時間：2023-03-08 15:34:12
序論：在您撰寫銀行任務(wù)考核方案時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
盡管目前國內(nèi)商業(yè)銀行在引入ESN技術(shù)方面已作出嘗試，但在分支行經(jīng)營管理中鮮見引入ESN技術(shù)的案例。實際上，在商業(yè)銀行經(jīng)營管理中引入ESN技術(shù)具有不可低估的意義：因為互聯(lián)網(wǎng)核心思維是“鏈接（linked）”，通過加強分支行上下級組織間的縱向“鏈接”以及支行間、干部員工間的橫向“鏈接”，可最大限度消除行內(nèi)各單位間、各員工間的信息不對稱，打造出統(tǒng)一規(guī)范又豐富多彩的在線管理模式?？傮w而言，在商業(yè)銀行經(jīng)營管理中引入ESN技術(shù)具有以下五方面意義。
（一）改善經(jīng)營管理效率陳坤祥、吳秋明（2009）研究指出，推進企業(yè)目標管理與過程管理二者的集成，有利于發(fā)揮這兩種管理模式各自的優(yōu)勢和長處，最大程度摒除二者在管理實踐中存在的不足和缺陷。就商業(yè)銀行而言，其績效考評工作一般是結(jié)果導(dǎo)向的，以目標管理為主，而監(jiān)督輔導(dǎo)工作一般是過程導(dǎo)向的，以過程管理為主。通過引入ESN技術(shù)，整合優(yōu)化分支行經(jīng)營管理流程，可打造集結(jié)果導(dǎo)向與過程督導(dǎo)為一體的管理閉環(huán)：一方面，通過績效考評結(jié)果及相關(guān)分析，反映分支行過程管理做得好不好、執(zhí)行效果如何、措施路徑對不對，用來指導(dǎo)對下階段措施方案的調(diào)整優(yōu)化；另一方面，通過分析分支行對績效考評指標的分解落實情況和執(zhí)行效果，反映績效考評方案設(shè)計是否科學，并評估分行對支行的督導(dǎo)是否有利于績效管理指標的實現(xiàn)，從而調(diào)整優(yōu)化績效考評方式，改進督導(dǎo)工作方式，提升經(jīng)營管理效率。
（二）實現(xiàn)分支行資源優(yōu)化配置借助企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)，可打破層級決策局限，共享銀行上下、左右資源，實現(xiàn)整體優(yōu)化。支行的重大項目難點可在第一時間在線提交分行尋求支持，分行可向其他支行征集辦法、思路、資源，充分利用優(yōu)勢兵力，集中力量解決問題，避免支行單打獨斗延誤問題解決時機，真正實現(xiàn)無級別營銷、鏈條式營銷，跨層級、跨支行組合資源，將優(yōu)質(zhì)資源配置到最能產(chǎn)生效益的支行及項目，實現(xiàn)最大效益。分行通過在線查閱支行工作方案，提前進行協(xié)調(diào)，避免內(nèi)部競爭、重復(fù)營銷，同時加強對支行工作方案的指導(dǎo)，將分支行牢牢綁定在一起，做到上下聯(lián)動、緊密配合，實現(xiàn)對支行管理的扁平化。
（三）提升銀行知識管理水平首先，通過企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)進行工作方案和產(chǎn)品創(chuàng)意評優(yōu)、懸賞中標公示、工作進度控制甘特圖展示，發(fā)動廣大干部員工發(fā)帖評論，充分提煉分散在員工頭腦中的工作經(jīng)驗，促進隱性知識的顯性化；其次，借助企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)支持懸賞眾包、創(chuàng)意征集、考評分析點評等在線社群行為，對擁有特殊技能與知識、資源的干部員工進行靈活調(diào)劑，避免特殊資源因在各層級、各單位之間的錯配導(dǎo)致隱性知識閑置，進一步提升商業(yè)銀行生產(chǎn)效率；再次，通過揭示正確措施、方法與良好績效結(jié)果之間的穩(wěn)定關(guān)系，可為其他支行經(jīng)營管理提供經(jīng)營指引與借鑒，分行也能更有針對性地提升支行在經(jīng)營管理決策方面的能力和素質(zhì)，增強業(yè)績提升的穩(wěn)定性；最后，通過應(yīng)用系統(tǒng)可積累大量分支行經(jīng)營管理中的過程數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)，供進一步數(shù)據(jù)挖掘，衡量管理效能、改進管理決策。
（四）考評激勵更加科學有效在分支行考核方面，集成目標管理與過程管理，可做到既看重機構(gòu)績效結(jié)果，也看重取得該績效的措施與手段，從而能更為科學地評價機構(gòu)經(jīng)營管理績效。比如，通過在線審核支行工作方案可判斷班子的經(jīng)營思路與解題能力，通過查閱每周任務(wù)可了解班子的統(tǒng)籌規(guī)劃與時間管理能力，通過查閱工作日志可掌握班子的執(zhí)行力。同時，通過采用“上級提要求，下級立責任狀”方式，實現(xiàn)自上而下的績效考評與自下而上的自我挑戰(zhàn)相結(jié)合，較好地發(fā)揮了兩者的長處，而系統(tǒng)留痕的統(tǒng)一管理也可準確反映分支行之間的經(jīng)營管理互動記錄，有利于明確責任。在員工考核激勵方面，由于匿名參與，干部員工在虛擬社群中的言行、人氣、口碑等行為信息相對較為客觀，故依托對在線虛擬社群活動的監(jiān)控，可多角度了解干部員工的履職能力，從而改善員工行為管理，為干部選拔提供客觀依據(jù)。同時，在工作積極性調(diào)動方面，員工還可獲得更多虛擬激勵，這也是對物質(zhì)激勵的一種重要補充。
（五）順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)經(jīng)營管理的大趨勢通過構(gòu)建上下級縱向和支行間、干部員工間橫向兩大“鏈接”，可突破部門條線分割、連通信息孤島，匯聚員工創(chuàng)造力，激發(fā)創(chuàng)新熱情，挖掘人才潛能，釋放智慧紅利。同時，通過完善智能化決策的信息系統(tǒng)，為支行提供充分的智力支持，將支行班子及部門經(jīng)理從繁雜的案頭工作中解放出來，全身心投入客戶營銷中。
二、在商業(yè)銀行經(jīng)營管理中引入ESN技術(shù)：一個初步設(shè)想
（一）在商業(yè)銀行經(jīng)營管理中引入ESN技術(shù)的內(nèi)容框架鑒于企業(yè)引入ESN主要應(yīng)用于六大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，商業(yè)銀行經(jīng)營管理中引入ESN技術(shù)也可從這些方面入手。通過分析目前國內(nèi)商業(yè)銀行、尤其是大型商業(yè)銀行基層經(jīng)營管理可知，ESN至少可在三大領(lǐng)域得到應(yīng)用（如表1所示）。1.協(xié)作與創(chuàng)新一是推進上下聯(lián)動決策，突破層級決策的局限，相應(yīng)的社交工具是改造或開發(fā)的專用內(nèi)部經(jīng)營管理平臺；二是引入懸賞、眾包機制，解決因人財物等各項資源在各層級、各單位之間錯配導(dǎo)致的資源閑置問題，相應(yīng)的社交工具是銀行內(nèi)部維基平臺。2.知識管理一是加強上級行對下級行的實時督導(dǎo)，適度注重考查下級行工作措施，揭示得當措施與優(yōu)秀業(yè)績之間的穩(wěn)定關(guān)系，相應(yīng)的社交工具是改造或開發(fā)的專用內(nèi)部經(jīng)營管理平臺；二是發(fā)動全員點評各支行考核結(jié)果、工作情況（如工作方案與工作進度控制等），挖掘員工腦中獨到心得，使隱性知識顯性化，相應(yīng)的社交工具是銀行內(nèi)部論壇。3.管理活動與問題解決一是鼓勵各經(jīng)營單位針對各類考核指標，開展豐富多彩的擂臺競賽活動，將工作游戲化、娛樂化；二是在行內(nèi)廣泛征集創(chuàng)意進行產(chǎn)品創(chuàng)新，激發(fā)廣大干部員工參與行內(nèi)事務(wù)的熱情。
（二）開發(fā)基于ESN技術(shù)的銀行經(jīng)營管理平臺開發(fā)基于ESN技術(shù)的銀行經(jīng)營管理平臺，將分支行長、部門經(jīng)理、會計主管設(shè)置為系統(tǒng)操作用戶，并將全體干部員工設(shè)置為普通用戶；在經(jīng)管平臺中實現(xiàn)在線考核督導(dǎo)與工作部署系統(tǒng)、論壇、虛擬世界和維基等社交工具的集成，構(gòu)建三大功能模塊：一是“考核督導(dǎo)”模塊，主要用于績效考評，對分支行長、部門經(jīng)理與職員開放；二是“任務(wù)管理”模塊，主要對支行行長、分行部門經(jīng)理與職員、客戶經(jīng)理開放；三是“工作社群”模塊，對分行轄內(nèi)全體干部員工開放。具體如下：1.考核督導(dǎo)與任務(wù)管理考核督導(dǎo)包括考核方案創(chuàng)建、任務(wù)督導(dǎo)、資源響應(yīng)及工作社群管理四大功能，其中：考核方案創(chuàng)建功能是指任務(wù)管理員通過對考核指標、目標任務(wù)的維護，生成特定條線的綜合或?qū)ｍ椏己吮?。任?wù)督導(dǎo)功能是分行審核工作方案，處置任務(wù)申辯，查閱支行每周任務(wù)、工作日志內(nèi)容并進行及時提示，查詢本級及支行各項指標任務(wù)完成進度，對弱勢指標單位提前進行警示。資源響應(yīng)功能是分行對支行關(guān)于人、財、物等方面資源的申請進行處理。任務(wù)管理包括考核表查詢、工作方案維護、工作進度控制、資源申請、工作社群活動五大功能，其中：考核表查詢功能是指支行接收分行下發(fā)考核表。工作方案維護功能是支行根據(jù)分行下發(fā)考核方案有關(guān)要求，研究制定完成考核任務(wù)的工作方案，針對任務(wù)完成的不確定性編制應(yīng)急預(yù)案。工作進度控制功能是支行對考核期內(nèi)工作進度的安排，主要是將所提交的工作方案按周分解成具體任務(wù)并進行分配、核銷，團隊全體成員每日及時掌握本周剩余任務(wù)、登記當日工作日志，查詢本行及分行全轄各項任務(wù)進展情況，接收預(yù)警提示等。資源申請功能是支行向分行申請下本級支行所不具備的人、財、物等方面資源。2.工作社群管理所謂工作社群就是將游戲競技、在線社交等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)元素引入銀行各級管理組織而打造的虛擬社群，主要提供三大功能：一是機構(gòu)參與的工作社群活動，主要包括任務(wù)擂臺、懸賞眾包及產(chǎn)品創(chuàng)意三個子功能。其中：任務(wù)擂臺是支行就特定考核項目或績效指標向特定范圍發(fā)出公開挑戰(zhàn)，邀請兄弟單位或同事參與競賽，參與其他支行發(fā)起的各類經(jīng)營管理競賽。懸賞眾包是支行就綜合及專項營銷、經(jīng)營管理過程中遇到的各類難題，跨越本行向特定范圍的兄弟支行征求有償援助，并通過瀏覽其他支行的各類懸賞，向所在支行申請參與競標，以引入市場化手段，為支行制定工作方案、獲取急需資源等在所屬分行范圍內(nèi)尋求智力支持及人、財、物等資源支持。產(chǎn)品創(chuàng)意是支行全行征集產(chǎn)品及綜合金融服務(wù)創(chuàng)意方案通知，評選創(chuàng)意精貼，以廣泛征集行內(nèi)創(chuàng)意。二是員工參與的工作社群活動，即各級干部、員工用戶通過發(fā)帖（回復(fù)、置頂）、跟帖、點贊等在線社交功能操作，參與對分支行業(yè)務(wù)開展情況的評論、投票等。三是工作社群管理，即分行對全體經(jīng)營機構(gòu)、員工參與的虛擬社群進行管理，主要是對支行所發(fā)懸賞進行審核與中標審核，對中標懸賞在支行之間進行績效費用結(jié)算，對各類產(chǎn)品創(chuàng)意進行評價等。
（三）再造商業(yè)銀行分支機構(gòu)經(jīng)營管理流程依托基于ESN技術(shù)的銀行經(jīng)營管理平臺，配合相應(yīng)的管理制度，再造分支行經(jīng)營管理流程。1.考核督導(dǎo)與任務(wù)管理流程：分行制定下發(fā)考核方案——支行研究考核方案、制定工作方案——支行創(chuàng)建分配每周任務(wù)、登記工作日志——分行根據(jù)提交方案督導(dǎo)支行每周任務(wù)安排、跟蹤工作日志——分支行查詢工作進度、評選優(yōu)秀工作方案。2.工作社群活動與管理流程：支行、分支行干部員工參與工作社群活動——分行管理工作社群活動。
（四）以社交網(wǎng)絡(luò)思維重塑銀行經(jīng)營管理機制精心打造指導(dǎo)糾偏、評比推優(yōu)、責權(quán)匹配、無界溝通、虛擬激勵“五種機制”，充分發(fā)揮分支行上下一體、全行一家的協(xié)同效應(yīng)。1.指導(dǎo)糾偏機制分行根據(jù)支行報送方案與實際工作進度，隨時予以督辦與提醒，糾正偏誤，引導(dǎo)方向。充分利用分行條線業(yè)務(wù)人員制度熟、業(yè)務(wù)精等方面優(yōu)勢，輔導(dǎo)支行的經(jīng)營管理，不斷提升支行的經(jīng)營決策能力，逐步建立成熟的指導(dǎo)糾偏機制。2.評比推優(yōu)機制分行結(jié)合支行報送方案與最終業(yè)務(wù)指標完成情況進行評比，根據(jù)得分與排名情況，表彰優(yōu)秀支行；對經(jīng)營管理過程中一些好的思路、經(jīng)驗與技巧在全行進行推廣，不斷提升銀行經(jīng)營管理決策水平，建立爭先創(chuàng)優(yōu)的評比推優(yōu)機制。3.責權(quán)匹配機制分行對支行下達目標任務(wù)，落實支行班子責任，支行將任務(wù)落實方案分解到個人，明確員工任務(wù)內(nèi)容，層層監(jiān)督執(zhí)行情況，及時獲取情況反饋，由此可形成清晰的責任追究線索，并建立起單位與個人激勵相容的責權(quán)匹配機制。4.無界溝通機制分行通過考核督導(dǎo)對支行經(jīng)營管理行為每日進行督辦，支行通過任務(wù)管理及時反饋工作思路與工作進展、提出資源申請，上下積極聯(lián)動、前后緊密配合，由此打破分支行上下級組織局限，將金字塔式?jīng)Q策結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為扁平化決策結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)了組織機構(gòu)之間的無界溝通。支行之間通過發(fā)起及加入擂臺PK、及競標懸賞、征集及發(fā)表創(chuàng)意等活動，建立了更加緊密的在線社交聯(lián)系，分支行全體干部員工通過帖子、跟帖評論、發(fā)起活動、收藏分享、圍觀指點擂臺競賽、瀏覽點評懸賞眾包、評論發(fā)表產(chǎn)品創(chuàng)意、討論借鑒考評分析，實現(xiàn)了干部員工之間的無界溝通。5.虛擬激勵機制通過建設(shè)單位、員工在線活動的虛擬工作社群，逐步形成以在線活動調(diào)動干部員工積極性的虛擬激勵機制，打造出可供全體干部員工消費的獨特社群文化。通過打造完善的在線虛擬世界，為廣大干部員工提供發(fā)/跟帖吐槽、曬、贊等在線社交操作，引入積分激勵機制，建立獨特的頭銜晉升制度，打造以人氣為核心的口碑評價方式，引入網(wǎng)絡(luò)競賽、懸賞眾包、創(chuàng)意發(fā)帖等在線活動，將工作娛樂化，鼓勵行內(nèi)能人積極承接任務(wù)、貢獻聰明才智，使員工尤其是80、90后年輕員工獲得更多工作樂趣，消除層級管理造成的緊張感。同時，提供強大的非貨幣激勵，如通過頭銜晉級解決“帽子”問題，通過塑造社群名人實現(xiàn)社群認可、滿足自我實現(xiàn)，解決“面子”問題，通過積分兌換禮品和績效工資還部分解決了“票子”問題。
三、商業(yè)銀行引入ESN技術(shù)的潛在風險與緩釋機制
盡管企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)可為銀行提供許多機會，但其實施也可能涉及一些潛在風險。E.Turban,N.Bolloju，T.PLiang（2011）將這類風險分為五大類：法律問題、安全和隱私問題、知識產(chǎn)權(quán)和版權(quán)糾紛、員工抵制參與以及員工對社交網(wǎng)絡(luò)的誤用與濫用，并提出六大緩釋機制，我們應(yīng)用其方法以指導(dǎo)商業(yè)銀行的企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。
（一）完善相關(guān)治理，明確基本政策商業(yè)銀行應(yīng)就企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)的預(yù)期用途建立治理結(jié)構(gòu)、出臺相關(guān)政策，以確定可允許的內(nèi)容、明確參與者做出貢獻的固定程序，并提前告知員工違反政策可能面臨的后果。同時，明確內(nèi)容審核的責任人，由其管理社交網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的主題與期限。
（二）加強對員工的教育通過對員工的教育，改變員工對于內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)的認識，可有效減輕員工對參與或做出貢獻的抵制，而且還有助于加強對企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)相關(guān)治理結(jié)構(gòu)與政策的溝通。
（三）分階段引入企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)在引入企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)的前期，可先將一些應(yīng)用較為成熟、風險可控的社交應(yīng)用引入商業(yè)銀行內(nèi)部，如目前國內(nèi)部分商業(yè)銀行已將在線即時通訊工具、論壇、微博等在線社交應(yīng)用工具大量引入內(nèi)部溝通中，以支持培訓學習、任務(wù)協(xié)作等，下階段可考慮將在線社交融入經(jīng)營管理中，最后則可考慮打造銀企一體化社交網(wǎng)絡(luò)。
（四）設(shè)置訪問控制訪問控制是通過創(chuàng)建不同的用戶角色、明確相應(yīng)用戶權(quán)限來保護安全和隱私、避免員工誤用與濫用社交網(wǎng)絡(luò)的重要機制。常用的訪問控制技術(shù)手段包括根據(jù)用戶位置進行內(nèi)容過濾、對內(nèi)容進行預(yù)處理以及使用網(wǎng)絡(luò)時間窗等。
（五）監(jiān)控和審查商業(yè)銀行應(yīng)建立擬內(nèi)容的審查和編輯制度，同時持續(xù)監(jiān)控用戶內(nèi)容創(chuàng)建、更新和使用情況，掌握用戶對本行政策和道德的遵守情況，并進行數(shù)據(jù)挖掘，分析用戶行為，以決定是否采取進一步風險處置措施。
關(guān)鍵詞：績效考核；設(shè)計原則；整體框架；ODS；ETL
隨著我國金融體制改革的不斷深入，省級農(nóng)村信用社承擔對各級聯(lián)社的管理、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和服務(wù)職能。經(jīng)過多年的發(fā)展，銀行個人金融產(chǎn)品種類日益豐富，處理渠道實現(xiàn)了多元化，同時，理財中心核心競爭力項目得到著力推廣，這些都為銀行在同業(yè)個人金融業(yè)務(wù)市場占據(jù)相當?shù)匚蛔龀隽孙@著貢獻。因此，銀行績效考核的重點在于個人金融業(yè)務(wù)的績效考核。
1 某省商業(yè)銀行績效考核現(xiàn)狀分析
由于地域經(jīng)濟發(fā)展不平衡，各地區(qū)規(guī)模效益差異較大。在同一個級內(nèi)，網(wǎng)點之間也存在此類不平衡的現(xiàn)象。某省商業(yè)銀行績效考核現(xiàn)狀如下：
（1）雖然有對營業(yè)網(wǎng)點人員、客戶經(jīng)理直接進行考核的意愿，但因數(shù)據(jù)采集統(tǒng)計困難、計量不準確、人員不足等因素無法實現(xiàn)。（2）考核指標相關(guān)數(shù)據(jù)的取得缺乏科學性，部分產(chǎn)品無法對應(yīng)到人，致使最終考核無法到人。（3）在對一線網(wǎng)點的考核中，因全省大部分網(wǎng)點人員較緊，往往采取的是一人多崗或崗位互換等方式進行業(yè)務(wù)操作，無法準確統(tǒng)計區(qū)分柜員業(yè)務(wù)量。另外，對不同的業(yè)務(wù)，其工作量和復(fù)雜簡易程度也不一樣，或同一類業(yè)務(wù)金額不同，其工作量也不同，在計量考核時，也難準確反應(yīng)其工作業(yè)績。（4）在對機構(gòu)進行考核時，地區(qū)差異性大，在考核時，難以找到平衡點。（5）在對機構(gòu)進行差異化考核時，對資金的定價，費用成本的分攤?cè)狈萍贾?，未達到全面精細化管理要求，其考核結(jié)果缺乏無說服力，難以執(zhí)行。
2 績效考核系統(tǒng)設(shè)計分析
2.1 系統(tǒng)設(shè)計原則
由于省級的績效考核系統(tǒng)是在全省統(tǒng)一考核體系框架下，以機構(gòu)、部門、產(chǎn)品、人員為考核對象，重點實現(xiàn)縣級對片區(qū)和網(wǎng)點及前臺員工的考核?？紤]到各縣級之間的差異性，系統(tǒng)要支持由各縣級進行靈活的指標配置、豐富的參數(shù)設(shè)置和自由的考核方案定制。系統(tǒng)采取了如下的處理原則和思路：（1）只處理需要的數(shù)據(jù)；（2）對海量數(shù)據(jù)分而治之；（3）合理規(guī)劃處理順序，爭取處理時間；（4）運算庫與應(yīng)用查詢庫隔離；（5）充分使用數(shù)據(jù)庫的海量處理技術(shù)；（6）優(yōu)化后臺處理，提升運算效率；（7）優(yōu)化Web應(yīng)用，提高響應(yīng)速度。
2.2 系統(tǒng)整體框架
省級的績效考核系統(tǒng)是總行統(tǒng)一部署的。系統(tǒng)構(gòu)建于ODS系統(tǒng)之上，基礎(chǔ)指標數(shù)據(jù)由ODS系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動計算獲得。各縣級通過基礎(chǔ)指標和手工指標對指標進行派生，最終形成自己所需的派生指標。各縣級從派生指標中選取指標生成多套考核方案，關(guān)聯(lián)對應(yīng)的考核對象及考核期。系統(tǒng)根據(jù)考核方案自動計算對應(yīng)的考核結(jié)果。系統(tǒng)內(nèi)各縣級有自己獨立的運行參數(shù)。系統(tǒng)將獲取考核結(jié)果的服務(wù)部署在服務(wù)總線上，供其它系統(tǒng)調(diào)用。
2.3 ODS處理任務(wù)及流程
此部分處理是ODS匯總層處理的一部分，包括存貸款積數(shù)和日均處理、柜員交易量匯總、ATM交易量匯總、POS交易量匯總、通存通兌交易量統(tǒng)計、保險業(yè)務(wù)處理、中間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理和科目總賬積數(shù)和日均處理等任務(wù)。ODS處理任務(wù)流程如圖所示：
ODS基礎(chǔ)數(shù)據(jù)匯總主要是處理存貸款的積數(shù)和日均，初步統(tǒng)計柜員交易量、ATM和POS的交易統(tǒng)計、中間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作。
2.4 ETL處理任務(wù)及流程
ODS數(shù)據(jù)至績效考核系統(tǒng)與績效考核系統(tǒng)數(shù)據(jù)至ODS這兩部分ETL過程，采用E過程和L過程分開，由文件中轉(zhuǎn)的方式處理。ODS匯總數(shù)據(jù)處理，是基于ODS基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的加工匯總，此ETL處理的數(shù)據(jù)源表和目標表都在ODS庫中。處理過程：使用DataStage抽?。‥）需要數(shù)據(jù)按規(guī)則轉(zhuǎn)換（T）后裝載（L）到ODS目標表?？冃Э己讼到y(tǒng)應(yīng)用查詢庫數(shù)據(jù)至運算庫與績效考核運算庫數(shù)據(jù)至應(yīng)用查詢庫，這兩部分ETL過程是績效考核系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)同步處理，可采用直接源數(shù)據(jù)表ETL到目的數(shù)據(jù)表的方式處理。
3 結(jié)論
本系統(tǒng)現(xiàn)已交付各級分行正式運行，在運行速度和穩(wěn)定性上都達到了要求。系統(tǒng)大大減輕了省級信用社管理部門及財務(wù)部門的工作負擔，簡化了操作流程，降低了管理成本，提高了工作效率，真正實現(xiàn)了自動統(tǒng)計部門及員工業(yè)務(wù)量，并計算出部門和員工的業(yè)績價值量及其報酬。通過該系統(tǒng)，可對個人、機構(gòu)等進行網(wǎng)上實時考核。其靈活的指標配置給各級分行提供了的數(shù)據(jù)和信息。
[參考文獻]
一、財務(wù)戰(zhàn)略與績效評價體系
（一）財務(wù)戰(zhàn)略
財務(wù)戰(zhàn)略是指為謀求資金均衡有效流動，實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目標，增加財務(wù)經(jīng)濟優(yōu)勢，在分析內(nèi)部條件和外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，對資金流動所進行的全局性、長期性和創(chuàng)造性的謀劃。財務(wù)戰(zhàn)略作為發(fā)展戰(zhàn)略的子系統(tǒng)，具有其獨特性。就銀行而言，它的特征：一是從屬性，即為銀行籌集到適度的資金以實現(xiàn)銀行整體戰(zhàn)略。二是系統(tǒng)性，即始終保持與其它戰(zhàn)略之間的動態(tài)聯(lián)系。三是指導(dǎo)性，即對資金籌劃總體謀劃，規(guī)定資金運籌的總方向、總方針和總目標等重大財務(wù)問題。
（二）績效評價體系
績效評價體系是以實際業(yè)績效果為考核評價依據(jù)的價值衡量體系，由一系列與績效評價相關(guān)的制度、指標體系、方法、標準以及評價機構(gòu)等構(gòu)成。它包括財務(wù)效益狀況、資產(chǎn)運營狀況、償債能力狀況和發(fā)展能力狀況四個方面，這四部分內(nèi)容相互聯(lián)系、相輔相成、各有側(cè)重，從不同角度揭示了被評價銀行當前的實際經(jīng)營管理情況。
X行采取的評價方法是在“平衡計分卡”評價方法的基礎(chǔ)上，將原有的財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學習與成長四個維度擴展變更為財務(wù)、客戶、工作進程、員工學習與成長及戰(zhàn)略產(chǎn)品附加項五個維度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標和目標值，并引入“經(jīng)濟增加值（EVA）”概念及作為財務(wù)維度綜合效益重要考核指標的綜合績效管理評價體系。
（三）銀行財務(wù)戰(zhàn)略與績效評價體系的相關(guān)性
1、籌資戰(zhàn)略
籌資戰(zhàn)略就是根據(jù)銀行的內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，對銀行的籌資目標、原則、結(jié)構(gòu)、渠道與方式等重大問題進行長期的、系統(tǒng)的謀劃。籌資目標是銀行在一定的戰(zhàn)略期間內(nèi)所要完成的籌資總?cè)蝿?wù)，是籌資工作的行動指南?；I資原則是銀行籌資應(yīng)遵循的基本要求，包括低成本原則、穩(wěn)定性原則、可得性原則、提高競爭力原則等。此外，銀行還應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略需求不斷拓寬融資渠道，對籌資進行合理搭配，采用不同的籌資方式進行最佳組合。
鑒于銀行業(yè)務(wù)的特殊性，銀行的籌資戰(zhàn)略在對基層行的績效考核中被作為一大重點。X行績效考核方案客戶維度競爭力板塊下設(shè)有人民幣儲蓄存款市場份額、人民幣公司存款市場份額、外幣儲蓄存款市場份額、外部公司存款市場份額等四個分指標直接評價籌資業(yè)務(wù)。在其它不直接標明考核存款的指標中，考核內(nèi)容涉及存款的有客戶金融資產(chǎn)、貸存比等?？己梭w系另設(shè)指標對第三方存管客戶、養(yǎng)老金賬戶、個人中高端客戶數(shù)等產(chǎn)品進行考核。這些指標的設(shè)置對于優(yōu)化存款結(jié)構(gòu)，從戰(zhàn)略上，從長期發(fā)展的角度爭取存款有重要基礎(chǔ)意義。
2、投資戰(zhàn)略
投資戰(zhàn)略主要解決戰(zhàn)略期間內(nèi)投資的目標、原則、規(guī)模、方式等重大問題，它把資金投放與公司的整體戰(zhàn)略緊密結(jié)合，并要求公司的資金投放要很好地理解和執(zhí)行公司戰(zhàn)略。
一是投資目標。包括：收益性目標，這是公司生存的根本保證；發(fā)展性目標，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展是公司投資戰(zhàn)略的直接目標；公益性目標，這一目標是多數(shù)公司所不愿的，但投資成功，亦利于公司長遠發(fā)展。
二是投資原則。主要有：集中性原則，即把有限資金集中投放；準確性原則，即投資要適時適量；權(quán)變性原則，即投資要靈活，要隨著環(huán)境的變化對投資戰(zhàn)略做相應(yīng)的調(diào)整；協(xié)同性原則，即按合理的比例將資金配置于不同的生產(chǎn)要素上，以獲得整體上的收益。
投資放貸作為銀行的主營業(yè)務(wù)，是考核的另一個重要方面。但是對于基層銀行來說，發(fā)放貸款的總數(shù)量和總規(guī)模由上級行核定，故對基層行貸款的考核主要以資產(chǎn)質(zhì)量與資源控制為主。X行在績效考核方案中針對貸款的資產(chǎn)質(zhì)量設(shè)置了信貸資產(chǎn)不良控制率、信貸資產(chǎn)當期發(fā)生不良率、BB級以上客戶授信抵質(zhì)押率、人民幣零售貸款資產(chǎn)質(zhì)量四個分指標。針對資源控制設(shè)置了貸款規(guī)模管理、貸存比指標，各類指標分值合計-7.6-7分，加上考慮資產(chǎn)業(yè)務(wù)因素的經(jīng)濟資本增加值（EVA）等綜合指標，分值在整個績效評價體系中占比約為18—20%。
3、財務(wù)管理
銀行處于相對成熟、競爭異常激烈的行業(yè)中，要求做財務(wù)工作時要精打巧算，用好、用活每一分錢，爭取最小的投入獲取最大的產(chǎn)出。
X行在績效考核方案中設(shè)有成本收入比指標，以及經(jīng)濟價值增加值（EVA）、資產(chǎn)回報率、人均利潤等一系列考核指標，考核從財務(wù)角度做好成本收入比把控、納稅籌劃等內(nèi)容。堅持保守的財務(wù)政策，努力使財務(wù)風險降到最低水平。絕不以追求短期的經(jīng)濟利益而犧牲長期利益。尤其要做好現(xiàn)金流的管理，任何時候都要有足夠的現(xiàn)金儲備，考核方案在財務(wù)維度的資源控制下設(shè)流動性管理指標，考核每個月資金供求情況，要求隨時保證充足的資金儲備。
同時，針對銀行業(yè)務(wù)的特殊性，從戰(zhàn)略角度出發(fā)，將信用卡、網(wǎng)上銀行渠道建設(shè)等內(nèi)容納入了績效考核指標體系，這些指標得分的高低對未來發(fā)展有著深遠的影響，對財務(wù)戰(zhàn)略的制定具備一定的導(dǎo)向作用。
二、基層行財務(wù)戰(zhàn)略目前存在的主要問題
（一）求全責備，目標脫離本地市場
好的財務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)當是企業(yè)結(jié)合自身特點，基于對外部生態(tài)、內(nèi)部條件的分析,根據(jù)總體發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營戰(zhàn)略的要求,契合實際來制定的。但是現(xiàn)階段基層行設(shè)立績效目標制定財務(wù)戰(zhàn)略慣用做法，是將上級行下達的各種績效目標直接加碼分解布置下去，很少在分析本地市場，發(fā)掘本行優(yōu)勢、尋求本行績效進步的最佳著力點上下功夫。這樣略帶盲目操作的后果，必然造成效率低下及資源的浪費，甚至存在合規(guī)性風險。
“移動金融”是指金融企業(yè)利用移動智能終端、無線技術(shù)、解決企業(yè)內(nèi)部管理事務(wù)以及對外產(chǎn)品服務(wù)等方面的內(nèi)容。移動智能終端泛指以智能手機為代表的各類移動設(shè)備，目前有智能手機、無線POS機、平板電腦等。它們的主要的特點是第一，要使用移動智能終端來操作。主要包括各類移動設(shè)備，如智能手機、平板電腦等。第二，要有金融解決方案。例如用銀行卡來支付火車票款、網(wǎng)上購買商品等。因此移動金融就是指使用移動智能終端(包括各類智能手機、平板電腦等)來處理金融業(yè)務(wù)的解決方案。發(fā)展移動金融的目的就是要移動智能終端建設(shè)成為客戶提供賬戶管理、轉(zhuǎn)賬支付、繳費、理財，打造全渠道產(chǎn)品和服務(wù)高度融合的建行全方位互聯(lián)網(wǎng)金融體系，進一步打通線上線下渠道。打造出基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的個人消費金融生態(tài)系統(tǒng)。成為連接建設(shè)銀行與客戶的重要紐帶和橋梁，促成建設(shè)銀行物理網(wǎng)點在時間上和空間向上拓展和延伸，成為全行的公共服務(wù)平臺。建行韶關(guān)分行為了實現(xiàn)“移動金融”目標，需采取以下措施：
(一)開展“移動金融”業(yè)務(wù)，需設(shè)立專門的機構(gòu)來推動。
按照條線管理的方法，建設(shè)銀行總行是“移動金融”管理的組織和推動者，承擔起“移動金融”渠道應(yīng)用與發(fā)展。建行韶關(guān)分行在廣東省分行的領(lǐng)導(dǎo)下，落實總行制定的“移動金融”發(fā)展政策及“移動金融”渠道拓展客戶，服務(wù)客戶、進而促進快速發(fā)展“移動金融”業(yè)務(wù)。建行韶關(guān)分行設(shè)立“移動金融”的管理部門，對“移動金融”業(yè)務(wù)考核管理工作進行安排和實施。加強各條線之間的聯(lián)動、網(wǎng)點與部門的上下聯(lián)動。建行韶關(guān)分行營業(yè)網(wǎng)點的主要職責是面向客戶推介“移動金融”業(yè)務(wù)，負責“移動金融”渠道客戶拓展，引導(dǎo)客戶通過“移動金融”渠道辦理業(yè)務(wù)，促進網(wǎng)點業(yè)務(wù)由營業(yè)柜臺向“移動金融”分流，從而減輕營業(yè)柜臺壓力，為營業(yè)柜臺更好地服務(wù)大客戶創(chuàng)造條件，進而提高服務(wù)效率，促進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。目前建行客戶通過“移動金融”辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)實行全免費政策，如果客戶在營業(yè)柜臺辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，會收取全額費用，這必將加快客戶由傳統(tǒng)的柜臺轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)向“移動金融”業(yè)務(wù)分流。
(二)科學制定營銷方案，根據(jù)網(wǎng)點的特點下達任務(wù)指標，力爭做到“一點一策”。
如何持續(xù)地發(fā)展移動金融業(yè)務(wù)，是市分行“移動金融”部門所要考慮的問題，各網(wǎng)點的實際情況不一致，不能簡單將任務(wù)平均下達到網(wǎng)點，而要根據(jù)網(wǎng)點所處的地理環(huán)境，網(wǎng)點的優(yōu)勢和劣勢，進行“SWOR”分析，從而找出網(wǎng)點做“移動金融”業(yè)務(wù)的突破口，帶動網(wǎng)點其它業(yè)務(wù)的民發(fā)展。網(wǎng)點根據(jù)自身的實際情況制定每日“常態(tài)化營銷方案”，并報市分行“移動金融”部門備案。市分行“移動金融”部門，對網(wǎng)點提出的“常態(tài)化營銷方案”進行分析與可行性做出批示，防止網(wǎng)點人為夸大任務(wù)與瞞報任務(wù)。促使網(wǎng)點真正做正確的事和正確地做事。
(三)建立高效“移動金融”產(chǎn)品的績效考核方案，人人有考核，壓力均等，杜絕“大鍋飯”的考核體系，產(chǎn)品營銷實行計價原則，實行“買單制”。
績效，何為績效?績，業(yè)績、成績也;效，效果、收獲也。一份付出，一份收獲，獲得滿意的績效是每個員工的心愿，也是員工對自己付出的一種肯定。銀行的效益是一群人的共同努力下集體產(chǎn)出的，如何公平、公正地來分配收益成果，是關(guān)乎每個員工的問題。但由于歷史原因，國有銀行“大鍋飯”情況不少，長期困擾著銀行的改革和銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，如何打破這個困局?一線營銷員工是銀行與社會的窗口，柜員、客戶經(jīng)理每天面對無數(shù)的不同類型的個人客戶、公司客戶，也等于面對著無數(shù)的營銷機會和為銀行創(chuàng)收的可能，他們辦理著銀行最底層的業(yè)務(wù)，但也是銀行最核心的業(yè)務(wù)，績效向一線員工傾斜，向網(wǎng)點傾斜已經(jīng)是市分行的一個共識。網(wǎng)點強，則分行強。引入強化激勵競爭機制，網(wǎng)點根據(jù)當月各項業(yè)績考核業(yè)績，適當拉開員工收入差距，有效促進員工的競爭意識和危機意識，不斷提高支行的營銷效率。
(四)推動網(wǎng)點“三綜合”轉(zhuǎn)型，以“移動金融”產(chǎn)品為突破口，更好地服務(wù)客戶。
了解客戶問題，把握客戶需求，主動加強溝通，才能不斷提升客戶服務(wù)水平。網(wǎng)點必須堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，高度重視客戶的需求，即使核實問題的渠道有限，也不能放過任何細節(jié)。不僅如此，我們平時應(yīng)及時取長補短，查漏補缺，不管遇到任何困難，都要努力尋求有效的處理方法，完美解決問題。長期以來銀行對客戶服務(wù)銷售工作，都是以“產(chǎn)品驅(qū)動”模式滿足客戶需求，銀行單方面站在自己的角度看問題，造成客戶流失，客戶不滿意，因此必須向“客戶需求驅(qū)動”模式轉(zhuǎn)變，提升客戶滿意度和忠誠度。以網(wǎng)點“三綜合”為目標，引導(dǎo)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提升客戶經(jīng)理服務(wù)能力，進一步完善客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)評價與考核辦法，建立科學合理競爭機制，最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理的積極性和主動性。
(五)加大與高校的合作，帶動“移動金融”業(yè)務(wù)的發(fā)展。
高校校區(qū)內(nèi)建立“移動網(wǎng)點”，每周定期走進校園駐點服務(wù);大力度拓展電子渠道校園卡充值項目;建立高校學生微信群，開展搶紅包等趣味活動，隨時通過微信群解決學生提出的問題和建議;集中在春季、秋季開學時進駐高校，為校園新生提供代扣學費、代繳學費、修改卡密碼，簽約并教會使用“移動金融”渠道等全方位、流程化服務(wù);通過圍繞校園金融生態(tài)圈樹立建行“移動金融”品牌，圍繞教師學生圈完善建行產(chǎn)品服務(wù)鏈，向?qū)W校師生灌輸建行是科技領(lǐng)先的身邊銀行理念，并搶占學生的第一張銀行卡、第一個手機銀行和第一筆貸款。
(六)做好客戶關(guān)系的維護，促進“移動金融”業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長。
客戶關(guān)系的維護是營銷的重要組成部分，隨著“移動金融”產(chǎn)品客戶的快速增長，鞏固存量，拓展新增，抓好存量客戶的分層維護和營銷，如何更好地服務(wù)存量客戶，如何更好地提高“移動金融”產(chǎn)品的覆蓋率，已成為業(yè)務(wù)營銷不可或缺的一部分。完善客戶信息，持續(xù)做好精準營銷。完善客戶信息，加強與VIP客戶的聯(lián)系頻率?？蛻艚?jīng)理應(yīng)加大與客戶聯(lián)系的力度，收集客戶及其家人風險偏好、產(chǎn)品需求等基礎(chǔ)信息，完善OCRM系統(tǒng)中客戶基本信息維護指標，為客戶提供更適合更貼心的綜合金融服務(wù)，并持續(xù)做好精準營銷。銀行越站在客戶的角度看問題，客戶對銀行提供的服務(wù)就越滿意，接受的銀行“移動金融”產(chǎn)品就越多，就越有利客戶忠誠度的培養(yǎng)。
(七)轉(zhuǎn)換營銷模式，提高“移動金融”產(chǎn)品的開通率及使用率。
優(yōu)化客戶簽約操作流程，變客戶被動選擇“移動金融”業(yè)務(wù)向客戶主動選擇“移動金融”業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。主要做法是提高宣傳力度特別是目前客戶辦理“移動金融”業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)賬免費全免政策，讓客戶得到實實在在的優(yōu)惠，同時推出轉(zhuǎn)帳抽獎活動，吸引客戶積極參加“移動金融”業(yè)務(wù)。讓客戶認知并具備條件，培養(yǎng)客戶使用習慣，絕不是簡單的是“強買強賣”，而是在客戶自愿的前提下為其同步提供方便、快捷的“移動金融”服務(wù)，真正實現(xiàn)“兩個渠道做業(yè)務(wù)、兩個渠道做服務(wù)”
上班式教學崗位規(guī)格工學結(jié)合財經(jīng)類高職專業(yè)在校內(nèi)開展與實際工作相一致的工學結(jié)合實訓教學，一直是國內(nèi)外職業(yè)教育共同探討的課題。提高財貿(mào)類課程教學的實踐性，重點培養(yǎng)學生的職業(yè)能力，是高職教育推行工學結(jié)合、校崗直通的改革難點，而“上班式教學”是一種非常好的教學實踐探索路徑。
一、金融專業(yè)上班式教學的內(nèi)涵
金融業(yè)工作崗位對人服務(wù)的個性化、金融產(chǎn)品的虛擬化，工作業(yè)務(wù)的多樣性，工作任務(wù)的虛擬性，交易方式的特殊性，交易規(guī)則的嚴密性和操作程序的復(fù)雜性，客觀上決定性了金融類課程上班文化、上班業(yè)務(wù)、上班環(huán)境都是崗位工作的核心內(nèi)容。因此，把與金融企業(yè)和學校課堂結(jié)合的職業(yè)能力實訓課程稱之為“上班式”課程。
金融專業(yè)上班式教學課程它是依據(jù)金融專業(yè)銀行柜員和經(jīng)紀人崗位工作任務(wù)對人服務(wù)的復(fù)雜性、業(yè)務(wù)的虛擬性，運用行業(yè)企業(yè)和崗位元素，與專業(yè)課程相結(jié)合，按照實訓環(huán)境企業(yè)化、核心能力任務(wù)化、技術(shù)訓練規(guī)范化、師生關(guān)系工作化的原則，開展上班式課程，讓學生在上班式環(huán)境中認知崗位、學習崗位知識和技能，創(chuàng)新性解決工作中的難題。
二、上班式課程設(shè)計的理念
“上班式”課程的總體設(shè)計理念，是“職業(yè)崗位化、工作任務(wù)化、學工一體化、素能融合化”，還原工作過程，解析柜員崗位的典型工作任務(wù)，重構(gòu)從簡單到復(fù)雜的職業(yè)能力培養(yǎng)過程，在模擬商業(yè)銀行、證券公司、理財公司的仿真環(huán)境下，按照統(tǒng)一的職業(yè)著裝、標準化的職業(yè)禮儀、嚴格的考勤制度、企業(yè)化的業(yè)績考核，實現(xiàn)“教、學、做”一體，學生以一個綜合柜員、證券經(jīng)紀人、理財經(jīng)理的身份在完成各項工作任務(wù)的過程中對學生進行職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的綜合培養(yǎng)。
1.上班式課程所培養(yǎng)人才的職業(yè)規(guī)格
金融專業(yè)上班式課程所培養(yǎng)的是高端技能型城市金融人才，它的職業(yè)規(guī)格是接受過高等職業(yè)教育，熟悉城市金融，具有“會服務(wù)、能營銷、善理財”的金融職業(yè)能力和“誠信、合規(guī)、創(chuàng)新”的金融職業(yè)素養(yǎng)。
“會服務(wù)”是指將客戶放在首位，安全、快捷、高效地為客戶提供規(guī)范化、人性化、靈活性的服務(wù)。“能營銷”是指能根據(jù)客戶需要客觀、完整、正確地推介各種金融產(chǎn)品?！吧评碡敗笔侵改芤詫I(yè)理財規(guī)劃師的身份為客戶提供財務(wù)分析、產(chǎn)品推介、方案設(shè)計等理財服務(wù)。在職業(yè)素養(yǎng)方面，依據(jù)金融機構(gòu)業(yè)務(wù)的特殊性，要求學生具備“誠信、合規(guī)、創(chuàng)新”的金融職業(yè)素養(yǎng)。誠信是指恪守信用、實事求是，不虛假宣傳、夸大收益、回避風險。合規(guī)是指要遵守國家的各項金融政策、法律法規(guī)，依法經(jīng)營。創(chuàng)新是指主動提供個性化、差異化、高品質(zhì)的服務(wù)。
2.界定上班式課程所培養(yǎng)人才的崗位職責
目前，高端技能型城市金融人才主要供職于商業(yè)銀行綜合柜員、證券經(jīng)紀人、理財經(jīng)理等一線服務(wù)、營銷、理財崗位。其中，商業(yè)銀行綜合柜員應(yīng)熟悉柜臺業(yè)務(wù)的相關(guān)知識；掌握柜臺業(yè)務(wù)操作流程，具備柜臺各項業(yè)務(wù)處理的基本操作技能，能準確、規(guī)范、熟練完成各項柜臺業(yè)務(wù)。綜合柜員以“會服務(wù)”為典型能力特征，包括最基本的處理對公與對私業(yè)務(wù)，良好的儀容儀表，語言準確生動，嚴格按照規(guī)章制度為客戶提供服務(wù)；證券經(jīng)紀人的崗位職責就是指在證券公司中進行客戶開發(fā)、客戶維護、營銷產(chǎn)品、拓展市場、最大限度地為客戶提供優(yōu)質(zhì)證券服務(wù)的證券從業(yè)人員。他們以“能營銷”為主要崗位職責。理財經(jīng)理是指以專業(yè)理財規(guī)劃師的身份服務(wù)于商業(yè)銀行、保險公司、證券營業(yè)部、信托公司等金融機構(gòu)，也可以以第三方的身份為客戶提供全方面金融理財服務(wù)，能為客戶分析財務(wù)狀況、選擇理財產(chǎn)品、設(shè)計理財方案，使客戶的資產(chǎn)在安全、穩(wěn)健的基礎(chǔ)上保值升值，與客戶建立和維護良好的信任關(guān)系。理財經(jīng)理以“善理財”為典型基本能力特征。
三、金融專業(yè)上班式課程實踐探索
上班式課程是在學生已經(jīng)學習了大量的金融與證券專業(yè)理論和知識的基礎(chǔ)上，對學生運用前期所學金融知識及理論的能力進行綜合培養(yǎng)，對學生上崗前的綜合素質(zhì)與能力進行系統(tǒng)培養(yǎng)。
1.教學課堂就是工作場所
上班式課程的課堂，就是證券公司營業(yè)部或駐點銀行。上班式課程的實訓環(huán)境需要有上班的文化、上班的場景和上班式管理。在實訓環(huán)境建設(shè)中，引進首都商業(yè)銀行、證券公司、基金公司等金融機構(gòu)先進理念、業(yè)務(wù)技術(shù)和管理規(guī)范，建成銀行廳、證券廳、基金廳等實訓環(huán)境，集中商業(yè)銀行和證券公司等行業(yè)發(fā)展的最新業(yè)務(wù)、布置商業(yè)銀行和證券公司崗位管理制度，管理辦法、訓練流程等職業(yè)氛圍，配置商業(yè)銀行柜員、證券經(jīng)紀人操作臺、服務(wù)器、計算機、交易終端、LED顯示屏、票據(jù)打印機、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、憑證、印章等設(shè)備，打造仿真模擬實訓環(huán)境。
2.按照行業(yè)發(fā)展設(shè)計工作任務(wù)
金融崗位上班式課程所有的教學內(nèi)容全部設(shè)計成工作任務(wù)。這里就要求教師必須對金融機構(gòu)相關(guān)的崗位和工作任務(wù)有深入的了解，按照實踐中證券經(jīng)紀人或銀行綜合柜員的工作任務(wù)，設(shè)計成完整的工作任務(wù)，同時必須結(jié)合教學規(guī)律，注意所設(shè)計的工作任務(wù)之間知識的科學性和邏輯性。
3.按照崗位要求完成工作任務(wù)
學生的學習任務(wù)，就是銀行綜合柜員或證券經(jīng)紀人的完成工作任務(wù)或所要求的訓練職業(yè)素養(yǎng)。如對商業(yè)銀行柜員的要求是：標準化、規(guī)范化的錢幣整理、偽幣識別、數(shù)字書寫、翻打傳票、小鍵盤技能、票據(jù)填寫、憑證結(jié)算；對證券經(jīng)紀人的要求是，具有豐富的營銷經(jīng)驗和推銷技巧、善于與客戶進行溝通、善于對客戶進行心理分析、能夠?qū)Σ煌蛻暨M行分類，為不同客戶策劃不同的營銷策略，構(gòu)筑企業(yè)和客戶之間的橋梁。理財經(jīng)理的工作任務(wù)具體包括：對客戶進行需求分析、根據(jù)客戶的不同風險承受能力設(shè)計個性化理財方案，并推薦合適的理財產(chǎn)品。另外，要求學生每完成一個工作任務(wù)，必須填寫相應(yīng)的實訓報告，包括工作任務(wù)、完成時間、工作要點、體會。通過每次實訓活動后寫實訓記錄的過程中，不僅學生的寫作能力不斷提高，而且對提高學生完成工作任務(wù)的質(zhì)量，快速提升職業(yè)能力有非常大的幫助。
4.學生上課的形式就是上班
上班式課程要求學生每天用考勤卡實行上下班打卡制度，每天早晨教師對學生不會點名，而是每天一打卡的形式來簽到。其實，這并不是記考情如何，而是讓大家從學生角度轉(zhuǎn)換到上班族的角度，從學習環(huán)境轉(zhuǎn)到上班環(huán)境。角色的轉(zhuǎn)換，不僅僅從環(huán)境和角色轉(zhuǎn)換，而且是從思想，行為各個方面都有所轉(zhuǎn)換。讓學生感覺就是在上班，增強時間觀念。此外，還要按照金融機構(gòu)對員工的標準要求學生穿正裝來上班，同時把規(guī)范禮儀服務(wù)貫穿在每個任務(wù)訓練中。
5.學生是課堂教學的主體
課程教學內(nèi)容的組織主導(dǎo)思想是教師指導(dǎo)和學生訓練相結(jié)合。學生是主體，學習身份就是客戶、客戶經(jīng)理或其他角色。根據(jù)每個項目的要求，獨自或以團隊形式。學習、討論、制定方案、演練，并做自我評價或相互評價。教師是教練，根據(jù)金融專業(yè)的典型工作任務(wù)設(shè)計教學活動，把教學內(nèi)容按照業(yè)務(wù)類型分成不同的實訓項目，再把每一個實訓項目分解成不同的任務(wù)，針對完成每一項任務(wù)關(guān)鍵知識和操作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)并提出要求，由學生自主完成實訓項目并反復(fù)訓練，最終使學生準確、熟練、靈活地掌握商業(yè)銀行與證券業(yè)務(wù)。
6.按照企業(yè)標準進行考核
上班式課程改變傳統(tǒng)的以試卷考試為主的考核辦法，以能力培養(yǎng)效果為考核重點，每個工作任務(wù)的考核標準基本是按照金融企業(yè)的業(yè)務(wù)標準去要求。考核分為過程考核和綜合考核。過程考核主是針對學生完成的每個任務(wù)，從開始資料準備、上機的演練，到最后的接受老師的考核，進行整體評價。綜合考核是以技能大賽為主的考核方式，如舉辦商業(yè)銀行業(yè)務(wù)大賽、證券行情辯論賽、模擬投資大賽、理財規(guī)劃大賽等綜合大賽。
四、上班式課程的實踐效果
1.提高了個人能力
通過上班式課程的教學，學生普通反映，在個人能力方面有了非常的提高。首先，表現(xiàn)在學生通過通過自我激勵、受挫訓練或職業(yè)認知等任務(wù)的完成，讓學生發(fā)掘自己的優(yōu)點，也讓別人找出自己的缺點，對自己進行自我激勵，認識到自己不了解的一面，對自己的認識有進一步加強。其次，學生在參與各種活動中不斷進行自我表述，或與客戶與隊員的溝通，語言的表達更加流暢，具有一定的邏輯性。第三，為辦理業(yè)務(wù)或完成的工作任務(wù)，而不斷收集資料，整理與歸納資料，大大提高了制作文案的能力。第四，個人的職業(yè)素養(yǎng)有了較大提高。表現(xiàn)在學生在開展工作時，教師把職業(yè)素養(yǎng)與禮儀的工作要求完成容納在工作任務(wù)中，并對學生進行嚴格考核，使學生時刻把自己融入一個規(guī)范的工作狀態(tài)中。
2.提高了專業(yè)能力
在專業(yè)能力方面，主要是要求學生把在課本上所學的專業(yè)知識和理論，轉(zhuǎn)化成處理業(yè)務(wù)或完成工作任務(wù)的一種工作能力。在金融崗位上班式課程上，教師設(shè)計了銀行柜臺業(yè)務(wù)，如存貸款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)等，證券公司經(jīng)紀人為客戶提供證券投資咨詢服務(wù)，開立賬戶服務(wù)，證券營銷話術(shù)技巧。理財經(jīng)理為客戶設(shè)計投資方案，提供理財建議等，讓學生對商業(yè)銀行或證券行業(yè)有更深的了解。學生以前都是從書面理解這些的，現(xiàn)在將自己所學的知識運用到了實際操作中，這些都讓學生有很大感觸，而且還讓學生在完成工作時靈活運用所學知識。
3.提高了社會能力
在社會能力方面，上班式課程所設(shè)計的任務(wù)中多數(shù)是要求學生以團隊的形式完成，在一個小組中學生們會發(fā)現(xiàn)每一隊員都有他的長處，也會發(fā)掘出自己的長處和看到自己的不足，大家取長補短就會有較快的進步。在團隊合作中，使學生知道了如何與他人合作，如何堅持自己的觀點，如何與他人妥協(xié)。在所設(shè)計的金融機構(gòu)晨會、模擬股票推薦等任務(wù)，一方面，讓學生充分了解資本市場現(xiàn)狀，了解國家經(jīng)濟發(fā)展情況；另一方面，學生通過個人陳述及互相討論方式鍛煉了語言溝通能力和積極合作能力。這些任務(wù)，如果靠一個人來完成這些任務(wù)，確實比較難，以團隊開展工作，大家有不同的思想，作為金融機構(gòu)工作人員需要有創(chuàng)新的思維，充分利用每一個成員的能力，為同一個目的而努力。一來可以提高效率，二來團隊效果大于單個人的效果之和，團隊合作越來越被現(xiàn)代企業(yè)視為工人的必備素質(zhì)。
參考文獻：
一、BD分行的績效管理狀況
2012年以來，中國農(nóng)業(yè)銀行逐步建立起以境內(nèi)分行綜合績效考核為核心，以機構(gòu)等級行評價為基礎(chǔ)，以三農(nóng)金融分部、重點城市行、重點縣域支行、境外分行、子公司以及部室績效考評為補充，橫縱結(jié)合的矩陣式績效考評體系。而針對中國農(nóng)業(yè)銀行BD分行在績效管理中，其采取的關(guān)鍵措施是，按照相關(guān)單位下發(fā)的績效管理文件要求，擬定相應(yīng)的考核機制和管理方法，在實行績效管理時中運用EVA、BSC等目前適合BD分行自身的考核工具，可是從績效考核評價結(jié)果來看，該分行制定的考核制度和方案還不夠完善，績效考核過程中發(fā)現(xiàn)了許多需要改進的地方，這些問題使得相關(guān)績效管理成果不顯著，難以對踏實工作的好職員產(chǎn)生充分的鼓勵作用，團隊向心力不高，進而影響對該分行的長遠發(fā)展。
二、績效管理方案的設(shè)計思路
優(yōu)化思路第一步：將分解目標及責任與員工目標統(tǒng)一起來，形成自上而下、內(nèi)在關(guān)聯(lián)的指標系統(tǒng)，力求做到充分量化地考評職能部門的工作結(jié)果；針對分行對員工的要求，進一步完善行為指標和標準來考核員工的表現(xiàn)，從而對員工的日常行為起到管理作用。優(yōu)化思路第二步：我們針對績效計劃、績效反饋、績效改進等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)地完善，形成一個完整的閉循環(huán)績效管理體系。
三、績效管理流程的優(yōu)化措施
（一）績效計劃制定。（1）為績效改革的推行工作做好準備，首先需要做到的是對分行組織以及責任體系進行充分的確認，進而對應(yīng)相關(guān)的職位進行全方位、分類別的管理工作；按照績效委員會相關(guān)管理工作需要，對企業(yè)的SWOT系統(tǒng)進行分析并且提出相應(yīng)的整改措施。（2）對組織的體系進一步確認。從我國農(nóng)行BD分行整體的組織構(gòu)架上進行分析，其基本是采用層級式的基本結(jié)構(gòu)，這其中的各個分行與支行都設(shè)有高層的職責系統(tǒng)，主要工作任務(wù)是將支行戰(zhàn)略目標以及年度的工作重點乃至于其他的主營部門之間建立一套安全有效的準確溝通的橋梁，從而明確部門工作的整體目標；提供各級整合的資源等等。（3）對相關(guān)各部門的績效管理當中的職能進一步明確。支行所配備的人事部門，需要對日常事務(wù)的組織與協(xié)調(diào)工作負起責任；各個部門之間都需要對支行績效管理工作以及實施落實工作負責；不同下屬部門應(yīng)當準時且保質(zhì)保量完成其部門的工作任務(wù)；人事部門還需要進行人力資源分配這一部分的工作，需要對人力資源的相關(guān)數(shù)據(jù)予以提供，同時還需要向其他各個直屬部門提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)。
（二）績效實施與管理。整個績效管理過程中耗時最長的環(huán)節(jié)就是績效實施的管理階段，它貫穿了整個績效管理的全過程。這一環(huán)節(jié)中，突出了加大與員工的溝通交流。建立并成立企業(yè)績效管理的委員會，主要是出于對企業(yè)相關(guān)管理以及監(jiān)督職能的考慮。這個特殊的部門將由BD分行或是下屬支行的多個部門的人員共同組成，主要工作內(nèi)容是負責整個分行的績效管理的統(tǒng)計、宣傳與發(fā)動工作。
（三）績效考核。BD分行在原來績效管理方案中實行上級對下級一對一的考核方式，直接主管對員工的工作能力、工作效果的掌握程度比較高，可是這有可能會帶有直接主管的個人情感。導(dǎo)致由于個人偏見對考核結(jié)果造成影響，有違考核結(jié)果的公正。我們在改進方案中采取從分行機關(guān)員工（不含高層管理人員）和支行高層管理者兩個層面對BD分行分別以不同的績效考核方法進行管理，考核主體有多個方面的主體共同承擔會大大減少單向考核造成的主觀偏差，使考核結(jié)果更加具有說服力。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；客戶經(jīng)理管理；過程考核
中圖分類號：F406.72 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）14-0045-03
1 目前我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的基本情況
客戶關(guān)系管理作為一種管理模式、營銷理念和信息技術(shù)組合而成的前沿產(chǎn)品，是經(jīng)營管理與信息技術(shù)相融合的產(chǎn)物，在商業(yè)銀行實現(xiàn)了廣泛的應(yīng)用，并取得了良好的效果。
1.1 商業(yè)銀行建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的和意義
①客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略，是指以客戶為中心對商業(yè)銀行進行全方位的管理，培育銀行不斷提高對客戶的吸引和維持能力，最終提高客戶滿意度和忠誠度。
②客戶關(guān)系管理作為一種應(yīng)用系統(tǒng)，旨在幫助銀行提高對營銷、客服與后臺技術(shù)支持以及信息管理的自動化水平，提升工作效率。
③客戶關(guān)系管理作為一種管理機制，實施于商業(yè)銀行的營銷、客服與后臺技術(shù)支持等領(lǐng)域，通過優(yōu)化資源配置，規(guī)避經(jīng)營風險，降低運營成本，實現(xiàn)客戶與銀行建立學習型關(guān)系。
客戶關(guān)系管理對提高我國商業(yè)銀行的管理水平和市場競爭力具有重要的現(xiàn)實意義，存在著巨大的價值拓展空間?？蛻艄芾砉芾碓诤艽蟪潭壬蠜Q定著商業(yè)銀行市場營銷的成敗，從而決定了商業(yè)銀行的市場競爭力，并最終決定了商業(yè)銀行的市場生存能力。
1.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能
從理論上來講，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能是客戶發(fā)現(xiàn)、客戶分析和客戶交往。通過系統(tǒng)為營銷人員提供有價值的客戶信息，分析哪些客戶能為銀行帶來價值并怎樣使這種價值最大化，指導(dǎo)客戶經(jīng)理為客戶提供個性化的服務(wù)，使客戶經(jīng)理和客戶之間保持緊密的聯(lián)系。
商業(yè)銀行客戶管理管理系統(tǒng)的主要功能有：
①客戶管理。記錄客戶信息，快速獲取客戶服務(wù)和客戶交易數(shù)據(jù)；記錄與客戶的接觸，分析客戶的投資取向，量化客戶的貢獻；對業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)跟蹤管理，全面掌握流程實施進度及質(zhì)量；對業(yè)務(wù)運行水平進行評價，動態(tài)分析客戶經(jīng)營狀況等。
②客戶服務(wù)管理。對不同層次的客戶，提供完整的信息采集、匯總、分析以及客戶交互渠道，通過客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；對不同價值的客戶采取不同的對策，延長客戶生命周期，降低客戶服務(wù)成本。
③客戶挖掘。將現(xiàn)有客戶進行分層管理，找出潛在、優(yōu)勢、睡眠、逃跑等多種類型的客戶；分析客戶和交易，得出動態(tài)實時情況診斷，同時對敏感因素提供預(yù)警。
④市場營銷管理。通過營銷管理使客戶經(jīng)理、客戶和銀行業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；提供營銷任務(wù)完成進度，實現(xiàn)營銷報告、數(shù)據(jù)分析等的共享功能。
1.3 商業(yè)銀行如何通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)客戶經(jīng)
理的職能和作用
商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制開展時間較早，也形成了一定的模式，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上線后，在系統(tǒng)中固化了客戶經(jīng)理的職責和要求，提高了客戶經(jīng)理服務(wù)的針對性和時效性，進而提升了銀行對客戶經(jīng)理工作考核的科學化水平。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)把客戶經(jīng)理的客服過程分成四個階段：客戶搜集、方案設(shè)計、業(yè)務(wù)營銷和后續(xù)跟蹤。
客戶搜集階段，需要搜集什么資料，系統(tǒng)中有一套完整的資料清單，客戶經(jīng)理只需要按照系統(tǒng)要求完成工作即可。方案設(shè)計階段，根據(jù)搜集到的客戶資料，系統(tǒng)會分析出該客戶的一定特點，加上客戶經(jīng)理及專業(yè)人員的經(jīng)驗分析，出具個性化的客戶服務(wù)方案。業(yè)務(wù)營銷階段，系統(tǒng)會根據(jù)客戶的交易記錄、報表資料、服務(wù)方案及客戶的反饋等信息進行統(tǒng)計、分析，對需要客戶經(jīng)理特別關(guān)注或改進的地方做出提醒和警示，提高客服的針對性和規(guī)范性。后續(xù)跟蹤階段，系統(tǒng)根據(jù)客戶以往的交易情況、資信狀況及客戶經(jīng)理提供的客戶財務(wù)狀況、生產(chǎn)經(jīng)營情況等信息，綜合分析該客戶在業(yè)務(wù)跟蹤過程中需關(guān)注或檢查的地方；同時對客戶經(jīng)理對客戶的業(yè)務(wù)跟蹤提出具體的要求，力求反饋完整的跟蹤記錄，有效防范業(yè)務(wù)風險并提高客戶滿意度。
1.4 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)取得的成效和存在的問
題
目前，絕大多數(shù)商業(yè)銀行都建立了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，且取得了顯著的成效：
一是使商業(yè)銀行更加了解客戶的需求，把握客戶需求的變化規(guī)律，更有針對性地調(diào)整自己的客戶服務(wù)方案、市場營銷方案和產(chǎn)品設(shè)計方案，從而提高優(yōu)質(zhì)客戶的保留率。
二是使商業(yè)銀行充分挖掘客戶的潛在價值成為可能。通過信息手段對客戶進行分層，對于需要固化和升級的高端客戶量身定制金融產(chǎn)品，使這類客戶創(chuàng)造的價值不斷擴大。
三是大幅度提高了客戶的整體滿意度。通過現(xiàn)代化信息技術(shù)的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等手段，為客戶建立起一套個性化的服務(wù)檔案，最終提高客戶的整體滿意度。
四是增強了銀行的信貸風險防范能力。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使銀行能夠更加及時地掌握客戶相關(guān)信息的變化過程，提高信貸決策的針對性和時效性，防范信貸風險。
五是提高了銀行的產(chǎn)品研發(fā)能力。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使銀行能夠更加準確地了解客戶的業(yè)務(wù)需求，為產(chǎn)品研發(fā)及創(chuàng)新提供有力的支撐。
六是有效減少了商業(yè)銀行的人工成本。客戶關(guān)系管理拓寬了商業(yè)銀行與客戶的溝通渠道， 銀行可以通過互聯(lián)網(wǎng)、銀企直聯(lián)等現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段向客戶提供更加高效的服務(wù)，大幅減少了傳統(tǒng)客服過程中的人工環(huán)節(jié)，進而有效減少了商業(yè)銀行服務(wù)成本。
誠然，在引入、消化、實施客戶關(guān)系管理的過程中，各家銀行也面臨著對客戶關(guān)系管理的理解不夠全面深入，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與商業(yè)銀行前期的系統(tǒng)是否能夠完全兼容及系統(tǒng)運行效率等一系列問題。概括來說，目前商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
一是理念轉(zhuǎn)變不足，制約客戶關(guān)系管理系統(tǒng)部分功能的正常發(fā)揮?？蛻絷P(guān)系管理，在管理理念上要求商業(yè)銀行完全“以客戶為中心”來制定相應(yīng)的措施、流程及服務(wù)準則，但是在現(xiàn)行的金融環(huán)境下，行政性的命令、監(jiān)管機構(gòu)的制約，使得商業(yè)銀行疲于應(yīng)付，無法集中精力站在客戶的立場上考慮問題。理念一旦出現(xiàn)偏差，管理上、流程上就會出現(xiàn)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計相違背之處，從而制約了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能的正常發(fā)揮。
二是重結(jié)果、輕過程的管理和考核機制，制約了客戶關(guān)系管理的規(guī)范化實施。重結(jié)果、輕過程，是目前商業(yè)銀行中普遍存在的考核方式，由于對過程的管理和考核不夠重視，“重結(jié)果”式的管理和考核方式無法形成標準的客服規(guī)范，難以將成功的經(jīng)驗在本行內(nèi)普及，進而制約了客戶關(guān)系管理的規(guī)范化。
三是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與銀行核心系統(tǒng)之間的鏈接頻繁出現(xiàn)問題。商業(yè)銀行核心系統(tǒng)上線時間較早，為了滿足不同客戶的需求及彌補系統(tǒng)漏洞，又打了很多補丁，與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的兼容性經(jīng)常出現(xiàn)問題，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理系統(tǒng)取數(shù)較慢、部分功能受限等問題。
2 對企業(yè)集團財務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的思
考
企業(yè)集團財務(wù)公司（以下簡稱財務(wù)公司）是指以加強企業(yè)集團資金集中管理和提高企業(yè)集團資金使用效率為目的，為企業(yè)集團成員單位提供財務(wù)管理服務(wù)的非銀行金融機構(gòu)。財務(wù)公司應(yīng)站在金融專業(yè)的角度，學習商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理策略，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品及服務(wù)，實現(xiàn)集團效益最大化。
2.1 財務(wù)公司的客戶關(guān)系管理要向銀行學習的經(jīng)驗
①更新服務(wù)理念。要樹立以集團效益最大化為目標、以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的服務(wù)理念。只有先在服務(wù)理念上轉(zhuǎn)變思路，才能擺脫傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，在流程上、制度上和信息系統(tǒng)的設(shè)計上體現(xiàn)經(jīng)營理念，顯現(xiàn)理念轉(zhuǎn)變的動力。
②推行差異化服務(wù)。所謂差異化服務(wù)，就是財務(wù)公司將轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的客戶加以識別和區(qū)分，對不同的客戶提供有針對性的服務(wù)。財務(wù)公司要始終明白自己服務(wù)的主體是那些客戶，為客戶提供不同層面的服務(wù)，這也是體現(xiàn)財務(wù)公司服務(wù)價值最大化的內(nèi)在需求。
③由各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)揮團隊協(xié)作的關(guān)系。財務(wù)公司應(yīng)整合內(nèi)部的各種資源，使原本獨立向企業(yè)提供服務(wù)的結(jié)算、信貸、國際業(yè)務(wù)、投行等部門，協(xié)調(diào)合作起來，成為“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊，能夠為客戶提供一整套的服務(wù)方案，這樣一個團隊能提高客戶的滿意度，使財務(wù)公司形成持久的競爭優(yōu)勢。
④科學有效的業(yè)績考核體系。要形成結(jié)果和過程并重的管理和考核機制。加強對營銷過程的管理和考核，控制過程和結(jié)果中的每一個關(guān)鍵點，能夠區(qū)分客戶經(jīng)理和客戶各自的貢獻度。
⑤建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍。財務(wù)公司的客戶經(jīng)理，應(yīng)該是商業(yè)銀行中產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理的三位一體，既懂財務(wù)公司的產(chǎn)品內(nèi)涵、又了解客戶的實際情況、還要熟悉財務(wù)公司的業(yè)務(wù)流程及處理辦法，能夠為企業(yè)解決實際的問題，同時也能提供一攬子的服務(wù)。
2.2 財務(wù)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要解決的問題、達到的
目的
財務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，前提是要具備完善的信貸管理系統(tǒng)、客戶評級系統(tǒng)以及切實可行的客戶經(jīng)理管理及考核制度?？蛻艄芾硐到y(tǒng)數(shù)據(jù)來源于信貸管理系統(tǒng)、客戶信用評級系統(tǒng)和其他業(yè)務(wù)及財務(wù)系統(tǒng)，加上客戶經(jīng)理收集的客戶信息，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析、整理幫助客戶經(jīng)理開拓業(yè)務(wù)，幫助公司對客戶經(jīng)理進行管理考核。
財務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，至少要達到以下幾個方面的目的：
①客戶的管理、發(fā)現(xiàn)和識別。客戶關(guān)系管理最基礎(chǔ)的是要建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，通過對客戶的分級管理，及時掌握客戶動態(tài)。
一是數(shù)據(jù)管理。收集、管理從各種渠道獲得的客戶數(shù)據(jù)信息，并把這些信息放入數(shù)據(jù)倉庫，在全公司范圍內(nèi)共享客戶信息，以便進行分析，形成對特定客戶的洞察。
二是個性化服務(wù)。包括客戶經(jīng)理在與客戶交流時掌握的客戶信息及偏好，通過系統(tǒng)整理和分析，為客戶提供個性化的服務(wù)及產(chǎn)品組合，或者指定針對某一特定客戶的服務(wù)方案來指導(dǎo)客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三是優(yōu)化配置。面對大量的客戶需求，分析怎樣以最佳的方式配置客戶和產(chǎn)品，以滿足不同客戶的不同需求。優(yōu)化配置的結(jié)果是提供一個系統(tǒng)工具，幫助工作人員針對不同的客戶提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。
②改善客戶經(jīng)理管理標準，實現(xiàn)過程考核。研究客戶經(jīng)理績效評價體系，制訂衡量客戶經(jīng)理價值的統(tǒng)一標準，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能等基本信息匹配其工作記錄、任務(wù)管理等條件的配置，對客戶經(jīng)理進行過程考核。
③客戶的價值分析和分層管理。目前傳統(tǒng)的服務(wù)理念認為：“客戶就是上帝”，但在客戶關(guān)系管理中，我們認為：“客戶并非都是上帝”。有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析，在資源有限的條件下，必要時可以暫緩或取消為一些與集團主業(yè)關(guān)聯(lián)不大、服務(wù)成本較高或需求資源較多的客戶提供服務(wù)。
④面向客戶，提高服務(wù)滿意度和客戶忠誠度。系統(tǒng)應(yīng)不間斷地對客戶資料進行量化分析，為改善客戶服務(wù)和加強業(yè)務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支撐，從而提高服務(wù)滿意度和客戶忠誠度。
2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要實現(xiàn)哪些功能，與其他系統(tǒng)整
合并實現(xiàn)一體化的方法
通過對商業(yè)銀行的調(diào)研，并結(jié)合財務(wù)公司的特點，我們認為，財務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：
①客戶管理?？蛻舻幕拘畔⒔y(tǒng)計；客戶開發(fā)的過程和任務(wù)的跟蹤；業(yè)務(wù)的開辦情況及進程；與此客戶相關(guān)的信息及歷史數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)要能在全公司范圍內(nèi)根據(jù)業(yè)務(wù)人員的權(quán)限情況實現(xiàn)共享。
②潛在客戶管理。通過對成員企業(yè)結(jié)算資金流量的分析，統(tǒng)計出買方、賣方的潛在客戶；實現(xiàn)客戶線索的記錄、升級和分配；潛在客戶的跟蹤；行業(yè)客戶的評估；查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；進行潛在客戶業(yè)務(wù)分析等。
③客戶經(jīng)理管理?？蛻艚?jīng)理的基本資料登記；工作任務(wù)管理；跟蹤客戶經(jīng)理同客戶的溝通過程和活動計劃；涉及并提供客戶經(jīng)理任務(wù)進度表；對客戶經(jīng)理的活動進行預(yù)告及提示等。
④業(yè)務(wù)知識管理。對工作人員的崗位工作提出具體的知識要求，提高工作人員的崗位技能；給合適的人，在合適的時間以合適的方式提供合適的知識；提供有價值的信息等。
⑤綜合分析。對客戶辦理的業(yè)務(wù)進行價值分析，對金融產(chǎn)品或服務(wù)方案所帶來的效益進行分析并據(jù)此對業(yè)務(wù)流程提出評價或改進措施；對公司及客戶所面臨的行業(yè)、市場環(huán)境的分析等。
對于各系統(tǒng)的整合，可以參考商業(yè)銀行的做法，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為軸線，輔以信貸管理系統(tǒng)、客戶評級系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)分析，同時自身也提供一定的數(shù)據(jù)收集、管理及業(yè)務(wù)提醒等功能。
2.4 對財務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整體思考
通過對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的了解及學習，從整體上來看，財務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，最終應(yīng)體現(xiàn)為兩個平臺、一個體系和四個層面。
兩個平臺：以客戶為中心的業(yè)務(wù)平臺和以客戶為中心的溝通平臺。
一個體系：以客戶為中心的量化評估體系。
四個層面：一是員工層面，方便日常工作，增強自我管理，提高工作效率；二是部門經(jīng)理層面，實現(xiàn)部門工作精確管理，提升團隊戰(zhàn)斗力；三是公司領(lǐng)導(dǎo)層面，及時了解一線信息，全盤掌握公司業(yè)務(wù)，實現(xiàn)精確預(yù)測和統(tǒng)計分析；四是總經(jīng)理層面，全盤掌握業(yè)務(wù)情況，及時調(diào)整戰(zhàn)略，掌舵公司發(fā)展。
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