時(shí)間：2022-06-29 00:37:34
序論：在您撰寫公共衛(wèi)生服務(wù)論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
本次調(diào)查將轄區(qū)內(nèi)各管理項(xiàng)目的合格活動(dòng)的電子檔案進(jìn)行等距抽樣，抽取各單位一般人群、老年人、高血壓、糖尿病、精神病患者檔案各10例總計(jì)50例檔案，其中一般人群健康檔案為年內(nèi)新建檔案。對(duì)檔案的真實(shí)性規(guī)范性進(jìn)行核查，并對(duì)所有檔案進(jìn)行電話核訪?；?a href="http://www.23gay.com/haowen/20262.html" target="_blank">公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目中高血壓、糖尿病、精神病患者規(guī)范管理率、控制率較高；各基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)扎實(shí)開展老年人查體工作，老年人健康管理率高，電話真實(shí)性、群眾滿意度高。經(jīng)過(guò)近兩年的產(chǎn)后訪視服務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)和督導(dǎo)，各基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)產(chǎn)后訪視服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升，服務(wù)滿意度較好。
入戶時(shí)間方面，產(chǎn)后訪視新模式成功運(yùn)轉(zhuǎn)后，產(chǎn)后訪視入戶時(shí)間明顯提前，電話隨訪平均入戶時(shí)間在產(chǎn)婦出院后8d。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，全區(qū)0～1歲兒童基本能夠按照計(jì)劃免疫時(shí)間按時(shí)參與查體，全區(qū)1歲以內(nèi)小齡兒童系統(tǒng)查體較規(guī)范，管理較好。3～6歲兒童健康管理逐步規(guī)范；全區(qū)兒童保健健康管理工作正有序進(jìn)行，兒童保健工作覆蓋率符合工作規(guī)范。轄區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、衛(wèi)生院、公共衛(wèi)生工作站均按照文件要求和各項(xiàng)規(guī)定，積極做好衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管建設(shè)和管理工作，衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管檔案全部建立，整理比較規(guī)范，資料較齊全，各類相關(guān)表格填寫及時(shí)，信息上報(bào)較及時(shí)，上報(bào)率100%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)電子系統(tǒng)內(nèi)存在重復(fù)檔案及使用率很低的舊檔案，檔案更新不及時(shí)，導(dǎo)致無(wú)法聯(lián)系本人或家屬；高血壓、糖尿病、重性精神病檔案需繼續(xù)梳理，不同程度地存在重點(diǎn)人群電子檔案數(shù)量與實(shí)際數(shù)量不符的情況；存在部分重復(fù)檔案、舊檔案，導(dǎo)致系統(tǒng)內(nèi)重點(diǎn)人群數(shù)量虛高；精神病患者、老年人查體各單位開展參差不齊，部分單位重點(diǎn)人群的查體、隨訪尚未錄入完畢。個(gè)別工作人員對(duì)新版基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范不熟悉，對(duì)系統(tǒng)使用不熟練，不規(guī)范檔案較多，導(dǎo)入的數(shù)據(jù)存在問(wèn)題，需要繼續(xù)核實(shí)更新。建冊(cè)孕婦系統(tǒng)管理不到位，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院普遍存在建冊(cè)孕婦系統(tǒng)管理不到位問(wèn)題，缺少對(duì)孕婦的健康隨訪及檢查記錄。早孕建冊(cè)率仍偏低，對(duì)群眾針對(duì)性宣教及村(居)摸底工作落實(shí)不好。存在流動(dòng)兒童管理不到位問(wèn)題，多數(shù)流動(dòng)兒童健康檔案由于兒童住所變更，未及時(shí)參與查體，也未進(jìn)行電話隨訪，無(wú)結(jié)案記錄。
部分單位缺少對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員的定期考核，或者考核資料過(guò)于簡(jiǎn)單，缺少考核細(xì)節(jié)，考核次數(shù)過(guò)少。建議基層單位要高度重視基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作，增加公共衛(wèi)生服務(wù)工作人員數(shù)量，重視技術(shù)指導(dǎo)單位的意見建議，技術(shù)部門要定期培訓(xùn)與指導(dǎo)，根據(jù)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作規(guī)范的要求，實(shí)事求是地做好重點(diǎn)人群的查體及隨訪工作，尤其是老年人、精神病患者的健康查體工作，以提高重點(diǎn)人群的健康管理率、規(guī)范管理率；進(jìn)一步提高建檔質(zhì)量，定期更新檔案，梳理系統(tǒng)內(nèi)重點(diǎn)人群，將舊檔、死檔、假檔盡快刪除，已經(jīng)完成的隨訪要及時(shí)錄入，避免缺項(xiàng)漏項(xiàng)、邏輯錯(cuò)誤等問(wèn)題。
加強(qiáng)建冊(cè)孕婦系統(tǒng)管理，采取各類適合本轄區(qū)服務(wù)條件的途徑加強(qiáng)孕期系統(tǒng)管理。加強(qiáng)1～3歲兒童健康系統(tǒng)管理，配備合理的工作人員，對(duì)該年齡段未進(jìn)行及時(shí)健康查體的兒童進(jìn)行電話提醒。對(duì)于拒絕及時(shí)參與查體的兒童應(yīng)電話了解兒童近期身高體重及健康情況，并進(jìn)行相應(yīng)登記；可以通過(guò)群發(fā)信息縮小電話隨訪范圍，對(duì)于仍未按時(shí)返回查體的兒童進(jìn)行進(jìn)一步電話隨訪。
作者：井夫華 孫方芹 單位：青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)衛(wèi)生和計(jì)劃生育局衛(wèi)生監(jiān)督所 青島市黃島區(qū)黃島街道辦事處計(jì)劃生育服務(wù)站
按政府購(gòu)買公共服務(wù)的理論，基本公共衛(wèi)生服務(wù)是政府購(gòu)買公共服務(wù)的重要內(nèi)容，體現(xiàn)了政府對(duì)民眾的福利政策。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)獲得的基本公共衛(wèi)生服務(wù)補(bǔ)助收入，從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，是政府代表城鄉(xiāng)居民，按統(tǒng)一購(gòu)買價(jià)格支付的衛(wèi)生服務(wù)收入；政府補(bǔ)助的是需方而不是供方，只不過(guò)補(bǔ)助的方式是間接的。因此，對(duì)提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，通過(guò)提供基本公衛(wèi)服務(wù)獲得的補(bǔ)助收入與提供醫(yī)療服務(wù)獲得的市場(chǎng)補(bǔ)償收入，性質(zhì)是相同的，本質(zhì)都是服務(wù)收入，而不是財(cái)政補(bǔ)助收入。明確基本公共衛(wèi)生服務(wù)收入的性質(zhì)，為項(xiàng)目資金的使用管理提供了基本依據(jù)。只要醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供了符合政府要求的基本公共衛(wèi)生服務(wù)，政府就應(yīng)按事先約定的付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付服務(wù)費(fèi)用，即撥付基本公共衛(wèi)生項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)。撥付的補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)按服務(wù)收入進(jìn)行會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理。
二、是基本支出還是項(xiàng)目支出？
在具體組織實(shí)施國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，各級(jí)財(cái)政和衛(wèi)生計(jì)生行政部門是項(xiàng)目的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定實(shí)施方案、經(jīng)費(fèi)管理、監(jiān)督檢查和績(jī)效考核等；各級(jí)疾控中心、婦幼保健所和衛(wèi)生監(jiān)督所負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)工作；鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室是項(xiàng)目的實(shí)施單位，根據(jù)各自分工向居民提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)，其中村衛(wèi)生室承擔(dān)約40%的工作。不同機(jī)構(gòu)在項(xiàng)目實(shí)施中發(fā)揮的作用不同，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)核算和管理的要求也應(yīng)區(qū)別開來(lái)。對(duì)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)和技術(shù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)必須作為財(cái)政專項(xiàng)補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)，專賬核算，專戶管理，封閉運(yùn)行，?？顚Ｓ?；相關(guān)支出必須作為項(xiàng)目支出核算管理。對(duì)項(xiàng)目實(shí)施單位來(lái)說(shuō)，通過(guò)提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)獲得的補(bǔ)助收入本質(zhì)是服務(wù)收入，應(yīng)作為服務(wù)收入核算，實(shí)施單位發(fā)生的相關(guān)支出應(yīng)作為基本支出核算管理。因此，對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)應(yīng)實(shí)施分單位管理。財(cái)政部和衛(wèi)生部（原）制定的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)制度和會(huì)計(jì)制度，雖然規(guī)定基本公共衛(wèi)生服務(wù)是政府補(bǔ)助收入，但是明確規(guī)定納入基本支出補(bǔ)助收入，年度收支結(jié)余直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)收支結(jié)余；而重大公共衛(wèi)生服務(wù)補(bǔ)助收入只能轉(zhuǎn)入財(cái)政項(xiàng)目補(bǔ)助收支結(jié)轉(zhuǎn)（余）。說(shuō)明無(wú)論是實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)撥付制還是報(bào)賬制，只要實(shí)施單位提供了符合質(zhì)量要求的基本公共衛(wèi)生服務(wù)，就應(yīng)按約定的服務(wù)價(jià)格撥付項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)或允許實(shí)施單位在獲得的服務(wù)收入額度內(nèi)報(bào)銷基本支出，包括人員支出和公用支出，而不應(yīng)按財(cái)政專項(xiàng)補(bǔ)助的某些規(guī)定限制實(shí)施單位“這也不許報(bào)、那也不能支”，以保證項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)及時(shí)撥付和報(bào)銷。值得注意的是，強(qiáng)調(diào)基本公共衛(wèi)生服務(wù)收入的性質(zhì)和分單位管理，并不意味著可以用基本公共衛(wèi)生服務(wù)收入沖抵財(cái)政應(yīng)補(bǔ)助的人員經(jīng)費(fèi)。用基本公共衛(wèi)生服務(wù)收入沖抵人員經(jīng)費(fèi)是造成地方項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)配套不到位的主要原因，也是造成基層單位積極性不高、服務(wù)縮水，甚至弄虛作假的根源所在。
三、是服務(wù)經(jīng)費(fèi)還是工作經(jīng)費(fèi)？
在實(shí)際工作中，項(xiàng)目資金被挪用的主要形式是某些地區(qū)按一定比例從項(xiàng)目資金中提取或直接切塊安排部分工作經(jīng)費(fèi)，用于項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)和技術(shù)指導(dǎo)單位為組織管理項(xiàng)目實(shí)施而發(fā)生的監(jiān)督檢查、考核獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)議培訓(xùn)等相關(guān)支出。項(xiàng)目資金管理辦法第2條明確規(guī)定：基本公共衛(wèi)生服務(wù)補(bǔ)助資金專項(xiàng)用于基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)按規(guī)定為城鄉(xiāng)居民免費(fèi)提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。第13條規(guī)定了具體使用范圍是：基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)相關(guān)的人員支出以及開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)所需的耗材等公用經(jīng)費(fèi)支出。第14條規(guī)定：不得將補(bǔ)助資金用于基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的基本設(shè)施建設(shè)、設(shè)備配備和人員培訓(xùn)等其他支出。安徽省財(cái)政廳、衛(wèi)生廳（原）《關(guān)于印發(fā)安徽省基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目資金管理暫行辦法的通知》提出：市、縣（區(qū)）政府對(duì)開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)指導(dǎo)等工作可適當(dāng)安排經(jīng)費(fèi)予以支持?？梢?，項(xiàng)目補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)是服務(wù)經(jīng)費(fèi)而不是工作經(jīng)費(fèi)；同時(shí)，工作經(jīng)費(fèi)應(yīng)由地方政府另行安排。工作經(jīng)費(fèi)多少為宜，雖然原則上根據(jù)工作需要合理安排，但是為防止地方政府以種種借口不予安排，建議盡快明確按基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目資金總額的1%～3%安排工作經(jīng)費(fèi)。
四、是直接支付還是授權(quán)支付？
從理論上說(shuō)，實(shí)行國(guó)庫(kù)集中支付，可以實(shí)現(xiàn)財(cái)政資金的集中統(tǒng)一管理，減少中間環(huán)節(jié)，提高支付效率。但是事實(shí)并非如此。單從資金劃撥的角度來(lái)看，國(guó)庫(kù)集中支付的確減少了中間環(huán)節(jié)，但是從整個(gè)資金支付的流程來(lái)看，不但沒(méi)有減少中間環(huán)節(jié)，反而增加了許多審批環(huán)節(jié)，同樣一筆經(jīng)費(fèi)甚至要審批多次才能撥付，大大降低了支付效率。目前有的省份，縣區(qū)年度第一批補(bǔ)助資金下?lián)軙r(shí)間在當(dāng)年4月以后，有的甚至在6月以后，補(bǔ)助資金在縣區(qū)平均停留時(shí)間為5個(gè)月。國(guó)庫(kù)集中支付有財(cái)政直接支付和財(cái)政授權(quán)支付兩種方式。直接支付是由財(cái)政部門簽發(fā)支付令，交銀行將資金支付給收款人或用款單位；授權(quán)支付是由預(yù)算單位根據(jù)財(cái)政部門的授權(quán)，在批準(zhǔn)的預(yù)算額度內(nèi)，自行簽發(fā)支付令，交銀行將資金支付給收款人。授權(quán)支付的效率明顯高于直接支付。因此，衛(wèi)生計(jì)生主管部門應(yīng)積極爭(zhēng)取財(cái)政部門的支持，盡可能采用授權(quán)支付，簡(jiǎn)化審批流程，減少重復(fù)審批和不必要審批，提高項(xiàng)目資金撥付效率。
五、是注重實(shí)效還是流于形式？
1.1建立期(1949年～1965年)1951年,第一屆全國(guó)衛(wèi)生會(huì)議提出了縣設(shè)衛(wèi)生院,區(qū)設(shè)衛(wèi)生所,鄉(xiāng)設(shè)衛(wèi)生委員,村設(shè)衛(wèi)生員的要求?？h醫(yī)院、衛(wèi)生防疫站、婦幼保健所等縣級(jí)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)隨之逐步建立,公社衛(wèi)生院、中心衛(wèi)生院及村衛(wèi)生室(保健站)相繼成立,以集體經(jīng)濟(jì)為依托的農(nóng)村三級(jí)預(yù)防保健網(wǎng)初步形成。公社衛(wèi)生院兼有提供基本醫(yī)療服務(wù)和初級(jí)衛(wèi)生保健技術(shù)指導(dǎo)及鄉(xiāng)村衛(wèi)生行政管理的功能,成為三級(jí)預(yù)防保健網(wǎng)的基礎(chǔ)。
1.2發(fā)展期(1965年～1979年)1965年,在同志“把醫(yī)療衛(wèi)生工作的重點(diǎn)放到農(nóng)村去”的號(hào)召下,全國(guó)農(nóng)村短期速成培訓(xùn)了一大批半農(nóng)半醫(yī)的農(nóng)村衛(wèi)生人員(“赤腳醫(yī)生”),成為當(dāng)時(shí)重要的農(nóng)村初級(jí)衛(wèi)生保健服務(wù)隊(duì)伍。同時(shí),合作醫(yī)療也得到較大發(fā)展。保健站、赤腳醫(yī)生和合作醫(yī)療成為當(dāng)時(shí)農(nóng)村衛(wèi)生工作的“三大法寶”。
1.3變革期(1979年～)1979年經(jīng)濟(jì)體制改革,農(nóng)村實(shí)行“”,以集體經(jīng)濟(jì)為依托的農(nóng)村三級(jí)預(yù)防保健網(wǎng)受到很大沖擊。農(nóng)村公共衛(wèi)生服務(wù)一度極度薄弱甚至空白。20世紀(jì)80年代以后,針對(duì)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題,各級(jí)政府紛紛研究制定了適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的衛(wèi)生政策,積極進(jìn)行各種衛(wèi)生服務(wù)形式的探索和實(shí)踐。
2農(nóng)村公共衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀
2.1農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)模式
各地探索并嘗試了多種形式的農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)模式,主要有下列幾種。
(1)醫(yī)防合一:醫(yī)療、預(yù)防及保健均由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院承擔(dān),同時(shí)承擔(dān)同級(jí)政府部門委托的部分行政管理職能,經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算。這種模式經(jīng)費(fèi)由政府全額或差額撥款,統(tǒng)籌利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生資源,減少了成本,大部分地區(qū)目前仍在沿用。但由于撥款不足,出于生存和發(fā)展的需要,鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院往往重醫(yī)輕防,重經(jīng)濟(jì)效益輕社會(huì)效益,已不能適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。
(2)醫(yī)防分設(shè):將預(yù)防保健工作從衛(wèi)生院分離出來(lái),單獨(dú)成立防保所或衛(wèi)生服務(wù)中心(站),承擔(dān)衛(wèi)生保健、委托的衛(wèi)生監(jiān)督等任務(wù)。如江蘇省的南通、揚(yáng)州、宿遷等部分地區(qū)及昆山市即采用這種模式[1]由于有專門的機(jī)構(gòu)、經(jīng)費(fèi)和人員,職能定位明確,經(jīng)費(fèi)?？顚Ｓ?預(yù)防保健服務(wù)得到了保證。但獨(dú)立的防保機(jī)構(gòu)在組織協(xié)調(diào)社會(huì)各部門合作方面處于弱勢(shì),一些公共衛(wèi)生中的社會(huì)性工作難以有效落實(shí)。
(3)依院設(shè)所,相對(duì)獨(dú)立:這是對(duì)醫(yī)防合一模式的改革,即“一套班子、兩塊牌子”。防保所在行政上和經(jīng)濟(jì)上接受衛(wèi)生院管理,財(cái)政上實(shí)行定額補(bǔ)助,獨(dú)立核算。承擔(dān)轄區(qū)的預(yù)防保健和公共衛(wèi)生服務(wù)工作。這種模式強(qiáng)化了防保工作,“以醫(yī)養(yǎng)防”轉(zhuǎn)化為“以醫(yī)補(bǔ)防”,有利于促進(jìn)醫(yī)療與防保協(xié)調(diào)發(fā)展。但醫(yī)、防在一個(gè)院內(nèi),人員分工與利益分配的矛盾難以避免,防保工作的開展很大程度上取決與分管領(lǐng)導(dǎo)的重視程度。
(4)縣鄉(xiāng)垂直管理:由縣衛(wèi)生局或縣級(jí)預(yù)防保健機(jī)構(gòu)選定人員派駐鄉(xiāng)衛(wèi)生院,或在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立派出機(jī)構(gòu),長(zhǎng)年從事鄉(xiāng)、村防保工作,工作經(jīng)費(fèi)、工資報(bào)酬由衛(wèi)生局撥付,形成上下垂直管理的衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)。據(jù)張子平調(diào)查,重慶市榮昌縣、上海市崇明縣、寧夏平羅縣等采用這種模式[2],加強(qiáng)了上下聯(lián)系,提高了預(yù)防保健工作效率。但由于條塊分隔,在業(yè)務(wù)管理和部門間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)方面有難度。
(5)政府購(gòu)買:這是由符合條件的公辦或私營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供預(yù)防保健服務(wù),政府依據(jù)其衛(wèi)生服務(wù)的考核情況實(shí)行購(gòu)買服務(wù)。這種模式引入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,有助于在農(nóng)村有限的衛(wèi)生資源下,促進(jìn)農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)的高質(zhì)量和廣覆蓋。目前,全國(guó)僅浙江省和江蘇省通過(guò)此模式全面開展農(nóng)村基本公共衛(wèi)生服務(wù)[3]。
2.2農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)存在的問(wèn)題
(1)投入不足:近幾年政府對(duì)衛(wèi)生投入的總量較以前有了較大的增長(zhǎng),但相對(duì)于整體經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及農(nóng)村人群衛(wèi)生保健需求的增加,仍顯嚴(yán)重不足,公共衛(wèi)生投入甚至有下降趨勢(shì)。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì),1998年政府對(duì)衛(wèi)生事業(yè)投入587.2億元,用于農(nóng)村的92.5億元,僅占15.9%;而衛(wèi)生事業(yè)費(fèi)中公共衛(wèi)生的投入比例由1990年的19%下降到1995年的12%[4]。[]
(2)三級(jí)醫(yī)療預(yù)防保健網(wǎng)松散:經(jīng)濟(jì)體制改革后,農(nóng)村衛(wèi)生管理體制發(fā)生很大變革。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的介入使三級(jí)保健網(wǎng)絡(luò)間的協(xié)作關(guān)系變得松散和轉(zhuǎn)為無(wú)序競(jìng)爭(zhēng),出現(xiàn)網(wǎng)底破裂(村衛(wèi)生室解體)、網(wǎng)中不穩(wěn)(鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院改制)、龍頭(縣級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu))作用削弱的狀況,防保工作難以落實(shí)。
(3)衛(wèi)生資源配置和利用不平衡:市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū),鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院重復(fù)設(shè)置,設(shè)備閑置等浪費(fèi)現(xiàn)象突出;而經(jīng)濟(jì)落后地區(qū),鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院發(fā)展相對(duì)滯后,人才匱乏,基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)療設(shè)備落后,不能滿足農(nóng)村人群的衛(wèi)生服務(wù)需求。據(jù)衛(wèi)生部有關(guān)數(shù)據(jù),全國(guó)80%的醫(yī)療資源集中在大城市,其中30%又集中在大醫(yī)院。而每年到大醫(yī)院就診的人群有80%左右是在基層醫(yī)院即可解決的常見病、多發(fā)病。
(4)衛(wèi)生服務(wù)重醫(yī)輕防:由于政府投入不足,補(bǔ)償機(jī)制不健全,鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院不得不“以藥補(bǔ)醫(yī)”,“以醫(yī)補(bǔ)防”,縣級(jí)防保機(jī)構(gòu)主要精力也用于開展有償服務(wù),醫(yī)、防功能混亂。加上農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)缺乏有效的監(jiān)督考核機(jī)制,疾病控制工作嚴(yán)重滑坡。
(5)農(nóng)民缺乏基本醫(yī)療保障:隨著農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)的削弱,以集體公益金為基礎(chǔ)的合作醫(yī)療受到?jīng)_擊,農(nóng)民醫(yī)療保健制度基本陷于癱瘓甚至瓦解。據(jù)第三次國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查,2003年,尚有79%的農(nóng)村居民沒(méi)有任何醫(yī)療保障,38.6%的農(nóng)村居民因經(jīng)濟(jì)困難生病而未就診,應(yīng)住院而未住院的農(nóng)村居民占75.4%[5]。
3建設(shè)農(nóng)村公共衛(wèi)生服務(wù)體系的思考和建議
3.1明確政府的公共衛(wèi)生服務(wù)職責(zé)
實(shí)踐證明,將衛(wèi)生服務(wù)工作全面推向市場(chǎng)并不明智。各級(jí)政府應(yīng)明確職責(zé),加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),增加衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)投入,尤其要加大對(duì)貧困地區(qū)的扶持力度,以促進(jìn)公平、提高效率為原則,嚴(yán)格按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化農(nóng)村衛(wèi)生基礎(chǔ)建設(shè)和人力資源配置,健全農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
3.2實(shí)行多元化衛(wèi)生服務(wù),健全考核評(píng)估制度
依照“農(nóng)村衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要以公有制為主導(dǎo),鼓勵(lì)多種經(jīng)濟(jì)成份衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的發(fā)展”的精神,有效利用農(nóng)村有限的衛(wèi)生資源,嘗試將多種經(jīng)濟(jì)體制的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)列為公共衛(wèi)生服務(wù)提供者,實(shí)行政府購(gòu)買,探索多元化的衛(wèi)生服務(wù)形式。同時(shí)應(yīng)健全衛(wèi)生服務(wù)評(píng)估機(jī)制,統(tǒng)一規(guī)范,制定標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格落實(shí)考核評(píng)估制度,推動(dòng)公共衛(wèi)生服務(wù)的良性競(jìng)爭(zhēng)。
3.3完善法制,建立資質(zhì)認(rèn)證和準(zhǔn)入制度
針對(duì)我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展形勢(shì),應(yīng)盡快完善相關(guān)法律體系,推行衛(wèi)生服務(wù)的法制化管理。對(duì)農(nóng)村衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)建立和完善衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)證制度,如建立專業(yè)人員、技術(shù)運(yùn)用、大型設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施等衛(wèi)生服務(wù)要素的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),從制度上規(guī)范衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的籌建、設(shè)備設(shè)置、質(zhì)量控制和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等,促進(jìn)衛(wèi)生績(jī)效的提高。
3.4積極發(fā)展多種形式的農(nóng)村醫(yī)療保障,健全農(nóng)民醫(yī)療保障體系
結(jié)合各地的實(shí)際情況,積極探索新的農(nóng)村醫(yī)療保障方式,如開展商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌公費(fèi)醫(yī)療、企業(yè)職工的基本醫(yī)療保險(xiǎn)等,以充實(shí)農(nóng)村醫(yī)療保障體系。對(duì)試點(diǎn)工作中暴露出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)調(diào)整并加以改進(jìn),通過(guò)多種途徑解決農(nóng)民的因病致貧、因病返貧問(wèn)題。
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1．1組織保障市政府成立了以市政府主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，衛(wèi)計(jì)、發(fā)改、財(cái)政、民政、教育等15個(gè)市直部門主要負(fù)責(zé)人任成員的漢川市健康管理試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。市衛(wèi)生計(jì)生局成立了以局長(zhǎng)任組長(zhǎng)、分管局長(zhǎng)任副組長(zhǎng)、局機(jī)關(guān)相關(guān)科室和試點(diǎn)單位主要負(fù)責(zé)人任成員的漢川市衛(wèi)生計(jì)生局健康管理試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和專家委員會(huì);4個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)試點(diǎn)單位均成立了以當(dāng)?shù)攸h委、政府主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)的試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
1．2技術(shù)保障在基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上組建了5支市級(jí)健康管理服務(wù)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)全市項(xiàng)目工作的指導(dǎo)、督查與考核。每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)試點(diǎn)單位組建了由醫(yī)療、公衛(wèi)等人員組成的健康管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期開展健康管理督導(dǎo)、村級(jí)考核、簽約服務(wù)。
2提升服務(wù)能力
2．1實(shí)施規(guī)范化工程投入150萬(wàn)元，對(duì)市疾病預(yù)防控制中心一、二樓進(jìn)行全面改造升級(jí)，力爭(zhēng)打造成全省一流的健康管理中心;自籌資金180余萬(wàn)元，在5家試點(diǎn)單位組建示范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、自動(dòng)化的健康小屋;4家試點(diǎn)單位根據(jù)實(shí)際情況對(duì)所轄的試點(diǎn)村衛(wèi)生室進(jìn)行了改、擴(kuò)建，做到綠化、美化，真正體現(xiàn)人性化。
2．2實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化工程投入資金50多萬(wàn)元，制定了統(tǒng)一的《漢川市家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作手冊(cè)》、宣傳專欄、簽約協(xié)議書和宣傳折頁(yè)，做到形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、制度標(biāo)牌統(tǒng)一、宣傳專欄統(tǒng)一、檔案管理統(tǒng)一、工作模式統(tǒng)一“五個(gè)統(tǒng)一”。
2．3實(shí)施信息化工程依托漢川市衛(wèi)生信息綜合管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)、保、防健康信息的互聯(lián)互通。將身份證號(hào)作為唯一識(shí)別號(hào)碼，啟用新版基本公共衛(wèi)生服務(wù)管理系統(tǒng);全市所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)均安裝運(yùn)行統(tǒng)一的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，全面實(shí)行電子病歷、電子處方，新農(nóng)合管理系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)市、鄉(xiāng)、村全覆蓋;試點(diǎn)單位健康體檢系統(tǒng)、健康管理評(píng)估系統(tǒng)和健康小屋所有數(shù)據(jù)及時(shí)與綜合管理平臺(tái)對(duì)接。
3強(qiáng)化工作模式的探索
3．1建立健康管理流程按照健康管理的核心內(nèi)容，結(jié)合該市實(shí)際，堅(jiān)持個(gè)性化設(shè)計(jì)和跟蹤服務(wù)兩個(gè)原則，建立了漢川市健康管理六項(xiàng)工作流程，即:“建立健康檔案、進(jìn)行健康體檢、填寫評(píng)估問(wèn)卷、解讀評(píng)估報(bào)告、制定簽約服務(wù)、實(shí)施干預(yù)指導(dǎo)、開展階段評(píng)價(jià)”。制定了《漢川市健康管理試點(diǎn)工作實(shí)施方案》，在市疾病預(yù)防控制中心建立健康管理中心;在市人民醫(yī)院、市中醫(yī)醫(yī)院、市婦幼保健院建立健康管理部，市人民醫(yī)院組建高血壓、糖尿病干預(yù)門診，市中醫(yī)醫(yī)院組建中醫(yī)治未病健康管理科，市婦幼保健院組建孕產(chǎn)婦、兒童健康管理門診;在仙女山社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、城隍鎮(zhèn)衛(wèi)生院、沉湖鎮(zhèn)衛(wèi)生院和楊水湖防治院等4家基礎(chǔ)條件比較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立健康管理室;每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)試點(diǎn)單位確定4家村衛(wèi)生室開展健康管理試點(diǎn)工作。
3．2建立全生命周期管理流程市婦幼保健院與市民政局聯(lián)合辦公，對(duì)已登記的新婚夫婦進(jìn)行摸底造冊(cè)，進(jìn)行跟蹤管理，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋到戶口所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對(duì)其進(jìn)行定期隨訪;鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)中、小學(xué)生建立健康檔案［7］，市疾病預(yù)防控制中心負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行評(píng)估和干預(yù);高中至65歲期間的所有人群按不同層次、不同需求由服務(wù)對(duì)象自主選擇不同的醫(yī)療衛(wèi)生單位提供不同內(nèi)容的個(gè)性化服務(wù);市疾病預(yù)防控制中心負(fù)責(zé)從業(yè)人員的預(yù)防性健康管理［8］;鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院負(fù)責(zé)為本轄區(qū)65歲以上老年人建立健康檔案、中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)、評(píng)估和干預(yù)，市疾病預(yù)防控制中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督導(dǎo)，市級(jí)綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)提供技術(shù)支撐和轉(zhuǎn)診服務(wù)。
3．3建立基本公共衛(wèi)生服務(wù)與健康管理結(jié)合流程制定并下發(fā)了《漢川市促進(jìn)基本公共衛(wèi)生與基本醫(yī)療協(xié)調(diào)發(fā)展的指導(dǎo)意見》，積極探索基本公共衛(wèi)生服務(wù)與基本醫(yī)療服務(wù)、基本醫(yī)療保障有機(jī)結(jié)合的創(chuàng)新之路，促進(jìn)各項(xiàng)工作的有機(jī)結(jié)合、相互促進(jìn)、可持續(xù)發(fā)展;制定了《漢川市綜合醫(yī)院臨床醫(yī)生參與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作管理辦法》，將全市30家項(xiàng)目實(shí)施單位分成3個(gè)片，分別由市人民醫(yī)院、市第二人民醫(yī)院、市中醫(yī)醫(yī)院3家市直綜合醫(yī)院負(fù)責(zé)，向每個(gè)衛(wèi)生院選派不少于3名臨床醫(yī)生的團(tuán)隊(duì)，建立對(duì)口包片、定向聯(lián)系、雙向轉(zhuǎn)診制度。結(jié)合健康管理試點(diǎn)工作，制定和下發(fā)了《漢川市家庭醫(yī)生簽約服務(wù)實(shí)施方案》和《漢川市65歲老年人健康管理實(shí)施辦法》，在實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了特定需求和個(gè)性化的服務(wù)包，供服務(wù)對(duì)象自主選擇簽約醫(yī)生和服務(wù)包。
4強(qiáng)化政策支持的突破
4．1實(shí)現(xiàn)新農(nóng)合資金突破積極探索新農(nóng)合資金總額預(yù)付和費(fèi)用前置的方法，新農(nóng)合先期出資100萬(wàn)元，主要支持4家鄉(xiāng)鎮(zhèn)試點(diǎn)單位開展高血壓、糖尿病和65歲老年人等重點(diǎn)人群的健康管理，開展高血壓、糖尿病和65歲老年人等重點(diǎn)人群的健康管理簽約式服務(wù)。本著“知情、自愿、自費(fèi)”的原則，高血壓患者簽約600元健康管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包，個(gè)人自付400元，新農(nóng)合報(bào)銷200元，享受在基本藥物目錄內(nèi)一年免費(fèi)針對(duì)性用藥;糖尿病患者簽約900元健康管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包，個(gè)人自付600元，新農(nóng)合報(bào)銷300元享受在基本藥物目錄內(nèi)一年免費(fèi)針對(duì)性用藥;65歲以上老年人簽約500元的健康管理服務(wù)包，個(gè)人支付100元，新農(nóng)合報(bào)銷240元，可享受相應(yīng)價(jià)值的健康管理服務(wù)。
4．2實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)突破在實(shí)施65歲老年人基本公共衛(wèi)生服務(wù)體檢項(xiàng)目的同時(shí)，我們將老年人基礎(chǔ)服務(wù)包體檢項(xiàng)目由基本公共衛(wèi)生服務(wù)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)由省的137元提高到150元，對(duì)試點(diǎn)單位在基本公共衛(wèi)生服務(wù)年終考核經(jīng)費(fèi)的基礎(chǔ)上適當(dāng)予以傾斜。
第一，基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作開展不到位。一是隨訪開展不到位，隨訪次數(shù)存在虛假，而隨訪服務(wù)的補(bǔ)助資金卻已經(jīng)按人口和隨訪費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)撥付到了基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)；二是體檢工作不到位，體檢項(xiàng)目不全；三是健康檔案管理不規(guī)范；四是群眾知曉率低，宣傳工作有待加強(qiáng)。第二，資金結(jié)余較大。到2013年底，在部分縣級(jí)配套資金未足額到位的情況下，基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目補(bǔ)助資金累計(jì)結(jié)余12400.7萬(wàn)元，其中60%沉淀在基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。第三，支出管理不規(guī)范。按規(guī)定，補(bǔ)助資金不得用于基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、設(shè)備配置和人員培訓(xùn)等支出項(xiàng)目，但在實(shí)際工作中仍存在列支培訓(xùn)費(fèi)、招待費(fèi)、房屋修繕費(fèi)、設(shè)備購(gòu)置費(fèi)等情況。第四，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生的補(bǔ)助資金分配公開透明度低。檢查發(fā)現(xiàn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院負(fù)責(zé)鄉(xiāng)村醫(yī)生的考核并分配補(bǔ)助資金，但資金分配普遍缺乏公開透明，不利于公眾監(jiān)督，尤其是對(duì)于有多個(gè)村醫(yī)的衛(wèi)生室，不利于會(huì)計(jì)規(guī)范記賬、核算，容易誘發(fā)矛盾。第五，信息化建設(shè)不能滿足基本公共衛(wèi)生服務(wù)管理需要。目前河北省基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息系統(tǒng)在轄區(qū)內(nèi)橫向間、新農(nóng)合和城居保之間還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)信息共享，不能滿足管理需求。
二、改進(jìn)建議
（一）引入市場(chǎng)機(jī)制，大力推行政府購(gòu)買服務(wù)，實(shí)行居民身份證管理的資金支付模式
具體的設(shè)想是，改變目前按公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)所在轄區(qū)人口分配資金的方式，在一定行政區(qū)域內(nèi)，比如區(qū)市，待條件成熟時(shí)擴(kuò)大到全省，打破轄區(qū)限制，讓居民自主選擇基本公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，采取刷身份證的方式選擇服務(wù)項(xiàng)目。衛(wèi)生、財(cái)政部門按照居民在基本公共衛(wèi)生服務(wù)資金管理系統(tǒng)中刷卡的項(xiàng)目和次數(shù)，經(jīng)審核后按標(biāo)準(zhǔn)據(jù)實(shí)撥付項(xiàng)目補(bǔ)助資金。這樣，將享受基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的選擇權(quán)交給廣大居民，一是方便了廣大居民，滿足了常住和流動(dòng)人口對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的需求，民眾可以擇優(yōu)自主地選擇服務(wù)機(jī)實(shí)務(wù)構(gòu)。二是有效約束了基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)虛報(bào)服務(wù)人次、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，倒逼基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)只有做好服務(wù)才能掙錢養(yǎng)人。三是增強(qiáng)了基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)，體現(xiàn)了優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)法則，有利于促進(jìn)其不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，政府、居民、公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的信息也更加透明。四是相對(duì)于實(shí)行居民健康卡、發(fā)放代金券等方式，此方式能充分利用居民身份證的現(xiàn)實(shí)性和信息的唯一性，可簡(jiǎn)化手續(xù)，節(jié)約不必要的管理費(fèi)用，降低制度運(yùn)行成本，避免重復(fù)建立健康檔案、服務(wù)虛假等問(wèn)題。
（二）改進(jìn)和完善資金管理使用辦法，規(guī)范補(bǔ)助資金的使用
按照體現(xiàn)正確導(dǎo)向、兼顧工作實(shí)際需要原則，制定可行的資金管理使用辦法。具體改革建議是，將基本公共衛(wèi)生服務(wù)資金劃分為三個(gè)部分：一是個(gè)體服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)。包括預(yù)防接種管理、兒童健康管理、孕產(chǎn)婦健康管理、老年人健康管理、高血壓患者健康管理、糖尿病患者健康管理、重性精神疾病管理和中醫(yī)保健等。衛(wèi)生、財(cái)政部門應(yīng)制定各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)成本，同時(shí)根據(jù)系統(tǒng)記錄的信息，結(jié)合績(jī)效考核情況，將資金直接撥付到承擔(dān)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的基層單位。二是群體服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)。包括健康教育宣傳、預(yù)防保健信息管理、傳染病等突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管等事項(xiàng)。由衛(wèi)生部門會(huì)同財(cái)政部門組織績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果撥付補(bǔ)助資金。三是必需的公用經(jīng)費(fèi)。包括耗材支出、基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)考核獎(jiǎng)勵(lì)、人員支出、開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)所必需的設(shè)備購(gòu)置以及補(bǔ)充部分績(jī)效考核工作經(jīng)費(fèi)等。要明確劃分項(xiàng)目資金使用比例，嚴(yán)格執(zhí)行政府采購(gòu)和財(cái)政集中支付制度，規(guī)范資金使用。關(guān)于三方面資金比例的確定，要確保個(gè)體服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)占大頭，以體現(xiàn)多勞多得的正確導(dǎo)向，激勵(lì)基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)間開展服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)衛(wèi)生部門多服務(wù)、服好務(wù)。
（三）加快信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生健康管理與醫(yī)療保險(xiǎn)、新農(nóng)合、城居保信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通、信息共享
在一定轄區(qū)范圍內(nèi)建立基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)資源共享。在此基礎(chǔ)上，逐步實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息系統(tǒng)與醫(yī)療保險(xiǎn)、新農(nóng)合、城居保信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通、信息共享。
（四）加大宣傳力度，提高民眾知曉率
檢查發(fā)現(xiàn)，受種種條件的制約，地方衛(wèi)生部門和基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容和常識(shí)的宣傳不到位，民眾知曉率低。建議省級(jí)衛(wèi)生部門充分發(fā)揮省級(jí)各種新聞媒體影響面寬、影響力大的優(yōu)勢(shì)，加大對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容的宣傳力度，上下聯(lián)動(dòng)，形成合力，提高廣大民眾對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)常識(shí)的了解程度。這樣，既可以減輕基層宣傳工作壓力，有利于基層基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的開展，也有利于廣大群眾更好地享受基本公共衛(wèi)生服務(wù)。
（五）建立和完善可持續(xù)的鄉(xiāng)、村基本公共衛(wèi)生補(bǔ)助資金補(bǔ)償機(jī)制
[論文摘要]本文主要闡述了服務(wù)營(yíng)銷的基本概念,醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷也是服務(wù)營(yíng)銷的一種,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的理念和措施并分析了現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn),為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展提供借鑒。
一、服務(wù)營(yíng)銷的基本概念
在服務(wù)營(yíng)銷文獻(xiàn)的研究中,Fisk等(1993)對(duì)1992年以前的服務(wù)營(yíng)銷文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧,發(fā)現(xiàn)1986年以來(lái),服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)證和理論研究的嚴(yán)密性不斷提高,服務(wù)營(yíng)銷研究的主題主要包括:
(1)服務(wù)質(zhì)量:關(guān)注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿意度,并為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)模型和測(cè)量工具。
(2)服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗(yàn):研究的重點(diǎn)是顧客與服務(wù)企業(yè)雇員之間的相互作用。
(3)服務(wù)設(shè)計(jì):研究成果以服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)路徑圖為主。
(4)顧客保留和關(guān)系營(yíng)銷:關(guān)注企業(yè)如何吸引并保留顧客。
(5)內(nèi)部營(yíng)銷:將雇員視作顧客的觀點(diǎn)。
服務(wù)營(yíng)銷理念的基本屬性如下:
(1)服務(wù)營(yíng)銷是一種關(guān)系營(yíng)銷。營(yíng)銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關(guān)系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好關(guān)系。
(2)服務(wù)營(yíng)銷是一種參與營(yíng)銷。企業(yè)要參與顧客消費(fèi),顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務(wù)。
(3)服務(wù)營(yíng)銷也是文化營(yíng)銷。服務(wù)精神強(qiáng)調(diào)了人性化、文化性特點(diǎn),必然要求有一種強(qiáng)大的服務(wù)理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領(lǐng)和底蘊(yùn),以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。
二、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的實(shí)際應(yīng)用
醫(yī)療是一種特殊的服務(wù)行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會(huì)民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)。隨著我國(guó)醫(yī)療資本市場(chǎng)的對(duì)外開放及醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈。今天,人民群眾對(duì)健康和醫(yī)療的需求,無(wú)論從觀念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。
1.醫(yī)療服務(wù)的主要特征
(1)醫(yī)療服務(wù)的無(wú)形性。無(wú)形性即:病人在購(gòu)買治療服務(wù)之前,無(wú)法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)。這一特點(diǎn)決定:其一,無(wú)法在客人消費(fèi)之前直觀地展示服務(wù)產(chǎn)品,以及使用價(jià)值,這就加大了商家與其潛在顧客進(jìn)行有效溝通的難度;其二,顧客在購(gòu)買產(chǎn)品之前既無(wú)法看到,也不能試用,無(wú)法預(yù)期其消費(fèi)效果,不能預(yù)計(jì)其成本與效益,從而加大了顧客的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。
(2)醫(yī)療服務(wù)的直接性。醫(yī)療服務(wù)的直接性即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的,醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)候也是顧客在消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻。因此,醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)、醫(yī)務(wù)人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務(wù)人員與患者的即時(shí)產(chǎn)生和即時(shí)消費(fèi)受客觀條件、醫(yī)務(wù)人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時(shí)生產(chǎn)和即時(shí)消費(fèi)的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)人員應(yīng)樹立服務(wù)營(yíng)銷觀念,在服務(wù)過(guò)程中,盡量降低患者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),提高醫(yī)療單位的聲譽(yù)。
(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的,但由于在同一時(shí)間、地點(diǎn),不同的客人有不同的需求,而在不同時(shí)間、地點(diǎn),同一客人的需求側(cè)重點(diǎn)不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的;另外,服務(wù)人員也會(huì)由于個(gè)人的情緒、意外情況、即時(shí)需求等不能提供同一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。
2.醫(yī)療服務(wù)的營(yíng)銷理念
(1)切實(shí)貫徹以患者為中心的營(yíng)銷理念。患者營(yíng)銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ),以顧客的消費(fèi)心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個(gè)性化為市場(chǎng)基礎(chǔ)的營(yíng)銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務(wù)也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語(yǔ)言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護(hù)和人性的關(guān)愛。讓患者感受到一種踏實(shí)的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對(duì)患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應(yīng)該具有對(duì)病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán),通過(guò)建立醫(yī)護(hù)人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對(duì)疾病診療方面的信息。人性化服務(wù)亦包含個(gè)性化服務(wù)和心理護(hù)理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù),針對(duì)不同個(gè)體突出人格人性特點(diǎn)進(jìn)行情感關(guān)懷。如何探究病人心理特性及個(gè)體差異,在此基礎(chǔ)上因人施教,解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān),是心理護(hù)理要研究和解決的問(wèn)題。
(2)樹立內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒(méi)有把彼此當(dāng)成顧客,并且沒(méi)有像團(tuán)隊(duì)一樣有效率地合作來(lái)協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務(wù)都會(huì)受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來(lái)對(duì)企業(yè)員工推銷服務(wù)理念與正確的價(jià)值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當(dāng)然地視之為自己的職責(zé)。
(3)提供知識(shí)化的服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該是知識(shí)技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院在對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中,如何營(yíng)造知識(shí)服務(wù)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個(gè)課題。首先知識(shí)服務(wù)是社會(huì)和廣大患者的需求;此外知識(shí)服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),完善服務(wù)功能所必備的條件,同時(shí)知識(shí)服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會(huì)公益價(jià)值的體現(xiàn)。所以有遠(yuǎn)見的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識(shí)服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中,并貫穿整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的始終,以知識(shí)服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識(shí)的風(fēng)采。患者在患病期間渴望獲得防病治病知識(shí),通過(guò)人性化、個(gè)性化健康知識(shí)傳播,實(shí)現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動(dòng),達(dá)到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠(chéng)的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠(chéng)客戶。
(4)注重服務(wù)的有形展示。醫(yī)院應(yīng)該注重醫(yī)療服務(wù)的有形宣傳,給患者一個(gè)更加放心的有形環(huán)境,促進(jìn)醫(yī)患交流。例如可以通過(guò)發(fā)放健康教育知識(shí)手冊(cè)、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報(bào)紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預(yù)防知識(shí)、應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點(diǎn)定期進(jìn)行面對(duì)患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個(gè)更加立體、形象的醫(yī)院。中國(guó)其他服務(wù)行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無(wú)塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務(wù)的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。超級(jí)秘書網(wǎng)
三、挑戰(zhàn)與措施
加快醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展,提高醫(yī)療服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位,是中國(guó)政府近年來(lái)十分專注的國(guó)計(jì)民生問(wèn)題。但此間國(guó)內(nèi)專家研究卻表明,10多年來(lái),我國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)卻不符合上述導(dǎo)向和預(yù)期,明顯低于同等發(fā)展水平的國(guó)家,更低于美國(guó)等西方高度發(fā)達(dá)國(guó)家60%～75%的一般標(biāo)準(zhǔn)。
1.挑戰(zhàn)
中國(guó)加入WTO后,境外醫(yī)療服務(wù)大鱷也紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機(jī)。并且,我國(guó)將在加入WTO后,會(huì)逐步放開一些醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)。同時(shí),對(duì)外商設(shè)立合營(yíng)、合資醫(yī)院的數(shù)量、地域、股權(quán)等限制也將有所寬松,這無(wú)疑將會(huì)對(duì)我國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)服務(wù)營(yíng)銷理念的挑戰(zhàn)。
(2)服務(wù)營(yíng)銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。
(3)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。
2.措施
雖然外資企業(yè)在中國(guó)開展醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷具有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì),但他們的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷方式及模式等的本土化,則還需一段時(shí)日,這為我國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)迎頭趕上提供了機(jī)會(huì)。我國(guó)各級(jí)醫(yī)院要迎接挑戰(zhàn),化挑戰(zhàn)為機(jī)遇,可以采取下列對(duì)策:
(1)樹立顧客滿意和關(guān)系營(yíng)銷觀念。
(2)加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。①創(chuàng)造服務(wù)新需求。②開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。
(3)實(shí)施差異化策略。差異化策略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺(jué)到的獨(dú)特服務(wù),實(shí)現(xiàn)差異化有許多形式,主要包括醫(yī)院品牌形象、顧客服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品等。
(4)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷。為成功地開展內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng),醫(yī)院應(yīng)做好下列工作:①認(rèn)真挑選并訓(xùn)練醫(yī)務(wù)人員。②不斷了解內(nèi)部顧客的實(shí)際需要,關(guān)心他們的個(gè)人發(fā)展,以提高醫(yī)院的凝聚力。③服務(wù)行為一致化。④建立高效的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng),強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制,教育和激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。
(5)增加服務(wù)的有形性,實(shí)施服務(wù)的實(shí)體化策略。通過(guò)創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,建立顧客對(duì)企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí),使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。
參考文獻(xiàn):
[1]田志龍戴鑫戴黎樊帥:服務(wù)營(yíng)銷研究的熱點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)[J].管理學(xué)報(bào),2005,(2):217
[2]楊洪昌劉金星:服務(wù)營(yíng)銷理念的再思考[J].商業(yè)研究,2000,(3):120
[論文摘要]本文主要闡述了服務(wù)營(yíng)銷的基本概念,醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷也是服務(wù)營(yíng)銷的一種,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的理念和措施并分析了現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn),為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展提供借鑒。
一、服務(wù)營(yíng)銷的基本概念
在服務(wù)營(yíng)銷文獻(xiàn)的研究中,Fisk等(1993)對(duì)1992年以前的服務(wù)營(yíng)銷文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧,發(fā)現(xiàn)1986年以來(lái),服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)證和理論研究的嚴(yán)密性不斷提高,服務(wù)營(yíng)銷研究的主題主要包括:
(1)服務(wù)質(zhì)量:關(guān)注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿意度,并為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)模型和測(cè)量工具。
(2)服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗(yàn):研究的重點(diǎn)是顧客與服務(wù)企業(yè)雇員之間的相互作用。
(3)服務(wù)設(shè)計(jì):研究成果以服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)路徑圖為主。
(4)顧客保留和關(guān)系營(yíng)銷:關(guān)注企業(yè)如何吸引并保留顧客。
(5)內(nèi)部營(yíng)銷:將雇員視作顧客的觀點(diǎn)。
服務(wù)營(yíng)銷理念的基本屬性如下:
(1)服務(wù)營(yíng)銷是一種關(guān)系營(yíng)銷。營(yíng)銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關(guān)系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好關(guān)系。
(2)服務(wù)營(yíng)銷是一種參與營(yíng)銷。企業(yè)要參與顧客消費(fèi),顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務(wù)。
(3)服務(wù)營(yíng)銷也是文化營(yíng)銷。服務(wù)精神強(qiáng)調(diào)了人性化、文化性特點(diǎn),必然要求有一種強(qiáng)大的服務(wù)理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領(lǐng)和底蘊(yùn),以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。
二、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的實(shí)際應(yīng)用
醫(yī)療是一種特殊的服務(wù)行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會(huì)民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)。隨著我國(guó)醫(yī)療資本市場(chǎng)的對(duì)外開放及醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈。今天,人民群眾對(duì)健康和醫(yī)療的需求,無(wú)論從觀念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。
1.醫(yī)療服務(wù)的主要特征
(1)醫(yī)療服務(wù)的無(wú)形性。無(wú)形性即:病人在購(gòu)買治療服務(wù)之前,無(wú)法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)。這一特點(diǎn)決定:其一,無(wú)法在客人消費(fèi)之前直觀地展示服務(wù)產(chǎn)品,以及使用價(jià)值,這就加大了商家與其潛在顧客進(jìn)行有效溝通的難度;其二,顧客在購(gòu)買產(chǎn)品之前既無(wú)法看到,也不能試用,無(wú)法預(yù)期其消費(fèi)效果,不能預(yù)計(jì)其成本與效益,從而加大了顧客的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。
(2)醫(yī)療服務(wù)的直接性。醫(yī)療服務(wù)的直接性即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的,醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)候也是顧客在消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻。因此,醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)、醫(yī)務(wù)人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務(wù)人員與患者的即時(shí)產(chǎn)生和即時(shí)消費(fèi)受客觀條件、醫(yī)務(wù)人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時(shí)生產(chǎn)和即時(shí)消費(fèi)的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)人員應(yīng)樹立服務(wù)營(yíng)銷觀念,在服務(wù)過(guò)程中,盡量降低患者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),提高醫(yī)療單位的聲譽(yù)。
(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的,但由于在同一時(shí)間、地點(diǎn),不同的客人有不同的需求,而在不同時(shí)間、地點(diǎn),同一客人的需求側(cè)重點(diǎn)不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的;另外,服務(wù)人員也會(huì)由于個(gè)人的情緒、意外情況、即時(shí)需求等不能提供同一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。
2.醫(yī)療服務(wù)的營(yíng)銷理念
(1)切實(shí)貫徹以患者為中心的營(yíng)銷理念?；颊郀I(yíng)銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ),以顧客的消費(fèi)心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個(gè)性化為市場(chǎng)基礎(chǔ)的營(yíng)銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務(wù)也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語(yǔ)言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護(hù)和人性的關(guān)愛。讓患者感受到一種踏實(shí)的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對(duì)患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應(yīng)該具有對(duì)病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán),通過(guò)建立醫(yī)護(hù)人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對(duì)疾病診療方面的信息。人性化服務(wù)亦包含個(gè)性化服務(wù)和心理護(hù)理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù),針對(duì)不同個(gè)體突出人格人性特點(diǎn)進(jìn)行情感關(guān)懷。如何探究病人心理特性及個(gè)體差異,在此基礎(chǔ)上因人施教,解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān),是心理護(hù)理要研究和解決的問(wèn)題。
(2)樹立內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒(méi)有把彼此當(dāng)成顧客,并且沒(méi)有像團(tuán)隊(duì)一樣有效率地合作來(lái)協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務(wù)都會(huì)受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來(lái)對(duì)企業(yè)員工推銷服務(wù)理念與正確的價(jià)值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當(dāng)然地視之為自己的職責(zé)。
(3)提供知識(shí)化的服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該是知識(shí)技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院在對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中,如何營(yíng)造知識(shí)服務(wù)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個(gè)課題。首先知識(shí)服務(wù)是社會(huì)和廣大患者的需求;此外知識(shí)服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),完善服務(wù)功能所必備的條件,同時(shí)知識(shí)服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會(huì)公益價(jià)值的體現(xiàn)。所以有遠(yuǎn)見的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識(shí)服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中,并貫穿整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的始終,以知識(shí)服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識(shí)的風(fēng)采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識(shí),通過(guò)人性化、個(gè)性化健康知識(shí)傳播,實(shí)現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動(dòng),達(dá)到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠(chéng)的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠(chéng)客戶。
(4)注重服務(wù)的有形展示。醫(yī)院應(yīng)該注重醫(yī)療服務(wù)的有形宣傳,給患者一個(gè)更加放心的有形環(huán)境,促進(jìn)醫(yī)患交流。例如可以通過(guò)發(fā)放健康教育知識(shí)手冊(cè)、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報(bào)紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預(yù)防知識(shí)、應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點(diǎn)定期進(jìn)行面對(duì)患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個(gè)更加立體、形象的醫(yī)院。中國(guó)其他服務(wù)行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無(wú)塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務(wù)的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。
三、挑戰(zhàn)與措施
加快醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展,提高醫(yī)療服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位,是中國(guó)政府近年來(lái)十分專注的國(guó)計(jì)民生問(wèn)題。但此間國(guó)內(nèi)專家研究卻表明,10多年來(lái),我國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)卻不符合上述導(dǎo)向和預(yù)期,明顯低于同等發(fā)展水平的國(guó)家,更低于美國(guó)等西方高度發(fā)達(dá)國(guó)家60%～75%的一般標(biāo)準(zhǔn)。
1.挑戰(zhàn)
中國(guó)加入WTO后,境外醫(yī)療服務(wù)大鱷也紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機(jī)。并且,我國(guó)將在加入WTO后,會(huì)逐步放開一些醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)。同時(shí),對(duì)外商設(shè)立合營(yíng)、合資醫(yī)院的數(shù)量、地域、股權(quán)等限制也將有所寬松,這無(wú)疑將會(huì)對(duì)我國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)服務(wù)營(yíng)銷理念的挑戰(zhàn)。
(2)服務(wù)營(yíng)銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。
(3)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。
2.措施
雖然外資企業(yè)在中國(guó)開展醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷具有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì),但他們的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷方式及模式等的本土化,則還需一段時(shí)日,這為我國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)迎頭趕上提供了機(jī)會(huì)。我國(guó)各級(jí)醫(yī)院要迎接挑戰(zhàn),化挑戰(zhàn)為機(jī)遇,可以采取下列對(duì)策:
(1)樹立顧客滿意和關(guān)系營(yíng)銷觀念。
(2)加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。①創(chuàng)造服務(wù)新需求。②開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。
(3)實(shí)施差異化策略。差異化策略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺(jué)到的獨(dú)特服務(wù),實(shí)現(xiàn)差異化有許多形式,主要包括醫(yī)院品牌形象、顧客服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品等。
(4)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷。為成功地開展內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng),醫(yī)院應(yīng)做好下列工作:①認(rèn)真挑選并訓(xùn)練醫(yī)務(wù)人員。②不斷了解內(nèi)部顧客的實(shí)際需要,關(guān)心他們的個(gè)人發(fā)展,以提高醫(yī)院的凝聚力。③服務(wù)行為一致化。④建立高效的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng),強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制,教育和激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。
(5)增加服務(wù)的有形性,實(shí)施服務(wù)的實(shí)體化策略。通過(guò)創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,建立顧客對(duì)企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí),使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。
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