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序論：在您撰寫飯店管理時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
編 號：YJQD-0507-07 版 本：B/O 流水號： 編 制： 審 核： 批 準：
1．了解現代飯店安全管理的概念、特點及內容 2. 了解飯店安全管理的組織機構及安全職責
教學重點、難點：
1．重點：飯店安全管理的特點及內容 2．難點：飯店各種安全防范措施的要點 授課方法：
教學參考及教具（含電教設備）： 《飯店管理概論》、多媒體 授課執(zhí)行情況及分析：
板書設計或授課提綱：
內容回顧：（提問）
1. 飯店設備的特點（多選） 2. 飯店設備管理（名詞解釋） 3. 飯店設備管理的意義（簡答） 4. 飯店設備管理的任務（簡答）
案例導入：
小張是南京某飯店宴會預訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會預訂電話時，在記錄了宴會日期、時間、主辦單位、聯系人情況、參加人數、宴會的類別和價格、宴會廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急忙帶上預訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認。同屋的老王止住她說：“你最好請對方發(fā)一個預訂要求的傳真過來，然后根據要求把宴會預訂單、宴會廳的平面圖和有關的詳細情況反饋給對方，并要求對方第二次傳真預訂。有必要時，還要請客戶親自來飯店看一下場地和布局情況，然后填寫宴會預訂表格、簽合同再排入宴會計劃。 小張按照老王所說的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。果然，這一次對方對宴會廳的布置、參加人數等要求均比電話所講詳細了很多，雙方在價格上又進行了一番商談。為了發(fā)展客戶，爭取客源，飯店最終同意給客戶讓利?？蛻艚患{了訂金并在規(guī)定期限的合同上簽字后，這個預訂終于成功了。通過這次預訂，小張熟悉了大型宴會預訂的程序與方法。
飯店安全管理
飯店安全是飯店一切活動的保障，也是飯店開展各項經營活動的基礎。
一．飯店安全管理的內涵 （一）飯店安全
所謂“安全”一是指平安，二是指保護。飯店安全是指在飯店所能控制的范圍內的所有人、財、物的安全。 （二）飯店安全管理
飯店安全管理是指字飯店運行管理、服務提供過程中通過一系列制度和措施，對服務對象、服務主體以及服務的環(huán)境、場所進行保護與防范，并使之不發(fā)生危險與事故。 （三）飯店安全管理的特點 1. 廣泛性 2. 政策性 3. 服務性 4. 全員性 5. 預防性
（四）飯店安全管理的內容
二． 飯店安全的組織管理 （一）飯店安全管理組織 1. 飯店安全管理委員會 2. 飯店安全保衛(wèi)部門 （二）飯店安全管理制度 1. 飯店安全管理制度的制定依據 2. 飯店安全管理制度的內容
① 安全管理職責 ② 各類安全管理制度 ③ 各類應急處置預案
三． 飯店安全防范及事故處理 （一）飯店消防安全防范 （二）飯店治安防范 營業(yè)場所：
1. 外環(huán)境的治安防范 2. 前廳的治安防范 3. 客房的治安防范 4. 餐廳的治安防范 5. 預科場所的治安防范 財產安全： 1. 把好用人關
2. 做好重點部位、環(huán)節(jié)、區(qū)域的防范工作 （三）員工工作安全防范 員工工作安全問題的成因 1. 飯店安全生產隱患 2. 不安全的操作環(huán)境 飯店員工工作安全問題的防范 1. 建立健全飯店安全生產管理制度 2. 強化安全生產管理 （四）飯店食品衛(wèi)生安全防范 1. 抓好制度建設
2. 認真做好食品原料供應商的認證與素質制度
3. 嚴格執(zhí)行食品庫房管理制度 4. 保證從業(yè)人員的健康與個人衛(wèi)生 5. 嚴格執(zhí)行餐飲具洗刷消毒管理制度 6. 抓好加工間、配餐間及餐廳衛(wèi)生 7. 預防食品中毒制度
（五）飯店重大安全事故的處理 1. 掌握事故情況 2. 調查事故原因 3. 配合公安部門
4. 針對不同事故性質處理 5. 做好危機公關
課堂總結：
通過本章的學習，我們了解了現代飯店安全管理的概念，特點，和內容，了解了飯店安全管理的組織及安全職責，分析了各類安全事故的防范。
飯店危機管理的含義
所謂“危機”，一般是由客觀或主觀的因素，有時甚至是“不可抗力”所引發(fā)的意外事件，對系統(tǒng)組織和總體目標造成威脅的一種狀態(tài)。世界旅游組織把危機闡述為“影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經營的非預期事件”，它具有危害性、緊急性和破壞性。飯店危機管理就是通過對危機的監(jiān)測、防范、決策和處理，以防止和回避危機，達到避免和減少危機產生危害的目的，使飯店組織和個人在危機中得以生存下來，甚至將“危機”轉化為“機會”的管理過程。
飯店危機的類型
自然災害危機。如洪澇、雷雹、大的瘟疫等。在2003年的“非典”期間，中國內地和香港地區(qū)的飯店業(yè)的出租率下降了10%左右，餐飲下降70%-80%。外國旅行團隊和國際商務客人紛紛取消訂房或行程，使得飯店業(yè)一片蕭條。
社會治安突發(fā)事件。如賭博、偷盜、兇殺，斗毆、搶劫等，在各地飯店內都有可能發(fā)生。
火災危機。因為飯店多為高層建筑，內部裝修豪華，人口也較為密集，所以一旦發(fā)生火災，勢必會造成客人和飯店員工的人身安全。不但經濟后果嚴重，而且還會在國際上造成惡劣的社會影響。例如20世紀80年代，在我國哈爾濱某飯店發(fā)生因客人酒后臥床吸煙引發(fā)的火災，導致11層的29個房間被燒毀21個，中外客人死亡10人，傷7人，影響極其惡劣。
形象信譽危機。信譽危機是指飯店的信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。在經營過程中，錯誤的經營方式、不注重產品的質量、忽視經營道德、服務態(tài)度惡劣、領導或員工錯誤的言行等等都會造成飯店的形象信譽危機。
飯店危機管理存在問題
危機管理的意識淡薄。首先缺乏對危機管理足夠的重視。大多數飯店只把一些危機性事件作為簡單的突發(fā)性事件，并不理解當突發(fā)性事件處理不當時，有可能迅速轉化成危機事件。其次缺乏必要的危機管理知識儲備。很多飯店能夠認識到危機對其所產生的影響，但是并沒有建立起更好更有效的制度或采取過硬的舉措。第三部分飯店缺乏在危機發(fā)生時的自救能力和基本常識的培訓。
缺乏危機預警機制。部分飯店的危機管理中并不能很好的結合自身特點，制定更實際可行的危機應急預案。再者大多數的飯店都存在培訓不到位的問題，致使員工在發(fā)生危機時往往不知所措。除此以外，也有部分飯店對危機管理預案還缺乏分類研究。
缺乏對突發(fā)危機事件的快速反應能力。當危機發(fā)生時，部分飯店不是快速的承擔責任挽回損失，而是爭執(zhí)誰對誰錯，這樣忽視顧客利益和公眾感情的措施，肯定不能贏得顧客對飯店的信任和理解。還有部分飯店存在僥幸心理，沒有把真誠溝通作為第一核心內容。當發(fā)生危機事件時，由于飯店的不注意溝通，勢必會造成信息不能夠準確的傳達，從而造成各種謠言，混淆公眾視聽。
缺乏危機后的恢復機制。對飯店而言，在危機之后如何使飯店在危機中受到損失的部分恢復到危機前的狀態(tài)異常重要。它關系到飯店是否能夠起死回生，再鑄輝煌。飯店應該如何建立危機評估系統(tǒng)，找出結癥，做出矯正，都是非常重要的部分。
飯店危機管理的措施和方法
樹立正確的危機意識，深化培訓工作。危機意識是危機預警的起點。飯店員工要將危機的預防作為日常工作的一個重要環(huán)節(jié)。危機的預防要通過全體員工的努力，這樣才能有效的防止危機產生。同時飯店要建立好新員工上崗培訓制度，要求新員工掌握工作中基本的危機處理辦法，比如火災發(fā)生時會報警、會滅火、會疏散客人等。并把這一項作為上崗前考核的一項重要內容。此外還要加強對員工的職業(yè)道德的教育，提升員工的自身修養(yǎng)，使每一位員工都能夠樹立正確的危機管理意識。
完善管理制度，強化危機管理。首先要建立危機管理組織，可以成立專門的危機管理小組，形成智囊團，研究面臨危機時的組織應變能力，分析和預測最有可能發(fā)生的危機情況，對可能發(fā)生的危機進行預處理。其次要健全信息監(jiān)測系統(tǒng)，出現某一問題時，應立即跟蹤調查并盡快解決。同時要充分調查了解飯店產品在賓客心目中的存在價值和形象信息，比如質量好壞、價格高低、服務態(tài)度以及改進意見等等。進行自我診斷和評價，找出飯店產品和服務中不足之處，積極采取措施予以改進，減少或消除危機發(fā)生的誘因。
提高危機應變能力，開展培訓和演習。對員工進行全員的危機管理培訓，提高員工對危機的應對技能。例如內部溝通系統(tǒng)和應急反應計劃、如何與賓客、媒體等群體溝通等等。飯店可針對某一危機類型進行仿真訓練和演習。
關鍵詞：飯店系統(tǒng)管理；查詢；結賬；菜單；軟件測試
中圖分類號：TP315
1 背景
面對飯店行業(yè)多元化的經營情況，經營的規(guī)模、特色、出品這些因素的所有不同，帶給飯店行業(yè)所有工作的流程方法不一樣。隨著解決方法的不同情況，對人才的專業(yè)化程度的要求也相應地提高了，在國內的市場上，飯店行業(yè)的人才供應不足，在這樣的情況下，信息系統(tǒng)的出現緩解了這種緊張的局面。首先飯店管理系統(tǒng)不是單純的只用于結賬計算的工具，它有著科學化的、標準化的管理體系，它通過對目前飯店行業(yè)市場的具體情況進行準確分析后設計而成的，它不僅能夠針對菜品的多樣化和特色化的服務很難實現標準化的管理，使飯店行業(yè)的成本控制來實現這些問題給與解決。再者，飯店管理系統(tǒng)能夠給出具體相應符合企業(yè)自身要求比較科學化的標準化的管理流程，這暫時解決了專業(yè)人才的需求，使用該系統(tǒng)就能實現員工所要做的事。最后飯店管理系統(tǒng)可以針對飯店的經營情況而做出科學化的分析，使得飯店行業(yè)對市場的應變能力得到了很大的提高，從而通過飯店管理系統(tǒng)來實現合理的管理來降低成本、堵漏節(jié)流等作用。更好的完善飯店行業(yè)的運營管理，提高企業(yè)對自身的競爭能力。
2 研究的內容
飯店管理系統(tǒng)：利用和數據庫技術，來進行管理 主要有以下幾個模塊：（1）登錄窗體模塊：用戶身份驗證；（2）經理模塊：主要負責員工的基本情況和庫存情況；（3）員工管理模塊：主要負責結賬和查詢以及；（4）主窗體模塊：顧客通過這可以查看自己的消費情況；（5）結算模塊：分為一般顧客的結算。
課題的研究目標
使用VB.MET和Sql server 2008做數據庫來開發(fā)飯店管理系統(tǒng)，實現飯店管理的基本功能，同時也節(jié)省時間。
3 需求分析
3.1 功能需求
飯店管理系統(tǒng)主要用于查詢預訂座位、管理員工、查看菜單、查詢消費情況、進入庫的登記等。為了方便對系統(tǒng)的維護，主要實現的功能有：庫存的存儲量統(tǒng)計、菜樣的增加等。
3.2 性能要求
系統(tǒng)的健壯性：飯店實時信息就是運行在系統(tǒng)的信息，不允許半點差錯，所以系統(tǒng)為了保證其健壯性就必須保證其出錯的概率盡可能的低。
系統(tǒng)運行平臺的穩(wěn)定性：保證系統(tǒng)運行所在平臺的穩(wěn)定性就是為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，比如說網絡的穩(wěn)定和其他硬件設施，例如打印機、服務器的穩(wěn)定。
操作的簡便性：系統(tǒng)的操作盡量簡單關系到系統(tǒng)的實際工作環(huán)境。對事件或其它的提示盡量采用視覺提。
3.3 組織結構圖
4 系統(tǒng)功能分析
4.1 功能介紹
相關技術采用：這系統(tǒng)是基于SQL Server 2008數據庫建立的，在Microsoft Visual Studio 2008寫代碼，運用+SQL Server而實現的。
餐飲管理系統(tǒng)功能模塊說明如下：
（1）前臺營業(yè)管理系統(tǒng)
預定管理，桌位預定
主要包括：1）添加顧客的預定，如果座位被顧客預定了那么座位就不能被其他顧客用了。2）刪除顧客的預定，當顧客取消預定，或者到了預定保留的期限后，其他顧客就可以預定和使用。在前臺人員確定之后，系統(tǒng)會自動的將已經被取消的桌位改為空桌。3）更改預定狀態(tài)，當顧客在規(guī)定期限的范圍內到達，由管理人員將顧客所定座位的狀態(tài)將改為有人。
實時消費管理，負責前臺的顧客消費
主要包括：1）查詢桌位，查詢桌位的狀態(tài)（包括桌位是不是空的，座位數）2）開臺，根據查詢后的桌位狀態(tài)和顧客所提的要求，將空桌位應改為占用的狀態(tài)，并且確認每桌的人數。3）點菜，可以根據桌位的不同，即可以分類查詢菜品信息，包括菜品的價格，顧客確認點的菜后即將菜品添加到顧客的菜單中。4）添菜，在菜單已經確認的傳至廚房以后，如果顧客還想添加菜品，就可以將菜品添加到顧客新增的菜單中后，即可以將新增菜單傳到廚房。5）為廚房傳菜單，將客人已經點好的菜品傳到廚房中。6）并桌，當桌位不足的時候，就可以將多桌位合并為一桌。7）結賬，在顧客去結賬的時候可以到前臺去查詢所消費的情況，也可以打印發(fā)票。
（2）后臺管理系統(tǒng)
1）倉庫管理
主要包括：1>進貨，將所有買進的原材料的價格、種類、數量、進貨的時間等都要紀錄在系統(tǒng)當中。2>出貨，將所有用過得原材料的數量和種類都記錄在系統(tǒng)當中。當原材料的數量不足的時候就要去進貨。
2）菜品管理
主要的功能包括：1>添加菜品2>查詢菜品3>修改4>刪除包括菜品的編5>名稱6>價格等
3）系統(tǒng)管理
主要包括：1>員工管理：主要負責員工住址，電話、入職信息、刪除員工、添加員工。2>權限管理：不同的員工具有不同的操作權限，比如，普通員工可以操作前臺的工作，經理所擁有普通員工所持有的權限，同時還有財務管理部分的權限和查看員工的信息。
5 系統(tǒng)設計
飯館管理系統(tǒng)的需求分析完成后，我們就要進入設計系統(tǒng)的階段在整個系統(tǒng)的開發(fā)階段中，設計階段是最重要的階段了。
5.1 系統(tǒng)的代碼設計
計算機的信息管理系統(tǒng)設計的前提條件是管理的數字化，也就是設計階段當中的代碼設計。它主要就是數據系統(tǒng)開發(fā)的前提條件下的補充，是設計系統(tǒng)開發(fā)時不能缺少的主要內容。編碼是指原有名稱相對應的記號。它主要是進行信息的交換和實現資源共享的重要關鍵。編也主要用于數據的處理方式和區(qū)別于數據的類型，并且指定計算機所處理的內容等。
5.2 系統(tǒng)代碼設計所遵循的原則
（1）唯一特性：在飯店管理系統(tǒng)當中，每個代碼都標識了系統(tǒng)當中的每個實體，并且每個實體也只可以由一個代碼來表示。
（2）合理特性：在系統(tǒng)設計當中代碼與編碼的對象分類應該相適應，這樣可以使編碼對象的分類更有作用。
（3）標準特性：主要在我們看到程序文件名和數據的文件名時能清晰的看懂，并且沒有重復的現象。
（4）簡單特性：再設計過程當中我們應該使用漢字拼音來表示漢字，這樣能使別人更容易看懂。
（5）規(guī)范特性：在代碼設計的過程當中，代碼比較識別和記憶，使系統(tǒng)的維護人員很容易了解和讀懂，可以很快的進行工作維護。
5.3 系統(tǒng)的數據庫設計
再設計數據庫的時候，不但為了進行數據的物理化，配置了一些系統(tǒng)上的變量、存儲的分配系數，并且對這些給予了合理的數值。雖然這些數值不一定都適合每一種環(huán)境，在進行物理設計的時候，應該對這些數值重新更換，以更完善系統(tǒng)的功能。
對系統(tǒng)的配置變量，比如：同一時間打開數據庫對象數和同一時間使用額數據庫的用戶數，緩沖區(qū)所分配的參數值，存儲分配的參數值，物理塊所裝的因子等。這些參數值影響了存儲空間的分配，并且在物理設計的時候應該根據環(huán)境來確定這參數值，使系統(tǒng)功能為最好，在運行以及管理的過程當中所涉及到的實體有菜單表、職員信息表、座位表、經理表信息表等。
5.4 輸入系統(tǒng)設計
輸入系統(tǒng)設計是在整個設計當中是關鍵之一，它的基本任務就是怎樣將資料正確的傳入系統(tǒng)當中，并且由計算機完成各種各樣的后臺處理工作。系統(tǒng)的質量問題起著重要性的影響，它的系統(tǒng)輸入管理人員的用戶名和密碼以及權限，這些信息在輸入的過程當中都有明確的都有提示的信息。如：在數據管理庫中新用戶的添加界面如下：
6 總結
此項目需求分析功能基本完成，滿足了客戶的需求，達到了實際應用的目的，具有較高的使用價值。
參考文獻：
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[2]李英杰程序設計實例教程[M].天津大學出版社，2005.
[3]李立宗.VB程序設計教程[M].南開大學出版社，2006.
第一條 為了能夠采用先進科學的經營管理方法、提高飯店的管理水平和服務質量，使之在市場上有較強的競爭力，并使合同雙方獲得滿意的經濟效益，特制定本合同。
第二條 本合同的訂立、解釋、履行均受中華人民共和國法律管轄。
第二章 合同各方
第三條 本合同：
甲方為：＿＿＿＿＿＿＿；在 注冊；法定地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿法定代表：＿＿＿＿＿＿＿；職務：＿＿＿＿＿＿＿＿。
乙方為：＿＿＿＿＿＿＿；在 注冊；法定地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿法定代表：＿＿＿＿＿＿＿；職務：＿＿＿＿＿＿＿＿。
第三章 管理機構及責任
第四條 飯店的最高權力機構是：＿＿＿＿＿＿。最高權力機構的責任是負責制定財務預決算，組織機構、人員編制，經營計劃、工資計劃、人事任免及獎懲制度等項工作。
第五條 甲方責任：
1、負責與當地政府協(xié)調，提供一切營業(yè)必備條件。
2、負責向乙方提供當地政府及行業(yè)主管部門的法律條例。
3、經最高權力機構同意向乙方提供設備維修及更新改造資金和有關技術資料。
第六條 乙方責任：
1、乙方需向甲方提供管理人才及管理模式。
2、乙方負責培訓甲方的管理人員及服務人員。
3、乙方負責甲方的對外宣傳、推銷。
4、乙方向甲方提供有關管理資料。
第四章 管理方式及范圍
第七條 根據雙方協(xié)商規(guī)定乙方向甲方提供經營管理服務，其管理范圍如下：（注明管理方式即可）
第五章 收費標準
第八條 乙方每年向甲方收取營業(yè)總收入的＿＿＿＿％作為基本管理費。
第九條 乙方每年向甲方收取毛利潤（gop）的＿＿＿＿％作為獎勵管理費。
第十條 乙方還可向甲方收取統(tǒng)一電腦訂房系統(tǒng)的服務費。
第十一條 乙方還可向甲方收取市場推銷費和廣告費。
第十二條 雙方共同制定符合中華人民共和國會計法規(guī)定的會計制度、財務制度。
第十三條 最高權力機構有權審計飯店經營過程中的各種單據、憑證、帳冊。
第十四條 總經理需定期向最高權力機構提供經財務總監(jiān)、審計簽署的經營情況報告。
第六章 飯店固定資產處置權限及采購的審批
第十五條 乙方要確保甲方固定資產的保值和增值，乙方在管理的全過程中處理固定資產必須經飯店最高權力機構同意。
第十六條 乙方在采購＿＿＿＿萬元以上物品或單一商品總價值達＿＿＿＿萬元時必須經飯店最高權力機構批準，日常采購按飯店財務預算計劃執(zhí)行。
第七章 管理人員的薪金、福利、待遇、保險（具體合同根據具體情況自訂）
第八章 印刷標記和商標
第十七條 甲方將按合同中規(guī)定統(tǒng)一印刷帶有管理公司商標和標記的客用品、文具用品、菜單等。
第九章 合同的轉讓
第十八條 當事人一方將合同權利和義務的全部或者部分轉讓給第三者，應當取得另一方的同意。
第十章 合同的修改、變更與解除
hotel/pricereductioncompetition/non-pricecompetition
【正文】
中圖分類號：F719文獻標識碼：A文章編號：1001—5124（2000）02—0101—04
在激烈的市場競爭中，營銷的競爭是企業(yè)贏得市場競爭的必要手段。營銷中的競爭，實質上就是一個以產品為基礎，以爭取顧客為基本目標的，企業(yè)之間為獲得更多經濟利益在市場經營中所發(fā)生的沖突。這種沖突，以前常表現在商品的價格上，價格成為市場競爭的重要手段。企業(yè)為獲得更多的市場份額，常圍繞著價格而進行市場營銷競爭。所謂削價競爭是指企業(yè)為改善產品的交易條件和增加產品的銷售量，而單純以降價讓利為手段的競爭。削價競爭的發(fā)生主要有以下原因：一是市場產品供過于求，企業(yè)想要獲得更多的營業(yè)額，以便在行業(yè)中得以生存；二是面對日益下降的市場份額，企業(yè)試圖通過降低成本而取得在市場上的領導者地位；三是在經濟衰退期間，愿意購買高價產品的顧客越來越少，企業(yè)會用降低價格的手段，贏得自己在消費者心目中的聲譽。企業(yè)通過削價競爭一開始可能獲得較高的銷售額或利潤，但是由于一方的削價競爭，很容易被對手仿效，而一旦被仿效，就會引發(fā)整個行業(yè)價格大戰(zhàn)，造成過度削價，從而降低所有企業(yè)的收入。過度的削價競爭不但會影響所有企業(yè)的收入，而且會引導企業(yè)走入低質量的誤區(qū)，更會失去顧客對該企業(yè)的忠誠度。
一、目前飯店業(yè)的削價競爭
目前飯店業(yè)已經走進了削價競爭這個誤區(qū)。削價競爭的發(fā)生主要是由客觀因素決定的：
一是前些年很多地區(qū)由于宏觀失控，飯店數量劇增，造成飯店供過于求。以1998年統(tǒng)計數字為例，1997各地區(qū)接待海外旅游人數為53200102人，但全國涉外飯店共有客房701736間，床位1411708張。全年接待能力為515273420人，遠遠大于需求量。客房出租率為53.78％，比上年下降了1.7個百分點。因而，許多飯店為了提高客房出租率，用削價來吸引客人。
二是受國內外經濟環(huán)境的影響。由于國內廉政建設的開展，導致公款消費驟減，使飯店客源減少；同時，東南亞金融危機的影響和國內經濟出現的一些問題，導致旅行社、會議組織等中間商普遍壓價，飯店在日益下降的營業(yè)額中，為爭得更多的市場份額，被動地采取了削價競爭。
三是財政補貼和稅負差異所帶來的問題。目前我國某些飯店的上級部門財政補貼較多，某些飯店的賦稅較少，這些因素的存在，導致飯店產品成本的差異。成本較低的飯店利用這些優(yōu)勢開展削價競爭，容易獲利。
四是眾多的飯店在體制上面臨著的“退出壁壘”的困境。這種“壁壘”是由多方面造成的，比如，有些飯店屬于國有企業(yè)，破產時面臨眾多員工下崗的問題，迫于社會壓力而采取過度削價手段以支撐飯店；有些飯店因無法轉行，且又拖欠著大量資金，為應付債主采取過度削價的手段等等。多種“退出壁壘”因素的存在，使得飯店的所有者常利用簡單的削價競爭來爭取市場占有率，以支撐整個飯店的經營，從而形成了大部分飯店的削價競爭。
五是飯店管理人員的素質和水平偏低。目前許多飯店的一些管理人員，特別是中層管理干部，對市場經濟中的營銷競爭內涵了解不深，不能掌握高級的競爭策略，只能采取簡單的削價競爭策略。
以上這些是導致目前飯店削價競爭的主要因素。削價競爭一經盛行，便很容易導致價格偏低，引起一系列弊端。主要表現在以下幾方面：
1、價格競爭是競爭對手易于仿效的一種方式，很容易招致競爭對手以牙還牙的報復，以至兩敗俱傷，不能提高經濟效益；以削價為手段，雖然可以吸引顧客于一時，但一旦恢復正常價格，銷售額也將隨之大大減少。
2、飯店產品質量的下降。由于過度的削價，飯店為保持正常利潤，只能以削減成本為代價，如減少或降低服務用品、產品數量等，最終影響了飯店產品的質量和數量，降低了飯店的標準。
3、影響整個飯店的品牌。品牌隱藏著產品標準，它可以提高顧客對產品的認識，激發(fā)顧客的購買欲，最終提高顧客偏好。削價影響了飯店品牌所應具有的標準，從而失去客人對該飯店的情感和偏好，降低了飯店在社會上的形象和地位。
4、影響飯店員工的積極性。由于過度的削價競爭，使整個行業(yè)收益下降，也使飯店員工的收益下降。1994年，世界旅游組織提出的口號是：“高質量的員工，高質量的服務，高質量的旅游”。收入的減少，會給飯店員工帶來不安和不滿，他們發(fā)牢騷、泄怨氣，工作也不再盡心盡職，員工跳槽現象也隨之增加。飯店產品與服務互為滲透，互相支持，融合成一個不可分割的整體，員工在向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，具有服務產品與實質產品不可分離的特性。在提倡“以人為本”的年代，沒有快樂的員工，就沒有積極工作的員工，也就沒有較高服務質量的飯店。
以上一些弊端，已在目前較多飯店或多或少地存在，所以削價競爭在目前市場經濟條件下，已越來越受到制約，如果再繼續(xù)下去，飯店業(yè)必將走入死胡同或被外國集因所兼并。如何走出削價競爭的誤區(qū)，是目前的當務之急。因此，尋求一種價格因素之外的非削價競爭策略，將成為改善當前的市場競爭狀況和迅速提高飯店競爭力的一條必由之路。
二、非價格競爭是現代飯店營銷競爭的發(fā)展趨勢
在現代市場經濟條件下，非價格競爭已逐漸成為市場營銷主流。另外，從市場環(huán)境來看，經濟的快速發(fā)展，使消費層次和購買力不斷提高，購買者的注意力并不僅僅停留在商品價格上。不再是價格越低的商品越暢銷，而是越能滿足某種特定市場需要的產品越好賣。科學技術的發(fā)展，使得企業(yè)與消費者能夠更有效地從產品自身構造（如質量、功能、商標、包裝、服務等）上區(qū)別競爭商品。
所謂非價格競爭，是指企業(yè)運用價格以外的營銷手段，使本企業(yè)產品與競爭產品相區(qū)別，并使之具備差別優(yōu)勢，以推動產品銷售的競爭方式。具體地說，非價格競爭表現為：在各類商品面前，以款式新穎、適銷對路取勝；在同等商品面前，以質優(yōu)取勝；在同等質量的商品面前，以價廉取勝；在同一價格的商品面前，以優(yōu)質服務取勝。隨著社會的進步和生產的發(fā)展，人們消費結構的日趨合理和消費水平的不斷提高，非價格競爭的重要性日益明顯，既可彌補削價競爭的局限性，又可開創(chuàng)更為全面和完善的競爭新格局。開展非價格競爭主要有以下幾個方面的作用：
首先，開展非價格競爭，有利于提高產品的質量。質量是產品的“靈魂”，是企業(yè)的“生命”，是品牌的“基礎”。企業(yè)生產的產品有無銷路和市場競爭力，很大程度上取決于產品質量的高低。消費者在市場選購商品的標準往往是一看質量，二看價格，而且最后起決定作用的常常是商品的質量。正如人們喜歡購買名牌產品，一則是為心理的需要，更重要的是消費者認為名牌質量優(yōu)等，靠得住，信得過。
其次，開展非價格競爭，有利于開發(fā)新產品，滿足社會的需要。企業(yè)不斷改進老產品，積極開發(fā)新產品，增加花色品種，擴大產品銷路，也直接影響企業(yè)的競爭實力。如果一個企業(yè)缺乏創(chuàng)新精神，產品質量、品種幾十年不變，就沒有競爭力，必然缺乏生機和活力。企業(yè)在競爭中要做到刻意創(chuàng)新、銳意進取，做到人無我有，人有我新，人新我優(yōu)。在當今商品的使用壽命日趨縮短的情況下，以最高的效率推出新產品占領市場，已成為企業(yè)非價格競爭的一個主要手段。
再次，開展非價格競爭，有利于提高企業(yè)經營的市場靈敏度。企業(yè)在市場中生存，就要使生產經營的方向適應市場的需要，適應消費者的需要。企業(yè)能否適應市場需要、及時靈活地調整經營方向，是企業(yè)營銷決策的關鍵。由于市場總是不斷變化，企業(yè)只有主動走向市場，深入了解和研究市場，把消費者的需要作為自己生產經營的出發(fā)點和歸宿，才能適應市場的需要而在競爭中取勝。
最后，開展非價格競爭，有利于提高企業(yè)經濟效益。企業(yè)產品質量好，適銷對路，又能夠不斷適應市場需要進行創(chuàng)新，生產新的花色品種，這樣的企業(yè)產品必然能擴大市場占有額，贏得大量回頭客，增加贏利，提高經濟效益和社會效益。
由此可以看出，開展非價格競爭，有利于樹立良好的企業(yè)形象，贏得消費者的信賴，從而鞏固和擴大市場。
飯店中的非價格競爭是更廣泛層次上的競爭，因此，作為制訂非價格競爭策略基礎的產品及其促銷活動，必須從產品整體的概念出發(fā)，從飯店的自身條件出發(fā)，結合飯店的有形資產和無形資產，圍繞目標市場的促銷策略來采取各種非價格競爭。一般而言，飯店非價格競爭策略，有如下幾個方面可供參考：
1.產品差異性策略。顧客需求的多樣性，必然產生市場需求的差異性。差異性策略即人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變的策略。飯店為尋求顧客的信任度和忠誠度，必須制造差異性，差異性越大，顧客的滿意程度越高，在競爭中不與同行擠一條獨木橋，而是另辟蹊徑，以異致勝。所以，飯店在設計項目時，要注意項目的差異性，通過差異給顧客留下深刻的印象，留下美好的回憶。這樣就會大大提高顧客的忠誠度和回頭率。
2.追求個性化服務。飯店的客人，在年齡、職業(yè)、經歷、文化程度、興趣愛好等各方面都是有個性差異的，對顧客“熱情、禮貌、周到”等等，這些都是共性，但各人的情況又是不同的，只有滿足了不同個性，才能提高飯店信譽及知名度，從而創(chuàng)造利潤。在標準化服務的基礎上，提供個性化服務和超?；铡€性化服務（PersonalizedService或IndividualizedService）的概念源自發(fā)達國家，是指以標準化服務為基礎，但不囿于標準，而是以客人需要為中心去提供各種服務，即針對性的服務，同時包括超越標準的特殊服務。顧客入住飯店，最基本的目的是為了獲得飯店所提供的實際服務，然后才是價值，飯店實物產品必須與服務結合后，才能給客人以價值，價值的高低取決于服務水平的高低，要為顧客創(chuàng)造良好的經歷，預見消費者的愿望和需求，做好客人想到的，服務員早已想到了，并已作了準備，顧客沒想到的，服務員也想到了。所以飯店全體員工必須盡力了解顧客的整個消費過程，盡力從整體上提高顧客感覺中的消費價值，創(chuàng)造飯店產品在物有所值的同時，達到物超所值。如五星級的北京王府飯店規(guī)定：凡住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府?？兔洝?。下榻客房，有專為他個人準備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用，他離開“王府”，浴衣收藏保管起來，再住“王府”，取出來仍由他穿。這種個性化服務使客人的自尊得到最大程度的滿足。
3.品牌策略。隨著經濟體制改革的進一步深入，世界經濟一體化的程度加深。在市場供求關系趨向于供過于求的條件下，市場表現為買方市場，顧客處于主動地位，有了更多的選擇機會。通常情況下，顧客是否購買某種商品，關鍵取決于顧客對這種商品的信賴程度，重要的是，顧客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠誠度。在新的形勢下，競爭的激烈程度和復雜程度越來越高，世界名牌飯店紛紛涌入國門，對中國飯店業(yè)造成了很大威脅，形成了新的挑戰(zhàn)。品牌是一種資源，誰搶在前面，誰就能占有和運用這份資源，從而占領市場。如江蘇一些飯店推出“大江南北宴”、“乾隆皇帝宴”等，在其它餐飲市場疲軟的情況下，這些飯店的生意還門庭若市，很大程度上是品牌效應。目前，不少飯店品牌意識差，把精力放在產品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產品，結果只會導致顧客的不信任，反而使大多數顧客對包裝的產品越來越警惕，最終失去市場。面對新的挑戰(zhàn)，中國飯店業(yè)必須著手品牌經營，注重品牌實力，塑造品牌形象，最終營造品牌優(yōu)勢，從而戰(zhàn)勝競爭對手。
4.促銷宣傳策略。促銷的基本功能在于向消費者傳遞商品的信息，溝通生產者與消費者之間的聯系，借此促進商品銷售。飯店要利用較高級的促銷策略，而不是單純以削價競爭策略來促銷。飯店可以通過新聞機構或飯店員工在社會上廣泛宣傳與推銷飯店；通過適量的廣告廣為宣傳，建立良好的飯店形象；飯店還可以與旅行社、旅行組織商、會議組織機構等中間商建立長期合作的渠道，培養(yǎng)飯店的客源渠道。這些促銷策略都是飯店提高營銷競爭力的關鍵砝碼。
目前，非價格競爭在現代飯店競爭中的作用已經十分突出，我們必須擺脫削價競爭的困境，在提高營銷者競爭經驗的基礎上，建立和健全市場機制，利用非價格競爭的優(yōu)勢，把握現代飯店營銷競爭發(fā)展的趨勢，制定出飯店非價格競爭策略，這樣才能在激烈的市場競爭中保證我國飯店業(yè)健康、順利地發(fā)展。
收稿日期：1999—09—22
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關鍵詞：飯店；旅游院校；實習生
飯店是勞動密集型的服務性企業(yè)，科技含量相對較低，人才的含義更多地體現在員工的整體素質上。多項調查顯示，盡管近年來飯店從業(yè)人員中大專以上學歷人員的比例在上升，但與我國旅游業(yè)的地位和發(fā)展速度不相適應。在未來競爭愈演愈烈的情況下，飯店員工素質偏低，就容易造成服務質量下降，競爭手段單一，缺乏發(fā)展后勁。因此，飯店人力資源不足已成為制約飯店發(fā)展的一個瓶頸，擁有一支具有優(yōu)秀綜合素質，經過系統(tǒng)理論教育的本專類旅游專業(yè)的大學生生隊伍就成為飯店提高自身素質的捷徑。同時，隨著我國旅游教育事業(yè)的發(fā)展和各專業(yè)院校對實踐環(huán)節(jié)的重視，每年有大量的學生需要到飯店實習。在有些飯店企業(yè)中，實習生的比重已占到40%—50%。因此，畢業(yè)蛻變之前的實習生就成為飯店業(yè)應預謀的重要人力資源，實習期也成為雙方互相選擇，磨合，并對飯店有至關重要。飯店如果能在人力資源配置中利用好實習生，既有助于院校實習目標的順利實現，又有利于飯店經濟效益。
一、加強校企聯系
飯店對實習生資源的開發(fā)與利用不應是一種短期行為，而要有一個長遠的規(guī)劃與考慮。飯店要依據自身條件和需要，選取一所或幾所院校作為自己較為密切的合作對象，從而做好時間、人員、費用、管理、培訓、使用等方面工作的銜接和安排。為保證實習工作的長期穩(wěn)定性，飯店應有專門的負責人員或工作小組、培訓人，在組織形式上給予保證，并有相應的實習管理條例，以便有章可循。
從學生（消費者）到實習生（勞動者）“角色”切切實實的轉變及過程適應，需要過硬的思想素質支撐。否則，會造成學生們無心學真本領，只當一年半載的實習期是擺脫學校束縛的度假時光。學生長時間在飯店，教師不可能像在學校那樣進行管理。如果飯店放松管理，有的學生就會變成學校、飯店、家庭“三不管”。另外，學生在實習時，飯店于某個程度上是將其作為勞動力使用的，如果缺乏一定的紀律制約，就會破壞飯店向客人提供優(yōu)質服務和人力資源管理的有序性。所以，飯店要與學校密切配合，做好實習生的管理工作。雙方可通過對實習生工作的考核，評定實習生的實習成績，并運用一定的手段加以獎懲。對于有條件的飯店，可將實習生的工作表現與其未來的分配聯系起來，從而有效激發(fā)實習生工作的積極性。實習結束前半個月，飯店應配合學校對學生實習進行全面鑒定。內容為：（1）學生自我鑒定；（2）飯店相關部門對實習生進行鑒定；（3）飯店人事部門進行綜合鑒定。
二、規(guī)范實習管理
飯店對實習生資源的開發(fā)與利用不應是一種短期行為，而要有一個長遠的規(guī)劃與考慮。飯店要依據自身條件和需要，選取一所或幾所院校作為自己較為密切的合作對象，從而做好時間、人員、費用、管理、培訓、使用等方面工作的銜接和安排。為保證實習工作的長期穩(wěn)定性，飯店應有專門的負責人員或工作小組、培訓人，在組織形式上給予保證，并有相應的實習管理條例，以便有章可循。
飯店要根據自身的條件和經營狀況，確定實習生的實習時間和人數。在經營旺季，實習生數量可多一些，但在平季或淡季要適當控制；實習時間較短的，可就近接納，實習時間較長則可跨區(qū)選擇。安排實習崗位時，應盡量克服困難，在飯店能夠接受的時間周期內，為實習生創(chuàng)造在主要業(yè)務部門輪崗的機會，可適當縮短對實習生的培訓；實習生的考核管理應與學校密切配合，如實評價學生的表現，管理中以獎勵為主，懲罰為輔，對比較優(yōu)秀的實習生，只要本人愿意，可提前預簽聘用合同。
在很多飯店，往往由于實習生沒有經過較嚴格的選擇而給培訓及工作帶來種種困難。因此，飯店接受實習生也必須經過嚴格的選擇?，F在有些飯店在招聘實習生時，完全模擬招聘員工的做法，實習生要經過三輪面試一輪筆試。對實習生進行嚴格的選擇，提前消除實習生因個人能力問題而帶來的工作上的困難，飯店才可以放手他們去融入到工作中去。
三、開展有效培訓
學生到飯店實習，如果抱著我是一名實習生，不是飯店員工，將來畢業(yè)也不一定留在飯店的想法，在工作中就會暴露這種心態(tài)影響實習。相反，如果實習生樹立“飯店是我家”、“店興我榮、店衰我恥”的想法，將自己看作飯店的一員，在工作中就會從各方面真正從飯店的利益出發(fā)，盡心盡力來處理和解決各種問題。
飯店是社會的縮影，社會中各種錯綜復雜的社會關系都能在飯店中得到充分體現。學生很容易被社會上燈紅酒綠、消極頹廢的現象所誘惑，放棄原有的道德準則，導致行為失序、失范。因此，飯店應堅持不懈地對學生進行“三觀”（即世界觀、人生觀、價值觀）教育和“三德”（社會公德、職業(yè)道德、家庭美德）教育，及時糾正學生中出現的個人主義、利己主義、享樂主義、金錢主義的不良傾向，培養(yǎng)高尚的道德情操。
飯店要讓實習生正確認識客我之間的不平等性。在服務過程中，客人與服務員之間是一種“服務與被服務”的關系，這就決定了員工和客人之間是不可能平等的，理解這一點，就為學生做好服務工作打下堅實的思想基礎。
在有條件的情況下，飯店可讓實習生多參加飯店開展的集體活動，培養(yǎng)實習生的團隊精神，使之融入飯店這個大家庭中。飯店管理者尤其是基層管理者應對實習生在生活、工作等多方面給予關懷，在這樣的氛圍中，相信實習生會全心全意為飯店利益著想，對客人提供高質量的服務，對工作盡心盡力。
四、實行情感管理
可以預計，隨著飯店對實習生資源價值的進一步了解，優(yōu)秀的實習生會成為各飯店所爭奪的對象。飯店要在這一競爭中取得優(yōu)勢，就必須為實習生創(chuàng)造一個優(yōu)良的實習環(huán)境。不僅要關心實習生的工作和生活，更重要的是要為他們發(fā)揮才能、實踐和理論提供適宜的環(huán)境和條件，同時要使他們能通過實習環(huán)節(jié)，學習到真正的本領。只有這樣，飯店才能持續(xù)、有效地開展實習生的開發(fā)和利用工作。
一些飯店正式員工欺負實習生，特別是一些低學歷的基層管理人員，帶有不健康心態(tài)，把苦活、臟活、困難、過錯都讓實習生承擔，對實習生的心理造成了較大傷害，影響了實習工作的正常進行。飯店對實習生應多鼓勵、少處罰，多指導、少埋怨。飯店對實習生要多鼓勵、少處罰，多指導、少埋怨。選擇優(yōu)秀員工做實習指導教師，使學生學到豐富的實踐知識。要根據實習時間的長短，定期輪崗，以增加學生的實習環(huán)節(jié)，提高學生興趣。不能只顧飯店工作需要，一個崗位實習到底。管理人員要像對待正式員工一樣對待實習學生，視表現適當體現勞動報酬，并隨著學生工作熟練程度的提高，逐步提高待遇。飯店管理部門應定期召開座談會，傾聽學生的意見。一方面了解部門配合實習的情況，掌握學生的意見，另一方面鼓勵學生給飯店找缺陷，對學生提出的有價值的建議要給予表揚、獎勵。
實習生們希望自己能夠把工作做的很好，從而具有被大家認可的成就感，但是對于工作的艱苦和復雜認識的不夠，承受能力不強，出了問題容易引起強烈的逆反心理。飯店對于實習生的錯誤，要先旁敲側擊，之后再申明規(guī)定，最后才進行處罰（實習生沒有經濟收入就不能對其進行經濟處罰），讓實習生又一個逐漸被約束的適應過程；二是要多激勵，始終保持實習生的工作興趣和熱情；三是保持與其學校、家長的聯系，及早抑制、杜絕不良苗頭的出現。
工作的枯燥無味是很多實習生抱怨。對比大學時光豐富的業(yè)余生活，很多飯店不重視實習生入職后的業(yè)余生活，而認為組織業(yè)務生活是浪費時間和金錢。其實不然，實習生進入飯店其實是搜尋信息、整理信息并做出決策的過程。飯店應當提供一切可以利用的機會，告訴員工“我可以為你提供廣闊的空間和豐富的生活”。并且新員工在進入企業(yè)后，有積極尋找群體活動的動機。飯店滿足這一需求，不僅可以幫助實習生更早的融入飯店，還能夠構建和諧的工作氛圍，提高團隊精神。
五、制定科學薪酬
飯店接受實習生的重要原因之一就是可以節(jié)約成本，因為實習生的薪酬要求不高，而且比較固定。但隨著飯店實習生項目開展的日益成熟，許多實習生在工作中與正式員工發(fā)揮著同樣的作用，實習生薪酬問題值得關注。飯店應在“節(jié)約成本”上做一些讓步，并改變干多干少一個樣、干壞干好一個樣的薪酬標準，將實習生能力、工作績效評估與其薪酬掛鉤，來充分地調動其工作積極性，發(fā)揮其主觀能動性。
但是，飯店一味靠“高薪”留住實習生員工是不現實的。較為可行的辦法是制定有效的薪酬管理策略來提高實習生員工的公平感。而這個策略應當遵循以下五個原則：①使飯店能吸引住所需要的實習生員工；②符合法律和規(guī)整制度的要求；③能對實習生產生激勵和引導作用，并使其感到公平合理；④將工作業(yè)績與獎勵相結合；⑤有助于向員工傳達飯店的文化，價值和競爭策略。比較可行的辦法是實行學歷津貼制，即根據員工不同的學歷給予一定的津貼，作為對多年教育的巨大投資的回報，激勵員工的不斷進取。此舉不在于樹立論資排輩的陋習，而在于鼓勵后續(xù)教育和終身教育。對于現有的實習生員工，更可以使其明確飯店管理層的重視程度。
六、完善規(guī)章制度
實習生一旦走上實習崗位，他們在工作中的一舉一動，在服務對象的眼中即代表企業(yè)的行為，因此，實習生應當與全職員工遵守同樣的規(guī)章制度。所謂“沒有規(guī)矩，不成方圓”，制度是現代企業(yè)管理科學化的必然手段，切實可行的管理制度使得實習生對自己的個人素質、技術、分工、職責的要求都有章可循。相對學校來說，企業(yè)的規(guī)章制度可能更為嚴格，因而要加強對實習生遵章守制觀念的灌輸，使之明白違反制度可能會引起的嚴重后果，這也是對初次參加工作的新人必須強化培訓的一個方面。實習生既是員工，同時也是學生，飯店在管理實習生時，應當與院校加強溝通，尤其是在生活紀律、學習紀律的規(guī)范等方面，應當征求院校的意見。
制度可以細分為出勤制度、工作制度、衛(wèi)生制度、學習制度及生活制度等。通過出勤制度規(guī)范并約束實習生的出勤、病事假、遲到早退及曠工、打卡等行為。通過工作制度對實習生的工作態(tài)度、服務技能做出規(guī)定，鼓勵他們虛心學習，樹立主人翁意識，工作盡職盡責。衛(wèi)生制度則可以作為實習生保持個人及環(huán)境衛(wèi)生的行為準則。學習制度用于鼓勵實習生繼續(xù)加強理論學習，鉆研專業(yè)知識，確保實踐和理論的相互促進。生活制度則作為一個補充規(guī)定，對實習生平時的言行及生活態(tài)度、為人處世起一定的規(guī)范及指導作用。同時，為了更好的了解實習生的想法，有的企業(yè)采取硬性規(guī)定，安排實習生進行定期的集中交流或要求他們記錄并定期上交工作筆記（如周記或月記等）。對于各種制度及每一項制度中的各個條款，可以采取量化評分標準，評分結果記入實習生個人資料，作為崗位編排及實習生考核的一個參照系數。
七、提供發(fā)展機會
在飯店生存競爭嚴酷的今日，激烈的人才競爭更是令飯店清醒地認識到：今日的實習生正是明日的飯店人力資源。因此，飯店應考慮到并尊重實習生的感受，根據實習生個人情況，盡量提供其發(fā)展空間。必要時也可為實習生做出初步的職業(yè)生涯規(guī)劃，并在實習生的實習結束后，進一步追蹤其職業(yè)生涯發(fā)展，這有助于飯店開發(fā)并留住人才。
學生進入飯店前期宜采用輪崗學習，了解和熟悉飯店經營、管理和服務的概貌，使他們對飯店的硬件和軟件首先有一個比較全面的認識；在實習后期宜采用定崗實習，根據學生在輪崗學習中的表現確定適合他的崗位，這樣既培養(yǎng)了學生所長，又提高了服務質量。另外，在實習后期，對各方面表現較好、特別是在管理方面見長的學生，可選擇一些基層的、管理難度較小的且易于操作的崗位，讓學生掛副職，培養(yǎng)學生的組織管理能力。
每年數以百計的實習生中不乏優(yōu)秀者，飯店人力資源管理部門應通過觀察、考核，發(fā)掘其中的優(yōu)秀者作為后備人才。比如某大飯店特地制定了實習生檔案，記錄實習生在實習期間的工作表現、能力特質等，作為以后招聘時優(yōu)先考慮的依據；另一大飯店則在實習生結束實習時特地設宴歡送他們，將表現優(yōu)秀的實習生列入后備人才庫，在招聘時優(yōu)先錄用。飯店有了大量的人才儲備，便可以緩解經營管理活動及企業(yè)發(fā)展對人才的需求，使飯店人力資源管理工作進入良性循環(huán)軌道。
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關鍵詞：旅游區(qū)；飯店服務；質量管理
旅游區(qū)飯店服務質量直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務質量求生存，以服務質量求信譽，以服務質量贏得市場，以服務質量取得效益。因而服務質量的控制與管理，理所當然就成為旅游區(qū)飯店經營管理的關鍵要素和重要內容。
一、當前旅游區(qū)飯店服務質量存在的問題
服務質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容，提高服務質量是飯店追求卓越經營品質和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。飯店服務產品具有自身的特殊性，如服務質量構成的綜合性、系統(tǒng)性；質量呈現的短暫性；因時、因人、因地而異的多變性；服務質量各環(huán)節(jié)間的相互關聯性以及飯店員工素質的依賴性等等。尤其是服務質量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評價，使得飯店服務產品質量較實際產品質量更加難以控制，從而增加了質量管理的難度。就當前我國旅游區(qū)飯店經營管理的實際情況來看，飯店服務質量較突出的問題，本人認為：主要表現在以下幾個方面：
（一）旅客期望值與實際值差距較大
我們知道：旅游區(qū)飯店是一個提供以有形產品和無形服務為主的飯店，飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體。它包括了人員服務和產品服務。而產品服務是飯店提供的實物產品追加了一定的人員服務。由此可見，服務在飯店產品中的地位是極為重要的。由于服務產品具有即時性和隨機性的特點，因而就直接影響旅客期望值與實際值的契合度而形成差距，表現出來：
1、旅客對飯店服務的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是對旅客的需要和期望缺乏深層的理解。
2、制定的飯店服務質量規(guī)格標準與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。
3、飯店制定的服務質量規(guī)格標準與實際提供給旅客的服務之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務時，并沒有按照制定的服務質量規(guī)格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。
4、飯店市場宣傳促銷活動與實際提供給旅客的服務之間的差距。當旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴重影響飯店的聲譽。
5、旅客期望的服務與經驗服務之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實際感受的服務不一致。產生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關的。如果飯店的管理者能夠準確的判斷旅客的期望、需求，并據此制定合理的服務規(guī)格標準，按照標準來為旅客提供適當的、滿意的服務，同時實事求是的進行市場宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。
（二）服務總體水平偏低
我國旅游飯店經過改革開放一路走來，無論是星級評定標準的建立，還是IS09000標準的引入，無不讓我國飯店服務業(yè)有了較高的起點和提供完美服務產品成為可能?？陀^評價取得的成績是有目共睹的。但是在服務水平上還是存在問題：
1、服務管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個飯店服務產品質量問題的難點、重點。在服務管理方面具有代表性的就是：
（1）服務不規(guī)范，有服務人員擅自移動旅客的物品、未經敲門就進入旅客的房間、臨時取消旅客的預定房、客房必備品不全、飯店不供應熱水、不開空調等等情況，在我國的飯店業(yè)中幾乎是常見，這就嚴重影響了飯店的服務質量。
（2）服務人員態(tài)度差，服務意識不夠強。主要體現在服務人員態(tài)度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現象在較低星級的飯店中尤為明顯，這就嚴重影響了飯店的形象。
（3）收費不合理，主要體現在電話、客房、復印以及INTERNET網絡的收費標準不明確、不合理，多收旅客的費用。
（4）服務失誤方面也時有發(fā)生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說這方面比較嚴重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。
2、設備設施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級的飯店中表現普遍。由于部分飯店開業(yè)時間較長，設施設備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導致設備出現故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機頻繁出現故障、客房設施陳舊、空調無法使用等現象。
3、安全保衛(wèi)方面。旅客進入飯店后，飯店便有責任、有義務確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區(qū)飯店中，確實有不和諧音調發(fā)出。主要體現在：
（1）旅客在飯店內丟失財物，飯店不能及時做好安撫工作，報案不及時；
（2）保安人員對旅客態(tài)度生硬，引發(fā)旅客不滿，嚴重影響飯店經營及聲譽，導致壞的口碑傳播。
4、衛(wèi)生管理方面。關于這一點無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現了問題必然會引起投訴。
（三）管理水平偏低
質量是飯店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的飯店產品不到位。就我國一些旅游區(qū)飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現在以下三個方面：
第一，質量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。
第二，質量管理手段乏力。飯店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務質量實施全面的管理。
第三、質量管理流于形式。質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發(fā)生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。
二、旅游區(qū)飯店服務質量的管理
服務質量乃是飯店經營管理的生命線，如何加強管理呢？針對上述存在的問題，結合我國旅游區(qū)飯店發(fā)展的實際情況，根據多年本人所接觸到、看到的情形認為：可用以下方法嘗試作好服務質量的管理。
1、建立健全完善的服務質量控制系統(tǒng)
為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務質量，必須建立內容全面、科學合理、控制嚴格的服務質量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機構等，使飯店質量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把飯店各質量活動納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應的服務質量決策計劃系統(tǒng)、服務執(zhí)行操作系統(tǒng)、質量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓教育系統(tǒng)，并使各個子系統(tǒng)相互作用，構成嚴密的質量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強化管理者的質量意識和管理水平。2、制定符合實際的動態(tài)服務質量標準
飯店服務質量標準的制定應立足現實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應改變以促銷為主的營銷模式，加強市場調研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價旅客對飯店服務的需求和期望，以此確定各類服務內容的質量標準，并根據顧客需求開發(fā)服務產品，增加吸引力。其次，服務質量標準應具體，可操作性強。管理者應確定具體可量化的服務質量標準，在內容上應注意計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應確定服務人員的動作、語言、姿態(tài)、服務時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務質量符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時，服務質量標準應保持適度彈性。雖然服務質量標準應具有較高的穩(wěn)定性以保證質量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質量標準應保持適度的彈性以適應市場發(fā)展變化，要求飯店必須密切關注質量信息，及時修訂不合理或過時的標準，在服務質量制度化、標準化的基礎上與不確定的顧客需求保持動態(tài)平衡。最后，飯店應形成完善的服務質量標準體系，涵蓋飯店設施設備、實物產品、服務操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語言行為、服務效率等方面，并貫穿服務全過程，以滿足眾多服務項目、服務操作方式質量標準不一致的需求，從根本上提高飯店的服務質量水平。
3、建設一支高素質的員工隊伍
由于旅客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質的員工隊伍能提高旅客的實際經歷質量，并進一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭，服務質量的競爭，經營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質高低的競爭。根據目前我國飯店從業(yè)人員的素質狀況，首先在員工配置方面，應重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應提高員工的服務意識，強化服務思想，樹立顧客至上的觀念；第三應重視員工的業(yè)務培訓，提高專業(yè)知識和服務技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓。同時建立有效的監(jiān)督機制，運用相應的考核獎懲制度規(guī)范員工的行為，建設一支高素質的員工隊伍。
4、完善質量管理的激勵機制，保障服務質量管理的效果
（1）管理的制度化與藝術相結合。建立嚴格的管理制度，使飯店質量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異（無標準）、隨心所欲（無規(guī)范）、依賴經驗（無制度）等隨意，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務質量的波動和差異。另一方面，針對員工實際的情況靈活實施管理，講究技巧和藝術，關注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。
（2）加強現場控制。飯店人員復雜、流動性大，在服務過程中員工與顧客的互動性強，這要求飯店進行走動式現場管理。特別是在服務的關鍵時間和關鍵事件中必須加強現場管理力度，遇到質量問題及時解決，變事后管理為預先控制。另外，飯店服務涉及面廣，細致瑣碎，必須每時每刻監(jiān)督控制以指導服務活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進服務管理工作的改進。
（3）加強管理效率和效果。質量管理應強化管理者的責任心，強調以身作則，避免人浮于事，強調管理工作的時效性和高效率。要針對服務活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務高峰前做好準備工作，對可能發(fā)生的服務質量意外，要有心理準備并采取相應的預防措施，有效提高管理效率和效果。
（4）關注員工心理和成長。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應設法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實現的需要，給員工提供培訓、職業(yè)發(fā)展設計以及各種有益發(fā)展的指導和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲備服務質量能量和工作動力，為飯店提供高質量服務奠定堅實的基礎。
（5）運用科學的激勵機制。飯店應采取有效的激勵機制充分調動員工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內激勵和外激勵相結合；合理運用物質激勵與精神激勵；提供參與管理和決策的機會；充分授權等形式，確保服務優(yōu)質高效。
（6）增強旅客的滿意度。由于許多旅客的消費理念不成熟，不能客觀地對飯店服務質量做出正確評價，因而造成飯店服務質量問題。見此，飯店就應該采取適當的措施修正旅客的不恰當觀點；主動收集旅客的有關信息；準確把握旅客的消費心理；幫助旅客樹立正確的消費觀點；實事求是地評價飯店服務質量，以提高旅客的滿意度。
總之，服務質量的管理，是旅游區(qū)飯店經營的關鍵要素和重要內容，它直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務質量為保證。
參考文獻
