時(shí)間：2023-03-08 15:32:21
序論：在您撰寫(xiě)連鎖店督導(dǎo)工作計(jì)劃時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一個(gè)以模仿大洋彼岸美國(guó)模式起家的特許便利店，為啥僅僅經(jīng)過(guò)31年的山下求索，就搖身一變?yōu)榄h(huán)球便利連鎖行業(yè)的“龍頭老大”？“日本7－11便利連鎖集團(tuán)”C E O——鈴木敏文（Garlas Ghesn）一語(yǔ)道破了天機(jī)——“30年前，日本7－11剛剛成立的時(shí)候，母公司正處于順風(fēng)期。7－11從成立至今，勇于吃苦、創(chuàng)新，不斷打破日本零售業(yè)和7－11母公司原來(lái)的經(jīng)驗(yàn)以及固有做法，所以發(fā)展非?？欤F(xiàn)在還在繼續(xù)增長(zhǎng)。而母公司由于發(fā)展的比較容易，仍然繼續(xù)了舊有的做法，一直都在經(jīng)營(yíng)便宜貨，造成了現(xiàn)在的不良局面，與日本7－11的差距也越來(lái)越大。所以，我提醒大家一定要居安思危，堅(jiān)持不懈地做好包括待客服務(wù)在內(nèi)的基礎(chǔ)工作，不斷為顧客提供他們喜歡的商品和熱情友好的服務(wù)，這是經(jīng)商的基本原則，也必須成為我們的社風(fēng)，什么時(shí)候都不能忘記！”
長(zhǎng)野怪才 力排眾議覓特許
后生可畏 超越模仿成大道
一提及7－11便利店，人們總以為它誕生于日本，其實(shí)不然。7－11便利店的出生地在美國(guó)，它的前身是“南大陸制冰公司”，專(zhuān)門(mén)產(chǎn)銷(xiāo)冰塊。為了滿(mǎn)足顧客的五花八門(mén)消費(fèi)需求，“南大陸制冰公司”兼營(yíng)別樣，賣(mài)起了洗衣粉、面包、雞蛋、香煙、酸奶等生活必需品，逐漸發(fā)展成為美國(guó)乃至世界上第一家便利店。從1937年的孕育萌芽到1946年1月24日的正式更名，“南大陸制冰公司”瀟灑開(kāi)啟了環(huán)球便利連鎖店的新紀(jì)元。之所以便利連鎖店以“7－11”為名號(hào)，則是基于美國(guó)人的生活習(xí)慣——早起早睡，7——早上7點(diǎn)開(kāi)門(mén)；11——晚上11點(diǎn)關(guān)門(mén)。到了1977年，7－11便利連鎖店發(fā)展到5000家；1985年，“美國(guó)7－11便利連鎖集團(tuán)”在美國(guó)加利福尼亞設(shè)立了5個(gè)流通中心，不僅在加拿大、墨西哥、意大利直接經(jīng)營(yíng)，而且在日本、香港、臺(tái)灣、馬來(lái)西亞、澳大利亞、泰國(guó)、韓國(guó)特許經(jīng)營(yíng)，真可謂“龍城何處不飛花”，儼然以“世界便利店之王”而自居。
鈴木敏文，1932年出生于日本長(zhǎng)野縣。1956年從“中央大學(xué)”經(jīng)濟(jì)學(xué)部畢業(yè)后，就職于“日本出版販賣(mài)集團(tuán)”。1963年，他以三十而立的虎虎生氣，走進(jìn)了日本數(shù)一數(shù)二的零售企業(yè)集團(tuán)——伊藤洋華堂。20世紀(jì)60～70年代，正當(dāng)“美國(guó)7－11便利連鎖集團(tuán)”大舉挺進(jìn)加拿大之際，日本迎來(lái)了大眾消費(fèi)時(shí)代，便捷、優(yōu)質(zhì)、高效成為零售業(yè)的主旋律。作為“伊藤洋華堂”少壯派的鈴木敏文，以其敏銳的觀察力捕捉到了7－11便利店無(wú)與倫比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——“它的最大特點(diǎn)就是不像超市，以低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)博得消費(fèi)者的歡心，而是憑借商品銷(xiāo)售管理來(lái)尋求發(fā)展的零售新業(yè)態(tài)。其連鎖管理、效率化店鋪、豐富的零售經(jīng)驗(yàn)，真是太有魅力了！”耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)，美國(guó)夏威夷的實(shí)地考察更讓鈴木敏文大開(kāi)眼界，無(wú)不為7－11便利店那獨(dú)特的選址戰(zhàn)略、培養(yǎng)利潤(rùn)意識(shí)極強(qiáng)的加盟伙伴、隨時(shí)增加經(jīng)營(yíng)品種、喜歡和善于并購(gòu)等無(wú)窮魅力所深深折服。但當(dāng)鈴木敏文將打算加盟“美國(guó)7－11便利連鎖集團(tuán)”的想法告知“伊藤洋華堂”董事會(huì)時(shí)，卻受到了全體董事的強(qiáng)烈抵制——“日本各地的超市已經(jīng)如此普及，我們靠這種小規(guī)模的店鋪根本不可能取勝，而且，這些小鋪同雜貨店及從前的十元店又有什么不同呢？”面對(duì)各種非議和指責(zé)，鈴木敏文據(jù)理力爭(zhēng)——“你們還是看看日本電器等出口產(chǎn)業(yè)的發(fā)展之路吧！我們的家電制造業(yè)超過(guò)了以規(guī)模取勝的歐美廠商，靠的就是生產(chǎn)效率，從而在國(guó)際市場(chǎng)上占據(jù)了一席之地。只要提高生產(chǎn)效率，小規(guī)模的店鋪也能勝出。”就這樣，經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次的觀念交鋒，鈴木敏文的打算終于占了上風(fēng)，于1973年11月以銷(xiāo)售額的1％獲得了“美國(guó)7－11便利連鎖集團(tuán)”在日本的地域特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，力排眾議地創(chuàng)建起了“日本7－11便利連鎖集團(tuán)”，瀟灑自如地開(kāi)拓出了日本零售業(yè)通往便利連鎖店新業(yè)態(tài)的金光大道。
1974年5月，在鈴木敏文的親自操刀下，“日本7－11便利連鎖集團(tuán)”的一號(hào)店——豐洲店，在東京都江區(qū)剪彩開(kāi)業(yè)，當(dāng)年便有15家加盟店相繼誕生，經(jīng)營(yíng)額高達(dá)7億日元。就這樣，“日本7－11便利連鎖集團(tuán)”麾下的便利店就像櫻花一樣，逐漸浪漫了日本零售市場(chǎng)：1975年，連鎖加盟店發(fā)展到69家，營(yíng)業(yè)額突破了48億日元，更為可喜的是福島縣郡山市的虎丸店，創(chuàng)出了24小時(shí)全天候營(yíng)業(yè)的業(yè)界新例；1980年，連鎖加盟店多達(dá)1000家；1984年，連鎖加盟店達(dá)到了2000家；1990年，連鎖加盟店翻了一番，達(dá)到4000家之多；1995年，連鎖加盟店超過(guò)了6000家；1999年，連鎖加盟店達(dá)到了8000家；2001年，連鎖加盟店發(fā)展到9125家；2003年，連鎖加盟店壯大到9600多家。隨著“日本7－11便利連鎖集團(tuán)”在日本的超常規(guī)發(fā)展，羽翼豐滿(mǎn)的鈴木敏文，不僅在1989年底氣十足地全權(quán)托管了自己的“母體”——美國(guó)7－11便利連鎖集團(tuán)，而且健步如飛地挺進(jìn)世界零售市場(chǎng)，在19個(gè)國(guó)家和地區(qū)開(kāi)設(shè)了2·6萬(wàn)個(gè)“7－11便利店”，年均31億人次光顧其間……就這樣，在鈴木敏文的苦心經(jīng)營(yíng)和巧妙運(yùn)籌下，“日本7－11便利連鎖集團(tuán)”以綜合凈利潤(rùn)832·09億日元的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，連續(xù)3年在日本零售業(yè)同行的經(jīng)營(yíng)收益和綜合凈收益指標(biāo)中獨(dú)占鰲頭，不僅成為日本獲利最豐的零售商，而且在日本零售界每平方英尺的銷(xiāo)售額最高，脫胎換骨為日本最大的便利連鎖商；與此同時(shí)，鈴木敏文的海外擴(kuò)張戰(zhàn)略，促使“日本7－11便利連鎖集團(tuán)”一步一步登上了“環(huán)球便利連鎖王中王”的巔峰。每當(dāng)回顧起艱辛而困苦的創(chuàng)業(yè)歷程，鈴木敏文感慨良多——“7－11是經(jīng)受住了時(shí)代洪流沖擊的。最初的時(shí)候，沒(méi)有一個(gè)人想和我合作開(kāi)便利店，正是在這種沒(méi)有合作者的情況下，我才一直挑戰(zhàn)著這個(gè)新的領(lǐng)域。千萬(wàn)不要忘記零售業(yè)是一種本土化的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，完全按照美國(guó)的思維方式來(lái)構(gòu)造日本流通，是十分錯(cuò)誤和毫無(wú)意義的！銷(xiāo)售是從思考開(kāi)始的，在商業(yè)中絕沒(méi)有巧計(jì)！商業(yè)沒(méi)有終點(diǎn)！！”
三個(gè)中心 活化消費(fèi)心理學(xué)
兩幅表格 雕琢員工規(guī)范化
為了全方位活絡(luò)顧客心態(tài)，進(jìn)而激火消費(fèi)態(tài)勢(shì)，鈴木敏文從創(chuàng)建“日本7－11便利連鎖集團(tuán)”俟始，就全力倡導(dǎo)“消費(fèi)心理學(xué)”，精心鍛造“讀心術(shù)”，細(xì)心解讀“購(gòu)物欲”，竭力推廣“差異化服務(wù)”，以求全方位、多層次、廣角度滿(mǎn)足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求。正如他一再宣稱(chēng)的那樣——“現(xiàn)在最需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！”
為了實(shí)現(xiàn)“一切以顧客的需求為轉(zhuǎn)移”的經(jīng)營(yíng)宗旨，鈴木敏文確立了“三個(gè)中心”運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)：以顧客為中心組織經(jīng)營(yíng)——在滿(mǎn)足顧客需求的前提下，充分發(fā)揮零售業(yè)的主導(dǎo)作用，把定制營(yíng)銷(xiāo)帶到零售業(yè)中；以信息為中心管理商品——充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的通暢作用，把信息營(yíng)銷(xiāo)帶到零售業(yè)中；以效率為中心提供服務(wù)——充分發(fā)揮差異化服務(wù)的廣角作用，把個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)帶到零售業(yè)中。正是從“以顧客為中心組織經(jīng)營(yíng)”的目標(biāo)出發(fā)，鈴木敏文事事處處從消費(fèi)者的心理出發(fā)，尊重購(gòu)物習(xí)慣，體諒消費(fèi)嗜好，不僅將上班族歸類(lèi)為“加班時(shí)經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)零食為宵夜”的消費(fèi)層，讓靠近“上班族”的7－11便利連鎖店夜間增加零食；而且考慮到顧客站著購(gòu)物不易看見(jiàn)下層商品的實(shí)際，要求每個(gè)7－11便利連鎖店的貨架下層擺放要醒目，以便顧客一目了然；并根據(jù)“單身族”的生活習(xí)慣，貼心貼肝地開(kāi)發(fā)出御飯團(tuán)、迷你火腿、小包裝洋芋片、小袋洗潔精、迷你洗發(fā)精等適銷(xiāo)對(duì)路商品。正是從“以信息為中心管理商品”的目標(biāo)出發(fā)，鈴木敏文全力開(kāi)發(fā)“POS銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)”（Point of sales）信息系統(tǒng)，建立起了全球僅次于美國(guó)太空總署（NASA）的信息資料庫(kù)，精準(zhǔn)解讀變化多端的購(gòu)物心態(tài)，從而游刃有余地確定了目標(biāo)客戶(hù)群——男性和未婚者：他十分專(zhuān)注“氣象經(jīng)濟(jì)”，每天固定5次從各個(gè)便利連鎖店收集天氣動(dòng)態(tài)信息，以免新鮮度的商品因天氣變化而積壓或脫銷(xiāo)。正是從“以效率為中心提供服務(wù)”的目標(biāo)出發(fā)，鈴木敏文盡心盡力追逐“差異化服務(wù)”，以求把每一家7－11便利連鎖店完全融入顧客的“生活情景”，讓貨柜上的商品“自然地”向顧客招手；在一家7－11便利連鎖店中，雖鋪面積僅有100平方左右，但卻經(jīng)營(yíng)著3000多個(gè)品種，其中70％的商品每年都要更換，日平均銷(xiāo)售額達(dá)到68萬(wàn)日元，單位銷(xiāo)售面積效率達(dá)到235萬(wàn)日元，資金周轉(zhuǎn)率每年高達(dá)43次；7－11便利連鎖店的經(jīng)營(yíng)品種五花八門(mén)，點(diǎn)心、飲料等加工食品占31·6％，米飯、調(diào)味面包、生菜等快餐食品占30·5％，牛奶、酸奶等當(dāng)日食品占12·7％，雜志、日用品等非食品占31·6％……鈴木敏文這樣描述7－11便利連鎖店的不同凡響功效——“雖然現(xiàn)在是多樣化的時(shí)代，但顧客其實(shí)一點(diǎn)都不多樣化，正好完全相反：只要推出好的商品，顧客便會(huì)一窩蜂地?fù)屬?gòu)。賣(mài)不好的理由，必定是在賣(mài)方！”
“雖說(shuō)零售業(yè)的生存發(fā)展，有賴(lài)于培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)群；但要為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須培養(yǎng)一支召之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之必勝的超一流員工隊(duì)伍。沒(méi)有一支與顧客打成一片的員工隊(duì)伍，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了無(wú)本之木，企業(yè)發(fā)展就成了無(wú)水之源”。這是“日本7－11便利連鎖集團(tuán)”屢試不爽的立業(yè)準(zhǔn)則。
正是從這一立業(yè)準(zhǔn)則出發(fā)，鈴木敏文精心打磨著員工管理的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化和書(shū)面化。他專(zhuān)門(mén)印制了“工作計(jì)劃表”，讓每一位員工清楚何時(shí)做何事，計(jì)劃表的橫軸是以小時(shí)為單位劃分的24小時(shí)時(shí)段，縱軸填寫(xiě)的是店員姓名；工作計(jì)劃用直方圖的形式在表中體現(xiàn)出來(lái)，直方圖的起點(diǎn)和終點(diǎn)分別表示工作的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，工作內(nèi)容填寫(xiě)在直方圖的中央；工作項(xiàng)目有清掃、訂貨、檢驗(yàn)商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報(bào)刊退貨（這是7－11惟一可以退貨的商品）、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、制定銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)，還有“空閑時(shí)做其他事”、“下班后到車(chē)站周?chē)咦呖纯础薄ⅰ鞍褨|西放回原來(lái)的地方”、“空閑時(shí)不要竊竊私語(yǔ)”等各種指示和提醒語(yǔ)……他十分重視事后的檢查與評(píng)估，專(zhuān)門(mén)頒行了“工作檢查表”，列出所有作業(yè)項(xiàng)目，每個(gè)店員對(duì)照各個(gè)項(xiàng)目的要求檢查自己的執(zhí)行情況；這種檢查一般以每半個(gè)月、一個(gè)月、二個(gè)月、三個(gè)月為單位進(jìn)行；“工作檢查表”由本人和其他相關(guān)人員分別填寫(xiě)，采用“0”和“X”標(biāo)度實(shí)行兩段式評(píng)估，或者用1～3標(biāo)度實(shí)行三段式評(píng)估，也有的用1～5標(biāo)度實(shí)行五段式評(píng)估……為了規(guī)范結(jié)算時(shí)的待客行為，他專(zhuān)門(mén)印制了“待客行為效果表”，要求每一位店員不折不扣地做到：顧客結(jié)算時(shí)，必須高喊“歡迎您”；面對(duì)顧客時(shí)，同事之間不能竊竊私語(yǔ)，不能隨便聊天；要清楚地說(shuō)明每件商品的名稱(chēng)、價(jià)格，同時(shí)結(jié)帳；確認(rèn)顧客預(yù)交款時(shí)，在未完全算完帳之前，不能把預(yù)交款放進(jìn)收款機(jī)；在顧客購(gòu)買(mǎi)盒飯或食品時(shí)，要詢(xún)問(wèn)“需要加熱嗎”；顧客等待時(shí)，一定要說(shuō)“讓您久等了”；只有一個(gè)人結(jié)帳，而有很多顧客等待時(shí)，要向同事高喊“請(qǐng)給顧客結(jié)帳”；當(dāng)很多顧客在另一處等待結(jié)帳時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)到這邊結(jié)帳”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的……為了激發(fā)每一位員工的主人翁責(zé)任感，他要求店員在換班離開(kāi)商店時(shí)必須詠唱“7－11誓言”——“今天又是美好的一天，我們滿(mǎn)懷著自信和熱情，為尊敬的顧客提供最大的滿(mǎn)足。面對(duì)著店鋪，面對(duì)著商品，我們懷著深深的愛(ài)。不忘奉獻(xiàn)的精神，為實(shí)現(xiàn)自己的理想而努力工作”……這一切的一切，無(wú)不凸現(xiàn)出鈴木敏文那別具一格的“多面手員工觀”——“作為一個(gè)店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣(mài)活動(dòng)，而需勝任各種店鋪經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。這就如同一個(gè)人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)?；顒?dòng)，而其他部位不活動(dòng)，那么他就不是一個(gè)健全的人?！?/p>
全盤(pán)外托 特許經(jīng)營(yíng)招招鮮
集中建店 鋪面選址步步贏 零售業(yè)是一種以規(guī)模出效益的業(yè)態(tài)，小型便利店要壯大規(guī)模成氣候，就必須采取“目標(biāo)聚集”戰(zhàn)略，走連鎖經(jīng)營(yíng)之路。為了解決傳統(tǒng)零售商難以“直營(yíng)連鎖”的無(wú)端煩惱，鈴木敏文大仁大義地甩出了撒豆成兵的“特許經(jīng)營(yíng)”殺手锏，以特許權(quán)向市場(chǎng)輻射，有福同享地把日趨成熟的規(guī)范化管理方式、獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)技巧、聲名遠(yuǎn)揚(yáng)的店鋪品牌一股腦兒轉(zhuǎn)讓給零售業(yè)界的散兵游勇，曲徑通幽地以強(qiáng)勁的市場(chǎng)倍增力擴(kuò)大知名度、拓展新市場(chǎng)。
面對(duì)一些單打獨(dú)斗零售商那“7－11的‘圈地運(yùn)動(dòng)’，到頭來(lái)還不是‘大魚(yú)吃小魚(yú)，小魚(yú)吃蝦米’，讓我們不知不覺(jué)間淪為打工仔”的誤解和狐疑，鈴木敏文“大人不計(jì)小人過(guò)”地推出了以“共贏”為目的的“外托”運(yùn)營(yíng)模式，以求使得每一位加盟者“好處共享，利益均沾”。正如他所坦言的那樣——“廠家，不是我們的；配送中心，沒(méi)有一輛送貨車(chē)是我們自己的；計(jì)算機(jī)，也沒(méi)有一臺(tái)是我們的資產(chǎn)。他們借助7－11提供的信息獲利甚豐，所以他們樂(lè)意和我們合作。7－11不僅要自己發(fā)展，更想帶動(dòng)周邊的設(shè)施和工廠等都能發(fā)展、賺到錢(qián)，結(jié)果也正是這樣?！睘榱税l(fā)揮“特許經(jīng)營(yíng)”效益的最大化，鈴木敏文左右開(kāi)弓大打“集中開(kāi)店戰(zhàn)”，以求通過(guò)在某個(gè)重點(diǎn)區(qū)域密集開(kāi)店，迅速達(dá)到規(guī)模效應(yīng)。他以“集中開(kāi)店”為利器，在有效降低總部宣傳推廣費(fèi)用的基礎(chǔ)上，全力放大宣傳效果，這是因?yàn)樵谝粋€(gè)區(qū)域內(nèi)開(kāi)店越多，分?jǐn)偟矫恳患业赇伒男麄魍茝V費(fèi)用就相對(duì)越低；他以“集中開(kāi)店”為快馬，巧妙提升企業(yè)形象的相乘效果，這是因?yàn)樵谕坏貐^(qū)開(kāi)店越多，越容易張揚(yáng)總部及其產(chǎn)品品牌形象，利于增大企業(yè)及其產(chǎn)品的曝光率；他以“集中開(kāi)店”為鳴鏑，不斷強(qiáng)化總部對(duì)各個(gè)特許加盟店的服務(wù)質(zhì)量，這是因?yàn)楦鱾€(gè)特許加盟店相距越近，就會(huì)使總部督導(dǎo)人員來(lái)回奔波的時(shí)間大大縮短，進(jìn)而大大提升總部督導(dǎo)人員到各個(gè)特許加盟店的巡視頻率，總部對(duì)各個(gè)特許加盟店的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)日勝一日；他以“集中開(kāi)店”為疾風(fēng)，想法設(shè)法降低總部的配送耗費(fèi)率，這是因?yàn)樵谕坏貐^(qū)開(kāi)店越多，分?jǐn)偟剿麄冾^上的配送費(fèi)用就會(huì)越低……談及“特許經(jīng)營(yíng)”帶給散戶(hù)零售商的種種益處，鈴木敏文總是這樣豁達(dá)大度——“實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)中小零售店的現(xiàn)代化和活性化，和他們共同發(fā)展，是7－11不可推卸的責(zé)任和義務(wù)?！?/p>
要使“特許經(jīng)營(yíng)”真正發(fā)揮集約化效應(yīng)，首要的關(guān)鍵的問(wèn)題是如何科學(xué)選擇便利店店址。選址“行船借東風(fēng)”，則可生成“地利”之奇效；選址“亂點(diǎn)鴛鴦譜”，必受“地禍”之遺患。鈴木敏文一再告誡手下員工——“連鎖店就像一條鏈條，一環(huán)環(huán)要緊密相連。7－11的一店和二店之間開(kāi)店時(shí)間相差了6年，我們要求的是以質(zhì)量取勝。”
為了保證店鋪選址的科學(xué)、有序、合理、適宜，鈴木敏文在總部專(zhuān)門(mén)設(shè)立了開(kāi)發(fā)事業(yè)部，下轄店鋪開(kāi)發(fā)部和店鋪開(kāi)發(fā)推進(jìn)部?jī)纱髾C(jī)構(gòu)；店鋪開(kāi)發(fā)部專(zhuān)事對(duì)既有零售店進(jìn)行開(kāi)發(fā)，及時(shí)對(duì)加盟者進(jìn)行全方位指導(dǎo)，保證他們的經(jīng)營(yíng)能獲得效益最大化，工作難度相對(duì)較大；而店鋪開(kāi)發(fā)推進(jìn)部的工作相對(duì)比較容易，主要從事不動(dòng)產(chǎn)的開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)……為了使開(kāi)發(fā)事業(yè)部有章可循，鈴木敏文苦心琢磨出了保證店鋪設(shè)址正確性和及時(shí)性的戰(zhàn)略舉措：店鋪設(shè)立是否與7－11的發(fā)展戰(zhàn)略相吻合，對(duì)于那些商業(yè)環(huán)境和商業(yè)關(guān)系已建立和完善的地區(qū)，7－11可以毫不猶豫地長(zhǎng)驅(qū)直入；在進(jìn)入新地區(qū)時(shí)，根據(jù)地方零售商的建店要求進(jìn)行選址考察，在此基礎(chǔ)上尋思有無(wú)集中建店的可能，倘若條件許可則在目標(biāo)市場(chǎng)實(shí)行高密度、多店鋪建設(shè)，以便迅速鋪開(kāi)市場(chǎng)……在實(shí)際的選址操作過(guò)程中，鈴木敏文以“便捷”為出發(fā)點(diǎn)，千方百計(jì)尋覓不同建筑物或不同地勢(shì)的差異性，以求讓7－11便利連鎖店在最優(yōu)的地理位置上生根、發(fā)芽、開(kāi)花、結(jié)果；他十分注重在居民住宅區(qū)設(shè)立7－11便利連鎖店，著力避免在道路狹窄處、停車(chē)場(chǎng)過(guò)小處、人口稀少處、建筑物狹長(zhǎng)處等不利地勢(shì)設(shè)店；他細(xì)心分辨一地一處之優(yōu)劣，總結(jié)出一套設(shè)店之竅門(mén)：有紅綠燈的地方，越過(guò)紅綠燈的位置最佳，既便于顧客的進(jìn)出，又避免了店鋪門(mén)口的擁擠堵塞；有車(chē)站的地方，車(chē)站下方就比車(chē)長(zhǎng)對(duì)面的位置好，既便于來(lái)往顧客的購(gòu)物，又省去了顧客過(guò)馬路的麻煩；有斜坡的地方，坡上位置優(yōu)于坡下位置，因?yàn)槠孪滦腥诉^(guò)往匆匆，店鋪不易引起顧客注意……鈴木敏文經(jīng)常這樣對(duì)員工說(shuō)——“不要以專(zhuān)家的心態(tài)自居，一定要以顧客的心理來(lái)工作。你的陽(yáng)光不要老是盯在競(jìng)爭(zhēng)店的商品和價(jià)格上，那樣做很容易，但顧客的心理是最難掌握的，顧客才是真正的專(zhuān)家，他很明確自己需要什么。做買(mǎi)賣(mài)千萬(wàn)不能忘記顧客，忘記了顧客就等于往死路上走?！?/p>
路徑集約 把握物流配送脈跳
網(wǎng)際快車(chē) 點(diǎn)擊電子商務(wù)律動(dòng)
隨著市場(chǎng)化程度的不斷提高，商家的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈白熱化，除了生產(chǎn)管理和營(yíng)銷(xiāo)管理的比拼外，物流管理成為最新的角斗場(chǎng)。鈴木敏文緊跟時(shí)代潮流，從“高效完善的物流配送，不僅是零售業(yè)實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)條件，而且是便利連鎖企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的第三大源泉”的真知灼見(jiàn)出發(fā)，不惜人力、物力、財(cái)力從零售市場(chǎng)向物流市場(chǎng)全力擴(kuò)張，通過(guò)巧奪天工的物流管理，一舉削減了相當(dāng)于商品原價(jià)格10％的物流費(fèi)用，成為環(huán)球便利連鎖企業(yè)界活用物流效用的最佳楷模。
1976年，當(dāng)“日本7－11便利連鎖集團(tuán)”已經(jīng)發(fā)展到100家之時(shí)，鈴木敏文深深地感覺(jué)到商品的供應(yīng)和配送實(shí)在難以適應(yīng)店鋪超常規(guī)擴(kuò)張的客觀需求，于是便潛心尋覓著突破瓶頸的最佳通道；經(jīng)過(guò)幾年的摸索和實(shí)踐，他最終覓得了“物流路徑集約化”的上上之策，這就是：變由多家特約批發(fā)商分別向店鋪配送的舊例，為由各地區(qū)的窗口批發(fā)商統(tǒng)一收集該地區(qū)各生產(chǎn)廠家制造的同類(lèi)產(chǎn)品并向所轄區(qū)內(nèi)的店鋪實(shí)行集中配送的新法；這一“物流路徑集約化”新法，不僅大大減輕了管理批發(fā)商物流的工作量，而且大大縮短了送貨距離和配送時(shí)間，更為重要的是大大地降低了物流管理費(fèi)用……隨著市場(chǎng)的變化和消費(fèi)購(gòu)物的多樣化，為了彌補(bǔ)“物流路徑集約化”模式的天然缺陷，鈴木敏文又創(chuàng)造出了“物流共同配送系統(tǒng)”，按照不同地區(qū)和商品群劃分，組成共同配送中心，由該中心同一集貨，然后再向各店鋪配送；這種全新物流配送模式的管理目標(biāo)，主要是：通過(guò)大單位化物流、共同化物流、程序化物流、及時(shí)化物流、省略化物流，分別實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)、綜合經(jīng)濟(jì)、速度經(jīng)濟(jì)、簡(jiǎn)約經(jīng)濟(jì)；這種獨(dú)特的物流配送模式，地域劃分一般為中心城市商圈附近35公里，其他地方市場(chǎng)方圓60公里，各地區(qū)設(shè)立一個(gè)共同配送中心，以實(shí)現(xiàn)高頻度、多品種、小單位配送，從而能夠?qū)⑸唐芬宰钚迈r的狀態(tài)提供給每一位消費(fèi)者……現(xiàn)在，“日本7－11便利連鎖集團(tuán)”已實(shí)現(xiàn)了一日三次配送，其中包括預(yù)計(jì)到第二天發(fā)生天氣變化時(shí)對(duì)追加商品進(jìn)行的特別配送；每個(gè)配送中心月平均商品供應(yīng)量為50億日元，相當(dāng)于為每個(gè)店鋪供應(yīng)100萬(wàn)日元的商品；配送中心的貨車(chē)運(yùn)行費(fèi)用日均2·4萬(wàn)日元，相當(dāng)于供應(yīng)額的3·2％，處于成本目標(biāo)管理值3％～3·5％范圍之內(nèi)，巧妙節(jié)約物流成本自然不在話(huà)下……談及對(duì)物流配送模式的改革創(chuàng)新，鈴木敏文一語(yǔ)中的——“只要不斷地自我突破、自我創(chuàng)新，店鋪和企業(yè)就能不斷在經(jīng)營(yíng)中獲得成功。不要拘泥于過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，而應(yīng)敢于、樂(lè)于、善于向新事物挑戰(zhàn)！”
面對(duì)波濤洶涌的信息化浪潮，目睹電子商務(wù)點(diǎn)石成金的神奇魅力，崇尚“敢闖、敢冒、敢為天下先”的鈴木敏文再也難以無(wú)動(dòng)于衷了。他以飽滿(mǎn)的熱情全力投身于電子商務(wù)之中，力求從有形的店鋪市場(chǎng)轉(zhuǎn)向無(wú)形的電子商務(wù)市場(chǎng)，以獲得信息化、虛擬化的超值回報(bào)。
1978年，鈴木敏文在“日本7－11便利連鎖集團(tuán)”創(chuàng)立5周年之際，果敢地建立了第一家店鋪信息系統(tǒng)，相繼開(kāi)發(fā)出了“銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)（POS）”（Point of sale）和“電子訂貨系統(tǒng)（EOS）”（electronicodering）；20世紀(jì)80年代中期，他用新型的電子收款機(jī)系統(tǒng)取代了傳統(tǒng)的老式收銀機(jī)；1992年，他對(duì)信息技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行了第4次大檢修；1995年，他對(duì)信息技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)立以來(lái)的最大規(guī)模檢修；1996年，他斥資600億日元安裝了第5代便利店綜合信息系統(tǒng)，分別在總部、加盟店、地區(qū)管理部和合作企業(yè)設(shè)立了5·3萬(wàn)臺(tái)信息終端……電子信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，給“日本7－11便利連鎖集團(tuán)”帶來(lái)了無(wú)與倫比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：便于監(jiān)控顧客的購(gòu)物需求——顧客需求變化越大對(duì)購(gòu)物的要求就越多，利用電子信息技術(shù)就能最大限度地根據(jù)顧客需求來(lái)指導(dǎo)生產(chǎn)，而不是把生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客，這樣更有利于培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度；利于提高質(zhì)量控制進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)和開(kāi)發(fā)——充分利用一日三次從各店鋪收集來(lái)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，通過(guò)應(yīng)用軟件實(shí)時(shí)分析，快速識(shí)別出對(duì)顧客最有吸引力的商品或包裝，以便感受新時(shí)尚，有的放矢地開(kāi)發(fā)出適銷(xiāo)對(duì)路的高質(zhì)量商品；便于預(yù)測(cè)各店鋪的日銷(xiāo)量——五花八門(mén)的購(gòu)物趨向使得商品周期越來(lái)越短，只有時(shí)刻留意天氣的變化，才能把握商品的每日銷(xiāo)售趨勢(shì)，進(jìn)而有針對(duì)性地增加或減少商品種類(lèi)；利于提高供應(yīng)鏈的效率——采用電子信息技術(shù)，可使訂單周轉(zhuǎn)的速度大大加快，收到一份訂單可在7分鐘內(nèi)處理完畢，并能在第一時(shí)間內(nèi)傳送到配送中心；便于協(xié)助銷(xiāo)售商品和制造商控制庫(kù)存——利用龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)隨地指導(dǎo)銷(xiāo)售商處理商品售賣(mài)信息，協(xié)助制造商優(yōu)化生產(chǎn)流程和工藝；利于員工的溝通和培訓(xùn)——既可為員工之間的交流提供信息平臺(tái)，又能為培訓(xùn)員工搭建虛擬教室……鈴木敏文十分看好網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，先在1999年與通販、雅虎－日本聯(lián)手創(chuàng)建起“E－shopping books”網(wǎng)上書(shū)店，后在2000年2月同索尼、NEC、三井物產(chǎn)合作設(shè)立了“7夢(mèng)幻網(wǎng)絡(luò)商店”（sevendream.com）；“7夢(mèng)幻網(wǎng)絡(luò)商店”，不僅為不熟悉網(wǎng)上購(gòu)物的用戶(hù)設(shè)置了多種檢索功能和卡通人物向?qū)?，而且銷(xiāo)售5個(gè)領(lǐng)域10萬(wàn)余種商品，還提供旅游、出行、音樂(lè)、照相、入場(chǎng)券、汽車(chē)、咨詢(xún)等全方位服務(wù)；“7夢(mèng)幻網(wǎng)絡(luò)商店”的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直線上升令人刮目相待：2000年達(dá)到70億日元，2001年達(dá)到1200億日元，2003年達(dá)到1800億日元，2004年預(yù)計(jì)將突破2400億日元的大關(guān)；在鈴木敏文的心目中，“7夢(mèng)幻網(wǎng)絡(luò)商店”的發(fā)展前景就是及早成為集實(shí)物店鋪與虛擬店鋪于一身的日本式EC網(wǎng)站……鈴木敏文之所以樂(lè)于破費(fèi)電子商務(wù)，就在于他那深深的憂(yōu)患意識(shí)和危機(jī)感——“我們一定要走到顧客中間去，以顧客的心理來(lái)工作。我經(jīng)常講，我們不是在與同行競(jìng)爭(zhēng)，而是在與顧客競(jìng)爭(zhēng)，與顧客的心理進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。換句話(huà)說(shuō)，只要你經(jīng)營(yíng)的商品符合顧客的需求，你就會(huì)在與同行的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。如果重視與同行的競(jìng)爭(zhēng)，而忽略了顧客的要求，說(shuō)不定什么時(shí)候顧客就流失了?！?/p>
面對(duì)“日本7－11便利連鎖集團(tuán)”那“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)”的發(fā)跡歷程，一些美國(guó)商人出于嫉妒之心而很不以為然，奇談怪論不時(shí)冒出——“日本人只會(huì)模仿，不會(huì)創(chuàng)作，沒(méi)有創(chuàng)造力?！睂?duì)于這些美國(guó)商人因丟臉而生恨意的種種無(wú)稽之談，鈴木敏文有理有據(jù)一一反駁。
——“創(chuàng)造力有三種——一種是拿來(lái)主義的創(chuàng)造力；一種是市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)造力；一種是產(chǎn)品制造的創(chuàng)造力。這三點(diǎn)，7－11都做的很好，你能說(shuō)我們沒(méi)有創(chuàng)造力嗎？”
像管理產(chǎn)品質(zhì)量一樣管理好服務(wù)，來(lái)解決“成長(zhǎng)的煩惱”問(wèn)題
前面我講過(guò)“一杯頂級(jí)名牌熱咖啡在咖啡館里能賣(mài)到一千元錢(qián)！”那是指專(zhuān)業(yè)咖啡館的價(jià)位。去年年底，我接手策劃的義烏一家咖啡美食連鎖店， 是一家既有咖啡喝又有快餐吃的休閑場(chǎng)所。它成立才三年就已經(jīng)發(fā)展成在義烏當(dāng)?shù)赜?家直營(yíng)店，外地有十幾家加盟店的規(guī)模。老板請(qǐng)我來(lái)， 就是要解決她店開(kāi)得越多，服務(wù)問(wèn)題也暴露得多，這一“成長(zhǎng)的煩惱”。
我首先進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這家咖啡美食連鎖店的迅速崛起， 離不開(kāi)這樣一個(gè)市場(chǎng)背景：即隨著義烏國(guó)際化程度的日益提升，韓國(guó)料理、清真餐廳、巴西烤肉、咖啡美食這些帶著異國(guó)風(fēng)情的餐廳紛紛落戶(hù)義烏，給義烏這座忙碌的城市增添了幾分浪漫和親和力。而在眾多的“外來(lái)美食”中，咖啡美食經(jīng)過(guò)十幾年的市場(chǎng)培育，逐步打開(kāi)了義烏市場(chǎng)，目前在義烏街頭大大小小的咖啡美食店已經(jīng)達(dá)到了20多家，既有“上島”、“真鍋”、“拉芳舍”等連鎖機(jī)構(gòu)，也有“阿瑪尼”等本土品牌店。
據(jù)義烏市場(chǎng)發(fā)展局統(tǒng)計(jì)，近幾年來(lái)，義烏市餐飲業(yè)呈現(xiàn)持續(xù)快速發(fā)展之勢(shì)，成為拉動(dòng)消費(fèi)的重要力量。2005年義烏全市餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)收入15.69億元，比上一年增長(zhǎng)21%，占該市社會(huì)消費(fèi)品零售總額的12%。餐飲業(yè)類(lèi)型不斷豐富，包含了中餐、西餐、火鍋、快餐、咖啡、茶樓、小吃等，并形成了一批經(jīng)營(yíng)個(gè)性化、特色化的餐飲名店。目前在義烏有外國(guó)常駐機(jī)構(gòu)615家，常駐外商8000多人，2005年來(lái)義境外客商突破20萬(wàn)人次，依托這些外商“而生”的義烏咖啡美食成為義烏餐飲市場(chǎng)的一朵奇葩。許多咖啡美食店為了讓外商品嘗到地道的異國(guó)風(fēng)味，還聘請(qǐng)了國(guó)外名師掌勺?？Х让朗呈遣皝?lái)品，經(jīng)過(guò)十多年與義烏餐飲市場(chǎng)的“融合”，也在“悄然變臉”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，目前義烏咖啡美食在原有“西餐”的基礎(chǔ)上融入了更多“本土文化”，“中西結(jié)合”的特色愈來(lái)愈明顯。如位于商貿(mào)區(qū)的阿瑪尼新概念咖啡美食，除了提供純正的咖啡美食外，還融合了中國(guó)茶文化，推出了系列茶飲品。這一點(diǎn)也吻合了咖啡廳快餐化、咖啡廳茶樓化、咖啡廳普及化的消費(fèi)國(guó)情。
緊接著，我又整個(gè)咖啡美食連鎖店進(jìn)行體驗(yàn)式的咨詢(xún)?cè)\斷。發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：服務(wù)缺乏主動(dòng)性（顧客要，才想起）；開(kāi)店前清理亂（客人已進(jìn)門(mén)還未完）；服務(wù)生經(jīng)常健忘：客人剛點(diǎn)過(guò)的餐品，馬上忘記一再問(wèn)；店堂清理后，還有亂擺放物品，服務(wù)速度拖沓，不夠快捷；
待客的變通度不夠：不會(huì)向客人主動(dòng)介紹消費(fèi)項(xiàng)目；客人點(diǎn)餐后，未及時(shí)觀察再添餐品。
透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，以上問(wèn)題屬于應(yīng)該做好的最基本的服務(wù)，而在本店的培訓(xùn)手冊(cè)上也有嚴(yán)格規(guī)定，但為什么總是做不好？根本原因是缺少督導(dǎo)與執(zhí)行到底的流程跟進(jìn)。這些服務(wù)漏洞的出現(xiàn)，雖小見(jiàn)大。會(huì)隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，造成流失客源，影響加盟工作進(jìn)展等問(wèn)題。
這實(shí)際上是管理弊端造成的隱患：
服務(wù)缺乏主動(dòng)性——反應(yīng)了在管理員工上，缺乏責(zé)任感和敬業(yè)教育以及激勵(lì)執(zhí)行措施，并缺乏培訓(xùn)所致，因而形成目前的“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的被動(dòng)服務(wù)狀況。
開(kāi)店時(shí)清理亂——各店大都經(jīng)營(yíng)已一年以上，出現(xiàn)這一現(xiàn)象，造理說(shuō)是不應(yīng)該的，因這種高檔場(chǎng)所更應(yīng)注重對(duì)消費(fèi)環(huán)境的維護(hù)，這說(shuō)明對(duì)規(guī)范化管理力度不夠。
服務(wù)生經(jīng)常健忘——這是沒(méi)流程化管理結(jié)果，所以一而再、再而三的重復(fù)失誤。
待客的變通度不夠——此為未在全員心中樹(shù)立“以客為尊”的行為理念的結(jié)果。
怎么辦？我提出了“退而結(jié)網(wǎng)”的建議。即建立全新觀念、打通服務(wù)思路、建立服務(wù)管理平臺(tái)，先從借鑒高手經(jīng)驗(yàn)入手。
我說(shuō)， 大家都知道服務(wù)很重要，但是，要管理好服務(wù)并不那么容易，服務(wù)是無(wú)形的——在享受服務(wù)之前，我們不能看到、聽(tīng)到和感受到；服務(wù)又是可變的——最好的醫(yī)生也可能出錯(cuò)，最精細(xì)的會(huì)計(jì)師也可能會(huì)疏忽一個(gè)數(shù)字；客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)也是不同的一在購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品之前，消費(fèi)者能夠知道自己購(gòu)買(mǎi)的物品質(zhì)量如何，但服務(wù)一旦售出，其生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的；再有，服務(wù)是易損的——它不可能像物品一樣被儲(chǔ)藏起來(lái)。服務(wù)的種種特性注定了管理服務(wù)的復(fù)雜性和困難程度。它不僅僅要正確的執(zhí)行客戶(hù)需求，更要用最快的速度為客戶(hù)帶來(lái)最大的便利性。難怪管理者們心中的疑問(wèn)總是揮之不去；什么樣的服務(wù)不僅能讓顧客感到高興，還能讓企業(yè)以低成本帶來(lái)高獲利成長(zhǎng)？
服務(wù)的種種特性決定了管理服務(wù)的復(fù)雜性和困難程度。它不僅僅要正確地執(zhí)行客戶(hù)需求，更要用最快的速度為客戶(hù)帶來(lái)最大的便利性。難怪管理者們心中的穎問(wèn)總是揮之不去；什么樣的服務(wù)不僅能讓顧客感到高興，還能讓企業(yè)以低成本帶來(lái)高獲利成長(zhǎng)？
答案并不復(fù)雜，大規(guī)模地標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)通常能帶來(lái)低成本，而高興的顧客通常來(lái)自周到、個(gè)性化服務(wù)，管理者要做的就是做好兩者的平衡。我們稱(chēng)之為“加減“的藝術(shù)；為有個(gè)性化需求的顧客提供更多、更好的服務(wù)——做加法；而剩下的則應(yīng)該做減法——用標(biāo)準(zhǔn)化的流程和體系盡量減小服務(wù)差異和可變性。
最好的辦法是，把服務(wù)分成前臺(tái)和后臺(tái)兩類(lèi)，服務(wù)的后臺(tái)應(yīng)該取法制造業(yè)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理，而服務(wù)的前臺(tái)則應(yīng)充分發(fā)揮零售的藝術(shù)，把握細(xì)節(jié)。
退而結(jié)網(wǎng)，全面導(dǎo)入了基準(zhǔn)管理模式
管理好服務(wù)，首先要管理好人，管理好人必須建立起好的機(jī)制。治表要治本，我對(duì)這家咖啡美食連鎖店全面導(dǎo)入了基準(zhǔn)管理模式。
先建章立制，完善管理制度，有章可循，有據(jù)可查。在繼續(xù)完善公司原有的規(guī)章制度的同時(shí)， 采取《三掛工作制》：全員掛牌上崗、掛牌辦公、掛牌職責(zé)；實(shí)施《四上墻看板管理》：實(shí)行辦事程序、辦事依據(jù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程“四上墻”制度；這樣一來(lái)，將咖啡店各項(xiàng)工作通過(guò)制度的規(guī)范，用日常的制度來(lái)解決經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，形成制度化的管理體系。
再按照“總賬不漏項(xiàng)，事事有人管，人人都管事”的要求，建立“三本賬”對(duì)賬單管理，分解任務(wù)，明確職責(zé)。第一本賬：公司管理工作總賬單（每月月底召開(kāi)全公司部門(mén)經(jīng)理業(yè)務(wù)例會(huì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）；第二本賬：公司部門(mén)工作分類(lèi)賬單（每月月底公司業(yè)務(wù)例會(huì)后第二天，各部門(mén)經(jīng)理要根據(jù)總賬要求填上此單）；第三本賬：彼岸公司員工工作明細(xì)賬單（也叫做“每月十全十美成功分享制”。它是通過(guò)“以獎(jiǎng)帶罰”形式進(jìn)行。員工每個(gè)月底都要經(jīng)過(guò)上表的評(píng)比統(tǒng)計(jì)，憑表現(xiàn)發(fā)放薪資。十項(xiàng)全部做到者，可領(lǐng)到100元的獎(jiǎng)金；做不到或只能做到其中幾項(xiàng)者，逐項(xiàng)扣除。這叫‘墊起腳來(lái)夠蘋(píng)果’！）。
然后， 依照“管事憑效果，管人憑考核” 的要求，實(shí)施嚴(yán)格的考核。其一、進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革，按定員組織運(yùn)營(yíng)，實(shí)行分層考核：對(duì)中層管理干部，進(jìn)行思想政治素質(zhì)、組織協(xié)調(diào)能力、專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格水平等綜合考核，實(shí)行競(jìng)聘上崗；對(duì)一般管理和服務(wù)崗位，實(shí)行以“德、能、勤、績(jī)”為主要內(nèi)容的評(píng)議上崗；對(duì)在崗人員考評(píng)采取“下評(píng)一級(jí)”的考評(píng)辦法，即領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)中層干部，中層干部考評(píng)一般管理（服務(wù)）人員。其二、考評(píng)以崗位表現(xiàn)為主，具體考評(píng)辦法是“周一上午例會(huì)制”：對(duì)各管理層上周完成情況進(jìn)行考評(píng)，采用A（優(yōu)秀）、B（合格）、C（不滿(mǎn)意）評(píng)判法，將每次評(píng)定結(jié)果交公司備案：對(duì)評(píng)定為A（優(yōu)秀）的中層干部年終給予重獎(jiǎng)；對(duì)連續(xù)三次評(píng)定為C（不滿(mǎn)意）的中層干部，要求其引咎辭職，或作降職、待崗處理；對(duì)管理干部都建有工作日志，有詳細(xì)的工作計(jì)劃，還有每個(gè)管理人員工作完成情況及每周自評(píng)和民主評(píng)議結(jié)果。
推出了基準(zhǔn)管理日?qǐng)?bào)表、日常節(jié)點(diǎn)精細(xì)管理流程、創(chuàng)造顧客驚喜的“十增”附加值服務(wù)流程、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量日?qǐng)?bào)表、黃金之問(wèn)：“我們?cè)鯓幼霾拍茏屇鼭M(mǎn)意”CSM問(wèn)卷調(diào)查表等表格化服務(wù)管理機(jī)制。
“鎖定三賣(mài)”攻略：瞄準(zhǔn)賣(mài)群、整合賣(mài)相、引爆賣(mài)點(diǎn)
與此同時(shí)， 對(duì)外部市場(chǎng)我又策劃了“鎖定三賣(mài)”攻略：
一是瞄準(zhǔn)賣(mài)群———對(duì)準(zhǔn)富豪型、高貴型 、富裕型 、小康型， 他們是引領(lǐng)“應(yīng)酬交際”時(shí)尚消費(fèi)的潮流的主體，隨著應(yīng)酬交際概念的傳播，使得應(yīng)酬交際冠冕堂皇地成為商務(wù)活動(dòng)中重要選擇，據(jù)有關(guān)資料估計(jì)中秋、國(guó)慶、元旦、春節(jié)5個(gè)節(jié)日加上雙休以及商務(wù)應(yīng)酬期間的交際量占到全年銷(xiāo)量的65％以上。所以本店要鎖定住這批應(yīng)酬交際的“目標(biāo)顧客群”。
二是整合賣(mài)相———對(duì)癥下藥，我對(duì)這家咖啡美食店又提出“進(jìn)一步提升附加價(jià)值服務(wù)”的方案。老板問(wèn)我，為什么當(dāng)商品向品牌轉(zhuǎn)型過(guò)程中， “提升附加價(jià)值服務(wù)”顯得尤為重要？我舉了下面的例子：美國(guó)的一家公司有一個(gè)很賺錢(qián)的酒店和一個(gè)虧損的主題公園，對(duì)于這家公司來(lái)說(shuō)，問(wèn)題的解決方案很簡(jiǎn)單，就是關(guān)掉主題公園。但一年以后，公司酒店的訂房率比往年下降了22%，原因就是關(guān)閉了主題公園，而減低了旅游人口。還有一家商業(yè)銀行因活期存款幾乎不盈利而減低了活期存款的服務(wù)水平，但結(jié)果是引起了盈利能力強(qiáng)的定期存款、信貸、抵押等業(yè)務(wù)的下滑，因?yàn)檫@些業(yè)務(wù)往往是面臨著同一客戶(hù)。顯而易見(jiàn)，他們的利潤(rùn)來(lái)源于幾種產(chǎn)品組合形成的穩(wěn)固而有利可圖的客戶(hù)關(guān)系。
隨后，我又以“傳統(tǒng)咖啡館怎么樣向現(xiàn)代轉(zhuǎn)型”為例，做了一個(gè)提示性的策劃分析。
傳統(tǒng)咖啡館10年前賣(mài)的是一個(gè)談話(huà)的空間，100多元一杯的咖啡再也沒(méi)有加價(jià)的空間，只能當(dāng)作一項(xiàng)附餐的佐品。但如今已經(jīng)有人開(kāi)始賣(mài)35元一杯的咖啡， 生意卻格外的興隆。為什么？其實(shí)，任何一項(xiàng)商機(jī)都是在重新組合中產(chǎn)生的，35元的咖啡能賣(mài)過(guò)150元的真咖啡完全是營(yíng)銷(xiāo)策略的成功運(yùn)用。
第一、重新界定目標(biāo)客群， 融入年輕人的生活中， 從市場(chǎng)區(qū)隔掌握利基市場(chǎng)。傳統(tǒng)咖啡館提供的是一份談話(huà)的空間，賣(mài)的是時(shí)間及有限的空間，客群定位在中年以上具有洋味的人士， 喝的是純正道地的黑咖啡，他們同時(shí)需要一處安靜的空間，做靜態(tài)的談天。但一坐就是兩三小時(shí)以上，這在都市昂貴的租金中很難長(zhǎng)期生存。而新咖啡店的經(jīng)營(yíng)理念， 是抓住活躍的年輕客群， 包括學(xué)生及上班族等， 對(duì)有經(jīng)濟(jì)能力的中年客群不再鍾情， 不再是賣(mài)時(shí)間及休閑場(chǎng)所。因?yàn)榍嗄耆嘶顒?dòng)力不會(huì)持久， 上班族群買(mǎi)了咖啡就走， 這是與生活充分結(jié)合的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。
第二、假名牌的運(yùn)用，抓住青年人的心。傳統(tǒng)的咖啡族喜歡純正的黑咖啡， 因?yàn)檫@樣才夠味；青年一代只需要那種洋味或流行的感覺(jué)就行了. 因此35元咖啡店賣(mài)的多半不是真咖啡，僅提供卡布基諾等加味咖啡，這種感覺(jué)行銷(xiāo)讓青年人趨之若鶩，認(rèn)定自己也在喝咖啡，是能跟著時(shí)代脈搏走的年輕一族. 正是這種與假名牌沾風(fēng)光的心理作用， 吸引了廣大人潮進(jìn)店消費(fèi)。
第三、無(wú)拘無(wú)束空間的創(chuàng)造。一個(gè)老式的隔間完整咖啡館， 雖有寂靜的環(huán)境， 但只能適合年齡偏高或喜歡安靜的人， 對(duì)青年人并不合適。而35元咖啡店則創(chuàng)造了不同的座位空間，它一律是開(kāi)放式的規(guī)劃，讓消費(fèi)者可以不必拘束的大聲談話(huà)， 你大聲我比你更大聲， 青年人就喜歡這樣的動(dòng)態(tài)環(huán)境，神氣活現(xiàn)生意自然興隆。
第四、不同的商品結(jié)構(gòu)引領(lǐng)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)。35元咖啡店賣(mài)的商品不是35元咖啡一種， 還有眾多的商品包括蛋糕等， 店面陳列著可以帶走的其他相關(guān)沖泡飲料，讓一個(gè)人不可能只叫一杯咖啡，當(dāng)兩個(gè)人在店內(nèi)會(huì)面， 作東者在做招待時(shí)， 也會(huì)不知不覺(jué)中增加了消費(fèi)項(xiàng)目。
所以， 因時(shí)而變，35元店在營(yíng)銷(xiāo)策略上， 采用了多角化經(jīng)營(yíng)方式，達(dá)到以不同的商品服務(wù)不同的市場(chǎng)，使經(jīng)營(yíng)過(guò)程產(chǎn)生動(dòng)能之目的，從而創(chuàng)造了更高的營(yíng)業(yè)績(jī)效。
由此，我策劃了使來(lái)賓感到“有面子選擇”的附加價(jià)值服務(wù)。新開(kāi)辟----獨(dú)具個(gè)性化的“書(shū)房型”特色包廂 ;可移動(dòng)辦公式的“商務(wù)中心” 房;‘愛(ài)她，就請(qǐng)她喝咖啡’的“情人屋” ;專(zhuān)設(shè)會(huì)議活動(dòng)的“商貿(mào)洽談室”。
三是引爆賣(mài)點(diǎn)———賣(mài)點(diǎn)即“USP”，是區(qū)別同行的“銷(xiāo)售獨(dú)特主張”。我為它策劃了“提醒式”賣(mài)點(diǎn)訴求：您溫馨而舒適的“休閑港灣”！這句話(huà)豐富了這個(gè)咖啡店的以下含義:
制定計(jì)劃一定要結(jié)合自己的真實(shí)能力，切忌急于求成。比如說(shuō)一個(gè)月才可以完成的工作任務(wù)，最后只能是拔苗助長(zhǎng)的結(jié)果。下面小編為大家?guī)?lái)銷(xiāo)售日計(jì)劃模板，但愿對(duì)你有借鑒作用!
銷(xiāo)售日計(jì)劃模板11、努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水品
其一是抽時(shí)間通過(guò)各種渠道去學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)方面(尤其是白酒營(yíng)銷(xiāo)方面)的知識(shí)，學(xué)習(xí)一些成功營(yíng)銷(xiāo)案例和前沿的營(yíng)銷(xiāo)方法，使自己的營(yíng)銷(xiāo)工作有一定的知識(shí)支撐。
其二是經(jīng)常向公司領(lǐng)導(dǎo)、各區(qū)域業(yè)務(wù)以及市場(chǎng)上其他各行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員請(qǐng)教、交流和學(xué)習(xí)，使自己從業(yè)務(wù)水平、市場(chǎng)運(yùn)作和把握到人際交往等各個(gè)方面都有一個(gè)大幅度的提升。
2、進(jìn)一步拓展銷(xiāo)售渠道
__市場(chǎng)的銷(xiāo)售渠道比較單一，大部分產(chǎn)品都是通過(guò)流通渠道進(jìn)行銷(xiāo)售的。
下半年在做好流通渠道的前提下，要進(jìn)一步向商超渠道、餐飲渠道、酒店渠道及團(tuán)購(gòu)渠道拓展。
在團(tuán)購(gòu)渠道的拓展上，下半年主要對(duì)系統(tǒng)人數(shù)和接待任務(wù)比較多的工商、教育和林業(yè)三個(gè)系統(tǒng)多做工作，并慢慢向其他企事業(yè)單位滲透。
3、做好市場(chǎng)調(diào)研工作
對(duì)市場(chǎng)個(gè)進(jìn)一步的調(diào)研和摸索，詳細(xì)記錄各種數(shù)據(jù)，完善各種檔案數(shù)據(jù)，讓一些分析和對(duì)策有更強(qiáng)的數(shù)據(jù)作為支撐，使其更具科學(xué)性，來(lái)彌補(bǔ)經(jīng)驗(yàn)和感官認(rèn)識(shí)的不足。
了解和掌握公司產(chǎn)品和其他白酒品牌產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況以及整個(gè)白酒市場(chǎng)的走向，以便應(yīng)對(duì)各種市場(chǎng)情況，并及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。
4、與經(jīng)銷(xiāo)商密切配合，做好銷(xiāo)售工作
協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商在穩(wěn)住現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)者群體的同時(shí)，充分拓展銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和挖掘潛在的消費(fèi)者群體。
銷(xiāo)售日計(jì)劃模板2一、市場(chǎng)開(kāi)拓
根據(jù)目前的公司產(chǎn)品理念及價(jià)位，首先必須給產(chǎn)品定好方位，一個(gè)好的方向才能確保公司產(chǎn)品的良性發(fā)展，前面市場(chǎng)分析里面介紹了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的轉(zhuǎn)變，紅酒行業(yè)終端市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)變成為廠家競(jìng)爭(zhēng)的主要戰(zhàn)場(chǎng)，紅酒連鎖店的擴(kuò)張就是一個(gè)明顯的例子。
廠家要想在這部分市場(chǎng)站住腳，必須在服務(wù)與革新上有突破。
鑒于公司現(xiàn)在的情況，我建議采取階梯分散式開(kāi)拓方法，所謂階梯分散式開(kāi)拓方法，就是區(qū)域先樣板店后分散店，以點(diǎn)帶面的形式開(kāi)拓市場(chǎng)。
在開(kāi)拓市場(chǎng)的過(guò)程中方向是第一要素，方法是第二要素，這二者不可分離，必須有力結(jié)合才開(kāi)拓出適合公司發(fā)展的市場(chǎng)。
二、產(chǎn)品銷(xiāo)售
根據(jù)公司與店的具體情況制定年銷(xiāo)售任務(wù)，月銷(xiāo)售任務(wù)，再根據(jù)市場(chǎng)的具體情況進(jìn)行分解。
分解到每月、每周、每日。
以每月、每月、每日的銷(xiāo)售目標(biāo)分解到各個(gè)系統(tǒng)及各個(gè)門(mén)店，完成各個(gè)時(shí)段的銷(xiāo)售任務(wù)，并在銷(xiāo)售完成任務(wù)的基礎(chǔ)上，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
對(duì)與完不成的店面，要進(jìn)行總結(jié)和及時(shí)的調(diào)整。
主要手段是：提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，開(kāi)展不同階段各種促銷(xiāo)活動(dòng)，制定合理有效的獎(jiǎng)罰制度及激勵(lì)方案(此項(xiàng)根據(jù)市場(chǎng)情況及時(shí)間段的實(shí)際情況進(jìn)行。
銷(xiāo)售旺季針對(duì)紅酒連鎖專(zhuān)賣(mài)店實(shí)施力度較大的銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng)，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)終端市場(chǎng)銷(xiāo)售。
三、客戶(hù)管理及維護(hù)
針對(duì)現(xiàn)有的終端連鎖店和商客戶(hù)進(jìn)行有效管理及關(guān)系維護(hù)，對(duì)每一個(gè)連鎖店客戶(hù)及商客戶(hù)建立客戶(hù)檔案，了解銷(xiāo)售情況及實(shí)力情況，進(jìn)行公司的企業(yè)文化和公司產(chǎn)品知識(shí)理念的不定期有計(jì)劃的傳播，在旺季結(jié)束后和旺季來(lái)臨前更要加大力度傳播。
了解商及連鎖店經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人的基本情況并建檔進(jìn)行定期拜訪，相互溝通，制定銷(xiāo)售計(jì)劃及促銷(xiāo)方案。
四、品牌及產(chǎn)品推廣
品牌及產(chǎn)品推廣在20__年度配合及執(zhí)行公司的定期品牌宣傳及產(chǎn)品推廣促銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)品牌的知曉度，培養(yǎng)品牌使用頻率和品牌忠誠(chéng)度，通過(guò)電視、雜志、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、戶(hù)外宣傳渠道策劃一些投入成本較低的公共關(guān)系宣傳活動(dòng)，提升品牌形象。
再有可能的情況下與各個(gè)連鎖客戶(hù)聯(lián)合進(jìn)行推廣，不但可以擴(kuò)大影響力，還可以建立良好的客情關(guān)系。
產(chǎn)品推廣主要進(jìn)行一些路演或外靜態(tài)展示進(jìn)行一些產(chǎn)品推廣和正常營(yíng)業(yè)推廣。
五、終端布置
終端銷(xiāo)售渠道網(wǎng)點(diǎn)的建立普及會(huì)大量增加，根據(jù)此種情況設(shè)計(jì)部必須隨時(shí)、隨地積極配合銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)的工作，積極配合連鎖店店面和店中柜公司產(chǎn)品形象的建設(shè)，進(jìn)行統(tǒng)一、整齊、合理、規(guī)范的產(chǎn)品形象陳列，可按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
積極針對(duì)終端促銷(xiāo)、培訓(xùn)定期安排上崗及上樣跟蹤和銷(xiāo)售補(bǔ)進(jìn)工作。
銷(xiāo)售日計(jì)劃模板3一、早會(huì)---儀容儀表檢查，開(kāi)心分享工作心得及服務(wù)技巧，昨日業(yè)績(jī)分析并制定今日目標(biāo)，公司文件通知傳達(dá)。
二、在銷(xiāo)售過(guò)程中盡量留下顧客的詳細(xì)資料，資料中應(yīng)詳細(xì)記載顧客的電話(huà)、生日和所穿尺碼。
可以以辦理貴賓卡的形式收集顧客資料，并達(dá)成宣傳品牌，促成再次購(gòu)買(mǎi)的目的，店內(nèi)到新款后及時(shí)通知老顧客(但要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間段，盡量避免打擾顧客的工作和休息)，既是對(duì)老顧客的尊重也達(dá)到促銷(xiāo)的目的，在做好老顧客維護(hù)的基礎(chǔ)上發(fā)展新顧客。
三、和導(dǎo)購(gòu)一起熟知店內(nèi)貨品的庫(kù)存明細(xì)，以便更準(zhǔn)確的向顧客推薦店內(nèi)貨品(有些導(dǎo)購(gòu)因?yàn)椴皇煜?kù)存情況從而像顧客推薦了沒(méi)有顧客適合的號(hào)碼的貨品造成銷(xiāo)售失敗)。
及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通不沖及調(diào)配貨源。
四、做好貨品搭配，櫥窗和宣傳品及時(shí)更新，定時(shí)調(diào)場(chǎng)，保證貨品不是因?yàn)橘u(mài)場(chǎng)擺放位置的原因而滯銷(xiāo)。
指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)做好店內(nèi)滯銷(xiāo)品和斷碼產(chǎn)品的適時(shí)推薦，并與領(lǐng)導(dǎo)溝通滯銷(xiāo)貨品的具體情況以便公司及時(shí)的采取相應(yīng)的促銷(xiāo)方案。
五、調(diào)節(jié)賣(mài)場(chǎng)氣氛，適當(dāng)?shù)墓膭?lì)員工，讓每位員工充滿(mǎn)自信，積極愉快的投入到工作中。
銷(xiāo)售過(guò)程中，店長(zhǎng)和其他店員要協(xié)助銷(xiāo)售。
團(tuán)結(jié)才是做好銷(xiāo)售工作的基礎(chǔ)。
六、導(dǎo)購(gòu)是品牌與消費(fèi)者溝通的橋梁，也是品牌的形象大使，從店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)自身形象抓起，統(tǒng)一工作服裝，時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)，深入了解公司的經(jīng)營(yíng)理念以及品牌文化，加強(qiáng)面料、制作工藝、穿著保養(yǎng)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解一定的顏色及款式搭配。
最主要的是要不斷的提高導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售技巧，同事之間互教互學(xué)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。
七、做好與店員的溝通，對(duì)有困難的店員即使給予幫助和關(guān)心，使其更專(zhuān)心的投入工作。
做到公平公正，各項(xiàng)工作起到帶頭作用。
八、工作之余帶領(lǐng)大家熟悉一些高檔男裝及男士飾品(如：手表、手包、皮鞋、男士香水、)甚至男士奢侈品品牌(如：lv、zejna、armani、hugoboss等)的相關(guān)知識(shí)，這樣與顧客交流時(shí)會(huì)有更多的切入點(diǎn)，更大程度的贏得顧客的信賴(lài)。
銷(xiāo)售日計(jì)劃模板4作為銷(xiāo)售主管，為了我使公司的各方面的工作順利進(jìn)行，特作出20__年工作計(jì)劃。
一、建立一支熟悉我項(xiàng)目業(yè)務(wù)，比較穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
人才是公司最寶貴的資源，一切銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的置業(yè)顧問(wèn)。先制定出置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人工作計(jì)劃并監(jiān)督完成。建立一支具有凝聚力，合作精神的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是我們現(xiàn)在的一個(gè)重點(diǎn)。在工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)作為一項(xiàng)主要的工作來(lái)抓。
二、完善銷(xiāo)售制度
1)協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理做好現(xiàn)場(chǎng)管理與銷(xiāo)售工作，熟悉和掌握現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)作程序，以身作則，督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)規(guī)范服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公司良好形象。
2)根據(jù)公司制定的銷(xiāo)售政策，控制好本樓盤(pán)的銷(xiāo)售優(yōu)惠折扣，保證銷(xiāo)控的準(zhǔn)確性，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)《置業(yè)預(yù)算表》的復(fù)核。
三、培養(yǎng)置業(yè)顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，不斷自我提高的習(xí)慣。
培養(yǎng)置業(yè)顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題目的在于提高置業(yè)顧問(wèn)綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的看法和建議，把銷(xiāo)售能力提高到一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)的檔次。
四、市場(chǎng)分析
安排踩盤(pán)，制定每周踩盤(pán)目標(biāo)與要求，落實(shí)人員執(zhí)行。
收集各人員反饋在踩盤(pán)資料，匯總后交由銷(xiāo)售經(jīng)理。定期在早晚會(huì)議交流各踩盤(pán)所得資料，讓每位置業(yè)顧問(wèn)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
五、積極協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)促成銷(xiāo)售
就是找出提升置業(yè)顧問(wèn)信心的銷(xiāo)講說(shuō)詞。(例如位置偏了：價(jià)格高了，其他地方都在降價(jià)，景觀差了等)。
六、銷(xiāo)售目標(biāo)
根據(jù)公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷(xiāo)售目標(biāo)分解到各個(gè)置業(yè)顧問(wèn)身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷(xiāo)售任務(wù)。并在完成銷(xiāo)售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。如出現(xiàn)未完成時(shí)應(yīng)及時(shí)找出原因并改正!
七、開(kāi)早會(huì)與晚會(huì)與培訓(xùn)計(jì)劃
1)每日開(kāi)早訓(xùn)會(huì)，體現(xiàn)公司正規(guī)，嚴(yán)謹(jǐn)胡管理理念，而總結(jié)性晚會(huì)則是相互交流，反饋信息，檢查當(dāng)天銷(xiāo)售實(shí)施效果。
2)制定培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)行。達(dá)到勞逸結(jié)合，提高隊(duì)員的能力和工作熱情的效果。
3)定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各人員進(jìn)行考核、評(píng)分。
八、客戶(hù)管理
做好客戶(hù)資料登記及督促置業(yè)顧問(wèn)做好客戶(hù)跟蹤工作。對(duì)已成交的客戶(hù)如果進(jìn)行維護(hù)和服務(wù)，促使他們介紹新客戶(hù)來(lái)購(gòu)房;對(duì)來(lái)訪客戶(hù)怎樣進(jìn)行跟進(jìn)。如遇置業(yè)顧問(wèn)休假，見(jiàn)客戶(hù)處于放任自流的狀態(tài)時(shí)，讓置業(yè)顧問(wèn)在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高置業(yè)顧問(wèn)的主人公意識(shí)。
銷(xiāo)售日計(jì)劃模板5一、基層到管理的工作交接
在本項(xiàng)目做銷(xiāo)售已有半年之久，積累了一定的客戶(hù)群體，包括已成交客戶(hù)和未成交的潛在客戶(hù)，把已成交客戶(hù)的售后工作及潛在客戶(hù)的長(zhǎng)期追蹤服務(wù)，移交給一名替代自己的新員工手里，給予他鍛煉的機(jī)會(huì)及穩(wěn)定的客戶(hù)資源鏈，已達(dá)到能夠快速的上手接任自己的工作。
二、金牌銷(xiāo)售員的認(rèn)定及培養(yǎng)
對(duì)于新上崗的幾位新同事，選出一名具有潛力值得培養(yǎng)成為優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的新員工，并能夠做出令公司滿(mǎn)意的業(yè)績(jī)，以替代自己。
望公司近兩天多搞一些培訓(xùn)活動(dòng)讓新員工有充分展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，我好觀察出價(jià)值的人員出來(lái)，人員選定將在25號(hào)之前選出，望公司多給予支持。
新員工認(rèn)定后將有為期20天的員工培訓(xùn)，3個(gè)階段，每階段7天，其中休息一天，時(shí)間為晚上2個(gè)小時(shí)，并在白天注意觀察他的工作情況，已做好錄，待培訓(xùn)時(shí)做好總結(jié)，通過(guò)對(duì)于新員工的高要求使其快速提高，以達(dá)到公司的目的。
三、高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)
主管已不再像銷(xiāo)售一樣單單靠自己去完成公司指定的業(yè)績(jī)，而涉及到方方面面，包括團(tuán)隊(duì)心態(tài)管理，制度管理，目標(biāo)管理，現(xiàn)場(chǎng)管理等。自身總結(jié)出以下幾點(diǎn)來(lái)做好團(tuán)隊(duì)管理工作：
1.營(yíng)造積極進(jìn)取團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍主管不應(yīng)該成為所有的苦，所有的累，我都獨(dú)自承擔(dān)的典型，主管越輕松，說(shuō)明管理得越到位;
獎(jiǎng)罰分明公正，對(duì)每個(gè)人要民主要平等，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)成員的積極性。在生活中，項(xiàng)目主管需要多關(guān)心多照顧同事，讓大家都能感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖。
2.制定良好的規(guī)章制度項(xiàng)目主管雖然是規(guī)章制度的制定者或者監(jiān)督者，但是更應(yīng)該成為遵守規(guī)章制度的表率。
如果項(xiàng)目主管自身都難以遵守，如何要求團(tuán)(銷(xiāo)售顧問(wèn)工作計(jì)劃書(shū))隊(duì)成員做到?
3.建立明確共同的目標(biāo)項(xiàng)目主管要給員工規(guī)劃出一個(gè)好的發(fā)展遠(yuǎn)景和個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃，并使之與項(xiàng)目目標(biāo)相協(xié)調(diào)。
四、落實(shí)自身崗位職責(zé)
1.應(yīng)把公司的利益放在第一位，以公司效益為目標(biāo)，對(duì)公司應(yīng)具有絕對(duì)忠誠(chéng)度。
2.協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理共同進(jìn)行項(xiàng)目的管理工作，服從上級(jí)的安排，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。
3.主持售樓部日常工作，主持每日工作晨會(huì)，溝通上下級(jí)及售樓部與其他部門(mén)的關(guān)系。
4.創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性，并保持團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛。
5.及時(shí)傳達(dá)公司下達(dá)的政策，并不斷的考核。
6.負(fù)責(zé)落實(shí)樓款的回收工作，督促銷(xiāo)售人員的貸款流程的正常進(jìn)行。
7.做好每日的來(lái)電、來(lái)訪登記及審查工作，負(fù)責(zé)銷(xiāo)控表的銷(xiāo)控核對(duì)，統(tǒng)計(jì)每日定房量，填報(bào)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表格，以保證銷(xiāo)售的準(zhǔn)確性。
8.負(fù)責(zé)組織銷(xiāo)售人員及時(shí)總結(jié)交流銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。
9.負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的投訴，并在調(diào)查分析后向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)。
銷(xiāo)售日計(jì)劃模板6公司的發(fā)展是與整個(gè)公司的員工綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開(kāi)的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。作為銷(xiāo)售經(jīng)理，為了我使我銷(xiāo)售部門(mén)的各方面的工作順利進(jìn)行，特作出20__年工作計(jì)劃。
1、銷(xiāo)售目標(biāo)
今年的銷(xiāo)售目標(biāo)最基本的是做到月月有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷(xiāo)售目標(biāo)分解到各個(gè)銷(xiāo)售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷(xiāo)售任務(wù)。并在完成銷(xiāo)售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
2、建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對(duì)穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的.根本。在明年的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來(lái)抓。
3、完善銷(xiāo)售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。
銷(xiāo)售管理是企業(yè)的老大難問(wèn)題，銷(xiāo)售人員出差，見(jiàn)客戶(hù)處于放任自流的狀態(tài)。完善銷(xiāo)售管理制度的目的是讓銷(xiāo)售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，提高銷(xiāo)售人員的主人翁意識(shí)。
4、培養(yǎng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，不斷自我提高的習(xí)慣。
培養(yǎng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題目的在于提高銷(xiāo)售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次。
5、在地區(qū)市建立銷(xiāo)售，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
根據(jù)今年在出差過(guò)程中遇到的一系列的問(wèn)題，約好的客戶(hù)突然改變行程，毀約，車(chē)輛不在家的情況，使計(jì)劃好的行程被打亂，不能順利完成出差的目的。造成時(shí)間，資金上的浪費(fèi)。
銷(xiāo)售日計(jì)劃模板7__年是新的一年，也應(yīng)該是突破的一年。在過(guò)去的__年，__累計(jì)銷(xiāo)量超過(guò)__萬(wàn)臺(tái)，以同比61%增幅實(shí)現(xiàn)完美收功。所以在20__年，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)__年銷(xiāo)量的突破，我們的任務(wù)很重。一分耕耘一分收獲，這一年要做的工作還有很多，與此同時(shí)，我也感覺(jué)責(zé)任重大。從一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)管理者，這一角色轉(zhuǎn)變并不意味著到達(dá)了學(xué)習(xí)的盡頭，在管理方面和業(yè)務(wù)方面自身更要加緊學(xué)習(xí)，以身作則，嚴(yán)格要求自己。在接下來(lái)的銷(xiāo)售工作中，我會(huì)更加積極進(jìn)取，用心努力的去做好每一件事情，不管是個(gè)人還是整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，會(huì)爭(zhēng)取做到。我對(duì)今后的工作計(jì)劃寫(xiě)于書(shū)面并銘記心中，如下：
一、銷(xiāo)量任務(wù)
1、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)努力完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的當(dāng)月銷(xiāo)售計(jì)劃、目標(biāo)。
2、利用自身銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行指導(dǎo)幫助，必要時(shí)幫忙談判價(jià)格。
3、傳達(dá)公司政策，給予銷(xiāo)售人員正能量，提升銷(xiāo)售積極性，促進(jìn)成交。
二、監(jiān)督，管理展廳和銷(xiāo)售人員的日常銷(xiāo)售工作
1、儀表儀表：早會(huì)時(shí)檢查儀容儀表，是否統(tǒng)一工作服并佩戴胸牌，男士打領(lǐng)帶，女士佩戴絲巾。
2、展廳整潔：每天定期檢查展廳車(chē)輛，談判桌的整潔狀況。
每人負(fù)責(zé)的車(chē)輛必須在9點(diǎn)前搽試完畢，展車(chē)全部開(kāi)鎖。對(duì)不合格的情況予以記錄并反饋給銷(xiāo)售經(jīng)理。
3、展廳布置：配合市場(chǎng)部進(jìn)行展廳的布置，營(yíng)造出以顧客為中心的溫馨舒適的銷(xiāo)售環(huán)境。
展廳宣傳物料的更新，包括宣傳視頻的更新，推廣品牌，促進(jìn)銷(xiāo)售，給客戶(hù)增強(qiáng)信心。
4、展廳前臺(tái)接待：如值勤人員有特殊原因離崗，需找到替代人員，替代人員承擔(dān)所有前臺(tái)值勤的責(zé)任，做到客戶(hù)一進(jìn)展廳馬上就有銷(xiāo)售顧問(wèn)接待。
隨時(shí)查看銷(xiāo)售人員在展廳的紀(jì)律。
5、值班檢查：強(qiáng)調(diào)值班的重要性，對(duì)值班人員的值班情況進(jìn)行檢查并記錄匯報(bào)。
6、銷(xiāo)售人員的日常工作：對(duì)于銷(xiāo)售人員的客戶(hù)級(jí)別定位和三表一卡的回訪進(jìn)行定期抽查，對(duì)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售流程進(jìn)行勘察，對(duì)銷(xiāo)售人員每天的工作任務(wù)和需要完成的任務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)。
隨時(shí)處理展廳突況，必要時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。每天下午下班前定時(shí)把一整天的工作情況和明天需要完成的工作任務(wù)上報(bào)給銷(xiāo)售經(jīng)理。處理職責(zé)范圍類(lèi)的客戶(hù)抱怨，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
7、數(shù)據(jù)的反饋：督促銷(xiāo)售人員做好前臺(tái)登記(包括試乘試駕登記和展廳來(lái)店登記表等)，強(qiáng)調(diào)錄入的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。
每日做好數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)(日?qǐng)?bào)表，周報(bào)表，月報(bào)表等)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋分析，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找更好的解決方法。
三、配合市場(chǎng)部，做好銷(xiāo)售拓展和市場(chǎng)推廣工作
1、對(duì)市場(chǎng)部發(fā)出來(lái)的市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)。
2、在銷(xiāo)售人員不值班或人員充足的情況下，可以進(jìn)行外出市場(chǎng)開(kāi)拓，由銷(xiāo)售經(jīng)理定點(diǎn)，出外發(fā)宣傳單頁(yè)。
四、掌握庫(kù)存，配合銷(xiāo)售經(jīng)理做好銷(xiāo)售需求計(jì)劃
每天對(duì)于銷(xiāo)售人員的交車(chē)、資料交接、開(kāi)票、做保險(xiǎn)等進(jìn)行盤(pán)查。下班前上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理登記。對(duì)于時(shí)間過(guò)長(zhǎng)車(chē)輛對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行通報(bào)，重點(diǎn)銷(xiāo)售。
五、協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理做好銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施
合理優(yōu)化人員配備，提倡良性競(jìng)爭(zhēng)。銷(xiāo)售人員對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)明顯匱乏，會(huì)直接影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。因此，銷(xiāo)售人員的知識(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)是重中之重，除公司計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目外，對(duì)于車(chē)型的價(jià)格、配置、競(jìng)品車(chē)型、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)等實(shí)行模擬對(duì)話(huà)，盡快熟悉車(chē)型。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題可以進(jìn)行討論，再進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。
當(dāng)然，所有的計(jì)劃在此都是紙上談兵，俗話(huà)說(shuō)，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的工作中，我定當(dāng)努力將這些計(jì)劃付諸于實(shí)踐中，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起，在情況下完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。
銷(xiāo)售日計(jì)劃模板81、根據(jù)客戶(hù)訂單及時(shí)制定和修改發(fā)貨計(jì)劃;
負(fù)責(zé)發(fā)貨計(jì)劃的過(guò)程監(jiān)控和具體實(shí)施;發(fā)貨訂艙以及相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)，保證產(chǎn)品的正常發(fā)貨，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映過(guò)程情況。
2、對(duì)國(guó)外客戶(hù)的信息收集、及時(shí)傳遞、及時(shí)處理，如：圖紙、__信息反饋等等;
并及時(shí)了解國(guó)際機(jī)械制造市場(chǎng)和外匯市場(chǎng)的消息，為公司的發(fā)展壯大提供信息支持。
3、按時(shí)完成全部發(fā)貨所需要單據(jù)的繕制和交付和給客戶(hù)單據(jù)的交付，包括發(fā)貨單、裝箱單、商業(yè)發(fā)票、運(yùn)輸合同、運(yùn)輸聲明、原產(chǎn)地證等等。
4、及時(shí)就發(fā)貨所涉及的相關(guān)事務(wù)與客戶(hù)有效溝通。
5、參與公司新產(chǎn)品項(xiàng)目的生產(chǎn)評(píng)估和實(shí)施過(guò)程監(jiān)控。
如發(fā)放新產(chǎn)品評(píng)審圖紙和進(jìn)展過(guò)程跟蹤。
6、準(zhǔn)確完成統(tǒng)計(jì)月度出口明細(xì)、月度應(yīng)收匯明細(xì)，并和財(cái)務(wù)對(duì)帳。
7、向國(guó)外客戶(hù)催要應(yīng)付款項(xiàng)，包括在__生成__和發(fā)票，制作紙質(zhì)收匯單據(jù)等，及時(shí)回款，對(duì)未達(dá)帳項(xiàng)積極負(fù)責(zé)。
銷(xiāo)售日計(jì)劃模板9一、我們可以和駕校合作，通過(guò)我們__學(xué)車(chē)網(wǎng)報(bào)名成功學(xué)車(chē)的學(xué)員，在我們網(wǎng)站買(mǎi)車(chē)，能夠優(yōu)惠，優(yōu)惠比例后續(xù)再討論。也可以和一些跟我們本來(lái)不合作的駕校合作，通過(guò)駕校這邊到我們網(wǎng)站買(mǎi)車(chē)，優(yōu)惠力度等等。
二、在我們網(wǎng)站首頁(yè)和各個(gè)城市分站等頁(yè)面上大力推廣賣(mài)車(chē)業(yè)務(wù)，并且前期肯定有比較大的優(yōu)惠力度，才能吸引用戶(hù)。
三、跟一些我們合作的網(wǎng)站、傳媒互換軟文，竭力推廣我們汽車(chē)板塊。
四、尋找一些地方型的社區(qū)網(wǎng)站，跟他們合作。
五、網(wǎng)站不定期做促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)，拉近客戶(hù)關(guān)系，使客戶(hù)知道我們網(wǎng)站的汽車(chē)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
六、跟一些汽車(chē)保險(xiǎn)公司合作，拿到一些優(yōu)惠的互惠互利的保險(xiǎn)價(jià)格，對(duì)我們來(lái)說(shuō)應(yīng)該也是一種優(yōu)勢(shì)。
七、業(yè)務(wù)，就是銷(xiāo)售，然后是銷(xiāo)售培訓(xùn)，在銷(xiāo)售培訓(xùn)上多下功夫，熟悉掌握自己所賣(mài)的車(chē)型構(gòu)造，性能，價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的優(yōu)略比較分析。如果銷(xiāo)售員的業(yè)務(wù)知識(shí)明顯匱乏，直接影響銷(xiāo)售部的業(yè)績(jī)，現(xiàn)在產(chǎn)品技術(shù)更新很快，不培訓(xùn)就等與落后，對(duì)用戶(hù)的疑問(wèn)不能解答，直接影響銷(xiāo)售。在銷(xiāo)售與培訓(xùn)過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。快速提高銷(xiāo)售員的能力。
八、售前售后服務(wù)，客戶(hù)買(mǎi)汽車(chē)肯定是希望簡(jiǎn)便簡(jiǎn)潔，沒(méi)有人會(huì)愿意花錢(qián)買(mǎi)罪受的，所以我們要提高市場(chǎng)占有率，所以我們要把用戶(hù)的真正的需求和擔(dān)心(無(wú)外乎就是：整車(chē)的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的優(yōu)惠、銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)性，公司的誠(chéng)信度、公司的人員的良好印象等)落實(shí)到實(shí)處。我相信我們應(yīng)該能夠成功。
銷(xiāo)售日計(jì)劃模板10一、銷(xiāo)量指標(biāo)
帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的當(dāng)月銷(xiāo)售計(jì)劃、目標(biāo)。
二、監(jiān)督，管理銷(xiāo)售展廳和銷(xiāo)售人員的日常銷(xiāo)售工作
1、儀表著裝：統(tǒng)一工作服并佩戴胸卡。
2、展廳整潔：每天定期檢查展廳車(chē)輛，談判桌的整潔狀況。
每人負(fù)責(zé)的車(chē)輛必須在9點(diǎn)前搽試完畢，展車(chē)全部開(kāi)鎖。隨時(shí)處理展廳突況，必要時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。
3、展廳前臺(tái)接待：如值勤人員有特殊原因離崗，需找到替代人員，替代人員承擔(dān)所有前臺(tái)值勤的責(zé)任。
隨時(shí)查看銷(xiāo)售人員在展廳的紀(jì)律。
4、銷(xiāo)售人員的日常工作:,對(duì)于銷(xiāo)售人員的客戶(hù)級(jí)別定位和三表兩卡的回訪度進(jìn)行定期抽查,對(duì)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售流程進(jìn)行勘察.對(duì)銷(xiāo)售人員每天的工作任務(wù)和需要完成的任務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào),如上牌時(shí)間和廠家出現(xiàn)的政策變動(dòng)等.隨時(shí)處理展廳突況，必要時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。
每天下午下班前定時(shí)把一整天的工作情況和明天需要完成的工作任務(wù)上報(bào)給銷(xiāo)售經(jīng)理。處理職責(zé)范圍類(lèi)的客戶(hù)抱怨，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
三、配合市場(chǎng)部，做好銷(xiāo)售拓展和市場(chǎng)推廣工作
1、對(duì)市場(chǎng)部發(fā)出來(lái)的市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào),如外出拍照片等。
2、在銷(xiāo)售人員不值班的情況下,可以溝通市場(chǎng)部進(jìn)行外出市場(chǎng)開(kāi)拓,由市場(chǎng)部定點(diǎn),出外發(fā)單片。
四、掌握庫(kù)存，配合銷(xiāo)售經(jīng)理做好銷(xiāo)售需求計(jì)劃
每天對(duì)于銷(xiāo)售人員的交車(chē),資料交接,開(kāi)票,做保險(xiǎn)等進(jìn)行盤(pán)查。下班前上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理登記。對(duì)于時(shí)間過(guò)長(zhǎng)車(chē)輛對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行通報(bào),重點(diǎn)銷(xiāo)售;配合銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)每禮拜一從廠家訂購(gòu)的車(chē)型，顏色進(jìn)行建議。
五、協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理做好銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施
由于現(xiàn)階段的合并，銷(xiāo)售員對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)明顯匱乏，直接影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。下階段銷(xiāo)售員的知識(shí)培訓(xùn)是重中之重，除公司計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目外，暫時(shí)采用瑞風(fēng)、同悅兩兩互助形式，對(duì)于車(chē)型的價(jià)格、配置、競(jìng)品車(chē)型、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)等實(shí)行模擬對(duì)話(huà)，盡快熟悉車(chē)型。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題在進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。
一、強(qiáng)化職能，深入整頓和規(guī)范稅收秩序
依托綜合征管信息系統(tǒng)和各類(lèi)管理監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)揮稽查職能，堅(jiān)持依法治稅，認(rèn)真組織開(kāi)展日?；?、專(zhuān)項(xiàng)檢查、專(zhuān)案稽查和協(xié)查工作，整規(guī)工作成效顯著。
（一）規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為，推行稅收自查補(bǔ)報(bào)引導(dǎo)納稅遵從。今年我們以稅收?qǐng)?zhí)法管理信息系統(tǒng)作為規(guī)范執(zhí)法行為的載體，全面落實(shí)稅收?qǐng)?zhí)法責(zé)任制，嚴(yán)格按照法定權(quán)限和程序行使稽查執(zhí)法權(quán)，加強(qiáng)對(duì)稽查執(zhí)法過(guò)程的考核監(jiān)控，嚴(yán)格過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究。同時(shí)，為認(rèn)
真貫徹落實(shí)總局稽查局關(guān)于企業(yè)自查補(bǔ)繳稅款入庫(kù)工作的通知精神，對(duì)納入日?；橛?jì)劃的重點(diǎn)納稅企業(yè)推行了“查前預(yù)告、企業(yè)自查、案頭分析、重點(diǎn)檢查”新的稽查方式。取到了化解矛盾，消除阻力，提高效率，引導(dǎo)納稅遵從的效果。上半年，我局日常選案稽查36戶(hù)，共查補(bǔ)入庫(kù)190萬(wàn)元。其中，組織企業(yè)自查收入187.8萬(wàn)元，稽查局查補(bǔ)入庫(kù)稅款0.17萬(wàn)，罰款0.36萬(wàn)，加收滯納金1.09萬(wàn)元。
（二）扎實(shí)開(kāi)展稅收專(zhuān)項(xiàng)檢查，整頓行業(yè)稅收秩序促進(jìn)收入增長(zhǎng)。09年根據(jù)省市局和縣局的統(tǒng)一部署，我們突出重點(diǎn)抓重點(diǎn)行業(yè)，重點(diǎn)戶(hù)和重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)稽查，制定專(zhuān)項(xiàng)檢查方案，開(kāi)展了大型連鎖超市；建筑安裝業(yè)；辦理出口貨物退（免）稅業(yè)務(wù)的重點(diǎn)企業(yè)；煤炭經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)；醫(yī)藥醫(yī)療器材品牌企業(yè)及生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)；酒類(lèi)企業(yè)及生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)；品牌經(jīng)銷(xiāo)及分銷(xiāo)商七個(gè)行業(yè)的專(zhuān)項(xiàng)檢查。目前我們已對(duì)七個(gè)稅收專(zhuān)項(xiàng)檢查行業(yè)中的出口退（免）稅重點(diǎn)企業(yè)、煤炭經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)；醫(yī)藥醫(yī)療器材生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)、品牌經(jīng)銷(xiāo)及分銷(xiāo)商四個(gè)行業(yè)5戶(hù)納稅人實(shí)施了專(zhuān)項(xiàng)檢查，檢查5戶(hù)，已結(jié)案4戶(hù)，在審理1戶(hù)，結(jié)合重點(diǎn)企業(yè)的自查補(bǔ)繳稅款工作，查補(bǔ)入庫(kù)稅款、罰款、滯納金796789元。
（三）密切相關(guān)部門(mén)合作，積極開(kāi)
展打擊制售假發(fā)票和非法代開(kāi)發(fā)票專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，減少和堵塞稅源流失。按照省、市局《開(kāi)展打擊制售假發(fā)票和非法代開(kāi)發(fā)票專(zhuān)項(xiàng)整治工作實(shí)施方案》的文件精神，縣局今年確定把發(fā)票專(zhuān)項(xiàng)整治工作作為基層抓收的重要渠道,一方面，加強(qiáng)與縣公安局經(jīng)偵大隊(duì)的協(xié)調(diào)配合，健全稅警協(xié)作機(jī)制，及時(shí)查處涉票違法案件，在打擊“賣(mài)方市場(chǎng)”的同時(shí)，依法嚴(yán)厲打擊“買(mǎi)方市場(chǎng)”，保持對(duì)各類(lèi)發(fā)票違法活動(dòng)的高壓態(tài)勢(shì)，我們稽查局結(jié)合行業(yè)稅收專(zhuān)項(xiàng)檢查對(duì)轄區(qū)內(nèi)的醫(yī)藥、家具、建材、文具、手機(jī)、電腦、大中型商場(chǎng)、連鎖店及農(nóng)副產(chǎn)品收購(gòu)等重點(diǎn)行業(yè)實(shí)施重點(diǎn)檢查，依法從嚴(yán)查處使用虛假發(fā)票的行為。另一方面督導(dǎo)各分局發(fā)票檢查小組對(duì)分局轄區(qū)從事各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)、單位和個(gè)體工商戶(hù)進(jìn)行全面清理檢查，從檢查進(jìn)展情況看，我們稽查局結(jié)合專(zhuān)項(xiàng)檢查和日?；闄z查了34戶(hù)，其中發(fā)票有問(wèn)題戶(hù)數(shù)7戶(hù),涉及未按規(guī)定開(kāi)具發(fā)票2戶(hù)，涉案發(fā)票份數(shù)8份;未按規(guī)定取得發(fā)票4戶(hù)，涉案發(fā)票份數(shù)35份,其中涉嫌假發(fā)票25份(目前在調(diào)查處理之中),分局移送發(fā)票違法案件3戶(hù)(涉案發(fā)票份數(shù)42份在查核實(shí)),發(fā)票違法違章已經(jīng)了處罰5戶(hù)，罰款12800元，已入庫(kù)12800元；分局統(tǒng)計(jì)檢查發(fā)票戶(hù)數(shù)288戶(hù),其中發(fā)票有問(wèn)題戶(hù)數(shù)47
戶(hù),罰款5760元.檢查移交稽查局查處3戶(hù)。
（四）積極拓展案源，查深查透協(xié)查和舉報(bào)案件。09年，我們充分利用金稅工程協(xié)查系統(tǒng)和稽查舉報(bào)案件管理系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)受托協(xié)查案源和舉報(bào)線索的分析梳理，尋找辦案突破口；落實(shí)催辦督辦、集體會(huì)審機(jī)制，積極組織精干力量查深查透協(xié)查和舉報(bào)案件，每起案件做到“五及時(shí)”：及時(shí)做好登記、及時(shí)下達(dá)稽查任務(wù)、及時(shí)實(shí)施稽查、及時(shí)向上級(jí)局和舉報(bào)人反饋檢查結(jié)果、及時(shí)將案卷整理成冊(cè)專(zhuān)柜保管。上半年，我局共受托紙質(zhì)協(xié)查案件2起，涉案發(fā)票5份，涉案金額19.83萬(wàn)元，稅額2.9萬(wàn)元。經(jīng)查涉案發(fā)票為真票、業(yè)務(wù)正常、票款結(jié)算正常、稅款計(jì)繳正確。受理舉報(bào)案件2起，認(rèn)定偷稅立案2起，查補(bǔ)入庫(kù)稅款99700元，罰款40530元。協(xié)查、舉報(bào)案件按期回復(fù)率均達(dá)到100%。
二、科學(xué)管理，不斷提高稽查工作質(zhì)效
我們堅(jiān)持以“科學(xué)化、精細(xì)化管理”為目標(biāo)，規(guī)范操作，實(shí)現(xiàn)稽查質(zhì)量和效率的平衡；加強(qiáng)溝通，理順稽查四環(huán)節(jié)的工作銜接；夯實(shí)基礎(chǔ)，推進(jìn)案卷標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，落實(shí)考核，保障稽查工作順利開(kāi)展。
（一）探索科學(xué)選案有效途徑
選案是稽查工作的首要和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們逐步調(diào)整選案思路，將稽查質(zhì)效控制的關(guān)口前移，
認(rèn)真分析篩選三大主體軟件系統(tǒng)（征管、評(píng)估、協(xié)查）數(shù)據(jù)信息，按省市局稽查面達(dá)查帳征收企業(yè)納稅人總戶(hù)數(shù)20%、選案準(zhǔn)確率達(dá)到85%的總體要求，確定上報(bào)09年稽查計(jì)劃60戶(hù)，上半年實(shí)現(xiàn)稽查計(jì)劃48戶(hù)，在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，選案的針對(duì)性和準(zhǔn)確率有了明顯提高。
共2頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)1
（二）實(shí)行案件分類(lèi)管理、三級(jí)督辦
這是一張被簡(jiǎn)化了的商店客戶(hù)資料卡。
客戶(hù)卡大多由三部分組成。第一塊是商店和業(yè)務(wù)人員的信息，第二塊是產(chǎn)品的進(jìn)銷(xiāo)存，第三塊是促銷(xiāo)活動(dòng)。下面我們分三塊分別來(lái)介紹它的意義和操作技巧。
第一塊的信息是相對(duì)比較固定的，它記錄了終端的相關(guān)信息。銷(xiāo)售代表的名字當(dāng)然是指負(fù)責(zé)操作這個(gè)商店的人員，城市是指所在地。商店名稱(chēng)的填寫(xiě)中，要注意的是不能填寫(xiě)簡(jiǎn)稱(chēng)。比如“大潤(rùn)發(fā)昆山店”，就不能簡(jiǎn)寫(xiě)成“大潤(rùn)發(fā)”，因?yàn)榭蛻?hù)卡的相關(guān)信息要匯總成城市、大區(qū)和全國(guó)的終端客戶(hù)名錄?！按鬂?rùn)發(fā)”、“歐尚”、“家樂(lè)?！边@些都是連鎖零售企業(yè)，在當(dāng)?shù)乜赡苤挥幸粌杉?，但是全?guó)卻有許多。所以，店名的填寫(xiě)一定要注意這個(gè)細(xì)節(jié)，因?yàn)榭蛻?hù)卡是“資料的資料”，只有建立在完全正確的客戶(hù)資料卡上的全公司銷(xiāo)售報(bào)表系統(tǒng)，才是真實(shí)可靠的。
PG是促銷(xiāo)小姐的縮寫(xiě)，這是一個(gè)常用的術(shù)語(yǔ)。在銷(xiāo)售代表的跑店安排中，要注意的是必須根據(jù)PG的班次安排好哪些天是需要和PG碰面的，哪些天是不需要的。PG的管理大多數(shù)時(shí)候會(huì)歸口在促銷(xiāo)主管或者促銷(xiāo)督導(dǎo)處，但是銷(xiāo)售代表有義務(wù)協(xié)助促銷(xiāo)主管共同管理PG。在所有的終端投入中，人員促銷(xiāo)的成本是最高的，也是變量最大的。PG的推銷(xiāo)能力的好壞，甚至可以用倍計(jì)，而她們的能力提高，無(wú)非來(lái)自于促銷(xiāo)主管的培訓(xùn)、管理和銷(xiāo)售代表的協(xié)同管理。
商店的性質(zhì)或者稱(chēng)之為商店的歸類(lèi)。這個(gè)可以參照AC尼爾森對(duì)于商店分類(lèi)：
1）賣(mài)場(chǎng)
提供手推車(chē)和購(gòu)物籃，自助服務(wù)
經(jīng)營(yíng)電器（包括電視機(jī)），家用電器（包括洗衣機(jī)和冰箱）和生鮮食品等
銷(xiāo)售區(qū)域面積至少6000平方米
出口位置至少有30個(gè)收銀臺(tái)
門(mén)店是連鎖店的一部分
有空調(diào)設(shè)施
店內(nèi)有冰柜存放產(chǎn)品
在產(chǎn)品或貨架上有價(jià)格標(biāo)簽
產(chǎn)品放在過(guò)道兩側(cè)
2）超級(jí)市場(chǎng)
提供手推車(chē)和購(gòu)物籃，自助服務(wù)
銷(xiāo)售區(qū)域面積至少1000平方米
出口位置有收銀臺(tái)
店內(nèi)有冰柜存放產(chǎn)品
在產(chǎn)品或貨架上有價(jià)格標(biāo)簽
產(chǎn)品放在過(guò)道兩側(cè)
3）小型超市
提供手推車(chē)和購(gòu)物籃，自助服務(wù)
銷(xiāo)售區(qū)域面積小于1000平方米
出口位置有收銀臺(tái)
店內(nèi)有冰柜存放產(chǎn)品
在產(chǎn)品或者貨架上有價(jià)格標(biāo)簽
產(chǎn)品放在過(guò)道兩側(cè)或者貨架上
4）便利店
自助服務(wù)，可能提供購(gòu)物籃
銷(xiāo)售區(qū)域面積小于500平方米
出口位置有收銀臺(tái)
門(mén)店是連鎖店的一部分，如7-11，羅森，可的
有空調(diào)設(shè)施
店內(nèi)有冰柜存放產(chǎn)品
在產(chǎn)品或貨架上有價(jià)格標(biāo)簽
產(chǎn)品放在過(guò)道兩側(cè)或貨架上
5）百貨店
經(jīng)營(yíng)商品范圍廣泛，包括服裝、玩具、電器（如電視機(jī)、洗衣機(jī)、冰箱）和化妝品等
不能為顧客提供手推車(chē)和購(gòu)物籃
可在大部分商品所在區(qū)域單獨(dú)付款結(jié)賬
當(dāng)然也有公司按照自己的情況有一些調(diào)整，這些都構(gòu)成了每家公司的特色。但是按照銷(xiāo)量劃分商店類(lèi)型或者性質(zhì)是非常不可取的，因?yàn)樯痰甑男再|(zhì)能間接地反映出這個(gè)商店的潛質(zhì)。同樣是月銷(xiāo)量10000元的店，賣(mài)場(chǎng)在大多數(shù)時(shí)候就比超市和便利店更有潛力。商店性質(zhì)也影響到了市場(chǎng)部或者通路營(yíng)銷(xiāo)部的資源投入和配比情況。面積和收銀臺(tái)數(shù)量其實(shí)也是考量一個(gè)商店潛質(zhì)的重要因素，尤其是有效的收銀臺(tái)數(shù)量，幾乎就暗示了一家店的生意規(guī)模。
賣(mài)場(chǎng)采購(gòu)和賣(mài)場(chǎng)主管，是一個(gè)商店通常的兩大系統(tǒng)：采購(gòu)和營(yíng)運(yùn)。采購(gòu)決定你進(jìn)什么和進(jìn)多少，營(yíng)運(yùn)則決定你在店內(nèi)的陳列。記錄他們的名字、電話(huà)和休息日，有助于銷(xiāo)售代表合理安排自己的跑店路線，根據(jù)工作的目的――比如分銷(xiāo)新品或者談判陳列位置――對(duì)拜訪時(shí)間作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
當(dāng)然最后還有商店的地址，根據(jù)商店的地址不同設(shè)計(jì)跑店路線，能提高銷(xiāo)售代表的工作效率，從而減少花在路上的時(shí)間。
在第一塊中，當(dāng)然還可以加入一些信息，比如商店的營(yíng)業(yè)時(shí)間，供應(yīng)商名字等等，這些都可以根據(jù)公司的不同需要來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。但信息并不是越多越好，你需要考慮可獲得性，如果信息是不可獲得的，那么報(bào)表哪怕填寫(xiě)的再滿(mǎn)，也是虛假的。
第二塊是產(chǎn)品在商店中的進(jìn)銷(xiāo)存記錄，這是客戶(hù)卡的核心所在。
產(chǎn)品系列的分別標(biāo)示不僅便于銷(xiāo)售代表記錄，也是提醒銷(xiāo)售代表產(chǎn)品是應(yīng)該按系列陳列的。大多數(shù)快速消費(fèi)品公司都有不止一個(gè)系列的產(chǎn)品，比如瑪氏的糖果，就有德芙、M&M’s、士力架、彩虹糖等系列。這些系列不能混雜在一起擺放。分別陳列不同系列的產(chǎn)品，也是在終端上體現(xiàn)各個(gè)品牌的特征。盡管大多數(shù)公司各個(gè)系列（或者各個(gè)品牌）的產(chǎn)品是相鄰陳列的，但這并不絕對(duì)，尤其是一些騷擾的品牌，就需要跟隨著要被騷擾的那些品牌陳列，否則便是害人不成反害己了。
產(chǎn)品名稱(chēng)通常會(huì)印在客戶(hù)卡上，一般而言包含了公司的全系列產(chǎn)品。全系列分銷(xiāo)是分銷(xiāo)的最高目標(biāo)，通過(guò)記錄客戶(hù)卡，我們可以清楚地看到在這個(gè)商店我們還有什么缺的SKU，并照此制定分銷(xiāo)計(jì)劃。
包裝的規(guī)格能有助于商店定貨時(shí)盡量成箱地下訂單，這樣的做法有助于減輕公司物流的壓力，避免出現(xiàn)一小瓶或者一小包的發(fā)貨。
商店的價(jià)格是在消費(fèi)品銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天的一個(gè)敏感話(huà)題。尤其對(duì)于一些暢銷(xiāo)產(chǎn)品，幾乎無(wú)一例外地成為了賣(mài)場(chǎng)超市價(jià)格大戰(zhàn)的“藥引子”。及時(shí)發(fā)現(xiàn)終端價(jià)格的異動(dòng)，不僅有助于公司的管理，也有助于銷(xiāo)售代表能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。另一方面，商店的價(jià)格÷供貨價(jià)格，我們就能計(jì)算出商店的加價(jià)比率。每家店的加價(jià)率都是不同的，這也可以為我們未來(lái)新品的零售價(jià)格管理未雨綢繆，提供合理的報(bào)價(jià)參考。
生產(chǎn)日期也叫做生產(chǎn)批號(hào)，它記錄的是產(chǎn)品的新鮮度。當(dāng)然一個(gè)SKU在一個(gè)商店也可能存在不同的批號(hào)，根據(jù)FIFO（先進(jìn)先出）的理貨原則，舊批號(hào)的應(yīng)該放在貨架的前面，新鮮批號(hào)的應(yīng)該放在后面。我們通?？梢院?jiǎn)略地填寫(xiě)最舊批號(hào)的產(chǎn)品，并根據(jù)舊貨的庫(kù)存情況決定是否進(jìn)行臨期產(chǎn)品的促銷(xiāo)。
陳列面從字面解釋是有幾個(gè)陳列擺放，但這并不能完全反應(yīng)出陳列的情況，因?yàn)椴煌浖芪恢玫匿N(xiāo)售效果是不一樣的。通常我們所說(shuō)的“貨架黃金位置”是指腰到視平線的位置。為了記錄陳列位置和陳列面的組合，我們用“/”來(lái)標(biāo)示?！?/4”便是指有3個(gè)陳列面，在貨架從地面上數(shù)的第4層位置。當(dāng)然你也可以倒過(guò)來(lái)表示，只要在公司內(nèi)部大家是統(tǒng)一的就行。
庫(kù)存是指貨架上的現(xiàn)有貨物數(shù)量，這個(gè)需要分每個(gè)SKU來(lái)記錄。根據(jù)這次的盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，你可以通過(guò)檢查上一次客戶(hù)卡記錄的庫(kù)存數(shù)字和進(jìn)貨數(shù)字來(lái)計(jì)算出銷(xiāo)售的情況。假設(shè)SKU1的上期庫(kù)存數(shù)量為10，上期的進(jìn)貨數(shù)量為24，這次的庫(kù)存數(shù)量為13，那么：
這個(gè)拜訪周期中的銷(xiāo)售＝上期庫(kù)存（10）＋上期進(jìn)貨（24）－本期庫(kù)存（13）＝21
我們得出數(shù)據(jù)，在你的拜訪周期中，銷(xiāo)售了21個(gè)單位的SKU1。根據(jù)1.5倍的安全庫(kù)存原則，你需要的定貨為：
一個(gè)拜訪周期中的銷(xiāo)售（21）×1.5－庫(kù)存（13）＝18.5
理論上你需要訂18.5個(gè)單位的SKU1，但是18.5并不是SKU1的包裝規(guī)格，所以，這次你還是需要定貨24個(gè)單位，也就是SKU1的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)箱。
在這里：
合理進(jìn)貨=（上期庫(kù)存+上期進(jìn)貨－本期庫(kù)存）×1.5倍－本期庫(kù)存
安全庫(kù)存量則約等于一個(gè)拜訪周期中商店實(shí)際銷(xiāo)量的1.5倍。
在上述案例中，我們?cè)凇皫?kù)存”中填“13”，在“銷(xiāo)售”中填“21”，在“進(jìn)貨”中填“24”。進(jìn)銷(xiāo)存的總等式是進(jìn)貨＝銷(xiāo)售＋庫(kù)存（這里暫時(shí)忽略了上期的概念），記住這個(gè)等式，你就能清楚地分析出這個(gè)商店的銷(xiāo)售情況是否運(yùn)行良好。
“__月__日 星期___”是用來(lái)記錄銷(xiāo)售代表是什么時(shí)候拜訪這家商店的，這個(gè)應(yīng)該和銷(xiāo)售代表的工作計(jì)劃或者是跑店計(jì)劃相對(duì)應(yīng)，也可以用來(lái)檢查拜訪頻次是否合理。通常銷(xiāo)售狀況越好的店我們的拜訪頻次需要越密集，反之則相反。
第三塊是活動(dòng)?；顒?dòng)的記錄通常并不需要非常詳細(xì)，一般我們只記錄自己或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取陳列或者促銷(xiāo)的方式以及時(shí)間段。
2009年1月21日，剛剛在北京參加完CCTV年度經(jīng)濟(jì)人物頒獎(jiǎng)會(huì)彩排與錄制的盧文兵，匆匆趕回位于包頭市昆區(qū)烏蘭道9號(hào)小肥羊大廈的辦公室，他要在這里參加信息系統(tǒng)項(xiàng)目選型會(huì)議。第二天，又是一天的會(huì)議：上午參加小肥羊肉業(yè)基地工作會(huì)議，聽(tīng)取肉業(yè)公司2008年工作回顧與2009年工作計(jì)劃匯報(bào)；下午則是與小肥羊調(diào)味品、物流、營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理舉行辦公會(huì)議。
這個(gè)42歲的精干漢子顯得對(duì)一切都有所把握，讓外人看來(lái)，無(wú)論是現(xiàn)在，還是過(guò)去，盧文兵都是“太順”了，但他自己卻說(shuō)：“順利談不上，只是我每一步都踩得實(shí)。”
盧文兵1989年內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)學(xué)院企業(yè)管理系本科畢業(yè)，曾在內(nèi)蒙古體改委試點(diǎn)處當(dāng)公務(wù)員，后到內(nèi)蒙古證監(jiān)局工作，再到光大證券輔導(dǎo)多家企業(yè)上市。此后盧文兵加盟蒙牛，負(fù)責(zé)投資、融資工作，是蒙牛香港上市的策劃者、推動(dòng)者，2002年成為蒙牛主管投融資和上市的副總裁。2004年經(jīng)小肥羊公司與蒙牛公司協(xié)商，盧文兵調(diào)任小肥羊任常務(wù)副總裁，2007年4月，盧文兵正式擔(dān)任內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖公司總裁。2008年公司成功在香港上市。
盧文兵來(lái)到小肥羊后，小肥羊每年的收入和利潤(rùn)都以40%的速度增長(zhǎng)?，F(xiàn)在，小肥羊公司已經(jīng)發(fā)展成為一家擁有一個(gè)調(diào)味品基地、兩個(gè)肉業(yè)基地，一個(gè)物流配送中心、一個(gè)外銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)九大餐飲市場(chǎng)區(qū)域，國(guó)際三大餐館市場(chǎng)區(qū)域的大型跨國(guó)餐飲連鎖企業(yè)。一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈初步顯現(xiàn)。而這許多工作都是盧文兵到任后落實(shí)的。
成功密碼一：小火鍋大事業(yè)
盧文兵與小肥羊有著不解之緣。2002年，小肥羊餐飲集團(tuán)董事長(zhǎng)張鋼，開(kāi)始計(jì)劃小肥羊上市。但張鋼本人不懂資本運(yùn)作，他決定去蒙?！巴谌恕?。張鋼最初物色的人選，是蒙牛集團(tuán)副總裁孫先紅。
張鋼“三顧蒙?！?，孫先紅答應(yīng)到小肥羊考察?？疾飚?dāng)天，孫先紅還帶來(lái)了一個(gè)人，這個(gè)人就是盧文兵。他在蒙牛負(fù)責(zé)投資、融資工作，是蒙牛香港上市的策劃者和推動(dòng)者。這一切，張鋼并不知道。事實(shí)上，孫先紅帶盧文兵來(lái)的目的，就是讓這位“行家”摸摸小肥羊的底。
考察完，在回程的路上，孫先紅問(wèn)盧文兵：“怎么樣？”
盧文兵說(shuō)：“還不錯(cuò)，可以考慮入股”。于是兩人成為小肥羊的股東。成為小肥羊股東的盧文兵，依舊做著蒙牛的副總裁。直到2004年，盧文兵才被一紙調(diào)令“調(diào)”到了小肥羊。
在真正調(diào)到小肥羊之前，盧文兵就對(duì)餐飲業(yè)很感興趣，他剛開(kāi)始只是朦朧感到這一定是個(gè)有發(fā)展前景的大市場(chǎng)――中國(guó)人向來(lái)說(shuō)“民以食為天”，但具體有多大他是到了小肥羊以后才了解的。“中國(guó)餐飲行業(yè)是14000多億的市場(chǎng)，比化妝品與汽車(chē)行業(yè)的市場(chǎng)空間還大，你說(shuō)他的這個(gè)市場(chǎng)多大。此外，改革開(kāi)放三十年，餐飲行業(yè)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)大企業(yè)，中餐口味多、變化大，品質(zhì)很難統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有點(diǎn)散兵游勇的感覺(jué)，這也給小肥羊的發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇?！?/p>
在他來(lái)之前，小肥羊的口味已經(jīng)統(tǒng)一，品牌基本確立，直營(yíng)店、加盟店遍及大江南北，雖然出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，但口碑好、勢(shì)頭猛卻是不可否認(rèn)的現(xiàn)實(shí)。現(xiàn)在，萬(wàn)事俱備，只欠東風(fēng)，小肥羊正需要一位“穩(wěn)中帶猛，粗中有細(xì)”的領(lǐng)頭羊，盧文兵覺(jué)得自己行。盧文兵對(duì)《小康•財(cái)智》記者說(shuō)：“從蒙牛轉(zhuǎn)到小肥羊工作，我是看準(zhǔn)了小肥羊的成長(zhǎng)性，也是認(rèn)可董事長(zhǎng)的為人。首先，火鍋這種餐飲和其他中餐不同，可復(fù)制性強(qiáng)，每個(gè)顧客都是廚師，做成品牌連鎖有天然的優(yōu)勢(shì)。其次，張總的眼光與心胸可敬可佩，他主張做品牌企業(yè)就要‘有舍有得，財(cái)散財(cái)來(lái)’的觀念和其他的理念我都很認(rèn)同。而且他對(duì)人才很重視，杜絕把小肥羊做成家族式企業(yè)，讓我有發(fā)展空間。此外，我還很愛(ài)吃羊肉，每頓都離不開(kāi)羊肉，這也是我加盟小肥羊的一個(gè)原因吧?！?/p>
很多人認(rèn)為，張鋼之所以選中盧文兵擔(dān)任小肥羊總裁，主要就是看中了他能帶領(lǐng)小肥羊上市。但盧文兵認(rèn)為：上市只是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的方式而不是目標(biāo)，我們的目標(biāo)是將小肥羊做大做強(qiáng)。
成功密碼二：上市
雖然盧文兵一再對(duì)《小康•財(cái)智》的記者強(qiáng)調(diào)：上市不是目的，只是一個(gè)階段性目標(biāo)，但他也認(rèn)為，圍繞上市所做的工作的確是提升企業(yè)管理水平的一種手段。
出身財(cái)經(jīng)專(zhuān)業(yè)的盧文兵來(lái)到小肥羊后首先加大對(duì)財(cái)務(wù)工作的規(guī)范，提高財(cái)務(wù)管理的信息化水平，這對(duì)當(dāng)時(shí)還處于手工記賬的小肥羊來(lái)說(shuō)可謂是一大改革。其次，逐步建立全局觀念。小肥羊當(dāng)時(shí)的情況是：各地分部先成立，總部后成立，如上海分部成立于2000年，深圳和北京分部成立于2001年，而在包頭的總部于2004年才成立，這必然讓各地的分部經(jīng)理難于形成“統(tǒng)一”的概念。盧文兵來(lái)了以后，迅速樹(shù)立了“總部概念”，強(qiáng)調(diào)“全國(guó)一盤(pán)棋，統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一調(diào)度”的原則。加強(qiáng)對(duì)直營(yíng)店的管理、對(duì)加盟店的梳理，為上市做準(zhǔn)備，同時(shí)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品精細(xì)化、連鎖規(guī)范化、溝通信息化、戰(zhàn)略國(guó)際化等多層面展開(kāi)工作，仿若秦始皇統(tǒng)一中國(guó)一樣，將分散各地的分部管理納入總部手中。
看似強(qiáng)硬的手段，但在盧文兵手中卻并沒(méi)有“鐵血”的一面。據(jù)品牌中心總監(jiān)李麗嬋介紹，2005年，盧文兵遇到的阻力不少，每天都不停地找人談話(huà)，一談就是一個(gè)小時(shí)以上。盧文兵自己也說(shuō)：“我灌輸思想會(huì)通過(guò)各種方式，一次不行兩次，直接的不行就迂回。制度定了，不一定讓你馬上接受，可以先學(xué)習(xí)理解，允許有過(guò)程，但是最終還是要服從?！?/p>
來(lái)到小肥羊后，盧文兵還有一個(gè)比較得意的事，那就是平穩(wěn)過(guò)渡領(lǐng)導(dǎo)班子。他說(shuō)：“中層我基本上都挑完，高管至少一半以上都調(diào)整了。我的動(dòng)作很大，但很穩(wěn)。我有個(gè)過(guò)程，先動(dòng)哪些人，后動(dòng)哪些人。后來(lái)還公開(kāi)招聘了一些人，真正的公開(kāi)與公平，誰(shuí)有本事誰(shuí)來(lái)，別人也就沒(méi)什么不服氣的?！?/p>
把內(nèi)部管理梳理順了，盧文兵開(kāi)始抓上市，但風(fēng)波再起。2007年8月6日，因涉嫌受賄，有27人被捕，與小肥羊火鍋有關(guān)聯(lián)的包括從業(yè)人員和供應(yīng)商共5人，被香港廉政公署拘捕。小肥羊能否上市成為一大疑點(diǎn)。后經(jīng)調(diào)查，受賄案件完全屬于個(gè)人行為，與小肥羊公司無(wú)關(guān)。在5人中，有兩名為直接涉案人員，其余人員經(jīng)過(guò)香港廉政公署調(diào)查與受賄案件無(wú)關(guān)。
但盧文兵還是說(shuō)：“雖然只是拿了經(jīng)銷(xiāo)商的一塊手表，但我們確實(shí)錯(cuò)了，這是事實(shí)。我們已經(jīng)對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行了處罰?！?/p>
盧文兵的手下評(píng)價(jià)說(shuō)：盧總的管理方式就是剛性與柔性相結(jié)合、管理人性化與制度化相結(jié)合。
成功密碼三：團(tuán)隊(duì)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
笑稱(chēng)自己是半個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的盧文兵有他成功的秘訣：融合與帶頭?！笆紫纫推髽I(yè)文化融合，了解與溝通是兩大法寶。要了解企業(yè)，了解企業(yè)文化。我2005年年初來(lái)的，小肥羊已經(jīng)干了5年多，形成了自己的文化。如果我不融合，那老板要用你一個(gè)人還是用更多的人?。咳诤鲜且粋€(gè)很大的問(wèn)題。再有一個(gè)是溝通，要做成一個(gè)榜樣。吃苦在前，享受在后。比如說(shuō)，我到店里吃飯，我一定分清公私。再比如說(shuō)我出差住宿，如果我不是參加外事活動(dòng)，會(huì)影響企業(yè)形象，只要是公司的事，我就住經(jīng)濟(jì)型酒店。并不是我不想住好的，或是能花多少錢(qián)，而是一個(gè)代表性。我要做出榜樣。最后就是讓人看到你是在做事。讓大家樹(shù)立信心：我到這里是來(lái)做事的。大家跟著我會(huì)好?！?/p>
對(duì)于人才，作了多年企業(yè)的盧文兵當(dāng)然知道他的重要性，“現(xiàn)在我們的團(tuán)隊(duì)是國(guó)際化的團(tuán)隊(duì)，人才結(jié)構(gòu)比較豐富，既有實(shí)干家，也有理論家，既有‘土八路’，也有‘正規(guī)軍’，但大家在一起十分團(tuán)結(jié)，只要是對(duì)公司有利的事，即使有爭(zhēng)論，大家也不往心里去，因?yàn)槲覀冎牢覀兊哪繕?biāo)是什么――那就是將‘小肥羊’打造成國(guó)際品牌！”
從2006年開(kāi)始，小肥羊引入員工持股計(jì)劃。目前，小肥羊主要管理層全部為公司股東，股票期權(quán)計(jì)劃也涉及到了400多名業(yè)務(wù)骨干。
小肥羊上市后，提升團(tuán)隊(duì)管理能力以及職員職業(yè)技能成為最為重要的一項(xiàng)投資。目前，小肥羊一方面逐步完善激勵(lì)機(jī)制，另一方面，正在積極籌建職業(yè)培訓(xùn)學(xué)院。學(xué)院將圍繞小肥羊主營(yíng)業(yè)務(wù)展開(kāi)職業(yè)技能培訓(xùn)，為小肥羊快速擴(kuò)張儲(chǔ)備人才。完成后，小肥羊?qū)⒊蔀閲?guó)內(nèi)少數(shù)幾個(gè)，甚至獨(dú)一無(wú)二的設(shè)有培訓(xùn)計(jì)劃學(xué)院的餐廳運(yùn)營(yíng)商。
曾經(jīng)做過(guò)老師的盧文兵，管理起企業(yè)來(lái)也有點(diǎn)像個(gè)“班主任”，除了正常管理以外，組織豐富多彩的業(yè)余活動(dòng)是小肥羊的一大特色。在小肥羊的總部可以看到團(tuán)員活動(dòng)室、黨員活動(dòng)室、圖書(shū)室……走廊兩邊貼著團(tuán)員活動(dòng)的照片，年輕人燦爛地笑著――他們舉行劃船比賽，還有野外拓展訓(xùn)練、一年一度的業(yè)務(wù)考察……豐富的生活帶來(lái)一個(gè)健康向上的工作氛圍。
職員小吳私下里說(shuō)：“我們這里的工作氣氛特別人性化，我印象最深的是2007年的職工意見(jiàn)調(diào)查，采用不記名方式，很多員工就說(shuō)不喜歡統(tǒng)一穿工裝這個(gè)規(guī)定，沒(méi)想到很快就取消了，讓我覺(jué)得這里的管理不是擺樣子，而是真做事?！?/p>
成功密碼四：量變到質(zhì)變
2008年10月，F(xiàn)LA（特許經(jīng)營(yíng)與授權(quán)組織〈新加坡〉）公布2008國(guó)際特許經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)名單，內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司榮獲“年度國(guó)際特許經(jīng)營(yíng)大獎(jiǎng)”（the 2008 International Franchisor of the Year Award），這是中國(guó)品牌首次獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)。對(duì)這一殊榮，盧文兵十分重視，特意向《小康•財(cái)智》記者著重提及。因?yàn)樵谒男闹?，成為“中?guó)的麥當(dāng)勞”是他的夢(mèng)想。
回首小肥羊的品牌之路，可用“大起大落，風(fēng)波不斷”來(lái)形容。
1999年8月，第一家小肥羊問(wèn)世，僅僅兩個(gè)月后，第二家店應(yīng)運(yùn)而生……此后，小肥羊開(kāi)遍大江南北，2003年，全國(guó)小肥羊直營(yíng)、加盟店已逾700家，而小羊肥等“李鬼”式店面也充斥著市場(chǎng)。
面對(duì)品牌之?dāng)_，小肥羊痛下決心，采取了一系列“斷腕”措施以扭轉(zhuǎn)加盟市場(chǎng)的混亂局面。經(jīng)過(guò)幾年來(lái)不間斷的清理、調(diào)整和規(guī)范，現(xiàn)在小肥羊公司的連鎖店數(shù)量已由最高峰時(shí)期721家減少到321家。2007年5月起，為了滿(mǎn)足市場(chǎng)需求和加盟者要求加盟的呼聲，小肥羊公司重新有規(guī)劃地開(kāi)設(shè)高質(zhì)量加盟店面，進(jìn)入“不惟數(shù)量重質(zhì)量”的發(fā)展階段――國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中，一、二線城市以直營(yíng)為主，二、三線城市以加盟為主，形成相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)的格局，且不再設(shè)任何形式的總；鑒于國(guó)際加盟呼聲比較高，因此針對(duì)國(guó)際市場(chǎng)實(shí)際情況，會(huì)在開(kāi)設(shè)直營(yíng)店并取得充足經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，適度開(kāi)設(shè)加盟店。其形式靈活掌握，既可以設(shè)置必要的總，也可以設(shè)置個(gè)體加盟店，以全面打開(kāi)國(guó)際市場(chǎng)。
2007年10月份，原肯德基香港地區(qū)執(zhí)行總裁楊耀強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的加入，為小肥羊帶來(lái)新的活力，也彰顯著盧文兵的野心?！艾F(xiàn)在，小肥羊在上海成立了運(yùn)營(yíng)總部，從店面管理到品牌運(yùn)營(yíng)等方面都有很大的加強(qiáng)。當(dāng)然這只是一個(gè)方面。我們的主要目標(biāo)還是要加強(qiáng)直營(yíng)店的數(shù)量?！?/p>
從2008年開(kāi)始，小肥羊采取店面模式多樣化的方法來(lái)提升業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。初步設(shè)計(jì)的三種餐廳類(lèi)型分別為：旗艦餐廳、主流餐廳、社區(qū)餐廳。他們的區(qū)別在于根據(jù)不同城市和不同的目標(biāo)客戶(hù)群，進(jìn)行不同的餐廳設(shè)計(jì)并提供不同的食品和服務(wù)，從而增加收入，提高投資回報(bào)。
“雖然2009年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不那么強(qiáng)勁，但我們不會(huì)放慢發(fā)展的步伐。我們的近期目標(biāo)是用4年時(shí)間將直營(yíng)店開(kāi)到400家，凈利潤(rùn)達(dá)到4個(gè)億?！北R文兵說(shuō)。
成功密碼五：大后臺(tái)成就小肥羊
2009年1月20日晚，被譽(yù)為中國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域“奧斯卡”的2008CCTV中國(guó)經(jīng)濟(jì)年度人物頒獎(jiǎng)盛典在國(guó)家體育館“鳥(niǎo)巢”落下帷幕，盧文兵獲得“2008中國(guó)經(jīng)濟(jì)年度人物”，成為該獎(jiǎng)自2000年啟動(dòng)以來(lái)，餐飲行業(yè)首個(gè)入選的企業(yè)代表。他獲獎(jiǎng)后感言：“國(guó)際化的店面管理與建立完善的后臺(tái)系統(tǒng)是小肥羊的成功點(diǎn)，我們就是要走一條中西結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)之路。”
他對(duì)《小康•財(cái)智》的記者說(shuō)：“這個(gè)獎(jiǎng)是我領(lǐng)的，但是是獎(jiǎng)給小肥羊的，更是獎(jiǎng)給中國(guó)餐飲業(yè)的。其實(shí)餐飲行業(yè)社會(huì)效益特別明顯，一是拉動(dòng)就業(yè)。僅我們公司，直營(yíng)店與加盟店及加工廠創(chuàng)造直接就業(yè)近3萬(wàn)，并且小肥羊不僅沒(méi)有裁員、沒(méi)有降薪，還在加薪。這是我們對(duì)社會(huì)很大的貢獻(xiàn)。此外，我們2008年啟動(dòng)了后臺(tái)系統(tǒng)，建設(shè)羊肉屠宰、火鍋湯料生產(chǎn)加工企業(yè)，對(duì)農(nóng)牧業(yè)的拉動(dòng)特別大。到2008年，小肥羊農(nóng)牧產(chǎn)品收購(gòu)款達(dá)到200多億，將羔羊肉從一公斤8元提高到28元，并改變了羊肉的采購(gòu)模式、改善了內(nèi)蒙古草原的環(huán)境。過(guò)去，牧民不出賣(mài)羔羊，每畝草場(chǎng)載畜量從20只到100只，嚴(yán)重破壞了草原生態(tài)，現(xiàn)在收購(gòu)羔羊肉使草原生態(tài)有了改善?，F(xiàn)在小肥羊已經(jīng)和超過(guò)5000個(gè)以上的農(nóng)牧戶(hù)簽有固定的長(zhǎng)年供貨合同，當(dāng)他們有困難時(shí)，比方說(shuō)遇到雪災(zāi)、風(fēng)災(zāi)，小肥羊提前給他預(yù)支錢(qián)，讓他把羊養(yǎng)起來(lái)。提高了農(nóng)牧民收益的同時(shí)，我們企業(yè)的收益也有提高。所以說(shuō)我得到這個(gè)獎(jiǎng)是一個(gè)餐飲業(yè)的代表?！?/p>
據(jù)介紹，小肥羊所選羊肉來(lái)自無(wú)污染的內(nèi)蒙古草原，并且只選用6個(gè)月大小的“烏珠穆沁羊”和“蘇尼特羊”，屠宰后經(jīng)排酸處理才能包裝流通?，F(xiàn)在小肥羊擁有兩家大的屠宰廠，已成為中國(guó)最大的羊肉屠宰加工銷(xiāo)售企業(yè)。
小肥羊調(diào)味品公司是內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司下設(shè)的子公司，成立于2004年，擁有全世界第一條全自動(dòng)火鍋湯料生產(chǎn)線，是小肥羊人和生產(chǎn)廠家的設(shè)備專(zhuān)家經(jīng)過(guò)近兩年的時(shí)間，反復(fù)研制而成的。小肥羊火鍋湯料在生產(chǎn)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中全部是無(wú)菌操作，確保了產(chǎn)品的質(zhì)量。“我們一向認(rèn)為食品企業(yè)最終要關(guān)注上游產(chǎn)業(yè)鏈，一定要把產(chǎn)業(yè)鏈的質(zhì)量和數(shù)量都搞好。比如說(shuō)我們的辣椒基地，我們找了多個(gè)生產(chǎn)辣椒的省市，從土壤等環(huán)境開(kāi)始進(jìn)行監(jiān)測(cè)，最終在河北找了一個(gè)很大的辣椒基地，簽長(zhǎng)年的供貨合同，保證了我們的產(chǎn)品質(zhì)量。提供安全的食品是我們餐飲企業(yè)的責(zé)任?！北R文兵說(shuō)。
成功密碼六：學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)
和盧文兵在一起工作的同事都說(shuō)，“盧總”特別愛(ài)學(xué)習(xí)。公司內(nèi)部網(wǎng)站上不僅設(shè)有一個(gè)欄目叫“總裁推薦”，經(jīng)常刊登盧文兵推薦的管理方面的文章，還會(huì)出現(xiàn)像“羊肉的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值”、“如何做羊肉”這樣的科普知識(shí)。
盧文兵不僅熱愛(ài)學(xué)習(xí)，還擅于學(xué)習(xí)。李麗嬋回憶說(shuō)：“有一次我去參加一個(gè)培訓(xùn)，回來(lái)把講義給盧總看，他坐在我對(duì)面，嘩啦嘩啦翻了一遍，很快就告訴我這個(gè)講義哪里是核心問(wèn)題。讓我很佩服?！?/p>
2005年，小肥羊和可口可樂(lè)一起搞促銷(xiāo)，講義中關(guān)于促銷(xiāo)的“核心問(wèn)題”很快就得到了實(shí)踐。過(guò)去，小肥羊的促銷(xiāo)概念模糊不清，而經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)改進(jìn)的促銷(xiāo)活動(dòng)，不僅具體到某一個(gè)菜品的日銷(xiāo)量，還具體到每一個(gè)小組的每一名促銷(xiāo)服務(wù)員，大大提升了工作效率。
有時(shí)，盧文兵帶女兒出去玩都會(huì)變成自己的“學(xué)習(xí)之旅”，回來(lái)就和身邊的人說(shuō)，某某洋快餐的優(yōu)惠券印刷精美，某某火鍋促銷(xiāo)活動(dòng)不錯(cuò)，我們都要學(xué)。
盧文兵承認(rèn)自己是個(gè)愛(ài)學(xué)習(xí)的人，他說(shuō)：“做事業(yè)當(dāng)然要專(zhuān)注，不專(zhuān)注、不學(xué)習(xí)怎么能把事業(yè)做起來(lái)？我看過(guò)一個(gè)資料，美國(guó)的年輕人40%都在餐飲業(yè)做過(guò)工。培訓(xùn)投入特別大。和國(guó)外相比，我們的用工靈活度還是有差距。”
一、強(qiáng)化職能，深入整頓和規(guī)范稅收秩序
依托綜合征管信息系統(tǒng)和各類(lèi)管理監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)揮稽查職能，堅(jiān)持依法治稅，認(rèn)真組織開(kāi)展日常稽查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、專(zhuān)案稽查和協(xié)查工作，整規(guī)工作成效顯著。
（一）規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為，推行稅收自查補(bǔ)報(bào)引導(dǎo)納稅遵從。今年我們以稅收?qǐng)?zhí)法管理信息系統(tǒng)作為規(guī)范執(zhí)法行為的載體，全面落實(shí)稅收?qǐng)?zhí)法責(zé)任制，嚴(yán)格按照法定權(quán)限和程序行使稽查執(zhí)法權(quán)，加強(qiáng)對(duì)稽查執(zhí)法過(guò)程的考核監(jiān)控，嚴(yán)格過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究。同時(shí)，為認(rèn)真貫徹落實(shí)總局稽查局關(guān)于企業(yè)自查補(bǔ)繳稅款入庫(kù)工作的通知精神，對(duì)納入日常稽查計(jì)劃的重點(diǎn)納稅企業(yè)推行了“查前預(yù)告、企業(yè)自查、案頭分析、重點(diǎn)檢查”新的稽查方式。取到了化解矛盾，消除阻力，提高效率，引導(dǎo)納稅遵從的效果。上半年，我局日常選案稽查36戶(hù)，共查補(bǔ)入庫(kù)*萬(wàn)元。其中，組織企業(yè)自查收入*萬(wàn)元，稽查局查補(bǔ)入庫(kù)稅款*萬(wàn)，罰款*萬(wàn)，加收滯納金*萬(wàn)元。
（二）扎實(shí)開(kāi)展稅收專(zhuān)項(xiàng)檢查，整頓行業(yè)稅收秩序促進(jìn)收入增長(zhǎng)。*年根據(jù)省市局和縣局的統(tǒng)一部署，我們突出重點(diǎn)抓重點(diǎn)行業(yè)，重點(diǎn)戶(hù)和重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)稽查，制定專(zhuān)項(xiàng)檢查方案，開(kāi)展了大型連鎖超市；建筑安裝業(yè)；辦理出口貨物退（免）稅業(yè)務(wù)的重點(diǎn)企業(yè)；煤炭經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)；醫(yī)藥醫(yī)療器材品牌企業(yè)及生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)；酒類(lèi)企業(yè)及生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)；品牌經(jīng)銷(xiāo)及分銷(xiāo)商七個(gè)行業(yè)的專(zhuān)項(xiàng)檢查。目前我們已對(duì)七個(gè)稅收專(zhuān)項(xiàng)檢查行業(yè)中的出口退（免）稅重點(diǎn)企業(yè)、煤炭經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)；醫(yī)藥醫(yī)療器材生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)、品牌經(jīng)銷(xiāo)及分銷(xiāo)商四個(gè)行業(yè)5戶(hù)納稅人實(shí)施了專(zhuān)項(xiàng)檢查，檢查5戶(hù)，已結(jié)案4戶(hù)，在審理1戶(hù)，結(jié)合重點(diǎn)企業(yè)的自查補(bǔ)繳稅款工作，查補(bǔ)入庫(kù)稅款、罰款、滯納金*元。
（三）密切相關(guān)部門(mén)合作，積極開(kāi)展打擊制售假發(fā)票和非法代開(kāi)發(fā)票專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，減少和堵塞稅源流失。按照省、市局《開(kāi)展打擊制售假發(fā)票和非法代開(kāi)發(fā)票專(zhuān)項(xiàng)整治工作實(shí)施方案》的文件精神，縣局今年確定把發(fā)票專(zhuān)項(xiàng)整治工作作為基層抓收的重要渠道,一方面，加強(qiáng)與縣公安局經(jīng)偵大隊(duì)的協(xié)調(diào)配合，健全稅警協(xié)作機(jī)制，及時(shí)查處涉票違法案件，在打擊“賣(mài)方市場(chǎng)”的同時(shí)，依法嚴(yán)厲打擊“買(mǎi)方市場(chǎng)”，保持對(duì)各類(lèi)發(fā)票違法活動(dòng)的高壓態(tài)勢(shì)，我們稽查局結(jié)合行業(yè)稅收專(zhuān)項(xiàng)檢查對(duì)轄區(qū)內(nèi)的醫(yī)藥、家具、建材、文具、手機(jī)、電腦、大中型商場(chǎng)、連鎖店及農(nóng)副產(chǎn)品收購(gòu)等重點(diǎn)行業(yè)實(shí)施重點(diǎn)檢查，依法從嚴(yán)查處使用虛假發(fā)票的行為。另一方面督導(dǎo)各分局發(fā)票檢查小組對(duì)分局轄區(qū)從事各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)、單位和個(gè)體工商戶(hù)進(jìn)行全面清理檢查，從檢查進(jìn)展情況看，我們稽查局結(jié)合專(zhuān)項(xiàng)檢查和日?；闄z查了*戶(hù)，其中發(fā)票有問(wèn)題戶(hù)數(shù)7戶(hù),涉及未按規(guī)定開(kāi)具發(fā)票2戶(hù)，涉案發(fā)票份數(shù)8份;未按規(guī)定取得發(fā)票4戶(hù)，涉案發(fā)票份數(shù)35份,其中涉嫌假發(fā)票25份(目前在調(diào)查處理之中),分局移送發(fā)票違法案件3戶(hù)(涉案發(fā)票份數(shù)42份在查核實(shí)),發(fā)票違法違章已經(jīng)了處罰5戶(hù)，罰款*元，已入庫(kù)*元；分局統(tǒng)計(jì)檢查發(fā)票戶(hù)數(shù)*戶(hù),其中發(fā)票有問(wèn)題戶(hù)數(shù)47戶(hù),罰款*元.檢查移交稽查局查處3戶(hù)。
（四）積極拓展案源，查深查透協(xié)查和舉報(bào)案件。*年，我們充分利用金稅工程協(xié)查系統(tǒng)和稽查舉報(bào)案件管理系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)受托協(xié)查案源和舉報(bào)線索的分析梳理，尋找辦案突破口；落實(shí)催辦督辦、集體會(huì)審機(jī)制，積極組織精干力量查深查透協(xié)查和舉報(bào)案件，每起案件做到“五及時(shí)”：及時(shí)做好登記、及時(shí)下達(dá)稽查任務(wù)、及時(shí)實(shí)施稽查、及時(shí)向上級(jí)局和舉報(bào)人反饋檢查結(jié)果、及時(shí)將案卷整理成冊(cè)專(zhuān)柜保管。上半年，我局共受托紙質(zhì)協(xié)查案件2起，涉案發(fā)票5份，涉案金額*萬(wàn)元，稅額*萬(wàn)元。經(jīng)查涉案發(fā)票為真票、業(yè)務(wù)正常、票款結(jié)算正常、稅款計(jì)繳正確。受理舉報(bào)案件2起，認(rèn)定偷稅立案2起，查補(bǔ)入庫(kù)稅款*元，罰款*元。協(xié)查、舉報(bào)案件按期回復(fù)率均達(dá)到*。
二、科學(xué)管理，不斷提高稽查工作質(zhì)效
我們堅(jiān)持以“科學(xué)化、精細(xì)化管理”為目標(biāo)，規(guī)范操作，實(shí)現(xiàn)稽查質(zhì)量和效率的平衡；加強(qiáng)溝通，理順稽查四環(huán)節(jié)的工作銜接；夯實(shí)基礎(chǔ)，推進(jìn)案卷標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，落實(shí)考核，保障稽查工作順利開(kāi)展。
（一）探索科學(xué)選案有效途徑
選案是稽查工作的首要和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們逐步調(diào)整選案思路，將稽查質(zhì)效控制的關(guān)口前移，認(rèn)真分析篩選三大主體軟件系統(tǒng)（征管、評(píng)估、協(xié)查）數(shù)據(jù)信息，按省市局稽查面達(dá)查帳征收企業(yè)納稅人總戶(hù)數(shù)20%、選案準(zhǔn)確率達(dá)到85%的總體要求，確定上報(bào)*年稽查計(jì)劃*戶(hù)，上半年實(shí)現(xiàn)稽查計(jì)劃*戶(hù)，在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，選案的針對(duì)性和準(zhǔn)確率有了明顯提高。
（二）實(shí)行案件分類(lèi)管理、三級(jí)督辦
按照案源性質(zhì)和輕重緩急的原則，將案件分為三類(lèi)，實(shí)施案件三級(jí)督辦制度。一類(lèi)案件為上級(jí)稽查局交辦案件，上級(jí)稽查局定期督辦；二類(lèi)案件為重大偷騙稅案件，縣局案審委常設(shè)機(jī)構(gòu)法規(guī)股督辦；三類(lèi)案件為一般稅收違法案件，由我們稽查局明確督辦工作責(zé)任人；對(duì)所有案件我們堅(jiān)持定期列出《催辦清單》，提醒檢查人員落實(shí)進(jìn)戶(hù)檢查時(shí)間，抓緊案件的查處，加強(qiáng)案件過(guò)程管理，有效減少了積案的產(chǎn)生。
（三）完善績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制
*年，我們依據(jù)市局下達(dá)的綜合績(jī)效考核指標(biāo)，結(jié)合縣級(jí)稽查工作實(shí)際，進(jìn)一步完善細(xì)化內(nèi)部考核指標(biāo)，調(diào)整稽查基本工作量，突出質(zhì)效指標(biāo)，鼓勵(lì)工作創(chuàng)新，注重方向引導(dǎo)，把績(jī)效考核結(jié)果作為年度公務(wù)員評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)，并拿出一定的稽查辦案經(jīng)費(fèi)對(duì)績(jī)效考核的先進(jìn)股室、先進(jìn)個(gè)人適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，使其成為推動(dòng)稽查工作的內(nèi)在加速器。
（四）夯實(shí)管理基礎(chǔ)推進(jìn)案卷標(biāo)準(zhǔn)化
通過(guò)加強(qiáng)稽查四環(huán)節(jié)之間的溝通，統(tǒng)一稽查案件取證結(jié)案要求、賬外經(jīng)營(yíng)檢查取證要求，規(guī)范《稅務(wù)稽查報(bào)告》制作版式，建立稽查常見(jiàn)問(wèn)題適用法規(guī)庫(kù)，完善相關(guān)稽查工作制度，明析稽查工作操作流程，切實(shí)把稽查案卷歸檔工作做在平時(shí)，進(jìn)一步推進(jìn)我局稽查案卷的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作。今年，在推行企業(yè)自查補(bǔ)繳稅款入庫(kù)工作中，我們先后召開(kāi)了四次專(zhuān)題會(huì)，動(dòng)員、分析討論具體工作落實(shí)，并在全市稽查系統(tǒng)率先解決了自查補(bǔ)繳稅款入庫(kù)上線操作問(wèn)題，為確?；槭杖肴霂?kù)和稽查案卷整理工作把好了關(guān)，此項(xiàng)工作的有序開(kāi)展得到市局稽查局的充分肯定。
三、以人為本，打造高素質(zhì)稽查團(tuán)隊(duì)
（一）全面開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀主題活動(dòng)。自開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)以來(lái)，我們稽查局黨支部迅速行動(dòng)，精心組織，及時(shí)制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，在與縣局同步進(jìn)行集中學(xué)習(xí)的同時(shí)，積極開(kāi)展寫(xiě)讀書(shū)筆記、談心得體會(huì)、作討論交流等形式多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)，提高了黨員干部的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)效果。每位黨員、干部都分別作了1萬(wàn)字以上學(xué)習(xí)筆記，撰寫(xiě)了2篇心得體會(huì)。在實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀上，我們緊密聯(lián)系稽查工作實(shí)際，把理論學(xué)習(xí)化為實(shí)踐的動(dòng)力，采取切實(shí)措施，提高依法稽查工作水平，努力提升全體干部職工完成全年稅收查補(bǔ)收入任務(wù)的信心和決心。
（二）全面創(chuàng)新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方式。一是以全國(guó)稅務(wù)稽查人員業(yè)務(wù)考試為契機(jī)，認(rèn)真抓好考前學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，積極組織稽查人員參加全市稽查業(yè)務(wù)考試培訓(xùn)，我局稽查人員參訓(xùn)率、參考率均達(dá)到了90%以上，有10人業(yè)務(wù)考試成績(jī)?cè)?00分以上，總體排名在全市稽查系統(tǒng)中名列前茅，此次業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試大幅度提高了我局稽查干部的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。二是以崗位練兵為抓手，按照學(xué)用一致、按需施教的理念，針對(duì)今年稽查的行業(yè)、項(xiàng)目開(kāi)展針對(duì)性的查前培訓(xùn)；三是依托省局內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建稽查人員業(yè)務(wù)交流平臺(tái)，提高辦案能力和辦案技巧。四是繼續(xù)鼓勵(lì)和適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)稽查干部參加注冊(cè)稅務(wù)師、注冊(cè)會(huì)計(jì)師、司法資格以及各類(lèi)業(yè)務(wù)能手競(jìng)賽等學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試。
（三）全面抓好稽查行風(fēng)、作風(fēng)和廉政建設(shè)。堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防的戰(zhàn)略方針，緊扣“依法稽查、廉潔處事”主題，從大處著眼，從細(xì)處入手，不斷加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)。針對(duì)稽查運(yùn)行各個(gè)環(huán)節(jié)，建立健全警示教育干部的“防范型制度”，規(guī)范干部行為的“約束型制度”，促進(jìn)廉潔執(zhí)法的“措施型制度”，今年我們以稅收?qǐng)?zhí)法管理信息系統(tǒng)作為執(zhí)法監(jiān)控窗口，把開(kāi)展稅收?qǐng)?zhí)法責(zé)任制考核評(píng)議工作與市局年度案件復(fù)查工作有機(jī)結(jié)合，切實(shí)完善稽查過(guò)程監(jiān)督，避免人情案、關(guān)系案的發(fā)生，以機(jī)器監(jiān)控來(lái)根除執(zhí)法上的隨意性。上半年我局未發(fā)生1件稅收?qǐng)?zhí)法違紀(jì)行為和廉政上的違紀(jì)行為，稅收?qǐng)?zhí)法管理信息系統(tǒng)顯示稽查執(zhí)法過(guò)錯(cuò)事項(xiàng)為零。
四、整合信息，加大宣傳，發(fā)揮“以查促管、以查促查”的實(shí)效
（一）以稽查局網(wǎng)頁(yè)和FTP網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)為載體，做好稽查信息宣傳和調(diào)研工作。進(jìn)一步加大信息編報(bào)力度，充實(shí)稽查網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容，開(kāi)展形式多樣的國(guó)稅稽查新聞宣傳，擴(kuò)大國(guó)稅稽查工作影響，注重和加強(qiáng)稽查執(zhí)法工作調(diào)研，豐富調(diào)研成果，按照上級(jí)局要求，講究質(zhì)量及時(shí)報(bào)送月季年度的各類(lèi)稽查報(bào)表，保證每月上報(bào)的稽查信息不少于兩則，每季稽查宣傳稿件不少于兩篇。今年四月份，省局稽查局*副局長(zhǎng)一行四人來(lái)我局開(kāi)展稽查報(bào)表季報(bào)改月報(bào)工作調(diào)研，對(duì)我局稽查報(bào)表的編報(bào)質(zhì)量和稽查案卷質(zhì)量給予了高度評(píng)價(jià)。
（二）推行稽查征管互動(dòng)，實(shí)施雙向監(jiān)控
*年我們?cè)诩訌?qiáng)對(duì)查結(jié)企業(yè)查補(bǔ)稅款入庫(kù)、賬冊(cè)調(diào)整初步把關(guān)的基礎(chǔ)上，以“稅務(wù)稽查建議”的形式，要求征管部門(mén)督促企業(yè)進(jìn)行正確的賬冊(cè)調(diào)整和納稅申報(bào)，實(shí)行二次把關(guān)。上半年，我們分別向相關(guān)征管單位送達(dá)稽查建議書(shū)11份；征管分局累計(jì)向稽查局提交納稅評(píng)估報(bào)告、移送涉稅違法案件3戶(hù)次。
（三）積極開(kāi)展“一案雙查”工作
