時(shí)間：2023-02-02 16:47:34
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（一）電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程的概念
電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程，全稱是電力大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程，作為供電部門在用電管理方面的主要工作，實(shí)質(zhì)上是指供電公司結(jié)合電網(wǎng)供電的實(shí)際情況，接受客戶用電申請(qǐng)，并辦理相關(guān)擴(kuò)充業(yè)務(wù)，進(jìn)行系統(tǒng)接入，根據(jù)客戶需求進(jìn)行操作，以便實(shí)現(xiàn)客戶用電期望。
（二）電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程的意義
電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程在大客戶與用電企業(yè)之間形成供用電關(guān)系中起著紐帶作用，在供電行業(yè)中電力營(yíng)銷工作主要是電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程。隨著電力大客戶業(yè)擴(kuò)量逐漸增大，業(yè)務(wù)報(bào)裝規(guī)模也隨之?dāng)U大，直接影響業(yè)擴(kuò)工程的建設(shè)量與工程項(xiàng)目的工作難度。當(dāng)前供電企業(yè)管理業(yè)擴(kuò)工程存在缺陷，常會(huì)發(fā)生職能交叉及分工不明情況，致使業(yè)擴(kuò)工程前期報(bào)裝服務(wù)與后期項(xiàng)目管理服務(wù)上成本較高，浪費(fèi)量大，對(duì)供電企業(yè)的工作帶來(lái)不便，同時(shí)亦影響供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，制約著供電企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。優(yōu)化電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程，能夠?qū)崿F(xiàn)電力大客戶的用電需求，同時(shí)為提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益奠定基礎(chǔ)。
二、電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程的現(xiàn)狀
實(shí)際工作中，電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程采用客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制以及VIP客戶管理制度，但客戶經(jīng)理不了解大客戶價(jià)值所在，對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀以及大客戶的要求認(rèn)知程度較低，因而錯(cuò)失主動(dòng)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程涉及范圍較廣，工作上環(huán)節(jié)較多，在工程實(shí)施過(guò)程中問(wèn)題較多。在實(shí)施工程建設(shè)時(shí)缺少權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)工作的指導(dǎo)、分配，在工程各個(gè)環(huán)節(jié)完工交接中缺乏監(jiān)察機(jī)制，對(duì)環(huán)節(jié)銜接問(wèn)題考慮不周問(wèn)題易出現(xiàn)糾紛。工程相關(guān)部分則需一級(jí)一級(jí)的上報(bào)問(wèn)題，由于各部門合作時(shí)間少，對(duì)整個(gè)工程的建設(shè)進(jìn)程不熟悉，造成上報(bào)問(wèn)題得不到及時(shí)解決，對(duì)工程的工作效率、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生消極影響。在電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)中，電力企業(yè)對(duì)送電時(shí)效性都較為注重，且要求較高，尤其是特殊性質(zhì)的市政重點(diǎn)工程。而工程的有效實(shí)施需各個(gè)部門相互配合。當(dāng)前電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程中在職能分配工作上存在明顯不足，一些部門因立足于本部門利益，在解決相關(guān)工程問(wèn)題時(shí)相互推諉，不能及時(shí)、有效的解決問(wèn)題，導(dǎo)致工程進(jìn)度無(wú)法完成，嚴(yán)重影響工程的工作效率，同時(shí)對(duì)公司誠(chéng)信形象亦有所影響。
三、電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理服務(wù)的措施
（一）創(chuàng)新服務(wù)理念
電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理服務(wù)需采用新型服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)理念。摒棄先前服務(wù)方式的不足之處，積極開拓出新的服務(wù)方式，即由淺入深的服務(wù)方式，接到客戶需求時(shí)，應(yīng)深入分析其需求，找到需求的落腳點(diǎn)，在工程的設(shè)計(jì)上注重客戶深層次需求。依據(jù)現(xiàn)代化營(yíng)銷與服務(wù)理念，創(chuàng)新自身獨(dú)特的服務(wù)理念，提出相應(yīng)的舉措，以便提高電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理效率。在供電營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)激勵(lì)相關(guān)工作人員積極參與，在生產(chǎn)方面主要以營(yíng)銷為主要理念，在營(yíng)銷方面主要關(guān)注客戶需求進(jìn)行相關(guān)工作。過(guò)去，電力營(yíng)銷模式簡(jiǎn)單，主要側(cè)重電力的管理功能，忽視服務(wù)功能。供電企業(yè)進(jìn)行電力營(yíng)銷在負(fù)責(zé)電力銷售時(shí)還會(huì)進(jìn)行一些服務(wù)項(xiàng)目，若只是注重供電管理，其社會(huì)效益將會(huì)有所影響，同時(shí)對(duì)電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力會(huì)有所消弱。企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展需要建立一定的激勵(lì)機(jī)制，注重轉(zhuǎn)變員工工作思想，使其在服務(wù)態(tài)度上亦隨之轉(zhuǎn)變，從而保證員工的工作效率，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，在挖掘潛在客戶的工作上能進(jìn)一步發(fā)展，對(duì)原有大客戶能夠吸引住，防止原有資源流失。
（二）提高工作人員綜合能力
工作人員的綜合能力直接影響工作進(jìn)度的完成程度，提高工作人員的綜合能力則要加大培訓(xùn)電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目經(jīng)理技能的力度，促進(jìn)其服務(wù)技能的掌握，并對(duì)該工程項(xiàng)目經(jīng)理的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)加以完善。因此，供電企業(yè)需采取相應(yīng)措施進(jìn)行相關(guān)人才培養(yǎng)工作，例如進(jìn)行業(yè)務(wù)交流會(huì)活動(dòng)、開展專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)以及定期審核工作人員的服務(wù)技能。供電企業(yè)還可借助內(nèi)部相關(guān)人才支持進(jìn)行培訓(xùn)工作，注重拓展電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程相關(guān)人員的服務(wù)能力，對(duì)工作人員電力設(shè)計(jì)、運(yùn)維檢修以及服務(wù)規(guī)范等專業(yè)知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)。業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)立足整個(gè)工程項(xiàng)目，具有項(xiàng)目全面管理意識(shí)，嚴(yán)格工作態(tài)度，對(duì)客戶要求的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目認(rèn)真負(fù)責(zé)，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，并憑借采集的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行相關(guān)匯總分析，通過(guò)使用相關(guān)專業(yè)技能推動(dòng)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的工作進(jìn)程，以便完成電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程，滿足客戶對(duì)相關(guān)電力業(yè)務(wù)的要求。
（三）采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)
電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理服務(wù)中，采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)進(jìn)行工程建設(shè)，研究開發(fā)出與業(yè)擴(kuò)工程相關(guān)的進(jìn)度管理跟蹤系統(tǒng)，同時(shí)提高供電企業(yè)各部門的合作能力，以便監(jiān)督業(yè)擴(kuò)工程的完成程度，促使工程管理工作進(jìn)一步發(fā)展。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理經(jīng)理需全面把握大客戶相關(guān)工程數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)跟進(jìn)工程進(jìn)度，利用進(jìn)度管理跟蹤系統(tǒng)時(shí)要與各部門進(jìn)行有效溝通，并促進(jìn)各部門之間的交流，以便提高工程管理過(guò)程中各環(huán)節(jié)的銜接工作的效率，在上一個(gè)部門工作完成后，憑借進(jìn)度跟蹤系統(tǒng)，下一個(gè)負(fù)責(zé)的部門能夠依據(jù)之前制定的工作流程開展工作，以避免在環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換上浪費(fèi)時(shí)間。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理需負(fù)責(zé)整個(gè)工程工作上的分配及各部門的調(diào)節(jié)，同時(shí)需對(duì)電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行管理，在管理過(guò)程中注重工作進(jìn)度，憑借現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的幫助，若哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)阻滯或者錯(cuò)過(guò)現(xiàn)象，將會(huì)作出相應(yīng)的提醒警示。這種方法減少了項(xiàng)目經(jīng)理的勞動(dòng)量，提高項(xiàng)目經(jīng)理的工作效率，對(duì)按時(shí)完成或者提前完成整個(gè)業(yè)擴(kuò)工程幫助較大，隨著科技的發(fā)展，工程進(jìn)度管理跟蹤系統(tǒng)將會(huì)得到大范圍應(yīng)用。
（四）優(yōu)化服務(wù)過(guò)程優(yōu)化
電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理服務(wù)過(guò)程需轉(zhuǎn)換以部門職能為中心的服務(wù)模式，變成以工程為中心的模式，提高服務(wù)過(guò)程中針對(duì)客戶需求的敏感度。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理將涉及區(qū)域化整為零，將串行工作進(jìn)程轉(zhuǎn)變?yōu)槎喙ぷ髁鞒滩⑿?，促進(jìn)工程內(nèi)部循環(huán)，有效開展工程各環(huán)節(jié)的審核工作。
四、結(jié)語(yǔ)
1當(dāng)前電力客戶的業(yè)擴(kuò)工程主要是由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)
包括VIP客戶的全面管理，客戶經(jīng)理全面負(fù)責(zé)的制度，有好的方面，但也存在著一定的問(wèn)題。在日常工作中，一些客戶經(jīng)理對(duì)大客戶缺乏全方位的認(rèn)識(shí)，對(duì)大客戶的價(jià)值認(rèn)識(shí)不清，對(duì)大客戶的需求和整個(gè)市場(chǎng)的需求了解不全面，以至于營(yíng)銷服務(wù)還開展的不到位，不能對(duì)大客戶進(jìn)行主動(dòng)高效的營(yíng)銷服務(wù)，營(yíng)銷意識(shí)不夠強(qiáng)。在對(duì)大客戶的服務(wù)中存在著方式方法不夠靈活，解決問(wèn)題簡(jiǎn)單化、表面化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范缺乏精細(xì)化，尤其在服務(wù)技巧方面還要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2電力行業(yè)大客戶業(yè)擴(kuò)工程復(fù)雜多樣
所以實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題也不盡相同。尤其在一些城市重大業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目中，有關(guān)送電時(shí)效性往往要求比較高，這時(shí)需要多個(gè)部門同時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)配合，在協(xié)調(diào)配合中是最容易出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，有些部分只從自身利益點(diǎn)出發(fā)，以點(diǎn)代面過(guò)多考慮本單位本部門利益，而忽視整體利益。加上各部門分工不夠清晰，程序不夠詳實(shí)，一遇到關(guān)鍵問(wèn)題就會(huì)出現(xiàn)各部門糾纏不清，不能明確分工的問(wèn)題，這樣工作效率就大大降低了，而且嚴(yán)重影響了電力企業(yè)在客戶群中的形象。
3電子大客戶業(yè)擴(kuò)工程的管理要落到實(shí)處
不能只停留在表面。有了管理的精細(xì)化流程，實(shí)際工作中要按流程執(zhí)行，現(xiàn)在在執(zhí)行過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)，紙質(zhì)的流程是一套，執(zhí)行方法各自又有一套的問(wèn)題，這在工程的溝通協(xié)調(diào)與配合方面，就表現(xiàn)出很多問(wèn)題。比如，大部分溝通協(xié)調(diào)是采用傳統(tǒng)紙質(zhì)的方式進(jìn)行的，這在流轉(zhuǎn)過(guò)程中會(huì)有間隙，出現(xiàn)中斷；流程和環(huán)節(jié)的確是精細(xì)化了，但是支撐流程順暢進(jìn)行的技術(shù)手段不足，至使外部聯(lián)系存在可視性不好的問(wèn)題；這就會(huì)導(dǎo)致流程出現(xiàn)脫節(jié)，流程之中的在途徑客戶比較多，這時(shí)一旦出現(xiàn)問(wèn)題不好檢查；在實(shí)際工作中，還沒有整套完備的信息管理系統(tǒng)為大客戶服務(wù)，加之部門之間協(xié)同不利，配合不到位，很多有價(jià)值的信息不能各部門及時(shí)共享，這就對(duì)整體資源的整合造成很大困難。
二如何完善和提高電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程的管理
1確定電力大客戶供電方案
確定電力大客戶的供電方案是業(yè)擴(kuò)管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，供電方案對(duì)于電能計(jì)算、電網(wǎng)安全、系統(tǒng)穩(wěn)定性都有著重要的作用。（1）應(yīng)依據(jù)國(guó)家的有關(guān)政策和規(guī)定、當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)規(guī)劃、用電需求以及當(dāng)?shù)氐墓╇姉l件等因素確定，滿足安全、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理的要求。（2）統(tǒng)籌兼顧，不能只顧眼前的暫時(shí)利益而不顧企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展利益，要選擇讓企業(yè)能夠穩(wěn)定發(fā)展的方案。（3）依據(jù)供電地點(diǎn)的供電回路數(shù)及容量等系列因素，選擇供電線路和供電電源。（4）要考慮季節(jié)和負(fù)荷分散等因素對(duì)客戶的高峰用電和空載、輕載運(yùn)行帶來(lái)的影響。建議增設(shè)變壓器，減小單臺(tái)容量的形式，實(shí)現(xiàn)電力經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。（5）應(yīng)考慮到客戶的特殊設(shè)備，將諧波對(duì)電網(wǎng)和客戶的危害重點(diǎn)考慮。
2加強(qiáng)客戶經(jīng)理的技能培訓(xùn)
逐步提高業(yè)擴(kuò)隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，加快培養(yǎng)善經(jīng)營(yíng)、會(huì)策劃、有技術(shù)的德才兼各復(fù)合型人才。定期組織座談會(huì)，相互交流、學(xué)習(xí)，形成積極向上的團(tuán)結(jié)氛圍。同時(shí)，樹立客戶經(jīng)理大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，將專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧熟練融入目常工作中3建立透明、簡(jiǎn)捷、規(guī)范、高效的業(yè)擴(kuò)工程管理流程，抓住節(jié)點(diǎn)管理、動(dòng)態(tài)管理和閉環(huán)管理。（1）業(yè)擴(kuò)工程受理后，客戶經(jīng)理與客戶溝通確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)間，組織相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，根據(jù)客戶的用電類別、用電規(guī)模以及現(xiàn)場(chǎng)供電條件，對(duì)供電可能性和合理性進(jìn)行調(diào)查，初步提出供電、計(jì)量和計(jì)費(fèi)方案。（2）根據(jù)接入線路設(shè)計(jì)容量及負(fù)載率、客戶近期用電需求及遠(yuǎn)景用電規(guī)劃，編制典型供電方案，同時(shí)進(jìn)行“三審”，即供電必要性、供電合理性和供電可能性審查。
三、結(jié)語(yǔ)
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力市場(chǎng)的不斷壯大，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也在不斷加劇。雖然電能是社會(huì)發(fā)展的必要能源，但是供電企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)依舊有增無(wú)減［1］。供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)主要來(lái)源于供電企業(yè)的大客戶，對(duì)大客戶的服務(wù)管理也成為供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)。首先要對(duì)供電企業(yè)大客戶進(jìn)行識(shí)別和定位，所謂供電企業(yè)大客戶，主要是根據(jù)用電客戶的需求來(lái)劃分的，用電客戶用電量的多少以及電能消費(fèi)額度的高度能夠決定客戶的發(fā)展力，這也是對(duì)大客戶劃分的主要方式。在大客戶最低需求之上的都為供電企業(yè)的大客戶，大客戶也同樣要進(jìn)行分類，根據(jù)用電的類型、用電的統(tǒng)計(jì)、行業(yè)等進(jìn)行分類。對(duì)大客戶的識(shí)別也是根據(jù)以上提到的因素進(jìn)行識(shí)別，大客戶的定位亦是如此。對(duì)大客戶的管理主要根據(jù)大客戶的需求來(lái)制定針對(duì)性的服務(wù)策略。受到行業(yè)、用電類型等方面的影響，大客戶的用電需求也有所不同，對(duì)大客戶的服務(wù)要本著全面性、針對(duì)性、特殊性的服務(wù)原則。同時(shí)管理人員還要精通用電檢查、用電業(yè)務(wù)、電能計(jì)量等電力系統(tǒng)的理論性知識(shí)，并有著較強(qiáng)的動(dòng)手能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力、親和力等，對(duì)大客戶的服務(wù)管理需要不斷地從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，探索問(wèn)題，解決問(wèn)題，與大客戶之間協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系，牢牢把握住大客戶的用電需求。
2供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的重要性
眾所周知，大客戶都是能夠給企業(yè)帶來(lái)較多的經(jīng)濟(jì)效益，電力企業(yè)的大客戶也是如此，能夠給電力企業(yè)帶來(lái)更多的效益，有助于促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展［2］。傳統(tǒng)供電企業(yè)對(duì)大客戶過(guò)度的重視管理，而忽略服務(wù)，不僅不利于維持相互之間的關(guān)系，更影響到電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。而通過(guò)加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理，不僅能夠提升大客戶的管理水平，同時(shí)在高服務(wù)水準(zhǔn)之下，更能維持與大客戶之間合作的雙贏關(guān)系，更好地把握住大客戶，更有利于供電企業(yè)的發(fā)展，這也是加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的必要性。
3加強(qiáng)供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的策略分析
3.1建立健全個(gè)性化服務(wù)方案
供電企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)管理有著一套完整的服務(wù)方案，然而，就當(dāng)今供電企業(yè)大客戶的服務(wù)方案而言，卻由于服務(wù)方案中存在粗糙性、單一性、趨同性等問(wèn)題，嚴(yán)重影響到對(duì)大客戶的服務(wù)質(zhì)量?？傮w來(lái)說(shuō)，服務(wù)方案不夠細(xì)致、不夠深入、缺乏責(zé)任感、缺乏完善性等，很難讓大客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)滿意，滿意度不高，自然就會(huì)影響到大客戶與供電企業(yè)之間的關(guān)系，對(duì)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生一定的影響，因此，針對(duì)大客戶的服務(wù)要制定個(gè)性化的服務(wù)方案。首先，供電企業(yè)應(yīng)全面了解和掌握大客戶的用電需求、用電類型等。其次，再結(jié)合大客戶的實(shí)際用電情況，采取多元化、個(gè)性化、創(chuàng)新化的服務(wù)策略，針對(duì)不同的大客戶，采取不同的服務(wù)方案，使供電企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)管理不斷趨于完善。而且在個(gè)性化服務(wù)方案應(yīng)用過(guò)程中，大客戶也能夠真切地感受到供電企業(yè)對(duì)自身的關(guān)心，以及為了滿足他們的用電需求不惜耗費(fèi)大量的資源來(lái)完善服務(wù)方案，相比于傳統(tǒng)的大眾化、不完善、相互模仿的服務(wù)方案來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)方案更能得到大客戶的認(rèn)同，有效的提高了大客戶的滿意度，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系，更有利于供電企業(yè)的發(fā)展。
3.2強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理都有專業(yè)人員負(fù)責(zé)，而這些工作人員的服務(wù)意識(shí)水平也將直接影響與大客戶之間的關(guān)系。從當(dāng)今供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理人員的服務(wù)意識(shí)分析來(lái)看，還存在少許工作人員服務(wù)意識(shí)不高的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系，對(duì)此，要不斷地強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)。①要求大客戶服務(wù)管理人員要通過(guò)多方途徑強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，要深入思想進(jìn)行強(qiáng)化，將為大客戶服務(wù)作為工作的一部分。②管理人員要對(duì)大客戶服務(wù)基層人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，不斷地強(qiáng)化基層工作人員的服務(wù)意識(shí)，從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，樹立以服務(wù)至上為工作原則。③要鼓勵(lì)供電企業(yè)服務(wù)人員拋棄傳統(tǒng)陳舊的思維模式，根據(jù)當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展形式，對(duì)自身的思維模式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，從本質(zhì)上轉(zhuǎn)變對(duì)大客戶的服務(wù)。246④針對(duì)大客戶的服務(wù)管理，供電企業(yè)應(yīng)加大客戶服務(wù)的宣傳力度，可以通過(guò)定期開展大客戶服務(wù)知識(shí)講座來(lái)深化工作人員的服務(wù)意識(shí)。⑤針對(duì)大客戶的服務(wù)，要建立一套完整的服務(wù)模型，例如，以服務(wù)中心、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)策略、服務(wù)基礎(chǔ)等作為服務(wù)模型，對(duì)客戶展開更好的服務(wù)流程(如圖1所示)。
3.3擴(kuò)寬對(duì)大客戶的服務(wù)途徑
傳統(tǒng)供電企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)途徑極少，而且服務(wù)方式過(guò)于簡(jiǎn)單，更是缺乏與大客戶之間關(guān)系的架構(gòu)，對(duì)此，要擴(kuò)寬大客戶的服務(wù)途徑。首先，可以在傳統(tǒng)的服務(wù)熱線上設(shè)立大客戶服務(wù)的專用通道，為大客戶提供更加便利的服務(wù)，如果是在供電營(yíng)業(yè)廳，可以為大客戶辦理專用的服務(wù)坐席，大客戶在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、咨詢甚至投訴的過(guò)程中也能夠享受更好的服務(wù);保證普通坐席繁忙的時(shí)候，對(duì)大客戶的服務(wù)仍舊準(zhǔn)確、及時(shí)地將其引入到專業(yè)坐席，為大客戶解決用電問(wèn)題，提高大客戶的滿意度。其次，可以針對(duì)大客戶開展業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，以方便客戶、快捷高效的服務(wù)為主，全面提高大客戶的服務(wù)，而且在這個(gè)過(guò)程中也便于對(duì)大客戶的信息管理，從而有效地提升供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理水平。
4結(jié)語(yǔ)
這次我的論文的成功，和高分，得到導(dǎo)師的贊許，都是因?yàn)槲艺撐牡倪x題新穎所給我?guī)?lái)的好處。最好涉及護(hù)理新領(lǐng)域，以及新進(jìn)展，這樣會(huì)給人耳目一新的感覺。
二，大量文獻(xiàn)做基礎(chǔ)
仔細(xì)查閱和你論文題目和研究范圍相關(guān)的文獻(xiàn)，大量的文獻(xiàn)查閱會(huì)你的論文寫作鋪墊，借鑒別人的思路，和好的語(yǔ)言。而且在寫作過(guò)程不會(huì)覺得語(yǔ)言平乏，當(dāng)然也要自己一定的語(yǔ)言功底做基礎(chǔ)。
三，一氣呵成
做好充分的準(zhǔn)備，不要每天寫一些，每天改一些，這樣會(huì)打斷自己的思路，影響文章的連貫。
四，盡量采用多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)
可能口語(yǔ)化的表達(dá)會(huì)給人帶來(lái)親切感，但論文是比較專業(yè)的形式，是有可能做為文獻(xiàn)來(lái)查閱和檢索的，所以論文語(yǔ)言的專業(yè)化，術(shù)語(yǔ)化會(huì)提升自己論文的水平。
五，用正規(guī)格式書寫
參考正規(guī)的論文文獻(xiàn)，論文格式。不要因?yàn)楦袷絾?wèn)題，而影響到你論文的質(zhì)量。
六，最好在計(jì)算機(jī)上完成寫作過(guò)程
如果有條件最好利用電腦來(lái)完成寫作過(guò)程，好處以下幾點(diǎn)：1，節(jié)省時(shí)間，無(wú)論打字的速度慢到什么程度，肯定要比手寫的快。2，方便，大量的文獻(xiàn)放在手邊，一個(gè)一個(gè)查閱是很不方便的，文獻(xiàn)都是用數(shù)據(jù)庫(kù)編輯，所以都是在電腦上完成。提前先在電腦上摘要出重點(diǎn)，寫出提綱，隨時(shí)翻閱，方便寫作。3，修改編輯，在電腦隨時(shí)對(duì)文章進(jìn)行修改編輯都是非常的方便。4，隨時(shí)存檔，寫一段，存一段，防止突然停電，或者電腦當(dāng)機(jī)。本人就是吃了這個(gè)大虧，一個(gè)晚上的勞動(dòng)，差點(diǎn)就全沒了，幸虧男友是電腦高手，幫我找回。否則就恨著電腦，哭死算了。
七，成稿打印好交給導(dǎo)師
無(wú)論你的字寫的多么優(yōu)美，還是按照慣例來(lái)，打印出的文字顯的正規(guī)，而且交流不存在任何的問(wèn)題，不會(huì)讓導(dǎo)師因?yàn)榭床欢愕凝堬w鳳舞，而低估你的論文。而且干凈整潔，女孩子不僅注意自己的形象問(wèn)題，書面的東西也反映你的修養(yǎng)和氣質(zhì)。
八，聽取導(dǎo)師意見，仔細(xì)修改
導(dǎo)師會(huì)給你一些關(guān)于你論文建設(shè)性的意見，仔細(xì)參考，認(rèn)真修改。畢竟導(dǎo)師是發(fā)表過(guò)多篇論文，有頗多的經(jīng)驗(yàn)。
九，作好課件，準(zhǔn)備答辯
好的課件可以給你的答辯帶來(lái)意想不道的精彩，比如用美麗的風(fēng)景做背景，會(huì)給下面在座的老師門心曠神怡的感覺，也會(huì)給枯燥的答辯帶來(lái)精彩。但是切記，課件不要做的太花哨，反而會(huì)影響答辯的效果。畢竟這是正規(guī)的論文答辯，該走的形式還上按照常規(guī)來(lái)。
十，注意答辯時(shí)間
按照國(guó)際慣例，都是5分鐘。所以一定要讓自己的答辯掌握在這樣的時(shí)間內(nèi)，這樣顯的認(rèn)真，而且讓別人完全的了解你的論文，而不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間緊張或者超時(shí)，而被迫停止，造成不好的影響和結(jié)果。
十一，提前作好答辯準(zhǔn)備
做好充分的準(zhǔn)備，提前列好提綱，突出你論文的主要內(nèi)容和主要的觀點(diǎn)。合理安排5分鐘，最好提前演練一下。這樣導(dǎo)師們會(huì)覺得你是認(rèn)真準(zhǔn)備過(guò)，至少你的態(tài)度是認(rèn)真而端正的。
關(guān)鍵詞：注意；心理活動(dòng)；自我心理；教學(xué)效果
針對(duì)大學(xué)生的人文社會(huì)科學(xué)教育效果應(yīng)表現(xiàn)在其顯示的態(tài)度和行為方式與獨(dú)特的、穩(wěn)定的心理特征的有機(jī)統(tǒng)一，而不是疊加的思想政治教育，人文社會(huì)科學(xué)教育應(yīng)當(dāng)注重心理情感因素，把認(rèn)知模式轉(zhuǎn)變?yōu)榍楦心Ｊ?；思想教育?yīng)吸取心理教育的原則、方法，注重學(xué)生思想狀況和個(gè)性特征，提高人文社會(huì)科學(xué)教育實(shí)效，培養(yǎng)學(xué)生的健康人格，促進(jìn)學(xué)生全面健康地發(fā)展。
在二0一三級(jí)大學(xué)新生的入學(xué)前教育過(guò)程中，我們對(duì)我院剛?cè)雽W(xué)不同院系的169名新生進(jìn)行了抽樣問(wèn)卷調(diào)查，并通過(guò)對(duì)話、談話，發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)思想政治教育真正感興趣的29人，占17、2%；表示沒有興趣的61人，占36、1%；其余占46、7%的79人表示既無(wú)濃厚興趣，又不是完全沒有興趣，就是感到一般，從中可以看出許多同學(xué)對(duì)思想政治教育比較冷漠（如圖所示）。這不能不引起我們的反思：為什么學(xué)生對(duì)思想教育缺乏興趣呢？從客觀上講，我們政治教育的的整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該進(jìn)行深刻的改革，以適應(yīng)當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)、政治、文化領(lǐng)域的新變革，真正做到理論聯(lián)系實(shí)際；從主觀上講，我們不少同志忽視大學(xué)生的生理、心理特點(diǎn)，教學(xué)方法嚴(yán)重脫離大學(xué)新生的思想認(rèn)識(shí)發(fā)展規(guī)律，致使一部分大學(xué)生產(chǎn)生厭惡、對(duì)抗的心理偏見，出于考試壓力，不得已而死記硬背，但事實(shí)上，更加重了學(xué)生對(duì)政治教育的厭惡、反抗心理，現(xiàn)實(shí)表明，大學(xué)生思想政治教育，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有條件，采用符合大學(xué)生思想發(fā)展規(guī)律的教學(xué)法，激發(fā)學(xué)生的興趣，從而提高教學(xué)效果。
按照教育心理學(xué)的規(guī)律認(rèn)為，注意是心理活動(dòng)對(duì)一定事物指向和集中人才能夠清晰的反映周圍現(xiàn)實(shí)中的一定事物，注意是心理活動(dòng)中一種積極狀態(tài)，使心理活動(dòng)具有一定方向性從其發(fā)生來(lái)說(shuō)是機(jī)體的一種定向反射，由于大腦皮層的一定區(qū)域產(chǎn)生了優(yōu)勢(shì)興奮中心，以及由此產(chǎn)生機(jī)體各種反射活動(dòng)。它具有選擇功能和保持功能，使人們把經(jīng)歷投入到自己有關(guān)的需要中，對(duì)進(jìn)行有效活動(dòng)有意義的信息上去。避開意志或排除其他非本質(zhì)的、附加的或其干擾信息的影響，既把心理活動(dòng)的內(nèi)容（映像、計(jì)劃、目標(biāo)）保持在意識(shí)中，一直到完成認(rèn)識(shí)活動(dòng)，達(dá)到目的時(shí)為止。現(xiàn)在的大學(xué)新生一般在18-20歲之間，正處在青春發(fā)育階段，在這期間，他們的生理、心理都發(fā)生著一系列的劇變。從生理上看，大學(xué)生各種器官的功能日趨成熟，新陳代謝增快，能量?jī)?chǔ)備豐富，精力充沛；腦發(fā)育進(jìn)入第二個(gè)加速期，大腦機(jī)能和思維發(fā)展迅速；這一時(shí)期也是性發(fā)育、性成熟階段，由于大學(xué)新生生理的變化，引起了一系列心理的變化，這些變化主要表現(xiàn)在：“自我意識(shí)”明顯增強(qiáng)，要求自我實(shí)現(xiàn)，主觀地認(rèn)為自己的觀點(diǎn)絕對(duì)正確；自主要求，獨(dú)立意向劇增，對(duì)人對(duì)事有自己的見解和評(píng)價(jià)，要求自理自治；爭(zhēng)強(qiáng)好勝，感情沖動(dòng)，但辨別是非的能力較弱，心理承受能力差；注重實(shí)際，不愛聽大道理、空理論等。現(xiàn)代大學(xué)生心理、生理上的特點(diǎn)，決定了我們的思想政治課教學(xué)法不能一成不變，不能以傳統(tǒng)的講授方式為主，而應(yīng)以靈活多變的啟發(fā)式為主，調(diào)動(dòng)學(xué)生的上進(jìn)心和主動(dòng)性，提高他們的自我注意能力，培養(yǎng)他們的獨(dú)立思考、創(chuàng)造能力。使我們的教學(xué)法充分體現(xiàn)大學(xué)生思想認(rèn)識(shí)的發(fā)展規(guī)律，提高思想政治教育的教學(xué)效果，下面我們重點(diǎn)從幾個(gè)方面談一些體會(huì)：
一、滿足大學(xué)生的求新好奇心理，增強(qiáng)思想人文社會(huì)科學(xué)課的吸引力。
青年時(shí)期是大學(xué)生生理、心理繼續(xù)發(fā)展和趨于成熟的時(shí)期，他們思維敏捷、精力充沛，對(duì)任何新鮮事物都懷有強(qiáng)烈的好奇心，一個(gè)新鮮事物容易引起他們的注意，激起強(qiáng)烈的興趣。在思想人文社會(huì)科學(xué)課教學(xué)中，教師若能不斷從內(nèi)容和形式上使學(xué)生保持一種新鮮感，就能具有一種吸引力。在教學(xué)過(guò)程中，搞一些時(shí)事講座、信息交流、集體活動(dòng)等，就會(huì)很受學(xué)生歡迎。有些思想人文社會(huì)科學(xué)課教學(xué)之所以效果不佳，除了教材陳舊、脫離實(shí)際外，教學(xué)形式的呆板、單調(diào)、程序化、模式化也是一個(gè)重要的原因。為使人文社會(huì)科學(xué)課教學(xué)上具有吸引力，不僅要內(nèi)容新鮮、生動(dòng)，教學(xué)方法也要適應(yīng)大學(xué)生好奇的心理，改變陳舊的注入式、滿堂灌的教學(xué)方法，應(yīng)寓教學(xué)于活動(dòng)之中。
二、把握大學(xué)生的現(xiàn)實(shí)求真心理，講究教學(xué)內(nèi)容的真實(shí)性，提高思想人文社會(huì)科學(xué)課教學(xué)的說(shuō)服力。
真實(shí)性是思想人文社會(huì)科學(xué)課教學(xué)有效性的根本要求。要提高思想人文社會(huì)科學(xué)課的威信，首要的是堅(jiān)持教學(xué)內(nèi)容的真實(shí)性，由于種種原因，社會(huì)上充斥著許多“假、大、空”形式主義的東西，因而人們對(duì)思想教育抱有懷疑和敵視的心理。對(duì)不真實(shí)的教學(xué)內(nèi)容特別敏感，反感那些虛假的、空洞的說(shuō)教，這樣的話不僅不能使學(xué)生接受、信服，還會(huì)使學(xué)生產(chǎn)生厭惡、不愿接觸的情緒，這方面的教訓(xùn)是很多的，比如：講社會(huì)主義制度的優(yōu)越性，生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系比較落后的現(xiàn)實(shí)避而不談，對(duì)經(jīng)濟(jì)體制、政治體制的種種蔽端，只字不提；而講資本主義制度，又采取一概否定的態(tài)度，把帝國(guó)主義的腐朽性、垂死性絕對(duì)化，學(xué)生聽了不僅不服，反而更增添了對(duì)政治課地真實(shí)性的懷疑。所以教師的講解一定要真實(shí)，假、大、空形式主義是思想人文社會(huì)科學(xué)教育的大敵。
護(hù)理科研實(shí)踐（畢業(yè)論文）
護(hù)理科研實(shí)踐的主要內(nèi)容包括科研全過(guò)程的訓(xùn)練，在修完全部專業(yè)主干課程，已修課程達(dá)到最低畢業(yè)學(xué)分的80%以上時(shí)進(jìn)行。
為保證科研全過(guò)程的有效實(shí)施，建議在第四學(xué)期末進(jìn)行布置，畢業(yè)論文在通科實(shí)習(xí)和?？贫ㄏ?qū)嵙?xí)期間完成。
1．畢業(yè)論文的類型
（1）科研論文：唯一可以用于學(xué)士學(xué)位申請(qǐng)的論文形式。需要申請(qǐng)學(xué)士學(xué)位的學(xué)生必須獨(dú)立完成一份護(hù)理科研論文，論文成績(jī)需達(dá)到良好及以上水平。選擇其它類型的論文不能用于申請(qǐng)學(xué)士學(xué)位。
科研論文是指經(jīng)過(guò)選題、研究設(shè)計(jì)、資料收集與分析，得出研究結(jié)果，對(duì)結(jié)果進(jìn)行合理的解釋，得出結(jié)論，并將整個(gè)研究過(guò)程及研究結(jié)果按照規(guī)范的書寫格式撰寫的論文。
（2）文獻(xiàn)綜述：不能用于學(xué)士學(xué)位申請(qǐng)。
文獻(xiàn)綜述是作者針對(duì)某一主題，在閱讀大量相關(guān)的原始文獻(xiàn)后，對(duì)其數(shù)據(jù)、資料和觀點(diǎn)進(jìn)行歸納、總結(jié)、對(duì)比、分析和評(píng)價(jià)，而寫成的一種專題性的學(xué)術(shù)論文。
2．論文的選題要求
選題是進(jìn)行畢業(yè)科研訓(xùn)練和完成畢業(yè)論文的首要工作，與畢業(yè)論文的質(zhì)量關(guān)系密切。恰當(dāng)?shù)倪x題可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)性，使學(xué)生得到科學(xué)研究過(guò)程和能力的基本訓(xùn)練。課題的選擇應(yīng)符合以下基本原則：
（1）選題必須符合專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和畢業(yè)科研訓(xùn)練的教學(xué)目的；
（2）選題應(yīng)注重科學(xué)性和實(shí)用性；
（3）鼓勵(lì)學(xué)生結(jié)合自己的實(shí)際工作，選擇護(hù)理臨床實(shí)踐中具有實(shí)用價(jià)值或迫切需要解決的問(wèn)題作為課題進(jìn)行研究；
（4）指導(dǎo)教師應(yīng)考慮學(xué)生的選題在時(shí)間、方法、經(jīng)費(fèi)和設(shè)備條件等方面的可行性，確保學(xué)生在預(yù)定時(shí)間內(nèi)能夠按要求完成畢業(yè)論文。
3.畢業(yè)論文撰寫的內(nèi)容
（1）課題計(jì)劃書；
（2）畢業(yè)論文。
4.畢業(yè)論文的實(shí)施過(guò)程
畢業(yè)論文工作主要包括：選題、研究設(shè)計(jì)、資料收集與分析、畢業(yè)論文撰寫、論文答辯。其中課題計(jì)劃書和畢業(yè)論文要上交河南電大農(nóng)醫(yī)學(xué)院。
對(duì)申請(qǐng)學(xué)士學(xué)位的論文，由首都醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院負(fù)責(zé)審核或抽查學(xué)生的畢業(yè)論文質(zhì)量。
5.課題計(jì)劃書
見“附件7：中央電大護(hù)理學(xué)專業(yè)本科科研課題計(jì)劃書”。
科研論文、文獻(xiàn)綜述均須撰寫課題計(jì)劃書。按實(shí)際情況撰寫。
在學(xué)生提交計(jì)劃書后，各地電大應(yīng)組織小規(guī)模的開題報(bào)告會(huì)，由2名以上導(dǎo)師和專家對(duì)開題報(bào)告進(jìn)行審閱和評(píng)價(jià)，提出修改和指導(dǎo)性意見。課題計(jì)劃在導(dǎo)師認(rèn)可后方可正式實(shí)施。
6．畢業(yè)論文的寫作步驟、書寫格式及要求
（1）寫作步驟
①科研論文。參見中央電大護(hù)理學(xué)本科教材《護(hù)理科研方法》王志穩(wěn)等編第七章護(hù)理論文的撰寫：第一節(jié)科研論文
②文獻(xiàn)綜述。參見中央電大護(hù)理學(xué)本科教材《護(hù)理科研方法》王志穩(wěn)等編：第七章護(hù)理論文的撰寫：第二節(jié)文獻(xiàn)綜述
（2）書寫格式及要求
①科研論文。見附件8：中央電大護(hù)理學(xué)專業(yè)本科科研論文的書寫格式、要求及封頁(yè)；
②文獻(xiàn)綜述。見附件9：中央電大護(hù)理學(xué)專業(yè)本科文獻(xiàn)綜述書寫格式、要求及封頁(yè)。
（3）寫作時(shí)間
每年上半年5月底前，下半年11月底前，必須完成畢業(yè)論文的寫作，并將課題計(jì)劃書和畢業(yè)論文上交河南電大農(nóng)醫(yī)學(xué)院。
7．畢業(yè)論文答辯
論文摘要： 江蘇電大作為開放教育首批試點(diǎn)學(xué)校，幾年來(lái)按照“試點(diǎn)”項(xiàng)目的總體設(shè)計(jì)和課題指南要求，結(jié)合自身特點(diǎn)，對(duì)人才培養(yǎng)模式改革的理論研究和實(shí)踐改革進(jìn)行了探索，初步建立了江蘇電大人才培養(yǎng)模式的基本框架。本文對(duì)江蘇電大人才培養(yǎng)模式的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，供大家共同探討，共同進(jìn)步。
江蘇電大自1999年參加“中央電大人才培養(yǎng)模式改革和開放教育試點(diǎn)”項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱“試點(diǎn)”項(xiàng)目）以來(lái)，共開設(shè)了法學(xué)、英語(yǔ)、金融學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、工商管理、漢語(yǔ)言文學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)、教育管理、小學(xué)教育等十多個(gè)本科專業(yè)，以及會(huì)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)管理、金融學(xué)、小學(xué)教育等三十多個(gè)專科專業(yè)。截至2008年秋，江蘇電大開放教育本、?？聘鲗I(yè)已累計(jì)畢業(yè)人數(shù)十萬(wàn)余人。
作為首批試點(diǎn)學(xué)校，江蘇電大按照“試點(diǎn)”項(xiàng)目的總體設(shè)計(jì)和課題指南要求，結(jié)合自身特點(diǎn)，對(duì)人才培養(yǎng)模式改革的理論研究和實(shí)踐改革進(jìn)行了探索，初步建立了江蘇電大人才培養(yǎng)模式的基本框架，建立了具有江蘇電大特色的教學(xué)模式和教學(xué)管理模式以及相應(yīng)的運(yùn)行機(jī)制，取得了可喜的成績(jī)。以下對(duì)江蘇電大人才培養(yǎng)模式的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)。
一、教學(xué)過(guò)程的管理
現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的教學(xué)過(guò)程具有教學(xué)媒體的多樣性、教學(xué)管理的多層次性、教學(xué)要求的統(tǒng)一性、教學(xué)的開放性與管理的分散性等特點(diǎn)，江蘇電大在加強(qiáng)教學(xué)過(guò)程管理過(guò)程中，根據(jù)電大教育的特點(diǎn)，采取了以下措施：
1.搞好遠(yuǎn)程教育教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱的設(shè)計(jì)與管理，科學(xué)規(guī)范教育教學(xué)控制目標(biāo)。
根據(jù)江蘇電大遠(yuǎn)程教育的教學(xué)實(shí)際，我們努力做好了以下幾點(diǎn)：
第一，搞好現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育教學(xué)計(jì)劃的設(shè)計(jì)，科學(xué)規(guī)范培養(yǎng)目標(biāo)。第二，嚴(yán)格教學(xué)計(jì)劃的實(shí)施與管理。第三，加強(qiáng)遠(yuǎn)程教育教學(xué)大綱的管理。第四，制定與實(shí)施遠(yuǎn)程教育全面質(zhì)量管理和全員質(zhì)量管理制度。把遠(yuǎn)程教育各項(xiàng)教學(xué)管理工作分解為可考核的量化指標(biāo)，對(duì)承擔(dān)這些工作的人員進(jìn)行逐項(xiàng)測(cè)評(píng)考核，考核結(jié)果與崗位聘任、工資獎(jiǎng)金掛鉤。
2.強(qiáng)化電化教學(xué)，發(fā)揮現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育教學(xué)優(yōu)勢(shì)與特色。
保障和提高遠(yuǎn)程教育質(zhì)量，首先重視強(qiáng)化視聽教學(xué)環(huán)節(jié)。視聽教學(xué)能準(zhǔn)確、直觀、快速、形式多樣地傳播教學(xué)信息，是遠(yuǎn)程教育教學(xué)的重要的基礎(chǔ)性資源，是對(duì)學(xué)生進(jìn)行教學(xué)的主要措施和手段之一，是進(jìn)行教學(xué)最直觀、表現(xiàn)方法最豐富、傳播面最廣的一種形式。當(dāng)前，江蘇電大在視聽教學(xué)中采取了以下措施：
第一，從規(guī)章制度上強(qiáng)化對(duì)電化教學(xué)環(huán)節(jié)的管理。第二，端正學(xué)生學(xué)習(xí)錄播課、直播課、交互課等電播課的態(tài)度。第三，加強(qiáng)視聽教學(xué)學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)。教育學(xué)生在視聽課課前預(yù)習(xí)，認(rèn)真聽課，做好筆記，課后復(fù)習(xí)等方法。第四，為學(xué)生學(xué)習(xí)視聽教材創(chuàng)造良好的外部條件，方便他們學(xué)習(xí)。
3.優(yōu)化遠(yuǎn)程教育面授輔導(dǎo)教學(xué)。
面授輔導(dǎo)教學(xué)是遠(yuǎn)程教育教學(xué)過(guò)程中的一個(gè)重要教學(xué)環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的必要手段，是聯(lián)系主講教師與學(xué)生的橋梁紐帶，是發(fā)揮教師主導(dǎo)作用和學(xué)生主體作用的重要途徑與有效形式，是提高現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育質(zhì)量的關(guān)鍵要素，控制、保證、提高教育質(zhì)量，必須抓好這一環(huán)節(jié)。優(yōu)化遠(yuǎn)程教育面授輔導(dǎo)教學(xué)，江蘇電大采取了以下措施：
第一，加強(qiáng)對(duì)面授輔導(dǎo)教師的管理。第二，加強(qiáng)面授輔導(dǎo)教學(xué)過(guò)程的管理。第三，要求面授輔導(dǎo)教師從各個(gè)層面上提高面授輔導(dǎo)教學(xué)的質(zhì)量。
4.加強(qiáng)遠(yuǎn)程教育實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。
江蘇電大對(duì)本校的實(shí)踐教學(xué)的基本建設(shè)進(jìn)行了合理規(guī)劃，選擇合適地點(diǎn)建立了實(shí)驗(yàn)教學(xué)基地，以滿足本地區(qū)實(shí)驗(yàn)教學(xué)的需要，努力探索改善辦學(xué)條件的有效途徑。在制定的教學(xué)計(jì)劃中強(qiáng)調(diào)對(duì)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的要求；在教學(xué)大綱中應(yīng)突出理論性教學(xué)與實(shí)踐性教學(xué)的聯(lián)系；在教材內(nèi)容上注重對(duì)學(xué)生的專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐動(dòng)手能力的培養(yǎng)。還努力建立健全有關(guān)規(guī)章制度，有計(jì)劃、有組織地開展對(duì)實(shí)踐教學(xué)的評(píng)估，加強(qiáng)課程作業(yè)的管理、課程實(shí)驗(yàn)管理、課程設(shè)計(jì)管理、社會(huì)調(diào)查或生產(chǎn)（教學(xué)）實(shí)習(xí)和畢業(yè)設(shè)計(jì)或畢業(yè)作業(yè)管理。
5.加強(qiáng)對(duì)遠(yuǎn)程教育學(xué)生自學(xué)環(huán)節(jié)的指導(dǎo)。
在對(duì)遠(yuǎn)程教育學(xué)生自學(xué)環(huán)節(jié)的指導(dǎo)過(guò)程中，江蘇電大采取了以下措施：
（1）對(duì)教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，加大教材改革的力度，使多媒體教材更加適合于自主學(xué)習(xí)的需要。
（2）指導(dǎo)學(xué)生掌握自我學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)、提供自主學(xué)習(xí)的方法和手段，促其養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。
（3）加強(qiáng)對(duì)學(xué)生自學(xué)環(huán)節(jié)的管理。明確市（縣）級(jí)電大在支助學(xué)生自學(xué)方面的職責(zé)，做到對(duì)學(xué)生分散自學(xué)有布置、督促、指導(dǎo)和檢查，全面提高對(duì)學(xué)生分散自學(xué)的服務(wù)質(zhì)量。
（4）采取靈活多樣的教學(xué)方法，增強(qiáng)學(xué)生獨(dú)立學(xué)習(xí)的能力，充分發(fā)揮各種形式和手段助學(xué)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。
二、實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)
1.課程作業(yè)。
作業(yè)涉及教學(xué)計(jì)劃中規(guī)定的平時(shí)練習(xí)、形成性作業(yè)、綜合練習(xí)、模擬考試或大作業(yè)。江蘇電大從加強(qiáng)過(guò)程管理的角度為統(tǒng)設(shè)課程及部分統(tǒng)服課程設(shè)計(jì)了學(xué)生和教師使用的“課程作業(yè)與評(píng)價(jià)”冊(cè)，旨在幫助學(xué)生和提醒輔導(dǎo)教師準(zhǔn)時(shí)、高質(zhì)量地以作業(yè)冊(cè)為媒體進(jìn)行教與學(xué)的互動(dòng)。實(shí)踐表明，作業(yè)不僅能幫助學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過(guò)程中加深對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題的理解，而且能幫助學(xué)習(xí)者在完成作業(yè)的過(guò)程中增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，提高答題技能，找出學(xué)習(xí)過(guò)程中的知識(shí)缺陷，提高獨(dú)立思考、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。教師批改作業(yè)且及時(shí)反饋和有針對(duì)性地評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)習(xí)者的激勵(lì)和學(xué)習(xí)力的保持影響較大。以統(tǒng)一的“課程作業(yè)與評(píng)價(jià)”冊(cè)形式規(guī)范教與學(xué)雙方的課后行為，對(duì)教學(xué)質(zhì)量能夠起到一定的保障作用。
對(duì)會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)的平時(shí)作業(yè)，提出注重對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)能力的考察要求，作業(yè)各部分內(nèi)容所占的比例、能力層次、題型等都經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，力求平時(shí)作業(yè)設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)合理。平時(shí)作業(yè)題型設(shè)計(jì)向開放型題型過(guò)渡，根據(jù)課程特點(diǎn)，把1—2次作業(yè)設(shè)計(jì)成實(shí)驗(yàn)、設(shè)計(jì)等操作性、應(yīng)用性強(qiáng)的綜合性作業(yè)。
對(duì)“操作系統(tǒng)”和“軟件工程”的平時(shí)作業(yè)，運(yùn)用電子郵件管理、FTP管理技術(shù)、安全技術(shù)、保護(hù)技術(shù)、在線平臺(tái)技術(shù)等，從作業(yè)內(nèi)容的設(shè)計(jì)與題型（填空題、選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、實(shí)驗(yàn)題、布置（課堂、網(wǎng)上公告欄、FTP文件傳輸）、提交（書面、軟盤、電子郵件、FTP上傳）、批改（人工批閱、機(jī)器檢查、上機(jī)閱覽、在線平臺(tái)自動(dòng)批閱、課堂檢測(cè)）、講評(píng)（網(wǎng)上交互、課堂講評(píng)、網(wǎng)上BBS、網(wǎng)上答案、網(wǎng)上成績(jī)公布）等多個(gè)環(huán)節(jié)、不同形式的作業(yè)，對(duì)教師和學(xué)生都有利有弊。以一次作業(yè)提交的調(diào)查統(tǒng)一為例，在76人中，19.7%的人選擇了書面提交，10.5%的人選擇了電子郵件提交，69.7%的人選擇了軟盤提交。三種形式的作業(yè)教師手工批改每份花費(fèi)時(shí)間分別為10分鐘、30分鐘和25分鐘。愿意上網(wǎng)瀏覽作業(yè)答案人數(shù)比例為80%，作業(yè)講評(píng)學(xué)生到課率為60%。開通上傳服務(wù)器后，在一次36人參加的調(diào)查中，13.9%的人選擇上傳，16.7%的人選擇電子郵件，11.1%的人選擇書面提交，軟盤提交由于技術(shù)故障較多逐漸淡出。愿意在網(wǎng)上自檢自測(cè)的為83.3%，愿意在線平臺(tái)離線作業(yè)的為77.8%。在60人參加的作業(yè)講評(píng)形式的調(diào)查中，53.3%的人選擇課堂講評(píng)，40%選擇網(wǎng)上，6.7%的人選擇網(wǎng)上BBS。對(duì)作業(yè)抄襲現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)，在41名被調(diào)查對(duì)象中，認(rèn)為能力不夠的占17.1%，認(rèn)為時(shí)間不夠的占63.4%，認(rèn)為態(tài)度消極的占14.6%。通過(guò)上述案例可以看出，好的在線平臺(tái)設(shè)計(jì)可以有效地控制學(xué)生作業(yè)的提交，方便反饋，在一定程度上避免學(xué)生抄襲和幫助教師批改作業(yè)。
2.畢業(yè)設(shè)計(jì)。
畢業(yè)設(shè)計(jì)在一定意義上是檢驗(yàn)學(xué)生能否綜合運(yùn)用所學(xué)專業(yè)知識(shí)和技能獨(dú)立分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的最終考核。當(dāng)前，江蘇電大在職學(xué)習(xí)的學(xué)生能夠結(jié)合自己從事的實(shí)際工作（參加某項(xiàng)工程設(shè)計(jì)、施工及管理或從事某項(xiàng)應(yīng)用課題的研究等），擬定畢業(yè)設(shè)計(jì)題目，在教師指導(dǎo)下撰寫畢業(yè)論文。同時(shí)，以《課程設(shè)計(jì)與畢業(yè)設(shè)計(jì)指南》規(guī)范不同專業(yè)方向的教學(xué)要求，保持基本教學(xué)質(zhì)量的一致性。廣告學(xué)專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)提出了“業(yè)務(wù)專案組”模式，該模式構(gòu)建要素包括：運(yùn)作管理模式、篩選設(shè)計(jì)題材、組織答辯會(huì)、綜合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和有效的溝通手段。對(duì)金融學(xué)本科畢業(yè)論文工作的探索與思考，提出了輔導(dǎo)、答辯和成績(jī)?cè)u(píng)定三部曲。在論文答辯中，不同的專業(yè)聘請(qǐng)參加答辯的教師來(lái)自法院、銀行、會(huì)計(jì)事務(wù)所、行業(yè)主管、普通高校教師等。答辯方式嘗試了遠(yuǎn)程（網(wǎng)上）論文答辯，雙向的視頻和聲音清晰，在技術(shù)上能夠保證答辯效果。
3.教學(xué)實(shí)習(xí)。
實(shí)習(xí)研究主要在生產(chǎn)實(shí)習(xí)、社會(huì)實(shí)習(xí)和畢業(yè)實(shí)習(xí)的范圍內(nèi)進(jìn)行。在水利水電工程專業(yè)中，探討讓有條件的學(xué)生獨(dú)立承擔(dān)一項(xiàng)具體技術(shù)工作或管理工作，在工作中積累工程技術(shù)或管理經(jīng)驗(yàn)。對(duì)護(hù)理專業(yè)的實(shí)習(xí)研究，考慮師生雙方，促進(jìn)二者的互動(dòng)和積極參與，從內(nèi)容設(shè)計(jì)和操作設(shè)計(jì)兩個(gè)層面進(jìn)行了一些嘗試。設(shè)計(jì)的實(shí)現(xiàn)落實(shí)在畢業(yè)實(shí)習(xí)手冊(cè)和技術(shù)操作與評(píng)價(jià)、綜合能力評(píng)價(jià)上。從制度和技術(shù)兩個(gè)維度保證護(hù)理專業(yè)集中實(shí)踐教學(xué)的“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一實(shí)習(xí)要求、統(tǒng)一實(shí)習(xí)內(nèi)容與操作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一技術(shù)操作考核標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一綜合實(shí)踐能力考核標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一建檔內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。
