時(shí)間：2023-03-10 14:59:49
序論：在您撰寫職稱服務(wù)論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，公交車輛相對(duì)落后，制度也不健全，百姓的維權(quán)意識(shí)、駕乘人員的服務(wù)意識(shí)也不強(qiáng)，大鍋飯思想始終統(tǒng)領(lǐng)人們的創(chuàng)新意識(shí)。無社會(huì)責(zé)任感，車輛想跑就跑，不想跑就不跑，越站甩客、中途倒客、打罵乘客現(xiàn)象尤為突出，群眾怨聲載道，投訴無門，企業(yè)形象不斷被抹黑、削弱。轉(zhuǎn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，人們才開始意識(shí)到鐵飯碗不是一勞永逸的，危機(jī)感時(shí)時(shí)出現(xiàn)，企業(yè)不得不審視企業(yè)發(fā)展的前途命運(yùn)。通過市場(chǎng)查看、調(diào)研、總結(jié)，掌握政府需要企業(yè)為百姓做什么，了解百姓最迫切需求什么。只有改變思想，改變服務(wù)態(tài)度，以著改變思想，改變服務(wù)態(tài)度，以著力解決百姓出行、力爭(zhēng)達(dá)到市民滿意才是客運(yùn)企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。首先要解決百姓出行難問題，這就要企業(yè)廣開思路，深挖市場(chǎng)潛力，合理布局客運(yùn)網(wǎng)線，加大客運(yùn)車輛更新改造，為乘客提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，同時(shí)，制定切實(shí)可行的服務(wù)舉措，加大服務(wù)意識(shí)教育培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕投訴出現(xiàn)，這樣客運(yùn)企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永葆青春活力
二、公交服務(wù)作為窗口形象日益明顯
隨著國家經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷增強(qiáng)，百姓生活質(zhì)量不斷改善，人民物質(zhì)文化生活的需要同落后的社會(huì)生產(chǎn)之間矛盾日益突出。作為城市窗口形象的公交要與時(shí)俱進(jìn)、開拓進(jìn)取、不斷創(chuàng)新。原來的老方方、老框框已不適應(yīng)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，要多從優(yōu)秀公交企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，從群眾的怨言投訴中不斷改進(jìn)工作中的不足，取長補(bǔ)短，制定切實(shí)可行的管理規(guī)定和措施，開展多項(xiàng)改進(jìn)公交服務(wù)的活動(dòng)，以此來增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)質(zhì)量。從徐州公交近年來開展的一系列活動(dòng)來看，如“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”“創(chuàng)建服務(wù)質(zhì)量規(guī)范年活動(dòng)”“開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”“開展服務(wù)質(zhì)量百日創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)”“公交進(jìn)社區(qū)”等等，無不體現(xiàn)當(dāng)前公交抓好服務(wù)工作的重要性和緊迫性。百姓出行首選交通工具仍然是公交車，如果不從服務(wù)質(zhì)量上下功夫，百姓就可能選擇其他交通工具，如公共自行車、電動(dòng)車、出租車等，公交公司的經(jīng)營狀況將更加困難。因此，從管理中要效益、從服務(wù)中要效益是目前公交服務(wù)運(yùn)營的重要法寶。
三、當(dāng)前服務(wù)工作中的現(xiàn)狀
（一）公交是解決市民出行的有力保障，始終代表政府窗口服務(wù)形象，由于各級(jí)管理人員的分工不同，對(duì)于公交服務(wù)的重視程度也不同，當(dāng)然，出現(xiàn)營運(yùn)中的投訴所接受的感知也不同。
（二）部分城市城鄉(xiāng)公交仍存在私人掛靠經(jīng)營的情況，由于線路的經(jīng)營體制不一樣，服務(wù)質(zhì)量就有所差別。掛靠經(jīng)營業(yè)主唯利是圖、追求“多拉快跑”，服務(wù)意識(shí)觀念淡薄，導(dǎo)致各種問題和投訴不斷出現(xiàn)。
（三）城市部分公交線路布局分配不合理，部分線路存在惡性競(jìng)爭(zhēng)行為，同一條線路由多家公司經(jīng)營。由于各公司間對(duì)駕乘人員的培訓(xùn)教育、經(jīng)營理念、服務(wù)意識(shí)、上級(jí)精神傳達(dá)等不一樣，出現(xiàn)這樣那樣的問題也花樣繁多，給管理較好單位的提升空間帶來一些負(fù)面影響。
（四）部分公交車輛科技投入不足，車載監(jiān)控未安裝或失效，影響投訴事件的現(xiàn)場(chǎng)還原，造成處理不力。
（五）部分公交車輛狀況老舊，故障率高，正常班次難于保障，造成乘客滯留，投訴率不斷上升。
四、對(duì)提升公交服務(wù)的建議
（一）加大公交管理人員的培訓(xùn)教育力度，不斷提升公交服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)思路，引導(dǎo)員工沿正確發(fā)展方向前進(jìn)。
（二）認(rèn)真梳理公交網(wǎng)線布局，研究、論證增加車站、院校、醫(yī)院、商場(chǎng)、小區(qū)、景區(qū)、偏遠(yuǎn)村鎮(zhèn)的車輛營運(yùn)班次，以方便百姓出行。對(duì)于重疊、惡性競(jìng)爭(zhēng)的線路，采用收購兼并或區(qū)間車的方法以解決無效里程的消耗。
（三）加大車輛更新改造步伐，車輛更新不僅為百姓提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，同時(shí)也代表政府窗口形象、樹立在群眾中的威信，也為在激烈的市場(chǎng)中打下堅(jiān)實(shí)的經(jīng)營基礎(chǔ)。
（四）不斷完善車內(nèi)高科技產(chǎn)品配置，逐步淘汰落后服務(wù)用具。加強(qiáng)人文服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，擴(kuò)展服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)，熱情解答乘客疑惑。從乘客的抱怨中不斷調(diào)整服務(wù)思路，讓服務(wù)無處不在，讓投訴遠(yuǎn)離公交。
（1）城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展路徑依賴，被鎖定在價(jià)值鏈低端風(fēng)險(xiǎn)。
從全球產(chǎn)業(yè)分工及其價(jià)值鏈角度來看，中國的產(chǎn)業(yè)和城市經(jīng)濟(jì)由于后發(fā)劣勢(shì)，一般集中于加工制造和資源出口環(huán)節(jié)。如果不能及時(shí)抓住分工深化和產(chǎn)業(yè)升級(jí)的機(jī)遇，會(huì)導(dǎo)致一方面以制造業(yè)為代表的勞動(dòng)生產(chǎn)率無法通過專業(yè)化分工得到提高，另一方面制造業(yè)也會(huì)因?yàn)槿狈ιa(chǎn)業(yè)的支撐而被迫鎖定在價(jià)值鏈的低端，城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展也陷入低水平循環(huán)，出現(xiàn)路徑依賴。
（2）盲目產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，出現(xiàn)空心化問題風(fēng)險(xiǎn)。
國內(nèi)部分大城市出現(xiàn)為解決城市病而解決城市病的簡(jiǎn)單一刀切現(xiàn)象，對(duì)城市發(fā)展和產(chǎn)業(yè)變遷的階段規(guī)律缺乏正確認(rèn)識(shí)和正確判斷，不理解生產(chǎn)業(yè)發(fā)展的條件和制造業(yè)升級(jí)的背景，盲目鼓吹產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和產(chǎn)業(yè)升級(jí)，造成城市產(chǎn)業(yè)空心化和城市經(jīng)濟(jì)由于缺乏新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)而陷入衰落的困境。
（3）對(duì)服務(wù)業(yè)促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)可持續(xù)良性發(fā)展認(rèn)識(shí)不足。
國內(nèi)外都存在對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的認(rèn)識(shí)不足問題，20世紀(jì)70年代美國等西方國家也曾經(jīng)因?yàn)椤皽洝爆F(xiàn)象對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展產(chǎn)生懷疑，出現(xiàn)諸如“卡爾多定律”、“新工業(yè)主義理論”和“自我服務(wù)理論”等質(zhì)疑，認(rèn)為服務(wù)的作用是消極被動(dòng)的，依賴于商品的生產(chǎn)，不對(duì)經(jīng)濟(jì)增長做貢獻(xiàn)，服務(wù)活動(dòng)導(dǎo)致了生產(chǎn)率的不增長和低增長。
（4）錯(cuò)誤的執(zhí)政理念和政績(jī)觀的挑戰(zhàn)。
受到官員任期限制和不正確政績(jī)觀的影響，重視工業(yè)而輕視服務(wù)業(yè)的思想仍然比較嚴(yán)重，在制定規(guī)劃和政策時(shí)偏重于鼓勵(lì)制造業(yè)的發(fā)展，因?yàn)橹圃鞓I(yè)大項(xiàng)目多，投資后見效快，拉動(dòng)地方GDP增長的作用相對(duì)顯著。同時(shí)，把服務(wù)業(yè)許多領(lǐng)域當(dāng)作非生產(chǎn)性活動(dòng)來對(duì)待，把經(jīng)濟(jì)發(fā)展片面地理解為上項(xiàng)目、建工廠，忽視服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)增長、擴(kuò)大就業(yè)、服務(wù)生活、提高市民福利、滿足精神文化需求、促進(jìn)社會(huì)發(fā)展方面的功能和作用。
二、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展中的重要作用
（1）服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型及其對(duì)經(jīng)濟(jì)增長的促進(jìn)。
全球經(jīng)濟(jì)正由傳統(tǒng)的“工業(yè)經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)變，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)經(jīng)歷著深刻的變革，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在全球GDP占比平均已超過60%，發(fā)達(dá)國家超過70%，是全球經(jīng)濟(jì)中增長最快的產(chǎn)業(yè)和推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。同時(shí)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)層出不窮，知識(shí)和技術(shù)密集化使其內(nèi)部結(jié)構(gòu)不斷升級(jí)，成為工業(yè)社會(huì)向信息社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志性經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。更進(jìn)一步，服務(wù)活動(dòng)可以是經(jīng)濟(jì)增長的獨(dú)立發(fā)動(dòng)機(jī)，它創(chuàng)造就業(yè)，滿足需求，助力生產(chǎn)，推動(dòng)城市發(fā)展和區(qū)域經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整。
（2）不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的服務(wù)業(yè)與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
從OECD國家發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)來看，服務(wù)業(yè)的第一波上升期發(fā)生在人均收入1800美元左右，主要是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)；第二波上升期發(fā)生在人均收入4000美元左右，主要是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，包括金融、通訊、計(jì)算機(jī)、法律、廣告和商務(wù)服務(wù)等，并且第二波現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的上升更加迅猛。不同的國家或者區(qū)域城市處于不同的發(fā)展階段，其產(chǎn)業(yè)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的基礎(chǔ)和邏輯不同，城市產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型要注意把握好兩者的階段性關(guān)聯(lián)。
（3）生產(chǎn)業(yè)嵌入價(jià)值鏈，促進(jìn)制造業(yè)升級(jí)、提升效率。
生產(chǎn)業(yè)通過“干中學(xué)”效應(yīng)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和知識(shí)外溢效應(yīng)，把人力資本和知識(shí)資本投入到生產(chǎn)的過程中，通過價(jià)值鏈的分解強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)間關(guān)聯(lián)關(guān)系，并經(jīng)由知識(shí)溢出效應(yīng)擴(kuò)散到整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條的上下游，改進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈和服務(wù)業(yè)自身的效率，使傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向先進(jìn)制造業(yè)升級(jí)，并使整體的產(chǎn)業(yè)利潤率和環(huán)保水平提高。
（4）服務(wù)業(yè)推動(dòng)城市工業(yè)化與城市良性互動(dòng)。
在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展高級(jí)階段，服務(wù)業(yè)通過就業(yè)效應(yīng)、出口效應(yīng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力效應(yīng)、吸引力效應(yīng)等四個(gè)機(jī)制來影響區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，形成四大效應(yīng)，是紐約、倫敦和東京等城市在二戰(zhàn)以后，成功實(shí)現(xiàn)從“制造中心”向“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素，是這些城市治愈環(huán)境疾病、提高城市經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量的關(guān)鍵突破口，也是他們能夠保持在國際城市分工體系中處于領(lǐng)導(dǎo)地位的原因。
（5）服務(wù)業(yè)的就業(yè)吸納與優(yōu)化效應(yīng)。
在工業(yè)化達(dá)到一定水平后，工業(yè)就不大可能大量吸收勞動(dòng)力了，而服務(wù)業(yè)則具有很強(qiáng)的勞動(dòng)力吸納能力。成功轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)升級(jí)的全球性特大城市，其生產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為城市的基礎(chǔ)部門并向城市周邊輸出服務(wù)，有效促進(jìn)了就業(yè)增長。同時(shí)，從城市發(fā)展角度看，服務(wù)業(yè)發(fā)展有助于強(qiáng)化城市主體結(jié)構(gòu)，緊密銜接區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)布局，優(yōu)化城市格局和城市體系，進(jìn)而又反過來進(jìn)一步增強(qiáng)城市整體就業(yè)吸納能力和優(yōu)化勞動(dòng)力市場(chǎng)配置。
（6）城市服務(wù)業(yè)空間集聚的必然性和規(guī)律。
聚集能使企業(yè)獲得更大的市場(chǎng)份額，并能通過空間上的聚集降低消費(fèi)者的尋求成本，從而吸引更多的消費(fèi)者進(jìn)入，形成良性循環(huán)。聚集可以降低企業(yè)的交易成本，分擔(dān)基礎(chǔ)設(shè)施，并帶來信息和技術(shù)渠道的共享和吸引力提高。服務(wù)業(yè)集聚一般主要集中在大城市和發(fā)達(dá)地區(qū)，歷史上大城市內(nèi)部服務(wù)業(yè)首先集中在CBD區(qū)域，然后開始向郊區(qū)分散，最后又在大城市區(qū)域內(nèi)的特殊節(jié)點(diǎn)上重新集聚。能夠?qū)崿F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、傳統(tǒng)具有“后臺(tái)”功能、不需要采用面對(duì)面接觸方式的服務(wù)業(yè)，布局在大城市的邊緣區(qū)域，有利于降低營運(yùn)成本。而不能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、具有高度“前臺(tái)”功能，如法律、管理、公關(guān)、咨詢、銀行及其他金融機(jī)構(gòu)等復(fù)雜生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)，依賴與顧客面對(duì)面接觸，仍需在大城市集聚。
（7）服務(wù)業(yè)影響城市體系重構(gòu)。
服務(wù)業(yè)集聚不僅發(fā)生在城市內(nèi)部，也會(huì)在不同等級(jí)城市之間差異化分布，甚至導(dǎo)致對(duì)城市等級(jí)序列的重構(gòu)。事實(shí)上，生產(chǎn)業(yè)都傾向于在特大城市布局，如企業(yè)總部、金融中心傾向于集中在全球性城市，那些非特大城市、甚至較小的大城市的生產(chǎn)業(yè)則處于相對(duì)的劣勢(shì)，進(jìn)而導(dǎo)致有效機(jī)會(huì)的不均衡分布、地區(qū)經(jīng)濟(jì)重構(gòu)持續(xù)進(jìn)行，還影響到地區(qū)內(nèi)服務(wù)企業(yè)和制造企業(yè)的創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)能力；跨國生產(chǎn)企業(yè)的布局及其布局調(diào)整，會(huì)影響世界城市網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和大城市經(jīng)濟(jì)，即服務(wù)業(yè)對(duì)重構(gòu)城市經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)有直接影響，進(jìn)而間接影響世界范圍的城市體系結(jié)構(gòu)的重構(gòu)。
（8）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)環(huán)保轉(zhuǎn)型，改善城市生態(tài)和人居環(huán)境。
20世紀(jì)80年代的紐約空氣質(zhì)量較差，1987年有69天空氣質(zhì)量達(dá)不到美國的國家標(biāo)準(zhǔn)，但是美國1980年開始調(diào)整特大城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高技術(shù)水平，降低能源使用強(qiáng)度，減少城市中的能源密集型產(chǎn)業(yè)，效果顯著，紐約市有毒物質(zhì)釋放量大大降低，到1993年，其空氣質(zhì)量全年達(dá)標(biāo)。在此過程中，紐約市的經(jīng)濟(jì)總量并沒有降低，服務(wù)業(yè)在強(qiáng)大的工業(yè)基礎(chǔ)上快速成長，市區(qū)向服務(wù)業(yè)集聚發(fā)展，城市規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)張，人口也進(jìn)一步集聚，工業(yè)能源的使用量得到有效控制，雖然商業(yè)、交通運(yùn)輸和城鎮(zhèn)居民用能持續(xù)上升，但是屬于總體可控?？傊?，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是特大城市轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心和必然選擇，需要我們不斷更新關(guān)于資源、環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的知識(shí)，通過價(jià)值鏈分工實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)環(huán)保轉(zhuǎn)型，不斷創(chuàng)新服務(wù)的技術(shù)和手段，加快用信息化、智能化、節(jié)約型、清潔型、環(huán)保型等現(xiàn)代技術(shù)和服務(wù)來改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的步伐，從而改善城市生態(tài)和人居環(huán)境，實(shí)現(xiàn)城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。
三、推動(dòng)服務(wù)業(yè)與城市經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展的幾個(gè)重點(diǎn)
（1）把握好地區(qū)發(fā)展的階段性差異，有序發(fā)展。
在理解階段差異的基礎(chǔ)上，既不能過分超前，又不能過分滯后。在工業(yè)化的中期階段，要增加工業(yè)制造業(yè)中的科學(xué)技術(shù)含量，增強(qiáng)創(chuàng)新能力、營銷能力等；當(dāng)工業(yè)化發(fā)展到較高階段之后，制造業(yè)與生產(chǎn)業(yè)開始互動(dòng)發(fā)展，互相促進(jìn)，互為前提，共同成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。特大城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的制造業(yè)企業(yè)開始向價(jià)值鏈兩端即生產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，價(jià)值鏈中間的生產(chǎn)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到欠發(fā)達(dá)地區(qū)。同時(shí)，在服務(wù)業(yè)內(nèi)部，不同類型服務(wù)業(yè)具有不同的發(fā)展背景、適合階段、發(fā)展特點(diǎn)以及與其他產(chǎn)業(yè)之間的關(guān)系，需要區(qū)分對(duì)待。
（2）破除行業(yè)壟斷，推動(dòng)事業(yè)單位改革，釋放服務(wù)業(yè)。
由于歷史原因形成的體制和機(jī)制問題，有些部門過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)業(yè)兼有的社會(huì)屬性，包括銀行調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)手段屬性，科學(xué)、教育、衛(wèi)生、體育的公益性、福利性屬性，文化、傳媒意識(shí)形態(tài)屬性等，大量本應(yīng)作為營利性市場(chǎng)主體存在的經(jīng)營性機(jī)構(gòu)存在于社會(huì)事業(yè)單位之中，后勤服務(wù)社會(huì)化程度太低導(dǎo)致大量服務(wù)需求內(nèi)置。需要打破政府或國有經(jīng)濟(jì)壟斷經(jīng)營，對(duì)社會(huì)資本開放，放寬市場(chǎng)準(zhǔn)入限制，在服務(wù)業(yè)資源的配置中發(fā)揮出市場(chǎng)的基礎(chǔ)性作用。
（3）抓好規(guī)劃、招商、政策的一條龍服務(wù)與管理。
作為特大城市的政府主管部門，應(yīng)該像以往抓工業(yè)一樣抓服務(wù)業(yè)，多管齊下、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、集約發(fā)展，促進(jìn)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平的明顯提升。包括重點(diǎn)發(fā)展與制造業(yè)密切相關(guān)的生產(chǎn)業(yè)，向“微笑曲線”的兩端發(fā)展；大力培育新興服務(wù)業(yè)，從編制規(guī)劃、政策體系、產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)、招引項(xiàng)目，到考核評(píng)估、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范、統(tǒng)計(jì)制度、稅負(fù)體系、人才培養(yǎng)引進(jìn)、行政審批、執(zhí)法效率等方面，抓緊落實(shí)系統(tǒng)化的一條龍服務(wù)與管理。
（4）平衡服務(wù)業(yè)的集聚與擴(kuò)散，推動(dòng)城市空間結(jié)構(gòu)優(yōu)化。
做好特大城市服務(wù)業(yè)的都市中心集聚與多區(qū)域、多中心擴(kuò)散集聚的平衡，特大城市內(nèi)部按照多級(jí)中心模式發(fā)展CBD體系，滿足不同服務(wù)業(yè)類型的發(fā)展需要，同時(shí)公共服務(wù)資源的空間結(jié)構(gòu)優(yōu)化要立足于解決城市病和增強(qiáng)居民福利，即把行政、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等具有很強(qiáng)社會(huì)屬性的公共資源有意識(shí)地分拆和多中心分散，保證各級(jí)地方的活力和提供基礎(chǔ)性需求。高度重視服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，大型生產(chǎn)業(yè)（總部）的布局優(yōu)化及其對(duì)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的帶動(dòng)作用，充分利用一個(gè)城市自身動(dòng)態(tài)比較優(yōu)勢(shì)，在整個(gè)價(jià)值鏈的全球化中控制戰(zhàn)略性環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化升級(jí)城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，從而提高其在區(qū)域城市等級(jí)序列中的位置。
（5）創(chuàng)新城市產(chǎn)業(yè)生態(tài)園區(qū)集聚。
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來使人類正在經(jīng)歷著社會(huì)范式的轉(zhuǎn)變,從以生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品為主導(dǎo)的工業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)變到以生產(chǎn)知識(shí)信息為目的和以知識(shí)生產(chǎn)為主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)或知識(shí)社會(huì)，在這樣一個(gè)以知識(shí)為中心的時(shí)代,信息管理的宗旨和目的正由信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)過渡,這是知識(shí)管理對(duì)信息管理和信息服務(wù)提出的新要求，因此它需要信息管理在服務(wù)領(lǐng)域里有較大的變革,包括在服務(wù)理念，服務(wù)模式和服務(wù)機(jī)制等方面。
一、知識(shí)服務(wù)
1.知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)
所謂知識(shí)服務(wù)是指從各種顯性和隱性信息資源中,針對(duì)人們的需要,將知識(shí)提煉出來的過程。知識(shí)服務(wù)是建立在文獻(xiàn)信息機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能和專門知識(shí)基礎(chǔ)上的一種價(jià)值取向,這種價(jià)值定位體現(xiàn)的是“知識(shí)”的價(jià)值和“服務(wù)”的價(jià)值。基于這一取向,“知識(shí)服務(wù)”工作不再是以規(guī)范化的信息資源收藏和組織為標(biāo)志,而是以靈活的服務(wù)模式,充分利用和調(diào)動(dòng)知識(shí)工作者的智慧,對(duì)特定問題進(jìn)行的分析、診斷、解決為標(biāo)志。對(duì)比傳統(tǒng)的以“資源”為中心的價(jià)值取向下的信息服務(wù)工作,知識(shí)服務(wù)工作的最突出特點(diǎn),是以用戶需求滿足程度為主要標(biāo)準(zhǔn),發(fā)展靈活的、深入的、個(gè)性化的知識(shí)型服務(wù)。
2.知識(shí)服務(wù)的有關(guān)問題
知識(shí)服務(wù)理論與實(shí)踐構(gòu)造于知識(shí)管理之上，必須與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形態(tài)深度融合、與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展手段交叉滲透，必須建立資源虛擬化、運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)化和需求多元化的服務(wù)基礎(chǔ)，必須形成特定的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和生態(tài)效益相結(jié)合，勞動(dòng)效率、時(shí)間效率和資源效益相結(jié)合的評(píng)價(jià)機(jī)制。
（1）面向社會(huì)的發(fā)展思路
知識(shí)服務(wù)主導(dǎo)機(jī)制下，確立“資源外化”和“服務(wù)外化”的面向社會(huì)的外向型發(fā)展思路是非常必要的，即以社會(huì)知識(shí)需求和社會(huì)化信息資源為基點(diǎn)，以社會(huì)知識(shí)用戶和社會(huì)信息市場(chǎng)為陣地，以知識(shí)管理和服務(wù)效益為準(zhǔn)則，形成以服務(wù)功能為主導(dǎo)的市場(chǎng)化、非結(jié)構(gòu)化的現(xiàn)代信息服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展機(jī)制。
（2）面向時(shí)代的技術(shù)基礎(chǔ)
現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)知識(shí)服務(wù)的思想觀念、思維方式和運(yùn)作方式產(chǎn)生著重大而深遠(yuǎn)的影響，打造面向時(shí)代的知識(shí)服務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)，必須具有及時(shí)把握信息技術(shù)新發(fā)展的敏感性、有效嘗試信息技術(shù)新成果的探索性和公正評(píng)價(jià)信息技術(shù)新應(yīng)用的客觀性。
（3）面向未來的服務(wù)設(shè)計(jì)
知識(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)，就是現(xiàn)代信息機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)環(huán)境的新特點(diǎn)，著眼于知識(shí)服務(wù)的新需求，在有效的信息資源建設(shè)基礎(chǔ)上，為提供“優(yōu)、快、精、準(zhǔn)”的知識(shí)服務(wù)而進(jìn)行的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)劃。因此，現(xiàn)代信息機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)計(jì)必然是面向未來的服務(wù)設(shè)計(jì)，具有明確的向未來學(xué)習(xí)特質(zhì)。
二、公共知識(shí)服務(wù)體系
1、產(chǎn)生的背景
近年來國內(nèi)上海長三角、北京天津環(huán)渤海、廣東省的廣州深圳珠三角等省市已經(jīng)或正努力構(gòu)筑國際先進(jìn)水平的各種公共服務(wù)平臺(tái),包括研發(fā)公共平臺(tái),人力資源平臺(tái),創(chuàng)業(yè)投資平臺(tái),信息服務(wù)平臺(tái),知識(shí)產(chǎn)權(quán)平臺(tái),產(chǎn)業(yè)公共技術(shù)服務(wù)平臺(tái),中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)等,還有科技部等部委國際先進(jìn)水準(zhǔn)的國家科技基礎(chǔ)條件平臺(tái)和科技成果轉(zhuǎn)化公共服務(wù)平臺(tái)等,這些以信息化網(wǎng)絡(luò)化和科技資源整合為主的服務(wù)平臺(tái)為我國產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的發(fā)展成功地提供了優(yōu)質(zhì)、開放的公共服務(wù)。但我國仍缺乏國際先進(jìn)水平的跨領(lǐng)域?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)為產(chǎn)業(yè)和企業(yè)提供的公共知識(shí)服務(wù)體系和知識(shí)共享激勵(lì)機(jī)制。
2、公共知識(shí)服務(wù)體系的描述
對(duì)知識(shí)服務(wù)體系可以進(jìn)行這樣的表述：以各種網(wǎng)絡(luò)（Internet、廣播網(wǎng)，衛(wèi)星網(wǎng)、有線、移動(dòng)網(wǎng)等）為信息基礎(chǔ)設(shè)施，建立在資源整合的標(biāo)準(zhǔn)體系和資源服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)中心提供內(nèi)容服務(wù)，有規(guī)范的內(nèi)部管理和外部監(jiān)管機(jī)制，通過整合、集成、應(yīng)用和服務(wù)等技術(shù)手段，提供符合用戶需求的知識(shí)。知識(shí)服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)如圖1：
圖1知識(shí)服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)
為構(gòu)建能整合各級(jí)各類信息資源，數(shù)千萬計(jì)的在職和非在職社會(huì)人員公平的提供低成本教育和培訓(xùn)、高質(zhì)量的數(shù)字化學(xué)習(xí)和知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，為構(gòu)建國民知識(shí)服務(wù)體系提供基礎(chǔ)技術(shù)支撐，在技術(shù)上重點(diǎn)攻克知識(shí)整合與集成、知識(shí)應(yīng)用與服務(wù)支撐技術(shù),進(jìn)行知識(shí)服務(wù)示范典型應(yīng)用，形成知識(shí)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，為用戶提供開放、及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷、主動(dòng)、智能、無處不在、低成本的知識(shí)服務(wù)。
公共知識(shí)服務(wù)體系指系統(tǒng)集成和應(yīng)用現(xiàn)有知識(shí)、技術(shù)、專利等資源,或整合國內(nèi)外各種新知識(shí)及開發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的技術(shù)相結(jié)合,創(chuàng)新經(jīng)營和商業(yè)模式，重視跨領(lǐng)域、跨部門的協(xié)調(diào)和創(chuàng)新整合,以市場(chǎng)導(dǎo)向和價(jià)值驅(qū)動(dòng)為基礎(chǔ),由國際化人才通過知識(shí)和技術(shù)增值服務(wù)及創(chuàng)意設(shè)計(jì),產(chǎn)出消費(fèi)者所使用的有競(jìng)爭(zhēng)力和高附加值的服務(wù)或產(chǎn)品。
三、面向社會(huì)的公共知識(shí)服務(wù)應(yīng)用案例
美國和歐盟等一些知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的各級(jí)政府部門通過委托非政府組織、專業(yè)協(xié)會(huì)和專家團(tuán)隊(duì)等為企業(yè)和公民提供許多公共知識(shí)服務(wù)和社會(huì)服務(wù),各種公共知識(shí)服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃、具體計(jì)劃和數(shù)十頁至數(shù)百頁的成果總結(jié)報(bào)告及最佳實(shí)踐等都放在網(wǎng)站免費(fèi)與公眾共享,并通過電子郵件等手段通知相關(guān)的企業(yè)和人民,加速新知識(shí)的傳播和創(chuàng)新成果的擴(kuò)散。
中國臺(tái)灣的公共知識(shí)服務(wù)體系以產(chǎn)業(yè)知識(shí)化和知識(shí)產(chǎn)業(yè)化及知識(shí)服務(wù)為重點(diǎn)。以工業(yè)界為例,2004年臺(tái)灣工業(yè)局由政府出資42億多臺(tái)幣(約10億多元人民幣)，加上企業(yè)配套資金10億多臺(tái)幣聘請(qǐng)了30多個(gè)研究機(jī)構(gòu)、大學(xué)及各產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)共2000多名跨領(lǐng)域?qū)＜覟槠髽I(yè)和人民提供130多項(xiàng)公共知識(shí)服務(wù)計(jì)劃,計(jì)劃的課題包括提高產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,協(xié)助企業(yè)研發(fā)及產(chǎn)業(yè)知識(shí)化,塑造產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展優(yōu)良環(huán)境,加強(qiáng)工業(yè)人力資源的培訓(xùn),具體計(jì)劃包括傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)高值化、兩兆雙星、綠色產(chǎn)業(yè)、策略性產(chǎn)業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)等30多項(xiàng)計(jì)劃,振興傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展20多項(xiàng)計(jì)劃,創(chuàng)意設(shè)計(jì)發(fā)展計(jì)劃,全民創(chuàng)新運(yùn)動(dòng)計(jì)劃,全面提升產(chǎn)品品質(zhì)計(jì)劃,企業(yè)研發(fā)聯(lián)盟推動(dòng)計(jì)劃,輔導(dǎo)產(chǎn)業(yè)安全衛(wèi)生技術(shù),工安環(huán)保管理,工業(yè)節(jié)水、提升用水效率輔導(dǎo),提升工業(yè)區(qū)服務(wù)效率,產(chǎn)業(yè)策略規(guī)劃及資訊建立,設(shè)立重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)學(xué)院等等。
值得指出的是,臺(tái)灣的研究報(bào)告和計(jì)劃大量引用美國、歐盟和日本的最新成果和新知識(shí),每項(xiàng)計(jì)劃都有專門網(wǎng)站、國際水平的知識(shí)庫和詳細(xì)的年度成果總結(jié)報(bào)告,及大量的數(shù)十頁至數(shù)百頁由專家團(tuán)隊(duì)和企業(yè)寫的國際先進(jìn)水平的成功案例和經(jīng)驗(yàn)分享及最佳實(shí)踐等供臺(tái)灣的企業(yè)和人民免費(fèi)學(xué)習(xí)和下載,加速知識(shí)的傳播、積累和創(chuàng)新的擴(kuò)散。2004年臺(tái)灣政府部門中小企業(yè)處、工業(yè)局、國貿(mào)局、商業(yè)司、技術(shù)處等用于輔導(dǎo)臺(tái)灣中小企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)和公共知識(shí)服務(wù)的科研經(jīng)費(fèi)共152.84億元臺(tái)幣(約38億元人民幣)。
四、我國公共知識(shí)服務(wù)體系的建設(shè)
我國的公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的寶貴經(jīng)驗(yàn)及發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的知識(shí)服務(wù)成功的實(shí)踐表明,知識(shí)服務(wù)和公共服務(wù)能大幅提升國家、產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的創(chuàng)新力和競(jìng)爭(zhēng)力,是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式的重要方法之一。我國許多領(lǐng)域的科技已進(jìn)入或接近世界先進(jìn)水平,但由于公共知識(shí)服務(wù)和知識(shí)共享機(jī)制落后嚴(yán)重制約了我國的創(chuàng)新能力和國際競(jìng)爭(zhēng)力,我們應(yīng)高度重視這個(gè)重大問題。通過創(chuàng)新、服務(wù)和技術(shù)及制造的交叉融合和集成來創(chuàng)造價(jià)值是發(fā)達(dá)國家21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的最新實(shí)踐和發(fā)展方向。我國目前的創(chuàng)新集成缺乏知識(shí)服務(wù)的優(yōu)良機(jī)制，應(yīng)從以下幾個(gè)方面完善公共知識(shí)服務(wù)體系的建設(shè)。
1．政府大力投資
我國應(yīng)大力加強(qiáng)政府資助跨領(lǐng)域?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)為企業(yè)和人民提供公共知識(shí)服務(wù)的各種計(jì)劃和成果共享機(jī)制。我國特色的國家、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)知識(shí)人才智力創(chuàng)新集成戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)重視企業(yè)和學(xué)術(shù)界及研究院所資源的結(jié)合和集成，政府和協(xié)會(huì)及企業(yè)緊密合作和互動(dòng)對(duì)企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)和人民創(chuàng)業(yè)開展知識(shí)人才智力創(chuàng)新集成戰(zhàn)略規(guī)劃和知識(shí)增值服務(wù)，掌握國際和國內(nèi)市場(chǎng)及專利發(fā)展趨勢(shì)，快速和準(zhǔn)確地支持企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)和經(jīng)營管理決策，使研發(fā)成果和專利高速、高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化、商品化和全球化，?通過知識(shí)和智慧資源集成及創(chuàng)新集成來創(chuàng)造高附加值產(chǎn)品和服務(wù)。
2．采取中央和地方合作的方式
我國應(yīng)集舉國之力及中央和地方合作的方式,充分利用我國香港服務(wù)業(yè)的寶貴經(jīng)驗(yàn),沿海發(fā)達(dá)地區(qū)和城市群應(yīng)盡快制定(或完善)以趕超亞洲四小龍和發(fā)達(dá)國家為戰(zhàn)略目標(biāo)的知識(shí)服務(wù)業(yè)和公共知識(shí)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃,使我國以強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)力加速祖國的和平統(tǒng)一。
1．1缺少人性關(guān)懷
遠(yuǎn)程教育的好處在于可以充分的節(jié)約學(xué)習(xí)者的時(shí)間，利用目前現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源就可以足不出戶的進(jìn)行知識(shí)的補(bǔ)充，完成自我能力的提升，從而造成了遠(yuǎn)程教育的主要受教人員是在職的成人。采用遠(yuǎn)程教育的教學(xué)模式，導(dǎo)致老師與學(xué)生不能夠面對(duì)面的進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，缺乏人性的關(guān)懷，使學(xué)生處于獨(dú)立的空間，易產(chǎn)生孤獨(dú)感，在學(xué)習(xí)和工作壓力增大的情況下，學(xué)生往往會(huì)滋生焦慮情緒，產(chǎn)生挫敗感。在一份調(diào)查報(bào)告中可以明顯的看出，70%的遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中的學(xué)生會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)感。而遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)對(duì)于學(xué)生的心理咨詢更是空白，沒有任何的措施以增強(qiáng)學(xué)生與教師之間的情感交流，對(duì)于學(xué)生的學(xué)習(xí)產(chǎn)生了極大的困擾。
1．2配套設(shè)施不齊全
所謂的遠(yuǎn)程教育是指利用網(wǎng)絡(luò)模式進(jìn)行遠(yuǎn)程的教育教學(xué)活動(dòng)，所以，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)是實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程教育的前提。目前階段，為了搶奪市場(chǎng)，部分遠(yuǎn)程教育教學(xué)設(shè)施還未完善的教育機(jī)構(gòu)也加入到遠(yuǎn)程教育的隊(duì)伍中，為遠(yuǎn)程教育的健康發(fā)展形成了一定的障礙。除此之外，雖然網(wǎng)絡(luò)目前已經(jīng)得到了極大的普及式發(fā)展，但并非所有學(xué)生都能夠滿足隨時(shí)隨地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的條件，尤其是在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)的普及率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這為遠(yuǎn)程教育相關(guān)的活動(dòng)的展開產(chǎn)生了極大的阻力。
1．3學(xué)習(xí)方法及信息管理亟待改善
在遠(yuǎn)程教育教學(xué)過程中，沒有設(shè)置相應(yīng)的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)基本培訓(xùn)，造成部分學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程的上課、網(wǎng)上討論、網(wǎng)上交作業(yè)、網(wǎng)上考試等過程無法做到得心應(yīng)手。尤其是對(duì)計(jì)算機(jī)基本的辦公軟件操作都不熟悉的學(xué)生，在遠(yuǎn)程教育過程總會(huì)遇到很大的困難。遠(yuǎn)程教育教學(xué)過程是基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的教學(xué)活動(dòng)，計(jì)算機(jī)操作能力也是一項(xiàng)較為重要的學(xué)習(xí)技能。另外，采用遠(yuǎn)程教育教學(xué)，學(xué)生相對(duì)分散，教育機(jī)構(gòu)很難掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況及授課理解程度，管理不到位的想象仍然十分突出。
2．策略探討
2．1加強(qiáng)人文關(guān)懷，提高學(xué)生自信心
在遠(yuǎn)程教育過程中，加強(qiáng)教育過程中的人文關(guān)懷，主要是指對(duì)學(xué)生的精神上提供支持，這其中包含了為學(xué)生提供心理咨詢，解答學(xué)生的心里困惑，幫助學(xué)習(xí)擺脫孤獨(dú)的束縛，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)的動(dòng)力。同時(shí)，教育機(jī)構(gòu)還可以通過網(wǎng)絡(luò)組建相應(yīng)的討論群組，鼓勵(lì)大家積極發(fā)言，充分互動(dòng)，營造一種和諧的學(xué)習(xí)互動(dòng)氛圍，從而增強(qiáng)學(xué)生的歸屬感和凝聚力。
2．2加大資金投入
要保證遠(yuǎn)程教育的順利開展和實(shí)施，教育機(jī)構(gòu)需要加強(qiáng)對(duì)遠(yuǎn)程教育的資金投入力度，改善遠(yuǎn)程教學(xué)所需的相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施，只有教學(xué)活動(dòng)的基礎(chǔ)設(shè)施得到保障，才能為遠(yuǎn)程教育中學(xué)習(xí)的學(xué)生提供良好的學(xué)習(xí)物質(zhì)基礎(chǔ)?；A(chǔ)設(shè)施包括基本的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、多媒體教學(xué)系統(tǒng)、遠(yuǎn)程教學(xué)場(chǎng)所、電話答疑系統(tǒng)等。為了更好的實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程教育的順利開展，創(chuàng)造有利于的學(xué)習(xí)環(huán)境，教育機(jī)構(gòu)還可以依托計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建立網(wǎng)上圖書館，學(xué)習(xí)中心，學(xué)習(xí)交流樂園等虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境，讓學(xué)生可以通過網(wǎng)絡(luò)下載相關(guān)資料，進(jìn)行實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)交流等。
2．3完善管理體制、重視人員培訓(xùn)
遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)過程的了解，通過先關(guān)的信息匯總，充分掌握學(xué)生在遠(yuǎn)程教育過程中對(duì)相關(guān)教學(xué)知識(shí)的掌握程度，理解能力，然后采取相關(guān)措施，建立能夠幫助學(xué)生自主學(xué)習(xí)的相關(guān)管理制度，以促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。同時(shí)，教育機(jī)構(gòu)還要強(qiáng)化對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)方法的學(xué)習(xí)能力的指導(dǎo)培訓(xùn)，利用遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，在了解學(xué)生基本學(xué)習(xí)狀況的前提下，指導(dǎo)學(xué)生采取有效的學(xué)習(xí)策略，制定合理的學(xué)習(xí)計(jì)劃，并監(jiān)督其執(zhí)行過程，以此來促進(jìn)遠(yuǎn)程教學(xué)目的的達(dá)成。
3．結(jié)束語
課程的目標(biāo)模式（theobjectivemode）l的基礎(chǔ)和核心是課程開發(fā)的目標(biāo)，課程目標(biāo)的確定及其實(shí)現(xiàn)和評(píng)價(jià)是目標(biāo)課程開發(fā)模式所圍繞的中心點(diǎn)。課程的目標(biāo)模式強(qiáng)調(diào)四個(gè)步驟，即：確定教育目標(biāo)、選擇教育經(jīng)驗(yàn)、組織教育經(jīng)驗(yàn)、評(píng)價(jià)教育計(jì)劃，這四個(gè)步驟構(gòu)成了著名的“泰勒原理”。①在編制課程的四個(gè)步驟中，泰勒認(rèn)為，教育目標(biāo)的確定是課程編制者所有活動(dòng)中最為關(guān)鍵的因素。
2高職航空服務(wù)專業(yè)課程目標(biāo)及內(nèi)容建構(gòu)
高職航空服務(wù)專業(yè)課程開設(shè)的目標(biāo)是培養(yǎng)能服務(wù)于航空服務(wù)以及其他相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。這一目標(biāo)的確定主要包括兩個(gè)方面的來源和依據(jù)：一是學(xué)生特點(diǎn)和學(xué)生需求狀況，二是社會(huì)需求狀況。高職航空服務(wù)專業(yè)的課程開發(fā)和建設(shè)具備如下特點(diǎn)：
2.1開發(fā)課程以崗位職業(yè)能力及素質(zhì)需求為依據(jù)。崗位劃分及分析、崗位能力需求分析不是由學(xué)校教師單方面完成的，而是在行業(yè)企業(yè)的幫助下共同完成。學(xué)校以專業(yè)群為單位建立了專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)，委員會(huì)成員主要來自行業(yè)企業(yè)，也有兄弟院校，協(xié)助學(xué)校開發(fā)課程、制定專業(yè)人才培養(yǎng)方案是專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的重要職責(zé)之一。（表一）
2.2課程設(shè)置遵循“學(xué)歷證書+職業(yè)資格證書”的雙證書制度。高職民航服務(wù)專業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行國家“雙證書”教育制度。學(xué)生經(jīng)過三年的學(xué)習(xí)，除了獲得大專文憑外，還應(yīng)獲得以下職業(yè)資格證書之一才可順利畢業(yè)，這些職業(yè)資格證書包括大學(xué)英語等級(jí)證書、普通話等級(jí)證書、助理物流師、物流師、公關(guān)員、安檢員、秘書職業(yè)資格證書、導(dǎo)游師、茶藝師、調(diào)酒師以及國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)頒發(fā)的其他職業(yè)資格證書。為了配合學(xué)生考證，在課程設(shè)置上充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。
2.3構(gòu)建與職場(chǎng)無縫對(duì)接的實(shí)踐課程體系。學(xué)校培養(yǎng)的人才怎樣才能順利融入職場(chǎng)、與職場(chǎng)無縫對(duì)接？實(shí)踐課程的開設(shè)在最大程度上解決了這個(gè)問題。實(shí)踐課程占所有課程的一半或以上，它的開設(shè)優(yōu)化了課程結(jié)構(gòu)，使整個(gè)課程體系更科學(xué)合理、更符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。（表二）
3高職航空服務(wù)專業(yè)課程的有效組織
根據(jù)泰勒的目標(biāo)課程模式理論，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)組織包括垂直組織和水平組織兩種方式，垂直組織指的是在不同時(shí)期或階段學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)之間的聯(lián)系，水平組織是指不同領(lǐng)域的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)之間的聯(lián)系。學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)組織有三個(gè)準(zhǔn)則：第一，連續(xù)性，是指課程要素或內(nèi)容的重復(fù)出現(xiàn)。第二，順序性，是指先得知識(shí)成為后得知識(shí)的鋪墊，并在某些方面更廣泛、更深入。第三，整合性，是指課程知識(shí)的橫向聯(lián)系，學(xué)生應(yīng)能把所得知識(shí)有機(jī)整合，形成自己一致的思想和觀點(diǎn)，并能融入到自己的行為當(dāng)中去。②（圖1）從以上流程圖可以看出，課程在時(shí)間安排和順序上體現(xiàn)了能力和知識(shí)目標(biāo)達(dá)成的銜接性、循序漸進(jìn)性和學(xué)生認(rèn)知的特點(diǎn)。在專業(yè)理論課的安排上，第一學(xué)年注重學(xué)生基礎(chǔ)技能和人文素養(yǎng)的達(dá)成，要求學(xué)生對(duì)專業(yè)有一個(gè)基本的全面的認(rèn)知。在第二學(xué)年，則要求學(xué)生在對(duì)專業(yè)認(rèn)知和具備基本技能的前提下，加深對(duì)專業(yè)核心技能的掌握。因此，重要的專業(yè)課程一般都集中在這一學(xué)年。而在第三學(xué)年，所開設(shè)的課程則是為學(xué)生即將走入社會(huì)、邁向職業(yè)崗位做準(zhǔn)備，同時(shí)也注重了技能和知識(shí)的拓展。
4高職航空服務(wù)專業(yè)課程的教學(xué)評(píng)價(jià)
（一）在課程內(nèi)容的選擇上，充分考慮專業(yè)課程的系統(tǒng)性
因?yàn)閷W(xué)生在校三年期間，接受的是系統(tǒng)化的專業(yè)教育，總共要學(xué)習(xí)十幾門專業(yè)課程，每門課程都有自己的核心任務(wù)，逐步深化，因此《會(huì)展服務(wù)》課程緊緊圍繞會(huì)展服務(wù)這一核心，選擇教學(xué)內(nèi)容。
（二）與真實(shí)工作情景相結(jié)合，著重培養(yǎng)提高學(xué)生的動(dòng)手操作能力
會(huì)展策劃和管理專業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)，要求學(xué)生能夠動(dòng)手操作、動(dòng)腦思考，因此，在教學(xué)過程中科學(xué)設(shè)計(jì)實(shí)踐環(huán)節(jié)，包括課堂模擬實(shí)訓(xùn)、真實(shí)展會(huì)服務(wù)、學(xué)生自辦展會(huì)、社團(tuán)活動(dòng)等，著重培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手操作能力。
（三）將職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)融入課程教學(xué)
職業(yè)素質(zhì)是一個(gè)人綜合素質(zhì)的重要構(gòu)成部分，指通過教育培訓(xùn)、職業(yè)實(shí)踐、自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動(dòng)中起決定性作用的、內(nèi)在的、相對(duì)穩(wěn)定的基本品質(zhì)。職業(yè)素質(zhì)包括職業(yè)通用素質(zhì)和職業(yè)專屬素質(zhì)。職業(yè)通用素質(zhì)是勞動(dòng)者從事任何一個(gè)職業(yè)都應(yīng)具備的素質(zhì)，德國培訓(xùn)公司與教育協(xié)會(huì)將職業(yè)通用素質(zhì)歸納為以下8個(gè)方面，即組織與執(zhí)行工作任務(wù)、交往與合作、學(xué)習(xí)與知識(shí)的可遷移、與人交談的技巧、解決問題與判斷能力、獨(dú)立性與責(zé)任感、承受壓力、創(chuàng)造性與適應(yīng)性。而職業(yè)專屬素質(zhì)是勞動(dòng)者從事某一特定的職業(yè)活動(dòng)所應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)，包括職業(yè)態(tài)度、職業(yè)能力、職業(yè)個(gè)性等方面。《會(huì)展服務(wù)》課程從本質(zhì)上來說，就是協(xié)調(diào)會(huì)展各方的活動(dòng)，尤其需要很強(qiáng)的職業(yè)素質(zhì)，因此在課程教學(xué)過程，注重設(shè)計(jì)各種情景，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)。
二、課程設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容
（一）課程內(nèi)容
緊緊圍繞“會(huì)展服務(wù)”這一課程核心，安排了概述、會(huì)展推薦服務(wù)、會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、商旅服務(wù)、節(jié)事現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶跟蹤服務(wù)、會(huì)展危機(jī)管理等8章內(nèi)容，在教學(xué)中穿插策劃新聞會(huì)、策劃招展方案、策劃專業(yè)觀眾組織方案、布置開幕式現(xiàn)場(chǎng)、策劃開幕式流程、設(shè)計(jì)觀眾接待方案、展會(huì)突發(fā)事件處理、制定清潔服務(wù)細(xì)則、布置會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)、制定會(huì)展服務(wù)細(xì)則、為嘉賓安排食宿、為參展商設(shè)計(jì)一條旅游線路、制定客戶跟蹤服務(wù)制度、設(shè)計(jì)會(huì)展危機(jī)管理方案等14個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。
（二）教學(xué)方法
為培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力，在教學(xué)模式上，變傳統(tǒng)的理論灌輸式為師生互動(dòng)的、靈活多樣的教學(xué)形式，以任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法為主，穿插案例分析、情境模擬，充分發(fā)揮學(xué)生的課堂主體地位，全面培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考、自主學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新的態(tài)度，鍛煉學(xué)生的動(dòng)手能力。
（三）教學(xué)組織
在教學(xué)組織上，按學(xué)號(hào)順序，兩位同學(xué)一組組建學(xué)習(xí)小組，學(xué)生以小組為單位完成教師布置的各類專項(xiàng)課題，以此培養(yǎng)學(xué)生的全局觀念和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。按照學(xué)號(hào)順序隨機(jī)分組，是考慮到畢業(yè)后同事的不可選擇性，同學(xué)們?cè)诤献鬟^程中的一些不愉快在老師的引導(dǎo)和考核制度的約束下慢慢解決，這一過程也讓同學(xué)們意識(shí)到：?jiǎn)栴}并不可怕，只要加強(qiáng)溝通，就可以解決。
（四）實(shí)踐教學(xué)
1.課堂內(nèi)實(shí)踐教學(xué)在每一部分內(nèi)容的學(xué)習(xí)過程中，教師設(shè)計(jì)相應(yīng)的情景和任務(wù)，指導(dǎo)學(xué)生結(jié)合所學(xué)理論，進(jìn)行相應(yīng)的活動(dòng)策劃或模擬操作，使學(xué)生在比較真實(shí)的情境中得到職業(yè)能力的訓(xùn)練并形成良好的職業(yè)情感、職業(yè)心理和職業(yè)紀(jì)律。
2.大型展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)學(xué)校跟一些專業(yè)會(huì)展公司建立了良好的校企合作關(guān)系，在他們所主辦的展會(huì)進(jìn)行過程中，學(xué)生分組參與不同的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)際體驗(yàn)會(huì)展服務(wù)的具體操作。
3.指導(dǎo)學(xué)生成立“唯展會(huì)”社團(tuán)，拓寬專業(yè)視野，實(shí)踐會(huì)展理論該社團(tuán)學(xué)術(shù)性和實(shí)踐性兼具，主要業(yè)務(wù)有：創(chuàng)辦“唯展會(huì)”會(huì)刊。每學(xué)期兩期，內(nèi)容涉及會(huì)展領(lǐng)域前沿理論、會(huì)展業(yè)動(dòng)態(tài)、經(jīng)典案例、疑難解析、專題征文等。定期舉辦專題活動(dòng)。如圍繞會(huì)展領(lǐng)域熱點(diǎn)話題舉辦專題辯論會(huì)、邀請(qǐng)企業(yè)人士和學(xué)術(shù)專家進(jìn)行專題講座、座談等。承接校內(nèi)各類會(huì)議、活動(dòng)的策劃、籌備、組織和服務(wù)。承接校外力所能及的專項(xiàng)課題，如調(diào)研、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、策劃方案、展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。
4.籌備、主辦大學(xué)生用品展本展會(huì)每年一到兩次，從主題策劃、資金籌措，到招展招商、開幕式與新聞會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等，完全按專業(yè)展會(huì)實(shí)際流程運(yùn)作，全部由學(xué)生親力親為。
（五）課程考核
投標(biāo)活動(dòng)是有組織的活動(dòng)，投標(biāo)單位要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就需要組建一個(gè)知識(shí)結(jié)構(gòu)合理、經(jīng)驗(yàn)豐富、有敬業(yè)精神、思路清晰和認(rèn)真細(xì)致的投標(biāo)組織，并且要分工明確，各負(fù)其責(zé)。
二、商務(wù)文件編制的要點(diǎn)
1.仔細(xì)研究招標(biāo)文件
招標(biāo)文件拿到后，第一，要仔細(xì)研究招標(biāo)文件中的“投標(biāo)人須知”，將須知前附表中業(yè)主特別要求的地方和需要注意之處作出標(biāo)記，主要有：（1）投標(biāo)截止日期；（2）投標(biāo)保證金繳納的期限；（3）現(xiàn)場(chǎng)考察的時(shí)間、地點(diǎn)（以公司投入考慮參加與否）；（4）采用什么方法評(píng)標(biāo)；（5）包裝方法（包裝的錯(cuò)誤會(huì)給投標(biāo)帶來第一個(gè)障礙）。第二，仔細(xì)研究招標(biāo)文件中的附件，必須滿足強(qiáng)制性要求的條件，否則，就是投標(biāo)人不響應(yīng)招標(biāo)人實(shí)質(zhì)性要求和條件，將造成投標(biāo)被否決。第三，一定要仔細(xì)研究招標(biāo)文件格式中每個(gè)表格下面的“注”，一般業(yè)主會(huì)在此處強(qiáng)調(diào)需要附后的資料及注意事項(xiàng)，投標(biāo)時(shí)投標(biāo)人常會(huì)忽略下面的注解，認(rèn)為其不重要，但這些注解往往起著決定性作用，關(guān)系到投標(biāo)的有效性。第四，在投標(biāo)人須知中注意“投標(biāo)文件的形式和簽署”，一般的投標(biāo)都是由法定代表人授權(quán)，由授權(quán)人簽署，且須“使用不褪色墨水書寫”，逐頁簽署姓名，不得用簽名章代替。這里要引起重視，漏簽或用簽名章代替，都將成為投標(biāo)被否決的原因之一。
2.認(rèn)真編制文件
編制文件時(shí)，要注意：（1）所附投標(biāo)人資質(zhì)和營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證等證明文件必須是在有效期內(nèi)并年檢有效的彩色掃描件；（2）所投入人員的工作經(jīng)歷應(yīng)與所附公司已完工工程監(jiān)理業(yè)績(jī)中的監(jiān)理人員名單對(duì)應(yīng)，否則將視作弄虛作假，影響投標(biāo)人信譽(yù)；（3）財(cái)務(wù)狀況表與后面所附財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告中的數(shù)據(jù)必須一致；（4）所投入的試驗(yàn)檢測(cè)儀器設(shè)備必須滿足招標(biāo)文件前附表中的相關(guān)要求，也可在滿足相關(guān)要求的基礎(chǔ)上增加儀器設(shè)備，但前提條件必須是先滿足強(qiáng)制性要求。
三、財(cái)務(wù)建議書編制技巧
目前，國內(nèi)監(jiān)理招標(biāo)是依據(jù)2008年底頒布的《公路工程施工監(jiān)理招標(biāo)文件范本》（交質(zhì)監(jiān)發(fā)〔2008〕557號(hào)）實(shí)施，政府采購項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)性文件或詢價(jià)文件則由各地方政府采購中心依據(jù)工程實(shí)際制定。本文在此探討公路工程監(jiān)理財(cái)務(wù)報(bào)價(jià)建議書中的報(bào)價(jià)計(jì)算及技巧。
1.報(bào)價(jià)中的要點(diǎn)
第一，要注意財(cái)務(wù)建議書說明中的要求，解釋說明部分應(yīng)與后面報(bào)價(jià)表中的相關(guān)內(nèi)容一致，并且有據(jù)可查；第二，監(jiān)理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)表與后面的施工階段、交工與缺陷責(zé)任期階段服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)表應(yīng)相一致。根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，用MicrosoftOffice中的EXCEL制作，既快捷又不易出錯(cuò)。
2.某高速公路路面工程監(jiān)理投標(biāo)報(bào)價(jià)實(shí)例分析
某高速公路路面工程，投資（計(jì)費(fèi)）額為315,948,831元，監(jiān)理服務(wù)費(fèi)按照《建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定》（發(fā)改價(jià)格〔2007〕670號(hào)）計(jì)算。
（1）先計(jì)算“2、施工階段監(jiān)理服務(wù)費(fèi)計(jì)算表”中的“監(jiān)理服務(wù)費(fèi)基價(jià)”。按《施工監(jiān)理服務(wù)收費(fèi)基價(jià)表》確定，計(jì)費(fèi)額處于兩個(gè)數(shù)值區(qū)間的，采用直線內(nèi)插法確定監(jiān)理服務(wù)收費(fèi)基價(jià)。在EXCEL的fx處輸入公式，則得出數(shù)據(jù)為5,759,034.60。
（2）計(jì)算“監(jiān)理服務(wù)費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)”。監(jiān)理服務(wù)費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)=監(jiān)理服務(wù)收費(fèi)基價(jià)（2）×專業(yè)調(diào)整系數(shù)×工程復(fù)雜程度調(diào)整系數(shù)×高程調(diào)整系數(shù)。根據(jù)附表三確定專業(yè)調(diào)整系數(shù)，本工程的專業(yè)調(diào)整系數(shù)為1.0；工程高程調(diào)整系數(shù)為1.0；根據(jù)規(guī)定，工程復(fù)雜程度屬于III級(jí)，工程復(fù)雜程度調(diào)整系數(shù)為1.15。在EXCEL的fx處輸入公式計(jì)算得出監(jiān)理服務(wù)費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)為6,622,889.79。
（3）根據(jù)業(yè)主限價(jià)，計(jì)算浮動(dòng)幅度值。根據(jù)單位實(shí)力及經(jīng)驗(yàn)，得出“監(jiān)理服務(wù)費(fèi)”為2,420,666元。
（4）交工驗(yàn)收與缺陷責(zé)任期階段監(jiān)理人員日監(jiān)理服務(wù)費(fèi)，依據(jù)《建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定》（發(fā)改價(jià)格〔2007〕670號(hào)）附表四“建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)人員人工日費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)算。該費(fèi)用需根據(jù)工程實(shí)際情況所確定的投入人員數(shù)量分別計(jì)算。
（5）計(jì)算表D中的“監(jiān)理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)匯總表”所列事項(xiàng)。匯總內(nèi)容包括“施工階段”、“交工驗(yàn)收與缺陷責(zé)任期階段”和“監(jiān)理服務(wù)費(fèi)用合計(jì)”三項(xiàng)，有的項(xiàng)目對(duì)“施工階段”和“交工驗(yàn)收與缺陷責(zé)任期階段”監(jiān)理費(fèi)有明確規(guī)定，前者占總報(bào)價(jià)的95%，后者占總報(bào)價(jià)的5%，投標(biāo)時(shí)應(yīng)根據(jù)具體情況去操作。此處應(yīng)注意不要因未注意業(yè)主要求而導(dǎo)致投標(biāo)被否決。筆者計(jì)算報(bào)價(jià)運(yùn)用EXCEL的超鏈接方法，具體做法如下。在匯總施工階段的單元格中輸入公式“=施工階段性監(jiān)理服務(wù)費(fèi)計(jì)算表!C8”；也可先輸入一個(gè)等號(hào)“=”，再將鼠標(biāo)點(diǎn)中另一個(gè)工作表中的“監(jiān)理服務(wù)費(fèi)”欄。然后點(diǎn)Enter即可。交工驗(yàn)收與缺陷責(zé)任期階段費(fèi)用也用此法，超鏈接時(shí)點(diǎn)擊另一個(gè)工作表中的項(xiàng)即可。
（6）用表中“自動(dòng)求和”功能，計(jì)算出“監(jiān)理服務(wù)費(fèi)用合計(jì)”，完成整個(gè)報(bào)價(jià)過程。用這種方法，在遇到不合理報(bào)價(jià)時(shí)，只要輸入需要改動(dòng)的數(shù)據(jù)，便可立即完成自動(dòng)計(jì)算，既省時(shí)間又能準(zhǔn)確得到報(bào)價(jià)。
四、結(jié)束語
