時間：2022-08-22 20:15:17
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關(guān)鍵詞：客艙服務(wù) 教學(xué)方法 改革
客艙服務(wù)質(zhì)量是航空公司的窗口之一,客艙服務(wù)質(zhì)量直接決定旅客對航空公司形象的評價?？团摲?wù)既是民航服務(wù)的核心內(nèi)容,也是集中體現(xiàn)乘務(wù)人員綜合素質(zhì)，客艙服務(wù)質(zhì)量是考驗空乘人員專業(yè)技能的重要環(huán)節(jié)。這就決定了《客艙設(shè)備與服務(wù)》這門課程對于高職院校空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)的重要性。
1.教學(xué)方法改革的必然性
《客艙設(shè)備與服務(wù)》課程是高職空中乘務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。它既是對前期所學(xué)專業(yè)課程如民航概論、航空運(yùn)輸?shù)乩怼⒎?wù)禮儀、形象設(shè)計等的綜合運(yùn)用,又是學(xué)習(xí)機(jī)上急救和應(yīng)急處置課程的基礎(chǔ)。在《客艙設(shè)備與服務(wù)》課程教學(xué)中能夠集中體現(xiàn)空乘專業(yè)學(xué)生的綜合技能。其課程教學(xué)效果直接影響學(xué)生質(zhì)量和專業(yè)建設(shè)成效。適合當(dāng)今學(xué)情的教學(xué)方法決定著決定整個空乘專業(yè)教學(xué)體系的運(yùn)行效果。西航職院《客艙設(shè)備與服務(wù)》課程的教學(xué)團(tuán)隊根據(jù)多年的教學(xué)實踐，以工作任務(wù)導(dǎo)向為思路進(jìn)行《客艙設(shè)備與服務(wù)》課程教學(xué)方法改革。
2.教學(xué)方法改革情況如下：
2.1教學(xué)思路改革
教學(xué)思路的改革有利于采用多種教學(xué)方法相結(jié)合的方式授課，并能使是學(xué)生盡快的接受新的知識。西航職院《客艙設(shè)備與服務(wù)》課程教學(xué)團(tuán)隊根據(jù)多年來的工作經(jīng)驗，設(shè)計了十個教學(xué)情境。內(nèi)容如下：
學(xué)習(xí)情境一:航前準(zhǔn)備會,一名乘務(wù)員在接受飛行任務(wù)書之后,首先進(jìn)行個人準(zhǔn)備包括飛經(jīng)地標(biāo)介紹和個人儀表等內(nèi)容,然后到達(dá)基地參加由本次航班乘務(wù)長所主持的航前準(zhǔn)備會.
學(xué)習(xí)情境二:設(shè)備清查:到達(dá)飛機(jī)之后,要對廚房設(shè)備衛(wèi)生間設(shè)備psu旅客服務(wù)組件各種應(yīng)急設(shè)備進(jìn)行檢查.以及機(jī)供品清點(diǎn)
學(xué)習(xí)情境三:歡迎旅客:直接準(zhǔn)備完畢之后,旅客登機(jī),乘務(wù)員安排旅客就坐,幫助旅客擺放行李。
學(xué)習(xí)情境四:關(guān)閉艙門: 得到機(jī)長許可之后關(guān)閉艙門,并將滑梯桿預(yù)位.
學(xué)習(xí)情境五:安全演示:每次航班都會為旅客進(jìn)行安全演示,介紹部分應(yīng)急設(shè)備的使用方法.
學(xué)習(xí)情境六:安全檢查:在飛機(jī)起飛之前,巡視客艙并.進(jìn)行安全檢查,即讓旅客系好安全帶打開遮光板調(diào)直座椅靠背關(guān)閉電子設(shè)備等.
學(xué)習(xí)情境七:書報服務(wù):飛機(jī)平飛之后,乘務(wù)員為旅客發(fā)放報紙和雜志.
學(xué)習(xí)情境八:餐飲服務(wù):為旅客提供飲料和餐食.
學(xué)習(xí)情境九:細(xì)微服務(wù):在航班飛行過程中,客艙乘務(wù)員會不時的巡艙,觀察旅客需求,并提供相應(yīng)的解決方案,包括加水打開閱讀燈等工作.
學(xué)習(xí)情境十:航后講評:航班到達(dá)目的地之后,打開艙門旅客下機(jī),完成交接工作之后,乘務(wù)員完成由乘務(wù)長主持的航后點(diǎn)評會議,進(jìn)行總結(jié)和評估.
當(dāng)十個教學(xué)情境學(xué)習(xí)完畢后,學(xué)生不但學(xué)會了客艙服務(wù)設(shè)備應(yīng)急設(shè)備的構(gòu)成及使用方法,而且學(xué)習(xí)到了客艙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程.不僅對本課程的內(nèi)容有了充分的掌握,也將服務(wù)禮儀形象設(shè)計英語口語視聽說和航空運(yùn)輸?shù)乩碚n程學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行里綜合運(yùn)用.提高了學(xué)生的操作能力溝通能力從而使學(xué)生總體素質(zhì)有所提高.
2.2教學(xué)方法改革
《客艙設(shè)備與服務(wù)》課程以工作任務(wù)為導(dǎo)向，采取多種教學(xué)方法相結(jié)合的授課方式授課,最常用的教學(xué)方法包括示范教學(xué)法模擬教學(xué)法項目教學(xué)法,采用的教學(xué)手段包括多媒體教學(xué),情景模擬,小組討論等方法,我門將多種教學(xué)方法交替使用,綜合應(yīng)用.所有的教學(xué)方法和教學(xué)手段都是為了激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣.
2.3考核方式改革
原考核方式是在教學(xué)結(jié)束之后進(jìn)行試卷考核，再結(jié)合平時出勤及課堂表現(xiàn)，給出最終成績。改革后的《客艙設(shè)備與服務(wù)》課程的最終考核是將學(xué)生學(xué)習(xí)過程考評,終結(jié)性考評,及學(xué)習(xí)態(tài)度考評相結(jié)合的方式.給出最終成績.
2.4教學(xué)場地改革
在學(xué)校的大力支持下, 《客艙設(shè)備與服務(wù)》課程的教學(xué)場地豐富，尤其是實訓(xùn)條件比較豐富,校內(nèi)實訓(xùn)條件包括模擬客艙實驗室,在這里學(xué)生可以進(jìn)行服務(wù)流程訓(xùn)練還有形體訓(xùn)練室,在這里可以進(jìn)行安全演示和服務(wù)規(guī)范動作等內(nèi)容的練習(xí).
校外實訓(xùn)地點(diǎn)包括首都機(jī)場,西安咸陽國際機(jī)場vip接待,西飛賓館等.
2.5師資結(jié)構(gòu)改革
師資結(jié)構(gòu)的改革主要是引進(jìn)航空公司的專業(yè)人員參與到教學(xué)工作中。現(xiàn)在的教學(xué)團(tuán)隊專職教師占多半,并且大部分擁有國際航協(xié)的空乘教員資格證,外聘教師都來自航空公司.學(xué)歷方面碩士研究生占大部分.高級職稱也占多半.
3.改革后教學(xué)效果
3.1提升學(xué)生素質(zhì)
客艙乘務(wù)員的每一個細(xì)微的一個動作都代表了她個人和航空公司,如何提高服務(wù)質(zhì)量要從細(xì)節(jié)抓起,通過教學(xué)方法改革后的課程學(xué)習(xí),學(xué)生深刻的意識到了這點(diǎn).比如在旅客登記之后,2號乘務(wù)員負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù),在沒有強(qiáng)調(diào)要領(lǐng)之前,是這樣,如果你是二排d坐得乘客,心理感受如何,應(yīng)該這樣,這個姿勢她們學(xué)過,都會,但不知道什么時候用.兩外起飛之前乘務(wù)長巡艙,雙臂展開,十分不雅,應(yīng)該單手,去一邊,回來一邊就可以了.學(xué)生剛開始在模擬客艙上課時都穿著平時的衣服,那他們做練習(xí)之后,自己都感覺效果不好,當(dāng)換上職業(yè)裝之后,同樣的動作,就像乘務(wù)員做出來的.平常倒水時都是這樣,但在客艙中是禁忌,原因是,機(jī)上服務(wù)時經(jīng)常遇到氣流顛簸,這么高,很容易撒到旅客身上.這樣的例子還有許多。
3.2提高面試成功率和培訓(xùn)合格率
教學(xué)方法改革之后的教學(xué)效果第二個體現(xiàn)是提高面試成功率和培訓(xùn)合格率.空姐面試成功率平均百分之五.通過了三年系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí),使學(xué)生在面試中的形象展示,專業(yè)筆試,綜合能力測試環(huán)節(jié)的通過率都大幅度提高.另外面試成功之后航空公司會進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),其淘汰率較高,而通過本課程的學(xué)習(xí)后,培訓(xùn)合格率相對較高。
從上面民航特色物流管理類專業(yè)開設(shè)危險品運(yùn)輸課程情況可知，本課程的定位有的學(xué)校是必修課，有的作為選修課。因為它是一門以物流管理、民航貨物運(yùn)輸管理等專業(yè)知識為基礎(chǔ)，具有航空專業(yè)特色的課程；它以航空危險品運(yùn)輸安全為目的，對空運(yùn)危險品的收運(yùn)程序，各種危險品運(yùn)輸文件的填制、航空危險品運(yùn)輸?shù)陌踩夹g(shù)措施和安全管理措施進(jìn)行規(guī)劃管理；本課程深入系統(tǒng)講授危險品的基礎(chǔ)知識和航空危險品安全運(yùn)輸管理方法。通過學(xué)習(xí)本課程，使學(xué)生熟悉航空危險品運(yùn)輸?shù)陌踩芾砼c有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，掌握危險品基本專業(yè)技術(shù)知識、航空危險品運(yùn)輸?shù)陌踩夹g(shù)措施和安全管理措施。為學(xué)生今后從事航空危險品運(yùn)輸?shù)於ㄒ欢ɡ碚摵蛯嵺`基礎(chǔ)。基于這門課的以上重要地位及作用，并根據(jù)課程的設(shè)置目的和學(xué)科基礎(chǔ)，結(jié)合民航物流類專業(yè)的實際，將本門課程定位為民航特色物流管理類專業(yè)的一門必修課更合適。
二、教學(xué)設(shè)計及教學(xué)方法
1.航空危險品運(yùn)輸涉及航空運(yùn)輸方式的眾多內(nèi)容和環(huán)節(jié)，具體教學(xué)內(nèi)容在國內(nèi)尚沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，能滿足教學(xué)內(nèi)容要求的教材很少。同時，國際航協(xié)出版的《危險品運(yùn)輸規(guī)則》即DGR每年更新一次，因此航空危險品運(yùn)輸這門課程要想始終站在理論及實踐的最前沿，單靠教材是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，教材永遠(yuǎn)沒有更新那么快和頻繁。因此必須是教材和當(dāng)年有效的《危險品運(yùn)輸規(guī)則》有機(jī)結(jié)合，才能保證這門課程教學(xué)始終立足于理論和實踐的最前沿。從設(shè)置航空危險品運(yùn)輸課程的初衷出發(fā)，本課程的主要教學(xué)內(nèi)容應(yīng)分為三個模塊：理論、操作和實踐。其中理論模塊是基礎(chǔ)，操作模塊是在一定理論基礎(chǔ)上的實際操作，實踐模塊是理論和操作相結(jié)合的實踐。其中的實驗，學(xué)校如果有實驗條件可開諸如：易燃液體的閃點(diǎn)測試、易燃粘稠液體的粘度測試這樣學(xué)生可操作實驗。如無此條件，可結(jié)合自身特點(diǎn)做成實訓(xùn)。根據(jù)課程教學(xué)需要和物流管理專業(yè)教學(xué)的實際情況，可以考慮本門課程的教學(xué)時數(shù)為36~44，可適當(dāng)增加實訓(xùn)課時。本課程作為民航特色物流管理類專業(yè)的必修課，有較強(qiáng)理論性和非常強(qiáng)的實踐性，在教學(xué)方法上，宜采用課堂講授理論的講授教學(xué)法、課后自學(xué)完成作業(yè)的指導(dǎo)自學(xué)法與課堂討論相結(jié)合的討論教學(xué)法，中間穿插案例教學(xué)法等多種教學(xué)方法有機(jī)結(jié)合的教學(xué)形式，同時在教學(xué)中應(yīng)注意如下幾個問題：一是增加案例教學(xué)比重。本課程涉及較多的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)條文，學(xué)生學(xué)習(xí)過程中難免覺得枯燥。
2.教師應(yīng)盡量聯(lián)系法規(guī)產(chǎn)生的背景、目的和作用，采用案例教學(xué)形式，血肉豐滿、活靈活現(xiàn)的案例會讓學(xué)生切身體會到法規(guī)的由來及其重要性，提高學(xué)生的興趣和認(rèn)識。因此案例收集和設(shè)計尤為重要，這需要老師平時下大力氣才行。二是化理論為實際。本課程涉及較多的化學(xué)知識，教師應(yīng)聯(lián)系生產(chǎn)生活實際，特別是結(jié)合物流管理專業(yè)畢業(yè)后工作崗位中可能遇到的危險品，注重化學(xué)反應(yīng)的理論與現(xiàn)象比較，讓學(xué)生從案例中總結(jié)掌握各類危險化學(xué)品的性質(zhì)，對其危險特性和事故特征有明確的認(rèn)識，了解如何預(yù)防危險事故的發(fā)生，掌握發(fā)生事故后的應(yīng)急處理處置方法。同時要注意學(xué)生的化學(xué)基礎(chǔ)不同（文理科）因材施教。三是注意學(xué)生自學(xué)能力的培養(yǎng)。精心挑選合適內(nèi)容，提供相應(yīng)資料及網(wǎng)站資源，采用指導(dǎo)自學(xué)法，課上教師只給出自學(xué)提綱，不作過多詳細(xì)講解，課后學(xué)生自學(xué)并完成相應(yīng)作業(yè)，老師課上再進(jìn)行講評，這樣能培養(yǎng)學(xué)生整理歸納、綜合分析和解決問題的能力。四是學(xué)生是主角。采用討論教學(xué)法時，教師應(yīng)認(rèn)真設(shè)計、組織好課堂討論，教師是課堂的引導(dǎo)者，是配角，學(xué)生才是主角，要充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，活躍氣氛，開拓思路，提高學(xué)生主動學(xué)習(xí)危險品運(yùn)輸課程的參與度，教師不要馬上評判學(xué)生的觀點(diǎn)或方案，讓其充分闡述，同時加以適當(dāng)引導(dǎo)，使其意識到問題所在，讓其自己主動修改方案和糾正不正確觀點(diǎn)，最后教師再加以總結(jié)。
三、結(jié)語
航空公司客艙安全培訓(xùn)的目標(biāo)是培養(yǎng)機(jī)組應(yīng)對突況的能力，其課程設(shè)置和教學(xué)方法也均圍繞著這一培養(yǎng)目標(biāo)而設(shè)置。民航史上多起突發(fā)事件造成的生命和財產(chǎn)損失，某種程度上也說明了機(jī)組成員因缺乏行之有效的培訓(xùn)而導(dǎo)致處置突況能力的水平偏低，安全技能不足。為有效地提高廣大機(jī)組應(yīng)對突況的能力，有必要采取切實有效的措施來提高教學(xué)培訓(xùn)的針對性、實效性。雖然，航空公司客艙安全培訓(xùn)一向都非常注重客艙實訓(xùn)，開展理論教學(xué)的同時強(qiáng)調(diào)實踐和操作能力，以期讓受訓(xùn)學(xué)員快速掌握客艙安全技能。但是，客艙安全實訓(xùn)強(qiáng)調(diào)的是安全技能的掌握，在應(yīng)對一些突況時的應(yīng)急處置能力仍然是客艙安全培訓(xùn)中的薄弱環(huán)節(jié)。因此，深化教學(xué)方法改革，在客艙安全培訓(xùn)中采用情景模擬教學(xué)法，不失為客艙安全培訓(xùn)中重要的改革舉措。
在客艙安全培訓(xùn)中實施情景模擬教學(xué)的目標(biāo)，就是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)安全培訓(xùn)的理念，根據(jù)培訓(xùn)科目操作性和實踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，充分地利用情景再現(xiàn)，模擬突發(fā)事件發(fā)生的過程，為學(xué)員提供各種情景體驗，通過學(xué)員與教員的教學(xué)互動，提高學(xué)員在訓(xùn)練過程中的判斷能力、處置能力，提高培訓(xùn)的有效性和針對性?，F(xiàn)行航空公司安全培訓(xùn)的情景模擬教學(xué)適用的范圍非常廣泛，既可作為理論授課型教學(xué)的補(bǔ)充，又可應(yīng)用于實操技能培訓(xùn)，其內(nèi)容涵蓋機(jī)上火災(zāi)處置、緊急撤離、緊急開艙門、機(jī)上應(yīng)急救護(hù)等。任何一個客艙安全培訓(xùn)科目情景模擬教學(xué)的實施，都離不開教學(xué)案例設(shè)計、教學(xué)實施和教學(xué)評估這三個環(huán)節(jié)。
一、教學(xué)案例設(shè)計
教學(xué)案例設(shè)計是客艙安全培訓(xùn)情景模擬教學(xué)中的關(guān)鍵，案例設(shè)計是否典型、是否有代表性直接關(guān)系到情景模擬教學(xué)的成敗。因此在設(shè)計案例時，首先要對培訓(xùn)對象的機(jī)上崗位進(jìn)行分析，根據(jù)培訓(xùn)對象不同的崗位需求來確定不同的案例情景。教員需要根據(jù)不同崗位的職責(zé)，圍繞當(dāng)前民航安全生產(chǎn)中的突出問題，發(fā)現(xiàn)機(jī)組成員職業(yè)能力中的薄弱環(huán)節(jié)，據(jù)此來選擇和設(shè)計情景模擬案例。比如針對當(dāng)前比較突出的機(jī)上顛簸事件，可以選擇和設(shè)計航空器突遇強(qiáng)氣流顛簸下駕駛艙飛行員和客艙乘務(wù)員間如何配合以保證機(jī)上人員安全的情景案件進(jìn)行演練。針對飛行員，應(yīng)強(qiáng)調(diào)其在突發(fā)緊急情況下相互配合協(xié)調(diào)的能力和對飛機(jī)的掌控能力；對乘務(wù)員，則側(cè)重其對自身的保護(hù)和對旅客的安撫。其次，設(shè)計教學(xué)案例要具有代表性、針對性，保證每一次的案例模擬都能夠解決學(xué)員較為常見或較為棘手的問題，提高他們的應(yīng)急處置能力。因而教員要注意及時收集國內(nèi)外航空業(yè)界發(fā)生的一些典型案例，重點(diǎn)是收集失敗案例，形成鮮活的情景模擬案例素材，以便總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)的針對性。
比如國內(nèi)某航空公司兩名新招收的空乘人員在執(zhí)行飛往拉薩的高原航線上，在飛機(jī)降落后，艙門還處于預(yù)位狀態(tài)下打開艙門放出滑梯的事件，從表面上看，這只是一起機(jī)組由于不熟悉機(jī)艙設(shè)備的使用而造成的工作失誤，實際上反映了乘務(wù)員未能切實領(lǐng)會并履行CCAR121部文件中關(guān)于緊急出口規(guī)定而造成的一起違規(guī)案例。
教學(xué)案例在設(shè)計好情景、遴選典型素材后，接下來便是教學(xué)案例的編寫。案例的編寫對情景模擬教學(xué)的實施起到一個提綱挈領(lǐng)的作用，能進(jìn)一步明確情景模擬教學(xué)的目標(biāo)。一般而言，案例的編寫涵蓋了演練目標(biāo)、演練內(nèi)容、角色分配、角色說明和演練設(shè)施（如場地、設(shè)備、道具等）這五部分的內(nèi)容。情景模擬案例的編寫，既要直觀、讓人能一目了然；又要簡約，不宜細(xì)節(jié)化寫成如同劇本，而是給學(xué)員提供一個自由發(fā)揮的空間，讓他們參與到其中，從實踐的角度多方位多層次去發(fā)現(xiàn)問題、思考問題，提供多種意見，激發(fā)他們靈活處置的能力。
二、教學(xué)實施
在教學(xué)實施的過程中，一方面，教員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真觀看，不隨意打斷學(xué)員情景模擬的過程。另一方面，教員并不是完全將舞臺交給學(xué)員，自己只作壁上觀，而是要做到“隱而不退”，要控制現(xiàn)場進(jìn)度，防止出現(xiàn)偏離教學(xué)目的的現(xiàn)象。換而言之，也就是在情景模擬實施前和實施中，教員都要起到引導(dǎo)和指導(dǎo)的作用。情景模擬之前，教員要再次明確情景模擬的目標(biāo)和基本要領(lǐng)；情景模擬實施中，要及時反饋和強(qiáng)化模擬的角色，以提高和鞏固學(xué)員的訓(xùn)練技能。以陸地撤離情景模擬教學(xué)為例，教學(xué)過程中，教員需要留意觀察學(xué)員的模擬角色扮演，當(dāng)出現(xiàn)一些嚴(yán)重錯誤和意外情況的時候，要及時對學(xué)員進(jìn)行糾正和引導(dǎo)，以免出現(xiàn)更大的錯誤而影響模擬。此外，針對一些沒有工作經(jīng)驗的新乘務(wù)員，教員還需要向?qū)W員演示正確的操作方法，特別是當(dāng)學(xué)員在模擬練習(xí)中存在較大困難時，學(xué)員通過觀察教員的示范，可以顯著地提高他們的學(xué)習(xí)效能。例如，在緊急情況開艙門撤離旅客時，由于新員工還未有工作經(jīng)驗，不能領(lǐng)悟開艙門撤離的緊迫性，作為教員就有必要設(shè)置飛機(jī)處于爆炸邊緣的場景，示范如何在盡可能短的時間內(nèi)判斷外部情況，并打開艙門放出滑梯，組織旅客撤離的標(biāo)準(zhǔn)程序。 培訓(xùn)的實效。
情景模擬的實施，應(yīng)盡可能讓每個學(xué)員參與其中，營造逼真的氛圍，以便于學(xué)生盡快進(jìn)入角色。因此，模擬現(xiàn)場應(yīng)當(dāng)選擇在動態(tài)模擬艙，利用多媒體的聲、光、電、煙霧等為情景模擬教學(xué)創(chuàng)造良好的條件，為創(chuàng)設(shè)教學(xué)情景提供更加豐富的手段。情景模擬教學(xué)過程中，應(yīng)要求未參加模擬訓(xùn)練的學(xué)員認(rèn)真觀看，以便在模擬結(jié)束后進(jìn)行討論，分析模擬案例中涉及的有關(guān)問題，指出其中的不足。如有條件，可以安排進(jìn)行全程錄像，通過這些錄像，可以使學(xué)員對他們各自不同的模擬角色進(jìn)行觀察和自
我評價。此外，通過錄像的回放，還有助于教員正確地評估學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，以便于學(xué)生回顧揣摩、查找問題，不斷改善。
三、教學(xué)評估
教學(xué)的評估可以分為教員評估、演練者自身評估和旁觀學(xué)員的評估?？团摪踩嘤?xùn)情景模擬教學(xué)實施結(jié)束后，應(yīng)先讓演練者通過觀看錄像資料，發(fā)現(xiàn)自身和他人的優(yōu)缺點(diǎn)以及完成訓(xùn)練科目的能力。緊接著，讓旁觀的學(xué)員對演練者的表現(xiàn)進(jìn)行集體討論，指出優(yōu)點(diǎn)和不足。這樣一來，既調(diào)動了學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性，又拓寬了學(xué)員的知識面；既培養(yǎng)了獨(dú)立思維的習(xí)慣，又提高了迅速反應(yīng)和靈活處置的水平；既發(fā)現(xiàn)了自身的優(yōu)勢和不足，又幫助其他學(xué)員找到改進(jìn)和提高的方向。比如，在對應(yīng)急處置進(jìn)行情景模擬演習(xí)后，各演練小組要對本組的演練進(jìn)行總結(jié)，談?wù)劚窘M在角色安排，應(yīng)急處置中的有關(guān)程序的考慮，為什么要做出這樣的決策，有沒有其他方案，所做的應(yīng)急情況處置有什么理論依據(jù)等，以便相互了解。其次，其他小組的學(xué)生對模擬示范小組的處置程序發(fā)表看法，指出模擬過程中有哪些比較成功的地方，有哪些不足之處，有哪些值得學(xué)習(xí)與借鑒，同時，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)案例的內(nèi)容，談?wù)剳?yīng)急情況處置程序與所學(xué)的知識有沒有出入，理論和實踐有沒有脫節(jié)，對模擬的案例本身進(jìn)行深入的分析和討論。最后，則是教員的總結(jié)和評估。教員在評價過程中，應(yīng)當(dāng)充分肯定學(xué)員的各種不同見解和操作的合理性，尊重學(xué)員的意見。如有不足之處，以通過提問和討論的方式，讓學(xué)員自我糾正，切忌簡單地公布“標(biāo)準(zhǔn)答案”，關(guān)鍵是要引導(dǎo)學(xué)生從案例模擬處置中吸取教訓(xùn)，提升安全技能，提高專業(yè)素質(zhì)。每一次情景模擬教學(xué)完成后，教員還應(yīng)對模擬教學(xué)中情景模擬的總體情況、情景案例缺陷及改進(jìn)方法、情景模擬涉及的技能及要求、團(tuán)隊成員角色模擬及配合情況等進(jìn)行總結(jié)，以便于進(jìn)一步的改進(jìn)。
航空公司客艙安全培訓(xùn)的目標(biāo)是培養(yǎng)機(jī)組應(yīng)對突況的能力，其課程設(shè)置和教學(xué)方法也均圍繞著這一培養(yǎng)目標(biāo)而設(shè)置。民航史上多起突發(fā)事件造成的生命和財產(chǎn)損失，某種程度上也說明了機(jī)組成員因缺乏行之有效的培訓(xùn)而導(dǎo)致處置突況能力的水平偏低，安全技能不足。為有效地提高廣大機(jī)組應(yīng)對突況的能力，有必要采取切實有效的措施來提高教學(xué)培訓(xùn)的針對性、實效性。雖然，航空公司客艙安全培訓(xùn)一向都非常注重客艙實訓(xùn)，開展理論教學(xué)的同時強(qiáng)調(diào)實踐和操作能力，以期讓受訓(xùn)學(xué)員快速掌握客艙安全技能。但是，客艙安全實訓(xùn)強(qiáng)調(diào)的是安全技能的掌握，在應(yīng)對一些突況時的應(yīng)急處置能力仍然是客艙安全培訓(xùn)中的薄弱環(huán)節(jié)。因此，深化教學(xué)方法改革，在客艙安全培訓(xùn)中采用情景模擬教學(xué)法，不失為客艙安全培訓(xùn)中重要的改革舉措。
在客艙安全培訓(xùn)中實施情景模擬教學(xué)的目標(biāo)，就是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)安全培訓(xùn)的理念，根據(jù)培訓(xùn)科目操作性和實踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，充分地利用情景再現(xiàn)，模擬突發(fā)事件發(fā)生的過程，為學(xué)員提供各種情景體驗，通過學(xué)員與教員的教學(xué)互動，提高學(xué)員在訓(xùn)練過程中的判斷能力、處置能力，提高培訓(xùn)的有效性和針對性。現(xiàn)行航空公司安全培訓(xùn)的情景模擬教學(xué)適用的范圍非常廣泛，既可作為理論授課型教學(xué)的補(bǔ)充，又可應(yīng)用于實操技能培訓(xùn)，其內(nèi)容涵蓋機(jī)上火災(zāi)處置、緊急撤離、緊急開艙門、機(jī)上應(yīng)急救護(hù)等。任何一個客艙安全培訓(xùn)科目情景模擬教學(xué)的實施，都離不開教學(xué)案例設(shè)計、教學(xué)實施和教學(xué)評估這三個環(huán)節(jié)。
一、教學(xué)案例設(shè)計
教學(xué)案例設(shè)計是客艙安全培訓(xùn)情景模擬教學(xué)中的關(guān)鍵，案例設(shè)計是否典型、是否有代表性直接關(guān)系到情景模擬教學(xué)的成敗。因此在設(shè)計案例時，首先要對培訓(xùn)對象的機(jī)上崗位進(jìn)行分析，根據(jù)培訓(xùn)對象不同的崗位需求來確定不同的案例情景。教員需要根據(jù)不同崗位的職責(zé)，圍繞當(dāng)前民航安全生產(chǎn)中的突出問題，發(fā)現(xiàn)機(jī)組成員職業(yè)能力中的薄弱環(huán)節(jié)，據(jù)此來選擇和設(shè)計情景模擬案例。比如針對當(dāng)前比較突出的機(jī)上顛簸事件，可以選擇和設(shè)計航空器突遇強(qiáng)氣流顛簸下駕駛艙飛行員和客艙乘務(wù)員間如何配合以保證機(jī)上人員安全的情景案件進(jìn)行演練。針對飛行員，應(yīng)強(qiáng)調(diào)其在突發(fā)緊急情況下相互配合協(xié)調(diào)的能力和對飛機(jī)的掌控能力；對乘務(wù)員，則側(cè)重其對自身的保護(hù)和對旅客的安撫。其次，設(shè)計教學(xué)案例要具有代表性、針對性，保證每一次的案例模擬都能夠解決學(xué)員較為常見或較為棘手的問題，提高他們的應(yīng)急處置能力。因而教員要注意及時收集國內(nèi)外航空業(yè)界發(fā)生的一些典型案例，重點(diǎn)是收集失敗案例，形成鮮活的情景模擬案例素材，以便總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)的針對性。
比如國內(nèi)某航空公司兩名新招收的空乘人員在執(zhí)行飛往拉薩的高原航線上，在飛機(jī)降落后，艙門還處于預(yù)位狀態(tài)下打開艙門放出滑梯的事件，從表面上看，這只是一起機(jī)組由于不熟悉機(jī)艙設(shè)備的使用而造成的工作失誤，實際上反映了乘務(wù)員未能切實領(lǐng)會并履行ccar121部文件中關(guān)于緊急出口規(guī)定而造成的一起違規(guī)案例。
教學(xué)案例在設(shè)計好情景、遴選典型素材后，接下來便是教學(xué)案例的編寫。案例的編寫對情景模擬教學(xué)的實施起到一個提綱挈領(lǐng)的作用，能進(jìn)一步明確情景模擬教學(xué)的目標(biāo)。一般而言，案例的編寫涵蓋了演練目標(biāo)、演練內(nèi)容、角色分配、角色說明和演練設(shè)施（如場地、設(shè)備、道具等）這五部分的內(nèi)容。情景模擬案例的編寫，既要直觀、讓人能一目了然；又要簡約，不宜細(xì)節(jié)化寫成如同劇本，而是給學(xué)員提供一個自由發(fā)揮的空間，讓他們參與到其中，從實踐的角度多方位多層次去發(fā)現(xiàn)問題、思考問題，提供多種意見，激發(fā)他們靈活處置的能力。
二、教學(xué)實施
在教學(xué)實施的過程中，一方面，教員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真觀看，不隨意打斷學(xué)員情景模擬的過程。另一方面，教員并不是完全將舞臺交給學(xué)員，自己只作壁上觀，而是要做到“隱而不退”，要控制現(xiàn)場進(jìn)度，防止出現(xiàn)偏離教學(xué)目的的現(xiàn)象。換而言之，也就是在情景模擬實施前和實施中，教員都要起到引導(dǎo)和指導(dǎo)的作用。情景模擬之前，教員要再次明確情景模擬的目標(biāo)和基本要領(lǐng)；情景模擬實施中，要及時反饋和強(qiáng)化模擬的角色，以提高和鞏固學(xué)員的訓(xùn)練技能。以陸地撤離情景模擬教學(xué)為例，教學(xué)過程中，教員需要留意觀察學(xué)員的模擬角色扮演，當(dāng)出現(xiàn)一些嚴(yán)重錯誤和意外情況的時候，要及時對學(xué)員進(jìn)行糾正和引導(dǎo)，以免出現(xiàn)更大的錯誤而影響模擬。此外，針對一些沒有工作經(jīng)驗的新乘務(wù)員，教員還需要向?qū)W員演示正確的操作方法，特別是當(dāng)學(xué)員在模擬練習(xí)中存在較大困難時，學(xué)員通過觀察教員的示范，可以顯著地提高他們的學(xué)習(xí)效能。例如，在緊急情況開艙門撤離旅客時，由于新員工還未有工作經(jīng)驗，不能領(lǐng)悟開艙門撤離的緊迫性，作為教員就有必要設(shè)置飛機(jī)處于爆炸邊緣的場景，示范如何在盡可能短的時間內(nèi)判斷外部情況，并打開艙門放出滑梯，組織旅客撤離的標(biāo)準(zhǔn)程序。 培訓(xùn)的實效。
情景模擬的實施，應(yīng)盡可能讓每個學(xué)員參與其中，營造逼真的氛圍，以便于學(xué)生盡快進(jìn)入角色。因此，模擬現(xiàn)場應(yīng)當(dāng)選擇在動態(tài)模擬艙，利用多媒體的聲、光、電、煙霧等為情景模擬教學(xué)創(chuàng)造良好的條件，為創(chuàng)設(shè)教學(xué)情景提供更加豐富的手段。情景模擬教學(xué)過程中，應(yīng)要求未參加模擬訓(xùn)練的學(xué)員認(rèn)真觀看，以便在模擬結(jié)束后進(jìn)行討論，分析模擬案例中涉及的有關(guān)問題，指出其中的不足。如有條件，可以安排進(jìn)行全程錄像，通過這些錄像，可以使學(xué)員對他們各自不同的模擬角色進(jìn)行觀察和自
我評價。此外，通過錄像的回放，還有助于教員正確地評估學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，以便于學(xué)生回顧揣摩、查找問題，不斷改善。
三、教學(xué)評估
教學(xué)的評估可以分為教員評估、演練者自身評估和旁觀學(xué)員的評估?？团摪踩嘤?xùn)情景模擬教學(xué)實施結(jié)束后，應(yīng)先讓演練者通過觀看錄像資料，發(fā)現(xiàn)自身和他人的優(yōu)缺點(diǎn)以及完成訓(xùn)練科目的能力。緊接著，讓旁觀的學(xué)員對演練者的表現(xiàn)進(jìn)行集體討論，指出優(yōu)點(diǎn)和不足。這樣一來，既調(diào)動了學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性，又拓寬了學(xué)員的知識面；既培養(yǎng)了獨(dú)立思維的習(xí)慣，又提高了迅速反應(yīng)和靈活處置的水平；既發(fā)現(xiàn)了自身的優(yōu)勢和不足，又幫助其他學(xué)員找到改進(jìn)和提高的方向。比如，在對應(yīng)急處置進(jìn)行情景模擬演習(xí)后，各演練小組要對本組的演練進(jìn)行總結(jié)，談?wù)劚窘M在角色安排，應(yīng)急處置中的有關(guān)程序的考慮，為什么要做出這樣的決策，有沒有其他方案，所做的應(yīng)急情況處置有什么理論依據(jù)等，以便相互了解。其次，其他小組的學(xué)生對模擬示范小組的處置程序發(fā)表看法，指出模擬過程中有哪些比較成功的地方，有哪些不足之處，有哪些值得學(xué)習(xí)與借鑒，同時，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)案例的內(nèi)容，談?wù)剳?yīng)急情況處置程序與所學(xué)的知識有沒有出入，理論和實踐有沒有脫節(jié)，對模擬的案例本身進(jìn)行深入的分析和討論。最后，則是教員的總結(jié)和評估。教員在評價過程中，應(yīng)當(dāng)充分肯定學(xué)員的各種不同見解和操作的合理性，尊重學(xué)員的意見。如有不足之處，以通過提問和討論的方式，讓學(xué)員自我糾正，切忌簡單地公布“標(biāo)準(zhǔn)答案”，關(guān)鍵是要引導(dǎo)學(xué)生從案例模擬處置中吸取教訓(xùn)，提升安全技能，提高專業(yè)素質(zhì)。每一次情景模擬教學(xué)完成后，教員還應(yīng)對模擬教學(xué)中情景模擬的總體情況、情景案例缺陷及改進(jìn)方法、情景模擬涉及的技能及要求、團(tuán)隊成員角色模擬及配合情況等進(jìn)行總結(jié)，以便于進(jìn)一步的改進(jìn)。
隨著“天空開放”進(jìn)程的不斷深入推進(jìn)，中國目前正處于“民航大國”向“民航強(qiáng)國”的偉大轉(zhuǎn)變過程中，國家已經(jīng)把航空產(chǎn)業(yè)作為我國最有發(fā)展前景和潛力的六大支柱產(chǎn)業(yè)之一。按照目前國際民航平均的人機(jī)比100：1，我國民航業(yè)人機(jī)比200：1來計算，未來20年我國就需要民航類人才48萬人?？梢?，既有實際應(yīng)用技能，又具有一定理論的航空服務(wù)人才缺口巨大，這些都為航空服務(wù)專業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的空間。
一、航空企業(yè)對員工的要求
（一）航空服務(wù)專業(yè)職業(yè)素質(zhì)的基本要求
1.良好的敬業(yè)精神
空乘服務(wù)工作具有高收入、高風(fēng)險、高付出、高規(guī)范、高封閉的特點(diǎn)，工作時間不固定，突發(fā)事件較多，服務(wù)對象自身素質(zhì)參差不齊，這就要求服務(wù)人員面對任何對象，都能做好自身的本職工作，在任何環(huán)境下都能堅守自己的崗位。
2.較強(qiáng)的服務(wù)意識
現(xiàn)今的航空公司競爭早已演變?yōu)榱朔?wù)競爭，員工的服務(wù)意識是要逐步培養(yǎng)的，它不僅僅是一句機(jī)械化的“您好”，“再見”，而是存在于對客服務(wù)中的每一個小細(xì)節(jié)。高質(zhì)量的服務(wù)并非是用僵硬的條款規(guī)定出來的，應(yīng)該是融入到員工的身體里，形成一種本能的態(tài)度，這樣才能真正成長為一名優(yōu)秀的航天人。
3.溝通技巧
旅客與航空公司之間頻發(fā)沖突，究其原因常被解釋為互不理解，其實也就是溝通不暢的問題。溝通不單指語言，也要求服務(wù)人員通過肢體、傾聽等相關(guān)技巧，通過自身所具備的心理學(xué)知識，達(dá)到對不同群體，如老年旅客、初次乘機(jī)旅客、重要旅客等特殊旅客的有效交流。
4.團(tuán)隊合作能力
團(tuán)隊不僅強(qiáng)調(diào)個人的工作成果，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的整體業(yè)績，強(qiáng)調(diào)成員的共同貢獻(xiàn)。航空服務(wù)的復(fù)雜性決定了每個成員不可能單獨(dú)完成所有的工作，只有在工作中協(xié)同配合，創(chuàng)造性的解決工作中隨時可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，才能達(dá)到我們所期望的讓乘客滿意的服務(wù)。
（二）航空公司崗位職業(yè)能力要求
職業(yè)行動能力是從崗位能力要求中提取歸納的，在職業(yè)情境中相互關(guān)聯(lián)的，具有完整過程的任務(wù)集合，是便于進(jìn)行教學(xué)實施的內(nèi)容歸納。普通教育以學(xué)科體系為特點(diǎn)，注重知識的邏輯聯(lián)系和承接關(guān)系，注重概念。而職業(yè)教育是以崗位要求為依據(jù)，構(gòu)建基于工作過程的課程體系，在文化基礎(chǔ)教育、職業(yè)基本能力培養(yǎng)基礎(chǔ)上，以協(xié)調(diào)性的操作技能，程式化的服務(wù)技能，規(guī)范化的管理技能為培養(yǎng)目的。
1.民航客運(yùn)員
主要工作任務(wù)為訂座、客票銷售及異常問題的處理，要求員工能夠處理各類訂座業(yè)務(wù)及客票銷售，并妥善處理退票、遺失、變更等相關(guān)業(yè)務(wù)。
2.民航貨運(yùn)員
主要工作任務(wù)為收運(yùn)、運(yùn)送、交付貨物，要求員工能夠進(jìn)行檢查、稱重、清點(diǎn)、填單、計算運(yùn)價、理貨、表價、裝卸等工作，同時能熟練交付貨物，進(jìn)行費(fèi)用處理及異常問題的處理。
3.民航地勤服務(wù)員
主要從事值機(jī)、行李、安檢等服務(wù)工作，應(yīng)熟練掌握客票查驗、座位安排、問詢、引導(dǎo)、特殊旅客服務(wù)、民航客運(yùn)、貨運(yùn)安檢等技能。
4.空中乘務(wù)員
主要進(jìn)行客艙安全、問詢、播音、餐飲服務(wù)及緊急事件的處理工作，要求員工熟練掌握各項服務(wù)流程、緊急安全救護(hù)及設(shè)施設(shè)備的使用，具有良好的溝通技巧，能夠處理各項突發(fā)的異常問題。
二、高職航空服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)課程構(gòu)建
（一）高職航空服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)課程設(shè)置現(xiàn)狀
當(dāng)前，我國專門培養(yǎng)空中乘務(wù)乘務(wù)人才的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已有百余家，在航空服務(wù)的培養(yǎng)方案、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等方面各具特色。主要體現(xiàn)在兩個方面：其一，依托不同的專業(yè)學(xué)科基礎(chǔ)，形成了不同的專業(yè)建設(shè)走勢；其二，依托不同辦學(xué)環(huán)境和地域特點(diǎn)，形成了不同的人才培養(yǎng)模式。但在此蓬勃發(fā)展的格局下，我們不得不注意到，航空服務(wù)專業(yè)在學(xué)科建設(shè)上缺乏一定的規(guī)范性、前瞻性和實用性，學(xué)生接受的理論教學(xué)比實踐教學(xué)課時量多，導(dǎo)致學(xué)生實踐能力較差，在畢業(yè)后無法滿足企業(yè)在職業(yè)素質(zhì)上的需求等嚴(yán)重問題。
以武漢商學(xué)院為例，我院航空服務(wù)專業(yè)按照民航客運(yùn)、貨運(yùn)、地勤、客艙服務(wù)等工作要求，開設(shè)了民航旅客運(yùn)輸、民航貨物運(yùn)輸、民航地勤服務(wù)、民航計算機(jī)訂票操作、民航職業(yè)素質(zhì)修煉、民航乘務(wù)英語、民航旅客心理學(xué)、空乘服務(wù)禮儀、公共關(guān)系學(xué)、形體訓(xùn)練等，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)基本技能和崗位專業(yè)技能。從總體上看，實訓(xùn)課程的開設(shè)與推進(jìn)在提高航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的適應(yīng)能力和實踐能力上確實起到了一定的作用，但結(jié)合其在整個專業(yè)設(shè)置中所占的分量，仍然是有所欠缺的。
（二）航空服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)主要存在的問題
1.對實訓(xùn)課程認(rèn)識不足
長期以來，實訓(xùn)教學(xué)都被看作是理論教學(xué)的補(bǔ)充，教師常常在講述大量理論后，通過極為簡短的演練作為實訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)，根本無法達(dá)到深化教學(xué)效果的目的。同時，由于實訓(xùn)課程在考核方式上更為隨意，實訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)考核也缺乏有效的激勵機(jī)制，導(dǎo)致部分學(xué)生在思想上不重視實訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)，在分組訓(xùn)練的過程中時常出現(xiàn)“搭便車”的現(xiàn)象，造成實訓(xùn)教學(xué)效果不明顯，學(xué)生綜合素質(zhì)提升較慢的現(xiàn)象。
2.實訓(xùn)操作方法單一
空乘服務(wù)的工作特點(diǎn)是現(xiàn)場的服務(wù)與溝通交流，這需要員工能夠靈活運(yùn)用知識、隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場發(fā)揮。如今，中國民航旅客運(yùn)輸量一年已超過2億人次，僅今年夏季因航班延誤而產(chǎn)生的乘客與航空公司之間的惡性沖突就有數(shù)起，除了制度原因外，沖突產(chǎn)生的原因其實不盡相同。在實訓(xùn)教學(xué)中，教師通常會選擇某一情境作為當(dāng)天實訓(xùn)的基礎(chǔ)，由教師進(jìn)行現(xiàn)場示范或講解，然后學(xué)生以小組為單位進(jìn)行模擬練習(xí)。但單一的情境會導(dǎo)致各小組模擬操作過程基本相同，在一兩個小組演練結(jié)束后，其他的學(xué)生就會產(chǎn)生倦怠心理，更重要的是，打擊了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，也不利于學(xué)生掌握各類突發(fā)事件的處理方法，如何在同一情境下設(shè)置多種可能性成為大多數(shù)教師忽略的一個重要方面。
3.實訓(xùn)設(shè)備投入欠缺
作為實踐性、操作性強(qiáng)的空乘專業(yè)，需要大量的實習(xí)教學(xué)條件，如模擬客艙、模擬飛行環(huán)境、水上救生設(shè)備、各種應(yīng)急設(shè)備甚至各種機(jī)型的飛機(jī)等。但是購買這些設(shè)備，不僅要求學(xué)校有能力承擔(dān)，還要求學(xué)生數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模，如果學(xué)生數(shù)量規(guī)模較小，投入顯然是不劃算的。因此，當(dāng)前很多開辦該專業(yè)的院校并不具備必要的師資和辦學(xué)設(shè)備，很多學(xué)生在畢業(yè)前幾乎沒有接受過正規(guī)的實踐教學(xué)訓(xùn)練，有的甚至連飛機(jī)都沒有上過，在這樣的條件下培養(yǎng)出來的學(xué)生，很難符合市場的需要。我院航空服務(wù)專業(yè)已投入大量資金建有航空模擬艙，能滿足40人同時進(jìn)行模擬實訓(xùn)，同時建有形象設(shè)計室，禮儀實訓(xùn)室，并配備具有特色的航空公司制服若干套、化妝品等，營造職業(yè)氛圍，滿足相關(guān)課程的需要，力爭塑造符合航空標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象。然而，這些設(shè)備依然無法滿足專業(yè)建設(shè)的不斷發(fā)展，如民航計算機(jī)訂票操作課程，由于所需的正版計算機(jī)訂票軟件價格昂貴，購置計劃一再擱置，使得學(xué)生的實訓(xùn)操作不能良好進(jìn)行。
4.師資力量薄弱
由于行業(yè)需求及專業(yè)發(fā)展的限制，目前國內(nèi)少有航空服務(wù)專業(yè)的本科、研究生教育，因而，現(xiàn)階段從事專業(yè)教學(xué)的老師基本上都是由旅游管理或其他一些專業(yè)轉(zhuǎn)行過來的，沒有扎實的專業(yè)知識和技能及相關(guān)的行業(yè)背景，他們經(jīng)過短暫的培訓(xùn)或者自學(xué)就上崗任教，有些甚至連客艙設(shè)備都沒有接觸過，更談不上實踐操作經(jīng)驗了，從事實訓(xùn)教學(xué)便顯得力不從心。而一些外聘的行業(yè)人員，由于空乘服務(wù)工作時間的不確定性，通常只能進(jìn)行短時間集訓(xùn)或講座，不能長期按課程安排在校內(nèi)從事教學(xué)工作，這些都成為實訓(xùn)教學(xué)發(fā)展的瓶頸。
三、航空服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)課程改革思路
（一）建立相對獨(dú)立的實訓(xùn)教學(xué)體系
實訓(xùn)教學(xué)的主要目的是對學(xué)生技術(shù)應(yīng)用能力、實踐能力、創(chuàng)新的培養(yǎng)，對學(xué)生敬業(yè)精神、責(zé)任意識的培養(yǎng)，同時，也是學(xué)生實現(xiàn)專業(yè)知識向?qū)I(yè)技能轉(zhuǎn)變、學(xué)生角色向員工角色轉(zhuǎn)變的重要過程。
根據(jù)專業(yè)崗位對應(yīng)的工作任務(wù)，分析典型工作任務(wù)，整合典型工作任務(wù)形成行動領(lǐng)域，將行動領(lǐng)域轉(zhuǎn)換成學(xué)習(xí)領(lǐng)域，從而構(gòu)建學(xué)習(xí)領(lǐng)域的課程體系。根據(jù)專業(yè)核心技能，確定專業(yè)核心學(xué)習(xí)領(lǐng)域，并列出專業(yè)核心學(xué)習(xí)領(lǐng)域的教學(xué)情境，整合如職業(yè)素質(zhì)修煉、形體訓(xùn)練、服務(wù)禮儀等專業(yè)基礎(chǔ)課程，空乘服務(wù)溝通與播音技巧、民航客票銷售等專業(yè)核心課程，以及客艙技能綜合實訓(xùn)、航空保健與急救等專業(yè)拓展課程，形成一套相對獨(dú)立的實訓(xùn)教學(xué)體系，從而應(yīng)改變過去依附理論教學(xué)的狀況。
（二）確立科學(xué)的實訓(xùn)課程設(shè)計指導(dǎo)思想
是否能符合企業(yè)崗位要求，做到“學(xué)”與“用”的無縫對接，是衡量一個專業(yè)教學(xué)效果的重要標(biāo)準(zhǔn)，其中理論與實踐能否在工作過程中得以高度結(jié)合，實訓(xùn)課程的設(shè)計就顯得尤為重要了。實訓(xùn)課程除了可以在專業(yè)課程內(nèi)部進(jìn)行橫向融合外，也可與其他基礎(chǔ)課程進(jìn)行縱向的整合。以《空乘服務(wù)溝通與播音技巧》課程為例（如圖1所示）：
這樣，一方面將空乘服務(wù)播音技巧與普通話相整合，避免了課程講授過程中對語言基礎(chǔ)發(fā)音的重復(fù)練習(xí)；另一方面與民航交際英語相結(jié)合，能更好的針對空乘服務(wù)過程當(dāng)中容易遇到的各種溝通場景，進(jìn)一步突出工作實用性，從而減少重復(fù)教學(xué)帶給學(xué)生的厭倦感，提高學(xué)習(xí)質(zhì)量及效率。在中英文語言基礎(chǔ)之上，再對學(xué)生進(jìn)行播音訓(xùn)練、用語技巧訓(xùn)練及特殊情況的溝通訓(xùn)練，則能更系統(tǒng)的根據(jù)不同工作任務(wù)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。
高職院校應(yīng)進(jìn)一步加大市場鏈條上航空公司這一重要環(huán)節(jié)的聯(lián)系，充分利用校外實習(xí)基地等有利條件，征詢行業(yè)專業(yè)人士的要求與建議，依據(jù)瞬息萬變的行業(yè)發(fā)展及時對實訓(xùn)課程設(shè)計作出調(diào)整，甚至聘請專業(yè)人才為實訓(xùn)課程進(jìn)行合理的設(shè)定，讓校內(nèi)實訓(xùn)能真正符合企業(yè)的人才需求標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生離開校園就能真正成為符合行業(yè)要求的合格員工。
（三）建立新的實訓(xùn)考核體系
目前的實訓(xùn)課程考核大致分為兩類：其一是在課程完成之后進(jìn)行一次總結(jié)性的考核，這種方式教師往往只看到了學(xué)生最后一次的課堂表現(xiàn)，不能很好的檢驗學(xué)生在各個知識環(huán)節(jié)的掌握情況；其二是按不同的技能單元，當(dāng)日學(xué)完當(dāng)日考核，這種方式注重了每一個知識環(huán)節(jié)的掌握，但容易造成學(xué)生臨時抱佛腳的應(yīng)試態(tài)度，到期末結(jié)束時已把前期所學(xué)的知識遺忘了。因此，新的實訓(xùn)考核體系不僅應(yīng)對每次的實訓(xùn)課程設(shè)有明確的量化達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，同時還要在課程完成后進(jìn)行綜合考核。這種全程參與的實訓(xùn)考核方式，不僅能讓教師在成績評定時兼顧到考核的公平性與學(xué)生綜合素質(zhì)的表現(xiàn)，也能調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，有利于實訓(xùn)教學(xué)的開展。
（四）完善教師結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)師資隊伍建設(shè)
【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)人才；專業(yè)技能；培訓(xùn)探討
中圖分類號：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-0278（2014）07-165-02
全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展一體化，國內(nèi)外人事的往來也變得更加頻繁，因此航空服務(wù)專業(yè)發(fā)展前景廣闊，航空服務(wù)人才的缺口也越來越大。目前，我國的航空事業(yè)正處于一個關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型期，中國正在實現(xiàn)由“民航大國”向轉(zhuǎn)向“民航強(qiáng)國”的偉大實踐中。截止2010年，民航航空服務(wù)人員中的空乘人員隊伍已經(jīng)超過25萬，其發(fā)展規(guī)模還將成倍數(shù)增漲。優(yōu)秀的航空服務(wù)人才不但是我國航空事業(yè)快速發(fā)展的一個重要窗口，而且對航空事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展也起到了舉足輕重的作用。因此對航空服務(wù)人才的培養(yǎng)問題加以研究是十分具有現(xiàn)實意義的。航空服務(wù)人才主要是指機(jī)乘空務(wù)人員，如空乘人員、航空維修人員，本文的主要從空乘人員的角度出來，探討航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)。
一、航空服務(wù)人才的培養(yǎng)現(xiàn)狀及問題
目前我國培養(yǎng)航空服務(wù)人才的學(xué)校有中專、高職、本科院校，培養(yǎng)的目標(biāo)也相應(yīng)具有梯度，不同層次人才的培養(yǎng)有不同的要求。但是所有院校開設(shè)的課程大致相同，且都存在其他學(xué)科的課程開設(shè)不足及理論的教學(xué)課時比實踐教學(xué)課多得多的問題，其他學(xué)科諸如與航空服務(wù)人才相關(guān)的基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)學(xué)科、人文素質(zhì)的培養(yǎng)學(xué)科，與人交際的社會學(xué)科等開設(shè)不足，而這些基本的其他學(xué)科正是航空服務(wù)人才培養(yǎng)不可缺少的重要養(yǎng)料。由重理論輕實踐而導(dǎo)致的根本的問題是培養(yǎng)出來的人才將理論運(yùn)用于實踐的能力較為欠缺，不符合真正人才的標(biāo)準(zhǔn)。特別是在以技術(shù)性學(xué)習(xí)為主的航空服務(wù)人才的培養(yǎng)上，它的特點(diǎn)決定了實踐教學(xué)是人才培養(yǎng)的核心，理論學(xué)習(xí)應(yīng)該服務(wù)于實踐要求并運(yùn)用在實踐。與此要求相背地是在當(dāng)前的航空服務(wù)人才的培養(yǎng)教育上，許多學(xué)校為了教學(xué)方便，減少教學(xué)成本，往往過多重視理論知識的學(xué)習(xí)，實踐教學(xué)的內(nèi)容則相對欠缺許多，這樣的培養(yǎng)模式導(dǎo)致培養(yǎng)出來的學(xué)生普遍存在一種高分低能的通病，在航空服務(wù)中難以適應(yīng)。。
雖然也有部分院校開展了實踐教學(xué)如學(xué)生進(jìn)入航空單位或企業(yè)見習(xí)，但是發(fā)展成熟的航空事業(yè)單位或企業(yè)分工細(xì)致，在航空服務(wù)上，一般的見習(xí)生是很少有機(jī)會能一次性參與進(jìn)去，更多的時候他們是在從事一般性的服務(wù)工作，導(dǎo)致專業(yè)見習(xí)的針對性難以到位。
此外，航空服務(wù)人才培養(yǎng)存在的一個重大問題是學(xué)校航空教育與現(xiàn)實航空發(fā)展需要沒有實現(xiàn)有效對接，缺乏以市場為導(dǎo)向、以人才專業(yè)發(fā)展為目標(biāo)的培養(yǎng)職能設(shè)定。例如在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，航空服務(wù)人才要求在科技素養(yǎng)能力上進(jìn)一步加強(qiáng)，而學(xué)校教育在這一方面的反應(yīng)沒有那么靈敏。正處于轉(zhuǎn)型期的我國航空事業(yè)，其在不斷發(fā)展的過程中必定會有相應(yīng)的調(diào)整，而大眾對其的期望也在逐步發(fā)生變化，對航空服務(wù)人才質(zhì)量的把關(guān)，是實現(xiàn)我國航空事業(yè)偉大目標(biāo)的重要方面。
二、航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容
航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)是提高其實踐技能水平的一種有效途徑與方法，航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括航空服務(wù)的基礎(chǔ)素養(yǎng)、第二外語的學(xué)習(xí)、人際溝通交流的學(xué)習(xí)，以空乘人員為例，空乘人員的基礎(chǔ)素養(yǎng)有空乘服飾禮儀、空乘舉止和妝容禮儀等。第二外語的學(xué)習(xí)在航空服務(wù)人才的培訓(xùn)中十分重要，一方面是我國航空事業(yè)尤其是民航的國際化的發(fā)展趨勢，學(xué)習(xí)和掌握第二外語對于航空服務(wù)人才的成長意義重大。第二外語中尤其是英語，作為一門世界的通用語，能熟練運(yùn)用英語進(jìn)行人際交流溝通，對一名從事航空服務(wù)性質(zhì)的人才來說是職業(yè)必修課。人際溝通交流能力是可以通過短期的培訓(xùn)來獲得的，這主要是在社會競爭壓力越來越大的當(dāng)代社會，與人的溝通交流已然成為一種藝術(shù)，能否實現(xiàn)與人之間的愉快交流在很大程度上決定著服務(wù)行業(yè)的業(yè)績和口碑，航空服務(wù)更是如此。需要注意地是航空服務(wù)人才的基本素養(yǎng)的培養(yǎng)其內(nèi)涵應(yīng)該是十分寬廣的，既包括思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)同時也包含身體素質(zhì)等，它是該專業(yè)人才必須具備的專業(yè)素養(yǎng)之一。
此外，在航空專業(yè)技能的掌握上，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)內(nèi)容有空乘客艙服務(wù)技能的培訓(xùn)、航空安全救護(hù)的訓(xùn)練以及對緊急突況的處理訓(xùn)練?？粘丝团摲?wù)技能實訓(xùn)是空乘人員必須掌握的一門專業(yè)技能，其內(nèi)容涉及到整個飛行過程流程服務(wù)技能的訓(xùn)練，是航空服務(wù)人員的專業(yè)技能的核心，培訓(xùn)過程中要在專職教師的指導(dǎo)下進(jìn)行實訓(xùn)操作并予以考核。航空安全救護(hù)技能的主要涉及倉內(nèi)人員的救治問題，其對航空服務(wù)人員的專業(yè)技能要求較高，特別是逃生訓(xùn)練一項，一般學(xué)校很難有專業(yè)的條件來進(jìn)行。但是學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)救護(hù)或是對一些特殊旅客的護(hù)理是很有必要的，比如量血壓、跌打包扎、常見疾病的治療、心肺的復(fù)蘇等。
三、航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)的實現(xiàn)途徑
（一）明確培訓(xùn)目的，建立科學(xué)培訓(xùn)體系
在進(jìn)行航空服務(wù)人才的培訓(xùn)時，對人才培訓(xùn)的目的要有清晰的認(rèn)識。航空服務(wù)人才的培訓(xùn)是為了培養(yǎng)高層次、適應(yīng)社會現(xiàn)代化發(fā)展和市場需要的全面發(fā)展的人才。他們具有一定航空乘務(wù)管理基本理論和專業(yè)知識、擁有較強(qiáng)的崗位實踐能力、熟練的外語使用能力、良好的體能及健康心理素質(zhì)并能在一定程度上對航空服務(wù)形成一種較為專業(yè)的認(rèn)識。因此培訓(xùn)的目標(biāo)可總結(jié)為夯實基礎(chǔ)、提高素質(zhì)及強(qiáng)化能力三個主要方面。從此目標(biāo)出發(fā)，科學(xué)合理設(shè)置培訓(xùn)課程，夯實航空服務(wù)基本理論和專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，加強(qiáng)服務(wù)人員必要具備的安全應(yīng)急處理能力?，F(xiàn)實中，雖然航空用人單位的招生標(biāo)準(zhǔn)與實際錄用者的自身素質(zhì)存在一定的差異，但是如果用人單位能明確所開展的培訓(xùn)目的，并采取科學(xué)的方法，從強(qiáng)化培訓(xùn)效果、提高受培訓(xùn)人員的基本素質(zhì)出發(fā)，注重其專業(yè)技能的不斷完善，則至少能保證整個培訓(xùn)取得一定的效果，在此基礎(chǔ)上力爭培養(yǎng)出既有實力又能滿足社會需求的高級應(yīng)用人才。
（二）加大實踐力度，探索實踐模式
目前，我國航空服務(wù)專業(yè)的實踐模式多種多樣，大致歸納有以下幾種。
1.依托學(xué)校背景建立培訓(xùn)基地，近年來隨著對航空服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，航空服務(wù)技能的培訓(xùn)得到極大的重視，尤其是在民航系統(tǒng)所屬的航空高職院校，一些師資力量雄厚的院校依托這種行業(yè)背景建立了具有高水準(zhǔn)的培訓(xùn)基地，這類培訓(xùn)基地給航空服務(wù)人才的培養(yǎng)提供了極大的便利，基本確保了所在在校學(xué)習(xí)的學(xué)生都有參與培訓(xùn)的機(jī)會，而它所取得的效果也是較為理想的。
2.校企合作，依托航空企業(yè)、這是航空服務(wù)人才培訓(xùn)常見的培訓(xùn)模式，校企合作，航空院校共同出資建立實訓(xùn)基地、購買實訓(xùn)設(shè)備，滿足部分實訓(xùn)需要。例如校企共建模擬客艙、進(jìn)行空乘人員實戰(zhàn)演練與測試等。培訓(xùn)的模式是學(xué)生首先在學(xué)校接受專業(yè)基礎(chǔ)知識和技能的學(xué)習(xí)，即實行校內(nèi)的技能培養(yǎng)，待考核成績達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)后，實行工學(xué)結(jié)合的培養(yǎng)模式，讓學(xué)生的專業(yè)技術(shù)能力得進(jìn)一步的檢測和提高。此外，實行校企聯(lián)合教學(xué)也是加強(qiáng)人才培訓(xùn)的一種重要方法，航空院校從企業(yè)聘請優(yōu)秀的人員來校授課，由于他們本身既擁有豐富的實踐經(jīng)驗，同時對專業(yè)的基礎(chǔ)理論知識有更貼近實踐的理解，這樣無疑能取得較為理想的培訓(xùn)效果。
另一方面，擁有企業(yè)內(nèi)部的自營實訓(xùn)基地的航空企業(yè)也有可能只作為合作方來參與，為航空院校提供實訓(xùn)的機(jī)會，每年在特定時間段招生航空院校的學(xué)生來企業(yè)進(jìn)行專業(yè)技能的見習(xí)，這樣專業(yè)的學(xué)習(xí)更具針對性和實用性，實現(xiàn)了與職業(yè)的無縫對接，市場導(dǎo)向性明顯。而見習(xí)表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)生甚至可以直接進(jìn)入企業(yè)工作，為學(xué)生的快速成長提供了條件。在見習(xí)培訓(xùn)過程中院校和企業(yè)可派專人對學(xué)生進(jìn)行實踐指導(dǎo)，可以說這是目前比較流行的培訓(xùn)模式而且總體效果較好。但是也不可否認(rèn)，這種培訓(xùn)也會由于航空企業(yè)政策的調(diào)整而受到某種程度的影響。
3.依靠培訓(xùn)企業(yè)，進(jìn)行人員培訓(xùn)部分航空院校由于各種原因沒有專業(yè)實訓(xùn)或培訓(xùn)的條件，通常采取依靠校外培訓(xùn)企業(yè)來時行相應(yīng)的培訓(xùn)教學(xué)，院校一般在專業(yè)理論學(xué)習(xí)的過程中，配合課程安排進(jìn)度，集中選擇一個時間段將專業(yè)技能的訓(xùn)練轉(zhuǎn)交給專業(yè)的培訓(xùn)企業(yè)。這樣的培訓(xùn)模式成本較高，課程安排往往受培訓(xùn)企業(yè)的限制較多，培訓(xùn)的效果很大程度上取決于培訓(xùn)企業(yè)的資質(zhì)水準(zhǔn)。若選擇的培訓(xùn)企業(yè)擁有良好的培訓(xùn)資質(zhì)則相應(yīng)的培訓(xùn)質(zhì)量會得到一定的保障。
4.充分利用社會資源，突出專業(yè)實踐。從所周知，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)其內(nèi)容是十分豐富的，如果僅僅是依靠學(xué)?；蚝娇掌髽I(yè)的力量，其所取得的效果是有限的。以空中乘務(wù)專業(yè)培訓(xùn)來說，其具有與其他服務(wù)專業(yè)不同的地方，“高風(fēng)險、高強(qiáng)度、高技能”是其主要的特點(diǎn)。但也有與其他行業(yè)相通的地方，如基本的職業(yè)禮儀、危機(jī)情況的應(yīng)對。因此對航空服務(wù)人才的培訓(xùn)技能可以充分利用社會的廣泛資源。航空院校應(yīng)該有意識、有目的地組織學(xué)生利用課余時間或寒暑假參加一些大型的社會活動，讓學(xué)生和社會進(jìn)行零距離的接觸，例如，組織學(xué)生承擔(dān)當(dāng)?shù)匾恍┲卮蠡顒拥闹驹富顒踊蚨Y儀活動，對航空服務(wù)專業(yè)人員來說是一次很好鍛煉機(jī)會。
此外，可以考慮利用相關(guān)課程的教學(xué)參與社會活動，比如結(jié)合外語的教學(xué)去歷史博物館、畫展開展現(xiàn)場雙語教學(xué)，結(jié)合服務(wù)禮儀課程教學(xué)去國際化酒店進(jìn)行中西餐禮儀的實踐教學(xué)，結(jié)合航空專業(yè)知識的講解到國際機(jī)場進(jìn)行實地認(rèn)知，結(jié)合酒店管理課程教學(xué)到知名酒店等進(jìn)行培訓(xùn)。這種形式內(nèi)容豐富的培訓(xùn)模式，不但能充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性而且對于他們整體的專業(yè)技能的學(xué)習(xí)是一個很好的補(bǔ)充。
5.積極開展專題講座，舉辦專業(yè)技能競賽。在航空服務(wù)人才的培訓(xùn)中，定期或不定期舉行相關(guān)專業(yè)技能的競賽能有效激起學(xué)生的學(xué)習(xí)專業(yè)技能的積極性，促進(jìn)學(xué)生專業(yè)技能的提高。同時，可針對航空服務(wù)人員的所應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)及其專業(yè)技能需要，邀請行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀人才來校開展專題講座，專題講座一方面可以有效彌補(bǔ)系統(tǒng)理論教學(xué)的不足，另一方面。對學(xué)生具有很強(qiáng)的引導(dǎo)示范作用。在條件許可的情況下，將兩者有機(jī)結(jié)合，以賽促學(xué)，以賽促，過程中強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)，完善理論知識結(jié)構(gòu)，注重講座的針對性和對實踐的引導(dǎo)性，在舉辦技能競賽的同時開展相關(guān)的專題講座，促進(jìn)更多人員參與進(jìn)來，達(dá)到推廣競爭活動的目的，促進(jìn)學(xué)生專業(yè)技能的提高，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。
四、結(jié)語
隨著航空事業(yè)的蓬勃發(fā)展尤其是民營航空業(yè)的不斷發(fā)展，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)問題已經(jīng)得到越來越多的關(guān)注，盡管目前在航空服務(wù)人才的培養(yǎng)中仍存在這樣或那樣的問題，但是只要有市場就會有動力，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)也在時代變化的印記下不斷探索新的培訓(xùn)模式。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務(wù)；社會角色；服務(wù)場景
中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-120X（2016）14-0085-02
一、課程現(xiàn)狀
有效溝通是民航服務(wù)過程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程教學(xué)以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會盡量結(jié)合民航旅客服務(wù)的場景進(jìn)行。整個教學(xué)基本上實現(xiàn)了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對于溝通技巧的運(yùn)用時機(jī)和運(yùn)用原則。
二、創(chuàng)新設(shè)計指導(dǎo)思想
遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院是培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)專業(yè)人才的高職院校，航空專業(yè)更是院校重點(diǎn)建設(shè)的專業(yè)。經(jīng)過多年的發(fā)展，航空專業(yè)與多家航空企業(yè)合作，培養(yǎng)了大量的航空專業(yè)人才。“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”是航空專業(yè)的核心課程。本文通過與合作航空企業(yè)的調(diào)研分析，提出基于社會角色理論的場景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。
三、課程設(shè)計思路
溝通能力是服務(wù)行業(yè)中最為重要的基本素質(zhì)，如果僅僅是停留在技巧層面的教學(xué)，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個方面是：對于溝通場景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務(wù)對象的行為被界定在了心理分析范圍之內(nèi)，“溝通”就被限定在了技巧之上，對于如何正確選擇適當(dāng)?shù)募记蓭缀鯖]有涉及。
1.以社會角色分析來重建溝通技巧
民航旅客服務(wù)之所以有著獨(dú)特的服務(wù)場景，正是要營造出一個獨(dú)有的社會角色，并通過這個社會角色對所有接受服務(wù)的人進(jìn)行個人行為干預(yù)。坐飛機(jī)和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過程中對于安全性的要求是最高的，乘客的個人行為對于安全性的影響非常大。其次飛機(jī)的密閉空間內(nèi)容納的人數(shù)也是最大的，個人在密集群體中，個人行為對群體行為的影響也最大。登機(jī)之前的服務(wù)也是明顯不同于其他類似服務(wù)的，這種看似煩瑣的登機(jī)服務(wù)不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導(dǎo)乘客進(jìn)行角色領(lǐng)悟，是為了保證在后面的乘機(jī)過程中能選擇正確的行為。
在這樣密集的群體中與個體進(jìn)行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學(xué)分析來進(jìn)行判斷了。溝通技巧本身強(qiáng)調(diào)的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的?；谏鐣巧睦碚摳m合群體場景，這也是為什么航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致入微的原因，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的不是忽視個體的差異，而是要明確“民航乘客”這個社會角色的與眾不同。
2.結(jié)合崗位技能手冊詳解溝通技巧
理解“民航旅客”這個社會角色在整個服務(wù)過程中的重要性很重要。這個社會角色屬于一種表現(xiàn)性社會角色，這種角色在群體社會中主要是表現(xiàn)社會公平和社會正義的作用。所有乘客都默認(rèn)“民航旅客”這個社會角色的一些行為標(biāo)準(zhǔn)，在群體環(huán)境中無形地構(gòu)成了一種道德壓力，對旅客自我約束個體行為起到了巨大的作用。在服務(wù)過程中，維持這個社會角色的公平性就是服務(wù)人員行為的基本準(zhǔn)則。
“民航旅客”這個角色的行為規(guī)范，就必須公平地對待所有旅客。重點(diǎn)旅客自然就是那些不能遵守行為規(guī)范的人，第一次乘機(jī)的旅客肯定需要特殊關(guān)照，側(cè)重點(diǎn)在于引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)“民航旅客”角色的行為規(guī)范。過度頻繁乘機(jī)的旅客同樣也會成為重點(diǎn)旅客，由于他們過于熟悉反而開始關(guān)注一些漏洞和服務(wù)上的瑕疵，對于他們就要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并適度警告。
民航旅客服務(wù)對于危機(jī)處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產(chǎn)生和發(fā)展過程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對憤怒的群體也是沒有用的。運(yùn)用社會角色理論中對于集合行為的分析，將憤怒的人群進(jìn)行分化并快速區(qū)分開，針對不同的少數(shù)群體有針對性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。
理解了社會角色理論的重要性，對于“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了?！懊窈铰每头?wù)與溝通技巧”的結(jié)合點(diǎn)就是，將溝通技巧的理論分析融入到對于民航服務(wù)手冊的學(xué)習(xí)中，指導(dǎo)學(xué)生正確理解運(yùn)用民航服務(wù)手冊中的各種標(biāo)準(zhǔn)和技巧。
四、課程設(shè)計的創(chuàng)新之處1.場景教學(xué)
現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中很難有切身體會，學(xué)習(xí)過程中與民航旅客服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)也很少。在更新教學(xué)內(nèi)容和調(diào)整教學(xué)方式后，新的教學(xué)情境也必然要出現(xiàn)改變。
充分利用實訓(xùn)基地的硬件條件，在講解服務(wù)手冊和社會角色理論時，就在實訓(xùn)模擬場地進(jìn)行，結(jié)合場地環(huán)境和服務(wù)場景對服務(wù)手冊進(jìn)行講解，結(jié)合社會角色理論對旅客群體的集合行為進(jìn)行分析講解。分析后開始對學(xué)生進(jìn)行分組，引導(dǎo)學(xué)生基于角色模擬的理論學(xué)習(xí)和服務(wù)手冊學(xué)習(xí)。準(zhǔn)備好模擬之后就開始進(jìn)行服務(wù)場景模擬，幾個小組分別扮演不同的社會角色進(jìn)行模擬，每次模擬結(jié)束后在現(xiàn)場立即進(jìn)行評估和總結(jié)。
現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)方式以理論講解為主，結(jié)合具體的溝通技巧進(jìn)行服務(wù)模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實現(xiàn)指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結(jié)果而進(jìn)行的虛假模擬。這種模擬在實際中發(fā)生的幾率非常低，而且并沒有解決如何選擇溝通技巧的問題。
民航旅客的服務(wù)場景可以分為機(jī)上和地面兩大類，地面服務(wù)場景又分為登機(jī)、達(dá)到和中轉(zhuǎn)三類，機(jī)上服務(wù)場景可以分為登機(jī)就座、廣播演示、送餐、應(yīng)急等場景。
地面服務(wù)中的登機(jī)場景是航空旅客匯集在一起的一個過程，這是一個體驗民航旅客角色的開始，這個場景的服務(wù)要充分體現(xiàn)出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規(guī)范的重要性。遭遇延誤等意外情況時，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現(xiàn)集合行為的某些特征，第一要務(wù)就是區(qū)分群體、化整為零，避免集合行為的出現(xiàn)。
地面服務(wù)中的轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)是群體發(fā)生集合行為的危險時期，這時的旅客經(jīng)過一段飛行時間，已經(jīng)構(gòu)成了一個相對緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會突然爆發(fā)出來。這個時刻要求地面服務(wù)人員做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備，要在接待轉(zhuǎn)機(jī)旅客的第一時間充分觀察群體構(gòu)成，并特殊關(guān)注那些有影響力的旅客。這個服務(wù)場景模擬時要突出意外情況的模擬，尤其是對如何區(qū)分群體，將旅客化整為零，并將重點(diǎn)旅客集中在一起重點(diǎn)安撫。
地面服務(wù)中的到達(dá)服務(wù)是整個民航旅客服務(wù)的最后階段，也是民航旅客這個社會角色的最后體驗，完整的服務(wù)體驗可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。
2.手冊教學(xué)
課程改革后的教學(xué)方式以服務(wù)場景模擬為主，以社會角色體驗為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務(wù)手冊進(jìn)行，模擬結(jié)果是開放的，不設(shè)置任何目標(biāo)。
每次模擬結(jié)束后教師對模擬過程進(jìn)行詳細(xì)的解讀，所有參與模擬的學(xué)生一起對模擬過程中的溝通細(xì)節(jié)進(jìn)行解讀，通過事后分析進(jìn)一步理解服務(wù)手冊用溝通技巧的選擇和運(yùn)用。
