時(shí)間：2023-03-06 16:03:58
序論：在您撰寫醫(yī)院門診部年護(hù)理時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診；和諧；醫(yī)患關(guān)系；構(gòu)建
【中圖分類號(hào)】R192.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）06-0575-02
醫(yī)患關(guān)系主要指的就是醫(yī)院和患者之間的關(guān)系。目前，醫(yī)患關(guān)系的問題是社會(huì)上熱點(diǎn)關(guān)注的話題，也與醫(yī)院和患者的切身利益息息相關(guān)。門診是醫(yī)院工作人員接收患者時(shí)間最前，人數(shù)最多和接觸范圍最大的一個(gè)部門[1]。本次研究的主要目的就是探討門診視角下，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的方法。選取2011年2月到2012年2月醫(yī)院門診接收的180例患者，作為本次的研究對象，具體報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2011年2月到2012年2月醫(yī)院門診接收的180例患者，為本次研究構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對象，將這這些患者隨機(jī)分為兩組，觀察組和對照組，每組人數(shù)為90例，觀察組90例患者中，男性患者是50例，女性患者是40例，患者年齡是10-73歲，平均年齡是（30.2±3.5）歲。對照組90例患者中，男性患者是48例，女性患者是42例，患者年齡是8-68歲，平均年齡是（36.6±2.5）歲。選取的兩者患者在年齡、性別、基本病情、疾病類型等一般資料對比上都沒有顯著的差異，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2評(píng)價(jià)指標(biāo)
兩組患者在醫(yī)院門診接受診斷和長期的治療以后，對產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系的原因進(jìn)行滿意度的調(diào)查，主要有：醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、門診候診環(huán)境等方面，對這些方面做出評(píng)分，滿分為10分，依據(jù)分?jǐn)?shù)從低到高分成以下幾個(gè)等級(jí)：①不滿意：調(diào)查分?jǐn)?shù)在6分以下。②比較滿意：調(diào)查分?jǐn)?shù)在6-9分范圍內(nèi)。滿意：調(diào)查分?jǐn)?shù)在9-10分之間。護(hù)理總滿意度=（比較滿意+滿意）患者例數(shù)÷該組患者總?cè)藬?shù)×100%。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0對數(shù)據(jù)做出分析和處理，計(jì)數(shù)資料采取率（%）表示，計(jì)量資料采取平均值±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采取x2檢驗(yàn)與T檢驗(yàn)；對比以P
2 結(jié)果
2.1 患者一般資料統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析
門診接收的兩組患者在年齡、性別、基本病情等一般資料的分析對比上，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05，詳見表1。
2.2 兩組患者門診醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生要素滿意度的比較
觀察組90例患者在經(jīng)過醫(yī)院門診的診斷和治療以后，對醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、門診候診環(huán)境等方面的比較滿意度和滿意度比對照組明顯高，門診醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的要素的比較滿意度和滿意度有明顯差異P0.05。詳細(xì)見下表2。
3 討論
醫(yī)院門診是代表其良好形象非常關(guān)鍵的部門，門診醫(yī)務(wù)人員與患者關(guān)系的好壞直接影響著醫(yī)院形象的塑造和提升。和諧的門診醫(yī)患關(guān)系能夠提高醫(yī)院的信譽(yù)度和影響力，很大程度上強(qiáng)化患者對醫(yī)院的信賴感和依靠感，進(jìn)一步擴(kuò)展醫(yī)院的良好影響力，從而實(shí)現(xiàn)更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。可是，由于醫(yī)院的門診部門接收的患者非常多，再加上人員的流動(dòng)速度非?？?，醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士與部分患者能夠有效接觸的時(shí)間非常有限，就使得他們與患者無法進(jìn)行深刻的交流和溝通，進(jìn)而也就不能夠全方位地了解患者的實(shí)際需求，不能滿足患者的一些特殊需求，最終就導(dǎo)致醫(yī)院門診醫(yī)務(wù)人員很難與患者構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系[2]。另外，醫(yī)生的診斷和治療水平，醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)，護(hù)士的操作水平和技能護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，還有門診藥房的窗口的服務(wù)水平，掛號(hào)窗口的服務(wù)水平，門診部門患者候診區(qū)域的環(huán)境條件等，都是影響醫(yī)院門診部門構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要因素。本次研究中觀察組90例患者在經(jīng)過醫(yī)院門診的診斷和治療以后，對醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、門診候診環(huán)境等方面的比較滿意度和滿意度比對照組明顯高，門診醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的要素的比較滿意度和滿意度有明顯差異P0.05。這就說明患者對醫(yī)院門診部門的整體治療和服務(wù)水平在滿意度上有很大的差別。
綜上所述，患者對醫(yī)院門診部門醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、門診候診環(huán)境等方面在滿意度上存在非常的差別，就需要醫(yī)院采取措施，做好這方面的工作，構(gòu)建和諧的門診醫(yī)患關(guān)系[3]。具體的對策有：
第一、不斷強(qiáng)化醫(yī)生和護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院要按照具體的人事改革制度標(biāo)準(zhǔn)，重視對門診部門醫(yī)生和護(hù)士的考核制度的建立，以使其具有很強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)，做好本職工作，提高為患者服務(wù)的意識(shí)。醫(yī)院要定期進(jìn)行門診健康教育的活動(dòng)，做好醫(yī)生和護(hù)士對患者有關(guān)疾病的健康指導(dǎo)，提升患者對醫(yī)院的信賴感。同時(shí)，要轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的醫(yī)護(hù)關(guān)系的觀念，認(rèn)為醫(yī)院是主導(dǎo)，患者是客體，要努力做到為患者時(shí)時(shí)刻刻著想，為患者設(shè)計(jì)出具有針對性的疾病救治方案，使患者更加容易接受，也更加容易對醫(yī)院形成很大的信賴感，使其自覺地配合醫(yī)護(hù)人員的工作，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。
第二、醫(yī)院要切實(shí)強(qiáng)化醫(yī)生和護(hù)士的技能培訓(xùn)，以進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)水平。醫(yī)院要保證醫(yī)生和護(hù)士有一個(gè)和諧、愉悅的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，不斷激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)[4]。同時(shí)，組織門診部門醫(yī)生在一定時(shí)間段進(jìn)行有關(guān)的實(shí)踐訓(xùn)練，增強(qiáng)其實(shí)際操作的能力，在此基礎(chǔ)上，對醫(yī)生和護(hù)士的學(xué)習(xí)成果要實(shí)行嚴(yán)格的考核和檢驗(yàn)，對于專業(yè)技術(shù)不過關(guān)的醫(yī)護(hù)人員，要嚴(yán)格做到不讓其上崗，加強(qiáng)對其專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)。同時(shí)，根據(jù)不一樣類型的疾病，要定期對醫(yī)護(hù)人員做出有關(guān)理論知識(shí)的培訓(xùn)，以便可以為患者有針對性地進(jìn)行進(jìn)行疾病的健康指導(dǎo)和護(hù)理。
第三、強(qiáng)化門診部門醫(yī)生和護(hù)士的責(zé)任心教育，做到微笑服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)，強(qiáng)化門診窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)好責(zé)任心，藥房工作者必須要當(dāng)面給患者交待清楚藥物的使用方法和注意事項(xiàng)，掛號(hào)工作者要做到微笑服務(wù)，保證工作效率。
第四，要改善醫(yī)院門診候診和就診環(huán)境，更好地為患者以及家屬等候以及就診提供便利。定期清掃候診和就診區(qū)域的環(huán)境，保證合理的座椅數(shù)量，和免費(fèi)的熱水以及電視、音樂等[5]。同時(shí)，還要科學(xué)設(shè)置科室的位置，避免患者大量地走動(dòng)，提高其對醫(yī)院門診的滿意度，進(jìn)而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
第五、醫(yī)院要盡量做到門診收費(fèi)透明化。就需要在醫(yī)院門診部門設(shè)置導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)和咨詢臺(tái)，以及設(shè)置預(yù)檢分診處，同時(shí)，對門診部門的每項(xiàng)疾病檢查的收費(fèi)依據(jù)和價(jià)格要進(jìn)行公式。門診部門的醫(yī)生保證采取科學(xué)合理、經(jīng)濟(jì)的治療方案，科學(xué)收費(fèi)，恰當(dāng)服用藥物，最大限度降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)，堅(jiān)決不允許不合理收費(fèi)和對患者實(shí)行不必要檢查的現(xiàn)象出現(xiàn)[6]。因此，要構(gòu)建和諧的門診醫(yī)患關(guān)系，就需要做好提高醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及強(qiáng)化護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、改善門診候診環(huán)境等多方面的工作。
參考文獻(xiàn)
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目的：觀察完善門診護(hù)理管理措施的臨床效果，探討其臨床應(yīng)用價(jià)值。方法：選取本院門診科兩個(gè)工作時(shí)間段為研究對象，第一個(gè)時(shí)間段為2014年1月-2014年12月(對照組)，第二個(gè)時(shí)間段為2015年1月-2015年12月(觀察組)，對照組按照傳統(tǒng)的門診護(hù)理管理模式管理，觀察組進(jìn)行完善護(hù)理管理，兩個(gè)時(shí)間段隨機(jī)調(diào)查患者各220例，對兩組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、平均就診時(shí)間、患者及家屬對門診護(hù)理滿意度及門診服務(wù)護(hù)理投訴進(jìn)行對比評(píng)價(jià)。結(jié)果：觀察組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分(93.67±4.55)分，高于對照組的(87.28±8.44)分；觀察組平均就診時(shí)間(19.34±6.44)min、門診服務(wù)護(hù)理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；觀察組門診護(hù)理滿意99.09%，高于對照組的89.09%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：完善門診護(hù)理管理中，能夠提高護(hù)理質(zhì)量、縮短患者就診時(shí)間，減少誤會(huì)減少門診服務(wù)護(hù)理投訴，增進(jìn)了護(hù)患之間的感情，提高患者滿意度，對醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益具有積極的作用，值得臨床推廣應(yīng)用。
【關(guān)鍵詞】
完善；門診護(hù)理；管理措施；臨床效果
醫(yī)院門診部是醫(yī)院職能部門中主要的對外交流服務(wù)窗口，門診部提供護(hù)理服務(wù)能夠綜合性地展現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量水平，提升醫(yī)院社會(huì)知名度，并且為醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)[1]。探討加強(qiáng)醫(yī)院門診護(hù)理工作管理水平的有效手段，培養(yǎng)門診護(hù)理工作人員良好嫻熟的護(hù)理工作實(shí)踐素養(yǎng)，不斷開展醫(yī)院門診護(hù)理工作的創(chuàng)新管理，是門診護(hù)士長在工作實(shí)踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護(hù)理工作進(jìn)行管理，取得了較好效果，報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1一般資料
本院是一所二級(jí)甲等醫(yī)院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護(hù)理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護(hù)師，5名高年資護(hù)師，7名護(hù)士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19~46歲，平均(34.22±8.36)歲。本研究設(shè)立兩個(gè)時(shí)間段，第一個(gè)時(shí)間段為2014年1月-2014年12月(對照組)，第二個(gè)時(shí)間段為2015年1月-2015年12月(觀察組)，兩個(gè)時(shí)間段隨機(jī)調(diào)查患者各220例進(jìn)行對比評(píng)價(jià)。
1.2方法
第一個(gè)時(shí)間段(對照組)仍按照傳統(tǒng)的門診護(hù)理管理模式，第二個(gè)時(shí)間段(觀察組)完善護(hù)理管理，具體措施如下。
1.2.1注重門診護(hù)士工作技能培訓(xùn)
門診護(hù)士長在開展基本工作的同時(shí)，對門診部門的護(hù)士開展業(yè)務(wù)技能以及自身整體素質(zhì)水平的培訓(xùn)與提升工作，接受門診護(hù)理培訓(xùn)課程的人員包括各門診護(hù)士、門診導(dǎo)診人員以及門診輪轉(zhuǎn)護(hù)理人員，培訓(xùn)內(nèi)容為護(hù)理專業(yè)知識(shí)、基本患者管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及緊急情形下的護(hù)理工作應(yīng)變實(shí)踐能力等。基于理論教材及實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)兩相結(jié)合的開展相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容，將講授式培訓(xùn)和護(hù)士之間的自學(xué)相結(jié)合的培訓(xùn)模式與實(shí)際工作相結(jié)合，不斷提升護(hù)士個(gè)人具備的護(hù)理工作能力操作實(shí)踐水平。
1.2.2加強(qiáng)門診護(hù)理管理工作
(1)制定門診護(hù)理工作質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。對醫(yī)院門診護(hù)理工作中具體涉及的各個(gè)工作細(xì)節(jié)制定出相對應(yīng)的管理質(zhì)量服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)門診護(hù)士的護(hù)理工作的質(zhì)量觀點(diǎn)；踐行門診工作實(shí)施制度。(2)貫徹門診部門護(hù)理工作人員崗位責(zé)任制度。在日常工作流程中嚴(yán)格做好護(hù)理工作人員的崗位培訓(xùn)工作，持證工作，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護(hù)理服務(wù)。(3)抓好護(hù)理安全管理工作，盡量減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。護(hù)士長依照微觀管理與宏觀管理相結(jié)合的手段，落實(shí)好門診護(hù)理分工職責(zé)權(quán)屬工作，敦促護(hù)理人員立足自身工作職責(zé)分項(xiàng)，完成應(yīng)當(dāng)履行的工作職責(zé)，做好門診護(hù)理工作日常交接班，保持門診醫(yī)療工作空間之內(nèi)所有藥品以及醫(yī)療器械的最佳功能狀態(tài)。(4)完善門診護(hù)士例會(huì)制度，將院方制定的階段性護(hù)理工作要求與安排進(jìn)行及時(shí)傳達(dá)，要求參會(huì)人員對會(huì)議內(nèi)容展開詳細(xì)的記錄，針對過去工作狀況展開適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，找出自身存在的不足，并對其他護(hù)士的護(hù)理工作中取得的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)展開借鑒。
1.2.3改良門診護(hù)理工作模式
(1)結(jié)合本醫(yī)院實(shí)踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件，以及優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)工作相關(guān)配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護(hù)理工作開展的基本目標(biāo)，基于患者的地位視角思考相關(guān)問題，不斷給予患者體貼入微的關(guān)懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預(yù)防基本科普知識(shí)的宣傳與普及工作，定時(shí)開展針對特定患者群體的專題講座。(2)改良就診環(huán)境，簡化就診流程，在門診空間內(nèi)部增設(shè)流動(dòng)性護(hù)理工作崗位，增設(shè)候診等候休息座位，安排專門護(hù)士實(shí)施掛號(hào)、分診、導(dǎo)診、收費(fèi)處及預(yù)約的咨詢工作，主動(dòng)協(xié)助患者實(shí)施、必要的就診手續(xù)辦理過程，為患者提供門診診室空間區(qū)位指引，并提供到號(hào)提醒服務(wù)；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務(wù)，為相關(guān)患者能夠及時(shí)得到醫(yī)治提供便利性支持條件。
1.3觀察指標(biāo)
護(hù)理質(zhì)量評(píng)分(包括基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、制度建設(shè)、技能操作評(píng)分等項(xiàng)目，滿分100)、平均就診時(shí)間、患者及家屬對門診護(hù)理滿意度(包括技術(shù)水平、就診環(huán)境、行為舉止和服務(wù)態(tài)度等多個(gè)方面)、門診服務(wù)護(hù)理投訴。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS11.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料以(x-±s)表示，比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料的比較應(yīng)用字2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較，觀察組的(93.67±4.55)，高于對照組的(87.28±8.44)；結(jié)果觀察組平均就診時(shí)間(19.34±6.44)min、門診服務(wù)護(hù)理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；門診護(hù)理滿意99.09%，高于對照組的89.09%(P<0.05)。
3討論
門診是醫(yī)院工作的重中之重，是一種集醫(yī)療、預(yù)防、檢測、康復(fù)為一體的綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，內(nèi)設(shè)科室較多，是醫(yī)院的重要職能部門，是醫(yī)院的門戶及對外窗口，負(fù)責(zé)各種檢測及醫(yī)療服務(wù)，其護(hù)理質(zhì)量嚴(yán)重影響醫(yī)院的聲譽(yù)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對護(hù)理的質(zhì)量要求越來越高，患者不僅要醫(yī)護(hù)人員盡快解除其痛苦，還要優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)和關(guān)懷，但是多種多樣的因素影響著門診護(hù)理管理質(zhì)量，包括：門診空間小，患者和家屬混雜，醫(yī)院門診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門診、掛號(hào)等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫(yī)生流動(dòng)性大，多數(shù)醫(yī)院門診醫(yī)生由各個(gè)科室輪流派出，并根據(jù)每日患者數(shù)量決定門診醫(yī)生的數(shù)量，造成出診醫(yī)生流動(dòng)性大，非常不利于患者就診；門診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會(huì)對出診醫(yī)生提出各種要求，如果護(hù)理服務(wù)未達(dá)到其期望，容易產(chǎn)生護(hù)患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫(yī)院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經(jīng)歷復(fù)雜的就診程序，反復(fù)排隊(duì)和等待；人員管理分散，門診護(hù)理紛繁，醫(yī)生工作復(fù)雜，很可能因管理不統(tǒng)一導(dǎo)致門診管理疏漏，容易互相推諉責(zé)任，成為門診護(hù)理管理的不良因素；搶救設(shè)施配備不齊全[3-4]。門診護(hù)理管理有其豐富內(nèi)涵，包括醫(yī)護(hù)人員、搶救設(shè)施和運(yùn)作等的管理，本研究通過分析門診護(hù)理管理中存在的問題，完善護(hù)理管理，遵循護(hù)理管理的工作性質(zhì)，掌握門診的特殊性；通過開展積極有效的周期性門診護(hù)理管理技能培訓(xùn)工作，有效促進(jìn)醫(yī)院門診部門工作人員綜合協(xié)調(diào)管理能力的有效提高，使其在突發(fā)疾病事件中能夠及時(shí)采取最為有效的應(yīng)對措施，得到患者給予的由衷好評(píng)，促使醫(yī)院門診相關(guān)工作職能能夠良好開展；完善硬件設(shè)施是基礎(chǔ)，如改造就醫(yī)環(huán)境等[5-7]。加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，熱情、誠懇的接待患者，真正縮小護(hù)患之間的代溝，取得彼此的信心，減少誤解；加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范護(hù)理操作，提高護(hù)理質(zhì)量[8-10]。結(jié)果顯示，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較觀察組的(93.67±4.55)分，高于對照組的(87.28±8.44)分；觀察組的患者平均就診時(shí)間(19.34±6.44)min、門診服務(wù)護(hù)理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；觀察組門診護(hù)理滿意99.09%，高于對照組的89.09%(P<0.05)。
綜上所述，完善門診的護(hù)理管理，能夠提高護(hù)理質(zhì)量、縮短患者就診時(shí)間，減少誤會(huì)及門診服務(wù)護(hù)理投訴，增進(jìn)了護(hù)患之間的感情，提高了患者滿意度，對醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益具有積極的作用，值得臨床推廣應(yīng)用。
作者：沈波 單位：中國人民第515醫(yī)院 江陰市遠(yuǎn)望醫(yī)院
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關(guān)鍵詞：護(hù)理細(xì)節(jié)管理；醫(yī)患關(guān)系；兒童醫(yī)院
護(hù)理細(xì)節(jié)管理是醫(yī)院細(xì)節(jié)管理的一子系統(tǒng)，對護(hù)理細(xì)節(jié)的重視與否直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量能否提高，醫(yī)療安全能否保證，患者滿意度能否提高[1]。重視細(xì)節(jié)管理，進(jìn)一步明確絕大部分醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生皆源于細(xì)節(jié)管理的缺失。必須要求護(hù)理人員要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，使護(hù)理人員知道其護(hù)理的對象人。而人只有一次生命，所謂"人命關(guān)天"，因此，在具體的護(hù)理工作中來不得半點(diǎn)馬虎。為了進(jìn)一步提高大型兒童醫(yī)院門診護(hù)理細(xì)節(jié)管理水平和患兒家屬滿意度，作者就大型兒童醫(yī)院門診護(hù)理細(xì)節(jié)管理對醫(yī)患關(guān)系的影響進(jìn)行了探討，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 連續(xù)隨機(jī)選取本院自2013年9月～12月兒科門診就診結(jié)束的患兒625例，其中男性302例，女性323例。年齡1個(gè)月～11歲，平均年齡（4.5±1.6）歲。初診患兒235例，復(fù)診患兒390例。居住地為城市、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村分別為303、97、123、102例。
1.2方法 采用自制調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查，對625例兒科門診就診結(jié)束患兒或家屬進(jìn)行無記名調(diào)查，發(fā)放問卷650份，收回問卷643份，剔除無效問卷后獲有效數(shù)據(jù)625份，有效回收率96%。結(jié)合詢問、觀察等形式，對涉及兒科門診就診的各種護(hù)理細(xì)節(jié)可能存在或發(fā)生影響醫(yī)患關(guān)系的問題進(jìn)行詢問或調(diào)查。自制調(diào)查問卷包括：門診護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、人文關(guān)懷、心理素質(zhì)、基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作，患兒家屬對相關(guān)兒科醫(yī)學(xué)知識(shí)及法律知識(shí)的了解程度，醫(yī)院門診部的就醫(yī)環(huán)境、輔助科室的分布情況、醫(yī)院的管理程度等。
2 結(jié)果
見表1。
3 討論
我國道家創(chuàng)始人老子說："天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易"。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。細(xì)節(jié)管理的定義是指在一定的環(huán)境下，圍繞管理戰(zhàn)略的實(shí)施，對細(xì)節(jié)進(jìn)行辨認(rèn)、分析、補(bǔ)充、完善、延仲、控制、超越的過程。細(xì)節(jié)管理強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)系統(tǒng)，是說每個(gè)崗位每位員工都要把自己的具體事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設(shè)法去完成任務(wù)[2]。
隨著我國社會(huì)的不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們物資生活水平的不斷提高，人們尤其是兒童對健康的重視程度越來越高，患兒及家長對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量需求更高，近年來，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系越來越緊張。引起醫(yī)療糾紛的原因有很多，有患者方面的因素，如患者普遍缺乏必要的醫(yī)療知識(shí)，對醫(yī)療工作的特殊性了解不夠，往往對醫(yī)療結(jié)果的期望很高，認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院，就是進(jìn)了"保險(xiǎn)箱"一旦診斷、治療結(jié)果沒有達(dá)到預(yù)期結(jié)果，或是病情惡化甚至導(dǎo)致死亡時(shí)，就把一切責(zé)任歸咎于醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院；有醫(yī)院方面的因素，如醫(yī)護(hù)人員缺少與患者主動(dòng)的、必要的溝通，缺乏有效的醫(yī)療和護(hù)理細(xì)節(jié)管理，盡管現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)從原來的"以疾病為中心"轉(zhuǎn)向?yàn)?以患者為中心"、"以質(zhì)量為中心"，但仍有些醫(yī)護(hù)人員，"見病不見人，醫(yī)病不醫(yī)心"，當(dāng)患者對醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)提出異議，并要求解釋時(shí)，醫(yī)護(hù)人員只是作一個(gè)簡單的解釋，強(qiáng)調(diào)院方?jīng)]有責(zé)任，而導(dǎo)致患者及其家屬產(chǎn)生過激行為[3]。
護(hù)理細(xì)節(jié)管理與醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛及醫(yī)護(hù)安全密切相關(guān)。對護(hù)理細(xì)節(jié)的管理不到位護(hù)理安全就會(huì)打折扣，醫(yī)院門診部更是如此。門診護(hù)士在第一時(shí)間直接接觸患者，如門診咨詢臺(tái)、導(dǎo)診、導(dǎo)醫(yī)等，護(hù)理細(xì)節(jié)管理與醫(yī)院形象直接相關(guān)。若護(hù)理細(xì)節(jié)管理不到位，如導(dǎo)診、導(dǎo)醫(yī)錯(cuò)誤，造成患者掛錯(cuò)號(hào)，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不好，醫(yī)院輔助科室分布不合理，就診環(huán)境不好、秩序紊亂，加上護(hù)理人員抽血或輸液找不到血管等情況時(shí)，輕者，患者就不滿意，嚴(yán)重者，甚至發(fā)生襲擊醫(yī)護(hù)人員的事件，給醫(yī)院、給社會(huì)帶來不好的影響。醫(yī)院藥劑科藥劑人員發(fā)藥沒有認(rèn)真仔細(xì)核對而發(fā)錯(cuò)藥，如果護(hù)理人員沒有認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度（如三查七對），錯(cuò)誤將藥患者使用，或護(hù)理人員給患者注射治療時(shí)，將針錯(cuò)打到患者坐骨神經(jīng)上，或張三的藥用在李四身上等。因此，對護(hù)理細(xì)節(jié)的重視就是對患者生命的重視。醫(yī)院護(hù)理工作普遍存在人員少、任務(wù)重的現(xiàn)象，在具體的護(hù)理操作治療中不能允許半點(diǎn)差錯(cuò)疏漏，否則極有可能造成非常嚴(yán)重后果，醫(yī)院的護(hù)理人員必須高度重視護(hù)理的細(xì)節(jié)[4]。
護(hù)理工作在日常的醫(yī)療工作中的重要性及所發(fā)揮的作用是不言而喻的，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛的發(fā)生往往是護(hù)理某個(gè)細(xì)節(jié)管理上出現(xiàn)了問題，因此，必須轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，真正實(shí)現(xiàn)"以人為本"的個(gè)性化護(hù)理。兒科護(hù)理人員的護(hù)理對象是個(gè)特殊群體，患兒對所患疾病不會(huì)正確表達(dá)，患兒家屬的經(jīng)濟(jì)條件、文化程度、處世為人、道德修養(yǎng)參差不齊，加上社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，對醫(yī)護(hù)人員的要求不斷提高，對兒科護(hù)理工作帶來了前所未有的壓力，提出了新的挑戰(zhàn)。由護(hù)理工作導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系緊張呈明顯的上升趨勢，處理不好可能影響醫(yī)院的形象和信譽(yù)[5]。
研究表明，很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系緊張都是由于細(xì)節(jié)管理的不到位。大部分較明顯的醫(yī)療差錯(cuò)都會(huì)引起醫(yī)護(hù)人員警惕，但常常忽視醫(yī)護(hù)小細(xì)節(jié)的管理，從而導(dǎo)致醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。大型兒童醫(yī)院門診部的門診量非常大，很容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，造成醫(yī)患關(guān)系緊張，門診部作為醫(yī)院窗口單位，加強(qiáng)護(hù)理人員細(xì)節(jié)管理，主動(dòng)轉(zhuǎn)變門診部護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)理念，對有效提高護(hù)理質(zhì)量，防止醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系具有非常重要的意義。
事實(shí)表明，醫(yī)院絕大部分醫(yī)療護(hù)理投訴、差錯(cuò)事故，皆由醫(yī)療護(hù)理細(xì)節(jié)管理的缺失而引發(fā)，皆由小隱患、小細(xì)節(jié)重視不夠而引起。由于醫(yī)院尤其是兒童醫(yī)院門診部的特殊性，一個(gè)患兒，往往好幾個(gè)家長陪同就診稍不注意非常容易引起投訴和糾紛，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，因此，作為大型兒童醫(yī)院的管理者必須加強(qiáng)門診護(hù)理細(xì)節(jié)管理工作，建立健全門診護(hù)理細(xì)節(jié)管理考核制度。
本次門診患兒及家屬對護(hù)理細(xì)節(jié)管理影響醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)同度調(diào)查結(jié)果顯示，患者認(rèn)同門診護(hù)理細(xì)節(jié)影響醫(yī)患關(guān)系排名前三的分別是護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度惡劣（97%）、護(hù)理人員的基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作技巧不熟練（94.9%）、護(hù)理人員的的缺乏溝通技巧（91.5%）；排名第四、第五、第六的分別是護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)不高（81.9%）、護(hù)理人員的缺乏人文關(guān)懷（75%）、護(hù)理人員的心理素質(zhì)較差（60%）。鑒于上述結(jié)果，作者對加強(qiáng)門診護(hù)理細(xì)節(jié)管理工作提出以下建議。
3.1 建立健全門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理制度 為了適應(yīng)新形勢，對醫(yī)院門診現(xiàn)有的護(hù)理管理規(guī)章制度進(jìn)行修訂、完善，強(qiáng)化崗位責(zé)任制，加強(qiáng)制度執(zhí)行力，落到實(shí)處。建立護(hù)理技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度，消除各種護(hù)理技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化護(hù)理管理細(xì)節(jié)意識(shí)。
3.2 加強(qiáng)護(hù)理管理細(xì)節(jié)的培訓(xùn)工作 注重培訓(xùn)的科學(xué)性、實(shí)用性、針對性，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、心理素質(zhì)、文化素質(zhì)等細(xì)節(jié)培訓(xùn)。如護(hù)士的儀表、正確使用語言、人際溝通與溝通技巧、護(hù)士行為規(guī)范等都是護(hù)士禮儀的內(nèi)容，是護(hù)理管理細(xì)節(jié)。進(jìn)行護(hù)士禮儀的培訓(xùn)非常必要。護(hù)理人員的對象是由生理、心理、精神、文化等多層面交織組合在一起的整體的人，要充分體現(xiàn)一種以責(zé)任、關(guān)愛、尊重為核心的人道主義精神。在護(hù)理工作中貫徹以人為本，就是要在護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中時(shí)刻體現(xiàn)在對人的生命與健康、權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注上[6]。
3.3 加強(qiáng)護(hù)理管理細(xì)節(jié)的經(jīng)營 現(xiàn)代醫(yī)院管理的實(shí)踐表明，醫(yī)療質(zhì)量好不完全等于有病源，只有被患者感知并獲益的細(xì)節(jié)或周到的服務(wù)才能留住老患者，爭取新患者。文明禮貌用語、耐心細(xì)致解答患者、千方百計(jì)滿足患者需要，急患者之所急，想患者之所想。
3.4 建立健全門診護(hù)理護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)考核體系 在護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)考核中，患者的滿意度應(yīng)該占重要位置。主要通過問卷調(diào)查或座談的方式進(jìn)行。對門診護(hù)理滿意度高的護(hù)理人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，對門診護(hù)理滿意度低（或經(jīng)常被患者投訴、舉報(bào)）的護(hù)理人員進(jìn)行扣發(fā)月度獎(jiǎng)金或誡勉談話，限期整改或轉(zhuǎn)崗或解聘。
3.5提高患者滿意度 門診護(hù)理細(xì)節(jié)管理應(yīng)該將患者是否滿意作為金標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院門診護(hù)理工作的管理者應(yīng)該牢固樹立患者不總是對的，但永遠(yuǎn)是第一位的，患者永遠(yuǎn)是護(hù)理工作改進(jìn)和提高動(dòng)力的理念。時(shí)刻把提高顧客滿意度，減少患者投訴、降低醫(yī)療糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系作為門診護(hù)理細(xì)節(jié)管理的核心指標(biāo)。
3.6倡導(dǎo)護(hù)理工作的精品服務(wù) 開展門診護(hù)理"5S"服務(wù)，即微笑（Smile）、效率（Speedy）、誠摯（Sincerity）、安全（Security）、敏感性（Sensibility） 。在日常護(hù)理工作中要求護(hù)理人員要文明禮貌、語言親切、具有同情心和愛心，同時(shí)，還必須要求護(hù)理人員學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不把自己不良情緒帶到日常護(hù)理工作中，全身心做好護(hù)理工作。
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中圖分類號(hào) R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2016）17-0096-03
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051
醫(yī)院門診部是醫(yī)院職能部門中主要的對外交流服務(wù)窗口，門診部提供護(hù)理服務(wù)能夠綜合性地展現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量水平，提升醫(yī)院社會(huì)知名度，并且為醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)[1]。探討加強(qiáng)醫(yī)院門診護(hù)理工作管理水平的有效手段，培養(yǎng)門診護(hù)理工作人員良好嫻熟的護(hù)理工作實(shí)踐素養(yǎng)，不斷開展醫(yī)院門診護(hù)理工作的創(chuàng)新管理，是門診護(hù)士長在工作實(shí)踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護(hù)理工作進(jìn)行管理，取得了較好效果，報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
本院是一所二級(jí)甲等醫(yī)院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護(hù)理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護(hù)師，5名高年資護(hù)師，7名護(hù)士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19～46歲，平均（34.22±8.36）歲。本研究設(shè)立兩個(gè)時(shí)間段，第一個(gè)時(shí)間段為2014年1月-2014年12月（對照組），第二個(gè)時(shí)間段為2015年1月-2015年12月（觀察組），兩個(gè)時(shí)間段隨機(jī)調(diào)查患者各220例進(jìn)行對比評(píng)價(jià)。
1.2 方法
第一個(gè)時(shí)間段（對照組）仍按照傳統(tǒng)的門診護(hù)理管理模式，第二個(gè)時(shí)間段（觀察組）完善護(hù)理管理，具體措施如下。
1.2.1 注重門診護(hù)士工作技能培訓(xùn) 門診護(hù)士長在開展基本工作的同時(shí)，對門診部門的護(hù)士開展業(yè)務(wù)技能以及自身整體素質(zhì)水平的培訓(xùn)與提升工作，接受門診護(hù)理培訓(xùn)課程的人員包括各門診護(hù)士、門診導(dǎo)診人員以及門診輪轉(zhuǎn)護(hù)理人員，培訓(xùn)內(nèi)容為護(hù)理專業(yè)知識(shí)、基本患者管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及緊急情形下的護(hù)理工作應(yīng)變實(shí)踐能力等?；诶碚摻滩募皩?shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)兩相結(jié)合的開展相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容，將講授式培訓(xùn)和護(hù)士之間的自學(xué)相結(jié)合的培訓(xùn)模式與實(shí)際工作相結(jié)合，不斷提升護(hù)士個(gè)人具備的護(hù)理工作能力操作實(shí)踐水平。
1.2.2 加強(qiáng)門診護(hù)理管理工作 （1）制定門診護(hù)理工作質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。對醫(yī)院門診護(hù)理工作中具體涉及的各個(gè)工作細(xì)節(jié)制定出相對應(yīng)的管理質(zhì)量服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)門診護(hù)士的護(hù)理工作的質(zhì)量觀點(diǎn)；踐行門診工作實(shí)施制度。（2）貫徹門診部門護(hù)理工作人員崗位責(zé)任制度。在日常工作流程中嚴(yán)格做好護(hù)理工作人員的崗位培訓(xùn)工作，持證工作，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護(hù)理服務(wù)。（3）抓好護(hù)理安全管理工作，盡量減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。護(hù)士長依照微觀管理與宏觀管理相結(jié)合的手段，落實(shí)好門診護(hù)理分工職責(zé)權(quán)屬工作，敦促護(hù)理人員立足自身工作職責(zé)分項(xiàng)，完成應(yīng)當(dāng)履行的工作職責(zé)，做好門診護(hù)理工作日常交接班，保持門診醫(yī)療工作空間之內(nèi)所有藥品以及醫(yī)療器械的最佳功能狀態(tài)。（4）完善門診護(hù)士例會(huì)制度，將院方制定的階段性護(hù)理工作要求與安排進(jìn)行及時(shí)傳達(dá)，要求參會(huì)人員對會(huì)議內(nèi)容展開詳細(xì)的記錄，針對過去工作狀況展開適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，找出自身存在的不足，并對其他護(hù)士的護(hù)理工作中取得的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)展開借鑒。
1.2.3 改良門診護(hù)理工作模式 （1）結(jié)合本醫(yī)院實(shí)踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件，以及優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)工作相關(guān)配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護(hù)理工作開展的基本目標(biāo)，基于患者的地位視角思考相關(guān)問題，不斷給予患者體貼入微的關(guān)懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預(yù)防基本科普知識(shí)的宣傳與普及工作，定時(shí)開展針對特定患者群體的專題講座。（2）改良就診環(huán)境，簡化就診流程，在門診空間內(nèi)部增設(shè)流動(dòng)性護(hù)理工作崗位，增設(shè)候診等候休息座位，安排專門護(hù)士實(shí)施掛號(hào)、分診、導(dǎo)診、收費(fèi)處及預(yù)約的咨詢工作，主動(dòng)協(xié)助患者實(shí)施、必要的就診手續(xù)辦理過程，為患者提供門診診室空間區(qū)位指引，并提供到號(hào)提醒服務(wù)；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務(wù)，為相關(guān)患者能夠及時(shí)得到醫(yī)治提供便利性支持條件。
1.3 觀察指標(biāo)
護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（包括基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、制度建設(shè)、技能操作評(píng)分等項(xiàng)目，滿分100）、平均就診時(shí)間、患者及家屬對門診護(hù)理滿意度（包括技術(shù)水平、就診環(huán)境、行為舉止和服務(wù)態(tài)度等多個(gè)方面）、門診服務(wù)護(hù)理投訴。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS 11.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料的比較應(yīng)用字2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較，觀察組的（93.67±4.55），高于對照組的（87.28±8.44）；結(jié)果觀察組平均就診時(shí)間（19.34±6.44）min、門診服務(wù)護(hù)理投訴0，低于對照組的（28.45±7.34）min、5.00%；門診護(hù)理滿意99.09%，高于對照組的89.09%（P
3 討論
門診是醫(yī)院工作的重中之重，是一種集醫(yī)療、預(yù)防、檢測、康復(fù)為一體的綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，內(nèi)設(shè)科室較多，是醫(yī)院的重要職能部門，是醫(yī)院的門戶及對外窗口，負(fù)責(zé)各種檢測及醫(yī)療服務(wù)，其護(hù)理質(zhì)量嚴(yán)重影響醫(yī)院的聲譽(yù)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對護(hù)理的質(zhì)量要求越來越高，患者不僅要醫(yī)護(hù)人員盡快解除其痛苦，還要優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)和關(guān)懷，但是多種多樣的因素影響著門診護(hù)理管理質(zhì)量，包括：門診空間小，患者和家屬混雜，醫(yī)院門診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門診、掛號(hào)等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫(yī)生流動(dòng)性大，多數(shù)醫(yī)院門診醫(yī)生由各個(gè)科室輪流派出，并根據(jù)每日患者數(shù)量決定門診醫(yī)生的數(shù)量，造成出診醫(yī)生流動(dòng)性大，非常不利于患者就診；門診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會(huì)對出診醫(yī)生提出各種要求，如果護(hù)理服務(wù)未達(dá)到其期望，容易產(chǎn)生護(hù)患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫(yī)院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經(jīng)歷復(fù)雜的就診程序，反復(fù)排隊(duì)和等待；人員管理分散，門診護(hù)理紛繁，醫(yī)生工作復(fù)雜，很可能因管理不統(tǒng)一導(dǎo)致門診管理疏漏，容易互相推諉責(zé)任，成為門診護(hù)理管理的不良因素；搶救設(shè)施配備不齊全[3-4]。
關(guān)鍵詞：門診；導(dǎo)診護(hù)士；規(guī)范化管理
隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提升，醫(yī)療制度改革不斷深入，人們的自我保健意識(shí)越來越強(qiáng)，因此，醫(yī)院門診的患者呈現(xiàn)明顯的上升趨勢[1]。從我院的病例資料來看，前來門診部的患者大多是急診，只有盡快治療才能在最大程度上減輕患者的痛苦，提升治療效果，這就大大增加了護(hù)理人員的工作總量和工作壓力，忙中出錯(cuò)，如果患者沒有得到及時(shí)的照顧，就很容易對醫(yī)院產(chǎn)生不滿情緒，導(dǎo)致患者和醫(yī)院之間出現(xiàn)矛盾。門診部是患者入院最先接觸到的部門，門診部在一定程度上代表了醫(yī)院的形象，如果門診部的服務(wù)質(zhì)量較低，那么醫(yī)院就很難樹立良好的形象 [2]。為了提升門診部的服務(wù)質(zhì)量，本人在2010年10月至2012年4月負(fù)責(zé)本院門診導(dǎo)診的管理工作，通過門診導(dǎo)診護(hù)士規(guī)范掛管理培訓(xùn)，取得了較好的成效?，F(xiàn)將具體情況報(bào)道如下。
1.資料與方法
1.1一般資料
本院門診部共有護(hù)士30人，其中高級(jí)職稱1人，中級(jí)職稱8人，余下21人均為最近幾年入院的初級(jí)職稱人員，共設(shè)置了9個(gè)服務(wù)崗位，分布在門診的1樓至5樓。
1.2方法
為了提升門診部的服務(wù)水平，對門診部導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化管理培訓(xùn)。門診導(dǎo)診護(hù)士的規(guī)范化管理及培訓(xùn)主要包括以下幾個(gè)方面：
一、幫助門診部導(dǎo)診護(hù)士樹立高度的工作責(zé)任感。門診部是患者入院接觸的第一個(gè)部門，從某種意義上說，門診部代表了整個(gè)醫(yī)院的形象，導(dǎo)診是門診部職責(zé)的一部分，導(dǎo)診護(hù)士是導(dǎo)診工作的主要執(zhí)行者，為了提升門診部的服務(wù)水平，必須幫助門診部導(dǎo)診護(hù)士樹立高度的工作責(zé)任感，提高導(dǎo)診護(hù)士的工作意識(shí)，并讓導(dǎo)診護(hù)士明確工作的內(nèi)容和主要職責(zé)[3]。導(dǎo)診護(hù)士的工作比較繁瑣，主要包括：預(yù)檢分診、病人分流、門診、住院病人檢查預(yù)約、檢查登記、標(biāo)本接收、打印化驗(yàn)單、就醫(yī)咨詢、指導(dǎo)自助服務(wù)等等。做好患者登記，指導(dǎo)患者就醫(yī)，陪診，取藥，護(hù)送住院患者前往病房，健康教育宣傳等。二、合理安排工作時(shí)間。由于導(dǎo)診護(hù)士的工作比較繁瑣，工作壓力較大，如果工作時(shí)間安排不合理，那么導(dǎo)診護(hù)士很容易疲勞工作，影響門診部的服務(wù)質(zhì)量[4]。因此，要根據(jù)病人就診習(xí)慣、導(dǎo)診護(hù)士的個(gè)人能力以及門診部掛號(hào)、診療時(shí)間、人流量、專家出勤情況等各方面的情況合理設(shè)置崗位人員，采取彈性排班和提早上班制度，做到忙而不亂，以此來滿足病人和專家的需求。
三、加強(qiáng)對門診部導(dǎo)診護(hù)士工作質(zhì)量的檢查和監(jiān)督。為了提升門診部的工作質(zhì)量，還應(yīng)該加強(qiáng)對門診部導(dǎo)診護(hù)士工作質(zhì)量的檢查和監(jiān)督[5]。依據(jù)門診部的工作情況制定工作質(zhì)量評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士長實(shí)行不定期檢查或者抽查，嚴(yán)抓患者不滿意或者投訴的問題，在整改的同時(shí)將問題反映給上級(jí)部門。
四、加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士培訓(xùn)。主要包括上崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。嚴(yán)格按照要求對導(dǎo)診護(hù)士實(shí)行上崗培訓(xùn)，確保上崗的導(dǎo)診護(hù)士有足夠的專業(yè)技能和職業(yè)道德；按照一定的周期對在崗人員進(jìn)行培訓(xùn)，鞏固相關(guān)知識(shí)和技能，不斷提升在崗導(dǎo)診護(hù)士的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)[6]。
五、門診導(dǎo)診護(hù)士規(guī)范化管理辦法。主要包括兩個(gè)方面：一、根據(jù)本科室需要掌握的要點(diǎn)編制《導(dǎo)診指南》，供門診部各個(gè)崗位的工作人員學(xué)習(xí)。二、根據(jù)每天需要及時(shí)掌握的要點(diǎn)編制《導(dǎo)診日志》，其中主要包括院內(nèi)一些項(xiàng)目的調(diào)整，政策的更改以及要即時(shí)處理的一些病人的問題等。
1.3觀察指標(biāo)
采用 SPSS16.5分析軟件包對所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用Pearson 卡方檢驗(yàn)，P
2.結(jié)果
通過觀察比較，發(fā)現(xiàn)實(shí)施門診導(dǎo)診護(hù)士規(guī)范化管理培訓(xùn)后，醫(yī)院患者的滿意度大大提升，患者的投訴與之前相比少了很多，由于患者對醫(yī)院的滿意度高，醫(yī)院及門診部都受到患者及家屬的多次贊揚(yáng)。
3.討論
隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高。門診部是患者入院第一個(gè)接觸的部門，門診部服務(wù)水平的高低直接影響患者對醫(yī)院的印象。導(dǎo)診服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療衛(wèi)生改革的產(chǎn)物，門診部的導(dǎo)診護(hù)士是連接患者和醫(yī)生的重要橋梁，門診部導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量對門診部的服務(wù)質(zhì)量影響較大，因此，必須加強(qiáng)對門診部導(dǎo)診護(hù)士的培訓(xùn)和管理[7]。
近幾年，為了提升醫(yī)療競爭力，我院正致力于創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，而門診導(dǎo)診正是我院的第一批示范崗。2010年10月至2012年4月，本人負(fù)責(zé)本院門診導(dǎo)診的管理工作，工作期間通過對門診部導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，并進(jìn)行規(guī)范化管理，有效提升了導(dǎo)診護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。根據(jù)本科室需要掌握的要點(diǎn)編制了《導(dǎo)診指南》，供門診部各個(gè)崗位的工作人員學(xué)習(xí)，讓所有工作員都明確了自身的職責(zé)和工作任務(wù)，從而有序開展門診部的導(dǎo)診工作；根據(jù)院內(nèi)一些項(xiàng)目的調(diào)整，政策的更改以及要即時(shí)處理的一些病人的問題等導(dǎo)診護(hù)士每天需要及時(shí)掌握的要點(diǎn)編制了《導(dǎo)診日志》， 既讓大家及時(shí)地了解需要掌握的要點(diǎn)，又能加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士之間的監(jiān)督，確?！秾?dǎo)診日志》中記錄的各項(xiàng)事務(wù)都落到實(shí)處。經(jīng)過規(guī)范化的管理和培訓(xùn)，我院門診部導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)水平有了很大的提高，所有導(dǎo)診護(hù)士都懷著高度的責(zé)任心開展日常的工作，在工作中盡心盡力，導(dǎo)診服務(wù)水平的提升促進(jìn)了我院門診部門整體服務(wù)水平的提升。不僅患者的滿意度高了，投訴少了，表揚(yáng)信多了，新來門診部的導(dǎo)診護(hù)士也可以在短期內(nèi)適應(yīng)工作，為提升整體服務(wù)水平奠定了基礎(chǔ)。
門診部服務(wù)管理工作的重點(diǎn)就是為患者創(chuàng)造舒適、有序的就醫(yī)環(huán)境，通過提升門診導(dǎo)診的服務(wù)水平，可以提升門診部的服務(wù)水平，從而樹立良好的醫(yī)院形象，提升醫(yī)院的醫(yī)療競爭力。想要提升門診導(dǎo)診的服務(wù)水平，醫(yī)院必須在門診部導(dǎo)診護(hù)士明確自身的工作任務(wù)和要求的前提下，幫助門診部導(dǎo)診護(hù)士樹立高度的工作責(zé)任感；在綜合考量門診部工作實(shí)際的基礎(chǔ)上，合理安排導(dǎo)診護(hù)士的工作時(shí)間，使用彈性排班制度，確保每一個(gè)導(dǎo)診護(hù)士都能在能力范圍內(nèi)做好自己分內(nèi)的事情；通過加強(qiáng)對門診部導(dǎo)診護(hù)士工作質(zhì)量的檢查和監(jiān)督，確保門診導(dǎo)診工作落到實(shí)處，并對患者反映的問題予以及時(shí)、有效地處理，提升患者對醫(yī)院的滿意度；通過加強(qiáng)對導(dǎo)診護(hù)士的上崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，確保導(dǎo)診護(hù)士有足夠的工作能力，能承擔(dān)工作壓力，并能在工作中不斷進(jìn)步，促進(jìn)導(dǎo)診服務(wù)工作質(zhì)量不斷提升。
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[3]陳錦艾，林軍，等.人本原理在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2012， 12（16）：167-168.
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【關(guān)鍵詞】 門診 導(dǎo)醫(yī) 服務(wù)質(zhì)量
以患者為中心，服務(wù)患者就醫(yī)，是醫(yī)院工作的根本宗旨，是醫(yī)療行業(yè)必須遵循的基本準(zhǔn)則，也是醫(yī)院在激烈的市場競爭中立于不敗之地的根本法寶。門診是醫(yī)院的窗口，導(dǎo)醫(yī)在第一時(shí)間面對病人，是密切患者和醫(yī)院的情感紐帶，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及專業(yè)分科的不斷細(xì)化，導(dǎo)醫(yī)工作越來越顯示出其重要的作用。近年來，我院門診部通過培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)，建立“以患者為本”的服務(wù)機(jī)制，樹立起了醫(yī)院良好的窗口形象，收到了良好的社會(huì)效益。
1 強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的形象氣質(zhì)
門診部是醫(yī)院的窗口，是接待患者完成一般醫(yī)療工作和急診處理的第一線，而導(dǎo)醫(yī)人員是醫(yī)院第一時(shí)間與患者接觸的工作人員，是醫(yī)院的“形象大使”和“微笑大使”。一個(gè)形象氣質(zhì)好的導(dǎo)醫(yī)人員，能夠營造出溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，能對患者焦慮和恐懼的心理起到安撫作用。因此我院尤其注重導(dǎo)醫(yī)人員形象氣質(zhì)的強(qiáng)化培養(yǎng)。門診部在此工作中，做到定期禮儀課程培訓(xùn)，從坐、立、行走、表情、語氣、手勢及護(hù)患溝通技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)，從而美化導(dǎo)醫(yī)人員的肢體語言，給患者良好的知覺印象。再一方面，著裝有要求，院所專門定制了美觀、醒目、簡潔、大方的統(tǒng)一服飾，要求導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員不得佩帶耳環(huán)、戒指和眼鏡等其他飾物。良好的形象，規(guī)范的行為，統(tǒng)一的著裝，給患者以良好的視覺感覺，留下了非常好的印象。
2 強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的專業(yè)修養(yǎng)
隨著醫(yī)學(xué)模式向“生物—心理—社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)醫(yī)除具備應(yīng)有的形象氣質(zhì)要求外，還必須具備必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)和臨床工作經(jīng)驗(yàn)。因此，在開展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，我院不斷強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)人員的專業(yè)修養(yǎng)素質(zhì)。一方面，要求導(dǎo)醫(yī)工作者必須具備中等以上的護(hù)理專業(yè)學(xué)歷，了解醫(yī)院各科室業(yè)務(wù)范圍，對常見病、高發(fā)病具有一定的初診能力，對疾病能進(jìn)行正確的分診；熟悉醫(yī)院各科室布局和高、精、尖設(shè)備，輔助檢查適應(yīng)癥；具備一定的心理學(xué)知識(shí)，對患者進(jìn)行恰當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理；熟練地掌握各種急救技術(shù)，遇有大出血、昏迷、休克及其它意外情況時(shí)能夠忙而不亂，熟練配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行緊急救治。另一方面，對導(dǎo)醫(yī)定期進(jìn)行強(qiáng)化臨床知識(shí)培訓(xùn)，不斷提高導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)的臨床知識(shí)和臨床思維能力；門診部還根據(jù)我院實(shí)際情況總結(jié)編寫了本院“特色醫(yī)療、臨床診斷及檢驗(yàn)要點(diǎn)”小冊子，發(fā)給每位導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)。
3 強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的職業(yè)品質(zhì)
來自各地的患者，尤其是初診患者，對醫(yī)院環(huán)境陌生，加之疾病的困擾，患者會(huì)有不同程度的緊張、焦慮和恐懼等不良心理反應(yīng)。醫(yī)院只有不斷改進(jìn)服務(wù)方式，堅(jiān)持以人為本，開展因需服務(wù)，才能搞好服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高自身在醫(yī)療市場上的地位。一方面，我們對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員開展經(jīng)常性的職業(yè)品質(zhì)教育，從思想上培養(yǎng)她們堅(jiān)持“以患者為中心”，與患者換位思考，急患者之所急，想患者之所想，把愛崗敬業(yè)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)、方便患者變?yōu)閷?dǎo)醫(yī)職業(yè)自覺行為。另一方面，健全了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)制度，在醫(yī)院門診部設(shè)立了便捷的《導(dǎo)醫(yī)投訴制度》，在內(nèi)部制定了《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)準(zhǔn)則》、《導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范》、《導(dǎo)醫(yī)職責(zé)》等管理制度，用制度規(guī)范行為。我院強(qiáng)化了導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的職業(yè)品質(zhì)素質(zhì)，導(dǎo)醫(yī)不僅堅(jiān)守職責(zé)，而且根據(jù)工作實(shí)際和經(jīng)驗(yàn)，提出了“注重細(xì)節(jié)提高服務(wù)品質(zhì)”、“以信息反饋不斷改進(jìn)服務(wù)方式”等建議，為方便患者就醫(yī)、樹立醫(yī)院的良好形象做出了突出貢獻(xiàn)。
參 考 文 獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 門診護(hù)理 ；應(yīng)用
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.23.204
隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展， 全民素質(zhì)不斷提高， 人們對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量， 醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度的要求也日益提高[1]。醫(yī)院門診部門作為患者和醫(yī)護(hù)人員直接接觸的第一窗口， 在整個(gè)醫(yī)院的組成及運(yùn)行中起著至關(guān)重要的作用， 門診護(hù)理人員的工作態(tài)度， 服務(wù)質(zhì)量的好壞和整個(gè)醫(yī)院的整體形象及聲譽(yù)密切相關(guān)。如何提升門診的服務(wù)質(zhì)量對于提高患者滿意度， 和諧醫(yī)患關(guān)系顯得尤為重要[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理需要護(hù)理人員做到“三好一滿意”， 護(hù)理人員態(tài)度要好， 服務(wù)要好， 護(hù)理質(zhì)量要好， 最終讓患者滿意[3]。為更加清楚的了解門診護(hù)理實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后產(chǎn)生的效果， 本研究選取本院門診部門實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后就診的患者各40例進(jìn)行比較， 研究結(jié)果報(bào)告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 隨機(jī)選擇本院2015年1～6月門診部門未實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的40例門診患者作為對照組， 另選取2015年7～12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的40例門診患者作為觀察組。對照組男女各20例， 年齡22～60歲， 平均年齡（46.4±4.5）歲。觀察組男女各20例， 年齡20～62歲， 平均年齡（47.3±4.9）歲。所有患者均自愿接受調(diào)查， 可以正常表達(dá)自己的意見及見解。兩組患者一般資料比較， 差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 對照組予以門診護(hù)理的常規(guī)護(hù)理， 主要包括接待患者、安排患者就診等事務(wù)。觀察組在對照組常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體實(shí)施方法如下：①改善患者就診環(huán)境 。對患者候診室適當(dāng)改建， 在候診室放置電視、熱水器等便民設(shè)施， 保證候診室寬敞明亮， 房間空氣清新， 為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境。②提升門診護(hù)士綜合素質(zhì)。 門診護(hù)士的綜合素質(zhì)表現(xiàn)在其言行舉止， 門診護(hù)士個(gè)人形象關(guān)系到患者對醫(yī)院的印象， 因此門診護(hù)士應(yīng)該衣著規(guī)范， 面對有不良情緒的患者時(shí)必須使自己保持平和冷靜的心態(tài)， 給患者樹立一個(gè)健康美好的形象。③加強(qiáng)門診護(hù)理人員專業(yè)技能 。門診護(hù)士應(yīng)具備精湛的專業(yè)技能， 讓患者了解自身病情， 減少患者不必要的擔(dān)憂。④陪檢服務(wù)。>75歲高齡患者安排一名護(hù)理人員全程陪同檢查。
1. 3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 本院自行制定門診護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查問卷， 內(nèi)容主要包括兩組患者對候診室環(huán)境， 門診護(hù)士言行舉止， 護(hù)理人員技術(shù)水平， 服務(wù)態(tài)度， 門診管理的滿意度。每項(xiàng)10分， 總分50分， 30分為滿意， >40分為非常滿意， 滿意度=非常滿意率+滿意率。
1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P
2 結(jié)果
調(diào)查結(jié)果顯示， 觀察組患者中26例（65%）非常滿意， 12例（30%）滿意， 2例（5%）不滿意， 對照組患者非常滿意16例（40%）， 15例（38%）滿意， 不滿意9例（23%）， 觀察組患者護(hù)理滿意度為95%， 明顯高于對照組的78%， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的持續(xù)發(fā)展和深化， 門診護(hù)理工作不斷改進(jìn)， 傳統(tǒng)的門診護(hù)理觀念在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的當(dāng)下逐漸顯現(xiàn)出諸多不足[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的提出及實(shí)施， 是護(hù)理事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。醫(yī)院門診作為為患者提供就診服務(wù)的重要部門， 其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理人員工作態(tài)度直接影響到醫(yī)院的名譽(yù)和整體形象[5， 6]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種新的理念， 目的在于滿足患者的基本生活需要， 確?；颊呱硇氖孢m， 取得患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)， 利用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量提升患者和社會(huì)的滿意度[7， 8]。本研究隨機(jī)選取本院門診部門未實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)時(shí)接診的40例患者作為對照組， 本院門診部門實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后接診的40例患者作為觀察組， 進(jìn)一步研究分析了優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中實(shí)施后的效果。
本研究結(jié)果顯示， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理中實(shí)施前后兩組患者對門診護(hù)理管理的滿意度有明顯差異， 患者滿意度相比較未實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前的滿意度大大提高， 滿意度達(dá)95% ， 有利于緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系。
綜上所述， 將優(yōu)質(zhì)護(hù)務(wù)應(yīng)用到門診護(hù)理管理， 推動(dòng)了門診護(hù)理管理工作的進(jìn)展， 提高了門診就診患者的滿意度， 使患者感受到了醫(yī)院的關(guān)懷及溫暖， 同時(shí)也提升了門診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)， 給醫(yī)院帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益， 因此， 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)值得在醫(yī)療領(lǐng)域中廣泛推廣和應(yīng)用。
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