時間：2023-03-01 16:33:37
序論：在您撰寫呼叫中心工作思路時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視全面開展安全生產(chǎn)管理工作。
為進(jìn)一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作，切實加強(qiáng)對安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具體抓，、各客服分隊及現(xiàn)場安全員具體分工負(fù)責(zé)組織實施，全面深入地開展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作，形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。
二、組織機(jī)構(gòu)健全各項安全制度措施。
根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生產(chǎn)管理體系，加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)，分工明確，科室主任負(fù)責(zé)整個項目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設(shè)專職安全員，全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場的安全生產(chǎn)，各客服分隊設(shè)置了義務(wù)安全員，及時了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工作開展的特點(diǎn)，合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項保證措施。組織落實了安全生產(chǎn)體系的建設(shè)，為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強(qiáng)有力的體制和組織保證，為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。
三、制度保證，措施到位。
1、建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。由科室主任負(fù)責(zé)，將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊的目標(biāo)考核內(nèi)容中，定期進(jìn)行嚴(yán)格考核，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度，對造成重大安全事故的，要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人的責(zé)任。
2、簽訂責(zé)任書。呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責(zé)任書，明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對員工及分隊年終考核的重要內(nèi)容之一，實行一票否決制度。貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人。
3、不斷完善呼叫中心安全生產(chǎn)工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項規(guī)章制度，并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢的發(fā)展，不斷完善充實。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度。
4、建立項目安全事故處置預(yù)案制度。呼叫中心建立事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了安全事故處理應(yīng)急預(yù)案制度。
四、加大安全生產(chǎn)技術(shù)交底力度，提升規(guī)范操作能力。
由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來了一定的難度。為此，呼叫中心安全人員在每次交接班會議以前，了解當(dāng)前安全信息和各規(guī)程制度的更新，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范工作安全生產(chǎn)，為安全生產(chǎn)打下了堅實的理論基礎(chǔ)。其次，組織現(xiàn)場安全管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其明白各項安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求，提高安全管理人員的政策理論水平，強(qiáng)化其責(zé)任心。
五、加大安全宣傳力度，潛移默化地使員工在日常工作過程中接受安全生產(chǎn)教育。
安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分，我們安全生產(chǎn)的指導(dǎo)思想是“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”。因此，安全生產(chǎn)教育工作是“預(yù)防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為，我們不只停留在會上講，書上學(xué)，還應(yīng)具體落實到施工當(dāng)中去，半年來，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思，根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點(diǎn)，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設(shè)立標(biāo)志標(biāo)牌。使員工在工作的過程當(dāng)中即能受到教育，同時也給大家一種警示，從根本上預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。
六、嚴(yán)格檢查制度，消除安全隱患。
呼叫中心根據(jù)不同時期的安全生產(chǎn)工作重點(diǎn)的不同，組織相關(guān)人員對安全生產(chǎn)重點(diǎn)部位進(jìn)行系統(tǒng)的檢查，對查出的安全隱患點(diǎn)派人跟蹤在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并在每次交接班會議上進(jìn)行通報批評，對于嚴(yán)重的安全隱患，要求各客服分隊隊長必須到場親自監(jiān)督，直到整改完畢后上報科室，由科室安全工作分管領(lǐng)導(dǎo)驗收整改成果。XX年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機(jī)房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項緊急方案，并通過sms系統(tǒng)錄入風(fēng)險17條，提出安全生產(chǎn)開展合理化建議24條。
在剛進(jìn)公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。佛山人才網(wǎng)
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語，
除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實效
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！
歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一直以來堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。在政治思想上，貫徹落實“三個代表”重要思想，樹立實踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上10086時，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應(yīng)手。 現(xiàn)將總結(jié)如下：
一、開展學(xué)習(xí) 提升素質(zhì) 保證服務(wù)
時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計量、業(yè)擴(kuò)、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到合浦供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份95598常用計量裝置問題解答。
二、真誠服務(wù) 五心熱線
1、客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?
就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。
2、“請幫我查一下話費(fèi)可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強(qiáng)，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽
、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。樹立形象品牌
10086供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。
話務(wù)員通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客戶來電，解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題，從事值守長途話務(wù)、國際話務(wù)、查號、無線尋呼、信息服務(wù)、用戶交換機(jī)等各類話務(wù)臺，以及處理機(jī)上業(yè)務(wù)查詢的人員。親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些公司話務(wù)員工作總結(jié)，請笑納!
公司話務(wù)員工作總結(jié)1在剛上__時，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應(yīng)手?，F(xiàn)將總結(jié)如下：
一、開展學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)，保證服務(wù)
時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部_副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計量、業(yè)擴(kuò)、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日__服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到__公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對__縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份__常用計量裝置問題解答。
二、真誠服務(wù)，五心熱線
1.客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?
就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。
2.“請幫我查一下話費(fèi)可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強(qiáng)，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。
遇到臺風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。
3.樹立形象品牌
__供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學(xué)_和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。
公司話務(wù)員工作總結(jié)2斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入__已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名__人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！盻月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品__的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。
通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。
二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同__客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。
在管理好手頭現(xiàn)有__資料的同時，我根據(jù)大部分__具有__的情況，總結(jié)了__的相關(guān)知識根據(jù)不同時__具有不同的服藥史，我總結(jié)出了__的相關(guān)資料。還有就是__與__的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊的水平，提高工作的質(zhì)量。
公司話務(wù)員工作總結(jié)3有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在2020年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)如下：
在剛進(jìn)公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!
公司話務(wù)員工作總結(jié)4不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結(jié)匯報如下：
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。
五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。
公司話務(wù)員工作總結(jié)5我在__公司任職客服話務(wù)員。_個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要必須的技能技巧
1、學(xué)會忍耐與寬容。
忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易承諾，說到就要做到。
客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
3、勇于承擔(dān)職責(zé)。
客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)
1、良好的語言表達(dá)潛力。
與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。
豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
轉(zhuǎn)眼間，已經(jīng)在客服專員崗位工作了一段時間了,面對過去的這段時間的工作你該如何進(jìn)行述職呢?下面是小編為大家整理的關(guān)于客服專員述職報告范文，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
客服專員述職報告范文1斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下:
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象。七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的`同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
沒有規(guī)矩不能成方圓，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊間增進(jìn)了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平
上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
客服專員述職報告范文220--年客服處在總公司、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以強(qiáng)化管理、優(yōu)化服務(wù)為工作重點(diǎn)，積極探索、勤奮工作，較好完成了各項管理任務(wù)。為全面提升分公司理賠服務(wù)質(zhì)量，緊跟總公司大發(fā)展步伐，進(jìn)一步解放思想，擠壓理賠水份保利潤，提高服務(wù)品質(zhì)促管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程，全面提升公司品牌形象，推動分公司優(yōu)質(zhì)、高效、快捷化的理賠服務(wù)。20--年2月23日，按照總公司呼叫中心統(tǒng)一部署，我處全天跟蹤、監(jiān)測，確保集中語音服務(wù)切割工作，至此，我司順利實現(xiàn)了總公司集中接報案、分公司集中調(diào)度的統(tǒng)一模式，客服部也隨之轉(zhuǎn)變?yōu)?，以全省集中調(diào)度、咨詢、投訴處理、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)關(guān)懷等工作為重心的新型服務(wù)模式。
1、主要完成工作
(一)調(diào)度管理
1、截止6月30日，分公司調(diào)度案件數(shù)為5049件，其中，委托外地案件209
件，受托案件304件。
2、為保證調(diào)度管理工作的及時、順利開展，我處調(diào)集全省精英骨干籌建崗位人員，邊干邊學(xué)邊問，將調(diào)度工作安排的僅僅有條，確保365天24小時全年調(diào)度服務(wù)。
3、為全面推進(jìn)分公司語音服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，加強(qiáng)座席人員的日常培訓(xùn)、進(jìn)一步推行量化考核辦法，達(dá)到服務(wù)管理規(guī)范、流程清晰、質(zhì)量可控、客戶滿意的管理目標(biāo)，不斷優(yōu)化語音服務(wù)流程，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
在年初制定了《語音服務(wù)管理辦法》，對管理職能、功能定位、管理目標(biāo)、崗位職責(zé)、主要工作流程進(jìn)行了重新定位。并在集中平臺運(yùn)行1個月后，制定《平臺工作流程》統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程，全面提升公司品牌形象，推動分公司優(yōu)質(zhì)、高效、快捷化的理賠服務(wù)。
4、年審。
(二)補(bǔ)報案案件管理
為加強(qiáng)全省補(bǔ)報案管理，制定《分公司補(bǔ)報案管理辦法》，堅持實事求是、客觀公正、嚴(yán)格把控的處理原則，機(jī)構(gòu)責(zé)任人、審核負(fù)責(zé)人對補(bǔ)報案申請的內(nèi)容與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行認(rèn)真核對、逐項檢查，減少誤差，提高效率。
截止6月30日，我司共產(chǎn)生補(bǔ)報案案件8件，其中營業(yè)部6件、--中支1件、--中支1件，我處在審核、調(diào)查后，均及時按照補(bǔ)報案程序上報總公司，并將補(bǔ)報案案件進(jìn)行電子版統(tǒng)計、登記。
(三)投訴管理方面
為全面提升分公司客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，有效化解客戶矛盾，同時為了明確投訴處理職能部門，強(qiáng)化業(yè)務(wù)投訴處理的時效管控，并掌握公司各服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶評價，不斷督促和提高客戶服務(wù)水平，建立長期忠誠客戶。制定了《業(yè)務(wù)投訴管理辦法》和《客戶回訪管理辦法》。
1、投訴統(tǒng)計。
截止6月30日，我處共處理投訴案件79件，其中有效投訴44件，無效投訴23件，理賠查詢11件，舉報案件1件。
2、所有投訴案件，在多方調(diào)查、跟蹤、督促與被投訴機(jī)構(gòu)相關(guān)部門的協(xié)助下，均快速、妥善的處理完畢并及時反饋總公司與客戶。
所有投訴案件均采用電腦與手工臺帳相結(jié)合的登記辦法進(jìn)行歸檔。并有效對投訴案件進(jìn)行了滿意度回訪，客戶對我司在處理投訴的及時性、合理性方面給予了充分的肯定。
(四)3.15客戶關(guān)懷活動
3.15期間，為保障客戶的合法權(quán)益，我處下發(fā)晉客聯(lián)【20---20】《關(guān)于加強(qiáng)3·15期間客戶服務(wù)工作的通知》要求各機(jī)構(gòu)積極組織，精心部署，并對開展3.15宣傳活動提出具體要求。
客服專員述職報告范文3對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的
班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、
質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服專員述職報告范文4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：
你們好!
光陰似箭日月如梭，忙碌但充實的20--年即將過去?；厥走@一年感慨萬千，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和引領(lǐng)下，在廣大同事的支持配合下，克服各種困難努力完成各項工作，利用空余時間不斷加強(qiáng)運(yùn)營各方面的知識，以此提高自己的運(yùn)營能力和工作水平。
回首這一年的工作，從德，勤，能，方面對自己進(jìn)行總結(jié)，既是對我工作檢討，也是對自己今后工作的促進(jìn)。
德
反映了一個人的思想覺悟工作作風(fēng)和道德品質(zhì)，我努力從本職工作做起，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，有較強(qiáng)的責(zé)任心盡職盡責(zé)完成各項任務(wù)。堅持做到“在認(rèn)認(rèn)真真工作上有新進(jìn)步，在堂堂做人有新境界，在踏踏實實做事上有新成效，”無論做什么工作都能擺正自己的位置，搞好同事的關(guān)系，把實現(xiàn)個人的人生價值同服從領(lǐng)導(dǎo)安排協(xié)調(diào)統(tǒng)一，把不斷振興專營店與工作實效相結(jié)合，在工作和事業(yè)面前顧全大局，不計個人得失，努力做好自己的本質(zhì)工作的同時，力所能及的協(xié)助同事。
勤
反映一個人的工作態(tài)度和事業(yè)心。自工作以來，我始終兢兢業(yè)業(yè)的保持良好的精神狀態(tài)，決心把領(lǐng)導(dǎo)的重托同事們的厚望化作動力，滿腔熱情的投入工作之中，充分體現(xiàn)工作中勤奮認(rèn)真，勤勞奮進(jìn)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，堅持早到崗，勤觀察，常自檢的原則努力履行自己的崗位職責(zé)。
能
一個人綜合素質(zhì)的高低，工作能力的強(qiáng)弱，決定著他能否履行好工作崗位賦予的職責(zé)和上級交給的各項任務(wù)。工作上我堅持不懈地加強(qiáng)學(xué)習(xí)運(yùn)營技能，親自動手，以提高店鋪流量為目標(biāo)，做到一絲不茍，精益求精，分析流量來源占比，對店鋪版面及商品進(jìn)行優(yōu)化，努力提高單品搜索排名及寶貝的轉(zhuǎn)化率。遇事時及時和領(lǐng)導(dǎo)同事們溝通，聽取他們的意見，完善自己的工作思路，以推動專營店銷售的大突破。
這一年來回首過去，總結(jié)至今即能取長補(bǔ)短，又能挖掘潛力，既是對自己一年的自省參照，又是對自己鞭策，我雖有很多缺點(diǎn)不是，工作中還存在一些不足，但是我唯有滿腔決心信心，在意味新的挑戰(zhàn)的明天。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下，為實現(xiàn)共同目標(biāo)而奮斗!愿為我熱衷的電商事業(yè)做出我最大的貢獻(xiàn)。
客服專員述職報告范文5光陰如梭，20--年就已經(jīng)成為歷史了，內(nèi)心不禁感慨萬千!轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個年度之坎，回首過去的一年，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個鍛煉的平臺，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與能力?；厥走^往，電子商務(wù)已陪伴我走過了人生很重要的一段時間，使我懂得了很多。在此我向公司領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝!正是有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也是因為有你們的幫助，才能令我在電子商務(wù)的發(fā)展更上一個臺階。在工作上，圍繞部門的中心工作，對照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，初步的完成了各項工作……
以下把個人的只要工作職責(zé)敘述如下：
一、職責(zé)分工
1、負(fù)責(zé)打印網(wǎng)店每天交易成功的交易單、發(fā)貨單、快遞單
;
2、每天的發(fā)貨掃描操作,處理問題件的快遞單更改等;
3、郵寄單運(yùn)輸及派送查詢;
4、疑問件與物流客服及時溝通;
5、配合倉儲人員對商品進(jìn)入庫管理,盤點(diǎn);
6、預(yù)約B2C網(wǎng)站送貨時間，協(xié)調(diào)安排
7、線上，線下訂單ERP系統(tǒng)發(fā)貨以及退換貨單，移倉單的打印
8、整理各個運(yùn)營渠道、自營渠道回單收集以及歸檔
以踏實的工作態(tài)度，適應(yīng)商務(wù)部門的工作特點(diǎn)
1、發(fā)貨時，一定要嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，并要嚴(yán)格驗證審批人的簽名式樣，對于手續(xù)欠妥者，一律拒發(fā);
2、物品出庫或入倉要及時打印出庫單或入庫單，隨時查核，做到入單及時，月結(jié)貨物驗收合格及時將單據(jù)交與供應(yīng)商,做到當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理;
3、做好月底倉庫盤點(diǎn)工作，及時結(jié)出月末庫存數(shù)報財務(wù)主管，做好各種單據(jù)報表的歸檔管理工作;
二、盡職盡責(zé)，做好本職工作
1、出入庫及庫存管理
產(chǎn)品入庫要求越來越嚴(yán)格，不符合條件堅決不入庫;目前入庫在物流流程中還是比較薄弱的一個環(huán)節(jié)，將制定更加詳細(xì)的驗收規(guī)則、做到到貨檢驗雙人把關(guān)、入庫產(chǎn)品貼上明顯的標(biāo)識標(biāo)簽;真正做到所有入庫的產(chǎn)品都帶著正確的信息和相關(guān)證件進(jìn)入我司系統(tǒng)的。
2、嚴(yán)把出庫關(guān)：產(chǎn)品出庫后直接面對客戶，所以我們嚴(yán)把出庫檢驗關(guān)，使出庫差錯率保持在很低的水平;
但是依然有發(fā)多、發(fā)少甚至發(fā)錯貨的現(xiàn)象出現(xiàn)，自己解決不了的問題我們轉(zhuǎn)向外部學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗立即用于工作實踐中;在新的一年里，我們要更多的向外面學(xué)習(xí)、邀請專業(yè)人士對我們進(jìn)行專業(yè)性技能培訓(xùn)，用時代的財富來豐富我們的技能和管理經(jīng)驗，真正把住出庫關(guān)，把出庫差錯率降到最低水平。
訂單審核工作需仔細(xì)、謹(jǐn)慎 系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入工作得細(xì)心、耐心以下羅列倉儲物流部的制度建設(shè)：用制度來規(guī)范操作：制度制訂出來之后要堅持執(zhí)行，并在實踐中不斷完善和改進(jìn);一些新的改進(jìn)化建議、新的決定、新的措施等以制度形式固定下來以規(guī)范操作并得以延續(xù)。舉例如下：我們堅持每季度進(jìn)行盤點(diǎn)，每次盤點(diǎn)都發(fā)現(xiàn)了一些平時操作上的問題或者錯誤，及時進(jìn)行糾正，并完善、修訂相應(yīng)制度或流程以避免類似的問題再次發(fā)生;盤點(diǎn)由原來的先盤點(diǎn)再與ERP核對改善為直接從ERP導(dǎo)出庫存表進(jìn)行盤點(diǎn)，省去了核對的環(huán)節(jié)，并避免核對不到造成的虛庫存;再到學(xué)習(xí)深航的動態(tài)盤點(diǎn)，目前每月進(jìn)行一次動態(tài)盤點(diǎn)，更及時的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。由于人手原因，在2011年下半年的動態(tài)盤點(diǎn)就擱置了。2011年制訂的發(fā)貨追蹤制度，由原來的手工統(tǒng)計發(fā)展到在ERP新開模塊直接錄入ERP;由原來的僅僅錄入基本發(fā)貨信息到錄入發(fā)貨重量、發(fā)貨運(yùn)費(fèi)、有無簽單。堅持持續(xù)執(zhí)行并不斷完善各種制度，同時用制度來規(guī)范操作;相信在我們不斷的努力下倉儲物流部工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作的目標(biāo)能夠逐步實現(xiàn)，并走向成熟。
1、庫存管理：對庫存產(chǎn)品進(jìn)行了重新布局，使陳列更加合理;
下半年庫存量的差錯率嚴(yán)重。原因：人員缺乏，出庫把關(guān)力度不夠，希望在2012年公司為能物流部增加人手，能使每一單貨物出入倉庫做到雙人把關(guān)，使整個出入庫環(huán)節(jié)更加嚴(yán)密。
2、物流運(yùn)輸普件運(yùn)輸，加強(qiáng)了對中通、圓通等長期合作物流公司的管理，更充分的發(fā)揮其運(yùn)輸能力。
尤其加大力度進(jìn)行發(fā)貨追蹤，基本做到每票發(fā)貨都及時跟蹤到送達(dá)客戶手上，并把發(fā)貨信息及時錄入ERP。
3、人員分工在過去的一年里，倉儲部同事不斷強(qiáng)化著分工協(xié)作的理念、在各自的崗位上強(qiáng)化著自己的技能水平。
首先明確自己的分工，每個人知道在團(tuán)隊里我需要做什么，并不斷熟練、豐富自己的技能水平，做好自己的分內(nèi)事;一個團(tuán)隊要成為一個有機(jī)的整體還要相互協(xié)作，一個崗位多人勝任，團(tuán)隊里有成員缺席或者外出其他成員能夠補(bǔ)上，某項工作成為流程的瓶頸時、其他成員能夠來支援，這樣才能保證部門流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為了把工作做好、為了把每天該發(fā)的貨發(fā)出去，倉儲部同事幾乎每個工作日都或長或短的夜以繼日的工作著，保持著每天24小時、一年365天不間斷的值班，平均每人每月加班60個小時(相當(dāng)于8個工作日)以上，正是倉儲部同事的辛勤付出、通力合作才換來物流部工作的不斷好轉(zhuǎn)，也得到了各個部門同事的認(rèn)可。
4、存在的問題
(1)要多吸取同行的先進(jìn)經(jīng)驗，持續(xù)改善倉庫管理、質(zhì)控管理工作;多尋找專線物流公司、開拓多渠道的服務(wù)，爭取把發(fā)貨運(yùn)輸工作再上一個臺階。
(2)隨著公司的業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，開始經(jīng)營多種品牌產(chǎn)品。我們還缺乏這類產(chǎn)品管理的經(jīng)驗，要多多學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，不斷積累經(jīng)驗。
以下闡述個人存在的問題與不足：
1、自己存在的問題
通過一年來的工作，我也清醒的看到自己還存在很多不足，主要是：
一、溝通不夠，有些想法，有些思想關(guān)于工作的，關(guān)于制度的，總是自己憋著不說，等別人說出來的時候，心里又有些不舒服，其實這些我早就想都了，只是我沒提出來，主要是不知道該如何溝通，在什么場合，開口的第一句話我該怎么說。
二、工作的創(chuàng)造性還不夠強(qiáng)，工作中會遇見很多的新情況，需要特殊對待，對于特殊對待的方法總是束手無策，需要得到領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與幫助。
2、今后努力的方向不斷的學(xué)習(xí)，學(xué)會溝通，同時也希望得到公司的幫助，安排去學(xué)習(xí)，在接下來的工作中爭取提高領(lǐng)悟能力，在同事的幫助下，希望在工作創(chuàng)造性方面得到進(jìn)步。
北京青年創(chuàng)業(yè)園石景山園自2009年6月9日成立以來,按照“個十百千”發(fā)展規(guī)劃的目標(biāo),緊緊圍繞“保增長、保民生、保穩(wěn)定”的中心工作,有效整合各類資源,構(gòu)建了包括“創(chuàng)業(yè)、就業(yè)、培訓(xùn)、實習(xí)、交流”在內(nèi)的石景山區(qū)青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)綜合服務(wù)平臺。半年多來青創(chuàng)園共接待了148個青年創(chuàng)業(yè)項目的咨詢,審核通過了近半數(shù)項目。截至目前,涵蓋留學(xué)生在內(nèi)的青年創(chuàng)業(yè)者,共注冊企業(yè)106家,其中包括14位博士、47位碩士、2位訪問學(xué)者,注冊資金5億元,上繳區(qū)財政300余萬元。圓滿完成了初期的既定任務(wù),取得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會效應(yīng)。
青創(chuàng)園成立以來,我們始終把優(yōu)化創(chuàng)業(yè)環(huán)境作為根本任務(wù)。青年創(chuàng)業(yè)在目前來講還是一個新興領(lǐng)域。政府部門還在不斷摸索服務(wù)青年創(chuàng)業(yè)的有效手段,廣大青年也沒有形成對創(chuàng)業(yè)的理性認(rèn)識,缺乏創(chuàng)業(yè)的相關(guān)知識,不具備一定的創(chuàng)業(yè)技能。青創(chuàng)園從優(yōu)化創(chuàng)業(yè)環(huán)境入手,通過內(nèi)外部環(huán)境建設(shè),奠定工作開展的重要基礎(chǔ)。一是加大宣傳推廣力度,積極爭取政策支持,建設(shè)良好的外部環(huán)境。團(tuán)區(qū)委積極整合市區(qū)媒體資源,及時報道青創(chuàng)園的建設(shè)發(fā)展,推廣創(chuàng)業(yè)文化、普及創(chuàng)業(yè)教育?，F(xiàn)在從百度搜索引擎中搜索石景山青年創(chuàng)業(yè)園,就有13100個相關(guān)網(wǎng)頁。半年來,青創(chuàng)園還接待了來自團(tuán)中央、人事部、市委研究室等部門的參觀調(diào)研20余次,充分展示了石景山青年創(chuàng)業(yè)工作的務(wù)實高效、服務(wù)創(chuàng)新的良好形象。據(jù)不完全統(tǒng)計,青創(chuàng)園累計爭取發(fā)展資金100萬元,幫助20家企業(yè)落實政策補(bǔ)貼資金120萬元。二是建設(shè)青年創(chuàng)業(yè)樓,提高硬件水平,建設(shè)良好的內(nèi)部環(huán)境。團(tuán)區(qū)委、園區(qū)積極協(xié)調(diào)爭取國資委、委宣傳部、駐區(qū)單位高校等有關(guān)單位的支持,去年共建成了三個創(chuàng)業(yè)樓,除去今天我們在的主樓另外兩個地點(diǎn)分別在工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院創(chuàng)業(yè)樓和領(lǐng)秀大廈。共計新增孵化面積8000平米,新增符合政策的小面積辦公室30多間,初步形成了支持一百家青年創(chuàng)業(yè)工作室的能力。我們不斷提高軟硬件服務(wù)水平,準(zhǔn)備為每個創(chuàng)業(yè)樓設(shè)置青年創(chuàng)業(yè)者專用的公共辦公空間,為他們提供會議、座談、研討的空間。同時企業(yè)可以隨時通過網(wǎng)絡(luò)與青創(chuàng)園顧問聯(lián)系,獲得注冊、稅務(wù)、管理知識方面的遠(yuǎn)程服務(wù)。
青創(chuàng)園成立以來,我們始終把服務(wù)青年創(chuàng)業(yè)作為工作主線。青創(chuàng)園一直注重發(fā)揮在扶助青年創(chuàng)業(yè)中的主體作用,創(chuàng)新工作思路,改進(jìn)工作方法,全面服務(wù)青年創(chuàng)業(yè)。一是高效整合創(chuàng)業(yè)政策。青創(chuàng)園在成立之初,就積極整合了團(tuán)屬的各類創(chuàng)業(yè)品牌,青檬夜校、YBC工作室相繼落戶。今年我們還積極商談,爭取郵政儲蓄對創(chuàng)業(yè)青年的優(yōu)惠貸款政策落戶青創(chuàng)園。此外,還主動與市勞動部門溝通,對青創(chuàng)園中北京市戶籍的青年創(chuàng)業(yè)企業(yè)提供貼息貸款政策、優(yōu)惠的貸款擔(dān)保額度和貸款利息。二是建設(shè)專業(yè)管理團(tuán)隊。青創(chuàng)園的管理團(tuán)隊主要依托留創(chuàng)園的管理人才,目前共有5名專職人員,都可以進(jìn)行創(chuàng)業(yè)學(xué)教育、創(chuàng)業(yè)管理咨詢。管理團(tuán)隊可以在創(chuàng)業(yè)咨詢、創(chuàng)業(yè)注冊辦理、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)融資、政府資金申請等企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初的重要環(huán)節(jié)給與創(chuàng)業(yè)者大力的支持。三是建立北京第一個大學(xué)生集中辦公區(qū)。在區(qū)工商局、石景山國資公司的大力支持下,青創(chuàng)園創(chuàng)新通過網(wǎng)絡(luò)建立虛擬社區(qū),只要能夠上網(wǎng),就可以在虛擬社區(qū)取得合法的辦公地址,完成企業(yè)初創(chuàng)的注冊、咨詢等工作,省去創(chuàng)業(yè)初期占很大部分的房租開銷,大大節(jié)省了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的成本,增加了辦公創(chuàng)業(yè)的靈活性。四是設(shè)立創(chuàng)業(yè)圖書館。青創(chuàng)園鼓勵創(chuàng)業(yè)青年能夠通過不斷提高自己的知識來反思和解決創(chuàng)業(yè)中遇到的各種困難。目前已經(jīng)建立了一個涵250本創(chuàng)業(yè)圖書的圖書館,不但能提供借閱服務(wù)更是提供了交流創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗的平臺。
青創(chuàng)園成立以來,我們始終把凝聚青年人才作為最終目標(biāo)。區(qū)域的發(fā)展需要高素質(zhì)的人才參與到經(jīng)濟(jì)社會建設(shè)的各個領(lǐng)域。特別是青年人才的聚集,對于我區(qū)的又好又快發(fā)展奠定了人才基礎(chǔ)。一是普及創(chuàng)業(yè)教育。青創(chuàng)園利用青檬夜校的平臺,自主開發(fā)了兩套創(chuàng)業(yè)學(xué)課程,目前已經(jīng)培訓(xùn)學(xué)員100余名。針對留學(xué)生等快速增長的創(chuàng)業(yè)企業(yè),推出了創(chuàng)業(yè)夢想家課程,主要講述機(jī)會型創(chuàng)業(yè)的創(chuàng)業(yè)知識。針對大學(xué)生和初次創(chuàng)業(yè)青年,推出了美好生活課程,主要講述生存型創(chuàng)業(yè)的知識。二是打造金牌導(dǎo)師隊伍。積極整合北京團(tuán)市委、區(qū)工商局、勞動局等相關(guān)部門資源,與近30名具備成功創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗、從事創(chuàng)業(yè)研究、擅長企業(yè)經(jīng)營管理等方面的專業(yè)人才建立了長期合作關(guān)系,使他們成為青創(chuàng)園創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師。我們?yōu)樵谇鄤?chuàng)園創(chuàng)業(yè)的企業(yè),有針對性的選擇一個導(dǎo)師輔導(dǎo)創(chuàng)業(yè)。三是提供優(yōu)質(zhì)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)。凡是有創(chuàng)業(yè)意愿的青年來到青創(chuàng)園,無論是開始的創(chuàng)業(yè)計劃書的填寫,還是最后的工商注冊申請,全部環(huán)節(jié)都會得到青創(chuàng)園耐心細(xì)致的輔導(dǎo)。即使是不符合創(chuàng)業(yè)條件的項目,我們也不是簡單的拒絕,而是指出解決問題的思路。
經(jīng)過近幾年的平穩(wěn)快速發(fā)展,石景山區(qū)新型主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展初具規(guī)模,首都文化娛樂休閑區(qū)建設(shè)初見成效,2010年面對首鋼搬遷和CRD建設(shè)的機(jī)遇,石景山區(qū)已進(jìn)入了大調(diào)整、大建設(shè)、大發(fā)展的新階段,區(qū)委區(qū)政府也制定進(jìn)一步加快中關(guān)村科技園區(qū)石景山園發(fā)展辦法,石景山青年創(chuàng)業(yè)園也將迎來發(fā)展的黃金期,今年我們將著力在組織、陣地、載體、活動四個方面開展工作,搭建更為完善的服務(wù)青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)的綜合平臺。
一是加強(qiáng)青年創(chuàng)業(yè)理論研究。青年創(chuàng)業(yè)在我國還是個新興事物,各類青年創(chuàng)業(yè)園也缺乏對青年創(chuàng)業(yè)規(guī)律的把握,沒有形成很好的制度環(huán)境和文化環(huán)境。青年創(chuàng)業(yè)園經(jīng)過半年的運(yùn)作已經(jīng)積累了一定的運(yùn)作經(jīng)驗,獲得了大量的創(chuàng)業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)。青創(chuàng)園在下一階段要積極探索制度創(chuàng)新的理論基礎(chǔ),為青年創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)提供理論依據(jù),為區(qū)域青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作提供理論借鑒。在此基礎(chǔ)上,今年將聯(lián)合專業(yè)院校對我區(qū)的青年創(chuàng)業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的研究,計劃出版一本關(guān)于創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)方面的專業(yè)圖書,具體指導(dǎo)青年創(chuàng)業(yè)。
二是積極新建青年創(chuàng)業(yè)樓。按照“個十百千”規(guī)劃的要求,將繼續(xù)加強(qiáng)青年創(chuàng)業(yè)樓的建設(shè)。預(yù)計在今年建設(shè)3家創(chuàng)業(yè)樓,新增面積10000平方米,新增符合政策的創(chuàng)業(yè)工作室30間,支持50家青年創(chuàng)業(yè)企業(yè)。在完善已有的硬件設(shè)施的同時,力爭在每個青年創(chuàng)業(yè)樓都能建立青年的公共交流區(qū),為他們配備公共的傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備,提升創(chuàng)業(yè)環(huán)境,降低他們的創(chuàng)業(yè)成本。積極籌建青年創(chuàng)業(yè)商城,嘗試與淘寶網(wǎng)合作在石景山區(qū)建設(shè)淘寶商城實體店,為創(chuàng)業(yè)青年提供網(wǎng)上和店內(nèi)兩種方式銷售集合為一體的創(chuàng)業(yè)模式,為青年創(chuàng)業(yè)提供新的載體。
三是不斷探索組織建設(shè)新模式。青創(chuàng)園支持青年創(chuàng)業(yè)的同時,還肩負(fù)著凝聚青年、服務(wù)青年等很多公益性的責(zé)任,其運(yùn)營模式也必須符合其發(fā)展規(guī)律。2010年團(tuán)區(qū)委將深入調(diào)研,探索成立石景山青年創(chuàng)業(yè)者協(xié)會,負(fù)責(zé)部分公益性運(yùn)營,逐步形成青年創(chuàng)業(yè)園的長效運(yùn)營模式。協(xié)會將通過政府主導(dǎo),自愿參與的方式,團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)創(chuàng)業(yè)青年,為區(qū)域發(fā)展做出貢獻(xiàn)。此外,為了更好的團(tuán)結(jié)凝聚青年創(chuàng)業(yè)者,為他們提供組織歸屬感,建立創(chuàng)業(yè)者相互幫扶的渠道,團(tuán)區(qū)委將在青創(chuàng)園中建立團(tuán)支部。通過興趣小組、專家講座、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)評選等活動,扶助創(chuàng)業(yè)青年成長成才。
四是創(chuàng)新活動內(nèi)容。團(tuán)區(qū)委將積極整合相關(guān)資源,爭取北京市青年創(chuàng)業(yè)大賽落戶石景山青創(chuàng)園。通過舉辦大賽,宣傳石景山的創(chuàng)業(yè)環(huán)境,甄選優(yōu)秀項目落戶石景山。開展石景山青年創(chuàng)業(yè)論壇,邀請創(chuàng)業(yè)成功青年,以自己成功的案例鼓勵青年創(chuàng)業(yè),普及創(chuàng)業(yè)文化。利用網(wǎng)絡(luò)教育的便捷性,積極開發(fā)網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的相關(guān)教程,拓展創(chuàng)業(yè)青年人群的覆蓋面,增加他們的創(chuàng)業(yè)知識,提高他們創(chuàng)業(yè)的成功率。
[關(guān)鍵詞]員工心理健康；電信企業(yè)；人文關(guān)懷；心理疏導(dǎo)
總書記在十七大報告中明確指出：“加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，用正確方式處理人際關(guān)系?！彪S著電信企業(yè)市場競爭的不斷深化，由于行業(yè)重組、競爭加劇、成本嚴(yán)管等新的管理手段的改變，員工容易對個人工作努力而無法和其它部門同崗人員薪酬相同產(chǎn)生不滿，缺乏對組織的信任，一些員工找不到努力工作的目標(biāo)，開始出現(xiàn)工作倦怠，甚至有些員工精神萎靡，工作積極性不高。員工的心理健康日漸成為影響員工工作效率、生活質(zhì)量的關(guān)鍵變量。所以目前企業(yè)員工的思想政治教育顯得尤為重要，如何加強(qiáng)人文關(guān)懷、正確疏導(dǎo)員工心理壓力是我們必須要面對的一個重要問題。
一、人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)是企業(yè)開展思想政治工作的新要求
人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)是思想政治工作內(nèi)容和工作方法的創(chuàng)新。人文關(guān)懷側(cè)重于滿足人們多層次、多方面的感受和需求，心理疏導(dǎo)則側(cè)重于解決人們的心理問題和心理困惑，人文關(guān)懷中滲透著心理疏導(dǎo)，心理疏導(dǎo)是實現(xiàn)人文關(guān)懷的一種手段。兩者相輔相成，互為補(bǔ)充，既見物又見人，既見形又見神，把解決人的實際問題與解決人的思想問題有機(jī)地統(tǒng)一了起來。
傳統(tǒng)的思想政治工作，是以思想、理論灌輸為主的教條化教育，顯然這一思想教育方式已不能夠適應(yīng)目前社會發(fā)展形勢。將人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)有機(jī)融合起來是企業(yè)進(jìn)行思想政治工作的必然，工作形式不再僅僅是機(jī)械化的灌輸，進(jìn)行表面化的工作，而是將工作觸角伸向員工的內(nèi)心，從關(guān)心人、理解人、充分了解他們的內(nèi)在需求，積極化解他們的內(nèi)心困惑，做到一切以員工為出發(fā)點(diǎn)。同時，注重心理疏導(dǎo)工作有利于建立思想政治工作新的思維模式，有利于分析問題發(fā)生的本質(zhì)，找準(zhǔn)事情的切入點(diǎn)，理清工作思路，提高工作效率。
二、員工面臨的主要心理問題現(xiàn)狀
目前，在社會壓力、職場壓力以及個人生活壓力多重影響下，企業(yè)員工或多或少出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、喪失信心等不良心理狀態(tài)。這些問題是在長期的工作和外部壓力下形成的，如果不進(jìn)行正確的引導(dǎo)和疏通，這些不良心理狀態(tài)會潛移默化影響員工個人及家庭的生活品質(zhì)，降低員工的工作效率，導(dǎo)致團(tuán)隊士氣低落、工作事故上升，給企業(yè)造成重大損失。
1.激烈的市場競爭帶來的心理問題。移動目前占據(jù)大部分市場，而電信也在快速追趕，在競爭如此激烈的市場環(huán)境下，聯(lián)通各部門乃至各個崗位上的員工都在緊張、努力地工作，早日完成聯(lián)通的社會使命感（打破壟斷、促進(jìn)電信業(yè)的改革、繁榮、發(fā)展）。企業(yè)員工在受到長期較大的工作壓力的消極影響下，會導(dǎo)致工作效率下降，表現(xiàn)能力下降，缺乏進(jìn)取心，工作興趣減少，思想越來越刻板，缺少對單位和同事的關(guān)心，缺乏責(zé)任感。長期的工作壓力最終還會導(dǎo)致內(nèi)分泌失調(diào)以及身心疾病的產(chǎn)生，其表現(xiàn)為：頭痛、失眠、哮喘、高血壓、心臟病、消化不良、各種潰瘍等。研究表明工作壓力對員工的心理健康有很大的消極影響，適度的壓力可以調(diào)動工作者的積極性，而過度的壓力則會對員工的身心造成抑制，導(dǎo)致身體、情緒和行為的異常，不利于員工的心理健康。
2.工作崗位帶來的心理問題。對于一些戶外作業(yè)的人員要面臨條件艱苦、同家人聚少離多缺失交流等問題。比如：客服人員，因為大都以80后為主，他們思維活躍、敏感、成就動機(jī)高、要求多，同時他們?nèi)粘＝邮艿降男畔⒍啵艿降恼T惑多，自身想法也就多，因此員工容易產(chǎn)生各種心理問題和困擾，加之，呼叫中心工作單調(diào)枯燥，各種指標(biāo)考核繁重，加之日常與客戶偶爾產(chǎn)生不良交往，容易導(dǎo)致員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠、心理壓力超負(fù)荷、人際交往困擾等。除此之外，在其他崗位上，員工也都面臨各種不同程度的心理困擾。
三、開展員工心理疏導(dǎo)的著手點(diǎn)
人們在工作和生活所面臨的各種問題，大都體現(xiàn)在認(rèn)知、情感、意志、態(tài)度等心理因素上，在具體開展員工心理疏導(dǎo)工作時，必須有針對性的進(jìn)行疏導(dǎo)，正確、適合的心理疏導(dǎo)方法的選擇與運(yùn)用，往往可以起到事半功倍的效果。在進(jìn)行員工心理疏導(dǎo)的時候要注意以下幾點(diǎn)：
1.明確員工的心理需要。開展員工心理輔導(dǎo)必須要明白問題來源，這就要求我們工作者要主動與員工談心。在談心過程中，思想政治工作者一定要做到平等、誠懇，取得員工的信任。員工的心理問題一般都體現(xiàn)在行為上，而人的行為是由需求來決定的。掌握員工需求是做好思想政治工作的必然要求。
2.個體差異。在企業(yè)中，在性格上，員工處在不同的年齡階段、不同的崗位、不同的文化素質(zhì)、不同的家庭背景，會有很大的差別。在氣質(zhì)類型上（多血質(zhì)、粘液質(zhì)、膽汁質(zhì)、抑郁質(zhì)），也要區(qū)別對待。在開展心理疏導(dǎo)工作的過程中，必須要做到因人而異、因人施教，切忌采用“一刀切”的方法。
3.營建和諧的企業(yè)文化氛圍。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂和核心競爭力，它在企業(yè)發(fā)展中有著實用、管用、有用的價值。營造一個好的企業(yè)文化氛圍，無形中會使員工進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和控制，有利于員工形成良好的行為習(xí)慣，提高員工工作的積極性和創(chuàng)造性。在一個氛圍融洽的企業(yè)內(nèi)，員工之間具有較好的人際關(guān)系，在很大程度上減少了員工心理問題的形成。
四、加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)心理疏導(dǎo)工作的具體策略
開展心理疏導(dǎo)工作需要公司全體員工的共同努力，不僅有利于員工個人發(fā)展，對于企業(yè)的效益也有著至關(guān)重要的作用。企業(yè)在開展心理疏導(dǎo)工作時要做到：
1.切實做好人文關(guān)懷。在一個企業(yè)中，只有一批高素質(zhì)、全心全意為公司服務(wù)的員工，公司才會發(fā)展壯大。但讓員工對公司忠誠的前提是，企業(yè)首先要尊重、愛護(hù)員工，在工作生活中要體現(xiàn)“以人為本”的管理理念，為員工創(chuàng)造和諧的工作氛圍。
企業(yè)快速發(fā)展、市場競爭激勵，員工超負(fù)荷工作普遍承受著較大的心理壓力，企業(yè)必須要通過一定的管理機(jī)制來使員工感受到他們的價值，根據(jù)他們的工作表現(xiàn)給予晉升、培訓(xùn)等機(jī)會。在具體的實施過程中，要根據(jù)員工自己的內(nèi)在需求來滿足他們。
2.構(gòu)建員工心理輔導(dǎo)方案
企業(yè)開展EAP活動。EAP是指員工援助計劃，是由心理學(xué)專家為員工和組織提供的一套系統(tǒng)的、長期的咨詢與服務(wù)項目。是通過對員工與組織的調(diào)查與診斷，幫助發(fā)現(xiàn)員工與組織中存在的問題，在此基礎(chǔ)上為組織和員工以及員工的親屬提供專業(yè)的咨詢、指導(dǎo)和培訓(xùn)，以幫助改善組織的管理、環(huán)境與氛圍，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工的工作績效和組織的管理、運(yùn)作效率。
在世界財富500強(qiáng)中，已經(jīng)有90%以上的企業(yè)建立了EAP項目。美國有將近四分之一企業(yè)的員工享受常年EAP服務(wù)，有超過兩萬家提供EAP服務(wù)的公司。在英國全部員工中有近10%受到員工幫助計劃的服務(wù)。到了20世紀(jì)90年代，EAP開始在我國國內(nèi)大型外資企業(yè)中開始流行起來。從21世紀(jì)開始，我國的知名企事業(yè)單位開始引入EAP。我們要用專業(yè)的心理學(xué)服務(wù)于企業(yè)，為打造高效、和諧、激情的卓越團(tuán)隊而努力。
一、加強(qiáng)客戶管理，提高金融服務(wù)層次
服務(wù)好現(xiàn)有客戶，達(dá)到以老客戶帶新客戶的目的。據(jù)分析，發(fā)展新客戶所需費(fèi)用是維護(hù)老客戶的6－8倍。現(xiàn)今國內(nèi)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)正以通道式為基礎(chǔ)、客戶滿意為目標(biāo)的差異化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y顧問與理財顧問相結(jié)合的模式，因此，我將要求員工牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，更好的服務(wù)于客戶。并且經(jīng)常性組織員工開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高包括較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)在內(nèi)的全面素質(zhì)和工作能力。
(一)客戶細(xì)分，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念
以客戶為中心，就是要求員工站在客戶的立場和觀點(diǎn)上，一切為了客戶，一切方便客戶，最大限度地滿足客戶的需求，在滿足客戶價值需求的前提下達(dá)到銀行價值的體現(xiàn)，從而提高客戶對我們的滿意度和忠誠度。作為一個證券機(jī)構(gòu)，只有做好最大限度地滿足客戶的需求、提高服務(wù)效率，乃及金融產(chǎn)品創(chuàng)新等方面工作，才能真正體現(xiàn)以客戶為中心，才能實現(xiàn)其價值最大化。
根據(jù)證券市場競爭的日趨激烈情況，實行主要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的策略，達(dá)到客戶和營業(yè)部雙贏的服務(wù)目標(biāo)。將對客戶進(jìn)行了細(xì)分，針對不同的客戶類型提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)手段采取不同的服務(wù)策略，運(yùn)用量體裁衣式個性化服務(wù)，在為客戶做好各項規(guī)范化業(yè)務(wù)服務(wù)的同時，強(qiáng)調(diào)真情服務(wù)，處處為客戶著想，與客戶交朋友，從而基本穩(wěn)住一批老客戶，爭取了一批新客戶，
(二)服務(wù)細(xì)化，靠特色服務(wù)建立良好的客戶關(guān)系
基礎(chǔ)工作是營業(yè)部做好其他工作的前提條件。我們將注重基礎(chǔ)，有效發(fā)展客戶群體。首先，針對不同客戶群體，采取有針對性的服務(wù)。將信息、資訊分類，使我們服務(wù)項目于散戶的信息欄成為廣大散戶及時方便地了解市場信息、公司及營業(yè)部對市場走勢研判的全方位信息溝通渠道，增大散戶的信息資訊的信息流量，盡可能地幫助他們把握住市場機(jī)遇，掌握行情節(jié)奏。其次，通過提供及時的市場信息，使我們的客戶能夠及時的做出調(diào)整操作策略和思路，以把握市場機(jī)會，增強(qiáng)客戶對營業(yè)部的依存度、信任感，建立良好的客戶關(guān)系，使我們對客戶進(jìn)行咨詢、輔導(dǎo)具有可操作性。再次，在大廳內(nèi)設(shè)咨詢臺，貴賓室，設(shè)客戶服務(wù)專柜，置放客戶需要的日常用品等，使客戶產(chǎn)生客至如歸的感覺。
為什么要細(xì)分客戶？之所以這樣做是因為把類似的客戶組合在一起，對他們采取類似的管理策略，包括金融產(chǎn)品創(chuàng)新、定價、市場營銷渠道管理等都盡量類似。在了解客戶的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行各種金融產(chǎn)品創(chuàng)新?？蛻舨粎^(qū)分，張三李四口味各不相同，如果不加以細(xì)分，同樣的一盤菜上去有客戶不相信。另外，對于好客戶一定要及時地識別出來，把他們留住，把他們發(fā)展成為長期客戶和忠誠客戶。
(三)咨詢細(xì)化，滿足客戶的個性需求
以客戶需要為切入口，著力做好咨詢服務(wù)。針對客戶個性需求與共性需求，設(shè)立咨詢小組，重點(diǎn)做好咨詢服務(wù)。小組成員每個星期定期進(jìn)行碰頭并進(jìn)行交流、溝通，對大盤及個股走勢進(jìn)行討論和研判，進(jìn)行解盤咨詢，交易中動態(tài)跟蹤，收市后總結(jié)交流，以求最大限度的盤活現(xiàn)有中大戶存量資產(chǎn)。從而有效地保存了存量客戶，吸引增量客戶。通過專人負(fù)責(zé)每天為重要客戶提供資料收集、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析，深刻全面地發(fā)掘證券品種的投資價值，揭示其風(fēng)險,及時滿足客戶的個性需求。
(四)培訓(xùn)細(xì)化，組織對投資者的教育培訓(xùn)
首先，不定期舉辦“證券知識培訓(xùn)班”，對股民進(jìn)行股市基礎(chǔ)知識、風(fēng)險的防范和回避、技術(shù)分析和實戰(zhàn)操作等方面的知識培訓(xùn)，引導(dǎo)股民進(jìn)行理性分析和操作，培養(yǎng)股民樹立正確的投資理念。其次，安排我部客戶經(jīng)理對轄區(qū)內(nèi)新來的客戶，能夠用心做好營業(yè)部基本情況介紹及各種交易委托方式的介紹及如何使用；同時對轄區(qū)一些年老的客戶能夠經(jīng)常做指導(dǎo)，如軟件及其新功能的使用等。從而使客戶在最短時間內(nèi)熟悉營業(yè)部客戶端的業(yè)務(wù)流程，熟練使用營業(yè)部所提供的交易設(shè)備及其系統(tǒng)。
二、發(fā)展機(jī)構(gòu)客戶，發(fā)展黃金客戶群體
眾所周知，中高端客戶將成為未來市場競爭的焦點(diǎn)，2009年我們公司依靠XX%的中高端客戶創(chuàng)造了XX%的傭金收入。因此，2015年我們營業(yè)部應(yīng)瞄準(zhǔn)機(jī)構(gòu)客戶，設(shè)立一支人數(shù)為3－4人具有較強(qiáng)作戰(zhàn)能力的狼性團(tuán)隊，專攻機(jī)構(gòu)客戶。所謂機(jī)構(gòu)客戶有公司賬戶，基金分倉，社保基金等，以法人形式開立的賬戶。客戶管理，第一要識別哪些是我們的高端客戶。這有很多方法、有很多信息，高端客戶主要體現(xiàn)在四個方面高利潤、低風(fēng)險、高忠誠度、低成本，要盡量把這樣的客戶吸引起來。
1、建立狼性團(tuán)隊的重要性
市場經(jīng)濟(jì)不相信眼淚，市場競爭法則是優(yōu)勝劣汰。企業(yè)不能成為“狼”，就要退出經(jīng)濟(jì)舞臺，員工不能成為“狼”就要被淘汰；管理者自救，更新管理理念，提升管理效率；一個人的學(xué)歷代表過去，能力代表今天，而成長力代表未來；社會激烈的競爭迫使管理者必須要成為“狼”，只有成為“狼”才能實現(xiàn)崗位責(zé)任為基本目標(biāo)不斷提升自我，才能不斷提升職業(yè)競爭力，才能較強(qiáng)作戰(zhàn)能力。
2、打造一支狼性團(tuán)隊
——首先，幫助員工建立強(qiáng)者心態(tài)。
做情緒的主人而不是奴隸：弱者是心指揮腦，強(qiáng)者是腦指揮心；正視挫折：堅韌不拔、執(zhí)著到底，決不輕易放棄，只要沒有放棄，就是永遠(yuǎn)在走向勝利；戰(zhàn)勝自我，脫胎而成狼我，狼我是兼具進(jìn)攻性與智慧的我。同時，作為管理者，自己先要“燃燒”自己，才能讓員工燃燒。帶著工作激情去工作，具有責(zé)任心，主動性和創(chuàng)造力。
——其次，引導(dǎo)隊員進(jìn)行團(tuán)隊心態(tài)整合
以振興團(tuán)隊為己任：以全局為重：大事講原則，小事講風(fēng)格；主動爭取別人的幫助和支持，主動與別人相融合；不怕別人超過自己，幫助別人做得更好；成功共分享，不要吃獨(dú)食。
加強(qiáng)具有狼性團(tuán)隊精神的分工協(xié)作.例如:有人專門收集市場信息,有人充當(dāng)主攻手,有人負(fù)責(zé)售后服務(wù)。如何發(fā)展機(jī)構(gòu)客戶,從哪些渠道？發(fā)揮狼的進(jìn)攻精神，或者找當(dāng)?shù)劂y行,或者找當(dāng)?shù)厣鲜泄?或者找當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè),或者通過投資報告會的形式,或者與保險公司聯(lián)合等形式，去尋找客戶，發(fā)展客戶，建立穩(wěn)定的機(jī)構(gòu)客戶群體。如加強(qiáng)與銀行合作開發(fā)業(yè)務(wù)。在集中信息系統(tǒng)支持下，實現(xiàn)銀證合作的硬件條件，降低運(yùn)營成本。通過綜合發(fā)揮網(wǎng)站、呼叫中心等客戶服務(wù)系統(tǒng)作用來拓展銀證合作的業(yè)務(wù)終端，增強(qiáng)業(yè)務(wù)拓展能力大大加強(qiáng)。本年度，組織專門的營銷與客戶服務(wù)隊伍，與銀行合作營銷并進(jìn)行客戶維護(hù)，有力減少了銀證雙方的摩擦，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分挖掘可能的客戶資源。
——再次，積極打造狼性的團(tuán)隊氛圍
一是倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，要求員工學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。使大家明白出其不意、攻其不備的戰(zhàn)斗力來自于學(xué)習(xí)和修煉，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。二是激發(fā)員工的狼性。給員工描繪未來夢想；長遠(yuǎn)目標(biāo)與近期目標(biāo)的結(jié)合，讓目標(biāo)“觸手可及”；激發(fā)下屬發(fā)現(xiàn)自我潛力——每個人都可以成為狼。三是打造狼性成長環(huán)境——離開了優(yōu)勝劣汰的成長環(huán)境，溫室里不會培養(yǎng)出百戰(zhàn)百勝的狼群。引導(dǎo)員工成狼——幫助員工樹立對企業(yè)的信心；幫助員工樹立對工作環(huán)境的滿意度；用績效管理促進(jìn)員工工作能力成長
3、以狼性團(tuán)隊協(xié)作精神去發(fā)展機(jī)構(gòu)客戶
挑選招商銀行作為合作對象。選擇好了合作對象之后就是進(jìn)行合作細(xì)節(jié)的談判。營業(yè)部通過去年的努力，發(fā)行了2個信托產(chǎn)品，合計規(guī)模1.5個億，營業(yè)部的思路是要以此資產(chǎn)作為籌碼和銀行進(jìn)行資源整合，達(dá)到資源最大化利用。在實現(xiàn)這個目標(biāo)之前，營業(yè)部還是先通過中高端客戶三方存管業(yè)務(wù)合作的方式與招行建立合作初期的信任基礎(chǔ)，最后再將合作范圍擴(kuò)大到信托產(chǎn)品的銷售合作上并且確保在合作過程中使自己成為不可替代的一方。在初期營業(yè)部先與招行進(jìn)行三方存管的合作，主要為：招商銀行將系統(tǒng)內(nèi)在其他券商操作的資產(chǎn)50萬以上的客戶推薦轉(zhuǎn)戶到我營業(yè)部；營業(yè)部將合作期內(nèi)的客戶三方推薦到招商銀行；針對參與活動的客戶，招行贈送相應(yīng)禮品；我營業(yè)部對活動客戶提供投資顧問高端客戶咨詢服務(wù)。在活動期間，營業(yè)部和招行各自指定負(fù)責(zé)人，及時進(jìn)行溝通和合作進(jìn)展的匯總，同時招行派1名員工在我營業(yè)部現(xiàn)場駐點(diǎn)辦理三方業(yè)務(wù)。通過三方存管的合作，雙方建立了彼此的信任基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，營業(yè)部開始進(jìn)入信托產(chǎn)品銷售合作的談判，思路為營業(yè)部通過信托公司發(fā)行一個信托產(chǎn)品，指定一家基金公司做投資顧問，招行負(fù)責(zé)幫忙銷售信托產(chǎn)品，營業(yè)部將信托帳戶托管行指定在招商銀行。通過此合作模式，營業(yè)部成為了不可替代的一方，同時因為營業(yè)部前期信托產(chǎn)品已經(jīng)具備一定規(guī)模，所以對招行來說其得到了遠(yuǎn)大于自身銷售規(guī)模的托管資產(chǎn)；對營業(yè)部來說減輕了信托資金募集壓力，在擴(kuò)大信托產(chǎn)品規(guī)模的同時也樹立了在基金公司和信托公司方面優(yōu)異銷售能力的形象，提高營業(yè)部的議價能力。
其次是招商銀行客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和信托產(chǎn)品的具體銷售。因為在資源整合過程中，產(chǎn)品的重疊性，比如基金等理財產(chǎn)品方面的銷售沖突，容易使銀行客戶經(jīng)理產(chǎn)生心理層面上的抵觸，從而影響其積極性。但是就如同我們前面所闡述的一樣，這些只是表象的沖突，實際上通過機(jī)構(gòu)化產(chǎn)品資產(chǎn)托管在合作銀行的模式，在有效地協(xié)助銀行鎖定了客戶的同時也使得銀行的托管資產(chǎn)成倍數(shù)放大。因此在合作前期，營業(yè)部通過座談的形式有針對性地對招商銀行的客戶經(jīng)理進(jìn)行理念上的轉(zhuǎn)變和灌輸，同時進(jìn)行產(chǎn)品銷售技巧的交流，這也為今后合作的成功打下了堅實的基礎(chǔ)。在具體的銷售過程中，雙方定時進(jìn)行意向客戶的匯總以及資金到賬等事宜的跟蹤，營業(yè)部對猶豫不定的銀行客戶進(jìn)行及時的二次營銷，最終形成一套比較完善的營銷流程。信托產(chǎn)品營銷本身就是一個讓客戶對產(chǎn)品從了解、熟悉到認(rèn)可的過程，不可能一蹴而就。同時由于信托產(chǎn)品投資起點(diǎn)要100萬，對客戶來說也是一個大的投資決定，所以一定要在時間上打提前量。因此在“交銀聚富”信托產(chǎn)品發(fā)行前一個月，我們要求招行的客戶經(jīng)理在經(jīng)過營業(yè)部培訓(xùn)之后，開始不斷地給客戶灌輸這種新的專戶理財理念，讓客戶事先有一個心理準(zhǔn)備。并盡量在日常的電話及服務(wù)中不經(jīng)意提到這種理財方式，避免讓客戶覺得是在推銷產(chǎn)品，消除客戶主觀意識里產(chǎn)生的排斥感。再通過郵件形式，將產(chǎn)品的推介材料發(fā)送給客戶，提高客戶的興趣從而爭取進(jìn)一步的溝通，經(jīng)過這兩個步驟之后，一旦客戶主動來電詢問其相關(guān)信息，我們就已經(jīng)占據(jù)了主動權(quán)！再通過疑慮的解答和有目的性的心理引導(dǎo)最終達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。對于銀行客戶經(jīng)理無法成功營銷的猶豫不定的銀行客戶，營業(yè)部讓銀行客戶經(jīng)理將客戶帶至營業(yè)部，通過營業(yè)部總經(jīng)理對其進(jìn)行二次營銷的方式，從專業(yè)層面上消除客戶的顧慮，最終達(dá)到二次營銷的目的。
三、強(qiáng)化內(nèi)部管理，調(diào)動員工的積極性
(一)抓好員工培訓(xùn)工作，打造能征善戰(zhàn)團(tuán)隊
為了構(gòu)建和諧證券，打造和諧金融團(tuán)隊，我部將秉承科學(xué)發(fā)展觀，積極員工學(xué)習(xí)政治業(yè)務(wù)，舉辦爭創(chuàng)工作一流成績的學(xué)習(xí)及心得討論和小型演講會等，特別要加強(qiáng)對員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使團(tuán)隊、敬業(yè)和愛崗精神充分體現(xiàn)到各項工作，落實在業(yè)績的創(chuàng)造中來。同時，強(qiáng)調(diào)主人翁精神，使整個營業(yè)部呈現(xiàn)出團(tuán)結(jié)、友好、融洽的工作氛圍，員工自覺形成了較強(qiáng)的集體主義榮譽(yù)感，榮辱與共，風(fēng)雨同舟。
(二)健全管理制度，實行精細(xì)化管理
建立健全一系列工作制度和業(yè)務(wù)流程。針對我部具體情況完善現(xiàn)場與非現(xiàn)場客戶精細(xì)化管理，投資咨詢精細(xì)化管理，電腦系統(tǒng)日常處理精細(xì)化管理，員工培訓(xùn)精細(xì)化管理及后勤保障精細(xì)化管理方案和流程等，梳理出工作項目，明確工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、完成時間和責(zé)任人。從而，提升項目執(zhí)行效率。
同時，按照《證券公司內(nèi)部控制指引》的要求，建立健全各項業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)的規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，明確各崗位的業(yè)務(wù)操作程序和建立內(nèi)部牽制制度，并根據(jù)市場變化和業(yè)務(wù)發(fā)展，而不斷完善、修改規(guī)章制度，定期整理匯編成冊。不僅要加強(qiáng)證券營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)規(guī)章制度的建設(shè)，而且要將制度落實到實處，可通過定期或不定期的專項檢查、組織考試、法律講座等方法來督促制度的執(zhí)行，提高證券營業(yè)部學(xué)習(xí)和貫徹落實規(guī)章制度的自覺性，從制度的管理上來增強(qiáng)員工的法律意識和風(fēng)險防范意識。
(三)提高客戶的業(yè)務(wù)交易水平，嚴(yán)格控制金融風(fēng)險
以客戶為中心，并不是放棄風(fēng)險。風(fēng)險防范是銀行經(jīng)營的基礎(chǔ)，其前提是先有市場、有客戶，并在此前提上進(jìn)行風(fēng)險防范和控制。
提出客服指導(dǎo)業(yè)務(wù)理念，利用客服團(tuán)隊具有較強(qiáng)的行情研判和風(fēng)險控制能力的優(yōu)勢，為客戶提供交易指導(dǎo)，并創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。對客戶進(jìn)行網(wǎng)上盤中指導(dǎo)，對客戶進(jìn)行周末培訓(xùn)或發(fā)送指導(dǎo)短信提高客戶整體交易水平。針對企業(yè)套?？蛻?，營業(yè)部請公司研發(fā)部門根據(jù)企業(yè)實際情況為其設(shè)計切實可行的投資報告，提高客戶的保值效果。通過這些措施有效地提高了客戶的風(fēng)險意識。此外，客服團(tuán)隊按照客戶的性質(zhì)、持倉情況和歷史信譽(yù)等對客戶實行分類管理，通過電話回訪了解不同客戶的需求以及在交易中遇到的困難，并及時解決問題，以達(dá)到公司和客戶雙贏的效果。通過客服團(tuán)隊良好的風(fēng)險控制能力，有效降低營業(yè)部風(fēng)險控制工作的壓力。
(四)實行績效考核辦法，調(diào)動員工工作激情
結(jié)合本部實際，制定了《員工崗位績效考核辦法》，考核辦法主要突出了“六定一掛”：定崗位、定職責(zé)、定目標(biāo)任務(wù)、定基礎(chǔ)工作系數(shù)、定工作等級系數(shù)、定績效工資系數(shù)、將考核結(jié)果與員工月績效工資掛鉤。獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣。充分調(diào)動全員的工作積極性和創(chuàng)造性。
