時間：2023-03-01 16:31:59
序論：在您撰寫客房服務員培訓計劃時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
20xx客房員工培訓計劃范文1
第一天 開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環(huán)境、內部組織機構(認識相關領導)。學習著裝要求。學習禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。
第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語?？头抗芾砝碚摗?/p>
第三天 培訓了解領、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規(guī)定。
第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。
第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。
第七天 培訓細節(jié)服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。
第八天 培訓如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。
第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。
第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。新員工培訓計劃第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天 培訓服務員的素質，如心理素質、職業(yè)素質、服務態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。
第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。
第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。
第十五天 消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。
第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。
20xx客房員工培訓計劃范文2
一、客房部工作目的
1、滿足住店客人的需求;
2、保證總臺的售房
3、方便工作調高效率;
4、有利于客房設施的維護和保養(yǎng)。
二、客房清掃的順序
1、請即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、總臺或經理指示打掃的房間。
3、VIP房間。客房服務員培訓資料4、退客房。
5、普通住客房。(應按客戶要求，客戶不要求不能隨便進去打掃)
6、空房。(定期為二到三天整理一次)
7、長住房應與客人協(xié)調，定時打掃。
關鍵詞：經濟型連鎖酒店；存在的問題；發(fā)展策略
一、經濟型連鎖酒店概述
1.經濟型酒店的定義
經濟型酒店又稱之為有限服務酒店，最早出現(xiàn)于20世紀50年代的美國。其最大的特點是價格便宜，其服務模式主要為“住宿+早餐”。
根據(jù)經濟型酒店的特點和中國的實際情況，我們可以把經濟型酒店的定義為：“以大眾旅游者和中低端商務人士為主要目標客源，以客房住宿為唯一或主要產品，價格較低（一般在300元人民幣以下），服務規(guī)范，環(huán)境舒適，性價比相對較高的酒店”。經濟型酒店在中國有著巨大的消費市場，目前中國主要有莫泰168、如家、格林豪泰、錦江之星等全國連鎖的經濟型酒店，其擴張速度驚人。
2.經濟型連鎖酒店的含義
經濟型連鎖酒店是指品牌經濟型酒店發(fā)展到一定的程度后，在全國乃至全球各大城市開設一些分店。有一整套規(guī)范的客房設計模式、完善的預定系統(tǒng)、固定的管理模式及統(tǒng)一的衛(wèi)生指標，在與同級商務酒店相比具有一定的價格優(yōu)勢。
3.經濟型連鎖酒店的基本特征
（1）產品有限
經濟型酒店緊扣酒店的核心價值——住宿，以客房產品為靈魂，剪除了其他非必需的服務，從而大幅度削減了成本。一般來說，經濟型酒店一般只提供客房和早餐，少數(shù)有限服務酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設施。
（2）價格實惠
相對于高檔酒店動輒上千元的房價，在國內經濟型酒店的價格一般在人民幣300元以下，所以對工薪階層、普通自費旅游者和學生群體等普通消費者來說，這個價格很具有吸引力。
二、我國經濟型連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
經濟型連鎖酒店在歐美國家發(fā)展已經是相當成熟。經濟型酒店強調“經濟”，但并不意味著降低酒店的服務標準。經濟型酒店的服務質量和員工的服務水平與其他星級酒店的標準是一致的。比如，法國雅高旗下的宜必思正在做一個籌劃——15分鐘的滿意保證：針對賓客的投訴，如果15分鐘之內不能給出一個讓賓客滿意的結果，客人的該項服務免費。
相較于國外的經濟型連鎖酒店的發(fā)展，中國經濟型連鎖酒店雖起步較晚，但發(fā)展很迅速。中國經濟型酒店最初的發(fā)展始于1996年，上海錦江之星是中國第一個經濟型酒店品牌。一些地區(qū)較高的經濟發(fā)展水平同時也決定了經濟型酒店需求水平。另外經濟型酒店在中國的發(fā)展呈現(xiàn)由點及面，迅速在全國各經濟發(fā)達地區(qū)發(fā)展起來，形成全國連鎖。
三、目前我國經濟型連鎖酒店存在的問題分析
1.服務員主動服務意識淡薄
經濟型連鎖酒店盡可能地降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導致了酒店服務人員的數(shù)量偏少，比如，前臺服務員一般每班次只有兩人左右，在客人集中開房、退房的高峰時段，常常應接不暇，從而不得不讓客人等待。客房服務員不僅要對客房進行清掃，還需要完成平時的對客服務。由于經濟型酒店的客房入住率比較高，為了鼓勵客房服務員每天多清掃客房，一般都采用計件工作方式，管理者也片面強調工作數(shù)量而忽視了客房清掃的規(guī)范性，導致部分經濟型酒店常常被爆出清掃不符合衛(wèi)生規(guī)范的現(xiàn)象。以上因素導致部分經濟型酒店的服務質量較星級酒店偏低，從而影響了酒店的形象。
2.酒店內部員工培訓不足
經濟型酒店財務管理始終是企業(yè)經營策略中的重中之重，一般要減少開支、節(jié)約成本、提高資金開支的利用率。管理者一般會著重從減少漏損、加強收益管理等方面為企業(yè)提供財力支持，從而會忽視員工的內部培訓。很多經濟型酒店沒有把人才儲備的培訓列入日常培訓之中，更不用說把一些管理人員派送到發(fā)達地區(qū)，甚至是國外去深造學習。因而當下抓緊培育和引進經濟型酒店職業(yè)經理人已成為經濟型酒店經營者的重中之重。
3.管理者缺乏專業(yè)管理經驗
在十幾年的發(fā)展過程中，國內一些知名度較高的中國經濟型酒店、連鎖經濟型酒店積累了一定的管理經驗，比如，錦江之星、如家等。如家是由首旅和攜程網(wǎng)聯(lián)合建立，錦
之星則是上海錦江酒店集團下的經濟型酒店品牌，這些知名度較高的中國經濟型酒店大都是由旅游集團或者專業(yè)酒店集團建立的，專業(yè)性強，擁有豐富的經營管理經驗，除此之外，如，廈門的怡庭經濟連鎖酒店，母公司夏商集團是由商業(yè)局整合各種資源組建而成，其主要的業(yè)務是地產、旅游、商貿物流和農產品。杭州的怡萊經濟連鎖酒店，母公司是由浙江省商業(yè)集團公司和中信等房地產公司為主組建的浙江省屬國有控股大型企業(yè)集團，原本主要業(yè)務是物流、地產等。這些集團在企業(yè)轉型時進軍經濟型酒店市場，他們從高層領導就缺乏專業(yè)的酒店管理經驗，在成本控制、培訓機制、物流配送、服務質量、企業(yè)文化等方面，還需要繼續(xù)改進，因此必須引進專業(yè)的管理人才和經營理念。
四、連鎖經濟型酒店的發(fā)展策略
1.強化服務員的主動服務意識
首先要做好員工的選拔，要選一些具有一定交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質，并有一定工作經驗的員工，這樣才能有禮貌地對客服務，眾所周知，禮貌的服務是客人對酒店服務態(tài)度的基本要求，其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達以及行為舉止三個方面。酒店員工保持微笑服務是最基本的原則，為了能使員工有一個良好的服務態(tài)度，僅僅有微笑是不夠的。其次要加強服務員的主動服務意識，必須注重員工的后天培養(yǎng)，應讓他們了解崗位、融入崗位的企業(yè)文化，針對崗位的對客服務對其進行培訓，以不斷增強其服務意識，培養(yǎng)他們仔細地觀察、調查研究，預測客人需求的能力，從而提高服務員主動服務客人的效率，提高客人的滿意度。
2.完善酒店內部培訓體系
經濟型連鎖酒店內部的培訓體系應該包括崗前培訓、在職培訓、發(fā)展培訓這幾個方面。在酒店內部培訓計劃中，首先應該樹立酒店員工培訓的意識，只有從觀念上認識培訓的意義，酒店內部的培訓才會真正被重視。培訓應該從最基層的員工開始做起，同時延伸到酒店內部的各個崗位，要讓員工樹立正確的培訓理念，形成自發(fā)的、自覺的和自主性的培訓風氣。酒店的培訓應該包含部門層面、工作層面和個人層面這三個層面。完善酒店培訓的“體系”，酒店培訓的“體系”包括酒店培訓的體系和培訓制度。編制合適本連鎖酒店的《酒店員工培訓手冊》，明確酒店各部門的培訓人員、培訓目的、培訓內容等，這樣既可以指導培訓人員進行有效的培訓，又為酒店內部培訓工作規(guī)范進行提供指導。
3.培養(yǎng)或引進專業(yè)管理人才
管理人才短缺是限制經濟型酒店發(fā)展的最大障礙。管理人才培訓系統(tǒng)是未來經濟型酒店必須關注的一個重要方面。因此，為了有利于經濟型連鎖酒店經營的長遠發(fā)展，經濟型酒店除了可以獵鷹公司招聘適合的管理者之外，更重要的是要培養(yǎng)自己的管理隊伍。酒店可以首先從各部門挑選熟悉本崗位的優(yōu)秀員工對其進行酒店內部培訓與外部同行交流培訓，充實自己的管理隊伍，這樣才能有利于酒店的長遠發(fā)展。另外，在經濟型酒店的控制成本的經營模式下，如何做好人事激勵和考核管理是擺在管理者面前的一個新問題。
另外，在網(wǎng)絡經濟時代，經濟型酒店可以利用網(wǎng)絡這一傳媒平臺，關注顧客所追求的經濟型酒店的核心價值，設計網(wǎng)絡營銷計劃，宣傳自己的品牌和企業(yè)文化。
參考文獻：
［1］倪文娟.區(qū)域性經濟連鎖酒店發(fā)展機制研究［j］.經濟管理與科學決策，2010（03）.
［2］劉麟麟.我國經濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀與前景［j］.技術與市場，2008.
為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，部門根據(jù)工作需要，在趙總的指導下，建立了相關人事表格，包括《招工登記表》《入職審批表》《人動表》《假期申請表》《調資表》等，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。
招聘與檔案管理
招聘為了對酒店人員進行及時補充，跟進保障各部門用人時有人可用，有人可選，通常來說，招聘可分為常規(guī)招聘，和非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指到滕州人才市場進行招聘，但滕州人才市場，還未形成一定規(guī)模，此類招聘對客房服務員、傳菜員的職業(yè)有一定效果，除了常規(guī)招聘外，我部還準備下一步與各大中專院校取得聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時與學校聯(lián)系溝通，為方便人才進行儲備。
以上招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強與部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友，介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法。
員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理，有利于人力資源部，隨時掌握在職人員以及人員流動情況，對于凡是來到酒店來應聘的人員，均建立檔案資料，作為人才儲備資料，以便于部門需要人時隨時查閱，可大大減低招聘率。
人員在崗情況
酒店現(xiàn)有人員共計169人，其中行政辦公室8人，財務部18人，后勤部8人，市場營銷部14人，餐飲部25人，客房部30人，工程部17人，保安部14人，廚房24人，質檢部2人，人事部1人，前廳部8人，在所有人員中董事長、總經理、副總經理、總助5人，總監(jiān)2人，經理8人，副經理7人，主管5人，領班12人，員工138人，督導層以上人員占人數(shù)的18%，員工占總人數(shù)的82%。
勞動工資
自董事長接管后，根據(jù)酒店人員工資情況，對各部門工資進行了一系列的調整，通過調整，員工在崗情況是比較穩(wěn)定的，加之現(xiàn)在的工資能體現(xiàn)出優(yōu)秀與一般的差別，對于員工來講，能起到一定的激勵作用。
人員定編審核
人力資源部根據(jù)酒店實際情況，結合部門意見，淡旺季最低編制如下
淡季人員旺季人員
客房部：30人+3人
餐飲部：25人+3人
廚房：24人+4人
市場營銷部：14人
后勤部：8人
財務部：18人
行政辦：8人
工程部：17人
保安部：14人
人事、質檢部：3人
前廳部：8人
計：169人共：+10人計：179人
但從實際看，人員的有效利用與經營狀態(tài)應成正比，在商務型酒店中更重要的是，初步設想為，進行交叉培訓后，部門之間相互調配人員，是最理想的辦法。
以上對2011年10月11日到崗后的工作總結，本人和部門的工作還存在許多不足之處，需要繼續(xù)加強學習，給自己充電，努力的去充實完善自己。主要包括：
1、制度方案有待完善，形成一套適合酒店運行的規(guī)范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”環(huán)境。
2、培訓工作應加強，應在酒店范圍內形成主動學習的氛圍，培養(yǎng)酒店員工的學習積極性以及能動性，只有有了好學的員工，酒店才能進步的更快。
3、員工招聘方式單一，補給不及時，造成各部門人員短缺，
4、員工考評工作不到位，本年度員工的考評工作，總體來講缺少一種統(tǒng)籌安排和周期性，也未能較廣泛的聽取員工意見進行綜合分析。
5、檔案管理不到位，檔案記錄著酒店發(fā)展的足跡，一個好的檔案材料，能夠便于領導回顧與總結，并從中汲取經驗和教訓，但是就本部而言，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足酒店整體檔案，更缺少一些圖片、音、像檔案?？梢哉f這是檔案管理的一大缺憾。
6、業(yè)務能力欠缺一直是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏超前的管理意識，無私的管理精神，由于知識面窄，導致管理視角不廣，并且在日常工作中出現(xiàn)了較低的錯誤。
針對上述問題，我部將進一步解放思想，更新觀念，強化措施，認真加以解決，計劃在明年的工作中按照以下思路開展工作。
個人操作
(1)密切關注勞動力市場信息，和同行各級崗位信息，根據(jù)酒店經濟效益和工資總額增加情況，適時提出員工工資及福利調整建議方案。
(2)針對酒店的行業(yè)特點，貫徹實施政府有關的各項勞保政策，協(xié)助建立完善勞動用工規(guī)章制度，嚴格依法用工，針對員工提出的合理要求，認真妥善的予以處理。
(3)依據(jù)酒店規(guī)章制度審批各類休假申請，加班及補休。
(4)根據(jù)酒店實際經營情況，分析酒店人員需求，提出合理調整人員結構方案，確保人力資源的共享，及合理使用。例如：餐飲的員工如果也能做客房服務員，前臺的接待員也能做迎賓員、禮儀小姐，保安員也可以做門僮和傳菜員。這樣既可以壓縮人員編制節(jié)約開支，又給了員工多掌握服務技能的學習的機會，可謂是兩全齊美。
(5)根據(jù)酒店人員的變動和領導的要求編輯員工通訊錄。
(6)按照酒店制度落實人事年度、月度工作計劃及工作總結。
(7)跟進落實人員招聘、考評、調動、晉級、晉升、辭退等工作。
(8)計劃在春、夏、秋季酒店接待任務不繁重的時間段，進行如：春游、歌詠比賽、演講比賽、象棋比賽、打撲克比賽等文體活動、放松員工的心情，調整員工心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)投入到對客服務當中去，有快樂的員工才會有快樂的客人。
(9)做好人力資源開發(fā)工作，不斷提高酒店管理人員和員工的整體素質，為酒店各部門準備好后備人才，隨時為酒店補充好各級員工。
(10)定期與各部門溝通，檢查、監(jiān)督酒店有關人力資源方面的各項規(guī)章制度的落實，避免出現(xiàn)編外員工、逃跑員工等情況。
(11)針對酒店的用人需求和酒店的實際情況進行招聘、人員篩選、面試。
(12)對員工提出的薪酬問題，要深入了解情況，處理調解，既要維護酒店利益又要使員工理解接受。
(13)保持與各酒店同行，旅游院校及人才交流中心等到單位的友好關系互相交流，及時掌握同行最新信息。
(14)做好所有員工的人事檔案的保密工作，落實好人事保密制度和員工檔案管理制度。
(15)完成好上司交辦的其他工作及參加酒店例會。
2、人事培訓
制定部門的培訓計劃，并協(xié)助策劃酒店各部門的培訓工作。實施交叉培訓計劃，讓酒店員工都能成為多面手。
3、辦公物料
本著節(jié)約每一張紙，每一支筆的原則，進行部門耗用物料的申購和領用。
4、安全責任
做為部門的安全責任人，隨時注意部門的日常防火及安全隱患。
5、跨部門及分部門協(xié)調
(1)與其他部門溝通及轉達人力資源部的使用及培訓信息給有關部門和分管老總。
(2)與其他部門做好溝通，配合質檢部處理員工的投訴。
6、需進一步掌握的知識和技能
為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，部門根據(jù)工作需要，在趙總的指導下，建立了相關人事表格，包括《招工登記表》《入職審批表》《人動表》《假期申請表》《調資表》等，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。
招聘與檔案管理
招聘為了對酒店人員進行及時補充，跟進保障各部門用人時有人可用，有人可選，通常來說，招聘可分為常規(guī)招聘，和非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指到滕州人才市場進行招聘，但滕州人才市場，還未形成一定規(guī)模，此類招聘對客房服務員、傳菜員的職業(yè)有一定效果，除了常規(guī)招聘外，我部還準備下一步與各大中專院校取得聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時與學校聯(lián)系溝通，為方便人才進行儲備。
以上招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強與部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友，介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法。
員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理，有利于人力資源部，隨時掌握在職人員以及人員流動情況，對于凡是來到酒店來應聘的人員，均建立檔案資料，作為人才儲備資料，以便于部門需要人時隨時查閱，可大大減低招聘率。
人員在崗情況
酒店現(xiàn)有人員共計169人，其中行政辦公室8人，財務部18人，后勤部8人，市場營銷部14人，餐飲部25人，客房部30人，工程部17人，保安部14人，廚房24人，質檢部2人，人事部1人，前廳部8人，在所有人員中董事長、總經理、副總經理、總助5人，總監(jiān)2人，經理8人，副經理7人，主管5人，領班12人，員工138人，督導層以上人員占人數(shù)的18%，員工占總人數(shù)的82%。
勞動工資
自董事長接管后，根據(jù)酒店人員工資情況，對各部門工資進行了一系列的調整，通過調整，員工在崗情況是比較穩(wěn)定的，加之現(xiàn)在的工資能體現(xiàn)出優(yōu)秀與一般的差別，對于員工來講，能起到一定的激勵作用。
人員定編審核
人力資源部根據(jù)酒店實際情況，結合部門意見，淡旺季最低編制如下
淡季人員旺季人員
客房部：30人+3人
餐飲部：25人+3人
廚房：24人+4人
市場營銷部：14人
后勤部：8人
財務部：18人
行政辦：8人
工程部：17人
保安部：14人
人事、質檢部：3人
前廳部：8人
計：169人共：+10人計：179人
但從實際看，人員的有效利用與經營狀態(tài)應成正比，在商務型酒店中更重要的是，初步設想為，進行交叉培訓后，部門之間相互調配人員，是最理想的辦法。
以上對2011年10月11日到崗后的工作總結，本人和部門的工作還存在許多不足之處，需要繼續(xù)加強學習，給自己充電，努力的去充實完善自己。主要包括：
1、制度方案有待完善，形成一套適合酒店運行的規(guī)范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”環(huán)境。
2、培訓工作應加強，應在酒店范圍內形成主動學習的氛圍，培養(yǎng)酒店員工的學習積極性以及能動性，只有有了好學的員工，酒店才能進步的更快。
3、員工招聘方式單一，補給不及時，造成各部門人員短缺，
4、員工考評工作不到位，本年度員工的考評工作，總體來講缺少一種統(tǒng)籌安排和周期性，也未能較廣泛的聽取員工意見進行綜合分析。
5、檔案管理不到位，檔案記錄著酒店發(fā)展的足跡，一個好的檔案材料，能夠便于領導回顧與總結，并從中汲取經驗和教訓，但是就本部而言，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足酒店整體檔案，更缺少一些圖片、音、像檔案?？梢哉f這是檔案管理的一大缺憾。
6、業(yè)務能力欠缺一直是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏超前的管理意識，無私的管理精神，由于知識面窄，導致管理視角不廣，并且在日常工作中出現(xiàn)了較低的錯誤。
針對上述問題，我部將進一步解放思想，更新觀念，強化措施，認真加以解決，計劃在明年的工作中按照以下思路開展工作。
個人操作
(1)密切關注勞動力市場信息，和同行各級崗位信息，根據(jù)酒店經濟效益和工資總額增加情況，適時提出員工工資及福利調整建議方案。
(2)針對酒店的行業(yè)特點，貫徹實施政府有關的各項勞保政策，協(xié)助建立完善勞動用工規(guī)章制度，嚴格依法用工，針對員工提出的合理要求，認真妥善的予以處理。
(3)依據(jù)酒店規(guī)章制度審批各類休假申請，加班及補休。
(4)根據(jù)酒店實際經營情況，分析酒店人員需求，提出合理調整人員結構方案，確保人力資源的共享，及合理使用。例如：餐飲的員工如果也能做客房服務員，前臺的接待員也能做迎賓員、禮儀小姐，保安員也可以做門僮和傳菜員。這樣既可以壓縮人員編制節(jié)約開支，又給了員工多掌握服務技能的學習的機會，可謂是兩全齊美。
(5)根據(jù)酒店人員的變動和領導的要求編輯員工通訊錄。
(6)按照酒店制度落實人事年度、月度工作計劃及工作總結。
(7)跟進落實人員招聘、考評、調動、晉級、晉升、辭退等工作。
(8)計劃在春、夏、秋季酒店接待任務不繁重的時間段，進行如：春游、歌詠比賽、演講比賽、象棋比賽、打撲克比賽等文體活動、放松員工的心情，調整員工心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)投入到對客服務當中去，有快樂的員工才會有快樂的客人。
(9)做好人力資源開發(fā)工作，不斷提高酒店管理人員和員工的整體素質，為酒店各部門準備好后備人才，隨時為酒店補充好各級員工。
(10)定期與各部門溝通，檢查、監(jiān)督酒店有關人力資源方面的各項規(guī)章制度的落實，避免出現(xiàn)編外員工、逃跑員工等情況。
(11)針對酒店的用人需求和酒店的實際情況進行招聘、人員篩選、面試。
(12)對員工提出的薪酬問題，要深入了解情況，處理調解，既要維護酒店利益又要使員工理解接受。
(13)保持與各酒店同行，旅游院校及人才交流中心等到單位的友好關系互相交流，及時掌握同行最新信息。
(14)做好所有員工的人事檔案的保密工作，落實好人事保密制度和員工檔案管理制度。
(15)完成好上司交辦的其他工作及參加酒店例會。
2、人事培訓
制定部門的培訓計劃，并協(xié)助策劃酒店各部門的培訓工作。實施交叉培訓計劃，讓酒店員工都能成為多面手。
3、辦公物料
本著節(jié)約每一張紙，每一支筆的原則，進行部門耗用物料的申購和領用。
4、安全責任
做為部門的安全責任人，隨時注意部門的日常防火及安全隱患。
5、跨部門及分部門協(xié)調
(1)與其他部門溝通及轉達人力資源部的使用及培訓信息給有關部門和分管老總。
(2)與其他部門做好溝通，配合質檢部處理員工的投訴。
6、需進一步掌握的知識和技能
熟悉國家勞動法、酒店制訂的各項規(guī)章制度，掌握各部門用工和培訓情況，熟練操作電腦、熟悉word、excel等軟件的使用，以便于更好的為酒店服務。
關鍵詞：建立管理制度；人才配置；組織培訓；合法用工；成本控制；
中圖分類號：D035.2 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-07-00-01
一、建立健全規(guī)范的人力資源管理制度
合法合理用工規(guī)范是企業(yè)用人留人的起碼前提條件，2011年度主要工作是建立健全人力資源管理的各項規(guī)范及管理制度：《關于嚴格執(zhí)行員工考勤制度的通知》、《關于嚴格執(zhí)行員工辭職制度的通知》、《南戴河陽光國際會議中心閉館相關工作安排》、《關于外派工作管理規(guī)定通知》（已擬完畢）等等。員工從進入中心到崗位變動，從獎勵到處罰，從日?？己说诫x職，人力資源嚴格按照文件的程序進行操作，采取對事不對人的原則，對員工提供盡可能的方便，使各項工作的合法性、嚴肅性，能夠使員工事事能透過與員工切身利益相關的活動來感受中心的“以人為本”的關心員工以及實施規(guī)章制度的嚴肅性。
二、根據(jù)組織結構圖為企業(yè)配置人才
隨著中心重組，中心的組織機構也進行了相應調整，會議中心在南戴河周邊酒店行業(yè)屬于一個規(guī)模較大的季節(jié)性較強酒店，酒店行業(yè)競爭激烈，個體農家院比比皆是，社會對服務質量要求的更高，我們員工的素質、奉獻精神與工作態(tài)度在多大程度上幫助或阻礙了我們業(yè)務成功？基層人員不穩(wěn)定、人員流失嚴重、忙時招聘，閑時辭退，服務質量沒保障，招聘增成本，辭退降低成本。造成人員成本不好控制等痹端漸漸體現(xiàn)出來，一線員工難招、人工成本難控制一直是困擾我中心經營發(fā)展的一個重要環(huán)節(jié)；人力資源通過多種途徑在當?shù)丶笆钇诜偶賹W生中招聘了季節(jié)工、家政服務員.退客房按房間數(shù)發(fā)放勞動報酬，一旦有大型會議動員二線職工支援一線工作。
三、根據(jù)2013年度培訓計劃組織實施各項培訓
培訓不僅是員工追逐的個人目標，是員工夢寐以求的福利享受，也是企業(yè)義不容辭的義務和責任，更是企業(yè)激勵員工的頗為有效的激勵手段。給員工成長的空間和發(fā)展的機會，是企業(yè)挖掘員工潛力，滿足員工需求的重要表現(xiàn)。
根據(jù)各部門的培訓需求及中心的整體需要制訂了年度培訓計劃，從基礎的禮儀培訓到企業(yè)文化培訓等等來滿足企業(yè)的發(fā)展需要。特別是針對中心現(xiàn)狀，具備集團公司人力資源內訓師資格主講員工入職教育、員工手冊等。
2010年的培訓我們是從點滴做起的，按培訓流程敲定培訓時間、地點、培訓內容和培訓方式，做好培訓后的各項相關工作，調查培訓效果匯總及時反饋，將培訓情況與員工意見第一時間解決，雖然繁雜卻沒有轟轟烈烈的業(yè)績，但欣慰的是員工成長了，從他們的總結中我看到經歷歷年的培訓使他們的業(yè)務更加熟練。每個人身上都有閃光點。
由于工作細節(jié)制度不夠完善，屬地管理不明確，使部分員工還未形成明確的工作目標，并沒有實現(xiàn)自我激勵、自我管理與自我發(fā)展，針對中心特點，人力資源管理主要集中在建立持續(xù)激勵和創(chuàng)新的人力資源管理制度以及人員成本控制著手，需要與瞬息萬變時代相對應的人力資源管理革新措施。
四、合法用工
為進一步加強勞動用工管理工作，規(guī)范勞動管理內容及日常管理行為，夯實勞動用工管理基礎，有效維護勞動關系雙方合法權益，實現(xiàn)中心勞動用工管理規(guī)范化、科學化，規(guī)避法律風險和用工管理風險，認真做好勞動合同管理基礎工作，中心實現(xiàn)勞動合同制、勞動協(xié)議制，規(guī)范用工制度，保障企業(yè)和員工的雙方利益，并逐步增加保障性激勵，對一線崗位向二線崗位調整實施嚴格控制，并建立完善的福利制度，切實為員工在保險、健康以及衣食住行等各方面解除后顧之憂。
五、加強人工成本控制，取得成效
（一）控制人工成本是酒店管理的一種手段，對應聘人員嚴格要求，必須是有經驗的，否則不予錄用，目前已經實施。（二）在經營旺季人員招聘時以招聘領班為主，本酒店共有客房324間，可容納500人就餐；根據(jù)中心現(xiàn)狀實例說明：1）客房服務員目前有39人（其中學生15人），7月25日退房較多部門申請用人，人力資源著手想到聘任專職家政服務員每做一間房按照10元標準支付。2）餐飲服務員共21人（其中學生15人），客人較多時抽調二線管理人員幫忙，以上辦法已經實施，與去年同期對比減少79人，節(jié)約66882元，在節(jié)約成本的同時減少了離職員工，提高了工作效率。3）實習學生協(xié)議自9月5日實習期結束，根據(jù)客情9月初如果客情不多可提前結束實習期。4）節(jié)日期間盡量給員工放假，如因工作需要必須加班的部門負責人向分管領導批準，總經理審批后才允許給予加班，加班員工進行倒休方式，不再給予支付加班費，以上例舉可以為酒店節(jié)約大量成本。
六、結合中心戰(zhàn)略規(guī)劃的目標
調整方案及措施：根據(jù)以上實際情況，結合詳細的市場調查、行業(yè)標準和研討，考慮到會議中心擬調整工資、平均收入狀況和客源層次、明年任務目標及增加保險險種等客觀因素，試行對經營部門執(zhí)行人工成本包干制度，即在用工人工成本與部門收入成正比的指定范圍內，一線部門可自由支配用工數(shù)量，隨本部門收入高低進行自我調整，
今后要求人力資源加強政策管理水平，相應的勞動法律知識的學習，并提升人性化、高超技巧的待人處事方式，妥善地解決問題，化解矛盾，維護中心和員工的雙重利益，成為領導的好參謀，員工的貼心人。
一、工作目標
全年農村勞動力轉移培訓不少于600人，實現(xiàn)總就業(yè)人數(shù)達到3180人，新增城鎮(zhèn)居民就業(yè)人數(shù)600人，失業(yè)人員再就業(yè)人數(shù)260人，“4050”困難就業(yè)人員就業(yè)達60人，免費職業(yè)介紹人數(shù)不少于700人，勞務輸出人數(shù)達到6500人。
二、總體思路
認真貫徹落實市委、市政府“對接長珠閩，建設新贛州”的發(fā)展戰(zhàn)略，以提高廣大公民職業(yè)技能水平和解決工業(yè)園企業(yè)用工難為目標，以規(guī)范培訓基地建設、提升培訓質量為手段，培養(yǎng)造就一批一專多能的城鎮(zhèn)新型職業(yè)者，促進我鎮(zhèn)經濟社會更快更好發(fā)展。
三、主要措施
1.財力保障
一是鎮(zhèn)區(qū)財政有專項資金用于農村勞動力轉移的免費培訓。
二是村（居）委會相應投入一定比例資金用于農村勞動力轉移培訓與擇業(yè)介紹工作。
2.普查摸底
一是要分類摸清全鎮(zhèn)各村（居）的勞動力資源情況，就業(yè)和再就業(yè)農（居）民情況，具體為男16歲—60歲、女16歲—50歲年齡段的農（居）民就業(yè)情況，包括已就業(yè)人員情況、未就業(yè)人員情況、不能長期就業(yè)人員情況、外出務工人員情況、本市就業(yè)人員情況以及重點摸排失地農民就業(yè)情況、下崗失業(yè)人員就業(yè)情況、困難就業(yè)人員就業(yè)情況，同時也要摸清各類勞動者的素質和掌握技術技能情況以及學習技術技能意向、就業(yè)意向，通過詳細調查摸排建立全鎮(zhèn)就業(yè)培訓和推薦就業(yè)資源庫。
二是要摸清全鎮(zhèn)范圍內各類單位和企業(yè)用人用工情況以及近期招工招職情況，建立本鎮(zhèn)各類就業(yè)崗位資源庫。
三是摸清本中心城區(qū)內的企業(yè)和單位以及個體工商戶，社區(qū)服務性崗位近期內招工招職情況，同時也要摸清外地企業(yè)在本市的招工招職情況，建立招工招職信息資源庫。
3.加強培訓
（1）、培訓目標：全鎮(zhèn)年年農村勞動力轉移培訓人數(shù)不低于上級下達的目標任務600人，分期完成。當期培訓結束后就業(yè)率達90%以上。
（2）、培訓范圍：全鎮(zhèn)范圍內有轉移就業(yè)愿望的農村剩余勞動力，特別是被征地的農民、復員退役軍人、回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的大中專技校畢業(yè)生等。
（3）、培訓專業(yè)：SYB創(chuàng)業(yè)培訓、計算機操作工、計算機軟件工、中式烹調師、中式面點師、服裝制作工、制冷設備維修工、數(shù)控加工、模型工、氣焊工、電焊工、電梯安裝維修工、汽車維修工、摩托車維修工、電動車維修工、綠化工、餐廳服務員、客房服務員、家庭服務員、市場營銷員、美發(fā)師、美容師等專業(yè)。所選專業(yè)必須達到一定的人數(shù)，足夠開一個班的要求后才能正常開班進行培訓。
（4）、流程要求：根據(jù)《區(qū)農村勞動力轉移培訓開班流程》的順序進行，由各村（居）先行組織報名，報名者只要攜帶身份證復印件一份，個人證照兩張，到村（居）負責就業(yè)工作的干部處報名，根據(jù)所報的培訓專業(yè)，分門別類登記好報名表，花名冊要求匯總，爾后由勞動保障事務所收集整理，統(tǒng)一送到區(qū)勞動就業(yè)管理局，確定培訓機構再開班授課。
（5）、培訓計劃：計劃擬培訓四期，在七、八、九、十月份每月各培訓一期，培訓根據(jù)報名情況而定，當月報名的，到下一個月進行培訓，以此類推，因為要通過政府采購來聯(lián)系培訓機構，具體到哪培訓，目前還不能確定。
4.狠抓推薦
發(fā)揮鎮(zhèn)勞動保障事務所的優(yōu)勢，積極向用工企業(yè)、單位推薦我鎮(zhèn)人力資源，重點向在我鎮(zhèn)落戶的用人企業(yè)、單位推薦；對生活特困人員采取結對幫扶的方式，優(yōu)先向用人單位推薦。
5.嚴把考核關
（1）、把培訓和推薦就業(yè)任務進行分解，將全年就業(yè)培訓和就業(yè)推薦任務分解到各個村（居）委會。
酒店營收表
月份餐飲部客房部康體部其他收入總計盈虧累計營業(yè)額總盈虧
12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65
2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63
31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76
41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59
5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16
6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47
7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47
8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56
91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75
1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03
11(預計)1683695047446378530000766898800006671954419966.03
12(預計)100000300000250002500045000007121954419966.03
總計：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03
1、酒店營收情況分析：
酒店各部門的經營指標是：總營業(yè)額650萬，其中餐飲部195萬，盈虧指標-25萬，客房部340萬，盈利指標220萬，康體部67萬，盈利指標17萬，其他收入50萬，后勤管理費用為162萬?？傮w盈虧目標是收支平衡。
截止11月30日，在領導的正確指導下和全體員工的共同努力下，我們提前一個月完成公司下達給我們的全年營業(yè)指標650萬，完成盈虧平衡的目標，并且盈利約為40萬元左右。但是根據(jù)酒店營收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的340萬和67萬的營業(yè)額指標和盈虧指標，但是由于年初2月餐廳由西餐向中餐轉型等一些原因未能完成指標。
2、酒店內外部銷售
2.1對外銷售
對外銷售的任務主要是由酒店營銷部去完成，我們的客源主要分為商務客源、政府客源、中介客源、旅游團體、公司會議團體、濱海業(yè)主、上門散客七大類，營銷部根據(jù)每種客源的不同進行拓展和維護。是酒店進入正式開業(yè)的第二年，在酒店行業(yè)中稱為次新店，客源積累開始慢慢沉淀，出現(xiàn)一批相對比較穩(wěn)定的商務客源、公司會議團體和旅游團體，從1月試營業(yè)開始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司；區(qū)政府各級單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議；國內五大中介（攜程、藝龍、同程、號碼百事通、12580）關于酒店的訂房服務也全部開通，并且嘗試與國外中介（雅高達）合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶；團體客源中德邦物流、uc、中國人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬象國旅等都已把酒店作為長期定點合作單位，另外依靠越秀集團和南沙公司的影響力，集團各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2對內銷售
對內銷售的任務主要是由酒店前臺、康體前臺和餐廳的樓面去完成，對內銷售指的是酒店對客戶接觸的一線部門對于上門散客的一種銷售方法，即前臺面對上門散客怎樣以誠摯的服務和較高的價格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務員面對上門的客人在點菜時怎樣以客人的喜好、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴。經過一年多的培訓，前臺員工已熟練掌握推銷房間的技巧，從高價格到低價格，從豪華房到普通標單，力爭留住每一位上門無預定或者電話預定的客人；餐廳2月開始由西餐向中餐轉型，餐廳服務員在餐飲部經理和廚房師傅的培訓下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進入中餐的工作環(huán)境中。
3、內部管理
3.1會議制度和培訓制度逐步完善
酒店的會議制度是為了保證酒店管理的正常開展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時準確的傳達，各部門做好協(xié)調工作，所以會議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運作。培訓是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門主管級以上人員例會制度，確保在較短的時間內溝通和解決一周內各部門出現(xiàn)的問題和需要協(xié)調的事項，并將領導的管理思路和下達的指示及時傳達給各部門負責人。各部門根據(jù)自身工作時間的特性安排每周部門員工的培訓會議，培訓會議除對員工進行培訓，還有一項重要功能就是將每周三酒店例會的內容傳達給員工，讓員工及時了解自身工作的不足和酒店運作上的信息。
3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表
酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務水平的衡量標準之一，它既體現(xiàn)員工對工作的態(tài)度，也表現(xiàn)員工對客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài)，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內部管理中最強調的一點，一個員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定 的禮貌禮儀和儀容儀表，無論他有多么高的學歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個合格的酒店人。在中，我根據(jù)每個部門的特點，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓ppt，分別對各個部門人員，特別是管理層和一線員工，根據(jù)每月的培訓計劃進行針對性的禮儀培訓，現(xiàn)在酒店人員整體素質有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動與同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物資管理
今年年中，經過越秀集團組織的文檔管理培訓，我們深刻的意識到文件管理對一個酒店內部管理的重要性。在培訓之后，我們按照集團公司的對文檔管理的要求再結合我們酒店的實際情況進行改革，每個部門根據(jù)自己工作的內容和流程制定相應的文件夾，對文件夾進行編號，各部門基本幾個文件夾必須制定，例如：每月班表、每月考勤、會議記錄、培訓記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產盤點表、易耗品盤點表等。而關于酒店物資管理的固定資產盤點表和易耗品盤點表尤為重要，本年度是開業(yè)以來的第二年，酒店物品的補充、流失、報損、調撥的數(shù)量都非常多，很容易造成酒店資產的流失，所以針對物資管理實行每月盤點，責任到崗到人，這個舉措起到了維護酒店資產的重要作用。
3.4人員配置和薪資制度逐步完善
人員是酒店營業(yè)的基礎，對人員進行合理編制，調動起員工最大的能動性是酒店經營效率最大化的保證，經過1年多的探索和改革，行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加3人，員工飯?zhí)门c餐廳分離，由行政部管理，增加3名員工。在酒店營業(yè)額大幅增漲的同時，人數(shù)卻增加較少，這得益于鐘總的領導思路和行政部的人員編制的落實。在試行人事制度時，各部門負責人也能積極配合，例如，餐飲部經理根據(jù)酒店的實際情況，統(tǒng)一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結合；客房部在入住房間數(shù)比較多的時候，靈活調配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生；前臺接待只有6人，根據(jù)每天工作的經驗，安排人員上兩頭班，在較忙的時間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本，為酒店的盈利做出來重要貢獻。在酒店實現(xiàn)盈利的同時，行政部根據(jù)年初做的考核計劃和提成計劃對各部門的員工和管理層進行獎勵，以獎金形式體現(xiàn)，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識，時刻把酒店當成家一樣，努力為酒店做出業(yè)績。
3.5成本控制
酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經提到；能耗成本在酒店經營中主要是以水、電、氣三個方面為主，客房是酒店營業(yè)的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關鍵，所以在客房管理中，以制度形式規(guī)定員工不得開空調做房，查房時第一時間檢查空調是否關閉，公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調，如有客人特別要求外出時不得關閉房間空調，客房員工做房時可將空調調至26度，樓層燈光按時開啟和關閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產品，這一系列的改革幫助酒店半年時間內在易耗品成本控制方面節(jié)約超過5萬元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6內部溝通與團結
內部溝通和團結主要是主管級以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn)，酒店內部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開始，以季度為單位召開員工大會，在每次的員工大會中進行各部門負責人對上季度工作內容的匯報，員工生日會，優(yōu)秀員工的評選，酒店安全培訓等，在經過內部討論和總結，在，酒店總結出我們特有的服務理念和核心價值觀，我們的服務理念是：全方位的服務；主動式的服務；讓每個人（客人、同事等）感受到被關心、關愛。我們的核心價值觀是：客人利益永遠第一；處理事情公正合理透明，尊重、關愛、培養(yǎng)員工，逼你成才；過程和結果一樣重要，簡化流程，降低成本，勇于創(chuàng)新，追求效率、創(chuàng)造利潤。我們會一直遵循這個服務理念和核心價值觀，把的員工打造成一支具有強大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團隊。
4、賓客滿意度
賓客的滿意度是客人對酒店的評價和認可程度，也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對客服務的質量。酒店應客人需求，增加大功率的無線網(wǎng)絡來增強網(wǎng)絡信號，從8月開始配置了25臺冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進自身的軟件和硬件上的服務。中介訂房中心的賓客滿意度的分數(shù)也是公信力和影響力最大的，酒店在國內五大中介中的同程網(wǎng)上滿意度是98%，藝龍95%，攜程是4分（滿分是5分），由于__號碼百事通和12580的預定客戶主要是以電話形式預定，所以其網(wǎng)站上沒有客戶滿意度的調查。綜上可以看出，在酒店開業(yè)不到2年的時間內，經過改革和創(chuàng)新，我們的管理和服務是得到絕大多數(shù)客戶的滿意和認同的，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開展工作的理由和動力。
5、本年度酒店工作的不足之處
5.1營銷部
5.1.1銷售
本年度的營業(yè)指標從年初到7月的經營業(yè)績來看，完成年度任務相當艱巨，因為我們酒店的營銷模式一直是以關系營銷為主，都是以經過公司領導、單位同事、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季情況相當明顯，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開始出現(xiàn)了轉折點，由于祈福酒店停業(yè)，大部分商務客源轉移到我們酒店，造成酒店經營業(yè)績出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，開房率從4成突然提高到8成左右。這個現(xiàn)象也折射出我們營銷部的銷售工作做的不夠，營銷能力較弱，在祈福酒店停業(yè)之前無法憑借個人能力將這些重要的商務客源挖掘過來。
5.1.2商場
由于商場的員工與銷售部同事在同一個辦公室，所以經常會與客人接觸，但是商場人員的溝通和表達能力欠缺，直接會造成客人對酒店的不良印象，影響酒店的形象。
5.1.3前廳
前廳部經過人員精簡后包括經理、領班共6人，但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡化，很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺的位置過于擁擠，單據(jù)擺放比積雜亂。對于客戶投訴問題雖然有長足的進步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強。對客服務和內部銷售方面，缺乏系統(tǒng)性的標準化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓需加強。
5.2行政部
5.2.1行政、人事
行政和人事的工作是 由行政部副經理謝朝暉和王斌負責，從開業(yè)至今，雖然他們在行政、人事方面付出了巨大努力來進行改革，但是酒店內部的規(guī)章制度、培訓制度、應急預案的實行考核和責任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營業(yè)情況進一步改進和健全。
5.2.2工程
酒店現(xiàn)有工程人員3人，每天24小時至少有一位電工在酒店內值班，在出現(xiàn)應急事件時保證有工程人員第一時間去解決和處理。酒店工程人員對小型維修基本都能解決，但是大型機器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的設備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設施設備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設備管理員。其次，工程人員經常要在住客的房間維修，對客服務的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進一步加強。
5.2.3保安
酒店現(xiàn)有保安員2名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們如何去發(fā)現(xiàn)問題和報告問題的能力，這方面行政部經理在新的一年中加強這方面的培訓。其次，本年度夜晚抽查時多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺的問題，并且給予警告和處罰，希望行政部加強培訓，杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象。本年度的安全生產工作也得到了公司和領導的表揚，未出現(xiàn)特大安全生產事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產的警惕性。
5.2.4員工餐廳
經過年初的改革，員工餐廳與酒店對客餐廳分離出來，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對客服務質量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進，員工對工作餐的滿意度也有了很大的提高。
5.3客房部（客房、pa）
5.3.1客房
客房服務員的做房質量在本年度得到了領導和客人的認可，但是客房領班和主管的領導能力有待進一步加強，主要體現(xiàn)在溝通問題上。其次，對客服務質量還有待提高，在抽查時經常發(fā)現(xiàn)服務員與客人遇到時不打招呼，見到其他部門同事不打招呼。再次，客房部的資產占酒店的80%，資產的管理尤為重要，固定資產和易耗品的盤點以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標，所以在資產管理的制度上還要進一步健全和改進。
5.3.2pa
pa即負責公共區(qū)域衛(wèi)生的服務員，并且在住房較多的情況下還擔當客房服務員的角色。從8月開始，幾乎三分之二的時間都要抽調pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生，但其獨立做房的質量還不能夠與一般客房服務員相比，而且公共區(qū)域技術性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠專業(yè)，需要進一步加強培訓和學習。
5.4餐飲部
5.4.1餐廳樓面
在經過年初餐廳由西餐向中餐轉型，樓面的學習任務非常艱巨，也需要非常大的適應能力，在轉型的過程中，出現(xiàn)過人員的不穩(wěn)定，有段時間流動性很大，并且在與其他部門的溝通協(xié)調中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象，以廚房尤為突出，但是經過磨合和適應，現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面，樓面對水果和飲料的損耗量非常大；在銷售方面的主觀能動性較差，沒有積極提出促進餐廳營業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路。
5.4.2廚房
廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻，一直保持毛利都在五成以上，出品質量也得到了很多客戶和領導的贊賞，但是廚房的考核指標沒有與營業(yè)額掛鉤，由于價格原因，導致很多旅行社團餐和小公司團體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計是不科學的，因為早餐是酒店的配套服務，在酒店行業(yè)中，房費中含早餐的價格賺錢不是目的，讓客人對酒店的滿意才是最重要的，一般四星級酒店早餐的毛利能夠達到3成已經算是很不錯的成績了。
5.5康體部
康體部在本年度負責了會議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂部、八期雋城保潔等多項工作任務，由于員工的分散性，培訓幾乎沒有開展過，雖然每個員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學習，但是康體部人員的基本素質，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的，在很多會議接待中有損酒店的形象，管理者的責任是不可推卸的。
5.6財務部
財務部的主要職能是監(jiān)督和服務，在監(jiān)督上出現(xiàn)過一些問題，倉管員直接兼顧采購的職責，制定的每月詢價制度沒有一次執(zhí)行到位，都是由行政部一個部門去詢價，造成詢價中的一些片面性；個別倉管人員上班時間離開倉庫不匯報，也不帶手機，嚴重影響酒店各部門的正常工作；在服務與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財務人員都沒有從事過酒店行業(yè)，在處理酒店財務工作上欠缺經驗，而且除了酒店的工作任務還要分擔南沙公司的部分工作，降低了工作效率。
出現(xiàn)問題并不可怕，只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對，制定出解決的方法和策略，我們就能夠越做約好。
