時間：2023-03-13 11:24:52
序論：在您撰寫電話營銷實訓總結時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
1.教材分析
本次課程的設計選自呼叫專業(yè)核心課程“電話營銷”，本課程已立項為安徽工商職業(yè)學院（以下簡稱“我院”）首批品牌課程，并申報為2016年安徽省教育廳大規(guī)模在線開放課程（MOOC）示范項目。課程選用高職高專呼叫專業(yè)規(guī)劃教材《電話營銷實戰(zhàn)教程》，結合行業(yè)標準、技能考證和技能大賽的相關要求，對教材進行二次開發(fā)，結合電話營銷典型工作任務將整門課程分為6個工作項目，本次課選自項目5中的任務二 ――“異議處理”這一任務單元，主要任務是針對電話營銷過程中產(chǎn)生的異議進行處理，學時為兩課時，共90分鐘。
2.學情分析
本課程的授課對象是大二上學期呼叫專業(yè)的學生，他們具備一定的呼叫坐席基礎知識，性格活潑，求知欲強 ，善于運用各種網(wǎng)絡資源，但普遍知識面較窄，文化內(nèi)涵不足，缺乏溝通技巧。根據(jù)教學內(nèi)容和學情分析，我們確定了知識目標、能力目標和素養(yǎng)目標。其中知識目標為掌握異議的類型和產(chǎn)生原因分析。能力目標為掌握異議處理的步驟及處理技巧。素質目標為樹立正確的服務態(tài)度，提升與客戶溝通的技巧。其中，教學重點是處理異議的步驟，教學難點是針對不同類型異議的話術技巧。
二、教學策略
針對電話營銷中話術知識繁雜，課程團隊按照呼叫中心工作流程，對知識體系進行梳理，重新構建了以工作任務為導向的在線共享教學資源庫。
針對學生學習興趣低，缺乏溝通技巧，但愛玩游戲、善于運用各種網(wǎng)絡資源的特點，課程團隊選擇微信、Teambition團隊協(xié)作平臺、虛擬商業(yè)社會環(huán)境基地（VBSE跨專業(yè)綜合實訓平臺）、自創(chuàng)交互式游戲和映客移動視頻直播平臺等信息化手段，豐富教學資源，滿足學生對學習的不同需求。
針對學生仿真模擬和對真實工作環(huán)境的體驗不足，課程團隊將我院虛擬商業(yè)社會環(huán)境基地（VBSE跨專業(yè)綜合實訓平臺）和我院校企合作單位――中國移動通信公司戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務公司北城分公司的真實電話營銷工作任務引入課程，通過課堂角色扮演、實訓平臺模擬經(jīng)營和頂崗實習三管齊下，使學生掌握處理電話營銷業(yè)務流程和溝通技巧。
針對學習效果難以監(jiān)督和量化的難題，課程團隊將課堂教師考核、學生互評、行業(yè)專家考核與學生在頂崗實習中的業(yè)績整合成全方位過程化考核方案，不僅量化學生的學習效果，也通過大數(shù)據(jù)的追蹤暴露差距，根據(jù)學生的實際情況，不斷調(diào)整教學方案。
三、教學過程
本次課程設計分為課前翻轉課堂――辨異議，課中課中技能實訓――話異議，課后頂崗實習提升職業(yè)遷移力――戰(zhàn)異議三個步驟，具體時間安排如下。
1.辨異議――課前翻轉課堂
（1）課前教師通過Teambition團隊協(xié)作平臺檢查學生上傳的“客戶關系管理軟件產(chǎn)品推]和介紹”環(huán)節(jié)的作業(yè)視頻，找出學生存在的問題，并通過微信讓學生投票，選出在給客戶推薦產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)頻率最高的客戶的回應。
（2）課前教師將通過微信公眾平臺提醒學生登錄Teambition認領課程任務單，觀看微課視頻及其他學習資料進行課前翻轉學習，在Teambition平臺學生可以共享“電話營銷”教學資源庫中的所有內(nèi)容，包括：電話營銷課程設計工作頁、電話營銷課程PPT、電話營銷單項技能微課視頻、電話營銷案例庫、電話營銷圖表庫、電話營銷課程實訓技能訓練、電話營銷課程技能測試、學生技能實訓錄音、學生頂崗實習錄音、企業(yè)連線仿真操作、電話營銷課程講座等內(nèi)容。
2.話異議――課中技能實訓
（1）創(chuàng)設情境。課上，先對學生提交的產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)的實訓視頻進行點評，并對上周頂崗實習的業(yè)績進行公布，對業(yè)績進步較大的學生進行表揚。然后，教師進行課前翻轉學習任務完成情況的檢查，打開Teambition顯示，全班有兩位學生沒有認領任務。于此同時，在微信投票結果顯示“暫時不需要”是在向客戶產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)出現(xiàn)頻率最高的客戶異議。由此引出本次課的技能任務――異議類型的辨析、異議原因的探究及運用不同話術解決異議。教師播放阿里巴巴業(yè)務員阿力的情景短片――《阿力的生死存亡》。
（2）案例討論。視頻第一段結束，教師提出問題：如果你是業(yè)務員阿力，你該如何應對？導出本次課的任務。從學生的回答中發(fā)現(xiàn)對處理異議的步驟已經(jīng)完全掌握，共性問題出在“在處理異議的方法選擇和話術技巧”等方面。
（3）攻克難題。①面對不同異議場景，選擇恰當?shù)奶幚矸椒ǖ捻樋诹铮航沂鹃L處3F，應對短處換概念，轉移話題下下選。②教師總結話術技巧。在需求方面可采用請求幫忙法、以退為進法、最后期限法、利益引導法、同行刺激法等。在價格方面可采用投資回報法、價格分解法、重新定義法、競品比較法、價格讓步法等。
（4）技能操練。在理清思路后，學生以小組為單位針對《阿力的生死存亡》進行操練，實行教師點評和學生互評的方法。教師給出示范動畫。在此過程中幫助學生熟練運用異議處理策略和話術。
（5）總結技巧。教師組織頭腦風暴，讓學生總結出處理異議的技巧有哪些，總結出處理異議的順口溜：遇到異議別著急，虛懷若谷化情緒，道歉熄火要適時，重述問題表認同，弄清緣由細分析，立即行動莫遲疑。
關鍵詞：信息化；電話營銷；職業(yè)遷移；人才培養(yǎng)
一、教學背景
作為安徽工商職業(yè)學院首批品牌課程，電話營銷申報為2016省教育廳MOOC項目。選用高職高專呼叫專業(yè)規(guī)劃教材，結合行業(yè)標準、技能考證及大賽的相關要求，教材經(jīng)二次開發(fā)，以電話營銷中六個典型工作項目創(chuàng)新課程內(nèi)容，本課選自項目5中的任務二 “處理客戶異議”，內(nèi)容為全景展現(xiàn)精準營銷的企業(yè)應用，解決盲目電銷導致異議頻發(fā)的現(xiàn)實問題，兩課時共90分鐘。
授課對象是大二呼叫專業(yè)學生，他們具備一定的呼叫坐席基礎知識，善于運用網(wǎng)絡資源，但在頂崗實習中普遍存在缺乏溝通技巧、盲目推銷等問題。根據(jù)教學內(nèi)容和學情分析，確定知識、能力、素養(yǎng)目標，其中建立用戶分類屬性標簽是本次課的教學重點，匹配用戶需求實現(xiàn)精準營銷是本次課的教學難點。
二、教學策略
1.信息化策略
為避免傳統(tǒng)教學中“拖延”“搭便車”等現(xiàn)象，選擇國內(nèi)團隊協(xié)作工具創(chuàng)導者Teambition團隊協(xié)作平臺，搭建“電話營銷”在線共享教學資源庫。教師通過Teambition下發(fā)、推動、幫助并監(jiān)督學生團隊定時完成課程任務，學生隨時隨地通過網(wǎng)頁、桌面、移動端認領任務、既分工到人又協(xié)作共享，并輔以微課、微信、微動畫、微游戲、微直播、微視頻等信息化手段提升其學習興趣。
2.技術路線
為解決盲目推銷導致成交率低的問題，課程團隊挖掘中國移動后臺用戶消費數(shù)據(jù)，與學生共同建立分類屬性標簽細分用戶群，實現(xiàn)精準產(chǎn)品匹配。踐行協(xié)調(diào)發(fā)展理念，將課程崗位化，引入安徽工商職業(yè)學院的（以下簡稱“我院”）VBSE虛擬商業(yè)社會實訓平臺和校企合作單位――中國移動戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務公司的真實電話營銷工作，課堂角色扮演、實訓虛擬經(jīng)營、實際操作頂崗實習三管齊下，實現(xiàn)教、學、做一體課崗對接。
三、教學過程
1.第一階段：課前翻轉
掌握異議處理的步驟和技巧。課前教師通過微信公眾平臺提醒學生登錄Teambition認領課程任務單，翻轉學習項目五種異議處理的微課視頻，并在微信發(fā)起投票，了解學生在頂崗實習中經(jīng)常遇到的客戶異議是什么。
2.第二階段：課中實訓
（1）第一步為預習檢查10分鐘，教師打開Teambition平臺，檢查課前翻轉學習情況如下：2015呼叫班有兩位學生沒有認領任務。19位學生在分享區(qū)反映頂崗實習中雖運用了異議處理話術，但仍常遭遇拒絕。預習檢查后教師結合微信投票、實訓作業(yè)、頂崗實習業(yè)績，總結出共性問題――盲目外呼是導致成交率低的主要原因。
（2）帶著問題進入第二步：攻克難題25分鐘，樹立精準營銷理念。教師首先播放Flash微動畫，還原頂崗實習中移動增值產(chǎn)品電話營銷微情境，將企業(yè)真實工作情境引入課堂，實現(xiàn)課堂崗位無縫對接的開放發(fā)展理念。師生共同打開Teambition，為中國移動增值產(chǎn)品設計精準營銷方案。通過識別產(chǎn)品標簽以知己，再構建用戶標簽以知彼，進而實現(xiàn)精準營銷匹配需求。接著通過案例視頻中的微游戲鞏固學習成果。
（3）第三步為技能操練25分鐘，強化精準營銷意識，學生以小組為單位，運用增值產(chǎn)品精準營銷方案對“流量包”產(chǎn)品進行模擬實際操作訓練，開展學生互評后，由教師進行總結性點評，給出示范視頻。隨后，教師引導學生打破小組局限進行信息化頭腦風暴，在Teambition分享區(qū)共享精準營銷心得。教師將學生的分享心得總結成順口溜便于大家記憶，體現(xiàn)學生的主體性，實現(xiàn)課堂信息化溝通，提升學習效率。
（4）第四步為企業(yè)虛擬經(jīng)營30分鐘，以提升精視銷能力。學生打開VBSE虛擬商業(yè)實訓平臺，查看寶樂童車采購部CRM軟件招標公示，分角色模擬投標過程中的電銷異議處理場景。學生分為微群組，做到舉一反三，自選品牌作為CRM軟件供應商，與寶樂童車方進行接洽，根據(jù)客戶的需求和自身產(chǎn)品特色進行精準營銷微應用，用虛實結合法，實現(xiàn)精準營銷理念可應用，可拓展，可復制。
教師通過映客直播，將學生模擬過程直播給行業(yè)專家。由專家在線點評，提出改進建議的同時，在直播呼叫中心工作現(xiàn)場，請優(yōu)秀員工進行示范。至此，課上環(huán)節(jié)結束，學生細分客戶精準得當，推薦產(chǎn)品精準有效，話術技巧貫穿其中，已具備呼叫坐席精準營銷崗位技能。
3.第三階段：課后實操
課后，學生登錄Teambition認領課后實訓任務。拍攝任務視頻，上傳至Teambition，分別由學生、教師、行業(yè)專家打分。課后一周內(nèi)專家通過映客直播進行微訪談，從專業(yè)角度點評實訓任務完成情況。直播過程中，學生通過評論提問，請專家現(xiàn)場解答。接著學以致用，進入校企合作單位――中國移動戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務公司頂崗實習，由天騁公司銷售主管進行現(xiàn)場指導。
頂崗實習中學生登錄Teambition手機端秀出業(yè)績，互相競爭。本周頂崗實習結束，移動增值產(chǎn)品銷售業(yè)績顯示全班平均成交率上升15%，并由本周“銷售之星”通過映客直播分享成功經(jīng)驗。此過程踐行綠色發(fā)展理念，不僅可幫助學生成長為合格的職業(yè)人，更授之以漁，使學生擁有應對未來職業(yè)發(fā)展的遷移力，完成從呼叫中心坐席、主管到大客戶經(jīng)理的職業(yè)能力遷移。
課后，教學團隊通過梳理頂崗實習錄音、成交記錄和后臺數(shù)據(jù)，將移動增值產(chǎn)品精準營銷方案整理拍攝成微視頻，上傳至Teambition和云課堂平臺的共享型教學資源庫中，踐行共享發(fā)展理念，面向企業(yè)開放產(chǎn)教融合平臺。
此外，課程考核成績由課前預習情況、課堂實戰(zhàn)表現(xiàn)、課后實訓作業(yè)和頂崗實習業(yè)績共同組成，多元化過程性考核在Teambition平臺上實時呈現(xiàn)。
四、特色創(chuàng)新
1.多元見“微”，升華學習體驗
踐行五大理念，挖掘信息化資源，將微平臺、微課、微信、微動畫、微情境、微游戲、微應用、微直播、微視頻等碎片化資源加以整合，形成多維度交互課堂，升華學習體驗。
2.遞升知“著”，遷移職業(yè)能力
工作任務驅動、三大平臺貫穿踐行我院理實一體、素能本位的育人理念，課崗對接提升職業(yè)遷移力，校企聯(lián)動打造生態(tài)課程體系。
參考文獻：
通過這次綜合模擬實訓的操作，使藥品營銷專業(yè)的學生能比較系統(tǒng)地聯(lián)系醫(yī)藥企業(yè)商務活動的基本程序和具體方法，加強學生對所學專業(yè)理論知識的理解，培養(yǎng)實際操作能力，提高在企業(yè)商務活動中的基本技能，也是對學生所學專業(yè)知識的一個綜合檢驗。
二、實訓時間：
三、實訓內(nèi)容：
1、醫(yī)藥市場調(diào)查與預測
使學生在了解市場調(diào)查基本原理、知識的基礎上，掌握如何策劃醫(yī)藥市場調(diào)查方案。學會進行信息識別、傳遞和利用各種方法查找資料。學會設計市場調(diào)查問卷，掌握問卷設計的技巧。學會進行用實地調(diào)查方法獲取一手資料，按撰寫報告的一般要求與體例撰寫調(diào)查報告。如我們組把“撲熱息痛”作為我們調(diào)查的對象，針對“撲熱息痛”，我們擬定一份市場調(diào)查提綱，制定市場調(diào)查計劃方案，我們還設計一份關于“撲熱息痛”的市場調(diào)查問卷，并展開調(diào)查，最后總結并撰寫醫(yī)藥市場調(diào)查報告。
2、商務談判
學會傾聽，學會善問，學會巧答。學會適當時候給對方制造僵局，學會打破對方制造的僵局。學會給對方作出適當?shù)淖尣?。學會如何獲得對方的讓步。在這次實訓中，我們兩人為一組，自擬談判課題，進行模擬談判。談判中制造僵局、打破僵局都需要一定的技巧。最后撰寫合同，擬定協(xié)議書。
3、醫(yī)藥促銷
讓學生掌握電話邀約的步驟和方法及打電話的基本技巧。掌握拜訪客戶的技巧。掌握進行產(chǎn)品演示的技巧。我們基于自擬的背景資料設計電話邀約方案，并結合打電話的技巧按照邀約方案進行角色扮演練習，并模擬了銷售藥品的場景。觀察者對銷售人員所提出問題的質量和問題的效果進行評價。
4、經(jīng)營分析
通過醫(yī)藥企業(yè)經(jīng)營分析與評價，培養(yǎng)學生正確分析和評價企業(yè)經(jīng)營活動的實際能力。判斷企業(yè)的短期償債能力、長期償債能力，掌握債權人提供的資本和所有者提供的資本的對應關系。了解企業(yè)的財務結構與債權人投資人資本受所有者權益的保障程度，并掌握分析企業(yè)盈利能力。資產(chǎn)負債表分析實：物流動比率=流動資產(chǎn)/流動負債 速動比率=速動資產(chǎn)/流動負債 負債比率=【債務總額/資產(chǎn)總額（或權益總額）】X100% 利潤表分析實務：毛利率（%）=（毛利/銷售凈額）X100%=【（銷售凈額—銷貨成本）銷售凈額】X100% 經(jīng)營利潤率=（經(jīng)營利潤/銷售凈額）X100%=（稅后利潤/銷售率額）X100%
四、實訓體會
這次的實訓，把書面上的知識運用到了實際，這樣不僅加深我們對營銷的理解，鞏固了所學的理論知識，而且增強了我們的營銷能力。實訓中確實學到不少東西，也了解一些社會的現(xiàn)實性，包括人際交往，溝通方式及相關禮節(jié)方面的內(nèi)容。隨著關系網(wǎng)絡不斷的擴大，營銷渠道也不斷的在拓寬，有熟人帶來的新客戶，也有不少“慕名”而來的新客戶。在與客戶商談時,熱情和耐心絕對是殺手锏，特別要注重你的表情。這次實訓給我留下深刻的印象，那就是電話邀約和商務談判的角色扮演上。第一次，上網(wǎng)查了很多關于這方面的知識，但自認為表演的不是太好，也許是第一次吧。電話邀約的角色扮演上，我已經(jīng)很高興了，因為這次扮演明顯比上一次好多了。這讓我覺得做什么事情，都要有第一次的嘗試，沒有嘗試哪來的經(jīng)驗和教訓，就更不用說第二次的成功與失敗了。
關鍵詞：典型工作任務 學習情境設計 整車銷售接待流程
中職教育突出的是對學生工作過程能力的培養(yǎng)，而這也是中職教育的難點和熱點。學習情境設計是對典型工作任務的具體化要求，所以應當具有科學性及實用性，這樣才能深入地體現(xiàn)學習領域向工作領域的轉換。筆者以汽車銷售顧問的典型工作任務――整車銷售接待流程來做分析，并以此來進行學習情境的設計和探討。
一、典型工作任務分析
1.具體典型的工作任務
整車銷售接待流程。
2.工作崗位情況
汽車營銷人員屬于銷售部門，崗位位于4s店的銷售展廳，環(huán)境優(yōu)雅，氛圍和諧，并提供免費的茶水報刊，展廳停放若干輛展車，墻面上貼著最新資訊和促銷信息。整個工作環(huán)境讓人感覺干凈優(yōu)雅、輕松、專業(yè)。
3.工作的流程
在實際工作工程中，營銷人員要根據(jù)顧客的需求來介紹車型，回答他們的問題，來解決他們的疑慮和不解，建立起信任才能最終達到成交的目的。當然，整個的過程除了要遵循銷售的核心流程外還要注意禮儀規(guī)范，做到真誠與顧客進行溝通并巧妙化解小的意外，具體的工作過程如下。
（1）熟悉產(chǎn)品，用心分析。首先，要對銷售的車型進行了解分析，包括車型參數(shù)、性能配置、亮點及缺點，除此之外還要了解競品車輛信息，做到知己知彼，并對顧客提出的問題能技巧性地用專業(yè)銷售話術來進行回答。
（2）潛在客戶，不容忽視。平日對來店的顧客或是其他場合認識的顧客都要注意培養(yǎng)感情，搜集客戶信息，如電話，預算金額，著裝，職業(yè)等，建起一條隱形的橋梁以備事后分析挖掘潛在的客戶目標。
（3）展廳接待，規(guī)范靈活。一般情況下，顧客愿意到展廳大多數(shù)都是有購車欲望的，規(guī)范熱情的服務，輕松地購車環(huán)境會消除顧客的疑慮和戒備，有助于對品牌的信任，為交易做好鋪墊。
（4）需求分析，一針見血。顧客買車的需求可能是來自多方面的，要弄清顧客的來意、需要的車型、購買的重點、購買角色及顧客類型是非常重要的五個方面。
（5）六方位繞車，專業(yè)介紹。通過需求分析后確定一款為顧客介紹的車型，利用所具備的專業(yè)知識來為顧客按照“六方位繞車介紹法”介紹車輛的特點，
（6）試乘試駕，動態(tài)展示。對顧客來說最直觀的感受汽車的性能無非就是在專業(yè)人員的陪同下進行試乘試駕活動，而通過試乘試駕活動也可讓顧客增強購買的信心指數(shù)提高對產(chǎn)品的認同，甚至使顧客產(chǎn)生已擁有的感覺，有利于激發(fā)顧客訂單的欲望。
（7）報價簽約，成功不遠。這一環(huán)節(jié)涉及報價技巧，銷售人員要表現(xiàn)出價格合理、公平透明，來增強顧客對性價比高的認識，同時，要敏感地把握成交的信號來趁熱打鐵促成交易，以提高銷售的成功率。
（8）遞交新車，完美激動。給顧客遞交新車是銷售人員最具有成就感的時刻，說明銷售人員按照銷售的服務流程讓顧客滿意并認可了他的服務而最終完成交易。在這個過程中，汽車銷售人員要讓顧客充分了解車的使用操作及后續(xù)保養(yǎng)服務流程，通過熱情細致的服務來提高顧客的滿意度，展現(xiàn)汽車品牌的魅力。
（9）售后跟蹤，有始有終。為顧客提供“顧客至上”的服務理念，解決使用過程中的問題，通過老顧客帶來更多新的客源，為公司的發(fā)展贏得后市場，最終使顧客信任、依賴并成為忠誠的顧客。
4.工作對象、工具與材料及勞動組織形式
通過對顧客需求的了解分析，加上營銷人員所具備的專業(yè)素質，再結合品牌銷售話術的六方位介紹及親歷的試乘試駕活動，并站在顧客的角度和顧客一起分析同檔次的競品，增加顧客的滿意度達到銷售的最終目的。
在整個工作過程中，需要使用汽車宣傳手冊、品牌專業(yè)銷售話術手冊、展車、試乘試駕專用車輛、顧客來訪（回訪）登記表及必備的筆和筆記本等。
展廳介紹一般為營銷人員獨立完成，視顧客人數(shù)的多少來確定是否需要增加人手，試乘試駕、交款和交車等環(huán)節(jié)需要一個小組或一個團隊共同合作來完成。
5.對工作的要求
首先，汽車營銷人員應注重禮儀，穿著整潔，穩(wěn)重大方，具備良好的語言溝通能力，談吐有風度、有禮貌，這樣才能給顧客留下一個良好的印象;其次，扎實的專業(yè)文化基礎、對所銷售品牌的了解，及有團隊合作的意識和自我提高奮進的精神也非常重要。
二、學習情境設計方案
“整車銷售店內(nèi)接待流程”作為汽車銷售領域一項典型工作任務，可將其轉化為一項學習領域的課程設計來使學生實習后適應工作環(huán)境的要求，所以可根據(jù)具體的教學條件和要求來分成若干個學習情境來實施教學。
1.學習情境設計
（1）學習目標。通過本課程的學習使學生能做到以下幾點：能以規(guī)范的語言、著裝等禮儀來接待顧客;學會分析顧客的心理，分析顧客的類型從而找到和顧客最佳的交流切入點;能使用專業(yè)的“六方位繞車法”等來介紹車輛的賣點及性能;和團隊安排好為顧客進行試乘試駕活動體驗;能與顧客進行價格談判，和團隊做好繳費、交車等后續(xù)工作;善于總結工作，分析自己的不足。
（2）教學內(nèi)容及過程。
內(nèi)容：①分析所銷售的產(chǎn)品。②分析顧客的心理及需求。③店內(nèi)展車的介紹。④試乘試駕的安排及過程中的產(chǎn)品介紹。⑤和顧客進行價格的磋商及談判。⑥訂單成功，交車手續(xù)。⑦讓顧客了解售后的相關內(nèi)容。⑧進行定期的電話回訪及信息反饋工作。
所需工具：
4s店銷售話術、宣傳資料、競品的相關資料、來店顧客登記表、試乘試駕登記表、電話回訪表及名片、文件夾、筆等。
（3）學習方法。課堂上多種教學方式結合及分組分角色進行工作情景模擬，由學生自主討論分配角色任務，如銷售經(jīng)理、銷售人員等。
教學資源環(huán)境：
①教師安排：理論主講及實習指導老師各一名。
②教學地點：汽車營銷實訓車間。
③資料：《汽車及配件營銷實訓》《汽車營銷禮儀實訓》、實訓課的任務工單、互評自評表、顧客來店登記表、顧客電話回訪表、銷售合同、宣傳資料、名片等。
④設備：實訓車輛3輛;多媒體教學汽車營銷教學軟件及學生用機房;銷售接待臺;汽車價格牌;圓桌、座椅;茶杯、飲水機及果盤;功能區(qū)域的劃分如財務室等。
（4）教學評價。以學生先自我評價、組內(nèi)相互評價、組外相互評價及教師點評相結合的方式來進行。
2.課程實施方法
（1）采用理論實踐一體化多媒體的教學模式，先由老師講解課程內(nèi)容，然后學生分組在實訓車間及4s店模擬角色完成任務，評價表評分比例為自我評價30%，組內(nèi)互評20%，組外互評20%，教師點評10%。
（2）教材以李剛主編的《汽車及配件營銷實訓》和石虹主編的《汽車營銷禮儀實訓》為主。
三、小結
典型的工作任務的設計教學，讓學生學習到更加實用的知識，理論和實踐的學習安排也更有效地提高學生學習的興趣，也體現(xiàn)出了當今流行的中職學校工學交替一體化模式的優(yōu)越性和可行性，為學生在今后順利地和企業(yè)進行無縫對接打下堅實而有效的基礎。
參考文獻：
[1]李剛.汽車及配件營銷實訓[M].北京：北京理工大學出版社，2009.
[2]石虹.汽車營銷禮儀實訓?[M].北京：北京理工大學出版社，2011.
【摘要】筆者通過旅行社專業(yè)實習學生與實習旅行社企業(yè)單位反饋的意見，分析目前我校旅行社類專業(yè)課程教學模式改革的必要性， 并與旅行社企業(yè)合作進行專業(yè)課程教學模式的調(diào)整，提前讓旅行社企業(yè)介入教學過程中，提高學生的實踐技能操作水平。本文詳細闡述了改革方案的實施步驟，最終得到了旅行社企業(yè)、學院與學生的認可，達到“三贏”局面。這種教學模式的改革可大量運用于高職旅行社類專業(yè)課程。
【關鍵詞】高職學院 教學模式 改革
一、旅游管理專業(yè)旅行社方向人才培養(yǎng)方案課程教學現(xiàn)狀
為了適應行業(yè)企業(yè)需求，高職院校旅行社方向類的專業(yè)課程教學普遍要求較高，對學生的專業(yè)技能操作要求高，而在專業(yè)課程教學中實踐教學環(huán)節(jié)薄弱，對專業(yè)課程實踐環(huán)節(jié)的安排一般相對偏少，且實踐課程的應用性和操作性過于籠統(tǒng)，缺乏明確、具體的要求，學生學習效果欠佳，技能要求達不到旅行社企業(yè)的認可。
二、旅行社反饋的學生實習現(xiàn)狀
筆者走訪了以中青旅、省國旅、新旅程旅行社為代表的幾家旅行社，主要以實習學生的在旅行社實習過程中的能力表現(xiàn)作了一個調(diào)查，旅行社普遍反映實習學生出現(xiàn)以下問題：
（一）學生實踐操作能力差，不能熟練地將理論實際運用到實踐中。
學生的崗位技能操作能力差，上手慢，學校學習的理論與實踐脫節(jié)，學生不能將理論知識與實踐聯(lián)系到一起。
（二）人際關系與團隊協(xié)作意識較差
學生對于社會上的人際關系的處理比較稚嫩，缺乏與同事、顧客打交道的經(jīng)驗。
（三）主觀思維錯誤導致實習表現(xiàn)差。
現(xiàn)導游證的過關率低，大部分學生實習時沒有導游證，出去實習的時候選擇以門市接待、計調(diào)或外聯(lián)銷售崗位居多，剛上崗時對實習所在旅行社的線路產(chǎn)品不熟，缺乏業(yè)務經(jīng)驗，旅行社要求學生從打雜開始熟悉。有部分學生覺得學不到東西，或認為旅行社在敷衍他們，出現(xiàn)混日子的想法，失去積極性，繼而影響以后在旅行社實習的表現(xiàn)。
三、實習學生回校后對課程改革提出的建議
筆者通過與03―08級實習學生回校后的交流和其畢業(yè)實習報告反饋的情況，提煉出實習學生對在校學習的課程內(nèi)容提出以下建議。
（一）希望老師在專業(yè)課程教學中引入更多更實際的案例
學生認為教師在教學過程中引入的案例應具有現(xiàn)實性，符合行業(yè)階段性變化，信息更新快的特點，才能更好地讓學生了解到行業(yè)內(nèi)的真實情況。
（二）學院加強與旅行社企業(yè)的合作
學生提出學院的教學過程中是否能將旅行社企業(yè)引入到學院的教學過程中，通過不同的形式增加學生與旅行社企業(yè)的接觸，甚至可以與校內(nèi)教師一起合作授課，特別是課程的項目化教學，由雙方一起提高學生專業(yè)操作技能。
（三）專業(yè)課程同一崗位教學的任務細分化
教師在專業(yè)課程教學時，可根據(jù)旅行社不同部門同一崗位的操作情況進行以“任務導向的教學”的細化，樹立學生對崗位的全面認識。如旅行社計調(diào)課程，可分為省內(nèi)線路、省內(nèi)線路與出境幾種方式進行教學實訓。
四、旅行社專業(yè)方向課程改革的實施步驟
（一）專業(yè)課程的內(nèi)容設置與調(diào)整
筆者走訪了多家旅行社企業(yè)部門、門市部，了解到現(xiàn)旅行社企業(yè)的工作流程，及現(xiàn)階段的緊缺崗位是計調(diào)與外聯(lián)營銷。部分旅行社提出要求，計調(diào)與外聯(lián)合為一體，面對顧客采取誰接待誰負責到底的“一條龍”服務，這對學生技能操作提出的更高的要求。
根據(jù)企業(yè)的建議，學生提出課程的重復性問題，初步試著調(diào)整專業(yè)人才培養(yǎng)方案，合并相關課程，做模塊式教學。合并的課程包含：旅行社計調(diào)與旅行社外聯(lián)合為一個模塊教學，旅行社產(chǎn)品設計與旅游營銷合為一個模塊教學。每個模塊仍由二位教師進行教學，在教學過程中，二位教師需要經(jīng)常溝通，交流課程進度，共同制定課程的實踐、考核項目。
（二）與旅行社企業(yè)深入探討合作方案，進行試驗性操作
在教學過程中，與旅行社企業(yè)進行深入探討，決定在最后的綜合實訓中試介入旅行社企業(yè)，引入旅行社的產(chǎn)品進行真實環(huán)境的銷售實訓。最后的綜合實訓部分是將學生按5-6人/組進行分組實訓，根據(jù)本地區(qū)就近的商業(yè)、政務服務區(qū)域進行劃分，每個小組負責一個區(qū)域的市場調(diào)查與旅行社產(chǎn)品推銷服務。提前讓旅行社準備產(chǎn)品介紹、名片等宣傳資料，綜合實訓分為以下步驟：
1.第一周：初步篩選目標單位企業(yè)實施計劃。
各組學生通過網(wǎng)絡、查找黃頁、現(xiàn)場走訪等途徑收集本區(qū)域范圍內(nèi)政府、企業(yè)資料，進行初步篩選，選出50個單位企業(yè)重點關注。全組共同商討由市場調(diào)查至產(chǎn)品成功推銷的可實施步驟（在老師的協(xié)助下），按每周分劃行動進程，實施時間為一個月。每周選取固定的時間授課一次，同學們將自己收集的資料整理交上來，并說出這一階段出現(xiàn)的問題，總結原因制定相應的解決方案，各組的同學相互討論，經(jīng)驗交流，不斷完善自己組的行動計劃。
2.第二周：完善單位、企業(yè)客戶資料，電話預約
每組學生采取不同的方式完善這50家單位企業(yè)聯(lián)絡人的資料。有的組采取直接登門拜訪的方式，有的組采取的是通過電話預約收集資料，有的組員電話預約加登門拜訪。多種不同的方式進行資料的收集。將收集到的資料進行進一步篩選，選出各組認為可進行下一個階段任務的客戶資料，大概20個左右的單位企業(yè)。
這種方式非?？简瀸W生收集資料的能力，通過網(wǎng)絡、黃頁查找的信息如果沒有及時更新，資料有誤，學生就有放棄的，但有的同學通過登門拜訪的方式，與保安聊天查找到需要的信息，進行電話驗證與預約。
3.第三周：登門拜訪
經(jīng)過電話預約與客人的溝通，了解到客人的需求，攜帶相關的旅游產(chǎn)品資料登門拜訪，收集客戶的重要個人信息與公司信息。
與客人交流過程中，如果有客戶有購買旅游產(chǎn)品意向，所在小組聯(lián)系旅行社指定聯(lián)絡人，由旅行社開始介入，學生全程跟隨，到簽合同截止。根據(jù)需要，也可請旅行社派專業(yè)人員對學生進行銷售培訓。
4.第四周：總結
學生根據(jù)小組的實施方案情況進行總結，討論出方案實施的問題，將資料完整的單位、企業(yè)客戶信息資料做成表格，做成PPT向其他各組成員進行展示，共同探討這些問題出現(xiàn)的原因，怎樣做才是更好地與客戶交流的方式方法，怎樣才能達到銷售的目的。
將各組學生的資料進行匯總，交給旅行社，旅行社重新整理，利用有效信息重新與客戶取得聯(lián)系，售賣產(chǎn)品。
五、改革達到的效果
通過這套方案實施，學生反饋在整個實訓過程中收獲頗大，對學生實訓的成果，旅行社企業(yè)也表現(xiàn)出相當大的興趣，對于企業(yè)產(chǎn)品銷售、開拓市場非常有用。
（一）學生感受的收獲
這次通過旅行社產(chǎn)品設計與旅游營銷這個模塊的綜合實訓，學生感受到對于旅行社的產(chǎn)品有了較全面的了解，學習如何根據(jù)客戶需求變更或調(diào)整旅游產(chǎn)品的內(nèi)容，學習如何跟客戶進行接洽，如何商談，對客服務技能技巧也有了很大的提高。也掌握了旅行社產(chǎn)品市場的階段性銷售動態(tài)，了解旅行社針對不同的主打產(chǎn)品有不同的長短營銷目標與營銷行為，也構成了旅行社的營銷目標與行為。
（二）旅行社給予的評價
當筆者將學生收集整理的較全面的客戶資料交給旅行社后，旅行社企業(yè)認為這次校企合作的實訓項目非常完美，突破了以前在校實訓課程的呆板，也為旅行社與學院校內(nèi)合作創(chuàng)出了一條新路子，打破了學生在校期間的實訓項目中旅行社參與是單方面一味付出的局面。旅行社企業(yè)方面與學院合作，不用出太多的人力、物力與時間便收集了實訓地周圍客戶的詳細信息，為旅行社拓寬銷售渠道與銷售面作了鋪墊。
六、總結
在高職院校旅游管理旅行社類專業(yè)課程的設置與改革必須與旅行社企業(yè)進行合作，如何提高旅行社企業(yè)與學院合作的參與熱情是非常重要的。本文以旅行社產(chǎn)品設計與旅行社市場營銷為例，提前將旅行社企業(yè)介入到課程的實訓內(nèi)容中，取得到較好的成效，也證明了這種課程改革是可行的。高職院校的旅游管理旅行社類專業(yè)課程可以此為借鑒，進行相關課程內(nèi)容的調(diào)整，加大旅行社企業(yè)與學院的合作力度，真正達到“三贏”的合作局面。
參考文獻：
[1]何忠誠，王勵.對高校旅行社管理課程改革的探索[J] .北方經(jīng)貿(mào). 2011（08）；
[2]林紹貴. 高職教育旅游管理專業(yè)教學改革初步探索與實踐[J]. 中州大學學報. 2010（02）
［關鍵詞］營銷調(diào)研；實訓教學；高職院校
營銷調(diào)研主要研究如何識別、收集、整理和分析信息，用以解決特定的營銷問題，減少營銷決策的風險，并使企業(yè)能夠在激烈的競爭中獲得優(yōu)勢。營銷調(diào)研是企業(yè)營銷管理的起點和基礎，營銷調(diào)研的作用對于任何企業(yè)來說都是舉足輕重的。因此，營銷調(diào)研課程在市場營銷專業(yè)的課程體系中占有非常重要的地位。
一、營銷調(diào)研實訓教學的必要性
營銷調(diào)研是一門強調(diào)應用的課程。因此，營銷調(diào)研課程的教學設置必須突出實際訓練教學環(huán)節(jié)，必須將實際訓練與理論傳授有機地結合起來，注重對學生實踐能力的培養(yǎng)，只有如此，營銷調(diào)研教學才能取得預期的效果。通過實訓教學，不僅能幫助學生理解和消化營銷調(diào)研理論知識，還可以把以前學過的相關知識融會貫通地應用到營銷調(diào)研這門課程中來。如營銷調(diào)研要進行營銷分析和提出營銷問題，這需要靈活地運用市場營銷學方面的知識；營銷調(diào)研要對收集的數(shù)據(jù)進行匯總和分析，而這需要運用統(tǒng)計學和計算機方面的知識［1］。其次，在實訓過程中，學生親身體驗到用自己所學的知識解決實際營銷問題可大大激發(fā)學生學習的興趣和熱情。最后，營銷調(diào)研實訓教學往往采用實地調(diào)查和分組式教學，不僅使學生的調(diào)研技能得到很好的錘煉，而且也培養(yǎng)了學生的公關能力、人際交往能力和團隊協(xié)作精神。因此，實訓教學是高職院校培養(yǎng)學生職業(yè)能力的有效途徑。
二、營銷調(diào)研實訓教學的內(nèi)容
營銷調(diào)研實訓教學內(nèi)容涉及營銷調(diào)研活動的各個主要環(huán)節(jié)，具體包括以下內(nèi)容：營銷問題和調(diào)研目標的確定、調(diào)研方法的選擇、問卷的設計、抽樣框及樣本數(shù)的確定、樣本的抽取、電話訪談及面談訪問技巧、調(diào)查資料的整理與分析、調(diào)研報告的撰寫等［2］。這一系列內(nèi)容必須在學習營銷調(diào)研的有關理論知識后，在相應的實訓活動中分步進行。
三、營銷調(diào)研實訓教學的形式
1.非現(xiàn)場實訓教學
即選擇營銷調(diào)研活動中的某個環(huán)節(jié)，虛擬該環(huán)節(jié)中的情景，讓學生運用營銷調(diào)研的有關原理和方法，完成該環(huán)節(jié)的營銷調(diào)研活動。非現(xiàn)場實訓教學可采取個體式方式，如在“問卷調(diào)查”中，用現(xiàn)成的問卷作示范對單個學生進行問卷設計訓練。也可采取分組式教學方式，如在“確定營銷問題和調(diào)研目標”中，教師將全班同學分成幾組，學生先個人分析，然后小組討論，各組在課堂發(fā)言交流，最后教師總結。非現(xiàn)場實訓教學具有可重復性，而且應用難度較小，簡便宜行。因此，營銷調(diào)研課程中一些純技能性的實訓和側重理解原理、掌握方法的實訓適宜采取這種教學模式。
2.現(xiàn)場性實訓教學
這種實訓教學要求教師事先準備調(diào)查課題，讓學生深入工商企業(yè)、社區(qū)、市場等開展相應的實地調(diào)查活動，并對調(diào)查得來的資料進行整理、分析，最終得出結論和建議?，F(xiàn)場性實訓教學具有三大功能：一是與非現(xiàn)場性實訓教學相比，現(xiàn)場性實訓教學能更有效地鍛煉和提高學生對營銷調(diào)研理論知識和相關課程理論知識的實際應用能力。現(xiàn)場性實訓教學是在真實的環(huán)境中進行。學生對調(diào)研活動具有真切的感受，在調(diào)研活動中能獲得一定的成就感，學習的積極性、主動性和創(chuàng)造性都比較高；二是學生通過調(diào)研，親手取得與調(diào)研課題有關的實際信息和資料，通過對資料的整理分析可獲得對事物某種程度的實質性認識；三是鍛煉學生的綜合素質。如通過深入企業(yè)進行調(diào)研，讓學生了解到企業(yè)存在的問題并思考對策，培養(yǎng)學生實事求是、理論聯(lián)系實際的學風，激發(fā)他們刻苦學習、奮發(fā)有為的志氣。通過廣泛接觸社會和人群，提高學生人際交往能力和公關能力。通過集體完成調(diào)查項目，培養(yǎng)學生團體意識和合作能力等等［3］。
現(xiàn)場實訓教學模式與非現(xiàn)場實訓教學模式要結合運用，才能使它們功能互補，較為完整而有效地達到實訓教學目的。非現(xiàn)場實訓教學可在相同的環(huán)境條件下反復進行，適宜于純技能性訓練和對原理的理解、方法的掌握；現(xiàn)場實訓教學具有高度真實性，可鍛煉提高學生實際調(diào)查能力，并達到對事物的實質性認識，它適宜綜合性的實訓教學。在實訓教學中，教師應利用非現(xiàn)場實訓教學的可重復性來訓練學生基本的調(diào)查技巧，為在現(xiàn)場實訓教學中實際應用這些技巧打下基礎。同時，要積極創(chuàng)設現(xiàn)場實訓教學模式，使實訓教學效果更加顯著。
四、實訓教學的組織方式
營銷調(diào)研實訓教學有多種組織方式。主要分為自行組織的調(diào)查和承擔委托的調(diào)查。
1.承擔委托的調(diào)查，是按照委托方要求進行的調(diào)查，這種方式的教學特征表現(xiàn)得較弱，與課堂教學的協(xié)調(diào)有一定難度，調(diào)查課題、調(diào)查時間由委托方確定。但它具有不可替代的真實性的優(yōu)點，其課題成果、調(diào)查資料也有實質性用途，它在完成實訓教學任務的同時，還可能取得一定的經(jīng)濟效益。
2.自行組織的調(diào)查，是以任課教師為主要設計者、組織者所進行的調(diào)查。這種調(diào)查從確定調(diào)查課題到最后寫出調(diào)查報告，整個過程基本不受外界的制約，因而便于教學計劃的安排以及教學過程的協(xié)調(diào)、組織和實施。這種方式具有自主性和便利性，因而在現(xiàn)場實訓教學各方式中運用較多。
五、營銷調(diào)研實訓教學的實施
為了使實訓教學有目標、有計劃地實施，需要編制出實訓教學計劃和大綱，對實訓教學的基本目標、項目、方式、時間、組織形式、考核方法等問題作出全面的規(guī)定和說明。
1.確定實訓項目的內(nèi)容
實訓項目可分作單一實訓項目和綜合實訓項目。單一實訓項目內(nèi)容較為簡單，往往是調(diào)查過程中的某一環(huán)節(jié)，綜合實訓項目由若干單一項目有機組合而成，體現(xiàn)調(diào)查的基本過程。單一實訓教學是綜合實訓教學的基礎。單一實訓項目一般采用非現(xiàn)場實訓法即可達到教學目標。而綜合實訓項目，則只能采用現(xiàn)場實訓方式才能取得較好效果。在每學期開學之初，教師應爭取一個綜合性的實際調(diào)查項目，使學期的大部分單一實訓項目都圍繞這個實際調(diào)查項目開展。這樣，整個實訓內(nèi)容的安排既有利于學生掌握營銷調(diào)研的基本方法和技能，也有利于學生對整個營銷調(diào)研過程有一個全面、真實的把握，為以后的調(diào)研工作積累寶貴的經(jīng)驗。
2.實訓教學的時間
這主要包括實訓教學的課時比例與具體實施時機。營銷調(diào)研具有很強的實踐性和操作性特征，因此，安排的實訓課時要比其他市場營銷核心課程要多，根據(jù)我們的經(jīng)驗，實訓課時與理論課時的比例以1∶1為宜。實訓時機：非現(xiàn)場實訓一般在課堂隨講隨做；現(xiàn)場實訓，應根據(jù)調(diào)查對象的具體情況，預先安排大致的調(diào)查時間，在調(diào)查時間之前，必須完成課程的相應部分的理論教學和單一實訓教學。
3.實訓教學的具體步驟
營銷調(diào)研實訓教學主要包括六步：確定營銷問題和調(diào)研目標、設計調(diào)研方案、展開實際調(diào)研、整理分析調(diào)查資料、撰寫調(diào)研報告、匯報考評［4］。在具體實施時，圍繞實際調(diào)查項目，先通過非現(xiàn)場實訓使學生掌握調(diào)研各個環(huán)節(jié)的方法和技能，再將它們應用于綜合性的實際調(diào)查項目，做到現(xiàn)場和非現(xiàn)場相結合，單一性和綜合性相結合。
分析營銷問題和確定調(diào)研目標是營銷調(diào)研活動中最初也是最重要的一步。教師要先通過案例反復訓練學生，使他們熟練掌握確定營銷問題和調(diào)研目標的技能。然后在實際調(diào)查項目中應用這種技能。設計調(diào)研方案包括選擇調(diào)研方法和決定抽樣方案。教師要通過單一項目實訓，訓練學生掌握各種調(diào)研方法以及抽樣方法，并讓學生根據(jù)實際調(diào)查項目的情況設計調(diào)研方案。展開調(diào)查是整個實訓教學的中心工作，其工作內(nèi)容主要由學生去完成實施。教師在這個過程中應做好以下幾點：先通過模擬法，訓練學生掌握各種訪問（人員訪問、電話訪問等）技巧和觀察技巧；其次，在學生實際訪問時要提出具體要求，注意調(diào)查過程的信息反饋，掌握調(diào)查進展狀況，發(fā)現(xiàn)遇到的問題要隨時加以指導和解決。資料整理和分析的方法也應在單一項目實訓中預先進行訓練，然后將它應用于實際調(diào)查項目。完成資料的整理和分析后，學生應按照規(guī)范的調(diào)研報告的寫作要求，以小組為單位編寫出實質性調(diào)查報告。匯報評講是整個實訓教學的最后環(huán)節(jié)。主要形式是以各實訓小組為單位，分別匯報各自的實際調(diào)查情況，全班同學及教師加以講評，教師總結，并按考核標準評定成績，匯報評講主要反映調(diào)研實訓的工作質量，同時也是總結經(jīng)驗，為今后調(diào)研提供借鑒。
4.實踐教學的考評
學生掌握調(diào)研技能究竟達到什么程度，需要測評。教師可以根據(jù)學生上交的實訓報告、平時的課堂表現(xiàn)、調(diào)研單位的評價、期末考試等方面進行綜合測評。評價學生技能成績，應事先設計科學合理的評價體系，考評內(nèi)容應包括營銷調(diào)研活動的各個環(huán)節(jié)；評價指標包括學生對營銷調(diào)研方法和技能應用的全面性、準確性和創(chuàng)造性；在權數(shù)的確定上，對創(chuàng)造性和技術性強的調(diào)研活動如確定營銷問題、設計調(diào)研方案、資料的整理和分析等要賦予更大的權重，而執(zhí)行性和總結性的調(diào)研活動如展開調(diào)研、撰寫調(diào)研報告、匯報評講等的權數(shù)可以相對小些。
六、實訓教學的條件保證
1.經(jīng)費投入保證
為了保證營銷調(diào)研實訓教學的質量，必須建立穩(wěn)定的實訓基地，并在實訓教學中開展實地調(diào)查。實訓基地的建設需要投入一定數(shù)量的資金，實地調(diào)查也需要一定數(shù)量的調(diào)研經(jīng)費。學校應根據(jù)現(xiàn)有市場營銷專業(yè)學生數(shù)量以及將來可能的招生規(guī)模，結合實地調(diào)查的平均費用，規(guī)劃資金投入量。另一方面，整合現(xiàn)有實訓資源，盡可能減少現(xiàn)有實訓設施和實習基地的閑置。
2.師資保證
營銷調(diào)研教學需要一支具有較強技術應用能力和扎實理論水平的教師隊伍。為此，學校應加大對現(xiàn)有師資隊伍的培養(yǎng)力度，通過學歷教育、培訓，獲取“雙師”資格以及兼職等途徑來提高他們的營銷調(diào)研技能水平；同時采取多種形式引進一批具有高學歷、高職稱、實踐經(jīng)驗豐富的專職教師，還可以從外面聘請一些實踐經(jīng)驗豐富、專業(yè)理論扎實的營銷調(diào)研專業(yè)人才作為兼職指導教師。新晨
3.教學管理保證
營銷調(diào)研是一門綜合性和實踐性強的課程。學生必須學完相關的市場營銷課程后才能學習營銷調(diào)研，調(diào)研能力也必須在真刀真槍的實地調(diào)查中才能獲得，調(diào)研時間必須充足且能按實際需要靈活安排。因此，教學管理部門應充分認識營銷調(diào)研課程的特點，從制度上對營銷調(diào)研的相關課程、實地調(diào)查項目、調(diào)研時間進行合理安排，以保證營銷調(diào)研實訓教學高質量地開展。
［參考文獻］
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［關鍵詞］營銷調(diào)研；實訓教學；高職院校
營銷調(diào)研主要研究如何識別、收集、整理和分析信息，用以解決特定的營銷問題，減少營銷決策的風險，并使企業(yè)能夠在激烈的競爭中獲得優(yōu)勢。營銷調(diào)研是企業(yè)營銷管理的起點和基礎，營銷調(diào)研的作用對于任何企業(yè)來說都是舉足輕重的。因此，營銷調(diào)研課程在市場營銷專業(yè)的課程體系中占有非常重要的地位。
一、營銷調(diào)研實訓教學的必要性
營銷調(diào)研是一門強調(diào)應用的課程。因此，營銷調(diào)研課程的教學設置必須突出實際訓練教學環(huán)節(jié)，必須將實際訓練與理論傳授有機地結合起來，注重對學生實踐能力的培養(yǎng)，只有如此，營銷調(diào)研教學才能取得預期的效果。通過實訓教學，不僅能幫助學生理解和消化營銷調(diào)研理論知識，還可以把以前學過的相關知識融會貫通地應用到營銷調(diào)研這門課程中來。如營銷調(diào)研要進行營銷分析和提出營銷問題，這需要靈活地運用市場營銷學方面的知識；營銷調(diào)研要對收集的數(shù)據(jù)進行匯總和分析，而這需要運用統(tǒng)計學和計算機方面的知識［1］。其次，在實訓過程中，學生親身體驗到用自己所學的知識解決實際營銷問題可大大激發(fā)學生學習的興趣和熱情。最后，營銷調(diào)研實訓教學往往采用實地調(diào)查和分組式教學，不僅使學生的調(diào)研技能得到很好的錘煉，而且也培養(yǎng)了學生的公關能力、人際交往能力和團隊協(xié)作精神。因此，實訓教學是高職院校培養(yǎng)學生職業(yè)能力的有效途徑。
二、營銷調(diào)研實訓教學的內(nèi)容
營銷調(diào)研實訓教學內(nèi)容涉及營銷調(diào)研活動的各個主要環(huán)節(jié)，具體包括以下內(nèi)容：營銷問題和調(diào)研目標的確定、調(diào)研方法的選擇、問卷的設計、抽樣框及樣本數(shù)的確定、樣本的抽取、電話訪談及面談訪問技巧、調(diào)查資料的整理與分析、調(diào)研報告的撰寫等［2］。這一系列內(nèi)容必須在學習營銷調(diào)研的有關理論知識后，在相應的實訓活動中分步進行。
三、營銷調(diào)研實訓教學的形式
1.非現(xiàn)場實訓教學
即選擇營銷調(diào)研活動中的某個環(huán)節(jié)，虛擬該環(huán)節(jié)中的情景，讓學生運用營銷調(diào)研的有關原理和方法，完成該環(huán)節(jié)的營銷調(diào)研活動。非現(xiàn)場實訓教學可采取個體式方式，如在“問卷調(diào)查”中，用現(xiàn)成的問卷作示范對單個學生進行問卷設計訓練。也可采取分組式教學方式，如在“確定營銷問題和調(diào)研目標”中，教師將全班同學分成幾組，學生先個人分析，然后小組討論，各組在課堂發(fā)言交流，最后教師總結。非現(xiàn)場實訓教學具有可重復性，而且應用難度較小，簡便宜行。因此，營銷調(diào)研課程中一些純技能性的實訓和側重理解原理、掌握方法的實訓適宜采取這種教學模式。
2.現(xiàn)場性實訓教學
這種實訓教學要求教師事先準備調(diào)查課題，讓學生深入工商企業(yè)、社區(qū)、市場等開展相應的實地調(diào)查活動，并對調(diào)查得來的資料進行整理、分析，最終得出結論和建議?，F(xiàn)場性實訓教學具有三大功能：一是與非現(xiàn)場性實訓教學相比，現(xiàn)場性實訓教學能更有效地鍛煉和提高學生對營銷調(diào)研理論知識和相關課程理論知識的實際應用能力?，F(xiàn)場性實訓教學是在真實的環(huán)境中進行。學生對調(diào)研活動具有真切的感受，在調(diào)研活動中能獲得一定的成就感，學習的積極性、主動性和創(chuàng)造性都比較高；二是學生通過調(diào)研，親手取得與調(diào)研課題有關的實際信息和資料，通過對資料的整理分析可獲得對事物某種程度的實質性認識；三是鍛煉學生的綜合素質。如通過深入企業(yè)進行調(diào)研，讓學生了解到企業(yè)存在的問題并思考對策，培養(yǎng)學生實事求是、理論聯(lián)系實際的學風，激發(fā)他們刻苦學習、奮發(fā)有為的志氣。通過廣泛接觸社會和人群，提高學生人際交往能力和公關能力。通過集體完成調(diào)查項目，培養(yǎng)學生團體意識和合作能力等等［3］。
現(xiàn)場實訓教學模式與非現(xiàn)場實訓教學模式要結合運用，才能使它們功能互補，較為完整而有效地達到實訓教學目的。非現(xiàn)場實訓教學可在相同的環(huán)境條件下反復進行，適宜于純技能性訓練和對原理的理解、方法的掌握；現(xiàn)場實訓教學具有高度真實性，可鍛煉提高學生實際調(diào)查能力，并達到對事物的實質性認識，它適宜綜合性的實訓教學。在實訓教學中，教師應利用非現(xiàn)場實訓教學的可重復性來訓練學生基本的調(diào)查技巧，為在現(xiàn)場實訓教學中實際應用這些技巧打下基礎。同時，要積極創(chuàng)設現(xiàn)場實訓教學模式，使實訓教學效果更加顯著。
四、實訓教學的組織方式
營銷調(diào)研實訓教學有多種組織方式。主要分為自行組織的調(diào)查和承擔委托的調(diào)查。
1.承擔委托的調(diào)查，是按照委托方要求進行的調(diào)查，這種方式的教學特征表現(xiàn)得較弱，與課堂教學的協(xié)調(diào)有一定難度，調(diào)查課題、調(diào)查時間由委托方確定。但它具有不可替代的真實性的優(yōu)點，其課題成果、調(diào)查資料也有實質性用途，它在完成實訓教學任務的同時，還可能取得一定的經(jīng)濟效益。
2.自行組織的調(diào)查，是以任課教師為主要設計者、組織者所進行的調(diào)查。這種調(diào)查從確定調(diào)查課題到最后寫出調(diào)查報告，整個過程基本不受外界的制約，因而便于教學計劃的安排以及教學過程的協(xié)調(diào)、組織和實施。這種方式具有自主性和便利性，因而在現(xiàn)場實訓教學各方式中運用較多。
五、營銷調(diào)研實訓教學的實施
為了使實訓教學有目標、有計劃地實施，需要編制出實訓教學計劃和大綱，對實訓教學的基本目標、項目、方式、時間、組織形式、考核方法等問題作出全面的規(guī)定和說明。
1.確定實訓項目的內(nèi)容
實訓項目可分作單一實訓項目和綜合實訓項目。單一實訓項目內(nèi)容較為簡單，往往是調(diào)查過程中的某一環(huán)節(jié)，綜合實訓項目由若干單一項目有機組合而成，體現(xiàn)調(diào)查的基本過程。單一實訓教學是綜合實訓教學的基礎。單一實訓項目一般采用非現(xiàn)場實訓法即可達到教學目標。而綜合實訓項目，則只能采用現(xiàn)場實訓方式才能取得較好效果。在每學期開學之初，教師應爭取一個綜合性的實際調(diào)查項目，使學期的大部分單一實訓項目都圍繞這個實際調(diào)查項目開展。這樣，整個實訓內(nèi)容的安排既有利于學生掌握營銷調(diào)研的基本方法和技能，也有利于學生對整個營銷調(diào)研過程有一個全面、真實的把握，為以后的調(diào)研工作積累寶貴的經(jīng)驗。
2.實訓教學的時間
這主要包括實訓教學的課時比例與具體實施時機。營銷調(diào)研具有很強的實踐性和操作性特征，因此，安排的實訓課時要比其他市場營銷核心課程要多，根據(jù)我們的經(jīng)驗，實訓課時與理論課時的比例以1∶1為宜。實訓時機：非現(xiàn)場實訓一般在課堂隨講隨做；現(xiàn)場實訓，應根據(jù)調(diào)查對象的具體情況，預先安排大致的調(diào)查時間，在調(diào)查時間之前，必須完成課程的相應部分的理論教學和單一實訓教學。
3.實訓教學的具體步驟
營銷調(diào)研實訓教學主要包括六步：確定營銷問題和調(diào)研目標、設計調(diào)研方案、展開實際調(diào)研、整理分析調(diào)查資料、撰寫調(diào)研報告、匯報考評［4］。在具體實施時，圍繞實際調(diào)查項目，先通過非現(xiàn)場實訓使學生掌握調(diào)研各個環(huán)節(jié)的方法和技能，再將它們應用于綜合性的實際調(diào)查項目，做到現(xiàn)場和非現(xiàn)場相結合，單一性和綜合性相結合。
分析營銷問題和確定調(diào)研目標是營銷調(diào)研活動中最初也是最重要的一步。教師要先通過案例反復訓練學生，使他們熟練掌握確定營銷問題和調(diào)研目標的技能。然后在實際調(diào)查項目中應用這種技能。設計調(diào)研方案包括選擇調(diào)研方法和決定抽樣方案。教師要通過單一項目實訓，訓練學生掌握各種調(diào)研方法以及抽樣方法，并讓學生根據(jù)實際調(diào)查項目的情況設計調(diào)研方案。展開調(diào)查是整個實訓教學的中心工作，其工作內(nèi)容主要由學生去完成實施。教師在這個過程中應做好以下幾點：先通過模擬法，訓練學生掌握各種訪問（人員訪問、電話訪問等）技巧和觀察技巧；其次，在學生實際訪問時要提出具體要求，注意調(diào)查過程的信息反饋，掌握調(diào)查進展狀況，發(fā)現(xiàn)遇到的問題要隨時加以指導和解決。資料整理和分析的方法也應在單一項目實訓中預先進行訓練，然后將它應用于實際調(diào)查項目。完成資料的整理和分析后，學生應按照規(guī)范的調(diào)研報告的寫作要求，以小組為單位編寫出實質性調(diào)查報告。匯報評講是整個實訓教學的最后環(huán)節(jié)。主要形式是以各實訓小組為單位，分別匯報各自的實際調(diào)查情況，全班同學及教師加以講評，教師總結，并按考核標準評定成績，匯報評講主要反映調(diào)研實訓的工作質量，同時也是總結經(jīng)驗，為今后調(diào)研提供借鑒。
4.實踐教學的考評
學生掌握調(diào)研技能究竟達到什么程度，需要測評。教師可以根據(jù)學生上交的實訓報告、平時的課堂表現(xiàn)、調(diào)研單位的評價、期末考試等方面進行綜合測評。評價學生技能成績，應事先設計科學合理的評價體系，考評內(nèi)容應包括營銷調(diào)研活動的各個環(huán)節(jié)；評價指標包括學生對營銷調(diào)研方法和技能應用的全面性、準確性和創(chuàng)造性；在權數(shù)的確定上，對創(chuàng)造性和技術性強的調(diào)研活動如確定營銷問題、設計調(diào)研方案、資料的整理和分析等要賦予更大的權重，而執(zhí)行性和總結性的調(diào)研活動如展開調(diào)研、撰寫調(diào)研報告、匯報評講等的權數(shù)可以相對小些。
六、實訓教學的條件保證
1.經(jīng)費投入保證
為了保證營銷調(diào)研實訓教學的質量，必須建立穩(wěn)定的實訓基地，并在實訓教學中開展實地調(diào)查。實訓基地的建設需要投入一定數(shù)量的資金，實地調(diào)查也需要一定數(shù)量的調(diào)研經(jīng)費。學校應根據(jù)現(xiàn)有市場營銷專業(yè)學生數(shù)量以及將來可能的招生規(guī)模，結合實地調(diào)查的平均費用，規(guī)劃資金投入量。另一方面，整合現(xiàn)有實訓資源，盡可能減少現(xiàn)有實訓設施和實習基地的閑置。
2.師資保證
營銷調(diào)研教學需要一支具有較強技術應用能力和扎實理論水平的教師隊伍。為此，學校應加大對現(xiàn)有師資隊伍的培養(yǎng)力度，通過學歷教育、培訓，獲取“雙師”資格以及兼職等途徑來提高他們的營銷調(diào)研技能水平；同時采取多種形式引進一批具有高學歷、高職稱、實踐經(jīng)驗豐富的專職教師，還可以從外面聘請一些實踐經(jīng)驗豐富、專業(yè)理論扎實的營銷調(diào)研專業(yè)人才作為兼職指導教師。
3.教學管理保證
營銷調(diào)研是一門綜合性和實踐性強的課程。學生必須學完相關的市場營銷課程后才能學習營銷調(diào)研，調(diào)研能力也必須在真刀真槍的實地調(diào)查中才能獲得，調(diào)研時間必須充足且能按實際需要靈活安排。因此，教學管理部門應充分認識營銷調(diào)研課程的特點，從制度上對營銷調(diào)研的相關課程、實地調(diào)查項目、調(diào)研時間進行合理安排，以保證營銷調(diào)研實訓教學高質量地開展。
［參考文獻］
［1］于洪彥，楊曉東.知識管理在營銷調(diào)研課程教學中的應用［J］.吉林師范大學學報，2004，（5）：50.
［2］范云峰.營銷調(diào)研策劃［M］.北京：機械工業(yè)出版社，2004：38.
