時間：2022-06-06 08:35:42
序論：在您撰寫服務(wù)員培訓(xùn)禮儀時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
ktv服務(wù)員禮儀培訓(xùn)心得范文1時間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著 是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑 在KTV日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備 即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。
7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別KTV業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之地!
每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學(xué)無止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂!
ktv服務(wù)員禮儀培訓(xùn)心得范文2KTV業(yè)企業(yè)的硬件設(shè)備、價格、員工的服務(wù)態(tài)度會對其產(chǎn)生很大的影響，換句話而言之，以上幾方面的因素會直接影響到顧客是否會選擇其進行消費。KTV作為一個比較重要的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)中值得注意的問題非常之多。每一名KTV成員都要掌握一定的服務(wù)技巧知識及禮儀規(guī)范。
孟子曰：“恭敬之心，禮也”，尊敬是禮儀情感的基礎(chǔ)。在社會交往中，人與人是平等的，尊敬、關(guān)心交往對象，是獲得對方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之。”尊敬是相互的，你尊敬了別人，別人當然能理解你的良苦用心，接受你的善意，繼而“投之以桃，報之以李”。
對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
課程收益：
讓學(xué)員明確禮儀在服務(wù)中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤保障。
掌握在工作中儀容儀表、著裝、姿勢儀態(tài)的注意要點。 提高工作場合中待人接物、語言藝術(shù)的技能。
ktv服務(wù)員禮儀培訓(xùn)心得范文31、服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;
態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;
打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當。
2、容貌：
表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;
2.2 按酒店、KTV要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;
2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;
2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。
3、著裝:
3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;
3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);
3.3 鞋襪整齊，穿酒店、KTV指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時，要穿肉色絲襪);
4、個人衛(wèi)生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù)：
站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：
步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店、KTV內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢：
要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。
9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。
商務(wù)人員穿制服的禮儀
人們通常所說的職業(yè)裝實際上大都是指的職業(yè)制服，是人們在從事某種活動或作業(yè)過程中，為統(tǒng)一形象、提高效率及安全防護的目的而穿著的特定制式的服裝，亦稱制服。在現(xiàn)代服飾中，由于社會上的絕大多數(shù)人都在從事某一職業(yè)，幾乎所有的人都與職業(yè)制服有聯(lián)系。制服的選擇、區(qū)分、風格定位多由主管部門統(tǒng)一制定、發(fā)放，而非穿著者自己購買。
所謂制服是指由某一個企業(yè)統(tǒng)一制作，并要求公司職工統(tǒng)一穿著的服裝。制服體現(xiàn)著自己所在企業(yè)的形象，反映了企業(yè)的規(guī)范化程度。
制服的特點：面料統(tǒng)一、色彩統(tǒng)一、款式統(tǒng)一、穿著統(tǒng)一
制服的穿法：忌臟、忌破、忌皺、忌亂，使用與制服配套的衣飾。
公司統(tǒng)一制服有以下四大基本作用：
(1)樹立企業(yè)形象
企業(yè)也具有一個形象問題，這些形象可能是高樓大廈，也可能是鋪天蓋地的廣告，但企業(yè)形象最能生動和隨時隨地體現(xiàn)的，首先是員工的形象。可見，企業(yè)形象，首先是人的形象!
(2)提高企業(yè)凝聚力
人是最活躍的企業(yè)資源，也是唯一一種會自我調(diào)控生產(chǎn)效率的資源。一個企業(yè)只有萬眾一心，同仇敵愾，才能將企業(yè)的人力資源效用發(fā)揮得淋漓盡致。因此，要想提高企業(yè)效益，優(yōu)先要提高員工凝聚力。當企業(yè)的員工為自己的企業(yè)而驕傲，感到企業(yè)在關(guān)心自己的利益的時候，自然而然就會加強對企業(yè)的向心力。好的職業(yè)裝能夠從一個側(cè)面加強企業(yè)自豪感和體現(xiàn)企業(yè)對員工利益的關(guān)心。
(3)創(chuàng)造獨特的企業(yè)文化
職業(yè)裝在企業(yè)形象識別系統(tǒng)中雖然屬于視覺識別的范疇，但是服裝是穿在人身上，也能反映員工的精神風貌，體現(xiàn)出一種企業(yè)的文化內(nèi)涵，這是其一;其二，設(shè)計獨特的職業(yè)裝，同時，還能體現(xiàn)企業(yè)的價值觀，比如深色調(diào)和保守的職業(yè)裝能夠體現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)健作風，而顏色和款式設(shè)計大膽的職業(yè)裝則能體現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新精神等等。見到企業(yè)員工的著裝、言行舉止，就能夠看到一家企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的影子，就能窺探到企業(yè)文化。
(4)規(guī)范員工行為
無論下班時員工在干什么，上班一穿上職業(yè)裝，就能使員工馬上意識到自己已經(jīng)進入工作狀態(tài)，如果企業(yè)能夠恰如其分地將職業(yè)裝與員工的行為聯(lián)系起來，穿職業(yè)裝的過程就相當于一次“崗前會”。要提升一個人，首先是改變其信念，而后是改變其行為，這是企業(yè)員工行為管理中很要的方法。
商務(wù)人員的儀容禮儀
儀容，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風度等。在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交場合，一個人的儀容不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當，舉止不雅，往往會降低了你的身份，損害你的形象。由此可見，儀容是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場合、身份。同時它又是一種文化的體現(xiàn)。
那么，在儀容方面我們應(yīng)該注重些什么呢?
儀容儀表的協(xié)調(diào)
所謂儀容儀表的協(xié)調(diào)，是指一個人的儀容儀表要與他的年齡、體形、職業(yè)和所在的場合吻合，表現(xiàn)出一種和諧，這種和諧能給人以美感。對于年齡來說，不同年齡的人有不同的穿著要求，年輕人應(yīng)穿著鮮艷、活潑、隨意一些，體現(xiàn)出年輕人的朝氣和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔，體現(xiàn)出成熟和穩(wěn)重。對于不同體型，不同膚色的人，就應(yīng)考慮到揚長避短，選擇合適的服飾。職業(yè)的差異對于儀表的協(xié)調(diào)也非常重要。比如，教師的儀表應(yīng)莊重，學(xué)生的儀容儀表應(yīng)大方整潔，醫(yī)生的穿著也要力求顯得穩(wěn)重而富有經(jīng)驗。當然，儀容儀表也要與環(huán)境相適應(yīng)，在辦公室的儀容儀表與在外出旅游時的儀表當然不會相同。
色彩的搭配
暖色調(diào)(紅、橙、黃等)給人以溫和，華貴的感覺，冷色調(diào)(紫、藍、綠等)往往使人感到?jīng)鏊⑻耢o、安寧、友好，中和色(白、黑、灰等)給人平和、穩(wěn)重，可靠的感覺，是最常見的工作服裝用色。在選擇服裝外飾物的色彩時，應(yīng)考慮到各種色調(diào)的協(xié)調(diào)與膚色，選定合適的著裝、飾物。
著裝
服裝不是一種沒有生命的遮羞布。它不僅是布料、花色和縫線的組合，更是一種社會工具，它向社會中其他的成員傳達出信息，象是在向他人宣布說：“我是什么個性的人?我是不是有能力?我是不是重視工作?我是否合群?”
服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協(xié)調(diào)一致。
我們的儀容儀表應(yīng)注意場根據(jù)不同的場合來進行著裝，喜慶場合，莊重場合及悲傷場合應(yīng)注意有不同的服裝，要遵循不同的規(guī)范與風俗。
商務(wù)人員穿制服的禮儀相關(guān)文章：
1.商務(wù)人員儀容儀表禮儀有哪些
2.穿制服應(yīng)注意的問題 服務(wù)禮儀
為了提升醫(yī)護人員的服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，提高病人及家屬的滿意率、醫(yī)院美譽度。2014年4月7日，我院領(lǐng)導(dǎo)班子特邀xx大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院人事部主任、副研究員、工商管理碩士xxx來我院講授《醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》。培訓(xùn)以授課方式，xxx主任運用大量翔實生動的案例和通俗易懂、富感染力的語言并圍繞微笑、聆聽、贊美等方面對醫(yī)護人員服務(wù)禮儀方面進行闡述，經(jīng)過近3個小時精彩的講課贏得了培訓(xùn)人員陣陣熱烈的掌聲。通過此次醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，改變觀念和行為，把所學(xué)內(nèi)容運用到實際工作中去，切實提高服務(wù)質(zhì)量，遵守職業(yè)禮儀，力求做到內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象，提高醫(yī)院競爭力。
通過這次醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)之后，我獲益良多。作為一名醫(yī)護人員，我們不但要用嫻熟的技術(shù)來幫助病人消除病痛，更應(yīng)該用溫暖的微笑感染他們。自古以來，我國便有“禮儀之邦”之稱。國家因為有外交禮儀，所以在世界上建立了良好的國家形象，并與其他國家建立了良好的合作關(guān)系;賓館飯店因為有了迎賓禮儀，所以在商業(yè)界建立了良好的企業(yè)形象，才有了門庭若市的賓客;個人交往因為有了社交禮儀，所以在社會上建立了許多人脈關(guān)系，才能對其事業(yè)推波助瀾。同樣的，因為有了醫(yī)護禮儀，我們才能在診治病人的過程中與病人建立起良好的醫(yī)患關(guān)系，才能體現(xiàn)出我們醫(yī)護人員的個人修養(yǎng)與氣質(zhì)。
醫(yī)護禮儀是一種職業(yè)禮儀，是醫(yī)護人員在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，也是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括儀表，使用語言的藝術(shù)，人際溝通與溝通技巧及行為規(guī)范。醫(yī)護工作是一種極具藝術(shù)性的美，是通過個人的言行、舉止、儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出個人的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識涵養(yǎng)，是個人自尊自愛的表現(xiàn)。在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業(yè)心。禮儀服務(wù)還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環(huán)境，同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從一定意義上說，醫(yī)護人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。
醫(yī)護禮儀不僅僅表現(xiàn)在外觀形象上，還表現(xiàn)在內(nèi)在心態(tài)中。我們所服務(wù)的對象是一個特殊的群體，他們的心理狀態(tài)比健康人群更為敏感與脆弱。我們的一舉一動都有可能引起他們不同的情緒反應(yīng)。在醫(yī)患交往關(guān)系中我們是處于主導(dǎo)地位，所以我們應(yīng)該主動調(diào)整好自己的情緒，融入到對他們的同情、理解和關(guān)心體貼的情感之中。這樣，將有利于服務(wù)對象的良好心態(tài)。在語言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美結(jié)合，才能真正起到最為有效的溝通作用。在醫(yī)護活動中，正確地運用非語言性行為包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等，能發(fā)揮此時無聲勝有聲的功效?；颊呷朐簳r投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒;及時詢問病情、耐心回答問題、細致講解注意事項，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換;一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于醫(yī)護發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問題，使患者在與醫(yī)者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項治療與護理。
良好的服務(wù)禮儀所表達的是尊重，無論是對患者、對家屬、還是對醫(yī)生，熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優(yōu)雅，都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務(wù)禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習慣，在給病人治理身體上的疾病的同時，也能給予他們心靈上的溫暖。
[關(guān)鍵詞]學(xué)生志愿服務(wù)；志愿服務(wù)；培訓(xùn)體系
一、學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)體系概述
志愿活動是“以自愿貢獻個人時間與精力，不計任何物資報酬情況下，為改善社會服務(wù)，促進社會進步，所提供的服務(wù)”。其中，進行志愿者服務(wù)活動的主體既可以是個人，也可以是團體和組織。志愿者就是以個體形式存在的志愿服務(wù)主體，它可以分為正式的志愿者和非正式的志愿者。而所謂的志愿服務(wù)培訓(xùn)體系，即為保證志愿服務(wù)的順利開展及有效實施，而針對這些個人和組織所搭建的培訓(xùn)平臺，并在這一平臺中建立起來的一系列的相關(guān)培訓(xùn)機制。盡管志愿服務(wù)培訓(xùn)體系中的培訓(xùn)內(nèi)容需要依據(jù)具體的組織、團體或開展的活動或服務(wù)而定，但大體上主要包括基礎(chǔ)理論和技巧訓(xùn)練兩個方面。而本文所構(gòu)建的學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)體系，涉及的培訓(xùn)對象主要是指所有有意愿參加志愿服務(wù)的學(xué)生。
二、建立健全學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)體系的必要性
1.廣泛普及志愿理念，大力弘揚志愿精神，著力培養(yǎng)志愿服務(wù)意識
就廣東青年志愿者研究中心進行的調(diào)查顯示，僅有5.8%的青年受訪者表示了解國際通行的志愿服務(wù)，其余受訪者均表示不太了解。在中國，絕大部分青年人仍把志愿服務(wù)視為“做好事、學(xué)雷鋒”的單純奉獻行為，而對于志愿服務(wù)的內(nèi)容和知識缺乏基本了解。因此，普及以奉獻、友愛、互助、進步為主要內(nèi)容的志愿精神，引導(dǎo)學(xué)生有意識的關(guān)注志愿服務(wù)及相關(guān)知識是十分必要的，同時這也將有利于形成志愿服務(wù)的良好環(huán)境。
2.引導(dǎo)學(xué)生知禮儀、重禮節(jié)、講道德，提升志愿服務(wù)品質(zhì)
在不斷拓展志愿服務(wù)領(lǐng)域、豐富和壯大志愿服務(wù)隊伍的同時，積極引導(dǎo)學(xué)生知禮儀、重禮節(jié)、講道德的工作內(nèi)容也是不容忽視的。以組織和舉辦重大活動、重要會議和大型文體賽事的志愿服務(wù)為例，學(xué)生志愿者往往要直接參加接待、咨詢、聯(lián)絡(luò)、秩序維護等方面的工作，因此，強調(diào)服務(wù)禮儀和行為規(guī)范的培訓(xùn)內(nèi)容，將成為確保大型社會活動能夠順利進行的有力保障。
3.有利于促進學(xué)生志愿服務(wù)活動的長效化、規(guī)范化、常態(tài)化
做好學(xué)生志愿者的培訓(xùn)和管理工作，依托教育教學(xué)課堂、各類學(xué)生組織及社團對志愿者進行相關(guān)知識和技能培訓(xùn)，不僅有利于提高學(xué)生的服務(wù)意識、服務(wù)能力和水平，而且便于跟蹤掌握志愿者接受培訓(xùn)、參加服務(wù)的情況，合理安排服務(wù)時間和服務(wù)任務(wù)，實現(xiàn)志愿者、服務(wù)對象和活動項目的有效銜接。
三、關(guān)于建立健全學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)體系的幾點改進意見
1.充分發(fā)揮高校教化和育人的功能，把志愿精神作為進一步加強和改進大學(xué)生思想政治教育的重要內(nèi)容
青年是志愿服務(wù)的生力軍，學(xué)校是開展志愿服務(wù)教育的主陣地，因此要充分利用各高校所擁有的得天獨厚的教育資源，發(fā)揮其教化和育人的功能。既可以通過在思想政治理論課程中增加志愿服務(wù)和感恩教育的知識，來提高大學(xué)生的志愿服務(wù)意識和感恩精神，也可以通過開設(shè)志愿服務(wù)相關(guān)的選修課，使大學(xué)生能夠?qū)χ驹阜?wù)工作有更多的了解和認識。同時，高校還可以編寫志愿服務(wù)的宣傳手冊，進一步培養(yǎng)志愿服務(wù)精神?？傊鞲咝?yīng)當把志愿精神作為未成年人思想道德建設(shè)和大學(xué)生思想政治教育的重要內(nèi)容，納入學(xué)校的教育教學(xué)，體現(xiàn)到課堂教學(xué)、課外活動和社會實踐中，并以此來不斷增強廣大青少年的志愿服務(wù)意識。
2.設(shè)立專項經(jīng)費，聘任專兼職指導(dǎo)教師，搭建學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)的有效平臺
在我國近期發(fā)生的歷次較大型的志愿服務(wù)活動中，青年學(xué)生志愿者中蘊含著的巨大志愿熱情得到了充分地展示。但是，由于該群體的志愿服務(wù)還處于初期階段，缺乏相對完善的管理和組織體系，特別是志愿者服務(wù)的能力還在一定程度上受到志愿服務(wù)者年齡和經(jīng)驗的限制，因此壓制了該群體志愿服務(wù)水平的進一步提升。因此，創(chuàng)造相對穩(wěn)定和長久的硬件設(shè)施，譬如：設(shè)立專項的培訓(xùn)經(jīng)費和培訓(xùn)機構(gòu)、提供具有培訓(xùn)資格和能力的相關(guān)教師對學(xué)生進行定期的志愿服務(wù)培訓(xùn)，開展生動有趣的培訓(xùn)活動及各類講座，既是高校進行志愿服務(wù)培訓(xùn)最為行之有效的手段，同時也是進一步深化和推動志愿服務(wù)專業(yè)化的必然選擇。
3.加強志愿服務(wù)工作相關(guān)專業(yè)的學(xué)科建設(shè)，為志愿服務(wù)提供學(xué)科依托和理論支撐
從汶川大地震和北京奧運這兩個大型志愿服務(wù)可以看出，當前的志愿服務(wù)活動對專業(yè)志愿者的需求較大，尤其是在志愿活動中應(yīng)用性和技術(shù)性較強的一些專業(yè)，比如醫(yī)護類，師范類，體育類，心理類等等。因此，一方面要對這些專業(yè)的學(xué)生進行積極地引導(dǎo)，大力吸收到志愿者隊伍中來，確保其專業(yè)優(yōu)勢的發(fā)揮；另一方面，還要將這些學(xué)科中能夠有效運用于志愿服務(wù)中的知識和理論，進行不斷地完善和深化，并使之最終確立為志愿服務(wù)的理論依托和支撐。
參考文獻：
[1]陳慧卉.構(gòu)建長效的高校志愿者培訓(xùn)體系[J].教育時空.152-153
[2]桑運川.大學(xué)生青年志愿者活動的實踐與思考[J].黨政干部論壇.2006，（3）：27
關(guān)鍵詞：郵政；營業(yè)人員；服務(wù)禮儀
中圖分類號：F618 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）06-0-01
郵政作為公用企業(yè)，服務(wù)是郵政企業(yè)的根本宗旨。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和市場競爭的日趨激烈，對郵政的服務(wù)要求也越來越高。郵政企業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展離不開高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。開展郵政營業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)能夠幫助營業(yè)人員建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)，掌握服務(wù)工作中必備的禮儀知識和技巧，培養(yǎng)良好的服務(wù)習慣，從而打造專業(yè)、值得信賴的職業(yè)形象，為郵政企業(yè)創(chuàng)造出良好的口碑和形象。筆者結(jié)合陜西省郵政公司開展營業(yè)人員大規(guī)模服務(wù)禮儀培訓(xùn)的情況，就如何做好郵政行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)談?wù)勛约旱哪w淺看法：
一、培訓(xùn)前要精心策劃，選好培訓(xùn)內(nèi)容
對于服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從字面上看，似乎僅僅是個外表形象問題，然而，沒有內(nèi)容的形象是站不住腳、不能落地實施的。因此服務(wù)禮儀培訓(xùn)，既要關(guān)注人的表面形象和服務(wù)技巧，更要關(guān)注人的服務(wù)素養(yǎng)與心態(tài)。它應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：
1.服務(wù)意識與服務(wù)素養(yǎng)：即要加強服務(wù)者的世界觀和人生觀改造，使其提供的服務(wù)應(yīng)當是發(fā)自內(nèi)心的真誠奉獻，實現(xiàn)從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的心態(tài)轉(zhuǎn)變，確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，對顧客待之以禮，待之以誠，以實際行動滿足客戶的需要。
2.形象禮儀：主要包括儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。儀容指的是容貌、發(fā)型、在外面的皮膚應(yīng)注意的禮儀細節(jié)。儀表禮儀指營業(yè)員穿著打扮，包括工裝、西服的穿法、工號牌的佩戴、皮鞋顏色和搭配等標準規(guī)范，員工在崗期間的打扮要做到整潔、得體、樸實、大方，要杜絕一切不得體和過分的修飾打扮。儀態(tài)禮儀指員工在營業(yè)期間和辦理業(yè)務(wù)時，要隨時注意自己的站、行、走等姿態(tài)，做到端正、文明、大方、優(yōu)雅的標準。
3.接待禮儀：主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀指營業(yè)員要啟用站立式服務(wù)，主動迎接每位客戶。指引、遞接禮儀指大堂經(jīng)理給客戶指引和遞接茶水、名片時要使用規(guī)范的行為手勢。送客禮儀指當客戶辦理完業(yè)務(wù)準備離開時，營業(yè)柜員和大堂經(jīng)理要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶。
4.溝通禮儀：即員工應(yīng)使用文明禮貌用語，盡量提高個人談吐修養(yǎng)和口頭表達能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營業(yè)人員要善于和客戶溝通，在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語，對客戶熱情謙恭、主動周到、耐心細致，不使用任何不文明語言，妥善處理客戶的抱怨投訴，不得與客戶發(fā)生任何形式的爭執(zhí)。
二、培訓(xùn)中要注重演練，提升培訓(xùn)效果
區(qū)別于通常采用的講授式培訓(xùn)模式，服務(wù)禮儀培訓(xùn)要想達到預(yù)期效果，應(yīng)采用“心智訓(xùn)練+綜合素質(zhì)訓(xùn)練+實景演練”的封閉式訓(xùn)練模式。除基本服務(wù)禮儀知識講解外，培訓(xùn)中還要重點包括營業(yè)人員淡妝技巧現(xiàn)場演示指導(dǎo)、服務(wù)禮儀操演練及客戶抱怨投訴處理技巧演練等內(nèi)容。
1.營業(yè)人員淡妝技巧現(xiàn)場演示指導(dǎo)：主要訓(xùn)練營業(yè)人員如何化好職業(yè)淡妝，學(xué)會用正確而簡單的化妝方法來化妝。適當?shù)幕瘖y既是自信自尊的表現(xiàn)，又是尊重他人的方式，還是樹立良好形象的手段，營業(yè)人員化妝應(yīng)做到淡雅、簡潔、莊重、健康。
2.服務(wù)禮儀操演練：將營業(yè)人員常用的注目禮、站姿禮、指引禮、握手禮、蹲姿禮、遞接禮、走姿、坐姿、鞠躬禮、揮手告別禮等編排成禮儀操，讓所有參加培訓(xùn)的學(xué)員現(xiàn)場加以演練，并作為今后服務(wù)禮儀訓(xùn)練的一種重要方式，從而將服務(wù)禮儀融于日常的工作和生活當中。
3.客戶抱怨投訴處理技巧演練：在分析顧客抱怨投訴心理的基礎(chǔ)上，講授處理抱怨投訴的要訣和流程，并重點結(jié)合日常營業(yè)窗口服務(wù)中遇到的常見抱怨投訴問題，以情景模擬的方式，組織學(xué)員現(xiàn)場進行團隊演練、當面由專家進行點評指導(dǎo)。
筆者認為，實際演練中最好組成由各市局人力資源、市場經(jīng)營、服務(wù)督察等部門負責人及授課教師組成的考評驗收小組，對學(xué)員的演練情況進行點評打分，確保培訓(xùn)取得實效。
三、培訓(xùn)后要及時跟進，做好落地實施
據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，多數(shù)學(xué)員在培訓(xùn)學(xué)習之后不能很好得利用所學(xué)改善自己的工作，并且這種學(xué)習轉(zhuǎn)化問題大多是發(fā)生在培訓(xùn)之后的應(yīng)用環(huán)境中，而非培訓(xùn)前和培訓(xùn)中。因此，服務(wù)禮儀集中培訓(xùn)結(jié)束后，要營造服務(wù)禮儀培訓(xùn)轉(zhuǎn)化的應(yīng)用環(huán)境，推動培訓(xùn)有效落地實施，主要應(yīng)做好以下幾個方面：
1.建立常態(tài)化培訓(xùn)機制。服務(wù)禮儀培訓(xùn)不可能一蹴而就，必須堅持不懈。通過將服務(wù)禮儀操演練納入晨會內(nèi)容，晨會時彼此檢查著裝、形象、相互握手問好，可以將服務(wù)禮儀融于日常的工作中。在培訓(xùn)結(jié)束后，開發(fā)服務(wù)禮儀培訓(xùn)視頻和手冊，也是推動服務(wù)禮儀培訓(xùn)常態(tài)化開展的基礎(chǔ)資料和重要抓手。另外，從企業(yè)內(nèi)部選拔一批既熟悉業(yè)務(wù)又在禮儀方面有專長的內(nèi)部培訓(xùn)師，委托專業(yè)禮儀培訓(xùn)機構(gòu)進行重點培養(yǎng)，再由這些內(nèi)部培訓(xùn)師對營業(yè)人員進行持續(xù)跟蹤培訓(xùn)，可以有效推動服務(wù)禮儀培訓(xùn)常態(tài)化開展和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，同時也可以省去企業(yè)高額的成本費用，降低培訓(xùn)成本。
2.建立有效的激勵機制。激勵在刺激學(xué)員的轉(zhuǎn)化動機上將發(fā)揮重要的作用，這是培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的內(nèi)在動力?？刹扇∑髽I(yè)每月評選形象代言人、微笑大使，開展行業(yè)禮儀大賽等方式推動培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，使學(xué)員感受到其培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化行為是得到組織大環(huán)境認可的，從而提高學(xué)員培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的積極性和主動性。
3.建立有效的監(jiān)督約束機制。業(yè)務(wù)部門要在培訓(xùn)結(jié)束后，將服務(wù)禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容納入服務(wù)規(guī)范檢查范圍，進行長期跟蹤檢查，進一步健全服務(wù)禮儀推廣應(yīng)用的監(jiān)督約束機制，持續(xù)激發(fā)學(xué)員將學(xué)習內(nèi)容轉(zhuǎn)化為自己所掌握的工作技能。
參考文獻：
[1]郭邦佐.對服務(wù)工作禮儀培訓(xùn)有關(guān)問題的思考[J].青海金融,1998(10).
摘要本研究調(diào)查了河北省70所養(yǎng)老機構(gòu)及122名老年護理員基本情況。結(jié)果顯示養(yǎng)老機構(gòu)的入住率在50%以上，面臨的主要問題是資金困難、人員不足和設(shè)備落后。接受調(diào)查的護理員年齡30~50歲者占58.20%，50 歲以上者占21.31%，中學(xué)學(xué)歷占45.90%，大中專以上學(xué)歷約占28.69%，但仍有部分小學(xué)及以下學(xué)歷者；護理專業(yè)畢業(yè)或參加過護理培訓(xùn)的占38%；工資800~1500元占55.38%。能每天做到的比例較高的護理內(nèi)容分別是食品營養(yǎng)方面、洗衣清潔和清潔衛(wèi)生，能每天做到保健及安全護理的比例相對較低。根據(jù)以上實證及分析，作者認為老年護理專業(yè)教育應(yīng)盡早建立分級體系，要進一步強化養(yǎng)老護理員的培訓(xùn)，實現(xiàn)培訓(xùn)的社會化。
關(guān)鍵詞 養(yǎng)老服務(wù)；養(yǎng)老護理員；職業(yè)培訓(xùn)
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.052
作者單位：050011石家莊市河北省石家莊市第一醫(yī)院（胡雅萍），河北醫(yī)科大學(xué)護理學(xué)院（朱玉芳，谷巖梅），白求恩國際和平醫(yī)院（彭龍），河北醫(yī)科大學(xué)二院教務(wù)處（韓志敏），河北醫(yī)科大學(xué)臨床學(xué)院（齊雅翠）
胡雅萍：女，本科，副主任護師
通信作者：谷巖梅，副教授，碩士研究生導(dǎo)師
基金項目：2013年度河北省社會科學(xué)發(fā)展研究課題（20130219）
Empirical research on nursing institution for the aged and nurse training
HU Ya-ping（Shijiazhang First Hospital，Shijiazhuang052011）
AbstractObjective：To investigate basic situation in variety of nursing institution for the aged in Hebei province.Methods：Stratified cluster sampling method was applied to obtain data from 70 nursing institution for the aged and 122 elderly nurses，written questionnaires were employed.Results：The occupancy rate in the investigated nursing institutions was more than 50% of pension services；the main problem is the insufficient funding difficulties，lack of human resources and equipment backup.The majority of the investigated nurses were between the age 30 and 50 years old，with 21.31% of investigated nurses were 50 years old or above，45.90% graduated from high school or technical secondary school degree while 28.69% were from secondary technical school or above.However there were still some primary schools and the following degrees.38% in investigated nurses had ever been trained for older care or nursing professional graduate.Daily nursing job which could be ensured were food and nutrition supply，laundry cleaning and hygiene，which fill most of the job content of older care aids，while safety care concerns was relatively low.Conclusion：Upgrading the nursing education system is needed as soon as possible and further development of older care nursing training by social organizations should be encouraged and supported by the government.
Key wordsNursing service for the aged；Nursing staff of aged；Professional training
2013年國務(wù)院出臺了《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》，強調(diào)把服務(wù)億萬老年人的“夕陽紅”事業(yè)打造成蓬勃發(fā)展的“朝陽”產(chǎn)業(yè)，這標志著老年服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)提升為國家戰(zhàn)略［1］。近年來河北省高度重視養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展，對敬老院、光榮院、福利院進行整合，實行“三院合一”，統(tǒng)一命名為“民政事業(yè)服務(wù)中心”，該養(yǎng)老服務(wù)體制在一定程度上滿足了不同層次老年人的養(yǎng)老消費需求，有效緩解了人口老齡化和家庭小型化等帶來的社會養(yǎng)老負擔。但當前我省老年服務(wù)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與快速擴張的老年群體規(guī)模以及日益增長的精神和物質(zhì)需求相比，還遠遠滿足不了現(xiàn)實需求。特別是養(yǎng)老護理從業(yè)人員的培養(yǎng)嚴重滯后，已成為制約老年服務(wù)事業(yè)發(fā)展的瓶頸問題。為此，本研究對分布于河北省各地市的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的養(yǎng)老護理員進行了初步調(diào)查，以求了解我省養(yǎng)老護理員的職業(yè)培訓(xùn)、工作內(nèi)容等情況，為我省養(yǎng)老護理員的職業(yè)認證、規(guī)范化培訓(xùn)提出建議。
1對象與方法
1.1研究對象2010年1月~2013年12月調(diào)查了河北省9個地市（包括石家莊、承德、張家口、滄州、秦皇島、衡水、唐山、邯鄲、保定）的77所養(yǎng)老機構(gòu)，其中70家養(yǎng)老機構(gòu)護理員接受了調(diào)查，7所養(yǎng)老機構(gòu)沒有接受調(diào)查， 122名養(yǎng)老護理員填寫了調(diào)查表。
1.2方法采用自行設(shè)計的調(diào)查問卷和調(diào)查表對126名養(yǎng)老護理員進行調(diào)查，共發(fā)放126份調(diào)查問卷收回122份，回收率96.38%。
2結(jié)果
2.1我省養(yǎng)老護理人員基本情況受調(diào)查的養(yǎng)老護理員年齡30~50歲者占58.20%，50歲以上者占21.31%。中學(xué)學(xué)歷占相當比例約為45.90%，大專以上學(xué)歷約占28.69%，但仍有部分小學(xué)及以下學(xué)歷者（表1）。護理專業(yè)畢業(yè)或參加過護理培訓(xùn)的占38%。工資800~1500元占55.38%。
2.2養(yǎng)老護理員護理內(nèi)容所調(diào)查的養(yǎng)老護理員的每日工作前3位分別為食品營養(yǎng)（76.07%）、洗衣清潔（58.74%） 清潔衛(wèi)生（49.89%），而社區(qū)保?。?2.75%）和安全保護工作（26.16%）所占比例較低。而列在經(jīng)常做的工作內(nèi)容前3位的是通訊服務(wù)（63.30%）、安全保護（54.95%）和情感關(guān)愛（54.45%）；同時情感關(guān)愛（2.75%）也列在偶爾做的內(nèi)容倒數(shù)第3位，列在偶爾做的內(nèi)容倒數(shù)第1和倒數(shù)第2的是食品營養(yǎng)（1.76%）和洗衣清潔（2.24%），與每日工作內(nèi)容排序相應(yīng)。具體見表2和圖1。
3討論
3.1我國養(yǎng)老護理員職業(yè)化的發(fā)展目前我國養(yǎng)老護理員的從業(yè)人員來源稀缺，導(dǎo)致入行的門檻較低。城市養(yǎng)老護理員基本由中年下崗失業(yè)人員組成，以保姆、鐘點工的形式集中在家政中介機構(gòu)，他（她）們不僅缺少相關(guān)的崗位培訓(xùn)和再教育，而且流動性較強［2-4］。要改變現(xiàn)在養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)狀，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，真正體現(xiàn)對老年人的終極人文關(guān)懷，必須從加強護理人員專業(yè)化入手。社會福利服務(wù)走專業(yè)化道路是必然趨勢，必須是經(jīng)濟發(fā)展與社會發(fā)展并重，建立健全養(yǎng)老護理員的職業(yè)準入制度，嚴格實行職業(yè)資格和技術(shù)等級管理認證制度，提高社會福利服務(wù)隊伍的專業(yè)化水平是提高養(yǎng)老護理員服務(wù)質(zhì)量的根本。2002年的《養(yǎng)老護理員國家職業(yè)標準》中對養(yǎng)老護理員的工作從生活照料、技術(shù)護理、康復(fù)護理和心理護理等方面的工作內(nèi)容以及相關(guān)知識和技能要求均作出了具體的描述。我國自開展養(yǎng)老護理員職業(yè)技能鑒定工作以來，累計鑒定人數(shù)突破萬人，達到10 967人，累計鑒定合格人數(shù)9491人［5］。
與國外養(yǎng)老護理員的職業(yè)化相比，我國尚處于職業(yè)認證的探索期。美國早在1966年Duke大學(xué)開辦了老年護理專業(yè)課程，從這些專業(yè)課程畢業(yè)的護士通過由美國護士學(xué)會主持的資格考試后便可以成為1名老年護理專業(yè)的從業(yè)者［5-6］。日本從1971年起就對福利機構(gòu)中各類人員實行資格準入制度；而且，日本養(yǎng)老護理員的培養(yǎng)已經(jīng)與學(xué)院聯(lián)系起來，從護理員的來源以及準入制度上保證了護理員的專業(yè)性［7］。而我國目前只有部分護理院校開設(shè)了30~40個學(xué)時的《老年護理學(xué)》課程，即便是護理專業(yè)的學(xué)生也只能淺表的了解老年護理知識，不能全面地掌握實用技能。因此，我國老年護理的專業(yè)化和養(yǎng)老護理員的職業(yè)化需要醫(yī)學(xué)護理院校、民政部、衛(wèi)生部、教育部等相關(guān)部門的協(xié)調(diào)合作，盡快構(gòu)建適合我國國情和老齡化發(fā)展的教育培訓(xùn)體系［8-10］。
3.2老年護理專業(yè)教育應(yīng)盡早建立分級體系構(gòu)建適合我國國情的教育培訓(xùn)體系，首先要建立我國養(yǎng)老服務(wù)人員的分級制度，依照不同層次的培養(yǎng)目標構(gòu)建相應(yīng)教材。老年護理學(xué)發(fā)展較早的國家，如美國、澳大利亞等國，從事老年護理者均分為不同層次。澳大利亞的養(yǎng)老護理是從1940年開始正式興起，并逐步完善了老年護理專業(yè)人員的培訓(xùn)體系，其培養(yǎng)層次分為養(yǎng)老護理助手初級和注冊養(yǎng)老護士、登記養(yǎng)老護士。養(yǎng)老護理助手的培訓(xùn)主要內(nèi)容為生活護理，需要在職業(yè)技術(shù)教育學(xué)院或養(yǎng)老院經(jīng)過6~8周培訓(xùn)，才能獲得社區(qū)老人護理Ⅲ級證書［11］。美國護理協(xié)會于1965年就提出了專業(yè)護士必須具備本科護理學(xué)歷的設(shè)想，1967年又規(guī)定從事養(yǎng)老護理的執(zhí)業(yè)者必須具備學(xué)士以上學(xué)歷，社區(qū)開業(yè)護士要具備碩士以上學(xué)歷。雖然中國現(xiàn)階段難以達到美國的學(xué)歷層次，但在教育體系上值得參考。美國的養(yǎng)老機構(gòu)基本由學(xué)歷教育體系支撐，院長普遍mba畢業(yè)，機構(gòu)內(nèi)的醫(yī)師、護士、社工、康復(fù)治療師、營養(yǎng)師等，每個職業(yè)都有3~4個等級，碩士乃至博士學(xué)歷常常是基本要求。只有護工及助理社工等崗位由非學(xué)歷教育培養(yǎng)，但均要求持證上崗［5］。
我國院校培養(yǎng)的護理專業(yè)學(xué)生，一方面老年專科知識不完善，另一方面，能在一線工作的人員寥寥無幾，而目前養(yǎng)老護理員的教育培訓(xùn)存在偏重醫(yī)護、忽視生活照顧的內(nèi)容。 “三院一體”體制將養(yǎng)老、慢性病的長期護理及臨終關(guān)懷集中在一起，對養(yǎng)老護理員的職業(yè)要求提出更高要求。然而，本次調(diào)查表明，養(yǎng)老護理員的每日工作內(nèi)容仍然偏重于飲食營養(yǎng)、清潔衛(wèi)生及換洗衣物等日常生活照料方面，2013年民政部出版了新版職業(yè)培訓(xùn)教材，從教材內(nèi)容上看，理論較多，強調(diào)疾病的專業(yè)知識，這一點是40~50歲的從業(yè)人員難以掌握的。日本的老年家庭照顧教材操作性更強，如怎樣使用輪椅、怎樣省時節(jié)力地移動老人、不同性別的便器如何使用等等。因此，系統(tǒng)的康復(fù)護理、心理慰藉、營養(yǎng)知識和清潔衛(wèi)生技能應(yīng)是養(yǎng)老護理員培訓(xùn)教材的重點內(nèi)容。建議在高職高專層面開設(shè)老年人非醫(yī)療護理的專業(yè)，與高等院校老年護理專業(yè)分層次培養(yǎng)。 養(yǎng)老護理員的培訓(xùn)以生活照顧為主，強調(diào)實用性。
3.3應(yīng)進一步強化養(yǎng)老護理員培訓(xùn)，實現(xiàn)社會化2011年，民政部規(guī)范了養(yǎng)老護理員國家職業(yè)技能鑒定申報條件和鑒定工作規(guī)程，經(jīng)民政部備案批準的技能培訓(xùn)基地培訓(xùn)后（培訓(xùn)學(xué)時數(shù)達180學(xué)時，不低于22 d）方能申請國家職業(yè)技能初級養(yǎng)老護理員的鑒定。而安徽醫(yī)學(xué)?？茖W(xué)校2013年對某民辦養(yǎng)老機構(gòu)的200名服務(wù)人員進行調(diào)查顯示80%~90%未經(jīng)過專門的培訓(xùn)直接上崗。在培訓(xùn)機構(gòu)方面，目前全國各地有
近千名民政部認證的養(yǎng)老護理員考評師，但養(yǎng)老護理員的培訓(xùn)機構(gòu)和培訓(xùn)教師尚未全面展開。我省僅有優(yōu)撫醫(yī)院、民政總院、邢臺醫(yī)專等少數(shù)院校和機構(gòu)取得民政部的培訓(xùn)資質(zhì)，遠遠不能滿足我省養(yǎng)老護理員的就業(yè)缺口。建議加強養(yǎng)老服務(wù)人員培訓(xùn)工作，一方面要鼓勵職業(yè)院校設(shè)置養(yǎng)老護理和養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)，增加具有培訓(xùn)資質(zhì)的院校名額；另一方面，政府職能部門要放寬限制，支持具有國內(nèi)外相關(guān)先進經(jīng)驗的人士利用社會力量辦學(xué)并積極納入政府認可的再培訓(xùn)體系，對已上崗人員輪流進行全面系統(tǒng)的再培訓(xùn)，提升養(yǎng)老服務(wù)人才隊伍專業(yè)化素質(zhì)。
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今天，我們在這里舉行青山湖區(qū)城市管理輔助人員培訓(xùn)班開班儀式，在接下來的兩天時間里，來自全區(qū)城管執(zhí)法系統(tǒng)的協(xié)管人員將接受一次政策理論、法律法規(guī)的集中培訓(xùn)，這次培訓(xùn)，不僅是加強協(xié)管員隊伍素質(zhì)建設(shè)的重要舉措，更是系統(tǒng)學(xué)習政策理論、法律法規(guī)，全面提升自我的一次難得機遇。希望同志們珍惜機會，認真對待，以端正的態(tài)度、飽滿的熱情參加這次培訓(xùn)，做到學(xué)有所得，學(xué)有所用。下面，我就這次培訓(xùn)活動講幾點意見。
一、統(tǒng)一思想，充分認識參加培訓(xùn)學(xué)習的重要意義
近年來，隨著青山湖區(qū)城市管理執(zhí)法工作規(guī)范化、標準化、法制化的不斷推進，舉辦城市管理輔助人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)學(xué)習也顯得愈發(fā)的重要。
一是加強培訓(xùn)學(xué)習是新形勢下城市管理工作發(fā)展的需要。尤其是隨著我區(qū)城市化快速推進，建成區(qū)面積不斷拓展，城市管理工作新任務(wù)、新挑戰(zhàn)不斷增多，要解決好這些問題，掌握工作的主動權(quán)，就必須加強學(xué)習，學(xué)習新理念、新知識、新措施來解決新問題、處理新矛盾，以轉(zhuǎn)變當前陳舊的工作理念、工作方式，這樣才不會被時代 所拋棄，被社會所淘汰。
二是加強培訓(xùn)學(xué)習是協(xié)管員隊伍建設(shè)的迫切需要。由于我們的協(xié)管員來自不同的行業(yè)，存在著年齡差異較大，知識層次參差不齊，文化基礎(chǔ)較為薄弱，創(chuàng)新意識不強，業(yè)務(wù)能力不精等問題，而要改變現(xiàn)狀就必須通過加強學(xué)習培訓(xùn)來不斷提升隊伍的整體形象、管理水平和服務(wù)意識，真正塑造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強、作風硬的協(xié)管員隊伍。
二、采取措施，確保培訓(xùn)活動取得實效
一要精心組織，保障有力。這次培訓(xùn)內(nèi)容涉及職業(yè)道德素質(zhì)、 城管法律法規(guī)、主體實踐活動等多方面內(nèi)容，針對性和指導(dǎo) 行強，在具體實施過程中，要建立切實可行的培訓(xùn)、管理制度，按照理論學(xué)習與實踐操作相結(jié)合，業(yè)務(wù)培訓(xùn)與結(jié)業(yè)考試 相結(jié)合，專家授課與經(jīng)驗交流相結(jié)合的要求，把培訓(xùn)活動抓。
二要嚴格紀律，確保質(zhì)量。這次培訓(xùn)要實行規(guī)范化、標準化管理，使培訓(xùn)不僅成為理論知識和業(yè)務(wù)技能的集中培訓(xùn)，也成為一次組織紀律性的強化訓(xùn)練，希望參訓(xùn)人員嚴格自律，自覺遵守各項培訓(xùn)紀律，認真落實培訓(xùn)計劃，虛心聽講，認真做筆記，要通過這次學(xué)習培訓(xùn)，切實提高自身的思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作水平。
三要互相學(xué)習，共同進步。俗話說“三人行必有我?guī)煛保蠹乙湎н@次難得的機緣，彼此之間多加強溝通和交流，在學(xué)習中互相切磋、互相啟發(fā)，取長補短，達到共同提高、共同進步的目的。
三、聯(lián)系實際，在具體工作中做到學(xué)以致用
在這次培訓(xùn)過程中，大家要緊密結(jié)合各自工作實際，帶 著問題學(xué)習，帶著問題思考，帶著問題請教，帶著問題交流， 直到徹底的弄懂、吃透、會用，積極主動地把學(xué)習到的理論、 法規(guī)、方法充分運用到實際工作中去，努力做到以實踐促進 學(xué)習，以學(xué)習推動實踐，不斷提高解決問題的能力和水平， 做一名合格的城市管理協(xié)管員。
