)、客戶談判培訓(xùn)、企業(yè)規(guī)章制度和文化禮儀學(xué)習(xí)等。以中國平安公司為例，每個進(jìn)入該公司的保險人都須經(jīng)過為期一周的考前培訓(xùn)，通過考試須參加為期三四天的崗前培訓(xùn)，公司業(yè)務(wù)部門組織的銷售話術(shù)和技巧培訓(xùn)，禮儀培訓(xùn)，企業(yè)晨會制度培訓(xùn)，介紹人親自實(shí)戰(zhàn)演練培訓(xùn)，還有公司統(tǒng)一組織各種精英班、業(yè)務(wù)主任晉升班的培訓(xùn)，每組培訓(xùn)都必須通過考核方可參加相應(yīng)的工作。
第二，由于從業(yè)人員的文化素質(zhì)相對較低，培訓(xùn)的效果并不是特別理想，很多培訓(xùn)也是要求參訓(xùn)人員先背下來，而且，保險培訓(xùn)很大一部分要給這些保險人進(jìn)行精神洗禮，要推動他們?nèi)プ鲣N售，這種心理層面的工作可能在短時內(nèi)有效，但時間一長就沒用了，所以要花費(fèi)很多時間去做心理建設(shè)的培訓(xùn)。
第三，培訓(xùn)費(fèi)用相對來說也比較欠缺，基本上是傳幫帶的方式進(jìn)行培訓(xùn)，所以在保險業(yè)跟一個什么樣的介紹人很重要，基本上都是這個人在給你培訓(xùn)，他的銷售經(jīng)驗(yàn)直接影響到一個新人的發(fā)展前途。
以上從幾個方面分析旅行社和保險公司的人力資源開發(fā)模式，從分析中可以得出，不管是旅行社還是保險公司在人力資源開發(fā)上都存在相似性，在人力資源開發(fā)上都存在規(guī)劃缺失、溝通不暢、績效片面、激勵不夠、薪酬福利不高的問題。由此推出現(xiàn)代服務(wù)業(yè)存在這類問題的一般性和可能性。
2 中國旅行社和保險公司人力資源開發(fā)模式存在問題的原因分析
（1）資金不足，資金不足是旅行社和保險公司面臨的一大難題，旅行社業(yè)和保險業(yè)都是在外商進(jìn)入中國的推動下形成的，這種被動的參與競爭，在沒有經(jīng)過國內(nèi)資本和發(fā)展的原始積累上發(fā)展起來的，在資金上就會短缺，也導(dǎo)致行業(yè)急需控制比較低的經(jīng)營成本，那在人力開發(fā)上也就沒法投入。
（2）管理落后，不管是旅行社還是保險業(yè)，在管理上都是落后的，管理者的挑選大多是從做得好的基層員工提起來的，但眾所周知，這兩個行業(yè)從業(yè)者的文化水平都是較低的，也就導(dǎo)致被提升的這些管理者本身對管理工作的不適應(yīng)，以及在管理工作中更多的是發(fā)揮個性而不懂管理科學(xué)，最終導(dǎo)致整個行業(yè)管理落后和混亂，對人力的使用和發(fā)展也就落后了。
（3）社會原因，中國濃厚的官本位思想使中國人骨子里就不愿意從事所謂的“伺候人”的工作，但凡有學(xué)歷，有背景的人很少愿意進(jìn)入這種行業(yè)，旅游業(yè)和保險業(yè)恰恰就是這種行業(yè)，所以，這種行業(yè)只能放低門檻，所以，這樣的行業(yè)很難招到高素質(zhì)的人才，沒有人才，人力資源開發(fā)就是空中樓閣。
（4）政府不鼓勵，最近幾年，國家也在大力提倡發(fā)展旅游業(yè)和保險業(yè)，但筆者認(rèn)為只是喊口號而已，政府并沒有或者還沒有精力去扶持他們的發(fā)展，至今沒有一部完善的《旅游法》、《保險法》，也沒給這兩個行業(yè)從業(yè)者明確的職稱體系、薪酬制度，國家甚至都沒有確定導(dǎo)游這個職業(yè)，旅游業(yè)和保險業(yè)變成沒娘的孩子，都是自己在自由發(fā)展，這樣的狀況想談人力資源開發(fā)談何容易。
3 對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源開發(fā)的意見和建議
（1）企業(yè)方面，可以借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合我國國情創(chuàng)造出符合中國特色的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源開發(fā)體系，企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展做出自己的努力。企業(yè)要樹立“人才戰(zhàn)略”的意識，改變傳統(tǒng)的管理模式，聘請有現(xiàn)代企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人，企業(yè)要拿出破釜沉舟的勇氣進(jìn)行改革，建立有效的人才引進(jìn)制度、科學(xué)的晉升制度、完善的激勵制度、合理的薪酬體系、暢通的溝通系統(tǒng)。具體來說：
①人才引進(jìn)要學(xué)歷和能力并重，當(dāng)然，能力為首位。
②晉升制度要做到能者上、庸者下、平著讓，不講資格和關(guān)系，這點(diǎn)說著容易，做起來挺難，所以管理者要有勇氣和魄力才能實(shí)現(xiàn)。
③激勵制度要與績效掛鉤，合理的績效考核體系是激勵能否產(chǎn)生動力的根本，企業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)的制定非常重要，真正能反映員工實(shí)際工作能力和效果的標(biāo)準(zhǔn)才能讓能者鼓舞，庸者努力。也只有科學(xué)的績效管理才能帶來真正有意義的激勵力。員工不只在乎激勵的內(nèi)容，他們更在乎的是是否公平、真實(shí)。
④薪酬體系要體現(xiàn)能力和對企業(yè)的貢獻(xiàn)，也是產(chǎn)生激勵作用的重要方面，現(xiàn)代企業(yè)基本提倡底薪加提成加獎金的薪酬模式。
⑤溝通系統(tǒng)，企業(yè)要充分發(fā)揮員工的作用，因?yàn)閱T工是直接面對客人的工作員，他們更直觀地了解客人的服務(wù)需求，要有制度鼓勵員工提出對公司發(fā)展有益的建議，同時最高管理者要通過各種渠道和途徑告訴員工企業(yè)要做什么，企業(yè)的目標(biāo)是什么，企業(yè)需要員工，員工才能找到歸屬感，員工才能以企業(yè)為家。
（2）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的調(diào)控作用，國外的經(jīng)驗(yàn)表明，行業(yè)協(xié)會是一個很好的調(diào)控器，對整個行業(yè)的發(fā)展、規(guī)劃、利益獲得都能發(fā)揮巨大作用，尤其在行業(yè)人力資源培訓(xùn)方面非常有優(yōu)勢，而且在與政府交往方面，行業(yè)協(xié)會更具說服力。
（3）政府積極制定行業(yè)發(fā)展法規(guī)制度，制定服務(wù)行業(yè)職稱評定制度，職稱與薪酬掛鉤制度，政府堅決監(jiān)督執(zhí)行持證上崗制度，完善行業(yè)資格證考試體系，為行業(yè)發(fā)展選撥優(yōu)秀的人力資源。
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實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的惟一標(biāo)準(zhǔn)。我們要把在課堂上學(xué)到的理論知識合理有效地運(yùn)用到實(shí)踐中去，這樣才能適應(yīng)當(dāng)今飛速發(fā)展的社會，才能確定自己的人生目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)自身價值。 二、公司簡介
中意人壽保險有限公司是由意大利忠利保險有限公司（assicurazioni gengerali）和中國石油天然氣集團(tuán)公司（cnpc）合資組建的人壽保險公司，于2002年1月15日經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)在廣州成立，公司注冊資本13億元人民幣，成為中國加入wto后首家獲準(zhǔn)成立的中外合資保險公司，是目前中國市場上最大的合資及外資保險公司，其經(jīng)營理念為：誠信為本、客戶為尊、本業(yè)為基、創(chuàng)新為魂；企業(yè)使命為：把公司打造成國內(nèi)一流的保險公司；企業(yè)定位為：創(chuàng)建知識型人壽保險公司。 中國石油天然氣集團(tuán)公司是中國特大開型企業(yè)集團(tuán)，是以石油天然氣為主營業(yè)務(wù)，集油氣上下游、內(nèi)外貿(mào)、產(chǎn)銷一體化經(jīng)營的國家控股公司，是中國銷售額、資產(chǎn)總額和利潤最大的企業(yè)之一，位于世界500強(qiáng)第39位。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
第一個星期接受公司的ale（agent license examination）培訓(xùn)，主要是學(xué)習(xí)保險常識和相關(guān)法律法規(guī)。雖然在校期間已經(jīng)學(xué)習(xí)了大部分內(nèi)容，但這次對于我來說不僅僅是溫故學(xué)過的知識，而是讓我明白在任何時候都必須腳踏實(shí)地，就算在你最擅長的領(lǐng)域，也會有不懂或不是很清楚的地方，肯定有你為之而學(xué)習(xí)的老師。ale培訓(xùn)結(jié)束之后，順利通過人資格考試，取得全國人資格證書。
第二個星期接受公司的btc（basic training course）培訓(xùn)，主要學(xué)些公司險種和保險的經(jīng)營理念與技巧。通過這個培訓(xùn)，我有兩點(diǎn)體會：一、此培訓(xùn)受用非淺，學(xué)到了很多有價值的東西，感覺收獲很大，對于保險的理解也更加深刻，能夠“救死扶傷”的不單單是醫(yī)生，我們保險從業(yè)人員從某一個角度也能夠起到這樣報作用。對于風(fēng)險分析與需求保障分析，自己也能夠比較準(zhǔn)確地拿捏；二、要成為保險公司一名合格的員工還有很多路要走，還有很多要學(xué)習(xí)的東西，還有很多素質(zhì)需要提高。人們常說相聲演員“說、學(xué)、逗、唱”樣樣都要會、樣樣都要精，其實(shí)我們保險從業(yè)人員也同樣需要各種素質(zhì)：唱歌、跳舞、講故事、玩心理游戲、煽情、瘋狂等等。
后面3個星期在業(yè)務(wù)發(fā)展中心和業(yè)務(wù)培訓(xùn)中心實(shí)習(xí)，在這兩個部門實(shí)習(xí)，算是真正接觸到保險公司營銷部門的工作。自我總結(jié)下來這個部門的工作是：需要激情與動力，需要智慧和穩(wěn)健，需要時間與精力，同時這也是一項(xiàng)“形散而神不散”的工作——表面看上去工作有些雜，有些多，但實(shí)則總會有一條工作主動脈貫穿其中。
每天上午跟大家一起開早會，吟唱著熟悉的旋律、跳著奔放的手語舞、分享著激動人心的業(yè)績匯報、聆聽著各位伙伴的成功心得，能夠感受到每個人的熱情與斗志。每天經(jīng)歷這樣的早會，你會由拘謹(jǐn)變成放松，天天都會有好心情。而在開早會的時候，我的另一份工作是做音樂dj，這個工作使我反映靈敏、身手敏捷，還要求我與主持人培養(yǎng)很好的默契，注重合作。
這段時間是大學(xué)生找工作的熱門時期，我們公司每天下午都會安排面試，而我的工作是面試要約以及面試調(diào)度（面試要約即是打電話要約他們過來我們公司面試，面試調(diào)度即安排給大家面試的考官以及現(xiàn)場一些調(diào)度工作），這工作雖然形式簡單，但其實(shí)也是挺累的，需要你良好的心理素質(zhì)、健康的體質(zhì)和堅定的意志力?？吹侥敲炊嗟拇髮W(xué)生來面試，我自己似乎有些畏懼：是啊，大學(xué)生太多了，優(yōu)秀的人才也是太多了。臨到我畢業(yè)，那時的就業(yè)壓力肯定會更大，到時我可能也不知何去何從。雖然有著這樣的感受，但我絕對不是消極的，我只是正視了目前中國的就業(yè)環(huán)境，我會從自身的不足出發(fā)，逐步提高自己的各項(xiàng)素質(zhì)，爭取使自己離一個優(yōu)秀的人才更近、更近！
在公司里， 還學(xué)習(xí)了其他很多內(nèi)容，比如：怎樣培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、怎樣提高自身素質(zhì)、怎樣整理文件、貼發(fā)票、封塑照片等等。所學(xué)習(xí)的每一項(xiàng)內(nèi)容、所做的每一項(xiàng)工作，對于我來說都是新鮮的、都是有價值的。
四、合資及外資保險公司的優(yōu)勢：
1、國際化：合資及外資保險公司的外方股東一般是國外優(yōu)秀的保險集團(tuán)，其經(jīng)營理念超前、財務(wù)實(shí)力過硬，而且能夠把握國際慣例，遵循國際標(biāo)準(zhǔn)，是適合當(dāng)今開放發(fā)展的中國。
2、效率高：就我所在的中意人壽保險公司而言，其環(huán)節(jié)少、節(jié)奏快、服務(wù)到位，手續(xù)簡便。從經(jīng)營管理層次上講，外資機(jī)構(gòu)往往是簡單精干、扁平化管理，對市場反應(yīng)靈敏，對客戶反饋信息傳遞迅捷。
3、開發(fā)創(chuàng)新力強(qiáng)：合資及外資保險公司產(chǎn)品開發(fā)順應(yīng)時代潮流和遵循各國特色，各產(chǎn)品均有自身特點(diǎn)，都有各自爭對的客戶。
4、經(jīng)營指導(dǎo)思想先進(jìn)：合資及外資保險公司正確處理對業(yè)務(wù)與對客戶，眼睛盯著計劃與眼睛盯著市場，讓上級滿意與讓員工滿意之間的關(guān)系，真正做到以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以業(yè)績論英雄，在內(nèi)部營造一種圍繞市場做業(yè)務(wù)、圍繞客戶講服務(wù)、圍繞競爭談發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境，推動內(nèi)部各項(xiàng)改革，整合內(nèi)部各類資源，調(diào)動各種積極因素。
5、管理方式優(yōu)秀：合資及外資保險公司實(shí)行扁平化管理，夯實(shí)微觀基礎(chǔ)，減少中間環(huán)節(jié)，提高公司的市場信息傳遞速度和應(yīng)變能力；同時，加快電子化建設(shè)步伐，不斷提升公司經(jīng)營管理水平。
6、員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)好：合資及外資保險公司引進(jìn)了一批高層次的、復(fù)合型的管理人才和專業(yè)人才，以待遇和事業(yè)吸引和留住人才；加快內(nèi)部人才流動、人才培養(yǎng)的步伐，讓優(yōu)秀人才盡快脫穎而出；重視個人人隊(duì)伍的建設(shè)，充分發(fā)揮其作為公司人才隊(duì)伍重要補(bǔ)充的積極作用，吸引更多營銷從才加盟，促進(jìn)公司營銷業(yè)績的提升。就我所在的中意人壽保險公司來說，其內(nèi)勤人員學(xué)歷高、能力高；外勤人員也都是本科學(xué)歷以上，還有不少是研究生和海歸派。
五、后語
通過一個多月的實(shí)習(xí)，學(xué)到了很多課堂上接觸不到的知識、鍛煉了不曾嘗試過的能力、熟悉了保險公司的工作流程，對自己有一個準(zhǔn)確的定位，明確自己需要努力的方向。
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[7]劉園園：《A保險公司e-leanring培訓(xùn)的設(shè)計與應(yīng)用研究》，2010.
一、郵政保險管理創(chuàng)新舉措
隨著保險知識的不斷普及以及保險矛盾不斷增多，社會人員和郵政業(yè)務(wù)人員都產(chǎn)生了保險恐慌心理。為此，各保險公司為增強(qiáng)滿期給付金額而弱化手續(xù)費(fèi)競爭，而郵政也成立了自己的獨(dú)資保險公司。郵政只有提升網(wǎng)點(diǎn)人員管理和服務(wù)水平，用信息化手段改造運(yùn)營支撐系統(tǒng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，通過科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新，才能為郵政網(wǎng)點(diǎn)保險帶來新的契機(jī)和可持續(xù)發(fā)展的活力。1整合郵政資源優(yōu)勢，創(chuàng)新郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)目前，很多商家都提出以客戶為中心的口號，并制定了一些服務(wù)措施，大部分措施都是給客戶提供一些小禮品或集中部分高端客戶去旅游、體檢等一些增值項(xiàng)目，有的還利用信息技術(shù)方式定期向客戶發(fā)送生日、節(jié)假日祝福短信，在一定程度上讓客戶感受到了尊重，但尚不能滿足客戶心理所需。同時，各項(xiàng)服務(wù)措施可復(fù)制性較強(qiáng)，容易使客戶感到厭煩。郵政系統(tǒng)本身就是服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以利用自身優(yōu)勢，整合郵政資源，通過創(chuàng)新為客戶提供不同感受的服務(wù)措施。1．1視客戶為親人，創(chuàng)建郵政大品牌、大服務(wù)理念郵政承擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)，有金融、郵務(wù)、速遞、郵票發(fā)行等各項(xiàng)服務(wù)，在中國每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街區(qū)幾乎都有郵政網(wǎng)點(diǎn)，這是任何保險公司無法匹敵的，但這些網(wǎng)點(diǎn)目前僅銷售簡單保險產(chǎn)品，沒有為保險客戶提供保全、理賠服務(wù)，更沒有增值服務(wù)等相關(guān)措施，未能打造出郵政保險的競爭優(yōu)勢。郵政需要創(chuàng)建大品牌、大服務(wù)理念。大品牌，就是要打郵政牌贏得客戶，突出郵政網(wǎng)點(diǎn)和中郵保險優(yōu)勢，讓客戶感受到郵政保險的真實(shí)可靠；大服務(wù)，就是利用郵政一切資源，為郵政職工、客戶、聯(lián)系單位提供保險，同時為保險客戶提供其他金融、快遞、郵務(wù)等業(yè)務(wù)，做到以網(wǎng)點(diǎn)為中心，提供上門、電話等綜合服務(wù)，甚至幫助代購票務(wù)、旅游、用品等生活服務(wù)，將郵政整體經(jīng)營項(xiàng)目參與到市場競爭中，以增加價值，讓客戶通過郵政網(wǎng)點(diǎn)享受更多服務(wù)，同時也最大限度地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢，做到視客戶為親人。1．2創(chuàng)新柜面服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)柜面服務(wù)是郵政客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，保險客戶通過柜面人員辦理業(yè)務(wù)，短短幾分鐘內(nèi)不可能深入了解保險，難免出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)，而郵政網(wǎng)點(diǎn)人員的敬業(yè)精神、專業(yè)知識和工作技能直接影響到客戶對保險的了解和認(rèn)知，直接影響郵政保險在客戶心目中形象的塑造和品牌的樹立。要做到全新一站式服務(wù)，一要做到立體宣傳，通過網(wǎng)點(diǎn)簡短電視片、折頁、拉桿等，讓客戶充分了解郵政保險業(yè)務(wù)，投遞員還可以進(jìn)行上門營銷宣傳，使郵政保險業(yè)務(wù)深入人心，在廣大客戶心中形成買保險到郵局的觀念；二要開辟專門保險區(qū)，中郵保險對郵政保險人員制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理話術(shù)和操作要求，讓客戶充分認(rèn)識所購買的保險產(chǎn)品，而郵政網(wǎng)點(diǎn)也應(yīng)減少的保險公司，使郵政網(wǎng)點(diǎn)人員能充分了解所的保險產(chǎn)品；三要提高客戶對保險的感知和體驗(yàn)，通過與客戶交流，播放保險基本知識和理賠案例，讓客戶了解保險保障與理財產(chǎn)品獲利的區(qū)別，愿意購買保險而非理財產(chǎn)品。2發(fā)揮技術(shù)管理優(yōu)勢，創(chuàng)新郵政網(wǎng)點(diǎn)流程保險產(chǎn)品不斷增多，信息技術(shù)也日新月異，傳統(tǒng)方式已經(jīng)不能滿足郵政網(wǎng)點(diǎn)管理服務(wù)的質(zhì)量和效率需求，這就要求創(chuàng)新管理技術(shù)和模式，調(diào)整內(nèi)部組織和業(yè)務(wù)流程，建立信息的快速反應(yīng)機(jī)制，努力使價值鏈發(fā)揮最大利潤，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)品質(zhì)。1建立扁平化管理架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)集中化業(yè)務(wù)管理郵政保險銷售基本采取柜面營銷和專職營銷兩種模式，都是以保險銷售為中心，培訓(xùn)的業(yè)務(wù)技能都是推銷技巧和話術(shù)，缺乏保險知識和理賠、保全等服務(wù)能力。要做到與保險公司對接，實(shí)現(xiàn)扁平化、集中化管理，郵政公司和中郵保險需要一定的計算機(jī)和軟件投入，建立保險互聯(lián)網(wǎng)信息平臺，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)共享。在保險業(yè)務(wù)較多的郵政網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)立中郵保險或其他保險公司業(yè)務(wù)平臺，業(yè)務(wù)平臺要求操作步驟簡便，郵政網(wǎng)點(diǎn)將各種保險資料掃描影像件和數(shù)據(jù)信息實(shí)時傳遞到保險公司，由保險公司人員直接審核和指導(dǎo)業(yè)務(wù)處理，可以承保重疾、住院醫(yī)療等復(fù)雜保險產(chǎn)品。郵政網(wǎng)點(diǎn)在營銷上要進(jìn)行市場細(xì)分，根據(jù)不同需求層次的客戶設(shè)計相應(yīng)保險產(chǎn)品，力求在郵政保險的產(chǎn)品和客戶服務(wù)等方面進(jìn)行創(chuàng)新，為客戶提供合適的產(chǎn)品，以改變目前保險產(chǎn)品單一、保障性不強(qiáng)的局面，同時還可以完成保全、理賠業(yè)務(wù)資料掃描、信息錄入，直接與保險公司后臺連接，實(shí)現(xiàn)前端和后臺數(shù)據(jù)直接交互，為保險客戶現(xiàn)場辦理各種業(yè)務(wù)。2打造移動信息平臺，構(gòu)建多元銷售網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)保險銷售由營業(yè)員一對一進(jìn)行講解，由郵保通系統(tǒng)完成承保，業(yè)務(wù)資料再流轉(zhuǎn)到保險公司，存在內(nèi)部客戶理念缺乏、管理層次較多、運(yùn)轉(zhuǎn)效率較低、服務(wù)質(zhì)量較差等問題。郵政應(yīng)利用現(xiàn)代移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，與中郵保險聯(lián)合打造新型營銷渠道：一是通過信息網(wǎng)絡(luò)縮短最后一公里，每個網(wǎng)點(diǎn)專門指定人員或利用投遞員，配置可移動上網(wǎng)的平板電腦，內(nèi)置保險操作軟件，同村郵站、社會郵政點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系，為有保險需求的客戶提供上門服務(wù)，從代售保險到未來代收保費(fèi)、理賠等業(yè)務(wù)，為客戶帶來全新保險感受；二是利用郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)多元產(chǎn)品銷售，利用郵政特殊優(yōu)勢，涉入保險小額保險銷售，網(wǎng)點(diǎn)有寄送函件、包裹人群，分銷站有配送農(nóng)資的農(nóng)村人群，針對保險人群，設(shè)計面值較小、承保責(zé)任適中、客戶容易接受的小額人身保險，做到實(shí)時激活承保，同時利用郵政183電子商務(wù)網(wǎng)站和185語音電話平臺，為客戶提供形式多樣的保險服務(wù)。3增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險防范功能，建立銷售全程質(zhì)量管理郵政保險銷售除了要有強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和靈敏的市場反應(yīng)能力之外，還必須具備有效的風(fēng)險防范、控制和處理能力。郵政網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，按照國際標(biāo)準(zhǔn)化管理要求提高服務(wù)管理和風(fēng)險控制水平，對服務(wù)時限、服務(wù)流程要求設(shè)計細(xì)分到秒，嚴(yán)格按照銷售話術(shù)進(jìn)行講解，并針對客戶可能詢問的問題制定各種話術(shù)并演練，杜絕誤導(dǎo)行為，建立可追蹤到人的客戶投訴和服務(wù)滿意度調(diào)查系統(tǒng)，使每個人都成為服務(wù)價值鏈上的一環(huán)，從而不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量，做到郵政保險服務(wù)優(yōu)勢令競爭對手難以模仿。郵政公司還應(yīng)建立有效的業(yè)務(wù)考核體系?？己耸枪芾砉ぷ鞯谋匾ぞ?，是激勵先進(jìn)、鞭策落后、監(jiān)督改進(jìn)的重要手段。郵政公司考核主要考慮保費(fèi)收入發(fā)放手續(xù)費(fèi)、管理費(fèi)、業(yè)務(wù)規(guī)模獎勵，保險公司再提供相應(yīng)旅游、培訓(xùn)等激勵，缺乏考核的科學(xué)性?？己说膫?cè)重點(diǎn)應(yīng)放在保費(fèi)收入和長期影響、業(yè)務(wù)量增加給局里帶來的當(dāng)前實(shí)際收入、客戶滿意度和投訴率、保單業(yè)務(wù)質(zhì)量、如期交比例、網(wǎng)點(diǎn)出單率和年增長率、退保率、續(xù)期達(dá)成率、理賠賠付率、客戶投訴率等，根據(jù)管理要求實(shí)行量化考核，并逐步加大日?？己吮戎?，把業(yè)務(wù)質(zhì)量的考核貫穿到日常的監(jiān)督中，減少現(xiàn)場考核的偶然性，增強(qiáng)保險的風(fēng)險管控，同時預(yù)防代收保費(fèi)虛增而沒有實(shí)際收入的情況。4整合專業(yè)人才和企業(yè)文化，開展教育培訓(xùn)和考試認(rèn)證4．1整合專業(yè)人才資源沒有高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，就不可能有高品質(zhì)的管理和服務(wù)，缺乏市場競爭力。因此，要將郵政保險人才進(jìn)行整合，將中郵保險具有保險專業(yè)的人才引入郵政公司，整體制定全國郵政保險業(yè)務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)和管理，提高人員專業(yè)知識水平，通過選拔，從郵政網(wǎng)點(diǎn)中選出優(yōu)質(zhì)營銷人員進(jìn)入內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，制定保險銷售話術(shù)和營銷培訓(xùn)教材，提高網(wǎng)點(diǎn)人員銷售能力。4．2整合企業(yè)文化價值觀郵政企業(yè)文化使每個郵政職工都感到自豪，要整合郵政保險企業(yè)文化，讓每個郵政職工知道保險功用和社會價值，同時也理解郵政保險是郵政業(yè)務(wù)，而非社會上壽險公司業(yè)務(wù)員銷售保險的行為。如郵政集團(tuán)公司總經(jīng)理所說，中郵保險成為郵政企業(yè)未來業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，以郵政保險文化凝聚人心、激勵斗志，確立共同的價值觀，而不是要上級命令和罰款推動保險銷售。4．3開展現(xiàn)代化教育培訓(xùn)教育培訓(xùn)對公司服務(wù)能力和人員管理能力具有決定作用，應(yīng)提高到公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認(rèn)識。目前的培訓(xùn)沒有達(dá)到分層分級，培訓(xùn)不具有針對性。未來培訓(xùn)要求引入現(xiàn)代化培訓(xùn)理念，升級培訓(xùn)方式，全面系統(tǒng)地制定培訓(xùn)計劃，在全國范圍內(nèi)選取培訓(xùn)環(huán)境和培訓(xùn)講師，同時對培訓(xùn)講師和學(xué)員建立激勵機(jī)制，對培訓(xùn)良好的講師給予津貼和課時費(fèi)補(bǔ)助，對學(xué)習(xí)和應(yīng)用較好的學(xué)員給予獎勵，逐漸實(shí)現(xiàn)教育培訓(xùn)的系統(tǒng)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。4．4推行崗位資格管理和考試認(rèn)證從保險監(jiān)管要求來看，郵政網(wǎng)點(diǎn)銷售人員應(yīng)取得保險從業(yè)資格證書，還應(yīng)鼓勵專職保險銷售人員參加中國壽險管理師、中國壽險理財規(guī)劃師等考試認(rèn)證，讓保險銷售人員全面了解保險業(yè)務(wù)知識，同時通過參加考試起到以試代訓(xùn)的作用，讓郵政保險銷售人員能夠?qū)ΡｋU知識融會貫通，提高保險銷售和服務(wù)能力，進(jìn)而全面提高郵政保險業(yè)務(wù)的競爭力。
二、結(jié)語
郵政保險從柜面網(wǎng)點(diǎn)填寫保單，然后交給保險公司出單，由郵保通現(xiàn)場出單后，再通過郵保通系統(tǒng)下發(fā)和核銷保險重空單證，業(yè)務(wù)管理上從出單時效和單證風(fēng)險管理上都有所提高。但隨著人們保險意識的改變和對服務(wù)要求的提高，如果不進(jìn)行創(chuàng)新，將在未來市場競爭中失去優(yōu)勢。郵政保險不能以簡單銷售保險產(chǎn)品和取得手續(xù)費(fèi)作為保險的核心，而應(yīng)整合郵政資源，開辟多元銷售渠道，通過信息化技術(shù)改造，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)辦理時效，做到服務(wù)上門。同時，加強(qiáng)與中郵保險的合作，在郵政內(nèi)部做到對保險業(yè)務(wù)共抓共管，中郵保險應(yīng)從業(yè)務(wù)上做到垂直管理，對保險銷售重新調(diào)整。推動郵政保險文化和價值觀建設(shè)，同中郵保險一起建立人才隊(duì)伍和專業(yè)培訓(xùn)，結(jié)合考核評聘，讓郵政職工能夠共享長遠(yuǎn)利益，達(dá)到郵政和保險共贏的目標(biāo)。
作者：吳旭東單位：中郵人壽保險股份有限公司
