時間：2023-03-15 15:04:53
序論：在您撰寫營銷畢業(yè)論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
市場營銷專業(yè)的畢業(yè)論文一般以營銷策劃書方式為主，有著較為固定的論文框架結(jié)構(gòu)。順序一般為緒論﹑企業(yè)（產(chǎn)品）或項目介紹﹑環(huán)境分析﹑SWOT分析﹑市場定位﹑營銷策劃及結(jié)論。而縱觀學生的畢業(yè)論文，問題大多出在環(huán)境分析﹑SWOT分析﹑市場定位這幾部分。首先，環(huán)境分析。環(huán)境分析一般分為宏觀環(huán)境分析和微觀環(huán)境分析。很多學生對宏觀及微觀的概念大致了解，卻不能具體說出宏觀環(huán)境及微觀環(huán)境具體應該包括哪些因素，也不能很好地根據(jù)各因素來進行有針對性的分析，而是一股腦兒地把自己認為的宏觀或微觀環(huán)境糅合在一起寫出來。宏觀營銷環(huán)境主要包括六大方面，分別是人口﹑經(jīng)濟﹑政治法律﹑社會文化﹑自然﹑科技。當然，在畢業(yè)論文中，由于每個學生實習的單位不同﹑接觸的項目或產(chǎn)品不一，有時并不需要對所有的宏觀環(huán)境因素進行一一分析，只需要結(jié)合自己寫作的營銷客體進行與之相關(guān)的因素分析即可。與宏觀因素相比，學生們對微觀環(huán)境的了解更差，往往不了解所謂的微觀環(huán)境包含哪些因素。微觀環(huán)境需要分析的因素主要有：供應商﹑企業(yè)內(nèi)部﹑營銷中介﹑顧客﹑社會公眾﹑競爭者六個部分。以學生目前的經(jīng)驗及學識而言，將六大因素全部一一進行分析的難度較高，所以個人建議還是和宏觀環(huán)境分析一樣，只截取其中與自己所寫的營銷客體密切相關(guān)的因素來分析即可。從畢業(yè)生的論文來看，大多數(shù)學生都選擇了企業(yè)內(nèi)部﹑顧客(消費者)﹑競爭者這三個微觀因素進行闡述分析。其中，顧客和競爭者分析學生基本都能夠完成，而企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析對絕大多數(shù)學生而言則是一個較為空洞模糊的概念。學生對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境到底是什么，包含哪些內(nèi)容基本屬于完全不了解的狀態(tài)。需要明確的是企業(yè)內(nèi)部環(huán)境主要是指企業(yè)資源（包括人力資源及各種軟硬件條件）﹑企業(yè)文化﹑企業(yè)部門構(gòu)成及治理機制等，而不是僅僅是對公司歷史或現(xiàn)狀進行的簡單描述。
其次，SWOT分析。SWOT分析作為一種概念，理應是營銷專業(yè)學生掌握的重點內(nèi)容之一，但是從論文上來看，大多數(shù)學生掌握得并不夠好。其中最大的問題在于學生不能很好地將優(yōu)勢與機會﹑劣勢與威脅進行清晰地劃分。其次的問題在于即使學生歸類正確，但在分析部分卻流于形式，僅以流水賬形式對每部分進行簡單羅列，并不能以事例或數(shù)據(jù)來進行進一步的說明。如學生在對某購物商場進行SWOT分析時，將本應屬于購物商場本身所具有的優(yōu)勢如“商品繁多，消費者選擇余地廣”列入外部環(huán)境中對其發(fā)展有利的機會部分，或?qū)⒈緫獙儆谕獠凯h(huán)境中對其發(fā)展不利的威脅如“競爭對手較多，價格競爭激烈”列入購物商場本身的劣勢部分等。這樣的劃分，正是由于學生對SWOT分析中的優(yōu)勢﹑劣勢﹑機會和威脅概念模糊所導致的。這里需要讓學生注意淺談營銷專業(yè)學生畢業(yè)論文存在的問題及分析宋思斯江蘇食品藥品職業(yè)技術(shù)學院223003的就是所謂的優(yōu)勢或劣勢，都是針對分析的客體本身而言的，是其本身具有的優(yōu)點或缺點；而機會和威脅則是屬于外部環(huán)境中對分析的客體發(fā)展有利或不利的外部因素。此外，學生即使歸類正確，卻多在分析上存在不足，以流水賬形式進行簡單羅列的情況較多。如對某房地產(chǎn)項目進行SWOT分析的學生在進行劣勢分析的時候這樣寫到“1﹑區(qū)位優(yōu)勢不明顯；2﹑樓盤附近景觀缺乏；3﹑價格偏高”。這樣的劣勢分析不過流水賬而已，并未以任何事例或數(shù)據(jù)對自己的論點進行有效支撐，存在著“口說無憑”或“信口開河”的可能。那么，為了豐滿文章的內(nèi)容，進行具體化的說明與分析，可修改為“1﹑區(qū)位優(yōu)勢不明顯。本項目位于XX縣的城南，人口較少且交通線路匱乏，離縣城中心較遠；2﹑樓盤附近景觀缺乏。目前項目周邊為自然村莊，沒有較有影響力的自然生態(tài)景觀，同時也缺乏人文﹑歷史資源的沉淀。要求項目規(guī)劃時，必須通過再造工程，來營造相關(guān)概念，以增加吸引力；3﹑價格偏高。本項目與同地區(qū)樓盤相比價格較高，,均價每平方在14000元左右，而競爭對手XX樓盤均價每平方在12000元左右?！边@樣一改，文章立體了很多，也更加有說服力。
最后，市場定位。市場定位的章節(jié)一般由三部分組成，即目標市場細分（Segmenting）﹑目標市場選擇（Targeting）﹑目標市場定位（Positioning），也就是營銷中所謂的STP。其中，第一步是市場細分，指營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費者的需要和欲望﹑購買行為和購買習慣等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場整體劃分為若干消費者群的市場分類過程。第二步目標市場選擇，即選擇要進入的一個或多個細分市場。第三步定位，指企業(yè)根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置，針對顧客對該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造與眾不同的，給人印象鮮明的形象，并將這種形象生動地傳遞給顧客，從而使該產(chǎn)品在市場上確定適當?shù)奈恢谩Ｍㄟ^論文可見，學生大致明白STP是什么，但是對具體的三個步驟之間的關(guān)系及差異不能很好地掌握，存在著張冠李戴的混淆現(xiàn)象。常見的情況有：小標題明明是市場定位，下文所寫的內(nèi)容卻為目標市場選擇；或者標題是目標市場選擇，下文所寫內(nèi)容卻為市場細分等等。此外，學生對市場定位這一概念非常模糊，也并不了解何為市場定位。所謂的市場定位并不是你對一件產(chǎn)品本身做些什么，而是你在潛在消費者的心目中做些什么。市場定位的實質(zhì)是使本企業(yè)與其他企業(yè)嚴格區(qū)分開來，使顧客明顯感覺和認識到這種差別，從而在顧客心目中占有特殊的位置。換言之，也就是你的產(chǎn)品在消費者心目中留下的能與其他競爭對手區(qū)別開來的獨特印象及地位，即當消費者想到你的產(chǎn)品或品牌時，在其頭腦中喚起的獨特印象及與其他類似品牌或產(chǎn)品對比出來的地位。以一名寫作醫(yī)療器械營銷的學生為例，市場細分部分可以以人口因素中的年齡﹑收入及職業(yè)等對消費者進行細分；在目標市場選擇部分，可以選擇對醫(yī)療器械產(chǎn)品需求最旺盛（如中老年人﹑亞健康人群）且具有較強保健意識﹑具有支付能力的人群作為目標人群；在市場定位部分，通過與競爭者的產(chǎn)品做比較，找出能與競爭對手明顯區(qū)別開來的﹑消費者比較在意或重視的屬性或特征，據(jù)此為自家的醫(yī)療器械產(chǎn)品塑造與眾不同﹑形象鮮明的形象并傳遞給消費者。例如此學生曾提過自家產(chǎn)品是純物理療法，無任何毒副作用，且公司和德國某研究院有合作關(guān)系，產(chǎn)品科技含量很高，不是市面上那些偽科學產(chǎn)品﹑山寨產(chǎn)品能比擬的。因此和競爭對手的同類產(chǎn)品相比，價格也明顯偏高。那么根據(jù)這些特征屬性，可以將此醫(yī)療器械產(chǎn)品定位為安全綠色﹑高科技含量的高端醫(yī)療器械產(chǎn)品。而后續(xù)工作就是將這個定位有效地傳遞給消費者，在消費者心目中進一步地扎根占位，以確保自身的優(yōu)勢。
2論文結(jié)構(gòu)混亂，邏輯性較差。
上文已經(jīng)提到營銷專業(yè)學生畢業(yè)論文多為營銷策劃書形式，結(jié)構(gòu)較為固定，但即便在給出范文以供參考的前提下，仍存在著畢業(yè)論文結(jié)構(gòu)混亂的情況。常見的問題有：關(guān)鍵章節(jié)缺失﹑論文內(nèi)容前后無關(guān)聯(lián)無呼應﹑章節(jié)內(nèi)容重復及章節(jié)分類謬誤等情況。首先，關(guān)鍵章節(jié)缺失。眾所周知，營銷策劃書一般是用于對某營銷客體進行營銷整體策劃的，那么在簡介了研究背景及意義（緒論）之后，先要開宗明義地介紹下自己即將進行整體營銷策劃的客體，即企業(yè)（產(chǎn)品）或項目。譬如有同學寫醫(yī)療器械產(chǎn)品營銷策劃書，初稿拿來從頭看到尾都不知道此學生到底打算營銷什么產(chǎn)品。如果連營銷客體即被營銷的主體是什么都沒交代清楚的話，內(nèi)容寫得再好也是讓人一頭霧水不知所云。除此之外，還有寫作營銷策劃書的學生漏寫了SWOT分析，而SWOT分析本身是營銷策劃書不可或缺的關(guān)鍵章節(jié)之一。如果全文沒有SWOT分析，那么具體的營銷策劃內(nèi)容（4Ps）又有何依據(jù)來揚長避短﹑抓住發(fā)展機會并迎接威脅挑戰(zhàn)呢？這樣一來，4Ps就難免成了無源之水無本之木，完全淪為紙上談兵而已。其次，論文內(nèi)容前后無關(guān)聯(lián)無呼應。根據(jù)學生的畢業(yè)論文來看，存在著文章整體缺乏連續(xù)性﹑因果性﹑關(guān)聯(lián)性的問題，給人的感覺是章節(jié)之間各自為政，互不相關(guān)，僅僅是為了結(jié)構(gòu)而結(jié)構(gòu)在進行寫作。例如之前談到的SWOT分析及營銷策劃（4Ps）的關(guān)系即是如此。學生即使在文章的前半部分導入了SWOT分析，并進行了合理歸類有效說明，但是在文章后半部分的營銷策劃（4Ps）章節(jié)，絕大多數(shù)學生都未能結(jié)合自己之前所述的SWOT分析來對營銷客體進行有針對性的營銷策劃，而是將營銷策劃部分當做一個完全獨立的新章節(jié)在進行空洞的﹑泛泛的寫作。除了寫作營銷策劃書類型的學生之外，還有不少學生寫的是“淺談XX企業(yè)（品牌）存在的問題及解決對策”類型的論文。常見的問題在于學生一般會在文章的前半部分就XX企業(yè)（品牌）存在的問題進行一二三四條的闡述，但在文章后半部分的解決對策里卻不能就前文所談的一二三四條問題進行有針對性的關(guān)聯(lián)式解答，而是想到哪里就寫到哪里，文章結(jié)構(gòu)顯得較為混亂且前后不對應。
最后，章節(jié)內(nèi)容重復及章節(jié)分類謬誤。在答辯的過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有學生出現(xiàn)章節(jié)內(nèi)容重復及分類謬誤的問題。在答辯時，有學生就自己實習的旅行社存在的問題進行了闡述，雖然此學生也將存在的問題列出了一二三四條，看似十分有層次有條理，但是仔細一看卻發(fā)現(xiàn)這一二三四條問題彼此之間內(nèi)容多有重復，問題分類不當。例如第一條寫的是旅游產(chǎn)品開發(fā)成本高﹑被山寨風險大，導致旅行社路線開發(fā)積極性下降。因此，比起開發(fā)新路線，旅行社更傾向于做熟了的熱門線路，但是熱門線路的競爭很激烈，旅行社又不得不大打價格戰(zhàn)來吸收游客；第二條寫的是旅游過程中導游態(tài)度差﹑服務意識不到位的問題。學生在此段寫到導游對游客耐心差，對景點講解不認真，反而更熱衷于帶游客購物等；第三條寫的是為了加強競爭力以吸引消費者，很多旅行社都給出超低價路線。為了彌補旅行社自身的損失，在旅游實物產(chǎn)品方面如旅游大巴﹑住宿酒店等都降低了標準，且為了盈利傾向于帶顧客少逛景點多逛購物點等等。從以上所述的一二三條可以看出，問題與問題之間存在著彼此重復的現(xiàn)象，學生并沒有很好地對旅行社存在的問題進行合理的分類及總結(jié)。
3寫作口語化，語法不通順。
這個問題實際上不僅僅是營銷專業(yè)學生畢業(yè)論文存在的問題，相信在其他專業(yè)的畢業(yè)論文中也是老生常談的問題之一。很多學生對論文體﹑論文口吻并無太多概念，而是以口語化的形式在進行論文寫作。在答辯時，看到有學生對自己實習店鋪存在的問題這樣寫到“我就問店長，為什么大家干活都沒有積極性？店長笑了笑，偷偷和我說這里工資水平太低，工作的時間又太久，經(jīng)常加班還不給加班費，大家意見都很大，當然工作熱情不高啦。由于我和其他店員關(guān)系比較鐵，也有不少人和我反映工作辛苦又沒錢拿，干活沒意思之類?！睆倪@段口語化的文字可以看出，學生完全是按照自己腦海中的想法在寫，并沒有對論文語言進行組織提煉，而是想到哪里就寫到哪里，和口述記錄的性質(zhì)差不多，看起來十分不專業(yè)。此外，很多學生的語言組織能力﹑語言表達能力不過關(guān)，和現(xiàn)如今網(wǎng)絡的普及﹑智能手機及平板電腦的流行是密不可分的，算是網(wǎng)絡時代的通病之一。長時間流連于網(wǎng)絡，受各種不規(guī)范網(wǎng)絡文字的影響，使學生的作文能力進一步地退化。因篇幅所限，就不一一舉例說明了。個人建議為了加強學生的語言組織能力和寫作能力，平時的教育教學過程中就應該多加注意，如開設論文培訓指導課或布置小論文﹑課程總結(jié)作為平時作業(yè)等等。此外，也要盡量讓學生在寫作畢業(yè)論文之前多看多學習上屆學生的優(yōu)秀論文來汲取寫作經(jīng)驗，俗話說“熟讀唐詩三百首，不會作詩也會吟”就是這個意思了。
4結(jié)語
2014年，余額寶掀起了網(wǎng)絡營銷的一股巨浪，改變了傳統(tǒng)的理財投資模式，引發(fā)了人們投資的熱情。不禁就會思考為什么余額寶會這么火暴，它到底有什么魔力。余額寶的存在并不是完美無缺的，也有不足之處，下面就研究一下余額寶網(wǎng)絡營銷的情況。
一、對于余額寶的介紹
余額寶是由淘寶支付寶創(chuàng)造的一種余額升值服務項目，即用戶使用支付寶將錢投入到余額寶，實際上是購買了天弘基金的自由貨幣基金。淘寶用戶在登錄支付寶系統(tǒng)以后會出現(xiàn)兩個賬戶，只需要將支付寶內(nèi)的錢轉(zhuǎn)到余額寶里就會獲得收益，并且對比銀行可以獲得高于其10倍的收益，收益結(jié)算方法以日為單位。其實真正給用戶提供收益的不是余額寶，而是貨幣基金，余額寶只是一個媒介而已，用戶是將資金投資到債券和銀行協(xié)議存款。通過余額寶的迅猛發(fā)展和支付寶固有的客戶，天弘基金由50名開外躥升至前三名，成為國內(nèi)數(shù)一數(shù)二的基金管理公司。余額寶里的錢同時還可以用于網(wǎng)上購物，在任何時間存儲取出都行，不需要手續(xù)費。在購物時余額寶里的錢會被自動贖回，贖回時采用T+0模式，即實時贖回。
有很多人會疑惑余額寶與支付寶的不同點在什么方面呢?
余額寶是依賴于支付寶而生存的，是支付寶的附加產(chǎn)物。這兩者的區(qū)分是:1、余額寶是一種投資理財產(chǎn)品，支付寶是用于第三方支付的東西;2、存到余額寶的錢每天會獲得一定的收益，而支付寶是沒有收益的;3、余額寶用于購物花銷和轉(zhuǎn)出資金，支付寶除此之外另有信用卡付款還款，資金充值等多種功用;4、余額寶比支付寶存在更多的安全隱患，支付寶支付需要證書和驗證碼，相對比較安全。
二、余額寶網(wǎng)絡營銷現(xiàn)狀分析
網(wǎng)絡營銷是借助互聯(lián)網(wǎng)與客戶進行雙向的交流來滿足顧客需求的一種新的營銷模式，不受時間空間限制，成為時下企業(yè)營銷手段的寵兒。從余額寶問世以來，從剛開始網(wǎng)民對其充滿疑慮，再到大部分人對阿里巴巴權(quán)威性的認可和馬云的信賴，漸漸開始嘗試這個新奇的賺錢工具，成為人們茶余飯后討論的話題。余額寶是在網(wǎng)絡營銷下一種新型的資金管理方式，規(guī)模增長速度極快。據(jù)官方統(tǒng)計，截至2014年6月30日，擁有的用戶數(shù)已經(jīng)超過100，000，000，平均每人占有5，030元，與2013年末的4，307元相比擬，上升了17%;規(guī)模超過5，700億元，與2013年底相比上升3倍以上。用戶年齡以20~40歲為主流客戶，都較為年輕，尤其以九零后居多。經(jīng)過發(fā)展，余額寶進入了緩慢增長的成熟期，需要采取措施才能繼續(xù)站穩(wěn)腳步。僅一年時間，盡管余額寶會暴露出很多問題，僅從成績來看，已經(jīng)是網(wǎng)絡營銷的一次大成功。余額寶的實質(zhì)等于支付寶加上貨幣基金，余額寶利用貨幣基金為一些小型的零散客戶構(gòu)建一座橋梁，將一些數(shù)量不龐大的散錢存到余額寶同樣可以獲得收益。
余額寶與支付寶緊密相連，提高了用戶的熱情，更多的人愿意將資金轉(zhuǎn)到余額寶。有一件事人們每天要做的就是打開電腦或者手機，看看余額寶的盈利情況如何。從余額寶的運營情況來看，從63.763%的年化收益率后開始下滑，盡管余額寶的年化收益率有所下降，但只是小幅度的，它依舊能獲得民心，關(guān)鍵在于余額寶與客戶密切的接觸聯(lián)系，關(guān)注分析用戶的心理需求。
【關(guān)鍵詞】酒店文化綠色營銷網(wǎng)絡營銷
ShanghaiHotelskywayCulturalMarketing
【Abstract】Economyhasgotdeveloprapidly,becomemarket-orienteddegreehasgoneastepfurtheralsowiththatsinceChinajoinsWorldTradeOrganization,deepening.Withourcountryhoteljobuninterruptedgrowth,thecompetitionbetweenthehotelisalsomoreandmorefierce.Thehotelcompetesforthecompetitionbeingaproductfirst,thisisonekindoffundamentalcompetition.Andthencomeuptobethatthecompetitionserving,isbroadwidesayingthecompetitionservingisonekindofintangibleproductcompetitioninsubstance.But,thecompetitiononultimatesignificanceisthattheculturecompetition,theculturecompetitionarehigherlevel,highergradecompetition.Thehotelisthatcultureenterprise,guestproducingculture,managingcometohotel,haveveryimportantmentalityexpectstobetobegoingtoenjoycultureandtoconsumeculture,togainmaximalcultureappendingvalue.Therefore,hotelcultureisplayingself''''smovegreatlyaffectsthegeneralconditionroletohotelcompetitionstrongorweak.Articlestartbythefactthatcamppinconceptcomposesinreplyconnotationfromleadingintohotelculture,thecamppinbasisinhotelimportanteffectincompetingislistedininexpoundingculture,analysetheskywaygrandhotelputtingcultureintopracticecamppinstrategycurrentsituation,hasthereexistsprobleminthecamppinaswellaspointingoutskywaygrandhotelculture,hasbroughtforwardskywaygrandhotelcultureconcretecamppinproblemcountermeasure,haveprobedintoskywaygrandhotelculturefuturerationalcamppindevelopingtrend.Thiswillbethattheskywaygrandhotelseizesnewdevelopmentopportunity,willgainsadvantageposition,willhasimportantpositioninonenewwheelmarketcompetition.
【KeyWords】hotelculture;greenmarketing;networkmarketing
上海斯格威大酒店文化營銷
引言
現(xiàn)代酒店競爭已逐步從產(chǎn)品價格競爭以及服務質(zhì)量競爭過渡到文化競爭，越來越多的酒店將酒店文化的建設視為企業(yè)的生命線。二十一世紀是文化營銷的黃金時代，市場競爭的加劇和消費者需求的變化使得文化營銷具有廣闊的發(fā)展前景。對消費心理的研究表明，顧客作為社會個體，扮演著不同的社會角色，在一定文化影響下，他們會尋求特定的生活方式，確認對自身形象的認同。因此，消費的需求將向文化型消費轉(zhuǎn)變。每一個個體的消費心理都體現(xiàn)了對文化的需求，這種消費心理決定了二十一世紀的營銷重點是如何滿足人們文化心理的需求，即酒店應該以何種文化作為營銷手段去開拓市場。
一、文化營銷概述
(一)關(guān)鍵概念
酒店文化營銷是指充分運用文化力量實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標的市場營銷活動，即酒店根據(jù)自身情況，發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營銷活動流程中，提高文化含量，營造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會公眾構(gòu)建全新的利益共同體關(guān)系，用文化來增添酒店產(chǎn)品的消費價值鏈、創(chuàng)造產(chǎn)品的親合力、增強酒店的整體競爭優(yōu)勢。
(二)酒店文化營銷的成因
1.內(nèi)部原因
酒店具有自然資源、規(guī)模經(jīng)濟、資金與技術(shù)優(yōu)勢等戰(zhàn)略優(yōu)勢，由于相互差距縮小而不再成為優(yōu)勢或不再是恒久優(yōu)勢；酒店產(chǎn)品、價格、渠道及促銷等營銷操作層面上的競爭，由于信息的暢通化，市場運作規(guī)范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長久競爭優(yōu)勢越來越不可能。因此，二十一世紀的競爭，將是文化的競爭，讓營銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實施文化營銷，將是今后營銷主要立意點。
2.外部原因
高品位高層次的企業(yè)文化是企業(yè)生存立足及謀勝市場的根本。美國肯德基以及北京長城、上海新錦江等知名品牌，無不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚企業(yè)之美名，樹企業(yè)形象。酒店業(yè)的許多品牌，通過市場的提煉，以其高品位，高附加值，高質(zhì)量，高文化含量，高服務水平而被廣大消費者喜歡，其文化含量遠遠高于產(chǎn)品自身的價值。文化營銷的創(chuàng)意和成功進一步證明，當前經(jīng)濟與文化的關(guān)系越來越密切，名牌的競爭已不單是經(jīng)濟競爭，更是文化競爭。酒店品牌立足市場，必須依賴文化，只有文化才能對酒店品牌產(chǎn)品有著巨大推動力。
(三)酒店文化營銷的構(gòu)成
1.物質(zhì)實體文化
外觀上來說，酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當?shù)芈糜伟l(fā)展的水準。酒店通過建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風貌。酒店在選擇主題文化時必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時代精神，挖掘自身市場定位和地理優(yōu)勢，進行富于個性融會貫通的建筑設計裝修，營造獨特的文化氛圍。讓客人強烈感受到一種民族文化、地方色彩。
在內(nèi)部設計方面，強調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染，通過藝術(shù)形式把文化意蘊和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細節(jié)都作精心的設計布局，讓客人在酒店任何地方都體驗酒店文化內(nèi)涵。
無形氛圍包含感官體驗，聲、光、色等是環(huán)境中營造氛圍的基本元素。聲主要指根據(jù)文化主題播放的背景音樂，它可以調(diào)節(jié)顧客的情緒，活躍氣氛；光線運用得當也能夠?qū)χ黝}文化起到“畫龍點睛”的作用；酒店還應當有一個鮮明的主題色彩，并體現(xiàn)在文化符號、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應自然、和諧。
2.制度文化
酒店制度和酒店的領(lǐng)導體制、組織機構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現(xiàn)目標給予員工行為一定方向、方式的具有適應性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎和載體。
酒店的經(jīng)營與管理需要用制度來維護與約束，員工行為也需要用制度來監(jiān)督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實踐這種文化。酒店一旦選擇文化類型，那么它會在經(jīng)營理念與經(jīng)營思想上體現(xiàn)出來，也會間接在制度上得以體現(xiàn)。
3.酒店形象文化
首先視覺形象主要包括：店標與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺形象的營造中，不同檔次、不同規(guī)模、不同星級的酒店要能體現(xiàn)自己酒店的特點，要簡潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標有酒店標志，這就是在視覺上有了統(tǒng)一性，無形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對酒店印象深刻。
其次是行為形象。行為形象的表現(xiàn)一個是行為識別的統(tǒng)一性，即酒店的全體員工和各個部門所進行的各種活動都只有一個目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識別的獨立性，行為識別應體現(xiàn)出與其他酒店所不同的個性，這種獨立于其他酒店的個性，恰恰是社會公眾進行“識別”的基礎。例如斯格威酒店可以開展促銷活動、社會公益性活動、公共關(guān)系活動、宣傳活動等方式來提升斯格威酒店的社會形象和口碑。
理念，就是企業(yè)經(jīng)營管理的觀念，也稱指導思想。對酒店而言，它包括酒店企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)道德等。例如斯格威酒店的傳統(tǒng)服務精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說“不”。斯格威酒店的服務理念是“體貼入微，更甚于家”。通過這些文化理念的深入，員工對服務理念和精神的理解和應用也更進一步。
在如今經(jīng)濟全球化的背景下，酒店之間的競爭已經(jīng)從硬實力的競爭上升到軟實力的競爭，而軟實力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競爭力的關(guān)鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競爭力。斯格威大酒店開展文化營銷是保護生態(tài)環(huán)境和促進酒店的經(jīng)濟和可持續(xù)發(fā)展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴以生存和發(fā)展的需要。但從斯格威酒店開展文化營銷的現(xiàn)狀來看，文化營銷還沒有全面在酒店展開，消費者還未形成普遍的文化消費意識，政府也缺乏足夠的鼓勵措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店營銷文化、引進和采用新技術(shù)等方法制定斯格威酒店的文化營銷戰(zhàn)略以及提倡強化政府導向作用等的文化營銷策略。
二、斯格威酒店文化營銷的現(xiàn)狀
（一）斯格威酒店文化與酒店市場的分析
1.“服務世博”理念與世博市場
“如果在一個城市開一個國際會展，就好比開一架飛機在這個城市上空撒鈔票?！边@是一位外國經(jīng)濟學家做出的形象比喻。上海世博會期間預計將接納超過7000萬人次的海內(nèi)外游客，為上海地區(qū)的旅游業(yè)甚至周邊地區(qū)的旅游業(yè)帶來了良好的發(fā)展機會，也給斯格威大酒店帶來了在上海發(fā)展的新契機。
作為斯格威大酒店的業(yè)主方，就是當初基于要建一個離世博會展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會的到來，斯格威大酒店正逐步把“服務世博”做為酒店的經(jīng)營理念，這點在酒店今年的營銷計劃中已經(jīng)得到充分體現(xiàn)，斯格威的管理者已經(jīng)在規(guī)劃酒店未來的同時，也把世博會的主題——“城市，讓生活更美好”有機地契合到斯格威酒店今年文化營銷的戰(zhàn)略中來，例如酒店的工程部，在酒店結(jié)構(gòu)布局與服務設置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來國際商務客人和國內(nèi)參觀者的個性化需求，如今正在對酒店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進行一步步的裝修與改良，以適應世博會召開時的發(fā)展需求。
2.世博文化帶給斯格威的商機
(1)世博紀念品銷售
如今，許多世博會紀念品、特許產(chǎn)品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機會，例如酒店的營銷部門也正在研究如何利用世博會帶來的商機，生產(chǎn)和銷售帶有世博會名稱、會徽和吉祥物等標志的世博會知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品，以及再開發(fā)一系列的周邊產(chǎn)品，與此同時，酒店營銷部的工作人員已經(jīng)建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內(nèi)開設一個關(guān)于世博會紀念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟收益，而且也為酒店創(chuàng)造了一個更好更新的文化主題，營銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實著斯格威酒店文化營銷的基礎。據(jù)說，酒店的高層管理者們也已經(jīng)基本同意了酒店營銷人員的建議，正在尋找合適的廠家與之進行世博紀念品的銷售計劃。比如，開發(fā)從“海寶”玩具到相關(guān)的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機鏈，鐘表等等世博紀念品，只要消費者能想到的都能應有盡有。
(2)餐飲業(yè)自主進化
世博會帶來的商機，也促使著酒店餐飲服務部門不斷的自主進化。餐飲的水準決定著重復消費的概率，世博會期間，由于地域上的差別，靠近于世博會場館的酒店必將迎來巨大客流。斯格威大酒店的餐飲部就已經(jīng)把提升服務質(zhì)量，營造國際化的就餐氛圍，同時確保中式餐飲文化的內(nèi)涵和風格做為酒店當前的服務準則，通過世博會帶動酒店餐飲部門的經(jīng)濟效益，在這一規(guī)律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務、提升人員素質(zhì)、改良就餐環(huán)境而努力著，例如華府軒率先推出了中式的“世博套餐”，讓客人在世博到來之際，提前感受到世博會的文化魅力。同時斯格威酒店的美食屋也已經(jīng)將“海寶”制成模具糕點，供客人們品嘗。
1.1客戶分類的主要內(nèi)容
客戶分類是一項復雜的工作，其主要是以電能用戶為基礎，通過對用戶屬性特征的分析，對其進行比較，找到差異性并進行有效的識別?？蛻舴诸惪梢苑譃槿齻€層面，一方面是對客戶社會屬性的分析，一方面是對客戶行為屬性的分析，另一方面是對客戶價值屬性的分析。通過分析發(fā)現(xiàn)，雖然客戶對電能的需求量可能是相同的，但是由于客戶的屬性不同，其對電力需求的關(guān)注度有較大的差異。所以，客戶分類需要先制定出客戶的屬性，在客戶用電的過程中，要從多個角度對客戶的需求以及用電特點進行分類與分析，找到不同客戶之間的差異。
1.2客戶分類的目的
在對電力企業(yè)的客戶進行分類時，要了解這項工作的目的，客戶分類主要是對客戶進行戰(zhàn)略性管理，要對企業(yè)的各項資源進行優(yōu)化配置，還要提高企業(yè)的服務質(zhì)量，使企業(yè)制定的目標可以更快的實現(xiàn)?？蛻舴诸愡€可以為企業(yè)提供個性化的服務。電力企業(yè)間的競爭越來越激烈，在當今的社會背景下，電力企業(yè)有著較大的壓力，不光來自社會環(huán)境，電力企業(yè)還面對著較大的社會壓力，所以，企業(yè)想要在市場中占有一席之地，必須樹立良好的企業(yè)形象，還要提高企業(yè)服務的品質(zhì)。通過客戶分類這一措施，可以幫助企業(yè)的管理者制定出，具有長遠意義的戰(zhàn)略目標，還可以使企業(yè)的各項資源得到更高效的配置與利用。分類后，針對不同的客戶群，企業(yè)可以為其提供更好的服務，增強用戶的滿意性，使用戶成為永久性客戶。
1.3客戶分類的重要作用
隨著社會的進步，人們對電能的需求量越來越大，電能也具有無法替代性，而且電能的需求與消費者的屬性有著很大的聯(lián)系。社會中的人群，其經(jīng)濟能力、社會地位以及工作性質(zhì)有著很大的差異性，所以，其對電能的利用也有很大的差別。一般情況下，電力客戶在短期內(nèi)不會出現(xiàn)較大的變動性，其對電力的需求也比較穩(wěn)定，而且其對電能的需求不會被其他能源所代替。對客戶進行分類管理，可以為客戶提供更加豐富的電力業(yè)務以及電力產(chǎn)品，有利于提高企業(yè)的服務標準，也有利于企業(yè)各項工作項目的以及管理制度的展開。
2客戶關(guān)系的分類原則
第一，依據(jù)客戶質(zhì)量狀況分類原則。借助客戶用電量電費情況和變化趨勢、客戶繳費記錄情況、供用電合同遵守情況及各行業(yè)發(fā)展和社會評價等信息，建立客戶價值評價模型，一方面可以通過客戶利潤貢獻度分析尋找和保留高利潤貢獻客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務。另一方面也可以進行客戶信譽度評價，根據(jù)信譽度評級信息來確定客戶電費支付方式，并建立信譽差的劣質(zhì)客戶名單，進行企業(yè)風險防范。第二，依據(jù)客戶服務需求分類原則。通過營業(yè)斥95598電力客戶服務電話、95598電力客戶服務網(wǎng)站等多個與客戶互動的渠道，收集客戶各方面的需求，并將這些需求進行分類統(tǒng)計，提煉出客戶反映和關(guān)心的熱點問題，進行重點分析，建立客戶需求導向模型，對需求進行實施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關(guān)服務，從而提高服務的效能。第三，依據(jù)客戶個性化增值服務為分類原則。這是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶所提供的專門服務。根據(jù)巴雷特“20/80"法則.20%的客戶貢獻80%的利潤，因此向這20%的優(yōu)質(zhì)客戶提供進一步的增值服務是完全應該的。這些服務主要包括向大客戶提供某日期負荷曲線。幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節(jié)省電費的建議等等。
3電網(wǎng)企業(yè)客戶分類管理策略
3.1以價值分類為主
對于任何一個電力企業(yè)的管理工作而言，客戶分類管理主要是根據(jù)客戶的價值進行分類，簡單來講，供電企業(yè)可以根據(jù)每一個客戶的用電量來對其進行價值等級的劃分，也可以按照客戶每一個年月、季度的電力消耗量進行確定。這樣一來，供電企業(yè)就可以準確判斷出重要的大客戶，這都是通過相關(guān)的電力消費情況而得出的，供電企業(yè)可以對這些用電量較大的客戶，進行進一步的拓展，開發(fā)出更多潛在的電力市場，并為其提供高品質(zhì)的用電質(zhì)量，加強與大客戶之間的合作交流的，充分滿足其實際需求，從而實現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的發(fā)展目標。
3.2以高危等級分類為輔
眾所周知，電力行業(yè)本身就存在一定的危險性，很容易引發(fā)電力安全事故，嚴重的危及了人民的生命財產(chǎn)安全。因此，電力企業(yè)必須加強做好安全方面的防護措施，確保電網(wǎng)系統(tǒng)的正常運行。但是，就我國目前電力企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀而言，其中還存在很多的不足之處，尤其是在電量消費方面，雖然一些客戶的用電量并不是很大，沒有給電力企業(yè)帶來較多的經(jīng)濟收益，但是，供電企業(yè)如果對其進行停電，不僅會為他人的日常生活造成極大的不便，還會產(chǎn)生極差的社會影響，這對于電力企業(yè)的品牌形象是十分不利的。因此，我國電力企業(yè)在重視盈利的同時，還還需要承擔一定的社會責任，在對電網(wǎng)的建設中，必須選擇專業(yè)知識與專業(yè)節(jié)能較強的高素質(zhì)人員，并對其進行安全生產(chǎn)意識的培訓教育，使其真正意識到安全生產(chǎn)的重要性，嚴格遵守規(guī)范的操作流程，從而避免安全隱患的發(fā)生，確保電網(wǎng)系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運行。
3.3按照社會輿情潛在危險等級分類為補充
根據(jù)相關(guān)調(diào)查表明，大部分用戶對于電力服務質(zhì)量并不是特別滿意，而其中最重要的原因就是網(wǎng)絡，很多用戶都會在電力企業(yè)的專職網(wǎng)站中，通過發(fā)帖的形式來對電力服務質(zhì)量進行評價與建議。然而，由于我國目前的網(wǎng)絡安全方面還存在著很大的漏洞，網(wǎng)絡中發(fā)言的真實性無法得到有力的保障，致使電力企業(yè)不不能夠及時采納到有針對性的建議。因此，電力企業(yè)必須根據(jù)電力用戶的輿情的爆發(fā)危險性進行分類管理，判斷出哪些客戶是屬于高危的客戶，從而保證高危用戶的安全用電。
4幾點應注意的問題
4.1注意運用法律手段和第三方中介
機構(gòu)保護自己，開展工作對于相關(guān)的服務及收費須及時經(jīng)由電監(jiān)會及物價部門批準，并將批準結(jié)果及時公示，嚴格執(zhí)行。對于電表計量、校準等業(yè)務，應與政府專業(yè)機構(gòu)或者第三方機構(gòu)聯(lián)手進行，增強業(yè)務的公開度和透明度，確保各項工作的專業(yè)化與權(quán)威性。
4.2基礎設施應該時常更新
電力企業(yè)要想通過營銷的方式為客戶服務，首先就應該保證基礎設施一直處于良好的狀態(tài)，因為這些設備中儲存著大量的用戶信息，一旦出現(xiàn)故障，信息很可能丟失，影響企業(yè)信譽，而且如果設備經(jīng)常出現(xiàn)問題，客戶信息也非常容易被竊取，為客戶以及企業(yè)帶來不可挽回的損失，所以電力企業(yè)應該實時關(guān)注設備運行狀態(tài)，尤其是有些設備已經(jīng)老化嚴重，更要對其積極的檢查維修，或者將其更換掉，運用現(xiàn)代設備，為客戶提供更多的方便。
4.3提高培訓力度，增強認識程度
隨著社會主義經(jīng)濟體制逐漸打破了傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟模式，因此，相關(guān)的電網(wǎng)工作人員的營銷理念和思想還停留在計劃經(jīng)濟的階段，因此，對于電力營銷工作來說起到了嚴重的阻礙作用。另外，有著工作人員還會出現(xiàn)一種誤解，認為電力營銷僅僅局限于營業(yè)大廳的工作模式，這種情況就會導致其在具體工作中缺乏服務意識，隨意性較強。不再追求工作的意義。這就在企業(yè)的發(fā)展中存在了一定的安全隱患。針對這種現(xiàn)象，相關(guān)的電力企業(yè)要加強對員工的培訓，不斷落實電力營銷工作的重要性，要求員工按照相關(guān)的規(guī)章制度來進行工作。與此同時要加強對營銷工作的重視，這樣才能為企業(yè)的發(fā)展貢獻力量。
5結(jié)束語
美國汽車配件經(jīng)銷商雷蒙德的汽車配件店位于美國亞特蘭大市的一個郊外，這個小店與別的配件店并無二致，但其特色是網(wǎng)上交易，任何與汽車配件銷售相關(guān)的服務均可在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)。該經(jīng)銷店的銷售員們都具有豐富的網(wǎng)絡知識，他們耐心地幫助沒有網(wǎng)上交易經(jīng)驗的顧客完成在互聯(lián)網(wǎng)上的買賣。如果顧客需要，他們還可免費傳授各種有關(guān)網(wǎng)上交易的知識。為了體現(xiàn)網(wǎng)上銷售的快速與便捷，他們提供24小時服務，只要顧客提出問題，他們總是力爭在15分鐘內(nèi)給予答復。顧客只需坐在家中的電腦前進入該經(jīng)銷店的網(wǎng)站，然后就可以完成所有想做的事，觀看該店全貌、下載所需車款配件的圖片、了解價格、下訂單等。然后，就可以安坐在家或在自己的維修店里收到由銷售員送貨上門的汽車配件。
網(wǎng)上交易確實有著許多優(yōu)點。節(jié)約時間，這是顯而易見的。對于經(jīng)銷商說，這種交易方式越來越成為吸引客戶的一種途徑，人們慢慢地接受它，并表示認可。同時，網(wǎng)上交易還減少了許多開支，其中包括員工、管理、市場等方面的花費，而節(jié)省下的費用又可在汽車配件售價上使顧客受益。
這是國外汽車配件經(jīng)營實現(xiàn)網(wǎng)絡化銷售的一個實例。這種通過互聯(lián)網(wǎng)和電子商務實現(xiàn)網(wǎng)上經(jīng)營，對我國的汽車配件銷售業(yè)，具有非常重要的借鑒意義。從目前我國的汽車配件銷售狀況來看，整個汽配流通領(lǐng)域的網(wǎng)絡建設還很不健全，還是處在一種內(nèi)部局域網(wǎng)的狀況。這種網(wǎng)絡的設置大都是為了企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)和日常管理，而非電子商務。
我國開展網(wǎng)上配件銷售的前景，也可以從國外汽車配件網(wǎng)上銷售的發(fā)展中得到啟迪。在國外的汽車配件銷售中，怎樣才能做到“零公里”銷售？怎樣才能為顧客提供最滿意的服務？有了互聯(lián)網(wǎng)，上述兩個問題可大大緩解?，F(xiàn)在，全世界尤其是歐美發(fā)達國家通過互聯(lián)網(wǎng)來購買汽車配件的人正在快速增加。
二、汽車配件網(wǎng)絡化經(jīng)營的優(yōu)點
網(wǎng)上購買汽車配件車不管對于顧客、經(jīng)銷商，還是對于汽車配件生產(chǎn)企業(yè)來說，都是一件大好事。首先，對于汽車配件生產(chǎn)企業(yè)來說，互聯(lián)網(wǎng)可以更方便地收集顧客購買汽車配件過程中所提的各種問題，并及時將這些信息反饋給汽車配件生產(chǎn)企業(yè)。生產(chǎn)企業(yè)可以據(jù)此分析出顧客的購買意愿，從而盡早生產(chǎn)出符合市場需求的汽車配件。這樣既節(jié)約了時間和費用，又搶得了市場先機。其次，利用互聯(lián)網(wǎng)的信息和便捷服務，生產(chǎn)企業(yè)可以及時得知配件銷售商的庫存情況和銷售情況，從而調(diào)整自己的生產(chǎn)和汽車配件調(diào)配計劃。汽車配件銷售商減少了庫存，加快了資金流通，獲得了較滿意的收益。對用戶來說，他們可以通過互聯(lián)網(wǎng)，象“點菜單”似的隨意選取自己所需要的汽車配件。
市場信息對于汽車配件生產(chǎn)企業(yè)和銷售商來說至關(guān)重要，而通過互聯(lián)網(wǎng)即可輕松獲得?；ヂ?lián)網(wǎng)汽車配件銷售商可以給生產(chǎn)企業(yè)提供顧客實時實地的信息。這種需求意愿的信息可以幫助生產(chǎn)企業(yè)降低汽車配件銷售費用，而這種費用通常將占到汽車配件最終銷售價格的15%左右。如果算上促銷費用的話，這種費用所占比例就更高了。事實上，互聯(lián)網(wǎng)還可起到一定的廣告促銷作用。
以前，銷售商所經(jīng)銷的汽車配件中總有一部分暢銷，而另一部分滯銷。滯銷部分占用資金所引起的費用就要分攤到賣出去的汽車配件上。通過互聯(lián)網(wǎng)，生產(chǎn)企業(yè)和銷售商都可以及時避免生產(chǎn)和銷售市場銷售不好的汽車配件。有了互聯(lián)網(wǎng)的便捷服務，不僅僅節(jié)約了時間和費用，更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)還可引起一種觀念的變革，使汽車配件生產(chǎn)企業(yè)、銷售商和顧客貼得更近。
三、我國汽車配件網(wǎng)絡化經(jīng)營的發(fā)展趨勢
我國的汽車配件網(wǎng)絡化經(jīng)營和電子商務，已經(jīng)開始呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢。目前國內(nèi)的許多大中型汽車修理企業(yè)建立電腦管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)。這種網(wǎng)絡覆蓋了整個維修業(yè)務。從業(yè)務接待到派工領(lǐng)料，再到檢驗結(jié)算。電腦化的實時控制使經(jīng)營者可隨時了解到廠內(nèi)的實時狀態(tài)，從而可以進行監(jiān)控，并且大大提高每位員工的工作效率，更重要的是可取代手工做帳和對帳，加強配件管理。
與此同時，眼下一些經(jīng)營規(guī)模較大、業(yè)績較好的汽車配件經(jīng)銷商也引入了電腦化管理。由于汽車配件產(chǎn)品種類繁多，因此對使用此類管理軟件的人員要求較高，必須經(jīng)過一段時期的培訓才能上崗。此類汽配經(jīng)營管理網(wǎng)絡涵蓋了汽配經(jīng)營的全流程。從產(chǎn)品入庫、確定零售和批發(fā)價格以及按車型、編號等方式分類管理，最后到出貨、結(jié)算乃至做帳、銷帳。連鎖經(jīng)營搞得比較好的經(jīng)銷商已把這種網(wǎng)絡管理擴大到了它的整個分銷點，形成了一定規(guī)模的網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)。許多汽車配件經(jīng)銷商都從網(wǎng)絡管理中獲得了較好的收益。其最顯著的特點就體現(xiàn)在商品的調(diào)撥上，通過網(wǎng)絡管理，可達到事半功倍的效果。
此外，近幾年舊的汽車配件流通體制逐漸被打破，各地汽配件市場蓬勃發(fā)展，不斷成熟壯大。一些有遠見、有見地的經(jīng)營者已感覺到了網(wǎng)絡時代的臨近，紛紛建立和啟動市場網(wǎng)絡。象長春汽車配件城、北京西郊汽車配件城、上海汽車配件城等市場都把網(wǎng)絡化建設和虛擬市場作為2000年的發(fā)展重點。但就現(xiàn)實來看，這種網(wǎng)絡還是相當稚嫩的，當然更無法實現(xiàn)網(wǎng)上交易和服務。
隨著我國“入世”步伐的加快，業(yè)內(nèi)人士為之稱道的“三位一體”的銷售模式也逐漸落戶中華大地。譬如，上海通用在選擇各地經(jīng)銷商時候，就以是否具備“三位一體”的銷售能力來最終確定對象的，這種“三位一體”銷售模式正是整個汽車配件流通領(lǐng)域網(wǎng)絡化的一個縮影。因為它包括了從整車銷售、配件供應以及維修保養(yǎng)的全過程。
提起汽車配件網(wǎng)絡化經(jīng)營和電子商務，有人認為，汽車配件電話購物其實也是電子商務，因為兩者之間只是通訊平臺不同，后臺的操作基本上是一樣的。其實這種理解并不準確，電話商務和電子商務更象是近親，在許多方面，電話商務先天不足。首先，消費者從電話中了解的信息很有限，無法充分滿足客戶要求。其次，如果發(fā)廣告，或印刷配件目錄給客戶，由于銷售的配件越來越多，使得印刷成本越來越高，而更新速度卻越來越慢。另外，在電話中交流時，由于環(huán)境、語音、語速、方言等因素的影響，使電話業(yè)務人員的工作難度和出錯率不斷增加。僅僅作電話商務，經(jīng)營內(nèi)容在深度和廣度方面進一步發(fā)展就會受到限制。
四、汽車配件配送系統(tǒng)和網(wǎng)絡化經(jīng)營的構(gòu)建
眾所周知，如今在網(wǎng)上實現(xiàn)成功交易的有形產(chǎn)品如圖書、音像制品、成衣等等，而汽車配件作為一種有一定科技含量、某些產(chǎn)品還有國家強制性標準的工業(yè)產(chǎn)品，要實現(xiàn)網(wǎng)上交易，較之其他工業(yè)產(chǎn)品，更有其優(yōu)勢，銷售者和購買者只要在互聯(lián)網(wǎng)上和輸入汽車配件的有關(guān)信息，例如車型、車款、配件名稱、零件編號、生產(chǎn)地、價格、數(shù)量等，即可實現(xiàn)網(wǎng)上銷售或購買。要真正實現(xiàn)電子商務概念的網(wǎng)上銷售，除了解決買賣雙方的“誠信”等問題外，還必須建立一整套完整高效的物流配送系統(tǒng)。以前說起限制電子商務發(fā)展的因素，不外乎支付手段、安全認證等方面，真正做起來，才會發(fā)現(xiàn)汽車配件物流配送系統(tǒng)是最難、最花力氣、最花錢的一塊。許多汽車配件電子商務企業(yè)試圖尋找現(xiàn)有的實體網(wǎng)絡，比如郵政、快遞甚至送報公司作為配送系統(tǒng)。但是，一個適合與電子商務的汽車配件配送系統(tǒng)應該是什么樣子？什么條件的實體網(wǎng)絡能改造成為電子商務的汽車配件配送系統(tǒng)才會成本最低？
在商場購買大件商品，商場可以為顧客送貨，連鎖超市、連鎖專賣店也有自己的配送系統(tǒng)。但商場送貨都是一次，客戶也不是固定的，說到底只是個服務概念，不是網(wǎng)絡概念。同一客戶再次需要商場的送貨服務時，對商場而言，這又是一個新客戶。連鎖店的配送網(wǎng)絡只連接起不同的店鋪，真正到客戶家里或汽車維修廠的“最后一公里”還是個空白。被人看好的郵政、速遞、送報公司，能將觸角伸到老百姓家里，可是每天基本上只送一次，而且不太可能遞送體積和重量較大的汽車配件。所以，如果汽車配件配送系統(tǒng)不能真正建立，實現(xiàn)配件網(wǎng)上經(jīng)營就無法實現(xiàn)。因為，一方面入網(wǎng)的修理廠家希望通過互聯(lián)網(wǎng)找到價格合適的汽配產(chǎn)品，以實現(xiàn)零庫存的最佳狀態(tài)，但被選擇的汽配產(chǎn)品如果不能及時送達目的地，那網(wǎng)上交易實質(zhì)上就無法實現(xiàn)；另一方面，當那些零部件制造企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過提高勞動生產(chǎn)率不再容易時，就會想到通過互聯(lián)網(wǎng)的集約化配送來降低其流通成本，也就希望有這樣一套完整的物流配送體系。同時，目前汽車配件流通領(lǐng)域內(nèi)供大于求的狀況，在短期內(nèi)還根本無法改變，許多配件經(jīng)銷商存在著不同程度的貨物積壓，因此很需要通過網(wǎng)上完成過剩產(chǎn)品的交易，但這一目標的實現(xiàn)必須有高效的物流配送系統(tǒng)作保證，否則網(wǎng)上交易也就名存實亡。
應該看到，單憑各企業(yè)自己去建立這樣一套配送系統(tǒng)是絕對劃不來的，所以可以預見隨著汽車配件流通領(lǐng)域網(wǎng)絡化進程的加快，必將帶動這項服務領(lǐng)域的發(fā)展。而如何利用現(xiàn)有實體網(wǎng)絡或自己建立配件配送系統(tǒng)，將是我國汽車配件流通領(lǐng)域要解決的關(guān)鍵。
那么，假如在擁有這樣的物流配送系統(tǒng)的前提下，如何來實現(xiàn)汽配流通領(lǐng)域的網(wǎng)絡建設呢？
1、汽配市場的網(wǎng)絡建設必須堅持“小市場、大流通”的方針。比如在汽配城內(nèi)建成完整的導購系統(tǒng)，客戶入城后便能通過觸摸式電腦對城內(nèi)商家布局、產(chǎn)品價格和分類有詳細地了解，使購物做到有的放矢，得心應手。不僅如此，汽配城還必須把各自城內(nèi)信息通過專業(yè)汽配互聯(lián)網(wǎng)站發(fā)送出去，與全國其他汽配市場實現(xiàn)信息共享，以擴大各自城內(nèi)商戶的交易面。
2、汽配經(jīng)銷商的網(wǎng)絡經(jīng)營。各地的汽配經(jīng)銷商在完善各自的內(nèi)部網(wǎng)絡管理、調(diào)配的基礎上，通過專業(yè)汽配網(wǎng)站及時提品價格目錄和品牌目錄，以供廣大用戶（主要是修理廠和大用戶）進行選擇、定購，最終實現(xiàn)網(wǎng)上交易?，F(xiàn)階段，在配送服務還不完善的狀況下，最可行的就是把一些比較特殊的產(chǎn)品和一些發(fā)達地區(qū)可能已經(jīng)淘汰的過剩產(chǎn)品通過專業(yè)網(wǎng)絡實現(xiàn)按需交易。
五、汽車配件網(wǎng)絡化經(jīng)營是發(fā)展的必由之路和改革之路
一、實習基本情況
1.實習時間2004年3月22日—2004年5月9日，共七周。
2.實習地點實習地點32個。在自治區(qū)內(nèi)25個實習點，區(qū)外7個實習點。具體實習地點詳見附件一，2004屆本科畢業(yè)生實習情況統(tǒng)計表。
3.實習內(nèi)容
實習內(nèi)容可以概括為兩大類。一類是本專業(yè)范圍內(nèi)的工作，另外也有個別
4.實習人數(shù)
（1）實習學生。2004屆三個畢業(yè)班的131名學生全部參加了實習。
（2）實習指導教師。共17人。由于實習點多，地點分散，系領(lǐng)導、教研室主任和本學期任課教師及相關(guān)行政人員全部參加了實習指導工作。
5.實習形式
根據(jù)學院教務處的要求，采取集中實習和分散實習兩種形式。分散實習學生自己聯(lián)系實習單位，都出具了三方簽名的書面材料（個人申請書、家長同意書和實習單位接受實習的證明書）。集中實習學生的實習單位由系里聯(lián)系。所有實習單位都有專業(yè)教師指導。實習類型有畢業(yè)實習和畢業(yè)設計兩種，畢業(yè)實習學生107人（31個實習點），畢業(yè)設計24人（1個實習點）。根據(jù)學生個人意愿和特點選拔畢業(yè)設計學生，其他學生參加畢業(yè)設計。
6.實習成果數(shù)據(jù)統(tǒng)計
（1）收到32個實習點每個點一份實習鑒定（實習單位蓋章有效）。鑒定對每個實習學生做出了評價，131名學生單位實習鑒定成績?nèi)亢细瘛?/p>
（2）收到學生實習報告112份。其中畢業(yè)實習學生每人一份，共107份；畢業(yè)設計每組1份，共5份。實習報告全部合格。
（3）收到實習教師每人一份實結(jié)報告，共17份。報告內(nèi)容包括三部分。一是對學生在實習過程中的表現(xiàn)、能力、紀律情況和基礎知識掌握程度的評價。二是結(jié)合實習單位的意見，對自己指導的每個學生給出綜合實習成績。三是就畢業(yè)實習過程中反映出來的教學存在的問題提出改進意見或建議等。全體學生綜合實習成績?nèi)亢细瘛?/p>
二、實習表現(xiàn)與效果[next]
達到了畢業(yè)實習的預期目的。在學校與社會這個承前啟后的實習環(huán)節(jié)，同學們對自己、對工作有了更具體的認識和客觀的評價。本次實習采取分散形式。原則上以就業(yè)實習為主，同時與畢業(yè)論文選題相結(jié)合。本屆實習的單位覆蓋面很廣，企業(yè)總體水平也比較高。實習收獲主要體現(xiàn)在兩方面。
1.工作能力。在實習過程中，絕大多數(shù)同學積極肯干，虛心好學、工作認真負責，主動參與企業(yè)市場調(diào)查、產(chǎn)品銷售、外貿(mào)談判、行政管理、財務管理、生產(chǎn)運作管理、人力資源管理等工作，同時認真完成實習日記、撰寫實習報告，成績良好。實習單位的反饋情況表明，我們的學生具有較強的適應能力，具備了一定的組織能力和溝通能力，普遍受到實習單位的好評。大多數(shù)學生能勝任單位所交給的工作。在畢業(yè)設計單位和有些企業(yè)，實習學生提出了許多合理化建議，做了許多實際工作，為企業(yè)的效益和發(fā)展做出了貢獻。
2.實習方式。實習單位指定指導人員師傅帶徒弟式的帶學生，指導學生的日常實習。學生在實習單位，以雙重身份完成了學習與工作兩重任務。他們向單位員工一樣上下班，完成單位工作；又以學生身份虛心學習，努力汲取實踐知識。同學們認真的工作態(tài)度、較強的工作能力和勤奮好學的精神受到了實習單位及其指導人員的一致好評。
3.實習收獲。主要有四個方面。一是通過直接參與企業(yè)的運作過程，學到了實踐知識，同時進一步加深了對理論知識的理解，使理論與實踐知識都有所提高，圓滿地完成了本科教學的實踐任務。二是提高了實際工作能力，為就業(yè)和將來的工作取得了一些寶貴的實踐經(jīng)驗。三是一些學生在實習單位受到認可并促成就業(yè)。四是為畢業(yè)論文積累了素材和資料。
4.組織管理。實習領(lǐng)導小組成員親自到實習單位，檢查和指導實習工作，協(xié)調(diào)解決實習中遇到的問題，總結(jié)、交流工作經(jīng)驗。
指導老師們在整個實習過程中盡職盡責，對保證實習質(zhì)量起到了重要作用。實習開始時，老師們深入學生和實習單位，闡明實綱及實習計劃內(nèi)容，明確實習目的和要求。實習過程中，結(jié)合實習單位的具體情況，幫助學生學會具體地分析問題、解決問題，學會深化專業(yè)知識，用專業(yè)知識指導實踐，指導學生做好具體工作；在業(yè)務不多的實習點，引導學生“找事做”，挖掘他們的實踐經(jīng)驗；檢查學生實習工作日記，掌握實習情況，指導工作及時有效；督促學生認真完成實習報告。實習結(jié)束后，老師們認真做好學生的實習成績考核及評定工作，參加實習交流會，完成實結(jié)報告。指導老師平均每周與每個學生交流一次。指導方式有電話、電子郵件、下點、面談等。基本達到了及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高實習質(zhì)量的目的。[next]
實習單位的指導老師認真負責。不僅指導具體工作，還無私的介紹自己的工作與社會經(jīng)驗。
5.校企關(guān)系。實習前后系領(lǐng)導帶領(lǐng)實習老師專門拜訪、答謝實習單位，實習結(jié)束時系里向?qū)嵙晢挝话l(fā)出統(tǒng)一格式的感謝信。實習學生積極配合企業(yè)工作，他們的精神風貌和實際工作績效對企業(yè)工作起到了良好的促進作用。使校企關(guān)系得到了進一步鞏固和發(fā)展。
6.總結(jié)交流。返校后召開了各種形式的交流會，內(nèi)容豐富、氣氛熱烈，同學們積極發(fā)言談經(jīng)歷，談體會，談感想，論題豐富，論據(jù)翔實。實習指導老師親臨交流會，既肯定了同學們的成績，又指出了實習中的不足，并對同學們的觀點或體會進行了點評。對就業(yè)應聘以及將來工作具有很大的指導意義。
三、實習改進建議
1.增加實踐環(huán)節(jié)。學生們共同的體會之一是“書到用時方恨少”。從銷售終端的商品管理、價格確定，到渠道控制、廣告投放、新品開發(fā)及至市場調(diào)研，都需要寬泛的理論知識支撐。有的單位工作專業(yè)性較強，學生下班回來找書找老師求教，其他實習點的同學也主動參與出謀劃策。極大的激發(fā)了大家的學習積極性，許多同學遺憾學習時不夠努力刻苦。一個普遍反映的問題是同學們希望都能參加一次實際營銷策劃活動，以系統(tǒng)地了解企業(yè)運作過程，增強實踐能力。在我們的教學計劃中，雖然有二年級的社會調(diào)查實習，但專業(yè)性不強，投入不足。如果三年級設一次短期專業(yè)性社會實踐，會促進學生學習，進一步增加實踐知識。如果增加實際營銷策劃內(nèi)容，會加大教師工作量。但是，增加社會實踐環(huán)節(jié)，確實是實現(xiàn)營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標的重要途徑，尤其有助于學生就業(yè)。我們初步計劃增加營銷策劃實踐工作項目，使目前學生的參與人數(shù)從5%增加到10%。建議學校把專業(yè)性社會實踐納入教學計劃。
2.承認教師指導社會實踐的工作量。目前教師指導社會調(diào)查實習、畢業(yè)實習都沒有計入教學工作量，所以不能調(diào)動教師積極性，也出現(xiàn)了上面三番五次強調(diào)但總是難以見效的實際情況。包括畢業(yè)論文也存在這樣的問題。指導社會實踐和畢業(yè)論文需要教師投入一定的時間和精力，才能收到效果?？偨Y(jié)經(jīng)驗可知，無論社會調(diào)查實習、畢業(yè)論文的撰寫，還是策劃活動，每個好成績的取得，都投入了指導教師大量的工作甚至個人的研究成果。所以，在進一步規(guī)范社會實踐和畢業(yè)論文的同時，應該肯定教師的工作量，才能激勵教師投入，才不會流于形式，真正達到實踐目的。而承認教師工作量最有效和透明的辦法之一就是把指導社會實踐和畢業(yè)論文工作計入教學工作量。[next]
隨著汽車產(chǎn)品制造水平、技術(shù)差異的日漸趨同，汽車企業(yè)間的競爭更多體現(xiàn)在能否為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，因此，作為提供服務前沿的汽車經(jīng)銷商，其服務營銷能力重要性日益凸顯。面對日趨激烈的車市競爭，汽車經(jīng)銷商服務營銷能力的提升與創(chuàng)新，關(guān)系汽車生產(chǎn)廠家的生存與發(fā)展，應當給予高度重視。
一、汽車服務營銷的概念
服務營銷是指依靠服務質(zhì)量來獲得顧客良好的評價，通過良好的口碑吸引、維護并增進與顧客之間的關(guān)系，從而達到營銷目的。 即企業(yè)通過其服務營銷人員與消費者互動，提升服務價值，提高顧客對服務的認知和滿意度，建立起穩(wěn)定客戶關(guān)系的一系列活動。其核心內(nèi)容是豐富產(chǎn)品自身的內(nèi)涵和外延，增加其附加值，提升產(chǎn)品層次，提高品牌忠誠度。
汽車服務營銷是指以顧客滿意度為標準，服務營銷的理論為指導，提升汽車的競爭力的獨特營銷模式，滿足消費者在汽車消費的整個過程中得到系統(tǒng)全面的服務。目的是為了提供最優(yōu)質(zhì)的服務，讓顧客滿意的同時，使得各個銷售環(huán)節(jié)都能得到增值。
二、我國汽車經(jīng)銷商服務營銷存在的主要問題
我國已經(jīng)連續(xù)多年成為全球第一大汽車市場，廣大汽車消費者也日趨成熟。在購買汽車時，消費者不在僅僅追求對產(chǎn)品本身的滿意，同時更為注重購車體驗和售后服務。這就要求汽車廠家除了要提供卓越的產(chǎn)品外，還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務，這在客觀上就要求汽車經(jīng)銷商具備出色的服務營銷能力?，F(xiàn)實情況表明，我國的汽車經(jīng)銷商在這方面并沒有做好充分的準備，他們一直以來都是將新車銷售作為經(jīng)營活動的重點，視售后服務為新車銷售的輔助環(huán)節(jié)，汽車經(jīng)銷商們并沒有就售后服務如何滿足顧客需求做深入思考和系統(tǒng)實踐。
1、服務營銷理念滯后于發(fā)展。汽車服務營銷的理念遠超出傳統(tǒng)有形商品營銷范疇，主要體現(xiàn)將為客戶提供終身服務作為營銷基礎，旨在建立經(jīng)銷商與消費者之間長久依賴的雙贏關(guān)系。經(jīng)銷商銷售不僅是品牌汽車，同時也應是提供該汽車品牌下的全面服務。總體而言，過去幾年我國汽車銷售形式很好，部分品牌的汽車供不應求，消費者以能夠盡快買到車為最優(yōu)先目標，忽視了產(chǎn)品的售后服務。在這種背景下，經(jīng)銷商將大部分資源和精力都投入在汽車銷售業(yè)務上，對售后服務的營銷管理投入不足。由于我國汽車經(jīng)銷商存在很多與上述問題類似的為攫取利潤不惜犧牲消費者權(quán)益的行為，結(jié)果導致消費者的信任危機。這樣服務營銷理念嚴重制約了汽車經(jīng)銷商的健康發(fā)展。
2、售后服務質(zhì)量有待提升。大多數(shù)汽車經(jīng)銷商都會把獲取最大利潤作為當前的首要目標，這種短視理念必然會導致很多問題的產(chǎn)生。例如，在汽車市場銷售形勢大好的情況下，汽車經(jīng)銷商常常提高銷售價格或收取高額定金延期交車，導致消費者購車滿意度大幅降低。還有就是維修方案及價格不透明問題十分突出。消費者對車輛維修情況一無所知，更談不上維修所需真正的成本費用。久而久之，由于維修方案及價格不透明，消費者對汽車品牌經(jīng)銷商也就失去了信任，汽車服務品牌形象大打折扣。
3、服務營銷隊伍專業(yè)性不夠。由于行業(yè)壁壘不高、進入門檻較低，我國汽車經(jīng)銷商目前的服務營銷隊伍專業(yè)化程度普遍不高，專業(yè)性不強，尤其是高端營銷管理人才十分缺乏。加之近幾年汽車市場快速發(fā)展，導致經(jīng)銷商之間相互過度競爭，人才流動十分頻繁，團隊合作不夠。汽車服務營銷對現(xiàn)代汽車營銷、服務等方面都有著較高的要求，因此，汽車經(jīng)銷商必須加大高素質(zhì)人才引進和培養(yǎng)力度，加強服務營銷團隊建設，不斷提高企業(yè)經(jīng)營發(fā)展能力。
