時(shí)間：2023-03-10 14:58:11
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關(guān)鍵詞：物業(yè)管理公司；業(yè)主委員會(huì)；問(wèn)題；對(duì)策
中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
收錄日期：2017年4月13日
物業(yè)公司與小區(qū)的合作管理是為了實(shí)現(xiàn)小區(qū)的和諧相處，使居民的居住環(huán)境、人文環(huán)境達(dá)到人們的要求，保障小區(qū)居民的生活質(zhì)量，共同創(chuàng)造一個(gè)和諧的鄰里關(guān)系，共同創(chuàng)造一個(gè)溫暖的家園。而在現(xiàn)實(shí)中，它們兩個(gè)時(shí)常發(fā)生各種矛盾，也可以說(shuō)是物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的矛盾?，F(xiàn)在大多數(shù)案例都表現(xiàn)為物業(yè)公司的不作為和業(yè)主的合法權(quán)益受到侵害時(shí)無(wú)處可訴與無(wú)法可訴，或物業(yè)公司和業(yè)主一個(gè)因?yàn)橛袠I(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)與一個(gè)因?yàn)檎J(rèn)為物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量太差和收費(fèi)太高等的問(wèn)題進(jìn)行吵鬧不休。
一、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀
小區(qū)的物業(yè)管理是一項(xiàng)在時(shí)間上特別長(zhǎng)、服務(wù)管理的內(nèi)容之廣、牽連的主體之多、在法律關(guān)系上特別復(fù)雜的綜合性活動(dòng)。我國(guó)小區(qū)物業(yè)管理迅速發(fā)生著變化，取得巨大的成就，同時(shí)也應(yīng)該對(duì)其中的現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)分析，并且找出解決辦法，這能更好地推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理的健康發(fā)展。
（一）在法律上砜矗我國(guó)有關(guān)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)大概就有二十幾部，這些是全國(guó)通用的，不包括地方性的法律法規(guī)。雖然我國(guó)的法律法規(guī)正在走向體系化，國(guó)家也在隨著社會(huì)的發(fā)展和改變，而不斷地更新法律，用于確保物業(yè)管理公司和小區(qū)居民的利益都能得到保障。如《物業(yè)管理?xiàng)l例》就是國(guó)務(wù)院出頭做出決定修改的，這是我國(guó)最新的一部關(guān)于物業(yè)管理的法律法規(guī)，它是根據(jù)最近幾年物業(yè)管理公司和業(yè)主的矛盾和沖突不斷加深而制定的，這部法律值得我們?nèi)ズ煤醚芯克?。在制度上，業(yè)主委員會(huì)主要是法律上承認(rèn)的一個(gè)合法的組織，它的地位在物業(yè)管理中是非常重要的。業(yè)主委員會(huì)，就是指在物業(yè)公司管理地區(qū)內(nèi)，代表者整個(gè)小區(qū)居民的合法權(quán)益，能夠?qū)崿F(xiàn)專業(yè)化、系統(tǒng)化和規(guī)范化的自治的組織。其對(duì)人們來(lái)說(shuō)是一個(gè)新事物，人們對(duì)它的認(rèn)識(shí)也由從剛開始的懷疑到現(xiàn)在的熟悉。
（二）在規(guī)模上來(lái)看，在一個(gè)城鎮(zhèn)化率達(dá)到57.35%和城鎮(zhèn)常住人口達(dá)到79，298萬(wàn)人的國(guó)家，在筆者看來(lái)現(xiàn)在的小區(qū)物理管理有關(guān)公司或部門是不夠的。我國(guó)城鎮(zhèn)居民能夠?qū)捤傻南碛形飿I(yè)管理這項(xiàng)服務(wù)，雖然它已經(jīng)達(dá)到了一定的程度，但小區(qū)物理管理的規(guī)模還是可以期待擴(kuò)大。我國(guó)已經(jīng)快速地進(jìn)入了城鎮(zhèn)化道路，在城鎮(zhèn)化過(guò)程中，城鎮(zhèn)居民就必然需要物業(yè)管理這件商品。從前景來(lái)看，是非常有利潤(rùn)可賺的，不過(guò)有些公司必須進(jìn)行內(nèi)部改革，改變以前的管理制度，根據(jù)時(shí)事需要，形成新的創(chuàng)新的公司，提升公司的能力，以追求更多的效益為目標(biāo)。
（三）在政府態(tài)度上來(lái)看，我國(guó)法律有明確規(guī)定政府各部門在物業(yè)管理中所扮演的角色，都做出了定位。說(shuō)明政府對(duì)小區(qū)物業(yè)管理是非常非常重視的，這事關(guān)全國(guó)絕大多數(shù)城鎮(zhèn)居民的切身利益，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)上升到了民生問(wèn)題了。解決好了這個(gè)問(wèn)題就會(huì)給絕大多數(shù)城鎮(zhèn)居民帶來(lái)宜居的、高質(zhì)量的居住條件和生活條件。同時(shí)在物業(yè)管理方面，政府的力量在監(jiān)督和解決糾紛上面是非常重要的，在小區(qū)和物業(yè)管理公司的問(wèn)題上，不能自己溝通、交流和解決時(shí)，就需要政府來(lái)進(jìn)行調(diào)節(jié)了，這是比較權(quán)威的。
（四）在組建類型上來(lái)看，現(xiàn)如今我們國(guó)家的物業(yè)公司大約有這幾類：（1）由該小區(qū)的投資商出錢成立的或者在其內(nèi)部下設(shè)的部門；（2）由投資人出資建立的專業(yè)的；（3）國(guó)家以前房管所改革轉(zhuǎn)變而來(lái)變?yōu)楝F(xiàn)在的；（4）由各大單位出資設(shè)立的。其中占多數(shù)的物業(yè)管理公司是由小區(qū)的投資商出錢成立的或者在其內(nèi)部下設(shè)的部門和房管所改革轉(zhuǎn)變而來(lái)的。因此，我國(guó)占多數(shù)的物業(yè)公司類型就導(dǎo)致我國(guó)物業(yè)公司的先天不足，使得管理上沒(méi)有專業(yè)化、系統(tǒng)化和規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，而且未來(lái)發(fā)展將會(huì)受到很大的阻礙。也許，在今后它們有些就要面臨著破產(chǎn)和倒閉的困難，還有一些甚至只能做到企業(yè)內(nèi)部的收支平衡。
二、小區(qū)物業(yè)管理面臨的主要問(wèn)題
物業(yè)管理公司是以盈利為目的提供有償服務(wù)的公司，業(yè)主委員會(huì)是代表了小區(qū)全體居民的合法利益的自治組織，它們一旦所求不一樣，那時(shí)候必然會(huì)發(fā)生各種問(wèn)題。不過(guò)，就現(xiàn)在的情況來(lái)看，在我國(guó)隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的提高，近來(lái)成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)越來(lái)越多，而物業(yè)管理公司也存在著為了各種問(wèn)題，成為兩者的矛盾突出焦點(diǎn)。對(duì)于它們兩個(gè)的沖突多于合作，那我們就要多關(guān)照小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展了，也嚴(yán)重影響了小區(qū)居民的生活質(zhì)量，也會(huì)給全體業(yè)主的心中留下一層不和諧的陰影，就像古語(yǔ)有言：一朝被蛇咬，十年怕井繩。
（一）物業(yè)管理公司面臨的問(wèn)題
1、小區(qū)安全管理得不到保證。一個(gè)小區(qū)的安全管理非常重要，就筆者個(gè)人而言，安全管理是評(píng)判小區(qū)高低等級(jí)的基本條件。小區(qū)的安全管理分為治安和消防兩個(gè)方面。不過(guò)，現(xiàn)在有很多小區(qū)的安全護(hù)衛(wèi)都不好，保安、巡警車巡邏、電子監(jiān)護(hù)和安裝報(bào)警等設(shè)備沒(méi)有到位，而且消防設(shè)備、消防通道和報(bào)警器也沒(méi)得到及時(shí)的檢查和管理。就造成了小區(qū)里治安環(huán)境的混亂，在它的管理地區(qū)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)人為災(zāi)害和自然災(zāi)害等惡性事件，也影響業(yè)主的正常生活、工作秩序。
2、服務(wù)質(zhì)量不高，收費(fèi)情況糟糕，而且收費(fèi)難。這是業(yè)主和物業(yè)管理公司起沖突的重要源頭之一。在人們的認(rèn)識(shí)中物業(yè)管理就是倒一下垃圾、掃一下地、或請(qǐng)個(gè)保安在小區(qū)門口站一下等。這樣就導(dǎo)致了物業(yè)公司在提供服務(wù)時(shí)的數(shù)量和質(zhì)量不高，物業(yè)公司只要做到地上看起來(lái)是比較干凈的，掃不掃就沒(méi)有關(guān)系了，垃圾我在倒就行，不管滿沒(méi)滿。這是業(yè)主和物業(yè)管理公司起沖突的另一個(gè)重要源頭之一。在我國(guó)的物理管理中的市場(chǎng)化普遍比較低，在沒(méi)有市場(chǎng)的情況下，收費(fèi)就成了自主決定了，市場(chǎng)的調(diào)節(jié)價(jià)格的作用就在這個(gè)行業(yè)發(fā)揮不了，所以我國(guó)的物業(yè)收費(fèi)的情況豈是亂能形容得了的。這就引發(fā)了業(yè)主的不滿，同時(shí)，沖突與矛盾并起。
3、物業(yè)管理公司類型少，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。我國(guó)的物業(yè)管理公司占多數(shù)的是由該小區(qū)的投資商出錢成立的或者在其內(nèi)部下設(shè)的部門，和以前房管所改革轉(zhuǎn)變而來(lái)的，也就造成了物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)模式單一、市場(chǎng)化程度低。同時(shí)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)是屬于該小區(qū)的投資商的公司，也造成了業(yè)主們?cè)谶x擇公司時(shí)的困難，也不能隨意換掉，這就在另一個(gè)意義上形成了這個(gè)小區(qū)的物業(yè)的壟斷。物業(yè)管理公司不被換掉，時(shí)間一長(zhǎng)，就讓它慢慢的墮落了，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)還沒(méi)樹立完成就沒(méi)了。
4、物業(yè)管理公司人才缺乏。在以前，物業(yè)公司都是請(qǐng)的一些偏重技術(shù)工人和勞動(dòng)工人，在企業(yè)中，結(jié)構(gòu)嚴(yán)重出現(xiàn)斷層，比如：一個(gè)公司就一個(gè)總經(jīng)理，其余的全是底層的勞動(dòng)工人。這也就造成了物業(yè)公司的發(fā)展緩慢。畢竟，物業(yè)管理在各種關(guān)系上是非常的復(fù)雜，有些事情必須要專業(yè)人士來(lái)解決，不然每次出事就請(qǐng)人吧。為了公司的健康和快速的前進(jìn)變化，就一定要為公司請(qǐng)專業(yè)的人才。
（二）業(yè)主委員會(huì)面臨的問(wèn)題。隨著城市化建設(shè)的加快，物業(yè)管理已成為我們生活中必備的服務(wù)，物業(yè)管理的好壞，不僅關(guān)系到一個(gè)城市的穩(wěn)定和美化，同時(shí)更關(guān)系到每個(gè)家庭和業(yè)主的切身利益。我們購(gòu)買房屋的時(shí)候，就希望我們擁有一個(gè)和諧的、安全的、宜居的、舒適的和美麗的居住環(huán)境，能夠享受到高質(zhì)量的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。但是，業(yè)主在各方面都遇到了問(wèn)題和困擾，可是無(wú)處申冤，是業(yè)主不敢呢，還是沒(méi)有辦法呢？如何維護(hù)我們業(yè)主的權(quán)利，是我們現(xiàn)在急切需要解決的。
1、業(yè)主對(duì)業(yè)主委員會(huì)的誤解，不支持工作。有時(shí)在解決業(yè)主與業(yè)主之間的問(wèn)題時(shí)，有些業(yè)主認(rèn)為你在偏袒另一方，他們有時(shí)嘴上答應(yīng)，不付諸行動(dòng)；個(gè)別的馬上行動(dòng)，等你一走，又回歸原位；還有鄰居暗中較勁，你不動(dòng)，我也不動(dòng)。還有就是業(yè)主認(rèn)為業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有很好解決他需要解決的事情，在協(xié)調(diào)過(guò)程中起的糾紛、態(tài)度不好等。其對(duì)人們來(lái)說(shuō)是一個(gè)新事物，人們對(duì)它的認(rèn)識(shí)也由從剛開始的懷疑到現(xiàn)在的熟悉。
2、業(yè)主委員會(huì)成立困難，業(yè)主委員會(huì)運(yùn)行困難、資金不足。在一個(gè)小區(qū)內(nèi)，居民的家庭情況和工作情況都不相同，他們的時(shí)間分布情況也不相同，業(yè)主委員會(huì)的成立必然有的條件達(dá)不到，如業(yè)主有時(shí)沒(méi)時(shí)間、業(yè)主認(rèn)為沒(méi)必要、業(yè)主買了房卻空著等。在其成立時(shí)，有不服、有不想干的，還有不參加的。這也造成了業(yè)主委員會(huì)成立的困難。有些業(yè)主委員會(huì)成立后，遇到問(wèn)題需要解決時(shí)，卻沒(méi)有專門的辦公室來(lái)集中討論和商議，沒(méi)有辦法真心實(shí)意地為小區(qū)居民辦實(shí)事。業(yè)主委員會(huì)的資金來(lái)源在法律上有明確的規(guī)定，但在現(xiàn)實(shí)中，它們的問(wèn)題太多，會(huì)員為了不讓小區(qū)居民誤會(huì)，一般是沒(méi)有收取任何費(fèi)用的，而且他們沒(méi)有任何工資。在小區(qū)管理中，沒(méi)有固定的資金來(lái)源，這是不現(xiàn)實(shí)的。
3、業(yè)主委員會(huì)在法律上沒(méi)有明顯的地位。在有關(guān)物業(yè)管理的法律中，沒(méi)有哪部法律明確地提出業(yè)主委員會(huì)的法律地位。在一些物業(yè)管理的糾紛中，因?yàn)榉蓻](méi)有明確規(guī)定它的地位，導(dǎo)致法院在一般情況下是不會(huì)受理這些案件的，這就造成了業(yè)主委員會(huì)在受到委屈時(shí)，投訴無(wú)門，不能用法律的手段來(lái)維護(hù)自身的合法利益。再有就是業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有它自己獨(dú)立的資金，就不能單獨(dú)的負(fù)擔(dān)起民事責(zé)任，無(wú)法用法律的方法來(lái)解決問(wèn)題。
4、政府有關(guān)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督還需提高。我國(guó)法律明確規(guī)定了有關(guān)各部門在物業(yè)管理中所演示的人物，都做出來(lái)了定位。一個(gè)小區(qū)在成立業(yè)主委員會(huì)的時(shí)候，要向上報(bào)備，有時(shí)政府部門卻用它的權(quán)利去使性子，認(rèn)為自己的權(quán)利被搶走了，就拖著不批準(zhǔn)。同時(shí)也有監(jiān)督無(wú)力、無(wú)作為、工作效率差等情況。就算是業(yè)主委員的成員去催，相關(guān)的工作人員總是以各種理由，比如這不屬于我們管、程序就是這樣、再等等吧、過(guò)幾天再來(lái)吧等拒絕批準(zhǔn)。
三、對(duì)策建議
（一）對(duì)物業(yè)管理公司提出的對(duì)策
1、制定嚴(yán)格的工作制度，嚴(yán)格訓(xùn)練。要嚴(yán)格的對(duì)保安進(jìn)行規(guī)范的訓(xùn)練，并教給他們一些基本警察的素質(zhì)，讓他們擁有軍人的素質(zhì)，熟悉消防知識(shí)的運(yùn)用。在訓(xùn)練過(guò)后，規(guī)定在一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行考核，不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者辭退。制定嚴(yán)格的治安章程、嚴(yán)格的辦事流程、嚴(yán)格的登記流程，24小時(shí)進(jìn)行巡邏，并且保安人員必須懂得基本的電子操控。
2、提高服務(wù)質(zhì)量，建立標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)小區(qū)居民的需要，按照高質(zhì)量、多內(nèi)容、最短的時(shí)間來(lái)完成工作和服務(wù)，保證讓每一個(gè)需要的小區(qū)居民非常滿意。在工作中，一定要保持良好的態(tài)度，面帶微笑，就像在面對(duì)顧客一樣，堅(jiān)信他們是上帝，同時(shí)也要像空姐一樣提供讓業(yè)主感動(dòng)舒心的服務(wù)。再有就是對(duì)市場(chǎng)和小區(qū)居民進(jìn)行調(diào)查，考慮兩方面的情況，制定讓業(yè)主滿意又可以盈利的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3、公司內(nèi)部進(jìn)行改革。改變以前的管理制度，根據(jù)時(shí)事需要，形成新的創(chuàng)新的公司，提升公司的能力，以追求更多的效益為目標(biāo)。物業(yè)管理公司必須承擔(dān)起自己的責(zé)任，完成保護(hù)該小區(qū)居民的財(cái)產(chǎn)、提供滿意的服務(wù)、保護(hù)小區(qū)環(huán)境、舉辦各種經(jīng)營(yíng)和活動(dòng)等為目標(biāo)，創(chuàng)新發(fā)展，引進(jìn)專業(yè)的人才。推進(jìn)物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，又要保證小區(qū)的家庭和用戶在一個(gè)安全、文明、快樂(lè)與宜居的環(huán)境中生活。
4、要加強(qiáng)物業(yè)公司的科學(xué)管理，借用市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)。在小區(qū)物業(yè)管理中，因?yàn)榇蠖鄶?shù)是屬于該小區(qū)投資商的公司，也造成了業(yè)主們?cè)谶x擇公司時(shí)的困難，也不能隨意換掉，這就在另一個(gè)意義上形成了這個(gè)小區(qū)的物業(yè)壟斷，嚴(yán)重缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。在成立時(shí)，第一時(shí)間要樹立競(jìng)爭(zhēng)觀念，制定科學(xué)的管理制度。把競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)培養(yǎng)成為該公司的第一企業(yè)文化，引進(jìn)的人才一定要有上進(jìn)心。同時(shí)引進(jìn)別的企業(yè)的業(yè)績(jī)考核制度，讓員工培養(yǎng)以業(yè)務(wù)質(zhì)量和居民評(píng)價(jià)為前提。
（二）對(duì)業(yè)主委員會(huì)提出的對(duì)策
1、對(duì)待業(yè)主要理解，讓其積極參加業(yè)主大。要明確鄰居之間好的關(guān)系，有利于各自的日常生活，所以要學(xué)會(huì)包容和理解。當(dāng)一個(gè)業(yè)主侵犯另一個(gè)業(yè)主的利益時(shí)，首先要善意的提醒，然后和他們溝通、交流協(xié)調(diào)并解決這件事。要相互尊重，不要把公共區(qū)域當(dāng)作自己家的，在取得對(duì)方的同意后才可以使用。讓小區(qū)居民積極參加業(yè)主大會(huì)，并勇敢的說(shuō)出他們的想法，聽(tīng)取業(yè)主委員會(huì)在該大會(huì)上的物業(yè)管理情況的報(bào)告總結(jié)。讓業(yè)主積極監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的各種行動(dòng)和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，積極了解小區(qū)物業(yè)管理的情況，并積極反映。與其他業(yè)主發(fā)生糾紛，在溝通和交流之后仍不能解決，可以借助第三方的力量來(lái)解決此事。要與業(yè)主委員會(huì)及時(shí)溝通交流，讓業(yè)主困難及時(shí)得到反映，如果還有問(wèn)題就由第三方來(lái)評(píng)判。
2、選擇要慎重，合同要仔細(xì)。在選擇物業(yè)管理公司的時(shí)候，不僅要了解公司的性質(zhì)，而且要了解公司的歷史和服務(wù)情況，并且按他以往的法律糾紛。一個(gè)好的物業(yè)公司，在各方面的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量都很高。選擇的公司一定要讓業(yè)主詳細(xì)的了解并同意。物業(yè)公司選好后，在簽訂合同的時(shí)候，要明確服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，必須了解收費(fèi)情況怎樣，并明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。并且在合同里面明確規(guī)定幾次業(yè)務(wù)業(yè)管理的失誤后，應(yīng)該怎么解決。積極的對(duì)該物業(yè)提出居民的想法，隨時(shí)監(jiān)督物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)情況。一旦有問(wèn)題，可以用各種方法保持有利的法律證據(jù)，以防過(guò)后糾紛。對(duì)物業(yè)服務(wù)和質(zhì)量有任何疑問(wèn)和問(wèn)題，都可以到相關(guān)部門提出疑問(wèn)，并且尋找解決的辦法。如果自己解決不了，可以利用相關(guān)部門和第三方的力量來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目的。
3、在法律上，明確業(yè)主委員會(huì)的地位，建立多方面的監(jiān)督渠道。業(yè)主委員會(huì)在法律的地位上的這種處境，是現(xiàn)在急需要解決的。這有益于讓業(yè)主委員會(huì)的正當(dāng)權(quán)利得到保障。如何明確它的地位呢？在法律中，必須寫上它屬于什么地位，同時(shí)要規(guī)定它的獨(dú)立的資金來(lái)源和財(cái)產(chǎn)。業(yè)主擁有召集和主持全體居民業(yè)主大會(huì)，提出修訂其章程，公共地區(qū)內(nèi)的公共財(cái)物的檢查和是否合理使用等權(quán)利。同時(shí)，它也要向業(yè)主大會(huì)籌備并報(bào)告工作，聽(tīng)取小區(qū)居民的建議，執(zhí)行決定和有關(guān)法規(guī)，協(xié)調(diào)和解決小區(qū)內(nèi)各種糾紛等義務(wù)。在此情況下不僅需要監(jiān)督機(jī)制，還需要多方面的監(jiān)督方法。
4、利用高科技。比如：便攜式APP。這個(gè)APP可以充當(dāng)物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)的作用，在平時(shí)也能為業(yè)主或物業(yè)管理公司提供評(píng)判和估算。它能為居民保持和保護(hù)有力的法律證據(jù)，在物業(yè)管理公司的服務(wù)有問(wèn)題時(shí)，也能及時(shí)為公司提供信息。不過(guò)，要使它廣泛的使用，還需要借政府的力量來(lái)進(jìn)行推廣。
物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)是緊密相連的，他們之間沒(méi)有附屬、領(lǐng)導(dǎo)和管理關(guān)系，他們?cè)诜缮鲜瞧降鹊?。在?jīng)濟(jì)上，是交換關(guān)系。業(yè)主聘用物業(yè)管理公司為居民提供服務(wù)，提供了這些服務(wù)，全體居民要支付費(fèi)用，而物業(yè)管理公司是有償?shù)摹Ｔ诠ぷ魃?，他們是合作關(guān)系。只有兩者共同合作，互相幫助，才能把小區(qū)治理成為一個(gè)讓小區(qū)的人民放心、安心、舒適宜居的家園。為了讓小區(qū)更健康的發(fā)展，各個(gè)主體一定要共同協(xié)商、相互合作，創(chuàng)造更美好的小區(qū)。
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（一）基礎(chǔ)設(shè)施條件
老舊小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施條件差、相關(guān)配套設(shè)施落后。而且老舊小區(qū)通常都實(shí)行帶有福利性質(zhì)的低租管理模式，致使老舊小區(qū)的房屋、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)配套得不到合理有效的維修和保養(yǎng)，從而造成房屋失修失養(yǎng)，破舊不堪，因此，很難在老舊小區(qū)開展比較專業(yè)的物業(yè)管理。在這種情況下，國(guó)家不得不把老舊小區(qū)的物業(yè)管理工作攬?jiān)谧约菏稚?。相比之下，新建的商品房小區(qū)，房屋質(zhì)量高，相關(guān)配套完整，環(huán)境整潔，專業(yè)的物業(yè)管理公司就容易進(jìn)來(lái)進(jìn)行管理。
（二）房屋產(chǎn)權(quán)
老舊小區(qū)房屋的產(chǎn)權(quán)比較復(fù)雜，包括公共產(chǎn)權(quán)、集體產(chǎn)權(quán)和私人產(chǎn)權(quán)。與此相對(duì)應(yīng)的，房屋的所有人也比較復(fù)雜，包括住戶個(gè)人所有、產(chǎn)權(quán)單位集體所有和公共所有。其中，集體所有人又包括各個(gè)層級(jí)的機(jī)關(guān)單位部門，公共所有人又包括各個(gè)層級(jí)的銀行、郵局等事業(yè)單位。由于房屋產(chǎn)權(quán)的繁多以及房屋所有人的繁多，使得在老舊小區(qū)開展物業(yè)管理的方式方法上，基本上是根據(jù)每個(gè)小區(qū)自身產(chǎn)權(quán)特征和其它現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)條件來(lái)具體安排的，所以老舊小區(qū)物業(yè)管理的方式方法也比較繁多。而新建商品房小區(qū)不存在這個(gè)問(wèn)題，它們都是直接賣給住戶，產(chǎn)權(quán)形式比較簡(jiǎn)單，管理的方式方法也比較集中，比較容易進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理。
（三）資金來(lái)源
老舊小區(qū)里很多房屋產(chǎn)權(quán)人是單位，單位倒閉后房屋的物業(yè)管理責(zé)任不明確，也就沒(méi)有人來(lái)負(fù)責(zé)，向小區(qū)住戶收費(fèi)根本不現(xiàn)實(shí)，連基本的生活垃圾費(fèi)都很難保證，況且老舊小區(qū)還住著相當(dāng)一部分靠吃低保生活的住戶。國(guó)家不得己通過(guò)財(cái)政來(lái)補(bǔ)貼這類房屋，以此來(lái)解決其所必須的物業(yè)管理費(fèi)用。相比老舊小區(qū)，新建商品房小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)用則簡(jiǎn)單的多，由小區(qū)住戶直接承擔(dān)，物業(yè)管理公司只用進(jìn)行簡(jiǎn)單的預(yù)算，以此來(lái)確定向小區(qū)住戶收取的物業(yè)管理費(fèi)用的多少。
（四）住戶的收入水平和消費(fèi)觀念
老舊小區(qū)的住戶很多都是低收入家庭和低保戶，收入不高，思維方式跟觀念相對(duì)滯后，始終糾纏于計(jì)劃年代房屋的一切費(fèi)用由國(guó)家買單的概念上，因此很難開展專業(yè)的物業(yè)管理工作。為此，仍然要繼續(xù)實(shí)踐摸索符合老舊小區(qū)實(shí)際情況的物業(yè)管理方式。相比之下，買得起商品房的住戶都是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的，層次也相對(duì)較高，思維方式更開闊，更容易接受各種新事物、新觀念，所以在新建商品房小區(qū)開展專業(yè)的物業(yè)管理相對(duì)要容易許多。
二、改善老舊小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀的可行性思考
（一）積極宣傳轉(zhuǎn)變居民傳統(tǒng)小區(qū)管理觀念
老舊小區(qū)的居民享受慣了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代福利分房管房所帶來(lái)的的各種好處，導(dǎo)致消費(fèi)觀念落后、自治意識(shí)不強(qiáng)，究其根本原因，還是因?yàn)闆](méi)有能夠轉(zhuǎn)變過(guò)去傳統(tǒng)的房屋管理觀念，更沒(méi)有認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理的重要性和必要性。因此，需要通過(guò)宣傳改變住戶傳統(tǒng)的房屋管理觀念，一旦他們的觀念轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)了，接受了現(xiàn)代的物業(yè)管理方式，就為在老舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理掃清了一大障礙。另外，通過(guò)及時(shí)有效的宣傳還可以消除物業(yè)公司與小區(qū)的居民長(zhǎng)久積累的矛盾，比如有些業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)公司可能存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，如果這種質(zhì)疑不能有效及時(shí)的得到回應(yīng)和溝通，必將會(huì)造成業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的矛盾。
（二）加強(qiáng)基礎(chǔ)工作建設(shè)。
由于老舊小區(qū)基礎(chǔ)條件比較差，且相應(yīng)配套設(shè)施普遍不是很理想，因此，在對(duì)老舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理之前，應(yīng)該首先由個(gè)人、單位和政府共同出資，對(duì)其進(jìn)行綜合整治，為其創(chuàng)造進(jìn)行物業(yè)管理的條件。從2010年開始，馬鞍山市將對(duì)全市老舊小區(qū)開展全面的整治工作。集中3年時(shí)間對(duì)全市56個(gè)成片老舊小區(qū)（房屋面積300多萬(wàn)平方米）和51個(gè)零星項(xiàng)目實(shí)施整治，基本完成全市老舊小區(qū)的整治任務(wù)，實(shí)現(xiàn)環(huán)境美觀整潔、配套較為完善、安全防范加強(qiáng)、管理逐步規(guī)范的目標(biāo)。對(duì)老舊小區(qū)進(jìn)行綜合治理改造后，小區(qū)呈現(xiàn)的基本面貌應(yīng)該是：房屋基本完好、公用設(shè)施設(shè)備完好、道路完好、環(huán)境整潔，并設(shè)置配備如門衛(wèi)室等必要的物業(yè)管理用房。這么一來(lái)，不僅能改變老舊小區(qū)的原有面貌，同時(shí)一也為在老舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境條件。
（三）提高物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)
物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)不高是造成物業(yè)糾紛的又一重要原因。由于目前物業(yè)服務(wù)行業(yè)內(nèi)的許多物業(yè)服務(wù)人員是半路出家，素質(zhì)普遍不高，一些由原房管所職工直接轉(zhuǎn)化而來(lái)的管理人員，由于不熟悉現(xiàn)代物業(yè)管理的模式，對(duì)物業(yè)管理知識(shí)知之甚少，所以只能對(duì)物業(yè)作一些簡(jiǎn)單的維護(hù)、清潔、保安工作；而一些從公共管理、飯店管理行業(yè)轉(zhuǎn)來(lái)的管理人員，他們雖然具備一定的管理能力，但也沒(méi)有經(jīng)過(guò)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)或培訓(xùn)，所以服務(wù)過(guò)程中常與業(yè)主發(fā)生糾紛。而當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)人們常常習(xí)慣于從外部找原因，缺少考慮自身因素。因此，作為物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)采取各種措施，提高物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)。
（四）多方籌措資金，分層次收取管理費(fèi)用
老舊小區(qū)的改造是一項(xiàng)龐大的社會(huì)工程，需要投入大量的資金，要確保資金的及時(shí)到位，僅僅依靠政府是難以解決的。因此，要調(diào)動(dòng)各方面的積極性，并按照政府、單位和業(yè)主或使用人共同負(fù)擔(dān)的原則，通過(guò)多種途徑獲取必要經(jīng)費(fèi)。按管理責(zé)任和產(chǎn)權(quán)歸屬，負(fù)責(zé)資金籌集。老舊小區(qū)的欠建工程和小區(qū)綠化由原開發(fā)單位按預(yù)算出資。商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)門面裝修改造，由產(chǎn)權(quán)單位（人）出資，小區(qū)的公共活動(dòng)場(chǎng)地以及公益服務(wù)設(shè)施的改造完善由居民集資。（本文來(lái)自于《黑河學(xué)刊》雜志?！逗诤訉W(xué)刊》雜志簡(jiǎn)介詳見(jiàn)。）
三、結(jié)論
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 機(jī)制創(chuàng)新 小區(qū)創(chuàng)建
小區(qū)是社區(qū)的細(xì)胞，而物業(yè)管理機(jī)構(gòu)分布在各個(gè)小區(qū)，為成千上萬(wàn)的居民服務(wù)，是社區(qū)穩(wěn)定、和諧、發(fā)展的積極實(shí)踐者和重要力量。對(duì)物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，只有用心管理，用心與居民溝通，想居民所想，急居民所急，做居民所需，始終牢記“物業(yè)管理無(wú)小事”，積極探索提高物業(yè)管理水平的新思路、新方法，才能不斷提升小區(qū)物業(yè)管理水平。
1推進(jìn)小區(qū)管理機(jī)制創(chuàng)新
1.1激活基層發(fā)展?jié)摿?/p>
探索推進(jìn)物業(yè)資源整合。對(duì)照油田油公司改革模式，探討基層物業(yè)站整合，壓扁管理層級(jí)，提高工作效能。實(shí)施人員流動(dòng)，盤活人力資源。目前，物業(yè)公司基層干部老化，長(zhǎng)期在一個(gè)地方工作易產(chǎn)生惰性，工作積極性不高，可以打破單位界線，探索在物業(yè)公司之間設(shè)置崗位，通過(guò)競(jìng)聘上崗，盤活人力資源。
1.2實(shí)施秩序維護(hù)專業(yè)化管理
安居才能樂(lè)業(yè)，目前，小區(qū)治保力量仍然相對(duì)薄弱，還存在著責(zé)任不清、扯皮現(xiàn)象，可以探索實(shí)施小區(qū)門衛(wèi)、治保員、巡邏、監(jiān)控等業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理，實(shí)施秩序維護(hù)專業(yè)化管理，為推行大綜治奠定基礎(chǔ)，以秩序維護(hù)為突破口，為居民創(chuàng)造安居樂(lè)業(yè)的治安環(huán)境。
1.3探索小區(qū)“業(yè)務(wù)外包”模式
目前，物業(yè)管理人員緊缺的矛盾十分突出，可以探索將個(gè)別小區(qū)或部分區(qū)塊外包給社會(huì)上有物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)，特別是新建小區(qū)，針對(duì)目前管理高層、小高層住宅人員和經(jīng)驗(yàn)欠缺的矛盾，特別是社區(qū)管理電梯和消防泵房資質(zhì)人員較少的問(wèn)題，可外包給社會(huì)化企業(yè)，這樣可以有效緩解物業(yè)公司人員不足的現(xiàn)狀狀。
2提升小區(qū)管理服務(wù)質(zhì)量
2.1加強(qiáng)小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)
要加快老舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施改造改造步伐，特別要加寬小區(qū)道路、建設(shè)停車場(chǎng)，部分小區(qū)由于建成時(shí)間早、樓房之間的道路達(dá)不到消防通道的要求，再加上私家車數(shù)量激增，造成居民停車難、擠占小區(qū)道路的現(xiàn)象十分突出，有的小區(qū)居民樓房前后道路狹窄，嚴(yán)重影響了居民的通行，縮小新老小區(qū)硬件方面的差距。
2.2實(shí)施小區(qū)改造提升，完善小區(qū)功能
近年來(lái)，通過(guò)小區(qū)整體改造，部分小區(qū)整體硬軟件環(huán)境得到明顯提升，但部分小區(qū)仍存在死角，盲點(diǎn)，需進(jìn)一步改造完善。特別是對(duì)小區(qū)綠化退化、斑禿等區(qū)域，要實(shí)施綠化改造完善，適地建設(shè)園林小品和綠化精品。要結(jié)合小區(qū)改造，完善功能區(qū)域，增加休閑座椅，逐步建設(shè)小區(qū)休閑區(qū)，活動(dòng)健身區(qū)，停車區(qū)等，完善小區(qū)功能，提升小區(qū)品味。
2.3拓展服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)范圍
要健全服務(wù)信息檔案，及時(shí)了解居民所需所盼。探索利用物業(yè)辦公場(chǎng)所或其他閑置房，引進(jìn)社會(huì)資源提供養(yǎng)老、餐飲、學(xué)生幼兒托輔等專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)。同時(shí)，推進(jìn)自助洗車臺(tái)（可洗垃圾桶），為居民洗車提供方便，讓居民不出小區(qū)、不出家門就能享受到更多的服務(wù)，努力推進(jìn)管理物業(yè)向經(jīng)營(yíng)物業(yè)的轉(zhuǎn)變。
2.4加大物業(yè)管理監(jiān)督檢查力度
要進(jìn)一步完善考核體系，采取多種形式加大檢查考核力度和密度，實(shí)現(xiàn)檢查的常態(tài)化，發(fā)揮考核的導(dǎo)向作用。堅(jiān)持綜合考核和單項(xiàng)考核相結(jié)合，落實(shí)獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，形成“部署、落實(shí)、檢查、整改、反饋”的良性運(yùn)行機(jī)制，以考核推進(jìn)管理水平的提升。
3持續(xù)開展小區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)
3.1推動(dòng)小區(qū)管理提檔升級(jí)
按照國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理規(guī)范，努力改進(jìn)和完善軟硬件管理，不斷提高管理和服務(wù)水平。要以中石化文明和諧示范小區(qū)為契機(jī)，結(jié)合小區(qū)自身特色，在打造小區(qū)亮點(diǎn)上下功夫，促進(jìn)管理水平提高、服務(wù)質(zhì)量改善、硬環(huán)境整潔美化、軟環(huán)境文明和諧。
3.2調(diào)動(dòng)廣大居民參與管理
要發(fā)揮居民自治力量，積極吸收關(guān)心小區(qū)建設(shè)、熱衷居民服務(wù)的廣大居民，參與居民事務(wù)和小區(qū)管理。要壯大志愿服務(wù)隊(duì)伍，擴(kuò)大志愿服務(wù)范圍，利用黨員服務(wù)社、義務(wù)巡邏隊(duì)、秧歌隊(duì)等，廣泛調(diào)動(dòng)居民參與到小區(qū)管理中。
3.3強(qiáng)化與專業(yè)化公司、政府聯(lián)系。
要加強(qiáng)與專業(yè)化公司和政府的溝通與協(xié)調(diào)，利用聯(lián)席會(huì)機(jī)制，加強(qiáng)溝通，形成相互配合，互相支持，共建共管居民家園的良好局面。
4正確處理好物業(yè)管理中的兩個(gè)關(guān)系
4.1管理與服務(wù)的關(guān)系
管理與服務(wù)是辨證的統(tǒng)一體，不可分割，更不能顧此失彼。日常實(shí)踐中，要防止一味強(qiáng)調(diào)管理，就認(rèn)為權(quán)利大得不得了，凡事心高氣傲，什么都不顧，形成到處樹敵的局面；反過(guò)來(lái)一味強(qiáng)調(diào)服務(wù)，就象比人低一等，對(duì)待服務(wù)客體畢恭畢敬，工作上縮手縮腳，該說(shuō)的也不敢說(shuō)，該管的也不敢管了，仿佛一管服務(wù)就變了味道，就服務(wù)不好了，結(jié)果適得其反。因此在物業(yè)管理工作中要做到管理大膽潑辣堅(jiān)持原則，制止個(gè)別現(xiàn)象，維護(hù)大多數(shù)人的利益。以周到細(xì)致，全面到位的服務(wù)樹立形象，贏得人心。如果只強(qiáng)調(diào)管理忽視了服務(wù)，權(quán)利義務(wù)失衡，將會(huì)失去人心；如果只強(qiáng)調(diào)服務(wù)，忽視了管理，將會(huì)造成混亂局面，工作無(wú)序。從這個(gè)意義上說(shuō)管理是為了更好的服務(wù)，服務(wù)是為了更好的推動(dòng)管理，融服務(wù)于管理，寓管理于服務(wù)，是提升物業(yè)管理質(zhì)量的必由之路。
4.2管理人員與居民的關(guān)系
2006年完美時(shí)空物業(yè)部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在領(lǐng)悟公司提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)方針指引下，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，以提升物業(yè)管理服務(wù)為基礎(chǔ)，以“業(yè)主無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)缺陷”為工作標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)積極的探索和不懈的努力，以踏實(shí)的工作作風(fēng)，在標(biāo)準(zhǔn)化管理安全文明生產(chǎn)、提高服務(wù)質(zhì)量、隊(duì)伍建設(shè)等方面取得了一定成績(jī)。
具體工作如下：
一、加強(qiáng)管理，持續(xù)改進(jìn)
1、完善配套設(shè)施
自業(yè)主入住之后，完美時(shí)空?qǐng)@區(qū)逐步暴露出施工質(zhì)量問(wèn)題及計(jì)不盡人意之處，2006年項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)工程及人員協(xié)調(diào)進(jìn)行各方處理，彌補(bǔ)不足，使配套設(shè)備設(shè)施趨于完善，贏得業(yè)主信賴，如增設(shè)自行車場(chǎng)、a棟安裝空調(diào)定時(shí)器、檢測(cè)消防設(shè)施線路、檢修供電系統(tǒng)，調(diào)整配電開關(guān)負(fù)荷等。
2、突發(fā)事件處理
針對(duì)園區(qū)的實(shí)際情況，完美時(shí)空物業(yè)部制定并完善各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)突發(fā)事件做到事前有預(yù)案，事中有程序，事后有總結(jié)的預(yù)案流程，以便在突發(fā)事件時(shí)能夠從容應(yīng)對(duì)，消除安全隱患。
3、節(jié)能管理
針對(duì)園區(qū)能源公攤量大，業(yè)主交費(fèi)難，項(xiàng)目部研究制定樓內(nèi)公共區(qū)域及地下停車場(chǎng)，采取多項(xiàng)改進(jìn)節(jié)能措施，不斷挖掘節(jié)能潛力。如制定大廳燈開啟時(shí)間由保安值班人員按規(guī)定時(shí)間開啟等。
4、檔案管理
檔案管理是在物業(yè)管理當(dāng)中的一項(xiàng)重要工作，項(xiàng)目部中工作專人對(duì)檔案管理，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名；在內(nèi)容上，記錄著物業(yè)、業(yè)主和管理過(guò)程的真實(shí)面貌。各部門檔案已按期，細(xì)致的整理完成，并建立了物業(yè)業(yè)主的數(shù)據(jù)庫(kù)，相關(guān)信息輸入，查詢便捷、快速、詳細(xì)，并不斷更新，保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整及可靠性。
5、培訓(xùn)管理
根據(jù)完美時(shí)空實(shí)際情況，物業(yè)部年初制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案，力爭(zhēng)做到業(yè)務(wù)水平專業(yè)化、全面化。如制定物業(yè)保安的應(yīng)知應(yīng)會(huì)、客服人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)，通過(guò)工程、客服、保安知識(shí)的交叉培訓(xùn)，使員工物業(yè)知識(shí)全面化。
6、安全防范管理
6.1消防管理：
火災(zāi)是物業(yè)安全管理的最大“敵人”，一旦發(fā)生火災(zāi)，業(yè)主人身和財(cái)物都會(huì)受到嚴(yán)重威脅。為此，我們以安保部為中心以項(xiàng)目經(jīng)理為組長(zhǎng)，組建園區(qū)義務(wù)消防組織，實(shí)施嚴(yán)格的消防監(jiān)督管理并將消防責(zé)任分解到各戶，向其講解消防知識(shí)。在2006年11月9日舉行了完美時(shí)空?qǐng)@區(qū)消防演習(xí)，提高物業(yè)部員工及業(yè)主的消防安全儀式及消防防火知識(shí)。
6.2治安管理：
為了保障園區(qū)業(yè)主的安全，完美時(shí)空安保部對(duì)保安隊(duì)伍實(shí)行嚴(yán)格培訓(xùn)，貫徹“六防”措施，實(shí)行群防、群檢、群治，以確保萬(wàn)無(wú)一失。針對(duì)特別區(qū)域?qū)嵤┲攸c(diǎn)布控，如在自行車場(chǎng)盜竊高發(fā)區(qū)實(shí)行嚴(yán)密布防，成功抓獲盜竊者3人，為業(yè)主挽回直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)千元，受到業(yè)主贊譽(yù)。由于完美時(shí)空?qǐng)@區(qū)安全管理的出色，因此被海淀區(qū)評(píng)為綜合治安優(yōu)秀園區(qū)。
7、環(huán)境管理
7.1監(jiān)督、管理園區(qū)綠化、綠植公司，對(duì)園區(qū)綠化、綠植實(shí)行合理搭配，突出特點(diǎn)，達(dá)到自然、和諧、放松的效果。同時(shí)，祛除疾病，成功抑制了美國(guó)白蛾在園區(qū)的蔓延。
7.2對(duì)園區(qū)垃圾實(shí)行分類，利國(guó)利民。節(jié)約、回收資源，受到了市、區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及園區(qū)業(yè)主的贊譽(yù)。
7.3為了使園區(qū)大廈整體清潔，提升園區(qū)環(huán)境品質(zhì)，物業(yè)部在本年度對(duì)大廈外墻面進(jìn)行了兩次清潔，在清潔過(guò)程中派專人跟進(jìn)、監(jiān)督，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，通過(guò)干凈、整潔的大廈外觀，優(yōu)化園區(qū)環(huán)境。
8、客戶服務(wù)
8.1針對(duì)收費(fèi)難項(xiàng)目部成立了“貼心管家小組”專人負(fù)責(zé)、更好的為業(yè)主提供貼心服務(wù)，每周針對(duì)收費(fèi)情況開會(huì)分析總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，不但使服務(wù)品質(zhì)有所提升，而且成功化解了收費(fèi)危機(jī)。從“貼心管家小組”成立前的每月收費(fèi)80萬(wàn)元到小組成立后每月140萬(wàn)元的收費(fèi)飛躍，基本完成了公司的收費(fèi)指標(biāo)，減輕了公司的支出壓力。
8.2大廈內(nèi)制作了不銹鋼企業(yè)名牌，大廈外制作樓牌號(hào)，方便了園區(qū)來(lái)訪客戶，同時(shí)也大大提升了園區(qū)大廈品質(zhì)。
8.3成立項(xiàng)目部宣傳小組，制作宣傳欄，向園區(qū)業(yè)主公示實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)公司及完美時(shí)空物業(yè)部的工作情況，并及時(shí)向業(yè)主提供相關(guān)信息。如天氣預(yù)報(bào)、租房信息、生活小常識(shí)等。
8.4對(duì)毗鄰業(yè)主間的矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào)，以消除彼此抱怨情緒，建立鄰里和諧。如：a棟三層××電信機(jī)房電磁干擾a403電腦閃屏問(wèn)題。經(jīng)過(guò)物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)與電信多次協(xié)調(diào)，最終得到了圓滿解決。e棟三層富邁數(shù)據(jù)公司人員多，影響同層其他公司人員用衛(wèi)生間，物業(yè)部通過(guò)改造衛(wèi)生間，增加蹲位和大量細(xì)致的溝通工作，最終將矛盾化解。
8.5在接待業(yè)主投訴中，針對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，由相應(yīng)部門處理，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)解決并對(duì)處理結(jié)果對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。
8.6主動(dòng)、積極地與業(yè)主進(jìn)行溝通，宣傳物業(yè)部的工作及公司的服務(wù)理念，創(chuàng)造機(jī)會(huì)及條件營(yíng)造良好的氛圍，引導(dǎo)并控制輿論導(dǎo)向。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得贊賞
1、由于物業(yè)管理服務(wù)的提升，贏得了業(yè)主的信賴，本年度完美時(shí)空物業(yè)部共協(xié)助業(yè)主完成接待工作上百次，其中人大代表團(tuán)兩次、全國(guó)領(lǐng)導(dǎo)三次、知名企業(yè)合作峰會(huì)6次，良好的專業(yè)素質(zhì)贏得了來(lái)訪單位及業(yè)主的高度贊賞。
2、今年夏天a402完美××公司，有一配電箱的總開關(guān)頻繁跳閘，嚴(yán)重影響了業(yè)主的正常辦公，物業(yè)工程部及時(shí)組織技術(shù)力量幫助該公司進(jìn)行了徹底排查，最終發(fā)現(xiàn)掉閘原因是由于負(fù)荷過(guò)于集中，三相用電負(fù)荷嚴(yán)重不平衡，造成單項(xiàng)超負(fù)荷掉閘，為了保證業(yè)主的正常工作不受影響，工程技術(shù)人員避開正常工作時(shí)間段，在午夜加班加點(diǎn)解決該項(xiàng)問(wèn)題，工程人員解業(yè)主之憂、想業(yè)主之想的工作贏得了業(yè)主的贊揚(yáng)。
3、供暖制冷工作是園區(qū)的重要工作的一部分，為了部影響業(yè)主的供暖保證設(shè)備的正常運(yùn)行，工程部每年在制冷與供暖的間歇期都對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢修，更換易損部件，本年度由于a棟8層i）bm公司的延時(shí)制冷給完美時(shí)空物業(yè)部換季檢修工作帶來(lái)了巨大不便，ibm延時(shí)制冷結(jié)束后留給工程檢修的時(shí)間只有7天（每年檢修時(shí)間為兩個(gè)月）如何在短時(shí)間內(nèi)完成檢修工作成了技術(shù)難點(diǎn)，經(jīng)過(guò)工程技術(shù)人員的反復(fù)論證，決定進(jìn)行分段檢修，最終完成了檢修工作，ibm保障了園區(qū)的正常供暖使園區(qū)業(yè)主無(wú)一投訴。
4、垃圾分類工作達(dá)標(biāo)是北京市政府申辦2008奧運(yùn)會(huì)對(duì)世界承諾項(xiàng)目之一，本年初，按照北京市及上地街道辦事處的要求，完美時(shí)空物業(yè)部專門成立了垃圾分類領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了相關(guān)制度及流程，配置了相關(guān)設(shè)施，相關(guān)負(fù)責(zé)人細(xì)致、系統(tǒng)的對(duì)參與員工進(jìn)行培訓(xùn)講解，使垃圾分類工作最終高質(zhì)量有序進(jìn)行，受到了市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。由于垃圾分類工作的出色，對(duì)北京市政府?dāng)M列為垃圾分類優(yōu)秀園區(qū)。
5、拾金不昧是中華民族的傳統(tǒng)美德，但是在今天金錢高于一切的社會(huì)環(huán)境里，此項(xiàng)美德已被大多數(shù)人所遺忘，完美時(shí)空物業(yè)部通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行思想政治教育，使拾金不昧的美德在完美時(shí)空重放光芒，本年度共拾到銀行卡30張，另有多起拾遺物品事件。值得一提的是，a603財(cái)務(wù)人員的不慎，將公司的稅務(wù)登記證、支票一些重要票據(jù)灑落園區(qū)被物業(yè)部員工拾到，物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)知道該物品的重要性，馬上派財(cái)務(wù)及客服負(fù)責(zé)人聯(lián)系該公司負(fù)責(zé)人，該公司負(fù)責(zé)人正因物品的丟失而焦急萬(wàn)分，手捧失而復(fù)得并可能造成重大經(jīng)濟(jì)損失的物品，該公司負(fù)責(zé)人激動(dòng)得不知道說(shuō)什么才好。
6、人大選舉工作是黨和國(guó)家民主精神得體現(xiàn)，是一項(xiàng)光榮的政治任務(wù)，完美時(shí)空物業(yè)部經(jīng)過(guò)廣泛的溝通、細(xì)致的工作，最終圓滿完成了這一任務(wù)。
三、文化宣傳、構(gòu)建和諧
1、2006年初完美時(shí)空物業(yè)部就將本年度設(shè)定為完美時(shí)空文化年，2006年1月10日完美時(shí)空物業(yè)部與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了“完美時(shí)空之夜”新春聯(lián)誼會(huì)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)加深了物業(yè)與業(yè)主之間的感情。值此辭舊迎新之際物業(yè)部正在籌備新春舞會(huì)，本著友好、協(xié)作、和諧、共贏的宗旨，讓完美時(shí)空物業(yè)部與業(yè)主之間化解矛盾、建立友誼、團(tuán)結(jié)協(xié)作、共取雙贏。
2、為了更好的宣傳企業(yè)形象，豐富園區(qū)業(yè)主的文化生活，完美時(shí)空物業(yè)部成立了宣傳小組，把大廈公告欄作為物業(yè)部對(duì)外的宣傳窗口。通過(guò)嚴(yán)密的編導(dǎo)、合理的布局，讓業(yè)主了解到物業(yè)工作的瑣碎、艱辛，日常生活的提示讓業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)服務(wù)的溫馨。有針對(duì)性及專業(yè)性強(qiáng)的文章及圖片展示，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的理解及支持，引導(dǎo)園區(qū)業(yè)主參與園區(qū)建設(shè)。
2006年完美時(shí)空物業(yè)部在以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的帶領(lǐng)指引下，服務(wù)品質(zhì)有提升，管理方法有創(chuàng)新，文化宣傳有成就的基礎(chǔ)上，圓滿完成了公司的既定目標(biāo)，達(dá)到了逾期的效果。然而在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)面前存在的有些困難還需公司總部給予關(guān)注支援，以便使項(xiàng)目管理更加完善，創(chuàng)造企業(yè)品牌。
1、中水問(wèn)題：自完美時(shí)空物業(yè)部接管園區(qū)以來(lái)，中水問(wèn)題一直是困擾物業(yè)部與業(yè)主溝通的最大障礙，同時(shí)也是費(fèi)用收取困難的直接原因，尤其是2006年最近一個(gè)季度，中水事故頻繁，給園區(qū)業(yè)主帶來(lái)不便，給物業(yè)部的服務(wù)造成重大負(fù)面影響。雖然物業(yè)部經(jīng)過(guò)多方努力，暫時(shí)解決了供水，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看治標(biāo)還未治本。希望通過(guò)公司與開發(fā)企業(yè)的高層會(huì)晤，盡快、妥善解決中水問(wèn)題。
2、門牌號(hào)、指示牌：完美時(shí)空?qǐng)@區(qū)入住將近三年，園區(qū)導(dǎo)引標(biāo)識(shí)仍不完善業(yè)主反映較大，作為高檔大廈、配置檔次較高的公司導(dǎo)引標(biāo)牌及門牌號(hào)是完全必要的，希望公司能夠考慮，以最小的投資，獲取較大的回報(bào)。
3、業(yè)主的溝通：完美時(shí)空?qǐng)@區(qū)業(yè)主已基本入住完畢，溝通工作尤為重要，本年度以少數(shù)業(yè)主發(fā)起的成立業(yè)主委員會(huì)的呼聲雖然被物業(yè)部成功遏制，但是還請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)給予重視。在政策傾斜及資金投入給給予考慮，以便進(jìn)一步分化瓦解。在物業(yè)管理法律法規(guī)還不健全的情況下，成立業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)公司而言是弊大于利，希望公司領(lǐng)導(dǎo)斟酌。
以上是完美時(shí)空項(xiàng)目2006年對(duì)物業(yè)管理工作的總結(jié)，在新的一年里我們將遵照公司的設(shè)計(jì)構(gòu)想，按照項(xiàng)目部的工作計(jì)劃的安排，上下一心，團(tuán)結(jié)一致，再創(chuàng)佳績(jī)，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的工作目標(biāo)。同時(shí)項(xiàng)目同仁感謝一年來(lái)公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與厚愛(ài)，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。
1.1“候鳥”人群住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問(wèn)題
1.1.1業(yè)主方存在問(wèn)題“候鳥”人群住宅小區(qū)的業(yè)主85%是北方已退休了的老人，15%是北方收入不菲的在職人員，他們?cè)谌齺嗁?gòu)置物業(yè)的目的就是為了享受生活，所以他們對(duì)物業(yè)管理的要求相對(duì)較高。但通過(guò)對(duì)卓達(dá)、天澤湖畔、清平樂(lè)、半山半島等中高檔小區(qū)的走訪調(diào)查得知“候鳥”式業(yè)主的物業(yè)維權(quán)意識(shí)普遍不高。因?yàn)樗麄兠磕甓贾辉谌齺喿∫粌蓚€(gè)月，所以沒(méi)有業(yè)主提議成立業(yè)主委員會(huì)。對(duì)于平時(shí)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的物業(yè)糾紛，業(yè)主的處理方法一般是去小區(qū)物業(yè)投訴然后不了了之，再就是以拒交物業(yè)費(fèi)來(lái)表示自己的不滿，很少有業(yè)主運(yùn)用法律來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。1.1.2物業(yè)公司存在問(wèn)題在對(duì)三亞市“候鳥”式住宅小區(qū)的走訪調(diào)查得知，三亞市物業(yè)管理公司在日常管理中存在以下幾種問(wèn)題：①誠(chéng)信體系建設(shè)不完善。小區(qū)業(yè)主經(jīng)常會(huì)懷疑物業(yè)公司把自己所交納的物業(yè)管理費(fèi)用據(jù)為己有，在冬季過(guò)后返回北方生活時(shí)不放心把空置的房屋交給物業(yè)公司管理，有些業(yè)主想把空置的房屋租出去時(shí)寧可找中介機(jī)構(gòu)也不相信物業(yè)。②服務(wù)透明度不夠。物業(yè)公司在對(duì)小區(qū)公共設(shè)備維修時(shí)可能會(huì)因?yàn)楣妹娣e達(dá)不到使用“公共設(shè)備維修基金”的條件而需要向業(yè)主收取一定的維修費(fèi)，只是告知維修什么、應(yīng)該分?jǐn)偠嗌馘X，但是沒(méi)有公布維修費(fèi)使用的明細(xì)列表公告。③智能化辦公程度低。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有部分物業(yè)公司的賬目記錄、物業(yè)費(fèi)收取及歸檔還處在純手工工作階段。據(jù)某物業(yè)工作人員所述，在每月集中收取物業(yè)費(fèi)時(shí)經(jīng)常會(huì)把賬目記錯(cuò)，這樣無(wú)疑加大了物業(yè)從業(yè)人員的工作量，也增加了產(chǎn)生財(cái)務(wù)問(wèn)題的可能性。④從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高。在我國(guó)，專業(yè)的物管服務(wù)人員還較，所以物業(yè)公司在招聘時(shí)可供選擇的員工多數(shù)是對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)不足的外行，加之對(duì)這部分員工的培訓(xùn)工作做得也不到位，導(dǎo)致物業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高的局面。
1.2三亞市家庭旅館物業(yè)管理存在的問(wèn)題
1.2.1業(yè)主方存在問(wèn)題家庭旅館的業(yè)主一般都是個(gè)體投資商，他們?cè)谌齺嗁?gòu)置房屋的目的就是為了投資，獲取豐厚的利潤(rùn)是他們的主要目標(biāo)。所以他們?cè)诮?jīng)營(yíng)家庭旅館時(shí)會(huì)盡可能的降低成本，對(duì)物業(yè)不會(huì)有特殊的要求。但是因?yàn)槿粘Ｉ钪惺褂梦飿I(yè)的是流動(dòng)性極大的旅客，僅依靠小區(qū)的保安是不能保障旅客居住安全的，所以經(jīng)常會(huì)發(fā)生旅客在入住家庭旅館期間財(cái)物失竊的現(xiàn)象。此外，因?yàn)榧彝ヂ灭^使用者復(fù)雜多變給小區(qū)公共設(shè)施，如游泳池、文娛活動(dòng)室等的管理帶來(lái)了諸多不便。1.2.2物業(yè)公司存在的問(wèn)題物業(yè)公司對(duì)家庭旅館這一特殊使用人群的管理沒(méi)有單獨(dú)的一套物業(yè)管理辦法，也沒(méi)有對(duì)入住小區(qū)的旅客有任何規(guī)定要求，這不僅會(huì)給小區(qū)其他業(yè)主帶來(lái)諸多不便，也給小區(qū)的公共安全埋下了許多隱患。
1.3三亞市住宅小區(qū)物業(yè)管理第三方存在問(wèn)題
所謂物業(yè)管理第三方是指房地產(chǎn)開發(fā)公司和政府物業(yè)相關(guān)主管部門，他們?cè)谖飿I(yè)管理的健康發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。1.3.1房地產(chǎn)開發(fā)公司存在問(wèn)題雖然國(guó)家有明文規(guī)定要嚴(yán)格實(shí)施“建管分離”，但通過(guò)對(duì)三亞市眾多小區(qū)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三亞市前期介入的物業(yè)公司大部分都是房地產(chǎn)開發(fā)商自己的物業(yè)公司或是和房地產(chǎn)開發(fā)商長(zhǎng)期合作的物業(yè)管理公司，沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格的招投標(biāo)，鑒于三亞市業(yè)主組成的特殊性，物業(yè)前期介入后幾乎就不在更換物業(yè)公司了，所以就形成了“誰(shuí)建誰(shuí)管”的不良局面。1.3.2政府物業(yè)相關(guān)主管部門存在問(wèn)題政府的宏觀調(diào)控對(duì)物業(yè)行業(yè)健康有序的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，尤其是像三亞這種本土居民、候鳥居民、旅游暫住居民混居，旅游物業(yè)優(yōu)于普通物業(yè)發(fā)展的特殊物業(yè)發(fā)展情況，政府的宏觀調(diào)控力度和廣度都要加大，但據(jù)三亞目前的狀況而言，政府的管理力度還有待加強(qiáng)。
2三亞市住宅小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題解決對(duì)策
2.1三亞普通住宅小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題解決對(duì)策
2.1.1業(yè)主方存在問(wèn)題的解決對(duì)策業(yè)主在日常生活和工作中應(yīng)多關(guān)心小區(qū)的建設(shè)，應(yīng)該意識(shí)到成功的小區(qū)建設(shè)不僅可以提高業(yè)主的居住水平，還可以讓物業(yè)保值增值。在業(yè)主對(duì)現(xiàn)代物業(yè)管理全面認(rèn)識(shí)和了解以后就會(huì)逐漸的改變對(duì)物業(yè)公司的態(tài)度進(jìn)而接受現(xiàn)代物業(yè)公司入駐小區(qū)。2.1.2物業(yè)公司存在問(wèn)題的解決對(duì)策物業(yè)公司在進(jìn)行日常的管理工作的同時(shí)應(yīng)該分析一下公司所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，明確公司定位。針對(duì)普通小區(qū)這個(gè)尚待開發(fā)的物業(yè)市場(chǎng)，物業(yè)公司應(yīng)看到它的前景，積極的做好物業(yè)管理的宣傳，普及居民的物業(yè)管理知識(shí)，開拓低收入階層市場(chǎng)，為將來(lái)公司的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。
2.2“候鳥”人群住宅小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題解決對(duì)策
2.2.1業(yè)主方存在問(wèn)題解決對(duì)策業(yè)主要學(xué)會(huì)用法律的武器合法維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，可以檢查、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理工作，召集和主持業(yè)主大會(huì)，對(duì)小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理問(wèn)題處理方案進(jìn)行表決，同時(shí)也可以協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主進(jìn)行溝通，是業(yè)主維權(quán)的主要法人代表，也是業(yè)主和物業(yè)公司溝通的橋梁，所以業(yè)主委員會(huì)的成立對(duì)于小區(qū)的和諧建設(shè)是很有必要的[1]。2.2.2物業(yè)公司存在問(wèn)題解決對(duì)策①完善誠(chéng)信體系建設(shè)。業(yè)主和物業(yè)公司之間的相互信任是物業(yè)公司開展日常管理工作的前提，物業(yè)公司在日常的管理活動(dòng)中應(yīng)多與業(yè)主溝通，及時(shí)了解業(yè)主所需，及時(shí)向業(yè)主反饋房屋托管的情況，適當(dāng)時(shí)也可以在小區(qū)宣傳欄張貼物業(yè)公司成功的房屋托管案例，以優(yōu)化物業(yè)公司在業(yè)主心目中的形象。②增大物業(yè)服務(wù)透明度。物業(yè)公司應(yīng)定期向業(yè)主公布《物業(yè)費(fèi)使用明細(xì)表》，對(duì)于小區(qū)公共設(shè)施維修費(fèi)用的收取應(yīng)列預(yù)算表，打消業(yè)主的顧慮，樹立物業(yè)公司服務(wù)業(yè)主，不以公謀私的良好形象。③采用智能化辦公。通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)提供各種管理服務(wù)，不僅可以收取網(wǎng)絡(luò)信息使用費(fèi)和各種服務(wù)費(fèi)，而且也從根本上改變了自身的傳統(tǒng)形象，提升了物業(yè)管理的科技含量、檔次和社會(huì)地位。④對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)。物業(yè)公司要在其員工上崗前培養(yǎng)他們的服務(wù)意識(shí)，端正他們的工作態(tài)度以及鍛煉他們工作崗位所需的專業(yè)技能，讓物業(yè)公司的日常管理工作井然有序。⑤積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)公司要意識(shí)到僅僅依附于房地產(chǎn)公司是不能讓公司持續(xù)發(fā)展下去的，只有參與正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才能讓公司不斷完善自身的組織結(jié)構(gòu)、管理方法，才能不斷地進(jìn)行改革創(chuàng)新。
2.3三亞市家庭旅館物業(yè)管理問(wèn)題解決對(duì)策
2.3.1業(yè)主方存在問(wèn)題解決對(duì)策業(yè)主方應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度思考問(wèn)題，跟小區(qū)物業(yè)協(xié)作，安裝獨(dú)立的保全系統(tǒng)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)提供家庭旅館旅客的相關(guān)信息，在保障小區(qū)安全的同時(shí)也可以為自己贏得良好的聲譽(yù)。2.3.2物業(yè)公司存在問(wèn)題解決對(duì)策物業(yè)公司應(yīng)積極地拓展自己的業(yè)務(wù)范圍，針對(duì)家庭旅館這一特殊物業(yè)制定出一套適合其居住人群高流動(dòng)性、高復(fù)雜行特征的物業(yè)管理模式，加強(qiáng)小區(qū)治安管理，給旅游人群和正常居住業(yè)主提供一個(gè)可以和諧共處的環(huán)境。
2.4三亞市住宅小區(qū)物業(yè)管理第三方存在問(wèn)題解決對(duì)策
為加強(qiáng)商品住宅小區(qū)物業(yè)管理，解決目前存在的主要問(wèn)題，將物業(yè)管理提高到新的水平，筆者建議應(yīng)加強(qiáng)以下工作。
1.發(fā)揮政府職能作用，強(qiáng)化對(duì)住宅小區(qū)的管理
房產(chǎn)行政主管部門要發(fā)揮以下幾個(gè)方面的作用。一是要堅(jiān)決貫徹落實(shí)自治區(qū)擴(kuò)權(quán)強(qiáng)縣政策，做好“物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)核準(zhǔn)”委托下放審批工作，嚴(yán)格依法審核物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)及從業(yè)人員資格，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的真實(shí)性、有效性；加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員繼續(xù)教育的培訓(xùn)，不斷提高他們的綜合素質(zhì)。二是要嚴(yán)格監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督過(guò)程，首先是以業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)為主體實(shí)行平時(shí)監(jiān)督，其次是房產(chǎn)行政主管部門實(shí)行年中抽查、年底檢查等方式進(jìn)行監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實(shí)存在服務(wù)質(zhì)量“打折扣”，影響較大的，房產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)予以通報(bào)批評(píng)、限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)依法處理。三是要嚴(yán)格監(jiān)管物業(yè)承接手續(xù)和物業(yè)企業(yè)招投標(biāo)以及新舊物業(yè)企業(yè)交接。房產(chǎn)行政主管部門以及街道辦事處（社區(qū)）指導(dǎo)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)（或建設(shè)單位），嚴(yán)格依法做好物業(yè)企業(yè)招投標(biāo)、新舊物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)交接工作，禁止物業(yè)服務(wù)企業(yè)未辦理退出交接手續(xù)，擅自撤離物業(yè)管理區(qū)域、停止服務(wù)的行為或者沒(méi)有完全移交相關(guān)事項(xiàng)的行為，確保小區(qū)物業(yè)管理正常運(yùn)行，嚴(yán)格檢查和監(jiān)督物業(yè)承接查驗(yàn)和物業(yè)檔案資料移交工作。四是要嚴(yán)格依法處理物業(yè)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)法律的尊嚴(yán)和小區(qū)居民生活的正常秩序。五是要抓緊施行物業(yè)專項(xiàng)維修資金的歸集管理工作，確保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修維護(hù)和正常使用。物價(jià)部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步關(guān)心支持小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的價(jià)格機(jī)制問(wèn)題。對(duì)于長(zhǎng)期低費(fèi)服務(wù)的老小區(qū)應(yīng)當(dāng)給予政策扶持，支持小區(qū)物業(yè)費(fèi)調(diào)整的申請(qǐng)，順應(yīng)物價(jià)增長(zhǎng)指數(shù)，順應(yīng)城鎮(zhèn)化發(fā)展新要求，以實(shí)現(xiàn)收費(fèi)與服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)對(duì)等，利于住宅小區(qū)質(zhì)量再造，提升環(huán)境水平。住建部門要高度重視新建商品住房的車位規(guī)劃問(wèn)題。嚴(yán)格把關(guān)，立足滿足一比一以上比例的車位設(shè)計(jì)，營(yíng)造寬敞、舒適環(huán)境的住宅小區(qū)。政府其他相關(guān)職能部門要進(jìn)一步強(qiáng)化部門間的協(xié)同配合，要各司其職，需要更多地關(guān)心和支持小區(qū)物業(yè)管理工作，形成小區(qū)物業(yè)管理齊抓共管新格局。城市所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處要貫徹落實(shí)廣西新《物業(yè)管理?xiàng)l例》第4條規(guī)定，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處是負(fù)責(zé)住宅小區(qū)物業(yè)管理的主體，要履行職責(zé)，轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，把住宅物業(yè)小區(qū)的管理列入基層政府社會(huì)管理的議事日程，牽頭做好小區(qū)業(yè)主大會(huì)成立和業(yè)主委員會(huì)換屆工作及其他管理事務(wù)，積極發(fā)揮村民委員會(huì)、居民委員會(huì)自治管理作用，加強(qiáng)與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)公司以及業(yè)主的聯(lián)系、了解與溝通，積極幫助小區(qū)解決和處理相關(guān)問(wèn)題，使小區(qū)工作得以相對(duì)管理，小區(qū)居民有了“管家”。小區(qū)重大問(wèn)題，需要政府相關(guān)部門共同研究解決的，應(yīng)當(dāng)采取“聯(lián)席會(huì)”的方式與政府相關(guān)部門溝通，一起研究和解決問(wèn)題。
2.發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)橋梁紐帶作用，推進(jìn)物業(yè)管理健康發(fā)展
為貫徹落實(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，保持物業(yè)管理在企業(yè)和業(yè)主、使用人的合法權(quán)益，創(chuàng)造一個(gè)清新、整潔、文明有序的生產(chǎn)和生活環(huán)境，特制定本辦法。
一、物業(yè)管理企業(yè)
1、本辦法中的物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主、使用人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其配套設(shè)施、設(shè)備、綠化、衛(wèi)生、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)，修繕和整治，并向業(yè)主和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。
2、從事物業(yè)管理的企業(yè)應(yīng)具有獨(dú)立的法人資格，從業(yè)人員應(yīng)取得職業(yè)資格證書。
3、物業(yè)管理企業(yè)接受委托應(yīng)與業(yè)主、使用人簽訂物業(yè)服務(wù)合同，其內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)范圍、管理標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、期限、費(fèi)用收支監(jiān)督檢查和違約責(zé)任等，并報(bào)送區(qū)物業(yè)主管部門備案。
4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立固定的服務(wù)場(chǎng)所，專線電話，專職工作人員24小時(shí)值班，確保及時(shí)為業(yè)主服務(wù)。
5、物業(yè)企業(yè)應(yīng)按等級(jí)收費(fèi)，并由物價(jià)部門統(tǒng)一定價(jià)，設(shè)“公示板”公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，便于業(yè)主和使用人監(jiān)督。
6、日常維護(hù)與緊急事件處理。（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)房屋主體，水電設(shè)施，排水設(shè)施，消防設(shè)備共用部位和供用設(shè)備進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和維修，確保設(shè)備運(yùn)行正常，居住安全。（2）對(duì)上水管線發(fā)生跑漏、下水管線發(fā)生堵、冒等突發(fā)事件及時(shí)處理，確保業(yè)主和使用人財(cái)產(chǎn)不受損失。
（3）對(duì)二次供水水箱，應(yīng)一個(gè)季度或在重大節(jié)日前徹底清洗一次，日常派專人看管，確保水質(zhì)安全使用。
7、小區(qū)綠化。小區(qū)綠化要與周圍建筑風(fēng)格渾然一體，既要注意根據(jù)不同的功效進(jìn)行適宜的綠化和小品布置，重點(diǎn)美化部分應(yīng)放在小區(qū)出入口等引人注目的地方。物業(yè)管理企業(yè)要采取多種形式，向廣大業(yè)主或使用人特別是兒童進(jìn)行宣傳教育，使人人都來(lái)關(guān)心愛(ài)護(hù)綠化，并制定相應(yīng)的綠化管理規(guī)定。
8、小區(qū)衛(wèi)生管理。清潔衛(wèi)生的工作應(yīng)做到“五定”即定人，定時(shí)間、定地點(diǎn)、定任務(wù)、定標(biāo)準(zhǔn)。每天清掃一遍，全日保潔，質(zhì)量應(yīng)達(dá)到“六不”、“六凈”。既：不見(jiàn)積水、不見(jiàn)積土、不見(jiàn)雜物，不漏收堆、不亂倒垃圾和不見(jiàn)人畜糞便。路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。
9、小區(qū)治安。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓膊块T建立良好的工作關(guān)系，接受指導(dǎo)，爭(zhēng)取配合，做好小區(qū)治安管理工作。
10、小區(qū)消防、消防管理在物業(yè)管理中占有頭等重要的地位。要加大宣傳力度，增強(qiáng)消防意識(shí)，警鐘長(zhǎng)鳴，常抓不懈，因此消防工作應(yīng)提高到管理的重要日程。
11、車輛管理。小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車，摩托車，自行車應(yīng)在指定位置存放，由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一管理。
二、業(yè)主、房屋使用人
1、業(yè)主、使用人應(yīng)成立業(yè)主委員會(huì)。與物業(yè)管理企業(yè)簽訂服務(wù)合同，并監(jiān)督物業(yè)管理活動(dòng)。有權(quán)選擇物業(yè)管理企業(yè)。
2、業(yè)主、使用人應(yīng)按時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi)、環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)、經(jīng)營(yíng)性房屋的業(yè)主或使用人應(yīng)積極配合物業(yè)管理部門和環(huán)境衛(wèi)生管理部門，按規(guī)定主動(dòng)交納各種費(fèi)用。
3、業(yè)主，使用人不應(yīng)高空拋物、擅自改變房屋、外立面、內(nèi)部平面布局，隨意拆損門窗和私搭濫建、在外立面設(shè)置立架改動(dòng)采曖、供水、排水設(shè)施，不準(zhǔn)隨意占用公共用地亂堆雜物；不準(zhǔn)損壞花草樹木、小品、健身器材；不準(zhǔn)在樓道內(nèi)亂寫亂畫；不準(zhǔn)私自存放易燃、易爆、有放射性的物品，排放有毒、有害物質(zhì)；制造妨礙他人正常休息的噪音等。
4、物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)督促拒交應(yīng)交費(fèi)用的業(yè)主、房屋使用人交納費(fèi)用；也可以向法院提起訴訟。
5、業(yè)主、使用人和物業(yè)管理企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定，任何一方當(dāng)事人有權(quán)解除合同，并可要求另一方承擔(dān)違約責(zé)任。
6、當(dāng)事人因房屋使用、維修、管理等發(fā)生糾紛的，可依法向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或直接向人民法院提起訴訟。
住宅小區(qū)物業(yè)管理工作涉及千家萬(wàn)戶，做好這項(xiàng)工作可以為政府和廣大居民排憂解難，化解日常生活中的矛盾確保人民群眾安居樂(lè)業(yè)，保證社會(huì)的穩(wěn)定。為開創(chuàng)我區(qū)物業(yè)管理更新更好的局面作出努力。
三、本辦法施行監(jiān)督機(jī)關(guān)為×市××區(qū)建設(shè)環(huán)保行政執(zhí)法局物業(yè)管理辦公室。
