時(shí)間：2023-02-27 11:16:19
序論：在您撰寫(xiě)咨詢(xún)業(yè)務(wù)工作計(jì)劃時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
辦公室是各級(jí)各部門(mén)的綜合辦事機(jī)構(gòu)，是各級(jí)各部門(mén)的“第一窗口”，擔(dān)負(fù)著承上啟下、綜合協(xié)調(diào)、參謀助手、信息交流和督促檢查的重要職責(zé)，位置十分重要。這次市里組織這樣一期辦公室工作業(yè)務(wù)暨電子公文系統(tǒng)升級(jí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，目的就是為了進(jìn)一步規(guī)范全市辦公室系統(tǒng)的各項(xiàng)工作，有效提升工作質(zhì)量和運(yùn)轉(zhuǎn)效率。組織這次培訓(xùn)班，非常及時(shí)，也非常必要。下面，我代表市委、市政府提三點(diǎn)要求。
一、充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前形勢(shì)和任務(wù)，進(jìn)一步提升自身的綜合素質(zhì)
辦公室工作成效如何，從一定意義上講，直接影響一個(gè)單位、一個(gè)部門(mén)工作效率的高低和工作質(zhì)量的優(yōu)劣，新的形勢(shì)和任務(wù)，對(duì)我們辦公室工作提出了更高的要求。舉辦這次培訓(xùn)班，是深入實(shí)踐科學(xué)發(fā)展，切實(shí)推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧、全面建設(shè)和諧社會(huì)的需要。當(dāng)前，是我們實(shí)施“科學(xué)規(guī)劃、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、工業(yè)立市、和諧發(fā)展”發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵時(shí)期，這是我市的工作大局，也是我們各級(jí)干部的中心任務(wù)。作為各級(jí)各部門(mén)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的“樞紐”，辦公室更是肩負(fù)重任。辦公室的同志必須牢牢把握全市和本地本部門(mén)的工作大局，用新的思維研究辦公室的工作職能，用新的觀念謀劃辦公室的工作思路，用新的方法提高辦公室的工作實(shí)效，以良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，推動(dòng)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。舉辦這次培訓(xùn)班，是提高辦公室整體工作水平的需要。辦公室的工作十分繁雜，要做好領(lǐng)導(dǎo)、基層和群眾“三個(gè)服務(wù)”，要發(fā)揮本文來(lái)源：文秘站 好參謀助手、督促檢查和綜合協(xié)調(diào)“三大職能”。近幾年來(lái)，全市辦公室系統(tǒng)的工作應(yīng)該說(shuō)是很不錯(cuò)的，但是離我們自加壓力、爭(zhēng)創(chuàng)一流的目標(biāo)還有一定差距。形勢(shì)在發(fā)展，別人進(jìn)步了，原地踏步的人遲早會(huì)被時(shí)代潮流所拋棄。如果辦公室的同志不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，就跟不上各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的思維節(jié)奏，就無(wú)法對(duì)實(shí)際狀況作出客觀準(zhǔn)確的判斷，更談不上什么決策參謀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。舉辦這次培訓(xùn)班，是提升辦公室人員自身綜合素質(zhì)的需要。辦公室整體工作水平如何，關(guān)鍵在于辦公室工作人員的自身綜合素質(zhì)。這次培訓(xùn)班講課內(nèi)容和資料豐富，涉及應(yīng)急處理、公文處理、信息調(diào)研、電子公文等各個(gè)方面，有著較強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用性。大家要充分利用好這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，切實(shí)提高自身綜合素質(zhì)，努力成為辦公室工作的行家里手。
二、嚴(yán)格按照工作流程和制度，進(jìn)一步提升工作的質(zhì)量意識(shí)
今年以來(lái)，各級(jí)各部門(mén)辦公室人員變動(dòng)較大，一些同志或多或少有些不適應(yīng)，存在擬文不夠規(guī)范、辦文不按流程、信息報(bào)送不夠及時(shí)等情況。比如信息報(bào)送，一些單位報(bào)送的重點(diǎn)不夠突出、文字不夠精煉、時(shí)間不夠及時(shí)。報(bào)送到市委、市政府的信息，如果不貼近中心工作，而只是反映常規(guī)性動(dòng)作；如果沒(méi)有特點(diǎn)、亮點(diǎn)，而只是記記流水帳；如果時(shí)效性不強(qiáng)，而都是陳芝麻爛谷子，自然錄用率不會(huì)高，也不會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)起到參謀作用。這就是細(xì)節(jié)決定成敗，這就要求我們嚴(yán)格按照辦公室工作的流程和制度，做到認(rèn)真細(xì)致，提升工作質(zhì)量意識(shí)。歸納了一下，辦公室工作注重細(xì)節(jié)有“四招”：一是“小事要大辦”。辦公室工作，任何一件小事都是大事，小到接一個(gè)電話，口氣、態(tài)度都代表著整個(gè)辦公室，給人的印象都是一個(gè)整體。為此，對(duì)任何一件經(jīng)辦的工作，都不能有一點(diǎn)差錯(cuò)，都要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，一絲不茍，來(lái)不得半點(diǎn)敷衍。二是“大事要精辦”。俗話說(shuō)，一好遮百丑，可是辦公室工作恰好相反，是“一丑遮百好”，只要有一件搞“砸”了，做了再多的事也是“白搭”。越是一些大事，越是要高度重視、精心組織、周密部署、確保成功。比如重大的會(huì)議活動(dòng)、高規(guī)格的接待等，大到會(huì)場(chǎng)布置、匯報(bào)材料，小到會(huì)議的席簽、就餐的位次，必須精而又精，體現(xiàn)一個(gè)鎮(zhèn)（街道）或部門(mén)的工作水平。三是“急事要穩(wěn)辦”。辦公室經(jīng)常要處理一些緊急的情況，如突發(fā)性事件處置，絕對(duì)不能急躁，沒(méi)有了解或核實(shí)情況就向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，從而忙中出錯(cuò)。要按照工作的流程和應(yīng)急的預(yù)案，加強(qiáng)與各個(gè)方面的聯(lián)系和溝通，掌握最快、最新、最實(shí)的情況，努力做到反應(yīng)靈敏、調(diào)度及時(shí)、協(xié)調(diào)有力、匯報(bào)及時(shí)。四是“要事要快辦”。辦公室工作要求高效率、高節(jié)奏，特別是對(duì)上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的重要事項(xiàng)，要保持清醒的頭腦，分清輕重緩急，講究效率、科學(xué)有序、操作規(guī)范。辦公室工作有時(shí)也會(huì)遇到一些看似繁雜的情況，此時(shí)，就更需用一顆細(xì)心，多視角觀察問(wèn)題、多方位研究問(wèn)題、多方法解決問(wèn)題，仔仔細(xì)細(xì)把每一件事做好、做出成效。
三、樹(shù)立正確價(jià)值觀念和理念，進(jìn)一步提升工作的責(zé)任意識(shí)
辦公室工作事小責(zé)任大，每件事情都包含著很多學(xué)問(wèn)。面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)，辦公室必須圍繞中心，服務(wù)大局，充分發(fā)揮參謀助手作用和運(yùn)轉(zhuǎn)樞紐作用，把工作做得更出色、更富有成效。要確立終身學(xué)習(xí)的理念。當(dāng)今世界，一日千里，各種知識(shí)不斷更新，要始終把理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)擺在首位，以創(chuàng)新的精神去思考和研究本職工作，敢于推陳出新，大膽探索新形勢(shì)下開(kāi)創(chuàng)辦公室工作新局面的有效途徑，做到方方面面求突破，點(diǎn)點(diǎn)滴滴求發(fā)展。要確立與時(shí)俱進(jìn)的工作思路。辦公室必須有新的工作思路，努力實(shí)現(xiàn)“五個(gè)轉(zhuǎn)變”，即工作重點(diǎn)要從完成具體事務(wù)向善于抓大事、謀全局轉(zhuǎn)變；工作目標(biāo)要從滿(mǎn)足于做好當(dāng)前工作向善于主動(dòng)服務(wù)、超前謀劃轉(zhuǎn)變；工作方式要從被動(dòng)應(yīng)付向自覺(jué)思考、創(chuàng)造性開(kāi)展工作轉(zhuǎn)變；工作對(duì)象要從注重為領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)內(nèi)部服務(wù)向外向型服務(wù)、全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變；工作力量要從主要依靠?jī)?nèi)部人員向協(xié)調(diào)各方力量、協(xié)同作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變。要確立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的工作舉措。做到服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的工作不在我手里出錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情不在我手里延誤，辦文、辦會(huì)不在我手里積壓，進(jìn)一步提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，錘煉一流的作風(fēng)，樹(shù)立一流的標(biāo)桿，提供一流的服務(wù)，建設(shè)一流的隊(duì)伍。
最近，財(cái)政部了《企業(yè)會(huì)計(jì)信息化工作規(guī)范》，以推動(dòng)企業(yè)會(huì)計(jì)信息化，節(jié)約社會(huì)資源，提高會(huì)計(jì)軟件和相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范信息化環(huán)境下的會(huì)計(jì)工作。《規(guī)范》認(rèn)為，會(huì)計(jì)信息化是指企業(yè)利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信等現(xiàn)代信息技術(shù)手段開(kāi)展會(huì)計(jì)核算，以及利用上述技術(shù)手段將會(huì)計(jì)核算與其他經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有機(jī)結(jié)合的過(guò)程?！兑?guī)范》第四十條、第四十一條對(duì)企業(yè)內(nèi)部生成的會(huì)計(jì)憑證、賬簿和輔會(huì)計(jì)資料，以及企業(yè)獲得的需要外部單位或者個(gè)人證明的原始憑證和其他會(huì)計(jì)資料，可不輸出紙面資料的情形作出了相應(yīng)規(guī)定，在政策層面實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化的破冰。《規(guī)范》自2014年1月6日起施行，1994年6月30日財(cái)政部的《商品化會(huì)計(jì)核算軟件評(píng)審規(guī)則》、《會(huì)計(jì)電算化管理辦法》同時(shí)廢止。
《糧食企業(yè)執(zhí)行會(huì)計(jì)準(zhǔn)則有關(guān)糧油業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)處理的規(guī)定》
最近，國(guó)家糧食局印發(fā)了《糧食企業(yè)執(zhí)行會(huì)計(jì)準(zhǔn)則有關(guān)糧油業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)處理的規(guī)定》（國(guó)糧財(cái)[2013]311號(hào)）。《規(guī)定》在遵循會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的基本核算原則前提下，結(jié)合糧食行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)糧食企業(yè)涉及的政策性業(yè)務(wù)和主要經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)核算內(nèi)容進(jìn)行了必要的規(guī)范和補(bǔ)充，明確了執(zhí)行新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的有關(guān)處理以及執(zhí)行新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表列報(bào)的要求?！兑?guī)定》自2014年1月1日起實(shí)施。
《部門(mén)決算管理制度》
最近，財(cái)政部對(duì)《行政事業(yè)單位會(huì)計(jì)決算報(bào)告制度》進(jìn)行修訂并形成了《部門(mén)決算管理制度》。按照《部門(mén)決算管理制度》，行政事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)在全面清理核實(shí)收入、支出、資產(chǎn)、負(fù)債，并辦理年終結(jié)賬的基礎(chǔ)上編制決算。行政事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)按照綜合預(yù)算管理規(guī)定，如實(shí)反映年度內(nèi)全部收支，不得隱匿收入或虛列支出。凡屬本年的各項(xiàng)收入應(yīng)當(dāng)及時(shí)入賬，本年的各項(xiàng)應(yīng)繳國(guó)庫(kù)款和應(yīng)繳財(cái)政專(zhuān)戶(hù)款應(yīng)當(dāng)在年終前全部上繳。根據(jù)規(guī)定，除涉及國(guó)家秘密的內(nèi)容外，各部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定自本級(jí)財(cái)政部門(mén)批復(fù)決算后20個(gè)工作日內(nèi)，主動(dòng)向社會(huì)公開(kāi)本部門(mén)決算。《部門(mén)決算管理制度》自2014年1月1日起施行。
《行政單位會(huì)計(jì)制度》“履新”
最近，財(cái)政部修訂了《行政單位會(huì)計(jì)制度》。《制度》通過(guò)完善會(huì)計(jì)科目和財(cái)務(wù)報(bào)表體系，詳細(xì)規(guī)定了會(huì)計(jì)科目使用和財(cái)務(wù)報(bào)表編制，較為全面地規(guī)范了行政單位經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)或者事項(xiàng)的確認(rèn)、計(jì)量、記錄和報(bào)告。進(jìn)一步擴(kuò)大了“雙分錄”會(huì)計(jì)核算方法的應(yīng)用范圍；將原制度中的資產(chǎn)負(fù)債科目進(jìn)行細(xì)分，新增了無(wú)形資產(chǎn)、在建工程等會(huì)計(jì)科目，更好地滿(mǎn)足財(cái)務(wù)管理需要；增設(shè)“政府儲(chǔ)備物資”、“公共基礎(chǔ)設(shè)施”科目，單獨(dú)核算反映為社會(huì)提供公共服務(wù)資產(chǎn)情況，與行政單位自用資產(chǎn)相區(qū)分，使會(huì)計(jì)信息反映更科學(xué)；增加固定資產(chǎn)折舊和無(wú)形資產(chǎn)攤銷(xiāo)的會(huì)計(jì)處理；解決了基建會(huì)計(jì)信息未在行政單位“大賬”上反映的問(wèn)題；進(jìn)一步完善凈資產(chǎn)核算；完善財(cái)務(wù)報(bào)表體系和結(jié)構(gòu)等?！吨贫取纷?014年1月1日起全面施行。
營(yíng)改增試點(diǎn)一般納稅人認(rèn)定事項(xiàng)明確
最近，國(guó)家稅務(wù)總局了《關(guān)于營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)增值稅一般納稅人資格認(rèn)定有關(guān)事項(xiàng)的公告》（國(guó)家稅務(wù)總局公告2013年第75號(hào)）?！豆妗访鞔_，試點(diǎn)納稅人應(yīng)按照規(guī)定辦理增值稅一般納稅人資格認(rèn)定。營(yíng)改增試點(diǎn)實(shí)施前應(yīng)稅服務(wù)年銷(xiāo)售額超過(guò)500萬(wàn)元的試點(diǎn)納稅人，應(yīng)申請(qǐng)辦理增值稅一般納稅人資格認(rèn)定手續(xù)；未超過(guò)500萬(wàn)元的試點(diǎn)納稅人，如符合相關(guān)規(guī)定條件，也可以申請(qǐng)?jiān)鲋刀愐话慵{稅人資格認(rèn)定。此外，兼有銷(xiāo)售貨物、提供加工修理修配勞務(wù)以及應(yīng)稅服務(wù)，且不經(jīng)常發(fā)生應(yīng)稅行為的單位和個(gè)體工商戶(hù)可選擇按照小規(guī)模納稅人納稅。在確定銷(xiāo)售額時(shí)可以差額扣除的試點(diǎn)納稅人，其應(yīng)稅服務(wù)年銷(xiāo)售額按未扣除之前的銷(xiāo)售額計(jì)算。試點(diǎn)納稅人兼有銷(xiāo)售貨物、提供加工修理修配勞務(wù)以及應(yīng)稅服務(wù)的，應(yīng)稅貨物及勞務(wù)銷(xiāo)售額與應(yīng)稅服務(wù)銷(xiāo)售額應(yīng)分別計(jì)算，分別適用增值稅一般納稅人資格認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)?！豆妗纷?014年1月1日起施行。
鐵路運(yùn)輸和郵政業(yè)營(yíng)改增稅率明確
最近，財(cái)政部和國(guó)家稅務(wù)總局聯(lián)合了《關(guān)于將鐵路運(yùn)輸和郵政業(yè)納入營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)的通知》（財(cái)稅[2013]106號(hào)），明確從2014年1月1日起，將鐵路運(yùn)輸和郵政業(yè)納入營(yíng)改增試點(diǎn)范圍。《通知》明確，納稅人提供的鐵路運(yùn)輸服務(wù)或郵政業(yè)服務(wù)適用11%稅率，提供的快遞服務(wù)，就其交通運(yùn)輸部分適用11%稅率，就其收派服務(wù)適用6%稅率；按照營(yíng)改增試點(diǎn)過(guò)渡政策的處理原則，延續(xù)鐵路運(yùn)輸服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)原營(yíng)業(yè)稅優(yōu)惠政策。
鐵路運(yùn)輸和郵政業(yè)營(yíng)改增后收入歸屬不變
最近，財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局、中國(guó)人民銀行聯(lián)合了《關(guān)于鐵路運(yùn)輸和郵政業(yè)納入營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)有關(guān)預(yù)算管理問(wèn)題的通知》（財(cái)預(yù)[2013]442號(hào)）?！锻ㄖ访鞔_，從2014年1月1日起，鐵路運(yùn)輸和郵政業(yè)改征增值稅試點(diǎn)期間，收入歸屬保持不變，原歸屬中央的鐵路建設(shè)基金營(yíng)業(yè)稅收入，改征增值稅后仍歸屬中央；原歸屬地方的營(yíng)業(yè)稅收入，改征增值稅后繼續(xù)歸屬地方?！锻ㄖ分赋?，改征增值稅收入不計(jì)入中央對(duì)試點(diǎn)地區(qū)增值稅和消費(fèi)稅稅收返還基數(shù)。因營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)發(fā)生的財(cái)政收入變化，由中央和試點(diǎn)地區(qū)按照現(xiàn)行財(cái)政體制相關(guān)規(guī)定分享或分擔(dān)。
宣傳文化事業(yè)兩稅優(yōu)惠政策明確
最近，財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局聯(lián)合了《關(guān)于延續(xù)宣傳文化增值稅和營(yíng)業(yè)稅優(yōu)惠政策的通知》?！锻ㄖ访鞔_，自2013年1月1日起至2017年12月31日，對(duì)機(jī)關(guān)報(bào)紙和機(jī)關(guān)期刊、專(zhuān)為少年兒童出版發(fā)行的報(bào)紙和期刊、中小學(xué)學(xué)生課本、專(zhuān)為老年人出版發(fā)行的報(bào)紙和期刊、少數(shù)民族文字出版物、盲文圖書(shū)和盲文期刊等七類(lèi)出版物在出版環(huán)節(jié)執(zhí)行增值稅100%先征后退的政策。對(duì)少數(shù)民族文字出版物的印刷或制作業(yè)務(wù)以及列入《通知》附件的新疆維吾爾自治區(qū)印刷企業(yè)的印刷業(yè)務(wù)執(zhí)行增值稅100%先征后退的政策。同時(shí)，免征圖書(shū)批發(fā)、零售環(huán)節(jié)增值稅。對(duì)科普單位的門(mén)票收入，以及縣（含縣級(jí)市、區(qū)、旗）及縣以上黨政部門(mén)和科協(xié)開(kāi)展的科普活動(dòng)的門(mén)票收入免征營(yíng)業(yè)稅。對(duì)境外單位向境內(nèi)科普單位轉(zhuǎn)讓科普影視作品播映權(quán)取得的收入，免征營(yíng)業(yè)稅。
國(guó)家大學(xué)科技園稅收政策明確
最近，財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局了《關(guān)于國(guó)家大學(xué)科技園稅收政策的通知》（財(cái)稅[2013]118號(hào)）?！锻ㄖ访鞔_，自2013年1月1日至2015年12月31日，對(duì)符合條件的國(guó)家大學(xué)科技園自用以及無(wú)償或通過(guò)出租等方式提供給孵化企業(yè)使用的房產(chǎn)、土地，免征房產(chǎn)稅和城鎮(zhèn)土地使用稅；對(duì)其向孵化企業(yè)出租場(chǎng)地、房屋以及提供孵化服務(wù)的收入，免征營(yíng)業(yè)稅。營(yíng)業(yè)稅改征增值稅后的營(yíng)業(yè)稅優(yōu)惠政策處理問(wèn)題由營(yíng)改增試點(diǎn)過(guò)渡政策另行規(guī)定。符合非營(yíng)利組織條件的科技園的收入，按照企業(yè)所得稅法及其實(shí)施條例和有關(guān)稅收政策規(guī)定享受企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策。
棚戶(hù)區(qū)改造獲綜合稅收優(yōu)惠
最近，財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局了《關(guān)于棚戶(hù)區(qū)改造有關(guān)稅收政策的通知》（財(cái)稅[2013]101號(hào)）?！锻ㄖ访鞔_，對(duì)改造安置住房建設(shè)用地免征城鎮(zhèn)土地使用稅。對(duì)改造安置住房經(jīng)營(yíng)管理單位、開(kāi)發(fā)商與改造安置住房相關(guān)的印花稅以及購(gòu)買(mǎi)安置住房的個(gè)人涉及的印花稅予以免征。企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體以及其他組織轉(zhuǎn)讓舊房作為改造安置住房房源且增值額未超過(guò)扣除項(xiàng)目金額20%的，免征土地增值稅。對(duì)經(jīng)營(yíng)管理單位回購(gòu)已分配的改造安置住房繼續(xù)作為改造安置房源的，免征契稅。個(gè)人首次購(gòu)買(mǎi)90平方米以下改造安置住房，按1%的稅率計(jì)征契稅；購(gòu)買(mǎi)超過(guò)90平方米，但符合普通住房標(biāo)準(zhǔn)的改造安置住房，按法定稅率減半計(jì)征契稅。個(gè)人因房屋被征收而取得貨幣補(bǔ)償并用于購(gòu)買(mǎi)改造安置住房，或因房屋被征收而進(jìn)行房屋產(chǎn)權(quán)調(diào)換并取得改造安置住房，按有關(guān)規(guī)定減免契稅。個(gè)人取得的拆遷補(bǔ)償款按有關(guān)規(guī)定免征個(gè)人所得稅?！锻ㄖ纷?013年7月4日起執(zhí)行。
跨境電子商務(wù)零售出口稅收政策出臺(tái)
最近，財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局了《關(guān)于跨境電子商務(wù)零售出口稅收政策的通知》（財(cái)稅[2013]96號(hào)）?！锻ㄖ访鞔_，電子商務(wù)出口企業(yè)出口貨物（財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局明確不予出口退（免）稅或免稅的貨物除外），同時(shí)符合下列條件的，適用增值稅、消費(fèi)稅退（免）稅政策：一是電子商務(wù)出口企業(yè)屬于增值稅一般納稅人并已向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理出口退（免）稅資格認(rèn)定。二是出口貨物取得海關(guān)出口貨物報(bào)關(guān)單（出口退稅專(zhuān)用），且與海關(guān)出口貨物報(bào)關(guān)單電子信息一致。三是出口貨物在退（免）稅申報(bào)期截止之日內(nèi)收匯。四是電子商務(wù)出口企業(yè)屬于外貿(mào)企業(yè)的，購(gòu)進(jìn)出口貨物取得相應(yīng)的增值稅專(zhuān)用發(fā)票、消費(fèi)稅專(zhuān)用繳款書(shū)（分割單）或海關(guān)進(jìn)口增值稅、消費(fèi)稅專(zhuān)用繳款書(shū)，且上述憑證有關(guān)內(nèi)容與出口貨物報(bào)關(guān)單（出口退稅專(zhuān)用）有關(guān)內(nèi)容相匹配。電子商務(wù)出口企業(yè)出口貨物，不符合上述規(guī)定條件，但同時(shí)符合下列條件的，適用增值稅、消費(fèi)稅免稅政策：一是電子商務(wù)出口企業(yè)已辦理稅務(wù)登記。二是出口貨物取得海關(guān)簽發(fā)的出口貨物報(bào)關(guān)單。三是購(gòu)進(jìn)出口貨物取得合法有效的進(jìn)貨憑證?！锻ㄖ纷?014年1月1日起執(zhí)行。
全過(guò)程造價(jià)咨詢(xún)是指工程咨詢(xún)公司受業(yè)主委托，根據(jù)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)程，運(yùn)用相關(guān)工程造價(jià)管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)，為建設(shè)項(xiàng)目的決策、設(shè)計(jì)、交易、施工和結(jié)算等各階段工程造價(jià)管理及工程造價(jià)動(dòng)態(tài)控制尋求最佳途徑的智力服務(wù)。全過(guò)程造價(jià)咨詢(xún)具有系統(tǒng)性、創(chuàng)造性、專(zhuān)業(yè)性和組織協(xié)調(diào)性等特征，它通過(guò)先進(jìn)的造價(jià)管理方法將建設(shè)工程各階段組合成具有一定功能的緊密聯(lián)系的體統(tǒng)，并將其進(jìn)行最大程度的優(yōu)化，其核心是客戶(hù)的需求，而客戶(hù)的需求往往具有多樣化的特征，因此，提供全過(guò)程造價(jià)咨詢(xún)的工程咨詢(xún)企業(yè)應(yīng)將其業(yè)務(wù)按照標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程實(shí)現(xiàn)模塊化，使各階段的服務(wù)可以以多種方式有效集成，滿(mǎn)足業(yè)主對(duì)于咨詢(xún)服務(wù)“個(gè)性化”的需求。
我國(guó)造價(jià)咨詢(xún)企業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展不足30年，大多數(shù)造價(jià)咨詢(xún)公司所提供的服務(wù)只針對(duì)于造價(jià)全過(guò)程的某一個(gè)或某幾個(gè)階段，缺乏真正意義上系統(tǒng)集成式的全過(guò)程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)，國(guó)內(nèi)造價(jià)咨詢(xún)企業(yè)在開(kāi)展全過(guò)程造價(jià)咨詢(xún)業(yè)務(wù)過(guò)程中主要呈現(xiàn)出諸如咨詢(xún)方法與工具單一、業(yè)務(wù)范圍不全面、前期咨詢(xún)策劃欠缺導(dǎo)致所提供的全過(guò)程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)可操作性有限、信息傳遞不充分等明顯不足。欲改善這些不足，加快推進(jìn)我國(guó)造價(jià)咨詢(xún)企業(yè)的業(yè)務(wù)水平同國(guó)際接軌，就必須盡快將現(xiàn)有造價(jià)咨詢(xún)業(yè)務(wù)進(jìn)行模塊化改革，即實(shí)現(xiàn)造價(jià)咨詢(xún)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。
實(shí)現(xiàn)造價(jià)咨詢(xún)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的首要任務(wù)是將全過(guò)程造價(jià)咨詢(xún)業(yè)務(wù)按一定標(biāo)準(zhǔn)劃分成標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)階段，通?？蓜澐譃榍捌诳尚行匝芯侩A段、設(shè)計(jì)階段、招投標(biāo)階段、施工階段、竣工結(jié)算階段幾個(gè)部分，而后按照各階段業(yè)務(wù)的特質(zhì)找出該階段業(yè)務(wù)操作的關(guān)鍵點(diǎn)并在提供服務(wù)過(guò)程中對(duì)其實(shí)施重點(diǎn)控制，從而保證咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量。
1 前期可行性研究階段工作關(guān)鍵點(diǎn)
（1）運(yùn)用專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)通過(guò)對(duì)多方案的經(jīng)濟(jì)及技術(shù)分析為業(yè)主選取最具經(jīng)濟(jì)效益的建設(shè)投資方案；
（2）為業(yè)主盡可能準(zhǔn)確估算出前期費(fèi)用及建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程中可能發(fā)生的各項(xiàng)成本；
（3）對(duì)擬建項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)；
（4）為業(yè)主提供盡可能準(zhǔn)確的基于擬建項(xiàng)目的投資估算；
（5）根據(jù)擬建項(xiàng)目特點(diǎn)設(shè)計(jì)合理的融資方案；
（6）對(duì)擬建項(xiàng)目進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)分析及財(cái)務(wù)分析。
2 設(shè)計(jì)階段工作關(guān)鍵點(diǎn)
（1）運(yùn)用專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)協(xié)助業(yè)主選擇適合擬建項(xiàng)目的勘察、設(shè)計(jì)單位；
（2）在方案設(shè)計(jì)階段對(duì)擬建進(jìn)行投資論證并出具投資評(píng)價(jià)意見(jiàn)；
（3）在初步設(shè)計(jì)過(guò)程中，編制建設(shè)項(xiàng)目概算；
（4）在施工圖設(shè)計(jì)階段編制施工圖預(yù)算并計(jì)算、分析、對(duì)比各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，對(duì)概算控制目標(biāo)值在施工圖設(shè)計(jì)階段的執(zhí)行情況進(jìn)行檢驗(yàn)。
（5）對(duì)施工方案進(jìn)行經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析，提出合理化的優(yōu)化建議，并協(xié)助業(yè)主對(duì)各施工方案進(jìn)行比選。
3 招投標(biāo)階段工作關(guān)鍵點(diǎn)
（1）協(xié)助業(yè)主制定招標(biāo)計(jì)劃，編制招標(biāo)文件，擬訂合同條款，編制招標(biāo)工程量清單及招標(biāo)控制價(jià)；
（2）通過(guò)對(duì)各投標(biāo)方案的經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析協(xié)助業(yè)主選擇適用于建設(shè)項(xiàng)目的承包人；
（3）運(yùn)用專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)就建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可能遇到的不利于業(yè)主的因素及解決或規(guī)避方案向業(yè)主提供合理化的建議；
（4）協(xié)助業(yè)主簽訂相關(guān)合同。
4 施工階段
（1）參與或者主持各項(xiàng)工程合同的審查并對(duì)其履行過(guò)程進(jìn)行管理；
（2）審核進(jìn)度款申請(qǐng)，提出階段性資金使用計(jì)劃；
（3）處理施工過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)設(shè)計(jì)變更、工程簽證及索賠。
5 竣工結(jié)算階段
（1）嚴(yán)格依據(jù)合同條款審核各類(lèi)工程竣工結(jié)算；
（2）編制、審核竣工決算；
（3）項(xiàng)目后評(píng)價(jià)。
在完成業(yè)務(wù)階段的標(biāo)準(zhǔn)化劃分及各階段業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)定的基礎(chǔ)之上，應(yīng)對(duì)各階段工作的執(zhí)行者――員工，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，主要包括工作紀(jì)律、休假制度、業(yè)務(wù)及文件管理、薪酬福利、績(jī)效評(píng)價(jià)等建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，人員的標(biāo)準(zhǔn)化管理通常可通過(guò)制定科學(xué)、合理、系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及員工手冊(cè)等公司內(nèi)部文件的形式來(lái)確定，并通過(guò)對(duì)所制定管理原則的嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)實(shí)現(xiàn)。為保證所制定的相關(guān)文件具備可操作性，在制定標(biāo)準(zhǔn)化人員管理文件的過(guò)程中，應(yīng)注意：
（1）所有的內(nèi)部管理文件應(yīng)結(jié)合全過(guò)程造價(jià)咨詢(xún)企業(yè)自身特征，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練，表意明確無(wú)歧義，對(duì)涉及獎(jiǎng)懲的條款應(yīng)盡量詳細(xì)全面并征求員工意見(jiàn)；
（2）內(nèi)部管理框架設(shè)計(jì)應(yīng)系統(tǒng)化，權(quán)責(zé)分明、流程清晰，所有工作指令均由唯一的上級(jí)發(fā)出，避免多重指令導(dǎo)致工作內(nèi)容界定模糊；
（3）績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)建立合理的量化考核指標(biāo)體系，使評(píng)價(jià)結(jié)果盡可能客觀；
（4）人員應(yīng)針對(duì)不同階段的業(yè)務(wù)特征在充分結(jié)合人員專(zhuān)業(yè)水平進(jìn)行科學(xué)編配，分工應(yīng)避免重復(fù)低效。
依據(jù)國(guó)際先進(jìn)造價(jià)咨詢(xún)企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作完成后，都應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部自審，以保證出具成果文件的質(zhì)量。業(yè)務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化審核的關(guān)鍵是針對(duì)業(yè)務(wù)操作的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)制定詳細(xì)的質(zhì)量控制流程，內(nèi)容包括工作計(jì)劃的執(zhí)行情況、人員分工、資料整理、品質(zhì)復(fù)核、時(shí)間節(jié)點(diǎn)控制等。在此過(guò)程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
（1）建立工作進(jìn)度情況監(jiān)控系統(tǒng)，將階段性工作計(jì)劃進(jìn)行細(xì)化并采用橫道圖或表格的形式予以記錄，定期檢查計(jì)劃完成情況，對(duì)于未能按計(jì)劃完成的工作及時(shí)找出原因所在，并對(duì)計(jì)劃進(jìn)行合理的調(diào)整以保證滿(mǎn)足時(shí)間節(jié)點(diǎn)控制的要求；
（2）全部工程資料應(yīng)有唯一編號(hào)，編號(hào)應(yīng)按一定原則連續(xù)編排，資料整理應(yīng)分類(lèi)、按時(shí)間先后歸檔以方便查閱；
（3）品質(zhì)控制的首要途徑是工作成果復(fù)核流程，所有復(fù)核必須由不同的人員完成，書(shū)面文件上必須留有復(fù)核痕跡并由復(fù)核人簽字。
通過(guò)業(yè)務(wù)操作的標(biāo)準(zhǔn)化劃分、人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化管理以及業(yè)務(wù)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化審核全面實(shí)現(xiàn)全過(guò)程造價(jià)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化改造，使國(guó)內(nèi)造價(jià)咨詢(xún)企業(yè)能夠過(guò)有效地利用專(zhuān)業(yè)上、技術(shù)上的專(zhuān)長(zhǎng)與方法去協(xié)助業(yè)主計(jì)劃和控制投資、造價(jià)、利潤(rùn)與風(fēng)險(xiǎn)，為業(yè)主提供連續(xù)、豐富、系統(tǒng)的投資咨詢(xún)服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
[1]杜惠，趙陽(yáng).造價(jià)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)在全過(guò)程造價(jià)管理中的工作研究[J].管理科學(xué)，2008（27）.
[2]劉媛媛.全過(guò)程造價(jià)咨詢(xún)業(yè)務(wù)研究：以威寧謝工程咨詢(xún)公司工料測(cè)量及工程造價(jià)管理業(yè)務(wù)為例[D].天津理工大學(xué)碩士論文，2012.02.
人類(lèi)社會(huì)的發(fā)展離不開(kāi)資源的開(kāi)發(fā)，除了自然資源和人力資源外，以知識(shí)形態(tài)而存在的信息資源也是社會(huì)財(cái)富的主要來(lái)源之一。
當(dāng)今時(shí)代，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，用戶(hù)對(duì)地方文獻(xiàn)的服務(wù)需求已經(jīng)不滿(mǎn)足于傳統(tǒng)的一次文獻(xiàn)的提供，而迫切希望地方文獻(xiàn)工作者能夠迅速地為其提供所需要的全部知識(shí)和信息，從而免除復(fù)雜、繁瑣的信息資料收集和整理工作。地方文獻(xiàn)專(zhuān)題咨詢(xún)工作的服務(wù)形式正是適應(yīng)這種社會(huì)需求,為用戶(hù)提供了良好的工作環(huán)境和基礎(chǔ)。
地方文獻(xiàn)專(zhuān)題咨詢(xún)工作的目的，是地方文獻(xiàn)工作者為了幫助用戶(hù)更好地利用地方文獻(xiàn)，以個(gè)別解答的方式，將經(jīng)過(guò)選擇和整序的地方文獻(xiàn)信息或用戶(hù)所需的專(zhuān)門(mén)信息及時(shí)地傳遞給需要者。
地方文獻(xiàn)專(zhuān)題信息服務(wù)的用戶(hù)，一般對(duì)文獻(xiàn)信息的需求在地域、專(zhuān)業(yè)、時(shí)間等方面有著特殊的要求，因而開(kāi)展地方文獻(xiàn)專(zhuān)題咨詢(xún)工作應(yīng)對(duì)如下幾個(gè)方面進(jìn)行認(rèn)識(shí)和分析。
一、專(zhuān)題信息服務(wù)的界定
專(zhuān)題信息服務(wù)是圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)?nèi)藛T為社會(huì)上的個(gè)人或團(tuán)體用戶(hù)所提供的一種有償服務(wù)形式，這種服務(wù)形式是由專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)?nèi)藛T在深入細(xì)致的用戶(hù)研究和課題研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)目標(biāo)和潛在的信息需求，提出參與性的文獻(xiàn)檢索與資料編制方案，并在用戶(hù)認(rèn)可的前提下，在一定的時(shí)間周期內(nèi)，進(jìn)行全部有關(guān)信息的收集、整理與編制加工工作，最終提供一套符合用戶(hù)實(shí)際需求的完整情報(bào)產(chǎn)品。
地方文獻(xiàn)專(zhuān)題信息服務(wù)區(qū)別于圖書(shū)館的一次文獻(xiàn)服務(wù)，其用戶(hù)一般都不是單純使用圖書(shū)館現(xiàn)有的一次文獻(xiàn)，尤其是在提出大、中型咨詢(xún)課題的用戶(hù)中，表現(xiàn)更為突出，而完全依靠地方文獻(xiàn)工作者所作的一攬子式的文獻(xiàn)信息服務(wù)。所謂“一攬子式”文獻(xiàn)信息服務(wù)，即：集課題分析、研究、檢索、編輯、加工等于一體的文獻(xiàn)信息服務(wù)。用戶(hù)一般提出某一具體課題并提供出原始設(shè)計(jì)材料，咨詢(xún)?nèi)藛T經(jīng)過(guò)用戶(hù)研究和課題分析后，發(fā)現(xiàn)并理解用戶(hù)真正的信息需求，然后制訂出科學(xué)、可行的工作方案，并運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能，以及一切可以利用的信息渠道和信息形式，對(duì)符合用戶(hù)需求的文獻(xiàn)進(jìn)行選擇與加工。經(jīng)過(guò)深入加工與再創(chuàng)作，地方文獻(xiàn)工作者最后完成的是一件符合用戶(hù)需求的情報(bào)產(chǎn)品，而不是一次文獻(xiàn)的簡(jiǎn)單堆積，在這整個(gè)工作過(guò)程中用戶(hù)并不參加課題的搜集、整理、編輯加工等工作，而獲得的卻是一套滿(mǎn)意的咨詢(xún)目標(biāo)產(chǎn)品。
二、參考咨詢(xún)工作人員的素質(zhì)
地方文獻(xiàn)參考咨詢(xún)工作人員應(yīng)有高度的敬業(yè)精神，應(yīng)對(duì)地方文獻(xiàn)工作有著深刻的理解，對(duì)經(jīng)手的各類(lèi)文獻(xiàn)進(jìn)行深入細(xì)致的分析和研究，以各類(lèi)用戶(hù)的眼光，審查每一信息在不同學(xué)科內(nèi)可能存在的價(jià)值。
在工作中學(xué)習(xí)和積累圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、地方文獻(xiàn)知識(shí)和計(jì)算機(jī)自動(dòng)化知識(shí)，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和提高專(zhuān)業(yè)技能水平，使自己能夠熟練處理圖書(shū)館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。
注意培養(yǎng)自己對(duì)各類(lèi)用戶(hù)的社會(huì)構(gòu)成和基本工作方式的研究，使自己在為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，能夠迅速地進(jìn)入角色，即：由外行轉(zhuǎn)變?yōu)椤皽?zhǔn)內(nèi)行”，提高服務(wù)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。
三、參考咨詢(xún)服務(wù)工作程序
1．咨詢(xún)課題的調(diào)研
用戶(hù)為了完成特定的研究課題或工作任務(wù)而向咨詢(xún)工作人員提出咨詢(xún)課題，這種咨詢(xún)服務(wù)的范圍和要求，對(duì)咨詢(xún)工作人員來(lái)說(shuō)往往是陌生的，這是正?，F(xiàn)象。關(guān)鍵在于經(jīng)過(guò)和用戶(hù)進(jìn)行意向接觸后，能夠運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)用戶(hù)及其咨詢(xún)目的進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查和研究，迅速地了解和掌握用戶(hù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)課題進(jìn)行宏觀分析和研究，根據(jù)用戶(hù)和學(xué)科的需要，不斷調(diào)整自己的認(rèn)識(shí)，提高用戶(hù)的信息意識(shí)，使咨詢(xún)工作人員的工作與用戶(hù)的最終目的相一致。
2．咨詢(xún)?nèi)藛T的組成
首先應(yīng)有若干不同層次的工作人員組配成咨詢(xún)課題組。課題組的人員層次安排為宏觀設(shè)計(jì)與指導(dǎo)人員一名（課題總負(fù)責(zé)人）、課題組長(zhǎng)一名、組員若干，視課題需要而定。課題總負(fù)責(zé)人一般應(yīng)由研究館員或副研究館員擔(dān)任，具有對(duì)咨詢(xún)課題的宏觀分析、研究和把握能力，其工作內(nèi)容包括市場(chǎng)開(kāi)拓、用戶(hù)研究、課題分析、檢索方案的初始設(shè)計(jì)、商務(wù)談判、組建課題組，以及最終的課題驗(yàn)收，應(yīng)負(fù)全部的商務(wù)責(zé)任和部分學(xué)術(shù)責(zé)任。課題組長(zhǎng)一般應(yīng)由副研究館員或館員擔(dān)任，根據(jù)初始設(shè)計(jì)的思路，制定課題實(shí)施的具體工作計(jì)劃，科學(xué)分配和調(diào)動(dòng)課題組員，指導(dǎo)課題組員進(jìn)行課題檢索、編輯和加工，把握課題的工作進(jìn)度，合理使用課題經(jīng)費(fèi)，協(xié)調(diào)課題所涉及到的有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)與人員，按照既定工作計(jì)劃完成相關(guān)文獻(xiàn)的檢索和編輯，并根據(jù)具體情況的變化隨時(shí)調(diào)整原工作計(jì)劃，以適應(yīng)工作需要，應(yīng)對(duì)課題的學(xué)術(shù)水平負(fù)責(zé)。課題組員一般由館員或助理館員擔(dān)任，根據(jù)主管人員的設(shè)計(jì)與安排，自行制訂所擔(dān)任工作的具體計(jì)劃和方法，承包文獻(xiàn)檢索與編輯工作；根據(jù)主管人員的分配，完成全部或局部課題的文獻(xiàn)檢索，漏檢和誤檢率總計(jì)不得超過(guò)5%；完成全部或局部檢出文獻(xiàn)的編輯工作，差錯(cuò)率不得超過(guò)2%；完成全部或局部課題的加工工作，差錯(cuò)率不得超過(guò)3‰。
3．咨詢(xún)課題的實(shí)施
在對(duì)課題進(jìn)行詳盡的前期調(diào)研后，課題總負(fù)責(zé)人制訂和規(guī)劃出該課題的開(kāi)題報(bào)告，該報(bào)告對(duì)整個(gè)咨詢(xún)課題起著宏觀指導(dǎo)作用。課題組長(zhǎng)在對(duì)開(kāi)題報(bào)告進(jìn)行深入的研究和分析后，著手進(jìn)行課題具體工作計(jì)劃的制訂，其工作計(jì)劃包括：
①檢索范圍的認(rèn)定
檢索范圍主要是指內(nèi)容范圍、地域范圍、時(shí)間范圍、文獻(xiàn)載體范圍、文獻(xiàn)藏品所在處范圍等。內(nèi)容范圍是指課題所應(yīng)含括的內(nèi)容及用戶(hù)需求的內(nèi)容界定。地域范圍指課題所涉及行政區(qū)劃的認(rèn)定。文獻(xiàn)載體范圍是指課題所利用的文獻(xiàn)載體形式，是對(duì)圖書(shū)、報(bào)刊、形象資料等的限定。時(shí)間范圍是指課題收錄文獻(xiàn)內(nèi)容的起止時(shí)間限定，文獻(xiàn)藏品所在處范圍則是對(duì)使用文獻(xiàn)藏品所在處的限定，是使用本館藏品、本系統(tǒng)還是本地區(qū)藏品。
②檢索工具系統(tǒng)的建立
是指為獲得文獻(xiàn)信息所使用的檢索手段，如：利用工具書(shū)、館藏目錄、專(zhuān)題目錄、知見(jiàn)目錄、聯(lián)合目錄、文獻(xiàn)內(nèi)容索引、報(bào)刊題錄索引等。
③編輯加工的程序
這所獲得的文獻(xiàn)信息依其內(nèi)容的性質(zhì)，進(jìn)行科學(xué)歸類(lèi)與編排，對(duì)所涉及的主題認(rèn)真地進(jìn)行分析和研究，以充分的予以揭示，其后撰寫(xiě)好編輯說(shuō)明、凡例、參考文獻(xiàn)書(shū)目及附件等。
④工作日程的安排
在課題實(shí)施的過(guò)程中，課題組長(zhǎng)應(yīng)全面、準(zhǔn)確地把握課題的進(jìn)度，對(duì)課題進(jìn)行中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要做到心中有數(shù)，對(duì)出現(xiàn)的任何問(wèn)題都要拿出正確的處理方法，及時(shí)修訂原設(shè)計(jì)中不合理的部分，以便使課題始終在滿(mǎn)足用戶(hù)需要的條件下進(jìn)行。
在上述工作計(jì)劃的指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)各種途徑的文獻(xiàn)檢索，咨詢(xún)工作人員獲得了用戶(hù)所需的文獻(xiàn)信息，在預(yù)先制訂和經(jīng)過(guò)不斷修訂的編排原則下，將眾多雜亂無(wú)章的信息編排組織成一個(gè)科學(xué)、有序、實(shí)用的信息集合體。咨詢(xún)工作人員可以考慮以一種合適的方式將成果提供給用戶(hù)，咨詢(xún)工作至此全部完成。
四、有償咨詢(xún)服務(wù)的范圍
由于地方文獻(xiàn)能夠?qū)Ρ镜氐淖匀毁Y源、歷史、地理、社會(huì)、國(guó)民經(jīng)濟(jì)、政治、文教衛(wèi)生等各方面從歷史的角度作出全面的反應(yīng)，因而是地方文獻(xiàn)參考咨詢(xún)?nèi)≈槐M、用之不竭的基礎(chǔ)資料庫(kù)。經(jīng)過(guò)咨詢(xún)?nèi)藛T的搜集、整理和信息的深度加工，通過(guò)各種文獻(xiàn)形式，及時(shí)地、有針對(duì)性地提供給用戶(hù)，使這部分文獻(xiàn)信息得到充分的利用。
地方文獻(xiàn)專(zhuān)題信息服務(wù)，由于咨詢(xún)部門(mén)需要投入專(zhuān)門(mén)的人員，安排出特定的工作時(shí)間，所投入的人力、物力和時(shí)間，超出了圖書(shū)館咨詢(xún)業(yè)務(wù)部門(mén)正常工作范圍所能承受的能力，這種服務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)化成一種商業(yè)性的特定服務(wù)，其服務(wù)的宗旨是本著用戶(hù)最小出力和最大受益原則，為某個(gè)人或團(tuán)體提供專(zhuān)題信息服務(wù)，因而屬于有償咨詢(xún)服務(wù)范圍。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮的推動(dòng)下，近幾年來(lái)，首都圖書(shū)館北京地方文獻(xiàn)部在做好日常業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，積極開(kāi)展專(zhuān)題信息咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)，為地方各項(xiàng)建設(shè)事業(yè)服務(wù)。在做好事實(shí)型、導(dǎo)引型咨詢(xún)的前提下，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，為社會(huì)各行業(yè)提供了大量的有償專(zhuān)題信息服務(wù)，獲得較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，其服務(wù)的方式大部分以專(zhuān)題匯編的形式提供給用戶(hù)。北京地方文獻(xiàn)部開(kāi)展的有償咨詢(xún)服務(wù)大致可分為以下幾種：①為編修行業(yè)史志或?qū)I(yè)史志而搜集資料；②為各項(xiàng)地方建設(shè)提供背景設(shè)計(jì)資料；③為文藝創(chuàng)作提供史料服務(wù)；④為豐富社會(huì)文化生活提供服務(wù)。
公共圖書(shū)館中的有償專(zhuān)題信息咨詢(xún)服務(wù)，是在我國(guó)新經(jīng)濟(jì)政策下產(chǎn)生的一種“以文養(yǎng)文”的手段。地方文獻(xiàn)專(zhuān)題信息咨詢(xún)工作是圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，由于北京地方文獻(xiàn)部的有償專(zhuān)題信息咨詢(xún)服務(wù)與信息市場(chǎng)接軌，工作的方式基本上要按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律去運(yùn)行，其服務(wù)的范圍和方式還有待于完善和提高。
北京地方文獻(xiàn)部不設(shè)專(zhuān)職的參考咨詢(xún)服務(wù)人員，平時(shí)都有自己的本職業(yè)務(wù)工作。在用戶(hù)向我們提出咨詢(xún)服務(wù)要求時(shí)，臨時(shí)組織一批各有專(zhuān)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)熟練的工作人員為用戶(hù)提供服務(wù)。因而也就存在正常業(yè)務(wù)工作與有償咨詢(xún)服務(wù)的矛盾，業(yè)務(wù)工作和創(chuàng)收工作關(guān)系處理的恰當(dāng)，兩項(xiàng)工作各有所益，反之則各有所傷。如何處理好有償咨詢(xún)服務(wù)工作中圖書(shū)館、部門(mén)與個(gè)人的關(guān)系，人與人之間的關(guān)系，部門(mén)之間的關(guān)系，業(yè)務(wù)與創(chuàng)收工作的關(guān)系，在這兩項(xiàng)工作中取得令人滿(mǎn)意的效果，還有待于在今后的工作中不斷的去探索和完善。
地方文獻(xiàn)專(zhuān)題信息咨詢(xún)工作是圖書(shū)館參考咨詢(xún)工作的一個(gè)組成部分，其原則和方法與圖書(shū)館參考咨詢(xún)工作大同小異，有償信息服務(wù)是改革開(kāi)放后逐漸產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的，服務(wù)過(guò)程中有償與無(wú)償?shù)慕缦?，服?wù)的層次和規(guī)格，收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)等，都還有待于進(jìn)行研究和探討。以上只是筆者近幾年工作中的一些體會(huì)，不足之處還望同道師友給予斧正。
參考文獻(xiàn)：
時(shí)光在流逝，從不停歇，我們又將迎來(lái)新的喜悅、新的收獲，一定有不少可以計(jì)劃的東西吧。相信許多人會(huì)覺(jué)得工作計(jì)劃很難寫(xiě)吧，以下是小編收集整理的關(guān)于售后人員的工作計(jì)劃合集，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
售后人員工作計(jì)劃一
眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高，4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車(chē)
銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修:xx元，鈑金:xx元，油漆:xx元），我們的配件銷(xiāo)售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的'設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解
決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
售后人員工作計(jì)劃二
1、 整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。
2、 根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)的檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，從中尋找出機(jī)會(huì)創(chuàng)造下一次來(lái)4s店的機(jī)會(huì)，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；
（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需要我們公司為其效勞；
（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢(xún)服務(wù)；
（7）走訪客戶(hù)
售后服務(wù)工作規(guī)定：
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的， 通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員要提前兩周把通知先以電話方式講活動(dòng)告訴給客戶(hù)，在兩日內(nèi)視情況給客戶(hù)寄出邀請(qǐng)函。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)工作。
（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
售后人員工作計(jì)劃三
一、對(duì)銷(xiāo)售工作的認(rèn)識(shí)
1。市場(chǎng)分析，根據(jù)市場(chǎng)容量和個(gè)人潛力，客觀、科學(xué)的制定出銷(xiāo)售任務(wù)。暫訂年任務(wù):銷(xiāo)售額100萬(wàn)元。
2。適時(shí)作出工作計(jì)劃，制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃。并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì)議溝通，確保各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)。
3。注重績(jī)效管理，對(duì)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效執(zhí)行、績(jī)效評(píng)估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。
4。目標(biāo)市場(chǎng)定位，區(qū)分大客戶(hù)與一般客戶(hù)，分別對(duì)待，加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏取最大的市場(chǎng)份額。
5。不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)，新產(chǎn)品，為客戶(hù)帶來(lái)實(shí)用的資訊，更好為客戶(hù)服務(wù)。并結(jié)識(shí)弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品帶給商，以備工程商需要時(shí)能及時(shí)作好項(xiàng)目配合，并能夠和同行分享行業(yè)人脈和項(xiàng)目信息。
6。先友后單，與客戶(hù)發(fā)展良好的友誼，處處為客戶(hù)著想，把客戶(hù)當(dāng)成自己的好朋友，到達(dá)思想和情感上的交融。
7。對(duì)客戶(hù)不能有隱瞞和欺騙，答應(yīng)客戶(hù)的承諾要及時(shí)兌現(xiàn)，講誠(chéng)信不僅僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。
8。努力持續(xù)和諧的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門(mén)在項(xiàng)目實(shí)施中各項(xiàng)職能的順利執(zhí)行。
二、銷(xiāo)售工作具體量化任務(wù)
1。制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃、及每日的工作量。每一天至少打30個(gè)電話，每周至少拜訪20位客戶(hù)，促使?jié)撛诳蛻?hù)從量變到質(zhì)變。上午重點(diǎn)電話回訪和預(yù)約客戶(hù)，下午時(shí)間長(zhǎng)可安排拜訪客戶(hù)。思考北京市地廣人多，交通涌堵，預(yù)約時(shí)最好選取客戶(hù)在相同或接近的地點(diǎn)。
2。見(jiàn)客戶(hù)之前要多了解客戶(hù)的主營(yíng)業(yè)務(wù)和潛在需求，最好先了解決策人的個(gè)人愛(ài)好，準(zhǔn)備一些有對(duì)方感興趣的話題，并為客戶(hù)帶給針對(duì)性的解決方案。
3、從招標(biāo)網(wǎng)或其他渠道多搜集些項(xiàng)目信息供工程商投標(biāo)參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項(xiàng)目運(yùn)作。
4、做好每一天的工作記錄，以備遺忘重要事項(xiàng)，并標(biāo)注重要未辦理事項(xiàng)。
5。填寫(xiě)項(xiàng)目跟蹤表，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度:前期設(shè)計(jì)、投標(biāo)、深化設(shè)計(jì)、備貨執(zhí)行、驗(yàn)收等跟進(jìn)，并完成各階段工作。
6、前期設(shè)計(jì)的項(xiàng)目重點(diǎn)跟進(jìn)，至少一周回訪一次客戶(hù)，必要時(shí)配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項(xiàng)目至少二周回訪一次。工程商投標(biāo)日期及項(xiàng)目進(jìn)展重要日期需謹(jǐn)記，并及時(shí)跟進(jìn)和回訪。
7、前期設(shè)計(jì)階段主動(dòng)爭(zhēng)取參與項(xiàng)目繪圖和方案設(shè)計(jì)，為工程商解決本專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)工作。
8。投標(biāo)過(guò)程中，提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯(cuò)誤。
9。投標(biāo)結(jié)束，及時(shí)回訪客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)投標(biāo)結(jié)果。中標(biāo)后主動(dòng)要求深化設(shè)計(jì)，幫工程商承擔(dān)全部或部份設(shè)計(jì)工作，準(zhǔn)備施工所需圖紙（設(shè)備安裝圖及管線圖）。
10。爭(zhēng)取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預(yù)付款，提前安排備貨，以最快的供應(yīng)時(shí)間響應(yīng)工程商的需求，爭(zhēng)取早日回款。
11。貨到現(xiàn)場(chǎng)，等工程安裝完設(shè)備，申請(qǐng)技術(shù)部安排調(diào)試人員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試。
12。提前準(zhǔn)備驗(yàn)收文檔，驗(yàn)收完成后及時(shí)收款，保證良好的資金周轉(zhuǎn)率。
三、銷(xiāo)售與生活兼顧，快樂(lè)地工作
1。定期組織同行舉辦沙龍會(huì)，增進(jìn)彼此友誼，更好的交流。（會(huì)議資料見(jiàn)附件）
客戶(hù)、同行間雖然存在競(jìng)爭(zhēng)，可也需要同行間互相學(xué)習(xí)和交流，本人也曾參加過(guò)類(lèi)似的聚會(huì)，也詢(xún)問(wèn)過(guò)客戶(hù)，都很愿意參加這樣的聚會(huì)，所以本人認(rèn)為不存在矛盾，而且同行間除了工作還能夠享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂(lè)的環(huán)境下進(jìn)行。
2。對(duì)于老客戶(hù)和固定客戶(hù)，經(jīng)常持續(xù)聯(lián)系，在時(shí)間和條件允許時(shí)，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶(hù)，當(dāng)然宴請(qǐng)不是目的，重在溝通，能夠增進(jìn)彼此的感情，更好的交流。
3。利用下班時(shí)間和周末參加一些學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)和管理知識(shí)，不斷嘗試?yán)碚摵蛯?shí)踐的結(jié)合，上網(wǎng)查本行業(yè)的最新資訊和產(chǎn)品，不斷提高自己的潛力。以上是我這一年的銷(xiāo)售工作計(jì)劃，工作中總會(huì)有各種各樣的困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同努力克服，爭(zhēng)取為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。
售后人員工作計(jì)劃四
時(shí)光飛逝，雖然說(shuō)加入公司才不長(zhǎng)時(shí)間，很多關(guān)于產(chǎn)品還有行業(yè)里面的知識(shí)和操作都不太熟悉，但這對(duì)于我做銷(xiāo)售的熱情絲毫沒(méi)有減半。以下是我對(duì)20xx年銷(xiāo)售工作的一個(gè)安排。
一、開(kāi)發(fā)客戶(hù)：
剛剛從事這一行業(yè)的我手頭上沒(méi)有現(xiàn)成的客戶(hù)，也沒(méi)有這方面的人脈，這不得不讓我把開(kāi)發(fā)客戶(hù)作為重中之重，畢竟業(yè)務(wù)是要有足夠多的客戶(hù)來(lái)支持的。而具體開(kāi)發(fā)客戶(hù)的計(jì)劃如下：
1、電話拜訪。針對(duì)需求廠家進(jìn)行電話溝通，爭(zhēng)取了解到客戶(hù)需要用到的背光源需求量。再者，爭(zhēng)取預(yù)約上門(mén)拜訪，使銷(xiāo)售工作進(jìn)一步進(jìn)行，這樣能夠減少時(shí)間和成本。堅(jiān)持每一天不定時(shí)電話拜訪，我此刻沒(méi)有很多客戶(hù)資源需要這樣積累更多的客戶(hù)資源。
2、陌生拜訪。每次出差能夠了解客戶(hù)周?chē)嚓P(guān)產(chǎn)業(yè)的大致分布，拜訪客戶(hù)之后利用剩余時(shí)間對(duì)周?chē)鷱S家進(jìn)行地毯式陌拜。
3、利用網(wǎng)絡(luò)的資源找有用背光的相關(guān)廠家，先進(jìn)行電話拜訪，然后爭(zhēng)取預(yù)約上門(mén)拜訪。
4、去電子城等用到背光產(chǎn)品集散地收集廠家資料。
（x-x月將所有工作重點(diǎn)放在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)，同時(shí)x-x月份完成對(duì)林致佳移交給我的客戶(hù)資源梳理，進(jìn)行電話拜訪和上門(mén)拜訪，整理出一套完整的公司資料。）
二、產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累：產(chǎn)品是一個(gè)公司企業(yè)的心臟，過(guò)關(guān)的質(zhì)量還有過(guò)硬的技術(shù)知識(shí)才更具有說(shuō)服力。剛加入公司不久，對(duì)公司產(chǎn)品的用途、特性和注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)缺乏足夠的了解，還有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大致對(duì)、銷(xiāo)售狀況及優(yōu)劣勢(shì)。這方面是迫切需要加強(qiáng)的部分，所以接下來(lái)新的一年，我要利用各種不同的方式包括互聯(lián)網(wǎng)、公司、客戶(hù)、工程師等渠道加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品方面的了解，讓自己更有信心去銷(xiāo)售。（與其他工作同時(shí)進(jìn)行貫穿整年）
三、新老客戶(hù)的維護(hù)：
當(dāng)工作進(jìn)展到必須的時(shí)間段，手頭上會(huì)有新、老客戶(hù)這方面的資源。我有足夠充裕的時(shí)間去開(kāi)發(fā)客戶(hù)再到進(jìn)一步維護(hù)客戶(hù)客情。而新老客戶(hù)之間的維護(hù)又有很大的差異。相對(duì)于新客戶(hù)而言，他們可能會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品沒(méi)有足夠大的信心，還有誠(chéng)信度方面的問(wèn)題，所以在維護(hù)新客戶(hù)的時(shí)候我務(wù)必得花費(fèi)大的精力去與客戶(hù)溝通，例如產(chǎn)品試樣的跟進(jìn)、適時(shí)的電話問(wèn)候和應(yīng)對(duì)面溝通，這些都要在以后有新客戶(hù)的時(shí)候根據(jù)客戶(hù)狀況做的跟進(jìn)和維護(hù)計(jì)劃。而對(duì)于老客戶(hù)而言，在維護(hù)時(shí)困難度較小，相對(duì)來(lái)說(shuō)較容易，但也不容忽略。最重要的是產(chǎn)品質(zhì)量的保證還有防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的插入，所以維護(hù)老客戶(hù)時(shí)也要有一套適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售維護(hù)計(jì)劃。
四、工作時(shí)間的安排：
根據(jù)每月銷(xiāo)售進(jìn)展?fàn)顩r制定出詳細(xì)的工作計(jì)劃，做好月初計(jì)劃月末總結(jié)的一系列工作，制定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成計(jì)劃，給自己適當(dāng)?shù)脑黾訅毫?，持續(xù)每個(gè)月都有大的進(jìn)展和突破。
五、對(duì)自己有以下要求：
1：每周要增加2個(gè)以上的新客戶(hù)，還要有到5-8個(gè)潛在客戶(hù)。
2：一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。
3：見(jiàn)客戶(hù)之前要多了解客戶(hù)的狀態(tài)和需求。拜訪后和老板匯報(bào)拜訪大體狀況。
4：對(duì)客戶(hù)不能有隱瞞和欺騙，這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶(hù)。
5：要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書(shū)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料。
6：對(duì)所有客戶(hù)的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶(hù)一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。
7：客戶(hù)遇到問(wèn)題，不能置之不理必須要盡全力幫忙他們解決。要先做人再做生意，讓客戶(hù)相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。
8：自信是十分重要的。要經(jīng)常對(duì)自己說(shuō)你是最好的，你是獨(dú)一無(wú)二的。擁有健康樂(lè)觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
9：和公司其他同事要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
10：每個(gè)月底定期向老板匯報(bào)客戶(hù)回款狀況。
售后人員工作計(jì)劃五
1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。
2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；
（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；
（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢(xún)服務(wù)；
（7）走訪客戶(hù)
售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)工作。
（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。
關(guān)于優(yōu)秀客服主管年度工作計(jì)劃范文 一、規(guī)范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者。
3.對(duì)業(yè)主、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。
二、規(guī)范服務(wù)。
1.認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類(lèi)表格落實(shí)交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù)，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)。
1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶(hù)主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。
建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿(mǎn)足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶(hù)業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢(qián)、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶(hù)間建立了良好的口碑。多次為住戶(hù)撿到錢(qián)包、衣物、自行車(chē)、電瓶車(chē)等拾金不昧的行為，也因此受到住戶(hù)的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境，拉近與住戶(hù)之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。
九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲
在工作二個(gè)月以來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;
(2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);
(4)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。
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一、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
二、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
三、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢(xún)服務(wù);
(7)走訪客戶(hù)。
售后服務(wù)工作規(guī)定：
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)工作。
10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。
11、本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
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一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。
作為一名售后部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，我們要耐心的為別人售后，我要制定一份工作計(jì)劃，下面是小編為大家整理的公司售后部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)工作計(jì)劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
公司售后部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)工作計(jì)劃一
1.終端培訓(xùn)
在工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)。
2.建檔
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立檔案。
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析，比較信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn)。
4.投訴處理
根據(jù)群眾反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)xx的客服工作是首次參與，在進(jìn)入xx短短的xx天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源。
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間。
3.需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流。
由于自己在客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望xx相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！
公司售后部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)工作計(jì)劃二
1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，xx店售后工作計(jì)劃?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；
（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；
（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢(xún)服務(wù)；
（7）走訪客戶(hù)
售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)工作。
（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
公司售后部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)工作計(jì)劃四
一、售后服務(wù)部的職能結(jié)構(gòu)
1、物流組：負(fù)責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫(kù)后的包裝等事宜；
2、售后服務(wù)組：
A、搜集、接收和受理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)。
B、處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋。
C、負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶(hù)需求。
D、保存客戶(hù)基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新。
E、向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議。
F、受理客戶(hù)各類(lèi)售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報(bào)廢或者各種售后行為。
二、售后服務(wù)總目標(biāo)
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
1、物流組：配合市場(chǎng)部與倉(cāng)庫(kù)管理員做好溝通工作，及時(shí)了解入庫(kù)信息，及時(shí)辦理出庫(kù)手續(xù)，遇到客戶(hù)急件時(shí)，可以緊急處理。
2、售后服務(wù)組：
A、搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議。
通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。
B、開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計(jì)劃。
企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的回訪與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
C、及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部售后服務(wù)人員整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴事件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。
D、開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查
第一，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的方案。
第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶(hù)的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
三、售后服務(wù)工作重點(diǎn)
1、2021年售后服務(wù)分布情況、
主要問(wèn)題集中在以下三個(gè)方面：
1、實(shí)物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問(wèn)題；
2、表面處理問(wèn)題；
3、表面光潔度問(wèn)題。
針對(duì)質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問(wèn)題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)技能，另外要加大對(duì)外協(xié)供應(yīng)商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門(mén)配合。
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度安排在每年的x，x二個(gè)月集中進(jìn)行回訪、統(tǒng)計(jì)，目的就是為了總結(jié)上半年客戶(hù)的產(chǎn)品使用情況，下半年預(yù)防及預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，提前做好預(yù)防工作。
3、具體工作
A、安排專(zhuān)人接聽(tīng)公司投訴電話，設(shè)置投訴電話xx，統(tǒng)一接聽(tīng)電話用語(yǔ)：“您好，xx科技”，及時(shí)登記，及時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問(wèn)題。
B、售后服務(wù)工作在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務(wù)流程。
四、2021年需要公司支持
1、售后服務(wù)人員配置：
A、物流組：配備x人，
B、售后服務(wù)組：x人，內(nèi)勤x人，售后維修人員x名。
