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關(guān)鍵詞:高職;酒店管理;頂崗實習(xí);設(shè)計;實踐
從市場需求和教育部文件精神來看,高職人才培養(yǎng)模式改革勢在必行,頂崗實習(xí)是工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的重要組成部分,也是實現(xiàn)高職人才培養(yǎng)終極目標(biāo)的重要途徑。武漢語言文化職業(yè)學(xué)院在認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神和理論知識的基礎(chǔ)上,總結(jié)兄弟院校的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn),結(jié)合自身實際,對本校酒店管理專業(yè)的頂崗實習(xí)進(jìn)行了設(shè)計和實踐。
一、頂崗實習(xí)的性質(zhì)
頂崗實習(xí)是學(xué)院人才培養(yǎng)方案中重要的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。本次教學(xué)實習(xí)安排在大一下學(xué)期,即學(xué)生初步認(rèn)識所學(xué)專業(yè)之后、深入學(xué)習(xí)專業(yè)技能之前,采取頂崗實習(xí)的方式,即有目的、有計劃地組織學(xué)生到專業(yè)相關(guān)單位(酒店)的實際工作崗位上從事服務(wù)和行政管理等一線工作。
二、頂崗實習(xí)的目標(biāo)
通過頂崗實習(xí),使學(xué)生切身感受企業(yè)文化,培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì);親身實踐職業(yè)技能,理論和實踐相結(jié)合;充分認(rèn)識自身優(yōu)勢和不足,明確努力方向,做出初步的職業(yè)生涯規(guī)劃;豐富工作經(jīng)驗,強化實踐能力,在日趨激烈的人才市場上,具備一定的競爭優(yōu)勢。
三、頂崗實習(xí)的任務(wù)
結(jié)合所學(xué)理論知識,深入實際了解酒店業(yè)的經(jīng)營管理、部門設(shè)置及職責(zé);養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識;熟悉酒店前廳、客房、餐飲等部門的崗位設(shè)置及要求,明確自己的職業(yè)方向;熟練掌握前廳、客房、餐飲服務(wù)等崗位的工作流程和操作技能,提高服務(wù)水平;掌握一定的溝通技巧、交際技巧和營銷技巧;鍛煉并提高自身英語應(yīng)用(包括聽、說、寫)能力。
四、頂崗實習(xí)的流程設(shè)計
1準(zhǔn)備階段(2010年3月)
認(rèn)真做好企業(yè)調(diào)研,慎重選擇實習(xí)單位。本次實習(xí)地選在長三角地區(qū),因為該地區(qū)酒店業(yè)發(fā)展迅速,酒店管理專業(yè)人才需求量大,2010年世博會在上海召開,酒店企業(yè)接收實習(xí)生的機會多。學(xué)院在尚沒有酒店企業(yè)資源的情況下,選擇與上海亞灣酒店管理有限公司(專業(yè)提供酒店業(yè)人力資源配置服務(wù)和管理的機構(gòu),與多家知名酒店企業(yè)長期合作,信譽度高)合作,該公司為學(xué)院選擇了上海、蘇州、寧波的11家四星級以上酒店企業(yè)。
做好實習(xí)動員和職前培訓(xùn)工作。學(xué)院向?qū)嵙?xí)生家長發(fā)送了“告家長書”,引導(dǎo)他們認(rèn)識高職教育的本質(zhì)特點,獲得他們對學(xué)生頂崗實習(xí)的支持和理解。召開了實習(xí)動員大會,向?qū)嵙?xí)生發(fā)送了“實習(xí)生管理手冊”和“實習(xí)生100問”,對他們提出明確要求,幫助他們正確預(yù)見實習(xí)中的各種困難。亞灣公司組織培訓(xùn)專員對全體實習(xí)生進(jìn)行了職業(yè)道德、餐飲及客房服務(wù)技能和酒店英語的崗前培訓(xùn)。
其他準(zhǔn)備工作。學(xué)生填寫實習(xí)申請表,體檢、參加酒店面試,具體確定實習(xí)學(xué)生名單及其實習(xí)單位和崗位;學(xué)院與學(xué)生簽訂實習(xí)協(xié)議書,并制定出詳盡的實習(xí)實施方案。
2實施階段(2010年4月-2010年10月)
全體實習(xí)生按照實習(xí)實施方案規(guī)定,赴酒店開始頂崗實習(xí)。
對實習(xí)生的具體要求為:在實習(xí)期間必須嚴(yán)格按照實習(xí)計劃的安排和規(guī)定全面完成實習(xí)任務(wù);嚴(yán)格遵守國家法令和實習(xí)酒店的各項規(guī)章制度;保持與學(xué)校的聯(lián)系,每周至少與校內(nèi)指導(dǎo)教師聯(lián)系一次,匯報頂崗實習(xí)情況;確保安全,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程;因違規(guī)違紀(jì)被實習(xí)單位退回學(xué)校,或擅自離開實習(xí)單位的,嚴(yán)格按照學(xué)院學(xué)籍管理規(guī)定進(jìn)行處罰;必須堅持每周填寫《頂崗實習(xí)周志》,實習(xí)結(jié)束時填寫《頂崗實結(jié)報告》。
酒店、亞灣公司和學(xué)院三方聯(lián)合對實習(xí)生進(jìn)行日常管理,形成以酒店管理為主,學(xué)院管理為輔的管理模式。學(xué)院成立領(lǐng)導(dǎo)小組,明確責(zé)任,配合實習(xí)酒店和亞灣公司,落實巡查、指導(dǎo)及監(jiān)管工作。選取學(xué)生負(fù)責(zé)人,做好實習(xí)酒店、亞灣公司及學(xué)院與實習(xí)學(xué)生之間信息的上傳下達(dá)工作。
3總結(jié)和表彰階段(2010年11月)
學(xué)生上交《頂崗實習(xí)手冊》,學(xué)院會同實習(xí)酒店、亞灣公司相關(guān)人員,對學(xué)生頂崗實習(xí)進(jìn)行考核和成績評定。考核成績從頂崗實習(xí)周志、頂崗實結(jié)報告、實習(xí)酒店鑒定、獎懲情況4個方面進(jìn)行綜合評定,并按優(yōu)、良、中、及格、不及格五級計分,成績計入學(xué)生成績登記冊。
綜合評分標(biāo)準(zhǔn)為:頂崗實習(xí)周志填寫情況占20%;頂崗實結(jié)報告完成情況占30%;實習(xí)酒店鑒定占40%;獎懲情況占10%。
頂崗實成績=頂崗實習(xí)周志×20%+頂崗實結(jié)×30%+實習(xí)酒店鑒定×40%+(獎勵情況-處罰情況)×10%。
五級為:優(yōu)(≥90)、良(89―80)、中(79―70)、及格(69―60)、不合格(
有下列情況之一者,實習(xí)成績按不合格處理:①嚴(yán)重違反實習(xí)紀(jì)律,被實習(xí)單位終止實習(xí)或造成惡劣影響;②無故不按時提交實習(xí)手冊或其他規(guī)定的實習(xí)材料;③無特殊原因,實習(xí)未達(dá)到規(guī)定時間。
成績不合格者,必須在下一年內(nèi)申請重修實習(xí)。重修隨相應(yīng)班級進(jìn)行,所需一切費用均自理。
最后,召開頂崗實習(xí)經(jīng)驗交流會,表彰頂崗實習(xí)先進(jìn)集體和個人。
武漢語言文化職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)的本次實習(xí)實踐,是在認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神和理論知識的基礎(chǔ)上,總結(jié)兄弟院校酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn),結(jié)合自身實際,對頂崗實習(xí)的首次探索和嘗試,學(xué)院實習(xí)研究和領(lǐng)導(dǎo)小組會根據(jù)不斷變化的市場需求及實際的實習(xí)效果,及時調(diào)整頂崗實習(xí)方案,以期取得理想的實習(xí)效果,確保學(xué)院人才培養(yǎng)模式改革順利開展。
【參考文獻(xiàn)】
[1]招建貞.高職院校頂崗實習(xí)的設(shè)計與探索. 中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫.
(一)校企合作還停留在比較低的層面
雖然簽了非常漂亮的合同，也似乎看到了美好合作的未來，但大多數(shù)的校企合作還停留在零星的參觀企業(yè)、與企業(yè)管理人員進(jìn)行交流、學(xué)生臨時加班、校園招募宣講等。由于學(xué)校教師與酒店管理層合作著眼點有差別，各方對對方的業(yè)務(wù)理解也不夠深入。學(xué)校大多在科研和技術(shù)開發(fā)研究方面積累不夠，缺乏服務(wù)意識，對于企業(yè)需解決的問題缺乏研究和解決能力，能為企業(yè)提供技術(shù)支持的能力有限。以下三個方面有很大的進(jìn)步空間：
1.教學(xué)理念不夠?qū)?/p>
酒店內(nèi)部的培訓(xùn)一般著重在三個方面：態(tài)度、技能、知識，而其中“態(tài)度”是重中之重，百分之六十的酒店內(nèi)部培訓(xùn)都是圍繞這個主題，它主要包括個人素養(yǎng)(信念、積極、熱情、獻(xiàn)身、誠信、樂觀等等)的培訓(xùn)和服務(wù)意識的培訓(xùn)。而這些，是高校酒店管理專業(yè)課程設(shè)置里看不見的，是非常欠缺的。
2.教學(xué)內(nèi)容不夠接軌
雖然校企合同上都會寫著“酒店應(yīng)盡可能向校方提供相關(guān)教學(xué)資料”，但是出于對自身酒店品牌和培訓(xùn)資料的保護(hù)(一般國際大型酒店集團(tuán)對此管理非常嚴(yán)格，禁止影印、留存、下載該類資料)，給到學(xué)校的一般只是關(guān)于企業(yè)品牌或文化的推薦資料，而真正用來培訓(xùn)員工的SOP(StandardOperationProcedure標(biāo)準(zhǔn)工作流程)、TrainingBooklet(培訓(xùn)手冊)和InternalAuditing(內(nèi)部審計手冊)都不會提供，而這些，可以為學(xué)生建立酒店秩序感、嚴(yán)謹(jǐn)感、素質(zhì)感和博大精深感，而且，比現(xiàn)行的教科書更實用和先進(jìn)。
3.教學(xué)方法不夠?qū)?/p>
相較于酒店內(nèi)部的培訓(xùn)師，學(xué)校的老師的教學(xué)方法還是“單向溝通”較為多見，缺乏理論與實踐相結(jié)合以及對學(xué)生獨立性和創(chuàng)造性的培養(yǎng)。國際品牌的酒店專職培訓(xùn)師一般經(jīng)過專門培訓(xùn)，會充分注重成年人學(xué)習(xí)的特點，著重強調(diào)“聽不如說，說不如做，做不如你來教”的實踐理念，設(shè)計大量的案例分析、小組討論、課堂講述、團(tuán)隊演示、集體游戲，采用雙向交流進(jìn)行教學(xué)，著重培養(yǎng)酒店人的溝通、組織、團(tuán)隊建設(shè)等能力。這和學(xué)校教師普遍使用的單向教學(xué)有著本質(zhì)的區(qū)別。
(二)酒店沒有進(jìn)行有效的初期情感干預(yù)
根據(jù)本人多年酒店工作經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，高校學(xué)生產(chǎn)生抵觸和厭倦的情緒一般在實習(xí)期的第二個月。隨著對酒店的深入了解，他們突然發(fā)現(xiàn)怎么一天到晚都這么機械地重復(fù)著最基層的勞動，怎么自己學(xué)了一個月還是笨手笨腳老挨批評，原來老嘲諷他們防著他們的領(lǐng)班只是個中專畢業(yè)，氣度非凡的老總以前只不過是廚房里的張三李某，人事部說了想當(dāng)管理層至少要三到五年，那些內(nèi)部培訓(xùn)都是給正式員工參與的……一切都和想象中不一樣。酒店此時的角色非常重要，要及時給予實習(xí)生態(tài)度、情感的干預(yù)。不過很可惜，這樣的干預(yù)各酒店都進(jìn)行的非常少，因為大多數(shù)酒店認(rèn)為經(jīng)過了最初的入職培訓(xùn)，學(xué)生們就基本等同于新員工了，而忘記了這是一批從來沒有工作經(jīng)驗和社會經(jīng)驗、充滿工作激情同時又有點敏感自大的矛盾綜合體。
(三)流于形式的實習(xí)評估表
實習(xí)評估表是學(xué)生在酒店里實習(xí)情況最直接的反應(yīng)，但高校現(xiàn)行的實習(xí)評估表基本都是用開放式點評來模糊地表達(dá)這個學(xué)生在他的某個領(lǐng)導(dǎo)眼里是好還是一般。由于沒有使用SMART原則進(jìn)行編寫，(SMART,目標(biāo)管理原則。S=Specific(明確性)、M=Measurable(可衡量性)、A=Attainable(可達(dá)成性)、R=Relevant(相關(guān)性)、T=Time-bound(時限性)實習(xí)評估表的主觀性和隨意性都太強，既不能讓學(xué)生知道自己哪里強哪里弱，也不利于校方及時發(fā)現(xiàn)問題并有的放矢地調(diào)整教學(xué)。
二、提高校企合作有效性的建議
(一)調(diào)整學(xué)生心態(tài)
“態(tài)度決定一切”，任何一家國際知名酒店品牌的入職培訓(xùn)都會提到這句話，也是我們每個人在生活中可以隨時感悟的。心態(tài)調(diào)整不是一朝一夕事情，而是需要全面、全員的參與和投入。在調(diào)整學(xué)生心態(tài)方面，筆者有以下建議：
1.入學(xué)初期，新生需強制性參加“入職心態(tài)及職業(yè)規(guī)劃”的專項培訓(xùn)，由經(jīng)驗豐富的專業(yè)老師和酒店方專職培訓(xùn)師答疑解惑，主要告訴學(xué)生們該行業(yè)需要什么心態(tài)才能勝任職業(yè)經(jīng)理人、學(xué)生們學(xué)習(xí)中各個階段會遇到的心理障礙及如何應(yīng)對，碰到問題應(yīng)如何處理等。
2.課堂上，各專業(yè)老師都應(yīng)隨時結(jié)合授課內(nèi)容，傳輸積極的心態(tài)理念，潛移默化地進(jìn)行人文素養(yǎng)教育，有利于培養(yǎng)健全人格、合乎要求的專業(yè)工作者。老師們也應(yīng)走出去，參加原汁原味的品牌酒店內(nèi)部針對職業(yè)經(jīng)理人素養(yǎng)態(tài)度的專項培訓(xùn)，從而轉(zhuǎn)變自身的觀念。
3.課后，要定期請進(jìn)來酒店的專職培訓(xùn)師和管理人員，用自己的故事和管理經(jīng)驗向?qū)W生傳輸積極的心態(tài)和服務(wù)意識，樹立榜樣，建立信心。
4.課余，可引導(dǎo)學(xué)生多瀏覽網(wǎng)上酒店論壇和相關(guān)網(wǎng)站，多了解酒店業(yè)發(fā)展的大環(huán)境，多參與行業(yè)交流貼的討論，提前接觸真實的酒店環(huán)境。
(二)深化校企合作，與品牌酒店接軌
改革高校的教學(xué)理念、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法。“酒店高管走進(jìn)來，專業(yè)老師走出去”的辦法一直是大家推崇的，也是有效的。但要更高效，需要切實落實其中的細(xì)節(jié)，列舉一二如下：
1.品牌酒店要提供適當(dāng)?shù)膬?nèi)部學(xué)習(xí)資料，不僅僅只是企業(yè)品牌或文化的推薦資料，也要提供SOP(StandardOperationProcedure標(biāo)準(zhǔn)工作流程)、TrainingBooklet(培訓(xùn)手冊)和InternalAuditing(內(nèi)部審計手冊)，可以為學(xué)生建立酒店秩序感、嚴(yán)謹(jǐn)感、素質(zhì)感和博大精深感，從而對這個行業(yè)產(chǎn)生興趣和充滿信心。至于版權(quán)問題，應(yīng)通過合作的酒店按照內(nèi)部程序向其總部進(jìn)行申請，寫進(jìn)合作協(xié)議里。這并不是非常難以辦到的事，只是雙方對業(yè)務(wù)和需求都不甚了解。另外的問題就是任課老師如何和酒店培訓(xùn)師配合將這些知識融入到已有課程中，比如酒店的企業(yè)文化，在進(jìn)行《酒店管理與決策》、《前廳客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》、《酒店情景英語》等專業(yè)課授課時，除了使用必要教材，應(yīng)該增加合作酒店的介紹視頻、酒店對外宣傳活動光盤、酒店宣傳中英文小冊子等；也可輪流派學(xué)生提前感受酒店新員工的入職培訓(xùn)，從中體驗酒店的企業(yè)文化和工作氛圍；也可定期派酒店管理人員進(jìn)行宣講，提供企業(yè)文化方面的專項培訓(xùn)，讓學(xué)生盡早了解酒店。
2.關(guān)于一些合作細(xì)節(jié)，應(yīng)該定量定性的出現(xiàn)在合作協(xié)議里，例如“酒店方定期安排學(xué)生在崗培訓(xùn)、每年接受專業(yè)教師到酒店掛職鍛煉、校企管理層定期交流、學(xué)生參與酒店職工生活、校內(nèi)技能課程由酒店方代訓(xùn)、酒店方組織資深經(jīng)理人與學(xué)生進(jìn)行交流”等細(xì)節(jié)可以由雙方協(xié)商制成計劃表，詳細(xì)列出各項目的時間、地點、負(fù)責(zé)人、做什么、怎么做、達(dá)到何種目的、重復(fù)頻率等，寫入合同，有利于雙方提前安排，特別是品牌酒店，很看重計劃，確定了的計劃不會因為更換老總或更換部門負(fù)責(zé)人而改變。
3.“專業(yè)老師走出去”是非常必要的，建議可以從總辦見習(xí)助理開始，先了解和熟悉酒店的架構(gòu)和運作，再到各個崗位見習(xí)，可參照“酒店培訓(xùn)管理生項目”(HotelManagementTraineeProgram)進(jìn)行培訓(xùn)，然后再參加該酒店的所有層級的培訓(xùn)，目的就是了解和思考酒店職業(yè)經(jīng)理人素養(yǎng)培訓(xùn)著重在于“態(tài)度、管理技能、溝通、團(tuán)隊精神”、教學(xué)理念應(yīng)該更側(cè)重于思想和態(tài)度的灌輸、教學(xué)內(nèi)容應(yīng)與酒店培訓(xùn)材料相結(jié)合才能讓二者契合度更高、“雙向式交流”的教學(xué)方法會更加適合打造應(yīng)用型的人才。
(三)酒店要對高校學(xué)生在實習(xí)期內(nèi)的態(tài)度、情感進(jìn)行有效的初期干預(yù)
酒店應(yīng)意識到這是一群沒有工作經(jīng)驗和社會經(jīng)驗、充滿工作激情同時又敏感自大的矛盾綜合體，他們恨不能每個部門都跑遍，一年就當(dāng)上個“官”，這都不符合實際。一般新人半個月完成在崗培訓(xùn)，一個月能獨立工作，第二、三個月是技能不斷重復(fù)以得到加強和鞏固，這也是心生厭煩、信念動搖的時刻。酒店可實施以下措施進(jìn)行態(tài)度和情感的初期干預(yù)：
1.酒店人力資源部應(yīng)每半個月致電或約談實習(xí)生的直接上司，調(diào)查實習(xí)生的實習(xí)情況，了解是否有異常發(fā)生，并進(jìn)行必要干預(yù)。
2.每半個月組織一次實習(xí)生大會，由酒店人力資源部組織，邀請校方負(fù)責(zé)老師前往。主要會議內(nèi)容為總結(jié)前期實習(xí)情況、就值得表揚的人和事及需要注意的地方進(jìn)行宣講、現(xiàn)場聽取學(xué)生意見并記錄(下次會議將跟進(jìn)解決的情況)、校方老師與學(xué)生互動(酒店方可回避)，最后是酒店方和校方老師的私下交流。這樣的平臺幫助學(xué)生舒緩壓力、宣泄情感，也能讓酒店方和校方都合力來解決出現(xiàn)的問題，起到初期干預(yù)的效果。
3.酒店人力資源部可專設(shè)一個“實習(xí)生信箱”，并告知實習(xí)生如果出現(xiàn)問題應(yīng)及時和某個對接人聯(lián)系。
4.酒店人力資源部就每次的實習(xí)生調(diào)查情況寫成報告，通過郵件的方式上報總經(jīng)理，平抄各部門經(jīng)理和實習(xí)生的直接上司，雖然這郵件只是例行公事，但無形中對實習(xí)生的直接上司是一種壓力，在管理上也會盡心一些。
5.酒店人力資源部要積極組織實習(xí)生參與本酒店的活動和培訓(xùn)，讓他們能夠在心靈和情感上更快地融入集體。
(四)實習(xí)評估表應(yīng)使用SMART原則由校企雙方進(jìn)行編寫
為了定性定量，避免個人主觀臆斷，實習(xí)評估表可以由校企雙方采用SMART原則進(jìn)行編寫，主要參照酒店方的SOP(標(biāo)準(zhǔn)工作流程)和TrainingBooklet(培訓(xùn)手冊)，并借鑒正式員工轉(zhuǎn)正時的考核表，同時邀請酒店方點評其距離“職業(yè)經(jīng)理人”應(yīng)進(jìn)一步培養(yǎng)的素質(zhì)。這樣不僅學(xué)生本身知道自己的優(yōu)勢與差距，同時也能讓校企雙方協(xié)商制定更具體、細(xì)化的教學(xué)實習(xí)目標(biāo)，有利于修正課程體系，真正做到教與學(xué)的有的放矢。通過以上措施，可以分階段呈現(xiàn)一個真實的酒店給學(xué)生，讓其心理逐步適應(yīng)，減少不適感和無從感，就不會在實習(xí)的時候感覺“理想是美好的，現(xiàn)實是殘酷的”，從而減少流失率，提高校企合作的有效性。
三、結(jié)語
酒店概況：上海希爾頓大酒店已有---年的歷史了，酒店在--年被評為--酒店，酒店設(shè)有各類客房，其中有豪華四套間，豪華雙套間，商務(wù)標(biāo)間，普通標(biāo)準(zhǔn)間,設(shè)有先進(jìn)的電話通訊設(shè)備IDD，DDD程控系統(tǒng)，科學(xué)高效的語音信箱系統(tǒng)和中央空調(diào)以及免費寬帶(30兆)上網(wǎng)。商務(wù)樓層豪華方便舒適，與其配套的有：全天24小時服務(wù)的中，西餐廳，大堂酒吧，歐美風(fēng)格的中世紀(jì)酒吧高雅溫馨，設(shè)備先進(jìn)的商務(wù)中心可為您復(fù)印，傳真，電傳，打字及文秘業(yè)務(wù)。中西餐廳和卡拉OK包間是您享受世界名吃，國內(nèi)佳肴和浪漫情懷的好去處，而具有多功能的錦繡廳和翠巖廳是您舉辦宴會及大型自助餐會的理想場所。酒店內(nèi)有先進(jìn)組合音箱的迪斯科舞廳，乒乓球俱樂部，標(biāo)準(zhǔn)英式臺球室，豐富多彩的娛樂設(shè)施為您的旅居生活增添情趣。室內(nèi)游泳池，健身房，按摩室，桑拿浴室，美容室將使您擁有健康的體魄和青春煥發(fā)的容顏。購物中心為您提供日用百貨，工藝品，絲織品，食品煙酒等。
我被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥恚业谜娴囊龊盟枷霚?zhǔn)備才是??！
中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們服務(wù)員們的事情。下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。
員工代表著整個酒店的形象，這是酒店VI設(shè)計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？
不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一！
關(guān)鍵詞：高校酒店管理專業(yè)；校企合作；提高；有效性
中圖分類號：G47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）09-0-02
一、高校酒店管理專業(yè)校企合作現(xiàn)狀
自從杜威（John Dewey， 1859-1952，美國著名哲學(xué)家、教育家和心理學(xué)家）提出舉世聞名的“做中學(xué)（Learning-by-doing）”原則，對知與行的關(guān)系進(jìn)行了論述。這一理論廣泛應(yīng)用于針對成年人的教育培訓(xùn)中，也在應(yīng)用型教育中得到逐步應(yīng)用與完善，例如工學(xué)結(jié)合、校企合作、頂崗實習(xí)等。
高校酒店管理專業(yè)亦是如此。自20世紀(jì)80年代開始，中國酒店業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模每五年增長50%以上。截止2012年，中國星級飯店數(shù)量近20000家，客房總數(shù)超過200萬間，從業(yè)人員逾500萬人，新增崗位30萬，預(yù)計2015年，中國星級酒店客房綜述將增至500萬間。飯店行業(yè)的快速發(fā)展激起眾多高等院校積極培養(yǎng)飯店服務(wù)管理人才，而飯店服務(wù)管理人才的高技能性特質(zhì)和學(xué)校實踐場地的稀缺性又順理成章地催生了校企合作這一模式。這一模式無疑是雙贏的，既讓高校順應(yīng)了人力市場需求和解決了實踐場地稀缺問題，又為酒店提供了充足的后備人才。但是情況表明，雖然不乏很好的實習(xí)基地，但高校學(xué)生普遍不喜歡酒店，并且學(xué)生普遍在實習(xí)期就表現(xiàn)出不滿意的狀態(tài)，酒店的高校畢業(yè)生流失率高，造成酒店越來越不敢用高校畢業(yè)生，認(rèn)為他們“眼高手低”，反而寧愿用中職高職生，認(rèn)為他們更“接地氣”。
二、影響高校酒店管理專業(yè)校企合作有效性的因素
（一）學(xué)生的心態(tài)
受我國傳統(tǒng)“勞心者治人，勞力者治于人”觀念的影響，許多人認(rèn)為從事酒店行業(yè)就是低三下四地伺候人，酒店工作沒有技術(shù)含量，這讓天之驕子的大學(xué)生們特別是家長們情何以堪，當(dāng)初學(xué)習(xí)酒店專業(yè)只是為了獲取一張文憑。通常，人們認(rèn)為職業(yè)教育最高層次一般定位于?？?，這使職業(yè)教育本身在人們心目中就地位低下。特別是到了酒店實習(xí)或工作后， “別人吃著，你站著”所導(dǎo)致的心理落差，工作的高機械化，社會地位的低下，加之管理人員的不夠友好，都會讓學(xué)生產(chǎn)生強烈的挫敗感，這種挫敗感很容易驅(qū)動其抵制實習(xí)或畢業(yè)就轉(zhuǎn)行。
（二）校企合作還停留在比較低的層面
雖然簽了非常漂亮的合同，也似乎看到了美好合作的未來，但大多數(shù)的校企合作還停留在零星的參觀企業(yè)、與企業(yè)管理人員進(jìn)行交流、學(xué)生臨時加班、校園招募宣講等。由于學(xué)校教師與酒店管理層合作著眼點有差別，各方對對方的業(yè)務(wù)理解也不夠深入。學(xué)校大多在科研和技術(shù)開發(fā)研究方面積累不夠，缺乏服務(wù)意識，對于企業(yè)需解決的問題缺乏研究和解決能力，能為企業(yè)提供技術(shù)支持的能力有限。以下三個方面有很大的進(jìn)步空間：
1.教學(xué)理念不夠?qū)印＞频陜?nèi)部的培訓(xùn)一般著重在三個方面：態(tài)度、技能、知識，而其中“態(tài)度”是重中之重，百分之六十的酒店內(nèi)部培訓(xùn)都是圍繞這個主題，它主要包括個人素養(yǎng)（信念、積極、熱情、獻(xiàn)身、誠信、樂觀等等）的培訓(xùn)和服務(wù)意識的培訓(xùn)。而這些，是高校酒店管理專業(yè)課程設(shè)置里看不見的，是非常欠缺的。
2.教學(xué)內(nèi)容不夠接軌。雖然校企合同上都會寫著 “酒店應(yīng)盡可能向校方提供相關(guān)教學(xué)資料”，但是出于對自身酒店品牌和培訓(xùn)資料的保護(hù)（一般國際大型酒店集團(tuán)對此管理非常嚴(yán)格，禁止影印、留存、下載該類資料），給到學(xué)校的一般只是關(guān)于企業(yè)品牌或文化的推薦資料，而真正用來培訓(xùn)員工的SOP （Standard Operation Procedure 標(biāo)準(zhǔn)工作流程） 、 Training Booklet（培訓(xùn)手冊）和Internal Auditing （內(nèi)部審計手冊）都不會提供，而這些，可以為學(xué)生建立酒店秩序感、嚴(yán)謹(jǐn)感、素質(zhì)感和博大精深感，而且，比現(xiàn)行的教科書更實用和先進(jìn)。
3.教學(xué)方法不夠?qū)?。相較于酒店內(nèi)部的培訓(xùn)師，學(xué)校的老師的教學(xué)方法還是“單向溝通”較為多見，缺乏理論與實踐相結(jié)合以及對學(xué)生獨立性和創(chuàng)造性的培養(yǎng)。國際品牌的酒店專職培訓(xùn)師一般經(jīng)過專門培訓(xùn)，會充分注重成年人學(xué)習(xí)的特點，著重強調(diào)“聽不如說，說不如做，做不如你來教”的實踐理念，設(shè)計大量的案例分析、小組討論、課堂講述、團(tuán)隊演示、集體游戲，采用雙向交流進(jìn)行教學(xué)，著重培養(yǎng)酒店人的溝通、組織、團(tuán)隊建設(shè)等能力。這和學(xué)校教師普遍使用的單向教學(xué)有著本質(zhì)的區(qū)別。
（三）酒店沒有進(jìn)行有效的初期情感干預(yù)
根據(jù)本人多年酒店工作經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，高校學(xué)生產(chǎn)生抵觸和厭倦的情緒一般在實習(xí)期的第二個月。隨著對酒店的深入了解，他們突然發(fā)現(xiàn)怎么一天到晚都這么機械地重復(fù)著最基層的勞動，怎么自己學(xué)了一個月還是笨手笨腳老挨批評，原來老嘲諷他們防著他們的領(lǐng)班只是個中專畢業(yè)，氣度非凡的老總以前只不過是廚房里的張三李某，人事部說了想當(dāng)管理層至少要三到五年，那些內(nèi)部培訓(xùn)都是給正式員工參與的…… 一切都和想象中不一樣。酒店此時的角色非常重要，要及時給予實習(xí)生態(tài)度、情感的干預(yù)。不過很可惜，這樣的干預(yù)各酒店都進(jìn)行的非常少，因為大多數(shù)酒店認(rèn)為經(jīng)過了最初的入職培訓(xùn)，學(xué)生們就基本等同于新員工了，而忘記了這是一批從來沒有工作經(jīng)驗和社會經(jīng)驗、充滿工作激情同時又有點敏感自大的矛盾綜合體。
（四）流于形式的實習(xí)評估表
實習(xí)評估表是學(xué)生在酒店里實習(xí)情況最直接的反應(yīng)，但高校現(xiàn)行的實習(xí)評估表基本都是用開放式點評來模糊地表達(dá)這個學(xué)生在他的某個領(lǐng)導(dǎo)眼里是好還是一般。由于沒有使用SMART原則進(jìn)行編寫，（SMART， 目標(biāo)管理原則。S=Specific（明確性）、M=Measurable（可衡量性）、A=Attainable（可達(dá)成性）、R=Relevant（相關(guān)性）、T=Time-bound（時限性）實習(xí)評估表的主觀性和隨意性都太強，既不能讓學(xué)生知道自己哪里強哪里弱，也不利于校方及時發(fā)現(xiàn)問題并有的放矢地調(diào)整教學(xué)。
三、提高校企合作有效性的建議
（一）調(diào)整學(xué)生心態(tài)
“態(tài)度決定一切”，任何一家國際知名酒店品牌的入職培訓(xùn)都會提到這句話，也是我們每個人在生活中可以隨時感悟的。心態(tài)調(diào)整不是一朝一夕事情，而是需要全面、全員的參與和投入。在調(diào)整學(xué)生心態(tài)方面，筆者有以下建議：
1.入學(xué)初期，新生需強制性參加“入職心態(tài)及職業(yè)規(guī)劃”的專項培訓(xùn)，由經(jīng)驗豐富的專業(yè)老師和酒店方專職培訓(xùn)師答疑解惑，主要告訴學(xué)生們該行業(yè)需要什么心態(tài)才能勝任職業(yè)經(jīng)理人、學(xué)生們學(xué)習(xí)中各個階段會遇到的心理障礙及如何應(yīng)對，碰到問題應(yīng)如何處理等。
2.課堂上，各專業(yè)老師都應(yīng)隨時結(jié)合授課內(nèi)容，傳輸積極的心態(tài)理念，潛移默化地進(jìn)行人文素養(yǎng)教育，有利于培養(yǎng)健全人格、合乎要求的專業(yè)工作者。老師們也應(yīng)走出去，參加原汁原味的品牌酒店內(nèi)部針對職業(yè)經(jīng)理人素養(yǎng)態(tài)度的專項培訓(xùn)，從而轉(zhuǎn)變自身的觀念。
3.課后，要定期請進(jìn)來酒店的專職培訓(xùn)師和管理人員，用自己的故事和管理經(jīng)驗向?qū)W生傳輸積極的心態(tài)和服務(wù)意識，樹立榜樣，建立信心。
4.課余，可引導(dǎo)學(xué)生多瀏覽網(wǎng)上酒店論壇和相關(guān)網(wǎng)站，多了解酒店業(yè)發(fā)展的大環(huán)境，多參與行業(yè)交流貼的討論，提前接觸真實的酒店環(huán)境。
（二）深化校企合作，與品牌酒店接軌
改革高校的教學(xué)理念、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法?！熬频旮吖茏哌M(jìn)來，專業(yè)老師走出去”的辦法一直是大家推崇的，也是有效的。但要更高效，需要切實落實其中的細(xì)節(jié)，列舉一二如下：
1.品牌酒店要提供適當(dāng)?shù)膬?nèi)部學(xué)習(xí)資料，不僅僅只是企業(yè)品牌或文化的推薦資料，也要提供SOP （Standard Operation Procedure 標(biāo)準(zhǔn)工作流程） 、 Training Booklet（培訓(xùn)手冊）和Internal Auditing （內(nèi)部審計手冊），可以為學(xué)生建立酒店秩序感、嚴(yán)謹(jǐn)感、素質(zhì)感和博大精深感，從而對這個行業(yè)產(chǎn)生興趣和充滿信心。至于版權(quán)問題，應(yīng)通過合作的酒店按照內(nèi)部程序向其總部進(jìn)行申請，寫進(jìn)合作協(xié)議里。這并不是非常難以辦到的事，只是雙方對業(yè)務(wù)和需求都不甚了解。另外的問題就是任課老師如何和酒店培訓(xùn)師配合將這些知識融入到已有課程中，比如酒店的企業(yè)文化，在進(jìn)行《酒店管理與決策》、《前廳客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》、《酒店情景英語》等專業(yè)課授課時，除了使用必要教材，應(yīng)該增加合作酒店的介紹視頻、酒店對外宣傳活動光盤、酒店宣傳中英文小冊子等；也可輪流派學(xué)生提前感受酒店新員工的入職培訓(xùn)，從中體驗酒店的企業(yè)文化和工作氛圍；也可定期派酒店管理人員進(jìn)行宣講，提供企業(yè)文化方面的專項培訓(xùn)，讓學(xué)生盡早了解酒店。
2.關(guān)于一些合作細(xì)節(jié)，應(yīng)該定量定性的出現(xiàn)在合作協(xié)議里，例如“酒店方定期安排學(xué)生在崗培訓(xùn)、每年接受專業(yè)教師到酒店掛職鍛煉、校企管理層定期交流、學(xué)生參與酒店職工生活、校內(nèi)技能課程由酒店方代訓(xùn)、酒店方組織資深經(jīng)理人與學(xué)生進(jìn)行交流”等細(xì)節(jié)可以由雙方協(xié)商制成計劃表，詳細(xì)列出各項目的時間、地點、負(fù)責(zé)人、做什么、怎么做、達(dá)到何種目的、重復(fù)頻率等，寫入合同，有利于雙方提前安排，特別是品牌酒店，很看重計劃，確定了的計劃不會因為更換老總或更換部門負(fù)責(zé)人而改變。
3.“專業(yè)老師走出去”是非常必要的，建議可以從總辦見習(xí)助理開始，先了解和熟悉酒店的架構(gòu)和運作，再到各個崗位見習(xí)，可參照“酒店培訓(xùn)管理生項目”（Hotel Management Trainee Program）進(jìn)行培訓(xùn)，然后再參加該酒店的所有層級的培訓(xùn)，目的就是了解和思考酒店職業(yè)經(jīng)理人素養(yǎng)培訓(xùn)著重在于“態(tài)度、管理技能、溝通、團(tuán)隊精神”、教學(xué)理念應(yīng)該更側(cè)重于思想和態(tài)度的灌輸、教學(xué)內(nèi)容應(yīng)與酒店培訓(xùn)材料相結(jié)合才能讓二者契合度更高、“雙向式交流”的教學(xué)方法會更加適合打造應(yīng)用型的人才。
（三）酒店要對高校學(xué)生在實習(xí)期內(nèi)的態(tài)度、情感進(jìn)行有效的初期干預(yù)
酒店應(yīng)意識到這是一群沒有工作經(jīng)驗和社會經(jīng)驗、充滿工作激情同時又敏感自大的矛盾綜合體，他們恨不能每個部門都跑遍，一年就當(dāng)上個“官”，這都不符合實際。一般新人半個月完成在崗培訓(xùn)，一個月能獨立工作，第二、三個月是技能不斷重復(fù)以得到加強和鞏固，這也是心生厭煩、信念動搖的時刻。酒店可實施以下措施進(jìn)行態(tài)度和情感的初期干預(yù)：
1.酒店人力資源部應(yīng)每半個月致電或約談實習(xí)生的直接上司，調(diào)查實習(xí)生的實習(xí)情況，了解是否有異常發(fā)生，并進(jìn)行必要干預(yù)。
2.每半個月組織一次實習(xí)生大會，由酒店人力資源部組織，邀請校方負(fù)責(zé)老師前往。主要會議內(nèi)容為總結(jié)前期實習(xí)情況、就值得表揚的人和事及需要注意的地方進(jìn)行宣講、現(xiàn)場聽取學(xué)生意見并記錄（下次會議將跟進(jìn)解決的情況）、校方老師與學(xué)生互動（酒店方可回避），最后是酒店方和校方老師的私下交流。這樣的平臺幫助學(xué)生舒緩壓力、宣泄情感，也能讓酒店方和校方都合力來解決出現(xiàn)的問題，起到初期干預(yù)的效果。
3.酒店人力資源部可專設(shè)一個“實習(xí)生信箱”，并告知實習(xí)生如果出現(xiàn)問題應(yīng)及時和某個對接人聯(lián)系。
4.酒店人力資源部就每次的實習(xí)生調(diào)查情況寫成報告，通過郵件的方式上報總經(jīng)理，平抄各部門經(jīng)理和實習(xí)生的直接上司，雖然這郵件只是例行公事，但無形中對實習(xí)生的直接上司是一種壓力，在管理上也會盡心一些。
5.酒店人力資源部要積極組織實習(xí)生參與本酒店的活動和培訓(xùn)，讓他們能夠在心靈和情感上更快地融入集體。
（四）實習(xí)評估表應(yīng)使用SMART原則由校企雙方進(jìn)行編寫。
為了定性定量，避免個人主觀臆斷，實習(xí)評估表可以由校企雙方采用SMART原則進(jìn)行編寫，主要參照酒店方的SOP（標(biāo)準(zhǔn)工作流程）和Training Booklet（培訓(xùn)手冊），并借鑒正式員工轉(zhuǎn)正時的考核表，同時邀請酒店方點評其距離“職業(yè)經(jīng)理人”應(yīng)進(jìn)一步培養(yǎng)的素質(zhì)。這樣不僅學(xué)生本身知道自己的優(yōu)勢與差距，同時也能讓校企雙方協(xié)商制定更具體、細(xì)化的教學(xué)實習(xí)目標(biāo)，有利于修正課程體系，真正做到教與學(xué)的有的放矢。
通過以上措施，可以分階段呈現(xiàn)一個真實的酒店給學(xué)生，讓其心理逐步適應(yīng)，減少不適感和無從感，就不會在實習(xí)的時候感覺“理想是美好的，現(xiàn)實是殘酷的”，從而減少流失率，提高校企合作的有效性。
四、結(jié)語
校企合作是我國高校酒店管理專業(yè)普遍使用的教學(xué)模式，在推行中存在很多值得完善的地方，例如通過人文素質(zhì)教育，培養(yǎng)健全人格、良好心態(tài)的學(xué)生；積極深化校企合作，改革教學(xué)理念、借鑒教學(xué)方法、拓展教學(xué)內(nèi)容；注重學(xué)生工作初期的情感干預(yù)、配合定量定性的實習(xí)評估等等，都是依靠全員（校方、酒店方、學(xué)生）、全方位、全心投入地提高校企合作有效性的良好途徑。
參考文獻(xiàn)：
[1]鄭小瑩.高職涉外酒店管理專業(yè)“訂單式”培養(yǎng)教學(xué)模式改革[J].南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2013，18（4）：62.
[關(guān)鍵詞] PDCA 績效 實習(xí)管理 模式
酒店管理專業(yè)實習(xí)是教學(xué)大綱規(guī)定的必修課程，是實現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的重要途徑，符合我國教育方針中教育與勞動相結(jié)合以及教育“三個方向”的要求。通過實習(xí)環(huán)節(jié)，學(xué)生能夠?qū)⒗碚撆c實踐緊密結(jié)合，做到學(xué)以致用，提升其專業(yè)技能、環(huán)境適應(yīng)力及綜合素質(zhì)，在驗證理教學(xué)效果的同時加深對專業(yè)知識的理解與領(lǐng)悟；對實習(xí)企業(yè)（酒店）而言，則有利于降低人力資源成本，培養(yǎng)后備人才，為企業(yè)注入新鮮血液，提高酒店的人力資源管理水平及市場競爭力；對學(xué)校而言，則有利于專業(yè)建設(shè)，提高知名度，擴大社會影響。
一、傳統(tǒng)實習(xí)管理模式現(xiàn)狀
隨著旅游教育的發(fā)展，酒店管理專業(yè)在校生人數(shù)激增，就業(yè)面臨較大壓力。但與此同時，企業(yè)對畢業(yè)生的需求越來越注重職業(yè)意識與職業(yè)能力，于是出現(xiàn)了“大學(xué)畢業(yè)就業(yè)難，用人單位求賢難”的兩難困境。傳統(tǒng)的“粗放式”的實習(xí)管理模式已不適應(yīng)時代的發(fā)展需求，實習(xí)管理的指導(dǎo)思想及觀念亟待更新與整合。傳統(tǒng)實習(xí)管理模式的弊端主要體現(xiàn)在以下方面：
1.實習(xí)主體間關(guān)系松散
學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三者都屬于實習(xí)主體范疇，如何合理的、卓有成效的完成實習(xí)應(yīng)是三者的共同目標(biāo)。但在傳統(tǒng)實習(xí)管理模式下，學(xué)校安排實習(xí)、學(xué)生參加實習(xí)，企業(yè)接受實習(xí)，三者的被動多于主動，未能形成“三贏”局面。從某種意義上講，實習(xí)是一種特殊的“產(chǎn)品”，學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三者既是“生產(chǎn)者”，又是“消費者”，即“實習(xí)產(chǎn)品”是由三者共同生產(chǎn)的，同時又呈現(xiàn)出不同的“使用價值”，其投入、產(chǎn)出與三者都有緊密聯(lián)系，實習(xí)主體之間的松散關(guān)系勢必會影響實習(xí)績效。
2.實習(xí)管理過于集中
傳統(tǒng)的實習(xí)管理模式強調(diào)集中管理，一般由院(校）、系(部）、教研室統(tǒng)一負(fù)責(zé)組織管理，指導(dǎo)教師未能得到合理授權(quán)，未能實質(zhì)性的參與到實習(xí)管理中去，其主觀能動性難以充分發(fā)揮，事無大小均需院(校）、系(部）、教研室處理，導(dǎo)致信息反饋遲緩，處理不及時，管理效率較為低下。
3.實習(xí)管理體系不完備
傳統(tǒng)的實習(xí)管理模式僅僅把實習(xí)當(dāng)作一項任務(wù)來完成，忽視實習(xí)教學(xué)規(guī)律，不注重總結(jié)反饋，使得許多重復(fù)性的工作未能標(biāo)準(zhǔn)化、局部需要不斷調(diào)整的項目缺少指導(dǎo)原則，造成實習(xí)管理既無標(biāo)準(zhǔn)可循，又無應(yīng)變機制不利局面。
二、高績效實習(xí)管理模式構(gòu)建
高績效實習(xí)管理模式系指引入PDCA循環(huán)后的實習(xí)管理模式。在實習(xí)管理中引入PDCA閉環(huán)系統(tǒng)，旨在持續(xù)提高實習(xí)教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)應(yīng)用型、實用性人才，實現(xiàn)人才與市場的零距離，提高辦學(xué)質(zhì)量及效益。PDCA循環(huán)也稱“戴明環(huán)”，由美國的質(zhì)量管理專家戴明博士在全面質(zhì)量管理（TQM）中推廣應(yīng)用，它揭示了質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的原理，表明任何一項成功的管理都必須經(jīng)歷策劃（PLAN）、實施（DO）、檢查（CHECK）、處置或改進(jìn)（ACTION）四個階段，且四個階段循環(huán)往復(fù)，呈螺旋式上升。利用PDCA循環(huán)可以將實習(xí)管理各階段的工作具體化、過程化、標(biāo)準(zhǔn)化、原則化，為高績效的實習(xí)創(chuàng)造條件。
績效高低是實習(xí)活動質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)志。績效可以理解為業(yè)績和效率，高績效的實習(xí)管理模式是將學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三者的發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系起來以獲得業(yè)績和效率的一種過程?；赑DCA循環(huán)的高績效實習(xí)管理模式基本包括（P）、過程實施（D）、檢查評定（C）、結(jié)果處理及應(yīng)用（A）四個環(huán)節(jié)構(gòu)成的PDCA閉環(huán)系統(tǒng)并不斷循環(huán)并達(dá)到持續(xù)提高。
1.目標(biāo)設(shè)定（P）
目標(biāo)設(shè)定階段主要是根據(jù)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三者的具體要求，為高績效的實習(xí)結(jié)果建立目標(biāo)和過程。該階段的關(guān)鍵工作是確認(rèn)影響績效的要因并制定相應(yīng)對策，是PDCA循環(huán)的啟動階段。其中實習(xí)企業(yè)選擇、管理體系構(gòu)建、實習(xí)協(xié)議類型及條款是關(guān)鍵要因。
（1)明確實習(xí)企業(yè)選擇標(biāo)準(zhǔn)
選擇恰當(dāng)?shù)膶嵙?xí)企業(yè)對酒店管理專業(yè)實習(xí)具有重要意義，由于實習(xí)企業(yè)是實習(xí)教學(xué)資源的提供者，故實習(xí)績效的高低與實習(xí)企業(yè)關(guān)聯(lián)度極高。學(xué)生是實習(xí)的直接參與者與受益者，實習(xí)企業(yè)的選擇必須以是否滿足實習(xí)教學(xué)為基本條件。一般而言，合理的實習(xí)酒店應(yīng)具備下列要件:第一，星級標(biāo)準(zhǔn)。星級標(biāo)準(zhǔn)要高，五星級是最佳選擇。雖然星級標(biāo)準(zhǔn)的高低不能完全取代管理水平的高低，但在一定程度上說明了該酒店企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)與管理能力，是影響實習(xí)績效的關(guān)鍵因素之一。第二，涉外水平。涉外水平高的實習(xí)企業(yè)從客源對象角度考慮，對實習(xí)學(xué)生的外語水平有較高要求，有利于學(xué)生突破語言關(guān)。第三，管理規(guī)范化程度。管理規(guī)范的實習(xí)企業(yè)能為學(xué)生提供原汁原味的知識與技能，促使學(xué)生真正把所學(xué)的知識運用到實踐中去并推陳出新，形成自己的學(xué)識與才能。同時，其管理理念和經(jīng)營思路又為合理的實環(huán)境提供必要保障。第四，集團(tuán)連鎖程度。集團(tuán)連鎖往往是國際知名酒店的競爭舉措，有利于創(chuàng)造國際化的氛圍，提高學(xué)生對國際酒店行業(yè)競爭方面的整體認(rèn)識。第五，企業(yè)文化。擁有獨特、成熟企業(yè)文化的實習(xí)企業(yè)往往具有較強的綜合競爭力，同時也能夠提供各種正規(guī)的培訓(xùn)，使學(xué)生在其文化氛圍的熏陶下逐步提高綜合素質(zhì)。第六，地理區(qū)域。地理區(qū)域能夠反映一個酒店選址的獨到性，反映出其管理文化的積淀和戰(zhàn)略的深層思考，便于培養(yǎng)學(xué)生的宏觀思維能力，同時能很好照顧到企業(yè)所在地生源的就業(yè)。
（2)構(gòu)建實習(xí)管理體系
完備的實習(xí)管理體系使得過程實施（D）有章可循、有“法”可依，具體包括實習(xí)組織體系、文檔管理體系、質(zhì)量監(jiān)控體系、總結(jié)反饋體系四方面，同時也明確了實習(xí)組織的方針和目標(biāo)。從PDCA循環(huán)來看，“全面部署、分層組織、分步實施、整體優(yōu)化、突出特色”是實習(xí)管理的方針和目標(biāo)，也是實習(xí)管理的重要承諾。實習(xí)組織與文檔管理、質(zhì)量監(jiān)控、總結(jié)反饋分別與D、C、A相對應(yīng)，從而確定與實習(xí)有關(guān)的各種要求，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)條款的相關(guān)內(nèi)容保持一致。
（3)實習(xí)協(xié)議類型及條款
實習(xí)協(xié)議明確學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三者的責(zé)任和義務(wù)，是保障實習(xí)順利開展并獲得高績效的契約性文件。同時，學(xué)校、學(xué)生、學(xué)生家長應(yīng)另簽協(xié)議作為實習(xí)的補充協(xié)議，加強與利益相關(guān)者之間的溝通聯(lián)系；學(xué)校的《學(xué)生手冊》、企業(yè)的《員工手冊》應(yīng)作為協(xié)議的重要組成部分以確定實習(xí)學(xué)生的特殊身份。
2.過程實施（D）
過程實施階段主要涉及實習(xí)組織、文檔管理等與實習(xí)有關(guān)的過程。
（1)實習(xí)組織
酒店管理專業(yè)實施“三段式”實習(xí)組織。主要包括實習(xí)準(zhǔn)備階段、在崗實習(xí)階段、實習(xí)結(jié)束階段。
實習(xí)準(zhǔn)備階段（見圖1）主要包含以下內(nèi)容:第一，學(xué)生生源所在地調(diào)查。這一環(huán)節(jié)要求學(xué)生提供完善的個人信息，尤其是家庭所在地詳細(xì)信息，通過這一舉措掌握學(xué)生的集中分布趨勢，從而為選擇實習(xí)企業(yè)提供較好的參照，一般而言，主要選擇生源所在地較為集中的城市，在此地理區(qū)域內(nèi)選擇實習(xí)企業(yè)作為實習(xí)基地，創(chuàng)造實習(xí)后即就業(yè)的可能性。第二，實習(xí)聯(lián)系洽談。在符合實習(xí)企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)前提下，聯(lián)系核實實習(xí)企業(yè)，就實習(xí)期限及實習(xí)待遇等關(guān)鍵問題進(jìn)行蹉商，形成實習(xí)協(xié)議草案。第三，填寫實習(xí)志愿表。在實習(xí)企業(yè)基本確定以后，下一步則要求學(xué)生填寫實習(xí)志愿表，該志愿表既有學(xué)生的個人信息，也有本次接受實習(xí)的所有實習(xí)企業(yè)，要求學(xué)生按序填寫表中志愿，然后按第一志愿、第二志愿……進(jìn)行匯總，作為分批面試的依據(jù)。第四，實習(xí)面試。實習(xí)面試環(huán)節(jié)要求學(xué)生準(zhǔn)備個人簡歷按第一志愿優(yōu)先，然后依次類推的原則參加實習(xí)前面試。此環(huán)節(jié)包含實習(xí)企業(yè)專人介紹企業(yè)情況并回答學(xué)生問詢的過程，在實習(xí)企業(yè)總體介紹完畢后，進(jìn)入逐個面試過程，由實習(xí)企業(yè)來人與學(xué)生面對面進(jìn)行交流溝通，經(jīng)過雙向選擇來確定實習(xí)企業(yè)及人選。第五，實習(xí)準(zhǔn)備。在實習(xí)準(zhǔn)備階段主要由教研室負(fù)責(zé)印刷已成文的各項實習(xí)材料（實習(xí)計劃、實綱等），學(xué)生則相應(yīng)準(zhǔn)備實習(xí)事宜。第六，實習(xí)動員。該階段包括教師動員和學(xué)生動員兩部分。教師動員主要召集所有參與實習(xí)指導(dǎo)的教師進(jìn)行動員，強調(diào)實習(xí)管理各個環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)及注意事項。學(xué)生動員包括全體學(xué)生動員及實習(xí)點小組動員兩部分，其中全體學(xué)生動員主要由教研室安排，強調(diào)實習(xí)紀(jì)律等共性問題，明確實習(xí)目的（了解社會、了解行業(yè)、了解自己）；實習(xí)點小組動員主要由各指導(dǎo)教師根據(jù)實習(xí)點具體情況加以安排，做好指導(dǎo)教師與學(xué)生的初步溝通。
在崗實習(xí)階段（見圖2）是實習(xí)的核心階段。在本階段學(xué)生真正進(jìn)入實習(xí)環(huán)節(jié)，開始以準(zhǔn)員工身份參與酒店企業(yè)的日常運營，要求學(xué)生按期完成實習(xí)小結(jié)、實習(xí)日記并服從企業(yè)的統(tǒng)一安排，同時也要求實習(xí)指導(dǎo)教師認(rèn)真撰寫實習(xí)指導(dǎo)記錄，及時與學(xué)生、酒店進(jìn)行溝通，反饋并處理相關(guān)事宜。
實習(xí)結(jié)束階段（見圖3）主要由指導(dǎo)教師負(fù)責(zé)學(xué)生自實習(xí)點返校事宜，實習(xí)生返校后應(yīng)參加實習(xí)報告會進(jìn)行自我總結(jié)并聽取后續(xù)安排，指導(dǎo)教師則整理學(xué)生上交的實習(xí)材料、評定實習(xí)成績、實習(xí)材料歸檔及填寫實習(xí)匯報表。
（2)文檔管理
實習(xí)文檔主要包括學(xué)校、指導(dǎo)教師、實習(xí)學(xué)生、實習(xí)企業(yè)、顧客五個方面所提供的實習(xí)文檔資料。對于學(xué)校而言主要是與實習(xí)企業(yè)之間的合作協(xié)議、來往函電，既體現(xiàn)了實習(xí)管理的規(guī)范性，又提供了實習(xí)的一手資料；對指導(dǎo)教師而言主要是按期完成實習(xí)指導(dǎo)記錄和實結(jié)，記錄實習(xí)期間發(fā)生的涉及學(xué)生、酒店企業(yè)之間的各項實習(xí)事宜，為今后的實習(xí)積累經(jīng)驗；對于實習(xí)學(xué)生而言主要是提供實習(xí)日記、實習(xí)小結(jié)等材料，明確實習(xí)期間的各項得失，為撰寫畢業(yè)論文準(zhǔn)備素材，同時為理論教學(xué)提供現(xiàn)實案例；對于實習(xí)企業(yè)而言主要是提供學(xué)生的實習(xí)鑒定及學(xué)生獲得的各類榮譽證書（如優(yōu)秀實習(xí)生等）、實習(xí)期間重大接待事宜的合影等，作為對此后實習(xí)生的宣傳激勵材料；對于顧客而言，主要是由實習(xí)生提供在企業(yè)實習(xí)期間各種顧客表揚信或意見書等，以期發(fā)現(xiàn)學(xué)生在實習(xí)期間的主要優(yōu)勢與劣勢，在以后的實習(xí)教學(xué)中加以改進(jìn)或注意。文檔管理貫穿于實施階段（D）的全過程，為學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)提供各項績效控制參數(shù)。
3.檢查評定（C）
檢查評定階段主要是根據(jù)方針、目標(biāo)和實習(xí)要求，對實習(xí)過程和實習(xí)作為“產(chǎn)品”本身進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。
（1)實習(xí)質(zhì)量監(jiān)控
在實習(xí)管理過程中，實習(xí)指導(dǎo)教師、專業(yè)教研室、所在系部、主管院(校)長共同組成實習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系(見圖4）并制定應(yīng)急處理機制。該體系具有鮮明的層級關(guān)系和明確的職責(zé)權(quán)限，指導(dǎo)教師作為與學(xué)生、企業(yè)接觸的“一線人員”，享有最大限度的授權(quán)，既利于提高實習(xí)管理的針對性，又提高了管理效率，在最大程度上減少了重復(fù)勞動，因為各個層級都能按照既定的方案認(rèn)真履行各自的職責(zé)，只有在事情頭緒較多的情況下才充分利用集體的智慧來解決棘手的問題。在質(zhì)量監(jiān)控體系中，相關(guān)人員均到實習(xí)企業(yè)進(jìn)行檢查并與學(xué)生、實習(xí)企業(yè)充分接洽，聽取匯報及意見、建議并由指導(dǎo)教師寫出書面小結(jié)，既回顧此前的成績與失誤，解決其中出現(xiàn)的問題，又對后期實習(xí)提出新要求及新目標(biāo)，為學(xué)生順利的、高績效的完成實習(xí)提供參照。
（2)成績評價體系
實習(xí)成績主要由平時表現(xiàn)、實習(xí)日記、實習(xí)鑒定、實習(xí)報告四部分組成，各部分在總成績中所占合理比例應(yīng)分別為10%、30%、40%、20%，以百分制記分后，再以五級分制評定為優(yōu)、良、中、及格和不及格五個等級，為保證成績的公平合理性，成績評價由實習(xí)企業(yè)、指導(dǎo)教師、教研室三方加以評判。但在平時表現(xiàn)及實習(xí)鑒定方面主要著重于實習(xí)企業(yè)給出的詳細(xì)意見，平時表現(xiàn)主要由指導(dǎo)教師根據(jù)實習(xí)企業(yè)人力資源部門的反饋意見并結(jié)合教師對該學(xué)生的實習(xí)情況認(rèn)知程度進(jìn)行評分;實習(xí)鑒定則主要由實習(xí)企業(yè)根據(jù)學(xué)生的總體表現(xiàn)給予評判。實習(xí)成績各等級的分布比例是實習(xí)績效的直觀體現(xiàn)，為處置階段(A)提供原始依據(jù)。
4.結(jié)果處理及應(yīng)用(A）
結(jié)果處理及應(yīng)用階段主要是對有效的結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，并對存在的問題采取相應(yīng)措施,以持續(xù)改進(jìn)業(yè)績。該階段強調(diào)實習(xí)的總結(jié)反饋。
實結(jié)反饋既有助于學(xué)生相互交流實習(xí)體會，將零散的信息分類整理，形成實習(xí)經(jīng)驗與技巧，為將來的工作打下一定基礎(chǔ)，又有利于發(fā)現(xiàn)學(xué)校教學(xué)過程的優(yōu)點與不足，起到促進(jìn)教學(xué)的重要作用。同時，也能為實習(xí)企業(yè)的日常管理提供有益的建議，促進(jìn)其管理水平的再提高。在總結(jié)反饋過程中，不同實習(xí)企業(yè)、不同部門實習(xí)的同學(xué)將所在企業(yè)的管理文化及管理模式、部門的創(chuàng)新點與存在的問題相互間進(jìn)行交流，既達(dá)到了與部門輪崗異曲同工的作用，又將不同企業(yè)的管理文化進(jìn)行對比分析，有利于學(xué)生從中汲取知識并拓寬認(rèn)知范圍。通過實結(jié)反饋，有利于學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三者鞏固已獲得的績效，檢視存在的問題，確認(rèn)要因并制定對策，以便在下一個PDCA循環(huán)中加以解決并持續(xù)改進(jìn)。
PDCA循環(huán)的引入使得實習(xí)管理綜合了過程管理和目標(biāo)管理雙重因素，形成了學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)“三贏”的高績效實習(xí)管理模式，對持續(xù)改進(jìn)實習(xí)教學(xué)質(zhì)量，理清管理思路，提高管理效率具有現(xiàn)實意義。
參考文獻(xiàn):
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關(guān)鍵詞：實習(xí)管理；問題；PDCA循環(huán)法
高職院校學(xué)生實習(xí)是在校企雙方聯(lián)合辦學(xué)的過程中逐步形成的，其實質(zhì)是產(chǎn)學(xué)合作、聯(lián)合育人，利用學(xué)校與社會兩種教育資源和教育環(huán)境，使學(xué)生的理論學(xué)習(xí)與實踐操作有機結(jié)合起來，這樣學(xué)生不僅學(xué)到了理論知識，還增強了專業(yè)技能，大大提高在激烈市場競爭中的優(yōu)勢，而且還可以為行業(yè)提供可以上班就上崗的高素質(zhì)人才。但是如何為酒店提供合格的實習(xí)生并加強對實習(xí)生的管理，也成為高職酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)中的重要問題。筆者就保定職業(yè)技術(shù)學(xué)院與河北科技學(xué)院酒店管理專業(yè)實習(xí)管理過程中存在的問題作一些探討，并運用質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)管理法，通過計劃、實施、檢查、處理四個階段的循環(huán)圈，提高酒店專業(yè)實習(xí)管理的質(zhì)量。
一、酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)管理中存在的問題
1.學(xué)生的社會角色轉(zhuǎn)換不及時。通過對酒店管理專業(yè)實習(xí)學(xué)生的了解發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對實習(xí)的認(rèn)識及準(zhǔn)備還是不到位，不能立即接受自己社會角色的轉(zhuǎn)換。主要表現(xiàn)在學(xué)生進(jìn)入酒店實習(xí)后，不能立即適應(yīng)“酒店員工”這個身份，通常還會把自己當(dāng)做是在校學(xué)生，不能正確對待酒店服務(wù)工作；還有的學(xué)生對實習(xí)的重要性認(rèn)識不到位，學(xué)生開始時對頂崗實都充滿了好奇與渴望，但在實習(xí)過程中卻是一種應(yīng)付的心態(tài)。對于部分學(xué)生而言，實習(xí)是一次能暫時擺脫枯燥的課堂及考試的機會，同時也是一個可以獲得薪酬，展現(xiàn)自我的機會，這種思想導(dǎo)致了他們在實習(xí)前，過多地關(guān)注酒店的環(huán)境與待遇，而忽略了實習(xí)的根本目的。
2.酒店培養(yǎng)、管理不到位。對實習(xí)酒店而言，實習(xí)生還不能成為酒店的一名正式員工，所以對于工資、待遇來說，使用實習(xí)生可以節(jié)省大量的勞動力成本，酒店除了每月支付比正式員工較低的實習(xí)工資以外，通常不會為實習(xí)生支付“五險”等其他各項費用。這就出現(xiàn)了有些酒店單從經(jīng)濟收益出發(fā)，每年都愿意接受一定比例的實習(xí)生，把學(xué)生視為廉價的勞動力，而忽視了對學(xué)生職業(yè)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。
3.學(xué)校管理、考核不到位。從學(xué)校層面來說，學(xué)校對酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)學(xué)生的管理存在人員不足的問題，指導(dǎo)老師通常會有較重的教學(xué)任務(wù)，同時還要負(fù)責(zé)學(xué)生的實習(xí)管理工作，有時顧得了這頭會忽視了那頭，這樣會給學(xué)生一種學(xué)校不關(guān)心、不重視他們的錯覺。另外，實習(xí)酒店主要是在工作期間進(jìn)行管理，對于8小時工作以外的時間，通常不易把握，所以對學(xué)生的管理也會出現(xiàn)空缺。管理上的不到位易造成學(xué)生心理上的壓力，不利于學(xué)生健康成長。對于學(xué)生的實習(xí)成績考核問題，有的院?？己藰?biāo)準(zhǔn)不太全面，如考核由學(xué)校指導(dǎo)老師評定而忽略了學(xué)生在企業(yè)中的成績，只重視對實習(xí)最終成績的評定而忽略了學(xué)生日常的表現(xiàn)等。
二、PDCA管理循環(huán)在酒店實習(xí)質(zhì)量管理中的應(yīng)用
PDCA管理循環(huán)又稱為“戴明環(huán)”，其四個英文字母在PDCA管理循環(huán)中所代表的含義是P（Plan）計劃、D（Do）實施、C（Check）檢查、A（Action）處理。PDCA管理循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程，在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了很好的效果。具體應(yīng)用主要體現(xiàn)為：
1.實習(xí)計劃管理階段（P）。計劃階段是實習(xí)前的準(zhǔn)備階段，是PDCA循環(huán)的啟動階段。我們重點需要考慮的是實習(xí)基地的選擇、實習(xí)協(xié)議及條款的簽訂、實習(xí)動員的開展。（1）實習(xí)基地的選擇。實習(xí)基地的選擇對于順利開展實習(xí)工作至關(guān)重要，對于酒店管理專業(yè)的實習(xí)來說，學(xué)校應(yīng)多考察幾家酒店，從中選擇高檔、正規(guī)并且有實習(xí)管理經(jīng)驗的酒店，雙方簽訂實習(xí)基地協(xié)議建立合作關(guān)系。在實習(xí)生管理方面，高星級酒店也有豐富的管理經(jīng)驗，能針對學(xué)校要求及酒店發(fā)展制訂詳細(xì)的實習(xí)生管理培養(yǎng)計劃。而一些低檔酒店針對實習(xí)生沒有建立明確的管理體系，崗位工作職責(zé)劃分不清晰，學(xué)生感受不到相應(yīng)的重視和尊重，體現(xiàn)不出自身價值，更學(xué)習(xí)不到先進(jìn)的管理理念。由此可見，星級酒店具有相當(dāng)完善的管理體制，會制定合理的實習(xí)工資等報酬，會妥善安排學(xué)生在酒店的工作、學(xué)習(xí)和生活，使實習(xí)生感受到酒店先進(jìn)的企業(yè)文化，進(jìn)而增強對酒店行業(yè)工作的認(rèn)可度。（2）實習(xí)協(xié)議類型及條款。俗話說要“有法可依”，為了保障學(xué)生實習(xí)順利進(jìn)行，我們與行業(yè)共同合作制定了《酒店管理專業(yè)實習(xí)管理規(guī)章制度》，并根據(jù)實踐中遇到的問題，編制了《酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)管理文本》，其中主要包括校企實習(xí)協(xié)議、畢業(yè)實習(xí)指導(dǎo)書、實習(xí)工作周記、實習(xí)手冊、實習(xí)指導(dǎo)教師職責(zé)、企業(yè)頂崗實習(xí)鑒定意見、頂崗實習(xí)成績評定等系列文本，并應(yīng)用于學(xué)生頂崗實習(xí)全過程，實行頂崗實習(xí)有法可依的過程管理。（3）策劃實習(xí)動員工作。在PDCA管理循環(huán)模式下，學(xué)校在學(xué)生實習(xí)前應(yīng)做好實習(xí)動員工作。解讀相關(guān)的實習(xí)協(xié)議，明確實習(xí)生的權(quán)利和義務(wù)，解答學(xué)生的疑問。有意識地讓學(xué)生提前做好實習(xí)的思想準(zhǔn)備，樹立學(xué)生正確的實習(xí)態(tài)度。另外，現(xiàn)在學(xué)生就業(yè)壓力很大，為了提高學(xué)生就業(yè)競爭優(yōu)勢，我們可以通過頂崗實習(xí)增加學(xué)生的工作經(jīng)驗，讓學(xué)生明白酒店實習(xí)對于就業(yè)的重要性。此外，我們還會提醒學(xué)生實習(xí)的目的不是掙錢，不應(yīng)過分關(guān)注個人的經(jīng)濟收入，應(yīng)更注重自身綜合素質(zhì)的提高，要求學(xué)生學(xué)會做事，在做事中學(xué)會做人。
2.實習(xí)實施階段（D）。實施階段是學(xué)生在酒店具體的學(xué)習(xí)工作過程，在這個階段，學(xué)校指導(dǎo)教師要與酒店企業(yè)管理人員協(xié)調(diào)好關(guān)系，保持密切聯(lián)系，及時掌握學(xué)生的實習(xí)動態(tài)，充分發(fā)揮指導(dǎo)教師的作用，做學(xué)生堅強的后盾，并激勵學(xué)生在實習(xí)中鍛煉自己、完善自己、不斷進(jìn)步。（1）實施階段學(xué)校主要工作。學(xué)生在酒店實習(xí)前后，心態(tài)變化會比較大，特別是在初級階段學(xué)生心理波動很大，老師通常會成為學(xué)生的主要思想依靠，所以老師應(yīng)給予學(xué)生更多的關(guān)心和幫助。我們的做法是，由輔導(dǎo)員和實習(xí)指導(dǎo)教師送學(xué)生到酒店，并幫助學(xué)生適應(yīng)一周左右的實習(xí)生活，之后老師會充分發(fā)揮學(xué)生干部的作用，一般會安排一兩名學(xué)生干部負(fù)責(zé)學(xué)生的管理和協(xié)調(diào)，及時了解學(xué)生實習(xí)期間的思想動態(tài)，實習(xí)指導(dǎo)教師會兩周左右到各實習(xí)酒店看望并了解學(xué)生實習(xí)狀況，為了表示學(xué)校對學(xué)生們的關(guān)心，每次老師到實習(xí)酒店都會為學(xué)生帶一些水果、食品，雖然不多，但能讓學(xué)生體會到親人的感覺，進(jìn)而拉近學(xué)生和指導(dǎo)老師的距離。酒店與學(xué)校相比，其環(huán)境更加復(fù)雜，學(xué)生會面臨社會中的各種誘惑，要處理各種人際關(guān)系，所以對于初入社會的學(xué)生來說會產(chǎn)生很多方面的壓力，這時指導(dǎo)教師應(yīng)加強與學(xué)生的溝通，及時排解學(xué)生的思想負(fù)擔(dān)。因此，酒店實習(xí)不僅是對學(xué)生掌握專業(yè)知識、操作技能方面的考驗，更重要的是對學(xué)生的社會生活能力及心理方面的考驗。（2）實施階段酒店主要工作。首先，要注重學(xué)生心理角色的轉(zhuǎn)換。酒店應(yīng)該理解學(xué)生的這種心理角色轉(zhuǎn)換，可通過定期組織學(xué)生召開座談會、開展豐富多彩的業(yè)余活動、部門領(lǐng)導(dǎo)深入學(xué)生宿舍與學(xué)生交流等多途徑，使實習(xí)生充分感受到酒店的關(guān)懷，減少心理落差，增強學(xué)生對酒店文化的認(rèn)識，提高學(xué)生的工作熱情。其次，為學(xué)生建立企業(yè)指導(dǎo)教師。企業(yè)指導(dǎo)教師一般是學(xué)生工作崗位上的領(lǐng)班、主管，要求企業(yè)指導(dǎo)教師擔(dān)負(fù)學(xué)生實習(xí)期間的學(xué)習(xí)及工作指導(dǎo)任務(wù)，翔實記錄學(xué)生各階段工作及表現(xiàn)情況。學(xué)生也會在指導(dǎo)教師的幫助下，盡快適應(yīng)實習(xí)生活，逐步積累工作經(jīng)驗，并將所學(xué)知識逐步運用到實際工作中，并在與同學(xué)的互相啟發(fā)和幫助下不斷進(jìn)步。再次，建立公平的待遇。工資待遇方面學(xué)生通常會比較敏感，酒店應(yīng)盡可能保證不同院校實習(xí)生的待遇相等，避免學(xué)生產(chǎn)生不公平感。最后，合理安排工作。酒店應(yīng)提供人性化的管理服務(wù)，根據(jù)學(xué)生自身條件和興趣，合理安排工作崗位，讓學(xué)生真正體驗到酒店工作的樂趣。在安排實習(xí)崗位上，我們主要讓學(xué)生體驗酒店前廳、客房、餐飲這幾個重要部門。我們也建議酒店根據(jù)學(xué)生的表現(xiàn)及能力，適當(dāng)考慮設(shè)立實習(xí)領(lǐng)班、實習(xí)主管或助理等一些管理崗位工作，讓學(xué)生能夠接觸到酒店管理方面的知識，提高管理能力。
3.實習(xí)檢查階段（C）。這一階段主要是通過學(xué)生的實習(xí)表現(xiàn)及在實習(xí)管理中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并對實習(xí)做出評價。（1)建立實習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系。在實習(xí)管理過程中，酒店管理專業(yè)組建由實習(xí)指導(dǎo)教師、專業(yè)教研室主任、系領(lǐng)導(dǎo)、主管院長組成的實習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系，并制定質(zhì)量監(jiān)控處理機制。這個體系具有鮮明的層級關(guān)系和明確的職責(zé)權(quán)限，各個級層各司其職、明確分工。（2）多元化的評價體系。我們對學(xué)生實習(xí)成績的評定主要體現(xiàn)在學(xué)生實習(xí)期間的平時表現(xiàn)、實習(xí)日志的撰寫、企業(yè)對學(xué)生的實習(xí)鑒定、實結(jié)報告。我們采用了多元化的評價標(biāo)準(zhǔn)，最終成績主要分為兩部分，分別由校內(nèi)和校外指導(dǎo)教師共同審核評定，校內(nèi)指導(dǎo)教師通過檢查學(xué)生實習(xí)日志的記錄情況、實習(xí)報告的撰寫質(zhì)量來進(jìn)行打分，這一部分占55%；校外指導(dǎo)教師對學(xué)生實習(xí)期間的表現(xiàn)更加清楚，他們會根據(jù)學(xué)生的平時表現(xiàn)寫出實習(xí)鑒定并做出評價，這一部分占45%，這種多元化的實習(xí)評價標(biāo)準(zhǔn)使結(jié)果更加公正。
4.實習(xí)處理階段（A）。在此階段，學(xué)校對實習(xí)中各方面存在的問題更加清楚，我們將實習(xí)管理過程中總結(jié)的有效經(jīng)驗及時總結(jié)歸納，把問題進(jìn)行整理備案，作為下一個循環(huán)的動力和依據(jù)。我們通常會開一個實結(jié)交流會，同學(xué)將自己所在酒店的企業(yè)文化及管理模式、酒店運營管理的創(chuàng)新點與存在的問題進(jìn)行溝通交流，將不同酒店的管理文化進(jìn)行對比分析，這有利于學(xué)生從中汲取知識并拓寬認(rèn)知范圍，這樣也會達(dá)到與部門輪崗異曲同工的效果。同時要求學(xué)生總結(jié)歸納實習(xí)期間遇到的相關(guān)案例，介紹酒店的處理方法，分析其優(yōu)缺點，并發(fā)表自己的看法，增強自身分析問題、處理問題的能力。PDCA管理循環(huán)的四個階段缺一不可，如果只有計劃沒有實施，計劃就是一句空話；如果有計劃有實施，沒有檢查，那做的計劃和實施的結(jié)果之間是否存在差錯以及差錯有多大就無從得知；如果有計劃、實施及檢查，沒有處理，那我們在實際過程中取得的寶貴經(jīng)驗就不能歸結(jié)，失敗的教訓(xùn)也不能吸取，這次的問題還可能在下一次出現(xiàn)，管理能力將不能提高。所以，評價檢查結(jié)束后，并不意味著實習(xí)的結(jié)束，而是下一個PDCA管理循環(huán)的開始。PDCA管理循環(huán)是一個標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理模式，它的引入使實習(xí)形成了學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)“三贏”的高績效實習(xí)管理模式，它每循環(huán)一次，學(xué)校就能完成一定的教學(xué)任務(wù)，提升學(xué)校的實習(xí)管理水平。所以，PDCA管理循環(huán)對提升高職院校酒店管理專業(yè)實習(xí)管理質(zhì)量具有重要意義。
參考文獻(xiàn):
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一、高校酒店管理專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)存在的問題
（一）職業(yè)道德欠缺
職業(yè)道德主要體現(xiàn)為職業(yè)精神和職業(yè)情感。職業(yè)精神是指一個人對職業(yè)的態(tài)度和價值的取向，其外在表現(xiàn)形式是一個人的行為、習(xí)慣和對待職業(yè)的理解。職業(yè)情感貫穿于工作的始終，它可以從實際效果或業(yè)績中得到檢驗。部分酒店管理專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)理想模糊，從事酒店工作的使命感、職業(yè)榮譽感和社會責(zé)任感意識不強，職業(yè)道德水準(zhǔn)有待提高。本文以對某高校的46名酒店管理專業(yè)學(xué)生訪談?wù){(diào)查為例.有的學(xué)生過于偏重個人前途、待遇，事業(yè)心和奉獻(xiàn)精神欠缺。酒店管理專業(yè)學(xué)生對職業(yè)精神認(rèn)識模糊，在職業(yè)情感和奉獻(xiàn)精神方面的問題很嚴(yán)重。
（二）服務(wù)意識薄弱
由于對服務(wù)業(yè)缺乏足夠的認(rèn)識，導(dǎo)致酒店管理專業(yè)存在一定偏見，認(rèn)為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生就應(yīng)該從事管理工作，不理解酒店工作由基層到高層循序漸進(jìn)的發(fā)展規(guī)律。酒店管理專業(yè)學(xué)生在擇業(yè)時可能出現(xiàn)好高騖遠(yuǎn)、心態(tài)不端正、心理落差大，服務(wù)角色轉(zhuǎn)變慢等情況，這將很難適應(yīng)一線工作，服務(wù)意識更無從談起。在職業(yè)素養(yǎng)的研究中發(fā)現(xiàn)，酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識薄弱是一個普遍的問題，這種現(xiàn)象導(dǎo)致酒店管理專業(yè)人才缺乏工作責(zé)任感和忠誠度。在對客服務(wù)中，不能擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，難以盡心盡力地為客人服務(wù)，對高水平的消費產(chǎn)生不平衡心理，進(jìn)入職業(yè)角色的過渡期長。
二、職業(yè)素養(yǎng)存在問題的原因
（一）高校培養(yǎng)的酒店人才與酒店需求出現(xiàn)錯位
酒店管理專業(yè)人才良好職業(yè)素養(yǎng)的形成，是在高校的教與學(xué)過程中形成的，因此，酒店管理專業(yè)人才的職業(yè)素養(yǎng)出現(xiàn)問題，與高校這個環(huán)節(jié)是分不開的。酒店管理專業(yè)學(xué)生在校期間沒有受到濃厚的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的熏陶，在教學(xué)過程中，高校對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)這一薄弱環(huán)節(jié)，沒有做到潛移默化、一點點地滲透到學(xué)生的學(xué)習(xí)與生活中，使他們擁有提高職業(yè)素養(yǎng)的意識，為酒店管理專業(yè)人才提供積極的、良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和生活環(huán)境。高校在教學(xué)過程中存在理論與實踐相脫離的現(xiàn)象，與酒店業(yè)沒有形成統(tǒng)一的節(jié)奏和找到最佳的結(jié)合點，以培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。高校培養(yǎng)的專業(yè)人才與酒店需求的專業(yè)人才出現(xiàn)“供需錯位”的現(xiàn)象。
（二）酒店疏于培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng)
酒店這一方?jīng)]有重視高校酒店管理人才的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，更多的企業(yè)認(rèn)為能力才是最重要的，以業(yè)績來衡量管理人才的能力。酒店業(yè)沒有重視，職業(yè)素養(yǎng)的意識就會慢慢淡化，會形成一種誤區(qū)，他們會認(rèn)為職業(yè)素養(yǎng)在和工作能力、業(yè)績水平比較起來，沒有那么重要。一個良好的工作環(huán)境氛圍會造就成功的管理人才，一個成功的酒店管理人員是魅力型的領(lǐng)導(dǎo)，魅力型領(lǐng)導(dǎo)就是他的人格魅力，職業(yè)素養(yǎng)是提升人格魅力非常重要的因素。酒店業(yè)對于高校畢業(yè)的酒店管理專業(yè)學(xué)生是有職業(yè)素養(yǎng)要求的，但在進(jìn)入正式的工作階段之前沒有著重培養(yǎng)，在以后的工作階段中專門培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng)的課程也很少。
（三）酒店管理專業(yè)人才自身要求不高，滿足現(xiàn)狀
高校酒店管理專業(yè)學(xué)生自我職業(yè)素養(yǎng)的提高是最有效的一個環(huán)節(jié)。職業(yè)素養(yǎng)存在問題，從內(nèi)因說，是由于在學(xué)習(xí)和生活中沒有嚴(yán)格的要求自己，潛意識里不注重職業(yè)素養(yǎng)，而是把學(xué)習(xí)文化知識放在第一位，認(rèn)為只要學(xué)習(xí)成績好，其他方面也是優(yōu)秀的，這樣的想法是片面的。同時，自己對職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)注不夠，容易滿足現(xiàn)狀，認(rèn)為自身具備的職業(yè)素養(yǎng)良好。其實不然，更有甚者，連酒店管理專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)是什么都不知道。學(xué)生的知識文化水平和職業(yè)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)不成正比，在酒店業(yè)看來就會造成誤區(qū)，會認(rèn)為即使高校畢業(yè)的酒店管理專業(yè)人才，其職業(yè)素養(yǎng)也是一般。
三、高校酒店管理專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)
（一）高校提升專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的措施
1.指導(dǎo)設(shè)計職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)理想大學(xué)期間，酒店管理專業(yè)學(xué)生首先應(yīng)進(jìn)行客觀的自我評估，明確自己的個性特征（包括性格、氣質(zhì)和能力），以及個性傾向（包括動機、需要、興趣、價值觀等）；然后進(jìn)行自我定位，確定職業(yè)目標(biāo)；最后構(gòu)建合理的知識結(jié)構(gòu)，參加有益的社會實踐，以便更好地實現(xiàn)職業(yè)生涯的設(shè)計目標(biāo)。高校應(yīng)針對各年級學(xué)生的特點，采取不同的方式，幫助酒店管理專業(yè)人才構(gòu)建合理的職業(yè)目標(biāo)和規(guī)劃，并積極地為他們創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境和實踐機會，培養(yǎng)他們從事酒店服務(wù)和管理工作的基本專業(yè)能力和職業(yè)修養(yǎng)，使他們初步完成向職業(yè)過程的轉(zhuǎn)化。這一過程應(yīng)貫穿于整個大學(xué)學(xué)習(xí)階段，也是學(xué)校開展職業(yè)素養(yǎng)教育與學(xué)生自我教育相結(jié)合的有效模式。2.將企業(yè)文化引進(jìn)學(xué)校，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提升將酒店文化多渠道、多途徑地引入高校，營造良好的培養(yǎng)環(huán)境，潛移默化地促進(jìn)酒店管理專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的提升。高?？裳埦频昃⒒?qū)I(yè)人士走進(jìn)校園，分享成長心得、宣傳酒店文化。通過與成功人士面對面的溝通、交流和探討，把行業(yè)要求與職業(yè)素養(yǎng)教育緊密結(jié)合；從而促使學(xué)生自覺提高個人修養(yǎng)，強化職業(yè)意識。學(xué)校也可以根據(jù)合作企業(yè)的實際情況，開設(shè)類似該酒店新員工培訓(xùn)的課程或講座，如酒店歷史及愿景、員工手冊、酒店禮儀、基本服務(wù)技能等，這里面很多內(nèi)容都涉及員工忠誠度、責(zé)任感、團(tuán)隊精神等培養(yǎng)，讓學(xué)生與酒店文化無縫對接。3.建構(gòu)學(xué)生社會實踐活動體系，提升專業(yè)技能酒店管理專業(yè)人才的實踐能力對以后發(fā)展有著很大的影響。高校應(yīng)推行“理論學(xué)習(xí)—實踐操作—理論升華”的“三明治”式的教育模式。理論學(xué)習(xí)的重要性體現(xiàn)于，在實踐中進(jìn)行對比和總結(jié)，繼而升華理論知識，以便更好地指導(dǎo)實踐。這樣才能真正地讓酒店管理專業(yè)人才將理論學(xué)習(xí)與實踐操作相結(jié)合，從學(xué)習(xí)和實踐的相互交融中不斷收獲和提升。
（二）酒店提升專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的措施
1.重視學(xué)生培訓(xùn)，發(fā)揮學(xué)生價值酒店要重視對學(xué)生的培訓(xùn)，尤其是頂崗實習(xí)過程中的在職培訓(xùn)，力求做到持續(xù)、系統(tǒng)和規(guī)范。這有利于培養(yǎng)學(xué)生對本職工作的興趣，樹立職業(yè)忠誠度。由于學(xué)生在酒店的身份特殊，往往比較容易對酒店做出客觀和準(zhǔn)確的評價。酒店相關(guān)部門應(yīng)定期召開座談會，交流實習(xí)心得。一方面了解學(xué)生在部門實習(xí)的情況，掌握學(xué)生表現(xiàn)；另一方面鼓勵學(xué)生給酒店找問題，對學(xué)生提出的有價值的建議積極落實和改進(jìn)，并給予一定表揚。同時，酒店也能從學(xué)生中發(fā)現(xiàn)人才，為以后培養(yǎng)為正式員工創(chuàng)造條件。隨著頂崗實習(xí)的深入開展，酒店應(yīng)根據(jù)實習(xí)時間的長短定期輪崗，增加學(xué)生的實習(xí)環(huán)節(jié)；實習(xí)學(xué)生應(yīng)隨著工作熟練程度的提高，逐步增加勞動報酬。2.職務(wù)見習(xí)制，儲備管理人才酒店通過實習(xí)期的磨合與觀察，可擇優(yōu)選拔并著重培養(yǎng)一批優(yōu)秀的實習(xí)生，為酒店儲備人才，延續(xù)梯隊。酒店應(yīng)為他們做出職業(yè)生涯規(guī)劃，實行輪崗制和職務(wù)見習(xí)制，為其提供發(fā)展空間。這不僅可以鍛煉高校酒店管理專業(yè)人才的管理能力，提高職業(yè)素養(yǎng)，也可以激發(fā)他們的工作熱情，增強他們畢業(yè)后留下工作的信心。3.積極配合學(xué)校完成頂崗實習(xí)首先，酒店應(yīng)該將實習(xí)生看成酒店的“學(xué)生員工”?！皩W(xué)生員工”與“實習(xí)生”并非只是稱謂的不同，兩者在意義和內(nèi)涵上有本質(zhì)區(qū)別?！皩W(xué)生員工”賦予實習(xí)學(xué)生兩重身份：一是酒店的員工，其享有與酒店正式員工一樣的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，并能得到培養(yǎng)、鍛煉、發(fā)展和提高；二是學(xué)生，是具有學(xué)生身份的員工。要讓實習(xí)的學(xué)生真正將自己看作酒店的一分子，激發(fā)其對酒店工作的熱愛和責(zé)任心，就應(yīng)該將他們當(dāng)作酒店的一員，給予他們和正式員工一樣的待遇，包括工資、福利、住宿、培訓(xùn)等。其次，根據(jù)學(xué)生的個性和特點安排合適的實習(xí)崗位。在分配工作時，應(yīng)對其進(jìn)行綜合考察分析，崗位的安排不是“一刀切”，也不是哪里缺人就將實習(xí)生安排到哪里。調(diào)動工作積極性的崗位分配，不僅可以使實習(xí)的酒店管理專業(yè)人才能夠愉快地接受，還可以使他們的優(yōu)勢在工作崗位上得到了充分發(fā)揮，達(dá)到人力資源管理的最佳效果。另外，實習(xí)期間安排部門內(nèi)部輪崗，并根據(jù)其表現(xiàn)適當(dāng)給予優(yōu)秀者晉升基層管理者的機會，以更好地調(diào)動實習(xí)的積極性，使實習(xí)生真正感受到被認(rèn)同、被尊重、被重視，對酒店的忠誠感也由然而生。
（三）酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的自我提升
