時(shí)間：2023-03-08 15:33:52
序論：在您撰寫(xiě)溝通技能時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要想成為一名優(yōu)秀的護(hù)理人才，不僅要具備高尚的道德情操、精湛的業(yè)務(wù)技能，還應(yīng)具有端莊大方的儀表，高雅的語(yǔ)言修養(yǎng)和良好的溝通技能。診療護(hù)理工作中，許多護(hù)患糾紛的發(fā)生是由于護(hù)理人員的溝通能力及服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)所致，這就要求護(hù)理人員在護(hù)理工作中掌握有效溝通的技能，及時(shí)與病員及其家屬交流溝通，建立和諧信任的護(hù)患關(guān)系，為病人提供全程的、全員的、全面的一流服務(wù)；這也是防范護(hù)患糾紛、維護(hù)病人利益的根本?，F(xiàn)結(jié)合工作體會(huì)談?wù)勛o(hù)患溝通中的有效技能。
1 言語(yǔ)溝通
語(yǔ)言是交流的工具，是思想觀點(diǎn)、情感和體驗(yàn)的載體，因而是人際溝通的首要媒介。語(yǔ)言更是一種內(nèi)涵豐富的藝術(shù)，是護(hù)士心靈的體現(xiàn)，具有美好心靈的護(hù)士與患者談話時(shí)，往往能選擇出美好的語(yǔ)言，在患者心中激起美好的感情，使千差萬(wàn)別的患者達(dá)到治療和康復(fù)所需要的最佳心理狀態(tài)[1]。護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)本身也決定了護(hù)理工作是與人打交道，而且很多是與疾病纏身的病人打交道，護(hù)士使用誠(chéng)懇、體貼、安慰、鼓勵(lì)的語(yǔ)言，能給病人帶來(lái)希望，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，起到藥物所不能起到的作用。[2]患者入院，護(hù)士要充分意識(shí)到這是建立良好護(hù)患關(guān)系的開(kāi)始，力求做到“三個(gè)一”，即一張親切的笑臉，一個(gè)貼切的稱呼，一聲禮貌的問(wèn)候。在患者住院期間，護(hù)士與患者交談時(shí)要面帶微笑，注視患者，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明清晰，用詞造句要通俗易懂，語(yǔ)速不宜太快，語(yǔ)氣要溫和親切，不可左顧右盼，心不在焉；要多用征詢的口吻，少用命令和強(qiáng)制性的口氣；無(wú)論病情輕重，和患者交流時(shí)都要從積極角度說(shuō)話；注重鼓勵(lì)性言語(yǔ)，少用恐嚇和指責(zé)性言語(yǔ)。在需要患者配合時(shí)，一定要“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝謝”結(jié)尾。對(duì)于患者及其家屬的詢問(wèn)，要做到百問(wèn)不厭，問(wèn)則必答，答必詳盡。要盡自己所能幫助患者，做到患者的事無(wú)小事，要讓患者感受到你的真誠(chéng)，這是建立信任的基礎(chǔ)，而信任是護(hù)患關(guān)系的核心，有效溝通的橋梁。
2 非言語(yǔ)溝通
口頭語(yǔ)言交流固然重要，但人與人僅限于語(yǔ)言溝通是不夠的，人的情感紛繁復(fù)雜，情感的表達(dá)方式也多種多樣。肢體情感研究專家Dacher Keltner認(rèn)為“今天我們只需要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地碰碰別人的前臂，肢體接觸的接受者就能夠區(qū)別出感恩、憐憫和愛(ài)”。[3]護(hù)士應(yīng)合理使用體態(tài)語(yǔ)言如眼神，姿態(tài)，動(dòng)作等，盡其所能做到眼神溫和，笑容甜美，舉止端莊大方、動(dòng)作輕柔，特別是在兒科和老年病房，如對(duì)小兒患者應(yīng)更多的給他們愛(ài)護(hù)，撫摸等；[4]對(duì)老人可以做拍拍肩膀，握握手這樣簡(jiǎn)單的肢體接觸，可以促進(jìn)護(hù)患之間的信任與合作。這里就涉及到一個(gè)什么人、在什么情況下可以運(yùn)用肢體接觸的問(wèn)題，這就要求運(yùn)用肢體接觸交流方式的護(hù)士要靈活掌握運(yùn)用肢體接觸的方式、方法，既要準(zhǔn)確地傳達(dá)愛(ài)心，又要避免誤會(huì)的發(fā)生。
3 傾聽(tīng)技能
良好的傾聽(tīng)是親密聯(lián)系的核心，在人際溝通中傾聽(tīng)是準(zhǔn)確獲取信息的行為方式，是促進(jìn)對(duì)話的重要因素，也是向說(shuō)話者表達(dá)尊敬的行為方式，因而是聽(tīng)者贏得對(duì)方歡迎的途徑。[3]在護(hù)患溝通時(shí)護(hù)士應(yīng)耐心傾聽(tīng)患者的談話，不要輕易打斷患者，要讓患者把話說(shuō)完，對(duì)患者所說(shuō)的內(nèi)容和表達(dá)的方式要保持敏銳的觀察力。對(duì)患者的談話要及時(shí)給予支持性反饋信號(hào)，如用“嗯……嗯……”或“請(qǐng)講下去”或點(diǎn)頭等向患者表示你正在注意聽(tīng)他說(shuō)話，以鼓勵(lì)患者進(jìn)一步訴說(shuō)。還應(yīng)不時(shí)地以自己理解的方式來(lái)表述患者的意思，向患者確認(rèn)自己的理解是否正確。對(duì)于患者在談話中提到的感受要及時(shí)給予肯定，善用目光與患者溝通，傾聽(tīng)患者說(shuō)話時(shí)要看著對(duì)方，切忌做出打哈欠，皺眉頭等不耐煩的行為。此外還應(yīng)適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默、澄清、置復(fù)、闡明等技巧，使交談對(duì)方能有時(shí)間思考他們正在努力探討的問(wèn)題，并使雙方建立起一種反饋機(jī)制，及時(shí)將患者泛泛的、不明確的談話引到既定的重點(diǎn)上，達(dá)到預(yù)期的目的。
4 共情技能
共情原是心理咨詢要求的技能，后來(lái)被看做是所有良好溝通的必備技能。所謂的共情技能，就是設(shè)身處地、認(rèn)同和理解別人的處境、感情的能力。共情不是單純的同情，而是換位思考，深入到別人的思想里，體驗(yàn)?zāi)莻€(gè)人眼中的世界：如果是我的話會(huì)怎么樣？這就要求護(hù)士站在患者的立場(chǎng)設(shè)身處地地為患者著想，準(zhǔn)確地感受患者的體驗(yàn)，能夠從患者的角度來(lái)看問(wèn)題。能夠發(fā)自內(nèi)心地向患者表達(dá)你對(duì)他（她）的理解，如患者向你表述某種自身感受時(shí)，你能回應(yīng)“我理解你這種感受”；或患者在擔(dān)心疾病的轉(zhuǎn)歸時(shí)，你能回應(yīng)“換做是我也會(huì)這樣想，你是不是特別擔(dān)心這種疾病的預(yù)后不好？”等感同身受的言語(yǔ)會(huì)拉近護(hù)患距離，同時(shí)也能促進(jìn)病人康復(fù)、鞏固治療效果。
護(hù)士與患者的溝通貫穿于護(hù)理活動(dòng)的全過(guò)程，是護(hù)患關(guān)系的主題，良好的護(hù)患溝通，能使護(hù)士與患者之間建立彼此的信任，理解和尊重，更有利于患者疾病的治療。因而護(hù)士需要掌握更多有效的溝通技能才能提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量，為更好的服務(wù)于廣大患者奠定基礎(chǔ)，切實(shí)地履行“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式。
參考文獻(xiàn)
[1] 謝廣瑞.語(yǔ)言藝術(shù)在醫(yī)療醫(yī)保工作中的重要性[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，3（8）：150.
[2] 陳紅.現(xiàn)代護(hù)士必須注重語(yǔ)言藝術(shù)[J].護(hù)理研究，2003，17（2）：227.
關(guān)鍵詞：溝通技能；深度溝通技術(shù)；教學(xué)
中圖分類號(hào)：G40文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4117（2012）03-0280-02
一、概述
深度溝通技術(shù)是近年來(lái)西方興起的管理技術(shù)，起源于教練技術(shù)，它以激勵(lì)理論、積極心理學(xué)和神經(jīng)語(yǔ)言程序?yàn)槔碚摶A(chǔ)，是一門(mén)通過(guò)完善心智模式來(lái)發(fā)揮潛能，提升交流效率和溝通能力的管理技術(shù)。在現(xiàn)實(shí)中發(fā)現(xiàn)碩士研究生的溝通能力與其高學(xué)歷不相符合，將深度溝通技術(shù)應(yīng)用于碩士研究生的教學(xué)中，將產(chǎn)生顯著的效果。
二、實(shí)證研究
本研究分為兩個(gè)組的實(shí)證分析：第一組是通過(guò)隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷的形式，對(duì)碩士研究生目前溝通能力水平進(jìn)行調(diào)研；第二組是通過(guò)對(duì)選修深度溝通技術(shù)課程的35名碩士研究生，進(jìn)行問(wèn)卷和訪談的調(diào)研，分析學(xué)習(xí)課程后的教學(xué)效果。
（一）第一組調(diào)查分析
1、問(wèn)卷的編制
通過(guò)文獻(xiàn)檢索以及對(duì)溝通能力的構(gòu)成的研究，筆者嘗試編制出對(duì)研究生群體進(jìn)行溝通能力測(cè)量的問(wèn)卷。問(wèn)卷包括30道題目，主要參考華東師范大學(xué)王軍編制的“人際交往能力調(diào)查問(wèn)卷”，鄭日昌等編制的“人際關(guān)系綜合診斷量表”等。主要的測(cè)試題目采用五點(diǎn)量表法，具體為：完全符合-5分，比較符合-4分，一般-3分，比較不符合-2份，完全不符合-1分。
2、問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施
通過(guò)隨機(jī)發(fā)放的形式對(duì)北京市內(nèi)在讀碩士研究生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研?？傆?jì)發(fā)放問(wèn)卷265份，回收有效問(wèn)卷212份，有效回收率為80%。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，在212份有效的調(diào)查問(wèn)卷中，男性為72名，女性為140名，男女比例為約為1：2，表明樣本具有一定的說(shuō)明性和代表性。調(diào)查的問(wèn)卷中研一學(xué)生為78人，研二107人，研三27人。出現(xiàn)這種情況很大程度的原因，一是研三學(xué)生在校不多，處于求職狀態(tài)，多數(shù)在校外實(shí)習(xí)；二是有些學(xué)校研究生教育是兩年或兩年半制，不存在研三學(xué)生。同時(shí)被調(diào)查碩士研究生的專業(yè)涉及較多，包括經(jīng)濟(jì)、管理、計(jì)算機(jī)、通信電子、制造等，因此在統(tǒng)計(jì)分析中未進(jìn)行具體歸類。
3、描述性統(tǒng)計(jì)分析
（1）調(diào)研問(wèn)卷的滿分為140分，分?jǐn)?shù)越高表明溝通能力越強(qiáng)。在調(diào)查中統(tǒng)計(jì)的平均成績(jī)是98.81分，最高分是118分，最低分是68分，樣本的標(biāo)準(zhǔn)差是8.987。從數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段在讀碩士研究生的溝通能力還未達(dá)到優(yōu)秀水平，尚需要提高。
（2）性別分組。調(diào)研數(shù)據(jù)分析出，女性溝通能力得分的均值為98.76，男性為98.98，分?jǐn)?shù)差距比較小。由圖可以得出，通過(guò)兩獨(dú)立樣本的T檢驗(yàn)，在方差齊性的假設(shè)下，Sig值為0.458，大于假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)0.05，因此可以得出，兩個(gè)總體的均值不存在顯著性差異，即樣本在溝通能力方面，性別差異不明顯。
（3）溝通認(rèn)知分析。在涉及溝通認(rèn)知的三道題目中，任務(wù)溝通能力很重要的有204人，僅有8人沒(méi)有選擇很重要。認(rèn)為溝通能力很重要的占有效樣本量的96.2%，將近達(dá)到100%；認(rèn)為自己需要溝通能力專業(yè)訓(xùn)練的有165人，占到77.8%，而認(rèn)為自己的人際溝通能力較強(qiáng)的僅45人，僅占21.2%。從以上的調(diào)研分析中可以得出，在讀碩士研究生中，絕大多數(shù)的人已經(jīng)意識(shí)到溝通能力的重要性并且極其渴望個(gè)人溝通能力提升，渴望得到相應(yīng)的專業(yè)訓(xùn)練，從而提升人際交往的能力；也可以得出碩士研究生對(duì)自身溝通能力方面普遍缺乏信心。
（二）第二組調(diào)查分析。這一組調(diào)查的對(duì)象是選修深度溝通技術(shù)課程的35名碩士研究生，該課程是每周一次，每次3課時(shí)，持續(xù)時(shí)間為一個(gè)學(xué)期，共計(jì)48小時(shí)。筆者選修了本課程并擔(dān)當(dāng)課程助教。本組調(diào)研本質(zhì)上是對(duì)深度溝通技術(shù)課程進(jìn)行授課效果評(píng)估，分為反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層和結(jié)果層，其中反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式進(jìn)行評(píng)估分析，行為層和結(jié)果層主要采用訪談方式分析效果。因此第二組的調(diào)查是問(wèn)卷與訪談相結(jié)合的方式?？傆?jì)發(fā)放問(wèn)卷35份，100%回收，有效問(wèn)卷31份。
1、問(wèn)卷分析
（1）對(duì)課程的整體評(píng)價(jià)。在“對(duì)該課程整體評(píng)價(jià)”一項(xiàng)調(diào)查中，74%的同學(xué)認(rèn)為較好，3%的同學(xué)認(rèn)為非常好，即對(duì)深度溝通技術(shù)給予充分肯定的同學(xué)達(dá)到77%。僅有23%的學(xué)生認(rèn)為一般或不好說(shuō)。說(shuō)明選修深度溝通技術(shù)這門(mén)課程的碩士研究生對(duì)這門(mén)課程是充分認(rèn)可的。
（2）講師授課水平評(píng)價(jià)。在“對(duì)講師的授課水平評(píng)價(jià)”的這個(gè)問(wèn)題中，認(rèn)為較好的占73.3%，認(rèn)為非常好的占16.7%，認(rèn)為一般貨不好說(shuō)的占10%。說(shuō)明選修深度溝通技術(shù)這門(mén)課程的碩士研究生絕大部分對(duì)講師評(píng)價(jià)很好，對(duì)講師非常認(rèn)可。
（3）課程的幫助。在“本門(mén)課程對(duì)你的學(xué)習(xí)工作是否有幫助”一題中，選擇幫助較大的占48%，選擇幫助非常大的占7%，選擇一般或不好說(shuō)的占45%。從這一調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)可以看出，在深度溝通技術(shù)課程的整體學(xué)習(xí)中部分碩士研究生已經(jīng)能夠體會(huì)到課程給他們的學(xué)習(xí)和生活帶來(lái)的改變，但還有將近50%的研究生尚未感受到相關(guān)的變化。這方面的原因可能是在教學(xué)中教授的溝通的技巧和方法尚未轉(zhuǎn)化為實(shí)際應(yīng)用的使用技術(shù)。這些可以通過(guò)學(xué)生在課程中以及課程結(jié)束后及時(shí)有效地強(qiáng)化并有意識(shí)地加以利用得到解決，而并非是教學(xué)效果的不理想。
2、訪談分析
根據(jù)對(duì)教學(xué)效果的行為層和結(jié)果層的評(píng)估，筆者對(duì)完成深度溝通技術(shù)48課時(shí)學(xué)習(xí)的35名碩士研究生進(jìn)行及時(shí)的訪談。在對(duì)“在深度溝通技術(shù)這門(mén)課程中學(xué)習(xí)到的幾種溝通工具，哪一種工具給你留下的印象最深”這一問(wèn)題的回答中，回答內(nèi)容較多的集中在六頂思考帽、同步技術(shù)、六步邏輯引導(dǎo)法這三項(xiàng)技術(shù)。在追問(wèn)原因的答案中，同學(xué)們的原因主要幾種在因?yàn)檫@幾項(xiàng)技術(shù)在學(xué)習(xí)過(guò)程中給自己留下了深刻印象，并且非常感興趣，且在課堂中講師采用了課堂演練的方式，感覺(jué)非常實(shí)用且有意思；在問(wèn)題“學(xué)習(xí)本門(mén)課程后，你死否能夠主動(dòng)地將其運(yùn)用到實(shí)踐中”的回答中，70%以上的同學(xué)的回答是學(xué)得不是很精通，在實(shí)際的學(xué)習(xí)生活中還未達(dá)到能夠主動(dòng)運(yùn)用的程度，更沒(méi)有達(dá)到熟練運(yùn)用，很多時(shí)候是需要自己去刻意使用才能實(shí)現(xiàn)，而現(xiàn)實(shí)生活中的使用環(huán)境還較少。20%的同學(xué)反饋在應(yīng)聘過(guò)程中能夠應(yīng)用到深度溝通技術(shù)課程的內(nèi)容以及學(xué)到的技巧，比如在無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論環(huán)節(jié)中，應(yīng)用六頂思考帽的方法，可以很好的處理討論過(guò)程的流程以及控制權(quán)，容易在眾多的應(yīng)聘者中脫穎而出；在問(wèn)題“你能夠觀察到課程中其他同學(xué)的轉(zhuǎn)變嗎”的回答中，38%的同學(xué)表示還未感受到周圍同學(xué)的變化，將近50%的同學(xué)表示僅僅在課堂中能夠感受到周圍同學(xué)有意識(shí)地運(yùn)用某一工具，而在課下的學(xué)習(xí)生活中感受不明顯，大部分同學(xué)也表示了可能是由于課后缺乏有效的強(qiáng)化訓(xùn)練。
3、調(diào)查小結(jié)
總體分析，在對(duì)完成深度溝通技術(shù)課程學(xué)習(xí)的學(xué)生中，74%的學(xué)生對(duì)這一課程評(píng)價(jià)滿意，48%認(rèn)為這門(mén)課程對(duì)其學(xué)習(xí)生活有所幫助；通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)選修深度溝通技術(shù)課程的碩士研究生在溝通技能方面有一定的提高，能夠適當(dāng)?shù)貙⒁恍贤üぞ哌\(yùn)用到某些場(chǎng)合，但由于課程結(jié)束后缺乏有效的強(qiáng)化，課程的實(shí)質(zhì)效果尚未充分體現(xiàn)，即在反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層上面得到的反饋較好，但在行為層和結(jié)果層上反饋效果較不理想，需要進(jìn)一步強(qiáng)化才能促進(jìn)成果的體現(xiàn)。
本研究的兩組調(diào)研分別從碩士研究生溝通能力現(xiàn)狀、深度溝通技術(shù)的教學(xué)效果評(píng)估兩個(gè)角度得出結(jié)論：碩士研究生目前的溝通技能比較欠缺，沒(méi)有自信；深度溝通技術(shù)課程能夠幫助碩士研究生有效提高其溝通技能。
三、深度溝通技術(shù)在教學(xué)方面的應(yīng)用與探索
（一）探索與實(shí)踐
通過(guò)以上對(duì)碩士研究生溝通水平現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果，以及對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)深度溝通技術(shù)課程的碩士研究生的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)碩士研究生在三個(gè)方面需要多加訓(xùn)練：制定和執(zhí)行計(jì)劃的能力；客觀認(rèn)知自我的能力；積極主動(dòng)溝通能力。
（二）深度溝通技術(shù)的課程設(shè)計(jì)
深度溝通技術(shù)由于實(shí)操性較強(qiáng)，可以通過(guò)相關(guān)課程的設(shè)計(jì)與實(shí)施，來(lái)提高碩士研究生的溝通能力，是碩士研究生達(dá)到理論與實(shí)踐的全面深造與發(fā)展。那么筆者下面就探討一下深度溝通技術(shù)課程的規(guī)范設(shè)計(jì)思路，以期為深度溝通技術(shù)在課堂的成熟應(yīng)用拋磚引玉。
1、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)
通過(guò)介紹深度溝通技術(shù)的的基本理論和培訓(xùn)應(yīng)用，幫助碩士研究生們客觀的認(rèn)知自我，分析現(xiàn)狀，通過(guò)有效溝通合理的制定計(jì)劃并執(zhí)行，完善和提高碩士研究生溝通能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。
2、教學(xué)模塊及內(nèi)容
深度溝通技術(shù)基礎(chǔ)理論。教練的概念，深度溝通開(kāi)始的時(shí)機(jī)，溝通關(guān)系建立的技巧，溝通雙方的心態(tài)、思維模式，深度溝通技術(shù)實(shí)施的步驟，微表情等心理相關(guān)知識(shí)。通過(guò)對(duì)深度溝通技術(shù)基礎(chǔ)理論的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生對(duì)深度溝通有一個(gè)大概的了解，并掌握一些基礎(chǔ)技能，為下一步實(shí)踐做好鋪墊。
深度溝通技能技巧。本部分主要是把深度溝通技術(shù)理論知識(shí)通過(guò)一些技巧方法運(yùn)用到實(shí)踐中去，練習(xí)掌握并能靈活運(yùn)用深度溝通技能。這些深度溝通方法包括：哈佛模式、思維導(dǎo)圖、六帽法、成長(zhǎng)——改變的邏輯等工具的介紹。
3、教學(xué)方法與手段
深度溝通技術(shù)課程的設(shè)計(jì)要與學(xué)生日常生活，交往的場(chǎng)景密切結(jié)合，實(shí)用性和趣味性相結(jié)合，把相關(guān)理論知識(shí)運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)情境中，解決碩士研究生在人際溝通中得真實(shí)問(wèn)題。
深度溝通技術(shù)培訓(xùn)的過(guò)程中，教師實(shí)際上是一個(gè)教練的角色，學(xué)生則是被教練者。教練要注意不要讓自己的意識(shí)影響學(xué)生太多，而要采取一種啟發(fā)引導(dǎo)式的方法，引導(dǎo)學(xué)生開(kāi)拓自己的思維，自己找到解決問(wèn)題的方法。其次，在深度溝通技術(shù)培訓(xùn)課程進(jìn)行的過(guò)程中，要注意學(xué)生同老師之間要建立信任、坦誠(chéng)、安全、共鳴的互動(dòng)關(guān)系，只有這樣才能是學(xué)生充分放開(kāi)心胸，開(kāi)拓思維，全身心的參與，進(jìn)而提高自己溝通，解決問(wèn)題的能力。第三，在教學(xué)手段的運(yùn)用方面，深度溝通技術(shù)培訓(xùn)特別注意，教練與被教練者之間的互動(dòng)。打破傳統(tǒng)講授的模式，老師只是一個(gè)課堂的組織者，引導(dǎo)者，學(xué)生才是課堂的中心，比如情景模擬、角色扮演、案例討論等多種形式，都是為了充分調(diào)動(dòng)學(xué)生獨(dú)立思考的能力。
（三）教學(xué)實(shí)踐反饋
首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授徐斌老師首次針對(duì)我校碩士研究生開(kāi)設(shè)了深度溝通技術(shù)課程，選修該課程的碩士研究生人數(shù)很多，足見(jiàn)大家對(duì)深度溝通技術(shù)的興趣和重視。在研究這個(gè)課題所作的調(diào)查中，我們隨即訪談了2010-2011學(xué)年上學(xué)期選修深度溝通技術(shù)課程的10名學(xué)生，得到了較為真實(shí)的反饋意見(jiàn)。
1、教學(xué)形式活潑，教學(xué)內(nèi)容豐富多彩且實(shí)用性強(qiáng)。
徐斌老師在深度溝通技術(shù)課堂上，打破了傳統(tǒng)的講臺(tái)與同學(xué)之間的距離。每次課堂是讓大家把座位排成圓形，圍城圈來(lái)做，彼此都能看到每一個(gè)人，溝通交流也都更加方便。教學(xué)內(nèi)容涉及到心理學(xué)性格色彩，微表情識(shí)別、設(shè)置心錨等內(nèi)容，還涉及到溝通語(yǔ)言如“米爾頓語(yǔ)言”、溝通技巧等內(nèi)容，教學(xué)生如何恰當(dāng)準(zhǔn)確的表達(dá)自己。
2、開(kāi)拓了思維，形成良好的思維習(xí)慣。
同學(xué)都反映，徐老師深度溝通技術(shù)課程最大的特色就是教學(xué)生如何形成良好的思維習(xí)慣，打破常規(guī)思維僵局。深度溝通課程有很多實(shí)用性的工具，掌握了工具就等于掌握了自學(xué)的方法。比如，六步邏輯引導(dǎo)法。六步邏輯引導(dǎo)法，是教練通過(guò)從上到下六個(gè)層次的指導(dǎo)使被教練者進(jìn)行自我改變的過(guò)程。六步邏輯的金字塔從上到下是從內(nèi)到外，由里及表的過(guò)程。一個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生，其實(shí)質(zhì)一定產(chǎn)生在它的上層，問(wèn)題的產(chǎn)生一定是從表面出現(xiàn)的即環(huán)境和行為，但其最深的原因是其上層的部分，尤其是信念層面上的。六布邏輯從上到下依次為，愿景、身份/角色、信念、能力、行為和環(huán)境。從下到上思考，是分析目前的問(wèn)題，從上到下思考，是讓學(xué)生自己從六個(gè)方面尋找到解決問(wèn)題的方法。
3、學(xué)習(xí)了很多技巧，實(shí)踐還是不夠。
大家都反映好多技巧工具很有用，也很有意愿學(xué)習(xí)，但是每周一次，每次三節(jié)課有限的課堂時(shí)間并不能讓大家完全把大量的信息知識(shí)掌握。而且這些深度溝通技能是需要反復(fù)經(jīng)常鍛煉，形成良好的習(xí)慣，才能潛移默化的影響大家，提高大家的能力。因此在以后深度溝通技術(shù)課程的設(shè)計(jì)中，可以根據(jù)大家的需要，適當(dāng)?shù)脑黾右恍?shí)際鍛煉的課時(shí)。
（四）深度溝通技術(shù)教學(xué)的意義
關(guān)鍵詞 腫瘤患者 醫(yī)患關(guān)系 溝通技能
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療活動(dòng)中的一種特殊的人際關(guān)系。由于醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)生應(yīng)以生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式行醫(yī)。醫(yī)患關(guān)系是雙方互相依存，又充滿矛盾的兩個(gè)群體［1］。特別是腫瘤病人，診斷確定后對(duì)患者及家屬是一個(gè)重大的精神刺激，不僅給患者生理上的巨大傷害，同時(shí)心理上和精神上也帶來(lái)嚴(yán)重的創(chuàng)傷及應(yīng)急失調(diào)。抑郁、焦慮并隨著疾病的進(jìn)展而增加，希望有人關(guān)心他、理解他、安慰他、完成對(duì)癌癥的心理適應(yīng)過(guò)程，減輕患者對(duì)疾病的恐懼、抑郁、焦慮?；颊呒凹覍俑毙枇私獠∏?，從診斷到臨終了解其全過(guò)程［2］。醫(yī)患結(jié)成伙伴關(guān)系，共同處理病程中的難題，讓患者感到醫(yī)務(wù)人員對(duì)自己關(guān)懷、體貼及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信賴，必須做好醫(yī)患溝通。
在醫(yī)患溝通中醫(yī)生首先應(yīng)學(xué)習(xí)訓(xùn)練交流的技能，掌握溝通的知識(shí)及技巧： ① 在交流時(shí)要善于與病人交談而不是訓(xùn)斥他們，對(duì)于第1次見(jiàn)面應(yīng)在病人的床旁坐下，面對(duì)面的交談，了解患者近況，專注與同情地傾聽(tīng)患者及家屬的敘述［3］，以了解患者對(duì)病情知道多少．期望值是什么，承受能力如何，醫(yī)生表情一定要和藹，語(yǔ)言優(yōu)美、可親、盡力縮小醫(yī)患之間的距離，感到你關(guān)心并重視他們所關(guān)心的問(wèn)題。在治療的不同階段，必須告知患者及家屬以真實(shí)的信息，以使他們能積極的參與疾病的診治全過(guò)程。 ②診斷確立后根據(jù)患者的心理狀況，決定談話的深淺，或先與家屬談后再告知病人。腫瘤的治療是一個(gè)系統(tǒng)的工程：包括手術(shù)、放療、
化療，生物靶向及中西醫(yī)結(jié)合治療。如何綜合治療，循證、個(gè)體化的選用不同方法，根據(jù)病情的不同向病人推薦自己認(rèn)為對(duì)他合適的方法，講述治療的可能好處，明顯超過(guò)其風(fēng)險(xiǎn)，使病人相信醫(yī)生的建議對(duì)他來(lái)講是最好的。講述治療方案是治愈性的還是姑息性的并告知治療中的風(fēng)險(xiǎn)，并發(fā)癥以及不良反應(yīng)。表現(xiàn)出醫(yī)生能解除那些痛苦，即將處理各種并發(fā)癥，讓患者充滿信心。 ③應(yīng)對(duì)治療的效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)，明確治療的效果，在短期內(nèi)有無(wú)不良反應(yīng)，如淋巴瘤化療后腫瘤縮小，病情緩解或進(jìn)展，要鼓舞患者增加信
心，規(guī)范化治療，預(yù)防復(fù)發(fā)。若療效不佳，應(yīng)更換方案，警惕耐藥。當(dāng)輔情進(jìn)展時(shí)，應(yīng)如實(shí)告知病情的波動(dòng)，改變治療計(jì)劃及措施，鼓勵(lì)病人及家屬密切配合、觀察療效。 ④將積極抗腫瘤治療與姑息治療的原則完整的結(jié)合，對(duì)于可治愈，可延長(zhǎng)生命的腫瘤，如何杰金氏淋巴瘤、乳腺癌，醫(yī)患要力爭(zhēng)達(dá)到治愈
和緩解。對(duì)于缺乏治療手段的晚期患者，不要超過(guò)個(gè)人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)去維持生命，如不必要的上人工呼吸機(jī)，營(yíng)養(yǎng)支持，高昂的化療藥物，高檔次的抗生素等，這樣只有增加社會(huì)、家庭的負(fù)擔(dān)及嚴(yán)重的并發(fā)癥［5］。⑤ 對(duì)終末期患者，應(yīng)更加關(guān)懷、體貼、盡力解除他們的痛苦，哪怕給他做一點(diǎn)小小的事情，對(duì)他都是一種安慰、信任，感到醫(yī)生和患者非常熟悉和了解，患者知道自己病情時(shí)，可一起安排后事，使之安靜放心的離世［4］。⑥病歷是病人診療疾病過(guò)程的記錄，詳細(xì)記錄疾病的發(fā)生、發(fā)展、變化、診治結(jié)果，醫(yī)患溝通的內(nèi)容在病歷中應(yīng)有詳實(shí)的記錄，雙方簽字，以便查閱，我院自2003年明確規(guī)定，要求病歷中必須要有醫(yī)患溝通的內(nèi)容，督促醫(yī)生更好地了解病情，接觸病人，干預(yù)不同程度的心理問(wèn)題，提高生活質(zhì)量，減少醫(yī)患矛盾。
腫瘸患者是一個(gè)特殊的群體，如何將瘸情告知患者是一個(gè)醫(yī)學(xué)問(wèn)題，也是一個(gè)倫理問(wèn)題，從倫理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，患者有了解病情的權(quán)利，醫(yī)生有告知病情的義務(wù)，從醫(yī)學(xué)角度來(lái)說(shuō)，病人有了解自己所患疾病后才能接受手術(shù)，放療，化療等治療措施。醫(yī)患配合才能提高療效［6］，因此醫(yī)患溝通必須掌握一定技巧，減少不必要的摩擦，訴訟，提高患者的信念，改善生活質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
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1資料與方法
1.1一般資料
選擇本區(qū)管轄區(qū)域2009年1月～2011年1月在本地區(qū)居住1年以上在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站進(jìn)行就診的18歲以上患者500例為對(duì)照組，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，其中，男262例，女238例，年齡19～79歲，平均（49.6±5.7）歲；自費(fèi)醫(yī)療69例，公費(fèi)或醫(yī)療保險(xiǎn)醫(yī)療431例；文化程度：高中及以上171例，初中及以下329例；同時(shí)選擇經(jīng)過(guò)社區(qū)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)后就診的患者500例為觀察組，其中，男259例，女241例，年齡19～79歲，平均（49.6±5.7）歲，自費(fèi)醫(yī)療83例，公費(fèi)或醫(yī)療保險(xiǎn)醫(yī)療417例；文化程度：高中及以上159例，初中及以下341例，兩組性別、年齡、醫(yī)療費(fèi)用來(lái)源以及文化程度等差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2方法
首先設(shè)計(jì)合理問(wèn)卷，包括性別、年齡、所在社區(qū)、聯(lián)系方式、目前診斷、就診次數(shù)、接診醫(yī)師和護(hù)士姓名等，并對(duì)接診醫(yī)師和護(hù)士形象、醫(yī)療過(guò)程中是否認(rèn)真傾聽(tīng)、醫(yī)療過(guò)程中的語(yǔ)言和語(yǔ)氣、介紹病情是否全面和細(xì)致、以及業(yè)務(wù)水平等5個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)，每項(xiàng)分為0～20分，以20分為最佳，0分最差，在每次就診后對(duì)醫(yī)療過(guò)程進(jìn)行評(píng)分，問(wèn)卷調(diào)查由接受過(guò)專項(xiàng)培訓(xùn)的有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員進(jìn)行，共發(fā)放1000份問(wèn)卷，且全部收回，問(wèn)卷回收率為100%，兩組患者對(duì)醫(yī)療滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為滿意、一般及不滿意3個(gè)等級(jí)，并分析調(diào)查問(wèn)卷中對(duì)醫(yī)療滿意度的主要影響因素。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
所得數(shù)據(jù)采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，各計(jì)量資料均以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間率的比較應(yīng)用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者對(duì)醫(yī)療滿意度比較
觀察組滿意例數(shù)明顯多于對(duì)照組（P<0.05），不滿意例數(shù)明顯少于對(duì)照組（P<0.05）。見(jiàn)表1。
2.2兩組患者問(wèn)卷調(diào)查中各項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比較
觀察組患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員評(píng)分在醫(yī)療過(guò)程中是否認(rèn)真傾聽(tīng)、醫(yī)療過(guò)程中的語(yǔ)言和語(yǔ)氣、介紹病情是否全面和細(xì)致3方面評(píng)分明顯高于對(duì)照組（P<0.05），兩組在接診醫(yī)師和護(hù)士形象以及業(yè)務(wù)水平方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。見(jiàn)表2。
3討論
醫(yī)患關(guān)系指醫(yī)生與患者雙方之間的關(guān)系，是在臨床診療過(guò)程中形成和建立起來(lái)的一種最常見(jiàn)、最活躍的人際關(guān)系[1]。社區(qū)內(nèi)醫(yī)患接觸密切，如疾病診療、兒童保健、計(jì)劃免疫、老年保健、社區(qū)康復(fù)等工作，每月數(shù)次的見(jiàn)面接觸，使群眾對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度增加，單一的醫(yī)患關(guān)系可發(fā)展為朋友關(guān)系，醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生金字塔效應(yīng)，轄區(qū)居民對(duì)社康中心的認(rèn)可度增加。
對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要善于分析自身的問(wèn)題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施[2]。本研究主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，總結(jié)本轄區(qū)內(nèi)社區(qū)醫(yī)院患者滿意度不高的問(wèn)題，探討醫(yī)患溝通的有效技巧。在醫(yī)患溝通時(shí)，醫(yī)生要適時(shí)提一些問(wèn)題，并且要經(jīng)常詢問(wèn)：“我講的問(wèn)題聽(tīng)清了嗎”、“對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)能理解嗎”，以了解患方對(duì)診斷、治療和預(yù)后的理解和把握程度[3]。做到一切以患者為中心，設(shè)身處地的為患者著想，努力增進(jìn)醫(yī)患感情。本研究選擇經(jīng)過(guò)社區(qū)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)前后就診的患者各500例，主要對(duì)形象方面、傾聽(tīng)方面、語(yǔ)言和語(yǔ)氣方面、介紹病情細(xì)致程度方面以及業(yè)務(wù)水平等進(jìn)行評(píng)價(jià)，比較培訓(xùn)前后患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，并尋找不滿意的主要原因。
通過(guò)本研究發(fā)現(xiàn)觀察組滿意例數(shù)明顯多于對(duì)照組，尤其在醫(yī)療過(guò)程中是否認(rèn)真傾聽(tīng)、醫(yī)療過(guò)程中的語(yǔ)言和語(yǔ)氣、介紹病情是否全面和細(xì)致3方面評(píng)分明顯高于對(duì)照組。無(wú)論是日常生活中還是工作中，認(rèn)真的傾聽(tīng)都是對(duì)人的一種尊重，尤其在社區(qū)醫(yī)療活動(dòng)中，對(duì)于老年患者、慢性并患者和焦慮患者更顯得重要，患者就診之所以選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，也考慮到大醫(yī)院醫(yī)生的工作都很忙，沒(méi)時(shí)間聽(tīng)他們過(guò)多的陳述自己的想法和病情，其實(shí)患者去大醫(yī)院就診時(shí)，確實(shí)想機(jī)會(huì)好好地把自己的異常都告訴醫(yī)生，往往帶有一種想“套近乎”的感覺(jué)，希望醫(yī)生能盡量地了解自己的病情，以利于疾病的治療。但是由于患者沒(méi)有相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，所以講述病情時(shí)容易漫無(wú)邊際，沒(méi)有條理，沒(méi)有重點(diǎn)，往往使得醫(yī)生難以理清頭緒，影響工作進(jìn)度，因而有些醫(yī)生會(huì)無(wú)法忍耐，直截了當(dāng)?shù)卮驍嗷颊叩闹v述，使他們有一種被“潑冷水”的感覺(jué)，情緒一落千丈，心中有挫折感，積極性受到打擊，感覺(jué)醫(yī)生不夠平易近人，高高在上。患者與醫(yī)生之間產(chǎn)生了隔閡，關(guān)系不親密了，僅僅是工作上關(guān)系而已。而在社區(qū)醫(yī)院，通過(guò)多次的就診，患者與醫(yī)生意見(jiàn)形成了一種醫(yī)患甚至朋友關(guān)系，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員就成為他們傾訴的對(duì)象，同時(shí)認(rèn)真的傾聽(tīng)還能采集患者的病史信息，是增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的一種手段。由于社區(qū)醫(yī)院的工作相對(duì)不繁忙，醫(yī)務(wù)人員可以根據(jù)就診情況，控制與患者溝通的時(shí)間，就像與街坊鄰居聊天。語(yǔ)言是人與人之間溝通的工具，一句安慰的話語(yǔ)若出自醫(yī)務(wù)人員之口可能比家屬要更有說(shuō)服力，患者的心態(tài)平穩(wěn)了，有利于其病情的控制、好轉(zhuǎn)、康復(fù)。醫(yī)務(wù)人員接診時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度也會(huì)給患者帶來(lái)很大的影響，有時(shí)候醫(yī)生或者護(hù)士一句不經(jīng)意的話，會(huì)增加患者很大的心理負(fù)擔(dān)，甚至患者為此耿耿于懷，工作中要時(shí)刻注意以患者的利益和要求為中心，把患者看成是具有生理、心理、社會(huì)、文化等各種需要的整體人，為患者提供系統(tǒng)、連續(xù)、全方位的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)[4]。
如果醫(yī)患之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，在向患者解釋原因時(shí)潛移默化地達(dá)成雙方共識(shí)，從而得到患者的理解[5]。如果從開(kāi)始交涉，患者和家屬就發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)承擔(dān)，態(tài)度比預(yù)想的要好，而且能站在患者的立場(chǎng)上講話，就首先對(duì)醫(yī)務(wù)人員有了一個(gè)良好的第一印象。進(jìn)一步的交談之后，患者和家屬知道了社區(qū)醫(yī)院的資源有限，業(yè)務(wù)范圍較窄，從而能體諒到院方的處置結(jié)果雖然達(dá)不到期望值，但已經(jīng)按規(guī)程操作并且已盡力。同時(shí)工作人員主動(dòng)走進(jìn)居民家中，與居民建立良好的醫(yī)患關(guān)系，能順利地開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)。如果從事社區(qū)工作的醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，醫(yī)患溝通能力低，不僅難以開(kāi)展工作，甚至在診療過(guò)程中容易引起居民的不滿和誤會(huì)，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛[6]?；颊吆图覍偻鶗?huì)認(rèn)為醫(yī)院是以盈利為目的，醫(yī)院是強(qiáng)勢(shì)的一方，患者和家屬往往是吃虧的一方。因此他們看見(jiàn)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，會(huì)與醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生心理上的距離，容易站到對(duì)立的一面。作為社區(qū)醫(yī)療服務(wù)從業(yè)者要牢牢記住，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象不僅僅是單個(gè)患者，也包括整個(gè)社區(qū)人群，應(yīng)能夠全面評(píng)價(jià)社區(qū)衛(wèi)生狀況，制定和實(shí)施社區(qū)衛(wèi)生規(guī)劃，為初級(jí)衛(wèi)生保健的組織與實(shí)施提高基礎(chǔ)[7]。在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)患者陳訴、注意與患者溝通時(shí)的語(yǔ)氣以及用語(yǔ)分寸，詳細(xì)、全面、細(xì)致的為患者解答關(guān)于病情方面的問(wèn)題是增加醫(yī)患關(guān)系的有效方法。醫(yī)患溝通制的實(shí)施，解決了醫(yī)患間的一些矛盾和問(wèn)題，融洽了醫(yī)患關(guān)系。但應(yīng)看到，醫(yī)患溝通僅僅是改善醫(yī)患關(guān)系的一種手段，要真正持久地改善醫(yī)患關(guān)系，還需社會(huì)諸多方面的關(guān)心、理解和支持，還需要醫(yī)患間的真誠(chéng)相待。
醫(yī)患之間是一個(gè)互動(dòng)關(guān)系，如果雙方均能以真心、理解去重構(gòu)醫(yī)患關(guān)系，彼此多一些同情、關(guān)愛(ài)和理解，少一些冷漠、猜疑和對(duì)立，筆者堅(jiān)信，醫(yī)患雙方在對(duì)疾病的抗?fàn)幒蛯?duì)生命的渴求這永遠(yuǎn)一致的目標(biāo)前提下，一定能夠建立良好的醫(yī)患關(guān)系。也高于國(guó)內(nèi)的調(diào)查結(jié)果[2-3]。違反《處方管理辦法》用藥品種數(shù)超過(guò)5種的處方比例為2.0%～2.9%。因隨著用藥品種數(shù)的增加，藥物不良反應(yīng)會(huì)相應(yīng)增加。因此，本院對(duì)聯(lián)合用藥管理仍需加強(qiáng)。本院門(mén)診每張?zhí)幏狡骄痤~在54.1～62.8元，較國(guó)內(nèi)其他醫(yī)院低[4-5]，說(shuō)明本院對(duì)處方費(fèi)用的管理較合理。
抗菌藥物的合理使用是體現(xiàn)一所醫(yī)院合理用藥水平的重要指標(biāo)，本院2007～2010年門(mén)診處方抗菌藥物使用比例為56.1％～60.3％，沒(méi)有達(dá)到我國(guó)衛(wèi)生部“抗菌藥物使用率小于50％”的要求[5]。本院通過(guò)按照2011年全國(guó)抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)實(shí)施方案加強(qiáng)抗菌藥物的管理，對(duì)抗菌藥物目錄進(jìn)行全面梳理，將抗菌藥物采購(gòu)目錄縮小至35個(gè)品種，認(rèn)真貫徹落實(shí)抗菌藥物處方專項(xiàng)點(diǎn)評(píng)制度，加強(qiáng)抗菌藥物合理使用的培訓(xùn)力度，2011年本院抗菌藥物使用比例下降至48.4％，達(dá)到衛(wèi)生部“抗菌藥物使用率小于50％”的標(biāo)準(zhǔn)，但仍明顯高于2011年全國(guó)抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)實(shí)施方案規(guī)定的“門(mén)診患者抗菌藥物處方比例不超過(guò)20%”的要求，說(shuō)明本院抗菌藥物合理使用水平仍需提高。
關(guān)鍵詞：人體結(jié)構(gòu)；醫(yī)患溝通技能；醫(yī)學(xué)生；教學(xué)改革
近年來(lái)，醫(yī)療糾紛事件屢見(jiàn)報(bào)端，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為社會(huì)大眾廣為關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，而如何化解醫(yī)患矛盾、建立和諧醫(yī)患關(guān)系，也成為衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)W者、專家研究的重點(diǎn)問(wèn)題。在這些研究中，很多都提到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提是應(yīng)該改善醫(yī)患之間的溝通現(xiàn)狀，但擺在大家面前的現(xiàn)實(shí)是，很多醫(yī)務(wù)工作者都是不善言辭的人。而且溝通技能的提升不是一蹴而就的，它需要長(zhǎng)期的鍛煉和積累。所以，遼寧何氏醫(yī)學(xué)院將醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)融入專業(yè)課程教學(xué)中，期望由此培養(yǎng)學(xué)生的溝通表達(dá)能力，同時(shí)研究溝通技能提高對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的促進(jìn)作用。選擇人體結(jié)構(gòu)作為融入的課程，該課程是遼寧何氏醫(yī)學(xué)院的整合課程，包括系統(tǒng)解剖學(xué)和組織學(xué)與胚胎學(xué)兩門(mén)課程，是醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課與醫(yī)學(xué)臨床課之間的橋梁課程，是進(jìn)一步深入研究人體各器官形態(tài)結(jié)構(gòu)及其臨床應(yīng)用的科學(xué)，通過(guò)實(shí)驗(yàn)課可以密切結(jié)合大體標(biāo)本，描述解剖所見(jiàn)，從而培養(yǎng)學(xué)生分析、解決問(wèn)題的能力。這門(mén)課程開(kāi)設(shè)在大學(xué)一年級(jí)，此時(shí)的學(xué)生剛剛開(kāi)始自己的大學(xué)生活，離開(kāi)熟悉的家庭，面對(duì)陌生的環(huán)境和人群，正是需要溝通交流建立社交的關(guān)鍵時(shí)期，因此十分適合融入溝通技能的培訓(xùn)。在人體結(jié)構(gòu)教學(xué)中對(duì)醫(yī)學(xué)生的溝通技能進(jìn)行系統(tǒng)而又持續(xù)的引導(dǎo)、鍛煉和培訓(xùn)，觀察其對(duì)學(xué)生的影響。
1資料與方法
1.1研究對(duì)象
選取遼寧何氏醫(yī)學(xué)院臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)影像學(xué)等專業(yè)2018級(jí)14個(gè)行政班、2019級(jí)13個(gè)行政班的學(xué)生作為教學(xué)改革研究對(duì)象，分別作為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組。兩組學(xué)生在教學(xué)考核內(nèi)容、入學(xué)成績(jī)、教師師資配比、實(shí)驗(yàn)室等教學(xué)條件方面無(wú)明顯差異。
1.2研究方法
對(duì)照組應(yīng)用傳統(tǒng)教學(xué)模式進(jìn)行講授，即以教師為主講，根據(jù)教學(xué)大綱，學(xué)生在教師指導(dǎo)下完成理論與實(shí)驗(yàn)學(xué)習(xí)。實(shí)驗(yàn)組在傳統(tǒng)教學(xué)的基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生進(jìn)行醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)，具體實(shí)施方法如下。1）補(bǔ)充、完善醫(yī)患溝通課程教學(xué)內(nèi)容。選擇人民衛(wèi)生出版社出版的《醫(yī)患行為與醫(yī)患溝通技巧》教材作為參考，將醫(yī)患語(yǔ)言表述納入課程教學(xué)內(nèi)容中。2）改革以課堂講授為主的教學(xué)模式。在實(shí)驗(yàn)教學(xué)中應(yīng)用PBL與傳統(tǒng)課堂教學(xué)相結(jié)合的授課方式，選取相對(duì)典型的臨床案例，用情境模擬的形式，可以讓學(xué)生的溝通能力得到更為充分的鍛煉[1]。通過(guò)多樣的教學(xué)模式讓學(xué)生充分認(rèn)識(shí)與患者交流的重要作用和可能面臨的問(wèn)題，提高學(xué)生的表達(dá)能力，使學(xué)生在醫(yī)患交流中能夠基本掌握話語(yǔ)轉(zhuǎn)換、打斷、引導(dǎo)等溝通技巧，具備應(yīng)對(duì)和處理患者反饋的懷疑、焦慮、情緒激動(dòng)等一般性問(wèn)題的能力。3）定期開(kāi)展專題講座。邀請(qǐng)附屬醫(yī)院有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的專家及醫(yī)務(wù)工作者結(jié)合醫(yī)院的具體情況，就臨床工作中遇到的醫(yī)患問(wèn)題進(jìn)行講解，使醫(yī)學(xué)生提前接觸臨床，對(duì)醫(yī)患溝通的處理有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)與體會(huì)。
1.3教學(xué)效果評(píng)價(jià)
經(jīng)過(guò)討論和分析，課題組選取兩個(gè)指標(biāo)作為教學(xué)效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)：一是期末考試成績(jī)，分別統(tǒng)計(jì)實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組所有學(xué)生的期末考試成績(jī)，通過(guò)比較兩組學(xué)生考試成績(jī)和各分?jǐn)?shù)段占比人數(shù)，對(duì)教學(xué)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)；二是課程結(jié)束后自制調(diào)查問(wèn)卷，了解學(xué)生對(duì)實(shí)施教學(xué)改革后的課程滿意度，包括不滿意（1）、一般（2）、滿意（3）、非常滿意（4）四個(gè)等級(jí)，問(wèn)卷完成后當(dāng)場(chǎng)回收。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)進(jìn)行計(jì)量資料比較，采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行計(jì)數(shù)資料比較，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1考試成績(jī)比較
實(shí)驗(yàn)組平時(shí)測(cè)試成績(jī)與期末總成績(jī)均優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.01），兩組結(jié)果比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具體結(jié)果見(jiàn)表1。
2.2問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果
對(duì)實(shí)驗(yàn)組414名學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，回收問(wèn)卷395份，有效問(wèn)卷回收率95.4%。結(jié)果顯示：實(shí)驗(yàn)組學(xué)生對(duì)新的課程改革滿意率為65.9%。具體結(jié)果見(jiàn)表2。
3結(jié)論
根據(jù)以上統(tǒng)計(jì)學(xué)結(jié)果，得出結(jié)論：一是在醫(yī)學(xué)課程中加入對(duì)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，有助于學(xué)習(xí)成績(jī)的提高；二是學(xué)生普遍對(duì)醫(yī)患溝通技能學(xué)習(xí)充滿興趣，對(duì)該教學(xué)改革模式認(rèn)同度較高，在課堂上的表現(xiàn)也更加積極。人體結(jié)構(gòu)屬于醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課程，是醫(yī)學(xué)生進(jìn)入大學(xué)最先接觸的一門(mén)專業(yè)基礎(chǔ)課程。傳統(tǒng)教學(xué)方法通常利用模型、標(biāo)本、切片逐步培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、觀察能力和解決問(wèn)題、分析問(wèn)題的能力。但由于這門(mén)課程名詞眾多且彼此間并沒(méi)有明顯的邏輯關(guān)系，因此一直都被學(xué)生稱為最難學(xué)的課程之一。很多學(xué)生在學(xué)習(xí)這門(mén)課時(shí)感到吃力，常常覺(jué)得看了也記不住。醫(yī)患溝通內(nèi)容的融入，無(wú)疑讓課程內(nèi)容變得更加飽滿、生動(dòng)，學(xué)生在面對(duì)真實(shí)的醫(yī)患情境時(shí)能夠輕松帶入自己。所以在學(xué)生還沒(méi)有接觸臨床知識(shí)的前提下，把醫(yī)患溝通技能融入該課程，對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)而持續(xù)的引導(dǎo)、鍛煉和培訓(xùn)，不僅可以提高學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，還可以有效幫助學(xué)生改進(jìn)表達(dá)技巧，提高與患者的溝通能力，提前培養(yǎng)學(xué)生的臨床思維模式。總體來(lái)看，融入醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)課程有以下幾方面優(yōu)勢(shì)。
3.1醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)能提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和自主性
從教學(xué)效果看，本次教學(xué)改革通過(guò)學(xué)生的期末成績(jī)和問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果都能充分說(shuō)明，遼寧何氏醫(yī)學(xué)院學(xué)生對(duì)把醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)加入實(shí)驗(yàn)課程中持肯定態(tài)度。在實(shí)驗(yàn)教學(xué)中，實(shí)驗(yàn)組學(xué)生通過(guò)應(yīng)用典型的臨床案例，用情境模擬的形式扮演各種不同類型的角色如患者、政府衛(wèi)生部門(mén)管理者、醫(yī)生等，了解這些角色的職責(zé)和義務(wù)，幫助醫(yī)學(xué)生加深對(duì)醫(yī)患關(guān)系的理解，跳出自身的思維局限性，能夠多層次多角度看待醫(yī)務(wù)人員的工作以及醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)學(xué)生在醫(yī)患關(guān)系意識(shí)的認(rèn)知上得以加強(qiáng)，才會(huì)重視臨床教學(xué)的內(nèi)容，提高學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性[2]。而且，學(xué)生從臨床的諸多案例中也發(fā)現(xiàn)一個(gè)道理：要想建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，贏得患者的認(rèn)可是關(guān)鍵?；颊叩恼J(rèn)可是以扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)基礎(chǔ)為前提的，沒(méi)有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，面對(duì)患者提出各種疑問(wèn)，醫(yī)生就難以給出恰當(dāng)、及時(shí)的回答，而醫(yī)生含糊不清或敷衍的回答，無(wú)疑會(huì)降低患者對(duì)醫(yī)生的信任，甚至引發(fā)不好的猜想。因此，通過(guò)醫(yī)患溝通課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生更加清醒地意識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，不僅調(diào)動(dòng)了學(xué)習(xí)積極性，而且學(xué)習(xí)態(tài)度也比以往更加端正。另外，醫(yī)患溝通情境還促進(jìn)了學(xué)生對(duì)于自我心態(tài)的調(diào)整能力。學(xué)生在課程改革之初經(jīng)常會(huì)因?yàn)闇贤ú豁槙潮憩F(xiàn)出急躁的情緒，在一學(xué)期課程結(jié)束之后，很多學(xué)生向教師表示：自己的耐心和細(xì)致有明顯提高。而耐心和細(xì)致是成為一名好醫(yī)生的必備條件，對(duì)他們今后的學(xué)習(xí)生活有積極的促進(jìn)作用。
3.2醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)對(duì)學(xué)生表達(dá)能力的提高具有促進(jìn)作用
本研究為本科教學(xué)階段的醫(yī)患溝通教學(xué)改革提供了新的思路與借鑒，通過(guò)將醫(yī)患溝通課程教學(xué)內(nèi)容補(bǔ)充進(jìn)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課程，使醫(yī)學(xué)生從大一入學(xué)就開(kāi)始培養(yǎng)自己的表達(dá)能力，找到更有效、更符合自身特點(diǎn)的改善溝通途徑，在面對(duì)患者時(shí)能夠知道怎么說(shuō)，用什么語(yǔ)言和語(yǔ)氣說(shuō)，用什么樣的語(yǔ)言向患者解釋病情，以及如何應(yīng)對(duì)患者及家屬的反饋。目前國(guó)內(nèi)外都在做關(guān)于醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力現(xiàn)狀調(diào)查類研究[3]，但在實(shí)際的臨床教學(xué)工作中關(guān)于把醫(yī)患關(guān)系意識(shí)的培養(yǎng)如何融入本科課程的方法與實(shí)踐卻不多。本次教學(xué)改革恰好為學(xué)生提供了一個(gè)鍛煉溝通、表達(dá)能力的平臺(tái)，學(xué)生在課程中面對(duì)教師和同學(xué)逐漸調(diào)整自己的臨場(chǎng)狀態(tài)，也積累了社交技能，這些在畢業(yè)進(jìn)入職場(chǎng)后都是寶貴的財(cái)富和經(jīng)驗(yàn)。
3.3醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)具有推廣意義
在課程開(kāi)始的最初，醫(yī)患溝通的訓(xùn)練進(jìn)行得并不順利，很多學(xué)生都張不開(kāi)嘴，或者需要很長(zhǎng)時(shí)間的醞釀才能把預(yù)設(shè)的情境進(jìn)行下去。而且在最初，學(xué)生很難把自己帶入情境中去。但隨著課程的深入和練習(xí)的增多，學(xué)生由最初的不敢說(shuō)、說(shuō)不出來(lái)，逐漸過(guò)渡到說(shuō)得出來(lái)，到最后有個(gè)別學(xué)生能夠做到言之有物、言之有理。這種進(jìn)步是巨大的。一學(xué)期的課程無(wú)疑是短暫的，只有少數(shù)學(xué)生的溝通表達(dá)能力可以得到突飛猛進(jìn)的提高，多數(shù)學(xué)生仍然達(dá)不到“言之有物、言之有理”的要求。因此，在本研究的基礎(chǔ)上可以嘗試將醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)貫穿醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)與臨床課程全程，修改教學(xué)大綱中醫(yī)患溝通技巧內(nèi)容的比重，從而使醫(yī)患溝通教育更加科學(xué)化、系統(tǒng)化和專業(yè)化[4]。更長(zhǎng)時(shí)間、更多機(jī)會(huì)的鍛煉與培養(yǎng)，無(wú)疑可以讓更多學(xué)生獲得更大的進(jìn)步。綜上所述，在人體結(jié)構(gòu)教學(xué)中進(jìn)行醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的效果是值得肯定的，對(duì)于提高教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)高素質(zhì)醫(yī)學(xué)人才具有重要意義，是值得推廣的教學(xué)模式。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：高職；審計(jì)課程；溝通技能；教學(xué)設(shè)計(jì)
為了更好地適應(yīng)改革開(kāi)放的新形式，國(guó)內(nèi)的高職院校紛紛不斷地探索新的人才培養(yǎng)模式并不斷進(jìn)行課程改革，以期培養(yǎng)出更多的適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求的各種人才。針對(duì)高職類教育的特色，專業(yè)技能的訓(xùn)練在各種課程設(shè)計(jì)中得到了越來(lái)越廣泛的重視。
就高職類會(huì)計(jì)專業(yè)來(lái)說(shuō)，在制定本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)時(shí)，所面向的職業(yè)崗位群基本上都包含內(nèi)部審計(jì)人員崗位和事務(wù)所助理審計(jì)員崗位。在與之相關(guān)的教學(xué)計(jì)劃中，均設(shè)置了一門(mén)或幾門(mén)以專業(yè)技能訓(xùn)練為核心的審計(jì)課程，這些課程包括審計(jì)學(xué)、審計(jì)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)、審計(jì)理論與實(shí)務(wù)等。這樣的課程設(shè)置，首先，是基于對(duì)傳統(tǒng)的以理論教學(xué)為主導(dǎo)的本科以上層次教育的改進(jìn)，增加了專業(yè)技能訓(xùn)練的分量，盡管在實(shí)踐中仍存在一些不足之處；其次，是因?yàn)樵趯I(yè)教學(xué)計(jì)劃中的專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)中，到各級(jí)各類會(huì)計(jì)師事務(wù)所實(shí)習(xí)的比例較大，且本專業(yè)面向的社會(huì)工作崗位幾乎都或多或少地涉及審計(jì)業(yè)務(wù)。如我校會(huì)計(jì)電算化專業(yè)，近三年在會(huì)計(jì)事務(wù)所實(shí)習(xí)崗位的學(xué)生，其人數(shù)占本專業(yè)實(shí)習(xí)崗位總?cè)藬?shù)的37%。
經(jīng)過(guò)若干年的教學(xué)探索和總結(jié)，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，其中最突出的就是學(xué)生在審計(jì)溝通技能上所暴露出的問(wèn)題。即使部分專業(yè)知識(shí)非常扎實(shí)的學(xué)生，同樣也或多或少地存在這樣的問(wèn)題。溝通技能方面的欠缺，直接影響到學(xué)生的崗位應(yīng)對(duì)能力。有感于此，本文通過(guò)對(duì)強(qiáng)化審計(jì)溝通技能訓(xùn)練在課程設(shè)計(jì)中的必要性論述，對(duì)審計(jì)崗位溝通技能的認(rèn)識(shí)，以及以本校審計(jì)課程設(shè)計(jì)的改進(jìn)為例，探討了如何在專業(yè)課程設(shè)置和安排上加強(qiáng)溝通技能的訓(xùn)練。
強(qiáng)化溝通技能訓(xùn)練在審計(jì)課程中的必要性
根據(jù)我們對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的問(wèn)卷調(diào)查，在審計(jì)從業(yè)人員的工作時(shí)間內(nèi)，有近1/2的時(shí)間是在與被審單位的往來(lái)溝通上，有1/4的時(shí)間要花在文書(shū)處理上。相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在審計(jì)相關(guān)單位（如會(huì)計(jì)事務(wù)所）辭退的審計(jì)人員中，有近1/3的工作人員是由于不具備良好的溝通能力。為此，我校會(huì)計(jì)電算化專業(yè)委員會(huì)的專家（包括外聘專家）在專業(yè)建設(shè)研討會(huì)上多次提出，應(yīng)該加強(qiáng)在校學(xué)生的溝通技能，特別是加強(qiáng)專業(yè)溝通技能的培養(yǎng)。另外，許多審計(jì)行業(yè)的專家也常呼吁從事審計(jì)工作的學(xué)生，應(yīng)該強(qiáng)化專業(yè)溝通技能的訓(xùn)練。而據(jù)我們近幾年對(duì)進(jìn)入審計(jì)崗位實(shí)習(xí)學(xué)生的跟蹤調(diào)查，同樣也發(fā)現(xiàn)他們專業(yè)溝通技能的不足，而深感強(qiáng)化這方面訓(xùn)練的必要性。
應(yīng)屆學(xué)生由于毫無(wú)專業(yè)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，而社會(huì)就業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)要求員工來(lái)了就能上崗，上崗能勝任。出于對(duì)新形勢(shì)下的人員流動(dòng)機(jī)制和人力資源成本的考量，許多專業(yè)對(duì)口單位不愿意自身成為崗前培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。為此，在專業(yè)課程教學(xué)中，除了講授已有專業(yè)知識(shí)技能外，實(shí)際崗位上重要的專業(yè)溝通訓(xùn)練應(yīng)該在校內(nèi)完成。
對(duì)審計(jì)崗位溝通技能的認(rèn)識(shí)
溝通技能主要包括內(nèi)部溝通技能、外部溝通技能、文字溝通技能、演講技能、面談及會(huì)議組織技能等多個(gè)方面。如何在審計(jì)課程中培養(yǎng)、訓(xùn)練及提高學(xué)生的這些技能，是專業(yè)教學(xué)面臨的一個(gè)亟待解決的重要問(wèn)題。
日常工作中所需的溝通，主要體現(xiàn)在口頭和書(shū)面方式上。比較而言，現(xiàn)有的審計(jì)課程設(shè)計(jì)，比較重視對(duì)審計(jì)文書(shū)寫(xiě)作能力的培養(yǎng)。而在實(shí)際工作中，審計(jì)人員的口頭表達(dá)往往顯得更加普遍和重要，譬如，向被審計(jì)對(duì)象了解基本情況，詢問(wèn)有關(guān)事項(xiàng)，就審計(jì)中的相關(guān)問(wèn)題適時(shí)地對(duì)管理當(dāng)局的不同層次開(kāi)展調(diào)查、討論等。
審計(jì)實(shí)質(zhì)上是對(duì)各種具體經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的高層次的經(jīng)濟(jì)監(jiān)督行為和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估監(jiān)督行為。審計(jì)的對(duì)象包括財(cái)會(huì)管理、稅務(wù)監(jiān)督、信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以及其他形式的基本經(jīng)濟(jì)監(jiān)督活動(dòng)。就形式而言，審計(jì)包括國(guó)家審計(jì)、內(nèi)部審計(jì)及獨(dú)立審計(jì)。從具體的審計(jì)業(yè)務(wù)分類來(lái)看，審計(jì)包括財(cái)務(wù)審計(jì)、經(jīng)濟(jì)效益審計(jì)、法紀(jì)審計(jì)及信息系統(tǒng)審計(jì)等。就具體的審計(jì)工作而言，審計(jì)人員所需的溝通是指審計(jì)人員與已有客戶、潛在客戶以及與客戶相關(guān)各部門(mén)的工作人員、主管注冊(cè)會(huì)計(jì)師以及其他方方面面之間就審計(jì)范疇有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行商討、詢問(wèn)、交流及答復(fù)。
在上述過(guò)程中，為了使審計(jì)與接受審計(jì)雙方明確任務(wù)目標(biāo)，形成共識(shí)，減少誤解和歧義，審計(jì)人員必須本著專業(yè)知識(shí)，利用簡(jiǎn)潔明了的、友好的以及準(zhǔn)確的口頭或書(shū)面表達(dá)，征詢疑問(wèn)和意見(jiàn)，闡述觀點(diǎn)?？陬^上的溝通，如初期的審計(jì)業(yè)務(wù)接洽、意向，審計(jì)過(guò)程中的咨詢、提醒、建議等；書(shū)面上的溝通包括：審計(jì)計(jì)劃、審計(jì)業(yè)務(wù)約定書(shū)、審計(jì)證據(jù)、審計(jì)工作底稿、審計(jì)報(bào)告、審計(jì)行政復(fù)議、審計(jì)行政訴訟、審計(jì)文告、驗(yàn)資與資產(chǎn)清查等文書(shū)、清單及表格等。
在教學(xué)中溝通技能訓(xùn)練的設(shè)計(jì)思路
針對(duì)上述情況，在審計(jì)課程標(biāo)準(zhǔn)里，我們重新進(jìn)行了目標(biāo)定位。課程目標(biāo)是指學(xué)生在完成某一課程或科目的學(xué)習(xí)后，應(yīng)該具備的學(xué)識(shí)或技能狀態(tài)及其所達(dá)相應(yīng)水平的描述性指標(biāo)，它直接影響和制約課程內(nèi)容、教學(xué)組織與實(shí)施，直接影響教師的日常教學(xué)。我們對(duì)審計(jì)課程目標(biāo)進(jìn)行了調(diào)整，將溝通技能作為本課程要構(gòu)建的核心能力之一，并按口頭溝通能力與文書(shū)寫(xiě)作能力進(jìn)行具體的訓(xùn)練分解。
在審計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)中明確溝通技能的構(gòu)建與要求我們根據(jù)審計(jì)職業(yè)崗位對(duì)學(xué)生的工作能力、溝通能力及專業(yè)能力的要求，將溝通技能的訓(xùn)練與要求融入課程教學(xué)內(nèi)容里的教學(xué)項(xiàng)目、綜合實(shí)踐項(xiàng)目中，將相關(guān)的溝通技能以學(xué)習(xí)情境為載體來(lái)組織訓(xùn)練。在基于工作過(guò)程的審計(jì)準(zhǔn)備、審計(jì)業(yè)務(wù)承接、審計(jì)實(shí)施、審計(jì)報(bào)告等課程項(xiàng)目上，針對(duì)學(xué)生溝通技能的培養(yǎng)，我們都設(shè)置了具體的學(xué)習(xí)情境。在審計(jì)準(zhǔn)備項(xiàng)目中，我們?cè)O(shè)置了走訪、開(kāi)發(fā)客戶子情境。要求學(xué)生模擬進(jìn)行客戶走訪，學(xué)習(xí)事務(wù)所推介和了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況及存在的困難，尋找客戶接受委托的切入點(diǎn)，學(xué)習(xí)搭建同客戶情感聯(lián)系渠道，保持與客戶的聯(lián)系、溝通。如，就審計(jì)工作中首次接受委托進(jìn)行年報(bào)審計(jì)，就期初余額對(duì)本期會(huì)計(jì)報(bào)表有重大影響且上期會(huì)計(jì)報(bào)表未經(jīng)獨(dú)立審計(jì)的情況，要求確定期初余額是否存在錯(cuò)報(bào)或漏報(bào)的事項(xiàng)。為此就需要增加實(shí)施相應(yīng)的審計(jì)程序和收費(fèi)的情況與被審單位進(jìn)行溝通的模擬實(shí)訓(xùn)，要求學(xué)生通過(guò)溝通，使被審計(jì)單位理解增加程序與費(fèi)用的必要性。在審計(jì)業(yè)務(wù)承接項(xiàng)目中，我們?cè)O(shè)置了審計(jì)業(yè)務(wù)洽談、撰寫(xiě)審計(jì)業(yè)務(wù)約定書(shū)、審計(jì)計(jì)劃等子情境。學(xué)生模擬接受委托的被審計(jì)單位就審計(jì)業(yè)務(wù)約定書(shū)中的審計(jì)目的、范圍、會(huì)計(jì)責(zé)任與審計(jì)責(zé)任、雙方的權(quán)利義務(wù)、審計(jì)收費(fèi)等事項(xiàng)進(jìn)行溝通，以明確有關(guān)各方的合法權(quán)益。審計(jì)文書(shū)行文應(yīng)該遵循“依法、規(guī)范、簡(jiǎn)明、高效”的原則，培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男形牧?xí)慣。編寫(xiě)審計(jì)計(jì)劃時(shí)，還應(yīng)當(dāng)就被審計(jì)單位的情況和最新變化，其采用的會(huì)計(jì)政策、會(huì)計(jì)估計(jì)及變更，新的法規(guī)或?qū)I(yè)準(zhǔn)則對(duì)審計(jì)工作的影響等事項(xiàng)與客戶溝通，以便為實(shí)施審計(jì)做好準(zhǔn)備。可以采用角色扮演法、約談法進(jìn)行模擬。在審計(jì)實(shí)施階段，我們?cè)O(shè)置了撰寫(xiě)審計(jì)日志、工作底稿，企業(yè)內(nèi)部控制制度評(píng)價(jià)報(bào)告，還設(shè)置了現(xiàn)場(chǎng)一般性調(diào)查與了解、有關(guān)質(zhì)疑點(diǎn)的詢查與溝通等子情境。這個(gè)階段是客戶對(duì)審計(jì)人員執(zhí)業(yè)水平評(píng)價(jià)的關(guān)鍵時(shí)刻。在溝通上我們要求學(xué)生學(xué)會(huì)緊扣實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，言簡(jiǎn)意賅，表述得當(dāng)，積極爭(zhēng)取被審計(jì)單位的配合。就這個(gè)階段的具體口頭溝通教學(xué)模擬，我們還根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)情況，設(shè)置了對(duì)存貨盤(pán)工作和索取詢證對(duì)象的通信地址的口頭業(yè)務(wù)交流；對(duì)內(nèi)部控制的測(cè)試與評(píng)價(jià)、固有風(fēng)險(xiǎn)和控制風(fēng)險(xiǎn)較高的會(huì)計(jì)報(bào)表的認(rèn)定的咨詢；對(duì)已發(fā)現(xiàn)的重大錯(cuò)誤、舞弊或可能違反法規(guī)的行為的處理以及審計(jì)工作中受到的限制與障礙等環(huán)節(jié)的溝通。組織學(xué)生針對(duì)相應(yīng)的模擬實(shí)際情境進(jìn)行溝通討論，以提高學(xué)生在交流過(guò)程中的禮貌、有效及準(zhǔn)確的表達(dá)能力。在審計(jì)調(diào)整和報(bào)告階段，我們?cè)O(shè)置了調(diào)整事項(xiàng)，與管理當(dāng)局溝通實(shí)訓(xùn)，撰寫(xiě)審計(jì)意見(jiàn)、管理建議書(shū)，審計(jì)意見(jiàn)、管理建議書(shū)進(jìn)行陳述、匯報(bào)等子情境。就有關(guān)會(huì)計(jì)報(bào)表的分歧、重大審計(jì)調(diào)整事項(xiàng)、被審計(jì)單位所面臨的可能危及其持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力的重大風(fēng)險(xiǎn)、審計(jì)意見(jiàn)的類型及審計(jì)報(bào)告措辭、與已審計(jì)會(huì)計(jì)報(bào)表一同披露的其他信息等內(nèi)容與客戶溝通。由于這部分要敲定最后的審計(jì)結(jié)論，發(fā)表審計(jì)意見(jiàn)，溝通過(guò)程需要體現(xiàn)該職業(yè)莊重、嚴(yán)肅而不失友善的特點(diǎn)，內(nèi)容上應(yīng)突出重點(diǎn)，有根有據(jù)，既有結(jié)論的意見(jiàn)，又有建設(shè)性的提示。例如，我們?cè)谠O(shè)計(jì)學(xué)生模擬審計(jì)人員就審計(jì)中比較重要的調(diào)整事項(xiàng)與被審計(jì)單位的溝通實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中，要求學(xué)生學(xué)習(xí)就相關(guān)的調(diào)整如何與管理當(dāng)局進(jìn)行溝通。學(xué)生通過(guò)溝通學(xué)會(huì)讓企業(yè)管理者了解審計(jì)中實(shí)施的必要的審計(jì)程序、問(wèn)題所在及其對(duì)被審計(jì)單位提供的會(huì)計(jì)報(bào)表可能產(chǎn)生的影響，學(xué)會(huì)向企業(yè)管理者講解調(diào)整所涉及的企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的要求和國(guó)家其他有關(guān)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)法規(guī)的規(guī)定。通過(guò)實(shí)訓(xùn)，學(xué)生意識(shí)到良好的溝通能引導(dǎo)客戶對(duì)審計(jì)人員執(zhí)業(yè)的專業(yè)判斷能力的認(rèn)可、接受，同時(shí)，也為出具滿足真實(shí)性、合法性及公允性的恰當(dāng)?shù)膶徲?jì)報(bào)告提供了保障。
溝通技能與課程考核方式的改革 我們采用了全過(guò)程、多方位的考核模式，并將溝通技能作為一項(xiàng)重要構(gòu)成要素應(yīng)用到考核標(biāo)準(zhǔn)的各方面。一是考核點(diǎn)設(shè)置中明確對(duì)溝通技能的考核點(diǎn)。如在考核點(diǎn)設(shè)計(jì)中，我們?cè)O(shè)置了小組項(xiàng)目，針對(duì)某一具體會(huì)計(jì)要素實(shí)施審計(jì)，要求學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作制定出審計(jì)目標(biāo)，確定審計(jì)范圍，選用適當(dāng)?shù)膶徲?jì)程序，提出審計(jì)建議，并要求分別做出陳述。二是考核方式多樣化，我們采用了筆試、口試、小組討論式、提問(wèn)回答式、學(xué)生匯報(bào)式。對(duì)于小組討論的考核點(diǎn)，我們?cè)O(shè)置了學(xué)生、組長(zhǎng)、教師三方共同評(píng)分的模式。三是明確考核標(biāo)準(zhǔn)，審計(jì)文書(shū)考核標(biāo)準(zhǔn)為行文格式、內(nèi)容、文字、法規(guī)的應(yīng)用準(zhǔn)確無(wú)誤。口頭溝通要求能用專業(yè)語(yǔ)言正確流利地表達(dá)項(xiàng)目執(zhí)行和完成情況。
高職教育改革重點(diǎn)在于堅(jiān)持高職教育特色，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，并在此基礎(chǔ)上改進(jìn)課程建設(shè)，突出高職課程特色。審計(jì)課程作為我校會(huì)計(jì)專業(yè)的重點(diǎn)課程之一，經(jīng)過(guò)多年的探索，始終堅(jiān)持面向職業(yè)工作崗位，不斷完善以審計(jì)工作任務(wù)為導(dǎo)向的遞進(jìn)式學(xué)習(xí)情境庫(kù)的建設(shè)，不斷打造本課程的教育教學(xué)特色。將溝通技能訓(xùn)練融入審計(jì)工作過(guò)程的教學(xué)，融入職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是我們審計(jì)崗位核心職業(yè)能力教學(xué)改革的重要內(nèi)容，旨在滿足現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)對(duì)高職審計(jì)人才的需求。
參考文獻(xiàn)：
[1]白國(guó)玉.市場(chǎng)營(yíng)銷課應(yīng)注意培養(yǎng)學(xué)生的溝通技能[j].職業(yè)教育研究，2004，（11）.
［關(guān)鍵詞］審計(jì)專業(yè)；溝通技巧；語(yǔ)言能力；理論實(shí)踐
一、審計(jì)專業(yè)學(xué)生職業(yè)溝通能力薄弱的成因
(一)應(yīng)試教育機(jī)械學(xué)習(xí)方式是溝通能力薄弱的普遍原因
“應(yīng)試教育”的弊端，是導(dǎo)致當(dāng)代大學(xué)生缺乏基本職業(yè)溝通能力的根本原因。從小孩子們就是在強(qiáng)壓下被迫學(xué)習(xí)，本著為孩子好的初衷，父母將自己的意愿強(qiáng)加于孩子，并一直在灌輸上了大學(xué)就不會(huì)管你的思想，導(dǎo)致孩子們?cè)诖髮W(xué)中充分的釋放自己，除去一些主動(dòng)學(xué)習(xí)并有明確目標(biāo)的大學(xué)生外，大多數(shù)的學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)積極性。調(diào)查顯示，部分高校專業(yè)課逃課率在20%以上，而公共課達(dá)到了50%以上?？荚嚾颗R時(shí)抱佛腳，能做到不掛科就實(shí)屬萬(wàn)幸。職業(yè)的溝通能力，與大學(xué)生自身有重要的聯(lián)系。專業(yè)課的出勤率都無(wú)法保證，知識(shí)儲(chǔ)存的時(shí)間不足，導(dǎo)致學(xué)生基礎(chǔ)知識(shí)不過(guò)硬，那么職業(yè)溝通技能當(dāng)然也無(wú)法保證。
(二)陳舊的專業(yè)教學(xué)設(shè)計(jì)導(dǎo)致審計(jì)專業(yè)學(xué)生職業(yè)溝通能力更加弱化
1．教學(xué)設(shè)計(jì)
采用因果設(shè)計(jì)使學(xué)生只能機(jī)械學(xué)習(xí)傳統(tǒng)的教學(xué)模式是以教師為中心，一言堂灌輸下來(lái)，學(xué)生只要帶著耳朵聽(tīng)就行，沒(méi)有絲毫的主動(dòng)性，完全是一種被動(dòng)的接受。完全沒(méi)有考慮學(xué)生的接收程度。如果專業(yè)課再抽象些，那就可想而知了。因?yàn)槿鄙賹W(xué)生的主動(dòng)參與，沒(méi)有調(diào)動(dòng)好學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和能動(dòng)性。學(xué)生也就懶得動(dòng)腦子想問(wèn)題，老師怎么講學(xué)生就怎么聽(tīng)，對(duì)于聽(tīng)不進(jìn)課的學(xué)生，往往是老師上面講，學(xué)生思想開(kāi)小差，膽大的學(xué)生更干脆，你講你的，我玩兒我的，學(xué)習(xí)效果可想而知。
2．缺乏職業(yè)能力的傳授導(dǎo)致學(xué)生喪失自我獨(dú)立
沒(méi)有學(xué)生參與課堂教學(xué)并試圖解決思考的問(wèn)題，沒(méi)有工作導(dǎo)向的相應(yīng)引導(dǎo)，也就發(fā)現(xiàn)不了職業(yè)能力的剛性需求，從而失去了相應(yīng)的職業(yè)判斷，就更談不上獨(dú)立思考。這就是職業(yè)能力傳授的欠缺。通過(guò)教學(xué)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生解決問(wèn)題，從而發(fā)現(xiàn)職業(yè)能力所在，才能學(xué)習(xí)并提高職業(yè)能力，適應(yīng)市場(chǎng)需求，完成職場(chǎng)工作的零過(guò)渡。
二、審計(jì)專業(yè)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)的必要性
俗話說(shuō):“一言可以興邦，一言可以亡國(guó)?！背晒Φ膶徲?jì)人員，必須擁有非凡的溝通能力。若想要在職場(chǎng)中獲得成就，就必須具備良好的口才，就必須將溝通能力的培養(yǎng)放在首位?！肮び破涫拢叵壤淦??！痹S多用人單位也表示，大學(xué)里的專業(yè)技能固然重要，但是當(dāng)代大學(xué)生如何與社會(huì)溝通融入社會(huì)也是一個(gè)不得不思考的問(wèn)題。新浪教育也曾發(fā)表“大學(xué)生成職場(chǎng)菜鳥(niǎo):不會(huì)使用打印機(jī)也不會(huì)聊天”此類文章。由此可見(jiàn)，為什么說(shuō)溝通能力培養(yǎng)是最必不可少的。在審計(jì)過(guò)程中，專業(yè)技能必定托付語(yǔ)言溝通來(lái)體現(xiàn)。若想獲得審計(jì)成功，那么溝通能力一定是一把不可或缺的利器。
三、審計(jì)專業(yè)學(xué)生入職溝通技能的重建
(一)審計(jì)專業(yè)學(xué)生應(yīng)具有專業(yè)理論課程以外的知識(shí)能力
1．具有一定的心理學(xué)知識(shí)。人人都應(yīng)該懂一點(diǎn)心理學(xué)。作為審計(jì)專業(yè)學(xué)生更是如此。在審計(jì)過(guò)程中與被審單位方面的溝通是必不可少的。如何能做到不使被審計(jì)單位本能地排斥，并配合審計(jì)工作的完成是審計(jì)職業(yè)技能與情商的充分體現(xiàn)。心理學(xué)可以使審計(jì)人員從被審計(jì)單位人員的神情與動(dòng)作話語(yǔ)連貫性方面得到一些關(guān)鍵真實(shí)性信息。
2．掌握口才學(xué)方面的知識(shí)口才學(xué)，《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》上的解釋為:名詞，說(shuō)話的才能。有口才的人說(shuō)話具有“言之有物、言之有序、言之有理、言之有情”等特征。有學(xué)者將口才更加明確的定義為:在口語(yǔ)交際過(guò)程中，表達(dá)主體運(yùn)用準(zhǔn)確、得體、生動(dòng)、巧妙、有效的口語(yǔ)表達(dá)策略，達(dá)到特定的交際目的，取得圓滿交際效果的口語(yǔ)表達(dá)的藝術(shù)和技巧?，F(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏加快，口才學(xué)的應(yīng)用也逐漸得到重視。對(duì)于審計(jì)人員來(lái)說(shuō)，口才需要專業(yè)訓(xùn)練，專業(yè)的術(shù)語(yǔ)與標(biāo)準(zhǔn)的普通話會(huì)為你的溝通加分不少。
3．有一定邏輯學(xué)方面的知識(shí)邏輯學(xué)是一門(mén)基礎(chǔ)性學(xué)科，邏輯學(xué)的基本理論是其他學(xué)科普遍使用的原則和方法。審計(jì)行為中，縝密的邏輯思維是非常必要的。邏輯學(xué)的作用包括認(rèn)知工具、表達(dá)工具、說(shuō)服工具、分析工具。邏輯思維的運(yùn)用能夠輕易地發(fā)現(xiàn)被審計(jì)人員話語(yǔ)中的差錯(cuò)紕漏。
(二)審計(jì)工作需要培養(yǎng)溝通技能
1．要積極營(yíng)造融洽的對(duì)話環(huán)境和氛圍善于聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)。智慧的溝通情況，在雙方意見(jiàn)不一致時(shí)，一定要在尊重對(duì)方的前提下，理性的看待問(wèn)題并給出個(gè)人意見(jiàn)。切記，不能以監(jiān)督者自居，壓制別人，強(qiáng)詞奪理。
2．盡可能設(shè)計(jì)一些引導(dǎo)性問(wèn)題在談話過(guò)程中，盡可能的提出引導(dǎo)性問(wèn)題。而不是要提出需要回答“是”與“不是”判斷性問(wèn)題。在提問(wèn)時(shí)，多運(yùn)用“請(qǐng)談?wù)劇薄澳阌X(jué)得呢?”“你怎么看?”等語(yǔ)句。切勿使用“是不是?”“對(duì)不對(duì)?”等語(yǔ)句。簡(jiǎn)單的判斷性問(wèn)題很容易導(dǎo)致談話的不流暢與氣氛的尷尬，不利于審計(jì)人員的層層追問(wèn)，全方面了解被審內(nèi)容。
3．提出應(yīng)通俗易懂的問(wèn)題審計(jì)人員在提出問(wèn)題時(shí)，應(yīng)根據(jù)被審計(jì)單位人員的具體情況，使用通俗易懂的語(yǔ)言，不易過(guò)于專業(yè)與生硬。這樣將盡可能的避免對(duì)方理解的誤差，增強(qiáng)詢問(wèn)的效果。
(三)審計(jì)理論聯(lián)系實(shí)際能力的培養(yǎng)
理論與實(shí)踐本就存在著辯證關(guān)系。實(shí)踐是理論的基礎(chǔ)，而理論對(duì)實(shí)踐具有反作用。在審計(jì)當(dāng)中，理論知識(shí)與實(shí)踐是相輔相成，缺一不可的?？梢哉f(shuō)審計(jì)理論的產(chǎn)生源于審計(jì)實(shí)務(wù)的需求。在審計(jì)行為中，我們不能只重視單一的專業(yè)理論，專業(yè)理論與實(shí)踐相結(jié)合才能獲得理想的效果。
(四)審計(jì)執(zhí)業(yè)中良好職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成
1．做好計(jì)劃。預(yù)計(jì)整體工作量，評(píng)價(jià)工作要點(diǎn)和需要的資料，確保自己與團(tuán)隊(duì)明白如何正確完成工作，評(píng)估并跟蹤完工進(jìn)度。做計(jì)劃可以知道一共要做多少事情，知道每件事情大概要怎么做，知道大概還需要多少時(shí)間，然后，每天修正。正如雷軍所說(shuō):“永遠(yuǎn)不要用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮去彌補(bǔ)戰(zhàn)略上的偷懶?！?/p>
2．事前要估計(jì)項(xiàng)目可能出現(xiàn)的問(wèn)題加以解決有些東西不懂確實(shí)可以通過(guò)上網(wǎng)查，看模板等方式自己摸索出來(lái)，但效率很低。這個(gè)時(shí)候，一定要積極主動(dòng)去請(qǐng)教同事或者上級(jí)，這樣才能保證及時(shí)地高質(zhì)量地完成工作。
3．注意自己的儀容儀表與禮節(jié)審計(jì)人員一定要注重儀容儀表，即便是剛?cè)肼毜男氯艘泊碇鴨挝恍蜗?，一般?lái)說(shuō)你穿的西裝革履和穿著普通休閑服裝，對(duì)方的態(tài)度完全不一樣。另外，一定要講究禮節(jié)，如，進(jìn)門(mén)前敲門(mén)，進(jìn)出電梯讓領(lǐng)導(dǎo)和女士先行，吃飯時(shí)主動(dòng)幫忙端茶倒水等等。
4．注重完善其他方面的各項(xiàng)技能學(xué)好Excel，不斷更新財(cái)經(jīng)法規(guī)知識(shí)。推薦中華會(huì)計(jì)網(wǎng)，里面財(cái)經(jīng)法規(guī)知識(shí)很多并且很新?？纯辞拜厒兊牡赘?，多讀幾遍，一點(diǎn)點(diǎn)知識(shí)也就積累了下來(lái)。可以學(xué)一些看似偏門(mén)，但關(guān)鍵時(shí)刻有大用處的技能。
5．養(yǎng)成歸檔整理、備份的習(xí)慣資料整理的井井有條，不僅自己查閱使用方便，分享時(shí)也方便。備份建議使用安全性較好的云盤(pán)，使用U盤(pán)時(shí)也應(yīng)該設(shè)好密碼，并且防止丟失。整理備份一般只需要十分鐘即可，所以養(yǎng)成每天按時(shí)進(jìn)行的習(xí)慣。遵守規(guī)定保證資料的保密性，項(xiàng)目結(jié)束、交接或者離職，都應(yīng)該把涉及企業(yè)內(nèi)部信息刪除。
6．具備良好的生活習(xí)慣審計(jì)人員又被稱為“審計(jì)民工”，工作強(qiáng)度很大，身體素質(zhì)必須要好，少抽煙喝酒，養(yǎng)成多運(yùn)動(dòng)，有時(shí)間就多休息的習(xí)慣。
7．保持守時(shí)守點(diǎn)的自律習(xí)慣作為審計(jì)人員，一定會(huì)經(jīng)常有出差。出差時(shí)搭或飛機(jī)時(shí)要提前預(yù)留時(shí)間，跟同事、客戶約好見(jiàn)面時(shí)間的話最好提前十到十五分鐘到達(dá)。遲到幾分鐘可能不影響你的工作效率，但是很有可能讓你的客戶和同事產(chǎn)生你做事不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠?。一些大公司的?cái)務(wù)和高管也很忙，不守時(shí)到達(dá)時(shí)他們可能就出去了，確實(shí)會(huì)對(duì)工作進(jìn)度有影響。
(五)培養(yǎng)審計(jì)溝通實(shí)踐中應(yīng)有的技巧
1．學(xué)會(huì)察言觀色察言觀色一詞出自《論語(yǔ)•顏淵》:“夫達(dá)也者;質(zhì)直而好義;察言而觀色;慮以下人”。而釋義為:詳審。觀察別人的說(shuō)話和臉色。多指揣摩別人的心意。曾有這樣一個(gè)案例:因?yàn)閷徲?jì)人員是個(gè)新人，對(duì)于業(yè)務(wù)不太了解，在溝通中專業(yè)性受到懷疑，對(duì)面的海龜博士直接就問(wèn):“你們有沒(méi)有接受培訓(xùn)?”而審計(jì)新人并沒(méi)有聽(tīng)出話中含義，直接回答:最近收入不好，沒(méi)錢(qián)搞培訓(xùn)。然后對(duì)方就叫他走人了，下午主管經(jīng)理就告知他被客戶投訴，讓他去道歉，并且不要頂撞客戶。這樣一個(gè)案例給我們的經(jīng)驗(yàn)就是:在審計(jì)過(guò)程中，一定要學(xué)會(huì)看到客戶的形色動(dòng)作，在微妙的表情中，觀察到客戶心理活動(dòng)。這樣才不會(huì)在以后的工作中吃大虧。
2．學(xué)會(huì)主動(dòng)溝通由于審計(jì)與被審計(jì)雙方的微妙關(guān)系，被審計(jì)單位大多是不愿意與審計(jì)人員做溝通的。很多被審計(jì)單位都認(rèn)為審計(jì)人員只會(huì)找毛病查問(wèn)題，只知道審計(jì)的監(jiān)督職能但是卻忘記了審計(jì)的服務(wù)職能。審計(jì)人員應(yīng)該積極主動(dòng)的去與被審計(jì)單位做溝通，主動(dòng)地去協(xié)調(diào)處理審計(jì)與被審計(jì)對(duì)象的關(guān)系。
3．學(xué)會(huì)善聽(tīng)善問(wèn)溝通是雙方的，在審計(jì)溝通過(guò)程中，既要傾聽(tīng)又要詢問(wèn)。傾聽(tīng)為了搜集證據(jù)，在話語(yǔ)中尋找問(wèn)題，由淺入深，刨根問(wèn)底，直到可以獲得有效的信息。
