時(shí)間：2022-04-14 13:51:46
序論：在您撰寫(xiě)物業(yè)公司學(xué)習(xí)考察報(bào)告時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
去年底，上海市物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織部分會(huì)員單位赴臺(tái)灣考察，考察團(tuán)一行10人走訪了臺(tái)北、高雄、臺(tái)中、臺(tái)東、花蓮等城市，與臺(tái)灣物業(yè)管理協(xié)會(huì)、臺(tái)灣物業(yè)管理經(jīng)理人協(xié)會(huì)等同行進(jìn)行了廣泛的交流，并召開(kāi)了兩岸物業(yè)管理研討會(huì)。臺(tái)灣物業(yè)管理經(jīng)理人協(xié)會(huì)、高雄物業(yè)管理協(xié)會(huì)、太平洋管理公司、安朝管理公司、臺(tái)業(yè)管理公司的同行們對(duì)我們的考察非常熱情，作了認(rèn)真充分的準(zhǔn)備，給考察團(tuán)留下了深刻的印象，使我們的學(xué)習(xí)和考察取得了較好的效果。通過(guò)學(xué)習(xí)考察，我們對(duì)臺(tái)灣現(xiàn)行的物業(yè)管理模式和體制有了一定的了解。
一、臺(tái)灣物業(yè)管理的現(xiàn)狀
隨著先進(jìn)國(guó)家的物業(yè)管理逐漸對(duì)臺(tái)灣產(chǎn)生影響，尤其是日本物業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)和為社會(huì)創(chuàng)造了大量就業(yè)機(jī)會(huì)對(duì)臺(tái)灣產(chǎn)生了很大影響，同時(shí)臺(tái)灣的房產(chǎn)商也要求對(duì)不動(dòng)產(chǎn)進(jìn)行維護(hù)，1987年當(dāng)局終于準(zhǔn)予開(kāi)放登記物業(yè)管理維護(hù)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目。從事物業(yè)管理的企業(yè)叫做公寓大廈管理維護(hù)公司。1995年，臺(tái)灣頒布了第一個(gè)物業(yè)管理法規(guī)，即《公寓大廈管理?xiàng)l例》，1997年又頒布《公寓大廈管理服務(wù)人管理辦法》，1998年6月臺(tái)灣建筑物管理維護(hù)經(jīng)理人協(xié)會(huì)(簡(jiǎn)稱bma)成立，同年9月開(kāi)放組織同業(yè)公會(huì)，設(shè)有臺(tái)北市、高雄市、臺(tái)中市、桃園縣公寓大廈管理維護(hù)商業(yè)同業(yè)公會(huì)，并由臺(tái)灣建筑物管理維護(hù)經(jīng)理人協(xié)會(huì)整合業(yè)者，致力“建構(gòu)法制環(huán)境，推廣專業(yè)技能、提升業(yè)界形象”，積極參與政府法規(guī)制定與修改，建筑物管理維護(hù)經(jīng)理人協(xié)會(huì)以發(fā)展建筑物管理維護(hù)知識(shí)技術(shù)，提升建筑物管理維護(hù)服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，多年來(lái)不斷辦理研討會(huì)、觀摩考察，并與(臺(tái)灣、上海、香港)及日本、英國(guó)交流，積極參與國(guó)際協(xié)會(huì)活動(dòng)，包括世界不動(dòng)產(chǎn)協(xié)會(huì)和世界建筑物服務(wù)廠商聯(lián)盟。目前臺(tái)灣公寓大廈管理維護(hù)公司參與公會(huì)者近100家，加入bma的有50余家，這些公司的市場(chǎng)占有率在80%以上。但公司名稱并未統(tǒng)一規(guī)定。，臺(tái)灣又成立了中華物業(yè)管理協(xié)會(huì)。
目前臺(tái)灣物業(yè)管理服務(wù)業(yè)中，公寓大廈管理維護(hù)公司約有450家，從業(yè)人員約5萬(wàn)，清潔服務(wù)公司約7400家，從業(yè)人員約15萬(wàn)人，合計(jì)約為20萬(wàn)人，年產(chǎn)值約500億元(新臺(tái)幣，約125億人民幣)。保全公司有452家，從業(yè)人員3.6萬(wàn)人，其中駐衛(wèi)保全年產(chǎn)值約有150億元(新臺(tái)幣，約37億人民幣)。
臺(tái)灣物業(yè)管理服務(wù)業(yè)依其服務(wù)項(xiàng)目可分為三類：第一類為建筑物與環(huán)境的使用管理與維護(hù)，提供建筑物與環(huán)境管理維護(hù)、清潔、保全、公共安全檢查、消防安全設(shè)備及附屬設(shè)施設(shè)備檢修等服務(wù);第二類為生活與商業(yè)支援服務(wù)，提供物業(yè)代辦及咨詢行業(yè)、事務(wù)管理、物業(yè)生活服務(wù)、社區(qū)網(wǎng)路、照顧服務(wù)、保姆、宅配物流、生活產(chǎn)品(衣、食、住、行、育、樂(lè))及商業(yè)支援服務(wù);第三類為資產(chǎn)管理，提供不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)、開(kāi)發(fā)租賃及投資管理等服務(wù)。
目前物業(yè)管理公司已跳出傳統(tǒng)觀念，服務(wù)的范圍也不僅限于安全等事項(xiàng)，而是從大樓的管理到生活便利性的提供，物業(yè)管理公司所規(guī)劃的服務(wù)項(xiàng)目，已涵蓋了生活的各個(gè)層面。一些大型專業(yè)物業(yè)管理公司除了以上各項(xiàng)外，還提供生活服務(wù)、社區(qū)總體營(yíng)造、租售服務(wù)及不動(dòng)產(chǎn)營(yíng)運(yùn)規(guī)劃等服務(wù)，物業(yè)管理呈現(xiàn)多樣化及多元化。
1、社區(qū)治安管理必須有保全公司承擔(dān)
臺(tái)灣物業(yè)管理的業(yè)務(wù)因法令限制而被割裂分別存在于許多行業(yè)，包括公寓大廈管理維護(hù)業(yè)、保全業(yè)、清潔業(yè)、房屋中介業(yè)等，在《公寓大廈管理?xiàng)l例》及《公寓大廈管理服務(wù)人管理辦法》公布前，有各種不同的公司形態(tài)，普遍的是建筑物管理維護(hù)公司，其他也有大樓管理顧問(wèn)公司、清潔公司、機(jī)電工程公司等，也提供一些單項(xiàng)或多項(xiàng)的物業(yè)管理服務(wù)。特別有意思的是，在臺(tái)灣，物業(yè)管理公司與保全公司經(jīng)常無(wú)法有效區(qū)分，其主要原因是因?yàn)槲飿I(yè)管理中有關(guān)安全管理項(xiàng)目在臺(tái)灣的《保全業(yè)法》中規(guī)定屬于保全公司營(yíng)業(yè)項(xiàng)目，物業(yè)管理公司不得承攬保全業(yè)務(wù)。但是在實(shí)際的商業(yè)營(yíng)運(yùn)中，保全公司常涉足物業(yè)管理的營(yíng)運(yùn)模式，物業(yè)管理公司也往往會(huì)“入侵”保全公司的營(yíng)業(yè)領(lǐng)域，表現(xiàn)形式就是一家公司兩塊牌照。這與國(guó)內(nèi)保安公司(相當(dāng)于臺(tái)灣的保全公司)以駐衛(wèi)保安工作為主，物業(yè)管理公司(相當(dāng)于臺(tái)灣的公寓大廈管理維護(hù)公司)也可雇用保安員從事駐衛(wèi)保安工作的方式不盡相同。
2、社會(huì)比較重視物業(yè)管理
建筑管理維護(hù)公司在臺(tái)灣普遍成立也不過(guò)10幾年的歷史，近，臺(tái)灣房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展很快，維護(hù)公司數(shù)量也不斷增加。但是臺(tái)灣對(duì)從事建筑物管理維護(hù)的要求很嚴(yán)格，企業(yè)的準(zhǔn)入“門(mén)檻”很高。根據(jù)《公寓大廈管理服務(wù)人管理辦法》第九條規(guī)定，公寓大廈管理維護(hù)公司資本額要在新臺(tái)幣1000萬(wàn)元以上。并要有4名取得公寓大廈事務(wù)管理認(rèn)可證的 職員和4名以上持有各類公寓大廈不同技術(shù)服務(wù)認(rèn)可證的職員。沒(méi)有相當(dāng)?shù)膶?shí)力，是無(wú)法進(jìn)入這一行業(yè)的。這樣既實(shí)現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)的總量和質(zhì)量控制，也在一定程度上避免了行業(yè)之間的惡意競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。
近年來(lái)，臺(tái)灣當(dāng)局也十分重視物業(yè)管理行業(yè)的建設(shè)，在大學(xué)內(nèi)開(kāi)設(shè)了相關(guān)專業(yè)的學(xué)科，并先后制定了一系列物業(yè)管理以及公寓大廈維護(hù)管理的條例和規(guī)定，在政策上，也對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)給予了支持，如臺(tái)中市政府規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)錄用一名45歲以上勞動(dòng)者，政府獎(jiǎng)勵(lì)企業(yè)5000元新臺(tái)幣。全市人口約98萬(wàn)，其中從事物業(yè)管理的將近1萬(wàn)人。
同時(shí)，為提升居住和管理品質(zhì)，臺(tái)灣也積極舉辦各類物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，如優(yōu)良公寓大廈管理維護(hù)公司評(píng)比等，臺(tái)北市還開(kāi)展了守望相助評(píng)比及各縣市政府舉辦的優(yōu)良社區(qū)評(píng)比、環(huán)境清潔評(píng)比、社區(qū)活動(dòng)評(píng)比等。
但是由于整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)在臺(tái)灣還處于成長(zhǎng)階段，所以行業(yè)內(nèi)的企業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，差異很大，在《公寓大廈管理?xiàng)l例》未出臺(tái)之前，許多公司對(duì)本身應(yīng)有的服務(wù)工作項(xiàng)目都不太清楚，目前較有經(jīng)驗(yàn)或有規(guī)模的公司已經(jīng)十分重視與改善服務(wù)品質(zhì)，所以臺(tái)灣公寓大廈的物業(yè)管理現(xiàn)有的服務(wù)與前比較可說(shuō)是突飛猛進(jìn)，達(dá)到了相當(dāng)高的水平。
3、自主經(jīng)營(yíng)管理較為普遍
除了專業(yè)物業(yè)管理外，臺(tái)灣地區(qū)許多樓宇也有實(shí)行業(yè)主自營(yíng)式的物業(yè)管理，所謂業(yè)主自營(yíng)式物業(yè)管理，就是社區(qū)的物業(yè)管理，既不由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司負(fù)責(zé)，也不聘請(qǐng)專門(mén)的物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)，而是由樓宇業(yè)主自行打理，這種方式在臺(tái)灣的城市中比較普遍。
5、依約管理、居民法律素質(zhì)較高
由于市場(chǎng)化程度較高，所以廣大業(yè)主的法律素養(yǎng)也較高。目前臺(tái)灣規(guī)范物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)主要有《公寓大廈管理?xiàng)l例》、《公寓大廈管理?xiàng)l例細(xì)則》、《公寓大廈管理組織申請(qǐng)報(bào)備處理原則》、《公寓大廈管理服務(wù)人管理辦法》等。雖然條款并不多，但在執(zhí)行法規(guī)方面以及在法律法規(guī)的公平、公正性方面，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)較好地貫徹了對(duì)等與公平的原則。
在管理過(guò)程中雙方依照合約規(guī)定的內(nèi)容。公寓大廈管委會(huì)可以通過(guò)法規(guī)賦予業(yè)主自主管理的權(quán)力，實(shí)行對(duì)物業(yè)公司的監(jiān)督。對(duì)于不稱職的物業(yè)公司進(jìn)行解雇;另外一方面，優(yōu)秀的物業(yè)公司通過(guò)提升服務(wù)品質(zhì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)脫穎而出。對(duì)于業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)也規(guī)定得非常明確，而且執(zhí)行起來(lái)非常嚴(yán)格。對(duì)欠繳管理費(fèi)經(jīng)過(guò)催告仍然不付者，管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)會(huì)訴請(qǐng)法院命其給付應(yīng)交之金額及延遲利息，情節(jié)嚴(yán)重者可訴請(qǐng)法院強(qiáng)制遷離。如該住戶系業(yè)主時(shí)可訴請(qǐng)法院令其出讓所有權(quán)應(yīng)有部分，如其于判決后三個(gè)月內(nèi)不能自行出讓并完成登記手續(xù)者，管理公司或管理委員會(huì)可申請(qǐng)法院拍賣(mài)其房產(chǎn)。因此在臺(tái)灣管理費(fèi)收繳不是問(wèn)題。如臺(tái)北地區(qū)的收繳率在98%以上，臺(tái)中、高雄地區(qū)也在95%以上。
6、重視物業(yè)管理職業(yè)培訓(xùn)
-----西南事業(yè)部客服條線工作計(jì)劃會(huì)講話（宮奇）
各位同事，上午好！
一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。在事業(yè)部的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下，2013年客戶條線各項(xiàng)工作指標(biāo)圓滿完成，我們?nèi)〉玫膬?yōu)異成績(jī)，與各城市公司的支持響應(yīng)，各位同仁的拼搏努力密切相關(guān)。在此，向所有同事的辛勤努力與付出致以最誠(chéng)摯的感謝。
剛才的分組討論，大家都在為2014年目標(biāo)責(zé)任書(shū)如何執(zhí)行建言獻(xiàn)策，全員式的頭腦風(fēng)暴，把我們的信息共享到一線，再配合深入、有效的探討，更全面地提升了我們的思維與眼界。
下面我針對(duì)客服工作幾大板塊與各位交流分享：
Ø 同道共識(shí)，條線建設(shè)蒸蒸日上（團(tuán)隊(duì)建設(shè)）
Ø 弘揚(yáng)理念，品牌宣傳同步升級(jí)（綠地會(huì)）
Ø 勵(lì)精圖治，維修流程不斷創(chuàng)新（保維修）
Ø 精益求精，物業(yè)品質(zhì)力爭(zhēng)一流（物業(yè)）
Ø 善待客戶，關(guān)懷活動(dòng)持續(xù)豐富（關(guān)懷）
Ø 高效務(wù)實(shí)，投訴預(yù)控穩(wěn)健止步（投訴）
Ø 厚積薄發(fā)，滿意調(diào)查共創(chuàng)新高（滿意度）
。。。。。。。。。分項(xiàng)說(shuō)明。。。
一．同道共識(shí)，條線建設(shè)蒸蒸日上（團(tuán)隊(duì)建設(shè)）
2013稍縱即逝，客戶條線這個(gè)大家庭在全體同仁的共同創(chuàng)建下茁壯成長(zhǎng)，發(fā)展建設(shè)不斷壯大，現(xiàn)階段部門(mén)職能定位及組織架構(gòu)已按計(jì)劃在逐步完善中，各城市公司的管理體系已基本實(shí)施落地?！巴拦沧R(shí)，方謂同仁”，團(tuán)隊(duì)協(xié)作和個(gè)人發(fā)展是分不開(kāi)的，正如目標(biāo)責(zé)任書(shū)里分解的各項(xiàng)指標(biāo)一樣，我們都可以在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域思考，思考怎樣把工作做到精細(xì)與專業(yè)，再結(jié)合頭腦風(fēng)暴的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，碰撞出智慧的火花，日積月累，分析總結(jié)，去深入落實(shí)“綠地真品質(zhì)，綠地心服務(wù)”的共同理念。
2014年，是我們沖指標(biāo)，謀發(fā)展，強(qiáng)管理的一年，抓重點(diǎn)，提品質(zhì)，促提升，一起踐行“以市場(chǎng)為先，客戶至上”的光榮使命。
重點(diǎn)突破點(diǎn)：城市公司的各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，各項(xiàng)工作重點(diǎn)深入思考，條線培訓(xùn)，以及客服團(tuán)隊(duì)搭建工作全面發(fā)展，從對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)中開(kāi)拓視野，提升人生價(jià)值觀。
二．弘揚(yáng)理念，品牌宣傳同步升級(jí)（綠地會(huì)）
十年磨劍，劍指新高。我們的“破百”之旅全新開(kāi)啟，在150億的奮斗之路上，讓我們以歸零的心態(tài)，啟航，乘風(fēng)破浪，四核聯(lián)動(dòng)，做強(qiáng)三省，共同鑄就2014年的新輝煌。
隨著綠地品牌的蓬勃高效發(fā)展，面對(duì)龐大的客戶群體，要想抓住前端客戶，必將贏在售后營(yíng)銷。由此，西南綠地會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，它力求搭建起綠地與客戶間的友誼溝通橋梁，為客戶提供更具系統(tǒng)化和專業(yè)性的服務(wù)。
重點(diǎn)突破點(diǎn)：
構(gòu)筑體系：我們將對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)細(xì)分管理，通過(guò)綠地會(huì)的建立鞏固并持續(xù)擴(kuò)大客戶群體，提供有針對(duì)性的服務(wù)方案，深入了解客戶的市場(chǎng)需求，通過(guò)對(duì)標(biāo)考察，專屬制定VIP客戶維護(hù)體系。
資源整合：針對(duì)不同層次的客戶，整合商家資源開(kāi)展綠地會(huì)活動(dòng)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手雙贏客戶，延伸服務(wù)鏈，實(shí)現(xiàn)軟性增值服務(wù)，建立品牌口碑效應(yīng)。
會(huì)員互動(dòng)：將與綠地集團(tuán)開(kāi)發(fā)的商品房業(yè)主或租賃客戶以自愿加入的形式成為會(huì)員，組織會(huì)員積分兌換活動(dòng)，成立客戶平臺(tái)論壇，一方面拉近與客戶的溝通與交流，另一方面達(dá)到質(zhì)量反饋與市場(chǎng)營(yíng)銷兩不誤的理想效果。
對(duì)外傳播：利用多渠道方式宣傳綠地會(huì)，制作發(fā)表會(huì)刊，將綠地會(huì)理念與品牌宣傳同步升級(jí)，服務(wù)理念深入人心。
三．勵(lì)精圖治，維修流程不斷創(chuàng)新（保維修）
保維修服務(wù)是代表地產(chǎn)公司面相客戶的溝通窗口，是客戶多方面了解感知地產(chǎn)品牌和產(chǎn)品口碑的重要環(huán)節(jié)，也是地產(chǎn)公司最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意與忠誠(chéng)的重要舉措?！鞍逊孔咏怀鋈?，不是終點(diǎn)，而是一個(gè)新的起點(diǎn)”，如何抓起保維修業(yè)務(wù)？我們應(yīng)結(jié)合同行的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)作為有效支撐，在原有的基礎(chǔ)上還多思考，多創(chuàng)新。
近年來(lái)，各大房地產(chǎn)也將保維修工作作為品牌滿意度提升的手段之一。例如萬(wàn)科的保修服務(wù)已達(dá)到行業(yè)界的規(guī)范水平，有專業(yè)的保修團(tuán)隊(duì)，使客戶能夠更加有效的體驗(yàn)到專項(xiàng)服務(wù)，專人接報(bào)、專人跟蹤的保修服務(wù)方式，將更有效的避免業(yè)主報(bào)修信息丟失，確保保修服務(wù)品質(zhì)，全年無(wú)休多渠道接報(bào)則更高效及時(shí)地為業(yè)主排憂解難，從而提升房修工作的客戶滿意度。借助保修中心的運(yùn)行，還可以拓展諸如業(yè)主毛坯裝修前的房屋體檢、入住1年后房屋保養(yǎng)等增值服務(wù)，增進(jìn)客戶情感溝通。通過(guò)保修中心的建立與啟發(fā)，萬(wàn)科充分有效地進(jìn)行延伸，引用后備第三方單位駐場(chǎng)來(lái)鞭策不配合維修單位，一方面響應(yīng)了維修及時(shí)性；另一方面通過(guò)有效的證據(jù)存儲(chǔ)，對(duì)不配合，不履行房屋維修義務(wù)的維修單位進(jìn)行扣罰款的監(jiān)管，有效地提高了責(zé)任單位的維修積極性，保障了后期服務(wù)。
重點(diǎn)突破點(diǎn)：
我們應(yīng)結(jié)合綠地自身的發(fā)展局勢(shì)與特點(diǎn)，隨著精裝修項(xiàng)目的不斷增多，當(dāng)前應(yīng)試點(diǎn)組建保維修團(tuán)隊(duì)，后備維修單位隨之引進(jìn)，管理提升業(yè)務(wù)能級(jí)，有效內(nèi)控管理閉環(huán)正式當(dāng)前重點(diǎn)。
四．精益求精，物業(yè)品質(zhì)力爭(zhēng)一流（物業(yè)）
物業(yè)公司服務(wù)水平是客戶最為關(guān)注的，物業(yè)對(duì)小區(qū)的品質(zhì)管理力度決定了品牌形象及產(chǎn)品后期增值度，事業(yè)部針對(duì)物業(yè)品質(zhì)管理要求對(duì)已交付項(xiàng)目的物業(yè)公司簽訂了2014年目標(biāo)責(zé)任書(shū)，明確了品質(zhì)提升的重要性，考核機(jī)制與指標(biāo)，增強(qiáng)了物業(yè)公司管理層對(duì)品質(zhì)意識(shí)認(rèn)知的重要性，為城市公司監(jiān)管提供了保障。當(dāng)然，物業(yè)公司的品質(zhì)管理工作還要求精益求精，重點(diǎn)檢查工作與基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作并行，作為中心及城市公司的重點(diǎn)工作來(lái)抓。
重點(diǎn)突破點(diǎn)：
品質(zhì)檢查與排名：每月/季/年度的物業(yè)品質(zhì)檢查與排名工作要繼續(xù)延伸下去，組織城市公司，物業(yè)公司培訓(xùn)與宣貫，檢查報(bào)告中的不足督促物業(yè)公司整改。
物業(yè)品質(zhì)管理流程：通過(guò)抽查和暗訪等方式，檢查城市公司對(duì)物業(yè)品質(zhì)檢查的執(zhí)行效果，組織召開(kāi)物業(yè)公司品質(zhì)溝通與提升會(huì)議，與其他條線協(xié)作管理品質(zhì)監(jiān)管工作。
完善物業(yè)供方庫(kù)：選拔優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)考察與摸底，與工程，合約，技術(shù)等條線共同進(jìn)行招投標(biāo)選拔及評(píng)比打分。為后期的物業(yè)招標(biāo)提供資源，通過(guò)已下發(fā)的《供方庫(kù)》資源與《供方庫(kù)考察報(bào)告》進(jìn)行擇優(yōu)選拔。
五．善待客戶，關(guān)懷活動(dòng)持續(xù)豐富（關(guān)懷）
客戶關(guān)懷活動(dòng)重在挖掘客戶需求，可通過(guò)物業(yè)反饋，問(wèn)卷調(diào)查等方式協(xié)調(diào)匯總資源，擬定方案，通過(guò)客戶關(guān)懷活動(dòng)，與客戶進(jìn)一步達(dá)成共識(shí)，與客戶成為朋友，充分達(dá)成“贏得客戶贊許”的期許。2014年，我們將與江西事業(yè)部聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展跨城市的客戶關(guān)懷活動(dòng)，這一動(dòng)作無(wú)疑是提升品牌宣傳和影響力的有效舉措。
重點(diǎn)突破點(diǎn)：
關(guān)注客戶需求，開(kāi)展有影響力的客戶活動(dòng)，結(jié)合推廣企業(yè)慈善與文化，讓客戶深知綠地的客戶服務(wù)意識(shí)，感觸綠地的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，認(rèn)可綠地的服務(wù)品牌效益，最終達(dá)到再次營(yíng)銷。
六．高效務(wù)實(shí)，投訴預(yù)控穩(wěn)健止步（投訴）
客戶投訴是指我司在提品及服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶帶來(lái)客觀存在的不利影響（包括但不限于銷售承諾與實(shí)際不符，房屋功能缺失，合同違約，施工質(zhì)量缺陷等），客戶投訴處理流程的落地與修訂是體現(xiàn)高效務(wù)實(shí)，止步投訴風(fēng)險(xiǎn)的奠基石。各城市公司應(yīng)定期多渠道重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋相關(guān)工作開(kāi)展情況，督促整改，定期復(fù)查，主觀能動(dòng)地牽頭將各責(zé)任部門(mén)的組織起來(lái)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，制定時(shí)限，責(zé)任分明，確保項(xiàng)目全生命周期中風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的“專人跟蹤”。
重點(diǎn)突破點(diǎn)：
有效總結(jié)現(xiàn)階段的共性投訴問(wèn)題，加強(qiáng)各職能部門(mén)的分工協(xié)作，提升投訴處理效率；對(duì)于大范圍的質(zhì)量群訴問(wèn)題，積極主動(dòng)處理的態(tài)度是將客戶轉(zhuǎn)化的開(kāi)始，切忌冷處理；深挖客戶訴求點(diǎn)，解決客戶最關(guān)注的實(shí)際問(wèn)題，緩解客戶投訴情緒。根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)構(gòu)建投訴案例庫(kù)，并予以分享。
七．厚積薄發(fā)，滿意調(diào)查共創(chuàng)新高（滿意度）
在房企由粗放型作業(yè)向精細(xì)化管理，由單一開(kāi)發(fā)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)型的今天，客戶滿意度的價(jià)值正發(fā)揮著極為重要的作用，提高客戶滿意度不僅能保持老客戶的忠誠(chéng)。提高新用戶的期望值，從而使得企業(yè)獲得更多客戶和市場(chǎng)占有率。這與綠地倡導(dǎo)的“讓生活更美好”相輔相成。
也許客戶的評(píng)價(jià)是感性且不專業(yè)的，但是客戶滿意與否，是考驗(yàn)其忠誠(chéng)度與實(shí)現(xiàn)再次營(yíng)銷的唯一路徑。承諾猛于虎，專業(yè)的客戶服務(wù)才能獲得客戶的尊重。因此，客戶滿意是我們不斷進(jìn)步的方向，要想從被動(dòng)到主動(dòng)，從不滿意到滿意來(lái)轉(zhuǎn)化客戶，關(guān)鍵在于以客戶需求為中心，對(duì)客戶傳達(dá)的信息透明與客戶感動(dòng)。這樣也是衡量我們工作成功與否最重要的標(biāo)準(zhǔn)---------我們讓客戶滿意的程度。
重點(diǎn)突破點(diǎn)：
今年我們會(huì)引入第三方滿意度調(diào)查，客觀實(shí)際反饋客戶滿意程度。
考察廠家：河北科力空調(diào)工程有限公司
考察地點(diǎn)：河北省棗強(qiáng)縣富強(qiáng)北路167號(hào)
參加人員：潘工 聶瑞生（建設(shè)單位） 陳志國(guó)（北區(qū)監(jiān)理）
公司以“冀峰”商標(biāo)注冊(cè)，主要產(chǎn)品有：
空調(diào)系列產(chǎn)品：FP系列風(fēng)機(jī)盤(pán)管、ZK系列空調(diào)機(jī)組、FK系列鋁合金風(fēng)口、FHF系列防火調(diào)節(jié)閥、HYF系 、
排煙風(fēng)機(jī)，消聲器、冷卻塔等：
工業(yè)搪瓷制品：SMC水箱、不銹鋼水箱、搪瓷水箱、鍍鋅鋼板水箱等。
管道、罐系列產(chǎn)品：管道、罐、大口徑PVC、PE管道、瓦斯管道等：
消毒劑系列產(chǎn)品：一元化粉狀二氧化氯消毒劑、中央空調(diào)清洗劑、油井解堵劑、滅藻劑、脫色除臭劑等：
新材料系列產(chǎn)品：防眩板、護(hù)欄、護(hù)網(wǎng)、污水廠用轉(zhuǎn)碟曝氣機(jī)、拉擠型材、格柵、填料、采光板及各種玻璃鋼制品等30個(gè)系列、280多種規(guī)格，產(chǎn)品覆蓋全國(guó)各省市。
首先去的是通風(fēng)管道加工基地，查看風(fēng)管加工情況，加工區(qū)正在加工通風(fēng)管道，原材料為熱鍍鋅板，經(jīng)檢查為？0.75mm，外表鍍鋅層光亮，沒(méi)有氧化脫層現(xiàn)象，板材平整。管道法蘭平整，風(fēng)道規(guī)矩。車間各種設(shè)備正在運(yùn)行，有折邊機(jī)、咬口機(jī)、數(shù)字折方機(jī)、等離子切割機(jī)等。加工完的通風(fēng)管道標(biāo)準(zhǔn)，工藝先進(jìn)。然后去可庫(kù)房查看人防專用通風(fēng)設(shè)備，有防爆波閥和除濕機(jī)，過(guò)濾器和人防兩用風(fēng)機(jī)，庫(kù)房寬大平整，設(shè)備碼放整齊。
最后去玻璃鋼水箱生產(chǎn)基地考察，首先查閱廠家資質(zhì)原件，經(jīng)查閱核實(shí)資質(zhì)齊全有效。然后去車間實(shí)地考察生產(chǎn)情況，車間內(nèi)各種設(shè)備在運(yùn)行，設(shè)備齊全、先進(jìn)。水箱的玻璃鋼板塊尺寸一致，孔距一致，韌性大，板材碼放整齊。
對(duì)該公司考察分影像資料介紹、查看生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和參觀材料庫(kù)、成品庫(kù)?？傮w感覺(jué)原材料存充足、生產(chǎn)工藝先進(jìn)、質(zhì)量達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，使用該公司產(chǎn)品應(yīng)放心，質(zhì)量有保證。
參加人員（簽字）：
建設(shè)單位：***
監(jiān)理單位：***
設(shè)備考察報(bào)告范文（二）
一、美國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀
美國(guó)是世界上最發(fā)達(dá)的國(guó)家，綜合國(guó)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其它國(guó)家，同時(shí)也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系最為完善的國(guó)家。在這一社會(huì)背景前提下，形成了美國(guó)高度專業(yè)分工協(xié)作的物業(yè)管理市場(chǎng)運(yùn)作體系。
美國(guó)物業(yè)管理研究院有一個(gè)集管理、科研、培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)于一體的組織結(jié)構(gòu)，在各大地區(qū)設(shè)立有分部，其總部的機(jī)構(gòu)設(shè)置。
2、高度職業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍是美國(guó)物業(yè)管理的重要特色之一。在美國(guó)，任何人要想從事物業(yè)管理，均須獲得相應(yīng)的職業(yè)資格。這種資格管理主要不是針對(duì)企業(yè)，而是針對(duì)管理者個(gè)人，這與我國(guó)目前現(xiàn)行的企業(yè)資質(zhì)管理不同。美國(guó)物業(yè)管理資質(zhì)分三種：CPM，注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理（Certified Property Manager）；ARM，注冊(cè)住房經(jīng)理（Accredited Residential Manager）；AMO，注冊(cè)物業(yè)公司（Accredited Management rganization）。還有一種過(guò)度性的叫CPM Candidate，是成為注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理前的專業(yè)資格。負(fù)責(zé)資質(zhì)管理工作的美國(guó)物業(yè)管理研究院嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)道德規(guī)范，使上述資格，特別是注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理資格入門(mén)有相當(dāng)難度，從而既保證了注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍的質(zhì)量，也使這一職業(yè)成為具有較高社會(huì)價(jià)值的熱門(mén)選擇。
3、成為CPM的職業(yè)要求
申請(qǐng)人向IREM提出申請(qǐng)，取得預(yù)備CPM資格。申請(qǐng)人必須填寫(xiě)申請(qǐng)表、交申請(qǐng)費(fèi)、有高中以上學(xué)歷、符合法定工作年齡和目前正從事物業(yè)管理工作。預(yù)備期一般五年，最短一年，最長(zhǎng)十年。若是申請(qǐng)人曾經(jīng)從事物業(yè)管理或房地產(chǎn)相關(guān)工作，取得其他經(jīng)歷分，也可少于五年。
申請(qǐng)人取得預(yù)備資格后，需按照IREM設(shè)計(jì)的一套考核制度，取得260分，其中160分為必修分，100分為選修分。
IREM課程：30分必修分，多達(dá)100分選修分。IREM每年在總部和各地分部舉辦培訓(xùn)班，每年初，IREM就將課程介紹印成精美的手冊(cè)寄給每一個(gè)學(xué)員。課程內(nèi)容主要包括物業(yè)維修管理、人力資源管理、多用途物業(yè)的推銷和租賃、房地產(chǎn)的財(cái)務(wù)及其策略、物業(yè)管理效能評(píng)估、物業(yè)投資環(huán)境評(píng)估和就某一物業(yè)寫(xiě)一個(gè)物業(yè)管理計(jì)劃。
CPM證書(shū)考試：30分必修分，0選修分。考試內(nèi)容涵蓋維修保養(yǎng)、人力資源管理、促銷和租賃、財(cái)務(wù)運(yùn)作、日常管理、法律和風(fēng)險(xiǎn)管理。
管理策劃：20分必修分，0選修分。IREM提供管理策劃手冊(cè)，學(xué)員就某一實(shí)實(shí)在在的物業(yè)寫(xiě)一份管理方案，充分反映學(xué)員的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)。
道德規(guī)范：20分必修分，0選修分。每一個(gè)申請(qǐng)人必須修這一課，牢記并嚴(yán)格遵守CPM職責(zé)道德規(guī)范。
正規(guī)學(xué)院教育：0必修分，多達(dá)90分選修分。地產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法律、金融或經(jīng)營(yíng)管理的學(xué)士折70分，其他專業(yè)的學(xué)士折60分。
其他成人教育：0必修分，多達(dá)100分選修分。IREM承認(rèn)其他15個(gè)房地產(chǎn)協(xié)會(huì)提供的課程。IREM在培訓(xùn)手冊(cè)中均有列明。
其他要求：經(jīng)IREM地方分部批準(zhǔn)；交清分部和總部的會(huì)費(fèi)；一直嚴(yán)格遵守CPM的職責(zé)道德規(guī)范；經(jīng)IREM理事會(huì)批準(zhǔn)。
4、美國(guó)物業(yè)管理隊(duì)伍的基本情況
全美國(guó)目前只有CPM9500多人、AMO363家，負(fù)責(zé)管理著全美價(jià)值8795億美元的各種物業(yè)。在IREM的長(zhǎng)期有計(jì)劃的發(fā)展下，美國(guó)物業(yè)管理隊(duì)伍均衡發(fā)展，保持穩(wěn)定、高素質(zhì)，體現(xiàn)如下幾個(gè)特點(diǎn)：
專業(yè)分工：公司多以CPM為核心，其他人員圍繞CPM工作，所以規(guī)模一般不大（見(jiàn)表），某物業(yè)管理公司，具有AMO資格，管理住房380多棟，“康斗”20多棟（類似我們所說(shuō)的連體別墅）和一些公寓，但整個(gè)公司只有4個(gè)人。董事長(zhǎng)兼總裁為CPM，同時(shí)擁有、開(kāi)發(fā)、建筑等資質(zhì)，主要負(fù)責(zé)對(duì)外開(kāi)拓、制定發(fā)展計(jì)劃、管理決策；副總兼財(cái)務(wù)主要負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)收支、報(bào)表、帳務(wù)和內(nèi)部管理；兩個(gè)辦事員按照指令工作，一天到晚忙于電話、傳真、電郵，午餐都要錯(cuò)開(kāi)來(lái)吃。他們就好像大公司的調(diào)度，負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)主要求，聯(lián)系、安排維修公司、清潔公司、綠化公司進(jìn)行日常和特殊的管理事務(wù)。
注重經(jīng)營(yíng)的綜合服務(wù)：一是CPM的時(shí)間分配和收入結(jié)構(gòu)上，以物業(yè)管理為主，、咨詢、估價(jià)開(kāi)發(fā)也屬重要內(nèi)容；二是管理物業(yè)方面，以住宅和非住宅并重；三是組織類型上，CPM除主要在物業(yè)管理公司外，在地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建筑、投資信托、銀行等行業(yè)中均有分布。
5、美國(guó)物業(yè)管理的內(nèi)容
（2）日常維修保養(yǎng)——依靠專業(yè)公司。對(duì)于物業(yè)的日常維修保養(yǎng)，物業(yè)管理公司起一個(gè)組織、調(diào)度和負(fù)最終責(zé)任的作用。由于社會(huì)分工的發(fā)達(dá)，大多數(shù)物業(yè)管理公司本身并不備有維修養(yǎng)護(hù)人員和設(shè)備。房屋及其設(shè)備設(shè)施由專業(yè)公司承擔(dān)，各類設(shè)施還由各對(duì)應(yīng)的專業(yè)公司承擔(dān)；衛(wèi)生由衛(wèi)生清潔專業(yè)公司承擔(dān)，一般每周清潔和清運(yùn)垃圾2次；綠化有綠化專業(yè)公司承擔(dān)，一般綠化人員每周前來(lái)修剪、殺蟲(chóng)或施肥1次。綠化噴灌基本自動(dòng)化，定時(shí)自動(dòng)噴水。
（3）保安服務(wù)不是物業(yè)管理的法定內(nèi)容，各物業(yè)根據(jù)業(yè)主公約規(guī)定而不同。一般物業(yè)管理都不包括治安，尤其是住宅，基本沒(méi)有保安?；驹蛴腥阂皇潜０踩斯べM(fèi)昂貴；二是有保安反給人不安全的感覺(jué)，別人會(huì)認(rèn)為是不安全才請(qǐng)保安的，物業(yè)難免貶值；三是技防的普及，技防公司可以提供完善、迅速而又廉價(jià)的服務(wù)。還有一個(gè)原因是警察和消防隊(duì)（911）的快速反應(yīng)。
（4）、物業(yè)管理一般不設(shè)24小時(shí)值班，上班時(shí)間以外發(fā)生的緊急事情，由政府的911辦公室處理，物業(yè)管理成本大大減少。IREM的解釋是減少社會(huì)資源消耗，無(wú)需在每一處物業(yè)都設(shè)人等候不太可能發(fā)生的事情，政府的一支隊(duì)伍就可以應(yīng)付一大片。
二、美國(guó)高層樓宇設(shè)備管理的特點(diǎn)
2、注重節(jié)約能源，用高科技手段減少能源支出。參觀6500 Wilshire Boulevard大廈，給我們印象最深的是大廈業(yè)主及管理者高度重視節(jié)約能源，不惜投入重金改造樓宇設(shè)備，通過(guò)技術(shù)手段降低能源。該大廈已連續(xù)三年獲得美國(guó)環(huán)保署“能源之星獎(jiǎng)”。通過(guò)投資改造，大廈能源管理系統(tǒng)，包括空調(diào)系統(tǒng)中的自動(dòng)溫控、冷凍機(jī)自動(dòng)切換，所有空氣處理機(jī)組、冷卻塔風(fēng)扇及車庫(kù)送排風(fēng)均安裝了調(diào)速電機(jī)。大廈全面安裝了照明探測(cè)控制系統(tǒng)及節(jié)水閥。僅車庫(kù)排風(fēng)機(jī)使用變頻電機(jī)一項(xiàng)就為大廈每年在能源支出上節(jié)約近十萬(wàn)美元。
3、注重設(shè)備管理環(huán)境，提高設(shè)備使用壽命。該大廈管理者十分重視設(shè)備環(huán)境的管理與保持。在參觀中我們發(fā)現(xiàn)，每一處設(shè)備間環(huán)境整齊，物品擺放井然有序，室內(nèi)及設(shè)備本身潔凈無(wú)塵，油漆一新，其干凈程度令我們驚嘆。同時(shí)，管理者嚴(yán)格設(shè)備管理程序，規(guī)范嚴(yán)格，設(shè)備檢測(cè)均有明確的周期規(guī)定與現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)記錄。
三、本次赴美考察對(duì)我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的幾點(diǎn)啟示
1、美國(guó)的物業(yè)管理注重物業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，物業(yè)管理的內(nèi)涵較廣。除以物業(yè)管理為主外，涉及中介、咨詢?cè)u(píng)估、出租出售、開(kāi)發(fā)銷售等房地產(chǎn)行業(yè)多個(gè)領(lǐng)域，這與目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)大多單純從事簡(jiǎn)單的物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)內(nèi)容狀況形成很大反差。注重物業(yè)經(jīng)營(yíng)，一方面擴(kuò)大了物業(yè)管理的領(lǐng)域，通過(guò)多樣化經(jīng)營(yíng)擴(kuò)展利潤(rùn)空間，規(guī)避行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。美國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)有40%的收入來(lái)自于物業(yè)管理以外的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這對(duì)我國(guó)目前利潤(rùn)水平過(guò)低，經(jīng)營(yíng)管理舉步維艱的物業(yè)管理企業(yè)不能不是個(gè)重要啟示；另一方面，涉足較高端的房地產(chǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容，可以有效地提高物業(yè)管理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，轉(zhuǎn)變物業(yè)管理僅從事簡(jiǎn)單勞動(dòng)的對(duì)外形象。在美國(guó)參觀中，感到美方的物業(yè)管理人員素質(zhì)高、干勁足，職責(zé)滿意度高，94%的物業(yè)管理人員具有高等教育學(xué)歷。要提高我國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)與水平，就要提高行業(yè)的吸引力，擴(kuò)展行業(yè)的利潤(rùn)空間和業(yè)務(wù)空間，涉足房地產(chǎn)高端業(yè)務(wù)內(nèi)容，自植梧桐樹(shù)，外引金鳳凰。
一、美國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀
美國(guó)是世界上最發(fā)達(dá)的國(guó)家，綜合國(guó)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其它國(guó)家，同時(shí)也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系最為完善的國(guó)家。在這一社會(huì)背景前提下，形成了美國(guó)高度專業(yè)分工協(xié)作的物業(yè)管理市場(chǎng)運(yùn)作體系。 美國(guó)物業(yè)管理研究院有一個(gè)集管理、科研、培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)于一體的組織結(jié)構(gòu)，在各大地區(qū)設(shè)立有分部，其總部的機(jī)構(gòu)設(shè)置。
理事會(huì)
執(zhí)行委員會(huì)
常務(wù)委員會(huì)：
職責(zé)：審計(jì)、預(yù)算、規(guī)劃
條例、規(guī)定、
道德規(guī)范和紀(jì)律
道德規(guī)范問(wèn)題聽(tīng)證和紀(jì)律委員會(huì)
執(zhí)行委員會(huì)
公共住房道德規(guī)范和執(zhí)行委員會(huì)
地方分部活動(dòng)部：
職責(zé)：分部活動(dòng)
arm部：
職責(zé)：arm服務(wù)
法律事務(wù)部：
職責(zé)：全國(guó)聯(lián)邦住房聯(lián)絡(luò)
各地聯(lián)邦住房聯(lián)
公平住房和平等機(jī)會(huì)
聯(lián)邦立法
州和市政事務(wù)
服務(wù)部：
職責(zé)：全國(guó)物業(yè)經(jīng)理咨詢
物業(yè)經(jīng)理計(jì)算機(jī)和技術(shù)
收/支分
風(fēng)險(xiǎn)管
聯(lián)絡(luò)部：
職責(zé)：物業(yè)管理雜志社
營(yíng)銷/公共關(guān)系
出版
會(huì)員注冊(cè)部
職責(zé)：amo
amo資歷評(píng)估分會(huì)
amo保險(xiǎn)分會(huì)
cpm會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)
高級(jí)cpm會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)
管理計(jì)劃
會(huì)員發(fā)展、少數(shù)民族
教育培訓(xùn)部：
職責(zé)：成人教育
cpm會(huì)員資格培訓(xùn)
教育政策
師資
課程內(nèi)容委員會(huì)
2、高度職業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍是美國(guó)物業(yè)管理的重要特色之一。在美國(guó)，任何人要想從事物業(yè)管理，均須獲得相應(yīng)的職業(yè)資格。這種資格管理主要不是針對(duì)企業(yè)，而是針對(duì)管理者個(gè)人，這與我國(guó)目前現(xiàn)行的企業(yè)資質(zhì)管理不同。美國(guó)物業(yè)管理資質(zhì)分三種：cpm，注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理（certified property manager）；arm，注冊(cè)住房經(jīng)理（accredited residential manager）；amo，注冊(cè)物業(yè)公司（accredited management rganization）。還有一種過(guò)度性的叫cpm candidate，是成為注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理前的專業(yè)資格。負(fù)責(zé)資質(zhì)管理工作的美國(guó)物業(yè)管理研究院嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)道德規(guī)范，使上述資格，特別是注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理資格入門(mén)有相當(dāng)難度，從而既保證了注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍的質(zhì)量，也使這一職業(yè)成為具有較高社會(huì)價(jià)值的熱門(mén)選擇。
3、成為cpm的職業(yè)要求
申請(qǐng)人向irem提出申請(qǐng)，取得預(yù)備cpm資格。申請(qǐng)人必須填寫(xiě)申請(qǐng)表、交申請(qǐng)費(fèi)、有高中以上學(xué)歷、符合法定工作年齡和目前正從事物業(yè)管理工作。預(yù)備期一般五年，最短一年，最長(zhǎng)十年。若是申請(qǐng)人曾經(jīng)從事物業(yè)管理或房地產(chǎn)相關(guān)工作，取得其他經(jīng)歷分，也可少于五年。
申請(qǐng)人取得預(yù)備資格后，需按照irem設(shè)計(jì)的一套考核制度，取得260分，其中160分為必修分，100分為選修分。
irem課程：30分必修分，多達(dá)100分選修分。irem每年在總部和各地分部舉辦培訓(xùn)班，每年初，irem就將課程介紹印成精美的手冊(cè)寄給每一個(gè)學(xué)員。課程內(nèi)容主要包括物業(yè)維修管理、人力資源管理、多用途物業(yè)的推銷和租賃、房地產(chǎn)的財(cái)務(wù)及其策略、物業(yè)管理效能評(píng)估、物業(yè)投資環(huán)境評(píng)估和就某一物業(yè)寫(xiě)一個(gè)物業(yè)管理計(jì)劃。
cpm證書(shū)考試：30分必修分，0選修分?？荚噧?nèi)容涵蓋維修保養(yǎng)、人力資源管理、促銷和租賃、財(cái)務(wù)運(yùn)作、日常管理、法律和風(fēng)險(xiǎn)管理。
管理策劃：20分必修分，0選修分。irem提供管理策劃手冊(cè)，學(xué)員就某一實(shí)實(shí)在在的物業(yè)寫(xiě)一份管理方案，充分反映學(xué)員的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)。
道德規(guī)范：20分必修分，0選修分。每一個(gè)申請(qǐng)人必須修這一課，牢記并嚴(yán)格遵守cpm職責(zé)道德規(guī)范。 正規(guī)學(xué)院教育：0必修分，多達(dá)90分選修分。地產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法律、金融或經(jīng)營(yíng)管理的學(xué)士折70分，其他專業(yè)的學(xué)士折60分。
其他成人教育：0必修分，多達(dá)100分選修分。irem承認(rèn)其他15個(gè)房地產(chǎn)協(xié)會(huì)提供的課程。irem在培訓(xùn)手冊(cè)中均有列明。
其他要求：經(jīng)irem地方分部批準(zhǔn)；交清分部和總部的會(huì)費(fèi)；一直嚴(yán)格遵守cpm的職責(zé)道德規(guī)范；經(jīng)irem理事會(huì)批準(zhǔn)。
4、美國(guó)物業(yè)管理隊(duì)伍的基本情況
全美國(guó)目前只有cpm9500多人、amo363家，負(fù)責(zé)管理著全美價(jià)值8795億美元的各種物業(yè)。在irem的長(zhǎng)期有計(jì)劃的發(fā)展下，美國(guó)物業(yè)管理隊(duì)伍均衡發(fā)展，保持穩(wěn)定、高素質(zhì)，體現(xiàn)如下幾個(gè)特點(diǎn)： 專業(yè)分工：公司多以cpm為核心，其他人員圍繞cpm工作，所以規(guī)模一般不大（見(jiàn)表），某物業(yè)管理公司，具有amo資格，管理住房380多棟，“康斗”20多棟（類似我們所說(shuō)的連體別墅）和一些公寓，但整個(gè)公司只有4個(gè)人。董事長(zhǎng)兼總裁為cpm，同時(shí)擁有、開(kāi)發(fā)、建筑等資質(zhì)，主要負(fù)責(zé)對(duì)外開(kāi)拓、制定發(fā)展計(jì)劃、管理決策；副總兼財(cái)務(wù)主要負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)收支、報(bào)表、帳務(wù)和內(nèi)部管理；兩個(gè)辦事員按照指令工作，一天到晚忙于電話、傳真、電郵，午餐都要錯(cuò)開(kāi)來(lái)吃。他們就好像大公司的調(diào)度，負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)主要求，聯(lián)系、安排維修公司、清潔公司、綠化公司進(jìn)行日常和特殊的管理事務(wù)。
注重經(jīng)營(yíng)的綜合服務(wù)：一是cpm的時(shí)間分配和收入結(jié)構(gòu)上，以物業(yè)管理為主，、咨詢、估價(jià)開(kāi)發(fā)也屬重要內(nèi)容；二是管理物業(yè)方面，以住宅和非住宅并重；三是組織類型上，cpm除主要在物業(yè)管理公司外，在地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建筑、投資信托、銀行等行業(yè)中均有分布。
5、美國(guó)物業(yè)管理的內(nèi)容 （2）日常維修保養(yǎng)——依靠專業(yè)公司。對(duì)于物業(yè)的日常維修保養(yǎng)，物業(yè)管理公司起一個(gè)組織、調(diào)度和負(fù)最終責(zé)任的作用。由于社會(huì)分工的發(fā)達(dá)，大多數(shù)物業(yè)管理公司本身并不備有維修養(yǎng)護(hù)人員和設(shè)備。房屋及其設(shè)備設(shè)施由專業(yè)公司承擔(dān)，各類設(shè)施還由各對(duì)應(yīng)的專業(yè)公司承擔(dān)；衛(wèi)生由衛(wèi)生清潔專業(yè)公司承擔(dān)，一般每周清潔和清運(yùn)垃圾2次；綠化有綠化專業(yè)公司承擔(dān)，一般綠化人員每周前來(lái)修剪、殺蟲(chóng)或施肥1次。綠化噴灌基本自動(dòng)化，定時(shí)自動(dòng)噴水。
（3）保安服務(wù)不是物業(yè)管理的法定內(nèi)容，各物業(yè)根據(jù)業(yè)主公約規(guī)定而不同。一般物業(yè)管理都不包括治安，尤其是住宅，基本沒(méi)有保安?；驹蛴腥阂皇潜０踩斯べM(fèi)昂貴；二是有保安反給人不安全的感覺(jué)，別人會(huì)認(rèn)為是不安全才請(qǐng)保安的，物業(yè)難免貶值；三是技防的普及，技防公司可以提供完善、迅速而又廉價(jià)的服務(wù)。還有一個(gè)原因是警察和消防隊(duì)（911）的快速反應(yīng)。
（4）、物業(yè)管理一般不設(shè)24小時(shí)值班，上班時(shí)間以外發(fā)生的緊急事情，由政府的911辦公室處理，物業(yè)管理成本大大減少。irem的解釋是減少社會(huì)資源消耗，無(wú)需在每一處物業(yè)都設(shè)人等候不太可能發(fā)生的事情，政府的一支隊(duì)伍就可以應(yīng)付一大片。
二、美國(guó)高層樓宇設(shè)備管理的特點(diǎn) 2、注重節(jié)約能源，用高科技手段減少能源支出。參觀6500 wilshire boulevard大廈，給我們印象最深的是大廈業(yè)主及管理者高度重視節(jié)約能源，不惜投入重金改造樓宇設(shè)備，通過(guò)技術(shù)手段降低能源。該大廈已連續(xù)三年獲得美國(guó)環(huán)保署“能源之星獎(jiǎng)”。通過(guò)投資改造，大廈能源管理系統(tǒng)，包括空調(diào)系統(tǒng)中的自動(dòng)溫控、冷凍機(jī)自動(dòng)切換，所有空氣處理機(jī)組、冷卻塔風(fēng)扇及車庫(kù)送排風(fēng)均安裝了調(diào)速電機(jī)。大廈全面安裝了照明探測(cè)控制系統(tǒng)及節(jié)水閥。僅車庫(kù)排風(fēng)機(jī)使用變頻電機(jī)一項(xiàng)就為大廈每年在能源支出上節(jié)約近十萬(wàn)美元。
3、注重設(shè)備管理環(huán)境，提高設(shè)備使用壽命。該大廈管理者十分重視設(shè)備環(huán)境的管理與保持。在參觀中我們發(fā)現(xiàn)，每一處設(shè)備間環(huán)境整齊，物品擺放井然有序，室內(nèi)及設(shè)備本身潔凈無(wú)塵，油漆一新，其干凈程度令我們驚嘆。同時(shí)，管理者嚴(yán)格設(shè)備管理程序，規(guī)范嚴(yán)格，設(shè)備檢測(cè)均有明確的周期規(guī)定與現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)記錄。
三、本次赴美考察對(duì)我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的幾點(diǎn)啟示
1、美國(guó)的物業(yè)管理注重物業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，物業(yè)管理的內(nèi)涵較廣。除以物業(yè)管理為主外，涉及中介、咨詢?cè)u(píng)估、出租出售、開(kāi)發(fā)銷售等房地產(chǎn)行業(yè)多個(gè)領(lǐng)域，這與目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)大多單純從事簡(jiǎn)單的物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)內(nèi)容狀況形成很大反差。注重物業(yè)經(jīng)營(yíng)，一方面擴(kuò)大了物業(yè)管理的領(lǐng)域，通過(guò)多樣化經(jīng)營(yíng)擴(kuò)展利潤(rùn)空間，規(guī)避行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。美國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)有40%的收入來(lái)自于物業(yè)管理以外的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這對(duì)我國(guó)目前利潤(rùn)水平過(guò)低，經(jīng)營(yíng)管理舉步維艱的物業(yè)管理企業(yè)不能不是個(gè)重要啟示；另一方面，涉足較高端的房地產(chǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容，可以有效地提高物業(yè)管理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，轉(zhuǎn)變物業(yè)管理僅從事簡(jiǎn)單勞動(dòng)的對(duì)外形象。在美國(guó)參觀中，感到美方的物業(yè)管理人員素質(zhì)高、干勁足，職責(zé)滿意度高，94%的物業(yè)管理人員具有高等教育學(xué)歷。要提高我國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)與水平，就要提高行業(yè)的吸引力，擴(kuò)展行業(yè)的利潤(rùn)空間和業(yè)務(wù)空間，涉足房地產(chǎn)高端業(yè)務(wù)內(nèi)容，自植梧桐樹(shù)，外引金鳳凰。
