時(shí)間：2022-10-27 19:38:49
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關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶服務(wù)與管理；IT支持體系
一、 構(gòu)建IT支持體系的原則與重點(diǎn)
當(dāng)前，我國商業(yè)銀行的客戶主要分為三類：集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶、一般機(jī)構(gòu)客戶、中小企業(yè)及零售客戶。其中，集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶屬于我國商業(yè)銀行的重點(diǎn)客戶。當(dāng)前，受到信息科技部門資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應(yīng)按照客戶的貢獻(xiàn)度、重要程度等指標(biāo)進(jìn)行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求?？陀^上，信息科技部門的發(fā)展通常會(huì)經(jīng)歷單項(xiàng)應(yīng)用階段、跨部門整合階段和戰(zhàn)略規(guī)劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。
1. 單項(xiàng)應(yīng)用階段。在單項(xiàng)應(yīng)用階段，商業(yè)銀行對(duì)信息科技部門的要求集中于技術(shù)層面，包括軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)故障的排除，即“消防隊(duì)員”的角色。此時(shí)，商業(yè)銀行信息科技部門創(chuàng)新的原則為：（1）保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行與發(fā)展；（2）優(yōu)先保障重點(diǎn)客戶的需求。
2. 跨部門整合階段。在跨部門整合階段，在保證數(shù)據(jù)庫安全與穩(wěn)定的同時(shí)，信息科技部門還需要滿足用戶對(duì)高級(jí)技術(shù)支持和信息及時(shí)到位的需求，信息科技部門的目標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)向管理職能。此時(shí)IT支持體系創(chuàng)新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據(jù)成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內(nèi)部其他部門的新的IT需求；（2）在滿足重點(diǎn)客戶的需求下，解決絕大多數(shù)客戶普遍的需求。
3. 在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，信息科技部門從技術(shù)服務(wù)部門轉(zhuǎn)變?yōu)榭缧畔⒓夹g(shù)和業(yè)務(wù)的管理部門，并逐漸從支持保障部門過渡到戰(zhàn)略部門。此時(shí)信息科技部門已經(jīng)能夠滿足絕大多數(shù)客戶的需求，并以IT支持驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據(jù)信息科技的最新發(fā)展，主動(dòng)提升對(duì)客服的IT服務(wù)與支持，提升內(nèi)部管理的效率，增加業(yè)務(wù)的附加價(jià)值、延長業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。
我國銀行業(yè)正處于從單項(xiàng)應(yīng)用到跨部門整合的過渡階段，兼具兩個(gè)階段的特點(diǎn)，此時(shí)的客戶管理與服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)應(yīng)該是提升信息部門的效率，以保證信息科技部門能夠在保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)上解決客戶的普遍需求。
二、 IT支持體系的基本框架及主要內(nèi)容
根據(jù)現(xiàn)代銀行業(yè)的實(shí)踐，在上述IT支持體系構(gòu)建原則的指導(dǎo)下，我國商業(yè)銀行應(yīng)該從制度建設(shè)、組織建設(shè)與信息科技建設(shè)等幾方面構(gòu)建客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系。具體地，在制度建設(shè)方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設(shè)方面能夠準(zhǔn)確定位并且提供高質(zhì)量、高效信息服務(wù)的信息科技部門；在信息技術(shù)建設(shè)方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
1. 制度建設(shè)。
（1）人力資源管理。①明確人力資源計(jì)劃目標(biāo)。科學(xué)制定與信息規(guī)劃相適應(yīng)的人力資源計(jì)劃，有利于改變IT部門人力分配不合理，知識(shí)結(jié)構(gòu)性矛盾突出的問題，為銀行業(yè)務(wù)信息化建設(shè)提供人力保證。②合理的人才需求結(jié)構(gòu)。合理的、相互匹配的人才需求結(jié)構(gòu)有利于互不專業(yè)人才群體的形成，同時(shí)高度細(xì)化分工的信息科技團(tuán)隊(duì)可以實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營信息化的目標(biāo)。③持續(xù)的復(fù)合型人才培養(yǎng)。信息人才的素質(zhì)和能力需要企業(yè)管理層與信息部門有計(jì)劃地進(jìn)行開發(fā)與培養(yǎng)，，我國商業(yè)銀行可使專業(yè)人員通過實(shí)踐，通過持續(xù)學(xué)習(xí)培養(yǎng)信息科技人才。
（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級(jí)管理層設(shè)立首席信息官一職，直接對(duì)行長負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作，并制定和實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的信息化戰(zhàn)略，使信息科技因素能夠成為各項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)的決策依據(jù)，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責(zé)主要包括以下方面：①制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；②實(shí)施企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；③開展企業(yè)信息化管理與服務(wù)
2. 組織建設(shè)。從組織建設(shè)來講，科學(xué)的IT支持體系的核心是商業(yè)銀行合理定位IT部門。對(duì)于現(xiàn)代銀行業(yè)來說，IT部門終將成為戰(zhàn)略部門。因此，IT部門與業(yè)務(wù)部門是“魚和水”的關(guān)系。在未來的發(fā)展中，IT部門不應(yīng)僅僅充當(dāng)“消防員”的角色，而是應(yīng)當(dāng)圍繞建設(shè)客戶中心型的信息化銀行這個(gè)目標(biāo)做出變革。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，全社會(huì)的經(jīng)商環(huán)境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門除了要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)銀行的信息化和系統(tǒng)運(yùn)維之外，還要擬定信息科技發(fā)展戰(zhàn)略，將商業(yè)銀行信息科技的發(fā)展作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。同時(shí)當(dāng)好銀行的“智囊”，承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能。
IT部門的職能應(yīng)當(dāng)符合目前金融信息化的戰(zhàn)略目標(biāo)，科學(xué)劃分各職能之間的界限，縮小部門間由于信息傳遞損失導(dǎo)致的溝通不暢。按照信息科技部門作為我國商業(yè)銀行決策支持部門的定位，應(yīng)當(dāng)將承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能劃分為：（1）IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營與維護(hù)；（2）維護(hù)IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；（3）規(guī)劃IT系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)；（4）為企業(yè)決策提供IT支持；（5）規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（6）企業(yè)職員信息化培訓(xùn)；（7）制定、完成企業(yè)信息化戰(zhàn)略；（8）領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)信息化工作，再造企業(yè)工作流程，推動(dòng)企業(yè)變革。
3. 信息技術(shù)建設(shè)?！耙钥蛻魹橹行摹笔倾y行開展業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。我國商業(yè)銀行要想從日益加劇的市場競爭中獲得比較優(yōu)勢，營銷理念就必須從傳統(tǒng)的關(guān)系營銷向現(xiàn)代的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變。隨著金融服務(wù)業(yè)的外延不短擴(kuò)展，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的界限也逐漸模糊，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)也逐漸向橫管銀行、證券、保險(xiǎn)行業(yè)的綜合性金融服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展。在傳統(tǒng)金融業(yè)面臨著具有較低成本優(yōu)勢的的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融業(yè)日益開放的背景下，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，拓寬客戶服務(wù)渠道，必將成為IT部門信息技術(shù)建設(shè)的重點(diǎn)。
（1）建設(shè)科學(xué)高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶是銀行最重要的資源，在日益激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行越發(fā)重視市場拓展與維護(hù)，相應(yīng)的，識(shí)別客戶貢獻(xiàn)度、吸引有價(jià)值的客戶并維護(hù)好客戶管理就成為銀行利潤最大化的必由之路。因此，開發(fā)包括分析型客戶關(guān)系管理（ACRM）系統(tǒng)和分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（OCRM）在內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段對(duì)客戶數(shù)據(jù)整理、分析并用其做出響應(yīng)的決策，開展相關(guān)業(yè)務(wù)就勢在必行。一個(gè)具有完備功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常在以下幾方面能夠幫助商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理：①促進(jìn)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、再造工作流程、提升營銷服務(wù)水平；②批量處理、分析客戶相關(guān)信息；③根據(jù)不同需要從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；④整合分散在各獨(dú)立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；⑤通過多渠道綜合比對(duì)分析形成統(tǒng)一客戶視圖。
①客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)將各獨(dú)立交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個(gè)信息系統(tǒng)的協(xié)同運(yùn)作成為可能。
②客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從運(yùn)營、決策等多方面再造流程，對(duì)工作方式產(chǎn)生了根本性變革。
③客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使得企業(yè)可以根據(jù)客戶的行為習(xí)慣、偏好、運(yùn)營特點(diǎn)等有針對(duì)性的提供差異化服務(wù)。
（2）充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)有利于銀行更好地服務(wù)客戶，進(jìn)一步拓展銀行業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈。不少著名的跨國銀行已經(jīng)將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用至風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、產(chǎn)品創(chuàng)新、決策支持、差異化營銷等多個(gè)領(lǐng)域。①風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。銀行可以利用大數(shù)據(jù)增加信用風(fēng)險(xiǎn)輸入維度，提高信用風(fēng)險(xiǎn)管理水平，動(dòng)態(tài)管理客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)，降低違約概率，同時(shí)預(yù)防信用欺詐。②差異化營銷。銀行可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預(yù)知企業(yè)客戶未來資金需求，提前進(jìn)行預(yù)約，提高客戶體驗(yàn)?？梢砸罁?jù)大數(shù)據(jù)分析報(bào)告，進(jìn)行差異化營銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務(wù)創(chuàng)新?？梢岳谜w樣本數(shù)據(jù)，如從客戶行業(yè)，收入，所在地，行業(yè)，資產(chǎn)，信用等各個(gè)方面對(duì)客戶進(jìn)行分類，依據(jù)其他的數(shù)據(jù)輸入維度來確定客戶的需求來定制產(chǎn)品。④運(yùn)營效率提升。大數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)不同產(chǎn)品線的實(shí)際收入和成本，幫助銀行進(jìn)行產(chǎn)品管理。還可以幫助市場部門有效監(jiān)測營銷方案和市場推廣情況，提高營銷精度，降低營銷費(fèi)用。⑤決策支持。大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行為即將實(shí)施的決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)也可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析歸納出規(guī)律，進(jìn)一步演繹出新的決策。
（3）增加客戶服務(wù)的渠道。對(duì)于銀行業(yè)來說，電子銀行服務(wù)能夠在提升服務(wù)效率的同時(shí)，提升客戶體驗(yàn)，有效降低服務(wù)單位客戶的成本，是實(shí)現(xiàn)多渠道客戶服務(wù)的重要手段。
電子銀行業(yè)務(wù)較之于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)有如下特點(diǎn)：①互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用。電子銀行突破了物理?xiàng)l件對(duì)銀行服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)能力的限制，使得大量銀行業(yè)務(wù)的辦理脫離了銀行網(wǎng)點(diǎn)，從面對(duì)面的服務(wù)方式改為用戶通過事先獲得的電子證書獲得更為便捷、高效的金融服務(wù)。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業(yè)務(wù)將商業(yè)銀行從大量的固定資產(chǎn)與人力成本中解放出來，降低了商業(yè)銀行提供金融服務(wù)的成本。從客戶角度來看，電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理流程，通過電子渠道，客戶可以自主辦理金融業(yè)務(wù)，提升了金融服務(wù)的便捷性。同時(shí)，電子銀行服務(wù)使得客戶擺脫了時(shí)間和空間對(duì)辦理業(yè)務(wù)的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進(jìn)行，而金融機(jī)構(gòu)還處在8小時(shí)工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對(duì)于電子銀行來說，所能提供的服務(wù)種類和服務(wù)功能越多，所提供的服務(wù)越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個(gè)客戶提供服務(wù)的成本隨著客戶規(guī)模的擴(kuò)大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發(fā)展提升了對(duì)復(fù)合型人才的需求。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行之間競爭的關(guān)鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業(yè)務(wù)結(jié)合的產(chǎn)物，因而隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，更加需要既懂金融業(yè)務(wù)，又懂IT業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。
三、 我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新IT支持體系的實(shí)現(xiàn)路徑
當(dāng)前，根據(jù)我國商業(yè)銀行的實(shí)際情況，構(gòu)建科學(xué)高效的客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系，應(yīng)該通過以下路徑來實(shí)現(xiàn)：
1. 建設(shè)一支高素質(zhì)、復(fù)合型IT人員隊(duì)伍。（1）培養(yǎng)一支高素質(zhì)、懂銀行業(yè)務(wù)、IT技術(shù)能力強(qiáng)的復(fù)合型人才隊(duì)伍，在前臺(tái)業(yè)務(wù)部門、風(fēng)險(xiǎn)控制部門以及一些關(guān)鍵崗位配置信息科技部門人員。（2）完善信息科技人員業(yè)績激勵(lì)機(jī)制，拓寬信息科技人員發(fā)展空間。建立職務(wù)、職級(jí)與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發(fā)展要求，完善人才培養(yǎng)機(jī)制。基于信息科技發(fā)展戰(zhàn)略明確信息科技人員核心能力要求，科學(xué)制定信息科技人才培養(yǎng)方案。做好需求管理，加強(qiáng)專家級(jí)領(lǐng)軍人才的內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)。（4）針對(duì)不同崗位的需求，制定更為細(xì)分和差異化的培訓(xùn)目標(biāo)，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓(xùn)體系。并結(jié)合業(yè)界最新變化調(diào)整培訓(xùn)方案與培訓(xùn)目標(biāo)。
2. 向首席信息官制度過渡，提高我國商業(yè)銀行信息化水平。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行信息科技部門已經(jīng)可以滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的絕大多數(shù)需求，正處于從“單項(xiàng)應(yīng)用”階段到“跨部門整合”階段的過渡期。為了提升我國商業(yè)銀行的信息化水平，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)向信息驅(qū)動(dòng)模式轉(zhuǎn)換，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的客戶需求新變化，繼續(xù)保持在國內(nèi)外金融市場的優(yōu)勢，應(yīng)當(dāng)考慮建立起首席信息官制度，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)IT部門制定、完成企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。
增設(shè)一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時(shí)還要履行相關(guān)的組織程序和法律程序，審批流程所需時(shí)間較長。因此，可采取漸進(jìn)式方式向首席信息官制度過渡：例如，設(shè)立銀行信息科技委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組），由商業(yè)銀行主要負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)任委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組）主任（組長），由委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組）領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作。
3. 明確IT部門的定位，構(gòu)建能夠動(dòng)態(tài)滿足客戶主要需求的組織架構(gòu)。本質(zhì)上來說，企業(yè)信息化的程度要與企業(yè)信息科技部門的定位相匹配。企業(yè)信息化程度與信息科技部門的不匹配會(huì)造成企業(yè)資源的錯(cuò)配，降低了企業(yè)資金運(yùn)用效率與企業(yè)的工作效率，對(duì)企業(yè)信息化發(fā)展無益，因此應(yīng)合理調(diào)整IT部門在銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營中的定位。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，IT部門的定位不應(yīng)當(dāng)只是“救火隊(duì)員”的角色。IT部門在加強(qiáng)管理信息系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，必須更多地了解業(yè)務(wù)部門的狀況，積極疏通業(yè)務(wù)部門進(jìn)行信息化整合后的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)業(yè)務(wù)部門提供一個(gè)共享的數(shù)據(jù)與信息平臺(tái)。除了保障基本業(yè)務(wù)正常運(yùn)行外，銀行業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理再造也應(yīng)該作為IT部門的一個(gè)重要任務(wù)。同時(shí)還應(yīng)優(yōu)化信息科技組織定位，根據(jù)銀行業(yè)務(wù)部門的發(fā)展需要明確信息科技發(fā)展策略，依據(jù)內(nèi)部控制與合規(guī)性的要求，建立涵蓋IT風(fēng)險(xiǎn)管理、IT審計(jì)、IT專業(yè)技術(shù)的職能部門。提升信息科技的業(yè)務(wù)支持和決策支持功能。
4. 全面建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行以使用操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為主，多個(gè)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)形成了信息孤島，數(shù)據(jù)價(jià)值沒有得到充分挖掘。因此，應(yīng)當(dāng)全面使用能夠?qū)?shù)據(jù)價(jià)值深度挖掘的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ACRM），為業(yè)務(wù)運(yùn)營和決策提供支持。
在統(tǒng)一的系統(tǒng)下建立相互聯(lián)系的子系統(tǒng)模塊，模塊之間既有相對(duì)的獨(dú)立性，又在統(tǒng)一系統(tǒng)下共享數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。建立數(shù)據(jù)倉庫，為識(shí)別客戶貢獻(xiàn)度，細(xì)分客戶類型，管理層決策儲(chǔ)備相關(guān)數(shù)據(jù)。同時(shí)參照國際通行模型開發(fā)符合本行情況的客戶貢獻(xiàn)度模型，綜合考慮與收入成本相關(guān)的多個(gè)因子，為提升決策水平、開展?fàn)I銷服務(wù)提供依據(jù)。
5. 運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化我國商業(yè)銀行的IT服務(wù)能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升營銷服務(wù)水平。一是拓展客戶資源。通過對(duì)大數(shù)據(jù)的獲取與處理，我國商業(yè)銀行可有效擴(kuò)展客戶信息接觸面，獲得更多市場機(jī)會(huì)；二是獲取全面的客戶畫像，真實(shí)呈現(xiàn)客戶身份、資產(chǎn)、喜好、情緒、行為、社會(huì)關(guān)系等“立體視圖”。三是開展精準(zhǔn)營銷。
利用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理能力，通過對(duì)大量數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，可以有效識(shí)別授信人風(fēng)險(xiǎn)，提升整體的風(fēng)險(xiǎn)防控能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化運(yùn)營管理模式，可以利用大數(shù)據(jù)提高決策效率、優(yōu)化處理流程、提高對(duì)市場的反應(yīng)速度。
6. 強(qiáng)化電子銀行渠道，為客戶提供更好的安全便捷服務(wù)。（1）提高呼叫響應(yīng)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。在未來我國商業(yè)銀行電話呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)咨詢服務(wù)體系應(yīng)拓展為跨多種終端設(shè)備的交互系統(tǒng)，能夠向電話、PC和移動(dòng)端等多種終端設(shè)備提供咨詢投訴等服務(wù)；（2）提升電子銀行的客戶吸引力。隨著客戶對(duì)全能銀行服務(wù)的要求提升，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)所能提供服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量都會(huì)影響資金的沉淀量。因此，銀行信息科技部門需要與業(yè)務(wù)部門共同努力豐富網(wǎng)上銀行所能提供的產(chǎn)品和服務(wù)，使商業(yè)銀行能夠提供更多元的電子金融服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
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當(dāng)前，我國商業(yè)銀行的客戶主要分為三類：集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶、一般機(jī)構(gòu)客戶、中小企業(yè)及零售客戶。其中，集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶屬于我國商業(yè)銀行的重點(diǎn)客戶。當(dāng)前，受到信息科技部門資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應(yīng)按照客戶的貢獻(xiàn)度、重要程度等指標(biāo)進(jìn)行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求?？陀^上，信息科技部門的發(fā)展通常會(huì)經(jīng)歷單項(xiàng)應(yīng)用階段、跨部門整合階段和戰(zhàn)略規(guī)劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。
1. 單項(xiàng)應(yīng)用階段。在單項(xiàng)應(yīng)用階段，商業(yè)銀行對(duì)信息科技部門的要求集中于技術(shù)層面，包括軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)故障的排除，即“消防隊(duì)員”的角色。此時(shí)，商業(yè)銀行信息科技部門創(chuàng)新的原則為：（1）保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行與發(fā)展；（2）優(yōu)先保障重點(diǎn)客戶的需求。
2. 跨部門整合階段。在跨部門整合階段，在保證數(shù)據(jù)庫安全與穩(wěn)定的同時(shí)，信息科技部門還需要滿足用戶對(duì)高級(jí)技術(shù)支持和信息及時(shí)到位的需求，信息科技部門的目標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)向管理職能。此時(shí)IT支持體系創(chuàng)新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據(jù)成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內(nèi)部其他部門的新的IT需求；（2）在滿足重點(diǎn)客戶的需求下，解決絕大多數(shù)客戶普遍的需求。
3. 在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，信息科技部門從技術(shù)服務(wù)部門轉(zhuǎn)變?yōu)榭缧畔⒓夹g(shù)和業(yè)務(wù)的管理部門，并逐漸從支持保障部門過渡到戰(zhàn)略部門。此時(shí)信息科技部門已經(jīng)能夠滿足絕大多數(shù)客戶的需求，并以IT支持驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據(jù)信息科技的最新發(fā)展，主動(dòng)提升對(duì)客服的IT服務(wù)與支持，提升內(nèi)部管理的效率，增加業(yè)務(wù)的附加價(jià)值、延長業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。
我國銀行業(yè)正處于從單項(xiàng)應(yīng)用到跨部門整合的過渡階段，兼具兩個(gè)階段的特點(diǎn)，此時(shí)的客戶管理與服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)應(yīng)該是提升信息部門的效率，以保證信息科技部門能夠在保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)上解決客戶的普遍需求。
二、 IT支持體系的基本框架及主要內(nèi)容
根據(jù)現(xiàn)代銀行業(yè)的實(shí)踐，在上述IT支持體系構(gòu)建原則的指導(dǎo)下，我國商業(yè)銀行應(yīng)該從制度建設(shè)、組織建設(shè)與信息科技建設(shè)等幾方面構(gòu)建客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系。具體地，在制度建設(shè)方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設(shè)方面能夠準(zhǔn)確定位并且提供高質(zhì)量、高效信息服務(wù)的信息科技部門；在信息技術(shù)建設(shè)方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
1. 制度建設(shè)。
（1）人力資源管理。①明確人力資源計(jì)劃目標(biāo)?？茖W(xué)制定與信息規(guī)劃相適應(yīng)的人力資源計(jì)劃，有利于改變IT部門人力分配不合理，知識(shí)結(jié)構(gòu)性矛盾突出的問題，為銀行業(yè)務(wù)信息化建設(shè)提供人力保證。②合理的人才需求結(jié)構(gòu)。合理的、相互匹配的人才需求結(jié)構(gòu)有利于互不專業(yè)人才群體的形成，同時(shí)高度細(xì)化分工的信息科技團(tuán)隊(duì)可以實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營信息化的目標(biāo)。③持續(xù)的復(fù)合型人才培養(yǎng)。信息人才的素質(zhì)和能力需要企業(yè)管理層與信息部門有計(jì)劃地進(jìn)行開發(fā)與培養(yǎng)，我國商業(yè)銀行可使專業(yè)人員通過實(shí)踐，通過持續(xù)學(xué)習(xí)培養(yǎng)信息科技人才。
（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級(jí)管理層設(shè)立首席信息官一職，直接對(duì)行長負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作，并制定和實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的信息化戰(zhàn)略，使信息科技因素能夠成為各項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)的決策依據(jù)，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責(zé)主要包括以下方面：①制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；②實(shí)施企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；③開展企業(yè)信息化管理與服務(wù)
2. 組織建設(shè)。從組織建設(shè)來講，科學(xué)的IT支持體系的核心是商業(yè)銀行合理定位IT部門。對(duì)于現(xiàn)代銀行業(yè)來說，IT部門終將成為戰(zhàn)略部門。因此，IT部門與業(yè)務(wù)部門是“魚和水”的關(guān)系。在未來的發(fā)展中，IT部門不應(yīng)僅僅充當(dāng)“消防員”的角色，而是應(yīng)當(dāng)圍繞建設(shè)客戶中心型的信息化銀行這個(gè)目標(biāo)做出變革。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，全社會(huì)的經(jīng)商環(huán)境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門除了要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)銀行的信息化和系統(tǒng)運(yùn)維之外，還要擬定信息科技發(fā)展戰(zhàn)略，將商業(yè)銀行信息科技的發(fā)展作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。同時(shí)當(dāng)好銀行的“智囊”，承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能。
IT部門的職能應(yīng)當(dāng)符合目前金融信息化的戰(zhàn)略目標(biāo)，科學(xué)劃分各職能之間的界限，縮小部門間由于信息傳遞損失導(dǎo)致的溝通不暢。按照信息科技部門作為我國商業(yè)銀行決策支持部門的定位，應(yīng)當(dāng)將承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能劃分為：（1）IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營與維護(hù)；（2）維護(hù)IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；（3）規(guī)劃IT系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)；（4）為企業(yè)決策提供IT支持；（5）規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（6）企業(yè)職員信息化培訓(xùn)；（7）制定、完成企業(yè)信息化戰(zhàn)略；（8）領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)信息化工作，再造企業(yè)工作流程，推動(dòng)企業(yè)變革。
3. 信息技術(shù)建設(shè)?！耙钥蛻魹橹行摹笔倾y行開展業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。我國商業(yè)銀行要想從日益加劇的市場競爭中獲得比較優(yōu)勢，營銷理念就必須從傳統(tǒng)的關(guān)系營銷向現(xiàn)代的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變。隨著金融服務(wù)業(yè)的外延不短擴(kuò)展，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的界限也逐漸模糊，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)也逐漸向橫管銀行、證券、保險(xiǎn)行業(yè)的綜合性金融服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展。在傳統(tǒng)金融業(yè)面臨著具有較低成本優(yōu)勢的的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融業(yè)日益開放的背景下，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，拓寬客戶服務(wù)渠道，必將成為IT部門信息技術(shù)建設(shè)的重點(diǎn)。
（1）建設(shè)科學(xué)高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻羰倾y行最重要的資源，在日益激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行越發(fā)重視市場拓展與維護(hù)，相應(yīng)的，識(shí)別客戶貢獻(xiàn)度、吸引有價(jià)值的客戶并維護(hù)好客戶管理就成為銀行利潤最大化的必由之路。因此，開發(fā)包括分析型客戶關(guān)系管理（ACRM）系統(tǒng)和分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（OCRM）在內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段對(duì)客戶數(shù)據(jù)整理、分析并用其做出響應(yīng)的決策，開展相關(guān)業(yè)務(wù)就勢在必行。一個(gè)具有完備功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常在以下幾方面能夠幫助商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理：①促進(jìn)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、再造工作流程、提升營銷服務(wù)水平；②批量處理、分析客戶相關(guān)信息；③根據(jù)不同需要從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；④整合分散在各獨(dú)立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；⑤通過多渠道綜合比對(duì)分析形成統(tǒng)一客戶視圖。
①客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)將各獨(dú)立交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個(gè)信息系統(tǒng)的協(xié)同運(yùn)作成為可能。
②客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從運(yùn)營、決策等多方面再造流程，對(duì)工作方式產(chǎn)生了根本性變革。
③客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)使得企業(yè)可以根據(jù)客戶的行為習(xí)慣、偏好、運(yùn)營特點(diǎn)等有針對(duì)性的提供差異化服務(wù)。
（2）充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)有利于銀行更好地服務(wù)客戶，進(jìn)一步拓展銀行業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈。不少著名的跨國銀行已經(jīng)將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用至風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、產(chǎn)品創(chuàng)新、決策支持、差異化營銷等多個(gè)領(lǐng)域。①風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。銀行可以利用大數(shù)據(jù)增加信用風(fēng)險(xiǎn)輸入維度，提高信用風(fēng)險(xiǎn)管理水平，動(dòng)態(tài)管理客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)，降低違約概率，同時(shí)預(yù)防信用欺詐。②差異化營銷。銀行可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預(yù)知企業(yè)客戶未來資金需求，提前進(jìn)行預(yù)約，提高客戶體驗(yàn)?？梢砸罁?jù)大數(shù)據(jù)分析報(bào)告，進(jìn)行差異化營銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務(wù)創(chuàng)新。可以利用整體樣本數(shù)據(jù)，如從客戶行業(yè)，收入，所在地，行業(yè)，資產(chǎn)，信用等各個(gè)方面對(duì)客戶進(jìn)行分類，依據(jù)其他的數(shù)據(jù)輸入維度來確定客戶的需求來定制產(chǎn)品。④運(yùn)營效率提升。大數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)不同產(chǎn)品線的實(shí)際收入和成本，幫助銀行進(jìn)行產(chǎn)品管理。還可以幫助市場部門有效監(jiān)測營銷方案和市場推廣情況，提高營銷精度，降低營銷費(fèi)用。⑤決策支持。大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行為即將實(shí)施的決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)也可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析歸納出規(guī)律，進(jìn)一步演繹出新的決策。
（3）增加客戶服務(wù)的渠道。對(duì)于銀行業(yè)來說，電子銀行服務(wù)能夠在提升服務(wù)效率的同時(shí)，提升客戶體驗(yàn)，有效降低服務(wù)單位客戶的成本，是實(shí)現(xiàn)多渠道客戶服務(wù)的重要手段。
電子銀行業(yè)務(wù)較之于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)有如下特點(diǎn)：①互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用。電子銀行突破了物理?xiàng)l件對(duì)銀行服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)能力的限制，使得大量銀行業(yè)務(wù)的辦理脫離了銀行網(wǎng)點(diǎn)，從面對(duì)面的服務(wù)方式改為用戶通過事先獲得的電子證書獲得更為便捷、高效的金融服務(wù)。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業(yè)務(wù)將商業(yè)銀行從大量的固定資產(chǎn)與人力成本中解放出來，降低了商業(yè)銀行提供金融服務(wù)的成本。從客戶角度來看，電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理流程，通過電子渠道，客戶可以自主辦理金融業(yè)務(wù)，提升了金融服務(wù)的便捷性。同時(shí)，電子銀行服務(wù)使得客戶擺脫了時(shí)間和空間對(duì)辦理業(yè)務(wù)的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進(jìn)行，而金融機(jī)構(gòu)還處在8小時(shí)工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對(duì)于電子銀行來說，所能提供的服務(wù)種類和服務(wù)功能越多，所提供的服務(wù)越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個(gè)客戶提供服務(wù)的成本隨著客戶規(guī)模的擴(kuò)大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發(fā)展提升了對(duì)復(fù)合型人才的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行之間競爭的關(guān)鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業(yè)務(wù)結(jié)合的產(chǎn)物，因而隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，更加需要既懂金融業(yè)務(wù)，又懂IT業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。
三、 我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新IT支持體系的實(shí)現(xiàn)路徑
當(dāng)前，根據(jù)我國商業(yè)銀行的實(shí)際情況，構(gòu)建科學(xué)高效的客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系，應(yīng)該通過以下路徑來實(shí)現(xiàn)：
1. 建設(shè)一支高素質(zhì)、復(fù)合型IT人員隊(duì)伍。（1）培養(yǎng)一支高素質(zhì)、懂銀行業(yè)務(wù)、IT技術(shù)能力強(qiáng)的復(fù)合型人才隊(duì)伍，在前臺(tái)業(yè)務(wù)部門、風(fēng)險(xiǎn)控制部門以及一些關(guān)鍵崗位配置信息科技部門人員。（2）完善信息科技人員業(yè)績激勵(lì)機(jī)制，拓寬信息科技人員發(fā)展空間。建立職務(wù)、職級(jí)與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發(fā)展要求，完善人才培養(yǎng)機(jī)制?；谛畔⒖萍及l(fā)展戰(zhàn)略明確信息科技人員核心能力要求，科學(xué)制定信息科技人才培養(yǎng)方案。做好需求管理，加強(qiáng)專家級(jí)領(lǐng)軍人才的內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)。（4）針對(duì)不同崗位的需求，制定更為細(xì)分和差異化的培訓(xùn)目標(biāo)，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓(xùn)體系。并結(jié)合業(yè)界最新變化調(diào)整培訓(xùn)方案與培訓(xùn)目標(biāo)。
2. 向首席信息官制度過渡，提高我國商業(yè)銀行信息化水平。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行信息科技部門已經(jīng)可以滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的絕大多數(shù)需求，正處于從“單項(xiàng)應(yīng)用”階段到“跨部門整合”階段的過渡期。為了提升我國商業(yè)銀行的信息化水平，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)向信息驅(qū)動(dòng)模式轉(zhuǎn)換，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的客戶需求新變化，繼續(xù)保持在國內(nèi)外金融市場的優(yōu)勢，應(yīng)當(dāng)考慮建立起首席信息官制度，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)IT部門制定、完成企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。
增設(shè)一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時(shí)還要履行相關(guān)的組織程序和法律程序，審批流程所需時(shí)間較長。因此，可采取漸進(jìn)式方式向首席信息官制度過渡：例如，設(shè)立銀行信息科技委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組），由商業(yè)銀行主要負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)任委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組）主任（組長），由委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組）領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作。
3. 明確IT部門的定位，構(gòu)建能夠動(dòng)態(tài)滿足客戶主要需求的組織架構(gòu)。本質(zhì)上來說，企業(yè)信息化的程度要與企業(yè)信息科技部門的定位相匹配。企業(yè)信息化程度與信息科技部門的不匹配會(huì)造成企業(yè)資源的錯(cuò)配，降低了企業(yè)資金運(yùn)用效率與企業(yè)的工作效率，對(duì)企業(yè)信息化發(fā)展無益，因此應(yīng)合理調(diào)整IT部門在銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營中的定位。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，IT部門的定位不應(yīng)當(dāng)只是“救火隊(duì)員”的角色。IT部門在加強(qiáng)管理信息系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，必須更多地了解業(yè)務(wù)部門的狀況，積極疏通業(yè)務(wù)部門進(jìn)行信息化整合后的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)業(yè)務(wù)部門提供一個(gè)共享的數(shù)據(jù)與信息平臺(tái)。除了保障基本業(yè)務(wù)正常運(yùn)行外，銀行業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理再造也應(yīng)該作為IT部門的一個(gè)重要任務(wù)。同時(shí)還應(yīng)優(yōu)化信息科技組織定位，根據(jù)銀行業(yè)務(wù)部門的發(fā)展需要明確信息科技發(fā)展策略，依據(jù)內(nèi)部控制與合規(guī)性的要求，建立涵蓋IT風(fēng)險(xiǎn)管理、IT審計(jì)、IT專業(yè)技術(shù)的職能部門。提升信息科技的業(yè)務(wù)支持和決策支持功能。
4. 全面建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行以使用操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為主，多個(gè)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)形成了信息孤島，數(shù)據(jù)價(jià)值沒有得到充分挖掘。因此，應(yīng)當(dāng)全面使用能夠?qū)?shù)據(jù)價(jià)值深度挖掘的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ACRM），為業(yè)務(wù)運(yùn)營和決策提供支持。
在統(tǒng)一的系統(tǒng)下建立相互聯(lián)系的子系統(tǒng)模塊，模塊之間既有相對(duì)的獨(dú)立性，又在統(tǒng)一系統(tǒng)下共享數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。建立數(shù)據(jù)倉庫，為識(shí)別客戶貢獻(xiàn)度，細(xì)分客戶類型，管理層決策儲(chǔ)備相關(guān)數(shù)據(jù)。同時(shí)參照國際通行模型開發(fā)符合本行情況的客戶貢獻(xiàn)度模型，綜合考慮與收入成本相關(guān)的多個(gè)因子，為提升決策水平、開展?fàn)I銷服務(wù)提供依據(jù)。
5. 運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化我國商業(yè)銀行的IT服務(wù)能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升營銷服務(wù)水平。一是拓展客戶資源。通過對(duì)大數(shù)據(jù)的獲取與處理，我國商業(yè)銀行可有效擴(kuò)展客戶信息接觸面，獲得更多市場機(jī)會(huì)；二是獲取全面的客戶畫像，真實(shí)呈現(xiàn)客戶身份、資產(chǎn)、喜好、情緒、行為、社會(huì)關(guān)系等“立體視圖”。三是開展精準(zhǔn)營銷。
利用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理能力，通過對(duì)大量數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，可以有效識(shí)別授信人風(fēng)險(xiǎn)，提升整體的風(fēng)險(xiǎn)防控能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化運(yùn)營管理模式，可以利用大數(shù)據(jù)提高決策效率、優(yōu)化處理流程、提高對(duì)市場的反應(yīng)速度。
關(guān)鍵詞：人民銀行；風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)；信息技術(shù)審計(jì)；應(yīng)用研究
中圖分類號(hào)：F239.65 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào):1003－9031(2011)05－0009－05DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.05.03
近年來，人民銀行特別重視內(nèi)審工作的轉(zhuǎn)型與發(fā)展。楊立杰副司長更是在2010年人民銀行內(nèi)審工作會(huì)議指出：“人民銀行內(nèi)審部門要圍繞人民銀行的職能和業(yè)務(wù)，切實(shí)由單純的合規(guī)性審計(jì)向風(fēng)險(xiǎn)管理審計(jì)轉(zhuǎn)變,通過審計(jì)轉(zhuǎn)型，促進(jìn)人民銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系的健全和完善”。人民銀行內(nèi)部審計(jì)，尤其是信息技術(shù)審計(jì)如何在順應(yīng)央行職能的轉(zhuǎn)換中進(jìn)一步發(fā)揮審計(jì)職能，豐富審計(jì)手段，完善審計(jì)評(píng)價(jià)，是本文值得我們認(rèn)真研究和探討的內(nèi)容。
一、構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)模式是人民銀行內(nèi)部審計(jì)發(fā)展的必然選擇
風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)是指內(nèi)審人員在審計(jì)過程中，自始至終都以組織機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)分析評(píng)估為導(dǎo)向，根據(jù)量化的分析水平排定審計(jì)項(xiàng)目優(yōu)先次序，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)確定審計(jì)范圍與重點(diǎn)，對(duì)組織機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制和治理程序進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)而提出建設(shè)性意見和建議，協(xié)助組織機(jī)構(gòu)管理風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)價(jià)值增值的獨(dú)立、客觀的確認(rèn)和咨詢活動(dòng)。其審計(jì)報(bào)告可以作為提示風(fēng)險(xiǎn)、防范風(fēng)險(xiǎn)以及信息交流的預(yù)警信號(hào)。因此，風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)既是基于降低審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，又是為降低組織機(jī)構(gòu)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)而進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的一種有效工具。
（一）構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)模式是人民銀行內(nèi)部審計(jì)工作的現(xiàn)實(shí)選擇
作為中國的中央銀行，人民銀行職能調(diào)整后，在執(zhí)行貨幣政策、維護(hù)金融穩(wěn)定和提供金融服務(wù)的過程中，面臨諸多不確定因素和風(fēng)險(xiǎn)隱患，如外部環(huán)境影響帶來的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、履行職責(zé)中的法律風(fēng)險(xiǎn)、宏觀調(diào)控中的決策風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)活動(dòng)中的資金風(fēng)險(xiǎn)、信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)等[1]。人民銀行風(fēng)險(xiǎn)管理狀況如何，直接關(guān)系到履職效果和整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)金融能否正常運(yùn)行。因此，中央銀行內(nèi)部審計(jì)必須綜合考慮人民銀行地位的特殊性，從源頭上加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)，確保風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)與履行央行職責(zé)目標(biāo)的一致性。
（二）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)模式是人民銀行內(nèi)部審計(jì)工作適應(yīng)國內(nèi)外發(fā)展趨勢的客觀要求
一是國際內(nèi)部審計(jì)最新發(fā)展趨勢的要求?！秲?nèi)部審計(jì)實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)》自始至終都貫穿著風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)的主導(dǎo)思想，突出內(nèi)部審計(jì)工作應(yīng)該以風(fēng)險(xiǎn)為導(dǎo)向，以滿足機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理的需要[2]。二是《中國內(nèi)部審計(jì)準(zhǔn)則》的要求?！吨袊鴥?nèi)部審計(jì)具體準(zhǔn)則第1號(hào)――審計(jì)計(jì)劃》、《第16號(hào)――風(fēng)險(xiǎn)管理審計(jì)》和《第17號(hào)――重要性和審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)》都對(duì)組織風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)管理和審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)等做出了明確規(guī)范，明確對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控應(yīng)成為內(nèi)部審計(jì)的職責(zé)。三是有效貫徹《中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制指引》的要求。該指引將人民銀行分支機(jī)構(gòu)的基本風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的劃分，為內(nèi)部審計(jì)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)提供了制度基礎(chǔ)和操作依據(jù)。
（三）構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)模式是人民銀行內(nèi)審工作提高審計(jì)質(zhì)量、降低審計(jì)成本的現(xiàn)實(shí)要求
人民銀行內(nèi)審部門成立以來，各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)給予了高度重視，為內(nèi)審部門充實(shí)了一大批業(yè)務(wù)精通、素質(zhì)優(yōu)秀的內(nèi)審人員。但是，隨著內(nèi)審部門承擔(dān)的監(jiān)督任務(wù)逐漸增多，內(nèi)審資源還是呈現(xiàn)出相對(duì)不足的現(xiàn)象。風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)以被審計(jì)單位風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估為基礎(chǔ)，通過綜合分析被審計(jì)單位經(jīng)營活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)及其所處的宏觀、微觀環(huán)境和可能引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)外部因素來確定審計(jì)的范圍和重點(diǎn)，可以做到有的放矢、節(jié)約內(nèi)審資源，有利于人民銀行各級(jí)內(nèi)審部門應(yīng)對(duì)不斷增長的內(nèi)審需求。
（四）實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)是人民銀行內(nèi)審工作規(guī)避審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的有效手段
由于內(nèi)審人員與被審計(jì)對(duì)象角色定位不同，客觀程度上存在一定對(duì)立，內(nèi)審人員無法完全避免被蒙蔽甚至欺詐。內(nèi)審人員受自身素質(zhì)、主觀意識(shí)、審計(jì)內(nèi)容的復(fù)雜性及有關(guān)審計(jì)法律法規(guī)相對(duì)滯后等因素的影響，可能存在未及時(shí)發(fā)現(xiàn)被審計(jì)單位（部門）在經(jīng)營活動(dòng)及內(nèi)部控制中的重大缺陷而做出不恰當(dāng)?shù)膶徲?jì)結(jié)論，產(chǎn)生審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)，內(nèi)審人員從審計(jì)準(zhǔn)備階段就開始考慮審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)并把它控制在最低水平，從而減輕審計(jì)人員的法律責(zé)任，降低審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。
二、信息技術(shù)的發(fā)展向風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)提出的新挑戰(zhàn)
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人民銀行業(yè)務(wù)基本上實(shí)現(xiàn)了手工登記向電子登記的轉(zhuǎn)變，審計(jì)人員由原來的賬薄等紙質(zhì)媒介審計(jì)也隨之轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)的系統(tǒng)審計(jì)，審計(jì)內(nèi)容日益復(fù)雜，審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)也進(jìn)一步加大。
（一）固有風(fēng)險(xiǎn)復(fù)雜化
在信息技術(shù)環(huán)境下，原始憑證從搜集、輸入、加工到報(bào)表自動(dòng)生成這一過程幾乎無須人工干涉，由于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)多數(shù)不能做合理、合法和數(shù)據(jù)真實(shí)性的分析，原始數(shù)據(jù)的搜集與輸入就會(huì)存在錯(cuò)漏的可能性。另外，由于所產(chǎn)生的電子數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在以磁盤、光盤為主的磁性存儲(chǔ)介質(zhì)上，極易被不留痕跡地破壞修改，機(jī)器故障、操作失誤、程序處理和網(wǎng)絡(luò)傳輸故障、計(jì)算機(jī)病毒和黑客攻擊等存在的可能性，使得內(nèi)部審計(jì)固有風(fēng)險(xiǎn)的變數(shù)增加，進(jìn)一步擴(kuò)大了審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。
（二）控制風(fēng)險(xiǎn)復(fù)雜化
在手工系統(tǒng)下，內(nèi)部控制是通過職責(zé)、職權(quán)分工，規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)處理流程及加強(qiáng)崗位人員的相互制約來實(shí)現(xiàn)，并與憑證、賬簿、報(bào)表之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系形成的內(nèi)部控制體系相輔相成，以保證數(shù)據(jù)的真實(shí)、完整和安全，也使內(nèi)部控制的測試和檢查透明化。而在信息技術(shù)環(huán)境下，數(shù)據(jù)的處理集中由電腦自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，原有的內(nèi)部控制轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^系統(tǒng)設(shè)計(jì)的輸入控制、數(shù)據(jù)處理過程控制、輸出控制等來達(dá)到控制目的，要求審計(jì)人員在評(píng)價(jià)內(nèi)部控制時(shí)，必須采用新的審計(jì)程序和評(píng)價(jià)方法，以適應(yīng)內(nèi)部控制的變化。
（三）檢查風(fēng)險(xiǎn)復(fù)雜化
在手工系統(tǒng)下，信息記錄在紙質(zhì)介質(zhì)上有明顯的審計(jì)線索。而在信息技術(shù)環(huán)境下，電子化數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在磁性介質(zhì)上，從而使傳統(tǒng)的審計(jì)線索不復(fù)存在，致使內(nèi)部審計(jì)人員需借助計(jì)算機(jī)及相應(yīng)的內(nèi)部審計(jì)軟件才能進(jìn)行審計(jì)工作。目前，人民銀行許多計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)行24小時(shí)不間斷運(yùn)行，數(shù)據(jù)集中異地存儲(chǔ)，新數(shù)據(jù)在運(yùn)行中逐步覆蓋舊數(shù)據(jù)，系統(tǒng)缺乏應(yīng)有的審計(jì)接口，審計(jì)人員無法提取有效的審計(jì)證據(jù)。同時(shí)，由于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本身的復(fù)雜性，各軟件數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)差別大，網(wǎng)絡(luò)傳輸和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)故障或軟件的不完善可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常的錯(cuò)誤，錯(cuò)誤的指令（程序）一旦嵌入計(jì)算機(jī)中，審計(jì)人員受審計(jì)軟件缺失等審計(jì)手段和環(huán)境的影響，可能無法審出所有的問題和錯(cuò)誤，而且很多應(yīng)用程序出于安全原因已被加密，審計(jì)人員難以審讀。
三、人民銀行信息技術(shù)審計(jì)中風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向內(nèi)審模式的構(gòu)建思路
人民銀行科技部門系統(tǒng)多，涉及面廣，系統(tǒng)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)既需要科技部門加強(qiáng)安全管理，也需要到外部技術(shù)部門的密切配合，其風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式基本上涵蓋了《人民銀行分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制指引》所劃分的六種風(fēng)險(xiǎn)。因此，本文以科技部門業(yè)務(wù)審計(jì)為例，運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)模型，按照風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)判定的流程計(jì)算剩余風(fēng)險(xiǎn)的控制狀況，探索建立人民銀行運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)的模式。
（一）明確信息技術(shù)審計(jì)的指導(dǎo)思想和目標(biāo)，準(zhǔn)確審計(jì)定位
隨著信息化的迅猛發(fā)展，信息技術(shù)已經(jīng)滲透到各個(gè)金融管理和服務(wù)領(lǐng)域。中央銀行的業(yè)務(wù)工作對(duì)信息技術(shù)的依賴程度不斷提高，信息安全和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)問題也日益關(guān)注，在人民銀行系統(tǒng)全面開展信息技術(shù)審計(jì)應(yīng)得到各部門的高度重視。信息技術(shù)審計(jì)是面對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的審計(jì)，其目標(biāo)是通過對(duì)信息系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)、運(yùn)行環(huán)境、使用和維護(hù)、內(nèi)部控制等領(lǐng)域進(jìn)行全方位的監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)，查處有關(guān)違規(guī)問題，特別是發(fā)現(xiàn)和識(shí)別系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和控制薄弱環(huán)節(jié)，提出有針對(duì)性的意見和建議，促進(jìn)和維護(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的合規(guī)性、安全性、可靠性及有效性。
（二）構(gòu)建人民銀行信息技術(shù)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系
1．信息化環(huán)境促使內(nèi)審人員加快建立新的審計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 具體到人民銀行來講，由于信息環(huán)境下的審計(jì)的對(duì)象、線索、方法、流程、結(jié)果等各方面相對(duì)于傳統(tǒng)審計(jì)都發(fā)生了變化，以往的審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則已不能完全適用，所以應(yīng)加快建立一套符合信息化特性的新審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則――信息系統(tǒng)審計(jì)準(zhǔn)則。要在立足人民銀行實(shí)情的基礎(chǔ)上，參照發(fā)達(dá)國家的做法，對(duì)目前已有的不適應(yīng)信息系統(tǒng)審計(jì)的相關(guān)制度規(guī)章應(yīng)及時(shí)地進(jìn)行修改，制定與信息系統(tǒng)審計(jì)有關(guān)的制度準(zhǔn)則，如信息系統(tǒng)審計(jì)人員的一般要求，信息系統(tǒng)安全可靠性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、信息系統(tǒng)內(nèi)部控制準(zhǔn)則等。制度規(guī)章的重點(diǎn)除對(duì)憑證、賬簿、報(bào)表等數(shù)據(jù)文件的完整性、真實(shí)性審查規(guī)定外，更要對(duì)被審計(jì)系統(tǒng)的健全符合性，系統(tǒng)控制功能的有效性，各項(xiàng)初始化工作的準(zhǔn)確性加以規(guī)定。使審計(jì)人員在開展信息系統(tǒng)審計(jì)工作時(shí)，尤其是進(jìn)行系統(tǒng)合法、合規(guī)性審計(jì)時(shí)有法可依、有章可循。不僅減少了審計(jì)人員的工作量，也降低了計(jì)算機(jī)審計(jì)的風(fēng)險(xiǎn)。
2．科學(xué)識(shí)別和界定風(fēng)險(xiǎn)
人民銀行科技部門風(fēng)險(xiǎn)是指人民銀行科技部門履職行為在沒有實(shí)施內(nèi)部控制或者內(nèi)部控制不到位的前提下，發(fā)生重要錯(cuò)誤或弊端的可能性。人民銀行科技部門風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行：一是根據(jù)被審計(jì)業(yè)務(wù)的流程和特點(diǎn)，確定容易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；二是根據(jù)人民銀行有關(guān)業(yè)務(wù)管理制度的變遷，確定內(nèi)部控制測試方向；三是對(duì)影響風(fēng)險(xiǎn)水平的內(nèi)外因素進(jìn)行評(píng)估，如管理人員的誠信、管理水平等[3]。
（1）科技部門風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)境分析。目前，人民銀行科技部門的內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)因素主要如表1所示。
（2）科技部門業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析。目前，人民銀行科技部門業(yè)務(wù)流程中風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要如表2所示。
3．準(zhǔn)確評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)
（1）風(fēng)險(xiǎn)賦值。結(jié)合審計(jì)現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)排查結(jié)果，以列表的方法逐項(xiàng)列示科技部門業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，根據(jù)業(yè)務(wù)的重要程度、風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)程度和歷年的審計(jì)結(jié)果劃分風(fēng)險(xiǎn)級(jí)次，配之以相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)分值進(jìn)行定量評(píng)估。目前，人民銀行對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的級(jí)別還沒有權(quán)威的界定，因此需要內(nèi)審人員憑借經(jīng)驗(yàn)判斷，賦予各類風(fēng)險(xiǎn)分值以進(jìn)行量化計(jì)算和比較。審計(jì)人員可以根據(jù)收集的文件依據(jù)、數(shù)據(jù)資料以及自身的經(jīng)驗(yàn)判斷來識(shí)別、判斷風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的可能性。根據(jù)不同的發(fā)生概率和損失程度將風(fēng)險(xiǎn)分別定為高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)和低風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)級(jí)別。為了便于量化，現(xiàn)分別將高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)和低風(fēng)險(xiǎn)對(duì)應(yīng)的量化風(fēng)險(xiǎn)值設(shè)定為30分、20分和10分。
（2）建立風(fēng)險(xiǎn)量化矩陣
內(nèi)審人員通過考慮人民銀行科技部門的工作重心和部門特點(diǎn)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)分別進(jìn)行相關(guān)測試和合理抽樣。為了便于直觀比較，對(duì)科技部門業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制評(píng)估結(jié)果進(jìn)行矩陣量化（見表3）。風(fēng)險(xiǎn)值設(shè)為N/6，其中，完全不合理且完全不執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)最高，設(shè)為6/6=1；完全合理且完全執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)最低，設(shè)為0/6=0；其他類推。
4．計(jì)算科技部門業(yè)務(wù)剩余風(fēng)險(xiǎn)平均值
根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)的定義，固有風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)二者相互作用和綜合效應(yīng)構(gòu)成了剩余風(fēng)險(xiǎn)，數(shù)學(xué)模型為RR=IR×CR（其中RR為剩余風(fēng)險(xiǎn)，IR為固有風(fēng)險(xiǎn)，CR為控制風(fēng)險(xiǎn)）。首先，要對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的剩余風(fēng)險(xiǎn)實(shí)質(zhì)不同的風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重（見表4）；其次，計(jì)算科技部門業(yè)務(wù)的剩余風(fēng)險(xiǎn)平均值，計(jì)算公式為：單個(gè)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的剩余風(fēng)險(xiǎn)值RR=固有風(fēng)險(xiǎn)值IR×控制風(fēng)險(xiǎn)值CR，部門業(yè)務(wù)平均風(fēng)險(xiǎn)值RR=∑單個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的剩余風(fēng)險(xiǎn)值×相應(yīng)權(quán)重。
（三）客觀評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)管理效果
1．計(jì)算出風(fēng)險(xiǎn)對(duì)照表
根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)量化矩陣（見表3）及風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重列表（見表4），風(fēng)險(xiǎn)量化利用層次分析法AHP判斷法對(duì)計(jì)算出的剩余風(fēng)險(xiǎn)平均值進(jìn)行劃分，判斷剩余風(fēng)險(xiǎn)控制狀況，并根據(jù)剩余風(fēng)險(xiǎn)值的大小提出相應(yīng)的關(guān)注重點(diǎn)、審計(jì)頻率等應(yīng)對(duì)策略（見表5）。
2．結(jié)合現(xiàn)場案例分析
根據(jù)2010年人民銀行十堰市中心支行現(xiàn)場審計(jì)情況（見表6），將科技部門的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分成了14種（其中高風(fēng)險(xiǎn)9種、中風(fēng)險(xiǎn)3種、低風(fēng)險(xiǎn)2種）。經(jīng)現(xiàn)場測試，剩余風(fēng)險(xiǎn)為零（風(fēng)險(xiǎn)完全控制）的有7種，其他或多或少存在控制不到位的情況。根據(jù)部門剩余風(fēng)險(xiǎn)平均值=高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剩余風(fēng)險(xiǎn)平均值+中風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剩余風(fēng)險(xiǎn)平均值+低風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剩余風(fēng)險(xiǎn)平均值=∑單個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的剩余風(fēng)險(xiǎn)值×相應(yīng)權(quán)重+∑單個(gè)中風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的剩余風(fēng)險(xiǎn)值×相應(yīng)權(quán)重+∑單個(gè)低風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的剩余風(fēng)險(xiǎn)值×相應(yīng)權(quán)重，經(jīng)計(jì)算，該中心支行科技部門剩余風(fēng)險(xiǎn)平均值為4.83（見表6）。
3．風(fēng)險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià)
經(jīng)過比照風(fēng)險(xiǎn)對(duì)照表，該中心支行科技部門剩余風(fēng)險(xiǎn)值為4.83分，屬于“0-8.6”層次，風(fēng)險(xiǎn)控制較好，無重大風(fēng)險(xiǎn)。因此，可以根據(jù)《人民銀行總行2010年信息技術(shù)應(yīng)用和系統(tǒng)運(yùn)行管理專項(xiàng)審計(jì)方案》“利用3~5年時(shí)間覆蓋一輪地市中心支行”的要求，將審計(jì)頻率定為3~5年。
四、人民銀行信息技術(shù)審計(jì)中應(yīng)注意的問題
在信息技術(shù)審計(jì)中如何堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)是一個(gè)不斷摸索、不斷總結(jié)提高的過程。筆者認(rèn)為，只有不斷積累風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)信息，持之以恒的加強(qiáng)人才培養(yǎng)，新舊審計(jì)模式互為補(bǔ)充，才能更進(jìn)一步發(fā)揮好內(nèi)部審計(jì)職能。因此，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。
（一）建立動(dòng)態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)信息數(shù)據(jù)庫，為運(yùn)用現(xiàn)代風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)模式提供信息基礎(chǔ)
由于內(nèi)部審計(jì)時(shí)間資源有限，不可能對(duì)所有的監(jiān)督內(nèi)容和所有的環(huán)節(jié)進(jìn)行全面監(jiān)督，比較科學(xué)的辦法是建立一個(gè)完整的審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)模型，對(duì)造成審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的多種因素進(jìn)行全面分析和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)被審計(jì)單位內(nèi)部控制中的薄弱環(huán)節(jié)，確定審計(jì)的重點(diǎn)和范圍，從而制定更具有針對(duì)性的審計(jì)策略。
（二）新型審計(jì)模式的運(yùn)用并不意味著舊審計(jì)模式的消亡
風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)是在傳統(tǒng)審計(jì)模式基礎(chǔ)上發(fā)展起來的新型審計(jì)模式，立足于對(duì)被審計(jì)對(duì)象整體風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行系統(tǒng)審查、分析和評(píng)價(jià)，并以此確定審計(jì)策略及審計(jì)計(jì)劃。因此，必須注重新舊審計(jì)模式的有機(jī)結(jié)合。將風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)理念融入傳統(tǒng)審計(jì)模式，可以使傳統(tǒng)審計(jì)項(xiàng)目內(nèi)容得以擴(kuò)展，審計(jì)更加靈活，更好地堅(jiān)持全面審計(jì)、突出重點(diǎn)的原則。
（三）重視信息技術(shù)審計(jì)人才的培養(yǎng)，為風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)提供智力支持
人民銀行運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)方法，不僅要求內(nèi)部審計(jì)人員熟練掌握有關(guān)規(guī)章制度，還要求審計(jì)人員利用審計(jì)職業(yè)獨(dú)特的判斷力，在實(shí)際運(yùn)用中對(duì)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)加以判斷。因此，復(fù)合型人才培養(yǎng)與儲(chǔ)備是運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)方法必不可少的前提條件。要通過各類后續(xù)教育及培訓(xùn)，進(jìn)一步更新內(nèi)部審計(jì)人員業(yè)務(wù)知識(shí)，提升專業(yè)勝任能力，逐步建立起具有現(xiàn)代知識(shí)素養(yǎng)和職業(yè)水平的內(nèi)部審計(jì)干部隊(duì)伍[4]。
（四）加快輔助審計(jì)軟件的開發(fā)及應(yīng)用，為風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)提供技術(shù)支持
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，審計(jì)技術(shù)手段日新月異。在風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向模式下，加強(qiáng)審計(jì)信息化建設(shè)十分重要。通過搭建信息收集和監(jiān)測平臺(tái)，開發(fā)和應(yīng)用計(jì)算機(jī)輔助審計(jì)軟件，迅速有效地完成各項(xiàng)審計(jì)信息的審核工作，將內(nèi)部審計(jì)人員從機(jī)械性檢查中解放出來，把主要精力用在對(duì)重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)、重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)控和評(píng)價(jià)上，從而減少審計(jì)成本、提升審計(jì)效率。
參考文獻(xiàn)：
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競聘總經(jīng)理述職報(bào)告篇【一】
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委，大家上午好！
我叫XX，目前是市分行信貸部的一名信貸員，我競聘的崗位是市分行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部總經(jīng)理助理一職。今天是我入行工作以來第一次參加行內(nèi)的競聘，心里既激動(dòng)又緊張，激動(dòng)是因?yàn)槲倚疫\(yùn)地趕上了公平競爭的大好時(shí)機(jī)，緊張是因?yàn)楹ε掠胸?fù)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的厚望。首先，非常感謝行領(lǐng)導(dǎo)為我們提供這樣一個(gè)平臺(tái)，給予我們展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，恰巧我也是近期從縣支行調(diào)到市分行信貸部工作，也許大家對(duì)我并不是很了解，今天就借這個(gè)機(jī)會(huì)向各位領(lǐng)導(dǎo)和評(píng)委匯報(bào)我的工作情況，以及下一步的工作打算。
我是于XX年X月進(jìn)入XX銀行XX支行，在工作上實(shí)踐著自己的承諾，勤奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)懷和幫助下，業(yè)務(wù)水平得到快速的提高，在頻繁的崗位轉(zhuǎn)換中，逐漸鍛煉出不錯(cuò)的學(xué)習(xí)能力以及快速的適應(yīng)能力，沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的期望，在各方面均取得了一定的成績，得到組織上的肯定。 我之所以競聘風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部總經(jīng)理助理主要緣于三個(gè)理由：
第一，有充分的激情和自信。有句話說的好：“激情是快樂工作的基礎(chǔ)條件，是企業(yè)蓬勃發(fā)展的活力源泉?！彼裕谏钪形視r(shí)刻保持著充沛的精力，以年輕人特有的朝氣與熱情投入到我所熱愛的工作中。入行三年來，陸續(xù)參加過全縣、全市、全省組織的各種演講比賽，羽毛球比賽，乒乓球比賽以及專業(yè)技能大比武等等十余場，均獲得了前三名的優(yōu)異成績。通過一次次的比賽，使我能夠自信的面對(duì)各種環(huán)境，將最好的自己展現(xiàn)出來，個(gè)人綜合素質(zhì)得到大幅度的提高。 第二，有較豐富的成長歷程。2008年正處于金融危機(jī)的風(fēng)口浪尖，而我作為08年的應(yīng)界畢業(yè)生卻非常幸運(yùn)的應(yīng)聘到郵儲(chǔ)銀行工作，可謂是幸之又甚，這也是我與郵儲(chǔ)的緣分吧。所以從進(jìn)入郵儲(chǔ)銀行的那天起，我便深深地喜愛上了這份工作。在南豐支行從事過事后監(jiān)督、辦公室秘書、會(huì)計(jì)、業(yè)務(wù)管理員等銀行各業(yè)務(wù)條線的崗位，無論角色如何變換，我都干一行、愛一行、專一行、精一行，3年的基層工作經(jīng)驗(yàn)拓寬了我的視野，得到了莫大的鍛煉。今年6月我調(diào)到市分行信貸部任信貸員一職，從基層后臺(tái)支撐人員走向市分行信貸營銷人員崗位，工
作職能完全異于從前，這個(gè)轉(zhuǎn)變過程對(duì)我來說受益匪淺，也充分認(rèn)識(shí)到做為一線營銷人員需要膽大、心細(xì)、敢想、敢做的優(yōu)良品質(zhì)，需要憑借自身專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)與良好的服務(wù)態(tài)度得到客戶的支持與信賴。通過這幾個(gè)月的跟班實(shí)習(xí)，我的信貸知識(shí)逐漸豐富，在心理上也戰(zhàn)勝不敢開口的膽怯想法，可以走出去，獨(dú)立的營銷客戶，功夫不負(fù)有心人，截止目前我對(duì)管轄片區(qū)126家商戶進(jìn)行過上門營銷，并成功發(fā)放4筆貸款。
第三，有較強(qiáng)的專業(yè)實(shí)踐能力?；蛟S是因?yàn)閷?duì)工作的執(zhí)著追求和對(duì)未知領(lǐng)域強(qiáng)烈的好奇心，在任何崗位上我都會(huì)保持十二分的熱情去實(shí)踐和鉆研，比如在縣支行近三年的宣傳工作中，多篇報(bào)道相繼在中國郵政報(bào)、江西郵政報(bào)、贛郵網(wǎng)、江西郵政金融等報(bào)刊雜志上刊登，擔(dān)任文秘工作期間，負(fù)責(zé)行內(nèi)各種材料的撰寫工作，并于2009年被評(píng)為全市優(yōu)秀通訊員。在任職中間業(yè)務(wù)管理員期間，通過改進(jìn)工資流程，大大提高了工作效率，2年內(nèi)完成類業(yè)務(wù)有2億余元，從未發(fā)生過差錯(cuò)。任職業(yè)務(wù)管理員期間，負(fù)責(zé)省、市分行組織的新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以及后續(xù)的培訓(xùn)工作，參與每年的客戶推介會(huì)以及理財(cái)沙龍見面會(huì)等活動(dòng)。
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委，以上是我對(duì)自身的工作情況及個(gè)人綜合素質(zhì)的簡介，如果此次競聘成功，我今后的工作任務(wù)就是如何作好風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部總經(jīng)理的助手，協(xié)助他把風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)的各項(xiàng)工作做得更好，對(duì)未來的工作我有幾點(diǎn)設(shè)想：
第一，發(fā)揮自身優(yōu)勢，提高風(fēng)控能力。
風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部屬于綜合性非常強(qiáng)的部門，雖然在職能上有充分的獨(dú)立性，同時(shí)又和其它業(yè)務(wù)部門有著密切的聯(lián)系。作為風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部的一員不在是單單熟悉銀行的某一項(xiàng)業(yè)務(wù)，而應(yīng)該了解并掌握整個(gè)銀行體系的動(dòng)作過程，才能夠做好風(fēng)險(xiǎn)信息的收集工作。這幾年我在各個(gè)崗位都有過工作經(jīng)驗(yàn)，但由于時(shí)限性的關(guān)系缺乏更深度的掌握，所以在今后工作中要從大到小各個(gè)擊破，從個(gè)金條線、公司條線、信貸條線三方為出發(fā)點(diǎn)開展合規(guī)管理。
第二，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好合規(guī)管理工作，提高辦事效率。風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部的涉及面非常廣，有業(yè)務(wù)部門的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作、信貸部門不良資產(chǎn)的保全、移交、清收工作和風(fēng)險(xiǎn)信息的收集、分析、報(bào)告工作，還有反洗錢的管理工作以及落實(shí)法律法規(guī)的合規(guī)工作等等。所以我必需理清思路，認(rèn)真梳理各項(xiàng)要點(diǎn)，積極配合同事，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下快速開展，并及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，提高部門辦事效
率。
第三，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力把自己培養(yǎng)成綜合型人才。俗話說：打鐵先要自身硬。我要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，勤奮學(xué)習(xí)，不斷提高工作能力，增強(qiáng)自身綜合素質(zhì)，使自己能夠成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面，能力強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)的好幫手。
再一次感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我的這個(gè)機(jī)會(huì)。我愿意用我的信心、激情和能力，不斷的戰(zhàn)勝自己，迎接一個(gè)又一個(gè)的挑戰(zhàn)，在行里做一名好員工，在部門做一名好助手，為我們的團(tuán)隊(duì)而努力，為我們的郵儲(chǔ)而奮斗，我相信我會(huì)在新的崗位上，依然放光、依然添彩。
謝謝！
競聘總經(jīng)理述職報(bào)告篇【二】
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委：
大家好！
一元復(fù)始、萬象更新。非常高興在20xx年的“開篇”之際，有機(jī)會(huì)參加科技部總經(jīng)理的競聘。在此，我要由衷地感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們給我提供了這樣一個(gè)展示自我、公平競爭的舞臺(tái)，謝謝大家！新的一年，新的希望、新的目標(biāo)、新的規(guī)劃！ 今天，作為科技部前任總經(jīng)理，我?guī)е鴮?duì)部門工作的無限熱愛、帶著對(duì)科技部今后工作的規(guī)劃和設(shè)想來到這里，此刻，我最想對(duì)大家說的就是：“請(qǐng)相信，我能行！
為了便于大家對(duì)我有一個(gè)更全面的了解，我先簡單介紹一下自己的基本情況。
我今年19歲，我叫劉丹 我是貴州省貿(mào)易經(jīng)濟(jì)學(xué)校的學(xué)生 我****年*月畢業(yè)于***學(xué)校，****年*月至****年*月在****單位（部門工作）。
今天我之所以信心百倍地來參加這次競聘，是因?yàn)槲艺J(rèn)為憑借以下優(yōu)勢，自己完全可以勝任這一工作：
第一、以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度認(rèn)真組織部門工作
人們常說，一個(gè)人做不好工作往往可以找出很多借口，但要做好工作，三個(gè)字就夠了，那就是”負(fù)責(zé)任“！從走上工作崗位的第一天起，我就將”負(fù)責(zé)任“三個(gè)字銘記于心，并切切實(shí)實(shí)地體現(xiàn)在行動(dòng)中。特別是擔(dān)任科技部總經(jīng)理以來，我時(shí)刻告誡自己，保安全工作責(zé)任重大，不能有一絲一毫的疏忽和懈怠。因此，我始終以如臨深淵、如履薄冰的謹(jǐn)慎態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)對(duì)待自己的工作，大到部門的整體工作目標(biāo)，小到工作的細(xì)枝末節(jié)，我都認(rèn)真規(guī)劃、嚴(yán)格督促檢查、確保落實(shí)到位、確保萬無一失。
第二、以卓有成效的工作不遺余力保安全
在擔(dān)任科技部總經(jīng)理期間，我與部門員工共同努力，強(qiáng)化內(nèi)部管理、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，不遺余力保安全。我們將it服務(wù)臺(tái)與維護(hù)服務(wù)流程相結(jié)合，做好對(duì)部門、支行的維護(hù)服務(wù)工作，確保了問題處理的及時(shí)性及支行的反饋意見，促進(jìn)科技改進(jìn)工作，提高效率。去年，科技信息部it服務(wù)臺(tái)接聽處理電話12000余次?？萍夹畔⒉咳晏幚砜偛考爸袠I(yè)務(wù)查詢、維護(hù)2400余次，業(yè)務(wù)需求400余條，程序升級(jí)66次，累計(jì)解決業(yè)務(wù)需求310余條，外出維護(hù)900余次，調(diào)整前臺(tái)操作員180余次，協(xié)助司法機(jī)關(guān)查詢80余次。特別值得一提的是，在去年兩個(gè)奧運(yùn)會(huì)前期，為保障奧運(yùn)期間科技信息工作的安全運(yùn)行，我部門開展信息系統(tǒng)應(yīng)急演練，完成信息系統(tǒng)運(yùn)行隱患排查，實(shí)時(shí)監(jiān)控、建立同城災(zāi)備等一系列工作，面對(duì)高強(qiáng)度、快節(jié)奏的工作，大家愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)，保證了我行在奧運(yùn)期間安全無事故，為我行贏得了良好的聲譽(yù)，創(chuàng)造了巨大的無形價(jià)值。
第三、以創(chuàng)新的精神促進(jìn)部門工作的發(fā)展和提升
在工作中，我們不固步自封、墨守成規(guī)，而是主動(dòng)嘗試、大膽創(chuàng)新，促進(jìn)了工作的發(fā)展和提升。例如，我們大膽嘗試新的維護(hù)模式，由原來的松散式維護(hù)管理向”維護(hù)經(jīng)理責(zé)任制“轉(zhuǎn)變，大大提高了硬件維護(hù)組的工作效率，縮短了支行維護(hù)等待時(shí)間，確保了支行部門設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行；又如，我們實(shí)行需求、申請(qǐng)的統(tǒng)一出入口管理，指定專人負(fù)責(zé)接收各種需求和申請(qǐng)，實(shí)行需求論證會(huì)制度，使科技信息部人員與業(yè)務(wù)部門更好的緊密合作，大大提高了工作效率，自去年7月開始的五個(gè)月時(shí)間共受理業(yè)務(wù)需求118個(gè)，實(shí)現(xiàn)本年度需求85個(gè)，完成率98.5%；再如，我們解決了金卡鍵盤的寫磁信息遺留的問題、銀聯(lián)熱備網(wǎng)絡(luò)切換的問題、atm受結(jié)帳日切過程影響的問題、并根據(jù)銀聯(lián)下發(fā)的銀行卡運(yùn)行情況分析影響交易成功率的因素進(jìn)行改進(jìn)……這些措施有效地提高了我行的跨行交易質(zhì)量，二季度我行銀行卡跨行交易成功率躍居全國城商行第二，全省第一。
當(dāng)然，優(yōu)勢也好，成績也罷，只能說明過去，并不代表未來。今天，如果承蒙大家的厚愛，使我繼續(xù)留任科技部總經(jīng)理的工作崗位，我將戒驕戒躁，更加嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身素質(zhì)，為把科技部建設(shè)成理念超前、管理優(yōu)異、工作優(yōu)良、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀的部門而竭盡全力。具體來說，我要做好以下幾方面的工作：
（下面講工作思路的地方應(yīng)注意有起有伏，細(xì)細(xì)道來，講到要點(diǎn)的時(shí)候要提高語調(diào)，注意抑揚(yáng)頓挫）
第一、持續(xù)創(chuàng)新，全面實(shí)現(xiàn)部門工作目標(biāo)
創(chuàng)新是工作進(jìn)步的強(qiáng)大推動(dòng)力。如果繼續(xù)留任，我將把持續(xù)創(chuàng)新作為科技部工作的主旋律，除了繼續(xù)深化和完善”維護(hù)經(jīng)理制度“，并根據(jù)相關(guān)單位的實(shí)際工作需要做好業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，還要細(xì)致分析我行網(wǎng)絡(luò)的故障點(diǎn)，安全點(diǎn)，對(duì)我行網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)進(jìn)行全面的安全評(píng)估，借外網(wǎng)統(tǒng)一管理和網(wǎng)絡(luò)試驗(yàn)環(huán)境的有利條件，開拓出一條適合我行發(fā)展的內(nèi)外網(wǎng)安全管理之路，同時(shí)，要做好風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)正式啟用前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保保安全工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
第二、加強(qiáng)管理，做好部門日常工作
有道是管理也是生產(chǎn)力?？萍疾孔鳛楸０踩闹匾块T，工作涉及面廣、業(yè)務(wù)量大、責(zé)任重大。如果我繼續(xù)留任，我將進(jìn)一步加強(qiáng)管理，向管理要工作效率。我要繼續(xù)完善科技信息部的各項(xiàng)制度建設(shè)，強(qiáng)化制度的落實(shí)情況，建立制度監(jiān)督機(jī)制，保證制度落實(shí)到位，特別要對(duì)中心機(jī)房和災(zāi)備機(jī)房進(jìn)行制度完善，強(qiáng)化制度的落實(shí)，提高it服務(wù)臺(tái)的管理效能，做到各項(xiàng)工作事事有人管，有人負(fù)責(zé)，同時(shí)要加強(qiáng)工作計(jì)劃的嚴(yán)肅性，保證工作忙而有序，按部就班、有條不紊地進(jìn)行。另外，還要進(jìn)一步強(qiáng)化員工的安全意識(shí)，警鐘長鳴做好保安全的各項(xiàng)工作。
第三、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造和諧高效的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
我要進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造一支業(yè)務(wù)過硬、團(tuán)結(jié)合作的高效團(tuán)隊(duì)。我們將堅(jiān)持”每天晨會(huì)“的制度，全體員工每天利用晨會(huì)時(shí)間總結(jié)工作、集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和開展的體育活動(dòng)、組織豐富多彩集體小游戲等活動(dòng)。通過不斷的學(xué)習(xí)和交流，使每位員工不僅鍛煉身體，學(xué)習(xí)知識(shí)，更增加人與人之間的信任度，增強(qiáng)科技信息部的向心力和凝聚力，以團(tuán)隊(duì)的力量促進(jìn)部門工作的全面發(fā)展，為我行發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
【關(guān)鍵詞】風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向；審計(jì)；建模
一、人民銀行傳統(tǒng)合規(guī)性審計(jì)的瓶頸
人民銀行內(nèi)審司成立于1999年，以完善分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制環(huán)境，強(qiáng)化內(nèi)部控制執(zhí)行，防范內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)為著力，以促進(jìn)人民銀行發(fā)揮貨幣政策作用、加強(qiáng)金融市場監(jiān)管、改進(jìn)金融行業(yè)服務(wù)、提高管理水平為目的。為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn)，內(nèi)審司先后制定了《中國人民銀行領(lǐng)導(dǎo)干部離任審計(jì)制度》、《中國人民銀行領(lǐng)導(dǎo)干部履行職責(zé)審計(jì)辦法》、《中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制指引》等一系列審計(jì)規(guī)范，審計(jì)對(duì)象從最初的各職能部門、分支機(jī)構(gòu)發(fā)展到直屬企事業(yè)單位，審計(jì)范圍從傳統(tǒng)的履職審計(jì)、離任審計(jì)、財(cái)務(wù)審計(jì)拓展到信息技術(shù)審計(jì)、外匯管理審計(jì)等新興業(yè)務(wù)。十幾年來，人民銀行各級(jí)內(nèi)審部門為組織治理、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和價(jià)值增加發(fā)揮了建設(shè)性作用。
但隨著人民銀行內(nèi)部審計(jì)層面的不斷深化，信息化建設(shè)的不斷提高，審計(jì)經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，傳統(tǒng)的合規(guī)性審計(jì)方法過分依賴審計(jì)人員工作經(jīng)驗(yàn)、不能有效識(shí)別事件全局風(fēng)險(xiǎn)、不能有效控制事件核心風(fēng)險(xiǎn)、不能數(shù)字化呈現(xiàn)事件整體風(fēng)險(xiǎn)、缺乏可靠性、精確性、及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性等弊端也愈發(fā)凸顯，越來越難以適應(yīng)內(nèi)審工作轉(zhuǎn)型的需要。人民銀行黨委委員、行長助理郭慶平同志明確指出內(nèi)審工作轉(zhuǎn)型和發(fā)展就是要做到“一個(gè)建立、兩個(gè)探索、三個(gè)深化”。要建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，深入開展風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)，進(jìn)一步確立審計(jì)的風(fēng)險(xiǎn)和控制視角，積極履行審計(jì)的咨詢功能，不斷改進(jìn)審計(jì)方法和手段，切實(shí)提高內(nèi)審工作的履職效果。因此，改變傳統(tǒng)的合規(guī)性審計(jì)方法，構(gòu)建以風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向（計(jì)量學(xué)二元線性回歸數(shù)學(xué)模型）為主的新型審計(jì)模式已刻不容緩。
二、計(jì)量數(shù)學(xué)模型方法論的構(gòu)建
為使審計(jì)成果能夠數(shù)字化、科學(xué)化、全面化地體現(xiàn)被審計(jì)單位整體風(fēng)險(xiǎn)水平，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)技術(shù)是關(guān)鍵。此處引入一個(gè)管理學(xué)概念———系統(tǒng)評(píng)價(jià)，該評(píng)價(jià)過程是將系統(tǒng)抽象屬性進(jìn)行量化的過程，而量化方法是實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)目的的技術(shù)手段。本課題的目的在于通過建立一個(gè)權(quán)威的、有針對(duì)性的客觀綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)，即審計(jì)對(duì)象風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)模型，將人民銀行審計(jì)對(duì)象風(fēng)險(xiǎn)量化，風(fēng)險(xiǎn)大小數(shù)字化，使其評(píng)估的結(jié)果具有度量性、精確性及可比性。模型的構(gòu)建主要包括以下步驟：建立完整的風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)指標(biāo)體系；確定指標(biāo)權(quán)重手段；明確事件整體風(fēng)險(xiǎn)程度計(jì)算方法。
1.指標(biāo)體系的創(chuàng)建
2011年—2013年，總行內(nèi)審司根據(jù)人民銀行主要職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，確立了以外匯儲(chǔ)備、金融穩(wěn)定、支付結(jié)算等12類專門性職能和組織管理、保密管理、預(yù)算管理等13類綜合性職能為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)象的基本清單。將人民銀行主要風(fēng)險(xiǎn)類別歸納為：市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。為完善流程、規(guī)范操作、防范風(fēng)險(xiǎn)，多年來，總行各職能部門根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)相應(yīng)出臺(tái)了《中國人民銀行會(huì)計(jì)基本制度》、《中國人民銀行基本建設(shè)管理辦法》、《中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制指引》等一系列制度規(guī)定，這為各級(jí)內(nèi)審部門針對(duì)事件風(fēng)險(xiǎn)制定風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系提供了可靠的依據(jù)和藍(lán)本。如2013年4月，寶雞中支審計(jì)組在開展對(duì)××中支信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)中，結(jié)合地市中支科技管理工作實(shí)際，著眼事件操作風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)《中國人民銀行分支行科技綜合管理專項(xiàng)審計(jì)方案》（銀內(nèi)審發(fā)〔2013〕7號(hào)），建立了人民銀行地市州中支信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系包含內(nèi)控機(jī)制建設(shè)情況、機(jī)房與設(shè)施管理、業(yè)務(wù)網(wǎng)管理等7個(gè)維度，117個(gè)條目。
2.指標(biāo)權(quán)重的確定
指標(biāo)權(quán)重是以定量方式反映各項(xiàng)指標(biāo)在綜合評(píng)價(jià)中所起的作用大小比重。在多因素綜合評(píng)價(jià)決策中，確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重是評(píng)價(jià)決策的關(guān)鍵之一。本課題采用最典型的主觀賦值法———Delphi法，進(jìn)行權(quán)重的確定。Delphi法能對(duì)大量非技術(shù)性的無法定量分析的要素做出概率估算，并使分散的評(píng)估意見逐次收斂，最后集中在協(xié)調(diào)一致的結(jié)果上，是系統(tǒng)工程中一種很重要的測定方法。Delphi法的具體實(shí)施過程：
（1）專家的遴選
國際內(nèi)部審計(jì)師協(xié)會(huì)認(rèn)為專家人數(shù)以10-15人為宜。人數(shù)太少，缺乏該領(lǐng)域代表性及權(quán)威性，影響函詢結(jié)果；人數(shù)太多，又會(huì)給結(jié)果處理和數(shù)據(jù)分析帶來很大困難。
（2）專家選擇標(biāo)準(zhǔn)
遵循知情同意和自愿參與的原則，選擇：①人民銀行從事相關(guān)領(lǐng)域具有豐富的審計(jì)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家；②接受相關(guān)專業(yè)系統(tǒng)知識(shí)教育及熟練本業(yè)務(wù)流程操作；③具有人民銀行本專業(yè)中級(jí)以上職稱。
（3）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)模型指標(biāo)體系源版
首先向?qū)＜艺f明審計(jì)目的、技術(shù)路線、實(shí)施流程等，在征得專家同意后，以現(xiàn)場座談、電子郵件等方式向各位專家發(fā)放《專家評(píng)測問卷》，請(qǐng)專家對(duì)各維度及維度內(nèi)各條目進(jìn)行打分。打分方法：總分100分，根據(jù)各維度的相對(duì)重要性擬定其得分，保證各維度風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重得分（a）總和為100分；再對(duì)維度內(nèi)各條目進(jìn)行打分，各維度下相應(yīng)條目風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)權(quán)重得分（b）之和為100%；最后兩者乘積（a*b）為各條目的絕對(duì)權(quán)重。問卷中附有修改意見欄，專家若認(rèn)為該條目不合適、表述不正確或有其他修改意見，可在意見欄中注明。如第一輪有專家提出意見，需對(duì)專家意見進(jìn)行整理、歸納后形成新的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系，開展第二輪專家咨詢，方法同第一輪。在評(píng)測過程中，專家匿名且互不接觸，以保證專家意見的獨(dú)立性。
（4）指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的計(jì)算
三、審計(jì)案例展示
為實(shí)證風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)模型的可行性和實(shí)效性，本課題將模型方法實(shí)際運(yùn)用到人民銀行××中支“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向信息技術(shù)專項(xiàng)審計(jì)”項(xiàng)目中，在量化評(píng)估總體風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了結(jié)構(gòu)化分析，并在此基礎(chǔ)上對(duì)科技部門提出了有針對(duì)性的審計(jì)建議，取得了良好效果。
1.模型測算及總體風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
2.審計(jì)成果
通過信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)模型的實(shí)踐運(yùn)用，我們認(rèn)為其效果十分明顯，有效提升了內(nèi)部審計(jì)的科學(xué)性和實(shí)效性，充分體現(xiàn)了內(nèi)審轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求：
（1）模型的運(yùn)用實(shí)現(xiàn)了對(duì)總體風(fēng)險(xiǎn)的量化評(píng)估，突破了傳統(tǒng)合規(guī)性審計(jì)以定性分析為主的局限性
通過模型的運(yùn)用，我們得出了××中支科技工作總體風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)為12.8，風(fēng)險(xiǎn)程度“輕微”的結(jié)論，審計(jì)結(jié)果量化直觀，這是傳統(tǒng)合規(guī)性審計(jì)所難以實(shí)現(xiàn)的。
（2）模型的運(yùn)用能夠清晰地反映各審計(jì)條目的不同風(fēng)險(xiǎn)度，為層次化、結(jié)構(gòu)化的風(fēng)險(xiǎn)分析創(chuàng)造了條件
通過觀察各審計(jì)條目的風(fēng)險(xiǎn)值，可以直觀地看出主要的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)分布。以××中支信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)為例，在發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)證據(jù)的14個(gè)條目中，業(yè)務(wù)網(wǎng)管理、辦公網(wǎng)管理、應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維等方面的風(fēng)險(xiǎn)控制存在缺失，相關(guān)審計(jì)條目的風(fēng)險(xiǎn)值均大于1，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注；而在機(jī)房與設(shè)施管理、電子化設(shè)備采購、應(yīng)急備份和文檔管理等方面能夠較好的執(zhí)行內(nèi)控制度，相關(guān)審計(jì)條目的風(fēng)險(xiǎn)值均小于1。
（3）模型與傳統(tǒng)審計(jì)方法相結(jié)合，豐富了審計(jì)信息量，有助于提高審計(jì)建議的針對(duì)性
針對(duì)“重要崗位變動(dòng)交接”、“網(wǎng)段間控制”、“核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置”、“重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的授權(quán)訪問”等風(fēng)險(xiǎn)值偏高的審計(jì)條目，在審計(jì)報(bào)告中提出了加強(qiáng)對(duì)科技風(fēng)險(xiǎn)崗位的監(jiān)督、檢查、授權(quán)和審批，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全配置的培訓(xùn)指導(dǎo)，結(jié)合“最小業(yè)務(wù)需求”原則對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)控制進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)等建議，針對(duì)性較強(qiáng)，得到了審計(jì)對(duì)象的充分認(rèn)可。
四、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)模型的應(yīng)用前景及完善建議
1.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)模型的應(yīng)用前景
人民銀行作為國家的銀行，發(fā)行的銀行，銀行的銀行，其風(fēng)險(xiǎn)管控的好壞，直接影響到整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)金融的運(yùn)行狀況。因此，風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)模式是人民銀行內(nèi)部審計(jì)發(fā)展的必然選擇。實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)的重點(diǎn)和難點(diǎn)是如何將風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)科學(xué)化、數(shù)字化，本課題以信息技術(shù)審計(jì)為切入點(diǎn)，以風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?yàn)橐劳?，?gòu)建了風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)量化模型，從而使信息技術(shù)審計(jì)評(píng)價(jià)更加全面客觀。結(jié)合本課題的研究成果，可以將風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)模型由點(diǎn)到面逐步推廣，建立履職審計(jì)、離任審計(jì)、財(cái)務(wù)審計(jì)及其它專項(xiàng)審計(jì)的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系，加強(qiáng)領(lǐng)域?qū)I(yè)審計(jì)人員培養(yǎng)，不斷完善風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)模型框架，使人民銀行內(nèi)審部門在防范風(fēng)險(xiǎn)、立足監(jiān)督、著眼服務(wù)、推進(jìn)轉(zhuǎn)型、增加價(jià)值等方面發(fā)揮更加有效的作用。
2.完善風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)模型的建議
（1）構(gòu)建完善相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)
為能更好的適應(yīng)人民銀行內(nèi)審工作需求，提高內(nèi)審工作質(zhì)效，杜絕各職能部門風(fēng)險(xiǎn)，提供科學(xué)決策依據(jù)，應(yīng)進(jìn)一步完善指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，針對(duì)履職審計(jì)、離任審計(jì)、財(cái)務(wù)審計(jì)及其它專項(xiàng)審計(jì)構(gòu)建出一套以總行級(jí)指標(biāo)體系為指導(dǎo)，省會(huì)中心支行、地市州中心支行指標(biāo)體系為支撐，縣支行指標(biāo)體系為落腳的相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系，從而形成具有整體性、層次性、客觀性和針對(duì)性的體系結(jié)構(gòu)。
一、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，形成良好的創(chuàng)建氛圍
（一）思想上形成共識(shí)。國庫統(tǒng)計(jì)分析是國庫會(huì)計(jì)核算的延伸與升華，而各部門數(shù)據(jù)收集難度大成為統(tǒng)計(jì)分析質(zhì)量提高的“攔路石”，數(shù)據(jù)資源的整合具有很強(qiáng)的必要性。人行益陽中支國庫多次召集財(cái)政、國稅、地稅、行內(nèi)調(diào)統(tǒng)等部門召開碰頭討論會(huì)，并通過建立分析人員交流微信群、QQ群等渠道宣傳平臺(tái)建設(shè)的必要性，努力使各部門認(rèn)識(shí)到資源整合的重要性，從而在思想上形成共識(shí)。
（二）行動(dòng)上形成共振。人行益陽中支國庫科不等不靠，把平臺(tái)建設(shè)納入國庫工作的重要議事日程，7月，組織召開了財(cái)稅庫半年度工作聯(lián)席會(huì)，討論研究了信息共享平臺(tái)建設(shè)工作構(gòu)想。并相繼出臺(tái)了《統(tǒng)計(jì)分析信息共享平臺(tái)方案》、《益陽市財(cái)稅庫國庫統(tǒng)計(jì)分析聯(lián)合協(xié)作機(jī)制》，這些文件明確了平臺(tái)建設(shè)的具體內(nèi)容，以打造國庫統(tǒng)計(jì)分析優(yōu)質(zhì)品牌為目的，以數(shù)據(jù)共享為切入點(diǎn)，以平臺(tái)建設(shè)為著力點(diǎn)，努力推進(jìn)現(xiàn)代化服務(wù)性國庫建設(shè)。具體目標(biāo)包括加強(qiáng)財(cái)稅庫橫向溝通聯(lián)系，建立財(cái)稅庫統(tǒng)計(jì)信息收集長效機(jī)制，補(bǔ)充完善信息庫；強(qiáng)化常規(guī)分析，建立定期會(huì)商機(jī)制，多維度、深層次分析數(shù)據(jù)變化產(chǎn)生的原因，挖掘真實(shí)情況；豐富和完善統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)體系，建立科學(xué)的反映當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特征的分析框架；結(jié)合有關(guān)焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，跟蹤財(cái)稅政策變化，共同研發(fā)具有特色的信息產(chǎn)品，提高調(diào)研的決策參考性。
（三）機(jī)制上形成合力。人行益陽中支國庫科積極與各部門協(xié)調(diào)溝通，贏得廣泛的理解和支持，建立了平臺(tái)建設(shè)的長效機(jī)制。成立了統(tǒng)計(jì)信息共享平臺(tái)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由國庫副主任任組長，人行國庫科、財(cái)政國庫科、國稅計(jì)財(cái)科、地稅計(jì)財(cái)科科長任副組長，各部門數(shù)據(jù)分析人員和相關(guān)科技人員為成員，明確了各職能部門的工作職責(zé)和工作要求。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)技術(shù)組，具體負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)開發(fā)與運(yùn)維；業(yè)務(wù)組，負(fù)責(zé)各部門數(shù)據(jù)歸類整理和上傳共享。從而形成了一個(gè)人行國庫牽頭組織、財(cái)稅庫各部門分工協(xié)作的有效工作機(jī)制。
二、以集中支付系統(tǒng)為基礎(chǔ)，搭建數(shù)據(jù)共享平臺(tái)
（一）分步驟實(shí)施。第一步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳輸與共享。主要通過利用財(cái)政集中支付系統(tǒng)，將各部門分行業(yè)、分產(chǎn)業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)上傳，完成數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與共享，建立統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)集中庫，達(dá)到便于查找、提取的目的。第二步建立信息共享平臺(tái)。將平臺(tái)分為五個(gè)模塊。分別為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊、數(shù)據(jù)處理模塊、圖表展示模塊、分析共享模塊、政策解讀模塊。通過模塊對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深加工和深入分析，形成最終的高質(zhì)量分析報(bào)告。
（二）[KG（01mm]找準(zhǔn)突破口。一是借助集中支付系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的初步傳輸與共享，獲取一手?jǐn)?shù)據(jù)資料；二是完善數(shù)據(jù)庫。科技部門協(xié)助將財(cái)政、稅務(wù)、統(tǒng)計(jì)、房產(chǎn)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分類序時(shí)匯總，加工獲取分稅種、分行業(yè)、分產(chǎn)業(yè)的全口徑數(shù)據(jù)以及各類經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)制作相關(guān)圖表，通過圖表挖掘數(shù)據(jù)運(yùn)行趨勢與規(guī)律，最終形成集數(shù)據(jù)與圖表為一體的序時(shí)數(shù)據(jù)庫。三是數(shù)據(jù)資料移植。將所形成的數(shù)據(jù)移植到集中支付系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的初步存儲(chǔ)與共享。[KG）]
（三）搭建共享平臺(tái)。以集中支付系統(tǒng)平臺(tái)的數(shù)據(jù)為依托，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深加工，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的充分共享。平臺(tái)分為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊，用于導(dǎo)入各部門的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)如國地稅的分行業(yè)、分產(chǎn)業(yè)、分稅種數(shù)據(jù)、財(cái)政收支數(shù)據(jù)等）。數(shù)據(jù)處理模塊，該模塊具體加工處理各部門數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成所需要的分行業(yè)、分稅種等匯總數(shù)據(jù)。圖表展示模塊，通過數(shù)據(jù)形成相關(guān)表格、圖形，更直觀地反應(yīng)各類數(shù)據(jù)趨勢。分析共享模塊，將各部門形成的分析報(bào)告進(jìn)行上傳共享。政策解讀模塊，各部門將本部門的相關(guān)政策變化內(nèi)容進(jìn)行共享，提高分析人員的政策敏銳度。
四）建立會(huì)商制度。按季度組織財(cái)稅庫、行內(nèi)調(diào)統(tǒng)、貨幣信貸等部門召開統(tǒng)計(jì)分析例會(huì)，由以上部門負(fù)責(zé)人和分析人員參加，半年度和年度例會(huì)邀請(qǐng)財(cái)稅庫分管領(lǐng)導(dǎo)參加，例會(huì)在季度末前一個(gè)月中下旬召開，由國庫部門負(fù)責(zé)召集，財(cái)稅庫輪流承辦。例會(huì)各單位針對(duì)平臺(tái)運(yùn)行中存在的問題進(jìn)行討論，通報(bào)預(yù)算收支執(zhí)行情況及特點(diǎn)，分析宏觀經(jīng)濟(jì)形勢對(duì)財(cái)稅的影響，提出預(yù)算執(zhí)行中的問題及建議。
三、提升平臺(tái)建設(shè)內(nèi)涵，增強(qiáng)國庫服務(wù)功能
統(tǒng)計(jì)分析交流平臺(tái)的建設(shè)與國庫服務(wù)職能的提升，兩者相互依賴、相互促進(jìn)。統(tǒng)計(jì)信息交流平臺(tái)的創(chuàng)建為國庫服務(wù)職能的深化奠定了基礎(chǔ)和前提；同時(shí)隨著國庫服務(wù)職能的延伸，統(tǒng)計(jì)分析交流平臺(tái)的資源共享范圍越廣，內(nèi)容越充實(shí)，國庫服務(wù)的核心作用越突出，對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)決策和財(cái)稅政策實(shí)施的支持作用越大。
（一）統(tǒng)計(jì)分析“三突破”。一是信息采集面的突破。通過采集財(cái)政、稅務(wù)、統(tǒng)計(jì)局的信息，以及金融統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等信息的采集，突破了以往僅以國庫會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為信息源的統(tǒng)計(jì)分析模式，建立起信息豐富、內(nèi)容完整、層次多樣的國庫統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表體系；二是服務(wù)對(duì)象的突破。人民銀行內(nèi)部相關(guān)部門、政府、財(cái)政、稅務(wù)等非國庫用戶可以訪問系統(tǒng)，查詢所需的國庫數(shù)據(jù)，改變了以往統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)只為國庫內(nèi)部服務(wù)的局限，充分滿足了政府、財(cái)稅等部門以及行內(nèi)相關(guān)部門對(duì)國庫資金運(yùn)行相關(guān)信息的需求；三是統(tǒng)計(jì)分析方法的突破。系統(tǒng)不但有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊和數(shù)據(jù)處理模塊，而且統(tǒng)計(jì)分析人員能根據(jù)分析研究需要，自己指定分析指標(biāo)和設(shè)計(jì)報(bào)表模式，通過不同的組織，進(jìn)行個(gè)性化分析，改變了以往只能依賴TMIS報(bào)表的局限，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的深入挖掘和充分利用，提高了數(shù)據(jù)加工效率和處理能力。
關(guān)鍵詞：內(nèi)部審計(jì)；央行治理；地位作用
一、問題的提出
中央銀行治理是指所有者對(duì)經(jīng)營者的一種監(jiān)督與制衡機(jī)制，即通過一種制度安排來合理配置所有者與經(jīng)營者之間的權(quán)利與責(zé)任關(guān)系。而中央銀行內(nèi)部審計(jì)則是指審計(jì)部門和審計(jì)人員，依據(jù)國家法律、法規(guī)及規(guī)章制度，以加強(qiáng)內(nèi)部控制、防范風(fēng)險(xiǎn)、管理和處置的管理活動(dòng)進(jìn)行檢查監(jiān)督的一種行為。中央銀行治理與內(nèi)部審計(jì)二者相輔相成，相互促進(jìn)。完善的中央銀行治理應(yīng)保持良好的內(nèi)部控制制度、不斷檢查內(nèi)部控制的有效性、保持強(qiáng)有力的內(nèi)部審計(jì)。中央銀行治理實(shí)行的內(nèi)部審計(jì)制度，其目標(biāo)就是為了在加強(qiáng)管理、提高效益、建立良好的秩序方面發(fā)揮作用。內(nèi)部審計(jì)對(duì)于促進(jìn)基層央行有效履職發(fā)揮了其他監(jiān)督方式不可替代的作用，在基層央行治理結(jié)構(gòu)中有著重要和特殊的地位，是基層央行治理結(jié)構(gòu)不可分割的一部分。隨著中央銀行履行職能要求的不斷提高，對(duì)于充分發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)在基層央行治理結(jié)構(gòu)中的職能作用，促進(jìn)基層央行有效履職提出了更高的要求，因此，正確認(rèn)識(shí)基層央行內(nèi)部審計(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，全面分析內(nèi)部審計(jì)存在的主要問題，積極研究充分發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)職能作用的相關(guān)措施顯得尤為必要。遵循上述思路，本文從分析基層央行內(nèi)部審計(jì)發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，在剖析內(nèi)部審計(jì)在基層央行治理結(jié)構(gòu)中面臨的問題的基礎(chǔ)上，依據(jù)國際審計(jì)準(zhǔn)則，結(jié)合實(shí)際，提出了進(jìn)一步發(fā)揮基層央行內(nèi)部審計(jì)作用的對(duì)策與建議。
二、基層央行內(nèi)部審計(jì)發(fā)展現(xiàn)狀
自人民銀行成立以來，基層央行內(nèi)部審計(jì)在體制、機(jī)制和作用等方面發(fā)生了較大的變化。近年來，基層央行內(nèi)部審計(jì)職能定位得到明晰，規(guī)章制度逐步健全，職能作用日益明顯，已成為基層央行治理結(jié)構(gòu)中的重要組成部分。
1.設(shè)立了獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，職能定位明確清晰。1998年，以內(nèi)部審計(jì)部門的設(shè)立為標(biāo)志，人民銀行內(nèi)部監(jiān)督體制發(fā)生了重大變化，形成了行政監(jiān)察、黨紀(jì)監(jiān)督和內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督齊抓共管的工作格局。人民銀行內(nèi)部審計(jì)直接接受行長的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作，不受其他部門和個(gè)人干預(yù)，具有獨(dú)立性、客觀性和公正性。2005年總行項(xiàng)俊波副行長在人民銀行內(nèi)部審計(jì)工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)：“內(nèi)部審計(jì)工作具有三個(gè)突出特點(diǎn)：職責(zé)范圍比較全面、系統(tǒng)性比較強(qiáng)、具有履行職責(zé)所必須的獨(dú)立性?！苯陙淼膶?shí)踐表明，較高的獨(dú)立性和明確的職能定位對(duì)于內(nèi)部審計(jì)部門依法開展內(nèi)部審計(jì)起到了至關(guān)重要的作用，內(nèi)部審計(jì)已成為基層央行實(shí)行自我約束、促進(jìn)有效履職的重要手段。
2.建立了健全的制度，內(nèi)部審計(jì)發(fā)展規(guī)范。隨著內(nèi)部審計(jì)業(yè)務(wù)的不斷深化，內(nèi)部審計(jì)制度也在逐年完善和健全，基層央行以總行制定的《中國人民銀行內(nèi)部審計(jì)工作制度》、《中國人民銀行內(nèi)部審計(jì)操作程序》、《中國人民銀行領(lǐng)導(dǎo)干部離任審計(jì)制度》、《中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制指引》等制度辦法為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際建立了一系列的實(shí)施細(xì)則及辦法等，逐步形成了一套較為完整的內(nèi)部審計(jì)工作制度體系，為內(nèi)部審計(jì)部門履行監(jiān)督和服務(wù)職責(zé)奠定了必要的制度基礎(chǔ)，有效促進(jìn)了內(nèi)部審計(jì)的規(guī)范、有序開展。
3.實(shí)施了全面的審計(jì)，職能作用發(fā)揮較好。基層央行內(nèi)部審計(jì)的廣度和深度得到了不斷拓展，工作思路從最初的“由易到難，逐步提高”到目前的“一個(gè)確立、二個(gè)探索、三個(gè)深化、四個(gè)改進(jìn)”，審計(jì)項(xiàng)目從財(cái)務(wù)、資金的合規(guī)審計(jì)，到風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)、履職績效審計(jì)，審計(jì)重點(diǎn)從查錯(cuò)糾弊向風(fēng)險(xiǎn)防范、工作績效轉(zhuǎn)變，較好發(fā)揮了內(nèi)部審計(jì)的職能作用。
三、內(nèi)部審計(jì)在基層央行治理結(jié)構(gòu)中面臨的問題
內(nèi)部審計(jì)是經(jīng)營管理的重要組成部分，在基層央行治理中發(fā)揮了重要的監(jiān)督、評(píng)價(jià)和增值服務(wù)作用，但相對(duì)于國際準(zhǔn)則來說，基層央行內(nèi)部審計(jì)在職能定位、客觀性、審計(jì)手段和方式等方面尚存在一定差距。
1.職能定位有待提高。國際內(nèi)部審計(jì)師協(xié)會(huì)（IIA）將內(nèi)部審計(jì)的職能界定為確認(rèn)服務(wù)和咨詢服務(wù)，咨詢服務(wù)獨(dú)立于確認(rèn)服務(wù)之外，咨詢服務(wù)與確認(rèn)服務(wù)并行。我國的內(nèi)部審計(jì)制度是根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)體制改革需要，為強(qiáng)化審計(jì)監(jiān)督體系，建立和健全企事業(yè)單位自我約束機(jī)制，用行政手段自上而下建立的。目前，基層央行內(nèi)部審計(jì)的主要職能也仍然是監(jiān)督職能，內(nèi)部審計(jì)部門和人員更多注重查錯(cuò)補(bǔ)漏的合規(guī)性審計(jì)，很少融入被審計(jì)部門的經(jīng)營管理中，以積極的方式提出問題、分析問題和解決問題，發(fā)揮咨詢職能。
2.理念策略滯后被動(dòng)。近年來，一些基層央行盡管探索推行了風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)、績效審計(jì)、內(nèi)部控制審計(jì)等新的內(nèi)部審計(jì)模式和方法，但仍然按照合規(guī)性審計(jì)的方式實(shí)施，缺乏與被審計(jì)單位必要的溝通交流，只注重展示所發(fā)現(xiàn)的問題，而不重視提出務(wù)實(shí)的建設(shè)性意見，出現(xiàn)了被審計(jì)單位“怕審計(jì)、煩審計(jì)、躲審計(jì)”的現(xiàn)象，影響內(nèi)部審計(jì)工作的有效開展。
3.手段方式相對(duì)落后。目前，會(huì)計(jì)、國庫、外匯管理、金融市場等重要業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化的計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理，而內(nèi)審工作仍停留在傳統(tǒng)手工查帳的基礎(chǔ)上，計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用大多表現(xiàn)為利用電腦編制審計(jì)文檔和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等，較少利用輔助審計(jì)軟件開展審計(jì)工作，審計(jì)手段和技術(shù)明顯滯后于相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展，在一定程度上影響了內(nèi)部審計(jì)工作的效率和質(zhì)量。
4.客觀性有待增強(qiáng)。目前，受同事人情、自身利益及領(lǐng)導(dǎo)壓力等因素影響，基層央行內(nèi)部審計(jì)客觀性削弱，審計(jì)項(xiàng)目及報(bào)告質(zhì)量不高。有的審計(jì)人員抹不開情面，放棄原本正確的意見和結(jié)論，使審計(jì)發(fā)現(xiàn)的部分敏感性問題得不到客觀揭示或報(bào)告。有的審計(jì)人員為了職務(wù)升遷，想爭取好的人緣，對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的一些較敏感問題存有猶豫，最終可能根據(jù)部門或個(gè)人利益取向作出取舍。有的審計(jì)人員為了本單位利益或迎合有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，不如實(shí)上報(bào)重大問題。
5.隊(duì)伍素質(zhì)有待提升。目前，基層央行內(nèi)部審計(jì)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、創(chuàng)新意識(shí)不夠、特別缺乏外匯、計(jì)算機(jī)等多學(xué)科知識(shí)的復(fù)合型人才，致使內(nèi)部審計(jì)人員整體素質(zhì)不高，影響了內(nèi)部審計(jì)職能作用的充分發(fā)揮。如在相關(guān)部門修訂有關(guān)規(guī)章制度征求意見時(shí)，內(nèi)部審計(jì)部門往往因缺乏相關(guān)業(yè)務(wù)或管理領(lǐng)域方面的專業(yè)人才而無法有效發(fā)揮咨詢服務(wù)作用；對(duì)于科技部門一些應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)，內(nèi)部審計(jì)部門也往往因缺乏專業(yè)人才而無法及時(shí)介入開發(fā)過程提供咨詢服務(wù)等。
四、充分發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)在基層央行治理結(jié)構(gòu)中的作用
國家審計(jì)署審計(jì)長劉家義指出：現(xiàn)代內(nèi)部審計(jì)從本質(zhì)上講是部門單位、企事業(yè)組織的“免疫系統(tǒng)”，根本目的是提供組織自身的“免疫力”，保證其安全健康，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。針對(duì)上述問題，基層央行內(nèi)部審計(jì)要借鑒國內(nèi)先進(jìn)做法，堅(jiān)持“圍繞中心、服務(wù)大局”的原則，積極推進(jìn)內(nèi)審轉(zhuǎn)型與發(fā)展，充分發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)在治理結(jié)構(gòu)中的作用。
1.重新明晰職能定位，有效發(fā)揮職能作用?；鶎友胄袃?nèi)部審計(jì)的根本目的是樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、促進(jìn)內(nèi)部控制制度的建設(shè)，有效防范資金風(fēng)險(xiǎn)，更好地發(fā)揮基層央行職能作用。風(fēng)險(xiǎn)防范是基層央行內(nèi)部審計(jì)的重中之重，內(nèi)部審計(jì)應(yīng)當(dāng)圍繞風(fēng)險(xiǎn)防范這個(gè)重點(diǎn)，逐步從合規(guī)性檢查向風(fēng)險(xiǎn)性、有效性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變，要分析評(píng)價(jià)現(xiàn)行管理和控制手段能否保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，查找控制盲點(diǎn)和缺陷；要實(shí)行內(nèi)部審計(jì)關(guān)口前移，逐步從事后監(jiān)督向事中控制和事前防范過渡，由對(duì)結(jié)果的監(jiān)督轉(zhuǎn)向?qū)^程的監(jiān)督，變事后檢查為事前預(yù)防，促進(jìn)內(nèi)部審計(jì)成果向管理成果轉(zhuǎn)化，幫助改善內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理，從制度上、機(jī)制上解決存在的問題，促進(jìn)基層央行依法、有效履行職能。
2.建立科學(xué)的組織體系，增強(qiáng)獨(dú)立性和客觀性。建立科學(xué)的組織體系，保持內(nèi)部審計(jì)的獨(dú)立性和客觀性，是增強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)效果的重要前提。要建立統(tǒng)一的內(nèi)部審計(jì)組織體系?？稍诨鶎友胄性囆袃?nèi)部審計(jì)派駐制，派出機(jī)構(gòu)實(shí)行逐級(jí)派駐、下派一級(jí)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)；建立嚴(yán)格的內(nèi)部審計(jì)內(nèi)控機(jī)制。要求審計(jì)人員不參與相關(guān)業(yè)務(wù)的直接控制、內(nèi)部控制程序和制度體系的設(shè)計(jì)，不參與業(yè)務(wù)工作或承擔(dān)運(yùn)營職責(zé)。如果內(nèi)部審計(jì)人員被要求參與運(yùn)營或者業(yè)務(wù)運(yùn)行控制活動(dòng)等可能影響內(nèi)部審計(jì)客觀性的工作，對(duì)以上業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)時(shí)，相應(yīng)審計(jì)人員應(yīng)該回避。
3.加強(qiáng)審計(jì)隊(duì)伍建設(shè)，提高人員綜合素質(zhì)。內(nèi)部審計(jì)是一項(xiàng)綜合性的工作，要求內(nèi)部審計(jì)人員不僅要熟悉相關(guān)法律法規(guī)和政策，了解基層央行的業(yè)務(wù)及其工作制度、操作規(guī)程，而且要掌握計(jì)算機(jī)操作和運(yùn)用等相關(guān)業(yè)務(wù)技能。因此，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)復(fù)合型內(nèi)部審計(jì)人才是當(dāng)前的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容上，要加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)準(zhǔn)則與實(shí)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)；培訓(xùn)形式上，可采取以查代訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)及遠(yuǎn)程教育等方式。通過培訓(xùn)，促使內(nèi)部審計(jì)人員更新知識(shí)，提高發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，培養(yǎng)一支精干高效、各有專長的內(nèi)部審計(jì)人員隊(duì)伍。
4.創(chuàng)新審計(jì)手段方法，提高審計(jì)工作效率。落后的審計(jì)檢查手段不僅限制了內(nèi)部審計(jì)工作質(zhì)量的提高，而且導(dǎo)致了內(nèi)部審計(jì)效率低、風(fēng)險(xiǎn)大等問題。要?jiǎng)?chuàng)新審計(jì)手段和方法，改變過去單純查賬的做法，綜合運(yùn)用看、問、座談、調(diào)查、函證、分析、推理、判斷等多種審計(jì)手段和方法；要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，打消被審計(jì)對(duì)象的對(duì)立心理，使其積極配合審計(jì)工作；要充分利用計(jì)算機(jī)輔助審計(jì)系統(tǒng)，發(fā)揮科學(xué)技術(shù)在審計(jì)工作中的作用，提高現(xiàn)場審計(jì)效率。
5.加強(qiáng)審計(jì)活動(dòng)管理，提升審計(jì)工作質(zhì)量。改變自上而下直接安排審計(jì)項(xiàng)目的做法，把內(nèi)部審計(jì)主動(dòng)權(quán)交給基層央行黨委（黨組）和行長，使內(nèi)部審計(jì)真正成為本行領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施管理的重要措施和有效手段，基層央行要根據(jù)本行內(nèi)控管理需要和審計(jì)資源配備情況，對(duì)有必要審計(jì)的領(lǐng)域或部門開展審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和防范各種風(fēng)險(xiǎn)隱患或問題。同時(shí)，內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)重視審計(jì)計(jì)劃的制定工作，運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與分析方法，確定各項(xiàng)管理和業(yè)務(wù)工作的風(fēng)險(xiǎn)程度，按風(fēng)險(xiǎn)高低制定特定審計(jì)周期內(nèi)的審計(jì)計(jì)劃，明確對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域的審計(jì)頻率，既要保證對(duì)主要風(fēng)險(xiǎn)的有效管理和控制，又要避免出現(xiàn)審計(jì)項(xiàng)目安排過多，內(nèi)部審計(jì)人員疲于應(yīng)付而降低審計(jì)項(xiàng)目質(zhì)量的現(xiàn)象，確保有限的審計(jì)資源得到恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用。
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