時間：2022-12-17 21:11:39
序論：在您撰寫細節(jié)管理論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵字：細節(jié)服務(wù)細節(jié)管理酒店素質(zhì)
Abstract：Withthedevelopmentoftheeconomy,therapidgrowthofthetertiaryindustryhadmadegreatcontributiontotheGDP.Inthelastfewyears,therehasbeenadramaticincreaseintheincomeoftheresidentandtheconsumingability,peoplearemorecarefulandattentivetotheservicetheyconfront.Hotelhavetopaymoreattentiontohowtomaketheservicemoreaccurateandskillful.Thisthesistaketheserviceinthehotelastheresearchobject,whichanalysisthedetailsintheserviceaswellastheunderlyingproblems。
Keyword:ServicesdetailsManagementdetailsQualityhotels
目錄
1細節(jié)管理產(chǎn)生的背景
(一)、細節(jié)管理的產(chǎn)生
(二)、細節(jié)管理的重要性
二、細節(jié)管理的應(yīng)用現(xiàn)狀
三、目前我國細節(jié)管理應(yīng)用中出現(xiàn)的問題
（一）、服務(wù)人員對細節(jié)的忽視
（二）、管理人員對細節(jié)的重視不夠
四、問題解決的幾點建議
（一）改善態(tài)度
（二）提高技能
（三）增強效率
（四）改變方式
（五）注重細節(jié)
五、結(jié)論
“細節(jié)決定成敗”—如今的酒店服務(wù)業(yè)競爭儼然已是細節(jié)的較量。從過單純追求名氣的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店業(yè)態(tài)勢，客人對酒店服務(wù)的選擇已經(jīng)上升到了“形而上”的高度。顧客選擇一個酒店，多是從“綜合素質(zhì)”考慮，是對環(huán)境、氛圍、服務(wù)等各方面的一個綜合考評。酒店應(yīng)努力為顧客營造出“物超所值”的消費觀，讓他們不僅消費到服務(wù)，還能消費到尊崇、關(guān)愛、榮耀等“附加值”。
一、細節(jié)管理產(chǎn)生的背景
（一）、細節(jié)管理的產(chǎn)生
1．1一般資料
2012年10月至2013年3月云南省第一人民醫(yī)院神經(jīng)外科收治的58例蛛網(wǎng)膜下腔出血患者均經(jīng)頭部CTA或DSA腦血管造影證實為顱內(nèi)動脈瘤破裂所致。按隨機數(shù)字表法分為干預(yù)組及對照組。干預(yù)組29例，其中男10例，女19例；年齡39～65歲，平均（47．5±8．6）歲；頸內(nèi)動脈－后交通動脈瘤13例，前交通動脈瘤6例，大腦中動脈瘤5例，頸內(nèi)動脈床突上段動脈瘤1例，多發(fā)動脈瘤4例；開顱夾閉21例，介入栓塞8例。對照組29例，其中男8例，女21例；年齡37～62歲，平均（44．6±7．3）歲；頸內(nèi)動脈－后交通動脈瘤15例，前交通動脈瘤4例，大腦中動脈瘤6例，頸內(nèi)動脈眼動脈動脈瘤1例，多發(fā)動脈瘤3例；開顱夾閉22例，介入栓塞7例。兩組患者年齡、性別、Hunt－Hess分級、karnofsky評分（KPS）、日常生活能力（ADL）經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0．05）。
1．2方法
對照組入院后，均常規(guī)入住監(jiān)護室，予重癥監(jiān)護，密切觀察患者意識狀態(tài)、瞳孔及生命體征的變化，避免精神刺激和聲光刺激及一切可能引起血壓和顱內(nèi)壓增高的因素，如用力排便、打噴嚏、情緒激動等，以減少動脈瘤再破裂出血的發(fā)生。干預(yù)組在此基礎(chǔ)上，給予細節(jié)化護理管理干預(yù)，即對患者在給予集中化護理管理的基礎(chǔ)上注重細節(jié)護理，運用科學(xué)、規(guī)范、合理、細致的臨床護理方法，從環(huán)境管理、心理護理、病情觀察、用藥管理等方面對患者實施精心的護理。具體干預(yù)方法如下。
1．2．1強化細節(jié)管理理念，讓“細節(jié)事關(guān)患者生命利益”的意識深入人心
首先做好宣傳教育和培訓(xùn)工作，在日常護理工作中加強護士對細節(jié)管理重要性的認識，指導(dǎo)護士如何把工作做細做好；培養(yǎng)護士良好的觀察力，把關(guān)注細節(jié)時刻牢記在心。如在觀察病情過程中，密切觀察動脈瘤破裂的前兆和體征對于預(yù)防動脈瘤再次破裂出血十分重要，如aSAH患者出現(xiàn)眉弓上方疼痛并向耳后放射、疼痛逐漸加重、一側(cè)動眼神經(jīng)麻痹、瞳孔擴大和對光反射消失時，都高度提示動脈瘤正在擴大并有破裂的危險。
1．2．2嚴格執(zhí)行操作流程，并不斷完善
aSAH患者護理細節(jié)規(guī)范根據(jù)科室護理工作特點及aSAH疾病特點，制定該疾病的護理工作流程，如術(shù)后第1日交接流程，術(shù)后管道管理流程，動脈瘤再破裂急救處理流程等，并且每一項流程的制定需經(jīng)過?？谱o士們的廣泛討論和認可，以培養(yǎng)她們在遵循規(guī)范化工作的同時培養(yǎng)善于思考和總結(jié)能力。
1．2．3加強特殊患者的交接班管理
特殊患者包括急診患者、手術(shù)患者、危重患者和有并發(fā)癥的患者，對這些患者各班護士必須進行床頭交接班，交班護士與接班護士就患者的意識、生命體征、輸液情況及所帶導(dǎo)管等進行交接、記錄和雙簽名。
1．2．4深化細節(jié)服務(wù)，加強溝通建立良好的護患關(guān)系
患者除了給予常規(guī)住院宣教以外，還接受專職護士對其進行認知心理干預(yù)。護士要不斷學(xué)習(xí)與患者及家屬的溝通技巧，并通過交談幫助患者加強對疾病的理解，緩解其緊張心理，建立良好的護患關(guān)系。
1．2．5出院后指導(dǎo)
根據(jù)患者出院時病情，建立個性化護理檔案，并通過電話定期隨訪的方式對患者進行咨詢和健康宣教，了解患者恢復(fù)情況以及家屬對患者護理措施的落實情況等，對發(fā)現(xiàn)的問題進行及時整改，并提供相關(guān)的心理護理，肢體康復(fù)鍛煉方法。
1．3數(shù)據(jù)記錄
記錄兩組患者住院期間再出血、肺部感染、導(dǎo)管相關(guān)性感染的發(fā)生情況。
1．4預(yù)后評定
出院后6個月兩組患者格拉斯哥評分（GOS）、KPS預(yù)后評分以及ADL評定：各種量表的使用及評價標準。
1．5統(tǒng)計學(xué)處理
所有數(shù)據(jù)均采用SPSS13．0統(tǒng)計軟件來進行處理。計數(shù)資料用率表示，采用χ2檢驗，計量資料采用x±s表示，比較采用t檢驗，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1兩組患者住院期間主要并發(fā)癥的發(fā)生情況
干預(yù)組患者動脈瘤破裂再出血、肺部感染和導(dǎo)管相關(guān)性感染發(fā)生率明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05），見表2。
2．2出院后6個月兩組患者GOS、KPS預(yù)后評分以及ADL比較
6個月時，干預(yù)組和對照組患者GOS、KPS預(yù)后評分、ADL評定指標比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）。
3討論
剛剛落幕的第十四屆中國國際家具展，囊括了“第十四屆中國國際辦公家具展”、“2008中國國際家居飾品布藝及燈飾展覽會”、“2008中國國際櫥柜展覽會”、“第十四屆中國國際家具生產(chǎn)設(shè)備及原輔材料展覽會”、“2008中國國際家具配件及材料精品展覽會”五個主題展，將整個家具行業(yè)從原料到設(shè)計成品，乃至作為配角的小件家具飾品都一網(wǎng)打盡。主辦方還借鑒了米蘭國際家具展“展店聯(lián)動”的模式，將展覽與上海徐家匯商圈的400家家具“航母”進行展銷聯(lián)動。
金屬色調(diào)獲勝
2008年在國際時裝界大肆流行的金屬色調(diào)，突然也成為了本次家具展覽上的主角。專業(yè)沙發(fā)制造廠家顧家工藝就憑著一款用色極其大膽的沙發(fā)作品“1101”獲得了本次家具展軟體家具類的設(shè)計金獎，這款暗紫色沙發(fā)在燈光的照射下呈現(xiàn)出強烈的金屬色調(diào)，頗有幾分“雅皮士”的風(fēng)格?！吧嘲l(fā)中最大眾的顏色是黑色和白色以及咖啡色，但是我們在推出新品的時候，會嘗試讓顧客接受更加跳躍、前衛(wèi)的色彩，”顧家副總裁劉宏這樣表示，“在很多時候，設(shè)計師會借鑒包括時裝在內(nèi)的潮流趨勢變化，這些新鮮問世的作品會在各大家具展上接受客戶的評價?！?/p>
相比軟體家具廠商在顏色設(shè)計上大膽突破，并小心驗證市場效果的做法，古典家具設(shè)計制造商則選擇了追隨潮流，同時稍作折中的策略?！扒皟赡?，木質(zhì)家具流行天然的木紋色，而今年我們根據(jù)潮流趨勢推出了銀色和古銅色兩種金屬主打色。”制造古典家具的CHOISI家具銷售總監(jiān)吳妹珍指著自己展位上一張淡金色櫻桃木雕花餐桌表示，“選用這種銀色和金色的中間色，也是古典家具把握潮流的方式?！眳敲谜浔硎荆揖呱淘诰o扣流行的時候，不會大膽到選擇一年之后就顯得過時的顏色，中間色的設(shè)計新鮮感可以保持數(shù)年，而純銀色的桌子是用來在展覽上吸引眼球，讓顧客對設(shè)計風(fēng)向有個先行的概念。
與金屬色大行其道的民用家具領(lǐng)域不同，在辦公家具領(lǐng)域，興盛數(shù)年之久的“硬邊藝術(shù)”代表——追求金屬炫目質(zhì)感的“新鋒銳”風(fēng)格悄然退出了主流舞臺，圓潤的風(fēng)格正逐漸以后起之秀的態(tài)勢占據(jù)辦公家具的主導(dǎo)地位。圣奧辦公家具有限公司的設(shè)計師羅葉富還是個走出校門不久的設(shè)計新秀，他所在的設(shè)計團隊以一款圓潤設(shè)計風(fēng)格的“Anyways”辦公桌椅獲得了家具展的辦公家具金獎，他表示：“在學(xué)校學(xué)設(shè)計的時候，最常聽見老師提起的就是‘新鋒銳’的設(shè)計，流行了那么多年，我們覺得應(yīng)該變一變了?！薄靶落h銳”設(shè)計刀削一般光潔的平面、鋒銳的交線和角度在辦公室的確能夠讓人有一絲不茍的嚴肅感，但是在“創(chuàng)意空間，自由辦公”成為辦公家具設(shè)計主旋律的當口，圓潤風(fēng)格取代“新鋒銳”似乎已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)。
設(shè)計師的國際化之路
“設(shè)計師是我們的核心競爭力，我們不方便透露設(shè)計師的任何信息。”劉宏對他所在公司麾下的設(shè)計“悍將”的資料守口如瓶。不過，他向《第一財經(jīng)日報》透露，國際家具展就是各大家具設(shè)計、制造公司挖掘設(shè)計人才的大好契機?！霸诟黝惣揖哒股希苏故咀约旱淖髌分?，我們也會觀察其他參展商的作品，這是我們發(fā)現(xiàn)有潛力的設(shè)計師的機會?！痹趪鴥?nèi)家具行業(yè)盲目抄襲、拷貝現(xiàn)象嚴重的環(huán)境下，要獲得高端市場顧客的青睞，與眾不同的設(shè)計是家具廠商的唯一武器。“賢臣擇明主而事，飛鳥擇良木而棲”，風(fēng)格鮮明的設(shè)計師們通常喜歡單打獨斗，自由來、自由去，家具廠商在尋找這些人才的同時，這些人才也在觀察哪些廠商適合做他們的大樹。
于是，眾多國外設(shè)計師開始為求賢若渴的中國家具制造商設(shè)計家具，越來越多知名的家具廠商旗下聚集著國際設(shè)計團隊。除了在家具展招兵買馬的顧家工藝，CHOISI和圣奧也是如此，吳妹珍說：“我們的家具在上海制造，但是設(shè)計室卻是在法國巴黎，設(shè)計師每年都會參考國際的服裝展、各類設(shè)計展、各類奢侈品展，甚至是游艇展，這些國際性展覽都會成為我們的設(shè)計靈感來源。”同樣，羅葉富他們也通過另一種方式，實現(xiàn)了設(shè)計團隊的國際化：“我們在德國有一個專業(yè)的設(shè)計工作室，德國方面的設(shè)計師每個月都會和我們面對面地交流一次。”
在設(shè)計界國際合作成風(fēng)之時，自立門戶的設(shè)計師也必須從國際展覽中汲取養(yǎng)料。獲得本次家具展家具飾品金獎的萬石畫藝設(shè)計師Michael就是其中的代表，他在接受《第一財經(jīng)日報》采訪時說，每年總有兩個月，自己必須去世界一流的設(shè)計展上仔細觀摩和學(xué)習(xí)，這樣才能保持設(shè)計師擁有源源不斷的靈感來源，“一些設(shè)計師每年只能出一兩件作品，這樣肯定無法在家具飾品行業(yè)立足?！?/p>
細節(jié)決定成敗
“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道”，隨著家具制作工藝技術(shù)的日漸精湛，現(xiàn)在評判家具的優(yōu)劣，多是從細節(jié)上入手。在家具行業(yè)打拼6年多的過程中，吳妹珍發(fā)現(xiàn)國際市場上的買家在挑選家具時，通常十分注重設(shè)計和做工的細節(jié)?！八麄兛粗肋叺男〉窕?，就知道桌子是否達到了他們所期望的品質(zhì)。”邊角和轉(zhuǎn)角等家具上常常被人忽略的細節(jié)，往往就決定了他們的舍取意向。
這篇畢業(yè)論文不僅表達了我四年來對浙江大學(xué)企業(yè)管理碩士班專業(yè)課及病毒營銷、開放平臺、開發(fā)者的認知和領(lǐng)會，還融合了近來年來對病毒營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的感悟和認識，更凝聚了導(dǎo)師、同學(xué)、同仁和家人的智慧和關(guān)愛。
從論文選題、綱要擬定到技術(shù)選擇、文字編寫，從表格安排、數(shù)據(jù)收集到模型提出，從初稿的反復(fù)修改到最終成稿的整個過程，一路走來，得到了浙江大學(xué)管理學(xué)院吳曉波老師和杜健老師的及時點撥、熱情指導(dǎo)和詳盡審改，吳老師和杜老師深刻縝密的思維和樸實嚴謹?shù)淖黠L(fēng)給我及我的論文注入了難能可貴的價值，使我的學(xué)術(shù)研究水平和科研綜合素質(zhì)得到顯著拔升，這里特別向吳老師和杜老師表達崇高的敬意和深切的感謝!
在論文的研究和撰寫過程中，浙江大學(xué)深圳研究生班張國庫、吳曉東、占谷、夏石泉、張紅標、陳黎等同學(xué)，以及我的同事許多彬、黃普光、詹俊、陳子舜等都給予了很多無私的幫助，他們高屋建瓴的指導(dǎo)、熱情和煦的幫助、以及敏捷的思維和啟發(fā)性的建議給我留下深刻印象，令我受益匪淺，在此一并表示真誠的感謝!
1.1對照組
患者采用手術(shù)室常規(guī)護理管理干預(yù)，即根據(jù)規(guī)章制度規(guī)范手術(shù)室常規(guī)操作技術(shù)及流程、定期組織手術(shù)室護理人員進行醫(yī)院內(nèi)感染控制培訓(xùn)，建立帶班責任制度，各項手術(shù)室護理操作應(yīng)嚴格執(zhí)行登記簽字制定，并做到責任到人。
1.2細節(jié)護理管理組
患者采用手術(shù)室細節(jié)護理管理干預(yù)，包括以下內(nèi)容。
1.2.1定期組織手術(shù)室醫(yī)院內(nèi)感染相關(guān)知識培訓(xùn)
依據(jù)國家衛(wèi)生部頒布《醫(yī)院感染管理規(guī)范》、《消毒技術(shù)規(guī)范》等法律法規(guī)制訂培訓(xùn)及實施方案，完善手術(shù)室醫(yī)院內(nèi)感染管理、消毒管理、一次性手術(shù)器械及醫(yī)療廢物分類處理制度，對醫(yī)源性感染可能產(chǎn)生各個環(huán)節(jié)進行干預(yù)，在實踐過程中發(fā)現(xiàn)已制定規(guī)章制度中存在的問題，并開展多部門多層次討論會，對發(fā)現(xiàn)問題進行總結(jié)分析，并提出改進措施以完善各項管理制度。
1.2.2制定手術(shù)室護理人員無菌操作觀念量化考評制度
每月不定期對手術(shù)室護理人員相關(guān)操作完成情況進行理論測評。。
1.2.3制定手術(shù)室消毒滅菌量化考評制度
嚴格監(jiān)督手術(shù)室各項消毒滅菌制度執(zhí)行情況，并在每次操作前后進行登記；每周進行手術(shù)室空氣、手術(shù)器械、護理人員及物體表面細菌菌落數(shù)檢測1次以上，對于發(fā)現(xiàn)未按制度操作及菌落超標問題，積極查找問題所在并制定改進措施。
1.2.4制定手術(shù)室護理規(guī)范操作考評制度
術(shù)前洗手、擺放及尿道置管在內(nèi)的侵襲性操作均由專人負責監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
1.2.5制定手術(shù)室器械細節(jié)管理制度
如?？剖中g(shù)器械專門建卡標記，并放置使用說明書，詳細寫明使用適應(yīng)證、維護清潔注意事項等；嚴格進行圍術(shù)期器械清理，交接班時由2人清點器械數(shù)量，并登記造冊，對使用狀態(tài)進行準確評價；此外，還需加強手術(shù)器械清洗保養(yǎng)細節(jié)管理，首先采用專業(yè)軟毛刷進行2次及以上刷洗，其次刷洗1次后使用高壓水槍沖洗器械內(nèi)腔隙，最后以柔軟紗布擦干器械，并以酶類消毒液超聲振蕩連續(xù)清洗15min。
1.3觀察指標
（1）記錄患者醫(yī)院內(nèi)感染發(fā)生例數(shù)，計算發(fā)生率，其中醫(yī)院內(nèi)感染數(shù)據(jù)均由院感科專人收集匯總確定；（2）采用本院自擬手術(shù)室護理滿意度調(diào)查問卷進行護理滿意程度評價，內(nèi)容包括護理服務(wù)、護理操作、護患溝通及住院環(huán)境等，由患者或家屬勾選非常滿意、滿意及不滿意中任一項；護理滿意度=[（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)]×100%。
1.4統(tǒng)計學(xué)處理
應(yīng)用本次研究數(shù)據(jù)錄入、及邏輯糾錯軟件選擇EpiData3.04，應(yīng)用SPSS14.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析；其中計量資料以x±s表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以率或構(gòu)成比表示，采用χ2檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者醫(yī)院內(nèi)感染發(fā)生率比較
對照組和細胞護理管理組患者醫(yī)院內(nèi)感染發(fā)生例數(shù)分別為14、1例，醫(yī)院內(nèi)感染發(fā)生率分別為3.50%、0.25%，兩組比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。
2.2兩組患者臨床護理滿意度比較
細節(jié)護理管理組患者護理服務(wù)、護理操作、護患溝通及住院環(huán)境等臨床護理滿意度均顯著高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。
3討論
手術(shù)室感染控制效果對外科手術(shù)患者近遠期療效的影響越來越受到人們的關(guān)注；而手術(shù)室醫(yī)院內(nèi)感染管理也已成為手術(shù)室管理重要組成部分，并被廣泛用于手術(shù)室管理質(zhì)量評價中。已有研究結(jié)果顯示，導(dǎo)致手術(shù)室感染出現(xiàn)影響因素較多，包括器械、敷料、醫(yī)護服裝及其他醫(yī)療用品有無徹底消毒，手術(shù)室環(huán)境、空氣、醫(yī)護人員手及無菌操作是否符合要求等；任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題均可引起手術(shù)室感染。近年來，隨著患者手術(shù)室感染率的上升，為提高醫(yī)院手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量，避免醫(yī)療糾紛出現(xiàn)，手術(shù)室感染管理工作已越來越受到人們關(guān)注。手術(shù)室作為承擔手術(shù)及搶救工作重要場所，其護理工作質(zhì)量關(guān)系到患者手術(shù)療效及遠期預(yù)后；同時因患者開放性創(chuàng)傷及術(shù)中醫(yī)源性暴露等原因，手術(shù)室感染極易發(fā)生。目前手術(shù)室感染管理工作中存在的問題主要以手術(shù)室布局欠缺合理性、手術(shù)安排過于密集、無菌操作流程不規(guī)范、消毒滅菌方法錯誤及醫(yī)療用品二次感染等。流行病學(xué)研究顯示，我國總體醫(yī)院內(nèi)感染發(fā)生率接近30%，且護理人員在其中起到關(guān)鍵媒介作用，其中日常護理操作是否嚴格遵循無菌操作規(guī)程與醫(yī)院內(nèi)感染發(fā)生率之間存在一定相關(guān)性，即常規(guī)護理操作及管理失誤是導(dǎo)致醫(yī)院內(nèi)感染發(fā)生關(guān)鍵因素。細節(jié)護理管理是近年來興起的一種新型管理模式，其主要著眼點在于患者臨床需要和醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而達到減少醫(yī)療糾紛、提高醫(yī)療服務(wù)滿意度的目的。本院在實施手術(shù)室細節(jié)護理管理模式過程中，加強對于護理人員專業(yè)理論操作素養(yǎng)考核，對于護理操作細節(jié)逐個分化，通過量化考核顯著改善護理人員自身素質(zhì)，對于提高醫(yī)院整體服務(wù)水平具有重要意義。分項量化考核制度有助于日常手術(shù)室管理工作開展，在注意嚴格掌握護理法規(guī)掌握及規(guī)范自身操作的同時，還加強了護理人員間相互學(xué)習(xí)及與患者溝通能力。手術(shù)室細節(jié)護理管理模式在執(zhí)行過程中應(yīng)注意以下幾點：（1）積極樹立護理人員細節(jié)管理思想，通過完善宣傳和培訓(xùn)使護理人員充分認識到手術(shù)室細節(jié)管理應(yīng)用重要性，提高主觀能動性；（2）建立質(zhì)量管理監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，成立由主管副院長為組長的手術(shù)室醫(yī)院內(nèi)感染管理領(lǐng)導(dǎo)小組，自護理部、手術(shù)室護士長至以下各級護理人員實現(xiàn)分層管理，并在執(zhí)行過程中以定期和不定期檢查作為監(jiān)控手段，真實地發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并組織人員有針對性地制訂解決方案。
1.1臨床資料
選取2015年1月～2015年3月我院神經(jīng)內(nèi)科收治的住院患者560例，將其隨機分為觀察組與對照組各280例。觀察組男151例，女129例，年齡47～78歲，平均（59.5±3.5）歲；對照組男148例，女132例，年齡48～80歲，平均（60.1±3.7）歲。所有患者均診斷確診為神經(jīng)內(nèi)科疾病，兩組患者年齡、性別等一般資料方面比較，無明顯差異（P＞0.05)，具有比較價值。
1.2方法
對照組采用內(nèi)科常規(guī)護理管理模式進行管理，觀察組在常規(guī)護理管理模式基礎(chǔ)上實施細節(jié)護理管理，主要內(nèi)容如下：（1）培養(yǎng)護理人員細節(jié)管理意識。科內(nèi)成立專門的細節(jié)管理小組，護士長擔任小組長，晨會時通過回顧總結(jié)和晨間床頭交接等方式分析在日常護理管理中存在的主要問題，分析、討論問題存在的原因，總結(jié)護理工作中存在的細節(jié)問題，實施針對性護理技能培訓(xùn)，增加護理人員細節(jié)思維意識，提高細節(jié)護理能力。（2）制定規(guī)范化的細節(jié)管理制度。在神經(jīng)內(nèi)科管理工作中，要求根據(jù)完善的細節(jié)管理流程開展護理管理工作，嚴格規(guī)范細節(jié)護理中每一項護理技術(shù)、護理服務(wù)中的細節(jié)問題，制定全面的護理工作手冊。如預(yù)防患者跌倒、壓瘡及走失等細節(jié)護理；并制定完善的護理人員交接班制度、核對制度以及應(yīng)急預(yù)案等，實現(xiàn)流程化、制度化、規(guī)范化的細節(jié)管理，降低各種差錯事件發(fā)生率。（3）突出護理工作重點。在神經(jīng)內(nèi)科中，由于危重癥的中老年患者較多，例如大面積腦梗死患者及腦出血患者等，安全事故發(fā)生幾率大，護理風(fēng)險較高，因此晨間床頭交接班時，需將危重癥患者作為護理工作的重點護理對象，加強安全監(jiān)管，每天查看病人每一寸皮膚完整性，進一步細化細節(jié)管理流程，減少護理事故發(fā)生。
1.3觀察指標
由醫(yī)院護理管理部門根據(jù)《護理質(zhì)量評價標準》對護理質(zhì)量進行評價，主要根據(jù)醫(yī)院相關(guān)護理評價標準對包括病房管理、安全防護、護理文書、護理操作等方面進行量化評分。并在患者出院前1天采用醫(yī)院自制好護理滿意度調(diào)查表對本次護理工作進行評價，滿分為100分，得分越高，表示護理滿意度越好。
1.4統(tǒng)計學(xué)分析
所有數(shù)據(jù)選用SPSS19.0統(tǒng)計軟件處理，計量資料用（x-±s）表示，用t檢驗；P＜0.001表示有非常顯著統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
觀察組病房管理評分、安全防護評分、護理文書評分、護理操作評分及護理滿意度評分均高于對照組（P＜0.001），有統(tǒng)計學(xué)意義。
3討論
讀者需求呼喚精細化管理
隨著社會的不斷發(fā)展，一方面讀者信息需求量與日俱增并呈現(xiàn)多元化，不同的學(xué)科、不同的類型、不同層次的讀者對文獻資料和信息的需求各不相同；另一方面，人們文化權(quán)利的意識不斷覺醒，讀者不再是被動地服從或接受圖書館的服務(wù)，而是呈現(xiàn)出個性化需求趨勢。愉快地學(xué)習(xí)和獲取知識，是現(xiàn)代讀者的普遍要求。因此，圖書館必須針對信息需要的發(fā)展變化和讀者的特點，關(guān)注不同需求的細微差別，主動發(fā)現(xiàn)、積極探索和大膽嘗試精細化管理，這樣才能夠了解讀者、熟悉讀者，從中探索適合讀者需求、讀者樂于接受的管理服務(wù)方式。
讀者服務(wù)的深化需要精細化管理
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展使圖書館分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高。分工細化標志著服務(wù)的不斷深化，專業(yè)化程度標志著對細節(jié)的重視程度，細節(jié)是專業(yè)化的基礎(chǔ)，細節(jié)彰顯著服務(wù)崗位的特點。要使讀者服務(wù)進一步深化，就要凸顯各個崗位的特點和優(yōu)勢，就要從細節(jié)入手，用辯證的思維分析服務(wù)中的細節(jié)，了解讀者的個性需求，以便為讀者提供更為細微的主動服務(wù)、靈活服務(wù)和超常服務(wù)。
圖書館自身發(fā)展需要精細化管理
創(chuàng)新是高校圖書館發(fā)展的靈魂，細節(jié)中孕育著大量的創(chuàng)新因子，許多事實都證明了這一點。隨著精細化管理的不斷深入，讀者滿意度將會不斷提高，圖書館在科研建設(shè)中的地位就會不斷提高，從而激發(fā)有關(guān)部門對高校圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的投入，圖書館實力的增強，必將促進其科研服務(wù)能力的進一步提升。
高校圖書館開展精細化管理存在的問題
（1）重視單項業(yè)務(wù)精細化，輕視業(yè)務(wù)之間的精細化。圖書館在經(jīng)歷從手工操作到全面落實計算機管理的過程中，就單項業(yè)務(wù)本身而言，其標準化、自動化的水平是相當高的，而且有了不少精細化管理措施，成效也十分顯著。但是，涉及到部門間的業(yè)務(wù)銜接管理則不那么嚴密和精細。館員對于崗位職責中明確的事項能做到位，而對于崗位要求外或界定模糊，新增事項由于受本位主義左右，易熟視無睹或推諉扯皮。這種現(xiàn)象是與精細化管理背道而馳的，必須得到有效重視。這些出現(xiàn)在邊緣地帶的業(yè)務(wù)問題，由于要比各個系列、各個崗位自身的業(yè)務(wù)完善難度大、困難多、難以考核，但又直接影響到圖書館整體管理成效，應(yīng)成為精細化管理的關(guān)注焦點。
（2）重視考核項目精細化，輕視非考核項目精細化。精細化管理是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣，難以在一段時間內(nèi)全面落實。這就不免會出現(xiàn)館員對于納入質(zhì)量目標中的考核事項認真對待，而輕視非考核項目的現(xiàn)象。因此，在制訂質(zhì)量目標體系時，要兼顧考核項目與非考核項目的設(shè)置，盡可能將目標體系設(shè)置合理，但具體監(jiān)控手段和量化指標可有所側(cè)重，以達到力保重點、兼顧一般的目的，從源頭上避免管理中出現(xiàn)的偏差。
（3）重視管理理念移植，輕視融會貫通、持續(xù)改進。精細化管理作為一種科學(xué)管理方式，與圖書館所倡導(dǎo)的學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，與大家所熟知的ISO9000質(zhì)量體系的要求是一脈相通的，都是為了圖書館的科學(xué)化管理，只是各有側(cè)重。因此，在實踐中不可能借用某一種管理理論，全面地、實質(zhì)性地解決圖書館管理的所有問題，也不可能照葫蘆畫瓢以求達到行業(yè)的頂峰，而是要取各方優(yōu)勢，將精細化管理與圖書館已引入的其他管理方式相輔相成，形成一套能符合圖書館管理特色的體系。只有這樣，圖書館管理才能實現(xiàn)真正意義上的科學(xué)，達到持續(xù)改進的目的，形成管理控制過程中的閉環(huán)并沿著“提高—鞏固—再提高—再鞏固”的步驟良性循環(huán)。
（4）重視精細化管理布置，輕視精細化管理的檢查評估。在圖書館管理實踐中，管理者將布置當作完成的現(xiàn)象時有發(fā)生。因為缺乏對過程的跟蹤督促，對結(jié)果的檢查和評估，使得管理隨意、失控，背離了精細化管理的方向。因此，在強化精細化布置，有效轉(zhuǎn)化為員工的崗位要求時，必須提升督促檢查的執(zhí)行力度，切實做到以檢查促執(zhí)行。與此同時，依據(jù)質(zhì)量目標做好相應(yīng)的評估，為精細化管理的進一步落實提供依據(jù)。
高校圖書館開展精細化管理的措施
（1）不斷提高圖書館員素質(zhì)，以適應(yīng)精細化管理要求。圖書館員是圖書館服務(wù)的主體，是圖書館工作的靈魂，既是圖書館精細化管理的執(zhí)行者，也是圖書館理念的實踐者。這意味著館員本身就是精細化管理的一部分。圖書館員的形象既有外在的展示，亦有內(nèi)在的蘊含。由此可見，一個優(yōu)秀的圖書館館員所給予讀者的不僅僅是書刊、信息和知識，更重要的是完美的人格魅力和靈魂塑造。這一切對讀者都是一種無形的影響，都是精細化管理呈現(xiàn)的媒介，具有管理與服務(wù)的雙重功能。圖書館員每天在與讀者的接觸中，通過自己的精細化管理，給他們留下最直觀的印象。圖書館員的精神狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，代表的是圖書館的精神與文化和圖書館的辦館理念，體現(xiàn)圖書館所追求的“以人為本”的價值目標。圖書館員在服務(wù)過程中，注意自身的服務(wù)精細化，做到行為的自律，和讀者建立和諧的服務(wù)關(guān)系，促進雙方在認知、情感、意志、人格等多方面形成相互影響。這種影響力也就能夠促進高校圖書館良好、和諧的學(xué)習(xí)和人際氛圍的形成。圖書館精神和價值目標也就在這種精細化管理的展示和服務(wù)中得到實現(xiàn)。在具體工作中，館員應(yīng)該在換位思考的基礎(chǔ)上，在尊重讀者視角的前提下，做好一些細致、平凡的工作，更加注重精細化管理。服務(wù)是圖書館永恒的主題，精細化管理貫穿于整個讀者服務(wù)的過程之中。
（2）堅持“以人為本”的原則，提升精細化管理水平。高校圖書館如何在讀者服務(wù)的過程之中，實現(xiàn)以人為本，樹立最優(yōu)的服務(wù)形象，提供最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，是擺在圖書館員面前一個現(xiàn)實而又迫切需要解決的問題?！白x者第一，服務(wù)至上”是讀者服務(wù)工作的宗旨，這一宗旨就是要把圖書館的各項工作納入到以人為本的軌道上來，尤其是圖書館服務(wù)要注重人文關(guān)懷，在讀者服務(wù)中傾注人文情愫，弘揚人文精神，尊重人的發(fā)展，滿足人的需求，實現(xiàn)人的價值。要實現(xiàn)這一宗旨就必須把它落實在具體工作的實處，體現(xiàn)在從事讀者工作的館員身上，就是要牢固樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想，增強為讀者服務(wù)的事業(yè)心和責任感。具體表現(xiàn)在讀者服務(wù)工作形象和行為中的一張笑臉相迎，一聲問候暖心，一份真誠服務(wù)，一聲再見相送。服務(wù)不僅要用知識，更要用感情，熱心是服務(wù)工作巨大的內(nèi)驅(qū)力，只有熱心才能熱情地為讀者服務(wù)，使讀者感到溫馨和愉悅，可以拉近讀者與館員的距離，便于兩者的溝通，使兩者的關(guān)系和諧融洽，營造出一種親密友好的氣氛。
